pengaruh brand equity dan kualitas layanan terhadap - USD ...

PENGARUH BRAND EQUITY DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN

Studi Pada Peserta Kursus Bahasa Inggris Lembaga Bahasa

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen

Program Studi S1 Manajemen

Oleh:

Brian Stevano

NIM: 162214102

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2021

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i


KEPUASAN



Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen

Program Studi S1 Manajemen

Oleh:

Brian Stevano

NIM: 162214102

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2021


iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN :

“Dia memberi kekuatan kepada yang lelah dan menambah semangat kepada yang

tiada berdaya.”

(Yesaya 40:29)

“Sebuah hal baik jika kalian bisa berpikir secara positif, karena kalian bisa

terpuruk jika berpikir negatif. Jadi cobalah untuk selalu bahagia dan berpikir

positif. Nasib baik datang kepada mereka yang tersenyum, mari kita lakukan hal

itu.”

(Wendy Red Velvet)

“Jika kamu bahagia, maka semua orang di sekitar akan merasakannya dan mereka

akan senang dengan diri kita”

Skripsi ini dipersembahkan kepada:

Orangtuaku tersayang.


x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................. iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..................... v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ........................................................... vii

HALAMAN DAFTAR ISI .......................................................................... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................. xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................. xiii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ......................................................... xiv

HALAMAN ABSTRAK ............................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1

A. Latar Belakang ................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................ 8

C. Pembatasan Masalah ........................................................................ 9

D. Tujuan Penelitian ............................................................................ 10

E. Manfaat Penelitian .......................................................................... 10

BAB II KAJIAN PUSTAKA ...................................................................... 12

A. Landasan Teori ................................................................................ 12

B. Penelitian-Penelitian Sebelumnya ................................................... 21

C. Kerangka Konseptual Penelitian ..................................................... 27

D. Hipotesis .......................................................................................... 27

BAB III METODE PENELITIAN.............................................................. 32

A. Jenis Penelitian ................................................................................ 32

B. Subjek dan Objek Penelitian ........................................................... 32

C. Waktu dan Lokasi Penelitian .......................................................... 33

D. Variabel Penelitian .......................................................................... 33

E. Skala pengukuran ........................................................................... 39


xi

F. Populasi dan Sampel ........................................................................ 40

G. Unit analisis ..................................................................................... 41

H. Teknik Pengambilan Sampel........................................................... 41

I. Sumber Data .................................................................................... 43

J. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 44

K. Teknik Pengujian Instrumen ........................................................... 45

L. Teknik Analisis Data ....................................................................... 48

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ..................................... 57

A. Sejarah LBUSD ............................................................................... 57

B. Visi dan Misi LBUSD ..................................................................... 58

C. Struktur Organisasi LBUSD ........................................................... 59

D. Lokasi LBUSD ................................................................................ 64

E. Jam Operasional .............................................................................. 64

F. Mitra LBUSD .................................................................................. 64

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN PENELITIAN ........... 65

A. Temuan dan Analisis Data .............................................................. 65

B. Analisis Deskriptif Karakteristik Variabel ...................................... 68

C. Pengujian Instrumen........................................................................ 75

D. Hasil Analisis Data .......................................................................... 79

E. Pembahasan ..................................................................................... 93

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .................. 96

A. Kesimpulan ..................................................................................... 96

B. Saran ................................................................................................ 97

C. Keterbatasan ................................................................................... 100

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 101

LAMPIRAN ............................................................................................... 103


xii

DAFTAR TABEL

Tabel III. 1 Definisi Operasional Dan Indikator Variabel ....................... 34

Tabel III. 2 Skala Linkert ......................................................................... 39

Tabel V. 1 Karateristik Responden Berdasarkan Usia ............................ 66

Tabel V. 2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ........... 67

Tabel V. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Asal .......................... 68

Tabel V. 4 Hasil Rata-rata Respon Responden ....................................... 69

Tabel V. 5 Variabel Brand Equity........................................................... 70

Tabel V. 6 Variabel Kualitas Layanan .................................................... 71

Tabel V. 7 Variabel Kepuasan ................................................................ 74

Tabel V. 8 Hasil Uji Validitas Variabel X1 dan X2 ............................... 77

Tabel V. 9 Hasil Uji Validitas Variabel Y .............................................. 78

Tabel V. 10 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................. 79

Tabel V. 11 Uji Normalitas ....................................................................... 82

Tabel V.12 Uji Multikolonieritas ............................................................. 83

Tabel V. 13 Uji Heterokedastisitas dengan Gletjer .................................. 86

Tabel V. 14 Rekapitulasi Analisis Regresi Linier Berganda ................... 87

Tabel V. 15 Hasil Uji F ............................................................................. 88

Tabel V. 16 Hasil Uji t .............................................................................. 90

Tabel V. 17 Koefisien Determinasi Adjusted (R2) .................................... 91

Tabel V. 18 Nilai Sig T-Test ..................................................................... 93


xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar I. 1 Pertumbuhan 5 LKP Terbanyak di Indonesia per April 2017 ......... 3

Gambar I. 2 Sebaran LKP di 5 Provinsi dengan jumlah Lembaga Terbanyak .... 4

Gambar II. 1 5 dimensi ekuitas merek ................................................................ 13

Gambar II. 2 Kerangka Konseptual Penelitian ................................................... 27

Gambar IV. 1 Struktur Organisasi LBUSD ......................................................... 60

Gambar V. 1 Normal Probability plot ................................................................ 81

Gambar V. 2 Grafik scatterplot .......................................................................... 85


xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Kuesioner .............................................................. 103

Lampiran 2 Data Kuesioner ................................................................... 121

Lampiran 3 Tabulasi Data ...................................................................... 124

Lampiran 4 Hasil Uji SPSS .................................................................... 126

Lampiran 6 r tabel .................................................................................. 135

Lampiran 7 F tabel ................................................................................ 138


xv

ABSTRAK


KEPUASAN



Yogyakarta

Brian Stevano


Yogyakarta

2021

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah: 1) pengaruh positif brand

equity terhadap kepuasan, 2) pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan,

3) pengaruh secara bersama sama brand equity dan kualitas layanan terhadap

kepuasan, 4) perbedaan kepuasan peserta dari internal dan eksternal USD. Populasi

dalam penelitian ini adalah seluruh Peserta Kursus Bahasa Inggris Lembaga Bahasa

Universitas Sanata Dharma,Yogyakarta. Tahun 2021. Teknik pengambilan sampel

menggunakan menggunakan purposive sampling, data diperoleh dengan

membagikan kuesioner kepada 71 responden. Teknik analisis data dalam penelitian

ini adalah analisis deskriptif. Teknik pengolahan data menggunakan apliksi SPSS

23. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa: 1) brand equity berpengaruh positif

terhadap kepuasan, 2) kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan, 3)

brand equity dan kualitas layanan secara bersama sama berpengaruh terhadap

kepuasan, 4) tidak ada perbedaan persepsi atas kepuasan antara peserta kursus

internal dan eksternal USD.

Kata kunci : brand equity, kualitas layanan, kepuasan.


xvi

Abstract

EFFECT OF BRAND EQUITY AND SERVICE QUALITY ON

SATISFACTION

Study On Language Institution English Course Participants

Sanata Dharma University

Yogyakarta

Brian Stevano

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2021

This study aims to determine whether: 1) positive influence of brand equity on

satisfaction, 2) positive influence of service quality on satisfaction, 3) jointly

influence brand equity and service quality on satisfaction, 4) differences in

participant satisfaction from internal and external USD. The population in this study

were all participants of the English Language Course at the Sanata Dharma

University Language Institute, Yogyakarta. Year 2021. The sampling technique

uses purposive sampling, data is obtained by distributing questionnaires to 71

respondents. The data analysis technique in this research is descriptive analysis.

The data processing technique uses the application of SPSS 23. The results of this

study indicate that: 1) brand equity has a positive effect on satisfaction, 2) service

quality has a positive effect on satisfaction, 3) brand equity and service quality

jointly affect satisfaction, 4) none differences in perceptions of satisfaction between

internal and external USD course participants.

Keywords: brand equity, service quality, satisfaction.


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Menurut KBBI, bahasa adalah sistem lambang bunyi yang arbitret yang

digunakan oleh anggota suatu masyarakat untuk bekerja sama, berinteraksi

dan mengidentifikasikan diri. (sumber:https://kbbi.web.id/bahasa diakses

pada 18 September 2019).

Setiap negara mempunyai bahasa yang resmi digunakan seperti di

Indonesia bahasa resmi yang digunakan adalah Bahasa Indonesia. Seiring

perkembangan zaman Bahasa Inggris menjadi bahasa yang harus dikuasai

karena Bahasa Inggris merupakan bahasa yang umum dan paling banyak

digunakan di dunia. Bayangkan saja setiap hari, jutaan orang menggunakan

Bahasa Inggris disetiap aktivitas dan kegiatannya seperti di tempat kerja

maupun di kehidupan sosial. Bahkan di dunia pendidikan Bahasa Inggris

sudah dikenalkan disetiap jenjangnya mulai dari pendidikan dasar sampai

perguruan tinggi. Di era modern ini penuh dengan tantangan dan persaingan

yang ketat, setiap orang disarankan tidak hanya memiliki tingkat pendidikan

yang tinggi, namun juga dituntut untuk memiliki keterampilan khusus di

dalam dirinya seperti keterampilan berbahasa asing. Banyak orang yang

belajar Bahasa Inggris sebagai bekal untuk menunjang kesuksesan karier

mereka dan memudahkan dalam pekerjaan apalagi perkembangan ekonomi

internasional yang sudah banyak masuk ke Indonesia sehingga Bahasa


https://kbbi.web.id/bahasa

2

Inggris sangat dibutuhkan dan perlu dikuasai selain itu juga perlu adanya

sarana kursus seperti lembaga atau pun institusi.

Lembaga kursus merupakan lembaga pendidikan non-formal yang

diselenggarakan bagi masyarakat.Kursus dan pelatihan diselenggarakan

bagi masyarakat yang memerlukan bakal pengetahuan, keterampilan,

kecakapan hidup, dan sikap untuk mengembangkan diri, mengembangkan

profesi, bekerja, usaha mandiri, dan melanjutkan jenjang pendidikan yang

lebih tinggi. (sumber:https://www.dosenpendidikan.co.id/pendidikan-non-

formal/).

Khususnya pada lembaga kursus Bahasa Inggris adalah lembaga yang

bertujuan untuk membantu masyarakat dalam meningkatkan kompetensi

atau kemampuan Bahasa Inggrisnya. Mengingat kebutuhan dan kesadaran

akan pentingnya Bahasa Inggris diera modern ini mendorong setiap orang

untuk mendapatkan bimbingan dan kursus Bahasa Inggris yang lebih

optimal yang didapat tidak hanya dari perkuliahan atau pelajaran disekolah

saja tetapi juga di luar itu seperti lembaga lembaga dan institusi yang khusus

menyediakan program kursus Bahasa Inggris yang lebih lengkap dan sesuai

dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Seiring berkembangnya muncul

berbagai lembaga yang menyediakan jasa kursus Bahasa Inggris yang tidak

luput dari dukung program - program pemerintah dan institusi pendidikan.


https://www.dosenpendidikan.co.id/pendidikan-non-formal/


3

Berikut data jumlah pertumbuhan lembaga kursus pelatihan di

Indonesia:

Gambar I.1 pertumbuhan 5 LKP terbanyak di Indonesia per April

2017

(Sumber:https://tirto.id/bisnis-industri-pendidikan-yang-makin-diminati-

cnRh, diakses pada 18 September 2019.)

Berdasarkan Gambar 1.1 yaitu data tentang jumlah pertumbuhan 5

LKP di Indonesia terbanyak per April 2017 sebanyak 17.874 lembaga

Dimana jumlah Lembaga Bahasa Inggris di Indonesia mencapai 4.728

lembaga. Hal ini berarti bahwa Bahasa inggris sangat diminati terutama

pelajar untuk menunjang pendidikan formalnya.


https://tirto.id/bisnis-industri-pendidikan-yang-makin-diminati-cnRh


4

Selanjutnya untuk data provinsi dengan jumlah sebaran LKP terbanyak di

indonesia adalah sebagai berikut:

Gambar I.2. sebaran LKP di 5 Provinsi dengan jumlah lembaga

terbanyak.

(Sumber:https://tirto.id/bisnis-industri-pendidikan-yang-makin-

diminati-cnRh, diakses pada 18 September 2019.)

Seperti yang terlihat pada hasil sensus ekonomi 2016, sebaran LKP

pun dominan berada di pulau Jawa. Sebanyak 50,19 persen lembaga bahasa

inggris berada di Pulau Jawa dengan jumlah terbesar berada di Jawa Timur,

yaitu 851 lembaga, Jawa Barat yaitu 678 lembaga dan Jawa Tengah 400

lembaga.https://tirto.id/bisnis-industri-pendidikan-yang-makin-diminati-

cnRh.

Kebutuhan akan pentingnya Bahasa Inggris tersebut mendorong

banyak orang untuk memenuhi kebutuhannya dalam mempertajam skill

atau kemampuan Bahasa Inggrisnya. Masyarakat pun harus lebih jeli dan

mempertimbangkan dengan matang dalam memilih lembaga bahasa yang

akan mereka gunakan. Demikian pula lembaga atau pun institusi kursus






5

Bahasa Inggris saling berlomba untuk menunjukan kualitas dari lembaga

kursusnya agar banyak diminati dan menawarkannya kepada masyarakat

seperti brand equity atau kekuatan dari sebuah merek dari lembaga atau

institusi tersebut menjadi wajib dipertimbangkan karena dapat memberikan

rasa percaya diri dan kepuasan kepada pelanggannya. Brand equity juga

membantu memberikan pemahaman dalam penyampaian informasi kepada

masyarakat terkait lembaga kursusnya dalam hal ini citra akan lembaga

kursus di mata masyarakat sangat penting yaitu dengan merek yang telah di

kenal oleh masyarakat.

Kualitas pelayanan yang ditawarkan pun menjadi suatu hal yang

patut di pertimbangkan oleh lembaga kursus Bahasa Inggris, yaitu kualitas

layan yang diberikan kepada peserta kursus. Pelayanan ini dapat berupa

pelayanan yang diterima mulai dari sarana dan prasarana dalam lembaganya

yang nyaman dan aman seperti kemudahan untuk peserta mendapatkan

informasi terkait lembaga kursus, keamanan data pribadi peserta, dan sikap

respek dan perhatian sehingga peserta kursus dapat merasa nyaman dan

aman kursus di lembaga atau institusi tersebut. Kemampuan dan

pengalaman pengajar atau pembimbing kursus pun juga harus diperhatikan

karena semakin kompeten dan banyaknya pengalaman pengajar atau

pembimbing tersebut maka kepercayaan diri penggunanya untuk mendaftar

pun semakin tinggi dan yang paling penting kualitas dari program yang

ditawarkan oleh lembaga kursus Bahasa Inggris tersebut pun harus tepat dan

berkualitas sesuai dengan kebutuhan dan keinginan dari pesertanya


6

sehingga kepuasan dari peserta kursus dapat tercapai. Kemudian sistem dan

metode pembelajarannya juga penyampaiannya perlu di perhatikan karena

cara pengajar atau pembimbing tersebut dalam menyampaikan dan

memberikan ajaran terkadang membuat pesertanya bosan oleh sebab itu

pengajar perlu meciptakan kelas yang menyenangkan sehingga kepuasan

peserta kursusnya pun dapat tercapai. Lembaga kursus pun dapat

menerapkan sistem pembelajaran online dimana para pesertanya bisa

mendapatkan bimbingan dan mengikuti pembelajarankapan pun dan

dimana pun. Dengan adanya metode pembelajaran online ini menjadi nilai

tambah bagi lembaga kursus karena dapat menarik lebih banyak peserta dan

meningkatkan citra dari lembaganya. Lembaga kursus pun juga perlu

mengetahui dan mengenal setiap keinginan dan kebutuhan dari setiap

pesertanya juga sejauh mana kepuasan yang mereka dapatkan karena

dengan mengetahinya lembaga kursus dapat mengevaluasi, memperbaiki

dan meningkatkan kualitas lembaganya.

Saat ini lembaga lembaga kursus bahasa di Indonesia telah

berkembang dengan pesat termasuk yang ada di Yogyakarta, salah satunya

yaitu Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma (LBUSD) yang terletak

di jalan Affandi, Mrican, Yogyakarta dan merupakan objek penelitian saya.

Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma (LBUSD) adalah lembaga

kursus bahasa milik Universitas Sanata Dharma yang menawarkan kursus

bahasa dan budaya. Lembaga Bahasa memulai pelayanannya pada bulan

Juli 1992 dengan menggunakan nama Pusat Pengembangan dan Pelatihan


7

Bahasa Universitas Sanata Dharma. Pada awalnya, institusi ini hanya

menawarkan pelatihan intensif budaya dan bahasa Indonesia untuk

mahasiswa dan dosen barulah pada bulan Oktober tahun 2005, Pusat

Pengembangan dan Pelatihan Bahasa Universitas Sanata Dharma berubah

menjadi Lembaga Bahasa Univesitas Sanata Dharma dan menjadi lembaga

bahasa yang terbuka bagi pelajar maupun umum.

Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma menyediakan program

kursus bahasa dan budaya antara lain program kursus bahasa dan budaya

Indonesia, Korea, Cina, Jepang dan tentunya bahasa Inggris. Pada dasarnya

di Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma ini tidak hanya menawarkan

program kursus bahasa dan budaya saja tetapi juga mempunyai program tes

berkualitas yang berstandar internasional dengan harga yang terjangkau,

mempunyai kualitas pelayanan yang baik dan kualitas Bahasa Inggris di

Universitas Sanata Dharma sangat baik yang telah diakui oleh masyarakat

luas menjadikan Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma banyak

diminati.

Suatu lembaga kursus yang menawarkan program kursus yang

berkualitas dengan harga yang terjangkau dan juga mempunyai kualitas

pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan dan kesan yang baik bagi

para penggunanya dan tentu akan dapat menarik minat banyak konsumen.

Selain itu yang melatarbelakangi penelitian ini yaitu pada penelitian

sebelumnya tentang kepuasan peserta kursus Bahasa Inggris di LBUSD oleh


8

Desi Ratnasari tahun 2016 yang mana dari hasil penelitannya yaitu peserta

kursus Bahasa inggris merasa tidak puas dan menyarankan agar LBUSD

lebih bisa meningkatkan 5 dimensi yang digunakannya sebelumnya yaitu

bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian. Dan

untuk itu 3 tahun kemudian saya meneliti kembali dengan menjadikan 5

dimensi tersebut menjadi variabel Kualitas Layanan dan menambahkan

variabel Brand Equity terhadap kepuasan terhadap peserta kursus Bahasa

Inggris (LBUSD)

Dengan mengacu pada uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan

penelitian lebih jauh apakah brand equity dan kualitas layanan Lembaga

Bahasa Univeritsa Sanata Dharma berpengaruh terhadap kepuasan peserta

kursusnya. Oleh karena itu penulis mengadakan penelitian dengan judul

“PENGARUH BRAND EQUITY DAN KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN: studi pada peserta kursus Bahasa Inggris

Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

B. Rumusan masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah Brand Equity LBUSD berpengaruh positif terhadap kepuasan

peserta kursus Bahasa Inggris di LBUSD?

2. Apakah Kualitas Layanan LBUSD berpengaruh positif terhadap

kepuasan peserta kursus Bahasa Inggris di LBUSD?


9

3. Apakah Brand Equity dan Kualitas Layanan secara simultan

berpengaruh terhadap kepuasan peserta kursus Bahasa Inggris di

LBUSD?

4. Apakah ada perbedaan kepuasan peserta kursus internal dan eksternal

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta ?

C. Pembatasan masalah

Agar penelitian ini tidak terlalu luas dan keseluruhan kegiatan penelitian

menjadi lebih fokus pada tujuan awal maka peneliti membatasi masalah

sebagai berikut:

1. Penelitian ini dilakukan di Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

2. Responden dari penelitian ini adalah seluruh peserta kursus Bahasa

Inggris di Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma tahun

2019/2020.

3. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh Brand Equity dan

Kualitas Layanan terhadap Kepuasan peserta kursus Bahasa Inggris di

LBUSD Yogyakarta.


10

D. Tujuan penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh positif Brand Equity terhadap kepuasan

peserta kursus Bahasa Inggris di LBUSD.

2. Untuk mengetahui pengaruh positif kualitas layanan terhadap kepuasan

peserta kursus Bahasa Inggris di LBUSD.

3. Untuk mengetahui Brand Equity dan Kualitas Layanan secara simultan

berpengaruh terhadap kepuasan peserta kursus Bahasa Inggris LBUSD

Yogyakarta.

4. Untuk mengetahui perbedaan kepuasan antara peserta kursus internal

dan eksternal Universitas Sanata Dharma Yogyakarta ?

E. Manfaat penelitian

Berikut manfaat dari penelitian ini:

1. Bagi Lembaga Bahasa Univeristas Sanata Dharma, menjadi masukan

dan digunakan untuk kebijakan pengambilan keputusan dalam hal

evaluasi kinerja dan layanan di LBUSD.

2. Bagi penulis, untuk berlatih dan menerapkan teori-teori terutama bidang

pemasaran yang telah didapat di perkuliahan, khususnya yang berkaitan

dengan brand equity dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan juga

sebagai tambahan wawasan.


11

3. Bagi Universitas Sanata Dharma, penelitian ini untuk menambah

pengetahuan dan sebagai sumber referensi bagi mahasiswa yang sedang

dalam pembuatan skripsi dan juga untuk penuntun penelitian

selanjutnya.


12

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran

Kotler dan Keller (2009:5) Pemasaran adalah fungsi organisasi dan

serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan

menghantarkan nilai kepada pelanggan dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan pemegang kepentingannya. Definisi

pemasaran ini bersandar pada konsep inti yang meliputi kebutuhan

(needs), keinginan (wants), dan permintaan (demands).

2. Manajemen pemasaran

Kotler dan Keller (2009:5) definisi Manajemen pemasaran adalah

seni dan ilmu memilih pasar sasaran serta meraih, mempertahankan dan

menumbuhkan pelanggan melalui penciptaan, penghantaran dan

pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul.

3. Pengertian dan Dimensi Brand Equity

Brand Equity (Ekuitas Merek) dapat di artikan sebagai nilai tambah

yang diberikan pada produk dan jasa(Kotler dan Keller,2009:263).


13

Ekuitas merek dibentuk dari 5 dimensi, yaitu: kesadaran merek

(brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi

merek (brand association), loyalitas merek (brand identity) dan

loyalitas merek (brand loyalty).

Gambar II.1 5 dimensi Ekuitas Merek

a. Brand awareness (kesadaran merek), menunjukkan kesanggupan

seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali

bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu.

b. Brand association (asosiasi merek), mencerminkan pencitraan suatu

merek terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan

kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis, harga,

pesaing, selebritis, dan lain-lain.

brand equity

brand aweareness

perceived quality

brand association

brand identity

brand loyality


14

c. Perceived quality (persepsi kualitas), mencerminkan persepsi

pelanggan terhadap keseluruhan kualitas/keunggulan suatu produk

atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan.

d. Brand loyalty (loyalitas merek), mencerminkan tingkat keterikatan

konsumen dengan suatu merek produk.

e. Brand identity (identitas merek), mencerminkan persepsi pelanggan

terhadap identitas merek suatu produk atau jasa.

4. Definisi kualitas layanan

Kualitas pelayanan (service quality) merupakan upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan dalam

penyampaiannya untuk memenuhi harapan konsumen

(Algifari,2016:2). kualitas layanan dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka

harapkan dengan pelayanan yang mereka terima. Jika pelayanan yang

diterima sudah sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, dan jika pelayanan

yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika pelayanan

yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan buruk (Algifari,2016:3).

Menurut Wyckof (dalam Algifari,2016:2) Kualitas layanan sebagai

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.


15

5. Konsep dan Dimensi Kualitas Layanan

Pelayanan adalah suatu bentuk layanan yang diselenggarakan oleh

penyedia layanan (produsen atau instansi pemerintah) kepada pengguna

layanan tersebut. Layanan dapat berupa barang yang dihasilkan dari

suatu proses produksi atau dapat pula berupa pelayanan yang

ditawarkan. Kualitas layanan dapat diukur dari sejauhmana perusahaan

penyelenggara pelayanan mampu memenuhi harapan pengguna

pelayanan (Algifari,2016:3).

Menurut parasuramen terdapat dua faktor utama yang

mempengaruhi (menentukan) kualitas layanan yaitu pelayanan yang

diharapkan (expected service) oleh pengguna pelayanan dan pelayanan

yang diterima (perceived service) sesuai dengan apa yang diharapkan

oleh pengguna layanan, maka kualitas layanan tersebut dipersepsikan

baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampau harapan

pengguna pelayanan, makan kualitas layanan dipersepsikan sebagai

kualitas layanan yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima

lebih rendah daripada pelayanan yang diharapkan, maka kualitas

layanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas

layanan sangat tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan

tersebut.


16

Algifari (2016:5) menguraikan dimensi kualitas layanan terdiri dari

lima variabel, yaitu:

a. Tangible (atribut yang tampak)

Yaitu meliputi penampilan performansi dari fasilitas-fasilitas

fisik, peralatan, personel, dan material material komunikasi yang

digunakan dalam proses penyampaian layanan.

b. Reliability (dapat diandalkan)

Yaitu meliputi kemampuan pihak penyedia jasa dalam

memberikan jasa atau pelayanan secara tepat dan akurat sehingga

konsumen dapat mempercayai dan mengandalkannya.

c. Assurance (jaminan, atau kemampuan dipercaya)

Yaitu meliputi kemampuan atau keinginan pihak penyedia jasa

untuk segera memberikan bantuan pelayanan yang dibutuhkan

dengan tanggap.

d. Empathy (kepedulian)

Yaitu pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen

serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.

e. Responsiveness (daya tanggap)

Yaitu pemahaman dan sikap sopan dari karyawan dikaitkan

dengan kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan kepada

konsumen bahwa pihak penyedia jasa mampu memberikan pelaynan

dengan sebaik-baiknya.


17

Dimensi kualitas layanan lainnya yaitu menurut Parasuraman

(dalam Algifari,2016:6) yang menjabarkan kualitas layanan ke dalam

10 dimensi pelayanan, yaitu :

1. Ketersediaan fasilitas fisik (tangible) untuk pelayanan.

2. Ketepatan petugas dalam memberikan pelayanan (reliability)

3. Kemampuan dan kesiapan petugas dalam memberikan pelayanan

(responsiveness)

4. Keterampilan dan pengetahuan petugas dalam memberikan

pelayanan (competence)

5. Sikap (sopan, respek, perhatian, keramahan) petugas dalam

memberikan pelayanan (courstesy)

6. Kejujuran dan dapat dipercaya terhadap petugas dalam memberikan

pelayanan (credibility)

7. Keamanan (fisik, keuangan, kerahasiaan) yang harus di berikan oleh

petugas pelayanan (Security)

8. Kemudahan untuk dihubungi atau ditemui petugas yang memberikan

pelayan (access)

9. cara berkomunikasi yang dimiliki oleh petugas dalam memberikan

pelayanan (communication)


18

10. Usaha petugas dalam memahami kebutuhan konsumen

(understanding the customer)

Dari beberapa dimensi kualitas pelayanan di atas dapat disimpulkan

bahwa dimensi kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang

berhubungan dengan seberapa jauh pihak penyedia jasa pelayanan

dalam memberikan bentuk pelayanan yang sesuai dengan harapan

pelanggannya. Dimana pelangganlah yang berhak menilai baik

buruknya suatu kualitas pelayanan karena pelanggan yang

mengkonsumsi dan merasakan pelayanan tersebut.

1. Pengertian Kepuasan

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009:138) mengemukakan

bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

timbul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap

kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapanya.

2. Atribut Kepuasan Konsumen

Menurut Dutka 1994 (dalam Vista, 2018: 11) terdapat tiga

atribut yang dapat digunakan untuk menciptakan kepuasan konsumen,

yaitu:

1. Atributes related to product

a. Value Price relationship merupakan faktor sentral dalam

menentukan kepuasan konsumen, apabila ini yang diperolah


19

konsumen melebihi yang dibayar, maka suatu dasar penting dari

kepuasaan konsumen telah tercipta.

b. Product quality merupakan penilaian dari mutu produk.

c. Product benefit merupakan manfaat yang diperoleh konsumen

dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu

perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang

membedakan perusahaan dengan pesaing lainnya.

d. Product features merupakan ciri- ciri tertentu yang dimiliki oleh

suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan

pesaing.

e. Product design merupakan proses untuk merancang gaya dan

fungsi produk yang menarik dan bermanfaat.

f. Product reliability and consistency merupakan keakuratan dan

keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan

dalam jangka waktu tertentu dan menunukkan pengiriman

produk pada suatu tingkat kinerja khusus.

g. Range of product or service merupakan macam dari produk/jasa

layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

2. Attributes related to service

a. Guarantee or warranty merupakan jaminan yang diberikan oleh

suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila

kinerja produk tersebut tidak memuaskan.

b. Delivery merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses


20

pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap

konsumennya.

c. Complaint handling merupakan penanganan terhadap keluhan

yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.

d. Resolution of problem merupakan kemampuan perusahaan

dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh

konsumen.

3. Attributes related to purchase

a. Courtesy merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan,

keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani

konsumennya.

b. Communication merupakan proses penyampaian informasi yang

dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya.

c. Ease or convenience acquisition merupakan kemudahan untuk

mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan.

d. Company reputation adalah reputasi yang dimiliki perusahaan

dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahan

tersebut yang dapat mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam

keputusan pembelian.

e. Company competence adalah kemampuan suatu perusahaan

untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen

dalam memberikan pelayanan.


21

B. Penelitian-Penelitian Sebelumnya

1. Penelitian oleh Agus Sriyanto dan Aris Wahyu Kuncoro (2015) dengan

judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Ekuitas Merek dan Promosi

Terhadap Keputusan Pembelian Produk LionStar Di Modern Market

Jakarta”. Fakultas Ekonomi Universitas Budi luhur.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas

layanan (X1), ekuitas merek (X2), dan promosi (X3) terhadap keputusan

pembelian produkLionStar di Modern Market di Jakarta. Populasi

dalam penelitian ini adalah para konsumen yang pernah membeli produk

LionStar di Giant cabang Pluit, Carrefour cabang lebak Bulus ,

Hypermart Cabang Gajah Mada dan LotteMart Cabang Meruya, alasan

memilih tempat tersebut karena jumlah produk LionStar penjualannya

bagus. Besar sampel yang diperlukan 100 responden. Persamaan

Regresi Linear Berganda Y = -,538+0,202 X1 + 0, ,779 X2+ 0,134 X3.

Kesimpulannya adalah Variabel Kualitas Layanan (X1) dapat

disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan terhadap

Keputusan Pembelian (Y).Variabel Ekuitas Merek (X2) dapat

disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan terhadap

Keputusan Pembelian (Y).Variabel Promosi (X3) dapat disimpulkan

bahwa terdapat pengaruh yang signifikan terhadap Keputusan

Pembelian (Y). Secara bersama – sama Variabel Kualitas Layanan

(X1), Ekuitas Merek (X2) dan Promosi (X3) dapat disimpulkan bahwa

terdapat pengaruh yang signifikan terhadap Keputusan Pembelian (Y).


22

Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Agus Sriyanto dan Aris

Wahyu Kuncoro dengan penelitian ini adalah studi yang berbeda.

Penelitian sebelumnya pada konsumen produk LionStar sedangkan

dalam penelitian sekarang pada peserta kursus Bahasa Inggris Lembaga

Bahasa Universitas Sanata Dharma. Penelitian sebelumnya

menggunakan kualitas layanan, ekuitas merek dan promosi sebagai

variabel X dan keputusan pembelian produk LionStar di Modern Market

di Jakarta sebagai variabel Y. Sedangkan variabel dalam penelitian

sekarang adalah Brand Equity dan Kualitas Layanan sebagai variabel X

dan kepuasan peserta kursus di Lembaga Bahasa Universitas Sanata

Dharma sebagai variabel Y.

2. Penelitian oleh Mega Fitri Inda Sari Lubis, Andi Tri Haryono dan

Leonardo Budi Hasiolan (2016) dengan judul “Analisis pengaruh Brand

Equity, Kualitas Pelayanan dan Word Of Mouth positif terhadap

loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel

intervening”. Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Pandanaran Semarang.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada

pengaruh antara Brand Equity, Kualitas Pelayanan, Word Of Mouth dan

Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen. Populasi dalam

penelitian ini adalah pelanggan Salon Rambut Johny Andrean Matahari

Semarang yang berjumlah 7506. Teknik pengambilan sampel dalam

penelitian ini menggunakan sampling random atau acak, dimana semua


23

individu di dalam populasi tersebut memiliki kesempatan yang sama

untuk mewakili dalam penelitian ini. Pengumpulan data dalam

penelitian ini menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan

menggunakan program SPSS versi 20.0. Hasil penelitian berdasarkan

analisis regresi linear berganda menunjukan bahwa variabel Brand

Equity, berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen karena

𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 sebesar 9,357 dan nilai signifikansinya sebesar 0,000 lebih kecil

dari 0,05. Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan

Konsumen karena 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 sebesar 2,444 dan nilai signifikansinya

sebesar 0,016 lebih kecil dari 0,05. Variabel Word Of Mouth positif

berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen karena 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 sebesar

2,129 dan nilai signifikansinya sebesar 0,036 lebih kecil dari 0,05, dan

variabel Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas

Konsumen karena memiliki 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 sebesar 13,007 dan nilai

signifikansinya sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05.

Perbedaannya dalam penelitian yang dilakukan oleh Mega Fitri Inda

Sari Lubis, Andi Tri Haryono dan Leonardo Budi Hasiolan pada 2016

dengan penelitian ini adalah penelitian sebelumnya meneliti tentang

loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel

intervening dengan Brand Equity, Kualitas Pelayanan dan Word Of

Mouth positif sebagai variabel X. Sedangkan variabel penelitian yang

sekarang adalah pengaruh kepuasan oleh Brand Equity dan kualitas

layanan sebagai variabel X. Kemudian objek penelitian sebelumnya


24

adalah Salon Rambut Johny Andrean Matahari Semarang sedangkan

objek penelitian sekarang adalah peserta kursus Bahasa Inggris

Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Penelitian oleh Febriana Catur Pujiastuti, dan Dr. Agus Prayitno (2016)

dengan judul “Pengaruh ekuitas merek terhadap kepuasan konsumen

pada rumah makan steak & shake di semarang”. Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Dian Nuswantoro Semarang.

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kesadaran

merek (brand awareness), asosiasi merek (brand association), persepsi

kualitas (perceived quality), dan loyalitas merek (brand loyalty)

terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan Steak & Shake di

Semarang. Populasi dalam penelitian ini adalah para pengunjung atau

konsumen pada rumah makan Steak & Shake di Semarang. Sampel yang

diambil sebesar 100 orang. Metode analisis yang digunakan adalah

regresi berganda dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan kesadaran

merek, asosiasi merek, persepsi kualitas dan loyalitas merek terhadap

kepuasan konsumen. Nilai Koefisien determinasi (Adjusted R Square)

adalah sebesar 0,737 atau 73,7% berarti kesadaran merek, asosiasi

merek, persepsi kualitas dan loyalitas merek memberikan hampir semua

informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi kepuasan konsumen

pada rumah makan steak & shake di semarang sebesar 73,7% dan

sisanya 26,3% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.


25

Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Febriana Catur

Pujiastuti dan Dr. Agus Prayitno pada 2016 dengan penelitian ini adalah

pada penelitian sebelunya mengungkapkan bagaimana Pengaruh ekuitas

merek terhadap kepuasan konsumen sedangkan pada penelitian yang

sekarang ini meneliti tentang bagaimana pengaruh brand equity dan

kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan. Objek peneltian

sebelumnya kepuasan konsumen pada rumah makan Steak & Shake di

Semarang sedangkan objek pada penelitian ini adalah peserta kursus

Bahasa Inggris Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma.

4. Penelitian oleh Lilik Darwati (2018) dengan judul “Analisis

Perbandingan Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kebidanan pada

Peserta BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) dan non BPJS di

Ruang Bersalin RSUD Soegiri Lamongan Jawa Timur”. Universitas

Islam Lamongan Jawa Timur.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan kebidanan pada pasien BPJS dan

Non BPJS di Ruang Nifas Kelas II RSUD Soegiri lamongan. Desain

penelitian yang digunakan adalah observasional analitik yang dilakukan

dengan metode cross sectional. Populasi adalah populasi terhingga

(finite population) yaitu ukuran populasi yang besarnya masih bisa

dihitung (cauntable) dengan sample 70 responden diambil dengan

teknik purposive sampling. Variabel bebas adalah jenis kepesertaan

pasien BPJS dan non BPJS terikatnya kepuasan terhadap pelayanan


26

kebidanan. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan dianalisis

dengan uji Mann Whitney. Sebagian besar responden BPJS puas

terhadap pelayanan kebidanan yaitu sebanyak 24 responden (77,4%),

hampir seluruh responden Non BPJS puas terhadap pelayanan

kebidanan yaitu sebanyak 37 responden (94,9%) dari total 39 responden

dan tidak ada perbedaan tingkat kepuasan antara pasien peserta BPJS

dan Non BPJS terhadap pelayanan kebidanan di ruang nifas kelas II

RSUD Soegiri lamongan (p = 0,548 > 0,05 maka Ho diterima). Jenis

pembiayaan kesehatan (BPJS dan Non BPJS) tidak menjadi faktor yang

berpengaruh terhadap kepuasan pasien terhadap pelayanan kebidanan di

Ruang Nifas Kelas II RSUD Soegiri lamongan.

Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Lilik Darwati dengan

penelitian ini adalah pada penelitian sebelumnya mengungkapkan

perbandingan kepuasan pasien terhadap pelayanan kebidanan pada

peserta BPJS dan non BPJS sedangkan pada penelitian yang sekarang

ini meneliti tentang kepuasan dari perserta kursus dari USD dan non

USD. Objek peneltian sebelumnya adalah pasien di RSUD soegiri

lamongan, Demak sedangkan objek pada penelitian ini adalah peserta

kursus Bahasa Inggris Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma.


27

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Pada kerangka konseptual ini, dapat dilihat bagaimana pengaruh

masing-masing variabel independen (Brand equity dan kualitas layanan),

dengan variabel terkait (kepuasan).

Gambar II.2 Kerangka konseptual penelitian

1. 𝐗𝟏 : Brand Equity

2. 𝐗𝟐 : Kualitas Layanan

3. 𝐘 : Kepuasan

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan “kesimpulan sementara” dari pertanyaan yang

dikemukakan dalam perumusan masalah dan masih perlu di uji

kebenarannya melalui penelitian dan analisis data.


28

Berdasarkan dari rumusan masalah, penulis mengajukan hipotesis

sebagai berikut:

1. Hipotesis 1

Brand Equity berpengaruh terhadap kepuasan

Brand equity dari Universitas Sanata Dharma yang baik akan

memenuhi kepuasan peserta kursus Bahasa Inggris Lembaga Bahasa

Universitas Sanata Dharma. Pandangan akan Bahasa Inggris Universitas

Sanata Dharma yang berkualitas membuat kepuasan pada peserta kursus

Bahasa Inggris di Lembaha Bahasa Universitas Sanata Dharma. Dalam

penelitian Thomas Aditya Wicaksana, Suharyono Dan Kadarisman

Hidayat (2018) dengan judul “Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Pengguna Sepeda Motor

Merek Honda Beat di Sarana Kartika Motor Kabupaten Malang”,

menyatakan bahwa ekuitas merek berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut penulis merumuskan

hipotesis sebagai berikut:

H1 : Brand Equity berpengaruh positif terhadap kepuasan peserta kursus

Bahasa Inggris LBUSD.


29

2. Hipotesis 2

Kualitas Layanan berpengaruh terhadap kepuasan

Kualitas Layanan sebagai sebuah ukuran seberapa baik tingkat

pelayanan yang diberikan mampu memenuhi keluasan pelanggan

artinya semakin baik kualitas layanan yang di berikan Lembaga Bahasa

Universitas Sanata Dharma maka kepuasan dari peserta kursus Bahasa

Inggris akan terpenuhi. Dalam penelitian Mira Amelia (2012) dengan

judul “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Siswa dalam Mengikuti Kursus di Lembaga Bimbingan Belajar pada

Siswa SMA Lembaga Bimbingan Belajar IPIEMS Cabang Banyumanik

Semarang”, menyatakan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian tersebut penulis

merumuskan hipotesis sebagai berikut:

H2 : Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan peserta

kursus Bahasa Inggris LBUSD.

3. Hipotesis 3

Brand Equity dan Kualitas Layanan secara bersama sama berpengaruh

terhadap kepuasan peserta kursus Bahasa Inggris LBUSD.

Untuk membangun kepuasan konsumen baik brand equity dan

kualitas layanan harus baik, sehingga konsumen akan nyaman dan puas

akan hasil yang mereka terima. untuk itu perlu diketahui pengaruh


30

secara bersamaan dari brand equity dan kualitas layanan secara

sifgnifikan terhadap kepuasan peserta kursus Bahasa Inggris Lembaga

Bahasa Universitas Sanata Dharma. Dalam penelitian susanto dan

Mudji Sabar (2016) dengan judul “ Pengaruh Ekuitas Merek Dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan Telepon

Seluler Esia di Kabupaten dan Kota Tangeang” menyatakan bahwa

ekuitas merek dan kualitas pelayanan secara bersama sama (simultan)

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelangan telepon seluler

Esia. Dari uraian tersebut penulis merumuskan hipotesis sebagai

berikut:

H3 : Brand Equity dan Kualitas Layanan secara bersama sama

berpengaruh terhadap kepuasan peserta kursus Bahasa Inggris LBUSD.

4. Hipotesis 4

Perbedaan kepuasan peserta kursus bahasa inggris internal dan eksternal

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Setiap konsumen memiliki tingkat kepuasan yang berbeda beda

terhadap suatu produk dan kepuasan tersebut dapat di ukur dengan

mengelompokannya. Pengelompokan tersebut bertujuan untuk

mengetahui perbedaan kepuasan, yang mana pengelompokannya akan

berbentuk puas dan tidak puas.


31

dalam penelitian ini penulis ingin mengetahui apakah ada perbedaan

kepuasan antara peserta kursus internal dan eksternal USD sesuai

dengan rumusan masalah. Dari uraian tersebut penulis merumuskan

hipotesis sebagai berikut:

𝐻4 : adanya perbedaan kepuasan peserta kursus Bahasa Inggris

internal dan eksternal Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.


32

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah

Penelitian Kuantitatif yaitu penelitian yang berlandaskan pada filsafat

positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,

pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat

kuantitatif / statistik, dengan tujuan untuk menggambarkan dan menguji

hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2017:28). Penelitian kuantitatif

ini menggunakan metode survei yaitu metode penelitian yang dilakukan

pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data

dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan

kejadian kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel

penelitian (Sugiyono,2017:24).

B. Subjek dan Objek Penelitan

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian merupakan pihak pihak yang dijadikan sebagai

sampel dalam sebuah penelitian. Sampel tersebut adalah seluruh peserta

kursus Bahasa Inggris 2019/2020 di Lembaga Bahasa Universitas

Sanata Dharma.


33

2. Objek Penelitan

Objek penelitian adalah sifat dari suatu benda, orang atau yang menjadi

pusat perhatian dan sasaran penelitian. Objek penelitian dalam penelitan

ini adalah Kepuasan peserta kursus Bahasa Inggris dari Brand Equity

dan Kualitas Layanan pada LBUSD.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada bulan Februari 2020.

2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian ini dilaksanakan di Lembaga Bahasa Universitas

Sanata Dharma, Kampus II Mrican Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

1. Variabel Penelitian

Variabel penelitian menurut Sugiyono (2017:68) adalah suatu atribut

atau sifat atau nilai dari orang, obyek, organisasi atau kegiatan yang

mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Berkaitan dengan


34

penelitian ini, variabel penelitian yang terdiri dari variabel dependen dan

variabel independen diuraikan sebagai berikut:

a. Variabel Independen (Variabel Bebas)

Variabel independen menurut Sugiyono (2017:68) adalah variabel

yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau

timbulnya variabel dependen (variabel terikat) .Variabel independen

dalam penelitian ini adalah Brand Equity ( 𝑋1 ) dan kualitas

Pelayanan (𝑋2).

b. Variabel Dependen (Variabel Terikat)

Variabel dependen menurut Sugiyono (2017:68) adalah variabel

yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel bebas.

Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan (Y).

2. Definisi Operasional

Tabel 3.1. Definisi Operasional

Definisi Variabel Dimensi Indikator

1. Brand Equity

Definisi teoritis:

Brand Equity dapat di

artikan sebagai nilai tambah

yang diberikan pada produk

dan jasa(Kotler dan

Keller,2009:263).

Definisi operasional:

Nilai tambah bagi peserta

kursus Bahasa Inggris yang

Kesadaran Merek

Asosiasi Merek

Kualitas kursus Bahasa

Inggris LBUSD sangat baik

karena jurusan Bahasa

Inggris Universitas Sanata

Dharma yang baik.

Kursus Bahasa Inggris

LBUSD memiliki reputasi

yang baik.

Kursus Bahasa Inggris di

LBUSD dapat menambah


35

diberikan Lembaga Bahasa

Universitas Santa Dharma.

Persepsi Merek

Loyalitas Merek

wawasan dan kemampuan

Bahasa Inggris.

Proses kursus Bahasa

inggris di LBUSD sesuai

jadwal yang ditetapkan.

Program kursus Bahasa

Inggris yang ditawarkan

LBUSD banyak pilihan.

Program kursus bahasa

Inggris yang ditawarkan

LBUSD sesuai kebutuhan

peserta kursus.

Lokasi LBUSD strategis

dan dapat diakses kendaraan

umum.

Sertifikat yang dikeluarkan

LBUSD dapat di terima dan

diakui kualitasnya oleh

perusahaan dan masyarakat.

Proses kursus Bahasa

Inggris di LBUSD sesuai

jadwal yang ditetapkan.

LBUSD adalah pilihan

utama untuk kursus Bahasa

Inggris meskipun ada

tawaran / promosi menarik

dari lembaga kursus

lainnya.

LBUSD layak saya

rekomendasikan kepada

teman, saudara dan keluarga

untuk kursus Bahasa

Inggris.

2.Kualitas layanan

Definisi teoritis:

Kualitas layanan merupakan

upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan

konsumen serta ketepatan

dalam penyampaiannya

Tangibles

Kondisi bangunan LBUSD

yang tua dan unik menarik

bagi peserta kursus Bahasa

Inggris.

Kondisi lingkungan LBUSD

yang bersih, sejuk dan asri


36

untuk memenuhi harapan

konsumen (Algifari,2016:2).

Definisi Operasional:

Kualitas layanan dalam hal

ini upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan

peserta kursus serta

ketepatan dalam

penyampaiannya untuk

memenuhi harapan dari

peserta kursus Bahasa

Inggris oleh LBUSD.

Responsivenses

membuat peserta kursus

Bahasa Inggris betah dan

nyaman.

Pencahayaan yang cukup

didalam maupun diluar

kelas LBUSD nyaman bagi

peserta kursus bahasa

inggris.

Kondisi ruangan kelas

LBUSD yang bersih


Bahasa Inggris nyaman dan

betah.

Whiteboard dan perangkat

suara di LBUSD

mendukung proses belajar


Inggris.

Kondisi meja dan kursi

LBUSD yang nyaman bagi


Inggris.

Toilet yang bersih dan

wangi membuat peserta

kursus Bahasa Inggris

betah.

Papan informasi yang

tersedia di LBUSD

memudahkan perserta

kursus Bahasa Inggris untuk

mendapatkan informasi.

Informasi yang disediakan

melalui sosial media

LBUSD mempermudah


Inggris untuk mendapatkan

informasi setiap saat.

Petugas informasi cepat

tanggap dan mudah di temui


37

Reliability

Assurance

Emphaty

diruangan Sekretariat

LBUSD.

Pelayanan administrasi

LBUSD cepat dan tepat


Bahasa Inggris merasa

sangat terbantu.

Karyawan mengetahui

informasi LBUSD dengan

baik membuat peserta

kursus selalu mendapatkan

informasi terbaru.

Pengajar Bahasa Inggris di

LBUSD sangat berkualitas


Bahasa Inggris bisa belajar

dengan optimal.

Semua pengajar LBUSD

telah tersertifikat.

Program-program kursus

Bahasa Inggris LBUSD

telah memiliki izin resmi.

Area parkir LBUSD yang

luas dan aman membuat


Inggris nyaman.

Karyawan LBUSD ramah

dan sopan membuat peserta

kursus merasa dihargai.

Karyawan LBUSD selalu

perhatian dan

mengutamakan kepentingan


Inggris.


38

3.Kepuasan

Definisi teoritis:

Kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa

seseorang yang timbul

setelah membandingkan

antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja

(atau hasil) suatu produk

dengan harapanya (Philip

Kotler dan Kevin Lane

Keller,2009:138).

Definisi Operasional:

Perasaan senang atau

kecewa peserta kursus yang

timbul setelah

membandingkan antara

persepsi atau kesannya

dengan harapannya terhadap

kinerja (atau hasil) dari

Lembaga Bahasa Unversitas

Sanata Dharma.

Kualitas Produk

Jasa

Harga

Kemudahan

Program - program kursus

Bahasa Inggris yang

diberikan LBUSD membuat

peserta kursus mantap

dalam menjalani proses

belajar.

Sistem kursus Bahasa

Inggris LBUSD membuat

peserta kursus mendapat

manfaat maksimum.

Biaya kursus Bahasa Inggris

di LBUSD yang dibayar

peserta kursus sebanding

dengan hasil yang diterima.

Biaya kursus bahasa inggris



dengan proses yang dijalani.

Sumber informasi tentang

LBUSD mudah diakses baik

secara online maupun ofline

oleh peserta kursus bahasa

inggris untuk mendapatkan

informasi terbaru.

Ruang kelas LBUSD mudah

di jangkau membuat peserta

kursus tidak kebingungan

mencari lokasinya.

Ruang Sekretariat LBUSD

mudah dijangkau.

Syarat administrasi di

LBUSD jelas,

mempermudah peserta

kursus mendapatkan

pelayanan dengan baik.


39

E. Skala Pengukuran Variabel

Dalam penelitian ini berdasarkan indikator - indikator variabel di atas

skala pengukuran yang di gunakan adalah skala Likert. Skala likert

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang Fenomena sosial.

Skala Likert memiliki lima tingkatan preferensi jawaban yang masing

masing mempunyai skor 1-5 dengan rincian sebagai berikut:

Tabel III.2.

Skala Likert

Keterangan Skala

Sangat Tidak Setuju 1

Tidak Setuju 2

Netral 3

Setuju 4

Sangat Setuju 5

Total rata rata setiap pernyataan dari kuisioner akan dinilai dengan indikator

yang diperoleh dari peritungan skala interval. Skala interval adalah skala

ordinal yang memiliki point jarak ke objektif dalam ketentuan kategori

peringkat, jarak yang tercipta antar masing masing angka adalah sama.

Dalam penelitian ini jarak antar masing masing angka diperoleh adalah 0,8.


40

5 − 1

5=

4

5= 0,8

Dimana 5 adalah skor tertinggi dalam skala linkert, dan 1 adalah skala

terendah dalam skala linkert.

Instrumen penelitian yang menggunakan skala Likert dapat dibuat dalam

bentuk cheklist ataupun pilihan ganda.

F. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Donald R Cooper dan Pamela S. Schindler (2003) mendefinisiakan

Populasi adalah keseluruhan elemen yang akan dijadikan wilayah

generalisasi. Elemen populasi adalah keseluruhan subjek yang akan

diukur, yang merupakan unit yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini

yaitu peserta kursus di Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma

pada periode 2020 .

b. Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut (Sugiyono,2017:137). Sampel dalam penelitian

ini yaitu peserta kursus Bahasa Inggris pada periode Januari sampai

Maret 2020 di LBUSD.


41

G. Unit Analisis

Unit analisis adalah sesuatu yang berkaitan dengan fokus / komponen yang

diteliti. Unit analisis suatu penelitian dapat berupa individu, kelompok,

organisasi, benda, dan waktu tertentu sesuai dengan fokus

permasalahannya, unit analisis yang berupa lembaga atau organisasi dapat

berupa organisasi berskala kecil / terbatas.

Dengan mempertimbangkan hal di atas, maka unit analisis dalam

penelitian ini ditentukan dengan sengaja (purposive) pada peserta kursus

Bahasa Inggris Januari sampai Maret 2020 dan Lembaga Kursus Bahasa

Universitas Sanata Dharma.

H. Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dalam penelitian ini akan menggunakan non

probability sampling yaitu purposive sampling. Purposive sampling adalah

pemilihan sampel secara subyektif terhadap responden yang memiliki

imformasi dan memenuhi kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Ferdinard,

2006). Teknik pengambilan sampel ini akan memilih sampelnya pada

responden yang memenuhi kriteria yang ditentukan peneliti. Untuk kriteria

responden dari penelitian ini seperti:

1. Kursus Bahasa Inggris di Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma.

2. Periode kursus Januari – Maret 2020.

3. Bersedia menjadi responden.


42

Karena jumlah populasi dari peserta kursus di Lembaga Bahasa

Universitas Sanata Dharma diketahui jumlahnya yaitu 86 peserta untuk

periode program 29 januari – 20 maret 2020, maka digunakan teknik

penentuan jumlah dan perhitungan sampel untuk populasinya dengan

menggunakan rumus Yamane, Isaac dan Michael yaitu sebagai berikut

(Sugiyono,2017:149):

n = 𝑵

𝟏+𝑵(𝒆)𝟐

n = 𝟖𝟔

𝟏+𝟖𝟔 (𝟓%)𝟐

n = 70,781893

Keterangan:

n = Jumlah sampel yang diperlukan

N = Jumlah populasi

e = Tingkat kesalahan sampel (sampling error), biasanya 5%.

Dengan demikian, berdasarkan perhitungan ukuran sampel tersebut,

jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah

70,781893 responden. Namun, banyaknya populasi tersebut merupakan

perkiraan, maka dibulatkan menjadi 71 responden dengan toleransi

ketidaktelitian (α) 5% dan populasi sebesar 86 peserta.


43

I. Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Data Primer

Husein Umar (2013:42) mendefinisikan data primer adalah data

yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan

seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa

dilakukan oleh peneliti”. Data primer dalam penelitian ini adalah hasil

penyebaran kuisioner, observasi dan wawancara pada sampel untuk

mengetahui respon dari responden mengenai brand equity, kualitas

layanan dan kepuasan peserta kursus Bahasa Inggris Lembaga Bahasa

Universitas Sanata Dharma.

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut

dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak

lain misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram (Husein

Umar,2013:42). Penelitian ini menggunakan data sekunder berupa

referensi buku, jurnal- jurnal,internet dan data BPS mengenai data

jumlah pertumbuhan lembaga kursus bahasa inggris di indonesia tahun

2017, jurnal jurnal penelitian sebelumnya, teoritis tentang brand equity,

kualitas layanan dan kepuasan.


44

J. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:

1. Kuisioner (Angket)

Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk menjawabnya (Sugiyono, 2016:225).

2. Wawancara (Interview)

Wawancara adalah teknik pengumpulan data, apabila peneliti ingin

melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang

harus diteliti dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal hal dari

responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit atau

kecil (Sugiyono,2017:220).

3. Observasi

Observasi adalah teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang

spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain dan digunakan

apabila peneliti berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja,

gejala-gejala alam dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar

(Sugiyono,2017:229).


45

4. Studi Pustaka

Studi pustaka merupakan metode pengumpulan informasi yang

relevan dengan penelitian yang bersangkutan , antara lain dilakukan

melalui pengumpulan informasi dari buku, dan jurnal yang sesuai

dengan penelitian ini.

K. Teknik Pengujian Instrumen

Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur

fenomena alam maupun sosial yang diamati (Sugiyono,2017:172).

Instrumen tersebut harus diuji terlebih dahulu melalui uji validitas dan uji

reliabilitas yang disebarkan ke 30 responden sampai akhirnya ketika

instrumen sudah valid dan reliabel kuesioner tersebut disebarkan ke 100

responden penelitian.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu mengungkapkan suatu yang diukur oleh kuesioner

(Ghozali, 2012: 52).


46

Suatu kesioner dikatakan valid jika kuesioner mampu untuk

mengungkapkan suatu yang akan di ukur oleh kuesioner tersebut.

Dengan membandingkan nilai 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 dengan 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 untuk degree of

freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Untuk

menguji apakah masing-masing indikator valid atau tidak, dapat dilihat

pada tampilan output cronbach alpha pada kolom correlated item-total

correlation. Jika 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih besar dari 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dan nilai positif maka

indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2013: 46).

Pengujian dilakukan dengan perhitungan korelasi antar item dengan

skor total yang diperoleh dengan menggunakan korelasi Product

Moment (Priyanto, 2008 : 16-24). Teknik yang digunakan untuk

mengetahui kesejajaran adalah teknik korelasi product moment yang

dikemukakan oleh pearson.

Rumus korelasi product moment adalah sebagai berikut :

r = 𝑛∑𝑋𝑌−∑𝑋∑𝑌

√((𝑛∑𝑋2−(∑𝑋)2) (𝑛∑𝑌2−(∑𝑌2))

Keterangan :

r : Koefisien korelasi

∑X : Jumlah skor pertanyaan

∑Y : Jumlah skor total

n : Jumlah responden


47

Suatu kuesioner dikatakan valid adalah jika mampu mengungkapkan

sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Kriteria penilaian uji

validitas, yaitu:

• Apabila 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka item kuesioner tersebut valid.

• Apabila 𝑟 ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≤ 𝑟 𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka dapat dikatakan item kuesioner

tersebut tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel. Reliabilitas menujukkan konsistensi

dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran), reliabilitas mencakup

dua hal yaitu stabilitas ukuran dan konsistensi internal ukuran. Stabilitas

ukuran merupakan kemampuan sebuah ukuran untuk tetap stabil atau

tidak rentan terhadap perubahan situasi apapun. Sedangkan konsistensi

internal ukuran merupakan indikasi homogenius item-item yang ada

dalam ukuran yang menyusun konstruk (Mudrajad, 2009).

Cara untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini

menggunakan rumus Alpha Croncbach (Ghozali; 2012: 48), yaitu:

• Apabila hasil koefisien Alpha (α) > taraf signifikansi 60% atau 0,6

maka kuesioner tersebut reliabel.

• Apabila hasil Apabila hasil koefisien Alpha (α) ≤ taraf signifikansi

60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut tidak reliabel.


48

L. Teknik Analisis Data

Pada penelitian ini, peneliti akan menggunakan beberapa teknik analisis

data yaitu:

1. Uji Asumsi Klasik

Menurut Ghozali (2012:110) beberapa hal yang mendasari tentang

perlunya melakukan uji asumsi klasik atau uji persyaratan regresi linear

berganda adalah agar besaran atau koefisien statistika yang diperoleh

benar-benar merupakan penduga parameter yang memang dapat

dipertanggungjawabkan atau akurat. Ada beberapa pengujian dalam

asumsi klasik yaitu:

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai

distribusi normal. Seperti dikatahui bahwa uji t dan uji F

mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.

Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Ada

dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau

tidak yaitu dengan analisis grafik dan analisis statistik, yaitu:

1) Analisis grafik

Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal

probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari


49

distribusi normal. Jika distribusi data residual normal, maka

garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti

garis diagonalnya. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat

penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau

dengan melihat histogram dari residualnya.dasar pengambilan

keputusan (Ghozali, 2012:163):

a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan

distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi

normalitas.

b) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan

distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi

asumsi normalitas.

2) Analisis statistik

Uji normalitas dengan grafik akan menyesatkan apabila

tidak berhati hati secara visual terlihat normal, namun secara

statistik bisa sebaliknya. Uji statistik lain yang dapat

digunakan untuk menguji normalitas residual adalah uji

statistik non-parametrik. Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji

K-S dilakukan dengan membuat hipotesis

(Ghozali,2012:164), yaitu:


50

H0 : Data residual berdistribusi normal

Ha : Data residual tidak berdistribusi normal

Dengan melihat angka probabilitas dengan ketentuan:

Probabilitas < 0,05 maka Ha diterima dan H0 ditolak dan

probabilitas > 0,05 maka Ha ditolak dan H0 diterima.

b. Uji Multikolinearitas

Menurut Ghozali (2012:105) menyatakan bahwa Uji

Multikolinearitas bertujuan untuk menguji dalam model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel-variabel bebas

(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi diantara variabel independen. Untuk mendeteksi ada atau

tidaknya multikolinearitas didalam model regresi dengan melihat

nilai tolerance > 0,1 dan lawan lawannya nilai Variance Inflation

Factor (VIF) <10 berarti data ada masalah multikolinearitas.

c. Uji Heterokedastisitas

Uji yang bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika varian dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika

berbeda disebut heterokedastisitas.


51

Homokedastisitas adalah kesamaan varians dari residual. Cara untuk

mendeteksi ada atau tidaknya homokedastisitas yaitu melihat grafik

plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED

dengan residual SRESID.ada atau tidaknya heterokedastisitas dapat

dilakukan dengan melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada grafik

scatter plot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y

yang telah diprediksi, dan sumbu x adalah residual (Y prediksi - Y

sesungguhnya) yang telah di-standarized (Ghozali,2006:105).

Selanjutnya dasar pengambilan keputusan untuk uji

heteroskedastisitas adalah sebagai berikut (Ghozali, 2006):

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola

tertentu teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit),

maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas

dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastisitas.

2. Analisis Regresi Linear Berganda

Menurut Rambut Lupiyoadi dan Ridho Bramulya 2015 analisis regresi

linear berganda merupakan analisis statistik yang menghubungkan

antara dua variabel independen atau lebih (X1, .X2.............Xn) dengan

variabel dependen (Y). Adapun secara umum model regresi linear

berganda untuk populasi adalah sebagai berikut:


52

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3

Keterangan :

Y = Kepuasan

b1,b2,b3 = Koefisien regresi

X1 = Brand Equity

X2 = Kualitas layanan

A = konstanta

a. Uji t atau uji parsial

Menurut Agus Widarjo (2015:22-23) Uji t digunakan untuk

membuktikan apakah variabel independen secara individual

mempengaruhi variabel dependen.

Sudjana (2005:377) menyebutkan bahwa Nilai t dapat

dihitung menggunakan rumus sebagai berikut:

thitung = r√𝑛−2

√1−𝑟2

keterangan:

thitung : nilai t

r : nilai koefisien

n : jumlah sampel


53

Uji t digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh

variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial. Untuk

melihat pengaruh masing masing variabel bebas terhadap variabel

terikat dapat dilihat taraf sigifikansi penelitian dan dibandingkan

dengan taraf a 0,05.

Kriteria uji:

1) Apabila t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan H1 diterima,

artinya variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat.

2) Apabila t hitung < t tabel maka Ho dterima dan H1 ditolak,

artinya variabel bebas tidak berpengaruh terhadap variabel

terikat.

b. Uji F atau Uji Simultan

menurut Agus Widarjo (2015:19-21) Uji F digunakan untuk

mengevaluasi pengaruh semua variabel independen terhadap

variabel dependen atau merupakan uji signifikan model

regresi.variabel independen dalam penelitian ini yaitu brand equity

dan kualitas layanan. Sedangakan variabel dependennya yaitu

kepuasan. Nilai F dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:

F=R2l (k−1)

(1−R2)l (n−k)


54

Keterangan:

F = Nilai F hitung

𝑅2 = Koefisien korelasi

K = Jumlah variabel independen

n = Jumlah sampel

Uji F dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh

variabel variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan.

Pengujian dapat dilihat dengan membandingkan besarnya angka

taraf signifikansi a penelitian dengan taraf sigifikansi 0,05.

Kriteria uji:

1) Apabila F hitung > F tabel, maka Ho diterima dan H1 ditolak,

artinya ada pengaruh antara variabel–vavariabel bebas dengan

variabel terikat secara simultan.

2) Apabila F hitung< F tabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima,

artinya tidak ada pengaruh antara variabel-variabel bebas

dengan variabel terikat secara simultan.

c. Uji beda

Uji beda bertujuan untuk membandingkan rata rata dari dua

kelompok sampel yang tidak berhubungan satu dengan yang lainnya

(Tidak berpasangan).


55

Untuk menguji daya pembeda secara signifikan digunakan

rumus uji t sampel tidak berpasangan (Independent Sample t Test)

yaitu sebagai berikut:

𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 =𝑥͞ 1 − 𝑥͞ 2

√(𝑛1 − 1)𝑠12 + (𝑛2 − 1)𝑠12𝑛1 + 𝑛2 − 2 (

1𝑛1 +

1𝑛2)

keterangan:

𝑥͞ 1= rata rata sampel 1Type equation here.

𝑥͞ 2 = rata rata sampel 2

S1 = simpangan baku sampel 1

S2 = simpangan baku sampel 2

𝑠12 = varians sampel 1

𝑠21 = varians sampel 2

𝑛 = jumlah sampel

Uji independent sampel t test digunakan untuk mengetahui

apakah terdapat perbedaan rata rata dua sampel yang tidak

berpasangan. Syarat uji statistik parametrik : normal dan homogen


56

Kriteria pengujian:

a. Jika nilai sig. (2-tailed) < 0,05, maka terdapat perbedaan

yang signifikan, maka Ho diterima dan H1 ditolak.

b. Jika nilai sig. (2-tailed) > 0,05 maka tidak terdapat

perbedaan yang signifikan, maka Ho dtolak dan H1 diterima.


57

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. SEJARAH LEMBAGA BAHASA UNIVERSITAS SANATA

DHARMA (LBUSD)

Awal berdirinya lembaga bahasa Lembaga Bahasa, diawali dengan

memulai pelayanannya pada bulan Juli 1992 dengan menggunakan nama

Pusat Pengembangan dan Pelatihan Bahasa Universitas Sanata Dharma.

Pada awalnya, institusi ini hanya menawarkan pelatihan Indonesian

Language and Culture Intensive Course (ILCIC) untuk mahasiswa dan

dosen dari Universitas Edith Cowan, Perth, Australia.

Dalam perkembangannya, P3 Bahasa telah menawarkan tidak hanya

pelatihan Pahasa Indonesia kepada dosen dan mahasiswa dari Australia, tapi

juga untuk para ekspatriat yang ingin bekerja di Indonesia maupun

mahasiswa asing yang ingin mendalami bahasa dan budaya di Indonesia.

Melihat program ILCIC sangat diapresiasi oleh para staf, P3 Bahasa

kemudian membuka program yang sama untuk Bahasa Inggris bagi siswa

Indonesia. Pada bulan Oktober tahun 2005, Pusat Pengembangan dan

Pelatihan Bahasa Universitas Sanata Dharma berubah menjadi Lembaga

Bahasa Univesitas Sanata Dharma (LBUSD).

Perubahan ini menuntut Lembaga Bahasa untuk meningkatkan

metode pengajarannya, bahan-bahan ajar, dan sumber daya manusia untuk

memenuhi kebutuhan dan kepuasan para konsumen.


58

Dengan demikian, LBUSD menjadi lembaga bahasa yang memiliki

potensi terbaik untuk kursus bahasa asing di Yogyakarta.

B. VISI DAN MISI LEMBAGA BAHASA UNIVERSITAS SANATA

DHARMA (LBUSD).

Setiap Lembaga Bahasa memiliki Visi dan Misi untuk mencapai target dan

tujuan yang diinginkan oleh Lembaga Bahasa tersebut. Adapun Visi dan

Misi LBUSD adalah sebagai berikut:

1. Visi

a. Keunggulan dalam pembelajaran, pengkajian dan pengambangan

bahasa dapatmenjadi sarana pengembangan persona yang penuh dan

utuh, sehingga mampu turut serta melindungi dan meningkatkan

harkat manusia.

b. Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma merupakan satuan

pendukung Program Studi Bahasa sebagai bagian dari usaha utama

Universitas.

2. Misi

a. Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma (LBUSD)

mengusahakan keunggulan dalam pembelajaran, pengkajian dan

pengembangan bahasa, sebagai sarana pengembangan persona yang

penuh dan utuh, sehingga mampu turut serta melindung dan

meningkatkan harkat manusia.


59

b. Sebagai satuan pendukung Program Studi Bahasa (dengan tugas

utama memusatkan diri pada pengkajian dan pembelajaran bahasa

bagi mahasiswa), LBUSD bekerjasama dengan Program Studi

menyelenggarakan pembelajaran bahasa bagi mahasiswa non-

bahasa, para dosen dan karyawan Universitas Sanata Dharma, dan

masyarakat umum, serta pengkajian dan pengembangan bahasa.

C. STRUKTUR ORGANISASI LBUSD

LBUSD mempunyai struktur organisasi yang dimulai dari Ketua Lembaga

Bahasa, Sekretariat, Kepala Divisi Pelatihan dan Kepala Divisi

Pengembangan. LBUSD membuat struktur organisasi dengan tujuan

mempermudah setiap struktur kegiatan yang akan dilaksanakan dan

dikerjakan oleh setiap divisi.


60

Gambar IV.1

Struktur organisasi Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma

Dengan melihat struktur organisasi diatas maka berikut ini dapat

dijelaskan tugas, wewenang dan tanggung jawab jabatan masing - masing

adalah sebangai berikut:

1. Ketua Lembaga Bahasa

Tugas dan wewenang ketua lembaga bahasa adalah sebagai berikut:

a. Bertanggung jawab atas pengawasan, pengelolaan Lembaga Bahasa

yang dilaksanakan oleh Sekretariat, Kepala Divisi Pelatihan, Kepala

Divisi Pengembangan.


61

b. Memberikan nasihat kepada Sekretariat, Kepala Divisi Pelatiahn

dan Kepala Divisi Pengembangan. Terkait dalam penyusunan

strategi serta rencana kerja dan anggaran perusahaan.

c. Bertanggung jawab mengawasi kinerja Sekretariat, Kepala Divisi

Pelatihan dan Kepala Divisi Pengembangan terhadap anggaran dan

peraturan- peraturan.

2. Sekretariat

Tugas sekretariat yaitu mengurus Lembaga Bahasa, menampilkan

kemampuan menerima tanggung jawab tanpa diarahkan atau diawasi,

berinisiatif dan penuh pertimbangan, serta mengambil keputusan sesuai

dengan ruang lingkup wewenang tugasnya.

3. DIVISI DAN PUSAT-PUSAT

a. Kepala Divisi Pelatihan:

Tugas kepala divisi pelatihan adalah membantu Ketua Lembaga

Bahasa dalam melaksanakan tugas pengawasan nya yang secara garis

besar dapat dijabarkan sebagai berikut :

1) Pusat Bahasa Asia (PBA)

adalah pusat kegiatan yang menangani pembelajaran bahasa-

bahasa dia Asia. Pusat Belajar Asia sekarang memiliki 4 (empat)

kursus bahasa, yaitu:

a) Indonesian Language and Culture Intensive Course (ILCIC)


62

b) Javanese Langauge and Culture Course (JLCC)

c) Korean Language and Culture Course (KLCC)

d) China Language and Culture Course (CLCC).

2) Pusat Bahasa Inggris untuk Komunikasi Internasional (PBIKI)

adalah pusat kegiatan yang menangani pembelajaran Bahasa Inggris

untuk umum. PBIKI sekarang memiliki 2 (dua) program kursus,

yaitu:

a) 24-meeting General English Course (CEIC).

b) English Extension Course (EEC).

3) Pusat Bahasa Inggris untuk Tujuan Khusus (PBITK)

adalah pusat kegiatan pembelajaran Bahasa Inggris untuk

keperluan khusus dan ditujukan bagi mereka yang yang ingin

memperdalam Bahasa Inggris baik dari dalam Universitas maupun

umum atau lembaga, seperti: staf pemerintah, guru-guru, staf rumah

sakit, staf farmasi, misionaris.

PBITK sekarang memiliki 2 (dua) program kursus dengan tujuan

yang lebih spesifik, yaitu:

a) English for Academic Purposes (EAP).

Program pelatihan ini diselenggarakan sesuaikan dengan

kebutuhan akademis, misalnya: English For Academic Writing,

English For Academic Reading and Writing and Presentation

Clas.


63

b) English for Occupational Purposes (EOP).

Program pelatihan ini disesuaikan dengan bidang pekerjaan,

misalnya: English For School Teachers, English For Job Hunting,

English For Government Officers, English For Equipment

Maintenance Technicians dan English For Business. Juga melayani

pelatihan Bahasa Inggris untuk tujuan - tujuan yang lebih

Customized and Learner Centered.

b. Divisi Pengembangan:

1) Pusat Pengujian Bahasa (PPB)

adalah pusat kegiatan penyelenggaraan test dan kursus baik untuk

keperluan internal universitas maupun untuk keperluan umum.

Program tes kursus yang diselenggarakan PPB meliputi:

a) tes ITP TOEFL.

b) Tes Kompetensi Bahasa Inggris untuk Yudicium.

c) kursus untuk persiapan TOEFL.

2) Pusat Penerjemahan (PP)

adalah pusat kegiatan penerjemahan bahasa dari Bahasa Inggris

ke Bahasa Indonesia dan sebaliknya. PP melayani terjemahan untuk

umum dan dokumen terjemahan akan disahkan oleh Lembaga

Bahasa Universitas Sanata Dharma.


64

D. LOKASI LBUSD

Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma terletak di Jalan Affandi,

Mrican Ct, Kecamatan Depok, Santren, Caturtunggal, Sleman, Kabupaten

Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta 55281.

E. JAM OPERASIONAL

Jam operasional Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma setiap

hari Senin sampai Jumat, di mulai dari pukul 08.00 – 16.00 WIB.

F. MITRA LBUSD

LBUSD menjalin mitra kerja sama dengan beberapa universitas

universitas nasional maupun internasional dan lembaga lembaga pendidikan

antara lain:

1. Universitas Konkuk Korea Selatan.

2. IHS Monogram

3. Association of The Indonesian Tours And Travel Agencies (ASITA)

4. Universitas George Mason


65

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

Dalam bab ini peneliti akan menjelaskan dan memaparkan hal-hal yang

berkaitan dengan hasil pengolahan data, analisis data dan pembahasan dari hasil

pengolahan data penelitian. Pada penelitian ini, peneliti menggolah data dengan

menggunakan 71 responden sebagai sampel untuk di uji dari 86 populasi pada

peserta kursus Bahasa Inggris LB USD tahun 2020. Data dari 71 responden tersebut

diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner dengan bantuan Google Form.

Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan aplikasi SPSS (Statistical

product and service soluction) versi 23 dan Microsoft office excel 2016.

Sebelum kuesioner disebarkan kepada 71 peserta responden, terlebih dahulu

diuji cobakan pada 30 peserta responden untuk menguji apakah kuesioner yang

telah dibuat telah valid dan reliabel dengan menggunakan uji validitas dan

reliabilitas. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara mendatangi langsung

peserta kursus Bahasa inggrisnya di kampus II mrican, Yogyakarta.

A. Temuan dan Analisis Data

1. Analisis Data Responden peserta kursus Bahasa Inggris LBUSD

menurut usia.

Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, usia peserta kursus Bahasa

Inggris LBUSD bervariasi yaitu mulai dari 18 tahun sampai dengan 39

tahun.


66

Table V.1

Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

34

37

39

2

6

18

14

13

7

3

1

1

3

1

1

1

2.8

8.5

25.4

19.7

18.3

9.9

4.2

1.4

1.4

4.2

1.4

1.4

1.4

Total 71 100

(Sumber: Data Primer, diolah peneliti 2020)

Dari tabel V.1 di atas dapat diketahui bahwa hasil penelitian

dengan sampel sebanyak 71 orang responden peserta kursus Bahasa

Inggris LBUSD, dengan jumlah peserta kursus terbanyak dengan usia

20 tahun yaitu sebanyak 18 orang, kemudian diikuti oleh usia 21 tahun

sebanyak 14 orang, selanjutnya usia 22 tahun sebanyak 13 orang, usia

23 tahun sebanyak 7 orang, usia 19 tahun sebanyak 6 orang, usia 24

tahun sebanyak 3 orang, usia 27 tahun sebanyak 3 orang, usia 18 tahun

sebanyak 2 orang dan usia 25, usia 26, usia 34,usia 37,usia 39 masing

masing 1 orang.


67

2. Analisis Data Responden kursus Bahasa Inggris LBUSD menurut

Jenis Kelamin.

Berdasarkan hasil penyebaran kuesoner yang dilakukan oleh peneliti

pada peserta kursus Bahasa Inggris LBUSD.

Tabel V.2

Tabel Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis kelamin Frekuensi Persentase

Laki-laki

Perempuan

Jumlah

26

45

71

36.6

63.4

100

Sumber: Data Primer, diolah peneliti 2020

Dari tabel V.2 di atas dapat diketahui bahwa dari 71

responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini peserta kursus

Bahasa Inggris LBUSD dilihat dari jenis kelamin sebanyak 26 orang

adalah lai-laki dan sisanya sebanyak 45 orang adalah perempuan.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas peserta kursus

Bahasa Inggris LBUSD adalah perempuan.

3. Analisis Data Responden Peserta kursus Bahasa Inggris LBUSD

menurut Asal (Universitas Sanata Dharma dan Non Universitas

Sanata Dharma).

Karakteristik responden peserta kursus Bahasa Inggris LBUSD,

berdasarkan asal disajikan dalam tabel berikut ini, dengan dibagi

menjadi dua kelompok, yakni asal USD dan Non USD.


68

Tavel V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan asal (Universitas Sanata

Dharma dan Non Universitas Sanata Dharma).

Asal Frekuensi persentase

USD

Non USD

Total

32

39

71

45.1

54.9

100


Berdasarkan Tabel V.3 di atas karakteristik responden berdasarkan

asal dikelompokan menjadi dua kelompok yaitu asal USD dan Non

USD. Dari 71 responden yang terbanyak adalah kelompok asal Non

USD yang mengikuti kursus bahasa inggris di LBUSD yakni sebanyak

39 orang atau 54,9% sedangkan peserta kursus Bahasa Inggris di

LBUSD yang berasal dari USD adalah sebanyak 32 orang atau 45,1%.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa mayoritas peserta kursus Bahasa

Inggris LBUSD berasal dari luar USD.

B. Analisis Deskriptif Karakteristik Variabel

Setelah mendapatkan data dari responden yang mengisi kuesioner,

maka perlu dilakukan penjumlahan atas jawaban responden guna

mengetahui rata-rata dari setiap jawaban responden. Pilihan jawaban yang

terdapat dalam kuesioner meliputi sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju

dan sangat tidak setuju. Berdasarkan pilihan jawaban dalam kuesioner

diketahui bahwa nilai tertinggi adalah 5 untuk sangat setuju dan nilai

terrendah adalah 1 untuk sangat tidak setuju.


69

Terdapat jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut:

𝐼𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 = 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑀𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚 − 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑀𝑖𝑛𝑖𝑚𝑢𝑚

𝐾𝑒𝑙𝑎𝑠 𝐼𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙

𝐼𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 = 5 − 1

5= 0,8

Dengan skala 0,8, maka skor presepsi terhadap brand equity, presepsi

terhadap kualitas layanan dan presepsi terhadap kepuasan dikelompokan

sebagai berikut:

Tabel V.4

Hasil Rata-rata Respon Responden

Kelas Interval Kategori

Brand Equity

Kategori

Kualitas

Layanan

Kategori

Kepuasan

1,00-1,79

1,80-2,59

2,60-3,39

3,40-4,19

4,20-5,00

Sangat Buruk

Buruk

Cukup

Memuaskan

Baik

Sangat

Baik

Sangat Buruk

Buruk

Cukup

Memuaskan

Baik

Sangat

Baik

Sangat Tidak

Puas

Kurang

Puas

Cukup

Puas

Puas

Sangat

Puas

Sumber: data primer yang diolah peneliti, 2020


70

1. Analisis deskriptif Variabel Brand Equity

Tabel V.5

Hasil Analisis Deskriptif Brand Equity

No Pernyataan Rata-

Rata

Kategori

1. Program-program kursus Bahasa Inggris

yang diberikan membuat peserta kursus

mantap dalam menjalani proses belajar.

2. Sistem kursus Bahasa Inggris LBUSD

membuat peserta kursus mendapat manfaat

maksimum.

3. Biaya kursus Bahasa Inggris di LBUSD

yang dibayar peserta kursus sebanding


4. Biaya kursus Bahasa Inggris di LBUSD

yang dibayar peserta kursus sebanding


5. Sumber informasi tentang LBUSD mudah

diakses baik secara onlinr maupun offline

oleh peserta kursus Bahasa Inggris untuk

mendapatkan informasi terbaru.

6. Ruangan kelas LBUSD mudah dijangkau

membuat peserta kursus tidak kebingungan

mencari lokasinya.

7. Ruangan sekretariat LBUSD mudah

dijangkau

8. Syarat administrasi di LBUSD jelas,

mempermudah peserta kursus

mendapatkan pelayanan yang baik.

4.36

4.38

4.42

4.38

4.46

4.19

4.28

4.43

Sangat Baik

Sangat Baik

Sangat Baik

Sangat Baik

Sangat Baik

Baik

Sangat Baik

Sangat Baik

Rata-Rata Total 4.36 Sangat Baik


Berdasarkan tabel V.5 dapat diketahui bahwa skor paling rendah

terletak pada item no 7 yaitu “program kursus Bahasa inggris yang

ditawarkan LBUSD sesuai kebutuhan peserta kursus” dengan skor 3,07.

Skor pada item no 7 terletak pada rentang 2,60-3,39 yang menunjukan

bahwa item no 7 termasuk dalam kategori cukup memuaskan. Sedangkan

skor paling tinggi terletak pada item no. 2 yaitu “kursus Bahasa Inggris

LBUSD memiliki reputasi yang baik.”, dengan skor 4.59. skor pada item no


71

2 terletak pada rentang 4,20-5,00. hal ini menunjukan bahwa item no 2

termasuk kategori sangat baik.

Dari tabel V.5 juga diketahui bahwa total skor rata-rata pada variabel

Brand Equity sebesar 4,27. Total skor rata-rata ini terletak pada rentang

4,20-5,00 yang menunjukkan bahwa total skor rata-rata termasuk dalam

kategori Sangat baik.

2. Analisis deskriptif Variabel Kualitas Layanan

Tabel V.6

Hasil Analisis Deskriptif Kualitas Layanan

No Pernyataan Rata-

Rata

Kategori

1. Kualitas bangunan LBUSD yang tua

dan unik menarik bagi peserta kursus

Bahasa Inggris

2. Kondisi lingkungan LBUSD yang

bersih, sejuk dan asri membuat

peserta kursus Bahasa Inggris betah

dan nyaman

3. Pencahayaan yang cukup didalam

maupun diluar kelas LBUSD nyaman

bagi peserta kursus Bahasa Inggris.

4. Kondisi ruangan kelas LBUSD yang

bersih membuat peserta kursus

bahasa inggris nyaman dan betah.

5. Whiteboard dan perangkat suara di

LBUSD mendukung proses belajar

peserta kursus Bahasa Inggris.

6. Kondisi meja dan kursi LBUSD yang

nyaman bagi peserta kursus Bahasa

Inggris.

7. Toilet yang bersih dan wangi

membuat peserta kursus bahasa

inggris betah.

8. Papan informasi yang tersedia di

LBUSD memudahkan peserta kursus

Bahasa Inggris untuk mendapatkan

informasi.

3,87

4,19

4,07

4,36

4,40

4,11

3,94

4,11

Baik

Baik

Baik

Sangat Baik

Sangat Baik

Baik

Baik

Baik


72

9. Informasi yang disediakan melalui

sosial media LBUSD yang

mempermudah peserta kursus Bahasa

Inggris untuk mendapatkan informasi

setiap saat.

10. Petugas informasi yang cepat tanggap

dan mudah ditemui di ruangan

Sekretariat LBUSD

11. Pelayanan administrasi LBUSD cepat

dan tepat membuat peserta kursus

Bahasa Inggris merasa sangat

terbantu.

12. Karyawan mengetahui informasi

LBUSD dangan baik membuat

peserta kursus selalu mendapatkan

informasi terbaru.

13. Pengajar Bahasa Inggris di LBUSD

sangat berkualitas membuat peserta

kursus Bahasa Inggris bisa belajar

lebih optimal.

14. Semua pengajar LBUSD telah

tersertifikat.

15. Program-program kursus Bahasa

Inggris LBUSD telah memiliki izin

resmi.

16. Area parkir LBUSD yang luas dan

aman membuat peserta kursus Bahasa

Inggris nyaman.

17. Karyawan LBUSD ramah dan sopan

membuat peserta kursus merasa

dihargai.

18. Karyawan LBUSD selalu perhatian

dan mengutamakan kepentingan


4,26

4,43

4,35

4,28

4,36

4,18

4,28

4,46

4,45

4,40

Sangat Baik

Sangat Baik

Sangat Baik

Sangat Baik

Sangat Baik

Baik

Sangat Baik

Sangat Baik

Sangat Baik

Sangat Baik

Rata-Rata Total 4,25 Sangat Baik



terletak pada item no 1 yaitu “Kualitas bangunan LBUSD yang tua dan unik

menarik bagi peserta kursus Bahasa Inggris.” dengan skor 3,87. Skor pada

item no 1 terletak pada rentang 3.40-4,19 yang menunjukan bahwa item no


73

1 termasuk dalam kategori Baik. Sedangkan skor paling tinggi terletak pada

item no. 16 yaitu “Area parkir LBUSD yang luas dan aman membuat peserta

kursus Bahasa Inggris nyaman.”, dengan skor 4,46. skor pada item no 16

terletak pada rentang 4.20-5.00. hal ini menunjukan bahwa item no 16

termasuk kategori sangat baik.

Dari tabel V.6 juga diketahui bahwa total skor arata-rata pada

variabel Kualitas Layanan menunjukan hasil sebesar 4,25. Total skor rata-

rata ini terletak pada rentang 4,20-5,00 yang menunjukkan bahwa total skor

rata-rata termasuk dalam kategori sangat baik.


74

3. Analisis deskriptif Variabel Kepuasan

Tabel V.7

Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan

No Pernyataan Rata-rata Keterangan

1. Program-program kursus

Bahasa Inggris yang diberikan


mantap dalam menjalani

proses belajar.

2. Sistem kursus Bahasa Inggris

LBUSD membuat peserta

kursus mendapat manfaat

maksimum.

3. Biaya kursus Bahasa Inggris




4. Biaya kursus Bahasa Inggris




5. Sumber informasi tentang


secara online maupun offline

oleh peserta kursus Bahasa

Inggris untuk mendapatkan

informasi terbaru.

6. Ruangan kelas LBUSD

mudah dijangkau membuat

peserta kursus tidak

kebingungan mencari

lokasinya.

7. Ruangan sekretariat LBUSD

mudah dijangkau

8. Syarat administrasi di

LBUSD jelas, mempermudah

peserta kursus mendapatkan

pelayanan yang baik.

4.36

4.38

4.42

4.38

4.46

4.19

4.28

4.43

Sangat puas

Sangat Puas

Sangat Puas

Sangat Puas

Sangat Puas

Puas

Sangat Puas

Sangat Puas

Rata-rata Total 4.36 Sangat Puas



75


terletak pada item no 6 yaitu “ruangan kelas LBUSD mudah dijangkau

membuat peserta kursus tidak kebingungan mencari lokasinya.” dengan

skor 4,19. Skor pada item no 6 terletak pada rentang 3.40-4,19 yang

menunjukkan bahwa item no 6 termasuk dalam kategori puas. Sedangkan

skor paling tinggi terletak pada item no.5 yaitu “sumber informasi tentang

LBUSD mudah diakses baik secara online maupun offline oleh peserta

kursus Bahasa Inggris untuk mendapatkan informasi terbaru.”, dengan skor

4.46. skor pada item no 5 terletak pada rentang 4,20-5,00. hal ini

menunjukkan bahwa item no 5 termasuk kategori sangat Puas.

Dari tabel V.7 juga diketahui bahwa total skor rata-rata pada variabel

Kepuasan menunjukan hasil sebesar 4,36. Total skor rata-rata ini terletak

pada rentang 4,20-5,00 yang menunjukkan bahwa total skor rata-rata

termasuk dalam kategori sangat puas.

C. Pengujian Instrumen

Sebelum melakukan pengolahan data maka dilakukan pengujian

instrumen terlebih dahulu yaitu pengujian Validitas dan Reliabilitas. Pada

pengujian instrumen ini, peneliti akan menguji setiap pernyataan pada

kuesioner menggunakan komputer dengan bantuan program SPSS

(Statistical product and service soluction) versi 23 dan Microsoft office

excel 2016.


76

1. Uji Validitas

Uji Validitas adalah suatu indeks atau bukti yang menunjukan alat

ukur tersebut benar-benar mengukur apa yang diukur. Validitas ini

menyangkut akurasi instrumen. Untuk mengetahui suatu kuesioner yang

di ukur valid, maka perlu di uji dengan uji korelasi antar skor (nilai) tiap-

tiap butir pertanyaan dengan skor total kuesioner tersebut.

Uji validitas diukur dengan menggunakan rumus Product Moment

dari Karl Person. Suatu nilai dapat dikatakan valid apabila memenuhi

kriteria sebagai berikut:

a. Apabila 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 > 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka item kuesioner tersebut valid,

dengan taraf keyakinan 95%.

b. Apabila 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 ≤ 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 maka dapat dikatakan item kuesioner

tersebut tidak valid, dengan taraf keyakinan 95%.

Dalam uji validitas, untuk menentukan rtabel adalah dengan

menggunakan df (degree of freedom)= n-2, yang mana dalam penelitian

ini menggunakan 71 responden, sehingga df= 71-2 = 69, sehingga r tabel

69 dengan α=5% adalah 0,2335.


77

Tabel V.8

Hasil Uji Validitas Variabel X1 dan X2

Variabel Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

Brand equity

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

X1.7

X1.8

X1.9

X1.10

0,365**

0,503**

0,532**

0,517**

0,437**

0,592**

0,619**

0,500**

0,488**

0,515**

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Kulitas

Layanan

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X2.5

X2.6

X2.7

X2.8

X2.9

X2.10

X2.11

X2.12

X2.13

X2.14

X2.15

X2.16

X2.17

X2.18

0,592**

0,638**

0,610**

0,580**

0,566**

0,706**

0,717**

0,737**

0,546**

0,529**

0,444**

0,441**

0,483**

0,544**

0,598**

0,404**

0,253**

0,378**

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid


Tabel V.8 menunjukkan hasil perbandingan antara rhitung dengan rtabel

pada masing-masing butir pernyataan pada variabel X, untuk Brand

Equity dan Kualitas Layanan. Hasil tersebut menunjukkan koefisien

korelasi pada masing-masing butir pernyataan yang menghasilkan nilai

rhitung ≥ rtabel, sehingga dapat diketahui bahwa uji validitas pada setiap

butir pernyataan untuk variabel X1 dan X2 secara keseluruhan data

dinyatakan valid. Dengan demikian, maka setiap instrumen penrnyataan


78

yang ada di dalam kuesioner benar-benar dapat mengukur variabel yang

akan diteliti.

Tabel V.9

Hasil Uji Validitas Variabel Y

Variabel Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

Kepuasan

Y.1

Y.2

Y.3

Y.4

Y.5

Y.6

Y.7

Y.8

0,484**

0,495**

0,596**

0,653**

0,576**

0,578**

0,723**

0,467**

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

0,2335

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid


Tabel V.9 menunjukkan hasil perbandingan antara rhitung denagn rtabel

pada masing-masing butir pernyataan pada variable Y, untuk Kepuasan.

Hasil tersebut menunjukan koefisien korelasi pada masing-masing butir

pernyataan yang menghasilkan nilai rhitung ≥ rtabel, sehingga dapat

diketahui bahwa uji validitas pada setiap butir pernyataan untuk variabel

Y secara keseluruhan data dinyatakan valid. Dengan demikian, maka

setiap instrumen penrnyataan yang ada di dalam kuesioner benar-benar

dapat mengukur variabel yang akan diteliti.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan indeks yang menunjukan sejauh mana

suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Reliabilitas

menunjukan kemantapan/konsistensi hasil pengukuran. Suatu alat

pengukur dikatakan mantap atau konsisten, apabila untuk mengukur

sesuatu berulang kali, alat pengukur itu menunjukan hasil yang sama,


79

dalam kondisi yang sama. Uji reliabilitas diukur dengan cronbach’s

alpha. Variabel dinyatakan reliabel apabila memenuhi kriteria:

a. Apabila hasil koefisien Alpha (𝛼) > taraf signifikansi 60% atau 0,6

maka kuesioner tersebut reliabel.

b. Apabila hasil Apabila hasil koefisien Alpha (𝛼) ≤ taraf signifikansi

60% atau 0,6 maka kuesioner tersebut tidak reliabel.

Tabel V.10

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s alpha Keterangan

Brand Equity

Kualitas Layanan

Kepuasan

0,717

0,743

0,735

Reliabel

Reliabel

Reliabel


Dari tabel V.10 di atas menunjukkan nilai cronbach’s alpha dari

Brand Equity sebesar 0,717, Kualitas Layanan sebesar 0,743 dan kepuasan

sebesar 0,735. Nilai dari cronbach’s alpha pada masing-masing variabel

diatas lebih besar dari 0,60 sehingga hasil tersebut dapat dinyatakan reliabel.

Dengan demikian jawaban dari responden dalam kuesioner dapat dipercaya

atau dapat diandalkan.

D. Hasil Analisis Data

1. Uji Asumsi Klasik

Menurut Ghozali (2012:110) beberapa hal yang mendasari tentang

perlunya melakukan uji asumsi klasik atau uji persyaratan regresi linear

berganda adalah agar besaran atau koefisien statistika yang diperoleh


80

benar-benar merupakan penduga parameter yang memang dapat di

pertanggung jawabkan atau akurat. Ada beberapa pengujian dalam

asumsi klasik yaitu:

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai

distribusi normal. Seperti dikatahui bahwa uji t dan uji F

mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal.

Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Ada

dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau

tidak yaitu dengan analisis grafik dan analisis statistik, yaitu:

1) Analisis grafik

Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal

probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari

distribusi normal. Jika distribusi data residual normal, maka

garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti

garis diagonalnya. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat

penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau

dengan melihat histogram dari residualnya.dasar pengambilan

keputusan (Ghozali, 2012:163):

a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya


81

menunjukkan distribusi normal, maka model regresi

memenuhi asumsi normalitas.

b) Jika data menyebar jauh dari diagonal dan tidak

mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak

menunjukkan distribusi normal, maka model regresi

tidak memenuhi asumsi normalitas.

Gambar V.1

normal probability plot

Sumber: data primer yang diolah peneliti, Kuesioner 2020

Dari gambar V.1 di atas, grafik histogramnya menunjukkan

distribusi normal, dan model regresi memenuhi asumsi

normalitas, terlihat dari penyebaran data (titik) menyebar

disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonalnya

hal ini menunjukan bahwa semua variabel dalam penelitian ini

berdistribusi normal.


82

2) analisis statistik

Pada uji statistik yang dapat digunakan untuk menguji

normalitas residual adalah uji statistik non-parametrik.

Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K-S dilakukan dengan

membuat hipotesis (Ghozali,2012:164), yaitu H0 : Data residual

berdistribusi normal dan Ha : Data residual tidak berdistribusi

normal. Dasar pengambilan keputusannya:

a) Jika nilai signifikansi < 0,05 maka Ha diterima dan H0

ditolak. (Data residual tidak berdistribusi normal)

b) Jika nilai signifikansi > 0,05 maka Ha ditolak dan H0

diterima.( Data residual berdistribusi normal)

Tabel V.11

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N

Normal Parametersa,b

Most Extreme

Differences

Test statistic

Asymp. Sig. (2-tailed)

Mean

Std. deviation

Absolute

Positive

Negative

71

.0000000

2.24414022

.066

.041

-.066

.066

0,200c,d


Berdasarkan hasil pengujian normalitas pada tabel V.11

dapat dilihat pada nilai signifikan di bagian Asymp. Sig (2-tailed)

sebesar 0,200 yang memiliki arti 0,200 > 0,05, hal ini


83

menunjukan bahwa semua variabel dalam penelitian ini

berdistribusi normal.

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui apakah

terdapat korelasi antar variabel independen dalam model regresi.

Model regersi yang baik seharusnya tidak terdapat korelasi antar

variabel independen. Uji multikolinieritas dilakukan dengan melihat

tolerance value atau dengan menggunakan Variance Iflation

Factors (VIF). Dasar pengambilan keputusan sebagai berikut:

1) Besarnya Variable Iflation Factor (vIF), pedoman suatu

model regresi yang bebas Multikolinieritas yaitu nilai vIF

≤ 10.

2) Besarnya Tolerance pedoman suatu model regresi yang

bebas Multikolinieritas yaitu nilai vIF ≥ 0,10.

Tabel V.12

Uji Multikolinieritas

Variabel Collinearity Statistic

Tolerance VIF Kriteria

brand equity

kualitas layanan

0,767

0,767

1,304

1,304

Tidak terjadi multikolinearitas

Tidak terjadi multikolinearitas

Dependen variabel: Kepuasan


Dari tabel V.12 diatas, dapat dilihat bahwa nilai Variance

Inflation Factors (VIF) menunjukan nilai VIF < 10 dan nilai

tolerance > 0,10, sehingga dapat dikatakan bahwa tidak terjadi


84

multikolonieritas atau tidak ditemukan korelasi diantara variabel

bebas yang ada.

c. Uji Heterokedastisitas

Uji heterokedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu

pengamatan dengan pengamatan lain.

Homokedastisitas adalah kesamaan varians dari residual. Cara

untuk mendeteksi ada atau tidaknya homokedastisitas yaitu melihat

grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu

ZPRED dengan residual SRESID.ada atau tidaknya

heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada atau tidaknya

pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED

dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu x

adalah residual (Y prediksi - Y sesungguhnya) yang telah di-

standarized (Ghozali,2006:105). Selanjutnya dasar pengambilan

keputusan untuk uji heteroskedastisitas adalah sebagai berikut

(Ghozali, 2006):

1) Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola

tertentu teratur (bergelombang, melebur kemudian

menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi



85

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar

diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak

terjadi heteroskedastisitas.

Gambar V.2

grafik scatterplot


Dari gambar di atas terlihat titik-titik menyebar diatas dan

dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak ada terjadi


Pengujian untuk mendekteksi adanya gejala heterokedastisitas

dapat juga dilakukan menggunakan uji Gletjer. Uji Gletjer dilakukan

dengan cara meregresikan residual dengan variabel independen,

dimana suatu variabel dikatakan tidak mengalami heterokedastisitas


86

apabila signifikansi lebih besar dari 0,05. Dasar pengambilan

keputusan adalah:

1) Jika nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 artinya tidak

terjadi heterokedastisitas dalam model regresi.

2) Jika nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 artinya terjadi

heterokedastisitas dalam model regresi.

Tabel V.13

Uji Heterokedastisitas dengan Gletjer

Variabel Sig. Nilai

Kritis

Keterangan

Brand Equity

Kualitas

Layanan

0,097

0,183

0,05

0,05

Homoskedastisitas

Homoskedastisitas


Dari tabel V.13 diatas dapat dilihat bahwa nilai signifikansi dari

variabel independen lebih besar dari 0,05. Dapat disimpulkan bahwa

tidak terjadi masalah heterokedastisitas pada model regresi.

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi berganda dengan menggunakan uji F (Fisher)

digunakan untuk menguji signifikansi model regresi, yaitu untuk

mengetahui apakah terdapat pengaruh semua dimensi yang meliputi

variabel: Brand Equity dan Kualitas layanan secara bersama-sama

terhadap variabel terikat (kepuasan). Apakah nilai signifikansi lebih

kecil dari 0,05 (p<0,05) maka model regresi signifikansi secara statistik.


87

Analisis regresi dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi

23.

Tabel V.14

Rekapitulasi Analisis Regresi Linier Berganda

Model Unstandardize

d Coefficients

Standardize

d

Coefficients

T

Sig.

B

Std.

Error

Beta

1 (Constant) 11.064 4.218 2.623 .011

Brand Equity .225 .105 .236 2.146 .035

Kualitas

Layanan

.181 .043 .459 4.183 .000


Berdasarkan hasil analisis regresi liniar berganda pada tabel V.14

dengan menggunakan SPSS versi 23, maka di peroleh persamaan regresi

sebagai berikut:

Y = 11,064 + 0,225𝑋1 + 0,181𝑋2

Y = Kepuasan peserta kursus

X1 = Brand Equity

X2 = Kualitas Layanan

Persamaan regresi memperlihatkan hubungan antara variabel

independen dengan variabel dependen secara bersama- sama dapat

dijelaskan sebagai berikut:


88

a. Konstantanya sebesar 11.064.

b. Variabel independen Brand Equity dan variabel independen

Kualitas Layanan memiliki pengaruh sebesar 0,225 dan 0,181

terhadap variabel dependen Kepuasan.

Untuk mengetahui apakah hipotesis yang diajukan dalam penelitian

ini diterima atau di tolak, maka dilakukan pengujian hipotesis dengan

uji t dan uji F.

3. Uji F (Uji Simultan)

Uji F dilakukan untuk mengetahui hipotesis 3 yaitu apakah variabel

independen (X) secara simultan berpengaruh terhadap variabel

dependen (Y).

Dasar pengambilan keptusan adalah sebagai berikut:

a. Apabila tingkat signifikansi < α (0,05) maka H0 ditolak dan Ha

diterima, artinya variabel independen secara bersama-sama

berpengaruh terhadap variabel dependen.

b. Apabila tingkat signifikansi ≥ α (0,05) maka H0 ditolak dan Ha

diterima, artinya variabel independen secara bersama-sama tidak

berpengaruh terhadap variabel dependen.

Tabel V.15

Hasil Uji F (Simultan)

Model F Sig.

1 Regression 20.072 .000b

Residual

Total

(Sumber: data primer, dioleh peneliti 2020)


89

Hasil pengujian menunjukan nilai F hitung sebesar 20,072 lebih

besar dari F tabel sebesar 3,13 dengan signifikansi F hitung sebesar

0,000 < 0,05.Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis yang

menyatakan “Brand Equity (X1) dan Kualitas Layanan (X2) secara

bersma sama berpengaruh terhadap kepuasan (Y) peserta kursus Bahasa

Inggris LBUSD” dinyatakan di terima.

4. Uji t (Uji parsial)

Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah variabel X secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap variabel Y. hipotesis yang di ajukan

adalah sebagai berikut:

H1: Brand Equity berpengaruh positif terhadap kepuasan peserta kursus

Bahasa Inggris LBUSD.

H2: Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan peserta

kursus Bahasa Inggris LBUSD.

H3: Brand Equity dan kualitas layanan secara bersama sama

berpengaruh terhadap kepuasan peserta kursus Bahasa Inggris LBUSD.

H4: ada perbedaan kepuasan peserta kursus Bahasa Inggris internal dan

eksternal Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.


90

Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:

a. Apabila thitung > ttabel dan tingkat signifikansi < α (0,05) maka

variabel independen secara individual berpengaruh terhadap

variabel dependen.

b. Apabila thitung ≤ ttabel dan tingkat signifikansi < α (0,05) maka

variabel independen secara individual tidak berpengaruh

terhadap variabel dependen.

Tabel V.16

Hasil Uji T

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

(Constant) 11.064 4.218 2.623 .011

Brand equity .225 .105 .236 2.146 .035

Kualitas layanan .181 .043 .459 4.183 .000

(Sumber: data primer, diolah peneliti 2020)

Uji t dilakukan dengan membandingkan thitung dengan ttabel dengan

level of significan yang digunakan α = 0,05 dengan degree of freedom =

n-k = 71-2 = 69. Dengan ketentuan tersebut maka diperoleh nilai ttabel

sebesar 1,997, kesimpulan dari pengujian thitung adalah sebagai berikut:

a. Brand Equity

Brand Equity memiliki tingkat signifikan sebesar 0,035. Dari

hasil uji t pada variabel Brand Equity menyatakan bahwa signifikansi

uji t 0,035 lebih kecil dari 0,05 dan koefisien regresi memiliki nilai


91

positif sebesar 0,225. Sedangkan nilai 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 yang diperoleh 2,146

lebih besar dari 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 yaitu 1,997. Berdasarkan hasil tersebut maka

hipotesis yang menyatakan “Brand Equity berpengaruh positif

terhadap kepuasan peserta kursus Bahasa Inggris LBUSD”

dinyatakan diterima.

b. Kualitas Layanan

Kualitas Layanan memiliki tingkat signifikan sebesar 0,000. Dari

hasil uji t pada variabel kualitas layanan menyatakan bahwa

signifikansi uji t 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan koefisien regresi

memiliki nilai positif sebesar 0,181. Sedangkan nilai 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 yang

diperoleh 4,183 lebih besar dari 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 yaitu 1,997. Berdasarkan hasil

tersebut maka hipotesis yang menyatakan “Kualitas Layanan

berpengaruh positif terhadap kepuasan peserta kursus Bahasa Inggris

LBUSD” dinyatakan diterima.

5. Koefisien Determinasi Adjusted (R2)

Koefisien determinasi dapat dianalisis dengan menghitung nilai

adjusted R2. Koefisien determinasi mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen

(Ghazali: 2009).

Tabel V.17

Koefisien Determinasi Adjusted (R2)

Model R R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .609a .371 .353 2.27690



92

Dari nilai Adjusted R Square sebesar 0,353 atau 35,3%, angka ini

menunjukan bahwa variable Brand equity (X1) dan kualitas layanan

(X2) memberikan kontribusi terhadap variabel kepuasan (Y) sebesar

35,3%, sedangkan 64,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak

termasuk dalam penelitian ini.

6. Uji beda

Uji independent sampel t test digunakan untuk mengetahui apakah

terdapat perbedaan rata rata dua sampel yang tidak berpasangan. Untuk

uji beda yang akan dilakukan untuk hipotesis 4 untuk mengetahui “ada

perbedaan kepuasan peserta kursus dari internal dan ekternal USD”

dengan menggunakan SPSS versi 23 dengan cara uji beda Independent

sampel t test. Untuk formulasi hipotesis 4 yaitu :

Ho: tidak ada perbedaan kepuasan peserta kursus dari internal dan

ekternal USD

H4 : ada perbedaan kepuasan peserta kursus dari internal dan ekternal

USD

Dasar pengambilan keputusan:

a. Jika nilai sig. (2-tailed) < 0,05, maka terdapat perbedaan yang

signifikan, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

b. Jika nilai sig. (2-tailed) > 0,05 maka tidak terdapat perbedaan

yang signifikan, maka Ho diterima dan Ha ditolak.


93

Tabel V.18

Nilai signifikan t test

t-test for equality of

means

Sig. (2-tailed)

Kepuasan (Y)

Equal variances

assumed

Equal variances not

assumed

0,347

0,338


Dari Tabel V.18 di atas menunjukan bahwa nilai sig. (2-tailed) yaitu

0,347 > 0,05 dan nilai sig.(2-tailed) 0,338 > 0,05 maka dapat

disimpulkan bahwa hipotesis 4 yang menyatakan “ada perbedaan

kepuasan peserta kursus dari internal dan ekternal USD” ditolak.

Artinya tidak ada perbedaan persepsi atas kepuasan antara peserta

kursus internal dan eksternal USD.

E. Pembahasan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Brand Equity dan

Kualitas Layanan terhadap Kepuasan. Responden dalam penelitian ini

adalah 71 peserta kursus Bahasa Inggris LBUSD. Analisis deskripsi

responden berdasarkan usia , peserta kursus Bahasa Inggris LBUSD berusia

20 tahun yaitu sebanyak 18 orang (25,4%), kemudian diikuti oleh usia 21

tahun sebanyak 14 orang (19,7%), selanjutnya usia 22 tahun sebanyak 13

orang (18,3%), usia 23 tahun sebanyak 7 orang (9,9%), usia 19 tahun

sebanyak 6 orang (8,5%), usia 24 tahun sebanyak 3 orang (4,2%), usia 27

tahun sebanyak 3 orang (4,2%), usia 18 tahun sebanyak 2 orang (2,8%) dan

usia 25, usia 26, usia 34,usia 37,usia 39 masing masing 1 orang (1,4%).


94

Berdasarkan jenis kelamin, peserta kursus Bahasa Inggris LBUSD

laki-laki sebanyak 36,6% atau 26 orang dan peserta kursus Bahasa

Inggris LBUSD perempuan sebanyak 63,4% atau 45 orang.

Berdasarkan asal peserta kursus Bahasa Inggris LBUSD asal USD

sebanyak 45,1% atau 32 orang dan peserta kursus Bahasa Inggris

LBUSD asal Non USD sebanyak 54,9% atau 39 orang.

Berdasarkan uji hipotesis, uji t secara parsial:

1. Nilai variabel Brand Equity memiliki nilai 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 yang diperoleh

2,146 lebih besar dari 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 yaitu 1,997 dengan signifikan sebesar

0,035. Maka variabel H1 Brand Equity memiliki pengaruh positif

terhadap kepuasan peserta kursus Bahasa Inggris LBUSD. Brand

equity dari Universitas Sanata Dharma yang baik akan memenuhi

kepuasan peserta kursus Bahasa Inggris LBUSD. Pandangan akan

Bahasa Inggris Universitas Sanata Dharma yang berkualitas

meningkatkan kepuasan peserta kursus Bahasa Inggris di LBUSD.

Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa Brand Equity yang

dimiliki oleh USD mempengaruhi kepuasan peserta kursus Bahasa

Inggris LBUSD. Artinya Brand Equity yang di miliki LBUSD

memberikan kontribusi yang baik terhadap kepuasan peserta kursus

Bahasa inggris di LBUSD.

Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitaian sebelumnya

yang dilakukan (Agus Sriyanto dan Aris Wahyu Kuncor, 2015) yang


95

menyatakan bahwa Variabel Ekuitas Merek (X2) dapat disimpulkan

bahwa terdapat pengaruh yang signifikan terhadap Keputusan

Pembelian (Y). Dan penelitian yang dilakukan oleh (Mega Fitri Inda

Sari Lubis, Andi Tri Haryono dan Leonardo Budi Hasiolan, 2016)

yang menyatakan bahwa variabel Brand Equity(X1), berpengaruh

terhadap Kepuasan Konsumen (Y).

2. Nilai variabel kualitas layanan memiliki nilai nilai 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 yang

diperoleh 4,183 lebih besar dari 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 yaitu 1,997 dengan signifikan

signifikan sebesar 0,000. Maka variabel H2 Kualitas Layanan

memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan peserta kursus Bahasa

Inggris LBUSD. Dalam penelitian ini kualitas layanan terbukti

memberi pengaruh nilai terhadap kepuasan yang signifikan. Kualitas

Layanan sebagai sebuah ukuran seberapa baik tingkat pelayanan

yang diberikan mampu memenuhi keluasan pelanggan artinya

semakin baik kualitas layanan yang di berikan Lembaga Bahasa

Universitas Sanata Dharma maka kepuasan dari peserta kursus

Bahasa Inggris akan terpenuhi. Berdasarkan hasil analisis diketahui

bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh LBUSD mempengaruhi

kepuasan peserta kursus Bahasa Inggris LBUSD. Artinya kualitas

layanan yang diberikan LBUSD sudah sangat baik.

Penelitian ini juga konsisten dengan penelitian yang dilakukan

oleh (Agus Sriyanto dan Aris Wahyu Kuncor, 2015) yang

menyatakan bahwa variabel Kualitas Layanan (X1) berpengaruh


96

yang signifikan terhadap Keputusan Pembelian (Y). Dan penelitian

yang dilakukan oleh (Mega Fitri Inda Sari Lubis, Andi Tri Haryono

dan Leonardo Budi Hasiolan, 2016) yang menyatakan bahwa

Variabel Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh terhadap Kepuasan

Konsumen (Y).

3. Berdasarkan uji hipotesis, jika F hitung lebih besar dari F tabel maka

variabel X1, secara bersama-sama berpengaruh pada variabel Y.

dapat dilihat bahwa nilai F hitung sebesar 20,072 lebih besar dari F

tabel sebesar 3,13 maka Brand Equity (X1) dan Kualitas Layanan

(X2) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan (Y) peserta

kursus Bahasa Inggris LBUSD. Artinya peserta kursus Bahasa

Inggris LBUSD merasa puas atas Brand Equity dan Kualitas Layanan

yang di berikan LBUSD.

Dengan signifikansi 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 sebesar 0,000 Dalam penelitian ini

Brand Equity dan kualitas layanan terbukti memberi pengaruh nilai

terhadap kepuasan yang signifikan. Untuk membangun kepuasan

konsumen baik Brand Equity dan kualitas layanan harus baik,

sehingga peserta kursus akan merasa puas.

Penelitian ini juga konsisten dengan penelitian yang dilakukan

oleh (Susanto dan Mudji Sabar, 2016) yang menyatakan bahwa

ekuitas merek (X1) dan kualitas pelayanan (X2) secara bersama sama

(simultan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelangan(Y)

telepon seluler Esia.


97

4. Dari hasil perhitungan Koefisien Determinasi (R2) dapat dikethaui

bahwa variabel-variabel Brand equity (X1) dan kualitas layanan (X2)

memberikan kontribusi terhadap variabel kepuasan (Y) sebesar

35,3%, sedangkan 64,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak

termasuk dalam penelitian ini.

Berdasarkan uji beda yang telah dilakukan untuk hipotesis 4

yaitu untuk mengetahui “ada perbedaan kepuasan peserta kursus dari

internal dan ekternal USD” jika nilai sig. (2-tailed) > 0,05 maka tidak

terdapat perbedaan yang signifikan, maka Ho ditolak dan Ha

diterima.

Dapat dilihat dari hasil olah data nilai sig. (2-tailed) yaitu 0,347

> 0,05 dan nilai sig.(2-tailed) 0,335 > 0,05 maka hipotesis yang

menyatakan “tidak ada perbedaan kepuasan peserta kursus dari

internal dan ekternal USD” ditolak. Artinya Hasil uji beda yang

dilakukan oleh peneliti dengan studi pada peserta kursus Bahasa

Inggris LBUSD menunjukan bahwa tidak adanya perbedaan persepsi

atas kepuasan antara peserta kursus internal dan eksternal USD. Dan

dapat di simpulkan pula LBUSD tidak membeda - bedakan antar

peserta baik itu dari internal dan eksternal USD, mereka di

perlakukan sama.


96

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Bab ini akan menyimpulkan hasil penelitian dari analisis data yang sudah

diuraikan pada bab sebelumnya. Bagian pertama akan menjelaskan secara ringkas

kesimpulan hipotesis. Pada bagian berikutnya akan dijelaskan tentang implikasi

penelitian dan keterbatasan penelitian.

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dengan judul pengaruh Brand

Equity dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan studi pada peserta kursus

Bahasa Inggris LBUSD, responden yang digunakan dalam penelitian ini

berjumlah 71 orang peserta kursus Bahasa Inggris LBUSD. Berdasarkan data

yang dikumpulkan dan pengujian yang telah dilakukan, maka peneliti dapat

menarik kesimpulan yang sesuai dengan perumusan masalah, yaitu:

1. Variabel Brand Equity berpengaruh positif terhadap kepuasan peserta

kursus Bahasa Inggris LBUSD. Artinya Brand Equity yang di miliki

LBUSD memberikan kontribusi yang baik terhadap kepuasan peserta

kursus Bahasa inggris di LBUSD.

2. Variabel Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

peserta kursus Bahasa Inggris LBUSD. Artinya kualitas layanan yang

diberikan LBUSD sudah sangat baik.

3. Berdasarkan uji F maka variabel Brand Equity dan Kualitas Layanan

secara bersama sama (simultan) berpengaruh terhadap kepuasan peserta


97

kursus Bahasa Inggris LBUSD. Artinya peserta kursus Bahasa Inggris

LBUSD merasa puas atas Brand Equity dan Kualitas Layanan yang di

berikan LBUSD.

4. Koefisien Determinasi dalam penelitian ini menunjukan bahwa variabel

Brand equity dan kualitas layanan memberikan kontribusi terhadap

variabel kepuasan sebesar 35,3%, sedangkan sisanya 64,7% kepuasan

dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

5. Uji beda menunjukan bahwa nilai sig. (2-tailed) yaitu 0,347 > 0,05 dan

nilai sig.(2-tailed) 0,335 > 0,05 yang menunjukan bahwa tidak adanya

perbedaan kepuasan peserta kursus dari internal dan ekternal USD.

Artinya LBUSD tidak membeda - bedakan antar peserta baik itu dari

internal dan eksternal USD, mereka di perlakukan sama.

B. Saran

Berdasarkan analisis dan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian

ini, maka penulis mengajukan saran yang kiranya dapat memberi masukan

untuk LBUSD dan peneliti selanjutnya. Adapun saran-saran yang penulis

berikan adalah sebagai berikut:

1. Bagi LBUSD

a. Berdasarkan hasil penelitian terkait Brand Equity memiliki skor rata

rata 4,27. skor paling tinggi terletak pada item no. 2 yaitu “kursus

Bahasa Inggris LBUSD memiliki reputasi yang baik.”, dengan skor

4.59. maka dari itu LBUSD harus mempertahankan reputasinya.


98

Selain itu pihak LBUSD juga harus melihat skor terendah terletak

pada item no 7 yaitu “program kursus Bahasa inggris yang

ditawarkan LBUSD sesuai kebutuhan peserta kursus” dengan skor

3,07. Skor yang dimiliki tergolong kategori cukup memuaskan.

Penulis menyarankan agar pihak LBUSD bias meyakinkan bahwa

program kursus Bahasa Inggris yang ditawarkan LBUSD sesuai

kebutuhan peserta kursus dengan melakukan evaluasi sertiap akhir

periode kursus untuk mengetahui apakah program yang telah

LBUSD berikan sudah sesuai dan tepat sasaran.

b. Kemudian berdasarkan hasil penelitian terkait Kualitas layanan

memiliki skor rata-rata 4,25. skor paling tinggi terletak pada item

no. 16 yaitu “Area parkir LBUSD yang luas dan aman membuat

peserta kursus Bahasa Inggris nyaman.”, dengan skor 4,46. Maka

dari itu LBUSD harus terus mempertahankan keamanan area

parkirnya. Untuk skor paling rendah terletak pada item no 1 yaitu

“Kualitas bangunan LBUSD yang tua dan unik menarik bagi peserta

kursus Bahasa Inggris.” dengan skor 3,87. Meskipun skor yang di

miliki tergolong kategori baik penulis menyarankan agar pihak

LBUSD memperbaiki atau setidaknya memperhatikan kondisi

bangunan LBUSD yang tua seperti mengganti warna cat, menganti

beberapa pintu yang sudah tua dan bagian lainnya agar peserta

kursus pun dapat merasa nyaman.


99

c. Selanjutnya berdasarkan hasil penelitian terkait kepuasan memiliki

skor rata-rata 4,36. Skor paling tinggi terletak pada item no.5 yaitu

“sumber informasi tentang LBUSD mudah diakses baik secara

online maupun offline oleh peserta kursus Bahasa Inggris untuk

mendapatkan informasi terbaru”. Penulis menyarankan agar pihak

LBUSD terus meningkatkan sarana komunikasi online media sosial

yang dimiliki seperti Instagram, youtube, facebook dan lainya juga

sarana komunikasi offline nya seperti papan informasi, brosur dan

lainya. Agar peserta kursus mudah mengakses informasi terbaru

tentang LBUSD. Selain itu pihak LBUSD juga harus

memperhatikan skor paling rendah yaitu terletak pada item no 6

yaitu “ruangan kelas LBUSD mudah dijangkau membuat peserta

kursus tidak kebingungan mencari lokasinya.” dengan skor 4,19.

Meskipun skor tersebut tergolong kategori puas penulis

menyarankan agar pihak LBUSD memperhatikan akses ruangan

seperti pemberian nama untuk setiap ruangan dengan menambahkan

warna yang yang berbeda di setiap papan nama ruangan agar mudah

di ingat selain itu pula penempatan kursi tempat sampah di depan

beberapa kelas juga harus di perhatikan agar peserta kursus merasa

puas dan nyaman.

d. LBUSD harus terus meningkatkan Brand Equity dan kualitas

layanannya secara keseluruhan agar kepuasan dapat tercapai karena

dari data koefisien determinasi terlihat bahwa ketercapaian


100

kepuasan lebih tinggi di pengaruhi oleh factor lain selain Brand

Equity dan kualitas layanan.

e. Hasil penelitian ini pun diharapkan dapat menjadi masukan dan

digunakan dalam kebijakan pengambilan keputusan dalam hal

evaluasi terhadap kinerja/layanan bagi LBUSD untuk meningkatkan

kepuasan bagi peserta kursus Bahasa Inggris.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Peneliti selanjutnya disarankan untuk menambah variabel yang akan

diteliti selain Brand Equity dan Kualitas Layanan sehingga memperoleh

hasil kepuasan yang lebih spesifik.

C. Keterbatasaan Penelitian

Penelitian ini tidak terlepas dari keterbatasan maupun kelemahan baik dari

sisi referensi dan sumber acuan yang digunakan peneliti. Keterbatasan

penelitian ini disebabkan beberapa faktor, diantara lain:

1. Faktor Peneliti yaitu adanya keterbatasan pengetahuan, pengalaman

dan kemampuan peneliti belum ada dalam melakukan penelitian.

2. Adanya pandemi dan dilakukannya lockdown saat itu sehingga tempat

penelitian saya LBUSD mengubah kegiatan kursus mereka menjadi

online.

3. Penelitian ini menguji pengaruh Brand Equity dan Kualitas Layanan

terhadap kepuasan, padahal masih ada beberapa variabel yang dapat

mempengaruhi kepuasan.


101

DAFTAR PUSTAKA

Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Edisi 13. Jakarta:

Erlangga.

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Husein Umar.2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Dr. Anak Agung Putu Agung, M.Si. 2012. Metodelogi Penelitian Bisnis. Denpasar:

Universitas Brawijaya press.

Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Rambat Lupiyoadi dan Ridho Bramulya Ikhsan. 2015. Praktikum Metode Riset

Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Algifari. 2016. Mengukur Kualitas Layanan dengan Metode Importance-

Performance Analysis (IPA) dan Model Kano. edisi revisi. Yogyakarta:

BPFE-Yogyakarta.

Mudrajad Kuncoro, Ph.D. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi Bagaimana

Meneliti & Menulis Tesis?. Edisis 3. Jakarta: Erlangga.

Agus Sriyanto dan Aris Wahyu Kuncoro. 2015. “Pengaruh Kualitas Layanan,

Ekuitas Merek Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Produk

Lionstar Di Modern Market Jakarta,” Joural of Management, Jakarta.

Universitas Budi Luhur.

Mega Fitri Indah Sari Lubis, Andi Tri Haryono dan Leonard Budi Hasiolan. 2016.

”Analisis Pengaruh Brend Equity, Kulaitas Pelayanan Dan Word Of Mouth

Positif Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen

Sebangai Variabel Intervening,” Journal of Management, Semarang.

Universitas Pandanaran.

Febriana Catur Pujiastuti dan Dr. Agus Prayitno.”Pengaruh Ekuitas Merek

Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Steak & Shake di

Semarang,”. Journal of management, Semarang. Universitas Dian

Nuswantoro.

Mira Amelia. 2012. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Sisiwa Dalam Mengikuti Kursus di Lembaga Bimbingan Belajar,”

Semarang.


102

Susanto dan Mudji Sabar. 2016. “Pengaruh Ekuitas Merek Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan Telepon Seluler Esia,” Journal of

Management, Tangerang. Universitas Mercu Buana.

https://tirto.id/bisnis-industri-pendidikan-yang-makin-diminati-cnRh. Diakses

pada tanggal 18 September 2019.

https://www.dosenpendidikan.co.id/pendidikan-non-formal/ Diakses pada tanggal

25 November 2019.

https://usd.ac.id/lembaga/lb/ Diakses pada tanggal 15 September 2019

https://www.youtube.com/channel/UC_OsNnxRkff41tMnNIKMZLA Diakses

pada tanggal 12 Juli 2020

https://junaidichaniago.wordpress.com/2010/05/24/download-tabel-r-lengkap/

Diakses pada tanggal 18 juli 2020

https://junaidichaniago.files.wordpress.com/2010/04/tabel-f-0-05.pdf Diakses

pada tanggal 18 Juli 2020




https://usd.ac.id/lembaga/lb/

https://www.youtube.com/channel/UC_OsNnxRkff41tMnNIKMZLA

https://junaidichaniago.wordpress.com/2010/05/24/download-tabel-r-lengkap/

https://junaidichaniago.files.wordpress.com/2010/04/tabel-f-0-05.pdf

103

LAMPIRAN 1

KUESIONER PENELITIAN 1

Kepada

Yth, saudara/i

Dengan Hormat,

Memohon kepada saudara/i untuk bersedia meluangkan waktu anda dan

mengisi kuesioner ini. Nantinya kuesoner ini akan saya gunakan sebagai data

penelitian saya yang berjuduk “pengaruh brand equity dan kualitas layanan

terhadap kepuasan pada peserta kursus Bahasa Inggris Lembaga Bahasa

Universitas Sanata Dharma” agar dapat memperoleh gelar S1 di Program Studi

Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Dalam penelitian ini jawaban atas responden saudara hanya semata mata untuk

tujuan kepentingan penelitian dan dijaga kerahasiaannya. Besar harapan saya untuk

mendapatkan bantuan dari saudara/i dalam mengisi kuesioner ini.

Hormat Saya,

Brian Stevano

NIM. 162214102


104

PETUNJUK PENGISISAN KUESIONER:

1. Sebelum anda menjawab daftar pernyataan yang telah disiapkan, isilah

terlebih dahulu identitas yang telah disediakan.

2. Bacalah dengan baik setiap pernyataan, kemudian berilah tanda (√) pada

opsi jawaban anda. Anda hanya dapat memilih satu jawaban untuk satu

pernyataan. Tidak boleh ada poin yang tidak terjawab.

3. Isilah kuesioner dengan jujur serta penuh ketelitian. Terimakasih telah

bersedia mengisi kuesioner saya.

4. Tanggapan berupa :

SS : Sangat Setuju

S: Setuju

N: Netral

TS: Tidak Setuju

STS: Sangat Tidak Setuju.

IDENTITAS RESPONDEN:

1. Nama / Inisial :.......................

2. Usia :.......................Tahun

3. Jenis kelamin : L / P (coret yang tidak perlu)

4. Lembaga:


Non Universitas Sanata Dharma


105

A. Variabel 𝐗𝟏 “Brand Equity”:

1. Kesadaran merek

No Pernyataan

Tanggapan

SS S N TS STS

1. Kualitas kursus Bahasa Inggris

LBUSD sangat baik karena

jurusan Bahasa Inggris

Universitas Sanata Dharma yang

baik.

2. Harga yang ditawarkan untuk

kursus Bahasa Inggris oleh

LBUSD terjangkau.

3. Kursus Bahasa Inggris LBUSD

memiliki reputasi yang baik.

2. Persepsi merek

No Pernyataan

Tanggapan

SS S N TS STS

1. Sertifikat tang diperoleh dari

kursus Bahasa Inggris LBUSD

dapat di terima dan diakui

kualitasnya oleh perusahaan dan

masyarakat.

2. Proses kursus bahasa inggris di

LBUSD sesuai jadwal yang

ditetapkan.


106

3. Asosiasi merek

No Pernyataan

Tanggapan

SS S N TS STS

1. Kursus Bahasa Inggris di

LBUSD dapat menambah

wawasan dan kemampuan

Bahasa Inggris.

2. Program kursus Bahasa Inggris

yang ditawarkan LBUSD

banyak pilihan.

3. Program kursus bahasa Inggris

yang ditawarkan LBUSD sesuai

kebutuhan peserta kursus.

4. Lokasi LBUSD strategis dan

dapat diakses kendaraan umum.

4. Loyalitas merek

No Pernyataan

Tanggapan

SS S N TS STS

1. LBUSD adalah pilihan utama

untuk kursus Bahasa Inggris

meskipun ada tawaran / promosi

menarik dari lembaga kursus

lainnya.

2. LBUSD layak saya

rekomendasikan kepada teman,

saudara dan keluarga untuk

kursus Bahasa Inggris.


107

B. Variabel 𝐗𝟐 “Kualitas Layanan”:

1. Tangibles

No Pernyataan

Tanggapan

SS S N TS STS

1. Kondisi bangunan LBUSD yang

tua dan unik menarik bagi


2. Kondisi lingkungan LBUSD

yang bersih, sejuk dan asri

membuat peserta kursus bahasa

inggris betah dan nyaman.

3. Pencahayaan yang cukup

didalam maupun diluar kelas

LBUSD nyaman bagi peserta

kursus bahasa inggris.

4. Kondisi ruangan kelas LBUSD

yang bersih membuat peserta

kursus bahasa inggris nyaman

dan betah.

5. Whiteboard dan perangkat suara

di LBUSD mendukung proses

belajar peserta kursus Bahasa

Inggris.

6. Kondisi meja dan kursi LBUSD

yang nyaman bagi peserta kursus

bahasa inggris.

7. Toilet yang bersih dan wangi

membuat peserta kursus Bahasa

Inggris betah.


108

2. Responsivenses

No Pernyataan

Tanggapan

SS S N TS STS

1. Papan informasi yang tersedia di

LBUSD memudahkan perserta

kursus Bahasa Inggris untuk

mendapatkan informasi.

2. Informasi yang disediakan

melalui sosial media LBUSD

yang mempermudah peserta

kursus bahasa Inggris untuk

mendapatkan informasi setiap

saat.

3. Keluhan yang disampaikan

ditangani dengan baik oleh

LBUSD.

4. Petugas informasi yang cepat

tanggap dan mudah di temui

diruangan Sekretariat LBUSD.

5.

Layanan yang diberikan LBUSD

tepat waktu.

6. Pelayanan administrasi LBUSD

cepat dan tepat membuat peserta

kursus Bahasa Inggris merasa

sangat terbantu.

3. Reliability

No Pernyataan

Tanggapan

SS S N TS STS

1. Program program kursus yang

diberikan LBUSD sudah sesuai

dengan keinginan peserta kursus

Bahasa Inggris.

2. Karyawan mengetahui informasi

LBUSD dengan baik membuat


109

peserta kursus selalu

mendapatkan informasi terbaru.

3. Pengajar Bahasa Inggris di

LBUSD sangat berkualitas

membuat peserta kursus Bahasa

Inggris bisa belajar dengan

optimal.

4. Assurance

No Pernyataan

Tanggapan

SS S N TS STS

1. Semua pengajar LBUSD telah

tersertifikat.

2. Program-program kursus Bahasa

Inggris LBUSD telah memiliki

izin resmi.

3. Area parkir LBUSD yang luas

dan aman membuat peserta

kursus Bahasa Inggris nyaman.

5. Emphaty

No Pernyataan

Tanggapan

SS S N TS STS

1. Pengajar LBUSD memahami

kebutuhan dan keinginan peserta


2. Karyawan LBUSD ramah dan

sopan membuat peserta kursus

merasa dihargai.

3. Karyawan LBUSD selalu

perhatian dan mengutamakan

kepentingan peserta kursus

Bahasa Inggris.


110

C. Variabel Y “kepuasan” :

1. Kualitas produk jasa dan Harga

No Pernyataan

Tanggapan

SS S N TS STS

1. Program - program kursus

Bahasa Inggris yang diberikan

membuat peserta kursus mantap

dalam menjalani proses belajar.

2. Sistem kursus Bahasa Inggris

LBUSD membuat peserta kursus

mendapat manfaat maksimum.

2. Harga

No Pernyataan

Tanggapan

SS S N TS STS

1. Biaya kursus Bahasa Inggris di

LBUSD yang dibayar peserta

kursus sebanding dengan hasil

yang diterima.

2. Biaya kursus Bahasa Inggris di

LBUSD yang dibayar peserta

kursus sebanding dengan Proses

yang dijalani.

3. Kemudahan

No Pernyataan

Tanggapan

SS S N TS STS

1. Sumber informasi tentang


secara online maupun ofline oleh

peserta kursus bahasa inggris

untuk mendapatkan informasi

terbaru.


111

2. Ruang kelas LBUSD mudah di

jangkau membuat peserta kursus

tidak kebingungan mencari

lokasinya.

3. Ruang Sekretariat LBUSD

mudah dijangkau.

4. Syarat administrasi di LBUSD

jelas, memperudah peserta

kursus mendapatkan pelayanan

dengan baik.


112

KUESIONER PENELITIAN 2

Dengan Hormat,

Perkenalkan nama saya Brian Stevano, Mahasiswa Program Studi

Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

Pertama-tama saya mengucapkan terimakasih atas kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara/i meluangkan waktunya dalam membantu memberi pilihan

jawaban pada pernyataan kuesioner yang saya berikan. Kerahasiaan informasi dari

kuesioner ini terjamin. Kerahasiaan informasi dari kuesioner yang saya berikan.

kerahasiaan informasi dari kuesioner ini terjamin. Karena hal ini dibutuhkan hanya

untuk penelitian penyusunan skripsi yang dibuat dalam rangka memenuhi syarat

untuk dapat menyelesaikan pendidikan Strata satu (S1). Maka dari itu diperlukan

data data dan informasi yang mendukung kelancaran penelitian ini.

Untuk itu saya mohon untuk memberikan pilihan jawaban yang sejujur-

jujurnya sehingga penelitian ini dapat bermanfaat sesuai dengan tujuan dalam

penelitian ini. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i dalam mengisi kuesioner ini,

saya ucapkan terimakasih.

Identitas Responden:

Sebelum anda menjawab daftar pernyataan yang telah disiapkan, isilah terlebih

dahulu identitas yang telah disediakan.

Nama :

Usia :


113

Jenis kelamin :

Laki-laki

Perempuan

Asal peserta :


Non Universitas Sanata Dharma

Petunjuk Pengisian Kuesioner :

1. Bacalah dengan baik setiap pernyataan, kemudian pilihlah jawaban sesuai

pada opsi jawaban anda. Anda hanya dapat memilih satu jawaban untuk satu

pernyataan. Tidak boleh ada poin yang tidak terjawab.

2. Isilah kuesioner dengan jujur serta penuh ketelitian. Terimakasih telah

bersedia mengisi kuesioner saya.

3. Tanggapan berupa :

SS (Sangat Setuju) = 5

S (Setuju) = 4

N (Netral) = 3

TS (Tidak Setuju) = 2

STS (Sangat Tidak Setuju) = 1


114

A. BRAND EQUITY

1.Kualitas Kursus Bahasa Inggris LBUSD sangat baik Karena Jurusan Bahasa

Inggris USD yang baik.

1 2 3 4 5

sangat tidak setuju sangat setuju

2.Kursus Bahasa Inggris LBUSD memiliki reputasi yang baik.

1 2 3 4 5


3. Sertifikat tang diperoleh dari kursus Bahasa Inggris LBUSD dapat di terima dan

diakui kualitasnya oleh perusahaan dan masyarakat.

1 2 3 4 5


4. Proses kursus bahasa inggris di LBUSD sesuai jadwal yang ditetapkan.

1 2 3 4 5


5. Kursus Bahasa Inggris di LBUSD dapat menambah wawasan dan kemampuan

Bahasa Inggris.

1 2 3 4 5



115

6. Program kursus Bahasa Inggris yang ditawarkan LBUSD banyak pilihan.

1 2 3 4 5


7. Program kursus bahasa Inggris yang ditawarkan LBUSD sesuai kebutuhan

peserta kursus.

1 2 3 4 5


8. Lokasi LBUSD strategis dan dapat diakses kendaraan umum.

1 2 3 4 5


9. LBUSD adalah pilihan utama untuk kursus Bahasa Inggris meskipun ada

tawaran / promosi menarik dari lembaga kursus lainnya.

1 2 3 4 5


10. LBUSD layak saya rekomendasikan kepada teman, saudara dan keluarga

untuk kursus Bahasa Inggris.

1 2 3 4 5


11. Kondisi bangunan LBUSD yang tua dan unik menarik bagi peserta kursus

Bahasa Inggris.

1 2 3 4 5



116

12. Kondisi lingkungan LBUSD yang bersih, sejuk dan asri membuat peserta

kursus bahasa inggris betah dan nyaman.

1 2 3 4 5


13. Pencahayaan yang cukup didalam maupun diluar kelas LBUSD nyaman bagi

peserta kursus bahasa inggris.

1 2 3 4 5


14. Kondisi ruangan kelas LBUSD yang bersih membuat peserta kursus bahasa

inggris nyaman dan betah.

1 2 3 4 5


15. Whiteboard dan perangkat suara di LBUSD mendukung proses belajar peserta


1 2 3 4 5


16. Kondisi meja dan kursi LBUSD yang nyaman bagi peserta kursus bahasa

inggris.

1 2 3 4 5



117

17. Toilet yang bersih dan wangi membuat peserta kursus Bahasa Inggris betah.

1 2 3 4 5


18. Papan informasi yang tersedia di LBUSD memudahkan perserta kursus

Bahasa Inggris untuk mendapatkan informasi.

1 2 3 4 5


19. Informasi yang disediakan melalui sosial media LBUSD yang mempermudah

peserta kursus bahasa Inggris untuk mendapatkan informasi setiap saat.

1 2 3 4 5


20. Petugas informasi yang cepat tanggap dan mudah di temui diruangan

Sekretariat LBUSD.

1 2 3 4 5


21. Pelayanan administrasi LBUSD cepat dan tepat membuat peserta kursus

Bahasa Inggris merasa sangat terbantu.

1 2 3 4 5



118

22. Karyawan mengetahui informasi LBUSD dengan baik membuat peserta

kursus selalu mendapatkan informasi terbaru.

1 2 3 4 5


23. Pengajar Bahasa Inggris di LBUSD sangat berkualitas membuat peserta

kursus Bahasa Inggris bisa belajar dengan optimal.

1 2 3 4 5


24. Semua pengajar LBUSD telah tersertifikat.

1 2 3 4 5


25. Program-program kursus Bahasa Inggris LBUSD telah memiliki izin resmi.

1 2 3 4 5


26. Area parkir LBUSD yang luas dan aman membuat peserta kursus Bahasa

Inggris nyaman.

1 2 3 4 5


27. Karyawan LBUSD ramah dan sopan membuat peserta kursus merasa dihargai.

1 2 3 4 5



119

28. Karyawan LBUSD selalu perhatian dan mengutamakan kepentingan peserta


1 2 3 4 5


29. Program - program kursus Bahasa Inggris yang diberikan membuat peserta

kursus mantap dalam menjalani proses belajar.

1 2 3 4 5


30. Sistem kursus Bahasa Inggris LBUSD membuat peserta kursus mendapat

manfaat maksimum.

1 2 3 4 5


31. Biaya kursus Bahasa Inggris di LBUSD yang dibayar peserta kursus

sebanding dengan hasil yang diterima.

1 2 3 4 5



120

32. Biaya kursus Bahasa Inggris di LBUSD yang dibayar peserta kursus

sebanding dengan Proses yang dijalani.

1 2 3 4 5


33. Sumber informasi tentang LBUSD mudah diakses baik secara online maupun

offline oleh peserta kursus bahasa inggris untuk mendapatkan informasi terbaru.

1 2 3 4 5


34. Ruang kelas LBUSD mudah di jangkau membuat peserta kursus tidak

kebingungan mencari lokasinya.

1 2 3 4 5


35. Ruang Sekretariat LBUSD mudah dijangkau.

1 2 3 4 5


36. Syarat administrasi di LBUSD jelas, memperudah peserta kursus

mendapatkan pelayanan dengan baik.

1 2 3 4 5



121

LAMPIRAN 2

DATA KUESIONER BAGIAN A

No Nama Usia Jenis

kelamin

Asal peserta

1 MF 22 Laki-laki USD

2 FA 19 Laki-laki Non USD

3 fidela 20 Perempuan Non USD

4 dea 22 Perempuan Non USD

5 anjas 21 Perempuan Non USD

6 icha 23 Perempuan Non USD

7 fiqriy 24 Perempuan Non USD

8 cfr 20 Perempuan Non USD

9 aira 23 Perempuan Non USD

10 Aji dwi pangestu 22 Laki-laki Non USD

11 willy 21 Laki-laki USD

12 fba 21 Perempuan USD

13 defia 21 Perempuan Non USD

14 elisabeth 20 Perempuan Non USD

15 chanad 20 Perempuan Non USD

16 fina 20 Perempuan Non USD

17 cika 21 Perempuan Non USD

18 tias 23 Perempuan USD

19 ayas 19 Perempuan Non USD

20 alex 22 Laki-laki Non USD

21 aura 21 Perempuan USD


122

22 mala 19 Perempuan USD

23 yusuf prasetio 20 Laki-laki Non USD

24 gracia panjaitan 23 Perempuan Non USD

25 ami 21 Perempuan USD

26 Sr. filo 37 Perempuan Non USD

27 retno wachyuni 39 Perempuan Non USD

28 tara 20 Laki-laki Non USD

29 fadlan azzam 19 Laki-laki Non USD

30 ainne 23 Perempuan Non USD

31 gracia baquita 21 Perempuan Non USD

32 dian 22 Perempuan USD

33 tabita 27 Perempuan USD

34 irwan rafael 20 Laki-laki USD

35 agnes sogen 21 Perempuan Non USD

36 michael 22 Laki-laki Non USD

37 haris 20 Laki-laki USD

38 milianti 22 Perempuan Non USD

39 rosalina windi 20 Perempuan USD

40 desty 22 Perempuan USD

41 andika 21 Laki-laki USD

42 hamdan 26 Laki-laki USD

43 egi 20 Perempuan Non USD

44 rara 18 Perempuan USD

45 inda 22 Perempuan USD

46 christian 20 Laki-laki USD

47 agnes 21 Perempuan USD


123

48 seline 22 Perempuan Non USD

49 diki 20 Laki-laki Non USD

50 kevin gleen 19 Laki-laki USD

51 margareta 20 Perempuan Non USD

52 bonifasius 27 Laki-laki Non USD

53 maria indra 22 Perempuan USD

54 melita karolina 20 Perempuan USD

55 nana 20 Perempuan USD

56 stela 22 Perempuan USD

57 vino 24 Laki-laki Non USD

58 yerico 18 Laki-laki Non USD

59 wawan 23 Laki-laki Non USD

60 kiki 21 Laki-laki USD

61 angga 20 Laki-laki USD

62 wahyu 34 Laki-laki Non USD

63 adriana 27 Perempuan Non USD

64 alexander 23 Laki-laki USD

65 effan 21 Laki-laki USD

66 mala 24 Perempuan Non USD

67 Tania 19 Perempuan USD

68 Venny 20 Perempuan USD

69 Bagus 21 Laki-laki USD

70 Novis 22 Perempuan USD

71 Denisa 25 Perempuan Non USD


124

LAMPIRAN 3 TABULASI DATA KUESIONER


125

RespondenX1.1

X1.2X1.3

X1.4X1.5

X1.6X1.7

X1.8X1.9

X1.10totalX1

X2.1X2.2

X2.3X2.4

X2.5X2.6

X2.7X2.8

X2.9X2.10

X2.11X2.12

X2.13X2.14

X2.15X2.16

X2.17X2.18

totalX2Y.1

Y.2Y.3

Y.4Y.5

Y.6Y.7

Y.8totalY

15

53

55

55

43

444

45

45

52

44

54

54

43

44

54

754

44

45

44

433

24

53

55

44

55

545

22

34

53

33

45

55

43

45

54

694

44

45

55

536

35

55

55

44

44

445

44

34

44

34

44

44

44

44

44

704

44

44

44

432

44

44

44

44

44

440

34

34

33

34

44

34

45

44

44

674

44

44

44

432

55

53

45

55

53

545

23

34

43

34

54

45

53

35

55

705

55

55

34

436

64

53

45

55

54

444

44

44

44

33

35

54

43

44

44

704

44

44

34

431

74

43

55

55

53

544

14

55

55

54

55

54

43

35

44

764

44

45

22

429

85

54

54

44

44

544

45

45

44

54

33

43

45

55

33

734

45

54

55

537

95

43

45

44

44

542

44

44

54

44

44

44

54

45

54

764

44

44

44

432

105

53

55

45

44

545

13

45

55

44

55

45

53

45

55

775

55

55

34

537

115

55

44

54

44

545

55

45

44

45

45

44

55

44

45

805

45

55

45

437

125

54

45

55

55

548

44

45

55

33

45

55

55

55

55

825

45

55

55

539

134

53

55

44

55

545

22

34

53

33

45

55

43

45

54

694

44

45

55

536

144

43

44

44

33

336

22

13

44

24

45

54

43

44

55

654

44

44

23

429

155

55

54

44

45

445

33

44

34

34

44

34

44

43

55

685

55

54

33

434

165

55

55

55

55

550

44

34

54

34

45

54

54

45

55

775

55

54

33

434

174

43

34

33

44

436

34

33

44

13

34

44

43

45

44

644

44

43

44

431

184

43

45

45

43

541

24

44

32

24

44

44

44

43

44

644

44

44

44

432

195

54

45

44

55

546

54

24

42

44

54

54

44

55

55

755

55

55

14

535

205

55

55

55

53

548

33

44

44

43

34

44

34

44

44

674

43

33

23

527

214

44

44

44

44

440

45

55

55

44

44

44

44

44

44

774

44

44

44

432

224

43

44

44

44

439

44

44

44

34

44

44

44

44

44

714

44

44

44

432

234

55

55

45

44

344

34

45

44

43

33

44

44

44

54

705

54

55

45

538

244

54

44

34

54

542

23

23

42

13

44

44

43

33

44

574

45

24

44

431

254

53

54

44

44

441

22

24

42

12

44

44

44

44

54

604

44

44

44

432

263

54

55

35

55

545

34

54

55

33

55

55

55

55

55

825

55

55

55

540

274

54

44

55

55

546

44

54

54

44

45

54

44

45

54

784

45

44

55

536

284

54

44

55

55

546

44

54

54

44

45

54

44

45

54

784

45

44

55

536

294

43

55

54

53

442

45

44

42

32

43

23

44

45

44

654

44

44

43

431

305

55

55

55

55

550

55

55

55

55

55

55

55

55

55

905

55

55

55

540

315

53

44

34

54

441

45

24

54

35

45

55

45

55

55

805

45

55

45

538

324

44

34

33

44

437

33

44

34

54

43

23

43

44

43

644

43

44

43

329

334

44

44

44

43

439

33

33

33

33

44

44

44

44

44

644

45

55

44

435

343

44

54

45

45

543

53

34

34

33

33

44

44

34

45

663

45

44

43

532

354

44

44

44

44

440

45

54

45

54

55

54

43

44

44

784

54

55

54

537

365

55

54

44

44

545

55

55

55

55

55

44

44

44

44

825

43

43

45

533

374

55

55

55

55

549

44

44

44

44

44

44

54

45

35

745

54

55

55

539

384

44

44

45

44

542

55

45

44

55

55

55

55

45

45

855

55

54

44

436

394

54

45

44

55

444

34

54

44

55

45

55

55

55

55

834

44

44

54

534

405

55

55

55

54

448

45

55

54

54

35

34

33

44

45

753

55

45

55

537

415

44

44

44

44

441

45

55

55

55

55

54

55

55

54

875

44

45

45

435

424

44

45

55

54

545

55

55

44

44

45

44

45

45

44

794

44

54

55

435

434

54

45

44

45

544

45

45

55

55

55

55

55

55

55

884

45

55

45

537

444

54

55

55

45

446

45

54

54

54

44

45

54

44

44

785

44

44

54

434

455

54

45

45

34

544

54

54

55

45

55

54

44

54

55

834

55

54

45

335

465

43

54

44

45

442

55

45

44

44

44

44

55

45

44

785

45

45

55

437

475

54

44

55

55

547

54

44

55

55

44

55

45

54

55

834

55

45

44

435

484

44

45

55

54

545

35

55

44

54

54

44

55

45

44

794

44

44

44

533

493

55

55

44

45

444

54

45

55

45

55

45

44

54

55

834

55

55

44

537

504

54

55

45

54

546

45

44

44

55

44

54

55

55

44

805

54

44

55

436

514

45

54

54

45

444

45

54

55

44

55

45

44

54

55

824

44

55

44

535

525

54

45

45

55

446

54

54

45

45

45

55

55

45

44

825

55

44

55

437

535

55

54

54

54

547

55

45

55

44

44

45

55

54

45

825

54

55

44

436

545

44

45

45

44

443

44

54

54

54

55

54

55

45

44

814

55

54

55

538

555

45

44

44

55

545

55

55

45

55

54

45

44

44

55

835

44

45

54

435

565

45

55

45

55

447

45

44

55

45

54

54

55

55

44

825

55

55

54

539

574

54

45

54

55

546

54

45

54

54

45

45

44

44

55

804

44

44

44

432

585

55

44

45

44

545

44

54

55

45

54

54

54

45

54

815

55

54

55

438

595

44

44

55

55

546

45

45

44

54

45

45

44

54

55

805

44

45

44

535

604

44

55

45

54

444

54

54

55

44

54

54

55

54

44

814

45

55

55

437

614

54

54

44

55

545

45

45

45

55

55

45

44

45

55

834

54

45

44

535

625

45

55

55

45

548

55

44

54

45

54

54

55

44

44

804

45

54

55

436

634

45

44

54

54

443

54

55

45

45

45

43

44

55

45

805

54

45

44

536

645

53

54

44

45

544

54

45

54

54

45

55

45

54

55

834

44

54

55

435

655

45

54

55

54

446

45

45

45

45

55

44

54

55

54

825

54

45

44

536

664

54

45

54

44

544

45

54

54

54

44

53

55

44

45

794

45

44

55

536

674

44

55

55

55

547

44

55

45

55

55

45

54

55

55

854

54

45

54

435

684

44

55

44

54

544

54

45

54

44

44

54

45

44

44

775

45

55

55

539

694

55

44

55

45

445

45

44

55

45

45

45

44

55

54

814

45

45

44

434

705

55

55

55

45

549

45

55

44

54

44

54

45

44

45

795

55

55

55

540

715

55

54

45

45

547

55

45

54

45

55

45

54

55

44

834

54

45

44

535

JUMLAH

313326

289317

322308

318317

307323

275298

289310

313292

280292

303315

309304

310297

304317

316313

310311

314311

317298

304315

MEAN

X14.408451

4.5915494.070423

4.4647894.535211

4.3380283.070423

4.4647894.323944

4.5492963.873239

4.1971834.070423

4.3661974.408451

4.1126763.943662

4.1126764.267606

4.436624.352113

4.281694.366197

4.1830994.28169

4.4647894.450704

4.4084514.366197

4.3802824.422535

4.3802824.464789

4.1971834.28169

4.43662

kepuasan (Y)brand equity (X1)

kualitas layanan (X2)


126

LAMPIRAN 4 HASIL UJI SPSS

Hasil Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Heterokedastisitas,

Uji Multikoleniaritas

SPSS 23


127

1.Validitas Brand Equity

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 total_X1

X1.1 Pearson Correlation 1 .193 .199 .068 -.026 .171 .139 -.021 -.015 .137 .365**

Sig. (2-tailed) .107 .096 .574 .831 .153 .248 .860 .904 .253 .002

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X1.2 Pearson Correlation .193 1 .157 .232 .202 .086 .150 .129 .275* .256* .503**

Sig. (2-tailed) .107 .191 .051 .091 .478 .213 .285 .020 .031 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X1.3 Pearson Correlation .199 .157 1 .231 -.064 .263* .193 .058 .326** .043 .532**

Sig. (2-tailed) .096 .191 .053 .595 .027 .106 .631 .006 .719 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X1.4 Pearson Correlation .068 .232 .231 1 .273* .205 .286* .123 .165 .087 .517**

Sig. (2-tailed) .574 .051 .053 .021 .087 .016 .307 .169 .472 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X1.5 Pearson Correlation -.026 .202 -.064 .273* 1 .241* .398** .273* -.013 .160 .437**

Sig. (2-tailed) .831 .091 .595 .021 .043 .001 .021 .913 .182 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X1.6 Pearson Correlation .171 .086 .263* .205 .241* 1 .485** .289* .043 .204 .592**

Sig. (2-tailed) .153 .478 .027 .087 .043 .000 .014 .723 .088 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X1.7 Pearson Correlation .139 .150 .193 .286* .398** .485** 1 .240* .076 .246* .619**

Sig. (2-tailed) .248 .213 .106 .016 .001 .000 .044 .529 .039 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X1.8 Pearson Correlation -.021 .129 .058 .123 .273* .289* .240* 1 .203 .318** .500**

Sig. (2-tailed) .860 .285 .631 .307 .021 .014 .044 .089 .007 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X1.9 Pearson Correlation -.015 .275* .326** .165 -.013 .043 .076 .203 1 .244* .488**

Sig. (2-tailed) .904 .020 .006 .169 .913 .723 .529 .089 .040 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X1.10 Pearson Correlation .137 .256* .043 .087 .160 .204 .246* .318** .244* 1 .515**

Sig. (2-tailed) .253 .031 .719 .472 .182 .088 .039 .007 .040 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

total_X1 Pearson Correlation .365** .503** .532** .517** .437** .592** .619** .500** .488** .515** 1

Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


128

2.Validitas Kualitas Layanan

Correlations

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 X2.11 X2.12 X2.13 X2.14 X2.15 X2.16 X2.17 X2.18 total_X2

X2.1 Pearson Correlation 1 .590** .339** .355** .206 .347** .434** .466** .096 .064 .121 .036 .134 .525** .401** .028 -.122 .192 .592**

Sig. (2-tailed) .000 .004 .002 .085 .003 .000 .000 .427 .595 .314 .768 .264 .000 .001 .817 .310 .109 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X2.2 Pearson Correlation .590** 1 .529** .505** .240* .353** .566** .510** .245* .077 .026 .002 .243* .472** .356** .158 -.220 .039 .638**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .044 .003 .000 .000 .040 .523 .832 .989 .041 .000 .002 .189 .065 .747 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X2.3 Pearson Correlation .339** .529** 1 .453** .289* .563** .673** .355** .264* .195 .072 -.011 .207 .282* .182 .126 -.120 -.030 .610**

Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .014 .000 .000 .002 .026 .104 .549 .929 .083 .017 .129 .297 .321 .806 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X2.4 Pearson Correlation .355** .505** .453** 1 .239* .363** .599** .349** .231 .218 -.040 .191 .111 .275* .243* .163 .056 .192 .580**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .045 .002 .000 .003 .052 .068 .741 .110 .358 .020 .042 .175 .644 .108 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X2.5 Pearson Correlation .206 .240* .289* .239* 1 .374** .272* .223 .324** .436** .500** .331** .220 .113 .307** .286* .316** .127 .566**

Sig. (2-tailed) .085 .044 .014 .045 .001 .022 .061 .006 .000 .000 .005 .065 .348 .009 .015 .007 .291 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X2.6 Pearson Correlation .347** .353** .563** .363** .374** 1 .502** .559** .282* .380** .216 .271* .275* .262* .399** .234* .100 .231 .706**

Sig. (2-tailed) .003 .003 .000 .002 .001 .000 .000 .017 .001 .071 .022 .020 .028 .001 .050 .405 .053 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X2.7 Pearson Correlation .434** .566** .673** .599** .272* .502** 1 .571** .310** .172 .128 .121 .192 .341** .299* .212 -.030 .117 .717**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .022 .000 .000 .009 .151 .289 .315 .109 .004 .011 .076 .804 .330 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X2.8 Pearson Correlation .466** .510** .355** .349** .223 .559** .571** 1 .498** .372** .245* .245* .347** .349** .420** .201 .114 .228 .737**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .002 .003 .061 .000 .000 .000 .001 .040 .040 .003 .003 .000 .092 .344 .055 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X2.9 Pearson Correlation .096 .245* .264* .231 .324** .282* .310** .498** 1 .350** .269* .293* .462** .110 .226 .240* .303* .174 .546**

Sig. (2-tailed) .427 .040 .026 .052 .006 .017 .009 .000 .003 .023 .013 .000 .361 .058 .044 .010 .146 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X2.10 Pearson Correlation .064 .077 .195 .218 .436** .380** .172 .372** .350** 1 .427** .513** .112 -.021 .293* .298* .412** .387** .529**

Sig. (2-tailed) .595 .523 .104 .068 .000 .001 .151 .001 .003 .000 .000 .354 .860 .013 .012 .000 .001 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X2.11 Pearson Correlation .121 .026 .072 -.040 .500** .216 .128 .245* .269* .427** 1 .276* .296* .266* .215 .259* .248* .178 .444**


129

Sig. (2-tailed) .314 .832 .549 .741 .000 .071 .289 .040 .023 .000 .020 .012 .025 .071 .029 .037 .137 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X2.12 Pearson Correlation .036 .002 -.011 .191 .331** .271* .121 .245* .293* .513** .276* 1 .209 .078 .273* .154 .523** .477** .441**

Sig. (2-tailed) .768 .989 .929 .110 .005 .022 .315 .040 .013 .000 .020 .080 .516 .021 .199 .000 .000 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X2.13 Pearson Correlation .134 .243* .207 .111 .220 .275* .192 .347** .462** .112 .296* .209 1 .447** .218 .450** .013 .114 .483**

Sig. (2-tailed) .264 .041 .083 .358 .065 .020 .109 .003 .000 .354 .012 .080 .000 .067 .000 .912 .342 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X2.14 Pearson Correlation .525** .472** .282* .275* .113 .262* .341** .349** .110 -.021 .266* .078 .447** 1 .466** .168 -.137 .133 .544**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .017 .020 .348 .028 .004 .003 .361 .860 .025 .516 .000 .000 .160 .254 .270 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X2.15 Pearson Correlation .401** .356** .182 .243* .307** .399** .299* .420** .226 .293* .215 .273* .218 .466** 1 .248* .272* .222 .598**

Sig. (2-tailed) .001 .002 .129 .042 .009 .001 .011 .000 .058 .013 .071 .021 .067 .000 .037 .022 .063 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X2.16 Pearson Correlation .028 .158 .126 .163 .286* .234* .212 .201 .240* .298* .259* .154 .450** .168 .248* 1 .138 -.021 .404**

Sig. (2-tailed) .817 .189 .297 .175 .015 .050 .076 .092 .044 .012 .029 .199 .000 .160 .037 .250 .859 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X2.17 Pearson Correlation -.122 -.220 -.120 .056 .316** .100 -.030 .114 .303* .412** .248* .523** .013 -.137 .272* .138 1 .418** .253*

Sig. (2-tailed) .310 .065 .321 .644 .007 .405 .804 .344 .010 .000 .037 .000 .912 .254 .022 .250 .000 .033

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

X2.18 Pearson Correlation .192 .039 -.030 .192 .127 .231 .117 .228 .174 .387** .178 .477** .114 .133 .222 -.021 .418** 1 .378**

Sig. (2-tailed) .109 .747 .806 .108 .291 .053 .330 .055 .146 .001 .137 .000 .342 .270 .063 .859 .000 .001

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

total_X2 Pearson Correlation .592** .638** .610** .580** .566** .706** .717** .737** .546** .529** .444** .441** .483** .544** .598** .404** .253* .378** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .033 .001

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71 71

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


130

3.Validitas Kepuasan

Correlations

Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 total_Y

Y.1 Pearson Correlation 1 .384** .138 .360** .269* -.004 .214 .079 .484**

Sig. (2-tailed) .001 .251 .002 .023 .974 .073 .515 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71

Y.2 Pearson Correlation .384** 1 .283* .380** .324** -.011 .058 .169 .495**

Sig. (2-tailed) .001 .017 .001 .006 .927 .630 .158 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71

Y.3 Pearson Correlation .138 .283* 1 .441** .300* .176 .337** .130 .596**

Sig. (2-tailed) .251 .017 .000 .011 .142 .004 .281 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71

Y.4 Pearson Correlation .360** .380** .441** 1 .349** .131 .322** .139 .653**

Sig. (2-tailed) .002 .001 .000 .003 .275 .006 .246 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71

Y.5 Pearson Correlation .269* .324** .300* .349** 1 .100 .165 .292* .576**

Sig. (2-tailed) .023 .006 .011 .003 .405 .169 .013 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71

Y.6 Pearson Correlation -.004 -.011 .176 .131 .100 1 .669** .147 .578**

Sig. (2-tailed) .974 .927 .142 .275 .405 .000 .220 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71

Y.7 Pearson Correlation .214 .058 .337** .322** .165 .669** 1 .268* .723**

Sig. (2-tailed) .073 .630 .004 .006 .169 .000 .024 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71

Y.8 Pearson Correlation .079 .169 .130 .139 .292* .147 .268* 1 .467**

Sig. (2-tailed) .515 .158 .281 .246 .013 .220 .024 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71

total_

Y

Pearson Correlation .484** .495** .596** .653** .576** .578** .723** .467** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 71 71 71 71 71 71 71 71 71

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


131

3.Reliabilitas Brand Equity

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.717 11

4.Reliabilitas Kualitas Layanan


Cronbach's

Alpha N of Items

.743 19

5.Reliabilitas kepuasan


Cronbach's

Alpha N of Items

.735 9

6.Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 71

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.24414022

Most Extreme Differences Absolute .066

Positive .041

Negative -.066

Test Statistic .066

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d


132

7.Uji Heterokedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -.231 2.510 -.092 .927

brand equity .105 .063 .228 1.683 .097

kualitas layanan -.035 .026 -.182 -1.344 .183

a. Dependent Variable: Abs_Res


133

8.Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -.231 2.510 -.092 .927

brand_equity .105 .063 .228 1.683 .097 .767 1.304

Kualitas_layanan -.035 .026 -.182 -1.344 .183 .767 1.304

a. Dependent Variable: abs_res

9.Analisis Linear Berganda

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 11.064 4.218 2.623 .011

brand equity (X1) .225 .105 .236 2.146 .035

kualitas layanan (X2) .181 .043 .459 4.183 .000

a. Dependent Variable: kepuasan (Y)

10.Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 208.116 2 104.058 20.072 .000b

Residual 352.532 68 5.184

Total 560.648 70

a. Dependent Variable: kepuasan

b. Predictors: (Constant), kualitas layanan, Brand equity


134

11.Uji t

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 11.064 4.218 2.623 .011

brand equity (X1) .225 .105 .236 2.146 .035

kualitas layanan (X2) .181 .043 .459 4.183 .000

a. Dependent Variable: kepuasan (Y)

12.Uji Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .609a .371 .353 2.27690

a. Predictors: (Constant), kualitas layanan, Brand equity

13. Uji Beda

Independent Samples Test

Levene's Test for

Equality of

Variances t-test for Equality of Means

F Sig. t df Sig. (2-tailed)

Mean

Difference

Std. Error

Difference

95% Confidence

Interval of the

Difference

Lower Upper

Y Equal variances assumed 1.838 .180 .948 69 .347 .64022 .67551 -.70739 1.98784

Equal variances not

assumed .964 68.948 .338 .64022 .66402 -.68448 1.96493


135

14.r tabel

df = (N-2)

Tingkat signifikansi untuk uji satu arah

0.05 0.025 0.01 0.005 0.0005

Tingkat signifikansi untuk uji dua arah

0.1 0.05 0.02 0.01 0.001

1 0.9877 0.9969 0.9995 0.9999 1.0000

2 0.9000 0.9500 0.9800 0.9900 0.9990

3 0.8054 0.8783 0.9343 0.9587 0.9911

4 0.7293 0.8114 0.8822 0.9172 0.9741

5 0.6694 0.7545 0.8329 0.8745 0.9509

6 0.6215 0.7067 0.7887 0.8343 0.9249

7 0.5822 0.6664 0.7498 0.7977 0.8983

8 0.5494 0.6319 0.7155 0.7646 0.8721

9 0.5214 0.6021 0.6851 0.7348 0.8470

10 0.4973 0.5760 0.6581 0.7079 0.8233

11 0.4762 0.5529 0.6339 0.6835 0.8010

12 0.4575 0.5324 0.6120 0.6614 0.7800

13 0.4409 0.5140 0.5923 0.6411 0.7604

14 0.4259 0.4973 0.5742 0.6226 0.7419

15 0.4124 0.4821 0.5577 0.6055 0.7247

16 0.4000 0.4683 0.5425 0.5897 0.7084

17 0.3887 0.4555 0.5285 0.5751 0.6932

18 0.3783 0.4438 0.5155 0.5614 0.6788

19 0.3687 0.4329 0.5034 0.5487 0.6652

20 0.3598 0.4227 0.4921 0.5368 0.6524

21 0.3515 0.4132 0.4815 0.5256 0.6402

22 0.3438 0.4044 0.4716 0.5151 0.6287

23 0.3365 0.3961 0.4622 0.5052 0.6178

24 0.3297 0.3882 0.4534 0.4958 0.6074

25 0.3233 0.3809 0.4451 0.4869 0.5974

26 0.3172 0.3739 0.4372 0.4785 0.5880

27 0.3115 0.3673 0.4297 0.4705 0.5790

28 0.3061 0.3610 0.4226 0.4629 0.5703

29 0.3009 0.3550 0.4158 0.4556 0.5620

30 0.2960 0.3494 0.4093 0.4487 0.5541

31 0.2913 0.3440 0.4032 0.4421 0.5465

32 0.2869 0.3388 0.3972 0.4357 0.5392

33 0.2826 0.3338 0.3916 0.4296 0.5322

34 0.2785 0.3291 0.3862 0.4238 0.5254

35 0.2746 0.3246 0.3810 0.4182 0.5189

36 0.2709 0.3202 0.3760 0.4128 0.5126

37 0.2673 0.3160 0.3712 0.4076 0.5066

38 0.2638 0.3120 0.3665 0.4026 0.5007

39 0.2605 0.3081 0.3621 0.3978 0.4950

40 0.2573 0.3044 0.3578 0.3932 0.4896

41 0.2542 0.3008 0.3536 0.3887 0.4843

42 0.2512 0.2973 0.3496 0.3843 0.4791

43 0.2483 0.2940 0.3457 0.3801 0.4742


136

44 0.2455 0.2907 0.3420 0.3761 0.4694

45 0.2429 0.2876 0.3384 0.3721 0.4647

46 0.2403 0.2845 0.3348 0.3683 0.4601

47 0.2377 0.2816 0.3314 0.3646 0.4557

48 0.2353 0.2787 0.3281 0.3610 0.4514

49 0.2329 0.2759 0.3249 0.3575 0.4473

50 0.2306 0.2732 0.3218 0.3542 0.4432

51 0.2284 0.2706 0.3188 0.3509 0.4393

52 0.2262 0.2681 0.3158 0.3477 0.4354

53 0.2241 0.2656 0.3129 0.3445 0.4317

54 0.2221 0.2632 0.3102 0.3415 0.4280

55 0.2201 0.2609 0.3074 0.3385 0.4244

56 0.2181 0.2586 0.3048 0.3357 0.4210

57 0.2162 0.2564 0.3022 0.3328 0.4176

58 0.2144 0.2542 0.2997 0.3301 0.4143

59 0.2126 0.2521 0.2972 0.3274 0.4110

60 0.2108 0.2500 0.2948 0.3248 0.4079

61 0.2091 0.2480 0.2925 0.3223 0.4048

62 0.2075 0.2461 0.2902 0.3198 0.4018

63 0.2058 0.2441 0.2880 0.3173 0.3988

64 0.2042 0.2423 0.2858 0.3150 0.3959

65 0.2027 0.2404 0.2837 0.3126 0.3931

66 0.2012 0.2387 0.2816 0.3104 0.3903

67 0.1997 0.2369 0.2796 0.3081 0.3876

68 0.1982 0.2352 0.2776 0.3060 0.3850

69 0.1968 0.2335 0.2756 0.3038 0.3823

70 0.1954 0.2319 0.2737 0.3017 0.3798

71 0.1940 0.2303 0.2718 0.2997 0.3773

72 0.1927 0.2287 0.2700 0.2977 0.3748

73 0.1914 0.2272 0.2682 0.2957 0.3724

74 0.1901 0.2257 0.2664 0.2938 0.3701

75 0.1888 0.2242 0.2647 0.2919 0.3678

76 0.1876 0.2227 0.2630 0.2900 0.3655

77 0.1864 0.2213 0.2613 0.2882 0.3633

78 0.1852 0.2199 0.2597 0.2864 0.3611

79 0.1841 0.2185 0.2581 0.2847 0.3589

80 0.1829 0.2172 0.2565 0.2830 0.3568

81 0.1818 0.2159 0.2550 0.2813 0.3547

82 0.1807 0.2146 0.2535 0.2796 0.3527

83 0.1796 0.2133 0.2520 0.2780 0.3507

84 0.1786 0.2120 0.2505 0.2764 0.3487

85 0.1775 0.2108 0.2491 0.2748 0.3468

86 0.1765 0.2096 0.2477 0.2732 0.3449

87 0.1755 0.2084 0.2463 0.2717 0.3430

88 0.1745 0.2072 0.2449 0.2702 0.3412

89 0.1735 0.2061 0.2435 0.2687 0.3393

90 0.1726 0.2050 0.2422 0.2673 0.3375

91 0.1716 0.2039 0.2409 0.2659 0.3358

92 0.1707 0.2028 0.2396 0.2645 0.3341


137

93 0.1698 0.2017 0.2384 0.2631 0.3323

94 0.1689 0.2006 0.2371 0.2617 0.3307

95 0.1680 0.1996 0.2359 0.2604 0.3290

96 0.1671 0.1986 0.2347 0.2591 0.3274

97 0.1663 0.1975 0.2335 0.2578 0.3258

98 0.1654 0.1966 0.2324 0.2565 0.3242

99 0.1646 0.1956 0.2312 0.2552 0.3226

100 0.1638 0.1946 0.2301 0.2540 0.3211

101 0.1630 0.1937 0.2290 0.2528 0.3196

102 0.1622 0.1927 0.2279 0.2515 0.3181

103 0.1614 0.1918 0.2268 0.2504 0.3166

104 0.1606 0.1909 0.2257 0.2492 0.3152

105 0.1599 0.1900 0.2247 0.2480 0.3137

106 0.1591 0.1891 0.2236 0.2469 0.3123

107 0.1584 0.1882 0.2226 0.2458 0.3109

108 0.1576 0.1874 0.2216 0.2446 0.3095

109 0.1569 0.1865 0.2206 0.2436 0.3082

110 0.1562 0.1857 0.2196 0.2425 0.3068

111 0.1555 0.1848 0.2186 0.2414 0.3055

112 0.1548 0.1840 0.2177 0.2403 0.3042

113 0.1541 0.1832 0.2167 0.2393 0.3029

114 0.1535 0.1824 0.2158 0.2383 0.3016

115 0.1528 0.1816 0.2149 0.2373 0.3004

116 0.1522 0.1809 0.2139 0.2363 0.2991

117 0.1515 0.1801 0.2131 0.2353 0.2979

118 0.1509 0.1793 0.2122 0.2343 0.2967

119 0.1502 0.1786 0.2113 0.2333 0.2955

120 0.1496 0.1779 0.2104 0.2324 0.2943

121 0.1490 0.1771 0.2096 0.2315 0.2931

122 0.1484 0.1764 0.2087 0.2305 0.2920

123 0.1478 0.1757 0.2079 0.2296 0.2908

124 0.1472 0.1750 0.2071 0.2287 0.2897

125 0.1466 0.1743 0.2062 0.2278 0.2886

126 0.1460 0.1736 0.2054 0.2269 0.2875

127 0.1455 0.1729 0.2046 0.2260 0.2864

128 0.1449 0.1723 0.2039 0.2252 0.2853

129 0.1443 0.1716 0.2031 0.2243 0.2843

130 0.1438 0.1710 0.2023 0.2235 0.2832

131 0.1432 0.1703 0.2015 0.2226 0.2822

132 0.1427 0.1697 0.2008 0.2218 0.2811

133 0.1422 0.1690 0.2001 0.2210 0.2801

134 0.1416 0.1684 0.1993 0.2202 0.2791

135 0.1411 0.1678 0.1986 0.2194 0.2781

136 0.1406 0.1672 0.1979 0.2186 0.2771

137 0.1401 0.1666 0.1972 0.2178 0.2761

138 0.1396 0.1660 0.1965 0.2170 0.2752

139 0.1391 0.1654 0.1958 0.2163 0.2742

140 0.1386 0.1648 0.1951 0.2155 0.2733

141 0.1381 0.1642 0.1944 0.2148 0.2723


138

142 0.1376 0.1637 0.1937 0.2140 0.2714

143 0.1371 0.1631 0.1930 0.2133 0.2705

144 0.1367 0.1625 0.1924 0.2126 0.2696

145 0.1362 0.1620 0.1917 0.2118 0.2687

146 0.1357 0.1614 0.1911 0.2111 0.2678

147 0.1353 0.1609 0.1904 0.2104 0.2669

148 0.1348 0.1603 0.1898 0.2097 0.2660

149 0.1344 0.1598 0.1892 0.2090 0.2652

150 0.1339 0.1593 0.1886 0.2083 0.2643

15.F tabel

df untuk

penyebut

(N2)

df untuk pembilang (N1)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

1 161 199 216 225 230 234 237 239 241 242 243 244 245 245 246

2 18.51 19.00 19.16 19.25 19.30 19.33 19.35 19.37 19.38 19.40 19.40 19.41 19.42 19.42 19.43

3 10.13 9.55 9.28 9.12 9.01 8.94 8.89 8.85 8.81 8.79 8.76 8.74 8.73 8.71 8.70

4 7.71 6.94 6.59 6.39 6.26 6.16 6.09 6.04 6.00 5.96 5.94 5.91 5.89 5.87 5.86

5 6.61 5.79 5.41 5.19 5.05 4.95 4.88 4.82 4.77 4.74 4.70 4.68 4.66 4.64 4.62

6 5.99 5.14 4.76 4.53 4.39 4.28 4.21 4.15 4.10 4.06 4.03 4.00 3.98 3.96 3.94

7 5.59 4.74 4.35 4.12 3.97 3.87 3.79 3.73 3.68 3.64 3.60 3.57 3.55 3.53 3.51

8 5.32 4.46 4.07 3.84 3.69 3.58 3.50 3.44 3.39 3.35 3.31 3.28 3.26 3.24 3.22

9 5.12 4.26 3.86 3.63 3.48 3.37 3.29 3.23 3.18 3.14 3.10 3.07 3.05 3.03 3.01

10 4.96 4.10 3.71 3.48 3.33 3.22 3.14 3.07 3.02 2.98 2.94 2.91 2.89 2.86 2.85

11 4.84 3.98 3.59 3.36 3.20 3.09 3.01 2.95 2.90 2.85 2.82 2.79 2.76 2.74 2.72

12 4.75 3.89 3.49 3.26 3.11 3.00 2.91 2.85 2.80 2.75 2.72 2.69 2.66 2.64 2.62

13 4.67 3.81 3.41 3.18 3.03 2.92 2.83 2.77 2.71 2.67 2.63 2.60 2.58 2.55 2.53

14 4.60 3.74 3.34 3.11 2.96 2.85 2.76 2.70 2.65 2.60 2.57 2.53 2.51 2.48 2.46

15 4.54 3.68 3.29 3.06 2.90 2.79 2.71 2.64 2.59 2.54 2.51 2.48 2.45 2.42 2.40

16 4.49 3.63 3.24 3.01 2.85 2.74 2.66 2.59 2.54 2.49 2.46 2.42 2.40 2.37 2.35

17 4.45 3.59 3.20 2.96 2.81 2.70 2.61 2.55 2.49 2.45 2.41 2.38 2.35 2.33 2.31

18 4.41 3.55 3.16 2.93 2.77 2.66 2.58 2.51 2.46 2.41 2.37 2.34 2.31 2.29 2.27

19 4.38 3.52 3.13 2.90 2.74 2.63 2.54 2.48 2.42 2.38 2.34 2.31 2.28 2.26 2.23

20 4.35 3.49 3.10 2.87 2.71 2.60 2.51 2.45 2.39 2.35 2.31 2.28 2.25 2.22 2.20

21 4.32 3.47 3.07 2.84 2.68 2.57 2.49 2.42 2.37 2.32 2.28 2.25 2.22 2.20 2.18

22 4.30 3.44 3.05 2.82 2.66 2.55 2.46 2.40 2.34 2.30 2.26 2.23 2.20 2.17 2.15

23 4.28 3.42 3.03 2.80 2.64 2.53 2.44 2.37 2.32 2.27 2.24 2.20 2.18 2.15 2.13

24 4.26 3.40 3.01 2.78 2.62 2.51 2.42 2.36 2.30 2.25 2.22 2.18 2.15 2.13 2.11

25 4.24 3.39 2.99 2.76 2.60 2.49 2.40 2.34 2.28 2.24 2.20 2.16 2.14 2.11 2.09

26 4.23 3.37 2.98 2.74 2.59 2.47 2.39 2.32 2.27 2.22 2.18 2.15 2.12 2.09 2.07

27 4.21 3.35 2.96 2.73 2.57 2.46 2.37 2.31 2.25 2.20 2.17 2.13 2.10 2.08 2.06

28 4.20 3.34 2.95 2.71 2.56 2.45 2.36 2.29 2.24 2.19 2.15 2.12 2.09 2.06 2.04

29 4.18 3.33 2.93 2.70 2.55 2.43 2.35 2.28 2.22 2.18 2.14 2.10 2.08 2.05 2.03

30 4.17 3.32 2.92 2.69 2.53 2.42 2.33 2.27 2.21 2.16 2.13 2.09 2.06 2.04 2.01

31 4.16 3.30 2.91 2.68 2.52 2.41 2.32 2.25 2.20 2.15 2.11 2.08 2.05 2.03 2.00

32 4.15 3.29 2.90 2.67 2.51 2.40 2.31 2.24 2.19 2.14 2.10 2.07 2.04 2.01 1.99


139

33 4.14 3.28 2.89 2.66 2.50 2.39 2.30 2.23 2.18 2.13 2.09 2.06 2.03 2.00 1.98

34 4.13 3.28 2.88 2.65 2.49 2.38 2.29 2.23 2.17 2.12 2.08 2.05 2.02 1.99 1.97

35 4.12 3.27 2.87 2.64 2.49 2.37 2.29 2.22 2.16 2.11 2.07 2.04 2.01 1.99 1.96

36 4.11 3.26 2.87 2.63 2.48 2.36 2.28 2.21 2.15 2.11 2.07 2.03 2.00 1.98 1.95

37 4.11 3.25 2.86 2.63 2.47 2.36 2.27 2.20 2.14 2.10 2.06 2.02 2.00 1.97 1.95

38 4.10 3.24 2.85 2.62 2.46 2.35 2.26 2.19 2.14 2.09 2.05 2.02 1.99 1.96 1.94

39 4.09 3.24 2.85 2.61 2.46 2.34 2.26 2.19 2.13 2.08 2.04 2.01 1.98 1.95 1.93

40 4.08 3.23 2.84 2.61 2.45 2.34 2.25 2.18 2.12 2.08 2.04 2.00 1.97 1.95 1.92

41 4.08 3.23 2.83 2.60 2.44 2.33 2.24 2.17 2.12 2.07 2.03 2.00 1.97 1.94 1.92

42 4.07 3.22 2.83 2.59 2.44 2.32 2.24 2.17 2.11 2.06 2.03 1.99 1.96 1.94 1.91

43 4.07 3.21 2.82 2.59 2.43 2.32 2.23 2.16 2.11 2.06 2.02 1.99 1.96 1.93 1.91

44 4.06 3.21 2.82 2.58 2.43 2.31 2.23 2.16 2.10 2.05 2.01 1.98 1.95 1.92 1.90

45 4.06 3.20 2.81 2.58 2.42 2.31 2.22 2.15 2.10 2.05 2.01 1.97 1.94 1.92 1.89

df untuk

penyebut

(N2)


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

46 4.05 3.20 2.81 2.57 2.42 2.30 2.22 2.15 2.09 2.04 2.00 1.97 1.94 1.91 1.89

47 4.05 3.20 2.80 2.57 2.41 2.30 2.21 2.14 2.09 2.04 2.00 1.96 1.93 1.91 1.88

48 4.04 3.19 2.80 2.57 2.41 2.29 2.21 2.14 2.08 2.03 1.99 1.96 1.93 1.90 1.88

49 4.04 3.19 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.08 2.03 1.99 1.96 1.93 1.90 1.88

50 4.03 3.18 2.79 2.56 2.40 2.29 2.20 2.13 2.07 2.03 1.99 1.95 1.92 1.89 1.87

51 4.03 3.18 2.79 2.55 2.40 2.28 2.20 2.13 2.07 2.02 1.98 1.95 1.92 1.89 1.87

52 4.03 3.18 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.07 2.02 1.98 1.94 1.91 1.89 1.86

53 4.02 3.17 2.78 2.55 2.39 2.28 2.19 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86

54 4.02 3.17 2.78 2.54 2.39 2.27 2.18 2.12 2.06 2.01 1.97 1.94 1.91 1.88 1.86

55 4.02 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.06 2.01 1.97 1.93 1.90 1.88 1.85

56 4.01 3.16 2.77 2.54 2.38 2.27 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85

57 4.01 3.16 2.77 2.53 2.38 2.26 2.18 2.11 2.05 2.00 1.96 1.93 1.90 1.87 1.85

58 4.01 3.16 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.05 2.00 1.96 1.92 1.89 1.87 1.84

59 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.26 2.17 2.10 2.04 2.00 1.96 1.92 1.89 1.86 1.84

60 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 2.25 2.17 2.10 2.04 1.99 1.95 1.92 1.89 1.86 1.84

61 4.00 3.15 2.76 2.52 2.37 2.25 2.16 2.09 2.04 1.99 1.95 1.91 1.88 1.86 1.83

62 4.00 3.15 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.99 1.95 1.91 1.88 1.85 1.83

63 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.25 2.16 2.09 2.03 1.98 1.94 1.91 1.88 1.85 1.83

64 3.99 3.14 2.75 2.52 2.36 2.24 2.16 2.09 2.03 1.98 1.94 1.91 1.88 1.85 1.83

65 3.99 3.14 2.75 2.51 2.36 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.85 1.82

66 3.99 3.14 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.03 1.98 1.94 1.90 1.87 1.84 1.82

67 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.98 1.93 1.90 1.87 1.84 1.82

68 3.98 3.13 2.74 2.51 2.35 2.24 2.15 2.08 2.02 1.97 1.93 1.90 1.87 1.84 1.82

69 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.15 2.08 2.02 1.97 1.93 1.90 1.86 1.84 1.81

70 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 2.23 2.14 2.07 2.02 1.97 1.93 1.89 1.86 1.84 1.81

71 3.98 3.13 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.97 1.93 1.89 1.86 1.83 1.81

72 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.86 1.83 1.81

73 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.23 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.86 1.83 1.81

74 3.97 3.12 2.73 2.50 2.34 2.22 2.14 2.07 2.01 1.96 1.92 1.89 1.85 1.83 1.80

75 3.97 3.12 2.73 2.49 2.34 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96 1.92 1.88 1.85 1.83 1.80

76 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.01 1.96 1.92 1.88 1.85 1.82 1.80

77 3.97 3.12 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.96 1.92 1.88 1.85 1.82 1.80

78 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.85 1.82 1.80

79 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.22 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.85 1.82 1.79

80 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 2.21 2.13 2.06 2.00 1.95 1.91 1.88 1.84 1.82 1.79


140

81 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95 1.91 1.87 1.84 1.82 1.79

82 3.96 3.11 2.72 2.48 2.33 2.21 2.12 2.05 2.00 1.95 1.91 1.87 1.84 1.81 1.79

83 3.96 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95 1.91 1.87 1.84 1.81 1.79

84 3.95 3.11 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.95 1.90 1.87 1.84 1.81 1.79

85 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.84 1.81 1.79

86 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.21 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.84 1.81 1.78

87 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.87 1.83 1.81 1.78

88 3.95 3.10 2.71 2.48 2.32 2.20 2.12 2.05 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.81 1.78

89 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78

90 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 2.20 2.11 2.04 1.99 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78

df untuk

penyebut

(N2)


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

91 3.95 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.90 1.86 1.83 1.80 1.78

92 3.94 3.10 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.94 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78

93 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.78

94 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.83 1.80 1.77

95 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.20 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.86 1.82 1.80 1.77

96 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77

97 3.94 3.09 2.70 2.47 2.31 2.19 2.11 2.04 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.80 1.77

98 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77

99 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.98 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77

100 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.89 1.85 1.82 1.79 1.77

101 3.94 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.93 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77

102 3.93 3.09 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.77

103 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76

104 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.82 1.79 1.76

105 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.85 1.81 1.79 1.76

106 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.19 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76

107 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.79 1.76

108 3.93 3.08 2.69 2.46 2.30 2.18 2.10 2.03 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76

109 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76

110 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76

111 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.97 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76

112 3.93 3.08 2.69 2.45 2.30 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.88 1.84 1.81 1.78 1.76

113 3.93 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.92 1.87 1.84 1.81 1.78 1.76

114 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75

115 3.92 3.08 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75

116 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.81 1.78 1.75

117 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75

118 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.84 1.80 1.78 1.75

119 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75

120 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.18 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.78 1.75

121 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75

122 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.09 2.02 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75

123 3.92 3.07 2.68 2.45 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75

124 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75

125 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.96 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75

126 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.87 1.83 1.80 1.77 1.75

127 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75

128 3.92 3.07 2.68 2.44 2.29 2.17 2.08 2.01 1.95 1.91 1.86 1.83 1.80 1.77 1.75


141

129 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74

130 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74

131 3.91 3.07 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.80 1.77 1.74

132 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74

133 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74

134 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.83 1.79 1.77 1.74

135 3.91 3.06 2.67 2.44 2.28 2.17 2.08 2.01 1.95 1.90 1.86 1.82 1.79 1.77 1.74


pengaruh brand equity dan kualitas layanan terhadap - USD ...

Documents

Transcript of pengaruh brand equity dan kualitas layanan terhadap - USD ...