ANALISIS PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS ...

ANALISIS PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

WIDYA CAKE & COOKIES CIKARANG

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menjadi Sarjana (S1)

Disusun oleh :

SOFIAH DEWI

NIM = 111.510.476

FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS PELITA BANGSA

BEKASI – 2019

i

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO “Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah

selesai (dari suatu urusan) kerjakan dengan sesungguhnya (urusan) yang lain hanya

kepada Tuhanmulah kehendaknya kamu berharap” (Q.S. Al-Insyiroh: 6-8)

Sebuah Keberhasilan dimulai dari Kegagalan, terus Belajar dan tak kenal Putus

Asa.

PERSEMBAHAN Karya skripsi ini kupersembahkan untuk :

1. Keluarga ku tercinta (Ayah, Ibu, kedua Kakakku &) yang telah memberi

dukungan, doa dan semangat serta mendidikku.

2. Sang suamiku Dery Indra Saputra yang telah memberikan dukungan, doa

dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

3. Dosen pembimbing yang telah membantu dan memberikan ilmu dalam

penyelesaian skripsi ini.

4. Sahabat 5cm (Shintya Fauzi, Mia Alawia, Ayu Monika Putri, & Sity Selvi

Latifah) & Lee Fams (Shintya Fauzi, Rasih Widyaningsih, & Siti Masitoh

yang sudah membantu penyelesaian penelitian ini, memberikan semangat

dan dukungannya.

5. Almamaterku Fakultas Ekonomi, Universitas Pelita Bangsa yang ku

banggakan.

ii

SURAT PERNYATAAN

Bersama dengan ini saya :

Nama : SOFIAH DEWI

NIM : 111.510.476

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya ajukan ini adalah hasil

karya sendiri yang belum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar pada

Program Sarjana ini ataupun pada program lain. Karya ini adalah milik Saya, karena

itu pertanggung jawabannya berada di pundak Saya. Apabila dikemudian hari

ternyata pernyataan ini tidak benar, maka Saya bersedia untuk ditinjau dan

menerima sanksi sebagaimana mestinya.

Bekasi, 28 Agustus 2019

SOFIAH DEWI

NIM : 111.510.476

iii

LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI

FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS PELITA BANGSA

Nama : SOFIAH DEWI

NIM : 111510476

Kelas : MA.15.D.2

Kosentrasi : PEMASARAN

Judul Proposal : ANALISIS PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN WIDYA CAKE & COOKIES

CIKARANG


Dosen Pembimbing,

Dr. Bambang Tri Cahyono.,Ph.D

NIDN : 0726105503

iv

ANALISIS PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN


SOFIAH DEWI

NIM : 111.510.476

Telah dipertahankan di depan dewan penguji pada hari Jumat tanggal 20

bulan September tahun 2019 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk

diterima sebagai Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Bisnis dan Ilmu Sosial Universitas Pelita Bangsa.

Ketua Tim Penguji Tanda Tangan

Nama : Surya Bintarti.,SE.,MM

NIDN : 0423107203

........................

Anggota Penguji Tanda Tangan

Nama : Nur’Aeni.,S.E.,M.Si

NIDN : 0405127503

........................

Anggota Penguji Tanda Tangan

Nama : Dr. Bambang Tri Cahyono.,Ph.D

NIDN : 0726105503

........................

Menyetujui,

Ketua Program Studi Manajemen, Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis dan

Ilmu Sosial,

Yunita Ramadhani RDS.,SE.,MSc Preatmi Nurastuti.,SE.,MM NIDN : 0406068402 NIDN : 0404046508

v

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN


Oleh :

SOFIAH DEWI

NIM : 111.510.476

Harga, promosi dan kualitas pelayanan semata-mata ditentukan oleh

pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila perusahaan

memberikan harga, promosi dan kualitas pelayanan yang bailk. Tujuan dalam

penelitian ini adalah untuk mengatahui pengaruh tiga variabel indenpenden yaitu

variabel harga, variabel promosi dan variabel kualiats pelayanan terhadap variabel

dependen yaitu variabel kepuasan pelanggan.

Setelah melakukan kajian literatur dan penyusunan hipotesis, dikumpulkan

melalui kuesioner sebanyak 86 responden yang singgah pada bisnis Widya Cake &

Cookies Cikarang. Kemudian dilakukan analisis data yang diperoleh dengan

menggunakan analisis kuantitatif.

Analisis ini mencakup : uji validitas & uji reliabilitas, analisi regresi linier

berganda, dan pengujian hipotesis melalui uji T. Dari analisis tersebut diperoleh

analisis regresi : Kepuasan Pelanggan (Kep) = 3,918+0,352+0,320+0,125 dimana

variabel harga, promosi dan kualitas pelayanan diuji menggunakan uji T

menunjukan bahwa ketiga variabel independen secara signifikan mempengaruhi

kepuasan pelnggan seabgai variabel dependen. Hasil penelitian dengan

menggunakan analisis regresi linier berganda yang berfungsi untuk membuktikan

hipotesis penelitian dan dapat diketahui hasilnya bahwa variabel harga berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan dengan berpengaruh sebesar 41,3%, variabel

promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh sebesar

35,4% dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhdapa kepuasan

pelanggan berpengaruh sebesar 16,0%.

Kata kunci: Harga, Promosi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

vi

ABSTRACT

ANALYSIS THE EFFECT OF PRICE, PROMOTIONS, AND SERVICE

QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION


Price, promotion and service quality are solely determined by the customer,

so customer satisfaction can be achieved if the company provides a good price,

promotion and quality of service. The purpose of this study was to determine the

effect of three independent variables, namely the price variable, the promotion

variable and the service quality variable on the dependent variable, the customer

satisfaction variable.

After conducting a literature review and formulating hypotheses, it was

collected through a questionnaire of 86 respondents who stopped by the Cikarang

Widya Cake & Cookies business. Then analyze the data obtained using quantitative

analysis.

This analysis includes: validity & reliability test, multiple linear regression

analysis, and hypothesis testing through the T test. From the analysis obtained

regression analysis: Customer Satisfaction (Kep) = 3,918 + 0,352 + 0,320 + 0,125

where variable price, promotion and service quality tested using the T test showed

that the three independent variables significantly affected customer satisfaction as

the dependent variable. The results of the study by using multiple linear regression

analysis that serves to prove the research hypothesis and the results can be seen

that the price variable has a positive effect on customer satisfaction with an effect

of 41.3%, the promotion variable has a positive effect on customer satisfaction an

effect of 35.4% and the quality variable service positive effect on customer

satisfaction has an effect of 16.0%.

Keywords: Price, Promotion, Service Quality, Customer Satisfaction

vii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah segala puja dan puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah

SWT, karena atas rahmat nikmatnya baik jasmani maupun rohani sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS PENGARUH HARGA,

PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN WIDYA CAKE & COOKIES CIKARANG” yang disusun

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Universitas

Pelita Bangsa.

Tujuan daripada ranjangan Proposal Skripsi adalah untuk memenuhi syarat

dalam mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen

Universitas Pelita Bangsa. Sehubungan selesainya karya akhir tersebut, penulis

menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada :

1. Ibu Yunita Ramadhani RDS.,SE.,MSc yang telah memberikan arahan dan

bimbingan dalam penyusunan Skripsi ini.

2. Bapak Dr. Bambang Tri Cahyono.,Ph.D, yang telah memberikan arahan

bimbingan penulisan skripsi ini.

3. Rekan-rekan mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Pelita

Bangsa angkatan 2015.

4. Keluarga tercinta yang senantiasa memberikan dukungan dan dorongan

semangat.

Penulis menyadari penyusunan proposal skripsi (laporan praktek kerja nyata)

ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran serta kritik yang membangun sangat

kami harapkan. Semoga karya akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua.


Penulis

SOFIAH DEWI

viii

DAFTAR ISI

...........................................................................................................................Hal

HALAMAN PERSEMBAHAN...........................................................................i

SURAT PERNYATAAN....................................................................................ii

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING..................................iii

HALAMAN PENGESAHAN DOSEN PENGUJI............................................iv

ABSTRAK..........................................................................................................v

ABSTRACT......................................................................................................vi

KATA PENGANTRA......................................................................................vii

DAFTAR ISI...................................................................................................viii

DAFTAR TABEL...............................................................................................x

DAFTAR GAMBAR.........................................................................................xi

DAFTAR LAMPIRAN.....................................................................................xii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang..................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah.............................................................................5

1.3 Tujuan Penelitian..............................................................................6

1.4 Manfaat Penelitian............................................................................6

1.5 Sistematiaka Penulisan Proposal......................................................7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Teori......................................................................................9

2.1.1 Harga........................................................................................9

2.1.2 Promosi...................................................................................11

2.1.3 Kualitas Pelayanan.................................................................13

2.1.4 Kepuasan Pelanggan..............................................................16

2.2 Penelitian Terdahulu.......................................................................18

2.3 Hipotesis.........................................................................................21

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian...............................................................................27

3.2 Tempat dan Waktu.........................................................................27

3.3 Kerangka Konsep...........................................................................28

3.3.1 Desain Penelitian...................................................................28

3.3.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian..............................30

3.4 Populasi dan Pengambilan Sampel................................................31

3.5 Metode Pengumpulan Data............................................................33

3.6 Metode Analisa Data......................................................................34

BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN

4.1 Sejarah Obyek Penelitian...............................................................42

4.2 Struktur Organisasi Obyek Penelitian............................................44

4.3 Kegiatan Operasional Obyek Penelitian........................................46

ix

4.4 Visi dan Misi Obyek Penelitian.....................................................46

BAB V HASIL PENELITIAN

5.1 Analisis Data Penelitian.................................................................47

5.2 Intrepresentasi Data / Pembahasan................................................65

BAB VI PENUTUP

6.1 Kesimpulan....................................................................................67

6.2 Saran..............................................................................................68

DAFTAR PUSTAKA......................................................................................70

LAMPIRAN....................................................................................................72

x

DAFTAR TABEL

No. Judul Tabel Hal.

1.1 Data Penjualan Widya Cake & Cookies Periode 4

Januari - April 2019

3.1 Jadwal Penelitian 27

3.2 Definisi Operasional Variabel 30

3.3 Desain Pengukuran Skala Likert 34

5.1 Data Penyebaran Kuesioner 47

5.2 Uji Validitas Instrumen Variabel Harga (Ha) 50

5.3 Uji Validitas Instrumen Variabel Promosi (P) 51

5.4 Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan (KPel) 52

5.5 Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan (Kep) 53

5.6 Hasil Uji Reliabilitas 54

5.7 Hasil Uji Multikolinieritas 57

5.8 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda 60

5.9 Hasil Uji T 62

5.10 Hasil Uji Determinasi 64

xi

DAFTAR GAMBAR

Hal.

Gambar 3.1 Desain Penelitian 28

Gambar 4.1 Label Widya Ceke & Cookies 42

Gambar 4.2 Produk Widya Cake & Cookies 44

Gambar 4.3 Struktur Organisasi 45

Gambar 5.1 Jenis Kelamin Responden 48

Gambar 5.2 Usia Responden 48

Gambar 5.3 Pendidikan Terakhir Responden 49

Gambar 5.4 Histogram 56

Gambar 5.5 Grafik Normalitas P-Plot 56

Gambar 5.6 Grafik Scatterplot 59

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Hal.

Lampiran 1 Kuesioner 72

Lampiran 2 Mapping 76

Lampiran 3 Uji Validitas 79

Lampiran 4 Uji Reliabilitas 85

Lampiran 5 Hasil Analisis 89

Lampiran 6 Daftar Riwayat Hidup 93

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sejalan dengan perkembangan bisnis saat ini, banyak menjanjikan

peluang dan tantangan bisnis bagi sebuah perusahaan. Dengan adanya

kemajuan dan perubahan tersebut secara tidak langsung masyarakat dituntut

untuk dapat mengimbanginya. Perusahaan yang ada masa kini sedang

dihadapi pada sebuah kondisi persaingan ketat, hanya perusahaan yang

berorientasi pada konsumen yang berhasil menarik konsumen.

Tujuan perusahaan adalah untuk mengetahui apa kebutuhan dan

keinginan konsumen. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

konsumen adalah harga, promosi dan kualitas pelayanan. Untuk memenuhi

kepuasan konsumen perusahaan memberikan harga yang terjangkau,

promosi secara luas dan kualitas layanan yang ramah untuk dapat

mempertahankan konsumen. Harga merupakan salah satu faktor penting

dalam perusahaan untuk mendapatkan laba. Setiap pelaku usaha berusaha

menetapkan harga yang terjangkau agar dapat lebih unggul dari pesaingnya.

Banyak perusahaan bangkrut karena mematok harga yang tidak cocok

dipasar. Harga yang ditetapkan harus sesuai dengan perekonomian

konsumen, agar konsumen dapat membeli barang dan jasa itu.

Harga tercipta biasanya dari adanya tawar-menawar antara penjual

dan pembeli, setelah terciptannya kesepakatan harga (Amanah, 2010).

2

Dalam adanya kesepakatan harga melalui nilai dari pembeli dan penjual atas

suatu poduk atau jasa yang digunakan konsumen untuk mengukur tingkat

kualitas yang diberikan dari produk atau jasa.

Promosi mempunyai peran yang sangat penting untuk

pengembangan suatu perusahaan. Dengan promosi perusahaan dapat

mengkomunikasikan produk kepada konsumen. Jadi promosi merupakan

salah satu aspek penting dalam manajemen pemasran karena dengan adanya

promosi bisa membuat konsumen yang awalnya tidak tertarik terhadap

suatu produk bisa berubah pikiran dan menjadi tertarik pada produk tesebut.

Widya Cake & Cookies sering melakukan kegiatan promosi di media sosial

seperti, WhatsApp, Facebook dan Instagram.

Kualitas pelayanan juga menjadi faktor penting untuk menarik

konsumen, karena membedakan suatu perusahaan dengan perusahaan

lainnya. Semakain baik pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan,

akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Tjiptono (2012:59)

mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengadilan atas tingkat keunggulan tersebutuntuk

memenuhi keinginan pelanggan.

Kurniawan (2010:48) kepuasan pelanggan dapat berubah selama

periode waktu, itu adalah proses yang dinamis persepsi individu tentang

produk atau pelayanan kinerja untuk kepuasan pelanggan. Kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman terhadap

suatu produk atau jasa yang ditawarkan berdasarkan dari pengalaman yang

3

diperolehnya, pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-

nilai tertentu.

Pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal

ini bukan berarti menyerah segala-galanya kepada pelanggan. Usaha

memuaskan kebutuhan pelanggan harus secara menguntungkan yaitu

dimana kedua belah pihak merasa senang atau tidak ada yang dirugikan.

Kepuasaan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi

mempertahankan keberadaan pelanggannya suatu bisnis atau usaha.

Widya Cake & Cookies adalah bisnis yang menjual berbagai jenis

kue. Bisnis kue ini merupakan salah satu kue yang paling pesat

perkembangannya di Indonesia. Perusahaan ini menetapkan harga yang

relatif murah dan dapat dijangkau oleh semua lapisan masyarakat. Hal ini

merupakan strategi yang sangat baik untuk bisa bertahan dalam persaingan

dengan perusahaan sejenis. Di samping menetapkan harga yang relatif

murah, Widya Cake & Cookies juga selalu memberikan beragam produk

yang berkualitas untuk semua konsumennya. Saat ini tersedia lebih dari 3

jenis produk yang disajikan dengan kualitas yang baik dan selalu fresh from

the oven setiap harinya. Dengan menawarkan harga yang beranekaragam

untuk dipilih konsumen maka akan membuat perusahaan semakin puas oleh

para pelanggan.

4

Tabel 1.1

Data Penjualan Widya Cake & Cookies

Periode Januari - April 2019

Bulan

(2019)

Cake & Cookies

Kue

Kering

Brownies Kue Ulang

Tahun

Jumlah Selisih

Januari 30 14 5 49 -

Februari 25 20 10 55 -6

Maret 45 12 7 64 9

April 50 10 8 68 4

Sumber : Rasih Widyaningsih (Widya Cake & Cookies), 2019.

Tabel tersebut mewakili data penjualan dari sebagian kecil dari jenis

kue yang tersedia di Widya Cake & Cookies, yang merupakan favorit

pilihan masyarakat. Berdasarkan tabel diatas, terlihat terjadi fluktuasi (naik

turun) pada penjualan di Widya Cake & Cookies. Terlihat dibeberapa

bulanyang mengalami peningkatandan penurunan dalam penjualan. Dapat

dilihat pada tabel, terjadi penurunan penjualan pada bulan Februari sebesar

6 buah, bulan Maret sebesar 9 buah dan bulan April sebesar 4 buah

mengalami kenaikan.

Fluktuasi angka penjualan tersebut terjadi karena adanya persaingan

dari ragam jenis masing-masing produk yang tersedia sesuai dengan kualitas

rasa, tekstur dan bentuk roti yang dimiliki yang mampu memenuhi selera

keinginan pelanggannya. Melihat kondisi yang demikian, maka pihak

5

manajemen perusahaan harus melakukan sebuah perubahan dengan

menghadirkan inovasi baru yang lebih segar lagi agar dapat memenuhi

keinginan dan harapan konsumen, yang pada akhirnya akan member rasa

percaya konsumen untuk tetap menjadi pelanggan setianya dengan

melakukan pembelian kembali terhadap produk roti Widya Cake & Cookies

serta merekomendasikan kepada pihak lain secara orang perorangan.

Hal tersebut yang menjadi latar belakang penulis dalam melakukan

penelitian tentang: “ANALISIS PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

WIDYA CAKE & COOKIES CIKARANG”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahan yang dapat

dirumuskan dalam penelitian ini :

1. Apakah harga yang ditetapkan Widya Cake & Cookies Cikarang

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan?

2. Apakah promosi yang diberikan Widya Cake & Cookies Cikarang

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan?

3. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Widya Cake &

Cookies Cikarang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan?

4. Apakah harga, promosi dan kualitas pelayanan yang diberikan Widya

Cake & Cookies berpengaruh simultan terhadap kepuasan pelanggan?

6

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh harga kue

yang ditetapkan oleh Widya Cake & Cookies Cikarang akan memberikan

kepuasan pelanggan konsumen, pengaruh promosi dan kualitas pelayanan

yang diberikan oleh pihak Widya Cake & Cookies Cikarang akan

berdampak pada kepuasan pelanggan konsumen, dan pengaruh promosi,

harga kue yang ditetapkan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh

Widya Cake & Cookies Cikarang secara signifikan memberikan kepuasan

pelanggan konsumen.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian karya ilmiah ini diharapkan akan memberi manfaat

kegunaan secara teoritis dan priktis kepada untuk berbagai pihak yang

membaca :

1. Manfaat Teoritis, semoga hasil kesimpulan dari penelitian karya ilmiah

ini akan menjadi wawasan yang lebih luas sehingga dapat

mengembangkan teori ilmu pengetahuan yang dimiliki dalam

manajemen pemasaran yang selama ini diperoleh dibangku kuliah untuk

kemudian diterapkan pada dunia kerja.

2. Manfaat Praktis, semoga pula hasil penelitian karya ilmiah akan dapat

menjadi bahan referensi sebagai pembanding untuk penelitian sejenis

lainnya.

7

1.5 Sistematika Penulisan Skripsi

Sistematika penulisan skripsi yang akan dilakukan peneliti

berdasarkan pada aturan sistematika yang sudah ditetapkan oleh Program

Studi Manajemen STIE Pelita Bangsa (Surya Bintarti, 2015:38-48),

sehingga dapat diuraikan sebagai berikut :

- Bab I Pendahuluan, pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang

permasalahan yang akan peneliti teliti, dalam bab ini juga terdapat

beberapa sub bab diantaranya perumusan masalah, tujuan penelitian,

manfaat / kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.

- Bab II Kajian pustaka, pada bab ini menjelaskan tentang landasan

teori-teori menurut para ahli maupun teori-teori yang mendukung

atau menguatkan penelitian, selain itu ada penelitian terdahulu yang

relevan, dan hipotesis atau dugaan sementara.

- Bab III Metodologi penelitian, pada bab ini menjelaskan tentang

jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, kerangka konsep yang

meliputi desain penelitian dan deskripsi operasional variabel

penelitian, menjelaskan tentang populasi dan sampel, metode

pengumpulan data, metode analisis data, tahap pengolahan data

kuantitatif dan tahap pengujian instrumen penelitian.

- Bab IV Gambaran umum obyek penelitian, pada bab ini

menjelaskan tentang obyek penelitian yang meliputi visi, misi,

target, sasaran, selanjutnya tentang struktur organisasi yang terdiri

8

dari gambar struktur organisasi, selanjutnya menjekaskan tentang

kegiatan operasional.

- Bab V Hasil Penelitian dan Pembahasan, pada bab ini menjelaskan

tentang hasil analisis data meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji

asumsi klasik, uji regresi, dan uji hipotesis, dijelaskan pula

interpretasi data/pembahasan.

- Bab VI Penutup, pada bab ini menjelaskan kesimpulan dan saran

bagi pihak-pihak yang terkait.

9

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Harga

Harga adalah sejumlah uang yang diberikan pada suatu produk

tertentu. Perusahan menetapkan harga dalam berbagai cara, karena harga

merupakan satu satunya dalam bauran pemasaran yang menghasilkan

pendapatan melalui proses penjualan oleh karena itu suatu perusahaan harus

mampu menentukan harga produknya yang tepat dan baik sehingga para

konsumen tertarik dan mau membeli produk yang di tawarkan oleh

perusahaan tersebut. Harga merupakan salah satu variabel penting dalam

pemasaran, harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil

keputusan untuk membeli suatu produk, jika harga yang ditawarkan pada

setiap produk sesuai dengan manfaat dan keinginan konsumen. Harga juga

merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan

pendapatan bagi organisasi. Secara sederhana harga dapat diartikan sebagai

jumlah (satuan moneter) dan atau aspek lain (non moneter) yang

mengandung utilitas atau kegunaan tertentu untuk mendapatkan suatu

produk (Arli, Tjiptono, Lasmono, & Anandya, 2017).

Tjiptono (2015:289) penetapan harga merupakan salah satu

keputusan terpenting dalam pemasaran. Harga merupakan satu-satunya

unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan atau pendapatan

10

bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, distribusi, dan

promosi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran). Harga tercipta

biasanya dari adanya tawar-menawar antara para penjual dengan pembeli,

setelah tercipta kesepakatan harga. Harga merupakan satu-satunya unsur

dalam bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan sedangkan unsur

yang lainnya, hanya merupakan unsur biaya saja.

Grewel dan Levy dikutip Tjiptono (2015:290) merumuskan definisi

harga sebagai pengorbanan keseluruhan yang bersedia dilakukan konsumen

dalam rangka mendapatkan produk atau jasa spesifik. Pengorbanan tersebut

biasanya mencakup uang yang harus dibayarkan kepada pemasar agar bisa

mendapatkan produk, serta pengorbanan lainnya, baik dalam bentuk non-

moneter (seperti nilai yang dibutuhkan untuk mendapatkan produk dan jasa)

maupun moneter (seperti biaya transportasi, pajak, biaya pengiriman, dan

seterusnya).

2.1.1.1 Indikator Harga

Indikator harga tergantung pada kemampuan dari pihak penjual atau

pembeli untuk memperoleh harga dan kesepakan yang sesuai dengan

keinginan pelanggan atau konsumen dan masing-masing pihak, sehingga

pada awalnya pihak penjual akan menetapkan harga yang tinggi dan

pembeli menetapkan penawaran dengan harga yang terendah. Ada empat

indikator yang mencerminkan harga, menurut (Kotler dan Amstrong, 2014)

yaitu :

11

1. Keterjangkauan harga, yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan

oleh produsen / penjual yang sesuai dengan kemampuan beli

konsumen.

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu aspek penetapan

harga yang dilakukan oleh produsen / penjual yang sesuai dengan

dengan kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen.

3. Daya saing harga, yaitu penawaran harga yang diberikan oleh

produsen / penjual berbeda dan bersain dengan yang diberikan oleh

produsen lain, pada satu jenis produk yang sama.

4. Kesesuain harga dengan manfaat, yaitu aspek penetapan harga yang

dilakukan produsen / penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat

diperoleh konsumen dari produk yang dibelinya.

2.1.2 Promosi

Promosi merupakan teknik komunikasi yang secara penggunaannya

atau penyampaiannya dengan menggunakan media teknologi atau media

sosial seperti: televisi, radio, facebook, whatsapp dan lain-lainnya, dengan

tujuan untuk menarik minat konsumen terhadap hasil produksi suatu

perusahaan. Promosi sebagai media untuk mengatahui kepentingan

produsen dengan konsumen harus benar-benar dipahami oleh seorang

manajer.

Tjiptono (2010:219), mendeskripsikan promosi adalah suatu

aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi,

membujuk atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya

12

agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan

perusahaan yang bersangkutan. Sedangkan menurut Ginting (2012:10),

promosi adalah semua kegiatan perusahaan produsen untuk meningkatkan

mutu produknya dan membujuk atau merayu konsumen agar membeli

produknya.

Daryanto (2011:104) mengatakan bahwa “promosi adalah arus

informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang

atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam

pemasaran”.

Adam (2015:33) mengatakan bahwa promosi merupakan aktifitas

marketing untuk mengkomunikasikan informasi tentang perusahaan dan

produknya kepada konsumen, sehingga menciptakan permintaan.

Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi

antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk

mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan

produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Promosi bertujuan

untuk menarik konsumen agar mau mencoba produk baru, memancing

konsumen agar meninggalkan produk pesaing, atau untuk membuat

konsumen meninggalkan produk yang sudah matang, atau menahan atau

member penghargaan pada konsumen yang loyal (Martin, 2011).

13

2.1.2.1 Indikator Promosi

Indikator-indikator promosi yang digunakan pemasar dalam

mempromosikan usahanya dalam Kotler dan Keller (2012:272) sebagai

berikut :

1. Frekuensi promosi adalah jumlah promosi penjualan yang dilakukan

dalam suatu waktu melalui media promosi penjualan.

2. Kualitas promosi adalah tolak ukur seberapa baik promosi penjualan

dilakukan, misalnya

3. Kuantitas promosi adalah nilai atau jumlah promosi penjualan yang

diberikan konsumen.

4. Waktu promosi adalah seberapa lamanya masa atau tenggang waktu

promosi yang dilakukan oleh perusahaan.

5. Ketepatan atau kesesuaian sasaran promosi merupakan factor yang

diperlukan untuk mencapai target yang diinginkan perusahaan.

2.1.3 Kualitas Pelayanan

Pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan

perusahaan jasa. Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu

komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahan karena memiliki

pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi

kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahan lain. Dan

demikian sebanyaknya pesaing maka akan semakin banyak pilihan bagi

konsumen untuk menjatuhkan pilihan. Hal ini akan membuat semakin sulit

untuk mempertahankan konsumen lama, karena kualitas layanan yang harus

14

ditingkatkan semaksimal mungkin. Pelayanan dapat didefinisikan sebagai

segala bentuk kegiatan/aktifitas yang berikan oleh satu pihak atau lebih

kepada pihak lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat

memberikan kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas barang

dan jasa yang diberikan.

Wahyuni, Wiwik dan Khamim (2015:3) Kualitas Pelayanan

merupakan aspek penting bagi perkembangan perusahaan. Saat ini,

sebagian besar konsumen mulai menjadikan kualitas sebagai parameter

utama dalam menjatuhkan pilihan terhadap suatu produk layanan. Lebih

dari itu, kualitas seringkali menjadi sarana promosi yang secara otomatis

mampu menaikan atau menurunkan nilai jual produk perusahaan.

Konsumen tidak mudah percaya dengan berbagai iklan yang dipasang di

media, tetapi lebih percaya pada testimony seseorang terhadap kualitas

suatu produk. Oleh karena itu, saat ini kualitas merupakan salah satu strategi

yang digunakan untuk memenangkan persaingan diantara banyak produk

sejenis yang beredar dipasaran.

Tjiptono (2012:59) mengemukakan bahwa “kualitas pelayanan

adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengadilan atas tingkat

keunggulan tersebutuntuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Olsen dan Wyckoff dalam buku (Yamit, 2010:22) mengatakan

jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara

eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang

maupun jasa pelayanan. Kotler and Keller (2012:83) mendefinisikan

15

pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun.

2.1.3.1 Indikator Kualitas Pelayanan

Adapun lima dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasi oleh

Zeithaml dkk 1990 dalam Hardiyansyah (2011:46) kualitas pelayanan dapat

diukur dari 5 dimensi, yaitu:

a. Dimensi Tangible (berwujud), yaitu kualitas pelayanan berupa fisik

perkantoran peralatan/perengkapan yang lengkap , ruang tunggu, dan

tempat informasi.

b. Dimensi Reability (Kehandalan), yaitu berkaitan dengan kemampuan

perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali

tanpa melakukan kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai

dengan waktu yang telah disepakati.

c. Dimensi Responsiviness (Respon/ Ketanggapan), yaitu berhubungan

dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu para

konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan

kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

d. Dimensi Assurance (Jaminan), yaitu perilaku karyawan yang mampu

menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan

perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumennya.

Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan

16

menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk

menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.

e. Dimensi Emphaty (Empati), yaitu menyatakan bahwa perusahaan

memahami masalah para konsumennyadan bertindak demi kepentingan

konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada para konsumen

dan memiliki jam operasi yang nyaman.

2.1.4 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

pada suatu penilaian komparatif yang muncul setelah membandingkan

antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapann-harapannya

yang dijabarkan sebagai berikut menurut (Kotler & Keller, 2009):

1. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka konsumen menjadi tidak

puas.

2. Jika kinerja sama dengan harapan, maka konsumen akan puas.

3. Jika kinerja melampaui harapan, maka konsumen akan sangat puas

atau sangat senang.

Kepuasan merupakan perasaan seseorang akan kesenangan atau

kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang

dirasakan (atau hasil) dengan harapan mereka (Kotler & Keller, 2012). Jika

kinerja tidak memenuhi harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai

dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan

sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan akan kinerja produk

tergantung dari banyak faktor, terutama jenis hubungan dengan harga,

17

promosi dan kualitas pelayanan. Konsumen sering membentuk persepsi

yang lebih menguntungkan dari suatu produk dengan harga yang terjangkau.

Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang

mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya (Lee

& Kotler, 2009). Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi,

dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui.

Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat

ditingkatkan dengan beberapa pendekatan (Lupiyoadi, 2014) berikut ini:

1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dan pelanggan.

2. Memberikan kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan

keluhan.

3. Mengembangkan dan menerapkan partnership accountable, proactive,

dan partnership marketing sesuai dengan situasi pelanggan.

Pencapaian kepuasan pelanggan yaitu perusahaan akan membangun

komitmen didalam suatu usaha agar konsumen merasa sangat terpenuhi

sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan, supaya pelanggan tidak

merasa kecewa.

2.1.4.1 Indikator Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan keseluruhan cara yang paling sederhana untuk

mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada

pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.

18

Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya menurut (Rifaldi,

Kadunci, & Sulistyowati, 2016) yaitu:

1. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa

perusahaan.

2. Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan

keseluruhan terhadap produk dan jasa para pesaing.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu,merupakan hasil-hasil penelitian terdahulu

yang memberikan informasi terkait dengan metode penelitian, hasil,

pembahasan yang digunakan sebagai dasar perbandingan dengan penelitian

yang dilakukan, penelitian terdahulu dari penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Dita Amanah, dalam artikel yang berjudul Pengaruh Harga dan Kualitas

Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Majestyk Bakery & Cake

Shop Cabang H.M. Yamin Medan terbit dijurnal Keuangan & Bisnis :

Volume 2 No.1, Maret 2010, p : 71-87 menghasilkan kesimpulan dari

hasil penelitian dapat dilihat bahwa harga dan kualitas produk memiliki

pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, Pihak

perusahaan Majestyk Bakery & Cake Shop hendaknya teliti dalam

menetapkan harga suatu produk. Hendaknya meningkatkan kualitas

pelayanan agar kepuasan konsumen lebih tinggi lagi, dapat

menjadikannya strategi pemasaran. Tentang harga dan kualitas produk

terhadap kepuasan konsumen sebaiknya menambahkan variabel lain

19

seperti kualitas pelayanan sehingga penelitian berikutnya dapat lebih

sempurna.

2. Zamroni, Afifuddin dan Roni P. Widodo, dalam artikel yang berjudul

Kualitas Pelayanan Publik Pada Pelayanan Kependudukan Dan Catatan

Sipil Di Kantor Keluran Dinoyo Kecamatan Lowokwaru Kota Malang

(Studi Kasus Pada Kantor Kelurahan Dinoyokecamatan Lowokwaru

Kota Malang) terbit dijurnal Respon Publik ISSN 2302-8432 Volume

13, No.2, Tahun 2019, Hal. 75-82 menghasilkan kesimpulan Variabel

tangibel, reliability, responsiviness, assurance, dan emphaty secara

simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan

Kualitas Pelayanan Publik Pada Pelayanan Kependudukan dan Catatan

Sipil di Kantor Keluran Dinoyo.

3. Prof. Dr. Muhammad Ehsan Malik, Muhammad Mudasar Ghafoor dan

Hafiz Kashift Iqbal, dalam artikel yang berjudul Impact of Brand Image,

Service Quality and Price on Customer Satisfaction in Pakistan

Telecommunication Sector terbit dijurnal International Journal of

Business and Social Science Vol. 3 No. 23 : December (2012)

menghasilkan kesimpulan bahwa penelitian bertujuan untuk

mempelajari dampak kualitas pelayanan, harga dan citra merek

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4. J.G. Runtunuwu, Sem Oroh dan Rita Taroreh, dalam artikel berjudul

Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepusan Pengguna Cafe dan Resto Cabana Manado terbit dijurnal

20

EMBA Vol.2 No.3 September 2014, Hal. 1803-1813 menghasilkan

kesimpulan Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan

berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Pengguna Cafe dan

Resto Cabana Manado.

5. G. Lumintang dan Rotinsulu J.J., dalam artikel berjudul Analisis

Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada Holland Bakery Boulervade Manado terbit dijurnal EMBA Vol.3

No.1 Maret 2015, Hal.1291-1302 menghasilkan kesimpulan penelitian

ditemukan bahwa Kualitas Produk dan Kualitas layanan secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

6. V.Senggetang, S.L.Mandey dan S.Moniharapon, dalam artikel berjudul

Pengaruh Lokasi, Promosi dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan

Pembelian Konsumen Pada Perumahan Kawanua Emerald City Mando

terbit dijurnal EMBA ISSN 2303-1174 Vol.7 No.1 Januari 2019, Hal.

881 – 890 menghasilkan kesimpulan Lokasi, promosi dan persepsi

harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian secara positif dan

signifikan terhadap keputusan pembelian. Dalam persepsi harga,

pelanggan akan sangat teliti melihat bagaimana keseimbangan yang ada

antara harga yang diberikan dengan kualitas yang dirasakan.

7. Hadita, dalam artikel berjudul Promosi Dan Harga pada Kepuasan

Pelanggan Restoran Fast Food terbit dijurnal Bisnis dan Manajemen,

Vol.3, No.1 (2019), Hal. 25-38 ISSN 2549-3604 (online), ISSN 2549-

6972 (print) menghasilkan kesimpulan Promosi berpengaruh secara

21

parsial terhadap kepuasan pelanggan di restoran fast food, berpengaruh

juga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di restoran fast food.

8. Maria dan Ngaliman, dalam artikel berjudul Pengaruh Harga, Promosi

dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di

Pelnas PT. Duta Bahri Sentosa terbit dijurnal Ilmiah Zona Manajemen

Volume 7 No. 2 Agustus 2017 Hal 33-42 ISSN 2087-6998

menghasilkan kesimpulan harga berpengaruh positif dan signifikan,

promosi berpengaruh positif dan signifikan, dan kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian

konsumen pada PT. Duta Bahari Sentosa.

9. R. Gulla.,S. G. Oroh., F. Roring, dalam artikel berjudul Analisis Harga,

Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Hotel

Manado Grace Inn terbit dijurnal EMBA Volume 3 No. 1 Maret 2015

Hal 1313-1322 ISSN 2303-1174 menghasilkan kesimpulan harga,

promosi dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Manado Grace Inn.

2.3 Hipotesis

Hipotesa dalam karya ilmiah ini, dengan tema Analisis Pengaruh

Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Widya Cake & Cookies Purwakarta sebagai berikut :

Hipotesis pertama: dinyatakan bahwa harga kue yang ditetapkan Widya

Cake & Cookies Purwakarta akan memberikan kepuasan terhadap

pelanggan, dimana dalam hipotesa ini didukung oleh :

22

1. Kajian teori yang mengatakan bahwa harga berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan menurut Arli, Tjiptono, Lasmono, &

Anandya,(2017) bahwa harga merupakan salah satu variabel penting

dalam pemasaran, harga dapat mempengaruhi konsumen dalam

mengambil keputusan untuk membeli suatu produk, jika harga yang

ditawarkan pada setiap produk sesuai dengan manfaat dan keinginan

konsumen. Harga juga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran

yang memberikan pendapatan bagi organisasi. Secara sederhana harga

dapat diartikan sebagai jumlah (satuan moneter) dan atau aspek lain (non

moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu untuk

mendapatkan suatu produk.

2. J.G. Runtunuwu, Sem Oroh dan Rita Taroreh, dalam artikel berjudul

Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepusan Pengguna Cafe dan Resto Cabana Manado terbit dijurnal

EMBA Vol.2 No.3 September 2014, Hal. 1803-1813 menghasilkan

kesimpulan harga berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan

Pengguna Cafe dan Resto Cabana Manado.



Vol.3, No.1 (2019), Hal. 25-38 ISSN 2549-3604, ISSN 2549-6972

menghasilkan kesimpulan bahwa variabel harga berpengaruh negatif

secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang artinya jika harga

sesuai dengan yang diharapkan maka kepuasan pelanggan meningkat.

23

Hipotesis dua: dinyatakan bahwa promosi yang diberikan oleh Widya Cake

& Cookies Purwakarta akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Dalam

hipotesa ini didukung oleh:

1. Kajian teori yang mengatakan bahwa promosi berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan menurut Adam (2015:33) bahwa promosi

merupakan aktifitas marketing untuk mengkomunikasikan informasi

tentang perusahaan dan produknya kepada konsumen, sehingga

menciptakan permintaan.

2. V.Senggetang, S.L.Mandey dan S.Moniharapon, dalam artikel berjudul

Pengaruh Lokasi, Promosi dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan

Pembelian Konsumen Pada Perumahan Kawanua Emerald City Mando

terbit dijurnal EMBA ISSN 2303-1174 Vol.7 No.1 Januari 2019, Hal.

881 – 890 menghasilkan kesimpulan promosi berpengaruh terhadap

keputusan pembelian secara positif dan signifikan terhadap keputusan

pembelian.

3. Maria dan Ngaliman, dalam artikel berjudul Pengaruh Harga, Promosi

dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di

Pelnas PT. Duta Bahri Sentosa terbit dijurnal Ilmiah Zona Manajemen

Volume 7 No. 2 Agustus 2017 | Hal 33-42 ISSN 2087-6998

menghasilkan kesimpulan promosi berpengaruh positif dan signifikan

terhadap keputusan pembelian konsumen pada PT. Duta Bahari Sentosa.

24

Hipotesis tiga: dinyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh

Widya Cake & Cookies Purwakarta akan berdampak pada kepuasan

pelanggan. Dalam hipotesa ini didukung oleh :

1. Kajian teori yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2012:59) bahwa

kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengadilan atas tingkat keunggulan tersebutuntuk memenuhi keinginan

pelanggan.

2. G. Lumintang dan Rotinsulu J.J., dalam artikel berjudul Analisis

Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada Holland Bakery Boulervade Manado terbit dijurnal EMBA Vol.3

No.1 Maret 2015, Hal.1291-1302 menghasilkan kesimpulan penelitian

ditemukan bahwa Kualitas Produk dan Kualitas layanan secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

3. Zamroni, Afifuddin dan Roni P. Widodo, dalam artikel yang berjudul

Kualitas Pelayanan Publik Pada Pelayanan Kependudukan Dan Catatan

Sipil Di Kantor Keluran Dinoyo Kecamatan Lowokwaru Kota Malang

(Studi Kasus Pada Kantor Kelurahan Dinoyokecamatan Lowokwaru

Kota Malang) terbit dijurnal Respon Publik ISSN 2302-8432 Volume

13, No.2, Tahun 2019, Hal. 75-82 menghasilkan kesimpulan Variabel

tangibel, reliability, responsiviness, assurance, dan emphaty secara

simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Kualitas

25

Pelayanan Publik Pada Pelayanan Kependudukan dan Catatan Sipil di

Kantor Keluran Dinoyo.

Hipotesis empat: dinyatakan bahwa harga, promosi dan kualitas pelayanan

yang diberikan oleh Widya Cake & Cookies Purwakarta akan berdampak

pada kepuasan pelanggan. Dalam hipotesa ini didukung oleh :

1. Kajian teori yang mengatakn bahwa harga, promosi, dan kualitas

pelayanan berpengaruh kepuasan pelanggan menurut Kotler & Keller

(2012) bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang akan

kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan

kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan mereka.



Vol.3, No.1 (2019), Hal. 25-38 ISSN 2549-3604 (online), ISSN 2549-

6972 (print) menghasilkan kesimpulan Promosi berpengaruh secara

parsial terhadap kepuasan pelanggan di restoran fast food, berpengaruh

juga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di restoran fast food.

27

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, hal tersebut

berdasarkan pada judul yang diteliti yaitu “Analisis Harga dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Widya Cake Cookies Cikarang”.

Penulis ingin mengetahui apakah ada pengaruh antara harga, promosi dan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Widya Cake & Cookies beralamat di jln.

Ma Kemi kp. Bangkongreang rt.003/001 des. Wangun Harja Cikarang Utara

dan waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan

Agustus 2018 dengan tabel sebagai berikut:

Tabel 3.1

Jadwal Penelitian

No. Uraian Kegiatan Periode Penelitian Bulan Maret s/d September 2019

Maret April Mei Juni Juli Agustus September

1 Bimbingan I //////////// ////////// ////////

2 Kuesioner //////// ///////

3 Wawancara //////// ///////

4 Analisis Data //////// ///////

5 Pengolahan Data //////// ///////

6 Bimbingan II //////// ///////

7 Pengesahan penelitian //////// /////// //////////////

8 Ujian Skripsi ////////////////

28

3.3 Kerangka Konsep

3.3.1 Desain Penelitian

Desain penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 3.1

Desain Penelitian

H1

Kotler & Amstrong, (2014)

H2

Kotler & Keller (2012:272) Kadunci & Sulistyowati (2016)

H3

Keterangan: Hardiansyah (2011:46)

Keterjangkauan

harga

Kesesuaian harga

kualitas

Daya saing harga

Kesesuaian harga

manfaat

Frekuensi

Kualitas

Kuantitas

Waktu

Ketepatan

Tangible

Reability

Responsivines

Assurance

Empathy

Harga (X1)

Promosi

(X2)

Kualitas

Pelayanan (X3)

Kepuasan

Pelanggan (Y)

Mengukur

kepuasan

pelanggan

Menilai

kepuasan

pelanggan

29

H1=X1 Y : Terdapat pengaruh positif atas harga yang

ditetapkan terhadap kepuasan pelanggan

Hadita. (2019). Bisnis dan Manajemen, Vol.3,

No.1, Hal. 25-38.

Teori menurut Kotler dan Amstrong, (2014)

H2=X2 Y : Terdapat pengaruh positif promosi terhadap

kepuasan pelanggan.

V.Senggetang, S.L.Mandey dan S.Moniharapon.

(2019). EMBA ISSN 2303-1174 Vol.7 No.1

Januari 2019, Hal. 881-890.

Teori menurut Kotler dan Keller (2012:272)

H3=X3 Y : Terdapat pengaruh positif atas kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan.

Zamroni, Afifuddin dan Roni P. Widodo. (2019).

Respon Publik ISSN 2302-8432 Volume 13,

No.2, Tahun 2019, Hal. 75-82.

Teori menurut Hardiyansyah (2011:46)

H3=X1,X2 Y : Hadita. (2019). Bisnis dan Manajemen, Vol.3,

No.1, Hal. 25- 38.

Rifaldi, Kadunci, & Sulistyowati (2016)

30

3.3.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian

Adapun definisi Operasional variabel dalam penelitian ini akan

dijelaskan pada tabel berikut :

Tabel 3.2

Definisi Operasional Variabel

Uraian Variabel Instrumen / Dimensi Penjelasan Atas Instrumen Variabel

Harga

(Kotler dan

Amstrong, 2014)

Keterjangkauan

Harga

Aspek penetapan harga yang sesuai

atau terjangkau oleh konsumen.

Kesesuaian harga

dengan kualitas

Harga yang sesuai dengan kualitas

yang diberkan.

Daya saing harga Harga yang diberikan mampu

bersaing dengan perusahaan lain.

Kesesuaian harga

dengan manfaat

Aspek harga yang diberikan sesuai

dengan manfaat yang diperoleh

pelanggan.

Promosi

(Kotler dan

Keller

(2012:272))

Frekuensi Promosi Jumlah promosi penjualan yang

dilakukan dalam suatu waktu

melalui media promosi penjualan.

Kualitas Promosi Tolak ukur seberapa baik promosi

penjualan dilakukan.

Kuantitas Promosi Nilai atau jumlah promosi

penjualan yang diberikan

konsumen.

Waktu Promosi Lamanya promosi yang dilakukan

oleh perusahaan.

Ketepatan Promosi Factor yang diperlukan untuk

mencapai target yang diinginkan

perusahaan.

Kualitas

Pelayanan

(Hardiyansyah

(2011:46))

Tangible (berwujud) Kualitas pelayanan berupa fisik

perkantoran peralatan/perengkapan

yang lengkap , ruang tunggu, dan

tempat informasi.

Reability

(kehandalan)

berkaitan dengan kemampuan

perusahaan untuk memberikan

pelayanan yang akurat sejak

pertama kali tanpa melakukan

kesalahan apapun dan

menyampaikan jasanya sesuai

dengan waktu yang telah

disepakati.

31

Responsiviness

(respon/

ketanggapan)

Berhubungan dengan kesediaan dan

kemampuan karyawan untuk

membantu para konsumen dan

merespon permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan saja akan

diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat.

Assurance (jaminan) Perilaku karyawan yang mampu

menumbuhkan kepercayaan

konsumen terhadap perusahaan dan

perusahaan bisa menciptakan rasa

aman bagi para konsumennya.

Jaminan juga berarti bahwa para

karyawan selalu bersikap sopan dan

menguasai pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan

untuk menangani setiap pertanyaan

atau masalah konsumen.

Emphaty (empati) Menyatakan bahwa perusahaan

memahami masalah para

konsumennyadan bertindak demi

kepentingan konsumen, serta

memberikan perhatian personal

kepada para konsumen dan

memiliki jam operasi yang nyaman.

Kepuasan

Pelanggan

(Rifaldi, Kadunci,

& Sulistyowati

(2016))

Mengukur Kepuasan

Pelanggan

Mengukur tingkat kepuasan

pelanggan terhadap produk atau

jasa perusahaan.

Menilai Kepuasan

Pelanggan

Menilai dan membandingkan

dengan tingkat kepuasan pelanggan

keseluruhan terhadap produk dan

jasa para pesaing.

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah para pelanggan

yang berkunjung ke toko Widya Cake & Cookies Cikarang, oleh karena itu

populasi ini merupakan populasi tak terbatas atau tak terhingga karena tidak

32

dapat diketahui secara pasti ukuran populasi sebenarnya dari pelanggan

yang berkunjung ke toko Widya Cake & Cookies Cikarang.

3.4.2 Sampel

Dalam penelitian ini sampel yang diambil adalah 86 responden.

Pengumpulan sampel ini diperkuat oleh teori menurut Roscoe dalam Setyo

dan Maya (2012), cara menentukan sampel dalam penelitian ini yaitu:

1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai

500 responden.

2. Jika sampel dibagi dalam kategori (misalnya pria-wanita, pelajar,

pegawai negeri atau pegawai swasta dan lain-lain), maka jumlah

anggota sampel setiap kategori minimal 30 orang.

3. Jika didalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate

(korelasi atau regresi berganda), maka jumlah anggota sampel

minimal 10-20 kali dari jumlah variabel yang diteliti.

4. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan

kelompok eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota

sampel masing-masing antara 10-20 orang.

Berdasarkan poin ketiga yaitu jika pada penelitian akan

menggunakan analisis multivariate (korelasi atau regresi ganda), maka

jumlah anggota sampel minimal 20 kali jumlah variabel yang diteliti. Dalam

penelitian ini terdapan empat variabel (X1, X2, X3, dan Y), maka jika

dikalikan 4 x 20 = 80. Sehinggaa jumlah sampel sebanyak 86 orang sudah

memenuhi syarat minimal penentuan jumlah sampel.

33

3.5 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. Metode Observasi

Mengobservasi atau pengamatan yang dilakukan secara

langsung di jln. Ma Kemi kp. Bangkongreang rt.003/001 des.

Wangun Harja Cikarang Utara sebagai objek penelitian mengenai

kepuasan pelanggan.

2. Kuesioner / Angket

Metode pengumpulan data adalah kuesioner, yaitu metode

pengumpulan data yang dilakukan dengan mengajukan lembaran

angket yang berisi daftar pernyataan kepada responden atau

pelanggan Widya Cake & Cookies Cikarang, yaitu mengenai harga,

promosi dan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

3. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan dilakukan dengan cara mengumpulkan

artikel- artikel, teori yang relevan, dan literatur lainnya yang ada

kaitannya dengan penelitian ini.

Skala penilaian dalam pernyataan pada kuesioner yang

digunakan untuk setiap responden adalah memberikan nilai/skor

pada setiap pernyataan, metode yang digunakan adalah skala Likert.

Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan

34

presepsi seseorang atau sekelompok orang pada fenomena social.

(Sugiyono, 93 : 2016).

Tabel 3.3

Desain Pengukuran Skala Likert

Skala Jawaban Skor

Sangat Tidak Setuju 1

Tidak Setuju 2

Netral 3

Setuju 4

Sangat Setuju 5

Sumber : Mulyanto dan Wulandari (2010)

3.6 Metode Analisis Data

Alat yang digunakan dalam analisis ini adalah SPSS (Statistical

Packages for the Social Science). Analisis yang digunakan dalam

penelitian adalah sebagai berikut:

3.6.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengatahui sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh

kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r

hitung (correlated item-total correlations) dengan nilai r tabel. Jika nilai r

hitung >r tabel dan bernilai positif maka pertannyaan atau pernyataan

tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2009).

35

Adapun rumus untuk pengujian validitas sebagai berikut:

𝑟ᵪᵧ =𝑛∑ᵪᵧ−(∑ᵪ)(∑ᵧ)

√{𝑁∑ᵪ2−(∑ᵪ)2 }{𝑁∑ᵧ2−(∑ᵧ2)}

Dimana :

rᵪᵧ : Koefisien korelasi item-total (bivariate person)

n : Banyaknya responden

x : Skor item

y : Skor total

3.6.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah data untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupkan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan atau

pernyataan adalah konsisten atau satabil dari waktu ke waktu. Hal ini dapat

diartikan bahwa reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur berkali-kali

dan menghasilkan data yang sama (Mulyanto dan Wulandari, 2010:97)

SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik

Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan riliabel jika memberikan nilai

(α) 0,60 (Ghozali, 2009).

Adapun rumus pengujian reliabilitas Cronbach Alpha (α) sebagai berikut :

α =

xS

jS

k

k2

2

11

Dimana :

36

α = koefisien reliabilitas alpha

k = jumlah item

Sj = varians responden untuk item I

Sx = jumlah varians skor total

3.6.3 Analisis Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk mengatahui apakah dalam

model regresi, variabel pengganggu residual memiliki distribusi

normal. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau

paling tidak mendekati normal. Uji normalitas dapat dilakukan

menggunakan ujikolmogorov-smirnov (Ghozali, 2009:10). Dalam

ujikolmogorov-smirnov hipotesa yang berlaku adalah:

Ho = Sampel berasal dari data/populasi yang terdistribusi normal

Ha = Sampel berasal dari data/populasi yang tidak terdistribusi

normal

Dalam uji ini apabila nilai sig.< 0,05 maka data tidak

distribusi dengan normal. Namun jika nilai sig.> 0,05 maka data

terdistribusi dengan normal (Santoso, 2011:193-196).

b. Uji Multikoliniearitas

Uji multikoliniearitas digunakan untuk mengatahui apakah

ada hubungan hubungan atau korelasi diantara variabel independen.

Multikoliniearitas menyatakan hubungan antara sesama variabel

independen. Dalam penelitian ini uji multikolinearitas digunakan

37

menguji apakah ada korelasi atau hubungan diantara variabel

pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan. Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel

independen. Jika variabel independen saling berkolerasi, maka

variabel-variabel ini tidak orthogonal, variabel orthogonal adalah

variabel independen yang memiliki nilai korelasi antara sesama

variabel independen sama dengan nol. Multikolinearitas dapat

dilihat dari nilai tolerance dan lawannya variance inflation factor

(VIF). Nilai Cut Off yang umum dipakai untuk menunjukan adanya

nilai multikolinearitas adalah nilai tolerance < 0.10 atau sama

dengan nilai vif > 10 (Ghozali, 2009:91). Alat statistik yang

digunakan untuk menguji gangguan multikolinearitas adalah nilai

independen dan variance inflation factor (VIF). Apabila nilai

tolerance > 0,1, dan nilai VIF < 10, maka tidak terjadi

multikolenieritas.

d. Uji Heteroskedasitas

Uji heteroskedasitas dilakukan untuk menguji apakah dalam

sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual

suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari residual

dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

homoskedasitas, dan jika varian berbeda maka terjadi

heteroskedasitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi

heteroskedasitas (Ghozali, 2016). Salah satu cara untuk melihat ada

38

tidaknya heteroskedasitas adalah dengan menggunakan grafik

scatterplot. Jika titik-titik tersebut menyebar diatas dan dibawah

angka 0 pada sumbu Y.

3.6.4 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis Regresi Linear Berganda digunakan untuk menguji

pengaruh beberapa variabel bebas terhadap satu variabel tidak bebas atau

dependen variabel secara bersamaan.

Persamaan Regresi Linear Berganda dalam penelitian ini, variabel

independen adalah Harga (H), Promosi (P) dan Kualitas Pelayanan (KPel)

sedangkan variabel dependen adalah Kepuasan Pelanggan (Kep) sehingga

persmaaan regresi berganda estimasinya:

Y1=β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e

Dimana:

H = Harga

P = Promosi

KPel = Kualitas Pelayanan

Kep = Kepuasan Pelanggan

β0 = Konstanta

β1,β2,β3 = Koefisien masing-masing variabel

3.6.5 Uji T

Uji t di gunakan untuk menguji hubungan antara variabel X dan

variabel Y, apakah variabel X1 berpengaruh terhadap Y dan variabel X2

39

berpengaruh terhadap Y. hipotesis nya nol ( Ho) yang hendak diuji adalah

suatu parameter (𝛽 ) sama dengan nol atau Ho. 𝛽 = 0. Dengan Rumus :

𝑡 =r√n−2

r√1−r2

3.6.6 Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Koefisien Determinasi (Adjusted R2) digunakan untuk mengukur

seberapa jauh kemampuan model regresi dalam menerangkan variasi

variabel dependen (Ghozali, 2012). Adjusted R2 atau koefisien determinasi

(R2) mempunyai nilai berkisar antara 0 < R2 < 1. Nilai adjusted R2 yang

kecil berarti kemampuan variasi variabel dependen terbatas.

42

BAB IV

GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN

4.1 Sejarah Obyek Penelitian

Widya Cake & Cookies dibuat usaha sejak tahun Desmber 2018,

pertama kali buka usaha hanya berdasarkan buatan sendiri dan keberanian

sendiri membuka usaha kecil-kecilan. Karena baru pertama kali membuka

usaha diberi nama Widya Cake & Cookies berawal dari Purwakarta

berpindah tempat menjadi di Cikarang sesuai tempat tinggal yang berada di

jln. Ma Kemi kp. Bangkongreang rt.003/001 des. Wangun Harja Cikarang

Utara .

Gambar 4.1

Label Widya Cake & Cookies

Rasih Widia Ningsih yang membuka usaha sendiri berawal dari sang

kakak nya pertama membuat sebuah cake & cookies tersebut. Dalam usaha

43

kecilnya Widya Cake & Cookies ini, terbilang sangat serius untuk

menjalankan usahanya. Beragam rangkain uji coba dia menjalani untuk

menjadikan cake & cookies ini berkualitas dijamin semua orang suka

dengan yang namanya berbagai macam kue.

Widya Cake & Cookies banyak ragam saingan di toko-toko kue

lainnya namun Widya Cake & Cookies ini berbeda dengan yang namanya

cita rasa kue tersebut. Kue yang dipasarkan yaitu seperti kue khas lebaran

seperti kastangel, nastar dan putri salju, tidak hanya itu brownies dan kue

ulang tahun juga. Karena disuatu tempat tinggal tidak ada yang berusaha

kue tersebut jadilah mereka membuat usaha. Pemilik pun berawal mencoba

belajar dari sang kakaknya membuat kue berdasarkan resep, mereka pun

cara mengelola kue dari berbagai media seperti internet, buku, dan majalah.

Mereka berhasil beberapa sampel untuk dijadiakan layak dijual mengambil

dari sampel yang rasa enak untuk dimakan. Setelah melalui percobaan

sampel, mereka meminta saudara, kerabat, dan tetangga untuk mencoba kue

hasil buatannya. Tidak tanggung-tanggung mereka mentargetkan 80%

koresponden mengatakan enak, barulah mereka siap untuk menjualnya

kepada pembeli atau konsumen.

Saat perintisannya dikisahkan bahwa mereka bergerak bersama

untuk mengumpulkan beberapa resep yang diambil dengan cara mengelolah

suatu kue. Dari beberapa resep yang didapat, mereka melakukan yang

terbaik memodifikasi beberapa resep yang menjadi khas Widya Cake &

44

Cookies. Widya berasal dari nama dirinya tersebut dan Cake & Cookies

bersal dari nama produk.

Harga, promosi, kualitas pelayanan terhadap pelanggan yang

dilalukan oleh si pemilik Widya Cake & Cookies. Mereka untuk cara

mempromosikan lewat media sosial seperti facebook, instagram, maupun

whatsapp. Tak hanya lewat media bahwa dengan marketing mulut ke mulut,

promosinya bisa lebih cepat mendatangkan konsumen dan pelanggan secara

alami dan aman.

Gambar 4.2

Produk Widya Cake & Cookies

4.2 Struktur Organisasi Obyek Penelitian

Adapun struktur organisasi dalam Widya Cake & Cookies adalah

sebagai berikut :

45

Gambar 4.3

Struktur Organisasi

Berikut adalah penjelasan tentang struktur organisasi diatas :

1. Pemilik Bisnis

Pemilik bisnis usaha sekaligus pemimpin dari semua bagian dan

karyawan tersebut.

2. Keuangan

Seorang penanggung jawab atas pendapatan atau penghasilan

bisnis.

3. Karyawan

Seseorang yang bertanggung jawab dalam operasional produksi di

suatu tempat. Tugas tanggung jawab atas mengelola membuat

standar resep yang telah dibuat oleh prosedur.

Pemilik Bisnis

(Rasih Widya

Ningsih)

Keuangan

(Endra)

Karyawan 1 Karyawan 2

46

4.3 Kegiatan Operasional Penelitian

4.3.1 Harga

Harga yang terdapat di Widya Cake & Cookies sangat

terjangkau, karena menentukan harga ini sesuai harga cocok di pasar

oleh konsumen atau pembeli agar merasa puas dengan harga produk

sesuai dengan kualitas.

4.3.2 Promosi

Promosi yang dilakukan oleh Widya Cake & Cookies

melalui mulut ke mulut dan media sosial seperti facebook, instagram

dan whatsapp. Supaya konsumen tidak susah untuk mencari, melihat,

ataupun untuk menghubungi.

4.3.3 Pelayanan

Pelayanan yang terdapat di Widya Cake & Cookies sangat

ramah, karena saat konsumen untuk bertanya-tanya mengenai tentang

produk selalu respon dengan baik, agar konsumen tidak merasa kecewa

atas pelayanannya.

4.3.4 Jam Operasional

Widya Cake & Cookies buka tiap hari sesuai permintaan

konsumen. Respon mulai jam 08.00 sampai dengan 20.00.

4.4 Visi dan Misi

Visi “Mewujudkan keinginan pengusaha dan mengembangkan

kemampuan”

Misi “Memberikan pelanggan terkesan menyukai kue

47

BAB V

HASIL PENELITIAN

5.1 Analisis Data

Responden dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang

pernah mengunjungi toko Widya Cake & Cookies Cikarang dengan

jumlah 86 orang. Kuesioner yang disebar sesuai dengan hasil

perhitungan jumlah responden pada bab 3. Data penyebaran kuesioner

yang telah dilakukan oleh penelitian dapat dilihat pada tabel dibawah

ini:

Tabel 5.1

Data Penyebaran Kuesioner

Adapun identifikasi responden meliputi data jenis kelamin,

usia responden dan pekerjaan responden dapat dilihat sebagai berikut :

Keterangan Jumlah

Kuesioner yang disebar 86

Kuesioner yang tidak kembali 0

Kuesioner yang kembali 86

Kuesioner yang rusak / tidak bisa diolah 0

Kuesioner yang dapat diolah 86

48

Gambar 5.1

Jenis Kelamin Responden

Dari grafik diatas terlihat bahwa jenis kelamin perempuan

lebih banyak bila dibandingkan dengan jenis kelamin laki-laki dengan

perbandingan 86% perempuan dan 14% laki-laki, artinya jenis kelamin

perempuan lebih mendominasi dibandingkan dengan laki-laki.

Sedangkan untuk identifikasi responden berdasarkan tingkat usia dapat

dilihat pada grafik sebagai berikut :

Gambar 5.2

Usia Responden

Laki-laki14%

Perempuan86%

Jenis Kelamin

Laki-laki Perempuan

<20 Tahun0%

20 - 30 Tahun79%

31 - 40 Tahun

5%

>40 Tahun16%

Usia

<20 Tahun 20 - 30 Tahun 31 - 40 Tahun >40 Tahun

49

Pada tingkat usia, dimana responden dengan usia 20-30

tahun sebanyak 79%, responden dengan usia 31-40 tahun sebanyak 5%

sedangkan responden dengan usia >40 tahun sebanyak 16%. Dengan

demikian, secara rata-rata usia responden kisaran antara 20-30 tahun.

Pada identifikasi untuk pendidikan terakhir responden dapat dilihat

dari grafik sebagai berikut :

Gambar 5.3

Pendidikan Terakhir Responden

Jika dilihat dari grafik tersebut yang lebih mendominasi

yaitu pendidikan terakhir responden sebagai lulusan SMA sebanyak

66%, sedangkan lulusan S1 29% dan D3 5%.

5.1.1 Uji Validitas

Sebuah alat ukur dikatakan valid apabila mampu mengukur

apa yang diinginkan dan mengungkapkan data dari variabel yang akan

diteliti secara tepat. Variabel dinyatakan valid dapat diketahui dari

signifikansi pada hasil perhitungan korelasi dari 0,05. Variabel juga

dapat dinyatakan valid jika rhitung positif, serta rhitung>rtabel (Ghozali,

66%5%

29%

Pendidikan Terakhir

SMA D3 S1

50

2012). Dalam penelitian ini variabel yang diuji adalah Variabel Harga.

Promosi, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.

5.1.1.1 Variabel Harga (Ha)

Nilai korelasi item pernyataan dari hasil uji validitas untuk

variabel harga (Ha) dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 5.2

Rekapitulasi Nilai r Untuk Validitas Instrumen Penelitian

Variabel Harga (Ha)

Item Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan

X1.1 0,561 0,210 Valid

X1.2 0,610 0,210 Valid

X1.3 0,630 0,210 Valid

X1.4 0,554 0,210 Valid

X1.5 0,705 0,210 Valid

X1.6 0,577 0,210 Valid

X1.7 0,622 0,210 Valid

X1.8 0,702 0,210 Valid

Sumber : Data Olahan SPSS 22, 2019

Berdasarkan data tertera pada tabel di atas, dapat diketahui

bahwa nilai koefisien korelasi pada uji validitas variabel harga (Ha)

yang diperoleh dinyatakan valid.

51

5.1.1.2 Variabel Promosi (P)


variabel promosi (P) dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :

Tabel 5.3

Rekapitulasi Nilai r Untuk Uji Validitas Instrumen Penelitian

Variabel Promosi (P)


X2.1 0,530 0,210 Valid

X2.2 0,516 0,210 Valid

X2.3 0,532 0,210 Valid

X2.4 0,513 0,210 Valid

X2.5 0,528 0,210 Valid

X2.6 0,623 0,210 Valid

X2.7 0,629 0,210 Valid

X2.8 0,538 0,210 Valid

X2.9 0,516 0,210 Valid


Berdasarkan data yang tertera pada tabel diatas, dapat

diketahui bahwa nilai koefisien pada uji validitas variabel promosi (P)

yang diperoleh menyatakan r hitung lebih besar dari pada r tabel.

Sehingga uji validitas ini dinyatakan valid.

52

5.1.1.3 Variabel Kualitas Pelayanan (KPel)


variabel kualitas pelayanan (KPel) dapat dilihat pada tabel sebagai

berikut :

Tabel 5.4

Rekapitulasi Nilai r Untuk Uji validitas Instrumen Penelitian

Variabel Kualitas Pelayanan (KPel)


X3.1 0,511 0,210 Valid

X3.2 0,498 0,210 Valid

X3.3 0,497 0,210 Valid

X3.4 0,480 0,210 Valid

X3.5 0,502 0,210 Valid

X3.6 0,663 0,210 Valid

X3.7 0,564 0,210 Valid

X3.8 0,480 0,210 Valid

X3.9 0,608 0,210 Valid

X3.10 0,403 0,210 Valid

X3.11 0,309 0,210 Valid


Tabel diatas menatakan bahwa dari kelima item peryataan

semuanya dinyatakan valid, hal ini dibuktikan dari sebelas item

pernyataan diatas r hitung lebih besar dari pada r tabel.

53

5.1.1.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (Kep)

Nilai korelasi pernyataan dari hasil uji validitas untuk

variabel kepuasan pelanggan (Kep) dapat dilihat pada tabel sebagai

berikut :

Tabel 5.5

Rekapitulasi Nilai r Untuk Uji Validitas Instrumen Penelitian

Variabel Kepuasan Pelanggan


Y1 0,582 0,210 Valid

Y2 0,484 0,210 Valid

Y3 0,622 0,210 Valid

Y4 0,554 0,210 Valid

Y5 0,648 0,210 Valid

Y6 0,366 0,210 Valid

Y7 0,586 0,210 Valid

Y8 0,486 0,210 Valid


Tabel diatas menatakan bahwa dari delapan item peryataan

semuanya dinyatakan valid, hal ini dibuktikan dari sebelas item

pernyataan diatas r hitung lebih besar dari pada r tabel.

5.1.2 Uji Reabilitas

Ghozali (2012) menyatakan suatu kuesioner dikatakan

reliabel (handal) jika jawaban responden terhadap pernyataan adalah

54

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0,60.

Hasil pengujian realibilitas terhadap Kualitas Harga (Ha),

Promosi (P) dan Kulitas Pelayanan (KPel) pada Kepuasan Pelanggan

(Kep) diperoleh hasil bahwa nilai alfa atau Cronbach’s Alpha untuk

variabel adalah > 0,6. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua

variabel telah reliabel. Hasil tersebut dijelaskan seperti pada tabel

berikut ini :

Tabel 5.6

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Alpha

Cronbach

Kriteria Keterangan

Harga (Ha) 0,778 Alpha

Cronbach

>0,6 maka

reliabel

Reliabel

Promosi (P) 0,710 Reliabel

Kualitas Pelayanan

(KPel)

0,721 Reliabel

Kepuasan Pelanggan

(Kep)

0,653 Reliabel


Hasil pengujian reliabilitas menunjukan bahwa koefisien (r)

alpha hitung seluruh variabel lebih besar dibandingkan dengan kriteria

yang dipersyaratkan atau nilai kritis (role of tumb) sebesar 0,6 yaitu

masing-masing sebesar 0,778 ; 0,710 ; 0,721 dan 0,653 > 0,6 sehingga

55

dapat dikatakan bahwa butir-butir pernyataan seluruh variabel dalam

keadaan reliabel.

5.1.3 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan pengujian

hipotesis. Uji asumsi klasik meliputi uji normalitas, uji

multikolinearitas, dan uji heteroskedasitas. Uji asumsi klasik dalam

penelitian ini menggunkan SPSS 22 for windows. Hasil uji prasyarat

disajikan berikut ini:

5.1.3.1 Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah nilai residual

berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas bertujuan untuk

menguji salah satu asumsi dasar analisis regresi linear berganda, yaitu

variabel-variabel independen dan dependen harus berdistribusi normal

atau mendekati normal (Ghozali, 2016).

Salah satu cara untuk mengetahui kenormalan distribusi data

adalah dengan metode Grafik Histogram dan normal P-P Plot. Metode

pengujian normal tidaknya distribusi data dilakukan dengan melihat

bentuk-bentuk grafik histogram, jika grafik membentuk lonceng atau

gunung maka distribusi normal, atau jika titik-titik tersebut menyebar

sekitar garis dan mengikuti garis diagonalnya pada grafik normal P-P

Plot, maka berdistribusi secara normal. Hasil uji normalitas dapat

dilihat pada gambar berikut ini:

56

Gambar 5.4

Histogram


Berikut hasil uji normalitas dengn kurva normal probability

plot yang dapat dilihat pada gambar dibawah ini :

Gambar 5.5

Grafik Normalitas P-Plot


57

Sedangkan hasil dari kurva normal probability plot

menunjukan bahwa data penelitian yang digunakan berdistribusi

normal, hal tersebut dapat dilihat dari titik-titik pada gambar kurva

normal probability plot yang menyebar mendekati serta mengikuti

arah garis diagonal, menunjukan bahwa analisis regresi layak

digunakan dalam penelitian ini karena memenuhi asumsi normalitas.

5.1.3.2 Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas dilakukan untuk melihat ada tidaknya

korelasi yang tinggi antara variabel-variabel independen dalam

suatu model regresi linear berganda. Uji multikolinieritas bertujuan

untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi

antara variabel independen (Ghozali, 2016). Alat statistic yang

sering digunakan menguji gangguan multikolinieritas adalah nilai

independen dan variance inflation factor (VIF). Apabila nilai

tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10, maka tidak terjadi

multikolinieritas. Hasil uji prasyarat multikolinieritas dapat dilihat

pada tabel berikut ini:

Tabel 5.7

Hasil Uji Mutikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardi

zed t Sig.

Collinearity

Statistics

58


5.1.3.3 Uji Heteroskedasitas

Uji heteroskedasitas dilakukan untuk menguji apakah dalam

sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari residual dari

suatu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut

homoskedasitas, dan jika varian berbeda maka terjadi heteroskedasitas.

Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedasitas (Ghozali,

2016). Salah satu cara untuk melihat ada tidaknya heteroskedasitas

adalah dengan menggunakan grafik scatterplot. Jika titik-titik tersebut

menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. atau tidak

membentuk pola, maka tidak ada indikasi terjadi heteroskedasitas.

Hasi uji heteroskedasitas dapat dilihat pada gambar berikut ini:

Dari grafik scatterplot dibawah ini dapat diketahui bahwa

titik-titik menyebar dengan pola tidak jelas diatas dan dibawah angka

Coefficient

s

B

Std.

Error Beta

Toleran

ce VIF

1 (Constant) 3,918 2,591 1,513 ,134

Harga ,352 ,083 ,413 4,248 ,000 ,435 2,297

Promosi ,320 ,084 ,354 3,823 ,000 ,479 2,086

Kualitas_Pelay

anan ,125 ,062 ,160 2,008 ,048 ,651 1,536

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

59

0 pada sumbu Y. dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah

heteroskedasitas pada model regresi.

Gambar 5.6

Grafik Scatterplot


Menunjukan bahwa grafik scatterplot yang ditampilkan uji

heteroskedasitas menampakkan titik-titik yang menyebar secara

acak dan tidak ada pola yang jelas terbentuk secara dalam

penyebaran titik-titik tersebut menyebar dibawah dan diatas angka 0

pada sumbu Y. Hal tersebut mengidentifikasikan tidak terjadinya

heteroskedasitas pada model regresi, sehingga model regresi layak

dipakai untuk memprediksi variabel kepuasan pelanggan.

5.1.4 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi liniear berganda digunakan untuk

mengatahui besarnya pengaruh Harga (Ha), Promosi (P), dan

Kualitas Pelayanan (KPel) terhadap Kepuasan Pelanggan (Kep).

60

Berdasarkan perhitungan dengan bantuan program SPSS 22

diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 5.8

Hasil Analisisa Regresi Linier Berganda


Berasarkan tabel diatas maka dapat dibuat suatu model

persamaan sebagai berikut :

Kepuasan Pelanggan (Kep) = 3,918+0,352+0,320+0,125

Keterangan :

1. Nilai koefisien sebesar 3.918, berarti bahwa jika variabel variabel

Harga, variabel Promosi dan variabel Kualitas Pelayanan sama

dengan nol, maka Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 3.918.

2. Nilai koefisien beta pada variabel Harga sebesar 0,352 yang berarti

bahwa setiap perubahan pada variabel Harga (Ha) sebesar satu

satuan akan mengakibatkan perubahan Harga 0,352 satuan.

Sebaliknya penurunan satu satuan pada variabel Harga (Ha) akan

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 3.918 2.591 1.513 .134

Harga .352 .083 .413 4.248 .000 .435 2.297

Promosi .320 .084 .354 3.823 .000 .479 2.086

Kualitas Pelayanan .125 .062 .160 2.008 .048 .790 1.536


61

menurunkan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,352 dengan asumsi-

asumsi lain adalah tetap.

3. Nilai koefisien beta pada variabel Promosi (P) sebesar 0,320 yang

berarti bahwa setiap perubahan pada variabel Promosi (P) sebesar

satu-satuan akan mengakibatkan perubahan Kepuasan Pelanggan

sebesar 0,320. Sebaliknya penurunan atau satu-satuan pada

variabel Promosi (P) akan menurunkan Kepuasan Pelanggan

sebesar 0,320 dengan asumsi-asumsi lain adalah tetap.

4. Nilai koefisien beta pada variabel Kualitas Pelayanan (KPel)

sebesar 0,125 yang berarti bahwa setiap perubahan pada variabel

Kualitas Pelayanan (KPel) sebesar satu-satuan akan

mengakibatkan perubahan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,125.

Sebaliknya penurunan atau satu-satuan pada variabel Kualitas

Pelayanan (KPel) akan menurunkan Kepuasan Pelanggan sebesar

0,125 dengan asumsi-asumsi lain adalah tetap.

5.1.5 Uji Hipotesis

5.1.5.1 Uji T

Uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu

variabel penjelasan atau independen secara individual dalam

menerangkan variasi variabel dependen. Pengambilan keputusan ini

dilakukan berdasarkan perbandingan nilai signifikansi dari nilai

thitung masing-masing koefisien regresi dengan tingkat signifikansi

yang telah ditetapkan, yaitu sebesar 5% (α= 0,05), jika signifikansi

62

thitung lebih besar dari 0,05 , maka hipotesis nol (Ho) ditolak yang

artinya variabel independen berpengaruh terhadap variabel

dependen (Ghozali, 2016). Penjelasan untuk hasil uji t pada masing-

masing variabel independen adalah sebagai berikut:

Tabel 5.9

Hasil Uji T


1) Harga (H)

Variabel harga (Ha) memiliki tingkat signifikansi

sebesar 0,00. Dari hasil uji t pada variabel Harga menyatakan

bahwa signifikansi uji t lebih besar dari 0,05 dan koefisien

regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,352. Sedangkan nilai

t hitung yang diperoleh yaitu 4,248 lebih besar dari nilai t tabel

yaitu 0,210. Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis yang

menyatakan “terdapat pengaruh positif secara parsial antara

variabel bebas Harga (Ha) terhadap variabel terikat Kepuasaan

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 3.918 2.591 1.513 .134

Harga .352 .083 .413 4.248 .000 .435 2.297

Promosi .320 .084 .354 3.823 .000 .479 2.086

Kualitas Pelayanan .125 .062 .160 2.008 .048 .790 1.536


63

Pelanggan (Kep) pada pelanggan Widya Cake & Cookies

Cikarang’’ dinyatakan diterima.

2) Promosi (P)

Variabel promosi (P) memiliki tingkat signifikansi

sebesar 0,00. Dari hasil uji t pada variabel Promosi menyatakan

bahwa signifikansi uji t lebih besar dari 0,05 dan koefisien

regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,320. Sedangkan nilai

t hitung yang diperoleh yaitu 3,823 lebih besar dari nilai t tabel

yaitu 0,210. Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis yang

menyatakan “terdapat pengaruh positif secara parsial antara

variabel bebas Promosi (P) terhadap variabel terikat Kepuasaan

Pelanggan (Kep) pada pelanggan Widya Cake & Cookies

Cikarang’’ dinyatakan diterima.

3) Kualitas Pelayanan (KPel)

Variabel Kualitas Pelayanan (KPel) memiliki tingkat

signifikansi sebesar 0,048. Dari hasil uji t pada variabel Kualitas

Pelayanan menyatakan bahwa signifikansi uji t lebih besar dari

0,05 dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar

0,125. Sedangkan nilai t hitung yang diperoleh yaitu 2,008 lebih

besar dari nilai t tabel yaitu 2,210. Berdasarkan hasil tersebut

maka hipotesis yang menyatakan “terdapat pengaruh positif

secara parsial antara variabel bebas Kepuasan Pelayanan (KPel)

terhadap variabel terikat Kepuasaan Pelanggan (Kep) pada

64

pelanggan Widya Cake & Cookies Cikarang’’ dinyatakan

diterima.

5.1.5.2 Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

Koefisien Determinasi (Adjusted R2) digunakan untuk

mengukur seberapa jauh kemampuan model regresi dalam

menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2012). Adjusted

R2 atau koefisien determinasi (R2) mempunyai nilai berkisar antara

0 < R2 < 1. Nilai adjusted R2 yang kecil berarti kemampuan variasi

variabel dependen terbatas. Jika nilai mendekati satu maka variabel-

variabel independen memberikan hamper semua informasi yang

dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.

Tabel 5.10

Hasil Uji Determinasi (Adjusted R2)


Hasil uji adjusted R2 pada penelitian ini diperoleh nilai

adjusted R2 sebesar 0,650 yang berarti bahwa besarnya pengaruh

variabel Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi adalah sebesar 6,5%

sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk

dalam penelitian.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 ,814a ,663 ,650 1,715 2,066

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Promosi, Harga

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

65

5.2 Intresprestasi Data/Pembahasan

5.2.1 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

Variabel Harga dinyatakan memiliki pengaruh positif

terhadap variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 35,2%, ditunjukkan

dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,352. Hipotesis pada penelitian

ini dapat diterima karena hasil statistik uji t untuk variabel Harga

diperoleh nilai thitung sebesar 4,248 dan ttabel sebesar 0,210 yang berarti

thitung lebih besar dari ttabel, selain itu hasil perhitungan nilai signifikansi

lebih kecil dari nilai signifikansi standard yang telah ditentukan oleh

peneliti sebesar 0,05 (0,000< 0,05). Dengan demikian dapat diketahui

bahwa Kepuasan Pelanggan Widya Cake & Cookies Cikarang

dipengaruhi oleh Harga.

5.2.2 Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan

Variabel Promosi (P) dinyatakan memiliki pengaruh positif

terhadap variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 32,0%, ditunjukkan

dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,320. Hipotesis pada penelitian

ini dapat diterima karena hasil statistik uji t untuk variabel Promosi

diperoleh nilai thitung sebesar 3,823 dan ttabel sebesar 0,210 yang berarti

thitung lebih besar dari ttabel, selain itu hasil perhitungan nilai signifikansi

lebih kecil dari nilai signifikansi standard yang telah ditentukan oleh

peneliti sebesar 0,05 (0,000 < 0,05). Dengan demikian dapat diketahui

bahwa Kepuasan Pelanggan Widya Cake & Cookies Cikarang

dipengaruhi oleh Promosi.

66

5.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Variabel Kualitas Pelayanan (KPel) dinyatakan memiliki

pengaruh positif terhadap variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 12,5%,

ditunjukkan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,125. Hipotesis

pada penelitian ini dapat diterima karena hasil statistik uji t untuk

variabel Kualitas Pelayanan diperoleh nilai thitung sebesar 2,008 dan ttabel

sebesar 0,210 yang berarti thitung lebih besar dari ttabel, selain itu hasil

perhitungan nilai signifikansi lebih kecil dari nilai signifikansi standard

yang telah ditentukan oleh peneliti sebesar 0,05 (0,048 < 0,05). Dengan

demikian dapat diketahui bahwa Kepuasan Pelanggan Widya Cake &

Cookies Cikarang dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan.

67

BAB VI

PENUTUP

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai

pengaruh harga, promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada Widya Cake & Cookies Cikarang, maka kesimpulan

penelitian diantaranya adalah :

1. Terbukti bahwa harga berpengaruh dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan Widya Cake & Cookies Cikarang, artinya

semakin tinggi atau baik presepsi tentang harga yang

ditawarkan berakibat pada semakin tinggi kepuasan pelanggan

Widya Cake & Cookies Cikarang.

2. Terbukti bahwa promosi berpengaruh dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan, artinya semakin promosi yang diberikan

berakibat pada semakin tinggi kepuasan pelanggan Widya

Cake & Cookies Cikarang.

3. Terbukti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh dan sinifikan

terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin tinggi kualitas

pelayanan diberikan berakibat semakin tinggi kepuasan

pelanggan Widya Cake & Cookies Cikarang.

68

4. Terbukti bahwa harga, promosi dan kualitas pelayanan

berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan pada Widya Cake & Cookies Cikarang.

6.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis memberikan

beberapa saran sebagai berikut :

1. Bagi Pembaca

Bagi yang membaca hasil penelitian ini diharapkan mampu

melakukan penelitian tentang harga, promosi dan kualitas pelyanan

serta kepuasan pelanggan dengan lebih baik lagi dan

menyempurnakan hasi penelitian ini atau menambahkan variabel

lain yang sesuai atau yang berkaitan didalam penelitian

selanjutnya.

2. Bagi Pebisnis

Bisnis usaha Widya Cake & Cookies Cikarang mampu

mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas pelayan

seperti sopan dan perhatian kepada pembeli, tepat waktu dalam

memenuhi kebutuhan konsumen dan yang lainnya. Selain

meningkatkan promosi, harga dan kualitas pelayanan juga

ditingkatkan lagi, agar konsumen memilih produk Widya Cake &

Cookies Cikarang sebagai pilihan dalam kepuasan pelanggan.

70

DAFTAR PUSTAKA

Amanah, Dita. (2010). Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin

Medan. Jurnal Keuangan & Bisnis : Volume 2 No.1, p : 71-87

G. Lumintang dan Rotinsulu J.J. (2015). Analisis Kualitas Produk dan Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Holland Bakery Boulervade

Manado. Jurnal EMBA Vol.3 No. 1, Hal.1291-1302.

Ghozali, Imam. (2016). “Aplokasi Analisis Multivariate dengan Program IBM

SPSS 23”. Semarang: Badan Penerbit-Universitas Diponegoro.

Hadita. (2019). Promosi Dan Harga pada Kepuasan Pelanggan Restoran Fast

Food.Bisnis dan Manajemen, Vol.3, No.1, Hal. 25-38.

Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan

Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.

J.G. Runtunuwu, Sem Oroh dan Rita Taroreh. (2014). Pengaruh Kualitas Produk,

Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepusan Pengguna Cafe dan

Resto Cabana Manado. Jurnal EMBA Vol.2 No.3, Hal. 1803-1813.

Kotler dan Armstrong. (2014). Pengertian Harga.314.

Kotler, P. & Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi Ke 12. PT Indeks,

Jakarta.

Kotler, Philip & Keller, Kevin Lanne. (2009). Marketing management. 13th

Edition. New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, Philip dan Keller.L. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Erlangga,

Jakarta.

Lupiyoadi, R. (2014). Dinamika Bisnis Jasa dan Pentingnya Pemasaran Jasa. CV.

Andi Offset. Yogyakarta., 353.

Maria dan Ngaliman. (2017). Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di Pelnas PT. Duta Bahri

Sentosa. Jurnal Ilmiah Zona Manajemen Volume 7 No. 2, Hal. 33-42.

Prof. Dr. Muhammad Ehsan Malik, Muhammad Mudasar Ghafoor dan Hafiz

Kashift Iqbal. (2012). Impact of Brand Image, Service Quality and Price on

71

Customer Satisfaction in Pakistan Telecommunication Sector. Jurnal

International Journal of Business and Social Science Vol. 3 No. 23.

R. Gulla, S.G. Oroh, dan F. Roring. (2015). Analisis Harga, Promosi dan Kualitas

pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Manado Grace Inn.

Jurnal EMBA ISSN 2303-1174Vol.3 No.1 Maret Hal 1313-1322.

Tjiptono, Fandy. (2015). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: CV.Andi Offset .2006

Manajemen Jasa. Penerbit Andi Edisi Kedua : Yogyakarta

V.Senggetang, S.L.Mandey dan S.Moniharapon. (2019). Pengaruh Lokasi,

Promosi dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen

Pada Perumahan Kawanua Emerald City Mando. Jurnal EMBA ISSN

2303-1174 Vol.7 No.1, Hal. 881-890.

Zamroni, Afifuddin dan Roni P. Widodo. (2019). Kualitas Pelayanan Publik Pada

Pelayanan Kependudukan Dan Catatan Sipil Di Kantor Keluran Dinoyo

Kecamatan Lowokwaru Kota Malang. Jurnal Respon Publik ISSN 2302

8432 Volume 13, No.2, Hal. 75-82.

72

LAMPIRAN 1

KUESIONER

Bapak / Ibu / Saudar/i yang saya hormati,

Saya adalah mahasiswa Universitas Pelita Bangsa yang sedang melakukan

penelitian mengenai “ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP WIDYA CAKE & COOKIES CIKARANG”. Untuk

mencapainya, saya meminta bantuan Anda sebagai responden untuk memberikan

jawaban dengan baik dan jujur sesuai dengan kondisi dan perasaan Anda saat ini.

Jawaban Anda berikan akan selau saya jaga kerahasiaanya dan hanya saya gunakan

untuk kepentingan penelitian dan pengembangan ilmu pengatahuan.

Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih saudara/i dalam

meluangkan waktu mengisi kuesioner ini.

Hormat Saya,

SOFIAH DEWI

IDENTITAS RESPONDEN

1. No. Kuesioner : ...................... (diisi petugas)

2. Nama : ......................

3. Jenis Kelamain :

Laki-laki

Perempuan

4. Usia :

<20 tahun

21-30 tahun

31-40 tahun

>40 tahun

5. Pendidikan Terakhir :

Petunjuk Pengisiian :

1. Jawablah masing-masing pernyataan di bawah ini sesuai dengan penilaian

Saudara/i mengenai “ Analisi Pengaruh Harga, Promosi, & Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Widya Cake & Cookies

Cikarang”.

2. Pilihlah salah satu jawaban dari kelima alternatif jawaban yang dengan cara

memberikan tanda centang (√) pada salah satu kolom pada jawaban yang

tersedia dan berilah alasan dari jawaban Saudara/i pilih.

3. Keterangan jawaban sebagai berikut :

STS : Sangat Tidak Setuju Bobot : 1

TS : Tidak Setuju Bobot : 2

KS : Kurang Setuju Bobot : 3

S : Setuju Bobot : 4

SS : Sangat Setuju Bobot : 5

73

HARGA

No. VARIABEL PERNYATAAN

SS S KS TS STS

Keterjangkaun harga

1 Harga produk Widya Cake & Cookies

terjangkau

2 Harga produk Widya Cake & Cookie sesuai

dengan kualitas

Kesesuaian harga dengan kualitas produk

3 Sesuai selera konsumen rasa dengan harga

produk Widya Cake & Cookies

4 Kualitas produk Widya Cake & Cookies

sesuai dengan harga

Daya saing harga

5 Tempat toko Widya Cake & Cookies sangat

strategis

6 Mudah dapat ditemui produk Widya Cake &

Cookies

Kesesuaian harga dengan manfaat

7 Produk Widya Cake & Cookies manfaat saat

acara keluarga

8 Manfaat bagi silaturahmi dengan produk

Widya Cake & Cookies

PROMOSI


SS S KS TS STS

Frekuensi

1 Produk Widya Cake & Cookies dapat

ditemui media online

2 Bisa melakukan PO pada produk Widya

Cake & Cookies

Kualitas

3 Melayani dengan ramah dan sopan saat

promosi

4 Melakukan promosi etika yang baik

Kuantitas

5 Dalam pembelian jumlah banyak

mendapatkan discount

6 Setiap pembelian mendapatkan voucher

Time

74

7 Ada batasan pembelian PO produk Widya

Cake & Cookies

8 Pengumpulan 10x voucher gratis setiap

pembelian

Ketetapan

9 Karyawan target pesanan pelanggan Widya

Cake & Cookeies

KUALITAS PEALYANAN


SS S KS TS STS

Tangible

1 Kedisiplinan karyawan melayani pelanggan

Widiya Cake & Cookies

2 Kemudahan proses pelayanan terhadap

pelanggan Widya Cake & Cookies

Reability

3 Kecermatan karyawan melayani pelanggan


4 Pemberian kejelasan pelayanan

Responsiviness

5 Pelayanan cepat dan tepat

6 Respon keluhan pelanggan

Assurance

7 Jaminan pelayanan pelanggan Widya Cake

& Cookies

8 Kepastian biaya produk Widya Cake &

Cookies

Emphaty

9 Sikap ramah dan sopan terhadap pelanggan


10 Tidak diskriminasi dalam pelayanan

11 Karyawan memiliki sikap yang ramah

75

KEPUASAN PELANGGAN


SS S KS TS STS

Ukur tingkat kepuasan

1 Merasa puas terhadap produk Widya Cake

& Cookies

2 Pelanggan puas terhadap pelayanan Widya

Cake & Cookies

3 Puas terhadap promosi pada Widya Cake &

Cookies

4 Widya Cake & Cookies sudah percaya atas

produknya

Nilai tingkat kepuasan

5 Adanya pesaing produk dengan produk lain

terhadap kepuasan

6 Soal rasa daya tarik pelanggan merasa puas

produk Widya Cake & Cookies

7 Saya merasa puas pada produk Widya Cake

& Cookies

8 Nama dan logo teratarik pada Widya Cake

& Cookies

76

LAMPIRAN 2

MAPPING

No. Nama Peneliti &

Thn Penelitian

Judul Variabel Metode

Analisis

Data

Kesimpulan Teori yang

digunakan

Ket

Publikasi

1 Prof. Dr. Muhammad

Ehsan Malik,

Muhammad Mudasar

Ghafoor dan Hafiz

Kashift Iqbal/2012

Impact of Brand

Image, Service

Quality and Price on

Customer Satisfaction

in Pakistan

Telecommunication

Sector

Citra Merek (X1),

Kualitas Layanan

(X2), Harga (X3)

dan Kepuasan

Pelanggan (Y)

Analisis

Regresi

Linier

Bergand

a

Bahwa penelitian

bertujuan untuk

mempelajari dampak

kualitas pelayanan, harga

dan citra merek

berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan.

Price berpengaruh

postif terhadap

kepuasan pelanggan.

Journal of

Business

andSocial

Secience

Vol. 3 No.

23 :

December

(2012)

2 Dita Amanah/2010 Pengaruh Harga dan

Kualitas Produk

Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada

Majestyk Bakery &

Cake Shop Cabang

H.M. Yamin Medan

Harga (X1),

Kualitas Produk

(X2), dan

Kepuasan

Konsumen (Y)

Analisis

Jalur

(Path

Analysis

)

Hasil penelitian dapat

dilihat bahwa harga dan

kualitas produk memiliki

pengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

Oleh karena itu, Pihak

perusahaan Majestyk

Bakery & Cake Shop

hendaknya teliti dalam

menetapkan harga suatu

produk.

Harga pengaruh

positif dan signifikan

terhadap kepuasan

konsumen.

Jurnal

Keuangan &

Bisnis :

Volume 2

No.1, Maret

2010, p : 71-

87

3 R. Gulla.,S. G. Oroh.,

F. Roring /2015

Analisis Harga,

Promosi dan Kualitas

Pelayanan terhadap

Kepuasan Konsumen

pada Hotel Manado

Grace Inn

Harga (X1),

Promosi (X2),

Kualitas

Pelayanan (X3),

Kepuasan

Konsumen (Y)

Analisis

Regresi

Linier

Bergand

a

Harga, promosi dan

kualitas pelayanan secara

simultan berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan konsumen pada

Hotel Manado Grace Inn.

Sukiro dan

Poerwanto,

(2014:194)

Jurnal

EMBA

Volume 3

No. 1 Maret

2015 Hal

1313-1322

77

ISSN 2303-

1174

4 J.G. Runtunuwu, Sem

Oroh dan Rita

Taroreh/2014

Pengaruh Kualitas

Produk, Harga, dan

Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepusan

Pengguna Cafe dan

Resto Cabana Manado

Kualitas Produk

(X1), Harga (X2),

Kualitas

Pelayanan (X3),

dan Kepuasan

Pengguna (Y)

Analisis

Linier

Bergand

a

Kualitas Produk, Harga

dan Kualitas Pelayanan

berpengaruh secara

simultan terhadap

Kepuasan Pengguna

Cafe dan Resto Cabana

Manado.

Kualitas berpengaruh

secara persial

terhadap kepuasan.

Jurnal

EMBA

Vol.2 No.3

September

2014, Hal.

1803-1813

5 G. Lumintang dan

Rotinsulu J.J.,/2015

Analisis Kualitas

Produk dan Kualitas

Layanan Terhadap

Kepuasan Konsumen

Pada Holland Bakery

Boulervade Manado

Kualitas Produk

(X1) dan Kualitas

Layanan (X2),

Kepuasan

Konsumen (Y)

Analisis

Linier

Bergand

a

Bahwa variabel kulitas

layanan persial

berpengaruh signifikasi

kepuasan konsumen

Olsen dan Wyckoff

dalam buku (Yamit,

2010:22) & Kotler

and Keller (2012:83)

dalam kualitas

pelayanan.

Jurnal

EMBA

Vol.3 No.1

Maret 2015,

Hal.1291-

1302

6 Zamroni, Afifuddin

dan Roni P.

Widodo/2019

Kualitas Pelayanan

Publik Pada

Pelayanan

Kependudukan Dan

Catatan Sipil Di

Kantor Keluran

Dinoyo Kecamatan

Lowokwaru Kota

Malang.

Kualitas

Pelayanan Publik

(X1) dan

Pelayanan

Kependudukan,

Catatan Sipil (Y)

Ananlisi

s

Kuantita

tif

Parsial berpengaruh

signifikan terhadap

Kepuasan Kualitas

Pelayanan Publik Pada

Pelayanan

Kependudukan dan

Catatan Sipil di Kantor

Keluran Dinoyo

Zeithaml dkk 1990

dalam Hardiyansyah

(2011:46) dimensi

kualitas pelayanan.

Jurnal

Respon

Publik ISSN

2302-8432

Volume 13,

No.2, Tahun

2019, Hal.

75-82

7 V.Senggetang,

S.L.Mandey dan

S.Moniharapon/2019

Pengaruh Lokasi,

Promosi dan Persepsi

Harga Terhadap

Keputusan Pembelian

Konsumen Pada

Perumahan Kawanua

Emerald City Mando

Lokasi (X1),

Promosi (X2),

dan Persepsi

Harga (X3),

Keputusan

Pembelian (Y)

Analisis

Regresi

Linier

Bergand

a

Lokasi, promosi dan

persepsi harga

berpengaruh terhadap

keputusan pembelian

secara positif dan

signifikan terhadap

keputusan pembelian.

Indikator promosi

menurut Kotler dan

Keller (2012:272).

Tjiptono (2010:219)

& Ginting (2012:10)

dalam promosi.

Jurnal

EMBA

ISSN 2303-

1174 Vol.7

No.1 Januari

2019, Hal.

881 – 890

8 Hadita/2019 Promosi Dan Harga

pada Kepuasan

Promosi (X1) dan

Harga (X2),

Analisis

Regresi

Promosi berpengaruh

secara parsial terhadap

Promosi, Martin,

2011. Harga, Arli, Jurnal

Bisnis dan

78

Pelanggan Restoran

Fast Food

Kepuasan

Pelanggan (Y)

Linier

Bergand

a

kepuasan pelanggan di

restoran fast food.

Tjiptono, Lasmono,

& Anandya, 2017.

Kotler dan Amstrong,

2014 indikator harga.

Kepuasan Pelanggan,

(Kotler & Keller,

2009 & 2012), (Lee

& Kotler, 2009),

(Lupiyoadi, 2014).

Manajemen,

Vol.3, No.1

(2019), Hal.

25-38

9 Maria dan

Ngaliman/2017

Pengaruh Harga,

Promosi dan Kualitas

Pelayanan Terhadap

Keputusan Pembelian

Konsumen Di Pelnas

PT. Duta Bahri

Sentosa

Harga (X1),

Promosi (X2),

dan Kualitas

Pelayanan (X3),

Keputusan

Pembelian (Y)

Analisis

data

SPSS

(Statistic

al

Package

for the

Social

Sciences

).

Harga berpengaruh

positif dan signifikan,

promosi berpengaruh

positif dan signifikan,

dan kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan

tidak signifikan terhadap

keputusan pembelian

konsumen pada PT. Duta

Bahari Sentosa.

Promosi, Daryanto

(2011:104) & Adam

(2015:33). Tjiptono

(2015:289) penetapan

harga. Definisi harga,

Grewel dan Levy

dikutip Tjiptono

(2015:290). Kualitas

pelayanan, Wahyuni,

Wiwik dan Khamim

(2015:3)

Jurnal

Ilmiah Zona

Manajemen

Volume 7

No. 2

Agustus

2017 Hal 33-

42 ISSN

2087-6998

79

LAMPIRAN 3

UJI VALIDITAS

A. Variabel Harga (Ha)

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 Harga

X1.1 Pearson

Correlation 1 ,386** ,266* ,198 ,340** ,152 ,282** ,256* ,561**

Sig. (2-tailed) ,000 ,013 ,068 ,001 ,161 ,008 ,017 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X1.2 Pearson

Correlation ,386** 1 ,341** ,414** ,389** ,147 ,232* ,273* ,610**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,178 ,032 ,011 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X1.3 Pearson

Correlation ,266* ,341** 1 ,275* ,387** ,307** ,392** ,285** ,630**

Sig. (2-tailed) ,013 ,001 ,011 ,000 ,004 ,000 ,008 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X1.4 Pearson

Correlation ,198 ,414** ,275* 1 ,304** ,071 ,289** ,263* ,554**

Sig. (2-tailed) ,068 ,000 ,011 ,004 ,516 ,007 ,015 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X1.5 Pearson

Correlation ,340** ,389** ,387** ,304** 1 ,325** ,380** ,413** ,705**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,004 ,002 ,000 ,000 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X1.6 Pearson

Correlation ,152 ,147 ,307** ,071 ,325** 1 ,297** ,533** ,577**

Sig. (2-tailed) ,161 ,178 ,004 ,516 ,002 ,006 ,000 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X1.7 Pearson

Correlation ,282** ,232* ,392** ,289** ,380** ,297** 1 ,341** ,622**

Sig. (2-tailed) ,008 ,032 ,000 ,007 ,000 ,006 ,001 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

80

X1.8 Pearson

Correlation ,256* ,273* ,285** ,263* ,413** ,533** ,341** 1 ,702**

Sig. (2-tailed) ,017 ,011 ,008 ,015 ,000 ,000 ,001 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

Harg

a

Pearson

Correlation ,561** ,610** ,630** ,554** ,705** ,577** ,622** ,702** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

B. Variabel Promosi (P)

Correlations

X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9

Prom

osi

X2.1 Pearson

Correlation 1 ,122 ,345** ,240* ,125 ,171 ,120 ,300** ,304** ,530**

Sig. (2-tailed) ,262 ,001 ,026 ,252 ,115 ,271 ,005 ,004 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X2.2 Pearson

Correlation ,122 1 ,131 ,215* ,239* ,270* ,201 ,082 ,301** ,516**

Sig. (2-tailed) ,262 ,228 ,047 ,026 ,012 ,063 ,452 ,005 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X2.3 Pearson

Correlation ,345** ,131 1 ,101 ,159 ,039 ,368** ,252* ,252* ,532**

Sig. (2-tailed) ,001 ,228 ,356 ,144 ,724 ,000 ,019 ,019 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X2.4 Pearson

Correlation ,240* ,215* ,101 1 ,195 ,421** ,205 ,132 ,045 ,513**

Sig. (2-tailed) ,026 ,047 ,356 ,073 ,000 ,058 ,225 ,678 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X2.5 Pearson

Correlation ,125 ,239* ,159 ,195 1 ,345** ,245* ,059 ,238* ,528**

Sig. (2-tailed) ,252 ,026 ,144 ,073 ,001 ,023 ,591 ,027 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

81

X2.6 Pearson

Correlation ,171 ,270* ,039 ,421** ,345** 1 ,387** ,288** ,131 ,623**

Sig. (2-tailed) ,115 ,012 ,724 ,000 ,001 ,000 ,007 ,229 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X2.7 Pearson

Correlation ,120 ,201 ,368** ,205 ,245* ,387** 1 ,325** ,176 ,629**

Sig. (2-tailed) ,271 ,063 ,000 ,058 ,023 ,000 ,002 ,106 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X2.8 Pearson

Correlation ,300** ,082 ,252* ,132 ,059 ,288** ,325** 1 ,166 ,538**

Sig. (2-tailed) ,005 ,452 ,019 ,225 ,591 ,007 ,002 ,127 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X2.9 Pearson

Correlation ,304** ,301** ,252* ,045 ,238* ,131 ,176 ,166 1 ,516**

Sig. (2-tailed) ,004 ,005 ,019 ,678 ,027 ,229 ,106 ,127 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

Prom

osi

Pearson

Correlation ,530** ,516** ,532** ,513** ,528** ,623** ,629** ,538** ,516** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86



C. Variabel Kualitas Pelayanan (KPel)

Correlations

X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9

X3.1

0

X3.1

1

Kualita

s_Pela

yanan

X3.1 Pearson

Correlation 1

,410

**

,350

** ,174 ,103

,347

** ,056

-

,026 ,151

,260

* ,106 ,511**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,001 ,110 ,347 ,001 ,611 ,810 ,166 ,016 ,333 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X3.2 Pearson

Correlation

,410

** 1

,299

** ,115 ,121

,291

** ,143 ,151 ,147 ,060 ,066 ,498**

Sig. (2-

tailed) ,000 ,005 ,290 ,267 ,007 ,189 ,164 ,177 ,584 ,544 ,000

82

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X3.3 Pearson

Correlation

,350

**

,299

** 1

,238

* ,184

,289

** ,039

-

,118 ,211 ,206 ,127 ,497**

Sig. (2-

tailed) ,001 ,005 ,027 ,090 ,007 ,720 ,277 ,051 ,057 ,244 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X3.4 Pearson

Correlation ,174 ,115

,238

* 1

,397

**

,267

*

,214

* ,091

,273

* ,011

-

,014 ,480**

Sig. (2-

tailed) ,110 ,290 ,027 ,000 ,013 ,047 ,407 ,011 ,918 ,895 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X3.5 Pearson

Correlation ,103 ,121 ,184

,397

** 1

,259

* ,165

,247

*

,306

** ,107 ,042 ,502**

Sig. (2-

tailed) ,347 ,267 ,090 ,000 ,016 ,129 ,022 ,004 ,328 ,699 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X3.6 Pearson

Correlation

,347

**

,291

**

,289

**

,267

*

,259

* 1

,297

**

,290

**

,234

*

,215

* ,201 ,663**

Sig. (2-

tailed) ,001 ,007 ,007 ,013 ,016 ,005 ,007 ,030 ,046 ,063 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X3.7 Pearson


,214

* ,165

,297

** 1

,456

**

,379

** ,175 ,065 ,564**

Sig. (2-

tailed) ,611 ,189 ,720 ,047 ,129 ,005 ,000 ,000 ,108 ,550 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X3.8 Pearson

Correlation

-

,026 ,151

-

,118 ,091

,247

*

,290

**

,456

** 1

,434

** ,039 ,020 ,480**

Sig. (2-

tailed) ,810 ,164 ,277 ,407 ,022 ,007 ,000 ,000 ,722 ,857 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X3.9 Pearson


,273

*

,306

**

,234

*

,379

**

,434

** 1

,337

** ,159 ,608**

Sig. (2-

tailed) ,166 ,177 ,051 ,011 ,004 ,030 ,000 ,000 ,002 ,144 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X3.10 Pearson

Correlation

,260

* ,060 ,206 ,011 ,107

,215

* ,175 ,039

,337

** 1 ,135 ,403**

83

Sig. (2-

tailed) ,016 ,584 ,057 ,918 ,328 ,046 ,108 ,722 ,002 ,214 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

X3.11 Pearson


-

,014 ,042 ,201 ,065 ,020 ,159 ,135 1 ,309**

Sig. (2-

tailed) ,333 ,544 ,244 ,895 ,699 ,063 ,550 ,857 ,144 ,214 ,004

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86

Kualitas_P

elayanan

Pearson

Correlation

,511

**

,498

**

,497

**

,480

**

,502

**

,663

**

,564

**

,480

**

,608

**

,403

**

,309

** 1

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,004

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86



D. Variabel Kepuasan Pelanggan (Kep)

Correlations

Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8

Kepuasa

n_Pelang

gan

Y1 Pearson

Correlation 1 ,361** ,337** ,147 ,386** ,257* ,077 ,011 ,582**

Sig. (2-tailed) ,001 ,002 ,176 ,000 ,017 ,482 ,921 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

Y2 Pearson

Correlation ,361** 1 ,228* ,219* ,168 -,016 ,088 ,131 ,484**

Sig. (2-tailed) ,001 ,035 ,043 ,121 ,887 ,420 ,229 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

Y3 Pearson

Correlation ,337** ,228* 1 ,272* ,209 ,144 ,265* ,325** ,622**

Sig. (2-tailed) ,002 ,035 ,011 ,053 ,186 ,014 ,002 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

Y4 Pearson

Correlation ,147 ,219* ,272* 1 ,256* ,045 ,291** ,227* ,554**

Sig. (2-tailed) ,176 ,043 ,011 ,017 ,682 ,007 ,036 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

84

Y5 Pearson

Correlation ,386** ,168 ,209 ,256* 1 ,059 ,463** ,135 ,648**

Sig. (2-tailed) ,000 ,121 ,053 ,017 ,587 ,000 ,214 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

Y6 Pearson

Correlation ,257* -,016 ,144 ,045 ,059 1 ,099 ,022 ,366**

Sig. (2-tailed) ,017 ,887 ,186 ,682 ,587 ,364 ,840 ,001

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

Y7 Pearson

Correlation ,077 ,088 ,265* ,291** ,463** ,099 1 ,189 ,586**

Sig. (2-tailed) ,482 ,420 ,014 ,007 ,000 ,364 ,082 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

Y8 Pearson

Correlation ,011 ,131 ,325** ,227* ,135 ,022 ,189 1 ,486**

Sig. (2-tailed) ,921 ,229 ,002 ,036 ,214 ,840 ,082 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86

Kepuasan_Pel

anggan

Pearson

Correlation ,582** ,484** ,622** ,554** ,648** ,366** ,586** ,486** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000

N 86 86 86 86 86 86 86 86 86



85

LAMPIRAN 4

UJI RELIABILITAS

A. Variabel Harga (Ha)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 86 70,5

Excludeda 36 29,5

Total 122 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,778 8

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X1.1 28,77 9,286 ,414 ,765

X1.2 28,91 9,215 ,484 ,754

X1.3 28,80 9,031 ,503 ,750

X1.4 28,86 9,604 ,395 ,767

X1.5 28,80 8,466 ,583 ,735

X1.6 28,76 9,151 ,428 ,763

X1.7 28,81 9,141 ,500 ,751

X1.8 28,97 8,058 ,543 ,744

86

B. Variabel Promosi (P)


N %

Cases Valid 86 70,5

Excludeda 36 29,5

Total 122 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,710 9


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X2.1 33,52 8,511 ,384 ,685

X2.2 33,55 8,557 ,347 ,692

X2.3 33,55 8,533 ,371 ,688

X2.4 33,48 8,582 ,343 ,693

X2.5 33,62 8,475 ,356 ,690

X2.6 33,41 8,127 ,473 ,668

X2.7 33,57 7,895 ,462 ,669

X2.8 33,52 8,370 ,358 ,690

X2.9 33,56 8,485 ,356 ,690

87

C. Variabel Kualitas Pelayanan (KPel)


N %

Cases Valid 86 70,5

Excludeda 36 29,5

Total 122 100,0


procedure.


Cronbach's

Alpha N of Items

,721 11


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X3.1 41,19 12,318 ,370 ,702

X3.2 41,47 12,228 ,345 ,705

X3.3 41,31 12,053 ,341 ,706

X3.4 41,55 12,415 ,348 ,704

X3.5 41,65 11,900 ,374 ,700

X3.6 41,41 11,162 ,532 ,675

X3.7 41,42 11,799 ,393 ,698

X3.8 41,66 12,203 ,316 ,709

X3.9 41,43 11,236 ,526 ,676

X3.10 41,26 12,428 ,296 ,712

X3.11 41,36 13,174 ,172 ,726

88

D. Variabel Kepuasan Pelanggan (Kep)


Cronbach's

Alpha N of Items

,653 8


N %

Cases Valid 86 70,5

Excludeda 36 29,5

Total 122 100,0


procedure.


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Y1 29,14 6,663 ,408 ,606

Y2 29,33 7,046 ,294 ,634

Y3 29,10 6,612 ,469 ,593

Y4 29,17 6,805 ,380 ,614

Y5 29,28 6,062 ,443 ,593

Y6 28,86 7,439 ,146 ,670

Y7 29,10 6,542 ,395 ,608

Y8 29,21 6,873 ,257 ,647

89

LAMPIRAN 5

HASIL ANALISIS REGRESI

Variables Entered/Removeda

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 Kualitas_Pelaya

nan, Promosi,

Hargab

. Enter


b. All requested variables entered.

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta

Toleranc

e VIF

1 (Constant) 3,918 2,591 1,513 ,134

Harga ,352 ,083 ,413 4,248 ,000 ,435 2,297

Promosi ,320 ,084 ,354 3,823 ,000 ,479 2,086

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,814a ,663 ,650 1,715

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan, Promosi, Harga

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 473,424 3 157,808 53,672 ,000b

Residual 241,099 82 2,940

Total 714,523 85


b. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan, Promosi, Harga

90

Kualitas_Pelayan

an ,125 ,062 ,160 2,008 ,048 ,651 1,536


Coefficient Correlationsa

Model Kualitas_Pelayanan Promosi Harga

1 Correlations Kualitas_Pelayanan 1,000 -,178 -,348

Promosi -,178 1,000 -,594

Harga -,348 -,594 1,000

Covariances Kualitas_Pelayanan ,004 -,001 -,002

Promosi -,001 ,007 -,004

Harga -,002 -,004 ,007


Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue Condition Index

Variance Proportions

(Constant) Harga Promosi

Kualitas_Pelay

anan

1 1 3,989 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00

2 ,005 27,055 ,43 ,36 ,03 ,04

3 ,003 35,326 ,22 ,00 ,24 ,84

4 ,002 42,478 ,35 ,63 ,73 ,13


Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 27,93 37,41 33,31 2,360 86

Residual -5,156 4,383 ,000 1,684 86

Std. Predicted Value -2,280 1,734 ,000 1,000 86

Std. Residual -3,007 2,556 ,000 ,982 86


91

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 27,93 37,41 33,31 2,360 86

Std. Predicted Value -2,280 1,734 ,000 1,000 86

Standard Error of Predicted

Value ,203 ,596 ,358 ,092 86

Adjusted Predicted Value 27,49 37,43 33,32 2,367 86

Residual -5,156 4,383 ,000 1,684 86

Std. Residual -3,007 2,556 ,000 ,982 86

Stud. Residual -3,058 2,600 -,001 1,008 86

Deleted Residual -5,334 4,535 -,002 1,775 86

Stud. Deleted Residual -3,229 2,698 -,002 1,025 86

Mahal. Distance ,197 9,274 2,965 2,066 86

Cook's Distance ,000 ,170 ,014 ,026 86

Centered Leverage Value ,002 ,109 ,035 ,024 86


93

LAMPIRAN 6

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

IDENTITAS

Nama : SOFIAH DEWI

Tempat, Tanggal Lahir : Bekasi, 20 Juli 1997

Jenis Kelamin : Perempuan

Status Perkawinan : Menikah

Kebangsaan : Indonesia

Agama : Islam

Alamat : Kp. Bangkongreang, RT/RW.002/001, Ds.Wangun

Harja Kec.Cikarang Utara, Kab.Bekasi 17530

E-mail : [email protected]

PENDIDIKAN FORMAL

Tamatan SDN Wangun Harja 03, Cikarang : Lulusan 2009-2010 Berijazah

Tamatan MTs Nurul Huda, Cikarang : Lulusan 2012-2013 Berijazah

Tamatan SMK Garuda Nusantara, Cikarang : Lulusan 2015-2016 Berijazah

Tamatan Universitas Pelita Bangsa, Cikarang: Lulusan 2019-2020 Berijazah

PENGALAMAN BEKERJA

PT. Madusari Nusaperdana : PKL selama 3 bulan, Dept. HRD

PT. Fuji Shoko Indonesia : Agustus 2016 s/d sekarang

mailto:[email protected]

ANALISIS PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS ...

Documents

Transcript of ANALISIS PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS ...