Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098 e_ISSN:2620-5041 ...

Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098

e_ISSN:2620-5041

Cakrawala: Journal of Management And Accounting Hal: 39-55

39

Studi Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Faktor Kualitas Produk,Pelayanan Dan

Kebersihan

(Studi Kasus Toko Alfamidi Banjar Wijaya Tangerang)

Ratna Kurniasari1, [email protected]

Gono Sutrisno2, [email protected]

1,2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi – STIE Bisma LepisiTangerang

Jl. Ks. Tubun No. 11 Pasar Baru Karawaci Tangerang Kota 15112

Abstrak

Penelitian ini merupakan penelitian Assosiatif yang mencari pengaruh Q.S.C ( Product Quality, Service,

Cleanliness ) terhadap kepuasaan pelanggan minimarket Alfamidi Banjar wijaya.Adapun masalah penelitian

ini seberapa besar pengaruh kualitas produk,Pelayanan dan kebersihan terhadap keuasan pelanggan. Penelitian

ini bertujuan untuk mengidentifikasi variabel terbesar yang mempengaruhi dan juga besarnya pengaruh

masing-masing variabel terhadap kepuasaan pelanggan. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara

mengajukan daftar pertanyaan (kuesioner) dengan jumlah responden sebanyak 88 orang. Sample yang dalam

penelitian ini adalah konsumen minimarket Alfamidi Banjar Wijaya. Variabel diukur dengan skala likert dan

Pengolahan analisa data menggunakan SPSS 18, dengan analisis pengujian yang terdiri dari uji validitas dan

reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda, uji koefisien determinasi, uji simultan (uji F) dan uji

parsial (uji t). Hasil penelitian secara masing-masing menunjukkan, bahwa Produk,Kualitas,Pelayanan dan

Pelayanan berpengaruh secra positif terhadap kepuasan pelanggan di Minimarket Alfamidi Banjar Wijaya

adalah pelayanan ( service ).

Kata Kunci : kualitas produk, pelayanan, kebersihan toko, dan kepuasan pelanggan.

Abstract

This research is an associative research that knows the effect of Q.S.C (Product Quality, Service, Cleanliness)

on customer satisfaction at Alfamidi Banjar Wijaya minimarket. The problem in this study is how much

influence product quality, service and cleanliness have on customers. This study aims to identify the largest

influencing variables and also the magnitude of the influence of each variable on customer satisfaction. The

method of data collection is done by asking questions with a total of 88 respondents. The sample in this study

were consumers of the Alfamidi Banjar Wijaya minimarket. Variables were measured using a Likert scale and

Processing Data analysis using SPSS 18, with test analysis consisting of validity and reliability tests, classical

assumption tests, multiple linear regression tests, coefficients of determination test, simultaneous test (F test)

and partial test (t test) . The results of each study indicate that Product, Quality, Service and Service have a

positive effect on customer satisfaction at the Alfamidi Banjar Wijaya Minimarket is service.

Keywords: product quality, service, store cleanliness, and customers.

PENDAHULUAN

Karakteristik pembeli juga mempengaruhi

citra tempat berbelanja. Citra tempat

berbelanja pada gilirannya mempengaruhi

pilihan tempat berbelanja dan produk akhir

mailto:[email protected]

Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098

e_ISSN:2620-5041


40

atau pembelian merek. Jika pengalaman

masa lalu memuaskan, maka pilihan akan

bersifat kebiasaan. Kecuali jika faktor-

faktor lain berubah sejak kunjungan

terakhir. Proses pemilihan tempat

berbelanja tertentu merupakan fungsi dari

karakteristik konsumen dan karakteristik

tempat berbelanja. Dengan kata lain, tiap

pangsa pasar konsumen akan memiliki

suatu citra dari berbagai tempat berbelanja.

Konsumen memilah-milah atau

membanding-bandingkan karakteristik

tempat berbelanja yang dirasakan dengan

kriteria evaluasi dari konsumen inti.Ada

kecenderungan trend konsumen masa

depan diperkirakan adalah Pay Less,

Expect More, Get More. Konsumen masa

depan adalah konsumen yang memiliki

ekpektasi yang lebih tinggi, meminta lebih

banyak, menginginkan kualitas yang lebih

tinggi dan konsisten, lebih banyak pilihan,

toko yang lebih nyaman dan pelayanan

yang lebih bernilai, namun dengan

membayar lebih murah, waktu lebih cepat,

dengan usaha dan resiko lebih rendah.

Perkembangan bisnis retail di Indonesia

dalam beberapa tahun terakhir ternyata

sudah fenomenal di Asia, khususnya di

antara negara berkembang. Indonesia

tercatat menempati peringkat ketiga pasar

retail terbaik di Asia. Kondisi seperti ini

mengharuskan setiap perusahaan yang

bergerak dibidang ritel untuk senantiasa

melakukan berbagai strategi agar dapat

merebut hati konsumen. Sebab meskipun

produk yang ditawarkan lengkap dan

bervariasi, bila konsumen tidak merasa

puas dengan pelayanan, harga, dan fasilitas

yang ditawarkan maka konsumen akan

beralih kepada pesaing. Bisnis retail di

Indonesia berkembang pesat sehingga

persaingan dalam dunia bisnis retail di

Indonesia semakin besar. Hal ini dapat

kita lihat dengan banyaknya usaha retail

yang saling bersaing untuk menarik

konsumen sebanyak mungkin dalam

bisnisnya. Begitu juga yang terjadi di

perusahaan PT Midi Utama Indonesia, tbk.

Penelitian Terdahulu oleh, Rayi Endah K

(2008) melakukan penelitian mengenai

Pengaruh kualitas layanan, kualitas

produk dan harga terhadap kepuasan

pelanggan Restoran Warung Taman

Singosari Semarang. Kepuasan

Pelanggan diposisikan sebagai variable

dependen, sedangkan kualitas layanan,

kualitas produk dan harga sebagai variable

independen yang diduga mempengaruhi

Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098

e_ISSN:2620-5041


41

kepuasan pelanggan. Populasi penelitian

ini yaitu pelanggan Restoran Warung

Taman Singosari Semarang. Dengan

menggunakan convenience sampling,

didapatkan sampel sebanyak 100 buah.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa

kualitas layanan, kualitas produk, dan

harga Restoran Warung Taman Singosari

Semarang memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap tingkat kepuasan

pelanggan. Ini didukung juga Penelitian

yang dilakukan, Ryan Nur Harjanto

(2010) Mengenai Analisis Pengaruh

harga ,Produk,Kebersihan,dan Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Pelangan

(studi kasus Pada Restoran Mamamia

Cabang Mrican semarang),dapat

disimpulkan bahwa Hasil analisis

diperoleh bahwa variabel harga (X1)

memiliki koefisien regresi sebesar 0,250

(bertanda positif) terhadap kepuasan

pelanggan (Y) dan nilai thitung sebesar

3,032 dengan tingkat signifikansi 0,003 (<

0.05). Hal ini berarti bahwa harga (X1)

berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan (Y). Dengan demikian

Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa harga

(X1) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat

diterima.Untuk variabel produk (X2)

memiliki koefisien regresi sebesar 0,216

(bertanda positif) terhadap kepuasan



0.05). Hal ini berarti bahwa produk (X2)

berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan (Y). Dengan demikian

Hipotesis 2 yang menyatakan bahwa

produk (X2) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan

(Y) dapat diterima. dan variabel

kebersihan (X3) memiliki koefisien

regresi sebesar 0,293 (bertanda positif)

terhadap kepuasan pelanggan (Y) dan nilai

thitung sebesar 3,686 dengan tingkat

signifikansi 0,000 (< 0.05). Hal ini berarti

bahwa kebersihan (X3) berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Dengan demikian Hipotesis 3 yang

menyatakan bahwa kebersihan (X3)

berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat

diterima.,serta variabel kualitas layanan

(X4) memiliki koefisien regresi sebesar

0,331 (bertanda positif) terhadap kepuasan



0.05). Hal ini berarti bahwa kualitas

Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098

e_ISSN:2620-5041


42

layanan (X4) berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan (Y). Dengan demikian

Hipotesis 4 yang menyatakan bahwa

kualitas layanan (X4) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan (Y) dapat diterima.

LITERATUR

Menurut Maine dkk ( dalam Nasution,

2004:101) pelanggan adalah semua orang

yang menuntut perusahaan untuk

memenuhi suatu standar kualitas tertentu

yang akan memberikan pengaruh pada

performa kita atau perusahaan .Menurut

Zeithaml et al ( 2009:14 ) mendefinikan

kepuasaan sebagai evaluasi pelanggan

terhadap barang atau jasa dalam hubunganya

dengan apakah barang atau jasa tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan harapannya.

Kepuasan dapat juga diasosiasikan dengan

perasaan senang ( pleasure ) terhadap jasa.

Sedangkan menurut J.Suprapto ( 2001 : 233) ,

kepuasan adalah “tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil

yang dirasakannya dengan harapannya”.

Menurut Kotler dan Armstrong (2010:13)

mendefinisikan kepuasaan pelanggan sebagai “

the extent to which a product’s percleverd

performance matches a buyer’s expectations”.

Dapat diartikan bahwa kepuasaan pelanggan

adalah tingkatan dimana kinerja produk yang

dirasakan memenuhi harapan pembeli. Jika

kinerja produk dibawah harapan, pelanggan

merasa tidak puas. Jika kinerja memenuhi

harapan, maka pelanggan merasa puas. Jika

kinerja melebihi harapan, pelanggan

mendapatkan kepuasaan yang tinggi atau

sangat senang ( delight ). Menurut Husein

Umar (2003 : 14) kepuasan pelanggan adalah “

respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan

adalah hasil penelitian dari konsumen bahwa

pelayanan telah memberikann tingkat

kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini

bisa lebih atau kurang. Menurut

Richard.F.Gerson (2004:3) Kepuasan

pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa

harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.

Dan sedangkan Menurut Schiffman dan kanuk

( 2007: 9 ) kepuasaan pelanggan adalah “ is

the individual’ perpection of the performance

of the product or service in relation to his or

her expectation”. Kepuasaan pelanggan adalah

persepsi individual terhadap performa barang

atau jasa yang berhubungan dengan ekspektasi

pelanggan.Menurut Kotler ( dalam Tjiptono,

2003:104) yang dikutip dari Buku Total

Quality Management ada beberapa metode

yang dapat digunakan dalam melakukan

pengukuran kepuasan pelanggan:

Hakekat Kualitas ( quality )

Menurut Kotler dan keller (2006:

138 ) kualitas adalah “ is the totality of

features and characteristics of a product

or service that bear on its ability to

satisfy stated or implied needs”. Kualitas

adalah keseluruhan corak dan

karakteristik dari sebuah produk atau jasa

yang menunjang kemampuan untuk

memuaskan pelanggan baik secara

langsung maupun tidak langsung.

Sedangkan menurut Goesth dan Davis

yang (dalam Tjiptono, 2004:51),

mengemukakan bahwa kualitas diartikan

“sebagai suatu kondisi dinamis dimana

yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan

Menurut Kotler dan armstrong (

2008:347 ), menyatakan bahwa kualitas

Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098

e_ISSN:2620-5041


43

produk adalah kemampuan suatu produk

untuk melakukan fungsi-fungsinya yang

meliputi daya tahan, keandalan,

ketepatan, kemudahan, operasi dan

perbaikan serta atribut lainnya”. Bila

suatu produk telah dapat menjalankan

fungsi-fungsinya dapat dikatakan sebagai

produk yang memiliki kualitas yang baik.

Menurut Kotler dan Armstrong ( dalam

T.Hermaya , 2003:243) menyatakan

bahwa Kualitas produk adalah salah satu

faktor yang paling diandalkan oleh

seorang pemasar dalam memasarkan

suatu produk. Sedangkan menurut

Gaspersz ( 2004:4) kualitas produk

mempunyai definisi yang berbeda dan

bervariasi dari yang konvensional sampai

yang lebih strategis. Definisi

konvensional dari kualitas biasanya

menggambarkan karakteristik langsung

dari produk seperti performansi

(Performance), keandalan (Realibility),

mudah didalam penggunaan (Easy of use)

dan estetika (Easthetic).

Hakekat Pelayanan ( service )

Menurut Tjiptono (2004:6)

pelayanan publik/umum merupakan salah

satu fungsi utama dari pemerintah.

Pemerintah berkedudukan sebagai

lembaga yang wajib memberikan atau

memenuhi kebutuhan masyarakat.

Pelayanan merupakan terjemahan dari

istillah service dalam bahasa Inggris yang

menurut Kotler yang dikutip Tjiptono,

yaitu berarti “setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh

satu pihak ke pihak yang lain, yang pada

dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu”.Menurut Kotler

(2002:83) definisi pelayanan adalah

setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

lain, yang pada dasarnya tidak berwujud

dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun.Menurut Adrian Payne ( 2000:8)

mengemukakan definisi jasa (layanan)

adalah merupakan suatu kegiatan yang

memiliki beberapa unsur ketidakwujudan

(intangbility) yang berhubungan

dengannya, yang melibatkan beberapa

interaksi dengan konsumen atau dengan

properti dalam kepemilikannya dan tidak

menghasilkan transfer

kepemilikan.Sedangkan menurut Zithaml

dan Bitner (2001:3): “Jasa itu mencakup

semua aktifitas ekonomi yang

keluarannya bukanlah produk atau

konstruksi fisik, yang secara umum

konsumsi dan produksinya dilakukan

pada waktu yang sama, dan nilai tambah

yang diberikannya dalam bentuk

(kenyamanan, hiburan, kecepatan dan

kesehatan) yang secara prinsip intangibel

bagi pembeli pertamanya”

.Hakekat Kebersihan ( cleanliness )

Menurut kamus besar bahasa Indonesia ,

kebersihan adalah keadaan bebas dari

kotoran, termasuk di antaranya, debu,

sampah, dan bau. Di zaman modern,

setelah Louis Pasteur menemukan proses

penularan penyakit atau infeksi disebabkan

oleh mikroba, kebersihan juga berarti

bebas dari virus, bakteri patogen, dan

bahan kimia berbahaya.

Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098

e_ISSN:2620-5041


44

Kebersihan toko adalah kebersihan

akan dalam toko, luar toko, dan area

sekitar toko, dari sampah yang berserakan

di dalam maupun di luar toko, sampai

kebersihan kaca toko. Kebersihan toko di

antaranya :

a. Kebersihan luar toko

1.Area parkir bebas dari sampah

dan kertas struk yang berserakan

2.Teras toko bersih

3.Tempat sampah dan asbak rokok

harus selalu bersih

4.Kaca depan toko bersih dan

berkilau

b. Kebersihan dalam toko

1.Produk yang dijual tidak berdebu

2.Rak tempat pendisplayan produk

bersih

3.Meja kasih rapih dan bersih

c. Kebersihan personil ( karyawan

toko )

1.Seragam yang digunakan personil

harus selalu bersih

2.Tidak diperkenankan memelihara

kuku panjang, jenggot, dan kumis

3.Personil harus selalu wangi

METODE PENELITIAN

Tempat Penelitian ini bertempat t di

Alfamidi Banjar wijaya kota Tangerang.

Penelitian ini menggunakan pendekatan

metode penelitian Kuantitatif. Penelitian

kuantitatif menurut sujarweni (2014:30)

adalah jenis penelitian yang menghasilkan

penemuan-penemuan yang dapat dicapai

(diperoleh) dengan menggunakan

prosedur-prosedur statistik atau cara-cara

lain dari kuantifikasi (pengukuran). Teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan

angket atau kuesioner , denagan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada para responden

untuk dijawab. Sedangkan Teknik analisis

data yang digunakan yaitu diarahkan untuk

menjawab rumusan masalah atau menguji

hipotesis yg telah dirumuskan . Karena

datanya kuantitatif, maka teknik analisis

data menggunakan metode statistic,dengan

Metode Analisis data yang digunakan

mengunakan SPSS versi 18.

PEMBAHASAN

Karakteristik Responden

Karakteristik responden dalam

penelitian ini diambil dari 88 orang yang

menjadi sampel dari penelitian yang

dilaksanakan di Alfamidi Banjar Wijaya.

Konsumen yang merupakan responden

penelitian ini memiliki karakteristik yang

beraneka ragam.Karakteristik responden

dalam penelitian ini terdiri dari usia, jenis

kelamin, pekerjaan, dan frekuensi

banyaknya berkunjung perbulannya.

Untuk memperjelas karakteristik

responden yang dimaksud, maka

disajikan tabel mengenai data responden

seperti dijelaskan berikut ini:

Tabel 1 Karakteristik Responden

Umur

Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098

e_ISSN:2620-5041


45

Umur Responden

Jumlah

Presentase

17-23 tahun 41 46.6 %

24-30 tahun 19 21.6 %

31-37 tahun 16 18.2 %

38-44 tahun 10 11.4 %

45-50 tahun 2 2.3 %

Total 88 100.0 %

Berdasarkan Tabel 1 dari data

tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa

pelanggan yang berbelanja di Alfamidi

Banjar Wijaya sebagian besar adalah

pelangga yang berusia muda umur 17-23

tahun

.

Tabel 2 Karakteristik Responden Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Responden

Jumlah

Presentase

Laki-laki 27 30.7 %

Perempuan 61 69.3 %

Total 88 100.0 %

Berdasarkan tabel 4.2 diketahui

Dari data tersebut menunjukkan bahwa

pelanggan yang lebih banyak adalah

perempuan.

Tabel 3 Karakteristik Responden Pekerjaan

Jenis Pekerjaan

Responden

Jumlah

Presentase

Pelajar/mahasiswa 23 26.1 %

Pegawai Swasta 24 27.3 %

PNS 11 12.5 %

Wiraswasta 7 8.0 %

Lain-lain 23 26.1 %

Total 88 100.0 %

Berdasarkan tabel diatas

diperoleh data bahwa jumlah responden

terbanyak adalah pelanggan yang

memiliki pekerjaan sebagai pegawai

swasta yaitu sebanyak 24 orang atau 27.3

%

Tabel 4 Karakteristik Responden Frekuensi berkunjung

Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098

e_ISSN:2620-5041


46

Frekuensi Berkunjung

Responden

Jumlah

Presentase

1-2 kali 21 23.9 %

3-5 kali 19 21.6 5

5-7 kali 18 20.5 %

8-10 kali 8 8.0 %

lebih dari 10 kali 23 26.1 %

Total 88 100.0 %

Berdasarkan Tabel diatas

diperoleh data bahwa sebagian besar

responden melakukan frekuensi

kunjungan sebanyak lebih dari 10 kali

dalam sebulan, yaitu sebanyak 26.1 %

dari keseluruhan jumlah responden.

Uji Deskriptif Statistik Variabel

Uji statistik deskriptif untuk

mengetahui nilai maksimum, minimum,

mean (rata-rata) atau standar deviasi dari

indikator variabel yang digunakan dalam

penelitian ini. Statistik deskriptif juga

beramanfaat untuk mendeskripsikan

variabel-variabel dalam penelitian ini,

yaitu akan memberikan gambaran umum

pada setiap indikator dari variabel

penelitian.

Tabel 5 Deskriptif Statistik Variabel Kualitas Produk

No Indikator N Range Min Max Mean Std.

Deviation

1. Produk yang di pajang di

rak dalam keadaan bagus /

tidak rusak.

88 3 2 5 3.75 0.699

2. Produk yang di pajang di

rak tidak ada produk yang

kadaluarsa.

88 3 2 5 3.61 0.794

3. Produk fresh food yang di

pajang di rak layak jual

(tidak memar dan rusak ).

88 3 2 5 3.41 0.825

4. Sayur dan buah di open

chiller ( rak pendingin)

dalam keadaan segar dan

tidak layu.

88 3 2 5 3.16 0.801

Rata-rata 88 3 2 5 3.48 0.779

Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098

e_ISSN:2620-5041


47

Data pada tabel diatas

menunjukkan bahwa sebagian besar

responden memberikan tanggapan setuju

terhadap keempat indikator dari variabel

Kualitas Produk di Alfamidi Banjar

Wijaya, yaitu dengan mean atau rata-rata

skor sebesar 3,48. Kondisi ini

memberikan gambaran bahwa Alfamidi

Banjar Wijaya memiliki Product Quality

yang baik dimana Alfamidi Banjar

Wijaya sudah sesuai dengan harapan

konsumen dalam hal kualitas produk .

Sehingga produk-produk yang

dijual adalah produk-produk yang cukup

dikenal kualitasnya. Dan nilai mean atau

rata-rata terbesar pada variabel Produk

Quality terdapat pada

indikator/pertanyaan ke-1 yaitu “Produk

yang di pajang di rak dalam keadaan

bagus / tidak rusak” yaitu sebesar 3,75.

Sehingga indikator tersebut cukup

memberikan peranan penting dalam

kepuasaan pelanggan terhadap Alfamidi

Banjar Wijaya.

Tabel 6 Deskriptif Statistik Variabel Pelayanan


Deviation

1. Kasir melakukan sapaan

pada saat pertama kali

masuk toko.

88 4 1 5 3.93 0.799

2. Kasir berpenampilan

menarik dan selalu rapi.

88 2 3 5 4.23 0.448

3. Kasir melakukan tatap

senyum sapa kepada

pelanggan.

88 1 4 5 4.25 0.435

4 Kasir menawarkan

produk yang sedang

dalam masa promosi.

88 3 2 5 3.95 0.726

5. Pramuniaga

berpenampilan menarik

dan semangat dalam

melayani pelanggan.

88 3 2 5 4.02 0.606

6. Pramuniaga membantu

Anda ketika Anda

kesulitan mencari produk

yang Anda inginkan.

88 3 2 5 4.02 0.678

7. Menyukai musik yang

diputar di toko.

88 4 1 5 3.90 0.788

8.

Merasa nyaman dengan

kondisi suhu ruangan di

toko.

88 3 2 5 3.99 0.669

Rata-rata 88 2.87 2.12 5 4.04 0.644

Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098

e_ISSN:2620-5041


48



responden memberikan tanggapan setuju

terhadap kedelapan indikator dari variabel

Service Alfamidi Banjar Wijaya, yaitu

dengan mean atau rata-rata skor sebesar

4,04. Kondisi ini memberikan gambaran

bahwa Alfamidi Banjar Wijaya memiliki

Service yang baik dimana Alfamidi

Banjar Wijya sudah sesuai dengan

harapan konsumen dalam hal

pelayanannya. Sehingga Service yang di

berikan sudah dikenal di mata pelanggan.

Dan nilai mean atau rata-rata terbesar

pada variabel Service terdapat pada

indikator/pertanyaan ke-3 yaitu “Kasir

melakukan tatap senyum sapa kepada

pelanggan.” yaitu sebesar 4,25 . Sehingga

indikator tersebut cukup memberikan

peranan penting dalam kepuasan

pelanggan terhadap Alfamidi Banjar

Wijaya.

Tabel 7 Deskriptif Statistik Variabel Kebersihan


Deviation

1. Area parkir tampak

bersih.

88 3 2 5 3.58 0.769

2. Area kasir selalu dalam

keadan rapi.

88 3 2 5 3.56 0.641

3. Produk yang di display

tertata rapi.

88 3 2 5 3.56 0.709

4. Lantai toko selalu dalam

keadaan bersih.

88 3 2 5 3.58 0.798

5. Toko tampak rapi dan

bersih secara keseluruhan

.

88 3 2 5 3.75 0.682

Rata-rata 88 3 2 5 3.60 0.719



responden memberikan tanggapan

setuju terhadap kelima indikator dari

variabel Cleanliness Alfamidi Banjar

Wijaya, yaitu dengan mean atau rata-

rata skor sebesar 3,60. Kondisi ini


Banjar Wijaya memiliki Cleanliness

yang baik dimana Alfamidi Banjar

Wijya sudah sesuai dengan harapan

konsumen dalam hal kebersihannya.

Sehingga kebersihan area toko sudah

dikenal di mata pelanggan. Dan nilai

mean atau rata-rata terbesar pada

variabel Cleanliness terdapat pada

indikator/pertanyaan ke-5 yaitu “Toko

tampak rapi dan bersih secara

keseluruhan” yaitu sebesar 3,75 .

Sehingga indikator tersebut cukup

memberikan peranan penting dalam

kepuasan pelanggan terhadap Alfamidi

Banjar.

Tabel 8 Deskriptif Statistik Variabel Kepuasan Pelanggan

Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098

e_ISSN:2620-5041


49

Data pada tabel diatas menunjukkan

bahwa sebagian besar responden

memberikan tanggapan setuju terhadap

keempat indikator dari variabel

Customer Satisfaction Alfamidi Banjar

Wijaya, yaitu dengan mean atau rata-

rata skor sebesar 4,17 .Kondisi ini


Banjar Wijaya memiliki Customer

Satisfaction yang baik dimana Alfamidi

Banjar Wijayamemiliki tingkat

kepuasan yang tinggi dari para

responden. Hal ini dapat dilihat dari

nilai mean atau rata-rata terbesar pada

variabel Customer Satisfaction terdapat

pada indikator ke-3 yaitu “Merasa

nyaman berada di lingkungan toko yaitu

sebesar4,26 Sehingga indikator tersebut

cukup memberikan peranan penting

dalam kepuasan pelanggan

terhadapAlfamidiBanjarWijaya

.Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi berganda dalam

penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

besarnya pengaruh variabel independen

(Kualitas Produk, Pelayanan, dan

Kebersihan) terhadap variabel dependen

yaitu Kepuasan Pelanggan. Hasil

ringkasan pengolahan data dengan

menggunakan program SPSS 18 dapat

dijelaskan pada Tabel berikut ini.

Tabel 9 Hasil Analisis Regresi linier Berganda

Variabel

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

(Constant) 7.616 2.159 3.527 .001

KUALITAS

PRODUK

0.096 0.070 0.135 1.378 .172

PELAYANAN 0.222 0.050 0.436 4.476 .000

KEBERSIHAN 0.032 0.063 0.049 .502 .617


Deviation

1. Mendapatkan produk

yang anda butuhkan.

88 3 2 5 4.07 0.621

2. Mendapatkan pelayanan

yang baik dari personel

toko.

88 2 3 5 4.16 0.452

3. Merasa nyaman berada di

lingkungan toko.

88 2 3 5 4.26 0.491

4. Alfamidi Banjar Wijaya

sudah memenuhi

kepuasan anda.

88 2 3 5 4.19 0.544

Rata-rata 88 2.25 2.75 5 4.17 0.527

Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098

e_ISSN:2620-5041


50

Variabel

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

(Constant) 7.616 2.159 3.527 .001

KUALITAS

PRODUK

0.096 0.070 0.135 1.378 .172

PELAYANAN 0.222 0.050 0.436 4.476 .000

KEBERSIHAN 0.032 0.063 0.049 .502 .617

a. Dependent Variable: Kepuasaan Pelanggan

Dari hasil tersebut apabila ditulis dalam bentuk Standardized dari persamaan

regresinya adalah sebagai berikut :

Y = 0,102 X1 + 0,433 X2 + 0,033 X3 Selanjutnya akan dilakukan

pengujian hipotesis yang dilakukan secara

simultan dan parsial.

Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Uji F pada dasarnya

menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukkan

dalam model mempunyai pengaruh secara

simultan atau bersama-sama terhadap

variabel dependen atau terikat.

Hipotesis yang akan digunakan dalam

penelitian ini adalah :

a. H0: β1 = β2 = β3 = 0, berarti

Variabel-veriabel independen


Kebersihan) tidak mempunyai

pengaruh yang signifikan secara

simultan atau bersama-sama

terhadap variabel dependen

(Kepuasan Pelanggan).

b. H1: β1 = β2 = β3 ≠ 0, berarti

Variabel-variabel independen


Kebersihan) mempunyai pengaruh

yang signifikan secara simultan

atau bersama-sama terhadap

variabel dependen (Kepuasan

Pelanggan).

Hasil perhitungan regresi secara

simultan diperoleh pada tabel pada

halaman berikut :

Tabel 10 Uji F

ANOVAb

Model Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regressi

on

42.935 3 14.312 7.699 .000a

Residual 156.156 84 1.859

Total 199.091 87

a. Predictors: (Constant), Kebersihan, Pelayanan, Kualitas Produk

Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098

e_ISSN:2620-5041


51

ANOVAb

Model Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regressi

on

42.935 3 14.312 7.699 .000a

Residual 156.156 84 1.859

Total 199.091 87

a. Predictors: (Constant), Kebersihan, Pelayanan, Kualitas Produk

b.Dependent Variable: Kepuasaan Pelanggan

Dari hasil perhitungan uji F

hitung sebesar 7.699 dengan angka

probabilitas signifikansi sebesar 0,000.

(angka probabilitas signifikansi < 0,05 ).

Atas dasar perbandingan tersebut, maka

H0 ditolak dan H1 diterima. Yang berarti

Variabel-variabel independen (Kualitas

Produk, Pelayanan, dan Kebersihan)

mempunyai pengaruh yang signifikan

secara simultan atau bersama-sama

terhadap variabel dependen (Kepuasan

Pelanggan).

Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Uji t pada dasarnya

menunjukkan seberapa jauh pengaruh

satu variabel Penjelas atau bebas secara

individual dalam menerangkan variasi

variabel terikat.

Hipotesa yang akan digunakan dalam

pengujian ini adalah :

1. pelayanan, dan kebersihan)

mempunyai pengaruh yang

signifikan secara parsial terhadap

variabel terikat (Kepuasan

Pelanggan).

Uji t pada penelitian ini dapat dilihat

pada table berikut ini :

Tabel 11 Uji t

1.Variabel Product Quality

Hasil pengujian dengan SPSS

diperoleh angka untuk variabel X1

(Product Quality) diperoleh nilai t hitung

= 1,591 dengan angka probabilitas

signifikansi 0,115. Dengan menggunakan

batas signifikansi 0,05, dapat dilihat

bahwa nilai angka probabilitas

signifikansi tersebut lebih besar dari 0,05,

Variabel

Hasil Pengujian

T

Kualitas Produk 1.591 0.115

Pelayanan 4,543 0,000

Kebersihan 0.217 0.828

Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098

e_ISSN:2620-5041


52

yang berarti Ho diterima dan H1 ditolak.

Dengan demikian maka dapat

disimpulkan bahwa Product Quality tidak

memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

2. Variabel Service



(Service) diperoleh nilai t hitung = 4,543

dengan angka probabilitas signifikansi

0,000. Dengan menggunakan batas

signifikansi 0,05, dapat dilihat bahwa

nilai angka probabilitas signifikansi

tersebut lebih kecil dari 0,05, yang berarti

Ho ditolak dan H1 diterima. Dengan

demikian maka dapat disimpulkan bahwa

Service memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Variabel Cleanliness



(Cleanliness) diperoleh nilai t hitung =

0,217 dengan angka probabilitas

signifikansi 0,828. Dengan menggunakan

batas signifikansi 0,05, dapat dilihat

bahwa nilai angka probabilitas

signifikansi tersebut lebih besar dari 0,05,

yang berarti Ho diterima dan H1 ditolak.

Dengan demikian maka dapat

disimpulkan bahwa Cleanliness tidak


terhadap kepuasan pelanggan.

Uji Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R²) pada

intinya untuk mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan

variasi variabel dependen (Y). Nilai

koefisien determinasi yang terdiri dari 2

variabel bebas atau lebih digunakan

Adjusted R Square.

Berikut table pengujian Koefisien

Determinasi :

Tabel 12 Uji Koefisien Determinasi

1a. Predictors: (Constant), Kebersihan, Pelayanan, Kualitas Produk

b. Dependent Variable: Kepuasaan Pelanggan

Dari hasil perhitunan regresi dengan

menggunakan program SPSS dapat

diketahui bahwa koefisien determinasi

(Adjusted R2) yang diperoleh sebesar

0,188. Hal ini berarti 18,8% kepuasan

pelanggan dapat dijelaskan oleh variable

kualitas produk, pelayanan, dan

kebersihan, sedangkan sisanya yaitu

81,2% kepuasan pelanggan dapat

dijelaskan oleh variabel-variabel lainnya

yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Hasil analisis deskriptif pada

penelitian ini menunjukkan bahwa

penilaian responden terhadap variabel-

variabel penelitian ini secara umum sudah

baik. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya

Model Summaryb

Model R

R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 0.464a 0.216 0.188 1.363

Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098

e_ISSN:2620-5041


53

tanggapan kesetujuan yang tinggi dari

responden terhadap kondisi dari masing-

masing variabel penelitian. Dari hasil

tersebut selanjutnya diperoleh bahwa

variabel yang signifikan adalah pelayanan

(Service) , sedangkan Kualitas Produk

(Product Quality), dan Kebersihan

(Cleanliness) tidak signifikan di lihat dari

uji parsial (uji t). Semua variable yang

digunakan dalam penelitian ini juga

memiliki arah koefisien regresi yang

bertanda positif. Hal ini menunjukkan

bahwa peningkatan terhadap Poduct

Qulity, Service, dan Cleanliness yang

lebih baik akan menunjukan kondisi

positif bagi Kepuasan Pelanggan .

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis dan

pembahasan yang telah dilakukan, maka

dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

a. Product Quality terhadap Kepuasan

Pelanggan di Alfamidi Banjar

Wijaya. Terdapat pengaruh positif

namun tidak signifikan antara

Product Quality terhadap kepuasan

pelanggan Alfamidi Banjar Wijaya.

Hal ini dapat dilihat dari uji t dimana

angka signifikansi lebih besar dari

0,05 (p < 0,05), hal ini menunjukan

bahwa dilihat dari uji t Product

Quality tidak memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Dan dilihat dari koefisien

regresi mempunyai nilai positif

sebesar 0,096. Hal ini berarti semakin

tinggi kualitas produk maka akan

meningkatkan pula kepuasan

pelanggan, Service terhadap

Kepuasan Pelanggan di Alfamidi

Banjar Wijaya. Terdapat pengaruh

positif dan signifikan antara Service

terhadap kepuasan pelanggan

Alfamidi Banjar Wijaya. Hal ini

dapat dilihat dari uji t dimana angka

signifikansi lebih kecil dari 0,05 (p <

0,05), dan koefisien regresi

mempunyai nilai positif sebesar

0,222. Hal ini berarti semakin tinggi

pelayanan maka akan meningkatkan

pula kepuasan pelanggan,Cleanliness

terhadap Kepuasan Pelanggan di

Alfamidi Banjar Wijaya. Terdapat

pengaruh positif namun tidak

signifikan antara Cleanliness

terhadap kepuasan pelanggan

Alfamidi Banjar Wijaya. Hal ini

dapat dilihat dari uji t dimana angka

signifikansi lebih besar dari 0,05 (p <

0,05), ), hal ini menunjukan bahwa

dilihat dari uji t Cleanliness tidak


terhadap kepuasan pelanggan. Dan

dilihat dari koefisien regresi

mempunyai nilai positif sebesar

0,032. Hal ini berarti semakin tinggi

kebersihan maka akan meningkatkan

pula kepuasan pelanggan.

b. Pengaruh Keempat Variabel

Independent terhadap Kepuasan

Pelanggan di Alfamidi Banjar

Wijaya. Berdasarkan hasil uji F diperoleh

hasil nilai signifikansi lebih kecil dari

0.005 (0,000 < 0,005). Hal ini dapat

dikatakan bahwa Product Quality

(Kualitas Produk) (X1), Service

(Pelayanan) (X2), dan Cleanliness

(Kebersihan) (X3), secara bersama-sama

berpengaruh terhadap Kepuasan

Pelanggan di Alfamidi Banjar Wijaya.

a. Dan jika dilihat dari koefisien

determinasi (Adjusted R2) yang diperoleh

sebesar 0,188. Hal ini menunjukan bahwa

18,8 % kepuasan pelanggan dapat

dijelaskan oleh variabel Product Quality,

Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098

e_ISSN:2620-5041


54

Service, dan Cleanlinees, sedangkan

sisanya yaitu 81,2% kepuasan pelanggan

dapat dijelaskan oleh variabel-variabel

lainnya yang tidak diteliti dalam

penelitian ini.Variabel yang paling

berpengaruh dominan adalah variabel

Service dengan koefisien 0,222, lalu

diikuti oleh variabel Product Quality

dengan koefisien 0,096, dan terakhir

diikuti oleh variabel Cleanliness dengan

koefisien 0,032.

Saran dari Penelitian ini, karena

Kualitas Produk tidak berpengaruh

terhadap Kepuasan Pelanggan. Oleh

karena itu harus memperhatikan Kualitas

produk yang dijual di Alfamidi Banjar

Wijaya, dengan instrumen-instrumen

yang tertera pada kuesioner seperti;

Memperhatikan produk harus dalam

keadaan bagus, tidak rusak, tidak

kadaluarsa, sayur dan buah selalu fresh/

segar, dan tidak memar, dan instrument-

instrumen lain yang tidak ada di

penelitian ini, agar dapat berpengaruh

pada Kepuasan Pelanggan,Pelayanan

memiliki pengaruh terhadap Kepuasan

Pelanggan. Oleh karena itu Alfamidi

Banjar ijaya harus mempertahankan

kesan yang positif tentang pelayanan di

mata pelanggan serta selalu memberikan

pelayanan yang terbaik kepada

pelanggannya, Kebersihan tidak

berpengaruh terhadap Kepuasan

Pelanggan. Oleh karena itu harus

memperhatikan Kebersihan dalam toko

maupun luar toko Alfamidi Banjar

Wijaya, dengan instrumen-instrumen

yang tertera pada kuesioner seperti; Area

parkir tampak bersih, area kasir harus

selalu dalam keadaan rapi, produk yang di

display tertata rapi,lantai toko selalu

dalam keadaan bersih, toko tampak rapi

dan bersih secara keseluruhan, dan

instrument-instrumen lain yang tidak ada

di penelitian ini, agar dapat berpengaruh

pada Kepuasan Pelanggan.

.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Penerbit

Alfabeta.

Augusty, Ferdinand. (2006). Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian Untuk

Penulisan Skripsi Tesis dan disertai Ilmu Manajemen. Semarang : Penerbit

Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam.(2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang :

Penerbit Universitas Diponegoro.

Irawan.(2004).Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Penerbit Liberty.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993.Tentang

Pelayanan Umum

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2003). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Penerbit

Erlangga.

Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098

e_ISSN:2620-5041


55

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2008). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit

Erlangga. layanan terhadap kepuasan pelanggan. Semarang : Fakultas Ekonomi

Universitas Diponegoro Semarang

Maine. (2004). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan termasuk Analisis

Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd. (2005), Dimensi Kualitas Produk.

Payne, Adrian.(2000).Pemasaran Jasa. Malang : Penerbit Banyu media Publishing.

Schiffman, kanuk., dikutip Ridwan. (2007). Perilaku Konsumen. Jakarta : Penerbit PT

Indeks.

Suprapto, J. (2010). Analisis pengaruh harga, produk, kebersihan, dan

Tingkat Kepentingan dan Kinerja.

Tjiptono, F. (2003). Strategi Pemasaran Edisi Kedua. Yogyakarta : Penerbit Andi Offset.

Tjiptono, F., dikutip Wibowo, Arief. (2003). Total Quality Management (Analisis Kepuasan

Pelanggan). Jakarta : Penerbit Universitas Indonesia.

Umar, Husein. (2005). Metode Penelitian. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.

Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098 e_ISSN:2620-5041 ...

Documents

Transcript of Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098 e_ISSN:2620-5041 ...