Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098
e_ISSN:2620-5041
Cakrawala: Journal of Management And Accounting Hal: 39-55
39
Studi Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Faktor Kualitas Produk,Pelayanan Dan
Kebersihan
(Studi Kasus Toko Alfamidi Banjar Wijaya Tangerang)
Ratna Kurniasari1, [email protected]
Gono Sutrisno2, [email protected]
1,2 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi – STIE Bisma LepisiTangerang
Jl. Ks. Tubun No. 11 Pasar Baru Karawaci Tangerang Kota 15112
Abstrak
Penelitian ini merupakan penelitian Assosiatif yang mencari pengaruh Q.S.C ( Product Quality, Service,
Cleanliness ) terhadap kepuasaan pelanggan minimarket Alfamidi Banjar wijaya.Adapun masalah penelitian
ini seberapa besar pengaruh kualitas produk,Pelayanan dan kebersihan terhadap keuasan pelanggan. Penelitian
ini bertujuan untuk mengidentifikasi variabel terbesar yang mempengaruhi dan juga besarnya pengaruh
masing-masing variabel terhadap kepuasaan pelanggan. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara
mengajukan daftar pertanyaan (kuesioner) dengan jumlah responden sebanyak 88 orang. Sample yang dalam
penelitian ini adalah konsumen minimarket Alfamidi Banjar Wijaya. Variabel diukur dengan skala likert dan
Pengolahan analisa data menggunakan SPSS 18, dengan analisis pengujian yang terdiri dari uji validitas dan
reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linier berganda, uji koefisien determinasi, uji simultan (uji F) dan uji
parsial (uji t). Hasil penelitian secara masing-masing menunjukkan, bahwa Produk,Kualitas,Pelayanan dan
Pelayanan berpengaruh secra positif terhadap kepuasan pelanggan di Minimarket Alfamidi Banjar Wijaya
adalah pelayanan ( service ).
Kata Kunci : kualitas produk, pelayanan, kebersihan toko, dan kepuasan pelanggan.
Abstract
This research is an associative research that knows the effect of Q.S.C (Product Quality, Service, Cleanliness)
on customer satisfaction at Alfamidi Banjar Wijaya minimarket. The problem in this study is how much
influence product quality, service and cleanliness have on customers. This study aims to identify the largest
influencing variables and also the magnitude of the influence of each variable on customer satisfaction. The
method of data collection is done by asking questions with a total of 88 respondents. The sample in this study
were consumers of the Alfamidi Banjar Wijaya minimarket. Variables were measured using a Likert scale and
Processing Data analysis using SPSS 18, with test analysis consisting of validity and reliability tests, classical
assumption tests, multiple linear regression tests, coefficients of determination test, simultaneous test (F test)
and partial test (t test) . The results of each study indicate that Product, Quality, Service and Service have a
positive effect on customer satisfaction at the Alfamidi Banjar Wijaya Minimarket is service.
Keywords: product quality, service, store cleanliness, and customers.
PENDAHULUAN
Karakteristik pembeli juga mempengaruhi
citra tempat berbelanja. Citra tempat
berbelanja pada gilirannya mempengaruhi
pilihan tempat berbelanja dan produk akhir
Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098
e_ISSN:2620-5041
Cakrawala: Journal of Management And Accounting Hal: 39-55
40
atau pembelian merek. Jika pengalaman
masa lalu memuaskan, maka pilihan akan
bersifat kebiasaan. Kecuali jika faktor-
faktor lain berubah sejak kunjungan
terakhir. Proses pemilihan tempat
berbelanja tertentu merupakan fungsi dari
karakteristik konsumen dan karakteristik
tempat berbelanja. Dengan kata lain, tiap
pangsa pasar konsumen akan memiliki
suatu citra dari berbagai tempat berbelanja.
Konsumen memilah-milah atau
membanding-bandingkan karakteristik
tempat berbelanja yang dirasakan dengan
kriteria evaluasi dari konsumen inti.Ada
kecenderungan trend konsumen masa
depan diperkirakan adalah Pay Less,
Expect More, Get More. Konsumen masa
depan adalah konsumen yang memiliki
ekpektasi yang lebih tinggi, meminta lebih
banyak, menginginkan kualitas yang lebih
tinggi dan konsisten, lebih banyak pilihan,
toko yang lebih nyaman dan pelayanan
yang lebih bernilai, namun dengan
membayar lebih murah, waktu lebih cepat,
dengan usaha dan resiko lebih rendah.
Perkembangan bisnis retail di Indonesia
dalam beberapa tahun terakhir ternyata
sudah fenomenal di Asia, khususnya di
antara negara berkembang. Indonesia
tercatat menempati peringkat ketiga pasar
retail terbaik di Asia. Kondisi seperti ini
mengharuskan setiap perusahaan yang
bergerak dibidang ritel untuk senantiasa
melakukan berbagai strategi agar dapat
merebut hati konsumen. Sebab meskipun
produk yang ditawarkan lengkap dan
bervariasi, bila konsumen tidak merasa
puas dengan pelayanan, harga, dan fasilitas
yang ditawarkan maka konsumen akan
beralih kepada pesaing. Bisnis retail di
Indonesia berkembang pesat sehingga
persaingan dalam dunia bisnis retail di
Indonesia semakin besar. Hal ini dapat
kita lihat dengan banyaknya usaha retail
yang saling bersaing untuk menarik
konsumen sebanyak mungkin dalam
bisnisnya. Begitu juga yang terjadi di
perusahaan PT Midi Utama Indonesia, tbk.
Penelitian Terdahulu oleh, Rayi Endah K
(2008) melakukan penelitian mengenai
Pengaruh kualitas layanan, kualitas
produk dan harga terhadap kepuasan
pelanggan Restoran Warung Taman
Singosari Semarang. Kepuasan
Pelanggan diposisikan sebagai variable
dependen, sedangkan kualitas layanan,
kualitas produk dan harga sebagai variable
independen yang diduga mempengaruhi
Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098
e_ISSN:2620-5041
Cakrawala: Journal of Management And Accounting Hal: 39-55
41
kepuasan pelanggan. Populasi penelitian
ini yaitu pelanggan Restoran Warung
Taman Singosari Semarang. Dengan
menggunakan convenience sampling,
didapatkan sampel sebanyak 100 buah.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas layanan, kualitas produk, dan
harga Restoran Warung Taman Singosari
Semarang memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap tingkat kepuasan
pelanggan. Ini didukung juga Penelitian
yang dilakukan, Ryan Nur Harjanto
(2010) Mengenai Analisis Pengaruh
harga ,Produk,Kebersihan,dan Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Pelangan
(studi kasus Pada Restoran Mamamia
Cabang Mrican semarang),dapat
disimpulkan bahwa Hasil analisis
diperoleh bahwa variabel harga (X1)
memiliki koefisien regresi sebesar 0,250
(bertanda positif) terhadap kepuasan
pelanggan (Y) dan nilai thitung sebesar
3,032 dengan tingkat signifikansi 0,003 (<
0.05). Hal ini berarti bahwa harga (X1)
berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan (Y). Dengan demikian
Hipotesis 1 yang menyatakan bahwa harga
(X1) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat
diterima.Untuk variabel produk (X2)
memiliki koefisien regresi sebesar 0,216
(bertanda positif) terhadap kepuasan
pelanggan (Y) dan nilai thitung sebesar
2,849 dengan tingkat signifikansi 0,005 (<
0.05). Hal ini berarti bahwa produk (X2)
berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan (Y). Dengan demikian
Hipotesis 2 yang menyatakan bahwa
produk (X2) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan
(Y) dapat diterima. dan variabel
kebersihan (X3) memiliki koefisien
regresi sebesar 0,293 (bertanda positif)
terhadap kepuasan pelanggan (Y) dan nilai
thitung sebesar 3,686 dengan tingkat
signifikansi 0,000 (< 0.05). Hal ini berarti
bahwa kebersihan (X3) berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Dengan demikian Hipotesis 3 yang
menyatakan bahwa kebersihan (X3)
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat
diterima.,serta variabel kualitas layanan
(X4) memiliki koefisien regresi sebesar
0,331 (bertanda positif) terhadap kepuasan
pelanggan (Y) dan nilai thitung sebesar
4,093 dengan tingkat signifikansi 0,000 (<
0.05). Hal ini berarti bahwa kualitas
Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098
e_ISSN:2620-5041
Cakrawala: Journal of Management And Accounting Hal: 39-55
42
layanan (X4) berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan (Y). Dengan demikian
Hipotesis 4 yang menyatakan bahwa
kualitas layanan (X4) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan (Y) dapat diterima.
LITERATUR
Menurut Maine dkk ( dalam Nasution,
2004:101) pelanggan adalah semua orang
yang menuntut perusahaan untuk
memenuhi suatu standar kualitas tertentu
yang akan memberikan pengaruh pada
performa kita atau perusahaan .Menurut
Zeithaml et al ( 2009:14 ) mendefinikan
kepuasaan sebagai evaluasi pelanggan
terhadap barang atau jasa dalam hubunganya
dengan apakah barang atau jasa tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapannya.
Kepuasan dapat juga diasosiasikan dengan
perasaan senang ( pleasure ) terhadap jasa.
Sedangkan menurut J.Suprapto ( 2001 : 233) ,
kepuasan adalah “tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakannya dengan harapannya”.
Menurut Kotler dan Armstrong (2010:13)
mendefinisikan kepuasaan pelanggan sebagai “
the extent to which a product’s percleverd
performance matches a buyer’s expectations”.
Dapat diartikan bahwa kepuasaan pelanggan
adalah tingkatan dimana kinerja produk yang
dirasakan memenuhi harapan pembeli. Jika
kinerja produk dibawah harapan, pelanggan
merasa tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan, maka pelanggan merasa puas. Jika
kinerja melebihi harapan, pelanggan
mendapatkan kepuasaan yang tinggi atau
sangat senang ( delight ). Menurut Husein
Umar (2003 : 14) kepuasan pelanggan adalah “
respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan
adalah hasil penelitian dari konsumen bahwa
pelayanan telah memberikann tingkat
kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini
bisa lebih atau kurang. Menurut
Richard.F.Gerson (2004:3) Kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa
harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
Dan sedangkan Menurut Schiffman dan kanuk
( 2007: 9 ) kepuasaan pelanggan adalah “ is
the individual’ perpection of the performance
of the product or service in relation to his or
her expectation”. Kepuasaan pelanggan adalah
persepsi individual terhadap performa barang
atau jasa yang berhubungan dengan ekspektasi
pelanggan.Menurut Kotler ( dalam Tjiptono,
2003:104) yang dikutip dari Buku Total
Quality Management ada beberapa metode
yang dapat digunakan dalam melakukan
pengukuran kepuasan pelanggan:
Hakekat Kualitas ( quality )
Menurut Kotler dan keller (2006:
138 ) kualitas adalah “ is the totality of
features and characteristics of a product
or service that bear on its ability to
satisfy stated or implied needs”. Kualitas
adalah keseluruhan corak dan
karakteristik dari sebuah produk atau jasa
yang menunjang kemampuan untuk
memuaskan pelanggan baik secara
langsung maupun tidak langsung.
Sedangkan menurut Goesth dan Davis
yang (dalam Tjiptono, 2004:51),
mengemukakan bahwa kualitas diartikan
“sebagai suatu kondisi dinamis dimana
yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan
Menurut Kotler dan armstrong (
2008:347 ), menyatakan bahwa kualitas
Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098
e_ISSN:2620-5041
Cakrawala: Journal of Management And Accounting Hal: 39-55
43
produk adalah kemampuan suatu produk
untuk melakukan fungsi-fungsinya yang
meliputi daya tahan, keandalan,
ketepatan, kemudahan, operasi dan
perbaikan serta atribut lainnya”. Bila
suatu produk telah dapat menjalankan
fungsi-fungsinya dapat dikatakan sebagai
produk yang memiliki kualitas yang baik.
Menurut Kotler dan Armstrong ( dalam
T.Hermaya , 2003:243) menyatakan
bahwa Kualitas produk adalah salah satu
faktor yang paling diandalkan oleh
seorang pemasar dalam memasarkan
suatu produk. Sedangkan menurut
Gaspersz ( 2004:4) kualitas produk
mempunyai definisi yang berbeda dan
bervariasi dari yang konvensional sampai
yang lebih strategis. Definisi
konvensional dari kualitas biasanya
menggambarkan karakteristik langsung
dari produk seperti performansi
(Performance), keandalan (Realibility),
mudah didalam penggunaan (Easy of use)
dan estetika (Easthetic).
Hakekat Pelayanan ( service )
Menurut Tjiptono (2004:6)
pelayanan publik/umum merupakan salah
satu fungsi utama dari pemerintah.
Pemerintah berkedudukan sebagai
lembaga yang wajib memberikan atau
memenuhi kebutuhan masyarakat.
Pelayanan merupakan terjemahan dari
istillah service dalam bahasa Inggris yang
menurut Kotler yang dikutip Tjiptono,
yaitu berarti “setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak yang lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu”.Menurut Kotler
(2002:83) definisi pelayanan adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun.Menurut Adrian Payne ( 2000:8)
mengemukakan definisi jasa (layanan)
adalah merupakan suatu kegiatan yang
memiliki beberapa unsur ketidakwujudan
(intangbility) yang berhubungan
dengannya, yang melibatkan beberapa
interaksi dengan konsumen atau dengan
properti dalam kepemilikannya dan tidak
menghasilkan transfer
kepemilikan.Sedangkan menurut Zithaml
dan Bitner (2001:3): “Jasa itu mencakup
semua aktifitas ekonomi yang
keluarannya bukanlah produk atau
konstruksi fisik, yang secara umum
konsumsi dan produksinya dilakukan
pada waktu yang sama, dan nilai tambah
yang diberikannya dalam bentuk
(kenyamanan, hiburan, kecepatan dan
kesehatan) yang secara prinsip intangibel
bagi pembeli pertamanya”
.Hakekat Kebersihan ( cleanliness )
Menurut kamus besar bahasa Indonesia ,
kebersihan adalah keadaan bebas dari
kotoran, termasuk di antaranya, debu,
sampah, dan bau. Di zaman modern,
setelah Louis Pasteur menemukan proses
penularan penyakit atau infeksi disebabkan
oleh mikroba, kebersihan juga berarti
bebas dari virus, bakteri patogen, dan
bahan kimia berbahaya.
Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098
e_ISSN:2620-5041
Cakrawala: Journal of Management And Accounting Hal: 39-55
44
Kebersihan toko adalah kebersihan
akan dalam toko, luar toko, dan area
sekitar toko, dari sampah yang berserakan
di dalam maupun di luar toko, sampai
kebersihan kaca toko. Kebersihan toko di
antaranya :
a. Kebersihan luar toko
1.Area parkir bebas dari sampah
dan kertas struk yang berserakan
2.Teras toko bersih
3.Tempat sampah dan asbak rokok
harus selalu bersih
4.Kaca depan toko bersih dan
berkilau
b. Kebersihan dalam toko
1.Produk yang dijual tidak berdebu
2.Rak tempat pendisplayan produk
bersih
3.Meja kasih rapih dan bersih
c. Kebersihan personil ( karyawan
toko )
1.Seragam yang digunakan personil
harus selalu bersih
2.Tidak diperkenankan memelihara
kuku panjang, jenggot, dan kumis
3.Personil harus selalu wangi
METODE PENELITIAN
Tempat Penelitian ini bertempat t di
Alfamidi Banjar wijaya kota Tangerang.
Penelitian ini menggunakan pendekatan
metode penelitian Kuantitatif. Penelitian
kuantitatif menurut sujarweni (2014:30)
adalah jenis penelitian yang menghasilkan
penemuan-penemuan yang dapat dicapai
(diperoleh) dengan menggunakan
prosedur-prosedur statistik atau cara-cara
lain dari kuantifikasi (pengukuran). Teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan
angket atau kuesioner , denagan cara
memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada para responden
untuk dijawab. Sedangkan Teknik analisis
data yang digunakan yaitu diarahkan untuk
menjawab rumusan masalah atau menguji
hipotesis yg telah dirumuskan . Karena
datanya kuantitatif, maka teknik analisis
data menggunakan metode statistic,dengan
Metode Analisis data yang digunakan
mengunakan SPSS versi 18.
PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Karakteristik responden dalam
penelitian ini diambil dari 88 orang yang
menjadi sampel dari penelitian yang
dilaksanakan di Alfamidi Banjar Wijaya.
Konsumen yang merupakan responden
penelitian ini memiliki karakteristik yang
beraneka ragam.Karakteristik responden
dalam penelitian ini terdiri dari usia, jenis
kelamin, pekerjaan, dan frekuensi
banyaknya berkunjung perbulannya.
Untuk memperjelas karakteristik
responden yang dimaksud, maka
disajikan tabel mengenai data responden
seperti dijelaskan berikut ini:
Tabel 1 Karakteristik Responden
Umur
Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098
e_ISSN:2620-5041
Cakrawala: Journal of Management And Accounting Hal: 39-55
45
Umur Responden
Jumlah
Presentase
17-23 tahun 41 46.6 %
24-30 tahun 19 21.6 %
31-37 tahun 16 18.2 %
38-44 tahun 10 11.4 %
45-50 tahun 2 2.3 %
Total 88 100.0 %
Berdasarkan Tabel 1 dari data
tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa
pelanggan yang berbelanja di Alfamidi
Banjar Wijaya sebagian besar adalah
pelangga yang berusia muda umur 17-23
tahun
.
Tabel 2 Karakteristik Responden Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Responden
Jumlah
Presentase
Laki-laki 27 30.7 %
Perempuan 61 69.3 %
Total 88 100.0 %
Berdasarkan tabel 4.2 diketahui
Dari data tersebut menunjukkan bahwa
pelanggan yang lebih banyak adalah
perempuan.
Tabel 3 Karakteristik Responden Pekerjaan
Jenis Pekerjaan
Responden
Jumlah
Presentase
Pelajar/mahasiswa 23 26.1 %
Pegawai Swasta 24 27.3 %
PNS 11 12.5 %
Wiraswasta 7 8.0 %
Lain-lain 23 26.1 %
Total 88 100.0 %
Berdasarkan tabel diatas
diperoleh data bahwa jumlah responden
terbanyak adalah pelanggan yang
memiliki pekerjaan sebagai pegawai
swasta yaitu sebanyak 24 orang atau 27.3
%
Tabel 4 Karakteristik Responden Frekuensi berkunjung
Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098
e_ISSN:2620-5041
Cakrawala: Journal of Management And Accounting Hal: 39-55
46
Frekuensi Berkunjung
Responden
Jumlah
Presentase
1-2 kali 21 23.9 %
3-5 kali 19 21.6 5
5-7 kali 18 20.5 %
8-10 kali 8 8.0 %
lebih dari 10 kali 23 26.1 %
Total 88 100.0 %
Berdasarkan Tabel diatas
diperoleh data bahwa sebagian besar
responden melakukan frekuensi
kunjungan sebanyak lebih dari 10 kali
dalam sebulan, yaitu sebanyak 26.1 %
dari keseluruhan jumlah responden.
Uji Deskriptif Statistik Variabel
Uji statistik deskriptif untuk
mengetahui nilai maksimum, minimum,
mean (rata-rata) atau standar deviasi dari
indikator variabel yang digunakan dalam
penelitian ini. Statistik deskriptif juga
beramanfaat untuk mendeskripsikan
variabel-variabel dalam penelitian ini,
yaitu akan memberikan gambaran umum
pada setiap indikator dari variabel
penelitian.
Tabel 5 Deskriptif Statistik Variabel Kualitas Produk
No Indikator N Range Min Max Mean Std.
Deviation
1. Produk yang di pajang di
rak dalam keadaan bagus /
tidak rusak.
88 3 2 5 3.75 0.699
2. Produk yang di pajang di
rak tidak ada produk yang
kadaluarsa.
88 3 2 5 3.61 0.794
3. Produk fresh food yang di
pajang di rak layak jual
(tidak memar dan rusak ).
88 3 2 5 3.41 0.825
4. Sayur dan buah di open
chiller ( rak pendingin)
dalam keadaan segar dan
tidak layu.
88 3 2 5 3.16 0.801
Rata-rata 88 3 2 5 3.48 0.779
Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098
e_ISSN:2620-5041
Cakrawala: Journal of Management And Accounting Hal: 39-55
47
Data pada tabel diatas
menunjukkan bahwa sebagian besar
responden memberikan tanggapan setuju
terhadap keempat indikator dari variabel
Kualitas Produk di Alfamidi Banjar
Wijaya, yaitu dengan mean atau rata-rata
skor sebesar 3,48. Kondisi ini
memberikan gambaran bahwa Alfamidi
Banjar Wijaya memiliki Product Quality
yang baik dimana Alfamidi Banjar
Wijaya sudah sesuai dengan harapan
konsumen dalam hal kualitas produk .
Sehingga produk-produk yang
dijual adalah produk-produk yang cukup
dikenal kualitasnya. Dan nilai mean atau
rata-rata terbesar pada variabel Produk
Quality terdapat pada
indikator/pertanyaan ke-1 yaitu “Produk
yang di pajang di rak dalam keadaan
bagus / tidak rusak” yaitu sebesar 3,75.
Sehingga indikator tersebut cukup
memberikan peranan penting dalam
kepuasaan pelanggan terhadap Alfamidi
Banjar Wijaya.
Tabel 6 Deskriptif Statistik Variabel Pelayanan
No Indikator N Range Min Max Mean Std.
Deviation
1. Kasir melakukan sapaan
pada saat pertama kali
masuk toko.
88 4 1 5 3.93 0.799
2. Kasir berpenampilan
menarik dan selalu rapi.
88 2 3 5 4.23 0.448
3. Kasir melakukan tatap
senyum sapa kepada
pelanggan.
88 1 4 5 4.25 0.435
4 Kasir menawarkan
produk yang sedang
dalam masa promosi.
88 3 2 5 3.95 0.726
5. Pramuniaga
berpenampilan menarik
dan semangat dalam
melayani pelanggan.
88 3 2 5 4.02 0.606
6. Pramuniaga membantu
Anda ketika Anda
kesulitan mencari produk
yang Anda inginkan.
88 3 2 5 4.02 0.678
7. Menyukai musik yang
diputar di toko.
88 4 1 5 3.90 0.788
8.
Merasa nyaman dengan
kondisi suhu ruangan di
toko.
88 3 2 5 3.99 0.669
Rata-rata 88 2.87 2.12 5 4.04 0.644
Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098
e_ISSN:2620-5041
Cakrawala: Journal of Management And Accounting Hal: 39-55
48
Data pada tabel diatas
menunjukkan bahwa sebagian besar
responden memberikan tanggapan setuju
terhadap kedelapan indikator dari variabel
Service Alfamidi Banjar Wijaya, yaitu
dengan mean atau rata-rata skor sebesar
4,04. Kondisi ini memberikan gambaran
bahwa Alfamidi Banjar Wijaya memiliki
Service yang baik dimana Alfamidi
Banjar Wijya sudah sesuai dengan
harapan konsumen dalam hal
pelayanannya. Sehingga Service yang di
berikan sudah dikenal di mata pelanggan.
Dan nilai mean atau rata-rata terbesar
pada variabel Service terdapat pada
indikator/pertanyaan ke-3 yaitu “Kasir
melakukan tatap senyum sapa kepada
pelanggan.” yaitu sebesar 4,25 . Sehingga
indikator tersebut cukup memberikan
peranan penting dalam kepuasan
pelanggan terhadap Alfamidi Banjar
Wijaya.
Tabel 7 Deskriptif Statistik Variabel Kebersihan
No Indikator N Range Min Max Mean Std.
Deviation
1. Area parkir tampak
bersih.
88 3 2 5 3.58 0.769
2. Area kasir selalu dalam
keadan rapi.
88 3 2 5 3.56 0.641
3. Produk yang di display
tertata rapi.
88 3 2 5 3.56 0.709
4. Lantai toko selalu dalam
keadaan bersih.
88 3 2 5 3.58 0.798
5. Toko tampak rapi dan
bersih secara keseluruhan
.
88 3 2 5 3.75 0.682
Rata-rata 88 3 2 5 3.60 0.719
Data pada tabel diatas
menunjukkan bahwa sebagian besar
responden memberikan tanggapan
setuju terhadap kelima indikator dari
variabel Cleanliness Alfamidi Banjar
Wijaya, yaitu dengan mean atau rata-
rata skor sebesar 3,60. Kondisi ini
memberikan gambaran bahwa Alfamidi
Banjar Wijaya memiliki Cleanliness
yang baik dimana Alfamidi Banjar
Wijya sudah sesuai dengan harapan
konsumen dalam hal kebersihannya.
Sehingga kebersihan area toko sudah
dikenal di mata pelanggan. Dan nilai
mean atau rata-rata terbesar pada
variabel Cleanliness terdapat pada
indikator/pertanyaan ke-5 yaitu “Toko
tampak rapi dan bersih secara
keseluruhan” yaitu sebesar 3,75 .
Sehingga indikator tersebut cukup
memberikan peranan penting dalam
kepuasan pelanggan terhadap Alfamidi
Banjar.
Tabel 8 Deskriptif Statistik Variabel Kepuasan Pelanggan
Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098
e_ISSN:2620-5041
Cakrawala: Journal of Management And Accounting Hal: 39-55
49
Data pada tabel diatas menunjukkan
bahwa sebagian besar responden
memberikan tanggapan setuju terhadap
keempat indikator dari variabel
Customer Satisfaction Alfamidi Banjar
Wijaya, yaitu dengan mean atau rata-
rata skor sebesar 4,17 .Kondisi ini
memberikan gambaran bahwa Alfamidi
Banjar Wijaya memiliki Customer
Satisfaction yang baik dimana Alfamidi
Banjar Wijayamemiliki tingkat
kepuasan yang tinggi dari para
responden. Hal ini dapat dilihat dari
nilai mean atau rata-rata terbesar pada
variabel Customer Satisfaction terdapat
pada indikator ke-3 yaitu “Merasa
nyaman berada di lingkungan toko yaitu
sebesar4,26 Sehingga indikator tersebut
cukup memberikan peranan penting
dalam kepuasan pelanggan
terhadapAlfamidiBanjarWijaya
.Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi berganda dalam
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
besarnya pengaruh variabel independen
(Kualitas Produk, Pelayanan, dan
Kebersihan) terhadap variabel dependen
yaitu Kepuasan Pelanggan. Hasil
ringkasan pengolahan data dengan
menggunakan program SPSS 18 dapat
dijelaskan pada Tabel berikut ini.
Tabel 9 Hasil Analisis Regresi linier Berganda
Variabel
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
(Constant) 7.616 2.159 3.527 .001
KUALITAS
PRODUK
0.096 0.070 0.135 1.378 .172
PELAYANAN 0.222 0.050 0.436 4.476 .000
KEBERSIHAN 0.032 0.063 0.049 .502 .617
No Indikator N Range Min Max Mean Std.
Deviation
1. Mendapatkan produk
yang anda butuhkan.
88 3 2 5 4.07 0.621
2. Mendapatkan pelayanan
yang baik dari personel
toko.
88 2 3 5 4.16 0.452
3. Merasa nyaman berada di
lingkungan toko.
88 2 3 5 4.26 0.491
4. Alfamidi Banjar Wijaya
sudah memenuhi
kepuasan anda.
88 2 3 5 4.19 0.544
Rata-rata 88 2.25 2.75 5 4.17 0.527
Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098
e_ISSN:2620-5041
Cakrawala: Journal of Management And Accounting Hal: 39-55
50
Variabel
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
(Constant) 7.616 2.159 3.527 .001
KUALITAS
PRODUK
0.096 0.070 0.135 1.378 .172
PELAYANAN 0.222 0.050 0.436 4.476 .000
KEBERSIHAN 0.032 0.063 0.049 .502 .617
a. Dependent Variable: Kepuasaan Pelanggan
Dari hasil tersebut apabila ditulis dalam bentuk Standardized dari persamaan
regresinya adalah sebagai berikut :
Y = 0,102 X1 + 0,433 X2 + 0,033 X3 Selanjutnya akan dilakukan
pengujian hipotesis yang dilakukan secara
simultan dan parsial.
Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji F pada dasarnya
menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan
dalam model mempunyai pengaruh secara
simultan atau bersama-sama terhadap
variabel dependen atau terikat.
Hipotesis yang akan digunakan dalam
penelitian ini adalah :
a. H0: β1 = β2 = β3 = 0, berarti
Variabel-veriabel independen
(Kualitas Produk, Pelayanan, dan
Kebersihan) tidak mempunyai
pengaruh yang signifikan secara
simultan atau bersama-sama
terhadap variabel dependen
(Kepuasan Pelanggan).
b. H1: β1 = β2 = β3 ≠ 0, berarti
Variabel-variabel independen
(Kualitas Produk, Pelayanan, dan
Kebersihan) mempunyai pengaruh
yang signifikan secara simultan
atau bersama-sama terhadap
variabel dependen (Kepuasan
Pelanggan).
Hasil perhitungan regresi secara
simultan diperoleh pada tabel pada
halaman berikut :
Tabel 10 Uji F
ANOVAb
Model Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regressi
on
42.935 3 14.312 7.699 .000a
Residual 156.156 84 1.859
Total 199.091 87
a. Predictors: (Constant), Kebersihan, Pelayanan, Kualitas Produk
Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098
e_ISSN:2620-5041
Cakrawala: Journal of Management And Accounting Hal: 39-55
51
ANOVAb
Model Sum of
Squares Df
Mean
Square F Sig.
1 Regressi
on
42.935 3 14.312 7.699 .000a
Residual 156.156 84 1.859
Total 199.091 87
a. Predictors: (Constant), Kebersihan, Pelayanan, Kualitas Produk
b.Dependent Variable: Kepuasaan Pelanggan
Dari hasil perhitungan uji F
hitung sebesar 7.699 dengan angka
probabilitas signifikansi sebesar 0,000.
(angka probabilitas signifikansi < 0,05 ).
Atas dasar perbandingan tersebut, maka
H0 ditolak dan H1 diterima. Yang berarti
Variabel-variabel independen (Kualitas
Produk, Pelayanan, dan Kebersihan)
mempunyai pengaruh yang signifikan
secara simultan atau bersama-sama
terhadap variabel dependen (Kepuasan
Pelanggan).
Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Uji t pada dasarnya
menunjukkan seberapa jauh pengaruh
satu variabel Penjelas atau bebas secara
individual dalam menerangkan variasi
variabel terikat.
Hipotesa yang akan digunakan dalam
pengujian ini adalah :
1. pelayanan, dan kebersihan)
mempunyai pengaruh yang
signifikan secara parsial terhadap
variabel terikat (Kepuasan
Pelanggan).
Uji t pada penelitian ini dapat dilihat
pada table berikut ini :
Tabel 11 Uji t
1.Variabel Product Quality
Hasil pengujian dengan SPSS
diperoleh angka untuk variabel X1
(Product Quality) diperoleh nilai t hitung
= 1,591 dengan angka probabilitas
signifikansi 0,115. Dengan menggunakan
batas signifikansi 0,05, dapat dilihat
bahwa nilai angka probabilitas
signifikansi tersebut lebih besar dari 0,05,
Variabel
Hasil Pengujian
T
Kualitas Produk 1.591 0.115
Pelayanan 4,543 0,000
Kebersihan 0.217 0.828
Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098
e_ISSN:2620-5041
Cakrawala: Journal of Management And Accounting Hal: 39-55
52
yang berarti Ho diterima dan H1 ditolak.
Dengan demikian maka dapat
disimpulkan bahwa Product Quality tidak
memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
2. Variabel Service
Hasil pengujian dengan SPSS
diperoleh angka untuk variabel X2
(Service) diperoleh nilai t hitung = 4,543
dengan angka probabilitas signifikansi
0,000. Dengan menggunakan batas
signifikansi 0,05, dapat dilihat bahwa
nilai angka probabilitas signifikansi
tersebut lebih kecil dari 0,05, yang berarti
Ho ditolak dan H1 diterima. Dengan
demikian maka dapat disimpulkan bahwa
Service memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Variabel Cleanliness
Hasil pengujian dengan SPSS
diperoleh angka untuk variabel X3
(Cleanliness) diperoleh nilai t hitung =
0,217 dengan angka probabilitas
signifikansi 0,828. Dengan menggunakan
batas signifikansi 0,05, dapat dilihat
bahwa nilai angka probabilitas
signifikansi tersebut lebih besar dari 0,05,
yang berarti Ho diterima dan H1 ditolak.
Dengan demikian maka dapat
disimpulkan bahwa Cleanliness tidak
memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
Uji Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R²) pada
intinya untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan
variasi variabel dependen (Y). Nilai
koefisien determinasi yang terdiri dari 2
variabel bebas atau lebih digunakan
Adjusted R Square.
Berikut table pengujian Koefisien
Determinasi :
Tabel 12 Uji Koefisien Determinasi
1a. Predictors: (Constant), Kebersihan, Pelayanan, Kualitas Produk
b. Dependent Variable: Kepuasaan Pelanggan
Dari hasil perhitunan regresi dengan
menggunakan program SPSS dapat
diketahui bahwa koefisien determinasi
(Adjusted R2) yang diperoleh sebesar
0,188. Hal ini berarti 18,8% kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan oleh variable
kualitas produk, pelayanan, dan
kebersihan, sedangkan sisanya yaitu
81,2% kepuasan pelanggan dapat
dijelaskan oleh variabel-variabel lainnya
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Hasil analisis deskriptif pada
penelitian ini menunjukkan bahwa
penilaian responden terhadap variabel-
variabel penelitian ini secara umum sudah
baik. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya
Model Summaryb
Model R
R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 0.464a 0.216 0.188 1.363
Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098
e_ISSN:2620-5041
Cakrawala: Journal of Management And Accounting Hal: 39-55
53
tanggapan kesetujuan yang tinggi dari
responden terhadap kondisi dari masing-
masing variabel penelitian. Dari hasil
tersebut selanjutnya diperoleh bahwa
variabel yang signifikan adalah pelayanan
(Service) , sedangkan Kualitas Produk
(Product Quality), dan Kebersihan
(Cleanliness) tidak signifikan di lihat dari
uji parsial (uji t). Semua variable yang
digunakan dalam penelitian ini juga
memiliki arah koefisien regresi yang
bertanda positif. Hal ini menunjukkan
bahwa peningkatan terhadap Poduct
Qulity, Service, dan Cleanliness yang
lebih baik akan menunjukan kondisi
positif bagi Kepuasan Pelanggan .
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan
pembahasan yang telah dilakukan, maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
a. Product Quality terhadap Kepuasan
Pelanggan di Alfamidi Banjar
Wijaya. Terdapat pengaruh positif
namun tidak signifikan antara
Product Quality terhadap kepuasan
pelanggan Alfamidi Banjar Wijaya.
Hal ini dapat dilihat dari uji t dimana
angka signifikansi lebih besar dari
0,05 (p < 0,05), hal ini menunjukan
bahwa dilihat dari uji t Product
Quality tidak memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Dan dilihat dari koefisien
regresi mempunyai nilai positif
sebesar 0,096. Hal ini berarti semakin
tinggi kualitas produk maka akan
meningkatkan pula kepuasan
pelanggan, Service terhadap
Kepuasan Pelanggan di Alfamidi
Banjar Wijaya. Terdapat pengaruh
positif dan signifikan antara Service
terhadap kepuasan pelanggan
Alfamidi Banjar Wijaya. Hal ini
dapat dilihat dari uji t dimana angka
signifikansi lebih kecil dari 0,05 (p <
0,05), dan koefisien regresi
mempunyai nilai positif sebesar
0,222. Hal ini berarti semakin tinggi
pelayanan maka akan meningkatkan
pula kepuasan pelanggan,Cleanliness
terhadap Kepuasan Pelanggan di
Alfamidi Banjar Wijaya. Terdapat
pengaruh positif namun tidak
signifikan antara Cleanliness
terhadap kepuasan pelanggan
Alfamidi Banjar Wijaya. Hal ini
dapat dilihat dari uji t dimana angka
signifikansi lebih besar dari 0,05 (p <
0,05), ), hal ini menunjukan bahwa
dilihat dari uji t Cleanliness tidak
memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Dan
dilihat dari koefisien regresi
mempunyai nilai positif sebesar
0,032. Hal ini berarti semakin tinggi
kebersihan maka akan meningkatkan
pula kepuasan pelanggan.
b. Pengaruh Keempat Variabel
Independent terhadap Kepuasan
Pelanggan di Alfamidi Banjar
Wijaya. Berdasarkan hasil uji F diperoleh
hasil nilai signifikansi lebih kecil dari
0.005 (0,000 < 0,005). Hal ini dapat
dikatakan bahwa Product Quality
(Kualitas Produk) (X1), Service
(Pelayanan) (X2), dan Cleanliness
(Kebersihan) (X3), secara bersama-sama
berpengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan di Alfamidi Banjar Wijaya.
a. Dan jika dilihat dari koefisien
determinasi (Adjusted R2) yang diperoleh
sebesar 0,188. Hal ini menunjukan bahwa
18,8 % kepuasan pelanggan dapat
dijelaskan oleh variabel Product Quality,
Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098
e_ISSN:2620-5041
Cakrawala: Journal of Management And Accounting Hal: 39-55
54
Service, dan Cleanlinees, sedangkan
sisanya yaitu 81,2% kepuasan pelanggan
dapat dijelaskan oleh variabel-variabel
lainnya yang tidak diteliti dalam
penelitian ini.Variabel yang paling
berpengaruh dominan adalah variabel
Service dengan koefisien 0,222, lalu
diikuti oleh variabel Product Quality
dengan koefisien 0,096, dan terakhir
diikuti oleh variabel Cleanliness dengan
koefisien 0,032.
Saran dari Penelitian ini, karena
Kualitas Produk tidak berpengaruh
terhadap Kepuasan Pelanggan. Oleh
karena itu harus memperhatikan Kualitas
produk yang dijual di Alfamidi Banjar
Wijaya, dengan instrumen-instrumen
yang tertera pada kuesioner seperti;
Memperhatikan produk harus dalam
keadaan bagus, tidak rusak, tidak
kadaluarsa, sayur dan buah selalu fresh/
segar, dan tidak memar, dan instrument-
instrumen lain yang tidak ada di
penelitian ini, agar dapat berpengaruh
pada Kepuasan Pelanggan,Pelayanan
memiliki pengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan. Oleh karena itu Alfamidi
Banjar ijaya harus mempertahankan
kesan yang positif tentang pelayanan di
mata pelanggan serta selalu memberikan
pelayanan yang terbaik kepada
pelanggannya, Kebersihan tidak
berpengaruh terhadap Kepuasan
Pelanggan. Oleh karena itu harus
memperhatikan Kebersihan dalam toko
maupun luar toko Alfamidi Banjar
Wijaya, dengan instrumen-instrumen
yang tertera pada kuesioner seperti; Area
parkir tampak bersih, area kasir harus
selalu dalam keadaan rapi, produk yang di
display tertata rapi,lantai toko selalu
dalam keadaan bersih, toko tampak rapi
dan bersih secara keseluruhan, dan
instrument-instrumen lain yang tidak ada
di penelitian ini, agar dapat berpengaruh
pada Kepuasan Pelanggan.
.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. (2004). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Penerbit
Alfabeta.
Augusty, Ferdinand. (2006). Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian Untuk
Penulisan Skripsi Tesis dan disertai Ilmu Manajemen. Semarang : Penerbit
Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam.(2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang :
Penerbit Universitas Diponegoro.
Irawan.(2004).Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Penerbit Liberty.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993.Tentang
Pelayanan Umum
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2003). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Penerbit
Erlangga.
Vol. 8 No. 1 Juni 2021 p-ISSN:2443-3098
e_ISSN:2620-5041
Cakrawala: Journal of Management And Accounting Hal: 39-55
55
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2008). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit
Erlangga. layanan terhadap kepuasan pelanggan. Semarang : Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro Semarang
Maine. (2004). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan termasuk Analisis
Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd. (2005), Dimensi Kualitas Produk.
Payne, Adrian.(2000).Pemasaran Jasa. Malang : Penerbit Banyu media Publishing.
Schiffman, kanuk., dikutip Ridwan. (2007). Perilaku Konsumen. Jakarta : Penerbit PT
Indeks.
Suprapto, J. (2010). Analisis pengaruh harga, produk, kebersihan, dan
Tingkat Kepentingan dan Kinerja.
Tjiptono, F. (2003). Strategi Pemasaran Edisi Kedua. Yogyakarta : Penerbit Andi Offset.
Tjiptono, F., dikutip Wibowo, Arief. (2003). Total Quality Management (Analisis Kepuasan
Pelanggan). Jakarta : Penerbit Universitas Indonesia.
Umar, Husein. (2005). Metode Penelitian. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.
Top Related