PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA ...

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Sistemas de Información

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JUNTA DE EXTREMADURA Consejería de Sanidad y Políticas Sociales

Avda. de las Américas nº 2. 06800 MÉRIDA Teléfono 924 38 25 18 Fax: 924 38 25 90

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE OPERACIÓN Y GESTIÓN DEL CENTRO DE ATENCIÓN Y SOPORTE GLOBAL EN EL APARTADO TECNOLÓGICO Y DE SOPORTE A USUARIOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN E INFRAESTRUCTURAS TECNOLÓGICAS, Y DEL SERVICIO DE OFICINA DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN Y CONTROL SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO EXTREMEÑO DE SALUD.

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1 INTRODUCCIÓN. ............................................................................................. 5

2 OBJETO DEL CONTRATO. ................................................................................. 6

3 DIVISIÓN EN LOTES. ........................................................................................ 8

4 LOTE 1 “SERVICIO CDATEX”. ............................................................................. 9

4.1 FASES DEL CONTRATO. ............................................................................. 9

4.1.1 Fase de Arranque. ................................................................................. 9

4.1.2 Fase de Prestación del Servicio y Mejora Continua. ................................. 10

4.1.3 Fase de Devolución. ............................................................................ 11

4.1.4 Finalización del Servicio. ...................................................................... 12

4.2 DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS. ............................................................. 13

4.2.1 Centro de Atención Especializado de Usuarios. ...................................... 13

4.2.2 Centro de Monitorización y Gestión de Eventos. .................................... 24

4.2.3 Servicio de Desarrollo de Aplicaciones Departamentales. ........................ 41

4.2.4 Servicio de Gestión de Conocimiento. ................................................... 42

4.2.5 Servicio de Consultoría Técnica Sistemas, Comunicaciones y Seguridad. ... 43

4.2.6 Servicio de Consultoría Funcional en JARA Asistencial. ............................ 44

4.2.7 Servicio de Calidad de Desarrollo de Aplicaciones. .................................. 44

4.2.8 Dirección y Coordinación de los trabajos. .............................................. 45

4.2.9 Lugares de trabajo y cobertura horaria de los Servicios. .......................... 45

4.3 EQUIPO DE TRABAJO. ............................................................................. 48

4.3.1 Equipo de trabajo. .............................................................................. 48

4.3.2 Perfiles del Equipo de Trabajo. ............................................................. 50

4.4 ORGANIZACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS. .................................. 53

4.4.1 Modelo de Relación dentro del Servicio. ................................................ 53

4.4.2 Comité de Dirección. ........................................................................... 53

4.4.3 Comité de Seguimiento del Servicio. ..................................................... 54

4.5 DE NIVEL DE SERVICIO. ........................................................................... 56

4.5.1 Definiciones relativas a los ANS. ........................................................... 57

4.5.2 Valores mínimos requeridos para los ANS. ............................................. 60

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4.5.3 Penalizaciones por incumplimiento del ANS. .......................................... 62

4.5.4 Herramienta de cuadro de mando. ....................................................... 63

4.6 CONDICIONES DE LA PRESTACIÓN. ........................................................... 63

4.6.1 Propiedad de los trabajos..................................................................... 63

4.6.2 Variaciones de Volumen de actividad. ................................................... 64

4.6.3 Revisiones del ANS. ............................................................................. 64

4.7 GARANTÍA DE LOS TRABAJOS. .................................................................. 64

4.8 CONFIDENCIALIDAD Y SEGURIDAD EN LOS TRABAJOS. ................................ 65

4.8.1 Confidencialidad de la Información ....................................................... 65

4.8.2 Tratamiento de datos personales. ......................................................... 65

4.8.3 Condiciones de Seguridad Física. .......................................................... 66

4.8.4 Condiciones de Seguridad Lógica. ......................................................... 67

4.9 ESTRUCTURA Y FORMATO DE LAS PROPUESTAS. ........................................ 67

4.10 CERTIFICACIONES DE LOS LICITADORES. ................................................ 69

5 LOTE 2 “SERVICIO OCPS”. .............................................................................. 71

5.1 DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS. ............................................................. 71

5.2 ORGANIZACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS. .................................. 74

5.2.1 Dirección y comisión de seguimiento del servicio.................................... 74

5.2.2 Organización de los trabajos................................................................. 75

5.3 EQUIPO DE TRABAJO. ............................................................................. 75

5.3.1 Equipo de trabajo. .............................................................................. 75

5.3.2 Perfiles del equipo de trabajo. .............................................................. 76

5.4 TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA. .............................................................. 77

5.5 CATÁLOGO DEL CONTRATO. .................................................................... 77

5.5.1 Servicios del catálogo del contrato. ....................................................... 78

5.5.2 Lugar y cobertura horaria del servicio. ................................................... 85

5.6 ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS). ................................................... 85

5.6.1 Desviaciones en las entregas de documentación. ................................... 86

5.6.2 Desviaciones en la calidad de los entregables. ........................................ 86

5.7 DOCUMENTACIÓN Y PROPIEDAD DE LOS TRABAJOS. .................................. 87

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5.8 SEGURIDAD, CONFIDENCIALIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS. ...................... 87

5.9 ESTRUCTURA Y FORMATO DE LAS PROPUESTAS. ........................................ 89

6 RESPONSABLE DEL SERVICIO. ......................................................................... 91

7 INCLUSIÓN CLÁUSULA SOCIAL. ....................................................................... 92

ANEXOS LOTE 1: SERVICIO CDATEX ........................................................................ 93

ANEXO I Lote 1: Peticiones Registradas .............................................................. 93

ANEXO II Lote 1: Dimensionamiento del Servicio actual (Centros) ......................... 94

ANEXO III Lote 1: Dimensionamiento de Equipos (unidades) ................................. 95

ANEXO III.A Lote 1: Unidades de equipos del SES ................................................................ 95

ANEXO III.B Lote 1: Unidades de equipos del SEPAD ........................................................... 96

ANEXO III.C Lote 1: Unidades de equipos de la Consejería de Sanidad y Políticas Sociales . 97

ANEXO IV Lote 1: Equipamiento actual del Centro Distribuido de Asistencia Técnica de Extremadura que actualmente ofrece este servicio ............................................. 98

ANEXO V Lote 1: Dimensionamiento del Software Actual ..................................... 99

ANEXO VI Lote 1: Dimensionamiento de la Planta Actual CPD Principal ................ 106

ANEXO VII Lote 1: Dimensionamiento de la Planta Actual CPD Secundario ........... 112

ANEXO VIII Lote 1: Listado de medios CV. ......................................................... 115

ANEXO IX Lote 1: Modelo Currículum ............................................................... 116

ANEXO LOTE 2 “SERVICIO OCPS”: Dimensionamiento del Servicio actual(Centros y puestos de trabajo) ........................................................................................... 117

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1 INTRODUCCIÓN.

La asistencia sanitaria y socio-sanitaria, no puede concebirse a día de hoy sin el uso de las tecnologías de la información, tanto como herramienta capacitadora y de soporte para el profesional, como facilitadora y de acercamiento de los de servicios sanitarios a la ciudadanía.

En esta línea, la estrategia del Servicio Extremeño de Salud, adscrito a la Consejería de Sanidad y Políticas Sociales ha sido la de dotarse de un conjunto de herramientas, sistemas, equipamientos y profesionales TIC que permitan dar respuesta al reto de disponer de una asistencia sanitaria.

Este contexto en el que el ámbito de TI se ha convertido en una herramienta necesaria para prestar en Servicio nuclear, la asistencia sanitaria, el nivel de exigencia en cuanto a las TIC se liga directamente al nivel de exigencia y servicio en este caso de la Salud.

Por todo ello, el Servicio Extremeño de Salud constituyó en su momento lo que hoy en día se denomina como CDATEX, Centro Distribuido de Atención Técnica de Extremadura. Desde el mismo se prestan servicios de Atención, Soporte y Resolución al usuario, de Monitorización y Gestión TIC, de Administración y Gestión de TIC, de Mantenimiento y Desarrollo de Aplicaciones y de Asesoramiento y Soporte TIC al Servicio Extremeño de Salud (SES).

CDATEX no es ajeno a la evolución y nuevos paradigmas en materia de gestión y prestación de servicios en las tecnologías de la información y las comunicaciones (TlC) junto con la adecuación de los mismos a las necesidades y demandas de los ciudadanos y de los usuarios e incluso la ampliación del perímetro de las organizaciones a las cuales presta sus servicios, por lo tanto, la mejora continua y la adaptación son una constante en todos estos años de actividad.

Para esta nueva fase y con la idea de alinear gestión y prestación de los servicios con las mejoras prácticas del sector, sin olvidar la eficiencia, se quiere afrontar un nuevo modelo con un enfoque integrado de los servicios, asegurando la calidad y eficiencia en la prestación, con la aplicación de nuevas metodologías agiles capaces de dar respuesta a los cambios con rapidez y que permite adaptar la prestación sanitaria a lo que demandan los usuarios. Sin olvidar la calidad y la eficiencia, contando con los recursos humanos formados y especializados, junto con los procesos y las metodologías necesarias para llevarlo a cabo.

EI objetivo principal debe ser garantizar el funcionamiento integral y coordinado de los servicios TIC prestados a los usuarios internos y a los usuarios finales en un esquema de prestación de nivel de servicio óptima para los usuarios de la red sanitaria y socio-sanitaria de la Comunidad Autónoma de Extremadura.

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En este sentido, CDATEX deberá estar convenientemente dimensionado y dotado funcional, organizativa y tecnológicamente, ser operado mediante parámetros que aseguren una alta capacidad de resolución de manera proactiva, de modo que se garantice la estabilidad de los procesos, operaciones y sistemas de información, así como la satisfacción de los usuarios.

Las empresas licitadoras deberán desarrollar en su oferta los enfoques que permitan extender el modelo centralizado a nuevos ámbitos no contemplados en la actualidad, asegurando la capacidad para poder acometer las ampliaciones solicitadas por el Servicio Extremeño de Salud tanto en tamaño de la red de usuarios atendida, como en los servicios del contrato prestados.

Este servicio debe contar con los medios materiales y humanos que sean precisos para una atención personalizada, que permita atender y actuar sobre el CPD principal in situ, por lo que deberá contar con una oficina cercana a los servicios centrales del Servicio Extremeño de Salud, en la localidad de Mérida, y siempre según las cláusulas de este pliego en lo referente al ámbito y alcance de los servicios.

2 OBJETO DEL CONTRATO.

El objeto del contrato consiste en la gestión y operación del Centro Distribuido de Atención Técnica de Extremadura (CDATEX), la prestación efectiva de los servicios contemplados en su alcance y perímetro de actuación, y el servicio de oficina de seguridad de la información y control sobre la calidad de los proyectos (OCPS) de conformidad con las especificaciones contenidas en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas.

Por un lado, como aproximación a los servicios prestados en torno a CDATEX, además de los relativos a la gestión y coordinación del propio centro, se identifican servicios de las siguientes tipologías:

Servicios de Atención Especializada.

Servicios de Monitorización y Gestión TIC.

Servicios de Administración y Gestión de TIC.

Servicios de Mantenimiento y Desarrollo de Aplicaciones.

Servicios de Asesoramiento y Soporte TIC.

El SES pretende avanzar en la modernización y mejora de los procesos mediante los cuales presta sus servicios basándose entre otros aspectos en las posibilidades que ofrecen las Tecnologías de la Información y Comunicación en el marco de la Sociedad de la Información. En este sentido demanda que el CDATEX incorpore las mejores prácticas

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de gestión y prestación de los servicios, certifique sus procesos de trabajo en base a los modelos de referencia del sector TIC y sobre todo incorpore a sus dinámicas de trabajo diario las metodologías agiles que le permitan estar alienado con el negocio al que prestan su servicio.

Todo ello sin perder las señas de identidad y premisas que caracterizan al CDATEX:

Primera línea de soporte global a los usuarios con una clara orientación al servicio al usuario.

Técnicos de alta cualificación, expertos y especializados para la resolución de cada tipo de petición.

Garantía de disponibilidad, confidencialidad, integridad, trazabilidad y autenticidad de la información sanitaria.

Provisión de servicios TIC completa; todo el entorno tecnológico hardware y software de sistemas, almacenamiento de la Información y conectividad de los mismos.

Capacidad y disponibilidad para asumir nuevas competencias y nuevos cambios tecnológicos.

Eficacia y eficiencia en la ejecución de los servicios, automatizando en lo posible las operaciones.

Proactividad y anticipación en la detección de problemas.

Optimización en la diagnosis y resolución de incidencias.

Centralización del control y de la administración de los recursos remotos.

Disponibilidad de indicadores e informes para la gestión del servicio proporcionado.

Información actualizada de los procesos e instalaciones y gestión de inventario y de cambios.

Monitorización de infraestructuras y software para un control 24x7.

Gestión con proveedores/suministradores externos, previa autorización de la Administración, de forma que se garantice el gobierno de la provisión del servicio.

EI adjudicatario deberá garantizar en todo momento los niveles de servicio acordados y asegurar el adecuado dimensionamiento del equipo teniendo en consideración el mínimo estimado por la Administración con tal fin.

EI detalle de la información sobre este ámbito, alcance, volumetrías estimadas, entre otros apartados, se describen en los siguientes apartados del presente pliego.

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EI modelo garantizará además la existencia de un alineamiento explícito y continuado con las directrices usadas por los Sistemas de Información del Servicio Extremeño de Salud (SES).

Por otro lado, otro de los servicios que constituye el objeto del contrato consiste una oficina de control sobre proyectos y servicios (OCPS), conforme lo establecido en el presente Pliego.

El objeto del referido servicio es la contratación de los servicios de seguridad de la información, gestión de la calidad, control sobre proveedores externos y asistencia técnica de apoyo horizontal a los proyectos y servicios TIC que se tiene actualmente o se puedan tener en un futuro y que incluye una gestión global de los proyectos y servicios con los objetivos de:

Impulsar la gestión de la seguridad de la información.

Garantizar la calidad final de los proyectos y lo servicios.

Evitar deficiencias de servicio.

Flexibilidad para asumir nuevas competencias tecnológicas.

Optimizar los recursos TIC actuales mediante un seguimiento de los proyectos y servicios.

Proponer iniciativas para la mejora de la gestión de los proyectos y servicios.

Validar los proyectos y servicios actuales y futuros.

Pro-actividad y anticipación en la detección de problemas.

Los servicios ofrecidos de OCPS deben estar totalmente alineados con las necesidades del entorno sanitario. Debiendo el adjudicatario garantizar en todo momento los niveles de servicio acordados.

3 DIVISIÓN EN LOTES.

Teniendo en cuenta que el presente expediente se encuentra sometido a lo dispuesto en el Acuerdo de Consejo de Gobierno de la Junta de Extremadura de 23 de febrero de 2016, por el que se aprueba la Instrucción sobre incorporación de criterios sociales, medioambientales, de promoción de las pymes y de impulso de la sostenibilidad en la contratación pública de la Junta de Extremadura y de las entidades que integran su sector público, así como la naturaleza de los servicios objeto de esta licitación, los mismos se han dividido en dos lotes independientes:

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Lote 1 “Servicio CDATEX”: incluye los servicios de gestión y operación del Centro Distribuido de Atención Técnica de Extremadura (CDATEX) para el SES conforme lo establecido en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas.

Lote 2 “Servicio OCPS”: incluye el servicio de oficina de seguridad de la información y control sobre la calidad de los proyectos (OCPS) para el SES conforme lo establecido en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas.

Incompatibilidades: con la finalidad de conseguir que la figura de la oficina de control (lote 2) no confluya con la del servicio CDATEX (lote 1), garantizando así la independencia necesaria que ha de tener la mencionada oficina, no podrá resultar adjudicatario de ambos lotes un mismo licitador, pudiendo los licitadores únicamente presentar su oferta a uno de los Lotes que integran el presente contrato.

4 LOTE 1 “SERVICIO CDATEX”.

4.1 FASES DEL CONTRATO.

El Modelo de ejecución del servicio se basará en las siguientes etapas de prestación del mismo dando cobertura a la totalidad del contrato:

1. Fase de Arranque. 2. Fase de Prestación del Servicio y Mejora Continua. 3. Fase de Devolución del Servicio. 4. Finalización del Servicio.

4.1.1 Fase de Arranque.

Durante esta fase, el adjudicatario, iniciará la prestación del servicio, habilitando los recursos necesarios para ello de acuerdo con lo ofertado. El servicio deberá funcionar desde el primer día, no existiendo fase de transición con el anterior prestatario. Los ANS se comenzarán a medir desde el mismo día del arranque del servicio. Transcurrido un mes y medio desde el arranque del servicio, el adjudicatario deberá tener certificado CDATEX en ISO 20000, ISO 27001 y el Esquena Nacional de Seguridad (ENS), o equivalente, considerándose este hito, el final de la fase de arranque e inicio de la fase siguiente. La no ejecución de este hito en los tiempos establecidos será motivo de rescisión del contrato por parte de la administración. Este hito acabará con la presentación de la adaptación y certificación de las ISO 20000, 27001 y Esquema Nacional de Seguridad a la Subdirección de Sistemas de Información.

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El licitador incluirá en su propuesta técnica, concretamente en el apartado 4 “Plan de Trabajo” de la misma, un Plan de Arranque del Servicio detallado que describa los trabajos que llevará a cabo para garantizar la prestación del servicio desde el primer día y las tareas para certificar el servicio en las ISO y ENS indicados anteriormente. 4.1.2 Fase de Prestación del Servicio y Mejora Continua.

Es la fase de operación en la que el adjudicatario deberá prestar el servicio en las condiciones descritas en este pliego, con aplicación del modelo de ANS y penalizaciones.

Durante esta etapa se incluirán los procesos y actividades necesarios para la ejecución y mejora del servicio.

Se trata de la fase principal del proyecto y englobará todas las tareas propias del ciclo de vida del contrato. El adjudicatario deberá acometer durante esta fase todas las actividades y las tareas definidas para cada una de las áreas de trabajo, así como, todas aquellas que surjan a lo largo del contrato encuadradas en el objeto del mismo.

La duración de esta fase estará delimitada entre el final de la Fase de Arranque (certificación del servicio) y el inicio de la Fase de Devolución.

Al inicio de esta fase, el adjudicatario deberá entregar una versión inicial del plan de prestación del servicio, de acuerdo a lo descrito en el presente pliego. El Servicio Extremeño de Salud a través de Subdirección de Sistemas de Información será la encargada de su validación.

Durante esta Fase se deberán realizar las siguientes tareas:

Gestión, Operación y prestación efectiva de los servicios del CDATEX.

Aplicación de procedimientos y plan de documentación.

Reuniones de Seguimiento.

Cumplimiento de los ANSs.

Generación de Informes: operativos, de seguimiento mensual, trimestral, anual y otros a demanda de la Administración.

Gestión del Cambio.

Aplicación del Plan de Calidad y Mejora Continua.

Mantenimiento de la Base de Datos de Conocimiento.

Mantenimiento de los procedimientos y normas del servicio de la Base de datos de Conocimiento con la información proporcionada por el Servicio Extremeño de Salud durante todo el desarrollo del mismo.

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4.1.3 Fase de Devolución.

El licitador incluirá en su propuesta técnica, concretamente en el apartado 4. Plan de Trabajo, un Plan de Devolución del Servicio detallado que describa la devolución del servicio, con un documento de trasferencia de metodología y tareas a realizar, entrega de base de datos de conocimiento, dicho Plan de Devolución se entregará a la Subdirección de Sistemas de Información según los plazos y detalles que se detallas a continuación. El Plan de Devolución tendrá que cumplir al menos con los siguientes principios y contenidos para asegurar la correcta devolución del servicio:

El plazo de ejecución será de 1 mes anterior a la finalización del contrato, en el que el adjudicatario tendrá que poner en práctica el Plan de Devolución. El Servicio Extremeño de Salud se reserva el derecho de ampliar el plazo de devolución según considere necesario y previa comunicación al adjudicatario.

Incluirá la metodología de transferencia de conocimiento de los aspectos fundamentales de operaciones y proyectos en curso.

A la finalización del contrato, el adjudicatario tendrá que entregar el hardware, software y/o licencias de uso de su propiedad que hayan sido adquiridas durante la ejecución del contrato y que el adjudicatario haya empleado en la prestación del Servicio.

La Administración podrá subscribir un contrato de licencia de uso sobre los sistemas del adjudicatario que fueran necesarios para asegurar la continuidad del servicio.

El adjudicatario tendrá que ofrecer toda la ayuda en la transferencia a la Administración, o a terceras partes designadas por ésta, de servicios subcontratados, garantías o contratos de mantenimiento existentes hasta el momento de la terminación en los mismos términos pactados con los adjudicatarios del SES.

Durante toda esta fase de devolución el adjudicatario será completamente responsable de mantener los mismos niveles de servicio que en la fase regular del servicio.

El adjudicatario tendrá que ofrecer un plan específico para definir las responsabilidades y gestionar la resolución de problemas entre el nuevo adjudicatario y el Servicio Extremeño de Salud.

El plan de devolución no tiene que causar ninguna discontinuidad en el servicio, y no puede suponer un aumento de la dedicación de los recursos de la Administración.

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4.1.4 Finalización del Servicio.

La finalización del servicio que dé lugar a la aplicación del plan de devolución puede venir como consecuencia de diferentes causas:

Finalización regular del contrato vigente debido a la finalización natural del mismo una vez cumplida su duración estipulada.

Resolución anticipada del contrato en caso de producirse cualquiera de los siguientes supuestos:

• La no ejecución de la fase de arranque definida en el apartado 3.1 del presente Pliego en los tiempos establecidos por causas imputables al contratista será motivo de rescisión del contrato por parte de la Administración.

• El incumplimiento de los ANS que dé lugar a la aplicación de las penalizaciones establecidas en el PCAP en relación a dicho incumplimiento, ocurrido durante tres meses consecutivos o durante cuatro meses alternos, en un período de doce meses según lo descrito en el modelo de penalizaciones del presente pliego, por los que la Administración esté facultado para aplicar un porcentaje de las penalizaciones igual al 10% del importe total de la facturación mensual del expediente.

• Cualquier infracción grave (con impacto severo a la actividad de la Administración) contra las condiciones técnicas establecidas en el apartado 7.3 del presente pliego.

• Si tras la formalización del contrato, se observara por parte de la Administración que el equipo de trabajo asignado al contrato no se corresponde con el indicado en su Oferta Técnica se procederá a la resolución del contrato. Esto es, que se detecte una diferencia entre los medios personales comprometidos en su oferta para los perfiles ofertados y los realmente dedicados a la ejecución del expediente, tanto en cantidad como en calidad de los mismos (incluidas la totalidad de las mejoras ofertadas).

• El incumplimiento del compromiso de dedicar o adscribir a la ejecución del contrato los medios personales y materiales suficientes para ello.

• El adjudicatario deberá prestar el servicio en la localización física de las dos oficinas indicadas en su propuesta con el cumplimiento explícito de los requisitos exigidos en el presente Pliego. En caso contrario, se procedería a la resolución del contrato.

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• Cualesquiera otras causas de resolución contractual previstas en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares.

4.2 DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS.

CDATEX, es un centro multiservicio constituido para prestar Servicios del entorno TIC para el ámbito sanitario dependientes de la Junta de Extremadura. CDATEX presta en la actualidad sus servicios a las siguientes organizaciones:

Consejería de Sanidad y Políticas Sociales de la Junta de Extremadura.

Servicio Extremeño de Salud (SES).

Servicio Extremeño de Promoción de la Autonomía y Atención a la Dependencia (SEPAD).

Centros asociados a cualquiera de sus Organismos, Institutos, Escuelas, Fundaciones, Centros de Inspección, Direcciones Generales y demás.

En cuanto a la tipología de servicios prestados por el CDATEX estos se agrupan en los siguientes bloques o tipos de servicios:

Servicios de Atención Especializada.

Servicios de Monitorización y Gestión TIC.

Servicios de Administración y Gestión de TIC.

Servicios de Mantenimiento y Desarrollo de Aplicaciones.

Servicios de Asesoramiento y Soporte TIC.

A continuación, se presentan los servicios de CDATEX, junto con los lugares y horarios de prestación de los mismos.

4.2.1 Centro de Atención Especializado de Usuarios.

El Centro de Atención Especializado, se caracteriza por la Atención, Soporte y Resolución Especializado a Usuarios, siendo el punto único de atención para todos los usuarios del ámbito sanitario de Extremadura. En este sentido y a efectos del presente pliego se identifican como usuarios del ámbito sanitario los profesionales de las siguientes instituciones y organismos:


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Centros asociados a cualquiera de sus Organismos, Institutos, Escuelas, Fundaciones, Centros de Inspección, Direcciones Generales y demás dependientes.

Cada una de las organizaciones indicadas presenta necesidades y requerimientos particulares que conllevan la necesidad de la especialidad, aplicaciones específicas y conocimiento del entorno y particularidades propias. El Centro de Atención Especializada de Usuarios, es una unidad funcional dentro de la organización de CDATEX compuesta por un número dedicado de personas responsables de tratar y atender las solicitudes y eventos dirigidas al centro a través de módulo web, de llamadas telefónicas, correo electrónico, detección de eventos de infraestructura u otros canales o vías de comunicación que se establezcan en el ejercicio de este servicio. El objetivo de este centro es el restablecimiento de los niveles de servicio acordados de la manera más rápida posible, resolviendo todas las solicitudes de los usuarios directamente relacionadas con los servicios TI prestados por el Servicio Extremeño de Salud a todos sus usuarios indicados o escalando, en los casos que sea necesario, y realizando el seguimiento entre los diferentes grupos de soporte, proveedores externos, etc. para finalmente informar al usuario. La empresa adjudicataria prestará los servicios necesarios para una correcta operación del Centro de Atención, Soporte y Resolución de Usuarios Especializado siendo sus actividades generales:

Ser el único punto de contacto con el usuario en modalidad 24x7.

Se encargará de atender todos los contactos de los usuarios de TIC del ámbito indicado, con profesionalidad y excelencia.

Registrará todos los detalles importantes del contacto, asignando su código de registro, categorización y priorización, para facilitar su seguimiento y trazabilidad de las solicitudes.

Analizará, diagnosticará y resolverá en primer nivel la solicitud si dispone de los mecanismos necesarios.

Escalará la solicitud que no se pueda resolver dentro de los plazos de tiempo acordados, con la suficiente información, pruebas y documentación para facilitar y agilizar la resolución al siguiente nivel.

Cerrará con la máxima excelencia, todas las solicitudes, llamadas o contactos.

Realizará las devoluciones de llamadas o encuestas de satisfacción del usuario acordadas.

Gestionará la comunicación y difusión de todo lo referente a TI con los usuarios, manteniéndoles informados sobre el progreso de sus solicitudes, notificándoles los cambios inminentes o las interrupciones del servicio planificadas, entre otras.

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4.2.1.1 Servicio de gestión global de solicitudes de usuarios. El servicio de Gestión Global de Solicitudes del Usuario estará enmarcado dentro del Centro de Atención Especializado de Usuarios ofreciendo atención, soporte y resolución, en primer nivel y segundo nivel a los usuarios, para todas aquellas consultas relacionadas principalmente con estos elementos de TI:

Aplicación de JARA Asistencial, Jara Económico Financiero-RRHH.

Otras aplicaciones y aplicaciones Departamentales detalladas en el Anexo V de Dimensionamiento del Software Actual.

Puesto de trabajo / Hardware y Software asociado.

Servicios de CPD.

El objetivo principal de este servicio será restaurar lo más rápidamente posible el servicio, para así, minimizar el impacto negativo en el negocio y asegurar el mantenimiento de los niveles de calidad y disponibilidad del mismo. En función del análisis de las solicitudes de los usuarios se procederá a su clasificación y priorización, derivando éstas en consultas, peticiones de servicio, tarea, queja, incidencias, cambios y problemas. El resumen del ámbito funcional asociado a este Servicio es el siguiente: Tipos de Solicitudes:

Interacciones: Comunicación entre usuario y con el Centro de Atención Especializada. Único grupo de soporte de las interacciones (SERVICEDESK) cuyo objetivo es clasificar y resolver solamente aquellos tickets a los que se pueda dar solución en primera instancia. Tipos de subcategorías que se podrán registrar: Petición de servicio o Incidente

Incidentes: Cualquier anomalía en el servicio, ya sea un corte, degradación o mal funcionamiento, pudiendo ser, por ejemplo: Acceso, Datos, Instalaciones, Fallo, Hardware, Rendimiento, Seguridad.

Petición: Solicitud de algún elemento o funcionalidad asociada a un servicio. Pudiendo ser, por ejemplo: Gestión de empleados, Conceder acceso, Hardware, Otros, Petición de administración, Petición de información, Software

Cambio: Alta, Baja o Modificación de cualquier activo que pudiera afectar un servicio o aplicación. Ejemplos: Tarea recurrente, Cambio Normal, Cambio Estándar, Cambio de Emergencia.

Problema: Un problema es la causa desconocida de uno o más incidentes. Ejemplo: Problema, Error conocido.

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Funcionalidades del servicio:

Recepción y registro de todas las solicitudes registradas por los usuarios de la Administración a través de los diferentes canales habilitados a tal efecto, actuando como único punto de contacto con el usuario, realizando además una clasificación inicial para así facilitar su tratamiento posterior.

Se encargará de atender todas las solicitudes reportadas por los usuarios, manteniéndolos informados sobre el estado y progreso de las mismas.

Gestionar, tramitar, y resolver las incidencias, peticiones y consultas. Algunas de estas podrán resolverse directamente por el Centro Especializado y Resolución al usuario, que actuará como soporte de primer nivel, mientras que otras se tendrán que escalar a grupos especializados o proveedores externos para su gestión.

Documentación de la solicitud y su contacto siguiendo los parámetros de calidad que se definan.

Seguimiento y cierre definitivo de la petición con la debida conformidad del usuario que ha abierto la misma. Responsabilidad extremo a extremo de la petición durante todo su ciclo de vida.

Cerrar la incidencia con la debida conformidad del usuario que la ha realizado.

Cumplimiento del conjunto de buenas prácticas ITIL, versión más reciente, dentro de la definición del alcance.

Interlocución con los usuarios de TIC de la Administración.

Comunicación a los usuarios de los cambios programados que se produzcan en el sistema.

Deberá monitorizar y controlar el avance de una incidencia, manteniendo informados a los usuarios del estado de la misma en todo momento, independientemente de quien sea responsable de su resolución en cada etapa.

Comunicar proactivamente a los usuarios la información relevante sobre la gestión de incidencias, que incluirá las incidencias de alto impacto que les aplique.

Elaboración y actualización de los procedimientos necesarios para todos los procedimientos necesarios para la ejecución de la función de escalado y diagnóstico.

Mantener actualizada la base de datos de conocimientos del servicio con el fin de facilitar y agilizar la resolución de los futuros casos iguales o similares.

Mantener y diseñar flujos y procedimientos automatizados a fin de facilitar al usuario la gestión de sus incidencias y mejorar los tiempos de respuesta.

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Elaboración de informes y del cuadro de mando de control de ANS.

Criterios de resolución de peticiones:

A la hora de resolver una solicitud, se deberá de tener en cuenta los siguientes criterios:

Recuperar y restaurar el servicio en el mínimo tiempo posible.

Ante determinadas incidencias clasificadas por su criticidad, se podrán adoptar soluciones temporales hasta su resolución definitiva.

En el caso de que la resolución no sea definitiva, se deberá marcar la incidencia con un flag que permita al proceso de gestión de problemas identificarla y proponer una solución definitiva.

Se informará a la Administración cuando haya incidencias críticas (tratamiento de incidencias de alto riesgo) que se puedan volver a producir. El resto se enviarán al proceso de gestión de problemas, con sus correspondientes indicadores que aseguren su adecuada ejecución.

Además de las funcionalidades descritas, se requerirá la organización, planificación y coordinación tanto de los trabajos como del personal en base a la metodología establecida en el Servicio (ITIL), así como el diseño, supervisión y mejora continua de los procesos implicados. La herramienta de Gestión de Procesos de Gobierno de TI que actualmente dispone la Administración en HP Service Manager y los módulos de la misma operativos son los siguientes:

Centro de Servicio.

Gestión de incidencias.

Gestión de peticiones.

Gestión de eventos.

Gestión de problemas.

Gestión de cambios.

Gestión de la configuración.

Gestión de niveles de servicios.

Gestión del conocimiento.

El adjudicatario será responsable de la administración, actualización y modificación de la herramienta de procesos, adecuando la parametrización, los flujos, las vistas, los informes o la integración con otras herramientas, en función de las necesidades que se

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detecten o surjan de la Administración y que garanticen la prestación del servicio de la forma más óptima.

El adjudicatario mantendrá y evolucionará la Base de Datos de conocimiento, un sistema (FAQ's, técnicas y funcionales). El objetivo de esta tarea es evitar la falta de resolución en determinados casos por no estar disponible el técnico apropiado para resolverla y de esta manera incrementar la independencia del usuario para manejar las aplicaciones que utiliza en el desempeño de su trabajo, solucionar las incidencias de su día a día, realizar peticiones y obtener las respuestas a las dudas que puedan surgir en la utilización de las herramientas de TI, potenciando así la agilidad y facilidad del servicio.

Además de los requerimientos anteriores y en línea con la mejora de servicios que el Servicio de Extremeño de Salud proporciona a los usuarios finales a lo largo del tiempo, será necesario proponer dentro de la respuesta al pliego, un portal de soporte para el usuario final, en el que además de poder gestionar sus solicitudes a través de la herramienta de gestión de procesos TI (incidencias/peticiones o consultas), pueda:

Acceder a una plataforma de atención automatizada “tipo chatbot” que permita proporcionar a los usuarios de manera independiente la resolución de sus dudas funcionales y cubrir sus necesidades formativas.

Incorporación de nuevos canales para la comunicación y resolución instantánea con el usuario. Inclusión de un chat directo con el usuario para resolución en tiempo real.

El adjudicatario habilitará un servicio VIP dentro del Centro de Atención Especializada para los altos cargos del Servicio Extremeño de Salud, Consejería de Sanidad y Políticas Sociales y SEPAD.

4.2.1.2 Servicio de Inventariado y Gestión de Archivo. La Servicio Extremeño de Salud y todos los centros asociados disponen de una infraestructura en Tecnologías de Información y Comunicaciones distribuida en zonas geográficas/ organizativas que en el fondo implica que cada centro disponga una infraestructura informática propia, que además se encuentra en constante evolución.

Este servicio es el responsable de mantener actualizado y accesible la información necesaria para gestionar todos los elementos de configuración (Configuration Item, CI), necesarios para el funcionamiento de los sistemas de información del Servicio Extremeño de Salud.

Estos servicios tendrán como objetivo la provisión de un sistema de gestión de los elementos de configuración que conforman los servicios de TI, así como la capacidad para obtener toda la información necesaria para la gestión de dichos servicios por parte de CDATEX, cualquier grupo de la organización o tercero que trabaje para la Administración.

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El proceso de configuración debe ser gestionado a través HP Service Manager, dentro del módulo de gestión de la configuración, se encarga de la actualización y mantenimiento de su CMBD. Este módulo se encuentra integrado con las herramientas de descubrimiento y administración centralizada de equipos NHNimix, System Center Configuration Manager, HP NNMI y Sitescope.

El adjudicatario debe proporcionar una herramienta que permita la gestión centralizada de direccionamiento como un elemento más de la configuración más.

El adjudicatario deberá por tanto realizar toda la gestión, administración y actualización de los activos en todo su ciclo de vida, para que en tiempo real se disponga de información fidedigna de la situación actual y se puedan realizar estudios y previsiones futuras.

Deberán inventariarse todos los activos que no se encuentren inventariados en el momento de formalizar el contrato y los futuros activos que se adquieran dentro del ámbito de actuación.

Tareas principales:

Definir, implantar y mantener el proceso de gestión de la configuración de la Administración, donde se describen los CI, sus atributos, sus relaciones y estados:

• Identificación de cada elemento físico y/o lógico a nivel de plataforma, y las dependencias entre los mismos.

• Identificación de los elementos que configuran la red, y las dependencias entre los mismos.

• Registro de las configuraciones de los elementos, línea base, relaciones entre ellos, etc.

• Identificación de los plazos de garantía y mantenimiento de todos los elementos que componen la infraestructura TIC.

• Inventariado de todo el hardware instalado en el CPD (principal y secundario) y en puestos de usuarios.

• Inventariado de todas las plataformas, aplicaciones, software y servicios instalados en el CPD (principal y secundario) y en los puestos de usuarios.

• Mantenimiento de la herramienta asociada a la impresión de etiquetas autoadhesivas, con el código de inventario que corresponda a cada elemento, así como su equivalente en código EAN-B conforme. El coste asociado a la generación de las etiquetas, así como de la aplicación, será responsabilidad del adjudicatario del servicio.

Definir los subprocesos que aseguren la actualización de todos los CI, los atributos, relaciones y estados en plazo tal que permita su adecuada gestión.

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Estos subprocesos deben integrarse con el resto de procesos de gestión de la Administración.

Gestionar las altas/bajas/modificaciones de los CI, según los procedimientos y roles establecidos al efecto por la Administración.

Integración con las herramientas de monitorización y descubrimiento para incorporar los diferentes elementos de red y sistemas monitorizados.

Generación de informes, en diferentes vistas / formatos, de cara a poder realizar un seguimiento adecuado del inventario, con la periodicidad que se acuerde entre la Administración y el adjudicatario del servicio.

4.2.1.3 Servicio de Atención y Soporte a las Aplicaciones. Dentro del alcance del Centro de Atención Especializado de Usuarios se contempla el Servicio de Atención, Soporte y Resolución de las Aplicaciones, en especial JARA. En este sentido en el servicio deberán diferenciarse de manera específica las actividades relacionadas con las Aplicaciones Departamentales. El servicio de soporte a las aplicaciones tiene como objetivo prestar un adecuado soporte al usuario final, ayudándoles en la resolución de sus dudas e incidencias en primera instancia, así como verificar el correcto funcionamiento de los aplicativos en los entornos de producción y resolver aquellas intervenciones que necesiten de una capacidad o conocimiento experto para su resolución, o cuando el grado de complejidad así lo requiera. El soporte técnico especializado es prestado por los agentes del Centro de Atención Especializada Usuario que en un primer nivel realizan la resolución de incidencias técnicas y funcionales, y, de no ser posible esta resolución, proceden a su escalado adecuadamente categorizado al siguiente grupo de soporte. El adjudicatario debe asegurar a la Administración que este tipo de peticiones serán atendidas por personal con conocimiento específico en las aplicaciones, con capacidad para atender al usuario de forma adecuada, y una alta capacidad de resolución de las solicitudes de este tipo en primera instancia, ya que tienen un impacto directo en el desarrollo de la actividad del usuario final. Será responsabilidad del adjudicatario el soporte de primer nivel de Zurbarán, JARA Asistencial, primer y segundo nivel de JARA Económico Financiero y Recursos Humanos, primer y segundo nivel de JARA Salud Pública, TAOnet, CSOnline, Cornalvo, Civitas, Telemedicina, etc. (detalladas en el Anexo V de Dimensionamiento del Software Actual). Funciones del servicio:

Soporte de las aplicaciones verticales que se disponga actualmente y todas las que pueda tener mientras dure el contrato objeto del presente pliego.

Apoyo a las nuevas implantaciones o migraciones de versiones.

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Atención a las peticiones de información.

Resolución en primera instancia para los usuarios, y gestión y seguimiento del escalado asociado en aquellos casos en los que no sea posible una resolución directa.

Verificación del correcto funcionamiento de los aplicativos críticos.

4.2.1.4 Servicio de Atención presencial al puesto de usuario. El adjudicatario se encargará del soporte, gestión y administración tanto hardware como software general y específico de todos los puestos de trabajo de cada usuario de la Administración, tanto en los servicios centrales como en todos los centros asociados operativos existentes actualmente y los nuevos que pudieran existir mientras dure el contrato objeto del presente pliego. La planta a gestionar se facilita en los Anexos Lote 1 de Servicio CDATEX del presente pliego. El servicio de atención presencial al puesto del usuario, será el encargado del soporte microinformático y la gestión y administración tanto hardware como software de todos aquellos usuarios dentro del alcance del contrato. El objetivo fundamental de este nivel es dar respuesta a las solicitudes realizadas por parte del usuario y que requieran de una atención in-situ en su propio puesto de trabajo. Estas solicitudes de soporte serán escaladas a través de la herramienta de gestión de procesos, debidamente documentada desde el Centro de Atención Especializado de Usuarios, cuando desde éste no puedan ser atendidas y su grado de complejidad así lo requiera. Se deberá realizar el soporte, gestión y administración de impresoras y cualquier hardware externo conectado al puesto del usuario según la planta actual o (local o en red). No es responsabilidad del adjudicatario la reposición de consumible, tóner, papel, etc. Además, también se deberá proceder a la reparación de averías de un parque específico y de forma centralizada para todas las áreas de salud desde la instalación principal de CDATEX. Para lo que se requiere de un grupo dedicado a la reparación de este parque de Pc’s, (HP 8200/HP 8100) que se encargarán de la realización de las tareas necesarias para que se pueda reparar los tiempos acordes a los ANS estipulados. El coste de las piezas necesarias para la reparación no será responsabilidad del licitador adjudicatario. El detalle del referido parque de PCs es el detallado en el Anexo III de Dimensionamiento de equipos (unidades) al presente Pliego. El adjudicatario habilitará un servicio VIP dentro del Centro de Atención Especializado de Usuarios para los altos cargos del Servicio Extremeño de Salud. A continuación, se detallan las actividades principales de este servicio:

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Soporte, gestión y administración de todo el hardware, tanto de los puestos de trabajo de los usuarios como de la infraestructura de los CPD.

Realizar las modificaciones, adaptaciones y sustituciones de los compontes hardware y software requeridos para el desarrollo del servicio.

Realizar las acciones correctivas necesarias para restablecer el servicio.

Ejecutar planes de soporte, gestión y administración preventivos, previa aceptación de la Comisión de Seguimiento. Se exige un mínimo de trabajo preventivo del 10% de dedicación de los recursos técnicos.

Instalar componentes hardware y software en el entorno tecnológico requerido.

Soporte, gestión y administración preventiva y correctiva del software (propio, libre o propietario) y hardware (PC, impresoras, monitores, dispositivos externos, fotocopiadoras etc.) de los puestos de trabajo de los usuarios de la Administración.

Soporte, gestión y administración preventiva y correctiva del hardware y software de los CPD.

Soporte, gestión y administración preventiva y correctiva del hardware de los elementos de red (routers, switches, hubs, etc.) en todos los centros que se encuentren dentro del alcance del contrato.

Instalaciones de software libre, comercial y específico en los equipos de todos los usuarios que se encuentren dentro del alcance del contrato.

Limpieza de virus en equipos informáticos.

Sustitución de piezas hardware.

Desinstalación e instalación de aplicaciones, herramientas software, controladores (drivers) y sistemas operativos.

Despliegue e instalación de nuevo hardware/software debido a la renovación o ampliación del parque por los nuevos proyectos que se puedan llevar a cabo tanto en los puestos de trabajo de cada usuario como en los CPD disponibles.

Cualquier otra función que se estime oportuna por la Comisión de Seguimiento, relacionada con el ámbito de la prestación de servicio descrita.

4.2.1.5 Oficina de Identificación y Gestión de Ciudadanos. Servicio integral de identificación y gestión de ciudadanos a los que la Administración tiene que prestar servicio:

Fusión de ciudadanos.

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Propuestas de altas de ciudadanos.

Baja de ciudadanos.

Etc.

4.2.1.6 Servicio de Community Manager. Gestión la comunicación online o digital a través de SaludExtremadura. Las actividades principales de este servicio son:

Creación y gestión de contenidos dentro de las redes de Salud Extremadura: Twitter, Facebook y blog particular.

Analítica: Monitorización de todos los parámetros: engagement, crecimiento comunidad, ROI, trafico web social…

Comunicación con la comunidad: establecer diálogos bidireccionales, crear audiencias, humanizar la marca de SaludExtremadura y Servicio Extremeño de Salud y generar valor.

Colaboración e implementación de las acciones de marketing digital.

El personal asociado a este servicio debe estar formado y familiarizado con las redes sociales y las nuevas tecnologías.

4.2.1.7 Servicio de mejora y satisfacción del usuario. El objetivo de este servicio es velar por la calidad del servicio ofrecido por CDATEX a los usuarios finales.

A través de este servicio se deberá obtener el feedback del usuario final y usuarios de CDATEX, este feedback debe ser a través de encuestas de satisfacción, análisis del registro de peticiones en Service Manager, así como los trabajos llevados a cabo. Con esta información debe plantear propuestas de mejora sobre el servicio que se llevarán a cabo desde la fase de mejora continua, siempre previa aprobación de la Subdirección de Sistemas de Información. El licitador deberá incluir en su propuesta técnica, concretamente en su apartado 2, un plan para la gestión de la satisfacción del usuario, articulado con el sistema de gestión de la calidad del servicio, cuya implantación incremente de manera significativa la satisfacción de los usuarios TIC en los distintos componentes que se establezcan. En dicho plan deben establecerse objetivos de satisfacción realistas, tanto por las metas como por los mecanismos o técnicas a usar para llegar a ellos. Y especificarse cómo se realizará la medición para que ésta sea objetiva y comparable, debiendo la propuesta incluir herramientas concretas. El adjudicatario prestará el servicio de mejora y satisfacción del usuario mediante la ejecución de su plan ofertado para la gestión de la satisfacción del usuario.

https://laculturadelmarketing.com/que-es-el-engagement-marketing-ejemplos-y-herramientas/

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Además, una vez al año se deberá realizar una auditoria externa para verificar los niveles de calidad y satisfacción del usuario final, ofrecidos por CDATEX y que han sido reportados durante el año en curso a la Administración. 4.2.2 Centro de Monitorización y Gestión de Eventos.

El Centro de Monitorización y Gestión de Eventos es uno de los bloques del Servicio Integral ofrecido por el Centro Distribuido de Atención Técnica de Extremadura (CDATEX), en el mismo se concentran todas las tareas relacionadas con la monitorización, control y seguimiento de todos los elementos TIC operativos en la red de centros sanitarios a los que el CDATEX presta servicio. Dentro de este servicio se realizan las actividades necesarias para el control, registro y seguimiento del ciclo de vida de los diferentes eventos, de manera centralizada basada en los sistemas de monitorización y herramientas que existen en las diversas áreas de la administración al que el CDATEX da soporte, para proporcionar la capacidad de detectar los eventos relevantes para los servicios TIC, interpretándolos, escalándolos cuando proceda y ejecutando la acción de control apropiada. Para ello el Centro de Monitorización y Gestión de Eventos del CDATEX dispone de una plataforma que centraliza y muestra el estado de la infraestructura de los sistemas de tecnologías de la información y comunicaciones (TIC), que permite realizar una gestión preventiva y correctiva de la citada infraestructura. Entre otras, se requiere realizar las siguientes actividades:

Monitorización de estado de la infraestructura física de las TIC.

Monitorización de estado de la infraestructura lógica de los elementos.

Recepción y notificación automática de los eventos que se produzcan.

Detección automática de nuevos elementos conectados a la red.

Control del grado de ocupación de recursos:

• Servidores. • Procesadores. • Discos. • Cualquier otro elemento considerado crítico por la Administración para el

servicio.

Monitorización de la calidad de los servicios.

Gestión de alarmas, incidencias, y tareas programadas.

Realización de informes de actividad.

Gestión de los eventos según los ANS establecidos.

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Coordinar las acciones de monitorización con los responsables de TI de la Administración, los procesos de gestión de la capacidad y la gestión de la disponibilidad de los sistemas e infraestructuras del Servicio Extremeño de Salud y el establecimiento de eventos significativos, así como los procedimientos a aplicar.

Se prestará una especial importancia dentro de este apartado a las siguientes plataformas:

Plataforma JARA que incluye el Proyecto JARA Asistencial y Jara Económico Financiero y Recursos Humanos.

Plataforma de gestión de JARA Salud Pública.

Plataforma de Centro de Salud Online.

Plataforma de Civitas.

Plataforma asociada a las actividades relacionadas con la Tarjeta Sanitaria.

Las plataformas de Cornalvo, Zurbarán, Portales SaludExtremadura, Portal de Centralización de aplicaciones.

Plataforma de gestión integral de la Atención y Promoción a la Dependencia.

Además de las plataformas citadas, los Centros de Procesos Datos actuales, así como los que pudiesen existir en un futuro, deberán ser monitorizados. Se requiere por tanto al adjudicatario un servicio 24 horas al día y 7 días de la semana en lo que a monitorización de Centros de Procesos de Datos se refiere, teniendo en cuenta las tareas anteriormente descritas.

El adjudicatario debe conocer en todo momento cuál es el estado y cómo influyen cada uno de los componentes de la infraestructura a la prestación de ese servicio; se persigue mejorar. La monitorización y gestión de eventos debe garantizar la detección, aislamiento y rápida resolución de problemas en cualquier componente de la cadena de prestación de servicios antes de que afecten a los usuarios que los utilizan. Se deberán realizar las actualizaciones y modificaciones oportunas para mejorar la herramienta de monitorización en aquellos casos en los que así se solicite y será responsabilidad y obligación del adjudicatario la administración de la misma. Se describen a continuación los diferentes bloques de servicios en los se articula el Centro de Monitorización y de Gestión de Eventos del CDATEX:

Gestión de las comunicaciones y redes.

Gestión de sistemas.

Gestión del rendimiento.

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Gestión de aplicaciones software, bases de datos, sistemas operativos, portales web y correo electrónico.

4.2.2.1 Monitorización e intervención de las comunicaciones y redes. La gestión de las comunicaciones e infraestructura de la red perteneciente a la Consejería de Sanidad y Políticas Sociales, el Servicio Extremeño de Salud, el Servicio Extremeño de Promoción de la Autonomía y Atención a la Dependencia, así como todos sus centros asociados sanitarios, socio-sanitarios y/o administrativos, garantizará:

Descubrimiento automático de los elementos IP de la red, tanto presentes como futuros.

Configuración del sondeo de estado (ICMP, SNMP) de los dispositivos/interfaces de la red.

Configuración que aporte diferentes visiones de la infraestructura de red supervisada (por área, edificio, funcionalidad), para que puedan ser asignados a los distintos usuarios definidos dependiendo de sus responsabilidades.

Integración de la gestión, configuración y toma de datos de elementos SNMP mediante las MIB de los diferentes fabricantes.

Recepción de eventos y configuración de alarmas generadas por los equipos supervisados y visualizados de dichos eventos en la consola de gestión central.

Configuración y supervisión, vía SNMP, de estadísticas de los elementos supervisados, que incluirán datos como errores, utilización de CPU, datos transmitidos y cualquier otro que sea considerado por la Comisión de Seguimiento, generando alarmas ante la superación de umbrales predefinidos y visualizando dichos datos para su análisis posterior.

Integración con otros sistemas de gestión y administración, como es el caso de routers, switches, etc., propio de los fabricantes de los dispositivos.

Configuración y modificación de la gestión mediante interfaz gráfica.

4.2.2.2 Monitorización e intervención de sistemas. Para cada uno de los sistemas que componen la infraestructura de la Consejería de Sanidad y Políticas Sociales, el Servicio Extremeño de Salud, el Servicio Extremeño de Promoción de la Autonomía y Atención a la Dependencia con todos sus centros asociados a los que se dan servicio, la gestión de sistemas garantizará de forma eficaz y automática, la definición de controles y alarmas correspondiente y obtención de un conocimiento directo del estado de los sistemas así como la centralización de los eventos procedentes de dichos servidores relativos a Base de Batos, Sistema Operativo, Hardware y Seguridad. Control del estado y de las alarmas generadas por los servidores, particularizado a las características de cada plataforma.

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Los elementos a definir y configurar, son relativos a eventos y alarmas de tipo:

Vigilancia de los procesos y servicios vitales.

Monitorización de ficheros de crecimiento ilimitado.

Monitorización del Log del sistema.

Monitorización del Log de aplicaciones y eventos.

Monitorización de conexiones fallidas al sistema.

Monitorización de las interfaces de red.

4.2.2.3 Monitorización, intervención y gestión del rendimiento. Se debe conocer en todo momento y en tiempo real cual es el estado, en lo referente al rendimiento de todos los sistemas y aplicaciones, teniendo la posibilidad de centralizar el acceso a dicha información e integrarla en una consola central. El rendimiento no solo debe valorarse en los CPD que posee la Administración, también para cada uno de los puestos de trabajo, es decir, se debe saber identificar si un problema de rendimiento se ha producido a nivel central o si se produce en un equipo individual (puesto de trabajo) concreto bien por un problema hardware o software. Igualmente deberá:

Poder configurar alarmas en relación con la superación de ciertos umbrales de aquellos parámetros o relaciones entre los mismos, de sistema y aplicaciones que se consideren oportunos.

Consultar informes actuales e históricos de los datos de cada sistema, con el fin de realizar análisis de tendencias y cambios.

Contar con un conjunto de métricas estándar de cada tipo de plataforma pudiendo definir e integrar métricas o toma de datos propios de cada fabricante.

4.2.2.4 Monitorización y Gestión de aplicaciones Software, Bases de Datos, SSOO, correo electrónico y Portales Web.

Será necesario, para todos los elementos incluidos en el apartado (BBDD, SSOO, Aplicaciones y Portales Web), integrar su monitorización en la consola de operación central, administrándolas y gestionándolas desde la misma (por ejemplo en lo que a rendimiento y funcionalidad se refiere); Se tendrá en cuenta la capacidad preventiva y de emisión de informes. El Servicio gestionarán tanto las aplicaciones comerciales como las no comerciales propias de la Administración, así como los Portales Web internos o externos que se consideren críticos por parte de la Administración.

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4.2.2.5 Servicio de Administración de Sistemas. Junto con el Centro de Monitorización y Gestión de Eventos, el Servicio de Administración de Sistemas es otro de los bloques del Centro Distribuido de Atención Técnica de Extremadura (CDATEX). Este servicio se ocupará de gestionar, soportar y administrar las comunicaciones/redes, almacenamiento y back-up, sistemas operativos y de la centralización de software y de usuarios, virtualización, bases de datos, SAP y Portales Web, Correo, rendimiento, incluyendo la implementación, actualización y ejecución a nuevas versiones. En resumen, se realizará una gestión completa de la operación y administración de las Infraestructuras de la Consejería de Sanidad y Políticas Sociales, el Servicio Extremeño de Salud, el Servicio Extremeño de Promoción de la Autonomía y Atención a la Dependencia y todos los centros asociados El adjudicatario, además, será el encargado de dar soporte y administrar todos los nuevos sistemas que puedan ser adquiridos por parte de la Administración en un futuro y mientras dure el contrato objeto del presente pliego, siempre y cuando estén dentro de su ámbito de actuación. Atendiendo a la evolución del Servicio durante los últimos años sobre todo en cuanto al alcance de los servicios prestados se refiere, se valorará la presentación por parte de los licitadores incluido en su propuesta técnica, concretamente en su apartado 2, de un Plan de Transformación asociado al Servicio de Administración de Sistemas. El objetivo del plan a presentar será la aplicación de metodologías de procesos ágiles que permitan la provisión y entrega de la infraestructura necesaria (física o virtualizada) de una forma rápida y que potencie la automatización de los procesos de Data Center y las herramientas de gestión, sin pérdida de calidad, tiempos de respuesta/resolución y disposición de los servicios ofrecidos. A continuación, se muestra el detalle de los servicios contemplados dentro del Servicio de Administración de Sistemas a día de hoy.

4.2.2.6 Servicio de Gestión y Administración de CPD. El adjudicatario se encargará del soporte, gestión y administración tanto hardware como software de la infraestructura de los CPD que se disponga en cada momento y mientras dure el contrato objeto del presente pliego. En la actualidad, la infraestructura a gestionar y administrar se encuentra situada en 2 CPDs:

CPD Principal situado en Servicio Centrales del Servicio Extremeño de Salud-Mérida.

CPD Secundario situado en FEVAL- Don Benito.

Se debe incluir el soporte, gestión y administración de todos los elementos hardware, físicos y lógicos que se incluyan en un futuro en cualquiera de los CPD que disponga la Administración en cada momento. La disponibilidad horaria de todos los servicios que se

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describen a continuación y que se engloban dentro del servicio de administración de sistemas será 24x7. En el inventariado se detallará qué soporte, gestión y administración de infraestructura debe asumir el adjudicatario inicialmente, pudiendo variar durante el contrato como se ha mencionado anteriormente por motivo de ampliación del CPD para alojar y consolidar nuevos servicios.

4.2.2.7 Servicio de Gestión, Soporte y Administración de las Comunicaciones y Redes. En este apartado, se dará soporte y gestionará el servicio de comunicaciones e infraestructura de la red perteneciente a la Consejería de Salud y Políticas Sociales, el Servicio Extremeño de Salud, el Servicio Extremeño de Promoción de la Autonomía y Atención a la Dependencia, así como todos sus centros asociados sanitarios, socio-sanitarios y/o administrativos, para ello se deberán utilizar las herramientas necesarias para el buen funcionamiento del servicio y para el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (ANS) que marca el presente pliego, que considere el adjudicatario. El adjudicatario deberá gestionar y evolucionar la herramienta/s de gestión de control red de equipos de cara a asegurar la imposibilidad de acceso de equipos no autorizados, independientemente del sistema operativo. El adjudicatario deberá proporcionar la herramienta Solarwind, con las licencias apropiadas, para escanear redes, comprobar anchos de banda, comprobar puertos, actualización de firmware. Dentro del plan de automatización y actualización de la administración de sistemas deberá contar con un apartado especial para la actualización de la gestión de comunicaciones y redes. Las principales actividades asociadas son las siguientes:

Monitorizar los diferentes elementos que componen la red, elementos físicos y lógicos, según se especifica en el apartado de monitorización de gestión de comunicaciones y redes.

Configurar los diferentes elementos de red.

Detección y resolución de incidencias, tareas identificadas por el proveedor y peticiones de servicio.

Resolución de problemas mediante conexión de acceso remoto.

Configurar herramientas y/o implantar procedimientos para realizar una gestión preventiva de los sistemas de comunicaciones de la Administración.

Gestión centralizada de direccionamiento IP y nombres asociados.

Revisión del enracado y cableado de los elementos de comunicaciones y redes.

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Funciones del servicio:

Administración y gestión de balanceadores de carga (F5 y Alteon).

Configuración y administración de Firewall.

Planificar la implantación de redes.

Analizar y recomendar nuevas tecnologías.

Planificar, gestionar y coordinar los cambios de Red para cumplir el Esquema nacional de seguridad (ENS)

Planificación de la capacidad de las redes.

Supervisión pro-activa de las redes.

Administración de la Red de Comunicaciones.

Gestión de cambios en diseño de armarios de comunicaciones. Parcheo y cableado tanto de fibra y cobre.

Instalación y configuración electrónica de red nivel, 2 y 3.

Monitorización y mantenimiento de la electrónica de red.

Instalación y configuración de redes Wireless y definición de políticas de acceso.

Definir e implementar los planes necesarios para garantizar la seguridad perimetral: Gestión WAF, gestión de antivirus, herramientas de anti spam y anti- spyware, prevención de intrusiones.

Configuración VPN.

Apoyo a la planificación e implantación de redes.

Monitorización de las comunicaciones y redes.

Manejo, gestión y administración de routers, switches y redes complejas.

Análisis y estudio de conveniencia de nuevas tecnologías que puedan surgir en el futuro.

Seguimiento de obras que supongan nuevas redes.

Manejo de software de monitorización de red: Solarwind, HostMonitor, wirehark, PRTG, MRTG, pandora, Nagios, Operation Manager, HP NNMi, HP Sitescope, etc.

Telefonía IP: estudio de necesidades implantación, operación, gestión de cambios, especialmente en el entorno Cisco Hosted Collaboration Solutions (HCS).

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Gestión de equipos de videoconferencia.

Gestión de herramienta de Comunicaciones Unificadas y plataforma de trabajo colaborativo.

Gestión y configuración de proxy (BlueCoat).

Gestión y Configuración de las herramientas de control de accesos (NAC), Servicios

Implementación de servicio de AAA (Autenticación, Autorización y Auditoría)

Gestión y configuración de Gestión del Ancho de Banda: Allot.

Gestión y configuración de máquina de túneles VPN (Juniper).

Instalación, sustitución y configuración de Hardware y software.

4.2.2.8 Servicio de Gestión, Soporte y Administración del Almacenamiento y Back-Up. En este apartado, se dará soporte y gestionará el servicio de Almacenamiento y Backup. Este servicio estará íntimamente relacionado con el de monitorización de eventos, asegurándose, mediante los mecanismos adecuados y/o acordados entre ambos, la detección preventiva de falta de espacio en los sistemas de almacenamiento disponible (así como otros parámetros básicos de funcionamiento que se estime necesario controlar de cara a asegurar un óptimo funcionamiento del servicio). La disponibilidad horaria para la cobertura de los todos los servicios que se describen dentro de este servicio, será 24x7. Considerando que los sistemas de respaldo actuales están basados en diferentes herramientas, será necesario realizar las siguientes actividades por parte del adjudicatario del servicio:

Identificar los requerimientos legales de protección de datos.

Identificar los requerimientos de continuidad y de disponibilidad del servicio de todos.

Analizar los sistemas de protección actuales.

Establecer las políticas de almacenamiento, respaldo y copias de seguridad (back-up) requeridas para garantizar la recuperación de información en caso de pérdida o corrupción de ficheros y bases de datos.

Coordinar con los centros informáticos existentes la implantación de las políticas de almacenamiento, respaldo y copias de seguridad (back-up).

Elaborar la documentación necesaria y divulgarla a los centros informáticos para su cumplimiento.

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Diseñar procedimientos de control requeridos para realizar el seguimiento permanente de los procesos de almacenamiento, respaldo y copias de seguridad (back-up).

Aportar soluciones periódicas proactivas a fin de minimizar los costes de la infraestructura dedicada al almacenamiento.

Proponer a la Administración aquellas evoluciones o cambios que puedan suponer una optimización y modernización del servicio orientada a las nuevas soluciones disponibles en el mercado.

La enumeración de actividades expuesta es meramente orientativa, no teniendo carácter limitativo o exhaustivo; se sobreentiende por tanto que el proveedor adjudicatario del servicio incluirá aquellas que puedan ser necesarias o accesorias para la efectiva prestación del servicio conforme a las condiciones establecidas en el presente pliego. Algunas de las funcionalidades requeridas dentro del servicio son:

Gestión de librerías de cintas.

Backup por Lan.

Backup Veritas.

Restauración de datos desde dispositivos backup.

Mantenimiento preventivo y correctivo de los sistemas de almacenamiento.

Gestión, revisión y mantenimiento del espacio en disco de los servidores.

Configuración de unidades de disco (LUNs) en las diferentes SAN.

Configuración y mantenimiento de tarjetas de fibra HBAs en servidores y sistemas de almacenamiento.

Mantenimiento y configuración de Switches de Fibra de las diferentes SAN.

Diseño de Arquitecturas.

Inventario y documentación de elementos de la SAN.

Sustitución de Hardware e instalación y configuración de Software.

Dentro de este apartado, serán de especial importancia el establecer un plan con las tareas asociadas a la gestión global de almacenamiento, respaldo y back-up de:

Toda la plataforma que compone el Proyecto JARA Asistencial y Jara Económico financiero y Recursos Humanos.

La plataforma de gestión de la plataforma de JARA Salud Pública.

La plataforma de Centro de Salud Online.

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La plataforma de Cornalvo, Zurbarán, Portales, Portal de Centralización de aplicaciones.

Plataforma asociada a las actividades relacionadas con la Tarjeta Sanitaria.

La plataforma de gestión integral de la Atención y Promoción a la Dependencia

4.2.2.9 Servicio de Gestión Soporte y Administración de los Sistemas Operativos, Centralización de Software y Usuarios.

Se incluirá un servicio de distribución del software, para todos los equipos de usuario, con independencia del sistema operativo, software libre o propietario, pudiendo distribuirse de manera puntual, de forma masiva o manual. Será responsabilidad del adjudicatario todo el despliegue e instalación de este servicio de distribución de software. Se dispone de una herramienta de desarrollo propio para la distribución de software en los equipos bajo Sistema Operativo SESLinEX y la herramienta SCCM para los equipos con Sistemas operativo SESWindows, que el adjudicatario se compromete a mantener, actualizar y desarrollar el código necesario durante la vigencia del contrato objeto de este pliego bajo la demanda de la Comisión de Seguimiento. Dicha herramienta, basándose en el inventariado existente debe actualizarse para que permita:

Identificar las características de los elementos lógicos disponibles en los servidores, para lo cual se utilizará el sistema de inventariado.

Testeo y distribución de software a los servidores para instalación posterior en el puesto de usuario.

Gestión de versiones.

Capacidad de instalación desatendida de software en los puestos trabajo de los usuarios.

Monitorización de los componentes para detectar previamente la ausencia de algún elemento lógico, con posibilidad de renovación automática y/o notificación.

Capacidad de planificación horaria y agrupamiento por perfiles.

Capacidad de deshacer una instalación realizada por mal funcionamiento.

Monitorización y seguimiento de la distribución de software realizada.

Recogida de datos de inventario.

Auditoria de software instalado en puesto.

Se deben gestionar y administrar los sistemas operativos que se dispongan, tanto en servidores como en puestos clientes, independientemente del sistema operativo que

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utilicen. Será responsabilidad del adjudicatario implementar nuevas versiones, bajo la propuesta de la Comisión de Seguimiento. Algunos de los requerimientos del servicio son los siguientes:

Realizar una gestión de parches adecuados para cada herramienta, incluyendo detalle y administración completa de la misma.

Mejorar la herramienta de centralización de software, bajo la demanda de la Administración, realizando las actualizaciones, modificaciones y/o desarrollos oportunos.

Incluir un servicio de control remoto para todos los puestos de usuarios que el adjudicatario gestionará, soportará, mantendrá y actualizará.

Las funciones del servicio son:

Instalación, administración y ajuste/configuración del sistema operativo.

Mantenimiento y soporte de los distintos entornos SESWindows y SESLinEX.

Mantenimiento de sistemas: AlX, SUSE, Solaris, HP-UX, Debian, etc.

Gestión y administración de la infraestructura IBM POWER.

Gestión y administración de infraestructura Blade.

Gestión y administración de los servidores de DNS.

Gestión y administración del Clúster de DHCP.

Clúster de HACMP y/o Heartbeart.

Parcheado de sistema operativo, consolas administración.

Subida de versión, modificaciones y actualizaciones de los sistemas operativos utilizados.

Gestión de incidencias de usuarios: impresoras, usuarios, comunicaciones, aplicación, etc.

Gestión de incidencias con proveedores.

Gestión unificada de usuarios.

Metadirectorio y directorio.

Portales.

Gestión de usuarios e integraciones con Directorio Activo y LDAP.

Instalación, configuración, ajuste/configuración y mantenimiento de sistemas Windows.

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Instalación, configuración, ajuste/configuración y mantenimiento de sistemas CTRIX.

Servidores de aplicaciones.

Sustitución, instalación y configuración de software.

Realización de scripts: Powershell.

Mantenimiento y Gestión de la plataforma ofimática (office 365º).

El adjudicatario, bajo la supervisión de la Administración se encargará de la configuración de las políticas de acceso, contraseñas y asignación de permisos.

4.2.2.10 Servicio de Gestión, Soporte y Administración de Virtualización. Este Servicio debe gestionar y administrar los sistemas de virtualización disponibles en los Centros de Proceso de Datos (CPD), tanto principal como secundario (o en aquellos otros que pudiera tener en un futuro) mientras dure el contrato objeto de este pliego, independientemente de las tecnologías de virtualización que se desee utilizar en cada momento. Las funciones del servicio son:

Instalación y administración de máquinas físicas ESX. Instalación y migración de máquinas virtuales.

Revisión y aplicación de parches de plataforma virtual.

Administración de plataforma VMWare DRS (Distributed Resource Sheduler). Monitorización y administración de los recursos hardware de los sistemas virtualizados.

Supervisar la alta disponibilidad de la plataforma para éste operativo VMWare High Availability, VMWare Fault Tolerance, VMWare vMotion, VMWare Storage Motion.

Revisión del estado de los backups de los sistemas virtualizados, utilizando VMWare Data Recovery en algunos casos.

Gestión de la seguridad en la administración de la plataforma virtual.

Creación de usuarios y perfiles para delegar la administración de máquinas virtuales.

Administración de la réplica de la plataforma virtual en el centro de respaldo con VMWare VSphere Site Recovery Manager.

Administración de virtualización bajo sistemas operativos Windows Server y Suse Linux Enterprise.

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Almacenamiento en SAN y Redes (Ethernet y SAN).

Sustitución de Hardware e instalación y configuración de software.

Gestión y administración de la plataforma de VCenter (VMWare).

Gestión del Virtualizador de almacenamiento.

Gestión de la herramienta del HPE VSA.

4.2.2.11 Servicio de Gestión, Soporte y Administración de Bases de Datos. Dentro de este servicio se deben gestionar y administrar los sistemas de bases de datos Servicio Extremeño de Salud dispone en sus Centros de Proceso de Datos (CPD), tanto principal como secundario (o en aquellos otros que pudiera tener en un futuro) mientras dure el contrato objeto de este pliego, independientemente de las tecnologías de Bases de Datos que se desee utilizar en cada momento. El adjudicatario implementará protocolos y soluciones de seguridad en las infraestructuras tecnológicas, realizando las pruebas de rendimiento, impacto, funcionales, de código, de carga de datos y de implementación. Serán a cargo del adjudicatario las licencias de las herramientas necesarias para la gestión de las BBDD a lo largo de toda la vigencia del contrato; las licencias de las BBDD propiamente dichas no estarán incluidas dentro de la responsabilidad del adjudicatario (p.e. Oracle RAC). Las funciones del servicio son:

Instalación, configuración, ajuste y mantenimiento de los entornos de BBDD requeridos por la Administración (Oracle 10g, 11g, 12c, así como actualizaciones futuras):

Almacenamiento de datos mediante SAN, FS y ASM.

Administración general (SQL, MySQL, Oracle, weblogicetc.).

Administración específica de Oracle para SAP.

Sustitución, instalación y configuración de software.

Migraciones, copias de seguridad, recuperaciones de desastre.

El entorno de Bases de Datos a gestionar y administrar soporta tecnologías, y Sistemas Operativos Oracle en varias versiones, RAC, SQL, Sistemas Operativos Linux, AIX, Windows, etc.

4.2.2.12 Servicio de Gestión, Soporte y Administración SAP. Este Servicio debe dar soporte de gestión y administración SAP, principalmente Jara Asistencial, Jara Económico Financiero y Recursos Humanos. Los objetivos principales son garantizar la disponibilidad del sistema, el 99,99% del tiempo de servicio, asegurar la recuperación del sistema ante fallos, optimizar la

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parametrización del Sistema Operativo, la Base de Datos y los diferentes módulos de SAP, para conseguir un rendimiento óptimo y detectar de forma proactiva posibles problemas que puedan surgir. Los costes de las licencias SAP no serán responsabilidad del adjudicatario. Las funciones del servicio son:

Diseño de infraestructura técnica y la plataforma hardware.

Dimensionamiento de la plataforma técnica.

Instalación de aplicaciones y configuración técnica de SAP y SAP by Opentext.

Diseño de arquitectura técnica.

Definición, administración y operación de entornos de trabajo SAP.

Desarrollo, ejecución y operación de sistema de transportes, actualización de componentes, cambios de versión, upgrade, copias de seguridad, actualización SSOO, aplicación de parches, actualización de Kernel, etc.

Recuperación de datos y resolución de incidencias.

Diseño de la seguridad de aplicación, roles y autorizaciones.

Definición de procedimientos de administración, refresco de entornos y operación de entornos SAP y SAP by Opentext.

Análisis de rendimiento y optimización de entornos.

Revisión continuada del rendimiento del sistema y puesto de usuario.

Parametrización de perfiles en SAP.

Administración de usuarios.

Revisión de EWAs e informes técnicos de los servicios SAP y proponer ajustes a realizar acordes a las instalaciones existentes referidas a SAP, Bases de Datos (especialmente Oracle), especialmente Oracle, o Sistemas Operativos.

Seguimiento de las notas de soportes a SAP.

Realización de informes de rendimiento.

Propuestas de mejora y evolución de la plataforma.

4.2.2.13 Servicio de análisis y mejora de rendimiento de la plataforma SAP. Este Servicio debe analizar, controlar y aplicar los planes necesarios para que la plataforma de SAP- JARA Asistencial, Económico Financiero y Recursos Humanos, ofrezca los mejores tiempos posibles en términos de experiencia de usuario.

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Los objetivos principales serán garantizar los tiempos de respuesta de menos de 1000 ms en la hora pico de actividad del negocio (10 a m) y la disponibilidad del sistema del 99,99% del tiempo de servicio, para lo que el adjudicatario deberá realizar las tareas necesarias para optimizar la parametrización del Sistema Operativo, la Base de Datos, Almacenamiento, Comunicaciones para conseguir un rendimiento óptimo y detectar de forma proactiva posibles problemas que puedan surgir. El adjudicatario deberá ofrecer una metodología y coordinación necesaria para conseguir los objetivos de este servicio y además, realizará la coordinación de los equipos de Administración de Sistemas, Comunicaciones, SAP Basic, SAP AM, para la implementación de la metodología propuesta para conseguir los objetivos perseguidos en este servicio.

4.2.2.14 Servicio de Gestión Soporte y Administración de Portales Web y Correo Electrónico. Dentro de este servicio, se requerirá que el adjudicatario realice las siguientes actividades:

Gestión, soporte, administración y actualización del Portal Intranet que dispone la Administración, incluido su contenido, para todos sus usuarios; en este portal se encuentran todas las aplicaciones, a las que, según el perfil asignado, acceden los diferentes usuarios internos del servicio. Quedan también incluidas dentro del alcance del servicio la implementación, actualización y migración a nuevas versiones.

Administración de los futuros portales de la intranet que puedan crearse mientras dure la contratación objeto de este pliego, independientemente de la tecnología utilizada.

Gestión y administración del sistema centralizado de autenticación y autorización (Single Sing-On) que habilita al usuario para acceder a varios sistemas a través de una sola instancia de identificación, independientemente de la tecnología utilizada.

Gestión y administración de todos los Portales Web tanto externos como internos, que existan actualmente o pudieran surgir mientras dure la contratación objeto del presente pliego, independientemente de la tecnología utilizada. Quedan incluidos dentro de este apartado:

• Gestión y administración del contenido de los Portales Web, tanto externos como internos, la publicación de noticias, modificación y/o actualización de la información que se muestra, tanto estática como dinámica, y el acceso de los usuarios en caso de servicios que necesite certificación por parte de los usuarios.

• Gestión, administración y consolidación de dominios Web (unificación y nivelación), y certificados digitales (no siendo responsabilidad del adjudicatario los costes generados en dominios y certificados).

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• Gestión y administración de las herramientas actuales y futuras para la creación de nuevos Portales Web.

• Gestión y administración del buzón de sugerencias del Portal Web principal que tenga la Administración, con su correspondiente registro y escalado; este apartado no contabilizará dentro de los ANS como petición o incidencia, aunque quedará bajo la supervisión de la Administración.


Diseño Web.

Desarrollo y mantenimiento Web.

Gestión y administración de contenido estático y dinámico Web.

Gestión de acceso de usuarios a través de portales.

Gestión y administración de la información pública y privada según los perfiles y roles de acceso.

Servidores Web.

Instalar, configurar y administrar el software para gestionar un entorno Web.

Instalar, configurar y administrar servicios de mensajería electrónica.

Instalar, configurar y administrar servicios de transferencia de archivos y multimedia.

Gestionar servicios en el sistema informático.

Administrar Servicios de Internet.

Seguridad de acceso a los Portales Web.

Gestión y mantenimiento de la Tramitación Electrónica y Firma Digital.

Administración completa de servidores de dominio.

Configuración y administración del panel de control.

Gestión, configuración y mantenimiento de correos electrónicos, contactos y agendas.

Migraciones de buzones de correo electrónicos.

Administración integra del servicio de correo electrónico.

Registro y renovaciones y traslado de dominios.

Administración de hosting y housing.

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Configuración y administración de Certificados Digitales.

Sustitución de Hardware e instalación y configuración de Software.

4.2.2.15 Servicio de Seguridad Técnica de Sistemas. Dentro de este servicio, se deben integrar en la OGS todos los sistemas, servicios y aplicaciones actuales y futuros. Además, metodología de trabajo que permita la gestión de la seguridad de manera eficiente y controlada que garantice los principios básicos del Esquema Nacional de Seguridad (ENS):

Accesibilidad, debe garantizar la accesibilidad de manera segura a la información y a las comunicaciones.

Integridad, debe garantizar la integridad de los datos y de las comunicaciones.

Disponibilidad, debe garantizar la disponibilidad de la información y de las comunicaciones.

Autenticidad, debe garantizar la autenticidad de los datos y los usuarios que interactúan en el sistema.

Confidencialidad, debe garantizar la confidencialidad de información y las comunicaciones.

Trazabilidad, debe garantizar la trazabilidad de las comunicaciones, eventos, incidencias y transferencia de información entre usuarios.

Conservación, debe garantizar la correcta conservación de los datos y la información que gestiona el sistema.

Se deberá disponer de un cuadro de mando para la ejecución y supervisión de la actividad.

4.2.2.16 Servicio de Administración y Soporte de Herramientas de Gestión de Procesos TIC. Este Servicio se gestionará en base a los requerimientos de la metodología ITIL y contará con las siguientes herramientas de soporte:

HP Service Manager, dentro del alcance general de servicios gestionados.

HP Operation Manager, HP OpenView NMMI, HP SiteScope, relacionadas con el servicio de gestión de eventos y monitorización de sistemas.

La lista resumida de actividades incluidas en este servicio son las siguientes:

Administración y parametrización de las herramientas citadas de acuerdo a las instrucciones Servicio Extremeño de Salud y las buenas prácticas de ITIL.

Administración de la plataforma (parches, actualizaciones, etc.) de las herramientas.

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Análisis de los procesos vigentes y realizar propuestas de mejora y/o adaptación de los mismos a las necesidades del servicio.

Cuadros de mando, configurando las herramientas de manera adecuada para conseguir informes de valor añadido.

Realización de scripts orientados a conseguir información pormenorizada sobre los elementos particulares a analizar en cada caso.

Soporte experto para herramientas de monitorización, y acciones derivadas de los resultados obtenidos a través de las mismas en todos los ámbitos.

Correlacionar e interpretar los distintos tipos de eventos.

Notificar los eventos de excepción mediante reglas de escalado a los diferentes responsables técnicos y funcionales, así como a los grupos de soporte.

4.2.3 Servicio de Desarrollo de Aplicaciones Departamentales.

El servicio prestado desde el Centro Distribuido de Atención Técnica de Extremadura contempla junto con los ya mencionados servicios de Atención Especializado a Usuarios y Monitorización y Gestión de Eventos y Servicio de Administración de Sistemas prestará servicios de desarrollo de aplicaciones. En este sentido, el adjudicatario mantendrá y evolucionará las aplicaciones en cada momento, tanto modificaciones de las ya existentes como nuevas funcionalidades o aplicaciones, bajo demanda y como apoyo a la Administración. Las principales aplicaciones a mantener y servicios a prestar en el momento de la redacción del presente pliego son las siguientes:

JARA Salud Pública.

Centro de Salud Online.

Cornalvo.

Plataforma de Unificada de Portales Web:

• Portal SaludExtremadura, • Portal del Incoex, • Portal Defensora de los Usuario, • SaludTeca, • Portal SEPAD, • Portal Paliex, • Portal del Instituto de Consumo, • Portal Salud Mental Extremadura, • Portal Escuela de Cuidados y Salud, • Portal de Procesos

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• Etc.

Portal Unificado de las Áreas Sanitarias.

CDATEX online.

Integraciones con JARA.


Soporte de las aplicaciones verticales operativas actualmente y todas las que pudieran poner en marcha mientras dure el contrato objeto del presente pliego.

Apoyo, control y desarrollo de las nuevas implantaciones o migraciones de versiones.

Atención a las peticiones de información.

Estudio de las propuestas de cambio en las aplicaciones o mejoras.

Asesoramiento y apoyo al desarrollo en el uso de las Aplicaciones Departamentales.

Es por tanto requerido que el proveedor licitante demuestre experiencia y conocimiento en:

Mantenimiento y Desarrollo de aplicaciones utilizando estándares sanitarios (HL7, IHE, DICOM, etc.), incluyendo la adaptación de los sistemas para alcanzar las funcionalidades establecidas.

Diseño y programación de HL7, IHE, Java, J2EE, XML, PHP y Web Services.

Soporte en la integración de aplicaciones departamentales con JARA (Asistencial y Económico Financiero / Recursos Humanos).

Instalación, Mantenimiento y Administración de Software específico y sus herramientas asociadas.

Será valorable la inclusión en la propuesta técnica del licitador, concretamente en su apartado 2, de un Roadmap detallado de las aplicaciones objeto de este servicio, desde el punto de vista funcional y tecnológico de plataforma para el periodo de duración del servicio. 4.2.4 Servicio de Gestión de Conocimiento.

Este servicio combina actividades formativas con las de repositorio de conocimiento. El objetivo básico del mismo se centra en disponer y ordenar el conocimiento sobre el Servicio prestado por el CDATEX, sin embargo, la evolución del servicio de gestión de conocimiento en los últimos años ha puesto en valor la necesidad de facilitar el acceso y compartición de ese conocimiento en forma de soporte y formación.

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Dentro de este servicio se requiere que el adjudicatario disponga los medios necesarios para asegurar una correcta gestión del conocimiento dentro del servicio y para los usuarios de los sistemas de información, tanto a nivel de formación como de documentación y acceso a repositorios certificados. Las funciones del servicio son:

El adjudicatario llevará a cabo un plan de formación anual.

Mantenimiento de contenido de la plataforma elearning.

Mantenimiento de los repositorios de información (wiki del servicio, faq por área y usuario, etc.).

4.2.5 Servicio de Consultoría Técnica Sistemas, Comunicaciones y Seguridad.

Englobado dentro del alcance del CDATEX, el adjudicatario prestará un servicio de Consultoría Técnica de Sistema, Comunicaciones y Seguridad, enfocado a las labores de mayor nivel de responsabilidad sobre el entorno técnico asociado al servicio. Los profesionales asignados a este servicio trabajarán conjuntamente con los responsables de la Subdirección de Sistemas de Información en el Área de Sistemas, CPDs y Comunicaciones y Redes. Algunas de las funciones asociadas al mismo serán:

Vigilancia tecnológica asociada a las necesidades del servicio, asegurando que el diseño y planteamiento del mismo es el adecuado en función de las necesidades de la Administración, los requerimientos de los usuarios y el estado del arte de las soluciones tecnológicas implicadas en el mismo.

Realización de propuestas evolutivas sobre las plataformas, revisando con los responsables de la Administración las necesidades al respecto, y explicando las diferentes alternativas para poder valorar la idoneidad de una posible implantación, tanto en el ámbito técnico como económico.

Contraste de los procedimientos llevados a cabo por el equipo de operaciones del servicio, de cara a asegurar que se siguen las recomendaciones técnicas adecuadas para asegurar un rendimiento óptimo de la plataforma.

Asesoramiento Tecnológico en la evolución de los sistemas, plataformas de sistemas y redes.

Seguimiento de proyectos TI que se pudieran llevar a cabo por el propio servicio, así como de terceros.

Revisión continúa de los procesos realizados por el equipo de trabajo: se debe asegurar en todo momento que las actividades realizadas dentro del Servicio se realizan siguiendo las mejores prácticas marcadas por los estándares de mercado.

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Velará por la mejora continua en la evolución de los sistemas.

4.2.6 Servicio de Consultoría Funcional en JARA Asistencial.

Englobado dentro del alcance del CDATEX, el adjudicatario prestará un servicio de Consultoría Funcional enfocado a las labores de mayor nivel de responsabilidad sobre la evolución y mantenimiento de JARA Asistencial. Los profesionales asignados a este servicio trabajarán conjuntamente con los responsables funcionales del área sanitaria de la Subdirección de Sistemas de Información. Las principales actividades asociadas al mismo serán las siguientes:

Revisión continúa de los procesos realizados por el equipo de trabajo.

Seguimiento de los evolutivos realizados dentro del entorno de JARA Asistencial,

Seguimiento de los correctivos.

Asesoramiento y participación en el EMPE.

Coordinación de puesta en marcha de nuevas funcionalidades.

Toma de requerimientos y análisis funcional de nuevos evolutivos.

Redacción de manuales funcionales y BBP.

4.2.7 Servicio de Calidad de Desarrollo de Aplicaciones.

El objetivo principal del Servicio de Calidad de Desarrollo de Aplicaciones, es garantizar la calidad y minimizar los errores en el desarrollo de software, así como los pasos a producción para disponer de un software robusto y libre de errores. Los licitadores plantearán en su propuesta técnica, concretamente en su apartado 2, un plan completo de puesta en marcha del servicio, tanto desde el punto de vista metodológico, como de herramientas de cara a comenzar con las pruebas de los desarrollos realizados. Las funciones del servicio son:

Realización de las pruebas de aceptación.

Realización de pruebas de sistemas (usabilidad, interface de usuario, rendimiento y configuración).

Realización de pruebas de integración.

Realización de pruebas de regresión.

Se tendrá una especial atención:

JARA Asistencial y Jara Económico financiero y Recursos Humanos.

JARA Salud Pública.

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Centro de Salud Online.

Cornalvo, Zurbarán, Portales, Portal de Centralización de Aplicaciones.

Tarjeta Sanitaria.

Atención y Promoción a la Dependencia.

4.2.8 Dirección y Coordinación de los trabajos.

La dirección y coordinación de CDATEX será ejecutada como mínimo con el siguiente equipo, teniendo libertad el adjudicatario de incrementar el mismo:

1 Gerente de CDATEX, con dedicación parcial, no inferior del 50% de la jornada.

1 Director de Operaciones, con dedicación del 100% de la jornada a CDATEX, es decir, dedicación exclusiva.

1 Coordinador para el Centro de Atención Especializada y Centro de Monitorización y Gestión de eventos, con dedicación del 100% de la jornada a CDATEX, es decir, dedicación exclusiva.

1 Coordinador para el Servicio de Administración de Sistemas y Desarrollo de aplicaciones, con dedicación del 100% de la jornada a CDATEX, es decir, dedicación exclusiva.

En el apartado 4.3 de este Pliego se describen con detalle estos perfiles. 4.2.9 Lugares de trabajo y cobertura horaria de los Servicios.

El adjudicatario deberá prestar sus servicios según los requerimientos que se indican en los apartados subsiguientes.

4.2.9.1 Lugar de trabajo. Se valorarán, según lo especificado en el PCAP, las infraestructuras con las que el licitador ejecutará el presente contrato. Así, los licitadores deberán incluir en su propuesta técnica, concretamente en su apartado 3, la localización exacta de las oficinas con los requisitos exigidos en este pliego desde las que prestará el servicio, así como, los medios que pondrá a disposición de la prestación de este servicio.

En este sentido, se diferenciarán los requerimientos en cuanto a localizaciones y medios físicos necesarios para el servicio que se prestará de manera centralizada, en una única localización en la ciudad de Mérida.

Con el objetivo de poder tener una coordinación adecuada con la Subdirección de Sistemas de Información, que ésta pueda requerir de la presencia física del gerente, director de operaciones o cualquier otro miembro del equipo, que forme parte de

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CDATEX, para coordinar cualquier incidencia, problema o actividad relacionada con el servicio, coordinación de reuniones, actuaciones de formación sobre evolutivos de los sistemas de información que se empleen, responder de una manera rápida ante las necesidades de operación sobre el Centro de Proceso de Datos, etc... los licitadores deberán incluir en sus propuestas la localización de las oficinas desde las que tienen previsto prestar el servicio. El adjudicatario deberá contar con dos centros de trabajo ubicados en la ciudad de Mérida, uno actuará como centro de trabajo principal, mientras que el otro será el centro de trabajo secundario en caso de contingencia del centro principal.

Ambas localizaciones deben cumplir los siguientes requisitos mínimos:

Centro Principal:

• No podrá estar a más de cinco minutos del edificio del Servicio Extremeño de Salud (sito en Avd. de la Américas, nº2 de Mérida), ubicación del CPD principal del Servicio Extremeño de Salud, desde el que se da cobertura a todos los sistemas de información del Servicio Extremeño de Salud.

• Deberá tener capacidad para alojar a todos los profesionales que componen el servicio.

• Dispondrá de una sala para que proveedores externos que pudiesen colaborar con el Servicio Extremeño de Salud y con el propio CDATEX, y hubiese que dotarles de una ubicación provisional y medios para el desempeño de su actividad.

• El centro deberá contar con una sala de formación que pondrá a disposición del Servicio Extremeño de Salud, con capacidad para al menos 30 personas y estará dotada de los medios necesarios para la realización de formación (incluyendo conexión y acceso a los sistemas del SES).

Centro de Respaldo:

• El centro deberá tener capacidad para poder operar el servicio en condiciones equivalentes a las del Centro Principal (al menos de forma temporal), de forma que el servicio no se vea afectado en caso de contingencia.

• Deberá estar en la misma ciudad que el Centro Principal y no podrá estar a más de quince minutos del edificio del Servicio Extremeño de Salud, (sito en Avd. de la Américas, nº2 de Mérida).

El adjudicatario deberá prestar el servicio en la localización física de las dos oficinas indicadas en su propuesta técnica con el cumplimiento explícito de los requisitos exigidos en el párrafo anterior. En caso contrario, tras comprobar la Administración su incumplimiento se procedería a la resolución del contrato.

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4.2.9.2 Cobertura horaria de los servicios.

El horario de prestación de los servicios será:

Centro de Atención Especializado:

El Servicio de gestión global de solicitudes del usuarios, deberá estar disponible:

Vía Telemática: 24 horas al día, 7 días por semana.

Vía Telefónica: de 7:30 a 20:00 de lunes a viernes, laborables.

La recepción de peticiones por vía telefónica se podría activar a petición de la Dirección del proyecto del Servicio Extremeño de Salud, pudiendo realizarse para todo el ámbito de actuación del contrato o parcialmente para cualquier Organismo o servicio concreto.

Se dispondrá de un servicio de guardia con localización Telefónica paro resolver la incidencia de manera remota o presencialmente.

El resto de servicios del Centro de Atención Especializado:

Servicio de Inventariado y Gestión de Archivo.

Servicio de Atención y Soporte a las Aplicaciones.

Servicio de Atención Presencial al Puesto de Usuario.

Oficina de Identificación y Gestión de Ciudadanos.

Servicio de Community Manager.

Servicio de mejora y satisfacción del usuario.

Deberán estar disponibles:

Con carácter general 7:00 a 18:00 de lunes a viernes laborables.

Ante incidencias críticas o planificadas de intervenciones con el fin de minimizar el impacto en los servicios: 24 horas al día, 7 días a la semana.

Se dispondrá de un servicio de guardia con localización telefónica para resolver La incidencia de manera remota o presencialmente. Servicio de Monitorización TIC: comunicaciones y redes, Sistemas, Rendimiento

aplicaciones, bases de datos, sistemas operativos, portales web y correo electrónico deberá estar disponible: 24 horas al día, 7 días por semana.

Servicio Administración de Sistemas:


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Servicio de Desarrollo de Aplicaciones Departamentales, Servicio de Gestión de Conocimiento, Servicio de Calidad de Desarrollo de Aplicaciones y Servicios de Consultoría Técnica de Sistemas, Comunicaciones y Redes y Consultoría Funcional:



4.3 EQUIPO DE TRABAJO.

En este apartado, diferenciamos entre, el equipo de trabajo y los perfiles del equipo de trabajo. Por un lado, el equipo de trabajo que el licitador proponga para prestar el servicio de CDATEX debe estar compuesto por el número mínimo de personas (no perfiles) requeridos en el apartado 4.3.1 de este PPT para cada área de trabajo. Por otro lado, el licitador deberá indicar el número de personas de cada perfil, de los indicados en el apartado 4.3.2, que va a formar cada uno de los equipos para cada área de trabajo, debiendo cumplir el número mínimo de personas establecido en el apartado 4.3.1. para cada Área. La composición de los equipos de trabajo será el número de personas de cada perfil con los que contará el licitador para prestar los servicios anteriormente descritos.

4.3.1 Equipo de trabajo.

El equipo de trabajo propuesto será dedicado en base a la información suministrada en el pliego. El equipo de trabajo estará ubicado en el Centro Principal y prestará el servicio de forma presencial. Los equipos de trabajo deben describirse con el tipo de perfiles que el licitador considera más oportuno prestar el servicio, debiendo respetar en todo caso el número mínimo de personas indicado más adelante, o el mejorado en su oferta. Para todos los servicios descritos, las personas asociadas a la actividad deben ser plantilla propia del adjudicatario, no permitiéndose la subcontratación de personal asociado a la prestación. El equipo de trabajo propuesto estará formado por personal técnico con categoría profesional y nivel de especialización adecuados a las necesidades planteadas en cada momento, de acuerdo a lo solicitado en el pliego.

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El adjudicatario debe comprometerse a mantener el equipo, según lo establecido en su oferta, y durante el periodo fijado en cada actividad específica, cualquier cambio tendrá que ser consensuado y aprobado con el Servicio Extremeño de Salud. La gestión de la carga de trabajo durante las épocas vacacionales será la misma que para el resto del periodo del contrato. Para el dimensionamiento del servicio, a continuación, se presenta un desglose del número de recursos humanos, perfiles, mínimos necesarios que la Administración entiende como necesarios para garantizar el cumplimiento de los ANS solicitados en este pliego, siendo decisión del adjudicatario el aumentar dicho equipo de trabajo:

Gerente del CDATEX: 1 persona al 50%.

Director de Operaciones: 1 persona.

Equipo de coordinación: 2 personas. 1 Coordinador para el Centro de Atención

Especializada y Centro de Monitorización y Gestión de eventos y 1 Coordinador

para el Servicio de Administración de Sistemas y Desarrollo de Aplicaciones.

Ambos con dedicación del 100% de la jornada a CDATEX, es decir, con dedicación

exclusiva.

Consultoría Técnica de Sistemas, Comunicaciones y Seguridad: 2 personas.

Consultoría Funcional Jara Asistencial: 1 persona.

Centro de Atención Especializado: 14 personas.

Soporte presencial in-situ: 22 personas.

Servicio de Monitorización TIC: 5 personas.

Servicio de Administración de Sistemas: 18 personas.

Servicio de Desarrollo de Aplicaciones Departamentales: 4 personas.

Servicio de Calidad de Software y testing: 2 personas.

Servicio de Gestión de Conocimiento: 2 personas.

Los recursos mínimos anteriores se considerarán medios personales adscritos a la ejecución del contrato teniendo el carácter de obligaciones esenciales a los efectos previstos en el artículo 211 de la LCSP, siendo su incumplimiento causa de resolución. El personal adscrito al servicio no recibirá ninguna instrucción ni orden directa del personal del SES, salvo a través del Director de Operaciones.

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4.3.2 Perfiles del Equipo de Trabajo.

La propuesta técnica incluirá la relación nominal de todos y cada uno de los recursos que destinarán de resultar adjudicatarios, acompañando su currículo vital detallado, junto con el rol a desempeñar en el servicio. Cada perfil vendrá descrito según Anexo IX de Modelo de Currículum, así como todo el conjunto indicado en el Anexo VIII de Listado de medios CV.

Los requisitos demandados por funciones son los siguientes:

Director de Operaciones:

• Titulación Universitaria Superior. • Al menos 6 años de experiencia en tareas de coordinación o jefatura de

proyectos. • Al menos 6 años de experiencia en el sector TIC. • Al menos 3 años de experiencia en gestión de equipos humanos en

entornos de servicios con altos requisitos de criticidad. • Capacidad de control y gestión, interrelación con la dirección, seguimiento

y coordinación de equipos. • Capacidad de interlocución a alto nivel. • Formación en Gestión de Proyectos TIC, Estándares y Metodologías. • Conocimientos Técnicos de SAP. • Certificación ITIL TIL Foundations V3.

Coordinadores:

• Titulación Universitaria. • Experiencia acreditada al menos 8 años de experiencia en el Sector TIC. • Experiencia mínima de 4 años en el sector sanidad. • Experiencia mínima de 2 años en interlocución con responsables de servicio

y servicio de atención al usuario. • Capacidad de interlocución a alto nivel. • Certificación ITIL TIL Foundations V3.

Consultor Técnico:

• Titulación Universitaria. • Al menos 3 años de experiencia en tareas de gestión y coordinación de

grandes proyectos. • Al menos 6 años de experiencia en el sector TIC. • Al menos 4 años de experiencia en sector sanitario. • Capacidad de interlocución a alto nivel.

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• Master en Gestión de Proyectos TIC, Estándares y Metodologías. • Certificación ITIL TIL Foundations V3.

Consultor Funcional:

• Titulación Universitaria. • Experiencia acreditada al menos 8 años de experiencia en el Sector TIC. • Experiencia acreditada en el sector sanidad de al menos 6 años. • Amplios conocimientos de JARA ASISTENCIAL y procesos asistenciales

demostrables. • Capacidad de interlocución a alto nivel. • Certificación ITIL TIL Foundations V3.

Administradores de Sistemas, Comunicaciones, SAP y Bases de Datos:

• 50% con Titulación Universitaria en áreas de Ingeniería, Informática o similar, el resto que conforme el equipo propuesto, titulados medios en especialidades relacionadas con la tecnología de la información y comunicación.

• Experiencia de al menos 4 años en tareas de análisis, desarrollo y mantenimiento de sistemas, aplicaciones y bases de datos en los entornos propuestos.

• Experiencia de al menos 3 años en el sector sanitario. • Formación y certificaciones en los entornos tecnológicos objetos del

servicio. • Al menos un técnico de Sistemas debe estar certificado en IBM Certified

System Administrator - AIX V1. • Al menos tres con Certificación ITIL TIL Foundations V3.

En cuanto a experiencia mínima requerida, el equipo de administradores de sistemas, comunicaciones, SAP y base de datos propuesto, debe cubrir la totalidad de los entornos técnicos descritos.

Analista programador:

• Titulación Universitaria en áreas de ingeniería, Informática o similar. • Experiencia de al menos dos años como analista programador y al menos

cuatro años en el sector TIC. • Experiencia en tareas de programación de al menos un año en alguno de los

elementos relacionados en los entornos técnicos y funcionales requeridos.

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Programador:

• Al menos FPII- Nivel de estudios medios en especialidades relacionadas con la informática o similar.

• Experiencia en tareas de programación de: o 1 Técnico deberá tener seis años de experiencia en varios de los entornos

que se especifican. o 1 Técnico deberá tener experiencia de al menos, seis meses en alguno de

los elementos relacionados en los entornos técnicos y funcionales requeridos. A los efectos de considerar cumplidos los requisitos.

En cuanto a experiencia mínima requerida, el equipo de programadores propuesto debe cubrir la totalidad de los entornos técnicos y funcionales descritos.

Técnicos de Resolución y Operación y Técnicos de Soporte Presencial:

• Al menos FPII o Nivel de estudios medios en especialidades relacionadas con la informática al menos.

• Experiencia del 50% en tareas de soporte y resolución de, al menos 8 años en un servicio similar del sector sanitario.

• Al menos siete con Certificación ITIL TIL Foundations V3.

Técnicos de Soporte Aplicaciones Departamentales:

• Al menos nivel de estudios medios en especialidades relacionadas con la informática al menos.

• Experiencia en tareas de soporte y resolución de al menos 8 años en un servicio similar del sector sanitario.

• Conocimiento de JARA Económico Financiero y RRHH, y departamentales del Servicio Extremeño de Salud.

En cuanto a experiencia mínima requerida, el equipo de Técnicos de Soporte Aplicaciones Departamentales propuesto debe cubrir la totalidad de las aplicaciones descritas.

Gestores de Conocimiento/Formador:

• Al menos titulación Universitaria Media. • Experiencia de al menos 8 años, realizando soporte funcional a Jara

Asistencial y aplicaciones departamentales.

El equipo humano a incorporar tras la formalización del contrato para la ejecución de los trabajos deberá estar formado por componentes detallados en la oferta adjudicataria y consecuentemente valorados.

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Si tras la formalización del contrato, se observara por parte de la Administración que el equipo de trabajo asignado al contrato no se corresponde con el indicado en su Oferta Técnica se procederá a resolución del contrato. 4.4 ORGANIZACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS.

4.4.1 Modelo de Relación dentro del Servicio.

Para canalizar la relación entre la Administración y el adjudicatario y facilitar el gobierno dentro del Servicio, existirán dos órganos que serán los responsables de gestionar el servicio. Estos órganos serán:

El Comité de Dirección.

El Comité de Seguimiento del Servicio.

Las funciones de estos comités se complementarán con los Informes de Seguimiento del Servicio y con el Cuadro de Mando que se deberán elaborar en el contexto de la prestación del Servicio. 4.4.2 Comité de Dirección.

El Comité de Dirección del Servicio definirá la relación entre el Servicio Extremeño de Salud y el adjudicatario, siendo el órgano de mayor nivel jerárquico de control de la ejecución y toma de decisiones del contrato. Será presidido por el Subdirector de los Sistemas de Información del SES junto a dos responsables de la Subdirección de Sistemas de Información, con rango al menos de Jefe de Sección, como vocales. El Comité de Dirección del Servicio podrá convocar, si lo estima oportuno, a las reuniones del mismo, a un representante por parte de la empresa adjudicataria, que deberá ser un directivo de la misma, con capacidad de toma de decisiones al máximo nivel. Dicho representante tendrá voz pero no voto. Los representantes en el Comité de Dirección del Servicio por parte del Servicio Extremeño de Salud pueden delegar su presencia previa notificación al mismo. Se establecerá una reunión semestral periódica ordinaria y tantas extraordinarias como precise la presidencia del Comité de Dirección del Servicio. Algunas de las funciones más relevantes del Comité de Dirección del Servicio son:

Supervisión del cumplimiento de las obligaciones de acuerdo con lo establecido en el contrato.

Toma de decisiones respecto al ciclo de vida del contrato.

Resolución de problemas en los Acuerdos de Nivel de Servicio.

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Control sobre las penalizaciones.

Control de la obligación del adjudicatario sobre la confidencialidad y seguridad de los datos.

Mediar entre cualquier conflicto técnico o de gestión de los servicios surgido entre la Administración y el adjudicatario.

El adjudicatario proporcionará su total colaboración para la realización de auditorías y la verificación del cumplimiento de los compromisos. Estas auditorías, realizadas en cualquiera de las instalaciones involucradas en la prestación del servicio, podrán ser realizadas por personal de la Administración o encomendadas a terceras partes. No será necesario dar un aviso previo para realizar tareas de auditoría en las que no se requiera de colaboración activa del personal del adjudicatario. En el caso en que se precise de esta colaboración, la Administración dará un preaviso de dos semanas. El adjudicatario soportará los costes de auditorías adjudicadas a terceras partes y gestionadas por la Administración, destinando a su financiación un máximo del 0,7% del importe anual de los servicios del contrato.

Marcar las estrategias del servicio al Comité de Seguimiento del Servicio.

Convocar al adjudicatario, o cualquier miembro del personal que trabaje para él a reuniones específicas al margen de las reuniones periódicas.

Delegar en el Comité de Seguimiento aquellas tareas o funciones que estime oportuno.

4.4.3 Comité de Seguimiento del Servicio.

El seguimiento comenzará en el momento de la formalización del contrato y finalizará con la conclusión del mismo. El objetivo del Comité de Seguimiento será supervisar y evaluar los resultados de los trabajos realizados dando conformidad a éstos, actas de reuniones y documentos finales de la realización de los mismos, así como la toma de decisiones técnicas, operativas y de gestión del servicio. También podrán convocarse comités extraordinarios por el presidente del Comité de Seguimiento cuando así lo estime necesario. Será presidido por el Subdirector de los Sistemas de Información del SES junto a dos responsables de la Subdirección de Sistemas de Información, con rango al menos de Jefe de Sección, como vocales. También formará parte del Comité de Seguimiento como vocal el responsable del proyecto por parte del adjudicatario, con voz pero sin voto, encargado de elaborar el borrador del acta de la reunión que luego tendrá que ser aprobada por el Comité de Seguimiento.

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También asistirán aquellos técnicos que la presidencia del Comité de Seguimiento que considere necesario. En las reuniones de seguimiento se definirá el contenido, formato y periodicidad de los informes y cuadros de mando que el adjudicatario deberá aportar respecto al desarrollo del servicio que se desarrolla en el contrato establecido objeto del presente pliego. El análisis de estos resultados será la base para la aplicación de aquellas penalizaciones que estén previstas. Algunas de las funciones más relevantes del Comité de Seguimiento son:

Supervisar y coordinar la realización y desarrollo de los trabajos y dar conformidad a los resultados técnicos, actas de reuniones y documentos finales de la realización de los trabajos.

Velar por los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) de los trabajos.

Exigir al adjudicatario la adopción de cuantas medidas concretas y eficaces de organización y/o reemplazo de personal sean necesarias en relación con los miembros del equipo de trabajo, si a su juicio, su participación dificulta o pone en peligro la calidad o efectiva prestación de los servicios.

Será responsabilidad del adjudicatario la adopción de medidas correctivas que garanticen el cumplimiento de los ANS y de los niveles de satisfacción de los usuarios, diseñando y tomando decisiones, bajo el visto bueno de la Administración, de planes de acciones concretos.

Será responsabilidad del adjudicatario trazar el plan de acción frente a los desvíos en el cumplimiento de ANS.

Convocar las reuniones de seguimiento periódicas y aquellas de carácter extraordinario que considere oportunas.

Exigir cualquier tipo de informe o documentación que ayuden a la toma de decisiones y a tener un mejor control sobre las tareas realizadas.

Asesoramiento técnico y escalado de información periódica al Comité de Dirección del Servicio.

Pleno acceso en tiempo real a las herramientas y aplicaciones que utilice el adjudicatario para llevar a cabo el servicio.

Es función del adjudicatario documentar las reuniones periódicas y extraordinarias de seguimiento, donde se identificará a los asistentes, fecha y hora de la reunión, objeto y orden del día y el desarrollo y conclusiones obtenidas. Dichas actas, serán firmadas y aceptadas por la presidencia del Comité de Seguimiento. El Comité de Seguimiento podrá solicitar al adjudicatario, en cualquier momento y de forma puntual, informes relativos a peticiones, tareas, solicitudes de cambio, gestión de

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inventario y cualquier otro tema que por su interés o incidencia en el servicio sea necesario tener conocimiento urgente. 4.5 DE NIVEL DE SERVICIO.

La Administración establece el conjunto de Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) que serán objeto de seguimiento mensual y el nivel de cumplimiento de los mismos como umbral de calidad de servicio. Se entiende como Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), el acuerdo entre el adjudicatario del servicio y la Administración. En él se indica el servicio concreto, se documenta el objetivo de Nivel de Servicio y se especifican los compromisos que debe cumplir el adjudicatario del Servicio. El principal objetivo de los ANS es establecer parámetros medibles que permitan a la Administración y al adjudicatario controlar la calidad de los servicios prestados, tanto de manera puntual como en su evolución en el tiempo. El adjudicatario proporcionará la información necesaria para el seguimiento de los indicadores establecidos en el ANS mediante los correspondientes informes de seguimiento y garantizará el mantenimiento de históricos de actividad durante todo el período de vigencia del contrato. La información será objetiva y obtenida de los registros elaborados con las herramientas de gestión o las herramientas de cuadro de mando que se puedan implantar en el servicio. El adjudicatario presentará mensualmente al Comité de Seguimiento el informe correspondiente a la medición de los ANS; la información contenida en este informe deberá ser obtenida mediante los procedimientos y mecanismos establecidos por la Administración, que se reserva el derecho de contrastar la información facilitada. El incumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), independientemente a los indicadores que pertenezca, llevará asociada la aplicación de penalizaciones económicas y en última instancia, la resolución del contrato según las condiciones del pliego de cláusulas administrativas, salvo justificación pormenorizada del proveedor en la revisión, y aceptación de la misma por parte del Órgano de Contratación. Se valorará positivamente las posibles mejoras que el licitante pueda aportar al Nivel de Servicio planteado, a fin de garantizar la calidad en la prestación de servicios y la garantía de los servicios TI entregados a los usuarios y clientes finales. En cualquier caso, la Subdirección de Sistemas podrá establecer o cambiar la prioridad de una incidencia o atención in-situ atendiendo a los criterios que estime oportunos, normalmente, provocado por la gravedad de la misma, su repercusión o alcance. Los indicadores de ANS (u Objetivos de Nivel de Servicio) descritos y detallados en la presente Cláusula establecen los valores mínimos exigidos al adjudicatario que vaya a prestar este servicio. Cualquier modificación que pueda sufrir a lo largo de la vigencia del

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Contrato, siempre a través de los procedimientos y comités establecidos, serán en pro de una mejora en la calidad del servicio. La base para determinar el incumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) se establecerá de acuerdo con los siguientes criterios:

El indicador asociado al tiempo de resolución de peticiones se medirá a través de la aplicación de gestión de incidencias en la cual se clasifican y se registra toda la actividad relacionada con la misma.

Los tiempos de resolución se computarán dentro del ámbito de competencia del adjudicatario, no imputándosele retrasos por tareas o circunstancias ajenas al mismo.

Los objetivos de calidad en la entrega serán revisables en función de su realismo y objetivo dadas las circunstancias del servicio.

Si el adjudicatario en su oferta, mejora los umbrales de nivel de servicio, se utilizará los de la oferta para la evaluación del servicio y el cálculo de las penalizaciones.

La revisión de los Acuerdos de Nivel de Servicio será realizada por la (Comisión de Seguimiento, aunque el adjudicatario deberá aportar mensualmente informes que incluirán, como mínimo, la información necesaria para la revisión de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) establecidos, así como debiendo facilitar a la Comisión de Seguimiento los mecanismos de auditoría para la comprobación de los mismos.

Mes a mes se identificará si existen penalizaciones a partir de:

Número de indicadores que se incumplen.

Se valorarán las causas aplicables al adjudicatario:

• Se establecerán acciones de mejora, su plan de ejecución y acciones de seguimiento.

• Se establecerá el plazo de consecución del indicador. • Se aplicará la penalidad correspondiente en la facturación mensual por cada

indicador no alcanzado.

4.5.1 Definiciones relativas a los ANS.

Al objeto de que tanto la Administración como el adjudicatario tengan los mismos criterios dentro de la prestación del servicio, incluimos las definiciones de los distintos elementos que intervendrán en el Servicio, que el licitador asume por el hecho de presentar su oferta de servicios:

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% Resolución 1ª llamada: % Sobre el total de solicitudes recibidas en el Centro de Atención Especializado son resueltas en primera llamada sin necesidad de escalado a ningún grupo de soporte.

Tiempo de Resolución: Será el tiempo transcurrido desde la comunicación de la solicitud hasta que la misma queda totalmente resuelta, entendiendo como tal la corrección de la avería reportada, devolviendo el dispositivo o el servicio a su nivel operativo estándar.

Antigüedad del Backlog de Incidencias: Número de días naturales que han transcurrido desde la fecha de registro de la incidencia abierta más antigua en el sistema hasta el momento en que se calcula el indicador.

Satisfacción del Usuario: Puntuación obtenida por el proveedor de servicio en las encuestas de satisfacción que se deberán realizar según la periodicidad, metodología y contenidos que establezca la Comité de Seguimiento, pudiendo éstas variar a lo largo de la duración del contrato para adaptarse a las diferentes situaciones (por ejemplo, mayor frecuencia al inicio del servicio, o foco especial en una aplicación o servicio TIC recientemente puesto en producción).

Tiempo de Reacción ante Eventos: Tiempo que transcurre desde que se produce un evento (en el sistema monitorizado) hasta que el equipo de operadores inicia alguna acción al respecto.

Tiempo de Resolución de Eventos: Tiempo que transcurre desde que se produce un evento (en el sistema monitorizado) hasta que el equipo de operadores da por finalizada la situación que provoca el evento. En el caso de aquellos eventos que deriven en el registro de incidencias, los tiempos de registro de incidencia y evento pueden ser diferentes, siendo tomada la base de cálculo el inicio del evento en el sistema monitorizado (independientemente del momento de registro en la consola de monitorización o de registro de la incidencia).

Disponibilidad de los sistemas que soportan servicios productivos: Porcentaje de disponibilidad del conjunto de elementos de que soportan los servicios TIC productivos que la Administración ofrece a sus clientes (internos o externos).

Degradación de los sistemas que soportan servicios productivos: Porcentaje de tiempo de degradación del conjunto de elementos de que soportan los servicios TIC productivos que la Administración ofrece a sus clientes (internos o externos). Serán los mismos elementos que en el indicador de "Disponibilidad de los sistemas que soportan servicios productivos".

Número de trabajos de administración y mantenimiento que presenta no conformidades: Para asegurar la calidad de las entregas, el Comité de Seguimiento realizará un proceso de revisión y certificación de los mismos y generarán un

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informe de valoración de la entrega conteniendo las posibles No Conformidades mayores o menores existentes:

• Se entiende como No Conformidad menor un problema detectado que hay que subsanar pero que no pone en riesgo los servicios prestados por el adjudicatario.

• Se entiende como No Conformidad mayor un problema detectado que hay que subsanar y que además impide los servicios prestados por el adjudicatario.

% de Éxito en las Copias: Porcentaje de objetos planificados para ser copiados que lo han sido correctamente en el periodo reportado.

Cumplimiento de los planes de mantenimiento preventivo (HW, CPO): Porcentaje de las actividades de mantenimiento preventivo que estaban planificadas para ser realizadas en el periodo reportado que realmente han sido ejecutadas. Este indicador podrá ser ponderado con el requerimiento de dedicación de un 10% del tiempo del equipo técnico a la realización de tareas de mantenimiento preventivo.

Calidad en el desarrollo (ausencia de incidencias): Porcentaje de despliegues de software desarrollado que no han provocado ninguna incidencia crítica o muy crítica en el período reportado.

Factor de Rotación del Personal (FRP): Número de cambios de personal que no se han solicitado por el Comité de Seguimiento en el periodo de medida establecido. Es preciso garantizar al máximo la continuidad del personal clave que dé servicio a la Administración, persiguiendo la estabilidad del equipo, optimizando los tiempos de resolución y minimizando el periodo de tiempo de transferencia de conocimiento a los nuevos miembros del equipo. Cuando la rotación sea necesaria (por bajas, vacaciones, etc.) el adjudicatario deberá acreditar la idoneidad del nuevo personal.

Adicionalmente, la criticidad de las incidencias se define como:

Crítica: afecta a múltiples usuarios finales o a un servicio que requiere la mayor disponibilidad posible. El servicio está interrumpido.

Alta: Afecta a múltiples usuarios finales o a un servicio que requiere la mayor disponibilidad posible. Difiere de las peticiones "Críticas" en que existe un modo alternativo de seguir prestando el servicio hasta que se resuelva. La petición, si no se resuelve, puede afectar a largo plazo.

Normal: Afecta a un número reducido de usuarios. Asunto importante que no afecta a la productividad general. El servicio no se interrumpe.

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Baja: Afecta levemente al usuario o a un grupo reducido de usuarios y su solución se puede planificar.

4.5.2 Valores mínimos requeridos para los ANS.

A continuación, se describe un conjunto de indicadores y umbrales que constituyen un Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) cuyo cumplimiento es aceptado por el licitante en el momento de presentar una respuesta al presente pliego de bases técnicas como un conjunto de niveles mínimos de servicio a prestar: Servicio Indicador Valor Objetivo Mínimo

Centro Atención Especializado

% Resolución 1º llamada >= 60% sobre el total registrado al mes

Tiempo de Resolución de Incidencias Según su criticidad: Critica <= 2H Alta <=4 H Media <= 8H Baja <= 24H

Tiempo de Resolución de Peticiones Según su criticidad: Critica <= 2H Alta <=4 H Media <= 8H Baja <= 24H

Cumplimiento de plazos de resolución de incidencias y peticiones in-situ

97%

Cumplimiento de los planes preventivos HW puesto usuario

99%

Antigüedad del backlog de interacciones 0% > 2 semanas

Satisfacción del Usuario Resolución primer nivel 7,5 puntos en escala del 1 a 10

Satisfacción del Usuario Soporte Presencial 7,5 puntos en escala del 1 a 10

Disponibilidad de la herramienta de gestión de procesos e inventario

99,90%

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Servicio Indicador Valor Objetivo Mínimo

Monitorización y Gestión de Eventos

% elementos de inventario monitorizados 95% para sistemas de backend y red

Tiempos de Reacción ante eventos (por criticidad)

< 30 minutos

Tiempos de Resolución ante eventos (por criticidad)

Igual al incidencias en función de la severidad del evento

Disponibilidad de la plataforma de monitorización

99,90%

Administración de Sistemas

Disponibilidad de los sistemas que soportan los servicios productivos

99%

Degradación de los sistemas que soportan servicios productivos

99%

Cumplimiento de plazos acordados para la ejecución de cambios

98%

Número de trabajos de administración y mantenimiento que presentan no conformidades

< 3 No conformidades Menores = 0 No conformidades Mayores

% Éxito en las copias mensual 99%

Desarrollo de Aplicaciones Departamentales

Cumplimiento de plazos 97%

Cumplimiento de requerimientos técnicos y funcionales

95%

Calidad en el desarrollo (ausencia de incidencias)

80%

Formación

Satisfacción del usuario (alumno) 7,5 puntos en escala del 1 a 10

Disponibilidad de la plataforma de formación

99,70%

General (para todo los servicios) Factor de rotación del personal (FRP) periodo Trimestre

1 persona

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4.5.3 Penalizaciones por incumplimiento del ANS.

La Administración establecerá un modelo de penalizaciones sobre el desempeño de los ANS descritos anteriormente. El incumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio será causa de penalización en los términos que establece el Pliego de Cláusulas Particulares. Sobre el importe mensual facturado, se aplicarán los siguientes porcentajes de penalidad:

En el caso de incumplimientos establecidos como MUY GRAVES: MÁXIMO 10 % del precio del contrato, IVA excluido.

En el caso de incumplimientos establecidos como GRAVES: MÁXIMO 8% del precio del contrato, IVA excluido.

En el caso de incumplimientos establecidos como LEVES: MÁXIMO 5 % del precio del contrato, IVA excluido.

Se considerarán incumplimientos muy graves:

Incumplimiento de más de cuatro ANS calificados como críticos en un mismo mes.

Incumplimiento de un mismo ANS calificado como crítico durante cuatro meses consecutivos.

Reiteración de alteración/falsificación de alguno de los datos en los informes de desempeño de Acuerdos de Nivel de Servicio.

Incumplimiento en la entrega de un informe del servicio que suponga una desviación, medida en días, superior al 20% respecto al plazo inicial previsto.

Se considerarán incumplimientos graves:

Incumplimiento de más de cuatro ANS en un mismo mes.

Incumplimiento de un mismo ANS durante cuatro meses consecutivos.

Incumplimiento de un mismo ANS crítico durante dos meses consecutivos.

Un incumplimiento en la entrega de un informe del servicio que suponga una desviación, medida en días, superior al 15% respecto al plazo inicial previsto.

Modificación del equipo del adjudicatario asignado al servicio, ya sea en número, calificación o configuración, sin haberse comunicado a la Administración.

Alteración/falsificación de alguno de los datos en los informes de desempeño de Acuerdos de Nivel de Servicio.

Reiteración de alteración/falsificación de alguno de los datos en los informes de actividad.

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No colaboración en posibles tareas de auditoría dentro de la Administración (no entrega de documentación solicitada, denegación de acceso físico a las instalaciones donde se estén realizando los servicios objeto del contrato, etc.).

No mantener la documentación técnica y operativa del servicio actualizadas.

Se considerarán incumplimientos leves:

Incumplimiento de tres ANS en un mismo mes.

Incumplimiento de un mismo ANS durante dos meses consecutivos.

Alteración/falsificación de alguno de los datos en los informes de actividad.

Un incumplimiento en la entrega de un informe del servicio que suponga una desviación, medida en días, superior al 10% respeto la fecha inicial prevista.

4.5.4 Herramienta de cuadro de mando.

En la actualidad los indicadores y niveles de servicio se obtienen a través de consultas en la herramienta de gestión IT del servicio: HP Service Manager. Se valorará objetivamente, según lo establecido en el PCAP, la aportación de una solución específica para extracción y explotación automatizada de los datos de cara a la elaboración de un cuadro de mando para el servicio. 4.6 CONDICIONES DE LA PRESTACIÓN.

4.6.1 Propiedad de los trabajos.

Todos los estudios y documentos, así como los productos y subproductos elaborados por el contratista como consecuencia de la ejecución del presente contrato serán propiedad de la Administración, quien podrá reproducirlos, publicarlos y divulgarlos, total o parcialmente, sin que pueda oponerse a ello el adjudicatario autor material de los trabajos. El adjudicatario renunciará expresamente a cualquier derecho sobre los trabajos realizados que como consecuencia de la ejecución del presente contrato pudiera corresponderle, y no podrá hacer ningún uso o divulgación de los estudios y documentos utilizados o elaborados en base a este pliego de condiciones, bien sea en forma total o parcial, directa o extractada, original o reproducida, sin autorización expresa de la Administración. Específicamente todos los derechos de explotación y titularidad de las aplicaciones informáticas y programas de ordenador desarrollados al amparo de esta contratación, corresponden únicamente a la Administración. La expresión programa de ordenador comprenderá no sólo código fuente y objeto, sino cualquier trabajo documentación relacionada. Junto con los ejecutables, deberán entregarse todos los programas fuente, quedarán como propiedad de la Administración, correspondiendo a ésta todos los derechos de explotación y en especial los de Reproducción, Distribución, Comunicación Pública y transformación (lo cual comprende su eventual traducción, adaptación y cualquier otra modificación en la aplicación de la que se derive otra diferente), sin que ello genere ningún derecho para el suministrador de estos programas. El adjudicatario se compromete a colaborar en todo lo necesario para la inscripción a favor de la Administración, llegado el caso, de los

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derechos de explotación de propiedad intelectual que puedan existir y a no impedir, ni en ningún caso dificultar, dicha inscripción. El adjudicatario garantiza que dispone de los derechos, licencias, permisos y autorizaciones de los titulares de patentes, modelos, copyright y cualquier otro derecho de propiedad intelectual industrial y asume que será de su exclusiva cuenta el pago de cualquier otro derecho de propiedad intelectual o industrial y al pago de los derechos e indemnizaciones por tales conceptos. Asimismo, el adjudicatario exonerará a la Administración de responsabilidad frente a terceros por acciones o reclamaciones que procedan de titulares de derecho de propiedad intelectual e industria sobre las aplicaciones o programas que se utilizasen en la ejecución del presente pliego. El adjudicatario acepta expresamente que los derechos de propiedad sobre los soportes materiales a los que se incorporen los trabajos realizados en cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato objeto de este pliego corresponden a la Administración. La empresa adjudicataria no podrá hacer uso del nombre, logotipo o cualquier signo distintivo material que le haya facilitado la Administración para el cumplimiento de las obligaciones derivadas del presente contrato fuera de las circunstancias y fines de éste, ni una vez terminada la vigencia del mismo.

4.6.2 Variaciones de Volumen de actividad.

El adjudicatario deberá asumir sin coste adicional un incremento en los volúmenes de actividad del 50% sobre los valores incluidos en la información acerca de las volumetrías del Servicio que figuran en el Anexo I de Peticiones Registradas.

4.6.3 Revisiones del ANS.

Cualquier servicio que se preste en el entorno de las Tecnologías de la Información y Comunicación está sometido al cambio constante provocado por el dinamismo de estas tecnologías que introduce constantemente novedades y mejoras en los equipamientos, aplicaciones y servicios, debido a esto, a lo largo de la duración del contrato, es posible que se produzcan modificaciones de los indicadores y niveles de servicio, siempre con el objetivo de mejorar el servicio, la Administración, conjuntamente con el adjudicatario consensuarán y planificarán su introducción. Estas modificaciones, en consecuencia, podrán conducir a cambios en el modelo de penalizaciones que igualmente será consensuado con el adjudicatario. Algunas de las causas que pueden comportar estas modificaciones son: las variaciones de entorno tecnológico, de entorno funcional y de condiciones de negocio, los cambios de alcance y volumen, la evolución de las transformaciones, las innovaciones y las mejoras del Servicio.

4.7 GARANTÍA DE LOS TRABAJOS.

Las actuaciones efectuadas y los productos entregados dispondrán de SEIS (6) MESES DE GARANTÍA a partir de su fecha de aceptación. De igual manera, durante el periodo de garantía se ofrecerá soporte telefónico y, de ser necesario, asistencia en las instalaciones de la Administración para la resolución de los problemas que se planteen y tengan su origen en los trabajos realizados en el ámbito de este servicio.

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4.8 CONFIDENCIALIDAD Y SEGURIDAD EN LOS TRABAJOS.

4.8.1 Confidencialidad de la Información

La prestación de los servicios solicitados, puede implicar el conocimiento, manipulación, tratamiento, etc. de datos e información de carácter personal. La Administración considera que los aspectos de confidencialidad de la información son críticos a la hora de que el adjudicatario preste sus servicios. El adjudicatario queda expresamente obligado a mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del contrato, especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que figura en este pliego, ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación. El adjudicatario del servicio debe comprometerse a implantar las medidas de seguridad necesarias en lo relativo a la protección de datos de carácter personal y a la seguridad física y lógica de sus servicios tal y como se desarrolla en los puntos siguientes.

4.8.2 Tratamiento de datos personales.

En el caso en que bajo el presente acuerdo, el adjudicatario tuviera la necesidad de acceder a datos de carácter personal que resultaran estrictamente necesarios para el cumplimiento del presente contrato, únicamente lo podría hacer cuando concurra una de las circunstancias establecida en el artículo 9.2 del Reglamento General de Protección de Datos, (RGPD-Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016). Y, en ese caso, el adjudicatario se compromete y obliga a:

Tratar los datos, de conformidad con lo establecido al efecto en el artículo 28.3 del RGPD, y a adoptar e implementar las medidas de seguridad a que se refiere el artículo 32 del citado reglamento.

Tratar los datos, conforme a las instrucciones de la Administración, tal y como indica el artículo 29 del RGPD, esto es, para la estricta prestación de los servicios objeto de su responsabilidad y a no aplicar o utilizar los datos personales con un fin distinto al convenido, y a no comunicarlos ni cederlos, ni siquiera para su conservación, a otras personas, físicas o jurídicas. En ningún caso podrá utilizar los datos para fines propios.

Deberá hacerse constar en un contrato escrito el detalle de los servicios autorizados para su tratamiento, la empresa encargada de su realización, las instrucciones para el tratamiento y la no comunicación de los datos objeto de tratamiento a terceros, garantizándose la correcta utilización de los datos, la devolución o destrucción de los mismos una vez realizado el servicio, así como la custodia y adopción de las medidas de seguridad legalmente establecidas y demás obligaciones establecidas en los artículos 28.3 y 32 del RGPD.

Destruir, o devolver a la Administración los datos de carácter personal, así como cualquier tipo de soporte informático o documento en el que constan los datos personales, una vez prestados los servicios contratados, sin conservar copia alguna de los mismos y sin que ninguna persona externa, física o jurídica, entre en conocimiento de los datos, a no ser

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que se tenga autorización expresa de la Administración, todo ello de conformidad con lo establecido al efecto en el artículo 32 del RGPD.

Tal y como se especifica en el artículo 28.2 del RGPD, si fuera necesario subcontratar algún tratamiento, este hecho deberá contar con el visto bueno de la Administración. El subcontratista, que también tendrá la condición de encargado del tratamiento, está obligado igualmente a cumplir las obligaciones establecidas en este documento para el adjudicatario y las instrucciones que dicte la Administración. Tal y como se especifica en el art. 28.4 del RGPD, corresponde al adjudicatario regular la nueva relación de forma que el nuevo encargado quede sujeto a las mismas condiciones (instrucciones, obligaciones, medidas de seguridad…) y con los mismos requisitos formales que él, en lo referente al adecuado tratamiento de los datos personales y a la garantía de los derechos de las personas afectadas. En el caso de incumplimiento por parte del subencargado, el encargado inicial, el adjudicatario, seguirá siendo plenamente responsable ante la Administración en lo referente al cumplimiento de las obligaciones.

Notificar a la Administración, sin dilación indebida, y en cualquier caso antes del plazo indicado por la misma, y a través del medio que ésta establezca, las violaciones de la seguridad de los datos personales a su cargo de las que tenga conocimiento, juntamente con toda la información relevante para la documentación y comunicación de la incidencia. No será necesaria la notificación cuando sea improbable que dicha violación de la seguridad constituya un riesgo para los derechos y las libertades de las personas físicas.

Asistir a la Administración, bien por encargo o bien a través de una comunicación en el tiempo y forma que se establezca por la misma, en la respuesta al ejercicio de los derechos establecidos en el RGPD de:

1. Acceso, rectificación, supresión y oposición

2. Limitación del tratamiento

3. Portabilidad de datos

4. A no ser objeto de decisiones individualizadas automatizadas (incluida la

elaboración de perfiles).

En el supuesto de incumplimiento por parte del adjudicatario, sin perjuicio de lo dispuesto en los artículos 82, 83 y 84 del RGPD, y tal y como se indica en el artículo 28.10, éste asumirá la total responsabilidad que pudiera irrogarse a la Administración como consecuencia de cualquier tipo de sanción administrativa impuesta por las autoridades correspondientes, así como de los daños y perjuicios por procedimientos judiciales o extrajudiciales contra el SES, incluidos honorarios de Abogado, Procurador y cualesquiera otros profesionales aun cuando su intervención no fuere preceptiva, considerándose así mismo causa de vencimiento anticipado del contrato.”

4.8.3 Condiciones de Seguridad Física.

El adjudicatario, en sus centros de trabajo e instalaciones físicas utilizadas para prestar el servicio, dispondrá de los elementos y señalizaciones necesarios para garantizar la seguridad de las

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personas, el equipamiento, la información y la documentación existente en el mismo, de acuerdo con la legislación vigente, tanto en el ámbito autonómico como nacional. Se hará especial observancia a las disposiciones en materia de seguridad y salud en el trabajo y de todas aquéllas condiciones relativas a la Prevención de Riesgos Laborales que sean de aplicación.

4.8.4 Condiciones de Seguridad Lógica.

Los adjudicatarios aportarán dentro de sus propuestas técnicas una memoria descriptiva de las medidas que adoptarán para asegurar el acceso exclusivo a personas autorizadas, la disponibilidad, integridad y confidencialidad de las dependencias, los datos manejados y la documentación facilitada. Asimismo, el adjudicatario deberá especificar en el plan del proyecto la puesta en práctica e inspección de dichas medidas de seguridad. El adjudicatario declara expresamente que conoce quedar obligado al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, sobre Protección de Datos de Carácter Personal y el R.D. 994/1999, de 11 de junio, por el que se aprueba el reglamento de medidas de seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal. Serán de aplicación las disposiciones de desarrollo de las normas anteriores en materia de protección de datos que se encuentren en vigor a la adjudicación de este contrato o que puedan estarlo durante su vigencia. El adjudicatario se compromete explícitamente a formar e informar a su personal en las obligaciones que de tales normas dimanan, así como a proporcionar los medios necesarios desde el punto de vista de las infraestructuras, su equipamiento software y hardware, documentación, producción de informes, memorias, planes de seguridad y análogos, o cualquier tipo de requerimiento de obligado cumplimiento. El adjudicatario también queda obligado a conocer y cumplir el Esquema Nacional de Seguridad y el Esquema Nacional de Interoperabilidad, en los términos que corresponda a la Administración, dentro del alcance de los servicios demandados en el presente pliego. Se valorará que el licitador certifique este servicio según este esquema. En cada actualización, el adjudicatario deberá proporcionar a la Dirección del Proyecto una relación de ficheros con datos de carácter personal y desarrollará las acciones pertinentes para el cumplimiento de la normativa vigente en materia de protección de datos de carácter personal. El adjudicatario se compromete a mantener absoluta confidencialidad y a no revelar o ceder datos a terceros, proporcionados por la Administración, y obtenidos como consecuencia de la ejecución del presente contrato, para cualquier otro uso no previsto como necesario en el presente pliego, ni aún para su conservación, especialmente los datos de carácter personal.

4.9 ESTRUCTURA Y FORMATO DE LAS PROPUESTAS.

Las propuestas técnicas que los licitadores presenten para este servicio, podrán presentarse en papel y obligatoriamente en formato electrónico: doc.; docx; pdf; y en los definidos según el estándar ISO/IEC 26300 Open Document Formats (odt, odc, odp, etc.), en un soporte adecuado (CD, DVD, llave de memoria USB,...). El tipo de letra de las propuestas será Arial, con tamaño de letra: 11 e interlineado 1,5 líneas. Las ofertas se presentarán en dos modalidades:

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Oferta resumen ejecutivo, donde se recogerán los aspectos fundamentales de la oferta y sus elementos de valor añadido esenciales, conteniendo la información más relevante para la evaluación de la oferta por el Servicio Extremeño de Salud según los criterios de adjudicación publicados.

Este resumen ejecutivo no podrá superar el número de 25 páginas (25 páginas A4). Oferta completa, donde se podrá explicar y detallar los diferentes aspectos de la oferta,

siempre que supongan una información directamente relacionada con los servicios propuestos en el pliego.

La oferta completa no podrá superar el número de 150 páginas (150 páginas A4), quedan excluidas de estas 150 páginas los Anexos a cumplimentar. Ambas modalidades de ofertas se deberán ajustar al siguiente contenido y formato, conteniendo en todo caso la información precisa para la valoración de la oferta según los criterios establecidos en el PCAP: 1. Introducción. Se detalla el contexto en el que se realiza la oferta y las capacidades globales del licitador para entender y satisfacer los requerimientos del contrato. En este apartado se expondrá la estrategia que la empresa licitadora considera apropiada para alcanzar los objetivos del Servicio. 2. Descripción de la solución propuesta. Este capítulo deberá agrupar los datos necesarios para realizar la evaluación técnica de la propuesta y se estructurará en: 2.1. Planteamiento General: En este apartado se expondrá la estrategia que la empresa licitadora considera apropiada para alcanzar los objetivos del Servicio junto con las capacidades globales de la organización en el ámbito del presente pliego. 2.2. Descripción de Servicios: Descripción detallada de cada uno de las líneas de trabajo y servicios a prestar. 3. Equipo de Trabajo e Infraestructuras. 3.1. Modelo organizativo: Modelo global del CDATEX y los Servicios prestados, del equipo humano, distribución de funciones y responsabilidades, tareas, coordinación, metodología, etc. 3.2. Equipo de Trabajo: Dimensión, configuración, perfiles y personas del equipo de trabajo propuesto. 3.3. Infraestructuras: Descripción de las infraestructuras y herramientas asignadas a la gestión y transporte, etc… 4. Plan de Trabajo. Contempla desde el arranque a la devolución del Servicio. Para ello se describirá cada una de las fases del mismo; contenido, estrategia, operativa de trabajo y relación entre tareas.

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Se incluirá la planificación en el tiempo de cada fase, hitos y productos resultantes, que permitirán gestionar el Servicio. 5. Modelo de Gestión, Relación y Reporting. Descripción global del Modelo de Gobierno del Servicio junto con el detalle del Modelo de Relación en cuanto a comités y participantes y el Modelo de Reporting. 6. Metodologías y Calidad del Servicio. Se describirán las Metodologías seguidas por el licitador para la gestión y prestación de un Servicio de estas características. Adicionalmente se describirán los procedimientos de control de los indicadores de calidad del servicio definidos. 7. Mejoras propuestas para el Servicio. Para que sean valoradas estas propuestas, deberán estar suficientemente documentadas. No se incluirán en esta propuesta técnica las Mejoras de implementación de un Cuadro de Mando y una Oficina Técnica para el Servicio en caso de ofertarse por el licitador.

4.10 CERTIFICACIONES DE LOS LICITADORES.

El SES, como puede observarse en los Anexos del Lote 1 números II, III, IV, V, VI y VII, dispone de una gran variedad de productos tecnológicos de última generación y del más alto nivel que necesitan de la garantía suficiente para poder ser correctamente administrados y gestionados.

Es práctica habitual entre las empresas del sector de las TIC manifestar estar en disposición de prestar servicios de mantenimiento a través de certificaciones de fabricantes del equipamiento en concreto. La empresa licitadora manifestará estar en disposición de prestar servicios de mantenimiento, administración y gestión de los productos, tecnologías, hardware y software de los que dispone el SES. Así, resulta necesario que los licitadores estén en posesión de las siguientes certificaciones o equivalentes, mediante certificado del fabricante correspondiente, en vigor a la fecha de presentación de la oferta:

Certificación CMMI nivel 2 o equivalente.

Certificación CMMI nivel 3 o equivalente.

Certificación SAP Partner Center of Expertise o equivalente.

Certificación ORACLE Platinum Partner o equivalente.

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Certificación Microsoft Certified Partner o equivalente.

Certificación HP Gold Partner o equivalente.

Certificación Citrix Silver Solution Advisor o equivalente.

Certificación Cisco Select Partner o equivalente.

Certificación Solution Provider Partner Program de Vmware Enterprise o

equivalente.

Certificación Veritas Silver Partner o equivalente.

Certificación EMC_DELL Gold o equivalente.

Certificación “SAP: Certified Provider of Hosting Services”.

Certificación “SAP: Certified Provider of Cloud Operations”.

Certificación “SAP: Certified Provider of Application Management Services”.

Certificación “IBM GOLD Business Partner”.

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5 LOTE 2 “SERVICIO OCPS”.

5.1 DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS.

Los ámbitos de actuación, en adelante “la Administración” son:

Consejería de Sanidad y Políticas Sociales.


Servicio Extremeño de Promoción de la Autonomía y Atención a la Dependencia (SEPAD).

Centros asociados a cualquiera de sus Organismos, Institutos, Escuelas, Fundaciones, Centros de Inspección, Direcciones Generales y demás.

El detalle inicial del ámbito de actuación está descrito en los Anexos del LOTE 2 “SERVICIO OCPS” del presente pliego. La OCPS debe constituirse como una entidad autónoma e independiente de información para apoyo a la Administración. Su cometido principal será el de realizar las tareas de supervisión y seguimiento de todas las tareas encomendadas en el ámbito del contrato, así como la contratación a terceros y posterior gestión de las auditorias correspondientes en LOPD, ENS, ENI según marca la Ley. Es responsabilidad del adjudicatario dotarse de los recursos humanos en número y perfiles adecuados para responder a las necesidades del contrato, teniendo que asumir el adjudicatario la contratación del equipo de trabajo. El adjudicatario deberá de disponer de personal cualificado, técnica y funcionalmente, para desarrollar adecuadamente el fin descrito. Todos los servicios a realizar deberán ser incluidos en un Plan Global, incluyendo la creación de la oficina, definiendo claramente hitos y entregables. Dicho Plan deberá ser incluido por los licitadores en su oferta, sin perjuicio de que pueda ser modificado de forma consensuada entre el adjudicatario y la Dirección del Servicio. Los costes de cualquier licencia que se utilice para dar soporte a los servicios ofrecidos en este pliego, será por cuenta del adjudicatario. El adjudicatario deberá presentar en el plazo de un mes después de la formalización del contrato un modelo de indicadores de cumplimiento para el seguimiento de la ejecución de los diferentes servicios que se licitan, detallando los umbrales, objetivos propuestos, la periodicidad del cálculo y la fuente de información para obtenerlos. Estos indicadores deben poder controlar la ejecución de los trabajos. Se definirán dos tipos de indicadores:

Indicadores de Cumplimiento: se referirán a desviaciones en parámetros relacionados con la ejecución de los servicios bajo demanda. Como por ejemplo, las desviaciones en plazo y presupuesto de los proyectos llevados a cabo

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directamente por la OCPS o sobre actuaciones de adecuaciones a las políticas de seguridad, etc.

Indicadores de Rendimiento: se referirán a desviaciones en los parámetros relacionados con los servicios básicos de la OCPS. Como por ejemplo, las desviaciones sobre plazos en la entrega de informes de seguimiento, número de defectos en la documentación presentada a lo largo de su trabajo, rotación no prevista del personal de la oficina, etc.

Los mencionados indicadores estarán dotados de valores consensuados de partida en la fase de toma del control del servicio, los cuales serán corregidos al inicio de la etapa de servicio estable. El licitador deberá presentar, también, un plan para la revisión, actualización y mejora de los mencionados indicadores, y un proceso para su monitorización continua. Como descripción general del servicio el adjudicatario deberá realizar las siguientes actividades:

Evaluación continua y detallada de los proyectos y servicios en curso.

Asesoramiento a la Comisión de Seguimiento.

Impulsar y armonizar los proyectos mediante un plan de lanzamiento para la realización de los mismos por parte de terceros y prestando soporte durante su ejecución, de manera que se asegure la coherencia de la cartera de proyectos y se optimice dicha cartera maximizando la aportación de valor del conjunto de proyectos al cliente, a la vez que se minimizan los tiempos y costes asociados a los proyectos y al global de la cartera.

El ámbito de actuación será tanto para el entorno software como para el entorno hardware en tantas tecnologías como se utilice en cada uno de los proyectos que tienen o puedan tener la Administración. Prestando especial atención al Proyecto JARA basado en tecnología SAP, a la plataforma de gestión a la dependencia y a las herramientas de tarjeta sanitaria.

Garantizar la ejecución y la calidad de los proyectos y el propósito final (cumplimiento de los requisitos y objetivos de la Administración y sus usuarios) que se busca para asegurar el éxito de los mismos a través de una coordinación, seguimiento y adaptación constante.

Apoyar de forma continua en la evolución y el cambio a nivel tecnológico mediante informes y reuniones, tanto de seguimiento como de revisión, de forma periódica, aportando iniciativas de mejora y actualización tecnológica que se adapten a los requisitos y la estrategia del cliente.

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Garantizar la correcta integración de los proyectos a las líneas estratégicas marcadas por la Administración, usando marcos de referencia de buenas prácticas, midiendo de manera cuantitativa la alineación de la cartera de proyectos con el plan y las líneas estratégicas de la Administración.

Analizar y validar los productos generados por los proyectos a fin de verificar que cubren las necesidades de la Administración, que la calidad de los mismos es adecuada y se integran correctamente en la organización, asegurando unos resultados homogéneos entre los diferentes proveedores.

Proporcionar servicios de apoyo, consultoría, asesoría, ingeniería y asistencia técnica para la ejecución, mantenimiento, seguimiento y desarrollo de los proyectos.

Realizar de forma continua el seguimiento del desarrollo de los proyectos y proponer las acciones preventivas y correctivas oportunas.

Organización, procedimientos a utilizar y flujos de comunicación.

Gestión del equipo, perfiles o roles con sus respectivas responsabilidades.

Seguimiento e informes, periodicidad y participación en comités de seguimiento.

Informes de servicio, parámetros más importantes y frecuencia de realización de los informes.

Propuestas de volumetrías y estadísticas a realizar dentro del ámbito del contrato.

La Dirección del Servicio, proveerá a la empresa adjudicataria toda la información necesaria para la realización de los trabajos asignados, siempre que dicha información no esté sometida a confidencialidad. En caso de estar sometida a confidencialidad, la empresa adoptará expresamente todas las medidas necesarias para garantizar la seguridad de la información de acuerdo a lo dispuesto en la legislación vigente y especialmente en la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal, el RD 1720/2007 que desarrolla dicha Ley, el RD 3/2011 que regula el Esquema Nacional de Seguridad y en general toda la normativa y legislación aplicable en el uso de comunicaciones electrónicas y protección de ficheros automatizados.

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5.2 ORGANIZACIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS.

5.2.1 Dirección y comisión de seguimiento del servicio.

Corresponde a los responsables con al menos rango de Jefatura de la Subdirección de Sistemas de Información del Servicio Extremeño de Salud dirigir y supervisar los trabajos e introducir las modificaciones que convenga realizar. El seguimiento del desarrollo de los trabajos será realizado por la Subdirección de Sistemas de Información del Servicio Extremeño de Salud que será responsable de la evaluación de los resultados de acuerdo con lo establecido en el texto de este pliego y los acuerdos de nivel de servicios que se establezcan. El Director del Servicio realizará las siguientes tareas:

Supervisar y coordinar la realización y desarrollo de los trabajos y dar conformidad a los resultados, actas de reuniones y documentos finales de la realización de los trabajos.

Velar por el nivel de calidad de los trabajos.

Exigir al adjudicatario la adopción de cuantas medidas concretas y eficaces de organización y/o reemplazamiento de personal sean necesarias en relación con los miembros del equipo de trabajo, si a su juicio, su participación dificulta o pone en peligro la calidad o efectiva prestación de los servicios.

Convocar las reuniones de seguimiento periódicas y aquellas de carácter extraordinario que considere oportunas.

Exigir cualquier tipo de informe o documentación que ayuden a la toma de decisiones y a tener un mejor control sobre las tareas realizadas.

El adjudicatario deberá nombrar una persona como responsable del proyecto. Esta persona será la canalizadora principal de la información que se establezca entre el adjudicatario y el Director del Servicio. El seguimiento comenzará en el momento de la formalización del contrato y finalizará con la conclusión del mismo. Se establecerá una Comisión de Seguimiento para evaluar periódicamente los proyectos que se estén llevando a cabo. Las reuniones serán periódicas o convocadas por la Dirección del Servicio. Es función del adjudicatario documentar las reuniones periódicas y extraordinarias de seguimiento, donde se identificará a los asistentes, fecha y hora de la reunión, objeto y orden del día y el desarrollo y conclusiones obtenidas. Dichas actas, serán firmadas y aceptadas por el Director del Servicio y el responsable del proyecto por parte del adjudicatario.

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El Director del Servicio podrá solicitar al adjudicatario, en cualquier momento y de forma puntual, cualquier tipo informe de cualquier tema que por su interés sea necesario tener conocimiento. Se elaborará una memoria final incluyendo una descripción exhaustiva de todas las acciones realizadas. 5.2.2 Organización de los trabajos.

Con objeto de definir una estructura funcional de organización que se adapte al tipo y a la complejidad de los proyectos y servicios tecnológicos sobre los que se van a realizar las actividades, los licitadores deberán proponer un equipo de trabajo formado por un Director y un equipo de consultores y técnicos, constituido por el número de integrantes que estimen necesario para el cumplimiento de las tareas encomendadas, con un mínimo de personas estipulado en el presente pliego técnico. Igualmente, deberán acreditar el cumplimiento de los requisitos incluidos en el pliego. Estos requisitos exigidos deberán ser considerados mínimos y, por tanto, de indispensable cumplimiento por parte de los licitadores. A los efectos de aceptación de las ofertas, se efectuará una comprobación exhaustiva del cumplimiento de todos y cada uno de ellos. Los licitadores podrán ampliar y mejorar en sus ofertas los requisitos recogidos en el presente pliego. El adjudicatario tendrá que ser capaz de gestionar los requerimientos, en el ámbito de la Tecnología de la Información y de las Comunicaciones (TIC) de la Administración, así como sus entidades dependientes: servicios centrales, centros hospitalarios, centros de especialidades, centros de atención primaria, puntos de atención al ciudadano, Banco de Sangre Regional, unidades de apoyo, centros administrativos, gerencias de área, gerencias territoriales, centros de mayores, centros de discapacitados, inspecciones y cualquier otro centro a los que se dé cobertura tecnológica en el momento del presente contrato y todos los que pudiera tener durante la vigencia del presente contrato objeto de este pliego. 5.3 EQUIPO DE TRABAJO.

5.3.1 Equipo de trabajo.

La OCPS debe contar con los medios materiales y humanos que sean precisos para una atención personalizada, por lo que deberá contar con una oficina cercana a los servicios centrales del Servicio Extremeño de Salud, en la localidad de Mérida, y siempre según las cláusulas de este pliego en lo referente al ámbito y alcance de los servicios. La OCPS estará compuesta por un equipo multidisciplinar y estará especializado en las áreas objeto del servicio a prestar (área de jefatura del proyecto y área de consultoría especializada), así el equipo mínimo necesario se compondrá por:

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1 Jefe de proyecto. Con la frecuencia que determine la Comisión de Seguimiento, se reunirá con los responsables de la empresa adjudicataria, para asegurar el cumplimiento de los plazos, la calidad de las tareas y el correcto desarrollo de las actuaciones realizadas.

2 Consultores especializados. El personal destallado anteriormente se considerará medios personales adscritos a la ejecución del contrato, integrándose en el contrato y teniendo el carácter de obligaciones esenciales a los efectos previstos en el artículo 211 de la LCSP, siendo su incumplimiento causa de resolución. El personal adscrito al servicio no recibirá ninguna instrucción ni orden directa del personal del SES, salvo a través del Director de Operaciones. La designación de los miembros del equipo de trabajo realizada por la empresa adjudicataria podrá ser modificada, a petición de la Comisión de Seguimiento. En este caso, la empresa adjudicataria estará obligada a proponer otras personas de idéntica categoría y con circunstancias profesionales y formación, al menos idénticas a las iniciales propuestas. Si el adjudicatario propusiera el cambio de una o varias de las personas del equipo de trabajo, lo deberá solicitar por escrito con quince días de antelación, exponiendo las razones que obligan a la propuesta. En todo caso, el cambio deberá ser aprobado por la Comisión de Seguimiento. Si durante la realización de los servicios de control y asesoramiento se dieran circunstancias que requieran variación al alza o a la baja en los recursos dedicados por el adjudicatario, la Comisión de Seguimiento realizará su comunicación con la suficiente antelación a la empresa adjudicataria para que se realicen los ajustes necesarios en el equipo de asistencia. La Administración se reserva la facultad de solicitar, en cualquier momento, antes, después y durante el transcurso de las actividades y trabajos de la OCPS, cualquier tipo de documento complementario, en orden a la comprobación de cuantos datos haya ofrecido la empresa adjudicataria, tanto respecto a la misma como al equipo de trabajo. La falsedad en el nivel de conocimientos técnicos del personal ofertado, deducida del contraste entre lo reflejado en el currículum y los conocimientos reales demostrados en la ejecución de los trabajos, podrá en última instancia provocar la revisión de la adjudicación y en su caso la rescisión del contrato de prestación de los servicios. 5.3.2 Perfiles del equipo de trabajo.

Para el Área de jefatura del proyecto (1):

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1 jefe de proyecto con los siguientes requisitos mínimos:

• Formación universitaria de grado superior, • Más de 5 años de experiencia demostrable, experiencia en análisis, diseño,

implementación y gestión de proyectos y servicios TIC. Área de consultoría especializada (2):

1 consultor especializado con los siguientes requisitos mínimos:

• Formación universitaria de grado medio o superior con certificaciones de seguridad de la información y especialista en redes y sistemas de información.

• Más de 3 años de experiencia demostrable. • Experiencia en LOPD, Esquema Nacional de Seguridad y Esquema Nacional de

Interoperabilidad. • Experiencias en auditorías, medidas y niveles de seguridad. • Experiencia en Gestión de accesos a la información.

1 consultor especializado:

• Formación universitaria de grado medio o superior. • Más de 3 año de experiencia demostrable. • Experiencias en entornos tecnológicos. • Gestor de calidad y ANS. • Experiencias en auditorías, métricas e indicadores de calidad.

5.4 TRANSFERENCIA TECNOLÓGICA.

Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato el adjudicatario se compromete, en todo momento, a facilitar con diligencia a las personas designadas por el Director del Proyecto a tales efectos, la información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos. 5.5 CATÁLOGO DEL CONTRATO.

Se define como Catálogo del Contrato los diferentes servicios en los que se agrupan las distintas funciones que deberá realizar el adjudicatario del contrato. El Catálogo del Contrato consta de los siguientes servicios a prestar:

Servicio de gestión de la seguridad de la información.

Servicio de gestión de la calidad de los servicios TIC y el control sobre la gestión de los proveedores externos.

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Control de la gestión técnica de proyectos.

5.5.1 Servicios del catálogo del contrato.

El Catálogo del contrato comprende los siguientes servicios:

Servicio de gestión de la seguridad de la información.

Servicio de gestión de la calidad de los proyectos TIC y el control sobre la gestión de los proveedores externos.

Control de la gestión técnica de proyectos.

5.5.1.1 Servicio de gestión de la seguridad de la información. El servicio de gestión de la seguridad de la información deberá asistir a la Administración en el establecimiento de las políticas de seguridad para la implantación de los proyectos de obligado cumplimiento por la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD), RGPD (Reglamento General Protección de Datos), El Esquema Nacional de Seguridad (ENS) y el Esquema Nacional de Interoperabilidad (ENI). Plan de Adecuación de la Administración. Entre las funcionalidades del servicio están:

Gestión del cumplimiento de la adecuación al ENS según RD 3/2010 de los sistemas en el ámbito de la administración electrónica incluida la adaptación continua al Real Decreto y su correcta implantación.

Realizar los proyectos de auditoría de la seguridad en el ámbito de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos y que ayuden a verificar el cumplimiento del Esquema Nacional de Seguridad de acuerdo a las guías de seguridad publicadas por el CNI/CCN denominadas CNI-STIC Serie 800, así como para el cumplimiento del Esquema Nacional de Interoperabilidad (ENI) y el cumplimiento de la LOPD.

El adjudicatario realizará o contratará a terceros según disponga la Ley, auditorías para el pleno cumplimiento del Esquema Nacional de Seguridad y el Esquema Nacional de Interoperabilidad y el cumplimiento de la LOPD según la periodicidad que marque la ley. También llevará el seguimiento de las mencionadas auditorías.

Revisión de las políticas de seguridad (tanto físicas como lógicas para el cumplimiento de requisitos de negocio como legales y regulatorios) vigentes y proponer medidas alternativas o complementarias para garantizar la protección de los recursos.

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Asesorar sobre los principios básicos a ser tenidos en cuenta en las decisiones en materia de seguridad analizando previamente los posibles riesgos sobre los activos y sistemas de información corporativos.

Dar soporte en la categorización de los sistemas, en nivel Alto, Medio o Bajo, para la adopción de medidas de seguridad proporcionales a la naturaleza de la información, del sistema y de los servicios a proteger y a los riesgos a que están expuestos.

Establecer y priorizar las medidas y controles de seguridad de la información de acorce con la normativa legal vigente y los estándares de referencia que la Administración adopte.

Ordenar las 75 medidas de seguridad organizadas en el Marco Organizativo (4), Marco Operacional (31) y Medidas de protección (40), dotándolas de orden, coherencia y prioridad.

Establecer las políticas de seguridad para el acceso a los recursos de red y el acceso a los sistemas y aplicaciones.

Establecer los perfiles necesarios de seguridad para los diferentes tipos de usuario.

Proponer, en base a los requerimientos de seguridad establecidos, la adquisición y/o mantenimiento de los elementos físicos y lógicos requeridos.

Elaborar la documentación necesaria que refleje las características específicas de cada centro asociado a la Administración en relación con el servicio de gestión de la seguridad de la información.

Colaborar con los centros informáticos existentes para implantar y difundir los requerimientos en el ámbito de la seguridad requeridos.

Elaboración periódica de informes de acceso a recursos específicos de seguridad.

Generar informes y cuadros de mando periódicos o extraordinarios requeridos por la Dirección del Servicio.

Velar para que todos los proyectos se diseñen en un marco de buenas prácticas, según la norma ISO 27000 y cumpliendo la LOPD, ENS y ENI vigentes.

Evaluación de las incidencias de seguridad de la información, evaluando el registro, seguimiento y solución propuesta a cada una de ellas, colaborando con el CAU Especializado para su clasificación y procesamiento según un flujo específico.

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Mejorar los niveles de seguridad (acceso, autenticación, encriptación, etc.), por medio del proceso de gestión de problemas relacionados con el ámbito de seguridad (detección de causas raíz, determinación de errores conocidos y soluciones temporales, etc.) así como mediante la elaboración, colaboración en la ejecución, medición y seguimiento de un plan de acción que recoja las iniciativas de mejora continua orientadas a dicha mejora de los niveles de seguridad.

Será responsabilidad y coste del adjudicatario las auditorías correspondientes, con la periodicidad que marque la ley para que la Administración y todos sus organismos asociados puedan cumplir con la LOPD, el Esquema Nacional de Seguridad (ENS) y el Esquema Nacional de Interoperabilidad (ENI) en el ámbito de todos los centros asociados en cada momento mientras dure el contrato objeto del presente pliego, y en todo caso con una periodicidad mínima anual durante la duración del contrato o después de una violación de la seguridad de carácter crítico, según lo determine la Administración.

Elaboración de guía en materia de seguridad y protección de datos adaptada a los requerimientos y disposiciones de la LOPD, el reglamento que lo desarrolla, el Esquema Nacional de Seguridad (ENS) y el Esquema Nacional de Interoperabilidad (ENI). En ella se indicará los proyectos y procedimientos a seguir en cuanto a seguridad y protección de datos para cumplir con la legislación vigente en cada momento.

Dentro de la Auditoría de cumplimiento de la LOPD, RGPD, ENS y ENI se destaca:

Examinar el Sistema y subsistemas de Información existentes en la Administración.

Actualizar constantemente y verificar el correcto inventariado de ficheros de datos de carácter personal y su soporte documental, de los que la Administración es responsable y contrastarlo con la declaración de los mismos ante el Registro General de la Agencia de Protección de Datos. Si no existiera tal inventariado se procederá a su realización.

Seguimiento de la declaración de los ficheros de carácter personal, creados y utilizados atendiendo a los principios de la LOPD, EN y ENI vigentes.

Verificación de la documentación de seguridad elaborada se ajusta a los requerimientos legales vigentes en materia de protección de datos de carácter personal.

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Comprobar que los ficheros con datos de carácter personal y su soporte documental, inventariados o a inventariar y declarar, han sido creados y están siendo utilizados atendiendo a los principios de protección de datos de la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal y Real Decreto 1720/2007 de 21 de diciembre por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre de protección de datos de carácter personal.

Elaboración de informe de diagnóstico que se lleve a cabo, difundiéndolo a los diferentes centros para el correcto acatamiento de la legislación vigente al respecto y bajo el visto de la Comisión de Seguimiento.

Presentación de informe de diagnóstico de situación, indicando los cumplimientos e incumplimientos legales surgidos así como propuestas de medidas a tomar.

Entrevistas personales con los usuarios y responsables de la información con el fin de comprobar la correcta utilización y grado de implantación de los procedimientos en la materia.

Revisión de los derechos de acceso, rectificación y cancelación, por parte de los usuarios de dichos ficheros.

Evaluación de las incidencias de seguridad de los ficheros con datos de carácter personal, evaluando el registro, seguimiento y solución propuesta a cada una de ellas.

5.5.1.2 Servicio de gestión de la calidad de los servicios TIC y el control sobre la gestión de los proveedores externos.

El adjudicatario desde este servicio se encargará de controlar la gestión de los Acuerdos de Niveles de Servicio (ANS) de los proveedores externos que tenga asociado la Administración. El adjudicatario presentará periódicamente informes en los que detalle el cumplimiento de los niveles de servicio (ANS) exigidos de los proveedores, aportando propuestas de adopción de medidas correctoras en caso de desviaciones. Los objetivos que constituirán los niveles de servicio (ANS) de los proveedores de los sistemas de información quedarán constituidos en función del servicio que estos proporcionen. El adjudicatario presentará una propuesta a la Dirección del Servicio de los niveles de servicio (ANS) que considere oportunos ofrecer por cada proveedor para el buen fin del servicio, quedando establecidos bajo aprobación por parte de la Administración.

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Algunas de las actividades que el adjudicatario deberá realizar para la gestión de los niveles de servicio (ANS) son:

Revisión y propuestas de modificación de los niveles de servicio (ANS).

Auditoría del cumplimiento de los niveles de servicio (ANS).

Consolidación y homogeneización de las métricas, indicadores e informes de nivel de calidad de los servicios de los diferentes proveedores externos.

Presentación al cliente de los indicadores de servicio consolidados en un cuadro de mando.

El adjudicatario gestionará la prestación y la calidad de los servicios de los proveedores, incluidos aquellos cuyos contratos de garantía, mantenimiento y soporte hayan sido establecidos por la Dirección del Servicio previos a la adjudicación del presente concurso.

En el caso de que sea necesario establecer nuevos contratos con proveedores, el adjudicatario propondrá un nivel de servicio adecuado para la buena prestación del servicio, siendo la Dirección del Servicio quien dará la aprobación al acuerdo contractual con el proveedor en las condiciones que estime oportunas teniendo en cuenta las observaciones realizadas por el adjudicatario.

En caso de que el proveedor incumpla de modo reiterativo y sin causa justificada, los niveles de servicio establecidos, se emitirá informe detallado dando conocimiento a la Dirección del Servicio, que observando las percepciones e informes presentados por el adjudicatario, se reservará el derecho a ejercer las acciones oportunas y que por derecho le correspondieran respecto del proveedor que incumpliera con las estipulaciones contractuales.

El adjudicatario garantizará la calidad de los servicios ofrecidos mediante el control de los diferentes procesos y actividades propios de los proyectos como por ejemplo la facturación, gestión de activos, gestión de recursos, gestión de la calidad, gestión de las capacidades, medición de impacto y resultados, etc.

Entre las funciones que el adjudicatario deberá prestar en este ámbito se destaca:

Identificar y diseñar la metodología de gestión, estableciendo la normativa adecuada de calidad.

Establecer procedimientos de calidad requeridos por la Dirección del Servicio.

Elaboración y actualización periódica del plan de calidad mencionado anteriormente.

Velar por el cumplimiento de los niveles de servicio establecido en los contratos de los proyectos.

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Establecer y estandarizar procedimientos para el desarrollo de documentaciones del servicio.

Analizar la eficacia de los procedimientos establecidos y proponer mejoras de los mismos si fuera el caso.

Generar informes y cuadros de mando periódicos o extraordinarios requeridos por la Dirección del Servicio.

El adjudicatario se encargará de definir el plan de calidad de los servicios (que se soportan en sistemas de información y en procesos y que pueden ser modificados o creados mediante proyectos), de establecer los niveles de calidad de los mismos, de medirlos, consolidar las medidas y presentarlas al cliente, y de proponer acciones de mejora que los proveedores deberán llevar a cabo, así como de hacer seguimiento y control de dicha ejecución de las acciones de mejora.

Mantener reuniones periódicas con el fin de revisar estadísticas del servicio y resultados del periodo.

Emitir informes mensuales sobre el nivel de servicio recibido por proveedores, en materia de TIC.

Revisar y evaluar diariamente el cumplimiento de hitos y plazos de los proyectos asignados.

5.5.1.3 Control de la gestión técnica de proyectos. El adjudicatario realizará tareas de asesoramiento de carácter técnico sobre viabilidad, problemas, observaciones, etc. de los proyectos presentados o identificados por la Dirección del Servicio, exponiendo sus observaciones, consejos y alternativas, si fuera el caso. En este sentido, además de evaluar los proyectos que presente la Dirección del Servicio, podrá ser iniciativa del adjudicatario presentar nuevas ideas, proyectos, cambios de modelos y tendencias de mercado que estime oportuno para la mejora de las TIC. El adjudicatario desarrollará los diferentes planes de migración, traslado, desvinculación, etc. a que haya lugar cuando se cambie de proveedor, tecnología o de modelo de gestión de los proyectos que se vayan a realizar durante el contrato objeto de este pliego. Entre las funciones a realizar por el adjudicatario se destaca:

Proporcionar y elaborar cualquier tipo de informe y/o información documental que precise la Dirección del Servicio dentro del ámbito de la presente propuesta.

Representar a la Administración, si es requerido para ello, en materia TIC en cualquier acto o evento que precise la Dirección del Servicio, dentro del ámbito estatal.

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Definir de forma propia motivada o bajo demanda de la Dirección del Servicio la documentación necesaria para definir estrategias de proyectos, alcances, estimaciones de costes, plazos, cronogramas y riesgos, así como del análisis y valoración de los mismos.

Supervisión y Control de los hitos y objetivos de los proyectos en fase de diseño, implantación o mantenimiento. Detectará desviaciones en plazos y costes convenidos en los respectivos planes de trabajo de cada proyecto y alertará a la Dirección del Servicio sobre el desvío respecto de los mismos, recomendando además las medidas necesarias para el correcto cumplimiento de los objetivos establecidos.

Elaborar mensualmente los informes ejecutivos y de seguimiento de proyectos solicitados bajo demanda por la Dirección del Servicio, incluyendo gráficas y estadísticas así como las correspondientes volumetrías asociadas a los proyectos.

Realizar informes de incidencias o errores detectados.

Proponer de forma mensual y puntualmente bajo petición la optimización de los recursos tecnológicos que, sin impactar en el servicio, conduzca a un ahorro de costes y/o un avance significativo en el cumplimiento de hitos de los proyectos, tanto en su fase de implantación como en su fase de explotación.

Asesorar, Redactar y Apoyar a la Dirección del Servicio en la definición de procedimientos estándares y mecanismos de evaluación y seguimiento necesario para la ejecución de los trabajos de control de los Acuerdos de Nivel de Servicio.

El adjudicatario debe ayudar a controlar los servicios, extremo a extremo, siendo responsabilidad de los proveedores de cada servicio los entregables específicos de cada sistema de información que soporte su servicio.

Redacción de las actas de reuniones, informes de seguimiento, de incidencias, documentos de trabajo en general y cualquier otro entregable relacionado con los diferentes servicios y proyectos.

Control sobre el inventariado de activos que tenga la Administración, entendiendo por control auditar y velar que se encuentre actualizada la herramienta de inventariado de activos.

Ayuda en el análisis de las necesidades formativas y en el diseño de los programas de formación al personal implicado en los proyectos que se le encomienden.

Asesoramiento a la Administración en cuestiones de seguridad tecnológica en aquellos proyectos que tengan como objetivo crear o modificar servicios en la modalidad Cloud Computing.

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Elaborar y entregar con carácter mensual los informes con las volumetrías de cada uno de los proyectos y servicios encomendados por la Comisión de Seguimiento.

Asesoramiento y aportación de experiencias a la Administración de las nuevas tendencias tecnológicas del mercado.

Gestión del cambio del modelo y transformación del servicio en proyectos.

5.5.2 Lugar y cobertura horaria del servicio.

Todos los servicios comprendidos en el catálogo del contrato deberán estar disponibles de 7:30 a 15:30 de lunes a viernes, días laborables. No obstante y dada la peculiaridad de los servicios a proporcionar, se incluirán los servicios de disponibilidad adecuada para garantizar la prestación de los mismos fuera de dicho horario en caso de que fuera necesario. Es decir, el adjudicatario deberá estar disponible tanto telefónicamente, en remoto o presencialmente fuera de horario habitual y en casos de puesta en producción de nuevos servicios, momentos de crisis en el desarrollo de proyectos, incidencias graves de seguridad, periodos de preparación de presupuestos, revisión del servicio, auditorías, etc. Los trabajos a llevar a cabo por la OCPS se realizarán de forma efectiva en las dependencias y ubicaciones que determine la Administración, estando inicialmente previsto que, dada la naturaleza de la prestación de los servicios técnicos de control, este lugar esté ubicado en las dependencias de la propia Administración. 5.6 ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS).

Los niveles de servicio se definen como parte del contrato y desarrollan la relación entre la Administración y el adjudicatario. El objetivo es definir los indicadores de niveles de servicio y establecer una base objetiva y medible que refleje el compromiso entre el adjudicatario y la Administración, de prestar los servicios de forma satisfactoria. En la realización del proyecto planteado, el adjudicatario deberá cumplir con unos niveles de calidad que garanticen la eficiencia de las tareas realizadas y la calidad del servicio de soporte proporcionado. Se valorará positivamente las posibles mejoras que el licitante pueda aportar al Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) planteado, a fin de garantizar el éxito del proyecto y la calidad de las tareas realizadas en el mismo. El incumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS), independientemente a los indicadores que pertenezca, llevará asociado la aplicación de penalizaciones económicas y en última instancia, resolución del contrato según las condiciones del pliego de cláusulas administrativas, salvo justificación pormenorizada del proveedor en la revisión, y aceptación de la misma por parte de la Administración.

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Si el adjudicatario en su oferta, mejora los umbrales de nivel de servicio, se utilizaran los de la oferta para la evaluación del servicio y el cálculo de las penalizaciones. El adjudicatario debe tener en cuenta los siguientes indicadores:

Desviaciones en las entregas de documentación.

Desviaciones en la calidad de los entregables.

5.6.1 Desviaciones en las entregas de documentación.

Se considerará una desviación en las entregas de documentación, el retraso incurrido por el adjudicatario en la entrega de cualquier producto fundamental o hito planificado, según se haya establecido en las entregas (entregas de documentación del servicio objeto de pliego, entregas en fechas acordadas, etc.), consensuadas entre la Dirección del Servicio y el adjudicatario. Se considerará una desviación como la diferencia de días entre la fecha real de entrega de los productos y la fecha planificada. El nivel de cumplimiento se medirá para cada uno de los hitos del proyecto y entregables determinados en la fase de planificación, según los siguientes criterios:

Nivel de Cumplimiento Criterio de Cumplimiento

Nivel Verde Desviación menor a 1 Semanas

Nivel Amarillo Desviación entre 1 y 2 Semanas

Nivel Rojo Desviación mayor a 2 Semanas

5.6.2 Desviaciones en la calidad de los entregables.

El adjudicatario será el responsable de garantizar la calidad de los entregables generados durante el proyecto o el servicio, documento o producto, y su correcta entrega e implantación. Para asegurar la calidad de los entregables, la Dirección del Servicio realizará un proceso de revisión y certificación de los mismos y generarán un informe de valoración de la entrega conteniendo las posibles No Conformidades mayores o menores existentes. Se entiende como No Conformidad menor un problema detectado que hay que subsanar pero que no pone en riesgo el cumplimiento adecuado de la finalidad del entregable. Se entiende como No Conformidad mayor un problema detectado que hay que subsanar y que además impida el cumplimiento adecuado de la finalidad del entregable. En caso de existir disconformidades, tanto menores como mayores, el adjudicatario deberá generar una nueva versión del entregable subsanando los problemas detectado, en un plazo menor de una semana. El nivel de cumplimiento se medirá para cada uno de entregables del proyecto según los siguientes criterios:

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Nivel de Cumplimiento Criterio de Cumplimiento

Nivel Verde Menor de 3 “No Conformidades Menores”

Nivel Amarillo Más de 3 y menos de 5 “No Conformidades Menores”

Nivel Rojo Existencia de “No Conformidades Mayores” o más de 5 “No Conformidades Menores”

5.7 DOCUMENTACIÓN Y PROPIEDAD DE LOS TRABAJOS.

Todos los estudios y documentos, productos, subproductos elaborados como consecuencia de la ejecución del presente contrato será propiedad de la Administración, sin que el adjudicatario pueda conservarla, ni obtener copia de la misma o facilitarla a terceros sin la expresa autorización de la Dirección del Servicio previa solicitud formal del adjudicatario con expresión del fin. Sin perjuicio de lo dispuesto por la legislación vigente en materia de propiedad intelectual, el adjudicatario acepta expresamente que los derechos de explotación de la documentación generada durante el presente contrato corresponden únicamente a la Administración, con exclusividad y a todos los efectos. La Administración facilitará al adjudicatario toda la información necesaria para llevar a cabo con éxito la prestación del servicio. Dentro de la información periódica que el adjudicatario debe entregar a la Dirección del Servicio, se encuentra la documentación de todos y cada uno de los hitos y productos que se hayan elaborado, junto con la información de cumplimiento de objetivos y niveles de servicio. El adjudicatario renuncia expresamente a cualquier derecho que pueda corresponderle sobre los trabajos realizados como consecuencia de la ejecución del presente contrato, no podrá hacer ningún uso o divulgación de los estudios y documentos utilizados o elaborados sobre la base de este pliego de condiciones técnicas, bien en forma total o parcial, directa o extractada, original o copia reproducida, sin la autorización expresa de la Dirección del Servicio, y previa petición del adjudicatario debidamente motivada. 5.8 SEGURIDAD, CONFIDENCIALIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS.

El adjudicatario declara expresamente que conoce quedar obligado al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, sobre Protección de Datos de Carácter Personal y el R.D. 994/1999, de 11 de junio, por el que se aprueba el reglamento de medidas de seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal. Serán de aplicación las disposiciones de desarrollo de las normas anteriores en materia de protección de datos que se encuentren en vigor a la adjudicación de este contrato o que puedan estarlo durante su vigencia. El adjudicatario se compromete explícitamente a formar e informar a su personal en las obligaciones que de tales normas dimanan, así como a proporcionar los medios necesarios desde el punto de vista de las infraestructuras, su equipamiento software y hardware, documentación,

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producción de informes, memorias, planes de seguridad y análogos, o cualquier tipo de requerimiento de obligado cumplimiento. En cada actualización, el adjudicatario deberá proporcionar al Director del Proyecto una relación de ficheros con datos de carácter personal, y desarrollar las acciones pertinentes para el cumplimiento de la normativa vigente en materia de protección de datos de carácter personal. El adjudicatario se compromete a mantener absoluta confidencialidad y a no revelar o ceder datos a terceros, proporcionados por la Administración, y obtenidos como consecuencia de la ejecución del presente contrato, para cualquier otro uso no previsto como necesario en el presente pliego, ni aún para su conservación, especialmente los datos de carácter personal. En la medida en que la prestación y el cumplimiento del presente contrato, implique el acceso del adjudicatario a datos de carácter personal incorporados a los Ficheros de los que sea titular la Administración, el tratamiento de dichos datos por parte del adjudicatario deberá realizarse en la forma y condiciones siguientes:

El acceso del adjudicatario a los datos del fichero para la prestación de servicios pactados en el contrato no tendrá la consideración legal de comunicación o cesión de datos a los efectos previstos en la Ley Orgánica 15/1999, de 23 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, sino de acceso por cuenta de tercero según lo previsto en el artículo 12 de la citada Ley Orgánica.

Los datos del fichero serán propiedad exclusiva de la Administración, extendiéndose esta titularidad a cuantas elaboraciones realice el adjudicatario con ocasión del cumplimiento del contrato.

A los efectos de la prestación de servicios, el adjudicatario tendrá la condición de encargado del tratamiento y se sujetará al deber de confidencialidad y seguridad de los datos personales a los que tenga acceso conforme a lo previsto en la normativa que resulte aplicable, obligándose específicamente a lo siguiente:

• Utilizar y aplicar los datos personales a los exclusivos fines del cumplimiento del objeto del contrato.

• Adoptar las medidas de índole técnica y organizativa necesarias establecidas en el artículo 9 de la Ley Orgánica 15/1999 y en las normas reglamentarias que la desarrollen, que garanticen la seguridad de los datos personales y eviten su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado habida cuenta del estado de la tecnología, la naturaleza de los datos objeto de tratamiento y los riesgos a que los mismos estén expuestos, ya provengan de la acción humana o del medio físico o natural.

• En todo caso se obliga a aplicar las medidas de seguridad del nivel que correspondan en función de los datos a tratar de conformidad con lo previsto

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en el Real Decreto 994/1999, de 11 de junio, por el que se aprueba el reglamento de Medidas de Seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal.

• Mantener la más absoluta confidencialidad sobre los datos personales a los que tenga acceso para la prestación de servicios así como sobre los que resulten de su tratamiento cualquiera que sea el soporte en el que se hubieren obtenido.

• No comunicar o ceder los datos del fichero a otra persona, ni siquiera para su conservación, debiendo destruir los datos personales a los que haya tenido acceso, así como los resultados derivados de su tratamiento, al igual que cualquier soporte o documentos en los que conste algún dato de carácter personal objeto de tratamiento, salvo que la Administración requiera que le sean devueltos.

• Guardar secreto profesional de todos los datos de carácter personal que conozca o a los que tenga acceso en ejecución del contrato. Igualmente se obliga a custodiar e impedir el acceso a los datos de carácter personal a cualquier tercero ajeno. Las anteriores obligaciones se extienden a toda persona que pudiera intervenir en cualquier fase del tratamiento por cuenta del adjudicatario.

• Comunicar y hacer cumplir a sus empleados y personal subcontratado si existiera las obligaciones establecidas en los apartados anteriores y, en particular, las relativas al deber de secreto y medidas de seguridad.

• Proporcionar al cliente la confirmación documental de dicha comunicación a sus empleados y personal subcontratado.

El adjudicatario se comprometerá a comunicar a la Dirección del Servicio de forma inmediata, cualquier fallo en su sistema de tratamiento y gestión de la información que haya tenido o pueda tener como consecuencia la puesta en conocimiento de terceros de información confidencial obtenida durante la ejecución del contrato. Asimismo, a la finalización del contrato el adjudicatario quedará obligado a la entrega o destrucción en caso de ser solicitada, de cualquier información obtenida o generada como consecuencia de la prestación del servicio objeto del presente contrato. 5.9 ESTRUCTURA Y FORMATO DE LAS PROPUESTAS.

Las propuestas técnicas de los licitadores que liciten a este Lote podrán presentarse en papel y obligatoriamente en formato electrónico: doc.; docx; pdf; y en los definidos según el estándar ISO/IEC 26300 Open Document Formats (odt, odc, odp, etc.), en un soporte adecuado (CD, DVD, llave de memoria USB...).

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El tipo de letra de las propuestas será Arial, con tamaño de letra: 11 e interlineado 1,5 líneas.

Las ofertas se presentarán en dos modalidades:

Oferta resumen ejecutivo, donde se recogerán los aspectos fundamentales de la oferta y sus elementos de valor añadido esenciales, conteniendo la información más relevante para la evaluación de la oferta por el Servicio Extremeño de Salud según los criterios de adjudicación publicados.

Este resumen ejecutivo no podrá superar el número de 10 páginas (10 páginas A4).

Oferta completa, donde se podrá explicar y detallar los diferentes aspectos de la oferta, siempre que supongan una información directamente relacionada con los servicios propuestos en el pliego.

La oferta completa no podrá superar el número de 50 páginas (50 páginas A4), quedan excluidas de estas 50 páginas los Anexos a cumplimentar.

Ambas modalidades de ofertas se deberán ajustar al siguiente contenido y formato, conteniendo en todo caso la información precisa para la valoración de la oferta según los criterios establecidos en el PCAP:

1. Introducción. Se detalla el contexto en el que se realiza la oferta y las capacidades globales del licitador para entender y satisfacer los requerimientos del contrato. En este apartado se expondrá la estrategia que la empresa licitadora considera apropiada para alcanzar los objetivos del Servicio.

2. Descripción de la solución propuesta. Calidad de la memoria descriptiva. Este capítulo deberá agrupar los datos necesarios para realizar la evaluación técnica de la propuesta y se estructurará en:

2.1. Planteamiento General: En este apartado se expondrá la estrategia que la

empresa licitadora considera apropiada para alcanzar los objetivos del Servicio. 2.2. Descripción de Servicios: Descripción detallada de cada uno de las líneas de

trabajo y servicios a prestar.

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3. Equipo de Trabajo y Metodología.

3.1. Equipo de trabajo. Dimensión, configuración, personas, perfiles del equipo de trabajo propuesto.

3.2. Metodología: Contempla cómo se plantea la ejecución de los trabajos y servicios, la metodolgía, documentación, capacidades, coordinación, así como herramientas a emplear.

4. Planificación y Control : contempla desde el arranque a la devolución del Servicio.

5. Mejoras propuestas para el Servicio.

Las mejoras que el licitador oferte, desarrollo de un plan de acción y ejecución del ENI y plan de acción, adaptación y ejecución y seguimiento del RGDP.

6 RESPONSABLE DEL SERVICIO.

El responsable del contrato objeto de este Pliego, a los efectos previstos en el artículo 62 de la Ley 9/2017, de 8 de noviembre, de Contratos del Sector Público, por la que se transponen al ordenamiento jurídico español las Directivas del Parlamento Europeo y del Consejo 2014/23/UE y 2014/24/UE, de 26 de febrero de 2014, será el Subdirector de Sistemas de Información del Servicio Extremeño de Salud o la persona que éste designe.

Subdirección de


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7 INCLUSIÓN CLÁUSULA SOCIAL.

Teniendo en cuenta la Resolución de 25 de febrero de 2016, de la Consejera, por la que se dispone la publicación del Acuerdo de Consejo de Gobierno de la Junta de Extremadura de 23 de febrero de 2016, por el que se aprueba la Instrucción sobre incorporación de criterios sociales, medioambientales, de promoción de las pymes y de impulso de la sostenibilidad en la contratación pública de la Junta de Extremadura y de las entidades que integran su sector público, los adjudicatarios de ambos Lotes, con respecto al personal adscrito al contrato, deberán realizar al menos una actividad anual formativa dirigida a mejorar las condiciones laborales del personal que realiza la prestación del contrato.

En caso de incumplimiento de esta condición resultarán de aplicación las penalidades establecidas en el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares.

En Mérida, a 10 de mayo de 2018. La Jefa de Sección de Sistemas y CPDs, El Subdirector de Sistemas de Información,

Fdo.: Rosa María Cuartero Sáez Fdo.: Santiago Thovar Bermejo

Subdirección de


93



ANEXOS LOTE 1: SERVICIO CDATEX ANEXO I Lote 1: Peticiones Registradas

Año Peticiones Registradas Peticiones Cerradas

2003 2.193 1.976

2004 9.552 9.393

2005 21.479 20.936

2006 52.762 51.345

2007 66.886 68.098

2008 81.133 80.297

2009 98.269 98.324

2010 108.760 109.509

2011 99.586 100.031

2012 106.359 106.516

2013 107.366 107.417

2014 98.891 98.527

2015 108.563 108.615

2016 114.348 114.251

2017 96.837 96.888

Subdirección de


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ANEXO II Lote 1: Dimensionamiento del Servicio actual (Centros) Centros del SES:

- 8 Áreas de Gestión y 1 Servicio Central. - 8 Áreas de Salud. - 14 Hospitales. - 5 Centro de Especialidades. - 1 C.A.R. - 114 Centros de Salud. - 419 Consultorios. - 84 Unidades de apoyo (CEDEX, COPF, UME, USM).

Centros del SEPAD:

- 1 Servicio Central. - 2 Gerencias territoriales. - 3 Centros Administrativos. - 2 Centros SocioSanitarios. - 2 Centros CADEX. - 3 Centros de Atención Minusválidos Psíquicos. - 36 Centros de Mayores. - 29 Centros Residenciales. - 2 Residencias Asistida de Mayores. - 2 Centros de día de Mayores. - 2 Centros Ocupacional Discapacidad. - 1 Residencia de Mayores Mixta.

Centros de la Consejería de Sanidad y Políticas Sociales:

- 1 Servicio Central. - 2 Servicios Territoriales. - 2 Direcciones Generales. - 3 Direcciones de Salud. - 1 Escuela de Ciencias de la Salud. - 8 Centros de Inspecciones Sanitarias. - 2 Centro de Inspección de Consumo. - 1 Instituto de Consumo. - 1 Instituto de la Mujer. - 1 Fundación de Salud. - 9 Centros de Acogida de Menores.

Durante la vigencia del contrato puede incrementarse el número de centros por nuevas incorporaciones. El número de puestos de trabajo cubierto por el actual servicio es 26.030, pudiéndose ver incrementado por nuevas incorporaciones definitivas o temporales. La totalidad de estas posibles desviaciones no resultan significativas para la globalidad del contrato.

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ANEXO III Lote 1: Dimensionamiento de Equipos (unidades)

ANEXO III.A Lote 1: Unidades de equipos del SES

PCs Completos con SSOO SESLinex

HP 3.360

DELL 2.897

TELEFÓNICA 395

COFIMAN 160

CLÓNICO 76

DOMINION 32

KLONER 3

COOLBOX 1

Total 6.924

PCs Completos con SSOO Windows

HP 5.044

CLÓNICO 735

INVES 452

DELL 317

COMPAQ 100

ACER 60

FUJITSU SIEMENS 30

TELEFÓNICA 29

COFIMAN 29

AIRIS 28

LENOVO 24

ASUS 20

COOLBOX 19

DOMINION 11

RESTO 80

Total 6.978

Se incluye además cualquier otra adquisición, reposición o cambio de hardware que durante el periodo de vigencia del contrato pueda realizarse. La totalidad de estas posibles desviaciones no resultan significativas para la globalidad del contrato.

ESCÁNER

FUJITSU 66

VIDAR 10

CANON 7

HP 9

RESTO 7

Total 99

ESTACIONES DE TRABAJO

APD 39

DELL 100

ESINOMED 21

HP 89

S-CAPE 59

Total 308

impresoras BROTHER 3.645

EPSON 3.045

SINDOH 1.200

HP 1.014

DELL 230

DATACARD 199

RICOH 133

CANON 39

TSC 22

OKI 21

ZEBRA 14

KYOCERA 12

RESTO 24

Total 9.598

TÁBLETS

HP 142

LENOVO 11

Total 175

PORTÁTILES

HP 66

TOSHIBA 59

ACER 40

LENOVO 38

DELL 23

FUJITSU SIEMENS 9

RESTO 28

Total 263

Subdirección de


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ANEXO III.B Lote 1: Unidades de equipos del SEPAD


DELL 19

HP 2

COFIMAN 1

Total 22


ACER 199

CLÓNICO 148

APD 103

HP 87

FUJITSU SIEMENS 58

DELL 40

LENOVO 17

OEM 13

RESTO 54

Total 719


Impresoras

BROTHER 62

EPSON 37

HP 266

CANON 16

KYOCERA 13

RESTO 49

Total 443

TÁBLETS

HP 1

LENOVO 20

FUJITSU SIEMENS 4

Total 25

PORTÁTILES

ACER 7

ASUS 3

CLONICO 2

FUJITSU SIEMENS 23

HP 5

LENOVO 1

Total 41

Subdirección de


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ANEXO III.C Lote 1: Unidades de equipos de la Consejería de Sanidad y Políticas Sociales


HP 11

TELEFÓNICA 5

Total 16


TTL 216

CLÓNICO 162

LENOVO 82

ACER 62

HP 58

DELL 42

INVES 40

RESTO 116

Total 778


PORTÁTILES

ACER 3

DELL 8

HP 3

INVES 1

LENOVO 3

SIEMNE 1

SONY 1

Total 20

Impresoras

BROTHER 11

TOSHIVA 14

EPSON 18

HP 159

KYOCERA 20

RESTO 30

Total 252

Subdirección de


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ANEXO IV Lote 1: Equipamiento actual del Centro Distribuido de Asistencia Técnica de Extremadura que actualmente ofrece este servicio

Todo el equipo relacionado anteriormente, así como las nuevas adquisiciones que fueran necesarias, serán mantenidos/adquiridos por el adjudicatario, siendo todo ello incluido las nuevas adquisiciones propiedad de la Administración. La totalidad de estas posibles desviaciones no resultan significativas para la globalidad del contrato.

EQUIPOS INFORMÁTICOS

Ordenador HP D530. 1

Ordenador HP COMPAQ 8000 ELITE (Operación). 1

Ordenador HP COMPAQ 8200 ELITE (Operación). 1

Ordenadores HP PRODESK 400 G4 SFF (Tsp´s). 3

Ordenadores HP COMPAQ PRO 6300 SFF (Operación). 16

Ordenadores HP 450 G2 (Portátiles). 9

Ordenador HP 250 G5 (Portátil). 1


Ordenador HP PROBOOK 4540S (Portátil). 1


Impresora HP LASERJET P3015. 2

Impresora HP OFFICEJET PTO L7590. 1

Destructora de papel SANYO SBS-220. 1

TV PHILIPS 55PUS6031S/12. 1

Grabadora DVD/CD externa SAMSUNG SE-S184. 1

Teléfonos CISCO IP PHONE 7911. 47

Pantallas VIEWSONIC VS16033. 26

Pantallas DELL P1911B. 5

Pantallas PHILIPS 170B6. 2

Pantallas HP L1730. 2

Pantalla HP COMPAQ LE2002XI. 1

Pantalla SAMSUNG 701N. 1

Pantalla ACER AL1715SM.1 Pantalla HP L1908 WI. 1

Pantalla HP LE1901 WI. 1

Pantallas HP L1950G. 4

Pantalla HP LE1711. 1

Pantalla HP LA1956X. 1

Cpu HP ELITEDESK 800 G1 USDT 1

Cpu DELL OPTIPLEX 755. 1

Pantallas Hp 10

Pantallas DELL 11

Pantallas PHILIPS 2

Impresora SINDOH A611DN para pruebas. 1

Impresora BROTHER HL-5250DN para pruebas. 1

Impresora EPSON M2400 para pruebas. 1

Teclados CHERRY en Stock. 6

Estación de Quirófano SCAPE. 1

Cpu HP ELITEDESK 800 G1 USDT. 3




Cpu TTL TERNO SLIM. 1

Cpu HP PRODESK 400 G3. 1

Cpu HP Compaq 8000 Elite. 1

Cpu HP Compaq 8200 Elite. 1

MOBILIARIO

Sillas 65

Mesas 45

Taburetes 4

Mesa taburetes 1

Mesa redonda 1

Mesas grandes 3

Mesas de impresoras 2

15 cajoneras 15

Armarios grandes 2

Armarios medianos 2

Armarios pequeños 4

Papeleras 20

Pizarras de pared 3

Pizarras de pie 3

Subdirección de


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ANEXO V Lote 1: Dimensionamiento del Software Actual Tipología Software

Sistemas Operativos

SESLinEx.

SuSe Enterprise Linux 12.

Red Hat Enterprise 6.3 / 7.

Oracle Linux 7.

HP-UX 11.11.

Solaris 10.

IBM AIX 7.1.

Windows 95/98, 2000, NT, XP, 2000, Vista, 7 y 8, 10 profesional.

Windows Server 2000 / 2003 / 2008 / 2012 /2012R2 / 2016.

SESWindons

Infraestructura de Red

Switches: • 3com 4400 24 y 48 puertos. • Cisco 2960 24 y 48 puertos, Cisco 2960X 48 puertos. • Cisco 2960XR 24 puertos. • Cisco 3560 8 puertos. • Cisco 2960C 8 puertos. • Cisco 3560E 48 puertos. • Cisco 6513.

Telf. IP Cisco HCS.

Firewall Juniper Netscreen ISG 2000.

Proxy Bluecoat ProxySG 900-30.

Bluecoat reporter 9.4.2.

Consola de firewall NSM version 2010.4.

Allot NetXplorer 13.3.10.

WAF Fortinet Fortiweb 1000D.

Balanceadores: • Alteon AAS 5208. • Alteon AAS 4408. • F5 BIG-IP 3600.

Videoconferencia: • Cisco SX-20. • Cisco MCU 4501. • Cisco VCS Control X8.6. • Cisco VCS Expressway X8.6. • Cisco ISDN Gateway 3241.

VPN SSL Pulse Secure MAG -4610.

Controladora Wifi Cisco WISM.

Correo Microsoft Exchange 2013.

Gestión de Antivirus Panda EndPoint Protection.

McAfee ePolicy Orchestrator 5.1.0.

Lenguajes de Programación

C, C++.

Visual Basic.

JAVA, J2EE.

Visual .Net

Herramientas CRM y EPR (LifeRay / Drupal).

SAP.

Angular.js.

Ionic.

Boostrap.

Subdirección de


100



Tipología Software

Jwt.

PrimeFaces.

Jquery.

Rest easy.

Ofimática

Microsoft Office: • Word. • Excel. • PowerPoint. • Acess.

Open Office / Libre Office: • Writer. • Calc. • Draw. • Math. • Impress. • Base. • Otros.

Base de Datos

Oracle 12.

Oracle RAC.

Informix.

SQL Server 2014.

MySQL 5.6.

MongoDB 3.2.11.

Proyecto JARA

Asistencial: SAP (Hasta la versión más reciente):

Primaria: • Agenda • Alta Express • Atención Primaria • Circuito Administrativo • Integración Civitas-JARA • IT • PAC • Recetas • Orden Clínica y Prestaciones • Alergias • Antecedentes • Servicios de Salud • Vacunas • Parámetros Vitales • Historia Clínica

Especializada: • Archivo • Admisión. • Hospital de día • Historia clínica • Quirófanos • CMA • CERA • Consultas • General • Radiología • Urgencias

Subdirección de


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Tipología Software

Económico Financiero: (Hasta la versión más reciente): • Activos • Almacenes • Cargos a terceros • Compras y contratación • Contabilidad financiera • Costes • Fondo de maniobra • Gestión presupuestaria • Tesorería • WF-RMS

Gestión de expedientes: Netwearver 04

Recursos humanos: Solution Manager 3.2 SR1: • Administración • Nóminas • Organización • Selección

Business Warehouse: Netweaver 04.

WebSphere

Mirth.

SAP Content Server.

Archiver Server for SAP.

Saprouter.

Jara Salud Pública.

Salud Pública Farmacia.

Aplicaciones Especializadas

Repositorio de Análisis Clínicos (Proyecto Cornalvo)

WinMedtra y WinSehtra

HIS AIDA

Zoonosis, Gr-Piscinas y Censos Sanitarios

SIGMACE

REVISA

Alcor-GRD

Digitalis y SPFar

Proyecto Zurbarán (RIS, PACs)

Veritas Enterprise Vault

HL7, LOINC, NANDA,

Z-Fax

Farmacia – Dominion: • Gestión. • Unidosis. • Pacientes Ambulatorios. • OncoFar.

Farmacia – Farmasyst.

Farmacia – Otros.

KARDEX.

Dietética y Cocina – Dominion.

Anatomía patológica – Novasoft y Vitros.

Pat Win.

Cuaderno de Mando – Novasoft.

SS.CC.: • CMDB

Subdirección de


102



Tipología Software

• Fichas FP • LECYT • LEQ • SIAE • SICAR

Gescot – Savac.

Bioquímica: • Tao • WebLab • Intralab • Omega 2000 • ServoLab • Otros

Microbiología: • Biomerieux Abbot • ServoLab • Otros

Hematología: • Omega 2000 • ServoLab • Bayer • Otros

Banco de Sangre: • e-Delphyn (Diamed) • ServoLab • Otros

Aplicación SINTRON

Test Combinado

Estación clínica

DRGFinder

Meta 4

Farmaplan

Renales

@lex

Fondo de Cohesión

Registro público de establecimientos farmacéuticos

CMBD

Raip

Pitexj

Lista Espera

Visados

@arbio

Registro de inspecciones sanitarias

Mades

Varios Datamart

Kovis

Otros

Atención Primaria

Esla

Sinac

CIVITAS

SICAP

Subdirección de


103



Tipología Software

TAIR

Otros

De Área

Radiología: • Centricity Web • Centricity PACS • Centricity RIS

Gea – B2B: • Estadísticas • Pedidos a Proveedores • Suministros • Gestión de proyectos

WinSuite32

Delta

M3: • Recursos humanos • Nóminas

Tarjeta Sanitaria

Siccaex

Digitalis

Centralización de Aplicaciones: • Sun One Portal Server • Sun One Web Server • Sun One Identity Server • Sun One Directory Server • Citrix XenApp

Autonomy

Fondo de Cohesión

TAONET

Ganes

Otros

Servicios centrales

Fichas FP

ANEXO I

LECYT

LEQ

SIAE

SICAR

Subsistema cita previa

Subsistema centralización aplicaciones

Estación clínica

DRGFinder

Tarjeta Sanitaria

Siccaex

Digitalis

Gescot – Savac

Registro

Seguimiento de expedientes

SIOIS

TAIR

DERPA

Cuadro de Mandos

Anticipos ordinarios

Subdirección de


104



Tipología Software

Anticipos extraordinarios

ASTER

CDFAR

CONSUMO-FAR90

FSIRFAR

Gasto real

NOMENCLATOR

SEPDIRE

SICO

SIVFH

Fondo de Maniobra

SEGGAR

SEGPRE

SIAC & SPF

SIEP

SINPO

Intervención

Reclamaciones

Cuidados paliativos

Asesoría jurídica

Padiex

Ola de calor

SIWACK

Gexcon

Berdana

Extracción de datos

Recursos Test

Gestor Documental

DAR

SPFAR

Aplicación de Gestión de la Ley de Dependencia

Preled

Portal Salud Extremadura

Portal del SEPAD

Portal Saludteca

Portal Escuela Ciencia de la Salud

Portal Escuela Enfermería

Portal Fundesalud

Geoportal sanitario

Portal CSOnline

Portal Cuidados Paliativos Extremadura

Portal Salud Mental Extremadura

Portal Escuela de Pacientes

Varios portales relacionados con Salud

Banco de Sangre Inmucor

Herramientas de gestión

IBM Spectrum Control 5.2.11.0

EMC Unisphere for VNX

EMC Symmetrix Management Console

EMC Unisphere for VMAX

Data Domain Enterprise Manger

Subdirección de


105



Tipología Software

Centera Console

Nimhix Admin

CDATEX Online

Gestor Documental

OCS Inventory

WSUS

HP Service Manager 9.5

HP Perfomance Manager

HP Operation Manager

HP Network Node Manager

HP OneView

HP SiteScope

HP 3PAR StoreServ Management Console

Veritas NetBackup 7.7.3

Veritas NetBackup OpsCenter Analytics 8.0 • VMWare vSphere 6.5 • SUSE Manager 2.1 • System Center Configuration Manager 16.0.6

Se incluye además cualquier otro sistema de información que durante el periodo de vigencia del contrato pueda pasar a formar parte de las responsabilidades de la Subdirección de Sistemas de Información del Servicio Extremeño de Salud. La totalidad de estas posibles desviaciones no resultan significativas para la globalidad del contrato.

Subdirección de


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ANEXO VI Lote 1: Dimensionamiento de la Planta Actual CPD Principal SERVIDORES

ENTORNO Nº DETALLE

Radiología

2 Servidores HP Proliant DL 380.

1 Servidor HP DL580 G7 para IMS del PACs.

1 Servidor HP DL360 G7 para coordinación de replicación del PACs.

El resto de servidores se encuentran virtualizados con Vmware.

La nueva versión de los servicios DPS y SESDAS estará virtualizados con Vmware.

Radiología

1 Servidor BD del RIS (nueva versión).

1 Servidor de aplicaciones de RIS.

4 Servidores aplicaciones PACs.

JARA

2 Máquina IBM Server Power 850 con 32 procesadores y 1024 GB.




2 Estación de consolas HMC.

4 Servidores virtualizados para el gestor documental del sistema Ecofin.

4 Servidores virtualizados para el archivado de las bases de datos de Ecofin.

2 Servidores virtualizados Instancia Central / BBDD.

6 Servidores virtualizados Aplicación.

1 Servidor virtualizado para SAP Router.

HP-UX 1 Servidor rp8400.

2 Servidores rp5430.

VMware

575 máquinas virtuales.

38 hosts.

2 Data Center.

1 clúster de Gestión:

• 2 servidores HP Proliant DL380 G9:

Subdirección de


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SERVIDORES

ENTORNO Nº DETALLE

o 2 Intel Xeon CPU E5-2650 v3 @ 2.30GHz.

o 128 GB RAM.

1 clúster de Producción :

• 2 chasis de servidores Blade HP c7000.

• 8 servidores HP Blades 460 G9:

o 2 x Intel Xeon CPU E5-2697 v4 @ 2.30GHz (18 Cores).

o 256 GB RAM.

• 12 servidores HP Blades 460 G9:

o 2 x Intel Xeon CPU E5-2650 v3 @ 2.30GHz.

o 128 GB RAM.

1 clúster para Respaldo:

• Chasis HP C7000:

o 12 servidores HP BL460 Gen8.

o 2 x Intel(R) Xeon(R) CPU E5-2670 0 @ 2.60GHz.

o 128 GB RAM.

Versión vSphere Enterprise Plus 6.5.

Alojando los siguientes servicios más significativos:

• Granja CITRIX (40 servidores con Citrix Presentation Server 4.5).

• Gateways de EMC, SAP, Telefónica (SMS).

• Symantec Enterprise Vault.

• Wsus y OCS. Consola de antivirus (Panda y Mcafee).

• Consola de EMC (Control Center Ionix).

• Servidor de impresoras Ricoh.

• SAP Content server.

• ArchiveServer for SAP by opentext.

Subdirección de


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SERVIDORES

ENTORNO Nº DETALLE

• Servidores de ficheros.

• SQL Server.

• Servicedesk.

• Veritas Netbackup.

• Controladores de dominio, DNS.

• FTP.

• BBDD Oracle para pruebas.

• Proxys.

• Servidores web/aplicaciones de los Proyectos: Cornalvo, Digitalis, SPFar, HCDSNS, JaraSP, Alcor, Autonomy, Ola de calor, Padiex, Patwin, Racpal, Nimix, Centriphone, Sigmace, DAR, Ortopro, Riesgos Laborales, Zurbarán, RIS (nueva versión).

Base de Datos

Se utilizará el software de Base de Datos Oracle RAC (Versión 11 y 12), Microsoft SQL Server e Informix

Los sistemas SAP del entorno Jara (Asistencial, Ecofin-RRHH y BW) llevan sus propios motores de Base de datos con Oracle 11 en la infraestructura antes descrita

La infraestructura de hardware es la ya existente compuesta por:

2 Equipos HP Proliant DL 580 con SLES para el RAC de Oracle producción.

1 Servidor HP RP8400 y 2 servidores HP RP5430 con el sistema operativo Unix HP-UX 11i para las BBDD Informix de los antiguos sistemas HP-HIS (solo consulta).

Los sistemas con Microsoft SQL Server y los motores Oracle de los sistemas no productivos se encuentran virtualizados con VMware.

Metadirectorio y Portal

2 Servidor Sun Fire T1000 Server, 1 procesador 8 cores 4 hilos por core 1000MHz, 32 GB.

3 Servidor Sun Fire T5120, 1 procesador UltraSPARC T1 8 cores a 1,4 GHz, 64 GB.

Cita Previa

1 Servidor virtualizado para el controlador de dominio de cita previa.

2 Servidor virtualizado para la base de datos SQL Server.

1 Servidor virtualizado para el Software Centriphone.

1 Matriz de Conmutación: 1 Chasis ACP 7000, 2 PRI (E1's) con 12 recursos vocales.

Subdirección de


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SERVIDORES

ENTORNO Nº DETALLE

Farmacia y Dietética

2 Servidor Huawei RH2288H V3 para la Base de datos.

2 Servidores virtuales para aplicación.

2 Servidores virtuales para integración.

PKI-Firma electrónica

2 Balanceador de carga Radware Alteon 4408 XL


2 Servidor Fujitsu Primergy RX200 S6, 2 procesadores Intel Xeon E5645, 32 GB


2 Servidores DELL R520 para RAC ORACLE

ALMACENAMIENTO

PRODUCTO DETALLE

1 Clúster SVC Sistema de almacenamiento principal que gestiona mediante virtualización el almacenamiento principal en modo bloque. Está formado Clúster de 4 nodos IBM SAN Volume Controller - 2145 - DH8 configurado en Strech Clúster.

Gestiona actualmente una capacidad de 331 TiB de los cuales se está utilizando 203 TiB.

1 HPE 3PAR 8400 Cabina de almacenamiento HPE 3PAR 8400 presentada a los servidores a través del clúster SVC y destinada a servicios y hosts T1. Las características más destacadas son:

• 4 controladoras.

• 28 puertos FC 16GB.

• 2 Enclosures.

• 28 discos SSD 100K 1920GB.

• 18 discos FC 10k 1800 GB.

1 cabina EMC VNX5700

Sistema de almacenamiento unificado SAN / NAS. La parte SAN se presenta mediante el clúster de SVC y está destinado a virtualización y entorno físicos T2. El modo NAS da servicio a todos los recursos CIFS/ NFS de la organización.

Con una capacidad total de 193 TB, ,167 TB ocupados y 26 TB.

Subdirección de


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ALMACENAMIENTO

PRODUCTO DETALLE

1 cabina EMC CENTERA

Sistema de almacenamiento con tecnología CAS para el archivado de las imágenes de Radiología. Compuesto por 40 nodos en 2 racks con un total de 163 TB netos (179 TB brutos) en protección parity. Está compuesto por:

• 64 discos SATA de 750 GB (en 16 nodos).

• 64 discos SATA de 1 TB (en 16 nodos).

• 32 discos SATA de 2 TB (en 8 nodos).

BACKUP

PRODUCTO DETALLE

1 Librería de discos Datadomain DD2500

A realizar mediante aplicaciones de respaldo por software Veritas Netbackup Enterprise Server a esta librería utilizando el protocolo OST (OpenStorage Technology). Está compuesta por 2 bandejas de discos, con una capacidad total de 54,9 TiB netos con tecnología de deduplicación en línea.

1 librería de cintas HP StorEver 6480

Librería de cintas HPE con 3 drivers (2 LTO7 y 1 LTO5) y conexión FC.

COMUNICACIONES

PRODUCTO DETALLE

2 CISCO 6513 Switches Centrales del CPD.

8 CISCO 3560 Switches de servidores. 48 puertos a Giga.

4 3COM 5500 Switches de usuarios. 2 con 24 puertos y 2 con 48 puertos.

2 3COM 5500 Switches de consola. 48 puertos.

1 F5 Big IP Balanceadores de carga exclusivamente para radiología.

Subdirección de


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COMUNICACIONES

PRODUCTO DETALLE

2 F5 Big IP 3600 Balanceadores de carga para diversas aplicaciones (proxy, Tao Net, Servolab, Portal, NTP, Cornalvo, LDAP).

2 equipos en clúster Bluecoat ProxySG 900-30

Proxy.

1 equipo Allot NetXplorer 13.3.10.

2 equipos en cluster firewall Junipet Netscreen ISG 2000

Firewall perimetral.

2 equipos en cluster WAF Fortinet Fortiweb 1000D

Firewall aplicaciones públicas.

2 equipos en cluster VPN SSL Pulse Secure MAG -4610

VPN de la organización.

Se incluye además cualquier otra adquisición, reposición o cambio de hardware que durante el periodo de vigencia del contrato pueda realizarse en el CPD con motivo de su ampliación o restructuración. La totalidad de estas posibles desviaciones no resultan significativas para la globalidad del contrato.

Subdirección de


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ANEXO VII Lote 1: Dimensionamiento de la Planta Actual CPD Secundario SERVIDORES

ENTORNO Nº DETALLE

Radiología

1 Servidor virtualizado como controlador de dominio.

6 Servidor web virtualizado.

2 Servidor para DPS y SESDAS virtualizado.

1 Servidor HP DL580 G7 para IMS del PACs.

1 Servidor HP DL360 G7 para Enterprise archive del PACs.

JARA 1 Máquina IBM Server Power 9117 con 16 procesadores y 192 GB.

VMWare

1 clúster para Respaldo:

• Chasis HP C7000:

o 12 servidores HP BL460 Gen8.

o 2 x Intel(R) Xeon(R) CPU E5-2670 0 @ 2.60GHz.

o 128 GB RAM.

Versión vSphere Enterprise Plus 6.5.

Metadirectorio y Portal 2 Servidor Sun Fire T1000, 1 procesador 8 cores 4 hilos por core 1000MHz, 32 GB.

Metadirectorio y Portal 3 Servidor Sun Fire T5120, 1 procesador ultraSPARC T1 8 cores a 1.4 GHz, 64 GB.

Farmacia y Dietética 1 Servidor Huawei RH2288H V3 para la Base de datos.

Farmacia y Dietética 1 Servidores virtuales para aplicación.

Farmacia y Dietética 1 Servidores virtuales para integración.

PKI-Firma electrónica 2 Balanceador de carga Radware Alteon 4408 XL.

PKI-Firma electrónica 2 Servidor Fujitsu Primergy RX200 S6, 2 procesadores Intel Xeon E5645, 32 GB.

PKI-Firma electrónica 2 Servidores DELL R520 para RAC ORACLE.

Cita Previa 1 Servidor virtualizado para el Software Centriphone.

Subdirección de


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ALMACENAMIENTO

PRODUCTO DETALLE

1 Clúster SVC

Sistema de almacenamiento principal que gestiona mediante virtualización el almacenamiento principal en modo bloque. Está formado Clúster de 4 nodos IBM SAN Volume Controller - 2145 - DH8 configurado en Strech Cluster

Gestiona actualmente una capacidad de 331 TiB de los cuales se está utilizando 203 TiB

1 HPE 3PAR 8400

Cabina de almacenamiento HPE 3PAR 8400 presentada a los servidores a través del cluster SVC y destinada a servicios y hosts T1. Las características más destacadas son:

• 4 controladoras.

• 28 puertos FC 16GB.

• 2 Enclosures.

• 28 discos SSD 100K 1920GB.

• 18 discos FC 10k 1800 GB.

1 cabina EMC VNX5700

Sistema de almacenamiento unificado SAN / NAS. La parte SAN se presenta mediante el clúster de SVC y está destinado a virtualización y entorno físicos T2. El modo NAS da servicio a todos los recursos CIFS/ NFS de la organización.

Con una capacidad total de 159 TB, 132 TB ocupados y 27 TB libres.

BACKUP

PRODUCTO DETALLE

1 EMC Datadomain DD2500

Estará en réplica asíncrona por IP el sistema backup a discos DataDomain DD2500 de EMC. Está compuesta por 2 bandejas de discos, con una capacidad total de 54,9 TiB netos con tecnología de deduplicación en línea.

En caso de contingencia se podrán realizar backup y restore desde este CPD mediante software Veritas Netbackup Enterprise utilizando 3 servidores virtualizados: uno con Windows Server, otro en AIX y otro en SLES. Se complementará utilizando sistemas de replicación local propias de los sistemas de almacenamiento (SnapView) que permitan la protección de los entornos de producción con alta disponibilidad y consistencia.

Subdirección de


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COMUNICACIONES

PRODUCTO DETALLE

2 CISCO 3750 Switches Centrales del CPD.

2 CISCO 3560 Switches de servidores. 48 puertos a Giga.

1 F5 Big IP Balanceadores de carga exclusivamente para radiología.

Se incluye además cualquier otra adquisición, reposición o cambio de hardware que durante el periodo de vigencia del contrato pueda realizarse en el CPD con motivo de su ampliación o restructuración. La totalidad de estas posibles desviaciones no resultan significativas para la globalidad del contrato.

Subdirección de


115



ANEXO VIII Lote 1: Listado de medios CV. ANEXO VIII Listado de Medios CV

file:///C:/Users/santiago.thovar/Evernote/Desktop/47%20ANEXO%20VIII%20Listado%20de%20Medios%20CV.xlsx

Subdirección de


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ANEXO IX Lote 1: Modelo Currículum

EXPEDIENTE

DENOMINACION

Núm.(Id), Apellidos, Nombre

Categoría/Perfil profesional

Titulación / universidad o centro / homologación (si obtenida fuera de España)

Certificaciones Oficiales (NO INCLUIDAS EN CRITERIOS DE VALORACIÓN AUTOMÁTICOS)

Formación adicional

Actividad profesional (ordenada de más moderna a más antigua)

Empresa Cliente

Proyecto (desc. funcional

y tecnológica) Periodo Meses Actividades desarrolladas

Subdirección de Sistemas de Información



ANEXO LOTE 2 “SERVICIO OCPS”: Dimensionamiento del Servicio actual(Centros y puestos de trabajo)

Centros del SES: - 8 Áreas de Gestión y 1 Servicio Central. - 8 Áreas de Salud. - 14 Hospitales. - 5 Centro de Especialidades. - 1 C.A.R. - 114 Centros de Salud. - 419 Consultorios. - 84 Unidades de apoyo (CEDEX, COPF, UME, USM).

Centros del SEPAD: - 1 Servicio Central. - 2 Gerencias territoriales. - 3 Centros Administrativos. - 2 Centros SocioSanitarios. - 2 Centros CADEX. - 3 Centros de Atención Minusválidos Psíquicos. - 36 Centros de Mayores. - 29 Centros Residenciales. - 2 Residencias Asistida de Mayores. - 2 Centros de día de Mayores. - 2 Centros Ocupacional Discapacidad. - 1 Residencia de Mayores Mixta.

Centros de la Consejería de Sanidad y Políticas Sociales: - 1 Servicio Central. - 2 Servicios Territoriales. - 2 Direcciones Generales. - 3 Direcciones de Salud. - 1 Escuela de Ciencias de la Salud. - 8 Centros de Inspecciones Sanitarias. - 2 Centro de Inspección de Consumo. - 1 Instituto de Consumo. - 1 Instituto de la Mujer. - 1 Fundación de Salud. - 9 Centros de Acogida de Menores.

Durante la vigencia del contrato puede incrementarse el número de centros por nuevas incorporaciones. El número de puestos de trabajo cubierto por el actual servicio es 26.030, pudiéndose ver incrementado por nuevas incorporaciones definitivas o temporales. La totalidad de estas posibles desviaciones no resultan significativas para la globalidad del contrato.

PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA LA ...

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