ANALISIS PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
WIDYA CAKE & COOKIES CIKARANG
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menjadi Sarjana (S1)
Disusun oleh :
SOFIAH DEWI
NIM = 111.510.476
FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS PELITA BANGSA
BEKASI – 2019
i
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO “Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah
selesai (dari suatu urusan) kerjakan dengan sesungguhnya (urusan) yang lain hanya
kepada Tuhanmulah kehendaknya kamu berharap” (Q.S. Al-Insyiroh: 6-8)
Sebuah Keberhasilan dimulai dari Kegagalan, terus Belajar dan tak kenal Putus
Asa.
PERSEMBAHAN Karya skripsi ini kupersembahkan untuk :
1. Keluarga ku tercinta (Ayah, Ibu, kedua Kakakku &) yang telah memberi
dukungan, doa dan semangat serta mendidikku.
2. Sang suamiku Dery Indra Saputra yang telah memberikan dukungan, doa
dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. Dosen pembimbing yang telah membantu dan memberikan ilmu dalam
penyelesaian skripsi ini.
4. Sahabat 5cm (Shintya Fauzi, Mia Alawia, Ayu Monika Putri, & Sity Selvi
Latifah) & Lee Fams (Shintya Fauzi, Rasih Widyaningsih, & Siti Masitoh
yang sudah membantu penyelesaian penelitian ini, memberikan semangat
dan dukungannya.
5. Almamaterku Fakultas Ekonomi, Universitas Pelita Bangsa yang ku
banggakan.
ii
SURAT PERNYATAAN
Bersama dengan ini saya :
Nama : SOFIAH DEWI
NIM : 111.510.476
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya ajukan ini adalah hasil
karya sendiri yang belum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar pada
Program Sarjana ini ataupun pada program lain. Karya ini adalah milik Saya, karena
itu pertanggung jawabannya berada di pundak Saya. Apabila dikemudian hari
ternyata pernyataan ini tidak benar, maka Saya bersedia untuk ditinjau dan
menerima sanksi sebagaimana mestinya.
Bekasi, 28 Agustus 2019
SOFIAH DEWI
NIM : 111.510.476
iii
LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI
FAKULTAS EKONOMI BISNIS DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS PELITA BANGSA
Nama : SOFIAH DEWI
NIM : 111510476
Kelas : MA.15.D.2
Kosentrasi : PEMASARAN
Judul Proposal : ANALISIS PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN WIDYA CAKE & COOKIES
CIKARANG
Bekasi, 28 Agustus 2019
Dosen Pembimbing,
Dr. Bambang Tri Cahyono.,Ph.D
NIDN : 0726105503
iv
ANALISIS PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
WIDYA CAKE & COOKIES CIKARANG
SOFIAH DEWI
NIM : 111.510.476
Telah dipertahankan di depan dewan penguji pada hari Jumat tanggal 20
bulan September tahun 2019 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk
diterima sebagai Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Bisnis dan Ilmu Sosial Universitas Pelita Bangsa.
Ketua Tim Penguji Tanda Tangan
Nama : Surya Bintarti.,SE.,MM
NIDN : 0423107203
........................
Anggota Penguji Tanda Tangan
Nama : Nur’Aeni.,S.E.,M.Si
NIDN : 0405127503
........................
Anggota Penguji Tanda Tangan
Nama : Dr. Bambang Tri Cahyono.,Ph.D
NIDN : 0726105503
........................
Menyetujui,
Ketua Program Studi Manajemen, Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis dan
Ilmu Sosial,
Yunita Ramadhani RDS.,SE.,MSc Preatmi Nurastuti.,SE.,MM NIDN : 0406068402 NIDN : 0404046508
v
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
WIDYA CAKE & COOKIES CIKARANG
Oleh :
SOFIAH DEWI
NIM : 111.510.476
Harga, promosi dan kualitas pelayanan semata-mata ditentukan oleh
pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila perusahaan
memberikan harga, promosi dan kualitas pelayanan yang bailk. Tujuan dalam
penelitian ini adalah untuk mengatahui pengaruh tiga variabel indenpenden yaitu
variabel harga, variabel promosi dan variabel kualiats pelayanan terhadap variabel
dependen yaitu variabel kepuasan pelanggan.
Setelah melakukan kajian literatur dan penyusunan hipotesis, dikumpulkan
melalui kuesioner sebanyak 86 responden yang singgah pada bisnis Widya Cake &
Cookies Cikarang. Kemudian dilakukan analisis data yang diperoleh dengan
menggunakan analisis kuantitatif.
Analisis ini mencakup : uji validitas & uji reliabilitas, analisi regresi linier
berganda, dan pengujian hipotesis melalui uji T. Dari analisis tersebut diperoleh
analisis regresi : Kepuasan Pelanggan (Kep) = 3,918+0,352+0,320+0,125 dimana
variabel harga, promosi dan kualitas pelayanan diuji menggunakan uji T
menunjukan bahwa ketiga variabel independen secara signifikan mempengaruhi
kepuasan pelnggan seabgai variabel dependen. Hasil penelitian dengan
menggunakan analisis regresi linier berganda yang berfungsi untuk membuktikan
hipotesis penelitian dan dapat diketahui hasilnya bahwa variabel harga berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan dengan berpengaruh sebesar 41,3%, variabel
promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh sebesar
35,4% dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhdapa kepuasan
pelanggan berpengaruh sebesar 16,0%.
Kata kunci: Harga, Promosi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
vi
ABSTRACT
ANALYSIS THE EFFECT OF PRICE, PROMOTIONS, AND SERVICE
QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION
WIDYA CAKE & COOKIES CIKARANG
Price, promotion and service quality are solely determined by the customer,
so customer satisfaction can be achieved if the company provides a good price,
promotion and quality of service. The purpose of this study was to determine the
effect of three independent variables, namely the price variable, the promotion
variable and the service quality variable on the dependent variable, the customer
satisfaction variable.
After conducting a literature review and formulating hypotheses, it was
collected through a questionnaire of 86 respondents who stopped by the Cikarang
Widya Cake & Cookies business. Then analyze the data obtained using quantitative
analysis.
This analysis includes: validity & reliability test, multiple linear regression
analysis, and hypothesis testing through the T test. From the analysis obtained
regression analysis: Customer Satisfaction (Kep) = 3,918 + 0,352 + 0,320 + 0,125
where variable price, promotion and service quality tested using the T test showed
that the three independent variables significantly affected customer satisfaction as
the dependent variable. The results of the study by using multiple linear regression
analysis that serves to prove the research hypothesis and the results can be seen
that the price variable has a positive effect on customer satisfaction with an effect
of 41.3%, the promotion variable has a positive effect on customer satisfaction an
effect of 35.4% and the quality variable service positive effect on customer
satisfaction has an effect of 16.0%.
Keywords: Price, Promotion, Service Quality, Customer Satisfaction
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah segala puja dan puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah
SWT, karena atas rahmat nikmatnya baik jasmani maupun rohani sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS PENGARUH HARGA,
PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN WIDYA CAKE & COOKIES CIKARANG” yang disusun
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Universitas
Pelita Bangsa.
Tujuan daripada ranjangan Proposal Skripsi adalah untuk memenuhi syarat
dalam mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen
Universitas Pelita Bangsa. Sehubungan selesainya karya akhir tersebut, penulis
menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada :
1. Ibu Yunita Ramadhani RDS.,SE.,MSc yang telah memberikan arahan dan
bimbingan dalam penyusunan Skripsi ini.
2. Bapak Dr. Bambang Tri Cahyono.,Ph.D, yang telah memberikan arahan
bimbingan penulisan skripsi ini.
3. Rekan-rekan mahasiswa Program Studi Manajemen Universitas Pelita
Bangsa angkatan 2015.
4. Keluarga tercinta yang senantiasa memberikan dukungan dan dorongan
semangat.
Penulis menyadari penyusunan proposal skripsi (laporan praktek kerja nyata)
ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran serta kritik yang membangun sangat
kami harapkan. Semoga karya akhir ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Bekasi, 28 Agustus 2019
Penulis
SOFIAH DEWI
viii
DAFTAR ISI
...........................................................................................................................Hal
HALAMAN PERSEMBAHAN...........................................................................i
SURAT PERNYATAAN....................................................................................ii
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING..................................iii
HALAMAN PENGESAHAN DOSEN PENGUJI............................................iv
ABSTRAK..........................................................................................................v
ABSTRACT......................................................................................................vi
KATA PENGANTRA......................................................................................vii
DAFTAR ISI...................................................................................................viii
DAFTAR TABEL...............................................................................................x
DAFTAR GAMBAR.........................................................................................xi
DAFTAR LAMPIRAN.....................................................................................xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang..................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah.............................................................................5
1.3 Tujuan Penelitian..............................................................................6
1.4 Manfaat Penelitian............................................................................6
1.5 Sistematiaka Penulisan Proposal......................................................7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Teori......................................................................................9
2.1.1 Harga........................................................................................9
2.1.2 Promosi...................................................................................11
2.1.3 Kualitas Pelayanan.................................................................13
2.1.4 Kepuasan Pelanggan..............................................................16
2.2 Penelitian Terdahulu.......................................................................18
2.3 Hipotesis.........................................................................................21
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian...............................................................................27
3.2 Tempat dan Waktu.........................................................................27
3.3 Kerangka Konsep...........................................................................28
3.3.1 Desain Penelitian...................................................................28
3.3.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian..............................30
3.4 Populasi dan Pengambilan Sampel................................................31
3.5 Metode Pengumpulan Data............................................................33
3.6 Metode Analisa Data......................................................................34
BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
4.1 Sejarah Obyek Penelitian...............................................................42
4.2 Struktur Organisasi Obyek Penelitian............................................44
4.3 Kegiatan Operasional Obyek Penelitian........................................46
ix
4.4 Visi dan Misi Obyek Penelitian.....................................................46
BAB V HASIL PENELITIAN
5.1 Analisis Data Penelitian.................................................................47
5.2 Intrepresentasi Data / Pembahasan................................................65
BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan....................................................................................67
6.2 Saran..............................................................................................68
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................70
LAMPIRAN....................................................................................................72
x
DAFTAR TABEL
No. Judul Tabel Hal.
1.1 Data Penjualan Widya Cake & Cookies Periode 4
Januari - April 2019
3.1 Jadwal Penelitian 27
3.2 Definisi Operasional Variabel 30
3.3 Desain Pengukuran Skala Likert 34
5.1 Data Penyebaran Kuesioner 47
5.2 Uji Validitas Instrumen Variabel Harga (Ha) 50
5.3 Uji Validitas Instrumen Variabel Promosi (P) 51
5.4 Uji Validitas Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan (KPel) 52
5.5 Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan (Kep) 53
5.6 Hasil Uji Reliabilitas 54
5.7 Hasil Uji Multikolinieritas 57
5.8 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda 60
5.9 Hasil Uji T 62
5.10 Hasil Uji Determinasi 64
xi
DAFTAR GAMBAR
Hal.
Gambar 3.1 Desain Penelitian 28
Gambar 4.1 Label Widya Ceke & Cookies 42
Gambar 4.2 Produk Widya Cake & Cookies 44
Gambar 4.3 Struktur Organisasi 45
Gambar 5.1 Jenis Kelamin Responden 48
Gambar 5.2 Usia Responden 48
Gambar 5.3 Pendidikan Terakhir Responden 49
Gambar 5.4 Histogram 56
Gambar 5.5 Grafik Normalitas P-Plot 56
Gambar 5.6 Grafik Scatterplot 59
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Hal.
Lampiran 1 Kuesioner 72
Lampiran 2 Mapping 76
Lampiran 3 Uji Validitas 79
Lampiran 4 Uji Reliabilitas 85
Lampiran 5 Hasil Analisis 89
Lampiran 6 Daftar Riwayat Hidup 93
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sejalan dengan perkembangan bisnis saat ini, banyak menjanjikan
peluang dan tantangan bisnis bagi sebuah perusahaan. Dengan adanya
kemajuan dan perubahan tersebut secara tidak langsung masyarakat dituntut
untuk dapat mengimbanginya. Perusahaan yang ada masa kini sedang
dihadapi pada sebuah kondisi persaingan ketat, hanya perusahaan yang
berorientasi pada konsumen yang berhasil menarik konsumen.
Tujuan perusahaan adalah untuk mengetahui apa kebutuhan dan
keinginan konsumen. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah harga, promosi dan kualitas pelayanan. Untuk memenuhi
kepuasan konsumen perusahaan memberikan harga yang terjangkau,
promosi secara luas dan kualitas layanan yang ramah untuk dapat
mempertahankan konsumen. Harga merupakan salah satu faktor penting
dalam perusahaan untuk mendapatkan laba. Setiap pelaku usaha berusaha
menetapkan harga yang terjangkau agar dapat lebih unggul dari pesaingnya.
Banyak perusahaan bangkrut karena mematok harga yang tidak cocok
dipasar. Harga yang ditetapkan harus sesuai dengan perekonomian
konsumen, agar konsumen dapat membeli barang dan jasa itu.
Harga tercipta biasanya dari adanya tawar-menawar antara penjual
dan pembeli, setelah terciptannya kesepakatan harga (Amanah, 2010).
2
Dalam adanya kesepakatan harga melalui nilai dari pembeli dan penjual atas
suatu poduk atau jasa yang digunakan konsumen untuk mengukur tingkat
kualitas yang diberikan dari produk atau jasa.
Promosi mempunyai peran yang sangat penting untuk
pengembangan suatu perusahaan. Dengan promosi perusahaan dapat
mengkomunikasikan produk kepada konsumen. Jadi promosi merupakan
salah satu aspek penting dalam manajemen pemasran karena dengan adanya
promosi bisa membuat konsumen yang awalnya tidak tertarik terhadap
suatu produk bisa berubah pikiran dan menjadi tertarik pada produk tesebut.
Widya Cake & Cookies sering melakukan kegiatan promosi di media sosial
seperti, WhatsApp, Facebook dan Instagram.
Kualitas pelayanan juga menjadi faktor penting untuk menarik
konsumen, karena membedakan suatu perusahaan dengan perusahaan
lainnya. Semakain baik pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan,
akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Tjiptono (2012:59)
mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengadilan atas tingkat keunggulan tersebutuntuk
memenuhi keinginan pelanggan.
Kurniawan (2010:48) kepuasan pelanggan dapat berubah selama
periode waktu, itu adalah proses yang dinamis persepsi individu tentang
produk atau pelayanan kinerja untuk kepuasan pelanggan. Kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman terhadap
suatu produk atau jasa yang ditawarkan berdasarkan dari pengalaman yang
3
diperolehnya, pelanggan memiliki kecenderungan untuk membangun nilai-
nilai tertentu.
Pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani, namun hal
ini bukan berarti menyerah segala-galanya kepada pelanggan. Usaha
memuaskan kebutuhan pelanggan harus secara menguntungkan yaitu
dimana kedua belah pihak merasa senang atau tidak ada yang dirugikan.
Kepuasaan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi
mempertahankan keberadaan pelanggannya suatu bisnis atau usaha.
Widya Cake & Cookies adalah bisnis yang menjual berbagai jenis
kue. Bisnis kue ini merupakan salah satu kue yang paling pesat
perkembangannya di Indonesia. Perusahaan ini menetapkan harga yang
relatif murah dan dapat dijangkau oleh semua lapisan masyarakat. Hal ini
merupakan strategi yang sangat baik untuk bisa bertahan dalam persaingan
dengan perusahaan sejenis. Di samping menetapkan harga yang relatif
murah, Widya Cake & Cookies juga selalu memberikan beragam produk
yang berkualitas untuk semua konsumennya. Saat ini tersedia lebih dari 3
jenis produk yang disajikan dengan kualitas yang baik dan selalu fresh from
the oven setiap harinya. Dengan menawarkan harga yang beranekaragam
untuk dipilih konsumen maka akan membuat perusahaan semakin puas oleh
para pelanggan.
4
Tabel 1.1
Data Penjualan Widya Cake & Cookies
Periode Januari - April 2019
Bulan
(2019)
Cake & Cookies
Kue
Kering
Brownies Kue Ulang
Tahun
Jumlah Selisih
Januari 30 14 5 49 -
Februari 25 20 10 55 -6
Maret 45 12 7 64 9
April 50 10 8 68 4
Sumber : Rasih Widyaningsih (Widya Cake & Cookies), 2019.
Tabel tersebut mewakili data penjualan dari sebagian kecil dari jenis
kue yang tersedia di Widya Cake & Cookies, yang merupakan favorit
pilihan masyarakat. Berdasarkan tabel diatas, terlihat terjadi fluktuasi (naik
turun) pada penjualan di Widya Cake & Cookies. Terlihat dibeberapa
bulanyang mengalami peningkatandan penurunan dalam penjualan. Dapat
dilihat pada tabel, terjadi penurunan penjualan pada bulan Februari sebesar
6 buah, bulan Maret sebesar 9 buah dan bulan April sebesar 4 buah
mengalami kenaikan.
Fluktuasi angka penjualan tersebut terjadi karena adanya persaingan
dari ragam jenis masing-masing produk yang tersedia sesuai dengan kualitas
rasa, tekstur dan bentuk roti yang dimiliki yang mampu memenuhi selera
keinginan pelanggannya. Melihat kondisi yang demikian, maka pihak
5
manajemen perusahaan harus melakukan sebuah perubahan dengan
menghadirkan inovasi baru yang lebih segar lagi agar dapat memenuhi
keinginan dan harapan konsumen, yang pada akhirnya akan member rasa
percaya konsumen untuk tetap menjadi pelanggan setianya dengan
melakukan pembelian kembali terhadap produk roti Widya Cake & Cookies
serta merekomendasikan kepada pihak lain secara orang perorangan.
Hal tersebut yang menjadi latar belakang penulis dalam melakukan
penelitian tentang: “ANALISIS PENGARUH HARGA, PROMOSI DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
WIDYA CAKE & COOKIES CIKARANG”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahan yang dapat
dirumuskan dalam penelitian ini :
1. Apakah harga yang ditetapkan Widya Cake & Cookies Cikarang
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah promosi yang diberikan Widya Cake & Cookies Cikarang
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan?
3. Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Widya Cake &
Cookies Cikarang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan?
4. Apakah harga, promosi dan kualitas pelayanan yang diberikan Widya
Cake & Cookies berpengaruh simultan terhadap kepuasan pelanggan?
6
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh harga kue
yang ditetapkan oleh Widya Cake & Cookies Cikarang akan memberikan
kepuasan pelanggan konsumen, pengaruh promosi dan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh pihak Widya Cake & Cookies Cikarang akan
berdampak pada kepuasan pelanggan konsumen, dan pengaruh promosi,
harga kue yang ditetapkan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Widya Cake & Cookies Cikarang secara signifikan memberikan kepuasan
pelanggan konsumen.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian karya ilmiah ini diharapkan akan memberi manfaat
kegunaan secara teoritis dan priktis kepada untuk berbagai pihak yang
membaca :
1. Manfaat Teoritis, semoga hasil kesimpulan dari penelitian karya ilmiah
ini akan menjadi wawasan yang lebih luas sehingga dapat
mengembangkan teori ilmu pengetahuan yang dimiliki dalam
manajemen pemasaran yang selama ini diperoleh dibangku kuliah untuk
kemudian diterapkan pada dunia kerja.
2. Manfaat Praktis, semoga pula hasil penelitian karya ilmiah akan dapat
menjadi bahan referensi sebagai pembanding untuk penelitian sejenis
lainnya.
7
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi
Sistematika penulisan skripsi yang akan dilakukan peneliti
berdasarkan pada aturan sistematika yang sudah ditetapkan oleh Program
Studi Manajemen STIE Pelita Bangsa (Surya Bintarti, 2015:38-48),
sehingga dapat diuraikan sebagai berikut :
- Bab I Pendahuluan, pada bab ini menjelaskan tentang latar belakang
permasalahan yang akan peneliti teliti, dalam bab ini juga terdapat
beberapa sub bab diantaranya perumusan masalah, tujuan penelitian,
manfaat / kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.
- Bab II Kajian pustaka, pada bab ini menjelaskan tentang landasan
teori-teori menurut para ahli maupun teori-teori yang mendukung
atau menguatkan penelitian, selain itu ada penelitian terdahulu yang
relevan, dan hipotesis atau dugaan sementara.
- Bab III Metodologi penelitian, pada bab ini menjelaskan tentang
jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, kerangka konsep yang
meliputi desain penelitian dan deskripsi operasional variabel
penelitian, menjelaskan tentang populasi dan sampel, metode
pengumpulan data, metode analisis data, tahap pengolahan data
kuantitatif dan tahap pengujian instrumen penelitian.
- Bab IV Gambaran umum obyek penelitian, pada bab ini
menjelaskan tentang obyek penelitian yang meliputi visi, misi,
target, sasaran, selanjutnya tentang struktur organisasi yang terdiri
8
dari gambar struktur organisasi, selanjutnya menjekaskan tentang
kegiatan operasional.
- Bab V Hasil Penelitian dan Pembahasan, pada bab ini menjelaskan
tentang hasil analisis data meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji
asumsi klasik, uji regresi, dan uji hipotesis, dijelaskan pula
interpretasi data/pembahasan.
- Bab VI Penutup, pada bab ini menjelaskan kesimpulan dan saran
bagi pihak-pihak yang terkait.
9
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Harga
Harga adalah sejumlah uang yang diberikan pada suatu produk
tertentu. Perusahan menetapkan harga dalam berbagai cara, karena harga
merupakan satu satunya dalam bauran pemasaran yang menghasilkan
pendapatan melalui proses penjualan oleh karena itu suatu perusahaan harus
mampu menentukan harga produknya yang tepat dan baik sehingga para
konsumen tertarik dan mau membeli produk yang di tawarkan oleh
perusahaan tersebut. Harga merupakan salah satu variabel penting dalam
pemasaran, harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil
keputusan untuk membeli suatu produk, jika harga yang ditawarkan pada
setiap produk sesuai dengan manfaat dan keinginan konsumen. Harga juga
merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan
pendapatan bagi organisasi. Secara sederhana harga dapat diartikan sebagai
jumlah (satuan moneter) dan atau aspek lain (non moneter) yang
mengandung utilitas atau kegunaan tertentu untuk mendapatkan suatu
produk (Arli, Tjiptono, Lasmono, & Anandya, 2017).
Tjiptono (2015:289) penetapan harga merupakan salah satu
keputusan terpenting dalam pemasaran. Harga merupakan satu-satunya
unsur bauran pemasaran yang mendatangkan pemasukan atau pendapatan
10
bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, distribusi, dan
promosi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran). Harga tercipta
biasanya dari adanya tawar-menawar antara para penjual dengan pembeli,
setelah tercipta kesepakatan harga. Harga merupakan satu-satunya unsur
dalam bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan sedangkan unsur
yang lainnya, hanya merupakan unsur biaya saja.
Grewel dan Levy dikutip Tjiptono (2015:290) merumuskan definisi
harga sebagai pengorbanan keseluruhan yang bersedia dilakukan konsumen
dalam rangka mendapatkan produk atau jasa spesifik. Pengorbanan tersebut
biasanya mencakup uang yang harus dibayarkan kepada pemasar agar bisa
mendapatkan produk, serta pengorbanan lainnya, baik dalam bentuk non-
moneter (seperti nilai yang dibutuhkan untuk mendapatkan produk dan jasa)
maupun moneter (seperti biaya transportasi, pajak, biaya pengiriman, dan
seterusnya).
2.1.1.1 Indikator Harga
Indikator harga tergantung pada kemampuan dari pihak penjual atau
pembeli untuk memperoleh harga dan kesepakan yang sesuai dengan
keinginan pelanggan atau konsumen dan masing-masing pihak, sehingga
pada awalnya pihak penjual akan menetapkan harga yang tinggi dan
pembeli menetapkan penawaran dengan harga yang terendah. Ada empat
indikator yang mencerminkan harga, menurut (Kotler dan Amstrong, 2014)
yaitu :
11
1. Keterjangkauan harga, yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan
oleh produsen / penjual yang sesuai dengan kemampuan beli
konsumen.
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu aspek penetapan
harga yang dilakukan oleh produsen / penjual yang sesuai dengan
dengan kualitas produk yang dapat diperoleh konsumen.
3. Daya saing harga, yaitu penawaran harga yang diberikan oleh
produsen / penjual berbeda dan bersain dengan yang diberikan oleh
produsen lain, pada satu jenis produk yang sama.
4. Kesesuain harga dengan manfaat, yaitu aspek penetapan harga yang
dilakukan produsen / penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat
diperoleh konsumen dari produk yang dibelinya.
2.1.2 Promosi
Promosi merupakan teknik komunikasi yang secara penggunaannya
atau penyampaiannya dengan menggunakan media teknologi atau media
sosial seperti: televisi, radio, facebook, whatsapp dan lain-lainnya, dengan
tujuan untuk menarik minat konsumen terhadap hasil produksi suatu
perusahaan. Promosi sebagai media untuk mengatahui kepentingan
produsen dengan konsumen harus benar-benar dipahami oleh seorang
manajer.
Tjiptono (2010:219), mendeskripsikan promosi adalah suatu
aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi,
membujuk atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya
12
agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan
perusahaan yang bersangkutan. Sedangkan menurut Ginting (2012:10),
promosi adalah semua kegiatan perusahaan produsen untuk meningkatkan
mutu produknya dan membujuk atau merayu konsumen agar membeli
produknya.
Daryanto (2011:104) mengatakan bahwa “promosi adalah arus
informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang
atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam
pemasaran”.
Adam (2015:33) mengatakan bahwa promosi merupakan aktifitas
marketing untuk mengkomunikasikan informasi tentang perusahaan dan
produknya kepada konsumen, sehingga menciptakan permintaan.
Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi
antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk
mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan
produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Promosi bertujuan
untuk menarik konsumen agar mau mencoba produk baru, memancing
konsumen agar meninggalkan produk pesaing, atau untuk membuat
konsumen meninggalkan produk yang sudah matang, atau menahan atau
member penghargaan pada konsumen yang loyal (Martin, 2011).
13
2.1.2.1 Indikator Promosi
Indikator-indikator promosi yang digunakan pemasar dalam
mempromosikan usahanya dalam Kotler dan Keller (2012:272) sebagai
berikut :
1. Frekuensi promosi adalah jumlah promosi penjualan yang dilakukan
dalam suatu waktu melalui media promosi penjualan.
2. Kualitas promosi adalah tolak ukur seberapa baik promosi penjualan
dilakukan, misalnya
3. Kuantitas promosi adalah nilai atau jumlah promosi penjualan yang
diberikan konsumen.
4. Waktu promosi adalah seberapa lamanya masa atau tenggang waktu
promosi yang dilakukan oleh perusahaan.
5. Ketepatan atau kesesuaian sasaran promosi merupakan factor yang
diperlukan untuk mencapai target yang diinginkan perusahaan.
2.1.3 Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan
perusahaan jasa. Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu
komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahan karena memiliki
pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi
kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahan lain. Dan
demikian sebanyaknya pesaing maka akan semakin banyak pilihan bagi
konsumen untuk menjatuhkan pilihan. Hal ini akan membuat semakin sulit
untuk mempertahankan konsumen lama, karena kualitas layanan yang harus
14
ditingkatkan semaksimal mungkin. Pelayanan dapat didefinisikan sebagai
segala bentuk kegiatan/aktifitas yang berikan oleh satu pihak atau lebih
kepada pihak lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat
memberikan kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas barang
dan jasa yang diberikan.
Wahyuni, Wiwik dan Khamim (2015:3) Kualitas Pelayanan
merupakan aspek penting bagi perkembangan perusahaan. Saat ini,
sebagian besar konsumen mulai menjadikan kualitas sebagai parameter
utama dalam menjatuhkan pilihan terhadap suatu produk layanan. Lebih
dari itu, kualitas seringkali menjadi sarana promosi yang secara otomatis
mampu menaikan atau menurunkan nilai jual produk perusahaan.
Konsumen tidak mudah percaya dengan berbagai iklan yang dipasang di
media, tetapi lebih percaya pada testimony seseorang terhadap kualitas
suatu produk. Oleh karena itu, saat ini kualitas merupakan salah satu strategi
yang digunakan untuk memenangkan persaingan diantara banyak produk
sejenis yang beredar dipasaran.
Tjiptono (2012:59) mengemukakan bahwa “kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengadilan atas tingkat
keunggulan tersebutuntuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Olsen dan Wyckoff dalam buku (Yamit, 2010:22) mengatakan
jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara
eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang
maupun jasa pelayanan. Kotler and Keller (2012:83) mendefinisikan
15
pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.
2.1.3.1 Indikator Kualitas Pelayanan
Adapun lima dimensi kualitas pelayanan yang diidentifikasi oleh
Zeithaml dkk 1990 dalam Hardiyansyah (2011:46) kualitas pelayanan dapat
diukur dari 5 dimensi, yaitu:
a. Dimensi Tangible (berwujud), yaitu kualitas pelayanan berupa fisik
perkantoran peralatan/perengkapan yang lengkap , ruang tunggu, dan
tempat informasi.
b. Dimensi Reability (Kehandalan), yaitu berkaitan dengan kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali
tanpa melakukan kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu yang telah disepakati.
c. Dimensi Responsiviness (Respon/ Ketanggapan), yaitu berhubungan
dengan kesediaan dan kemampuan karyawan untuk membantu para
konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan
kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
d. Dimensi Assurance (Jaminan), yaitu perilaku karyawan yang mampu
menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumennya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan
16
menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
e. Dimensi Emphaty (Empati), yaitu menyatakan bahwa perusahaan
memahami masalah para konsumennyadan bertindak demi kepentingan
konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada para konsumen
dan memiliki jam operasi yang nyaman.
2.1.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
pada suatu penilaian komparatif yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapann-harapannya
yang dijabarkan sebagai berikut menurut (Kotler & Keller, 2009):
1. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka konsumen menjadi tidak
puas.
2. Jika kinerja sama dengan harapan, maka konsumen akan puas.
3. Jika kinerja melampaui harapan, maka konsumen akan sangat puas
atau sangat senang.
Kepuasan merupakan perasaan seseorang akan kesenangan atau
kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang
dirasakan (atau hasil) dengan harapan mereka (Kotler & Keller, 2012). Jika
kinerja tidak memenuhi harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai
dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan
sangat puas atau senang. Penilaian pelanggan akan kinerja produk
tergantung dari banyak faktor, terutama jenis hubungan dengan harga,
17
promosi dan kualitas pelayanan. Konsumen sering membentuk persepsi
yang lebih menguntungkan dari suatu produk dengan harga yang terjangkau.
Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang
mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya (Lee
& Kotler, 2009). Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi,
dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui.
Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat
ditingkatkan dengan beberapa pendekatan (Lupiyoadi, 2014) berikut ini:
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan.
2. Memberikan kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan.
3. Mengembangkan dan menerapkan partnership accountable, proactive,
dan partnership marketing sesuai dengan situasi pelanggan.
Pencapaian kepuasan pelanggan yaitu perusahaan akan membangun
komitmen didalam suatu usaha agar konsumen merasa sangat terpenuhi
sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan, supaya pelanggan tidak
merasa kecewa.
2.1.4.1 Indikator Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan keseluruhan cara yang paling sederhana untuk
mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada
pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.
18
Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya menurut (Rifaldi,
Kadunci, & Sulistyowati, 2016) yaitu:
1. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa
perusahaan.
2. Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan
keseluruhan terhadap produk dan jasa para pesaing.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu,merupakan hasil-hasil penelitian terdahulu
yang memberikan informasi terkait dengan metode penelitian, hasil,
pembahasan yang digunakan sebagai dasar perbandingan dengan penelitian
yang dilakukan, penelitian terdahulu dari penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1. Dita Amanah, dalam artikel yang berjudul Pengaruh Harga dan Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Majestyk Bakery & Cake
Shop Cabang H.M. Yamin Medan terbit dijurnal Keuangan & Bisnis :
Volume 2 No.1, Maret 2010, p : 71-87 menghasilkan kesimpulan dari
hasil penelitian dapat dilihat bahwa harga dan kualitas produk memiliki
pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, Pihak
perusahaan Majestyk Bakery & Cake Shop hendaknya teliti dalam
menetapkan harga suatu produk. Hendaknya meningkatkan kualitas
pelayanan agar kepuasan konsumen lebih tinggi lagi, dapat
menjadikannya strategi pemasaran. Tentang harga dan kualitas produk
terhadap kepuasan konsumen sebaiknya menambahkan variabel lain
19
seperti kualitas pelayanan sehingga penelitian berikutnya dapat lebih
sempurna.
2. Zamroni, Afifuddin dan Roni P. Widodo, dalam artikel yang berjudul
Kualitas Pelayanan Publik Pada Pelayanan Kependudukan Dan Catatan
Sipil Di Kantor Keluran Dinoyo Kecamatan Lowokwaru Kota Malang
(Studi Kasus Pada Kantor Kelurahan Dinoyokecamatan Lowokwaru
Kota Malang) terbit dijurnal Respon Publik ISSN 2302-8432 Volume
13, No.2, Tahun 2019, Hal. 75-82 menghasilkan kesimpulan Variabel
tangibel, reliability, responsiviness, assurance, dan emphaty secara
simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Kualitas Pelayanan Publik Pada Pelayanan Kependudukan dan Catatan
Sipil di Kantor Keluran Dinoyo.
3. Prof. Dr. Muhammad Ehsan Malik, Muhammad Mudasar Ghafoor dan
Hafiz Kashift Iqbal, dalam artikel yang berjudul Impact of Brand Image,
Service Quality and Price on Customer Satisfaction in Pakistan
Telecommunication Sector terbit dijurnal International Journal of
Business and Social Science Vol. 3 No. 23 : December (2012)
menghasilkan kesimpulan bahwa penelitian bertujuan untuk
mempelajari dampak kualitas pelayanan, harga dan citra merek
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4. J.G. Runtunuwu, Sem Oroh dan Rita Taroreh, dalam artikel berjudul
Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepusan Pengguna Cafe dan Resto Cabana Manado terbit dijurnal
20
EMBA Vol.2 No.3 September 2014, Hal. 1803-1813 menghasilkan
kesimpulan Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan
berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Pengguna Cafe dan
Resto Cabana Manado.
5. G. Lumintang dan Rotinsulu J.J., dalam artikel berjudul Analisis
Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Holland Bakery Boulervade Manado terbit dijurnal EMBA Vol.3
No.1 Maret 2015, Hal.1291-1302 menghasilkan kesimpulan penelitian
ditemukan bahwa Kualitas Produk dan Kualitas layanan secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
6. V.Senggetang, S.L.Mandey dan S.Moniharapon, dalam artikel berjudul
Pengaruh Lokasi, Promosi dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen Pada Perumahan Kawanua Emerald City Mando
terbit dijurnal EMBA ISSN 2303-1174 Vol.7 No.1 Januari 2019, Hal.
881 – 890 menghasilkan kesimpulan Lokasi, promosi dan persepsi
harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian secara positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian. Dalam persepsi harga,
pelanggan akan sangat teliti melihat bagaimana keseimbangan yang ada
antara harga yang diberikan dengan kualitas yang dirasakan.
7. Hadita, dalam artikel berjudul Promosi Dan Harga pada Kepuasan
Pelanggan Restoran Fast Food terbit dijurnal Bisnis dan Manajemen,
Vol.3, No.1 (2019), Hal. 25-38 ISSN 2549-3604 (online), ISSN 2549-
6972 (print) menghasilkan kesimpulan Promosi berpengaruh secara
21
parsial terhadap kepuasan pelanggan di restoran fast food, berpengaruh
juga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di restoran fast food.
8. Maria dan Ngaliman, dalam artikel berjudul Pengaruh Harga, Promosi
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di
Pelnas PT. Duta Bahri Sentosa terbit dijurnal Ilmiah Zona Manajemen
Volume 7 No. 2 Agustus 2017 Hal 33-42 ISSN 2087-6998
menghasilkan kesimpulan harga berpengaruh positif dan signifikan,
promosi berpengaruh positif dan signifikan, dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian
konsumen pada PT. Duta Bahari Sentosa.
9. R. Gulla.,S. G. Oroh., F. Roring, dalam artikel berjudul Analisis Harga,
Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Hotel
Manado Grace Inn terbit dijurnal EMBA Volume 3 No. 1 Maret 2015
Hal 1313-1322 ISSN 2303-1174 menghasilkan kesimpulan harga,
promosi dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Manado Grace Inn.
2.3 Hipotesis
Hipotesa dalam karya ilmiah ini, dengan tema Analisis Pengaruh
Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Widya Cake & Cookies Purwakarta sebagai berikut :
Hipotesis pertama: dinyatakan bahwa harga kue yang ditetapkan Widya
Cake & Cookies Purwakarta akan memberikan kepuasan terhadap
pelanggan, dimana dalam hipotesa ini didukung oleh :
22
1. Kajian teori yang mengatakan bahwa harga berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan menurut Arli, Tjiptono, Lasmono, &
Anandya,(2017) bahwa harga merupakan salah satu variabel penting
dalam pemasaran, harga dapat mempengaruhi konsumen dalam
mengambil keputusan untuk membeli suatu produk, jika harga yang
ditawarkan pada setiap produk sesuai dengan manfaat dan keinginan
konsumen. Harga juga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran
yang memberikan pendapatan bagi organisasi. Secara sederhana harga
dapat diartikan sebagai jumlah (satuan moneter) dan atau aspek lain (non
moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu untuk
mendapatkan suatu produk.
2. J.G. Runtunuwu, Sem Oroh dan Rita Taroreh, dalam artikel berjudul
Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepusan Pengguna Cafe dan Resto Cabana Manado terbit dijurnal
EMBA Vol.2 No.3 September 2014, Hal. 1803-1813 menghasilkan
kesimpulan harga berpengaruh secara parsial terhadap Kepuasan
Pengguna Cafe dan Resto Cabana Manado.
3. Hadita, dalam artikel berjudul Promosi Dan Harga pada Kepuasan
Pelanggan Restoran Fast Food terbit dijurnal Bisnis dan Manajemen,
Vol.3, No.1 (2019), Hal. 25-38 ISSN 2549-3604, ISSN 2549-6972
menghasilkan kesimpulan bahwa variabel harga berpengaruh negatif
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yang artinya jika harga
sesuai dengan yang diharapkan maka kepuasan pelanggan meningkat.
23
Hipotesis dua: dinyatakan bahwa promosi yang diberikan oleh Widya Cake
& Cookies Purwakarta akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Dalam
hipotesa ini didukung oleh:
1. Kajian teori yang mengatakan bahwa promosi berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan menurut Adam (2015:33) bahwa promosi
merupakan aktifitas marketing untuk mengkomunikasikan informasi
tentang perusahaan dan produknya kepada konsumen, sehingga
menciptakan permintaan.
2. V.Senggetang, S.L.Mandey dan S.Moniharapon, dalam artikel berjudul
Pengaruh Lokasi, Promosi dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan
Pembelian Konsumen Pada Perumahan Kawanua Emerald City Mando
terbit dijurnal EMBA ISSN 2303-1174 Vol.7 No.1 Januari 2019, Hal.
881 – 890 menghasilkan kesimpulan promosi berpengaruh terhadap
keputusan pembelian secara positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian.
3. Maria dan Ngaliman, dalam artikel berjudul Pengaruh Harga, Promosi
dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di
Pelnas PT. Duta Bahri Sentosa terbit dijurnal Ilmiah Zona Manajemen
Volume 7 No. 2 Agustus 2017 | Hal 33-42 ISSN 2087-6998
menghasilkan kesimpulan promosi berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian konsumen pada PT. Duta Bahari Sentosa.
24
Hipotesis tiga: dinyatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Widya Cake & Cookies Purwakarta akan berdampak pada kepuasan
pelanggan. Dalam hipotesa ini didukung oleh :
1. Kajian teori yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2012:59) bahwa
kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengadilan atas tingkat keunggulan tersebutuntuk memenuhi keinginan
pelanggan.
2. G. Lumintang dan Rotinsulu J.J., dalam artikel berjudul Analisis
Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Holland Bakery Boulervade Manado terbit dijurnal EMBA Vol.3
No.1 Maret 2015, Hal.1291-1302 menghasilkan kesimpulan penelitian
ditemukan bahwa Kualitas Produk dan Kualitas layanan secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.
3. Zamroni, Afifuddin dan Roni P. Widodo, dalam artikel yang berjudul
Kualitas Pelayanan Publik Pada Pelayanan Kependudukan Dan Catatan
Sipil Di Kantor Keluran Dinoyo Kecamatan Lowokwaru Kota Malang
(Studi Kasus Pada Kantor Kelurahan Dinoyokecamatan Lowokwaru
Kota Malang) terbit dijurnal Respon Publik ISSN 2302-8432 Volume
13, No.2, Tahun 2019, Hal. 75-82 menghasilkan kesimpulan Variabel
tangibel, reliability, responsiviness, assurance, dan emphaty secara
simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Kualitas
25
Pelayanan Publik Pada Pelayanan Kependudukan dan Catatan Sipil di
Kantor Keluran Dinoyo.
Hipotesis empat: dinyatakan bahwa harga, promosi dan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh Widya Cake & Cookies Purwakarta akan berdampak
pada kepuasan pelanggan. Dalam hipotesa ini didukung oleh :
1. Kajian teori yang mengatakn bahwa harga, promosi, dan kualitas
pelayanan berpengaruh kepuasan pelanggan menurut Kotler & Keller
(2012) bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang akan
kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan
kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan harapan mereka.
2. Hadita, dalam artikel berjudul Promosi Dan Harga pada Kepuasan
Pelanggan Restoran Fast Food terbit dijurnal Bisnis dan Manajemen,
Vol.3, No.1 (2019), Hal. 25-38 ISSN 2549-3604 (online), ISSN 2549-
6972 (print) menghasilkan kesimpulan Promosi berpengaruh secara
parsial terhadap kepuasan pelanggan di restoran fast food, berpengaruh
juga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di restoran fast food.
27
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, hal tersebut
berdasarkan pada judul yang diteliti yaitu “Analisis Harga dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Widya Cake Cookies Cikarang”.
Penulis ingin mengetahui apakah ada pengaruh antara harga, promosi dan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Widya Cake & Cookies beralamat di jln.
Ma Kemi kp. Bangkongreang rt.003/001 des. Wangun Harja Cikarang Utara
dan waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan
Agustus 2018 dengan tabel sebagai berikut:
Tabel 3.1
Jadwal Penelitian
No. Uraian Kegiatan Periode Penelitian Bulan Maret s/d September 2019
Maret April Mei Juni Juli Agustus September
1 Bimbingan I //////////// ////////// ////////
2 Kuesioner //////// ///////
3 Wawancara //////// ///////
4 Analisis Data //////// ///////
5 Pengolahan Data //////// ///////
6 Bimbingan II //////// ///////
7 Pengesahan penelitian //////// /////// //////////////
8 Ujian Skripsi ////////////////
28
3.3 Kerangka Konsep
3.3.1 Desain Penelitian
Desain penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 3.1
Desain Penelitian
H1
Kotler & Amstrong, (2014)
H2
Kotler & Keller (2012:272) Kadunci & Sulistyowati (2016)
H3
Keterangan: Hardiansyah (2011:46)
Keterjangkauan
harga
Kesesuaian harga
kualitas
Daya saing harga
Kesesuaian harga
manfaat
Frekuensi
Kualitas
Kuantitas
Waktu
Ketepatan
Tangible
Reability
Responsivines
Assurance
Empathy
Harga (X1)
Promosi
(X2)
Kualitas
Pelayanan (X3)
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Mengukur
kepuasan
pelanggan
Menilai
kepuasan
pelanggan
29
H1=X1 Y : Terdapat pengaruh positif atas harga yang
ditetapkan terhadap kepuasan pelanggan
Hadita. (2019). Bisnis dan Manajemen, Vol.3,
No.1, Hal. 25-38.
Teori menurut Kotler dan Amstrong, (2014)
H2=X2 Y : Terdapat pengaruh positif promosi terhadap
kepuasan pelanggan.
V.Senggetang, S.L.Mandey dan S.Moniharapon.
(2019). EMBA ISSN 2303-1174 Vol.7 No.1
Januari 2019, Hal. 881-890.
Teori menurut Kotler dan Keller (2012:272)
H3=X3 Y : Terdapat pengaruh positif atas kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan.
Zamroni, Afifuddin dan Roni P. Widodo. (2019).
Respon Publik ISSN 2302-8432 Volume 13,
No.2, Tahun 2019, Hal. 75-82.
Teori menurut Hardiyansyah (2011:46)
H3=X1,X2 Y : Hadita. (2019). Bisnis dan Manajemen, Vol.3,
No.1, Hal. 25- 38.
Rifaldi, Kadunci, & Sulistyowati (2016)
30
3.3.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian
Adapun definisi Operasional variabel dalam penelitian ini akan
dijelaskan pada tabel berikut :
Tabel 3.2
Definisi Operasional Variabel
Uraian Variabel Instrumen / Dimensi Penjelasan Atas Instrumen Variabel
Harga
(Kotler dan
Amstrong, 2014)
Keterjangkauan
Harga
Aspek penetapan harga yang sesuai
atau terjangkau oleh konsumen.
Kesesuaian harga
dengan kualitas
Harga yang sesuai dengan kualitas
yang diberkan.
Daya saing harga Harga yang diberikan mampu
bersaing dengan perusahaan lain.
Kesesuaian harga
dengan manfaat
Aspek harga yang diberikan sesuai
dengan manfaat yang diperoleh
pelanggan.
Promosi
(Kotler dan
Keller
(2012:272))
Frekuensi Promosi Jumlah promosi penjualan yang
dilakukan dalam suatu waktu
melalui media promosi penjualan.
Kualitas Promosi Tolak ukur seberapa baik promosi
penjualan dilakukan.
Kuantitas Promosi Nilai atau jumlah promosi
penjualan yang diberikan
konsumen.
Waktu Promosi Lamanya promosi yang dilakukan
oleh perusahaan.
Ketepatan Promosi Factor yang diperlukan untuk
mencapai target yang diinginkan
perusahaan.
Kualitas
Pelayanan
(Hardiyansyah
(2011:46))
Tangible (berwujud) Kualitas pelayanan berupa fisik
perkantoran peralatan/perengkapan
yang lengkap , ruang tunggu, dan
tempat informasi.
Reability
(kehandalan)
berkaitan dengan kemampuan
perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa melakukan
kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu yang telah
disepakati.
31
Responsiviness
(respon/
ketanggapan)
Berhubungan dengan kesediaan dan
kemampuan karyawan untuk
membantu para konsumen dan
merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan saja akan
diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
Assurance (jaminan) Perilaku karyawan yang mampu
menumbuhkan kepercayaan
konsumen terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa
aman bagi para konsumennya.
Jaminan juga berarti bahwa para
karyawan selalu bersikap sopan dan
menguasai pengetahuan dan
keterampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan
atau masalah konsumen.
Emphaty (empati) Menyatakan bahwa perusahaan
memahami masalah para
konsumennyadan bertindak demi
kepentingan konsumen, serta
memberikan perhatian personal
kepada para konsumen dan
memiliki jam operasi yang nyaman.
Kepuasan
Pelanggan
(Rifaldi, Kadunci,
& Sulistyowati
(2016))
Mengukur Kepuasan
Pelanggan
Mengukur tingkat kepuasan
pelanggan terhadap produk atau
jasa perusahaan.
Menilai Kepuasan
Pelanggan
Menilai dan membandingkan
dengan tingkat kepuasan pelanggan
keseluruhan terhadap produk dan
jasa para pesaing.
3.4 Populasi dan Sampel
3.4.1 Populasi
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah para pelanggan
yang berkunjung ke toko Widya Cake & Cookies Cikarang, oleh karena itu
populasi ini merupakan populasi tak terbatas atau tak terhingga karena tidak
32
dapat diketahui secara pasti ukuran populasi sebenarnya dari pelanggan
yang berkunjung ke toko Widya Cake & Cookies Cikarang.
3.4.2 Sampel
Dalam penelitian ini sampel yang diambil adalah 86 responden.
Pengumpulan sampel ini diperkuat oleh teori menurut Roscoe dalam Setyo
dan Maya (2012), cara menentukan sampel dalam penelitian ini yaitu:
1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai
500 responden.
2. Jika sampel dibagi dalam kategori (misalnya pria-wanita, pelajar,
pegawai negeri atau pegawai swasta dan lain-lain), maka jumlah
anggota sampel setiap kategori minimal 30 orang.
3. Jika didalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate
(korelasi atau regresi berganda), maka jumlah anggota sampel
minimal 10-20 kali dari jumlah variabel yang diteliti.
4. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan
kelompok eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota
sampel masing-masing antara 10-20 orang.
Berdasarkan poin ketiga yaitu jika pada penelitian akan
menggunakan analisis multivariate (korelasi atau regresi ganda), maka
jumlah anggota sampel minimal 20 kali jumlah variabel yang diteliti. Dalam
penelitian ini terdapan empat variabel (X1, X2, X3, dan Y), maka jika
dikalikan 4 x 20 = 80. Sehinggaa jumlah sampel sebanyak 86 orang sudah
memenuhi syarat minimal penentuan jumlah sampel.
33
3.5 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Metode Observasi
Mengobservasi atau pengamatan yang dilakukan secara
langsung di jln. Ma Kemi kp. Bangkongreang rt.003/001 des.
Wangun Harja Cikarang Utara sebagai objek penelitian mengenai
kepuasan pelanggan.
2. Kuesioner / Angket
Metode pengumpulan data adalah kuesioner, yaitu metode
pengumpulan data yang dilakukan dengan mengajukan lembaran
angket yang berisi daftar pernyataan kepada responden atau
pelanggan Widya Cake & Cookies Cikarang, yaitu mengenai harga,
promosi dan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
3. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan dilakukan dengan cara mengumpulkan
artikel- artikel, teori yang relevan, dan literatur lainnya yang ada
kaitannya dengan penelitian ini.
Skala penilaian dalam pernyataan pada kuesioner yang
digunakan untuk setiap responden adalah memberikan nilai/skor
pada setiap pernyataan, metode yang digunakan adalah skala Likert.
Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
34
presepsi seseorang atau sekelompok orang pada fenomena social.
(Sugiyono, 93 : 2016).
Tabel 3.3
Desain Pengukuran Skala Likert
Skala Jawaban Skor
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2
Netral 3
Setuju 4
Sangat Setuju 5
Sumber : Mulyanto dan Wulandari (2010)
3.6 Metode Analisis Data
Alat yang digunakan dalam analisis ini adalah SPSS (Statistical
Packages for the Social Science). Analisis yang digunakan dalam
penelitian adalah sebagai berikut:
3.6.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengatahui sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh
kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r
hitung (correlated item-total correlations) dengan nilai r tabel. Jika nilai r
hitung >r tabel dan bernilai positif maka pertannyaan atau pernyataan
tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2009).
35
Adapun rumus untuk pengujian validitas sebagai berikut:
𝑟ᵪᵧ =𝑛∑ᵪᵧ−(∑ᵪ)(∑ᵧ)
√{𝑁∑ᵪ2−(∑ᵪ)2 }{𝑁∑ᵧ2−(∑ᵧ2)}
Dimana :
rᵪᵧ : Koefisien korelasi item-total (bivariate person)
n : Banyaknya responden
x : Skor item
y : Skor total
3.6.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah data untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupkan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan atau
pernyataan adalah konsisten atau satabil dari waktu ke waktu. Hal ini dapat
diartikan bahwa reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur berkali-kali
dan menghasilkan data yang sama (Mulyanto dan Wulandari, 2010:97)
SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik
Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan riliabel jika memberikan nilai
(α) 0,60 (Ghozali, 2009).
Adapun rumus pengujian reliabilitas Cronbach Alpha (α) sebagai berikut :
α =
xS
jS
k
k2
2
11
Dimana :
36
α = koefisien reliabilitas alpha
k = jumlah item
Sj = varians responden untuk item I
Sx = jumlah varians skor total
3.6.3 Analisis Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan untuk mengatahui apakah dalam
model regresi, variabel pengganggu residual memiliki distribusi
normal. Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau
paling tidak mendekati normal. Uji normalitas dapat dilakukan
menggunakan ujikolmogorov-smirnov (Ghozali, 2009:10). Dalam
ujikolmogorov-smirnov hipotesa yang berlaku adalah:
Ho = Sampel berasal dari data/populasi yang terdistribusi normal
Ha = Sampel berasal dari data/populasi yang tidak terdistribusi
normal
Dalam uji ini apabila nilai sig.< 0,05 maka data tidak
distribusi dengan normal. Namun jika nilai sig.> 0,05 maka data
terdistribusi dengan normal (Santoso, 2011:193-196).
b. Uji Multikoliniearitas
Uji multikoliniearitas digunakan untuk mengatahui apakah
ada hubungan hubungan atau korelasi diantara variabel independen.
Multikoliniearitas menyatakan hubungan antara sesama variabel
independen. Dalam penelitian ini uji multikolinearitas digunakan
37
menguji apakah ada korelasi atau hubungan diantara variabel
pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan. Model
regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel
independen. Jika variabel independen saling berkolerasi, maka
variabel-variabel ini tidak orthogonal, variabel orthogonal adalah
variabel independen yang memiliki nilai korelasi antara sesama
variabel independen sama dengan nol. Multikolinearitas dapat
dilihat dari nilai tolerance dan lawannya variance inflation factor
(VIF). Nilai Cut Off yang umum dipakai untuk menunjukan adanya
nilai multikolinearitas adalah nilai tolerance < 0.10 atau sama
dengan nilai vif > 10 (Ghozali, 2009:91). Alat statistik yang
digunakan untuk menguji gangguan multikolinearitas adalah nilai
independen dan variance inflation factor (VIF). Apabila nilai
tolerance > 0,1, dan nilai VIF < 10, maka tidak terjadi
multikolenieritas.
d. Uji Heteroskedasitas
Uji heteroskedasitas dilakukan untuk menguji apakah dalam
sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual
suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari residual
dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut
homoskedasitas, dan jika varian berbeda maka terjadi
heteroskedasitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi
heteroskedasitas (Ghozali, 2016). Salah satu cara untuk melihat ada
38
tidaknya heteroskedasitas adalah dengan menggunakan grafik
scatterplot. Jika titik-titik tersebut menyebar diatas dan dibawah
angka 0 pada sumbu Y.
3.6.4 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis Regresi Linear Berganda digunakan untuk menguji
pengaruh beberapa variabel bebas terhadap satu variabel tidak bebas atau
dependen variabel secara bersamaan.
Persamaan Regresi Linear Berganda dalam penelitian ini, variabel
independen adalah Harga (H), Promosi (P) dan Kualitas Pelayanan (KPel)
sedangkan variabel dependen adalah Kepuasan Pelanggan (Kep) sehingga
persmaaan regresi berganda estimasinya:
Y1=β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e
Dimana:
H = Harga
P = Promosi
KPel = Kualitas Pelayanan
Kep = Kepuasan Pelanggan
β0 = Konstanta
β1,β2,β3 = Koefisien masing-masing variabel
3.6.5 Uji T
Uji t di gunakan untuk menguji hubungan antara variabel X dan
variabel Y, apakah variabel X1 berpengaruh terhadap Y dan variabel X2
39
berpengaruh terhadap Y. hipotesis nya nol ( Ho) yang hendak diuji adalah
suatu parameter (𝛽 ) sama dengan nol atau Ho. 𝛽 = 0. Dengan Rumus :
𝑡 =r√n−2
r√1−r2
3.6.6 Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Koefisien Determinasi (Adjusted R2) digunakan untuk mengukur
seberapa jauh kemampuan model regresi dalam menerangkan variasi
variabel dependen (Ghozali, 2012). Adjusted R2 atau koefisien determinasi
(R2) mempunyai nilai berkisar antara 0 < R2 < 1. Nilai adjusted R2 yang
kecil berarti kemampuan variasi variabel dependen terbatas.
42
BAB IV
GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
4.1 Sejarah Obyek Penelitian
Widya Cake & Cookies dibuat usaha sejak tahun Desmber 2018,
pertama kali buka usaha hanya berdasarkan buatan sendiri dan keberanian
sendiri membuka usaha kecil-kecilan. Karena baru pertama kali membuka
usaha diberi nama Widya Cake & Cookies berawal dari Purwakarta
berpindah tempat menjadi di Cikarang sesuai tempat tinggal yang berada di
jln. Ma Kemi kp. Bangkongreang rt.003/001 des. Wangun Harja Cikarang
Utara .
Gambar 4.1
Label Widya Cake & Cookies
Rasih Widia Ningsih yang membuka usaha sendiri berawal dari sang
kakak nya pertama membuat sebuah cake & cookies tersebut. Dalam usaha
43
kecilnya Widya Cake & Cookies ini, terbilang sangat serius untuk
menjalankan usahanya. Beragam rangkain uji coba dia menjalani untuk
menjadikan cake & cookies ini berkualitas dijamin semua orang suka
dengan yang namanya berbagai macam kue.
Widya Cake & Cookies banyak ragam saingan di toko-toko kue
lainnya namun Widya Cake & Cookies ini berbeda dengan yang namanya
cita rasa kue tersebut. Kue yang dipasarkan yaitu seperti kue khas lebaran
seperti kastangel, nastar dan putri salju, tidak hanya itu brownies dan kue
ulang tahun juga. Karena disuatu tempat tinggal tidak ada yang berusaha
kue tersebut jadilah mereka membuat usaha. Pemilik pun berawal mencoba
belajar dari sang kakaknya membuat kue berdasarkan resep, mereka pun
cara mengelola kue dari berbagai media seperti internet, buku, dan majalah.
Mereka berhasil beberapa sampel untuk dijadiakan layak dijual mengambil
dari sampel yang rasa enak untuk dimakan. Setelah melalui percobaan
sampel, mereka meminta saudara, kerabat, dan tetangga untuk mencoba kue
hasil buatannya. Tidak tanggung-tanggung mereka mentargetkan 80%
koresponden mengatakan enak, barulah mereka siap untuk menjualnya
kepada pembeli atau konsumen.
Saat perintisannya dikisahkan bahwa mereka bergerak bersama
untuk mengumpulkan beberapa resep yang diambil dengan cara mengelolah
suatu kue. Dari beberapa resep yang didapat, mereka melakukan yang
terbaik memodifikasi beberapa resep yang menjadi khas Widya Cake &
44
Cookies. Widya berasal dari nama dirinya tersebut dan Cake & Cookies
bersal dari nama produk.
Harga, promosi, kualitas pelayanan terhadap pelanggan yang
dilalukan oleh si pemilik Widya Cake & Cookies. Mereka untuk cara
mempromosikan lewat media sosial seperti facebook, instagram, maupun
whatsapp. Tak hanya lewat media bahwa dengan marketing mulut ke mulut,
promosinya bisa lebih cepat mendatangkan konsumen dan pelanggan secara
alami dan aman.
Gambar 4.2
Produk Widya Cake & Cookies
4.2 Struktur Organisasi Obyek Penelitian
Adapun struktur organisasi dalam Widya Cake & Cookies adalah
sebagai berikut :
45
Gambar 4.3
Struktur Organisasi
Berikut adalah penjelasan tentang struktur organisasi diatas :
1. Pemilik Bisnis
Pemilik bisnis usaha sekaligus pemimpin dari semua bagian dan
karyawan tersebut.
2. Keuangan
Seorang penanggung jawab atas pendapatan atau penghasilan
bisnis.
3. Karyawan
Seseorang yang bertanggung jawab dalam operasional produksi di
suatu tempat. Tugas tanggung jawab atas mengelola membuat
standar resep yang telah dibuat oleh prosedur.
Pemilik Bisnis
(Rasih Widya
Ningsih)
Keuangan
(Endra)
Karyawan 1 Karyawan 2
46
4.3 Kegiatan Operasional Penelitian
4.3.1 Harga
Harga yang terdapat di Widya Cake & Cookies sangat
terjangkau, karena menentukan harga ini sesuai harga cocok di pasar
oleh konsumen atau pembeli agar merasa puas dengan harga produk
sesuai dengan kualitas.
4.3.2 Promosi
Promosi yang dilakukan oleh Widya Cake & Cookies
melalui mulut ke mulut dan media sosial seperti facebook, instagram
dan whatsapp. Supaya konsumen tidak susah untuk mencari, melihat,
ataupun untuk menghubungi.
4.3.3 Pelayanan
Pelayanan yang terdapat di Widya Cake & Cookies sangat
ramah, karena saat konsumen untuk bertanya-tanya mengenai tentang
produk selalu respon dengan baik, agar konsumen tidak merasa kecewa
atas pelayanannya.
4.3.4 Jam Operasional
Widya Cake & Cookies buka tiap hari sesuai permintaan
konsumen. Respon mulai jam 08.00 sampai dengan 20.00.
4.4 Visi dan Misi
Visi “Mewujudkan keinginan pengusaha dan mengembangkan
kemampuan”
Misi “Memberikan pelanggan terkesan menyukai kue
47
BAB V
HASIL PENELITIAN
5.1 Analisis Data
Responden dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang
pernah mengunjungi toko Widya Cake & Cookies Cikarang dengan
jumlah 86 orang. Kuesioner yang disebar sesuai dengan hasil
perhitungan jumlah responden pada bab 3. Data penyebaran kuesioner
yang telah dilakukan oleh penelitian dapat dilihat pada tabel dibawah
ini:
Tabel 5.1
Data Penyebaran Kuesioner
Adapun identifikasi responden meliputi data jenis kelamin,
usia responden dan pekerjaan responden dapat dilihat sebagai berikut :
Keterangan Jumlah
Kuesioner yang disebar 86
Kuesioner yang tidak kembali 0
Kuesioner yang kembali 86
Kuesioner yang rusak / tidak bisa diolah 0
Kuesioner yang dapat diolah 86
48
Gambar 5.1
Jenis Kelamin Responden
Dari grafik diatas terlihat bahwa jenis kelamin perempuan
lebih banyak bila dibandingkan dengan jenis kelamin laki-laki dengan
perbandingan 86% perempuan dan 14% laki-laki, artinya jenis kelamin
perempuan lebih mendominasi dibandingkan dengan laki-laki.
Sedangkan untuk identifikasi responden berdasarkan tingkat usia dapat
dilihat pada grafik sebagai berikut :
Gambar 5.2
Usia Responden
Laki-laki14%
Perempuan86%
Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
<20 Tahun0%
20 - 30 Tahun79%
31 - 40 Tahun
5%
>40 Tahun16%
Usia
<20 Tahun 20 - 30 Tahun 31 - 40 Tahun >40 Tahun
49
Pada tingkat usia, dimana responden dengan usia 20-30
tahun sebanyak 79%, responden dengan usia 31-40 tahun sebanyak 5%
sedangkan responden dengan usia >40 tahun sebanyak 16%. Dengan
demikian, secara rata-rata usia responden kisaran antara 20-30 tahun.
Pada identifikasi untuk pendidikan terakhir responden dapat dilihat
dari grafik sebagai berikut :
Gambar 5.3
Pendidikan Terakhir Responden
Jika dilihat dari grafik tersebut yang lebih mendominasi
yaitu pendidikan terakhir responden sebagai lulusan SMA sebanyak
66%, sedangkan lulusan S1 29% dan D3 5%.
5.1.1 Uji Validitas
Sebuah alat ukur dikatakan valid apabila mampu mengukur
apa yang diinginkan dan mengungkapkan data dari variabel yang akan
diteliti secara tepat. Variabel dinyatakan valid dapat diketahui dari
signifikansi pada hasil perhitungan korelasi dari 0,05. Variabel juga
dapat dinyatakan valid jika rhitung positif, serta rhitung>rtabel (Ghozali,
66%5%
29%
Pendidikan Terakhir
SMA D3 S1
50
2012). Dalam penelitian ini variabel yang diuji adalah Variabel Harga.
Promosi, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.
5.1.1.1 Variabel Harga (Ha)
Nilai korelasi item pernyataan dari hasil uji validitas untuk
variabel harga (Ha) dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 5.2
Rekapitulasi Nilai r Untuk Validitas Instrumen Penelitian
Variabel Harga (Ha)
Item Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan
X1.1 0,561 0,210 Valid
X1.2 0,610 0,210 Valid
X1.3 0,630 0,210 Valid
X1.4 0,554 0,210 Valid
X1.5 0,705 0,210 Valid
X1.6 0,577 0,210 Valid
X1.7 0,622 0,210 Valid
X1.8 0,702 0,210 Valid
Sumber : Data Olahan SPSS 22, 2019
Berdasarkan data tertera pada tabel di atas, dapat diketahui
bahwa nilai koefisien korelasi pada uji validitas variabel harga (Ha)
yang diperoleh dinyatakan valid.
51
5.1.1.2 Variabel Promosi (P)
Nilai korelasi item pernyataan dari hasil uji validitas untuk
variabel promosi (P) dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 5.3
Rekapitulasi Nilai r Untuk Uji Validitas Instrumen Penelitian
Variabel Promosi (P)
Item Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan
X2.1 0,530 0,210 Valid
X2.2 0,516 0,210 Valid
X2.3 0,532 0,210 Valid
X2.4 0,513 0,210 Valid
X2.5 0,528 0,210 Valid
X2.6 0,623 0,210 Valid
X2.7 0,629 0,210 Valid
X2.8 0,538 0,210 Valid
X2.9 0,516 0,210 Valid
Sumber : Data Olahan SPSS 22, 2019
Berdasarkan data yang tertera pada tabel diatas, dapat
diketahui bahwa nilai koefisien pada uji validitas variabel promosi (P)
yang diperoleh menyatakan r hitung lebih besar dari pada r tabel.
Sehingga uji validitas ini dinyatakan valid.
52
5.1.1.3 Variabel Kualitas Pelayanan (KPel)
Nilai korelasi item pernyataan dari hasil uji validitas untuk
variabel kualitas pelayanan (KPel) dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut :
Tabel 5.4
Rekapitulasi Nilai r Untuk Uji validitas Instrumen Penelitian
Variabel Kualitas Pelayanan (KPel)
Item Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan
X3.1 0,511 0,210 Valid
X3.2 0,498 0,210 Valid
X3.3 0,497 0,210 Valid
X3.4 0,480 0,210 Valid
X3.5 0,502 0,210 Valid
X3.6 0,663 0,210 Valid
X3.7 0,564 0,210 Valid
X3.8 0,480 0,210 Valid
X3.9 0,608 0,210 Valid
X3.10 0,403 0,210 Valid
X3.11 0,309 0,210 Valid
Sumber : Data Olahan SPSS 22, 2019
Tabel diatas menatakan bahwa dari kelima item peryataan
semuanya dinyatakan valid, hal ini dibuktikan dari sebelas item
pernyataan diatas r hitung lebih besar dari pada r tabel.
53
5.1.1.4 Variabel Kepuasan Pelanggan (Kep)
Nilai korelasi pernyataan dari hasil uji validitas untuk
variabel kepuasan pelanggan (Kep) dapat dilihat pada tabel sebagai
berikut :
Tabel 5.5
Rekapitulasi Nilai r Untuk Uji Validitas Instrumen Penelitian
Variabel Kepuasan Pelanggan
Item Pernyataan r Hitung r Tabel Keterangan
Y1 0,582 0,210 Valid
Y2 0,484 0,210 Valid
Y3 0,622 0,210 Valid
Y4 0,554 0,210 Valid
Y5 0,648 0,210 Valid
Y6 0,366 0,210 Valid
Y7 0,586 0,210 Valid
Y8 0,486 0,210 Valid
Sumber : Data Olahan SPSS 22, 2019
Tabel diatas menatakan bahwa dari delapan item peryataan
semuanya dinyatakan valid, hal ini dibuktikan dari sebelas item
pernyataan diatas r hitung lebih besar dari pada r tabel.
5.1.2 Uji Reabilitas
Ghozali (2012) menyatakan suatu kuesioner dikatakan
reliabel (handal) jika jawaban responden terhadap pernyataan adalah
54
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu konstruk atau variabel
dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha > 0,60.
Hasil pengujian realibilitas terhadap Kualitas Harga (Ha),
Promosi (P) dan Kulitas Pelayanan (KPel) pada Kepuasan Pelanggan
(Kep) diperoleh hasil bahwa nilai alfa atau Cronbach’s Alpha untuk
variabel adalah > 0,6. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua
variabel telah reliabel. Hasil tersebut dijelaskan seperti pada tabel
berikut ini :
Tabel 5.6
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Alpha
Cronbach
Kriteria Keterangan
Harga (Ha) 0,778 Alpha
Cronbach
>0,6 maka
reliabel
Reliabel
Promosi (P) 0,710 Reliabel
Kualitas Pelayanan
(KPel)
0,721 Reliabel
Kepuasan Pelanggan
(Kep)
0,653 Reliabel
Sumber : Data Olahan SPSS 22, 2019
Hasil pengujian reliabilitas menunjukan bahwa koefisien (r)
alpha hitung seluruh variabel lebih besar dibandingkan dengan kriteria
yang dipersyaratkan atau nilai kritis (role of tumb) sebesar 0,6 yaitu
masing-masing sebesar 0,778 ; 0,710 ; 0,721 dan 0,653 > 0,6 sehingga
55
dapat dikatakan bahwa butir-butir pernyataan seluruh variabel dalam
keadaan reliabel.
5.1.3 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan pengujian
hipotesis. Uji asumsi klasik meliputi uji normalitas, uji
multikolinearitas, dan uji heteroskedasitas. Uji asumsi klasik dalam
penelitian ini menggunkan SPSS 22 for windows. Hasil uji prasyarat
disajikan berikut ini:
5.1.3.1 Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah nilai residual
berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas bertujuan untuk
menguji salah satu asumsi dasar analisis regresi linear berganda, yaitu
variabel-variabel independen dan dependen harus berdistribusi normal
atau mendekati normal (Ghozali, 2016).
Salah satu cara untuk mengetahui kenormalan distribusi data
adalah dengan metode Grafik Histogram dan normal P-P Plot. Metode
pengujian normal tidaknya distribusi data dilakukan dengan melihat
bentuk-bentuk grafik histogram, jika grafik membentuk lonceng atau
gunung maka distribusi normal, atau jika titik-titik tersebut menyebar
sekitar garis dan mengikuti garis diagonalnya pada grafik normal P-P
Plot, maka berdistribusi secara normal. Hasil uji normalitas dapat
dilihat pada gambar berikut ini:
56
Gambar 5.4
Histogram
Sumber : Data Olahan SPSS 22, 2019
Berikut hasil uji normalitas dengn kurva normal probability
plot yang dapat dilihat pada gambar dibawah ini :
Gambar 5.5
Grafik Normalitas P-Plot
Sumber : Data Olahan SPSS 22, 2019
57
Sedangkan hasil dari kurva normal probability plot
menunjukan bahwa data penelitian yang digunakan berdistribusi
normal, hal tersebut dapat dilihat dari titik-titik pada gambar kurva
normal probability plot yang menyebar mendekati serta mengikuti
arah garis diagonal, menunjukan bahwa analisis regresi layak
digunakan dalam penelitian ini karena memenuhi asumsi normalitas.
5.1.3.2 Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas dilakukan untuk melihat ada tidaknya
korelasi yang tinggi antara variabel-variabel independen dalam
suatu model regresi linear berganda. Uji multikolinieritas bertujuan
untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi
antara variabel independen (Ghozali, 2016). Alat statistic yang
sering digunakan menguji gangguan multikolinieritas adalah nilai
independen dan variance inflation factor (VIF). Apabila nilai
tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10, maka tidak terjadi
multikolinieritas. Hasil uji prasyarat multikolinieritas dapat dilihat
pada tabel berikut ini:
Tabel 5.7
Hasil Uji Mutikolinieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardi
zed t Sig.
Collinearity
Statistics
58
Sumber : Data Olahan SPSS 22, 2019
5.1.3.3 Uji Heteroskedasitas
Uji heteroskedasitas dilakukan untuk menguji apakah dalam
sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varian dari residual dari
suatu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut
homoskedasitas, dan jika varian berbeda maka terjadi heteroskedasitas.
Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedasitas (Ghozali,
2016). Salah satu cara untuk melihat ada tidaknya heteroskedasitas
adalah dengan menggunakan grafik scatterplot. Jika titik-titik tersebut
menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. atau tidak
membentuk pola, maka tidak ada indikasi terjadi heteroskedasitas.
Hasi uji heteroskedasitas dapat dilihat pada gambar berikut ini:
Dari grafik scatterplot dibawah ini dapat diketahui bahwa
titik-titik menyebar dengan pola tidak jelas diatas dan dibawah angka
Coefficient
s
B
Std.
Error Beta
Toleran
ce VIF
1 (Constant) 3,918 2,591 1,513 ,134
Harga ,352 ,083 ,413 4,248 ,000 ,435 2,297
Promosi ,320 ,084 ,354 3,823 ,000 ,479 2,086
Kualitas_Pelay
anan ,125 ,062 ,160 2,008 ,048 ,651 1,536
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
59
0 pada sumbu Y. dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi masalah
heteroskedasitas pada model regresi.
Gambar 5.6
Grafik Scatterplot
Sumber : Data Olahan SPSS 22, 2019
Menunjukan bahwa grafik scatterplot yang ditampilkan uji
heteroskedasitas menampakkan titik-titik yang menyebar secara
acak dan tidak ada pola yang jelas terbentuk secara dalam
penyebaran titik-titik tersebut menyebar dibawah dan diatas angka 0
pada sumbu Y. Hal tersebut mengidentifikasikan tidak terjadinya
heteroskedasitas pada model regresi, sehingga model regresi layak
dipakai untuk memprediksi variabel kepuasan pelanggan.
5.1.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi liniear berganda digunakan untuk
mengatahui besarnya pengaruh Harga (Ha), Promosi (P), dan
Kualitas Pelayanan (KPel) terhadap Kepuasan Pelanggan (Kep).
60
Berdasarkan perhitungan dengan bantuan program SPSS 22
diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 5.8
Hasil Analisisa Regresi Linier Berganda
Sumber : Data Olahan SPSS 22, 2019
Berasarkan tabel diatas maka dapat dibuat suatu model
persamaan sebagai berikut :
Kepuasan Pelanggan (Kep) = 3,918+0,352+0,320+0,125
Keterangan :
1. Nilai koefisien sebesar 3.918, berarti bahwa jika variabel variabel
Harga, variabel Promosi dan variabel Kualitas Pelayanan sama
dengan nol, maka Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 3.918.
2. Nilai koefisien beta pada variabel Harga sebesar 0,352 yang berarti
bahwa setiap perubahan pada variabel Harga (Ha) sebesar satu
satuan akan mengakibatkan perubahan Harga 0,352 satuan.
Sebaliknya penurunan satu satuan pada variabel Harga (Ha) akan
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 3.918 2.591 1.513 .134
Harga .352 .083 .413 4.248 .000 .435 2.297
Promosi .320 .084 .354 3.823 .000 .479 2.086
Kualitas Pelayanan .125 .062 .160 2.008 .048 .790 1.536
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
61
menurunkan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,352 dengan asumsi-
asumsi lain adalah tetap.
3. Nilai koefisien beta pada variabel Promosi (P) sebesar 0,320 yang
berarti bahwa setiap perubahan pada variabel Promosi (P) sebesar
satu-satuan akan mengakibatkan perubahan Kepuasan Pelanggan
sebesar 0,320. Sebaliknya penurunan atau satu-satuan pada
variabel Promosi (P) akan menurunkan Kepuasan Pelanggan
sebesar 0,320 dengan asumsi-asumsi lain adalah tetap.
4. Nilai koefisien beta pada variabel Kualitas Pelayanan (KPel)
sebesar 0,125 yang berarti bahwa setiap perubahan pada variabel
Kualitas Pelayanan (KPel) sebesar satu-satuan akan
mengakibatkan perubahan Kepuasan Pelanggan sebesar 0,125.
Sebaliknya penurunan atau satu-satuan pada variabel Kualitas
Pelayanan (KPel) akan menurunkan Kepuasan Pelanggan sebesar
0,125 dengan asumsi-asumsi lain adalah tetap.
5.1.5 Uji Hipotesis
5.1.5.1 Uji T
Uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu
variabel penjelasan atau independen secara individual dalam
menerangkan variasi variabel dependen. Pengambilan keputusan ini
dilakukan berdasarkan perbandingan nilai signifikansi dari nilai
thitung masing-masing koefisien regresi dengan tingkat signifikansi
yang telah ditetapkan, yaitu sebesar 5% (α= 0,05), jika signifikansi
62
thitung lebih besar dari 0,05 , maka hipotesis nol (Ho) ditolak yang
artinya variabel independen berpengaruh terhadap variabel
dependen (Ghozali, 2016). Penjelasan untuk hasil uji t pada masing-
masing variabel independen adalah sebagai berikut:
Tabel 5.9
Hasil Uji T
Sumber : Data Olahan SPSS 22, 2019
1) Harga (H)
Variabel harga (Ha) memiliki tingkat signifikansi
sebesar 0,00. Dari hasil uji t pada variabel Harga menyatakan
bahwa signifikansi uji t lebih besar dari 0,05 dan koefisien
regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,352. Sedangkan nilai
t hitung yang diperoleh yaitu 4,248 lebih besar dari nilai t tabel
yaitu 0,210. Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis yang
menyatakan “terdapat pengaruh positif secara parsial antara
variabel bebas Harga (Ha) terhadap variabel terikat Kepuasaan
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 3.918 2.591 1.513 .134
Harga .352 .083 .413 4.248 .000 .435 2.297
Promosi .320 .084 .354 3.823 .000 .479 2.086
Kualitas Pelayanan .125 .062 .160 2.008 .048 .790 1.536
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
63
Pelanggan (Kep) pada pelanggan Widya Cake & Cookies
Cikarang’’ dinyatakan diterima.
2) Promosi (P)
Variabel promosi (P) memiliki tingkat signifikansi
sebesar 0,00. Dari hasil uji t pada variabel Promosi menyatakan
bahwa signifikansi uji t lebih besar dari 0,05 dan koefisien
regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,320. Sedangkan nilai
t hitung yang diperoleh yaitu 3,823 lebih besar dari nilai t tabel
yaitu 0,210. Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis yang
menyatakan “terdapat pengaruh positif secara parsial antara
variabel bebas Promosi (P) terhadap variabel terikat Kepuasaan
Pelanggan (Kep) pada pelanggan Widya Cake & Cookies
Cikarang’’ dinyatakan diterima.
3) Kualitas Pelayanan (KPel)
Variabel Kualitas Pelayanan (KPel) memiliki tingkat
signifikansi sebesar 0,048. Dari hasil uji t pada variabel Kualitas
Pelayanan menyatakan bahwa signifikansi uji t lebih besar dari
0,05 dan koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar
0,125. Sedangkan nilai t hitung yang diperoleh yaitu 2,008 lebih
besar dari nilai t tabel yaitu 2,210. Berdasarkan hasil tersebut
maka hipotesis yang menyatakan “terdapat pengaruh positif
secara parsial antara variabel bebas Kepuasan Pelayanan (KPel)
terhadap variabel terikat Kepuasaan Pelanggan (Kep) pada
64
pelanggan Widya Cake & Cookies Cikarang’’ dinyatakan
diterima.
5.1.5.2 Koefisien Determinasi (Adjusted R2)
Koefisien Determinasi (Adjusted R2) digunakan untuk
mengukur seberapa jauh kemampuan model regresi dalam
menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2012). Adjusted
R2 atau koefisien determinasi (R2) mempunyai nilai berkisar antara
0 < R2 < 1. Nilai adjusted R2 yang kecil berarti kemampuan variasi
variabel dependen terbatas. Jika nilai mendekati satu maka variabel-
variabel independen memberikan hamper semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
Tabel 5.10
Hasil Uji Determinasi (Adjusted R2)
Sumber : Data Olahan SPSS 22, 2019
Hasil uji adjusted R2 pada penelitian ini diperoleh nilai
adjusted R2 sebesar 0,650 yang berarti bahwa besarnya pengaruh
variabel Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi adalah sebesar 6,5%
sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk
dalam penelitian.
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 ,814a ,663 ,650 1,715 2,066
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan, Promosi, Harga
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
65
5.2 Intresprestasi Data/Pembahasan
5.2.1 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan
Variabel Harga dinyatakan memiliki pengaruh positif
terhadap variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 35,2%, ditunjukkan
dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,352. Hipotesis pada penelitian
ini dapat diterima karena hasil statistik uji t untuk variabel Harga
diperoleh nilai thitung sebesar 4,248 dan ttabel sebesar 0,210 yang berarti
thitung lebih besar dari ttabel, selain itu hasil perhitungan nilai signifikansi
lebih kecil dari nilai signifikansi standard yang telah ditentukan oleh
peneliti sebesar 0,05 (0,000< 0,05). Dengan demikian dapat diketahui
bahwa Kepuasan Pelanggan Widya Cake & Cookies Cikarang
dipengaruhi oleh Harga.
5.2.2 Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Variabel Promosi (P) dinyatakan memiliki pengaruh positif
terhadap variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 32,0%, ditunjukkan
dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,320. Hipotesis pada penelitian
ini dapat diterima karena hasil statistik uji t untuk variabel Promosi
diperoleh nilai thitung sebesar 3,823 dan ttabel sebesar 0,210 yang berarti
thitung lebih besar dari ttabel, selain itu hasil perhitungan nilai signifikansi
lebih kecil dari nilai signifikansi standard yang telah ditentukan oleh
peneliti sebesar 0,05 (0,000 < 0,05). Dengan demikian dapat diketahui
bahwa Kepuasan Pelanggan Widya Cake & Cookies Cikarang
dipengaruhi oleh Promosi.
66
5.2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Variabel Kualitas Pelayanan (KPel) dinyatakan memiliki
pengaruh positif terhadap variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 12,5%,
ditunjukkan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,125. Hipotesis
pada penelitian ini dapat diterima karena hasil statistik uji t untuk
variabel Kualitas Pelayanan diperoleh nilai thitung sebesar 2,008 dan ttabel
sebesar 0,210 yang berarti thitung lebih besar dari ttabel, selain itu hasil
perhitungan nilai signifikansi lebih kecil dari nilai signifikansi standard
yang telah ditentukan oleh peneliti sebesar 0,05 (0,048 < 0,05). Dengan
demikian dapat diketahui bahwa Kepuasan Pelanggan Widya Cake &
Cookies Cikarang dipengaruhi oleh Kualitas Pelayanan.
67
BAB VI
PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai
pengaruh harga, promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada Widya Cake & Cookies Cikarang, maka kesimpulan
penelitian diantaranya adalah :
1. Terbukti bahwa harga berpengaruh dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Widya Cake & Cookies Cikarang, artinya
semakin tinggi atau baik presepsi tentang harga yang
ditawarkan berakibat pada semakin tinggi kepuasan pelanggan
Widya Cake & Cookies Cikarang.
2. Terbukti bahwa promosi berpengaruh dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, artinya semakin promosi yang diberikan
berakibat pada semakin tinggi kepuasan pelanggan Widya
Cake & Cookies Cikarang.
3. Terbukti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh dan sinifikan
terhadap kepuasan pelanggan, artinya semakin tinggi kualitas
pelayanan diberikan berakibat semakin tinggi kepuasan
pelanggan Widya Cake & Cookies Cikarang.
68
4. Terbukti bahwa harga, promosi dan kualitas pelayanan
berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada Widya Cake & Cookies Cikarang.
6.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis memberikan
beberapa saran sebagai berikut :
1. Bagi Pembaca
Bagi yang membaca hasil penelitian ini diharapkan mampu
melakukan penelitian tentang harga, promosi dan kualitas pelyanan
serta kepuasan pelanggan dengan lebih baik lagi dan
menyempurnakan hasi penelitian ini atau menambahkan variabel
lain yang sesuai atau yang berkaitan didalam penelitian
selanjutnya.
2. Bagi Pebisnis
Bisnis usaha Widya Cake & Cookies Cikarang mampu
mempertahankan atau bahkan meningkatkan kualitas pelayan
seperti sopan dan perhatian kepada pembeli, tepat waktu dalam
memenuhi kebutuhan konsumen dan yang lainnya. Selain
meningkatkan promosi, harga dan kualitas pelayanan juga
ditingkatkan lagi, agar konsumen memilih produk Widya Cake &
Cookies Cikarang sebagai pilihan dalam kepuasan pelanggan.
70
DAFTAR PUSTAKA
Amanah, Dita. (2010). Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin
Medan. Jurnal Keuangan & Bisnis : Volume 2 No.1, p : 71-87
G. Lumintang dan Rotinsulu J.J. (2015). Analisis Kualitas Produk dan Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Holland Bakery Boulervade
Manado. Jurnal EMBA Vol.3 No. 1, Hal.1291-1302.
Ghozali, Imam. (2016). “Aplokasi Analisis Multivariate dengan Program IBM
SPSS 23”. Semarang: Badan Penerbit-Universitas Diponegoro.
Hadita. (2019). Promosi Dan Harga pada Kepuasan Pelanggan Restoran Fast
Food.Bisnis dan Manajemen, Vol.3, No.1, Hal. 25-38.
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik Konsep, Dimensi, Indikator dan
Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media.
J.G. Runtunuwu, Sem Oroh dan Rita Taroreh. (2014). Pengaruh Kualitas Produk,
Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepusan Pengguna Cafe dan
Resto Cabana Manado. Jurnal EMBA Vol.2 No.3, Hal. 1803-1813.
Kotler dan Armstrong. (2014). Pengertian Harga.314.
Kotler, P. & Keller, K. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi Ke 12. PT Indeks,
Jakarta.
Kotler, Philip & Keller, Kevin Lanne. (2009). Marketing management. 13th
Edition. New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, Philip dan Keller.L. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Erlangga,
Jakarta.
Lupiyoadi, R. (2014). Dinamika Bisnis Jasa dan Pentingnya Pemasaran Jasa. CV.
Andi Offset. Yogyakarta., 353.
Maria dan Ngaliman. (2017). Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di Pelnas PT. Duta Bahri
Sentosa. Jurnal Ilmiah Zona Manajemen Volume 7 No. 2, Hal. 33-42.
Prof. Dr. Muhammad Ehsan Malik, Muhammad Mudasar Ghafoor dan Hafiz
Kashift Iqbal. (2012). Impact of Brand Image, Service Quality and Price on
71
Customer Satisfaction in Pakistan Telecommunication Sector. Jurnal
International Journal of Business and Social Science Vol. 3 No. 23.
R. Gulla, S.G. Oroh, dan F. Roring. (2015). Analisis Harga, Promosi dan Kualitas
pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Manado Grace Inn.
Jurnal EMBA ISSN 2303-1174Vol.3 No.1 Maret Hal 1313-1322.
Tjiptono, Fandy. (2015). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: CV.Andi Offset .2006
Manajemen Jasa. Penerbit Andi Edisi Kedua : Yogyakarta
V.Senggetang, S.L.Mandey dan S.Moniharapon. (2019). Pengaruh Lokasi,
Promosi dan Persepsi Harga Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen
Pada Perumahan Kawanua Emerald City Mando. Jurnal EMBA ISSN
2303-1174 Vol.7 No.1, Hal. 881-890.
Zamroni, Afifuddin dan Roni P. Widodo. (2019). Kualitas Pelayanan Publik Pada
Pelayanan Kependudukan Dan Catatan Sipil Di Kantor Keluran Dinoyo
Kecamatan Lowokwaru Kota Malang. Jurnal Respon Publik ISSN 2302
8432 Volume 13, No.2, Hal. 75-82.
72
LAMPIRAN 1
KUESIONER
Bapak / Ibu / Saudar/i yang saya hormati,
Saya adalah mahasiswa Universitas Pelita Bangsa yang sedang melakukan
penelitian mengenai “ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP WIDYA CAKE & COOKIES CIKARANG”. Untuk
mencapainya, saya meminta bantuan Anda sebagai responden untuk memberikan
jawaban dengan baik dan jujur sesuai dengan kondisi dan perasaan Anda saat ini.
Jawaban Anda berikan akan selau saya jaga kerahasiaanya dan hanya saya gunakan
untuk kepentingan penelitian dan pengembangan ilmu pengatahuan.
Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih saudara/i dalam
meluangkan waktu mengisi kuesioner ini.
Hormat Saya,
SOFIAH DEWI
IDENTITAS RESPONDEN
1. No. Kuesioner : ...................... (diisi petugas)
2. Nama : ......................
3. Jenis Kelamain :
Laki-laki
Perempuan
4. Usia :
<20 tahun
21-30 tahun
31-40 tahun
>40 tahun
5. Pendidikan Terakhir :
Petunjuk Pengisiian :
1. Jawablah masing-masing pernyataan di bawah ini sesuai dengan penilaian
Saudara/i mengenai “ Analisi Pengaruh Harga, Promosi, & Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Widya Cake & Cookies
Cikarang”.
2. Pilihlah salah satu jawaban dari kelima alternatif jawaban yang dengan cara
memberikan tanda centang (√) pada salah satu kolom pada jawaban yang
tersedia dan berilah alasan dari jawaban Saudara/i pilih.
3. Keterangan jawaban sebagai berikut :
STS : Sangat Tidak Setuju Bobot : 1
TS : Tidak Setuju Bobot : 2
KS : Kurang Setuju Bobot : 3
S : Setuju Bobot : 4
SS : Sangat Setuju Bobot : 5
73
HARGA
No. VARIABEL PERNYATAAN
SS S KS TS STS
Keterjangkaun harga
1 Harga produk Widya Cake & Cookies
terjangkau
2 Harga produk Widya Cake & Cookie sesuai
dengan kualitas
Kesesuaian harga dengan kualitas produk
3 Sesuai selera konsumen rasa dengan harga
produk Widya Cake & Cookies
4 Kualitas produk Widya Cake & Cookies
sesuai dengan harga
Daya saing harga
5 Tempat toko Widya Cake & Cookies sangat
strategis
6 Mudah dapat ditemui produk Widya Cake &
Cookies
Kesesuaian harga dengan manfaat
7 Produk Widya Cake & Cookies manfaat saat
acara keluarga
8 Manfaat bagi silaturahmi dengan produk
Widya Cake & Cookies
PROMOSI
No. VARIABEL PERNYATAAN
SS S KS TS STS
Frekuensi
1 Produk Widya Cake & Cookies dapat
ditemui media online
2 Bisa melakukan PO pada produk Widya
Cake & Cookies
Kualitas
3 Melayani dengan ramah dan sopan saat
promosi
4 Melakukan promosi etika yang baik
Kuantitas
5 Dalam pembelian jumlah banyak
mendapatkan discount
6 Setiap pembelian mendapatkan voucher
Time
74
7 Ada batasan pembelian PO produk Widya
Cake & Cookies
8 Pengumpulan 10x voucher gratis setiap
pembelian
Ketetapan
9 Karyawan target pesanan pelanggan Widya
Cake & Cookeies
KUALITAS PEALYANAN
No. VARIABEL PERNYATAAN
SS S KS TS STS
Tangible
1 Kedisiplinan karyawan melayani pelanggan
Widiya Cake & Cookies
2 Kemudahan proses pelayanan terhadap
pelanggan Widya Cake & Cookies
Reability
3 Kecermatan karyawan melayani pelanggan
Widya Cake & Cookies
4 Pemberian kejelasan pelayanan
Responsiviness
5 Pelayanan cepat dan tepat
6 Respon keluhan pelanggan
Assurance
7 Jaminan pelayanan pelanggan Widya Cake
& Cookies
8 Kepastian biaya produk Widya Cake &
Cookies
Emphaty
9 Sikap ramah dan sopan terhadap pelanggan
Widya Cake & Cookies
10 Tidak diskriminasi dalam pelayanan
11 Karyawan memiliki sikap yang ramah
75
KEPUASAN PELANGGAN
No. VARIABEL PERNYATAAN
SS S KS TS STS
Ukur tingkat kepuasan
1 Merasa puas terhadap produk Widya Cake
& Cookies
2 Pelanggan puas terhadap pelayanan Widya
Cake & Cookies
3 Puas terhadap promosi pada Widya Cake &
Cookies
4 Widya Cake & Cookies sudah percaya atas
produknya
Nilai tingkat kepuasan
5 Adanya pesaing produk dengan produk lain
terhadap kepuasan
6 Soal rasa daya tarik pelanggan merasa puas
produk Widya Cake & Cookies
7 Saya merasa puas pada produk Widya Cake
& Cookies
8 Nama dan logo teratarik pada Widya Cake
& Cookies
76
LAMPIRAN 2
MAPPING
No. Nama Peneliti &
Thn Penelitian
Judul Variabel Metode
Analisis
Data
Kesimpulan Teori yang
digunakan
Ket
Publikasi
1 Prof. Dr. Muhammad
Ehsan Malik,
Muhammad Mudasar
Ghafoor dan Hafiz
Kashift Iqbal/2012
Impact of Brand
Image, Service
Quality and Price on
Customer Satisfaction
in Pakistan
Telecommunication
Sector
Citra Merek (X1),
Kualitas Layanan
(X2), Harga (X3)
dan Kepuasan
Pelanggan (Y)
Analisis
Regresi
Linier
Bergand
a
Bahwa penelitian
bertujuan untuk
mempelajari dampak
kualitas pelayanan, harga
dan citra merek
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan.
Price berpengaruh
postif terhadap
kepuasan pelanggan.
Journal of
Business
andSocial
Secience
Vol. 3 No.
23 :
December
(2012)
2 Dita Amanah/2010 Pengaruh Harga dan
Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada
Majestyk Bakery &
Cake Shop Cabang
H.M. Yamin Medan
Harga (X1),
Kualitas Produk
(X2), dan
Kepuasan
Konsumen (Y)
Analisis
Jalur
(Path
Analysis
)
Hasil penelitian dapat
dilihat bahwa harga dan
kualitas produk memiliki
pengaruh terhadap
kepuasan konsumen.
Oleh karena itu, Pihak
perusahaan Majestyk
Bakery & Cake Shop
hendaknya teliti dalam
menetapkan harga suatu
produk.
Harga pengaruh
positif dan signifikan
terhadap kepuasan
konsumen.
Jurnal
Keuangan &
Bisnis :
Volume 2
No.1, Maret
2010, p : 71-
87
3 R. Gulla.,S. G. Oroh.,
F. Roring /2015
Analisis Harga,
Promosi dan Kualitas
Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen
pada Hotel Manado
Grace Inn
Harga (X1),
Promosi (X2),
Kualitas
Pelayanan (X3),
Kepuasan
Konsumen (Y)
Analisis
Regresi
Linier
Bergand
a
Harga, promosi dan
kualitas pelayanan secara
simultan berpengaruh
signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada
Hotel Manado Grace Inn.
Sukiro dan
Poerwanto,
(2014:194)
Jurnal
EMBA
Volume 3
No. 1 Maret
2015 Hal
1313-1322
77
ISSN 2303-
1174
4 J.G. Runtunuwu, Sem
Oroh dan Rita
Taroreh/2014
Pengaruh Kualitas
Produk, Harga, dan
Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepusan
Pengguna Cafe dan
Resto Cabana Manado
Kualitas Produk
(X1), Harga (X2),
Kualitas
Pelayanan (X3),
dan Kepuasan
Pengguna (Y)
Analisis
Linier
Bergand
a
Kualitas Produk, Harga
dan Kualitas Pelayanan
berpengaruh secara
simultan terhadap
Kepuasan Pengguna
Cafe dan Resto Cabana
Manado.
Kualitas berpengaruh
secara persial
terhadap kepuasan.
Jurnal
EMBA
Vol.2 No.3
September
2014, Hal.
1803-1813
5 G. Lumintang dan
Rotinsulu J.J.,/2015
Analisis Kualitas
Produk dan Kualitas
Layanan Terhadap
Kepuasan Konsumen
Pada Holland Bakery
Boulervade Manado
Kualitas Produk
(X1) dan Kualitas
Layanan (X2),
Kepuasan
Konsumen (Y)
Analisis
Linier
Bergand
a
Bahwa variabel kulitas
layanan persial
berpengaruh signifikasi
kepuasan konsumen
Olsen dan Wyckoff
dalam buku (Yamit,
2010:22) & Kotler
and Keller (2012:83)
dalam kualitas
pelayanan.
Jurnal
EMBA
Vol.3 No.1
Maret 2015,
Hal.1291-
1302
6 Zamroni, Afifuddin
dan Roni P.
Widodo/2019
Kualitas Pelayanan
Publik Pada
Pelayanan
Kependudukan Dan
Catatan Sipil Di
Kantor Keluran
Dinoyo Kecamatan
Lowokwaru Kota
Malang.
Kualitas
Pelayanan Publik
(X1) dan
Pelayanan
Kependudukan,
Catatan Sipil (Y)
Ananlisi
s
Kuantita
tif
Parsial berpengaruh
signifikan terhadap
Kepuasan Kualitas
Pelayanan Publik Pada
Pelayanan
Kependudukan dan
Catatan Sipil di Kantor
Keluran Dinoyo
Zeithaml dkk 1990
dalam Hardiyansyah
(2011:46) dimensi
kualitas pelayanan.
Jurnal
Respon
Publik ISSN
2302-8432
Volume 13,
No.2, Tahun
2019, Hal.
75-82
7 V.Senggetang,
S.L.Mandey dan
S.Moniharapon/2019
Pengaruh Lokasi,
Promosi dan Persepsi
Harga Terhadap
Keputusan Pembelian
Konsumen Pada
Perumahan Kawanua
Emerald City Mando
Lokasi (X1),
Promosi (X2),
dan Persepsi
Harga (X3),
Keputusan
Pembelian (Y)
Analisis
Regresi
Linier
Bergand
a
Lokasi, promosi dan
persepsi harga
berpengaruh terhadap
keputusan pembelian
secara positif dan
signifikan terhadap
keputusan pembelian.
Indikator promosi
menurut Kotler dan
Keller (2012:272).
Tjiptono (2010:219)
& Ginting (2012:10)
dalam promosi.
Jurnal
EMBA
ISSN 2303-
1174 Vol.7
No.1 Januari
2019, Hal.
881 – 890
8 Hadita/2019 Promosi Dan Harga
pada Kepuasan
Promosi (X1) dan
Harga (X2),
Analisis
Regresi
Promosi berpengaruh
secara parsial terhadap
Promosi, Martin,
2011. Harga, Arli, Jurnal
Bisnis dan
78
Pelanggan Restoran
Fast Food
Kepuasan
Pelanggan (Y)
Linier
Bergand
a
kepuasan pelanggan di
restoran fast food.
Tjiptono, Lasmono,
& Anandya, 2017.
Kotler dan Amstrong,
2014 indikator harga.
Kepuasan Pelanggan,
(Kotler & Keller,
2009 & 2012), (Lee
& Kotler, 2009),
(Lupiyoadi, 2014).
Manajemen,
Vol.3, No.1
(2019), Hal.
25-38
9 Maria dan
Ngaliman/2017
Pengaruh Harga,
Promosi dan Kualitas
Pelayanan Terhadap
Keputusan Pembelian
Konsumen Di Pelnas
PT. Duta Bahri
Sentosa
Harga (X1),
Promosi (X2),
dan Kualitas
Pelayanan (X3),
Keputusan
Pembelian (Y)
Analisis
data
SPSS
(Statistic
al
Package
for the
Social
Sciences
).
Harga berpengaruh
positif dan signifikan,
promosi berpengaruh
positif dan signifikan,
dan kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan
tidak signifikan terhadap
keputusan pembelian
konsumen pada PT. Duta
Bahari Sentosa.
Promosi, Daryanto
(2011:104) & Adam
(2015:33). Tjiptono
(2015:289) penetapan
harga. Definisi harga,
Grewel dan Levy
dikutip Tjiptono
(2015:290). Kualitas
pelayanan, Wahyuni,
Wiwik dan Khamim
(2015:3)
Jurnal
Ilmiah Zona
Manajemen
Volume 7
No. 2
Agustus
2017 Hal 33-
42 ISSN
2087-6998
79
LAMPIRAN 3
UJI VALIDITAS
A. Variabel Harga (Ha)
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 Harga
X1.1 Pearson
Correlation 1 ,386** ,266* ,198 ,340** ,152 ,282** ,256* ,561**
Sig. (2-tailed) ,000 ,013 ,068 ,001 ,161 ,008 ,017 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86
X1.2 Pearson
Correlation ,386** 1 ,341** ,414** ,389** ,147 ,232* ,273* ,610**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,178 ,032 ,011 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86
X1.3 Pearson
Correlation ,266* ,341** 1 ,275* ,387** ,307** ,392** ,285** ,630**
Sig. (2-tailed) ,013 ,001 ,011 ,000 ,004 ,000 ,008 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86
X1.4 Pearson
Correlation ,198 ,414** ,275* 1 ,304** ,071 ,289** ,263* ,554**
Sig. (2-tailed) ,068 ,000 ,011 ,004 ,516 ,007 ,015 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86
X1.5 Pearson
Correlation ,340** ,389** ,387** ,304** 1 ,325** ,380** ,413** ,705**
Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,004 ,002 ,000 ,000 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86
X1.6 Pearson
Correlation ,152 ,147 ,307** ,071 ,325** 1 ,297** ,533** ,577**
Sig. (2-tailed) ,161 ,178 ,004 ,516 ,002 ,006 ,000 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86
X1.7 Pearson
Correlation ,282** ,232* ,392** ,289** ,380** ,297** 1 ,341** ,622**
Sig. (2-tailed) ,008 ,032 ,000 ,007 ,000 ,006 ,001 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86
80
X1.8 Pearson
Correlation ,256* ,273* ,285** ,263* ,413** ,533** ,341** 1 ,702**
Sig. (2-tailed) ,017 ,011 ,008 ,015 ,000 ,000 ,001 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86
Harg
a
Pearson
Correlation ,561** ,610** ,630** ,554** ,705** ,577** ,622** ,702** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
B. Variabel Promosi (P)
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9
Prom
osi
X2.1 Pearson
Correlation 1 ,122 ,345** ,240* ,125 ,171 ,120 ,300** ,304** ,530**
Sig. (2-tailed) ,262 ,001 ,026 ,252 ,115 ,271 ,005 ,004 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86
X2.2 Pearson
Correlation ,122 1 ,131 ,215* ,239* ,270* ,201 ,082 ,301** ,516**
Sig. (2-tailed) ,262 ,228 ,047 ,026 ,012 ,063 ,452 ,005 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86
X2.3 Pearson
Correlation ,345** ,131 1 ,101 ,159 ,039 ,368** ,252* ,252* ,532**
Sig. (2-tailed) ,001 ,228 ,356 ,144 ,724 ,000 ,019 ,019 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86
X2.4 Pearson
Correlation ,240* ,215* ,101 1 ,195 ,421** ,205 ,132 ,045 ,513**
Sig. (2-tailed) ,026 ,047 ,356 ,073 ,000 ,058 ,225 ,678 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86
X2.5 Pearson
Correlation ,125 ,239* ,159 ,195 1 ,345** ,245* ,059 ,238* ,528**
Sig. (2-tailed) ,252 ,026 ,144 ,073 ,001 ,023 ,591 ,027 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86
81
X2.6 Pearson
Correlation ,171 ,270* ,039 ,421** ,345** 1 ,387** ,288** ,131 ,623**
Sig. (2-tailed) ,115 ,012 ,724 ,000 ,001 ,000 ,007 ,229 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86
X2.7 Pearson
Correlation ,120 ,201 ,368** ,205 ,245* ,387** 1 ,325** ,176 ,629**
Sig. (2-tailed) ,271 ,063 ,000 ,058 ,023 ,000 ,002 ,106 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86
X2.8 Pearson
Correlation ,300** ,082 ,252* ,132 ,059 ,288** ,325** 1 ,166 ,538**
Sig. (2-tailed) ,005 ,452 ,019 ,225 ,591 ,007 ,002 ,127 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86
X2.9 Pearson
Correlation ,304** ,301** ,252* ,045 ,238* ,131 ,176 ,166 1 ,516**
Sig. (2-tailed) ,004 ,005 ,019 ,678 ,027 ,229 ,106 ,127 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86
Prom
osi
Pearson
Correlation ,530** ,516** ,532** ,513** ,528** ,623** ,629** ,538** ,516** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
C. Variabel Kualitas Pelayanan (KPel)
Correlations
X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X3.7 X3.8 X3.9
X3.1
0
X3.1
1
Kualita
s_Pela
yanan
X3.1 Pearson
Correlation 1
,410
**
,350
** ,174 ,103
,347
** ,056
-
,026 ,151
,260
* ,106 ,511**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,001 ,110 ,347 ,001 ,611 ,810 ,166 ,016 ,333 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86
X3.2 Pearson
Correlation
,410
** 1
,299
** ,115 ,121
,291
** ,143 ,151 ,147 ,060 ,066 ,498**
Sig. (2-
tailed) ,000 ,005 ,290 ,267 ,007 ,189 ,164 ,177 ,584 ,544 ,000
82
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86
X3.3 Pearson
Correlation
,350
**
,299
** 1
,238
* ,184
,289
** ,039
-
,118 ,211 ,206 ,127 ,497**
Sig. (2-
tailed) ,001 ,005 ,027 ,090 ,007 ,720 ,277 ,051 ,057 ,244 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86
X3.4 Pearson
Correlation ,174 ,115
,238
* 1
,397
**
,267
*
,214
* ,091
,273
* ,011
-
,014 ,480**
Sig. (2-
tailed) ,110 ,290 ,027 ,000 ,013 ,047 ,407 ,011 ,918 ,895 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86
X3.5 Pearson
Correlation ,103 ,121 ,184
,397
** 1
,259
* ,165
,247
*
,306
** ,107 ,042 ,502**
Sig. (2-
tailed) ,347 ,267 ,090 ,000 ,016 ,129 ,022 ,004 ,328 ,699 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86
X3.6 Pearson
Correlation
,347
**
,291
**
,289
**
,267
*
,259
* 1
,297
**
,290
**
,234
*
,215
* ,201 ,663**
Sig. (2-
tailed) ,001 ,007 ,007 ,013 ,016 ,005 ,007 ,030 ,046 ,063 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86
X3.7 Pearson
Correlation ,056 ,143 ,039
,214
* ,165
,297
** 1
,456
**
,379
** ,175 ,065 ,564**
Sig. (2-
tailed) ,611 ,189 ,720 ,047 ,129 ,005 ,000 ,000 ,108 ,550 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86
X3.8 Pearson
Correlation
-
,026 ,151
-
,118 ,091
,247
*
,290
**
,456
** 1
,434
** ,039 ,020 ,480**
Sig. (2-
tailed) ,810 ,164 ,277 ,407 ,022 ,007 ,000 ,000 ,722 ,857 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86
X3.9 Pearson
Correlation ,151 ,147 ,211
,273
*
,306
**
,234
*
,379
**
,434
** 1
,337
** ,159 ,608**
Sig. (2-
tailed) ,166 ,177 ,051 ,011 ,004 ,030 ,000 ,000 ,002 ,144 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86
X3.10 Pearson
Correlation
,260
* ,060 ,206 ,011 ,107
,215
* ,175 ,039
,337
** 1 ,135 ,403**
83
Sig. (2-
tailed) ,016 ,584 ,057 ,918 ,328 ,046 ,108 ,722 ,002 ,214 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86
X3.11 Pearson
Correlation ,106 ,066 ,127
-
,014 ,042 ,201 ,065 ,020 ,159 ,135 1 ,309**
Sig. (2-
tailed) ,333 ,544 ,244 ,895 ,699 ,063 ,550 ,857 ,144 ,214 ,004
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86
Kualitas_P
elayanan
Pearson
Correlation
,511
**
,498
**
,497
**
,480
**
,502
**
,663
**
,564
**
,480
**
,608
**
,403
**
,309
** 1
Sig. (2-
tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,004
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86 86
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
D. Variabel Kepuasan Pelanggan (Kep)
Correlations
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8
Kepuasa
n_Pelang
gan
Y1 Pearson
Correlation 1 ,361** ,337** ,147 ,386** ,257* ,077 ,011 ,582**
Sig. (2-tailed) ,001 ,002 ,176 ,000 ,017 ,482 ,921 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86
Y2 Pearson
Correlation ,361** 1 ,228* ,219* ,168 -,016 ,088 ,131 ,484**
Sig. (2-tailed) ,001 ,035 ,043 ,121 ,887 ,420 ,229 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86
Y3 Pearson
Correlation ,337** ,228* 1 ,272* ,209 ,144 ,265* ,325** ,622**
Sig. (2-tailed) ,002 ,035 ,011 ,053 ,186 ,014 ,002 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86
Y4 Pearson
Correlation ,147 ,219* ,272* 1 ,256* ,045 ,291** ,227* ,554**
Sig. (2-tailed) ,176 ,043 ,011 ,017 ,682 ,007 ,036 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86
84
Y5 Pearson
Correlation ,386** ,168 ,209 ,256* 1 ,059 ,463** ,135 ,648**
Sig. (2-tailed) ,000 ,121 ,053 ,017 ,587 ,000 ,214 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86
Y6 Pearson
Correlation ,257* -,016 ,144 ,045 ,059 1 ,099 ,022 ,366**
Sig. (2-tailed) ,017 ,887 ,186 ,682 ,587 ,364 ,840 ,001
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86
Y7 Pearson
Correlation ,077 ,088 ,265* ,291** ,463** ,099 1 ,189 ,586**
Sig. (2-tailed) ,482 ,420 ,014 ,007 ,000 ,364 ,082 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86
Y8 Pearson
Correlation ,011 ,131 ,325** ,227* ,135 ,022 ,189 1 ,486**
Sig. (2-tailed) ,921 ,229 ,002 ,036 ,214 ,840 ,082 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86
Kepuasan_Pel
anggan
Pearson
Correlation ,582** ,484** ,622** ,554** ,648** ,366** ,586** ,486** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000
N 86 86 86 86 86 86 86 86 86
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
85
LAMPIRAN 4
UJI RELIABILITAS
A. Variabel Harga (Ha)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 86 70,5
Excludeda 36 29,5
Total 122 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,778 8
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X1.1 28,77 9,286 ,414 ,765
X1.2 28,91 9,215 ,484 ,754
X1.3 28,80 9,031 ,503 ,750
X1.4 28,86 9,604 ,395 ,767
X1.5 28,80 8,466 ,583 ,735
X1.6 28,76 9,151 ,428 ,763
X1.7 28,81 9,141 ,500 ,751
X1.8 28,97 8,058 ,543 ,744
86
B. Variabel Promosi (P)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 86 70,5
Excludeda 36 29,5
Total 122 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,710 9
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X2.1 33,52 8,511 ,384 ,685
X2.2 33,55 8,557 ,347 ,692
X2.3 33,55 8,533 ,371 ,688
X2.4 33,48 8,582 ,343 ,693
X2.5 33,62 8,475 ,356 ,690
X2.6 33,41 8,127 ,473 ,668
X2.7 33,57 7,895 ,462 ,669
X2.8 33,52 8,370 ,358 ,690
X2.9 33,56 8,485 ,356 ,690
87
C. Variabel Kualitas Pelayanan (KPel)
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 86 70,5
Excludeda 36 29,5
Total 122 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,721 11
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
X3.1 41,19 12,318 ,370 ,702
X3.2 41,47 12,228 ,345 ,705
X3.3 41,31 12,053 ,341 ,706
X3.4 41,55 12,415 ,348 ,704
X3.5 41,65 11,900 ,374 ,700
X3.6 41,41 11,162 ,532 ,675
X3.7 41,42 11,799 ,393 ,698
X3.8 41,66 12,203 ,316 ,709
X3.9 41,43 11,236 ,526 ,676
X3.10 41,26 12,428 ,296 ,712
X3.11 41,36 13,174 ,172 ,726
88
D. Variabel Kepuasan Pelanggan (Kep)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,653 8
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 86 70,5
Excludeda 36 29,5
Total 122 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Y1 29,14 6,663 ,408 ,606
Y2 29,33 7,046 ,294 ,634
Y3 29,10 6,612 ,469 ,593
Y4 29,17 6,805 ,380 ,614
Y5 29,28 6,062 ,443 ,593
Y6 28,86 7,439 ,146 ,670
Y7 29,10 6,542 ,395 ,608
Y8 29,21 6,873 ,257 ,647
89
LAMPIRAN 5
HASIL ANALISIS REGRESI
Variables Entered/Removeda
Model
Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 Kualitas_Pelaya
nan, Promosi,
Hargab
. Enter
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
b. All requested variables entered.
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardize
d
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta
Toleranc
e VIF
1 (Constant) 3,918 2,591 1,513 ,134
Harga ,352 ,083 ,413 4,248 ,000 ,435 2,297
Promosi ,320 ,084 ,354 3,823 ,000 ,479 2,086
Model Summary
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,814a ,663 ,650 1,715
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan, Promosi, Harga
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 473,424 3 157,808 53,672 ,000b
Residual 241,099 82 2,940
Total 714,523 85
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan, Promosi, Harga
90
Kualitas_Pelayan
an ,125 ,062 ,160 2,008 ,048 ,651 1,536
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Coefficient Correlationsa
Model Kualitas_Pelayanan Promosi Harga
1 Correlations Kualitas_Pelayanan 1,000 -,178 -,348
Promosi -,178 1,000 -,594
Harga -,348 -,594 1,000
Covariances Kualitas_Pelayanan ,004 -,001 -,002
Promosi -,001 ,007 -,004
Harga -,002 -,004 ,007
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Collinearity Diagnosticsa
Model Dimension Eigenvalue Condition Index
Variance Proportions
(Constant) Harga Promosi
Kualitas_Pelay
anan
1 1 3,989 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00
2 ,005 27,055 ,43 ,36 ,03 ,04
3 ,003 35,326 ,22 ,00 ,24 ,84
4 ,002 42,478 ,35 ,63 ,73 ,13
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 27,93 37,41 33,31 2,360 86
Residual -5,156 4,383 ,000 1,684 86
Std. Predicted Value -2,280 1,734 ,000 1,000 86
Std. Residual -3,007 2,556 ,000 ,982 86
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
91
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 27,93 37,41 33,31 2,360 86
Std. Predicted Value -2,280 1,734 ,000 1,000 86
Standard Error of Predicted
Value ,203 ,596 ,358 ,092 86
Adjusted Predicted Value 27,49 37,43 33,32 2,367 86
Residual -5,156 4,383 ,000 1,684 86
Std. Residual -3,007 2,556 ,000 ,982 86
Stud. Residual -3,058 2,600 -,001 1,008 86
Deleted Residual -5,334 4,535 -,002 1,775 86
Stud. Deleted Residual -3,229 2,698 -,002 1,025 86
Mahal. Distance ,197 9,274 2,965 2,066 86
Cook's Distance ,000 ,170 ,014 ,026 86
Centered Leverage Value ,002 ,109 ,035 ,024 86
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
93
LAMPIRAN 6
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
IDENTITAS
Nama : SOFIAH DEWI
Tempat, Tanggal Lahir : Bekasi, 20 Juli 1997
Jenis Kelamin : Perempuan
Status Perkawinan : Menikah
Kebangsaan : Indonesia
Agama : Islam
Alamat : Kp. Bangkongreang, RT/RW.002/001, Ds.Wangun
Harja Kec.Cikarang Utara, Kab.Bekasi 17530
E-mail : [email protected]
PENDIDIKAN FORMAL
Tamatan SDN Wangun Harja 03, Cikarang : Lulusan 2009-2010 Berijazah
Tamatan MTs Nurul Huda, Cikarang : Lulusan 2012-2013 Berijazah
Tamatan SMK Garuda Nusantara, Cikarang : Lulusan 2015-2016 Berijazah
Tamatan Universitas Pelita Bangsa, Cikarang: Lulusan 2019-2020 Berijazah
PENGALAMAN BEKERJA
PT. Madusari Nusaperdana : PKL selama 3 bulan, Dept. HRD
PT. Fuji Shoko Indonesia : Agustus 2016 s/d sekarang
Top Related