Etude théorique et empirique sur les usages et les appropriations des TIC

Institut de Recherche sur le Maghreb Contemporain & Centre de Recherche en EconomieAppliquée au Développement

Communication Pr Mokrane REFAA ; 4 et 5 décembre 2004

Institut de Recherche sur le MaghrebContemporain Centre de Recherche en Economie

Appliquée au Développement

Atelier thématique dans le cadre du programme derecherche

Insertion des TIC au MaghrebUsages des TIC au Maghreb : enjeux et

pratiques4 et 5 décembre 2004,

Hotel Eriadh, Alger (Sidi Fredj)

Avec le soutiendu Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche

Scientifique,du Ministère de la Poste et des Technologies de

l’Information et de la Communication,de l’Ambassade de France à Alger

et de l’Agence Universitaire de la Francophonie

Titre : « Etude théorique et empirique surles usages et les appropriations des TIC »

Par Mokrane REFAA

http://www.irmcmaghreb.org/index.htm

Institut de Recherche sur le Maghreb Contemporain & Centre de Recherche enEconomie Appliquée au Développement


Résumé :

L’objet de cette recherche est de présenter uneétude théorique et empirique sur les usages et lesappropriations des TIC. Les recherches réalisées dans cedomaine se caractérisent par une grande variété. Septdomaines d’investigation ont été dénombrés :

- l’approche sur les savoirs appréhendant lescourants sur les sociétés informationnelles etl’acquisition des savoirs ;

- l’approche du modèle canonique « émetteur -récepteur » ou « offre demande » issu de la visionéconomiste des usages et usagers ;

- l’approche des sociologues soutenant lacompréhension des usages (dimensions sociale etculturelle) et guidée par deux principaux types derationalités : celle de la cohérence sociotechniqueet celle de la performance technosociale ;

- l’approche de l’apprentissage en des habiletésacquises ou automatismes classifiant les usages àtravers l’ordinateur et les rapports entreinstruments, apprentissage et médiation ;

- l’approche « orientée usager » s’appuyant surla structure du service et ses différentescomposantes ;

- l’approche des processus sociétaux et desmodes de vie analysant la politique des pouvoirspublics et leurs interventions sur l’organisation desespaces ;

- l’approche de la fidélité clientèle s’appuyantsur les notions de qualités perçues et qualitésoffertes.

Ces différentes approches de l’étude des usages sontprésentées sous forme de synthèses.

Abstract :


Communication Pr Mokrane REFAA ; 4 et 5 décembre 2004The object of this research is to present a

theoretical and empirical study on the uses and theappropriations of the ITC. The research carried out inthis field is characterized by a large variety. Sevenfields of investigation were counted :

- approach on the knowledge apprehending thecurrents on the informational societies and theacquisition of the knowledge ;

- approach of the canonical model "transmitting- receiver" or "offers - request" resulting from thevision economist from the uses and users ;

- approach of the sociologists supporting thecomprehension of the uses (dimensions social andcultural) and guided by two principal types ofrationalities: that of “sociotechnic” coherence andthat of the performance “technosocial” ;

- approach of the training in acquired skills orautomatisms classifying the uses through the computerand the relationship between instruments, trainingand mediation;

- directed approach "user" being based on thestructure of the service and its various components;

- approach of the societies processes and theways of life analyzing the policy of the authoritiesand their interventions on the organization ofspaces;

- approach of fidelity customers being based onthe concepts of perceived qualities and qualitiesoffered.

These various approaches of the study of the usesare presented in the form of syntheses.


Communication Pr Mokrane REFAA ; 4 et 5 décembre 2004ETUDE THÉORIQUE ET EMPIRIQUE SUR LES USAGES ET LES

APPROPRIATIONS DES TIC

IntroductionDans le domaine des analyses sur les usages, usage

est souvent préféré à utilisation et usager à celuid’utilisateur. Globalement ces approches tentent, d’unepart, de prendre en considération les usages dans letemps et dans l’espace, et, d’autre part, d’étudier lenon-usage. Ces dernières années une nouvelle variableconstituée par l’interactivité homme-machine intervientde plus en plus dans toutes les activités humaines et oùl’usager est devenu producteur et consommateur del’information. Il existe également des « intersections etdes interactions » entre les différentes approches. Parexemple, Pierre Chambat a écrit que « l’étude des usagesse situe à la croisée de trois types de préoccupations :l’analyse de la communication médiatisée, l’histoiresociale des techniques, la sociologie des modes de vie »1

Il existe aussi des « paradoxes » entre les approches.Par exemple, Viviane Le Fournier a précisé à propos de lapolémique due à la contradiction entre les approcheséconomiques et sociologiques sur le maintien sur Internetd’activités dont la rentabilité n’est pas prouvée commecelle de l’édition en précisant que « convoquer lasociologie des usages pour expliquer ce que l’analyseéconomique exclut de son champ semble incongru auxéditeurs qui perçoivent le recours aux sciences socialescomme un luxe et une fantaisie.»2 De son côté P. Vidalpour valider son choix sur l'analyse de la production etde l'organisation de l'espace a exprimé quatre différentsdomaines d’investigation des TIC : - aux économistesl’analyse des TIC dans le processus d'unification ducapitalisme mondial - aux sociologues celui de mesurerl'impact des TIC sur l'évolution des comportements du

1 Chambat, Pierre (1994), « Usages des TIC : évolution desproblématiques », Technologies de l’information et société, vol. 6,nº 32 Viviane Le Fournier, L’adéquation entre l’offre et la demande surInternet à la confluence de la socio-économie, Université de ParisVIII (« Vincennes à Saint-Denis »)


Communication Pr Mokrane REFAA ; 4 et 5 décembre 2004corps social - aux politologues l'analyse des effets desTIC sur les structures du pouvoir politique et surl'avenir de l'État-nation - aux géographes l'analyse dela production et de l'organisation de l'espace3. SergeProulx en montrant que l’environnement dans lequel sedéroule les pratiques d’usage peut être considéré commele prolongement des capacités cognitives des êtreshumains qui le constituent, a indiqué l’existence derelations entre psychologie cognitive, ergonomie,anthropologie cognitive, pragmatique des régimes d’actionet cognition distribuée4.

Dans le domaine des TIC il existe aussi la manièred’user de l’information c.à.d. la prise en compte desnotions d’usabilité de l’information et de l’utilité del’information5. Y. Le Coadic propose une typologie desusages de l'information : usage, mal-usage, ab-usage etusage déviant6. Les études peuvent être quantitatives etles informations recueillies concernent des faits,recueillis par des mesures, des sondages...7 Egalementl’approche d’appropriation est considérée en fonction dela maîtrise du savoir-faire, de l’intégrationsignificative dans la vie quotidienne, de la possibilitéd’innovations par les TIC…

L’analyse est ainsi complexe, les théories relativesà ces problématiques sont nombreuses. L’objectifprincipal de cet article est l’identification desdifférentes approches de l’étude des usages. Laprésentation est sous forme de synthèses. Ces approchessont en nombre de sept :3 Philippe VIDAL, "Territoire, Environnement et Aménagement", Bilanet perspectives, Bibliographie"4 Serge Proulx, «Usages des technologies d’information et decommunication : reconsidérer le champ d’étude ? », Université duQuébec à Montréal Directeur du Groupe de recherche sur les médias(GRM) 5 L. Rigaud, La mise en place des Système d’information », Dunod, 19796 Le Coadic Y. F., « Usages et usagers de l’information », EditionsADBS Nathan, 1997, p. 167 Refaa M., « Le fossé ou fraCture numérique nord/sud : Analyse àtravers les activités et les qualités des prestations des Cybercafés-Biskris (Algérie) », TIC et inégalités : les fractures numériques,Colloque international, 18 et 19 novembre 2004, ADIS, Paris XI


Communication Pr Mokrane REFAA ; 4 et 5 décembre 2004- l’approche sur les savoirs appréhendant lescourants sur les sociétés informationnelles etl’acquisition des savoirs ; - l’approche du modèle canonique « émetteur -récepteur » ou « offre demande » issu de lavision économiste des usages et usagers ; - l’approche des sociologues soutenant lacompréhension des usages (dimensions sociale etculturelle) et guidée par deux principaux typesde rationalités : celle de la cohérencesociotechnique et celle de la performancetechnosociale ; - l’approche de l’apprentissage en des habiletésacquises ou automatismes classifiant les usagesà travers l’ordinateur et les rapports entreinstruments, apprentissage et médiation ; - l’approche « orientée usager » s’appuyant surla structure du service et ses différentescomposantes ; - l’approche des processus sociétaux et desmodes de vie analysant la politique des pouvoirspublics et leurs interventions surl’organisation des espaces ; - l’approche de la fidélité clientèle s’appuyant

sur les notions de qualités perçues etqualités offertes.

Les sept approches sur les usages

Le schéma suivant en diagramme de Venn caractérise lapluridisciplinarité voire la transdisciplinarité entreles différentes approches :



FIGURE 1 : LES SEPT APPROCHES SUR LES USAGES


Communication Pr Mokrane REFAA ; 4 et 5 décembre 20041. L’approche sur les savoirs

L’approche sur les savoirs peut être appréhendéeselon les courants sur les sociétés informationnelles etl’acquisition des savoirs8. Par exemple, pour lespolitologues c’est l'analyse des effets de cestechnologies sur les structures du pouvoir politique etsur l'avenir de l'État-nation ; pour les postmodernistes,c’est l’autonomie devant les idéologies. « L’individupostmoderne se sent libre de bricoler ses propressavoirs, ses propres convictions, ses propres croyances.L’expression de soi par la création devient un élémentessentiel de la vie en société.». Pour Maffesoli,surréaliste, l’image vivante fait force de loi enpolitique et elle bouscule « les murs, la solidité desEtats-nations, et les arrogances des empires bâtis surdes dogmes, révélant ainsi leur fragilité »9. Pour les« village global » c’est une sorte de “culture universelle”concept développé par le sociologue Mc Luhan (1969). PourRené Barbier10 la société doit être ouverte à lacomplexité et à la multiréférentialité. Elle suppose uneapproche transversale, particulièrement nécessaire enéducation, qui passe par un dialogue des disciplines.Pour les proches des Habermassiens11 la société estcomposée, par exemple, de communautés virtuelles« normalisées en tant qu’espace de parole par des chartesqui assurent le dialogue, considéré comme « celui parlequel les interlocuteurs s’engagent à respecter unesituation d’interlocution nécessaire à la compréhensionréciproque»12. Pour les constructivistes c’est le «système8 M. REFAA, « Veille informationnelle, veille référentielle, facteursde compétitivité des entreprises. Cas des sites en langue arabe »,Colloque international sur la compétitivité des entreprises etl’environnement, Université Biskra, octobre 20029 M. Maffesoli, La contemplation du monde, Editions de Poche, 1996 10 Barbier René, L'approche transversale, l'écoute sensible ensciences humaines, 357 pages11 Cusset (Y.), 2000, Habermas : l’espoir de la discussion, Paris,Michalon, p4412 - Olivier GALIBERT, « LA MARCHANDISATION DES COMMUNAUTES VIRTUELLESEN QUESTION », Université Grenoble 3 et Institut National desTélécommunications, GRESEC /CRITIC- Proulx, S., Latzko-Toth, G., La virtualité comme catégorie pourpenser le social: l'usage de la notion de communauté virtuelle, dansSociologie et sociétés, Montréal, Presses de l'U de M, Vol. xxxii, No


Communication Pr Mokrane REFAA ; 4 et 5 décembre 2004D» qui prévaut. Peu importe l’outil, peu importe laméthode, pourvu que «ça marche»13 Le courant de lapolitisation, proche des constructivistes, où l’usagerest un bidouilleur : c’est l’aspect «maniement» del’usage ; l’usager est un individu : il agit selon uncontrat ; l’usager est un Justicier : lorsque son usagese double d’une attitude politique14. Cette approche seretrouve précisément dans ce que Himanen a appelé«l’éthique hacker»15. Pour les « cognitivistes » cettenouvelle révolution de la société qui suit lestransformations de la révolution industrielle « dont lesubstrat technique croise écologie, biotechnologie etoptoélectronique, électricité et polymères - lesnanotechnologies formant en quelque sorte l'intersection.[…] Aujourd'hui nous ne sommes pas dans une société de laconnaissance mais dans une société de la désinformationhallucinogène. »16… pour d’autres « cognitivistes »l’usage est perçu comme « un processus mental qui neréside pas exclusivement à l’intérieur du cerveau et ducorps de l’usager : la cognition en acte est toujourssituée et distribuée dans un contexte social et culturelplus large. »17…

2. l’approche du modèle canonique « émetteur -récepteur » ou « offre demande » issue de la visionéconomiste des usages et usagers. Dans le domaine des TICce rôle est appréhendé à travers le processusd'unification du capitalisme mondial18 Les définitions etla comparaison se font à un niveau international. Les TIC

2, Automne 2000, pp. 99-122.13 Joseph Rézeau, Médiatisation et médiation pédagogique dans unenvironnement multimédia, Université Bordeaux 2, 17 décembre 200114 Séminaire : "Gouvernance et usages d'Internet, Vers un nouvelenvironnement normatif ?", Montréal le 10 décembre 200115 Himanen, P. (2001), The Hacker Ethic, Random House.62 Lévy, S.(2000), Hackers: Heroes of the Computer Revolution, Penguin USA16 Thierry Gaudin, « les enjeux de la société cognitive », Autrans200417 Serge Proulx, « Usages des technologies d’information et decommunication : reconsidérer le champ d’étude ? », Université duQuébec à Montréal18 Philippe Vidal , « "Territoire, Environnement et Aménagement",Bilan et perspectives », Bibliographie


Communication Pr Mokrane REFAA ; 4 et 5 décembre 2004sont classées parmi les secteurs industriels et lesservices. Généralement les études se font en troisfilières : informatique, télécommunications etélectronique (OCDE). L’approche économique des TIC estappréhendée à travers les secteurs d’activité, lestélécommunications, les services informatiques, lecommerce de gros informatique, le classement mondial desgrandes entreprises des TIC, l’utilisation des TIC dansles entreprises et les ménages, les dépensesinformatiques des entreprises et des ménages. Unesynthèse accompagne l’étude et reprend la valeur ajoutéemarchande, les différents paramètres de l’emploi, leschiffres de la croissance… Les chiffres sur l’usage desTIC se concentrent sut le nombre de connexion et saprogression, le nombre de sites WEB et leurs types(présentiels, catalogues, commandes en ligne…). Deschiffres sur l’usage des TIC par les ménages concernentles achats de voyages, d’informatiques, d’alimentation,d’habillement, de billetterie et leur progression(Benchmark Group). L’analyse inclut également lepourcentage de la dépense des produits TIC dans ladépense des ménages. Ces analyses sont très réductricesde l’usage des TIC. Pour Viviane Le Fournier « dans lecontexte d’économie de l’offre, la demande est traitéecomme une variable exogène, expression d’agentséconomiques rationnels, qui dénie l’interaction deparamètres économiques, sociaux, culturels et techniquesqui concourt à la formation des usages. »19 …

3. L’approche des sociologues

L’approche des sociologues qui soutien lacompréhension des usages et prend en compte lesdimensions sociale et culturelle. Dans les travaux lesplus récents, par exemple pour les postmodernes, il estfait référence à la notion de technosocialité qui estrattaché aux études des communautés "virtuelles", de lacyberculture, de la cybersocialité, de toutes les

19 Viviane Le Fournier, L’adéquation entre l’offre et la demande surInternet à la confluence de la socio-économie, Université de ParisVIII (« Vincennes à Saint-Denis »)


Communication Pr Mokrane REFAA ; 4 et 5 décembre 2004manifestations paradigmatiques de la civilisationtechnologique « qui la structure sociologiquement.»20

Dans la plupart des approches l’usage est considérécomme une manière de faire de groupes sociaux : moeurs,rites, « us et coutumes », habitudes de vie… Par exemple,pour Max Weber l’usage est avant tout fonctionnel ;l’action sociale s’organise de façon régulière,systématique et répétitive, que ce soit en fonction del’usage ou de la coutume ou de l’intérêt ; pour MarcelMauss l’usage est une coutume ou une tradition ; pour A.Hirschman l’usage est associé à la consommation ; pourMarc Breviglieriet et Laurent Thévenot, l’usage estassocié au maniement ; pour Michel Foucault et PierreBourdieu, l’usage est également perçu comme un maniement21

ou comme un habitus… Pour E. Morin, l'ère sociétale quise préfigure donne à repenser la dialectique entre leréel et le virtuel, le réel et l'imaginaire22. Pour A.Lemos idéalisant « la réappropriation (ou la "violation")sociale des technologies de la communication, quifavorise l'"esthétique", la "reliance" et laconvivialité, inventant une existence personnelleproprement "artistique", à l'opposé des carcansidentitaires "positivistes" et "rationnels" de lamodernité désenchantée23 ». Pour F. Casalegno il s’agit« du "cyber-espace" comme d'un "méta-territoire" où seforment des communautés de personnes soudées parl'interactivité, dans un temps magique réenchanté, quisoutient l'éclosion d'une "unité" hybride, entre "hommes,20 Arnaud Saint-Martin, « Technosocialité et irrationalismespostmodernes : analyse d'une notion molle », esprit critique, Vol.03N° 10 – octobre 2001, N° Thématique – automne, Les rapports sociauxsur Internet: analyse sociologique des relations sociales dans levirtuel, Sous la direction de Jean-François Marcotte21 Serge Proulx, Bernard Conein, Françoise Massit-Folléa , Compterendu du séminaire gouvernance et usages d'Internet., Programme derecherche franco-québécois COREVI (Coopération en Réseau ViaInternet), « GOUVERNANCE ET USAGES D’INTERNET, Vers un nouvelenvironnement normatif ? », Montréal le 10 décembre 200122 Arnaud Saint-Martin « Technosocialité et irrationalismespostmodernes : analyse d'une notion molle », esprit critique, Vol.03N° 10 – octobre 2001, N° Thématique – automne, Les rapports sociauxsur Internet: analyse sociologique des relations sociales dans levirtuel, Sous la direction de Jean-François Marcotte23 Ibid


Communication Pr Mokrane REFAA ; 4 et 5 décembre 2004machines, réseaux et sociétés"24 Pour Baudrillard « le"processus de virtualisation" induit un nouveau rapportau monde, une sorte de déréalisation de l'extérieur, unevirtualisation de l'intérieur »25…

4. l’approche de l’apprentissage en des habiletésacquises ou automatismes

L’approche de l’apprentissage en des habiletésacquises ou automatismes consiste à la classification desusages à travers l’ordinateur et les rapports entreinstruments, apprentissage et médiation. Pour SophieDeshayes Joëlle et al. l’étude des usages s’analyse àtravers les oppositions structurantes passivité -activité, ou bien logique de réception - logique deproduction et les comportements observés seraientspontanément qualifiés sur des échelles de valeurs selonque les comportements présentent une "dose" plus forte derelationnel, mais aussi d'actif, ou bien à l'inverse une"dose" plus forte d'informationnel, mais aussi depassif26. Pour Vygotsky la notion de social est très importantedans le domaine de l’apprentissage. On parle alors desocio-constructivisme, et on peut ajouter encore unehypothèse « Les interactions sociales entre les sujetsapprenants peuvent aider à l’apprentissage »27 Pour lespédagogues constructivistes spécialistes en apprentissagede recherche documentaire l'usage des TICE favorise "unapprentissage signifiant". L'Internet permettrait « àchacun de construire son propre système d'explications,

24 Arnaud Saint-Martin « Technosocialité et irrationalismespostmodernes : analyse d'une notion molle », esprit critique, Vol.03N° 10 – octobre 2001, N° Thématique – automne, Les rapports sociauxsur Internet: analyse sociologique des relations sociales dans levirtuel, Sous la direction de Jean-François Marcotte25 Ibid26 Sophie Deshayes Joëlle, Le Marec Serge Pouts-Lajus, SophieTiévant, ATELIER Culture et autoroutes de l'information,« Observation et analyse d'usages des réseaux », Ministère de laCulture et de la Communication, 27 Flot Castor, « Une autre théorie de l’apprentissage :

l’approche constructiviste », 2 avril 2002


Communication Pr Mokrane REFAA ; 4 et 5 décembre 2004selon la lecture personnelle qu'il en fait avec leséléments dont il dispose.»28…

5. l’approche « orientée usager »L’approche « orientée usager » s’appuie sur la

structure du service et ses différentes composantes.Différents modèles en sciences de gestion soutiennent ladescription de la qualité du service. Par exemple, pourY.Le Coadic « l’usage est une activité sociale, l'art defaire »29. Pour Sasser, Olsen et Wyckoff (1978) le serviceest composé de trois éléments : les éléments tangibles,matériels, du service (équipements, nourriture...) ; lesproduits intangibles explicites, que le client peutpercevoir « grâce à ses cinq sens » : lumière, musiqued’ambiance... ; les éléments intangibles implicites,qui procurent au client des avantages psychologiques.Pour Eiglier et Langeard (1987) le service résulte del’interaction de trois éléments de base nécessaires à saproduction et à sa distribution : le client, le supportphysique et le personnel en contact qui subissent, enarrière plan, la coordination du système d’organisationinterne à l’entreprise et la présence des autres clients.Le concept de servuction souligne l’importance duprocessus. La qualité d’un service doit s’évaluer surtrois dimensions différentes : l’output, les éléments dela servuction et le processus lui-même. Pour Parasuramanet al. (1985, 1988) le rôle du personnel en contact estessentiel au travers des notions de disponibilité,d’empathie, de compétence et de courtoisie par exemple.Ces éléments définissent la qualité interpersonnelle.Pour Haywood-Farmer (1988) le service se décompose entrois éléments : le matériel désigne les équipements etinstallations ; les procédures et comportements ; lesjugements, composées de connaissances, de savoir-faire dupersonnel, de la capacité à poser des diagnostics et àproposer des solutions. Pour Grönroos (1990) c’est unchamp d'évolution dans lequel des procédures de gestion

28 « Une pédagogie documentaire centrée sur l’apprenant : pour initierune éducation à l’information, une évaluation formatrice et unepolitique documentaire d’EPLE », IUFM Limousin29 Le Coadic Y. F., « Usages et usagers de l’information », EditionsADBS Nathan, 1997, p. 16


Communication Pr Mokrane REFAA ; 4 et 5 décembre 2004sont focalisées sur les caractéristiques du service et desa nature. Il distingue deux éléments pour la mesure dela qualité de service : Ce que le client reçoit estappelé « technical quality of the outcome » tandis que lafaçon dont il le reçoit est appelée « functional qualityof the process ». Cette distinction entre qualité durésultat et qualité du processus est complétée par untroisième élément, l’image de l’entreprise, qui a luiaussi un impact sur la perception du client. Pourl’approche de la théorie des conventions, la qualité estun objet frontière entre la firme et le marché ; elle estle résultat d’un construit social « à partir de l’étudedes pratiques dans le secteur des servicesprofessionnels.»30…

6. L’approche de la fidélité clientèleL’approche de la fidélité clientèle s’appuie sur les

notions de qualités perçues et offertes. La fidélité desconsommateurs, du domaine du marketing relationnel et dumarketing transactionnel a fait l’objet de nombreuxtravaux récents. Elle est présentée comme une conséquencemajeure des processus post-achat - qualité perçue, valeurperçue, satisfaction- et des processus relationnels -confiance et engagement. Il existe un lien direct entrela satisfaction et la fidélité. Les transactions incluentun processus social et une interaction, durant laquellele client et le personnel en contact coproduisent leservice. Dans les approches entreprises l’analyse sefait, d’une part, au travers de la nature et de la forcede la relation avec un client, une marque et/ou lepersonnel en contact ; et, d’autre part, en fonction dela capacité qu’à le client de dissocier l'utilité qu'ilretire de l'achat, de l'usage ou la possession du servicedans une relation. L’arbitrage se fait entre le niveau desatisfaction et la force de l’attrait des produits ouservices de la concurrence31. Les travaux plus récentspartant du point de vue du client proposent les

30 Henri ISAAC, « Les normes de qualité dans les servicesprofessionnels : une lecture des pratiques à travers la théorie desconventions », Finance Contrôle Stratégie – Volume 1, N° 2, juin1998, p. 89 – 11231 RFM, n°197 – 2/5, mai 2004, p.2


Communication Pr Mokrane REFAA ; 4 et 5 décembre 2004définitions de l’orientation relationnelle des clients àpartir du postulat selon lequel une relation de longterme est plus « désirable » qu’une relation de courtterme. Ces travaux peuvent être scindés en troisgroupes : « • Le premier groupe définit l’orientationrelationnelle comme un trait de la personnalité du client• Le deuxième repose sur une approche contextuelle de larelation • Le troisième groupe s’intéresse à laperception des bénéfices issus de la relation.»32. Pour« Mimouni & Volle (2003), traitant des bénéfices perçusdes programmes de fidélisation, ont distingué troiscatégories de bénéfices recherchés par le client : « lesbénéfices utilitaires ; les bénéfices hédoniques ; lesbénéfices liés à la reconnaissance.»33

La qualité perçue sur le client s’obtient eninterrogeant le client (questionnaires, interviews...) ouen le laissant s’exprimer. Les informations recueilliessont des perceptions. La qualité offerte concerne desfaits, recueillis par des mesures, des sondages...

Les techniques proposées se basent notamment sur lahiérarchisation des leviers de la satisfaction et de lafidélité34 , sur l’identification des relations entre lesattributs et la satisfaction pour un objet donné35, surles programmes de fidélisation36…

7. L’approche des processus sociétaux et des modesde vie

L’approche des processus sociétaux et des modes devie qui analyse la politique des pouvoirs publics etleurs interventions sur l’organisation des espaces37,d’une part, sur le déploiement des moyens et32 Ibid33 Ibid34 Ray Daniel, « Mesure de la satisfaction clients : pratiques etbesoins actuels des entreprises, positionnement des offres etprincipaux enjeux méthodologiques », RFM, N° 197 – 2/5, mai 200435 Audrain-Pontevia A. - F., « Comment optimiser la satisfaction desconsommateurs ? … », RFM, N° 197 – 2/5, mai 200436 Hart C., « The power of unconditional service guarantees», HarvardBusiness Review, 1988, p.54-6237 Rallet A., 2000, « Communication à distance : au-delà desmythes », Sciences Humaines, n° 104, pp. 26-31.


Communication Pr Mokrane REFAA ; 4 et 5 décembre 2004infrastructures liés aux TIC et, d’autre part, sur lesincitations à s’installer dans des lieux précis. Parexemple dans la pratique, on peut recenser des analysessur les thèmes de l’aménagement du territoire etinfrastructures de télécommunications, sur ledéveloppement économique, sur l’éducation et formation,sur la gouvernance territoriale et e-administration, surle patrimoine, tourisme et culture, sur la santé et lesocial. Les approches tentent de répondre à despréoccupations sur les liaisons démocratiques(communication, débats sur les actions publiques(éducation, formation, culture…), veille citoyenne…), surl’administration électronique des entreprises, descollectivités territoriales, associations…, sur ladécentralisation par le rapprochement des usagers, parl’accroissement des rôles de médiation, de relais entreles pouvoirs publics et usagers…38 Adel Ben Youssef et al.dans leur étude sur la fracture numérique ont expriméquatre types de définitions et de conceptions desapproches : celle de l’accroissement des écarts deraccordement à l’Internet et plus généralement dediffusion des TIC ; celle de l’accroissement desinégalités liées aux impacts économiques du secteur TICsur le reste de l’économie ; celle des inégalités liéesaux usages des TIC ; celle des inégalités concernant lesmodalités d’apprentissage et des connaissances généréespar les TIC39. Danielle GALLIANO et Pascale Roux dans leurapproche sur le rôle joué par les conditions générales dediffusion des TIC au sein du système productif et desstructures organisationnelles et spatiales des firmesaffirment qu’elles « sont porteuses de dynamiques auniveau micro-économique (relativement aux trajectoiresorganisationnelles et technologiques des firmes) mais

38 Voir à ce sujet les communications du colloque sur La fracturenumérique Nord/Sud en question : quels enjeux ? quels partenariats ?Africanti, 25-28 août 2003, Hourtin39 Adel Ben Youcef, Raouchen Methamem, Hatem M’Henni, Programme desnations Unies pour le développement diffusion des Technologies del’information et de la communication et fractures numériques enTunisie : Constats préliminaires, janvier 2004


Communication Pr Mokrane REFAA ; 4 et 5 décembre 2004aussi à un niveau plus méso-économique (désenclavementdes zones rurales etc.).» 40

La singularité des espaces ruraux est souventmentionnée. Par exemple, Philippe Perrier-Cornet adistingué à travers son étude sur les espaces rurauxtrois groupes de recherches pour la compréhension desmobilités des personnes et des activités : celle desrelations villes-campagnes ; celle des usages oufonctions des territoires ruraux ; celle de la gestion del’espace41…

ConclusionCette recherche n’est pas exhaustive. Ce n’est

qu’une esquisse des différentes approches des usages sansaucune prétention de dénombrer tous les auteurs ou toutesles démarches d’études. L’objectif principal atteint estcelui de montrer les caractéristiques les plusdéterminantes de chaque approche. Parfois des similitudeset des expressions sont apparues dans des approchesdifférentes. C’est la preuve de la transdisciplinaritédes approches. Cette recherche ouvre la porte à plusieurspistes de recherches et conduit à poser le problème desfacteurs déterminant dans les usages des TIC42.

En sciences de gestion, l’étude de l’usage passe parl’élaboration de stratégies de fidélisation et desatisfaction des consommateurs. Cela va de la survie desentreprises dont la recherche de la bonne réponse auxdoléances des clients est primordiale. C’est uneentreprise prioritaire, urgente et exigeante en temps eten moyens. Elle nécessite une méthodologie rigoureuse etadaptée. Elle doit s’appuyer non seulement sur les40 Danielle GALLIANO, Pascale ROUX, « TIC et réorganisation spatialedes activités économiques », Espaces, organisations et TIC : lesenseignements d’une comparaison intersectorielle, ENST Bretagne, les21 et 22 novembre 200241 Philippe Perrier-Cornet, « La dynamique des espaces ruraux dans lasociété française : un cadre d’analyse », DATAR, Études etprospective, j u i n 2 0 0 1 n ° 342 Refaa M., « Le fossé ou fraCture numérique nord/sud : Analyse àtravers les activités et les qualités des prestations des Cybercafés-Biskris (Algérie) », TIC et inégalités : les fractures numériques,Colloque international, 18 et 19 novembre 2004, ADIS, Paris XI


Communication Pr Mokrane REFAA ; 4 et 5 décembre 2004techniques marketing mais aussi sur les processuspsychologiques des consommateurs... Il s’agit dedécrypter les mécanismes explicatifs de l’usage parl’identification des relations entre les attributs et lasatisfaction globale pour un objet, produit ou service(« qualité perçue, qualité offerte »), et d’étudier lastructure et les composants du service ou de laservuction tout en tenant compte des facteurs déterminéspar les autres approches afin d’enrichir et d’approfondirles analyses.


Communication Pr Mokrane REFAA ; 4 et 5 décembre 2004Références bibliographiques

Africanti, Colloque sur La fracture numérique Nord/Sud enquestion : quels enjeux ? quels partenariats ?, 25-28 août 2003, Hourtin

Audrain-Pontevia A. - F., « Comment optimiser lasatisfaction des consommateurs ? … », RFM, N° 197 –2/5, mai 2004

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