Ensayo completo
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SEMINARIO DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD CON QUE SE PRESTAN LOS SERVICIOS DE SALUD AL PACIENTE INTERNO Y EXTERNO SÁNCHEZ RUIZ JORGE LUIS POLANCO ROJAS SERGIO ELIÉCER PADILLA MARTINEZ KAREN IRLENA BARRAGÁN CÁRCAMO IBRAÍL JOSÉ ANAYA GUZMÁN YORLEIDA VIVIAN UNIVERSIDAD DE CARTAGENA FACULTAD DE ENFERMERÍA ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD
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SEMINARIO DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD CON QUE SE PRESTAN LOS
SERVICIOS DE SALUD AL PACIENTE INTERNO Y EXTERNO
SÁNCHEZ RUIZ JORGE LUIS
POLANCO ROJAS SERGIO ELIÉCER
PADILLA MARTINEZ KAREN IRLENA
BARRAGÁN CÁRCAMO IBRAÍL JOSÉ
ANAYA GUZMÁN YORLEIDA VIVIAN
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE ENFERMERÍA
ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD
ACHÍ, BOLÍVAR
2015
SEMINARIO DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD CON QUE SE PRESTAN LOSSERVICIOS DE SALUD AL PACIENTE INTERNO Y EXTERNO
SÁNCHEZ RUIZ JORGE LUIS
POLANCO ROJAS SERGIO ELIÉCER
PADILLA MARTINEZ KAREN IRLENA
BARRAGÁN CÁRCAMO IBRAÍL JOSÉ
ANAYA GUZMÁN YORLEIDA VIVIAN
Tutor
Reynolds RodríguezMartínez
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UNIVERSIDAD DE CARTAGENA
FACULTAD DE ENFERMERÍA
ADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD
ACHÍ, BOLÍVAR
2015
DEDICATORIA
A Dios por guiar nuestros pasos y ayudarnos a superar
obstáculos que se nos presentaron a lo largo de nuestra vida
estudiantil; y, por último queremos dedicar este logro a
nuestros hijos que son la razón de nuestro existir, a
nuestros padres por ser el tesón para seguir adelante, a
nuestros esposas y esposos que nos han brindado su apoyo para
el logro de nuestros objetivos y a nuestros amigos quienes
también han aportado para la consecución de este gran logro.
3
LA CALIDAD, UN ENGRANAJE DE PROCESOS SUCESIVOS QUE
INTERACCIONAN ORGANIZATIVAMENTE PARA BRINDAR UN SERVICIO EN
EL CAMPO DE LA SALUD
4
Generalmente en nuestra vida cotidiana es frecuente escuchar
a nuestros vecinos, a nuestros familiares, amigos y demás,
lanzar quejas sobre la insatisfacción que sienten por los
servicios de salud que se les brindan en un momento
determinado en el que buscan una atención con el objetivo de
aliviar los malestares que aquejan su salud. Podría decirse
que muchas de estas insatisfacciones son resultado de las
falencias que están “estrechamente” ligadas al personal
médico o al personal profesional del establecimiento, pero en
realidad no es del todo cierto. Esta situación es
reiterativa, puesto que se debe al manejo inadecuado que se
aplica en las instituciones prestadoras de salud por parte
del organismo administrativo si así puede decirse; no
obstante la base de la calidad de los servicios se fundamenta
en las leyes establecidas por el gobierno, otro ente
administrativo que formula parámetros integrales que buscan
encausar los lineamientos de la gestión de la calidad en
salud.
La normatividad que regula nuestra salud colombiana ha venido
evolucionando a través del tiempo, buscando fortalecer el
sistema de salud al desarrollar metodologías de
direccionamiento específico hacia la atención aplicada a los
pacientes; tal es el caso de la Ley 100, instaurada el 23 de
diciembre de 1993 por el Congreso de la República de
5
Colombia, la cual busca garantizar una mejor calidad de vida
a todos los colombianos.
“ La Seguridad Social Integral es el conjunto de
instituciones, normas y procedimientos, de que disponen la
persona y la comunidad para gozar de una calidad de vida,
mediante el cumplimiento progresivo de los planes y programas
que el Estado y la sociedad desarrollen para proporcionar la
cobertura integral de las contingencias, especialmente las
que menoscaban la salud y la capacidad económica, de los
habitantes del territorio nacional, con el fin de lograr el
bienestar individual y la integración de la comunidad.”1
La carta magna de la salud en Colombia prioriza en la
alternativa de proveer a las personas las herramientas
necesarias que le garanticen un amparo social donde su salud
como derecho fundamental establecido en la Constitución
Política, no sólo sea de papel, sino que de manera
contundente se conviertan en acciones que promuevan el
bienestar de todos, es por ello, que se rige por unos
principios que claramente dejan entrever el objetivo
primordial de la misma, intencionalidad con la que fue creada
la norma. Uno de esos elementos esenciales es la
universalidad, con la cual se pretende cobijar a todas y cada
una de las personas sin ninguna discriminación, ya que1 Ley 100 de 1993
6
proteger a las personas, brindándoles seguridad social es el
objetivo fundamental del estado colombiano.
Es importante resaltar que las leyes son cambiantes y siempre
se pretende reformarlas con la finalidad de ofrecer mejores
propuestas que incidan benéficamente en la seguridad de las
personas. Podemos mencionar entonces la Ley 1438, otra norma
establecida por el gobierno colombiano para darle forma al
sistema de salud que se sumergía en un océano de
incertidumbres en el servicio de salud prestado, tomando como
base los principios de la ley 100 y buscando reformar el
Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS). La ley
1438 dicta la reforma al Sistema General de Seguridad Social
en Salud que busca su fortalecimiento con una estrategia de
atención primaria en salud (APS)2
Todas estas leyes denotan vigencia con la cual están
cimentando sus contextualizaciones en el ámbito de
aseguramiento, mecanismo que día tras día busca ampliar la
cobertura en todos los aspectos del sector salud con la
intención de crear estrategias de contingencias que minimicen
las falencias que aún son notorias en este complejo sistema
de salud que parece un enfermo más con tendencia a fallecer.
Es por ello, que el gobierno lanza salvavidas de manera
constante para sacar del fondo y darle un respiro insondable
2 Ley 1438
7
a este proceso que promueve el bienestar de todas las
personas.
Entonces, otro salvavidas muy reciente es la famosa Ley
1751de febrero 16 de 2015, conocida también como la Ley
Estatutaria, que pretende mejorar el acceso a los servicios
de salud de los colombianos y que consagra la salud como un
derecho fundamental que era concebida como un servicio
obligatorio con limitaciones.3
Por primera vez una ley deja sentado que, en materia de
salud, la gente tiene deberes consigo misma y con el sistema
de salud. Promueve la necesidad de que cada persona se auto
cuide con la adopción, por ejemplo, de hábitos saludables de
vida, consulte a tiempo para evitar complicaciones, ponga en
práctica las recomendaciones médicas y evite cometer abusos
contra el sistema, entre otros. También consagra el actuar
autónomo de los médicos frente a sus pacientes. De igual
forma, la norma establece que los fármacos e insumos médicos
deben ser sometidos a un riguroso control de precios.
Es de tener en cuenta que cuando hablamos de aseguramiento,
estamos abarcando todos los ámbitos que conciernen a la
salud, por tanto, es imperante resaltar al Plan Obligatorio
de Salud (POS); normatividad contemplada para brindar a los
usuarios una cobertura sistémica donde las personas cuentan3 Ley Estatutaria N° 1751 de 16 de febrero de 2015
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con el privilegio de tener un servicio generalizado
(Atención, procedimientos y medicamentos) en todos los
niveles de atención. Este plan se ha venido ampliando con
cada reforma que se ha aplicado al sistema de salud y procura
evidentemente establecer una proyección en aseguramiento de
forma total.
Dentro de todos los parámetros que se han instituido a través
de la normatividad antes mencionada, encontramos una serie de
elementos muy relevantes que fragmentan a la población
usuaria del sistema de salud permitiendo una distribución
metódica para el aseguramiento que se desea alcanzar. Aquí
entran en acción los regímenes que fomentan la protección en
salud, resaltando entonces al subsidiado y al contributivo,
sin dejar de lado a la parte vinculada o sisbenizada. Antes
de la Ley 100 la cobertura de la seguridad social era mínima,
no existía un sistema propiamente establecido que brindara un
apoyo de sostenimiento, que tratara y solucionara los
problemas existentes. Luego aparece la ley 100 introduciendo
cambios significativos a la prestación de los servicios de
salud en Colombia.
Se advierte entonces, que los regímenes contributivo y
subsidiado tienen como principios focalizados la
universalización de la cobertura y la unificación de los
planes de beneficios en salud, además de la eficacia,
9
equidad, solidaridad y calidad, pilares fundamentales que le
dan al sistema criterio y consistencia. El régimen subsidiado
engloba a todas aquellas personas que necesitan el servicio y
que no tienen como pagarlo, recibiendo por parte del estado
todas las garantías que le permitan al usuario ser atendido
en las instituciones prestadoras de salud sea cual fuere su
enfermedad.
El régimen contributivo abarca un porcentaje de personas que
tienen capacidad de pago, entran en este paquete los que
poseen contratos de trabajo y que la ley los obliga a cotizar
por su salud, dividiéndose el pago entre el empleador y el
empelado. Además es necesario destacar e incluir a aquellas
personas independientes que sus condiciones económicas les
permiten realizar sus cotizaciones y poder así manejar
cómodamente su servicio de salud.
Todo este proceso de salud que permite a las personas la
accesibilidad a un servicio de calidad y equitativo cuenta
con una estructura de financiamiento que tiene sus fuentes y
sus usos de manera clara, tanto así, que cualquiera puede
enterarse y manejar las tarifas que han sido dispuestas para
tal fin. Los dineros con los que se paga la salud de los
colombianos están determinados por los recursos nacionales y
territoriales que enmarcan diferentes partidas que aportan
una considerable suma para el sostenimiento del sistema de
10
salud en Colombia. En este caso nos referimos al Fondo de
Solidaridad y garantía (FOSYGA) y a las subcuentas que este
organismo conduce, las cuales se encargan de cubrir todos los
frentes del sistema de seguridad social (ECAT, COMPENSACION,
SOLIDARIDAD Y DE PROMOCION).
Cada una de estas subcuentas direcciona los dineros para
contribuir al mejoramiento de la salud de su segmento
señalado y para lo cual existe, podríamos resaltar como
ejemplo los accidentes de tránsito manejados a través del
SOAT, inmerso en la subcuenta ECAT, los recursos aportados
por los empleados son dirigidos por la subcuenta de
compensación; la subcuenta de solidaridad se encarga de guiar
los recursos destinados para los subsidiados y la subcuenta
de promoción emplea los dineros para el fomento de la salud y
la prevención de la enfermedad.
La conducción de estos recursos está dada por porcentajes que
categóricamente se pueden enunciar con objetividad dentro del
sistema de financiamiento, que con sus bases legales permite
que todos los colombianos puedan acceder sin restricciones a
los beneficios que se otorgan en el sector salud, los
cuales propenden a la consecución de los objetivos que han
sido claramente predeterminados intrínsecamente en las normas
erigidas por el gobierno colombiano, es por ello, que no
podemos olvidarnos del personal vinculado; para éstos también
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se maneja un porcentaje de los recursos ya mencionados y
cuentan con beneficios especiales por encontrarse a la
espera para su aseguramiento.
Todas estas son las herramientas que ha dispuesto el gobierno
con el propósito de respaldar la salud de la población
colombiana, pero este cúmulo de alternativas sistemáticas se
engranan ávidamente con las instituciones que se habilitan y
acreditan para prestar un servicio que satisfaga al cliente
atendido. Este proceso de prestación de servicio por las IPS
encausa una serie de elementos integrales que propicien
resultados positivos al momento de la atención, con lo cual
se le estaría alargando la vida a la empresa.
La calidad en la prestación de los servicios de salud está
sujeta a los estatutos normativos instaurados en las altas
cortes gubernamentales, guía que muestra los estándares que
todo administrativo debe seguir para ofrecer un servicio que
satisfaga las necesidades de los usuarios del sistema de
salud, que no debería mostrar desatinos en su aplicación y
que por el contrario debe promover los mecanismos de
interacción entre el personal de la empresa, los procesos que
se ejecutan y los usuarios del sistema.
Ya hablando de procesos, nos adentramos en el sistema
administrativo, eje central que direcciona los lineamientos
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que procuran con proeza el auge que necesita toda empresa
para constituirse en una de las mejores en el sector donde se
encuentre, pero esto sólo se logra cuando existe entrega,
voluntad y profesionalismo por parte del personal que labora
y que esté dispuesto a acatar no imperativamente las órdenes
del jefe, sino las solicitudes y requerimientos por parte de
éste para un mejor desenvolvimiento laboral, lo cual
arrojaría positivamente un incremento en la productividad de
la organización.
Destacamos concienzudamente el arte de administrar,
contextualizando que es el proceso de planificar, organizar,
dirigir y controlar el uso de los recursos y las actividades
de trabajo con el propósito de lograr los objetivos o metas
de la organización de manera eficiente y eficaz.4
Pero la administración no es un elemento aislado, tiene una
estrecha interrelación con todas esas normas legales que
pretenden delinear el camino que conlleva al fortalecimiento
de un servicio basado en la calidad; por tanto, un
administrador no puede permanecer ajeno a las innovaciones
tecnológicas ni mucho menos a las reformas que en cuestión de
salud ejecute el gobierno, porque es él quien inyecta a la
organización la fuerza, la motivación y las proyecciones
4 http://www.monografias.com/trabajos62/administracion/administracion.shtml#ixzz3YeA9Y9cx
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productivas a través de sus habilidades administrativas,
cualidades que le permiten al administrador alcanzar
exitosamente sus metas.
El objeto de la administración estriba en el campo de acción
y la orientación que marca el norte que permite alcanzar las
metas determinadas, por consiguiente entran en juego las
organizaciones, la dirección, las técnicas de dirección y la
transformación y adaptación de las organizaciones, teniendo
siempre presente que el objetivo es importante para llegar a
los resultados que ansiamos obtener.
Actualmente nos encontramos en un mundo globalizado donde la
competitividad empresarial se impone por encima de cualquier
cosa, siempre se busca generar mejores servicios y mejores
productos, pues, son muchas las empresas que manejan el mismo
perfil en el mercado, pero aquí gana la que mejor calidad en
la prestación del servicio ostente y esto no se logra por
arte de magia, se consigue con las capacidades
administrativas de un gerente que visualice la empresa a
futuro y se ciña a los parámetros que han establecido los
entes gubernamentales para alcanzar la calidad, objetivo
primordial en el sistema de salud.
El administrador debe pensar estratégicamente y planear
estratégicamente para así conquistar un mejoramiento
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estratégico dentro de la organización, gestión que se
impulsa con un buen equipo de trabajo que sepa cómo trabajar
en equipo y que sepa qué es lo que quiere la empresa. El
personal administrativo debe saber hacia dónde se dirige y si
él lo tiene claro, puede guiar con eficacia al personal que
lo acompaña en la realización de las actividades dentro de la
empresa y en la consecución de los objetivos planteados por
la misma.
Las organizaciones contemporáneas deben estar a la
vanguardia, generar políticas de trabajo que permitan la
erogación de las actividades de manera equitativa logrando
alcanzar los estándares de productividad predeterminados,
focalizándolos desde diferentes ángulos con bases sólidas que
nos muestren las divisiones del trabajo y el poder jerárquico
que se ha dispuesto en la organización.
Los fundamentos del trabajo administrativo enclavan en el
desempeño organizacional, donde se mide el desarrollo de las
labores de producción que han sido requeridas por el
administrador. Existe para tal efecto, un sistema de
evaluación administrativa que inquiere la eficacia en el
desenvolvimiento de las tareas asignadas y que además
pretende verificar y encontrar las fisuras que pueden
ocasionar desequilibrios en la organización. Este escrutinio
evaluativo es un compendio de elementos que integran el
15
proceso administrativo y que en términos generales persiguen
a brazo partido forjar un servicio de salud basado en la
calidad, disposición de los estándares instituidos en las
leyes y decretos instaurados por los entes gubernamentales de
Colombia.
Pero para que todo este proceso administrativo cumpla y tenga
viabilidad, debe estar sujeto a un sistema de control que en
primera instancia se maneja de manera interna en la empresa y
se aplica a todas las áreas que fecundan las actividades
propias de la organización. Este ciclo de actividades que se
dan de manera continua y que llevan un orden relativo, son
objeto de control interno, que no es más que un seguimiento
permanente realizado en la misma institución, que engloba un
conjunto de acciones, actividades, planes, políticas, normas,
registros, procedimientos y métodos, incluido el entorno y
actitudes que desarrollan autoridades y su personal a cargo,
con el objetivo de prevenir posibles riesgos que afectan a
una entidad pública y se fundamenta en una estructura basada
en unos componentes funcionales que dibujan el campo de
acción en el que trabajaban los auditores para el
mejoramiento de la calidad de los servicios prestados. Dichos
componentes funcionales están enmarcados en un contexto
amplio y extensible que le permite a la empresa desarrollar
sus potencialidades y ser más acertados en la toma de
16
decisiones. Cabe mencionar los determinantes de acción como
son el ambiente de control, evaluación de riesgos,
actividades de control gerencial, información y comunicación
y supervisión.
Es probable que si hablamos de control interno,
necesariamente hacemos referencia al proceso de auditorías
que al ser ejecutadas en la institución de entrada están
denotando las inexactitudes que se han aplicado por
negligencia en la organización y que al ser informadas
permiten al gerente tomar los correctivos necesarios para que
no incurra en las mismas fallas. Si la problemática se
vivencia y no se tienen en cuenta las observaciones anotadas
durante el desarrollo de los procesos auditados, se hace
inminente la intervención de representantes externos que de
seguro tomarán otra clase de correctivos y sanciones si así
lo consideran pertinente.
Con el control interno se busca medir la calidad de los
procedimientos y actividades que se realizan y en los cuales
participa cada miembro de la entidad al momento de planear la
temática de aplicación de dicho control con la finalidad de
que todos esos procesos sean ejecutados de acuerdo a los
estándares de calidad definidos por la normatividad vigente y
por las organizaciones.
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En nuestro diario vivir es preponderante que una
organización que brinda servicios de salud esté sujeta a los
cuestionamientos sobre la atención que ofrece y más aún,
cuando esos servicios ofertados se ven enmarañados por fallas
en el sistema administrativo, se requiere entonces, un faro
que guie y precise los caminos a seguir donde se puedan
encontrar las directrices que esclarezcan el sentido de
orientación y den forma concisa a una gestión de calidad
fundamentada en la planeación estratégica expuesta por el
ente administrativo y direccionada por las normas implantadas
para el sistema de salud y que dentro de ellas destacamos al
control interno, instrumento que salvaguarda los objetivos de
la empresa y que respeta las políticas institucionales de la
misma al momento de ser aplicado en todos los ámbitos de la
organización.
No es relativa la calidad en las instituciones, por el
contrario, es muy relevante, sin ser alcanzada le empresa no
tiene forma, no alcanza los objetivos propuestos, su misión y
visión no tienen ningún sentido y su servicio no tiene
consistencia y por ende se encuentra desfocalizada de los
parámetros o estándares que minuciosamente han establecido
los organismos del gobierno colombiano. Tantas leyes, tantos
decretos, resoluciones y demás argumentos jurídicos no buscan
otra cosa sino el direccionamiento de todas las
18
organizaciones hacia la consecución de sus metas, teniendo
como base un mismo sentido común: la calidad.
Pero ¿qué es la calidad en salud? Es un concepto que abarca
una serie de elementos que aunados fomentan la calidad de la
atención que consiste en la aplicación de la ciencia y
tecnología médicas en una forma que maximiza sus beneficios
para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos.
El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se
espera que la atención suministrada logre el equilibrio más
favorable de riesgos y beneficios.
La normativa es clara y específica, los que no entendemos
somos nosotros, puesto que hacemos caso omiso a los radares
gubernamentales y tergiversamos el significado de la palabra
calidad, orientando nuestros esfuerzos hacia otras
dimensiones donde el desarrollo de los procesos no son los
esperados y en el instante que éstos son evaluados y
verificados el desgrane secuencial se hace vigente, notorio y
determinantemente funesto.
Pero sopesar las concepciones respecto al contexto en el que
se desarrollan los procesos, nos transporta a una escala
circunstancial que engloba el concepto de la palabra calidad,
es una definición que aunque consideramos bastante extensa, es
muy completa, porque nos permite realizar un análisis ulterior
de su contenido.
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La definición expresa tres conceptos que estimamos de vital
importancia: el primero que Calidad “es la totalidad de
funciones, características o comportamientos de un bien o
servicio”. No hay calidad que se pueda medir por solamente la
apreciación o el análisis de alguna de las partes
constitutivas del servicio recibido. La calificación se hace
con carácter integral, es decir, evaluando “todas las
características, funciones o comportamientos”.
El segundo concepto que deseamos destacar, (porque lo
consideramos de suma importancia), es que “se considera un
bien o un servicio con calidad cuando logra su fin, que es
satisfacer las necesidades de los consumidores”. Aquellos que
no lo logran, no se consideran que son de calidad. Cliente que
no sale satisfecho de un consultorio de un médico, no
percibirá que fue atendido de buena manera (como a él le
hubiera gustado, habiendo satisfecho sus expectativas) no
habrá recibido una atención “de calidad”. No importa lo que el
profesional piense o de lo que esté convencido. Tampoco
importarán ante los ojos del paciente, los resultados médicos
que obtenga del tratamiento recomendado. El profesional de la
salud podrá creer que trabajó calificadamente, pero si no
satisfizo las necesidades del paciente, éste no lo volverá a
buscar por sobre todos los demás. Lógicamente que ante una
menor percepción de haber sido atendida adecuadamente, la
20
persona estará convencida que no recibió calidad, habrá menos
satisfacción y más desagrado.
El tercer elemento fundamental de la definición es que la
calidad es un concepto subjetivo, ya que lo que para una
persona es bueno, para otra inclusive puede ser considerado
como “de mala calidad”. El grado de exigencia depende de una
serie de circunstancias siendo fundamentalmente aquellas de
orden cultural, social y económico. En salud sabemos que las
personas de bajo nivel social se conforman con ser atendidos
por el profesional, no importándoles en muchos casos tener que
sufrir largos períodos de espera y que le sean otorgadas citas
muy espaciadas y otras circunstancias que no son aceptadas por
personas de otro nivel quienes están acostumbradas a otro tipo
de atención y que por ende, exigen más. El concepto de calidad
para ambas, simplemente es diferente.
Deseamos expresar un factor complementario a lo expuesto, que
hará entender mejor todo aquello que expresemos líneas abajo:
todo producto, bien o servicio, tiene dos maneras como puede
percibirse su nivel de calidad: existe un primer criterio
denominado como “calidad técnica” y otro conocido como
“calidad funcional”. La primera está referida al cumplimento
de todos los requisitos indispensables que se desarrollan
acordes con lo estrictamente científico, es decir, con el
cumplimiento de los protocolos de atención analizados desde la
21
óptica técnico-científica. Mirando desde otro lado del tema,
la calidad funcional es conocida “como la manera como es
brindado el servicio”, como la persona percibe que es
atendida.
Hablar sobre la condición “técnica” de la calidad en salud,
creemos que sería innecesario ya que toda acción profesional
debe ser siempre aplicada guardando los más altos índices de
refinamiento en lo que concierne al contenido técnico-
científico del acto médico prestado.
Respecto a la identificación de la calidad funcional en salud,
las cosas las vemos un poco difusas porque no conocemos que
hayan sido definidos los parámetros en los que nos podríamos
fundamentar para calificar si determinado servicio profesional
ha guardado adecuados estándares de calidad funcional o
subjetiva. Cuantificar el nivel de calidad percibido por un
paciente, al entrar en los marcos de la subjetividad, es más
difícil, salvo que se encuentren caminos para ello. Realizar
Encuestas de Satisfacción a los pacientes es un modo de
lograrlo.
Consignar una segunda definición de Calidad nos será muy
provechoso: “Consiste en satisfacer o superar las expectativas
de manera congruente. Es juzgar una realidad frente a una
referencia, cuadro o contexto, seguida de evaluaciones
sistemáticas. Exige siempre un estándar básico de referencia y
22
un Indicador para verificar si ese estándar fue alcanzado o
no.
El administrador por su parte debe plantearse
estratégicamente los abecés del rol administrativo,
contemplando con detenimiento los vínculos irrompibles entre
la normatividad vigente y las proyecciones puntuales que
contienen los métodos de una gerencia basada en la calidad
total. Ésta es considerada una estrategia de administración
orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos
de la organización y ha sido ampliamente utilizada en todos
los sectores, desde la manufactura a la educación, el
gobierno y las industrias de servicios. La importancia de la
gerencia de la calidad total radica en la postura que asume
el gerente para conseguir la finalidad con que se presta el
servicio de salud, la cual se indica con la satisfacción del
cliente y los beneficios que considerablemente obtienen todos
los integrantes de la empresa, porque cuando se habla de
calidad total, inmiscuimos de igual forma a los trabajadores,
también conocido como cliente interno. Dentro de este sistema
gerencial no se trabaja en un solo ámbito, ahora se tiene en
cuenta al trabajador, pues, es la parte esencial en la
productividad y la consecución de la calidad, la pretensión
se conduce hacia un ambiente laboral que motive al talento
humano como parte indispensable en la organización.
23
La tendencia a la competitividad comercial es generalizada y
es mucho más consistente en la innovación, herramienta que
toda empresa debe utilizar y aplicar en su desarrollo
empresarial con la finalidad de alcanzar la calidad en los
servicios prestados. Un gerente debe ser una persona
proactiva, que esté dispuesto a aceptar los cambios que le
propone el amplio mundo de los negocios, por tanto, no puede
quedarse atrás y debe sumergir a su empresa en un caudal de
posibilidades que enmarcan el desarrollo de la empresa y la
predisponen para la obtención del éxito, entre ellas podemos
mencionar la mejora continua, el enfoque al cliente, quien es
la razón de ser de la entidad y la participación total.
Encaminamos esas ideas administrativas hacia la
contextualización de mecanismos contribuyentes al logro de
las metas establecidas con antelación al momento de
planificar las actividades organizativas y logran resultados
que acertadamente prometen la satisfacción del cliente y de
la empresa en general, porque con la ayuda de todos se han
conseguido, además de la satisfacción del cliente, la
eficacia interna de la empresa, de igual forma se incrementa
la productividad, se obtienen mayores beneficios a menores
costos.
Los grandes empresarios, al igual que los diferentes entes
del gobierno crean metodologías comerciales con el propósito
de aplicarlas y hacerlas efectivas en sus organizaciones;
24
metodologías que han sido fundamentales en el desarrollo de
sus negocios y que han trascendido de tal forma que las
nacientes empresas sea cual fuere su orientación comercial,
las toman como referentes y las aplican con tanta veracidad
que los resultados son exitosos y cuantificable los
beneficios. Es por eso, que en el mundo administrativo de hoy
y persiguiendo la calidad en la prestación de los servicios,
especialmente en salud que es nuestro campo de acción
acatamos muchos preceptos organizacionales y extraemos las
mejores ideas que nos permitan implementar los cambios
requeridos y exigidos por la competencia.
El gobierno colombiano con ahínco siempre ha procurado
suministrar a la población alternativas de solución a la
problemática que por décadas los aqueja, se ha dado a la
tarea de crear mecanismos de contingencias para el fomento de
subsidios que amparan al sistema de salud y que
incansablemente insiste en que esos beneficios con los que
cuenta el pueblo colombiano no sean paupérrimos ni
restrictivos, deben ser universales, eficaces y lo mejor de
todo, de calidad. Si esto se logra en las instituciones
prestadoras de salud, las insatisfacciones sentidas por el
usuarios serían mínimas; así lo contemplan las normas y para
que esto de verdad se logre y sea una realidad, existe un
control de la calidad, que se posesiona como una estrategia
para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad, de
25
igual forma también resguarda al cliente interno y externo
mediante el desarrollo permanente de la calidad del servicio.
Las normas ISO juegan un papel preponderante al llevar a cabo
una operatividad sistemática que verifica los requerimientos
relativos a la calidad de los servicios prestados y promueve
dentro de los parámetros que ella misma acentúa, los
estereotipos que modelan el mejoramiento de la calidad.
Es preciso volver a ratificar que el famoso sistema de salud
no está compuesto por diversos elementos aislados, no, es un
engranaje de aplicaciones donde una cosa interacciona con la
otra, por tanto, los procesos son cíclicos y requieren que
cada uno de ellos funcione y cumpla a cabalidad sus
actividades estipuladas dentro de lo permitido. Resaltamos el
papel de los gerentes y sus habilidades administrativas,
cualidades muy subjetivas que le ayudan en la toma de
decisiones y para el manejo adecuado del personal que labora
bajo su mandato. Pero ahora hablemos de los requisitos
previos que por obligatoriedad normativa deben constituir a
una Entidad Prestadora de Salud: anotamos al Sistema Único de
Habilitación (SUH), que proporciona el aval para el
funcionamiento de dichos establecimientos; el Sistema Único
de Acreditación (SUA), con el cual se evalúa el cumplimiento
de los estándares de calidad; el sistema de información, que
tiene como misión orientar a los usuarios sobre las
características del sistema. Los organismos de vigilancia y
26
control también hacen parte importante para el mejoramiento
de la calidad y formulan pautas que indican los
procedimientos a seguir por parte de la institución así como
también el Programa de Auditorías para el Mejoramiento de la
Calidad (PAMEC) se encarga de mantener la continuidad
evaluativa y mejoramiento de la calidad observada, respecto
de la calidad esperada, de la atención en salud que reciben
los usuarios5.
Todo este mecanismo de consecución de estándares para el
mejoramiento de la calidad, sustrae sus bases en el ciclo
PHVA (planear, hacer, verificar y actuar), el cual es una
ayuda evaluativa que aporta especificaciones para mejorar los
procesos que integran la prestación de los servicios de
salud. Planear indica definir las metas y los métodos que
permitirán alcanzarlas; hacer, muestra la formación que se
debe tener para ejecutar las tareas asignadas, actividades
que serán verificadas para observar los resultados y cuando
ya se ha haya aplicado toda la metodología, actuar de forma
correcta para sentir la satisfacción del esfuerzo infringido
en los procesos ejecutados siguiendo consecuentemente la ruta
de la calidad para garantizar un mejoramiento continuo.
5 Anexo Técnico Nº 2, Resolución 1043.
27
Pero no es posible garantizar un mejoramiento continuo sino
se cuenta con un sistema de comunicación e información que
atraiga la atención de los usuarios, que les cambie el ship
implantado culturalmente o por preceptos religiosos de mucho
tiempo atrás. El diseño de estrategias comunicativas que
promocionen la salud y prevengan la enfermedad de los
colombianos ha sido tema de interés por parte del gobierno y
de todos los entes que conforman el sistema de salud.
La comunicación en salud se basa en el arte de informar,
influenciar o motivar a los individuos sobre la importancia
de tener una vida saludable, garantizada por el estado
colombiano, por consiguiente, es imperante que las
instituciones lleguen al usuario y poder brindarles
alternativas de solución a sus problemas de salud, que en
primera instancia es mucho mejor prevenirlos. La prestación
del servicio debe estar armonizada con cuotas de interacción
con el usuario, que sienta que ha sido bien atendido, que se
le brindó la confianza y que como persona nos interesa su
bienestar.
28
CONCLUSIONES
El interés con el que se ha realizado este trabajo se
encuentra expreso en cada palabra aquí plasmada, porque
hablar sobre el sistema de salud colombiano es tocar con
manos de plomo una tasa de porcelana, que es costosa pero
frágil en su consistencia estructural. Esta fragilidad, no se
encuentra explícita en los documentos, porque estos son
claros, contundentes y tendientes a ser reformados, con
pautas concisas que inciden en el mejoramiento del sistema;
pero dicha fragilidad se manifiesta en quienes ponen en
práctica y llevan a las acciones, las palabras materializadas
en un papel.
El gobierno colombiano se ha encargado de crear las normas
para consolidar las orientaciones que confluyen en el
aseguramiento social para todos los habitantes de Colombia,
sin embargo, estos lineamientos no son ejecutados como lo
estipula la ley, y esto se debe al personal profesional que
direcciona las organizaciones que ofrecen los servicios de
salud. Entonces, podemos decir que no son malos los procesos
29
aplicados, son inexactos los planes estratégicos dispuestos
para la realización de las actividades cíclicas que tienen
como objetivo final la buena atención en los servicios
prestados en la institución de salud y con ella, la
satisfacción del cliente.
Cabe resaltar que el administrador juega un papel
trascendental y que éste con su equipo de trabajo deben estar
sometidos a cambios que convierten a la empresa en una
organización altamente competitiva con un norte muy marcado,
basado en la búsqueda de la calidad de los servicios. La
capacidad administrativa del gerente surte de innovación a la
entidad, la mantiene siempre a la vanguardia y mantiene
satisfechos al cliente interno y externo, claro está, que
todo este sistema está sujeto a un sistemático control que
aplica metodologías evaluativas con el propósito de medir la
forma como se están llevando a cabo los procesos con la
normatividad vigente.
Actualmente se han instaurado reformas al sistema de salud en
Colombia con la pretensión de brindarles a los colombianos un
aseguramiento universal y equitativo que satisfaga sus
necesidades en todos los campos de acción del sector salud.
Inherente a las políticas institucionales o internas creadas,
tanto el personal administrativo como los empleados de la
organización deben pensar en el usuario como persona y no
30
como cliente, porque ahí radica el origen de la calidad en
los servicios de salud.
RECOMENDACIONES
31
Desarrollar estrategias de intervención - Institución –
Usuario para proyectar el servicio de información y
atención al usuario permitiendo una constante
retroalimentación de manera que se fortalezca la
relación entre el usuario y la institución.
Actualización de los procesos y procedimientos de
acuerdo a la normatividad vigente.
Procurar la consecución oportuna de los recursos
necesarios y promover la utilización de los recursos
disponibles mediante el establecimiento de prioridades.
Fortalecer las capacitaciones de orientación a los
usuarios internos y externos sobre sus deberes y
derechos, de igual forma capacitar al empleado para
estar al dia con la innovación tecnológica.
Establecer controles de gestión mediante programas de
supervisión, auditorias de acciones y evaluación en la
calidad de servicio por parte de la gerencia y
coordinadores de áreas.
Incentivar y facilitar los mecanismos de participación
social de los usuarios de la ESE ocupando los espacios
reglamentados por las leyes vigentes, como la alianza de
32
usuarios, juntas directivas y comité de ética
hospitalaria.
Promover el uso adecuado de la red de servicios,
educando, informando, orientando, transformando las
relaciones y las prácticas sociales sobre la oferta de
servicios con el objeto de realizar un buen uso de
ellos, racionalizar la demanda y asegurar la
disponibilidad de la oferta.
BIBLIOGRAFÍA
Terry, George R.; Franklin Stephen G., Principios de
administración, copyright por Richard d., Irwin, Inc.,
primera edición, México, Editorial Continental. 2003. (747
p.)
Robbins, Stephen; “Comportamiento organizacional” Edit. Price
Hall, México 1999
Ministerio de la Protección Social. República de Colombia.
Dirección General de Calidad de Servicios. Proyecto de
preparación de IPS para la Acreditación y Adopción del
componente de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad
33
Revista de Salud Pública, “Conocimientos, Opiniones y
Experiencias con la Aplicación de las Políticas de
Participación en Salud en Colombia, Universidad Nacional
2006.
Ley 100 de diciembre 23 de 1993.
Ley 1438 de enero 19 de 2011.
Ley estatutaria 1751 de febrero 16 de 2015.
http:// admonyeconomia.blogspot.com/2012/11/habilidades-
administrativas.html
http://www.qec.com.co/formacion/gerencia-de-mejoramiento-
continuo /
http:// www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulo.asp?
IDArticulo=814
ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS A LOS USUARIOS INTERNOS
Y EXTERNOS DE LA ESE CENTRO DE SALUD CON CAMA DE SAN JACINTO
34
DEL CAUCA BOLÍVAR SOBRE LA CALIDAD CON QUE SE BRINDAN LOS
SERVICIOS DE SALUD
La ESE Centro de Salud con Cama del municipio de San Jacinto
del Cauca, a lo largo de toda su historia, ha mantenido clara
su misión de prestar el servicio social de la salud como un
derecho fundamental de todos los ciudadanos, en especial de
los más pobres que no cuentan con la posibilidad de acceso a
otras instituciones privadas, a través del suministro de los
mismos con condiciones de calidad, eficiencia, universalidad
y solidaridad, con un reconocimiento no solo a nivel regional
sino también nacional, lo cual ha sido el logro de sucesivas
generaciones de líderes y administradores, así como de la
comunidad que ha concebido el Hospital como un patrimonio
suyo, manteniéndose vigente y guardiana de su apropiado
manejo.
Pero a pesar de todos los cambios que con el correr del
tiempo se han hecho en la institución aquí referenciada, aun
no se puede contar con la optimización del servicio, puesto
que la implementación de procesos se ha ido ejecutando de
manera paulatina buscando el fortalecimiento organizacional
para la consecución de los objetivos propuesto por la E.S.E.
35
La ley promueve los mecanismos para la prestación de un
servicio de salud enmarcado en la calidad y la eficacia, que
garantice al usuario las mejores condiciones de atención
donde se involucren el talento humano, el recurso físico y
organizacional que en conjunto promuevan una imagen
corporativa de la institución de manera excelente. Pero todo
esto sólo se puede lograr con la implementación de procesos
que ayuden a la parte administrativa en la toma de decisiones
al momento de identificar las falencias.
En el municipio de San Jacinto del Cauca Bolívar existe una
población aproximada de 12.584 habitantes, personal que
generalmente utiliza los servicios de salud que se prestan en
la ESE del municipio en mención. Este hospital está rotulado
con el primer nivel de complejidad, donde se prestan los
servicios básicos de atención.
La población objetivo del hospital, a la que se le prestan
servicios de salud corresponden principalmente a los
habitantes del municipio de San Jacinto del Cauca Bolívar,
especialmente se atiende a las personas afiliadas al régimen
subsidiado, que representan el 75%, seguido de la población
que hace parte del régimen contributivo que pertenece al
18,5% y por ultimo a la población no asegurada en un 6,5%.
36
75.00%
18.50%
6.50%
POBLACION ASEGURADAREGIMEN SUBSIDIADOREGIMEN CONTRIBUTIVOPOBLACION NO ASEGURADA
Para nuestro trabajo escogimos a esta entidad para medir el
grado de satisfacción de los usuarios a través de encuestas
realizadas, con el fin de observar la calidad aplicada en el
servicio ofrecido.
Como es una población bastante grande, decidimos tomar una
muestra que respecta a la cabecera municipal con el objetivo
de hacer un trabajo más ágil y menos engorroso.
A continuación mostramos las tabulaciones realizadas después
de haber aplicado las encuestas y hacer el análisis
respectivo de las mismas.
¿POR QUÉ ESCOGIÓ VENIR A ESTE ESTABLECIMIENTO DE SALUD?
37
0%30%60% 47%
0%
62%
0% 11%
Serie 1
1. ¿DURANTE SU PERMANENCIA EN EL ESTABLECIMIENTO COMO LOTRATARON?
BIEN MAL NO OPINA0%
20%
40%
60%
80%
100% 93%
13% 14%
Serie 1
2. ¿EL PERSONAL LE BRINDÓ CONFIANZA PARA EXPRESAR SUPROBLEMA?
SI NO NO OPINA NO APLICA0%
20%
40%
60%
80%
100%84%
20%8% 8%
Serie 1
38
3. ¿CONSIDERA QUE DURANTE LA CONSULTA MEDICA LA HICIERON UNEXAMEN COMPLETO?
SI NO NO OPINA NO APLICA0%10%20%30%40%50%60%70% 61%
49%
2%8%
Serie 1
4. ¿EL PERSONAL QUE LE ATENDIÓ LE EXPLICÓ SOBRE EL EXÁMENQUE LE IBA A REALIZAR?
SI NO NO OPINA NO APLICA0%
20%
40%
60%
80% 69%
36%
1%14%
Serie 1
5. ¿EL PERSONAL QUE LE ATENDIÓ LE EXPLICÓ CON PALABRASFÁCILES DE ENTENDER CUAL ES SU PROBLEMA DE SALUD ORESULTADO DE LA CONSULTA?
39
SI NO NO OPINA NO APLICA0%
20%
40%
60%
80% 74%
35%
3% 8%
Serie 1Serie 2Serie 3
6. SI LE DIERON INDICACIONES EN UNA RECETA ¿ESTÁN ESCRITASEN FORMA CLARA PARA USTED?
SI NO NO OPINA NO APLICA0%
10%20%30%40%50%60%70% 66%
44%
2%8%
Serie 1Serie 2Serie 3
7. ¿EL PERSONAL QUE LE AATENCIÓ LE EXPLICÓ LOS CUIDADOS ASEGUIR EN SU CASA?
SI NO NO OPINA NO APLICA0%20%40%60%80%100% 83%
31%
1% 5%
Serie 1Serie 2Serie 3
40
8. ¿LAS TARIFAS ESTABLECIDAS POR EL ESTABLECIMIENTO PARA SUATENCION ESTÁN A SU ALCANCE?
SI NO NO OPINA0%20%40%60%80%100%120%
97%
18%5%
Serie 1Serie 2Serie 3
9. ¿EL PERSONAL DEL ESTABLECIMIENTO RESPETA SUS CREENCIASEN RELACIÓN A LA ENFERMEDAD Y SU CURACIÓN?
SI NO NO OPINA0%20%40%60%80%100%120%
96%
10% 14%
Serie 1Serie 2Serie 3
10. ¿EL HORARIO DE ATENCIÓN DEL ESTABLECIMIENTO LEPARECE CONVENIENTE?
41
SI NO NO OPINA0%
20%
40%
60%
80%
100% 90%
26%
4%
Serie 1Serie 2Serie 3
11. EL TIEMPO QUE USTED ESPERÓ PARA SER ATENDIDO FUE:
MUCHO ADECUADO POCO NO OPINA0%10%20%30%40%50%60% 51%
46%
18%
5%
Serie 1Serie 2Serie 3
12. ¿LE PARECIERON CÓMODOS LOS AMBIENTES DELESTABLECIMIENTO?
SI NO NO OPINA0%
20%
40%
60%
80%
100% 83%
31%
6%
Serie 1Serie 2Serie 3
13. ¿EL ESTABLECIMIENTO SE ENCUENTRA LIMPIO?
42
SI NO NO OPINA0%
20%
40%
60%
80%
100% 89%
16% 15%
Serie 1Serie 2Serie 3
14. ¿DURANTE LA CONSULTA SE RESPETÓ SU PRIVACIDAD?
SI NO NO OPINA0%20%40%60%80%100%120% 102%
13% 5%
Serie 1Serie 2Serie 3
15. EN TÉRMINOS GENERALES ¿USTED SIENTE QUE LE RESOLVIERONEL PROBLEMA NOTIVO DE BUSQUEDA DE ATENCIÓN?
SI NO NO OPINA0%
10%20%30%40%50%60%70%80%90% 84%
32%
4%
Serie 1Serie 2Serie 3
43
16. EN TÉRMINOS GENERALES ¿USTED SE SIENTE SATISFECHOCON LA ATENCIÓN RECIBIDA?
SI NO NO OPINA0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%
86%
28%
6%
Serie 1Serie 2Serie 3
Al hacer la interpretación de los resultados nos damos
cuenta que la mayoría de las personas que han accedido al
servicio de salud en la ESE, estimadas en un 10,2%, se
sienten satisfechas con la atención recibida por parte de
los profesionales y personal que laboran en la
institución, pero también encontramos que un porcentaje
considerable que abarca el 3,6% de la población
encuestada, no piensa lo mismo, sienten insatisfacción al
utilizar el servicio, habiendo una ambigüedad en las
concepciones que cada usuario le da al sistema en cuestión
de calidad. Otra pequeña cantidad que asciende al 0,63%,
prefiere no opinar respecto a la atención que recibió; y
44
para el 0,43% el sistema no aplica para ellos. Esto quiere
decir que hay mucho por mejorar, que se debe seguir
trabajando para que los procesos alcancen los objetivos, y
motivar al talento humano para que con su ayuda y
apersonamiento de las atenciones que estos profesan
intensifiquen la humanización en el cumplimiento de las
actividades que como valor agregado se da en el momento de
verdad al interactuar con el paciente y que es
indispensable para la consecución de las metas y poder
estar de la mano con la normatividad vigente en el sistema
de salud colombiano.
45
ANEXOS
DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD CON QUE SE PRESTAN LOS SERVICIOS DESALUD AL PACIENTE INTERNO Y EXTERNO
46
ENCUESTA DE OPINIÓN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL PACIENTEINTERNO Y EXTERNO EN LA ESE CENTRO DE SALUD CON CAMA SAN
JACINTO DEL CAUCA BOLÍVAR
NUMERO DE ENCUESTA
FECHA: DÍA MES AÑO
NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO DE SALUD
Buenas, estamos haciendo un estudio con los usuarios paraconocer mejor sus necesidades y su opinión sobre el servicioque se da aquí. Sus respuestas son confidenciales, así que leagradecemos ser lo más sincero posible.
Parte I: Aspectos Generales
¿Cuál es su edad? SEXO AÑOSM F
¿En dónde vive?PROCEDENCIA
¿Cuál es su Grado de Instrucción?
47
1 URBANO2 RURAL3 URBANO-
1 = Analfabeto 4 = Superior técnica 2 = Primaria 5 =
¿Por qué escogió venira este establecimientode salud?
Está más cerca No tengo seguro
Es barato Hay buena atención
No hay otro Otroestablecimiento a dónde acudir ¿cuál?___________________
Parte II: Percepción del usuario respecto a la atención recibida
1. ¿Durante su permanencia en el BIEN MAL NO OPINA
establecimiento cómo lo trataron?.
2.¿ El personal le brindó confianza SI NO No opina no aplica
para expresar su problema?
3.¿Considera que durante la consulta Médica le hicieron un examen
48
completo? SI NO no opina no aplica
4. ¿El personal que le atendió SI NO no opina no aplica
le explico sobre el examen que le iba a realizar?
5. ¿El personal que le atendió SI NO No opina No aplica le explicó con palabras fáciles de entender cuál es su problema de salud o resultado de la consulta?
6. ¿Si le dieron indicaciones SI NO No opina No aplica
en una receta; ¿están escritas en forma clara para Ud.?
7. ¿El personal que le atendió SI NO No apina No aplica
le explicó los cuidados a seguir en su casa?
8. ¿Las tarifas establecidas en el SI NO No opina establecimiento para la atención, están a su alcance?
49
9. ¿El personal del establecimiento SI NO No opina respeta sus creencias en relación a la enfermedad y su curación?
10. ¿El horario de atención del SI NO No opina establecimiento le parece conveniente?
10.1. Si es No, ¿qué horario sugiere? ..............................................................
11. El tiempo que usted esperó para ser atendido fue: Mucho Adecuado
Poco
12. ¿Le parecieron cómodos los SI NO No opina ambientes del establecimiento?.13. El establecimiento se encuentra limpio? SI NO Noopina
14. ¿Durante la consulta se respetó su SI NO No opina privacidad?
15. En términos generales ¿Ud. Siente SI NO No opina
50
No opina
que le resolvieron el problema motivo de búsqueda de atención?
16. En términos generales ¿Ud. se siente SI NO No opina satisfecho con la atención recibida?
¿Por qué?:.................................................................................................................
……………………………………………………………………………………………….
Parte III: Opiniones y sugerencias respecto de la atención recibida. ....................................................................................................................................
.............................................................
.............................................................
..........
.............................................................
.............................................................
..........
.............................................................
.............................................................
..........
.............................................................
.............................................................
..........
51
.............................................................
.............................................................
..........
PROTOCOLO N 1
POBLACIÓN DE ACHI BOLIVAR
INSTITUCION EDUCATIVA TÉCNICA AGROPECUARIA RICARDO CASTELAR
BARRIOS
PARTICIPANTES:
RELATORA: ANA VICTORIA RIVERO
52
COORRELATORA: MILAGRO GARRIDO
PROTOCOLANTE: MARIA TERESA MUÑOZ
APOYO: LIVIS ARRIETA Y EULALIA BARRETO
DIRECTOR: REINOL RODRIGUEZ MARTINEZ.
TEMA A DESARROLLAR:
Socialización del documento del seminario de investigación
como requisito de grado, a estudiantes de pregrado de la
modalidad a distancia.
Siendo las 9:00 am del día 26/04/2015, en el auditorio de la
sede Unicartagena en el municipio de Achí Bolívar, se
reunieron los estudiantes del seminario DIAGNOSTICO DE LA
CALIDAD CON QUE SE PRESTAN LOS SERVICIOS AL CLIENTE INTERNO Y
EXTERNO, bajo la dirección del docente director Reynolds
Rodríguez, con el objetivo de socializar los procedimientos
metodológicos pertinentes a una relatoría ante un auditorio,
contribuyendo al fortalecimiento del aprendizaje, llevando a
cabo el siguiente orden del día.
Nombre del seminario
Presentación y sustentación
Intervención de los participantes
Intercambio de ideas
Aportes importante y anotaciones por parte del tutor.
53
La compañera milagro garrido realiza la presentación del
grupo cediendo la palabra a la compañera Ana Victoria Rivero
que inicia su intervención hablando de las generalidades del
seminario explicando cómo se debe realizar cada actividad
académica, aclaro que el estudiante debe ser autónomo que
debe contar con la dirección del docente que está a cargo del
seminario, que se debe desarrollar un tema y saber de él, el
director interviene preguntando a la relatora por los
objetivos del seminario que se puede evidenciar que la
relatora se ha saltado unos parámetros del seminario por
explicar, el director entrega a la relatora el material de
apoyo para que esta deje de divagar.
Ana Continúa dando los objetivos que son
Desarrollar competencias iniciales como investigador,
que le permitan avanzar en el conocimiento y aportar
buenas revisiones y análisis sobre tópicos que pueden
facilitar el desarrollo de la investigación en el
desempeño profesional.
Fomentar en los estudiantes competencias en lectura
crítica de resultados de investigación en cualquiera de
las áreas del conocimiento.
Fortalecer la capacidad de observar, identificar y
argumentar sobre problemas presentados en tópicos de
54
análisis, en la búsqueda de respuestas a preguntas
claves y sustentarlas teórica y metodológicamente en
forma verbal y por escrito.
Identificar las relaciones del problema objeto de
estudio con el contexto económico, político o social, a
fin de enriquecer con una mirada de integralidad, el
conocimiento para el grupo de estudiantes.
La relatora Ana Rivero entra en materia hablando de los pasos
a seguir para poder tener un buen desempeño en el desarrollo
del seminario DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD CON QUE SE PRESTAN
LOS SERVICIOS AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO
RELATORIA
Retroalimentar a los demás argumentando
Induce a la discusión
Enfoques informativos
Es imparcial y relativo
Expresa su opinión y la comparte
Tiene libertad para organizar su material de trabajo
CORRELATORIA
Enriquecimiento de la relatoría
Debe estar atento al relator
No repetir lo que dice el relator por el contrario
argumentar
55
Motiva a los participantes al debate
DISCUSIÓN
Los participantes realizan la confrontación de los temas
Momento culminante del seminario
DEBATE
Se pone a prueba la preparación del grupo
PRINCIPIOS CANTIANOS
Aprender a pensar por sí mismos
Pensar en el lugar del otro
Obrar con autenticidad
PROTOCOLOS
Evidencia de cada sesión
Se debe iniciar en cada sesión con lo ocurrido de la
clase anterior.
Debe contener los compromisos planteados.
Recoge el tema: días, duración, asistentes, tareas
cumplidas, desarrollo de la discusión, acuerdos,
validaciones.
El protocolante aporta.
ROL DEL RELATOR
56
Desarrolla capacidades de identificar, seleccionar, e
identificar materiales textos y contenidos.
ROL DEL CORRELATOR
Saber escuchar
Aportar ideas
Complementar las ideas del relator
Aportar ideas propias
Capacidad de motivar y convencer al grupo.
ROL DEL PARTICIPANTE
Evaluar y respetar las decisiones de los demás
Saber escuchar
Autoevaluarse
Desarrollar habilidades para dichas pertinencias.
ROL DEL PROTOCOLANTE
Captar lo fundamental
Identificar momentos significativos
METODOLOGÍA
PLANIFICACIÓN
1. Selección del tema
2. Estudio de bibliografía
57
3. Selección de los subtemas
4. Planeación de los subtemas.
EJECUCIÓN
1. Documentación para subtema
2. Desarrollo de la selección
3. Redacción de memorias.
FINALIZACIÓN
Elaboración del documento final.
La compañera Ana Rivero continúa su exposición con la
definición del seminario argumentando que es una actividad
académica encaminada a la investigación donde el estudiante
intercambia ideas y es autónomo de escoger sus temas de
investigación.
En este punto intervino el director Reynolds Rodríguez
reforzando lo dicho por la relatora Ana Rivero aportando
además con la frase “saber y saber hacer” lo cual despierta
la cultura investigativa del estudiante, se programa por
temas, debe ser de manera activa y queda en la memoria
escrita.
Interviene el compañero Marcos Fidel Suarez aportando sobre
las características del seminario argumenta que este nos
ayuda a enriquecer nuestros conocimientos; la relatora habla
58
de la responsabilidad del estudiante al desarrollar los temas
con respecto a la investigación, interrumpiendo la
intervención del compañero que tenía la palabra , el tutor
corrige a la relatora aclarándole que debe dejar terminar al
participante y respetarle la palabra.
Se desata un debate en el cual surgen lluvias de ideas y
aportes por partes del participantes, José Teherán pregunta
que si el curso del seminario surgen dudas de acuerdo a la
metodología estas pueden ser aclaradas por el docente
director a lo cual el docente responde que si explicando
además la importancia de cada uno de los roles y resalto la
frase “espacio intelectual” lo que significa discutir al
compañero con posiciones correctas.
Heidy Herrera dice no estar de acuerdo con la discusión en
ese momento se desató un desorden en el auditorio y pidió la
palabra expresando su punto de vista coherente resaltando la
importancia de la metodología actual que consiste en la
planificación de las actividades, el director por su parte
apoya a la compañera Heidy Herrera, posteriormente la
relatora del grupo finaliza la intervención dando gracias por
los aportes a los participantes y presentando excusas por la
falta de planificación de la presentación.
Se da por terminada la sesión a las 10:30 am.
59
ANA RIVERO MILAGRO GARRIDO
Relatora Correlatora
MARIA T MUÑOZ EULALIA BARRETO
Protocolante Apoyo
LIVIS ARRIETA
Apoyo
PROTOCOLO 002
LUGAR: INRICABA ACHI
FECHA: 16 de mayo 2015
HORA DE INICIO: 3:20 PM
HORA DE FIN: 4:40 PM
ASISTENTE:
DIRECTOR: Reynolds Rodríguez Martínez
José Miguel Teherán Serpa (relator)
Luis Rafael Julio Mármol (correlator)
Andrés Pinto Vargas (protocolante)
TEMAS A TRATAR:
Ley 100 del 1993
Ley 1438 del 2011
60
Ley Estatutaria 2015
CONCLUSIONES:
RECOMENDACIONES:
BIBLIOGRAFIAS:
CIERRE:
DESARROLLO DE LA AGENDA
Se da inicio a la sesión con el primer tema ley 100 del 1993
José miguel Teherán Serpa (relator) por la cual se crea el
nuevo sistema de salud en Colombia y además se dictan otras
disposiciones ¿QUE ES LA LEY 100? Aquí tenemos un pequeño
preámbulo donde dice que la ley 100 es el conjunto de
instituciones normas y procedimientos que el estado y la
sociedad nos brinda para una mejor calidad de vida la ley
100 es un derecho esta está compuesta por 3 sistema
principales: El Sistema General de Seguridad Social en
Salud, Sistema General de Pensiones Sistema General de
Riesgos Profesionales, también se habló de los Regímenes
que dividen la salud en Colombia del FOSYGA
Reynolds Rodríguez: dice que las exposiciones debían verse
de dos ópticas diferentes las del saber y el hacer
Luis Rafael Julio Mármol (correlator) dice que el grupo
solo debía hablar de forma simple ya que el grupo siguiente
profundizaba más sobre el tema
61
Reynolds Rodríguez dice que la ley 100 tiene 5 libros no 3
El Luis Rafael Julio Mármol (relator) le responde que solo
hablaron de 3 porque son los más importantes de la ley 100
Segundo tema 1438 del 2011 reforma a la salud la cual tiene
unos títulos como título 1 objeto de la ley es fortaleces el
sistema general de seguridad social en salud título 2 salud
pública título 3 donde se expone la atención preferente y
diferencial para la infancia y adolescencia
Interviene la compañera Milagro Garrido donde menciona que
PyP ya quedo atrás ahora se llama detención temprana de las
enfermedades
Otros títulos como título 4 donde habla de
aseguramiento título 5 financiamiento, titulo 6 de la
prestación de servicio en salud título 7 inspección
vigilancia y control título 8 habla de los usuarios del
sistema título 9 otras disposiciones
El tercer tema habla de la ley estatutaria
contextualización se habla de los antecedentes y por qué
surge esta ley donde dice que antes de aprobar esta ley
primero se presentó la del 2013 pero fue negada luego
presenta la ley estatutaria del 2015 que fue aprobada pero
todavía no ha entrado en vigencia ahora hablaremos de lo
que fallo la ley y del objeto de la ley donde se
62
reconoció la salud como un derecho fundamental también se
mantiene en todo momento el único mecanismo constitucional
para la protección del derecho fundamental autónomo a la
salud que se llama acción de TUTELA
Marco Fidel Suarez él dice que leía en el periódico EL
UNIVERSAL la cantidad de tutela que se están presentado
para reclamar los usuarios y que le parecía un buen
mecanismo porque es el único que tiene las personas para
defenderse por otra para se habla de la autonomía medica
donde la ley dice que los médicos tendrán más autonomía para
atender a sus usuarios Luis Rafael Julio Mármol
(Correlator ) dijo que esto aunque está escrito como tal en
la ley tiene sus fallas ya que en una conferencia decían que
los médicos tendrán autonomía medica siempre y cuando tenga
evidencia científica y que si no la tienen incurren en un
delito por lo que pueden ir a la cárcel entonces donde está
la autonomía medica si todavía van a estar vigilados también
se expusieron lo que algunos gremios expusieron acerca de la
ley
Reynolds Rodríguez dice que todo lo que está en la ley
estatutaria está en la ley 100 entonces por qué razón crean
otra ley
63
Marco Fidel Suarez yo pienso que Colombia es un país que se
queja mucho por la calidad de la salud prestada por el
gobierno.
Carmen Ricardo que es necesario realizar ajustes a los
regímenes.
Gabriel Guerrero Dice que estos ajustes ya estaban hechos
pero que deben ser con estricto cumplimiento pues se estaban
quedando con el dinero de los colombianos.
Reynolds Rodríguez intervino dando el punto de vista
que el verdadero problema está en la UPC manejado por los
entes financieros privados.
Después de culminar la exposición y no habiendo más
intervención se da por terminada la sesión a las 4:40 pm
Firman:
José Miguel Teherán Serpa Luis
Rafael julio Mármol
Relator
Correlator
64
Andrés Pinto Vargas
Protocolante
CONCLUSION
Una vez expuesto los temas concluimos la importancia que
tienen estas leyes en el sector salud pero también nos damos
65
cuenta que muchas de estas leyes no se están cumpliendo a
cabalidad por parte de las empresas que deben prestar este
servicio muchas veces esto se debe al interés personal que
prima ante el interés colectivo y de esta forma podemos
tener una perspectiva de la calidad con que se presta el
servicio de salud en nuestro país y más específicamente en
nuestro municipio ya que si esto se estuviera prestando como
las leyes lo indican gozáramos de un buen sistema de salud
mejorando de esta manera la calidad del servicio.
66
RECOMENDACIONES
Ceñirse a las leyes que el gobierno establece para así
brindar un servicio de calidad y satisfacer a los
usuarios.
Deben crearse mecanismos, que por medios de las fuerzas
policiales, vigilen y controlen a cada uno de los
actores del sistema, e imponiendo castigos severos
aquellos que se demuestren que incurren en actividades
que perjudiquen a nuestro sistema de salud.
Concienciar al personal asistencial de la importancia
que tienen los usuarios en nuestra institucional para
que de esta manera se pueda prestar un servicio que
brinde satisfacción a los usuarios.
67
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Video informativo: ley 100 de 1993
https://www.google.com.co/webhp?sourceid=chrome-
instant&ion=1&espv=2&ie=UTF-8#q=consultor%20salud
http://www.minsalud.gov.co/salud/POS/mi-plan/Paginas/Mi-
Plan.aspx
https://www.google.com.co/#q=ministerio+de+salud
https://www.youtube.com/watch?v=2GFxGLmnQQI
Opinerd 20 - Reforma a la Salud
https://www.youtube.com/watch?v=15ssG_osXHI
68
Ley Estatutaria en Salud. Colombia 2015
https://www.youtube.com/watch?v=8OTicDh_JYc
Lo que usted debe saber sobre la Ley Estatutaria de Salud
SEMINARIO: “DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD CON QUE SE BRINDAN LOSSERVICIOS DE SALUD Y NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS
INTERNOS Y EXTERNOS”
TUTOR: REYNOLDS ROD RODRIGUEZ MARTINEZ.
UNIVERSIDAD DE CARTAGENA- CREAD ACHI- BOLIVAR
PROGRAMA: ADMINISTRACION DE SERVICIOS DE SALUD.
PROTOCOLO 003
CIPA NECHI
69
PARTICIPANTES:
RELATOR: CARMEN RICARDO
CORRELATOR: HEIDY HERRERA
PROTOCOLANTE: SOFIA VILLEGAS
TEMA: ASEGURAMIENTO AL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN
SALUD
Siendo las 4: 20 pm el día 16 de mayo de 2015, se reunieron
en las instalaciones de la sede educativa colegio INRICABA,
en el municipio de Achí, Bolívar los estudiantes del
seminario “Diagnostico de la calidad con que se brindan los
servicios de salud y nivel de satisfacción de los usuarios
internos y externos” dirigidos por el tutor especialista
Reynolds Rodríguez Martínez, para tratar diferentes temas
referentes a la salud en Colombia, de los cuales el cipa de
Nechí, estuvo a cargo del tema de aseguramiento al SGSSS.
La exposición estuvo a cargo de Carmen Ricardo, quien a
través de diapositivas nos muestra las generalidades del
SGSSS nos indica que el objetivo del sistema es regular el
servicio público esencial de salud y crear condiciones de
acceso para toda la población residente del país, en todos
los niveles de atención; el Sistema está integrado el Estado,
a través del Ministerio de Salud y Protección Social, quien
actúa como organismo de coordinación, dirección y control;
las Entidades Promotoras de Salud (EPS), responsables de la
70
afiliación y el recaudo de las cotizaciones y de garantizar
la prestación del Plan Obligatorio de Salud a los afiliados;
y las instituciones prestadores de salud (IPS), que son los
hospitales, clínicas y laboratorios, entre otros, encargadas
de prestar la atención a los usuarios. También hacen parte
del SGSSS las Entidades Territoriales y la Superintendencia
Nacional de Salud y a este sistema se accede a través de unos
regímenes, el subsidiado y el contributivo, ya que las leyes
en Colombia nos brindan la oportunidad de acceder a un
sistema que tiene como principios la Universalidad, calidad y
eficiencia y la equidad y solidaridad.
Las fuentes de financiamiento del sistema provienen: 89% de
recursos nacionales y el 11% de recursos territoriales a
estos e les da el siguiente uso:
35% régimen subsidiado
45% régimen contributivo
6% no afiliados o vinculados
4% salud pública y prestación de servicios
10% otros usos
El Fosyga entra administrar estos recursos realizando una
distribución a unas subcuentas para cubrir todos los frentes
del sistema, las subcuentas son las siguientes:
71
ECAT: Atención a víctimas de accidentes de tránsito a través
del SOAT.
COMPENSACION: recursos provenientes de los aportes que hacen
patronos y trabajadores afiliados al régimen contributivo.
SOLIDARIA: recursos aportados por todos los actores del
sistema con destino al régimen subsidiado.
PROMOCION: Financia actividades de fomento de la salud y
prevención de la enfermedad.
Carmen prosigue a dar a conocer el funcionamiento del régimen
contributivo, donde nos indica quienes y como acceden a este
mismo, los porcentajes y pagos que debemos realizar como
cotizantes o beneficiarios de este régimen; continuamente se
habla del régimen subsidiado, donde nos explican el
financiamiento de este régimen y el procedimiento para
afiliarnos a él; por último se habla del personal vinculado,
a quienes podríamos llamar los del 3 régimen , pero en
realidad no existe un tercer régimen, estas son las personas
vulnerables y sin capacidad de pago, que no pertenecen al
régimen contributivo ni al régimen subsidiado.
Después de haber expuesto los diferentes temas, el auditorio
se manifiesta, la señorita Ana Victoria (compañera de San
Marcos) expone que las personas vinculadas al régimen
contributivo últimamente prefieren dejar a sus familiares y
72
resto de núcleo familiar en el régimen subsidiado, ella
preguntaba el porqué de esta situación, a lo cual se le dio
la siguiente respuesta:
Rta: estas personas son generalmente las que tienen
vinculaciones laborales temporales, y la razón por la cual
prefieren dejar a sus familiares a cargo en el régimen
subsidiado es por lo “lento” que es salir de este régimen,
pues después de haber marcado un retiro del régimen por la
finalización del contrato laboral, seguimos quedando
afiliados por un tiempo en un estado de protección laboral, y
en este periodo solo podemos acceder a los servicios de salud
por urgencias, y esto tarda de 2 a tres meses dependiendo del
tiempo de afiliación que tengamos a dicha EPS.
La compañera Karen Padilla expone que: el personal vinculado
en su municipio (san Jacinto del cauca bol) existe pero no se
le está dando el debido proceso a el cobro de la factura que
se genera al atender a estos usuarios que no están afiliados
a ninguna EPS, a lo cual Carmen le responde
RTA: ese personal corresponde a la dirección local de salud,
pues ya las E,S,E no son unas empresas de caridad, son unas
empresas que están para recaudar dinero por medio de la
prestación de servicios, a este personal se le debe atender y
hacer una afiliación en línea cualquiera de las EPS
subsidiadas y cargar la factura de inmediato a la EPS.
73
Se cerró la sesión de este seminario, respondiendo cada una
de las dudas expuestas por el auditorio y agradeciendo la
atención prestada.
Se firma esta acta de protocolo a los 30 días del mes de Mayo
de 2015
74
CONCLUSIÓN.
La intención en el momento de reformar la ley, Fue generar
una profunda reforma en el sector salud con propósitos de
beneficio social, lograr la cobertura universal, estimular la
competencia, mejorar los sistemas administrativos y la
capacidad gerencial de los hospitales. Sin embargo, su
implantación ha resultado un colapso real y una profunda
crisis, desde todo punto de vista, en el sector salud. Los
decretos representan un alarmante perjuicio para la salud de
los colombianos y son un grave atentado contra la medicina
como ciencia y profesión, atentado que nunca se había
registrado en ésta, ni en ninguna otra nación democrática.
La Ley 100 no creó un verdadero sistema de salud: creó un
sistema de aseguramiento comercial, en el cual no se
contemplan la educación, capacitación ni, mucho menos la
investigación. Los recursos que vayan a estos dos renglones
deben ser considerados inversión y no un gasto, como lo ve el
actual SGSSS. Los malos manejos, los intereses personales de
algunos de nuestros gobernantes y la corrupción, tienen al
borde del abismo el futuro de la Salud en Colombia.
75
RECOMENDACIONES.
Consideramos que el SGSSS mejoraría cuando desaparezcan los
intermediarios como son las EPS y se realice contratación
directa con los hospitales y la atención sea pagada por
evento, esto obligaría a las IPS prestar un mejor servicio al
usuario, y los hospitales sostendrían su institución porque
la plata quedaría solo en ellos, no en los intermediarios,
porque ellos no dejan que los usuarios accedan oportunamente
a los servicios de salud.
76
BIBLIOGRAFÍA.
Cartilla de aseguramiento al SGSSS
77
http://wsp.presidencia.gov.co/portal/Gobierno/Ministros/Pagin
as/MinSalud.aspx
http://www.semana.com/buscador?query=mejor%20debil
%20del20sistema%20saludcolombiano
78
PROTOCOLO 04
POBLACION ACHI
INSTITUCION EDUCATIVATECNICA AGROPECUARIA RICARDO
CASTELLAR BARRIOS
PARTICIPANTES:
RELATORA: ANA VICTORIA RIVERO
COORRELATORA: MILAGRO GARRIDO
PROTOCOLANTE: MARIA TERESA MUÑOZ
APOYO: LIVIS ARRIETA Y EULALIA BARRETO
DIRECTOR: REINOL RODRIGUEZ MARTINEZ
TEMA A DESARROLLAR
CONTROL INTERNO, LA MEDICION, AUDITORIAS, AUDITORIAS DE LA
CALIDAD, AUDITORIAS SERVICIOS DE LA SALUD Y COMO SE REALIZA
UNA SECION CON EL SABER HACER.
Siendo las 4:30 pm del día 16 de mayo del 2015 en el
auditorio de la sede de la universidad de Cartagena, se
reunieron los estudiantes del seminario de grado diagnóstico
de la calidad con que se prestan los servicios al cliente
interno y externo, bajo la dirección del docente director
79
Reynolds Rodríguez, con el objetivo de socializar los temas
ya mencionados, llevando a cabo el siguiente orden del día.
Nombre del seminario
Presentación y sustentación
Intervención de los participantes
Intercambio de ideas
Aportes importantes y anotaciones por parte del tutor.
Milagro Garrido inicia la presentación del grupo, dándole
paso a la relatora Ana Rivero que inicia hablando del control
interno argumentando que es el recurso que aplican las
Organizaciones para asegurar de manera razonable el
cumplimiento de sus Metas y Objetivos, de lo importante que
es su aplicación en la gestión organizacional.
Pide la palabra Karen padilla para expresar que no le quedó
claro el concepto de los procesos que se llevan a cabo en las
instituciones para ejercer el control interno, el director
Reynolds da respuesta inmediata aclarándole todas las dudas
pertinentes con el siguiente argumento (el control interno
realiza una valuación en cada dependencia que busca al
final se haga una evaluación mensual cada dos o tres meses.
La relatora aporta que cada jefe de área supervisa que los
procesos se estén llevando a cabo, y la importancia del
control interno el cual Propicia la eficacia, procura la
eficiencia y promueve la excelencia en el manejo y aplicación
80
de recursos, previene Riesgos que pueden impedir el logro de
las Metas y Objetivos, proporciona una base idónea para la
rendición de cuentas y fomenta la transparencia de gestión.
Sofía Villegas aporta que las cosas no solo se deben hacer
bien para esperar una auditoria si no para siempre tener una
buena prestación del servicio
El director Reynolds aporta que “el control interno son las
normas que rigen la organización” y además enfatizo en que
algunas personas tiene el concepto equivocado de que el
control interno es igual a una auditoria; el control interno
siempre está presente en los procesos de las instituciones
que son las normas que las rigen y que las auditorias son la
planificación y verificación de esos procesos.
Continua la relatora Ana Rivero hablando de la medición
donde intervino la compañera milagro garrido donde nos habla
de los indicadores y su importancia ya que son una
herramienta de medición en salud donde se enfocan siempre al
100% es decir numerador/ denominador sobre la calidad
esperada.
La compañera Milagros Garrido continúa ilustrándonos acerca
de la medición y de las fuentes de información argumentando
que Los indicadores son variables que intentan medir u
objetivar en forma cuantitativa o cualitativa, sucesos
colectivos (especialmente sucesos biogeográficos) para así,
81
poder respaldar acciones políticas, evaluar logros y metas y
que un indicador requiere siempre del uso de fuentes
confiables de información y rigurosidad técnica en su
construcción e interpretación.
Toma la palabra Ana Rivero con el concepto de la auditoria
y su objetivo que consiste en apoyar a los miembros de
la empresa en el desempeño de sus actividades. Para ello la
Auditoria les proporciona análisis, evaluaciones,
recomendaciones, asesoría e información concerniente a las
actividades revisadas. Los miembros de la organización a
quien la Auditoria apoya, incluye a Directorio y las
Gerencias.
También nos aclaró el concepto de auditar que significa
Franja que constituye los momentos de verdad entre cliente y
organización
Dando paso al tema Ana Rivero continua hablando de auditorías
de la calidad en atención en salud aportando que es proceso
sistemático y científico de valorar, ante el “deber ser”, la
calidad de la atención en salud y sus efectos, para formarse
un juicio profesional sobre el nivel de calidad alcanzado y,
así, emitir un concepto objetivo que permita que los
responsables tomen las decisiones necesarias para mejorar.
Proceso sistemático y científico de valorar, ante el “deber
ser”, la calidad de la atención en salud y sus efectos, para
82
formarse un juicio profesional sobre el nivel de calidad
alcanzado y, así, emitir un concepto objetivo que permita que
los responsables tomen las decisiones necesarias para
mejorar.
Sigue el curso de la exposición con el tema la auditoria de
la calidad en cual la relatora resalta el ciclo PHVA que
significa planear, hacer, verificar y actuar.
En este tema se desato un debate muy enriquecedor en cual
hicieron sus aportes los participantes Marcos Suarez, Carmen
Ricardo; Yolanda y José el tema a tratar fue el siclo ya
mencionado que debíamos tenerlo en cuenta como
administradores de los servicios de salud, el director del
seminario también resaltó la importancia y recomendó o a los
participantes implementar este siclo como una cultura en la
organización.
Ana Rivero sigue con auditoría de los servicios de la salud
para el saber hacer, mencionando los propósitos de las
auditorias que son los siguientes: Asegurar que el servicio
tenga un alto sentido humano, Garantizar el respeto por los
derechos del usuario, Generar satisfacción en el cliente y en
quien presta el servicio. Y las características tales como
Autonomía. Continuidad, Eficiencia, Planificación,
Suficiencia técnica, Visión no personalizada, Suficiencia de
la evidencia.
83
Se da por terminada la sesión a las 5: 45 pm
ANA RIVERO MILAGRO GARRIDO
Relatora Correlator
MARIA T MUÑOZ EULALIA BARRETO
Protocolante Apoyo
LIVIS ARRIETA
Apoyo
CONCLUSIÓN
Mediante el presente estudio se puede concluir que el
éxito de una organización depende de una buena
planificación. Para lo cual no debemos olvidar la
importancia del control interno en las empresas, por tal
motivo se debe convertir este mecanismo en una cultura
institucional, lo cual sin ninguna duda llevaría al logro
de los objetivos. Es importante planificar las
actividades partiendo d los resultados de las auditoria ya
que ésta permite a la empresa tener un diagnóstico que
refleje la realidad actual la misma; no obstante la
medición e pretende aportar la información precisa clara y
útil para toma de decisiones que conllevan al
84
mejoramiento continuo de acuerdo a los hallazgos
negativos o positivos en la empresa, considerando las
auditorias de calidad procedimientos y actividades para
evitar que los errores o eventos adversos identificados o
intervenidos se vuelvan a presentar, contribuyendo así a
identificar los riesgos de la empresa, detectar sus
vulnerabilidades, otorgar a los directivos integrantes y
clientes, prevenir errores y fraudes, y proporcionar una
mejora continua a la compañía.
BIBLIOGRAFÍA
http://es.wikipedia.org/wiki/Control_interno
85
http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/economicas/2006838/
html/cap02/cont07.html
http://fccea.unicauca.edu.co/old/tgarf/tgarfse83.html
http://es.slideshare.net/rinerporlles/auditoria-de-la-
calidad-de-atencin-en-salud
http://www.angelfire.com/un/asesor/auditoria.html
http://www.utadeo.edu.co/es/facultad/ciencias-economicas-y-
administrativas/programa/layout-1/especializacion-en-
gerencia-y
http://www.mgar.net/soc/isoaud.htm
https://www.google.com.co/webhp?sourceid=chrome-
instant&ion=1&espv=2&es_th=1&ie=UTF-8#q=auditorias%20de%20la
%20calidad&es_th=1
86
ACTA N° 05
ACTA No. 5
de 2015
FECHA: 16
de Mayo de
2015
HORA INICIO:
7:30 p.m.
TERMINACIÓN
9:00 p.m.
LUGAR: INRICABA
Salón: sala de informática
OBJETIVO DEL SEMINARIO: 1. Exposición de los temas de administración, planeación
estratégica, mejoramiento estratégico, pensamiento estratégico, desempeño
organizacional, las cuatro piedras angulares, características de las organizaciones y
habilidades administrativas.
RESPONSABLE DEL SEMINARIO: REYNOLD RODRIGUEZ MARTINEZ
EXPOSITORES
NOMBRES Y APELLIDOS CARGOASISTIOSI NO
JORGE LUIS SANCHEZ RUIZ Relator X
YORLEIDA VIVIAN ANAYA GUZMAN Correlatora X
KAREN PADILLA MARTINEZ Protocolante X
IBRAIL JOSE BARRAGAN ALVAREZ Apoyo X
SERGIO ELIECER POLANCO ROJAS Apoyo X
87
AGENDA
1. Verificación del quórum.
2. Lectura acta interior.
3. Presentación temas de la exposición
4. Proposiciones y varios.
DESARROLLO DE LA AGENDA
1. Verificación del quórum.
Se verificó el quórum y se constató que había suficiente
asistencia para la reunión y desarrollo de la agenda.
2. Lectura y aprobación del Acta.
Se dio lectura al Acta correspondiente a la reunión celebrada el
pasado 16 de Mayo de 2015, sin que se presentara objeción
alguna.
La exposición se inicia con la presentación del grupo y de los temas
preparados para tal fin, en primera instancia el relator JORGE LUIS
SANCHEZ habla sobre la administración, resaltando que es el proceso
88
de planificar, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos
y las actividades de trabajo con el propósito de lograr los
objetivos o metas de la organización de manera eficiente y eficaz.
Luego se habla de las habilidades administrativas que son las
capacidades que tiene un administrador para contribuir al desarrollo
de la institución, se mencionó la habilidad técnica, la habilidad de
humanización y habilidad de conceptualización. El profesor Reynolds
Rodríguez intervino lanzando una pregunta sobre la habilidad de
diseño, respondiendo el relator que es la creatividad que posee el
administrador.
Se habló de la toma de decisiones como punto clave para el
mejoramiento continuo de la empresa. El profesor hace una nueva
intervención aportando que el modelo gerencial actual está
estructurado de tal manera que el gerente no necesariamente debe
estar dentro de cuatro paredes para desarrollar sus actividades y
hacer que los demás ejecuten los procesos según como lo expresan
las políticas de la empresa.
El relator direcciona la exposición con mucha elocuencia, soltura y
claridad que las intervenciones por parte de los compañeros y del
profesor son pocas. Se profundizó mucho en el desenvolvimiento del
gerente o administrador en la empresa siendo una persona generadora
de ideas que al planearlas estratégicamente define con precisión
89
los objetivos básicos, que son un prerrequisito para determinar
cualquier curso de acción y deben ser puntualizados con claridad
para que los comprendan todos los miembros de la empresa.
Luego se habló del desempeño organizacional con el cual se hace
referencia a los sistemas evaluativos que se aplican en la
organización para mejorar la calidad del servicio ofertado.
Seguido, se tocó el tema de la planeación estratégica, donde se
trajo a colación los fundamentos y la creatividad que tiene el
administrador para desarrollar sus proyecciones organizacionales,
manteniendo un pensamiento de igual forma estratégico para llegar al
mejoramiento de la calidad. La compañera Carmen Ricardo aportó lo
siguiente: que si pensamos estratégicamente, se debe escoger un
personal idóneo y no hacerlo con bases políticas ya que se está
tratando con la vida de las personas.
Otro tema importante fueron los cuatro pilares de la administración,
hacemos referencia a la división del trabajo, departamentalización,
jerarquías y coordinación, en este punto, el relator ilustra con un
ejemplo de Adam Smith la división del trabajo, partiendo del hecho
de que una persona no lo puede hacer todo en una empresa, pues, si
se dividen las actividades y a su cargo colocas a la persona
adecuada, la productividad será mayor y la satisfacción del cliente
será inmensa. Por último se habló de las características de la
90
organización, aclarando que son fundamentales para entender el
propósito con el que trabaja la empresa y para tal efecto se
mencionaron algunas de ellas, tales como la universalidad, su unidad
jerárquica, su flexibilidad, su interdisciplinariedad, su unidad
temporal y su especificidad.
Fecha de aprobación del acta: 31 de Mayo de 2015
ANEXOS: SI (X) NO ( )
ELABORÓ: Karen Padilla Martínez
REVISÓ : Reynolds Rodríguez M.
En constancia firman:
NOMBRE – ROL
NOMBRE – ROL
______________________________
______________________________
91
CONCLUSIONES
Sintetizamos la temática del seminario aduciendo que el
sistema administrativo se encamina hacia la consecución de
la calidad, pero ésta solo se consigue con un administrador
que esté a la vanguardia de la tecnología, que esté en
disposición de ejecutar los cambios pertinentes para el
mejoramiento continuo, que tenga unas habilidades
administrativas con las cuales pueda sacar adelante a la
empresa y pueda mantenerla con vida por mucho tiempo. Se
trata entonces de la puesta en marcha de sistema
organizacional que lleva inmerso las técnicas de
sostenimiento administrativo que engloban los procesos que
direccionan el camino hacia las metas fijadas por la
organización.
Nosotros como administradores enmarcamos todo este sistema
administrativo al campo de la salud que es en donde nos
perfilamos, queremos resaltar la importancia de la
92
administración, el buen desempeño organizacional y la
eficacia con que se manejan todos estos procesos.
RECOMENDACIONES
Establecer controles de gestión mediante programas de
supervisión, auditorias de acciones y evaluación en la
calidad de servicio por parte de la gerencia y
coordinadores de áreas.
Incentivar y facilitar los mecanismos de participación
social de los usuarios de la ESE ocupando los espacios
reglamentados por las leyes vigentes, como la alianza de
93
usuarios, juntas directivas y comité de ética
hospitalaria.
Promover el uso adecuado de la red de servicios,
educando, informando, orientando, transformando las
relaciones y las prácticas sociales sobre la oferta de
servicios con el objeto de realizar un buen uso de
ellos, racionalizar la demanda y asegurar la
disponibilidad de la oferta.
BIBLIOGRAFÍA
94
Terry, George R.; Franklin Stephen G., Principios de
administración, copyright por Richard d., Irwin, Inc.,
primera edición, México, Editorial Continental. 2003. (747
p.)
Robbins, Stephen; “Comportamiento organizacional” Edit. Price
Hall, México 1999
Ministerio de la Protección Social. República de Colombia.
Dirección General de Calidad de Servicios. Proyecto de
preparación de IPS para la Acreditación y Adopción del
componente de Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad
Revista de Salud Pública, “Conocimientos, Opiniones y
Experiencias con la Aplicación de las Políticas de
Participación en Salud en Colombia, Universidad Nacional
2006.
Ley 100 de diciembre 23 de 1993.
Ley 1438 de enero 19 de 2011.
Ley estatutaria 1751 de febrero 16 de 2015.
http:// admonyeconomia.blogspot.com/2012/11/habilidades-
administrativas.html
95
http://www.qec.com.co/formacion/gerencia-de-mejoramiento-
continuo /
http:// www.estrucplan.com.ar/articulos/verarticulo.asp?
IDArticulo=814
SEMINARIO: DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD CON QUE SE BRINDAN LOS
SERVICIOS DE LA SALUD AL USUARIO INTERNO Y EXTERNO.
UNIVERSIDAD DE CARTAGENAADMINISTRACIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD
FACULTAD DE ENFERMERÍAACHI BOLÍVAR
PROTOCOLO 06
En el municipio de Achí Bolívar a los 17 días del mes mayo
del 2015 Siendo las 7:15 am se reúnen los estudiante de
administración de los servicios de la salud para darle inicio
a la presentación del seminario Diagnóstico De La Calidad Con
Que Se Brindan O Se Prestan Los Servicios De La Salud Al
Usuario Interno Y Externo en la Institución Ricardo Castellar
Barrios sede de la Universidad de Cartagena.
96
Se le da inicio a la exposición, dirigida por Marcos Fidel
Suarez Paternina quien hace la presentación el grupo
conformado por.
Relator: Marcos Fidel Suarez Paternina
Correlatora: Rubianis Esther Mattar Varales
Protocolante: Yolanda Del Carmen Socarras Mendoza
Como apoyo: María José Arrieta Guerra y Julieth Paola
Villalba Salazar
Ya realizado la presentación del grupo se da como tal, inicio
la exposición por el relator quien da a conocer los temas
como son:
Gerencia de la calidad total.
Gerencia del mejoramiento de la calidad total.
Las 6 voces.
En que consiste la calidad.
Característica de la calidad.
8 principios de la calidad de óptica ISO 9000.
control interno de la calidad
Cadena de la calidad.
Aseguramiento de la calidad.
Dando a conocer los temas el relator inicia dando una pequeña
introducción de la GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL, que es una
estrategia de gestión desarrollada en las décadas de los 50 y
97
60 con las industrias japonesas promovidas por el experto en
materia de la calidad W. Edwards Deming impulsor de los
ciclos de la calidad para buscar soluciones a los problemas
de una empresa con referente a la calidad.
Sabiendo que la gerencia en un hospital es una de las áreas
más importante porque es donde se conoce, se gestiona y se
planea todas las actividades para prestar un servicio con
calidad, un servicio que dé a los clientes la satisfacción al
momento que ellos lo utilicen sea de consulta externa,
hospitalizados, urgencia, atención a la primera infancia.
Dicho esto la gerencia es la cabeza quien gestiona los
recursos como (financiero, humanos y tecnológico), para
satisfacer a los usuarios solucionándoles sus problemas de
salud. Termina la pequeña introducción y se procede a
desarrollar los temas.
¿Qué es gerencia de la calidad total?
Aclarando la pregunta formulada diciendo que es una
estrategia de administración orientada a crear conciencia de
calidad en todos los procesos de una organización, sabiendo
cómo está actualmente el sector salud en Colombia, ya que la
mayoría de los hospitales tienden a tener conflicto con la
administración.
98
El relator da a conocer que en donde realizó sus prácticas en
el Hospital Comfamiliar en Cartagena el cual esta
intervenido por el mal manejo de los recursos dice también
que desde las trabajadores hasta la gerencia todo era plan de
contingencia, afirma en este caso que los recursos se deben
administrar bien desde un principio para que la empresa no
llegue a ese estado.
Interviene el tutor Reynolds Rodríguez Martínez preguntando
¿Que es la calidad total en concreto?
El relator responde que la gerencia de la calidad total es
una estrategia que se utiliza para que todas las actividades
que se desarrollen dentro de la empresa se gestionen de una
manera eficiente y eficaz para obtener buenos resultados,
siendo el final de producto es la satisfacción del usuario.
Intervino la Correlatora Rubianis Esther Mattar varales dando
un concepto del señor Carlos Ishikawa un autor reconocido de
la gerencia de la calidad total donde lo llama como la
filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una
empresa, según él todas las personas en la misma empresa
estudian, participan e implementan la mejora continua de la
calidad es decir todos los empleados están visionado a que
los servicios que se presten hay sea con calidad, no solo de
99
la gerencia sino de todo ósea en conjunto que todos estén
bien preparado para que la empresa preste un buen servicio.
El tutor dice que es un buen aporte.
El Relator continua diciendo que la gerencia calidad total
tiene como finalidad la satisfacción del usuario obteniendo
beneficio para todo el personal de la empresa, mejorando las
condiciones de trabajo como el lugar, el ambiente laboral y
la formación del personal, ya que es muy importante tener en
cuenta al personal que labora para que estos puedan tratar
a los clientes con calidez, capacitándolos y evolucionando
acorde con las normas de la calidad.
Luego el relator pasa al segundo punto
Beneficios de la calidad como son:
Aumento en la satisfacción del cliente, ya cuando una
empresa actúa con calidad y calidez es un beneficio que se
obtiene
Trabajo interno de la empresa más eficaz,
Incremento de la productividad. Sabiendo que si un
usuario fue bien atendido va a llevar la voz a los demás que
en esa empresa fue bien atendido y regresar a buscar
nuevamente los servicios cuando lo necesiten.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Intervino la Protocolante Yolanda Socarras Mendoza dando un
aporte que no se puede hablar de calidad ya que en estos caso
100
vale mucho la calidez, si en una empresa hay una buena
calidad y no hay calidez se va ver reflejado la
insatisfacción de los usuarios, ya que al momento de
atenderlos con amabilidad tratándolos de la mejor manera
posible cuando ello acudan a recibir nuestros servicios, es
por eso que importante que se complemente las dos como la
calidez y a la calidad, el tutor para complementar intervino
diciendo que se debe tener bien claro lo que la calidad y la
acreditación o certificación eso letra a menudo por ese que
oportuno cuando introduce la palabra calidez es decir que la
organización está acreditada o certificada pero su praxis es
calidad y calidez, ya que debe haber un complemento con lo
que está en manuales y las praxis.
Continua exponiendo el relator diciendo que la calidad está
conformado por(3) pilares, esto son utilizados por la empresa más exitosas del
mundo. Como son
La mejora continua: Sabiendo que la tecnología
evoluciona cada día en cuanto a la atención de los usuarios,
ya que un hospital no solo se tiene que quedar estancado con
lo que tiene, sino seguir avanzado.
El relator coloca un ejemplo donde realizo sus práctica los
computadores no tenían los programas que ellos necesitaban.
En este caso la mejora continua es tener cada uno de los
101
elementos y programas que se utilizan en todas las áreas
como hospitalización, urgencias, mejoramientos de las
camillas, la infraestructura, la sala de espera entre otros.
Participación total es otro pilar que es muy importante
en la gestión de la calidad ya que todas las personas
que trabajan en un hospital tiene que trabajar
conjuntamente con la gerencia, hacer de los objetivos y
metas propios prestando los servicios con calidad y
calidez ya si no se prestan bien la empresa en cualquier
momento puede ser intervenida, porque los usuarios que
se van a quejar. y por último el tercer es el
El enfoque al cliente ya que este es la razón de toda
empresa si el cliente no está contento se va a quejar,
en este caso tenemos que enfocarnos a sus necesidades
mirando lo que cada usuario necesita. Ya expuesto este
punto se pasa al siguiente
Principios de la gerencia de la calidad ISO 9001 2015 como
son
Enfoque al cliente: El relator recuerda que el cliente
es la razón de ser de toda empresa, ya que en un hospital por
ejemplo en consulta externa sería bueno que al momento que el
cliente llegue a nuestra empresa haya oportunidad,
accesibilidad en el momento de esperar su turno, los médicos
esté atento al orden, ya hay personas que se pasan los turno
102
y esto afecta la perspectiva que tiene el usuario en cuanto a
los servicios del hospital todo esto influye en el enfoque
del cliente
Interviene nuestro compañero Jorge Sánchez con una pregunta
que voy a tener en cuenta lo que el cliente piensa o lo que
el gerente piensa de acuerdo a qué El relator responde a su
pregunta con un dicho que dice que el cliente siempre tiene
la razón, continúan el compañero Jorge Sánchez diciendo de lo
externo hacia a dentro y pregunta del cliente interno hacia
afuera ¿qué? El relator responde que el cliente también debe
darse cuenta que hay unos proceso que está dentro del sistema
de los servicios y que esos sistemas tienen que respetarlos
pero que al igual se deben de atender. El relato continuó con
el siguiente principio.
Liderazgo: Dice que el liderazgo es un principio muy
importante en una organización, vuelve a resaltar el
lugar donde realizó sus prácticas que todas la mañana
cuando llegaba la gerente recorría todas las áreas a
saludar y a darse cuenta como estaba las cosas, y eso
anima al cliente interno, se siente escuchado y que de
verdad hace parte de la empresa, ya que en algunas
organizaciones los mismo clientes se sienten marginados.
Siendo así el liderazgo la base fundamental que hace ser
a un hospital porque es la persona que gestiona, planea
103
utilizando bien los recursos en pros de alcanzar los
objetivos de la empresa.
participación del personal es uno de los pilares.
Enfoque basado en procesos: él dice que los tramos que
hay entre un servicio hasta el final del servicio hay
muchas cosas que afectan a un hospital porque? Porque si
un servicio no se presta como está establecido o que no
respeta los proceso que se deben hacer, las normas que
están establecidas pueden en algún momento intervenirlo,
es por eso que se intervienen tanto los hospitales
porque muchas veces no se respetan los procesos como tal
Enfoque de sistemas para la gestión es identificar,
entender y gestionar los procesos donde un sistema
contribuye a la eficiencia y eficacia de una
organización al logro de sus objetivos.
Mejora continua: El relator recuerda que para un
hospital es muy importante estar al día en todo lo que
es normal y leyes, tecnología, capacitaciones.
Enfoque basado en hecho para la toma de decisiones
sabemos que la toma de decisiones en una organización es
muy importante tener a la mano documentos legítimos
soportes, ya que todo lo que se hace en un hospital
tiene que ser autenticado, no es hacer un documento por
hacerlo sino que todo tiene que estar sustentado para
104
así poder tomar decisiones, ya los proveedores también
tienen sus requisitos o compromisos dentro de una
empresa por ejemplo que tengan servicios con calidad,
productos con calidad.
El tutor pide la palabra para socializar los puntos y así
poder aclarar un poco más sobre los principios de la gerencia
de la calidad de la ISO siendo el eje central en cuanto se
refiere a la calidad, él dice que hay que mirar que es lo que
cliente quiere de una organización.
Hace referencia al Enfoque de sistemas para la gestión,
nosotros como administradores tenemos una tendencia a ver la
organización por un centro de costo de una institución o una
unidad de estrategia de negocio, ya que toda gestión que se
realice, debe ser con planeación, dirección, control y
evaluación de acuerdo a la normas ISO se hagan en todas las
organizaciones porque? Porque hay un ciclo de servicio y las
áreas de centro de costo unidad de la estrategia de negocio
se debe coordinar el ciclo de servicio y nos concentramos en
el área de centro de costo de una unidad de estrategia porque
en ese caso tendríamos que cerrar consulta externas,
admisiones y no se puede.
Continua diciendo el tutor que cada vez hablemos de
mejoramiento continuo nos vamos a encontrar con la ISO por su
famoso ciclo PHVA y enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones Es que muchos gerentes los ve usted haciendo
105
gestión es que me dijeron y no debe ser así todo debe ser
basado en hecho, como así la base de datos que se tenga en la
institución para tomar decisiones.
El recordó de ejemplo que dijo el relator que la gerente de
comfamiliar que todos los día pasaba por la áreas eso se
llama gerencia por paseo al mismo tiempo está conociendo,
observando cómo funciona la organización, la idea de esto es
mirar el enfoque basado en hechos, también dice que cuando
una organización tiene a sus trabajadores bien y proveedores
la institución marcha bien.
Continuo hablando el relator que la gerencia de la calidad
contiene 5 conceptos básicos
1. Compromiso y acción de la gerencia para proveer apoyo
organizacional a largo plazo. Esto quiere decir la
gestión que tenga la alta gerencia para promover todas
las actividades que se plantean para alcanzar un
compromiso con la misión que se tiene, también con el
cliente interno y el externo para que todos los
objetivos que se plantean dentro de la estructura de la
administrativo se puedan llevar a cabo.
2. Enfoque incondicional en el cliente interno y externo.
Esto quiere decir que no solamente nos vamos al cliente
externo sino también al interno la base fundamental de
106
una institución ya que si hay un clima agradable se va
atender al cliente externo con calidez.
3. Utilización efectiva de la fuerza trabajadora. El
relator hacia énfasis en que no se puede tener
trabajando 4 personas cuando puede hacer una sola.
4. Mejora continua en la calidad del proceso y de la
producción.
5. Medidas de ejecutoria para el proceso. Esto serian 5
conceptos básicos de la gerencia de la calidad
6. El relator continúa hablando de gerencia de mejoramiento
de la calidad. Que es un proceso de mejoramiento es un
medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van
a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como
para los clientes, ya que las fallas de calidad cuestan
dinero. El relator da un ejemplo donde el veía en una
empresa un confeccionador de carros hubo un año en donde
vendió 1800 carros pero esos 1800 carros los devolvieron
por fallas, este error que se estuvo la empresa lo llevo
a un elevado costo porque no solo se devolvieron los
carros sino que también hubo que repáralos, esto quiere
decir que cuando una empresa desarrolla cambios
positivos y se tiene la calidad como una herramienta
preventiva se va ver los objetivos de una manera
positiva.
107
Siendo así mejoramiento de la calidad del servicio a los
clientes, el aumento en los niveles de desempeño del recurso
humano a través de la capacitación continua. El relator decía
que el hospital de Achí no tenía ambulancia, y hace poco
obtuvo una ambulancia capacitada lista para atender a los
usuarios, también dice que el gerente tiene que estar siempre
mandando a capacitar a su personal que labora dentro de la
institución para poder prestar un servicio mejor.
El relator habla sobre control de la calidad: El Control de
la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el
mejoramiento continuo de la calidad. Es un programa para
asegurar la continua satisfacción de los clientes externos e
internos mediante el desarrollo permanente de la calidad del
producto y sus servicios él dice que control hace parte de
los proceso administrativos y es una de las estrategia que
asegura que cada objetivo llegue a su fin de forma positiva
como para los clientes internos como para lo interno porque
es este quien hace todos los correctivos.
En la norma ISO 8402 se define el control de calidad como el
conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo,
utilizadas para verificar los requerimientos relativos a la
calidad de los servicios prestados.
Continúa el relator con las características de la calidad
Se asegura desde su origen, en la compra de insumos y en
la ejecución exacta del proceso.
108
Se orienta al usuario sus opiniones, necesidades y
expectativas deben integrarse en el diseño de productos
y servicios. No es hacer o prestar un servicio sin tener
en cuenta al usuario sino presta el servicio sabiendo
que el usuario se va sentir bien.
Es responsabilidad de todos, y se origina desde el
diseño de los sistemas directivos. Es responsabilidad
de todos los que laboran de que todos los objetivos se
lleven a cabalidad con calidez.
Se orienta a las prioridades y depende de la capacidad
de innovación tecnológica.
El relator pasa al siguiente punto como es importancia del
control total de calidad: La calidad total en la
organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la
misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe
cimentarse en estas dos palabras la calidad total, tenemos
otra importante garantizar a largo plazo, la supervivencia,
el crecimiento y la rentabilidad de una organización; por la
ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la
calidad del servicios que ellos reciben. Ya que todas las
empresas están al tanto de las demás empresas para querer
siempre ser la mejor.
Se continúa con el aseguramiento de la calidad
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas,
implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias
109
para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o
servicio satisfará los requisitos dados sobre la
calidad. Sabemos que sentirse seguro dentro del área laboral
es lo más agradable que se puede decir “como dicen mi
trabajo es mi segundo hogar” pero eso se dice cuando se
siente bien dentro de su puesto de trabajo, lo contrarios de
algunos que se quieren ir de su trabajo porque hacen cosas
que no le corresponden y esto no debe ser así, ya que es muy
importante sentirse uno seguro en su lugar de trabajo.
El relator continua con el siguiente tema: sistemas de
aseguramiento de la calidad El Sistema de Aseguramiento de la
Calidad es un conjunto de elementos que le permiten a la
organización acceder a la posibilidad de implantar dentro de
sus procesos, actividades de mejora que eventualmente
redituarán en una mejor calidad de sus producto.
Continúa hablando de los objetivos de la gestión de la
calidad total
Que no puedan llegar al cliente productos o servicios
defectuosos: el relator explica que hay pacientes en
urgencia u hospitalizado demoran más de tres día porque
el tratamiento que se la administra para la enfermedad
no es adecuado, entonces la organización pierde ese
tratamiento, ya que es muy importante que en una
institución los servicios sean con calidad y calidez.
Evitar que los errores se produzcan de forma repetitiva.
110
Conseguir el cumplimiento para los requisitos
estipulados y gestionar los procesos para garantizar la
confianza en los productos NORMA ISO 9001 DEL 2000.
El relator continúa con la cadena de la calidad: La
mentalidad centrada en el cliente, en donde es el
cliente el que impone sus condiciones, obliga a prestar
cada vez más atención al tema de la calidad.
Y para alcanzarla, toda organización debe impulsar su
búsqueda comprendiendo que la misma es el resultado de un
proceso continuo, formado por una cadena cuyos eslabones
principales son
Compromiso de la dirección
Orientación al cliente
Mejoramiento continuo
Comprender a la calidad más como una herramienta
preventiva que como una herramienta de control
Recursos humanos
Dice el relator que de todas maneras siempre la calidad es
un poco difícil llevarla a cabalidad, pero eso es lo que es
gestión y se planea en una empresa.
Se continúa hablando de las 6 voces de la calidad: estas
voces conforman la empresa y su entorno en lo interno y lo
externo como son:
111
- La voz del cliente
- La voz de la comunidad
- La voz de las mejores empresas
- La voz de los empleados
- La voz de los dueños
- La voz del proceso
Ya que es necesario escuchar la voz del cliente la voz, de la
comunidad en cuanto a los servicios, al medio ambiente, el
relator comentaba que anteriormente los residuos que se
recolectaban en el hospital se tiraban en lugar no adecuado
pero la comunidad se estaba quejando por estos, ya que la voz
de la comunidad es muy importante.
La voz de las mejores empresa como bien se sabe para la
empresas siempre va ver competencia entre ellas.
La voz de los empleados, la voz de los dueños, la voz de los
proceso, explicando que las tres ultima hacen parte de los
proceso internos y como se ha recalcado es importante que la
organización tenga confianza, saber que desde el que hace el
aseo hasta el que dirige se deben hacer las cosas bien para
poder alcanzar los objetivos y la empresa produzca, y para
que los que este alrededor se sienta bien y todo se realice
con calidad y calidez
Pregunta el tutor al compañero Eder López una breve
explicación sobre las seis voces, el compañero da respuesta
112
que son las diferentes opiniones de una empresa para así
tener un buen manejo de esta, el tutor reafirma que la voz.
del cliente es lo más importante en nuestra empresa, la voz
de la comunidad que hay que escuchar, la voz de la mejores
empresa se puede que estratégicamente tienen en su gestión
para mejorar, es muy importante ya que hay competencia
inferior o mayor que la de nuestra empresa ya una no debe
cerrarse en escuchar la voz de las mejores empresas para ver
qué es lo queremos para nuestra empresa, la voz de los
proceso en esta se hace una encuesta para ver cómo está
llevando los procesos, tenemos que recordar que una unidad
de estrategia o área se deben generar varios procesos,
teniendo en cuenta que los usuarios reciban sus servicios en
cada una de la áreas con calidad y calidez.
Agotados los puntos a exponer se dio por terminada la
exposición a las 8:10 am.
____________________________
_____________________________
Marcos Fidel Suarez Paternina Yolanda
socarras Mendoza
Relator
Protocolante
113
___________________________
_______________________________
Rubianis Mattar Varales Yulieth
Villalba Salazar
Correlatora
Apoyo
_________________________
María José Arrieta Guerra
Apoyo
CONCLUSIÓN
Podemos decir a manera de conclusión que la gestión de
calidad total TQM es algo que no sólo debe importar al
empresario individual, debe ser objeto de interés por parte
de las empresas, universidades, gobiernos, políticos,
consumidores, donde la calidad es la base de la
productividad, y ésta es el auténtico motor para el
desarrollo, algo que está por encima del crecimiento
económico y como se puede observar la Calidad Total es un
cambio cultural necesario y profundo, una filosofía acerca
del manejo integral de la organización, mediante esos valores
o creencias que deben ser compartidas por todos sus
integrantes, éste constituye un requisito indispensable. Y
se hace necesario la implantación de técnicas como la de
mejoramiento continuo, y los 8 principios de la ISO 9001, que
permiten, de una manera fácil y efectiva, el crecimiento de
114
la empresa y la consecución alto nivel de calidad que pueda
ser ofrecido al personal y a los clientes; sabiendo escuchar
las voces de la calidad de tal manera que estas interfieran
de manera positiva para el mejoramiento tanto interno como
externo.
RECOMENDACIONES
Se ponen en consideración las siguientes recomendaciones
115
El gerente integral debe tener en cuenta la educación
previa de sus trabajadores para conseguir una población
laboral más predispuesta.
Implementar técnicas como la del mejoramiento continuo,
los 8 principios de la calidad establecidas por la ISO
9001.
Utilizar como estrategias las 6 voces de la calidad
para aumentar las satisfacción tanto del personal que
labora como las del usuario.
Reforzar los controles dirigidos a evaluar
permanentemente todos los procesos, para realizar las
correcciones que se vayan detectando atreves del control
interno.
Garantizar que lo que ofrece la organización cumple con
las especificaciones establecidas previamente por la
empresa y el cliente por medio del aseguramiento de la
calidad.
116
BIBLIOGRAFIA
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administracion-de-calidad-total-tqm/
http://www.tqm.com.co/
http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_la_calidad_total
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http://www.bdigital.unal.edu.co/22716/1/19366-63681-1-PB.pdf
http://diariodeungerente.blogspot.com/2011/01/los-ocho-
principios-de-gestion-de.html
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http://www.amte.org.mx/portal/el-control-total-de-calidad-
tqc/
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http://www.mailxmail.com/curso-sistema-gestion-calidad-iso-
9001/8-principios-gestion-calidad
https://jrvargas.files.wordpress.com/2011/02/
que_es_el_control_total_de_la_calidad_-_kauro_ishikawa.pdf
http://html.rincondelvago.com/aseguramiento-de-calidad.html
117
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http://www.konradlorenz.edu.co/images/
informacion_institucional/pdf_pei_sic/
sistema_institucional_de_aseguramiento_de_la_calidad_siac.pdf
http://www.degerencia.com/tema/calidad
http://www.degerencia.com/
INFORME DE ACTA
DATOS GENERALESNombre del Establecimiento Educativo: INRICABA
ACTA No. 07
FECHA 16 DE MAYO DE 2015.HORA inicio
8:15 AM HORA final
9:15 AM
AGENDA ORDEN DEL DIANº ACTIVIDAD1 PRESENTACIÓN DEL GRUPO EXPOSITOR: Gabriel Guerrero Caro
(correlator y posterior Relator), Leudis Mejía (relatora
118
Inicial). Shirly Rodríguez Meza (protocolante), EderCardoza (apoyo).
2 TEMAS A TRATAR: MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD, RUTA DE LACALIDAD, NORMAS ISO IWA 1.2005, EVALUACIÓN Y MEDICIÓNDE LOS SERVICIOS DE LA SALUD, PAMEC, SIVIGILA, RIPS
3 INTERVENCIONES.4 CONCLUSIONES.5 CIERRE.6 .
DESARROLLO DE LA AGENDA
1. Se dio apertura a la socialización, con laintervención de LEUDIS MEJIA, (relator) quien hizo lapresentación del grupo, y los temas a exponer en elorden del día.
2. El relator expuso al auditorio el mejoramiento continuo
de la calidad, dando a conocer su importancia y la
necesidad de aplicación en las instituciones de
servicios de salud, y su ciclo.
Posición que fue ratificada y profundizada por Gabriel
Guerrero (correlator), quien aportó notas explicativas de
relevante importancia, para el auditorio de referencia, en
este sentido se valora potencialmente los aportes del tutor
Reynolds Rodríguez, (tutor) encaminados a hacer comprensible
el ciclo PHVA, y la necesidad de aplicación en las empresas,
y por ende este proceso debe ser vital para nosotros como
administradores.
Carmen Ricardo, interviene ilustrando como ejemplo la
119
experiencia de una administradora que capacitaba a sus
empleados, y que estos arrojaban en la práctica resultados
positivos.
Se prosiguió con la socialización, RUTA DE LA CALIDAD, la
relatora dio a conocer la naturaleza, haciendo un
acercamiento conceptual al tema, el correlator, Gabriel
guerrero revalorizo los conceptos dados con una serie de
pasos a seguir en esta materia.
Se hizo especial énfasis en las normas ISO IWA 1.2005, lo
interesante que resultan estas normas internacionales en la
aplicación en el sector salud, dado que el mejoramiento
continuo para dicho sector es de vital importancia. El
correlator Gabriel Guerrero, puntualiza en el objetivo de la
norma al tiempo que resalta los beneficios del Sistema
General de Calidad (SGC).
Del auditorio Ibrail Barragán señala la importancia del
presupuesto y la necesidad de usarlo bien, ya que algunas
instituciones lo gastan antes del tiempo establecido causando
problemas de funcionamiento. Seguido a esto el tutor
Reynolds Rodríguez, cuestiona al auditorio del porque se le
hacen tantas adiciones al presupuesto, luego responde
indicando que las formulaciones del presupuesto son malas y a
ello se le suma la falta de gestión por parte de los
administradores.
Una vez aclarado el punto de discusión presupuestal la
120
relatora Leudis Mejía continuo con el tema evaluación y
medición de los servicios de la salud, luego que la relatora
definió este punto de la exposición, Gabriel Guerrero explico
brevemente la importancia que tiene este sistema para medir
la calidad de los servicios, y evaluar el desempeño de las
instituciones a través de la auditorias en busca de mejorar
la calidad de los servicios. En este momento por solicitud
del tutor Reynolds Rodríguez, se hizo un cambio de rol en la
exposición del relator Leudis Mejía con el correlator
Gabriel Guerrero para que intercambiaran de correlator a
relator y viceversa. Así:
Se abordó el Plan De Mejoramiento Continuo (PAMEC,) se
socializa el papel de este en las instituciones, como
herramienta fundamental en busca de mejora de la calidad
observado hasta la calidad esperada, identificando los
problemas de calidad. Del auditorio Marcos Fidel Suarez,
señala como pregunta, “¿Cuándo se debe implementar esta
herramienta de evaluación?, el relator puntualiza la
importancia de este al tiempo que opera como evaluación, y
como mecanismo que implementa el plan de mejoramiento para
dar solución a los problemas de calidad.
Así mismo se toma el tema del Sistema de Vigilancia Y control
(SIVIGILA), en este punto de la socialización se definió y
se expuso la importancia de este sistema en las instituciones
como medida de prevención e información epidemiológica, su
121
ciclo y relevancia en el nivel municipal, departamental y
nacional.
Igualmente se finalizó con los registros individuales de
prestación de servicios (RIPS), en estos servicios y llevar
un registro de las enfermedades que más prevalecen en los
usuarios sirviendo así como un indicador, siendo así una de
las fuentes principales del sistema general de seguridad
social en salud (SGSSS). Se abordó un tema muy esencial
para las instituciones por su importancia a la hora de
vender los.
3. CONCLUSIONESPodemos concluir, resaltando la importancia de estos temas,
su relevancia y necesaria aplicación tanto en el sector
salud como empresarial, para fortalecer la calidad en la
prestación de los servicios en el recurso humano, y se vea
reflejado en la satisfacción del cliente externo,.
Este principio como herramientas es muy útil en la búsqueda
continua del mejoramiento, de la calidad deseada, son a su
vez las guías que apuntan al cumplimiento de las metas
propuestas y el logro de los objetivos en las
instituciones de salud.
Por ende cabe precisar, que el sistema de salud está
previsto de muchas normas, leyes y disposiciones que
122
reglamentan el debido cumplimiento a una mejor calidad de
la salud, es por ello que el buen uso de estos pasos
determinara la calidad con que se presten los servicios
satisfaciendo las necesidades de la sociedad.
4. Sin más asuntos que tratar, siendo las 9: 15 am. , Se
da por finalizada la socialización previa lectura de
la presente acta a todos los presentes.
Para constancia de lo anterior, firman la presente acta EL
RELATOR Y PROTOCOCOLANTE, a los 30 días del mes de Mayo
del año 2015.
________________________ ____________________________
Nombre: Gabriel Guerrero Nombre:Shirly RodríguezCargo: Relator. Cargo: Protocolante
123
________________________________________________________Nombre: Leudis Mejía Nombre: EderLópezCargo: correlator Cargo: apoyo
REGISTRO DE ASISTENTES:
N NOMBRE DELPARTICIPANTE CÉDULA INFORMACIÓN DE
CONTACTOFIRMA
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33
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ACHÍ BOLÍVAR 17 DE MAYO DEL 2015
DIAGNÓSTICO DE LA CALIDAD CON QUE SE BRINDA LOS SERVICIOS DE
LA SALUD A LOS USUARIOS INTERNOS Y EXTERNOS
PROTOCOLO N° 008
Siendo las 9:25 AM se da inicio al desarrollo del tema a
exponer que se realizó en la institución RICARDO CASTELAR
BARRIO, en el aula de sistema, como relator tenemos a, Luis
Enrique Vanegas Arango, como correlator, Julieth Pulido
Vanegas y protocolante, Ángela Mármol y apoyo Pablo Mármol y
Erneidy Olivero.
126
Luis Enrique hizo la presentación de los temas a exponer que
son:
Comunicación
Ciclo del servicio
Valor agregado
Momento de verdad
Calidad de la información en el sector salud
Calidad de la comunicación interna y ex
terna del sector salud
Estrategia del conocimiento aplicada a la salud
Entrando en el desarrollo de los temas hablamos que, La
comunicación en salud es un proceso social mediante el cual,
a través de procesos comunicativos, se promuevan cambios en
conocimientos, creencias, imaginarios, actitudes y prácticas
en la población que favorezcan la salud, fortaleciendo la
capacidad de individuos y comunidades de incidir
efectivamente sobre las determinantes de la salud.
En la cual el estudiante Marcos Suarez, nos dio su opinión
que fue, es como la promoción de la salud donde se dan a
conocer la viabilidad del servicio.
Siguiendo la continuación de los temas
Decíamos que era la comunicación en salud, El arte y la
técnica de informar, influenciar y motivar a los individuos,
127
las instituciones y el público sobre temas importantes de
salud.
Entre los temas se encuentran:
- La prevención de enfermedades
- La promoción de la salud
- El mejoramiento de la calidad de vida y salud de los
miembros de una comunidad.
En el cual intervinieron los compañeros, Karen padilla quien
dijo que, ¿a través de que se daba la comunicación? y nuestra
compañera Yorleida Anaya respondió que era a través de la
demanda inducida y Jorge Sánchez, complementa que la
comunicación busca un estilo de vida saludable.
Después hablábamos de los campos de trabajo de comunicación
que eran tres en el medio, en el estilo de vida y sistema de
salud, en los cuales intervinieron Marcos Suarez, todos
tenemos el deber de cuidar la salud, Carmen Ricardo, nos
sugiere dar a conocerlos deberes, después pregunto qué medios
se utiliza y José Miguel aporto que eran reuniones con
hipertensos.
Después seguimos con la continuación de los temas a exponer
que fueron las áreas de comunicación, un poco de que era
valor agregado, que dijimos que era Los servicios de salud,
igual que otros requieren de diferenciación y la
128
diferenciación es la razón de ser del marketing. Para que un
consumidor identifique un servicio con su necesidad, el mismo
debe estar presentado nítidamente y debe ser claramente
diferenciable.
Los servicios de salud se pueden diseñar con ventajas
comparativas nítidas que prevean la inclinación de los
prospectos o clientes sin caer en transgresiones morales o
fallas a la ética profesional. En el cual intervino Carmen
Ricardo que nos dijo que la importancia del ciclo del
cuando hablamos de valor agregado de una entidad es el
talento humano servicio, después hablamos de cómo se daba el
momento de verdad y cuáles eran las estrategias que daban
entre esas nuestra compañera Karen Padilla aporto, una de las
estrategia del talento humano era la persuasión, y así
sucesivamente hasta completar los temas expuestos.
Se dio por terminada la exposición a las 10:10 AM.
129
CONCLUSIONES
Sintetizamos la temática del seminario aduciendo que la
comunicación en una empresa de salud es uno de los factores
más importante a la hora de dar a conocer una información,
cuya información nos permite mejorar como empresa y a la
prevención de enfermedades, encamina hacia la consecución de
la calidad y calidez que nos permite la continuidad o el
desarrollo de la empresa, como sabemos existes varias forma
de comunicarnos con nuestros clientes internos y externos
donde destacamos la radio, la televisión, charlas, folletos,
carteles, entre otros. Pero ésta solo se consigue con un
130
administrador y un grupo de trabajo que estén dispuestos
enfrentar los diferentes cambios que genera el campo de la
salud buscando soluciones siendo eficientes y eficaz para el
mejoramiento continuo de la empresa.
Nosotros como administradores debemos resaltar la importancia
del siclo de servicio y el momento de la verdad donde se
convierte en un punto de equilibrio ya que nuestros clientes
empiezan a obtener sus servicios y debemos ser muy claro a la
hora de dar a conocer la información que requieran y así
satisfacer a nuestros clientes, también debemos tener en
cuenta los valores agregados los cuales le da un ambiente
único y diferente actuando con creatividad, calidad y calidez
en la prestación de servicio.
RECOMENDACIONES
131
Establecer los medios de comunicación para así dar a conocer
la información con eficacia, claridad y calidez a nuestros
clientes. .
Promover el uso adecuado de las diferentes formas de
comunicación para la educación, información, orientación de
nuestros funcionarios y usuarios de la empresa.
Como administrador tener en cuenta las opiniones de los
clientes internos y externos de la empresa.
Identificar y ejecutar las necesidades que se presenten a la
hora de la prestación del servicio.
132
BIBLIOGRAFÍA
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https://prezi.com/ftydjfnchg7u/ciclo-de-servicio-y-momentos-de-verdad/
http://es.slideshare.net/nenakathe/8-momentos-de-verdad-y-clases-de-clientes?next_slideshow=1
http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1657-70272011000200006&lng=es&nrm=iso
http://www.revistadecomunicacionysalud.org/index.php/rcys/article/view/34/47
133
EVIDENCIAS134
135
136
137
138
139
140
REALIZACIÓN ENCUESTAS
141
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143
