BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
A.1. Gambaran Lokasi Penelitian
Puskesmas Kampung Dalam terletak di Pontianak Timur, dengan luas
wilayah 2,28 Km2 yang meliputi 2 Kelurahan yaitu Kelurahan Dalam Bugis dan
Kelurahan Tanjung Hilir. Kelurahan Dalam Bugis memiliki 16 RW terdiri dari 97
RT dengan luas wilayah 1,98 Km2 dan Kelurahan Tanjung Hilir memiliki 5 RW
dan 32 RT dengan luas wilayah 107 Km2. Wilayah kerja UPK Puskesmas
Kampung Dalam mempunyai batas-batas :
a. Bagian Utara : Kelurahan Tanjung Hulu
b. Bagian Timur : Sungai Landak
c. Bagian Barat : Kelurahan Tambelan Sampit
Jumlah penduduk di wilayah kerja UPK Puskesmas Kampung Dalam
pada tahun 2014 mengalami peningkatan yang cukup signifikan dari tahun
sebelumnya. Dengan perincian jumlah KK 4.391 untuk Kelurahan Dalam Bugis
dan jumlah KK Kelurahan Tanjung Hilir adalah 2.807.
Pada tahun 2014 memiliki jumlah penduduk sebanyak 33.488 jiwa
dengan rincian:
a. Kelurahan Dalam Bugis : 20.970 Jiwa
b. Kelurahan Tanjung Hilir : 12.518 Jiwa
A.2. Analisis Univariat
Pengukuran kualitas pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam ini
dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada 150 responden untuk mengisi
kuesioner sesuai dengan pendapat masing-masing responden tentang pelayanan
yang diterimanya dari yang didapatkan lengkap disertai alasannya. Pengumpulan
data dengan instrumen kuesioner dalam penelitian ini dilakukan dari tanggal 15
Desember sampai 20 Desember 2014.
A.2.1. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Usia
A.2.2. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin
A.2.3. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Pekerjaan
A.2.4. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Pendidikan Terakhir
A.2.5 Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Jenis Jaminan
A.2.6. Indeks Kepuasan Masyarakat
A.2.6.a. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Prosedur
Pelayanan
Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Prosedur
Pelayanan yang tertinggi adalah mudah yaitu sebanyak 103 responden (68%),
sedangkan yang terendah adalah tidak mudah yaitu sebanyak 0 responden (0%).
Secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Prosedur Pelayanan
di Puskesmas Kampung Dalam tahun 2014
No. Prosedur Pelayanan Jumlah Persentase (%)
1.
2.
3.
4.
Tidak mudah
Kurang Mudah
Mudah
Sangat mudah
0
9
103
39
0
6%
68%
26%
Total 150 100%
(Sumber : Data Primer, Desember 2014)
A.2.6.b. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Persyaratan
Pelayanan
Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Persyaratan
Pelayanan yang tertinggi adalah mudah yaitu sebanyak 105 responden (70%),
sedangkan yang terendah adalah tidak mudah yaitu sebanyak 0 responden (0%).
Secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel . Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Persyaratan
Pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam tahun 2014
No. Persyaratan Pelayanan Jumlah Persentase (%)
1.
2.
Tidak mudah
Kurang Mudah
0
8
0
5,3%
3.
4.
Mudah
Sangat mudah
105
37
70%
24,7%
Total 150 100%
(Sumber : Data Primer, Desember 2014)
A.2.6.c. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kejelasan
Petugas Pelayanan
Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Kejelasan Petugas
Pelayanan yang tertinggi adalah jelas yaitu sebanyak 103 responden (68,7%),
sedangkan yang terendah adalah tidak jelas yaitu sebanyak 2 responden (1,3%).
Secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel . Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kejelasan Petugas
Pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam tahun 2014
No. Kejelasan Petugas Pelayanan Jumlah Persentase (%)
1.
2.
3.
4.
Tidak jelas
Kurang jelas
Jelas
Sangat Jelas
2
25
103
20
1,3%
16,7%
68,7%
13,3%
Total 150 100%
(Sumber : Data Primer, Desember 2014)
A.2.6.d. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kedisiplinan
Petugas Pelayanan.
Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Kedisiplinan
Petugas Pelayanan yang tertinggi adalah disiplin yaitu sebanyak 113 responden
(75,3%), sedangkan yang terendah adalah tidak disiplin yaitu sebanyak 0
responden (0%). Secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel . Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kedisiplinan
Petugas Pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam tahun 2014
No. Kedisiplinan Petugas Pelayanan Jumlah Persentase (%)
1.
2.
Tidak disiplin
Kurang disiplin
0
24
0
16%
3.
4.
Disiplin
Sangat disiplin
113
13
75,3%
8,7%
Total 150 100%
(Sumber : Data Primer, Desember 2014)
A.2.6.e Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Tanggung
Jawab Petugas Pelayanan
Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Kedisiplinan
Petugas Pelayanan yang tertinggi adalah bertanggung jawab yaitu sebanyak 122
responden (81,3%), sedangkan yang terendah adalah tidak bertanggung jawab
yaitu sebanyak 0 responden (0%). Secara lengkap dapat dilihat pada tabel
berikut ini.
Tabel . Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Tanggung Jawab
Petugas Pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam tahun 2014
No. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Jumlah Persentase (%)
1.
2.
3.
4.
Tidak bertanggung jawab
Kurang bertanggung jawab
Bertanggung jawab
Sangat bertanggung jawab
0
6
122
22
0
4%
81,3%
14,7%
Total 150 100%
(Sumber : Data Primer, Desember 2014)
A.2.6.f. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kemampuan
Petugas Pelayanan
Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Kemampuan
Petugas Pelayanan yang tertinggi adalah mampu yaitu sebanyak 116 responden
(77,3%), sedangkan yang terendah adalah tidak mampu yaitu sebanyak 2
responden (1,3%). Secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel . Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kemampuan
Petugas Pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam tahun 2014
No. Kemampuan Petugas Pelayanan Jumlah Persentase (%)
1. Tidak mampu 2 1,3%
2.
3.
4.
Kurang mampu
Mampu
Sangat mampu
8
116
24
5,3%
77,3%
16%
Total 150 100%
(Sumber : Data Primer, Desember 2014)
A.2.6.g. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kecepatan
Pelayanan
Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Kecepatan
Pelayanan yang tertinggi adalah cepat yaitu sebanyak 87 responden (58%),
sedangkan yang terendah adalah tidak cepat yaitu sebanyak 4 responden (2,7 %).
Secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel . Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kecepatan
Pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam tahun 2014
No. Kecepatan Pelayanan Jumlah Persentase (%)
1.
2.
3.
4.
Tidak cepat
Kurang cepat
Cepat
Sangat cepat
4
41
87
18
2,7%
27,3%
58%
12%
Total 150 100%
(Sumber : Data Primer, Desember 2014)
A.2.6.h. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Keadilan
Mendapatkan Pelayanan
Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Keadilan
Mendapatkan Pelayanan yang tertinggi adalah adil sebanyak 120 responden
(80.0%), sedangkan yang terendah adalah tidak adil sebanyak 1 responden (0.7%).
Secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel . Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Keadilan
Mendapatkan Pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam tahun 2014
No. Keadilan Mendapatkan Pelayanan Jumlah Persentase (%)
1. Tidak adil 1 0.7 %
2.
3.
4.
Kurang adil
Adil
Sangat adil
12
120
17
8.0 %
80.0 %
11.3 %
Total 150 100 %
(Sumber : Data Primer, Desember 2014)
A.2.6.i. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kesopanan
dan Keramahan Petugas
Distribusi indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Kesopanan dan
Keramahan Petugas yang tertinggi adalah sopan dan ramah sebanyak 113
responden (75.3 %), sedangkan yang terendah adalah tidak sopan dan ramah
sebanyak 0 responden (0.0 %). Secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel x. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kesopanan dan
Keramahan Petugas di Puskesmas Kampung Dalam tahun 2014
No. Kesopanan dan Keramahan Petugas Jumlah Persentase (%)
1.
2.
3.
4.
Tidak sopan dan ramah
Kurang sopan dan ramah
Sopan dan ramah
Sangat sopan dan ramah
0
11
113
26
0.0 %
7.3 %
75.3 %
17.3 %
Total 150 100 %
(Sumber : Data Primer, Desember 2014)
A.2.6.j. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kewajaran
Biaya Pelayanan
Distribusi indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Kewajaran Biaya
Pelayanan yang tertinggi adalah wajar sebanyak 120 responden (80.0 %),
sedangkan yang terendah adalah tidak wajar sebanyak 0 responden (0.0 %).
Secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel x. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kewajaran Biaya
Pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam tahun 2014
No. Kewajaran Biaya Pelayanan Jumlah Persentase (%)
1. Tidak wajar 2 1.3 %
2.
3.
4.
Kurang wajar
Wajar
Sangat wajar
7
120
21
4.7 %
80.0 %
14.0 %
Total 150 100 %
(Sumber : Data Primer, Desember 2014)
A.2.6.k. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kepastian
Biaya Pelayanan
Distribusi indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Kepastian Biaya
Pelayanan yang tertinggi adalah banyak sesuai sebanyak 73 responden (48.7%),
sedangkan yang terendah adalah selalu tidak sesuai sebanyak 2 responden (1.3%).
Secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel x. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kepastian Biaya
Pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam tahun 2014
No. Kepastian Biaya Pelayanan Jumlah Persentase (%)
1.
2.
3.
4.
Selalu Tidak sesuai
Kadang – kadang sesuai
Banyak sesuainya
Selalu sesuai
2
29
73
46
1.3 %
19.3 %
48.7 %
30.7 %
Total 150 100 %
(Sumber : Data Primer, Desember 2014)
A.2.6.l. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kepastian
Jadwal Pelayanan
Distribusi indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Kepastian Jadwal
Pelayanan yang tertinggi adalah banyak tepatnya sebanyak 67 responden
(44.7%), sedangkan yang terendah adalah selalu tidak tepat sebanyak 0 responden
(0%). Secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel x. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kepastian Jadwal
Pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam tahun 2014
No. Kepastian Jadwal Pelayanan Jumlah Persentase (%)
1. Selalu Tidak tepat 0 0 %
2.
3.
4.
Kadang – kadang tepat
Banyak tepatnya
Selalu tepat
41
67
42
27.3 %
44.7 %
28.0 %
Total 150 100 %
(Sumber : Data Primer, Desember 2014)
A.2.6.m.Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kenyamanan
Lingkungan
Distribusi indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Kenyamanan
Lingkungan yang tertinggi adalah nyaman sebanyak 105 responden (70.0 %),
sedangkan yang terendah adalah tidak nyaman sebanyak 2 responden (1.3 %).
Secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel x. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kenyamanan
Lingkungan di Puskesmas Kampung Dalam tahun 2014
No. Kenyamanan Lingkungan Jumlah Persentase (%)
1.
2.
3.
4.
Tidak nyaman
Kurang nyaman
Nyaman
Sangat nyaman
2
18
105
25
1.3 %
12.0 %
70.0 %
16.7 %
Total 150 100 %
(Sumber : Data Primer, Desember 2014)
A.2.6.n. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Keamanan
Pelayanan
Distribusi indeks kepuasan masyarakat berdasarkan keamanan pelayanan
yang tertinggi adalah aman sebanyak 114 responden (76.0 %), sedangkan yang
terendah adalah tidak aman sebanyak 0 responden (0 %). Secara lengkap dapat
dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel x. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan keamanan
pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam tahun 2014
No. Keamanan Pelayanan Jumlah Persentase (%)
1. Tidak aman 0 0 %
2.
3.
4.
Kurang aman
Aman
Selalu aman
5
114
31
3.3 %
76.0 %
20.7 %
Total 150 100 %
(Sumber : Data Primer, Desember 2014)
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat secara
keseluruhan, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai
rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan)
untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur
pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071.
Tabel x. Nilai Rata-rata Unsur dari Masing-masing Unit Pelayanan di Puskesmas
Kampung Dalam tahun 2014
No. Unsur pelayananNilai Unsur
PelayananKeterangan
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Prosedur pelayanan
Persyaratan pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan
Kedisiplinan petugas pelayanan
Tanggung jawab petugas pelayanan
kemampuan petugas pelayanan
Kecepatan pelayanan
Keadilan mendapatkan pelayanan
Kesopanan dan keramahan petugas petugas
Kewajaran biaya pelayanan
Kepastian biaya pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan
Kenyamanan lingkungan
Kenyamanan pelayanan
3,20
3,19
2,94
2,93
3,10
3,08
3,79
3,02
3,10
3.07
3,08
3,00
3,02
3,17
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Sangat Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
(Sumber : Data Primer, Desember 2014)
Berikut ini akan dianalisis indeks kepuasan masyarakat (IKM) atas
pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam Pontianak secara keseluruhan. Analisis
ini dapat dilakukan dengan cara menghitung nilai indeks dari unit pelayanan
kinerja secara keseluruhan, adapun nilai indeks dapat diperoleh dengan cara
mengalikan masing-masing nilai rata-rata unsur dengan bobot nilai rata-rata
tertimbang.
Berdasarkan data dalam tabel 4.42 maka untuk mengetahui nilai indeks
unit pelayanan secara keseluruhan dihitung dengan cara sebagai berikut: (3,20 x
0,071) + (3,19 x 0,071) + (2,94 x 0,071) + (2,93 x 0,071) + (3,10 x 0,071) + (3,08
x 0,071) + (3,79 x 0,071) + (3,02 x 0,071) + (3,10 x 0,071) + (3.07 x 0,071) +
(3,08 x 0,071) + (3,00 x 0,071) + (3,02 x 0,071) + (3,17 x 0,071) = Nilai indeks
adalah 3,02957
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut:
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,02957 x 25 =
75,73925 atau 75,74
b. Mutu pelayanan B
c. Kinerja unit pelayanan Baik
A. Pembahasan
B.1. Usia
B.2. Jenis Kelamin
B.3. Pekerjaan
B.4. Pendidikan
B.5. Jaminan
B.6. Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana
tanggapan masyarakat pengguna layanan ini akan pelayanan yang telah diberikan
kepadanya. Indeks ini digunakan sebagai tolok ukur dari kualiatas pelayanan
Puskesmas apakah sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang telah
diisyaratkan oleh pemerintah. Kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan
melihat kualitas pelayanan dari masing-masing indikator yang telah ditentukan,
dimulai dengan menganalisis setiap item atau sub indikator yang ada dalam setiap
indikator. Setiap item dalam satu indikator dianalisis, kemudian skor keseluruhan
item dalam satu indikator tersebut dicari rata-ratanya untuk menganalisis kualitas
dari kinerja setiap indikator. Setelah semua indikator diukur baru kemudian total
skor keseluruhan dari 14 indikator yang ada dalam penelitian ini dicari rata-
ratanya untuk menentukan indeks kepuasan masyarakat di UPT Puskesmas
Kampung Dalam Pontianak.
B.6.a Prosedur Pelayanan
Indikator prosedur pelayanan dalam penelitian ini berdasarkan pengertian
umum prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat yang dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Hasil
tabulasi data pada tabel XX menunjukkan tingkat distribusi Indeks Kepuasan
Masyarakat berdasarkan prosedur pelayanan yang tertinggi adalah mudah yaitu
sebanyak 103 responden (68%), sedangkan yang terendah adalah tidak mudah
yaitu sebanyak 0 responden (0%).
Berdasarkan hasil wawancara bahwa secara keseluruhan kinerja prosedur
pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam Pontianak dapat dikatakan baik. Hal ini
ditunjukkan dari nilai interval IKM sebesar 3,20 yang berarti kinerja unit
pelayanan pada kondisi yang baik karena berada pada interval IKM antara 2,51 –
3,25. Hal ini sebagaimana yang ditemukan dalam penelitian Frederik Mote di
Puskesmas Ngesrep Semarang tahun 2008 bahwa nilai skor untuk prosedur
pelayanan sebesar 3,03 sehingga dapat dikategorikan dalam kondisi yang baik.
Masyarakat merasa sangat terbantu sekali dengan apa yang telah
dilakukan oleh Puskesmas Kampung Dalam Pontianak terutama dalam hal
pengarahan petugas dan poster yang terpampang didepan loket pendaftaran
mengenai prosedur dan tata cara memperoleh layanan kesehatan, sehingga sangat
jelas bagi mereka tentang tahapan pelayanan yang akan diberikan. Prosedur yang
jelas dan mudah dimengerti merupakan langkah awal agar masyarakat menjadikan
Puskesmas Kampung Dalam Pontianak sebagai alternatif pertama dalam
memperolah layanan kesehatan.
B.6.b Persyaratan Pelayanan
Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
Berdasarkan hasil wawancara dengan responden diperoleh data hasil penelitian
seperti yang terlihat dalam tabel XX yang berkaitan dengan indikator persyaratan
pelayanan. Mayoritas responden (70%) dengan jumlah 105 menjawab tingkat
kemudahan persyaratan pelayanan adalah mudah dari 150 responden yang
diambil. Sedangkan jawaban paling sedikit menjawab tidak mudah sebesar 0%
atau tidak ada responden yang menjawab tidak mudah. Hal tersebut menunjukkan
adanya kesesuaian persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Sebagaimana dari
penelitian Frederik Mote juga menunjukkan hal yang sama dimana mayoritas
responden (84,75%) menyatakan tingkat kemudahan persyaratan pelayanan
adalah mudah. Menurutnya hal tersebut karena berkaitan dengan keterbukaan, dan
kejelasan persyaratan pelayanan dalam hal teknis oleh responden mayoritas
dinyatakan dalam keadaan yang baik, hal ini dibuktikan dengan 80 persen lebih
responden menyatakan demikian dan hanya sebagian kecil responden yang
menyatakan bahwa kualitas dalam hal persyaratan pelayanan adalah tidak baik.
Hasil tabulasi data secara keseluruhan indikator persyaratan pelayanan
dalam kondisi yang baik. Hal ini ditunjukkan dari nilai interval IKM sebesar 3,19
yang berarti kinerja unit pelayanan pada kondisi yang baik.
Persyaratan untuk mendapatkan pelayanan menjadi sangat penting
mengingat masyarakat di sekitar wilayah kerja Puskesmas Kampung Dalam harus
memenuhinya agar mendapatkan pelayanan seperti yang diharapkan masyarakat
sekitar. Bila sebelumya persyaratan sudah disosialisasikan dengan baik maka
masyarakat pun akan dapat dengan mudah mempersiapkan baik dari sisi
administrasi maupun teknisnya, sehingga sangat jelas bagi mereka tentang apa
yang harus disertakan dan dipersiapkan.
B.6.c Kejelasan Petugas Pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya). Berdasarkan hasil wawancara dengan responden diperoleh data hasil
penelitian seperti yang terlihat dalam tabel XX yang berkaitan dengan kejelasan
petugas pelayanan. Mayoritas responden (68,7%) dengan jumlah 103 menjawab
tingkat kejelasan petugas pelayanan adalah jelas dari 150 responden yang diambil.
Sedangkan jawaban paling sedikit menjawab tidak jelas sebesar (1,3%) atau
sebanyak 2 responden.
Hasil tabulasi data secara keseluruhan indikator kejelasan petugas
pelayanan dalam kondisi yang baik. Hal ini ditunjukkan dari nilai interval IKM
sebesar 2,94 yang berarti kinerja unit pelayanan pada kondisi yang baik.
Namun tidak dapat dipungkiri bahwa kadang beberapa pasien tidak dapat
dengan mudah untuk menemui petugas pelayanan yang berkompeten seperti
dokter umum yang tidak berada ditempat sehingga pasien akhirnya dilayani oleh
perawat atau bidan jaga yang berada di lokasi.
Bagi masyarakat kejelasan mengenai keberadaan dan petugas pelayanan
dan kemudahan untuk menemui adalah sangat berguna mengingat tidak jarang ada
pasien yang membutuhkan penanganan tetapi terkendala masalah administrasi
karena yang mengurusi lama memberikan pelayanan ataupun petugas medisnya
yang tidak berada di tempat. Kejelasan identitas dan tanggung jawab para petugas
pelayanan memberikan pedoman yang jelas bagi pasien ataupun keluarganya
untuk mendapatkan pelayanan segera dan berkomunikasi mengenai kondisi
kesehatannya.
B.6.d Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Kedisiplinan petugas pelayanan,yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden
diperoleh data hasil penelitian seperti yang terlihat dalam tabel XX yang berkaitan
dengan kedisiplinan petugas pelayanan. Mayoritas responden (75,3%) dengan
jumlah 113 menjawab tingkat kedisiplinan petugas pelayanan adalah disiplin dari
150 responden yang diambil. Sedangkan jawaban paling sedikit menjawab tidak
disiplin sebesar (0%) atau 0 (nol) responden.
Hasil tabulasi data secara keseluruhan indikator kedisiplinan petugas
pelayanan dalam kondisi yang baik. Hal ini ditunjukkan dari nilai interval IKM
sebesar 2,93 yang berarti kinerja unit pelayanan pada kondisi yang baik.
B.6.e Tanggung Jawab Petugas Pelayanan
Indikator tanggung jawab petugas pelayanan dalam penelitian yaitu tingkat
kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan terhadap setiap pelayanan yang diberikan petugas
Puskesmas Kampung Dalam kepada masyarakat.
Berdasarkan tabel x.a diatas menunjukkan bahwa terdapat 122 responden
(81,3%) yang menjawab petugas pelayanan bertanggung jawab dan 0 responden
(0%) yang menjawab petugas pelayanan tidak bertanggung jawab dalam setiap
pelayanan yang diberikan. Hal ini mengindikasikan bahwa tanggung jawab
petugas pelayanan sudah berfungsi dan tugasnya masing-masing sudah
dilaksanakan dengan baik. Hal ini juga dapat dilihat dari rata-rata indicator
menunjukkan angka 466 sehingga skor nilai yang diperoleh sebesar 3,1. yang
berada dalam rentang kondisi baik.
Tanggung jawab petugas pelayanan oleh mayoritas responden menjadi
indikator yang sangat penting, sehingga diperoleh kesimpulan bahwa tanggung
jawab petugas pelayanan sudah terpenuhi oleh petugas pelayanan di Puskesmas
Kampung Dalam
B.6.f Kemampuan Petugas Pelayanan
Indikator kemampuan petugas pelayanan pada penelitian ini yaitu keahlian
dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat.
Berdasarkan tabel x.b diatas menunjukkan bahwa dari 150 responden
terdapat 116 responden (77,3%) menjawab mampu , 24 responden (16%)
menjawab sangat mampu dan 2 responden (1,3%) menjawab tidak mampu dalam
pelayanan yang diberikan.
Indikator diatas jika dirata-rata, maka akan diperoleh bobot sebesar 462,
sehingga diperoleh rentang skor 3,08. Berdasarkan rentang skor tersebut,
menunjukkan bahwa tingta kemampuan petugas pelayanan di Puskesmas
Kampung Dalam berada dalam kondisi baik.
Kemampuan petugas pelayanan oleh mayoritas responden menjadi
indikator yang sangat penting, sehingga diperoleh kesimpulan bahwa kempuan
petugas sudah terpenuhi oleh petugas pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam.
B.6.g Kecepatan Pelayanan
Indikator kecepatan pelayanan pada penelitian ini yaitu target waktu
pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
Berdasarkan tabel x.c diatas menunjukkan bahwa dari 150 responden
terdapat 87 responden (58%) menjawab cepat, 4 responden (2,7%) menjawab
tidak cepat dalam memberikan pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam.
Indikator diatas jika dirata-rata, maka akan diperoleh bobot sebesar 419,
sehingga diperoleh rentang skor 2,79. Berdasarkan rentang skor tersebut,
menunjukkan bahwa tingkat kecepatan petugas pelayanan di Puskesmas Kampung
Dalam berada dalam kondisi baik.
Kecepatan pelayanan petugas oleh mayoritas responden menjadi indikator
yang sangat penting, sehingga diperoleh kesimpulan bahwa kecepatan pelayanan
petugas sudah terpenuhi oleh petugas pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam.
B.6.h Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Indikator keadilan mendapatkan pelayanan pada penelitian ini yaitu
pelaksanaan dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang
dilayani.
Berdasarkan tabel x.d diatas menunjukkan bahwa dari 150 responden
terdapat 120 responden (80%) menjawab adil, 1 responden (0,7%) menjawab
tidak cepat dalam memberikan pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam.
Indikator diatas jika dirata-rata, maka akan diperoleh bobot sebesar 453,
sehingga diperoleh rentang skor 3.02. Berdasarkan rentang skor tersebut,
menunjukkan bahwa tingkat keadilan mendapatkan pelayanan di Puskesmas
Kampung Dalam berada dalam kondisi baik.
Keadilan mendapatkan pelayanan oleh mayoritas responden menjadi
indikator yang sangat penting, sehingga diperoleh kesimpulan bahwa keadilan
dalam pelayanan yang diberikan sudah terpenuhi oleh petugas pelayanan di
Puskesmas Kampung Dalam.
B.6.i Kesopanan dan Keramahan Petugas
Indikator kesopanan dan keramahan petugas pelayanan pada penelitian ini
yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
Berdasarkan tabel x.e diatas menunjukkan bahwa dari 150 responden
terdapat 113 responden (75,3%) menjawab sopan dan ramah, 0 responden (0%)
menjawab tidak sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan di Puskesmas
Kampung Dalam.
Indikator diatas jika dirata-rata, maka akan diperoleh bobot sebesar 465,
sehingga diperoleh rentang skor 3.1. Berdasarkan rentang skor tersebut,
menunjukkan bahwa tingkat kesopanan dan keramahan pelayanan di Puskesmas
Kampung Dalam berada dalam kondisi baik.
Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan oleh mayoritas responden
menjadi indikator yang sangat penting, sehingga diperoleh kesimpulan bahwa
kesopanan dan keramahan dalam pelayanan yang diberikan sudah terpenuhi oleh
petugas pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam.
B.6.j Kewajaran Biaya Pelayanan
Indikator kewajaran biaya pelayanan dalam penelitian ini yaitu mengenai
tingkat kewajaran besarnya biaya pelayanan dengan hasil pelayanan yang
diberikan. UPK Puskesmas Kampung Dalam menerima pembiayaan dengan
Jaminan pemeliharaan kesehatan pra bayar, meliputi antara lain Askes,
Jamkesmas, Jamkesko, Askes mencakup Pegawai Negiri Sipil, sedangkan
Askeskin diperuntukan bagi masyarakat miskin, semua jaminan tersebut
digolongkan ke dalam Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan pembiayaan
dengan mandiri yaitu dikenakan biaya berobat Rp. 3000 sekali berobat.
Berdasarkan tabel 4.28 memperlihatkan bahwa ada sekitar 1,3 persen
responden yg mengatakan kalau biaya pelayanan tidak wajar, sementara itu 4,7
persen menyatakan kurang wajar, kebanyakan responden mengatakan wajar
sekitar 86,0 persen dan sisanya 14,0 persen menyatakan sangat wajar.
Ketidakwajaran ini lebih disebabkan karena persepsi responden yang menganggap
kalau pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam adalah gratis termasuk biaya
tindakan dan obat. Seperti yang telah dijelaskan tadi bahwa yang gratis adalah
retribusinya jadi tidak semuanya gratis kecuali bagi pasien tidak mampu yang
dibebaskan dari seluruh biaya pengobatan. Secara umum untuk tingkat kewajaran
besarnya biaya pelayanan dengan hasil pelayanan oleh responden dinilai berada
dalam kategori yang wajar.
Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas responden memberikan penilaian
yang baik dalam hal kewajaran biaya. Indikator kewajaran biaya pelayanan dapat
dikatakan berada dalam kondisi yang bagus karena bobot yang diperoleh dari rata-
rata indikator menunjukkan angka 460 sehingga skor nilai yang diperoleh sebesar
3,07. Hal ini mengindikasikan kekonsistenan petugas pelayanan dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat agar biaya kesehatan menjadi wajar
sesuai dengan pelayanan yang diberikan, kecuali masyarakat miskin yang
memang dibebaskan dari semua biaya pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam.
Kewajaran biaya pelayanan oleh mayoritas responden menjadi indikator yang
sangat penting, Sehingga diperoleh kesimpulan bahwa kewajaran biaya sudah
terpenuhi oleh pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam.
B.6.k Kepastian Biaya Pelayanan
Indikator kepastian biaya pelayanan dalam penelitian ini yaitu tingkat
kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan dan tentang kesesuaian antara biaya
yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Berdasarkan tabel 4.28
memperlihatkan bahwa ada sekitar 1,3 persen responden yg mengatakan kalau
kepastian biaya pelayanan selalu tidak sesuai, sementara itu 19,3 persen
menyatakan Kadang – kadang sesuai, kebanyakan responden mengatakan
Banyak sesuainya sekitar 48,7 persen dan sisanya 30,7 persen menyatakan selalu
sesuai.
Indikator tersebut selanjutnya bila dirata-rata, maka akan diperoleh bobot
Sebesar 463, sehingga diperoleh rentang skor 3,08. Berdasarkan rentang skor
Tersebut menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat akan kinerja kepastian
biaya Pelayanan di puskesmas kampung dalam pontianak berada dalam kondisi
baik. Kinerja mengenai kepastian biaya menunjukkan hasil yang positif (baik)
hal ini Mengindikasikan bahwa mayoritas responden berpendapat bahwa
kejelasan dan Keterbukaan mengenai rincian biaya sudah dilaksanakan dengan
baik sebagaimana Yang telah ditetapkan dalam standar operasional prosedur
pelayanan di puskesmas Kampung Dalam Pontianak.
Kepastian biaya pelayanan oleh mayoritas responden menjadi indikator
yang sangat penting, Sehingga diperoleh kesimpulan bahwa kepastian biaya
pelayanan sudah terpenuhi oleh pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam.
B.6.l Kepastian Jadwal Pelayanan
Indikator kepastian jadwal pelayanan dalam penelitian ini yaitu tentang
ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan. Gambaran kepastian
jadwal pelayanan dapat terlihat dalam tabel 4.32 dimana sebagian besar
responden 44,7 persen menyatakan banyak tepatnya akan ketepatan
pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan, 27,3 persen responden yang
menyatakan ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan kadang-
kadang tepat dan 28,0 persen responden yang menyatakan ketepatan
pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan banyak tepatnya. Bahkan tidak
ada yang manyatakan selalu tidak tepat pelaksanaan terhadap jadwal waktu
pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam pontianak.
Berdasarakan tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa ketepatan pelaksanaan
terhadap jadwal waktu pelayanan dapat dikategorikan dalam kondisi yang baik
karena adanya jadwal pelayanan yang jelas dan dapat dipertanggungjawabkan.
Selain itu apabila indikator tersebut di rata-ratakan, maka akan diperoleh bobot
sebesar 451 dan berdasarkan nilai tersebut diperoleh skor sebesar 3,00.
Selanjutnya dengan melihat nilai tersebut maka dapat dinyatakan bahwa menurut
mayoritas responden kepastian jadwal pelayanan merupakan hal yang sangat
penting. Sehingga diperoleh kesimpulan bahwa kepastian jadwal pelayanan
sudah terpenuhi dengan baik oleh pihak Puskesmas Kampung Dalam.
B.6.m Kenyamanan Lingkungan
Indikator kenyamanan lingkungan dalam penelitian ini yaitu tingkat
kebersihan, kerapian dan keteraturan sarana dan prasarana pelayanan juga
termasuk ketersediaan fasilitas pendukung sarana dan prasarana di puskesmas
kampung dalam Pontianak.
Berdasarkan tabel 4.35, dapat dilihat bahwa mayoritas responden
menyatakan tingkat kenyamanan dari sarana dan prasarana pelayanan berada
dalam kondisi nyaman. Hanya sekitar 1,3 % responden yang menyatakan
kondisi tersebut tidak nyaman dan 12,0 persen menyatakan kurang nyaman.
Terdapat 16,7 persen yang menyatakan menyatakan tingkat kenyamanan dari
sarana dan prasarana pelayanan puskesmas kampung dinilai sangat nyaman oleh
responden.
Berdasarkan tabel tersebut, maka dapat dinyatakan bahwa indikator tingkat
kenyamanan lingkungan yang terdiri dari kebersihan lingkungan, ketersediaan
fasilitas pendukung serta kelengkapan sarana dan prasarana berada dalam
kondisi yang baik. Hal ini dinyatakan oleh sebagian besar responden yang
memberikan penilaian nyaman pada pertanyaan dari indikator tersebut. Sehingga
apabila bobot nilai dari indikator tersebut dirata-rata, maka akan diperoleh bobot
sebesar 453 dan rentang skor sebesar 3,02. Tingkat kepentingan akan indikator
ini oleh responden dinilai sebagai hal yang sangat penting karena dapat
menunjang kenyamanan responden dalam memperoleh layanan kesehatan.
Masih terdapat jawaban responden yang menyatakan tingkat kenyamanan
lingkungan puskesmas kampung dalam pontianak tidak nyaman dan kurang
nyaman. Hal ini dikarenakan kebanyakan responden mengeluhkan tentang
kondisi kenyamanan lingkungan baik itu ruang tunggu dan ketersediaan tempat
duduk yang layak. Ruang tunggu dianggap kurang luas dan bersih sedangkan
tempat duduk masih kurang. Tidak jarang pasien yang datang harus menunggu
sambil berdiri karena kehabisan tempat duduk sehingga mereka merasa tidak
nyaman. Selain itu sarana dan prasaranan penunjang pelayanan juga dianggap
kurang lengkap sehingga banyak pasien yang hanya mendapatkan perawatan
seadanya yang kemudian dirujuk ke rumah sakit untuk mendapatkan penanganan
lebih lanjut.
B.6.n Keamanan Pelayanan
Indikator keamanan pelayanan dalam penelitian ini yaitu tingkat
keamanan lingkungan tempat pelayanan di puskesmas kampung dalam. Dilihat
dari keamanan lingkungan tempat pelayanan sebagian besar responden yaitu
sebanyak 76 persen responden menyatakan aman dan 20,7 persen menyatakan
selalu aman baik di dalam ruangan tempat pelayanan maupun diluar (tempat
parkir kendaraan). Namun ada juga responden yang menyatakan kurang aman
sebanyak 3,3 persen sehingga mereka harus waspada terhadap barang bawaan
ataupun kendaraan mereka. Tidak ada responden yang menjawab tidak aman.
Berdasarkan rentang skor yang ada dapat dikatakan bahwa kualitas dari
indikator keamanan lingkungan pelayanan dari Puskesmas Kampung Dalam
Pontianak berada dalam kondisi yang baik (aman). Hal ini dinyatakan oleh
sebagian besar responden yang memberikan penilaian aman pada pertanyaan dari
indikator tersebut. Sehingga apabila bobot nilai dari indikator tersebut dirata-rata,
maka akan diperoleh bobot sebesar 476 dan rentang skor sebesar 3,17. Tingkat
kepentingan akan indikator ini oleh responden dinilai sebagai hal yang sangat
penting karena dapat menunjang keamanan responden dalam memperoleh layanan
kesehatan.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya. Berdasarkan hasil survei IKM di UPT Puskesmas
Kampung Dalam Pontianak diperoleh IKM unit pelayanan sebesar 75,74 dengan
mutu pelayanan B dan kinerja baik, karena berada di nilai interval konversi IKM
62,51 – 81,25. Namun perlu digarisbawahi bahwa kualitas pelayanan masih
“harus ditingkatkan” karena masih ada beberapa unsur yang jawaban
respondennya menunjukkan kinerja yang tidak baik.