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FRACTURE LIÉE AUX E-SERVICES PUBLICS DANS LES PAYS EN VOIE DE

DÉVELOPPEMENT : EXEMPLE DU LIBAN

Antoine HARFOUCHE -Maître de Conférences

CREPA de l‟Université Paris-Dauphine

1. INTRODUCTION

Depuis quelques années, le e-gouvernement est devenu un domaine prioritaire et une

préoccupation majeure des gouvernements du monde entier (Gronlund et Horan 2004,

UNDESA 2008). Selon Thomas et Streib (2003), le e-gouvernement offre aux citoyens

connectés la possibilité de bénéficier de services électroniques intégrés. Ce genre de services

simplifie les formalités administratives, réduit les problèmes de déplacement physique ainsi

que le temps de réponse (Steyaert 2000, West 2004). Ces e-services permettent également

d‟augmenter la personnalisation (Dimitrova et Chen 2006, p. 173, Pew Internet & American

Life Project 2009, Thomas et Streib 2003). Ils sont offerts par le moyen d‟Internet et des

technologies de l'information et de la communication (TIC). Toutefois, les citoyens qui n'ont

pas accès à Internet et aux TIC, qui n'ont pas les compétences nécessaires pour utiliser

Internet et les TIC, et/ou qui n'acceptent pas (ou qui refusent) d'utiliser les e-services publics

ne peuvent pas bénéficier de ces avantages (UNPAN 2005). Introduire les e-services publics

crée donc une fracture intrinsèque à ces derniers.

Ainsi, les questions principales qui se posent dans cet article sont les suivantes : Qu'est-ce

qu'une fracture liée aux e-services publics ? Comment cette fracture est-elle créée ?

Pour répondre à ces questions, nous avons choisi l‟exemple du Liban, car comme dans la

majorité des pays en voie de développement, il y a un faible pourcentage de la population

connecté. En effet, en 2008, seulement 26.28 % de la population libanaise utilisait Internet

(UN2008). Par conséquent, les autres ne peuvent sans doute pas bénéficier des avantages des

e-services. Ceci est un fait inquiétant, du fait que le Liban ne peut se permettre des

investissements aussi importants, qui ne profiteront qu‟à certains segments privilégiés de la

population.

Toutefois, ce problème n‟est pas uniquement libanais. D‟autres pays en voie de

développement souffrent du même problème. Ainsi, Ciborra dans une étude effectuée en

Jordanie (Ciborra 2005), Heeks dans ses recherches en Afrique (Heeks 2003), et même le

rapport 2005 du département des affaires sociales et économiques des Nations Unies montrent

que la mise en œuvre des e-services dans les pays en voie de développement peut conduire à

un système qui privilégie l‟élite et les riches. En effet ces derniers peuvent utiliser leurs

ressources pour adopter les e-services plus rapidement, plus facilement et plus efficacement

que leurs homologues moins privilégiés (Ciborra 2005, Dada 2006, Heeks 2003, UNPAN

2005). Cette fracture liée aux e-services est donc problématique, car elle conduirait à un faible

taux d‟utilisation. Le projet e-gouvernement se solderait sans doute par un échec surtout si la

majorité des citoyens ne serait pas capable ou refuserait d‟utiliser cette technologie (Dada

2006).

Dans ce qui suit, nous allons commencer par définir le e-gouvernement, les e-services publics

et le système de servuction public. Ensuite, nous présenterons le cas du e-gouvernement au

Liban. Enfin, après avoir défini la fracture liée aux e-services publics, nous terminerons par

des propositions qui peuvent réduire la fracture entre les libanais.

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2. LE E-GOUVERNEMENT ET LES E-SERVICES

Le e-gouvernement et les e-services publics sont deux nouveaux sujets de recherche

académique qui ont émergé vers la fin des années 90 avec le développement d'Internet.

Récemment, nous avons assisté à une explosion du nombre de productions scientifiques sur

ces deux sujets (Heeks et Bailur 2007, p. 244). Nous allons commencer par définir ces deux

notions, ensuite, nous présenterons les différents canaux gouvernementaux de livraison de

services publics.

2.1. Le e-gouvernement ou connecter par le moyen des TIC les trois sphères :

politique, administrative et privée

Dans cet article, nous considérons le e-gouvernement comme une notion qui englobe tous les

rôles et toutes les activités du gouvernement supportés par l‟utilisation des TIC. Nous

définissons ainsi le e-gouvernement comme une optimisation continue de la prestation de

services et optimisation de la gouvernance en transformant les relations internes et externes de

l‟Etat à travers l‟utilisation des TIC (adaptée de Gartner In Curtin 2007). Nous considérons

donc le e-gouvernement comme l'ensemble des activités qui englobe : les e-services, la e-

administration, le e-approvisionnement, la e-participation et la e-gouvernance. Les e-services

connectent le back-office qui génère de l'information avec le front-office qui s‟occupe de la

livraison des services aux utilisateurs finaux, tels que les citoyens, les entreprises, les ONG et

les organisations civiles (Curtin 2007, p. 7). La e-administration traite les relations internes du

gouvernement (Curtin 2007, p. 7), comme les relations avec les employés du gouvernement.

Elle comprend également les relations avec d'autres gouvernements. Le e-approvisionnement

centralise les marchés publics dans un „one-stop shopping‟. La e-participation se concentre

principalement sur les relations extérieures du gouvernement avec la société civile et la sphère

publique. Elle englobe l'apport des citoyens dans le processus décisionnel et d‟élaboration des

politiques, l'accès direct aux représentants du gouvernement, le vote électronique, les réseaux

sociaux et d'autres outils de responsabilisation des citoyens (Curtin 2007). La e-gouvernance

se réfère à l'ensemble du système impliqué dans la gestion de la société (Gronlund et Horan

2004). Elle relie ainsi le gouvernement à son environnement politique, social et administratif

(Riley 2004).

Dwivedi et al. (2009) affirment que l'un des défis les plus pressants du e-gouvernement est de

développer des services publics de bonne qualité et de trouver les moyens pour augmenter

leur usage par les citoyens. Ainsi, cet article se concentre principalement sur la relation du e-

gouvernement avec les citoyens. Notre objectif est d‟essayer de délimiter les barrières que les

gouvernements des pays en voie de développement rencontrent suite à l‟implantation des e-

services publics.

2.2. Les e-services publics et la co-création de valeur

Dans la plupart des pays, les services offerts par les e-gouvernements se sont développés de

simples sites Web offrants des informations gouvernementales de base en des services à forte

valeur ajoutée offrant un haut niveau de commodité aux citoyens (Dwivedi et al. 2009).

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Par e-services publics, nous entendons l‟ensemble des services proposés via Internet, ou

n‟importe quelle TIC et qui sont offerts aux citoyens, aux entreprises, et aux organisations

professionnelles ou non-gouvernementales. Ces services sont produits et livrés par le moyen

de canaux virtuels de livraison de service.

Mais jusqu'à aujourd‟hui, les e-services publics n‟ont pas réussi à remplacer les services

traditionnels. Donc, les gouvernements des pays en voie de développement ont été obligés de

continuer à fournir des services traditionnels tout en introduisant en même temps les

nouveaux canaux virtuels de livraison de service. Dans cette partie, nous allons présenter les

spécificités et différences de ces canaux.

2.2.1. La co-production et la livraison de service dans un contexte public

Les canaux de livraison de service sont « des voies de communication par lesquelles un

service est livré au citoyen » (Sousa et Voss 2006, p. 357). Ce sont les moyens par lesquels

un citoyen demande un service public et reçoit la production résultante du processus de

servuction (Quinn et al. 1987), la servuction étant le processus de co-création de service

(Eiglier et Langeard 1987). Le terme lui-même est issu de la compression de service et de

production.

Selon Davies et al. (1999), le modèle de servuction fournit un système généralisable à travers

le secteur tertiaire. En effet, ce modèle reconnaît explicitement l'inséparabilité de la

production et de la consommation du service. Ce modèle reconnaît également le rôle du client

dans la co-production ou dans la co-création du service (Sampson et Froehle 2006; Spohrer el

al. 2007, p. 5).

Du côté de l‟offreur, la servuction se traduit par une organisation systématique et cohérente de

tous les éléments physiques et humains nécessaires à la réalisation d‟une prestation de service

dont le niveau de qualité a été préalablement déterminé (Eiglier et Langeard 1987). Du côté

du client, la servuction suppose sa participation active à la co-création de service, soit en étant

présent physiquement, soit en fournissant des informations, pour aider le prestataire à

personnaliser le service (Grove et al. 2000). Ainsi, tout au long du processus de servuction, le

client apprend le rôle qu‟il doit adopter (Grove et Fisk 1992). Kelley et al. (1990) appellent

cette phase „le processus de socialisation organisationnelle‟.

Dans le cas de services publics, les gouvernements peuvent seulement exécuter une partie des

activités qui créent le service public. Ils offrent des propositions de création de valeur aux

citoyens. Les citoyens doivent ainsi agir à la réception, réciproquement avec les

gouvernements, pour co-créer la valeur des services. La non-participation d‟un citoyen peut

menacer la qualité de service offerte non seulement à ce citoyen en particulier, mais aussi à

d'autres citoyens. En fait, l'interaction citoyen-citoyen peut avoir un impact énorme sur la

qualité de service et sur la satisfaction du citoyen (Davies et al. 1999). McGrath et Otnes

(1995) appellent cette interaction « l‟influence incontrôlable ».

Une compréhension appropriée de la nature du système de servuction peut être réalisée en

examinant les canaux fournissant le service public. Pour cela, nous présenterons dans la

section suivante le système de livraison de service dans un contexte public. Ce système

contient deux types de canaux de livraison de service : les canaux traditionnels et les canaux

virtuels. Un canal de livraison de service est composé de deux parties : la première est visible

au citoyen et connue sous le nom de front-office ; la deuxième est invisible et constitue le

back-office. Les paragraphes suivants seront dédiés à ces deux types de canaux.

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2.2.2. Les canaux gouvernementaux de livraison de services publics

Aujourd'hui, les gouvernements proposent deux types de services publics : (1) les services

traditionnels livrés par le canal physique traditionnel et (2) les services numériques ou e-

services créés par le canal virtuel de livraison de service. Le canal physique traditionnel de

livraison de service est un moyen de communication avec les citoyens employant uniquement

le face-à-face (Sousa et Voss 2006). Tandis que le canal virtuel de livraison de service

consiste en des moyens de communication utilisant les TIC (Sousa et Voss 2006, p. 357). Par

conséquent, les citoyens peuvent choisir entre l'utilisation d‟un service traditionnel ou d'un

service numérique. À cause de la différence dans la nature de ces deux types de service, les

canaux qui les livrent sont aussi différents (Sousa et Voss 2006, p. 359).

2.2.2.1. Le canal physique traditionnel de livraison de service : le face-à-face

Le service que le citoyen reçoit d'un canal physique traditionnel est co-créé (Spohrer et al.

2007, p. 5) dans un contexte d‟une interaction physique avec les deux entités du front-office.

Ces deux principales entités du front-office sont : l'environnement inanimé ou le support

physique et le personnel en contact avec les clients (Eiglier et Langeard 1987).

L‟environnement inanimé est composé de l‟atmosphère, l‟ambiance, l‟éclairage, la qualité de

la décoration, la musique, les odeurs, les couleurs, la lumière, voir même les uniformes des

fonctionnaires. Le personnel en contact a un rôle primordial (Napolitano et Lapeyre 1994, p.

40, Eiglier 2004, p. 39). Il doit à la fois ajuster l‟offre à la demande du client tout en

improvisant des réponses aux objections possibles. Selon Eiglier (2004, p. 41), cette

improvisation découle de l‟imprévisibilité des clients. A l‟interaction entre le citoyen d‟un

côté et le personnel de réception et l'environnement inanimé d‟un autre côté, il faut ajouter

l‟influence des autres citoyens.

Le back-office, quant à lui, est composé du management, des salariés du back-office et de

l'organisation invisible, des systèmes d‟information et du système de support logistique.

(Eiglier et Langeard 1987). Comme le montre la Figure 1, ces entités différentes sont

interdépendantes. Le back-office fournit l'infrastructure qui est localisée dans la partie

invisible de l‟organisation. Le front-office quant-à-lui, joue un rôle primordial dans la co-

création du service. Dans ce cas, la qualité de service public dépend surtout de l'intervention

humaine et de l'environnement inanimé qui a lieu à la réception (Parasuraman et al. 1991;

1988; Sousa et Voss 2007, p. 359). Ainsi, l‟interaction entre le citoyen, les fonctionnaires,

l‟environnement inanimé et les autres citoyens qui sont présents à la réception (front-office)

doit être bien maîtrisée pour garantir une bonne qualité de services publics. C‟est la notion du

Blueprinting qui a été développée par Shostack (Shostack 1991 ; 1992). Cette notion constitue

aujourd‟hui la ligne maîtresse de la servuction traditionnelle physique face-à-face.

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Figure 1 Le canal traditionnel de livraison de services publics

2.2.2.2. Le canal virtuel de livraison de service

Dans le cas du canal virtuel, les e-services résultent de l‟interaction du citoyen d‟un côté et

des interfaces technologiques de l‟autre côté. Dans ce cas, les technologies de l‟information et

de communication (TIC) sont tant de moyens de communication que de moyens de

production et de distribution des services (Straub et al. 2004). Ainsi, l‟interaction se passe

sans aucune participation de fonctionnaire ou de personnel en contact (Bitner et al. 2000;

Dabholkar 2000).

Les e-services sont ainsi des services interactifs livrés par Internet (Sousa et Voss 2006, p.

357). La réception ou le front-office est, dans ce cas, constituée d'une interface Web

disponible 24h /24 et 7j /7, facilement utilisable, dans une langue que l'utilisateur comprend et

adaptée aux besoins du citoyen. En plus de l‟interface Web, le front-office comprend

également des équipes de support consacrées au traitement des problèmes techniques

rencontrés par les e-citoyens.

Dans ce contexte, le back-office est constitué du système d'information, de la logistique, du

management et du côté invisible de l‟organisation. Le front-office ou la réception virtuelle est

fortement intégré avec les systèmes d'information du back-office. Ainsi, le front-office agit

réciproquement avec les SI du back-office d'une façon automatisée (Sousa et 2006 Voss, p.

359). Comme indiqué dans la Figure 2, cette intégration permet à l‟équipe de support de

fournir une aide aux e-citoyens qui rencontrent des difficultés techniques.

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Figure 2 Le canal virtuel de livraison de e-services publics

Dans le contexte du canal virtuel de livraison de service, le citoyen joue un rôle primordial

dans les activités de co-production et de co-création de valeur (Sampson et Froehle 2006). Le

gouvernement exécute certaines activités, comme la mise en ligne de formulaires

téléchargeables, l‟offre de la possibilité de soumission en ligne de ces formulaires, ainsi que le

paiement par carte de crédit, tout cela par le moyen d‟une connexion sécurisée. Mais les

citoyens doivent aussi exécuter des activités qui transforment leurs états propres, comme par

exemple rechercher la bonne adresse de site Internet, lire attentivement les informations

relatives à l‟offre de e-services, sélectionner le bon service recherché, introduire les données

personnelles, effectuer le paiement en ligne … Si ces activités sont mal exécutées, la valeur

du service obtenu ne sera pas entièrement atteinte. Par exemple, un citoyen avec peu

d'expérience ou peu de connaissance en informatique recevra des services de moindre qualité.

La valeur des e-services dépendra ainsi de quatre types de facteurs : le type et la capacité du

matériel et de technologie utilisés (type de connexion à Internet, etc.), l'expérience et les e-

compétences du citoyen, les facteurs de motivation relatives à l‟acceptation ou non de la

technologie utilisée et les facteurs contextuels.

3. LE E-GOUVERNEMENT AU LIBAN

Avant 1997, le système d‟information de l‟administration publique libanaise avait très peu de

ressources de base et les technologies de l‟information et de communication (TIC) étaient

sous-utilisées. Le stockage des données été fait manuellement. Mais la dernière décennie a

connu beaucoup de développement en matière de TIC. En effet, en 1997, l‟Etat créa le comité

ministériel de l‟information et de la technologie de communication dans le but de développer

et d‟implémenter une politique digitale à l‟échelle nationale. Ce comité regroupe le ministre

d‟Etat pour la réforme administrative, le ministre de l‟économie et du commerce et le ministre

des télécommunications. Ainsi, en 1998, ces trois entités ont développé une politique digitale

nationale. Puis, quatre ans plus tard, la première stratégie de e-gouvernement pour le Liban a

été développée par OMSAR, suivie en 2003 de deux études : « the e-Strategy » et « the e-

Readiness ». En même temps, OMSAR lança le portail guichet unique de l‟information

(www.informs.gov.lb) et le call center 1700 (phone help line). En 2003, un second portail a

été lancé (www.e-gateway.gov.lb) pour incorporer toutes les informations relatives à

l‟implémentation du projet e-gouvernement au Liban. En 2004, le ministère de l‟économie et

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du commerce amorça le projet ECOMLEB qui vise à aider au développement du cadre légal

et réglementaire de tous les types de transactions électroniques afin de développer le

commerce électronique au Liban. Quelques mois plus tard, une nouvelle collaboration a été

mise en place en 2005 entre trois ministères à savoir : le ministère des télécommunications, le

ministère d‟Etat pour la réforme administrative et le ministère de l‟économie et du commerce

sous le nom du Groupe National de Travail pour le Sommet Mondial de l‟Association de

l‟Information (NWGWSIS). Ce groupe de travail s‟est réuni à plusieurs reprises avant et après

le sommet de Tunis 2005 pour discuter du plan de financement concernant la mise en place de

la société de l‟information et des problèmes relatifs à la gouvernance numérique. En 2007 le

bureau de coordination national des technologies de l‟information et de la communication

(NeSCOOR) a été créé par le bureau du premier ministre. Le but de ce bureau est de lancer

plusieurs projets à l‟échelle nationale dont l‟établissement de la stratégie libanaise concernant

la transmission à haut débit (Broadband).

Beaucoup de progrès ont été réalisés jusqu‟en 2008 au niveau des ressources humaines et au

niveau de l‟infrastructure. Durant cinq ans, OMSAR a formé un nombre substantiel de

fonctionnaires (plus de 6500 sur un total de 12000) sur les moyens d‟utilisation des TIC. En

conséquence, il existe actuellement un vivier de compétences technologiques dans

l‟administration publique libanaise. L‟infrastructure de la communication fut aussi

modernisée. Aujourd‟hui, la plupart des ministères et agences possèdent un réseau local

(LAN) fondé sur les protocoles les plus récents. L‟infrastructure de câblage a été achevée

dans tout le pays. L‟ensemble de ces investissements dans l‟infrastructure et dans la

connectivité a été financé par des dons et des prêts provenant d‟organisations internationales

tels que : la Banque Internationale de Financement et de Reconstruction, la Banque Mondiale,

l‟Agence Canadienne de Développement International, l‟Agence Américaine de

Développement International, l‟Union Européenne, les Fonds Arabes pour le Développement

Economique, et les Fonds Japonais.

3.1. Les e-services publics au Liban

Le nombre de e-services fourni par l‟Etat libanais est en croissance continue. Aujourd‟hui, il y

a près de 1700 formulaires téléchargeables sur les portails informs.gov.lb. Ces formulaires

servent à accomplir 4500 différents genres de services. Les formulaires téléchargeables sont

classés par ministère. Les libanais peuvent aussi s‟abonner et suivre les factures concernant

leurs besoins journaliers tels que l‟électricité, l‟eau et le téléphone. Le fait d‟imprimer et

d‟envoyer un formulaire par la poste, permet au citoyen de soumettre des demandes : de

fichiers pénaux, de permis de séjour et de travail pour les étrangers, de passeports et de visas,

d‟enregistrement des véhicules, etc.

Le ministère des finances est actuellement le plus automatisé parmi tous les ministères. En

2007-2008, ce ministère a mis en place un grand nombre de services destinés aux individus et

aux entreprises. Ceux destinés aux entreprises incluent : la déclaration et le remboursement de

la TVA, les cotisations de la sécurité sociale dues par l‟employeur et par l‟employé, les

avances sur déclaration d‟impôts sur les revenus. En ce qui concerne les individus, un système

intégré a été développé. Ce système leur permettra de consulter, de déclarer et de payer leurs

impôts en ligne. Le portail e-taxes sera disponible prochainement.

Actuellement, les douanes sont totalement automatisées. Les systèmes en ligne de NAJM et

de NOOR permettent aux compagnies et aux individus de suivre la trace et d‟effectuer

l‟ensemble des formalités en ligne.

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Le ministère de la santé publique a mis en place un portail destiné au traitement des demandes

de licence émanant des professionnels de la santé. Le ministère a aussi participé à

l‟implémentation du portail des soins de la santé (www.toubibonline.com) qui fournit des

informations sur les soins comprenant un répertoire de médecins pour cinq pays membres de

l‟ESCWA (Economic and Social Commission for Western Asia) y compris le Liban, le

Bahreïn, la Jordanie, l‟Arabie Saoudite, et les Émirats Arabes Unis. Le site du ministère de la

santé (www.public-health.gov.lb) offre aussi aux citoyens libanais un large éventail

d‟informations vitales telles que : les adresses des hôpitaux et accréditations, les programmes

de préventions, ainsi que toute information utile sur les soins et sur la santé.

Selon les rapports d‟OMSAR (OMSAR 2001, 2002, 2008), ces services électroniques visent à

améliorer la satisfaction du citoyen. Un rapport datant de 2008 indique que les services

publics électroniques permettent : une économie du temps, une accessibilité aux différentes

transactions par le biais du one-stop shop, une mise à jour rapide des dossiers personnels

(changement de statut matrimonial etc.), tout en minimisant le temps mis pour remplir les

formulaires requis, une notification par différents moyens de communication (SMS,

courriels,…) réduisant ainsi le nombre de visites et le temps d‟attente dans les administrations

publiques.

3.2. Les problèmes créés par l’introduction des e-services publics

Le canal virtuel de système de livraison de service offre aux citoyens connectés (ou aux e-

citoyens) la possibilité de profiter des e-services intégrés. Ces e-services éliminent les

frontières et sont disponibles 24h/24 et 7j/7 (UNDESA 2008). Ces e-services publics

représentent une opportunité pour améliorer la qualité des services auprès des citoyens

(OMSAR 2002). En effet, les e-services publics simplifient les formalités administratives,

réduisent les problèmes de déplacement physique ainsi que le temps de réponse (Steyaert

2000, West 2004) et permettent d‟augmenter la personnalisation (Dimitrova et Chen 2006, p.

173, Pew Internet & American Life Project 2009, Thomas et Streib 2003).

Mais, ceci ne sera pas offert aux citoyens qui n‟utilisent pas les e-services comme ceux qui

continuent à utiliser le canal traditionnel face-à-face de livraison de service. En effet, les e-

services sont offerts par le moyen d‟Internet et des technologiques de l'information et de la

communication (TIC). Toutefois, comme le montre la figure 3, les citoyens qui n'ont pas

accès à Internet et aux TIC, qui n'ont pas les compétences nécessaires pour utiliser Internet et

les TIC, et/ou qui n'acceptent pas (ou qui refusent) d'utiliser les e-services publics ne peuvent

pas bénéficier de ces avantages (Harfouche et Kalika 2009, Harfouche 2010a).

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Figure 3 Le système multicanal de livraison de services publics

Ainsi, les e-citoyens auront la possibilité de bénéficier de e-services de haute qualité. Mais,

les citoyens qui n'ont pas accès à Internet ne peuvent pas accéder aux e-services publics

(Bélanger et Carter 2006). Par conséquent, suite à l‟introduction des e-services, (1) une

première inégalité peut être créée entre ceux qui ont accès aux TIC, à Internet et aux e-

services publics et ceux qui ne l‟ont pas (Dewan et Riggins 2005, Van Dijk 2006). Cette

première fracture séparera ceux qui ont accès aux e-services de ceux qui ne l'ont pas. Ceux

qui ne possèdent pas d‟accès continueront probablement à utiliser les services publics

traditionnels. (2) Une deuxième inégalité sera formée entre ceux qui ont les compétences

nécessaires pour pouvoir utiliser les TIC et les e-services et ceux qui ne l‟ont pas (Dewan et

Riggins 2005). Ceux qui n'ont pas les e-compétences nécessaires continueront probablement à

utiliser les services traditionnels (Harfouche 2010b).

Plusieurs recherches ont prouvé que le fait d‟avoir accès aux e-services et le fait d‟avoir les e-

compétences ne garantissent pas nécessairement l'acceptation des e-services publics par les

citoyens (UNDESA 2008, Harfouche 2009, 2010a). Les résultats indiquent que les offres du

e-gouvernement ont échoué, même aujourd'hui, à capturer l'imagination des citoyens

(Dwivedi et al. 2009). (3) Un troisième écart peut être produit séparant ceux qui acceptent

d‟utiliser les e-services publics de ceux qui ne le veulent pas (Harfouche 2010b).

Donc, la mise en place du canal virtuel de livraison de e-services produira trois types de

fossés entre les citoyens : un fossé lié à l‟accès, un fossé lié aux compétences, et un fossé lié à

l'acceptation des e-services publics. Selon Harfouche (2010a), ces fossés conduisent à une

fracture liée aux e-services publics.

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3.3. La fracture liée aux e-services publics

La fracture liée aux e-services publics caractérise les inégalités entre ceux qui profitent des e-

services publics, et ceux qui n'en profitent pas. Elle résulte des inégalités liées à l‟e-accès, aux

e-compétences, et à l'acceptation des e-services.

Cette notion diffère de la notion „d'usage des e-services publics‟ dans le sens où l‟usage est

défini comme l‟interaction entre le citoyen et les canaux virtuels de livraison de services

publics (adaptée de Parasuraman et al. 1985). Cette interaction se concentre sur (1) l'échange

de prestations de base et/ou (2) l'échange d'informations (Thomas et Streib 2003).

Une interaction entre le citoyen et le canal virtuel peut ramener plusieurs bénéfices et

avantages au citoyen. Ces bénéfices sont le bilan des impacts positifs et des impacts négatifs

qui résultent de cette interaction (DeLone et McLean 2003). Une interaction fructueuse peut

offrir au citoyen des avantages comme par exemple lui permettre d‟effectuer rapidement une

procédure administrative (Berkley et Gupta 1994, Dabholkar 1996, Meuter et al. 2000,

Thomas et Streib 2003). Mais, une interaction futile peut être coûteuse en terme de temps et

d‟argent (Thomas et Streib 2003). La non-acceptation des e-services publics est équivalente à

une non-interaction ou à un zéro bénéfice (van Dijk et al. 2008, p. 381) puisque dans ce cas, le

citoyen va continuer à utiliser les services traditionnels face-à-face.

En conséquence, la fracture liée aux e-services publics caractérise l'inégalité concernant les

avantages ou les gains que les citoyens peuvent obtenir de l'interaction avec les canaux

virtuels de livraison de service. Ces avantages ou bénéfices peuvent varier d'un citoyen à un

autre, selon le type et la capacité de leur TIC utilisés (type d'appareil, type de connexion

Internet, etc.) (Davidson et Cotten 2003, Servon 2002, UNPAN 2005), selon les différences

dans leurs e-compétences (Mossenburg et al. 2003, Bernhardt et Cameron 2003), et selon les

écarts de motivation quant à leur acceptation ou non de e-services (UNDESA 2008, UNPAN

2005). Dans le cas du Liban, Harfouche (2010a) a démontré que ce sont surtout les inégalités

liées à l‟acceptation qui conduisent à une fracture liée aux e-services publics.

3.4. L’importance de la notion de fracture liée aux e-services publics

Les chercheurs en système d‟information ont déjà étudié les antécédents et les conséquences

de la fracture qui résulte de l'introduction des TIC. Bélanger et Carter (2006, 2009), Helbig et

al. (2009), la NTIA (1999, 2000, 2002, 2004) ont, par exemple, mesuré les effets de premier

ordre qui s‟intéressent aux problèmes liés à l'accès aux TIC. D‟autres ont enquêté sur l‟impact

du second ordre qui concerne les écarts dans les e-compétences (Dewan et Riggins 2005,

Hargittai 2002, van Dijk et Hacker 2003). Certains chercheurs se sont intéressés aussi à

l'impact des facteurs de motivation sur l‟acceptation des e-services publics (Bélanger et Carter

2006), mais sans inclure les effets liés à l‟e-accès et aux e-compétences. Ainsi, des lacunes

théoriques existaient dans la littérature concernant la fracture qui englobe les trois niveaux.

Cette notion de fracture liée aux e-services publics peut combler ces lacunes théoriques.

Harfouche (2009, 2010, Harfouche et Kalika 2009) a proposé une approche complète pour

conceptualiser et mesurer cette fracture. Cette nouvelle notion permet de passer au delà des

deux fractures liées à l‟e-accès et aux e-compétences pour y inclure le troisième ordre ou la

fracture qui résulte des disparités quant à la volonté des utilisateurs.

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4. CONCLUSION

Cet article propose une nouvelle approche de l'impact de l'application des e-services publics

dans les pays en voie de développement et ceci du point de vue du citoyen utilisateur. Dans le

cas du Liban, les études ont montré que l'introduction des e-services publics débouchera sur

un système où seuls ceux qui ont accès au TIC et à Internet, ceux qui ont les e-compétences

nécessaires, et ceux qui acceptent d'utiliser les e-services publics bénéficieront des avantages

offerts. Ceci va créer une division entre les citoyens. Cette division est illustrée par la notion

de fracture liée aux e-services publics (Harfouche 2010a). Cette nouvelle notion peut changer

l'optimisme naïf de la majorité des recherches dans le domaine du e-gouvernement qui

semblent considérer l'administration électronique comme une révolution obligatoirement

positive.

Cette notion a également des implications pratiques pour les managers du domaine public.

Elle montre qu'une grande partie des citoyens des pays en développement ne peut pas

bénéficier des avantages des e-services publics. Mais le problème est que les services publics

devraient être disponibles à tous les citoyens et sur une base égale (Gilbert et al. 2004;

UNDESA 2008, UNPAN 2005). Ceci implique que la mise en œuvre du canal virtuel de

livraison de service sera en contradiction avec le mandat d'inclusion sociale du gouvernement

qui affirme que tous les citoyens doivent avoir accès au même niveau de service (Gilbert et al.

2004).

En comprenant les raisons de cette fracture, des recherches futures pourront aider les

gouvernements à optimiser le déploiement et la gestion de leurs investissements en TIC et

ceci en proposant une meilleure compréhension du comportement de leurs citoyens.

Afin de réduire la fracture qui résulte de l‟introduction des e-services publics, les

gouvernements doivent proposer des services que tout le monde peut utiliser. Ainsi, les

gouvernements ont besoin d‟introduire le concept de „e-services pour tous‟. Un exemple

de „e-services pour tous‟ est l'initiative du gouvernement anglais de promouvoir la télévision

numérique (iDTV) en tant que technologie qui offre la possibilité d‟accès facile à un large

éventail de e-services de chez soi, sans avoir besoin d'un ordinateur personnel (Office of the

e-Envoy 2003). Le concept de „e-services pour tous‟ peut aider à réduire la fracture liée à

l'accès.

Le gouvernement doit aussi investir dans la formation des citoyens afin de leur donner la

capacité et la confiance dont ils ont besoin pour profiter du potentiel des e-services. Le

gouvernement libanais peut ainsi élaborer des programmes de formation gratuite pour les

citoyens desservis. O'Neil et Baker (2003) ont déjà démontré le rôle positif de ces

programmes dans l‟augmentation de l'utilisation des e-services publics.

Le gouvernement libanais peut également transformer les municipalités en bureaux d‟accès

ou en guichet unique dans lesquels on offre des bornes libre-service avec possibilité d‟avoir

un accès assisté aux e-services. Slack et Rowley (2004) ont examiné les avantages de ce genre

de kiosques publics. Les résultats de leur étude sont encourageants. Les kiosques publics

permettent d‟offrir des services publics à des citoyens qui n'ont pas d‟accès aux TIC. Dans le

cas du Liban, les bureaux des 780 municipalités peuvent être transformés en interface avec les

citoyens locaux. En effet, malgré leur proximité, ces municipalités ne jouent pas un rôle

important dans la vie politique. Elles n‟offrent même pas de services publics. Elles sont

uniquement responsables de quelques activités marginales, le plus souvent, liées à la

reconstruction de l‟infrastructure et la restauration du réseau électrique et du système

12

d‟approvisionnement d‟eau. C‟est l‟administration centrale libanaise qui gère les services

publics tels que : le secteur du transport qui inclut les ports et les aéroports, l‟électricité, les

télécommunications et les aqueducs. L‟électricité du Liban (EDL), la compagnie des eaux, les

autres aqueducs mineurs, l‟aéroport et les ports sont toujours la propriété de l‟Etat.

L‟administration centrale est ainsi responsable de la prestation d‟un large éventail de services

publics tels que : la sûreté générale, les documents personnels officiels (permis de conduire,

pièces d‟identité, passeports, certificats de naissance ou de mariage), l‟immatriculation des

véhicules, l‟information touristique, la protection de l‟environnement, l‟éducation scolaire et

universitaire, les permis de construction, la sécurité sociale, la police, la déclaration d‟impôt,

les autoroutes et transports publics et les services médicaux. Transformer les municipalités en

kiosques publics qui proposent un accès gratuit, une assistance et une formation peut réduire

considérablement la fracture liée aux e-services publics.

Le gouvernement libanais doit aussi adopter des stratégies de e-marketing afin d'attirer et de

convaincre les réticents. Ainsi, des outils web 2.0 et des nouvelles applications comme les

blogs, les podcasts, les wikis, et les réseaux sociaux peuvent être utilisés par le gouvernement

afin de convaincre les citoyens de se connecter aux sites du e-gouvernement.

D‟autres techniques du e-marketing doivent être également utilisées comme le e-mail

marketing, le marketing par le moyen des moteurs de recherche et les publicités en ligne. Tout

ceci pour attirer et mobiliser les e-citoyens.

En plus de ces outils, le gouvernement libanais a besoin d‟améliorer ses sites officiels en

Benchmarkant certaines pratiques exemplaires comme celles pratiquées par le gouvernement

suédois. L‟amélioration générale de la qualité peut être réalisée en impliquant de plus en plus

les citoyens dans le processus d'implantation du canal virtuel.

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