Full Tesis Magister (3 MB) - Repository BSI

Strategi Customer Relations dan Kekayaan

Media (Media Richness) PT Mandiri Cipta

Sejahtera Pada Masa Pandemi COVID-19

TESIS

Karya tulis sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Master Ilmu Komunikasi dari

Sekolah Pascasarjana Universitas Sahid Jakarta

Oleh

Susilowati

2019620048

(Program Studi Magister Ilmu Komunikasi)

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SAHID

JAKARTA 2021

ABSTRAK

Strategi Customer Relations dan Kekayaan Media

(Media Richness) PT Mandiri Cipta Sejahtera

Pada Masa Pandemi COVID-19

Susilowati

NPM: 2019620048

(Program Studi Magister Ilmu Komunikasi)

Dampak yang terjadi pada saat pandemic COVID-19 dengan ketetapan untuk

bekerja dari rumah (WFH) yang berimbas pada terhalangnya kegiatan komunikasi

tatap muka dengan pelanggan, sehingga memerlukan strategi untuk menjalin

hubungan serta melakukan komunikasi yang baik dengan pelanggan. Tujuan

penelitian ini untuk mengetahui dan mendeskripsikan strategi custommer relations

serta penggunaan video conference menggunakan Zoom Cloud Meeting. Konsep

Strategi Customer Relations yang digunakan dari Qutlip dan Teori Computer

Mediated Communicationc (CMC) Wood dan Smith serta teori Kekayaan Media

(Media Richness Theory) Daft dan Lengel dalam menggunakan video conference.

Penelitian ini dilaksanakan pada PT Mandiri Cipta Sejahtera dan menggunakan

pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif serta mengggunakan paradigma

postpositivisme. Analisis data menggunakan analisis data Huberman dan Miles

yaitu Reduksi Data dengan mengumpulkan data lapangan seperti hasil wawancara,

video pelaksanaan Zoom Meeting, data-data dari website dan media social

perusahaan. Penyajian data menginterpretasikan hasil wawancara dan

mendeskripsikan data video pelaksanaan Zoom Meeting perusahaan dengan

pelanggan, serta penarikan Kesimpulan. Hasil penelitian adalah (1) strategi

customer perusahaan yang dilakukan perusahaan telah memenuhi tahapan strategi

customer relations, yaitu; Fact Finding, Planning and programming, Taking action

and communicating, evaluation, serta perusahaan telah melakukan kegiatan

customer relations yaitu pelayanan yang unggul pada pelanggan, pelayanan prima

(service off excellence) dan melakukan hubungan baik dengan pelanggan (good

relationship). (2) Pada penggunaan Zoom Cloud Meeting sebagai kekayaan media,

pelaksaan Zoom Meeting tidak sepeuhnya media mampu untuk mengirimkan

banyak isyarat, dan mampu untuk kesegeraan menyampaikan umpan balik, dapat

melakukan beragam bahasa, symbol dan share data, juga mampu untuk fokus pada

penyampaian pesan.

Kata kunci : Strategi Customer Relations, Video Konfrensi, Computer

Mediated Communications, Kekayaan Media

vii

ABSTRACT

Customer Relations Strategy and Media Wealth

(Media Richness) PT Mandiri Cipta Sejahtera

During the COVID-19 Pandemic

Susilowati

NPM: 2019620048

(Master of Communication Studies Program)

The impact that occurred during the COVID-19 pandemic with the determination

to work from home (WFH) which resulted in the obstruction of face-to-face

communication activities with customers, thus requiring a strategy to establish

relationships and carry out good communication with customers. The purpose of

this study is to identify and describe the strategy of customer relations and the use

of video conferencing using Zoom Cloud Meeting. The concept of Customer

Relations Strategy used is Qutlip and Wood and Smith's Computer Mediated

Communication (CMC) Theory and Daft and Lengel's Media Richness Theory in

using video conferencing. This research was conducted at PT Mandiri Cipta

Sejahtera and used a qualitative approach with descriptive methods and used the

postpositivism paradigm. Data analysis uses Huberman and Miles data analysis,

namely Data Reduction by collecting field data such as interviews, videos of the

Zoom Meeting, data from the company's website and social media. The presentation

of the data interprets the results of the interviews and describes the video data of

the company's Zoom Meeting with customers, as well as drawing conclusions. The

results of the research are (1) the company's customer strategy carried out by the

company has fulfilled the stages of the customer relations strategy, namely; Fact

Finding, Planning and programming, Taking action and communicating,

evaluation, and the company has carried out customer relations activities, namely

superior service to customers, excellent service (service off excellence) and good

relations with customers (good relationship). (2) In the use of Zoom Cloud Meetings

as a media resource, the implementation of Zoom Meetings is not entirely capable

of sending many signals, and being able to provide immediate feedback, being able

to perform various languages, symbols and sharing data, as well as being able to

focus on delivering messages.

Keywords : Customer Relations Strategy, Video Conference, Computer Mediated

Communications, Rich Media

viii

KATA PENGANTAR

Penulis sangat berterima kasih pada Dr. Titi Widaningsih M.Si dan Dr. Toto

Subandoro M.M sebagai pembimbing pertama dan kedua atas segala saran,

bimbingan serta nasehatnya selama penelitian berlangsung dan selama penulisan

tesis ini.

Terima kasih juga penulis sampaikan kepada Sekolah Pascasarjana Universitas

Sahid Jakarta dan Program Studi Magister Ilmu Komunikai yang telah menjadi

wadah pengembangan intelektual selama ini. Penulis meyakini bahwa dengan

sistem, metode dan proses pembelajaran yang telah penulis terima selama

perkuliahan hingga selesai saat ini telah meningkatkan kemampuan akademis dan

praktis yang menurut hemat penulis akan sangat berguna bagi pengembangan dan

peningkatan pengabdian penulis di dunia praktis selanjutnya. Sekaligus penulis

menyampaikan terima kasih kepada pimpinan SPs-Usahid Jakarta, Direktur yaitu

Dr. Marlinda Irwanti Poernomo, SE, M.Si, Sekretaris Dr. Titi Widaningsih, M.Si

dan khususnya Ketua Program Studi Magister Ilmu Komunikasi Dr. Hifni

Alifahmi, M.Si yang telah membantu menyediakan penyelenggaraan dan fasilitas

pendidikan yang sangat mendukung pendidikan Magister yang penulis tekuni

selama ini.

Terima kasih disampaikan kepada Departemen Pendidikan dan Kebudayaan atas

bantuan Beasiswa Pendidikan Pascasarjana (BPPs) yang diterima selama

pendidikan program magister ini.

Terima kasih juga kepada suami. Muslich Uchi dan kedua anak saya, Alya dan

Caraka, serta seluruh keluarga yang telah memberikan doa dan motivasi. Serta

untuk Universitas Bina Sarana Informatika yang telah memberikan kesempatan

dalam pendidikan ini. Tak lupa kepada teman-teman seperjuangan kelas MIK UBSI

B untuk semangat dan kekompakannya.

Penulis,

(Susilowati)

ix

DAFTAR ISI

PERNYATAAN ORISINALITAS TESIS .............................................................. ii

ABSTRAK ............................................................................................................. iii

LEMBAR PERSETUJUAN ..................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... iv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. vi

DAFTAR TABEL ................................................................................................. vii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 8

1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 8

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................... 14

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ................................................................ 15

1.3.1 Tujuan Penelitian ......................................................................... 15

1.4 Manfaat dan Kegunaan ............................................................................ 15

BAB II KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS ................................................... 17

2.1 Paradigma Penelitian ............................................................................... 17

2.2 Penelitian terdahulu ................................................................................. 18

2.3 Tinjauan Teori Dan Konsep Kunci .......................................................... 24

2.3.1 Hubungan antara Public Relations dengan Costomer Relations

(Hubungan Pelanggan) ................................................................. 24

2.3.2 Customer Relations ...................................................................... 26

2.3.3 Strategi Customer Relations ......................................................... 32

2.3.4 Teori Computer Mediated Communications (CMC) .................... 35

2.3.5 Teori Kekayaan Media ................................................................. 41

2.3.6 Video Conference ......................................................................... 46

2.3.7 Video conference Zoom Cloud Meeting ....................................... 49

2.4 Kerangka Konseptual dan Pengembangan Model Teori/penelitian ........ 51

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................... 53

3.1 Jenis dan Metode Penelitian .................................................................... 53

3.1.1 Subjek Penelitian .......................................................................... 55

3.2 Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 55

x

3.3 Analisis Data ........................................................................................... 58

3.4 Keabsahan Data ....................................................................................... 63

4. HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS ............................................................ 64

4.1 Gambaran Umum Subjek dan Objek Penelitian ...................................... 64

4.1.1 Subjek Penelitian .......................................................................... 64

4.1.2 Objek Penelitian ........................................................................... 67

4.2 Hasil Penelitian dan Pembahasan ............................................................ 69

4.2.1 Hasil Penelitian ............................................................................ 69

4.2.2 Pembahasan .................................................................................. 88

5. BAB V PENUTUP ............................................................................................ 108

5.1 Kesimpulan ............................................................................................ 108

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 111

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Hasil Wawancara ............................................................................. 112

A.1 Hasil wawancara dengan Key Informan I ..................................................... 112

A.2 Hasil Wawancara Key Informan II ............................................................... 125

A.3 Hasil Wawancara dengan Informan .............................................................. 134

Lampiran B Dokumentasi ................................................................................... 136

Lampiran C Hasil TURNITIN ............................................................................ 138

Lampiran D Lembar Konsultasi .......................................................................... 139

D.1 Lembar Konsultasi Pembimbing 1 ................................................................ 139

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Hierarki Kekayaan Media yang diukur dari keefektifan media

menyalurkan pesan............................................................................ 47

Gambar 2.2 Hirarli kekayaan media dari Draft dan Langel .................................. 49

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran .......................................................................... 55

Gambar 4.1 Logo dari PT Mandiri Cipta Sejahtera (MORENARENT)............... 68

Gambar 4.2 Pelayanan 24 Jam PT Mandiri Cipta Sejahtera ................................. 94

Gambar 4.3 Pelaksanaan Zoom Cloud Meeting PT Mandiri Cipta Sejahtera ....... 97

Gambar 4.4 Layanan Prima PT Mandiri Cipta Sejahtera ..................................... 98

Gambar 4.5 Facebook dan Instagram MorenaRent (PT Mandiri Cipta Sejahtera)

........................................................................................................100

Gambar 4.6 Corporate Social Responsibility (CSR), pesan-pesan inspiratif

(quotes), Tips, dan iklan layanan masyarakat ................................. 101

Gambar 4.7 Informasi tentang jasa MorenaRent (PT Mandiri Cipta Sejahtera) 101

Gambar 4.8 Peserta dari pihak perusahaan menuliskan pesan pada menu chatt 107

Gambar 4.9 Pihak customer melakukan share data pada saat presentasi 108

Gambar 4.10 Peserta melakukan pengaturan pada perangkat computer ............. 109

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 21

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kunci bagi sebuah perusahaan sudah seharusnya melakukan hubungan baik

dengan pelanggan dikarenakan pelanggan menjadi sumber yang sangat penting

sehingga. Interaksi dengan klien/pelanggan dibangun dengan menyediakan fasilitas

informasi dengan lebih utuh. Melalui pemberitahuan atau informasi yang

dikeluarkan oleh perusahaan memungkinkan untuk mendapatkan beberapa keluhan

dari pelanggan, sehingga keluhan tersebut dapat dijadikan sebagai permasalahan

yang harus dapat diselesaikan dengan menggunakan sebuah komunikasi yang baik

pula.

Sebuah interaksi yang sama-sama diuntungkan dapat diwujudkan oleh

sebuah perusahaan pada pelanggannya, maka perusahaan tersebut bisa dikatakan

sukses tidak hanya diukur dari hasil laba yang diperolehnya akan tetapi dapat dilihat

dari bagaimana perusahaan tersebut mampu untuk menciptakan suatu hubungan

yang baik dan mempunyai jangka yang lama dengan pelanggan. Hubungan untuk

tujuan jangka yang lama pada pelanggan tersebut dapat dijaga dengan

membutuhkan sebuah strategi dalam menjalin komunikasi tertentu untuk

memenuhi kebutuhan dan kepuasan dari pelanggan. Permintaan dari pelanggan

tentunya sangat beragam sehingga perusahaan harus dapat memberikan pelayanan

sesuai dengan keinginan pelanggan. Khususnya dalam perusahaan di bidang jasa

yang sebagian besar adalah berhubungan dengan pelanggannya.

Permasalahan yang terjadi pada perusahaan berkenaan dengan pelanggan,

karena pada umumnya pelanggan mengajukan berbagai permintaan yang terkadang

membutuhkan pemikiran khusus bagi perusahaan, sehingga perusahaan harus

memiliki cara untuk memberikan sebuah cara untuk menyalurkan keinginan

pelanggan agar dapat segera ditangani dan diselesaikan permasalahan tersebut.

Namun semuanya ini terhalang dengan adanya pandemic COVID-19 yang

berimbas pada terhalangnya kegiatan khususnya dalam berkomunikasi tatap muka

dengan pelanggan.

Masa pandemic COVID-19 ini pemerintah memberlakukan seluruh sektor

untuk menghentikan berbagai kegiatan khususnya dan melakukan pekerjaan dari

2

rumah atau sering disebut dengan sebutan Work From Home (WFH), dan hal ini

ditujukan untuk mengantisipasi tersebarnya wabah dari virus corona, maka instansi

swasta maupun instansi pemerintah yang berlokasi di Jakarta khususnya telah

diwajibkan untuk melakukan dan melaksanakan kebijakan work from home (WFH)

pada segenap karyawan mereka.

Sebuah penelitian telah dilakukan oleh Kementrian Perencanaan

Pembangunan Nasional atau Bappenas dimulai pada awal 2020, dengan cara

melakukan pencanangan uji coba bekerja jarak jauh dengan sebutan Flexi Work.

Sekalipun belum mendapatkan laporan akan hasil uji coba jarak jauh tersebut,

namun pelaksanaan flexi work yang dilakukan oleh Bappenas tersebut telah berjalan

dengan lancar dikarenakan sesuai dengan masa pandemic COVID-19. Bekerja dari

rumah menjadi suatu keharusan pada saat pandemic COVID-19, dan menjadi suatu

perbedaan yang besar, dimana sebagian perusahaan memang sudah siap

melaksankan bahkan sudah melakukan skema bekerja dari rumah (WFH), ada yang

sebagian ataupun secara keseluruhan karyawannya. (Mungkasa, 2020)

Peraturan dari pemerintah Republik Indonesia dengan mengeluarkan

sebuah ketetapan dan instruksi dengan dasar hukumnya sebagai berikut; “Dinas

Tenaga Kerja, Transmigrasi, dan Energi Provinsi DKI Jakarta telah mengeluarkan

sebuah Surat Edaran Dinas Tenaga Kerja, Transmigrasi dan Energi Provinsi DKI

Jakarta dengan nomor 14/SE/2020 Tahun 2020, yaitu yang membahas anjuran dari

pemerintah untuk bekerja di rumah (Work From Home) (“SE Disnakertrans dan

Energi DKI Jakarta 14/2020”) dan kemudian ditindaklanjuti dengan adanya intruksi

yang dikeluarkan oleh Gubernur Provinsi DKI Jakarta dengan nomor 16 Tahun

2020 yaitu mengenai Peningkatan Kewaspadaan Terhadap Risiko Penularan Infeksi

Corona Virus Disease (COVID-19). Selanjutnya dengan mengacu pada Surat

Edaran Disnakertrans dan Energi DKI Jakarta nomer 14 tahun 2020 tersebut

menyebutkan bahwa pimpinan-pimpinan dari perusahaan untuk diharapkan mampu

untuk melakukan langkah dari pencegahan yang berkaitan dengan resiko

tertularnya infeksi virus corona untuk bekerja dari rumah. ”(Oktavira, 2020)

Kondisi yang harus dihadapi oleh semua perusahaan pada masa pandemic

COVID-19 ini menyebabkan terganggunya sistem kerja dan sistem komunikasi,

baik internal maupun ekternal perusahaan. Suatu hal yang ideal adalah ketika

3

menghadapi setiap permasalahan dilakukan dengan melakukan pertemuan

(meeting) dalam suatu ruangan khusus atau ruangan rapat dengan komunikasi tatap

muka, akan tetapi pada saat Work Form Home, tidak mungkin dilaksanakan, karena

dalam penerapannya melakukan semua pekerjaan kantor di rumah masing-masing

(work from home). Secara tidak langsung menjadi sebuah tanggung jawab dan

juga kewajiban yang sama sepert halnya bila bekerja di kantor, akan tetapi dalam

pelaksanaannya dengan penerapan tidaklah mudah dikarenakan beberapa bidang

bisa dilakukan dan dikerjakan dari rumah.

Beberapa kondisi yang berpengaruh pada pelaksanaan work form home atau

pekerjaan kantor dari rumah adalah salah satunya dalam bentuk komunikasi, yang

dapat berkurangnya koordinasi dari berbagai pihak dalam sebuah perusahaan,

sehingga perusahaan akan mencari startegi yang tepat agar dapat melakukan

komunikasi dengan baik, seperti hubungan pelanggan (customer relations), yaitu

dengan memanfaatkan teknologi dalam berkomunikasi.

Keterbatasan dalam berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan

dapat menyebabkan penurunan yang disebabkan oleh peraturan social distancing

dengan menerapkan Work Form Home (WFH), maka perusahaan harus dapat

mencari strategi agar tetap terjaga hubungan dengan pelanggan-nya yaitu salah

satunya dengan cara teknologi digital atau memanfaatkan internet.

Pesatnya teknologi komunikasi saat ini memudahkan siapapun dapat

berkomunikasi, tidak terbatas waktunya, kapan dan juga dimanapun, tidak terbatas

dengan ruang dan waktu tanpa harus menggunakan cara bertatap muka atau face

to face dalam berkomunikasi, maka dengan adanya media digital sangat

memungkinkan dapat berkomunikasi dengan seseorang yang posisinya jauh.

Fenomena ini adalah fenomena komunikasi dengan menggunakan jaringan internet

atau Computer Mediated Communication (CMC) atau komunikasi yang dilakukan

dengan internet. Hal ini bukan hanya PC dengan PC tetapi saat ini sudah tersedia

gadget baik smartphone maupun laptop yang kesemuanya dapat terhubung dengan

internet.

Kemajuan teknologi yang berbasis internet dapat memberikan kemudahan

dalam hal memperoleh dan memberikan informasi dengan mudah, baik bagi

perusahaan maupun pelanggan. Menurut Palvia dkk (2011) dalam (Irawan, 2015)

4

“In today's dynamic environment, managers and organizations are faced with

varied choices in communicating information for enhanced decision making”.

(Perusahaan/ instansi atau sebuah badan sering berhadapan dengan pilihan untuk

menggunakan media komunikasi yang akan menetapkan daya guna serta

keefektifan dalam penentuan suatu keputusan). Sebuah perusahaan akan

menentukan media yang tepat dan efisien juga efektif yaitu dengan menjadikan

sebuah media komunikasi yang dapat dijadikan sebagai pilihan yang tepat dalam

suatu organisasi atau perusahaan dengan dipengaruhi oleh indikator kekayaan

media (media richness). Sejak awal dicetuskannya teori kekayaan media ini oleh

Richard Daft dan Robert Lengel, maka teori ini ditempatkan pada konteks

komunikasi organisasi.(Venus dan Munggaran, 2017).

Teori komunikasi merupakan teori yang menjadi dasar dan suatu panduan

dalam penggunaan suatu media pada suatu organisasi, serta dapat dijadikan sebagai

pijakan akademik mengenai strategi penggunaan media komunikasi dalam suatu

organisasi. Richard L.Daft dan Robert H. Lengel (1986) telah memperkenalkan

sebuah teori dengan nama Teori Kekayaan Media atau Media Richness Theory

yang merupakan pengembangan dari teori Pengolahan Informasi (Information

Processing Theory).

Perkembangan tekhnologi melahirkan media digital yang dilandasi pada

jaringan internet, komunikasi dapat dilakukan secara virtual jarak jauh atau sering

dikenal dengan sebutan video telekonferensi (Teleconference). Telekonferensi itu

sendiri dimaksudkan sebuah kegiatan pertemuan yang dilakukan beberapa orang

secara jarak jauh dengan menggunakan media digital dan dalam kegiatan tersebut

sering pula disebut dengan telewicara atau teleseminar. Salah satu dari jenis media

telekonferensi (teleconference) adalah video conference yang merupakan jenis

telekonferensi paling banyak digunakan saat ini dimana dalam video telekonferensi

beralih fungsi menjadi pertemuan tatap muka secara virtual karena semua peserta

bisa saling terhubung dan berinteraksi secara langsung. Penggunaan video

conference saat ini di Indonesia sudah banyak dipergunakan seperti pada bidang

kesehatan dengan menggunakan telemedecine, atau dibidang lainnya. Tujuan dari

penggunaan video konferensi (video conference) untuk mengatasi jarak dan juga

waktu agar dapat dipergunakan oleh lembaga atau perusahaan yang mengalami

5

keterbatasan dan kondisi disebabkan tidak dapat melakukan pertemuan secara tatap

muka.

Kaitan antara strategi customer relations dengan pemilihan media video

konferensi (video conference), yaitu pada setiap instansi harus dapat melakukan

pengelolaan hubungan atau interaksi dengan efektif serta mempunyai orientasi

untuk kedepannya dalam jangka yang lama supaya mempunyai kesan yang baik

dan dapat diingat oleh pelanggan dan dapat menjadikan pelanggan tersebut loyal

kepada instansi atau perusahaan. Instansi pun wajib untuk melakukan komunikasi

yang baik secara verbal dan juga non verbal dengan pelanggannya, dengan maksud

supaya pelanggan dapat merasakan diperhatikan dan juga dapat mengungkapkan

pendapatnya akan produk atau jasa yang digunakan oleh mereka. Sehingga

komunikasi yang dapat dilakukan sebelum adanya pandemic COVID-19 dapat

dilakukan dengan pertemuan tatap muka antara pihak perusahaan dengan

pelanggan, maka pada saat pandemic COVID-19 ini dapat dilakukan dengan

memanfaatkan teknologi yaitu menggunakan video konferesi (video conference)

yang merupakan komunikasi dilakukan dengan jarak jauh dengan menggunakan

jaringan atau internet.

Demikian pula yang dilakukan oleh PT. Mandiri Cipta Sejahtera atau

perusahaan yang mempunyai brand corporate Identity adalah MorenaRent, dimana

perusahaan tersebut bergerak dalam bidang jasa dalam penyewaan kendaraan

(mobil dan motor), juga sebagai pelanggan-nya adalah perusahaan-perusahaan yang

membutuhkan jasa penyewaan kendaraan tersebut.

Agung Setio Nugroho (2020) sebagai Senior Manager Marketing PT

Mandiri Cipta Sejahtera menyatakan bahwa;

“Masalah terbesar itu adalah kebijakan setiap perusahaan atau pelanggan

yang berbeda beda dan harus diperhatikan bagaimana cara kita melakukan

komunikasi guna pendekatan dengan mereka, semua harus dicari strategi

nya dalam menjalin hubungan dengan pelanggan, mengingat kebijakan

pemerintah pada saat pandemic ini sangat berpengaruh ke setiap kebijakan

dari masing-masing perusahaan atau pelanggan di dalam operasionalnya

sehingga harus dapat dibicarakan masalah ini untuk mencapai kesepakatan

bersama sesuai dengan harapan mereka dan tidak merugikan kami”.

Pernyataan selanjutnya oleh Agung Setio Nugroho (Nugroho, 2020) bahwa;

6

“Pada masa pandemic dan penerapan kerja dari rumah atau WFO membuat

banyak kerugian dari perusahaan yang membuat penurunan omzet sekitar

20 persen dibandingkan pada masa sebelum pandemic ini, karena banyak

kegiatan yang sulit kami lakukan secara langsung”

Permasalahan yang telah diungkapkan oleh Agung Setio Nugroho inilah

yang merupakan permasalahan yang dialami oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera pada

masa pandemic COVID-19 ini, diantaranya selain omzet yang menurun juga

keterbatasan komunikasi dari pihak perusahaan dengan pihak pelanggan. PT

Mandiri Cipta Sejahtera melakukan komunikasi dengan pelanggan pada saat

pemberlakuan kerja dari rumah (Work From Home ) dan juga bekerja dari kantor

(WFO) dengan cara bergantian dalam satu minggu. Selama masa pandemic ini

pihak perusahaan telah membagi sistem kerja, dimana untuk staff diberlakukan dua

kali dalam satu minggu bekerja di kantor (WFO), sedangkan manajemen kehadiran

di kantor (WFO) sesuai dengan kebutuhan. Pada masa pandemic COVID-19 ini

dilakukan dengan memanfaatkan kemajuan tekhnologi yaitu penggunaan media

digital dalam bentuk video conference sebagai pengganti tatap muka dengan

pelanggannya. Hal ini dilakukan karena banyaknya permintaan, keluhan dan

kebijakan yang dikeluarkan oleh pihak perusahaan sebagai pelanggan mereka

akibat kebijakan pemerintah pada masa pandemic COVID-19. Kesemuanya itu

harus dikomunikasikan dan didiskusikan antara PT Mandiri Cipta Sejahtera dengan

para pelanggannya. Perusahaan akan menggunakan media komunikasi dalam

bentuk video konferensi (video conference) dengan melalui platform Zoom Cloud

Meeting dalam melakukan hubungan dengan pelanggan, sebagai langkah untuk

menangani berbagai permasalahan yang dialami oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera

dengan pelanggannya.

Apabila melihat kondisi yang dialami oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera dan

strategi customer relations yang dilakukan dengan menggunakan video konferensi

(video conference) tersebut membuat penulis tertarik melakukan kajian lebih

mendalam mengenai strategi customer relations PT Mandiri Cipta Sejahtera Pada

Masa Pandemic Covid-19 dan strategi customer relations dalam menggunakan

video konferensi (video conference) dengan menggunakan Zoom Cloud Meeting

dan merupakan sebagai bagian dari kekayaan media.

7

Menjawab permasalahan tersebut, peneliti menggunakan teori Computer

Mediated Communications theories Wood dan Smith, yaitu mode komunikasi yang

dijalani pada era kemajuan tekhnologi yang telah dimediasi oleh internet dan juga

melakukan gerakan dengan cepat tertuju pada apa yang disebut Computer Mediated

Communication (CMC) atau kegiatan berkomunikasi dengan komputer sebagai

medianya. (Wood dan Smith, 2014:5)

Teori Computer Mediated Communication atau CMC mempunyai beberapa

bagian yang terbagi dalam beberapa teori, diantaranya adalah teori kekayaan media

(Media Richness) dari Richard Daft dan Robert Lengel yaitu “The media richness

of a verbal exchange era is decided by (1) its bandwidth or cappotential to transmit

more than one cues, (2) its cappotential to provide on the spot feedback, (3) its

cappotential to aid using herbal or conversational language, and (4) its non-public

focus”. (Kekayaan media dari suatu teknologi komunikasi ditentukan oleh; (1)

kemampuan atau kemampuan untuk mengirimkan banyak isyarat, (2)

kemampuannya untuk memberikan umpan balik langsung, (3) kemampuannya

untuk mendukung penggunaan bahasa alami atau percakapan dan (4) fokus

pribadinya). (Thurlow, Lengel, dan Tomic, 2004)

1.2 Rumusan Masalah

Permasalahan yang dihadapi oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera pada masa

pandemic ini adalah menurunnya pelanggan pada masa pandemic COVID-19

dengan diberlakukannya bekerja di rumah (WFH), telah terjadinya banyak

pelanggan yang melakukan putus kontrak sewa kendaraan sebelum waktunya yaitu

sekitar 20 persen dari jumlah pelanggan sebelumnya, disebabkan komunikasi dan

keterlambatan pembayaran tagihan.

Kondisi yang mengharuskan semua kegiatan kantor dilakukan dari rumah

mengharuskan PT Mandiri Cipta Sejahtera untuk mencari alternative agar dapat

berkomunikasi dengan pelanggan untuk melakukan pertemuan virtual

memanfaatkan kemajuan teknologi komunikasi menggunakan komputer dengan

komputer yang berbasis internet seperti yang terdapat dalam teori Computer

Mediated Communications (CMC) yaitu penggunaan video konfrensi (video

conference) yang merupakan media kaya dari teori kekayaan media atau Media

Richness Theory.

8

Mengacu pada permasalahan tersebut, maka rumusan masalah pokok pada

penelitian ini adalah;

1. Bagaimana startegi customer relations PT Mandiri Cipta Sejahtera pada

masa pandemi COVID-19

2. Bagaimana penggunaan video conference dengan aplikasi Zoom Cloud

Meeting sebagai kekayaan media (Media Richness) dalam strategi customer

relations PT. Mandiri Cipta Sejahtera pada masa Pandemi COVID-19 ?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

Penelitian ini mempunyai tujuan sebagai berikut;

1. Mengetahui dan mendeskripsikan startegi customer relations PT

Mandiri Cipta Sejahtera pada masa Pandemi COVID-19

2. Mengetahui dan mendeskripsikan penggunaan video conference

dengan aplikasi Zoom Cloud Meeting sebagai Kekayaan Media (Media

Richness) dalam strategi customer relations PT. Mandiri Cipta

Sejahtera pada masa pandemic COVID-19

1.4 Manfaat dan Kegunaan

1. Aspek teoritis (keilmuan)

Penelitian ini merupakan implementasi antara konsep strategi customer

relations dengan teori kekayaan media dengan maksud untuk

mengetahui startegi customer relations yang terdiri dari empat tahapan,

yaitu pengumpulan fakta, perencanaan dan program, menjalankan

program, tindakan, dan komunikasi, serta evaluasi, diharapkan dapat

diterapkan oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera pada masa pandemi

COVID-19 dengan menggunakan video konfrensi yaitu Zoom Cloud

Meeting, serta diharapkan penelitian ini dapat berkontribusi bagi

perkembangan teori komunikasi dengan menggunakan media sebagai

bagian dari kekayaan media.

2. Aspek praktis

Memberikan gambaran mengenai strategi customer relations yang

dilakukan oleh sebuah perusahaan pada masa pandemic COVID-19.

9

Selain itu diharapkan hasil dari dapat menambah literature ilmiah terkait

dengan penelitian komunikasi.

10

BAB II

KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS

2.1 Paradigma Penelitian

Pada penelitian ini menggunakan Paradigma Postpositivist sebagai

landasannya. Menurut Popper (Ronda, 2018:11) “Postpositivisme ialah paradigma

dari sebuah pengetahuan yang mempunyai pandangan tentang realitas benar nyata

dan seperti hukum alam. Tetapi, manusia tidak harus senantiasa untuk mendapatkan

kebenaran seandainya senantiasa berjarak, serta tidak melibatkan dengan

kenyataannya. Sehingga, seorang yang melakukan penelitian dirasa penting untuk

mengerjakan sebuah interaksi”.

Selanjutnya Ronda (Ronda, 2018:11) menyatakan bahwa, “Paradigma

tersebut pada intinya akan melakukan perbaikan dari lemahnya positivisme sampai

banyak pendapat yang mengklasifikasikan paradigma ini sebagai kritik terhadap

positivisme. Akan tetapi postpositivisme cenderung lebih diklasifikasikan sebagai

penelitian yang menonjol bersifat objektif.”

Bogdan dan Biklen (2010:2-4) berpendapat tentang keunikan dari

penelitian kualitatif (post-positivism) menurut memiliki ciri sebagai berikut:

1. Naturalistik

yaitu memiliki beground actual tentang sumber secara langsung pada data

sedangkan peneliti sebagai instrument kunci.

2. Data deskriptif.

Data yang diperoleh harus dideskripsikan dan lebih dari kata-kata dari

angka-angka yang dijelaskan namun menyediakan bukti seperti foto,

video, rekaman dokumen pribadi, catatan.

3. Berurusan dengan proses

artinya peneliti lebih beronsentrasi dalam prosesnya tidak hanya pada hasil

atau produknya.

Peneliti bersama-sama mengalami proses alamiah bukan settingan seperti

kuantitatif. Semua proses itu alami dialami oleh peneliti, dan key person

atau informan.

11

4. Induktif.

Kualitatif menganalisis data cenderung induktif yaitu dari khusus ke

umum. Mereka tidak merumuskan hipotesis apakah diterima atau ditolak.

Perumusan masalah itu ditemukan dari bawah ke atas artinya dari objek

penelitian yang akan memberikan penelitian masalah yang sesungguhnya.

Pernyataan khusus itulah yang akan dikembangkan oleh peneliti yang

pernyataan umum yang lebih luas dipahami. Arah penelitian bagi peneliti

kualitatif akan tampak setelah mengumpulkan datanya. Dengan kata lain

membangkitkan datanya dari data yang diperoleh melalui suatu proses.

5. Makna.

Pencarian peneliti kualitatif berujung pada makna yang mendalam dan

bukan generalisasi. Peneliti menemukan makna melalui proses alamiah

yang terjadi sehingga menemukan makna dari apa yang terjadi sebagai

objek yang diteliti.

2.2 Penelitian terdahulu

Literatur yang menjadi acuan pustaka sebagai komparasi akan keunikan dan

otentiknya penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

PENELITIAN TERDAHULU

No. Penelitian

terdahulu

Judul

Penelitian Tujuan Teori Metode Hasil Penelitian

1. Rusman

Hadi

Syahputra

dan Gati

Dwi

Yuliana

Jurnal

Komunika

si

Indonesia,

Volume V

Nomor 2

Oktober

2016

(Syahputra

dan

Yuliana,

2016)

(Syahputra

dan

Komunikasi

Homoseksua

l Berbasis

Teknologi

Penelitian ini

ingin

mengetahui

pola

komunikasi

antarpribadi

yang terjadi di

situs jaringan

sosial oleh

kaum gay

sebagai

pengguna

aplikasi

Jack’D.

Penelitian

ini

menggunaka

n dua konsep

sebagai

landasan

teoritisnya,

yaitu

Computer

Mediated

Communicat

ion (CMC)

dan Social

Information

Processing

Theory (SIP)

Paradigma

yang

digunakan

dalam

penelitian

ini adalah

konstruktiv

isme

dengan

pendekatan

penelitian

kualitatif.

jenis

penelitian

ini adalah

deskriptif

dengan

unit

analisisnya

individu

Hasil penelitian

ini menunjukkan

bahwa kaum gay

memiliki tujuan

dan caranya

masing-masing

ketika

menggunakan

aplikasi Jack’D

guna memenuhi

kebutuhan

pribadinya

masing-masing.

Sehingga tidak

dapat dipungkiri

bila komunikasi

termediasi

memiliki peranan

untuk

menghubungkan

12


No. Penelitian

terdahulu

Judul


Yuliana,

2020)

yaitu kaum

gay yang

mengguna

kan

aplikasi

Jack’D.

Disain

penelitian

yang

digunakan

pada

penelitian

ini adalah

studi

kasus.

kaum gay dengan

sesamanya.

Dengan catatan

komunikasi

termediasi ini

harus dilakukan

pada banyak

platform untuk

menunjang

perkembangan

suatu hubungan.

Namun,

komunikasi

interpersonal

secara tatap muka

tetap menjadi

pencapaian akhir

perkembangan

suatu hubungan kaum gay.

2. Windra

Irawan

TESIS

Universitas

Indonesia

Fakultas

Ilmu Sosial

Dan Ilmu

Politik

Departeme

n Ilmu

Komunika

si

Jakarta

Juli 2013

(Irawan,

2015)

(Irawan,

2015)

Kekayaan

Media

(Media

Richness),

Penerimaan

Pengguna

(User

Acceptance)

Dan

Kehadiran

Sosial

Bersama

(Social

Copresence)

Pada video

conference

tiga konsep

teori yang

melihat dari

sisi-sisi yang

berbeda

terhadap

sebuah

teknologi

komunikasi.

Ketiganya

diharapkan

mampu

membaca

perkembangan

teknologi

seperti video

converence

untuk

mempunyai

nuansa sosial

berupa

keterhubungan

dengan

sesamanya

dalam

interaksi

termediasi

dengan

kekayaan dan

penerimaan

pengguna

terhadapnya

Persepsi

tentang

kekayaan

media

(media

richness),

penerimaan

pengguna

(user

acceptance)

terhadap

teknologi

dan

kehadiran

bersama

sosial (social

copresence)

pendekatan

kuantitatif

dengan

paradigma

positivis

dengan

mengguna

kan jenis

penelitian

ini adalah

eksplantif

Pengumpul

an data

dalam

penelitian

ini

mengguna

kan dua

jenis data,

yaitu: data

primer dan

data

sekunder

persepsi

responden

terhadap

kekayaan dan

penerimaan

pengguna video

conference cukup

tinggi.

Sedangkan,

kehadiran sosial

bersama dalam

komunikasi video

conference berada

ditingkat persepsi

sedang. Ketika

kekayaan media

dan penerimaan

pengguna

dihubungkan

ditemukan

korelasi sedang

dengan kontribusi

signifikan. Hal

yang sama juga

ketika dilakukan

terhadap

kekayaan media

dan penerimaan

pengguna yang

menjadi variabel

independen

terhadap

kehadiran

bersama sosial

13


No. Penelitian

terdahulu

Judul


sebagai variabel

dependen.

Hubungan yang

ditemukan adalah

moderate dan

kontribusi

signifikan

diberikan dua

variabel

independen

tersebut kepada

variabel

dependen.

Meskipun

demikian dapat

simpulkan bahwa

semakin tinggi

kekayaan media

dan penerimaan

pengguna maka

semakin tinggi

kehadiran

bersama sosial

dalam komunikasi

bermedia video conference.

3. Dwiana

Rachmade

wi

Puspitanin

grum; Prita

Laura;

Irwansyah

Jurnal

Communic

ology

Vol.8

(No.2) :

hal. 227 -

237 Th.

2020

(Puspitanin

grum dan

Prita,

2020)

Teori

Kekayaan

Media dalam

Penggunaan

Media Sosial

Twitter

Sebagai

Media

Komunikasi

Pejabat

Publik: Studi

Kasus

Gerakan

Blokir Akun

Twitter Juru

Bicara

Presiden

Tujuan

penelitian ini

ingin

mengupas

lebih jauh

kekayaan

media Twitter

sebagai sarana

komunikasi

pejabat publik,

berikut segala

fiturnya.

Apakah

Twitter

merupakan

media yang

tepat untuk

komunikasi

pejabat

publik? Meski

begitu, Twitter

juga memiliki

banyak

kelebihan

untuk

mendukung

political

public

Teori

kekayaan

media

dikemukaka

n oleh Daft

dan Lengel

Subjek yang

diteliti

adalah

twitter di

mana

fokusnya

terletak pada

Gerakan

blokir akun

juru bicara

presiden

penelitian

kualitatif

dengan

metode

studi

kasus.

Hasil penelitian

ini menemukan

media Twitter

adalah media

yang tepat

digunakan oleh

pejabat publik di

era digital, namun

penggunaan fitur

blokir di twitter

wajib dihindari

oleh pejabat

publik karena

melanggar hak

dasar

konstitusional

warga negara.

14


No. Penelitian

terdahulu

Judul


relation,

seperti

mendukung E-

goverment,

lebih dekat

dengan

masyarakat,

menyediakan

opsi umpan

balik yang

beragam,

kecepatan

informasi dan

lain

sebagainya.

4. Risma

Dian Atika

Jurnal

Online

Mahasiswa

(JOM)

Bidang Ilmu

Sosial dan

Ilmu Politik

Vol 1, No 1

(Atika dan

Nurjanah,

2014)

Strateg

Relations

Dalam

Meningkatka

n Kepuasan

Pelanggan

Pada Hotel

Dyan Graha

Pekanbaru

untuk

mengetahui

strategi

pelanggan

relations yang

digunakan

dalam

meningkatkan

kepuasan

pelanggan

Hotel Dyan

Graha

Pekanbaru

sehingga

strategi

customer relations di

Hotel Dyan

Graha dapat

terwujud, dan

mengetahui

faktor-faktor

yang

mempengaruhi

strategi

customer relations pada

Hotel Dyan

Graha

Pekanbaru

melukiskan

dan

menerangka

n fakta, alur

analisisnya

mengacu

pada format

strategi

customer relations

sebagai arah

penelitian.

Customer

Relations dengan

menggunaka

n teori

Komunikasi

Two Ways

Symetrical

oleh Grunig

Metode

penelitian

kualitatif

dengan

analisis

dekriptif.

data

dikumpulk

an dengan

beberapa

teknik

pengumpul

an data

kualitatif,

yaitu

wawancara

, observasi

dan

dokumenta

si.

Pemilihan

informan

mengguna

kan teknik

Purposive

Sampling .

Dari penelitian

yang telah

dilakukan terdapat

serangkaian

proses dalam

penentuan

analisis situasi

strategi,

perencanaan

program, tindakan

dan komunikasi

dan evaluasi.

Sementara

Strategi yang

digunakan untuk

meningkatkan

kepuasan

pelanggan adalah

dengan family

gathering,

program sosial

tanggung jawab

dan program

promosi.

Selanjutnya

penulis

menemukan

beberapa faktor

Menurut analisis

SWOT kekuatan

hubungan

pelanggan seperti

persaingan hotel,

harga bersaing,

fasilitas kurang

lengkap dan

pelayanan yang kurang

15


No. Penelitian

terdahulu

Judul


memuaskan.

Selagi

Faktor

kelemahannya

adalah penawaran

promo, promosi

melalui media,

sarana

komunikasi,

kerjasama dengan

perusahaan lain,

dan lokasi

5 Yanuar

Putu

Gunarko,

Armaini

Lubis

Vol 4 No

02 (2020):

PANTAR

EI

(Gunarko

dan Lubis,

2020)

StrategiCus

tomer Relations

Singapore

Airlines

Dalam

Meningkatka

n Pelayanan

Prima

Kepada

Pelanggan

Anggota

Krisflye

bertujuan

untuk

mengkaji

strategi

hubungan

dengan

pelanggan

yang

digunakan

oleh

Singapore

Airlines

Konsep

Pelayanan

Prima dari

Atep Adya

Barata

mengemban

gkan

budaya

pelayanan

prima

berdasarkan

pada A6

yaitu

mengemban

gkan

pelayanan

prima

dengan

menyelarask

an

faktor–faktor

Ability

(Kemampua

n),

Attitude

(Sikap),

Appearance

(Penampilan

), Attention

(Perhatian),

Action

(Tindakkan),

dan

Accountabili

ty

(Tanggung

Jawab).

Peneliti

menyimpul

kan bahwa

paradigma

post–

positivism,

pendekatan

pelenilitan

kualitatif

dan

metode

penelitia

deskriptif

Hasil penelitian

ini menunjukkan

bahwa

Hubungan

pelanggan

Singapore

Airlines telah

menerapkan

konsep A6, yaitu

kemampuan

diwakili oleh

kemampuan

profesional

petugas hubungan

pelanggan.

petugas hubungan

pelanggan

membuat

pelanggan merasa

seperti di rumah

sendiri, Tindakan

atau tindakan

yang diambil

dalam menangani

masalah dan

Akuntabilitas,

yaitu bentuk

pertanggungjawab

an dalam

menanggapi

pengaduan, tetapi

pada intinya

Tanggung jawab

(Akuntabilitas)

perlu ada

peningkatan

karena adanya

keluhan dari

infrastruktur

Belum ada

inovasi yang

dilakukan agar

16


No. Penelitian

terdahulu

Judul


Customer relation dapat

sepenuhnya

bertanggung

jawab

untuk mencapai

harapan pelanggan.

Pada penelitian yang dilakukan oleh Rusman Hadi Syahputra dan Gati Dwi

Yuliana berjudul ”Komunikasi Homoseksual Berbasis Teknologi” mempunyai

kesamaan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti, yaitu menggunakan teori

dari Computer Mediated Communication , akan tetapi perbedaan di dalam

penelitian ini menggunakan konsep dari Social Information Processing Theory

(SIP), sedangkan pada penelitian yang dilakukan penulis adalah menggunakan

Teori Kekayaan Media (Media Richness Theory) yang disampaikan oleh Daft dan

Lengel.

Kemudian pada penelitian yang dilakukan oleh Windra Irawan, dengan

judul penelitian “Kekayaan Media (Media Richness), Penerimaan Pengguna (User

Acceptance) Dan Kehadiran Sosial Bersama (Social Copresence) Padavideo

conference”, mempunyai kesamaan pada penelitian yang dilakukan oleh peneliti,

yaitu berpijak pada Teori Kekayaan Media, hanya saja dalam penelitian ini

menggunakan penerimaan pengguna (user acceptance) terhadap teknologi dan

kehadiran bersama sosial (social copresence) sedangkan pada penelitian yang

dilakukan oleh penulis terfokus pada penggunaan video conference yang

merupakan media kaya dalam Teori Kekayaan Media.

Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Dwiana Rachmadewi

Puspitaningrum, Prita Laura, dan Irwansyah dengan judul “Teori Kekayaan Media

dalam Penggunaan Media Sosial Twitter Sebagai Media Komunikasi Pejabat

Publik: Studi Kasus Gerakan Blokir Akun Twitter Juru Bicara Presiden”,

mempunyai kesamaan dengan penelitian yang dilkakukan oleh penulis, yaitu

menggunakan Teori Kekayaan Media (Media Richness Theory), sedangkan letak

perbedaannya adalah pada penelitian tersebut terletak pada subjek yang diteliti

adalah twitter dimana fokusnya terletak pada Gerakan blokir akun juru bicara

17

presiden dengan menggunakan teori Penetrasi Sosial, sedangkan dalam penelitian

yang penulis lakukan ini menggunakan Teori Kekayaan Media (Media Richness

Theory) dan subjek yang digunakan adalah video conference dari aplikasi Zoom

Coud Meeting.

Kemudian pada penilitian yang dilakukan oleh Risma Dian Atika, dengan

judul “Strategi Customer Relations dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada

Hotel Dyan Graha Pekanbaru”, pada penelitian ini pun mempunyai kesamaan yaitu

menngunakan konsep Strategi Customer Relations, sedangkan perbedaan dari

penelitian yang penulis lakukan adalah, pada penelitian yang dilakukan oleh Risma

Dian Atika ini menggunakan teori Komunikasi Two Ways Symetrical oleh Grunig

berbeda dengan penelitian ini, peneliti menggunakan konsep StrategiCustomer

Relations menurut Cutlip.

Pada penelitian terakhir, yaitu yang dilakukan oleh Yanuar Putu Gunarko,

Armaini Lubis, demgan judul penelitian “Strategi Customer Relations Singapore

Airlines Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima Kepada Pelanggan Anggota

Krisflye", dan kesamaan pada penelitian ini terletak pada konsep yang diteliti yaitu

Strategi Customer Relations, sedangkan perbedaan terletak pada penelitian yang

dilakukan oleh Yanuar Putu Gunarko, dkk ini menggunakan Konsep Pelayanan

Prima dari Atep Adya Barata yaitu dengan melakukan pengembangan sebuah

budaya dari pelayanan prima sesuai dengan A6 ialah pengembangan pelayanan

prima disertai penyelarasan dari factor-faktor Ability (Kemampuan), Attitude

(Sikap), Appearance (Penampilan), Attention (Perhatian), Action (Tindakkan), dan

Accountability (Tanggung Jawab), hal ini jelas berbeda dengan yang penulis

lakukan dalam penelitian ini, dimana pada penilitian ini penulis menggunakan

konsep Strategi Customer Relations yang dikemukakan oleh Cutlip.

Kesimpulan dari kelima penelitian diatas, adalah dengan membandingkan

penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, maka pada penelitian ini mempunyai

keunikan tersendiri, selain mengangkat teori dari Kekayaan Media (Media Richness

Theory) yang merupakan salah satu teori yang ada dalam teori Computer Mediated

Communications (CMC), yaitu penggunaan video conference pada aplikasi Zoom

Cloud Meeting yang digunakan sebagai strategi Custommer Relations.

18

2.3 Tinjauan Teori Dan Konsep Kunci

2.3.1 Hubungan antara Public Relations dengan Costomer Relations

(Hubungan Pelanggan)

Sebelum membahas tentang Customer Relations, maka penulis akan

menguraikan terlebih dahulu mengenai kegiatan dari Public Relations dimana

dalam setiap kegiatannya tersebut didalamnya terdapat kegiatan customer relations,

atau dapat dikatakan customer relations yaitu wujud dari kegiatan Public

Relations.

Cutlip, Center dan Brown yang dikutip oleh Soemirat dan Ardianto

(Suminar, Soemirat, dan Ardianto, 2015) menyatakan bawa “Public Relations yaitu

peran dari suatu administrasi sebagai langkah khusus untuk memberikan dukungan

hingga terciptanya pengertian satu sama lainnya dalam berkomunikasi, memahami,

menerima serta bekerjasama yang terjadi diantara sebuah organisasi dengan

berbagai publiknya”.

Kutipan di atas dapat diartikan bahwa dalam melaksanakan kegiatannya,

komunikasi yang digunakan oleh Public Relations adalah untuk menginformasikan,

mempengaruhi juga menggunakan pengetahuan agar dapat menjalin hubungan

kerjasama diantara perusahaan dengan publiknya.

Sasaran dari Public Relations yang berhubungan dengan publiknya, maka

Effendy (2006:135) menyatakan bahwa sasaran Public Relations adalah “Tujuan

dari komunikasi manajemen. Sebagai usaha untuk mencapai apa yang akan dituju

oleh manajemen dengan cara yang efektif, orang-orang yang merupakan tujuan dari

public relations terbagi menjadi dua bagian kelompok yang besar, yaitu yang

disebut kelompok/masyarakat dalam (internal public) adalah sebuah kelompok

masyarakat yang melakukan kegiatan dalam sebuah perusahaan, dan pada

umumnya ialah sebagai karyawan, kemudian kelompok/masyarakat yang berada

pada bagian luar (eksternal public) yaitu mereka yang posisinya berada di luar

perusahaan, akan tetapi mempunyai keterkaitan dengan perusahaan”.

Berdasakan pendapat di atas, maka dapat disimpulkan bahwa dalam

kegiatan Public Relations, mempunyai tujuan pada setiap perusahaan yang

kemudian dibagi menjadi dua kelompok besar, yaitu public internal dan juga public

eksternal, dimana dalam Publik Internal yang merupakan karyawan serta bagian

19

penting perusahaan atau stake holder dari perusahaan tersebut, sedangkan untuk

public eksternal yaitu merupakan masyarakat yang berada di luar dari perusahaan

namun mempunyai keterkaitan dengan perusahaan.

Kegiatan yang dilakukan oleh eksternal Public Relations, menurut Effendy

(2010) dapat dibagi kedalam beberapa kegiatan, yaitu:

1. Kegiatan yang berhubungan dengan pelanggan (Customer relations),

keberhasilan yang akan diperoleh dalam suatu perusahaan ialah

mendapatkan sebuah pelanggan, sehingga perusahaan harus dapat

“memegang” para pelanggannya dengan baik, yaitu menggunakan cara

melaksanakan komunikasi, baik menggunakan cara publisitas dan juga

dengan cara beriklan.

2. Kegiatan yang berhubungan dengan lingkungan masyarakat sekitar

(community relations), dimana dalam hubungan dengan lingkungan

masyarakat sekitar selalu dibutuhkan.

3. Kegiatan yang berhubungan dengan pihak pemerintah (government

relations,) dalam hal ini perusahaan dapat melakukan pembinaan

dengan pemerintah yaitu dengan cara komunikasi yang selalu

dipertahankan dengan baik, karena akan melancarkan kegiatan

eksternal publik relations, khususnya apabila mengalami berbagai

permasalahan, maka akan mudah terpecahkan dikarenakan hubungan

yang terjalin dengan baik telah terpelihara sejak awal.

4. Kegiatan yang berhubungan dengan pihak pers (press relations), yang

dimaksud dengan pers yaitu dapat diartikan secara luas, yaitu semua

yang berhubungan dengan media massa. Dimana hubungan tersebut

selalu terpelihara dengan baik maka akan dapat memudahkan dan

melancarkan publikasi.

Berdasarkan empat kegiatan ekternal tersebut diatas, terdapat kegiatan

Customer Relations atau hubungan yang dilakukan oleh perusahaan dengan

pelanggan, yaitu salah satunya menggunakan komunikasi.

Kegiatan Public Relations tetap dilakukan oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera

namun pada perusahaan tersebut tidak memliki bidang khusus/ divisi khusus Public

Relations, sehingga dalam beberapa kegiatan Public Relations, seperti pada

20

kegiatan membina hubungan dengan pelanggan atau Customer Relations, dan

dalam kegiatannya tersebut dilakukan oleh bagian Marketing dengan dibantu oleh

Supervisor khusus untuk Eksternal.

2.3.2 Customer Relations

Pekerjaan dari Public Relations dalam melakukan hubungan yang baik

dengan masyarakat pada bagian luar instansi atau kegiatan eksternal relations, yang

bertujuan untuk mencari dukungan dari luar instansi, diantaranya adalah kegiatan

yang melakukan hubungan dengan pelanggan atau Customer Relations.

Berdasarkan suku katanya, Customer Relations merupakan dua kata yang

digabung, yaitu customer dan relations. Kata dari Customer diterjemahkan

menggunakan bahasa Indonesia yaitu pelanggan, sedangkan Relations dalam

bahasa Indonesia berarti hubungan dalam dalam bentuk yang jamak, maka

Customer Relations mempunyai arti berbagai hubungan yang dilakukan oleh

perusahaan dengan para pelanggannya.

1. Definisi Pelanggan (Customer)

Menurut Kumar dan Reinsrtz (2018 : 2) “The patron idea is the

behavior of all advertising sports with the notion that the character

patron is the critical unit of evaluation and action”) (Konsep pelanggan

adalah pelaksanaan semua aktivitas pemasaran dengan keyakinan bahwa

pelanggan individu adalah unit sentral dari analisis dan tindakan”).

Pada saat kegiatan yang dilakukan pemasaran difokuskan pada

pelanggan individu, maka hubungan interaktif dapat dilakukan oleh

perusahaan dengan pelanggan yaitu membangun suatu hubungan yang

baik dan kemudian pelanggan akan melakukan feedback serta me-review

produk perusahaan.

Pelanggan diklasifikasikan menjadi beberapa jenis oleh

manajemen yang pada umumnya agar dapat memudahkan pengelolaan

dalam melaksanakan manajemen serta dapat memudahkan strategi dalam

mempengaruhi dan mempertahankan pelanggan. Kategori pelanggan

menurut Kasmir (2018:102) pada umumnya dibagi ke dalam tiga kriteria

besar, yaitu:

21

a. Pelanggan Baru:

Pelanggan baru merupakan pelanggan yang datang pertama ke

perusahaan dengan tujuan untuk mendapatkan informasi atau

untuk melakukan transaksi. Sebuah Instansi memberikan sebutan

pelanggan yang datang dan transaksi pun belum dilakukannya

maka disebut sebagai calon pelanggan. Apabila karyawan dalam

sebuah instansi melakukan sambutan pada calon pelanggan dengan

menjalankan pelayanan yang terbaik, akan membuat kemungkinan

besar pelanggan tersebut untuk melakukan transaksi dengan

membeli produk atau jasa instansi tersebut. Apa yang dilakukan

oleh instansi tersebut merupakan strategi agar calon pelanggan

ingin melakukan transaksi serta mengulanginya dan menjadikan

pelanggan yang dapat menguntungkan bagi instansi tersebut.

b. Pelanggan Biasa (Sekunder)

Pelanggan biasa merupakan pelanggan yang telah dan pernah

melaksanakan transaksi serta berhubungan dengan instansi, namun

pada pelanggan biasa ini datang hanya satu kali dan juga tidak

melakukan transaksi dengan berlanjut, jumlah transaksi yang

dilakukannya dan juga kedatangan belum begitu sering. Kondisi

dari pelanggan yang demikian perlu untuk ditanggapi dengan cara

yang baik supaya mereka dapat menambah volume dalam kegiatan

bertransaksi pada berikutnya. Pentingnya instansi untuk

melakukan pelayanan dengan baik pada pelanggan sekunder, sebab

pelanggan demikian riskan untuk pindah pada perusahaan lainnya

yang sudah melakukan penawaran yang lebih baik.

c. Pelanggan Utama (Primer)

Pelanggan utama merupakan pelanggan yang telah seringkali

melakukan hubungan dengan instansi secara simultan. Perlunya

instansi untuk menjaga hubungan dengan baik pada pelanggan

utamanya supaya tidak pindah ke instansi pesaing, sebab pada

umumnya pelanggan utama akan mendatangkan keuntungan yang

khusus bagi sebuah instansi, contohnya memberikan testimoni atau

22

pengakuan akan pengalamannya pada orang lain. Pelanggan utama

dianggap telah pantas untuk mendapatkan fasilitas lebih

dibandingkan pelanggan biasa, contohnya pemberian hadiah,

potongan harga serta pelayanan yang khusus.

Perusahaan akan menyerahkan pada divisi yang memang

melakukan kegiatan yang bertujuan untuk melakukan jalinan serta

menjaga hubungan yang baik antara perusahaan dengan pihak

pelanggannya agar tetap loyal pada perusahaan kemudian perusahaan

pun akan memenuhi apa yang dibutuhkan oleh pelanggannya ataupun

menyelesaikan dan mencari jalan keluar dari keluhan pelanggannya.

2. Definisi Customer Relations

Customer relations menurut Morissan (2010) yaitu “semua kegiatan

yang dikerjakan oleh perusahaan guna memelihara hubungan dengan

konsumen yang telah dimiliki atau konsumen yang merupakan

pelanggan setia. Customer relations mempunyai fokus dalam dua bagian,

yaitu melakukan pengelolaan dengan konsumen yang telah dimiliki

sebelumnya (customer retentions) serta melakukan pencarian untuk

calon pelanggan (customer acquisition). Perusahaan akan

mempertahankan konsumen yang sudah dimiliki sebelumnya akan

tercapai dengan melalui kepuasan dari konsumen secara jangka panjang

yaitu dengan menciptakan nilai pada konsumen (customer value). Sebab

itu, bila konsumen merasakan telah mendapatkan penilaian tersebut,

maka konsumen tersebut akan memberikan balasan pada organisasi yaitu

dalam bentuk loyalitas atau kesetiaan”.

Berdasarkan pendapat diatas dapat dikatakan bahwa guna mencapai

kepuasan dalam setiap pelanggan, perusahaan harus memberikan sebuah

penawaran yang bernilai, selain menciptakan kepuasan pada setiap

pelanggannya sebagai tujuan yang terpenting dari customer relations

yaitu menciptakan dan juga melakukan hubungan yang baik tetap terjaga

terhadap pelanggannya pada masa yang lama, dan kondisi seperti ini

23

tidak akan terjalin dengan baik bila tidak ada saling percaya antara

keduabelah pihak.

Hubungan dengan konsumen menurut Brown dan kawan-kawan

dalam Gaffar (2007) “Jalinan atau hubungan dengan konsumen

(customer relations) adalah suatu langkah untuk memperoleh,

memelihara serta melakukan pengembangan dari pelanggan yang

memberikan keuntungan, juga membutuhkan suatu perhatian yang jelas

pada kelengkapan dari sebuah jasa yang bisa menghasilkan sebuah

penilaian kepada konsumen sehingga memperoleh konsumen yang

mempunyai loyalitas”. (Sari dan Irawan, 2020)

Customer relations dapat diartikan sebagai cara yang baru untuk

melibatkan pelanggan pada instansi. Customer relations juga

mempunyai tujuan sebagai cara untuk membuat pelanggan menjadi loyal

atau setia dan juga mempunyai komitmen pada produk dan jasa yang

dihasilkan setiap perusahaan. Setiap aktivitas customer relations dalam

suatu perusahaan diupayakan untuk mempertahankan kesetiaan pada

setiap pelanggannya.

Tujuan dari customer relations menurut Ruslan (2010:294),

“melakukan pertahanan terhadap pelanggan, melakukan ketertarikan

untuk konsumen yang baru, memasarkan produk atau fasilitas yang baru,

serta untuk menanggapi keluhan, dan melakukan pengurangan biaya”.

Sebuah perusahaan melakukan hubungan dengan pelanggan atau

customer relations berdasarkan pendapat dari Ruslan tersebut diatas

sesuai dengan pembahasan dalam penelitian ini, yaitu tujuan customer

relations dalam mempertahankan pelanggan dan kecepatan dalam

penanganan keluhan.

Fungsi dari customer relations menurut Ruslan (2010)

yaitu,“customer relations mempunyai fungsi sebagai bagian yang

integral dan melekat dalam kelembagaan organisasi. Customer relations

mempunyai keterkaitan secara lurus dengan fungsi top manajemen”.

Penjelasan tentang fungsi dari customer relations diatas menitik

beratkan pada fungsi top manajemen, karena dalam fungsinya customer

24

relations mempunyai keterikatan dengan kelembagaan atau perusahaan

itu sendiri.

Fungsi customer relations menurut Cutlip dan Centre, and Canfield

dalam (Ruslan, 2010) dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Sebagai penunjang kegiatan utama dari manajemen untuk meraih

tujuan bersama (peranan tidak terlepas pada manajmen dari suatu

perusahaan).

2. Melakukan pembinaan dalam melakukan hubungan yang baik antara

perusahaan dengan khalayaknya yang merupakan masyarakat

sasarannya.

3. Melakukan identifikasi semua yang ada kaitan dengan pendapat,

pemikiran, serta respon dari masyarakat terhadap perusahaan yang

menjadi wakilnya, juga kebalikannya.

4. Melakukan pelayanan dari apa yang diinginkan publiknya serta

melakukan sebuah saran dan ide pada pemimpin dari suatu

perusahaan untuk kepentingan bersama dan juga tujuan bersama.

5. Melakukan komunikasi dua arah secara berbalasan, serta

menentukan alurnya sebuah informasi, pemberitaan juga perintah

dari perusahaan pada masyarakatnya juga kebalikannya dengan

tujuan untuk mencapai sebuah citra yang baik untuk kedua pihak.

Perencanaan dari kegiatan customer Relations menurut Tjiptono

(2008 :233) yang ingin dilakukan oleh organisasi dengan tujuan untuk

menghimpun beberapa informasi dari berkas-berkas dalam melakukan

pembuatan program komunikasi yang mendukung keberhasilan dalam

meraih target yang telah ditentukan sesuai dengan data dan juga

kenyataan yang ada.

Kesimpulan yang dapat penulis ambil dari beberapa pendapat

mengenai customer relations adalah suatu kegiatan eksternal dari Public

Relations dan dalam kegiatannya merupakan sebuah proses yang

dilakukan dalam berhubungan dengan baik guna mendapatkan,

mempertahankan juga mengembangkan pelanggan dari sebuah

25

perusahaan dengan tujuan untuk dapat menghasilkan suatu loyalitas

pelanggan pada perusahaan.

Konsep utama dari customer relations menurut Saleh (2012:52)

adalah “Menciptakan sebuah nilai dari konsumen dengan tujuan selain

untuk mencapai maksimal dari penghasilan, tetapi keunggulan yang

bersaing. Keunggulan yang bersaing selain didasarkan dari harga juga

kemampuan dari sebuah provider dalam menolong konsumen

memperoleh nilai bagi mereka dan melakukan pembinaan hubungan

yang panjang. Menjalin hubungan baik dengan konsumen menjadikan

suatu hal yang teramat penting. Pada suatu proses manajemen

sebelumnya dengan pelanggan lebih banyak ditujukan untuk kegiatan

promosi, namun sekarang sebuah organisasi lebih dititikberatkan pada

konsumen”.

Maksud dari pernyataan tersebut adalah saat ini perusahaan tidak

hanya melakukan penjualan dalam bentuk barang ataupun sebuah jasa

saja tetapi harus dapat memberikan peningkatan dalam hubungan dengan

pelanggan pada masa yang lama dan hal ini dapat meningkatkan

pendapatan dari suatu perusahaan. Sebuah perusahaan akan dituntut agar

dapat memberikan pemahaman akan apa yang diinginkan dan

dibutuhkan oleh pelanggan yang masih belum dapat terpenuhi. Sehingga

penjual wajib untuk memiliki kemampuan dalam melakukan negoisasi

dengan menggunakan syarat-syarat dalam penjualan.

2.3.3 Strategi Customer Relations

Kata dari strategi diambil dari bahasa Yunani, yaitu memeliki arti strategos

dan mempunyai kata jamak ialah strategi, yang memiliki makna yaitu cara. (Alex,

2005).

Strategi menurut Argys, dkk dalam (Rangkuti, 2009:4), adalah “tindakan

yang dilakukan dengan cara berkelanjutan ataupun adaptif untuk dijadikan sebagai

kesempatan serta sebuah ancaman eksternal juga kekuatan dan kelemahan internal

yang bisa berpengaruh pada suatu organisasi”.

Strategi pada suatu organisasi menjadikan sesuatu hal yang teramat penting

sebagai salah satu cara guna mencapai suatu tujuan hingga tercapainya visi dan misi

26

perusahaan. Strategi juga sebagai langkah untuk mencapai apa yang menjadi tujuan

jangka panjang dalam suatu perusahaan dengan ditentukan oleh hasil dari analisis

suatu situasi yang dilaksanakan menggunakan suatu tindakan khusus. Seperti

halnya yang diungkapkan oleh Effendy (2015) yang menyatakan bahwa “strategi

merupakan kegiatan dalam sebuah rencana dan manajemen guna meraih rencana

tersebut. Fungsi dari strategi bukanlah digunakan untuk peta jalan sebagai penunjuk

arah saja, akan tetapi harus dapat memberikan petunjuk seperti apa taktik

operasionalnya”.

Guna menciptakan dan meningkatkan kepercayaan dari konsumen dalam

sebuah organisasi atau perusahaan, maka dalam mengelola startegi customer

relations dapat dilakukan dengan beberapa tahapan, sesusai dengan pendapat dari

Cutlip dalam (Atika dan Nurjanah, 2014) yaitu:

1. Fact-finding

Tahapan ini dimaksudkan guna mencari sebuah kenyataan atau fakta

tentang kondisi dan juga opini publik tentang apa yang dilakukan oleh

perusahaan atau organisasni, yaitu apa saja yang terjadi dan menyebabkan

hambatan atau sebagai penunjang dari kegiatan organisasi itu.

2. Planning and programming

Setelah didapatkan sebuah kenyataan dan fakta yang terjadi pada tahapan

fact finding, maka langkah berikutnya adalah dilakukan sebuah perencanaan

akan tahapan serta perumusan akan sebuah tujuan juga waktu yang terinci

secara kontinyu.

3. Taking action and communicating

Pada tahapan ini merupakan dijalankannya sebuah program, tindakan, serta

komunikasi untuk tercapainya apa yang menjadi tujuan dengan yang sudah

ditentukan. Langkah yang dilakukan pada tahapan ini dapat memperjelas

suatu informasi tentang apa yang harus dilaksanakan, kemudian akan dapat

timbul suatu kesan yang dianggap sangat dibutuhkan dan mempunyai

potensi untuk usaha pemberian dukungan seutuhnya kepada perusahaan.

4. Evaluasi

Tahap ini menjadi suatu bisnis atau aktivitas guna memilih nilai suatu acara

atau aktivitas. Sehingga, guna mengetahui yang mana untuk kebutuhan,

27

yang diinginkan serta yang diharapkan oleh pelanggan dapat terpenuhi dan

memerlukan pengukuran dengan menggunakan beraneka macam metode.

Kesimpulan dari pendapat tersebut, yaitu dalam suatu strategi customer

relations adalah melakukan perencanaan yang strategis diantaranya adalah

Pengumpulan fakta (fact finding), membuat perencanaan dari permasalahan yang

ada (planning), melakukan komunikasi (communication), tahap menjalankan

program, tindakan, dan komunikasi dalam mencapai tujuan-tujuan yang telah

ditetapkan (taking action and communicating) yaitu menjelaskan informasi

mengenai langkah-langkah yang akan dilakukan, serta melakukan evaluasi

(evaluation).

Kegiatan yang dilakukan seorang Public Relation Officer dalam melakukan

kegiatan customer relations menurut Ruslan (2010), adalah:

1. Melaksanakan pelayanan yang unggul (service oriented) meliputi:

a. pelayanan prima (service off excellence)

b. penanganan keluhan

2. Melakukan hubungan baik dengan pelanggan (good relationship) meliputi:

a. publikasi informasi

b. pemberian penghargaan/reward kepada pelanggan.

Pelayaan prima atau service of excellence itu sendiri menurut Ruslan (2010)

adalah: Suatu tindakan atau cara yang dilakukan dalam customer service

(pelayanan pelanggan) bisa melakukan sebuah pelayanan yang baik terhadap

pelanggan dengan mencari kepuasan. Dalam konsep yang terdapat di dalam

pelayanan prima ini mempunyai beberapa unsur yang utama, yaitu:

1. Kecekatan (cepat)

2. Tepat

3. Ramah,

4. Nyaman

Dari empat bagian tersebut menjadi satu kesatuan dalam sebuah layanan

yang lekat di bidang jasa, maksudnya adalah terdapat pada sebuah layanan jasa

tersebut yang ditujukan kepada pelanggan, dan tidak akan menjadi excellence atau

unggul bila salah satu diantaranya tidak tercapai.

28

Service excellence atau pelayanan prima yaitu bagian terpenting yang wajib

untuk dilakukan oleh banyaknya perusahaan agar selalu bertahan didalam dunia

persaingan pada era saat ini. Sedangkan menurut Saleh dalam (Kadari, 2016)

“Pelayanan prima (service excellence) merupakan suatu apa saja yang dilakukan

perusahaan untuk memberikan apa yang dibutuhkan dan diharapkan oleh pihak

customer dengan cara yang sesuai dengan keingingan mereka”.

Untuk kemajuan suatu perusahaan maka diharapkan agar pelanggan dapat

membeli produk atau jasanya, Sehingga perusahaan harus dapat mempertahankan

pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik serta meningkatkan pelayanan

sesuai dengan apa yang dinginkan oleh pelanggannya.

Berdasarkan pendapat diatas, maka apabila dihubungkan dengan penelitian

ini adalah:

1. Pengumpulan fakta (fact finding) yang dilakukan terhadap PT Mandiri

Cipta Sejahtera pada masa pandemic COVID-19 dengan

diberlakukannya kerja dari rumah (WFH), dimana dalam penelitian ini,

penulis harus dapat mencari fakta-fakta yang didapat dari hasil

wawancara berkenaan dengan:

a) Dampak dari pandemic COVID-19 yang memberlakukan bekerja

dari rumah (WFH)

b) Pentingnya perusahaan menjalin hubungan dengan pelanggan, agar

dapat mengetahui seberapa besar pentingnya pelanggan bagi

perusahaan.

c) Permasalahan yang ditimbulkan akibat adanya pendemic lebih

banyak dibandingkan sebelumnya, sehingga peneliti akan

mengetahui perbedaan besarnya permasalahan sebelum dan pada

saat pandemic COVID-19, khususnya dengan diberlakukannya

WFH.

d) Pada saat pandemic seberapa besarnya permasalahan dalam hal

komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan dan sebaliknya.

e) Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang penting pada suatu

pelayanan dalam suatu perusahaan.

29

2. Membuat perencanaan dan program (planning and programming) dari

permasalahan yang telah didapat melalui Fact Finding, dimana dalam

penelitian ini peneliti mencoba untuk mencari informasi dan data

mengenai rencana dan program yang akan dilakukan oleh perusahaan

dalam mebina hubungan dengan pelanggan pada masa Pandemic

COVID-19 dengan adanya pemberlakuan bekerja dari rumah (WFH),

yaitu:

a) Keluhan dan komplain pelanggan yang diakibatkan pandemic dan

pemberlakuan WFH mengharuskan perusahan untuk membuat

rencana dengan melakukan beberapa langkah atau tahapan dalam

membina hubungan dengan pelanggan.

b) Kebutuhan akan sebuah program khusus dalam menangani semua

permasalahan dengan pelanggan pada saat pandemic khususnya

dalam melakukan komunikasi dengan pelanggan.

3. Melakukan komunikasi serta melakukan tindakan yang tepat sesuai

dengan perencanaan dan program customer relations pada tahap

sebelumnya, sehingga peneliti mencoba untuk mencari informasi

strategi apa yang dilakukan PT Mandiri Cipta Sejahtera dalam

menghadapi berbagai keluhan dan complain dari pelanggan (Taking

action and communicating), yaitu:

a) Tahapan-tahapan pada program dan perencanaan yang dilakukan

oleh perusahaan untuk menjembatani perusahaan dengan

pelanggan, khususnya dalam menangani keluhan dan komplain

dari pelanggan.

b) Bentuk komunikasi yang dianggap tepat oleh perusahaan pada

masa pandemic dan juga untuk menghadapi permasalahan, keluhan

dan komplain dari pelanggan sebagai wujud menjalin hubungan

yang baik antara perusahaan dengan pelanggan.

c) Cara perusahaan yang cepat dalam menangani keluhan dan

permasalahan dengan pelanggan, khususnya pada saat pandemic.

d) Keluhan dan permasalahan pelanggan pada perusahaan yang sering

terjadi pada masa pandemic.

30

e) Pelayanan perusahaan yang dilakukan secara baik (good relations)

terhadap pelanggan, khususnya dalam melakukan komunikasi

antara perusahaan dengan pelanggan pada masa pandemic

COVID-19.

f) Pelayanan yang ramah dilakukan perusahaan pada saat

berkomunikasi dengan pelanggan juga dilakukan selama masa

pandemic? Bagaimana bentuk keramahan yang dilakukan

perusahaan tersebut.

g) Komunikasi yang dilakukan perusahaan dengan pelanggan pada

masa pandemic COVID-19 guna membuat kenyamanan bagi

pelanggannya.

h) Publikasi informasi yang biasa dilakukan oleh perusahaan pada

masa pandemic COVID-19.

i) Pemberian reward yang dilakukan oleh perusahaan terhadap

pelangganya yang loyal dapat dilakukan dan mulai diterapkan.

4. Kemudian yang terakhir adalah mengevaluasi (evaluation) yaitu

menentukan nilai apa saja yang telah dilakukan dalam kegiatan

customer relations PT Mandiri Cipta Sejahtera pada saat pandemic

COVID-19, yaitu: Penilaian yang diperoleh dari hasil pelaksanaan

beberapa langkah yang telah dilakukan oleh perusahaan dalam

melakukan strategi customer relations dapat berjalan dengan lancer dan

dapat menyelesaikan permasalahan dengan baik, khususnya dalam

hubungan dengan pelanggan.

2.3.4 Teori Computer Mediated Communications (CMC)

Sebelum membahas Computer Mediated Communication (CMC), yang

menjadi dasar utama pada teori ini adalah jaringan dan adalah jaringan atau internet

dan dapat menghubungi antar komputer yang satu dengan komputer lainnya.

Pendapat yang menyatakan tentang internet adalah Crispin Thurlow

(Thurlow, Lengel, dan Tomic, 2004:28), yaitu“ The net is an nearly worldwide

community connecting hundreds of thousands of computers. Using some of agreed

formats (referred to as protocols), customers are capable of switch data (or files)

from one laptop to the next. ” (internet adalah jaringan global yang dapat

31

terhubungkan pada banyak komputer. Menggunakan beberapa format yang telah

dilakukan kesepakatan (atau biasa disebut dengan protokol), pengguna bisa

melakukan transfer data/file dari komputer yang satu ke komputer yang berikutnya.

Pendapat dari Steven Jones (1995) dalam (Thurlow et al., 2004:29).

“Prefers to speak approximately cybersociety - a time period which possibly

describes higher the manner that verbal exchange mediated via way of means of

the net is all approximately social life: people, interactions, relationships, identities

and communities. It's because of this that we are much less interested by the

generation in step with se, than in its human customers and uses”. (lebih suka

berbicara tentang masyarakat maya – terdapat sebutan yang dapat menggambarkan

cara berkomunikasi dengan menggunakan mediasi internet pada kehidupan seperti

interaksi yang dilakukan dengan orang lain, atau identitas dan juga komunitas,

karena alasan inilah kami kurang tertarik pada teknologi itu sendiri, daripada

pengguna dan penggunaannya).

Hadirnya teknologi baru, maka internet yang telah hadir pada tahun 1990-

an menjadi media massa baru yang tinggi disertai bentuk jaringan dan telpon satelit

dan terhubung pada berbagai komputer, sehingga banyaknya orang yang

mempunyai komputer di belahan dunia dapat terhubungkan dengan cara online,

hanya dengan melakukan klik beberapa kali akan dapat terhubung pada beragam

informasi dan juga hiburan pada seluruh belahan dunia.

Bila pembahasan bagaimana cara memuaskan kebutuhan akan informasi

serta hiburan menggunakan jaringan internet, maka penelitian yang dilakukan oleh

Pala (Permana dan Mahameruaji, 2019), menyatakan bahwa “Mempunyai

keterkaitan antara penggunaan internet akan memakai kategori sosial dari

penggunanya. Keterkaitan tersebut seperti antar aktivitas pada saat menggunakan

internet didalam sebuah pekerjaan yang menggunakan jaringan internet untuk

digunakan sebagai sebuah pendapatan, dan antara sebuah aktivitas yang

menggunakan jaringan internet sebagai penggunaan dalam jenis pekerjaan”.

Pendapat mengenai Jaringan internet pada sebuah komputer juga

dikeluarkan oleh Monavich dalam (Nasrullah, 2016:80) “menjadi suatu interfaces

komputer tidak hanya medium yang dapat menghubungi seseorang, ataupun hanya

mesin didalam jaringan informasi pada internet, namun telah dijadikan sebagai

32

budaya yang mengatur bagaimana seseorang melaksanakan koneksi dengan

digunakannya sebuah jaringan informasi atau menghubungkan bermacam data

pada internet”.

Sehingga bila melihat pada penjelasan diatas dapat dinyatakan bahwa

adanya jaringan internet bisa menghubungkan antar komputer satu dengan

komputer lainnya tanpa mempermasalahkan jauh dan dekatnya sehingga dapat

memudahkan berbagai kegiatan dan aktivitas dalam hal berbagi informasi.

Komputer yang diungkapkan oleh Turkle tidak pada konteks peralatan

(tool) saja, namun menjadi bagian dari kehidupan sosial serta psikologis yang

mempengaruhi kesadaran pada masyarakatnya. Komputer tidak hanya

mempercepat suatu perubahan dalam kehidupan,akan tetapi dalam pola berfikir;

yang pada publikasi terakhirnya, Turkle (2011) mengenalkan periode “alone

together” sebagai realitas kebutuhan seseorang pada alat-alat berteknologi

dibandingkan dengan menyandarkan kebutuhan, contohnya hubungan dengan

individu lain. Tesis Turkle ini sebagai diskursus yang panjang pada mengkaji

identitas online (apakah menempati posisi selesainya identitas personal dan

identitas social), bahkan majalah The New Yorker dalam edisi Juli 1993

mempublikasikan karikatur Peter Steiner yang mendeskripsikan bagaimana

sebenarnya bukti diri itu bermain-main pada dunia siber menggunakan identitas

diri deengan berbagai diri. Kekhawatiran mengenai ketidakmampuan insan secara

sadar pada menempatkan bukti diri konkret dan bukti diri maya, juga terasingnya

manusia sosial dengan menggunakan lingkungan karena merasa “cukup”

berinteraksi pada media komunikasi online. (Nasrullah, 2016:146)

Computer Mediated Communication atau disingkat CMC diartikan dalam

bahasa Indonesia sebagai komunikasi yang menggunakan komputer sebagai

medianya. Komunikasi yang dilakukan dengan mediasi komputer ada sejak

komputer digital elektronik pertama ditemukan berkembang pada tahun 1960

yaitu pada saat pertama kali dimulainya pertukaran email prototype. Pada tahun

1990 an komputer pribadi mulai berkembang pesat sejak mulai digunakan untuk

mengirimkan email, mengobrol serta menjelajah website, hal ini membuat

Computer Mediated and Communications (CMC) mulai diperhatikan oleh

banyaknya dikaji.

33

Konteks dari CMC, komputer bukan hanya sebuah perangkat Personal

Computer (PC) ataupun laptop, melainkan pada keseluruhan alat yang mempunyai

basis komputer, misalnya smarthphone, tablet dan juga jenis lainnya.

Sedangkan yang dimaksud dengan mediasi menurut Thurlow, dkk

(2004:18), adalah “A medium is some thing via way of means of which, or via which,

an impact is produced. In different words, mediation is in reality the procedure or

way via way of means of which some thing is transmitted – whether or not it‟s a

message, a feeling, a sound, or a ghostly apparition! In the case of conversation,

we‟ve already indicated that conversation is constantly channelled via way of

means of, and structured on, its context for meaning. Communication is

consequently mediated via our interactions with human beings andby way of any

range of various verbal and nonverbal modes. Communication can in no way exist

in a vacuum .” (mediasi hanyalah proses atau cara di mana sesuatu ditransmisikan

– baik sebagai informasi, apa yang dirasakan, suara ataupun penampakan hantu!

Pada permasalahan dalam komunikasi, kami telah menunjukkan bahwa

komunikasi yang selalu disalurkan oleh dan juga mempunyai ketergantungan pada

konteks maknanya. Sehingga komunikasi menggunakan mediasi melalui interaksi

antara kita dengan manusia lain dengan menggunakan banyak mode verbal dan juga

non verbal yang berbeda. Komunikasi tidak akan pernah terjadi pada ruang yang

hampa).

Andrew F. Wood dan Matthew J. Smith (2014:4), telah mengungkapkan

mengenai Teori Computer Mediated Communications (CMC) yaitu sebagai

berikut, “In this section, we start to discover laptop-mediated communique (CMC)

as an integration of laptop era with our regular lives. The subject of CMC research

how human behaviors are maintained or altered with the aid of using change of

data thru machines”. (pada majunya suatu teknologi informasi disaat ini,

merupakan type dari komunikasi yang umum digunakan dengan dihubungkan

menggunakan internet serta perkembangannya sangat cepat sampai pada

penggunaan Computer Mediated Communication (CMC) atau komunikasi yang

bermediasikan internet pada setiap komputernya. Pada tahapan ini Computer

Mediated Communication (CMC) dilihat menjadi bagian dari koalisi teknologi

komputer pada kehidupan manusia setiap harinya).

34

Penggunaan komputer sebagai media dalam menyampaikan pesannya dari

satu orang ke orang lainnya dan bila dibandingkan dengan media face to face (yang

mengirimkan serta memaknai sebuah simbol dengan menggunakan tubuh dan

pemikiran, maka dengan media teknologi sebuah informasi dapat diintepretasikan,

diartikan atupun diimplikasikan menajdi sebuah makna, kata-kata, gesture dan lain

sebagainya pada umumnya digunakan dalam komunikasi face to face, sedangkan

pada media teknologi meliputi email, chat, video call atau pun sistem berbasis

virtual reality lainnya.

Pendapat yang berbeda-beda tentang Computer Mediated Communication

(CMC), terdapat pendapat yang menyatakan bahwa dalam melakukan komunikasi

dengan Computer Mediated Communication (CMC) dianggap kurang mempunyai

sosioemosional bila dibandingkan pada saat melakukan komunikasi tatap muka

atau face to face, sedangkan menurut Berger (2015:707) “semuanya berpulang

dalam penggunaan Computer Mediated Communication (CMC), setiap penggunaan

pola ini mempunyai tujuan yang berlainan dalam penggunaannya dikarenakan

untuk mengupayakan interaksi sosial, akan tetapi terdapat pula bertujuan guna

meminimalkan keterlibatan penggunaan manusia lain”.

Pada teori dasarnya dari CMC menurut Susan Herring (Thurlow et al.,

2004:30), ”In different words, the ones people reading and gaining knowledge of

approximately CMC need to understand if and the way communique is one of a kind

while it‟s mediated with the aid of using the net. Of course, it‟s additionally exciting

to look how styles of communique are being stimulated with the aid of using

different new technology like cell phones and to look, for example, how cellular

communique compares with net communique”. (Dengan kata lain, seseorang

sedang mempelajari dan juga memahami tentang CMC guna mengetahui apakah

dan bagaimana komunikasi itu akan berbeda ketika dimediasi oleh internet. Tentu

saja, menarik juga untuk melihat bagaimana pola komunikasi dipengaruhi oleh

teknologi baru lainnya seperti telpon genggam dan untuk melihat, misalnya

penggunaan komunikasi seluler dibandingkan dengan komunikasi internet).

Computer Mediated Communications menurut Thurlow dkk (2004:32)

dalam pembahasan akan Komunikasi yang menggunakan intemet sering

dipengaruhi beberapa faktor konstekstual, yaitu;

35

1. Jenis berdasarkan saluran (misalnya email atau website) dan

komunikasi yang bisa dilakukannya (misalnya, memakai basis pada

bentuk teks, grafik ataupun audio-visual – ataupun menggunakan

ketiga basis tadi).

2. Peserta (contohnya laki-laki atau wanita, tua atau muda) dan jumlah

peserta (contohnya satu-ke-satu, satu-ke-banyak, banyak-ke-banyak):

panjang (misalnya. jangka panjang atau sekilas) dan sifat interaksi

orang (misalnya eksklusif atau profesional).

3. Topik (contohnya petuah medis atau kencan romantis) dan tujuan

pertukaran (contohnya ilmiah, eksklusif atau komersial). apakah

hubungan tadi sinkron (pada ketika nyata) atau asinkron (yaitu. tidak

pada ketika nyata, menggunakan hubungan yang tertunda).

4. Apakah itu publik atau eksklusif (misalnya antarpribadi, grup mini

atau massa komunikasi) dan apakah itu dimoderasi atau tidak

(contohnya pada bawah supervisi eksklusif atau tidak eksklusif

berdasarkan seorang atau tidak).

5. Apa perilaku generik peserta terhadap komunikasi pada internet

(contohnya antusias atau skeptis, setengah hati atau berkomitmen).

6. Sudah berapa lamanya mereka melakukannya atau pernah melakukan

CMC (contohnya, apakah mereka pendatang baru atau berbagi

berpengalaman).

Penggunaan komputer yang menggantikan komunikasi face to face pada

saat pandemic seperti saat ini menjadi alat komunikasi alternative yang dapat

digunakan bagi perusahaan, dan termasuk pada pemilihan media sebagai strategi

yang dilakukan oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera dalam melakukan komunikasi

dengan pihak pelanggannya.

2.3.5 Teori Kekayaan Media

Salah satu komponen dari Computer Mediated Communications (CMC)

adalah teori kekayaan media atau biasa disebut dengan Media Richness, dimana

dalam teori tersebut merupakan teori kekayaan media dinyatakan media yang

mempunyai kemampuan dalam melakukan transmisi informasi yang dibutuhkan.

36

Kekuatan di dalam melakukan transmisi informasi tergantung pada informasi yang

diperlukan pada kondisi yang tidak pasti dan tidak jelas.

Pada teori komunikasi terdapat teori yang menjadi dasar dan suatu

panduan dalam penggunaan suatu media pada suatu organisasi, serta dapat

dijadikan sebagai pijakan akademik mengenai strategi penggunaan media

komunikasi dalam suatu organisasi. Richard L.Daft dan Robert H. Lengel (1986)

telah memperkenalkan sebuah teori dengan nama Teori Kekayaan Media atau

Media Richness Theory yang merupakan pengembangan dari teori Pengolahan

Informasi (Information Processing Theory). Mereka sejak awal mencetuskan teori

ini dalam konteks komunikasi organisasi, dan bukan sebagai teori komunikasi

massa. Pada awal penelitiannya, mereka melihat terjadi kesalahpahman dan konflik

dalam pengambilan keputusan pada suatu organisasi yang ditimbulkan akibat

penggunaan saluran komunikasi yang kurang sesuai. Seperti pada saat penggunaan

saluran komunikasi secara terbuka digunakan untuk membicarakan suatu masalah

yang genting dan sensitive yang seharusnya menggunakan pembicaraan tertutup

atau empat mata, atau penggunaan saluran komunikasi surat atau email pada saat

membahas tentang sebuah kritikan akan menimbulkan salah atau kegagalan dalam

pemahamannya, sehingga seharusnya dapat dilakukan dengan menggunakan

telpon.

Lebih spesifik Richard Daft dan Robert Lengel dalam (Venus dan

Munggaran, 2017) menyatakan bahwa, “media komunikasi memiliki kapasitas

yang berbeda -beda pada pemecahan ambiguitas (communication media have

varying capacities for resolving ambiguity), melakukan negosiasi pada penafsiran,

(negotiating varying interpretations) dan memudahlan pemahamaan (facilitating

understanding). Mereka lebih lanjut menyimpulkan bahwa tidak semua media

cocok untuk mengungkapkan pesan atau tugas apapun. Pesan yang sederhana,

rutin, pasti, tidak berpotensi salah tafsir, atau tidak bersifat strategis

cukup memakai media yang miskin atau ramping (lean media)”.

Konsep kekayaan media yang dikaitkan dengan potensi informasi menurut

Daft dan Lengel dapat diangkut oleh suatu media. Itu sebabnya kemudian mereka

mendefinisikan konsep kekayaan (Richness) tersebut sebagai kemampuan

37

mengangkut data atau informasi yang hendak dipertukarkan dalam kurun waktu

tertentu.

Kekayaan media menurut Daft and Lengel dalam (Thurlow et al., 2004:49),

“The media richness of a communique era is decided with the aid of using (1) its

bandwidth or cappotential to transmit a couple of cues, (2) its cappotential to offer

on the spot feedback, (3) its cappotential to assist the usage of herbal or

conversational language, and (4) its private focus”. (Kekayaan media dari suatu

teknologi komunikasi ditentukan oleh (1) kemampuan atau kemampuan untuk

mengirimkan banyak isyarat, (2) kemampuannya untuk memberikan umpan balik

langsung, (3) kemampuannya untuk mendukung penggunaan bahasa alami atau

percakapan dan (4) fokus pribadinya)

Teori kekayaan media yang disampaikan oleh Daft dan Lengel, dapat

dinyatakan sebagai berikut:

1. Kemampuan media untuk mengungkapkan isyarat yang beragam (multiple

cues) misalnya nada, volume, gerakan tangan, warna wajah dan isyarat

wajah lainnya.

2. Kesegeraan pada mengungkapkan umpan balik (feedback immediacy)

yakni seberapa cepat media tersebut mampu menerima respon terhadap

pesan.

3. Menggunakan ragam bahasa (language variety) yang terdiri dari kata,

angka-angka, sebuah hitungan dalam bentuk rumus, simbol dan lambang

lainnya.

4. Media mampu untuk membuat fokus seseorang berkomunikasi secara

langsung pada penerima informasi atau media mampu untuk menjadikan

sebuah pesan yang mempunyai sifat langsung sesuai dengan ciri kawan

komunikasi (Venus dan Munggaran, 2017)

Menggunakan keempat kriteria tersebut, berbagai saluran komunikasi yang

ada dapat diidentifikasi apakah suatu media termasuk kategori kaya atau miskin.

Daft dan Lengel kemudian membuat semacam hierarki tentang kekayaan media

yang salah satunya terdeskripsikan dalam gambar berikut:

38

Sumber : (Venus dan Munggaran, 2017)

Gambar 2.1 Hierarki Kekayaan Media yang diukur dari keefektifan media

menyalurkan pesan

Pada gambar 2.1 Hierarki tersebut diatas merupakan gambaran yang

dimaksudkan oleh Daft dan Lengel pada awal sebelum kemunculan era media

digital atau media elektronik interaktif.

Uraian dari gambar tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Media paling kaya adalah media tatap muka.

2. Media yang kaya adalah media teleconference, telepon, radio dua arah,

atau sehingga media interaktif yang berbasis digital, sepertihalnya

media sosial dan fasilitas komunikasi lainnya pada smartphone, yaitu

Facebook, tweeter atau media komunikasi lainnya seperti WhatsApp,

Line bahkan MMS dimasukkan oleh kedua peneliti tersebut sebagai

kelompok media yang kaya.

3. Media miskin yaitu penggunaan media email serta layanan pesan

singkat (SMS) pada kelompok, sekalipun derajatnya lebih tinggi

dibandingkan surat tradisional yang ditulis pada kertas.

39

Lebih lanjut Daft dan Lengel dalam (Thurlow et al., 2004: 49-50)

mengusulkan, “The third deficit version taken into consideration right here is the

Media Richness version wherein pupils proposed that human beings favor to use

the „richest‟ verbal exchange medium to allow the maximum green manner of know-

how every other. The greater complicated the verbal exchange task, the richer the

medium this is needed. In those terms,a private or intimate message will continually

require a „rich‟ medium just like the telephone –or, higher still, FtF verbal

exchange. By contrast, it turned into assumed that poor (or „lean‟) media like text-

primarily based totally CMC genres like e mail can not facilitate such emotionally

complicated interactions ” (Daft dan Lengel mengusulkan supaya orang lebih

senang memakai media komunikasi terkaya guna memungkinkan cara yang paling

efisien untuk mengetahui satu sama lain. Makin rumitnya tugas menurut

komunikasi maka makin kaya media yang diperlukan, yang dimaksudkan

merupakan informasi secara langsung dan intim tentu diharapkan media yang kaya,

contohnya telephone. Berbanding terbalik penggunaan sesuatu yang diasumsikan

bahwa media yang buruk (atau 'ramping') misalnya aliran Computer Mediated

Communications (CMC) berbasis teks seperti email tidak bisa memfasilitasi

hubungan yang kompleks secara emosional. Sekali lagi, ekspresi pada akhirnya

lebih diistimewakan daripada komunikasi berbasis teks yang dimediasi secara

teknologi.

Sumber: Moczynski (2010) dalam (Irawan, 2015)

Gambar 2.2 Hirarli kekayaan media dari Draft dan Langel

40

Bohannon (2010) dalam (Irawan, 2015) merujuk pernyataan dari Draft dan

Langel, bahwa komunikasi yang menggunakan mediasi berbasis teknologi

komputer dengan jaringan internet atau konfrensi video (video conference) yang

diletakkan antara komunikasi secara bertatap muka. Komunikasi bermediasi

komputer secara personal merupakan jalannya komunikasi seseorang dengan

melalui komputer secara personal pula, mempunyai keterlibatan dengan orang lain,

terdapat pada pemikiran tertentu, mempunyai keterlibatan pada tahapan dalam

membuat serta menciptakan sebuah perantara yang memiliki banyaknya tujuan.

Konfrensi video (video conference) merupakan suatu bagian dari komunikasi yang

dimediasikan dengan komputer yang mempunyai kelengkapan dan keunggulan

sehingga dapat diletakkan menjadi sebuah komunikasi yang menggunakan media

secara interaktif, sesuai dengan keempat ciri yang dimilikinya, yaitu: (1) media

mempunyai kemampuan untuk medapatkan feedback; (2) media mempunyai

kekuatan untuk pengiriman berbagai macam kode/isyarat; (3) mempunyai

kemampuan di dalam penggunaan bahasa dengan cara yang alamiah; (4) ditekankan

pada setiap pribadi pada media.

Merujuk beberapa pandangan dari Daft dan Lengel tentang teori kekayaan

media yang dalam penggunaannya dijadikan sebagai media pada suatu organisasi,

serta dapat dijadikan sebagai pijakan akademik mengenai strategi penggunaan

media komunikasi dalam suatu organisasi, maka PT Mandiri Cipta Sejahtera

memilih sebuah media yang dapat digunakan pada saat pandemic COVID-19 untuk

melakukan hubungan dengan para pelanggannya yaitu menggunakan konfrensi

video (video conference) dengan menggunakan media media Zoom Cloud Meeting

secara online yang merupakan media yang kaya.

Penggunaan teori Media Richness, dikarenakan dalam penggunaannya teori

kekayaan media ini dinyatakan bila sebuah media mempunyai suatu kekuatan

dalam melakukan transmisi berbagai pesan yang diperlukan khususnya dalam

kegiatan komunikasi dari sebuah organisasi seperti yang dilakukan oleh pihak PT

Mandiri Cipta Sejahtera pada saat terjadinya ketidakpastian dan ketidakjelasan

informasi antara perusahaan dengan pelanggannya pada saat pandemic COVID-19

dan melakukan system kerja di rumah atau Work form home.

41

Beberapa aplikasi yang sudah terpasang didalam smartphone seperti

WhatsApp, Telegram dan masih banyak lagi, serta saat ini sudah terdapat Zoom

Cloud Meeting guna berkomunikasi menggunakan teleconference.

2.3.6 Video Conference

Adanya perkembangan suatu teknologi dalam komunikasi telah menuntun

akan sebuah perubahan pada tahapan sampainya sebuah pesan. Pesan yang akan

diungkapkan dalam bentuk audio dan juga visual. Pada pelaksanaannya, konfrensi

video (video conference) menggunakan telekomunikasi dalam bentuk audio dan

video dengan tujuan melibatkan banyaknya orang di berbagai lokasi pada saat

melakukan pertemuan bersama.

Pengertian Konfrensi Video (Video Conference) menurut Karen Hyder dkk

(2007) dalam (Ekawardhana, 2020), adalah “penggabungan video dan audio di

dalam sebuah mode layar, dan membuat sebuah kemungkinan seorang dengan

lainnya dapat membagikan layar dan melakukan dokumentasi terhadap inputan dari

sumber kamera (face to face). Konfrensi video (video conference) secara efektif

bekerja di saat pembelajaran dapat terkontrol pada jarak yang jauh, dengan

menggunakan microphone yang mempunyai kemungkinan banyaknya peserta

dapat mengungkapkan komentarnya, split screen dan juga multi stream video

feeds”.

Sedangkan konfrensi video (video conference) menurut Badan Tenaga Nuklir

Nasional Pusat Pendayagunaan Informatika dan Kawasan Strategis Nuklir dalam

(Ekawardhana, 2020), konferensi video merupakan teknologi telekomunikasi

dalam bentuk kiriman audio dan juga video yang dipakai bersamaan dengan

kemungkinkanannya beberapa peserta yang berada di lokasi yang berbeda-beda

dapat melakukan interaksi.

Seperti yang telah diuraikan sebelumnya konfrensi video (video conference)

yang dikemukakan Herryawan, adalah komunikasi, baik audio juga video secara

real time dengan basis IP atau jaringan internet. Manfaat video conference

diantaranya; komunikasi menjadi sempurna dan juga cepat, berdaya guna

berdasarkan perspektif antara tenaga juga biaya. Secara urut bisa diperjelas sebagai

berikut; 1) Meningkatnya komunikasi, kerja sama serta genre pesan, 2) Komunikasi

42

menjadi jauh lebih baik juga maksimal dimana sebuah pesan dapat cepat

diinformasikan, 3) Tahapan dari komunikasi sebagai berdaya guna antara biaya dan

waktu: 4) Dalam interaksi menggunakan video conference, alat-alat untuk kerja

sama lainnya dapat dipakai dengan cara berkesinambungan. Membagikan sebuah

presentasi, data dokumen juga sebuah kegiatan yang ada kaitannya dengan

penggunaan sebuah perencanaan pertemuan”. (Subekti et al., 2020)

Penulis menyimpulkan atas pendapat diatas adalah konfrensi video (video

conference) merupakan sebuah teknologi yaitu penggunaan dari alat komunikasi

yang dilakukan dengan jarak jauh dan merupakan penggabungan video dan audio

pada saat yang sama, hal ini dapat dilakukan oleh dua orang atau lebih yang

melakukan komunikasi tatap muka dengan menggunakan full screen mode ataupun

share screen mode.

Sebuah aplikasi dalam multi media yang bernama konfrensi video (video

conference) dapat mengijinkan untuk berkomunikasi dengan menampilkan data,

vocal dan juga gambar yang berupa visual yang dapat diterapkan pada jaringan

dengan sifat duplex dan real time, serta mempunyai kecepatan dalam melakukan

transfer data yang tinggi ukurannya, dikarenakan mempunyai daya muat bandwidth

yang besar. Pertumbuhan dari teknologi komunikasi menjadikan sebuah tuntutan

pada sebuah kepentingan dalam melakukan pelayanan terhadap orang yang

menggunakan jasa komunikasi akan semakin besar, maka ide dan juga pandangan

dapat disampaikan dengan menggunakan tidak hanya suara saja, tetapi sangat

memerlukan visual atau gambarnya, dengan demikian komunikasi yang dibutuhkan

adalah komunikasi yang bisa mengirimkan gambar atau visualnya.

Pengertian konfrensi video (video conference) menurut Hyder dkk dalam

(Ekawardhana, 2020), merupakan “penggabungan berdasarkan video penggunaan

audio dalam mode layar penuh, dan membuat kemungkinan seseorang dengan

orang lainnya dapat juga membuatkan layar dan mendokumentasikan input dari

kamera (tatap muka). Konfrensi video (video conference) bekerja paling efektif

waktu pembelajaran kelas dikontrol pada jarak jauh, melalui microphone yang

memungkinkan seluruh partisipan dapat membuat sebuah komentar, split screen,

dan multistream video feeds”.

43

Konfrensi Video (video conference) dari Herryawan dalam (Subekti et al.,

2020), yaitu “memaknai komunikasi jarak jauh dengan menggunakan audio dan

video untuk menuntun seseorang ke lokasi yang berbeda di waktu yang sama dalam

membuat sebuah pertemuan.Hal tersebut dapat kesederhanaan dengan

menggunakan dialog pada dua orang yang berbeda jabatan pribadi (titik-ketitik)

atau terlibat dalam lokasi yang berbeda (multi titik) menggunakan melebihi dari

satu orang pada suatu ruang yang luas dengan lokasi yang berbeda-beda. Serta suara

dan gambar yang dikirim merupakan sebuah kegiatan pertemuan, konfrensi video

(video conference) mampu menggunakan dokumen, informasi yang ditunjukkan

mampu menggunakan sebuah whiteboards dalam sebuah komputer”.

Seperti yang telah diuraikan sebelumnya konfrensi video (video conference)

yang dikemukakan oleh Herryawan dalam (Subekti et al., 2020), merupakan

“komunikasi dalam bentuk suara maupun dalam bentuk gambar video secara waktu

yang nyata dengan basis IP atau jarngan Internet. Manfaat konfrensi video (video

conference) diantaranya komunikasi lebih tepat dan cepat, praktis sesuai pada sisi

waktu, jarak, tenaga dan juga dari sisi dana. Secara urut dapat diperjelas dan

diuraikan sebagai berikut; 1) Meningkatkan komunikasi, kolaborasi dan aliran

berita, 2) Komunikasi menjadi lebih baik dan efektif dimana pesan dapat lebih cepat

diinformasikan, 3) Proses komunikasi menjadi praktis dari sisi waktu, dana dan juga

jarak; 4) Dalam hubungannya dengan video conference, unit kolaborasi yang lain

dapat dipakai dengan cara serentak. Membagikan sebuah presentasi, file data serta

aplikasi yang mempunyai kaitan dalam jadwal pertemuan”.

Fungsi dari konfrensi video (video conference) menurut Hamers dalam

(Fajrin dan Tiorida, 2020) merupakan membuat meet, communicate, dan

collaborate tanpa gap. Lebih jauh lagi, untuk menaikkan produktivitas, lebih hemat

dari sisi waktu dan uang, melampaui batas ruang lebih jauh, mengedukasi, serta

memungkinkan setiap orang sebagai lebih adaptif dan responsive.

Peneliti menyimpulkan atas pendapat-pendapat yang telah diuraikan tentang

konfrensi video (video conference) yaitu teknologi atau merupakan alat dari suatu

komunikasi yang dilakukan dengan cara ruang yang berjauhan dan merupakan

penggabungan video dan audio pada saat yang sama, yang dapat dilaksanakan oleh

44

lebih dari dua orang, pelaksanaan berkomunikasi tatap muka dengan menggunakan

full screen mode ataupun share screen mode.

Selama masa pandemic COVID-19 perusahaan di dalam kegiatannya

mengharuskan untuk melaksanakan pekerjaan dari rumah atau Work Form Home

(WFH) bagi karyawannya , sehingga membuat banyak perusahaan terpaksa

melaksanakan rapat dan juga pekerjaan lainnya dengan memanfaatkan kemajuan

teknologi.

Pada penelitian ini akan dianalisa lebih jauh mengenai penggunaan konfrensi

video (video conference) sebagai strategi customer relations PT Mandiri Cipta

Sejahtera pada masa pandemic COVID-19 adalah konfrensi video (video

conference) yang terdapat pada aplikasi Zoom Cloud Meeting.

2.3.7 Konfrensi video (video conference) Zoom Cloud Meeting

“Zoom adalah pelaksanaan yang menyediakan layanan konferensi jeda jauh

menggunakan penggabungan konferensi video, perjumpaan secara online, obrolan,

sampai kerja sama seluler. Aplikasi ini milik perusahaan Zoom Video

Communications yang berpusat pada San Jose, California. Aplikasi ini sering

dipakai menjadi media komunikasi dengan jangkauan yang jauh.” (Latifah &

Husna, 2020)

Zoom cloud meeting yaitu pelaksanaan yang berupa konfrensi video (video

conference) yang mampu membantu seorang akan kebutuhannya pada

berkomunikasi menggunakan dua orang lebih dan tidak wajib berhubungan secara

langsung, dan pelaksanaan bisa diinstal menggunakan perangkat seperti, PC

menggunakan webcame, laptop menggunakan webcame, dan pula smartphone

Android.

Kelebihan penggunan aplikasi Zoom Cloud Meetings, yaitu :

1. Versi dasar menurut aplikasi perjumpaan dengan berbasis cloud ini tidak

berbayar.

2. Pengguna mempunyai sejumlah perangkat yang tidak sama untuk dapat

untuk memilih.

3. Memudahkan pesan dan komunikasi dengan jangkauan yang jauh.

Sedangkan kelemahan pada penggunaan Zoom Cloud Meeting, yaitu :

45

1. Penggunaan tidak berbayar yang terbatas dalam perjumpaan cloud 40

menit atau kurang.

2. Mungkin terdapat permasalahan buffer apabila dipakai menggunakan OS

yang lebih lama. (Pratiwi, Afandi, & Wahyuni, 2019)

Seperti halnya yang dilakukan oleh PT. Mandiri Cipta Sejahtera dengan

brand perusahaannya adalah MORENARENT yang telah menggunakan konfrensi

video (video conference) dengan aplikasi Zoom Cloud Meeting dalam

berkomunikasi dengan pihak konsumen atau pelanggannya atau sebagai strategi

customer relations perusahaan pada masa pandemic COVID-19. Sehingga pada

penelitian ini, penulis akan meneliti penggunaan media tersebut sebagai bagian dari

kekayaan media.

Berdasarkan pemaparan akan beberapa teori yang berkenaan dengan

penggunaan konfrensi video (video Conference) yaitu menggunakan aplikasi Zoom

Cloud Meeting, maka dalam penelitian ini mencoba untu melihat perusahaan dalam

melakukan komunikasi dengan pelanggannya menggunakan konfrensi video (video

conference), seperti :

1. Media digital alternative yang dapat digunakan oleh perusahaan sebagai

penyampaian informasi pada masa pandemic,

2. Penggunaan konfrensi video dalam masa pandemic merupakan media

alternative dalam kegiatan perusahaan melakukan komunikasi dengan

pelanggan.

3. Pemilihan aplikasi Zoom Cloud Meeting merupakan media yang

dirasakan tepat digunakan oleh perusahaan dalam memecahkan

permasalahan dengan pelanggan.

4. Kendala yang dirasakan perusahaan pada saat menggunakan aplikasi

Zoom Cloud Meeting.

5. Membandingkan penggunaan media tatap muka dengan konfrensi video

tersebut yang merupakan media alternative pada saat pandemic oleh

perusahaan.

Penggunaan konfrensi video (video conference) dengan menggunakan Zoom

Cloud Meeting dan merupakan media kaya dari Teori kekayaan media sebagai

media alternative dalam melaksanakan kegiatan komunikasi dengan pelanggan atau

Penggunaan Video Conference

Aplikasi Zoom Cloud Meeting.

Teori Computer Mediated Communication (CMC)

Andrew F. Wood dan Matthew J. Smith

(Wood & Smith, 2014:4)

Model Komunikasi bermediasikan internet pada

setiap komputernya 46

Customer Relations yang dilakukan PT. Mandiri Cipta Sejahtera, maka dalam

penelitian ini terdapat beberapa bagian yang terpenting berkenaan dengan Teori

kekayaan media yang disampaikan oleh Daft dan Lengel, dapat dinyatakan sebagai

berikut:

1. Kemampuan media untuk mengungkapkan isyarat yang beragam

(multiple cues) misalnya nada, volume, gerakan tangan, warna

wajah dan isyarat wajah lainnya dapat dilihat pada beberapa

permasalahan sebagai berikut:

a. Pada pelaksanaan Zoom oleh perusahaan dapat dirasakan pada

media tersebut selain dapat mengirimkan beberapa penggunaan

bahasa lisan tetapi juga berbagai bahasa isyarat.

b. Pada pelaksanaannya Zoom, perusahaan dapat memperhatikan

semua bahasa isyarat tersebut dari beberapa peserta yang mengikuti

pertemuan dengan Zoom dengan menggunakan camera video .

2. Kesegeraan dalam mengungkapkan umpan balik (feedback immediacy)

yakni seberapa cepat media tersebut dapat tidaknya direspon dengan

baik oleh perusahaan maupun pelanggan terhadap pesan yang

dikirimkan pada saat pelaksaan Zoom yang dilakukan perusahaan.

3. Pada pelaksanaan pertemuan dengan Zoom yang dilakukan perusahaan

dapat menggunakan ragam bahasa (language variety) yang terdapat

pada fitur aplikasi Zoom seperti kata-kata, angka-angka, sebuah

hitungan dalam bentuk rumus, simbol dan lambang lainnya.

4. Pada pelaksanaan Zoom peserta atau pembicara dapat lebih fokus

dalam menyampaikan pesannya kepada pelanggan pada saat

melakukan komunikasi pada penerima informasi.

2.4 Kerangka Konseptual dan Pengembangan Model Teori/penelitian

Strategi Customer Relations PT Mandiri Cipta Sejahtera

pada masa Pandemi Covid - 19

Teori kekayaan media Daft and Lengel

(Thurlow et al., 2004:49)

1. Kemampuan media untuk mengirimkan

banyak isyarat,

2. Kesegeraan menyampaikan umpan balik

(feedback immediacy)

3. Keragaman bahasa (language variety)

4. Kemampuan media memfokuskan diri secara

47

2. Melakukan hubungan baik dengan

pelanggan (good relationship)

a. Publikasi informasi

b. Pemberian penghargaan/reward

kepada pelanggan.

1. Melaksanakan pelayanan yang unggul

(service oriented)

a. Pelayanan prima (service off excellence)

1) Kecekatan

2) Tepat

3) Ramah,

4) Nyaman

b. Penanganan keluhan

Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran

Berdasarkan kerangka konseptual diatas dapat dideskripsikan langkah-langkah

yang akan dilakukan oleh peneliti dalam melakukan penelitian ini sebagai berikut:

1. Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut, dapat digambarkan langkah-

langkah yang akan dilakukan penulis untuk menganalisa Strategi Customer

Relations yang dilakukan oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera dimana dalam

kegitatannya adalah menganalisis secara deskripsi penggunaan Zoom Cloud

Meeting dalam salah satu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dengan

pelanggan–nya, dan akan dilakukan analisa dengan menggunakan teori

Computer Mediated Communications (CMC) juga dengan teori Kekayaan

Media khususnya berkenaan dengan;

Kegiatan Customer Relations (Ruslan, 2010)

Strategi Customer Relations (Cutlip)

1. Fact-finding



4. Evaluation

48

a) Kemampuan media untuk mengirimkan banyak isyarat;

b) Kesegeraan menyampaikan umpan balik (feedback immediacy);

c) Keragaman bahasa (language variety);

d) Kemampuan media memfokuskan diri secara pribadi kepada penerima

pesan.

2. Kemudian langkah berikutnya adalah dari keempat analisa kekayaan media

tersebut, akan dianalisa dengan Strategi Customer Relations, yaitu; (1) Fact-

finding; (2) Planning and programming; (3) Taking action and

communicating; (4) Evaluation untuk mencari jawaban apakah penggunaan

konfrensi video (video conference) dengan aplikasi Zoom Cloud Meeting

sebagai kekayaan media dapat memenuhi strategi customer relations, dimana

dalam Strategi Customer Relations tersebut disusaikan dengan kegiatan yang

dilakukan perusahaan dalam membina hubungan baik dengan pelanggan,

yaitu; (1) melaksanakan pelayanan yang unggul (service oriented) terdiri

dari Pelayanan prima (service off excellence) yang mencakup; kecekatan,

tepat, ramah,dan nyaman, kemudian menganalisa strategi perusahaan dalam

menangani keluhan pelanggan, serta (2) dalam melakukan hubungan baik

dengan pelanggan (good relationship), yaitu mengenai publikasi informasi

dan juga pmeberian penghargaan atau reward keapada pelanggan.

49

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis dan Metode Penelitian

Penelitian kualitatif menurut Kirk dan Miller dalam Moleong (2013)

didefinisikan bahwa merupakan tradisi eksklusif pada ilmu pengetahuan sosial yang

secara mendasar bergantung dalam pengamatan manusida pada wilayahnya sendiri

dan adanya hubungan dengan orang-orang tersebut.

Pengertian metode penelitian kualitatif yang dikemukakan oleh Sugiyono

(2017), yaitu “Metode penelitian kualitatif merupakan metode penelitian yang

berlandaskan dalam filsafat postpositivisme, dipakai untuk penelitian dengan

banyak obyek yang alamiah (menjadi lawannya merupakan eksperimen) dimana

peneliti merupakan menjadi instrumen kunci, pengambilan sampel asal data yang

dilakukan secara purposive dan snowball, teknik pengumpulan menggunakan

triangulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif/kualitatif, dan output

penelitian kualitatif lebih menekankan makna berdasarkan dalam generalisasi”.

Sedangkan penelitian kualitatif menurut Creswell dalam (Sugiyono, 2013)

“merupakan sebuah proses penelitian untuk mengetahui permasalahan sosial atau

perkara insan, sesuai dengan menciptakan sebuag deskripsi secara menyeluruh dan

terkait satu sama lain dan lengkap yang dibuat menggunakan kata-kata, melaporkan

pendapat dari informan secara terperinci, kemudian disusun pada sebuah latar yang

alamiah”.

Pendekatan penelitian kualitatif memberikan kemungkinan peneliti dalam

melakukan interpretasi serta menerangkan suatu fenomena dengan cara utuh

melalui kata-kata dan tidak selalu harus dengan angka. Pendekatan kualitatif akan

memberikan pendekatan dalam suatu makna, memberikan sesuatu dengan nalar,

dan memberikan penjelasan akan situasi tertentu, dimana peneliti akan melakukan

penelitian lebih banyak tentang susuai kehidupan setiap harinya.

Berdasarkan apa yang diuraikan di atas, maka dapat digambarkan bahwa

dalam penelitian ini akan digunakan pendekatan secara kualitatif agar dapat

menjelaskan dan mendeskripsikan apa yang ditemui oeleh peneliti di lapangan.

Pendekatan ini sangatlah tepat untuk dipakai di dalam penelitian ini agar dapat

50

melakukan deskripsi dari apa yang dihasilkan dari penelitian ini, sesuai dengan apa

yang akan ditelusuri lebih jauh oleh peneliti yaitu mencakup pemanfaatan kekayaan

media (Media Richness) Pada video conference Sebagai Startegi Custommer

Relations PT Mandiri Cipta Sejahtera Masa Pandemi COVID-19.

3.2. Objek dan Subjek Penelitian

3.2.1. Objek Penelitian

Objek Penelitian menurut Sugiyono (2017), yaitu “Objek dari sebuah

penelitian merupakan target ilmiah guna menerima file, mempunyai tujuan serta

kegunaan khusus mengenai sesuatu yang objektif, valid, dan reliable mengenai

suatu hal (variabel eksklusif)”.

Sehingga dapat diartikan bahwa objek di dalam penelitian merupakan sesuatu

yang dijadikan sasaran dalam sebuah penelitian dengan maksud untuk memperoleh

informasi yang valid tentang apa yang menjadi masalah dan akan diteliti dalam

penelitian tersebut. Sebagai objek penelitian adalah strategi customer relations

yang dilakukan oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera atau biasa disebut dengan

MorenaRent pada masa pandemic COVID-19 yaitu penggunaan konfrensi video

(video conference) dengan aplikasi Zoom Cloud Meeting sebagai strategi customer

relations.

3.2.2. Subjek Penelitian

Subjek penelitian menurut Moleong (2013) adalah “informan, yang

merupakan orang dalam latar penelitian dan dimanfaatkan guna menyuguhkan

pesan mengenai situasi dan keadaan dari latar penelititan”.

Informasi mengenai Strategi Customer Relations dari PT Mandiri Cipta

Sejahtera atau lebih dikenal dengan brand dari perusahaannya adalah MorenaRent

dapat diperoleh melalui;

1. Key Informan I, yaitu; Agung Setio Nugroho S.I.P sebagai Senior

Manager Marketing PT Mandiri Cipta Sejahtera . Alasan dipilihnya

Senior Manager Marketing dari PT Mandiri Cipta Sejahtera dikarenakan

kendali keputusan kebijakan perusahaan dalam setiap permasalahan

dengan pelanggan berada pada posisi tersebut.

51

2. Key Informan II, yaitu; Siti Maesaroh sebagai Supervisor Eksternal PT

Mandiri Cipta Sejahtera dimana setiap kegiatan berkomunikasi dengan

pelanggan selalu dilakukan oleh Supervisor Eksternal PT Mandiri Cipta

Sejahtera.

3. Informan, yaitu; Hasan Sumarji sebagai Supervisor PT Unilever

Indonesia yang merupakan salah satu dari customer PT Mandiri Cipta

Sejahtera.

3.2 Teknik Pengumpulan Data

1. Observasi

Menurut Gibson dan Mitchaell dalam (Ardianto, 2011),

mengemukan bahwa Observasi adalah teknik yang mampu dimanfaatkan

untuk memilah-milah derajat guna menciptakan deduksi mengenai orang

lain, sekalipun diakui bahwa penggunaan observasi pula perlu dilengkapi

pada evaluasi insan, sehingga demikian observasi dibagi dalam dua

bagian, ialah:

a) Observasi langsung (Direct Obeservations)

Pada aktivitas obeservasi langsung. Peneliti seacra langsung meliput

ke lapangan menjadi target penelitian buat melihat keadaan atau

kenyataan yangg terjadi disana. Dengan begitu, peneliti bisa lebih

mengenal ciri lokasi, kenyataan, dan pula subjek penelitian, pada hal

ini merupakan khalayak yang akan diteliti.

b) Observasi tidak langsung (Indirect Obesevations)

Observasi tidak secara langsung adalah aktivitas pengamatan yang

dilakukan tidak pada tempat atau posisi yang sudah ditetapkan sang

peneliti. Peneliti bisa memakai media, misalnya internet, media

cetak, rekaman audio visual, serta output-output penelitian

sebelumnya yang mempunyai latar masalah yang sesuai apa yang

akan diteliti.

Peneliti menggunakan metode observasi tidak langsung, karena pada

saat penelitian ini dilakukan, kondisi masih dalam masa pandemic

COVID-19, sehingga didalam memperoleh data peneliti menggunakan

52

media internet dalam pencarian datanya, yaitu pada bulan Desember

2020 melakukan wawancara tahap awal penelitian ini, yaitu dengan

Agung Setio Nugrohi SIP sebagai Senior Manager Marketing PT

Mandiri Cipta Sejahtera dan juga melakukan wawancara berikutnya pada

bulan Agustus 2021 dengan menggunakan media internet, kemudian

melakukan wawancara dengan Siti Maesaroh sebagai Supervisor

Eksternal PT Mandiri Cipta Sejahtera dan juga wakil dari salah satu

pelanggan, yaitu; Hasan Sumarji sebagai supervisor PT Unilever

Indonesia, serta penulis mencari data pada halaman website perusahaan

yaitu pada website PT Mandiri Cipta Sejahtera www.morena.co.id, serta

beberapa media sosial perusahaan.

2. Wawancara

Menurut Esterberg dalam (Sugiyono, 2017) “wawancara

merupakan perjumpaan yang dilakukan dengan dua orang buat bertukar

liputan ataupun suatu inspirasi menggunakan cara tanya jawab, sebagai

akibatnya bisa dikerucutkan sebagai sebuah konklusi atau makna pada

topik eksklusif”

Menurut Gorden dalam (Herdiansyah, 2010) “Wawancara adalah

dialog antara dua orang dimana satu diantaranya bertujuan buat

menggali dan menerima liputan buat suatu tujuan eksklusif”.

Teknik di dalam melakukan wawancara semi struktur di mana

peneliti melakukan secara bebas dalam mengajukan beberapa pertanyaan

serta bebas pada saat membuat alur dan pengaturan dalam melaksanakan

wawancara, hal ini sesuai dengan apa yang dinyatakan oleh Herdiansyah

(2010) bahwa “Wawancara jenis ini lebih mempunyai kebebasan

sebebas bebasnya untuk bertanya dan mempunyai kebebasan dalam

mengatur alur dan setting wawancara. Jenis wawancara ini akan lebih

sempurna dipakai dalam waktu melakukan penelitian kualitatif yang

lebih misalnya flexible tetapi permanen terkontrol berdasarkan waktu,

jenis pertanyaan, kecepatan wawancara.

Dalam teknik wawancara terdapat dua jenis sumber informasi, yaitu:

http://www.morena.co.id/

53

a. Key Infoman

Key Informan adalah “Orang primer yaitu merupakan kunci yang

dibutuhkan sebagai narasumber atau informan kunci pada suatu

penelitian.” (Ruslan, 2010)

b. Informan

Fontan dan Frey menyatakan bahwa “Informan yaitu orang yang

melakukan tindakan sebagai asisten peneliti, namun ia mempunyai

asal dari atau menjadi bagian dari kelompok yang akan diteliti.”

(Bungin, 2010)

Pada penelitian ini, penulis telah menetapkan key informant adalah

Agung Setio Nugroho S.I.P sebagai Senior Manager Marketing PT

Mandiri Cipta Sejahtera dan Siti Maesaroh sebagai Supervisor Eksternal

PT Mandiri Cipta Sejahtera, sedangkan untuk informan adalah pelanggan

dari PT Mandiri Cipta Sejahtera, yaitu yaitu; Hasan Sumarji sebagai

supervisor PT Unilever Indonesia..

Pemilihan Key informan ini dikarenakan dalam kegiatan ekternal

dengan pelanggan dilakukan oleh kedua Key Informan tersebut, sehingga

sangat dirasa tepat untuk memilih mereka untuk dijadikan sebagai key

informan.

3. Studi Kepustakaan

Studi literature atau kepustakaan adalah “mencari data atau

informasi riset melalui membaca jurnal ilmiah, buku-buku referensi, dan

bahan-bahan publikasi yang tersedia di perpustakaan.” (Ruslan, 2010)

Peneliti menggunakan buku-buku yang berkaitan dengan penelitian

dalam mencari referensi dalam penelitian ini, seperti buku mengenai

Customer Relations, CMC dan juga jurnal penelitian sebagai data

kepustakaan.

3.3 Analisis Data

Menurut Sugiyono (Sugiyono, 2013:245) “Analisis data dalam penelitian

kualitatif sudah dimulai semenjak merumuskan juga menyebutkan masalah,

sebelum terjun ke lapangan, dan berlangsung terus hingga penulisan output

54

penelitian”. Dalam penelitian ini analisis sebelumnya di lapangan dilakukan untuk

menaruh citra awal tentang output penelitian”.

Analisis data dalam suatu penelitian berbentuk kualitatif diawali dari

perumusan dan penjelasan dari suatu masalah, sebelum dilakukannya penelitian ,

peneliti melakukan penelitian di lapangan, berlangung hingga tercapainya hasil

penelitian. Pada penelitian ini, analisa dilakukan sebelum penelitian secara

langsung di lapangan guna memberikan analisis penelitian awal dilakukan di

lapangan untuk memberikan gambaran awal mengenai hasil penelitian.

Tahapan dalam menganalisis data yang umum dilakukan pada kajian ini,

berdasarkan pendapat Huberman dan Miles dalam (Sugiyono, 2013), yaitu :

1. Data Reduction (Reduksi Data) :

Banyaknya Informasi yang diperoleh dari lapangan, maka dibutuhkan untuk

mencatat dengan akurat dan detail mengenai data yang terdapat di lapangan.

Setelah mendapatkan data selanjutnya dilakukan analisa data melalui reduksi

data, artinya melakukan perangkuman terhadap data yang didapat, memilah

hal yang paling inti, fokus pada hal pokok, dicari topik dan bentuknya. Jika

informasi sudah di reduksi menyampaikan gambaran lebih jelas serta kongkrit,

dan memudahkan dalam mengumpulkan informasi berikutnya, dan

mencarinya jika diperlukan.

Pencarian data yang yang berguna untuk masalah yang ingin dikaji, lalu

menggabung-gabungkan data sesuai dengan topik masalahnya. Proses dalam

penelitian ini difokuskan pada perhatian didalam menyederhanakan data yang

kasar menurut catatan di lapangan, menciptakan simpulan, melakukan

pengelompokan katagorisasi jawaban, serta kriteria tanggapan informan,

selanjutnya mencacatat kembali respon informan yang diperoleh dalam proses

menggali data.

Pengumpulan data-data pada penelitian ini, peneliti menggunakan hasil dari

lapangan seperti kegiatan customer relations yang dilakukan perusahaan

dengan menggunakan aplikasi Zoom Cloud Meeting untuk kemudian dapat

dianalisa, serta wawancara dengan pihak perusahaann PT Mandiri Cipta

Sejahtera baik key informan maupun informan, agar mendapatkan gambaran

55

yang jelas mengenai strategi customer relations yang dilakukan oleh

perusahaan pada masa pandemic COVID -19.

Tujuannya adalah agar penulis mampu untuk mendapatkan sebuah pesan sesuai

dengan keinginan yang hendak dicapai, yaitu strategi customer relations yang

dilakukan oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera pada masa pandemic COVID-19

dengan menggunakan aplikasi Zoom Cloud Meeting dalam berkomunikasi

dengan pelanggan, Selain itu juga reduksi data dilakukan dengan mendapatkan

data dari informan dan pada penelitian ini adalah pelanggan atau salah satu dari

pelanggan PT Mandiri Cipta Sejahtera melalui proses wawancara,

dimaksudkan agar dapat memudahkan peneliti dalam menganalisa tahap

selanjutnya.

2. Data Display :

Seperti yang diungkapkan oleh Miles and Huberman (Sugiyono, 2013), dalam

tahap ini yang harusnya dilakukan adalah menyajikan data bersifat lebih

menceritakan. Penyajian fakta ini bertujuan untuk meringankan dalam

mendeskripsikan masalah yang terjadi, dapat mempersiapkan ketahap

berikutnya berdasarkan fakta yang didapat sebelumnya. Pada tahap ini pula,

data yang telah diperoleh bisa dikelompokan, selanjutnya disusun secara

bertahap dan teratur sehingga akan mendapatkan data yang penting untuk di

sajikan.

Peneliti memberikan sajian informasi pada tahap ini, yaitu dengan cara

mendeskripsikan serta menginterpretasikan apa yang telah didapat dari hasil

penelitian di lapangan, seperti melakukan intepretasi rekaman dari kegiatan

customer relations berupa konfrensi video (video conference) dengan

menggunakan aplikasi Zoom Cloud Meeting, serta melalukan interpretasi dari

hasil wawancara yang telah dilakukan dengan kedua key informan dan juga

informan, yaitu terkait dengan pembahasan penelitian mengenai strategi

customer relations yang dilakukan oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera pada masa

pandemic COVID-19.

Penyajian data pada penelitian ini ditujukan supaya peneliti dapat memahami

dan mengerti yang dilakukan oleh perusahaan dalam melakukan strategi

customer relations yang dilakukan dengan menggunakan media konfrensi

56

video (video conference) yaitu aplikasi Zoom Cloud Meeting untuk

merencanakan tindakan selanjutnya yang akan dilakukan.

3. Conclusion Drawing/Verification (Penarikan Kesimpulan):

Tahap ini merupakan tahap menyimpulkan jawaban atas masalah penelitian,

namun masalah yang dari awal sudah dirumuskan, mungkin saja tidak

terjawab, hal ini karena kualitatif merupakan penelitian yang sifatnya fleksibel

dan sementara, masih bisa berkembang dan berubah setelah peneliti melakukan

penelitian di lapangan.

Penarikan data kesimpulan sebagai suatu temuan dari penelititian

sebelumnya, dapat dikatakan bahwa sebagai temuan yang belum pernah ada.

Hasil temuan dalam penarikan kesimpulan berwujud data deskripsi mengenai

suatu obyek yang tadinya masih gelap dan remang-remang, dengan temuan

hasil kesimpulan menjadi jelas, menganalisis data kualitatif memiliki fungsi

dimulai dengan mencari arti, mancatat suatu keteraturan yang didapat dan

penjelasan kesimpulan kemudian di verifikasi. Verifikasi disini dapat berupa

pemikiran kembali yang dapat memungkinkan berlangsung tiba-tiba atau dapat

dilakukan dengan cara bersamaan sehingga dapat membentuk keabsahan data.

Penelitian ini mengambil suatu kesimpulan yang dilakukan dari hasil

pembahasan dan penyajian data, yang kemudian di hubungkan dengan

mengacu pada teori-teori dan konsep yang digunakan guna mencari kesesuaian

dari hasil penelitian dengan menampilkan tampilan data yang sesuai dengan

permasalahan yang ada. Sehingga pada tahap ini peneliti akan mengambil

suatu kesimpulan yang merupakan jawaban-jawaban atas masalah penelitian,

yaitu Strategi Customer Relations yang dilakukan oleh PT Mandiri Cipta

Sejahtera pada masa pandemic COVID-19, serta penggunaan konfrensi video

(video conference) menggunakan aplikasi Zoom Cloud Meeting sebagai

Kekayaan Media.

Penelitian ini mengkaji strategi customer relations yang dilakukan pada masa

pandemic covid-19, yaitu dengan menganalisa konfrensi video (video

conference) pada aplikasi Zoom Cloud Meeting yang dilakukan oleh PT

Mandiri Cipta Sejatera dengan menggunakan teori Computer Mediated

Communications (CMC) Andrew F. Wood dan Matthew J. Smith yaitu

57

penggunaan media komputer dengan basis internet dari masing-masing

perangkatnya.

PT Mandiri Cipta Sejahtera menggunakan perangkat komputer yang berbasis

internet, sehingga termasuk dalam kajian teori kekayaan media (media

richness) yang diungkapkan oleh Daft and Lengel, yaitu memiliki empat

kriteria: pertama, kemampuan media untuk mengirimkan banyak isyarat atau

bagaimana media video conference dalam aplikasi Zoom Cloud Meeting dapat

mengirimkan berbagai symbol-simbol; kedua, kesegeraan menyampaikan

umpan balik (feedback immediacy), yang dimaksudkan disini adalah dalam

penggunaan konfrensi video (video conference) dengan aplikasi Zoom Cloud

Meeting dapat menyampaikan feedback atau umpan balik secara cepat selama

berlangsungnya kegiatan komunikasi dengan media tersebut; ketiga,

keragaman bahasa (language variety), yang dimaksudkan disini adalah dalam

pelaksanaan konfrensi video (video conference) dapat menggunakan berbagai

bahasa dan permasalahan yang akan dibahas dalam pelaksanaan komunikasi

menggunakan media tersebut; dan yang terakir adalah kemampuan media

memfokuskan diri secara pribadi kepada penerima pesan, dalam hal ini

penggunaan aplikasi Zoom Cloud Meeting dapat membahas lebih dalam suatu

permasalahan dengan melakukan komunikasi dalam penerimaan pesan satu

sama lain sesuai dengan permasalahan yang dibaas dalam kegiatan komunikasi

tersebut.

Kaitan dengan strategi customer relations, penulis menggunakan apa yang

dihasilkan dari data tersebut dengan menganalisa strategi customer relations

yang dilakukan oleh PT Mandiri CIpta Sejahtera, yang terdiri dari; pertama

adalah pengumpulan fakta (Fact Finding) yang dilakukan oleh PT Mandiri

Cipta Sejahtera, kedua perencanaan dan program (Planning and

programming), yaitu membuat sebuah perencanaan dan sebuah program yang

tepat untuk mengatasi permasalahan yang diadapi oleh PT Mandiri Cipta

Sejahtera pada massa pandemic COVID-19; ketiga, melakukan komunikasi

dengan pihak pelanggan dari PT Mandiri Cipta Sejahtera sesuai dengan

permasalahan yang dihadapi serta melaksanakan kegiatan sesuai dengan

program dan perencanaan dalam kegiatan customer relations (Taking action

58

and communicating); kemudian yang terakhir adalah mengevaluasi

(evaluation) yaitu menentukan nilai apa saja yang telah dilakukan dalam

kegiatan customer relations PT Mandiri Cipta Sejahtera, dengan tujuannya

adalah mencari sebuah hasil dari apa yang dianalisis dalam penggunaan

konfrensi video (video conference) dengan aplikasi Zoom Cloud Meeting

sebagai kekayaan media dapat memenuhi strategi customer relations.

Strategi customer relations tersebut disesuaikan dengan kegiatan yang

dilakukan perusaaan dalam membina hubungan baik dengan pelanggan, yaitu

(1) melaksanakan pelayanan yang unggul (service oriented) yang terdiri dari

pelayanan prima (service off excellence) yaitu mencakup kecekatan/cepat,

ketepatan, keramahan, dan kenyamanan, dan kemudian menganalisa strategi

perusahaan dalam menangani keluhan customer, serta (2) dalam melakukan

hubungan baik dengan pelanggan (good relationship), yaitu mengenai

publikasi informasi dan juga pemberian penghargaan atau reward kepada

pelanggan.

3.4 Keabsahan Data

Memakai teknik yang tidak sama dengan pengumpulan fakta. Triangulasi

memiliki kegunaan untuk dapat melakukan kroscek kesahan data dan juga untuk

membuat banyaknya khasanah informasi. Namun pendapat Nasution, triangulasi

juga bisa digunakan dalam mengetahui keabsahan terhadap rincian dari data yang

dilakukan oleh peneliti, untuk itu triangulasi mempunyai sifat reflektif. (Nasution,

2013)

Triangulasi menurut Bungin (2010) “dalam hakikatnya adalah pendekatan

multimetode yang dilakukan peneliti disaat pengumpulan dan penganalisaan data.

Ide dasarnya merupakan kenyataan yang diteliti bisa dipahami secara baik sebagai

akibatnya diperoleh kebenaran taraf tinggi bila didekati berdasarkan aneka macam

sudut pandang. Mengamati kenyataan tunggal berdasarkan sudut pandang yang

bermacam-macam akan memungkinkan diperoleh taraf kebenaran yang handal.

Lantaran itu, triangulasi adalah cara melakukan pengecekan kebenaran data atau

pesan yang didapat peneliti berdasarkan aneka macam sudut pandang yang tidak

sama menggunakan cara mengurangi sebesar mungkin disparitas yang terjadi disaat

pengumpulan dan juga analisis data. Triangulasi bisa menaikkan kedalaman

59

pemahaman peneliti baik tentang kenyataan yang diteliti juga konteks dimana

kenyataan itu muncul”.

Tahap triangulasi atau keabsahan data ini, peneliti mencoba mengecek

kembali akan kebenaran dari data yang merupakan hasil wawancara dari kedua key

informan dari pihak perusahaan dan juga analisa dari konfrensi video (video

conference) menggunakan Zoom Cloud Meeting yang dilakukan oleh PT Mandiri

Cipta Sejahtera dalam melakukan strategi customer relations pada masa pandemic

COVID-19 dengan informasi yang diperoleh dari hasil wawancara dengan

informan yaitu salah satu dari pelanggan PT Mandiri Cipta Sejahtera. Maksud dari

tahapan ini adalah untuk mendapatkan kedalaman dan kesesuain dari permasalahan

dari penelitian ini.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS

4.1 Gambaran Umum Subjek dan Objek Penelitian

4.1.1 Subjek Penelitian

PT. Mandiri Cipta Sejahtera, merupakan perusahaan penyedia jasa

penyewaan kendaraan baik mobil maupun motor yang diresmikan pada tahun 2006

dengan brand Morena (Mobil Motor Rental Anda) dan pada tahun 2015, diubahnya

brand Morena menjadi MorenaRent.

60

Sumber: http://www.morena.co.id/ (Morena, 2020)

Gambar 4.1 Logo dari PT Mandiri Cipta Sejahtera (MORENARENT)

MorenaRent mendistribusikan kendaraan yang disewakan hampir seluruh

kota di Indonesia. Sebagai dukungan luasnya distribusi tersebut, maka perusahaan

mempunyai komitmen untuk menjaga kualitas kendaraan-kendaraan yang

disewakan dengan terus menambah jumlah cabang pada setiap tahunnya guna

membangun standar pelayanan yang sesuai dengan bengkel-bengkel Authorized.

Visi dari PT. Mandiri Cipta Sejahtera adalah untuk menjadi mitra utama

penyedia jasa transportasi darat dengan layanan prima. Sedangkan untuk Misi nya

adalah :

1. Memberikan kesejahteraan yang optimal kepada seluruh stakeholder.

2. Menciptakan tata kelola kerja yang optimal.

3. Menciptakan sumber daya manusia yang kompeten dan terpercaya.

4. Menciptakan nilai tambah dengan berorientasi pada peningkatan kualitas

layanan.

5. Menciptakan kompetensi inti perusahaan secara berkesinambungan.

(Morena, 2020)

PT. Mandiri Cipta Sejahtera mempunyai nilai-nilai dasar yaitu THE BEST

yang merupakan singkatan dari Trust, Honest, Empathy, Balance, Excellent, Swift,

Team Work dan dapat dijabarkan sebagai berikut :

1. Trust (Dapat dipercaya oleh para Stakeholder)

2. Honest (Jujur dan ikhlas dalam bekerja)

3. Empathy (Peduli terhadap sesama karyawan dan lingkungan)

4. Balance (Seimbang dalam pekerjaan, keluarga dan ibadah)

5. Excellent (Selalu mencapal yang terbaik)


61

6. Swift (Bekerja dengan cepat, taktik dan terarah)

7. Team Work (Saling mendukung untuk mencapai tujuan perusahaan )

Sumber : http://www.morena.co.id/ (Morena, 2020)

Gambar 4.2 Nilai-nilai dasar PT Mandiri Cipta Sejahtera

PT. Mandiri Cipta Sejahtera telah melakukan pertambahan dalam unit atau

cabang sehingga memerlukan peningkatan akan kualitas standar pelayanan yang

sudah dikembangkan selama ini. Salah satu dari Misi perusahaan adalah

menciptakan nilai tambah dengan berorientasi pada peningkatan kualitas layanan,

maka perusahaan selalu berupaya untuk meningkatkan kualitas standar pelayanan.

Bila dikaitkan dengan kondisi saat ini dimana kondisi pandemic COVID–19 ini

dan dalam mendukung peraturan dari pemerintah untuk social distancing dengan

menerapkan Work Form Home (WFH) membuat perusahaan berusaha untuk

mencari strategi customer relations khususnya dengan penggunaan media konfrensi

video (video conference) pada aplikasi WhatsApp dan Zoom Cloud Meeting.

PT Mandiri Cipta Sejahtera, dalam menjalankan kegiatan dengan

pelanggan adalah Senior Manager Marketing yang dapat mengambil sebuah

keputusan apabila Supervisor Eksternal mengalami suatu permasalahan besar

dengan kebijakan yang harus diputuskan, Hal ini dikarenakan pada PT Mandiri

Cipta Sejahtera tidak mempunyai divisi khusus Public Relations, sehingga dalam

pelaksanaan kegiatan Public Relations dilaksanakan oleh Senior Manager

Marketing dengan dibantu Supervisor Eksternal dan Internal. Sehingga dalam

penelitian ini penulis melakukan wawancara langsung dengan Senior Manager

Marketing PT Mandiri Cipta Sejahtera yaitu Agung Setio Nugroho S.I.P,


62

4.1.2 Objek Penelitian

Strategi dalam sebuah perusahaan merupakan langkah yang sangat penting

dalam menentukan cara untuk mencapai duatu tujuan sampai dengan visi dan

misinya perusahaan, serta strategi diperlukan untuk mencapai tujuan jangka

panjang perusahaan. Sebuah strategi perusahaan yang ditujukan untuk tujuan

jangka panjang akan menggunakan hasil dari ketentuan yang didapat dari sebuah

analisis akan situasi yang dihadapi yang mengharuskan melakukan suatu tindakan

khusus.

Strategi dalam sebuah organisasi ditujukan guna menciptakan dan

meningkatkan kepercayaan dari konsumen, maka dalam pengelolaannya, serta

sebuah strategi Customer Relations dapat dilakukan dengan melakukan beberapa

tahapan, sesusai dengan pendapat dari Cutlip dalam (Atika dan Nurjanah, 2014)

yaitu;

1. Fact-finding

Tahapan ini adalah sebuah tahapan untuk pencarian fakta tentang kondisi

dan juga opini publik tentang apa yang dilakukan oleh perusahaan atau

organisasni, yaitu apa saja yang terjadi dan menyebabkan hambatan atau

sebagai penunjang dari kegiatan organisasi tersebut.


Setelah didapat fakta yang terjadi pada tahapan fact–finding, sehingga

langkah berikutnya adalah dilakukannya perencanaan berupa tahapan serta

perumusan akan sebuah tujuan juga waktu yang terinci secara kontinyu.


Tahap ini adalah tahap menjalankan program, tindakan, dan komunikasi

dalam mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan. Tahapan ini akan

menjelaskan informasi mengenai langkah-langkah yang akan dilakukan,

sehingga mampu menimbulkan kesan-kesan yang dianggap penting dan

berpotensi dalam upaya memberikan dukungan sepenuhnya terhadap

perusahaan.

4. Evaluasi

Tahap ini sebagai suatu usaha atau kegiatan untuk menentukan nilai suatu

program atau kegiatan. Oleh karena itu, untuk mengetahui mana kebutuhan,

63

keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi perlu diukur dengan berbagai

metode.

Subjek di dalam penelitian ini adalah strategi customer relations yang

dilakukan oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera pada masa pandemic COVID-19,

dengan menganalisa beberapa tahapan perencanaan yang strategis dalam

melakukan hubungan baik jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan

selama masa pandemic COVID-19, diantaranya adalah pengumpulan fakta (fact

finding) yaitu melihat dan menemukan permasalahan apa saja yang dihadapi

perusahaan pada masa pandemic, khususnya dalam customer relations atau dalam

membina hubungan yang baik dengan pihak pelanggannya, kemudian pada tahap

kedua yaitu Planning and programming, dimana dalam menghadapi suatu

permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan, maka perusahaan akan membuat

suatu perencanaan dengan membentuk berbagai program yang dapat mengatasi

permasalahan yang dihadapi perusahaan. Pada tahap berikutnya adalah Taking

action and communicating dimana di dalam perencenaan strategi tersebut

melakukan tindakan dari program yang telah dibuat serta mengkomunikasikan atau

menjelaskan langkah-langkah apa saja yang akan dilakukan dalam menjalin

hubungan dengan pelanggan-nya. Terakhir adalah langkah untuk melihat kembali

apa yang dilakukan hal ini merupakan tahapan evaluasi (evaluation).

Pada pelaksanaan strategi ini terdapat beberapa kegiatan yang dapat

dijadikan sebagai langkah pada tahapan taking actions and communicating yaitu

kegiatan customer relations seperti yang dungkapkan oleh Ruslan ( 2010), yaitu :

Melakukan pelayanan yang unggul (service off excellence), yaitu; pelayanan yang

prima dan juga penanganan berbagai keluhan dari pelanggan; (2) melakukan

hubungan yang baik dengan pihak pelanggan (good relationship) yaitu; melakukan

publikasi akan informasi dan juga melakukan pemberian penghargaan atas

pencapaian yang dilakukan oleh pelanggan (reward). Pada tahapan yang pertama

yaitu pelayanan yang unggul dimaksudkan untuk memperoleh kepuasan dari

pelanggan, yang mencakup; kecekatan/cepat dalam memberikan pelayanan,

ketepatan dalam melakukan suatu tindakan untuk memecahkan solusi dalam

permasalahan seperti keluhan dari pelanggan, membiasakan untuk melakukan

keramahan dan dapat menimbulkan kenyamanan bagi para pelanggan-nya.

64

4.2 Hasil Penelitian dan Pembahasan

4.2.1 Hasil Penelitian

Pembahasan dalam bab ini adalah mengenai temuan dari permasalahan

pokok penelitian mengenai strategi customer relations dalam sebuah perusahaan

pada masa pandemic COVID-19 dengan menganalisis objek penelitian dengan

menggunakan teori Kekayaan Media (Media Richness Theory) yang merupakan

bagian dari teori Computer Mediated Comunications (CMC) dengan menguraikan

penggunaan konfrensi video (video conference) pada aplikasi Zoom Cloud

Meeting .

Strategi dalam sebuah perusahaan merupakan langkah yang sangat penting

dalam menentukan cara untuk mencapai suatu tujuan sampai dengan visi dan

misinya perusahaan tercapai, serta strategi diperlukan untuk mencapai apa yang

menjadi tujuan jangka panjang perusahaan. Sebuah strategi yang ditujukan untuk

tujuan jangka panjang dari sebuah perusahaan akan menggunakan hasil dari

ketentuan yang didapat dari sebuah analisis akan situasi yang dihadapi yang

mengharuskan melakukan suatu tindakan khusus.

Strategi yang akan dianalisa pada penelitian ini adalah sesuai dengan strategi

customer relations yang dilakukan oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera pada masa

pandemic COVID-19 dengan menggunakan informasi yang diperoleh dari kedua

key informan, yaitu Agung Setio Nugroho S.I.P sebagai Senior Manager Marketing

dan Siti Maesaroh sebagai Supervisor Eksternal PT Mandiri Cipta Sejahtera, dapat

diuraikan sebagai berikut :

1. Strategi Customer Relations PT Mandiri Cipta Sejahtera pada masa

pandemic COVID-19

a. Fact-finding (Pengumpulan fakta):

Seperti yang telah dibahas di awal, Cutlip dkk, telah menyatakan bahwa di

dalam melakukan strategi customer relations, harus melakukan beberapa

tahapan, dan tahapan awal adalah sebuah tahapan yang sangat penting untuk

keberhasilan sebuah program yang dilaksanakan oleh pihak customer

relations. Langkah pertama adalah fact finding, yaitu “Tahapan ini adalah

sebuah tahapan untuk pencarian fakta tentang kondisi dan juga opini public

tentang apa yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasni, yaitu apa saja

65

yang terjadi dan menyebabkan hambatan atau sebagai penunjang dari kegiatan

organisasi tersebut.”(Atika & Nurjanah, 2014). Sesuai dengan pendapat diatas,

maka yang dimaksudkan dengan fact finding adalah proses pengumpulan fakta-

fakta yang terjadi dengan tujuan untuk dapat dijadikan penunjang atau

landasan dibuatnya program dari strategi Customer relations.

Penelitian ini berusaha untuk mengetahui permasalahan apa saja yang

terjadi pada PT Mandiri Cipta Sejahtera dalam melakukan strategi customer

relations pada masa pandemic COVID-19.

Pandemic COVID-19 yang terjadi di Indonesia sejak bulan Maret 2020

merupakan sebuah wabah atau pandemic, sehingga pemerintah telah

memberikan beberapa kali pemberlakuan pembatasan sosial berskala besar

sebagai langkah pencegahan penyebaran wabah virus Corona atau biasa

disebut dengan pandemic COVID-19 dengan memberlakukan seluruh sektor

untuk menghentikan berbagai kegiatan khususnya dan melakukan pekerjaan

dari rumah atau biasa di sebut dengan Work From Home (WFH) pada seluruh

karyawan mereka.

Peraturan pemerintah tersebut menjadi permasalahan yang besar bagi PT

Mandiri Cipta Sejahtera yang harus mentaati akan peraturan tersebut, yaitu

dengan menetapkan kebijakan bagi karyawannya untuk tidak sepenuhnya

bekerja dari rumah (WFH), yaitu dengan menerapkan pembagian kerja untuk

staff diberlakukan dua kali dalam satu minggu bekerja di kantor (WFO),

sedangkan untuk bidang manajemen melakukan kegiatan bekerja di kantor

disesuaikan dengan kebutuhan. Seperti yang diungkapkan oleh Agung sebagai

Senior Manager Marketing;

“Dampaknya sangat besar karena dengan adanya pandemic ini,

perusahaan mengalami kesulitan dalam berkomunikasi dan melakukan

pendekatan dengan pelanggan”. (Nugroho, 2021)

Pada masa Pandemic menjadikan perusahaan merasakan kesulitan dalam

berhubungan dengan pelanggan, dimana pada awalnya komunikasi dapat

dilakukan dengan menggunakan pertemuan biasa, akan tetapi pada saat

pandemic tidak dapat bertemu langsung secara tatap muka dengan pelanggan

mereka, dikarenakan sistem pemberlakuan bekerja dari rumah atau WFH,

sehingga seringnya terjadi keterlambatan dalam penagihan invoice dan

66

permasalahan ini menyebabkan penurunan pelanggan mereka, seperti yang

diungkapkan oleh Siti Maesaroh sebagai Supervisor Eksternal PT Mandiri

Cipta Sejahtera;

“Permasalahan yang sering terjadi seperti tagihan invoice, selalu

bermasalah karena masa WFH yang tidak menentu menyebabkan

penurunan jumlah customer, dimana sebelum adanya pandemic ada sekitar

58 customer, tetapi sejak adanya pandemic menjadi 47 customer, sehingga

dapat merugikan perusahaan”.(Maesaroh, 2021)

Permasalahan tidak hanya timbul di dalam perusahaan PT Mandiri Cipta

Sejahtera saja, tetapi juga dialami oleh perusahaan dari pelanggan mereka yang

mengalami permasalahan keuangan, yang dapat menyebabkan keterlambatan

pembayaran dan juga dalam melakukan pembayaran tersebut harus melalui

proses yang lama dibandingkan sebelum adanya pandemic, seperti yang

diungkapkan oleh Agung;

“Permasalahan terbesar itu adalah pembayaran, selama WFH, sering

terjadinya keterlambatan dalam pembayaran dan harus melalui proses

yang dikategorikan lama”.(Nugroho, 2021)

Permasalahan yang timbul tidak hanya bidang prosedural yang

mengalami permasalahan, tetapi dalam kegiatan berkomunikasi antara

perusahaan dengan pelanggan pun mengalami permasalahan, bahkan sampai

terjadinya banyak pelanggan yang melakukan putus kontrak dikarenakan

kendala dalam proses pembayaran penagihan mengalami kesulitan dalam

komunikasi dengan pihak perusahaan. Sehingga dapat menyebabkan

kemunduran dalam pendapatan dan juga roda khidupan perusahaan, diperkuat

dengan pernyataan Agung sebagai berikut;

“Banyak masalah timbul itu karena masalah komunikasi, yang akhirnya

pelanggan putus kontrak hanya karena komunikasi, seperti misalnya

permasalahan / kendala pembayaran atau mengganti invoice saja, pihak

pelanggan mengalami kesulitan dalam menghubungi marketing”.

(Nugroho, 2021)

Bila melihat dari beberapa pendapat di atas, maka permasalahan yang

terjadi dikarenakan hubungan komunikasi, permasalahan yang dihadapi oleh

perusahaan selama masa pandemic Covid-19 ini diantaranya adalah kesulitan

dalam berkomunikasi antara perusahaan dengan pelanggan, dan juga

pendekatan perusahaan dengan pelanggan dari berbagai lini perusahaan, dari

67

staff hingga jajaran direksinya sangat sulit untuk dihubungi, salah satu

contohnya adalah dalam tagihan atau invoice yang seringnya mengalami

keterlambatan karena pemberlakuan bekerja dari rumah (Work Form Home

atau WFH). maka dapat menyebabkan mundurnya kemajuan dalam berbagai

bidang di dalam perusahaan hingga terjadinya beberapa pelanggan yang

melakukan putus kontrak sewa kendaraan sebelum waktunya habis

dikarenakan komunikasi dengan pelanggan yaitu berkenaan dengan

kesulitannya melakukan komunikasi seperti kendala pembayaran atau

mengganti invoice, dan besar penurunan jumlah pelanggan yang dialami

perusahaan selama pandemic sekitarr 20 % dari jumlah pelanggan yang

bermitra dengan perusahaan, yaitu jumlah pelanggan sebelum adanya

pandemic terdapat sekitar 58 pelanggan, maka sejak adanya pandemic turun

menjasi sekitar 47 pelanggan. Kondisi seperti ini mengahruskan perusahaan

mencari upaya untuk memudahkan komunikasi dengan pelanggan, yaitu

dengan memanfaatkan teknologi komunikasi atau komunikasi dengan

menggunakan komputer sebagai medianya.

b. Planning and programming

Setelah diperoleh beberapa penemuan dari data dan fakta yang terjadi pada

tahapan fact–finding dimana permasalahan terjadi pada PT Mandiri Cipta

Sejahtera dalam membina hubungan dengan pelanggan pada masa pandemic

COVID-19, maka tahapan berikutnya adalah planning and programming atau

rencana dan program yang digunakan untuk menyelesaikan atau mengatasi

permasalahan yang terdapat pada tahapan sebelumnya sebagai langkah

mencapai tujuan yang lebih baik.

Perencanaan atau planning dapat dikatakan sebagai bagian yang teramat

penting dikarenakan dalam tahapan ini perusahaan akan membuat sebuah

perencanaan yang dapat memecahkan permasalahan yang terjadi, khususnya

dalam komunikasi dengan pelanggan. Pada tahapan ini juga akan

mempertimbangkan langkah yang tepat untuk dijadikan sebagai program

sebagai kebijakan dari perusahaan.

68

Data yang diperoleh peneliti yang didapat dari hasil wawancara yang

dilakukan dengan kedua key informan dari PT Mandiri Cipta Sejahtera bahwa

dengan adanya pembatasan dan perubahan untuk mengharuskan mereka

bekerja dari rumah membuat kesulitan dalam hal berhubungan atau

berkomunikasi dengan para pelanggannya, maka perusahaan mencari upaya

dan langkah yang dapat menghadapi permasalahan yang dihadapi perusahaan

khususnya untuk membina hubungan baik dengan para pelanggannya.

Bagian marketing merupakan ujung tombak dalam melaksanakan

kegiatan pada PT Mandiri Cipta Sejahtera atau merupakan garda terdepan dari

perusahaan dalam menghadapi pelanggan, dimana sebelum terjadinya

pandemic berbagai kegiatan dan rutinitas perusahaan untuk selalu menyapa

pelanggan dapat dilakukan dengan mudah yaitu dengan melakukan sebuah

program “visit and calls” atau melakukan tatap muka dengan pelanggan dan

juga menghubungi mereka, hal ini merupakan langkah untuk membina

hubungan yang baik dengan pelanggan, akan tetapi pada masa pandemic

kegiatan tersebut harus tetap dilakukan dengan membatasi atau mengurangi

kegiatan “visit” atau mendatangi perusahaan dari para pelanggan mereka, dan

lebih memperbanyak kegiatan “calls” atau menghubungi para pelanggannya

dengan meggunakan media. Seperti yang dinyatakan oleh Agung bahwa

mereka selalu mengedepankan program retention yang bertujuan untuk

menciptakan attention;

“Program “Visit and call” , yaitu salah satu tools untuk retention yang

bertujuan menciptakan attention, tidak berjalan pada masa pandemic,

yang dapat dilakukan perusahaan adalah “call”, yaitu dengan

menghubungi customer dengan menggunakan WhatsApp, Zoom dan media

lainnya ke PIC masing-masing pelanggan dan terjadwal seminggu

sekali”.(Nugroho, 2021)

PT Mandiri Cipta Sejahtera dalam menghadapi masa pandemic yang

menyebabkan kesulitan dalam menghubungi pelanggannya khususnya dengan

melakukan “visit” atau mendatangi perusahaan dari pelanggan mereka, maka

langkah yang harus mereka lakukan adalah mengupayakan untuk

memperbesar “calls”-nya atau yang dimaksud disini adalah melakukan

hubungan atau berkomunikasi dengan pelanggan mereka dan mengurangi

kegiatan “visit”. Sekalipun di dalam kegiatan “visit” memang masih dilakukan

69

apabila masalah kondisi yang dihadapi tidak mungkin dapat diselesaikan

dengan menggunakan komunikasi melalui media, seperti WhatsApp, dan Zoom

Cloud Meeting dan dilakukan dengan menggunakan protokol kesehatan yang

ketat, seperti yang diungkapkan oleh Agung;

“Kalaupun mengharuskan untuk melakukan visit, harus mematuhi

berbagai syarat dan aturan yaitu dengan memperketat protokol kesehatan,

dari harus dilakukannya test Swab Antigen dan dinyatakan negative, juga

harus dapat menunjukkan sertifikat vaksin, serta pelaksanaan face to face

juga harus dibatasi dengan kaca, atau hanya diperbolehkan melakukan

tatap muka pada ruangan terbuka atau di loby perusahaan”. (Nugroho,

2021)

Ketatnya peraturan dalam kegiatan tatap muka atau mendatangi pelanggan

mereka, menyebabkan perusahaan pelanggan menyebabkan perusahaan benar-

benar mengupayakan untuk melakukan langkah yang lebih aman dan tepat

yaitu mengutamakan kegiatan “calls”, yaitu penggunaan media untuk

melakukan komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan mereka, seperti

penggunaaan telpon atau WhatsApp, dan bila permasalahan membutuhkan

penanganan dan penyelesaian secara detail atau dengan cara mendalam yaitu

dengan menggunakan pertemuan virtual atau konfrensi video (video

conference) dengan menggunakan Zoom Cloud Meeting, serta pesan yang

diberikan pada umumnya adalah bentuk sapaan kepada pelanggan, seperti dari

mulai menanyakan kabar mereka juga menanyakan bagaimana servis yang

diberikan perusahaan terhadap kendaraannya,serta kendala apa saja yang

dihadapi para pelanggannya ,dan sebagainya.

Selain penggunaan penggunaan Zoom Cloud Meeting dan WhatsApp

dalam strategi customer relations sebagai tahapan kedua adalah penggunaan

melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dengan memberikan kuesioner

sebagai feedback dari pelanggan atas kekurangan ataupun kebebihan

pelayanan yang telah dilakukan oleh perusahaan, yaitu sengan menggunakan

Customer Service Index (CSI). Perusahaan juga membuat sebuah cara yang

dapat memudahkan pelanggan mereka untuk dapat menghubungi perusahaan

atau PIC dari perusahaan sebagai langkah untuk mempersingkat tersalurkannya

keluhan pelanggan secara langung dalam waktu 24 jam dan dapat terkoneksi

70

pada email, website, email customer service, serta Whatsapp khusus VOC PT

Mandiri Cipta Sejahtera, program ini disebut Voice Of Customer (VOC).

Sumber : http://www.morena.co.id/(Morena, 2020)

Gambar 4.2 Pelayanan 24 Jam PT Mandiri Cipta Sejahtera

Sesuai dengan focus dalam penelitian ini adalah strategi customer

relations perusahaan yaitu penggunaan Zoom Cloud Meeting sebagai salah satu

kegiatan dari marketing perusahaan yang merupakan ujung tombak perusahaan

dengan melakukan hubungan komunikasi dengan pelanggan menggunakan

media atau biasa disebut kegiatan“calls” yang digunakan sebagai pengganti

pertemuan tatap muka dengan menggunakan pertemuan virtual menggunakan

computer dan juga jaringan internet.

c. Taking Action and Communicating

Tahap ini merupakan tahapan ketiga yaitu tahap Planning dan

Programming dalam strategi customer relations, yaitu pihak perusahaan

melakukan kegiatan dan program yang telah direncanakan pada tahap

sebelumnya yaitu sebagai strategi dalam membina hubungan dengan

pelanggan. Pada tahap ini perusahaan melakukan kegiatan komunikasi dengan

pelanggan sebagai langkah untuk membina hubungan jangka panjang dengan

pihak pelanggan.

PT Mandiri Cipta Sejahtera melakukan kegiatan secara teratur dan

terjadwal untuk lebih mengutamakan kegiatan “calls” setidaknya satu minggu

http://www.morena.co.id/(Morena

71

sekali untuk menghubungi pihak pelanggan sebagai kontrol kepada pelanggan

dengan menggunakan media seperti WhatsApp dan juga konfrensi video (video

conference) menggunakan Zoom Cloud Meeting untuk permasalahan yang

harus diselesaikan dengan cara lebih mendalam dan memerlukan pertemuan

untuk menyelesaikannya. Seperti yang dinyatakan oleh Agung;

“Kita menerapkannya lebih kearah customer service, after sales-nya,

hanya melakukan “calls” saja yang diperbesar dibandingkan dengan visit

nya, dan dijadwalkan seminggu sekali melakukan hubungan / calls ke

masing-masing pelanggan dengan menggunakan WhatsApp atau

hubungan by phone atau menggunakan Zoom Meeting”.(Nugroho, 2021)

Diperkuat dengan pernyataan dari Siti Maesaroh yang menyatakan bahwa

di dalam melakukan komunikasi dengan pelanggan selama masa pandemic

COVID-19 dapat dilakukan dengan menggunakan media yaitu dengan

menggunakan WhatsApp unuk menghubungi menggunakan telephone dan juga

penggunaan Zoom Cloud Meeting untuk melakukan pertemuan antara

perusahaan dengan pelanggan guna membahas permasalahan yang lebih rumit;

“ Bila permasalahan memerlukan diskusi dan juga pembicaraan lebih jauh

antara pihak perusahaan dengan pelanggan, maka akan dilakukan

menggunakan Zoom Meeting”.(Maesaroh, 2021)

Salah satu pelanggan dari PT Mandiri Cipta Sejahtera yaitu seorang

supervisor dari PT Unilever Indonesia yaitu Hasan Sumarji yang merupakan

Informan pada penelitian ini telah menyatakan hal yang sama dengan yang

diungkapkan sebelumnya mengenai kondisi pada saat pandemic COVID-19

yaitu dalam setiap permasalahan selalu menggunakan WhatsApp dan juga

melakukan pertemuan dengan menggunakan Zoom Meeting yang dirasakan

lebih tepat dan aman ;

“Dalam kondisi seperti saat ini menurut saya lebih baik dan aman lebih

baik komunikasi menggunakan media, seperti WhatsApp dan juga Zoom

Meeting untuk menyelesaikan permasalahan yang membutuhkan

penanganan khusus”. (Sumarji, 2021)

Berdasarkan pengumpulan data tersebut diatas, maka hasil analisis yang

dapat disimpulkan pada tahap taking action and communicating yang

dilakukan PT Mandiri Cipta Sejahtera dalam melakukan komunikasi dengan

pelanggan mereka pada masa pandemic COVID-19 selalu mengedepankan dan

72

mengutamakan kegiatan “calls” yaitu dengan menggunakan media yang

terhubung dengan internet seperti WhatsApp untuk permasalahan yang masih

dapat dipecahkan dengan menggunakan telephone WhatsApp sesuai dengan

jadwal yang telah ditentukan yaitu satu minggu sekali, atau dengan

menggunakan media komputer dan juga jaringan internet untuk melakukan

pertemuan virtual atau konfrensi video (video conference) menggunakan Zoom

Cloud Meeting untuk menyelesaikan, mendiskusikan dan membicarakan

permasalahan yang membutuhkan penangan lebih mendalam.

d. Evaluasi

Tahap keempat dari strategi customer relations adalah evaluasi, yaitu

tahapan dalam proses melakukan penilaian dari apa yang sudah dilakukan pada

tahap sebelumnya yaitu pada taking and communications, sebagai

implementasi atau hasil yang dicapai atas program yang diakukan.

Tahap evaluasi yang dilakukan oleh perusahaan atas suatu kegiatan yang

telah dilakukan adalah dengan menggunakan standar dari kepuasan yang

dirasakan oleh pelanggan-nya, maka PT Mandiri Cipta Sejahtera hasil dari

kepuasan pelanggan berdasarkan kuesioner sebagai feedback dari perusahaan

terhadap pelayanan yang telah dilakukan perusahaan, yaitu menggunakan

Customer Service Index (CSI), kemudian perusahaan akan melakukan

pembenahan apabila terdapat kekurangan. Seperti yang dijelaskan oleh Agung;

“Kita biasanya sebelum adanya pandemic selalu menggunakan CSI

sebulan sekali, CSI (Customer Service Index) yaitu mengukur kepuasan

pelanggan dengan memberikan kuesioner sebagai feedback dari mereka

akan kekurangan dan kelebihan dari perusahaan terhadap

mereka”.(Nugroho, 2021)

Pernyataan ini di dukung oleh pernyataan dari Siti Maesaroh yang

menyatakan bahwa apa yang telah mereka lakukan selama masa pandemic,

seperti selalu menyapa pelanggan, dan selalu melakukan komunikasi dengan

para pelanggannya tidak hanya pada saat adanya keluhan, telah mendapatkan

penilaian yang baik oleh CSI (Customer Service Index);

“Apa yang telah dilakukan oleh kami terhadap pelanggan telah mendapat

penilaiaan dari CSI (Customer Service Index) yaitu dengan nilai yang

selalu baik diantaranya dalam hal tanggapan dan aksi untuk permasalahan

dengan Pelanggan”.(Maesaroh, 2021)

73

Sedangkan untuk kepuasan pelanggan dalam penggunaan media dalam

melakukan komunikasi antara perusahaan dengan pelanggannya, yaitu dengan

penggunaan Zoom Cloud Meeting, Agung pun mengatakan bahwa pelanggan

benar merasakan puas karena dapat bernegoisasi dengan menggunakan media

sangat berbeda dengan pertemuan tatap muka, dimana dalam bernegoisasi

menggunakan melakukan pertemuan virtual menggunakan konfrensi video

(video conference) yaitu penggunaan media Zoom Cloud Meeting dapat

dilakukan dengan cara menarik ulur dan terkadang beberapa dari pelanggan

merasakan kurang puas dengan melakukan pertemuan dengan menggunakan

Zoom yang harus dilakukan hingga berkali-kali bahkan bila dirasa masih

belum juga dapat terselesaikan, pelanggan meminta untuk melakukan

pertemuan tatap muka, seperti yang diungkapkan oleh Agung, yaitu;

“Kalau puas, mereka pasti puas, karena dalam bernegoisasi dengan Zoom

mereka dapat menarik ulur, sehingga untuk memecahkan sebuah masalah

problem solving, terkadang ada customer yang merasa tidak puas, hingga

dari mereka meminta untuk melanjutkan beberapakali untuk melakukan

zoom”. (Nugroho, 2021)

Penggunaan Zoom Cloud Meeting yang dilakukan perusahaan dan

merupakan sebuah media alternative untuk menggantikan pertemuan tatap

muka dengan pelanggan, yaitu dalam memecahkan permasalahan yang

membutuhkan pertemuan untuk mendiskusikan atau merundingkan

permasalahan secara mendalam dengan pelanggan, dan dalam pelaksanaannya

tidak hanya dapat dilakukan satu kali petemuan virtual, tetapi dapat dilakukan

beberapakali sesuai dengan permasalahannya.

Kemudian dalam bentuk komunikasi dengan pelanggan menggunakan

konfrensi video (video conference) yaitu aplikasi Zoom Cloud Meeting dapat

dinyatakan beberapa kasus tertentu dapat terselesaikan dengan baik tetapi

terdapat beberapa kasus dimana dalam memecahkan permasalahannya harus

dengan dengan melakukan lebih dari satu kali pertemuan virtual dengan

konfrensi video (video conference) aplikasi Zoom.

Pelaksanaan pertemuan menggunakan Zoom pada umumnya dilakukan

pada saat WFH ataupun dalam kondisi kegiatan bekerja dari kantor (WFO).

Penggunaan pertemuan dengan menggunakan Zoom pada saat bekerja di

74

kantor (WFO) biasanya dilakukan pada sebuah ruang rapat dan tetap

memperhatikan protokol kesehatan secara lengkap, kemudian dihadiri dari

beberapa manajemen dari berbagai divisi perusahaan yang terkait sesuai

dengan permasalahan yang dihadapi dengan menggunakan sebuah layar LCD

untuk menampilkan camera video ataupun penayangan paparan dalam

presentasi baik dari perusahaan maupun dari pihak pelanggan.

2. Kegiatan Customer Relations PT Mandiri Cipta Sejahtera

Berdasarkan uraian sebelumnya mengenai strategi customer relations yang

dilakukan oleh perusahaan merupakan sebuah langkah yang penting guna

merencanakan setiap langkah dalam kaitannya dengan pelayanan yang dilakukan

oleh perusahaan untuk melakukan hubungan baik dengan pelanggan.

PT Mandiri Cipta Sejahtera melakukan kegiatan customer relations yang

dilakukan, yaitu berupa kegiatan perusaaan dalam upayanya membina hubungan

baik dengan pelanggan, yaitu;

a. Melaksanakan pelayanan yang unggul (Service Oriented), yang terdiri

dari :

1) Pelayanan prima (service off excellence)

Pelayaan prima atau service of excellence merupakan suatu

bentuk dalam melayani pelanggan dengan baik dan yang diutamakan

adalah perhatian dan rasa kepedulian dengan pelanggan. Program

pelayanan prima yang dilakukan PT Mandiri Cipta Sejahtera dalam

membina hubungan baik dengan pelanggan adalah selalu

mengedepankan dan mengutamakan kebutuhan pelanggan serta

menerima dan merespon setiap keluhan dari pelanggan, seperti yang

diungkapkan oleh Agung Setio Nugroho, yaitu;

“Penting sekali untuk selalu menjalin hubungan dengan Pelanggan,

karena kita perusahaan jasa kuncinya disini, letak kesuksesan kita

untuk mendapatkan penambahan order, itu semua tergantung

approaching kita ke PIC mereka, seperti yang dilakukan oleh

pelanggan dari perusahaan-perusahaan asing itu tidak melihat

harga, asalkan pelayanan perusahaan kita bagus, komunikasi lancar

dan bagus, umumnya mereka siap untuk membayar tinggi”

(Nugroho, 2021)

Kemudian menurut Siti Maesaroh menyatakan bahwa;

75

“Sebetulnya kunci dari semuanya adalah komunikasi, dengan

komunikasi yang baik antara perusahaan dengan pelanggan,

apapun permasalahannya dapat teratasi dengan baik dan masalah

pun dapat terselesaikan dengan baik”. (Maesaroh, 2021)

Hal ini dapat terlihat dari pernyataan kedua key informan akan

komunikasi yang baik di dalam menghadapi berbagai permasalahan

dengan pelanggan PT Mandiri Cipta Sejahtera, sebagai berikut;

“Empat karakter yang harus dan wajib untuk setiap marketing

adalah bersikap ramah dengan pelanggan, itu harus dapat humble,

komunikatif, atraktif dan harus dapat membangun suasana”.

(Nugroho, 2021)

Perusahaan berusaha mengedepankan pelayanan yang terbaik

dengan pelanggannya, sebagai langkah awal adalah dengan

melakukan tenaga marketing mereka dengan memberikan syarat sikap

dan empat karakter yang dapat menunjang kegiatan mereka dalam

melayani pelanggannya, seperti dapat melakukan komunikatif,

humble, atraktif dan juga dapat menciptakan suasana yang baik dalam

berkomunikasi dengan pelanggan. Dari keempat karakter tersebut

merupakan dasar utama untuk terjalinnya komunikasi yang efektif

dengan pelanggan, seperti yang dijelaskan oleh Agung, bahwa dengan

membangun suasana yang baik akan membuat pelanggan merasakan

nyaman, dimana sebelumnya mungkin kondisi pelanggan dalam

keadaan kurang baik, akan tetapi dengan komunikasi yang baik

dengan suasana yang nyaman, maka akan membuat pelanggan dapat

menceritakan kendala apapun yang mereka hadapi dan kemudian akan

dicari solusi untuk pemecahannya. Kemudian ditambahkan pula oleh

pernyataan Siti Maesaroh sebagai berikut;

“Perusahaan selalu melakukan komunikasi sebagai pendekatan-

pendekatan ke pihak pelanggan untuk melihat apa kendalanya dan

mencari pemecahannya yang tidak memberatkan perusahaan dan

juga pihak pelanggan, hal ini tujuannya adalah untuk jangka

panjang nya, bagaimana nantinya bila perusahaan tersebut akan

kembali memperpanjang sewa misalnya bila pandemic berakhir

dan kembali kondisi menjadi normal”. (Maesaroh, 2021)

76

Pelayanan yang baik merupakan sebuah keharusan dalam sebuah

perusahaan, maka perusahaan harus dapat melakukan hubungan yang

baik dengan pelanggannya, yaitu dengan melakukan komunikasi yang

baik antara pihak perusahaan dengan perusahaan ataupun sebaliknya,

seperti kecepatan dalam menangani keluhan dari pelanggan, ketepatan

di dalam menangani dan mengambil langkah untuk menyelesaikan

masalah, keramahan pihak perusahaan di dalam berkomunikasi

dengan pelanggan, dan pada akhirnya akan memberikan kenyamanan

dari pihak pelanggan untuk bermitra dengan perusahaan tersebut.

Sebagai langkah untuk menjalin hubungan yang baik dengan

pelanggannya, PT Mandiri Cipta Sejahtera telah melakukan empat

unsur pokok sesuai dengan konsep service of excellence, yaitu:

a) Perusahaan berusaha untuk melakukan kecepatan dalam

menangani keluhan dari pelanggan, yaitu perusahaan telah

membuat sebuah sarana komunikasi langsung dari pelanggan ke

pihak perusahaan sebagai saluran berbagai keluhan dan complain,

yaitu Voice Of Customer (VOC). Selain itu, perusahaan juga telah

membuat sarana dan prasarana khusus untuk berkomunikasi antara

pelanggan dengan perusahaan, seperti membuat komunikasi

sebagai jembatan antara pelanggan dengan para mekanik untuk di

bagian service, yaitu dengan menggunakan service advisor yang

merupakan bagian khusus untuk melakukan komunikasi dengan

pelanggan, seperti menjelaskan berbagai masalah tekhnisi atau

mesin kepada para pelanggan. Seperti yang diakui oleh salah satu

pelanggannya yeitu yang menyatakan;

”Untuk melakukan keluhan, seperti kendaraan mengalami

masalah, maka dengan waktu yang cepat sekitar 3 jam

setelahnya dapat diberikan tindakan atau solusi yang tepat dan

sangat baik”. (Sumarji, 2021)

b) Kemudian pada unsur pokok berikutnya adalah ketepatan di dalam

menangani dan mengambil langkah untuk menyelesaikan masalah,

seperti yang telah dilakukan oleh perusahaan di dalam menangani

permasalahan yang terjadi khususnya pada masa pandemic adalah

77

dengan tetap melakukan komunikasi yang baik dengan

pelanggannya, yaitu dengan mengedepankan program “calls”,

dimana perusahaan berusaha untuk selalu menghubungi pelanggan

dengan jadwal yang telah ditentukan yaitu satu minggu sekali dari

setiap pelanggannya. Sebagai media dalam kegiatan komunikasi

itu adalah dengan menggunakan WhatsApp, dan juga Zoom Cloud

Meeting. Komunikasi tersebut tetap dilakukan oleh pihak

perusahaan sekalipun dalam kondisi pandemic COVID-19 dengan

keterbatasan dalam pertemuan tatap muka, tetapi dapat dilakukan

dengan menggunakan komunikasi secara online menggunakan

WhatsApp ataupun pertemuan secara virtual dengan menggunakan

Zoom Cloud Meeting. Hal ini dapat terlihat pada pernyataan dari

Sumarji yang merupakan salah satu pelanggan PT Mandiri Cipta

Sejahtera, sebagai berikut;

“MorenaRent selalu memahami permasalahan yang kami

hadapi dengan memberikan solusi yang tepat, serta

memberikan servis dan juga tim sales nya bagus, professional

dan selalu melakukan komunikasi dengan baik”. (Sumarji,

2021)

c) Komunikasi yang dilakukan antara perusahaan dengan

pelanggannya selalu menggunakan etika dan bahasa yang ramah,

sesuai dengan syarat dasar yang dimiliki marketing pada PT

Mandiri Cipta Sejahtera, salah satunya adalah dapat melakukan

komunikasi dengan baik dan selalu menjaga sikap yang penuh

dengan etika dan keramahan. Kemudian untuk sikap perusahaan

terhadap pelanggan, Sumarji juga mengungkapkan sebagai berikut;

“MorenaRent dapat kooperatif dalam setiap memecahkan

permasalahan, juga para marketingnya ramah dalam

memberikan pelayanannya kepada kami sebagai

pelanggannya, tidak jarang mereka menelpon hanya untuk

menanyakan kondisi kami dan perusahaan kami selama masa

pandemic ini”. (Sumarji, 2021)

d) Ketiga unsur pokok yang telah disebutkan sebelumnya, apabila

dilakukan maka akan menimbulkan suatu kenyamanan dan juga

78

kepuasan dari pihak pelanggan untuk bermitra dengan perusahaan,

seperti yang diungkapkan oleh Sumarji sebagai berikut;

“Selama pandemic ini MorenaRent selalu memberikan

pelayanan yang baik, sehingga kami merasakan nyaman untuk

bermitra dengan Morena”. (Sumarji, 2021)

Pelayanan yang dilakukan oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera terhadap

pelanggan khususnya pada saat pandemic COVID-19 adalah selain

melakukan hubungan komunikasi dengan jadwal rutin setiap satu

minggu sekali bagi karyawan pada bagian marketing yang merupakan

garda terdepan perusahaan untuk menghubungi pelanggan,

menanyakan kondisi mereka selama pandemic, juga menanyakan

permasalahan apa saja yang dihadapi pelanggan dan juga kesulitan apa

yang berkaitan dengan perusahaan.

Sumber : http://www.morena.co.id/(Morena, 2020)

Gambar 4.4 Layanan Prima PT Mandiri Cipta Sejahtera

Sesuai dengan apa yang tertera pada gambar 4.4 yaitu mengenai

layanan prima yang dilakukan oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera dan

tercantum di dalam website resmi perusahaan, menggambarkan bahwa

perusahaan selalu mengedepankan pelayananan prima dan berkualitas,

sehingga apa yang dilakukan perusahaan selama masa pandemic pun

berusaha untuk selalu mengedepankan kualitas sebagai pelayanannya

http://www.morena.co.id/(Morena

79

kepada pelanggan. Sarana dan prasarana yang dilakukan oleh

perusahaan sebagai langkah perusahaan untuk melakukan pelayanan

yang cepat dalam merespon berbagai keluhan pelanggan, serta dalam

hal ketepatan dalam melakukan pemecahan permasalahan dengan baik

dan tepat setiap permasalahan dengan pelanggan, bersikap ramah setiap

melakukan komunikasi dengan pelanggan, sehingga membuat

kenyamanan pada pelanggan mereka, sekalipun dalam kondisi

pandemic dimana komunikasi hanya dilakukan menggunakan media

untuk berkomunikasi, seperti WhatsApp, saluran telpon ataupun dengan

video converence dengan Zoom Cloud Meeting.

2) Penanganan keluhan

Perusahaan harus dapat menerima apapun yang menjadi keluhan dari

customer, dan juga berusaha untuk memecahkan permasalahan tersebut.

Seperti halnya yang diungkapkan oleh Agung setio Nugroho sebagai

berikut;

“Semua keluhan pelanggan merupakan suatu nilai jual yang tinggi

sehingga dibuatlah sarana dan prasarana service, kita ada yang

namanya tools yang disebut Voice Of Customer (VOC) dapat

dimonitor oleh berbagai divisi sampai direktur. Kepuasan pelanggan

pasti yang kita kedepankan, karena kita perusahaan jasa, maka

pelanggan puas, masalah dapat terselesaikan dengan baik, itulah

yang menjadi sebuah kepuasan” (Nugroho, 2021)

Kemudian dilanjutkan pernyataan tersebut mengenai apa saja keluhan

atau complain dari pihak pelanggan;

“Sebetulnya kalau komplain masalah komunikasi tidak ada,

sedangkan complain terbesar adalah penanganan mobilitas, karena

kita merupakan perusahaan jasa itu adalah menggunakan sarana

mobil rental, maka komplain yang sering adalah servis mobil yang

kurang bagus, dan pengadaan mobil” (Nugroho, 2021)

Penanganan keluhan pada perusahaan ini dilakukan dengan

menggunakan Voice Of Customer (VOC) sebagai media yang dapat

menghubungkan anatara pelanggan dan perusahaan hingga ke lini teratas

dalam perusahaan agar dapat ditangani dengan segera, dan apabila

penanganan membutuhkan pembicaraan yang detail, maka dibutuhkan

80

pertemuan dengan menggunakan Zoom Cloud Meeting. Keluhan

pelanggan pada masa pandemic lebih banyak mengenai keterlambatan

masalah pembayaran atau tagihan (invoice), sebelum pandemic

permasalahan tagihan dapat terselesaikan dalam tiga hari, tetapi sejak

adanya pandemic mengalami keterlambatan sampai berninggu-minggu.

Semua permasalahan ini dapat teratasi dengan melakukan pendekatan dan

komunikasi langsung dengan pihak pelanggan dan kemudian perusahaan

akan memberikan solusi yang tidak memberatkan pelanggan tetapi juga

tidak merugikan pihak perusahaan.

b. Melakukan hubungan baik dengan pelanggan (good relationship)

Menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dapat dilakukan dengan

berbagai cara, yaitu :

1) Publikasi informasi

Kegiatan yang dapat dilakukan dalam melakukan hubungan yang baik

dengan pelanggan dapat terlihat bagaimana perusahaan melakukan

publikasi informasi ke pelanggan. PT Mandiri Cipta Sejahtera dalam

membina hubungan yang baik dengan pelanggan berupa melakukan

publikasi akan informasi-informasi tertentu untuk pelanggan ataupun

calon pelanggan. Pada kegiatan dalam mempublikasikan informasi kepada

pelanggan dilakukan menggunakan media sosial, seperti halnya Facebook

dan juga Instagram. Seperti yang diungkapkan oleh Agung pun

menambahkan apa yang telah dilakukan dalam melakukan publikasi

informasi selama pandemic COVID-19, sebagai berikut;

“Untuk publikasi tidak menggunakan iklan, sehingga kita

melakukan publikasi untuk informasi tentang perusahaan pada

umumnya menggunakan referensi dan media sosial lebih ke

Instagram atau Facebook lebih banyak tentang kegiatan yang

dilakukan seperti CSR, kegiatan yang berkaitan dengan program

pemerintah, lebih kearah motivasi berupa layanan iklan masyarakat

yang dapat mengedukasi berbagai informasi kemasyarakat. Dengan

tujuan untuk menunjukkan ke masyarakat bahwa morenarent tetap

exist”. (Nugroho, 2021)

81

Sumber: https://m.facebook.com/morenarentofficial/ (MorenaRent, 2016)dan

https://www.instagram.com/morenarentofficial/?hl=en (MorenaRent, 2017)

Gambar 4.5 Facebook dan Instagram MorenaRent (PT Mandiri

Cipta Sejahtera)

Informasi yang diberikan perusahaan pada umumnya adalah kegiatan-

kegiatan sosial masyarakat seperti Corporate Social Responsibility (CSR),

pesan-pesan inspiratif (quotes), Tips yang berhubungan dengan kendaraan,

beberapa informasi tentang jasa yang diberikan perusahaan, dan juga iklan

layanan masyarakat.

Sumber: https://www.instagram.com/morenarentofficial/?hl=en (MorenaRent, 2017)

Gambar 4.6 Corporate Social Responsibility (CSR), pesan-pesan

inspiratif (quotes), Tips, dan iklan layanan masyarakat

http://www.instagram.com/morenarentofficial/?hl=en


82

Sumber: https://www.instagram.com/morenarentofficial/?hl=en (MorenaRent, 2017)

Gambar 4.7 Informasi tentang jasa MorenaRent (PT Mandiri

Cipta Sejahtera)

2) Pemberian penghargaan/reward kepada pelanggan

Pelayanan unggul yang kedua adalah adalah melakukan hubungan

baik dengan pelanggan atau pelanggan (good relationship) pemberian

penghargaan (reward) kepada pelanggan. Penghargaan yang diberikan

oleh perusahaan pada pelanggan yang loyal dan sebagai terima kasih

perusahaan atas apa yang telah dilakukan sebagai pelanggan yang baik dan

loyal ataupun pelanggan yang dapat melakukan pembayaran sewa dengan

tepat waktu. Pada pemberian penghargaan tersebut dapat dilakukan oleh

perusahaan sebelum terjadinya pandemic COVID-19 yaitu penghargaan

sebagai pelanggan yang terbaik atau “the best customer payable”, seperti

yang diungkapkan oleh Agung;

“Reward sebelumnya pernah dilakukan diberikan untuk pelanggan

terbaik dan tepat waktu, dengan nama “the best customer payable”

yaitu sebelum adanya pandemic”. (Nugroho, 2021)

Selama pandemic pihak perusahaan tidak dapat melakukan kegiatan

berupa pemberian rewrd dikarenakan pada masa pandemic banyak

pelanggan yang mengajukan pengurangan cost seperti permintaan untuk

penawaran harga sewa yang diturunkan, jatuh tempo pembayaran yang

sering mengalami keterlambatan, sehingga menyebabkan terpangkasnya


83

value cost yang digunakan oleh perusahaan, hal ini dapat dilihat pada

pernyataan Agung sebagai berikut;

“Selama pandemic sudah tidak pernah memberikan reward tersebut,

dikarenakan banyaknya pelanggan yang mengajukan pengurangan

cost, seperti penawaran harga sewa diturunkan, jatuh tempo

pembayaran dimundurkan, sehingga value cost yang kita gunakan

menjadi terpangkas, itulah kenapa kita tidak mempunyai program itu

kembali”. (Nugroho, 2021)

Sehingga dalam pemberian reward dari perusahaan kepada pelanggan

yang dianggap loyal pada masa pandemic COVID-1 9 initidak dapat

dilakukan kembali pemberian penghargaan atau berupa cendera mata atas

apa yang telah dilakukan sebagai pelanggan yang baik dan loyal, pada

masa seperti yang pernah dilakukan pada sebelum adanya pandemic,.

4.2.2 Pembahasan

Pada masa pandemic COVID-19 perusahaan harus dapat mencari strategi

agar tetap terjaga hubungan dengan pelanggan, yaitu salah satunya dengan cara

memanfaatkan penggunaan media dengan menggunakan teknologi digital dan

tersambung pada jaringan internet. PT Mandiri Cipta Sejahtera melakukan

komunikasi dengan pelanggan yaitu penggunaan media digital dalam bentuk video

conference sebagai pengganti tatap muka dengan pelanggannya

Pesatnya teknologi komunikasi saat ini memudahkan siapapun dapat

berkomunikasi, tidak terbatas waktunya, kapan dan juga dimanapun, tidak terbatas

dengan ruang dan waktu tanpa harus menggunakan cara bertatap muka secara

langsung atau face to face dalam berkomunikasi. Fenomena ini adalah fenomena

komunikasi dengan menggunakan jaringan internet atau Computer Mediated

Communication (CMC) atau komunikasi yang dilakukan dengan internet.

Teori Computer Mediated Communication atau CMC mempunyai beberapa

bagian yang terbagi dalam beberapa teori, salah satu diantaranya adalah teori

kekayaan media (Media Richness) dari Richard Daft dan Robert Lengel yaitu “The

media richness of a verbal exchange era is decided by (1) its bandwidth or

cappotential to transmit more than one cues, (2) its cappotential to provide on the

spot feedback, (3) its cappotential to aid using herbal or conversational language,

and (4) its non-public focus”. (Kekayaan media dari suatu teknologi komunikasi

ditentukan oleh (1) kemampuan atau kemampuan untuk mengirimkan banyak

84

isyarat, (2) kemampuannya untuk memberikan umpan balik langsung, (3)

kemampuannya untuk mendukung penggunaan bahasa alami atau percakapan dan

(4) fokus pribadinya). (Thurlow, Lengel, dan Tomic, 2004)

Strategi yang dilakukan sebuah perusahaan dalam membina hubungan yang

baik dengan pelanggan-nya akan selalu memperhatikan dan mengedepankan

komunikasi yang baik. Hal ini dapat terlihat pada saat pandemic COVID-19 akan

merubah komunikasi yang digunakan setiap perusahaan untuk dapat berkomunikasi

dengan pelanggannya yang dikarenakan pemberlakukan system kerja yang

mengharuskan karyawannya melakukan bekerja dari rumah atau WFH.

Seperti halnya dengan PT Mandiri Cipta Sejahtera yang melakukan

perubahan dalam pola dan cara untuk melakukan komunikasi selama masa

pandemic COVID-19 dimana mengikuti anjuran dari pemerintah untuk berlakukan

seluruh karyawannya melakukan kegiatan bekerja dari rumah (WFH). Sehingga

mengalami perubahan, dimana sebelum terjadinya pandemic, semua dapat

dilakukan menggunakan tatap muka secara langsung antara perusahaan dengan

pelanggannya, tidak demikian dengan keadaan masa pandemic yang

mengharuskan menggunakan komunikasi dengan menggunakan media computer

dan terjaring dengan internet.

Selama Pandemic lebih banyak menggunakan video conference dan

penggunaannya pun lebih banyak menggunakan Zoom dan WhatsApp, tergantung

pada permasalahan yang akan dibahas,serta kapasitas dan fungsi yang akan

digunakan, bila hanya sekedar komunikasi seperti menyapa pelanggan dan lain

sebagainya dapat menggunakan saluran telephone pada aplikasi WhatsApp, akan

tetapi bila pembahasannya perihal detail dan mengharuskan untuk melakukan

compere data, maka diharuskan menggunakan sarana yang lebih lengkap yaitu

Zoom Cloud Meeting.

“ Bila hanya sekedar komunikasi saja dapat menggunakan telephone

melalui WhatsApp, sedangkan untuk membahas perihal permasalahan yang

memerlukan pemecahan secara detail dan mengharuskan menggunakan

compere data, maka perusahaan menggunakan sarana yang lebih lengkap

yaitu menggunakan konfrensi video (video conference) Zoom Meeting”.

(Nugroho, 2021)

Pada pelaksanaan konfrensi video (video conference) dengan menggunakan

aplikasi Zoom Cloud Meeting tidak dapat dikatakan lancar tanpa kendala,

85

mengingat dalam komunikasi menggunakan media tetap akan mengalami banyak

kendala. Demikian pula dalam pelaksanaan menggunakan konfrensi video (video

conference) dengan aplikasi Zoom Cloud Meeting yaitu komunikasi yang dilakukan

dengan kondisi peserta dalam posisi jarak jauh dan dalam pelaksanaannya

menggunakan computer serta berbasis pada jaringan internet, sehingga tidak sedikit

kendala dan permasalahan yang terjadi dalam pelaksanannya, selain adanya

kendala teknis seperti jaringan internet yang tidak stabil, juga kendala yang

memang dilakukan oleh para peserta pertemuan. Seperti yang dilakukan pada setiap

pelaksanaan pertemuan menggunakan Zoom, tidak sedikit peserta pertemuan yang

dengan sengaja tidak mengaktifkan camera video sehingga dirasakan mengganggu

dan tidak sesuai dengan konteks pertemuan menggunakan konfrensi video, dimana

masing-masing peserta sama-sama menggunakan video camera dalam melakukan

pertemuannya. Sehingga pihak perusahaan merasa berbicara dengan peserta yang

tidak dapat terlihat, serta apakah mereka benar-benar berada dihadapan

komputernya dan menyimak jalannya pertemuan, seperti yang dirasakan oleh

Agung sebagai berikut;

“Kendalanya yang paling kita rasakan adalah kita sulit melihat eye contact

lawan bicara kita seperti yang dilakukan pada saat komunikasi secara tatap

muka, pada saat menggunakan zoom lebih banyak pihak pelanggan

melakukan cara dengan mematikan video camera nya, sehingga kami

merasa apakah pelanggan itu dapat menyimak dan mendengarkan apa yang

diungkapkan selama pertemuan”. (Nugroho, 2021)

Kesulitan atau kendala lainnya adalah penggunaan fiture untuk merekam

pelaksanaan pertemuan dengan Zoom Cloud Meeting. Sebagai cara untuk melihat

kembali pelaksanaan yang dilakukan dalam pertemuan virtual tersebut, terdapat

sebuah tombol untuk merekam atau record, hal ini dimaksudkan agar dapat

dijadikan sebagai langkah untuk mengevaluasi dari pertemuan sebelumnya. Akan

tetapi di dalam pelaksanaan pertemuan yang dilakukan oleh PT Mandiri Cipta

Sejahtera mengalami kesulitan untuk melakukan recording atau perekaman

kegiatan pertemuan tersebut dikarenakan pihak pelanggan tidak memberikan ijin

dengan berbagai alasan mereka.

“Kemudian terkadang untuk melakukan recording atau merekam harus

seijin dari mereka dan hal ini amat sulit, karena pada saat meminta ijin untuk

melakukan perekaman saja mereka selalu mempunyai alasan-alasan

86

tertentu. Kemudian kendala dalam hal waktu dan juga signal yang dapat

mengganggu pelaksanaan Zoom”. (Nugroho, 2021)

Keterbatasan dalam kondisi pandemic COVID-19 ini menyebabkan

perusahaan mencari cara untuk dapat melakukan hubungan dengan pelanggannya,

salah satunya adalah dalam kegiatan komunikasi dengan pelanggan, yaitu dengan

melakukan pertemuan secara virtual untuk menggantikan pertemuan tatap muka

secara langsung dengan menggunakan konfrensi video (video conference) pada

aplikasi Zoom Cloud Meeting. Hal ini dikarenakan perusahaan mengalami kesulitan

di dalam melakukan pertemuan tatap muka, sedangkan permasalahan harus segera

diselesaikan. Kelebihan dalam penggunaan media konfrensi video (video

conference) adalah dapat diikuti oleh banyak peserta tidak dibatasi pada jarak dan

ruang, dan dapat mudah untuk diikuti oleh berbagai divisi, departemen bahkan para

pemangku kepentingan dalam sebuah perusahaan yang sulit untuk ditemui, tetapi

dengan menggunakan zoom dapat mengikuti pertemuan tersebut. Seperti yang

diungkapkan oleh Agung yang menyatakan bahwa;

“Kelebihan penggunaan Zoom apabila kita akan memecahkan suatu

permasalahan yang melibatkan banyak pihak, banyak departemen dan PIC

yang mengikuti meeting. Bila terdapat jadwal penting yang melibatkan para

pejabat atau pimpinan penting perusahaan, yang sulit ditemui maka dengan

zoom kita dimudahkan untuk itu dengan menggunakan Zoom. Sehingga

dengan menggunakan zoom, anytime, anywhere mereka bisa ikut”.

(Nugroho, 2021)

Pada pelaksanaan pertemuan online menggunakan konfrensi video (video

conference) dengan menggunakan aplikasi Zoom Cloud Meeting dilakukan oleh

perusahaan PT Mandiri Cipta Sejahtera pada umumnya atas dasar permintaan dari

pihak pelanggan yang membutuhkan penyelesaian dari permasalahan yang mereka

hadapi. Link undangan yang telah dibuat oleh pelanggan akan diberikan kepada

pihak marketing atau manajemen dari PT Mandiri Cipta Sejahtera. Permasalahan

yang seringkali timbul dalam pelaksanaan zoom cloud meeting adalah seringnya

terganggu dengan signal yang tidak stabil sehinga seringkali suara tidak dapat

terdengar dengan baik dan juga penggunaan video camera yang kurang jelas apabila

menggunakan virtual background, dan yang paling membuat kesulitan adalam

pihak pelanggan selalu melakukan diskusi antar mereka dan setelah ditunggu

87

hasilnya justru mereka memutuskan untuk menutup pertemuan sepihak dengan

menyatakan bahwa akan dirundingkan dan dibicarakan kembali.

Apabila pelaksanaan dilakukan pada saat perusahaan dalam kondisi WFH,

maka pelaksanaannya adalah masing-masing peserta pertemuan online berada di

dalam rumah masing-masing, tetapi adakalanya pelaksanaan dilakukan pada saat

perusahaan sedang ada kesempatan untuk hadir ke kantor atau Work From Office

(WFO), maka perusahaan akan melaksanakannya pada ruangan rapat dengan

dihadiri oleh pihak manajemen yang terkait, staff dan karyawan dalam bidang

marketing dengan protokol kesehatan sesuai dengan anjuran pemerintah, seperti

menggunakan masker, jarak diantara mereka kurang lebih satu meter dan selalu

menggunakan hand senitizer. Sedangkan untuk pelanggan biasanya berada dari

rumah mereka masing-masing atau tetap melakukan WFH.

Pada bab pembahasan ini peneliti akan mendeskripsikan Pelaksanaan

pertemuan online, yaitu berupa rekaman video konfrensi video (video conference)

dengan menggunakan aplikasi Zoom Cloud Meeting yang dilaksanakan oleh PT

Mandiri Cipta Sejahtera yang merupakan dokumentasi milik perusahaan serta

kegiatannya dilaksanakan pada bulan Juni 2021 dengan durasi dua jam yaitu pada

dilaksanakan dari pukul 15.00 – 17.00 WIB pada saat WFO dengan menggunakan

Panel LCD Projector atau Panel Liquid Crystal Display (LCD) dimana di dalam

penggunaannya mempunyai cara yang sama dengan menggunakan jenis komputer

laptop yaitu transparan dan akan terhubung pada layar LCD.

Seperti yang telah dijelaskan pada hasil analisa sebelumnya bahwa

perusahaan mengalami kesulitan untuk meminta ijin untuk merekam setiap

pelaksanaan pertemuan menggunakan Zoom, karena tidak mendapatkan ijin dari

pihak pelanggan dengan berbagai alasan mereka. Sehingga perekaman biasanya

menggunakan system rekam manual dengan menggnakan perangkat lain seperti

handphone yang dilakukan oleh salah satu pihak staff marketing yang bertugas

untuk menuliskan notulen dari pertemuan tersebut.

Perusahaan melakukan strategi customer relations pada masa pandemic

COVID-19 menggunakan media di dalam berkomunikasi, dengan menggunakan

komputer dan terhubung dengan jaringan internet, seperti yang dimaksudkan di

dalam Computer mediated Communications. Salah satu yang terdapat dalam teori

88

Computer Mediated Communications adalah teori kekayaan media atau Theory

Media Richness dimana didalamnya adalah penggunaan media dalam

berkomunikasi menggantikan media tatap muka, seperti konfrensi video (video

conference).Salah satu dari aplikasi yang sering digunakan adalah konfrensi video

(video conference) dengan aplikasi Zoom Cloud Meeting untuk melakukan

kegiatan rapat, atau pertemuan di suatu perusahaan.

Demikian pula yang digunakan oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera dalam

melaksanakan strategi customer relations adalah menggunakan konfrensi video

(video conference) dengan aplikasi Zoom Cloud Meeting. Hal ini dapat dilihat pada

penjelasan sebelumnya bahwa penggunaan Zoom ini dikarenakan mempunyai

sarana yang lengkap khususnya untuk dilakukannya compere data dan negoisasi

dengan menampilkan berbagai berkas penting.

1. Kemampuan media untuk mengirimkan banyak isyarat;

Zoom Cloud Meeting di dalamnya juga terdapat kemampuan untuk

mengirimkan berbagai isyarat seperti gerak gerik, mimic dan raut wajah, akan

tetapi dalam pelaksanaannya tidak semua peserta pertemuan online dapat

menggunakan camera video sehingga peserta lainnya tidak dapat melihat mimik

dan gerak gerik serta raut wajah peserta pertemuan (meeting) lainnya. Pada

pelaksanaannya, perusahaan ataupun pelanggan sebagai penyelenggara rapat

selalu menyediakan custom background dalam pertemuan tersebut yaitu gambar

yang solid, hal ni dilakukan biasanya dapat mempengaruho tingkat kondusif

serta konsentrasi peserta pertemuan itu sendiri. Selain itu dengan menggunakan

custom background dapat menutupi latar belakang atau lingkungan dari peserta

itu sendiri. Penggunaan custome background tidak akan dapat berfungsi dengan

baik apabila pencahayaan dari ruangan peserta pertemuan, mengakibatkan

gambar yang dihasilkan seperti wajah dari oeserta itu sendiri menjadi kurang

jelas bahkan seperti sebuah bayangan atau transparent atau tidak terlihat. Gerak-

gerik, mimic dan raut wajah jelas tidak akan dapat tergambarkan, demikian juga

bila camera video yang tidal jernih atau jelas, menyebabkan wajah menjadi

buram dan tidak akan tampak perubahan wajah peserta / pelanggan yang dapat

menggambarkan perasaan dan sikap peserta yang puas, setuju atau menolak

pernyataan yang diungkapkan oleh pihak perusahaan pada pertemuan tersebut.

89

Kondisi seperti inilah yang dirasakan oleh pihak PT Mandiri Cipta Sejahtera

dalam pelaksanaannya, seperti yang diungkapkan oleh Agung mengenai

penggunaan media Zoom Cloud meeting;

“Seringkali dalam pertemuan zoom perubahan raut wajah customer itu

senang, setuju, puas dan kecewa sering tidak tampak dikarenakan

penggunakaan background virtual, sehinnga wajahnya seringkali menjadi

bayang-bayang atau menjadi transparant (tidak terlihat) sehingga kita tidak

bisa melihat dan menilai perubahan karakter orang pada saat bicara”

(Nugroho, 2021)

Kemampuan dari media video conference dengan menggunakan Zoom

Cloud Meeting dapat mengirimkan banyak isyarat, seperti kemampuan untuk

mengirimkan berbagai isyarat, yaitu gerak gerik, mimik dan raut wajah.

Berdasarkan hasil analisa yang telah penulis sampaikan sebelumnya, dapat

dideskripsikan pelaksanaan video conference dengan menggunakan Zoom

Meeting yang dilaksanakan oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera sebagai kegiatan

dalam hubungan komunikasi perusahaan dengan pelanggan dianggap cara yang

tepat untuk mengatasi tidak memungkinkannya dilakukan pertemuan tatap muka

pada saat terjadi pandemic dan mengharuskan bekerja dari rumah (WFH). Pada

pertemuan tatap muka langsung akan jelas terlihat semua ekspresi yang

dilakukan oleh lawan bicara, akan tetapi dengan penggunaan dari video

conference tersebut dapat dikatakan mampu untuk mengirimkan banyak isyarat

dari pihak peserta pertemuan virtual tersebut semua isyarat tersebut dapat terlihat

melalui camera video dari para peserta pertemuan dalam kondisi aktif, dan

semua ekspresi itu tidak akan tampak bila camera video mereka tidak aktif.

90

Sumber : dokumen MorenaRent (MorenaRent, 2021)

Gambar 4.3 Pelaksanaan Zoom Cloud Meeting PT Mandiri Cipta Sejahtera

Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti pada video

pelaksanaan pertemuan yang dilakukan oleh perusahan, dapat memperkuat hasil

analisa sebelumnya yaitu pihak perusahaan mengganggap bahwa di dalam

penggunaan Zoom Cloud Meeting tidak sepenuhnya dapat dikatakan dapat

mengirimkan banyak isyarat karena tergantung kepada kondisi camera video

dari masing-masing peserta pertemuan online. Apabila camera video tersebut

dimatikan maka kemampuan untuk menangkap dan mengirimkan gerak-gerik

dan mimik dari peserta pertemuan (participant) tidak akan bisa terlihat, seperti

tampak pada gambar 4.3 pelaksanaan Zoom pada perusahaan PT Mandiri Cipta

Sejahtera dengan pelanggan mereka. Tampak dalam video tersebut selama

pelaksanaan pertemuan Zoom terdapat beberapa peserta dari tidak mengaktifkan

camera video, bahkan pada saat host dari pihak pelanggan sedang melakukan

presentasi dan melakukan sharing file, maka yang dilakukan oleh pihak host

dari perusahan melakukan minimize pada ruang pertemuan zoom sehingga

peserta dari Zoom (participant) tersebut tidak tampak dengan tujuan agar

tampilan pada layar monitor hanyalah tampilan slide atau file pemaparan dari

pihak perserta dan tidak tergganggu dengan tampilan beberapa camera web

para pesertanya.

Kemampuan yang terdapat dalam Zoom Cloud Meeting belum tentu dapat

mengirimkan banyak isyarat apabila camera web pihak pelanggan tidak di

aktifkan atau perusahaan melakukan minimize ruang pertemuan zoom agar dapat

lebih fokus pada tampilan slide presentasi yang akan dilakukan oleh pihak

pelanggan. Hal ini sesuai dengan hasil analisa yang telah penulis paparkan

sebelumnya bahwa dalam setiap pelaksanaan pertemuaan menggunakan

konfrensi video (video conference) dengan aplikasi Zoom Cloud Meeting, pihak

perusahaan merasa tidak bisa menangkap mimik, gerak gerik dari pihak peserta

tersebut dikarenakan camera web dari pihak pelanggan dimatikan.

2. Kesegeraan menyampaikan umpan balik (feedback immediacy);

Pelaksanaan pertemuan menggunakan Zoom membuat komunikasi dua arah

antara pihak perusahaan dengan customer menjadi lebih mudah dikarenakan di

91

dalam pelaksaan menggunakan Zoom sama halnya dengan komunikasi tatap

muka pada umumnya, hanya saja dikarenakan pertemuan menggunakan Zoom

tergantung pada jaringan internet pada masing-masing peserta Zoom.

Pelaksanaan Zoom akan sangat terganggu dengan adanya gangguan pada kondisi

jaringan internet yang tidak stabil, hal ini akan mempengaruhi jalannya

pertemuan, dan juga akan mempengaruhi suara yang kurang baik diterima oleh

banyak peserta, bahkan dapat juga menyebabkan keluar dari pertemuan dengan

sendirinya atau terutus jaringan. Demikian yang terjadi pada pelaksanaan Zoom

dimana di dalam pekasanaan tersebut terganggu dengan adanya jaringan internet

yang tidak stabil sehingga suara yang dihasilkan dari audio peserta atau

pelanggan menjadi mendengau dan tidak dapat terdengar dengan jelas apa yang

diucapkan oleh pelanggan. Seperti yang diungkapkan oleh Agung Setio Nugroho

sebagai berikut;

“Respon terhadap pesan dapat dilakukan baik oleh kami maupun oleh pihak

customer, hanya saja terkadang terganggu signal yang menyebabkan suara

yang dihasilkan akan seperti suara robot, dan hal ini menjadi komunikasi

yang kita lakukan menjadi lama prosesnya. Atau perangkat dari mereka

yang bermaslah menyebabkan suara menjadi tidak terdengar dengan baik”.

(Nugroho, 2021)

Kendala lainnya selain jaringan internet yang tidak stabil, terjadi kendala

yang memang disengaja oleh pihak pelanggan pada saat pelaksanaan pertemuan

dengan Zoom, yaitu sikap pelanggan yang tidak fair pada saat merespon

pertanyaan dari pihak perusahaan, dengan mematikan microphone audio

mereka, dan juga camera video untuk melakukan diskusi diantara

mereka/pelanggan, dan setelah melakukan diskusi, barulah camera video dan

juga microphone audio nya diaktifkan kembali untuk memberikan respon atau

jawabannya. Bila melihat kondisi seperti ini dapat dikatakan bahwa pelaksanaan

Zoom belum tentu dapat dapat merespon dengan cepat setiap informasi yang

disampaikan. Seperti yang diungkapkan oleh Agung Setio Nugroho sebagai

berikut;

”Selain itu respon terhambat juga berkenaan dengan beberapa informasi

yang membutuhkan respon dari customer, tetapi yang dilakukan justru pihak

customer melakukan sesuatu hal yang tidak transparant, yaitu mereka

melakukan chatt dengan perserta lainnya dari pihak mereka untuk

melakukan mute dan kemudian mereka berdiskusi menggunakan telepon,

92

dan akhirnya memutuskan untuk melakukan stop untuk meeting”.

(Nugroho, 2021)

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa pelaksanaan pertemuan

menggunakan Zoom dapat dikatakan komunikasi dua arah antara pihak

perusahaan dengan pelanggan dapat menjadi lebih mudah. Sama halnya dengan

komunikasi tatap muka, maka dengan pertemuan menggunakan zoom dapat

berkomunikasi dengan baik antara satu orang peserta dengan peserta pertemuan

lainnya. Kendala yang sering terjadi adalah jaringan internet yang tidak stabil

sehingga suara yang keluar sering tidak terdengar dengan baik. Selain jaringan

yang tidak stabil, gangguan lainnya adalah perangkat komputer dari peserta yang

kemungkinan tidak tepat dalam pengaturannya atau juga memang mengalami

gangguan di dalam perangkatnya. Kendala-kendala seperti ini yang dapat

mengganggu respon atau umpan balik dari peserta pertemuan.

Setiap pelaksanaan pertemuan menggunakan video conference Zoom Cloud

Meeting dapat dikatakan respon dan feedback terhadap pesan yang disampaikan

pada saat pertemuan dapat berjalan dengan baik, sekalipun terkadang terjadi

beberapa permasalahan yang akhirnya menimbulkan kesan kurang tepat, seperti

pihak pelanggan yang tidak dapat memberikan jawaban dengan cepat, justru

melakukan suatu diskusi di luar pertemuan dengan mematikan microfon dan

juga camera web mereka, selain itu juga sering melakukan penutupan pertemuan

sebelum dicapai kata sepakat dengan alasan tertentu. Sehingga dapat

dibandingkan dengan pelaksanaan pertemuan pada saat tatap muka, segala

sesuatu dapat didiskusikan di dalam rapat dan juga dipecahkan saat itu, dan juga

pada saat menutup rapat dapat dilakukan setelah persetujuan bersama apabila

semua pembahasan dan permasalahan dinyatakan dapat terselesaikan dengan

baik.

93


Gambar 4.4 Peserta dari pihak perusahaan menuliskan pesan

pada menu chatt

Sesuai hasil pengamatan penulis terhadap video pertemuan yang dilakukan

perusahaan dengan pelanggan, pada awal komunikasi berjalan lancar akan tetapi

kemudian terdapat gangguan dari pihak pelanggan yang menyebabkan suara

yang dikeluarkan kuran jelas atau sangat kecil, kemudian gangguan jaringan

yang tidak stabil membuat suara yang diterima pun tidak jelas, dan yang terakhir

gangguan pada perangkat komputer dari pihak perusahaan membuat suara

(audio) dari perusahaan tidak terdengar sama sekali oleh pihak pelanggan

sehingga beberapa pertanyaan harus menggunakan fitur chatt pada aplikasi

zoom tersebut. Hal ini dapat terlihat pada gambar 4.8 yaitu pihak perusahaan

menuliskan pesan menggunakan chatt, sehingga hal ini membuat respon atau

feedback yang dilakukan pihak pelanggan menjadi terhambat demikian pula

sebaliknya.

3. Keragaman bahasa (language variety);

Pada pelaksanaan Zoom Meeting memiliki fitur yang dapat memudahkan

untuk penggunaannya, diantaranya adalah penggunaan bahasa serta

memudahkan untuk melakukan share data bahkan untuk dapat menampilkan

“share whiteboard” yang berisi beberapa kemudahan dalam menulis yang

meliputi kata, angka, rumus, kode dan juga lambang lainnya, sehingga pengguna

Zoom Meeting dapat melakukan beberapa perhitungan seperti layaknya

94

pertemuan pada tatap muka. Kemampuan dan kemudahan ini menjadikan Zoom

Meeting sebagai media berbasis teknologi yang dapat digunakan pada saat masa

pandemic yang mengharuskan bekerja dari rumah. PT Mandiri Cipa Sejahtera

menggunakan Zoom Meeting sebagai cara melakukan komunikasi dengan

pelanggannya, khusu untuk digunakan sebagai pertemuan secara virtual sebagai

langkah memecahkan permasalahan yang dihadapi perusahaan dengan

pelanggannya yang membutuhkan diskusi, dan dipecahkan secara mendalam.

Pada setiap pelaksaan pertemuan (meeting) yang dilakukan PT Mandiri

Cipta Sejahtera dengan pelanggannya tidak hanya membahas sebuah materi

dengan diskusi tetapi juga mengunakan tampilan data/ file atau presentasi yang

membahas materi-materi untuk menyelesaikan permasalahan yang dihadapi.

Tidak semua pelanggan yang dapat menggunakan Zoom Meeting dengan

menampilkan data yang berkenaan dengan materi, berbagai alasan yang

dilontarkan oleh pelanggan, seperti tidak bisa melakukan sharing data dan

sebagainya. Pada penggunaan Zoom memang membutuhkan kemampuan

pesertanya untuk dapat menggunakan semua fitur yang dimiliki Zoom Cloud

Meeting itu sendiri. Akan tetapi ketidaksiapan dari pelanggan untuk melakukan

sharing data pada setiap pertemuan dapat dijadikan juga sebagai alasan mudah

untuk menghindar dari kesanggupan untuk menampilkan data yang pelanggan

miliki. Seperti yang diungkapkan oleh Agung bahwa di dalam pertemuan

dengan menggunakan zoom dapat melakukan compere data ataupun file, akan

tetapi tidak setiap pelaksanaan dapat dilakukan oleh pelanggan, dengan alasan

tidak dapat atau tidak mengetahui cara sharing data, seperti yang

diungkapkannya sebagai berikut;

“Di dalam pelaksaannya timbul kesulitan dikarenakan pada saat melakukan

sharing data, terdapat beberapa customer selalu memberikan alasan seakan

mereka tidak bisa menggunakan fitur tersebut, baik dikarenakan sistem atau

sebagainya yang dgunakan sebagai alasan untuk menghindar”. (Nugroho,

2021)

95


Gambar 4.5 Pihak pelanggan melakukan share data pada saat

presentasi

Pada video pelaksanaan konfrensi video (video conference) menggunakan

Zoom Meeting yang dilakukan PT Mandiri Cipta sejahtera dapat terlihat pihak

customer yang melakukan presentasi dengan menggunakan sharing data atau file

sebagai informasi ataupun berbagi data yang dimiliki guna pemecahan masalah.

Pada gambar 4.5 tampak presentasi yang dilakukan oleh host dari pihak

pelanggan dengan membagikan atau menampilkan slide berupa data yang

dibahas pada pertemuan tersebut. Sedangkan yang dilakukan pihak perusahaan

memperhatikan dapat memperhatikan tayangan slide tersebut dengan audio yang

menjelaskan data tersebut dan sesekali mengajukan beberapa pertanyaan atas

informasi yang tertulis pada slide tersebut. Sehingga tidak semua pelaksanaan

dapat dilakukan dengan menggunakan pemanfaatan shareing data, tergantung

pada kesiapan dan kemampuan dari beberapa pihak peserta, baik dari perusahaan

dan juga pelanggannya.

4. Kemampuan media untuk memfokuskan diri secara pribadi kepada

penerima pesan.

Penggunaan pertemuan dengan konfrensi video (Video Conference)

aplikasi Zoom Cloud Meeting dapat memberikan kesempatan kepada seseorang

untuk dapat fokus pada saat menyampaikan pesannya tanpa mengalami

gangguan dari peserta pertemuan lainnya dikarenakan pada pelaksaan pertemuan

dengan menggunakan zoom meeting terdapat sistem dimana host dapat mengatur

agar mikrofon dari perangkat peserta dalam posisi off/mute, dan audio feedback

yang kerapkali terjadi di dalam pertemuan secara online dapat terhindarkan.

Selain itu pada Zoom, pembicara dapat menyampaikan informasinya terfokus

pada lnformasi atau pesan-pesan yang memang sesuai dengan permasalahan

yang dihadapi, serta sesuai dengan karakteristik dari pelanggan.

96

Berdasarkan analisa peneliti dari hasil wawancara dengan key Informan dari

PT Mandiri Cipta Sejahtera terhadap pelaksanaan Zoom Meeting terkadang

dapat dengan focus pada permasalahan yang pokok pada pertemuan tersebut,

tetapi untuk pelaksanaannya terkadang tidak dapat menyesuaikan karakteristik

dari pelanggannya, karena akan sulit mengetahui karakteristik dari masing-

masing pelanggan karena mengingat sulitnya memahami masing-masing

bagaimana karakteristik dari perusahaan khususnya yang mengikuti pertemuan

dengan menggunakan Zoom Meeting tersebut. Setiap melakukan pertemuan

dengan Zoom Meeting juga terkadang peserta tidak dapat melakukan pertemuan

tersebut hingga selesai pertemuan, tetapi meninggalkan pertemuan sebelum

waktu pertemuan itu selesai dan mencapai kata mufakat atau dianggap selesai,

seperti yang diungkapkan oleh Agung Setio Nugroho sebagai berikut;

“Untuk permasalahan fokus dengan menyesuaikan karakteristik seseorang,

tetap saja akan sulit, sehingga seorang marketing harus dapat melakukan

pendekatan dengan pelanggan-nya. Dan pada pelaksanaanya tidak semua

peserta dapat diikat dalam satu waktu tertentu, tergantung kepada type dan

gaya peserta dari pertemuan tersebut atau pelanggan tersebut. ada type

pelanggan yang dapat mengikuti zoom hingga selesai dengan waktu yang

lama, tetapi ada juga yang tidak bisa berlama-lama dalam melakukan zoom,

dan melakukan ijin untuk keluar dari pertemuan dengan alasan tertentu”.

(Nugroho, 2021)

Kondisi tersebut diatas dapat terbukti dengan adanya video pelaksanaan

konfrensi video (video conference) menggunakan Zoom Cloud Meeting yang

dilakukan pada PT Mandiri Cipta sejahtera, seperti yang telah dipaparkan dalam

hasil analisa penelitian sebelumnya, di dalam setiap pelaksanaan pertemuan

dengan menggunakan zoom dapat dikatakan seorang peserta dalam rapat atau

pertemuan dapat dengan fokus, baik dalam melakukan presentasi atau berbicara

sebagai pemberi informasi, maupun sebagai peserta. Tidak terjadi progresif

dalam pelaksanaanya dan juga dalam kegiatannya terdapat suatu permasalahan

dimana dalam pelaksanaan zoom tidak dapat mengikat seseorang untuk dapat

tetap hadir dan mengikuti kegiatan hingga akhir pertemuan.

97


Gambar 4.6 Peserta melakukan pengaturan pada perangkat komputer

Pada video pelaksanaan pertemuan menggunakan Zoom Meeting tersebut

dapat terlihat seperti yang terdapat pada gambar 4.7 dimana pihak perusahaan

yang mengalami permasalahan dengan mikrofon audio-nya yang tidak dapat

digunakan dan menyebabkan beberapa pertanyaan dari perusahaan tidak dapat

didengar oleh pihak pembawa materi khususnya dari peserta sebagai pelanggan

mereka. Pada kondisi seperti ini fokus pada informasi yang diperoleh menjadi

terpecah, karena pihak perusahaan justru lebih fokus mencari permasalahan

dengan komputer atau jaringan pada perangkat komputer mereka. Permasalahan

yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa setiap melakukan pertemuan dengan

Zoom Meeting juga terkadang peserta tidak dapat melakukan pertemuan tersebut

hingga selesai pertemuan, tetapi meninggalkan pertemuan sebelum waktu

pertemuan itu selesai dan mencapai kata mufakat atau dianggap selesai, terjadi

pada video pelaksanaan tersebut, dimana seorang pelanggan memotong

pembicaraan host dari pihak mereka (pelanggan) menyampaikan ijin untuk

keluar dari pertemuan virtual tersebut sebelum waktunya dengan memberikan

alasan terdapat keperluan lainnya. Sehingga dengan kondisi seperti yang terjadi

pada pelaksanaan Zoom Meeting dan juga yang telah dijelaskan oleh key

informan, benar adanya bahwa terdapat perbedaan antara tatap muka dengan

pertemuan online seperti ini, dimana di dalam pertemuan tatap muka tidak akan

mungkin pelanggan keluar dari pertemuan sebelum permasalahan selesai.

99

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Kesimpulan dari temuan dan hasil analisis strategi customer relations PT

Mandiri Cipta Sejahtera pada masa pandemic COVID-19 maka dapat

disimpulkan sebagai berikut :

1. Strategi customer relations yang dilakukan oleh PT Mandiri Cipta Sejahtera

pada masa pandemic COVID-19, yaitu; (1) Fact Finding, pada

permasalahan dengan adanya pandemic COVID-19 dengan pemberakuan

WFH, maka perusahaan harus menggunakan dan memanfaatkan teknologi

komunikasi dengan menggunakan komputer sebagai media yang tepat untuk

melakukan komunikasi secara baik dengan pelanggan; (2) Planning and

programming, perusahaan menggunakan program Customer Service Index

(CSI) untuk mengukur kepuasan pelanggan, VOC untuk memudahkan

pelanggan dapat menghubungi PIC dari perusahaan, penggunaan

WhatsApp, telepon dan konfrensi video (video conference) dengan aplikasi

Zoom Cloud Meeting khusus untuk membahas berbagai permasalahan yang

detail dan mendalam;(3) Taking action and communicating, perusahaan

mengutamakan kegiatan “calls”, yaitu menggunakan telepon melalui

aplikasi WhatsApp dan juga menggunakan konfrensi video (video

conference) dengan aplikasi Zoom Cloud Meeting untuk memecahkan

permasalahan yang memerlukan diskusi mendalam dan detail; (4)

evaluation, perusahaan mendapat nilai yang baik oleh CSI dalam kepuasan

pelanggan, kemudian permasalahan yang masuk dalam program VOC dapat

terselesaikan dengan baikoleh perusahaan, serta dalam komunikasi lebih

banyak penggunaan komunikasi menggunakan WhatsApp dan juga Zoom

Cloud Meeting. Sedangkan untuk Kegiatan Customer Relations yaitu

service oriented meliputi; pelayanan prima dengan melakukan pelayanan

yang cepat dalam merespon keluhan pelanggann, serta memberikan solusi

yang tepat guna menciptakan kenyamanan pelanggan.

100

2. Penggunaan konfrensi video (video conference) dengan aplikasi Zoom

Cloud Meeting dalam strategi Customer relations PT. Mandiri Cipta

Sejahtera pada masa Pandemi COVID-19 menggunakan salah satu dari teori

Computer Mediated Communications (CMC) yaitu teori kekayaan media

Kekayaan media dari suatu teknologi komunikasi ditentukan oleh (1)

kemampuan atau kemampuan untuk mengirimkan banyak isyarat, (2)

kemampuannya untuk memberikan umpan balik langsung, (3)

kemampuannya untuk mendukung penggunaan bahasa alami atau

percakapan dan (4) fokus pribadinya kepada penerima pesan.Dari keempat

kemampuan ini, hanya satu yang tidak terpenuhi yaitu Media Zoom Cloud

Meeting belum dapat dinyatakan mampu mengirimkan banyak isyarat. Pada

dasarnya Zoom sebagai media miskin dalam teori kekayaan media, jika

pada saat pelaksanaan Zoom jika pesan tidak tersampaikan dalam satu kali

pertemuan sehingga membutuhkan pertemuan beberapa kali, dan juga

peserta lebih banyak yang tidak menampilkan video camera, dan hingga

pada akhirnya komunikasi yang dirasakan dan dibutuhkan adalah

komunikasi tatap muka yang merupakan sebagai media terkaya. Akan tetapi

terlepas dari permasalahan yang terjadi, penggunaan Zoom Meeting

merupakan pilihan media yang terbaik sebagai strategi customer relations

pada saat pandemic dan pemberlakuan system kerja dari rumah (WFH)

5.2 Saran :

1. Beberapa kendala yang terjadi pada saat dilakukan pertemuan menggunakan

Zoom Meeting, maka peneliti menyarankan agar menetapkan jadwal

dengan tepat serta menggunakan fitur record guna merekam pertemuan

tersebut dengan tujuan untuk dapat dijadikan sebagai langkah untuk

mengevaluasi dari pertemuan sebelumnya dan tidak mengharuskan

mengulang beberapa kali pertemuan. Penggunaan camera web pada saat

pertemuan virtual zoom meeting dalam kondisi aktif untuk semua peserta

rapat, serta menggunakan virtual background yang sudah disesuaikan

dengan tema dalam pertemuan tersebut, sehingga semua peserta dapat lebih

fokus untuk mengikuti pertemuan tersebut dan dapat memecahkan

permasalahan dengan baik. Seperti layaknya pertemuan tatap muka, maka

101

pada pertemuan zoom meeting diharapkan untuk dapat diikuti oleh semua

peserta hingga pertemuan berakhir sebagai komitmen perusahaan maupun

pelanggan untuk memecahkan permasalahan bersama-sama.

2. Selain itu penelitian ini diharapkan diharapkan hasil dari dapat menambah

khasanah dan literature ilmiah khususnya dalam penelitian yang berkaitan

tentang strategi customer relations yang dilakukan oleh sebuah perusahaan

pada masa pandemic COVID-19 khususnya dalam penggunaan konfrensi

video Zoom Cloud Meeting.

102

DAFTAR PUSTAKA

Alex. (2005). Kamus, Ilmiah Populer Kontemporer. Surabaya,: Karya Harapan.

Ardianto, E. (2011). Metodelogi Penelitian Untuk Public Relations Kuantitatif dan

Kualitatifo Title. Bandng: Simbiosa Rekatama Media.

Atika, R. D., dan Nurjanah. (2014). StrategiCustomer Relations Dalam

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Dyan Graha Pekanbaru.

Jurnal Online Mahasiswa (JOM) Bidang Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Universitas Riau, 1(1). Retrieved from

https://jom.unri.ac.id/index.php/JOMFSIP/article/view/2106

Berger, C. R., Roloff, M. E., Roskos-Ewoldsen, D. R., S. Widowatie, D., dan Irfan,

Z. (2015). Handbook Ikmu Komunikasi (terjemahan) dari “The Hanbook of

Communications Science” (N. Media, Ed.). Bandung.

Bogdan, R. C., dan Biklen, S. K. (2010). Metodologi Penelitian Kualitatif Analisis

Dat. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Bungin, B. (2010). Penelitian Kualitatif Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik,

dan Ilmu Sosial LainnyaNo Title. Jakarta: Premadi Group.

Effendy, O. U. (2015). Ilmu Komunikasi Teori dan praktek,. Jakarta: Erlangga.

Effendy, O. U. (2006). Hubungan masyarakat ; suatu studi komunikologis (T.

Surjaman, ed.). Bandng: Remaja Rosdakarya.

Effendy, O. U. (2010). Human relations dan public relations (8th ed.). Bandng:

CV.Mandar Maju.

Ekawardhana, N. E. (2020). Efektivitas Pembelajaran Dengan Menggunakan

Mediavideo conference. Journal Seminar Nasional Ilmu Terapan (SNITER)

Universitas Widya Kartika, 4(1), 1–7. Retrieved from

https://ojs.widyakartika.ac.id/index.php/sniter/article/view/218

Fajrin, M. U., dan Tiorida, E. (2020). Faktor yang Memengaruhi Minat Perilaku

Penggunaan Teknologi (Studi: Pengguna Aplikasivideo conference selama

Physical Distancing). Prosiding Industrial Research Workshop and National

Seminar (IRWNS), 977–984. Retrieved from https://jurnal.polban.ac.id/ojs-

3.1.2/proceeding/article/view/2151

Gunarko, Y. P., dan Lubis, A. (2020). StrategiCustomer Relations Singapore

Airlines Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima Kepada Pelanggan Anggota

Krisflyer. JURNAL PANTAREI, 4(2). Retrieved from

https://jom.fikom.budiluhur.ac.id/index.php/Pantarei/article/view/521

103

Herdiansyah, H. (2010). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Salemba

Humanika.

Irawan, W. (2015). User Acceptance dan Media Richness padavideo conference

dalam Kehadiran Bersama secara Sosial (Social Co-presence). JURNAL

Komunikasi Indones, IV(1). Retrieved from

http://journal.ui.ac.id/index.php/jkmi/article/view/8875/pdf

Kadari. (2016). Pelayanan Prima (Service Excellence) pada Pelanggan. Jurnal

Prima Ekonomika, 7(1). Retrieved from

http://jurnal.stieykp.ac.id/index.php/prima-ekonomika/article/view/11

Kasmir. (2018).Customer Services Excellent (2nd ed.). Jakarta: Rajawali Pers.

Kumar, V., dan Reinartz, W. (2018).Customer Relatioan Management - Concept,

Stratrgi, and Tools (3rd ed.). Berlin-German: Springer.

Latifah, L., dan Husna, A. M. (2020). Apa Itu Aplikasi Zoom? Alternatif Rapat

Jarak Jauh, Begini Cara Kerjanya - Tribunnews.com. Retrieved December 30,

2020, from https://www.tribunnews.com/website:

https://www.tribunnews.com/nasional/2020/03/18/apa-itu-aplikasi-zoom-

alternatif-rapat-jarak-jauh-begini-cara-kerjanya

Maesaroh, S. transkrip wawancara key informan II. , (2021).

Moleong, L. J. (2013). Metodologi Penelitian Kualitatif (31st ed.). Bandung: PT.

Remaja Rosdakarya

Morena. (2020). Morena Rent. Retrieved June 8, 2021, from

http://www.morena.co.id/ website: http://www.morena.co.id/

MorenaRent. (2016). PT. Mandiri Cipta Sejahtera - Beranda | Facebook. Retrieved

August 22, 2021, from Facebook website:

https://m.facebook.com/morenarentofficial/

MorenaRent. (2017). Sewa Kendaraan Jangka Panjang (@morenarentofficial) •

Instagram photos and videos. Retrieved August 22, 2021, from Instagram

website: https://www.instagram.com/morenarentofficial/?hl=en

MorenaRent. (2021). Video Pelaksanaan Zoom PT Mandiri Cipta Sejahtera.

Jakarta.

Morisan. (2010). Manajemen Public Relations: Strategi Menjadi Humas

Profesional. Jakarta: Prenada Media Group.

Mungkasa, O. (2020). Bekerja dari Rumah (Working From Home/WFH): Menuju

Tatanan Baru Era Pandemi COVID 19. The Indonesian Journal of

Development Planning, IV(2), 126–150. Retrieved from

http://journal.ui.ac.id/index.php/jkmi/article/view/8875/pdf

http://jurnal.stieykp.ac.id/index.php/prima-ekonomika/article/view/11

http://www.tribunnews.com/website

http://www.tribunnews.com/nasional/2020/03/18/apa-itu-aplikasi-zoom-




104

https://journal.bappenas.go.id/index.php/jpp/article/download/119/81/

Nasrullah, R. (2016). Teori Dan Riset Media Siber (Cybermedia) (2nd ed.). Jakarta:

Kencana.

Nasution. (2013). Berbagai Pendekatan dalam Proses Belajar Mengajar. Jakarta:

Pressindo.

Nugroho, A. S. Wawancara di awal. , (2020).

Nugroho, Agung S. Transkrip Wawancara Key Informan 1. , (2021).

Oktavira, B. A. (2020). Ulasan lengkap : Ketentuan Pelaksanaan Work From Home

di Tengah Wabah COVID-19. Retrieved November 27, 2020, from

hukumonline.com website:

https://www.hukumonline.com/klinik/detail/ulasan/lt5e7326fd25227/ketentua

n-pelaksanaan-i-work-from-home-i-di-tengah-wabah-corona/

Permana, R. S. M., dan Mahameruaji, J. N. (2019). Strategi Pemanfaatan Media

Baru Net. Tv Utilization Of New Media Strategy Of Net.Tv. Jurnal Studi

Komunikasi Dan Media, 23(1), 21–36. Retrieved from

https://jurnal.kominfo.go.id/index.php/jskm/article/download/1770/1092

Pratiwi, A. D., Afandi, dan Wahyuni, E. S. (2019). Potensi Aplikasi Zoom Cloud

Meetings Dalam Pembelajaran Di Era Digital. Prosiding Seminar Nasional

FKIP, 1747–1754.

Puspitaningrum, D. R., dan Prita. (2020). Teori Kekayaan Media dalam

Penggunaan Media Sosial Twitter Sebagai Media Komunikasi Pejabat Publik.

Jurnal Ilmu Komunikasi,Communicology, 8(2). Retrieved from

http://journal.unj.ac.id/unj/index.php/communicology/article/view/13399

Rangkuti, F. (2009). Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated

Marketing Communications. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Ronda, A. M. (2018). Tafsir KonteporerIlmu Komuniksi (I). Tangerang: Indigo

Media.

Ruslan, R. (2010). Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta:

PT Raja Grafindo Persada

Saleh, M. (2012). Membangun Karakter dengan Hati Nurani: Pendidikan Karakter

untuk Generasi Bangsa. Jakarta: Erlangga.

Sari, D. S., dan Irawan. (2020). Strategi KomunikasiCustomer Relationsdalam

Meningkatkan Kepuasan Tamu Hotel (StudiPendekatan Structural Equation

Modeling). Jurnal Manajemen Tools, 12(1), 21–37. Retrieved from

http://jurnal.pancabudi.ac.id/index.php/JUMANT/article/view/866

http://www.hukumonline.com/klinik/detail/ulasan/lt5e7326fd25227/ketentua

http://journal.unj.ac.id/unj/index.php/communicology/article/view/13399

http://jurnal.pancabudi.ac.id/index.php/JUMANT/article/view/866

105

Subekti, H. A., Nubaiti, Masilawati, dan Fitria, H. (2020). Pemanfaatanvideo

conference Sebagai Media Permbelajaran Interaktif Pada Mata Pelajaran

Produktif Di Sekolah Menengah Kejuruan. Prosiding Seminar Nasional

Program Pascasarjana Universitas Pgri Palembang. Retrieved from

https://jurnal.univpgri-

Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R dan D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan RdanD. Bandung:

Alfabeta, CV.

Sumarji, H. Hasil wawancara customer PT Mandiri Cipta Sejahtera. , (2021).

Suminar, J. R., Soemirat, S., dan Ardianto., E. (2015). Dasar-dasar Komunikasi

Organisasional: Pengertian, Ruang Lingkup, dan Peranan Komunikasi. In

SKOM4329 Universitas Terbuka. Retrieved from

http://repository.ut.ac.id/4501/2/SKOM4329-M1.pdf

Syahputra, R. H., dan Yuliana, G. D. (2016). Komunikasi Homoseksual Berbasis

Teknologi. Jurnal Komunikasi Indonesia, V(2). Retrieved from

http://journal.ui.ac.id/index.php/jkmi/article/view/8460

Thurlow, C., Lengel, L., dan Tomic, A. (2004). Computer Mediated

Communication - Social Interaction And The Internet (1st ed.). London:

SAGE Publications Ltd.

Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran (III). Jogyakarta: CV. Andi Offset.

Venus, A., dan Munggaran, N. (2017). Menelusuri Perkembangan Teori Kekayaan

Media. Dialektika, 4(1), 299. Retrieved from

http://journal.unla.ac.id/index.php/dialektika/article/view/299

Wood, A., dan Smith, M. (2014). Online Communication (2nd ed.). Retrieved from

http://commres.net/wiki/_media/online_communication_linking_technology

_identity_and_cult_2005.pdf

http://repository.ut.ac.id/4501/2/SKOM4329-M1.pdf

http://journal.ui.ac.id/index.php/jkmi/article/view/8460

http://journal.unla.ac.id/index.php/dialektika/article/view/299

http://commres.net/wiki/_media/online_communication_linking_technology

106

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Biodata Mahasiswa

Nama Lengkap : Susilowati

Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 25 Oktober 1969

Agama : Islam

Alamat Lengkap : Perumahan Villa Cassablanca Blok B9 No. 5

Kelurahan Sawangan Baru – Kecamatan

Sawangan , Kota Depok, Jawa Barat

B. Riwayat Pendidikan

1. IISIP Jakarta Jurusan Public Relations (Kehumasan) Lulus Tahun

1995

2. Magister Manajemen Universitas BSI Bandung Lulus Tahun

2015

107

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Hasil Wawancara

A.1 Hasil wawancara dengan Key Informan I

HASIL WAWANCARA KEY INFORMAN I

Nama : Agung Setio Nugroho S.I.P

Jabatan : Senior Manager Marketing PT Mandiri Cipta Sejahtera

Hari/Tanggal : Sabtu, 15 Agustus 2021

Waktu : 15.00 WIB

Tempat : di Kantor PT Cipta Mandiri Sejahtera

Tentang Strategi CustomerRelations pada PT Cipta Mandiri Sejahtera

A. FACT FINDING

(Pengumpulan fakta):

1. Bagaimana menurut bapak akan dampak Pandemic

Covid 19 ini bagi MORENARENT khususnya pada saat

diberlakukannya WFH?

Dampaknya sangat besar karena Morena adalah perusahaan jasa

yang lebih banyak berkomunikasi dengan pelanggan, kita

menerapkannya lebih kearah customer service, after sales-nya,

sehingga dengan adanya pandemic ini, kami mengalami kesulitan

berkomunikasi dan melakukan pendekatan dengan customer , baik

ke direkturnya, sampai ke karyawan-karyawannya dan staff-nya,

hal ini dikarenakan keterkaitan dengan service kita, dan bukan

hanya focus ke mobilnya akan tetapi lebih banyak ke PIC-PIC nya

atau personal-personalnya, kepuasan pelanggan itu terletak di

custumernya bukan di kendaraannya, karena kendaraan rusak

langsung bisa masuk bengkel.

2. Dapatkah dijelaskan mengenai “Seberapa penting menjalin

hubungan antara MORENARENT dengan customer ?”

Penting sekali untuk selalu menjalin hubungan dengan customer,

karena kita perusahaan jasa kuncinya disini, letak kesuksesan kita

untuk mendapatkan penambahan order, itu semua tergantung

approaching kita ke PIC mereka, seperti yang dilakukan oleh

customer dari perusahaan2 asing itu tidak melihat harga, asalkan

pelayanan perusahaan kita bagus, komunikasi lancar dan bagus,

umumnya mereka siap untuk membayar tinggi

Komunikasi tidak hanya sekedar dilakukan untuk membahas

keluhan customer , tetapi menjalin hubungan jangka panjang

dengan customer , bagaimana menurut bapak ?

Betul, di dalam perusahaan kita ada yang namanya Retention

Attantion , jadi kita di dalam kegiatan marketing mempunyai

108


kemampuan untuk melakukan hubungan dengan customer , membangun komunikasi dan keakraban dengan pihak customer ,

sehingga bila pihak marketing perusahaan kita kurang dalam

berkomunikasi dengan customer maka dianggap mereka tidak akan

mungkin jalan.

3. Apakah permasalahan dengan customer lebih sering

terjadi selama pandemic ini dibandingkan sebelum adanya

pandemic khususnya pada saat pemberlakuan WFH?

Kalau dengan WFH komunikasi tetap bisa berjalan, karena kita

masih bisa menggunakan prasarana yang masih bisa jalan seperti

melakukan komunikasi dengan WhatsApp, pertemuan dengan

Zoom dan juga langsung menghubungi mereka. Hanya saja

mengalami kesulitan untuk bertatap muka dengan pihak customer

Dan bagaimana dengan komunikasi antara customer dengan

perusahaan selama pandemic ini menjadi permasalahan yang besar

bagi perusahaan?

Banyak masalah timbul itu karena masalah komunikasi, yang

akhirnya customer putus kontrak hanya karena komunikasi, dan

ini merupakah suatu hal sehingga dalam perusahaan kita

komunikasi adalah suatu hal yang nomer satu dipentingkan atau di

prioritaskan, seperti misalnya permasalahan / kencala pembayaran

atau mengganti invoice saja, pihak customer mengalami kesulitan

dalam menghubungi marketing dapat menyebabkan mereka putus

kontrak.

Apakah dengan menggunakan WhatsApp. Telepon atau Zoom

sudah dapat dinyatakan dapat mengatasi berbagai masalah dengan

customer ?

Kalau dalam menghadapi permasalahan yang ringan seperti

pembayaan dapat digunakan media2 tersebut, akan tetapi untuk

permasalahan yang berkaitan dengan pembayaran atau keuangan

suatu perusahaan, pihak kami mengalami kesulitan untuk

melakukan hubungan dengan pihak customer , seperti tidak

membalas pesan di WhatsApp, tidak menepati janji untuk

melakukan pertemuan menggunakan zoom meeting, dsb sehinngga

mau tidak mau kita samperin untuk tatap muka langsung / menemui

mereka. Dengan menggunakan zoom dapat dilakukan dengan

customer yang memang kooperatif, bila tidak ya tidak mungkin

dapat menggunakan Zoom

4. Menurut bapak Permasalahan yang terjadi lebih besar

sejak adanya pandemic dan diberlakukan WFH atau justru

sebelum pandemic ?

109


Sebetulnya kalau permasalahan secara krusial itu menurun, karena masalaha pelayanan, kita tidak berkurang sebelum dampak dan

sesuah pandemic, tetapi permasalahan justru menurun karena

produk kita jual itu kendaraan, dan selama WFH tidak banyak

digunakan, sehingga tidak mengalami kerusakan, sehingga

perusahaan merasa sedikit diuntungkan untuk hal itu, tetapi

permasalahan terbesar itu adalah pembayaran, selama WFH, sering

terjadinya keterlambatan dalam pembayaran. Dimana dalam

pembayaran ke perusahaan harus melalui proses yang

dikategorikan lama, sehingga terjadi pembayaran yang meleset.

5. Kepuasan pelanggan apakah menurut bapak merupakan

suatu hal yang penting dalam suatu pelayanan bagi

perusahaan ?

Kepuasan pelanggan pasti yang kita kedepankan, karena kita

perusahaan jasa, maka pelanggan puas, masalah dapat terselesaikan

dengan baik, itulah yang menjadi sebuah kepuasan. Kita biasanya

sebelum adanya pandemic selalu menggunakan CSI sebulan sekali,

CSI (Customer Service Index) yaitu mengukur kepuasan

pelanggan dengan memberikan kuesioner sebagai feedback dari

mereka akan kekurangan dan kelebihan dari perusahaan terhadap

mereka.

Kesulitan yang kami hadapi adalah seperti mekanik sering

dikeluhkan tidak bisa berkomunikasi dengan baik ke customer,

karena mereka adalah orang lapangan yang hanya bergelut dengan

mesin, sehingga dalam berkomunikasi sering kaku, maka kami

berusaha untuk menciptakan kepuasan pelanggan dengan

mengatasi permasalahan tersebut dengan menggunakan service

advisor sebagai jembatan antara mekanik dengan customer .

Koding : mengalami kesulitan berkomunikasi, kunci dari

perusahaan jasa adalah customer relations, lebih banyak

permasalahan pada saat pandemic, pentingnya kepuasan pelanggan bagi perusahaan

B. Planning and

programming

(Perencanaan dan

Program)

1. Dalam menghadapi keluhan atau complain dari customer tersebut diatas, maka langkah apa yang diambil oleh

perusahaan untuk melakukan hubungan dengan customer pada masa pandemic COVID-19 khususnya pada saat

menjalankan WFH?

Perusahaan kita, khususnya bagian marketing yang merupakan

garda depan perusahaan dalam menghadapi Customer untuk selalu

mngedepankan pendekatan yang disebut Visit and call. Untuk

program sebetulnya di perusahaan kami disebut dengan Visit and

call , yaitu salah satu tools untuk retention yang bertujuan guna

menciptakan attention, hanya saja program itu tidak jalan sekarang,

dan hanya bisa “call” dengan menggunakan WhatsApp, Zoom dan

media lainnya.

110


Kalaupun mengharuskan untuk melakukan visit, kami harus mematuhi berbagai syarat seperti protokol kesehatan, dari harus

dilakukannya test Swab Antigen dan dinyatakan negative, juga

harus dapat menunjukkan sertifikat vaksin, dan pelaksanaan face to

face juga sudah dibatasi dengan kaca, atau kalaupun diperbolehkan

tatap muka hanya diperbolehkan menunggu di loby perusahaan dan

lain sebagainya itu sudah diterapkan disemua perusahaan.

Dengan adanya pandemic ini masing-masing karyawan di bidang

marketing harus lebih besar untuk melakukan “calls” nya ke PIC

masing-masing customer, yang sudah terjadwal setidaknya

seminggu sekali untuk menghubungi pihak customer

2. Adakah program khusus yang digunakan perusahaan

dalam menghadapi berbagai masalah dengan customer

khususnya dalam komunikasi dengan pihak customer?

Program khusus ya seperti yang telah disebutkan sebelumnya

bahwa saat pandemic ini hanya melakukan calls saja yang

diperbesar dibandingkan dengan visit nya, dan sudah dijadwalkan

seminggu sekali melakukan hubungan / calls ke masing-masing

customer dengan menggunakan WhatsApp atau hbungan by phone

atau menggunakan Zoom

Koding : melakukan lebih banyak calls dalam kegiatannya,

program khusus mengenao penggunaan media dalam

berkomunikasi dengan customer, seperti WhatsApp dan Zoom Cloud Meeting

C. Taking action and

communicating

(Langkah, dan tujuan

serta komunikasi yang dilakukan)

1. Tahapan dan langkah apa saja dalam program yang telah

disebutkan tersebut diatas yang kiranya dapat menjembatani

perusahaan dengan customer dalam menghadapi complain atau

keluhan dan juga permasalahan lainnya dengan customer?

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa beberapa bidang

atau bagian dapat kita lakukan dengan langkah-langkah

komunikasi, seperti dalam mekanik yang mengakami kesulitan

dalam berkomunikasi dengan customer, maka sebagai cara untuk

menjembatani antara mekanik dengan customer adalah

menggunakan bidang service advisor, kemudian untuk bidang

marketing tetap melakukan kegiatan calls yang telah dijadwalkan

setiap seminggu sekali dan juga setiap permasalahan yang dihadapi

dan mengharuskan menggunakan Zoom sebagai cara untuk

berkomunikasi dengan customer maka akan dilakukan jadwal

meeting menggunakan Zoom dengan customer guna memecahkan

permasalahannya.

2. Komunikasi yang bagaimana serta seperti apa menurut

bapak yang dirasakan tepat digunakan dalam menghadapi

permasalahan dengan customer pada saat pendemic atau

111


WFH, apakah lebih tepat menggunakan media atau tatap

muka ?

Kembali lagi semua tergantung dari permasalahannya, kalau

memang bisa menggunakan WhasApp, by call, atau by Zoom, dan

kalau tidak dapat diselesaikan menggunakan by zoom yam au tidak

mau harus tatap muka, karena di awal pandemic atau tahun pertama

pandemic masih berani pihak customer yang mengajak untuk

melakukan pertemuan tatap muka karena masih dianggap pandemic

tidak menutup komunikasi tatap muka.

Kalau boleh tahu berapa persentase pertemuan dengan customer

secara tatap muka disaat pandemic ini ?

Sejak awal pandemic, antara 1- 2 persenlah yang masih berani,

tetapi pada periode kedua sekarang ini justru bisa dikatakan 10

persen, kenapa menjadi lebih besar, dikarenakan sudah pada titik

jenuh dengan komunikasi yang dilakukan tanpa tatap muka, karena

pada prinsipnya customer peduli juka vendornya mempunyai rasa

kepedulian, seperti retention, dimana permasalahan itu tidak hanya

pada saat masalah, marketing kita selalu diminta untuk bicara non

teks book, kerja kantor ya di kantor, di luar kantor itu berbeda lagi

jadi membangun komunikasi jauh lebih dalam, artinya membangun

pendekatan yang lebih intens, dan menganggap kita sebagai teman

atau partner.

Apapbila membangun komunikasi seperti yang disebutkan diatas

tadi itu bila bertemu, kalau seandainya komunikasi menggunakan

media, apakah ada komunikasi dengan customer atau tidak ?

Ada beberapa yang menggunakan WhatsApp Group , tetapi ada

juga yang private dan tetap berjalan silaturahminya, selalu berusaha

untuk melakukan komunikasi tidak hanya sekedar say hello, tetapi

ingin menunjukkan ke mereka kalau perusahaan kita itu masih ada

atau masih exist, karena banyak perusahaan yang sulit dihubungi

ternyata perusahaan tersebut sudah mati suri, sehingga kita tidak

mau hal itu terjadi, kita ingin menunjukkan bahwa kita ini tetap

exixt dan tetap ada sekalipun dalam masa pandemic seperti ini.

3. Bagaimana MORENARENT dalam menagani dengan

cepat akan keluhan atau komplain dan juga permintaan

dari customer ?

Kita ada yang namanya tools yang disebut VOC, atau Voice Of

customer, yaitu sarana yang diggunkan oleh customer untuk dapat

menghubungi PIC dari perusahaan kita, VOC llebih

mempersingkat atau memperpendek mengenai keluhan pelanggan,

dan terkoneksi dengan email MORENARENT , website

MORENARENT , dan email customer service MORENARENT,

112


whatsApp khusus VOC dimana customer dapat melakukan keluhan atau komplain yang dapat langung secara 24 jam terhubung ke PIC

dari pihak perusahaan dan dalam VOC dalam group tersebut

terdapat kontak beberapa bagian atau divisi sampai dengan pihak

direksi, dan terekam di system. Semua keluhan pelanggan

merupakan suatu nilai jual yang tinggi sehingga dibuatlah sarana

dan prasarana service kita VOC dapat dimonitor oleh berbagai

divisi sampai direktur,

Dengan menggunakan VOC ini apakah dalam pemecahannya

apakah pihak direksi dapat memecahkan masalah secara langsung

?

Bisa saja, seperti contohnya customer mengalami kecelakaan,

sehingga customer melakukan asuransi dari pihak kami, kemudian

dimonitor lagi oleh departemen yang terkait lainnya, maka setiap

ada keluhan biasanya teratasi 3 hari kemudian, akan tetapi dengan

VOC dapat langsung tertangani dengan baik sesuai dengan

permasalahannya. Semua ini merupakan fasilitas atau infrastruktur

yang kita berikan untuk memudahkan komunikasi dengan customer

4. Apa saja yang menjadi keluhan customer pada

MORENARENT di saat pandemic ?

Sebetulnya kalau komplain masalah komunikasi tidak ada,

sedangkan complain terbesar adalah penanganan mobilitas, karena

kita merupakan perusahaan jasa itu adalah menggunakan sarana

mobil rental, maka complain yang sering adalah service mobil yang

kurang bagus, dan pengadaan mobil yang mengalami kesulitan

dikarenakan masa pandemic ini mempunya keterbatasan dalam

produksi mobil dari pabrik yang hanya memproduksi sebesar 25

persen, membuat permintaan dari customer untuk pengadaan mobil

sering tidak terpenuhi.

Lantas bagaimana dengan mengkomunikasikan hal tersebut dan

memecahkan permasalahan tersebut ?

Ya kita menyampaikan apa adanya dan meinta surat dari dealer

guna mendukung apa yang kita sampaikan tersebut.

5. Bagaimana strategi MORENARENT dalam melakukan

hubungan baik dengan pelanggan (good relationship) pada

masa pandemic ini ?

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, bahwa kita

mengedepankan komunikasi, atau tetap melakukan itensitas dalam

berkomunikasi dengan pelanggan, hal ini menjadi prioritas utama

bagi perusahaan kami dengan mengurangi “visit” dan memperbesar

dalam bidang “call”

113


6. Menurut bapak apakah dengan keramahan yang dilakukan

pada saat melakukan komunikasi dengan customer

merupakan cara yang tepat ?

Ya harus dan wajib untuk bersikap ramah dengan customer, setiap

marketing itu harus dapat humble, komunikatif, atraktif dan harus

dapat membangun suasana, sehingga 4 karakter itulah yang harus

dikuasai, bagaimana dapat berkomunikasi dan menciptakan mood

seseorang yang tadinya tidak bisa untuk diajak bicara, hingga dapat

bicara, bahkan yang diawalnya dapat bertemu sampai mau bertemu.

7. Bagaimana cara MORENARENT dalam melakukan

komunikasi dengan customer agar dapat membuat nyaman

mereka khususnya selama pandemic 19?

Ya harus itu, karena pihak marketing tidak boleh panic dan harus

komunikatif dan informative, sehingga customer akan nyaman.

Karena bila pihak customer yang merasakan tidak puas, maka

customer akan langsung naik ke supervisor. Atau dapat dengan

mudah menghubungi sampai langsung ke direksi.

8. Bagaimana pihak MORENARENT dalam melakukan

publikasi setiap Informasi penting kepada pelanggan pada

masa pandemic ini ?

Untuk publikasi tidak menggunakan iklan, sehingga kita

melakukan publikasi untuk informasi tentang perusahaan pada

umumnya menggunakan referensi dan media social lebih ke

instagram atau facebook lebih banyak tentang kegiatan yang

dilakukan seperti CSR, kegiatan yang berkaitan dengan program

pemerintah, lebih kearah motivasi berupa layanan iklan masyarakat

yang dapat mengedukasi ke masyarakat. Dengan tujuan untuk

menunjukkan ke masyarakat bahwa morenarent tetap exist.

9. Apakah pada masa pandemic ini MORENARENT juga

melakukan pemberian penghargaan/reward kepada

pelanggan ?

Selama pandemic sudah tidak pernah memberikan reward tersebut,

sebelum pandemic pemberian reward ada untuk “the best customer

payable” , akan tetapi untuk selama pandemic ini sudah tidak

mungkin lagi kita adakan dikarenakan banyaknya customer yang

mengajukan pengurangan cost, seperti penawaran harga sewa

diturunkan, jatuh tempo pembayaran dimundurkan, sehingga value

cost yang kuta gunakan menjadi terpangkas, itulah kenapa kita

tidak mempunyai program itu kembali

114


Koding : penggunaan zoom sebagai jembatan antara perusahaan dengan pelanggan sebagai media yang tepat pada saat pandemic

dan WFH, , penanganan cepat dengan adanya VOC, marketing

wajib untuk ramah kepada pelanggan, guna kenyamanan dari

pelanggannya, penggunaan media social untuk media publikasi dan

tidak dapat memberikan reward kepada pelanggan selama masa pandemic.

D. Evaluasi Apakah program dan juga beberapa langkah yang telah

dilakukan oleh perusahaan dapat berjalan dengan lancer dan

dapat menyelesaikan permasalahan dengan baik, khususnya

dalam hubungan dengan customer ?

Harus lancar, harus dijalamkan dan alhamdulilah masih dapat

berjalan dengan baik selama pandemic ini

Koding : Dapat melakukan semua dengan baik selama pandemi

Hubungan Strategi Customer Relations MORENARENT dengan Penggunaan

Video Conference Zoom Coud Meeting

1. Media apa saja yang digunakan MORENARENT dalam menjalankan tugas sebagai

penyampai informasi?

Selama Pandemic menggunakan lebih banyak menggunakan video conference dan penggunaan

lebih banyak menggunakan Zoom dan WhatsApp, tetapi semua tergantung dari permasalahan yang

akan dibahas, dan kapasitas fungsi yang akan digunakan, kalau hanya sekedar komunikasi saja

menggunakan video conference WhatsApp, akan tetapi kalau kita membahas perihal detail dan

compere data, menggunakan sarana yang lebih lengkap yaitu zoom.

2. Apakah dalam kondisi WFH seperti saat ini, penggunaan video conference dapat

memecahkan permasalahan secara baik dan tepat dalam setiap permasalahan dengan

customer ?

Dalam case-case tertentu iya dapat menggunakan video conference

Yang dimaksud dengan case-case tertentu tersebut yang membutuhkan komunikasi yang

lebih intens dan mendalam ?

Ya komunikasi yang masih bisa kita lakukan dan dianggap tidak terlalu berat dapat menggunakan

hubungan telpon atau WhatsApp, akan tetapi bila permasalahan harus dipecahkan dengan

menggunakan share data maka kita menggunakan video conference yang mempunyai sarana yang

lengkap yaitu melalui zoom dan dapat menjadi clear.

Apakah yang meminta menggunakan komunikasi dengan Zoom serta membuat undangan

menggunakan zoom pihak customer atau pihak perusahaan ?

Biasanya pihak customer, dan yang membuat undangan itu customer, permasalahannya begini,

apabila kita mengajak meeting menggunakan Zoom, biasanya pihak customer selalu mengatakan

115


ok pak akan saya jadwalkan dan kirim undangannya. Sehingga menyesuaikan waktu nya pihak customer. Sehingga perusahaan tidak mungkin untuk memaksa mereka.

3. Pada pelaksanaan video conference menggunakan Zoom Meeting apakah mengalami

banyak kendala?

Kendalanya yang paling kita rasakan adalah kita sulit melihat eye contact lawan bicara kita seperti

yang dilakukan pada saat komunikasi tatap muka, pada saat menggunakan zoom lebih banyak

pihak customer melakukan cara dengan mematikan video camera nya, sehingga kami merasa

apakah customer itu dapat menyimak dan mendengarkan apa yang kami ungkapkan dengan baik,

dan sedang melakukan apa mereka, kami tidak tahu sehingga sering merasa kami hanya berbicara

dengan tembok saja. Kemudian terkadang untuk merecord harus seijin dari mereka dan amat sulit

kami untuk melakukan perekamannya, karena pada saat meminta ijin untuk melakukan perekaman

saja mereka selalu mempunyai alasan-alasan tertentu. Kemudian kendala dalam hal waktu dan

juga signal yang dapat mengganggu pelaksanaan Zoom.

4. Dibandingkan dengan pelaksaan meeting tatap muka, apa saja kelebihan dan

kekurangan dengan melaksanakan penggunaan video conference menggunakan Zoom

Meeting dengan customer ?

Kelebihan penggunaan Zoom :

apabila kita akan memecahkan suatu permasalahan yang melibatkan banyak pihak, banyak

departemen dan PIC yang mengikuti meeting, sekalipun dalam kondisi di perjalananpun dapat

mengikuti meeting. Dan juga bila terdapat jadwal penting yang melibatkan para pejabat atau

pimpinan penting perusahaan, yang sulit ditemui maka dengan zoom kita dimudahkan untuk itu

dengan menggunakan Zoom. Sehingga dengan menggunakan zoom anytime, anywhere mereka

bisa ikut, bahkan pada saat kami berada di luar negeri pun dapat melakukan kegiatan meeting

dengan customer menggunakan Zoom

Kekurangannya dalam penggunaan Zoom : Seperti yang saya sebutkan sebelumnya, kita tidak bisa mengetahui apakah benar-benar menyimak

dengan mematikan camera video nya, bahasa tubuhnya menyatakan setuju atau tidak, eye contact

kita tidak bisa lakukan, kita tidak bisa mengetahui kebenaran atau kepastian dari semua itu, bahkan

dimatikan microfon dan mereka saling mendiskusikan sesuatu tanpa kita ketahui apa yang mereka

diskusikan. Karena kita tidak bisa melakukan lock atau mengunci dalam bahasa negoisasi tidak

bisa mengunci percakapan atau closing saat itu, tetapi dengan zoom mereka dapat melakukan

dengan cara melakukan chatt antar mereka untuk mematikan microfone dan video kemudian

mereka mendiskusikan sesuatu diluar sepengetahuan dari pihak perusahaan dan kemudian

langsung melakukan keputusan apakah akan lanjut atau tidaknya. Ini yang membuat kesulitan

untuk kita. Bahkan dalam rapat pun masih sering terganggu dengan anak yang masih mempunyai

anak kecil, hal ini membuat meeting sering terganggu.

Berbeda dengan tatap muka di dalam suatu tempat hal ini tidak mungkin dilakukan, mereka dapat

mendiskusikan dengan jelas apa yang membuat mereka keberatan dengan keputusan kita dan

dipecahkan juga saat itu.

Sehingga dengan menggunakan Zoom hal itu tidak bisa dilakukan .

5. Apakah menurut bapak dengan memnggunakan aplikasi video conference zoom dapat

membuat pihak customer merasa puas dan dapat mencapai kata mufakat dalam setiap

akhir dari pelaksanaan pertemuan secara virtual tersebut ?

116


Kalau puas, mereka pasti puas, kalau mereka membutuhkan informasi mereka puas, kemudian

untuk bernegoisasi mereka dapat menarik ulur hal ini pasti menjadi puas. Tetapi bila untuk

memecahkan sebuah masalah solving problem, kadang ada yang puas, kadang ada juga yang tidak

puas, bila merasa tidak puas beberapa dari mereka meminta untuk melanjutkan beberapakali untuk

melakukan zoom meeting , dan juga ada yang meminta untuk bertemu tatap muka

6. Umumnya berapa kali pelaksanaan video conference menggunakan zoom dalam suatu

permasalahan, apakah dalam 1 kali saja sudah cukup dan dapat selesai atau harus

melakukan lebih dari satu kali pertemuan virtual ?

Bisa berkali-kali dalam melakukan pelaksanaan Zoom Meeting, dan juga Zoom Meeting banyak

digunakan untuk tender, tanpa harus datang di lokasi, sekarang dengan menggunakan Zoom

Meeting bisa dilakukan, hanya saja kekurangannya adalah dalam 3 hari kita sudah harus

memasukkan penawaran kita tidak bisa, padahal kita harus melakukan survey dahulu ke lokasi

baru bisa kita keurakan harga dan juga pada saat zoom meeting memang ditampilkan foto lokasi,

tetapi foto dan video yang ditampilkan adalah jalan yang bagus-bagus, supaya bila dengan

ditunjukkan jalan yang bagus maka harga akan dikatakan murah dan mereka untung, sedangkan

bila jalan yang jelek maka kita yang akan rugi.

Koding : Media Zoom digunakan sebagai media informasi dan merupakan media alternative

untuk memecahkan permasalahan dengan pelanggan, banyak kendala dalam pelaksanaan Zoom,

untuk penggunaan Zoom dapat memuaskan pelanggan dalam memecahkan masalah, terkadang

harus berkali-kali dan akhirnya tatap muka

Hubungan Strategi Customer Relations MORENARENT

dengan Teori kekayaan media Daft and Lengel

1. Apakah menurut bapak dengan adanya video conference menggunakan zoom pihak

perusahaan dapat mengirimkan berbagai isyarat untuk dapat melakukan komunikasi,

sehingga tidak hanya dengan bahasa lisan tetapi juga dengan berbagai bahasa isyarat,

seperti gerakan tubuh, mimik, gerakan tangan dsb..?

Di dalam zoom meeting bisa terlihat mimic dan gerak gerik tersebut apabila koneksinya bagus dan

camera tetap menyala, dan juga dapat terlihat bila videonya clear, seringnya dengan zoom

perubahan raut wajah customer itu senang, setuju, puas dan kecewa sering tidak tampak

diakrenakan penggunakaan background virtual, sehinnga wajahnya seringkali menjadi bayang-

bayang atau menjadi transparent (tidak terlihat) sehingga kita tidak bisa melihat dan menilai

perubahan karakter orang pada saat bicara, apakah puas, masih ganjel atau kesel dan sebagainya,

Biasanya pada saat melakukan Zoom Meeting selalu menggunakan banyak room dengan camera

video masing-masing khususnya bila semua dalam kondisi WFH, nah berarti ada banyak

camera, maka bagaimana bapak dapat memahami gerak gerik si A dan si B karena banyaknya

camera ?

Ya betul, jelas tidak dapat saya perhatikan mereka satu persatu apalagi pada saat sedang berbicara.

Apakah mereka ada di tempat, meperhatikan saya saat berbicara dsb. Ini juga yang membuat kami merasa sulit untuk menebak apa yang dilakukan dan ekspresi mereka pada saat saya berbicara.

117


Kemudian pada saat berbicara dengan intonasi yang lebih berat dan tegas apakah hal ini dapat

terbaca oleh mereka dan menimbulkan pertanyaan ?

Ya ada sih, terkadang mereka pihak customer kalau merasakan keberatan mereka selalu langsung

ungkapkan, dengan menyelesaikan meeting dengan ucapan , oke pak nanti akan kita cek data nya

lagi dan kita lakukan meeting kembali. tetapi berbeda dari pihak kita perusahaan lebih banyak

diam dan memperhatikan mereka,

2. Menurut bapak dengan menggunakan video conference apakah pesan-pesan yang

disampaikan dapat dengan cepat direspon oleh pihak customer ? Demikian sebaliknya,

apakah pada pelaksanaan pertemuan dengan menggunakan video conference zoom

meeting, pihak perusahaan dapat dengan cepat merespon apapun yang diutarakan dan

dikomunikasikan oleh perusahaan ?

Respon terhadap pesan dapat dilakukan baik oleh kami maupun oleh pihak customer, hanya saja

terkadang terganggu signal yang menyebabkan suara yang dihasilkan akan seperti suara robot,

dan hal ini menjadi komunikasi yang kita lakukan menjadi lama prosesnya. Atau perangkat dari

mereka yang bermaslah menyebabkan suara menjadi tidak terdengar dengan baik.

Selain itu respon terhambat seperti yang sudah saya jelaskan sebelumnya yaitu setelah pihak kami

memberikan informasi atau berbicara dan membutuhkan respon dari mereka, mereka melakukan

chatt dengan perserta lainnya dari pihak mereka untuk melakukan mute dan kemudian mereka

berdiskusi menggunakan telepon. Setelah kami menunggu lama, mereka tidak memberikan

jawaban yang kami minta justru melakukan stop untuk meeting, dengan alasan akan

dipertimbangkan kembali tanpa kita tahu apa yang mereka bicarakan.

kesulitan yang kami rasakan lainnya adalah pada saat melakukan sharing data, mereka selalu

memberikan alasan seakan mereka tidak bisa karena system atau sebagainya, sehingga dijadikan

alasan untuk menghindar.

3. Apakah dengan menggunakan video conference Zoom perusahaan dapat melakukan

komunikasi dengan menyampaikan pesan dengan menggunakan beragam bahasa ?

Kemudian dapat menggunakan perhitungan-perhitungan tertentu seperti rumus-

rumus atau angka-angka ?

Betul dengan pelaksaan zoom itu mempunyai kelengkapan dalam hal sarana untuk compare data,

sharing data juga perhitungan perhitungan tertentu.

4. Apakah dengan penggunaan video conference Zoom Meeting yang dilakukan oleh

perusahaan, maka perusahaan dapat lebih fokus untuk menyampaikan pesan-pesan

atau informasi dengan apa yang menjadi permasalahan sesuai dengan karakteristik

dari setiap customer ?

Untuk permasalahan fokus dengan menyesuaikan karakteristik seseorang, kalau memang bawaan

karakteristik seseorang yang sulit ya tetap saja akan menyulitkan, inilah kenapa seorang marketing

harus dapat melakukan pendekatan dengan customer-nya. Tidak semua orang mau diikat dalam

satu waktu tertentu, ada type customer yang mau melakukan zoom lama, ada juga yang tidak bisa

berlama-lama dalam melakukan zoom, langsung ijin untuk melakukan kegiatan lainnya, yang

belum tentu akan dilakukannya.

118


Pelaksanaan zoom biasanya dilakukan menggunakan zoom apakah menggunakan perangkat

laptop atau hp ? kemudian bagaimana dengan customer ?

Menggunakan laptop demikian juga mereka menggunakan laptop.

Kemudian bagaimana sistemnya dalam melakukan zoom, apakah menggunakan masing-masing

laptop sesuai dengan posisi masing-masing dan bagaimana pula bisa kondisi sedang WFO ?

Betul, menggunakan beberapa laptop sesuai dengan posisi masing-masing, hanya saja bila dalam

WFO, kami hanya menggunakan satu account karena kami berada di kantor dan dalam ssatu

ruangan yang sama yaitu ruangan meeting, hal ini dimaksudkan untuk menampilkan akan

keseriusan pada customer, sehingga mereka bisa melihat semua pihak perusahaan kami dengan

menggunakan protocol kesehataan, dan mereka dapat melihat gerak tubuh kita semuanya. Hanya

mereka yang justru sulit bagi kita untuk melihat mimic dan gerak gerik tubuh mereka, dan kita

menunjukkan professional sehingga tidak mungkin kita tegur mereka karena mematikan camera

videonya, terkadang di mute microfonnya.

5. Apakah penggunaan video conference Zoom dapat lebih baik dibandingkan dengan

pertemuan tatap muka ?

Lebih baik dan lebih baik menggunakan komunikasi tatap muka, karena dalam melakukan tatap

muka dapat dikatakan efektif itu bila dalam pertemuan tatap muka kita lebih dapat melihat

langsung, seperti apa orang yang akan kita hadapi misalnya cantik maka kita menjadi semangat

untuk bertemu dan biasanya wanita cantik sehingga bukan produknya saja yang diperhitungkan

akan tetapi sosok customer-nya, dari tampilan, sampai parfum yang digunakan bisa menjadikan

fresh dalam berpikir, berbeda dengan sekarang dengan menggunakan zoom kita hanya

memandang laptop dengan kondisi masing-masing yang mungkin tidak kita ketahui apakah benar-

benar siap untuk meeting atau tidaknya, sehingga dapat dikatakan bahwa dengan tatap muka kita

dapat melihat situasi dan kondisi yang jernih, maka solusi akan tercapai dengan tatap muka

Zoom itu akan lebih efektif digunakan oleh orang-orang yang tekhnikly, sedangkan untuk

marketing (khususnya di bidang jasa, perdagangan) dirasa tidak efektif.

Koding : tidak semua penggunaan zoom dapat melihat mimic gerak gerik peserta karena

banyaknya camera web yang dimatikan, respon akan informasi sering terhambat karena kendala

jaringan dan juga ketidak terbukaannya pihak peserta dalam memberikan jawaban, penggunaan

sharing data pada zoom dapat dilakukan, untuk focus dalam penyampaian informasi tidak semua

dapat dilakukan bila permasalahan dengan tidak tuntasnya kehadiran dari peserta, pelaksanaan zoom tidak lebih baik dalam pelaksanaan tatap muka.

119

A.2 Hasil Wawancara Key Informan II

HASIL WAWANCARA KEY INFORMAN II

Nama : Siti Maesaroh

Jabatan : Supervisor Eksternal PT Mandiri Cipta Sejahtera

Hari/Tanggal : Selasa / 10 Agustus 2021

Waktu : 09.10 WIB

Tempat : Melalui WhatsApp sambungan telpon

Tentang Strategi Customer Relations pada PT Cipta Mandiri Sejahtera

A. FACT FINDING

(Pengumpulan fakta):

1. Bagaimana dampak Pandemic Covid 19 ini bagi

MORENARENT khususnya pada saat diberlakukannya

WFH?

Dampak ini sangat terasa, dengan adanya pandemic lebih banyak

meminta untuk sewa kendaraan yang bekas / second, 35 persen

permintaan unit yang baru, sehingga sangat menurun permintaan dari

pihak customer.

2. Apakah dengan adanya pandemic dan pemberlakuan WFH

dapat mempengaruhi hubungan perusahaan dengan pihak

customer ?

Untuk hubungan silaturahmi dengan customer, sehingga sangat

berpengaruh, karena sebelum adanya pandemic dapat dengan mudah

kami menyapa customer, akan tetapi dengan adanya pandemic sangat

berkurang.

3. Apakah selama masa pandemic ini banyak terjadi

permasalahan dengan customer ? Kira-kira apa saja

permasalahan tersebut ?

Semenjak adanya pandemic, kebutuhan customer merasakan

kesulitan khusunya untuk servis kendaraan, sehingga solusi

perusahaan adalah sebelum kedatangan customer untuk service,

mereka diminta untuk menuliskan atau memberikan data mengenai

apa saja yang akan di lakukan penanganan ke customer service, hal

ini tujuannya agar efisiensi waktu karena kami tetap memberlakukan

protokol kesehatan. Dan mengurangi percakapan atau ketemu dengan

mekanik secara langsung.

4. Bila dibandingkan sebelum adanya pandemic dan belum

diberlakukannya WFH, lebih banyak permasalahan setelah

terjadinya pandemic atau sebelum terjadinya pandemic ?

120


Ada beberapa customer, yang merasa keberatan atau menyanggupi pembayaran untuk beaya pinalti karena mengembalikan kendaraan

sebelum waktunya, sehingga pihak perusahaan berusaha memberikan

penawaran dengan melakukan pembicaraan dengan customer agar

customer dapat memberikan keringanan cicilan.

5. Bagaimana ibu mengatasi permasalahan yang datang dari

customer serta cara memecahkan permasalahan tersebut ?

Permasalah lebih kompleks pada saat pandemic, dari perusahaan

mengalami penurunan jumlah customer, sampai 19 persen dari

sebelum masa pandemic dan hal ini sangat terasa sekali untuk

perusahaan. Permasalahan yang sering terjadi seperti tagihan invoice,

selalu bermasalah karena masa WFH yang tidak menentu. Hal ini

sangat dirasakan sekali kesulitannya, atau dapat dikatakan bahwa

customer kami sebelum adanya pandemic ada sekitar 58 customer,

tetapi sejak adanya pandemic menjadi 47 customer, berkurangnya

customer ini sangat merugikan perusahaan kami.

6. Dari segi komunikasi perusahaan dengan customer pada saat

pandemic ini apakah sangat berpengaruh atau tidak pada saat

WFH ?

Tahun pertama covid turun drastis sekali, sehingga pada covid tahun

kedua perusahaan mencari cara untuk dijadikan solusi sebagai cara

berkomunikasi dengan menggunakan Zoom Meeting, bahkan

customer lebih memilih untuk melakukan komunikasi menggunakan

Zoom Meeting dan dapat dilakukan dengan lebih sering. Dan pihak

perusahaan juga berusaha untuk menyapa customer di awal

komunikasi dengan menanyakan kesehatan atau masalah keluarga di

awal guna mencoba untuk melihat kesiapan customer dalam

melakukan komunikasi berikutnya.

B. Planning and

programming

(Perencanaan dan

Program)

1. Dalam menghadapi permasalahan dari customer tersebut

diatas, rencana dan langkah apa yang ibu lakukan

perusahaan untuk melakukan hubungan dengan customer

baik customer baru maupun customer yang lama khususnya

pada masa pandemic covid-19?

Pihak perusahaan mencoba untuk menyebarkan informasi dengan

berbagai cara, seperti mengggunakan link-in, yaitu sebuah data yang

dimiliki perusahaan mengenai customer sebelumnya, kami hubungi

kembali, namun dengan jalan ini masih banyak yang tidak merespon,

kemudian menyebarkan informasi menggunakan media seperti

media social dan biasanya untuk customer mendapatkan informasi

dari medsos, dan mendapat respon dari calon customer tersebut

dengan meminta pihak Morena untuk memberikan berkas

penawaran ke calon customer tersebut yang kemudian oleh

121


perusahakn melakukan analisa kelayakan pelanggan, sekitar seminggu sampai dua kali permintaan. Sehingga komunikasi yang

dilakukan oleh perusahaan itu menggunakan hubungan media ,

seperti media sosial digunakan untuk memberikan informasi ke

customer baru. Dan untuk selanjutnya dilakukan komunikasi dengan

calon pelanggan tersebut menggunakan media seperti zoom dan

WhatsApp. Media sangat dirasakan sekali kegunaannya pada masa

pandemic, karena dapat melakukan komunikasi dengan para

customer di masa kondisi untuk sulit bertatap muka, baik itu

customer baru maupun Customer yang lama.

2. Adakah program khusus yang digunakan perusahaan dalam

menghadapi berbagai masalah dengan Customer ?

Program khusus selama pandemic ini tidak ada, ya strategi yang

kami lakukan adalah seperti yang saya jelaskan sebelumnya yaitu

menggunakan media social dalam menyampaikan informasi dan

juga iklan-iklan perusahaan guna mencari customer baru, dan

menggunakan media Zoom Meeting untuk pelaksanaan pertemuan

dalam hal penawaran dan negoisasi harga juga dalam menghadapi

berbagai permasalahan dengan customer.

C. Taking action and

communicating

(Langkah, dan

tujuan serta

komunikasi yang

dilakukan)

1. Tahapan dan langkah apa saja dalam program yang telah

disebutkan tersebut diatas yang kiranya dapat menjembatani

perusahaan dengan customer dalam menghadapi complain

atau keluhan dan juga permasalahan lainnya dengan customer

?

Tahapan itu biasanya dilakukan pada saat customer menyampaikan

keluhan atau permasalahan, biasanya dikomunikasikan kepada kami

di dalam dan bila permasalahan tersebut memerlukan diskusi dan

juga pembicaraan lebih jauh antara pihak perusahaan dengan

customer maka akan dilakukan menggunakan Zoom Meeting.

2. Komunikasi yang bagaimana serta seperti apa menurut ibu

yang dirasakan tepat digunakan dalam menghadapi

permasalahan dengan customer pada saat pendemic atau WFH

?

Komunikasi yang dilakukan biasanya pihak perusahaan lah yang

berusaha untuk menghubungi customer, menggunakan chatt dahulu

dan kemudian menggunakan sambungan video atau telpon,

kemudian menggunakan zoom Meeting, bila hubungannya dengan

susuatu hal yang penting dan levelnya level manajemen bisa

menggunakan Zoom Meeting. Permasalahan dengan customer yang

bisa ditangani pihak Supervisor dapat ditangani oleh saya seperti

negoisasi harga, maka masih bisa saya atasi sendiri, akan tetapi bila

permasalahannya membutuhkan suatu keputusan atau persetujuan

122


dari pihak manajemen, maka biasanya pihak customer juga mempunyai keinginan untuk berhubungan langsung dengan pihak

manajemen menggunakan Zoom Meeting.

3. Bagaimana MORENARENT dalam menagani dengan cepat

akan keluhan atau komplain dan juga permintaan dari

customer ?

Kami telah meminta untuk masing-masing karyawan di bagian

marketing untuk berusaha membuat komunikasi secara langsung

dengan customer, salah satunya dengan menggunakan atau

memanfaatkan media seperti WhatsApp Group agar setiap

permasalahan yang terjadi dengan customer dapat tertangani dengan

cepat.

4. Bagaimana strategi MORENARENT dalam melakukan

hubungan baik dengan pelanggan (good relationship) pada

masa pandemic ini ?

Pada saat sebelum pandemic, kita dapat dengan mudah berhubungan

entertaint dengan customer seperti buka puasa bersama, makan

bersama dengan customer, memberikan ucapan ulang tahun

perusahaan customer, tetapi selama pandemic hanya berkomunikasi

dengan cara menanyakan ke pihak customer, seperti bagaimana

servisnya, kendalanya apa dan biasanya pihak customer melakukan

komunikasi ke General Affair, sehingga semua karyawan yang

berada di garda depan perusahaan dengan customer seperti

marketing harus terus melakukan konumikasi, seperti masalah kapan

harus diservis, perpanjangan STNK sebulan sebelumnya harus kita

ingatkan ke pihak customer. Sehingga berusaha untuk pihak

perusahaanlah yang menegur duluan, jangan sampai customer yang

lebih dulu menghubungi perusahaan, sehingga bila terdapat kendala

dapat segera direspon. Apa yang telah dilakukan oleh kami terhadap

customer telah mendapat penilaiaan dari CSI yaitu dengan nilai yang

selalu baik diantaranya dalam hal tanggapan dan aksi untuk

permasalahan dengan customer.

5. Menurut ibu apakah dengan keramahan yang dilakukan pada

saat melakukan komunikasi dengan customer merupakan cara

yang tepat?

Sangat tepat karena dengan keramahan pihak perusahaan dengan

customer, biasanya mempunyai etika dalam hal penaghan misalnya,

yang kita tanyakan kabarnya, dan kondisi customer saat itu, sehingga

customer dapat dengan mudah untuk menceritakan segala sesuatu

yang menjadi kendala dalam hal pembayarannya.

6. Bagaimana cara MORENARENT dalam melakukan

komunikasi dengan customer agar dapat membuat nyaman mereka khususnya selama pandemic 19?

123


Pihak perusahaan tidak akan meminta tagihan secara kasar, akan

tetapi dengan menggunakan etika yang baik, dan tidak akan

membabani pihak customer dalam memenuhi tagihannya sehingga

pihak perusahaan dapat mencari solusi untuk pemecahannya.

Sehingga pihak perusahaan selalu melakukan komunikasi sebagai

pendekatan-pendekatan ke pihak customer untuk melihat apa

kendalanya dan mencari pemesacahannya yang tidak memberatkan

perusahaan dan juga pihak customer, hal ini tujuannya adalah untuk

jangka panjang nya, bagaimana nantinya bila perusahaan tersebut

akan kembali memperpanjang sewa misalnya bila pandemic berakhir

dan kembali kondisi menjadi normal.

7. Bagaimana pihak MORENARENT dalam melakukan

publikasi setiap Informasi penting kepada pelanggan pada

masa pandemic ini ?

Pihak perusahaan lebih banyak menggunakan media social

8. Apakah pada masa pandemic ini MORENARENT juga

melakukan pemberian penghargaan/reward kepada

pelanggan ?

Kalau selama masa pandemic ini ada beberapa customer yang kami

berikan rasa ucapan terima kasih, mungkin lebih tepatnya seperti

cendera mata yang memang berguna untuk perusahaan bekerja.

D. Evaluasi 1. Apakah program dan juga beberapa langkah yang telah

dilakukan oleh perusahaan dapat berjalan dengan lancer dan

dapat menyelesaikan permasalahan dengan baik, khususnya

dalam hubungan dengan customer ?

Pada pandemic di awal tahun 2019 betul-betul berat untuk

perusahaan, akan tetapi perlahan dapat teratasi dengan melakukan

strategi dari manajemen khususnya dalam berkomunikasi, sehingga

grafik nya yang awalnya turun dapat naik kembali secara perlahan

dan target yang kita harapkan dapat tercapai bahkan strategi yang

dilakukan dapat customer yang baru ini merupakan customer jangka

panjang.

2. Apakah dengan pelayanan yang telah dilakukan oleh

perusahaan dapat membuat customer merasa puas?

Kalau selama ini, customer merasakan cukup puas, karena

sebetulnya kunci dari semuanya adalah komunikasi, dengan

komunikasi yang baik antara perusahaan dengan customer, apapun

permasalahannya dapat teratasi dengan baik dan masalah pun dapat

terselesaikan dengan baik.

124


3. Apakah dengan komunikasi yang dilakukan menggunakan

media Zoom Meeting sudah dianggap sebagai pengganti tatap

muka dapat menyelesaikan permasalahan dengan customer ?

Ada beberapa customer yang menginginkan tatap muka maka akan

kita lakukan tatap muka dengan protocol kesehatan yang ketat, akan

tetapi permintaan tatap muka sangat sedikit jumlahnya dibandingkan

dengan menggunakan Zoom Meeting yang kalau diperkirakan 80

persen dari customer yang ada.


dengan Penggunaanvideo conference

1. Media apa saja yang digunakan MORENARENT dalam menjalankan tugas sebagai

penyampai informasi?

Menggunakan video conference lebih banyak digunakan untuk melakukan penyampaian

informasi

2. Apakah dalam kondisi WFH seperti saat ini, penggunaan video conference dapat

memecahkan permasalahan secara baik dan tepat dalam setiap permasalahan dengan

customer ?

Selama ini dirasakan sangat aman dalam pelaksanaan video conference yang artinya dengan

menggunakan video conference dapat memecahkan permasalahan antara perusahaan dengan

customer secara baik dan tepat.

3. Apakah penggunaan video conference Zoom Meeting yang dilakukan oleh pihak

MORENARENT merupakan cara yang tepat digunakan pada saat WFH ?

Kebetulan kebanyakan customer perusahaan kita itu lokasinya di Jakarta, kebanyakan yang

esensial, sehinga sangat tepat bila menggunakan zoom meeting.

4. Pada pelaksanaanvideo conference menggunakan Zoom Meeting apakah mengalami

banyak kendala ?

Kendala yang lebih sering itu lebih sering adalah signal, karena tergantung dari lokasi dimana

pihak-pihak tertentu tinggal, baik pihak perusahaan masing-masing dalam kondisi WFH, akan

tetapi bila saat WFO biasanya menggunakan layar besar, dengan jaringan yang baik, sehingga

signal biasanya tidak bermasalah atau dapat dikatakan tidak terdapat kendala apapun.

5. Dibandingkan dengan pelaksaan meeting tatap muka, apa saja kelebihan dan

kekurangan dengan melaksanakan penggunaan vedio conference menggunakan Zoom

Meeting dengan customer ?

125


Kalau video conference biasanya pihak customer yang mengundang, sehingga dibatasi waktu dan bila pihak Customer masih merasa belum selesai dan membutuhkan waktu lebih dari yang

ada di dalam zoom biasanya pihak customer meminta tambahan waktu atau minta untuk kembali

melakukan zoom meeting. Sehingga kekurangan dari zoom itu tidak jarang mengalami kendala,

seperti kondisi cuaca juga berpengaruh pada signal, kemudian waktu yang hanya dibatasi 45

menit itu kalau dari pihak customer yang menegundang kami.

6. Apakah menurut ibu dengan memnggunakan aplikasi video conference zoom dapat

membuat pihak customer merasa puas dan dapat mencapai kata mufakat dalam setiap

akhir dari pelaksanaan pertemuan secara virtual tersebut ?

Sampai sekarang sih customer merasa puas yak karena dapat selalu berkomunikasi dan

berhubungan dengan perusahaan pada masa pandemic, tidak harus dengan tatap muka. Untuk

pencapaian dalam setiap pelaksaaan Zoom Meeting tidak selalu dicapak sebuah keputusan

karena semua itu tergantung permasalahan yang dibahas dalam pertemuan zoom meeting

tersebut, seperti kalau misalnya pembahasan mengenai penetapan harga biasanya akan ada

keputusan sehari setelah pelaksanaan zoom meeting.

7. Umumnya berapa kali pelaksanaan video conference menggunakan zoom dalam suatu

permasalahan, apakah dalam 1 kali saja sudah cukup dan dapat selesai atau harus

melakukan lebih dari satu kali pertemuan virtual ?

Tergantung dari pokok permasalahannya, bila menbahas tentang negosiasi tahap pertama dan

besoknya aka nada negoisasi tahap kedua. Sedangkan untuk permasalahan seperti service dapat

diselesaikan sekali juga sudah cukup.


dengan Teori kekayaan media Daft and Lengel

1. Apakah menurut ibu dengan adanya video conference menggunakan zoom pihak

perusahaan dapat mengirimkan berbagai isyarat untuk dapat melakukan komunikasi,

sehingga tidak hanya dengan bahasa lisan tetapi juga dengan berbagai bahasa isyarat,

seperti gerakan tubuh, mimik, gerakan tangan dsb..?

Tidak ada isyarat-isyarat, atau mengartikan seperti gerakan kepala, kedipan mata, dan

sebagainya, karena sebelum melakukan zoom meeting selalu kita tanyakan mengenai pokok

pembahasannya, dan bila permasalahan atau pokok pembahasannya mengenai negosiasi harga

maka perusahaan akan melakukan meeting antar manajemen, seperti manajer area, manajer

marketing, manejem operasional dan sebagainya. sehingga tidak akan terjadi beberapa isyarat,

dan ditentukan siapa yang akan bicara dari pihak perusahaan, sesuai dengan pembahasan yang

akan dibahas.

Apakah dalam pelaksanaan Zoom ini tidak akan ada isyarat apapun yang dianggap

mempunyai arti oleh pihak customer atau sebaliknya ya bu ?

Iya betul, tidak ada pembahasan diluar dari apa yang dibicarakan. Semua focus pada apa yang

dibicarakan oleh pihak perusahaan.

126


2. Menurut ibu dengan menggunakan video conference apakah pesan-pesan yang

disampaikan dapat dengan cepat direspon oleh pihak customer ? Demikian sebaliknya,

apakah pada pelaksanaan pertemuan dengan menggunakan video conference zoom

meeting, pihak perusahaan dapat dengan cepat merespon apapun yang diutarakan dan

dikomunikasikan oleh perusahaan ?

Sangat cepat , setelah kita akan negosiasi dengan menggunakan zoom, biasanya besoknya atau

dua hari berikutnya akan ada keputusan apakah akan menggunakan Morena atau tidaknya

Berarti tidak saat itu selesai zoom dilakukan atau berakhir ya bu, dalam pengambilan

keputusannya ?

Iya tidak saat itu untuk keputusannya.

Dan bila dalam pelaksanaan zoom tersebut, dapat terespon dengan baik oleh customer apapun

yang diuraikan atau yang dijelaskan pihak perusahaan dan sebaliknya dapat direspon dengan

baik oleh pihak perusahaan apapun yang diunkapkan oleh pihak customer ?

Iya betul, dalam pelaksanaan zoom selalu kami pihak perusahaan akan berusaha untuk selalu

merespon dengan cepat apapun yang dibahas oleh customer.

3. Apakah dengan menggunakan video conference Zoom perusahaan dapat melakukan

komunikasi dengan menyampaikan pesan dengan menggunakan beragam bahasa?

Kemudian dapat menggunakan perhitungan-perhitungan tertentu seperti rumus atau

angka?

Selama ini tetap menggunakan bahasa Indonesia, dan dalam tahap level manajemen tidak sampai

dijelaskan secara rinci dengan perhitungan-perhitungan tersebut, tetapi hanya menanyakan

dengan bahasa lisan dan dijawab dengan penjelasan saja.

4. Apakah dengan penggunaan video conference zoom meeting yang dilakukan oleh

perusahaan, maka perusahaan dapat lebih fokus untuk menyampaikan pesan-pesan

atau informasi dengan apa yang menjadi permasalahan sesuai dengan karakteristik

dari setiap customer ?

Iya, dapat lebih focus karena di dalam pelaksanaan zoom itu kita dapat mendengarkan penjelasan

satu orang dan tidak ada yang namanya progresif.

5. Apakah penggunaan video conference zoom dapat lebih baik dibandingkan dengan

pertemuan tatap muka ?

Bila dibandingkan dengan tatap muka, jelas berbeda, dengan tatap muka akan lebih mudah

dalam berhubungan baik dengan customer, biasanya bila dengan pihak customer yang selalu

relationshipnya baik maka akan lebih mudah dan lebih cepat menggunakan tatap muka. Dan

lebih baik menggunakan tatap muka sebetulnya, hanya saja dalam kondisi pandemic seperti saat

ini hanya menggunakan media Zoom ini lah langkah yang bisa kami lakukan.

127

A.3 Hasil Wawancara dengan Informan

HASIL WAWANCARA INFORMAN

Nama : Hasan Sumarji

Jabatan : Supervisor

Perusahaan : PT Unilever Indonesia

Hari/Tanggal : 18 Agustus 2021

Waktu : 14.45 WIB

Tempat : Menggnakan saluran telpon WhatsApp

1. Bagaimana dampak Pandemic Covid 19 ini bagi MORENARENT khususnya pada

saat diberlakukannya WFH, apakah menghubungi pihak MORENARENT juga

mengalami kesulitan ?

Dalam menghubungi selama WFH tidak terjadi masalah, bahkan info untuk zoom meeting

selalu cepat merespon

Dampak pandemic itu luar biasa, banyak beberapa operasional yang terkendala juga dan

beberapa karyawan dikenakan ketetapan untuk bekerja dari rumah.

2. Selama Pandemic, dan pemberlakuan WFH, komunikasi yang dilakukan dengan

pihak MORENARENT menggunakan media apa saja ?

Media yang digunakan itu Zoom Meeting dan juga WhatsApp dan call serta menggunakan

email.

3. Bagaimana cara Morena bila menghadapi keluhan dari pelanggan ? Apakah pihak

Morena dapat merespon setiap keluhan dengan cepat ?

Untuk melakukan keluhan , seperti kendaraan mengalami masalah, maka dengan waktu

yang cepat sekitar 3 jam setelahnya dapat diberikan tindakan atau solusi yang tepat dan

sangat baik.

4. Di dalam pelayanan terhadap customer, khususnya menanggapi keluhan dari

customer, bagaimana sikap dari pihak Morena menanggapi berbagai keluhan dari

pelanggan ? Apapakah menanggapinya dengan sikap yang ramah ?

Alhamdulillah mereka sangat ramah dalam menghadapi customer, bahkan selalu

menanyakan permasalahan dengan bahasa yang baik dan juga ramah.

128

5. Bagaimana pelayanan yang diberikan pihak Morena dalam menanggapi keluhan

sudah dirasa tepat sebagai solusi dalam menyelesaikan permasalahan ?

Setiap solusi yang diberikan pihak morena sangat tepat sesuai dengan permasalahan yang

terjadi pada kendaraan kami ataupun permasalahan mengenai kewajiban kami kepada pihak

Morena

6. Komunikasi yang bagaimana serta seperti apa menurut bapak yang dirasakan tepat

digunakan bila menghadapi permasalahan dan complain ke pihak MORENARENT

pada saat pendemic ini atau pemberlakuan WFH, apakah lebih tepat menggunakan

media atau tatap muka ?

Dalam kondisi seperti saat ini menurut saya lebih baik dan juga memberikan kita aman

adalah menggunakan komunikasi menggunakan media, seperti WhatsApp, sedangkan

untuk menyelesaikan permasalahan yang membutuhkan penanganan khusus,

membutuhkan komunikasi yang lebih dari sekedar telephone menggunakan WhatsApp,

yaitu menggunakan Zoom Meeting itu lebih tepat. Sehingga penggunaan Zoom itu ya

apabila dirasakan penting saja.

7. Pelayanan yang bagaimana yang diberikan MORENA membuat bapak atau

perusahaan bapak nyaman untuk bermitra dengan MORENA ?

Morena selalu memahami permasalahan yang kami hadapi dengan memberikan solusi yang

tepat, sehingga kami merasakan nyaman untuk bermitra dengan Morena dan selama

pandemic ini. Morena memberikan peyanan, servis dan juga tim sales nya juga bagus,

professional dan selalu melakukan komunikasi dengan baik.

8. Dalam berkomunikasi menggunakan video conference Zoom Cloud Meeting yang

dilakukan antara pihak perusahaan bapak dengan MORENARENT sering

dilakukan? Pada umumnya membahas permasalahan apa saja ?

Penggunaan Zoom biasanya membahas tentang pembayaran yaitu berkenaan tentan tagihan

yang terkadang bermasalah atau pengadaan kendaraan yang baru sehingga membutuhkan

perhitungan-perhitungan di dalam Zoom. Atau penanganan-penanganan dari pihak Morena

terhadap beberapa kendala yang memang jarus dibicarakan menggunakan pertemuan

virtual dengan Zoom

9. Pada pelaksanaan pertemuan dengan menggunakan Zoom Cloud Meeting kendala

apa saja yang dihadapi ?

Koneksi atau jaringan internet sering putus sehingga menjadi kendala dalam

berkomunikasi, untuk penggunaan waktu atau jadwal pertemuan itu dapat dikondisikan.

10. Apakah penggunaan video conference Zoom dapat dinyatakan lebih baik

dibandingkan dengan pertemuan tatap muka ?

Penggunaan Zoom ini jauh lebih tepat menggunakan Zoom meeting, tetapi bila pandemic

selesai jauh lebih baik menggunakan pertemuan secara langsung tatap muka.

11. Apakah Bapak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak

MORENARENT khususnya selama masa pandemic COVID-19 ini ?

129

Selama saya melakukan kerjasama dengan Morena, saya dan juga perusahaan saya

merasakan puas

Lampiran B Dokumentasi

Gambar 1 : Penulis melakukan wawancara dengan Key Informan I

Gambar 2. Penulis melakukan sambungan telephone menggunakan

Whatsapp dengan Key Informan II

130

Gambar 2. Penulis melakukan sambungan telephone menggunakan

Whatsapp dengan Informan

131

Lampiran C Hasil TURNITIN

Full Tesis Magister (3 MB) - Repository BSI

Documents

Transcript of Full Tesis Magister (3 MB) - Repository BSI