BAB IV Hasil Penelitian edit.docx

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

A.1. Gambaran Lokasi Penelitian

Puskesmas Kampung Dalam terletak di Pontianak Timur, dengan luas

wilayah 2,28 Km2 yang meliputi 2 Kelurahan yaitu Kelurahan Dalam Bugis dan

Kelurahan Tanjung Hilir. Kelurahan Dalam Bugis memiliki 16 RW terdiri dari 97

RT dengan luas wilayah 1,98 Km2 dan Kelurahan Tanjung Hilir memiliki 5 RW

dan 32 RT dengan luas wilayah 107 Km2. Wilayah kerja UPK Puskesmas

Kampung Dalam mempunyai batas-batas :

a. Bagian Utara : Kelurahan Tanjung Hulu

b. Bagian Timur : Sungai Landak

c. Bagian Barat : Kelurahan Tambelan Sampit

Jumlah penduduk di wilayah kerja UPK Puskesmas Kampung Dalam

pada tahun 2014 mengalami peningkatan yang cukup signifikan dari tahun

sebelumnya. Dengan perincian jumlah KK 4.391 untuk Kelurahan Dalam Bugis

dan jumlah KK Kelurahan Tanjung Hilir adalah 2.807.

Pada tahun 2014 memiliki jumlah penduduk sebanyak 33.488 jiwa

dengan rincian:

a. Kelurahan Dalam Bugis : 20.970 Jiwa

b. Kelurahan Tanjung Hilir : 12.518 Jiwa

A.2. Analisis Univariat

Pengukuran kualitas pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam ini

dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada 150 responden untuk mengisi

kuesioner sesuai dengan pendapat masing-masing responden tentang pelayanan

yang diterimanya dari yang didapatkan lengkap disertai alasannya. Pengumpulan

data dengan instrumen kuesioner dalam penelitian ini dilakukan dari tanggal 15

Desember sampai 20 Desember 2014.

A.2.1. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Usia

A.2.2. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin

A.2.3. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Pekerjaan

A.2.4. Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Pendidikan Terakhir

A.2.5 Distribusi Subjek Penelitian Berdasarkan Jenis Jaminan

A.2.6. Indeks Kepuasan Masyarakat

A.2.6.a. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Prosedur

Pelayanan

Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Prosedur

Pelayanan yang tertinggi adalah mudah yaitu sebanyak 103 responden (68%),

sedangkan yang terendah adalah tidak mudah yaitu sebanyak 0 responden (0%).

Secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Prosedur Pelayanan

di Puskesmas Kampung Dalam tahun 2014

No. Prosedur Pelayanan Jumlah Persentase (%)

1.

2.

3.

4.

Tidak mudah

Kurang Mudah

Mudah

Sangat mudah

0

9

103

39

0

6%

68%

26%

Total 150 100%

(Sumber : Data Primer, Desember 2014)

A.2.6.b. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Persyaratan

Pelayanan

Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Persyaratan

Pelayanan yang tertinggi adalah mudah yaitu sebanyak 105 responden (70%),

sedangkan yang terendah adalah tidak mudah yaitu sebanyak 0 responden (0%).


Tabel . Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Persyaratan

Pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam tahun 2014

No. Persyaratan Pelayanan Jumlah Persentase (%)

1.

2.

Tidak mudah

Kurang Mudah

0

8

0

5,3%

3.

4.

Mudah

Sangat mudah

105

37

70%

24,7%

Total 150 100%


A.2.6.c. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kejelasan

Petugas Pelayanan

Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Kejelasan Petugas

Pelayanan yang tertinggi adalah jelas yaitu sebanyak 103 responden (68,7%),

sedangkan yang terendah adalah tidak jelas yaitu sebanyak 2 responden (1,3%).


Tabel . Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kejelasan Petugas


No. Kejelasan Petugas Pelayanan Jumlah Persentase (%)

1.

2.

3.

4.

Tidak jelas

Kurang jelas

Jelas

Sangat Jelas

2

25

103

20

1,3%

16,7%

68,7%

13,3%

Total 150 100%


A.2.6.d. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kedisiplinan

Petugas Pelayanan.

Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Kedisiplinan

Petugas Pelayanan yang tertinggi adalah disiplin yaitu sebanyak 113 responden

(75,3%), sedangkan yang terendah adalah tidak disiplin yaitu sebanyak 0

responden (0%). Secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel . Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kedisiplinan

Petugas Pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam tahun 2014

No. Kedisiplinan Petugas Pelayanan Jumlah Persentase (%)

1.

2.

Tidak disiplin

Kurang disiplin

0

24

0

16%

3.

4.

Disiplin

Sangat disiplin

113

13

75,3%

8,7%

Total 150 100%


A.2.6.e Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Tanggung

Jawab Petugas Pelayanan

Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Kedisiplinan

Petugas Pelayanan yang tertinggi adalah bertanggung jawab yaitu sebanyak 122

responden (81,3%), sedangkan yang terendah adalah tidak bertanggung jawab

yaitu sebanyak 0 responden (0%). Secara lengkap dapat dilihat pada tabel

berikut ini.

Tabel . Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Tanggung Jawab


No. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan Jumlah Persentase (%)

1.

2.

3.

4.

Tidak bertanggung jawab

Kurang bertanggung jawab

Bertanggung jawab

Sangat bertanggung jawab

0

6

122

22

0

4%

81,3%

14,7%

Total 150 100%


A.2.6.f. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kemampuan

Petugas Pelayanan

Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Kemampuan

Petugas Pelayanan yang tertinggi adalah mampu yaitu sebanyak 116 responden

(77,3%), sedangkan yang terendah adalah tidak mampu yaitu sebanyak 2

responden (1,3%). Secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel . Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kemampuan


No. Kemampuan Petugas Pelayanan Jumlah Persentase (%)

1. Tidak mampu 2 1,3%

2.

3.

4.

Kurang mampu

Mampu

Sangat mampu

8

116

24

5,3%

77,3%

16%

Total 150 100%


A.2.6.g. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kecepatan

Pelayanan

Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Kecepatan

Pelayanan yang tertinggi adalah cepat yaitu sebanyak 87 responden (58%),

sedangkan yang terendah adalah tidak cepat yaitu sebanyak 4 responden (2,7 %).


Tabel . Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kecepatan


No. Kecepatan Pelayanan Jumlah Persentase (%)

1.

2.

3.

4.

Tidak cepat

Kurang cepat

Cepat

Sangat cepat

4

41

87

18

2,7%

27,3%

58%

12%

Total 150 100%


A.2.6.h. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Keadilan

Mendapatkan Pelayanan

Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Keadilan

Mendapatkan Pelayanan yang tertinggi adalah adil sebanyak 120 responden

(80.0%), sedangkan yang terendah adalah tidak adil sebanyak 1 responden (0.7%).

Secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel . Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Keadilan

Mendapatkan Pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam tahun 2014

No. Keadilan Mendapatkan Pelayanan Jumlah Persentase (%)

1. Tidak adil 1 0.7 %

2.

3.

4.

Kurang adil

Adil

Sangat adil

12

120

17

8.0 %

80.0 %

11.3 %

Total 150 100 %


A.2.6.i. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kesopanan

dan Keramahan Petugas

Distribusi indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Kesopanan dan

Keramahan Petugas yang tertinggi adalah sopan dan ramah sebanyak 113

responden (75.3 %), sedangkan yang terendah adalah tidak sopan dan ramah

sebanyak 0 responden (0.0 %). Secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel x. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kesopanan dan

Keramahan Petugas di Puskesmas Kampung Dalam tahun 2014

No. Kesopanan dan Keramahan Petugas Jumlah Persentase (%)

1.

2.

3.

4.

Tidak sopan dan ramah

Kurang sopan dan ramah

Sopan dan ramah

Sangat sopan dan ramah

0

11

113

26

0.0 %

7.3 %

75.3 %

17.3 %

Total 150 100 %


A.2.6.j. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kewajaran

Biaya Pelayanan

Distribusi indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Kewajaran Biaya

Pelayanan yang tertinggi adalah wajar sebanyak 120 responden (80.0 %),

sedangkan yang terendah adalah tidak wajar sebanyak 0 responden (0.0 %).


Tabel x. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kewajaran Biaya


No. Kewajaran Biaya Pelayanan Jumlah Persentase (%)

1. Tidak wajar 2 1.3 %

2.

3.

4.

Kurang wajar

Wajar

Sangat wajar

7

120

21

4.7 %

80.0 %

14.0 %

Total 150 100 %


A.2.6.k. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kepastian

Biaya Pelayanan

Distribusi indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Kepastian Biaya

Pelayanan yang tertinggi adalah banyak sesuai sebanyak 73 responden (48.7%),

sedangkan yang terendah adalah selalu tidak sesuai sebanyak 2 responden (1.3%).


Tabel x. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kepastian Biaya


No. Kepastian Biaya Pelayanan Jumlah Persentase (%)

1.

2.

3.

4.

Selalu Tidak sesuai

Kadang – kadang sesuai

Banyak sesuainya

Selalu sesuai

2

29

73

46

1.3 %

19.3 %

48.7 %

30.7 %

Total 150 100 %


A.2.6.l. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kepastian

Jadwal Pelayanan

Distribusi indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Kepastian Jadwal

Pelayanan yang tertinggi adalah banyak tepatnya sebanyak 67 responden

(44.7%), sedangkan yang terendah adalah selalu tidak tepat sebanyak 0 responden

(0%). Secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel x. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kepastian Jadwal


No. Kepastian Jadwal Pelayanan Jumlah Persentase (%)

1. Selalu Tidak tepat 0 0 %

2.

3.

4.

Kadang – kadang tepat

Banyak tepatnya

Selalu tepat

41

67

42

27.3 %

44.7 %

28.0 %

Total 150 100 %


A.2.6.m.Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kenyamanan

Lingkungan

Distribusi indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Kenyamanan

Lingkungan yang tertinggi adalah nyaman sebanyak 105 responden (70.0 %),

sedangkan yang terendah adalah tidak nyaman sebanyak 2 responden (1.3 %).


Tabel x. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kenyamanan

Lingkungan di Puskesmas Kampung Dalam tahun 2014

No. Kenyamanan Lingkungan Jumlah Persentase (%)

1.

2.

3.

4.

Tidak nyaman

Kurang nyaman

Nyaman

Sangat nyaman

2

18

105

25

1.3 %

12.0 %

70.0 %

16.7 %

Total 150 100 %


A.2.6.n. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Keamanan

Pelayanan

Distribusi indeks kepuasan masyarakat berdasarkan keamanan pelayanan

yang tertinggi adalah aman sebanyak 114 responden (76.0 %), sedangkan yang

terendah adalah tidak aman sebanyak 0 responden (0 %). Secara lengkap dapat

dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel x. Distribusi Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan keamanan

pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam tahun 2014

No. Keamanan Pelayanan Jumlah Persentase (%)

1. Tidak aman 0 0 %

2.

3.

4.

Kurang aman

Aman

Selalu aman

5

114

31

3.3 %

76.0 %

20.7 %

Total 150 100 %


Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat secara

keseluruhan, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai

rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan)

untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur

pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071.

Tabel x. Nilai Rata-rata Unsur dari Masing-masing Unit Pelayanan di Puskesmas

Kampung Dalam tahun 2014

No. Unsur pelayananNilai Unsur

PelayananKeterangan

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

Prosedur pelayanan

Persyaratan pelayanan

Kejelasan petugas pelayanan

Kedisiplinan petugas pelayanan

Tanggung jawab petugas pelayanan

kemampuan petugas pelayanan

Kecepatan pelayanan

Keadilan mendapatkan pelayanan

Kesopanan dan keramahan petugas petugas

Kewajaran biaya pelayanan

Kepastian biaya pelayanan

Kepastian jadwal pelayanan

Kenyamanan lingkungan

Kenyamanan pelayanan

3,20

3,19

2,94

2,93

3,10

3,08

3,79

3,02

3,10

3.07

3,08

3,00

3,02

3,17

Baik

Baik

Baik

Baik

Baik

Baik

Sangat Baik

Baik

Baik

Baik

Baik

Baik

Baik

Baik


Berikut ini akan dianalisis indeks kepuasan masyarakat (IKM) atas

pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam Pontianak secara keseluruhan. Analisis

ini dapat dilakukan dengan cara menghitung nilai indeks dari unit pelayanan

kinerja secara keseluruhan, adapun nilai indeks dapat diperoleh dengan cara

mengalikan masing-masing nilai rata-rata unsur dengan bobot nilai rata-rata

tertimbang.

Berdasarkan data dalam tabel 4.42 maka untuk mengetahui nilai indeks

unit pelayanan secara keseluruhan dihitung dengan cara sebagai berikut: (3,20 x

0,071) + (3,19 x 0,071) + (2,94 x 0,071) + (2,93 x 0,071) + (3,10 x 0,071) + (3,08

x 0,071) + (3,79 x 0,071) + (3,02 x 0,071) + (3,10 x 0,071) + (3.07 x 0,071) +

(3,08 x 0,071) + (3,00 x 0,071) + (3,02 x 0,071) + (3,17 x 0,071) = Nilai indeks

adalah 3,02957

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan

sebagai berikut:

a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,02957 x 25 =

75,73925 atau 75,74

b. Mutu pelayanan B

c. Kinerja unit pelayanan Baik

A. Pembahasan

B.1. Usia

B.2. Jenis Kelamin

B.3. Pekerjaan

B.4. Pendidikan

B.5. Jaminan

B.6. Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks kepuasan masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana

tanggapan masyarakat pengguna layanan ini akan pelayanan yang telah diberikan

kepadanya. Indeks ini digunakan sebagai tolok ukur dari kualiatas pelayanan

Puskesmas apakah sudah memenuhi standar pelayanan minimal yang telah

diisyaratkan oleh pemerintah. Kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan

melihat kualitas pelayanan dari masing-masing indikator yang telah ditentukan,

dimulai dengan menganalisis setiap item atau sub indikator yang ada dalam setiap

indikator. Setiap item dalam satu indikator dianalisis, kemudian skor keseluruhan

item dalam satu indikator tersebut dicari rata-ratanya untuk menganalisis kualitas

dari kinerja setiap indikator. Setelah semua indikator diukur baru kemudian total

skor keseluruhan dari 14 indikator yang ada dalam penelitian ini dicari rata-

ratanya untuk menentukan indeks kepuasan masyarakat di UPT Puskesmas

Kampung Dalam Pontianak.

B.6.a Prosedur Pelayanan

Indikator prosedur pelayanan dalam penelitian ini berdasarkan pengertian

umum prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat yang dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Hasil

tabulasi data pada tabel XX menunjukkan tingkat distribusi Indeks Kepuasan

Masyarakat berdasarkan prosedur pelayanan yang tertinggi adalah mudah yaitu

sebanyak 103 responden (68%), sedangkan yang terendah adalah tidak mudah

yaitu sebanyak 0 responden (0%).

Berdasarkan hasil wawancara bahwa secara keseluruhan kinerja prosedur

pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam Pontianak dapat dikatakan baik. Hal ini

ditunjukkan dari nilai interval IKM sebesar 3,20 yang berarti kinerja unit

pelayanan pada kondisi yang baik karena berada pada interval IKM antara 2,51 –

3,25. Hal ini sebagaimana yang ditemukan dalam penelitian Frederik Mote di

Puskesmas Ngesrep Semarang tahun 2008 bahwa nilai skor untuk prosedur

pelayanan sebesar 3,03 sehingga dapat dikategorikan dalam kondisi yang baik.

Masyarakat merasa sangat terbantu sekali dengan apa yang telah

dilakukan oleh Puskesmas Kampung Dalam Pontianak terutama dalam hal

pengarahan petugas dan poster yang terpampang didepan loket pendaftaran

mengenai prosedur dan tata cara memperoleh layanan kesehatan, sehingga sangat

jelas bagi mereka tentang tahapan pelayanan yang akan diberikan. Prosedur yang

jelas dan mudah dimengerti merupakan langkah awal agar masyarakat menjadikan

Puskesmas Kampung Dalam Pontianak sebagai alternatif pertama dalam

memperolah layanan kesehatan.

B.6.b Persyaratan Pelayanan

Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

Berdasarkan hasil wawancara dengan responden diperoleh data hasil penelitian

seperti yang terlihat dalam tabel XX yang berkaitan dengan indikator persyaratan

pelayanan. Mayoritas responden (70%) dengan jumlah 105 menjawab tingkat

kemudahan persyaratan pelayanan adalah mudah dari 150 responden yang

diambil. Sedangkan jawaban paling sedikit menjawab tidak mudah sebesar 0%

atau tidak ada responden yang menjawab tidak mudah. Hal tersebut menunjukkan

adanya kesesuaian persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk

mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Sebagaimana dari

penelitian Frederik Mote juga menunjukkan hal yang sama dimana mayoritas

responden (84,75%) menyatakan tingkat kemudahan persyaratan pelayanan

adalah mudah. Menurutnya hal tersebut karena berkaitan dengan keterbukaan, dan

kejelasan persyaratan pelayanan dalam hal teknis oleh responden mayoritas

dinyatakan dalam keadaan yang baik, hal ini dibuktikan dengan 80 persen lebih

responden menyatakan demikian dan hanya sebagian kecil responden yang

menyatakan bahwa kualitas dalam hal persyaratan pelayanan adalah tidak baik.

Hasil tabulasi data secara keseluruhan indikator persyaratan pelayanan

dalam kondisi yang baik. Hal ini ditunjukkan dari nilai interval IKM sebesar 3,19

yang berarti kinerja unit pelayanan pada kondisi yang baik.

Persyaratan untuk mendapatkan pelayanan menjadi sangat penting

mengingat masyarakat di sekitar wilayah kerja Puskesmas Kampung Dalam harus

memenuhinya agar mendapatkan pelayanan seperti yang diharapkan masyarakat

sekitar. Bila sebelumya persyaratan sudah disosialisasikan dengan baik maka

masyarakat pun akan dapat dengan mudah mempersiapkan baik dari sisi

administrasi maupun teknisnya, sehingga sangat jelas bagi mereka tentang apa

yang harus disertakan dan dipersiapkan.

B.6.c Kejelasan Petugas Pelayanan

Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas

yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung

jawabnya). Berdasarkan hasil wawancara dengan responden diperoleh data hasil

penelitian seperti yang terlihat dalam tabel XX yang berkaitan dengan kejelasan

petugas pelayanan. Mayoritas responden (68,7%) dengan jumlah 103 menjawab

tingkat kejelasan petugas pelayanan adalah jelas dari 150 responden yang diambil.

Sedangkan jawaban paling sedikit menjawab tidak jelas sebesar (1,3%) atau

sebanyak 2 responden.

Hasil tabulasi data secara keseluruhan indikator kejelasan petugas

pelayanan dalam kondisi yang baik. Hal ini ditunjukkan dari nilai interval IKM

sebesar 2,94 yang berarti kinerja unit pelayanan pada kondisi yang baik.

Namun tidak dapat dipungkiri bahwa kadang beberapa pasien tidak dapat

dengan mudah untuk menemui petugas pelayanan yang berkompeten seperti

dokter umum yang tidak berada ditempat sehingga pasien akhirnya dilayani oleh

perawat atau bidan jaga yang berada di lokasi.

Bagi masyarakat kejelasan mengenai keberadaan dan petugas pelayanan

dan kemudahan untuk menemui adalah sangat berguna mengingat tidak jarang ada

pasien yang membutuhkan penanganan tetapi terkendala masalah administrasi

karena yang mengurusi lama memberikan pelayanan ataupun petugas medisnya

yang tidak berada di tempat. Kejelasan identitas dan tanggung jawab para petugas

pelayanan memberikan pedoman yang jelas bagi pasien ataupun keluarganya

untuk mendapatkan pelayanan segera dan berkomunikasi mengenai kondisi

kesehatannya.

B.6.d Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Kedisiplinan petugas pelayanan,yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku. Berdasarkan hasil wawancara dengan responden

diperoleh data hasil penelitian seperti yang terlihat dalam tabel XX yang berkaitan

dengan kedisiplinan petugas pelayanan. Mayoritas responden (75,3%) dengan

jumlah 113 menjawab tingkat kedisiplinan petugas pelayanan adalah disiplin dari

150 responden yang diambil. Sedangkan jawaban paling sedikit menjawab tidak

disiplin sebesar (0%) atau 0 (nol) responden.

Hasil tabulasi data secara keseluruhan indikator kedisiplinan petugas

pelayanan dalam kondisi yang baik. Hal ini ditunjukkan dari nilai interval IKM

sebesar 2,93 yang berarti kinerja unit pelayanan pada kondisi yang baik.

B.6.e Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Indikator tanggung jawab petugas pelayanan dalam penelitian yaitu tingkat

kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan

penyelesaian pelayanan terhadap setiap pelayanan yang diberikan petugas

Puskesmas Kampung Dalam kepada masyarakat.

Berdasarkan tabel x.a diatas menunjukkan bahwa terdapat 122 responden

(81,3%) yang menjawab petugas pelayanan bertanggung jawab dan 0 responden

(0%) yang menjawab petugas pelayanan tidak bertanggung jawab dalam setiap

pelayanan yang diberikan. Hal ini mengindikasikan bahwa tanggung jawab

petugas pelayanan sudah berfungsi dan tugasnya masing-masing sudah

dilaksanakan dengan baik. Hal ini juga dapat dilihat dari rata-rata indicator

menunjukkan angka 466 sehingga skor nilai yang diperoleh sebesar 3,1. yang

berada dalam rentang kondisi baik.

Tanggung jawab petugas pelayanan oleh mayoritas responden menjadi

indikator yang sangat penting, sehingga diperoleh kesimpulan bahwa tanggung

jawab petugas pelayanan sudah terpenuhi oleh petugas pelayanan di Puskesmas

Kampung Dalam

B.6.f Kemampuan Petugas Pelayanan

Indikator kemampuan petugas pelayanan pada penelitian ini yaitu keahlian

dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan

pelayanan kepada masyarakat.

Berdasarkan tabel x.b diatas menunjukkan bahwa dari 150 responden

terdapat 116 responden (77,3%) menjawab mampu , 24 responden (16%)

menjawab sangat mampu dan 2 responden (1,3%) menjawab tidak mampu dalam

pelayanan yang diberikan.

Indikator diatas jika dirata-rata, maka akan diperoleh bobot sebesar 462,

sehingga diperoleh rentang skor 3,08. Berdasarkan rentang skor tersebut,

menunjukkan bahwa tingta kemampuan petugas pelayanan di Puskesmas

Kampung Dalam berada dalam kondisi baik.

Kemampuan petugas pelayanan oleh mayoritas responden menjadi

indikator yang sangat penting, sehingga diperoleh kesimpulan bahwa kempuan

petugas sudah terpenuhi oleh petugas pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam.

B.6.g Kecepatan Pelayanan

Indikator kecepatan pelayanan pada penelitian ini yaitu target waktu

pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan.

Berdasarkan tabel x.c diatas menunjukkan bahwa dari 150 responden

terdapat 87 responden (58%) menjawab cepat, 4 responden (2,7%) menjawab

tidak cepat dalam memberikan pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam.


sehingga diperoleh rentang skor 2,79. Berdasarkan rentang skor tersebut,

menunjukkan bahwa tingkat kecepatan petugas pelayanan di Puskesmas Kampung

Dalam berada dalam kondisi baik.

Kecepatan pelayanan petugas oleh mayoritas responden menjadi indikator

yang sangat penting, sehingga diperoleh kesimpulan bahwa kecepatan pelayanan

petugas sudah terpenuhi oleh petugas pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam.

B.6.h Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Indikator keadilan mendapatkan pelayanan pada penelitian ini yaitu

pelaksanaan dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang

dilayani.

Berdasarkan tabel x.d diatas menunjukkan bahwa dari 150 responden

terdapat 120 responden (80%) menjawab adil, 1 responden (0,7%) menjawab

tidak cepat dalam memberikan pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam.


sehingga diperoleh rentang skor 3.02. Berdasarkan rentang skor tersebut,

menunjukkan bahwa tingkat keadilan mendapatkan pelayanan di Puskesmas


Keadilan mendapatkan pelayanan oleh mayoritas responden menjadi

indikator yang sangat penting, sehingga diperoleh kesimpulan bahwa keadilan

dalam pelayanan yang diberikan sudah terpenuhi oleh petugas pelayanan di

Puskesmas Kampung Dalam.

B.6.i Kesopanan dan Keramahan Petugas

Indikator kesopanan dan keramahan petugas pelayanan pada penelitian ini

yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

Berdasarkan tabel x.e diatas menunjukkan bahwa dari 150 responden

terdapat 113 responden (75,3%) menjawab sopan dan ramah, 0 responden (0%)

menjawab tidak sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan di Puskesmas

Kampung Dalam.


sehingga diperoleh rentang skor 3.1. Berdasarkan rentang skor tersebut,

menunjukkan bahwa tingkat kesopanan dan keramahan pelayanan di Puskesmas


Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan oleh mayoritas responden

menjadi indikator yang sangat penting, sehingga diperoleh kesimpulan bahwa

kesopanan dan keramahan dalam pelayanan yang diberikan sudah terpenuhi oleh

petugas pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam.

B.6.j Kewajaran Biaya Pelayanan

Indikator kewajaran biaya pelayanan dalam penelitian ini yaitu mengenai

tingkat kewajaran besarnya biaya pelayanan dengan hasil pelayanan yang

diberikan. UPK Puskesmas Kampung Dalam menerima pembiayaan dengan

Jaminan pemeliharaan kesehatan pra bayar, meliputi antara lain Askes,

Jamkesmas, Jamkesko, Askes mencakup Pegawai Negiri Sipil, sedangkan

Askeskin diperuntukan bagi masyarakat miskin, semua jaminan tersebut

digolongkan ke dalam Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan pembiayaan

dengan mandiri yaitu dikenakan biaya berobat Rp. 3000 sekali berobat.

Berdasarkan tabel 4.28 memperlihatkan bahwa ada sekitar 1,3 persen

responden yg mengatakan kalau biaya pelayanan tidak wajar, sementara itu 4,7

persen menyatakan kurang wajar, kebanyakan responden mengatakan wajar

sekitar 86,0 persen dan sisanya 14,0 persen menyatakan sangat wajar.

Ketidakwajaran ini lebih disebabkan karena persepsi responden yang menganggap

kalau pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam adalah gratis termasuk biaya

tindakan dan obat. Seperti yang telah dijelaskan tadi bahwa yang gratis adalah

retribusinya jadi tidak semuanya gratis kecuali bagi pasien tidak mampu yang

dibebaskan dari seluruh biaya pengobatan. Secara umum untuk tingkat kewajaran

besarnya biaya pelayanan dengan hasil pelayanan oleh responden dinilai berada

dalam kategori yang wajar.

Hal ini ditunjukkan dengan mayoritas responden memberikan penilaian

yang baik dalam hal kewajaran biaya. Indikator kewajaran biaya pelayanan dapat

dikatakan berada dalam kondisi yang bagus karena bobot yang diperoleh dari rata-

rata indikator menunjukkan angka 460 sehingga skor nilai yang diperoleh sebesar

3,07. Hal ini mengindikasikan kekonsistenan petugas pelayanan dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat agar biaya kesehatan menjadi wajar

sesuai dengan pelayanan yang diberikan, kecuali masyarakat miskin yang

memang dibebaskan dari semua biaya pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam.

Kewajaran biaya pelayanan oleh mayoritas responden menjadi indikator yang

sangat penting, Sehingga diperoleh kesimpulan bahwa kewajaran biaya sudah

terpenuhi oleh pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam.

B.6.k Kepastian Biaya Pelayanan

Indikator kepastian biaya pelayanan dalam penelitian ini yaitu tingkat

kejelasan mengenai rincian biaya pelayanan dan tentang kesesuaian antara biaya

yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Berdasarkan tabel 4.28

memperlihatkan bahwa ada sekitar 1,3 persen responden yg mengatakan kalau

kepastian biaya pelayanan selalu tidak sesuai, sementara itu 19,3 persen

menyatakan Kadang – kadang sesuai, kebanyakan responden mengatakan

Banyak sesuainya sekitar 48,7 persen dan sisanya 30,7 persen menyatakan selalu

sesuai.

Indikator tersebut selanjutnya bila dirata-rata, maka akan diperoleh bobot

Sebesar 463, sehingga diperoleh rentang skor 3,08. Berdasarkan rentang skor

Tersebut menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat akan kinerja kepastian

biaya Pelayanan di puskesmas kampung dalam pontianak berada dalam kondisi

baik. Kinerja mengenai kepastian biaya menunjukkan hasil yang positif (baik)

hal ini Mengindikasikan bahwa mayoritas responden berpendapat bahwa

kejelasan dan Keterbukaan mengenai rincian biaya sudah dilaksanakan dengan

baik sebagaimana Yang telah ditetapkan dalam standar operasional prosedur

pelayanan di puskesmas Kampung Dalam Pontianak.

Kepastian biaya pelayanan oleh mayoritas responden menjadi indikator

yang sangat penting, Sehingga diperoleh kesimpulan bahwa kepastian biaya

pelayanan sudah terpenuhi oleh pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam.

B.6.l Kepastian Jadwal Pelayanan

Indikator kepastian jadwal pelayanan dalam penelitian ini yaitu tentang

ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan. Gambaran kepastian

jadwal pelayanan dapat terlihat dalam tabel 4.32 dimana sebagian besar

responden 44,7 persen menyatakan banyak tepatnya akan ketepatan

pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan, 27,3 persen responden yang

menyatakan ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan kadang-

kadang tepat dan 28,0 persen responden yang menyatakan ketepatan

pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan banyak tepatnya. Bahkan tidak

ada yang manyatakan selalu tidak tepat pelaksanaan terhadap jadwal waktu

pelayanan di Puskesmas Kampung Dalam pontianak.

Berdasarakan tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa ketepatan pelaksanaan

terhadap jadwal waktu pelayanan dapat dikategorikan dalam kondisi yang baik

karena adanya jadwal pelayanan yang jelas dan dapat dipertanggungjawabkan.

Selain itu apabila indikator tersebut di rata-ratakan, maka akan diperoleh bobot

sebesar 451 dan berdasarkan nilai tersebut diperoleh skor sebesar 3,00.

Selanjutnya dengan melihat nilai tersebut maka dapat dinyatakan bahwa menurut

mayoritas responden kepastian jadwal pelayanan merupakan hal yang sangat

penting. Sehingga diperoleh kesimpulan bahwa kepastian jadwal pelayanan

sudah terpenuhi dengan baik oleh pihak Puskesmas Kampung Dalam.

B.6.m Kenyamanan Lingkungan

Indikator kenyamanan lingkungan dalam penelitian ini yaitu tingkat

kebersihan, kerapian dan keteraturan sarana dan prasarana pelayanan juga

termasuk ketersediaan fasilitas pendukung sarana dan prasarana di puskesmas

kampung dalam Pontianak.

Berdasarkan tabel 4.35, dapat dilihat bahwa mayoritas responden

menyatakan tingkat kenyamanan dari sarana dan prasarana pelayanan berada

dalam kondisi nyaman. Hanya sekitar 1,3 % responden yang menyatakan

kondisi tersebut tidak nyaman dan 12,0 persen menyatakan kurang nyaman.

Terdapat 16,7 persen yang menyatakan menyatakan tingkat kenyamanan dari

sarana dan prasarana pelayanan puskesmas kampung dinilai sangat nyaman oleh

responden.

Berdasarkan tabel tersebut, maka dapat dinyatakan bahwa indikator tingkat

kenyamanan lingkungan yang terdiri dari kebersihan lingkungan, ketersediaan

fasilitas pendukung serta kelengkapan sarana dan prasarana berada dalam

kondisi yang baik. Hal ini dinyatakan oleh sebagian besar responden yang

memberikan penilaian nyaman pada pertanyaan dari indikator tersebut. Sehingga

apabila bobot nilai dari indikator tersebut dirata-rata, maka akan diperoleh bobot

sebesar 453 dan rentang skor sebesar 3,02. Tingkat kepentingan akan indikator

ini oleh responden dinilai sebagai hal yang sangat penting karena dapat

menunjang kenyamanan responden dalam memperoleh layanan kesehatan.

Masih terdapat jawaban responden yang menyatakan tingkat kenyamanan

lingkungan puskesmas kampung dalam pontianak tidak nyaman dan kurang

nyaman. Hal ini dikarenakan kebanyakan responden mengeluhkan tentang

kondisi kenyamanan lingkungan baik itu ruang tunggu dan ketersediaan tempat

duduk yang layak. Ruang tunggu dianggap kurang luas dan bersih sedangkan

tempat duduk masih kurang. Tidak jarang pasien yang datang harus menunggu

sambil berdiri karena kehabisan tempat duduk sehingga mereka merasa tidak

nyaman. Selain itu sarana dan prasaranan penunjang pelayanan juga dianggap

kurang lengkap sehingga banyak pasien yang hanya mendapatkan perawatan

seadanya yang kemudian dirujuk ke rumah sakit untuk mendapatkan penanganan

lebih lanjut.

B.6.n Keamanan Pelayanan

Indikator keamanan pelayanan dalam penelitian ini yaitu tingkat

keamanan lingkungan tempat pelayanan di puskesmas kampung dalam. Dilihat

dari keamanan lingkungan tempat pelayanan sebagian besar responden yaitu

sebanyak 76 persen responden menyatakan aman dan 20,7 persen menyatakan

selalu aman baik di dalam ruangan tempat pelayanan maupun diluar (tempat

parkir kendaraan). Namun ada juga responden yang menyatakan kurang aman

sebanyak 3,3 persen sehingga mereka harus waspada terhadap barang bawaan

ataupun kendaraan mereka. Tidak ada responden yang menjawab tidak aman.

Berdasarkan rentang skor yang ada dapat dikatakan bahwa kualitas dari

indikator keamanan lingkungan pelayanan dari Puskesmas Kampung Dalam

Pontianak berada dalam kondisi yang baik (aman). Hal ini dinyatakan oleh

sebagian besar responden yang memberikan penilaian aman pada pertanyaan dari

indikator tersebut. Sehingga apabila bobot nilai dari indikator tersebut dirata-rata,

maka akan diperoleh bobot sebesar 476 dan rentang skor sebesar 3,17. Tingkat

kepentingan akan indikator ini oleh responden dinilai sebagai hal yang sangat

penting karena dapat menunjang keamanan responden dalam memperoleh layanan

kesehatan.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan

dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara

harapan dan kebutuhannya. Berdasarkan hasil survei IKM di UPT Puskesmas

Kampung Dalam Pontianak diperoleh IKM unit pelayanan sebesar 75,74 dengan

mutu pelayanan B dan kinerja baik, karena berada di nilai interval konversi IKM

62,51 – 81,25. Namun perlu digarisbawahi bahwa kualitas pelayanan masih

“harus ditingkatkan” karena masih ada beberapa unsur yang jawaban

respondennya menunjukkan kinerja yang tidak baik.

BAB IV Hasil Penelitian edit.docx

Documents

Transcript of BAB IV Hasil Penelitian edit.docx