PSIKOLOGI KONSUMENPsikologi Konsumen

Psikologi konsumen adalah suatu cabang ilmu psikologi yang

mempelajari tentang perilaku konsumen dalam membuat suatu

keputusan untuk membeli suatu barang atau jasa.

Perilaku Konsumen dari Sudut Pandang Psikologi

Menurut Wikipedia konsumen adalah setiap orang pemakai

barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi

kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk

hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

Psikologi konsumen = perilaku konsumen,

Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1990), perilaku

konsumen diartikan “Those actions directly involved in obtaining, consuming,

and disposing of products and services, including the decision processes that

precede and follow this action”.

Perilaku konsumen merupakan tindakan–tindakan yang terlibat

secara langsung dalam memperoleh, mengkonsumsi, dan membuang

suatu produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang

mendahului dan mengikuti tindakan – tindakan tersebut.

Perilaku konsumen adalah aktivitas seseorang saat

mendapatkan, mengkonsumsi, dan membuang barang atau jasa

(Blackwell, Miniard, & Engel, 2001). Sedangkan The American

Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai

interaksi dinamis dari pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan

lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran aspek hidupnya.

Dalam kata lain perilaku konsumen mengikutkan pikiran dan

Psikologi Industri 2012 1

perasaan yang dialami manusia dan aksi yang dilakukan saat

proses konsumsi (Peter & Olson, 2005). Perilaku konsumen

menitikberatkan pada aktivitas yang berhubungan dengan

konsumsi dari individu. Perilaku konsumen berhubungan dengan

alasan dan tekanan yang mempengaruhi pemilihan, pembelian,

penggunaan, dan pembuangan barang dan jasa yang bertujuan

untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pribadi (Hanna &

Wozniak, 2001).

Pengertian

1. Konsumsi

Segala kegiatan atau tindakan menghabiskan atau mengurangi

kegunaan (daya guna) barang dan jasa untuk memenuhi

kebutuhan. Pembelanjaan masyarakat atas makanan, pakaian,

dan barang-barang kebutuhan mereka yang lain digolongkan

pembelanjaan atau konsumsi. Barang-barang yang diproduksi

untuk digunakan oleh masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya

dinamakan barang konsumsi. Contohnya seorang wanita yang

menggunakan lipstik atau bedak setiap hari sehingga lipstik

dan bedak tersebut habis karena sering digunakan. Dengan

demikian, wanita tersebut telah mengkosumsi lipstik atau

bedak tersebut.

Psikologi Industri 2012 2

2. Konsumen

Setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia

dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri,

keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak

untuk diperdagangkan. Jika tujuan pembelian produk tersebut

untuk dijual kembali (Jawa: kulakan), maka dia disebut

pengecer atau distributor. Pada masa sekarang ini bukan suatu

rahasia lagi bahwa sebenarnya konsumen adalah raja

sebenarnya, oleh karena itu produsen yang memiliki prinsip

holistic marketing sudah seharusnya memperhatikan semua yang

menjadi hak-hak konsumen. Menurut Kamus Advance Oxford

Konsumen diartikan sebagai “person who uses goods those which direcly

satisfied human needs and desire” dan dibagi menjadi dua:

a. Konsumen Individual

Konsumen yang membeli barang untuk memenuhi kebutuhannya

sendiri, biasanya Konsumen Individual bebas membeli barang

dengan sedikit bahkan tanpa pengaruh dari orang lain,

konsumen jenis ini yang disebut sebagai ultimate konsumen.

b. Konsumen Institusional

Konsumen jenis ini pembelian barang yang dilakukan bukan

untuk menuhi kebutuhannya sendiri namun untuk memenuhi

kebutuhan orang ketiga/orang banyak atau untuk keperluan

produksi dari barang-barang tertentu, pada konsumen jenis

ini pengambilan keputusan untuk membeli suatu barang

diambil melalui banyak pertimbangan dan dipengaruhi oleh

banyak orang. Dari contoh yang telah dijelaskan pada

penjelasan mengenai konsumsi diatas, yang dimaksud

Psikologi Industri 2012 3

konsumen ialah wanita yang melakukan kegiatan konsumsi

tersebut.

3. Konsumtif

Perilaku yang boros yang mengkonsumsi barang atau jasa

secara berlebihan, yang mendahulukan keinginan daripada

kebutuhan. Konsumtif lebih khusus menjelaskan keinginan

untuk mengkonsumsi barang-barang yang sebenarnya kurang

diperlukan secara berlebihan untuk mencapai kepuasan yang

maksimal. Namun konsumtif biasanya digunakan untuk menunjuk

pada perilaku konsumen yang memanfaatkan nilai uang lebih

besar dari nilai produksinya untuk barang dan jasa yang

bukan menjadi kebutuhan pokok. Misalnya sebagai ilustrasi,

seseorang memiliki penghasilan 500 ribu rupiah. Ia

membelanjakan 400 ribu rupiah dalam waktu tertentu untuk

memenuhi kebutuhan pokoknya. Sisa 100 ribu ia belanjakan

sepasang sepatu karena sepatu yang dimilikinya untuk bekerja

sudah rusak. Dalam hal ini orang tadi belum disebut

berperilaku konsumtif. Tapi apabila ia belanjakan untuk

sepatu yang sebenarnya tidak ia butuhkan (apalagi ia membeli

sepatu 200 ribu dengan kartu kredit), maka ia dapat disebut

berperilaku konsumtif.

4. Konsumerisme

Gerakan konsumen (consumer movement) yang mempertanyakan

kembali dampak-dampak aktivitas pasar bagi konsumen (akhir).

Dalam pengertian lebih luas, istilah konsumerisme, dapat

diartikan sebagai gerakan yang memperjuangkan kedudukan yang

Psikologi Industri 2012 4

seimbang antara konsumen, pelaku usaha dan negara dan

gerakan tidak sekadar hanya melingkupi isu kehidupan sehari-

hari mengenai produk harga naik atau kualitas buruk,

termasuk hak asasi manusia berikut dampaknya bagi konsumer.

Dalam kamus bahasa Inggris-Indonesia kontemporer (Peter

Salim, 1996), arti konsumerisme (consumerism) adalah cara

melindungi publik dengan memberitahukan kepada mereka

tentang barang-barang yang berkualitas buruk, tidak aman

dipakai dan sebagainya. Selain itu, arti kata ini adalah

pemakaian barang dan jasa. Bila kita telesuri makna kata

konsumtivisme maupun konsumerisme bukan sesuatu hal yang

baru. Sebab pada dasarnya -isme yang satu ini ternyata sudah

lama ada dan sejak awal telah mengakar kuat di dalam

kemanusiaan kita (our humanity). Hal ini bisa kita lihat dari

ekspresinya yang paling primitif hingga yang paling mutakhir

di jaman modern ini. Contohnya dalam film ataupun sinetron

di TV dimana menceritakan ataupun menampilkan tingkah laku

para istri “orang berada” dalam suatu acara arisan yang

masing-masing diantaranya bersaing atau berlomba-lomba

memamerkan perhiasan baru ataupun barang-barang mahal yang

baru dimilikinya. Dari cerita tersebut kita dapat melihat

dimana konsumerisme terjadi.

Pengaruh Lingkungan Terhadap Perilaku Konsumen

Di dalam perilaku konsumen terdapat pengaruh dari

lingkungan, yang berasal dari:

a) Faktor-faktor Kebudayaan

Psikologi Industri 2012 5

Faktor-faktor kebudayaan berpengaruh luas dan mendalam

terhadap perilaku konsumen. Kita akan membahas peranan yang

dimainkan oleh kebudayaan, sub budaya, dan kelas sosial

pembeli.

Kebudayaan

Adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang

yang paling mendasar. Jika makhluk yang lebih rendah

perilakunya sebagian besar diatur oleh naluri, maka

perilaku manusia sebagian besar adalah dipelajari.

Anak yang dibesarkan dalam sebuah masyarakat mempelajari

seperangkat nilai dasar, persepsi, preferensi, dan perilaku

melalui sebuah proses sosialisasi yang melibatkan keluarga

dan berbagai lembaga penting lainnya. Karena itu, seseorang

anak yang dibesarkan dalam kebudayaan tertentu akan

mempunyai nilai-nilai kebudayaan tertentu pula (seperti

nilai prestasi dan keberhasilan, aktivitas, efisiensi, dan

kepraktisan, kemajuan, kenyataan, kenyamanan material,

individualisme, kebebasan, kenikmatan eksternal,

kemanusiaan dan sikap serta jiwa muda).

Sub Budaya

Setiap budaya mempunyai kelompok-kelompok sub budaya yang

lebih kecil yang merupakan identifikasi dan sosialisasi

yang khas untuk perilaku anggotanya.

Kelas Sosial

Sebenarnya, semua masyarakat manusia menampilkan lapisan-

lapisan sosial. Lapisan-lapisan sosial ini kadang-kadang

berupa sebuah sistem kasta dimana para anggota kasta yang

Psikologi Industri 2012 6

berbeda memikul peranan tertentu dan mereka tak dapat

mengubah keanggotaan kastanya. Malah lebih sering  lapisan

sosial itu berbentuk kelas sosial. Kelas sosial adalah

sebentuk kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama

dalam sebuah masyarakat yang tersusun dalam sebuah urutan

jenjang dan para anggota dalam setiap jenjang itu memiliki

nilai, minat dan tingkah laku sama.

b) Faktor-Faktor Sosial

Perilaku seorang konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-

faktor sosial, seperti kelompok referensi keluarga, status,

dan peranan sosial.

Kelompok Referensi

Perilaku seseorang amat dipengaruhi oleh berbagai

kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau

tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.

Keluarga

Para anggota keluarga dapat mempengaruhi dengan kuat

terhadap perilaku membeli. Kita dapat membedakan dua maaca

keluarga dalam kehidupan pembeli. Pertama, keluarga sebagai

sumber orientasi yang terdiri dari orangtua. Kedua,

keluarga sebagai sumber keturunan, disani adanya hubungan

yang saling mempengaruhi (suami-istri dan anak).

Psikologi Industri 2012 7

Peranan dan Status

Sepanjang kehidupan, seseorang terlibat dalam beberapa

kelompok, yaitu: keluarga, klub dan organisasi. Kedudukan

seseorang dalam setiap kelompok dapat diartikan sebagai

Peranan dan Status.

c) Faktor Pribadi

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri

kepribadiannya, termasuk usia dan daur hidupnya,

pekerjaannya, kondisi ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan

konsep diri.

d) Faktor Psikologis

Pilihan seseorang membeli juga dipengaruhi oleh empat

faktor psikologis utama, yaitu: motivasi, persepsi belajar,

kepercayaan dan sikap.

Motivasi

Seperti yang diterangkan oleh teori Robert Maslow:

Dimulai dengan kebutuhan-kebutuhan fisiologis (lapar,

haus), disusul kebutuhan-kebutuhan keselamatan (perasaan

aman, perlindungan), kemudian kebutuhan-kebutuhan sosial

(perasaan menjadi anggota lingkungan dan dicintai),

selanjutnya kebutuhan-kebutuhan untuk dihargai (harga diri,

pengakuan, status) dan mengkerucut ke kebutuhan-kebutuhan

pernyataan diri (pengembangan dan perwujudan diri).

Persepsi

Psikologi Industri 2012 8

      Fenomena yang ditangkap oleh panca indera dan dimaknai

oleh pikiran.

Belajar

Sewaktu orang berbuat, mereka belajar. Belajar

menggambarkan perubahan  dalam perilaku seseorang individu

yang bersumber dari pengalaman.

Kepercayaan dan Sikap

Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh

kepercayaan dan sikap. Kepercayaan adalah gagasan

deskriptif yang dianut oleh seseorang tentang sesuatu.

Sebuah sikap, menggambarkan penilaian kognitif yang baik

maupun tidak baik, perasaan-perasaan emosional dan

kecenderungan berbuat yang bertahan selama waktu tertentu

terhadap beberapa obyek atau gagasan.

Perilaku Psikologi Konsumen Psikologi konsumen berakar pada psikologi periklanan dan

penjualan. Pada psikologi konsumen tercakup penelitian tentang

konsumen sebagai pembeli dan konsumen sebagai konsumen,

konsumen sebagai warga negara, serta sebagai sumber data dari

pengetahuan perilaku dasar. Masing-masing metode yang

digunakan dalam psikologi konsumen memiliki keluasan perbedaan

dalam hal desain eksperimentalnya, subjek yang diteliti,

prosedur pengumpulan data, dan instrument-instrumentnya.

Ada 6 kategori utama penelitian yang digunakan yaitu:

(a) efektivitas pengujian periklanan,

Psikologi Industri 2012 9

(b) survei, pendapat konsumen,

(c) penilaian sikap konsumen melalui skala penilaian (rating

scale) dan teknik projektif (projective to tecniques),

(d) pembagian pasar psikologis,

(e) pengujian produk,

(f) studi perilaku konsumen dalam keadaan alam.

Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh

seseorang/organisasi dalam mencari, membeli, menggunakan,

mengevaluasi, dan membuang produk atau jasa setelah dikonsumsi

untuk memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen akan

diperlihatkan dalam beberapa tahap yaitu tahap sebelum

pembelian, pembelian, dan setelah pembelian. Pada tahap

sebelum pembelian konsumen akan melakukan pencarian informasi

yang terkait produk dan jasa. Pada tahap pembelian, konsumen

akan melakukan pembelian produk, dan pada tahap setelah

pembelian, konsumen melakukan konsumsi (penggunaan produk),

evaluasi kinerja produk, dan akhirnya membuang produk setelah

digunakan.

Konsumen sendiri dapat merupakan seorang individu ataupun

organisasi, mereka memiliki peran yang berbeda dalam perilaku

konsumsi, mereka mungkin berperan sebagai initiator, influencer, buyer,

payer atau user.

Psikologi Industri 2012 10

Dalam upaya untuk lebih memahami konsumennya sehingga dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan dapat

menggolongkan konsumennya ke dalam kelompok yang memiliki

kemiripan tertentu, yaitu pengelompokan menurut geografi,

demografi, psikografi, dan perilaku.

Perilaku konsumen juga merupakan tingkah laku dari konsumen,

dimana mereka dapat mengilustrasikan pencarian untuk membeli,

menggunakan, mengevaluasi dan memperbaiki suatu produk dan

jasa mereka. Fokus dari perilaku konsumen adalah bagaimana

individu membuat keputusan untuk menggunakan sumber daya

mereka yang telah tersedia untuk mengkonsumsi suatu barang.

Dua wujud konsumen

1. Personal Consumer: konsumen ini membeli atau menggunakan

barang atau jasa untuk penggunaannya sendiri.

2. Organizational Consumer: konsumen ini membeli atau

menggunakan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan

menjalankan organisasi tersebut.

a. Production concept

Konsumen pada umumnya lebih tertarik dengan produk-produk

yang harganya lebih murah. Mutlak diketahui bahwa objek

Psikologi Industri 2012 11

marketing tersebut murah, produksi yang efisien dan

distribusi yang intensif.

b. Product concept

Konsumen akan menggunakan atau membeli produk yang

ditawarkan tersebut memiliki kualitas yang tinggi, performa

yang terbaik dan memiliki fitur-fitur yang lengkap.

c. Selling concept

Marketer memiliki tujuan utama yaitu menjual produk yang

diputuskan secara sepihak untuk diproduksi.

d. Marketing concept

Perusahaan mengetahui keinginan konsumen melalui riset yang

telah dilakukan sebelumnya, kemudian memproduksi produk

yang diinginkan konsumen. Konsep ini disebut marketing

concept.

e. Market segmentation

Membagi kelompok pasar yang heterogen ke kelompok pasar

yang homogen.

f. Market targeting

Memilih satu atau lebih segmen yang mengidentifikasikan

perusahaan untuk menentukan.

g. Positioning

Mengembangkan pemikiran yang berbeda untuk barang dan jasa

yang ada dalam pikiran konsumen.

Pendekatan Perilaku Konsumen

Pendekatan untuk mempelajari tingkah laku konsumen ada 2:

Psikologi Industri 2012 12

1. Pendekatan Marginal Utility (Cardinal), beranggapan bahwa

kepuasan konsumen dapat diukur dengan satu satuan. Misalnya

uang. Dalam pendekatan Marginal Utility digunakan anggapan

sebagai berikut :

Utility bisa diukur dengan uang

Hukum Gossen (The Law Of Diminishing Returns) berlaku yang

menyatakan bahwa “semakin banyak sesuatu barang

dikonsumsi, maka tambahan yang dikonsumsikan akan

menurun”. Konsumen berusaha memaksimumkan kepuasan. Total

Utility adalah seluruh kepuasan yang diperoleh dari

mengkonsumsi sejumlah barang tertentu. Marginal Utility adalah

tambahan atau pengurangan kepuasan sebagai akibat dari

pertambahan atau pengurangan satu unit barang tertentu.

2. Pendekatan Inddifferences Curve (Ordinal) yang beranggapan

bahwa kepuasaan konsumen tidak dapat diukur dengan satu

satuan. Tingkat kepuasan konsumen hanya dapat dinyatakan

lebih tinggi atau lebih rendah.

Kajian Perilaku

Perilaku manusia digerakkan oleh kebutuhan kebutuhan dasar.

Sebagai sosial, perilaku individu dipengaruhi oleh

lingkungannya. Lingkungan sosial selain berfungsi sebagai alat

pemenuhan kebutuhan juga berfungsi kontrol terhadap perilaku

individu. Karena individu terlibat dalam mengonsumsi benda

benda dan jasa dari lingkungannya, maka dia memiliki perilaku

konsumen. Sebagai konsumen, individu akan berada pada situasi

yang mengharuskannya akan berada pada situasi yang

Psikologi Industri 2012 13

mengharuskannya membuat keputusan. Proses memutuskan untuk

membeli ada dua macam, yaitu Proses yang biasa atau terbatas

dan proses yang diperpanjang (extended).

Periklanan

Psikologi konsumen berakar dari psikologi periklanan dan

penjualan. Inti dari berjualan adalah membujuk dan meyakinkan

orang lain untuk menerima dan melakukan hal-hal yang

disampaikan oleh penjual. Iklan mempunyai fungsi ganda yaitu

fungsi informasi dan fungsi persuasif. Tingkat efektivitas

iklan ditentukan oleh:

1) daya penarik perhatian

2) interest dan sikap calon konsumen

3) nilai sugesti dari iklan

4) motivasi calon konsumen.

Motif seseorang untuk membeli barang atau jasa yang

ditawarkan, sangat bervariasi. Biasanya sulit untuk mengetahui

motif yang sesungguhnya, ada berbagai motif membeli yang

menurut seorang psikolog, Vance Packard, kebanyakan motif

pembelian berkisar antara mencari kekayaan dan pangkat.

Di dalam kegiatan menjual membeli sering terjadi perbedaan

persepsi. Untuk mengamalkan persepsi perlu dilakukan beberapa

hal meliputi, tujuan pemberian informasi, tugas dalam

penyampaian informasi, metode komunikasi, alat alat yang

digunakan, cara cara penyampaian, informasi, wadah atau

organisasi dan personil, lokasi dan tempat operasi, waktu dan

lamanya pelaksanaan, penanganan hambatan yang mungkin timbul,

Psikologi Industri 2012 14

sistem pengawasan dan pengendalian. Tingkah laku konsumen

banyak dipengaruhi oleh karakteristik-karakteristik seperti,

jenis kelamin, usia, watak, status, sosial ekonomi, serta

lokasi tempat tinggal.

 

Aspek Kepribadian

Dalam pengambilan keputusan untuk membeli atau menggunakan

barang atau jasa, konsumen dipengaruhi, selain oleh faktor-

faktor dalam dirinya (kognitif, afektif, dan ciri-ciri

kepribadian), juga oleh faktor-faktor di luar dirinya

(kebudayaan, keluarga, status sosial, kelompok acuan).

1. Proses Kognitif

Hal-hal yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen,

khususnya dengan motivasi dan sikapnya, ialah cara

berlangsungnya proses kognitif. Semua proses kognitif yang

terlibat dalam perolehan dan penyimpangan dari informasi,

meliputi perhatian, persepsi dan ingatan. Orang tidak begitu

saja menyerap informasi tentang produk-produk secara acak

dan pasif. Orang secara selektif memperhatikan apa yang

disajikan dan memperhatikan apa yang menarik perhatian

mereka. Faktor-faktor yang menentukan pusat perhatian, cara

dengan mana bahan-bahan yang diperhatikan diamati, dan

kemungkinan bahwa bahan-bahan tersebut akan diingat

mencangkup kedua-duanya, yaitu ciri-ciri dari bahan dan

kondisi-kondisi dalam diri orang.

Proses kognitif dimulai dengan seleksi dari sekelompok

rangsang oleh orang.tahap yang kedua dari proses kognitif

Psikologi Industri 2012 15

adalah persepsi. Bagaimana orang mempersepsikan diri mereka

sendiri atau orang lain, mempersepsikan barang-barang atau

jasa jasa-jasa yang ada disekitar mereka, mempunyai dampak

yang berarti pada perilaku konsumen. Data tentang jenis

barang atau jasa yang dijual dibaca, diolah, dinilai

dibandingkan dengan data tentang barang yang telah dipunyai

ingatan, yang diperoleh lewat pengalaman dan pengetahuan

dirinya sendiri, yang merupakan hasildari proses

pembelajaran (tahap pembelajaran). Akhirnya terjadi satu

penyimpulan atas dasar besar kecilnya kemungkinan barang

atau jasa tersebut memenuhi keperluan dan kebutuhannya.

Dalam proses pembelajaran ada dua aspek yang perlu

diperhatikan, yaitu aspek recall dan recognition. Kedua-duanya

berkaitan dengan ingatan. Pada recall isi ingatan ‘dipanggil

kembali’. Orang secara aktif ‘mencari isi’ ingatan di

gudang penyimpanan ingatan (memory storage). Sedangkan pada

recognition isi ingatan ‘dikenali’.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Lucas (McCormick

&Tiffin, 1974) ditemukan bahwa ‘pemanggilan kembali’

cenderung menurun dalm jangka waktu beberapa hari, sedangkan

‘ pengenalan’ dapat dipelihara tingkatannya smpai paling

sedikit beberapa minggu. Salah satu kesimpulan yang dapat

ditarik dari hasil penelitian ini ialah bahwa diperlukan

pengalaman, postif maupun negative, selama beberapa kali

untuk dapat diingat dan dijadikan faktor dalam proses

pengambilan keputusan membeli.

2. Status Afektif

Psikologi Industri 2012 16

a. Motivasi

Sejauh mana orang akan menggunakan atau membeli satu

produk tergantung bagaimana ia mempersepsikan produk

tersebut sebagai sesuatu yang dapat memenuhi keperluan dan

kebutuhannya. Motivasi dapat dijelaskan dengan teori isi

dan dapat pula dijelaskan dengan teori proses. Dalam

psikologi konsumen ingin mengetahui motif atau kebutuhan

tertentu yang akan timbul untuk membantu meramalkan

bagaimana pesan atau produk konsumen yang relevan.

Dari sudut pandang komunikasi, pesan/informasi tentang

produk akan mempengaruhi proses kognitif (menimbulkan

perhatian, dipersepsi dan dipahami). Jika dipahami ada

kemungkinan untuk mempengaruhi sikap terhadap produk, dan

jika sikap dipengaruhi, ada kemungkinan perilaku

dipengaruhi. Motivasi berfungsi untuk mempengaruhi setiap

langkah. Pesan tentang sesuatu produk yang diinginkan akan

lebih besar kemungkinannya untuk diterima, dipandang

sebagai baik dan akan dijawab dibandingkan dengan pesan

yang netral.

b. Sikap

Motivasi dan sikap sangat erat hubungannya. Beda utama

ialah bahwa sikap harus ada komponen kognitif dan bahwa

mereka berorientasi objek (perilakunya lebih ke ditarik

daripada didorong).niat atau intention merupakan aspek

sikap yang diukur dalam hubungannya dengan perilakunya

yang sesuai. Sikap pada umumnya diukur dengan salah satu

Psikologi Industri 2012 17

alat dalam bentuk pelaporan diri. Pengukuran sikap

memiliki banyak lubang perangkap dan kelemahan.

Ciri-Ciri Kepribadian Yang Dapat Mempengaruhi Pisikologi

Konsumen

a. Pemangsaan Pasar (Market Segmentation)

Pemangsaan pasar merupakan penggolongan dari konsumen

berdasarkan ciri-ciri perbedaan perorangan yang diperkirakan

mempunyai kaitan dengan kebiasaan membeli atau belanja.

Untuk keperluan itu dapat digunakan faktor-faktor demografis

atau psikografis. Ciri-ciri demografis seperti umur, jenis

kelamin, penghasilan dan lokasi geografikal merupakan dasar

tradisional untuk penggolongan. Sedangkan ciri-ciri

kepribadian seperti afiliasi, agresi, dominansi, dan lain-

lain merupakan dasar untuk penggolongan psikografis

b. Kelompok Demografis

Berikut ini uraian ciri-ciri dari kelompok konsumen yang

digolongkan berdasarkan ciri-ciri demografis:

1. Konsumen pria:

a) Mudah terpengaruh oleh bujukan penjual

b) Sering tertipu karena tidak sabaran untuk memilih

dulu sebelum membeli

c) Punya perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa

membeli sesuatu

Psikologi Industri 2012 18

d) Kurang begitu berminat untuk berbelanja sehingga

sering terburu-buru mengambil keputusan membeli

e) Mudah dipengaruhi oleh nasihat yang baik,

argumentasi yang objektif

2. Konsumen wanita:

a) Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual

b) Lebih banyak tertarik pada warna dan bentuk, bukan

pada kegunaannya, karena wanita lebih perasa daripada

pria

c) Lebih tertarik pada gejala mode

d) Mementingkan status sosial

e) Menyenangi hal-hal yang romantis daripada objektif

f) Kurang begitu tertarik pada hal-hal teknis dari

barang yang akan dibelinya

g) Senang berbelanja sehingga seringkali sukar untuk

cepat menentukan barang mana yang akan dibelinya

h) Cepat merasakan suasana toko

3. Konsumen remaja:

a) Remaja amat mudah terpengaruh rayuan penjual

b) Mudah terbujuk iklan, terutama pada kerapihan kertas

bungkus (apalagi dihiasi dengan warna-warna yang

menarik)

c) Tidak berfikir hemat

d) Kurang realistis, romantik, dan impulsive

Psikologi Industri 2012 19

4. Konsumen lanjut usia:

a) Umumnya kelompok ini mempunyai pola berpikir yang

sesuai dengan pengalaman hidupnya, seperti menganggap

penjual sering dianggap anak kecil yang tidak tahu apa-

apa

b) Tidak bisa mengikuti perputaran jaman

c) Tidak terburu-buru dalam memberi barang, bahkan

senang untuk berbincang-bincang dahulu

d) Bersikap tenang dan ramah

c. Kelompok Psikografis

Konsumen dapat dipandang sebagai seorang pemecah masalah

(Hawkins dkk, 1983), satu satuan pengambilan keputusan

(secara perorangan, keluarga) yang memperoleh informasi,

mengolah informasi tersebut dalam rangka situasi yang ada,

dan mengambil tindakan yang diharapkan akan mencapai

kepuasan dan menunjang gaya hidup.

Gaya hidup seseorang adalah fungsi dari ciri-ciri dalam

diri individu yang dibentuk melalui interaksi social sewaktu

orang bergerak melalui daur hidupnya. gaya hidup memiliki

dua aspek bagi konsumen. Pertama berfungsi sebagai

pendorong, motivator (keinginan untuk mempertahankan aatau

menunjang gaya hidup sekarang) untuk berbagai kegiatan

membeli. Aspek kedua ialah bahwa gaya hidup dapat berubah

sebagai hasil dari proses pengambilan keputusan konsumen.

Secara singkat ke-9 gaya hidup ialah sebagai berikut:

Psikologi Industri 2012 20

1. The integerated: mereka dewasa sepenuhnya dalam arti

psikologis, toleran, pasti diri, beraktualisasi diri dan

sering memiliki perspektif dunia.

2. Achiever: mereka pimpinan perusahaan, para professional,

pimpinann pemerintahan. Cirri-cirinya: efisien, termasyur,

berstatus, memiliki comfort, memiliki hidup baik. Mereka

makmur dan mampu menanggapi peluang.

3. Emulators: mereka ambisius, mobil keatas, sadar akan

status, kompetitifdibandingkan dengan gaya hidup lain

emulators lebih pesimististentang kejujuran orang

4. Belongers: mereka tradisional, konservatif, konvensional,

nostalgic dan experimental. Rumah adalah ranah (domain)

mereka. Para Belongers adalah ‘pasar massa’ tradisional

dan sering merupakan mayoritas diam yang lebih mau

menyesuaikann diri daripada menonjol

5. Societally conscious: mereka memiliki rasa tanggung jawab

social yang tinggi yang mengarah ke dukungan mereka

terhadap konservasi, lingkungan hidup, dan orientasi ke

konsumen. Mereka tertaarik untuk hidup ssederhana dan

berskala sempit/kecil.

6. Experiential: mereka menginginkan pengalaman langsung dan

kelibatan yang kuat. Experiential adalah orang-orang yang

berseni, suka bereksperimen dan sangat partisipatif.

7. I-am-me: mereka zippy, dramatis, impulsive, sangat

individualistis, dan sangat inventif. Dalam banyak hal

mereka menjadi invator mode dan orang yang sangat mungkin

menentukan kecenderungan baru.

Psikologi Industri 2012 21

8. Sustainers: mereka sangat ingin untuk maju. Mereka berjuang

untuk dapat mempertahankan kehidupannya. Kelompok ini pada

umumnya hidup dalam batas kemiskinan.

9. Survivors: kelompok ini miskin dan jauh dari arus utama

budaya.

Loyalitas Konsumen Terhadap Suatu Produk

Begitu pentingnya loyalitas bagi perusahaan telah menjadikan

loyalitas sebagai fenomena yang menarik banyak perhatian dan

fokus para peneliti sehingga mendorong munculnya banyak

penelitian di bidang loyalitas konsumen ini yang pada akhirnya

menghasilkan banyak definisi tentang loyalitas itu sendiri dan

terus mengalami perkembangan hingga saat ini. Istilah

loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek

(brand loyalty) yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek

tertentu.

Definisi yang cukup baik dan sering menjadi acuan adalah

definisi loyalitas yang diusulkan oleh Oliver (1999).

Loyalitas merek adalah komitmen yang dipegang secara mendalam

untuk membeli kembali atau menjadi pelanggan kembali suatu

produk yang lebih disukainya dimasa yang akan datang, dengan

demikian menyebabkan pembelian ulang merek atau sejumlah merek

yang sama meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran

memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Lebih dalam lagi Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006:27)

memberikan definisi mengenai Loyalitas (loyalitas jasa), yaitu

derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku

Psikologi Industri 2012 22

pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu

desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia

jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia

jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini.

Dari definisi yang disampaikan Gramer dan Brown, konsumen yang

loyal tidak hanya seorang pembeli yang melakukan pembelian

berulang, tetapi juga mempertahankan sikap positif terhadap

penyedia jasa.

Sedangkan Loyalitas Konsumen itu sendiri adalah suatu

komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan

suatu produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan

datang. Sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek

yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha

pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan

perpindahan merk, perusahaan untuk mendapatkan loyalitas atau

kesetiaan konsumen perlu strategi pemasaran yang tepat dan

kompleks.

Tingkatan Loyalitas Konsumen

Menurut Aeker, David, A, tingkat loyalitas konsumen

terhadap merek terbagi dalam 5 kelompok, yaitu:

1. Switcher: konsumen yang selalu berpindah-pindah. Biasanya

pelanggan jenis ini akan membeli produk yang memiliki harga

murah

2. Habitual Buyer: konsumen yang membeli produk karena sudah

menjadi kebutuhan rutin yang harus dipenuhi. Contoh:

pelanggan apotek.

Psikologi Industri 2012 23

3. Satisfied Buyer: konsumen yang menggunakan produk karena

mereka puas dengan produk tersebut, walaupun mereka harus

mengeluarkan biaya peralihan yang cukup besar. Contohnya:

pelanggan provider internet. Konsumen akan memilih paket

internet yang lebih mahal untuk mendapatkan koneksi yang

cepat.

4. Likes the Brand: konsumen akan menggunakan produk karena

mereka fanatik terhadap merek produk tersebut. Misalnya:

konsumen yang menggunakan sepatu dengan merek ‘Crocs’.

5. Commited Buyer: konsumen yang menggunakan produk karena

mereka merasa sangat cocok dengan produk tersebut. Atau

telah turun temurun menggunakan produk tersebut. Contohnya:

konsumen produk kosmetik

Dimensi Kualitas Pelayanan Dalam Perspektif Islam

Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan tentunya

tidaklah hanya bertujuan untuk memberikan kepuasan semata.

Sebagai seorang muslim dalam memberikan pelayanan haruslah

mendasarkan pada nilai-nilai syariah guna mewujudkan nilai

ketakwaan sekaligus membuktikan konsistensi keimanannya dalam

rangka menjalankan misi syariat Islam. Dalam pandangan islam

yang dijadikan tolok ukur untuk menilai kualitas pelayanan

terhadap konsumen yaitu standarisasi syariah. Islam

mensyari’atkan kepada manusia agar selalu terikat dengan hukum

syara’ dalam menjalankan setiap aktivitas ataupun memecahkan

setiap permasalahan. Didalam islam tidak mengenal kebebasan

beraqidah ataupun kebebasan beribadah, apabila seseorang telah

Psikologi Industri 2012 24

memeluk islam sebagai keyakinan aqidahnya, maka baginya wajib

untuk terikat dengan seluruh syariah islam dan diwajibkan

untuk menyembah Allah SWT sesuai dengan cara yang sudah

ditetapkan. Oleh karena itu, variabel-variabel yang diuji

tidaklah murni menggunakan teori konvensional saja. Namun

menjadikan syariah sebagai standar penilaian atas teori

tersebut.

1. Responsiveness (daya tanggap) adalah suatu respon/kesigapan

karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan

yang cepat dan tanggap. Dalam Islam kita harus selalu

menepati komitmen seiring dengan promosi yang dilakukan oleh

perusahaan. Apabila perusahaan tidak bisa menepati komitmen

dalam memberikan pelayanan yang baik, maka resiko yang akan

terjadi akan ditinggalkan oleh pelanggan. Lebih dari itu,

Allah SWT telah berfirman:

Artinya: ”Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-aqad

itu. Dihalalkan bagimu binatang ternak, kecuali yang akan

dibacakan kepadamu. (Yang demikian itu) dengan tidak

menghalalkan berburu ketika kamu sedang mengerjakan haji.

Sesungguhnya Allah menetapkan hukum-hukum menurut  yang

dikehendaki-Nya” (QS.Al-Maidah: 1)

Psikologi Industri 2012 25

Demikian juga Allah SWT telah mengingatkan kita tentang

profesionalisme dalam menunaikan pekerjaan. Allah SWT

berfirman:

Artinya: ”Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu

urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang

lain.” (QS. Al-Insyirah: 7)

2. Reliability (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan

jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Artinya

pelayanan yang diberikan handal dan bertanggung jawab,

karyawan sopan dan ramah. Bila ini dijalankan dengan baik

maka konsumen merasa sangat dihargai. Sebagai seorang

muslim, telah ada contoh teladan yang tentunya bisa

dijadikan pedoman dalam menjalankan aktifitas

perniagaan/muamalah. Allah SWT telah berfirman:

Artinya: “Sesungguhnya telah ada pada (diri) Rasulullah itu

suri teladan yang baik bagimu (yaitu) bagi orang yang

mengharap (rahmat) Allah dan (kedatangan) hari kiamat dan

dia banyak menyebut Allah.” (QS. Al-Ahzab: 21)

Psikologi Industri 2012 26

Di dalam hadist-hadist mulia, Rasulullah SAW telah

mempraktikkan dan memerintahkan supaya setiap muslim

senantiasa menjaga amanah yang diberikan kepadanya. Karena

profesionalitas beliau pada waktu berniaga maupun aktifitas

kehidupan yang lainnya, maka beliau dipercaya oleh semua

orang dan mendapatkan gelar Al-Amin.

3. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan,

perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan,

keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam

menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Dalam

memberikan pelayanan kepada konsumen hendaklah selalu

memperhatikan etika berkomunikasi, supaya tidak melakukan

manipulasi pada waktu menawarkan produk maupun berbicara

dengan kebohongan. Sehingga perusahaan tetap mendapatkan

kepercayaan dari konsumen, dan yang terpenting adalah tidak

melanggar syariat dalam bermuamalah. Allah SWT telah

mengingatkan tentang etika berdagang sebagaimana yang

termaktub dalam Q.S Asy-Syu’araa’: 181-182:

Psikologi Industri 2012 27

Artinya: “Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu

merugikan orang lain; dan timbanglah dengan timbangan yang

benar.” (QS. Asy-Syu’araa’: 181-182)

 

4. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam

memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi

kepada para konsumennya. Perhatian yang diberikan oleh

perusahaan kepada konsumen haruslah dilandasi dengan aspek

keimanan dalam rangka mengikuti seruan Allah SWT untuk

selalu berbuat baik kepada orang lain. Allah telah berfirman

Artinya: “Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil

dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan

Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan

permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat

mengambil pelajaran.” (QS. An-Nahl : 90)

5. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan

fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang

lainnya yang bersifat fisik. Salah satu catatan penting bagi

pelaku lembaga keuangan syariah, bahwa dalam menjalankan

operasional perusahaannya harus memperhatikan sisi

penampilan fisik para pengelola maupun karyawannya dalam hal

berbusana yang santun, beretika, dan syar’i. Hal ini

Psikologi Industri 2012 28

sebagaimana yang telah Allah SWT Firmankan dalam Q.S Al-

A'raf : 26

Artinya: “Hai anak Adam, sesungguhnya Kami telah menurunkan

kepadamu pakaian untuk menutup auratmu dan pakaian indah

untuk perhiasan. Dan pakaian takwa itulah yang paling baik.

Yang demikian itu adalah sebahagian dari tanda-tanda

kekuasaan Allah, mudah-mudahan mereka selalu ingat .” (QS.

Al-A’raf : 26)

Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2:

1. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh

dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal: karena makan

membuat perut kita menjadi kenyang.

2. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh

dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal: Perasaan

bangga karena mendapat pelayanan

yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang mewah.

Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang

dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen yaitu:

Psikologi Industri 2012 29

a. Sistem keluhan dan saran

Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus

mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara

menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk

memberikan masukan bagi perusahaan.

b. Survei kepuasan konsumen

Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei

melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi.

Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2

arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.

c. Ghost Shopping

Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan

perusahaan pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan

yang bersangkutan.

d. Analisis kehilangan konsumen

Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan

dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya

menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti

mengkonsumsi produk kita. Menurut Fandy Tjiptono (1997:35),

metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen dapat

dengan cara:

Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan

pertanyaan.

Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar

yang dirasakan.

Psikologi Industri 2012 30

Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka

hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga

diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka

hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga

diminta untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan.

Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen

dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap

elemen dan seberapa baik kinerja perusahan dalam masing-

masing elemen.

Tingkat Kepuasan Pelangan

Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameter-

parameter sebagai berikut:

Kepuasan Pelanggan Tinggi: persentase responden yang

melaporkan tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari 3

(4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar

dari 3 (4 atau 5). Pada kondisi ini pelanggan menemukan

bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam

memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka

didalam menentukan produksi.

Kepuasan Pelanggan Sedang: persentase responden yang menilai

kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3, 4 atau

5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya sedang

(3); atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang sampai

tinggi (3,4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya sedang

(3).

Psikologi Industri 2012 31

Kepuasan Pelanggan Rendah: persentase responden yang menilai

kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3, 4 atau 5)

tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2

atau 1).

Pelayanan Tidak Efisien: area kunci dari matriks kepuasan

pelanggan dari responden yang menilai pelayanan tidak

penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya

dinilai sedang sampai sangat baik (3, 4 atau 5). Kategori

ini menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya

pemerintah dibuang-buang (karena pelayanan yang tidak

penting diberikan secara baik) atau program dimana terjadi

eksternaliti positif yang tidak dikenal petani.

Pelayanan ‘Tidak Berguna’: persentase responden yang

melaporkan tingkat kepentingan pelayanan rendah atau sangat

rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya juga

rendah dan sangat rendah (2 atau 1). Pada kondisi seperti

ini, lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut.

Faktor Utama Demi Terciptanya Kepuasan Pelanggan

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus

dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap

paling penting yang disebut The Big Eight factors yang secara umum

dibagi menjadi tiga kategori sebagai berikut (Hannah and Karp,

1991):

a. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk:

1. Kualitas produk

Psikologi Industri 2012 32

Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang

membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai

tambah.

2. Hubungan antara nilai sampai pada harga

Merupakan  hubungan  antara harga dan nilai  produk yang

ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh

pelanggan dengan harga  yang dibayar oleh pelanggan

terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

3. Bentuk produk

Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu

produk yang menghasilkan suatu manfaat.

4. Keandalan

Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk

menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh

perusahaan.

b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:

1. Jaminan

Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan

untuk pengembalian harga pembelian atau

mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah

pembelian.

2. Respon dan cara pemecahan masalah

Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan

dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh

pelanggan.

c. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:

Psikologi Industri 2012 33

1. Pengalaman karyawan

Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan

khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan

pembelian

2. Kemudahan dan kenyamanan

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan

kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk

yang dihasilkannya.

Membangun Kepercayaan Konsumen Terhadap Produk Baru

1. Komunikasi Pemasaran

Dalam pemasaran, tidak cukup hanya menciptakan produk yang

baik, menetapkan harga yang menarik, dan membuat produk

tersedia bagi pelanggan. Perusahaan juga perlu

mengkomunikasikan produk dan perusahaan kepada pelanggannya.

Apalagi dalam situasi persaingan yang ketat, keberhasilan

perusahaan sangat dipengaruhi oleh promosi.Menurut Simamora

(2003:285) dalam proses komunikasi, ada dua elemen utama

yang terlibat yaitu pengirim pesan (sender) dan penerima pesan

(receiver). Ada dua alat (perangkat) yang digunakan, yaitu pesan

(message) dan media. Selain itu, dilakukan empat fungsi yang

meliputi pengkodean (encoding), penerjemahan kode (decoding),

respon (response) dan umpan balik (feed back). Elemen terakhir dari

sistem adalah gangguan (noises). Elemen elemen tersebut berada

dalam sebuah sistem yang digambarkan dengan model

komunikasi.

Psikologi Industri 2012 34

1. Pengirim: pihak yang mengirimkan pesan kepada pihak lain.

2. Pengkodean: proses untuk menjabarkan pesan ke dalam

simbol. Simbol-simbol tersebut bisa berupa kata-kata lisan

maupun tulisan, bahasa isyarat, lambang-lambang dan

gambar.

3. Pesan (message): sejumlah simbol yang dikirimkan oleh sender

kepada receiver.

4. Media (media): saluran komunikasi yang mengantarkan pesan

dari sender kepada receiver. Media terbagi dua, yaitu media

personal (melalui orang secara langsung) dan media

nonpersonal (media massa, surat, telepon, papan

pengumuman,dan lain-lain).

5. Penerjemahan (decoding): proses yang dilakukan receiver untuk

menerjemahkan arti simbol-simbol yang dikirimkan sender.

Kemudian melalui kata-kata dan gambar yang ditampilkan,

pemirsa mengartikan apa maksud iklan tersebut.

6. Penerima (receiver): pihak yang menerima pesan yang

disampaikan pihak lain.

7. Respons (response): reaksi penerima setelah menerima pesan.

Psikologi Industri 2012 35

8. Umpan balik (feedback): bagian dari respons penerima yang

dikomunikasikan lagi kepada pengirim pesan (sender). Fiske

dan Hartley dalam Kotler (2003:250) menyatakan beberapa

faktor umum yang mempengaruhi efektivitas komunikasi

antara lain:

a. Makin besar pengaruh sumber komuniaksi terhadap

penerimanya, makin besar perubahan atau pengaruhnya

terhadap penerima tersebut yang menguntungkan sumber

tadi.

b. Pengaruh komunikasi tampak paling besar apabila

pesannya selaras dengan pandangan, keyakinan, dan

kecenderungan yang ada dalam diri penerima.

c. Komunikasi dapat menghasilkan perubahan yang sangat

efektif atas masalah-masalah yang dianggap asing,

ringan, dan tidak penting, yang bukan merupakan inti

sistem penerima tersebut.

d. Komunikasi kemungkinan besar akan efektif apabila

sumbernya diyakini memiliki keahlian, kedudukan yang

tinggi, sikap objektif, atau kepribadian yang disukai,

dan khususnya apabila sumber tersebut memiliki

kekuasaan dan dapat disamakan dengan diri seseorang.

e. Konteks sosial, kelompok, atau kelompok rujukan akan

menengahi komunikasi tersebut dan mempengaruhi apakah

komunikasi tersebut diterima atau tidak.

2. Promosi

Menurut Evans dan Berman (1992) dalam Simamora (2003:285)

menyatakan bahwa promosi merupakan segala bentuk komunikasi

Psikologi Industri 2012 36

yang digunakan untuk menginformasikan (in inform), membujuk (to

persude) atau mengingatkan orang-orang tentang produk yang

dihasilkan organisasi, individu ataupun rumah tangga. Jadi

tujuan promosi secara sederhana adalah:

a. Memberikan informasi pelanggan tentang produk atau fitur

baru seperti menciptakan kebutuhan.

b. Mempengaruhi pelanggan untuk membeli merek orang

lain/mengingatkan pelanggan tentang merek, yang termasuk

memperkuat penetapan ancangan merek.

Menurut Kotler (2005:247) bauran promosi terdiri atas lima

cara komunikasi utama antara lain:

1. Iklan (advertising) yaitu setiap bentuk presentasi yang bukan

dilakukan orang dan promosi gagasan, barang, atau jasa

oleh sponsor yang telah ditentukan.

2. Promosi penjualan (personal selling) yaitu berbagai jenis

insentif jangka pendek untuk mendorong orang mencoba atau

membeli produk atau jasa.

3. Hubungan masyarakat (humas relation) yaitu berbagai program

yang dirancang untuk mempromosikan atau melindungi citra

perusahaan atau masing-masing poduknya.

4. Penjualan pribadi (sales promotion), yaitu interaksi tatap

muka dengan satu atau beberapa calon pembeli dengan

maksud untuk melakukan presentasi, menjawab

pertanyaan,dan memperoleh pemesanan.

5. Pemasaran langsung (direct selling) yaitu penggunaan surat,

telepon, faksimili, e-mail, atau internet untuk

Psikologi Industri 2012 37

berkomunikasi langsung atau meminta tanggapan atau

berdalog dengan pelanggan tertentu dan calon pelangaan.

Ekuitas Merek

a. Pengertian Ekuitas Merek

Menurut Aaker dalam Rangkuti (2002:244) “ekuitas merek

adalah sekumpulan aset (dan liabilities) yang terkait dengan nama

merek dan simbol, sehingga dapat menambah nilai yang ada

dalam produk atau jasa tersebut. Aset yang terdapat dalam

merek tersebut meliputi: brand awareness, perceived quality, brand

association dan brand loyalty”.

b. Unsur-unsur Ekuitas Merek

1. Kesadaran Merek (Brand Awarenes)

Kesadaran merek artinya adalah kesanggupan seseorang

pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu

merek merupakan dari kategori produk tertentu (Aaker 1996)

dalam Rangkuti (2002:39) Tingkatan kesadaran dari tingkat

terendah sampai tingkat tertinggi adalah sebagai berikut:

a) Unware of Brand (tidak menyadari merek)

Merupakan tingkatan yang paling rendah dalam piramida

kesadaran merek, dimana konsumen tidak menyadari akan

adanya suatu merek.

b) Brand recognition (pengingatan kembali terhadap merek)

Tingkat minimal dari kesadaran merek. Hal ini

penting pada saat seseorang pembeli memilih suatu merek

pada saat melakukan pembelian.

c) Brand recall (pengingatan kembali terhadap merek)

Psikologi Industri 2012 38

Pengingatan kembali terhadap merek didasarkan pada

permintaan seseorang untuk menyebutkan merek tertentu

dalam suatu kelas produk. Hal ini diistilahkan dengan

pengingatan kembali tanpa bantuan, karena berbeda dari

tugas pengenalan, responden tidak perlu dibantu untuk

memunculkan merek tersebut.

d) Top of Mind (puncak pikiran)

Apabila seseorang ditanya secara langsung tanpa diberi

bantuan pengingatan dan ia dapat menyebutkan satu nama

merek, maka merek yang paling banyak disebutkan pertama

sekali merupakan puncak pikiran. Dengan kata lain, merek

tersebut merupakan merek utama dari berbagai merek yang

ada di dalam benak konsumen.

Kesan Kualitas (Perceived Quality)

Menurut Aaker (1996) dalam Rangkuti (2002:41), kesan kualitas

adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau

keunggulan suatu produk atau jasa layanan

yang berkaitan dengan maksud yang diharapkan. Persepsi

kualitas adalah salah satu dimensi ekuitas merek. Persepsi

kualitas mempunyai atribut penting yang dapat diaplikasikan

dalam berbagai hal, seperti:

a. Kualitas aktual atau obyektif (actual or objective quality)

Psikologi Industri 2012 39

Perluasan ke suatu bagian dari produk/jasa yang memberikan

pelayanan yang lebih baik.

b. Kualitas isi produk (product-based quality)

Karakteristik dan kualitas unsur, bagian, atau pelayanan

yang disertakan.

c. Kualitas pesan manufaktur (manufacturing quality)

Kesesuaian dengan spesifikasi, hasil akhir "tanpa cacat"

(zero defect). Kesan kualitas memberikan nilai dalam beberapa

bentuk seperti dapat dilihat pada diagram berikut ini.

Terdapat lima keuntungan kesan kualitas.

1. Keuntungan pertama adalah alasan membeli. Kesan kualitas

sebuah merek memberikan alasan yang penting untuk membeli.

Hal ini mempengaruhi merek-merek mana yang harus

dipertimbangkan, dan selanjutnya mempengaruhi merek apa

yang akan dipilih.

Psikologi Industri 2012 40

2. Keuntungan kedua adalah diferensiasi. Artinya, suatu

karakteristik penting dari merek adalah posisinya dalam

dimensi kesan kualitas.

3. Keuntungan ketiga adalah harga optimum. Keuntungan ketiga

ini memberikan pilihan-pilihan di dalam menetapkan harga

optimum (premium price).

4. Keuntungan keempat adalah meningkatkan minat para

distributor. Keuntungan keempat ini memiliki Alasan untuk

membeli Perluasan merek Kesan Kualitas

Differensiasi/posisi, Harga optimum, Minat saluran

distribusi arti penting bagi para distributor, pengecer

serta berbagai saluran distribusi lainnya, karena hal itu

sangat membantu perluasan distribusi.

5. Keuntungan kelima adalah perluasan merek. Kesan kualitas

dapat dieksploitasi dengan cara mengenalkan berbagai

perluasan merek, yaitu dengan menggunakan merek tertentu

untuk masuk dalam kategori produk baru.

Ada beberapa syarat agar perluasan merek tersebut berhasil:

1. Merek tersebut harus kuat. Merek yang tidak kuat akan

membuat merek tersebut sulit dipercaya.

2. Merek tersebut masih perlu diperluas, jadi belum overextention.

Merek yang sudah terlalu banyak diperluas ke kategori yang

lain akan sulit diterima oleh konsumen justru akan

menimbulkan kebingungan dibenak mereka.

Psikologi Industri 2012 41

3. Keeratan hubungan antara kategori produk yang satu dan yang

lain. Suatu merek biasanya sudah mempunyai citra dan jika

ingin diperluas ke kategori lain, harus dilihat apakah

citra ini bisa ditransfer atau tidak.

Asosiasi Merek (Brand Associations)

Aaker (1996) dalam Rangkuti (2002:43) mendefinisikan

asosiasi merek sebagai segala hal yang berkaitan dengan

ingatan mengenai merek. Asosiasi itu tidak hanya eksis, namun

juga memiliki suatu tingkat kekuatan. Keterkaitan pada suatu

merek akan lebih kuat apabila dilandasi pada banyak pengalaman

atau penampakan untuk mengkomunikasikannya. Berbagai asosiasi

yang diiangat konsumen dapat dirangkai sehingga membentuk

citra tentang merek atau brand image didalam benak konsumen.

Secara sederhana, pengertian brand image adalah sekumpulan

asosiasi merek yang terbentuk dibenak konsumen. Konsumen yang

terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki

konsistensi terhadap brand image atau hal ini disebut juga

dengan kepribadian merek (brand personality). Selanjutnya apabila

para konsumen beranggapan bahwa merek tertentu secara fisik

berbeda dari merek pesaing, citra merek tersebut akan melekat

secara terus menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan

terhadap merek tertentu, yang disebut dengan loyalitas merek

(brand loyalty)

Psikologi Industri 2012 42

Terdapat lima keuntungan asosiasi merek, yaitu:

a) Dapat membantu proses penyusunan informasi.Asosiasi-

asosiasi yang terdapat pada suatu merek, dapat membantu

mengikhtisarkan sekumpulan fakta dan spesifikasi yang dapat

dengan mudah dikenal oleh pelanggan.

b) Suatu asosiasi dapat memberikan landasan yang sangat

penting bagi usaha pembedaa. Asosiasiasosiasi merek dapat

memainkan peran yang sangat penting dalam membedakan satu

merek dari merek lain.

Psikologi Industri 2012 43

CONTOH HIPOTESIS PADA SUATU PRODUK UNTUK MENGETAHUI TINGKAT

LOYALITAS KONSUMMEN

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap

keputusan pembelian produk. Berdasarkan perumusan masalah dan

teori-teori pendukung, maka hipotesis dikelompokan sebagai

berikut:

H1 : Ada pengaruh loyalitas konsumen terhadap keputusan

pembelian produk Indomie

Ho : Tidak ada pengaruh loyalitas konsumen terhadap keputusan

pembelian produk Indomie

1. Pengembangan Hipotesis

Pengaruh faktor-faktor mengapa kebanyakan masyarakat

cenderung memilih mie instan Indomie dibandingkan dengan

mie instan yang lain yaitu meningkatnya permintaan mie

instan INDOMIE yang di produksi oleh PT Indofood CBP Sukses

Makmur Tbk. Bahkan sekarang INDOMIE sering di jadikan acuan

masyarakat saat membeli mie instan. Harga Indomie yang

ekonomis dan cita rasanya yang telah disesuaikan dengan

selera Indonesia membuat produk mie instan ini sangat

digemari oleh masyarakat dari dulu hingga sekarang. Oleh

sebab itu loyalitas konsumen terhadap pemilihan mie instan

merek Indomie saat ini masih tinggi.

Psikologi Industri 2012 44

2. Tinjauan Penelitian Terdahulu

 Asisi (2007) melakukan penelitian yang berjudul

”Analisis Perbandingan Brand Equity Indomie dengan Mie Sedaap

(Studi Kasus Pada Mahasiswa Universitas Negeri Semarang)”.

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah

analisis deskriptif prosentase dan analisis uji beda T-Test

dengan bantuan program SPSS Windows Release 12.0.

Hutauruk (2008), melakukan penelitian yang berjudul:

“Pengaruh Sikap Konsumen Tentang Penerapan Program Corporate

Social Responsibility (CSR) Terhadap Brand Loyalty Sabun Mandi

Lifebuoy pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas

Sumatera Utara”. Penelitian ini menggunakan analisis

regresi sederhana, dengan SPSS versi 13.0. Penelitian ini

menyimpulkan bahwa variabel sikap konsumen tentang

penerapan program Corporate Social Responsibility (CSR) berpengaruh

secara positif dan signifikan terhadap brand loyalty sabun

mandi Lifebuoy pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas

Sumatera Utara

Kesamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu

terletak pada beberapa variabel yang diteliti. terdapat

kesamaan variabel yang diteliti, yaitu perceived quality, brand

association, dan consumen loyalty, dimana produk yang diteliti

juga sama, yaitu mie instan merek Indomie.

3. Deskripsi Statistik

1. Metode Deskriptif

Analisis metode deskriptif yaitu metode penganalisisan

data yang dilakukan dengan cara mengumpulkan,

Psikologi Industri 2012 45

mengklasifikasian, menganalisa dan menginterprestasikan

data sehingga dapat memberikan gambaran jelas mengenai

masalah yang dihadapi (Sugiyono, 2003: 142).

2. Metode Statistika

Analisis regresi yang digunakan oleh peneliti adalah

analisis regresi berganda untuk mengetahui pengaruh dari

variabel bebas yaitu pesepsi kualitas (X1) dan asosiasi

merek (X2) terhadap variabel terikat yaitu loyalitas

konsumen terhadap indomie (Y). Analisis regresi linear

berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan

aplikasi software SPSS 15.0 for windows.

Adapun model persamaan yang digunakan adalah sebagai

berikut:

 Y = a + b1X1 + b2X2 + e

Dimana:

Y = Consumen Loyalty (loyalitas konsumen) mie instan

merek Indomie

X1 = Perceived Quality (persepsi kualitas)

X2 = Brand Association (asosiasi merek)

a    = Konstanta

b1, b2 = Koefisien regresi variabel X

e    = Error term

Suatu perhitungan secara statistik disebut signifikan

secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada di

dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak).

Psikologi Industri 2012 46

Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji

statistiknya berada dalam daerah dimana H0 diterima.

3. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)

Uji-F dilakukan untuk melihat secara bersama-sama

apakah ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel

bebas (X1 dan X2) terhadap variabel terikat (Y). Model

hipotesis yang digunakan dalam uji F statistik ini

adalah:

a) Ho : b1 = b2 = 0, artinya variabel bebas (X1 dan X2)

yaitu berupa variabel perceived quality dan brand association

secara bersama-sama tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap variabel terikat (Y), yaitu consumen

loyalty.

b)  Ha : b1 ≠ b2 ≠ 0, artinya variabel bebas (X1 dan X2)

yaitu berupa variabel perceived quality dan brand association

secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel terikat (Y), yaitu consumen loyalty.

Kriteria uji yang digunakan yaitu :

a) Ho diterima bila F hitung < F tabel pada α = 5%

b) Ha diterima bila F hitung > F tabel pada α = 5%

4. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)

Uji-F dilakukan untuk melihat secara bersama-sama apakah

ada pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas (X1

dan X2) terhadap variabel terikat (Y). Model hipotesis yang

digunakan dalam uji F statistik ini adalah :

a)Ho : b1 = b2 = 0, artinya variabel bebas (X1 dan X2) yaitu

berupa variabel perceived quality dan brand association secara

Psikologi Industri 2012 47

bersama-sama tidak berpengaruh positif dan signifikan

terhadap variabel terikat (Y), yaitu consumen loyalty.

b)Ha : b1 ≠ b2 ≠ 0, artinya variabel bebas (X1 dan X2) yaitu

berupa variabel perceived quality dan brand association secara

bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap

variabel terikat (Y), yaitu consumen loyalty.

Kriteria uji yang digunakan yaitu :

a) H0 diterima bila F hitung < F tabel pada α = 5%

b) Ha diterima bila F hitung > F tabel pada α = 5%

5. Pengujian Koefisien Determinan (R2)

Koefisiensi determinasi (R2) pada intinya mengukur

seberapa kemampuan model dalam menerangkan variabel

terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat

dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1 dan X2) adalah

besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model

yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh

variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

Sebaliknya, jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka

dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1 dan X2)

terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini

berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan

pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel

terikat.

Psikologi Industri 2012 48

DAFTAR PUSTAKA

1. Ferinadewi, Erna. 2008. Merk & Psikologi Konsumen.

Jakarta. Graha Ilmu

Ebook Consumer Psychology

2. http://www.scribd.com/doc/6550362/4-perilaku-konsumen

3. http://www.konsumen.org/konsumen-di-wikipedia/

4. http://id.wikipedia.org/wiki/Konsumen http://jurnal-

sdm.blogspot.com/2009/08/perilaku-konsumen-definisi-dan-

tipe.html

5. http://organisasi.org/perilaku-konsumen-ringkasan-

rangkuman-resume-mata-kuliah-ekonomi-manajemen

6. http://ramakertamukti.wordpress.com/2008/08/07/faktor-

utama-yang-mempengaruhi-perilaku-konsumen/

7. http://www.scribd.com/doc/50005927/31/F-KONSEP-KEPUASAN-

PELANGGAN-DALAM-PERSPEKTIF-ISLAM

8. http://elearning.gunadarma.ac.id/docmodul/

pengantar_ekonomi/Bab_2.pdf

9. http://organisasi.org/perilaku-konsumen-ringkasan-

rangkuman-resume-mata-kuliah-ekonomi-manajemen

10. Prof. Dr. A.S. Munandar, Psikologi Industri

(Universitas Terbuka).

11. Tengku Ezni Balqiah, Hapsari Setyowati. (2009).

Perilaku Konsumen: Universitas Terbuka. Jakarta.

12. http://globalonlinebook.blogspot.com/2009/08/

menilai-tingkat-kepuasan-pelanggan.html

Psikologi Industri 2012 49

13. http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/kepuasan-

konsumen-pengertian-jenis-dan.html

14. http://triatmojo.wordpress.com/2006/09/24/mengukur-

kepuasan-pelanggan/

15. http://bengkeldata.wordpress.com/2011/05/05/8-

faktor-utama-demi-terciptanya-kepuasan-pelanggan/

16. http://bengkeldata.wordpress.com/2011/05/06/teknik-

pengukuran-kepuasan-pelanggan/

Psikologi Industri 2012 50