Unidade I

PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

Prof. Léo Noronha

Objetivos da disciplina

Orientação para as necessidades dos clientes. Visão sistêmica. Orientação para processos. Orientação para resultados. Capacidade de identificar problemas. Senso crítico e capacidade de contextualização. Desenvolvimento pessoal. Trabalho em equipe. Capacidade de identificar, analisar e solucionar problemas.

Objetivos da disciplina

Compreender qualquer organização por meio de seus processos: carrinho de lanches; grande metalúrgica; organização que oferece produtos tangíveis; prestadora de serviços.

Moderna visão de gestão organizacional e gestão por processos.

Passagem de uma ótica tradicional para uma ótica: focada na estrutura organizacional; direcionada aos processos organizacionais.

Objetivos da disciplina

Foco no cliente. Compreender as técnicas de modelagem: medições de desempenho; métodos de racionalização de processos; avaliar e propor melhorias.

Obter um panorama das principais normas: gestão de processos; aplicação nas organizações.

Objetivos da disciplina

Visão organizacional: a visão departamental – conceitos e problemas. Visão organizacional sob a ótica dos processos: o que é um processo; tipos de processos; vantagens da visão por processos; elementos de um processo; características de processos bem definidos; desdobramento dos processos.

Processos organizacionais

Qualquer tamanho de empresa: informais ou do terceiro setor. Visão moderna de gestão organizacional: gestão por processos. Técnicas de modelagem: medições de desempenho; métodos de racionalização de processos. Aperfeiçoamento de processos: empresariais; produtivos.

Visão organizacional

Organização tradicional:

Fonte: http://organograma.net/wp-content/uploads/2013/11/organograma-modelo.jpg

Organização por departamentos

Agrupamento por funções. Tarefas independentes entre si, cada um faz a sua parte

“e basta”. Departamento de compras: licitadores, compradores. Departamento de vendas: vendedores, promotores. Departamento financeiro: cobradores, pagadores e analistas. Departamento de produção: operadores de máquinas, montadores, pintores.

Organização por processos

Tarefas integradas, interdependentes, interligadas. Cada tarefa afeta o resultado final: cada uma influencia ou depende da outra. Entrega do produto em perfeitas condições: necessidades do cliente; projeto; suprimentos; fabricação; entrega.

Métodos e processos administrativos

Sistema mecanicista: processos bem definidos; pessoal especializado; integração vertical: chefe, subchefe, subordinados; controle facilitado; sistema fechado; estrutura burocrática.

Métodos e processos administrativos

Sistema orgânico: transformação constante; decisões fazendo parte de todos os níveis; conhecimento generalizado; sistema aberto; sistema desburocratizado. Tendências atuais: sistemas orgânicos.

Interatividade

As alternativas a seguir apresentam competências a se desenvolver para a gestão por processos, exceto uma. Assinale a exceção: a) Visão sistêmica. b) Redução do trabalho em equipe. c) Orientação para processos. d) Orientação para resultados. e) Capacidade de identificar problemas.

Sistemas: mecânico versus orgânico

Foco nos indivíduos e nos seus cargos. Prevalência da autoridade

e dependência. Rígida adesão à autoridade

e responsabilidade dividida. Divisão do trabalho e supervisão rígida. Processo decisório centralizado. Controle rigidamente centralizado. Solução de conflitos por meio de

repressão e/ou hostilidade.

Ênfase nos relacionamentos entre e dentro dos grupos.

Confiança e crença recíprocas. Interdependência e responsabilidade

compartilhadas. Participação e responsabilidade

grupal. Processo decisório descentralizado. Compartilhamento de

responsabilidade e de controle. Solução de conflitos através de

negociação ou solução de problemas.

Organização tradicional

Características: empresa como um conjunto de departamentos; foco na estrutura e na tarefa; visão da empresa vertical; Taylor (especialização do trabalho); Fayol (divisão da empresa em funções).

Problemas decorrentes:

pouca interação entre os departamentos; não propicia uma visão da empresa; não identifica os fornecedores e clientes (internos e externos); lentidão no processo decisório; baixo incentivo ao trabalho em equipe; pouca flexibilidade à mudança.

Visão departamental: conceitos e problemas

Integração vertical: cada um possui apenas um chefe direto; não é permitida a comunicação direta com outros

departamentos. Morosidade no processo de decisão: quando envolve mais de um departamento; erros de comunicação pela existência de muitos filtros

no processo. Custos mais altos: não integração das atividades na organização e...

Visão departamental: conceitos e problemas

Regras e controles próprios: voltados para seus próprios resultados. Falta de comprometimento com o atendimento ao cliente: cada departamento tem suas prioridades; não estão relacionadas ao suprimento das necessidades

do cliente interno ou externo. Inadequado para ambientes de alta competitividade.

Visão por processos

Processos bem definidos: facilidade de controle, pois sabe-se o que esperar; executantes dominam as atividades, pois são frequentemente

executadas; Mundo competitivo e em constante mudança: novas formas de execução de tarefas. Profundos conhecedores daquilo que fazem, tendência: a continuar fazendo sempre o mesmo; sem o desejo de mudar.

Organização orientada por processos

O que é um processo? Conceito: conjunto de atividades interdependentes, logicamente

associadas, que transformam insumos em resultados que visam a atender às necessidades dos clientes.

Elementos dos sistemas

Fonte: livro-texto.

Elementos de um processo

Objetivo Razão de ser do processo. Entradas São os insumos que o processo transforma em resultados. Processamento ou transformação Conjunto de atividades que transformam os insumos em

resultados. Saídas São os resultados do processo produtos, serviços e informações. Realimentação (feedback) Informações que visam a manter o processo sob controle.

O que se busca ao se definir um processo?

A eficácia: grau com que as necessidades dos clientes são atendidas. Ser eficaz é fazer o que o cliente solicitou e obter os resultados desejados.

A eficiência: grau de aproveitamento dos recursos para obter os resultados desejados. Ser eficiente é fazer o que o cliente quer, da melhor forma para a organização.

Em suma, usando como exemplo um jogo de futebol: Jogar bem = eficiência. Fazer o gol = eficácia.

Interatividade

Qual o problema apontado na visão departamental? a) Morosidade no processo de decisão. b) Visão empresarial ampla, perdendo o foco na tarefa. c) Obtenção de resultados através do foco nos clientes. d) Integração horizontal acentuada. e) Grande foco nos clientes internos e externos.

Visão organizacional sob a ótica dos processos – Sequência básica

Fonte: livro-texto.

Tipos de processos – Processos de negócio

Também chamados de processos do cliente ou processos centrais.

Caracterizam a atuação da organização. Respaldados por outros processos internos (de apoio). Resultam no produto ou serviço: recebido por cliente interno ou externo.

Exemplos de processos de negócios:

vendas; desenvolvimento de produtos; distribuição; cobrança; atendimento de pedidos; atendimento de garantia; fabricação; manutenção de máquinas.

Tipos de processos – Processos organizacionais

Também chamados de integração organizacional ou processos de apoio.

Viabilizam o funcionamento coordenado: vários subsistemas da organização; busca de seu desempenho geral; garantem o suporte adequado aos processos de negócios. Centrados na organização e funções internas.

Exemplos de processos organizacionais:

planejamento empresarial; orçamento organizacional; recrutamento e seleção; compras; movimentação de materiais; treinamento operacional; armazenamento; serviços internos; segurança.

Tipos de processos: processos gerenciais

São focalizados nos gerentes: nas suas relações; ações de medição; ajuste do desempenho da organização. Exemplos: avaliação dos resultados da organização; gestão integrada; destinação de recursos.

Vantagens da visão por processos

Apresentação da organização como um conjunto de processos: maneira mais intuitiva e natural de compreendê-la. Orientação por processos: a organização trabalha de forma holística e integrada; considera todas as dimensões do negócio. Não age de forma isolada: esforços para adquirir diferenciais e/ou vantagens

competitivas.

Vantagens da visão por processos:

a organização passa a ser direcionada aos clientes; as atividades passam a ser melhor coordenadas e integradas; possibilidade de tempos de resposta menores; permitem que a organização antecipe e controle

as solicitações do mercado; gerenciamento integrado de seus inter-relacionamentos.

Vantagens da visão por processos:

possibilita uma visão sistêmica das atividades da organização; possibilita a prevenção de erros; permite o desenvolvimento de um sistema integrado

de avaliação; Consideração de todo o negócio: possibilita aos colaboradores maior satisfação com o trabalho; maior interação e participação no dia a dia da organização.

Proprietário do processo

É o responsável pela gestão do processo: planejamento; organização; direção; controle. Avalia o desempenho do processo. Mantém o desempenho dentro dos padrões. Indicadores de Desempenho – IDs. Aperfeiçoam o processo, visando a melhorar

o seu desempenho.

Interatividade

Cite um exemplo de processo gerencial: a) desenvolvimento de produtos; b) orçamento financeiro; c) recrutamento e seleção; d) destinação de recursos; e) compras.

Processos bem definidos

Prioridade para a documentação. Alguém é responsável pelo processo, responde

por seus resultados. Início e fim do processo estão bem definidos,

fronteiras bem delineadas. Estrutura bem definida: relações internas; sistema de autoridade; sistema de responsabilidade. Procedimentos, tarefas e especificações

de treinamento bem entendidos.

Processos bem definidos

Sistemas de controle e realimentação próximos das atividades: proximidade com a execução; orientação para atender às necessidades dos clientes. Prazos de execução consensuais entre as partes envolvidas. Cultura da melhoria contínua – Kaizen: pelo menos uma melhoria por dia; melhorias pequenas de cada vez; comprometimento de todos.

Metas e plano de ação – 5W e 1H

Detalhar como o processo se desenvolve e como envolve a cada um: Why? Por que o processo é necessário e quais são seus

objetivos? What? O que deve ser feito? Who? Quem participa do processo e com que autoridade

e/ou responsabilidade? Where? Onde o processo é realizado? When? Quando o processo ocorre? How? Como o processo ocorre?

Objetivos de desempenho e a definição de processos: eficácia

Grau com que as necessidades dos clientes são atendidas. Fazer o que o cliente solicitou e obter os resultados desejados: pontualidade; aparência; exatidão; desempenho; confiabilidade; utilidade; durabilidade; preço.

Objetivos de desempenho e a definição de processos: eficiência

Grau de aproveitamento dos recursos para obter os resultados desejados.

Fazer da melhor forma para a organização. Racionalização dos processos. Ter um método para executar os processo. Medidas: tempo de ciclo do processo; recursos gastos por unidade produzida; desperdício para produzir (refugo); custo de falta de qualidade percebida pelo cliente;

tempo de espera.

Objetivo ao se definir um processo: flexibilidade

Grau de adaptabilidade dos processos: atendimento de solicitações especiais; customização/personalização aos seus clientes. Medidas: tempo médio necessário para atender a uma solicitação

especial comparado com o tempo padrão: % de recusas de solicitações especiais; % de vezes em que uma solicitação precisa de aprovação

de instâncias superiores.

Interfuncionalidade de um processo

As atividades de um processo dependem umas das outras. Internamente: comprar x fabricar x expedir. Externamente: fornecedor x empresa x cliente.

Desdobramento dos processos

Exemplo de desdobramento de processos:

Fonte: livro-texto.

Importância do desdobramento de processos

Entender o funcionamento detalhado e suas inter-relações. Identificar as causas do mau desempenho: nível das tarefas; melhorias e aperfeiçoamentos. Mapeamento do processo: fluxograma.

Interatividade

Assinale uma característica do processo bem definido: a) prazos de execução definidos por uma das partes

envolvidas; b) não existe um responsável pelo processo como um todo; c) cultura da melhoria contínua; d) o início e o fim do processo ficam em aberto; e) a definição de relações internas, sistema de autoridade

e responsabilidade são flexíveis.

ATÉ A PRÓXIMA!