ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP ...

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN

TERHADAP PELAYANAN INFORMASI OBAT DI PUSKESMAS

KECAMATAN DEPOK, SLEMAN, YOGYAKARTA

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S. Farm)

Program Studi Farmasi

Oleh:

Nataza Erlin Ramadhani

NIM : 178114182

FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2021

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING




Skripsi yang diajukan oleh:


NIM : 178114182

telah disetujui oleh

Pembimbing Utama

(apt. Putu Dyana Christasani, M.Sc.) Tanggal 23 Juni 2021


Pengesahan Skripsi Berjudul




Oleh:


NIM : 178114182

Dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi

Fakultas Farmasi

Universitas Sanata Dharma

pada tanggal 23 Juli 2021

Mengetahui

Fakultas Farmasi

Universitas Sanata Dharma

Dekan

(Dr. apt. Yustina Sri Hartini)

Panitia Penguji Tanda Tangan

1. apt. Putu Dyana Christasani, M.Sc. ………………

2. Dr. apt. Yosef Wijoyo, M.Si. ………………

3. apt. T.B. Titien Siwi Hartayu, M.Kes., Ph.D. ………………

26-7-2021

iii


iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini

tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan

dalam kutipan dan daftar pustaka, dengan mengikuti ketentuan sebagaimana

layaknya karya ilmiah. Apabila dikemudian hari ditemukan indikasi plagiarisme

dalam naskan ini, maka saya bersedia menanggung segala sanksi sesuai peraturan

perundang-undangan yang berlaku.

Yogyakarta, 24 April 2021

Penulis



v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :

Nama : Nataza Erlin Ramadhani

Nomor Mahasiswa : 178114182

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP

PELAYANAN INFORMASI OBAT DI PUSKESMAS


beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan

kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, me-

ngalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,

mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media

lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun

memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai

penulis.

Atas kemajuan teknologi informasi, saya tidak berkeberatan jika nama, tanda

tangan, gambar atau image yang ada di dalam karya ilmiah saya terindeks oleh

mesin pencari (search engine), misalnya google.

Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal : 23 Juli 2021

Yang menyatakan



PRAKATA

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah Yang Maha Esa atas seluruh

limpahan berkat, rahmat, dan kasih-Nya sehingga skripsi berjudul “Analisis

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Informasi Obat di Puskesmas

Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta” dapat penulis selesaikan tepat pada

waktunya. Skripsi ini ditulis sebagai syarat kelulusan untuk memperoleh gelar

Sarjana Farmasi di Universitas Sanata Dharma.

Skripsi ini dapat terselesaikan tidak lepas dari bantuan dari berbagai pihak baik

secara moril maupun materil. Dalam kesempatan ini penulis menyampaikan rasa

terima kasih setulus-tulusnya kepada:

1. Dr. apt. Yustina Sri Hartini, Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sanata

Dharma.

2. Dr. apt. Christine Patramurti, Ketua Program Studi Fakultas Farmasi

Universitas Sanata Dharma.

3. Apt. Putu Dyana Christasani, M.Sc., dosen pembimbing skripsi yang telah

meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dengan penuh kasih memberikan

saran, nasihat, dan bantuan kepada penulis.

4. Dr. apt. Yosef Wijoyo, M.Si. dan apt. T. B. Titien Siwi Hartayu, M.Kes.,

PhD, dosen penguji yang telah memberikan saran dalam proses penulisan

skripsi ini.

5. Apt. Nirma Atin Shintia, S.Farm dan apt. Rikha Rahmawati, S.Farm,

Apoteker Puskesmas Ngemplak yang telah bersedia meluangkan waktunya

sebagai validator kuesioner.

6. Pihak Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman dan Puskesmas Kecamatan

Depok yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian.

7. Pasien rawat jalan dan Apoteker Puskesmas Kecamatan Depok yang telah

bersedia terlibat dalam penelitian sebagai responden.

8. Sumadi, S.T., M.M. dan Rini Yuni Purwiastuti, orang tua yang selalu

mendoakan dan mendukung perkuliahan hingga akhir sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini pada waktu yang tepat.

vi


vii

9. Nadia Octakusuma Sari dan Pradipa Raffa Mahardika, adik-adik yang selalu

memberikan pengertian, dukungan, dan pendengar setia keluh-kesah

penulis.

10. Chezia, Margareth, dan Widya, teman seperjuangan yang bersedia

direpotkan, menjadi pendengar cerita, dan memberi dukungan.

11. Albertus, Hieronimus, dan Yosasmita, teman UKM LC yang telah bersedia

memberikan waktunya menjadi pendengar segala cerita penulis,

memberikan dukungan, dan saran untuk permasalahan yang penulis alami.

12. Yana, seseorang yang telah memberikan banyak waktu, dukungan,

perhatian, dan nasihat serta pelajaran hidup yang sangat berarti.

13. Seluruh keluarga FKM Budi Utama yang telah memberi dukungan dan

pengalaman berharga selama berdinamika bersama.

14. Teman-teman FSMD 2017 atas suka duka bersama selama berdinamika

semasa perkuliahan.

15. Pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas bantuan yang

diberikan dalam penulisan skripsi.

Penulis menyadari adanya kekurangan dalam penulisan skripsi ini, segala kritik dan

saran yang membangun sangat penulis harapkan. Penulis juga berhadap informasi

dalam skripsi ini berguna bagi pembaca.

Yogyakarta, 24 April 2021

Penulis


viii

DAFTAR ISI

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................ iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ................................................................ iv

PRAKATA .......................................................................................................... vi

DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii

DAFTAR TABEL ................................................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xi

ABSTRAK .......................................................................................................... xi

ABSTRACT ......................................................................................................... xii

BAB I. PENDAHULUAN .................................................................................... 13

A. Latar Belakang ............................................................................................... 13

B. Rumusan Masalah .......................................................................................... 15

C. Keaslian Penelitian ......................................................................................... 15

D. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 16

E. Manfaat Penelitian .......................................................................................... 17

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 18

A. Puskesmas ...................................................................................................... 18

B. Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas .............................................. 18

C. Pelayanan Informasi Obat di Puskesmas ....................................................... 19

D. Kepuasan Pasien ............................................................................................ 20

E. Keterangan Empiris ........................................................................................ 21

BAB III. METODE PENELITIAN....................................................................... 22

A. Jenis dan Rancangan Penelitian ..................................................................... 22

B. Variabel ......................................................................................................... 22

C. Definisi Operasional ....................................................................................... 22

D. Subjek Penelitian............................................................................................ 24

1. Populasi ........................................................................................................ 24

2. Sampel Penelitian ......................................................................................... 24

2.1. Jumlah Sampel ........................................................................................ 24

2.2. Kriteria Sampel ....................................................................................... 25

E. Tata Cara Penelitian ....................................................................................... 25

1. Observasi Awal............................................................................................. 25

2. Izin Penelitian dan Ethical Clearance ........................................................... 25

F. Penyusunan dan Pengujian Instrumen ............................................................ 25

G. Pengambilan Data .......................................................................................... 27

H. Analisis Hasil ................................................................................................. 27

1. Analisis Kepuasan ........................................................................................ 27

2. Analisis Hasil Wawancara Apoteker ............................................................ 27

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................. 24

A. Karakteristik Responden ................................................................................ 24

B. Kepuasan Pasien Rawat Jalan ........................................................................ 25

C. Hambatan Apoteker dalam Pemberian PIO ................................................... 33

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 37

A. KESIMPULAN .............................................................................................. 37


ix

B. SARAN ......................................................................................................... 37

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 38

LAMPIRAN ......................................................................................................... 41

BIOGRAFI PENULIS .......................................................................................... 64


x

DAFTAR TABEL

Tabel I. Skala Likert .............................................................................................. 21

Tabel II. Karakteristik Responden di Puskesmas Depok ...................................... 24

Tabel III. Kepuasan Responden Terhadap PIO Puskesmas Depok 1 ................... 26

Tabel IV. Kepuasan Responden Terhadap PIO Puskesmas Depok 2 ................... 28

Tabel V. Kepuasan Responden Terhadap PIO Puskesmas Depok 3 .................... 30

Tabel VI. Hambatan yang dialami Apoteker ........................................................ 33

.


xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Keterangan Penelitian ............................................................. 41

Lampiran 2. Ethical Clearance .............................................................................. 42

Lampiran 3. Lembar Penjelasan Kepada Calon Responden ................................. 43

Lampiran 4. Lembar Persetujuan Menjadi Responden ......................................... 45

Lampiran 5. Kuesioner Penelitian ......................................................................... 46

Lampiran 6. Panduan Wawancara......................................................................... 48

Lampiran 7. Hasil Uji Validitas ............................................................................ 49

Lampiran 8. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 51

Lampiran 9. Hasil Uji Pemahaman Bahasa........................................................... 53

Lampiran 10. Hasil Pengisian Kuesioner .............................................................. 54

Lampiran 11. Hasil Wawancara Apoteker ............................................................ 57

Lampiran 12. Dokumentasi ................................................................................... 61


xi

ABSTRAK

Kepuasan pasien dalam menerima Pelayanan Informasi Obat (PIO)

merupakan hal yang penting karena kepuasan pasien yang tinggi akan

menggambarkan baiknya PIO yang diberikan apoteker. Penelitian ini merupakan

penelitian deskriptif observasional dengan rancangan cross-sectional. Penelitian

bertujuan mengetahui kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi Reliability,

Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER) dan mengetahui

hambatan yang dialami apoteker dalam pemenuhan kepuasan pasien rawat jalan di

Puskesmas Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta. Responden dalam penelitian

ini sebanyak 103 pasien rawat jalan yang mendapatkan obat (periode kunjungan

Maret-April 2021) dan 5 apoteker pemberi PIO di Puskesmas Kecamatan Depok.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa total responden di Puskesmas

Depok didominasi responden perempuan (51,5%), responden berusia 46-55 tahun

(29,1%), dan responden dengan total jumlah kunjungan 2-5 kali (63,1%). Kepuasan

dalam penelitian ini dinilai berdasarkan dimensi RATER dengan cara analisis gap.

Analisis gap secara keseluruhan termasuk pada gap negatif yang berarti pasien

merasa bahwa pelayanan tidak memuaskan. Hambatan yang dialami apoteker yaitu

terkait kurangnya ketersediaan tenaga kerja, beban kerja, alur pelayanan di

Puskesmas, pasien lansia, pandemi Covid-19, dan sarana prasarana kurang

mendukung. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi mengenai

kepuasan pasien rawat jalan terhadap PIO dan hambatan yang dialami apoteker di

puskesmas.

Kata kunci: kepuasan pasien, PIO, analisis gap, puskesmas, Yogyakarta


xii

ABSTRACT

Patient satisfaction in receiving Drug Information Service (DIS) is

important because high patient satisfaction will describe the good DIS provided by

pharmacists. This research is descriptive observational research with cross-

sectional method. The aims to determine the satisfaction of outpatients based on the

dimensions of Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, and Responsiveness

(RATER) and to know the obstacles experienced by pharmacists in fulfilling the

satisfaction of outpatients in the Health Center Depok Subdistrict, Sleman,

Yogyakarta. Respondents in this study as many as 103 outpatients who received

drugs (visit period March-April 2021) and 5 pharmacists DIS giver.

The results showed that the total respondents in Depok Health Center were

dominated by female respondents (51.5%), aged 46-55 years (29.1%), and

respondents with a total number of visits 2-5 times (63.1%). Satisfaction in this

study was assessed based on RATER by gap analysis. The overall gap analysis

included negative gaps which meant patients felt the service was unsatisfactory.

The obstacles experienced by pharmacists are lack of workforce, service flow in

health center, geriatric patients, the Covid-19 pandemic, and inadequate

infrastructure. This study is expected to be used as a reference regarding outpatient

satisfaction with DIS and the obtacles experienced by pharmacists in health center.

Kata kunci: outpatient satisfaction, DIS, gap analysis, health center, Yogyakarta


13

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) ialah unit pelaksana teknis

(UPT) dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab dalam

penyelenggaraan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Pelayanan

kefarmasian merupakan pelayanan langsung dan bertanggung jawab pada pasien

yang berkaitan dengan sediaan farmasi yang bertujuan mencapai hasil pasti untuk

meningkatkan kualitas hidup pasien. Pelayanan ini dilakukan oleh tenaga

kefarmasian yang meliputi apoteker dan Tenaga Teknis Kefarmasian (TTK). Ada

berbagai pelayanan kefarmasian yang diberikan di puskesmas, salah satu pelayanan

kefarmasian tersebut yakni Pelayanan Informasi Obat yang selanjutnya disebut PIO

(Kementerian Kesehatan RI, 2016).

PIO merupakan kegiatan penyediaan dan pemberian informasi dan

rekomendasi obat yang independen, akurat, komprehensif, dan terkini yang

dilakukan oleh apoteker kepada rekan profesi kesehatan lainnya seperti dokter dan

perawat, juga pasien dan pihak lain yang membutuhkan di luar puskesmas

(Kementerian Kesehatan RI, 2019; Rikomah, 2018). Informasi yang diberikan

dapat dilakukan secara langsung dengan tatap muka atau tidak langsung seperti

melalui telepon, brosur, bulletin, leaflet, dan poster. Dalam penyampaiannya,

dibutuhkan kemampuan komunikasi yang profesional dan dapat menyesuaikan diri

dengan siapa apoteker berbicara sehingga penerima informasi dapat memahaminya

dengan baik (Rikomah, 2018).

Kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kefarmasian yang diberikan

merupakan hal yang penting karena kepuasan pasien yang tinggi dapat

menggambarkan PIO yang dilakukan oleh tenaga kefarmasian sudah baik dan

cenderung membuat pasien lebih baik dalam mengonsumsi obat (Khudair dan Raza,

2013). Kenyataan di lapangan didapati adanya banyak fasilitas kesehatan yang

sudah berhasil membuat puas pasien dengan PIO yang diberikan. Salah satunya

penelitian yang telah dilakukan oleh Prihartini, Yuniar, Susyanty, dan Raharni


14

(2020) dengan judul Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan

Kefarmasian di Rumah Sakit dan Puskesmas di 11 Provinsi di Indonesia yang

menghasilkan persentase kepuasan sebesar 96,6%. Namun, sangat disayangkan

sebelas propinsi tersebut tidak mencakup propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.

Didapati pula puskesmas yang tidak membuat pasien puas dengan PIO

yang diberikan yakni pada penelitian yang telah dilakukan oleh Noviyanti,

Mukaddas, dan Tandah (2017) berjudul Analisis Kepuasan Pelayanan Obat Pada

Pasien di Puskesmas Berstandar ISO 9001:2008 di Donggala, Kecamatan Banawa

dengan hasil skor gap tertinggi pada dimensi responsiveness yang berarti bahwa

responden tidak puas dengan pelayanan yang diberikan karena petugas tidak cepat

dan tanggap dalam membantu dan memberikan pelayanan pada responden (dalam

hal ini semakin tinggi gap, semakin jauh selisih kenyataan yang diberikan dengan

harapan responden) dan pada penelitian yang telah dilakukan oleh Nuswantari dan

Donowati (2013) berjudul Analisis Kepuasan Pelayanan Kefarmasian Pada Pasien

Jamkesmas di Puskesmas Ngempak 1 Sleman dengan hasil bahwa seluruh dimensi

RATER memiliki nilai gap negatif dan nilai gap terbesar didapati pada dimensi

assurance.

Kecamatan dengan penduduk paling banyak di Kabupaten Sleman adalah

Kecamatan Depok dengan penduduk sebanyak 122.305 jiwa (Badan Pusat Statistik

Kabupaten Sleman, 2020). Fasilitas pelayanan kesehatan berupa puskesmas

didirikan masing-masing satu untuk tiga desa yang berada di Kecamatan Depok.

Puskesmas Depok 1 dengan wilayah kerja Desa Maguwoharjo, Puskesmas Depok

2 dengan wilayah kerja Desa Condong Catur, dan Puskesmas Depok 3 dengan

wilayah kerja Desa Caturtunggal. Menurut data dari Dinas Kesehatan Kabupaten

Sleman, kunjungan pasien rawat jalan di puskesmas mengalami peningkatan sejak

tahun 2018 sebesar 5,49% (Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman, 2020).

Metode servqual merupakan metode paling terkenal untuk mengukur

kepuasan pelanggan dan dapat digunakan dalam berbagai bidang antara lain

pelayanan kesehatan, pendidikan, dan perbankan. Keunggulan dari metode ini yaitu

telah diakui sebagai standar dalam kualitas layanan, terbukti valid untuk semua

situasi pelayanan, instrumennya terdiri dari berbagai dimensi, memiliki prosedur


15

analisis standar yang memudahkan dalam interpretasi hasil, dapat mengetahui

bagaimana harapan dan kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan, dan

dapat mengetahui atribut yang harus diperbaiki (Wahyuni dan Sulistyowati, 2015).

Menurut Parasuraman et al, kualitas jasa memiliki sepuluh dimensi dasar

yaitu reliability, responsiveness, tangibles, competence, courtesy, credibility,

security, access, communication, dan understanding the customer. Namun setelah

dikembangkan memalui berbagai macam pengujian, dimensi tersebut diubah

menjadi lima dimensi utama yang digunakan sebagai acuan dalam menilai kualitas

jasa yang diberikan oleh penyedia jasa yaitu reliability, assurance, tangible,

empathy dan responsiveness yang selanjutnya disebut sebagai RATER. Sehingga

RATER akan digunakan dalam penelitian ini (Tjipto dan Chandra, 2016).

Banyaknya penduduk Kecamatan Depok dan meningkatnya kunjungan

pasien rawat jalan di puskesmas maka hal yang semestinya terjadi yaitu pelayanan

yang diberikan puskesmas sudah memuaskan. Namun, berdasarkan penelitian yang

telah dilakukan, belum tercapai kepuasan yang baik terhadap pelayanan

kefarmasian yang diberikan, maka peneliti tertarik untuk melakukan analisis

kepuasan pasien rawat jalan terhadap PIO berdasarkan RATER di Puskesmas

Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan terhadap PIO

berdasarkan dimensi RATER di Puskesmas Kecamatan Depok, Sleman,

Yogyakarta?

2. Apakah hambatan yang dialami oleh apoteker dalam pemenuhan kepuasan

pasien rawat jalan terhadap PIO di Puskesmas Kecamatan Depok, Sleman,

Yogyakarta?

C. Keaslian Penelitian

Penelitian terkait analisis kepuasan pasien pemberian informasi obat di

Puskesmas Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta dengan metode servqual dan

instrumen kuesioner berdasarkan dimensi rater dan panduan wawancara belum

pernah dilakukan sebelumnya. Penelitian mengenai kepuasan pasien dalam

menerima pelayanan kefarmasian yang pernah dilakukan yakni oleh:


16

1. Amrullah, Satibi, dan Fudholi 2020 berjudul “Analisis Kepuasan Pasien

Terhadap Pelayanan Kefarmasian Menggunakan Metode Servqual

Berdasarkan Status Akreditasi di Kabupaten Ogan Komering Ilir”

menggunakan metode servqual. Instrumen hanya berupa kuesioner

berdasarkan dimensi RATER.

2. Fristiohady, dkk., 2020 berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Puuwatu Kota Kendari

Menggunakan Metode Servqual” menggunakan metode servqual.

Instrumen berupa kuesioner berdasarkan dimensi RATER.

3. Noviyanti, Mukaddas, dan Tandah, 2017 berjudul “Analisis Kepuasan

Pelayanan Obat Pada Pasien di Puskesmas Berstandar ISO 9001:2008 di

Donggala, Kecamatan Banawa” menggunakan metode servqual.

Instrumen berupa kuesioner berdasarkan dimensi RATER.

4. Bunet, Lolo, dan Rumondor, 2020 berjudul “Analisis Kepuasan Pasien

Rawat Jalan Terhadap Mutu Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas

Tanawangko” menggunakan model weighted servqual. Instrumen hanya

kuesioner berdasarkan dimensi RATER.

5. Fajar, Sari dan Syam, 2018, berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas Tarowang Kabupaten Jeneponto”

menggunakan metode Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Instrumen

berupa kuesioner.

6. Wibowo, Kusuma, Kulsum, Diwanti, dan Dewi, 2016 berjudul “Tingkat

Kepuasan Pasien Terhadap Kinerja Apoteker Puskesmas di Tiga

Kabupaten: Purbalingga, Banjarnegara, Cilacap Tahun 2015” dengan

metode IKM. Instrumen kuesioner diadopsi dari Permenkes No. 30 Tahun

2014.

D. Tujuan Penelitian

1. Mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi

RATER terhadap PIO yang diberikan di Puskesmas Kecamatan Depok,

Sleman, Yogyakarta dilihat berdasarkan gap antara skor kenyataan dan skor

harapan.


17

2. Mengetahui hambatan yang dialami apoteker dalam pemenuhan kepuasan

pasien rawat jalan di Puskesmas Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta

dilihat berdasarkan hasil wawancara dengan apoteker pemberi PIO di setiap

puskesmas.

E. Manfaat Penelitian

1. Secara teoritis

Memberikan kontribusi keilmuan tentang kepuasan pasien rawat jalan

terhadap PIO di Puskesmas Depok, Sleman, Yogyakarta.

2. Secara praktis

a. Menjadi sumber informasi untuk penelitian yang lain dalam mengembangkan

dan mendalami tentang kepuasan pasien rawat jalan terhadap PIO di

puskesmas.

b. Mengevaluasi kinerja apoteker terkait PIO melalui hasil kepuasan yang

dirasakan pasien rawat jalan dan memberi masukan kepada Puskesmas

Kecamatan Depok untuk perbaikan kinerja.


18

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Puskesmas

Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas ialah

Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) yang menyelenggarakan upaya

kesehatan masyarakat (UKM) dan upaya kesehatan perorangan (UKP) dengan

mengutamakan upaya promotif dan preventif dalam cakupan wilayah kerjanya.

Puskesmas bertujuan mewujudkan wilayah kerja yang sehat dengan masyarakat

yang

a. memiliki perilaku sehat meliputi kesadaran, kemauan, dan kemampuan

hidup sehat;

b. mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu baik;

c. hidup dalam lingkungan sehat; dan

d. memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga,

kelompok, dan masyarakat.

Untuk mencapai tujuan di wilayah kerjanya, Puskesmas mempunyai tugas

melaksanakan kebijakan kesehatan (Kementerian Kesehatan RI, 2019).

B. Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas

Standar pelayanan kefarmasian ialah kriteria yang digunakan sebagai

pedoman tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan kefarmasian.

Pelayanan kefarmasian merupakan pelayanan langsung dan bertanggung jawab

pada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi yang bertujuan mencapai hasil

pasti untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Sediaan farmasi yang dimaksud

meliputi obat, bahan obat, obat tradisional dan kosmetika. Tenaga kefarmasian yang

melakukan pelayanan meliputi apoteker dan Tenaga Teknis Kefarmasian (TTK)

(Kementerian Kesehatan RI, 2011; Kementerian Kesehatan RI, 2016).

Pelayanan farmasi klinik termasuk dalam pelayanan kefarmasian yang

langsung dan bertanggung jawab pada pasien berkaitan dengan obat dan bahan


19

medis habis pakai dengan maksud mencapai hasil pasti untuk meningkatkan

kualitas kehidupan pasien. Pelayanan farmasi klinik meliputi

a. pengkajian resep, penyerahan obat, dan pemberian informasi obat;

b. pelayanan informasi obat (PIO);

c. konseling;

d. kunjungan pasien (khusus Puskesmas rawat inap);

e. pemantauan dan pelaporan efek samping obat;

f. pemantauan terapi obat; dan

g. evaluasi penggunaan obat (Kementerian Kesehatan RI, 2019).

Dalam pelaksanaannya, tenaga kerfarmasian terutama apoteker banyak

bekerjasama dengan profesi kesehatan lain dan pasien terkait pengobatan pasien.

Untuk memenuhi tercapainya outcome terapi pasien yang optimal, apoteker dituntut

agar memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Apoteker harus

berkomunikasi dengan hangat, berperasaan, dan penuh perhatian. Jika komunikasi

antara apoteker dan pasien tidak baik, maka akan menyebabkan kekecewaan yang

selanjutnya akan mempengaruhi kepatuhan pasien (Kementerian Kesehatan RI,

2019; Kurniawan dan Chabib, 2010).

C. Pelayanan Informasi Obat di Puskesmas

Pelayanan Informasi Obat yang selanjutnya disebut PIO ialah kegiatan

penyediaan dan pemberian informasi serta rekomendasi obat yang dilakukan oleh

apoteker kepada profesi kesehatan lainnya dan pasien serta pihak lain di luar

puskesmas.

Tujuan dilakukannya PIO di puskesmas meliputi hal berikut:

a. Menyediakan informasi mengenai obat kepada pasien dan tenaga

kesehatan lainnya di lingkungan Puskesmas dan pihak lain di luar

puskesmas.

b. Menyediakan informasi untuk membuat kebijakan yang berhubungan

dengan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai.

c. Meningkatkan penggunaan obat yang rasional (Kementerian Kesehatan

RI, 2019).


20

PIO yang dilakukan di puskesmas memiliki manfaat promotif

(peningkatan kesehatan), preventif (pencegahan penyakit), kuratif (penyembuhan

penyakit), dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan) untuk mewujudkan kualitas

hidup yang lebih baik bagi masyarakat di wilayah kerjanya (Kementerian

Kesehatan RI, 2019). Dalam pelaksanaannya, PIO mencakup kegiatan-kegiatan

berikut:

a. Memberikan informasi kepada pasien maupun tenaga kesehatan lainnya.

b. Menjawab pertanyaan dari pasien maupun tenaga kesehatan lainnya.

c. Membuat bulletin, leaflet, label obat, poster, dan lain-lain.

d. Memberikan penyuluhan bagi pasien dan masyarakat.

e. Melakukan pendidikan dan/atau pelatihan bagi tenaga kefarmasian dan

tenaga kesehatan lainnya terkait dengan obat dan bahan medis habis pakai.

f. Melakukan penelitian obat dan kegiatan pelayanan kefarmasian.

(Kementerian Kesehatan RI, 2016).

Pemberian informasi obat juga harus dilakukan saat penyerahan obat.

Kegiatan tersebut biasa disebut dengan kegiatan komunikasi, informasi, dan

edukasi (yang selanjutnya disebut dengan KIE). KIE merupakan bentuk pelayanan

untuk meningkatkan pemahaman pasien dan/atau keluarga pasien dalam

penggunaan obat dan diharapkan dapat mencegah terjadinya kesalahan pengobatan

(medication error). Informasi yang diberikan minimal terkait cara penggunaan

obat, cara penyimpanan obat, lama waktu pengobatan, efek samping, aktivitas,

makanan dan minuman yang harus dihindari selama dilakukan pengobatan. Namun,

seringkali kegiatan tersebut menemui hambatan misalnya terkait waktu pemberian

informasi terbatas dan apoteker tidak memberikan informasi yang mudah

dimengerti sehingga pasien merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan

oleh apoteker (Missa, Surdijati, dan Trisnani, 2020).

D. Kepuasan Pasien

Kepuasan pelanggan dalam hal ini berarti pasien terdiri atas tiga

komponen yaitu respon, fokus, dan waktu. Tiga komponen tersebut dijelaskan

sebagai berikut: kepuasan pelanggan sendiri yaitu respons dari pelanggan secara

emosional; respons tersebut berhubungan dengan suatu fokus tertentu misalnya


21

harapan dan pengalaman; dan respons tersebut muncul pada suatu waktu misalnya

saat diberikan jasa atau setelah pemberian jasa (Tjiptono dan Chandra, 2016).

Kepuasan pasien dalam menerima pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh

tenaga kefarmasian merupakan suatu hal yang penting karena kepuasan pasien yang

tinggi menggambarkan PIO yang diberikan sudah baik dan cenderung membuat

pasien lebih baik dalam mengonsumsi obat (Khudair dan Raza, 2013).

Metode paling terkenal untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap

kualitas pelayanan ialah metode servqual (singkatan dari service quality). Metode

ini juga dikenal dengan istilah Gap Analysis. Servqual diukur berdasarkan dimensi

Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness yang selanjutnya

akan disebut dengan RATER. Pengukuran metode servqual ini dirancang untuk

mengukur harapan pelanggan dan kenyataan yang diterima pelanggan, serta gap

antara keduanya dalam dimensi RATER. Dimensi RATER kemudian akan

diuraikan menjadi 25 butir pertanyaan untuk harapan dan kenyataan yang disusun

dalam berbagai pernyataan dengan item favorable dan unfavorable (Tjiptono dan

Chandra, 2016; Wahyuni, Sulistyowati, dan Khamim, 2015). Digunakan skala

Likert dengan skor sebagai berikut :

Tabel I. Skala Likert

Harapan Kenyataan Skor

Item Favorable Item Unfavorable

Sangat tidak sesuai 1 4

Tidak sesuai 2 3

Sesuai 3 2

Sangat sesuai 4 1

Skor servqual setiap pernyataan dapat dihitung dengan rumus berikut :

Skor Servqual = Skor kenyataan – skor harapan (1)

(Saifuddin, 2020).

E. Keterangan Empiris

Penelitian ini diharapkan dapat tingkat kepuasan pasien rawat jalan

berdasarkan dimensi RATER dan hambatan yang dialami apoteker dalam

pemenuhan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kecamatan Depok, Sleman,

Yogyakarta.


22

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Rancangan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif observasional dengan

rancangan cross-sectional. Penelitian ini disebut sebagai penelitian deskriptif

observasional sebab penelitian ini hanya mengamati dan menganalisis kepuasan

pasien terhadap PIO di Puskesmas Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta periode

kunjungan bulan Maret-April 2021.

B. Variabel

Selisih antara persepsi kenyataan dan harapan pasien rawat jalan yang

mencerminkan kepuasan pasien rawat jalan dalam menerima PIO di Puskesmas

Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta.

C. Definisi Operasional

1. Pelayanan informasi obat ialah kegiatan pemberian informasi mengenai

kegunaan obat, aturan pakai obat, cara penyimpanan obat, lama waktu

pengobatan, efek samping, aktivitas, makanan dan minuman yang harus

dihindari selama dilakukan pengobatan secara tepat waktu, saat obat akan

diserahkan kepada pasien.

2. Kegunaan obat ialah fungsi dari diberikannya obat yang diterima pasien.

3. Aturan pakai obat ialah cara minum obat yang benar.

4. Cara penyimpanan obat ialah cara pasien menyimpan obat yang benar.

5. Lama penggunaan obat ialah durasi obat dikonsumsi oleh pasien.

6. Efek samping obat ialah efek yang muncul selain efek kegunaan obat.

7. Aktivitas, makanan dan minuman yang harus dihindari ialah hal-hal terkait

kegiatan, makanan, dan minuman yang harus dihindari saat konsumsi obat.

8. Tepat waktu ialah waktu saat obat akan diserahkan pada pasien.


23

9. Kepuasan ialah hasil interpretasi analisis data selisih persepsi kenyataan

dan harapan yang dirasakan pasien rawat jalan dalam menerima PIO.

10. Harapan ialah sesuatu yang ingin didapatkan oleh pasien rawat jalan

dalam menerima PIO.

11. Kenyataan ialah sesuatu yang sebenarnya didapatkan oleh pasien rawat

jalan dalam menerima PIO.

12. Reliability (Keandalan) ialah kemampuan apoteker dalam memberikan

pelayanan yang akurat, tepat, dan tepercaya kepada pasien. Dimensi ini

berkaitan dengan kesesuaian apoteker dalam memberikan PIO mengenai

kegunaan obat, aturan pakai obat, dan lama penggunaan obat, dan

kecepatan apoteker dalam memberikan informasi obat.

13. Assurance (jaminan) ialah kesopanan dan kemampuan penguasaan

pengetahuan dari apoteker supaya menumbuhkan rasa percaya dan

keyakinan serta rasa aman bagi pasien. Dimensi ini meliputi kenyamanan

pasien dalam menerima informasi obat, diberikannya nomor antrean

untuk antre resep, dan pengetahuan tenaga kefarmasian dalam

memberikan pelayanan informasi obat pada pasien.

14. Tangible (bentuk fisik) ialah fasilitas, perlengkapan, peralatan, personel,

dan media komunikasi. Dimensi ini meliputi adanya papan petunjuk

“apotek” atau “ruang farmasi”, kerapian penampilan tenaga kefarmasian,

adanya tanda pengenal tenaga kefarmasian, adanya leaflet dan/atau

poster tentang informasi obat di ruang tunggu, dan ketersediaan dan

kelengkapan obat.

15. Empathy (empati) ialah kepedulian dari tenaga kefarmasian, memberikan

perhatian personal kepada pasien. Dimensi ini meliputi apoteker

memberikan PIO yang mudah untuk diterima dan dimengerti pasien,

kesabaran dan keramahan apoteker dalam memberikan PIO, dalam

mendengarkan keluhan pasien, kesempatan untuk pasien dalam

mengulangi informasi informasi cara penggunaan obat, dan ucapan

terima kasih pada akhir PIO.


24

16. Responsiveness (daya tanggap) ialah kesediaan dan kemampuan apoteker

untuk membantu dan memberikan tanggapan terhadap permintaan

pasien, dan memberikan pelayanan secara cepat. Dimensi ini meliputi

pemberian informasi obat yang lengkap dan jelas, ketanggapan apoteker

dalam menjawab pertanyaan dari pasien, dan ketanggapan apoteker

untuk membantu pasien yang kebingungan.

D. Subjek Penelitian

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini merupakan rata-rata jumlah kunjungan

perbulan di Puskesmas Kecamatan Depok, Sleman Yogyakarta yang berjumlah

1.934 pasien.

2. Sampel Penelitian

2.1. Jumlah Sampel

Sampel diambil dengan teknik purposive sampling. Jumlah sampel

dihitung berdasarkan rumus Slovin berikut:

𝑛 =𝑁

1+𝑁𝑒2 (1)

Keterangan:

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi, 1.934 rata-rata kunjungan pasien di Puskesmas

Kecamatan Depok selama sebulan

e = Tingkat kesalahan dalam penelitian, sebesar 10%

Dengan tingkat kesalahan dalam penelitian sebesar 10% maka didapatkan

hasil jumlah responden sebanyak

𝑛 =1.934

1 + 1.934 (0,1)2

𝑛 = 95,08 responden

𝑛 ≈ 96 responden

Berdasarkan perhitungan diatas, jumlah responden yang diperlukan

sebanyak 96 responden. Ketika akhir pengumpulan data, didapatkan jumlah

responden sebanyak 103 responden. Sedangkan untuk wawancara, peneliti


25

melakukannya dengan apoteker pemberi PIO di Puskesmas Depok 1, 2, dan 3,

Sleman, Yogyakarta dengan total 5 orang.

2.2. Kriteria Sampel

a. Kriteria Inklusi

1) Pasien rawat jalan yang dapat membaca dan berkomunikasi secara

verbal.

2) Pasien rawat jalan yang bersedia untuk bekerja sama mengisi kuesioner

dengan menandatangani formulir kesediaan menjadi responden.

3) Pasien rawat jalan yang mendapatkan PIO di Puskesmas Kecamatan

Depok, Sleman, Yogyakarta periode kunjungan Maret-April 2021.

4) Pasien rawat jalan usia 18 tahun ke atas.

5) Apoteker pemberi PIO di Puskesmas Depok 1, 2, dan 3, Sleman,

Yogyakarta periode Maret-April 2021.

b. Kriteria Eksklusi

1) Pasien rawat jalan yang tidak mengisi kuesioner secara lengkap.

E. Tata Cara Penelitian

1. Observasi Awal

Observasi awal dilakukan untuk pemastian kesediaan Puskesmas

Kecamatan Depok untuk digunakan sebagai lokasi penelitian, mengetahui alur

perizinan yang berlaku di puskesmas tersebut, mengetahui perkiraan jumlah pasien

perhari, dan mengetahui sarana prasarana di puskesmas.

2. Izin Penelitian dan Ethical Clearance

Penelitian ini telah disetujui oleh Komisi Etik Universitas Gadjah Mada

(UGM) Yogyakarta dengan nomor KE-FK-0377-EC-2021 (Lampiran 2). Penelitian

ini juga telah mendapat izin dari ketiga Puskesmas di Kecamatan Depok karena

sudah membawa SK dari Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman (Lampiran 1).

F. Penyusunan dan Pengujian Instrumen

Kuesioner terdiri atas tiga bagian besar yaitu bagian penjelasan penelitian,

kesediaan menjadi responden, dan pertanyaan mengenai harapan dan kenyataan

yang dirasakan responden. Pertanyaan disusun dengan dasar lima aspek utama


26

dimensi RATER dengan total 25 pertanyaan yang mewakili setiap aspek baik dalam

item favorable dan unfavorable. Tujuan penyusunan dalam item favorable dan

unfavorable untuk menghindari kecenderungan responden dalam menjawab

pertanyaan dan menghindari bias.

Sebelum diberikan kepada responden, dilakukan uji validitas, uji

reliabilitas, dan uji pemahaman bahasa. Uji validitas yang dilakukan dengan

professional judgement. Validator yang dilibatkan yaitu dua orang apoteker dari

Puskesmas Kecamatan Ngemplak. Validator menyatakan bahwa kuesioner valid

sehingga tidak ada item yang dihilangkan (Lampiran 7).

Uji reliabilitas dilakukan pada tiga puluh responden pertama pengisi

kuesioner dengan menggunakan program SPSS. Uji reliabilitas dilakukan dengan

membandingkan nilai alpha Cronbach hasil perhitungan pada program SPSS

dengan ketentuan nilai alpha Cronbach. Reliabilitas kuesioner dinyatakan baik jika

nilai alpha Cronbach di antara 0,7 hingga 0,95 (Heryanto, Korangbuku, Djeen, dan

Widayati, 2019). Didapatkan nilai alpha Cronbach hasil uji reliabilitas sebesar

0.841 untuk bagian harapan dan 0.736 untuk bagian kenyataan (Lampiran 8).

Dengan demikian, kuesioner dinyatakan reliabel.

Uji pemahaman bahasa dilakukan dengan seorang apoteker dan tiga orang

responden. Hasil pengujian pehamanan bahasa menunjukkan terdapat simbol yang

digaris bawahi sehingga dilakukan perubahan yang dapat dilihat pada Lampiran 9.

Setelah didapat data pengisian kuesioner dilakukan skoring dengan

menggunakan skala likert. Skala likert digunakan dalam pengukuran sikap,

pendapat, dan persepsi seseorang tentang suatu kejadian sosial. Dalam penelitian

ini digunakan skala likert dari 1 sampai 4.

Panduan wawancara disusun dengan pertanyaan terkait yang dirasakan

oleh apoteker mengenai: keoptimalan PIO yang diberikan; hambatan yang sering

dialami; ketersediaan tenaga kerja; waktu atau beban kerja; dan sarana prasarana di

puskesmas yang mendukung PIO di Puskesmas Kecamatan Depok dalam

pemenuhan kepuasan pasien terhadap PIO yang diberikan.


27

G. Pengambilan Data

Pengambilan data dilakukan dengan mengunjungi tiga Puskesmas di

Kecamatan Depok. Responden yang bersedia berpartisipasi secara sukarela dalam

penelitian ini kemudian diberi pertanyaan mengenai kriteria inklusi yang telah

ditetapkan. Jika memenuhi kriteria, maka responden langsung dapat mengisi bagian

persetujuan menjadi responden dan diberi kuesioner.

H. Analisis Hasil

1. Analisis Kepuasan

Kuesioner yang telah diisi kemudian dikumpulkan dan diperiksa

kelengkapan data yang diisi responden. Selanjutnya dilakukan skoring dengan

menggunakan skala likert. Skor harapan dan kenyataan setiap pertanyaan dalam

kuesioner selanjutnya dijumlah lalu dibagi dengan jumlah responden untuk

mendapatkan skor rata-rata dari skor harapan dan kenyataan. Skor rata-rata harapan

dan kenyataan yang didapatkan lalu digunakan untuk menghitung gap setiap

pertanyaan dengan rumus berikut :

Gap = Skor kenyataan-Skor harapan (2)

a. Jika gap bernilai positif (kenyataan > harapan), maka pelayanan

dikatakan sangat memuaskan.

b. Jika gap bernilai nol (kenyataan = harapan), maka pelayanan dikatakan

memuaskan.

c. Jika gap bernilai negatif (kenyataan < harapan), maka pelayanan

dikatakan tidak memuaskan.

(Ligoresi, Mola, dan Rumlaklak, 2017).

2. Analisis Hasil Wawancara Apoteker

Hasil wawancara yang telah didapatkan akan dianalisis dengan metode

content analysis dan hasil analisis akan disajikan dalam bentuk deskriptif.

Wawancara yang diambil dengan tujuan untuk mengetahui hambatan dari

pemenuhan kepuasan PIO dari sudut pandang apoteker sebagai pemberi PIO.


24

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Depok 1, 2, dan 3, Sleman,

Yogyakarta pada tanggal 30 Maret-30 April 2021. Responden yang diteliti adalah

pasien rawat jalan yang telah memenuhi kriteria inklusi. Jumlah responden yang

didapatkan sebanyak 103 pasien rawat jalan. Karakteristik responden dalam

pembahasan ini untuk mengetahui jenis kelamin, usia, dan jumlah kunjungan.

Tabel II. Karakteristik Responden di Puskesmas Depok

Karakteristik

Puskesmas

Depok 1

Puskesmas

Depok 2

Puskesmas

Depok 3 Total

N %

(N=35) N

%

(N=33) N

%

(N=35) N

%

(N=103)

Jenis Kelamin

Perempuan 20 57,1 14 42,4 19 54,3 53 51,5

Laki-laki 15 42,9 19 57,6 16 45,7 50 48,5

Usia

18-25 4 11,4 3 9,1 4 11,4 11 10.7

26-35 9 25,7 9 27,3 6 17,2 24 23,3

36-45 6 17,1 6 18,2 5 14,3 17 16,5

46-55 11 31,4 10 30,3 9 25,7 30 29,1

56-65 4 11,4 5 15,1 7 20,0 16 15,5

>65 1 3,0 0 0 4 11,4 5 4,9

Jumlah Kunjungan

Pertama kali 0 0 2 6,1 2 5,7 4 3,9

2-5 kali 22 62,9 22 66,6 21 60,0 65 63,1

>5 kali 13 37,1 9 27,3 12 34,3 34 33,0

Karakteristik responden di Puskesmas Kecamatan Depok dapat dilihat

pada Tabel II. Total responden pada penelitian ini didominasi oleh responden

berjenis kelamin perempuan sebanyak 53 responden (51,5%), berusia 46-55 tahun

sebanyak 30 responden (29,1%), dan berkunjung ke Puskesmas dengan total jumlah

kunjungan 2-5 kali sebanyak 65 responden (63,1%). Karakteristik jumlah

kunjungan rawat jalan dalam waktu sebulan di Puskesmas Kecamatan Depok

berdasarkan Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman (2020) memang didominasi oleh

pasien perempuan sejumlah 6.869 pasien (61,4%). Menurut Pennebaker (cit.,

Rahmayanti dan Ariguntar, 2017), laki-laki lebih sedikit melaporkan rasa sakit yang


25

ia alami dibandingkan dengan perempuan. Meski demikian, jenis kelamin tidak

mempengaruhi kepuasan pasien karena laki-laki dan perempuan relatif sama dalam

merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan (Hidayah, Pratiwi, dan

Nuryanti, 2019).

Hidayah dkk. (2019) dalam penelitiannya menyebutkan bahwa responden

yang didapatkannya di Puskesmas didominasi oleh pasien berusia 41-60 tahun

sejumlah 56 pasien (50,9%). Usia memiliki pengaruh dalam pengambilan

keputusan karena kepuasan yang dirasakan pasien usia dewasa awal menunjukkan

kepuasan paling rendah. Hal tersebut membuat adanya perbedaan bermakna antara

hasil analisis kepuasan pasien usia dewasa awal (18-40 tahun) dengan usia dewasa

madya (41-60 tahun) dan dewasa lanjut (lebih dari 60 tahun).

Dipaparkan juga oleh Hidayah dkk. (2019) bahwa responden didominasi

oleh pasien dengan jumlah kunjungan ≥ 2 kali sejumlah 87 pasien (79,1%). Meski

tidak semua pasien menggunakan BPJS tetapi adanya sistem Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN) kini mengharuskan peserta BPJS Kesehatan mendatangi

puskesmas sebagai FKTP sebelum berobat ke rumah sakit karena FKTP dapat

menangani 144 diagnosa penyakit. Hal-hal yang dapat diselesaikan secara tuntas di

FKTP salah satunya terkait Program Rujuk Balik BPJS Kesehatan bagi penderita

hipertensi, diabetes mellitus, asma, dan jantung. Pasien yang mengikuti program

tersebut akan melakukan kunjungan rutin ke puskesmas dan memiliki

kecenderungan membentuk harapan baru dari pengalaman yang sebelumnya

dirasakan sehingga berpengaruh pada kepuasan seseorang (Amriana, 2018; BPJS

Kesehatan, 2014; Tjiptono, 2015).

B. Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Kepuasan pasien didasarkan pada terpenuhinya harapan pasien.

Puskesmas dengan upayanya meningkatkan pelayanan dan kepuasan pasien perlu

mengukur kepuasan pasien agar dapat mengetahui kebutuhan dan harapan pasien.

Kepuasan pasien dapat mempengaruhi kecenderungan pasien untuk kembali ke

puskesmas yang sama (Fristiohady, dkk., 2020).


26

Kepuasan dalam penelitian ini dinilai berdasarkan dimensi RATER dan

diukur dengan analisis gap hasil perhitungan yang diuraikan sebagai berikut :

1. Puskesmas Depok 1

Tabel III. Kepuasan Responden Terhadap PIO Puskesmas Depok 1

Dimensi Nilai Rata-Rata

Kepuasan Kenyataan Harapan GAP

Reliability 3,01 3,68 -0,67 Tidak memuaskan

Assurance 3,34 3,77 -0,43 Tidak memuaskan

Tangible 3,02 3,30 -0,28 Tidak memuaskan

Empathy 2,95 3,45 -0,50 Tidak memuaskan

Responsiveness 3,07 3,58 -0,51 Tidak memuaskan

Kesimpulan 3,08 3,56 -0,48 Tidak memuaskan

Berdasarkan tabel III. dari seluruh dimensi yang dinilai, responden merasa

tidak puas dengan pemberian PIO di Puskesmas Depok 1. Kepuasan responden

terhadap pemberian PIO pada dimensi reliability mempunyai nilai rata-rata gap

paling tinggi yaitu -0,67. Pada dimensi ini, terdapat nilai gap paling tinggi pada

pernyataan nomor 3 “Petugas farmasi memberikan informasi mengenai aktivitas,

makanan, dan minuman yang harus dihindari saat mengonsumsi obat kepada

pasien”. Berkaitan dengan hal tersebut, dalam wawancara yang telah dilakukan,

Apoteker Puskesmas Depok 1 menyatakan:

“Dalam pemberian PIO memang belum bisa ideal. Beberapa ditekankan

saja, misalnya antibiotik maka penjelasan yang diberikan tentang

penyimpanannya, efek samping yang mungkin keluar, tapi kalau obat-obat

yang jarang keluar efek sampingnya, ya kadang kita ngga ngasih tau efek

samping… kalau aturan pakainya, berapa kalinya itu pasti dikasih tau,

kegunaannya pun mesti kita kasih tau. Sebelum makan dan sesudah makan

juga iya… karena SDM (sumber daya manusia) cuma sedikit dan

pasiennya banyak itu tidak akan mungkin se-perfect itu tapi kita

mengusahakan yang harus dikasihkan lengkap yang mana.”

Dalam penelitian yang dilakukan Bunet, Lolo, dan Rumondor, (2020) juga

ditemukan bahwa dimensi reliability memiliki nilai gap negatif yang disebabkan

kurangnya ketersediaan tenaga kerja sehingga membuat petugas tidak lengkap

dalam memberikan PIO. Padahal, tidak diberikannya informasi mengenai aktivitas,

makanan, dan minuman yang harus dihindari kepada pasien dapat meningkatkan

risiko interaksi obat yang negatif, dapat mengakibatkan efek samping, dan

mempengaruhi efek terapeutik untuk pasien. Petugas harus tetap berusaha memberi


27

PIO minimal tentang cara penggunaan obat, cara penyimpanan, lama waktu

pengobatan, efek samping, aktivitas, makanan dan minuman yang harus dihindari

selama pasien mendapat terapi obat (Sonu, Sharma, Harikumar, dan Navis, 2015;

Missa dkk., 2020).

Dimensi assurance pada penelitian ini memiliki nilai rata-rata gap sebesar

-0.43. Nilai gap tertinggi terdapat pada pernyataan no 8 “Petugas farmasi

menanyakan kembali penjelasan yang telah diberikan”. Apoteker mengatakan

bahwa pasien cenderung langsung menyetujui seluruh PIO yang dijelaskan oleh

apoteker sehingga kemungkinan besar pasien sudah dianggap mengerti dan tidak

dipastikan lagi tentang informasi yang telah disampaikan. Hartawan dkk. (2018)

dalam penelitiannya menyebutkan bahwa pasien menganggap menanyakan

kembali penjelasan yang diberikan petugas merupakan faktor yang kurang penting

sehingga menghasilkan gap yang negatif.

Dimensi tangible memiliki nilai rata-rata gap sebesar -0,28. Hasil

penelitian ini serupa dengan penelitian yang dilakukan oleh Nuswantari dan

Donowati (2013) yang menyebutkan bahwa fasilitas yang ada di ruang tunggu (TV,

leaflet, dan poster) pengaruhnya dianggap kurang penting oleh pasien sehingga

dimensi tangible mendapatkan hasil negatif. Nilai gap tertinggi terdapat pada

pernyataan no 14 “Tersedia informasi obat/kesehatan (brosur, leaflet, poster, dll) di

ruang tunggu”. Sesuai kondisi di lapangan, informasi obat atau kesehatan berupa

brosur dan standing banner tidak ditempatkan dengan benar karena terhalang oleh

benda lain (lihat Lampiran 12). Tampaknya pasien seringkali kurang memedulikan

keberadaan kedua benda tersebut di ruang tunggu obat.

Dimensi empathy memiliki nilai rata-rata gap sebesar -0,50. Hasil

penelitian ini juga ditemukan pada penelitian Pontoan, Meila, Asnanik, dan

Muharam (2020) yang menyebutkan bahwa panjangnya proses pelayanan dan

banyaknya pasien memungkinkan pasien merasa bahwa empati petugas di bawah

harapan pasien. Pada dimensi ini, terdapat nilai gap tertinggi sebesar -0,69 pada

pernyataan nomor 18 “Petugas farmasi mendengarkan keluhan pasien dengan

perhatian” dan nomor 20 “Petugas farmasi mengucapkan semoga lekas sembuh

atau menanggapi ucapan terima kasih dari pasien pada akhir pelayanan”. Terdapat


28

pasien rutin yang sukarela mengatakan bahwa keluhan hanya dibicarakan dengan

dokter. Sementara itu, berdasarkan fakta di lapangan, pengucapan semoga lekas

sembuh memang jarang diucapkan tetapi petugas farmasi selalu menanggapi

ucapan terima kasih dari pasien. Kemungkinan pasien kurang memerhatikan karena

terburu-buru.

Dimensi responsiveness diketahui memiliki rata-rata nilai gap sebesar -

0,51. Penelitian yang dilakukan Amrullah, Satibi, dan Fudholi (2020) menuliskan

bahwa kemampuan petugas dalam menyelesaikan masalah yang dialami pasien

membuat gap bernilai negatif. Pada dimensi ini terdapat nilai gap tertinggi sebesar

-0,83 pada pernyataan no 25 “Petugas farmasi tidak mampu memberikan solusi jika

obat tidak tersedia”. Beberapa pasien mengatakan bahwa setiap bulannya pasien

harus kontrol, mengambil obat, dan selalu mendapatkan obat sesuai resep. Dari

pernyataan tersebut dapat dikatakan bahwa kemungkinan terdapat banyak

responden yang memilih sesuai atau sangat sesuai untuk pernyataan petugas tidak

bisa memberikan solusi jika obat tidak ada pada kolom kenyataan karena tidak

mendapatkan perlakuan tersebut.


Tabel IV. Kepuasan Responden Terhadap PIO Puskesmas Depok 2









Tabel IV. menunjukkan bahwa responden tidak puas dengan PIO yang

diberikan petugas Puskesmas Depok 2 pada seluruh dimensi. Namun, dimensi

reliability memiliki nilai rata-rata gap tertinggi yaitu -0,65. Nilai gap paling tinggi

pada dimensi ini sebesar -1,00 pada pernyataan 3 “Petugas farmasi memberikan

informasi mengenai aktivitas, makanan, dan minuman yang harus dihindari saat

mengonsumsi obat kepada pasien”. Hal tersebut sejalan dengan pernyataan

apoteker Puskesmas Depok 2 bahwa pasien sering terkesan terburu-buru saat

menerima obat membuat petugas hanya memberi informasi tentang aturan pakai


29

dan efek samping. Dalam penelitian yang dilakukan Hartawan dkk. (2018)

dituliskan bahwa pasien yang banyak membuat petugas harus melayani dengan

cepat dan penyampaian informasi obat tidak lengkap sehingga dimensi reliability

memiliki nilai gap negatif. Petugas harus mengusahakan tambahan pemberian

informasi kepada pasien agar menurunkan risiko interaksi obat yang negatif dan

terjadi efek samping. Petugas menyatakan sudah memberikan informasi mengenai

aturan pakai dan efek samping, maka petugas perlu menambahkan informasi

mengenai cara penyimpanan obat, lama waktu pengobatan, aktivitas, makanan dan

minuman yang harus dihindari selama pasien harus mengonsumsi obat (Sonu dkk.,

2015; Missa dkk., 2020).

Pada dimensi assurance didapatkan nilai rata-rata gap sebesar -0,51.

Dimensi ini pun memiliki nilai gap tertinggi pada pernyataan 8 “Petugas farmasi

menanyakan kembali penjelasan yang telah diberikan”. Menurut hasil wawancara,

apoteker Puskesmas Depok 2 mengatakan bahwa ia membuka pertanyaan bila ada

informasi yang kurang jelas namun karena pasien cenderung terburu-buru saat

menerima obat membuat hal tersebut kurang diperhatikan. Penelitian Massie, Lolo,

dan Jayanto (2020) juga menunjukkan bahwa dimensi ini bernilai gap negatif,

terutama pada pernyataan petugas memastikan pasien paham mengenai informasi

obat yang telah disampaikan karena banyaknya pasien yang harus dilayani

membuat petugas tidak melakukan konfirmasi.

Pada dimensi tangible didapatkan nilai gap sebesar -0,38. Hal serupa

ditemukan juga pada penelitian Noviyanti dkk. (2017) yang menyatakan bahwa

adanya brosur dianggap tidak penting dan tidak menjadi keinginan pasien dalam

pengobatan. Dalam penelitian ini nilai gap tertinggi dimensi tangible sebesar -1,00

ada pada pernyataan 14 “Tersedia informasi obat/kesehatan (brosur, leaflet, poster,

dll) di ruang tunggu”. Berdasarkan fakta di lapangan, informasi obat atau kesehatan

berupa poster dan standing banner sudah ada di ruang tunggu (lihat Lampiran 12).

Kemungkinan pasien tidak memerhatikannya dan membuat pernyataan nomor 14

memiliki nilai gap paling tinggi.

Pada dimensi empathy, didapatkan nilai rata-rata gap sebesar -0,54. Hasil

ketidakpuasan ini pun ditemukan dalam penelitian Arifiyanti dan Djamaludin


30

(2017) yang menyatakan ketidakpuasan pasien pada dimensi ini yaitu mengenai

petugas farmasi dalam memberikan perhatian selama pelayanan karena kurangnya

rasa tenggang rasa dari petugas dan belum adanya pelatihan tentang kepribadian

untuk petugas. Dimensi ini memiliki nilai gap tertinggi yaitu sebesar -0,79 juga

pada pernyataan 18 “Petugas farmasi mendengarkan keluhan pasien dengan

perhatian”. Kecenderungan pasien yang terburu-buru memungkinkan petugas juga

terburu-buru dalam menanggapi. Hal tersebut dilakukan oleh petugas mengingat

waktu tunggu obat pasien lain akan menjadi lebih lama.

Pada dimensi responsiveness didapati nilai rata-rata gap sebesar -0,52.

Hasil ini ditemukan juga pada penelitian yang dilakukan Bunet dkk. (2020) yang

menyebutkan dimensi ini memiliki gap negatif yang disebabkan oleh

kecenderungan pasien datang pada jam bersamaan dan membuat penumpukan

pasien sehingga apoteker menjadi lebih lambat dalam menangani keluhan pasien.

Dimensi ini memiliki nilai gap tertinggi sebesar -0,75 pada pernyataan 22 “Petugas

farmasi mampu memberikan solusi dengan cepat terhadap keluhan pasien”. Pasien

yang cenderung terburu-buru akan membuat pasien menginginkan semuanya harus

serba cepat.


Tabel V. Kepuasan Responden Terhadap PIO Puskesmas Depok 3









Dalam tabel V. didapati nilai gap sebesar -0,50 pada dimensi reliability.

Hasil penelitian ini serupa juga dengan penelitian Hartawan dkk. (2018), bahwa

dimensi reliability memiliki nilai gap negatif karena banyaknya pasien membuat

petugas harus melayani dengan cepat dan informasi obat kadang tidak tersampaikan

dengan lengkap. Pada dimensi reliability nilai gap paling tinggi sebesar -1,00 pada

pernyataan ke 3 “Petugas farmasi memberikan informasi mengenai aktivitas,

makanan, dan minuman yang harus dihindari saat mengonsumsi obat kepada


31

pasien”. Namun hasil penelitian ini berbeda dengan pernyataan apoteker Puskesmas

Depok 3,

“Terkait informasi mengenai aktivitas, makanan, dan minuman yang harus

dihindari saat pasien mengonsumsi obat petugas biasanya memberitahu

bahwa saat mengonsumsi obat dengan air putih saja. Namun, petugas lebih

mendalam untuk memberikan informasi tentang hal tersebut kepada pasien

yang mendapat obat tertentu seperti griseofulvin dan kepada pasien yang

menderita hipertensi, diabetes dan asam urat.”

Berdasarkan pernyataan apoteker Puskesmas Depok 3, kemungkinan hasil negatif

ini disebabkan oleh petugas yang memberi informasi sebatas mengonsumsi obat

dengan air putih saja dan fokus petugas memberi informasi lebih untuk pasien

tertentu.

Berdasarkan tabel V. didapati nilai gap sebesar -0,45 pada dimensi

assurance. Hasil penelitian ini serupa dengan penelitian Massie dkk. (2020)

disebutkan bahwa banyaknya pasien membuat petugas tidak memastikan pasien

paham mengenai informasi obat yang telah disampaikan dan membuat dimensi

assurance memiliki nilai gap negatif. Pada dimensi assurance nilai gap tertinggi

yaitu -0,83 pada pernyataan ke 8 “Petugas farmasi menanyakan kembali penjelasan

yang telah diberikan”. Dalam wawancara, apoteker menyatakan,

“Petugas telah melakukan pernyataan yang ada dalam dimensi assurance

termasuk menanyakan kembali mengenai penjelasan yang telah diberikan

kepada seluruh pasien, terutama pasien yang mendapatkan obat banyak

(lebih dari 3)”.

Kemungkinan pasien tidak menyadari bahwa hal tersebut untuk mengonfirmasi

kejelasan pasien terhadap informasi yang disampaikan apoteker, sehingga

menyebabkan gap hasil perhitungan bernilai negatif.

Dalam tabel V. didapat nilai rata-rata gap sebesar -0,39 terkait dimensi

tangible. Penelitian yang dilakukan oleh Prihandiwati, Muhajir, Alfian, dan

Feteriyani, 2018 juga menunjukkan ketidakpuasan pasien pada dimensi tangible

karena kurangnya brosur, leaflet, dan poster informasi obat/kesehatan. Pada

dimensi ini, nilai gap tertinggi sebesar -1,23 pada pernyataan ke 14 “Tersedia

informasi obat/kesehatan (brosur, leaflet, poster, dll) di ruang tunggu”. Berdasarkan

fakta di lapangan, terdapat informasi obat atau kesehatan berupa brosur dan


32

standing banner. Namun peletakan standing banner dirasa kurang tepat karena

kurangnya akses oleh pasien yang berada di ruang tunggu (lihat Lampiran 12).

Respon negatif dari dimensi ini dikarenakan pasien tidak sadar atas keberadaan

kedua benda tersebut di ruang tunggu obat.

Dalam tabel V. didapatkan nilai rata-rata gap sebesar -0,54 pada dimensi

empathy. Pada dimensi ini, terdapat nilai gap tertinggi sebesar -0,69 pada

pernyataan ke 18 “Petugas farmasi mendengarkan keluhan pasien dengan

perhatian” dan pernyataan ke 19 “Petugas farmasi tidak memberikan respon

terhadap keluhan pasien dengan sabar”. Beberapa pasien rutin mengatakan bahwa

hal yang berkaitan dengan petugas farmasi hanya pengambilan obat. Besar

kemungkinan pasien menganggap bahwa kedua pernyataan tersebut tidak sesuai

dengan harapannya. Namun, menurut Nuswantari dan Donowati (2013) gap negatif

pada dimensi empathy disebabkan oleh anggapan pasien bahwa hal yang disebutkan

dalam dimensi empathy kurang penting.

Berdasarkan tabel V. diketahui nilai rata-rata gap tertinggi sebesar -0,57

yang menunjukkan bahwa pasien paling tidak puas dengan PIO di Puskesmas

Depok 3 terkait dimensi responsiveness. Dimensi responsiveness pada penelitian

ini memiliki nilai gap tertinggi sebesar -1,08 pada pernyataan ke 25 “Petugas

farmasi tidak mampu memberikan solusi jika obat tidak tersedia”. Hal tersebut

serupa dengan penelitian Amrullah, Satibi, dan Fudholi (2020) yang menghasilkan

nilai gap negatif tertinggi pada dimensi responsiveness, terutama dalam hal

kemampuan petugas dalam menyelesaikan masalah yang dialami pasien.

Dijelaskan pula bahwa hal tersebut terjadi karena keterbatasan SDM di puskesmas.

Namun dalam penelitian ini kemungkinan yang terjadi adalah banyak responden

yang memilih sesuai atau sangat sesuai untuk pernyataan 25 karena selalu

mendapatkan obat yang tertulis di resep. Kemungkinan tersebut juga didukung hasil

wawancara dengan Apoteker Puskesmas Depok 3 yang menyatakan bahwa

kekurangan tenaga kerja tidak menghambat dalam pemberian PIO.

Harapan seseorang dapat dibentuk dari pengalaman sebelumnya. Harapan

tersebut akan terus berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman

seseorang sehingga mempengaruhi kepuasan seseorang. Tentu saja seseorang akan


33

kecewa jika pelayanan yang diterima jauh dari harapan. Pemberi pelayanan dapat

meningkatkan kepuasan seseorang dengan perbaikan kualitas pelayanan dan

meminimalkan pengalaman yang kurang menyenangkan (Amriana, 2018; Tjiptono,

2015). Dalam penelitian ini, banyak responden yang mengunjungi puskesmas lebih

dari dua kali sehingga sangat memungkinkan pasien untuk membandingkan

pelayanan yang didapatkan pada periode penelitian dengan pelayanan terdahulu.

Berkembangnya harapan seseorang tanpa diikuti dengan perbaikan kualitas

pelayanan tentu akan membuat responden tidak puas.

C. Hambatan Apoteker dalam Pemberian PIO

Apoteker di Puskesmas Kecamatan Depok memiliki hambatan tersendiri

dalam memberikan PIO.

Tabel VI. Hambatan yang dialami Apoteker

No. Jenis hambatan Puskesmas yang

mengalami hambatan

1. Kurangnya ketersediaan tenaga kerja Depok 1 dan 2

2. Waktu atau beban kerja Depok 1 dan 2

3. Alur pelayanan di puskesmas Depok 1

4. Pasien lansia Depok 1 dan 3

5. Pandemi Covid-19 Depok 1, 2, dan 3

6. Sarana prasarana kurang mendukung Depok 1 dan 2

Kurangnya ketersediaan tenaga kerja dalam hal ini yaitu apoteker,

membuat pelayanan yang diberikan kurang optimal. Hal tersebut dinyatakan oleh

Apoteker Puskesmas Depok 1 dan Depok 2,

“… karena orangnya, SDM juga cuma sedikit dan pasiennya banyak itu

tidak akan mungkin se-perfect itu (pelayanan yang diberikan)”

“Ketersediaan tenaga kerja mempengaruhi, ya kurangnya SDM membuat

pelayanannya kurang maksimal”.

Kurangnya tenaga kerja berkaitan dengan beban kerja apoteker. Apoteker

Puskesmas Depok 1 mengungkapkan pemberian PIO terhambat akibat beban kerja

terutama saat bekerja sendiri karena pemberlakuan work from home (WFH),

sedangkan hambatan bagi Apoteker Puskesmas Depok 2 karena adanya indikator

waktu tunggu obat dan banyaknya jumlah pasien. Penelitian yang telah dilakukan

Hidayah, dkk. (2019) menyebutkan salah satu hal yang berpengaruh pada kualitas

pemberian PIO yaitu kurangnya tenaga kefarmasian yang membuat beban kerja


34

menjadi berlebih sehingga berdampak pada pemberian PIO yang tidak bisa

dilakukan secara maksimal. Pernyataan tersebut didukung hasil penelitian Herman,

Supardi, dan Yuniar (2013) bahwa untuk mencapai kinerja yang baik diperlukan

tenaga kefarmasian yang cukup terutama apoteker karena selain lebih baik, peran

apoteker di puskesmas sangat vital dan dibutuhkan dalam pelayanan kefarmasian.

Alur pelayanan di puskesmas menjadi hambatan juga untuk Apoteker

Puskesmas Depok 1. Dalam wawancara, apoteker menyatakan bahwa pelayanan

obat yang berada pada alur paling akhir di puskesmas membuat pasien cenderung

terburu-buru saat mendapat pelayanan obat. Dengan demikian, pasien sering tidak

memerhatikan dan langsung menyetujui penjelasan yang diberikan apoteker.

Padahal menurut apoteker, informasi yang disampaikan ke pasien hanya mengenai

aturan pakai, kegunaan, dan lama penggunaan obat.

Umumnya usia lansia sudah mulai memiliki keterbatasan dalam pikiran

dan aktivitas karena organ tubuh mengalami penurunan fungsi. Banyaknya pasien

lansia tanpa pendamping membuat Apoteker Puskesmas Depok 1 tidak bisa

mengetahui tentang pemahaman pasien. Dinyatakan pula oleh Apoteker Puskesmas

Depok 3 bahwa terdapat banyak kejadian pengulangan penyampaian informasi

pada pasien lansia. Pasien lansia pun biasanya mendapat banyak obat untuk

mengatasi keluhannya. Keadaan tersebut dapat menimbulkan risiko pasien tidak

mengikuti petunjuk penggunaan obat dengan benar dan terjadi reaksi obat yang

tidak diinginkan. Dengan demikian, apoteker harus bisa menjamin bahwa pasien

dan/atau pendamping pasien telah memahami informasi obat untuk menghindari

risiko tersebut dengan mengonfirmasi kembali penjelasan yang telah disampaikan

dan menuliskan etiket dengan jelas dan besar agar bisa dibaca ulang (Wulandari,

Andrajati, dan Supardi, 2016; Missa dkk., 2020).

Pandemi Covid-19 yang belum berakhir menjadi hambatan yang dirasakan

semua apoteker di Puskesmas Depok. Apoteker Puskesmas Depok 1

mengungkapkan bahwa pemasangan sekat pembatas membuat petugas terkadang

harus mengulang informasi karena terdengar tidak jelas oleh pasien. Pernyataan

tersebut serupa dengan yang disampaikan Apoteker Puskesmas Depok 3,


35

“Apoteker harus melakukan pengulangan dalam pemberian informasi

karena kurangnya perhatian pasien dalam menyimak pemberian informasi

obat dan suara apoteker yang tidak terdengar jelas oleh pasien akibat

penggunaan masker dan adanya sekat pembatas antara petugas dengan

pasien”.

Berbeda dengan Apoteker Puskesmas Depok 1 dan 3, Apoteker Puskesmas Depok

2 menyatakan bahwa adanya pandemi menjadikan tempat penyerahan obat

bersebelahan dengan kasir, di tempat terbuka, dan di luar ruangan farmasi, sehingga

dalam penyampaiannya, apoteker terganggu oleh pengeras suara dari poli lain.

Kurang mendukungnya sarana dan prasarana juga membuat berkurangnya

keoptimalan PIO yang diberikan. Tidak tersedianya ruang tunggu khusus pelayanan

obat di Puskesmas Depok 1 membuat apoteker selalu mempertimbangkan

kenyamanan pasien. Menurut Apoteker Puskesmas Depok 1, melihat pasien yang

antre dengan berdiri membuat petugas kurang nyaman dan tidak bisa memberikan

PIO secara lengkap untuk pasien lain. Selain itu, petugas kesulitan memanggil

pasien ketika pasien duduk di tempat yang jauh dari ruang obat. Hal tersebut

membuat pasien cenderung terburu-buru dan memengaruhi konsentrasi pasien

dalam menerima informasi.


37

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan tentang

kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Kecamatan Depok dapat disimpulkan

sebagai berikut:

1. Secara keseluruhan pelayanan di Puskesmas Depok termasuk dalam klasifikasi

gap negatif yang menunjukkan pasien tidak puas dengan pelayanan yang

diberikan.

2. Hambatan yang dialami apoteker dalam pemberian PIO yaitu terkait kurangnya

ketersediaan tenaga kerja, beban kerja, alur pelayanan di Puskesmas, pasien

lansia, pandemi Covid-19, dan sarana prasarana kurang mendukung.

B. SARAN

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan tentang kepuasan pasien rawat

jalan di Puskesmas Kecamatan Depok:

1. Bagi Petugas Farmasi

Diharapkan petugas farmasi secara rutin melakukan evaluasi kinerja agar dapat

selalu mengusahakan peningkatan kualitas pemberian PIO kepada pasien rawat

jalan.

2. Bagi Puskesmas

Diharapkan Puskesmas dapat memberikan sarana prasarana yang lebih

mendukung PIO yang diberikan dan melakukan pelatihan untuk petugas

farmasi dalam hal komunikasi.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Diharapkan peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian ini pada

puskesmas rawat inap.


38

DAFTAR PUSTAKA

Amriana, H., 2018. Harapan dan Teori Atribusi Dalam Kualitas Pelayanan. Meraja

Journal, 1(3), 89-91.

Amrullah, H., Satibi, Fudholi, A., 2020. Analisis Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Kefarmasian Menggunakan Metode Servqual Berdasarkan

Status Akreditasi di Kabupaten Ogan Komering Ilir. Majalah

Farmaseutikal, 16(2), 193–201.

Arifiyanti, A. L., dan Djamaludin, R., 2017. Upaya Peningkatan Kepuasan Pasien

Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Surabaya Tahun 2016. Jurnal

Manajemen Kesehatan, 3(1), 131-133.

Badan Pusat Statistik Kabupaten Sleman, 2020. Kecamatan Depok Dalam Angka

2020. BPS Kabupaten Sleman, Sleman, pp. 19.

Bunet, G. C. E., Lolo, W. A., dan Rumondor, E. M., 2020. Analisis Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Terhadap Mutu Pelayanan Kefarmasian di

Puskesmas Tanawangko. Pharmacon, 9(3), 397-403.

Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman, 2020. Profil Kesehatan Kabupaten Sleman

Tahun 2020. Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman, Sleman, pp. 11-14, 41.

Fajar, D. R., Sari, I. W., dan Syam, A., 2018. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayan Kefarmasian di Puskesmas Tarowang Kabupaten Jeneponto.

Jurnal Penelitian Kesehatan Pelamonia Indonesia, 1(1), 17-20.

Fristiohady, A., dkk., 2020. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Jalan di Puskesmas Puuwatu Kota Kendari menggunakan Metode

SERVQUAL. Jurnal Surya Medika, 6(1), pp. 6-12.

Hartawan, I. M. P. S., Lesmana, J., dan Putra, I. G. L., 2018. Analisis Kesenjangan

Antara Kinerja dan Kepuasan Pasien Pada Instalasi Farmasi Puskesmas

Pagesangan Tahun 2017. Jurnal Tata Sejuta, 4(1), 47-58.

Herman, M. J., Supardi, S., dan Yuniar, Y., 2013. Hubungan Ketersediaan Tenaga

Kefarmasian dengan Karakteristik Puskesmas dan Praktik Kefarmasian

di Puskesmas. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan, 16(1), 88-98.

Heryanto, C. A. W., Korangbuku, C. S. F., Djeen, M. I. A., dan Widayati, A., 2019.

Pengembangan dan Validasi Kuesioner untuk Mengukur Penggunaan

Internet dan Media Sosisal dalam Pelayanan Kefarmasian. Jurnal

Farmasi Klinik Indonesia. 8(3), 178.

Hidayah, M. R. N., Pratiwi, H., dan Nuryanti, 2019. Evaluasi Kepuasan Pasien

Terhadap Pelayanan Oleh Apoteker di Ruang Farmasi Puskesmas

Purwokerto Timur. Acta Pharm Indo, 7(1), 1-4.


39

Kementerian Kesehatan RI, 2011. Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 889/MENKES/PER/V/2011 Tentang Registrasi, Izin

Praktik, dan Izin Kerja Tenaga Kefarmasian. Kementerian Kesehatan

Republik Indonesia, Jakarta.


Indonesia No.74 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian

di Puskesmas. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.


Indonesia Nomor 43 Tahun 2019 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.

Kementerian Kesehatan RI, 2019. Petunjuk Teknis Standar Pelayanan Kefarmasian

Di Puskesmas. Kementerian Kesehatan RI, Jakarta, pp. 32-39.

Khudair, I. dan Raza, S. A., 2013. Measuring patients' satisfaction with

pharmaceutical services at a public hospital in Qatar, International

Journal of Health Care Quality Assurance, 26(5), 398–402.

Kurniawan, D. W. dan Chabib, L., 2010. Pelayanan Informasi Obat. Graha Ilmu,

Yogyakarta, pp. 10-12.

Ligoresi, R. R., Mola, S. A. S., dan Rumlaklak, N. D., 2017. Penerapan Metode

Fussy Service Quality (Servqual) Untuk Menganalisa Pelayanan

Pendidikan Pada Jurusan Ilmu Komputer Fakultas Sains dan Teknik

Universitas Nusa Cendana. J-ICON, 5(2), 51-52.

Masturoh, I., dan Anggita T, N., 2018. Metodologi Penelitian Kesehatan.

Kementerian Kesehatan RI, Jakarta, pp. 188-190.

Missa, M. M. A., Surdijati S., dan Trisnani R., 2020. Pengaruh Komunikasi,

Informasi, dan Edukasi (KIE) terhadap Tingkat Pengetahuan Pasien

Pediatri Penyakit Diare di Puskesmas "X" Wilayah Surabaya Timur.

Journal of Pharmacy Science and Practice, 7(2), 93-97.

Nuswantari, M. dan Donowati, M. W., 2013. Analisis Kepuasan Pelayanan

Kefarmasian Pada Pasien Jamkesmas di Puskesmas Nemplak I Sleman.

Jurnal Penelitian, 16(2), 186–195.

Notoadmodjo, S., 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta, Jakarta,

pp. 168-170.

Noviyanti, S. A., Mukkadas, A., dan Tandah, M. R., 2017. Analisis Kepuasan

Pelayanan Obat Pada Pasien di Puskesmas Berstandar ISO 9001:2008 di

Donggala Kecamatan Banawa. As-Syifaa, 09(02), 146-153.

Sonu, Sharma, G., Harikumar, SL., dan Navis, S., 2015. A Review on Drug-Drug

and Drug-Food Interactions in Patients During the Treatment of Diabetes


40

Mellitus. IJPCS, 4(4), 98-99.

Pontoan, J., Meila, O., Asnanik, Y., dan Muharam, M. A., 2020. Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi

Farmasi Rumah Sakit Marinir Cilandak Jakarta. Jurnal Ilmiah

Manuntung, 6(1), 41-48.

Prihandiwati, E., Muhajir, M., Alfian, R., dan Feteriyani, R., 2018. Tingkat

Kepuasan Pasien Puskesmas Pekauman Banjarmasin Terhadap

Pelayanan Kefarmasian. JCPS, 1(2), 65-67.

Prihartini, N., Yuniar, Y., Susyanty, A. L., dan Raharni, 2020. Kepuasan Pasien

Rawat Jalan terhadap Pelayanan Kefarmasian di Rumah Sakit dan

Puskesmas di 11 Provinsi di Indonesia. Jurnal Kefarmasian Indonesia,

10(01), 42-49.

Rahmayanti, S. N. dan Ariguntar, T., 2017. Karakteristik Responden dalam

Penggunaan Jaminan Kesehatan Pada Era BPJS di Puskesmas Cisoka

Kabupaten Tangerang Januari-Agustus 2015. Jurnal Medicoeticolegal

dan Manajemen Rumah Sakit, 6(1), 61-65.

Rikomah, S. E., 2018. Farmasi Klinik. Deepublish, Yogyakarta, pp. 36-42.

Saifuddin, A., 2020. Penyusunan Skala Psikologi. Kencana, Jakarta, pp. 72-75.

Sugiyono, 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed

Methods). Alfabeta, Bandung, pp. 172-186.

Tjiptono, F., 2015. Strategi Pemasaran. Andi, Yogyakarta, pp. 75-84.

Tjiptono, F. dan Chandra, G., 2016. Service, Quality dan Satisfaction. Andi,

Yogyakarta, pp. 159, 163-164, 204-205.

Wahyuni, H. C., Sulistyowati, W., Khamim, M., 2015. Pengendalian Kualitas.

Graha Ilmu, Yogyakarta, pp. 14-17.

Wahyuni, H. C. dan Sulistyowati, W., 2015. Penentuan Prioritas Perbaikan Kualitas

Layanan Kesehatan Dengan Metode Servqual. JEMIS, 2(1), 1-8.

Wibowo, M. I. N. A., Kusuma, A. M., Kulsum, U., Diwanti, R. I. A., dan Dewi, R.

K., 2016. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kinerja Apoterker

Puskesmas di Tiga Kabupaten: Purbalingga, Banjarnegara, Cilacap

Tahun 2015. Pharmacy, 13(01), 46-70.


41

LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Keterangan Penelitian


42

Lampiran 2. Ethical Clearance


43

Lampiran 3. Lembar Penjelasan Kepada Calon Responden

LEMBAR PENJELASAN KEPADA CALON RESPONDEN

Saya, Nataza Erlin Ramadhani dari Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma

akan melalukan penelitian berjudul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Terhadap Pelayanan Informasi Obat di Puskesmas Kecamatan Depok, Sleman,

Yogyakarta”.

Penelitian ini merupakan penelitian untuk memenuhi tugas akhir perkuliahan.

Penelitian ini bertujuan mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap

pelayanan informasi obat yang dilakukan oleh apoteker di Puskesmas Kecamatan

Depok.

Saya mengajak bapak/ibu/saudara/i untuk berpartispasi sebagai responden dalam

penelitian ini. Penelitian ini membutuhkan sekitar 100 responden, dengan jangka

waktu keikutsertaan masing-masing responden sekitar 30 menit.

A. Kesukarelaan untuk Ikut Penelitian

Anda bebas untuk memilih keikutsertaan dalam penelitian ini tanpa adanya

paksaan. Jika Anda telah memutuskan untuk ikut, maka Anda berhak

mengundurkan diri tanpa dikenai sanksi apa pun. Jika Anda memutuskan untuk

tidak berpartisipasi maka hal ini tidak akan berpengaruh apapun untuk Anda

B. Prosedur Penelitian

Apabila Anda bersedia berpartisipasi dalam penelitian ini, Anda diminta untuk

menandatangani lembar persetujuan berpartisipasi sebagai responden dalam

penelitian ini. Prosedur selanjutnya adalah :

1. Anda akan diwawancari oleh peneliti terkait kriteria inklusi

2. Jika Anda termasuk kriteria inklusi maka Anda akan diminta untuk mengisi

kuesioner mengenai yang disediakan oleh peneliti.


44

C. Kewajiban Responden Penelitian

Sebagai responden penelitian, Anda berkewajiban mengikuti petunjuk penelitian

seperti yang tertulis di atas. Bila ada yang belum jelas Anda dapat bertanya lebih

lanjut kepada peneliti.

D. Manfaat

Dengan berpartisipasi dalam penelitian ini, Anda mendapat keuntungan untuk

mengetahui kualitas apoteker dalam memberikan pelayanan informasi obat pada

kondisi saat ini.

E. Kerahasiaan

Semua informasi yang diberikan oleh Anda pada penelitian ini akan dijaga

kerahasiaannya oleh peneliti. Hasil penelitian akan dipublikasikan tanpa identitas

responden.

F. Kompensasi

Sebagai kompensasi akan diberikan bingkisan berupa hand sanitizer dan masker

untuk seluruh responden.

G. Pembiayaan

Seluruh biaya terkait penelitian ditanggung oleh peneliti.

H. Informasi Tambahan

Bapak/ibu/saudara/i diberikan kesempatan untuk menanyakan semua hal yang

belum jelas berkaitan dengan penelitian ini. Bila membutuhkan penjelasan lebih

lanjut, bapak/ibu/saudara/i dapat menghubungi Nataza Erlin Ramadhani pada

nomor handphone 085725089196.

Bapak/ibu/saudara/i juga dapat menanyakan tentang penelitian kepada Komite Etik

Penelitian Kedokteran dan Kesehatan Fakultas Kedokteran UGM (Telp. 0274-

588688 ext 17225 atau +62811-2666-869; email: [email protected]).


45

Lampiran 4. Lembar Persetujuan Menjadi Responden

PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

“Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Informasi Obat di

Puskesmas Kecamatan Depok”

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama :

Jenis kelamin :

Usia :

Alamat :

Saya telah mendapat penjelasan tentang penelitian yang dilakukan oleh :

Nama : Nataza Erlin Ramadhani

NIM : 178114182

Prodi/Fakultas : Farmasi/Farmasi

Saya menyatakan bersedia secara suka rela berpartisipasi dalam penelitian yang

akan dilakukan dengan mengisi kuesioner Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap

Pelayanan Informasi Obat di Puskesmas Kecamatan Depok. Saya berhak

memutuskan untuk tidak berpartisipasi lagi dalam penelitian yang dilakukan tanpa

konsekuensi apapun. Saya mengetahui bahwa data yang dikumpulkan akan

digunakan untuk kepentingan penelitian dan dijaga kerahasiannya oleh peneliti.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sejujur-jujurnya tanpa adanya paksaan

dari pihak manapun.

Sleman,………………… 2021

Responden

(…………………………)


46

Lampiran 5. Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Informasi Obat di Puskesmas

Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta

Identitas Responden :

Nama :

Usia : th

Jenis kelamin :

Petunjuk Pengisian :

1. Bacalah dengan teliti setiap pertanyaan. Kemudian jawablah sesuai dengan

keadaan yang Anda rasakan sesungguhnya.

2. Terdapat empat pilihan jawaban yang disediakan untuk setiap pertanyaan,

yaitu:

SS : Sangat sesuai dengan saya

S : Sesuai dengan saya

TS : Tidak sesuai dengan saya

STS : Sangat tidak sesuai dengan saya

3. Berikan jawaban di dalam kolom dengan memberikan tanda centang (✓)

pada satu kolom yang paling sesuai dengan yang Anda rasakan. Kuesioner

ini tidak terdapat jawaban salah. Jawaban dianggap benar jika Anda

memberikan jawaban sesuai dengan yang Anda rasakan.

Harapan Pernyataan Kenyataan

S

S

S T

S

S

TS Reliability

S

S S

T

S

S

TS

1. Petugas farmasi lama (lebih dari 40 menit) dalam

memberikan pelayanan.

2. Petugas farmasi tidak memberikan informasi

mengenai kegunaan, aturan pakai, dan lama penggunaan

obat kepada pasien.

3. Petugas farmasi memberikan informasi mengenai

aktivitas, makanan, dan minuman yang harus dihindari

saat mengonsumsi obat kepada pasien.

4. Petugas farmasi memberikan informasi mengenai efek

samping obat kepada pasien.


47

5. Petugas farmasi meracik resep obat non-puyer kurang

dari 20 menit dan resep obat puyer kurang dari 40 menit.

S

S

S T

S

S

TS Assurance

S

S S

T

S

S

TS

6. Petugas farmasi memberikan pelayanan dengan ramah

dan sopan.

7. Petugas farmasi memastikan identitas pasien saat

penyerahan obat.

8. Petugas farmasi menanyakan kembali penjelasan yang

telah diberikan.

9. Petugas farmasi tidak berusaha menjaga kenyamanan

pasien saat memberikan pelayanan.

10. Petugas farmasi tidak memanggil pasien secara urut

sesuai dengan nomor antrean.

S

S

S T

S

S

TS Tangible

S

S S

T

S

S

TS

11. Adanya papan petunjuk ruang obat atau farmasi.

12. Ruang tunggu obat pasien dalam keadaan rapi.

13. Ruang tunggu obat pasien tidak dalam keadaan

bersih.

14. Tersedia informasi obat/kesehatan (brosur, leaflet,

poster, dll) di ruang tunggu.

15. Petugas farmasi tidak berpenampilan bersih dan rapi.

S

S

S T

S

S

TS Empathy

S

S S

T

S

S

TS

16. Petugas farmasi memberikan pelayanan dengan

bahasa yang mudah dimengerti.

17. Petugas farmasi memberikan pelayanan dengan

memandang status sosial.

18. Petugas farmasi mendengarkan keluhan pasien

dengan perhatian.

19. Petugas farmasi tidak memberikan respon terhadap

keluhan pasien dengan sabar.

20. Petugas farmasi mengucapkan semoga lekas sembuh

atau menanggapi ucapan terima kasih dari pasien pada

akhir pelayanan.

S

S

S T

S

S

TS Responsiveness

S

S S

T

S

S

TS

21. Petugas farmasi tidak menawarkan bantuan terhadap

pasien yang terlihat kebingungan.

22. Petugas farmasi mampu memberikan solusi dengan

cepat terhadap keluhan pasien.

23. Petugas farmasi memberikan pelayanan yang cepat.

24. Petugas farmasi memberikan informasi obat dengan

jelas dan lengkap kepada pasien.

25. Petugas farmasi tidak mampu memberikan solusi jika

obat tidak tersedia.


48

Lampiran 6. Panduan Wawancara

1. Menurut Anda, apakah PIO yang diberikan sudah optimal? Mengapa Anda

mengatakan demikian?

2. Apakah ketersediaan tenaga kerja menjadi salah satu kendala dalam

memberikan PIO kepada pasien?

3. Apakah waktu atau beban kerja menghambat dalam pemberian PIO?

4. Apa saja hambatan lain yang sering dialami saat memberikan PIO kepada

pasien?

5. Apakah sarana-prasarana di Puskesmas mendukung untuk dilakukannya

PIO?


49

Lampiran 7. Hasil Uji Validitas


50


51

Lampiran 8. Hasil Uji Reliabilitas

1. Harapan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.841 25

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Item_1 89.80 38.717 .472 .837

Item_2 90.07 33.099 .596 .826

Item_3 89.90 38.852 .145 .845

Item_4 89.90 38.852 .270 .839

Item_5 89.83 37.454 .539 .832

Item_6 89.77 39.426 .354 .839

Item_7 89.80 38.234 .629 .834

Item_8 90.00 40.552 -.084 .849

Item_9 90.13 34.326 .639 .824

Item_10 89.93 34.202 .895 .817

Item_11 89.83 38.282 .502 .835

Item_12 89.93 36.340 .768 .826

Item_13 90.10 36.300 .278 .846

Item_14 89.97 36.723 .645 .829

Item_15 89.97 32.999 .751 .818

Item_16 89.80 38.648 .328 .838

Item_17 89.97 37.413 .289 .840

Item_18 90.67 38.299 .175 .846

Item_19 90.70 39.528 .016 .855

Item_20 89.77 39.426 .354 .839

Item_21 89.97 34.378 .682 .822

Item_22 90.10 37.817 .244 .842

Item_23 89.83 37.247 .582 .831

Item_24 89.83 38.351 .484 .835

Item_25 90.03 38.516 .221 .841


52

2. Kenyataan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.736 25

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Item_1 73.80 56.441 .279 .729

Item_2 73.63 54.447 .486 .711

Item_3 74.27 56.271 .366 .721

Item_4 74.03 56.654 .386 .720

Item_5 73.63 59.344 .211 .732

Item_6 73.13 61.361 .211 .733

Item_7 73.20 57.683 .493 .718

Item_8 74.20 56.579 .394 .719

Item_9 73.97 59.413 .164 .736

Item_10 73.97 51.826 .586 .699

Item_11 73.43 61.357 .075 .739

Item_12 73.93 59.444 .281 .728

Item_13 74.50 59.776 .146 .737

Item_14 74.60 60.179 .141 .736

Item_15 73.57 55.495 .359 .721

Item_16 73.23 61.702 .067 .738

Item_17 73.63 57.413 .327 .724

Item_18 74.97 63.137 -.093 .754

Item_19 75.00 60.690 .086 .741

Item_20 73.63 57.689 .348 .723

Item_21 73.87 54.947 .576 .707

Item_22 74.33 57.816 .367 .722

Item_23 73.47 57.775 .423 .720

Item_24 73.53 59.499 .253 .729

Item_25 74.47 61.706 -.010 .751


53

Lampiran 9. Hasil Uji Pemahaman Bahasa

No. Sebelum Perbaikan Setelah Perbaikan

1. Petugas farmasi lama (>40 menit)

dalam memberikan pelayanan informasi

obat.

Petugas farmasi lama (lebih dari 40

menit) dalam memberikan pelayanan

informasi obat.

5. Petugas farmasi meracik resep obat non-

puyer <20 menit dan resep obat puyer

<40 menit.

Petugas farmasi meracik resep obat

non-puyer kurang dari 20 menit dan

resep obat puyer kurang dari 40 menit.


54

Lampiran 10. Hasil Pengisian Kuesioner


55


56


57

Lampiran 11. Hasil Wawancara Apoteker Puskesmas Depok 1

Apoteker W :

1. Sudah optimal. Namun, jika dari pasien masih ada pertanyaan maka akan

ditambahkan informasi mengenai pertanyaan tersebut.

2. Ketersediaan tenaga kerja menjadi hambatan dalam memberikan informasi

karena terkadang jika sedang ramai dan sendirian (saat pemberlakuan WFH)

jadi terburu-buru dalam penyampaian informasi, padahal penerimaan pasien

belum tentu bisa cepat.

3. Waktu dan beban kerja menghambat dalam pemberian informasi karena

adanya pemberlakuan WFH pada hari Jumat dan Sabtu.

4. Hanya itu yang menjadi hambatan.

5. Tidak adanya ruang tunggu khusus untuk pelayanan obat membuat petugas

cenderung cepat dalam pemberian informasi obat karena mempertimbangkan

kenyamanan pasien yang lain. Menurut Apoteker W, pasien akan lebih

nyaman menunggu jika ada tempat duduk dibandingkan jika pasien antre

dengan berdiri. Jika pasien nyaman, maka petugas juga akan merasa nyaman

saat pemberian informasi secara lengkap.

Apoteker A :

1. Belum optimal. Banyaknya pasien yang harus dilayani terkadang membuat

informasi terkait obat tidak seluruhnya disampaikan. Informasi terkait aturan

pakai, kegunaan, lama penggunaan selalu disampaikan. Lalu petugas akan

memberikan penekanan terhadap suatu informasi selain ketiga hal tersebut

saat pemberian obat tertentu seperti jika saat harus memberikan antibiotik

maka akan diberikan informasi tambahan mengenai penyimpanan dan efek

samping yang mungkin keluar. Namun, jika obat yang harus diberikan jarang

terdapat kejadian efek samping maka tidak disampaikan.

2. Ketersediaan tenaga kerja yang terbatas juga menghambat dalam pemberian

informasi. Hal tersebut membuat informasi terkait efek samping,

kontraindikasi dengan obat mau pun interaksi dengan makanan tidak

diberikan. Namun, petugas selalu berusaha untuk memprioritaskan informasi

penting yang harus diterima pasien.

3. Waktu dan beban kerja tidak menghambat. Menurut Apoteker A, informasi

akan tetap diberikan setelah resep diterima oleh petugas walau pun jam kerja

sudah habis. Hanya saja jika pasien yang mengambil obat tidak antre banyak,

maka informasi yang diberikan bisa lebih lengkap dari apa yang sudah selalu

disampaikan. Namun, jika antrean panjang maka informasi yang diberikan

hanya terkait aturan pakai, kegunaan, dan lama penggunaan.


58

4. Hambatan lain menurut Apoteker A yaitu

a. Dikarenakan pelayanan obat merupakan pelayanan paling akhir di

puskesmas maka pasien cenderung terburu-buru dan tidak meluangkan

waktu dengan baik. Hal tersebut membuat pasien hanya menjawab iya saja

ketika diberikan informasi dan petugas hanya memberikan informasi

tentang aturan pakai, kegunaan, dan lama penggunaan obat.

b. Pasien lansia tanpa pendamping membuat petugas tidak bisa mengetahui

apakah pasien sudah dapat menerima informasi yang diberikan atau

belum.

5. Tidak mendukung. Keadaan saat ini masih pandemi Covid-19 dan petugas

meminimalisir kontak dengan pasien dengan memasang sekat pembatas

berlubang di bagian bawah untuk penyerahan obat. Hal tersebut tidak

mendukung dalam penyampaian informasi karena terkadang petugas harus

mengulang informasi karena terdengar tidak jelas oleh pasien. Selain itu,

ruang tunggu obat pasien yang tergabung jadi satu dengan pelayanan lain dan

harus menjaga jarak membuat petugas kesulitan memanggil pasien ketika

pasien duduk di tempat yang jauh dari ruang obat. Hal tersebut selanjutnya

membuat pasien cenderung terburu-buru dan kesulitan menerima informasi.

Puskesmas Depok 2

Apoteker T :

1. Sudah, karena informasi obat yang dibutuhkan pasien sudah dijelaskan

dengan lengkap.

2. Ketersediaan tenaga kerja tidak menghambat dalam pemberian PIO.

3. Waktu dan beban kerja menjadi hambatan dalam pemberian PIO.

4. Hambatan lain yang dirasakan :

a. Tempat penyerahan obat ramai dan terbuka.

b. Dikarenakan adanya pandemi, penggunaan sekat pembatas dan apoteker

yang harus memakai masker membuat pasien kurang bisa mendengar

informasi yang disampaikan.

5. Mendukung.

Apoteker N :

1. Sudah, karena setiap penyerahan obat, pasien akan mendapatkan informasi

yang diperlukan. Selain itu ada checklist yang harus diisi dan ditandatangai

oleh pasien. Apoteker juga akan membuka pertanyaan jika informasi yang

diberikan kurang jelas.

2. Ketersediaan tenaga kerja memengaruhi, kurangnya SDM membuat

pelayanan kurang maksimal.


59

3. Waktu atau beban kerja menjadi hambatan karena dengan adanya indikator

waktu tunggu pasien dan jumlah pasien semakin banyak saat antre

pengambilan obat membuat apoteker memberikan informasi terburu-buru.

4. Hambatan lain yang dirasakan :

a. Pasien sering tidak memerhatikan dan terkesan terburu-buru saat

menerima obat sehingga informasi yang diberikan hanya sebatas aturan

pakai dan efek samping yang kemungkinan terjadi.

b. Tempat yang kurang privasi. Adanya pandemi membuat penyerahan obat

bersebelahan dengan kasir, di luar ruangan farmasi sehingga kadang sound

panggilan poli mengganggu saat pemberian informasi obat.

5. Sangat mendukung, karena mau bagaimana pun seorang apoteker harus

memberi penjelasan yang dibutuhkan pasien.

Puskesmas Depok 3

Apoteker F :

1. Sudah optimal karena petugas sudah memberikan informasi-informasi

mengenai :

a. Cara pakai obat disampaikan secara detail, terutama untuk obat tertentu

seperti obat tetes mata, obat salep mata, obat tetes telinga, supositoria,

ovula, nystatin drop, obat ARV. Cara pakai juga sudah tercantum pada

etiket obat yang dicetak dengan printer.

b. Aturan pakai dan lama penggunaan juga telah disampaikan, terutama pada

obat khusus seperti obat tetes mata, obat salep mata, obat tetes telinga,

yang harus digunakan dalam jangka waktu hanya satu bulan setelah dibuka

bungkusnya. Antibiotik yang harus dihabiskan dan hanya untuk

penggunaan lima hari, sebanyak tiga kali sehari setiap delapan jam atau

untuk penggunaan tujuh hari sebanyak empat kali sehari setiap enam jam.

c. Minuman yang harus dihindari, apoteker menyampaikan kepada pasien

bahwa obat harus diminum dengan air putih saja. Namun, jika pasien

mendapatkan obat tertentu seperti griseofulvin yang lebih bagus diminum

dengan susu, maka akan disampaikan juga informasi tersebut. Makanan

yang harus dihindari disampaikan untuk pasien dengan hipertensi, diabetes

melitus, dan asam urat.

d. Efek samping disampaikan pada pasien yang menerima obat tertentu saja

misalnya obat ARV, obat alergi atau obat antinyeri.

2. Ketersediaan tenaga kerja yang terbatas hanya satu apoteker dan satu asisten

apoteker tidak menghambat dalam pemberian informasi karena pembagian

tugas sudah berjalan dengan baik.


60

3. Waktu dan beban kerja tidak menghambat. Walau pun dikejar waktu dan

pertimbangkan pasien lain agar tidak menunggu terlalu lama serta hanya ada

satu apoteker, PIO tetap secara optimal diberikan kepada pasien.

4. Hambatan lain yang dirasakan apoteker yaitu

a. Banyak pasien lansia, sehingga harus dilakukan pengulangan pemberian

informasi karena kurangnya perhatian pasien dalam menyimak pemberian

informasi obat.

b. Sekat pembatas berlubang di bagian bawah untuk penyerahan obat,

membuat suara tidak terdengar jelas oleh pasien sehingga pasien meminta

pengulangan.

5. Sarana-prasarana mendukung. Terutama fasilitas printer etiket memudahkan

dalam memberikan informasi obat tertulis. Untuk obat-obat khusus seperti

supositoria diberikan juga brosur kecil bergambar terkait cara penggunaan.


61

Lampiran 12. Dokumentasi

Puskesmas Depok 1


62

Puskesmas Depok 2


63

Puskesmas Depok 3


64

BIOGRAFI PENULIS

Nataza Erlin Ramadhani merupakan penulis dari skripsi

berjudul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap

Pelayanan Informasi Obat di Puskesmas Kecamatan Depok,

Sleman, Yogyakarta”. Penulis lahir di Sleman, 13 Januari 1999

sebagai anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Sumadi

dan Rini Yuni Purwiastuti. Penulis menjalani pendidikan formal

diawali dari TK Budi Mulia 1 Yogyakarta (2005-2006), lalu

melanjutkan pendidikan di SDN Jetisharjo Yogyakarta (2006-

2011), SMPN 8 Yogyakarta (2011-2014), dan SMAN 11

Yogyakarta (2014-2017). Kemudian penulis melanjutkan Pendidikan Strata 1 di

Fakultas Farmasi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pada tahun 2017.

Selama perkuliahan, penulis terlibat dalam beberapa kegiatan kepanitiaan

dan kemahasiswaan yaitu sebagai anggota divisi pubikasi dan dokumentasi

Pharmacy Performance (2017), anggota divisi publikasi dan dokumentasi Buka

Bersama FKM BUDI UTAMA (2018), anggota divisi PDD TITRASI (2018),

koordinator divisi konsumsi Lomba dan Pameran Fotografi “Ekonomi Masa Kini

dalam Mata Lensa” (2018), anggota divisi dokumentasi acara Ode Bentara Festival

Paduan Suara Anak Indonesia (2019), sekretaris Lomba dan Pameran Fotografi

“Abhyaksa” (2019), dan koordinator divisi Media Informasi dan Opini (MIO) FKM

BUDI UTAMA (2019-2020).

Penulis juga aktif dalam kegiatan seminar, workshop, dan perlombaan

yaitu menjadi peserta seminar nasional “Healthy Skin Makes a Dazzling New You”

(2018), peserta Lomba Pharasoed “Restoring Existence of Pharmacist to Serve at

the Frontline” (2018), juara ketiga Lomba Seni Cabang Fotografi USD Talent

Festival (2019), dan juara kedua Lomba Fotografi Driyarkara Competition (2021).

Selain itu penulis pun berperan aktif sebagai asisten dosen praktikum pada mata

kuliah Anatomi Fisiologi Manusia (2019) dan asisten pendamping lapangan KKN

USD Angkatan LXI dan LXII (2021) serta Student Staff Humas USD (2021).


ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP ...

Documents

Transcript of ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP ...