Qui\\351n necesita a la organizaci\\363n horizontal F Ostroff.pdf

19
57 1 Tomado de: OSTROFF, Frank (1999). La organización horizontal. Ed. Oxford University Press, Néxico, pp. 3-26 2 Véase Frank Ostroff y Douglas Smith, “The Horizontal Organization” McKinsey Quarterly, n° 1 (1992): 149.

Transcript of Qui\\351n necesita a la organizaci\\363n horizontal F Ostroff.pdf

������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������� ����������������������� ��

����� ��������������������� 57

����������������������������������������������������������

��������� ������������������������ ������

����������� �������

����� ���� ��� ��� ���� ����� ���������� !��� �� ����� �� ��� ������������ ���"������� #$�

��%��&����� �$�' �������������������������������(������������ ��� ������ ������������������ �� )�"� ����� '�������� � *� ��� �*������ �� �����"��� �� ���������� � �������� ��� %������ *� ������������������� ������������%��������� ����������� ����*����������� ���� ��++$��������� �(���(��� ���� ��,����(�&��"������ -�(���.�����������%��� ��������.������������������������������,��/�(�����������������������0 ��� �����"� ��������������%� �����*����������������������������������(������������� ���������������� ���"� ���������$�1���� ���� �� ���������2������2� � � ������� ������������"�� �� ��� 2�����2� ��� �"�� �� ��%����������� ��� ���,����� ����������������� ������� �������� �������-� ������������ ����"������ (��� �������������� ����������������� �������*����� �������� � �����������$��

� ������������������������������������-�(��� ��� ��������� ����������������-������������� �� �� )�"� ����� '�������� � *�� (��� ��� ������� ��������-� ��� ���� ������� �� ����-������������ ��� !�����,��� �-� �������������(���������%��� �� ,����(�&���� ���/������������������������� ��� ��� �� ������ �����"� ��� ��� ������#$� 1�� ��� ��� ����� ������ ��� ���������������������� ��-� ������� ��� "�� �� ����� ��� ��� ����"����3� ��� ������������� ������������ ���������������� ����� ����������� �� ����� ��� (��� ��� ��������� ��������$� 4������ ������������������������������&�������*���������������������������-�������������(���� ��%���"������������� �/���������� ��� ����������� �5��������-� ��������� ��� (��� ������ ��� �������-� ���� �*�� ������������ ���� ������� �����������������*�(����������������(����$��

1�����%����-������� ��%���"���������������-������ ������/��(������������ ������ ���� ����������-� *�� (��� �� ��� ���������� ���%���� �������� �� �������� ��� ��� ������������%/������ �/�� ������������ �� � ������� ������������� 3� ���� ���������� (��� ���������� � ����%�,���������"���� ���������� ���(�����"������ ����������� $�� ����%�,���������"���� �*�������%�,��������"����������� � ������������ �������������������������,����(�&��"������ ��� ������� -�*� ��������������� �����"� ��������������������������% �������� ���������� ��������������������� ��������������������-���&����������"� ����*������%����������������6$��

��� ��"� ����� ������� ��� ���� ������������ "������ � ��� ������ ����%�� �� ������ �%�,�$���%���� �� (��� ��� ���������� �������������� (��� ����������� ��������� ���������� �"��� ����%�� ����� � � ���%�,�-� � � �������� ��� ���-� ����� ��� ����-� �0 ��� ��� �� &������ ��� ��������"������(�����"����� �������*����������� ���"���% �� ����������������� �������-� ��� ����� &���������������"���*���� ���������������� ����%,���"��������������������������������-��/��(��������� ����-���� ��� �%��������������������*����"����������"� ���(�������� �����*����������� ��������������������$�

1 Tomado de: OSTROFF, Frank (1999). La organización horizontal. Ed. Oxford University Press, Néxico, pp. 3-26 2 Véase Frank Ostroff y Douglas Smith, “The Horizontal Organization” McKinsey Quarterly, n° 1 (1992): 149.

������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������� ����������������������� ��

����� ��������������������� 58

�� 4��� ��������-� �� ������������ "������ � ��� �������� ��� ���� ������ ������"�� ��� �����������$� ��� �����-� �� ������� ��� �� ����%�*�� �� ������"����� ��� ��� ���/������� ��� ��� ������������������"�$����������������"������ -�(������������� �����%�����/������������������ ����������������� ������� ��-���"������������� �������������������� ����������"������������� �� �� )�"� ����� '�������� -� ��� ����� ������ ������� *� �� ���������� ��������� � �������������/������ �,����� ��� ������� �� ���������������������� "����/�� ���%�,������$� 4����,��� �-������������7���������8������-� ����������������� ��� ��������� ������ ������������ �9:;� ��"� � ��� ���������� �� ���������� �������� ��� ������� ���� � ������ ������� ����������� ���*�������������� ����%�,���������������-��������������-���������������*����������� �����$���%������(��� �������������� ��������������&�����%���"&����������� ����������(���������&��� ���� ���� ������� ��������-� �� ����%� ����� ��� (��� ���������� ��� ��������� ����%������������������$�� $�

������� ��� �9:�� ��������� ��� ������ ���� ������� ��� ����,����-� ��� <�� �� �-�������������-������������� �����0% ����������� ������������,�����������������*������� $�������������-� ��,���������������������� ����������<�������)�� ���������� �����������(������&�� ���������������� ���� ������������������������������������������������������"����/�� ���� �,�$� ��� ��� 2'� ����� ��%��� ���� �"����� ��� �� �������� *� ��%������ �� ������%�,������2-�� ���������� ��� ��������������������� ���������-�(�������%&���������������������� ��� ��������������� ��������&�=� ���������������-� �������������� �������������������������% �����2��������%� ��������� ��������������� ������� ��������������� ��������&�-�������������� &����� ���������� ��� ���������� *� ��� ������ ����� �� �������������-���������������*������������ � ��������� 2>$��

'�������������� �������� �� � ����������� ���<������-� � � ���������������� ������ ������&�� � � ���%�,�� ��� ����� ��������� ��� ��� -� *� ����� ���� ����%�� �� ������ ��� ���� �����������/ ������ � ��������� -����� ����� -������������-��������� ������������ ��"�����-� ���&��(��������������"�������-��� ��������������������(��� ���"&�������"�����������,����$�8� ����%��������������������� ��������&�-�������������������������-�������������1����� �� �-�������������-� ���&�� �� ��������%� ����� ��� �����"����� �� ��� ������ ��� ��������� (�������������%���� � ��/ �����������,�����*���������-���%������������������� ����/(�����-� ����� ����������%��� ���������(������"&����������%����% ������� ��� ����������:$��

���?��� @���% �� A���� !��� ����� "���% �#-� (��� ��� ��� �������� �� � ������������ ��� ������������������� ��� ��������� ��� �������� 7������ ��� 8������-� 8 ���� ����� ��� ���� �� ��<������� )�� ����� ����� 2 �� �������� ������&�� ��������������� ��� ��������� ��������� ��������������� ������������"�� ���� ���������� ������������� ��� ����������� ����������� ���2B$�C����� ������&��� ����"������� ���������� � � �,��� �� ��� <������D-� ��� ����� (��� ����������������� ���� ��+'+-������������7�����-���5�������� ���� �����������"� -� ����������������%��� ���� ������� ��� ������� ��� ������ *� ��������%� ����� ��������� � � ������� ��� ���������������������� ��������������"������ $�

3 Stephen Salsbury, The State, the Investor, and the Railroad: The Boston Albano, 1825-1867 (Harvard University Press, Cambridge, 1967), 186-187. Véase también Alfred D. Chandler Jr., The Visible Hand: The Managerial Revolution in American Business (Harvard University Press, Cambridge, 1977), 96-97. 4 Salsbury, The State, the Investor, and the Railroad, 187. 5Chandler, The Visible Hand, 98. 6 Cfr. Con The Pennsylvania Railroad, que estableció una estructura de organización similar a la de Western Railroad. La estructura se modificó en 1857, como se especifica en un documento titulado “Organization for Conducting the Business of the Road” (Crissy and Markley, Filadelfia, 1858).

������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������� ����������������������� ��

����� ��������������������� 59

���� ����� ��������������,��/�(������"� ������%����������������� ���� ��++-�����%��

���� ���������*������������ ����������������� ��2�������������������& ���2-���*���5���������/�� ���������� ��� E�������F� <��� �G� ?�* ��$� ��� ���������� �� ��� ���% ���� ���������������������������-��������������� ���������%�,���!(����������&�������������������� ������%�,������-����0�� ����� ���%��&������ ����� �����������������������%�,������ ���*��������"� �� ��� ������#-� ?�* ��� �5���� �������������� ���������� ����� ��"������ ���� �������������,������ � ��� ��� ��������$� ��� ������� �����& ���-� �����%�� ����� � � �������� � ��%��� �� ��������������������� ��� ������������������ ���%���������� ����*������������������%�,���������%����-����� ������������������% �$�8 ������� ����������"���������������2�����& ���2�*�� �����% ����� ������� � ���-� ?�* ��� �������� ��� ���&����� ����� � � 2"�������2� ����� ����������������� ��������������"�����������"�-����������� ���� � �������������������&����� ������%�,������� ��� ������ �/�-� � �������� ��� �� ���%��� ��*����� �� ������ �� ����������� �����������H$� 4������������ ���� ����������� *� �%������ ��� �������-� ��� ��������� �"����� ����%�� ��������� ��� �������� *� ��"��������� ���� ��� ���%�,������� ��� ��� ������������������������ ������� ��-������ ��%,������������������� ����������"����$���������� ��������� ����5����������� D;;� ���%�,������� ��� �� �������� I��� �����1��� � ������*-� ?�* ����%���"� (��� �� ��,��&�� ��� �� ��������"����� ���� ���� ����� ��� ���� 2������������ ���� �,�2�������� ���� ��������� (��� ��� �����%��� �� ��� ����������� ��� �� ��&� ������ �������������������& ���9$��� J������������(��� ������������������ �������������������5������������������������� ���������������������� ����� �� �������� �������-�(������������������ ������������������"����������$� 8 � ��������� �� �� ��� ������� ��� �� �(���-� ��� �������� ������������� ��� ���������������������������������������(�������5��������������������(������� ��2��,��2$�A�������������� .����� ������ ��� �� (��� ��� ���� � � �� �(��� ��� ������������� ������ � � �������������������� .�(��� ��� ���������� ��������������������,����������� ������������������ ���� ��� ��������� �����& ����� ��� �� ��������K$� 1��� ��%����-� ��� ����� "����/�� �"������� (��� � ����� �� "������ -� �"�������� �������� ������ ������-� *�� ��� ��� ������ ��� ����� ����� ���� �&������� ��� ���������� ������������ ��� ��� ��������$� A�� ������ �� ���� ����������� ����� � ��5������� �������� ���������"�-� ����� ����� *� �%��� � ��� ��*� �&�-� ��%���� �� ���� �� ����������������$������������������� �*��3�

• ���������������������� ��������� ������� ��-����"��������������������"������������ ��5������-����� ������"� ���*��������� ������$�

• ��� �������� ��� �� �������� ����������� ��� ����� � � ������������� ��� ���� ���� ����������� ����������� *� ������������ ���� ��� �0 ��� ��� ��"� ��� *� ������ ����������������� ������� ��$�

• ��� ������������ ��� ��� �%,���"��� ��� ���������� ���"������ ���� ���� �� ������ ��������� ������� �������������*� �����������$�

• � � ������ ��������� (��� ��� ���� �� ������������ �� � ���%�,�� *� ��� ��������������

7 Frederick Winslow Taylor, The Principles of Scientific Management (Nueva York: Harper and Brothers, 1911), 34-35. 8 Taylor, Scientific Management, 70. 9 Véase, por ejemplo, Paul Lawrence y Jay W. Lorsch, Organization and Environment: Managing Differentiation and Integration (Harvard Business School Press, Boston, 1986). Como ilustración de la multiplicidad de enfoques, Henry Mintzberg identificó, hace casi 20 años, lo que llama las cinco configuraciones estructurales básicas: “la estructura simple, la burocracia mecanicista, la burocracia profesional, la forma divisional y la adhocracia”. Véase Henry Mintzberg, The Structuring of Organizations: A síntesis of Research (Prentice-Hall, Englewood Cliffs, Nueva Jersey, 1979), 301.

������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������� ����������������������� ��

����� ��������������������� 60

�5����"������� �����������$�

• ����� ���������� ��������"�����*���� ����������"����� ������%�,���������� �����"� ����� �������$�

� 4������-� �������������������� ������"���������-������ ���(������������������������ �%��-� ���/�� ����� ���/������ ��� ��������������� ���� ������� ����� ������� ��������-������������ ����������� ��� �,���������%�,��(���"����������5������������-��������� �(���� � (��� ���� ������������ ��������� $� ��� ��� ������� (��� ���� ��� ���� � ����� ��� � ���� ������������ ������ ������ ��������-� (��� ��� �� ���� ���� �� ���"�� ����� ��&�-� �� �������������������� � �%� -� ��� �������� ��� ���������� ���%��� *� ��� ������������� ����� "��� �/��� �"�������� ������%�,������-�(����5����������������������*���������%� ���������������$��

� @� ������-� ���"����-� �� �������� ���� ����� ����� ��� � ������� *� �5�%� ����� ���� ����������� ����� (��� ���� �������� ��������� ��� ����� ���"�� ������&�$� � � ��������� ��������������� ��������� � ������������� � �������� ��� ��� ��(����� �0����� ��� ��������� ������%�,�� ��� ���������� �� ��-� ��� �� �������� *� ��� �,��� ��� ������� ��� !���������� �������������������� ����� ��������� ��#����/��������� ���������������*�����������������&���� ����������� ���/�����������"������% �$������"����������� ����&�� ��>-� ����������������������������������� �*���������0��*��������������� ��������� $�� ����������%���������� ���������������� ���� � �������� ����%,���"��� ��������� ���������������� ��������� ���������������� �� �����������$� ���� ��������� ������ ��-� (��� ��� ���������� ���/����� ����� �� ������� ��� ���������������� �&����-� ���� ��� ���� ��������� (��� ����� ������ ���� ������������ "������ � ������������ -� ���� ������� ������ ��� �����&��� ������ �� ����������� ��� �� ����� ������ �� �� �����$��

� �����������&�� ��������������/��� � ������ �����������&��������� ��� �(������������ �*�����5� ��������(����������*���� �������"����������������������������������� �����$������������� �������������������������������

� � 1����������������������,�����"��-������������ ���"� �����������-�"�������������������� ���� ���������������-� ����������� ��������� ����������������� ��� ������ ���������%����(��� ��� ���� ���������� ��� � � ����� ��� ���%�,�� �� �� ����� ��� ��� ���� 0 ������ �������$� � ���������� ����� ����� �������%�% �� (��� �������� �� ��"�� �� ����������-� �� ������������ *� ��������������%���������� ��������������������"�������������(����$�4������������-����%���� ����� ����������������(������������/����������������� �����������������������"���$��

� 4��������� �����������������%����������������������� ��%�������,���������/����$����������� ������ �������� (��� ����"&�� ��� ��������� ��� ��� � ������� %��������� �����"����� ����������� �� � �������-� � � ������ ������� (��� ��� �%������� ��� �������������� ��� ����� �����"���% ���������������������$�8�������-������������� ����������%� �������������������� ������������ ���������������� �����-�*������������������� ����������%� ��������������"����������� ���� ������ �� ����� � � � �����$� ?� � "��� �������-� ���� �,��� �-� �� ������� �� ��� ���� (������ ������"���� ������(�������������"����������-�����"���(�������������������-���������������������������������$������������������������� ��� �������% �����������������(����������(��� �����"����� ��� � � �������� ������ ���"������ ���� ���� �� ����������� ��� ���� ��������

������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������� ����������������������� ��

����� ��������������������� 61

���������% �$��

� 80�� �/�-� ��� � ������ ���������� ���� ������ � � /�%���� �� � �������� *� �� ����������������� 3� ��� � ��� �� � %����� ��"����� ��� � �� � � ������� ��� �����-� ����� ���%���� � � ��� ������������-� ���� ��� ���������� ��� ��� ������� *� � � "� ��� (��� �%������� ��� �����������$� � ����% ���� �����%�� ��� (��� ��� %����� .� � ���� � (��� (���/� ��� ������&�� ������������ �� �� &����������(������ ���.��������������������(�������"&�����/��� ����������� ������� �����"������ ��� �������$��� � � �� �(��� ��� �� ������������ "������ � ������ ��� �%,���"��� ������� ��� �������������� ����(��� ���������������/������������ ��(������������%�-����������������� ������ �,� �-����%�,�-������"��������� �����%���������$�4������������-�� �/��� �����"������/�������������. �����������"����� ��(��� ��������&�����������,�������%���������������������� ����������������"��� � ������.� �� ������� ��� "�� �%����� ������ ���� ��� ��������������� ��������$� 8���/�-���%������(��� ����������������������(��������������������� ��������������� �"�������%�������� ����%�,�-� ����������������������*�������(�����-��������� ����-��0 ��� ����� &�����������������"�����-�(��������������������������"� �����*� ���������%,���"���������������� ������������� �� ��� ���� ��� ����"��-� ����� �� ��� � �������� ��� ������-� �������*�� ��� ������������������ �������������$�8���/�-� ��������������� ������������������������������� ��(�������L�����2������ ����������� �� ����������"���� -����"����������������� ��(��������,�������� �����������������������,����$���������� -������*����������������� ��5�������������������%�������������������������"�$��

��� ,����(�&�� "������ � ��������� ��� ���������� *� �������� ������� � � ������������ ������������ ���� �� ���"������� ����% �� *� ���"���% �$� �������� ��� ��������� ��� ������&�������% ��-� �� ������������ ���� ��%��� ��������������-� �� ����� ��&�� ����� ���%�� (�����%������/(����������� ���������������������� �������� �����������!����� ����/(��������������%��#�*� ������� ��� �%��� ����� �%�������� *� ��������������-� �� ,����(�&�� "������ � ������-� *� �������������� ������5������������$��

� � ���%��� �������� ��� ���"���% �-� ����� ����� � � ������ ��%�-� ����� �(����� ��%������������ ��������� �� ��������� ��� �� ����� �������� �5������������ ��� ��� 0 ������ ������������*� �� ��������(���� �����&���������������� ������������� �������������� ��� �������� ��� ��������-� �� ������������ ������ -� �� ���������� ��� �%������ ���������� (��� ����������� �� ��"������ ��������� *� � � � ����� ��� ��� ���%�,������� (��� ������� ������� �/����������%� ����� *� �%������ ��*��� ����� ������ �%��� -� ����� � �� ������%�*� �� (��� ������%� ����� *� �� ������ ���� ���"���% �� ��� ��� ��������� ��� ����� �/�� (��� ��� ����������������% ���������������*���������������;$������ ����������������������%�����"������������ �� ��� �-� �� %���������� �%������� ���� �0 ��� ��� ��������� ��� �����"����� *� ��� ������������������ ���������������� � ���%�,����� ����� ��������������� �� "� ������� ���������� ���������� ����� ���"������������� ���% ����5������������ ������������� �%� ���*� ���� ������$��

8� �������"����������� � ���-���%������ ���(�������������������"������ �%��������� ��� �������������"&������������������������������-�������� �������������%�������5�������

10 Confrontar con Jim Rohwer, Asia Rising: Why America Will Prosper as Asia’s Economies Boom (Simon and Schuster, Nueva York, 1995), quien observa que más de la mitad de la población actual de Asia está compuesta por jóvenes de menos de 25 años, y que está destinada a ser una fuerza formidable en el mercado de trabajo del siglo XXI (42-43). Sin embargo, a pesar de esos incrementos, el número de trabajadores calificados y competentes tal vez disminuya.

������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������� ����������������������� ��

����� ��������������������� 62

�� � ����-� �� ������� ��� ��%� ������� ��� ��� ���%�,������� ���� �������� !���� �,��� �-� ��� �����&����������������� ����#-��������������������� ���(���� ��5�����5������%�����������������������-� �� �������� ��� �� ���������� �������������� ��� �������� "� 0�����$� 4���� ���� �������� -� ��� ��������������� ��� (���� ����� ������������ "������ � ���� ��� ���������������������������������������������% �$�����������(�������������������������-���������-���� ��(������� ��������������������*�� ���������/�� �������� �������������� "������ 3� �� ��������(����� �����������������$��

8 ���"����� ��� "����������������������������������� ������� ��-� � �������� "������ ����������� (��� ��*�� ������� �����������-� �5����� ��� ������� ������-� �����-� ������������������ ��-� �� ��������� ��� ������ ��� ������ ��� ��"� ��� ����������=� ������ ��� � ��������������"��� (��� �������� �� ���/ ����� ��� ��� ��������������$� �������% ������-� ����� �����������������&������ ������� ���� ��++-� ��"������ �������������������0��������,����(�&��������%����-� ,����� ��� � � �������� ��� (��� ��� ��������� ��� ������� �������� �� ������������ ���������"� �������*�� ��������$�

��

������������������ ��������������� ����

���%����� ������������������� �"��,��������*����"��������(��� ������������������*����

������� ��������� ����/���� ������������ ��%0�(�����������"��� ������������������� ��-� ����������� ��� �� �������������� ��� ���� ����������� �� ����� � � "��&�-� *� ��� �� ������� ���������������*������� ��� �� ��������(��� ���������������� ���� ��++'���%���������-��� ������������������ ����5������������������"��-������ ������*� �%��� ������ �����"�����$�8����������(��������� ������� ������%�����������������-����������� ���������������������������������������������������"� ������%�,����������������� ��&���*��� ��������!������-���(������-����/������ ��"�������� *� ������-� ���� ���������� ����� �������� �,��� ��#��-� (��� ������ �/������ ������(�����/������$��

�����������-� �� ������������� ����������� ��������*�� ��� ����� ����������� ��� ���5� ������� �� � ���%��� ��������� -� ����� �� ��� ����� ��� ��� ���/ ����� ��� �������� ��� � ������������ �%������ � � ���% ���� %/����� ��� ���� ��������� �� ����� �%�������� �� ��� �������"��% �$����0 ��������������-� �����������(�����������������������������������3������������,����������������������%���������� ����������������� ������� �����"���������,���������� ���� ������/ ����-� ���� ������� �������������� ���������������������� �� ��������(���� ����%�,�� ��� ��"���� ��� ������� *� ��� � � ����� ��� (��� ������ ��� ���������� ���� � � �%,���� ������������ ���� �������� *� � ��������� �� ���������� ��� "� ��� ��� �� �����������-� (��� ��� � ����,����� ��� %��� ������ (��� ���� �������� %������ ����� ���"������ �� ��� � ������� ��� (��� ����(������-�����/������������������������� ������������������������������$��

��� �������-� �� ����������� ����"&�� ��� ������ � ����� � � ������� ��� ���� ������������� �������� �� � ��� ��++'-� �� ��� ��� (����� ����� ��� �-� ���� �� (��� ��%��� ������������� ���������������������� ��3��(�������"�����(�����������(�������������/ ����������������������*������������������(����������������(����������(��������������%� �����������������������������. �%���� ����� �*�� �� ����������� 8����-� ������ �� �� ��������� ��� ���������� ��������� � �

11 Véase, por ejemplo, John A. Byrne, "The Horizontal Corporation", Business Week, 20 de diciembre de 1993, 80-81; James Brian Quinn, Intelligent Enterprise: A Knowledge and Service Based Paradigm for Industry (Free Press, Nueva York, 1992); Peter F. Drucker, "The Coming of the New Organization", Harvard Business Review 88.1 (enero-febrero, 19881: 45-53.

������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������� ����������������������� ��

����� ��������������������� 63

������������� ���� �������������3��(������������������� ��������&����������,���(������������������ �����������%�,��*�������������������������"� ���� �� �������6������������������������������ �� ��� ��������� �� � ��������� �� ��������� ��������� 3� ���� (��� ����� ����������������� ��������&������*�"���� �����������*�����������������������������"� �����

)��������� �� ������ ���������� � ������ ��� *� � ������ � ������� ������� ��� ���,������� ������� ��� ������������ %/������ ������������� ��� ��������*�� �� � �"�� ����� �������� ����0 ��� ���������(������������ �����������$������������������������� �����*�"������������������������-� *� ��� ������������ ������� �� � ������ ��� ���� � �������� ���� ������� ������������ ��������� �� ���������� �� � ���%�,�� *� ��� �����-� �� ����� ��� ���% ����� ��� 2���������� 2�*�� ���,��������������������� ����������-���������&���������������"������ �� "����,�����������"���� � �����$��

���/ ��� ���� �5���������� ��� ����������� ��������� ��� ��� �� ��������������������� ���������������������������� �-� ��������������������������� ��3�

�• 1����������������������� ������������������ ������� ������� ������������ ���������

*����������������� ��������$�

• '���� ��� �� ��� ���� ����� �� ��������� ��� ��� ��������-� (������� ������/�� ����������%� �������� ������������������ ������������� ����$�

• A�����(��� ����(�����-�*���� �������"�����-������ ������������� ����� ��������*������������������������ ��$�

• �������*��� ��,����(�&��� �� �������� ����%�,������"� �����������-�*�� ���� ������� �������%���� ��� ��� �(������ .(��� ��� ��������������� ���� ��� ���� � ���� �,�����"��.� ������������ ����� ������ ����������� ������������� �� ���������� ���� ���� ����"���������������� � �,������������$�

• '��������������� �������*����"�������$�

• E��� ���� �� �� ������ � � ������������ �� ��� ������������-� ��%� ������-� ����"����� *���������������������� ��������������(������� ����������� ��������� ������������� ��(����$�

• 7�� ����� ������� ��&����� ���� ��������!?'#�������*������ �������� ���� ������� ����%,���"����������������*����������� �� ������ ���������������"� ��$�

�• 4����� ��� �� ��"�� ��� ������������� �0 ��� ��� *� ���������� �� �����-� ����� ���� "���

���% ����� *� ���%�,��� ��� ������� ��������"�� ��� /����� ���� ������� ������������ ������������������� �����"�������������$�

• 4�����"��� �� ��(�������� ��� �0 ��� ��� ��%� ������-� �� ���������� ��� �������

12 El concepto de "propuesta de valor", analizado con mayor detalle en el capítulo 3, se ha convertido en un tema central de la administración de empresas. En la obra The Discipline of Market Leaders (Addison-Wesley, Reading, Massachusetts, 1995, xiv), Michael Treacy y Fred Wiersema definen el término como "la promesa implícita que una compañía hace a sus clientes de entregar una combinación específica de valores: precio, calidad, desempeño, surtido, comodidad, etc.". Véase también Francis J. Gouillart y James N. Kelly, Transforming the Organization (McGraw-Hill, Nueva York, 1995, 174-176), que presentan tres reglas para elaborar una propuesta de valor: 1. Seleccione a sus clientes tan abajo en la cadena de valor como sea posible, con el objeto de evitar que otros clientes intermedios lo desplacen; 2. Fomente un mayor sentido de familiaridad con los clientes, y 3. Preste atención a las quejas y sugerencias de los clientes, pero evite ceder a otros el poder de decidir qué aspectos constituyen en realidad los beneficios agregados del producto o servicio (174).

������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������� ����������������������� ��

����� ��������������������� 64

������"�������*��������������� �5�%� ���������� ������"������� &���(�������������� ����%�,��(��� ����(������ �"�������%�$�

�• )��������� ��� �������������� �� ��� /����� ������� ��� ����� (��� ���%�,��� �����

2����������� ��� � � ���������� �� � �������2-� ���� ��� ������� ��� ��� ��������������� ��$�

• ����� ����%,���"����������������� � ��� ��� ���������!(������/������"��������� ������������ ��� "� ��#-� ��&� ����� �� ����� ������ ������ ��� ��� � ������� ����� ��� ������%�,�������*� ��������%����� ���������$�

• E�������� ���� �� ����� ���������"�� ��� ��������-� ����������� *� �� �%������-� ������ �����(���������� �������������� ���,��������������������� �����������*�"� ���� �� �� ������� ��� ���������� ��� ��� ���%�,������-� ��&� ����� ��� ��������%� ����� *�%��������$�

M���� ��-� ��� �������-� �� ������������ ��������� $� ������� ��� �� ����� ��� ��������������-��������������������� ���������.(�������������������������������*������ ��������������&.����������(���������������������������� ����������������������� ����$�������������������������������������������� �����"��������������� ������� ����$�80���/�-�����������.��������������� ����%��������"��������������� ��������������������,�������������������� ������������������� �������%� ����������� ����������-�������������������������������$���������-� ���� ������������ ��������� � �� ������ .*� ��� �� �����.� ��������� ������ ������������������� ����� ����������$�

���� ����������&�-� �� ����������������� �� �� ����� ���� -� ��� ������������ ���%�,��(���

�5��������� �"������"� �������������������� ������%�,������-�� ���,���������������������������& ����� �����-� ����� ������� ��� �� ����� ��� ������� ��� ���-� ���� ����� ���� ����� � ������������ ��������� ��� � � ���������$� 1��� ��%����-� ���� ��� ��� ��������&������� �/�� ��.������������ �� ������������ ��������� � ��� �� �������� (��� ���,����� ��� ��"������ ������������������� ����� ����������������������������� ��������������-�����������*��������������%��������-� ��� "��� ��� ��������� ��� ����� ���� ����� ��� ������������� ��� ���&�� ���������5��$� E��� ������ ���/� ���������� ��� ���� �� ��� �� ���"�� ������������ (��� �*���� ����������������� ������������������� ���*���������������������������� ������ �������������� ������5�������������� ��������������-���� ��(���������������������-������� ����-�(�������� �����������������$��

4��� �,��� �-� �� ����������&�� ��� ����� ���� ����� ��������� *� �,��� ��� ���%�,��� ��������� *� � ������� (��� ��������*��� � � ���������� ���������� ��� ���� ������������ ���� ��������� ������� ����������>$��������������(�������5������������ ������������&�����%���� ��� ����� �� ������ �������������������-�����"�������*��(����������������������� ������� ��������� � �%� ��� ��� ���������$� 8 � ������ ������-� � � ������� %������ ��� ��� ��������� ���� ������� ����� ������� ��������� � ������ ��� %�������� ���������� ��� (��� ������0��� ����� &������ ��� ��� �����"�����-� ��� �%,���"��� ��� ��� ����� *� �� ���������� ������� � ��� ������%�,������-����� ��(������������(��� ������������&����������*����5���$������*������������ ��� ���*������ ��� ����������&�-� ��� ���� ��� ��� �"��� �� ��%�� ��� ������� ��������-� ���������� 13 Cfr. Con la obra de Michael Hammer y James Champy, Reengineering th3e Corporation: A Manifesto for Business Revolution (HarperBusiness, Nueva Cork, 1993), 35-47

������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������� ����������������������� ��

����� ��������������������� 65

��,����������/���������� ����������$�4�������� ���-� ����������������������� ������������ ��� %����� ����� � � ��,���������� ���������� �� � ���������� ��� �� ������������ *� ����� ��������� ���,����������������������� � ������ ���$��

�����%������%��� ���(������� �"��������%�� ������������&����� ������������������ ���*����������������%�,������������-� ��"�������������� ����������� ��������� �(�����% ����� ��� ��������� *� ��� �� ������������ ��� ��� ���� ����$� ��� ��� ���&�� �� ��� �KK>� ��� �� ��"�����A��"����I��������)�"��G-������A� -�N���)������� �*�N��*�<������� ��������(��������� ���5������� �� � �������� ����� �� ��� �������� ��� ��� ������� ��� ���*�� ��� ��� ��������-���� ������ ��� ���������*���������%� ������-� ��������������*� ����������"��-� ���������������� �������������-� ������� ��&����� ���� ��������*� ���"� �����*� �����%� ���������������������.�����������*� ��� ������� ����� ���� ��� ��� ������ ����������� ��� �� ����������3� ��������� !����� �������-� ����� ������ *� ��� �������#-� ��� ��%� ������� !��� �� �����#-� ��� "� ����������������� !��������������#-� � � ������� -� � � ���� �� *� �� ����������.� ���� ������������"�������� ��������,��������� �������������� ���6;�������&���(��� �������������� ����������� ����&�� ��:$� ��� ������������ ��������� � ��� � � �%�������� (��� ��� ���� � � � ����������� �����������������������������������$��

��������������������� ��������%���������%��������������� ������������������%�,��(����������������"� �� �"����������������������� ������%�,�������(����������/������������������$���������(��� ������%�,������������������(��� ����������������� ������������*�����������.(�����������������������������������������"������ .�����������%������������������� ��� ������ �� �������� *� ������� ��� ������ ��� ����"������� ��� ��� (��� �������������������-� � � ���%�,�� ���� ������� ����� ������� ������������ ��� ��������� ������������������� ��� �� ������������ ��������� � ���� ��� ���� � ����� ��� �(������ (��� ������ ��� �/�� ��� �����-� ��%��� ����� ������������������������ ���������������$����������� "������������ � �����5������������������������������� -� ��� �(������ ��� � �� ���� ���� ����%����� ����-������ (��� ��� ���"������� ��� ��� ����������� ������� � ��� �� ��������"����� *� � ���,������������������$� ����� ��� ��&� ���(��� ���%����� ��� ��%� ������� *� �5����������� �������� ���������������� �� �������� ���% ����� ��� � �� ��� ������� ��� -� ����� ��� ��� �,��� ��� ���%�,�� ���� ������� ������������ ��������$�

�8 � ���%����� �0 ��� ��� ��%� ������� *� �5����������-� ��&� ����� � � ��������� ���

����"������� �� �� ����� �� � �,�� ��� ���%�,�-� ������ �(������ ����������� ��� �� ���� ����� ������% ������������������ �*������������� �����������-��� �������-�������������*�����"�������������������� ��&��� ������������� ��������-��� ���������� ��� ����%,���"��$�8*���������.���������(��� �����,������������������ ������������&�����������������*���������"��$������"������� ��� � � ���&�� �� �6-� ���� ��� ��� ��������&������� ��� �� ������������ ��������� � ��� � ���,������������������-� �����(���������������������� ������*�������������������&�$��

8 ��*������������������� ��� ������������������� ����� ���������������,�����*�� ����*����������-������������������������ ���"��*������������%������������-� ����������������������� ������������������������ �����"�� �������%� ������������,�������� �����������(��������%������ ���������������� ���������������������$���� �������� � �������� ������(������� ������������������������ �����������������������������������������%���$�8���/�-������������� ��� �6� ����������� $��� �� ������������ ��������� � ��� �� ������� ������ �&-� ��� ���� �������

14 Gene Hall, Jin Rosenthal y Jude Wade, “How to Make Reengineering Really Work”, Harvard Business Review (noviembre-diciembre, 1993): 119-131.

������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������� ����������������������� ��

����� ��������������������� 66

���������� *� ������������-� (��� �%����� � � ��� ��� ��������� ��� ��� � �������� (��� � ������ � �������������� �����������$���������-���������������������������� ��������������5�������� ����������$�1�� ������������� ��� ���� ���������-�*��������� ������ ������� ������������������ � � ��������� ��� (��� ��� ���� �� ���������� ��� "� ��-� �� �������������� ������ ��� ����� ����������������������� �.��&������ ����� �(����(����������� ���.�����������/(���������,�.������(����������/�� ������������� �����$��

� � �� ���!�� ��� ���!��"� ���

7�� ��������� ������ -� ��� �������� ��� ��"� � ����������� �� ��� (����� �������� (����������������� ��������*�� ����%������ ������������������������������������������ �������(������������"������(��� ����-� ��(���������������� ��������*� �� ��������(��� �������������������� ��� �� ������������ ��� �� �������� ������ �&$� ������� ������ "&��� ��� ���������� ��� �������������������%� ��-� �����������������������������%�������������������������������(����%����� ���� ���� ��������� ���� ����� ������ �� �����������$� 4��� �,��� �-� ��%����� (��� ����(������ ����������/�� ���� ������ ����� "��� �/�� ����������� ��� �� ������������ �� � ��� ��++'$�?��%������%�����(��� ����(��������������*���� �������������� ��������%�����(������� ����������� �������������$������������������������-������������������������ �� ��������(��� � � ���%�,�� ��� ��� �(������ ������ ����������� �� ��� ��� ���� ���� � � ���������� ��� �������������������,����-��������������������(���������������������������������������������������� � ����� ���� ����������� �(����� ������5��� O���� ������ �������� ���� ��������� (�����������(���������%�,������ ���������������(��� �������� �������������� �������������������,����O��������/��(�������������%� ����$�7��������������&������� ����������������������6;-;;;��(������������5��$��

���/ ����� ��� �(���������������� �(�������������(��������� ����(����������������� ������������������4�����������������������������-� �������������������������/-��������-� ���� �������������������������������� �����������������������,�����B$���%���� �������������� �� ���������������"� ���*������������������������������� ���(���*����������� ����������(��-��/�����%�% ������-����������������� ������-�����������*�� �������-������ ��%,���������������� ���� "����,�� ���������"�$� 8���/�-� ��� ��������� ��%��� ����������� ��� (��� ������������������� ����(����������"���� ����������������� ���������������*���������������������� ����-� *� (��� ��� ����%���� ��� ��� �(������ ��� ��������%� ����� �� � ���� �������� ��� ���������������������$��

��� ������ -� ����� ����������� (��� �%����� ����� �� ������������ ���� ���������� ��������������������� ������*�������������� ����������� ���0 �������������$�1�����%����-� �������������� ��������� � ��� � �� ��������� ���� ���������"�� "��% �� ��� �� ������������ �� � �����-������(������%����%������ ����(�������������������������������������� ���� ���������� ������������������������ ������������������� ��������������$�J��������������������� �������� ���������� ��� ������� ���� ���� ��(���������� ��� �� ������������ ��� ��������� �� ��� ������ ������� ���������������� � �����$�1���� �-�����%����� ������ ���������������������$�� 15 Para un análisis de la relación entre la estructura y la estrategia, sobre todo en los proyectos para reducir el tamaño de las compañías, véase Michael D. Hitt, Barbara W. Kyats, Herbert F. Harback y Robert D. Nixon, “Rightsizing: Building and Maintaining Strategic Leadership and Long-term Competitiveness”, Organizacional Dynamics, 22 de setiembre de 1994, 18-32. En un estudio de 65 compañías importantes de Estados Unidos, los autores concluyeron que los proyectos que más éxito tuvieron surgieron de las perspectivas claras de los ejecutivos, así como de su capacidad para articular e implantar la estrategia.

������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������� ����������������������� ��

����� ��������������������� 67

������ ����-� �� ����������� ��� ��� �� 0����� (��� ��� ��������� ����� � � ������� �������� �������� ������������� -� ����� ���� ��� ����������� ��� ���������� �$� 4��� �&������-� ������������� ������ ����%��� � � ������������%���� �� (��� ����� ���� �������� ��������-� (��� "��������� ��� ���������� ��� ��������������� ����������%� �����*� ��������$��������������-������&������-����"����������������%���� ���������������� �����������% �����*�� �����������������"����-� ��%��� ����� ������� ���/� ��������� ��� ������� ��*� �&����-� ��� ����� (��� ������������ ��� ��� /����� ������� ��� �������� � �� ��� ��� ������ ������������ ��� *� ��� ���������������� ����������-����"������������������(������ ����,�������� �����������������������,����$��

�����������-� �������������������.*������������&�������.��� ������� ��(��� ��������������� (��� ��%�� ����������� ��� �� ����������� ��� ���� ������&�$� ��� ������� �����& ���-� �������������� ������ �� ���� ��� �� � ������ �����������$� ������ ?� � "��� ���� ������&�� �������� ������� "������ �����������$� 1�� ������ ������� ���� ��� ���%�%� ������� ��� �5���-� ���������(���/����"������� ����������(�� ��(��� ������������������� ���������� �������,��=���������-� �� (��� �5���� � � ������ ���%��� ������������� -� �� ������ ������������ �� ������-� *� ���������������-���� �"��� �������������$��

C���� �%���"����3� � � ����� (��� ���� �������� 2�����2� ������� ��� �� ������������������������ � �� �*����� ��(���� ������������ ����������$����������������"������ �%������������� �,��� ��� ��� �� (��� ������� �� �� ������ ��*�� "����� ��� ��������� ����� "��� �/�-� ���������(��� ������������������������ ������������*��� ����� ���������� ���������������"� ������ ������$� J�� ���� ��� ��������� � �������� (��� ������ ���� ��������� ��� 2����������2� �� �������������� ������� ��=� �� ������� � � ������ ��� �5� ���� �� (��� ���� ���&�� ��,��� ����� �������������� ��� ��� ���,����$� ��� ������������ ��������� -� ���� ����� �����-� � ������ �� ����������������� ������� &�������"��������������������� �� ��������(���������%�,��%��� ������������ �������������$��

4����,��� �-� ��� ���������� ����%�,����������������� ������� ������������ ���������*� ���������������������� �(��� �"��/�����%�� ��� �,���������%�,�������& �����������%�*����� �� ����� ��� �������������� ��� ��� �������� *� �� �� ����� �� ������ (��� ����������$� ������ ������-��� ���"��-� �*������ ���������������������������/ ��� ���� ������������%� �������*����� ��� ����� � � �5���$� ��� ������ ��� ����� �� ������������ ��� ���������� ��� �� (��� ���� ������������������ ������ ��"����,�����������"��*��������� ������-������������������������������� �����������������������������������������������������*�(��-��� �"��-������������������ ��(��� ��������&�����������,�������������������������� �������� ��5���$��

7����������������������� ����%���� ������� ��������������*� ������ ��������,�����������% ����������� ���/�����(����������������%�,����� �����$����������������� ������������������ ��� �������� (��� ��� ���%�,������� ��� ��"������ ������ ����� ��� ��������� *� ��������������������$�8 ������ � � ����% ������������� 2 ����� ����� ��2-� �������������� ���,���������������������������-���&������ ����� �(��������� �%������-����� ��(�������� "�� ���%�������� ������� ���(����������������������� ������%�������� �������������$��������"����� ��������*���������%� ����������� ������� ������������ ������������%����������"��� ����� ��������� ���� ������������-���%� �������*������������������������������������ ������%�,������$��

� ��������������������������������������� ��������&��%��������� ��������� �������� ��� ��������� ���� ���� �����"�������������*���"&������������������� ������� �����*�������������� ��� �� ������&�� ��������� �� �� ������������ ��� ��� �� �(���� ��� ������� �����

������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������� ����������������������� ��

����� ��������������������� 68

������� ��������$� I����� "��� � � ������������ ����� ������ ������� ��� (��� ��� �� �������� �������%����$� 8 � ���� "��� ��� "��,��� ������������� ������� ��� ��� �� ��� ��� �/�� ��������� �� �� ����������������������� ��������$�8���/�-�������"������������ ����(��� ������"��� &����������/�� ��� ������ � � ���%��� ���� ��*��� ��� ����� �� ���� ���� �� �� ������������ ���� ������� ������������ �������������������� ������������������ &��$��

� � ������� ����� ����� �������� � ����"������� �� ���"�� ������������ ��(������ ��������������� ���� � ��� ��������� ��� ����� � ���-� ��%���� �� (��� ��� 0 ����� ���������� � � �5������(������ ��(����������-��������*�8 �5������ �����2���"&��� ������� �����������������2������� ��(��� ��������&��������(����������������������� ���� ������������������� ��������������� ��� � ������ *� � � "��&�� �� (��� �������������� ��������/� ���� ����������D$� ��� �������� �%���-� ���������������%������������� ������������$�

� 4���� �� ������ ���� ������������ ��������� � ���������� ��� ������� �5� &����� �� ���,������������������������������������������������ �����������3�

�• ����% ����� ���� ����� ��%������� (��� ����������� ���� ���������-� ��������� �� ��

�������� (��� ���� ������ (��� �� ������&�� �����-� �������-� ������� ��� �;� ����$� !��������������������"����� ������� ������������*� �����������"������������ �����$#�

• � �������������������"�����5��������(������*�� ������$�

• ����������� ��������������� ���������������������� ���������� �����$�

• '����� ����������������������"� ���0�����.�� ������������ ����,��������%��� ������(������� �����/��� ���� ��������������������������"��*�(������/����������������� ����%,���"��� ���������������% �������(����������������"����,�����������"�$�

8������������-������%����������������(������/� � ����� ������������������� ��������������� ���������������"� ��-�*������������������ ������������������������� ����� ����-�,����� ���� ��� �������� ����������� ��� ��� "���������� (��� ��������/�� ��� ���������� *� ������ ���/�� �� ������ � � �5���� ���������"�$� �������� ��� �� ����� �� ���������� ��� "� ��-� ����������� �� ������������ � � ���%�,�� ��� �� ���"�� ������������ ��������� � � �������� ��� ������������������ ��-�������������������%� ��������� �������������(������������%�,����������������� ��� �������$� ���� ����"������� *� ��� �,��� ��� ���%�,�� ��� ��� ��������� ������������������� �����%� �������*�������������(������������/� ��������(����������� ������������� ������������ ������ ��$� � � ���� ����� ��� ���� ������������ ��������� ��� ������� ������� � ������ ������������,������� ����������%��� ������(��� ��������������� ������/��*����"����(��� ����������������%��(�����������������������"�����-����"��������� ����� �������������$��

8�&-�������� �������� ����-������� �������"���������� ���������������������������� �"��� �� ��%�� �� ����������$� 1�� ��������� ���� ����������� (��� ����� ���� � � �5���� ����� ��������&�-��������������� ��������������������������"� ����*���������������������*�� ���������(�������������������������������� �����$�������������������������9;������������������� �� ��������������� ����������������������������� ��������������� ��������-���������%&�������������5��������� �������������*� ����������� �����"� ��������������(��� ��� ���-�*� ���(������ ����������� �/�� �%�,�� ��� �� ���� �� ������������� -� (��� ���� (������� ��� ��� ����� ��

16 Steven F. Dichter, Chris Gagnon y Ashok Alexander, "Memo to a CEO: Leading Organizational Transformations", McKinsey Quarterly, núm. 1 (1993): 104.

������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������� ����������������������� ��

����� ��������������������� 69

�,������$���� ����������������������� -�������������������� ��������������*� ���������������� ��������&��������"����������������� ����%�,�����������$��

� J�� (������ � ������ (��� ���� ������������ ������� � ��� �%�� ��������� �������� ���������%���� �� �� ��� ������� ��� �� ���������� ��� "� ��$� ��,��� ����*� ��� ���$� )��� ���������� ����������������������������������%����-�������������������������"� �����(������.��� ��� ���� ����� �� ��� ������ �� ����� �������� ��� �������� �������$� J�� �%������-� �5��������������&������� �����& ����� �� � �� �(��� ��� �� ������������ ��������� � ��������� �� �� ���.����������"� ���(��� ���������������� ��������������"������ ����������� ������ �������������� ������� 3�

• ������������������������ �������� �������������������(����-�������������*�-�%������� �����-� �5������ �������� *� ������ ������� � (��� ��� ������"� ��� �� ������������"������ #������� ������������*������������ ���������������"� ��$�

• ����������������"� ������� ���������������������� ��������*� ���������������������������� � �������-� �� �� �������� ��� ��� �� ������� ������������ ��� ��� ����������������� ������� ������ ��%�������������������� ������ ��������������"������ $�

• � � �� �(��� ��������� � ��� ����� ���� ����� ��� ������������ ������ �/�� �����������-� �5�% ��*�� �����$�

������������������� ��%�������������������� -� ����������������������� �������������

���������������������������%��������� &�����������%� ���������� ����������������% ������ ��������� ������� ��$� 1�� %���� ��� �� �(��� ������� � ������ �������� �� �������� �������� �� ������������ ��� "� ��-� ��*� ��� �&�� �5����� ���� "�������� ������ �/�� ��� ��� ��� ����������� ���"� ��� (��� ��(������� � ��� �/�� (��� �� ���� �� ��%� ����� �������$� J�� �%������-����������������������� ���������������"� ��-�� ��� �(����������������������� ����������� ��� ��������������-� ���� �� ������ -� ��� ��� ������� ���������� ������ ����� �������� ����� � ����� &����� �� ������� ������������ ���������(��� ���������&����� ���������� ������� ����-�*�������0�� ������������ ��� �������� �� ��� ��������� ��� �������������� ������� ��$� ������-� � ��� �(������������ ��5���������������������� �2�������������%�������� �������2��� ��������������������� � *� �������� (��� ��� ��������������� ������ ������������� ���� �� ���������� ���"� ���*���������%�����������/���������������������� ����������� ���������������������"� ���!*������(�����(������������ �(���"������ -���������� ���� ��������%���������������#$���� ����� ������-� *� ���� � � ��"���������� ��� �� ������������ ��������� -� � � �������������������� � ������ ������ ���������� "�������������� �� ��� ����������� ��� "� �������"���� ��� *� �� ������� ����� ��� ���� ��$� ������� �� ���������� ��� "� ��� ��� � � ������ �����������.�������%��������������%������������������������ .-����������������������������� ������������(������� �����*��(�� ������� ��(���������������������-���&������ ������,������������������������ �� ������� ���*��� �������� ��������(���������������-� �� ��������(������������%�*���� ������������������ ������������� ������������������ ��-�*���/ �����%��&������� ����%,���"���������������$�'�� ���������� �� ��������(��� ����� ����������(��� ��� ������ ��������-������ ��������������� ������� ��&����� ���� �������-���%��/����� ��������$��

4��� �,��� �-� ��� �� ��"����� ��� 8������� �� � ������� ��� E���� !�8�E#� ��� ��������������� ���*� ������������� ������������(������������������������� ��-� �������(�� ���(��������(���&������������ ��� �������������2����� ����%���������� ����������"��-���������-����������������������"��*���� �������������"��������2$�����������������������"� ��������� �������������� ����� ��� ��������� ��������� ��� ����� ��� ��� ������-� ��� ��������� (��� ��%&���

������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������� ����������������������� ��

����� ��������������������� 70

����������������� ������-� ������������� ������������(�����%&��(�����������-� �����%� �������(��� �������%������� ����(��������������%��-� �����������%� �������(���������&��-���&������ �������������������������������� ������������� ����"����$��

� ����� ����������� ����������� ��������������� ������ ������� ��� ����"���������� �����������&�����������������-�����������!��������������#������������(���������� ���"� ���� ������������ ���%�,�-� *� �������� ������� �� ��� �(������ �� �� ��� ����"������ ��� ��� ���������� ������������������ ��$��������%������������������������� ���������� ���������������������(��-������"��-����/����������������� ���������������"� ��-��� ���������� ��(�������������������� ������ ��"����,�����������"�$������������ �%���-� ��������������������"����� ������������-������� �������� ��5���$�

��

#�����������������!�����������������$������� ��

�8�&�(��-��(���������������� ����������������������� �������������� ���-������������

����������������������������$�4�������� ���%���������������"������� -� ������������������ ���(����������������������"� &�������������(���������� ������������������ �����-���������� ���%�&�� ���� ����&�� �-�(���2����������2��������%��� ����������� ���������������������� $��

��� ������� �����& ���-� �� ������������ ��������� � ��,���� ��� ����� ��/������ � ����������� ��� ��� (����� �������� (��� �� ������ � � ����� ��� ��� ����� ���������������� ���������$� )��� ��� ��������� ����� ��� ������&��� (��� � ������ �� (��� ����������� �������� ���� ����=� ��� �����-� ��� ��������� �� ���"����� (��� �������� ��� ���� ��������������&������*�������������"������/�������� �������������-�������%�����������������������-���"��������-��������������-���������$��

7����������������������� � ��� ����&�������*������������������������������� ���&������"������������%� ������������� ���������� ���������-������,��� �-������������ ������� ��&����� �� �� �������� !?'#� �� �������������� �� � ���%��� *� �� ����������-� ����� �� �������� ������% ���� �����& ���� ��� ��� � �����$� 8�������-� ��� ������&��� (��� ��� ��� �������� ���� � �� ���������%�������%��� �����&������(������������� ����������������������� (����������(��� ��������������������(���������������� ����� ���������������������� ������������� �������H$��

8���/�-�������� ��"� ���������������*�� ���������-����������� ����"������ �� ������������ �%,���"�� ������ -� �� ������������ ��������� � ���� ��� ��"� ��% �$� ��� �������� ��� �����%��������� ����&������ ��� �� ������������ ��������� � ��%���� �� �� ������ ���� ��� �� ������� ������������ ��������$��������������� ������������������ ������%�,���������� � ��*����/�������������������������0�-� ����� �� ������ ����� &�����������������"������*� ���������������������-� ������� �� ������� *� � ������ �� �� ����� ���,����� ��� ���% ����=� ������ ������� �������������������� ���������$��

���"� ������������-�,������������������������ &�����������������"������*�� ���������/�� �������� ��� ��� �����-� ����� ����� ���� ����� ��,��&�� ��� �� �������� � � � ������ �������������� ������� �����$�4���� ����������������������� �����������������&$������(������%������� ��� ��� ��������� ����"������ ��� ������������ ����� �� �������� ���% ����� ��� ���������������-� ������ ����������������0 ��� �����%� �������.*����� ������������������������� 17 Treacy y Wiersema, Market Leaders, 137.

������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������� ����������������������� ��

����� ��������������������� 71

�������� �����������.� ����� � �%����� ��� �� �������� ����������� (��� ��������/�� � � "� ��� *� ������� ������(��� ���� ����������������$��������%�,������������������ &�������� �������������� ��������������������� "��� ������% �����*������ ������� ���� �������������������� -������(������%����������������*����������������������%� ��������������� �$����������������-� ������������� ������������������������������ �������������� � �������� � ����������� � "� ��������� �� �����3�� ���������������%���� ��(��������������*���������-�(�������������� �����������%�,�������*����� ����������������������$������������ �%���-���� ���������������������.��������� �� �����-�� ����*��������������������%�% ������������������&���������� ������������������������ ��������&�$��

����/�� ����������&�������/��0�� ��� ����� ����������� ����� �� ��������(�����������(����������������������%����*����� �� ���� ��� �������������� ���*�"������ ��-���������(���������������� ����������� ������������������������������ ��$�'�� ��������������������(���������"��% ��(��� ��������&���������� ��������������� -�������&��������% ����������� ������������(�� ���/�������� ���(������� ������������-���&��������� ��(������ ����������������������%����$��

4����,��� �-��������+���5����������������������� �������������������� ������������ �����"�����"� "������������������� ��L������&���������������P-����� �*�(�����(���&�-���� �� �%���� ��� ��� ��������� ������ � *� ����������� 4�� � 8 ����3� L���%���� �� ��(����������%/�������� �������������$���������� ��������������� ������ �� ������� -�,��/�(�����!��� �����"� ���������������� ����� �������#�(�����%&���%����� ������ �������������������������*� ����������%� ����-���&��������"������������������/����(������(��������������� ��������������������/�� ����$�� ����� ����-�������%���"�������������*������� ������ ����&�� ��9-���������������������&%����������� �� ��"����������%/����� *� ������������������ "������ �������������� ������� ��-����������(���/�����������������*�������� ��������������-� �%��������*����������������������������������������������������������������� ������� ������� ������������ ��������$��

8 � ��"������� ��� ������ ��"�������� ��� ��������-� (��� �� ��� "��� ��� ��%��"����� �������5����������� :;� ������� ��� ��������-� �� ������&�� ��� ���&�� ��� ����� � ������ !���� ���� ������������� �9�;;;��� ��������� ����#� ��� ���������� ����,������ ��� ����������3� � ����� � (��� ���� ��(����� �������-� ��� �/����� *� /�� � ��� ������� �� �� ������������� ���������� *��������"������������� ��(���� �� ��������������-�������0��������"�� ���"����,����� �� �����-� ��� ���������*� �������������������������������&��������$��

8�������-�������"����,�������������/��(����"����������� �������%� ����$�����"������*� ��� ��� ������� ��� ���� ������������� ��� ����� ������"�� ������ �KK6=� ����/�-� +���5� ������������������������������ ��������-��������������������"���� �����$������� ����������"����,���� ��� 8 ����-� �� ����������� �&%����� ���� ��� ���� ����� ������ �/�� � ����� �����������������������������$��

4�����(����-���������� &����������������� �� �������!��#-������ ��*�I��� �*��I��F����� ��������� � � ������� ��� �� ������������ ��������� � ����� ����� ����� ���� ������������������� ����-� �������� ������������ �&%������ (��� ��"� ��� �� �� ����� ��� ��� ������������������������ ��$�Q����� ���������0% ���-� ��C���������� �1� ��*�����A�� ���8���������������� ���������������� �?��%�,�������������7���������8�������!C1A8#�������������� ����� ����������� �������� �����������% ���������������������������������������$��������,��� �������5������/���������� ����� ������&�� ��������������$�

������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������� ����������������������� ��

����� ��������������������� 72

�8 �%��������� ������������������ ������������ ����������������������������������� -�

������������ ����������� ������������������ ��-�*������ �(���"������ ��������������������� ������� -�� ����,������������������������������������� &��*-�����/�-� �������%� ��������������"���� ������ �������������������������������������$�

��%������������&���� 8����� (��� ��� ������&��� ������� ��� ����� ������ ��� ��������� ����� ��� ��������������� �����������,������"����-� *�������%����������������(��� ���������%�����������������,����-�� ������������� ���������������� ���� ��++'����"���� ������������"���������*���� ������$���������������������"��������� �� ��������(��� ����������"������� /���������������� ���� ������������ ����������$� ������� ���� ���� ����&�� ���������� ���%���� %������ ����� ��� ���������������� ���������������������������������� ���"������������������%��������������������� ���������������� ���������$���� ������� ������ �������������������(���������;�����������(���������������%�&�����������=������,��� �-������������"��� ��������������������� ��� ������ ��� (��� ��� ������ ����� ��� ��������� ���� 8�������-� � �������� �� ������������"������-������ �������������������� ��������-�%����������������� �����,�������/�������*����������������������5�� �����-�(�������5���&������������5���������������������$�8�&������ ����(������������� ������ ��������������"����/�� ���/���������������� �� ��"������������"��� �������� *� ������� ��� (��� � ������ ����%� ������� *� �� �������� ��������-� ����(������������� ���������������������������������������"����/����������"��������"�����-���� ����� ������"����������������*������������ &��� ������/��������� �������$� $��

����� ������ ��� �� (��� ��������� ������� ��� �� ������������ ��������� � ������� �����������"�����$�4����� �������� ��� ������&����� ����������������������� ����%������� ���� ������ ���� ��� ������ *� ��� �� �������� ������"��� �5�������� ���� ������ ����������������� ��� 0 ������6;� ����� ���/��9$�8 � ��� -� ��� ��� � ���� �� (��� ������� (��� ��� �� ����������� ��� ����������� ��� �����&��� ���������"��� ������ ��� ������ ���������� *� ������$� ��������������� ��������� � ������%�� ��� ����%� ������� ��������"��� ��� ���"��� ����������������������"��� *� "�� "�� �� �� ����� ��� ������ ���������"��� ������ � � �5������-� ��� ������������� ���������� ��� "� ��� ��������"�� �� ��� � ������$� 1�� ��� ��������� ��� ����%� ��������� �� ����������� *� ��� ������������ � �������� ��� ��� ��������� ������ ��-� �� �������������� ���/������� ��� ����"������ � � �������� � � ���� ��� �� �����&�� ������������ ��� ���� ������&�� �������������� �� ���� ������������� *� ������� � ������-� � � ������ ������� (��� ����������� ������� ������*������������������������%�,������$��

8�&� ����� �� ,����(�&�� "������ � ����� ���� ��� ��������� *� ��5����� � � �������� ���������"�� ������� ���� �� )�"� ����� '�������� -� �� ������������ ��������� � ������ ���� �������� ����������� ����������� ������ �� ��� ������*� ������ ����� �������������������� ������ ��� �� �� �������$� ��� ������%� ����� �� � ������� .(��� ��� � ������ ���������� ��� ����

18 A pesar de que la lista está muy lejos de ser exhaustiva, entre las fuentes más importantes se encuentran las siguientes: R.E. Walton, “From Control to Commitment in the Workplace”, Harvard Business Review (marzo-abril de 1985); Peter Drucker, “The Comino of the New Organization”, Harvard Business Review (enero-febrero de 1988); J. Richard Hackman y Grez R. Oldham, Work Redesign (Addison-Wesley, Reading, Massachusetts, 1980); Hammer y Champy, Reengineering the Corporation; Robert Reich, The Next American Frontier (Times Books, Nueva York, 1983); y Edward E. Lawler III, Susan Albers Morhman y Gerald E. Ledford Jr., Employee Involvement and Total Quality Management: Practices and Results in Fortune 1000 Companies (Jossey-Bass, San Francisco, 1992).

������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������� ����������������������� ��

����� ��������������������� 73

���� ������������� -�*��������������������%��������&%�������� ����� �(����������������� ���"������ -� ��������� � *� ��� ����� �����K� ����� ���� (��� ��� ��������� ��� ��%��� ������ ��� ������������� ����� ����� ��� ��� ����� ������ ��� �5��������� ��������������� ���%������� *������������� � �%� $� 8 � � ������ ��� ���� ������� �� &������ ������ ��� � �������� ��� �������������� !��������-� �����-� ��%� ������#� �� ��� ��� ��������� �� ���������� ��� "� ��� ��.������� � ��� �� ������&�-� � � ���� �� ��������� � ��� ����� ���� ����� ���� �������� (��� ���/������������������������� ���� �������-�����������������-�������������������������������� �������������*����"�����-���&����������������� ������������� ��������������������������*����"�������$�����������-��������������&����� �������������������������������������$��

��� ������ ���������� ��� ��� ��������� ������ �������� �� �� ����� ��� ��� 2����������(�� �%����2-� ��������� � � ��� � � � ���������� ��� �� �������� ��� �"� 0�� ��� ��������� �� ���������������%���� ������� -� ������� �������� �� �����-� ����������������������� ���������*� �� ����� ������ ��� ��� ���%�,������6;$� � � �� �(��� �� ����� ��� �� ������������ ��������� ��5������� � � ������������ �(�� �%�����/�� � /� ��� ���������� *� ��� ��������� ������������"�������� ���� ����� ���� ����� ���� ������������ �(�� �%����� ���� ���� ���-� ���� ������ ����� ������������������������������� ��� ������ ���������3� ���� �������������!� ����%������� ��(��� ������� ������� �� ���������#=� � � ������� � ������������"�� *� ��� ������������ ������!������������ ����������"���������� ������*��������%� ����#-�*� ������%�,������������� ! ������������������%�,���������� ��������������������������"��������������������� ��� ���������� � ���%�,����� *� �������� �� ����� ������ ��� ����������� ��� ��� ����� ����� �����"�� ��� �������������5�����#$�

����� ��� ��*�� ����3� �� ������������ ��������� -� ������� ��� �� ���� ��� ���� �����

��������� ��� �� ��������� ���������-� ������ ��,����� ��/����������� �� ���������� ��� ���������������� ������� �� ����� ��� ��� ����������������� ��� !*���,��������������/�#$�?����� ������������������ (��� ��� ������%��� ��� ����� �%��� ���� ��������� ��,����� ��� � � �����������������"�� ���� ������������ (��� ���� ������������� ������ �� ��� ��� ������ ��� ��������� *� ������������/������������$��

8���/������������������� ������ �����-�� ��5������� �������%� ������ ����� ��"����,���������� � ��� �*����� �� ��� ��������������� �� ���� ��� ���� ��������� ������������ ���� ��*���� ������$�?��%�������"�������"� ������ �2������ ���� �2�(��� ������%�,���������"������������� ����"��������������%��� �������������������(�������������������������������� �"�����$�� ������ ����&�� ���� ��������% �� ��� ��� �� ������� ��������� ���� ���� ����� ��� ���������� *��������������������������"������������� ���(������������ � ���������� �������������$������������ "��� ���� ������ ��������� ��� � � ���������� ����� ������"��� � � ����������� ��� ������%�,������$� 1�� ����� ��� ������� ���� �� ���������� ��� "� ��� *� ��� �������� ��� �� ����� �������������� ��������� � ������ ���� ��� ���������� ����� ��� ����� �� ���������� ��� "� ��-� ����%����/���� �� ��*� ����� ������(��� �������������������������� ����*����$����������5� ������

19 Como se analiza a lo largo del libro, las funciones y los grupos de los procesos centrales son dos opciones distintas de las que se dispone cuando se toma la decisión concerniente a la forma de asignar gente de manera formal a los departamentos. Estas opciones y sus ventajas (es decir, la claridad de los papeles que habían de desempeñarse) tienen sentido cuando el trabajo tiene la duración suficiente para que resulte viable definir los departamentos formalmente. No obstante, existen situaciones en las que una organización desearía que su personal fuera capaz de traspasar las fronteras departamentales, o incluso las de la compañía, para trabajar en colaboración para solucionar los problemas de manera instantánea o en “tiempo real”. En estas circunstancias, el trabajo tal vez no tenga la suficiente duración para que convenga definir los departamentos de manera formal. Éstas son situaciones en las que las organizaciones en red o los enfoques en red se presentan como opciones adicionales. 20 Robert S. Kaplan y David P. Norton, “The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action (Harvard Business School Press, Boston, 1996), sobre todo las páginas 24-40.

������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������� ����������������������� ��

����� ��������������������� 74

�� ����� ��� ����� �%��-� ��� �6� ����������� ����� �������� �� ������������ ����� �� �������������������� � ������/�� ����� ���� ��&�� %/����� ������ ����� ��� ���*������ (��� ����� ������ �������������� ��� �������� ��� ��"������ ��������������� ����� ����� ��� ���%�,��� ������������ ����������������������������"� ����������"�$�������6������������������������� � ��� ������������&�� ��*�����5� �����������*������ �������� ������&�� �����.�6$�

������(�����������"���� �(���� ���������������������������������$���������������

��� � � ���������-� �� ���"�� ����������� ��������� � ��,���� ��� ������� ��������� ��� ����%� �������� ����������������������� �����������-���&�������������,����� ���� �������� ��"������� ������ �����������%�,������$������� ����-������� ��������������� ��������%������������� �/��������$�8���/�-� ��� ����� �� (��� ��� ����������� ��� �� �������������� ����� ������������� 2��� ��������� ��% �� 0����2-� �� ����� ��������� � (��� ��� ����%���� ��� ���������������� ��� �� ������� ���� � ������-� (��� ����������� ��� ���� &�� *� ��� "� ����� �������������� ����� � ��$� ��� ������������ ��������� � �*���� �� �� ������&�� �� ��� ����� ������������ ��% �� 0����-� ��&� ����� �� �������� ����� �����-� ����"����� *� ���� �� ��� ���������������$� � � ���� ����� ��� � � ����������� ����������� ��� ��� ���%�,������� *� ����������%���� ��� �� �������$� ���� �����-� ������� ��� ����������� %/������ ��� �������������-�������%�*�� �� ����������� (��� � � ������������������ � ���� �� ���� �� ����������� ��������� ���������������"� ����� ���� ������$�Q��������� �������-������"��-������������"� ��������� ������ ������ *� �����������$� 4��� 0 ����-� ����� (��� ��� � ������ ��� �� ������������ ��������� ����� ���/��������������� �����(��� ���������������������� ��-������� ����-�%�������������� ����������� ����� ��� ����-� �������/�� �� �������� �� ����������� ����� ������� �� �� ���� �������������������$��

�������&�� ��� ��%����������������%��� "������ ��������������������������������� ��-�� ��������� �������� ������ ���� ������ ������&��� ��� ���������� *� ��� ���������� �� � ��������0% ���3� �� ��"����� ��� 8������� �� � ������� !�8�E#� ��� E���� ����� ������*� +���5������������R� �� /%����� ��� ������ � � ������� ��� 1� ��%��*-� ���� ���� �� � J����-� ��C��������������8����������������1������������� �1���������1*������?����� ��*�������!11?�#� ��� �������=� �� A���� E������� ��"������ ��� I��� �*�� I��F-� *� �� 71$� C���������� �A�� ��� ���� 1� ��*� 8�������������� !C1A8#$� ��� ��"����� ��� 8������� �� � ������� ��� E����!�8�E#� *�C1A8� ������������� �,��� ��� ����� ��� ���&�� ���6� *�>-� ��������� ���� ��� ��/ �����!���&�� ��:#���� ����������������������� ���������$��������&�� ���B���9��5� �����������*������� �� ����(������������� ������������������������������������& ����$����0 ������������� � �%��� !���&�� ��� K� �� �6#� ��� ������� �� ��� ����� �� ������� ��� ���������� �� ��������������������� � (��� ���� ��� ��� ���������� ��������� ����� ��� ������������ ������� ����� ��� ���������&�$�

��

'������������������������ � ������������������������������� ����

�������

• C��������������������� ������������������ ������� ������� ������������ ��������-���������������� ��������$�

�• '���� ��� ���� ������������������� ��� ��������� (���������/�� �� ��������%� ������� �

�������������� ����������� ����$�

������������������������������������������������������������������������������������������������������ ��������������������������������������������� ����������������������� ��

����� ��������������������� 75

• A�������� ����(�����-������� �����������-� ������������� ����� ��������*�������������� �������������$�

• ���������� �� ,����(�&�� ��������� �� � ��������� �� � ���%�,�� (��� ��� ������ "� ������������ *� ��� �������� �� ��� ������������ ��� ��� �(�����-� (��� ��� ���������������������� (��� ���� � ���� �,�����"��-� �� ���������� ����� �������������������������������� ����������������������"����������������� ������������"� ��$�

• '����������� �������*����"�������$�

�'����������� ��������

• E��� ������ ���������/��� �� ���������������-��������������-�����"�����*���������������������� ��������������(������� ����������� ��������� ������������� ��(����$�

�• 8� ����� �� ����� ��&�� ��� �� �� �������� !?'#� *� ���������� �� �� ������ ����� ���� "���

���% ����� *� ���%�,��� ��� ������� ��������"�� ��� /����� ���� ������� ������������ ������������������� �����"�������������$�

• 4����"��� �� ��(�������� ��� �0 ��� ��� ��%� ������-� �� ���������� ��� �������������"�������*��������������� �5�%� ������� ������"������� &���(�������������� ����%�,��(������ ����� ����(�����$�

• �������� �� ��� ��������� ������������ ��������� ������ ��� ��������� ���������������������& ����������%�,�������� �%����������� ������/�$�

• ����% ����� ����������� ��� ��� �%,���"��� ��� ���������� � � ��� � �� � �������� !(������/������"����� ���� �� ������������� "� ��#-� ��&� ����� �� ����� ������ ������ ��� ���� ��������������� ������%�,�������*� ��������%����� ���������$�

�• �� ��"��������� ��������������"�������������-������������*��� �%������������� �����

(��� ������� �� �������� ��� � � ��,���������� ��������� �� � ���������� *� "� ���� ���� ������� ��� ���������� ��� ��� ���%�,������-� ��&� ����� ��� ��������%� ����� *�%��������$�