ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT DI PUSKESMAS
KECAMATAN DEPOK, SLEMAN, YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S. Farm)
Program Studi Farmasi
Oleh:
Nataza Erlin Ramadhani
NIM : 178114182
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2021
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT DI PUSKESMAS
KECAMATAN DEPOK, SLEMAN, YOGYAKARTA
Skripsi yang diajukan oleh:
Nataza Erlin Ramadhani
NIM : 178114182
telah disetujui oleh
Pembimbing Utama
(apt. Putu Dyana Christasani, M.Sc.) Tanggal 23 Juni 2021
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Pengesahan Skripsi Berjudul
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN
TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT DI PUSKESMAS
KECAMATAN DEPOK, SLEMAN, YOGYAKARTA
Oleh:
Nataza Erlin Ramadhani
NIM : 178114182
Dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Farmasi
Universitas Sanata Dharma
pada tanggal 23 Juli 2021
Mengetahui
Fakultas Farmasi
Universitas Sanata Dharma
Dekan
(Dr. apt. Yustina Sri Hartini)
Panitia Penguji Tanda Tangan
1. apt. Putu Dyana Christasani, M.Sc. ………………
2. Dr. apt. Yosef Wijoyo, M.Si. ………………
3. apt. T.B. Titien Siwi Hartayu, M.Kes., Ph.D. ………………
26-7-2021
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini
tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan
dalam kutipan dan daftar pustaka, dengan mengikuti ketentuan sebagaimana
layaknya karya ilmiah. Apabila dikemudian hari ditemukan indikasi plagiarisme
dalam naskan ini, maka saya bersedia menanggung segala sanksi sesuai peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Yogyakarta, 24 April 2021
Penulis
Nataza Erlin Ramadhani
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : Nataza Erlin Ramadhani
Nomor Mahasiswa : 178114182
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP
PELAYANAN INFORMASI OBAT DI PUSKESMAS
KECAMATAN DEPOK, SLEMAN, YOGYAKARTA
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, me-
ngalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,
mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media
lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun
memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai
penulis.
Atas kemajuan teknologi informasi, saya tidak berkeberatan jika nama, tanda
tangan, gambar atau image yang ada di dalam karya ilmiah saya terindeks oleh
mesin pencari (search engine), misalnya google.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal : 23 Juli 2021
Yang menyatakan
Nataza Erlin Ramadhani
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Yang Maha Esa atas seluruh
limpahan berkat, rahmat, dan kasih-Nya sehingga skripsi berjudul “Analisis
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Informasi Obat di Puskesmas
Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta” dapat penulis selesaikan tepat pada
waktunya. Skripsi ini ditulis sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar
Sarjana Farmasi di Universitas Sanata Dharma.
Skripsi ini dapat terselesaikan tidak lepas dari bantuan dari berbagai pihak baik
secara moril maupun materil. Dalam kesempatan ini penulis menyampaikan rasa
terima kasih setulus-tulusnya kepada:
1. Dr. apt. Yustina Sri Hartini, Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata
Dharma.
2. Dr. apt. Christine Patramurti, Ketua Program Studi Fakultas Farmasi
Universitas Sanata Dharma.
3. Apt. Putu Dyana Christasani, M.Sc., dosen pembimbing skripsi yang telah
meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dengan penuh kasih memberikan
saran, nasihat, dan bantuan kepada penulis.
4. Dr. apt. Yosef Wijoyo, M.Si. dan apt. T. B. Titien Siwi Hartayu, M.Kes.,
PhD, dosen penguji yang telah memberikan saran dalam proses penulisan
skripsi ini.
5. Apt. Nirma Atin Shintia, S.Farm dan apt. Rikha Rahmawati, S.Farm,
Apoteker Puskesmas Ngemplak yang telah bersedia meluangkan waktunya
sebagai validator kuesioner.
6. Pihak Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman dan Puskesmas Kecamatan
Depok yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian.
7. Pasien rawat jalan dan Apoteker Puskesmas Kecamatan Depok yang telah
bersedia terlibat dalam penelitian sebagai responden.
8. Sumadi, S.T., M.M. dan Rini Yuni Purwiastuti, orang tua yang selalu
mendoakan dan mendukung perkuliahan hingga akhir sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini pada waktu yang tepat.
vi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
9. Nadia Octakusuma Sari dan Pradipa Raffa Mahardika, adik-adik yang selalu
memberikan pengertian, dukungan, dan pendengar setia keluh-kesah
penulis.
10. Chezia, Margareth, dan Widya, teman seperjuangan yang bersedia
direpotkan, menjadi pendengar cerita, dan memberi dukungan.
11. Albertus, Hieronimus, dan Yosasmita, teman UKM LC yang telah bersedia
memberikan waktunya menjadi pendengar segala cerita penulis,
memberikan dukungan, dan saran untuk permasalahan yang penulis alami.
12. Yana, seseorang yang telah memberikan banyak waktu, dukungan,
perhatian, dan nasihat serta pelajaran hidup yang sangat berarti.
13. Seluruh keluarga FKM Budi Utama yang telah memberi dukungan dan
pengalaman berharga selama berdinamika bersama.
14. Teman-teman FSMD 2017 atas suka duka bersama selama berdinamika
semasa perkuliahan.
15. Pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas bantuan yang
diberikan dalam penulisan skripsi.
Penulis menyadari adanya kekurangan dalam penulisan skripsi ini, segala kritik dan
saran yang membangun sangat penulis harapkan. Penulis juga berhadap informasi
dalam skripsi ini berguna bagi pembaca.
Yogyakarta, 24 April 2021
Penulis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................ iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ................................................................ iv
PRAKATA .......................................................................................................... vi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii
DAFTAR TABEL ................................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xi
ABSTRAK .......................................................................................................... xi
ABSTRACT ......................................................................................................... xii
BAB I. PENDAHULUAN .................................................................................... 13
A. Latar Belakang ............................................................................................... 13
B. Rumusan Masalah .......................................................................................... 15
C. Keaslian Penelitian ......................................................................................... 15
D. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 16
E. Manfaat Penelitian .......................................................................................... 17
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 18
A. Puskesmas ...................................................................................................... 18
B. Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas .............................................. 18
C. Pelayanan Informasi Obat di Puskesmas ....................................................... 19
D. Kepuasan Pasien ............................................................................................ 20
E. Keterangan Empiris ........................................................................................ 21
BAB III. METODE PENELITIAN....................................................................... 22
A. Jenis dan Rancangan Penelitian ..................................................................... 22
B. Variabel ......................................................................................................... 22
C. Definisi Operasional ....................................................................................... 22
D. Subjek Penelitian............................................................................................ 24
1. Populasi ........................................................................................................ 24
2. Sampel Penelitian ......................................................................................... 24
2.1. Jumlah Sampel ........................................................................................ 24
2.2. Kriteria Sampel ....................................................................................... 25
E. Tata Cara Penelitian ....................................................................................... 25
1. Observasi Awal............................................................................................. 25
2. Izin Penelitian dan Ethical Clearance ........................................................... 25
F. Penyusunan dan Pengujian Instrumen ............................................................ 25
G. Pengambilan Data .......................................................................................... 27
H. Analisis Hasil ................................................................................................. 27
1. Analisis Kepuasan ........................................................................................ 27
2. Analisis Hasil Wawancara Apoteker ............................................................ 27
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 24
A. Karakteristik Responden ................................................................................ 24
B. Kepuasan Pasien Rawat Jalan ........................................................................ 25
C. Hambatan Apoteker dalam Pemberian PIO ................................................... 33
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 37
A. KESIMPULAN .............................................................................................. 37
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
B. SARAN ......................................................................................................... 37
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 38
LAMPIRAN ......................................................................................................... 41
BIOGRAFI PENULIS .......................................................................................... 64
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
DAFTAR TABEL
Tabel I. Skala Likert .............................................................................................. 21
Tabel II. Karakteristik Responden di Puskesmas Depok ...................................... 24
Tabel III. Kepuasan Responden Terhadap PIO Puskesmas Depok 1 ................... 26
Tabel IV. Kepuasan Responden Terhadap PIO Puskesmas Depok 2 ................... 28
Tabel V. Kepuasan Responden Terhadap PIO Puskesmas Depok 3 .................... 30
Tabel VI. Hambatan yang dialami Apoteker ........................................................ 33
.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Surat Keterangan Penelitian ............................................................. 41
Lampiran 2. Ethical Clearance .............................................................................. 42
Lampiran 3. Lembar Penjelasan Kepada Calon Responden ................................. 43
Lampiran 4. Lembar Persetujuan Menjadi Responden ......................................... 45
Lampiran 5. Kuesioner Penelitian ......................................................................... 46
Lampiran 6. Panduan Wawancara......................................................................... 48
Lampiran 7. Hasil Uji Validitas ............................................................................ 49
Lampiran 8. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 51
Lampiran 9. Hasil Uji Pemahaman Bahasa........................................................... 53
Lampiran 10. Hasil Pengisian Kuesioner .............................................................. 54
Lampiran 11. Hasil Wawancara Apoteker ............................................................ 57
Lampiran 12. Dokumentasi ................................................................................... 61
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
ABSTRAK
Kepuasan pasien dalam menerima Pelayanan Informasi Obat (PIO)
merupakan hal yang penting karena kepuasan pasien yang tinggi akan
menggambarkan baiknya PIO yang diberikan apoteker. Penelitian ini merupakan
penelitian deskriptif observasional dengan rancangan cross-sectional. Penelitian
bertujuan mengetahui kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi Reliability,
Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER) dan mengetahui
hambatan yang dialami apoteker dalam pemenuhan kepuasan pasien rawat jalan di
Puskesmas Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta. Responden dalam penelitian
ini sebanyak 103 pasien rawat jalan yang mendapatkan obat (periode kunjungan
Maret-April 2021) dan 5 apoteker pemberi PIO di Puskesmas Kecamatan Depok.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa total responden di Puskesmas
Depok didominasi responden perempuan (51,5%), responden berusia 46-55 tahun
(29,1%), dan responden dengan total jumlah kunjungan 2-5 kali (63,1%). Kepuasan
dalam penelitian ini dinilai berdasarkan dimensi RATER dengan cara analisis gap.
Analisis gap secara keseluruhan termasuk pada gap negatif yang berarti pasien
merasa bahwa pelayanan tidak memuaskan. Hambatan yang dialami apoteker yaitu
terkait kurangnya ketersediaan tenaga kerja, beban kerja, alur pelayanan di
Puskesmas, pasien lansia, pandemi Covid-19, dan sarana prasarana kurang
mendukung. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi mengenai
kepuasan pasien rawat jalan terhadap PIO dan hambatan yang dialami apoteker di
puskesmas.
Kata kunci: kepuasan pasien, PIO, analisis gap, puskesmas, Yogyakarta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
ABSTRACT
Patient satisfaction in receiving Drug Information Service (DIS) is
important because high patient satisfaction will describe the good DIS provided by
pharmacists. This research is descriptive observational research with cross-
sectional method. The aims to determine the satisfaction of outpatients based on the
dimensions of Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, and Responsiveness
(RATER) and to know the obstacles experienced by pharmacists in fulfilling the
satisfaction of outpatients in the Health Center Depok Subdistrict, Sleman,
Yogyakarta. Respondents in this study as many as 103 outpatients who received
drugs (visit period March-April 2021) and 5 pharmacists DIS giver.
The results showed that the total respondents in Depok Health Center were
dominated by female respondents (51.5%), aged 46-55 years (29.1%), and
respondents with a total number of visits 2-5 times (63.1%). Satisfaction in this
study was assessed based on RATER by gap analysis. The overall gap analysis
included negative gaps which meant patients felt the service was unsatisfactory.
The obstacles experienced by pharmacists are lack of workforce, service flow in
health center, geriatric patients, the Covid-19 pandemic, and inadequate
infrastructure. This study is expected to be used as a reference regarding outpatient
satisfaction with DIS and the obtacles experienced by pharmacists in health center.
Kata kunci: outpatient satisfaction, DIS, gap analysis, health center, Yogyakarta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) ialah unit pelaksana teknis
(UPT) dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab dalam
penyelenggaraan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Pelayanan
kefarmasian merupakan pelayanan langsung dan bertanggung jawab pada pasien
yang berkaitan dengan sediaan farmasi yang bertujuan mencapai hasil pasti untuk
meningkatkan kualitas hidup pasien. Pelayanan ini dilakukan oleh tenaga
kefarmasian yang meliputi apoteker dan Tenaga Teknis Kefarmasian (TTK). Ada
berbagai pelayanan kefarmasian yang diberikan di puskesmas, salah satu pelayanan
kefarmasian tersebut yakni Pelayanan Informasi Obat yang selanjutnya disebut PIO
(Kementerian Kesehatan RI, 2016).
PIO merupakan kegiatan penyediaan dan pemberian informasi dan
rekomendasi obat yang independen, akurat, komprehensif, dan terkini yang
dilakukan oleh apoteker kepada rekan profesi kesehatan lainnya seperti dokter dan
perawat, juga pasien dan pihak lain yang membutuhkan di luar puskesmas
(Kementerian Kesehatan RI, 2019; Rikomah, 2018). Informasi yang diberikan
dapat dilakukan secara langsung dengan tatap muka atau tidak langsung seperti
melalui telepon, brosur, bulletin, leaflet, dan poster. Dalam penyampaiannya,
dibutuhkan kemampuan komunikasi yang profesional dan dapat menyesuaikan diri
dengan siapa apoteker berbicara sehingga penerima informasi dapat memahaminya
dengan baik (Rikomah, 2018).
Kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kefarmasian yang diberikan
merupakan hal yang penting karena kepuasan pasien yang tinggi dapat
menggambarkan PIO yang dilakukan oleh tenaga kefarmasian sudah baik dan
cenderung membuat pasien lebih baik dalam mengonsumsi obat (Khudair dan Raza,
2013). Kenyataan di lapangan didapati adanya banyak fasilitas kesehatan yang
sudah berhasil membuat puas pasien dengan PIO yang diberikan. Salah satunya
penelitian yang telah dilakukan oleh Prihartini, Yuniar, Susyanty, dan Raharni
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
(2020) dengan judul Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan
Kefarmasian di Rumah Sakit dan Puskesmas di 11 Provinsi di Indonesia yang
menghasilkan persentase kepuasan sebesar 96,6%. Namun, sangat disayangkan
sebelas propinsi tersebut tidak mencakup propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.
Didapati pula puskesmas yang tidak membuat pasien puas dengan PIO
yang diberikan yakni pada penelitian yang telah dilakukan oleh Noviyanti,
Mukaddas, dan Tandah (2017) berjudul Analisis Kepuasan Pelayanan Obat Pada
Pasien di Puskesmas Berstandar ISO 9001:2008 di Donggala, Kecamatan Banawa
dengan hasil skor gap tertinggi pada dimensi responsiveness yang berarti bahwa
responden tidak puas dengan pelayanan yang diberikan karena petugas tidak cepat
dan tanggap dalam membantu dan memberikan pelayanan pada responden (dalam
hal ini semakin tinggi gap, semakin jauh selisih kenyataan yang diberikan dengan
harapan responden) dan pada penelitian yang telah dilakukan oleh Nuswantari dan
Donowati (2013) berjudul Analisis Kepuasan Pelayanan Kefarmasian Pada Pasien
Jamkesmas di Puskesmas Ngempak 1 Sleman dengan hasil bahwa seluruh dimensi
RATER memiliki nilai gap negatif dan nilai gap terbesar didapati pada dimensi
assurance.
Kecamatan dengan penduduk paling banyak di Kabupaten Sleman adalah
Kecamatan Depok dengan penduduk sebanyak 122.305 jiwa (Badan Pusat Statistik
Kabupaten Sleman, 2020). Fasilitas pelayanan kesehatan berupa puskesmas
didirikan masing-masing satu untuk tiga desa yang berada di Kecamatan Depok.
Puskesmas Depok 1 dengan wilayah kerja Desa Maguwoharjo, Puskesmas Depok
2 dengan wilayah kerja Desa Condong Catur, dan Puskesmas Depok 3 dengan
wilayah kerja Desa Caturtunggal. Menurut data dari Dinas Kesehatan Kabupaten
Sleman, kunjungan pasien rawat jalan di puskesmas mengalami peningkatan sejak
tahun 2018 sebesar 5,49% (Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman, 2020).
Metode servqual merupakan metode paling terkenal untuk mengukur
kepuasan pelanggan dan dapat digunakan dalam berbagai bidang antara lain
pelayanan kesehatan, pendidikan, dan perbankan. Keunggulan dari metode ini yaitu
telah diakui sebagai standar dalam kualitas layanan, terbukti valid untuk semua
situasi pelayanan, instrumennya terdiri dari berbagai dimensi, memiliki prosedur
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
analisis standar yang memudahkan dalam interpretasi hasil, dapat mengetahui
bagaimana harapan dan kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan, dan
dapat mengetahui atribut yang harus diperbaiki (Wahyuni dan Sulistyowati, 2015).
Menurut Parasuraman et al, kualitas jasa memiliki sepuluh dimensi dasar
yaitu reliability, responsiveness, tangibles, competence, courtesy, credibility,
security, access, communication, dan understanding the customer. Namun setelah
dikembangkan memalui berbagai macam pengujian, dimensi tersebut diubah
menjadi lima dimensi utama yang digunakan sebagai acuan dalam menilai kualitas
jasa yang diberikan oleh penyedia jasa yaitu reliability, assurance, tangible,
empathy dan responsiveness yang selanjutnya disebut sebagai RATER. Sehingga
RATER akan digunakan dalam penelitian ini (Tjipto dan Chandra, 2016).
Banyaknya penduduk Kecamatan Depok dan meningkatnya kunjungan
pasien rawat jalan di puskesmas maka hal yang semestinya terjadi yaitu pelayanan
yang diberikan puskesmas sudah memuaskan. Namun, berdasarkan penelitian yang
telah dilakukan, belum tercapai kepuasan yang baik terhadap pelayanan
kefarmasian yang diberikan, maka peneliti tertarik untuk melakukan analisis
kepuasan pasien rawat jalan terhadap PIO berdasarkan RATER di Puskesmas
Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan terhadap PIO
berdasarkan dimensi RATER di Puskesmas Kecamatan Depok, Sleman,
Yogyakarta?
2. Apakah hambatan yang dialami oleh apoteker dalam pemenuhan kepuasan
pasien rawat jalan terhadap PIO di Puskesmas Kecamatan Depok, Sleman,
Yogyakarta?
C. Keaslian Penelitian
Penelitian terkait analisis kepuasan pasien pemberian informasi obat di
Puskesmas Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta dengan metode servqual dan
instrumen kuesioner berdasarkan dimensi rater dan panduan wawancara belum
pernah dilakukan sebelumnya. Penelitian mengenai kepuasan pasien dalam
menerima pelayanan kefarmasian yang pernah dilakukan yakni oleh:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
1. Amrullah, Satibi, dan Fudholi 2020 berjudul “Analisis Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Kefarmasian Menggunakan Metode Servqual
Berdasarkan Status Akreditasi di Kabupaten Ogan Komering Ilir”
menggunakan metode servqual. Instrumen hanya berupa kuesioner
berdasarkan dimensi RATER.
2. Fristiohady, dkk., 2020 berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Puuwatu Kota Kendari
Menggunakan Metode Servqual” menggunakan metode servqual.
Instrumen berupa kuesioner berdasarkan dimensi RATER.
3. Noviyanti, Mukaddas, dan Tandah, 2017 berjudul “Analisis Kepuasan
Pelayanan Obat Pada Pasien di Puskesmas Berstandar ISO 9001:2008 di
Donggala, Kecamatan Banawa” menggunakan metode servqual.
Instrumen berupa kuesioner berdasarkan dimensi RATER.
4. Bunet, Lolo, dan Rumondor, 2020 berjudul “Analisis Kepuasan Pasien
Rawat Jalan Terhadap Mutu Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas
Tanawangko” menggunakan model weighted servqual. Instrumen hanya
kuesioner berdasarkan dimensi RATER.
5. Fajar, Sari dan Syam, 2018, berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Tarowang Kabupaten Jeneponto”
menggunakan metode Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Instrumen
berupa kuesioner.
6. Wibowo, Kusuma, Kulsum, Diwanti, dan Dewi, 2016 berjudul “Tingkat
Kepuasan Pasien Terhadap Kinerja Apoteker Puskesmas di Tiga
Kabupaten: Purbalingga, Banjarnegara, Cilacap Tahun 2015” dengan
metode IKM. Instrumen kuesioner diadopsi dari Permenkes No. 30 Tahun
2014.
D. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi
RATER terhadap PIO yang diberikan di Puskesmas Kecamatan Depok,
Sleman, Yogyakarta dilihat berdasarkan gap antara skor kenyataan dan skor
harapan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
2. Mengetahui hambatan yang dialami apoteker dalam pemenuhan kepuasan
pasien rawat jalan di Puskesmas Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta
dilihat berdasarkan hasil wawancara dengan apoteker pemberi PIO di setiap
puskesmas.
E. Manfaat Penelitian
1. Secara teoritis
Memberikan kontribusi keilmuan tentang kepuasan pasien rawat jalan
terhadap PIO di Puskesmas Depok, Sleman, Yogyakarta.
2. Secara praktis
a. Menjadi sumber informasi untuk penelitian yang lain dalam mengembangkan
dan mendalami tentang kepuasan pasien rawat jalan terhadap PIO di
puskesmas.
b. Mengevaluasi kinerja apoteker terkait PIO melalui hasil kepuasan yang
dirasakan pasien rawat jalan dan memberi masukan kepada Puskesmas
Kecamatan Depok untuk perbaikan kinerja.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Puskesmas
Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas ialah
Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) yang menyelenggarakan upaya
kesehatan masyarakat (UKM) dan upaya kesehatan perorangan (UKP) dengan
mengutamakan upaya promotif dan preventif dalam cakupan wilayah kerjanya.
Puskesmas bertujuan mewujudkan wilayah kerja yang sehat dengan masyarakat
yang
a. memiliki perilaku sehat meliputi kesadaran, kemauan, dan kemampuan
hidup sehat;
b. mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu baik;
c. hidup dalam lingkungan sehat; dan
d. memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga,
kelompok, dan masyarakat.
Untuk mencapai tujuan di wilayah kerjanya, Puskesmas mempunyai tugas
melaksanakan kebijakan kesehatan (Kementerian Kesehatan RI, 2019).
B. Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas
Standar pelayanan kefarmasian ialah kriteria yang digunakan sebagai
pedoman tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan kefarmasian.
Pelayanan kefarmasian merupakan pelayanan langsung dan bertanggung jawab
pada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi yang bertujuan mencapai hasil
pasti untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Sediaan farmasi yang dimaksud
meliputi obat, bahan obat, obat tradisional dan kosmetika. Tenaga kefarmasian yang
melakukan pelayanan meliputi apoteker dan Tenaga Teknis Kefarmasian (TTK)
(Kementerian Kesehatan RI, 2011; Kementerian Kesehatan RI, 2016).
Pelayanan farmasi klinik termasuk dalam pelayanan kefarmasian yang
langsung dan bertanggung jawab pada pasien berkaitan dengan obat dan bahan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
medis habis pakai dengan maksud mencapai hasil pasti untuk meningkatkan
kualitas kehidupan pasien. Pelayanan farmasi klinik meliputi
a. pengkajian resep, penyerahan obat, dan pemberian informasi obat;
b. pelayanan informasi obat (PIO);
c. konseling;
d. kunjungan pasien (khusus Puskesmas rawat inap);
e. pemantauan dan pelaporan efek samping obat;
f. pemantauan terapi obat; dan
g. evaluasi penggunaan obat (Kementerian Kesehatan RI, 2019).
Dalam pelaksanaannya, tenaga kerfarmasian terutama apoteker banyak
bekerjasama dengan profesi kesehatan lain dan pasien terkait pengobatan pasien.
Untuk memenuhi tercapainya outcome terapi pasien yang optimal, apoteker dituntut
agar memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Apoteker harus
berkomunikasi dengan hangat, berperasaan, dan penuh perhatian. Jika komunikasi
antara apoteker dan pasien tidak baik, maka akan menyebabkan kekecewaan yang
selanjutnya akan mempengaruhi kepatuhan pasien (Kementerian Kesehatan RI,
2019; Kurniawan dan Chabib, 2010).
C. Pelayanan Informasi Obat di Puskesmas
Pelayanan Informasi Obat yang selanjutnya disebut PIO ialah kegiatan
penyediaan dan pemberian informasi serta rekomendasi obat yang dilakukan oleh
apoteker kepada profesi kesehatan lainnya dan pasien serta pihak lain di luar
puskesmas.
Tujuan dilakukannya PIO di puskesmas meliputi hal berikut:
a. Menyediakan informasi mengenai obat kepada pasien dan tenaga
kesehatan lainnya di lingkungan Puskesmas dan pihak lain di luar
puskesmas.
b. Menyediakan informasi untuk membuat kebijakan yang berhubungan
dengan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai.
c. Meningkatkan penggunaan obat yang rasional (Kementerian Kesehatan
RI, 2019).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
PIO yang dilakukan di puskesmas memiliki manfaat promotif
(peningkatan kesehatan), preventif (pencegahan penyakit), kuratif (penyembuhan
penyakit), dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan) untuk mewujudkan kualitas
hidup yang lebih baik bagi masyarakat di wilayah kerjanya (Kementerian
Kesehatan RI, 2019). Dalam pelaksanaannya, PIO mencakup kegiatan-kegiatan
berikut:
a. Memberikan informasi kepada pasien maupun tenaga kesehatan lainnya.
b. Menjawab pertanyaan dari pasien maupun tenaga kesehatan lainnya.
c. Membuat bulletin, leaflet, label obat, poster, dan lain-lain.
d. Memberikan penyuluhan bagi pasien dan masyarakat.
e. Melakukan pendidikan dan/atau pelatihan bagi tenaga kefarmasian dan
tenaga kesehatan lainnya terkait dengan obat dan bahan medis habis pakai.
f. Melakukan penelitian obat dan kegiatan pelayanan kefarmasian.
(Kementerian Kesehatan RI, 2016).
Pemberian informasi obat juga harus dilakukan saat penyerahan obat.
Kegiatan tersebut biasa disebut dengan kegiatan komunikasi, informasi, dan
edukasi (yang selanjutnya disebut dengan KIE). KIE merupakan bentuk pelayanan
untuk meningkatkan pemahaman pasien dan/atau keluarga pasien dalam
penggunaan obat dan diharapkan dapat mencegah terjadinya kesalahan pengobatan
(medication error). Informasi yang diberikan minimal terkait cara penggunaan
obat, cara penyimpanan obat, lama waktu pengobatan, efek samping, aktivitas,
makanan dan minuman yang harus dihindari selama dilakukan pengobatan. Namun,
seringkali kegiatan tersebut menemui hambatan misalnya terkait waktu pemberian
informasi terbatas dan apoteker tidak memberikan informasi yang mudah
dimengerti sehingga pasien merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan
oleh apoteker (Missa, Surdijati, dan Trisnani, 2020).
D. Kepuasan Pasien
Kepuasan pelanggan dalam hal ini berarti pasien terdiri atas tiga
komponen yaitu respon, fokus, dan waktu. Tiga komponen tersebut dijelaskan
sebagai berikut: kepuasan pelanggan sendiri yaitu respons dari pelanggan secara
emosional; respons tersebut berhubungan dengan suatu fokus tertentu misalnya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
harapan dan pengalaman; dan respons tersebut muncul pada suatu waktu misalnya
saat diberikan jasa atau setelah pemberian jasa (Tjiptono dan Chandra, 2016).
Kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh
tenaga kefarmasian merupakan suatu hal yang penting karena kepuasan pasien yang
tinggi menggambarkan PIO yang diberikan sudah baik dan cenderung membuat
pasien lebih baik dalam mengonsumsi obat (Khudair dan Raza, 2013).
Metode paling terkenal untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan ialah metode servqual (singkatan dari service quality). Metode
ini juga dikenal dengan istilah Gap Analysis. Servqual diukur berdasarkan dimensi
Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness yang selanjutnya
akan disebut dengan RATER. Pengukuran metode servqual ini dirancang untuk
mengukur harapan pelanggan dan kenyataan yang diterima pelanggan, serta gap
antara keduanya dalam dimensi RATER. Dimensi RATER kemudian akan
diuraikan menjadi 25 butir pertanyaan untuk harapan dan kenyataan yang disusun
dalam berbagai pernyataan dengan item favorable dan unfavorable (Tjiptono dan
Chandra, 2016; Wahyuni, Sulistyowati, dan Khamim, 2015). Digunakan skala
Likert dengan skor sebagai berikut :
Tabel I. Skala Likert
Harapan Kenyataan Skor
Item Favorable Item Unfavorable
Sangat tidak sesuai 1 4
Tidak sesuai 2 3
Sesuai 3 2
Sangat sesuai 4 1
Skor servqual setiap pernyataan dapat dihitung dengan rumus berikut :
Skor Servqual = Skor kenyataan – skor harapan (1)
(Saifuddin, 2020).
E. Keterangan Empiris
Penelitian ini diharapkan dapat tingkat kepuasan pasien rawat jalan
berdasarkan dimensi RATER dan hambatan yang dialami apoteker dalam
pemenuhan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kecamatan Depok, Sleman,
Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif observasional dengan
rancangan cross-sectional. Penelitian ini disebut sebagai penelitian deskriptif
observasional sebab penelitian ini hanya mengamati dan menganalisis kepuasan
pasien terhadap PIO di Puskesmas Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta periode
kunjungan bulan Maret-April 2021.
B. Variabel
Selisih antara persepsi kenyataan dan harapan pasien rawat jalan yang
mencerminkan kepuasan pasien rawat jalan dalam menerima PIO di Puskesmas
Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta.
C. Definisi Operasional
1. Pelayanan informasi obat ialah kegiatan pemberian informasi mengenai
kegunaan obat, aturan pakai obat, cara penyimpanan obat, lama waktu
pengobatan, efek samping, aktivitas, makanan dan minuman yang harus
dihindari selama dilakukan pengobatan secara tepat waktu, saat obat akan
diserahkan kepada pasien.
2. Kegunaan obat ialah fungsi dari diberikannya obat yang diterima pasien.
3. Aturan pakai obat ialah cara minum obat yang benar.
4. Cara penyimpanan obat ialah cara pasien menyimpan obat yang benar.
5. Lama penggunaan obat ialah durasi obat dikonsumsi oleh pasien.
6. Efek samping obat ialah efek yang muncul selain efek kegunaan obat.
7. Aktivitas, makanan dan minuman yang harus dihindari ialah hal-hal terkait
kegiatan, makanan, dan minuman yang harus dihindari saat konsumsi obat.
8. Tepat waktu ialah waktu saat obat akan diserahkan pada pasien.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
9. Kepuasan ialah hasil interpretasi analisis data selisih persepsi kenyataan
dan harapan yang dirasakan pasien rawat jalan dalam menerima PIO.
10. Harapan ialah sesuatu yang ingin didapatkan oleh pasien rawat jalan
dalam menerima PIO.
11. Kenyataan ialah sesuatu yang sebenarnya didapatkan oleh pasien rawat
jalan dalam menerima PIO.
12. Reliability (Keandalan) ialah kemampuan apoteker dalam memberikan
pelayanan yang akurat, tepat, dan tepercaya kepada pasien. Dimensi ini
berkaitan dengan kesesuaian apoteker dalam memberikan PIO mengenai
kegunaan obat, aturan pakai obat, dan lama penggunaan obat, dan
kecepatan apoteker dalam memberikan informasi obat.
13. Assurance (jaminan) ialah kesopanan dan kemampuan penguasaan
pengetahuan dari apoteker supaya menumbuhkan rasa percaya dan
keyakinan serta rasa aman bagi pasien. Dimensi ini meliputi kenyamanan
pasien dalam menerima informasi obat, diberikannya nomor antrean
untuk antre resep, dan pengetahuan tenaga kefarmasian dalam
memberikan pelayanan informasi obat pada pasien.
14. Tangible (bentuk fisik) ialah fasilitas, perlengkapan, peralatan, personel,
dan media komunikasi. Dimensi ini meliputi adanya papan petunjuk
“apotek” atau “ruang farmasi”, kerapian penampilan tenaga kefarmasian,
adanya tanda pengenal tenaga kefarmasian, adanya leaflet dan/atau
poster tentang informasi obat di ruang tunggu, dan ketersediaan dan
kelengkapan obat.
15. Empathy (empati) ialah kepedulian dari tenaga kefarmasian, memberikan
perhatian personal kepada pasien. Dimensi ini meliputi apoteker
memberikan PIO yang mudah untuk diterima dan dimengerti pasien,
kesabaran dan keramahan apoteker dalam memberikan PIO, dalam
mendengarkan keluhan pasien, kesempatan untuk pasien dalam
mengulangi informasi informasi cara penggunaan obat, dan ucapan
terima kasih pada akhir PIO.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
16. Responsiveness (daya tanggap) ialah kesediaan dan kemampuan apoteker
untuk membantu dan memberikan tanggapan terhadap permintaan
pasien, dan memberikan pelayanan secara cepat. Dimensi ini meliputi
pemberian informasi obat yang lengkap dan jelas, ketanggapan apoteker
dalam menjawab pertanyaan dari pasien, dan ketanggapan apoteker
untuk membantu pasien yang kebingungan.
D. Subjek Penelitian
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini merupakan rata-rata jumlah kunjungan
perbulan di Puskesmas Kecamatan Depok, Sleman Yogyakarta yang berjumlah
1.934 pasien.
2. Sampel Penelitian
2.1. Jumlah Sampel
Sampel diambil dengan teknik purposive sampling. Jumlah sampel
dihitung berdasarkan rumus Slovin berikut:
𝑛 =𝑁
1+𝑁𝑒2 (1)
Keterangan:
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi, 1.934 rata-rata kunjungan pasien di Puskesmas
Kecamatan Depok selama sebulan
e = Tingkat kesalahan dalam penelitian, sebesar 10%
Dengan tingkat kesalahan dalam penelitian sebesar 10% maka didapatkan
hasil jumlah responden sebanyak
𝑛 =1.934
1 + 1.934 (0,1)2
𝑛 = 95,08 responden
𝑛 ≈ 96 responden
Berdasarkan perhitungan diatas, jumlah responden yang diperlukan
sebanyak 96 responden. Ketika akhir pengumpulan data, didapatkan jumlah
responden sebanyak 103 responden. Sedangkan untuk wawancara, peneliti
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
melakukannya dengan apoteker pemberi PIO di Puskesmas Depok 1, 2, dan 3,
Sleman, Yogyakarta dengan total 5 orang.
2.2. Kriteria Sampel
a. Kriteria Inklusi
1) Pasien rawat jalan yang dapat membaca dan berkomunikasi secara
verbal.
2) Pasien rawat jalan yang bersedia untuk bekerja sama mengisi kuesioner
dengan menandatangani formulir kesediaan menjadi responden.
3) Pasien rawat jalan yang mendapatkan PIO di Puskesmas Kecamatan
Depok, Sleman, Yogyakarta periode kunjungan Maret-April 2021.
4) Pasien rawat jalan usia 18 tahun ke atas.
5) Apoteker pemberi PIO di Puskesmas Depok 1, 2, dan 3, Sleman,
Yogyakarta periode Maret-April 2021.
b. Kriteria Eksklusi
1) Pasien rawat jalan yang tidak mengisi kuesioner secara lengkap.
E. Tata Cara Penelitian
1. Observasi Awal
Observasi awal dilakukan untuk pemastian kesediaan Puskesmas
Kecamatan Depok untuk digunakan sebagai lokasi penelitian, mengetahui alur
perizinan yang berlaku di puskesmas tersebut, mengetahui perkiraan jumlah pasien
perhari, dan mengetahui sarana prasarana di puskesmas.
2. Izin Penelitian dan Ethical Clearance
Penelitian ini telah disetujui oleh Komisi Etik Universitas Gadjah Mada
(UGM) Yogyakarta dengan nomor KE-FK-0377-EC-2021 (Lampiran 2). Penelitian
ini juga telah mendapat izin dari ketiga Puskesmas di Kecamatan Depok karena
sudah membawa SK dari Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman (Lampiran 1).
F. Penyusunan dan Pengujian Instrumen
Kuesioner terdiri atas tiga bagian besar yaitu bagian penjelasan penelitian,
kesediaan menjadi responden, dan pertanyaan mengenai harapan dan kenyataan
yang dirasakan responden. Pertanyaan disusun dengan dasar lima aspek utama
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
dimensi RATER dengan total 25 pertanyaan yang mewakili setiap aspek baik dalam
item favorable dan unfavorable. Tujuan penyusunan dalam item favorable dan
unfavorable untuk menghindari kecenderungan responden dalam menjawab
pertanyaan dan menghindari bias.
Sebelum diberikan kepada responden, dilakukan uji validitas, uji
reliabilitas, dan uji pemahaman bahasa. Uji validitas yang dilakukan dengan
professional judgement. Validator yang dilibatkan yaitu dua orang apoteker dari
Puskesmas Kecamatan Ngemplak. Validator menyatakan bahwa kuesioner valid
sehingga tidak ada item yang dihilangkan (Lampiran 7).
Uji reliabilitas dilakukan pada tiga puluh responden pertama pengisi
kuesioner dengan menggunakan program SPSS. Uji reliabilitas dilakukan dengan
membandingkan nilai alpha Cronbach hasil perhitungan pada program SPSS
dengan ketentuan nilai alpha Cronbach. Reliabilitas kuesioner dinyatakan baik jika
nilai alpha Cronbach di antara 0,7 hingga 0,95 (Heryanto, Korangbuku, Djeen, dan
Widayati, 2019). Didapatkan nilai alpha Cronbach hasil uji reliabilitas sebesar
0.841 untuk bagian harapan dan 0.736 untuk bagian kenyataan (Lampiran 8).
Dengan demikian, kuesioner dinyatakan reliabel.
Uji pemahaman bahasa dilakukan dengan seorang apoteker dan tiga orang
responden. Hasil pengujian pehamanan bahasa menunjukkan terdapat simbol yang
digaris bawahi sehingga dilakukan perubahan yang dapat dilihat pada Lampiran 9.
Setelah didapat data pengisian kuesioner dilakukan skoring dengan
menggunakan skala likert. Skala likert digunakan dalam pengukuran sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang tentang suatu kejadian sosial. Dalam penelitian
ini digunakan skala likert dari 1 sampai 4.
Panduan wawancara disusun dengan pertanyaan terkait yang dirasakan
oleh apoteker mengenai: keoptimalan PIO yang diberikan; hambatan yang sering
dialami; ketersediaan tenaga kerja; waktu atau beban kerja; dan sarana prasarana di
puskesmas yang mendukung PIO di Puskesmas Kecamatan Depok dalam
pemenuhan kepuasan pasien terhadap PIO yang diberikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
G. Pengambilan Data
Pengambilan data dilakukan dengan mengunjungi tiga Puskesmas di
Kecamatan Depok. Responden yang bersedia berpartisipasi secara sukarela dalam
penelitian ini kemudian diberi pertanyaan mengenai kriteria inklusi yang telah
ditetapkan. Jika memenuhi kriteria, maka responden langsung dapat mengisi bagian
persetujuan menjadi responden dan diberi kuesioner.
H. Analisis Hasil
1. Analisis Kepuasan
Kuesioner yang telah diisi kemudian dikumpulkan dan diperiksa
kelengkapan data yang diisi responden. Selanjutnya dilakukan skoring dengan
menggunakan skala likert. Skor harapan dan kenyataan setiap pertanyaan dalam
kuesioner selanjutnya dijumlah lalu dibagi dengan jumlah responden untuk
mendapatkan skor rata-rata dari skor harapan dan kenyataan. Skor rata-rata harapan
dan kenyataan yang didapatkan lalu digunakan untuk menghitung gap setiap
pertanyaan dengan rumus berikut :
Gap = Skor kenyataan-Skor harapan (2)
a. Jika gap bernilai positif (kenyataan > harapan), maka pelayanan
dikatakan sangat memuaskan.
b. Jika gap bernilai nol (kenyataan = harapan), maka pelayanan dikatakan
memuaskan.
c. Jika gap bernilai negatif (kenyataan < harapan), maka pelayanan
dikatakan tidak memuaskan.
(Ligoresi, Mola, dan Rumlaklak, 2017).
2. Analisis Hasil Wawancara Apoteker
Hasil wawancara yang telah didapatkan akan dianalisis dengan metode
content analysis dan hasil analisis akan disajikan dalam bentuk deskriptif.
Wawancara yang diambil dengan tujuan untuk mengetahui hambatan dari
pemenuhan kepuasan PIO dari sudut pandang apoteker sebagai pemberi PIO.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Depok 1, 2, dan 3, Sleman,
Yogyakarta pada tanggal 30 Maret-30 April 2021. Responden yang diteliti adalah
pasien rawat jalan yang telah memenuhi kriteria inklusi. Jumlah responden yang
didapatkan sebanyak 103 pasien rawat jalan. Karakteristik responden dalam
pembahasan ini untuk mengetahui jenis kelamin, usia, dan jumlah kunjungan.
Tabel II. Karakteristik Responden di Puskesmas Depok
Karakteristik
Puskesmas
Depok 1
Puskesmas
Depok 2
Puskesmas
Depok 3 Total
N %
(N=35) N
%
(N=33) N
%
(N=35) N
%
(N=103)
Jenis Kelamin
Perempuan 20 57,1 14 42,4 19 54,3 53 51,5
Laki-laki 15 42,9 19 57,6 16 45,7 50 48,5
Usia
18-25 4 11,4 3 9,1 4 11,4 11 10.7
26-35 9 25,7 9 27,3 6 17,2 24 23,3
36-45 6 17,1 6 18,2 5 14,3 17 16,5
46-55 11 31,4 10 30,3 9 25,7 30 29,1
56-65 4 11,4 5 15,1 7 20,0 16 15,5
>65 1 3,0 0 0 4 11,4 5 4,9
Jumlah Kunjungan
Pertama kali 0 0 2 6,1 2 5,7 4 3,9
2-5 kali 22 62,9 22 66,6 21 60,0 65 63,1
>5 kali 13 37,1 9 27,3 12 34,3 34 33,0
Karakteristik responden di Puskesmas Kecamatan Depok dapat dilihat
pada Tabel II. Total responden pada penelitian ini didominasi oleh responden
berjenis kelamin perempuan sebanyak 53 responden (51,5%), berusia 46-55 tahun
sebanyak 30 responden (29,1%), dan berkunjung ke Puskesmas dengan total jumlah
kunjungan 2-5 kali sebanyak 65 responden (63,1%). Karakteristik jumlah
kunjungan rawat jalan dalam waktu sebulan di Puskesmas Kecamatan Depok
berdasarkan Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman (2020) memang didominasi oleh
pasien perempuan sejumlah 6.869 pasien (61,4%). Menurut Pennebaker (cit.,
Rahmayanti dan Ariguntar, 2017), laki-laki lebih sedikit melaporkan rasa sakit yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
ia alami dibandingkan dengan perempuan. Meski demikian, jenis kelamin tidak
mempengaruhi kepuasan pasien karena laki-laki dan perempuan relatif sama dalam
merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan (Hidayah, Pratiwi, dan
Nuryanti, 2019).
Hidayah dkk. (2019) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa responden
yang didapatkannya di Puskesmas didominasi oleh pasien berusia 41-60 tahun
sejumlah 56 pasien (50,9%). Usia memiliki pengaruh dalam pengambilan
keputusan karena kepuasan yang dirasakan pasien usia dewasa awal menunjukkan
kepuasan paling rendah. Hal tersebut membuat adanya perbedaan bermakna antara
hasil analisis kepuasan pasien usia dewasa awal (18-40 tahun) dengan usia dewasa
madya (41-60 tahun) dan dewasa lanjut (lebih dari 60 tahun).
Dipaparkan juga oleh Hidayah dkk. (2019) bahwa responden didominasi
oleh pasien dengan jumlah kunjungan ≥ 2 kali sejumlah 87 pasien (79,1%). Meski
tidak semua pasien menggunakan BPJS tetapi adanya sistem Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) kini mengharuskan peserta BPJS Kesehatan mendatangi
puskesmas sebagai FKTP sebelum berobat ke rumah sakit karena FKTP dapat
menangani 144 diagnosa penyakit. Hal-hal yang dapat diselesaikan secara tuntas di
FKTP salah satunya terkait Program Rujuk Balik BPJS Kesehatan bagi penderita
hipertensi, diabetes mellitus, asma, dan jantung. Pasien yang mengikuti program
tersebut akan melakukan kunjungan rutin ke puskesmas dan memiliki
kecenderungan membentuk harapan baru dari pengalaman yang sebelumnya
dirasakan sehingga berpengaruh pada kepuasan seseorang (Amriana, 2018; BPJS
Kesehatan, 2014; Tjiptono, 2015).
B. Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Kepuasan pasien didasarkan pada terpenuhinya harapan pasien.
Puskesmas dengan upayanya meningkatkan pelayanan dan kepuasan pasien perlu
mengukur kepuasan pasien agar dapat mengetahui kebutuhan dan harapan pasien.
Kepuasan pasien dapat mempengaruhi kecenderungan pasien untuk kembali ke
puskesmas yang sama (Fristiohady, dkk., 2020).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
Kepuasan dalam penelitian ini dinilai berdasarkan dimensi RATER dan
diukur dengan analisis gap hasil perhitungan yang diuraikan sebagai berikut :
1. Puskesmas Depok 1
Tabel III. Kepuasan Responden Terhadap PIO Puskesmas Depok 1
Dimensi Nilai Rata-Rata
Kepuasan Kenyataan Harapan GAP
Reliability 3,01 3,68 -0,67 Tidak memuaskan
Assurance 3,34 3,77 -0,43 Tidak memuaskan
Tangible 3,02 3,30 -0,28 Tidak memuaskan
Empathy 2,95 3,45 -0,50 Tidak memuaskan
Responsiveness 3,07 3,58 -0,51 Tidak memuaskan
Kesimpulan 3,08 3,56 -0,48 Tidak memuaskan
Berdasarkan tabel III. dari seluruh dimensi yang dinilai, responden merasa
tidak puas dengan pemberian PIO di Puskesmas Depok 1. Kepuasan responden
terhadap pemberian PIO pada dimensi reliability mempunyai nilai rata-rata gap
paling tinggi yaitu -0,67. Pada dimensi ini, terdapat nilai gap paling tinggi pada
pernyataan nomor 3 “Petugas farmasi memberikan informasi mengenai aktivitas,
makanan, dan minuman yang harus dihindari saat mengonsumsi obat kepada
pasien”. Berkaitan dengan hal tersebut, dalam wawancara yang telah dilakukan,
Apoteker Puskesmas Depok 1 menyatakan:
“Dalam pemberian PIO memang belum bisa ideal. Beberapa ditekankan
saja, misalnya antibiotik maka penjelasan yang diberikan tentang
penyimpanannya, efek samping yang mungkin keluar, tapi kalau obat-obat
yang jarang keluar efek sampingnya, ya kadang kita ngga ngasih tau efek
samping… kalau aturan pakainya, berapa kalinya itu pasti dikasih tau,
kegunaannya pun mesti kita kasih tau. Sebelum makan dan sesudah makan
juga iya… karena SDM (sumber daya manusia) cuma sedikit dan
pasiennya banyak itu tidak akan mungkin se-perfect itu tapi kita
mengusahakan yang harus dikasihkan lengkap yang mana.”
Dalam penelitian yang dilakukan Bunet, Lolo, dan Rumondor, (2020) juga
ditemukan bahwa dimensi reliability memiliki nilai gap negatif yang disebabkan
kurangnya ketersediaan tenaga kerja sehingga membuat petugas tidak lengkap
dalam memberikan PIO. Padahal, tidak diberikannya informasi mengenai aktivitas,
makanan, dan minuman yang harus dihindari kepada pasien dapat meningkatkan
risiko interaksi obat yang negatif, dapat mengakibatkan efek samping, dan
mempengaruhi efek terapeutik untuk pasien. Petugas harus tetap berusaha memberi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
PIO minimal tentang cara penggunaan obat, cara penyimpanan, lama waktu
pengobatan, efek samping, aktivitas, makanan dan minuman yang harus dihindari
selama pasien mendapat terapi obat (Sonu, Sharma, Harikumar, dan Navis, 2015;
Missa dkk., 2020).
Dimensi assurance pada penelitian ini memiliki nilai rata-rata gap sebesar
-0.43. Nilai gap tertinggi terdapat pada pernyataan no 8 “Petugas farmasi
menanyakan kembali penjelasan yang telah diberikan”. Apoteker mengatakan
bahwa pasien cenderung langsung menyetujui seluruh PIO yang dijelaskan oleh
apoteker sehingga kemungkinan besar pasien sudah dianggap mengerti dan tidak
dipastikan lagi tentang informasi yang telah disampaikan. Hartawan dkk. (2018)
dalam penelitiannya menyebutkan bahwa pasien menganggap menanyakan
kembali penjelasan yang diberikan petugas merupakan faktor yang kurang penting
sehingga menghasilkan gap yang negatif.
Dimensi tangible memiliki nilai rata-rata gap sebesar -0,28. Hasil
penelitian ini serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh Nuswantari dan
Donowati (2013) yang menyebutkan bahwa fasilitas yang ada di ruang tunggu (TV,
leaflet, dan poster) pengaruhnya dianggap kurang penting oleh pasien sehingga
dimensi tangible mendapatkan hasil negatif. Nilai gap tertinggi terdapat pada
pernyataan no 14 “Tersedia informasi obat/kesehatan (brosur, leaflet, poster, dll) di
ruang tunggu”. Sesuai kondisi di lapangan, informasi obat atau kesehatan berupa
brosur dan standing banner tidak ditempatkan dengan benar karena terhalang oleh
benda lain (lihat Lampiran 12). Tampaknya pasien seringkali kurang memedulikan
keberadaan kedua benda tersebut di ruang tunggu obat.
Dimensi empathy memiliki nilai rata-rata gap sebesar -0,50. Hasil
penelitian ini juga ditemukan pada penelitian Pontoan, Meila, Asnanik, dan
Muharam (2020) yang menyebutkan bahwa panjangnya proses pelayanan dan
banyaknya pasien memungkinkan pasien merasa bahwa empati petugas di bawah
harapan pasien. Pada dimensi ini, terdapat nilai gap tertinggi sebesar -0,69 pada
pernyataan nomor 18 “Petugas farmasi mendengarkan keluhan pasien dengan
perhatian” dan nomor 20 “Petugas farmasi mengucapkan semoga lekas sembuh
atau menanggapi ucapan terima kasih dari pasien pada akhir pelayanan”. Terdapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
pasien rutin yang sukarela mengatakan bahwa keluhan hanya dibicarakan dengan
dokter. Sementara itu, berdasarkan fakta di lapangan, pengucapan semoga lekas
sembuh memang jarang diucapkan tetapi petugas farmasi selalu menanggapi
ucapan terima kasih dari pasien. Kemungkinan pasien kurang memerhatikan karena
terburu-buru.
Dimensi responsiveness diketahui memiliki rata-rata nilai gap sebesar -
0,51. Penelitian yang dilakukan Amrullah, Satibi, dan Fudholi (2020) menuliskan
bahwa kemampuan petugas dalam menyelesaikan masalah yang dialami pasien
membuat gap bernilai negatif. Pada dimensi ini terdapat nilai gap tertinggi sebesar
-0,83 pada pernyataan no 25 “Petugas farmasi tidak mampu memberikan solusi jika
obat tidak tersedia”. Beberapa pasien mengatakan bahwa setiap bulannya pasien
harus kontrol, mengambil obat, dan selalu mendapatkan obat sesuai resep. Dari
pernyataan tersebut dapat dikatakan bahwa kemungkinan terdapat banyak
responden yang memilih sesuai atau sangat sesuai untuk pernyataan petugas tidak
bisa memberikan solusi jika obat tidak ada pada kolom kenyataan karena tidak
mendapatkan perlakuan tersebut.
2. Puskesmas Depok 2
Tabel IV. Kepuasan Responden Terhadap PIO Puskesmas Depok 2
Dimensi Nilai Rata-Rata
Kepuasan Kenyataan Harapan GAP
Reliability 2,97 3,62 -0,65 Tidak memuaskan
Assurance 3,24 3,75 -0,51 Tidak memuaskan
Tangible 2,88 3,26 -0,38 Tidak memuaskan
Empathy 2,96 3,50 -0,54 Tidak memuaskan
Responsiveness 3,10 3,62 -0,52 Tidak memuaskan
Kesimpulan 3,03 3,55 -0,52 Tidak memuaskan
Tabel IV. menunjukkan bahwa responden tidak puas dengan PIO yang
diberikan petugas Puskesmas Depok 2 pada seluruh dimensi. Namun, dimensi
reliability memiliki nilai rata-rata gap tertinggi yaitu -0,65. Nilai gap paling tinggi
pada dimensi ini sebesar -1,00 pada pernyataan 3 “Petugas farmasi memberikan
informasi mengenai aktivitas, makanan, dan minuman yang harus dihindari saat
mengonsumsi obat kepada pasien”. Hal tersebut sejalan dengan pernyataan
apoteker Puskesmas Depok 2 bahwa pasien sering terkesan terburu-buru saat
menerima obat membuat petugas hanya memberi informasi tentang aturan pakai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
dan efek samping. Dalam penelitian yang dilakukan Hartawan dkk. (2018)
dituliskan bahwa pasien yang banyak membuat petugas harus melayani dengan
cepat dan penyampaian informasi obat tidak lengkap sehingga dimensi reliability
memiliki nilai gap negatif. Petugas harus mengusahakan tambahan pemberian
informasi kepada pasien agar menurunkan risiko interaksi obat yang negatif dan
terjadi efek samping. Petugas menyatakan sudah memberikan informasi mengenai
aturan pakai dan efek samping, maka petugas perlu menambahkan informasi
mengenai cara penyimpanan obat, lama waktu pengobatan, aktivitas, makanan dan
minuman yang harus dihindari selama pasien harus mengonsumsi obat (Sonu dkk.,
2015; Missa dkk., 2020).
Pada dimensi assurance didapatkan nilai rata-rata gap sebesar -0,51.
Dimensi ini pun memiliki nilai gap tertinggi pada pernyataan 8 “Petugas farmasi
menanyakan kembali penjelasan yang telah diberikan”. Menurut hasil wawancara,
apoteker Puskesmas Depok 2 mengatakan bahwa ia membuka pertanyaan bila ada
informasi yang kurang jelas namun karena pasien cenderung terburu-buru saat
menerima obat membuat hal tersebut kurang diperhatikan. Penelitian Massie, Lolo,
dan Jayanto (2020) juga menunjukkan bahwa dimensi ini bernilai gap negatif,
terutama pada pernyataan petugas memastikan pasien paham mengenai informasi
obat yang telah disampaikan karena banyaknya pasien yang harus dilayani
membuat petugas tidak melakukan konfirmasi.
Pada dimensi tangible didapatkan nilai gap sebesar -0,38. Hal serupa
ditemukan juga pada penelitian Noviyanti dkk. (2017) yang menyatakan bahwa
adanya brosur dianggap tidak penting dan tidak menjadi keinginan pasien dalam
pengobatan. Dalam penelitian ini nilai gap tertinggi dimensi tangible sebesar -1,00
ada pada pernyataan 14 “Tersedia informasi obat/kesehatan (brosur, leaflet, poster,
dll) di ruang tunggu”. Berdasarkan fakta di lapangan, informasi obat atau kesehatan
berupa poster dan standing banner sudah ada di ruang tunggu (lihat Lampiran 12).
Kemungkinan pasien tidak memerhatikannya dan membuat pernyataan nomor 14
memiliki nilai gap paling tinggi.
Pada dimensi empathy, didapatkan nilai rata-rata gap sebesar -0,54. Hasil
ketidakpuasan ini pun ditemukan dalam penelitian Arifiyanti dan Djamaludin
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
(2017) yang menyatakan ketidakpuasan pasien pada dimensi ini yaitu mengenai
petugas farmasi dalam memberikan perhatian selama pelayanan karena kurangnya
rasa tenggang rasa dari petugas dan belum adanya pelatihan tentang kepribadian
untuk petugas. Dimensi ini memiliki nilai gap tertinggi yaitu sebesar -0,79 juga
pada pernyataan 18 “Petugas farmasi mendengarkan keluhan pasien dengan
perhatian”. Kecenderungan pasien yang terburu-buru memungkinkan petugas juga
terburu-buru dalam menanggapi. Hal tersebut dilakukan oleh petugas mengingat
waktu tunggu obat pasien lain akan menjadi lebih lama.
Pada dimensi responsiveness didapati nilai rata-rata gap sebesar -0,52.
Hasil ini ditemukan juga pada penelitian yang dilakukan Bunet dkk. (2020) yang
menyebutkan dimensi ini memiliki gap negatif yang disebabkan oleh
kecenderungan pasien datang pada jam bersamaan dan membuat penumpukan
pasien sehingga apoteker menjadi lebih lambat dalam menangani keluhan pasien.
Dimensi ini memiliki nilai gap tertinggi sebesar -0,75 pada pernyataan 22 “Petugas
farmasi mampu memberikan solusi dengan cepat terhadap keluhan pasien”. Pasien
yang cenderung terburu-buru akan membuat pasien menginginkan semuanya harus
serba cepat.
3. Puskesmas Depok 3
Tabel V. Kepuasan Responden Terhadap PIO Puskesmas Depok 3
Dimensi Nilai Rata-Rata
Kepuasan Kenyataan Harapan GAP
Reliability 3,14 3,64 -0,50 Tidak memuaskan
Assurance 3,30 3,75 -0,45 Tidak memuaskan
Tangible 2,91 3,30 -0,39 Tidak memuaskan
Empathy 2,90 3,44 -0,54 Tidak memuaskan
Responsiveness 3,04 3,61 -0,57 Tidak memuaskan
Kesimpulan 3,06 3,55 -0,49 Tidak memuaskan
Dalam tabel V. didapati nilai gap sebesar -0,50 pada dimensi reliability.
Hasil penelitian ini serupa juga dengan penelitian Hartawan dkk. (2018), bahwa
dimensi reliability memiliki nilai gap negatif karena banyaknya pasien membuat
petugas harus melayani dengan cepat dan informasi obat kadang tidak tersampaikan
dengan lengkap. Pada dimensi reliability nilai gap paling tinggi sebesar -1,00 pada
pernyataan ke 3 “Petugas farmasi memberikan informasi mengenai aktivitas,
makanan, dan minuman yang harus dihindari saat mengonsumsi obat kepada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
pasien”. Namun hasil penelitian ini berbeda dengan pernyataan apoteker Puskesmas
Depok 3,
“Terkait informasi mengenai aktivitas, makanan, dan minuman yang harus
dihindari saat pasien mengonsumsi obat petugas biasanya memberitahu
bahwa saat mengonsumsi obat dengan air putih saja. Namun, petugas lebih
mendalam untuk memberikan informasi tentang hal tersebut kepada pasien
yang mendapat obat tertentu seperti griseofulvin dan kepada pasien yang
menderita hipertensi, diabetes dan asam urat.”
Berdasarkan pernyataan apoteker Puskesmas Depok 3, kemungkinan hasil negatif
ini disebabkan oleh petugas yang memberi informasi sebatas mengonsumsi obat
dengan air putih saja dan fokus petugas memberi informasi lebih untuk pasien
tertentu.
Berdasarkan tabel V. didapati nilai gap sebesar -0,45 pada dimensi
assurance. Hasil penelitian ini serupa dengan penelitian Massie dkk. (2020)
disebutkan bahwa banyaknya pasien membuat petugas tidak memastikan pasien
paham mengenai informasi obat yang telah disampaikan dan membuat dimensi
assurance memiliki nilai gap negatif. Pada dimensi assurance nilai gap tertinggi
yaitu -0,83 pada pernyataan ke 8 “Petugas farmasi menanyakan kembali penjelasan
yang telah diberikan”. Dalam wawancara, apoteker menyatakan,
“Petugas telah melakukan pernyataan yang ada dalam dimensi assurance
termasuk menanyakan kembali mengenai penjelasan yang telah diberikan
kepada seluruh pasien, terutama pasien yang mendapatkan obat banyak
(lebih dari 3)”.
Kemungkinan pasien tidak menyadari bahwa hal tersebut untuk mengonfirmasi
kejelasan pasien terhadap informasi yang disampaikan apoteker, sehingga
menyebabkan gap hasil perhitungan bernilai negatif.
Dalam tabel V. didapat nilai rata-rata gap sebesar -0,39 terkait dimensi
tangible. Penelitian yang dilakukan oleh Prihandiwati, Muhajir, Alfian, dan
Feteriyani, 2018 juga menunjukkan ketidakpuasan pasien pada dimensi tangible
karena kurangnya brosur, leaflet, dan poster informasi obat/kesehatan. Pada
dimensi ini, nilai gap tertinggi sebesar -1,23 pada pernyataan ke 14 “Tersedia
informasi obat/kesehatan (brosur, leaflet, poster, dll) di ruang tunggu”. Berdasarkan
fakta di lapangan, terdapat informasi obat atau kesehatan berupa brosur dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
standing banner. Namun peletakan standing banner dirasa kurang tepat karena
kurangnya akses oleh pasien yang berada di ruang tunggu (lihat Lampiran 12).
Respon negatif dari dimensi ini dikarenakan pasien tidak sadar atas keberadaan
kedua benda tersebut di ruang tunggu obat.
Dalam tabel V. didapatkan nilai rata-rata gap sebesar -0,54 pada dimensi
empathy. Pada dimensi ini, terdapat nilai gap tertinggi sebesar -0,69 pada
pernyataan ke 18 “Petugas farmasi mendengarkan keluhan pasien dengan
perhatian” dan pernyataan ke 19 “Petugas farmasi tidak memberikan respon
terhadap keluhan pasien dengan sabar”. Beberapa pasien rutin mengatakan bahwa
hal yang berkaitan dengan petugas farmasi hanya pengambilan obat. Besar
kemungkinan pasien menganggap bahwa kedua pernyataan tersebut tidak sesuai
dengan harapannya. Namun, menurut Nuswantari dan Donowati (2013) gap negatif
pada dimensi empathy disebabkan oleh anggapan pasien bahwa hal yang disebutkan
dalam dimensi empathy kurang penting.
Berdasarkan tabel V. diketahui nilai rata-rata gap tertinggi sebesar -0,57
yang menunjukkan bahwa pasien paling tidak puas dengan PIO di Puskesmas
Depok 3 terkait dimensi responsiveness. Dimensi responsiveness pada penelitian
ini memiliki nilai gap tertinggi sebesar -1,08 pada pernyataan ke 25 “Petugas
farmasi tidak mampu memberikan solusi jika obat tidak tersedia”. Hal tersebut
serupa dengan penelitian Amrullah, Satibi, dan Fudholi (2020) yang menghasilkan
nilai gap negatif tertinggi pada dimensi responsiveness, terutama dalam hal
kemampuan petugas dalam menyelesaikan masalah yang dialami pasien.
Dijelaskan pula bahwa hal tersebut terjadi karena keterbatasan SDM di puskesmas.
Namun dalam penelitian ini kemungkinan yang terjadi adalah banyak responden
yang memilih sesuai atau sangat sesuai untuk pernyataan 25 karena selalu
mendapatkan obat yang tertulis di resep. Kemungkinan tersebut juga didukung hasil
wawancara dengan Apoteker Puskesmas Depok 3 yang menyatakan bahwa
kekurangan tenaga kerja tidak menghambat dalam pemberian PIO.
Harapan seseorang dapat dibentuk dari pengalaman sebelumnya. Harapan
tersebut akan terus berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman
seseorang sehingga mempengaruhi kepuasan seseorang. Tentu saja seseorang akan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
kecewa jika pelayanan yang diterima jauh dari harapan. Pemberi pelayanan dapat
meningkatkan kepuasan seseorang dengan perbaikan kualitas pelayanan dan
meminimalkan pengalaman yang kurang menyenangkan (Amriana, 2018; Tjiptono,
2015). Dalam penelitian ini, banyak responden yang mengunjungi puskesmas lebih
dari dua kali sehingga sangat memungkinkan pasien untuk membandingkan
pelayanan yang didapatkan pada periode penelitian dengan pelayanan terdahulu.
Berkembangnya harapan seseorang tanpa diikuti dengan perbaikan kualitas
pelayanan tentu akan membuat responden tidak puas.
C. Hambatan Apoteker dalam Pemberian PIO
Apoteker di Puskesmas Kecamatan Depok memiliki hambatan tersendiri
dalam memberikan PIO.
Tabel VI. Hambatan yang dialami Apoteker
No. Jenis hambatan Puskesmas yang
mengalami hambatan
1. Kurangnya ketersediaan tenaga kerja Depok 1 dan 2
2. Waktu atau beban kerja Depok 1 dan 2
3. Alur pelayanan di puskesmas Depok 1
4. Pasien lansia Depok 1 dan 3
5. Pandemi Covid-19 Depok 1, 2, dan 3
6. Sarana prasarana kurang mendukung Depok 1 dan 2
Kurangnya ketersediaan tenaga kerja dalam hal ini yaitu apoteker,
membuat pelayanan yang diberikan kurang optimal. Hal tersebut dinyatakan oleh
Apoteker Puskesmas Depok 1 dan Depok 2,
“… karena orangnya, SDM juga cuma sedikit dan pasiennya banyak itu
tidak akan mungkin se-perfect itu (pelayanan yang diberikan)”
“Ketersediaan tenaga kerja mempengaruhi, ya kurangnya SDM membuat
pelayanannya kurang maksimal”.
Kurangnya tenaga kerja berkaitan dengan beban kerja apoteker. Apoteker
Puskesmas Depok 1 mengungkapkan pemberian PIO terhambat akibat beban kerja
terutama saat bekerja sendiri karena pemberlakuan work from home (WFH),
sedangkan hambatan bagi Apoteker Puskesmas Depok 2 karena adanya indikator
waktu tunggu obat dan banyaknya jumlah pasien. Penelitian yang telah dilakukan
Hidayah, dkk. (2019) menyebutkan salah satu hal yang berpengaruh pada kualitas
pemberian PIO yaitu kurangnya tenaga kefarmasian yang membuat beban kerja
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
menjadi berlebih sehingga berdampak pada pemberian PIO yang tidak bisa
dilakukan secara maksimal. Pernyataan tersebut didukung hasil penelitian Herman,
Supardi, dan Yuniar (2013) bahwa untuk mencapai kinerja yang baik diperlukan
tenaga kefarmasian yang cukup terutama apoteker karena selain lebih baik, peran
apoteker di puskesmas sangat vital dan dibutuhkan dalam pelayanan kefarmasian.
Alur pelayanan di puskesmas menjadi hambatan juga untuk Apoteker
Puskesmas Depok 1. Dalam wawancara, apoteker menyatakan bahwa pelayanan
obat yang berada pada alur paling akhir di puskesmas membuat pasien cenderung
terburu-buru saat mendapat pelayanan obat. Dengan demikian, pasien sering tidak
memerhatikan dan langsung menyetujui penjelasan yang diberikan apoteker.
Padahal menurut apoteker, informasi yang disampaikan ke pasien hanya mengenai
aturan pakai, kegunaan, dan lama penggunaan obat.
Umumnya usia lansia sudah mulai memiliki keterbatasan dalam pikiran
dan aktivitas karena organ tubuh mengalami penurunan fungsi. Banyaknya pasien
lansia tanpa pendamping membuat Apoteker Puskesmas Depok 1 tidak bisa
mengetahui tentang pemahaman pasien. Dinyatakan pula oleh Apoteker Puskesmas
Depok 3 bahwa terdapat banyak kejadian pengulangan penyampaian informasi
pada pasien lansia. Pasien lansia pun biasanya mendapat banyak obat untuk
mengatasi keluhannya. Keadaan tersebut dapat menimbulkan risiko pasien tidak
mengikuti petunjuk penggunaan obat dengan benar dan terjadi reaksi obat yang
tidak diinginkan. Dengan demikian, apoteker harus bisa menjamin bahwa pasien
dan/atau pendamping pasien telah memahami informasi obat untuk menghindari
risiko tersebut dengan mengonfirmasi kembali penjelasan yang telah disampaikan
dan menuliskan etiket dengan jelas dan besar agar bisa dibaca ulang (Wulandari,
Andrajati, dan Supardi, 2016; Missa dkk., 2020).
Pandemi Covid-19 yang belum berakhir menjadi hambatan yang dirasakan
semua apoteker di Puskesmas Depok. Apoteker Puskesmas Depok 1
mengungkapkan bahwa pemasangan sekat pembatas membuat petugas terkadang
harus mengulang informasi karena terdengar tidak jelas oleh pasien. Pernyataan
tersebut serupa dengan yang disampaikan Apoteker Puskesmas Depok 3,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
“Apoteker harus melakukan pengulangan dalam pemberian informasi
karena kurangnya perhatian pasien dalam menyimak pemberian informasi
obat dan suara apoteker yang tidak terdengar jelas oleh pasien akibat
penggunaan masker dan adanya sekat pembatas antara petugas dengan
pasien”.
Berbeda dengan Apoteker Puskesmas Depok 1 dan 3, Apoteker Puskesmas Depok
2 menyatakan bahwa adanya pandemi menjadikan tempat penyerahan obat
bersebelahan dengan kasir, di tempat terbuka, dan di luar ruangan farmasi, sehingga
dalam penyampaiannya, apoteker terganggu oleh pengeras suara dari poli lain.
Kurang mendukungnya sarana dan prasarana juga membuat berkurangnya
keoptimalan PIO yang diberikan. Tidak tersedianya ruang tunggu khusus pelayanan
obat di Puskesmas Depok 1 membuat apoteker selalu mempertimbangkan
kenyamanan pasien. Menurut Apoteker Puskesmas Depok 1, melihat pasien yang
antre dengan berdiri membuat petugas kurang nyaman dan tidak bisa memberikan
PIO secara lengkap untuk pasien lain. Selain itu, petugas kesulitan memanggil
pasien ketika pasien duduk di tempat yang jauh dari ruang obat. Hal tersebut
membuat pasien cenderung terburu-buru dan memengaruhi konsentrasi pasien
dalam menerima informasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan tentang
kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kecamatan Depok dapat disimpulkan
sebagai berikut:
1. Secara keseluruhan pelayanan di Puskesmas Depok termasuk dalam klasifikasi
gap negatif yang menunjukkan pasien tidak puas dengan pelayanan yang
diberikan.
2. Hambatan yang dialami apoteker dalam pemberian PIO yaitu terkait kurangnya
ketersediaan tenaga kerja, beban kerja, alur pelayanan di Puskesmas, pasien
lansia, pandemi Covid-19, dan sarana prasarana kurang mendukung.
B. SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan tentang kepuasan pasien rawat
jalan di Puskesmas Kecamatan Depok:
1. Bagi Petugas Farmasi
Diharapkan petugas farmasi secara rutin melakukan evaluasi kinerja agar dapat
selalu mengusahakan peningkatan kualitas pemberian PIO kepada pasien rawat
jalan.
2. Bagi Puskesmas
Diharapkan Puskesmas dapat memberikan sarana prasarana yang lebih
mendukung PIO yang diberikan dan melakukan pelatihan untuk petugas
farmasi dalam hal komunikasi.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Diharapkan peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini pada
puskesmas rawat inap.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
DAFTAR PUSTAKA
Amriana, H., 2018. Harapan dan Teori Atribusi Dalam Kualitas Pelayanan. Meraja
Journal, 1(3), 89-91.
Amrullah, H., Satibi, Fudholi, A., 2020. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayanan Kefarmasian Menggunakan Metode Servqual Berdasarkan
Status Akreditasi di Kabupaten Ogan Komering Ilir. Majalah
Farmaseutikal, 16(2), 193–201.
Arifiyanti, A. L., dan Djamaludin, R., 2017. Upaya Peningkatan Kepuasan Pasien
Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Surabaya Tahun 2016. Jurnal
Manajemen Kesehatan, 3(1), 131-133.
Badan Pusat Statistik Kabupaten Sleman, 2020. Kecamatan Depok Dalam Angka
2020. BPS Kabupaten Sleman, Sleman, pp. 19.
Bunet, G. C. E., Lolo, W. A., dan Rumondor, E. M., 2020. Analisis Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Terhadap Mutu Pelayanan Kefarmasian di
Puskesmas Tanawangko. Pharmacon, 9(3), 397-403.
Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman, 2020. Profil Kesehatan Kabupaten Sleman
Tahun 2020. Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman, Sleman, pp. 11-14, 41.
Fajar, D. R., Sari, I. W., dan Syam, A., 2018. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Pelayan Kefarmasian di Puskesmas Tarowang Kabupaten Jeneponto.
Jurnal Penelitian Kesehatan Pelamonia Indonesia, 1(1), 17-20.
Fristiohady, A., dkk., 2020. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Jalan di Puskesmas Puuwatu Kota Kendari menggunakan Metode
SERVQUAL. Jurnal Surya Medika, 6(1), pp. 6-12.
Hartawan, I. M. P. S., Lesmana, J., dan Putra, I. G. L., 2018. Analisis Kesenjangan
Antara Kinerja dan Kepuasan Pasien Pada Instalasi Farmasi Puskesmas
Pagesangan Tahun 2017. Jurnal Tata Sejuta, 4(1), 47-58.
Herman, M. J., Supardi, S., dan Yuniar, Y., 2013. Hubungan Ketersediaan Tenaga
Kefarmasian dengan Karakteristik Puskesmas dan Praktik Kefarmasian
di Puskesmas. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan, 16(1), 88-98.
Heryanto, C. A. W., Korangbuku, C. S. F., Djeen, M. I. A., dan Widayati, A., 2019.
Pengembangan dan Validasi Kuesioner untuk Mengukur Penggunaan
Internet dan Media Sosisal dalam Pelayanan Kefarmasian. Jurnal
Farmasi Klinik Indonesia. 8(3), 178.
Hidayah, M. R. N., Pratiwi, H., dan Nuryanti, 2019. Evaluasi Kepuasan Pasien
Terhadap Pelayanan Oleh Apoteker di Ruang Farmasi Puskesmas
Purwokerto Timur. Acta Pharm Indo, 7(1), 1-4.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
Kementerian Kesehatan RI, 2011. Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 889/MENKES/PER/V/2011 Tentang Registrasi, Izin
Praktik, dan Izin Kerja Tenaga Kefarmasian. Kementerian Kesehatan
Republik Indonesia, Jakarta.
Kementerian Kesehatan RI, 2016. Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia No.74 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian
di Puskesmas. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.
Kementerian Kesehatan RI, 2019. Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 43 Tahun 2019 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.
Kementerian Kesehatan RI, 2019. Petunjuk Teknis Standar Pelayanan Kefarmasian
Di Puskesmas. Kementerian Kesehatan RI, Jakarta, pp. 32-39.
Khudair, I. dan Raza, S. A., 2013. Measuring patients' satisfaction with
pharmaceutical services at a public hospital in Qatar, International
Journal of Health Care Quality Assurance, 26(5), 398–402.
Kurniawan, D. W. dan Chabib, L., 2010. Pelayanan Informasi Obat. Graha Ilmu,
Yogyakarta, pp. 10-12.
Ligoresi, R. R., Mola, S. A. S., dan Rumlaklak, N. D., 2017. Penerapan Metode
Fussy Service Quality (Servqual) Untuk Menganalisa Pelayanan
Pendidikan Pada Jurusan Ilmu Komputer Fakultas Sains dan Teknik
Universitas Nusa Cendana. J-ICON, 5(2), 51-52.
Masturoh, I., dan Anggita T, N., 2018. Metodologi Penelitian Kesehatan.
Kementerian Kesehatan RI, Jakarta, pp. 188-190.
Missa, M. M. A., Surdijati S., dan Trisnani R., 2020. Pengaruh Komunikasi,
Informasi, dan Edukasi (KIE) terhadap Tingkat Pengetahuan Pasien
Pediatri Penyakit Diare di Puskesmas "X" Wilayah Surabaya Timur.
Journal of Pharmacy Science and Practice, 7(2), 93-97.
Nuswantari, M. dan Donowati, M. W., 2013. Analisis Kepuasan Pelayanan
Kefarmasian Pada Pasien Jamkesmas di Puskesmas Nemplak I Sleman.
Jurnal Penelitian, 16(2), 186–195.
Notoadmodjo, S., 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta, Jakarta,
pp. 168-170.
Noviyanti, S. A., Mukkadas, A., dan Tandah, M. R., 2017. Analisis Kepuasan
Pelayanan Obat Pada Pasien di Puskesmas Berstandar ISO 9001:2008 di
Donggala Kecamatan Banawa. As-Syifaa, 09(02), 146-153.
Sonu, Sharma, G., Harikumar, SL., dan Navis, S., 2015. A Review on Drug-Drug
and Drug-Food Interactions in Patients During the Treatment of Diabetes
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
Mellitus. IJPCS, 4(4), 98-99.
Pontoan, J., Meila, O., Asnanik, Y., dan Muharam, M. A., 2020. Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Marinir Cilandak Jakarta. Jurnal Ilmiah
Manuntung, 6(1), 41-48.
Prihandiwati, E., Muhajir, M., Alfian, R., dan Feteriyani, R., 2018. Tingkat
Kepuasan Pasien Puskesmas Pekauman Banjarmasin Terhadap
Pelayanan Kefarmasian. JCPS, 1(2), 65-67.
Prihartini, N., Yuniar, Y., Susyanty, A. L., dan Raharni, 2020. Kepuasan Pasien
Rawat Jalan terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit dan
Puskesmas di 11 Provinsi di Indonesia. Jurnal Kefarmasian Indonesia,
10(01), 42-49.
Rahmayanti, S. N. dan Ariguntar, T., 2017. Karakteristik Responden dalam
Penggunaan Jaminan Kesehatan Pada Era BPJS di Puskesmas Cisoka
Kabupaten Tangerang Januari-Agustus 2015. Jurnal Medicoeticolegal
dan Manajemen Rumah Sakit, 6(1), 61-65.
Rikomah, S. E., 2018. Farmasi Klinik. Deepublish, Yogyakarta, pp. 36-42.
Saifuddin, A., 2020. Penyusunan Skala Psikologi. Kencana, Jakarta, pp. 72-75.
Sugiyono, 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed
Methods). Alfabeta, Bandung, pp. 172-186.
Tjiptono, F., 2015. Strategi Pemasaran. Andi, Yogyakarta, pp. 75-84.
Tjiptono, F. dan Chandra, G., 2016. Service, Quality dan Satisfaction. Andi,
Yogyakarta, pp. 159, 163-164, 204-205.
Wahyuni, H. C., Sulistyowati, W., Khamim, M., 2015. Pengendalian Kualitas.
Graha Ilmu, Yogyakarta, pp. 14-17.
Wahyuni, H. C. dan Sulistyowati, W., 2015. Penentuan Prioritas Perbaikan Kualitas
Layanan Kesehatan Dengan Metode Servqual. JEMIS, 2(1), 1-8.
Wibowo, M. I. N. A., Kusuma, A. M., Kulsum, U., Diwanti, R. I. A., dan Dewi, R.
K., 2016. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kinerja Apoterker
Puskesmas di Tiga Kabupaten: Purbalingga, Banjarnegara, Cilacap
Tahun 2015. Pharmacy, 13(01), 46-70.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
Lampiran 3. Lembar Penjelasan Kepada Calon Responden
LEMBAR PENJELASAN KEPADA CALON RESPONDEN
Saya, Nataza Erlin Ramadhani dari Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma
akan melalukan penelitian berjudul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Pelayanan Informasi Obat di Puskesmas Kecamatan Depok, Sleman,
Yogyakarta”.
Penelitian ini merupakan penelitian untuk memenuhi tugas akhir perkuliahan.
Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap
pelayanan informasi obat yang dilakukan oleh apoteker di Puskesmas Kecamatan
Depok.
Saya mengajak bapak/ibu/saudara/i untuk berpartispasi sebagai responden dalam
penelitian ini. Penelitian ini membutuhkan sekitar 100 responden, dengan jangka
waktu keikutsertaan masing-masing responden sekitar 30 menit.
A. Kesukarelaan untuk Ikut Penelitian
Anda bebas untuk memilih keikutsertaan dalam penelitian ini tanpa adanya
paksaan. Jika Anda telah memutuskan untuk ikut, maka Anda berhak
mengundurkan diri tanpa dikenai sanksi apa pun. Jika Anda memutuskan untuk
tidak berpartisipasi maka hal ini tidak akan berpengaruh apapun untuk Anda
B. Prosedur Penelitian
Apabila Anda bersedia berpartisipasi dalam penelitian ini, Anda diminta untuk
menandatangani lembar persetujuan berpartisipasi sebagai responden dalam
penelitian ini. Prosedur selanjutnya adalah :
1. Anda akan diwawancari oleh peneliti terkait kriteria inklusi
2. Jika Anda termasuk kriteria inklusi maka Anda akan diminta untuk mengisi
kuesioner mengenai yang disediakan oleh peneliti.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
C. Kewajiban Responden Penelitian
Sebagai responden penelitian, Anda berkewajiban mengikuti petunjuk penelitian
seperti yang tertulis di atas. Bila ada yang belum jelas Anda dapat bertanya lebih
lanjut kepada peneliti.
D. Manfaat
Dengan berpartisipasi dalam penelitian ini, Anda mendapat keuntungan untuk
mengetahui kualitas apoteker dalam memberikan pelayanan informasi obat pada
kondisi saat ini.
E. Kerahasiaan
Semua informasi yang diberikan oleh Anda pada penelitian ini akan dijaga
kerahasiaannya oleh peneliti. Hasil penelitian akan dipublikasikan tanpa identitas
responden.
F. Kompensasi
Sebagai kompensasi akan diberikan bingkisan berupa hand sanitizer dan masker
untuk seluruh responden.
G. Pembiayaan
Seluruh biaya terkait penelitian ditanggung oleh peneliti.
H. Informasi Tambahan
Bapak/ibu/saudara/i diberikan kesempatan untuk menanyakan semua hal yang
belum jelas berkaitan dengan penelitian ini. Bila membutuhkan penjelasan lebih
lanjut, bapak/ibu/saudara/i dapat menghubungi Nataza Erlin Ramadhani pada
nomor handphone 085725089196.
Bapak/ibu/saudara/i juga dapat menanyakan tentang penelitian kepada Komite Etik
Penelitian Kedokteran dan Kesehatan Fakultas Kedokteran UGM (Telp. 0274-
588688 ext 17225 atau +62811-2666-869; email: [email protected]).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
Lampiran 4. Lembar Persetujuan Menjadi Responden
PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN
“Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Informasi Obat di
Puskesmas Kecamatan Depok”
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama :
Jenis kelamin :
Usia :
Alamat :
Saya telah mendapat penjelasan tentang penelitian yang dilakukan oleh :
Nama : Nataza Erlin Ramadhani
NIM : 178114182
Prodi/Fakultas : Farmasi/Farmasi
Saya menyatakan bersedia secara suka rela berpartisipasi dalam penelitian yang
akan dilakukan dengan mengisi kuesioner Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Pelayanan Informasi Obat di Puskesmas Kecamatan Depok. Saya berhak
memutuskan untuk tidak berpartisipasi lagi dalam penelitian yang dilakukan tanpa
konsekuensi apapun. Saya mengetahui bahwa data yang dikumpulkan akan
digunakan untuk kepentingan penelitian dan dijaga kerahasiannya oleh peneliti.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sejujur-jujurnya tanpa adanya paksaan
dari pihak manapun.
Sleman,………………… 2021
Responden
(…………………………)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
Lampiran 5. Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Informasi Obat di Puskesmas
Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta
Identitas Responden :
Nama :
Usia : th
Jenis kelamin :
Petunjuk Pengisian :
1. Bacalah dengan teliti setiap pertanyaan. Kemudian jawablah sesuai dengan
keadaan yang Anda rasakan sesungguhnya.
2. Terdapat empat pilihan jawaban yang disediakan untuk setiap pertanyaan,
yaitu:
SS : Sangat sesuai dengan saya
S : Sesuai dengan saya
TS : Tidak sesuai dengan saya
STS : Sangat tidak sesuai dengan saya
3. Berikan jawaban di dalam kolom dengan memberikan tanda centang (✓)
pada satu kolom yang paling sesuai dengan yang Anda rasakan. Kuesioner
ini tidak terdapat jawaban salah. Jawaban dianggap benar jika Anda
memberikan jawaban sesuai dengan yang Anda rasakan.
Harapan Pernyataan Kenyataan
S
S
S T
S
S
TS Reliability
S
S S
T
S
S
TS
1. Petugas farmasi lama (lebih dari 40 menit) dalam
memberikan pelayanan.
2. Petugas farmasi tidak memberikan informasi
mengenai kegunaan, aturan pakai, dan lama penggunaan
obat kepada pasien.
3. Petugas farmasi memberikan informasi mengenai
aktivitas, makanan, dan minuman yang harus dihindari
saat mengonsumsi obat kepada pasien.
4. Petugas farmasi memberikan informasi mengenai efek
samping obat kepada pasien.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
5. Petugas farmasi meracik resep obat non-puyer kurang
dari 20 menit dan resep obat puyer kurang dari 40 menit.
S
S
S T
S
S
TS Assurance
S
S S
T
S
S
TS
6. Petugas farmasi memberikan pelayanan dengan ramah
dan sopan.
7. Petugas farmasi memastikan identitas pasien saat
penyerahan obat.
8. Petugas farmasi menanyakan kembali penjelasan yang
telah diberikan.
9. Petugas farmasi tidak berusaha menjaga kenyamanan
pasien saat memberikan pelayanan.
10. Petugas farmasi tidak memanggil pasien secara urut
sesuai dengan nomor antrean.
S
S
S T
S
S
TS Tangible
S
S S
T
S
S
TS
11. Adanya papan petunjuk ruang obat atau farmasi.
12. Ruang tunggu obat pasien dalam keadaan rapi.
13. Ruang tunggu obat pasien tidak dalam keadaan
bersih.
14. Tersedia informasi obat/kesehatan (brosur, leaflet,
poster, dll) di ruang tunggu.
15. Petugas farmasi tidak berpenampilan bersih dan rapi.
S
S
S T
S
S
TS Empathy
S
S S
T
S
S
TS
16. Petugas farmasi memberikan pelayanan dengan
bahasa yang mudah dimengerti.
17. Petugas farmasi memberikan pelayanan dengan
memandang status sosial.
18. Petugas farmasi mendengarkan keluhan pasien
dengan perhatian.
19. Petugas farmasi tidak memberikan respon terhadap
keluhan pasien dengan sabar.
20. Petugas farmasi mengucapkan semoga lekas sembuh
atau menanggapi ucapan terima kasih dari pasien pada
akhir pelayanan.
S
S
S T
S
S
TS Responsiveness
S
S S
T
S
S
TS
21. Petugas farmasi tidak menawarkan bantuan terhadap
pasien yang terlihat kebingungan.
22. Petugas farmasi mampu memberikan solusi dengan
cepat terhadap keluhan pasien.
23. Petugas farmasi memberikan pelayanan yang cepat.
24. Petugas farmasi memberikan informasi obat dengan
jelas dan lengkap kepada pasien.
25. Petugas farmasi tidak mampu memberikan solusi jika
obat tidak tersedia.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
Lampiran 6. Panduan Wawancara
1. Menurut Anda, apakah PIO yang diberikan sudah optimal? Mengapa Anda
mengatakan demikian?
2. Apakah ketersediaan tenaga kerja menjadi salah satu kendala dalam
memberikan PIO kepada pasien?
3. Apakah waktu atau beban kerja menghambat dalam pemberian PIO?
4. Apa saja hambatan lain yang sering dialami saat memberikan PIO kepada
pasien?
5. Apakah sarana-prasarana di Puskesmas mendukung untuk dilakukannya
PIO?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
Lampiran 8. Hasil Uji Reliabilitas
1. Harapan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.841 25
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Item_1 89.80 38.717 .472 .837
Item_2 90.07 33.099 .596 .826
Item_3 89.90 38.852 .145 .845
Item_4 89.90 38.852 .270 .839
Item_5 89.83 37.454 .539 .832
Item_6 89.77 39.426 .354 .839
Item_7 89.80 38.234 .629 .834
Item_8 90.00 40.552 -.084 .849
Item_9 90.13 34.326 .639 .824
Item_10 89.93 34.202 .895 .817
Item_11 89.83 38.282 .502 .835
Item_12 89.93 36.340 .768 .826
Item_13 90.10 36.300 .278 .846
Item_14 89.97 36.723 .645 .829
Item_15 89.97 32.999 .751 .818
Item_16 89.80 38.648 .328 .838
Item_17 89.97 37.413 .289 .840
Item_18 90.67 38.299 .175 .846
Item_19 90.70 39.528 .016 .855
Item_20 89.77 39.426 .354 .839
Item_21 89.97 34.378 .682 .822
Item_22 90.10 37.817 .244 .842
Item_23 89.83 37.247 .582 .831
Item_24 89.83 38.351 .484 .835
Item_25 90.03 38.516 .221 .841
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
2. Kenyataan
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.736 25
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Item_1 73.80 56.441 .279 .729
Item_2 73.63 54.447 .486 .711
Item_3 74.27 56.271 .366 .721
Item_4 74.03 56.654 .386 .720
Item_5 73.63 59.344 .211 .732
Item_6 73.13 61.361 .211 .733
Item_7 73.20 57.683 .493 .718
Item_8 74.20 56.579 .394 .719
Item_9 73.97 59.413 .164 .736
Item_10 73.97 51.826 .586 .699
Item_11 73.43 61.357 .075 .739
Item_12 73.93 59.444 .281 .728
Item_13 74.50 59.776 .146 .737
Item_14 74.60 60.179 .141 .736
Item_15 73.57 55.495 .359 .721
Item_16 73.23 61.702 .067 .738
Item_17 73.63 57.413 .327 .724
Item_18 74.97 63.137 -.093 .754
Item_19 75.00 60.690 .086 .741
Item_20 73.63 57.689 .348 .723
Item_21 73.87 54.947 .576 .707
Item_22 74.33 57.816 .367 .722
Item_23 73.47 57.775 .423 .720
Item_24 73.53 59.499 .253 .729
Item_25 74.47 61.706 -.010 .751
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Lampiran 9. Hasil Uji Pemahaman Bahasa
No. Sebelum Perbaikan Setelah Perbaikan
1. Petugas farmasi lama (>40 menit)
dalam memberikan pelayanan informasi
obat.
Petugas farmasi lama (lebih dari 40
menit) dalam memberikan pelayanan
informasi obat.
5. Petugas farmasi meracik resep obat non-
puyer <20 menit dan resep obat puyer
<40 menit.
Petugas farmasi meracik resep obat
non-puyer kurang dari 20 menit dan
resep obat puyer kurang dari 40 menit.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Lampiran 11. Hasil Wawancara Apoteker Puskesmas Depok 1
Apoteker W :
1. Sudah optimal. Namun, jika dari pasien masih ada pertanyaan maka akan
ditambahkan informasi mengenai pertanyaan tersebut.
2. Ketersediaan tenaga kerja menjadi hambatan dalam memberikan informasi
karena terkadang jika sedang ramai dan sendirian (saat pemberlakuan WFH)
jadi terburu-buru dalam penyampaian informasi, padahal penerimaan pasien
belum tentu bisa cepat.
3. Waktu dan beban kerja menghambat dalam pemberian informasi karena
adanya pemberlakuan WFH pada hari Jumat dan Sabtu.
4. Hanya itu yang menjadi hambatan.
5. Tidak adanya ruang tunggu khusus untuk pelayanan obat membuat petugas
cenderung cepat dalam pemberian informasi obat karena mempertimbangkan
kenyamanan pasien yang lain. Menurut Apoteker W, pasien akan lebih
nyaman menunggu jika ada tempat duduk dibandingkan jika pasien antre
dengan berdiri. Jika pasien nyaman, maka petugas juga akan merasa nyaman
saat pemberian informasi secara lengkap.
Apoteker A :
1. Belum optimal. Banyaknya pasien yang harus dilayani terkadang membuat
informasi terkait obat tidak seluruhnya disampaikan. Informasi terkait aturan
pakai, kegunaan, lama penggunaan selalu disampaikan. Lalu petugas akan
memberikan penekanan terhadap suatu informasi selain ketiga hal tersebut
saat pemberian obat tertentu seperti jika saat harus memberikan antibiotik
maka akan diberikan informasi tambahan mengenai penyimpanan dan efek
samping yang mungkin keluar. Namun, jika obat yang harus diberikan jarang
terdapat kejadian efek samping maka tidak disampaikan.
2. Ketersediaan tenaga kerja yang terbatas juga menghambat dalam pemberian
informasi. Hal tersebut membuat informasi terkait efek samping,
kontraindikasi dengan obat mau pun interaksi dengan makanan tidak
diberikan. Namun, petugas selalu berusaha untuk memprioritaskan informasi
penting yang harus diterima pasien.
3. Waktu dan beban kerja tidak menghambat. Menurut Apoteker A, informasi
akan tetap diberikan setelah resep diterima oleh petugas walau pun jam kerja
sudah habis. Hanya saja jika pasien yang mengambil obat tidak antre banyak,
maka informasi yang diberikan bisa lebih lengkap dari apa yang sudah selalu
disampaikan. Namun, jika antrean panjang maka informasi yang diberikan
hanya terkait aturan pakai, kegunaan, dan lama penggunaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
4. Hambatan lain menurut Apoteker A yaitu
a. Dikarenakan pelayanan obat merupakan pelayanan paling akhir di
puskesmas maka pasien cenderung terburu-buru dan tidak meluangkan
waktu dengan baik. Hal tersebut membuat pasien hanya menjawab iya saja
ketika diberikan informasi dan petugas hanya memberikan informasi
tentang aturan pakai, kegunaan, dan lama penggunaan obat.
b. Pasien lansia tanpa pendamping membuat petugas tidak bisa mengetahui
apakah pasien sudah dapat menerima informasi yang diberikan atau
belum.
5. Tidak mendukung. Keadaan saat ini masih pandemi Covid-19 dan petugas
meminimalisir kontak dengan pasien dengan memasang sekat pembatas
berlubang di bagian bawah untuk penyerahan obat. Hal tersebut tidak
mendukung dalam penyampaian informasi karena terkadang petugas harus
mengulang informasi karena terdengar tidak jelas oleh pasien. Selain itu,
ruang tunggu obat pasien yang tergabung jadi satu dengan pelayanan lain dan
harus menjaga jarak membuat petugas kesulitan memanggil pasien ketika
pasien duduk di tempat yang jauh dari ruang obat. Hal tersebut selanjutnya
membuat pasien cenderung terburu-buru dan kesulitan menerima informasi.
Puskesmas Depok 2
Apoteker T :
1. Sudah, karena informasi obat yang dibutuhkan pasien sudah dijelaskan
dengan lengkap.
2. Ketersediaan tenaga kerja tidak menghambat dalam pemberian PIO.
3. Waktu dan beban kerja menjadi hambatan dalam pemberian PIO.
4. Hambatan lain yang dirasakan :
a. Tempat penyerahan obat ramai dan terbuka.
b. Dikarenakan adanya pandemi, penggunaan sekat pembatas dan apoteker
yang harus memakai masker membuat pasien kurang bisa mendengar
informasi yang disampaikan.
5. Mendukung.
Apoteker N :
1. Sudah, karena setiap penyerahan obat, pasien akan mendapatkan informasi
yang diperlukan. Selain itu ada checklist yang harus diisi dan ditandatangai
oleh pasien. Apoteker juga akan membuka pertanyaan jika informasi yang
diberikan kurang jelas.
2. Ketersediaan tenaga kerja memengaruhi, kurangnya SDM membuat
pelayanan kurang maksimal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
3. Waktu atau beban kerja menjadi hambatan karena dengan adanya indikator
waktu tunggu pasien dan jumlah pasien semakin banyak saat antre
pengambilan obat membuat apoteker memberikan informasi terburu-buru.
4. Hambatan lain yang dirasakan :
a. Pasien sering tidak memerhatikan dan terkesan terburu-buru saat
menerima obat sehingga informasi yang diberikan hanya sebatas aturan
pakai dan efek samping yang kemungkinan terjadi.
b. Tempat yang kurang privasi. Adanya pandemi membuat penyerahan obat
bersebelahan dengan kasir, di luar ruangan farmasi sehingga kadang sound
panggilan poli mengganggu saat pemberian informasi obat.
5. Sangat mendukung, karena mau bagaimana pun seorang apoteker harus
memberi penjelasan yang dibutuhkan pasien.
Puskesmas Depok 3
Apoteker F :
1. Sudah optimal karena petugas sudah memberikan informasi-informasi
mengenai :
a. Cara pakai obat disampaikan secara detail, terutama untuk obat tertentu
seperti obat tetes mata, obat salep mata, obat tetes telinga, supositoria,
ovula, nystatin drop, obat ARV. Cara pakai juga sudah tercantum pada
etiket obat yang dicetak dengan printer.
b. Aturan pakai dan lama penggunaan juga telah disampaikan, terutama pada
obat khusus seperti obat tetes mata, obat salep mata, obat tetes telinga,
yang harus digunakan dalam jangka waktu hanya satu bulan setelah dibuka
bungkusnya. Antibiotik yang harus dihabiskan dan hanya untuk
penggunaan lima hari, sebanyak tiga kali sehari setiap delapan jam atau
untuk penggunaan tujuh hari sebanyak empat kali sehari setiap enam jam.
c. Minuman yang harus dihindari, apoteker menyampaikan kepada pasien
bahwa obat harus diminum dengan air putih saja. Namun, jika pasien
mendapatkan obat tertentu seperti griseofulvin yang lebih bagus diminum
dengan susu, maka akan disampaikan juga informasi tersebut. Makanan
yang harus dihindari disampaikan untuk pasien dengan hipertensi, diabetes
melitus, dan asam urat.
d. Efek samping disampaikan pada pasien yang menerima obat tertentu saja
misalnya obat ARV, obat alergi atau obat antinyeri.
2. Ketersediaan tenaga kerja yang terbatas hanya satu apoteker dan satu asisten
apoteker tidak menghambat dalam pemberian informasi karena pembagian
tugas sudah berjalan dengan baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
3. Waktu dan beban kerja tidak menghambat. Walau pun dikejar waktu dan
pertimbangkan pasien lain agar tidak menunggu terlalu lama serta hanya ada
satu apoteker, PIO tetap secara optimal diberikan kepada pasien.
4. Hambatan lain yang dirasakan apoteker yaitu
a. Banyak pasien lansia, sehingga harus dilakukan pengulangan pemberian
informasi karena kurangnya perhatian pasien dalam menyimak pemberian
informasi obat.
b. Sekat pembatas berlubang di bagian bawah untuk penyerahan obat,
membuat suara tidak terdengar jelas oleh pasien sehingga pasien meminta
pengulangan.
5. Sarana-prasarana mendukung. Terutama fasilitas printer etiket memudahkan
dalam memberikan informasi obat tertulis. Untuk obat-obat khusus seperti
supositoria diberikan juga brosur kecil bergambar terkait cara penggunaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
BIOGRAFI PENULIS
Nataza Erlin Ramadhani merupakan penulis dari skripsi
berjudul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap
Pelayanan Informasi Obat di Puskesmas Kecamatan Depok,
Sleman, Yogyakarta”. Penulis lahir di Sleman, 13 Januari 1999
sebagai anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Sumadi
dan Rini Yuni Purwiastuti. Penulis menjalani pendidikan formal
diawali dari TK Budi Mulia 1 Yogyakarta (2005-2006), lalu
melanjutkan pendidikan di SDN Jetisharjo Yogyakarta (2006-
2011), SMPN 8 Yogyakarta (2011-2014), dan SMAN 11
Yogyakarta (2014-2017). Kemudian penulis melanjutkan Pendidikan Strata 1 di
Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada tahun 2017.
Selama perkuliahan, penulis terlibat dalam beberapa kegiatan kepanitiaan
dan kemahasiswaan yaitu sebagai anggota divisi pubikasi dan dokumentasi
Pharmacy Performance (2017), anggota divisi publikasi dan dokumentasi Buka
Bersama FKM BUDI UTAMA (2018), anggota divisi PDD TITRASI (2018),
koordinator divisi konsumsi Lomba dan Pameran Fotografi “Ekonomi Masa Kini
dalam Mata Lensa” (2018), anggota divisi dokumentasi acara Ode Bentara Festival
Paduan Suara Anak Indonesia (2019), sekretaris Lomba dan Pameran Fotografi
“Abhyaksa” (2019), dan koordinator divisi Media Informasi dan Opini (MIO) FKM
BUDI UTAMA (2019-2020).
Penulis juga aktif dalam kegiatan seminar, workshop, dan perlombaan
yaitu menjadi peserta seminar nasional “Healthy Skin Makes a Dazzling New You”
(2018), peserta Lomba Pharasoed “Restoring Existence of Pharmacist to Serve at
the Frontline” (2018), juara ketiga Lomba Seni Cabang Fotografi USD Talent
Festival (2019), dan juara kedua Lomba Fotografi Driyarkara Competition (2021).
Selain itu penulis pun berperan aktif sebagai asisten dosen praktikum pada mata
kuliah Anatomi Fisiologi Manusia (2019) dan asisten pendamping lapangan KKN
USD Angkatan LXI dan LXII (2021) serta Student Staff Humas USD (2021).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Top Related