Brot 10 decembar 2012 17

dr BranislaY Rabotia\ isokd tLristiika ikola strukovnih studija, Beograd

Ul)K l)roj 138..18:316.722 i 1I6.77

VERBALNA I NEI'ERBAINA KOMUNIKACIIAU TURISTI.KOM VODENIU

VERBAIAND NON.VERBALCOMMUNICATTONIN TOURIST GUIDING

Iznd: T tini;ko @dq1je ina z aiaituiriiesLruku rbgu u sdrt.lnenan t*iz'nuD.tLitiLri waiii ,L nkkti tl stti rc.eptivhagtttiznrl kott daptinose lpentofl predstarljd

iu staiih lut{Li;kih tcstind.ijn, kta. utjtajhn d.airliai i sdtisJak.lJ, poctilqal. lako srakiiLlnt zdtldrlk radid saaitljardtu tri kanf.r. tt (prc.e kt.ija iti k. tntu, na gadja ilDlijrit,l, Sldr,, od njih je k unikd.tjd sd

tuitltimn, kdka rd'bdhn tako i aererbalnd.Ol rodiin v ai.kqe ri:ok tituo kon\ tkn.io& k Vtte tnostt, it. , sltiajt sttdnih tto isttl

z,at:i, trc:tEsa, tno dabn po.rauh). tjihot.s jc.ikn ilt,,Ltnrrd J'dhci kajilr rtndd|r U.i. t ratu, katr j. t..tltat 5tn:irdtlla litctolrrc ali i tlu[.X.diinjet Lrtl.! ilkrstn u tlazirrrisr,aiog

'odiar, ,qghirl,dju e ncki asptkti

vtbdlrn 1|1.tetLdl,e ka tunikacije od poybo[. n;a)n.n tutrtiiko rad.hje.

Kljuln. reii: tulntitki ndii, katuuhika.in1. k irunikd.nnu kolnlen,nhitt, st/ati jez*

Uvod

luriniaki vo.iiai su glxvna 'dodnna laa

ka lrrkr;.s] deslin.cfe i tudsla i lljuirliilt.rl na pnol lin!li posloranla, posebnoodgolorni zi z..lovoljnro posetilaca uslu-gana u desluraclii 1,{p i \roDg, 2001). NjLhoya osro\'H uloga jc da os arc dozlltialtLnisL. pruianlem iniormacija na zaninnjr!

Abnnn: Tou& gunlntg ha! dh nt1attn L

a l mulhld.et.d rcle in.a te tpotur, tourir,.Dahicile yllei nre pdrtitipnhts ,t the Jicld alinotthg ta tisn tho cottrilirl. r.i , J,(..jjf pra ntio of Lorrist hltnatians thnrdlth\ ntpdct or rkitor; c\peii. .e5 d tl ni!l..tion Thoush ewl rttl.tDi,.o,iijri oJ r,rrrbdsn.o1 paiu1lts (tra tttntn at r.nn.ntary',hligntiona ila{istxs), tlrc najot h( ntia,rh un h!|1tbh with t tnL: h.Lh r?tbd a lnan *tbal A hi[h kvl4 on thr.atire otilcte c. ts elPe.t*1ran thc sr e, mJ i the

.ase aJ fot.ign rrt.ts it n.dk:, abor. aii, n r.r)y.Llc.hndndof thcitlaitrB!.a1 d /-,Lt yaIrd .a" thet sp.dk. tt1thi! papd\ qhi& i: a r.suh olliLertturc tebd) d: *tllns tlp 6 tlb1:.tknnre .xp*kie tl the role tf a sullt, rn,nntr) tu rt drpe.tu af *tbnl a n at rrbolcomntni.aLian in butin turl,rg dru srtrn'd.

K.f eords: buti:t !utd., .amturiiotialt,eontuotientirc ca ryck .c,lllcig iunluall in

i ktrlhrno senzili\.aD n.ain (Bo)1. i Arnott,2001J. 'Nihovo znoj., lclhnr r nbi da

urirnoteir gn4r1u situaciju sa f..cbinupojednr.a, esencijrLr)i su zd slako gruprop!lourjc \Jodiairna s. tritisurc di svqimpunri.ina straraju rzvanrcdrc doilvllaic i

u+roDen., po!to uPrdvljaju sPontuoiitr,

Turističko poslovanje 10, 2012.

18 -$)- Turisliako poslovanle

iznalaze prilihe, relavaju probleme. obez-beduju dobar provod, pruzaju ruristimaoseaanje dobrodoslil:e j pripadnosri grupi,kreimju prijateliske odnose medu srranclmai turiste povezuju sa lokalnim zajednicamakoje poseaujri (Arsenault i GaI,",2004:10).

Analizirajudi razne studije o turistiikomvodenju, Zhang i Chow (2004) su evidenri-rali aak 16 pojedinadnih ulosa koje auiodpdpisuju vodiaima, a Blackiweiler (2005) -10. M€du tim ulogama, nalaze se i neke kojese odnose .a komunilGlivnu komponen-tu vodenja: ,,i ormator" (Holloway, I981jHughes, 1991, Pond, 1993);,,uiiteij" (Pear-ce, i984; Iine i Speer, 1985; Mancini,200I),,,prevodllac ' (Almagor, 1985; RyaD i Deryar,199s, Holloway, 1981, (atz, I98s);,,medijator" (Schmidt, 1979; Holloway, 198r; Cohen, l98si Katz, I98s), ,,kuliurDi broker"(Holloway, l98lj Katz, 1985).,,lingvistialdbrol€r" (Cohen i Cooper, 1986) i dr.

U svom uticajnom nautnom radu Trd'lourist G ide: The Otigi , Structtre dnd

4,na1nics af a Rale (198s), sociolog Cohenobjasnjava empirijslo razno\.rsnosr ulogevodeilja naglaSavajuai da se, uprkos privid-noj jednostavnosti, radi o slozenon kon-ceptu. ovaj autor napominje da je vodenjejedna od najstarijih ljudskih aktivnosti, kojaje u protekla dva nileDijuma dozivela tran-ziciju od izvorne uloge ,,pokazivanja puta"(ladji kao path| der) do danalnje profesi-onahe uloge koja se sastoji, prevashodno, unedijaciji i dij€ jezgro iini komun&aiivna

Ipak, tipiana struktura ndnog zadarkakoji predvodiia postavlja tura ima td osnov-na elementa i to su navigacija, prezenracija iIoglstika (Rabotia, 20II).

Ndr8d.ra, kao deo veitine vodenja, od-nosi se na aktir.nosti u usmeravanju ture, tj.uaesnika prema dennisanom itinereru, pozicioniranje grupe na terenu, premestanjegrupe odjedne od druse taike zadrravanja,oddavanje grupe na okupu u uslovima gu-ive (lokalitet, trg, pijaca i sl.), pokazivanje,ali i usmeravanje grupnih akti\.nosti. Iazme-

staj grupe na pojedinim mestima (na pri,rner, u restoranu) itd. vodia daje turistnnai instrukcije za samostalnu orijenraciju udestinacjji (pokazivanje na planu grada, seogEfskoj karti ili u prostoru).

Io8rull[a se odnosi na tehniiko-adtn]stutivneposlove u vezi sa izvrienjem zadatka i obuhvata kontakie sa davaocima usluga,organizaciju fakultativDog ili sliinog dopun,skog programa, proveru i1i potvrdivanje re-zervacija, plaaanje ulaznjca ili usluga na licunesla, brigu o predvidenoj evideDciji, upo-trebu dokumentacije, lorilaenje tehniikihsredstava (mikrofon u autobusu, mobilsstemi za konNnikaciju), sastavljanje izveitaja nakoi ture i slitno.

Prezentacija, kao komuDikatlvna komponenta, podrazumeva interakciju vodia

korisnici usluga, lto ukliuauie komentartj. naraciju, veitinu sluiaDja i odgovaranje

I najbolje osmilljena i organizovana tunnefe blti uspeina ukoliko vodia zataji kaoprenosilac i tumai poflrka. Na to upuauje ipoznata sintagma koja se mo;e dlrti u kugovima njegovih poslodavaca: ,,Ta r guide canndke ar brelk a taut" (vodii moie da spaseili upropasti turu). Od njega se otekuje nesamo da poseduje odredene lidne karakreristike, opltai specifiana znanja, vea i da budeuspeian komunikaior da koristi glas i telona natin kojim se nedvosmrleno i enkasroprenosiporuka. Zato Levy, Lloyd iSclrreiber(200I) uporeduju z.hteve koji se posta.,taju pred vodiia sa onima koji se oiekuju odsvih javnih govomika: svest o elemenumaefektivne komunikacije, vestina reagovanjat1a potrebe publike j ldenEnkovanje lianilslabostj u komuniciranju.

Komudkaciona kompetentnost

Komunikacija je proces u kojem pojedrnac (grupa ili organizacija) keira poruku iupuauje je, putem nekog kanala, do prima,oca drugog pojedirca (grupe ili organiza,

Broj 10 decembar2012 19

.il€l r"r rtij ftu..s trtiiu ;irotno iskrlnlo,

...tlilie lianorti, z.r.j., ose:inla i zdnIslr..ro strnje itednogl drugog,Ieo injihov. mdrl Ldtrilnr Exli.iir da!a..i na pri.raoca i.b,atio po fr.\.lLLr, ([!ala. k.eirx viienrtlrc t..uke, iilre ili koristcai r.7ne kanile, lp.i,nili. (liiiliulc poruke I \lraa ilr nalrd

Podeli konnrDlkrcljc nr verbalnu i ne

r..brh)r reTultit l€ veroldntd da im. u r./laiic fur)I.ile \r€rb.l[D lonurikd.ijomfrcDos. sc logi:ke ili ap!lraktnc idcje, dokn.1.rl)alIr regrliie mchrn,za,n socilalDe

Irterakcile, izraZavr stalove i eDtrcioDaltlastinla Ul(olilio lc to ito osoba saopitavrgovoronr lontradlktonro sa oninr lto lsto-vrcDeno njeno lelo ,,prczcntinl sxgovoruih!ctuLjr gororu tela, lcr sc osctxnjx leie irrikril,aiLL viruelno nego Ycrbaho.

I,osroje .arDc dcfiri.ilc koDunikx.ioDekoDpetenlnosti. licnholnr i lenson (1988)

\ide le kio \po\obrost lonnuri.ir.nja na

liaDo ellh.sar idruitveno podes.n naiiir,i Spitrberg (ie88l lao,,sposobnost dobrcinterakciie sx drugnnr: ({o ukljutuje pre.irn.rst, jxvloa!, raTunnjnost, polearost(kohereDtDost), lcihnu, ehkaern i pod.snosr.r PotpuDiju oPcra.ioiali,xciju dio jef.iedri.h (i99+), koji ko|rurikacionu konipelenlnon rrzuDic kao,,situacionu moguarost d. se postavc rcalni i pogodni cillevi idli se mak\inlzi niihov trspeh, koriiie.iem,rmja o scbi, drugima, kontekstu iLeoriji komuDihacijc, u.iltu st1annja prilagodlj ivih perlo.mansi komunika. ij e :' led tra

od !rlo uti.ajnih tcorijr ko.rtrnilacije le Lz\:

mo(l.l o;cL\,ar)og ponaianjl iiii N auLori

frlitt i Haight (l98:). Oni snatraju da liudin)raiu kognlrilno mi;ljeDje o tomc itr amikornpctcn.ijtr u nekom konlekn! i, Da toln

osnovri. forniraju svoja oaekivanja uvezi sa

(omunikaciona kompetenlDost odnosise i na verbalnu i na neverbalnu komuni'kaciju. Ow vrsiu sposobnosti poseduju, uveaoj ill manjoj rneri, govornici matenjegjezika, ito nn omoguaava da se u raznimdrustvenirn dogama sluie jezikon koji ja-sno odraiava .azlike u skoro svim lingvi-stiakimnivoima leksiakom,sintaksiakoni fonololkom (Hadzi lovanaia, 1981). Tonese tezi i u usvajanju stranog jezika.

Iako je komun&a.iona kompet€ntnostvazna za sve kadrove u turizrnu, u radu do-niciinih vodiaa je od presudnog znaiaja ito se, pre srega, odnosi na razumevanje go-

vorne poruke i sposobnost govora. Proces

komunikacije koji se odvija izmeduvodita i

tuista, naiodigledniji je oblik uspostavljanjasocijalne interakcije u okviru raznovrsnihlnterpersonalnih odnosa i u raznim sjtuaci

iama. Komunikaciono kompetentniji vodiauspeinije obllkuje poruke, jasnre izrazava

ideje prilagodene intelektualnim i dmgimkarakteristikama sluSalaca, bolje nzumeporuke koje od njih pdma, vestiii je u ulozidulaoca, lakle uoaava probleme u komunikacijl i pronalazi Daiine da ih prevazide.

Strani turisti, pogotovo oni.,institucionalni"(Cohen, 197e), odekuju da domicllni vodirdobro govori njihov jezik, jer im to daje ose-

aanje slgurnosti (umanjuje,,liigvistidkl lok'na licu mesta) i iini deo,,etniranme taLne

iarre" u kojoj iele da putuju.l S druge stra-

htip://i).nn nEade.tripod.com/idlTs.htm(prjsttrp, 03/2008).

http:/hw1truky.edu/-dllane/capsto!e/commcomp.htm (p!htup: 07l2012).

http://w\tr freepatenhonline.con/articLe/Indian loumal Industriai-Relations/28.r,1s024s.

html (pristup: 06/2012)

Paj^il e lna nentalha aaura (eoheD, )912:166) odDosi s na okolnosti kole turista sna'tra deLom svoje kuiture i koje mu, poznare iblnke, pomaZu da se u ,,egzotianoj de$naciji !e oseia potpmo izloien nepoznatom(na prin{, organizovana tura sa grupotu su

mrodnika ili bo.alak ! ,,itternacionalnom'hotelu).trlgviJliik jok jevrta lzv klliurnogioka i javi,a se kod stlanog turistc 2bog ne

pozDavanja jezika koji se govori u d*tinacijii Demo$inosti da komurjcjia (RehinSer

2009:215). Tajiokjeveai tamo gde domicilnostanov.iatuo ne sovori stane jezilc i sde je

20 ,e.. Turisuako poslovanje

n€, turisu iz kategorije ,,istra2ivaia' (lbid.)uglaviom ne koiste usluge konvencionaltleturistiake pivrede, neposredno kontaktirajusa Loiralnim sLaDovnicima koji nisu zaposleni u turizmu, pa od njih i De oaekuju dobroznanje stranihjezika.

Percepcija turista o komunikacionojkompetentnosti turistlikog vodlaa odrazavaizvesne l(ullune nzliaiiosti, ito potvrdujurezultau isiraiivanja koje su obavili Lecierci Martin (2004). Oni su pokazali da, u tompogledu, medu ispitivanim nacionalnimgrupana Lu.ista (amerlaki, francuski i nemaaki) posloje l(llturne razlike. Dok evropski tudsti sliano percipimju konunikacionukonpelenrnosl vodii4 Amerikanci sLr naro'aito vrednovali neverbalne veitine (osmeh,

lilimanje glavom, nasinjanje prema sago-loniku), ito se moze povezati sa Defonnalnoiau koja, inaae, odlikuje loniunikacionikontakt u a eriakojkulturi.

Ko unikacija nij€ uvek efektivna i u nj€nom odvijanju dolazi do poremea.ja ili prekida iz raznih razloga. Tako k najednoj aodenoj ruri poremeaaj u komunika.iji deiavazbog davaoca poruke (vodii), same poruke(predmet i sadriaj ture), kanala komunika-cije Gredsrva kojima se prenosi poruka iliILziake ka.akieristike predmeta komuDikacije), kao i zbog pdmaoca poruke (korisDikusluge). Dogada se da vodia nije raspolozeniLi nem, dovoljno znanja o odredenoj temii objektu, da progmm ture nije prilagodenZivoLnom dobu ili irteresovanjima uaesnika, da lolGlitet posete nije lako pristupadan(ito od uaesnika lure iziskuje znatan fiziikinapor) ili posloji ekstenio ometanje (guzva,

bril(a isl.). Tuisti, takode. nogu biti umoniiliim moze bitisuvige toploili suviie hladno,ito trtiae na gubitak koncentracjje i pojavu

vazniji aspekti ve$alne komunitacije

Za razlil(ll od drugih zannnailja u tLr-

.iz,nu uloga dor cilnog vodiaa ukljuaujesocijalnu medijaciiu u kontaktima stranihturlsta sa lokalnom zajednicom, dalanje intormacija, prevo.lenje i tumaienje, sto sve

zahtcva odlifno sovorno znanje stranos je

zlkar,,Kompetentnost u jeziktr kojnn govoreturisti vaino je srcdstvo za ostvarivanje ta-kvih uloga i postaje naroaito znatalno u ma'sovnom turizmu... l'eino govorlti jezik trrj-sta... vazanje predudovda se poslane prcfe-sionalni iuristitki vodit (Cohen i Coope!i986/2004:224).5 Pod iin1 se podrazumevaju;etiri osnovne reitine mzunevanje gov.)

ra, govo i jezik, sposobnost aitanja i pisanje, a u tudstiakon vodenju sve su podjednako vaine. Uspeina konunikacija izlslGjei poitovaDje dmilvenih pmvila upotrebejezika. Vodia kontaktila sapripadnlcima Ia-znih druitvenih giupa i posao ga dovodi trrazlldite socijalne situaciie. Korisnike njesovih uduga mogu tiniti samo deca, poslovniljudilli nauanicl;sa grupomsernoie nati nazvanianom prijeniu ili u diskoteci. Poznavanje jezidkih va.iiarli i stilova obraaanja,lbrmalnog ili lolokvijalnog, u koDtekstukonkehe situacije i sagovomika, sastavnijedeo z anja stranog jezika (Hadiilovanii.,198l). Tek kada je u stanju da izboromjezla-Lih sredstava ne povredi druiivena pravilaupotrebe stranog jezilG vodiaje spreman zaenka o komuniciraDje. od njega se, takode, oaekuje da u osnovnoj ineri poz aje tzvjezit poj€dinih struka, zbog razliaitili inforrnacija koje pruza, od istorije i umehosti dosporh i gastrononije. Verbalni repertoar uvodenju turisra na srmnom jezi1ft veorna jezahtevan i, praktiano, neiscrpan.

Zato kao vodiai saranih tudsta posebnuprednosr imaju lica koja su odredeni jezikudila od mrog detinjsrva, ikolovala se lli

veaina natpisa na lokalno specifiinonpismu(na primer, iiri-liano,japansko, dapsko i sl.).

s Navedeni citat potiae iz reprinta originalnogtlanka objavljenog u knji,i: cohen, 1., Cdn-te,flporory Tolrisn: Diwrsiry and Change,

Elseder Oxford, 2004.

BO '10, decernbar 2012 21

izvcsno vrdnc iivcla u ostranstlu ili su nddlugi rxaln potpulo ovladala nraDnn ie,kor Inr! i oDili koli su jezik u;ili tokomredourog ikoLol.r,ja, a potom pohadali razLlaite k!bele iLl sanonalDo Dad.rgradilall\!ojc zDanjc u;cnjen1 i praksom ULoliko lestram iczlk sarno ,,priLracn iz nrstruncrltalDfi rxzloga, da bi se isti pr.rgram mogro!oditi na ito !i!e jerika (najieiaeje to sluiaisa vodiiima koli rade pri potedinim institucijin,a), polarllule se prol,lcm komunikacijcsd turistima izvan n.posrcdnc sf.re, it. pred-D1el. rodenj.. Tadajeziala rep€rloar otkriv.$oju lx tirarost, dok go\or posraje pojediosta\'ljer i usPorer: turistima to moze bliiprcblen, ier moraju odrediti odsovarajualDivo hoDlunika.ije sn vodiaem ni preriiejednostaran, ito bi bilo uvredljivo za sago

lornikx, ali ni kmplikovan, ito bi izazivaloi.ra?u,nciarjc i zabunu (Cohen i Cooper,l98ai).

,Unogi Iingvisti zauziDaju stav da prilikom ui.nja stranog jczika valia dosta atatinaglds, a D.kc tcl(tove utiti i Dnpame(. TaLo5c rctosrcd o usvaiajLr icziake koDstrukcij., idion)i i izrazi, obogaauie znanje lerikol.ksiakr, sDtaksitkl i lbrololkl i s(iie \eaasig!1rrost u r)dstulLr Cclovitc selirence izrrzr i d.lolc t.ksta, kojc ra olaj ni;ir osobausor, Tidrzal.rju sc u njcnoj Demoiji i u

od.rdcno siioa.i i Uac lako prcpoznatllivii p.imcnjiri u konkrcholr) j.ziakoni i si

trLd.irskonr kont.kstu. Tako se prevazilazi iidan od pdnen1a ! ur\.j.nlu \okabularrrz slrrrog lczilia, tzv. ieziak. interleren.ija,tj. s )ctanic clcmcnat! nrterDjeg leziki pri

Razurnevanje i izraiavanie

Ioi u starci Gralioi blio jc pcsnikd i govornika koji sLr zakljuaili dd uL,cdljivo izll-ialanje reiiina prednavlla \1stu u,nenDsti,rctoriku Zastuprli str mi(ljenje di ono itotovrk saopitdla i,ra lni Tnatdj kro i na:lnna kojl to radi, pa su istraZivalr .lcn.ntc L

strLrkturu govo.nih stilova kojl pilaju ulrui unu. GovorDi;lvo je bilo na vi$koj .eni,a Dajreae besednike d.rilaLi su epilehn,,OLinpljiniri' leo itoj., reclmo, Piutdrli nazYao slavnog Perikld

Od vodiaa sc, naravno, nc oackujc 1..itim ,olnrpskc naracijci dorollno ic da

poruke saopitava nx i edDo stlvan, jasan i razu njiv naain. O\'o jc naroiiiovaino kada s.na stLanom jeziku obraaa gnrpi u [oio] irmi onih koilna to, takode, ril. matemli lezikrct li gud frnt1en. Kod jeziahi honPakDihgrupa (rcclmo, Englczi, Amcrikanci, Kanddani, lustralijan.i), odliano zndnic cngk-skog jeTika dolaTi do purog izraiaji .1i, trsuproinom, lodii ora nmti u vidu da idjiczik sll tlanovi grut. nc inonju govontr

Xlcdutin, \odia D.rctko objliDja\i i sp.cilitnc,,,DchuNtiakc obiektc lLl ambijcnt.,kada koristj i ..k. tchniali. ili strdi). t.rmin. Korisnlc, rslugr korr s! strutnjJ.r zr

. Ililojc\ia (:009) j. uoanr dastudenli turizlr,usrb|r nllize rcreikoae u fnrilnojtrpotrrLi pol(inlih rci'i n.cD8lAkon, jcrikrkoj. {niDghd dint ciins ! ypsko jeriku, alii,ni,iL, nzliiito 2naacrjc (,..imo, rpor.blrc;\ nrrLft\Lntjan u rnnhL d.ga.trla, prire(]bc, rt. nanilcrra.itc). zaninljiv prnErinld lirur.ijc domategrezilia !arode Cohar, co.per (les6:21e) u sluaalu Tajlanda, sdcPoffdaD odgo\o, Da piranle u idu D.8..ire

predstavlja, zapravo, negaciju. Autori, tal<o,

cift aj! Ezso,or i2medu jednos lokalnog lo-nobara i strarogturiste. (onabat ah, kema/,rel Turista: N,r, rire? Konobar: DdrTud-sta: lna ri&e? Konobar: Ne.

'i U vezi sa upoLrebom jezika (prepoznavaDjem

zna.enja), jedan od vodiia u zsladi UjediDjerih nacija u Njujoiku pominle neobiadoiskustvo. Na khju tedle grupne turei saop-rtih je uobiaajeN leaericu, ,,Zbos bezbednosti, molim vas da sknrete svoje nalepnice

6t,.ke^): Svi u grupi su tako i uradili, osjmdvoje mladih posetihca koji su um$to bedzeva skiruli patike f5rcaftcr, i lzeli ih u ruke,pitajuii r zbog aegaje to uoplte pot.ebno.http://w .un.org/tours/pages (pristup: 05/2008).

22 i-9". Turisti.ko poslovanje

odredenu oblast ceniae to ito on vla.la dn,i-nom terrninologijom, ali u sLuaaju konvenci,onalnih turisLa. svaki takav termin mora se

objasniti i obianim jezikom. Naravno, vodianajpre sam treba da bude s,suan u znade-nle konketnog termim i da ga adekvatnoupotrebljava. (&oliko radi impresioniraDjasluialaca ubaci tak\u rea t1apogresnorn me-stu ili je nepravilno izgovori. ruinira kvali-tei prezentacije i s\.oj autoritet. Irski pesnikYeats svoje\remeno je rekao: ,,Razmiiljajtepoput mudnca. a1i komunicirajre na jezlkuobianih ljudi:3

Regionalne razlike u okviru istog jezikanisu retkost, a pogotovo ih ima medu srod-nim jezicima, lto moZe izazvati zabuDnuko-munikacijl. Oswauai se na delikahle ntanseu Wokebi jedne iste reai u nzliaitim srediDama, Noam (1999) navodi pdmer englesl(os ,ra./&e. Dok u anglosaksonskoj upotrebi lo znaai,,postoji moguanost" i]i,,moZda",u Latinskoj Americi sluii kao eufemizan zaodbljanje (,,ne"). Desava se da nek iokalnitoponim ima, kao tennin, \"tilgarno znaaenjena odredenom stranom jezlku, o aemu takode valja voditi raiuna.

Granatiko

Moglo bi se reai da je gmDatika u upo-trebilezika isto lto i bonton u ponaiaDju. Uoba slutaja, Sto se ljudivii€ pddrzavaju pravila i konvencija, deluju ugladenije. Poitovanje gramatiakln pravila jezika jeste vaiDo, aline i presudno za komunikciju. aak ni ma-ternji jezik ne govore svi gramatiiki korek-hio, a pri tome posiole i varijacije od regijedo resije unutar istog govornog podruaja.

Gramatiika pravlla se, takode, vrenenom menjaju koz kontinui.anu upotrebujezika. Vodiil koji tunlaae na srnnomjezikunoraju se truditi da in izlagatrje bude gra-matiiki lto pralilnije, ali nema razloga zastrah od eventualne pogrebke koju ae koli

3 htip://@.quotationspage.com/quote/2396.html (pristup: 09/2009).

snici usluga diji je to n.ternji jezik odmahp n1etiti. Stranci (uz pojednaane izuzetke)ne oaeloju da donicilni lodji bai savrienogovori njihovjezik &o, uostalom, j nije nje-gov primani zadalak

Izg@d

U komunikaciji na straDorn jeziku nui'ro je voditi raauDa o pravilno,n izsovorupojedinilr reii, Nglasnika, samoglasnjka idiftorga (dvoglasrika), poito u mnogim je-zicima postoj€ pdned slianog izgovora retirazliaitog znaaerja (engleski: /ood, hrana,jelo;/oor, noga. stopalo), pa je njihov precj-zan lzgovor ilekako vaZaD.

Strani turisti su svesni da njihov jezik,u najveaen broju sludajeva, nije maternli iza domicllnog vodiaa. Kno ;to vodii u tompogledu oackuje razumevanje od publike ipublika oaekule razumevanje s njegove sirane. Na samom poaetku. on tr€ba da govorispodje, kako bi sluiaoci mogli da ,,snirne"njegovu varijantu izgovom i prilasode jojsvoje uho. Nepravilnim izgovo.om ili pogresnom upotrebon konkretn€ reai (pone-

kad i namernon igrom redi) vodiaj izazovu iiskeni smeh pojedinili ilanova grupe, ali sutakvi trenuci zapravo dobi za ,,opu(tanje'ipostizanje prijatne atnosfere.

Glas upo*eba i zoltita

Za vodiaa je sopslveni glas osnomosredstvo o home mora voditi raiuna ne bi ]iga ito duze vremena saauvao od oiteaenja,pa je nuZno da ga adeLvahio koristi. Snagai dujnost glasa zavise od pravilnog disanja,sto podrazumeva dug udjsaj vazduha, njego-vo zadrzavaDje i dug jzdisaj. Tako govomikunosidovoljDo kiseonika u pluaa, iiolzostaje kod lbrzaDog ipovrinog disanja. GlasnlmZicama nuZanje odmor s vrernena nnvremejduii neprekidan govor izaziva njihovo stiskanje, pa glas tada posraje,,1anakl Lekaritvrde da ljudi koji aesto, dugo i slasno go-vorc (,,prof€slonalci glasa"), naroiito ako ne

Broj10,decembar2012 23

\otl. rrauDl, mogu imati oTlillne problemr

U tekstLi ll,i.c cra ht lbur Gridci,Nond upozorava na or)illre prolesionalrreirlkc to glas i glasne Tice vodito,,bog aega

I pr.poruaulc ni7 prerentnrilr nrcra. Tako,i1.rdi autorkx, grlo uvek rnor. biu vhZrro(naruaito ga Nutuie rashladni uredaj u a!tohunL), zbog aega flaiicu !od. treba inr.ti

tri rtr.i; Ia;lju..nje i Deprestano ,,proiiiaa!ar)j. grlx negativno uti;e Da ghsnc ii.c iuzrok valF ilo Pre utyrditi kako bi sc oildonjlx tegob.r De sDe sc pretcrilati sa upoLre

bom gl.s., poito sc glasnc ,ic. nroraju poy.erneno odn)orjn i Tato u pogodnoj prili.itrebr autati bar dcsctak mirutai pred potetak lure korisno jc glas postepcno ,,zagrevi(i" \e:baDjcm tonaliteta i samoglasnika, a

Iilicu rchksirati zvakanjern gumer koDaino,upotrcba glasa mora se prilagoditiu usloviru el(stcrnog omctanla, kao ito su buka,jakZamor ili snrirn \ctar.!

UPotr.ba glasa na otvoreDom prostoruzxhieva veiLlru liojorn yodia, u sopstlcnot)irn.resu, DNra ovlddati. Kada j. iskusxn, on\odi raauna o tonr. da P.avilno postavi sebe

u odlros! na okuplenu gruN, odno$o darza ledr i.rx neku ,,zxititnu' povraulu lzgnd., og.idi i sl) koja nu pomazc da pLojck'tule gl.s sa m.nle Daprezanla

Yeitino ntiarj.t

I'orL pojDun lomunik.cijc podrazu c

vi se ieri;kisaobraaal izmedu uaj tanic drduterniLi, pa ie r. njegovo iuDkcioni\rnlcnu,phoJr. sluianrc srgolonrikd. AktivnosLLrir rc zraai da sagovornik trcnxnr da priaa, tokaz. l.lju da sluid onog drugog i P,ena nlcnru iskazc cmt)rtijtr. V.itua sluiani.i. ri;. od sposolmosii da sc ,,iulu rcti: on.trIljtr:ule razuDie!.nl€ tonrke, slh,a.ii., alr

i li;podi sigo\rrnika. i\khrllinr sluidnjc,n

l,rf :'rf ...h ldsur!. rhri ir\ .!Drnxler.t,lrf

.l.f r!).-nrD .ont.nt&vi.1r:rr Li.lcN

=11)1, Ir.tissL.f,lr.i..&.^t C ll idDi.&li.mii=l la if j i\lul 06rlr.1:l

uklanjaju se prepreke u komunikaciji, a go-

vornik pokazuje da poltuje niiljenje, stavo-ve i oseaanja, ij. integritet osobe koju sluia.

Prednosti aktivnog slusanja su u tomeito demonstrira zainteresovanost, snanjujeoQor pri komuniciEnju, dopinosi povere

nju u komunikaciji, stvara kod sagovornikaose6anje vaznosti i daje duiaocu vremenadn razmisL o odgovoru. Sluianjem kodsni'ka uduga vodii saznaje njihove alinitete uvezi sa progranom, ali i zapaia nagoveilajeeveDrualnog nezadovoljstva, ito mu pruZaprilil(u da pravovremeno reasuje. Nije bez

znaaaja ni to sto slusajuii straDce dok govo-

re na svom maternjem jeziku, uoaava novejeziake formulacije i stiie dodatnu \.e3tinuizrazavanja na iom jeziku.

vainiii aspelli neverb.lnekomunikacije

SaopStavanje poruke ostvaruje se reaima,ali i koriaaenjem glasa i tela (mimika i ge

stikulacila). Govomik se najviie koDceririiena svoje reii i obiano prevjda kako Djegovipoketi, stav ili izraz lica paralelno priaajusvoju priiu. Smatra se da 60% ko unikacijeajne neverbalie poruke, a ,10v0 govome. Upogledu efikasnosti. debalans je jo! uoiljiviji- samo 7% je rezultat verbalne poruke, a iak93% neverbalne (Borg, 2004).

Neverbalna komunika.ija sastoji se odmDoitva znakova, od kojlh svaki ima svojeznaaenje. Milatovii (2007,31) kaie: ,,Zvudineverovatno saznanje lsiraiivata Sirom sv€tadaje registrovano skoro milion neverbalnihsignala, ito znaii da je neverbalna leksika unekim jezicima bogatija od verbalne l

Kulture se, pored ostalog, medusobnomzlikuju i prema realmakoje se koriste, zMienju koje se pridaje odredenim tenninima,aii i po normama ponasanja. Neverbalnakomunikacija nlj€ sruda ista, poito se usvaja socijalizacijom 1 utenjem u konketnomdruitveno-istoijskom kontekstu. Mnogismataju daje bitna za interkulturnu komu'

24 -9. Turistidko poslovanje

rikacilu, poito nerazumevanje neverbalnihporuka moie izazvati konflikte izmedu pri-pndnika razliiitih kultura.

Potelkoae u tumaf enju neverbalnih zna-kova nastaju zato ito isti znak moi€ imatirazliijto znaienje, Iazlitlti znakovi moguimati isto znaienje, a verbalni i neverbalniznakovi mogu doii u koliziju. Da bi se ne'verbalni znalovi ispramo turnaiili, nuZrojesagledavati iii kao celim\ kao ,,grozd: a De

kIoz izolovane geslove.

Kada turisti;ld vodia stoji i izla.e predturisuma, kao ito je to na peiaikoj turj ilirazsledanju pojedinib atrakcija, veoma je

vazno da bude u stanju da prepozna znakenjihove eventualne negativne reakcije (kao

neverbalnu poruku). elanovi grupe rctko se

odluduju da prekinu komentadsanje vodiiakako bj iskazali neslaganje, nevericu iii ne'zainteresovanost. Zbog toga onjedino mozedn registruje neizgovoreno, tj. signale kojeemjtuje ponasanje publike.

Izgled

aesto se kaie da nekog proce.imo u pr-lih pet sekundi dok ga gledamo i u narednihpet sekundi dok ga sludamo (Pond, 1993).Izgled sagovorn&a (odeaa, natin na koji se

de!]ja. kotuti iminku ili ukaSava telo iaznim veitaakim proizvodima) otkiva kakoonpdkazuje i izraLava sebe.

U tom pogledu, turistiaki vodiai imajuizvesnu slobodu izbora, ali re i pnvo m neuredan izgled. Iako se u ovoj vrsti posla neposta\.]jaju striktna pravila podovnog odevrnja Gako i kavata za muskarce, kostim ilibluza i suknja za rene), ukus i oseaanjemereveoma su bitni. narofito u kontekstu kon'ketnog ambijenta ili socijalne situacije.

Inaae, u novije vreme, u iiteraiud se dosta diskuluje o konceptu tzv estetskog rada,koji od zaposlenih u prvoj liniji nekih usluznih delatnosti (,,butik" hoteli, prodavnicevisoke mode, elegantni restorani I barovi),zahteva prilagodavanje stilu ili imidiu kojinjihov poslodavac neguje na triiltu. Tako se

odzaposlenih traie, osirn tehniikjh i socijrl'nih, i odgourajuae estetske ,,veitine': Nick'son, \^rarhurst i Dutton (2004) istrazivali sutrend prisutan medu poslodavcima da kodzapoiljavanja novlh radnika p dalui15epa-znje izgiedu kandidata, nego znanju i veiiinama koje poseduju. Autori istifu.,,Estetikaje uvek bila vazna za kompanije i odredenegmpe zaposleDih. Politiaai, direkoi, proIesionalci i gradski tipovi prepoznaju l(orlsilepog oblaaenja za uspeinu kadjeru. Nazivi vizuelni stil organizacije predstavljaju, karkad, najvainiji faktor kojije i dini jedjnstve

Ima autora koji smatraju da se radj oveltinana kljudnim za efikasnost interaktlv'nog uduznog procesa. Iako takav stav moZcvoditi diskiminaciji kod zapoiljavanja kadrcva, nekl veruju da je ipak bolje l(reiratiprograme keninga na temu 'kako upmvljariutiscima potroaata", nego ignorisati trcndkoji ae i dalje bitiprisutan.

Gonr tela i sestiktlt.ii'l

Ljudsko telo je moano srcdstvo kornu-nikacije i ono ,,govori' svojim j€zikom. Go'vot tela (badr ldrgrrge) obuhvata drzanje

Gtav) ipokete, gestove, facijalnu eksprcsijui inla znatnoveai uticajnego izgovorena rea.Aulor Borg (200,1:s3) naporninje: ,yi uvekkomunicirare, aak i kada iutiie... Najveiideo oroga sto vaie telo govorije nauaeno i,rremeDom, poslaje mvika. Sadaje trenutakda proverile mdi li lo u vaiu korisl ili protiv

Govor tela moie se smatrati ,jezikom'koji govod svako, iak i onaj ko ga ne raz'rnedobro. Kljut za raspoznavanje govora telajesposobrost da se shvali emocioDaho stanjeosobe dok gorori, kao i okolnosti u kojimato radi (Dikia, 2007). Ima miiljenja da takavoblik komunikacije odrazava nivo civilizovanosti govornika, pa ljudi koji su obmzovani manje kodste gestikulaciju i mnniku ugovoru (Milaiovia, 2007). Govor tela sluzida zameni govomu poruku, osnazi efelGt

Broj 10 decembar 2012 25

govorne poruke ili je,,pono\.i': otk.ije ras

tolo)rnjc, tovcduje tr e"roriv.om kontaktuili detekhrjeieislacnostu golomoj poucl

Od luristiakog yodiar sc oackulc da imxorloreD i prijltcljskr nastof, opuitcno dr:a,je, izraidlno licc i prlrodan osnrch. stxvGrZrnt. t.h) sr.doai o zdra\'liu, energiji,rrspoloz.nlu i sanropoitovanjtr Kruto ,,!ojnialo drirnlc dclulc zloslutno ipretete, dokpogrblen stav (poniznost, pokornost) izaTi

va saiafenie. S obzirom na trirodu usluinogkoDl.kla, koji podrazumcva nepov.dnon,mdia trcbi da stojiusprayno (sigurnosl, sa

mouv.r.nost), opuiteno (lretirrnje .lrugilikaojcdnakih sebi), dobodnih pokreta ramena i n*Lr h,olcrcnlc i cnpatija).

Lice jc prcpoznatljl'a karaktcristika ltudsldh biaa i!e iprcnosilac nclcrbalrrc poru-kc aclo, obNe, oai, os, obrazi, usta i bradasposobnl su 7a nezavisne pokrete pomnim

tostuatranjem facijalne ekspresije moguae

ic sazneij o lludima ono ito zdprrvo jem iza

slotc ncstahc maske kojom, namemo iliDcsvcn)o, rskazuiu rcakcilu na dogad4e oko

Oal su rajvazrije sreddvo komunjkacijeLojc aovch pos.dtrjc CLrn poglcdamo u ntkog, lds.o tr j. da jc zadobio naiu pain ulukolko ga glcdaino dtrie od dle sekunde,

zalliutite da le pridobio i na(e nrtereso1inie. Konlalit oairna odlija se kada rodiastoji pre.t publikom, prilikonr pozd.rljanjagrupe u .trtobusu ili komenldrisania na peiaakoituri. Kdda takvogkontakta nema, nileng!.an u to da ga turini prutc, razuntju i

dr sc sa oni,n ito je laTao slaiu. \Iedtrtim,nesigurni i nedovolino priprennjeni vodiiiizbegrvalu da publici gledalLr u oai, jer ih loo,neti u kor.entrr.iji na saopitavdnje Dre

Pokch tch i gcstikula.ija trcdnalllaiurno('no sr.dst\'o khcstctiakc komunikd.rtc.

^"ra!) nr koji s. vodit krcac (|odi) nu. u

* rlom trcnuiktr, :rI i kada je istinsli umo.h, iTraTdriti entuTijazinr i rnergiu. U sup nnonr, s.opitxla porrku di nru polereniposro tciko pi.l., da ga publjka.e jnspiriie

ida bindijc blo n.gdc drtrgde. Dlraiije lel.i Poiedirri gestovi lako otkrivqlL nifer{Ll i

Geslo\.i Nli.mo uslJaridil sr sa gorLr

.om i dopunla\.al! erocnmallc lzruc I.x.Gestikula.il.je u l oj Dcri lrltcgral. i d.o lerbalne l.ornunikacllc da lj udi gestiktrlimjLL a.lii tok.rn telefonskog razgovo.a. ib le slu.rj is. nuogni vodianna koji priaalu u xutob!su preko mikroiona pokazullai rtrIo,n Ier.ili deero, iako 1o puhici r). nrogu .la rldcRegulitilDa gestiliulaciir i. u funkcili go\rlra, sluianja i ,skrzivanla nanrere, D. prime.kliDunic ili odnuhlla,rje glavom Klim.nrjeglavoni sluzi i kao povratna 1.tur,ra.ijx, potvduje rxzumevanie sluiaoca i podstri. go-

,,Prof.sionxlmi' gestikulaciju iine s!esni i nesyesni pokretikoiirna \odli ilustrulcono no obja!lxava. Ilunnuvtla gcstikLrla.ijr,,opisuie" ili akcertia p.,ruku (da j. ncitoveliko, malo, neLavno) PolezDa g.nikulx.ija (rzr. vodiald gesl) Lrsncrava foglcd turlst.u odredenorn |rra\,cu. rr neki obl.Iat ili dctalj. Direkivnom gcstikula.rjom iT.Tiva se

,eljeni reakciia publihe ('Ncka dlgnc ruku

U pojedinini ku1tu.m., lludi su |roscb .osetljivi kadairn sagolorniLug.ozi iz!i lianrprostor i pride bli:e no ilo smxtrarLr triihhtlii\ini. U loj sltua.iii o ncslcsro rzmi:u,iz potrebe da svoi pronor zaititc od,,ull.za'Ono !loje prirodno zJ rn.ditcransliu kulnrro(Italiia, Grika, Spanfa), nije iz. Arne.ili.rG'ili lapdn.r ]\ntrolnog Hall deinisiole n€koliko zona tzii proksemiike koDrunika.ije:iiura zona (p.eko l,s n)i d.uit\,cna zora(1,2m i,:m);priratnr zon. (0,;: 1,2Di)iinti,nnr zonx (nianje od 0,1s rn) ' SliodnotlD standa.dimx, !oditise sx LLristim. obiino nalaze u druitvenol zoni (kada i/.2u oiotvorcDoi. Uosbru), ali i u pri\aLnoi k.rlakonuricjrxju si poledincelr. IioDuDii..cilru xrtimn.i z.nri podr.rurneva blisL(ost Lrl!se ('esto Dr.nilestLrle i dftlironr, rli tu D1o:l

L0 htt!://en.wikipedia.org/wiki/Pe6ona1-space(prntup: 05/2012).

26 ^S^ Tur stiako ooslovan e

biti razliiito protumaaeno. ,,Da liae se nekouvrediti ili neae ako ga pipDete u toku razgo-vom, zavisi od kulrure iz koje potite. lran-cuzi i lralij i vole di se, dok razgovaraiLr,ooorruju Kao l lnnrJ.r. rur.r. Gr.r, spancr r1r

Rusi, dokBritanci, Nemci, Iapanci, Portugal-ci i Skandinavci ne vole" (Dikia, 2007i1008).

Paralinglistiikakon ikocija(?anjezik)

Parajezikili pamlinsvistika je pojam kojise odnosi na neverbalne aspekte govornogizraiavanja i zajedniaki je naziv za prodiziju (visina, naClasak), emocionalni ron glasaj pogrerke u govoru (zam(ckivanje). Ratu-na se da na efikasnost neverbalne poruke(od vea pomenulih 93%), govor tela utiie sa

ss%, a paraLingvistika sa 38% (Borg,2004).Brzlnu govora uslovljavaju kako spoljni

hLtori (raspoloiivo vreme), tako i unutrainji (NtiNki dorivljaj, tempcrament, znaaajpojedinih misli). Brzina kojom neko govorimoie da bude indikator emocionaliog stresa, paljudikoji osedaju teskobu aesio govoreubrzano. Prema nekim misljenjlma, meil je125 refiu minutu.

Razliiita intonacija moie ,,obojiti" verbal.u poruku u toj meri da za sagovornileima uvek drugaiije znatenje. Nekol&o nzliiitih poruka mogu se preneti istom reae

Dicom, samo naglarawnjem odredene .eai.Od tona kojim jedan Englezkaze ,,oh, ye!'zavisi dali se slaie sa neaim ito muje reaenoili izrazava sumnju i nevericu na podrugljivnafin. U pojedinim siuaajevima panjezikmoie i da zameni govor konketnu rea,l(aona primer u Skandinaviji, gde se umesto reai

,,molim' reaenica intonira na odgovarajuai

(Ptince, t997:77). SteLa je ito voditi malokodste pomagala ili rekvizite (sa izuzetkomnil(iofona) kao moano sredstvo neverbalneloniunikacije. Njima se komentar dopunju-je, pojainjava i verinkuje, unosi dinamika,fokusira paznja publike i podstite interak-

Pomagala mogu biti razlidita. Upraksi se

iesto koriste instrumentalni rekviziti mi-krofon, mobilni razglasni sistem, pokazlvaa,orljentir (obiino zastavica ili ldiobran kojimavodia daje orijentaciju grupi namestimavelike kon.entracije posetilaca), bateriFkalampa,lupa i sl., alij ilustrativnl - fotografi-ja, skica, plan, maketa, uzorak, replika umetniakog dela, sNenir itd.

U Vaiingtontr je poietkom 60'ih godina 20. veka osnovana agencija za vodiakeusluse koje su pruralc pretezno zene. noseaibele rukavice Gsluga je I prcpagnana kaowhite :<low setuice ili ,,tsluga belih rul€vica"), a aesto i otvore. kiiobran. ,,Pratite inojldiobran' sovorile bi turistima u letnii.Pratioci turistiakih grupa kojl su rcdovnodolazili uVaiington obiaDo bizahtevali svo-ju onitjenu,damu sa kiiobranom'. Tako ie,vremenon! kisobran postao tradicija meduvaahglonskim vodiaima.r'

Ilustrativni ili interpretativni rekvizitisluze vodiau da svoj komentar uiini jasni-jim i up€aatljivijim. stara fotografija sliko-vito pokazuje nekadasnji izgled objeka,dok skica i1i plan precizno ilustruje polorajpojedinih atrakcija u iirem p.osroru kojem pripadaju. U tom pogiedu, makete iliprostorni modell su joi efektniji. Medulim,njihovo tumaaenje zahteva dobro poziavanje svih p.ikazanih detaija, zbog tegaih mnogi vodiii izbegavaju. Kako maketa.ema vrednost originalnog objekta, koristise iskljuiivo u svrhu ilustracije p obihogizgleda i strukture objekta, a ne kao njegovaevenrnalna supstitucija.Upotreba,,pomagala'

Iedna kineska poslovica kaze: ,,Reci mii ja iu zaboraviti. Pokaa ml - mozda au

zapamtiti. Uklluai me - i ja iu razuneti"

\\ me Washington Post,2. mdt 2001. http://bethhomicz.wordpre$.com/201 t/03/18/um-brellaladiey*more-3go (prbhrp: 05/20I2).

Broj10, decembar 2012 27

Neka od pomagala, poput uzoraka, na-

roiito su posodna za ukljuaivanje pdbllkeu proces komunik.cije. Dobar primer za iosu pojedini muzeji sa svojim interakrivnimpostavkam4 gde posetioci neposredDo uae-

sivuju u izvodenju eksperimenata od zraaa"

ia za razumevaDje eksponata.

Zakljuaak

Verbalna i neverb alna konunikacija aine

naivainiju konponentu interakcije turistia-ki vodia koisnici uslusa. Osnn ito treba

da poseduje odredene liane osobine, znanja

i veltine, od vodiaa se oiekuje da bude i efi'kasan komunikatoa da glas i telo koristi tako

da jasno i n€dvosmisl€no prenosi poruke.Komunikativno kompetentan vodia usPei-no oblikuje i prenosi jdeje prilagodene inte-lekrLralnom nivou pubiike, pazljiv je slusalac,

lako uoaava eventualne ptobleme u komuDikaciji i pravovremeno ili reiava. Kadaradjsa straDim turistima, naroaito je vaZno dadobro vlada njihovim maternjim jezikom(11: linsua Jrancd jezikani za koji su se sami

opredelili), lto podrazumeva i poznavanje

speciiane tenninologije u vezi sa temom(prednelom) vodenja, ali l druitvenih pra-vjla upotrebe jezika. Konaino, mora imatisaznanja i o l(ulturnim razlikana medu iuri'stima koje se, pored ostalog, ispoljavaju i naplanu percepcije neverbalne komuDikacije.Zr veainu tzv. institucionalnih turista, ko-muniknciono kompetentan vodid osNarujeelekat ,.etuiro mentalne e,/e'l tj. PLUZa lmoseaanje sigurnosti u nepoznatoj sredini. Izperspektive medunarodnog turizma, domi-ciiri vodiai imaju specifianu 'ambasador-sku" odgovornost, lto bi svi slejllolded udestinacijana gde obavljaju svoju delatnost

norall da prepoznaju.

Literatura

Ap,J., Wong, K.r.K. (2001). Case sludy on tourguiding: professlonalism, issues and prob

Iems. Toutlsn Managenent 22,55t 563.

Boyle, A., Anrott, A. (2004). U41at tour guide

stories can lell us aboutlearDiDg, education

and training: A case study in thc Top End

ofthe Northem Teftitory. CouD.il lor Aus

tralian Tourism and Hospitality Education(CAUTHE) .onference (!!. 75-86 ), lebruary 2004, Brisbane, Qld, Australia.

.{senault, N., Gale, T. (2004). Defining ft-morrods Tourjsn Produ.t: Packxging

Exledences. Canadiu Tourism Commission Relo.t 2004-7, I 41. httP://flr'N.titc.

sot. *. c al p d|/ Ton n a r a w s Tou r i s h P 1n a a nPockagingTAMs-Pdf

Almago! U. (1985). A Toulistt VisioD Quest'in an Afrj.an Game Reserve ,4fl,dlr oJ

Toutisn Rese atch, t2lt), 3r -47.

Black, R.,lveiler, B. (200s). QMlityAsurdnceand Regulatory Mechanisms in the Tonr

Guiding Industry: A systemxtic revielv

Jourflal oJTa rnn Studies, t6l\),24 36-

Bary, l. (2a04) Pe$Lasia, the kt aJ In|luenc,,gPeoPle. Harlow: Pearson.

Cohen, E. ( 1972). Toward a Socjologl of International Tourism. Social Research, 39lt),164 182.

Cohen, E. (1979). A Phenomenology ofTourist Experiences. So.iologl,,13, 179 201.

Cohen, E. (1985).'nre Tourlst Guide: the Ori-gins, Structure md q.namics of a Rol€.

A ndls oJTalristk Reseatch, 12, 5-29.

Cohen, E., Cooper, R.L. (19&t). LaDgudge and

Tourisnr. ,4,,als o/?ir,/isn X esearch, t3(4),

5t3 563.

Dikii, N. (2007). Globalni aspekt interkultu.ekonnika.ijg Zbatnik radon Trete| bije-

alnag netundtadnag katLgresa Hotelltdn(pp. 1003 1009). Beograd: Visoka holeli.jerska ikola shkovnih studija.

rine, E.C., Speer,I.H. (198s). Tour Guide Per-

formances as Sight Sacr izatioi. Anhak olToutkm Re search, 12(t), 7 3 -95.

28 ,e. rurisiidko poslovanje

Hadzi lovantia, D. (1981). Znanje stranih je-zika prinarna orijentacija u obrazovanjukwaliteinih kadrova za potrebe turistitkihagencija- Zbor ik ndon ,,Tltristiiko ageh

cija '81": Kralitet t ponoraflju tutistiikihagencija, t67 1,77.

Holoway, l.C. (1981). fhe Guided Toui ASociological Approach. A,flah aJ TawisilRevarch, 12, 377 402-

Htrgles, K. (1991). Touist satisfaction: a guided 'tuliural" tour in North Queensland.Alfialid Psf chologist, 26(3), 166 17 1 -

Katz, S. (le8s). The kraeLi Teacher Guide: The

Energen.e and Perpetuaiion ofaRole. A,nals olTour$n Resedrch, r2(t),19 72-

Le.Lerc, D., Mariin, I.N. (200a). Tour guide

comrnuni.ation.omPeiencc: Fren.h, Ger-man and Amcrlcan touists' per.eptlons-thtethatiohal lounal of tnterc,lt nl Reld

tiori,28,181 200.

Le1y, A.B., Lloyd M.S., Schreiber PS. (2001).

Great TouB: 'Il1enatX Tours and CuideTrdifling fat Hntoric Sites- WaLDut Creelc

Mdn.ini, M. (2001). Cod,.r,gTo!rs. Albany:Delma - ltromson Learning.

Itilalovia, V (2007). t-Isme,a i pkneho iztdid-ya"j.. Beogmd: Raaunarsk fakultet.

Miloacvia (200e). Problemi u pLocesu usvaja

nja vokabulara 1z engLeslogjezika u turiznu i uloga jeziike inierfereDcije- Turstitka

Paslonflje,4,227 231-Noam,M.(1999). ?7ieG,idefot Gu es: ATour

GldeM,,dl. jerusalem: Noam Nofim.

Pavitt, C., Halght, L. (1985).'fte tompetentcommunicator" as a cognitive Protoq?e.Huklan. Con nu icdtian Resedrch,12,225242.

Pearce, p. (1984). Tou.ist-Guide lrtera.tion.A,nak oJ Toutism R5edr.h, t), \2e -t46 -

PoDd,I-.K. (lee3). Tne Pro,$ianai G ide: Dyflanics oJ Ta* Guiding- New York Joh!

Pdnce, K. (1997). fie,,tr, o/Grid,,& London:lroDtline Tourism Traniing.

Rabotia (201i). Turistiiko @Aenje - teati)a iprdnra. Beograd: V,soka turistiaka ikolastrukovnih studija.

Reisinger Y (2009). lnternationdl Tatism,C,lt,/es a,d-Bera,ioL Oxfod: Elsevicrl

Ryan, C., Dewaa K. (1995). Evahaiing the

Comnunicaiio! Proce$ betweeD lDlerpreter and Visitor Tou*n llandgenent,16(4),295 301.

Schmidl, C.l. (1979). the Guided Touri in$rlaled Advenlure. /o,r,al o/ CohtehlPorary

Ethnagaphl, 7 14), 44\ "467 -

Nickso!, D., \{dliurst, C., Dutlor, E. (200a).

Aesthetic Labour and the Poiicy-MakingAgenda: Time for a Reaplraisal of Sldlls.ht tp L / vw ||-skap e -a, - ac-uk/ Workifl SPap ers /SKoPEwP4s p.lf

Zhang, Q.H., Chow, L (2004). ApplicalioD ofinporiance pedomance model in tourguidei perfornance: evidence froft nainlud Chinese ouibound visitors in HongKa nE. Ta

"n st r Man ase nl en L, 25 (t) -