KARYA TULIS ILMIAH TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT ...

KARYA TULIS ILMIAH

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK PUSKESMAS

BANDAR BARU KECAMATAN SIBOLANGIT

SEPRIADI HALOMOAN MANALU P07539017034

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES MEDAN JURUSAN FARMASI

2020

KARYA TULIS ILMIAH

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK PUSKESMAS


Sebagai Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Studi

Diploma III Farmasi

SEPRIADI HALOMOAN MANALU P07539017034

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES MEDAN JURUSAN FARMASI

2020

LEMBAR PERSETUJUAN

JUDUL : TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN

TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK PUSKESMAS BANDAR BARU

KECAMATAN SIBOLANGIT NAMA : SEPRIADI HALOMOAN MANALU

NIM : P07539017034

Telah Diterima dan Disetujui Untuk Diseminarkan Dihadapan Penguji

Medan, Juni 2020

Menyetujui Pembimbing

Drs.Djamidin Manurung,Apt.MM NIP 195505121984021001

Ketua Jurusan Farmasi

Politeknik Kesehatan Kemenkes Medan

Dra. Masniah, M. Kes., Apt. NIP 196204281995032001

LEMBAR PENGESAHAN

JUDUL : TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI

APOTEK PUSKESMAS BANDAR BARU KECAMATAN SIBOLANGIT NAMA : SEPRIADI HALOMOAN MANALU NIM : P07539017034

Karya Tulis Ilmiah ini Telah Diuji Pada Sidang Ujian Akhir

Program Jurusan Farmasi Politeknik Kesehatan Medan 2020

Medan, Juni 2020

Penguji I Penguji II

Pratiwi Rukmana Nasution,M.Si.,Apt. Riza Fahlevi Wakidi,S.Farm,Apt.M.Si

NIP. 198906302019022001 NIP. 198602112011011012

Menyetujui

Pembimbing

Drs.Djamidin Manurung,Apt.MM

NIP 195505121984021001

Ketua Jurusan Farmasi

Politeknik Kesehatan Farmasi Medan

Drs. Masniah, M.Kes, Apt

NIP. 196204281995032001

i

SURAT PERNYATAAN

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK PUSKESMAS BANDAR BARUKECAMATAN SIBOLANGIT

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam Karya Tulis Ilmiah ini tidak terdapat

karya yang pernah diajukan untuk di suatu Perguruan Tinggi dan sepanjang

pengetahuan Saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis

atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam masalah

ini.

Medan, Juni 2020

Penulis

Sepriadi Halomoan Manalu

NIM P07539017034

ii

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES MEDAN JURUSAN FARMASI KTI, JUNI 2020 SEPRIADI HALOMOAN MANALU

”TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI APOTEK

PUSKESMAS BANDAR BARU KECAMATAN SIBOLANGIT”

ABSTRAK

Kepuasan pasien adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang di dipikirkan

terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.Jika kinerja dibawah harapan,

pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan

senang. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator keberhasilan

pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Kepuasan pelayanan jasa

kesehatan tercapai jika apa yang didapatkan pasien melebihi harapannya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pasien

Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Puskesmas Bandar

Baru.

Metode yang dilakukan adalah dengan menggunakan metode

pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuisioner dalam bentuk

pernyataan skala Likert.

Hasil penelitian tingkat kepuasan pelayanan kefarmasian pada pasien

rawat jalan di Apotek Puskesmas Bandar Baru Kecamatan Sibolangit secara

keseluruhan sebesar 82,4% memiliki kategori puas, Tingkat kepuasan pada

dimensi daya tangkap sebesar 87,43%, Tingkat Kepuasan pada dimensi

kehandalan sebesar 85,6%,Tingkat Kepuasan pada dimensi jaminan sebesar

83,31%, Tingkat Kepuasan pada dimensi Kepedulian sebesar 84,57%, dan pada

dimensi bukti fisik sebesar 82,4%.

Kata Kunci : Kepuasan Pasien,Kehandalan,Jaminan,Daya Tangkap ,Bukti Fisik.

Bacaan : 15 (2009-2019)

iii

MEDAN HEALTH POLYTECHNIC OF MINISTRY OF HEALTH PHARMACY DEPARTMENT SCIENTIFIC PAPER, JUNE 2020 SEPRIADI HALOMOAN MANALU "THE LEVEL OF SATISFACTION OF OUTPATIENTS PATIENTS IN PHARMACY OF BANDAR BARU COMMUNITY HEALTH CENTER OF SIBOLANGIT SUB DISTRICT"

ABSTRACT

Patient satisfaction is a feeling of pleasure or disappointment

someone who appears after comparing the performance (results) of the product thought to the performance (results) expected. If the performance is below expectations, the customer is not satisfied. If performance exceeds expectations, the customer is very satisfied and happy. Patient satisfaction is one indicator of the success of the provision of health services to the community. Satisfaction of health services is achieved if what the patient gets exceeds expectations.

This study aims to determine the level of outpatient patient satisfaction with pharmacy services at Bandar Baru community health center.

The method used was to use data collection methods carried out through the distribution of questionnaires in the form of Likert scale statements.

The results of the study showed that the level of satisfaction of pharmaceutical services in outpatients at the Pharmacy Center in Bandar Baru, Sibolangit Subdistrict as a whole amounted to 82.4% have a satisfied category, the level of satisfaction on the dimension of catching power was 87.43%, the satisfaction level on the reliability dimension was 85.6% , the satisfaction level on the guarantee dimension was 83.31%, the satisfaction level on the care dimension was 84.57%, and on the physical evidence dimension was 82.4%.

The conclusion of the study was that the level of satisfaction at the Bandar Baru community health center in Sibolangit district was 84.48% of satisfied category. Keywords : Patient Satisfaction, Reliability, Guarantee, Capability, Physical Evidence References : 14 (2009- 2019)

iv

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena

atas berkat rahmat dan karunian-Nya, penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis

Ilmiah yang berjudul “TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI

APOTEK PUSKESMAS BANDAR BARU KECAMATAN SIBOLANGIT ”.

Karya Tulis Ilmiah ini disusun sebagai salah satu persyaratan dalam

menyelesaikan pendidikan program Diploma III Jurusan Farmasi di Politeknik

Kesehatan Kemenkes Medan.

Dalam penulisan usulan penelitian ini tidak terlepas dari bantuan berbagai

pihak, oleh sebab itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapakan terima

kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Ibu Dra. Ida Nurhayati, M.Kes., Apt. selaku Direktur Politeknik Kesehatan

Kemenkes Medan

2. Ibu Dra. Masniah, M.kes., Apt. selaku Ketua Jurusan Politeknik Kesehatan

Kemenkes Medan

3. Bapak Jafril Rezi,Apt selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah

membimbing dan memberi saran masukkan kepada penulis.

4. Bapak Drs.Djamidin Manurung,Apt.MM selaku Dosen Pembimbing Karya

Tulis Ilmiah Jurusan Farmasi Politeknik Kesehatan Kemenkes Medan yang

telah banyak membimbing dan memberi masukan kepada penulis.

5. Ibu Pratiwi Rukmana Nasution,M.Si.,Apt selaku penguji I dan Bapak Riza

Fahlevi Wakidi,S.Farm,.Apt.M.Si selaku penguji II Karya Tulis Ilmiah Jurusan

Farmasi Politeknik Kesehatan Kemenkes Medan yang telah menguji dan

memberi masukkan kepada penulis.

6. Seluruh dosen dan staf Pegawai Jurusan Farmasi Politeknik Kesehatan

Kemenkes Medan.

7. Teristimewa kepada orangtua yang penulis cintai dan sayangi Ayahanda

B.Manalu dan Ibunda D.br Marbun juga adik adik yang saya sayangi Restu

soe puspito Manalu,Riantino Sudirmanto Manalu,Christian Rizky Manalu dan

Keluarga yang memberikan doa dan dukungan kepada penulis.

v

8. Teman satu bimbingan dan mahasiswa/i seangkatan Jurusan Farmasi

Politeknik Kesehatan Kemenkes Medan turut membantu dalam penulisan

penelitian Karya Tulis Ilmiah.

9. Sahabat penulis Dinda Aida Sihombing, Yustira Siagian,Voster Jansen

Sinambela,Harry Wahyu Tampubolon,Ekel Harfenta Tarigan,Muhammad

Hafizh Hasibuan, Egy Ferbina Sembiring,Untari Sinuraya,Ruth Gracia

Naibaho, Olivia Simanjuntak, Stevanus Simanjuntak, Rony Tua Simbolon,Ave

Jeffri Situmorang, Eva Juffri Situmorang, Parel Carlinslash Simanjuntak,

Andre Hasibuan, Lia Nurmaya, Saputri Ayu Ningsih, Sarah Meilina Ritonga,

Saidah Hannah Grace Siregar Imelda Natasia Br S.Meliala , Irpan Permana

Simanjuntak, Stevani Rangkuti,Ferddinan Sitohang, Christian Silalahi, Reno

Askarino Gultom, Rista Buana Gultom, Yemmi Ginting, Renaty Sinambella,

Marryenta Manalu, Syahriani Siallagan,David Hutasoit yang selalu

memberikan semangat dalam menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah.

10. Semua pihak yang telah memberikan dukungan yang tidak dapat penulis

sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari usulan Penelitian Karya Tulis Ilmiah ini masih jauh dari

kata sempurna, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran guna perbaikkan

dan penyempurnaan Karya Tulis Ilmiah ini.

Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih banyak dankiranya agar Karya

Tulis Ilmiah ini dapat memberi manfaat kepada para pembaca.

Medan,Juni 2020

Penulis

Sepriadi Halomoan Manalu

P07539017034

vi

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN .............................................................................. i

ABSTRAK ....................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ...................................................................................... iii

DAFTAR ISI .................................................................................................... iv

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1

1.1. Latar Belakang ............................................................................. 1 1.2. Rumusan Masalah ........................................................................ 3 1.3. Tujuan Kegiatan ............................................................................ 3 1.4. Manfaat Kegiatan .......................................................................... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 5

2.1 Defenisi .......................................................................................... 6 2.2 Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek .................................. 7 2.3 Puskesmas .................................................................................... 8

2.3.1Tujuan Puskesmas................................................................ 9 2.3.2 Fungsi Puskesmas .............................................................. 9 2.3.3Wewenang Puskesmas ........................................................ 9

2.4 Kerangka Konsep .......................................................................... 10 2.5 Definisi Operasional ...................................................................... 11

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ 12

3.1 Jenis dan DesainPenelitian .......................................................... 12 3.2 Lokasi dan WaktuPenelitian ......................................................... 12

3.2.1 Lokasi Penelitian .................................................................. 12 3.2.2 Waktu Penelitian .................................................................. 12

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ................................................. 12 3.3.1 Populasi ............................................................................... 12 3.3.2 Sampel ................................................................................. 13

3.4 Jenis dan Metode Pengumpulan Data ....................................... 13 3.4.1 Jenis Data ............................................................................ 13 3.4.2 Meode Pengumpulan Data .................................................. 13

3.5 Pengolahan dan Analis Data ..................................................... 13 3.5.1 Pengolahan Data ................................................................. 13 3.5.2 Analiisis Data ....................................................................... 13

3.6 Metode Pengukuran Variabel ....................................................... 14

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................

vii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konsep .................................................................... 20

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ................................................................. 31

Lampiran 2 Surat Pernyataan Responden ................................................. 34

Lampiran 3 Pengambilan Data .................................................................... 35

Lampiran 4 Surat Balasan Dari Puskesmas .............................................. 38

Lampiran 5 Surat Izin Penelitian ................................................................. 39

Lampiran 6 Ethical Cleareance .................................................................... 40

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Berdasarkan UUD 1945 dan Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009

Kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spritual maupun

sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan

ekonomis.

Sumber daya di bidang kesehatan adalah segala bentuk Kepuasan

konsumen sangat bergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri.

Perasaan senang atau kecewa seseorang muncul setelah membandingkan

antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan

harapan-harapannya.Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak

puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja

melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk

menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang

tinggi (Priyoto, 2014).

Kepuasan pasien adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang di dipikirkan

terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.Jika kinerja dibawah harapan,

pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas dan

senang (Philip kotler,2009).

Semakin ketatnya persaingan serta pasien yang semakin selektif dan

berpengetahuan mengharuskan apotek selaku salah satu penyedia jasa

pelayanan kefarmasian untuk selalu meningkatkan pelayanannya.Untuk

meningkatkan kualitas pelayanannya, terlebih dahulu harus diketahui apakah

pelayanan yang telah diberikan kepada pasien selama ini telah sesuai dengan

harapan pasien atau tidak.Hal ini penting dilakukan sebagai acuan dalam

pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal, sehingga

apotek dituntut untuk selalu menjaga kepuasan pasien dengan meningkatkan

kualitas pelayanan agar kepuasan pasien meningkat.(Lubis, 2015).

Pelayanan dan kepuasan merupakan dua hal yang tidak dapat

dipisahkan, karena dengan adanya kepuasan maka pihak terkait dapat saling

2

mengkoreksi sampai dimana pelayanan yang diberikan apakah bertambah baik

atau buruk.

Hal tersebut sangat dipengaruhi oleh setiap aparat petugas dalam

memberikan pelayanan, dengan kata lain pelayanan yang dapat memuaskan

adalah pelayanan yang dilakukan berdasarkan ketentuan yang berlaku dan

dapat memahami apa yang diminta masyarakat dari jurusan pelayanan itu sendiri

(Kurniati, 2013 dalam Herlinda).

Standar pelayanan kefarmasian di puskesmas diatur dalam PMK

(Peraturan Menteri Kesehatan) No. 74 Tahun 2016 yang merupakan bagian yang

tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan.Pelayanan kefarmasian

merupakan kegiatan yang terpadu dengan tujuan untuk mengidentifikasi,

mencegah dan menyelesaikan masalah obat dan masalah yang berhubungan

dengan kesehatan.Pelayanan farmasi ini dikelola oleh instalasi farmasi dibawah

pimpinan seorang apoteker yang bertanggung jawab kepada Kepala puskesmas.

Sejalan dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta

meningkatnya harapan konsumen akan pelayanan yang lebih baik, telah terjadi

perubahan orientasi pelayanan farmasi di puskesmas yang semula berorientasi

pada produk menjadi berorientasi pada pasien (Permenkes, 2016).

Salah satu model yang dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan

adalah SERVQUAL (Service Quality), dengan cara membuat penilaian kepuasan

pelanggan secara komprehensif bagi pelayanan dibidang barang dan jasa yang

mengutamakan aspek pelayanan. Analisis kepuasan pelanggan dilakukan pada

lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu Responsiveness (Daya Tangkap),

Reliability (Kehandalan), Assurance (Jaminan), Empathy (Kepedulian), dan

Tangible (Bukti Fisik).

Menurut penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Hendra Stevani dkk

(2016) tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di

Puskesmas Doi-Doi Kecamatan Pujananting Kabupaten Baru, hasil penelitian

yang diperoleh bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian

di Puskesmas Doi-Doi Kecamatan Pujananting Kabupaten Baru termasuk dalam

kategori puas dengan presentase jawaban responden sebesar 69,93%.

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator keberhasilan

pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Kepuasan pelayanan jasa

3

kesehatan tercapai jika apa yang didapatkan pasien melebihi harapannya.

(Pohan, 2018).

UPT Puskesmas Bandar Baru merupakan salah satu puskesmas non

rawat inap yang sudah terakreditas DASAR dan berlokasi di Jl.Jamin Ginting

Km.47,5, Desa Bandar Baru Kecamatan Sibolangit ,Kabupaten Deli Serdang,

Sumatera Utara 20537. Memberikan pelayanan kesehatan pada 11 desa,

diantaranya desa bandar baru,desa sikeben,desa martelu,desa bukum,desa

suka maju,desa basukum ,desa buluh awar,desa sukamakmur,desa derek,desa

perteguhan,desa rumah pilpil. UPT Puskesmas Bandar baru memberikan

pelayanan berdasarkan dua kategori diantaranya JKN (BPJS,KIS,ASKES), dan

umum.Pada survey pendahuluan dan dari data rekapan resep diketahui bahwa

setiap bulan resep yang dilayani Apotek Puskesmas Bandar baru cukup

banyak.Jumlah kunjungan pasien pada Puskesmas Bandar baru per hari lebih

kurang 65 pasien.Dengan demikian jumlah resep yang dilayani oleh 1 Apoteker

perhari adalah 65 resep. Sehingga pasien dalam jumlah besar tiba di Apotek

dalam jangka bersamaan mengakibatkan proses pengerjaan resep berjalan

lambat. Disamping itu persediaan obat di Apotek Puskesmas Bandar barucukup

memenuhi kebutuhan pasien. Oleh karena jumlah pasien yang banyak tiap

harinya dengan jumlah pekerja Apotek sebanyak 1 orang akan mempengaruhi

pelayanan yang diberikan oleh para petugas kefarmasian di Apotek kepada

pasien, maka penting untuk melihat seberapa besar gambaran pelayanan

kefarmasian yang diberikan kepada pasien di Apotek Puskesmas Bandar baru.

Oleh karena itu, pada penelitian ini peneliti merasa tertarik ingin mengetahui

seberapa puas pasien terhadap pelayanan kefarmasian yang di berikan di

Apotek Puskesmas Bandar baru Kec Sibolangit.

1.4.1.Perumusan Masalah

Bagaimanakah gambaran tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap

pelayanan kefarmasian yang diberikan di Puskesmas Bandar Baru ?

4

1.5. Tujuan Penelitian

1.5.1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien rawat jalan

terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Bandar Baru.

1.5.2. Tujuan Khusus

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian di Apotek Puskesmas Bandar Baru berdasarkan dimensi

kehandalan (Reliability).

a. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan


ketanggapan (Responsiveness)

b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan


jaminan (Assurance)

c. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan


empati (Emphaty)

d. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan


bukti fisik (tangible)

1.6. Manfaat penelitan

a. Bagi instansi terkait sebagai bahan informasi guna meningkatkan

pelayanan kefarmasian pada pasien di Puskesmas Bandar Baru kec

sibolangit.

b. Sebagai bahan rujukan bagi peneliti selanjutnya terkait dengan pelayanan

kefarmasian.

5

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Defenisi

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil

produk dan harapan-harapannya.Jika kinerja berada dibawah harapan maka

pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan

puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau

senang. Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan

nilai pelanggan yang tinggi. (Priyoto,2017).

Standar pelayanan kefarmasian adalah tolak ukur yang di pergunakan

sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan

kefarmasian.Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan

bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi

dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan

pasien. Apotek adalah saranan pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktik

kefarmasian oleh Apoteker (Darli,2018).

Pusat Kesehatan Masyarakat atau disebut Puskesmas adalah unit

pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab

menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Pelayanan

kefarmasian di Puskesmas merupakan suatu satu kesatuan yang tidak

terpisahkan dari pelaksanaan upaya kesehatan, yang berperan penting dalam

meningkatkan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Pelayanan

kefarmasian di Puskesmas harus mendukung tiga fungsi pokok puskesmas ,

yaitu sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, pusat

pemberdayaan masyarakat, dan pusat pelayanan kesehatan strata pertama yang

meliputi kesehatan perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat

(Permenkes, 2016).

6

Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek ditetapkan sebagai acuan

pelaksanaan Pelayanan Kefarmasian di Apotek.Untuk keberhasilan pelaksanaan

Standar Pelayanan Kefarmasian di apotek diperlukan komitmen dan kerjasama

semua pemangku kepentingan.

Hal tersebut akan menjadikan Pelayanan Kefarmasian di Apotek semakin

optimal dan dapat dirasakan manfaatnya oleh pasien dan masyarakat yang pada

akhirnya dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan (Halim,2019)

2.2 Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek

Apoteker harus memahami dan menyadari kemungkinan terjadinya

kesalahan pengobatan (medication error) dalam proses pelayanan dan

mengidentifikasi, mencegah, serta mengatasi masalah terkait Obat (drug related

problems), masalah farmakoekonomi, dan farmasi sosial (socio-

pharmacoeconomy). Untuk menghindari hal tersebut, Apoteker harus

menjalankan praktik sesuai standar pelayanan.Apoteker juga harus mampu

berkomunikasi dengan tenaga kesehatan lainnya dalam menetapkan terapi untuk

mendukung penggunaan Obat yang rasional. Dalam melakukan praktik tersebut,

Apoteker juga dituntut untuk melakukan monitoring penggunaan Obat,

melakukan evaluasi serta mendokumentasikan segala aktivitas kegiatannya.

Untuk melaksanakan semua kegiatan itu, diperlukan Standar Pelayanan

Kefarmasian (Permenkes RI No.74,2016).

Berdasarkan kewenangan pada peraturan perundang-undangan,

Pelayanan Kefarmasian telah mengalami perubahan yang semula hanya

berfokus kepada pengelolaan obat (drug oriented) berkembang menjadi

pelayanan komprehensif meliputi pelayanan obat dan pelayanan farmasi klinik

yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Peraturan pemerintah

Nomor 51 Tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian menyatakan bahwa

Pekerjaan Kefarmasian adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu Sediaan

Farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusian atau

penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan

informasi obat, serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional.

Pekerjaan kefarmasian tersebut harus dilakukan oleh tenaga kesehatan yang

mempunyai keahlian dan kewenangan untuk itu.Peran Apoteker dituntut untuk

7

meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan perilaku agar dapat

melaksanakan interaksi langsung dengan pasien. Bentuk interaksi tersebut

antara lain adalah pemberian informasi obat dan konseling kepada pasien yang

membutuhkan .

Apoteker harus memahami dan menyadari kemungkinan terjadinya

kesalahan pengobatan (medication error) dalam proses pelayanan dan

mengidentifikasi, mencegah, serta mengatasi masalah terkait obat (drug related

problems), masalah farmakoekonomi, dan farmasi sosial. Untuk menghindari hal

tersebut, Apoteker harus menjalankan praktik sesuai standar pelayanan.Apoteker

juga harus mampu berkomunikasi dengan tenaga kesehatan lainnya dalam

menetapkan terapi untuk mendukung penggunaan obat yang rasional.

Dalam melakukan praktik tersebut, Apoteker juga dituntut untuk

melakukan monitoring penggunaan obat, melakukan evaluasi serta

mendokumentasikan segala aktifvitas kegiatannya. Untuk melaksanakan semua

itu, diperlukan Standar Pelayanan Kefarmasian (Permenkes,2016). Dalam

pelayanan kefarmasian di apotek ada beberapa faktor penyebab masalah

keterlambatan layanan obat kepada pasien, yaitu (Imbalo, 2012) :

a.Faktor Manusia

Pasien dalam jumlah besar tiba di apotek dalam waktu bersamaan,

petugas instalasi farmasi (apoteker dan asisten apoteker ) belum bekerja sama

secara optimal, kepala instalasi kurang tanggap dan kurang memberikan

pembinaan, kepemimpinan, dan kemampuan manajerial masih perlu

ditingkatkan.

b. Faktor Metode

Saat jam sibuk (09.30 – 14.00) jumlah petugas instalasi farmasi yang

bertugas di apotek tidak sebanding dengan jumlah resep yang masuk, tidak

melakukan pembagian kerja, kerja sama dan cara kerja yang baik, tidak/kurang

peduli terhadap kepentingan pasien, dan kemampuan manajerial kepala instalasi

masih kurang memadai.

c. Faktor Tempat

8

Ruangan kerja kurang tertata dengan baik, ruang tunggu kurang nyaman,

tempat duduk pasien kurang, dan pasien yang menunggu melebihi kapasitas

ruangan.

d. Faktor materi/bahan obat

Persediaan obat di apotek kadang habis, perencanaan dan persediaan

obat tidak akurat.

Dalam konteks pelayanan kefarmasian di apotek, kepuasan pasien

merupakan perasaan senang yang timbul di dalam diri seseorang setelah

mendapat pelayanan yang diterima atau dialami secara langsung.

2.3 Analisis Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Lima Dimensi

Analisis kepuasan pelanggan dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas

pelayanan, yakni:

1. Ketanggapan (Responsiveness) adalah kemampuan petugas farmasi

tanggap terhadap masalah pasien dan memberikan informasi kepada

pasien tentang obat yang diresepkan..

2. Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan petugas farmasi untuk

melakukan pelayanan kefarmasian sesuai waktu yang telah ditetapkan,

secara cepat, tepat dan memuaskan.

3. Jaminan (Assurance) adalah kemampuan petugas farmasi dalam

memberikan pelayanan informasi terhadap obat yang diserahkan.,

kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam

memberikan keamanan bahwa obat yang diserahkan telah sesuai.

4. Empati (Emphaty) dalam pelayanan antara lain keramahan petugas

apotek.

5. Bukti Fisik (Tangible) antara lain keterjangkauan lokasi apotek,

kecukupan tempat duduk diruang tunggu, kebersihan dan kenyamanan

ruang tunggu (Yuniar, 2016 dalam Herlinda).

Standar Pelayanan kefarmasian di Apotek meliputi standar :

1. Pengelolaan sediaan farmasi, Alat kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai

meliputi :

a. Perencanaan

9

b. Pengadaan

c. Penerimaan

d. Penyimpanan

e. Pemusnahan

f. Pengendalian

g. Pencatatan dan pelaporan

2. Pelayanan farmasi klinik meliputi :

a. Pengkajian resep

b. Dispensing

c. Pelayanan Informasi Obat

d. Konseling

e. Pelayanan kefarmasian di rumah (home pharmacy care)

f. Pemantauan Terapi Obat (PTO)

g. Monitoring Efek samping Obat (MESO) (Permenkes,2016).

2.3 Puskesmas

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 75

tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat, Pusat Kesehatan Masyarakat

atau disebut Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan

perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan

preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya

di wilayah kerjanya. Puskesmas merupakan fasilitas kesehatan primer yang

selama ini sangat banyak membantu masyarakat dalam masalah kesehatan.

Puskesmas sebagai pelayanan kesehatan paling dasar yang melayani

rujukan pertama sebelum selanjutnya mendapatkan rujukan ke fasilitas

kesehatan selanjutnya (Rumah Sakit), serta sangat mudah untuk dijangkau oleh

masyarakat, dituntut untuk dapat memiliki karakter mutu pelayanan prima yang

sesuai dengan harapan pasien, serta memberikan pelayanan medis yang

bermutu.(Mangkoan, 2016).

Peningkatan kinerja pekayanan kesehatan dasar yang ada di Puskesmas

dilakukan sejalan dengan perkembangan kebijakan yang ada pada berbagai 8

sector.Adanya kebijakan otonomi daerah dan desentralisasi diikuti pula dengan

menguatnya kewenangan daerah dalam membuat berbagai kebijakan.Selama ini

10

penerapan dan pelaksanaan upaya kesehatan dalam kebijakan dasar

Puskesmas yang sudah ada sangat beragam antara daerah satu dengan daerah

lainnya, namun secara keseluruhan belum menunjukkan hasil yang optimal.

2.3.1 Tujuan puskesmas

a. Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan

kemampuan hidup sehat.

b. Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu.

c. Hidup dalam lingkungan sehat.

d. Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga,

kelompok dan masyarakat.

2.3.2 Fungsi puskesmas

a. Penyelenggara UKM tingkat pertama diwilayah kerjanya.

b. Penyelenggara UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya.

2.3.3 Wewenang Puskesmas

a.Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan

masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan.

b.Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan.

c.Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi dan pemberdayaan

masyarakat dalam bidang kesehatan.

d.Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan

masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang

bekerja sama dengan sektor lain terkait.

e.Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya

kesehatan berbasis masyarakat.

f.Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia

puskesmas.

g.Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan.

h.Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evalusi terhadap akses, mutu,

dan cakupan pelayanan kesehatan.

11

2.4 Kerangka konsep

Variabel Bebas Variabel Terikat Parameter

Gambar 2.4. Kerangka Konsep

2.5 Definisi Operasional

a. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah

pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.

b. Tingkat sikap sangat puas, apabila total skor 80% - 100%

c. Tingkat sikap puas, apabila total skor 60% - <80%

d. Tingkat cukup puas, apabila total skor 40% - <60%

e. Tingkat kurang puas, apabila total skor 20% - <40%

f. Tingkat sikap tidak puas, apabila total skor 0% - <20%

g. Pelayanan Kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung dan

bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan

farmasi dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk menigkatkan

mutu kehidupan pasien.

Kualitas

Pelayanan:

Responsiveness

(Daya Tanggap)

Reliability

(Kehandalan)

Assurance

(Jaminan)

Emphaty

(Kepedulian)

Tangible (Bukti

Fisik)

Tingkat

Kepuasan

Pasien: SP

(Sangat Puas)= 5

P (Puas)= 4 CP

(Cukup Puas)= 3

TP (Tidak Puas)=

2 STP (Sangat

Tidak Puas)= 1

Pelayanan

Kefarmasian

12

h. Indikator Kepuasan Pasien adalah tolak ukur untuk dapat mengukur

keberhasilan suatu pelayanan.

i. Responsiveness (Daya Tangkap), yaitu kemampuan petugas

memberikan pelayanan kepada pasien dengan cepat.

j. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan petugas memberikan

pelayanan kepada pasien dengan tepat.

k. Assurance (Jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan

kepada pasien sehingga terpercaya.

l. Emphaty (Kepedulian), yaitu kemampuan petugas membina hubungan,

perhatian, dan memahami kebutuhan pasien

m. Tangible (Bukti Fisik), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang

dapat langsung dirasakan oleh pasien.

2.6 Hipotesis

1. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Apotek Puskesmas Bandar

Baru Kecamatan Sibolangit

2. Tingkat Pelayanan Petugas Kefarmasian di Apotek Puskesmas

Bandar Baru Kecamatan Sibolangit

13

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode survei deskriftif.Survei deskriftif adalah

suatu penelitian yang dilakukan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan

suatu fenomena yang terjadi di dalam masyarakat.(Notoatmodjo, 2018) yang

bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian

terhadap peningkatan kualitas hidup pasien.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

3.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Apotek Puskesmas Bandar Baru Kecamatan

Sibolangit Deli Serdang.

3.2.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan selama tiga bulan dari bulan Maret sampai Mei 2020.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang ke Apotek

Puskesmas Bandar Baru Kecamatan Sibolangit Deli Serdang.

3.3.2 Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah pasien JKN (BPJS,KIS,ASKES) dan

umum yang mendapatkan pelayanan pada Apotek Puskesmas Bandar baru.

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini adalah Quota Sampling.

Pengambilan sampel secara Quota Sampling dilakukan dengan cara

menetapkan sejumlah anggota sampel secara quotum patau jatah.

Besar sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak 35 orang, dengan kriteria

inklusi sebagai berikut :

14

3.4 Jenis dan Metode Pengumpulan Data

3.4.1 Jenis data

a. Data primer ,yaitu data yang diperoleh secara langsung oleh peneliti. Data

dikumpulkan dari lembaran laporan yang berupa kuesioner yang diberikan

kepada responden yang berisi pertanyaan dan dipilih jawaban yang telah

dipersiapkan.

b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari Puskesmas Bandar baru.

3.4.2 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuisioner dalam

bentuk pernyataan skala Likert. Kuisioner terdiri dari sejumlah pertanyaan dalam

lima kategori jawaban yaitu : SP (Sangat Puas), P (Puas). CP (Cukup Puas), KP

(Kurang Puas), dan TP (Tidak Puas). Skor terhadap pilihan jawaban Sangat

Puas adalah 5, Puas adalah 4, Cukup Puas adalah 3, Kurang Puasadalah 2,

Tidak Puas adalah 1.

Kriteria Ekslusif

Kriteria Eksklusif adalah kriteria

atau ciri-ciri anggota populasi

yang tidak bisa dijadikan Sebagi

sampel penelitian . (Kriteria

inklusif dan eksklusif menurut

notoatmojo 2010)

Kriteria Inklusif

Kriteria Inklusif adalah kriteria atau ciri-

ciri yang harus dipenuhi setiap masing –

masing anggota populasi yang akan

dijadikan sampel.

1. Orang yang berusia 17-65 tahun

2. Dapat berbahasa Indonesia

yang baik dan benar

3. Dapat membaca dan menulis

4. Bersedia menjadi Responden

15

3.5. Pengolahan dan Analisis Data

3.5.1. Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan dengan melakukan tahapan sebagai berikut :

a. Penyuntingan data (Editing) Langkah ini bertujuan untuk memperoleh data

yang baik agar diperolah informasi yang benar. Kegiatan yang dilakukan dengan

melihat dan memeriksa apakah semua jawaban telah terisi.

b. Pengkodean (Coding) Pemberian kode agar proses pengolahan data lebih

mudah, pengkodean didasari pada jawaban yang diberi skor atau nilai tertentu.

c. Memasukkan data (data entry) Yakni mengisi kolom-kolom atau kotak-kotak

lembar kode atau kartu kode sesuai dengan jawaban masing-masing pertanyaan.

d. Cleaning yaitu tahapan kegiatan pengecekan kembali data yang sudah di entry

dan melakukan koreksi bila terdapat kesalahan.

e. Tabulasi (tabulating)

Yakni tahapan kegiatan pengorganisasian data sedemikian rupa agar dengan

mudah dapat dijumlah, disusun, dan ditata untuk disajikan dan di analisis (Lapau,

2013).

3.5.2. Analisis Data

Dalam menganalisis data yang dikumpul dengan menggunakan kuesioner

langsung kepada responden, pengolahan data dilakukan dengan bantuan tabel

distribusi frekuensi yang diuraikan dari jumlah pertanyaan.

3.6. Metode Pengukuran Variabel

Tingkat kualitas pelayanan kefarmasian pada pasien diukur berdasarkan lima

variabel yaitu : kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan bukti fisik.

Penilaian variabel diukur dengan menggunakan skala likert.Skala likert

digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan di Apotek Puskesmas Bandar

baru.Nilai tertinggi untuk tiap satu pertanyaan adalah 5, dengan jumlah

pertanyaan sebanyak 25.

16

Bobot untuk setiap pertanyaan adalah sebagai berikut :

1. Sangat Puas (S) : bobot 5

2. Puas (P) : bobot 4

3. Cukup Puas (CP) : bobot 3

4. Kurang Puas (KP) : bobot 2

5. Tidak Puas (TP) : bobot 1

Menurut Arikunto (Aspuah, 2013) skoring untuk penarikan kesimpulan ditentukan

dengan membandingkan skor maksimal.

skor =

x100%

Menurut Arikunto (Aspuah, 2013) data yang terkumpul kategori menurut skala

ordinal, dengan memperhatikan jumlah bobot. Dengan ketentuan sebagai berikut

:

a) < 40 % dari skor maksimal : Pasien tidak puas

b) 40-55 % dari skor maksimal : Pasien kurang puas

c) 56-75 % dari skor maksimal : Pasien cukup puas

d) 76-85 % dari skor maksimal : Pasien puas

e) 86-100% dari skor maksimal : Pasien sangat puas

17

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Apotek Puskesmas Bandar Baru Kecamatan

Sibolangit

Apotek Puskesmas Bandar Baru merupakan salah satu unit pelayanan

kesehatan di Kabupaten Deli Serdang yang berstatus milik pemerintahan

Kabupaten Deli Serdang dibawah naungan Dinas Kesehatan Kabupaten Deli

Serdang.

Apotek Puskesmas Bandar Baru terdiri dari 11 desa yaitu:

1. Desa Bandar Baru

2. Desa Sikeben

3. Desa Martelu

4. Desa Bukum

5. Desa Suka Maju

6. Desa Basukum

7. Desa Rumah Pipil

8. Desa Perteguhan

9. Desa Derek

10. Desa Suka Makmur

11. Desa Buluh Awar

UPT Puskesmas Bandar baru memberikan pelayanan berdasarkan dua

kategori diantaranya JKN (BPJS,KIS,ASKES), dan umum.Pada survey

pendahuluan dan dari data rekapan resep diketahui bahwa setiap bulan resep

yang dilayani Apotek Puskesmas Bandar baru cukup banyak.Jumlah kunjungan

pasien pada Puskesmas Bandar baru per hari lebih kurang 65 pasien.Persediaan

obat di Apotek Puskesmas Bandar barucukup memenuhi kebutuhan pasien.

18

4.2 Hasil Penelitian Berdasarkan Karakteristik Responden

Tabel 4.1Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Kategori Usia Jumlah

Responden

Presentase

Remaja 17-25 tahun 4 11,43%

Dewasa 26-45 tahun 10 28,57%

Lansia awal 46-55 tahun 11 31,43%

Lansia akhir >55 tahun 10 28,57%

Berdasarkan tabel 4.1.2 dapat dilihat bahwa banyaknya jumlah

responden untuk karakteristik berdasarkan umur yaitu dengan rentang umur 17-

25 tahun (remaja) sebanyak 4 dengan persentase 11,43%, umur 26-45 tahun

(dewasa) sebanyak 10 orang dengan persentase 28,57%, umur 46-55 tahun

(lansia awal) sebanyak 11 orang, dengan persentase 31,43%, dan usia >55

tahun (lansia akhir) sebanyak 10 orang, dengan persentase 28,57%, total jumlah

responden sebanyak 35 orang. Berdasarkan umur yang diperoleh bahwa umur

26-45 tahun lebih banyak.

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi karakteristik Responden Berdasarkan Jenis

Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Presentase

Laki-Laki 16 45,71%

Perempuan 19 54,29%

Total 35 100%

Berdasarkan tabel 4.1.3 dapat dilihat bahwa banyaknya responden untuk

karakteristik berdasarkan jenis kelamin yaitu laki-laki sebanyak 16 orang dengan

persentase 45,71% dan perempuan sebanyak 19 orang dengan persentase

54,29%. Perbedaan pola pikir antara laki-laki dan perempuan merupakan

penyebab yang mempengaruhi kepuasan. Menurut Pennebaker, menyatakan

bahwa wanita pada umumnya lebih banyak melaporkan gejala sakit

19

dibandingkan dengan pria. Dan hal ini juga sesuai dengan data demografis

wilayah Puskesmas Bandar Baru Kecamatan Sibolangit.

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Kategori Jumlah Responden Presentase

Sekolah Dasar 0 0%

Sekolah Menengah

Pertama

9 25,71%

Sekolah Menengah Atas 25 71,43%

Perguruan Tinggi 1 2,86%

Total 35 100%

Berdasarkan tabel 4.1.4 dapat dilihat bahwa banyaknya responden untuk

karakteristik berdasarkan pendidikan yaitu jumlah responden terbanyak memiliki

pendidikan SLTA atau SMA sebanyak 25 orang dengan persentase 71,43%

kemudian diikuti oleh pendidikan SLTP atau SMP sebanyak 9 orang dengan

persentase 25,71% ,Perguruan tinggi sebanyak 1 orang dengan presentase

2,86% kemudian SD sebanyak 0 orang dengan persentase 0%.

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Kategori Jumlah Responden Presentase

Petani 20 57,14%

Ibu Rumah Tangga 7 20%

Pegawai Negeri Sipil 1 2,86%

Karyawan 1 2,86%

Mahasiswa 1 2,86%

Pelajar 1 2,86%

Pedagang 1 2,86%

Wiraswasta 3 8,6%

20

Berdasarkan tabel 4.1.5 dapat dilihat bahwa banyaknya jumlah

responden untuk karateristik berdasarkan pekerjaan yaitu petani sebanyak 20

orang dengan presentase 57,14%. Ibu Rumah Tangga sebanyak 7 orang dengan

presentase 20%. Pegawai Negeri Sipil sebanyak 1 orang dengan presentase

2,86%, Karyawan sebanyak 1 orang orang dengan presentase 2,86%,

Mahasiswa sebanyak 1 orang dengan presentase 2,86%, Pelajar sebanyak 1

orang dengan presentase 2,86%, orang dengan presentase 2,86%, Wiraswasta

sebanyak 3 orang orang dengan presentase 8,6% dan Pedagang sebanyak 1

orang orang dengan presentase 2,86%.

4.3 Hasil Penelitian Berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien

1) Daya Tangkap

Merupakan kemampuan petugas farmasi untuk tanggap terhadap masalah

pasien dan memberikan informasi yang jelas kepada pasien tentang obat yang

diresepkannya. (Tabel 4.5).

Tabel 4.5 Rata-rata Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan

Kefarmasian Berdasarkan Dimensi Daya Tangkap di Apotek UPT Puskesmas

Bandar Baru Kecamatan Sibolangit.

No Pertanyaan Skor

Perolehan

Skor

Maksimum

Persentase Kategori

1 Ketepatan

pelayanan

petugas

kefarmasian

dalam

pemberian

obat.

161 175 92,00% Sangat

Puas

2 Kemampuan

petugas

farmasi untuk

cepat tanggap

menyelesaikan

keluhan anda.

162 175 92,57% Sangat

Puas

21

3 Ketanggapan

petugas

farmasi dalam

menjawab

pertanyaan

pasien.

154 175 88,00% Sangat

Puas

4 Kecepatan

penyerahan

obat pada

setiap

penebusan

resep yang

dilakukan

petugas

farmasi

143 175 81,71% Puas

5 Petugas

farmasi

memberikan

informasi

mengenai obat

dengan

Bahasa yang

mudah

dimengerti.

145 175 82,86% Puas

Total 766 875 87,43% Sangat

Puas

Tabel diatas menunjukkan bahwa persentase terendah adalah 81,71% dalam

kategori puas. Hal ini berarti pasien puas dengan pelayanan kefarmasian yang

diberikan kepada pasien dalam kecepatan penyerahahan obat pada setiap

penebusan resep yang dilakukan petugas farmasi. Sehingga perlu dipertahankan

dan ditingkatkan.

2) Kehandalan

Merupakan kemampuan petugas farmasi untuk melakukan pelayanan ke

pasien dengan jelas sesuai dengan informasi obat dalam memberikan pelayanan

kefarmasian kepada pasien rawat jalan pada saat berkunjung ke Apotek UPT

Puskesmas Bandar Baru Kecamatan Sibolangit.. Variabel ini merupakan salah

satu faktor yang menentukan kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan

22

kefarmasian di Apotek UPT Puskesmas Bandar Baru Kecamatan Sibolangit.

(tabel 4.6)

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi

Kehandalan

No Pertanyaan Skor

Perolehan

Skor

Maksimum

Persentase Kategori

1 Pasien

dilayani

sesuai

urutannya

(tidak boleh

ada pasien

yang

menyerobot

antrian)

162 175 92,57% Sangat

Puas

2 Kejelasan

informasi

mengenai

fungsi,aturan

pakai,efek

samping obat

yang

diberikan

oleh petugas

farmasi.

158 175 90,29% Sangat

Puas

3 Kemampuan

petugas

farmasi

dalam

memberikan

informasi

145 175 82,86% Puas

23

obat kepada

pasien

4 Kejelasan

informasi

tentang

penyimpanan

obat yang

digunakan

pasien.

143 175 81,71% Puas

5 Kejelasan

penulisan

etiket pada

kemasan

obat

141 175 80,57% Puas

Total 749 875 72,71% Cukup

Puas

Tabel diatas menunjukkan bahwa persentase terendah adalah 80,57% dan

81,71%, pada pertanyaan kejelasan penulisan etiket pada kemasan obat dan

Kejelasan informasi tentang penyimpanan obat yang digunakan pasien. Hal ini

berarti pasien ingin, agar petugas kefarmasian lebih memperjelas penulisan

etiket pada kemasan obat dan supaya petugas kefarmasian dapat memberikan

informasi yang lebih jelas mengenai fungsi, aturan pakai, efek samping obat

kepada pasien. Sehingga pasien dapat lebih mudah mengerti.

3) Jaminan

Merupakan kemampuan petugas farmasi dalam memberikan kepercayaan

terhadap pasien, kesopanan, keramahtamaan, serta perhatian dalam melayani

pasien di Apotek UPT Puskesmas Bandar Baru Kecamatan Sibolangit (Tabel

4.7)

24

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Jaminan

No Pertanyaan Skor

Perolehan

Skor

Maksimum

Persentase Kategori

1 Petugas farmasi menguasai

pengetahuan tentang obat.

151 175 86,29% Sangat

Puas

2 Kelengkapan obat di apotik

puskesmas memenuhi

standar.

140 175 80% Puas

3 Kesopanan,keramahtamaha

n,serta perhatian yang

diberikan petugas farmasi

dalam melayani anda.

150 175 85,71% Puas

4 Obat yang diberikan kepada

pasien sesuai dengan

kebutuhan pasien.

145 175 82,86% Puas

5 Kepercayaan anda terhadap

pelayanan di apotek.

143 175 81,71% Puas

Total 729 875 83,31% Puas

Tabel diatas menunjukkan bahwa persentase terendah adalah 80% dengan

pertanyaan kelengkapan obat di apotek puskesmas dengan kategori puas. Hal ini

berarti bahwa pasien puas dengan pelayanan kefarmasian yang diberikan

petugas farmasi kepada pasien. Sehingga perlu dipertahankan dan ditingkatkan

4) Kepedulian

Merupakan kepedulian petugas farmasi untuk memberikan perhatian kepada

pasien, perhatian terhadap keluhan pasien dan pemahaman tentang keluhan

pasien tanpa membeda-bedakan status sosial pasien. (tabel 4.1.3.4)

25

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi

Kepedulian

No Pertanyaan Skor

Perolehan

Skor

Maksimum

Persentase Kategori

1 Profesional

petugas

farmasi

kepada

pasien

tanpa

memandang

status social

dan lain lain.

156 175 89,14% Sangat

Puas

2 Perhatian

terhadap

keluhan

pasien dan

keluarga

pasien yang

diberikan

oleh

petugas

farmasi.

153 175 87,43% Sangat

Puas

3 Pemahaman

petugas

tentang

kebutuhan

dan

keinginan

pasien.

145 175 82,86% Puas

4 Petugas

farmasi

melakukan

konseling

yang baik

kepada

pasien.

144 175 82,29% Puas

26

5 Petugas

farmasi

memberikan

informasi

obat tanpa

diminta.

142 175 81,14% Puas

Total 740 875 84,57% Puas

Tabel diatas menunjukkan bahwa persentase terendah adalah 81,14% pada

pertanyaan petugas farmasi memberikan informasi obat tanpa diminta. Hal ini

menunjukkan bahwa pasien menginginkan supaya petugas kefarmasian dapat

memberikan informasi obat pada pasien yang berkunjung Di Apotek UPT

Puskesmas Bandar Baru Kecamatan Sibolangit.

5) Bukti Fisik

Merupakan kemampuan instansi untuk menunjukkan eksistensinya kepada

pihak eksternal dalam hal ini adalah pasien. Meliputi penampilan secara fisik

berupa kebersihan, kelengkapan, ketersediaan informasi obat dan penampilan

petugas farmasi dalam hal kebersihan dan kerapian. (tabel 4.1.3.5)

Tabel 4.1.3.5 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Berdasarkan Dimensi Bukti

Fisik

No Pertanyaan Skor

Perolehan

Skor

Maksimum

Persentase Kategori

1 Kebersihan,kerapia

n,dan kenyamanan

ruang tunggu.

153 175 87,42% Sangat

Puas

2 Penampilan

petugas farmasi

dalam hal

kebersihan dan

153 175 87,43% Sangat

Puas

27

kerapian.

3 Penataan eksterior

dan interior ruang

apotek.

141 175 80,57% Puas

4 Ketersediaan

informasi obat

dalam bentuk

bulletin

,leaflet,label

obat,poster,

majalah dinding

dan lain lain.

137 175 78,29% Puas

5 Kelengkapan

fasilitas apotek

(tempat duduk

memadai,toilet,sirk

ulasi udara yang

baik.)

137 175 78,29% Puas

Total 721 875 82,4% Puas

Tabel diatas menunjukkan bahwa rata-rata tingkat kepuasan pasien rawat

jalan terhadap pelayanan kefarmasian Di Apotek UPT Puskesmas Bandar Baru

Kecamatan Sibolangit berdasarkan 5 dimensi (daya tangkap, kehandalan,

jaminan, kepedulian, bukti fisik) adalah 82,4% dengan kategori puas.

28

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

1. Tingkat kepuasan pelayanan kefarmasian pada pasien rawat jalan Di

Apotek UPT Puskesmas Bandar Baru Kecamatan Sibolangit

menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pada dimensi daya tangkap yaitu

sebesar 87,43%.



menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pada dimensi kehandalan yaitu

sebesar 85,6%.



menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pada dimensi jaminan yaitu

sebesar 83,31%.



menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pada dimensi kepedulian yaitu

sebesar 84,57%.



menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pada dimensi bukti fisik yaitu

sebesar 82,4%.

5.2 Saran

1. Mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah baik

dan yang masih kurang agar di perbaiki.

2. Mempertahankan dan meningkatkan kelengkapan fasilitas apotek dan

pemahaman petugas farmasi dalam melakukan konseling atau PIO

kepada pasien.

3. Kepada peneliti selanjutnya agar melakukan penelitian ke puskesmas lain

yang belum diteliti.

29

DAFTAR PUSTAKA

Peraturan Menteri Kesehatan No. 73 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan

Kefarmasian Di Apotek.

Peraturan Menteri Kesehatan No. 74 Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan

Kefarmasian Di Puskesmas.

Priyoto, 2017. Teori Sikap dan Perilaku dalam Kesehatan. Yogyakarta : Nuha

Medika

Yuniar, Yuyun. Kepuasan Pasien Peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional

Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Jakarta: Jurnal

Kefarmasian, 2016.

Sibarani,Halim. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap

Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Puskesmas Teladan Kota Medan.

Medan: Jurnal Kefarmasian, 2019

Lubis ,Indah , 2015. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan

Kefarmasian di Apotek RSU Haji Medan. Kota Medan . Karya Tulis Ilmiah

. Politeknik Kesehatan Kemenkes Medan

Mangkoan, Monalisa, 2016. Pelaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 39

Tahun 2014 pada Puskesmas Di Kota Yogyakarta. Skripsi . Universitas

Sanata Dharma

Notoatmodjo, S, 2017. Metodologi Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta

Pohan, Imbalo, S, 2018. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Penerbit Buku

Kedokteran EGC, Jakarta

Stevani, Hendra, dkk. 2016. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

Kefarmasian di Puskesmas Doi-Doi Kecamatan Pujananting Kabupaten

Barru. Karya Tulis Ilmiah. Politeknik Kesehatan Makassar

Siagian,Darli. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan

Kefarmasian Di Apotek UPT Puskesmas Glugur Darat Kecamatan Medan

Timur.Medan: Jurnal Kefarmasian,2018.

Muninjaya, Gde, AA. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta:

EGC

Anonim. 2009. Tentang pelayanan kesehatan. Departemen Kesehatan RI

30

Aspuan,S. 2013. Kumpulan Kuesioner dan instrument penelitian kesehatan.

Nuha Medika. Yogyakarta.

31

Lampiran 1

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP

PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK UPT PUSKESMAS


1. IdentitasResponden

a. Nama Responden :

b. Jenis Kelamin :

c. Umur :

d. Pendidikan :

e. Pekerjaan :

Petunjuk pengisian:

SP =

Sangat Puas

P =Puas

CP =

Cukup Puas

TP =

TidakPuas

STP = Sangat Tidak Puas

Berikan tanda checklist ( √ ) pada jawaban yang anda pilih

1. Responsiveness (DayaTangkap)

No Pertanyaan Jawaban

SP P CP TP STP

1 Ketepatan pelayanan petugas kefarmasian dalam pemberianobat

2 Kemampuan petugas farmasi untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan anda

3 Ketanggapan petugas farmasi dalam menjawab pertanyaan pasien

4 Kecepatan penyerahan obat pada

setiap penebusan resep yang

dilakukan petugas farmasi

5 Petugas farmasi memberikan

32

informasi mengenai obat dengan bahasa yang mudahdimengerti

2.Realiability(Kehandalan


SP P CP TP STP

1 Pasien dilayani sesuai urutannya

(tidak boleh ada pasien yang menyerobotantrian)

2 Kejelasan informasi mengenai fungsi,

aturan pakai, efek samping obat yang

diberikan petugas farmasi kepada

Anda

3 Kemampuan petugas farmasi dalam memberikan informasi obat kepada pasien

4 Kejelasan informasi tentang

penyimpanan obat yangdigunakan

Pasien

5 Kejelasan penulisan etiket pada kemasanobat

3.Assurance(Jaminan)


SP P CP TP STP

1 Petugas farmasi menguasai pengetahuan tentangobat

2 Kelengkapan obat di apotik puskesmas Memenuhi standar

3 Kesopanan, keramatamahan, serta

perhatian yang diberikan petugas

farmasi dalam melayani anda

4 Obat yang diberikan kepada pasien sesuai dengan kebutuhan pasien

5 Kepercayaan anda terhadap pelayanan di apotek

4.Emphaty(Kepedulian)


SP P CP TP STP

1 Profesional petugas farmasikepada

pasien tanpa memandang status sosial danlain-lain

2 Perhatian terhadap keluhan pasien

33

dan keluarga pasien yang diberikan oleh petugas farmasi

3 Pemahaman petugas tentang kebutuhan dan keinginan pasien

4 Petugas farmasi melakukan konseling yang baik kepada pasien

5 Petugas farmasi memberikan informasi obat tanpa diminta

5.Tangible(BuktiFisik)


SP P CP TP STP

1 Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangtunggu

2 Penampilan petugas farmasidalam hal kebersihan dan kerapian

3 Penataan eksterior dan interior ruang apotek

4 Ketersediaan informasi obat, dalam

bentuk buletin, leaflet, label obat, poster, majalah dinding dan lain-lain

5 Kelengkapan fasilitas apotek (tempat duduk memadai, toilet, sirkulasi udara yang baik

34

LAMPIRAN 2. SURAT PERNYATAAN RESPONDEN

PERNYATAAN KESEDIAAN

MENJADI RESPONDEN PENELITIAN

Dengan menandatangani lembar ini, saya:

Nama :

Usia :

Alamat :

Memberikan persetujuan untuk menjadi responden dalam penelitian yang

berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan

Kefarmasian Di Apotek Puskesmas Bandar Baru Kecamatan Sibolangit”.

Saya telah dijelaskan bahwa jawaban kuesioner ini hanya digunakan untuk

keperluan penelitian dan saya secara sukarela bersedia menjadi responden

penelitian ini.

Medan, Juni 2020

Yang Menyatakan

( )

35

Lampiran 3 Pengambilan Data

Gambar 1. Responden mengisi kuisioner sebagai sumber pengambilan data

Gambar 2. Pengambilan Data Sekunder

36

Gambar 3. Bersama petugas kesehatan Puskesmas Sibolangit

Gambar 4. Bersama petugas kesehatan Puskesmas Sibolangit

37

Gambar 5. Sumber pengambilan data

KARYA TULIS ILMIAH TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT ...

Documents

Transcript of KARYA TULIS ILMIAH TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT ...