1

PENGARUH KINERJA FRONT DESK AGENT TERHADAPKEPUASAN TAMU DI HOTEL FORMOSA MANADO

Agus WalansendowFeybi Wagius

SEKOLAH TINGGI ILMU PARIWISATA MANADO

Front office department juga merupakan pusat kegiatan hotel,dan merupakan tempat di mana tamu – tamu hotel memberikankesan pertamanya, juga kesan terakhir terhadap hotelsecara keseluruhan. Cara menyambut dan menangani tamuketika mereka pertama kali tiba di hotel akan membentukkesan tersendiri dan suasana hotel secara menyeluruhselama tamu menginap di hotel. Demikian pentingnya frontoffice department itu sehingga para pakar dan praktisiperhotela sering memberikan berbagai macam sebutan,seperti front office adalah sebagai pusat syaraf, sumbu, danjantung hotel. Karena apabila front office atau kantor depansebagai pusat syaraf tidak berfungsi atau tidakmenjalankan peran dan fungsinya dengan baik, makaoperasional departemen lain tentu akan menjadi terganggu.Tujuan penelitian adalah Untuk menganalisa berapa besarpengaruh kinerja front desk agent terhadap kepuasan tamu diHotel Formosa Manado.Untuk menjelaskan pengaruh kinerjafront desk agent terhadap kepuasan tamu di Hotel FormosaManado Dalam penulisanskripsi ini peneliti menggunakanmetode deskriptif kuantitatif yaitu peneliti akanmenggambarkan atau melukiskan objek penelitianberdasarkan data – data berupa angka – angka atauperhitungan yang didapat dari teknik pengumpulan datayang telah dilakukan oleh peneliti Dengan menggunakanteknik analasis regresi linear sederhana maka persamaan

2

regresi yang diperoleh Y’ = 32,47 + 0,18X menunjukkannilai b sebesar 0,18X berarti setiap pertambahan unitvariabel (X) kinerja front desk agent akan menyebabkanpertambahan pada variabel (Y) kepuasan tamu sebesar 32,47demikian juga sebaliknya apabila terjadi penurunan padasatu variabel maka akan menyebabkan penurunan terhadapvariabel lain

A. Latar Belakang MasalahPariwisata dewasa ini adalah sebuah mega

bisnis. Jutaan orang mengeluarkan uang, meninggalkanrumah dan pekerjaan untuk memuaskan ataumembahagiakan diri dan untuk menghabiskan waktuluang. Hal ini menjadi bagian penting dalamkehidupan dan gaya hidup di negara – negara maju.Sesungguhnya pariwisata telah dimulai sejakperadaban manusia itu sendiri, yaitu ditandai olehadanya pergerakan manusia yang melakukan ziarah atauperjalanan agama lainnya.

Pada zaman prasejarah, manusia hidup berpindah– pindah sehingga perjalanan yang jauh merupakangaya dan cara untuk bertahan hidup. Orang primitivesering melintasi tempat yang jauh untuk mencarimakanan, minuman, pakaian, dan iklim yang mendukungkehidupannya. Seiring perjalanan waktu, orang dengansengaja melakukannya karena aktivitas tersebutmenyenangkan.

3

Maka tampak adanya peningkatan pesat padajumlah orang yang melakukan perjalanan wisata.Sehingga banyak negara lebih khusus daerah tujuanwisata sejak beberapa tahun terakhir menggarappariwisata dengan serius dan menjadikan pariwisatasebagai sektor unggulan di dalam perolehan devisa,penciptaan lapangan kerja, maupun pengentasankemiskinan. Karena dengan seringnya wisatawanberkunjung kesuatu daerah dengan mengeluarkan banyakuang untuk membeli berbagai keperluan selamaliburannya, maka akan berdampak pada kehidupanekonomi daerah tersebut dalam hal penerimaan devisa,pendapatan masyarakat, kesempatan kerja sertapendapatan terhadap pemerintah di daerah tersebut.

Pada abad ke-20, khususnya periode tahun 1960ke 1980, tampak adanya peningkatan pesat pada jumlahorang yang melakukan perjalanan wisata. Lebih dari300 juta wisatawan internasional tercatat tiaptahunnya di beberapa negara tujuan wisata. Sejumlahsurvey mencatat bahwa jumlah orang yang melakukanperjalanan wisata di negaranya sendiri sebagaiwisatawan domestik jauh lebih besar dari wisatawaninternasional.

Bila pariwisata dilihat sebagai suatu jenisusaha yang memiliki nilai ekonomi, maka pariwisataadalah sebagai suatu proses yang dapat menciptakannilai tambah terhadap barang dan jasa sebagai satukesatuan produk, baik yang nampak atau nyata danyang tidak tampak atau tidak nyata. Menurut kamusbesar bahasa Indonesia, kata wisata bermaknabepergian bersama – sama dan piknik.

Wisatawan sering juga disebut turis ialah orangyang bepergian untuk tujuan tertentu. Pariwisatadapat diartikan sebagai segala sesuatu yangberhubungan dengan wisata. Wisata tidak hanya untukmencari hiburan atau bersantai – santai saja.

4

Wisatawan bukan hanya orang yang memasuki negaraasing seperti disebutkan di atas melainkan jugaorang yang bepergian dari daerah yang satu ke daerahyang lain di negara sendiri. Karena itu kitamengenal wisatawan mancanegara dan wisatawandomestik. Pariwisata juga merupakan aktivitas daninteraksi manusia dengan lingkungannya. Interaksitersebut dilakukan melalui penghayatan, harapan –harapan dan keinginan – keinginan terhadaplingkungan tersebut sehingga dapat memberikan rasakepuasan.

Sebuah hotel yang baik adalah yang mampumendapatkan keuntungan dengan memberikan kepuasanbagi para tamunya. Di dalam hotel kita harus mencobauntuk memberikan motivasi para karyawan untukmemahami tentang pentingnya memberikan kepuasankepada tamu. Perlu juga untuk mencoba dan melihatsegala hal dari sudut pandang para tamu. Hal – halyang disukai oleh tamu, yang bisa memberikankepuasan kepada tamu, sehingga kita bisameningkatkan pelayanan. Para karyawan hotel harusmenyadari kepuasan tamu adalalah lebih penting daripada kepuasan pimpinan. Tamulah yang menjadikankaryawan berada dalam dunia usaha hotel ini.

Front office department atau kantor depan adalahtempat pelayanan penjualan kamar atau penyewaankamar kepada tamu. Oleh karena fungsinya itu, makalokasi atau letak kantor depan hotel seharusnyaberada di tempat yang mudah dilihat atau diketahuioleh tamu. Pelayanan pemesanan kamar dilakukan olehbagian pemesanan kamar, bagian tersebut merupakanbagian yang pertama duhubungi oleh tamu sebelum tamutersebut datang menginap di hotel.

Front office department juga merupakan pusatkegiatan hotel, dan merupakan tempat di mana tamu –

5

tamu hotel memberikan kesan pertamanya, juga kesanterakhir terhadap hotel secara keseluruhan. Caramenyambut dan menangani tamu ketika mereka pertamakali tiba di hotel akan membentuk kesan tersendiridan suasana hotel secara menyeluruh selama tamumenginap di hotel.

Demikian pentingnya front office department itusehingga para pakar dan praktisi perhotela seringmemberikan berbagai macam sebutan, seperti front officeadalah sebagai pusat syaraf, sumbu, dan jantunghotel. Karena apabila front office atau kantor depansebagai pusat syaraf tidak berfungsi atau tidakmenjalankan peran dan fungsinya dengan baik, makaoperasional departemen lain tentu akan menjaditerganggu.

Front office juga diberi peran sebagai penjualmaka semua petugas yang terlibat di dalamnya,seperti resepsionis, reservasionis, porter, operatortelepon, kasir dan lain sebagainya, harus memilikipengetahuan dan memahami seluk – beluk produk yangakan dijual, termasuk memahami perilaku dankeinginan tamu sebagai pengguna. Sebagaiadministrator front office juga berkewajibanmelaksanakan tugas – tugas yang berhubungan denganadministrasi, seperti pencatatan reservasi,pendaftaran tamu, pencatatan barang titipan tamu,serta pencatatan pembayaran.

Front office berperan sebagai sumber informasikarena pada umumnya tamu akan menghubungi petugasyang berada di front office bila membutuhkan sesuatu,tidak memandang jenis keperluannya. Front office jugamerupakan sumber informasi bagi departemen –departemen lain. Semua acara yang berlangsung dihotel perlu di informasikan denga baik kedepartemenn yang terkait. Dengan demikian front office

6

juga berperan sebagai sumber informasi maka disebutsebagai pusat komunikasi di hotel.

Front office department sebagai pusat pengendaliankegiatan hotel. Dari bagian ini seluruh prosesadministrasi, komunikasi, dan informasi yangberkaitan dengan tamu selama nginap di hotel diolahdan disajikan sebagai suatu produk jasa pelayananhotel, baik keluhan pelayanan kamar, ataupun keluhan– keluhan tentang pelayanan makanan, selaludisampaikan melalui front office department.

Keluhan lain yang disampaikan oleh tamu ke frontoffice department adalah kotornya kamar, kurangnyafasilitas, lambatnya penanganan kedatangan ataukeberangkatan tamu merupakan sumber datangnyakeluhan – keluhan tamu. Tamu selalu menginginkansegala kebutuhannya dapat dipenuhi oleh hotel tempatia menginap, hal tersebut wajar mengingat bahwa tamumengharapkan mendapatkan pelayanan yang seimbangdengan biaya yang telah dikeluarkan selama menginap.Oleh sebab itu, apapun jenis keluhan tamu harusdapat diselesaikan dengan baik.

Dalam kita menangani keluhan tamu kita harusmendengarkan keluhan tamu dengan baik sampaiselesai, sehingga permasalahan dapat diketahuijelas. Dengan kata lain kita harus mendengarkansecara pasif agar perasaan kesal tamu dapatdisampaikan semuanya serta ikutilah keluhan –keluhan tersebut dengan rasa simpati seakan ikutmerasakan apa yang dikeluhkan tamu.

Berusahalah membuat kesimpulan tentang intipersoalan secara nyata untuk dapat mengetahuipersoalan yang sebenarnya dan penyebab utamaterjadinya keluhan. Apabila persoalan yangdikeluhkan tamu di luar kewenangan kita,sampaikanlah persoalan tersebut kepada atasan yang

7

lebih berwenang untuk menanganinya. Bila saran –saran yang dikemukakan tamu adalah memungkinkanuntuk dilaksanakan maka lebih baik kita terima. Haltersebut memungkinkan menurunkan emosi tamu.

Berikanlah tanggapan yang sama pada tamu – tamuyang mengeluh dan jangan membedakan satu dengan yanglain, Karena hal ini dapat menyebabkan tamu merasatersinggung. Front office sebagai pembentuk citradianggap paling berat karena sebagai pembentuk kesanbagi tamu. Betapapun baiknya pelayanan paa saatmenginap, namun jika pada saat pertama tiba disambut dengan muka masam oleh resepsionis, dan padasaat check – out dihadapkan dengan kesalahanperhitungan oleh kasir maka pelayanan sebelumnyayang sudah di dapat oleh tamu akan terlupakan olehthe fisrt dan the last image.

Semua departemen di hotel adalah sebuah teamwork yang saling bekerjasama untuk melaksanakan satutujuan, yaitu memberikan pelayanan kepada tamuselama mereka menginap di hotel. Front office berperansebagai koordinator team work karena palingmengetahui informasi mengenai tamu – tamu yang akandilayani. Kerjasama yang perlu dijalin oleh frontoffice tidak hanya antardepartemen, namun termasukjuga antarseksi di dalam departemen. Untukmenghasilkan kerjasama yang harmonis diperlukansaling pengertian, ketepatan waktu, kesabaran,keramahan, kesopanan, serta itikad baik.

Bila tamu – tamu yang menginap di hotelmendapatkan pelayanan yang baik dan memuaskan dariseluruh karyawan, maka tamu tersebut akan merasapuas dan senang serta memberikan kesan yang baiksaat tamu meninggalkan hotel tersebut. Dalammenjalankan seluruh tugas dan kerja dari front deskagent serta dalam meningkatkan kinerja maka dibutuhkan tenaga kerja yang professional sehingga

8

bisa bekerja dengan baik dan meningkatkan akanpelayanan kepada tamu.

.Dengan adanya masalah – masalah yang muncul diatas maka berdasarkan pengamatan atau penelitiankinerja Front desk agent dan kepuasan tamu saat menginapdi hotel maka penulis mengangkat judul “ Pengaruhkinerja front desk agent terhadap kepuasan tamu di HotelFormosa Manado”.

B. Identifikasi MasalahBerdasarkan latar belakang yang di uraikan di

atas, maka penulis dapat mengidentifikasikan masalahyakni :

1. Kurangnya pelayanan saat kedatangan atau checkin, saat menginap atau in house, dan saat checkout.

2. Kurangnya rasa tanggung jawab dari staff frontdesk agent terhadap pekerjaannya.

3. Kurangnya staff di bagian front desk agent sehinggamenimbulkan lambatnya pelayanan yang diberikankepada tamu.

4. Kurangnya motivasi kerja dari staff front deskagent.

5. Kurangnya disiplin front desk agent dalampekerjaannya.

C. Batasan Masalah Dari identifikasi masalah di atas maka

penulis membatasi masalah pada kurangnya staff dibagian front desk agent sehingga menimbulkan lambatnyapelayanan yang diberikan kepada tamu. Dan kurangnyarasa tanggung jawab dari staff front desk agentterhadap pekerjaannya.

9

D. Rumusan MasalahSesuai dengan latar belakang dan batasan

masalah yang di uraikan di atas, maka penulismerumuskan masalah yakni :

1. Bagaimana pengaruh kinerja front desk agentterhadap kepuasan tamu di Hotel Formosa manado.

2. Berapa besar pengaruh kinerja front desk agentterhadap kepuasan tamu.

E. Tujuan Penelitian1. Untuk menganalisa berapa besar pengaruh kinerja

front desk agent terhadap kepuasan tamu di HotelFormosa Manado.

2. Untuk menjelaskan pengaruh kinerja front desk agentterhadap kepuasan tamu di Hotel Formosa Manado.

F. Manfaat PenelitianAdapun manfaat dari hasil penelitian ini adalah

sebagai berikut :1. Manfaat Teoritis

a. Di harapkan penelitian ini digunakan dalamkepentingan ilmu pengetahuan di front deskagent terutama kinerja terhadap kepuasantamu.

b. Untuk bahan bandingan dalam penelitian lainyang akan memperdalam kajian tentang forntdesk agent tentang kinerja terhadap kepuasantamu.

2. Manfaat praktisa. Sebagai bahan masukkan kepada manajemen di

hotel Formosa Manado bagaimana pengaruhkinerja front desk agent dalam memberikanpelayanan kepada tamu, sehingga tamu merasapuas akan pelayanan yang di berikan.

b. Sebagai bahan informasi kepada pelakupariwisata khususnya untuk manajemen hotel

10

tentang bagaimana cara kerja dan prosedur difront desk agent.

LANDASAN TEORI

A. Pengertian HotelHotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan

sebagian atau seluruh bangunan yang ada, menyediakan jasapenginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjanglainnya yang disediakan bagi umum dan dikelola secarakomersial. Yang maksudnya dikelola secara komersialadalah dengan memperhitungkan untung atau ruginya, sertayang utama adalah bertujuan untuk mendapatkan keuntunganberupa uang.

Sedangkan pengertian hotel yang dimuat oleh GrolierElectronic Publishing Inc (1995:6), menyebutkan bahwa,hotel adalah usaha komersial yang menyedikan tempatmenginap makanan, dan pelayanan – pelayanan lainnnyauntuk umum. Dari pengertian – pengertian tersebut di atasdan untuk menertibkan perhotelan di Indonesia, pemerintahmemberikan pengertian hotel adalah suatu jenis akomodasiyang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untukmenyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman sertajasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secarakomersial.

B. Pariwisata dan WisatawanMenurut Norval, wisatawan ialah orang yang memasuki

wilayah negara asing dengan tujuan apapun asal bukanunruk tinggal menetap atau melakukan usaha yang teratur,dan mengeluarkan uangnya di negara yang dikunjungi sertatidak memperoleh uang dari negara tersebut (Pendit1991:10).

11

Lebih lanjut Mc. Intosh dan Goeldner (1984 : 4)mendifinisikan pariwisata adalah sekumpulan fenomena danhubungan yang tumbuh dari interaksi antara para wisatawan(para pelancong), para pengusaha dengan pemerintah danmasyarakat tun rumah. Interaksi itu terjadi dalam suatuprosess di mana pemerintah dan masyarakat tuan rumahberusaha untuk mempengaruhi para wisatawan dan pengunjunglainnya tersebut untuk singgah di tempat atau daerah ataunegara yang mereka kunjungi.

Pariwisata merupakan gejala ekonomi karena adanyapermintaan dari pihak wisatawan dan penawaran daripemberi jasa pariwisata (biro perjalanan, penginapan,rumah makan) atas produk dan berbagai fasilitas terkait(Murphy 1985:9). Di Indonesia, pariwisata didefinisikandalam Undang – undang Republik Indonesia No. 9 tahun1990, yaitu kepariwisataan adalah segala sesuatu yangberhubungan dengan wisata serta usaha – usaha yangterkait di bidanng tersebut. Selanjutnya usaha pariwisataadalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasapariwisata atau menyediakan atau mengusahakan objek dandya tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan usaha lainyang terkait dibidang tersebut.

Sebagaimana disebutkan diatas, salah satu saranapenting untuk memenuhi kebutuhan orang yang bepergianlebih dari sehari adalah hotel. Hotel adalah suatuperusahaan yang dikelola oleh pemiliknya denganmenyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitaskamar untuk tidur kepada orang – orang yang sedangmelakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlahyang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpaadanya perjanjian khusus. ( Pengertian hotel menurutProprietors act, 1956 : 5).

C. Front Office DepartmentFront office department adalah salah satu bagian

departemen yang memegang peranan penting dalampengoperasian di hotel. Front office department atau kantor

12

depan hotel memiliki peranan dan fungsi utama untukmenjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu.Oleh karena fungsinya itu, maka lokasi atau letak darifront office department harus berada di tempat yang mudahdilihat atau diketahui oleh tamu. Meskipun demikiandepartemen ini tidak bisa berjalan sendiri karena sangatmemiliki keterkaitan dengan departemen yang lain misalnyahousekeeping, front office, engineering, accounting, dan lainsebagainya.

Front office departemen terbagi menjadi beberapa sub-bagian yang masing – masing sub-bagian memiliki fungsipelayanan yang berbeda. Adapun sub-bagian yang terdapatdi front office department adalah ;1. Pelayanan pemesanan kamar (reservation service). 2. Pelayanan penganganan barang – barang tamu (porter atau

bell boy).3. Pelayanan informasi (Information service).4. Pelayanan check in dan check out tamu (reception atau

front desk ).

C. PengaruhPengertian pengaruh menurut Kamus Sosiologi

Antropologi (2001:249), pengaruh adalah daya yang adaatau timbul dari sesuatu (orang atau benda) yang ikutmembentuk watak,, kepercayaan atau perbuatan seseorang.Dan kekuasaan tanpa kekerasan atau paksaan. MenurutFrench dan Raven dalam Djatmiko(2002:48), menyatakanbahwa pengaruh adalah pengendalian yang dilakukan olehseseorang di dalam organisasi terhdap orang lain.Sedangkan menurut kamus lengkap bahasa Indonesiapengaruh adalah daya yang ada atau timbul dari sesuatu,orang, benda dan sebagainya yang berkuasa atau yangberkekuatan gaib dan sebagainya.

Dari beberapa pengertian mengenai pengaruh padadasrnya merupakan daya yang timbul dari orang atau benda

13

yang menyebabkan sesuatu terjadi dan dapat membentukataupun mengubah sesuatu yang lain.

D. KinerjaKinerja menurut Maier (2009:124), adalah kesuksesan

seseorang dalam melaksanakan suatu pekerjaan yangdibebankannya. Gilbert (2009:124), mendefinisikan kinerjaadalah apa yang dapat dikerjakan oleh seseorang sesuaidengan tugas dan fungsinya. Menurut Hasibuan (1996:70),kinerja/prestasi kerja adalah suatu hasil kerja yangdicapai seseorang dalam melaksanakan tugas – tugasnyayang didasarkan atas kecakapan, usaha dan kesempatan.

Dari pengertian yang ada dapat di ambil kesimpulanbahwa kinerja adalah hasil kerja yang dapat ditampilkanatau penampilan kerja seorang karyawan yang bisa dapatdiukur dari hasil kerja, hasil tugas, atau hasil kegiatandalam kurun waktu tertentu. Kinerja seorang tenaga kerjaatau karyawan dalam suatu organisasi atau instansi kerjadipengaruhi oleh motivasi, kemampuan.

Motivasi dalam suatu instansi kerja mempunyai tujuanuntuk mendorong gairah dan semangat kerja karyawan,meningkatkan kepuasan kerja karyawan yang akhirnya akanmeningkatkan kinerjanya, meningkatkan kehadiran kerjakaryawan., serta meningkatkan kedisiplinan karyawan.Banyak orang berpendapat bahwa gaji atau insentif adalahalat yang paling ampuh untuk meningkatkan motivasi kerja,dan selanjutnya dapat meningkatkan kinerja karyawan.

E. Front desk agentFront desk agent adalah salah satu bagian dari

operasional dari sebuah hotel yang mana tugas utama daribagian tersebut adalah menerima tamu. Receptionist adalahkaryawan dari sebuah hotel yang tugas utamanya adalahmelayani para tamu yang akan check – in dan memprosesnya,sehingga memperoleh kamar sesuai yang diiginkan olehtamu. Adapun tugas dan tanggung jawab receptionist adalah :

14

1. Menyambut, memberi ucapan selamat atang danmelayani tamu yang akan check – in.

2. Memeriksa reservasi tamu, mencarikan kamarsesuai yang di pesan.

3. Membantu tamu mengisi registrasi.4. Menanyakan sistem pembayaran tamu pada saat check

– in dan memprosesnya.5. Memberikan guest card, welcome drink dan kunci kamr

pada saat tamu check - in.6. Menjaga kebersihan counter front desk dan mengecek

semua kelengkapan peralatan dan formulir –formulirnya.

7. Memberi kunci cadangan bagi tamu yang tertinggalatau hilang kuncinya.

8. Menyelesaikan dan mengerjakan masalahperpindahan kamar.

9. Membuat pesan – pesan dalam log book apabila waktukerja habis sementara penyelesaian masalahdengan tamu.

10.Memberitahukan kepada housekeeping, kamar – kamaryang check – out, yang baru saja check – in atau yangpindah kamar.

11.Memeriksa reservasi baik yang untuk tamu VIP(Very Important Person) perorangan maupun group.

12.Mempersiapkan kamar baik untuk VIP, group maupunperorangan setelah kamarnya diblok.

13.Melakukan pengecekan terhadap room discrepancydengan housekeeping.

14.Memasukkan data registrasi ke dalam computeragar semua bagian dapat memanfaatkan untuktransaksi bill.

F. KepuasanKepuasan merupakan suatu perasaan yang dirasakan

oleh tamu atas hasil dari pelayanan yang menyenangkan

15

atau tidak. Menurut Sulatiyono (2004:33) kepuasan dapatdidefinisikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang,dimana ia telah berhasil mendapatkan sesuatu yangmenjadi kebutuhan – kebutuhan dan keinginan –keinginannya. Kepuasan merupakan suatu perasaan yangdirasakan oleh tamu atas hasil dari pelayanan yangmenyenangkan atau tidak. Sedangkan kebutuhan adalahkondisi seseorang untuk memiliki sesuatu yang tidakdipunyai, dan sesuatu itu adalah wajib bagi dirinya.

Menurut Tjiptono (2001:102), menyatakan bahwakepuasan adalah respons seseorang terhadap evaluasiketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnyadan kinerja aktual produk yang dirasakan setelahpemakaiannya. Untuk memberikan kepuasan kepada tamuadalah dengan berusaha mengetahui terlebih dahulu apayang dibutuhkan dan diinginkan oleh tamu yang akan atausedang menginap di hotel.

Dari berbagai pengertian diatas dapat ditarikkesimpulan kepuasan adalah suatu keadaan yang dirasakantamu atas terpenuhinya segala kebutuhan yang diinginkan.

G. Tamu HotelPengertian tamu menurut Sujatno (2008:7) adalah

orang – orang yang menghendaki pelayanan yang disediakanoleh hotel. Tamu mempunyai arti yang sangat penting bagisebuah hotel. Karena tanpa tamu dan tanpa memeliharahubungan baik dengan tamu maka hotel akan kehilangansegalanya, seperti pendapatan, dan pelanggan. Agar tamu –tamu yang datang merasa betah berada di hotel selamamenginap maka kita harus bersikap ramah, sopan kepadatamu.

Perlakukan tamu – tamu sebaik kita memperlakukandiri sendiri. Karena tamu adalah orang yang memilikiperasaan dan emosi yang sama seperti kita, orang yangsangat penting dalam bisnis kita. Orang yang patutmenerima perlakuan terhormat dan penuh perhatian dari

16

seluruh staff hotel. Dapat di tarik kesimpulan tamuadalah orang yang datang ke hotel yang ingin menggunakanfasilitas dan menikmati pelayanan dari hotel tersebut.

METODOLOGI PENELITIANA. Tempat dan Waktu Penelitian

Dalam penulisan tugas akhir ini, yang menjadiobjek penelitian adalah pada Hotel Formosa Manado,jalan Wolter Monginsidi no 1 blk NW bahu Manado,pada front office department khususnya front desk agent. Waktuyang digunakan oleh peneliti dalam melakukanpenelitan ini yakni mulai dari bulan Januari – Mei2012.

B. Variabel PenelitianUntuk menghindari terjadinya perluasan

pemahaman mengenai variabel penelitian dan untukmempermudah peneliti untuk melakukan penelitian makapeneliti memperjelas variabel – variabelpenelitiannya yang terdiri dari : .

1. Kinerja front desk agent (variabel x)Variabel yang mempengaruhi atau variabelindependent adalah merupakan salah satu faktoryang menentukan kepuasan dari tamu yangmenginap di hotel Formosa Manado

2. Kepuasan tamu (variabel y )Variabel yang dipengaruhi atau variabeldependent yaitu perasaan dan sikap yang ditujukan oleh tamu sebagai tanggapan atau responpositif akibat dari pengaruh kinerja front deskagent, dalam seluruh pelayanan yang diberikankepada tamu di hotel Formosa Manado.

C. Definisi Operasional

17

Definisi operasional adalah aspek penelitianyang memberikan informasi tentang bagaimana caranyamengukur variabel, berikut indikator yang akandiukur dari kedua variabel yang di teliti :1. Kinerja front desk agent (X)

Sebagai variabel yang mempengaruhi atauvariabel independent merupakan salah satu faktorpenting yang akan menentukan kepuasan tamu yangmenginap di hotel Formosa Manado. Adapunindikator – in dikator dari variabel iniyaitu :

a. Inisiatif b. Ketelitianc. Penampiland. Kecepatane. Ketepatan

2. Kepuasan tamu (Y)Sebagai variabel yang dipengaruhi atau variabeldependent, kepuasan tamu merupakan penilaiandari para tamu mengenai pelayanan yangdiberikan oleh front desk agent yang dirasakan olehtamu. Adapun indikator – indikator dari variabelini yaitu :

a. Harapan tamub. Intensitas kunjungan tamuc. Kebutuhan tamud. Guest comment

D. Populasi dan SampelMenurut sugiyono (2011:117), populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjekyang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentuyang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dankemudian ditarik kesimpulannya sedangkan sampeladalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

18

dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitianini, sebagai populasi yaitu para tamu di hotelFormosa Manado, dan sebagai sampelnya dan respondenyaitu 30 orang tamu yang menginap di hotel FormosaManado. Metode pengambilan sampel yang penelitigunakan yaitu secara random sampling yakni mengambilsecara acak.

Kriteria yang dijadikan sebagai dasarpertimbangan peneliti dalam penentuan sampel( responden) adalah sebagai berikut :

a. Bersedia mengisi Questionaire dengan baikb. Responden adalah tamu yang menginap di hotel

Formosa Manado.

E. Instrumen Penelitian Instrumen penelitian adalah suatu alat ukur

yang digunakan peneliti untuk mengukur keduavariabel yang akan digunakan peneliti dalampenelitian ini. Instrumen penelitian digunakan untukmengukur nilai variabel yang diteliti dengan tujuanmenghasilkan data kuantitatif yang akurat, makasetiap instrumen harus mempunyai skala. Dalampenelitian ini peneliti menggunakan skala likert.Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentangfenomena sosial. Skala likert disajikan dalam bentukangka yang tertinggi (angka 5) sampai terendah(angka 1).Table 3.1 Model Skala Likert

Keterangan Skala Sangat Setuju 5

19

Setuju

Ragu - ragu

Tidak Setuju

Sangat Tidak Setuju

4

3

2

1Sumber : Sugiyono, 2011

F. Teknik Pengumpulan DataUntuk mendapatkan hasil yang akurat maka peneliti

membutuhkan data – data guna melengkapi hasilpenelitian ini. Adapun teknik pengumpulan data yangdigunakan oleh peneliti adalah sebagai berikut :a. Data primer

1. Observation (pengamatan langsung)Yaitu teknik pengumpulan data dengan caramengamati secara langsung terhadap objekpenelitian, yaitu pada bagian front office departmentkhususnya pada front desk agent dan tamu hotel.Instrumen yang digunakan dalam observation dibuatdalam bentuk checklist.

2. Questionare Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukandengan cara member pertanyaan – pertanyaansecara tertulis yang harus diisi oleh sampel,dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan padaresponden dengan harapan mereka akan memberikanrespon atas daftar pertanyaan. Instrumen yangdigunakan dalam survey dibuat dalam bentukkuesioner (angket).

3. Interview (wawancara)Yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukandengan cara member pertanyaan – pertayaansecara langsung yang ditanyakan oleh peneliti

20

kepada pihak manajemen hotel serta karyawanhotel. Instrument yang digunakan dalam interviewdibuat dalam bentuk pedoman wawancara.

b. Data sekunder Data yang diperoleh dari hasil – hasil penelitiansebelumnya, lembaga atau instansi yangberhubungan dengan objek penelitian, literature,termasuk perpustakaan yang menyediakan berbagaibuku, akses internet dan dokumen – dokumen hotelsebagai pedoman dalam pelaksanaan penelitian.Semua data diolah sehingga menghasilkan data yangrepresentatif dalam penelitian.

G. Teknik Analisis DataDalam penulisanskripsi ini peneliti menggunakan

metode deskriptif kuantitatif yaitu peneliti akanmenggambarkan atau melukiskan objek penelitianberdasarkan data – data berupa angka – angka atauperhitungan yang didapat dari teknik pengumpulandata yang telah dilakukan oleh peneliti.Dimana peneliti menggunaklan beberapa metodeanalisis, yakni : 1. Analisis Regresi Linear Sederhana

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antaravariabel kinerja front desk agent (X) dengan variabelkepuasan tamu (Y), dengan ini penelitimenggunakan analisis regresi linear sederhanayang rumusnya sesuai dengan yang dikemukakandalam Sugiyono (2011:262) yaitu sebagai berikut :

Y’= a + bX

Dimana :

Y’ = Kepuasan tamu

X = Kinerja front desk agent

21

a = Konstanta

b = Koefisien Regresi

Untuk menghitung a dan b digunakan rumus :

2. Korelasi Pearson Product Moment

Koefisien korekasi adalah bilangan yangmenyatakan besar kecilnya hubungan antaravariabel independent dengan variabel dependent. Jadiuntuk mengukur seberapa besar kecilnya atau kuatdan lemahnya pengaruh kinerja front desk agentterhadap kepuasan tamu, peneliti menggunakanrumus korelasi pearson product moment sesuai dalamSugiyono (2011 : 255) yaitu sebagai berikut :

n ( x∑ 2 ) -

( x)∑ 2

( y) ( x∑ ∑ 2) – ( x) ∑

( xy)∑a =

b = n ( x∑ 2 ) -

( x)∑ 2

n ( xy) – ( x) ∑ ∑

( y)∑

√{n ( x∑ 2) – ( x)²}. {n∑ ( y²) – ∑

( y)²}∑

n ( xy) – ( x) ∑ ∑

( y)∑

r =

22

Keterangan:N= Jumlah SampelX= Kinerja front desk agentY= Kepuasan Tamu R= Koefisien Korelasi∑ = Total Untuk dapat member penafsiran atau interpretasiseberapa besar kecilnya atau kuat lemahnya hubunganvariabel, maka dapat digunakan pedoman seperti padatable berikut : Table 3.2 interpretasi Koefisien Korelasi

Tingkat Hubungan Interval KoefisienSangat Rendah

Rendah

Sedang

Kuat

Sangat Kuat

0,00 – 0,1999

0,20 – 0,3999

0,40 – 0,5999

0,60 – 0,7999

0,80 – 1,000

Sumber : Sugiyono, 2011

Dimana :

23

r = +1 (plus satu) atau mendekati satu,

maka korelasi antara kedua variabel positif

atau sangat kuat.

r = 0 (nol) atau mendekati 0 (nol), maka

hubungan antara kedua variabel sangat

lemah atau tidak terdapat hubungan sama sekali.

r = -1 (negatif satu) atau mendekati minus

satu, maka korelasi antara dua variabel

adalah negatif atau sangat rendah

Koefisien determinasi (r²) merupakan suatu

ukuran yang menunjukan besarnya sumbangan dari

variabel – variabel yang mempunyai pengaruh terhadap

variasi naik turunnya y koefisien determinasinya

terletak antara 0 dan 1 dimana (r²) tidak boleh

negatif.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Tempat Penelitian1. Sejarah Umum Formosa Hotel Manado

Formosa hotel manado dibangun di atas tanahreklamasi Manado Mall oleh PT Millenium Tiga padaApril 2001 dan mulai beroperasi setelah 3 tahun masapembangunan gedung tepatnya pada tanggal 14 Juli2003. Formosa merupakan singkatan dari “ for more

24

satisfaction “ yang artinya untuk kepuasan yanglebih.

Letak Hotel Formosa yang strategis di kawasanbisnis Manado Mall dengan pemandangan laut yangfantastis dan pemandangan kota Manado yang sangatindah pada malam hari menjadi daya tarik sendiripada hotel ini. Hal ini sangat berpengaruh terutamabagi para tamu baik wisatawan asing maupun wisatawanlokal yang mempunyai urusan bisnis dan sekaligusmenginginkan hiburan selama berada dikota Manado.Hanya dalam waktu 45 menit dari bandara SamRatulangi dan 15 menit dari pelabuhan Manado paratamu bisa menikmati semuanya itu di Hotel Formosa.

Oleh perhimpunan Hotel dan Restoran Indonesia(PHRI), Hotel Formosa termasuk kategori bintang **(dua), yang dimilki dan dikelola sepenuhnya oleh PT.Millenium Tiga dimana status perusahaannya adalahpusat dan status permodalannya adalah join daripengusaha – pengusaha lokal daerah Sulawesi Utara.Dengan pemimpin seorang General Manager putra daerahasal Minahasa yaitu Robert Johanes (2003 – sekarang)yang dapat mengomandani dan membawahi karyawannyayang berjumlah lebih dari 70-an yang sebagianbesarnya juga berasal dari Minahasa.Tabel: 4.1 Perincian letak Formosa Hotel ManadoNo. Dari Jarak Waktu Dengan1. Pelabuhan Bitung 45 km 55 menit Car2. Bandara Sam

Ratulangi20 km 45 menit Car

3. Pulau Bunaken 30 km 30 menit Boat4. Manado Convention

centre 100 km 5 menit Foot

5. Universitas SamRatulangi

2 km 10 menit car

6. Golf Course Kayuwatu 18 km 30 menit car

25

Dari tabel di atas dapat diketahui letakFormosa Hotel Manado sangat strategis dan mudahdijangkau serta banyak hal yang menjadi keinginantamu ada disekitar hotel.Adapun fasilitas yang terdapat pada Formosa HotelManado ini memiliki adalah sebagai berikut :Jumlah kamar yang tersedia sebanyak 57 kamar yangterdiri dari :1. Formosa Suite : 9 kamar2. Executive : 12 kamar3. Deluxe : 12 kamar4. Superior : 24 kamarFasilitas di dalam kamar antara lain :1. Remote controlled television2. Individual controlled air conditioning3. Telephone4. TV channels5. Free internet accsess6. Coffee & tea maker7. Minibar 8. 24 hours room serviceFasilitas fasilitas lainnya :1. Business Centre2. Safe deposit box3. Meeting facilities for up to 300 pax (Diamond room)4. Meeting facilities for up to 100 pax ( gold room)5. Laundry Service6. Hot Spot (WIFI) at the lobby7. Car rental8. Car park9. Airport transfer and pick up (on request)

Fasilitas lain yang diberikan pihak hotelkepada setiap karyawannya demi kesejahteraan dankelancaran operasional hotel antara lain :1. Uniform hotel sesuai dengan departemen masing –

masing

26

2. Loker karyawan3. EDR (Employee Dining Room)4. Transportasi untuk karyawan wanita yang bertugas

di shift 2 (15.00 – 23.00)5. JAMSOSTEK (jaminan sosial tenaga kerja)

2. Kegiatan Manajemen Formosa Hotel ManadoFormosa Hotel Manado dalam melaksanakan

kegiatan – kegiatannya dibagi menjadi beberapabagian departemen yang mempunyai tugas masing –masing yaitu :a. Front Office and Sales marketing Department

Di Formosa Hotel karena merupakan hotel bintang**(dua) maka kedua departemen ini digabung yangdibawahi oleh satu department head. Departemen frontoffice sering disebut front liners karena merupakanbagian didalam hotel yang terlebih dahulu bertemudengan tamu saat berkunjung ke hotel. Departemenini bertugas menerima reservasi, menjual kamar,menangani tamu yang check – in dan check – out sertamenjual fasilitas – fasilitas hotel. Sedangkansales marketing juga memiliki tanggung jawabyaitu menjual kamar serta mempromosikan produkdan fasilitas yang ada di hotel, melakukannegosiasi dengan klien dan apabila telah terjadikesepakatan maka sales marketing bertanggungjawab atas segala proses perencanaan acara sampaipada pembuatan event order ke department teraitguna kelancaran operasional serta bertugas sampaipada proses pembayaran selesai dilakukan.

b. Housekeeping Department Departemen ini bertanggung jawab dalam

menangani kamar yang akan digunakan tamu padasaat check-in dan menangani akan kerapihankebersihan, serta kelengkapan akan kamar hotel

27

saat tamu sedang menginap juga menjaga kebersihandan kerapihan seluruh area hotel secara umum.

c. Accounting Department Departemen ini bertugas untuk mengurus dan

mengelolah semua keuangan hotel baik pendapatanhotel maupun pengeluaran hotel juga untukkeperluan operasional hotel dan kewajiban hotelkepada pemerintah. Departemen ini jugabertanggung jawab atas pengadaan dan ketersediaanbarang – barang keperluan tamu serta barangoperasional dan juga bertugas menyiapkan laporanrugi laba perusahaan.

d. Food and Beverage Product DepartmentDepartemen ini mempunyai tugas menyiapkan dan

mengolah makanan untuk tamu hotel yang memesanmakanan serta menyiapkan makanan untuk sarapanpagi. Juga menyiapkan makan siang atau makanmalam bila ada event di hotel dan menyiapkanmakanan untuk karyawan hotel sertabertanggungjawab penuh atas ketersediaan bahanmakanan kebutuhan hotel, penyimpanan sertapengolahan bahan makanan hotel.

e. Food and Beverage Service Department Departemen ini bertanggung jawab melayani

semua pesanan makanan tamu yang berada di dalamhotel, baik tamu di restaurant, banquet, secaraperorangan atau grup serta mengantarkan makanandan minuman di kamar tamu (room service). Departemenini juga bertanggung jawab atas segalakelengkapan peralatan makanan dan minuman,kebersihan juga kerapihan di departemen tersebut.

f. Human Resources DepartmentDepartemen ini memiliki tugas untuk meyeleksi

setiap penerimaan karyawan sesuai dengankebutuhan hotel, mengurus administrasi karyawandalam hotel serta memberikan latihan kepada

28

karyawan, bertanggung jawab terhadap penegakankedisiplinan karyawan dalam operasional sertamembawahi security secara langsung.

g. Engineering DepartmentDepartemen ini yang bertugas mengoperasikan,

merawat dan memperbaiki semua peralatan yangmenunjang kegiatan operasional hotel. Departemenini juga bertugas untuk memberikan rasa amankepada tamu dengan memperbaiki dan menggantidengan baru semua fasilitas yang tidak dapatberfungsi dengan baik.

Formosa Hotel Manado dalam menopang industripariwisata di Manado tidak sendirian dibidangjasa perhotelan, melainkan ada beberapa hotelyang masuk klasifikasi hotel bintang.

Tabel : 4.2 Klasifikasi hotel berbintangNo. Nama Hotel Klasifika

siJumlahkamar

Alamat

1.

Novotel ***** 176 Jl.AA MaramisKayuwatu KairagiII

2.

Sedona Hotel ***** 152 Jl. RayaTanawangko DesaTateli Kec.Pineleng Kab.Minahasa

3. Sutan Raja ***** 160 Jl. Raya ManadoBitung WatutumouII Kec. KalawatMinahasa Utara

4. SintesaPeninsula

***** 145 Jl. JendralSudirman GunungWenang No. 1Manado

5. Swiss BellMaleosan

**** 160 Jl. JendralSudirman No. 85 –87 Manado

29

6. Grand Puri **** 152 Jl. SamratulangiNo 458 Manado

7. Aryaduta **** 207 Jl. Piere TendeanNo.22A Manado

8. Manado QualityHotel

**** 143 Jl. Piere TendeanNo. 88-89 Manado

9. Aston Manado *** 110 Jl. JendralSudirman No.128Manado

10. Sahid Kawanua *** 88 Jl. SamratulangiNo.01 Manado

11. Travelo Hotel *** 99 Jl. JendralSudirman No. 123Manado

12. Formosa Hotel ** 57 Kompleks Bahu MallJl. WolterMonginsidi No 1Blk NW BahuManado

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012Dari tabel diatas dapat dilihat Formosa Hotel

Manado adalah salah satu hotel berbintang yang adadi kota Manado. Diantara hotel – hotel lainnyaFormosa Hotel Manado adalah hotel dengan klasifikasibintang dua.

3. Bagian – bagian Front Office Department Di FormosaHotel Manado dan Fungsinyaa. Receptionist

Tugas seorang receptionist adalah sebagaiberikut :

1) Melayani tamu yang check- in dan check- outsesuai prosedur yang telah ditetapkan olehmanajemen.

2) Menjual kamar kepada tamu3) Membuat persiapan kedatangan tamu

individual maupun grup.4) Menyiapkan arrival dan departure list

30

5) Memberikan informasi yang tepat kepadatamu, baik tentang hotel maupun informasiluar hotel

b. Reservation Petugas pemesanan kamar, yaitu petugas

operasional yang menangani seluruh pemesanan kamarhotel. Petugas pemesanan kamar bertanggung jawabatas pesanan kamar yang masuk ke hotel melaluiberbagai macam metode dan dari berbagai macamsumber. Petugas ini memiliki wewenang untukmenerima dan menolak reservasi. Reservasi dapatditolak apabila kamar hotel sudah penuh.c. Telephone Operator

Petugas yang bertanggungjawab atas penanganansambungan telepon, baik yang masuk maupun keluarhotel. Adapun tugas telephone operator adalah sebagaiberikut :

1) Melayani sambungan lokal, interlokal,internasional

2) Melayani pengiriman faksimili darimanajemen hotel

3) Mencatat dan menyampaikan pesan dari tamud. Bellboy

Seorang bellboy mempunyai tugas memberikanpelayanan pengangkatan barang tamu yang barutiba, pindah kamar, dan meninggalkna hotel, jugamemberikan bantuan kepada tamu, mengantar tamu kekamar, serta menangani penitipan barang bawaantamu.

B. Hasil Analisis Data1. Karakteristik Responden

31

Penelitian dilakukan pada Front Office DepartmentKhususnya Front desk agent Formosa Hotel denganmengambil 30 jumlah sampel yaitu 30 orang tamuyang menginap di Formosa Hotel. Berdasarkan datayang diperoleh, maka berikut ini akan diuraikangambaran umum responden.

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012

Dari grafik 4. 1 diatas dapat dilihat bahwa,sebagian besar responden adalah berjenis kelaminpria dengan jumlah 20 responden atau sebesar 67%sedangkan responden yang berjenis kelamin wanitaberjumlah 10 responden atau sebesar 33%. Hal inidisebabkan karena sebagian besar responden yangmerupakan tamu dari Formosa Hotel Manado didominasioleh pria yang datang ke hotel untuk urusanpekerjaan ditambah dengan responden lainnya.

32

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012

Grafik 4.2 diatas menunjukan bahwa 30 orangresponden yang dipilih, 20% berumur 20 – 30 tahun,30% berumur antara 30 – 40 tahun, 40% berumur 40 –50 tahun dan 10 % berumur ≥ 50 tahun. Respondentertinggi berumur 40 – 50 tahun.

Hal ini disebabkan karena umur 40 – 50 tahunmerupakan orang – orang yang sibuk dengan pekerjaandan aktivitas terutama dalam melaksanakan tugasmaupun melakukan rekreasi. Sedangkan respondenterendah berumur ˂ 20 tahun yaitu sebanyak 3 orangatau sebesar 10%. Hal ini disebabkan karena di usiaini tergolong banyak orang yang sedang dalam prosesstudi.

33

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012Dari grafik 4.3 diatas dapat dilihat bahwa

responden menurut pekerjaan secara berturut – turutadalah Pegawai Negeri Sipil berjumlah 11 orang atausebesar 37%, wiraswasta berjumlah 15 orang atausebesar 50%, lain lain berjumlah 3 orang atausebesar 10%, dan ABRI berjumlah 1 orang atau sebesar3%. Dapat dilihat bahwa wiraswasta atau karyawanswasta merupakan jumlah responden terbesar. Hal inidisebabkan karena responden adalah kalangan swastayang merupakan tamu dari kalangan pebisnis yangmelakukan perjalanan bisnis dan biasanya tidak adarumah dinas.

34

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012Dari grafik 4.4 diatas dapat dilihat responden

yang berpendidikan SMA/SMK berjumlah 2 orang atausebesar 7% sedangkan diploma berjumlah 9 orang atausebesar 30% dan sarjana berjumlah 19 orang atausebesar 63%. Dari jumlah responden yang dilihat darijenis pendidikan, tingkat sarjana adalah respondenterbesar dengan jumlah 19 orang atau sebesar 63%.Hal ini disebabkan karena responden yang adalah tamuhotel merupakan kalangan pebisnis yang memilikilatar belakang pendidikan baik. Sedangkan untukresponden terendah memiliki jenis pendidikan tingkatSMA/SMK dengan jumlah 2 orang atau sebesar 7%. Halini disebabkan karena responden masih bersekolah danmenginap di hotel untuk berlibur.

2. Analisis Pengaruh Kinerja front desk agent terhadap

kepuasan tamu

35

Penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti

di Formosa Hotel Manado akan mengukur kinerja front

desk agent dan pengaruhnya terhadap kepuasan tamu

yang menginap serta hubungan dari kedua variabel,

dengan jumlah responden 30 orang untuk tamu

hotel. Berikut ini adalah tanggapan – tanggapan

para responden :

Tabel 4.3 Inisiatif Front Desk Agent

No Tanggapan responden Jumlah Persentase

(%)

1. Sangat setuju 12 40

2. Setuju 15 50

3. Ragu - ragu 2 6,7

4. Tidak setuju 1 3,3

5. Sangat tidak setuju - -

Jumlah 30 100

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012

Dari tabel 4.3 diatas yang menyatakan sangatsetuju terhadap inisiatif seorang front desk agentdalam menanggapi akan keperluan tamu di FormosaHotel Manado adalah berjumlah 12 orang atausebesar 40%, yang menyatakan setuju berjumlah 15orang atau sebesar 50%, yang menyatakan ragu –

36

ragu berjumlah 2 orang atau sebesar 6,7% dan yangmenyatakan tidak setuju berjumlah 1 orang atausebesar 3,3%. Hal ini disebabkan karena tamumendapatkan pelayanan yang cepat saat tamumemerlukan bantuan.

Tabel 4.4 Ketelitian Front Desk Agent

No Tanggapan responden Jumlah Persentase

(%)

1. Sangat setuju 1 3,3

2. Setuju 10 33.3

3. Ragu – ragu 19 63.4

4. Tidak setuju - -

5. Sangat tidak setuju - -

Jumlah 30 100

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012Dari tabel 4.4 dapat dilihat responden yang

menyatakan sangat setuju dengan ketelitian frontdesk agent berjumlah 1 orang atau sebesar 3,3%,yang menyatakan setuju berjumlah 10 orang atausebesar 33,3%, yang menyatakan ragu raguberjumlah 19 orang atau sebesar 63,4%. Dari datadiatas dapat dilihat responden yang menyatakanragu – ragu memiliki jumlah responden terbesaryaitu 19 orang atau sebesar 63,4%. Hal inidisebabkan karena kurangnya ketelitian front deskagent dalam melayani tamu rombongan saat check – in,sehingga tamu merasa tidak puas akan pelayanan

37

yang diberikan. Terutama saat pembagian kamaryang tidak sesuai dengan pesanan.

Tabel 4.5 Penampilan Front Desk Agent

No Tanggapan responden Jumlah Persentase

(%)

1. Sangat setuju 10 33,3

2. Setuju 19 63,4

3. Ragu – ragu 1 3,3

4. Tidak setuju - -

5. Sangat tidak setuju - -

Jumlah 30 100

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012

Dari tabel 4.5 diatas responden yang menyatakansangat setuju terhadap penampilan berjumlah 10orang atau sebesar 33,3%, 19 orang atau sebesar63,4% menyatakan setuju, sedangkan 1 orang atausebesar 3,3% menyatakan ragu – ragu. Berdasarkandata diatas dapat dilihat responden terbanyakyang mengatakan setuju terhadap penampilan adalahsebesar 63,4%. Hal ini disebabkan karenapenampilan front desk agent sangat penting dalamberinteraksi dengan tamu terutama saat melayanitamu check – in maupun check – out. Karena apabilapenampilan front desk agent yang tidak rapi saat

38

melayani tamu akan menimbulkan kesan yang tidakbaik ke tamu.

Tabel 4.6 Kecepatan Front Desk Agent

No Tanggapan

responden

Jumlah Persentase

(%)

1. Sangat setuju 8 27

2. Setuju 14 47

3. Ragu – ragu 3 10

4. Tidak setuju 4 13

5. Sangat tidak

setuju

1 3

Jumlah 30 100

Sumber : hasil Olahan Data, 2012

Dari tabel 4.6 responden yang menyatakan sangatsetuju terhadap perlunya kecepatan front desk agentdalam melayani tamu di Formosa Hotel Manadomemilki jumlah responden sebanyak 8 orang atausebesar 27%, kemudian yang menyatakan setujusebanyak 14 orang atau sebesar 47%, yangmenyatakan ragu – ragu sebanyak 3 orang atausebesar 10%, yang menyatakan tidak setujusebanyak 4 orang atau sebesar 13% dan yangmenyatakan sangat tidak setuju 1 orang atausebesar 3%. Berdasarkan data diatas dapat dilihat

39

responden terbanyak yang mengatakan setujuterhadap ketepatan front desk agent adalah sebanyak14 orang atau sebesar 47%. Hal ini menunjukkanbahwa front desk agent memiliki kecepatan dalammelayani akan check – in sehingga tamu merasa puasakan pelayanan yang diberikan.

Tabel 4.7 Ketepatan Front Desk Agent

No Tanggapan

responden

Jumlah Persentase

(%)

1. Sangat setuju 10 33,3

2. Setuju 19 63,4

3. Ragu – ragu - -

4. Tidak setuju 1 3,3

5. Sangat tidak

setuju

- -

Jumlah 30 100

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012Dari tabel 4.7 diatas dapat dilihat responden

yang menyatakan sangat setuju terhadap ketepatanpelayanan front desk agent memilki jumlah respondenberjumlah 10 orang atau sebesar 33,3%, yangmenyatakan setuju berjumlah 19 orang atau sebesar63,4% dan yang menyatakan tidak setuju berjumlah1 orang atau sebesar 3,3%. Berdasarkan datadiatas, responden terbenyak menyatakan setuju

40

berjumlah 19 orang atau sebesar 64,4%. Hal inimenyatakan bahwa tamu merasa akan ketepatansetiap pelayanan yang di berikan oleh front deskagent sehingga tamu merasa senang menginap diFormosa Hotel Manado.

Tabel 4.8 Harapan tamu

No Tanggapan

responden

Jumlah Persentase

(%)

1. Sangat setuju 8 27

2. Setuju 13 43

3. Ragu – ragu 8 27

4. Tidak setuju - -

5. Sangat tidak

setuju

1 3

Jumlah 30 100

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012

Dari tabel 4.8 responden yang menyatakan sangatsetuju mengenai harapan akan tamu terhadappeningkatan pelayanan front desk agent berjumlah 8orang atau sebesar 27%, yang menyatakan setujuberjumlah 13 orang atau sebesar 43%, yangmenyatakan ragu – ragu sebesar 8 orang atausebesar 27% dan yang menyatakan sangat tidak

41

setuju berjumlah 1 orang atau sebesar 3%. Daridata diatas jumlah responden terbesar yangmenyatakan setuju berjumlah 13 orang atau sebesar43%. Hal ini ini disebabkan karena harapan daritamu – tamu yang menginap dapat terpenuhisehingga adanya peningkatan pelayanan yangdiberikan oleh front desk agent maka membuat tamumerasa puas tinggal di Formosa Hotel Manado.

Tabel 4.9 Intensitas kunjungan tamu

No Tanggapan

responden

Jumlah Persentase

(%)

1. Sangat setuju 13 43

2. Setuju 15 50

3. Ragu – ragu 2 7

4. Tidak setuju - -

5. Sangat tidak

setuju

- -

Jumlah 30 100

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012

Dari tabel 4.9 diatas responden menyatakansangat setuju dengan besarnya intensitaskunjungan tamu berjumlah 13 orang atau sebesar43%, yang menyatakan setuju berjumlah 15 orangatau sebesar 50% dan yang menyatakan ragu – raguberjumlah 2 orang atau sebesar 7%. Berdasarkan

42

data diatas responden terbesar menyatakan setujusebanyak 15 orang atau sebesar 50%. Hal inidisebabkan karena front desk agent di Formosa HotelManado selalu memberikan pelayanan yang baikketamu yang menginap.

Tabel 4.10 Kebutuhan tamu

No Tanggapan

responden

Jumlah Persentase

(%)

1. Sangat setuju 15 50

2. Setuju 7 23

3. Ragu – ragu 5 17

4. Tidak setuju 3 10

5. Sangat tidak

setuju

- -

Jumlah 30 100

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012

Dari tabel 4.10 diatas responden menyatakansangat setuju dengan terpenuhinya kebutuhan tamudengan baik saat meninap di Formosa Hotel Manadoyaitu sebanyak 15 orang atau sebesar 50%, yangmenyatakan setuju sebanyak 7 orang atau sebesar23%, yang menyatakan ragu – ragu sebesar 5 orangatau sebesar 17% dan yang menyatakan tidak setujuadalah sebanyak 3 orang atau sebesar 10%. Hal ini

43

disebabkan karena disediakannya fasilitas –fasilitas penunjang dalam pemenuhan kebutuhantamu selama berada di Formosa Hotel Manado.

Tabel 4.11 Guest comment pelayanan saat kedatangan

No Tanggapan

responden

Jumlah Persentase

(%)

1. Sangat setuju - -

2. Setuju 30 100

3. Ragu – ragu - -

4. Tidak setuju - -

5. Sangat tidak

setuju

- -

Jumlah 30 100

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012

Dari tabel 4.11 diatas responden yangmenyatakan setuju dengan pelayanan saatkedatangan dilayani dengan baik oleh front desk agentyaitu sebanyak 30 orang atau sebesar 100%.Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat respondensebanyak 30 orang atau sebesar 100% menyatakansetuju dengan pelayanan saat kedatangan hal inidisebabkan karena tamu merasa senang denganpelayanan yang diberikan oleh front desk agent diFormosa Hotel Manado.

44

3. Analisis Regresi Linear Sederhana

Untuk mengetahui pengaruh antara variabel (X)kinerja front desk agent terhadap variabel (Y)kepuasan tamu, maka peneliti menggunakan analisisregresi linear sederhana. Persamaan regresilinearnya adalah :Y’ = a + bXDimana :X = Kinerja front desk agentY’ = kepuasan tamua = Konstantab = Koefisien regresi

Untuk menghitung a dan b digunakan rumus

Berikut ini perhitungan analisis variabel (X)

Kinerja front desk agent dan variabel (Y) kepuasan tamu

di Formosa Hotel Manado :

Tabel 4.12 Perhitungan Analisis regresi Linear Sederhana

Jumlah Variabe

l

Variabe

l

X² Y² XY

a = n ( x∑ 2 ) -

( x)∑ 2

( y) ( x²) - ∑ ∑

( x) ( xy)∑ ∑

b = n ( x∑ 2 ) -

( x)∑ 2

n ( xy) – ( x) ∑ ∑

( y)∑

45

Responde

n

X Y

30 orang 1106 1180 40875 46660 43518

Sumber : Hasil Olahan Data, 2012

Untuk menghitung nilai parameter a atau konstanta,

diperoleh perhitungan sebagai berikut :

a = 32,47

Untuk menggunakan nilai parameter b yang merupakan

koefisien regresi, diperoleh dengan menggunakan

rumus sebagai berikut :

a

= n ( x∑ 2 ) -

( x)∑ 2

( y) ( x²) - ∑ ∑

( x) ( xy)∑ ∑

a = 30 (40857) -

(1106)2

(1180) (40857) -

(1106 (43518)

a

= 1225710 -

123236

48211260 -

48130908

a

= 2474

80354

46

b = 0,18

Berdasarkan hasil perhitungan diatas, maka diperoleh

persamaan linear sederhana sebagai berikut :

Y’ = a + bX

Y’ = 32,47 + 0,18X

Dari persamaan regresi yang diperoleh, maka dapatdiketahui adanya pengaruh positif antara variabel (X)Kinerja front desk agent terhadap variabel (Y) KepuasanTamu. Nilai a dan b dapat diinterpretasikan sebagaiberikut :

b = 0,18 berarti bahwa jika pada kinerja front deskagent dalam rangka mencapai kepuasantamu, maka kepuasan tamu akan berubahsebesar 0,18 akan menyebabkanperubahan nilai variabel (Y) kepuasantamu sebesar 0,18 kali.

a = 32,47 berarti jika adanya kinerja front deskagent di Formosa Hotel Manado, makakepuassan tamu sudah sama dengan a

b

= n ( x∑ 2 ) -

( x)∑ 2

n ( xy) – ∑

( x) ( y)∑ ∑

b = 30 (40857 ) -

(1106)2

30 (43518) –

(1106) (1180)

b = 1225710 -

1223236

1305540 –

1305080

47

yaitu 32,47 karena nilai b positif,maka setiap pertambahan nilai variabel(X) Kinerja front desk agent akanmenyebabkan pertambahan nilai variabel(Y) kepuasan tamu. Begitu pulasebaliknya apabila variabel (X) kinerjafront desk agent menurun, maka akanmenyebabkan nilai variabel (Y) kepuasantamu juga menurun.

4. Analisis Koefisien Korelasi (Person Product

Moment)

Dengan adanya nilai – nilai dari tabel diatas makadapat ditentukan tingkat korelasi antara keduavariabel diatas, dengan menghitung koefisienkorelasinya untuk melihat kuat lemahnya hubunganantara variabel X dan Y menurut Sugiyono (2011 :255), digunakan rumus sebagai berikut : n ( xy) ─ ( x) ( y)∑ ∑ ∑

r = √{n ( x²) – ( x)²}. {n ( y²) – ( y)²}∑ ∑ ∑ ∑

30 (43518) – (1106)(1180)

r = √{30 (40857) – (1106)²} . {30(46660) –

(1180)²

1305540 - 1305080r =

48

√(1225710) – (1223236) . (1399800) -(1392400)

460r =

√(2472) . (7400)

460 r =

√18292800

460r =

4277

r = 0,10755 dibulatkan menjadi 0,11

Angka koefisien korelasi diatas adalah r = 0,11menunjukkan bahwa hubungan antara variabel (X) kinerjafront desk agent dan variabel (Y) kepuasan tamu terdapatkorelasi posotif mendekati 1, dan berdasarkan

interpretasi koefisien korelasi yang ditemukan0,11 termasuk pada kategori kuat.

Untuk mengetahui besarnya koefisien variabel(X) kinerja front desk agent terhadap variabel (Y) kepuasantamu dapat dilihat dari besarnya koefisien

determinan (r²) dengan hasil sebagai berikut :r = r² x 100%

r = (0,10755)² x 100%

49

r = 0,11567 x 100%

r = 11,17%

Angka koefisien determinasi sebesar 11,17%

menunjukkan bahwa ada 88,83% perubahan variabel yang

disebabkan oleh faktor – faktor yang tidak diteliti

seperti kurangnya koordinasi kerja yang baik antara front

desk agent di Formosa Hotel Manado. Front desk agent

kurang memperhatikan kesopanan pelayanan kepada tamu,

kurangnya pengalaman kerja para front desk agent,

kurangnya pengawasan Front Office manager terhadap

sistem pelayanan kepada tamu.

5. Interpretasi Hasil

Dengan menggunakan teknik analasis regresi

linear sederhana maka persamaan regresi yang

diperoleh Y’ = 32,47 + 0,18X menunjukkan nilai b

sebesar 0,18X berarti setiap pertambahan unit

variabel (X) kinerja front desk agent akan menyebabkan

pertambahan pada variabel (Y) kepuasan tamu

sebesar 32,47 demikian juga sebaliknya apabila

terjadi penurunan pada satu variabel maka akan

menyebabkan penurunan terhadap variabel lain.

Selanjutnya perolehan nilai r = 0,11

menunjukkan adanya hubungan positif kuat antara

50

variabel (X) kinerja front desk agent terhadap variabel (Y)

kepuasan tamu. Berdasarkan dari hasil perhitungan

koefisien determinan (r²) yaitu 0,10755 atau 11,17%

menunjukkan adanya pengaruh variabel (X) kinerja front

desk agent terhadap variabel (Y) kepuasan tamu sebesar

11,17% dan 88,83% merupakan perubahan variabel yang

disebabkan oleh faktor – faktor yang tidak diteliti

seperti kurangnya koordinasi yang baik antar front

desk agent di Formosa Hotel Manado, Front desk agent

kurang memperhatikan kesopanan pelayanan kepada tamu,

kurangnya pengalaman kerja para front desk agent,

kurangnya pengawasan Front Office manager terhadap

sistem pelayanan kepada tamu.

C. Pembahasan Penjelasan kinerja front desk agent terhadap

kepuasan tamu di Hotel Formosa Manado.

Dalam rangka mencapai tingkat kepuasan tamu yangmenginap di Formosa Hotel Manado dapat ditentukankinerja front desk agent dalam memberikanpelayanan. Apabila kepuasan tamu bernilai samadengan kinerja pelayanan pada tingkat tertentudan dirasakan pelayanan yang diterima lebih dariapa yang diharapkan maka dapat dikatakan tamumendapat kepuasan, namun sebaliknya bila kinerjafront desk agent yang diterima lebih rendah

51

dengan apa yang diharapkan maka tamu dapatdikatakan tidak mendapatkan kepuasan yang merekainginkan.

1. Analisa pengaruh kinerja front desk agent terhadapkepuasan tamu di Hotel Formosa Manado.Dengan menggunakan teknik analasis regresilinear sederhana maka persamaan regresi yangdiperoleh Y’ = 32,47 + 0,18X menunjukkan nilaib sebesar 0,18X berarti setiap pertambahan unitvariabel (X) kinerja front desk agent akanmenyebabkan pertambahan pada variabel (Y)kepuasan tamu sebesar 32,47 demikian jugasebaliknya apabila terjadi penurunan pada satuvariabel maka akan menyebabkan penurunanterhadap variabel lain.

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan 1. Y’ = 32,47 + 0,18X Dari persamaan regresi yang

diperoleh, maka dapat diketahui adanya pengaruh positif antara variabel (X) Kinerja

front desk agent terhadap variabel (Y) Kepuasan Tamu2. b = 0,18 berarti bahwa jika pada kinerja front desk

agent dalam rangka mencapai kepuasan tamu, makakepuasan tamu akan berubah sebesar 0,18 akanmenyebabkan perubahan nilai variabel (Y) kepuasantamu sebesar 0,18 kali.

3. a = 32,47 berarti jika adanya kinerja front deskagent di Formosa Hotel Manado, maka kepuassantamu sudah sama dengan a yaitu 32,47 karenanilaib positif, maka setiap pertambahan nilai variabel

52

(X) Kinerja front desk agent akan menyebabkanpertambahan nilai variabel (Y) kepuasan tamu.Begitu pula sebaliknya apabila variabel (X)kinerja front desk agent menurun, maka akanmenyebabkan nilai variabel (Y) kepuasan tamu jugamenurun.

4. Dalam rangka mencapai tingkat kepuasan tamu yangmenginap di Formosa Hotel Manado dapat ditentukankinerja front desk agent dalam memberikanpelayanan. Apabila kepuasan tamu bernilai samadengan kinerja pelayanan pada tingkat tertentudan dirasakan pelayanan yang diterima lebih dariapa yang diharapkan maka dapat dikatakan tamumendapat kepuasan, namun sebaliknya bila kinerjafront desk agent yang diterima lebih rendahdengan apa yang diharapkan maka tamu dapatdikatakan tidak mendapatkan kepuasan yang merekainginkan

5. Saran

1. Diharapkan manajemen hotel formosa dapatmeningkatkan kinerja khususnya bagian frontdesk karena merekalah yang paling depanmenerima tamu di hotel formosa

2. Bagi institusi Sekolah Tinggi Ilmu PariwisataManado untuk tetap menjaga kualitaspembelajaran sehingga mhasiswa mampu melihatsetiap persoalan persoalan di hotel dan dapatmemberikan masukan yang berarti bagikelangsungan hotel dimasa yang akan datang

3. Bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitianagar belajar banyak tentang metodologipenelitian sehingga dapat menghassikanpenelitian terapan yang berguna bagi nusa dan

53

bangsa lebih khusus bagi daerah kita tercintasulawesi utara.