KELOMPOK 5 IWAN KARMAN WUKIR NANANG MADI

PRINSIP PRINSIP TQM

KELOMPOK 5 IWAN KARMAN WUKIR NANANG MADI

GROUP5 PRINSIP PRINSIP TQM

(Withcer, 1990).

DEFINI

SI

TQM adalah konsep dan metoda yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak manajemen dan seluruh organisasi dalam pengolahan perusahaan untuk memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan secara konsisten.

(Bennett and Kerr,1996).

Total = Menjelaskan bahwa seluruh personal/level terlibat Quality = Mengindikasikan bahwa keperluan-keperluan pelanggan sepenuhnya dipenuhi Management = Menjelaskan bahwa TOP MANAGEMENT harus komit secara penuh

I.Customer Focus (fokus pada pelanggan)

III. Process Improvement Continuous Improvement (Perbaikan berkesinambungan)

Product/Process Excellence (pendekatan proses) Pendekatan faktual pada proses pengambilan keputusan

Hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan

II. Total Involvement Comitment Management (Leadership) Employee involvement (keterlibatan

semua level)

PRINSIP - PRINSIP TQM

KELOMPOK 5 IWAN KARMAN WUKIR NANANG MADI

Definisi Customer Focus:• Upaya untuk memahami, menjalin hubungan yang erat dan

mencari masukan-masukan dari pelanggan secara teratur. (MORROW, 1997)

• Mencari untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan mengambil tindakan untuk memuaskan mereka.

Pelanggan Internal adalah pelanggan yang berhubungan langsung ke organisasi.

Pelanggan Eksternal adalah pelanggan yang tidak berhubungan langsung dengan organisasi.

Internal & external customer(G. Tennan- Wikipedia)

Customer Focus

CUSTOMER SATISFACTION

Kepuasan Pelanggan adalah presepsi pelanggan bahwa hasil dari transsaksi bisnis nya sama atau lebih baik dari harapan/permintaannya.m (K. Keller )

Why is it important?

Persepsi customer atas “KUALITAS” produk/jasa bisa berbeda.

Kepuasan pelanggan sebagai salah satu INDIKATOR atas kualitas produk/jasa yang dihasilkan.

Meningkatkan loyalitas customer, Meningkatkan Income dan Mepertahankan kelangsungan Organisasi.

Measuring Customer

satisfactionCUSTOMER SURVEY FOCUS

GROUPCLIENT ADVOSORY

GROUP

I

KELOMPOK 5 IWAN KARMAN WUKIR NANANG MADI

KELOMPOK 5 IWAN KARMAN WUKIR NANANG MADI

II Total Involvement

Prinsip ini harus menciptakan dan menjaga lingkungan internal dimana Seluruh Karyawan dapat terlibat secara penuh dalam mencapai

sasaran organisasi.Untuk menentukan Visi dan Misi organisasi

Untuk menentukan objective perusahaan / organisasi.

Objective perusahaan harus SMART (specific, measureable, achievable, realistic, timely)

Terkait dengan sumber daya dan infrastruktur (cost)

A.Commitment Management

KELOMPOK 5 IWAN WUKIRKARMAN NANANG MADI

II Total Involvement

B. Employee involvement Seluruh Karyawan disemua tingkatan adalah inti dari organisasi dan keterlibatan penuh mereka memungkinkan kemampuan mereka untuk digunakan bagi kemanfaatan organisasi

Seluruh Karyawan mengerti pentingnya kontribusi mereka dan perannya di organisasi

Seluruh Karyawan mengevaluasi kinerja mereka terhadap tujuan dan sasaran pribadi mereka

Seluruh Karyawan akan secara aktif mencari peluang meningkatkan kompetensi mereka, pengetahuan dan pengalaman

Seluruh Karyawan akan secara terbuka mendiskusikan masalah dan isu-isu penting.

“ Benefits of Practicing Employee Involvment-Empowerment” by Owen E. Richason IV, Demand Media

KELOMPOK 5 IWAN WUKIRKARMAN NANANG MADI

III Process Improvement

A. Continuous Improvement Perbaikan berkelanjutan pada kinerja keseluruhan

organisasi harus menjadi sasaran permanen organisasi.

Menerapkan prinsip ini akan membawa pada:• Pendekatan konsisten diseluruh organisasi untuk perbaikan kinerja secara terus-menerus• Menyediakan pelatihan pada Seluruh Karyawan dalam metoda dan alat perbaikan berkelanjutan• Membuat perbaikan berkelanjutan pada produk, proses, dan sistem menjadi sasaran bagi semua individu dalam organisasi• Mendirikan tujuan untuk memandu dan ukuran untuk ditempuh, perbaikan berkelanjutan

KELOMPOK 5 IWAN WUKIRKARMAN NANANG MADI

III Process ImprovementB. Product/Process Excellence (pendekatan proses)Hasil yang diharapkan dapat dicapai secara lebih efisien

ketika aktifitas dan sumber daya yang berhubungan dengannya dikelola sebagai suatu proses.

Menerapkan prinsip pendekatan proses akan membawa pada:• Tanggungjawab yang jelas dan akuntabilitas bagi mengelola aktifitas • Menganalisa dan mengukur kemampuan aktifitas• Memfokuskan pada faktor seperti sumberdaya, metoda, dan material yang akan memperbaiki aktifitas organisasi • Mengevaluasi resiko, konsekwensi, dan dampak dari aktifitas pada pelanggan, pemasok, dan pihak lain yang terkait.

KELOMPOK 5 IWAN WUKIRKARMAN NANANG MADI

III Process Improvement C. Pendekatan Faktual pada Proses Pengambilan Keputusan

Keputusan-keputusan efektif didasarkan pada analisa data dan informasi

Menerapkan prinsip ini pada pengambilan keputusan akan membawa pada:• Memastikan data dan informasi cukup, akurat, dan tersedia• Membuat data dapat diakses oleh siapapun yang memerlukannya• Menganalisa data dan informasi menggunakan metoda valid• Membuat keputusan dan mengambil tindakan didasarkan pada analisa faktual,

KELOMPOK 5 IWAN WUKIRKARMAN NANANG MADI

III Process Improvement D. Hubungan dengan pemasok yang saling menguntungkan

Organisasi dan pemasoknya adalah saling ketergantungan, dan hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan

kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai.

Menerapkan prinsip ini akan membawa pada:• Mendirikan hubungan yang menyeimbangkan pendapatan jangka pendek dengan pertimbangan jangka panjang• Mengidentifikasi dan menseleksi pemasok kunci• Komunikasi yang jelas dan terbuka• Berbagi informasi dan rencana masa depan• Mendirikan aktifitas perbaikan dan pengembangan bersama• Menginspirasikan, mendorong, dan mengenali perbaikan dan pencapaian dengan pemasok

References:1. http://www.chg.org.uk/wp-content/uploads/2010/04/competency_framework.pdf2. http://www.successinteaching.info/SuccessInTeaching/TQM_in_Education/

IMAG002.JPG