AÖF Kitapları Öğrenci Kullanım Kılavuzu

Bölüm ÖzetiBölümün kısa özetini gösterir.

KarekodBölüm içinde verilenkarekodlar, mobilcihazlarınız aracılığıylasizi ek kaynaklara,videolara veya webadreslerine ulaştırır.

SözlükBölüm içinde geçen önemlikavramlardan oluşan sözlükünite sonunda paylaşılır.

Öğrenme Çıktısı TablosuAraştır/İlişkilendir/Anlat-Paylaş İlgili konuların altında cevaplayacağınız soruları, okuyabileceğinizek kaynakları ve konuyla ilgili yapabileceğiniz ekstra etkinlikleri gösterir.Yaşamla İlişkilendirBölümün içeriğine uygun paylaşılan yaşama dair gerçek kesitlerveya örnekleri gösterir.Araştırmalarla İlişkilendirBölüm içeriği ile ilişkili araştırmaların ve bilimsel çalışmaları gösterir.

TanımBölüm içinde geçenönemli kavramlarıntanımları verilir.

DikkatKonuya ilişkin önemliuyarıları gösterir.

Neler Öğrendik ve Yanıt AnahtarıBölüm içeriğine ilişkin 10 adetçoktan seçmeli soru ve cevaplarıpaylaşılır.

Öğrenme çıktılarıBölüm içinde hangi bilgi, beceri ve yeterlikleri

kazanacağınızı ifade eder.

İşletme İletişimi

BÖLÜM 1, 6

BÖLÜM 4

BÖLÜM 2

BÖLÜM 5

BÖLÜM 3, 8

BÖLÜM 7

Editör

Prof.Dr. Serap BENLİGİRAY

Yazarlar

Prof.Dr. Serap BENLİGİRAY

Dr.Öğr.Üyesi Harika ÖZKAN

Dr.Öğr.Üyesi Diğdem ESKİYÖRÜK

Dr.Öğr.Üyesi Duygu YETGİN AKGÜN

Prof.Dr. Rasime AYHAN YILMAZ

Prof.Dr. Mesude Canan ÖZTÜRK

T.C. ANADOLU ÜNİVERSİTESİ YAYINI NO: 4168

AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 2948

Bu kitabın basım, yayım ve satış hakları Anadolu Üniversitesine aittir.“Uzaktan Öğretim” tekniğine uygun olarak hazırlanan bu kitabın bütün hakları saklıdır.

İlgili kuruluştan izin almadan kitabın tümü ya da bölümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kayıt veya başka şekillerde çoğaltılamaz, basılamaz ve dağıtılamaz.

Copyright © 2020 by Anadolu University All rights reserved

No part of this book may be reproduced or stored in a retrieval system, or transmittedin any form or by any means mechanical, electronic, photocopy, magnetic tape or otherwise, without

permission in writing from the University.

Öğretim TasarımcısıArş.Gör.Dr. Mustafa Çağatay Tok

Grafik Tasarım ve Kapak Düzeni Prof.Dr. Halit Turgay Ünalan

Dil ve Yazım DanışmanıHatice Köken

Ölçme Değerlendirme SorumlusuZeynep Özgün

GrafikerlerGülşah Karabulut

Ayşegül Dibek

Dizgi ve Yayıma HazırlamaGülşah SokumMurat Tambova

Selin ÇakırYasin Özkır

Gizem DalmışBurak Arslan

Saner CoşkunHalil Kaya

İŞLETME İLETİŞİMİ

E-ISBN

978-975-06-4097-1

Bu kitabın tüm hakları Anadolu Üniversitesi’ne aittir.

ESKİŞEHİR, Aralık 2020

3388-0-0-0-2102-V01

iii

İçindekiler

BÖLÜM 2İşletme İletişimiSüreci

Giriş ................................................................ 43İşletme İletişimi Sürecinin Temel Unsurları ............................................ 43İşletme İletişimi Sürecinde Mevcut Durumun Analiz Edilmesi .............. 47İşletme İletişim Sürecinin Planlanması ................................................... 49

Stratejilerin Saptanması ...................... 49Amaçların Belirlenmesi ........................ 50İşletme İletişim Sürecinde Yer Alan Unsurların Planlanması ....................... 52İç ve Dış İletişimin Planlanması .......... 54İşletme İletişimi Planlamasında Yer Alan Yöntemler ve Araçlar ............ 57

İşletme İletişim Sürecinin Uygulanması ................................................. 59

İletişim Sürecinde Uyulması Gereken İletişim İlkeleri ....................... 59İşletme İletişim Sürecinde Belgelendirme ...................................... 60

İşletme İletişim Sürecinin Değerlendirilmesi ......................................... 61

İşletme İletişim Sürecini Değerlendirme Aşamaları .................... 62İşletme İletişim Sürecini Değerlendirme Kaynakları .................. 63

BÖLÜM 1Genel Olarak İşletme İletişimi

Giriş ................................................................ 3Genel Olarak İletişim Kavramı .................... 3

İletişimin Tanımı ve İşlevleri ............... 4İletişim Türleri ...................................... 5

İşletme İletişimi Kavramı ............................. 8Günümüzde İşletme İletişiminin Önemini Artıran Faktörler ........................... 10

Küreselleşme ......................................... 10İş Gücü Çeşitliliği .................................. 10Ticari Bilgi ............................................. 11Ekip Çalışması ....................................... 12Teknolojik Gelişmeler .......................... 12Örgüt Yapıları ....................................... 14Örgüt Kültürü ....................................... 16Liderlik Tarzları .................................... 17Etik ........................................................ 18Hukuk .................................................... 20

İşletme İletişiminin Kapsamı ....................... 22Örgütsel İletişim ................................... 22Yönetsel İletişim ................................... 24Kurumsal İletişim ................................. 26Halkla İlişkiler ....................................... 26Marka İletişimi ..................................... 27Pazarlama İletişimi ............................... 29

İşletme İletişimi Yeterlilikleri ....................... 30Sosyal Dil Bilimsel Yeterlilikler ........... 30Kültürler Arası İletişim Becerileri ............................................... 31

iv

BÖLÜM 3İşletme İletişiminde Uzmanlık Alanları

Giriş ................................................................ 75Medya İlişkileri ............................................. 75

Medya ile İlişkilerin Kapsamı .............. 75Medya İlişkilerinde Kullanılanİletişim Araçları .................................... 78Olağan ve Olağanüstü DurumlardaMedya İletişimi ..................................... 79

Çalışanlarla İletişim ...................................... 80Çalışanlarla İletişimin Amacı veÖnemi .................................................... 81Halkla İlişkiler KapsamındaÇalışanlarla İletişim .............................. 82Kurum İçi Halkla İlişkilerUygulamalarında KullanılanYöntemler ve Araçlar ........................... 84Çalışanların Birbirleriyle İlişkileri ........ 86

Konu Yönetimi .............................................. 88Konu Yönetimi ve İşletme Açısından Önemi .................................. 88Konu Yönetimi Süreci .......................... 89Stratejik Konu Yönetimi Modelleri ............................................... 90Stratejik Konu Yönetimi İletişimi ................................................. 91

Kriz İletişimi .................................................. 92Kriz İletişimi ve İşletme AçısındanÖnemi .................................................... 93Kriz İletişiminde Dikkat EdilmesiGereken Hususlar ................................. 94

Değişim İletişimi ........................................... 97Değişim Sürecinin İletişim ve İşletme Açısından Önemi ..................... 97Değişim Sürecinde Etkili Liderlik İletişimi .................................... 97

BÖLÜM 4İşletme İletişimi Araçları

Giriş ................................................................ 109Yazılı İletişim Araçları ................................... 109

Yazılı İletişimde Kullanılan Araçlar ................................................... 110Yazılı İletişimin Olumlu veOlumsuz Yönleri ................................... 111Yazılı İletişimde Dikkat EdilmesiGerekenler ............................................ 112

Sözlü İletişim Araçları .................................. 113Sözlü İletişim ve Kullanılan Araçlar ................................................... 113Sözlü İletişimin Olumlu ve Olumsuz Yönleri ................................... 114Sözlü İletişimde Dikkat Edilmesi Gerekenler ............................................ 114

Sözsüz/Simgesel İletişim Araçları ................ 115Sözsüz/Simgesel İletişimde Kullanılan Araçlar ................................. 116Sözsüz İletişimin Olumlu ve Olumsuz Yönleri ................................... 117Sözsüz İletişimde Dikkat EdilmesiGerekenler ............................................ 117

Uzaktan/Sanal İletişim Araçları ................... 118Uzaktan/Sanal İletişim ve Kullanılan Araçlar ................................. 119Uzaktan/Sanal İletişimin Olumlu veOlumsuz Yönleri ................................... 121Uzaktan/Sanal İletişimde DikkatEdilmesi Gerekenler ............................. 122

Diğer İletişim Araçları .................................. 123

v

BÖLÜM 7Sözlü ve Online Sunum Hazırlanması

Giriş ................................................................ 205Sunumla İlgili Temel Bilgiler ........................ 205

Sunum Türleri ....................................... 205Sunum Yöntemleri ............................... 206

Sunum Planlanması ...................................... 208Sunum Amacının Belirlenmesi ............ 208Hedef Kitlenin Analiz Edilmesi ve İhtiyaçlarının Belirlenmesi .................. 209Görsel Yardımcıların Tasarlanması .... 210Slayt Tercihlerinin Yapılması ............... 211

Sunum İçeriğinin Hazırlanması ................... 212Sunumun Açılışı .................................... 212Sunumun Ana Gövdesi ........................ 214Sunumun Kapanışı ............................... 214Etkili Slayt İçeriği Oluşturma .............. 214Grup Sunumları Yapmak ..................... 216

Sunum Alıştırmasının Yapılması .................. 217Korkuyla ve Heyecanla Başa Çıkmak ... 218Sunumun Provasını Yapmak ............... 218Sunumun Gerçekleştirilmesi ............... 219Etkili İletişims ....................................... 220Konuşma Tarzı ...................................... 221Dinleyicilerle etkileşim ........................ 221Beden Dili .............................................. 222Soru-Cevap ............................................ 223

Online Sunumların Hazırlanması ................ 224Online Sunumlar .................................. 225Sanal Toplantılar .................................. 225

BÖLÜM 8İşletme İletişiminin İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi

Giriş ................................................................ 235İşletme İletişiminde Yaşanması Olası Sorunlar .. 235

İşletme İletişiminde Bireylerden Kaynaklanan Sorunlar ......................... 235İşletme İletişiminde Örgüt Yapısından Kaynaklanan Sorunlar ......................... 240

İşletme İletişiminde Karşılaşılabilecek Fırsatlar ve Tehditler .................................... 243

İşletme İletişiminde Krizlerin Yarattığı Fırsatlar ve Tehditler ........................... 243İşletme İletişiminde Yeni İletişim Teknolojilerinin Yarattığı Fırsatlar ve Tehditler ........................................... 245

İşletme İletişiminin İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi Sürecinde KullanılanYöntemler ...................................................... 250İşletme İletişiminde Kalite ve Entegre İletişim ........................................................... 254

BÖLÜM 6Rapor, Teklif ve Proje Hazırlanması

Giriş ............................................................... 171Rapor Hazırlanması ...................................... 171

Raporun Tanımı ve Türleri .................. 171Rapor Hazırlarken Dikkate AlınmasıGereken Hususlar ................................. 173

Teklif Hazırlanması ...................................... 175Teklif ve Hazırlama Amacı .................. 175Satış Sürecinde Teklifin Yeri ve Önemi ... 175Hazırlanacak Teklif Formatı ................ 176Teklif Hazırlarken Dikkate AlınmasıGereken Hususlar ................................. 177

Proje Hazırlanması ....................................... 179Projenin Tanımı ve Türleri ................... 179İş Yaşamında Projenin ve ProjeYönetiminin Anlamı ve Önemi ........... 181

Rapor, Teklif ve Proje Yazılması .................. 184Rapor Yazılırken Uyulması GerekenKurallar ................................................. 184Teklif Yazılırken Uyulması GerekenKurallar ................................................. 189Proje Yazılırken Uyulması GerekenKurallar ................................................. 191

Rapor, Teklif ve Proje Sunulması ................ 195Teklifin Sunulması Sırasında DikkatEdilmesi Gereken Hususlar ................. 196Projenin Sunulması Sırasında DikkatEdilmesi Gereken Hususlar ................. 196

BÖLÜM 5Farklı Medya Ortamlarında İşletme İletişimi

Giriş ................................................................ 139Gelenekselden Yeni Medyaya Değişim Süreci .............................................. 139Yeni Medyanın Özellikleri ............................ 142Yeni Medya Düzeninin İşletme İletişimi Üzerindeki Yansımaları ................................ 145Çevrim İçi Ortamda Medya Türleri ve İşletme İletişimindeki Rolü .......................... 148

Sahip Olunan Medyada İşletme İletişimi Amaçlı Kullanılabilecek Araçlar .......... 149Satın Alınmış Medyada İşletme İletişimi Amaçlı Kullanılabilecek Araçlar .......... 159Kazanılmış Medyada İşletme İletişimi Amaçlı Kullanılabilecek Araçlar .......... 159

vi

Önsöz

Sevgili öğrenciler,

İşletme iletişimi, işle ilgili bilgileri, duygula-rı, düşünceleri, niyetleri vb. paylaşmak için iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşir. Etkili iletişim ile işletmeler gerektiği zamanda, yerde, nitelikte, miktarda, gereken kişilerle/gruplarla (örgüt içinde ve dışında yer alan), en uygun maliyette iletişim sağlanabilir; etkili planlar yapılabilir, doğru kararlar verilebilir; istedikle-ri kimliği yaratılabilir, imajı oluşturabilir; hedef kitlesini etkileyebilir, ikna edebilir; dinamik ortamda başarıya ulaşabilir; çalışanların mem-nuniyetlerini ve performanslarını artırabilir; teknolojiden en etkili biçimde yararlanabilir vb.

İşletme iletişimi belli bir amaca yönelik, planlı olarak, belirli kuralları ve yöntemleri önceden be-lirlenmiş olan ortamlarda gerçekleştirilir. Bu ne-denle işletme iletişimi, nasıl kurulacağı önceden belirlenmiş, biçimsel özelliklere sahiptir. Ancak bu işletme iletişiminin formel yapısının kuralları-na uyabilmek için sadece yazılı veya formel yollar aracılığıyla gerçekleştirildiği anlamına gelmez. İş-letme içinde ve dışında formel iletişimi destekle-mek, güçlendirmek, kolaylaştırmak vb. nedenler-le informel iletişim yöntemleri de kullanılır.

İşletme ya da iş iletişimi pazarlama, marka yönetimi, müşteri ilişkileri, tüketici davranışı, reklamcılık, halkla ilişkiler, kurumsal iletişim, topluluk katılımı, itibar yönetimi, kişilerara-sı iletişim, çalışan katılımı, etkinlik yönetimi gibi oldukça geniş bir alanı kapsamaktadır. Bu nedenle bir işletmede gerçekleşen tüm ileti-şimleri (yönetimsel iletişim, örgütsel iletişim, pazarlama iletişimi gibi) bir bütün olarak gör-mek ve değerlendirmek gerekir. Bu bağlamda işletme iletişiminin örgütün amaç ve hedef-lerine ulaşmak ve kurumsal itibarı korumak için örgüt içi ve dışı iletişim uygulamalarına yönelik oluşturulmuş iletişim faaliyetleri ola-rak ele alınması mümkündür. İşletme iletişimi toplumun ve çalışanların örgüt hakkındaki tutumlarını etkilemek ve değiştirmek ve aynı zamanda örgüt hakkında iyi bir izlenim oluş-turmak amacıyla tüm paydaşlara yönelik olan iletişimlerin planlanması ve yönetilmesi faali-yetlerini kapsamaktadır.

İşletme iletişiminin çeşitli yönlerini inceleyen kitabınız sekiz üniteden oluşmaktadır. İlk üni-tede öncelikle genel olarak iletişim ve işletme iletişimi kavramları incelenmiştir. Arkasından günümüzde işletme iletişiminin önemini artı-ran küreselleşme, işgücü çeşitliliği, ticari bilgi, ekip çalışması, teknolojik gelişmeler, örgüt yapıları, örgüt kültürü, liderlik tarzları, etik ve hukuk gibi faktörler ele alınmıştır. Daha son-ra işletme iletişiminin kapsamında yer alan örgütsel iletişim, yönetsel iletişim, kurumsal iletişim, halkla ilişkiler, marka iletişimi, pazar-lama iletişimi ve kültürlerarası iletişim üzerin-de durulmuştur. Birinci ünite sosyo dilbilimsel yeterlilikler ile kültürlerarası iletişim becerile-rinin anlatıldığı bölümle sona ermiştir.

İşletme iletişimi, amaçlarına ulaşabilmek için işletmeyle ilişkili olan bireylerin kendi kişisel iletişimlerinden bağımsız olarak, planlanmış ve önceden belirlenmiş pek çok unsuru içeren bir süreç içinde gerçekleşir. Bu nedenle işletme iletişim sürecinin, işletmenin amaçlarına en verimli şekilde ulaşmasını sağlayacak biçimde planlanması, uygulanması ve değerlendirilme-si gerekir. Kitabınızın ikinci ünitesi bu konular-la ilgili pek çok ayrıntıyı içermektedir.

İşletme iletişimi çeşitli alanlarda uzmanlık ka-zanmayı gerektirir. Söz konusu alanlar kitabı-nızın üçüncü ünitesinde incelenmiştir. Bu kap-samda önce medya ilişkileri irdelenmiştir. Daha sonra örgütsel iletişim ve halkla ilişkiler boyu-tunda çalışanlarla ve çalışanların birbirleriyle iletişimi incelenmiştir. Sonrasında konu yöneti-mi ve konu yönetimi iletişimi, kriz iletişimi ve değişim iletişimi üzerinde durulmuştur.

İşletmelerde bilgi ve haber akışını sağlamak üzere çeşitli iletişim araçları kullanılmaktadır. Kitabınızın dördüncü ünitesinde söz konusu iletişim araçları, bunların kullanılması duru-munda karşılaşılabilecek olumlu ve olumsuz sonuçlar ile kullanım sırasında dikkat edilmesi gereken hususlar yazılı, sözlü, sözsüz/simgesel ve diğer iletişim araçları başlıkları altında ince-lenmiştir.

vii

İletişim disiplininin önemli bileşenlerinden biri medyadır. Kişilerin, kurumların, işletme-lerin mesajlarını alıcıları ile paylaşmalarına olanak sağlayan medya, bir başka deyişle ile-tişim ortamları zamanın teknolojik düzeyiyle doğrudan ilişkilidir. İçinde bulunulan zamanın teknolojisini kullanmak söz konusu zamanın toplumsal, kültürel, ekonomik ve hatta siya-sal yapısına entegre olmak anlamına gelir. Bu nedenle işletme iletişiminde geleneksel med-yanın yanı sıra yeni medya olanakları da kul-lanılmaktadır. Kitabınızın beşinci ünitesinde işletme iletişimi kapsamında geleneksel med-yadan yeni medya ortamına geçiş, farklı sosyal medya ortamlarında işletme iletişimi, çevrimiçi ortamda medya türleri olan satın alınmış med-ya, kazanılmış medya ve sahip olunan medya türleri örnekler üzerinden açıklanmıştır.

İş dünyasının en önemli araçlarından biri “bilgi”dir. Çünkü iş yaşamında isabetli kararlar verebilmek için bilgi sahibi olmak gerekir. Bil-ginin kullanılmasındaki diğer amaçlar arasında bilgilendirme, değerlendirme, ikna etme, prob-lemleri tanıma ve çözme, planlama, örgütleme ve kontrol etme sayılabilir. İş dünyasında bil-giden etkili bir biçimde yararlanabilmek için kaydedilmesi ve yazılı hale getirilmesi büyük bir önem taşır. Kitabınızın altıncı ünitesinde iş dünyasında bilginin düzenli bir biçimde nasıl ve hangi formlarda yazılı hale getirileceği ya da raporlaştırılacağı ve ilgili kişilere sunulaca-ğı üzerinde durulmuştur. Bu bağlamda ilgili konular rapor, teklif ve proje hazırlanması; rapor, proje ve teklif yazılması ve sunulması başlıkları altında incelenmiştir.

İş hayatında çeşitli nedenler, aynı iş yerinde ya da dışarıdaki pek çok dinleyici önünde sunum yapılması için fırsat yaratır. Bazı insanlar do-ğalarından ya da deneyimlerinden kaynakla-nan nedenlerle başarılı sunumlar yapabilirler. Ancak herkesin başarılı bir sunum yapabilmesi için böyle bir şansı olmayabilir. Etkili sunum yöntemleri bilgi edinerek ve üzerinde çalışa-rak kazanılabilecek bir beceridir. Kitabınızın yedinci ünitesinde önce sunumla ilgili temel

bilgiler verilmiştir. Daha sonra okuyucularının sunum başarısını artırmaya katkı sağlayacak sunum planlaması, sunum içeriğinin hazırlan-ması , sunum alıştırmasının yapılması ve sunu-mun gerçekleştirilmesi konuları incelenmiştir.

Bir iletişimde etkililiği gerçekleştirmek amaç olmakla birlikte her zaman ulaşılabilecek bir so-nuç değildir. Etkili ve mükemmel bir iletişimin gerçekleşmesi ne yazık ki her zaman mümkün olamamaktadır. Çünkü iletişim süreçleri bilinçli ya da bilinçsiz olarak ortaya çıkan bazı faktör-lerin etkisiyle tahrif edilebilmekte, bozulabil-mekte ve yanlış yorumlamalara neden olabil-mektedir. Bundan dolayı iletişimin etkili olarak gerçekleşmesini ve kalitesini etkileyen faktörle-rin belirlenmesi ve bunların olumsuz etkilerinin ortadan kaldırılması ya da en alt düzeye indiril-mesi faydalı olacaktır. Bu bağlamda kitabınızın sekizinci ve son ünitesinde işletme iletişiminin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi konusu incelen-miş; önce işletme iletişiminde yaşanması olası sorunlar ile karşılaşılan fırsatlar ve tehditler; daha sonra işletme iletişiminin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi sürecinde kullanılan yöntemler ile kalite ve entegre iletişim gereklerinin karşılan-ması üzerinde durulmuştur.

Bu kitabın elinize ulaşmasını sağlamak için pek çok kişi zaman ve emek harcamıştır. Başta ki-tabın hazırlanmasına katkıda bulunan yazarlar Prof.Dr. Serap Benligiray, Prof.Dr. Rasime Ay-han Yılmaz, Prof.Dr. Mesude Canan Öztürk, Dr.Öğr. Üyesi Harika Özkan, Dr.Öğr.Üyesi Diğ-dem Eskiyörük ve Dr. Öğr. Üyesi Duygu Yetgin Akgün’e yoğun ve özverili çalışmaları nedeniyle teşekkür ederim. Bir teşekkür de kitabın basıl-masından sorumlu AÖF’nin değerli yöneticile-rinin ve ÖTAG Kitap Hazırlama Grubunun yanı sıra çeşitli açılardan okumalar ve düzeltmeler yapan uzmanlarındır. Bu kitaptan edineceğiniz bilginin sizi iş yaşamında daha iyi bir iletişimci olmanıza katkıda bulunması dilerim.

Editör

Prof.Dr. Serap BENLİGİRAY

2

Bölüm 1

Genel Olarak İşletme İletişimi

Anahtar Sözcükler: • İletişim • İşletme İletişimi • Kültürlerarası İletişim • Örgütsel İletişim • Kurumsal İletişim • Marka İletişimi • Pazarlama İletişimi • Yönetsel İletişim

öğre

nme

çıkt

ıları 1 Genel Olarak İletişim Kavramı

1 Genel olarak iletişim kavramını açıklayabilme 2

İşletme İletişimi Kavramı2 İşletme iletişimini kavramsal olarak

özetleyebilme

4 İşletme İletişiminin Kapsamı4 İşletme iletişiminin kapsamını

açıklayabilme

Günümüzde İşletme İletişiminin Önemini Artıran Faktörler3 Günümüzde işletme iletişiminin önemini

artıran faktörleri sıralayabilme3İşletme İletişimi Yeterlilikleri5 İşletme iletişimi yeterliliklerini özetleyebilme5

3

İşletme İletişimi 1GİRİŞ

Ülkeler arasında iş ilişkileri çok uzun yıllardan bu yana sürmektedir. Ancak bu ilişkiler günümüzde oldukça farklı boyutlara ulaşmıştır. Günümüzün kü-reselleşen iş dünyasında işletmeler ekonominin iniş ve çıkışlarıyla mücadele ederlerken acımasız reka-betten, birleşmelerden ve satın almalardan, hissedar taleplerinin yönlendirdiği kısa vadeli zihniyetlerden, etik çalkantılardan, daha düşük maliyet baskısın-dan vb. yoğun bir biçimde etkilenirler. Bu ortamda olumlu olarak yeni fırsatlar, yeni işletmeler ve hatta tüm endüstriler neredeyse bir gecede ortaya çıka-bilir. İşletmelerin küreselleşen bir ekonomide daha çevik olmaya çalışmaları bağımsız yüklenicilerin (ta-şeronların) sayısının artmasına neden oluyor; çeşitli büyüklükteki bağımsız yüklenici uzun veya kısa va-deli projeler için güçlerini birleştiriyorlar. Elektronik iletişim ve sosyal medyadaki yenilikler, sanal kuru-luşların ve sanal ekiplerin büyümesini teşvik etmeye devam ediyor. Artık birçok işveren iş gücü ihtiya-cının bir bölümünü proje bazında geçici istihdam yaparak ya da yüklenicilerle çalışarak karşılıyor; iş yerlerini daha ucuz iş gücü piyasalarının olduğu ülke dışına taşıyor ve ülke içindeki pozisyonları doldur-mak için küresel olarak işe alım yapmayı tercih edi-yor. İşverenler diğer ülkelerden en iyi mühendisleri ve bilim adamlarını işe alırken orta ve düşük seviyeli işler için Hindistan, Çin, Rusya, Filipinler ve daha düşük ücret yapılarına sahip diğer ülkelere kaydırı-yor. İşletmeler yaş, cinsiyet, cinsel yönelim, eğitim, kültürel geçmiş, din, yetenek ve yaşam deneyimin-deki farklılıklar dâhil olmak üzere pek çok açıdan çeşitlilik sunan insanları istihdam etmeye daha fazla önem veriyor. Bütün bu gelişmeler işletmelerin ba-şarı koşullarını derinden etkilemiştir. Bu bağlamda işletmeler için iletişim çok daha büyük önem taşı-maya başlamıştır.

İşletme iletişimi, işle ilgili bilgileri, duyguları, düşünceleri, niyetleri vb. paylaşmak için iki veya daha fazla taraf arasında gerçekleşir. Etkili iletişim ile gerektiği zamanda, yerde, nitelikte, miktarda, gere-ken kişilerle/gruplarla (örgüt içinde ve dışında yer alan), en uygun maliyette iletişim sağlanabilir; etkili planlar yapılabilir, doğru kararlar verilebilir; istenen kimlik yaratılabilir, imaj oluşturulabilir; hedef kit-le etkilenebilir, ikna edilebilir; işletmenin dinamik ortamda başarıya ulaşması sağlanabilir; çalışanların memnuniyetleri ve performansları artırılabilir; tek-nolojiden en etkili biçimde yararlanılabilir vb.

İşletme iletişiminin çeşitli yönlerini inceleyen kitabınızın bu ilk ünitesinde öncelikle genel olarak iletişim ve işletme iletişimi kavramları incelene-cektir. Arkasından günümüzde işletme iletişiminin önemini artıran küreselleşme, iş gücü çeşitliliği, ticari bilgi, ekip çalışması, teknolojik gelişmeler, örgüt yapıları, örgüt kültürü, liderlik tarzları, etik ve hukuk gibi faktörler ele alınacaktır. Daha sonra işletme iletişiminin kapsamında yer alan örgütsel iletişim, yönetsel iletişim, kurumsal iletişim, halk-la ilişkiler, marka iletişimi, pazarlama iletişimi ve kültürler arası iletişim üzerinde durulacaktır. Ünite sosyo dilbilimsel yeterlilikler ile kültürler arası ileti-şim becerilerinin anlatıldığı bölümle sona erecektir.

GENEL OLARAK İLETİŞİM KAVRAMI

İnsanların günlük (özel ya da iş) yaşamlarında yakın ve uzak çevrelerinde pek çok olay, değişim ve gelişme meydana gelir. İnsanlar sosyal ve psikolojik doğaları gereği, bunların farkına varırlar, algılarlar, merak ederler, daha fazlasını öğrenmek ve belki de tepkide bulunmak isterler. Bu konudaki giri-şimler sonucunda insanlar arasında iletişim süreci başlar. İletişim; duygu, düşünce veya bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla başkalarına aktarılması, alınması, yorumlanması ve geri bildirim verilmesi sürecidir. İletişim çeşitli unsurları içeren karmaşık bir süreçtir. Bu sürece ilişkin daha ayrıntılı bilgiyi kitabınızın ikinci ünitesinde bulabilirsiniz.

İletişim sözcüğü “paylaşmak” anlamına gelen Latince “communicationare” sözcüğünden türe-tilmiştir. Paylaşmak, bir veya daha fazla kişiyle birlikte bir şeyler yapmak anlamına gelir. İle-tişimde, başkalarına düşüncelerinizi, hislerini-zi, fikirlerinizi veya iç görülerinizi ilettiğinizde paylaşım gerçekleşir. İletişim yoluyla paylaştığı-mız şey anlamdır. Bu anlamda iletişim insanlar arasında bir anlam köprüsüdür. Sözcüklerin kullanıldığı bağlama bakarak ve sorular sorarak sözcüğün ortak anlamını keşfedebilir ve mesajı anlayabiliriz.

dikkat

4

Genel Olarak İşletme İletişimi1İletişim bireyler açısından son derece önemlidir.

Çünkü insanlar sosyal varlıklardır. Gerçi insanın sosyal bir varlık olup olmadığına cevap bulunması insanlık ve tüm düşünce tarihi boyunca, filozoflar da dâhil olmak üzere hemen hemen düşünen her-kesin önemli uğraş alanı olduğunu söylemek abartı olmaz. İnsanın doğası dendiğinde esasen yaradılış özelliği, dolayısıyla da bu özellik doğrultusunda davranma yeteneği anlatılmaktadır. İnsan birlikte yaşamaya, başkalarıyla iş birliği temelinde ilişki kurmaya ve iletişime girmeye doğal olarak yatkın bir varlıktır. Bu aynı zamanda doğasının ona yük-lediği ahlaki bir sorumluluktur. Bir yandan insa-nın birlikte yaşamaya olan yatkınlığı, bir yandan da ihtiyaçlarını giderme konusunda kendi kendine olan yetmezliği, onun sosyalleşmesini zorunlu hâle getirmektedir (Ermiş, 2016).

Sosyalleşme, insanı sosyal sistemin bir üyesi hâline getiren; insanın içinde yaşadığı toplumun normlarını, değerlerini, kendisinden beklenen rol-leri, tutumları ve davranış yapılarını, toplumsal etkileşim için gerekli becerileri, benlik ve kimlik duygusunu kazanma ve içinde yaşadığı kültürü içselleştirdiği bir süreçtir. Bu süreçte sosyalleştiri-cilerin önemli rolü vardır. Sosyalleşme genellikle iki aşamada gerçekleşir. Birinci aşama bebeklik ve çocukluğun ilk döneminde gerçekleşir ve bu sos-yalleşme süreci ailede başlar. İkinci aşama çocuk-luktan sonraki dönem ile olgunluk döneminde gerçekleşir. Bu aşamada, sosyalleşme sorumluluğu büyük ölçüde aileden okullara, toplumsal grupla-ra ve iletişim araçlarına geçer (Giddens ve Sutton, 2019). Örgüte yeni katılan bireyin sosyalleşmesi ve örgüte uyum süreci de farklı aşamalarda gerçekleşir. Aşamaların her birinde uzmanlarla, yöneticilerle, diğer çalışanlarla, arkadaş gruplarıyla, müşterilerle, tedarikçilerle vb. iletişim ve etkileşim hayati önem taşır.

İletişimin Tanımı ve İşlevleriİletişim, iki veya

daha fazla kişi arasın-da gerçeklerin, dü-şüncelerin, fikirlerin ya da duyguların alış-verişidir. İletişimin herhangi bir sosyal sistem içindeki temel işlevleri şunlardır:

• Bireysel, çevresel, yerel, ulusal ya da ulus-lararası koşulları anlamak, bilinçli tepki göstermek ve doğru sonuçlara ulaşmak için gerekli olan haber, veri, bilgi, fikir ve yo-rumların toplanması, depolanması, işlen-mesi ve yayılması (enformasyon),

• Bireylerin içinde yaşadıkları toplumun et-kin üyeleri olarak faaliyet göstermelerini sağlayarak toplumsal bağlılığı ve bilinci besleyecek genel bilgi birikimi oluşturma ve bu yolla toplumsal yaşama aktif bir şekil-de katılmalarına izin verme (sosyalizasyon, sosyalleşme),

• Hertoplumunvetopluluğunyakınveuzakhedeflerini oluşturma, bireysel tercihleri-ni ortaya koymaya teşvik etme, bireysel ve toplumsal etkilerini geliştirme, herkesçe kabul gören hedeflere ulaşmaya yardımcı olma (motivasyon),

• Karşılıklı fikir birliğini ve alışverişini ko-laylaştırmak ve kamuoyunu ilgilendiren konularda farklı görüşleri netleştirmek için gerekli ortamı oluşturma, genel kabul gören tüm yerel, ulusal ve uluslararası konularda daha geniş kamuoyu ilgisini ve katılımı sağ-lama (tartışma),

• Yaşamıntümaşamalarındaentelektüelgeliş-me, kişilik oluşumu, kişisel yetenek ve kapa-sitenin gelişimi için bilgi aktarma (eğitim),

• Kültürelmirasıkorumakamacıyla,kültürelve sanatsal ürünlerin yayımlanması, bireyin ufkunun genişletilmesi, hayal gücünün, es-tetik ihtiyaçlarının ve yaratıcılığının canlan-dırılması yoluyla kültürel gelişimin sağlan-ması (kültürel gelişme),

• Bireysel ya da toplu olarak eğlenmek içinişaret, sembol, ses, görüntü aracılığıyla ti-yatro, dans, sanat, edebiyat, müzik, spor vb. aktivitelerin yaygınlaştırılmasını sağlama (eğlenme ve mutlu olma),

• Tüminsanların,gruplarınveuluslarınbir-birini tanımalarını ve anlamlarını sağlamak, kendileri dışındakilerin yaşam koşullarını, görüşleri ve istekleri değerlendirebilmek için ihtiyaç duydukları farklı mesajlara ulaşmalarını sağlamadır (entegrasyon, bü-tünleştirme).

İletişim, karşı konulamaz ve sürekli bir süreçtir ve kişi iletişim kurmak istemedi-ğinde bile gerçekleşir.

dikkat

5

İşletme İletişimi 1İletişim Türleri

İletişim gerçekleştiği ortama, süreçte yer alan kişilere, işleyiş yönüne, kullanılan yöntemlere ve engel-leri aşma amacına, kurulan ilişkinin yapısına, kullanılan kanala ve araca, iletişimin kurulduğu zamana ve mekâna göre çeşitli açılardan gruplandırılabilir (Bkz. Şekil 1.1).

Gerçekleştiği ortama göre iletişim: İnsanlar yaşamlarının çeşitli dönemlerin-de ve alanlarında farklı ortamlarda ileti-şim kurabilirler. İlk iletişim ailede başlar. Daha sonraları okulda iletişimle tanışırız. Bu, arkadaşlar arasında, katıldığımız çe-şitli sosyal gruplarda, iş yaşamında, eğ-lence ortamlarında, yarışma gruplarında vb. pek çok yer ve durumda devam eder. Bunlardan her biri farklı faktörlere göre farklı iletişim ortamları yaratır. Örneğin, evde anneniz, babanız veya kardeşinizle kurduğunuz iletişim, okulda öğretmen-lerinizle kurduğunuz iletişimden fark-lıdır. Üniversitedeki iletişim ortamları, kanalları ve araçları ile iş yaşamındakiler genellikle birbirine benzemez.

Süreçte yer alan kişiler açısından iletişim: İletişim bireyin kendisi ile, bi-reyler arasında, grup içinde, örgüt için-de ya da kitlesel olarak gerçekleşebilir:

• Bireyin kendisi ile iletişimi (içseliletişim), sembollerin dışa vurul-madan bireyin kendi içinde üretil-mesi, iletilmesi ve yorumlanması yoluyla gerçekleşir. Bireyin kendi kendisini sorgulaması, motive et-mesi, ihtiyaçlarını, değerlerini, ye-teneklerini, isteklerini fark etmesi vb. birer içsel iletişim örneğidir.

• Bireyler arası iletişim, iki ya da daha çok insan arasında gerçek-leşen iletişimdir. Bu iletişim yüz yüze ya da kişisel iletişim araç-ları yardımıyla yapılır. Günlük yaşamda kişisel iletişim kanal-larının açık ve gelişkin olması, bireylerin başarısı ve mutluluğu için ön koşuldur.

• Grupiletişimi, grup üyeleri arasında gerçekleşir. • Örgütsel iletişim, örgütlerin amaçlarına ulaşabilmeleri için insanlar arasındaki gerekli etkileşimi

sağlar. Bireylerin ve toplumların olduğu gibi örgütlerin başarısı için de iletişim hayati bir işlevdir. Örgütsel bağlamda iletişim formel ya da informel; dikey, yatay ya da çapraz; yazılı, sözlü, sözsüz ya da simgesel biçimde gerçekleşir.

Bireyin kendisi ile iletişimiBireyler arası iletişimGrup iletişimiÖrgütsel iletişimKitlesel iletişim

Tek yönlü iletişimİki yönlü iletişim

Sözlü iletişimYazılı iletişimSözsüz iletişimSimgesel iletişim

Empatik iletişimGüdüleyici iletişimEtkili iletişimİkna edici iletişim

Formel iletişimİnformel iletişim

Duyusal iletişimHaberleşme araçlarıyla iletişimKitle iletişimi

Yüz-yüze iletişimUzaktan iletişimEş zamanlı ve eş zamanlı olmayan iletişim

Gerçekleştiği ortama göre iletişim

İşleyiş yönü açısından iletişim

Kullanılan yöntemler açısından iletişim

İletişim engellerini aşmaya yönelik iletişim

Kurulan ilişkinin yapısı açısından iletişim

Kullanılan kanallara ve araçlar açısından iletişim

Zaman ve mekan açısından iletişim

Süreçte yer alan kişiler açısından iletişim

Şekil 1.1 Çeşitli Açılardan Gruplanmış İletişim Türleri

6

Genel Olarak İşletme İletişimi1• Kitle iletişimi(toplumsal iletişim), toplumu

bilgilendirmek, bir kurumu veya kişiyi öv-mek, suçlamak, savunmak vb. amaçla rad-yo, televizyon, internet, gazete gibi kitle iletişim araçları kullanılarak gerçekleştirilir. Kitle iletişimi bireylerin sosyal bir varlıkolarak toplumsal yaşamın içinde var olma-larını sağlayan önemli bir unsurdur.

İşleyiş yönü açısından iletişim: İşleyiş yönü açısından iletişim tek yönlü ya da iki yönlü olabilir:

• Tek yönlü iletişim, birmesajın gönderici-den alıcıya, alıcının aktif geri bildirimi ol-maksızın gerçekleşir. Bu iletişim, bir (ya da bazı durumlarda birden fazla) gönderici ile bir ya da birden fazla alıcı arasında kurulur. Kitleiletişimaraçlarıylagerçekleşenhertür-lü iletişim bu gruba girer.

• İki yönlü iletişim, göndericinin mesajınaalıcı tarafından geri bildirim göndermesi durumundagerçekleşir.Tekyönlüiletişim,iki yönlü iletişimden daha hızlı işler. Buna karşılık iki yönlü iletişimde, tek yönlüden dahadoğruiletişimkurulabilir.Kitleiletişi-mi dışındaki iletişim türlerinin hemen hep-si iki yönlü iletişim grubuna girer.

Kullanılan yöntemler açısından iletişim:Kul-lanılan yöntemler açısından iletişim sözlü, yazılı, sözsüz ve simgesel olabilir:

• Sözlü iletişim, insanlar arasında yüz yüze, telefonda ya da elektronik ortamlarda ve konuşarak gerçekleşir. Belirli kişilerin, aile, okul, iş gibi belirli ortamlarda sürdürdü-ğü ilişkiler sırasında kurduğu iletişimler; sistemli bir ön hazırlık gerektiren panel, konferans, forum, ders, seminer vb. toplan-tılar; belirli bir plan ya da rutin içermeyen gündelik yaşamda rastlantılara bağlı olarak gerçekleşen iletişimler; bireyler arasında te-lefonda gerçekleşen bire bir ya da telekon-ferans şeklindeki görüşmeler sözlü iletişim örnekleridir.Yüzyüzevesözlüiletişiminenetkili iletişim yöntemi olduğu kabul edil-mektedir.

• Yazılı iletişim, iletişimin yazarak gerçek-leşmesidir. Yazının bulunmasıyla başlayanyazılı iletişim, kâğıdın kullanılmasına kadar mağara duvarları, taşlar, tabletler, papirüs-lervb.üzerindegerçekleşmiştir.Kâğıdınvedaha sonra matbaanın keşfedilmesiyle bir-

likte hem kişiler arasında hem de kitlesel öl-çekte iletişim olanağı doğmuştur. Özellikle uzak mesafelerle iletişime ihtiyaç duyulma-sı yazılı iletişimin önemini artırmıştır. Bu nedenle gazete, dergi, kitap gibi iletişim ürünleri geniş kitlelere ulaşarak kitlesel bir hâl almıştır. Günümüzde kâğıdın yerini elektronik ortamlar almıştır; yazılı iletişim büyük oranda bilgisayarlar, telefonlar, bun-ların depolanmasını ve iletilmesini sağlayan teknolojiler aracılığıyla gerçekleşmektedir.

• Sözsüz iletişim, kişiler arasında iletişimde insan bedeninin bir iletişim aracı olarak kullanılmasıyla gerçekleşir. Beden dilinin temel unsurları jestler ve mimiklerdir. Jest-ler, herhangi bir şeyi açıklamak, bir duygu ve düşünceyi anlatmak için bilinçli ya da bilinçsiz olarak genellikle eller, parmaklar, kollar, ayaklar ya da baş yardımıyla yapılan beden hareketleridir. İnsanlar heyecan, ak-siyon, taklit, duygu, işaret, yer ve durum, boyut, şekil, hareket, sayı, duygu vb. pek çok jest kullanabilirler. Mimikler ise, bir duygunun, düşüncenin ya da konunun an-latılması sırasında kullanılan kaş, göz, ağız ve genel olarak yüz hareketleridir. İnsanlar mimiklerini kullanarak mutluluk, korku, kızgınlık, şaşkınlık, üzüntü ve tiksinti duy-gularını karşılarındakilere rahatlıkla aktara-bilirler. Görüldüğü gibi insanlar beden dili ile karşısındakilere çok şey anlatabilirler. Ancak beden dilini kullanmak ve yorumla-mak ayrı bir beceri gerektirir.

• Simgeseliletişim, gerçek anlamının dışında, farklı bağlamlarda, farklı anlamlar taşıyan göstergelerle gerçekleşir. Gösterge, gösteren ve gösterilen şeklinde iki unsurdan oluşur. Gösteren, göstergenin fiziksel ya da biçim-sel gerçekliğidir. Örneğin, Mercedes marka bir otomobil, çeşitli teknik malzeme ve do-nanım kullanılarak yapılan üretim sonu-cunda fiziksel varlığa kavuşan bir ulaşım aracıdır. Ayrı otomobilin ülkemizde parasal gücün getirdiği toplumsal itibarın ve ayrı-calığın simgesi olması, göstergenin “göste-rilen” unsuruyla açıklanabilir. Gösterilen, göstergenin zihinsel boyutudur. Gösterge-nin işlerlik kazanması için ona aynı anlamı yükleyen insanların oluşturduğu toplumsal bir bağlama ihtiyaç vardır. Simgesel ileti-

7

İşletme İletişimi 1şim, kullanılan ortamdaki hâkim kültürün değer yargılarını da yansıtır. Renkler, şekil-ler, kokular, sloganlar, yüklenen anlamlar, giysiler, aksesuarlar vb. simgesel iletişimde kullanılan en önemli araçlardır.

İletişim engellerini aşmaya yönelik iletişim: İletişimin başarıyla gerçekleşmesini engelleyen bazı faktörler vardır. Örneğin, bireyler arasındaki ileti-şimde göndericinin alıcı/alıcılar ile paylaşmak istedi-ği bilgiyi, düşünceyi, duyguyu vb. onların anlayacağı biçimde iletememesi ya da karmakarışık anlatmaya çalışması, alıcının verilen mesajı algılayamaması, anlatılan şeye ilgi duymaması, fiziksel çevrenin bazı rahatsızlıklar vermesi, fizyolojik ya da psikolojik bazı sıkıntıların olması iletişimin başarıyla gerçekleşme-sini engelleyecektir. Bu tür engelleri ortadan kaldır-mak ya da azaltmak için çeşitli önlemler alınabilir. Bunun yanı sıra empatik, güdüleyici, etkili ve ikna edici iletişim biçimlerine başvurulabilir:

• Empatikiletişim, göndericinin kendisini alı-cının yerine koymasını, olaylara onun bakış açısıyla bakmasını, o kişinin duygu ve dü-şüncelerini doğru olarak anlamasını, hisset-mesini ve onunla bu durumu dikkate alarak iletişim kurmasını gerektirir.

• Güdüleyici iletişim, göndericinin alıcının belli bir amaç için harekete geçmesini sağ-layan ihtiyaçlarını fark etmesini ve bu ihti-yaçları karşılayacak biçimde iletişim kurma-sını gerektirir.

• Etkili iletişim, göndericinin mesajı alıcının tam olarak anlayabileceği, harekete geçebi-leceği ya da gerekli tepkiyi gösterebileceği biçimde göndermesini gerektirir.

• İknaediciiletişim, göndericinin iletişim sü-recinin her aşamasını ve süreçte yer alan un-surları; alıcıda yeni bir tutum oluşturmaya, var olan tutumun şiddetini artırmaya ya da tutumunu değiştirmeye ikna edecek şekilde tasarlamasını ve kullanmasını gerektirir.

Kurulan ilişkinin yapısı açısından iletişim: İş dünyasında iletişim formel ya da informel biçimde kurulur:

• Formeliletişim, kurumun örgüt yapısı için-deki biçimsel ilişkilere ve resmî kurallara bağlı olarak gelişen iletişimdir. Biçimsel ile-tişim, kurumsal olarak tasarlanmıştır.

• İnformeliletişim,kurum içindeki kişiler ya da gruplar arasındaki sosyal ilişkiler çerçe-vesinde gerçekleşen etkileşim sonucunda bilginin/haberin dedikodu, uydurma haber ya da söylenti şeklinde yayıldığı resmî ol-mayan iletişimdir.

Kullanılan kanallar ve araçlar açısından ile-tişim: İletişim duyusal yollarla sağlanabileceği gibi haberleşme ve kitle iletişim araçları ile de gerçek-leşebilir:

• Duyusal iletişim, görme, işitme, dokun-ma, koku ve tat alma yoluyla gerçekleşir. Ürünün kendisi, ambalaj tasarımı, ofis ve mağaza tasarımı, logo, renkler, görsel mal-zemeler, yazılı iletişim araçları vb. görsel iletişimin önemli araçları arasında yer alır. Ayrıca kullanılan kokular, ses ve müzik, sunulan ikramlar, test ürünleri vb. duyusal iletişim kurmak için kullanılır.

• Haberleşme araçlarıyla iletişimde, iletişimtelefon, televizyon, radyo, şifreli ve kablo-lu yayınlar, geniş ya da dar ağlar, Facebo-ok, Twitter, Instagram, WhatsApp, web,elektronikposta,CD,DWD,chatodaları,bloglar, forumlar, EBYS-Elektronik BilgiYönetim Sistemi, KEP-Kayıtlı ElektronikPosta Sistemi gibi çeşitli haberleşme araçları kullanılarak gerçekleşir.

• Kitleiletişimi, belli bir kişi ya da kurumsal bir yapı olan kaynak tarafından bilgi ve ile-tişim teknolojileri kullanılarak gerçekleşir. Ancak bu iletişim türünde alıcı/hedef kitle sadece genel özellikleri bilinen, türdeş ol-mayan oldukça büyük anonim bir yapıdır. Düşünceleri, fikirleri, haberleri vb. çok kısa zamanda geniş kitlelere ulaştırmak amacıy-la kullanılan kitle iletişim araçları posta, telgraf, telefon, faks gibi geçmiş döneme ait araçlardan başlayarak günümüzde yay-gın olarak kullanılan gazete, dergi, radyo, sinema, televizyon, uydu, internet ve yeni sosyal medya teknolojilerine kadar uzanan geniş bir yelpaze sunar.

Zaman ve mekân açısından iletişim: İletişim yüz yüze ve uzaktan kurulabileceği gibi eş zamanlı ve eş zamanlı olmayan şekilde gerçekleşebilir:

8

Genel Olarak İşletme İletişimi1• Yüzyüze iletişim, kişiye dönük bir şekilde,

duygu ve düşüncelerin hissedilerek, yaşa-yarak karşıdaki kişiye sözlü ve simgesel un-surlarla aktarmasıdır. En etkili yöntem olan yüz yüze iletişim hem kişisel yaşamda hem de iş yaşamında büyük bir önem taşır. Gü-nümüz dünyasının koşulları yüz yüze ileti-şim olanaklarını giderek daha fazla kısıtla-maktadır. Ancak daha gerçek, tatmin edici ve kaliteli iletişim sağlayabilmek ve sosyal bağları güçlendirebilmek için yüz yüze ile-tişimin yerini başka yöntemin alamayacağı unutulmamalıdır.

• Uzaktaniletişim, zamandan ve mekândan bağım-sız bir şekilde tamamen bilgisayar ve iletişim tek-nolojileri aracılığıyla sanal ortamda gerçekleşir.

• Eşzamanlıiletişim, uzaktan ve sanal ortamlarda kaynak ile alıcının aynı zaman diliminde, sesli ve/veya görüntülü iletişim araçlarını kullana-rak gerçekleştirdikleri iletişimdir. Söz konusu araçlar arasında sohbet (chat) odaları, telekon-ferans,videokonferans,VoIP,videotelefonvb.sayılabilir.Eşzamanlıolmayaniletişim ise, kay-nak ile alıcı arasında farklı zaman dilimlerinde gerçekleşir. Eş zamanlı olmayan iletişim araçları arasında e-posta, ses ya da çoklu ortam postala-rı, forumlar, bloglar vb. yer alır.

İletişim kaygısı nedir ve hangi sonuçları doğurur?

“İletişiminizKadarsınız”(Prof.Dr.Haluk Gürgen) https://www.youtube.com/watch?v=34RsefZzs_Y; “İş Hayatı ve İletişim” (Canan Duman) https://www.youtube.com/watch?v=SaxdU4YjFeELinklerinden videoları izle-yerek bu ünitede öğrendik-lerinizle ilişkilendirin.

Yaşamınızda iletişim türle-rinden hangisini daha çok kullandığınıza dikkat edin; farklı iletişim türlerine iliş-kin deneyimlerinizi değer-lendirin.

1 Genel olarak iletişim kavramını açıklayabilme

Araştır 1 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

İŞLETME İLETİŞİMİ KAVRAMIİşletme iletişimi, bir işletmenin faaliyetleri bağlamında gerçekleştirdiği iletişimdir. İşletme iletişimi,

kişiler arası, grup, kamu ve kitle iletişim bağlamlarında yazılı, sözlü ve simgesel formatlar aracılığıyla mesaj üretme, iletme, alma ve yorumlama sürecidir.

İletişim bir işletmenin yaşam kaynağıdır. Çünkü bilgi alışverişi ve fikir alışverişi yapmak, işleri yapmak, planlar hazırlamak, teklifler yapmak, anlaşmaya varmak, kararları uygulamak, satış yapmak, sipariş gön-dermek vb. için iletişim gereklidir. Bir işletmenin başarısı ve büyümesi için iletişim şarttır. İşletme iletişimi pazardaki önemli topluluklarla daha yakın bağlar kurulmasını; etkili sohbetleri, algıları ve eğilimleri etkile-me fırsatları yaratılmasını; daha fazla üretkenliği ve daha hızlı sorun çözmeyi; daha iyi finansal sonuçlar ve yatırımcılar için daha yüksek getiri elde etmeyi; artan işletme maliyetlerinden kritik güvenlik sorunlarına kadar potansiyel sorunlara ilişkin daha erken uyarı sistemi kurmayı; zamanında ve güvenilir bilgiye dayalı daha güçlü kararlar almayı; daha net ve daha ikna edici pazarlama mesajları üretmeyi; çalışanların işlerine daha fazla katılımını, daha yüksek çalışan memnuniyetini ve daha düşük çalışan devir hızını sağlar (Thil veBovée,2013).

9

İşletme İletişimi 1İşletme iletişimi örgütsel, yönetsel ve kurumsal bağlamdaki ve halkla ilişkiler, marka ve pazarlama ile-

tişimiyle ilgili tüm iletişim faaliyetlerini kapsar. Bu bağlamda işletme iletişiminin temel amaçları aşağıda özetlenmiştir:

• İşletmeninişleyişiniveamaçlarıngerçekleştirilmesinisağlamakiçinörgütüoluşturanbölümlerveörgüt ile çevre arasında devamlı anlam bilgi, düşünce, görüş ve alışverişi sağlamak (örgütsel iletişim)

• Yöneticileringereklibilgiyieldeetmesini,etkilibirplanlamayapmasını,sağlıklıvedoğrukararlaralmasını, sorunları çözmesini, ortak bir anlayış sağlamasını, hedeflere ulaşmasını, çalışma ekibin-den neyi beklediğini açıklamasını ve anlamalarını sağlamasını, nasıl yaptıklarını değerlendirmesini, faaliyetleri koordine etmesini, çalışanları motive etmesini, çevreyle ilgili etkileşim kurabilmesini mümkün kılmak (yönetsel iletişim)

• Yönetimevizyon,misyonvestratejikamaçlararasındailişkikurulmasınısağlayanstratejikbirçer-çeve sunmak; kurumun ilişkili olduğu tüm gruplarla ilişkilerini kurumsal amaçlar ve stratejiler doğ-rultusunda düzenlemek; kurum içi ve kurum dışı iletişim çabalarını etkili bir biçimde yürütmek; kurumun kimliğini, imajını ve itibarını dikkate alarak kurumsal iletişimin iç ve dış paydaşların anlayabileceği tutarlı bir bütün hâlinde düzenlemek (kurumsal iletişim)

• İşletmeninamaçlarınaulaşabilmekiçinkamuoyununetkisininfarkındaolarakiçerdevedışardayeralan çeşitli gruplar ile açık ve şeffaf bir iletişim kurmak, paydaşlarıyla arasında iyi niyet ve karşılıklı anlayış oluşturmak ve sürdürmek (halkla ilişkiler)

• Birürünveyahizmetleilgiliimajyadafikri(markayı)çoksayıdatüketicininayırıcıözellikolaraktanımasını ve fark edilmesini sağlamak; marka bilinirliğini ve olumlu marka tutumunu oluştur-mak; markaya tüketicileriyle arasında bağ yaratıp sadakat kazandırmak; markanın algılanan değeri-ni artırmak (marka iletişimi)

• Birmarkaimajıoluşturmayı,markanınfinansaldeğeriniyükseltmeyi,müşteribağlılığıyaratmayıve dolayısıyla pazar payını artırmayı sağlamak amacıyla reklam, doğrudan pazarlama, halkla iliş-kiler, promosyon, sponsorluk, ambalajlama, satış yeri uygulamaları, araştırma ve ölçümleme gibi faaliyetleri hem ayrı ayrı kendi içlerinde hem de koordineli bir bütün hâlinde yönetmek (pazarlama iletişimi).

İş iletişiminin ilkeleri nelerdir?

“İş’te Psikoloji - İş YaşamındaKuşakÇatışması”(MertÖzay-dın) https://www.youtube.com/watch?v=zzOOY5w3ITc; “Toplantı İşkencesi - Be-yaz Yakanın 50 Tonu”(Murat Yerdekalkmazer”https://www.youtube.com/watch?v=pJUBDG-1dF0Linklerinden videoları izle-yerek bu ünitede öğrendik-lerinizle ilişkilendirin.

Çevrenizdeki insanlara çalıştıkları örgütlerde yö-neticileriyle, çalışma arka-daşlarıyla, müşterileriyle, tedarikçileriyle vb. nasıl iletişim kurduklarını ve ile-tişim sırasında nelere dikkat ettiklerini sorun. Söylenen-leri bu ünitede öğrendikle-rinizle karşılaştırın.

2 İşletme iletişimini kavramsal olarak özetleyebilme

Araştır 2 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

10

Genel Olarak İşletme İletişimi1GÜNÜMÜZDE İŞLETME

İLETİŞİMİNİN ÖNEMİNİ ARTIRAN FAKTÖRLER

Küreselleşenişdünyasındaişletmelervemarka-lar arasında büyük rekabet yaşanmaktadır. Reka-bette başarı için işletmelerin en başta varlıklarını sürdürebilmeleri; faaliyetlerini kârlı, paydaşları-nın gözünde itibarlı ve rakiplerinin gerisine düş-meyecek, hatta bazı avantajlar elde edecek şekilde gerçekleştirebilmeleri gerekir. Ancak günümüz iş dünyasında işletmelerin rekabet ederken karşılaş-tıkları zorlukları aşabilmeleri için önemli bilgi ve yetenekler gerekmektedir. Bu yeteneklerin başın-da “iletişim” gelir. İşletmelerin temel amaçlarını, hedeflerini, değerlerini, isteklerini, beklentilerini, yaptıklarını ve yapacaklarını doğru yöntemler ve teknikler kullanarak ilgili çevrelere aktarabilmeleri sondereceönemtaşır(Benligiray,2014:353).

Günümüzde iletişim işletmeler için son dere-ce önemlidir. İşletme iletişiminin önemini artıran faktörler arasında küreselleşme, iş gücü çeşitliliği, ticari bilgi, ekip çalışması, teknolojik gelişmeler, örgüt yapıları, örgüt kültürü, liderlik tarzları, etik ve hukuk sayılabilir.

KüreselleşmePek çok alanda kendini hissettiren küreselleşme

olgusu, işletmeleri de farklı boyutlarda etkilemek-tedir. İşletmelerin yapıları, yönetim anlayışları ve üretim biçimleri gibi pek çok farklı konu ya hızlı bir gelişim ve değişim göstermekte ya da tamamen yenilenmektedir.Küreselleşme ve beraberinde ge-len teknolojik gelişmeler işletmelerin yapılarını değişikliğe uğratmaktadır. Küreselleşme sürecininoluşturduğu yeni durumun temelinde, işletmelerin dünyanın bütün bölgelerinde hiçbir kısıtlamaya maruz kalmadan tek bir pazar gibi faaliyet göste-rebilme çabaları yatmaktadır. Bu sürece paralel ola-rak ülke sınırlarının daha geçirgen hâle gelmesine ve uluslararası ticarette serbestliğin artmasına yöne-lik yasal düzenlemeler de artmaktadır. Artan kısmi ticari serbestlikle birlikte dünya üzerinde mal, hiz-met, bilgi ve sermaye hareketleri hızlanmıştır. Bu ise işletmelere dünyanın farklı bölgelerinde daha kolay ticari faaliyet yapabilme olanağı sağlamak-tadır. Böyle bir ortamda yerel ülke sınırları içinde faaliyet gösteren küçük işletmeler bile etkilenmek-tedir. Çünkü daha önceleri yerel pazarda yerel müş-terilere hitap eden küçük işletmeler, küreselleşme

süreciyle birlikte küresel alanda faaliyet gösteren çok uluslu büyük işletmelerle rekabet eder duruma gelmektedir(Tağraf,2002).

Ekonomik küreselleşme, dünya çapında ulusal ekonomilerin artan entegrasyonu ve karşılıklı bağımlılığıdır.

Dünyayı küçülten ve küreselleşmeyi gerçeğe dö-nüştüren, dünya çapında hızlı ve etkili iletişimi teşvik etme yeteneğidir.

dikkat

Teknolojik gelişmeler küreselleşme sürecininbelirleyicisi olmuştur. İletişim, ulaştırma, elekt-ronik, bilgisayar, internet ve mobil haberleşme olanaklarının artması ve gelişmesi bilginin yayılı-mında miktar, kalite ve kolaylık bakımından artış sağlamakta, bu da ülkeler ve işletmeler arasında ekonomik ve ticari ilişkileri daha da kolaylaştır-maktadır.Küreselleşmenin yarattığı bu yeni yapı,insanlar arasında yeni ilişkilerin, etkileşimlerin, bağlantıların ve köprülerin kurulmasını olanaklı hâle getirmiştir.

İşletmeler her yıl yüz milyarlarca dolar değerin-de malzeme ve ticari malın yanı sıra büyük miktar-da kişisel ve profesyonel hizmet ihraç ya da ithal etmektedir. Bu nedenle işletmelerde çalışanların diğer birçok kültürle iletişim kurması önemli bir gereklilik hâline gelmiştir. Bu şirketlerden birinde çalışıyorsanız (ya da çalışmıyorsanız büyük olası-lıkla çalışacağınız), ana dilinizin dışındaki dilleri konuşan ve alışkın olduğunuzdan oldukça farklı kültürlerde yaşayan çok çeşitli insanı ziyaret etmek veya onlarla başka kanallardan iletişim kurmak du-rumunda kalacağınız anlamına gelmektedir.

İş Gücü Çeşitliliğiİş gücü çeşitliliğinin etnik köken, yaş, cinsi-

yet, askerlik durumu, ebeveynlik durumu, medeni durum, dil, din vb. pek çok boyutu vardır. Hangi boyutta olursa olsun, çeşitlilik, tüm işletmeler için hayatın bir gerçeğidir. Örneğin, Amerika Birleşik Devletleri (ABD) başından beri bir göçmenler ül-

11

İşletme İletişimi 1kesi olmuştur ve bu eğilim günümüzde de devam etmektedir. Ülkenin ilk yıllarında göçmenlerin çoğunu oluşturan Batı ve Kuzey Avrupalılar ar-tık Asya, Afrika, Doğu Avrupa ve dünyanın diğer bölgelerinden insanlarla aynı alanı paylaşmakta-dır. Bu göç modeli elbette sadece ABD’ye özgü değildir.Örneğin,Afrika,AsyaveOrtaDoğu’danişçiler yeni fırsatlar aramak için Avrupa’ya taşınır-ken Hindistan, Filipinler ve Güneydoğu Asya’dan insanlarOrtaDoğu’nunistihdamtabanınakatkı-da bulunmaya devam etmektedir (Thil ve Bovée, 2013).ÜlkemizdedeeskiDoğuBlokuülkelerin-den (Azerbaycan, Kırgızistan,Türkmenistan, Ka-zakistangibi), Irak’tan,Afganistan’dan,Suriye’denve diğer ülkelerden pek çok göç almıştır (İnternet kay.-2). Ancak sizin ve meslektaşlarınızın çeşitli iş gücünü oluşturmak için göçmen olmanız gerekmi-yor.Yukarıdadasözüedilenyaş,cinsiyet,din,etnikköken vb. nedeniyle meydana gelen farklılıklar iş yerlerinin kültürel açıdan zenginleşmesine neden olmaktadır.

Çeşitlilik, her birimizi birey olarak tanım-layan tüm özellikleri ve deneyimleri içeren bir kavramdır.

Hem göçmenlik hem de iş gücü çeşitliliği, tüm dünyadaki iş iletişimcileri için bazı avantajlar ve zorluklar yaratmaktadır. Günümüzün gittikçe çe-şitlenen iş gücünün iş yerlerinde iletişimi etkileye-bilecek çok çeşitli becerileri, gelenekleri, geçmişle-ri, deneyimleri, görüşleri ve tutumları vardır. Akıllı liderler daha geniş bir bakış açısı ve fikir yelpazesi sunan, şirketlerin farklı pazarları anlamasına ve ta-nımlamasına yardımcı olan ve şirketlerin daha ge-niş çalışan yeteneklerinden yararlanmasını sağlayan farklı bir iş gücünün sağlayacağı rekabet avantajla-rının farkındadır.Yapılan araştırmalar daha çeşit-li ekiplerin daha homojen ekiplerden (üyelerinin benzer geçmişlere sahip olma eğiliminde olduğu ekipler) uzun vadede daha yenilikçi olma eğilimin-de olduklarını göstermiştir. Bu nedenle birçok ye-nilikçi şirket, çeşitliliğe yaklaşım biçimlerini yasal bir gereklilik olarak görmekten (herkes için eşit fırsatlar sağlamaktan) müşterilerle bağlantı kurmak ve mümkün olan en geniş yetenek havuzundan ya-rarlanmak için stratejik bir fırsat olarak görmeye doğrudeğiştirmiştir(ThilveBovée,2013).

Çeşitliliğin sağlayacağı yararların farkında olun-ması bu iş gücünden etkili bir biçimde yararlan-manınzorluklarınıortadankaldırmamaktadır.Yö-neticiler farklı özelliklere sahip çalışanlarla bağlantı kurma, onları motive etme, aralarındaki iş birliğini ve uyumu teşvik etme zorluğuyla karşı karşıyadır. Ekipler, birlikte yakın çalışmanın getirdiği zorlu-ğu deneyimlerken işletmeler iş ortaklarıyla ve bir bütün olarak toplumla barış içinde bir arada ol-manın zorluklarını yaşamaktadırlar. Çeşitlilik arz eden çalışanlarla ortak anlayışa ulaşmak her zaman mümkün olamamaktadır. Bunun için dil, anla-yışlar, hassasiyetler, gelenekler vb. pek çok faktör etkili olmaktadır. Bu engelleri ortadan kaldırmak günümüz işletmelerinin önemli hedefleri arasında yer almaya başlamıştır.

Ticari BilgiTicaret, genelolarakmal vehizmetlerin ticari

amaçla değiş-tokuşudur. Bir başka şekilde ticaret, mal, hizmet ve para ile ifade edilebilen bütün de-ğerlerin kâr amacıyla alımına-satımına yönelik işle-rintamamıolaraktanımlanabilir.Ticaret, işdün-yası için yaşamsal bir öneme sahiptir. Günümüzde ticaretin çok çeşitlendiği, inanılmaz derecede hız-landığı ve muazzam hacimlere ulaştığı bilinen bir gerçektir. Hatta dünyada yaratılan toplam gelirin büyük bir bölümü ticari faaliyetlerden kaynaklan-maktadır (Benligiray, 2017).

Ticaretinenönemliaraçlarındanbiri“bilgi”dir.Çünkü ticaret yaşamında isabetli kararlar vere-bilmek için bilgi sahibi olmak gerekir. Bilgi, “bir deneyim sırasında bireyin ihtiyaç duyduğu uz-manlık ve yetenekler, teorik veya pratik açılardan kavradıkları” ya da “belirli bir alana veya toplama dair bilinenler, gerçekler” dir. Söz konusu bilgi, ticarette kullanılabilecek her türlü bilgiyi kapsar. Örneğin, kamu düzenlemeleriyle, çeşitli işlemlerle, mevzuatla, belgelerle, prosedürlerle vb. ilgili bilgi önemli ticari bilgiler arasında sayılabilir. Ayrıca pazarlamaya, finansmana, fizibilite çalışmalarına, yatırım analizlerine, dış ticarete, yönetime, devlet desteklerine, hibelere, fonları sağlayan kurum ve kuruluşlara vb. ilişkin bilgiler de bu kapsamda de-ğerlendirilir. Bu tür bilgiler yerel, bölgesel, ulusal, uluslararası ya da küresel kapsamda olabilir. Çeşitli kaynaklardan elde edilen ticari bilgiler analiz edilir, değerlendirilir ve doğrulukları onaylanır. Bu şekil-de güvenilir hâle gelen bilgiler ve değerlendirmeler

12

Genel Olarak İşletme İletişimi1ışığında pazar, rakipler, ürünler, müşteriler, insan kaynakları vb. için etkili kararlar alınabilir (Benli-giray, 2017).

İstenen nitelikte ve miktarda ticari bilginin üre-tilmesi ve kullanılması iş dünyasında başarıyı sağla-yacak önemli bir faktördür. İlave olarak ticari bilgile-rin raporlanması, gerekli kişi ve kurumlara iletilmesi ve saklanması da ayrı bir özen gerektirir. İşletme iletişimi kapsamında yer alan bu tür faaliyetlerin ku-rumsallaşma, sürdürülebilirlik, rekabet gücünün ar-tırılması, kamu güveninin oluşturulması ve şeffaflık açısından olağanüstü önem taşımaktadır.

Ekip ÇalışmasıEkip, önceden tespit edilmiş hedeflere ulaşmak

için bir araya gelmiş, birbirlerini tamamlayan yete-neklere ve ortak sorumluluğa sahip, birbirlerine ba-ğımlı ve beraber hareket eden en az iki ya da daha fazla kişinin oluşturduğu gruptur. Günümüzün karmaşık örgütlerinde işlerin ekip hâlinde yapılma-sı neredeyse bir zorunluluk hâline gelmiştir. Hem geleneksel hem de yenilikçi örgüt yapılarının bü-yük ölçüde ekip çalışmasına dayanması mümkün-dür. Çünkü ekipler oluşturmak sadece sosyal bir deneyim değil, aynı zamanda iş hedeflerine ulaşma stratejilerinden birini de oluşturmaktadır. Yapı-lan araştırmalar ekip çalışmalarının üretkenliğini, iş kalitesini, mesleki tatmini, yaratıcı çözümleri, müşterilerin ve ekip üyelerinin memnuniyetini ar-tırdığını, israfı azalttığını, iletişim ve iş birliği or-tamlarını yarattığını, nitelikli kararlar alınmasını ve etkili bir biçimde uygulanmasını ve zamanın etkili bir biçimde kullanılmasını sağladığını göstermiş-tir. Bu yararları sağlayacak ekipler kendiliğinden oluşmazlar, onları oluşturmak ve yönetmek liderlik gerektirir.

Ekip, bir misyonu ve ortak bir hedefe ulaşmak için çalışma sorumluluğunu pay-laşan iki veya daha fazla kişiden oluşan bir birimdir.

Pek çok farklı ekip türünden söz edilebilir. Çünkü günümüzdeki ürün çeşitliliğinin ve karma-şık örgüt yapılarının yanı sıra farklı işlerin farklı uzmanlık alanına girmesi, farklı gereklerinin ol-ması, farklı kurallarının, yöntemlerinin ve tekno-

lojisinin bulunması nedeniyle çeşitli amaçlarla ku-rulan ekipler birbirlerinden farklı özelliklere sahip olmaktadır. Örneğin, düşük hizmet kalitesi ya da yüksek maliyetler gibi sorunlara çözümler bulmak amacıyla düşünce ve öneri ekipleri; ilk kademede çalışanlar tarafından üretim, satış ve hizmet alanın-da günlük işlerin yapılmasını amaçlayan üretim ve hizmet ekipleri; araştırmalar, tasarımlar ve buluş-lar yapmak, planlar, raporlar ve sunumlar hazırla-mak amacıyla proje ekipleri; uzmanların düzenli olarak buluşup davalar, sözleşmeler, operasyonlar vb. konularda anlaşmazlıkları ortadan kaldırmayı amaçladıkları hareket ve müzakere ekipleri; çalış-ma alanlarına giren işlerin kimler tarafından ya-pılacağına karar vermenin yanı sıra, kendi görev alanlarını ilgilendiren üretim girdilerinin alımını ve kontrolünü de yapabilen kendi kendini yöneten ekipler oluşturulabilir.

Hangi türden olursa olsun ekibin kendi içinde, yönetimle ve diğer birimlerle etkili iletişim kurması başarısının temelini oluşturur. Ekipteki olası ileti-şimler sosyal ve işle ilgi ilişkilerin yanı sıra müşte-rilerle aktif iletişim ve etkileşim sırasında gerçek-leşir. Ekipteki herkesin ekibinin işleyişi hakkında bilgi sahibi olması; bilgisinin yanı sıra duygularını, düşüncelerini, görüşlerini ve önerilerini doğru, dü-rüst ve açık biçimde diğerleriyle paylaşması; çatış-maların zamanında ve etkili bir biçimde çözülmesi; çok sesliliğin ve çeşitliliğin sağlanması son derece önemlidir.

Teknolojik GelişmelerTeknoloji,işdünyasınıbirçokyöndendeğiştir-

miştir ancak iletişim üzerindeki etkisi tartışmasız enönemlisidir.Teknolojiningünlükişoperasyon-larında kullanımı sürekli olarak gelişmektedir ve buna bir örnek, iş iletişiminde teknolojinin kulla-nımıdır. İletişim hâlinde olmak işletmeler için çok önemlidir, bu nedenle çeşitli işletmelerin iletişim prosedürlerini iyileştirmek için önemli kaynağın harcanması şaşırtıcı değildir. İnternet devrimi, iş-letmelerin iletişimde daha fazla seçeneğe sahip ol-masınaizinvermiştir.Teknolojiyazılım,donanımve ağların sağlam bir sistemde birleşmesini sağlamış ve bu da çeşitli iş prosedürlerinin optimizasyonunu daha hızlı hâle getirmiştir. Nitekim, çalışanlar ve kuruluşlar bir bütün olarak iş dünyasında teknolo-ji kullanımından büyük ölçüde faydalanmaktadır. Uygulanabilirbir işplanı ilekuruluşlar, teknoloji

13

İşletme İletişimi 1kullanımı iyi planlaması ve uygulamasıyla çok fazla para tasarrufu sağlayabilir ve personelin verimlilik düzeyini yükseltebilir. Günümüzde orta ölçekli şirketler bile artık daha büyük işletmelerle rekabet etme ve bunda başarılı olma şansına sahiptir. Bu, iş iletişimindeki teknolojinin çalışan verimliliğini artırabileceğinin sadece bir kanıtıdır. Çünkü tek-nolojinin sunduğu olanaklar sayesinde çalışanların radikal bir ayarlama yapmasına gerek yoktur. Aksi-ne, görevler kullanıcı için daha basit ve daha rahat hâle getirilmektedir. Ayrıca teknolojinin sağlayaca-ğı yararları aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür (İnternetKay.1):

İletişim, ulaştırma, elektronik, bilgisayarlaşma, internet ve mobil haberleşme olanaklarının art-ması ve gelişmesi bilginin yayılımında miktar, kalite ve kolaylık bakımından artış sağlamış, bu da ülkeler ve firmalar arasında ekonomik ve ti-cari ilişkileri kolaylaştırmıştır.

dikkat

• İletişimihızlandırır: İster başka bir şehirde çalışmakta olan, ülke içinde seyahat eden, başka bir ülkede bulunan bir çalışanla ko-nuşmak gerektiğinde ya da tüm tedarikçi-lerle aynı anda iletişim kurma ihtiyacı doğ-duğunda, teknoloji bunu anında yapmayı sağlar. E-posta ve kısa mesajlar sayesinde, artık unutmadan başka saat dilimlerindeki insanlara, onları uyandıracağınızdan endişe etmeden mesaj gönderebilirsiniz. İnternet, iş insanlarının saat dilimi ve dil sorunların-dan bağımsız olarak kolayca iletişim kur-masına izin vermektedir.

• Genişletilmişiletişimfırsatlarısunar:Tekno-loji, bireylerin yüz yüze görüşmeden iletişim kurmalarına ve bir iş ilişkisini sürdürme-lerine olanak tanımakta, böylece dünya-nın her yerindeki insanlar artık örneğin, Hindistan’ın kırsal kesimindeki bir şirketle etkileşim kurma şansına sahip olabilmekte-dir.Teknoloji,müşterisiylehiçtanışmadangörevlerini çevrimiçi olarak tamamlayan sa-nal asistanların ortaya çıkmasını sağlamıştır.

• Maliyetidüşürür: Bir işletme, dijital bir ile-tişim aracı kullanmaya başlamanın yanı sıra iş iletişimindeki teknolojik ilerlemelerle çok fazla tasarruf sağlayabilir.Yazıyı, sesi, gör-selleri ve görüntüleri birleştirmeyi ve ilet-meyi sağlayan iş yazılım ürünleri bunların kullanılması için ekstra bir ödeme yapmayı gerektirmemektedir. Ek olarak, kurulum, operasyon ve bakım prosedürlerinin çoğu oldukça az denetimle veya hiç denetim ol-madan yapılabildiğinden en az teknik des-teğe ihtiyaç duyulmaktadır.

• Ağ kolaylığı sağlar: Modern teknolojinin iş iletişiminde kullanılması, ağ trafiğinin izlenmesiyle ilgili karmaşıklığı ortadan kaldırır. Bunun nedeni, tüm iletişim ve-rilerinin aynı akışta seyahat etmesidir. Bu nedenle, izlenmesi gereken tek bir ağ var-dır ve bu, ağ yöneticilerinin çalışmalarını azaltarak onlara diğer görevler üzerinde çalışmak için daha fazla zaman kazandı-rır. İş iletişiminde teknolojinin faydaları neredeyse ölçülemez çünkü avantajları uzun vadeli ve kapsayıcıdır. İşletmeler bunu üretkenliklerini yükseltmek, gelirle-rini artırmak, müşterileriyle daha iyi ilişki-ler kurmak ve iş alanında daha uzun süre ayakta kalmak için kullanabilir.

Teknoloji,kişilerarası iletişimebiryardımcıdırancak asla onun yerini alamaz. Çünkü teknolo-ji sizin için düşünemez veya sizin için iletişim kuramaz; bazı temel becerilere sahip değilseniz, teknoloji bu boşlukları dolduramaz. Ne kadar ilginç veya eğlenceli olursa olsun, teknoloji an-cak doğru bilgiyi doğru kişilere doğru zamanda ulaştırmaya yardımcı olursa ticari bir değer taşır.

dikkat

Teknolojikgelişmelersözlü,yazılı,görselvesim-gesel iletişim için kullanılabilecek pek çok araç sun-muştur. İletişimteknolojilerinikitabınızın4.ve5.Ünitelerinde daha ayrıntılı olarak inceleyebilirsiniz. İşletme iletişiminin etkili olmasını sağlayan iletişim

14

Genel Olarak İşletme İletişimi1araçları arasında bilgisayarlar, tabletler, akıllı telefon-lar,internet,internetservisleri(e-posta,işletmewebsiteleri), arama motorları, dosya aktarma hizmetleri, intranet, sunu cihazları, projeksiyon, forumlar, blog-lar, tartışma platformları, sohbet,Web konferansı,Web 2.0 araçları ve Facebook,Twitter, LinkedIn,Google +, Twitter, Instagram, TikTok vb. sosyalmedyaaraçları,TwitchTV,Youtubesayılabilir.

Örgüt YapılarıÖrgütleme, genel amacın saptandığı, bu genel

amaca ulaşmak için yapılması gereken işlerin be-lirlendiği ve gruplandığı; işlerin diğer işlerle, ça-lışanlarla ve çalışanların birbirleriyle ilişkilerinin düzenlendiği; işlerin yapılacağı yer ile kullanılacak araçların ve donanımın belirlendiği; faaliyetlerin yer ve zaman olarak uyumlaştırılmasıyla koordi-nasyonun sağlandığı süreçtir. Bu sürecin sonu-cunda formel bir örgüt yapısı oluşturulmuş olur. Ancak örgüt yapısı denildiğinde sadece formel yapı anlaşılmamalı, informel örgüt yapılarının olduğu da dikkate alınmalıdır. Örgütün insani ve sosyal yönüyle ilgili olan informel örgüt yapıları planlan-madan, çalışanlar arasında formel yapının karşı-layamadığı ya da öngöremediği bazı ilişkilerin (iş içinde ya da iş dışında) gelişmesiyle ortaya çıkar.

Örgüt yapısı aynı zamanda bir iletişim sistemi olarak da ele alınabilir. Çünkü örgüt yapısında bö-lümler, birimler ve hiyerarşik düzeyler arasında for-mel yetki ilişkilerinin gerektirdiği iletişim kanalları da tanımlanmıştır. Söz konusu formel iletişim ka-nalları yukarıdan aşağıya, aşağıdan yukarıya, yatay ve çapraz yönde işler. Örgüt yapıları fonksiyonel; müşteri, ürün, hizmet ya da süreç ve coğrafi temele dayalı; proje, matris, ağ ve sanal örgüt şeklinde ola-bilir. Fonksiyonel örgüt yapıları ile müşteri, ürün, hizmet, süreç, zaman, sayı ya da coğrafi yerleşim temeline göre bölümlere ayrılmış örgüt yapıları ge-nellikle hiyerarşinin ve ast-üst ilişkilerinin hâkim olduğu mekanik örgüt özellikleri taşırlar. Mekanik yapılar, insanların davranışlarını tahmin edilebilir ve hesap verebilir kılmak için tasarlanır. Görevler iletişimde yanlış anlamaları önleyecek şekilde be-lirlenir ve atanır. Genellikle dik bir hiyerarşinin hâkim olduğu bu tür örgütlerde hiyerarşik kade-melerin sayısı arttıkça, gönderici ve alıcı arasındaki mesafe uzar, mesaj içerik ve nitelik açısından bozu-lur. Proje, matris, ağ ve sanal örgüt yapıları ise hi-yerarşiden, geleneksel ilişkilerden ve yöntemlerden

uzak organik örgüt özelliklerine sahiptirler. Bu tür örgütlerde statü sembollerinin azalması sayesinde çalışanların duygularını, düşüncelerini ve fikirle-rini diğerlerine aktarması kolaylaşır. Bu tür yapı-larda ihtiyaç duyulan koordinasyon bireylerin ve fonksiyonların rol tanımlarını ve sorumluluklarını müzakere edebildikleri karşılıklı düzenlemeler ara-cılığıyla sağlanır ve böyle etkileşimler ortaya infor-mel iletişim kurallarının ve normlarının çıkmasına yol açar.

Fonksiyon, işleri yerine getirmek için aynı bilgiyi, aletleri, araçları ve teknikleri kulla-nan ya da benzer becerilere sahip bireyler-den oluşan bir alt birimdir.

Aşağıda kısaca incelenen farklı örgüt yapılarının iletişim gereklilikleri de farklıdır:

Fonksiyonel örgüt yapısı: Böyle bir yapı bir yöneticinin sadece bir fonksiyonel alana ait (üre-tim, pazarlama, finans, insan kaynakları gibi) fa-aliyetlerden sorumlu olmasını ve iletişimin bölüm yöneticileri aracılığıyla gerçekleşmesini öngörür. Bu, iletişim sürecinin yavaş işlemesine neden olur. Ayrıca fonksiyonel uzmanlığa dayalı olduğu için bu tür örgütlerde bütünleşme mekanizmaları bö-lümler arası iletişimi zorlaştırabilir. Özellikle her fonksiyonel alanın olaylara kendi uzmanlık alanın-dan yaklaşması iletişim problemlerine yol açabilir. Bu nedenle daha az resmî kontrol ve iletişim hattı ile çalışanların iletişim için daha fazla sorumluluk alması beklenir.

Müşteri, ürün, hizmet, süreç, zaman ya da sayı temeline dayanan örgüt yapıları: Her bö-lüm yöneticisinin belirli bir müşteri grubuna ve-rilen hizmetin; sadece tek ya da birbirine benzer bir grup ürünün, hizmetin üretilmesinden satıl-masına ya da üretim sürecinin etkili bir biçimde gerçekleştirilmesine ilişkin tüm faaliyetlerin; gü-nün standart çalışma saatlerine bölünmesiyle olu-şan vardiyaların ya da birbirinden farksız belli bir sayıda insanın bir araya geldiği grupların (ordu ve tarım işletmelerindeki gibi) yönetiminden sorum-lu olmasını gerektirir. Böyle yapılarda yöneticile-rin uzmanlık, dolayısıyla danışmanlık desteğine ihtiyaçları olacaktır. Bu da komuta-kurmay yö-neticileri arasında etkili iletişim sağlanmasını ge-rektirir. Bu nedenle bazı sorunlar yaşanabilir. So-

15

İşletme İletişimi 1runlar daha çok bu iki farklı yönetici grubunun; 1)Yüklendiklerigörevlerinfarklıolmasından,2)Farklıteknikdilkullanmalarından,3)Eğitimdu-rumu ve yetişme farklılıklarından, 4) Taraflarındevamlı olarak varlıklarını haklı göstermek çabası içindeolmalarından,5)Kurmayyöneticilerinetkialanlarını genişletme, komuta yöneticilerinin de yetkileri koruma eğilimlerinden, 6)Komuta yö-neticilerinin kurmayların uzmanlık bilgisinden yeterince yararlanamamalarından, 7) Kurmayyöneticilerin terfilerinin (etki ve güce sahip olan) komuta yöneticilerinin onayıyla gerçekleşmesi nedeniyle kendilerini emir-komutanın baskısı al-tında hissetmelerinden, 8)Kurmay yöneticileringenellikle üst yönetime yakın olmalarından, 9) Kurmay yöneticilerinin önerilerinin sonuçların-dan sorumlu olmamalarından vb. kaynaklanmak-tadır(Benligiray,2016:51).

Coğrafi bölge temeline dayalı örgüt yapısı: Coğrafi açıdan geniş ve farklı alanlara yayılan işlet-melerde faaliyetlerin bölge temeline göre örgütlen-mesi ve bir bölge yöneticisinin sorumluluğuna ve-rilmesigerekebilir.Yerindenyönetimin sağlandığıbu tür yapılar müşterilerle yakınlaşmayı sağlayaca-ğı için iletişimi kolaylaştırır. Bölge yöneticilerinin hem bölgesel aktörlerle hem de üst yönetimle etkili bir iletişim kurması istenir.

Geleneksel örgütlerde proje ekipleri matris bir yapıda çalışırlar. Böyle bir yapıda, projenin ta-mamlanması sorumluluğunu üstlenen proje yöneticisi, fonksiyonel yapı içindeki uzmanlık birimleriyle yatay bir ilişki içine girmektedir. Yanibubirimlerin,uzmanıolduklarıkonulardaprojeye katkıda bulunmalarını sağlamaktadır.

dikkat

Proje ve matris örgüt yapısı: Bölümlere ayır-ma kriteri hem işletme fonksiyonları (üretim, pa-zarlama, finans, insan kaynakları gibi) hem bir ya da daha çok sayıda proje olan çok boyutlu bir ör-güt yapısıdır. Bu tür yapılar fonksiyonel yönetici ile proje yöneticisinin yetkilerini paylaşmalarını; proje gruplarında çalışanların da her iki yöneticiye karşı sorumlu olmalarını gerektirir. Matris örgüt yapısın-da fonksiyonel yöneticiler kaynakların dağıtılma-sından, işin teknik yönünün fiilen yapılmasından,

gerekli teknolojilerin geliştirilmesinden ve kullanıl-masından; proje yöneticileri, projenin zamanında bitirilmesinden, ürün tasarımından, bütçe sınırla-rı içinde kalınmasından sorumludur. Bu iki farklı amaç ve bakış açısı zaman zaman çatışabilir. İş yük-lerini, programları ve diğer konuları koordine etme ihtiyacı, tüm tarafların üzerindeki iletişim yükünü artırabilir. Böyle durumlarda yöneticiler anlaşmaz-lıklarını tartışarak, müzakere ederek, zaman zaman çatışarak ama sonuçta uzlaşarak çözebilirler. Bu nedenle matris örgüt yapılarında iletişim çok yön-lüdür; iletişim sorunların tartışılmasıyla, karşılıklı yardımlaşmayla, ikna etmeyle ve empati kurmayla yakından ilgilidir.

Ağ ya da şebeke örgüt, bir mal veya hiz-meti üretebilmek için yapılması gereken iş ve faaliyetlerin ve bunun için gerekli olan kaynakların tek bir işletmenin bünyesinde toplanması yerine, farklı işletmelere dağı-tılmasıyla oluşan bir yapıdır.

Ağ ya da şebeke örgüt yapısı: İki ya da daha çok örgüt arasında gerçekleşen uzun süreli iş birli-ği; birbirine hiyerarşiden bağımsız belirli bir ilişki türüyle bağlanmış birimler bütünü; aralarında kü-resel birleşmeler ve ortak girişimler gibi dışsal bir iş bölümünü gerçekleştiren ve karşılıklı etkileşim hâlinde bulunan işletmeler topluluğudur. Ağda yer alan işletmelerin başarılı olabilmeleri için birbirle-riyle sürekli bilgi alışverişinde bulunmaları esastır. Bu nedenle ağ örgüt yapılarında etkili bir iletişim sisteminin varlığı hayati önem taşır. Bu tür örgüt-lerde bilgi akışının dikey, yatay ve çapraz yönde işlemesi gerekmekle birlikte ağırlıklı olarak yatay iletişim tercih edilir. Ağda yer alan işletmeler bü-yük olasılıkla farklı coğrafyalarda yer aldıkları için bilgisayar ve iletişim teknolojileri yoğun bir biçim-de kullanılır. İletişimde kültürel farklılıkların dik-kate alınması da büyük önem taşır (Ataman, 2009: 469-476).

Her sanal örgüt aynı zamanda ağ örgüt yapısına sahipken,- her ağ örgütün yapısı sanal olmayabilir.

dikkat

16

Genel Olarak İşletme İletişimi1Sanal örgüt yapısı:Kısmenyadatamameniletişimteknolojileriningelişmesiylebirlikteortayaçık-

mış; bilgisayarlara, bilgisayar ağlarına, kablolu ve kablosuz sistemlere bağlı; geçici ve proje bazlı olarak örgütlenmişişletmeler,kurumyadakuruluşlardır(DeCenzo,1999:232).Gelenekselyetki ilişkilerininbulunmadığı sanal bir ortamda çalışmak yeni bir örgüt yapısının yanı sıra yeni bir liderlik ve yönetim an-layışı gerektirir. Ayrıca çalışanlar arasında güvene dayalı ilişkilerin kurulması hayati bir önem taşır. Bu tür örgütlerde iletişim zaman zaman yüz yüze sağlansa da büyük ölçüde uzaktan ve bilgi-iletişim teknolojileri kullanılarak gerçekleşmektedir. Sanal örgüt yapılarında resmî kuralların, prosedürlerin, açık raporlama ilişkilerinin olmaması nedeniyle informel iletişim daha yoğundur. İnformel ilişkiler kişiseldir, aynı düzeyler arasında yoğunlaşmıştır, etkileşim büyük ölçüde yüz yüze toplantılar aracılığıyla sağlanmaktadır (Ataman, 2009:477-492).

Örgüt KültürüÖrgüt kültürü, örgüt üyelerinin sosyal ve ekonomik ilişkilerini düzenleyen ve sorunlarını çözüme kavuş-

turanortakdüşünce,inançvedeğerlerdenoluşanbirbütündür(Güney,2007:203).Herkültürmaddivemanevi bazı unsurlara sahiptir. Maddi kültür unsurları örgütün ortaya koyduğu ürünleri ya da sunduğu hiz-metleri, teknolojik yapısını, sahip olduğu teknikleri, süreçleri, sistemleri, örgüt mimarisini, fiziksel çevresini, yetkinlikleri, çalışanların giyim ve davranış tarzını, yazılı ve basılı dokümanlarını, bireyler arası ilişki ve söylem biçimlerini vb. içerir. Manevi unsurlar kullanılan dili, değerleri, inançları, felsefeyi, varsayımları, zihinsel ha-ritaları, düşünce dünyasını, normları, çeşitli alanlarda belirlenmiş kuralları ve gelenekleri içerir. Bu unsurlara bağlı olarak örgüt kültürleri farklılık gösterir. Ayrıca örgüt kültürü her işletmede aynı güce sahip değildir. Güçlü ve kapsayıcı bir örgüt kültürü geliştirmek ve yerleştirmek yönetimin sorumluluğundadır.

Örgütlerinbaşarılıolabilmeleribüyükölçüdegüçlübirkültüresahipolmalarınabağlıdır.Zayıförgütkültürü bu yararları ortadan kaldıracak ve yönetim koordinasyon, bütünleşme ve motivasyon için elde edeceği desteği kaybetmiş olacaktır. Güçlü bir örgüt kültürü, örgüt üyelerinin ortak değerler, normlar ve inançlar etrafında birleşmeleri sonucunda ortaya çıkar. Örgüt tarafından belirlenen değerlerin, normların ve inançların örgüt üyeleri tarafından kabul görme derecesine bağlı olarak örgüt kültürünün gücü artar ya da azalır. Örgüt üyelerinin bireysel kültürleri ile üyesi oldukları örgütün kültürü arasında bir ilişki sağlana-mamasıdurumundazayıfbirkültürünortayaçıkmasıkaçınılmazdır(Ataman,2007:625).

Kültür,paylaşılansemboller,inançlar,tu-tumlar, değerler, beklentiler ve davranış normları sistemidir.

Değer, bir sosyal grup ya da toplumun kendi varlık, birlik, işleyiş ve devamını sağlamak ve sürdürmek için üyelerinin çoğunluğu tarafından doğru ve gerek-li oldukları kabul edilen ortak düşünce, amaç, temel ilke ya da inançlardır. Örne-ğin, tahmin edilebilirlik, kararlılık, kalite odaklılık, yenilikçilik, yaratıcılık, önce insan, önce iş, çok çalışma, geleneklere ve otoriteye saygılı olma, tedbirli olma, tutumluluk, dürüstlük, cesaret, risk alma birer değerdir.

Örgütler farklı türden değerlere sahip olabilir. Örneğin, örgütler fiziksel olaylara, bilime ve mantığa dayanan teknik değerler; arz ve talep tarafından belirlenen pazar değerlerine dayanan ekonomik değerler; grup ve örgüt psikolojisine dayanan sosyal değerler; bireylerin kişisel ihti-yaçlarına dayanan psikolojik değerler; ülkenin idari yapısına ve devlet politikalarına dayanan politik değerler; bazı özellikleri algılamaya da-yanan estetik değerler; toplumun genel ahlak, gelenek, örf ve âdet yapısı ile aileden alınan eği-time dayanan ahlaki değerler; uhrevi inançlara dayanan dinî değerler belirleyebilirler.

dikkat

17

İşletme İletişimi 1

Örgüt kültürü, çalışanların tutum, inanç, var-sayım ve beklentilerinin zihinsel oluşumunu ve bunların sembolik gerçekliklerini ifade eder. Bu sembolik gerçeklikler, iletişim yoluyla oluşur, değişir, aktarılır ve öğretilir.

dikkat

Güçlü bir örgüt kültürü çalışanlara ne yapma-ları ya da yapmamaları, nasıl yapmaları, kime/lere nerede, nasıl davranmaları gerektiği konusunda yol gösterir. Çalışanlar, o örgütte en çok nelere değer verildiğini, yöneticilerin nelere dikkat ettiklerini, ödüllendirdiklerini ya da cezalandırdıklarını, tak-dir edilen davranışların ve tavırların neler olduğu-nu, örgütte meydana gelen krizlere nasıl tepki ve-rildiğini, insanların birbirleriyle neye göre ve nasıl bir etkileşim içinde olduklarını gözlemleyerek öğ-renebilirler.

DealveKennedy’egöre,iletişiminişleviörgütkültürünü güçlendirmektir. Örgüt kültürlerinin insanlar için bir anlam yarattığına inanan yazarla-ra göre, değerler iletişim sayesinde korunur ve yine kahramanlar iletişimle yaratılır (Aktaran: Vural, 2003:169).Örgütüyelerinedolaylıyollardanme-sajlar verilmesi, mitler ve kahramanlar yaratılması, hikâyeler anlatılması, seremoniler ve törenler dü-zenlenmesi, ritüeller yapılması, belirli bir dilin ve çeşitli sembollerin kullanılması ya da liderlerin rol modeli olması şeklindeki iletişim mesajların açık bir şekilde verildiği doğrudan iletişimden çok daha inandırıcı ve akılda kalıcı olmaktadır.

Liderlik TarzlarıBir liderin ne kadar iyi performans göstereceği,

iletişiminin ne kadar iyi olduğuna bağlıdır. Lide-rin elinde en iyi plan, en iyi kaynaklar ve en iyi kadro olabilir. Ancak iletişim becerilerine sahip değilse, insanları ulaşılacak ortak amaca ikna ede-miyorsa, onlara ilham veremiyorsa, ortak amacı benimseyip içselleştirmelerini ve bu doğrultuda hareket etmelerini sağlayamıyorsa lider başarısız olacaktır. Liderler çevrelerinde bulunan bireyleri bilgi ve yetenekleriyle, zekâlarıyla, öz güvenleriyle, iletişim becerileriyle, hitabet güçleriyle, geniş bakış açılarıyla ve vizyonlarıyla etki altına alırlar. Bunun

mümkün olabilmesi için liderin iyi bir dinleyici, iyi bir konuşmacı, kısacası iyi bir iletişimci olması gerektir. Çünkü liderlik ilişki ve diyalog kurmayı; ilişkide güven tesis etmeyi; izleyicilerine ilgi, özen ve anlayış göstermeyi ve iletişimin kesintisiz olma-sını sağlamayı gerektirir. İlişkinin örgüt içindekiler-le ya da dışındakilerle kurulmuş olması fark etmez, hepsinde aynı kural geçerlidir. Liderler açısından hiçbir şey ilişkilerinin kalitesinden daha değerli de-ğildir. Söz konusu ilişkiler ancak sürekli ve etkili bir iletişimlesürdürülebilir(Murray,2014,4).

Otoriteryadaotokratik,demokratik,katılım-cı, liberal, durumsal, otantik, hizmetkâr, babacan, karizmatik, dönüştürücü, etkileşimci gibi pek çok liderlik tarzından söz edilebilir. Hangi tarzı benim-semiş olurlarsa olsunlar izleyicilerini etkilemek, on-lara ilham vermek, ortak amaçlara birlikte ulaşmak, bağlılık yaratmak, dönüştürmek gibi amaçları olan her lider bunu iletişim yoluyla sağlayacaktır. Çoğu lider günlerinin önemli bir kısmını iletişim kurarak geçirir. Ayrıca karar verme süreçleri kendi duygusal zekâlarıyla (kendi kendini ve diğerlerini değerlen-dirme yeteneğiyle) çok bağlantılıdır; sözcüklerin, davranışların ve iletişim biçimlerinin kullanımına dayanır. Ancak örgütsel iletişimin içinde ortak tarz-lardan söz etmek zordur. Bazı liderlik tiplerinin tek yönlü bazılarının çift yönlü ve etkileşimli iletişime daha yatkın oldukları söylenebilir sadece. Örneğin:

• Otoriter ya da otokratik liderler genellikle amaçların, planların ve politikaların belir-lenmesinde astlarına söz hakkı vermezler; her şeyi her zaman kendileri söylerler; emir-lerine kayıtsız şartsız uyulmasını ve kendi-lerine güven duyulmasını isterler; işle ilgili durumların hepsini önceden belirleyerek çalışanlarına iletirler ve böylece onların ne yapacaklarını önceden bilmelerini sağlarlar.

• Demokratik liderler astlarını yaptıkları işi et-kileyen hemen her konuda bilgilendirirler; görüşlerini söylemeleri ve öneriler getirmeleri için onları cesaretlendirirler; amaçlar, planlar ve politikalar belirlenirken astların fikirlerin-den ve önerilerinden yararlanırlar; sorunları astlarıyla birlikte çözmeyi tercih ederler ve ile-tişimin etkileşimli olması için çaba gösterir.

• Katılımcı liderler, yönetim yetkilerini izle-yicileriyle paylaşırlar ve kararların ortak bir biçimde alınmasını sağlayacak iletişim orta-mını hazırlarlar.

18

Genel Olarak İşletme İletişimi1• Liberalliderler yönetim yetkisine çok az ih-

tiyaç duyarlar; izleyicilerini kendi hâllerine bırakırlar, onlarla arasında sıkı bir iletişim ağı yoktur; her izleyicinin kendisine verilen kaynaklar dâhilinde amaç, plan ve prog-ramlarını kendilerinin yapmalarını talep ederler.

• Destekleyici liderler aşağıdan yukarıya, yu-karıdan aşağıya olmak üzere iki yönlü bilgi akışına açıktırlar; örgütsel amaçları ekibine danıştıktan sonra belirler ve emirlerle üyele-re ulaştırırlar.

• Durumsal liderler, her duruma uyan tek bir davranış tarzı sergilemezler, esnektirler, iletişim tarzlarını duruma göre uyarlarlar; davranışlarını izleyicilerin olgunluk düzeyi-ne göre ayarlarlar ve her zaman izleyicile-riyle etkili iletişim kanalları açarlar (Augas, ZapataveArellanı,2017).

• Otantikliderler, bilgiyi paylaşırlar, açık ile-tişimi teşvik ederler ve ideallerine sıkı sıkıya bağlıdırlar(RobbinsveJudge,2012:394).

• Hizmetkârliderler, iletişimin öneminin far-kındadırlar; grubun isteklerini anlamak için etkili bir biçimde dinlerler; empati yetenek-leri gelişmiştir; kararlarını zorla değil ikna yoluyla kabul ettirirler (Guillaume, Honey-cuttveSavage-Austin,2013).

• Babacan(paternalistik)liderler, yardımsever, otoriter ve ahlakidirler; astların duygusal ih-tiyaçlarını karşılamaya özen gösterirler.

• Karizmatik liderlerin vizyonları vardır ve bunu güçlü bir biçimde sahiplenirler; inan-dıkları vizyonu ve değerleri izleyicilerine benimsetmekte başarılıdırlar; inandıklarını başarmak için risk almaya isteklidirler; izle-yicilerinin ihtiyaçlarına duyarlılık gösterir-ler; empati kurarlar ve kollektif çalışmadan yanadırlar.

• Dönüştürücü (Transformasyonel) liderler, örgütü insanlarla etkili bir iletişim kura-rak onların saygı ve güvenlerini kazanarak biçimlendirirler (Harvard Business, 2007: 22-23); izleyenlerine güvenirler; çift yön-lü iletişim kurarlar; insanlar arası ilişkileri geliştirirler ve onların arasındaki iletişimi artırırlar (Şoşik, Godshalk ve Yammarino

2004, 5); iletişimlerinde oldukça özenli-dirler, kendilerine gelen mesajların dikkat-li ve/veya anlayışlı bir şekilde işlendiğine dair sürekli geri bildirim sağlarlar (Norton, 1983:154); bu özenilerini göz teması, gü-lümseme veya başını sallama gibi sözel ol-mayan ipuçlarıyla yansıtırlar; bu yolla karşı tarafa empatiyi de aktarırlar, astlarında lider tarafından bireysel olarak desteklendiği al-gısını oluştururlar (Podsakoff vd. 1990).

• Etkileşimci(Transaksiyonel)liderler, geçmiş-teki olumlu ve faydalı gelenekleri devam ettirme ve bunları sonraki nesillere iletme bakımından yararlı hizmetlerde bulunurlar (Eren,2010,465);izleyicileriylearalarındadeğişim ve pazarlığa dayalı bir ilişki geliş-tirirler; izleyicilerin örgütsel işlere ve karar süreçlerine tam katılmalarını sağlarlar.

Yukarıdabirbirinden farklı liderlik tarzlarındansöz edildi. Bunlardan hangisinin iyi hangisinin kötü olduğunu söyleyebilmek mümkün değildir. Çünkü her bir liderlik tarzı grubun yapısına, motivasyonu-na, içinde bulunulan ortama, zamana, koşullara vb. pek çok faktöre ne kadar uygunluk gösterirse o ka-dar etkili olacaktır. Önemli olan liderin temsil etme, uzlaşma sağlama, belirsizliği giderme, ikna yeteneği, harekete geçirme, katılım sağlama, üyeleri önem-seme, üstlerini etkileme ve üretkenliği arttırmaya önem vermek gibi niteliklere sahip olmasıdır.

EtikEtik, bir toplumdaki davranışı yöneten kabul

edilen davranış ilkeleridir. Etik davranış, şirket ça-pında önemli bir endişe alanıdır. Ancak bir şirketin halka açık yüzü olması nedeniyle, iletişim ve yarat-tığı etkiler özellikle düzenleyiciler, yasa koyucular, yatırımcılar, tüketici grupları, çevre grupları, işçi örgütleri ve iş dünyasından etkilenen diğer kişiler tarafından titiz incelemeye tabi tutulur. Bu nedenle iletişimle ilgili faaliyetler özel bir dikkat gerektirir.

Etik, doğru ile yanlışı birbirinden ayırmak adına ahlak kavramının temelini anlama-ya çalışmak üzerine kurulu bir kavramdır.

19

İşletme İletişimi 1Etik olmayan iletişim gerçeği çarpıtabilir veya

izleyicilerini çeşitli şekillerde manipüle edebilir. Etik olmayan iletişim örnekleri şunlar olabilir (Thil veBovée,2013):

• İntihalyapılması: Birinin ya da bir grubun başkasına ait fikirleri, yazıları, sözleri ya da diğer yaratıcı ürünleri sanki kendine ait-mişgibisunmasıdır.Yaratıcıfikirlerinifadeedilmesi için bir tür yasal koruma olan te-lif hakkının ihlal edilmesi halinde intihalin yasa dışı olabileceği unutulmamalıdır.

• Temel bilgilerin atlanması: Hedef kitlenin akıllıca ve objektif bir karar vermek için ihtiyaç duyması olası bilginin sunulmaması durumu önemli bir güven kaybına neden olabilir.

• Seçici yanlış alıntı: Başkasının ifadelerinin gerçek niyetinin çarpıtılması veya gizlen-mesi etik değildir.

• Yanıltıcısayılarsunulması: İstatistikler ve di-ğer veriler, sayıları artırarak veya azaltarak, abartarak, istatistikleri değiştirerek veya sa-yısal verileri çıkararak etik olmayan bir şe-kilde manipüle edilebilir.

• Görsellerinçarpıtılması: Bir ürünü olduğun-dan daha büyük göstermek, farklılıklarını abartmak ya da gizlemek için görüntülerin, grafiklerin ve çizelgelerin ölçeğini değiştir-me, fotomontaj, fotoshop vb. etik olmayan şekillerde manipüle edilebilir.

• Gizlilikveyabilgi güvenliği ihtiyacına saygıgösterilmemesi: Başkalarının mahremiyetine saygı göstermemek veya birinin koruması-na emanet edilen bilgileri yeterince koru-mamak da etik dışı olarak kabul edilebilir (ve bazen bu yasa dışıdır).

Sosyal medyanın yaygın bir şekilde benimsen-mesi, şeffaflık konusuna olan ilgiyi artırmıştır. Bu bağlamda bir açıklık talebine atıfta bulunularak, bir sohbetin tüm katılımcılarının aldıkları mesajla-rı doğru bir şekilde işlemek için ihtiyaç duydukları bilgilere erişim sağlanmaktadır. Şeffaflığın önemli bir yönü, alınan mesajların arkasında kimin oldu-ğunu bilmektir.

İş iletişimi şeffaflığındaki önemli bir sorun o anda kendilerine pazarlama yapıldığını bilmeyen müşterilere ürünleri ve hizmetleri tanıtma çalış-malarını içerengizlipazarlamadır.Yaygınbirbaş-ka gizli pazarlama tekniği de bir kişiye bunun bir

reklam biçimi olduğunu söylemeden kullandığı ürünleri arkadaşlarına tanıtması için teşvik etmek-tir. Ağızdan ağıza pazarlama, tüketici görüşlerini paylaşma uzun zamandan bu yana popüler bir yol olmuştur. Ancak gizli pazarlama ya da gizli reklam-cılık insanların ağızdan ağıza pazarlama çabasının hedefi olduklarını bilmedikleri durumu tanımlar. ABDFederalTicaretKomisyonu (FTC)veAğız-dan Ağıza Pazarlama Derneği dâhil olmak üzere eleştirmenler bu tür tekniklerin aldatıcı olduğu-nu çünkü hedeflerine pazarlama mesajlarının ikna edici güçlerine karşı içgüdüsel savunmalarını geliş-tirme fırsatı verilmediğini iddia etmiştir (Dunne-wind,2004).

Etik kaygıların yanı sıra, halkı kandırmaya ça-lışmak işletme açısından kötüdür. Ancak bazen de hem iç hem dış iletişim çabalarında, sonuç üretme veya kararları gerekçelendirme baskısı etik olmayan iletişimi cazip bir seçim hâline getirebilmektedir.

Bazı etik soruların tanınması ve çözülmesi kolay-dır ancak bazıları değildir. Neyin etik olduğuna karar vermek, karmaşık iş koşullarında önemli bir zorluk olabilir. Etik bir ikilem, kesin olma-yan alternatifler arasından seçim yapmayı içerir.

dikkat

Etik iş iletişimi sağlamak üç unsur gerektirir: Etik kişiler, etik şirket liderliği ve çalışanların etik seçimler yapmalarını destekleyen uygun politikalar ve yapılar. Bu üç unsurun uyum içinde çalışma-sı gerekir. İşverenler, etik iş iletişimi dâhil olmak üzere etik davranış için açık yönergeler oluşturma sorumluluğuna sahiptir. Çoğu şirket, çalışanların neyin kabul edilebilir olduğunu belirlemesine yar-dımcı olmak için yazılı etik kodları kullanarak açık biretikpolitikasıoluşturur.Kurallargenellikleça-lışanların soru sormasına ve şüpheli etik durumları bildirmesine olanak tanıyan daha geniş bir çalışan eğitimi ve iletişim kanalları programının parçası olmalıdır. Etik kurallara sürekli uyumu sağlamak için, birçok şirket, etik ilerlemeyi izlemek ve ele alınması gereken tüm zayıflıklara işaret etmek için etik denetimler yapar. Bununla birlikte, resmî yö-nergeler mevcut olsun ya da olmasın, her çalışanın etik bir şekilde iletişim kurma sorumluluğu olduğu unutulmamalıdır(ThilveBovée,2013).

20

Genel Olarak İşletme İletişimi1Hukuk

Etik yönergelere ek olarak, işletme iletişimi çok çeşitli yasa ve yönetmeliklere tabidir. 5651sayılı “İnternet Ortamında Yapılan YayınlarınDüzenlenmesi ve Bu Yayınlar Yoluyla İşlenenSuçlarla Mücadele Edilmesi Hakkında Kanun”23 Mayıs 2007 tarihinde 26530 sayılı ResmîGazete’deyayımlanarakyürürlüğegirmiştir.5651sayılıKanuninternetortamındayapılanyayınla-rın sistematik bir düzen ve kontrol altına alınması ve aynı zamanda yapılan bu yayınlar yoluyla işle-nen suçlar ile mücadele edilmesi hakkındaki ka-nundur.Herişletme5651sayılıYasa’yauygunlogtutmakzorundadır.Ayrıcaülkemizde5651sayı-lı Kanun’a ilave olarak iletişimle ilgili eylemler,5809sayılıElektronikHaberleşmeKanunu;5070sayılıElektronikİmzaKanunu;5651sayılıİnter-netOrtamındaYapılanYayınlarınDüzenlenmesiveBuYayınlarYoluylaİşlenenSuçlarlaMücade-le EdilmesiHakkındaKanun; 6475 sayılı PostaHizmetleriKanunu;655sayılıUlaştırmaveAlt-yapı Alanına İlişkin Bazı Düzenlemeler Hakkında KanunHükmündeKararname;6563sayılıElekt-ronikTicaretinDüzenlenmesiHakkındaKanunaracılığıyla denetlenmektedir. Ayrıca Sermaye Pi-yasası,TürkTicaret,CezaveİşKanunlarınınbazımaddelerinde de iletişimle ilgili eylemlere ilişkin düzenlemeler bulunmaktadır.

Çağımızın en önemli buluşlarından olan inter-netin yararları yanında bazı zararlarının da olması kaçınılmazdır. İnternet ve bilişim araçlarının kulla-nımındaki artış, bazı alanlardaki suç işleme oranla-rını artırmıştır. Bilginin, çok sayıda ve hızlı bir şe-kilde elde edilmesi, depolanması ve daha sonra yine çok hızlı olarak yayılması, bu akışın kontrol olana-ğını azaltmaktadır.Kontrol altına alınma zorluğuve bilgisayar kullanımında anonimlik, suça yönelik elverişli bir ortamın oluşmasına yol açmaktadır.

İnternet ortamında ceza kanunlarında veya di-ğer mevzuatta yer alan pek çok suç işlenmekte ve çok daha geniş kitleleri mağdur edebilmektedir. Teknolojinin gelişmesiyle birlikte artış göstereninternetsuçları, teknolojinin yardımıyla genellikle sanal bir ortamda kişi veya kurumlara maddi veya manevi zarar vermek şeklinde tanımlanabilir. Bu alanda yapılan ve suç olarak tanımlanan ihlaller

de bilgisayar suçu, bilgisayarla ilgili suç, internet suçluluğu, elektronik suç, bilgisayar vasıtası ile işlenen suçlar, bilişim suçları ya da suçluluğu, bi-lişim ihlali gibi farklı tanımlamalarla ifade edil-mektedir. Bazı eylemlerde internet sadece suçun işlenmesinde bir araç olarak kullanılmaktadır. Örneğin, dolandırıcılık, hakaret, küfür, hırsızlık, sahtecilik, iftira ve yalan haber yaymak, müsteh-cen yayın, suçları övme, suça tahrik, anayasal or-ganları tahkir, memura hakaret, devletin bölün-mezliği aleyhine propaganda, seçim yasaklarını ihlal gibi. Buna karşılık internete özgü eylemlerde internet yoluyla yine internetin içinde bulunduğu bilgisayar sisteminin çeşitli unsurlarına yönelik müdahaleler söz konusudur. Örneğin, internette-kibiryayını(birwebsayfasını)bozmak,yayınınanlamını değiştirecek eklemeler yapmak, yayını işlevsiz hâle getirmek, elektronik şifrelerle bilgi-sayarı çalışmaz hâle getirmek, virüs bulaştırmak, elektronik posta sistemini çeşitli amaçlar için kul-lanarak kişileri rahatsız etmek veya zarara uğrat-makgibi(Yıldız,2007).

İşletme iletişimi alanında sözleşmeler, istihdam, fikrî ve sınai mülkiyet, mali raporlama, hakaret, şeffaflık ihtiyacı gibi konularda suç işlenme olası-lığı yüksektir:

• Sözleşmeler: Bir sözleşme, iki taraf arasında yasal olarak bağlayıcı bir vaattir. Burada bir taraf belirli bir teklifte bulunur ve diğer taraf kabul eder. Sözleşmeler, ürün satışın-dan mülk kiralamasına, kredi kartlarından kredilere ve profesyonel hizmet sözleşme-lerine kadar işin neredeyse her yönü için temeldir.

• İstihdamiletişimi: İşverenler ile hem potan-siyel hem de mevcut çalışanlar arasındaki iletişimi çeşitli yasalar yönetir. Örneğin, iş tanımları kadınlara, azınlıklara veya engel-lilere karşı kasıtlı veya kasıtsız olarak ayrım-cılık yapmayacak şekilde yazılmalıdır.

• Fikrîve sınaimülkiyet:Telifhaklarıyadafikrî haklar olarak da bilinen fikrîmülki-yet, bir eser üzerinde sahip olunabilecek maddi ve manevi hakların tamamını ve komşu haklarını ifade eder. Fikrî mülki-yet, bir kişiye veya kuruluşa ait olan fikir

21

İşletme İletişimi 1ürünüdür; söz konusu kişi ya da kuruluş, sonradan, bunu serbestçe paylaşmayı veya kullanımını belirli biçimlerde kontrol et-meyi tercih edebilir. Sınaimülkiyet, genel tanımı ile sanayide ve tarımdaki buluşla-rın, yeniliklerin, yeni tasarımların ve öz-gün çalışmaların ilk uygulayıcıları adına; ticaret alanında üretilen ve satılan malların üzerlerindeki üretici veya satıcısının ayırt edilmesini sağlayacak işaretlerin sahipleri adına tescil edilmesini ve böylece ilk uygu-layıcıların ürünü üretme ve satma hakkına belirli bir süre sahip olmalarını sağlayan gayri maddi bir haktır. Fikrî ve sınai mül-kiyet hakları arasında fikir-sanat eserleri, entegre devre topografyaları, yeni bitki çe-şitleri üzerindeki ıslahçı haklar, patentler, endüstriyel tasarımlar, coğrafi işaretler ve markalarsayılabilir(İnternetkay.3).

• Mali raporlama: Halka açık şirketler (hal-ka hisse senedi satan) için çalışan finans ve muhasebe uzmanları katı raporlama yasala-rına uymalıdır. Bu konuda hassasiyet gös-teren şirketler kamu ve paydaşlarının gö-zünde hesap verilebilirlik konusunda güven artırmış, şeffaflığın eksikliği ve lehtarlığın belirsizliğinin getirdiği risklerden kaçınmış ve yolsuzlukla mücadele konusunda daha iyi performans göstermiş olduklarını da ka-nıtlarlar. Mali sonuçları ve gelir tahminleri konularında yanıltıcı açıklamalar, bildirim-ler ya da beyanlar hem devlet soruşturma-larının hem de hissedar davalarının hedefi olabilir.

• Hakaret: Hedef kişinin ya da grubun bel-li somut bir durum ve olgu bağlamında suçlanması sonucunda şerefinin ve saygın-lığının zedelenmesi ya da genel ve soyut nitelikteki söz (küfür gibi) ve davranışlarla kişinin değersizleştirilerek rencide edilmesi sonucunda gerçekleşir. Başka bir taraf hak-kında olumsuz yorumlar, karalama olasılığı-nı, karaktere veya itibara zarar veren yanlış ifadelerin kasıtlı olarak iletilmesine neden olur. Birini ya da bir grubu hedef alan haka-ret sesli, yazılı veya görüntülü olduğu fark

etmeksizin, hangi iletişim kanalı ve aracıyla yapılmış olursa olsun yasalar (Türk CezaKanunu,m.125)önündesuçoluşturur.

• Şeffaflık ihtiyacı: Şeffaflık, işletmenin eko-nomik ve mali durumuyla ilgili her türlü bilginin gizlenmeden ve açık bir şekilde kamuoyu ile paylaşılmasını ifade eder. Bir kurumun, kurumsallaşabilmesi için adil, hesap verebilir ve sorumlu olmasının yanı sıra, aynı zamanda şeffaf olması da gereki-yor. Bunun için kurumdaki gelişmeler ko-nusunda kamuoyunun açık, doğru ve za-manında bilgilendirilmesi, yatırımcıların kararlarını etkileyecek konuların gizlen-memesi ve kurum bünyesinde kamuoyunu zamanında bilgilendirecek mekanizma-ların oluşturulması önem taşır. Sermaye şirketlerine internet sitesi kurma ve ka-muoyunu aydınlatma zorunluluğunun getirilmesi, ticari sırların dışındaki, şirketi tanıtıcı bilgilerin, mali raporların, denetim raporlarının, pay ve menfaat sahiplerini il-gilendiren diğer önemli bilgilerin internet sitesinde güncel bir şekilde yer alması, şir-ketlerin finansal tablolarının uluslararası finansal raporlama sistemi ile uyumlu bir şekilde tutulması, bağımsız denetim gibi zorunluluklar bu açıdan oldukça önemli-dir(Yurtsever,2017).

Özel hayatın gizliliği ve korunması hakkı ile internetin ilişkisi kişisel verilerin korunması ko-nusuna odaklanmayı gerektirmektedir. Gerçekten de teknik olanaklar sayesinde kişinin özel haya-tına ait bilgilerden oluşan kişisel verilerin din-lenmesi, kaydedilmesi, değiştirilmesi, silinmesi, hatta ortadan kaldırılması mümkün olmaktadır. İnternette sözleşme metinleri, elektronik postalar ve haber gruplarına gönderilen makale ya da yazı-ların değiştirilmesi suretiyle kişinin saygınlığı ze-delenmekte veya kullanım profilleri oluşturularak belirli amaçlara hizmet edilebilmektedir (Akıncı vd., 2004: 208,Akt.:Yıldız, 2007).Bukonula-ra dikkat edilmesi ve gerekli önlemlerin alınması işletme iletişiminden sorumlu olanların görevleri arasında yer alır.

22

Genel Olarak İşletme İletişimi1

İŞLETME İLETİŞİMİNİN KAPSAMIİşletme iletişiminin kapsamında örgütsel ile-

tişim, yönetsel iletişim, kurumsal iletişim, halkla ilişkiler, marka iletişimi, pazarlama iletişimi ve kül-türler arası iletişim yer alır.

Örgütsel İletişimÖrgütsel iletişim, işleyişini ve amaçların ger-

çekleştirilmesini sağlamak için örgütü oluşturan bölümler, kişiler ve örgüt ile çevre arasında de-vamlı anlam bilgi, fikir ve görüş alışverişi sağlayan toplumsal bir süreçtir. Örgütsel iletişim örgütün amaçlarını gerçekleştirilmesi, örgütü oluşturan un-surlar arasında gerekli ilişkilerin kurulması ve bilgi akışının sağlanması, örgütün sosyal ve teknolojik gelişmelere uyumunun kolaylaşması, verimli ve et-kili bir şekilde yönetilmesi, dinamik bir yapı içinde çok yönlü ve etkileşimli iletişimin mümkün olması için çaba sarf eder.

Örgütsel iletişim kanalları formel ve informel iletişim kanalları şeklinde incelenebilir:

• Formel (Biçimsel) iletişim: Örgüt yapısı içindeki biçimsel ilişkilere ve resmî kural-lara bağlı olarak gelişen iletişimdir. Biçim-sel iletişim, kurumsal olarak tasarlanmıştır. Örneğin, kimin-kimden emir alacağı, ula-şılan sonuçları kimin-kime hangi formatta

raporlayacağı, kimlerin ne tür bilgiyi hangi yollardan elde edeceği, kimlerin neyi bile-cekleri ya da bilmesi gerektiği, dileklerin ve şikâyetlerin kime, nasıl iletileceği ve nasıl cevaplanacağı vb. önceden tanımlanmış ve kurallarla sınırlandırılmıştır. Formel ileti-şimde iç yazışmalar, prosedürler, işe yönelik emirler ve talimatlar, performans geri bildi-rimleri, raporlama sistemi, elektronik bilgi ve iletişim sistemi, öneri ve şikâyet sistemi, çeşitli amaçlarla düzenlenen toplantılar, gö-rüşmeler, faaliyet raporları, işletme dergisi veya gazetesi gibi araçlar kullanılır. Formel iletişim kanalları dikey, yatay ve çapraz yön-de hareket eder:• Dikey iletişim: Örgüt yapısındaki hiye-

rarşik hatları (emir-komuta zincirini) izleyen iletişimdir. Bu iletişim birbirini tamamlayacak şekilde yukarıdan aşağı-ya ve aşağıdan yukarıya doğru ilerler. Yukarıdanaşağıyadoğruiletişimde,üsthiyerarşik basamakta yer alanlar (yöne-ticiler) astlarını ya da çalışma ekiplerini bilgilendirirler, tanıtım yaparlar, görev, talimat ya da emir verirler ve denetler-ler. Aşağıdan yukarıya doğru iletişimde, astlar üstlerinden gelen mesajları cevap-landırırlar; isteklerini ve şikâyetlerini

Örgütlerde hangi tip kül-türler hâkim olabilir?

“Birleştirenliderlik”(FazılOral)https://www.youtube.com/

watch?v=scEuP-womDU“Liderlik,Yöneticilik,Karizma”(AcarBaltaş)https://www.youtube.com/watch?v=KtfyLjeg6goLinklerinden videoları izle-yerek bu ünitede öğrendik-lerinizle ilişkilendirin.

Farklı bir iş gücünün avan-tajlarını ve zorluklarını an-lamak için çaba gösterin; günümüzün küresel iş or-tamında başarılı olmak için her iletişimcinin ihtiyaç duyduğu becerileri gelişti-rin.

3 Günümüzde işletme iletişiminin önemini artıran faktörleri sıralayabilme

Araştır 3 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

23

İşletme İletişimi 1iletirler; kendilerine verilen görev, emir ve talimatlarla ilgili yaptıkları hakkında bilgi iletirler, rapor sunarlar ya da hesap verirler.

• Yatayiletişim: Birbiriyle ilgili bölümlerin aynı hiyerarşik düzeyinde çalışan yöneticiler arasında gerçekleşen iletişimdir. Amaç, bilgilendirmenin yanı sıra ilgili bölümlerin birlikte ve koordinas-yon içinde çalışmalarını kolaylaştırmak ve ortak sorunları beraber çözmelerini sağlamaktır.

• Çapraziletişim: Örgüt yapısındaki dikey iletişim hatlarını aşarak farklı bölümler ve farklı hiye-rarşik düzeyler arasında gerçekleşen iletişimdir. Bu tür iletişimin amacı emir-komuta zincirini izleyen uzun iletişim süreçleri yerine sonuca daha hızlı ulaştıracak ve emek tasarrufu sağlayacak bir çözüm geliştirmektir.

• İnformel(Biçimselolmayan)iletişim: Bilginin/haberin örgüt içindeki kişiler ya da gruplar arasındaki sosyal ilişkiler çerçevesinde paylaşılması sonucunda yayıldığı resmî olmayan iletişimdir. Örgütlerde iletişim her zaman formel kanallarla ve araçlarla gerçekleşmeyebilir. Formel yapının karşılayama-dığı bilgi ihtiyacından doğan informel iletişim kendiliğinden oluşur, esnektir ve oldukça hızlı işler. Formel örgüt yapısında da bazen bir sorunu çözmeye ve koordinasyonu sağlamaya yardımcı olmak amacıyla informel iletişim kanallarını ve araçlarını kullanılabilir. İnformel iletişim amacıyla kulla-nılan araçlar (sosyal ortam paylaşımları, ayaküstü sohbetler, bire bir özel görüşmeler, dedikodular, söylentiler vb.) aynı zamanda biçimsel iletişimin pekiştirilmesini sağlayabilir.

Birer açık sosyal sistem olan ve genellikle dinamik bir çevrede faaliyet gösteren işletmeler yaşamlarını sürdürmek ve diğer amaçlarına ulaşmak için örgüt dışı ile de etkili iletişim sağlamak zorundadır. Örgüt dışı iletişim kanalları dış çevrede olup bitenlerden haberdar olma, gelişmelere ve değişimlere uyum sağlama, örgütü tanıtma ve bir imaj oluşturma, etkileme, ikna etme vb. pek çok amaca hiz-met eder. Örgütsel iletişim kapsamında da değerlendiri-lebilecekbukonularbuünitenin“Kurumsalİletişim”ve“Halkla İlişkiler” başlıkları altında ayrıca incelenecektir.

Örgütsel iletişim şekilleri, örgütün yapısı, yönetimi ve kültürüne göre farklılık gösterir. Çünkü örgüt-teki bireylerin birbirleriyle kurdukları iletişim biçimi, örgüt yapısının, kültürünün ve yönetim biçiminin etkisi altındadır.Sözkonusuetkiler altındagerçekleşen iletişimTablo1.1’dekigibi farklı sonuçlar eldeedilmesine neden olur. Örneğin, otoriter yönetim anlayışı ve tutucu bir örgüt kültürünün etkisiyle üyele-rin görüşlerinin ve düşüncelerinin dikkate alınmaması, farklı görüşü ve düşüncesi olanlara çok sert tepkiler verilmesi, hatta cezalandırılması örgüt içi stresi artıracak ve motivasyonu bozacaktır. Örgüt üyelerinin iş tatminlerinin ve performanslarının artması isteniyorsa doğru, açık, etkileşimli, katılımcı bir iletişim anla-yışının hâkim olması gerekir.

Tablo 1.1 Örgüt Yapısı, Kültürü ve Örgütsel İletişim Arasındaki İlişki

Örgüt yapısı Örgüt kültürü Örgütsel iletişim Sonuç

Otoriter, kapalı, hiyerarşik, merkezî, mekanik, düşük katılımlı

Tutucu, zayıf, örgüt merkezli yönetim, homojen, değişime kapalı

Formel, hiyerarşik, daha çok yazılı, tek yönlü iletişim

Örgüt kaynaklı tatminsizlik ve stres, verimsizlik, etkili

olmayan yönetim

Demokratik, esnek, açık, yatay, adem-i merkezi, doğal, yüksek katılımlı

Serbest, yüksek temsil yeteneği, birey merkezli, çeşitli, değişime açık

Doğal, informel, daha çok sözlü, çok yönlü iletişim

Yüksek iş tatmini, yaratıcı gerilim, yüksek verimlilik, etkili yönetim

Kaynak: Cansu, 2006: 56.

Örgütsel iletişim kurumu bir arada tutan bir “yapıştırıcı”, örgütsel fonksiyonları pürüzsüz-leştiren bir “yağ”, sistemi birbirine bağlayan bir “ip”, kurumun her tarafına yayılan bir “güç” ola-rak nitelendirilebilir (Goldhaber, 1990, aktaran Gülnar2007:43).

dikkat

24

Genel Olarak İşletme İletişimi1

İletişim belirli kalıplar çerçevesinde gerçekleşir. İletişim kalıplarını toplum, örgütler ya da grup-lar tarafından oluşturulan kültür belirler. İleti-şimde kullanılan sözler, deyimler ve özel işaret-ler etkisi altında kalınan kültürün özelliklerini yansıtır ve kültürden kültüre farklılık gösterir. İletişim kalıpları insanların ortak bir anlayışa ulaşmasını, bir başka deyişle gönderilen mesajla-rın etkili olmasını sağlayabilir ya da sağlayamaz.

dikkat

Yukarıdasözedildiğigibikültüriletişimietki-lemekte ancak aynı zamanda iletişim de kültürün inşa edilmesi, güçlendirilmesi ya da değiştirilmesi konusunda merkezî bir rol oynamaktadır. Çünkü örgüt kültürü yazılı bir metin değildir; örgüt üyele-rinin düşünce yapılarında, bilinçlerinde ve bellek-lerinde birer değer ve inanç olarak yer almaktadır. Örgüt üyeleri bunları karşılıklı bilgi alışverişleri, yüz yüze görüşmeler, tartışmalar, sosyal paylaşım-lar, eğlenceler vb. sırasında sözlü ya da simgesel yollarla birbirlerine aktarırlar ve benimsetirler. Bir başka deyişle kültürel mesajların çalışanlara iletil-mesi ve bunların çalışanlar tarafından benimsen-mesi örgüt içi iletişimle sağlanır.

Yönetsel İletişimYönetsel iletişim, bir yöneticinin gerekli bilgiyi

elde edebilmesi, etkili bir planlama yapabilmesi, sağlıklı ve doğru kararlar alabilmesi, sorunları çö-zebilmesi, ortak bir anlayış sağlayabilmesi, hedef-lere ulaşabilmesi, çalışma ekibinden neyi bekledi-ğini açıklayabilmesi ve anlamalarını sağlayabilmesi, nasıl yaptıklarını değerlendirebilmesi, faaliyetleri koordine edebilmesi, çalışanları motive edebilme-si, çevreyle ilgili etkileşim sağlayabilmesi vb. için gerekli bir süreçtir.

Yöneticilerörgütiçivedışıiletişimağlarıiçindeyaşarlar.Yöneticiler zamanlarınınönemli kısmındaüstleri, meslektaşları ve astları gibi iç paydaşlarla; müşteriler, birlikte iş yapılan diğer işletmelerin yö-neticileri, devlet temsilcileri, banka çalışanları, teda-rikçiler gibi dış paydaşlarla sürekli iletişim kurarlar. Bu konuda yaşanacak sorunlar bilgi akışındaki ak-samalar, kaybolan güven, bilinmezlik, karmaşa ve belirsizlik, karşılıklı kızgınlıklar ve kırgınlıklar, zarar

gören ilişkiler, kaybolan otoriteler, çatışan roller ve görevler, bıkkınlık, verimsizlik, kalitesizlik gibi pek çok olumsuz sonuç doğurur (İnternet kay. 1).

Yönetseliletişimalıştırma,bilgilendirme,bağlı-lık oluşturma, bilgilendirme, entegre etme, etkile-me, güven oluşturma, ilişki kurma, imaj oluşturma, izleme ve değerlendirme, koçluk yapma, motive etme, öğrenme, öğretme, tanıma ve yönlendirme gibipekçokamaçlagerçekleştirilir.Yönetimdete-mel iletişim amaçları aşağıdaki gibi özetlenebilir:

• Alıştırma:Örgüte yeni katılan çalışanların işlerine, örgüte ve çalışma arkadaşlarına uyumunu kolaylaştıracak ve hızlandıracak her türlü iletişim faaliyetidir.

• Bağlılık oluşturma: Yöneticinin çalışanla-rı proje geliştirme ve yönetme süreçlerine dahil etmesiyle, onların bu alanda katkı yapmalarına ve yüksek kaliteli işler üret-melerine izin vermesiyle, kabul etmese bile her fikri ve öneriyi içtenlikle dinlediğini göstermesiyle, kendisini şirket içinde saygın ve güvenilir bir lider olarak konumlandır-masıyla ilgili her türlü iletişim faaliyetidir.

• Bilgilendirme: Yöneticilerin işler, görevler,roller ya da işletme politikaları ve prosedür-leri vb. hakkında astlarını, astların gidişat, sorunlar ve yapılan işler, tamamlanan gö-revler vb. hakkında üstlerini bilgilendiril-mesiyle; farklı hiyerarşik düzeyler arasındaki bilgi alışverişleriyle; iletişim ağının merkezi olan yöneticilerin bilgiyi yönetmeleriyle ve bilginin ana kaynağı olmalarıyla; elde ettik-leri bilgilerle örgüt içerisindeki problemlere çözüm bulmasıyla ve geliştirilmesi gereken alanları keşfetmesiyle ilgili her türlü iletişim faaliyetidir.

• Entegre etme:Ticariörgütünçeşitli işlevle-ri arasında karşılıklı ilişkiler kurulmasıyla, farklı yönetim işlevleri arasında bağlantılar oluşturmasıyla, tüm paydaşların hedef bir-liği içinde olmasının sağlanmasıyla, kuru-mun birliktelik potansiyelinin ortaya çıka-rılmasıyla, kaynakların önceliklerle uyumlu bir biçimde kullanılmasıyla ilgili her türlü iletişim faaliyetidir.

• Etkileme:Yöneticiningücünükullanmadanbaşkalarının tutum ve davranışlarını etki-leyerek kendi hakkında olumlu düşünme-lerini sağlamasıyla, bir amaca ya da sonuca

25

İşletme İletişimi 1ulaşmak için oluşan direncin üstesinden gelmesiyle, etkili geri bildirimler sağlanma-sıyla ilgili her türlü iletişim faaliyetidir.

• Güvenoluşturma:Yöneticininkişiseldürüst-lük sergilemesiyle, ulaşılabilir olmasıyla, ça-lışanları karar verme süreçlerine dahil etme-siyle, denemeyi teşvik etmesiyle, risk almayı desteklemesiyle, karşıt fikirlerin değerini tak-dir etmesiyle, astlarının savunmasızlık duy-gusunu azaltmasıyla, astlara temel kaynak-ların yeterince sağlandığının anlatmasıyla, onların değişime hazır hâle gelmelerinin sağ-lanmasıyla vb. ilgili bir iletişim faaliyetidir.

• İlişkikurma:Yöneticilerinkararsüreçlerin-de kullanabilecekleri her türlü bilgiyi elde edebilmesi, herhangi bir çalışma ortamında çalışanlarla güvene ve dostluğa dayalı bir bağ kurabilmesi, çevresindeki gelişmelerin ve problemlerin farkına varabilmesi, olum-lu ya da olumsuz geri bildirim verebilmesi, çalışma arkadaşlarını motive edebilmesi, çalıştığı kurumu temsil edebilmesi, örgüte bilgi ve fayda sağlayan örgüt dışı birçok ki-şiyle ağ oluşturabilmesi vb. için gerekli her türlü iletişim faaliyetidir.

• İmajoluşturma:Yöneticininkendisiiçinbirimaj belirlemesiyle, örgüt için ideal imajın tanımlanmasıyla, hedef kitleye hem kişisel hem örgüt imajının yansıtılmasıyla, örgü-tün ideal ve algılanan imajının aynı oldu-ğunu gösterecek önlemlerin alınmasıyla, sağlıklı kurumsal iletişime ve sağlam örgüt kültürüne sahip olunmasıyla ilgili her türlü iletişim faaliyetidir.

• İzlemevedeğerlendirme:Yöneticiningörevindeğerine ilişkin bir fikir veya yargı oluştur-mak için faaliyetleri incelemesiyle, örgütsel süreçleri izlemesiyle, çok çeşitli bilgileri alıp örgüt içi ve örgüt dışı iletişimde bir merkez görevini üstlenmesiyle, bireylerin ya da ekip-lerin kuruma katkılarını değerlendirmesiyle, kendi girdilerini ve diğerlerinin çıktılarını ya da bazı ideolojik şemaları değerlendirmesiyle ilgili her türlü iletişim faaliyetidir.

• Koçluk yapma: İş yerinde başarının araçsal bir parçası olarak yöneticinin koçluk yap-tığı kişilerle gerçekten bağlantı kurmasıyla, çalışanlarla en az üç ayda bir performans hakkında derinlemesine görüşmeler yap-

masıyla, örgüt kültürü bağlamında başarı-lı yönlendirme teknikleri kullanmasıyla ve uygulama yapmasıyla, ihtiyaç duyanlara temel becerileri öğretmesiyle, yeni çalışma arkadaşlarına uyum sağlamaları ve başarılı olmaları için yardım etmesiyle, çalışanla-rın kişisel gelişimlerinin yanı sıra örgütün ihtiyaçlarına ve çıkarlarına odaklanmasıyla ilgili her türlü iletişim faaliyetidir.

• Motive etme: Güvenilir, şeffaf, hassas ve destekleyici bir yönetici profili oluşturul-masını, çalışmaktan zevk alınacak bir or-tam yaratılmasını; çalışanların çeşitli araç-lar (sosyal katılma, kararlara katılma, değer verme, başarıyı ödüllendirme, başarısızlığı cezalandırma gibi) kullanarak motive edil-mesini sağlayacak her türlü iletişim faali-yetidir.

• Öğrenme:Yöneticininaktifolaraköğrenmesüreçleri içinde yer almasıyla, öğrendikleri-ni uygulamaya aktarmasıyla, geri bildirim-ler sonucunda tespit ettiği doğru davranış-ları tekrar etmesiyle, öğrenme istekliliğini korumasıyla vb. ilgili her türlü iletişim fa-aliyetidir.

• Öğretme: Yöneticinin çalışma arkadaşların-da anlamlı ve kalıcı öğrenmelerin meydana gelmesi için çaba sarf etmesiyle, öğrenmeyi etkileyen tüm unsurları iyi tanımasıyla ve işe koşmasıyla, öğrenme süreçlerini planlama-sıyla, uygulamasıyla, değerlendirmesiyle, geri bildirim vermesiyle ve geliştirici önlemler al-masıyla ilgili her türlü iletişim faaliyetidir.

• Tanıma: Yöneticinin çalışma grubundakikişilerin güçlü ve zayıf yönlerini, olumlu ve olumsuz özelliklerini, başarılarını ve başarı-sızlıklarını tanımasıyla; olumlu yönleri ve başarıları takdir etmesiyle, kuruma yapılan katkılara değer vermesiyle, söz konusu tak-diri herkese açık bir olay hâline getirmek için her türlü çabayı göstermesiyle ilgili her türlü iletişim faaliyetidir.

• Yönlendirme: Yöneticinin kendinden althiyerarşik düzeydeki yönetici ve yönetici olmayan çalışanları daha iyi performans göstermeleri için yönlendirmesiyle (emirler, talimatlar, ödüller, geri bildirimler, eğitim-ler vb. yoluyla) ilgili her türlü iletişim faali-yetidir.

26

Genel Olarak İşletme İletişimi1Kurumsal İletişim

Kurumsaliletişimyönetimevizyon,misyonvestratejik amaçlar arasında ilişki kurulmasını sağla-yan stratejik bir çerçeve sunar. Stratejik araçlardan biri olarak kurumsal iletişim, kurumun ilişkili ol-duğu tüm gruplarla ilişkilerini kurumsal amaçlar ve stratejiler doğrultusunda düzenler, kurum içi ve kurum dışı iletişim çabalarının etkili bir biçimde yönetilmesini sağlar. Ayrıca kurumun kimliğini, imajını ve itibarını dikkate alarak kurumsal ileti-şimin iç ve dış paydaşların anlayabileceği tutarlı bir bütün hâlinde düzenlenmesini sağlar (Çetintaş, 2020). Bu yönleriyle kurumsal iletişimin bir tek-nikten ziyade yönetsel bir yaklaşım olduğu söyle-nebilir.

Destekleyici bir işlev olarak kurumsal iletişim işletmelerin bu amaçla kullandıkları önemli bir yö-netim aracıdır. Örneğin, bir işletmenin pazar payı-nı artırmak, sektöründe lider olmak, dış pazarlara açılmak, baskı grupları üzerinde etkili olmak vb. amaçlardan her birini gerçekleştirebilmek için fark-lı iletişim stratejilerini uygulaması gerekir.

Günümüzde sadece üretime odaklanan yöne-tim anlayışı yok olmuştur. Çünkü bir işletmenin dünyanın en iyi ve en kaliteli ürününü üretiyor ve en iyi hizmetini sunuyor olması, bundan kimsenin haberi yoksa hiçbir anlam taşımaz. İşletmenin bir kurum olarak ve ürünlerinin/hizmetlerinin marka olarak bilinirliğini, tanınırlığını artırmak gerek-mektedir. Bu nedenle işletmeler açısından kurum-sal iletişim büyük önem taşır.

Kurumsal iletişim aracılığıyla tüm yönetimdüzeylerinde iç ve dış iletişimin en etkili biçimde gerçekleştirilmesi sağlanır; bir kurumsal kimlik oluşturulur; olumlu bir kurumsal imaj yaratılır ve kurumun itibarı artırılır. Bu sırada iletişim süreci stratejik bir bakış açısıyla dikkatle planlanır, kanal-ları ve yöntemleri bilinçli bir biçimde seçilir, birbir-leriyle bütünleşik bir biçimde kullanılır.

Halkla İlişkilerHalkla ilişkiler, bir örgüt ile ulaşmak istediği

kitlesi arasında iyi niyet ve karşılıklı anlayış oluş-turmak ve sürdürmek için gösterilen planlı ve sü-rekli çabadır (Austin, 1997: 7). Halk, örgütlerin yöneldiği, hitap ettiği; örgütün içinde ve dışında yer alan ve iletişim kurulan insan topluluğu/kitle anlamında kullanılır.

Halkla ilişkiler, işletmenin amaçlarına ulaşabil-mek için kamuoyunun etkisinin farkında olarak içerde ve dışarda yer alan çeşitli gruplar ile açık ve şeffaf bir iletişim kurulmasını sağlar. Kamuoyu, be-lirli bir zaman dilimi içinde, kamu çıkarını ilgilen-diren ya da toplumsal hayatın çeşitli güçlükleri ve problemleriyle ilgili bir konu hakkında topluluğun önemli bir bölümünü oluşturan bireyler tarafından benimsenmiş inançlar, kabuller, düşünceler ve ba-kış açılarıdır.

Halkla ilişkiler fonksiyonu zaman içinde ge-lişme göstermiş, ilk dönemlerinden itibaren yeni görev ve sorumluluklar üstlenmiştir. Ancak değiş-meyen tek şey iletişim olmuştur. İster bir yönetim fonksiyonu ister pazarlama iletişiminin bir bileşeni olarak ele alınsın, fark etmeksizin, her iki durumda da halkla ilişkilerin temel amacı muhataplarını bil-gilendirmek, etkilemek ve ikna etmektir (Peltekoğ-lu, 2018: 220). Bu nedenle iletişim halkla ilişkile-rin odağında yer alır. Hatta çağdaş halkla ilişkiler, bir stratejik iletişim yönetimi olarak kabul edilir (Karadeniz,2010:3).

Halkla ilişkiler, amacına ulaşmak için örgüt için-deki ve dışındaki kişilerle kurduğu ilişkiler sıra-sında çeşitli tanıtma, bilgilendirme ve ikna etme yöntemlerini ve araçlarını kullanır.

dikkat

Halkla ilişkiler kamuoyu önünde kuruluşun saygınlığını sağlamak ve sürdürmek amacıyla plan-lı ve sistemli bir iletişim sürecinin tasarlanması ve gerçekleştirilmesi süreçlerini içerir. Bu bağlamda görevler ve sorumluluklar kurum içi ve dışı iletişim, kriz yönetimi, yöneticilere destek ve danışmanlık, medya ilişkileri ve etkinlik yönetimi başlıkları al-tında toplanabilir. Aşağıda bu görev ve sorumlu-luklar kısaca açıklanmıştır (Benligiray, 2020; Barlı veAvcı,2016:95-96;Karadeniz,2010:61)

Kurum içi iletişim: İç paydaşların duygularını, fikirlerini, ilgilerini, hassasiyetlerini ve ihtiyaçları-nı gözlemlemek ve analiz etmek; ulaşılan sonuçları örgütsel bağlamda değerlemek; elde edilen veriyi iletişimle ilgili karar süreçlerinde kullanmak; en uygun içerikte, en uygun kanallarla ve araçlar kul-lanılarak iç paydaşlarla etkili iletişim kurmak.

27

İşletme İletişimi 1• Kurumdışıiletişim: Dış paydaşları iyi tanı-

mak, onlarla karşılıklı yarar sağlayan ilişki-ler kurmak ve bu ilişkiyi sürdürmek; onları bilgilendirmek; örgüt ile arasında kurulan iletişim kanallarıyla dış paydaşları etkilemek ve geri bildirim alarak onlardan etkilenmek; hedef kitle ile güvene dayalı sağlam bağlar kurarak onların davranışlarını etkilemek; kurumu tanıtıcı raporlar, haber bültenleri, broşürler hazırlamak; kurumun çalışmala-rının ve etkinlik alanlarının dış paydaşlara tanıtılmasını sağlamak; kurumun daha iyi tanıtılmasını ve itibarının artmasını sağla-yacak çalışmalar yapmak.

• Krizyönetimi:Uyarıişaretlerinialarakvepro-aktif davranarak bir kriz meydana gelmesini engellemek; kriz engellenemezse durum de-ğerlemesi yapmak, krizin nedenlerini ve ko-şullarını doğru biçimde teşhis etmek, bir ekip hâlinde planlı hareket etmek ve hızlı tepki ver-mek, iç ve dış paydaşları en kısa zamanda ve tatmin edici bir içerikle bilgilendirmek, pay-daşlarla bilgi akışının kesintisiz olarak sürme-sini sağlamak, herkese olayın önemsendiğini ve üzerinde çalışıldığını göstermek, sorunu çözücü biçimde davranmak, ilgili herkesi çö-zümün ortağı yapmak, iletişim kanallarını ve araçlarını en etkili biçimde kullanmak; kriz sonrasında medya ile iyi ilişkileri sürdürmek, imajı güçlendirmek, örgütün dağılmasını ön-lemek ve gerekirse ilişkilerde köklü değişiklik-ler yapmak için çalışmak.

• Yöneticilere destek ve danışmanlık: Özellikle pazarlama, finans, insan kaynakları ve genel yönetim fonksiyonlarıyla entegre olmak, bu fonksiyonlara iletişim tabanlı farklı yöntem-ler ve taktikler sunarak yönetim yetenekleri-ni yükseltmek ve manevra alanlarını geliştir-mek; kurumun ya da yönetimin topluma ve çevreye karşı sorumluluklarının neler oldu-ğunu tespit etmek ve dış çevrede bu konu-larda meydana gelen değişimler konusunda yönetimi bilgilendirmek; üst yöneticilere stratejik konularda danışmanlık hizmeti ver-mek; halkla ilişkiler stratejileri ve politika-ları oluşturulurken üst yönetime önerilerde bulunmak; yöneticilerin konuşmalarını, sunumlarını ve yazışmalarını incelemek, et-kililiği artırıcı öneriler sunmak, hatta gerek-tiğinde hazırlamak; günümüzün demokratik

ve katılımcı iletişim yönetimi anlayışını be-nimseyerek çalışanları güçlendirmek ve deği-şimi kolaylaştırıcı çalışmalar yapmak.

• Medyailişkileri: Medyanın dilini, işleyiş bi-çimini, isteklerini ve beklentilerini araştır-mak; bir medya stratejisi belirlemek, med-ya planı oluşturmak, uygulamak; medya ile kurum arasındaki ilişkileri yönetmek; medya ile profesyonel ve kurumsal temel-de uzun dönemli, tutarlı, karşılıklı güvene ve iyi niyete dayalı ilişkiler geliştirmek; ku-ruluşla ilgili haberlerin ücret ödemeksizin medyada yer almasını sağlamak; kanalın özellikleriyle uyumlu ya da adapte edilebilir iletişim materyalleri hazırlamak.

• Etkinlik yönetimi: Sosyal, kültürel ve ku-rumsal amaçlara ulaşmak için yerel, böl-gesel, ulusal ya da uluslararası nitelikte konferans, seminer, sergi, basın toplantısı, kutlamalar, tören, ritüel, spor karşılaşması, turnuva, festival, konser vb. etkinlikleri ta-sarlamak, planlamak, ekip oluşturmak, ger-çekleştirmek ve değerlemek.

Marka İletişimiMarka, bir veya bir grup satıcının mallarının

veya hizmetlerinin tanınmasına ve bunların ra-kiplerinkinden farklılaştırılmasına yarayan ayırt edici bir ad ve/veya semboldür (logo, alamet-i fa-rika, paket tasarımı gibi) (Aaker, 2009: 25). Birmarka bağlı oldukları işletmeyi, ürünü/hizmeti ve o ürüne/hizmete özgü her şey temsil eder ve belli bir marka imajı yansıtır. Bu nedenle bir markanın üründen daha kapsamlı bir olgu olduğu söylenebi-lir(Aktuğlu,2007:141).Markalaşmaçalışmaların-daki temel amaç, bir ürün ya da bağlı olduğu işlet-meye ilişkin hedef kitlenin gözünde bir farkındalık kazandırmak, markanın tanınmasını sağlamak ve bilinirliğini artırmak, markanın sahip olduğu soyut ve somut niteliklerle tüketiciye sunduğu yararlar doğrultusunda bir kimlik kazandırmak; bir başka deyişle hedef kitlenin beyninde konumlandırılma-sını sağlamaktır (Elden, 2009: 102). Markalaşma temelde pazarlamayla ilişkilidir ancak yalnızca pa-zarlama bölümünün eylemleriyle sınırlı değildir. Markalaşmanın temel bir iş stratejisi olarak kabul edilmesi ve bütüncül bir süreç gibi yönetilmesi ge-rekir. Böyle bir sürecin önemli bir parçası da marka iletişimidir(Yayınoğlu,2006:135).

28

Genel Olarak İşletme İletişimi1

Marka iletişimi, bir ürün veya hizmetle ilgili imaj ya da fikri (markayı) çok sayıda tüketicinin ayırıcı özellik olarak tanıması-nın ve fark etmesinin sağlanması; marka bilinirliğinin ve olumlu marka tutumu-nun oluşturulması; tüketicileriyle arasında bağ yaratıp sadakat kazanılması ve marka-nın algılanan değerinin artırılması ama-cıyla gerçekleştirilen iletişim faaliyetleri-nin bütünüdür.

Marka iletişimi, markanın kimliğini, kişiliğini ve imajını oluşturmaya ve aktarmaya yönelik her türlü iletişim faaliyetidir; aynı zamanda işletme ve menfaat sahipleri arasında olumlu bir izlenim ya-ratılması, etkili ve verimli bir biçimde koordinas-yon sağlanması amacıyla tüm iletişim faaliyetlerini düzenleyen bir yönetim aracıdır (Elmasoğlu, 2016: 83). Marka iletişimi bir marka için yapılan tümiletişim çalışmalarında, temele marka kimliği ve marka konumlandırmasını koyarak bilinirliği sağ-lamak, tüketicileriyle arasında bağ yaratıp sadakat kazanmak, markanın algılanan değerini yaratmak, çağrışımlarla markayı ayrıştırıp farklılaştırmak, dolayısıyla marka değerini yükseltmek amacıyla gerçekleştirilen tüm iletişim faaliyetlerini kapsar. Marka iletişiminde pazarlama iletişiminin tüm ka-nallarından aktarılan tüm mesajlarda sunulan ürü-nün temel kullanma vaadinden daha çok marka va-adini ön plana çıkararak, tüketicilerin arzularının uyandırılması ve onlarla duygusal bir bağ kurulma-sıamaçlanır(MarkaTerimleri,2009:112).

Marka iletişiminde bütünlükçü bir yaklaşım ge-reklidir. Çünkü marka iletişimi süresince kullanılan tüm iletişim etkinliklerinin, kanallarının, araçlarının ve iletilen tüm mesajların aynı şeyi söyleyecek biçim-de koordine edilmesi gerekir. Bu, farklı kanallardan farklı mesajlar alması durumunda oluşacak kafa karışıklığının tüketiciyi markadan uzaklaştırmasını önlemek açısından büyük önem taşır. Markalaşma girişimlerinin başarısızlıkla sonuçlandığı birçok ör-nek yaşanmıştır ancak bunların kayıtları başarılı markalaşma kayıtları kadar titiz biçimde tutulmaz. Markalaşma başarısızlıklarının yakından bilinmesi ve incelenmesi, bir dizi sorgulamadan sonra, bütün-leşik pazarlama iletişimi anlayışını gözden geçirerek bütünleşik marka iletişimi gibi konsantre bir odak noktasının bulunduğu iletişim işlevine dönüşme fik-rinidoğurmuştur(Yayınoğlu,2006:135).

Aynı ürün kategorisinde olsalar bile markaların hedef kitlelerine sundukları iletiler, markalar arasında belirgin farklılıklar bulunduğunu gös-termektedir. Bunlar; ürünün özellikleri, rasyonel ve duygusal faydaları, markanın kullanıldığı yer-ler ve olaylar, markanın fiyatı, algılanan değeri ve onu kullanan tüketici tipleri ile ilgili olabilir (Hollis, 2011: 28).

dikkat

Hedeflenen bir marka iletişiminde her şey tü-keticilerin zihninde oluşturulan olumlu imajlar va-sıtasıyla algılarında yer edinme üzerine kurulmuş-tur. Hedefini bulan ve ticari hayat içinde anlamlı sonuçlar üreten bir marka iletişimi için çok sayıda iletişim yöntemi bulunmaktadır. Reklamlar, halkla ilişkiler, doğrudan pazarlama, satış geliştirme ve tu-tundurma, durum yönetimi, etkinlik pazarlaması, satın alma noktası iletişimi, sponsorluk, outdoor etkinlikler, mağaza içi görsel düzenlemeler, kam-panyalar vb. yöntemler markanın hedef kitlesine en doğru yollarla anlatılabilmesi için kullanıma ha-zırdır(Yıldız,2018).Bununyanısıragünümüzdedeğişen yaşam tarzlarının, farklılaşan ve çeşitlenen tüketici beklentilerinin, zamanın ve kolaylığın ar-tan öneminin yarattığı zorlayıcı koşulların etkisiyle ve iletişim teknolojilerindeki gelişmelerin desteğiy-le markaların kendilerini fark ettirme stratejileri internet, dijital ortam ve sosyal medyaya doğru kaymıştır.

Marka ile tüketici arasında bağ yaratmak ve iletişim ağı kurmak işletmeler açısından olduk-ça önemlidir. Söz konusu bağın etkili bir biçim-de oluşturulabilmesi için aşağıdaki hususlara özel önemverilmesigerekir(Tosun,2017:395;Esmer,2013:46-47;TekinveÖztürk,2010:223):

• Hedeftüketicilerinduygularınınveihtiyaç-larının doğru bir biçimde analiz edilmesi

• Enuygunvetutarlımesajlarlatüketicilerinzihninde uzun vadeli olumlu etkiler bıra-kılması

• Tüketicileremarkaileiletişimegeçebilecek-leri imkânların sunulması

• İletişiminsüreklikılınması• Tüketicilerinetkinlikalanlarınagirerekya-

şamlarına değer katılması

29

İşletme İletişimi 1• Yeniliklerletüketicilerinşaşırtılması• Markayaherdurumdavesürekliolarakya-

tırım yapılması ve cazibesinin geliştirilmesi• Rakiplerindikkatle analiz edilmesi,marka

stratejileri ve hedefleri belirlenirken bu bil-gilerden yararlanılması

• Markanın piyasadaki durumunun düzenliolarak analiz edilmesi ve belirli amaçların nasıl gerçekleştirileceğine yönelik aksiyon planının hazırlanması

• Markanın yasaların izin verdiği tescil, pa-tent gibi araçlarla koruma altına alınması

Pazarlama İletişimiPazarlamailetişimi, işletmelerin faaliyette bu-

lunduğu pazarlarıyla iletişim kurmak için kullan-dıkları iletişim kanallarını, araçlarını, yöntemleri-ni ve stratejilerini kapsayan bir alandır. Pazarlama iletişimi temel olarak tüketicilerin güvenini ka-zanmaya, bir anlayış ve tercih geliştirmeye, ha-tırlatmaya, farkındalık yaratmaya ve ikna etmeye odaklanır.

Pazarlama iletişimi, müşterinin güvenini ka-zanma, anlayış ve tercih geliştirme, hatırlat-ma, farkındalık yaratma ve ikna etme ama-cıyla gerçekleştirilen iletişimlerin tümüdür.

Geçmişte pazarlama iletişimi yerine çoğunluk-la tanıtım sözcüğü kullanılırken akademik çevre-lerde tutundurma kavramının kullanımı oldukça yaygındı. Öte yandan tanıtım yöntemlerinden sadece biri olan reklam sıklıkla diğer tanıtım yön-temlerinin tümü için kullanılırdı. Ancak zamanla özellikle 1990’lı yıllarda pazarlama iletişimi kav-ramı literatüre yerleşti, akademisyenler ve uygu-lamacılar arasında oldukça popüler hâle geldi ve benimsendi. Pazarlama karmasında yer alan ürün, fiyat, dağıtım gibi dört ana bileşenden biri olan tanıtım, kapsamını ve anlamını genişleterek, de-rinleşerek pazarlama iletişimi adını aldı. Pazarla-ma iletişimi anlayışındaki iletişim unsuru, tanıtım bileşenindeki sınırlı etkisini aşarak, bir kurumun pazarlama performansını etkileyebilecek, sadece

duyurumla ilgili durumlarda değil; ürünle, fiyat-la, yer ve dağıtımla ilgili bütün durumlarda öne çıkan, güçlü bir değiştirici faktör olarak dikkate alınmaya başlandı. Literatürde pazarlama iletişi-minin genellikle reklam, halkla ilişkiler, satış pro-mosyonu, doğrudan pazarlama, kişisel satış olmak üzere beş  temel unsurdan oluştuğu kabul edilir (Tuncel,2009).

Bütünleşik pazarlama iletişimi, bir işletmenin örgütü ve ürünleri hakkında açık, tutarlı ve inandırıcı bir mesaj oluşturma hedefiyle işletme içerisindeki çeşitli iletişim kanallarını dikkatle bütünleştirip koordine etmesini sağlayan bir uy-gulamaalanıdır(Kotlervd.,1999:781).

dikkat

Günümüzde pazardaki güç dengelerinin üreti-cilerden tüketicilere ve perakendecilere doğru de-ğişmesi; teknolojinin ve bilginin dolaşım hızının artmasıyla birlikte rekabetin yoğunlaşması; tüketici eğilimlerinin değişmesi; küreselleşme ve ekono-mik alanda yaşanan değişimler; üretim ve iletişim teknolojilerinin gelişmesi; geleneksel reklam or-tamlarının etkisini kaybetmeye başlaması ve ma-liyetlerinin giderek artması; elektronik ortamlarda pazarlama iletişiminin stratejik olarak planlanabil-mesini mümkün kılan veri tabanı oluşturmanın ko-laylaşması ve maliyetlerin düşmesi pazarlama ileti-şiminin bütünleşik pazarlama iletişimine geçmesini gerektirmiştir(Bozkurt,2003,Akt:Yılmaz,2006).Bütünleşikpazarlamailetişimi esas olarak bir marka imajı oluşturmayı, markanın finansal değerini yük-seltmeyi, müşteri bağlılığı yaratmayı ve dolayısıyla pazar payını artırmayı amaçlar. Ama bunların pa-zarlama iletişimine ait bütün çalışmaların birbiriy-le uyumlu olmasını, birbirini tamamlamasını, bir bütün ve tek sesli bir biçimde yapılmasını sağlar. Bu nedenle bütünleşik pazarlama iletişimi reklamı, doğrudan pazarlamayı, halkla ilişkileri, promosyo-nu, sponsorluğu, ambalajlamayı, satış yeri uygu-lamalarını, araştırmayı ve ölçümlemeyi hem ayrı ayrı kendi içlerinde hem de koordineli bir bütün hâlinde yönetmeyi amaçlayan bir tanıtım çalışma-sıdır(Karpat,2002).

30

Genel Olarak İşletme İletişimi1

İŞLETME İLETİŞİMİ YETERLİLİKLERİİşletme iletişimi becerileri örgütsel iletişim becerileri, liderlik iletişim becerileri ve kişiler arası iletişim

becerilerişeklindeüçtemelkategoriyeayrılabilir.Bunlarlailgilibilgiyi3’teinceleyebilirsiniz.Ayrıcaişlet-me iletişiminde sosyal dilbilimsel ve kültürler arası iletişim becerileri de önem taşır. Ayrıca kitabınızın diğer ünitelerinin ilgili konuları arasında da gerekli bilgi ve beceriler hakkında bilgiyi bulabilirsiniz.

Sosyal Dil Bilimsel YeterliliklerDil, kişisel olmaktan çok toplumsal yapıyı yansıtan bir kurumdur. Sosyaldilbilimyada Sosyolinguistik

dilin ancak toplumsal bir bağlamda anlamlı olabildiği ilkesinden yola çıkan ve dil ile davranış arasındaki ilişkiyiveetkileşimiheryönüyleelealannispetenyenibirbilimdalıdır.Yapısaldilbiliminbireyiidealizeetme yolundaki çabaları bireysel farklılıkları göz ardı etmesine rağmen toplumsal dil bilim, toplumsal yapı ve düzen içinde bireyi anlamaya önem vermiştir. Sosyal dil bilim araştırmaları dilin merkeze alınıp gözlem-lenerek, toplumsal yapıdan elde edilen verilere dayalı olarak sürdürülmektedir (Güven, 2012).

Etkili iletişim için gerekli sosyal dil bilimsel yeterlilikler Şekil 1.2’de de görüldüğü gibi dil bilgisi, söy-lem, sosyodil bilimsel ve stratejik yeterliliklerdir:

• Dilbilgisi yeterliliği yadadilsel yetkinlik, bir konuşmacının bir dili kullanmasına ve anlamasına olanak tanıyan, dil bilgisine ait bilinçsiz bilgisi anlamına gelir. Dil bilgisi yeterliliği, sözcüksel (söz-cük bilgisiyle ilgili), söz dizimsel ya da sentaks (sözcükleri cümlelere dönüştürmekte kullandığımız ilkelerle ve kurallarla ilgili), anlam bilimsel ya da semantik (anlam değişiklikleriyle, dilin yapısıyla, düşünce ve anlam arasındaki karşılıklı bağlantıyla ilgili), morfolojik (bir nesnenin biçimiyle ilgili özelliklerinin değerlendirilmesiyle ilgili) ve fonolojik ya da ses bilgisel (sözcükleri doğru telaffuz etmeyle ilgili) bilgiyi içerir.

İletişim teknolojilerinin kullanılmasının sağlayacağı yararların elde edilebilmesi için nelere dikkat edilmesi gerekir?

Türkiye İhracatçılar Mec-lisi tarafından düzenlenen “WomenExportTalks:Ku-rumsal İletişim” videosunu https://www.youtube.com/watch?v=KWecXEZAFHUlinkinden; “Kurumsal Kim-likNedir?,KurumsalİletişimDepartmanı Nasıl Çalışır?” vi-deosunu https://www.youtu-be.com/watch?v=y1V9fRpj_yA linkinden izleyin ve bu üniteden öğrendiklerinizle ilişkilendirin.

Başka hiçbir beceri kariyeri-nize iletişim kadar çok yön-den yardımcı olamaz. İş ileti-şiminin neyle ilgili olduğunu, iletişim becerilerinin kariyeri-niz için neden gerekli oldu-ğunu ve yaşam ve üniversite-de iletişim deneyimlerinizi iş dünyasına nasıl uyarlayacağı-nızı keşfedin. Ekip etkileşimi, görgü kuralları, dinleme ve sözlü olmayan iletişim gibi hayati alanlarda becerilerinizi geliştirin.

4 İşletme iletişiminin kapsamını açıklayabilme

Araştır 4 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

31

İşletme İletişimi 1• Söylemyeterliliği, dilin sözlü ya da yazılı gerçekleştirilebilmesini tanımlar; dille, iletişimle, etkileşimle

ve kültürle ilişkilidir. Söylem bir meta-eylemdir ve ideoloji, bilgi, diyalog, anlatım, beyan tarzı, müza-kere, güç ve gücün mübadelesiyle eyleme dönüşen dil pratiklerine ilişkin süreç/lerdir. Söylem sosyal, siyasi, kültürel, ekonomik alanlar gibi, sosyal hayatın tüm yönleriyle ilişkilidir (Sözen, 1999).

• Sosyodilbilimselyeterlilikler farkındalıkla, sosyal ve kültürel bağlamda iletişimle, temalarla, rollerle, katılımcılarla, durumla ve etkileşim normlarıyla ilgilidir.

• Stratejikyeterlilikler,sözlü ve sözsüz yollarla iletişim sorunlarını çözme ve eksiklikleri telafi etme becerisiyle ilgilidir.

Tablo 1.2 İşletme İletişim Becerileri

Beceri türü Becerinin tanımı Beceri örnekleri

Örgütsel iletişim becerileri

Bir kuruluşun tüm iç ve dış paydaşlarıyla etkili bir şekilde iletişim kurmak için kullandığı, insanlar arasında koordinasyona ve organize davranışa izin veren becerilerdir.

* Açık tartışmayı başlatma * Çatışmayı çözme * Bilgi ağları oluşturma * Önemli becerileri öğretme * Bilgi teknolojisini kullanma* Performans geri bildirimi sağlama* Müzakere etme * Ticari yazışmalar yazma * İkna edici sunumlar yapma

Liderlik iletişimi becerileri

Yöneticiler ile çalışanlar ve çalışanlar ile çalışanlar arasında güvene dayalı ve destekleyici ilişkiler oluşturmak için hikâyeler anlatmak, metaforlar kullanmak, açık ve stratejik diyaloglar kurmak dâhil olmak üzere iletişim yöntemlerini kullanan anahtar dış unsurlarla etkili bir şekilde iletişim kurulmasını sağlayan becerilerdir.

* Heyecan uyandırma* Değişim katalizörü olma* Grup sinerjisi yaratma* Ekip bağları kurma* Teşvik etme* Motivasyon sağlama* İkna etme, etkileme* İyimserlik oluşturma

Kişiler arası iletişim becerileri

Ticari örgütün üyelerinin iç ve dış unsurlarla kişisel, samimi ve bire bir temelde etkili bir şekilde iletişim kurmasına, bilgi paylaşarak yüz yüze sözlü ve sözlü olmayan bağlamlarda fikir alışverişinde bulunmasına olanak tanıyan becerilerdir.

* Aktif dinleme* Uyum sağlama* Duygu öz kontrolünü yapma* Güven inşa etme* Farklı geçmişlere sahip insanlarla

ilgili geri bildirim sağlama veya sadece sosyal bir ilişkiyi sürdürme

* Saygı gösterme* İlişki kurma

Kültürler Arası İletişim BecerileriKültürelgeçmişimiz,yaşamdaönemverdiğimizşeylerivebunlaraöncelikvermeşeklimizietkiler.İn-

sanlar kültürü doğrudan ve dolaylı olarak gruplarının diğer üyelerinden öğrenirler. Bir kültürde büyürken, grubun üyeleri tarafından kim olduğumuzu ve o kültürde en iyi nasıl çalışacağımnızı öğreniriz. Bazen bize hangi davranışların kabul edilebilir olduğu açıkça söylenir; bazen, belirli bir grupta hangi değerlerin en iyi şekilde çalıştığını gözlemleyerek öğreniriz. Bu yollarla kültür kişiden kişiye ve nesilden nesile aktarılır.

32

Genel Olarak İşletme İletişimi1

Her iletişim teşebbüsü kültürel bir bağlam, fiziksel işaretler, çevresel uyaranlar ve aynı kültürün iki üyesi arasında anlamı aktaran örtük anlayışlar içinde ger-çekleşir.Kültürelbağlamiletişimdeiçerikfarklılıkla-rıyla, yasal ve etik davranışlarla, sosyal davranışlarla, sözsüz unsurların kullanımıyla, yaş, cinsiyet, din, fiziksel yetenek farklılıklarıyla ilgilidir.

dikkat

Her mesaj gönderme ve alma girişimi kültürden etkilenir, bu nedenle başarılı bir şekilde iletişim kurmak için karşılaşabileceğiniz kültürel farklılık-ları ve bunları nasıl ele almanız gerektiği hakkında temelbirkavrayışasahipolmanızgerekir.Kültürelfarklılıkları tanımaya ve köprü kurmaya yönelik çabalarınız, dünya çapında iş fırsatları yaratacak ve çeşitli iş gücündeki tüm çalışanların katkılarını en üst düzeye çıkaracaktır.

Sözcüksel, sözdizimsel,

anlambilimsel, morfolojik ve fonolojik bilgi

Dilbilgisi Yeterliliği Söylem Yeterliliği Sosyodilbilimsel Yeterliliği

Stratejik Yeterlilik

Dilsel kombinasyonu ve bu ifadeleri

birbirine bağlamanın uygun yolu.

Farkındalıkla sosyal ve kültürel bağlamda iletişim

tema, roller, katılımcılar, durum

ve etkileşim normları.

Sözlü ve sözsüz yollarla iletişim

sorunlarını çözme ve eksiklikleri tela� etme

becerisi.

Etkili İletişim İçin Gerekli Sosyal

Dilbilimsel Yeterlilikler

Şekil 1.2 Etkili İletişimin Dört Sosyodil Bilimsel Yeterliliği

Kaynak: Murphy, 2014.

Kültürve iletişimarasındakietkileşimokadar iç içegeçmiştir ki bazen ikisini birbirinden ayırmak neredeyse imkânsızdır. İletişim kurma şeklimiz, içinde büyüdüğü-müz kültürden derinden etkilenir. Sözcüklerin anlamı, jestlerin anlamı, zaman ve mekânın önemi, insan ilişkile-rinin kuralları ile iletişimin diğer birçok yönü kültür ta-rafındantanımlanır.Kültürümüzbüyükölçüdedüşünmeşeklimizi etkiler, bu da hem gönderen hem de alıcı olarak iletişim kurma şeklimizi belirler.

Başarılı bir kültürler arası iletişimin temel bileşenleri (Bkz.Şekil1.3)şunlardır(ThilveBovée,2013;HartleyveBruckmann, 2002):

Küresel iş gücünün 165’ten fazla dil konuştuğuIBM’de çalışmanın nasıl bir şey olduğunu hayaledin. Birden fazla dilde iletişim kurma yeteneği ol-madan, bu çeşitli insan grubu nasıl iş yapabilirdi? İş dünyası küreselleşmeye devam ettikçe ve birçok ülke dilsel olarak daha çeşitli hâle geldikçe, çok dilli iletişimcilere olan talep de artmaya devam edecektir. Birden fazla dilde iletişim kurma yeteneği sizi daha rekabetçi bir iş adayı hâline getirebilir ve çok çeşitli kariyerfırsatlarıyaratabilir(ThilveBovée,2013).

dikkat

33

İşletme İletişimi 1• Irkçı (etnosentrik) ve basmakalıplaştırma-

klişeleştirme (stereotip) anlayışının aşılması: Irkçılık, diğer grupları kişinin kendi grubu-nun standartlarına, davranışlarına ve gele-neklerinegöreyargılamaeğilimidir.Kişininkendi kültürünün otomatik etkisi göz önü-ne alındığında, insanlar kendi kültürlerini diğerleriyle karşılaştırdıklarında, genellikle kendi gruplarının üstün olduğu sonucuna varırlar. Daha da aşırı bir tepki, yabancı-lardan korkma ve yabancı düşmanlığıdır. Bamakalıplaştırma, grup üyeliğine dayalı bir grup insan hakkında yapılan bir genelle-medir:Kalıplaşmışolmak,birgruptakiher-hangi bir kişiye, o grubun üyeleri arasındaki gerçek çeşitlilikten bağımsız olarak olumlu ya da olumsuz aynı özellikleri atamaktır. Bu, bir bireye belirli bir kültür veya sosyal gruba üyelik temelinde çok çeşitli genelleştirilmiş nitelikler atfeden basmakalıplaştırmadan ya da klişeleştirmeden kaynaklanır. Örneğin, yaşlı birinin gençlerin dünyasını anlamaktan uzak olacağını varsaymak ve daha genç biri-nin ilham verici bir lider olamayacağını dü-şünmek, klişeleşmiş yaş gruplarına örnektir. Bir başka örnek İtalyanların duygusal, İngilizlerin duygusuz olarak görülmesidir. İngilizler genel olarak duygusuz bir “sert üst dudak” tutumuna değer verirlerken, İngiliz halkının tamamının veya çoğunun duygusuz olarak nitelendirilmesi tehlikelidir. Açıktır ki bu görüşlere sahip olan iş insanlarının kültürler arasında başarılı bir şekilde iletişim kurması pek olası değildir. Diğer insanlara saygı göstermek ve iş hayatında etkili bir şekilde iletişim kurmak isteyenlerin, kültürel çoğulculuk biçiminde daha olumlu bir bakış açısını benimsemeleri gerekir. Ne yazık ki,ırkçılık ve klişeleştirmenin üstesinden gelmek, bunu yapmak için oldukça motive olmuş insanlar için bile basit bir görev değildir. Dahası, yapılan araştırmalar, insanların çoğu zaman farkında bile olmadıkları inançlara ve ön yargılara sahip olduklarını ve hatta sahip olduklarını düşündükleri inançlarla bile çelişebileceğini göstermektedir.

• Kültürelçeşitliliğinfarkınavarılması: Belirli bir kültürün üyeleri, insanların nasıl düşünmesi, dav-ranması ve iletişim kurması gerektiği konusunda benzer varsayımlara sahip olma eğilimindedir ve hepsi bu varsayımlara hemen hemen aynı şekilde davranma eğilimindedir. Farklı toplulukların te-mel özelliklerinin normları, inançları ve tutumları açısından farklı olduğunu bilmek gerekir. Farklı kültürlerin sosyal geleneklerinin ve âadetlerinin; giyim ve yemek tercihlerinin; siyasi kalıplar hak-kındaki değerlemelerinin; dinîi ve sosyal inançlarının; ekonomi ve ticaret kurumlarının; etik anla-yışlarının,değerlerininveyasalarınındoğasınınfarklıolduğunukavramakgerekir.Tablo1.3’denbukonularda cevap aranması gereken soruları inceleyebilirsiniz.

Irkçı ve etiketleyici bakış açısının

üstesinden gelinmesi

Kültür ve farklılıklar konusunda hassasiyet geliştirme

Kültürlerarası etkili iletişim

Kültürlerarası iletişim becerilerinin geliştirilmesi

Kültürel çeşitliliğin

farkına varılması

Diğer kültürlerin dillerinin

öğrenilmesi

İletişim tercihlerine saygılı

olunması

Tercüme, çeviri ve yorum

programlarının kullanılması

Kültüre uyum sağlamaları için

diğerlerine yardım edilmesi

Dikkatledinlenmesi

Açık bir biçimde yazılması ve konuşulması

Şekil 1.3 Başarılı Bir Kültürler Arası İletişimin Bileşenleri

Kaynak: Thil ve Bovée, 2013: 78.

34

Genel Olarak İşletme İletişimi1Tablo 1.3 Diğer Kültürlerle İletişim Becerilerinin Geliştirilmesi

Eylem Dikkate Alınması Gereken Ayrıntılar

Sosyal gelenekleri ve adetleri anlama

• İnsanlar yabancılara nasıl tepki verir? Arkadaş canlısı mı? Hasım mı? Ayrılmış mı?• İnsanlar birbirlerini nasıl selamlıyor? Eğilmeli misin? Başını sallamak mı? El sıkışmak mı?• Öğle yemeğine, akşam yemeğine ya da birinin evine davet için minnettarlığınızı nasıl

ifade edersiniz? Bir hediye getirmeli misin? Çiçekler göndermek mi? Bir teşekkür notu yazmak mı?

• Herhangi bir ifade, yüz ifadesi veya el hareketi kaba kabul ediliyor mu?• Bir garsonun dikkatini nasıl çekersiniz? Garsona bahşiş verir misin?• Bir daveti reddetmek ne zaman kabalıktır? Nasıl nazikçe reddediyorsun?• Sosyal bir ortamda hangi konular tartışılabilir veya tartışılmayabilir? Bir iş ortamında mı?• Sosyal gelenekler, kadın ve erkek arasındaki etkileşimi nasıl dikte eder?

Giyim ve yemek tercihleri hakkında bilgi edinme

• Hangi durumlarda özel kıyafet gerekir?• Hangi renkler yasla, aşkla ya da sevinçle ilişkilendirilir?• Bazı giyim türleri bir cinsiyet veya diğer cinsiyet için tabu olarak kabul edilir mi?• İnsanlar günde kaç kez yemek yiyor?• Yemek yerken eller veya mutfak eşyaları nasıl kullanılır?• Masada şeref yeri nerede?

Siyasi kalıpları değerlendirme

• Siyasi durum ne kadar istikrarlı?• Siyasi durum ülke içindeki ve dışındaki işletmeleri etkiliyor mu?• Sosyal veya ticari durumlarda siyaset konuşmak uygun mu?

Dinî ve sosyal inançları anlama

• İnsanlar hangi dinî gruplara mensuptur?• Hangi yerler, nesneler, eylemler ve olaylar kutsaldır?• Dinî inançlar erkekler ve kadınlar arasındaki veya diğer gruplar arasındaki iletişimi

etkiliyor mu?• Azınlık dinlerine hoşgörü var mı?• Dinî bayramlar iş ve hükûmet faaliyetlerini nasıl etkiler?• Din belirli yiyecekleri yemeyi gerektirir mi yoksa yasaklar mı? Belirli zamanlarda mı

yasaklar?

Ekonomi ve ticari kurumlar hakkında bilgi edinme

• Toplum homojen mi yoksa heterojen mi?• Hangi diller konuşuluyor?• Birincil kaynaklar ve temel ürünler nelerdir?• İşletmeler genellikle büyük mü? Aile kontrolünde mi? Devlet kontrolünde mi?• Genel olarak kabul edilen çalışma saatleri nelerdir?• Kişiler planlanmış randevuları nasıl görür?• İnsanlardan iş yapmadan önce sosyalleşmesi bekleniyor mu?

Etiğin, değerlerin ve yasaların doğasını değerlendirme

• Ticari işlemlerin düzenlenmesi karşılığında para veya hediye bekleniyor mu?• İnsanlar rekabet gücüne veya işbirliğine değer veriyor mu?• İşe yönelik tutumlar nelerdir? Paraya doğru mu?• Nezaket gerçek dürüstlükten daha mı önemli?

Kaynak: Thil ve Bovée, 2013: 79.

35

İşletme İletişimi 1

İlgiyi ve saygıyı iletmeye yönelik bakışlar, saygısızlık ya da dürüst olmayan tutumlar olarak yorumlandı-ğında yanlış anlaşılmalara neden olabilir. Örneğin, Meksika’da, Afrika’da, Latin Amerika’da Japonya’da ve yerli Amerikalıların bulunduğu bazı yerlerde kar-şılıklı iletişim sırasında kurulan doğrudan göz teması hakaret olarak kabul edilir. Buna karşılık Arap ülkele-rindeki insanlar konuşma sırasında karşılarındakilerle Amerikalılara nazaran daha uzun süre ve doğrudan göz teması kurarlar. Amerika’da kadınlar erkeklere göredahaçokgöztemasıkurmaeğilimindedir.Yük-sek statüye sahip insanlar dinlerken değil konuşur-ken daha çok göz teması kurarlar. Afro Amerikalılar konuşurken Avrupalı Amerikalılara göre daha uzun süre göz teması kurarlar. Fakat konuşmak yerine din-lemeyebaşladıklarındadurumtersinedöner(Weiten,HammerveDunn,2015:,249).

dikkat

• Kültürvekültürel farklılıklarkonusundahas-sasiyetgösterilmesi:Kültürlerçokfarklıolabilirve değişim hızları, karmaşıklık dereceleri ve yabancılara karşı hoşgörü açısından farklılık gösterebilir. Bu farklılıklar, diğer kültürlerden insanlarla iletişim kurarken elde edilebilecek

güven ve açıklık düzeyini etkiler. Bu tür özel-likleri bilmek ve hassasiyet göstermek gerekir. Örneğin, ABD çalışanları genellikle açık ve doğrudan bir iletişim tarzını tercih ederler, hararetli tartışmaları ve çatışmaları olağan kar-şılarlar. Doğrudan iletişim, İsveç’te bir verim-lilik işareti olarak değerlendirilirken hararetli tartışmalardan ve çatışmalardan uzak durulur. İtalyan, Alman ve Fransız yöneticiler manipü-latif olduğunu düşündükleri için meslektaşla-rını eleştirmeden önce övgülerle rahatlatmaz-lar. Bununla birlikte, Japonya veya Çin gibi yüksek bağlamlı kültürlerden profesyoneller daha az doğrudan olma eğilimindedir. Genel olarak, diğer ülkelerdeki ticari yazışmalar ge-nellikle ABD’li iş adamları tarafından kullanı-lan tarzdan daha resmidir.

• Kültürlerarasıiletişimbecerileriningeliştirilmesi: Kültürler arasında başarılı bir şekilde iletişimkurmak çeşitli beceriler gerektirir. Bunun için diğer kültürlerin dillerinin öğrenilmesi; gerekti-ğinde tercüme, çeviri ve yorum programlarının kullanılması; açık bir biçimde yazma, konuş-ma, dinlenme becerilerinin geliştirilmesi; farklı kültüre sahip insanların açıklık, doğrudanlık, resmiyet derecesi, iletişim kanalı, aracı vb. ile ilgili iletişim tercihlerine saygılı olunması; sizin kültürünüze uyum sağlamaları için diğerlerine yardım edilmesi çok önemlidir.

Bireysel olarak neden etkili iş iletişimi becerilerine sa-hip olmanız gerekir?

İtibar Yönetimi Enstitüsünün17-19 Ekim 2012 tarihleri arası düzenlediği Uluslarara-sı İtibar Yönetimi KonferansıHalklaİlişkilerveİtibarYöneti-mi oturumlarını izleyin. Açılış sunumuileBölüm1,2,ve3’üaşağıdaki linklerdeki videoları izleyerek bu ünitede öğrendik-lerinizle ilişkilendirin.https://www.youtube.com/watch?v=O7g3fCpl0G0; https://www.youtube.com/watch?v=ZFI0SpCC-b0, https://www.youtube.com/watch?v=I7VnCWL_-ko https://www.youtube.com/watch?v=NXLdH_vLLuc

Çok sayıda web sitesi vekitap belirli ülkelere seya-hat ve bu ülkelerde çalış-ma konusunda tavsiyeler sunmaktadır. Ayrıca başka bir ülkenin gazetelerini ve dergilerini okumaya, mü-ziklerini izlemeye ve film-lerini seyretmeye çalışın. Örneğin, bir film, dili anla-masanız bile sözlü olmayan gelenekleri gösterebilir.

5 İşletme iletişimi yeterliliklerini özetleyebilme

Araştır 5 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

Genel Olarak İşletme İletişimi

36

1öğ

renm

e çı

ktıla

rı ve

böl

üm ö

zeti Genel Olarak İletişim Kavramı

Genel olarak iletişim kavramını açıklayabilme1

İletişim, duygu, düşünce veya bilgilerin akla gelebilecek her türlü yolla başkalarına aktarılması, alınması, yorumlan-ması ve geri bildirim verilmesi sürecidir. İletişim çeşitli unsurları içeren karmaşık bir süreçtir. Bu süreçte iki veya daha fazla kişi arasında gerçeklerin, düşüncelerin, fikirlerin ya da duyguların alışverişi gerçekleşir. İletişim gerçekleştiği ortama, süreçte yer alan kişilere, işleyiş yönüne, kullanılan yöntemlere ve engelleri aşma amacına, kurulan ilişkinin yapısına, kullanılan kanala ve araca, iletişimin kurulduğu zamana ve mekâna göre çeşitli açılardan gruplandırılabilir.

İşletme İletişimi Kavramı

İşletme iletişimini kavramsal olarak özetleyebilme

2

İşletme iletişimi, bir işletmenin faaliyetleri bağlamında gerçekleştirdiği iletişimdir. İşletme iletişimi, kişiler arası, grup, kamu ve kitle iletişim bağlamlarında yazılı, sözlü ve simgesel formatlar aracılığıyla mesaj üretme, iletme, alma ve yorumlama sürecidir.

Günümüzde İşletme İletişiminin Önemini Artıran

Faktörler

Günümüzde işletme iletişiminin önemini artıran faktörleri sıralayabilme

3

Günümüzde iletişim işletmeler için son derece önemlidir. İşletme iletişiminin önemini artıran faktörler ara-sında küreselleşme, iş gücü çeşitliliği, ticari bilgi, ekip çalışması, teknolojik gelişmeler, örgüt yapıları, örgüt kültürü, liderlik tarzları, etik ve hukuk sayılabilir.

İşletme İletişiminin Kapsamı

İşletme iletişiminin kapsamını açıklayabilme4

İşletme iletişimi örgütsel, yönetsel ve kurumsal bağlamdaki ve halkla ilişkiler, marka ve pazarlama iletişimiy-le ilgili tüm iletişim faaliyetlerini kapsar.

İşletme İletişimi Yeterlilikleri

İşletme iletişimi yeterliliklerini özetleyebilme

5

İşletme iletişimi becerileri örgütsel iletişim becerileri, liderlik iletişim becerileri ve kişiler arası iletişim becerileri şeklinde üç temel kategoriye ayrılabilir. Ayrıca işletme iletişiminde sosyal dil bilimsel ve kültürler arası iletişim becerileri de önem taşır.

İşletme İletişimi

37

1neler öğrendik?

1 İletişim eyleminin temelini aşağıdaki kav-ramlardan hangisi oluşturur?

A. Paylaşmak B.KonuşmakC.Dinlemek D.TartışmakE. Sosyalleşmek

2 Aşağıdaki iletişim türlerinden hangisi toplu-mu bilgilendirmek, bir kurumu veya kişiyi övmek, suçlamak, savunmak vb. amaçlarla radyo, televiz-yon, internet, gazete gibi araçlar kullanılarak ger-çekleştirilir?

A. Örgütsel iletişim B. Bireyler arası iletişimC.Kitleiletişimi D.GrupiletişimiE. Kurumsaliletişim

3 İşletme iletişimi aşağıdakilerden hangisinin kapsamında gerçekleşir?

A. KullanılaniletişimformatlarıB. Mevcut iletişim olanaklarıC. Çalışanların yetenekleriD. Üst yönetimin ihtiyaçlarıE. İşletmenin faaliyetleri

4 Aşağıdakilerden hangisi teknolojik gelişmele-rin iletişime sağladığı faydalardan biridir?

A. Ağ kolaylığı sağlamasıB. YeniiletişimfırsatlarısunmasıC. İletişim hızını artırmasıD.YöneticilerinbilgiyükünüazaltmasıE. İletişim maliyetlerini düşürmesi

5 Satıcı ile alıcı arasındaki iletişimde aşağıdaki-lerden hangisinin olması etik iletişime neden olur?

A. Satıcının grafiklerin ve çizelgelerin ölçeğini de-ğiştirmesi

B. Satıcının ürünün olumsuz yönlerini alıcıya açıkça söylemesi

C. Satıcının ürünle ilgili bazı temel bilgileri atlamasıD. Satıcının alıcıya verdiği dokümandan sayısal

verileri çıkmasıE. Satıcının diğer müşterilerin gerçek görüşlerini

saklaması

6 Bir yöneticinin güven oluşturması aşağıdaki-lerden hangisiyle ilgili bir iletişim faaliyetidir?

A. Etkili geri bildirimler sağlanmasıylaB. Çalışanların karar verme süreçlerine dahil edil-

mesiyleC.Kurumun birliktelik potansiyelinin ortaya çı-

karılmasıylaD. Sağlam örgüt kültürüne sahip olunmasıylaE. Bireylerin ya da ekiplerin kuruma katkılarının

değerlenmesiyle

7 Aşağıdakilerden hangisi yönetime vizyon, misyon ve stratejik amaçlar arasında ilişki kurul-masını sağlayan stratejik bir çerçeve sunar?

A. Yönetseliletişim B.ÖrgütseliletişimC.Kurumsaliletişim D.MarkailetişimiE. Pazarlama iletişimi

8 Aşağıdakilerden hangisi bir örgüt ile ulaşmak istediği kitlesi arasında iyi niyet ve karşılıklı anlayış oluşturmak ve sürdürmek için gösterilen planlı ve sürekli bir çabadır?

A. Markailetişimi B.YönetseliletişimC.Örgütseliletişim D.KurumsalilişkilerE. Halkla ilişkiler

9 Kültürler arası iletişimde başarılı olabilmekiçin öncelikle aşağıdakilerden hangisinin ortadan kaldırılması gerekir?

A. BasmakalıplaştırmanınB. KültürelçeşitliliğinC.KültürelhassasiyetinD. AsimilasyonunE. Manüpilasyonun

10 Aşağıdakilerden hangisi kişiler arası iletişim becerilerinden biridir?

A. Müzakere etmeB. Aktif dinlemeC. İkna edici sunumlar yapmaD.TeşviketmeE. İkna etme

Genel Olarak İşletme İletişimi

38

1ne

ler

öğre

ndik

yan

ıt an

ahta

rı

Yanıtınız yanlış ise “GenelOlarak İletişim”konusunu yeniden gözden geçiriniz.

1. A Yanıtınızyanlışise“İşletmeİletişimininKap-samı” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

6. B

Yanıtınızyanlışise“İşletmeİletişimiKavra-mı” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

3. E Yanıtınızyanlışise“İşletmeİletişimininKap-samı” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

8. E

Yanıtınız yanlış ise “GenelOlarak İletişim”konusunu yeniden gözden geçiriniz.

2. C Yanıtınızyanlışise“İşletmeİletişimininKap-samı” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

7. C

Yanıtınızyanlışise“Günümüzdeİşletmeİle-tişiminin Önemini Artıran Faktörler” konu-sunu yeniden gözden geçiriniz.

4. D

Yanıtınızyanlışise“Günümüzdeİşletmeİle-tişiminin Önemini Artıran Faktörler” konu-sunu yeniden gözden geçiriniz.

5. B

Yanıtınızyanlışise“İşletmeİletişimiYeterli-likleri” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

9. A

Yanıtınızyanlışise“İşletmeİletişimiYeterli-likleri” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

10. B

Araştır YanıtAnahtarı

1

Araştır 1

İletişim kaygısı, özellikle yüz yüze konuşma sırasında eleştirilme, seyredilme ve yargılanma korkusundan kaynaklanır. Bazı insanlar iletişim kaygısını tüm konuşma durumlarında yaşarlarken bazıları sadece grup önünde konuşmak zorunda kaldıklarında fark ederler. Bu kaygıyla ilgili bazı bedensel deneyimler karnınızda kelebekler uçuşmasından ellerinizin üşümesine, ağzınızın kuruma-sına ve kalp atışlarınızın hızlanmasına kadar çeşitli biçimlerde kendisini gös-terir. Bu fizyolojik etkiler otonom sinir sisteminin strese bağlı olarak “savaş ya daka町eklindeverdiğitepkilerdir.Oysailetişimkaygısınıntemelibufizyo-lojik tepkiler değil konuşmacının iç dünyasında yer alan problemlere verilen bedensel tepkilerdir. Bu tür kaygının ortadan kaldırılmasını sağlayacak çeşitli tekniklerbulunmaktadır(Weiten,HammerveDunn,2015:260).

Araştır 2

İş iletişiminin temel ilkeleri verimlilik ve hız, doğruluk ve geçerlilik, öz ve açıklıktır. Verimlilik ve hız örneğin, alınan bir mektuba/e-postaya mümkün olanenkısa sürede (24 saat içinde)yanıtvermeyigerektirir.Tambiryanıtvermek mümkün olmadığında, zamanında eksiksiz bir yanıtın gönderilece-ğine dair bir notla birlikte bir ön yanıt gönderilmelidir. Doğruluk ve geçer-lilik, sunulan tüm bilgilerin geçerli, belgelenmiş ve gerçeklere dayanmasını gerektirir. Güvenilirlik ve gizlilik, yazışmaların sürekli ve güvenli bir şekilde işlemesini ve yazışmanın konusu ne olursa olsun ticari sırları ve gizli bilgileri ifşa etmeme yükümlülüğünü ifade eder. Öz ve açıklık, bir mektupta/e-postada ne istendiğinin, hangi kararın verildiğini vb. kısaca ve açık bir şekilde, kesin ve net olarak belirtilmesi gerektiğini ima eder.

İşletme İletişimi

39

1Araştır Yanıt

Anahtarı1

Araştır 3

Araştır 5

Yapılanaraştırmalarsonucundafarklıkültürtiplerinolduğugörülmüşveörgüttipleri çeşitli biçimlerde sınıflanmıştır. Örneğin, Handy’nin yaklaşımına göre örgüt kültürleri güç kültürü, rol kültürü, görev kültürü ve birey kültürü olarak; Jones’un yaklaşımına göre üretim kültürü, bürokratik kültür ve profesyonel kül-tür olarak; Pümpin’in yaklaşımına göre müşteri yönelimli, personel yönelimli, sonuç ve başarı yönelimli, yenilik yönelimli, maliyet yönelimli, işletme yöne-limliveteknolojiyönelimlikültürlerolarak;DealveKenndy’ninyaklaşımınagöre sert adam-maço kültürü, sıkı çalış-sert oyna kültürü, bahis-iddia kültürü ve süreç kültürü olarak; Schein’in yaklaşımına göre güç kültürü, rol kültürü, başarma kültürü ve destek kültürü olarak; Kirsch-Trux’un yaklaşımına göremuhafazakâr, yenilikçi, liberal-analizci kültürler olarak; Graves’in yaklaşımına göre barbar, monarşik, başkanlık ve paranoyak kültür olarak; Hood’un yaklaşı-mına göre hiyerarşik, kaderci, bireyci ve eşitlikçi kültür olarak; Hofstede’in yak-laşımına göre güç mesafesinin yoğun ya da az olduğu, bireyciliğin ya da kollek-tivizmin hâkim olduğu, belirsizlikten kaçınmanın az ya da çok olduğu, dişi ve erkek özelliklerin hâkim olduğu kültürler olarak; Scheider’in yaklaşımına göre kontrol, işbirliği, yetenek ve gelişme kültürü olarak; Vries ve Miller’in yaklaşı-mına göre karizmatik, paranoid, çekinik, ihtiyatlı ve bürokratik kültürler olarak; Kono’nunyaklaşımınagörecanlıkültürvelidertemellicanlıkültür,bürokratikkültür, durağan kültür ve güçlü lider temelli durağan kültür olarak; Sethia ve Glinow’unyaklaşımınagöreilgisiz,ilgili,titizvetamamlayıcıkültürlerolaraksınıflanmıştır(Ataman,2009:634-639;Güney,2007:215-230).

İletişim teknolojilerinin kullanılmasının sağlayacağı yararların elde edilebilmesi içinşuhususlaradikkatedilmesigerekir:1)Teknolojikiletişimaraçlarındanya-rarlanmakiçinenazındantemeldüzeydebecerileresahipolmanızgerekir.Teknikuzmanlık seviyeniz meslektaşlarınızın ve iş arkadaşlarınızın düzeyine yetişmiyorsa, dengesizlik sizi dezavantajlı duruma düşürebilir ve iletişim sürecini karmaşıklaştı-rabilir. 2) İletişim araçlarını uygun şekilde kullanmanın yanı sıra, onların verimli bir şekilde nasıl kullanılacağını bilmek, üretkenlikte önemli bir fark yaratabilir. Çoğu durumda uzman olunması gerekmez ancak işte kullanılması beklenen araç-larıntemelözelliklerineveişlevlerineaşinaolunmasıgerekir.3)İletişimteknolo-jisinin çok fazla veya kötüye kullanılması, insanların etkili bir şekilde işleyebile-ceklerinden daha fazla bilgi aldığı aşırı bilgi yüklemesine yol açabilir. Aşırı bilgi yüklemesi, yararlı ve yararsız bilgiler arasında ayrım yapmayı zorlaştırır, üretkenliği düşürür ve çalışanların hem işte hem de evde stresini, hatta sağlık ve ilişki sorun-larınanedenolacakkadarartırır.4)İletişimteknolojilerivebilgiaraçlarıtasarrufettirdikleri zaman kadar ya da bazen daha fazla zaman tüketici olabildiklerini an-latan“bilgiteknolojisiparadoksu”nanedenolabilir.Uygunsuziletişimteknolojisikullanımı yalnızca çalışanları iş sorumluluklarından uzaklaştırmakla kalmaz, aynı zamanda şirket içinde uygunsuz görüntülerin görüntülenmesi veya şirket çevre-sinde iletilmesi durumunda işverenleri cinsel taciz davalarına açık hâle getirebilir.

Araştır 4

Etkili işletme iletişimi becerilerine sahip olmak için pek çok nedeniniz vardır. Söz konusu nedenler arasında kendinizi ve başkalarını daha iyi anlamak, daha iyi öğrenmek, işvereninizin ve sektörün beklentilerini karşılamak, kendinizi ve iş-vereninizi en iyi biçimde temsil etmek, iyi iş çıkarabilmek, daha yenilikçi olmak, anlaşılabilirliği sağlamak, şirketin gelişimine katkıda bulunmak, çalışanlara etkili geri bildirimler verebilmek, iş ahlakını iyileştirmek, üretken ilişkiler kurmak ve sürdürmek, çalışan memnuniyetini artırmak, anlaşmazlıkları ortadan kaldırmak, sadakati artırmak, mal ve hizmetlerin tanıtımını yapmak, planlar ve politikalar oluşturmak, çalışanların verimliliğini artırmak, hedeflere ulaşmayı kolaylaştırmak, sorunların çözülmesine yardımcı olmak, müşteri üzerinde iyi bir izlenim bırak-mak ve müşterilerle etkileşimin kalitesini yükseltmek sayılabilir (Munial, 2017).

Genel Olarak İşletme İletişimi

40

1

Aaker,D. (2009).MarkaDeğeriYönetimi.Çeviren:E.Orfanlı,MediaCat,İstanbul.

Aktuğlu, I.K. (2007). Marka İlişkileri Yönetimi:Marka-MüşteriArasındakiKöprü.İçinde:Dereli,T. ve Baykasoğlu, A. (Ed.), Toplam MarkaYönetimi.s.139-164,HayatYayıncılık,İstanbul.

Ataman,G.(2009).İşletmeYönetimiTemelKavramlarveYeniYaklaşımlar.3.Basım,TürkmenKitabevi,İstanbul.

Austin, C. (1997). Başarılı Halkla İlişkiler (Successful Public Relations). Çeviren: Ebru Oral, İnkılapKitabevi,İstanbul.

Barlı,Ö.veAvcı,İ.(2016).İletişimYönetimi.Genel,Teknik veKurumsal İletişim. EkinBasımYayınDağıtım, Bursa.

Benligiray, S. (2020). Halkla İlişkiler Fonksiyonu. İçinde: İşletme Yönetimi. Anadolu ÜniversitesiAÖFYayınları,Eskişehir.

Benligiray,S.(2017).TicariBilgilerveİnsanKaynaklarıYönetimi İçin Önemi. İçinde: Benligiray S.;Hacıköylü C,; Kol E.,; Karagül A.A,;AğlargözF.; Lezki Ş. ve Uysal A.K. Belge Yönetimi veOfis Uygulamaları. Anadolu Üniversitesi AÖFYayınları,Eskişehir.

Benligiray, S. (2016). İnsan Kaynakları Yönetimi.NisanKitabevi,Eskişehir.

Benligiray,S.(2014).Kurumsalİletişim.İçinde:Genelİşletme İlkeler ve İşlevler. s. 351-374,Ürper,Y.,Öztürk, S.A.; Sağlam,N.; Benligiray, S.;Turan,N.veOktal,Ö.(2014).DetayYayıncılık,Ankara.

Cansu, O.C. (2006). Örgüt Kültürü ile Örgütselİletişim Etkisi ve Bir Şirket Uygulaması.BasılmamışYüksekLisansTezi,GaziÜniversitesiSosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.

Çetintaş, H.B. (2020). Stratejik İletişim Planlaması İleKurumsal İletişimStratejisininGeliştirilmesi:LiteratüreDayalıBirYaklaşım.DoğuşÜniversitesiDergisi,21(2),93-104.

DeCenzo, D.A. (1999). Human Resource Management.6thed.,JohnWileyandSonsInc.,NewYork.

Dunnewind,S. (2004).TeenRecruitsCreateWord-Of-Mouth “Buzz” to Hook Peers on Products.https://archive.seattletimes.com/archive/?date=20041120&slug=viral20(Erişim:15.11.2020)

Elden, M. (2009). Reklam ve Reklamcılık. Say Yayınları,İstanbul.

Elmasoğlu, K. (2016).Marka KimlikÖğesiOlarakLogoların Marka İletişimi Açısından İncelenmesi: “GoogleDoodles”Örneği.Akademia,4(4),82-102. Yıldız, A. (2018). Marka İletişimi Nedir? NeDeğildir? http://perakendevitrini.com/marka-iletisimi-nedir/(Erişim:24.11.2020).

Eren, E. (2012). Örgütsel Davranış ve YönetimPsikolojisi.16.Basım,BetaYayınları,İstanbul.

Esmer,Ş.(2013).MarkaİletişimiStratejileriAçısındanSosyalMedyanınPazarlamaİletişimiAracıOlarakKullanılmasıveBirUygulama.BasılmamışYüksekLisansTezi,MarmaraÜniversitesiSosyalBilimlerEnstitüsü İşletme Anabilim Dalı, İstanbul.

Giddens, A. and Sutton, P.W. (2019). Sosyoloji. 8.Basım,KırmızıYayınları,İstanbul.

GuillaumeO.;Honeycutt,A.andSavage-Austin,A.R.(2013).TheImpactofServantLeadershiponJobSatisfaction. Journal of Business and Economics, 4(5),444-448.

Gülnar, B. (2007). Örgütlerde İletişim ve İş Doyumu. LiteratürkYayınları,İstanbul.

Güney, S. (2007). Yönetim ve Organizasyon. 2.Basım, Nobel, Ankara.

Güven,A.(2012).ToplumsalDilbilimininKapsamaAlanı. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler EnstitüsüDergisi,13,55-62.

Hartley, P. and Bruckmann, C.G. (2002). Business Communication.Routledge,NewYork.

Karadeniz,M.(2010).HalklaİlişkilerFaaliyetlerininRolüveÖnemi.BetaBasımYayım,İstanbul.

Karpat,I.(2002).Pazarlamaİletişimi,Halklaİlişkiler,Reklam ve Tanıtım. Elginkan Vakfı, ÜmmehanElginkanMeslekiveTeknikEğitimMerkeziEğitimSeminer Notları. Web: https://docplayer.biz.tr/1258774-Elginkan-vakfi-ummehan-elginkan-mesleki-ve-teknik-egitim-merkezi-egitim-seminerleri-pazarlama-iletisimi-halkla-iliskiler-reklam-ve-tanitim.html(Erişim:24.11.2020)

Kotler, P.; Armstrong, G.; Saunders, J. veWong,V.(1999). Principles of Marketing. Prentice Hall.

Murray, K. (2014). Liderlik ve İletişim. Türkiye İşBankasıKültürYayınları,İstanbul.

Kaynakça

İşletme İletişimi

41

1

Peltekoğlu, F.B. (2018). Halkla İlişkiler Nedir? 10. Basım,BetaBasımYayım,Ankara.

Robbins, S. and Judge, T. (2012). OrganizationalBehavior-Örgütsel Davranış. Çev. Edit.: İ.Erdem, NobelAkademikYayıncılık,İstanbul.

Sözen, E. (1999). Söylem: Belirsizlik, Mübadele, Bilgi, Güç Ve Refleksivite. Paradigma Yayınları,İstanbul.

Tağraf,H.(2002).KüreselleşmeSüreciveÇokulusluİşletmelerin Küreselleşme Sürecine Etkisi. C.Ü.İktisadiveİdariBilimlerDergisi,3(2),33-47.

Tekin,M.veÖztürk,A.(2010).MarkaİletişimininKrizDönemlerindeİşletmePerformansınaEtkisive Hazır Giyim İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek YüksekokuluDergisi,13(1-2),221-240.

Thil, J.V. and Bovée, C.L. (2013). Excellence inBusiness Communication. Tenth Edition,Pearson, Boston.

Tosun,N.B.(2017).MarkaYönetimi.BetaYayınları,İstanbul.

Tuncel, H. (2009). Halkla İlişkiler AnlayışıylaBütünleşik Pazarlama İletişimi. İstanbul Üniversitesi İletişimFakültesiDergisi,35,115-136.

Vural, Z.B.A. (2003). Kurum Kültürü. GelişimYayınları,İstanbul.

Weiten,W.;Hammer,E.Y.andDunn,D.S.(2015).Psikoloji ve Çağdaş Yaşam. İnsan Uyumu. 10.Basımdan çeviri, Çev. Ed.: Ebru İkiz, Nobel Yayıncılık,Ankara.

Yayınoğlu, E.P. (2006). Bütünleşik Marka İletişimiTemeller, Stratejiler, Uygulamalar ve T-BoxÖrneği. Galatasaray Üniversitesi İletişim Dergisi, 5(5),125-155.

Yıldız, S. (2007). Suçta Araç Olarak İnternetinTeknik ve Hukuki Yönden İncelenmesi. SelçukÜniversitesiSosyalBilimlerDergisi,17,609-623.

Yılmaz, Y. (2006). Pazarlama İletişimindeBütünleştirici Bir Boyut: Bütünleşik Pazarlama İletişimi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 5(18),54-75.

Yurtsever, G. (2017). Kurumsal Şeffaflık NasılSağlanabilir? https://www.icdenetim.net/kurumsal-seffaflik-nasil-saglanabilir/ (Erişim: 15.11.2020).

------(2009). Marka Terimleri. The Brand Age.1(2), 112.

BusinessCommunication,Unit-1,https://ddceutkal.ac.in/Syllabus/MA_English/Paper_21.pdf (Erişim: 10.11.2020)

TÜİK Göç İstatistikleri https://tuikweb.tuik.gov.tr/PreTablo.do?alt_id=1067(Erişim:13.11.2020)

-----(2019) Fikrî Mülkiyet Hakları. https://www.ticaret.gov.tr/gumruk-islemleri/sikca-sorulan-sorular/ticari/fikri-mulkiyet-haklari (Erişim: 15.11.2020)

İnternet Kaynakları

42

Bölüm 2

İşletme İletişimi Süreci

Anahtar Sözcükler: • İletişim • İşletme İletişimi • Durum Saptaması • İletişim Planlaması • İletişimin Değerlendirilmesi

öğre

nme

çıkt

ıları

1 İşletme İletişimi Sürecinin Temel Unsurları1 İşletme iletişimi sürecinin temel unsurlarını

tanıyabilme 2İşletme İletişim Sürecinde Mevcut Durumun Analiz Edilmesi2 İşletme iletişimi sürecinin başarılı olması

için durum saptamasının önemini anlayabilme

4İşletme İletişim Sürecinin Uygulanması4 İşletme iletişimi sürecinin uygulanmasıyla

ilgili dikkat edilmesi gereken durumları açıklayabilme

İşletme İletişim Sürecinin Planlanması3 İşletme iletişimi sürecinin planlaması için

gereklilikleri saptayabilme3İşletme İletişimi Sürecinin Değerlendirilmesi 5 İşletme iletişimi sürecinin etkili bir biçimde

değerlendirilmesi için yapılması gerekenleri özetleyebilme5

43

İşletme İletişimi 2GİRİŞ

İletişimin anlamı ve insan hayatı için önemi öyle büyüktür ki geçmişten günümüze insan hayatı iletişimin devamlılığıyla sağlanmıştır. Özellikle gü-nümüzde iletişimin gerçekleşmediği bir ortam dahi düşünemeyiz. Sevdiklerimize ulaşırken, sorunla-rı çözerken, alışveriş yaparken, ülkemiz ve dünya gündemine dair haberleri öğrenirken vb. birçok alanda hep iletişim hâlindeyiz. Üstelik bu iletişimi sağlama yöntemlerimiz gün geçtikçe de hızlanıyor. Hepimiz de bu hıza alışmış durumdayız. Bundan birkaç on yıl önce eğer yüz yüze iletişim kurma şan-sına sahip değilsek, bir konu hakkında görüşmek için bile haftalarca, günlerce veya iyi ihtimalle sa-atlerce beklememiz gerekirken artık birkaç dakika bile beklemek bizim için çok sıkıcı olmaya başladı değil mi? Artık sadece iletişime geçmek değil, bu iletişimin hızlı ve kesintisiz bir biçimde ilerlemesini de talep eder hâle geldik. Tabii bu durum iş hayatı için de geçerli. İşletmeler de müşterilerinin istek ve ihtiyaçlarını anlamak, taleplerini karşılamak, teda-rikçileriyle anlaşmak, çalışanlarını işe yönlendir-mek, sorunları ve şikâyetleri çözmek, kısaca iş ya-pabilmek için iletişim kurabilmeli üstelik de bunu hızlı ve kesintisiz bir şekilde sağlayabilmeli.

İletişim insanlar arasında düşüncelerin, duygu-ların, tutum ve davranışların aktarılması sürecidir. İşletme iletişiminde de aynı süreç geçerlidir ancak işletme iletişiminin en önemli özelliklerinden biri bunun formel bir yapıda olmasından kaynaklanır (Bisen ve Priya, 2009: 1). Bunun anlamı, işletme iletişimi; belli bir amaca yönelik, planlı olarak belir-li kuralları ve yöntemleri önceden belirlenmiş olan ortamlarda gerçekleştirilir. Bu nedenle işletme ileti-şimi, nasıl kurulacağı önceden belirlenmiş, biçimsel özelliklere sahiptir. Ancak bu demek değildir ki iş-letme iletişimi formel yapısının kurallarına uyabil-mek için sadece yazılı veya resmî yollar aracılığıyla gerçekleştirilir. İşletme içinde ve dışında yapılan in-formel görüşmeler, jest ve mimikler aracılığıyla söz-süz bir şekilde yapılan anlaşmalar gibi iletişim türleri de işletme iletişim sürecinin içinde yer alır. Burada işletme iletişimi kavramıyla anlatılmak istenen, iş-letmenin amaçlarına ulaşabilmek için işletmeyle ilişkili olan bireylerin kendi iletişim tarzlarından bağımsız olarak planlanmış ve önceden belirlenmiş yol ve yöntemleri kullanacağıdır. Bu nedenle işletme iletişim sürecinin, işletmenin amaçlarına en verimli şekilde ulaşmasını sağlayacak biçimde hazırlanması

gerekir. Çünkü işletme iletişimi süreci, iş yapmak için işletmeyle ilgili taraflar arasındaki etkileşim sü-recini ele alır. Kitabınızın bu bölümünde söz konu-su sürecin nasıl planlanacağı, uygulanacağı ve değer-lendirileceği üzerinde duracağız.

İŞLETME İLETİŞİMİ SÜRECİNİN TEMEL UNSURLARI

İşletme iletişimi sürecinin temel unsurları Şekil 1.1’de görüldüğü gibi, gönderen, mesaj, kodlama, alıcı, kod açma, geri bildirim ve gürültüdür.

Gönderen: İletişim süreci gönderenin bir fikri-nin olmasıyla harekete geçer. Bu iletişim kurma fik-ri; bir toplantı oluşturma isteği, bir sorunla karşıla-şıldığının farkına varılması, müşterilerden gelen bir talep veya şikâyet, çalışma arkadaşlarıyla işletme ko-ridorunda yapılan ufak bir sohbet, bir ticari işlem, sözlü veya yazılı olarak ulaşan bir haber gibi birçok durumdan dolayı oluşabilir. Bu fikrin gönderen tarafından mesaja dönüşebilmesi, bir başka deyişle işletme iletişim sürecinin başlaması için, göndere-nin bu mesajı iletmeye değer bulması gerekir. Bu nedenle işletme iletişim sürecini başlatacak yeterli motivasyona ihtiyaç vardır (Bhatt, 2015: 17). Bu durum şöyle izah edilebilir. Hiç cevabını bildiğiniz bir soruya cevap vermek istemediğiniz oldu mu? Muhtemelen olmuştur. Peki, neden cevap vermedi-niz, bir diğer ifadeyle neden iletişime geçmediniz? Çünkü iletişim kurmanın yararlı bir sonuca ulaş-tıracağını öngörmemişsinizdir. Ancak iletişim kur-manın size ve çevrenize fayda sağlayacağını bilirse-niz durum değişecektir. Bu yüzden işletme iletişim süreci, göndermeye değer bir fikirle başlar.

İşle ilgili bilginin, gerçeklerin, fikirlerin, önerilerin, kararların alışverişi iş iletişimi olarak adlandırılır. İş iletişimi, bir işletmenin kâr elde etmek amacıyla tüke-ticilere mal ve hizmet sağlamak için yaptığı ticari faa-liyetleriyle ya da üretimi, ticareti, hukuku, finansma-nı, idaresi, yönetimi vb. ile ilgili iletişimi ifade eder.

dikkat

Gönderici, bir mesajı kodlayarak ve alıcısına gön-dererek iletişim sürecini başlatan kişidir.

44

İşletme İletişimi Süreci2

Mesaj: Herhangi bir iletişim sürecinde, gön-derenin fikrini, alıcının anlayabileceği bir mesaja dönüştürmesi gerekir. Bu mesaj sözlü veya yazılı olabilir, jest ve mimiklerle desteklenebilir. İşlet-me iletişim sürecinde de kullanılan dil, resmiyet veya tercih edilen kanallar farklı olacak olsa da durum aynıdır. İşletmenin başarısı, gönderenin mesajını hazırlama başarısına bağlı olduğu için gönderen, mesajını alıcının anlayabileceği şekil-de hazırlamalıdır.

Kodlama: Gönderen mesajını alıcının eğitim seviyesi, konu hakkındaki bilgisi, konuya bakış açısı gibi durumları göz önünde bulundurarak ha-zırlayacak, başka bir deyişle kodlayacaktır (Lehman

ve Dufrene, 2010: 5). Gönderenin işletme amaçla-rından sapmadan, işletmeyle ilgili hangi gruplarla iletişime geçtiğine dikkat ederek (yöneticiler, astlar, tedarikçiler, müşteriler, bölümler, dış çevre gibi) somut anlamlara sahip tanıdık kelimeler seçerek ve kullanılacak kanalı/kanalları göz önünde bulundu-rarak mesajını kodlaması işletme iletişiminin başa-rısını artıracaktır. İşletme iletişim süreci bu noktada “işletme iletişimi için belirlenmiş kurallar var mı”, “iletişim sağlamak için izlenecek yollar belirlenmiş mi” gibi sorular iletişimin amaçlandığı şekilde iler-lemesini sağlamaya destek olabilmelidir. Çünkü iletişimde mesajın kodlanması düşünüldüğünden daha zor olabilir. İşletme iletişiminde bir mesajın hazırlanması sırasında yaşanabilecek zorluklar aşa-ğıdaki gibi sıralanabilir (Bhatt, 2015: 18-20):

• Mesajın içeriğiyle ilgili kararsızlık yaşan-ması: Bir mesajın hazırlanması sırasında yaşanabilecek ilk zorluk, ne söyleneceğine karar vermektir. Mesajda ne kadar bilgi verilecek, ne kadar ayrıntıya girilecek, bu bilgiler hangi sırayı takip edecek gibi so-ruların cevaplarına karar verilmelidir. Bu noktada yapılabilecek en iyi hazırlık, me-saja yalnızca alıcı için yararlı olacak bilgi-nin eklenmesi ve mesajın alıcının anlaya-bileceği şekilde oluşturulmasıdır. Bir mesaj ne kadar çok bilgi içerirse o kadar anlaşıl-ması zorlaşacaktır.

İşletme iletişimi dinamik bir yapıya sahiptir. Çünkü hem gönderen konumunda olan işletmeler hem de alıcılar (çalışanlar, müşteriler, tedarikçiler vb.) sosyal yaşam içinde aktif rollere sahiptir-ler. İletişim sürecinde yer alan grupların çevresinde yaşanan değişimler, iletişimin de içeriğini, kullanıcılarını, uygulanan yöntemleri ve kullanılan araçları etkileyecek ve yenileyecektir.

dikkat

Gönderen Mesaj

Gürültü

Alıcı

Kanal

Araç

Geri Bildirim

Kodaçma

Kodlama

Şekil 2.1 İletişim Süreci ve Temel Unsurları

Mesaj, alıcısında belirli bir duygu, düşünce, dav-ranış, tutum ve alışkanlık değişikliği yaratmak amacıyla bir gönderici tarafından kodlanmış sem-boller bütünüdür.

Kodlama, iletilmek istenen bilginin, kararın, dü-şüncenin, duygunun vb. alıcının anlayacağı ortak semboller kullanarak mesaja dönüştürülmesidir.

45

İşletme İletişimi 2• Konuyaveyaalıcıya ilişkinbilginineksikol-

ması: İyi bilinmeyen bir konuda veya alıcı-nın iyi tanınmadığı bir durumda, mesajın etkili olmasını sağlamak da zor olacaktır. İş yapmak amacıyla pek de bilgi sahibi olun-mayan bir konuda mesaj hazırlamak elbette oldukça sıkıntılı bir durumdur. Örneğin, gönderenin içeriğinden emin olmadığı bir mesajı alıcının doğru bir şekilde anlama-sını ve harekete geçmesini beklemek fazla iyimser olmayı gerektirir. Gönderenin me-sajını hazırlarken bilgi eksikliğinden dolayı yaşayabileceği bir diğer sıkıntılı durum da alıcıyla ilişkilidir. Alıcının yaşı, eğitim duru-mu, ön yargıları, iş bilgisi ve deneyimleri vb. hazırlanan mesajı ne kadar ve nasıl anlaya-cağını belirleyecektir. Örneğin birçok iş ve meslek alanında kendine has teknik terimler kullanılır. Teknik terimler içeren bir mesaj hazırlanırken konunun uzmanı için hazır-lanan mesajın ve meslekten olmayan birine iletilecek mesajın farklı biçimde kodlanma-sı gerekecektir. Ancak bazen alıcı hakkında bilgi sahibi olmadan mesaj hazırlamak bir çeşit kumar oynamak gibi olabilir.

• Duygusalçatışmalaryaşanması: Gönderenin mesajını hazırlarken yaşayabileceği bir di-ğer zorluk göndericinin konu veya alıcıyla ilgili çelişkili duygulara sahip olmasından kaynaklanır. İstenmeyen bir durumun veya alıcıyı mutlu etmeyecek bir haberin verile-cek olması mesajın hazırlanması sırasında büyük bir sıkıntı oluşturur. Örneğin, bir işletmenin performansını artırmak ve ma-liyetlerini düşürmek için satın alma ve lo-jistik gibi iki ayrı bölümün birleştirileceğini söylemeniz gerektiğinde, bu durum aynı zamanda bu bölümlerdeki bazı çalışanla-rın işten çıkarılması, pozisyonlarının veya yerlerinin değişmesi bilgilerini de içerebilir. Gönderenin doğru bir iş yaptığına inanıyor olması, hazırlayacağı mesajı gönül rahatlı-ğıyla oluşturmasına yetmeyebilir. Böyle bir durumda kalındığında, iletişim sürecinde tarafsızlığı korumaya çalışmak ve durumları kişiselleştirmemek gereklidir.

• Fikirleriifadeetmedesıkıntıyaşanması: Gön-derenin dile hâkimiyetinde veya düşüncele-rini ortaya koymada yaşayacağı eksiklikler, mesajın hazırlanması sırasında sıkıntı ya-

şanmasına neden olacaktır. Mesajın alıcı tarafından gönderenin amaçladığı şekilde anlaşılması gereklidir ancak bazen gönde-ren mesajını nasıl ifade etmesi gerektiğini bilemeyebilir. Bu tür sorunların üstesinden gelmek mümkündür ancak gönderenin çaba göstermesine ihtiyaç vardır. Fikirleri dile getirmede yaşanan eksiklikler; dili ve dil bilgisi kurallarını daha iyi öğrenmeye ça-lışarak ve mesaj hazırlama konusunda daha fazla deneyim elde ederek aşılabilir.

İletişim kanalı ve aracı: Kanal, mesajın fiziksel olarak iletildiği ortam ya da mesajın göndericiden alıcıya iletildiği yoldur. Örneğin, hava, ışık, radyo ve ses dalgaları, telefon ve fiber optik kablolar, uy-dular, sinir sistemi vb. birer iletişim kanalıdır. İleti-şim kanalları, uyardıkları duyular açısından işitsel, görsel kanallar, dokunma, koklama, tat almayla il-gili kanallar olarak da sınıflandırılırlar. İletişim ara-cı ise, mesajın oluşturulduğu, taşındığı, aktarıldığı araçtır. Örneğin, yüz yüze konuşma, not, duyuru, rapor, iş mektubu, resim, fotoğraf, bilgisayar, tele-fon, faks, posta, e-posta, tele ya da video konferans vb. birer iletişim aracıdır. Sözlü, yazılı, görsel/işit-sel, sözsüz/simgesel, sanal/uzaktan iletişim kurma-ya yardımcı olacak kanalların ve araçların doğru bir biçimde seçilmesi çok büyük önem taşır. Örneğin, sözlü iletişim kurarken kullanabileceğimiz bir kanal yazılı iletişim için uygun olmayabilir ya da kullan-dığımız tek bir kanal aynı anda birden fazla mesaj iletilmesini sağlayabilir. Örneğin bir işletme yıllık faaliyet raporu aracılığıyla hissedarlarına, işletme-nin o yılki mali bilgilerini yazılı mesajla iletirken raporun düzeni ve görünümü (gösterişi, resmiyeti vb.) ile sözsüz mesajlarla da verebilir. İletişim kana-lının ve aracının hızı, kapasitesi, kalitesi ve maliyeti dikkatle analiz edilmelidir.

İletişim kanalı, mesajın alıcıya ulaşması için kul-lanılan yol; iletişim aracı ise mesajın üzerine yük-lendiği araçtır.

Alıcı, mesajın ulaştırılmak istendiği bir kişi, ör-gütlenmiş ya da örgütlenmemiş bir grup, örgüt ya da toplum olabilir.

46

İşletme İletişimi Süreci2Alıcı: İletişim sürecinde en önemli olan iki ak-

tör gönderici ve alıcıdır. İletişimin başlıca ögeleri arasında yer alan bu iki unsur olmazsa iletişimin gerçekleşmesi mümkün değildir. İletişimdeki alı-cı unsuru mesajın ulaştırılmak istendiği kişi ya da gruptur. Alıcının rolü mesajı dikkatle ele almayı, ön yargısız ve yeni fikirlere açık olmayı, gerekli not-ları almayı, mesajı netleştirmek için soru sormayı ve gönderene uygun geri bildirim sağlamayı içerir (Krizan vd., 2008: 11).

İşletme iletişiminde alıcı, hedef kitle olarak adlandırılır. Hedef kitle ya da alıcı örgüt içindeki çalışanlar, yöneticiler, ortaklar, sendikalar vb. ola-bileceği gibi örgüt dışındaki tüketiciler, müşteriler, potansiyel çalışanlar, bayiler, tedarikçiler, iş ilişkisi içinde ya da rekabet hâlinde bulunulan ulusal ve uluslararası işletmeler, devlet kuruluşları, finansal kuruluşlar, eğitim kurumları, meslek örgütleri, vakıflar, dernekler vb. olabilir. Ayrıca genel olarak toplum ve medya kuruluşları da iletişimin hedef kitlesinde yer alabilir.

Kod açma: Alıcının mesajı başarılı bir şekilde anlaması gönderenin mesajı hazırlarken oluşturdu-ğu kodu doğru çözmesine bağlıdır. Kod açma yo-luyla, kâğıt üzerindeki anlamsız gibi görünen işa-retler (harfler, rakamlar, noktalama işaretleri vb.), birtakım ses ve görüntü sinyalleri, renkler, sözsüz simgeler vb. anlam kazanırlar. Bu aşamada filtreler devreye girer. Filtre, alıcının mesajı kendine göre yorumlama biçimidir. Örneğin, birinin x olarak al-gıladığı şey diğeri tarafından y olarak algılanabilir. Bu farklılık kişilerin değerlerindeki, duygu ve dü-şünüş şekillerindeki, yaşayış biçimlerindeki, kültü-rel altyapılarındaki farklılıklardan kaynaklanır.

Geri bildirim: Kurum ve hedef kitleleri ara-sındaki iletişimin etkileşimli ve çift yönlü olması-nı sağlayan en önemli unsur geri bildirimdir. Geri bildirim, çift yönlülüğü oluşturarak iletişime bir süreç olma özelliği kazandırır. Kurumun çevresin-deki değişiklikler hakkında bilgi edinmek, bunla-rı doğru olarak algılamak ve yorumlamak için de geri bildirim alması gerekir. İşletme iletişiminin önemli bir işlevi olan hedef kitleler ile iletişim kurularak ilişkiler yaratılması, bu ilişkilerin bes-lenmesi, sürdürülmesi de geri bildirim sayesinde gerçekleşecektir. Ayrıca geri bildirim alma ve ge-reğini yapma konusunda hassasiyet gösterilmesi kurumun itibarını artıracak; fikirlerinin önem-seyerek, şikâyetlerini çözüme kavuşturarak hedef kitlenin güvenini ve bağlılığını kazanmak müm-kün olabilecektir.

Herhangi bir iletişim sürecinin son adımı olan geri bildirim alıcının algıladığı ve yorumladığı mesajlara sözlü, sözsüz, yazılı tüm tepkilerinden oluşur. Örneğin, birine söylediğiniz bir söz sonra-sı yüzünde oluşan kızgınlık ifadesi sözsüz bir geri bildirimdir. Bu iletişim sürecinde gönderici olarak karşınızdaki kişide bu hissi uyandırmayı amaçla-madıysanız aldığınız geri bildirime göre mesajınızı tekrar düzenleyebilirsiniz. Bu adım iletişim süreci için hayati bir öneme sahiptir çünkü çoğu durum-da da iletilen mesaj ile alınan mesaj aynı olma-makta, geri bildirim mesajın alıcı tarafından alınıp alınmadığını ve anlaşılıp anlaşılmadığını göster-mektedir. Geri bildirim yeni bir iletişim sürecini de başlatabilir. Bu, iletişimin sürekli bir döngüyü için-de barındırdığının bir göstergesidir. Geri bildirim aracılığıyla gönderici, aldığı cevaplar doğrultusun-da iletilerini yeniden düzenleme fırsatı bulur. Bu

Hedef kitle, iletişim faaliyetlerinin yönlendiril-diği, bu faaliyetler sonucunda düşüncelerinde ve davranışlarında değişim beklenen kişi, grup ya da kurumdur.

Kod açma, gönderen tarafından kodlanmış olan bir mesajın alıcı tarafından anlamlandırılması ya da yüklenen anlamın çözümlenmesi işlemidir.

Geri bildirim, iletişimin başarıyla gerçekleşip ger-çeklemediğini ortaya çıkaran adımdır.

Etkili Bir Geri Bildirim İçin Bilmeniz Gere-kenler https://www.pusula360.com/blog/de-tay/18/etkili-bir-geri-bildirim-icin-bilmeniz-gerekenler

internet

47

İşletme İletişimi 2nedenle işletme iletişim sürecinde, bu süreci başla-tan göndericinin mesajıyla ilgili geri bildirim alması önemlidir. Bu noktada, mesajda anlaşılmayan veya eksik bırakılan bir durum kalmasın diye göndere-nin, mesajının durumunu kontrol etmesi ve teyit alması faydalı olacaktır.

Gürültü: Mesajın niteliğini, karşı tarafa doğru, zamanında ve etkili bir biçimde iletilmesini ya da an-laşılmasını engelleyen her şey gürültü olarak değerlendirilebilir. Gürültü, tüm iletişim sürecinin işlemesini engelleyebilir. Bu, fiziksel çevresel faktörler (parazit oluşması, hat kesilmesi, görüntü ve ses kaybı, yüksek ses, sistem çökmesi, veri kaybedilmesi vb.) olduğu kadar alıcının algılamasını bozacak kişisel (sağlık prob-lemleri; sevinç, üzüntü ya da heyecan gibi duygu durumları; ön yargıları; tutumları; kişisel merak ya da istek azlığı vb.) ya da kültürel (gönderenin ve alıcının bilgi düzeyleri, kültürel çevre, yaşantı ve statü farklı-lıkları vb.) nitelikteki her şey olabilir. İletişim sürecinde alıcının mesajı amaçlandığı biçimde algılanmasını ve yorumlanmasını engelleyecek bu tür faktörlerin dikkatle analiz edilmesi, ortadan kaldırılması ya da en azından azaltılması gerekir.

Gürültü, mesajın niteliğini, karşı tarafa doğru, zamanında ve etkili bir biçimde iletilmesini ya da anlaşılmasını engelleyen şeydir.

Kültürel farklılıklar işletme iletişiminde sorunlar yaşan-masına neden olabilir mi?

Günlük yaşamdaki iletişim unsurlarıyla, işletme iletişi-min unsurlarını karşılaştı-rın. Aralarındaki benzerlik-leri ilişkilendirin.

İşletmelerin cep telefonu-nuza gönderdikleri mesajlar, sizde ne zaman ilgi, ne za-man bıkkınlık hissi uyandı-rıyor? Nedenlerini anlatın.

1 İşletme iletişimi sürecinin unsurlarını tanıyabilme

Araştır 1 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

İŞLETME İLETİŞİMİ SÜRECİNDE MEVCUT DURUMUN ANALİZ EDİLMESİ

İşletmelerin kaynakları sınırlıdır. Bu nedenle kaynakla-rın etkili bir biçimde kullanılması ana hedeflerden biridir. Kaynakların etkili kullanılmasını sağlayacak en önemli araçlardan biri planlamadır. Planlama ile neyin, neden, nasıl, nerede, ne zaman ve kim tarafından yapılacağı karar-laştırılır. Planlamanın ilk aşaması mevcut durumun analiz edilmesidir. Mevcut durumun analiz edilmesi sırasında kullanılan en popüler araç SWOT analizidir. Bu analiz ile işletmenin sahip olduğu üstünlükler (Strengths) ve zayıflıklar (Weaknesses) ile dış çevrenin sunduğu fır-satlar (Opportunities) ve tehditler (Threats) araştırılır. Bu araştırma bir anlamda öz eleştiri yapmayı sağlar. Bu sayede mevcut iletişim politikaları ve stratejileri gözden geçirilmiş ve çevresel koşullara göre yeniden şekillendirme fırsatı elde edilmiş olacaktır.

İşletmenin sahip olduğu üstünlükler: Üstünlük, bir işletmenin benzerlerinden daha iyi ve avantajlı bir konumda olmasına işaret eder. Üstünlük sağlayan unsurlar işletme faaliyetlerini kolaylaştırıcı bir rol oynar, performans düzeylerini korumalarını sağlar, daha başarılı olabilmenin yolunu açar. Üstünlük, bir yetenek olabilir. Örneğin, işletmenin güçlü bir kültüre, nitelikli insan kaynağına, sağlam kurumsal sosyal

Durum analizi işletmenin stratejik duru-munu değerlendirmek ve kaynaklarının iç ve dış çevresel koşullara uygun hâle getir-mek amacıyla yaptıkları planlamanın ön çalışmasıdır.

48

İşletme İletişimi Süreci2ağlara, etkili iletişim teknolojisi altyapısına sahip olması ve bunları etkili bir biçimde kullanması, yöneticilerinin güçlü bir kimliğinin iletişim beceri-lerinin bulunması gibi yetenekler işletmeye önemli bir değer katacaktır. Üstünlük, işletmenin kendine özgü bir varlığı, kaynağı ya da onu diğerlerinden farklılaştırmayı sağlayacak herhangi bir özellik ola-bilir. Örneğin, güçlü bir imaj, iyi işleyen bir müşte-ri ilişkileri servisi, yüksek kaliteli ürün veya hizmet, yaygın tanınırlık, uluslararası güçlü ilişkiler vb. iş-letmeye önemli avantajlar sağlar.

İşletmenin zayıf yönleri: İşletmenin eksik ya da yetersiz olduğu, onu benzerleri arasında deza-vantajlı konuma sokan, performansını olumsuz yönde etkileyen, onu çeşitli açılardan kısıtlayan faktörler ya da yapısal unsurlardır. Bunların sap-tanması, mümkünse aşılmalarını, aşılamaması du-rumunda en azından olumsuz etkilerinin daha az olması için çaba harcanmasını ya da bir avantaja dönüştürülmesini sağlayacaktır. Örneğin, birbirin-den farklı özelliklere sahip iş gücü istihdam etmek iletişim açısından önemli zayıflıklar doğurma po-tansiyeli taşır. Buna karşılık düşünsel ve kültürel anlamda önemli avantajlar sağlayabilir. İşletmenin hızla uluslararasılaşma sürecine girmesi önemli ile-tişim zayıflıkları doğurabilir. İşletmenin iletişim altyapısındaki problemler sistemi siber saldırılara açık hâle getiriyor olabilir.

Çevresel fırsatlar: Fırsat, işletmenin faaliyetleri için elverişli koşullar yaratan bir durumdur. Fırsat-lar, teknolojik, politik, hukuki, sosyokültürel vb. faktörlerdeki değişimler gibi pek çok alanda ortaya çıkabilir. Örneğin, yaşadığımız pandemi sürecinde sosyal medya işletme iletişimi açısından önemli fır-satlar sunmuştur. Yeni neslin bilgi ve iletişim tekno-lojileriyle olan güçlü bağı işletme iletişiminde yeni ve daha etkili kanallar açılmasını, yeni araçlar kul-lanılmasını sağlamıştır. Önemli olan çevredeki deği-şimleri dikkatle ve yakından izlemek, yaratacağı fır-satların farkına varmak ve gerekli eylemi yapmaktır.

Çevreden gelen tehditler: Tehdit, hayata, bil-giye, her türlü faaliyete, çevreye ve/veya mülkiyete zarar verme potansiyeline sahip ve tehlike oluştura-cağını işaret eden doğal veya insan yapımı bir olay, birey, tüzel varlık veya eylemdir. Yeni ve güçlü bir rakibin pazara girmesi, tüketici taleplerinde ani değişmeler meydana gelmesi, ürün ve hizmetlerin taşıması gereken yeni nitelikler ortaya çıkması, iş-letmenin pazardaki konumunu etkileyecek önemli bir teknolojik yenilik olması vb. tehdit edici olabi-

lir. Genellikle de zamanında dikkate almadığı bazı durumlardan kaynaklanan tehlikeler işletme için bir tehdit oluşturur. Bu nedenle işletme iletişimini bugün ve gelecekte etkileme olasılığı bulunan tüm unsurların dikkatle analiz edilmesi gerekir.

İşletmenin iletişimle ilgili durumunun analiz edil-mesi sırasında aşağıdaki sorulara cevap aranmalıdır:

• İşletmeninvizyonu,misyonu,amaçları,te-mel değerleri ve ilkeleri nelerdir?

• İşletmemizde hâkim olan liderlik anlayışınedir? (Bkz. Ünite 1)

• Genelolarakişletmeninamaçlarınavestra-tejilerine ulaşması için iletişimden beklenti-ler nelerdir? (Bkz. Ünite 1)

• Örgütiçivedışıiletişimsorunlarımızneler-dir? (Bkz. Ünite 8)

• İletişimlerileilgiliolarakhedeflediklerimi-ze (bilgilendirme, kontrol etme, etkileme vb.) ulaşabiliyor muyuz?

• Paydaşlarımızın iletişim ihtiyaçlarını vebeklentilerini karşılayabiliyor muyuz?

• İşletmeiletişimindegerekliuzmanlıkalan-larına sahip miyiz? (Bkz. Ünite 3)

• Örgütiçivedışıiletişimdeenbaşarılıoldu-ğumuz alanlar neler?

• Kullandığımız iletişimkanalları vearaçlarıneler? Bunların olumlu ve olumsuz yönleri-nin farkında mıyız? (Bkz. Ünite 4 ve 5)

• Bilgive iletişimteknolojilerinietkilibirbi-çimde kullanabiliyor muyuz? (Bkz. Ünite 1)

• Örgütyapımızıngerektirdiğiiletişimkanal-larını etkili bir biçimde işletebiliyor muyuz? (Bkz. Ünite 1)

• Çalışanlarımızıniletişimdoyumdüzeyinedir?• Örgütkültürümüzgüçlümü?Sorunlarne-

ler? (Bkz. Ünite 1)• İletişim konusunda etik ve hukuki açıdan

sorunlarımız var mı? (Bkz. Ünite 1)• Hemkurumsalhembireyselaçıdaniletişim

yeterlilikleri açısından durumumuz nasıl-dır? (Bkz. Ünite 1, 6, 7)

Bu soruların dürüst ve doğru bir biçimde veril-mesi için gerekli verilerin toplanması ve analiz edil-mesi gerekir. Elde edilen sonuçlara göre iyileştirme ve geliştirme önerileri hazırlanır. Bu önerilerin uy-gulanmasına karar verilmesi durumunda bir uygu-lama yol haritasının oluşturulması gerekecektir.

49

İşletme İletişimi 2

İŞLETME İLETİŞİM SÜRECİNİN PLANLANMASI

İşletme iletişimi bilgi, fikir, plan ve strateji oluşturmak, en iyi müşteri hizmetlerini sunmak, kararlar almak, kurallar ve düzenlemeler yapmak, teklifler, sözleşmeler ve anlaşmalar hazırlamak ve benzeri tüm faaliyetleri içeren örgütsel bağlamda gerçekleşen dinamik bir süreçtir (Bhatt, 2015: 4). Durağan bir dünya düzeninde yer almadığımız için işletme iletişiminin de durağan olması bek-lenemez. Bu nedenle işletmeler kendini yenileyen ve ihtiyaç duyulan yenilikleri geliştiren bir iletişim sürecine ihtiyaç duyarlar. Zaten iletişimin kendi-si dinamik bir sürece sahiptir. Aynı insanlar aynı konular hakkında iletişime geçseler bile o günkü ruh hâlleri; yeni duygu, düşünce ve deneyimleri kurdukları iletişimin sonuçlarında farklılıklara neden olabilir (Gopal, 2009: 12). Oysa işletmeler yaptıkları işlerden en verimli ve etkili olacakları sonuçlara ulaşmak isterler. Bu nedenle işletme ile-tişimi sürecinin insanların bireysel tavır ve için-de bulundukları durumdan mümkün olduğunca etkilenmeyecek şekilde tasarlanması gerekir. Peki, bu mümkün müdür? İşte bu noktada işletme iletişimi sürecinin düzgün planlanmasının öne-mi ortaya çıkar. Bir işletmenin iletişim süreçleri planlanırken öncelikle amaçlar belirlenir. Daha sonra iletişim sürecinin temel unsurları planlanır. Bu aşamada 5N 1K (ne, neden, nasıl, ne zaman, nerede ve kim) sorularına cevap verilir.

Stratejilerin SaptanmasıStratejik iletişim, işletmede gerçekleşen her tür

iletişimin (örgütsel, yönetsel, kurumsal, marka pa-zarlama ve kültürler arası iletişim ve halkla ilişkiler) işletmenin vizyonu, misyonu, amaçları ve genel stratejileri doğrultusunda, bütünleşik bir bakış açı-sıyla ele alınmasını, belli bir zaman diliminde ölçü-lebilir hedeflere ulaşılmasını sağlar.

İşletmeler sosyal medyada kurdukları iletişimde riskli durumlarla karşılaştıklarında nasıl strateji geliştirebilirler?

Otomotiv ve turizm sek-töründen birer kurumsal işletme seçerek misyon, vizyon, ilke ve değerlerini karşılaştırın. Mal ve hizmet üreten işletmelerin oluştur-duğu bu kavramlar arasın-daki benzerlik ve farklılık-ları değerlendirin.

Kendinize ait misyon, viz-yon, anaç, hedef, ilke ve de-ğerlerinizin neler olduğunu anlatın. Amaç ve hedefleri-nize ulaşmak için stratejiler hazırlayın.

2 İşletme iletişimi sürecinin yapılanması için durum saptamasının önemini anlayabilme

Araştır 2 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

İletişim süreci planlanırken kullanılan 5N 1K, bir işin, olayın ya da durumun “Ne, Neden, Nasıl, Ne-rede, Ne zaman ve Kim” tarafından olduğunu sorgu-layan bir kavramdır.

dikkat

Strateji, amaçlara ulaşmak için işletmenin güçlü ve zayıf yönleri, çevresinde oluşan fırsatları ve teh-ditleri göz önüne alarak hazırlandığı ve uyguladığı eylemlerdir.

dikkat

50

İşletme İletişimi Süreci2Stratejik iletişimde, işletmenin ilişkide olduğu

tüm paydaşlarıyla (müşterileriyle, çalışanlarıyla, tedarikçileriyle vb.) kuracağı iletişimde, hedef kit-leye göre hangi mesajların, hangi göndericiler tara-fından, hangi kanal ve araçlar yardımıyla gönderi-leceği işletmenin mevcut durumu ve amaçları göz önüne alınarak belirlenir. Örneğin, iç paydaşlar hedef alınıyorsa, işletmenin misyonu ve değerleri gibi kılavuz konumunda olan kavramları dikkate alınarak, herkesin ortak enerjiyle hareket etme-si amaçlanırken; dış paydaşları hedef alınıyorsa, onların zihninde tek ve net bir işletme konumu oluşturarak uzun vadeli olumlu bir itibar geliştir-me çabasına girişilir (Invernizzi ve Romenti, 2013: 101). Bu nedenle işletmenin mesajlarını kim için hazırladığı, kim tarafından hangi kanallar ve araç-lar aracılığıyla verileceğinin belirlenmesinin strate-jik bir önemi oluşur.

İşletme stratejilerine aşağıdaki örnekleri verebiliriz:• Kurumunkimveneolduğuylailgilibilgive-

ren tasarlanmış tüm göstergeler ve yansımalar yoluyla güçlü bir kurum kimliği yaratmak

• Bazı kurumsal çevreleri (üye olunan ulus-lararası kuruluşlar, bankalar, yatırımcılar gibi) etkileyecek bir imaj geliştirmek

• Kurumsal itibarı artırmak (kurumun pro-jelendirilmiş kimliği ile görüldüğü kimliği-imajı arasında uyum sağlama)

• İşletmenin tüketicilerine yüksek kaliteliürün ya da hizmet üretme yeteneğine ve uz-manlığına sahip olduğunu göstermek (ye-terlik stratejisi)

• Sosyal,çevreselveyapolitikkonularla ilgi-li olarak toplumun iyi bir üyesi olduğunu göstermek (kurumsal sosyal sorumluluk stratejisi)

• Medyadaki kurumsal faaliyetleri artırmak(Basılı, görsel ve çevrimiçi medya kanalları-nı daha fazla kullanmak)

• İçiletişimedahafazlakaynakayırmak(Ça-lışanların örgütten kaynaklanan sorunla-rının üzerine eğilme ve ortadan kaldırmak için mücadele etme)

• Görünürlüğüartırmak(İşletmeyihedefkit-lesine ve bu kitlenin de çevresine tanıtacağı broşür, el ilanı, afiş, maskot, çanta, kalem, takvim gibi basılı tanıtım ve promosyon malzemelerinin kullanılması yoluyla)

• Tek yönlü değil etkileşimli iletişim araç-larını kullanmak (Örneğin, sosyal medya kullanarak hedef kitlenin işletme hakkın-daki yorumları, mesajları ve önemsedikleri konular düzenli olarak kontrol edilebilir, cevap verilebilir)

• Yasayapıcılarıetkilemek• İletişimkanallarınıdeğiştirmek(Geleneksel

tek yönlü iletişim kanalları yerine Facebo-ok, Twitter, YouTube ve LinkedIn gibi sos-yal ağların kullanılmasını gerektiren etkile-şimli kanallara yönelmek)

Bir kuruluş kurumsal iletişim faaliyetleri-nin yürütülmesinde, yönetim kurulu üyelerinin hangi sorumlulukları alacağına; iç ve dış hedef kitlelerle iletişiminde kimin kuruluş adına söz-cü olacağına, kuruluşun kendi bölümlerindeki çalışanlara mı, yoksa bazı hizmetleri almak için dışarıdan uzmanlaşmış kuruluşlardan mı yardım alınacağına; yardım alınacaksa dışarıdan bir ku-ruluşun vereceği hizmetin ne kadar olacağına; farklı danışman ajanslardan farklı hizmetler mi alınacağına, yoksa kurumsal iletişim konusunda uzmanlaşmış ajanslarla mı çalışacağına önceden karar vermelidir.

Amaçların BelirlenmesiÖncelikle bir işletmenin iletişim sürecinden

neler bekleyebileceğini tespit etmek gerekir. Düz-gün işleyen bir işletme iletişim sürecinin amaçları neler olabilir? Bu soruya verilen cevaplar, işletme iletişiminin hangi amaçla planlanması gerektiğini de ortaya koymaya yardım edecektir. Şekil 2.2’de de görülen söz konusu amaçlar aşağıdaki gibi sıra-lanabilir (Bisen ve Priya, 2009: 3-4):

İletişim stratejisi işletmenin vizyonu, misyonu ve amaçları doğrultusunda şekillenen kurumsal kimliğe yönelik bir iletişim stratejisinin oluşturulması ve bu stratejinin kurumun bir temel değeri olarak paydaşla-ra sunulması için bir çerçeve sağlar. İletişim, iletişim eylemleri, iletişim programları ve kampanyaları ileti-şim stratejisiyle oluşturulan bu çerçevede yürütülür.

dikkat

51

İşletme İletişimi 2

• Emir vermek (Yönetmek için): İşlerin ye-rine getirilebilmesi için üstlerin astlarını yönetmesi ve yapılması gereken işlerle ilgili emirler vermesi gerekir. Emir, emir verme yetkisine sahip bir kimse tarafın-dan belirli bir hareketin yapılması veya yapılmaması amacıyla, ast durumunda bulunan kimseye yönelmiş ve açıklanmış bir irade beyanıdır. Bir emrin yerine geti-rilmesi o emrin meşru olmasına bağlıdır. Yönetimin doğası gereği, örgütsel olarak yukarıdan aşağıya doğru akacak şekilde ilerleyen bu süreçte, yöneticiler işlerin ya-pılması için gerekli emirleri vererek çalı-şanlara rehberlik ederler.

• Bütünleştirmek: Yapılması istenilen işler, işletmedeki hangi fonksiyonları etkileye-cekse, bu fonksiyonlar arasında iletişim kurulmasını gerektirir. Çünkü işletmeler büyüklüklerine göre birçok fonksiyona sahip olurlar. Üretim, pazarlama, muha-sebe, insan kaynakları, halkla ilişkiler gibi fonksiyonlarda yapılan işler aracılığıyla tüketicilerin istek ve ihtiyacını karşılama-ya çalışırlar. İşletmenin bir fonksiyonunda yapılmaya başlanan iş, işletmenin diğer fonksiyonlarını da etkileyecektir. Örneğin üretim, fonksiyonun çalışması için satın alma fonksiyonunun, satın alma fonksi-yonunun çalışması için finans-muhasebe fonksiyonlarının iş yapmaları gerekecektir. Bu nedenle işletme iletişiminin, fonksi-yonlar arası koordinasyonu sağlamak gibi bir amacı bulunur. Bu sayede işletmenin çeşitli fonksiyonları arasında karşılıklı iliş-ki kurulur ve yönetim fonksiyonlarının (planlama, örgütleme, yöneltme, eş gü-dümleme ve denetleme) birleştirilmesine de yardımcı olur.

• Bilgi vermek: İletişimin ana amacı bilgi ver-mek ve almaktır. Bu nedenle işletme içinde de iletişimden ilk olarak beklenebilecek fayda, işletmedeki çalışan ve grupları belirli bir görev, şirket politikaları, alınan kararlar, yapılan işler vb. konular hakkında bilgilendirmektir. İşlet-menin üst yönetiminden alt yönetimine doğru alınan kararlar, politikalar ve uygulama esasları bilgisi iletilirken alttan üste doğru da yapılan işler ve reaksiyonlar bildirilir. Aslında bilgi bir örgütte dikey, yatay ve çapraz olarak akacak şekilde her yönden gerçekleşebilir. Bilgiyi ilet-mek bu açıdan işletme iletişim sürecinin en önemli amaçlarından birisini oluşturur.

• Değerlendirmek: İşlerin/görevlerin değerine ilişkin bir fikir geliştirecek veya bir sonuca ulaştıracak faaliyetlerin incelenmesi, ileti-şim yoluyla sağlanır. Çalışanların ve iş ekip-lerinin işletmeye katkısını değerlendirmede iletişim önemli bir araç olarak kullanılır. Bi-reyler de işletmeyle olan ilişkilerinde, ken-dilerini, başkalarını ve hatta fikirsel düzeyde kalan plan ve projeleri değerlendirmek için yeterli ve etkili işleyen bir işletme iletişim sürecine ihtiyaç duyarlar.

• Yönlendirmek: Yöneticilerin astlarını işlere yönlendirebilmesi için iletişim kurmaları gerekir. Çünkü işlerin yapılması için sadece emir vererek astları harekete geçirmek o iş-lerin yüksek performansla veya verimlilikle yapılacağını göstermez. Çalışanlar, kendile-rine deneyimleriyle yol gösteren yöneticileri veya kıdemlileri olursa daha iyi bir perfor-mans sergileyebilirler. Bunun için de ileti-şim kurmaya ihtiyaç vardır.

• Eğitmek: İş yaşamında çalışanlara işle ilgili adımları öğretmek, iş sağlığı ve güvenliğiyle ilgili yapılması gerekenleri göstermek, mali-yetleri düşürmek vb. birçok konuda eğitim-ler düzenlenmesi gerekir. Eğitim, iletişime geçmeden gerçekleşecek bir faaliyet olama-yacağı için eksiksiz işleyecek bir işletme ile-tişim sürecinin önemi burada ortaya çıkar. Gerek sağlık ve güvenlikle ilgili konuların eğitiminde, gerekse işlerin o işletmede nasıl yapıldığının öğrenilmesinde bu süreç işlet-meler için hayati bir durum oluşturur.

İşletme iletişim sürecinden beklenen amaçlara dikkat edilirse, işletmelerin varlık gösterebilmelerinin teme-lini iletişimin oluşturduğu görülür.

dikkat

52

İşletme İletişimi Süreci2

• Etkilemek: İş yaşamında alınan kararların uygulanmasından işle ilgili kurallara uyul-masına, müşterilerle kurulan ilişkilerden sorunların çözülmesine kadar birçok du-rumda insanların ikna edilmesi önemlidir. İkna etmenin veya edilmenin ilk koşulla-rından birini ise etki kavramı oluşturur. Gündelik yaşamımızda bile sosyal medyada “influencer” ya da “fenomen” olarak anılan kişilerin, insanların hayatlarını etkileyebil-dikleri ölçüde varlık gösterdiklerini görebi-liriz. İş yaşamında da etkileme ve etkilenme durumları için iletişimden yararlanılır.

• İmaj oluşturmak: İşletmeler birer açık sis-temdir. Çünkü varlıklarını sürdürmek için içinde yaşadıkları toplumla karşılıklı ilişki kurmaları gerekir. İşletmelerin çevresiyle kurdukları bu karşılıklı ilişkide güven ve iyi niyet duygularını oluşturmak oldukça önemlidir. Bu duyguların oluşturulması ve devamlılığının sağlanması, işletmenin olumlu bir imaja sahip olmasına bağlı ola-caktır. İşletmeler bu aşamada çeşitli medya kaynakları kullanarak etkili bir dış iletişim çalışması yapmalıdır. İşletmenin çevresiyle kuracağı bu iletişim sürecinde; hedefleri, fa-aliyetleri, ilerleme ve başarı durumu, sosyal sorumluluk çalışmaları vb. konularda dü-zenli bilgilendirmeler yaparak imaj çalışma-larını sürdürebilir.

• İşealıştırmak: Bir işletmede yeni bir çalışan işe başladığında, o işletmenin kültürü, poli-tikaları, düzeni, iş yapma biçimleri, çalışma arkadaşlarının özellikleri, üstleri ve astlarıy-

la kurması gereken ilişkileri gibi konularda alışması gereken bir süreç yaşar. Çalışanın tüm bunları öğrenmesi ve çalıştığı kurumu tanıyabilmesi için geçen bu süreçte oryan-tasyonu sağlanmış olur. Çalışanın işletme-sini tanıdığı ve alıştığı bu süreçte tabii ki iletişim sürecinden yararlanılır.

• Diğeramaçlar: Kararlar almak, görevleri et-kili ve verimli bir şekilde yerine getirmek, sorunları çözmek gibi akla gelebilecek he-men her konuda işletme iletişim sürecine ihtiyaç duyulur. Çünkü işletmenin attığı tüm adımlar iç veya dış çevresiyle etkileşim-de bulunmasına neden olur. Bu etkileşimde gerekli ve yeterli bilgiyle hareket edilmesi gerekeceği için işletmenin yine iletişim sü-recinden faydalanması gerekir.

İşletme iletişiminin hangi amaçla gerçekleştiği-nin bilinmesi çok önemlidir. Çünkü farklı amaç-lara ulaşmak için farklı göndericiler farklı hedef kitlesini bilgilendirecek, yönlendirecek, değerlen-direcek, eğitecek ya da etkileyecektir. Bunun için farklı kodlamaların, mesaj içeriklerinin, kanalların ve araçların kullanılması ve farklı iletişim ortamla-rının yaratılması gerekecektir.

İşletme İletişim Sürecinde Yer Alan Unsurların Planlanması

İşletme iletişimi hem işletme içi hem de işlet-me dışı birçok farklı bireyi kapsayacak şekilde ta-nımlanmalı ve hazırlanmalıdır. İşletme iletişim sürecinin planlamasında da işlerin durumuna göre haberdar edilecek gruplar, bu gruplarla hangi yön-

İşletmeiletişiminden

beklenenamaçlar

Emir vermek

Bütünleştirmek

Değerlendirmek

Yönlendirmek

Eğitmek

Etkilemek

İmaj oluşturmak

İşe alıştırmak

Diğer

Şekil 2.2 İşletme iletişiminden beklenen amaçlar

Kaynak: Bisen ve Priya, 2009: 4

53

İşletme İletişimi 2temleri kullanarak iletişime geçileceği, kurulacak iletişimin sıklığı ve iletişimde kullanılacak olan me-sajların neleri içermesi gerektiği listelenmelidir. Bu bilgiler ışığında hazırlanacak olan işletme iletişim planında en azından aşağıdaki unsurlar yer almalı-dır (Elswick, 2014: 132):

• Hedef kitle: İletişimin etkili olabilmesi için tüm sürecin hedef kitleye göre planlanma-sı büyük önem taşır. Bunun için öncelikle hedef kitle (yani alıcı/lar) dikkatle tanım-lanmalı ve analiz edilmelidir. Hedef kitlenin yanlış tanımlanması durumunda istenen amaca ulaşılamamış ve ilgisiz kişilerle ileti-şim kurmak için harcanan tüm kaynaklar (emek, zaman, para gibi) heba edilmiş ola-caktır. İletişim stratejisi hedef kitlede yer alan kişilerin benzer özelliklere sahip olduk-ları varsayılarak belirlenir. Bu nedenle hedef kitlenin algılarını ve davranışlarını etkileme potansiyeli taşıyan tüm özellikleri araştırıl-malıdır. Araştırılacak özellikler arasında he-def kitlenin demografik (yaş, cinsiyet, eğitim düzeyi, medeni durum, meslek, coğrafi yer-leşim gibi), psikolojik (ihtiyaçları, güdüleri, kişilik yapısı, algılama durumu, tutumları ve inançları gibi), kültürel, sınıfsal, grupsal (bağlantılı olunan, özenilen, reddedilen, ka-çınılan gruplar gibi) ve ailesel özellikleri yer alır. Örneğin, hedef kitlenin yaşı kullanıla-cak kanal ve araç seçimini etkiler. Gençler için daha çok elektronik ve sanal yollarla iletişim kurulması tercih edilirken yaşlılarla daha geleneksel araçlar tercih edilir.

• Gönderici: İşletme iletişimi sürecinde me-sajın kim tarafından gönderildiği büyük önem taşır. İletişimin hangi amaçla, hangi konuda, hangi içerikte, hangi hedef kitleyle kurulduğu, sürdürülme gereği göndericinin kim olacağını etkiler. Örneğin, işletme için-

de hayati bir konuyla ilgili mesaj en üst yö-netim düzeyindeki kişi tarafından verilirse etkili olur. Mesajın alıcısı tarafından ciddiye alınması, doğru bir biçimde algılanabilme-si, alıcının ihtiyaçlarının karşılanabilmesi ve nihayetinde iletişim amacına ulaşılabil-mesi için göndericinin mesajı kodlama ve gönderme gücüne ve yeterliliğine sahip ol-ması gerekir. Bu amaçla gönderici mesajın konusu, nedeni, içeriği, oluşturması bekle-nen etki, nasıl kodlanacağı hakkında bilgili olmalı; statüsü ve rolü göndereceği mesajla uyum sağlamalı ve alıcı/lar tarafından ta-nınmalıdır.

• Mesaj: İşletme iletişim sürecinde belirlen-miş olan hedef kitlelere, işletmeyle ilgili hangi bilginin, hangi miktarda, ne zaman, hangi üslupta ve biçimde paylaşılacağına karar verilmelidir. Mesajın hedefin bilgi dü-zeyine, düşünüş biçimine, deneyimlerine, tutumlarına, inançlarına, değer yargılarına, isteklerine, amaçlarına, ilgi alanlarına, top-lum içindeki rollerine ve konumlarına uy-gun olması sağlanmalıdır. Mesajda dikkatli ve uygun bir dil kullanılmalı; göndericinin duygu ve düşüncelerinin alıcıya tam ve doğ-ru olarak aktarılmasını sağlayacak simgeler kullanılarak kodlanmalı; mesaj yanlış anla-malara yer vermeyecek açıklıkta, netlikte, kesinlikte ve anlaşılırlıkta (hem içerik hem şekil açısından) olmalıdır. Böylece alıcıların en uygun içerikli mesajlara doğru zaman-lamayla sahip olması ve mesajlar karşısında kafa karışıklığına düşmeden harekete geç-meleri sağlanabilir.

• Kanal: İşletme iletişiminin neden gerçek-leştiği başka bir deyişle amaçları belirlendi-ğinde, bu amaçlara en hızlı ve etkili olacak yoldan ulaşmak için uygun kanalları tespit etmek gerekir. Örneğin çalışanları motive et-mek, destek almak, katılım sağlamak amaç-lanıyorsa yüz yüze iletişim kurmak diğer kanallara göre daha etkili bir yol olacaktır. Çok fazla sayıda kişiye hızlıca ulaşılmak is-teniyorsa, basılı ve elektronik kanalları veya bu kanalların kombinasyonunu kullanmak doğru olur. İşletme iletişim sürecinin plan-lamasında, hangi amaçların hangi kanallarla eşleştirileceğine karar verilmesi hız, maliyet ve etki konularında fayda sağlayacaktır.

Kurumların hedef kitleleriyle olan ilişkilerini yönet-mek için iletişim çok önemli bir boyutu oluşturmak-tadır. Bu bağlamda işletme iletişimi hedef kitleyle güçlü bir etkileşim ve çift yönlü iletişim sağlanma-sında stratejik bir öneme sahiptir.

dikkat

54

İşletme İletişimi Süreci2• Zamanlama: Her iletişim etkinliğinin bir yeri ve zamanı vardır. İletişimin gereken zamandan önce

ya da sonra kurulması başarısızlıkla sonuçlanmasına neden olacaktır. İşletmede yapılması istenilen işlerin ve bu işlerin aşamalarının hangi zaman aralıklarında gerçekleşmesi gerektiğini önceden be-lirlemek gerekir. İşletme iletişim sürecini de işlerle ilgili yöneticilerden ve kilit pozisyonlardaki kişi-lerden yardım alarak bir zaman planlaması hazırlanmalıdır. Bu sayede hem işlerin takibi kolaylaşır hem de belirli aralıklarla gerçekleşen hatırlatmalar sayesinde işlere ilgi canlı tutulur.

• Sıklık: Yukarıda zaman unsurunu ele alırken, iletişim sürecinin planlaması sırasında, işlerin sadece başlangıç-bitiş zamanlarıyla ilgili değil sürecin ilerlemesiyle ilgili hatırlatmaların da olması gerek-tiğinden bahsettik. Bu durum işlere ilginin canlı kalması ve önemlerinin anlaşılması açısından önemlidir. Ancak bazen bu sıklığın ayarlanmasında sorunlar yaşanır. Örneğin, eminim sizin de telefonunuza sıklıkla bankacılık, televizyon ve internet hizmeti sağlayıcısıyla ilgili bilgilendirme mesajları veya aramaları geliyordur. Bazen bunların oldukça sık gelmesi karşısında da bunalıyorsu-nuzdur. İşte, işletme iletişim sürecinde de ilginin canlı kalması istenirken işlere karşı bir bıkkınlık oluşmaması adına, planlama yaparken kurulacak iletişimin sıklığına dikkat edilmelidir.

• Sorumluluklar: İşletme iletişim süreci planlanırken gönderilmesi düşünülen her mesaj için bu me-sajın kim veya kimler tarafından hazırlanacağı, mesajın göndereni olarak kimin görüneceği, iletişim kanallarını kimin belirleyeceği, hazırlayacağı ve koordine edeceği sorularına cevaplar hazırlanmalı-dır. Sorumlulukların dağıtılması sayesinde hem en uygun kişiler aracılığıyla mesajlar hazırlanacak hem de mesajların iletilmesiyle ilgili karışıklık yaşanmasının önüne geçilecektir.

• Geribildirim: Kurulan iletişimin başarıya ulaşıp ulaşmadığının nasıl anlaşılacağı önceden planlan-malıdır. Geri bildirim almak için pek çok yöntemden söz etmek mümkündür. Örneğin, çalışanların, müşterilerin ya da diğer çevresel unsurlarda yer alan kişilerin işletmeyle, faaliyetleriyle ya da yöneti-cileriyle ilgili görüşlerini, önerilerini, şikâyetlerini iletebilecekleri ve cevabını alabilecekleri kanallar ve araçlar oluşturulabilir. Bu amaçla işletme içinde doğru yere konulmuş şikâyet kutularından, yö-neticilerin açık kapılarından, elektronik mesajlardan, forumlardan, sosyal medya araçlarından vb. yararlanılabilir. Bazen de karşı tarafın harekete geçmesi beklenmeden daha proaktif yollar kullanı-labilir. Günümüzde kurumlar bir ürün ya da hizmet sattıkları müşterilerinden geri bildirim almak amacıyla telefon, e-posta, sosyal medya araçları vb. aracılığıyla onlara ulaşarak küçük çaplı anketler uygulamaktadırlar. Bu anketlerde genellikle aldıkları üründen, sunulan hizmetten ve servis veren personelden memnuniyet düzeylerini ve memnun olmama nedenlerini anlamaya çalışmaktadırlar.

İşletme iletişim sürecinin planlaması yapılarak, taraflar, işlerle ilgili ilerlemeler, tamamlanan süreçler, çözüm gerektiren konularla ilgili bilgilendirilir ve durumlar güncel tutulur. İşletme iletişim sürecinin plan-lanmasında yer alması gereken unsurlar Tablo 2.1’de örneklendirilerek gösterilmiştir.

Tablo 2.1 İşletme İletişiminin Planlamasının Temel Unsurlarını İçeren Şablon

Amaç Hedef Kitle Mesaj Sorumluluklar Kanal Zaman Sıklık Geri Bildirim

İç ve Dış İletişimin Planlanmasıİşletmeler iş yaparken hem iç hem de dış çevreleriyle iletişime geçmek zorunda kalırlar (Bkz. Şekil 3).

Bu nedenle işletme iletişimi süreci planlanırken bu iki çevrede yer alan tüm kişi ve kurumlara ulaşabilecek-leri şekilde hareket etmeleri gerekir. Tabii işletme, çevresinde yer alan her gruba aynı mesajı göndermeye çalışmaz. Ancak farklı zamanlarda farklı gruplara ulaşması gerektiğinde de çevresinde yer alan herhangi bir grubu göz ardı etmemiş olmalıdır. İşletme iletişim sürecinin sağlıklı bir şekilde ilerleyebilmesi için daha süreç planlaması yapılırken iletişime geçilebilecek tüm temel grupların kimlerden oluştuğu belirlenmelidir. Çünkü etkili bir işletme iletişiminde, mesajların hazırlanması ve kullanılacak kanalların belirlenmesi için hedef kitlenin kim olduğu bilinmelidir.

55

İşletme İletişimi 2

Kimlerle yüz yüze iletişime geçilmeli, hangi gruplarla yazılı iletişim yoluyla haberleşilmeli, ile-tişime geçilecek olanlar mesajda bahsedilen konu-nun ne kadarına hâkim olabilirler ve ne kadar bilgi-ye ihtiyaçları var, onların bilgilendirilmesi için nasıl bir dil kullanılacak, bu gruplara ulaşmada yaşanan sıkıntılar var mı gibi soruların cevaplanması, işlet-me iletişiminde yer alacak grupların bilinmesiyle mümkün olacaktır (Morrow, 2011: 9).

İç iletişim: İşletmelerde çalışan gruplar -beyaz yakalılar, mavi yakalılar, yöneticiler, mesai arkadaş-ları, işletme bölümlerinin çalışanları vb.- arasında sürekli bir iletişim hâli ortaya çıkar. Bu gruplar arasında gerçekleşen iletişim, iç iletişim olarak ad-landırılır. Birbirlerini bazen aile yakınlığında tanı-yan ve hisseden, bazen de aynı kurum adı altında çalıştıkları için bir yakınlık ve tanışıklık hissiyatıyla hareket eden çalışanların oluşturduğu bu iletişim grubunda, işletme içi uyumu sağlamak önem ka-zanır. İşlerin yapılmasıyla ilgili teknik destekten, onaylanma ve sosyalleşme gibi duygusal desteğe kadar işletme içi tüm iletişimi kapsar. İç iletişimde, normal şartlar altında işletme dışına doğrudan çık-mayacak bilgilendirmeler gerçekleşir. Bu bilgilen-dirmeler sözlü, sözsüz veya yazılı olarak gerçekle-şebilir. İç iletişim başlığı altında temelde aşağıdaki gruplar yer alır (Gopal, 2009: 7-8):

• Üstlerle iletişim: İşletme içinde astlardan üstlere doğru gerçekleşir. İşleyişle ilgili ha-zırlanan raporlar, izin istekleri, üretim so-runları hakkındaki haberler vb. her türlü bilgi bu grupla iletişimi oluşturur. Bu du-rum yukarı doğru iletişimi doğurur.

• Astlarla iletişim: İşletmelerde hiyerarşik olarak üst pozisyonlardan aşağıya doğru gerçekleşir. Bu durum aşağı doğru iletişimi

oluşturur. Yöneticilerden gelen talimatlar, planlanan işlerin ne ölçüde ilerlediğiyle ilgi-li takipler, işleyişle ilgili denetimler vb. türü bilgilendirmeler bu grupta yer alır.

• Çalışmaarkadaşlarıyla iletişim: İşletmeler, çalışanların yaptıkları işlerde tamamen ba-ğımsız olarak faaliyet gösterdiği kurumlar değildir. Çalışanların her birinin yaptı-ğı iş bir diğer çalışanın da neler yapması veya yapmaması gerektiğini ortaya çıkarır. Böyle bir ortamda çalışma arkadaşlarının birbirleriyle kesintisiz ve hızlı bir şekilde iletişim kurabilmesi gereklidir. Üstelik bu iletişim ortamının sağlanması sadece iş-lerin yapılması için değil, olumlu bir ör-gütsel iklim oluşturulması açısından da önemlidir.

• Bölümler arası iletişim: Çalışma arkadaşla-rının aralarında kurdukları iletişime benzer şekilde işletmenin bölümleri de birbirleriyle irtibat hâlinde olmak zorundadır. Örneğin porselen mutfak gereçleri üreten bir fabrika-da, pazarlama bölümü yeni üretilen ürün-leri tanıtmak, müşterilerden gelen istekler doğrultusunda numuneler hazırlamak vb. sebeplerle üretim bölümüyle, üretim bö-lümü hangi modelden ne miktarda ürete-ceğini hesaplarken satın alma bölümüyle, satın alma bölümü tedarikçilerinden gelen malzemelerin belirlenen standartlara uygun olup olmadığını anlamak için kalite kontrol bölümüyle sürekli olarak iletişim hâlinde olurlar. İşletmenin bir bütün olarak faaliyet göstermesi, tüm bölümlerinin birbirleriyle koordinasyonlu bir şekilde iletişimde kal-malarına bağlıdır.

İç iletişim

Üstlerle iletişimAstlarla iletişimÇalışma arkadaşlarıyla iletişimBölümler arası iletişim

Dış iletişim

Müşterilerle iletişimKamu kurum ve kuruluşlarıyla iletişimÖzel sektör kurum ve kuruluşlarıyla iletişimHalkla ilişkiler iletişimiMedyayla iletişim

Şekil 2.3 İşletme İletişiminin Planlanmasında Yer Alan Temel Gruplar

56

İşletme İletişimi Süreci2

Dış iletişim: İşletmelerin kendi bünyeleri hari-cinde iletişimde olmaları gereken kişi ve kuruluşlar, işletmelerin dış iletişiminin kapsamını oluşturur. Bu kapsamda kamu ve özel sektörde faaliyet gös-terenler, müşteriler, işletmenin doğrudan iş yapma-dığı ama dış çevresinde yer alanlar ve basınla ilişki-ler yer alır. Dış iletişim işletmeye olumlu bir itibar kazandırılmasından müşterilere ulaşmasına kadar her alanda yardımcı olacak unsurdur. Bu sayede iş-letmeler varlıklarını koruyup büyüyebilirler. Tıpkı iç iletişim gibi dış iletişimin de kesintisiz ve hızlı bir şekilde gerçekleşmesi gerekir. Bankacılık işlem-leri, ürünlerle ilgili kısa süreli reklamlar, iş ilanları, satış işlemleri gibi kısa vadeli; başka işletmelerle düşünülen birleşme planları, yeni ürün tanıtımları, uzun soluklu sosyal sorumluluk projeleri gibi uzun vadeli durumlarda da dış iletişimin varlığı söz ko-nusudur (Krizan vd., 2008: 3). Dış iletişim başlığı altında temelde aşağıdaki gruplarla iletişim gerçek-leşir (Gopal, 2009: 8-9):

• Müşterilerle iletişim: Tüm işletmeler toplu-mun istek ve ihtiyaçlarını karşılayabildik-leri ölçüde varlıklarını devam ettirirler. Bu nedenle müşteriler, işletme iletişiminin en önemli hedefi konumundadır. Müşterilere ulaşmak, beklenti ve isteklerini karşılamak, şikâyetlerini öğrenmek ve çözümlemek, memnuniyet sağlamak bir başka deyişle müşteri ilişkileri yönetimini gerçekleştir-

mek için her zaman iletişim kurmaya ih-tiyaç duyulur. Çünkü işletmelerin, günü-müzün ağır rekabet koşulları altındaki iş dünyasında ayakta kalması ve hedeflerine ulaşması için müşterileri kendine çekebil-mesi ve onları, ürünlerini almak için ikna edebilmesi gerekir.

• Kamu kurum ve kuruluşlarıyla iletişim: İş-letmelerin, kuruluşlarından kapanışlarına kadar yaşayacakları her türlü süreçte kamu kurumlarıyla iletişime geçmeleri gerekir. Vergi vermek, gümrük işlemlerini gerçek-leştirmek, çalışanlarının sigortalarını ya-tırmak, faaliyet ruhsatı almak, çeşitli an-laşmazlıklarda hukuki yollara başvurmak, teşviklerden yararlanmak gibi birçok konu-da işletmeler kamu kuruluşlarıyla iletişime geçmek zorundadır. İşletmelerin bu grupta-ki kurumlarla kurulacak iletişimde, nelere dikkat etmesi gerektiğini bilmesi, sorunla-rın çözümünde ve işlerin hızlı bir şekilde ilerlemesinde önemli faydalar sağlar.

• Özelsektörkurumvekuruluşlarıylailetişim: İşletmeler; tedarikçiler, rakipler, ticari ör-gütler gibi çeşitli kuruluşlarla birlikte faa-liyetlerini devam ettirirler. Bu kuruluşların bazıları kamu kurumu olarak varlık göste-rirken, onların dışında kalanlar da özel sek-tör kurum ve kuruluşları olarak karşımıza

Türkiye’de halkla ilişkiler sektörünün kuru-cusu olarak kabul edilen Betül Mardin’in iç ileti-şimin öneminden bahsettiği bir röportaj: “Deği-şime direnmek beyhude…”

…O dönemde en çok size katkı yapan iş bir-liği hangisi oldu?

Akbankla yaptığım işi çok önemserim. Çünkü o güne kadar hiç yapılmamış şeyler yaptık. Akbank Genel Müdürü Ahmet Dallı Anadolu’nun dört bir tarafında çalışan bin 500 kişiyi gezip kendilerine halkla ilişkileri anlatma-mı istedi. Dört yıl boyunca Anadolu’yu gezdim ve Akbank çalışanlarına halkla ilişkiler anlattım.

Adamın bana yaptığı iyiliğe bakın! Anadolu’da herkes tanırdı beni o vakit. Şimdiki tanımıyla iç iletişim yaptım. Çalışanların dertlerini, ihtiyaç-larını dinledim. Bu yaptıklarım diğer kurumlar tarafından da duyuldu ve bir ay sonra 10 tane müşterim oldu. Çok ihtiyaç duyuluyordu bu işe. Anadolu’yu gezdiğim süreç benim için bir iftihar vesilesi oldu. Türk insanını daha iyi anlama şan-sına kavuştum bu süreçte…

Kaynak: https://www.marketingturkiye.com.tr/soylesiler/betul-mardin-degisime-direnmek-bey-hude/

Yaşamla İlişkilendir

57

İşletme İletişimi 2çıkar. Özel sektörde yer alan kurumların faaliyetleri ve onlarla kurulacak olan iletişim de işletmeler için önemli sonuçlar doğurur. Örneğin işletmenin tedarikçileriyle iletişiminde yaşanabilecek hata-lar, üretim hatlarının durmasına bile neden olabilir. Üye olunan ticari örgütler işletmelere iş yapma konusunda yol gösterebilir veya çeşitli rakiplerin rekabetçi davranışlarına cevap vermek gerekebilir (Madhukar, 2017: 41-42). Bu noktada işletmeler özel sektörün hızlı ve dinamik yapısına uyum sağlayabilmek için iletişimden faydalanırlar.

• Halklailişkileriletişimi: İşletmelerin çevrelerinde olumlu bir imaj ve itibara sahip olabilmesi, kendileri hakkında olumsuz görüşlere sahip olanların düşüncelerinin değiştirilmesi, olumlu gö-rüşlere sahip olanların bu desteklerinin devam ettirilmesi, daha fazla kişi ve kurum tarafından tanınmalarının sağlanması vb. sonuçlara ulaşmaları için halkla ilişkiler çalışmalarında bulunma-sı gerekir. Halkla ilişkiler çalışmalarının temeli iletişime dayanır. Çünkü bu grupta gerçekleşti-rilen çalışmaların amacı işletmeyle ilgili gerçek bilgileri çevrelerine açık ve anlaşılır bir şekilde paylaşmaktır.

• Medyaylailetişim: Basının insanlara ulaşmadaki ve etkilemedeki güçlerinin büyüklüğü nedeniyle işletmelerin bu grupta yer alan kuruluşlarla iletişimlerini, herhangi bir yanlış anlaşılmaya mahal bırakmadan kurmalarını gerektirir. Çünkü basında yer alan haberler işletmelerin ücretsiz tanıtım yapması, sorun yaşadıkları bir durumla ilgili oluşan olumsuz havanın dinginleşmesi, uğraştıkları hâlde bir türlü ulaşamadıkları kişi ve kurumlarla görüşmeleri vb. durumları sağlayacak şekilde ya-pıcı sonuçlar ortaya çıkarabilir. Ancak tam tersi bir şekilde yıkıcı sonuçlara da neden olabilirler. Bu nedenle basınla kurulacak iletişim işletmeler açısından hayati bir önem taşır.

İşletme İletişimi Planlamasında Yer Alan Yöntemler ve Araçlarİletişim çeşitli yöntemler ve araçlar aracılığıyla gerçekleşir. İşletme iletişiminde de bu durum geçer-

lidir. İletişim yöntemleri sözlü, sözsüz ve yazılı olmak üzere üç ana başlık altında toplanır (Madhukar, 2017: 11). Bu yöntemlerin hepsinde de mesajların iletilmesi için çeşitli araçlar kullanılır. İşletme ile-tişimi planlaması yapılırken kurulacak iletişimden en yüksek faydanın sağlanması için hangi araçların daha etkili olabileceği üzerinde düşünülmelidir. Örneğin konuşmalar, görüşmeler, diyaloglar, tartışma-lar, toplantılar gibi sözlü iletişimin yaşandığı ortamlarda, yüz yüze gelinmesini veya sözlerin iletilmesini sağlayacak araçlar (telefon, video-konferans araçları gibi) kullanılır. E-postalar, mektuplar, genelgeler, raporlar, broşürler gibi yazılı iletişimin gerçekleştiği ortamlarda da burada kurulan iletişimin etkililiğini artıracak araçlar (basılı kaynaklar, internet gibi) kullanılmalıdır. Sözsüz iletişimde ise beden dilinin ve duyusal ögelerin kullanıldığı görülür.

İşletme iletişimi süreci planlanırken kullanılacak olan her yöntem ile aracın çeşitli faydalarının ve kısıt-larının olacağı unutulmamalıdır. Çünkü doğru seçilmiş yöntemler ve araçlar iletişimin daha etkili olmasını sağlarken yanlış seçimler iletişim kurulmasına engel olabilirler. Peki, bu yöntem ve araçlar neye dayanarak seçilmelidir? İletişimin başarısı alıcının (hedef kitlenin) mesajı, gönderenin anlatmak istediği gibi anlama-sında yatar. Bu nedenle öncelikle alıcının kim olduğu belirlenmelidir. Ardından yöntem ve araçlara karar verilmelidir. Bu noktada kullanılacak olan yöntem ve araçların maliyetinin ne olacağı, istenilen hızda iletişim kurulmasını sağlayıp sağlamayacağı, kaç kişiye ulaştıracağı ve mesajın etkisini ne kadar artıracağı sorularına cevap verilmelidir (Morrow, 2011: 10).

İşletme iletişim sürecinde yer alabilecek yöntem ve araçlar kitabınızın ilerleyen bölümlerinde ayrıntılı bir şekilde ele alınmıştır. Bu nedenle, bu kısımda sadece işletme iletişiminin planlanmasında, bahsedilen unsurların en etkili sonuçlara ulaşmasında, nasıl ele alınabileceği bilgisi üzerinde durulmaktadır. İletişim-de hedef kitleye mesajlar hangi etkileşim yoğunluğunda ve zenginlikte verilmek isteniyorsa, ona uygun yöntem ve araçları seçmek akılcı olacaktır. Şekil 4’te işletme iletişiminde yer alabilecek yöntem ve araçların bazılarının, etkileşim kurmada sağlayabileceği yoğunluk ve yalınlık bilgileri gösterilmiştir.

58

İşletme İletişimi Süreci2

İşletme iletişiminde, fiziksel olarak bulunulan ve be-den dilinin kullanıldığı yöntem ve araçlar en yoğun etki-leşimi sunarlar. Çünkü gönderen ve alıcının iki yönlü ve dinamik iletişim kurma şansı oluşur. Örneğin yüz yüze görüşmelerde, alıcı gönderene anında sorularını sorabilir veya gönderen, geri bildirimlerden aldığı bilgiye dayana-rak mesajlarını daha anlaşır sunabilir. Bu içeriği sunabile-cek yöntem ve araçlar, ikna etmede daha başarılı olurlar. Alıcıların kabul etmekte zorlanacakları bir kararda ya da kendilerini olumsuz yönde etkileyeceğini düşün-dükleri bir değişiklikte, yoğun etkileşim içeren yöntem ve araçların kullanılması iletişimin başarısı açısın-dan daha olumlu sonuçlar oluşturur (Newman, 2017: 17).

Gönderen ve alıcı arasında daha az etkileşim sağlayacak, kısaca daha yalın bir iletişim kurulmasına neden olacak yöntem ve araçlar ise bilginin fazla olduğu, bu fazlalıktan dolayı unutkanlıkların meydana gelebileceği, sıralı işlemlerin önemli olduğu durumlarda daha başarılı sonuçlar doğurur. Örneğin; toplantı sonuç raporları, haftalık raporlar gibi. İşletme iletişim sürecinin planlamasında, işletmeler tek bir yöntem ve araçtan yararlanma yoluna gitmemelidir. Çünkü hedef kitleyi oluşturan herkes aynı özelliklere sahip de-ğildir. Ayrıca her mesajın önemi ve aciliyeti de aynı olmaz. Bu nedenle farklı yöntem ve araçların bir arada kullanılmasıyla hazırlanacak olan mesajlar, işletmenin daha etkili iletişim kurmasını sağlar.

Yüz yüze görüşmeler

Sözlü sunumlar

Toplantılar

Videokonferanslar

Çevrimiçitoplantılar

Telekonferanslar

Telefon görüşmeleri

Sesli mesajlar

Videolar

Web sayfaları

Bloglar

Raporlar

Broşürler

Dergiler

El ilanları

E-postalar

Cep telefonumesajları

YalınYoğun

Şekil 2.4 İşletme İletişiminin Planlamasında Yer Alabilecek Yöntem ve Araçların Etkileşim Kurmada Sağlayabilecekleri Yoğunluk ve Yalınlık Durumları

Kaynak: Newman, 2017: 17

İletişimin temelleri: En önemli 10 iletişim keşfi https://webrazzi.com/2016/04/15/iletisimin-temelleri-en-onemli-10-iletisim-kesfi/

internet

Kriz zamanları iletişim süre-cini nasıl etkiler?

Kamuya ve özel sektöre bağ-lı iki işletmenin web sayfala-rını inceleyerek, karşılaştığı-nız iletişim olanaklarını bu bölümde öğrendiklerinize göre değerlendirin.

Deneyimlerinize göre daha etkili olduğunu düşündü-ğünüz iletişim yöntem ve araçları neler? Nedenlerini açıklayın.

3 İşletme iletişimi sürecinin planlaması için gereklilikleri saptayabilme

Araştır 3 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

59

İşletme İletişimi 2İŞLETME İLETİŞİM SÜRECİNİN

UYGULANMASIİşletme iletişim sürecinin planlaması yapıldık-

tan ve bu sürecin nasıl işleyeceğiyle ilgili kararlar alındıktan sonra, sıra artık uygulamaya gelir. Uygu-lamadan beklenen, etkili iletişimin sağlanmasıdır. İletişim dinamik bir yapıya sahip olduğu için uy-gulama sırasında yaşanılan sorunların hızlıca tespit edilmesi ve çözümlerin de hemen sunulması gere-kir. Bu nedenle işletme iletişiminde değerlendir-me, bütün uygulamaların sonrasında ele alınacak bir durumu değil, uygulamalarla birlikte hareket edecek bir süreci oluşturur. Çünkü etkili iletişim koordineli bir çalışmayı gerektirir.

İşletme iletişimi bilgiyi yaymak, haberleri al-mak, motivasyon sağlamak, yönetim faaliyetlerini gerçekleştirmek, dedikoduları engellemek, ikna et-mek, işletmenin dış çevresini oluşturan unsurlarla ilişkisini yönetmek ve daha birçok konuda işletme-ye fayda sağlayacak bir süreçtir. Bilgi alışverişi bu sürecin uygulanması sırasında birincil konu olarak ortaya çıkar. Bu alışveriş şansa bırakılacak ya da sü-recin iyi gideceğine dair iyimserlikle hareket edile-cek bir iş değildir. Etkili iletişim uygulamaları için hem mesajların neyi-nasıl anlatacağı hem de bu uy-gulamaların nasıl belgelendirileceği önem kazanır.

İletişim Sürecinde Uyulması Gereken İletişim İlkeleri

İşletme iletişimi süreci doğru planlanmış bir başka deyişle; iletişimle elde edilmek istenen he-defler belirlenmiş, durum tespiti yapılmış ve eksik-likler saptanmış, hangi alıcı (hedef kitle) grubuyla hangi yöntem ve araçlarla en etkili olacak şekilde iletişime geçileceği belirlenmiş olsa da, uygula-

ma aşamasında da yapılması gereken işler vardır. Bunlardan ilki, etkili bir iletişim sürecinin uygu-lanmasında, mesajın gereken özellikleri içermesini sağlamaktır. Çünkü mesajlar aynı bilgileri içeriyor olsa bile, bazıları kolayca anlaşılırken diğerleri sa-dece karışıklığa sebebiyet verebilir. Etkili mesajlar oluşturmak için belli başlı iletişim ilkelerinin uy-gulanması gerekir. Yabancı literatürde 7C olarak anılan bu ilkeler aşağıda ele alınmıştır (Sehgal ve Khetarpal, 2006: 108-114):

• Nezaket/Önemseme (Courtesy/Considerati-on): İletişimde gönderen, kendini alıcının yerine koyarak mesajlarını hazırlarsa, bu durum mesajın anlaşılırlığını artıracaktır. İşletme iletişiminde de mesajlar nezaket içermeli, alıcıya karşı saygı gösteren ifade-lerle desteklenmeli ve onun da duyguları olduğunu göz ardı etmemelidir. Çünkü insanlar özel yaşamlarında bile kendileriyle saygısız bir iletişim kurulmasından hoşlan-mazken, iş yaşamında diplomasi ve takdir-den uzak mesajlar işlerin başlamadan bit-mesine neden olacaktır. Bu nedenle işletme iletişiminde alıcıyı (hedef kitleyi) önemse-yerek ve onun da bu iletişimden elde edece-ği faydalar üzerinde durarak mesajlar hazır-lamak önemlidir.

• Açıklık/Anlaşılırlık (Clarity): Bu ifadeyle kastedilen, mesajın anlaşılırlığı konusun-da herhangi bir şüpheye yer bırakılmama-sıdır. Bunun için öncelikle, gönderenin mesajla ilgili net düşüncelere sahip ol-ması gerekir. Basit bir anlatım, kelimeler ve ifadelerle oluşturulan mesaj, alıcı için daha kolay anlaşılır hâle gelir. Her alıcı işle ilgili teknik terimlere veya jargonla-ra hâkim olmayabilir. Bu nedenle herkes tarafından bilinen ve anlaşılan bir dille mesajlar hazırlanmalıdır.

• Doğruluk (Correctness): Doğrulukla; mesa-jın herhangi bir yanlış bilgi içermemesi ve doğru hazırlanmış olması üzerinde durulur. Kendi içinde tutarsız veya sıralaması yan-lış hazırlanmış mesajlar alıcının da mesajı yanlış anlamasına yol açabilir. Ayrıca doğru kullanılmayan dil bilgisi ve noktalama işa-retleri gibi yazım yanlışları içeren mesajlar da yine alıcının mesajı doğru anlamamasına neden olabilir.

Koordinasyon bir diğer adıyla eş güdüm, amaçlara ulaşmak için birbiriyle ilişkili işlerin uyumlu çalış-malarını sağlama faaliyetleridir. İşletme içindeki bö-lümlerin iş yapmak amacıyla çalışmaları önemlidir. Ancak bu işler diğer bölümlerin ihtiyaçlarını da kar-şılamalıdır. Bir işletmenin üretim bölümü, pazarla-ma bölümünün istemediği kadar çok üretim yaparsa, üretilen ve elde kalan ürünler sadece depolarda sak-lanacak ve fazladan depo maliyetine neden olacaktır.

dikkat

60

İşletme İletişimi Süreci2• Somutluk(Concreteness): İşletme iletişiminde

somut olmak; belirsizlikten ve genel geçer ifadeler kullanmaktan kaçınmak anlamla-rına gelir. Kesinlik içeren, özellikli ve etkili cümleler, alıcının mesajda iletilmek istenen düşünceyi anlamasına yardımcı olur. Bunun için rahatlıkla farklı anlamlara gelecek keli-meler seçmek veya farazi (kurgusal/hayali) anlatımlar yapmak yerine, gerçek olaylara ve rakamlara dayanan bir anlatım yöntemi se-çilmelidir. Bu sayede mesajın ilginç olma ve alıcının dikkatini çekme olasılığı artar.

• Güvenilirlik (Credibility): Burada mesajın güvenilir bilgiler içermesinden çok, gönde-renin güvenilirliği üzerinde durulur. Düşü-nün ki hiç güvenmediğiniz bir kişi size ger-çek olduğunu iddia ettiği bir haber iletiyor. Bu durum haberin güvenilirliği konusunda şüphe duymanıza neden olurdu. Bu neden-le alıcının (hedef kitlenin) gözünde gönde-ren, güvenilir olarak kabul görüyorsa, me-sajı da böyle kabul görür. Tabii, güvenilirlik oluşturmak kolay bir iş değildir. Bu itibarı oluşturmak için gönderen ve alıcı arasında uzun bir süreç gerekir. Ancak bu duyguyu oluşturmak için, daha bu sürecin başından itibaren güvenilir davranmak gerekir.

• Eksiksizlik ve tutarlılık (Completeness andConsistency): İletişimde, gönderen de alıcı da farklı karakterlere, duygulara, deneyim-lere, fikirlere ve bakış açılarına, ihtiyaçlara ve durumlara sahiptir. Ancak tüm bu farklı-lıklara rağmen iletişimde başarı, hazırlanan mesajın gönderenin düşüncesiyle aynı ola-cak şekilde alıcı tarafından anlaşılmasıdır. İşletme iletişiminde de durum değişiklik göstermez. Eksik ve tutarsız bırakılacak olan bir mesaj, işletmeyi büyük sıkıntılara sokabilir. Bu nedenle gönderenin ulaştır-mak istediği mesaja, tüm ilgili bilgileri ek-lemesi, tüm soru işaretlerini yanıtlaması ve mesajını alıcının gözünden de görecek şe-kilde değerlendirmesi gerekir.

• Kısaveözlülük(Conciseness): İletişimde kısa ve özlülük, aktarılmak istenilen bilginin mümkün olan en az ve en basit açıklamalar-la ifade edilmesidir. Aşırı bilgi, alıcının ka-fasının karışmasına ve hatta ne yapacağını bilemez hâle gelmesine neden olabilir. Aynı şekilde ağır bir dil kullanmak da mesajın

anlaşılırlığını azaltacaktır. Kısa ve öz olmak etkili bir işletme iletişimi için ön koşuldur. Çünkü iletişim gerçekleşirken bile hem za-mandan hem maliyetlerden tasarruf sağla-nır. Bunu sağlamak için gereksiz tekrarlar-dan kaçınılmalı, yalnızca ilgili olabilecek konular hakkında açıklama yapmalı, kısa ve basit ifadelerden yararlanılmalıdır.

İşletme İletişim Sürecinde Belgelendirme

İşletme iletişim süreciyle ilgili standartlar oluş-turmak, bu standartlara nasıl uyulacağını gösteren prosedürler (izlekler) hazırlamak ve bu standartlara ne kadar uyulduğunu gösteren denetimler yapmak, çalışanların bu sürece ne kadar uyum sağladığının anlaşılmasında ve uygulamada oluşan hatalar varsa düzeltilmesinde yararlı olacaktır. Bahsedilen bu iş-ler beraberinde işletme iletişimin belgelendirilmesi-ni getirir. İletişim faaliyetlerinin belgelendirilmesi; olası dedikoduların önüne geçmek, başarılı iletişim faaliyetlerinin devamlılığını sağlamak, başarısız olan iletişim faaliyetlerinde nerede sorun yaşandığını gör-mek ve çözüm üretmek için gereklidir. İletişimle il-gili belgelendirme çalışmaları ayrıca, işletme içinde herkesin canı istediği gibi hareket etmesini ve kendi uygun gördüğü şekilde iletişim kurmasını engelleye-rek, işletmenin kurumsallaşmasına da yardımcı olur.

İşletme iletişiminin nasıl uygulanacağıyla ilgili sürecin belgelendirilmesi sırasında; konulara ve du-rumlara göre iletişime geçilecek kişi ve kurumların listesinin hazırlanması, en azından temel konulara ilişkin iletişim işlemi akış diyagramlarının oluşturul-ması, iletişim sistemini kullanan kişilerin kullanıcı bilgilerinin düzenlenmesi gibi çalışmalara ihtiyaç duyulur. Bu çalışmalar yoluyla sürecin belgelenme-sinin, sürecin uygulanmasına sağlayacağı yararlar aşağıdaki gibi sıralanabilir (nextiva.com, 2020):

Kurumsallaşma; işletmelerin faaliyetlerini kişilerin bi-reysel düşünce ve davranışlarına bağlı kalmadan, or-ganize edebilmesi anlamına gelmektedir. Kurumsallaş-mayla istenen, işletmenin başarısının, kişilere bağımlı olmadan sağlanabileceği bir sistem oluşturmaktır.

dikkat

61

İşletme İletişimi 2İşletme iletişim sürecinin hazırlanmasıyla ilgili yapılan her işin yazılı hâle getirilmesi ve tüm işletmenin

kolayca bulabileceği şekilde belgelendirmek, işletmedeki her çalışanın bilinçli olarak geliştirilmiş bir ileti-şim süreci işlem akış diyagramına başvurmasını ve içinde bulunulan durum için en iyi iletişim eylemlerinin ne olacağına karar vermesini sağlar.

Sürecin belgelendirilmesi, işe yeni başlayan çalışanların, işletmenin kullandığı tüm iletişim yöntemleri ve araçlarını kolayca anlamalarına ve kullanmalarına yardımcı olur.

Sürecin uygulanması ve işletme iletişimine sun-duğu katkılar, belgeler aracılığıyla istenen zamanda değerlendirilebilir. Bu şekilde iç ve dış çevreyle ile-tişim kurulmasında, sürecin amaca ne ölçüde katkı sağladığı ölçülebilir ve gerekiyorsa düzeltici faaliyet-ler yapılabilir.

TS EN ISO 18295-1 ve TS EN ISO 18295-2 Müş-teri İletişim Merkezleri Sistemi https://www.tse.org.tr/IcerikDetay?ID=2438&ParentID=9246

internet

Etkili işletme iletişimin ku-rulmasına engel olan fak-törler neler olabilir?

İşletme iletişiminde güven-lik ve güvenilirlik kavram-larının birbirlerini tamam-layıcı özelliklerinin neler olduğunu değerlendirin.

İşletmelerin çağrı merkez-lerinden gelen aramalarda kurduğunuz iletişime göre, o işletmelerin sizin gözü-nüzde oluşturduğu kurum-sallık ve profesyonellik algı-larını anlatın.

4 İşletme iletişimi sürecinin uygulanmasıyla ilgili dikkat edilmesi gereken durumları açıklayabilme

Araştır 4 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

İŞLETME İLETİŞİM SÜRECİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

İşletme iletişim sürecinin nasıl işlediğinin değer-lendirilmesi, bu süreçte nelerin doğru yapıldığının anlaşılmasında, sürecin eksikliklerinin tespitinde ve çözüm işlemlerinin devreye alınmasında kullanılır. İşletmeler, iletişim süreçlerini görünüşte hatasız kur-guladıklarını düşünebilirler. Ancak iş yapılırken yaşanan gecikmeler, unutkanlıklar, karşı tarafın yeterli bilgiye ulaşamaması gibi durumlar, kurgu olanı değil gerçek iletişim sürecinin nasıl işlediğini ortaya çıkarır. Bu nedenle işletme iletişim sürecinin değerlendirilmesi önemlidir. Hem düşük maliyetli hem de etkili bir iletişim sürecine sahip olmak isteyen işletmeler için; “aktarılmak istenilen mesajlar alıcılara, uygun kaynak-lar kullanılarak ulaştırılabildi mi?”; “alıcılar bu mesajları işletmenin aktarmak istediği şekilde ve zamanda alabildi mi?” gibi sorular, iletişim süreçlerinin değerlendirilmesinde önemli inceleme alanlarını oluşturur.

İşletme iletişim sürecinin değerlendirilmesi oldukça zorlu bir aşamadır. Çünkü bu sürecin ne kadar ve-rimli olduğunun değerlendirilmesi, bir makinenin verimliliğini ölçümlemek kadar kolay değildir. Örneğin işletmenin, kullandığı bir yazıcıdan dakikada kaç siyah beyaz, kaç renkli çıktı aldığını ölçmesi kolayken, bir çalışanı veya müşterisiyle yaşadığı iletişim sürecinden ne kadar verim aldığını değerlendirmesi karmaşık ve zor olacaktır. İletişim sürecinin girdilerinde ve çıktılarında insan varlığının olması; iletişimin de duygu,

İşletme iletişim sürecinin değerlendirilmesinin zorlu-ğu, değerlendirilen unsurun teknik değil sosyal bir süreç olmasından kaynaklanır.

dikkat

62

İşletme İletişimi Süreci2algı, bilgi, kültür ve o an sahip olunan psikoloji gibi durumlarla ilişkili olması, iletişimin performansını etkileyeceği için değerlendirilmesini de zorlaştır-maktadır. Ancak zorluklar içeriyor diye işletmenin varlık göstermesini ve iş yapmasını sağlayan bu çok önemli sürecin değerlendirilmemesi gibi bir durum olamaz. İşletmeler kurdukları iletişimin, ilgili hedef kitlede istenilen etkiyi oluşturup oluşturmadığını incelemeli ve iletişim kurmada oluşturdukları stra-tejilerin başarısını değerlendirmelidirler. İşletmeler, iletişim süreçlerinin etkililiğini; istenilen sonuçlara ne kadar ulaşabildikleri, hangi alanlarda iletişim-den kaynaklı sıkıntı yaşandıkları gibi durumları belirleyerek değerlendirirler. Bu sayede gerekli dü-zeltici faaliyetleri işleme koyabilir, düzgün işleyen süreçlerinin de devamlılığını sağlayabilirler. Aşa-ğıdaki bölümlerde işletmelerin iletişim süreçlerini değerlendirirken izledikleri aşamalar ile bu sürecin değerlendirilmesinde kullandıkları kaynaklar ele alınmıştır.

İşletme İletişim Sürecini Değerlendirme Aşamaları

Değerlendirme; önceden belirlenmiş çeşitli öl-çütler aracılığıyla, yapılan işin istenilen sonuçlara ne kadar ulaştırdığını ortaya çıkarmaktır. İşletme iletişimi sürecinde meydana gelen etkinliklerin ve yapılan çalışmaların ne kadar başarılı olduğu sonu-cuna, sürecin değerlendirilmesiyle ulaşılır. Dolayı-sıyla değerlendirme için iletişim sürecinden bek-lenen amaçlar önemlidir. Çünkü işletme iletişim sürecinin değerlendirilmesinde kullanılacak olan ölçütler, amaçlar sayesinde belirlenir. Amaçların belirlenmesi konusu, ünitenin “İşletme İletişim Sürecinin Planlaması” ana başlığında ele alınmıştı. O kısımda da görüldüğü üzere daha iletişim süreci planlanırken; işletmelerin iletişimden hangi kaza-nımları elde edeceği, kurulacak iletişim istenildiği gibi gerçekleşmeyecek olursa sorunların nasıl gide-rileceği gibi konuların değerlendirilmesi gerekmek-tedir. Bu sayede iletişimden elde edilen faydaların devamlılığı sağlanacağı gibi, oluşan yanlışların düzeltilmesine ya da istenilen etkinin oluşmadığı durumların yeniden düzenlemesine gidilebilir. Bu nedenle işletme iletişim sürecinin değerlendirilme-si öncelikle, iletişimden neler beklendiğini gösteren amaçların, bir başka ifadeyle değerlendirme sırasın-da kullanılacak olan ölçüt veya standartların ortaya konulmasıyla başlar.

Değerlendirme sürecinin ikinci aşamasını iş-letme iletişiminde mevcut durumun saptanması oluşturur. Bu konu da yine ünitenin ilgili kısmında ele alınmıştı. Buna göre işletmenin misyon, vizyon, amaç, hedef, ilke ve değerleri gibi kendisiyle ilgi-li düşünce ve istekleri ile varlık gösterdiği çevrede sahip olduğu üstünlükleri, zayıflıkları, çevrenin sunduğu fırsatları ve tehditler göz önüne alına-rak, işletmenin kuracağı iletişim stratejisinin be-lirlenmesine yardımcı olacağından bahsedilmişti. İşletme iletişim sürecinin değerlendirilmesindeki bu aşamada, işletmenin kurduğu iletişimde neleri ve kimleri dikkate aldığı ile hangi iletişim kanal-larından nasıl yararlandığı bilgileri kullanılır. Bu bilgiler aynı zamanda işletme iletişimin etkinliği-nin ölçülmesinde kullanılan geri bildirimleri oluş-turur. Çünkü işletmenin mevcut durumu, kurulan iletişimle ilgili alınan kararların bir sonucu olarak ortaya çıkar. Bu kararların işletmenin amaçlarına ulaşmasında ne kadar etkili olduğu ve ne kadar iyi uygulandığının sonucuna ancak işletmenin mevcut durumunun saptanmasıyla ilgili geri bildirim nite-liğindeki bilgiler sayesinde ulaşılır (Mukherjee ve Basu, 2005: 68).

İşletme iletişim sürecinin değerlendirilmesinin üçüncü aşamasında, ilk iki aşama karşılaştırılır. Bu noktada iletişim sürecinden beklenenler ile ger-çekleşenler arasında bir fark olup olmadığı, varsa bu farkın işletmenin istediği düzeyde olumlu olup olmadığına odaklanılır. Örneğin bir işletmenin yeni geliştirdiği bir ürünün tanıtımını yapmak için aylık çıkan dergilere reklam verdiğini düşünelim. İşletmenin bu reklamlar sonucunda, pazarda hedef kitle olarak gördüğü tüketici grubunun en az %20’sinin, üç aylık bir süreçte, geliştirilen bu ürünü satın alması bekleniyor olsun. Ancak üç ayın so-nunda pazarın değil %20’sinin ürünü satın alması, %10’unun bile üründen haberdar olmadığı sonu-cuna ulaşalım. Üç aylık bu iletişim süreci sonucun-da, işletmenin beklentileri karşılığı oluşturduğu standartlar ile elde ettiği sonuçlar arasındaki fark, işletme iletişim sürecinin değerlendirilmesinde ol-

İşletme iletişim süreciyle ilgili belirlenen amaçlar, sürecin değerlendirilmesinde ölçüt/standart olarak kullanılır.

dikkat

63

İşletme İletişimi 2dukça önemli sonuçlar doğuracaktır. Çünkü istenilen sonuçlara neden ulaşılamadığı ve nelerin değiştiril-mesi gerektiğine karar verilmesi, bu aşamanın gerçekleştirilmesine bağlıdır.

Değerlendirme sürecinin son aşamasını sapmaların nedenlerinin belirlenip gerekli önlemlerin alınması oluşturur. Bir önceki aşamada elde edilen bilgilere bakılarak, iletişimden hangi konularda istenilen etkinin elde edilemediği veya beklenilenden daha olumlu sonuçlara ulaşıldığı incelenir. Bu incelemenin sebebi; işletme iletişim sürecinde doğru ve yanlış atılan adımların nedenlerine ulaşmak ve gerekiyorsa düzeltici faaliyetlerin gerçekleşmesini sağlamaktır. Yukarıdaki örneğe dönecek olursak, daha okurken sizin de dü-şündüğünüz gibi yeni bir ürünün tanıtımı için ayda bir çıkan dergilere reklam vermek istenilen tanıtıcı etkiyi oluşturmada sıkıntılı bir araç seçimidir. Gönderen ve alıcının etkileşimin oldukça az ve yalın olduğu bu örnekte, değiştirilmesi gereken ilk durum etkileşim sıklığını artırmak olacaktır. Bunun haricinde sadece tek bir iletişim aracından yararlanmak yerine çeşitli kanallar ve araçların birlikte kullanılması, istenilen etkinin oluşmasında yarar sağlayacaktır.

İşletme İletişim Sürecini Değerlendirme Kaynaklarıİletişim sürecinde kullanılan her yöntemin et-

kisinin dolayısıyla başarı oranı farklı olacağı için, hangi durumlarda sürekli iletişim faaliyetlerinin gerçekleştirilmesi, hangi durumlarda alternatif yöntem ve araçların kullanılması gerektiğinin belirlenmesine ihtiyaç duyulur (Sehgal ve Khe-tarpal, 2006: 122). İşletme iletişim sürecinin de-ğerlendirilmesinde somut verilere ulaşmak, süre-cin sağlıklı bir şekilde ele alınması ve gerekiyorsa düzeltici faaliyetlerin uygulanması bakımından önemlidir. Çünkü ancak gerçekçi veriler aracılı-ğıyla, iletişim gibi sürekli gelişen ve dinamik bir yapıya sahip bu sürecin etkisini ölçmek mümkün hâle gelecektir.

İşletme, tasarladığı iletişim süreci ile amaçlarına ne kadar ulaştı, hangi hedef kitleye gönderilen me-sajlarda sorun yaşanıyor, kullanılan kanal, araç ve yöntemlerden hangileri oluşturulan mesajları taşımada daha başarılı oluyor, hız, emek ve zaman kaybına neden olan iletişim sorunları neler gibi soruların ce-vaplarına ulaşmak için sürecin değerlendirilmesine ihtiyaç duyar. Bu noktada işletme, iletişim sürecini değerlendirmek için çeşitli ölçüm araçlarını kullanır. Bu araçlar, sürecin değerlendirilmesinde kullanılan kaynakları oluşturur. Kamuoyu araştırmaları, müşterilerden elde edilen geri bildirim ve şikâyetler, işlet-me içi iletişim ve iş birliği değerlendirme raporları gibi kaynaklar, iletişim sürecinin değerlendirilmesinde kullanılmaktadır. Bunların yanında işletmeler; medya takibi ve analizleri, satış rakamları, pazar payındaki değişimler, sanal ortamlardaki tıklanma ve izlenme sayısı, işletmeyle ilgili medyada yer alan haberlerin reklam karşılığı, hedef kitlede meydana gelen değişim oranları gibi sayısal verileri içeren kaynaklardan da yararlanırlar (Öngören, 2011: 101).

İşletme iletişim süreci değerlendirilirken kullanılan kaynakların sunduğu bilgilerin olumlu ve olumsuz özelliklerine dikkat edilmesi gerekir. İşletmeyle ilgili olumsuz bir haberin medyada çok defa yer almış ol-ması, onun başarılı bir iletişim kurduğunu değil, aksine işletmenin bir halkla ilişkiler krizi yaşadığını gös-termektedir. Bu nedenle sayısal verilerin yüksekliğinden ziyade işletmenin kurumsal amaçlarına ne ölçüde ulaştığının değerlendirilmesine odaklanılmalıdır.

Son yıllarda iletişim teknolojisindeki gelişmelerin etkisiyle, işletmelere bu konuda yardımcı olan yeni kaynaklar ortaya çıkmıştır. Örneğin Google Analytics ve Boom Social gibi ücretsiz araçlar ile sosyal medya ölçüm, analiz ve raporlama hizmetleri veren çeşitli kuruluşlar, işletmelerin sosyal medya sayfala-rının değerlendirmesini sağlamaktadırlar (Barutçu ve Tomaş, 2013: 20). Bu kuruluşlar, işletmelerin web siteleri ve sosyal medya hesaplarına, ziyaretçilerinin hangi araçlar ve kanallar üzerinden geldikleri, işlet-

İşletme iletişim süreci değerlendirilirken kullanı-lan kaynakların sunduğu sayısal verilerin olumlu ve olumsuz özelliklerine dikkat edilmesi gerekir. İşlet-meyle ilgili bir haberin medyada çok yorum almasın-dan ziyade alınan yorumların olumlu olması, işlet-menin başarılı bir iletişim kurduğunu gösterir.

dikkat

64

İşletme İletişimi Süreci2menin hangi sayfalarını gezdikleri, bu sayfalarda ortalama olarak ne kadar durdukları, hangi satın alma adımında site ve sosyal medya hesaplarını terk ettikleri, hangi ürüne daha çok ilgi gösterdikleri, hangi kanallardan gelen kullanıcıların daha iyi satın alma per-formansı sergiledikleri gibi birçok detaylı bilgi sunmak-tadırlar (Vikipedi, 2020). Bunların yanında işletmeler, sosyal medyada yer almanın kendilerine ne kadar takipçi kazandırdığını, kampanyalarına ne kadar ilgi olduğunu, ürünlerine olan olumlu veya olumsuz tepkileri de yine bu kaynaklar aracılığıyla takip edebilmektedirler (Barut-çu ve Tomaş, 2013: 20).

Google Analytics’i kullanmaya başlar-ken https://support.google.com/analytics/answer/1008015?hl=tr

internet

Müşteri şikâyetleri işletme-ler için armağan olarak gö-rülebilir mi?

İşletme iletişiminin değer-lendirilmesinde teknolojide yaşanan gelişmelerin ne tür katkıları olduğunu değer-lendirin.

Planlama yapmadan değer-lendirme yapmak mümkün müdür? Düşüncelerinizi paylaşın.

5 İşletme iletişimi sürecinin değerlendirmesini yapabilme

Araştır 5 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

İşletme İletişimi

65

2öğrenm

e çıktıları ve bölüm özeti

İşletme İletişimi Sürecinin Temel Unsurları

İşletmelerde iletişim, gönderenin iş yapmaya değer bir fikrinin olmasıyla başlar. Bu fikrin alıcının anlayabi-leceği bir mesaja dönüşmesi gerekir. Çünkü alıcı, gönderenin mesajını, gönderenin düşündüğü şekilde an-lamıyorsa, etkili bir işletme iletişiminden de bahsedilemez. Bu nedenle mesaj; soru işaretlerinin oluşmasına izin vermeyerek, bilgi eksikliğinden uzak, konular kişiselleştirilmeden ve tarafsızlık korunarak, dile ve dil bilgisi kurallarına dikkat edilerek hazırlanmalıdır. Mesajın, alıcının anlayabileceği şekilde hazırlanması işle-mi, kodlama olarak adlandırılır. İletişimden istenilen sonuçlara ulaşmak için alıcının, mesajın ne anlatmak istediğini anlaması, yani kodları açması gerekir. Bu süreç içerisinde, alıcının mesajı amaçlandığı biçimde algılamasını ve yorumlamasını engelleyecek her türlü faktör gürültü olarak görülür. Etkili bir iletişim süreci için bu tür faktörlerin dikkatle analiz edilmesi, ortadan kaldırılması ya da en azından azaltılması gerekir. Son olarak hazırlanan mesaj uygun kanal seçimiyle alıcıya iletilmeli ve mutlaka geri bildirimin gerçekleştirilmesi sağlanmalıdır.

İşletme iletişimi sürecinin unsurlarını tanıyabilme1

İşletme İletişimi Sürecinde Mevcut Durumun Saptanması

Etkili iletişim sürecinin geliştirilmesinde, işletmelerin mevcut durumlarının açığa çıkarılması gerekir. Çünkü ancak faaliyet gösterilen pazarlar, karşılaşılan rekabetçi koşullar, müşterilere ulaşmada yaşanan sıkıntılar, avantajlı olunan durumlar gibi mevcut koşullar incelenerek; düzgün işleyen süreçlerin devamlılığı sağlana-bilir, eksiklikler giderilebilir ve işletme için gerekli olan iletişim süreci tasarlanabilir. Bu nedenle işletmelerin öncelikle, amaçlarının ne olduğunu ve ne durumda bulunduklarını net bir şekilde ortaya koymaları gerekir. Bunun için de işletmenin misyon, vizyon, amaç, hedef, değer ve ilkelerine odaklanılır. İşletmenin amaçlarına ulaşmak için ayrıca kendisi ve çevresini dikkate alarak, içerde ve dışarda “kime, neyi, neden, nasıl, nerede ve ne zaman” söyleyeceğini de belirlemesi gerekir. Böyle bir süreç stratejik iletişimi işaret eder. Stratejik iletişimde, işletmenin ilişkide olduğu tüm paydaşlarıyla (müşterileriyle, çalışanlarıyla, tedarikçileriyle vb.) kuracağı iletişimde, hedef kitleye göre hangi mesajların, hangi göndericiler tarafından, hangi kanal ve araçlar yardımıyla gönderileceği işletmenin mevcut durumu ve amaçları göz önüne alınarak belirlenir.

İşletme iletişimi sürecinin yapılanması için durum saptamasının önemini anlayabilme

2

İşletme İletişimi Süreci

66

2öğ

renm

e çı

ktıla

rı ve

böl

üm ö

zeti

İşletme İletişim Sürecinin Planlanması

İşletmelerin sahip oldukları iletişim süreçleri, işletmelerin iç ve dış çevrelerinde etkili iletişim kurmalarını sağlamalıdır. Bunun için de öncelikle etkili işletme iletişiminden neler beklenmesi gerektiği bilinmelidir. Genel olarak etkili işletme iletişimi; hedef odaklı bir başka deyişle alıcıya ulaşabilen, kişilere ve kurumlara gerekli bilgiyi zaman kaybetmeden sunabilecek kadar kullanışlı, kişiden kişiye farklı anlama gelmeyecek şe-kilde fiilî gerçeklere dayanan, belirsizlikten ve karmaşıklıktan uzak bir dille, basit, açık ve kısa olarak iletişim kurulmasını sağlayabilen ve ikna edici olmalıdır. Etkili bir iletişim süreci uygulamak isteyen işletmeler, bu sürecin planlamasını doğru yapmalıdırlar. İşletme iletişiminden neler beklendiğinin tespiti, bu sürecin planlamasında yardımcı olacaktır. Genel olarak işletme iletişim süreci planlamasının amaçları; yönetim faaliyetlerinin gerçekleşmesine yardımcı olmak, işletmenin bölümleri arasında koordinasyon sağlamak, bilgi vermek, durumları değerlendirmek, yönlendirmek, eğitim faaliyetlerini sunmak, ikna edecek kadar etkilemek, olumlu bir imaj oluşturmak, çalışanların işe ve işletmeye alışmalarını sağlamak ve işletmenin yapmak istediği her işte yardımcı olmaktır. İşletmelerde, ele alınan konu ve durumlara göre iletişim planlaması yapılırken; alıcıların kim olabileceği, mesajların neler içerebileceği, alıcılarla neden iletişim kurulduğu, hangi iletişim kanallarının kullanılacağı, hangi sıklıkta ve ne kadar süreyle iletişim kurulacağı ile sorumlulukların neler olacağı belirlenmelidir. Ayrıca bu planlama, işletmenin iç veya dış çevresinde yer alan grupları göz önünde bulundurarak hazırlanmalıdır. Çünkü mesajın iletilmesinde kullanılabilecek birçok yöntem ve araç bulunur. İşletmeler çevreleriyle etkile-şimlerinin hangi yoğunlukta veya yalınlıkta olmasını istiyorlarsa, ona uygun yöntem ve araçları seçmelidir.

İşletme iletişimi sürecinin planlaması için gereklilikleri saptayabilme

3

İşletme İletişim Sürecinin Uygulanması

İletişim dinamik bir yapıya sahip olduğu için uygulama sırasında yaşanılan sorunların hızlıca tespit edilmesi ve çözümlerin de hemen sunulması gerekir. İşletme iletişiminin planlaması sırasında tespit edilen tüm ge-reklilikler, uygulama aşamasında artık kendilerini gösterebilmelidir. Planlama sırasında işletme iletişiminde rol alacak tüm unsurlar ele alındıysa, uygulamada çoğunlukla iş, mesajın etkili hazırlanması konusunda olacaktır. Etkili mesajlar oluşturmak için “nezaket, açıklık, doğruluk, somutluk, güvenilirlik, eksiksizlik ve tutarlılık, kısa ve özlülük” olarak belirlenen iletişim ilkelerinin uygulanması gerekir. İşletme iletişim süre-cinin uygulanmasında sürecin belgelendirilmesi de oldukça önemlidir. Bu sayede işletme içinde isteyenin istediği gibi ve kendi uygun gördüğü şekilde iletişim kurması engellenerek, işletmenin kurumsallaşmasına da katkı sağlanır. İşletme iletişiminin nasıl uygulanacağıyla ilgili sürecin belgelendirilmesi sırasında; konulara ve durumlara göre iletişime geçilecek kişi ve kurumların listesi, en azından temel konulara ilişkin iletişim işlemi akış diyagramları, iletişim sistemini kullanan kişilerin kullanıcı bilgileri gibi belgelere ihtiyaç duyulur.

İşletme iletişimi sürecinin uygulanmasıyla ilgili dikkat edilmesi gereken durumları açıklayabilme

4

İşletme İletişimi

67

2öğrenm

e çıktıları ve bölüm özeti

İşletme İletişim Sürecinin Değerlendirilmesi

İşletmeler, iletişim süreçlerini hatasız olacak şekilde hazırlamak isterler. Ancak işleyiş sırasında yaşanan ge-cikmeler, unutkanlıklar, karşı tarafın yeterli bilgiye ulaşamaması gibi durumlar, iletişim sürecinin hatalarını ve eksikliklerini ortaya çıkarır. Bu nedenle işletme iletişim sürecinin değerlendirilmesi önemlidir. Ancak bu sürecin değerlendirilmesi genellikle kolay değildir. Çünkü değerlendirilen unsur teknik değil sosyal bir süreci içermektedir. İşletme iletişim sürecinin değerlendirilmesi öncelikle, iletişimden neler beklendiğini gösteren ölçüt veya standartların belirlenmesiyle başlar. İkinci aşamada, işletme iletişiminde mevcut durum saptanır. Üçüncü aşamada iletişim sürecinden beklenenler ile gerçekleşenler arasında bir fark olup olmadığı, varsa bu farkın iş-letmenin istediği düzeyde olumlu olup olmadığına odaklanılır. Dördüncü aşamada ise sapmaların nedenleri belirlenir ve gerekli önlemler alınır. İletişim süreci değerlendirilirken çeşitli ölçüm araçlarından yararlanılır. Bu araçlar, sürecin değerlendirilmesinde kullanılan kaynakları oluşturur. Kamuoyu araştırmaları, müşteriler-den elde edilen geri bildirim ve şikâyetler, işletme içi iletişim ve iş birliği değerlendirme raporları, medya ta-kibi ve analizleri, satış rakamları, pazar payındaki değişimler, sanal ortamlardaki tıklanma ve izlenme sayıları, işletmeyle ilgili medyada yer alan haberlerin reklam karşılığı, hedef kitlede meydana gelen değişim oranları gibi kaynaklar, sürecin değerlendirilmesinde kullanılır.

İşletme iletişimi sürecinin değerlendirmesini yapabilme5

İşletme İletişimi Süreci

68

2ne

ler

öğre

ndik

?

1 Aşağıdakilerden hangisi iletişim sürecinin ba-şarılı olduğunun göstergesidir?

A. Alıcının mesajı, gönderenin amaçladığı şekilde alması

B. İletişim sürecinin düşük maliyetle hazırlanmasıC. İletişim sürecinin kesintisiz sağlanmasıD. İletişim sürecinin hızlı bir şekilde tamamlan-

ması E. Gönderenin mesajını istediği kaynağı kullana-

rak hazırlaması

2 Aşağıdakilerden hangisi işletme iletişiminde bir mesaj hazırlanırken yaşanabilecek zorluklardan biri değildir?

A. Mesajın içeriğiyle ilgili kararsızlıkB. Konu veya alıcıya ilişkin bilgi eksikliğiC. Çevresel gürültü kaynaklarıD. Duygusal çatışmalarE. Fikirleri ifade etmede yaşanan sıkıntılar

3 Stratejik iletişimde SWOT analizi yapılırken aşağıdaki durumlardan hangisi değerlendirilmez?

A. İşletmenin güçlü yönleriB. İşletmenin zayıf yönleriC. Çevrede var olan veya oluşabilecek fırsatlarD. Çevrede var olan veya oluşabilecek tehditler E. İletişim eğitimi almış çalışan sayısı

4 Aşağıdakilerden hangisi işletme iletişim sü-recinde mevcut durumun saptanmasında dikkate alınması gereken kavramlardan biridir?

A. İşletmenin büyüklüğüB. YoğunlukC. KanalD. MisyonE. Etkililik

5 İşletme içi iletişimle ilgili aşağıdaki ifadeler-den hangisi söylenemez?

A. İç iletişimde yer alan grupların birbirlerini ta-nımaları doğaldır.

B. İç iletişim, işletme içi gruplar tarafından sadece teknik destek sağlamak için kullanılır.

C. İç iletişimde, normal şartlar altında işletme dışına doğrudan çıkmayacak bilgilendirmeler gerçekleşir.

D. İç iletişim sözlü, sözsüz veya yazılı olarak ger-çekleşebilir.

E. İç iletişimde gruplar arasında uyum sağlamak önemlidir.

6 İşletme iletişim sürecinin planlamasında yer alan hangi temel grup işletmelerin çevrelerinde olumlu bir imaj ve itibara sahip olabilmesi için ile-tişimden yararlanır?

A. Halkla ilişkilerB. MüşterilerC. Kamu kurumlarıD. Özel sektör kurumlarıE. Yabancı sermayeli işletmeler

7 İşletme iletişiminin planlamasında yer alabi-lecek aşağıdaki yöntem ve araçlardan hangisi etki-leşim kurmada en yüksek yoğunluk sağlar?

A. E-postalarB. Web sayfalarıC. TelekonferanslarD. Video konferanslarE. Yüz yüze görüşmeler

8 Aşağıdaki etkili işletme iletişimi ilkelerinden hangisi mesajın anlaşılırlığı konusunda herhangi bir şüpheye yer bırakılmaması gerektiği ile ilgilidir?

A. Nezaket/Önemseme B. Kısa ve ÖzlülükC. Açıklık/Anlaşılırlık D. Somutluk E. Güvenilirlik

İşletme İletişimi

69

2neler öğrendik?

9 İletişim sürecini belgelemek isteyen bir işlet-me aşağıdaki işlerden hangisini yapmalıdır?

A. Basınla olan ilişkilerine önem vermelidir.B. İşletme içinde yaşanan sorunlarla ilgili toplantı

yapmalıdır.C. İletişimle güvenilir bilgi sunmalıdır.D. Temel konulara ilişkin iletişim işlemi akış di-

yagramları hazırlamalıdır.E. İşletme içi etkili iletişim teknikleri eğitimleri

düzenlemelidir.

10 Aşağıdakilerden hangisi işletme iletişim süre-cini değerlendirme kaynaklarından biri değildir?

A. Kamuoyu anketleriB. Ürün fiyatlarıC. Satış rakamlarıD. Müşteri şikâyetleri E. İşletmenin sanal ortamlardaki tıklanma ve iz-

lenme sayısı

İşletme İletişimi Süreci

70

2ne

ler

öğre

ndik

yan

ıt an

ahta

rı

Yanıtınız yanlış ise “İşletme İletişimi Süre-cinin Temel Unsurları” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

1. A Yanıtınız yanlış ise “İşletme İletişimin Plan-lanması” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

6. A

Yanıtınız yanlış ise “İşletme İletişimi Süre-cinde Mevcut Durumun Saptanması” konu-sunu yeniden gözden geçiriniz.

3. E Yanıtınız yanlış ise “İşletme İletişim Süreci-nin Uygulanması” konusunu yeniden göz-den geçiriniz.

8. C

Yanıtınız yanlış ise “İşletme İletişimi Süre-cinin Temel Unsurları” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

2. C Yanıtınız yanlış ise “İşletme İletişimin Plan-lanması” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

7. E

Yanıtınız yanlış ise “İşletme İletişimi Süre-cinde Mevcut Durumun Saptanması” konu-sunu yeniden gözden geçiriniz.

4. D

Yanıtınız yanlış ise “İşletme İletişimin Plan-lanması” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

5. B

Yanıtınız yanlış ise “İşletme İletişim Süreci-nin Uygulanması” konusunu yeniden göz-den geçiriniz.

9. D

Yanıtınız yanlış ise “İşletme İletişim Süreci-nin Değerlendirilmesi” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

10. B

Araştır YanıtAnahtarı

2

Araştır 1

Etkili iletişim; alıcının, gönderenin anlatmak istediğini anlamasıyla gerçek-leşir. Bu durum iletişim faaliyetinin başarılı olduğunu ortaya koyar. Kişiler özel yaşamlarında kimlerle görüşüp kimlerle iletişime geçmeyeceklerine daha rahat karar verirler. Ancak iş yaşamı birbirinden farklı değerlere, inançlara, ahlaki kriterlere, ilgilere sahip kişileri bir araya getirir. Bu kültürel farklılıklar bazen iletişimde sorunlar yaşanmasına neden olabilir. Çünkü kişiler, başkala-rını kendi kültürel özelliklerine göre değerlendirerek kurulacak olan iletişimin daha başında hatalı davranabilirler. Bu durumun farkında olunduğu ve önüne geçilmek istendiği için, kültürler arası iletişim konusunda yapılan çeşitli ça-lışmalarda; başkalarına karşı geliştirilen kalıp yargı ve ön yargılar, farklı kişisel özelliklerden kaynaklanan yanlış anlamalar, hoşgörüsüzlük, katı kültürel de-ğerlere dayanarak hareket etmek, diğer kültürlere saygı duymamak, empati kuramamak gibi çözümlenmesi gereken ortak sorunlar ele alınmaktadır (Öz-demir, 2011: 30).

İşletme İletişimi

71

2Araştır Yanıt

Anahtarı2

İşletme iletişim süreci açısından değerlendirildiğinde risk, işletmenin iletişim faaliyetleri sonucunda nasıl algılandığı ile işletmenin kendini nerede görmek istediği arasında oluşan olumsuz fark olarak tanımlanabilir. İletişimde riskli durumları engellemek için geliştirilecek stratejilerde, işletmelerin öncelikle sosyal medyada risk analizi çalışması yapmaları gerekir. Bunun için gündem yakından takip edilmeli ve buna göre etkili ve sürdürülebilir iletişim için çift yönlü, interaktif ve uzun soluklu adımları atılmalıdır (Koç Sosyal Medya Yö-netimi Kılavuzu, 2020, s.13). Sosyal medyada riskli bir durumla karşılaşılıp karşılaşılmadığının tespitinde, medyada yer alan içerikle ilgili aşağıdaki soru-lara verilecek yanıtlara göre hareket stratejileri geliştirilmelidir (aynı, s.27):• İçeriğinhangikanal/kanallardabulunduğunabakıldımı?• Kimin/kimlerinbaşlattığı/yaydığıtespitedildimi?• Paylaşımıbaşlatankişilerarasındakanaatönderi/kamuoyulideri/gazeteci

var mı? • Yayankişileriçerisindekanaatönderi/kamuoyulideri/gazetecivb.kişiler

var mı?• İçerikişletmemizeözelmi,yoksatümsektörümüilgilendiriyor?• İçeriğinyayılmapotansiyelianalizedildimi?• Yayımlandığıdönemdeülkegündemideğerlendirildimi?• Etkilediğikitleninprofiliçıkartıldımı?

Araştır 2

Araştır 3

Kriz kelimesi; işletmelerin varlıklarını tehdit eden, korku ve paniğe yol açan, kontrol edilmesi oldukça güç olmasına rağmen acil müdahale edilmesini ge-rektiren durumları anlatmak için kullanılır. Bu tür durumlarda işletmenin iç ve dış çevresi olaylardan haberdar olmak istediği için iletişimin önemi daha iyi anlaşılır. Ancak kişilerde oluşan önünü görememe duygusu ve çeşitli kafa karışıklıkları, iletişimin etkili bir şekilde kurulmasına engel olabilir. Ayrıca krizlerde zaman kısıtı bulunur. İşletmenin çevresindeki tüm gruplara karşı kendini anlatabilmesi ve ikna edebilmesi için çok kısıtlı zamanda hareket et-mek zorunda kalması, iletişimin başarısını zora sokar. Üstelik çok fazla sayıda grubun işin içinde olması, aynı anda yoğun bir iletişim trafiği oluşmasına neden olur. Bu yoğun trafikte çeşitli iletişim kazalarıyla karşılaşılabilir. İşletme iletişim kurma konusunda eksik kalırsa, bu defa da krizin daha da büyümesi-ne ve sorunların geri dönülemeyecek noktalara gelmesine sebebiyet verebilir (Seeger, Sellnow ve Ulmer, 2003: 65).

İşletme İletişimi Süreci

72

2Araştır Yanıt

Anahtarı2

İşletmeler iş yaşamındaki tüm faaliyetlerini iletişim aracılığıyla gerçekleştirir-ler. Bu nedenle kurdukları iletişimin etkili olmasını isterler. Ancak bazı fak-törler işletmelerin etkili iletişim kurmalarının önüne geçebilir. Bu faktörler aşağıdaki gibi ele alınabilir (Bhatt, 2015: 23-30):• Algılamada ve dildeki farklılıklar, yeteri kadar iyi dinlememe, duygusal

karışıklıklar, kültürel farklılıklar, aynı konuya ilişkin farklı tutumlar ve gö-rüşler, dikkat dağınıklığı, alıcının zihinsel veya fiziksel engelleri gibi kişi-lerden kaynaklanan faktörler

• Aşırıbilgiyüklemesi,fizikiçevreninşartları(iletişimaltyapısısorunluyadagü-rültülü bir ortam gibi), bilginin alıcıdan alıcıya aktarılması sırasında yaşanan yanlış veya eksik anlatımlar, yetersiz iletişim kanalları gibi işletme içi faktörler

• Yanlışkanalseçimi• Gürültü,zaman,mesafegibifizikselçevreşartları• İletişimdekullanılankelimelerinvesembollerinkişidenkişiyedeğişenan-

lamlarının olması

Araştır 4

Araştır 5

Günümüz iş dünyasındaki rekabet ortamında yeni müşteriler edinmenin, mevcut müşteriyi elde tutmaktan daha zor olduğu bilinmektedir. Bu nedenle işletmenin müşterisi olmuş kişi ve kurumların çeşitli nedenlerle küstürülme-mesi ve kaçırılmaması gerekir. Bunun için de müşteri şikâyetleri dikkatli bir şekilde ele alınmalı ve çözümlenmeye çalışılmalıdır. Bu noktada şikâyetlerin aslında işletmeler için birer fırsat olduğu gözden kaçırılmamalıdır. Çünkü şikâyetler, işletmelerin eksikliklerini ortaya çıkarır ve bu eksiklikler giderildiği ölçüde de müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlanır. Sonuç olarak şikâyetlere; işletmeden ümidini kesmeyen ve yaşadığı sorunun çözümünü bekleyen müş-teriler tarafından işletmelere sunulan armağanlardır gözüyle yaklaşılmalıdır.

Barutçu, S. ve Tomaş, M. (2013). Sürdürülebilir Sosyal Medya Pazarlaması ve Sosyal Medya Pazarlaması Etkinliğinin Ölçümü. Journal of Internet Applications and Management, 4 (1), 5-24.

Benligiray, S. (2014). İşletmelerin Önemi, Amaçları ve Çevresel Unsurları. S. A. Öztürk (Ed.), Genel İşletme, İlkeler ve İşlevler (s. 129-158). Detay Yayıncılık, Ankara.

Bhatt, A. K. (2015). Administrative and Business Communication, Laxmi Publications (P) Ltd, Delhi.

Burke, E. (2015). Communications at the Core. Of Counsel, 34 (7), 6-9.

Bisen, V. ve Priya, (2009). Business Communication, New Age International, New Delhi.

Covey, S. R. (2005). 8’inci Alışkanlık Bütünlüğe Doğru, Sistem Yayıncılık, İstanbul.

Elswick, R. H. (2014). Project Communication Management. P. C. Dinsmore ve J. Cabanis-Brewin (Ed.), The AMA Handbook of Project Management (s. 131-137). AMACOM, New York.

Gopal, N. (2009). Business Communication, New Age International, New Delhi.

Guffey, M. E., Rogin, P. Ve Rhodes, K. (2009). Business Communication: Process and Product, Nelson Education. Canada.

Invernizzi, E. ve Romenti, S. (2013). Strategic Communication and the Entrepreneurial Role of the Corporate Communication Officer. R. Gambetti ve S. Quigley (Ed.), Managing Corporate Communication A Cross-Cultural Approach (s. 97-114). Red Globe Press, London.

Kaynakça

İşletme İletişimi

73

2İletişim Stratejisi Nasıl Hazırlanır? (2019).

http://siviltoplumsektoru.org/wp-content/uploads/2019/11/I%CC%87letis%CC%A7im-S t r a t e j i s i - N a s % C 4 % B 1 l -Haz%C4%B1rlan%C4%B1r.pdf (Erişim Tarihi: 09.11.2020)

Kim, Y., Park, H. ve Kim, J.K. (2017). Corporate Association Strategies and Consumer Responses: The Relative Effectiveness of CA Versus CSR Communication Strategy by Industry Type”, Journal Of Marketing Communications, 23 (6), 1-24.

Koç Sosyal Medya Yönetimi Kılavuzu https://www.koc.com.tr/tr-tr/koc-gundem/Documents/sm-yonetiim-kilavuzu.pdf (Erişim Tarihi: 11.11.2020)

Krizan, A.C., Merrier, P., Logan, J. P. ve Williams, K. S. (2008). Business Communication, Thomson-South Western, Canada.

Lehman, C. M. ve DuFrene, D. D. (2010). Business Communication, Cengage Learning, USA.

Madhukar, R. K. (2017). Business Communication, Vikas Publishing House, Mumbai.

Mirze, S. K. (2010). İşletme, Literatür Yayınları, İstanbul.

Morrow, S. (2011). Everything You Need to Know About the Fundamentals of Business Communication, BrainMass Inc.

http://69f0c4a0ef237fa5b1b3cc7ca9e640bde575d444.vetisonline.com/eds/ebookviewer/ebook/ZTAwMHh0cl9fNTI5NzI0X19BTg2?sid=40cbc1c5-7fe3-44d8-af93-6ee1dbaeedf5@pdc-v-sessmgr01&vid=1&format=EB (Erişim Tarihi: 10.10.2020)

Mukherjee, S. ve Basu, S. K. (2005). Organisation & Management and Business Communication, New Age International Publishers, New Delhi.

Newman, A. (2017). Business Communication: In Person, In Print, Online, Cengage Learning, USA.

Öngören, Y. (2011). Halkla İlişkiler Stratejik Planlamada Değerlendirme: Reklam Eşdeğerinin Kurumlar Açısından Kullanım Alanları. İstanbul Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 0 (35), 95-114. https://dergipark.org.tr/tr/pub/iuifd/issue/22857/244070

Özdemir, İ. (2011). Kültürlerarası İletişimin Önemi. Folklor/Edebiyat, (66), 29-38. http://www.folkloredebiyat.org/sayilar/fe-66.pdf#page=30

Pardillo, J. C., (2019). Business Communication, Society Publishing, Oakville.

Saruhan, Ş. C. (2018). Yönetim ve Yönetici. A. B. Baraz ve A. N. Şakar (Ed.), İşletme Yönetimi (s. 2-34). Açıköğretim Fakültesi Yayını No: 1595, Eskişehir.

Seeger, M. W., Sellnow, T. L. ve Ulmer, R. R. (2003). Communication and Organizational Crisis, Praeger Publisher, USA.

Sehgal, M. K. ve Khetarpal, V. (2006). Business Communication, Excel Books, New Delhi.

TDK, sozluk.gov.tr/ (Erişim Tarihi: 25.10.2020)

Vikipedi, wikipedia.org/wiki/Google_Analytics (Erişim Tarihi: 09.11.2020)

brandingturkiye.com/pazarlamada-retorik-kullanimi/ (Erişim Tarihi: 5.10.2020)

kariyer.net/pozisyonlar/basin+ve+halkla+iliskiler+uzmani/nedir (Erişim Tarihi: 25.10.2020)

kaynakdergisi.net/makaleler.asp?sayi=49&sira=573 (Erişim Tarihi: 25.10.2020)

marketingturkiye.com.tr/soylesiler/betul-mardin-degisime-direnmek-beyhude/ (Erişim Tarihi: 25.10.2020)

nextiva.com/blog/what-is-business-communication.html (Erişim Tarihi: 5.10.2020)

tse.org.tr/IcerikDetay?ID=2438&ParentID=9246 (Erişim Tarihi: 15.10.2020)

yourarticlelibrary.com/business-communication/business-communication-meaning-elements-and-features-with-diagram/70142 (Erişim Tarihi: 15.10.2020)

İnternet Kaynakları

74

Bölüm 3

İşletme İletişiminde Uzmanlık Alanları

Anahtar Sözcükler: • Medya İlişkileri • Doğal İletişim • Konu Yönetimi • Kriz İletişimi • Değişim İletişimi

öğre

nme

çıkt

ıları 1 Medya İlişkileri

1 Medya ilişkilerini açıklayabilme 2Çalışanlarla İletişim2 Çalışanlarla iletişimi çeşitli boyutlarda

anlatabilme

4 Kriz İletişimi4 Kriz iletişimi ve önemini özetleyebilme

Konu Yönetimi3 Konu yönetimi sürecini açıklayabilme3Değişim İletişimi5 Değişim iletişiminin ve değişimin önemini

tartışabilme5

75

İşletme İletişimi 3GİRİŞ

İş iletişimi, pazarlama, marka yönetimi, müş-teri ilişkileri, tüketici davranışı, reklamcılık, halkla ilişkiler, kurumsal iletişim, topluluk katılımı, iti-bar yönetimi, kişiler arası iletişim, çalışan katılı-mı, etkinlik yönetimi gibi konuları kapsamaktadır (wikipedi.org). Kurumda geçen tüm iletişimleri (yönetimsel iletişim, örgütsel iletişim ve pazarla-ma iletişimi) bir bütün olarak görmek ve değerlen-dirmek gerekmektedir. İşletme iletişimi, örgütün amaç ve hedeflerine ulaşmak ve kurumsal itibarı korumak için örgüt içi ve dışı iletişim uygulama-larına yönelik oluşturulmuş iletişim faaliyetleridir. Toplumun ve çalışanların örgüt hakkındaki tutum-larını etkilemek ve değiştirmek ve aynı zamanda ör-güt hakkında iyi bir izlenim oluşturmak amacıyla tüm paydaşlara yönelik olan iletişimlerin planlan-ması ve yönetilmesi faaliyetlerini kapsamaktadır.

Kitabınızın bu ünitesinde işletme iletişiminde uzmanlık alanları incelenmiştir. Bu kapsamda önce medya ilişkileri irdelenmiştir. Daha sonra örgütsel iletişim ve halkla ilişkiler boyutunda çalışanlarla ve çalışanların birbirleriyle iletişimi incelenmiştir. Sonrasında konu yönetimi ve konu yönetimi ile-tişimi, kriz iletişimi ve değişim iletişimi konuları üzerinde durulmuştur.

MEDYA İLİŞKİLERİGünümüzün dinamik çevre ortamında örgütler

hem faaliyetleri hem de ürün ve hizmetleri hakkın-da sürekli olarak bilgiler paylaşmakta ve beraberin-de tanıtım faaliyetleri yürütmektedir. Bir örgüt ile örgütün kamuları arasındaki ilişki ve iletişim inşa-sını sağlayan ve bir yönetim fonksiyonu olan halkla ilişkiler kriz iletişimi, itibar yönetimi, medya iliş-kileri gibi çeşitli uygulama alanlarını içermektedir. Genel bir ifadeyle “medya ile kurulan ve yürütülen ilişki” olarak tanımlanabilecek olan medya ilişki-leri, halkla ilişkilerin merkezinde yer alan ve aynı zamanda halkla ilişkilerin en eski uygulama alan-larından biri olarak örgütler ve medya arasındaki iletişimde aracı bir role sahiptir. Örgüt ile medya arasında bir köprü görevi görerek kamuoyunun ve kurumun ürün ve hizmetleri satın alan kişilerin doğru ve zamanında bilgilendirilmesi rolünü halkla ilişkiler üstlenmektedir.

Medyanın sahip olduğu gücü ve etki potansiye-li değerlendirildiğinde, medya ilişkileri çeşitli pay-

daşları bilgilendirme açısından halkla ilişkiler için büyük öneme sahiptir. Medya, bu oldukça yoğun olan gündem ve olaylar arasından bazılarını eleye-rek bazılarını ise seçerek kamuoyu gündemine sun-mak üzere hazır hâle getirmektedir. Bu bağlamda, halkla ilişkiler uzmanları medyanın sahip olduğu bu gücün bilinciyle kendi işletmeleri ile ilgili çeşitli bilgileri ve gelişmeleri medya aracılığıyla kamuoyu-na duyurmak istemektedir. Bu süreçte halka iliş-kiler yöneticileri gerek kamuoyunu bilgilendirerek kurumsal imajı oluşturmak gerekse sektörde ör-gütün itibarını izleyebilmek için mevcut olaylara, gelişmelere ve oluşan haberlere hâkim olmak adına medyayı yakından takip etmektedir. Kimi zaman kurum, halkla ilişkiler profesyonellerinin yürüttü-ğü basın bültenleri, toplantıları ve açıklamaları ile kendi kontrolü dâhilinde medyada yer alabilirken kimi zaman da örgütün kontrolü dışında kurum medyada haber olabilmektedir. Bu bakımdan halkla ilişkiler uzmanları medya takibini özenli bir şekilde yapmak zorundadır. Medya ilişkilerinin aracı rolü çeşitli halkla ilişkiler araçları üzerinden gerçekleştirilmektedir. Medya ile yürütülen ilişki-lerde özellikle ön plana çıkan araçlar basın bülten-leri ve basın makaleleridir. Bunun yanında, basın toplantıları da medya ilişkilerinde sıklıkla kullanı-lan uygulamalardan biridir.

Medya ile İlişkilerin Kapsamı“Medya” kavramı, klasik yayın organları olan

“gazete, televizyon ve radyo” kavramlarını akıllara getirmektedir. Ancak iletişim teknolojilerinin ge-lişmesi ile beraber “dijital medya”, “yeni medya”, “internet medyası”, “sosyal medya” gibi birçok kavram hayatımıza girmiştir. “Yeni medya” kavra-mının kullanımının yaygınlaşmasıyla şimdiye ka-dar “medya” olarak adlandırdığımız kitle iletişim araçları “geleneksel medya” olarak tanımlanmış-tır. Yeni medya teknolojileriyle değişen geleneksel medyanın yönetim ve işleyiş şekli ile medya iliş-kilerini yönetmek daha hızlı ve kolay olmaktadır. Basılı gazete ve dergilerin internet üzerinden dijital baskıları yayımlandığı gibi sosyal medya hesapları ile geleneksel medya hesaplarından anlık haberler de aktarılmaktadır. Televizyon ve radyo açısından da birtakım içerik ve biçimsel değişiklikler söz ko-nusudur. Bunların yanında, “geleneksel medya” en etkili ve en itibarlı iletişim aracı olarak kabul görmektedir. “Yeni medya” üstünde durulması ge-

76

İşletme İletişiminde Uzmanlık Alanları3reken yeni ve ilgi çekici alanlar olmasına rağmen “geleneksel medya” hâlen halkla ilişkiler sektörü-nün önemli bir fonksiyonu olmayı sürdürmektedir (Adıgüzel, 2016: 10).

Medyayla ilişkilerin, halkla ilişkiler uzmanla-rının en çok vaktini alan uygulama olduğu ifade edilmiştir. Wragg’e (1996) göre, “Basınla ilişki-lerin amacı basın bültenleri yayımlamak, gazete-cileri bilgilendirmek veya medyanın gündemine girmek değildir. Basınla ilişkilerde asıl amaçlanan şey, şirket ve ürünlerinin itibarını arttırmak ve he-def kitleyi bilgilendirmek ve etki altına almaktır (Theaker, 2006: 205).

En köklü kitle iletişim aracı olan yazılı medya (gazete ve dergiler) halkla ilişkiler sektörünün ve iletişim çalışmalarının en fazla üzerinde durduğu alandır. Örgütlerin halkla ilişkiler birim ve ilgilile-rinin kamuoyuna duyurmak istedikleri mesajları/haberleri birçok yöntem ve araçlarla duyurabilme-lerine olanak tanımaktadır. Yazılı basın için bülten veya diğer bilgilendirici materyaller hazırlamak daha kolay ve pratik iken görsel ve işitsel medya için materyal hazırlamak daha teknik altyapı iste-yen (profesyonel çekim, montaj, dublaj gibi hiz-metler), maliyetli ve uzun süre gerektirmektedir Bunun yanı sıra yazılı basın haberlerinin izlen-mesi ve kontrolü, görsel ve işitsel medyaya kıyasla daha kolay olabilmektedir. Medya ile ilişkilerin temelini bilgi oluşturmaktadır. Halkla ilişkiler, bir iletişim yönetimidir. İletişim sürecinin etkin bir şekilde yürütülebilmesi için hedef kitlenin çok iyi tanınması ve analiz edilmesi gerektiği gibi hedef kitlenin özelliğine göre mesajın kodlanması ve mesajların hedefin gereksinimlerine göre hazır-lanması da gerekmektedir. Halkla ilişkiler yöne-

ticileri veya uygulayıcılarının medya kuruluşlarını ve işleyiş biçimlerini çok iyi bilmesi örgütleri ile ilgili haberlerin medyada en etkili biçimde yer ala-bilmesini sağlaması açısından önem taşımaktadır (Adıgüzel, 2016: 36).

Örgütler tüketiciler, yatırımcılar, iş görenler, yasal ve düzenleyici kurumlar, rakipler ve medya gibi farklı paydaşlara yönelik iletişim faaliyetle-rini yürütmek durumundadır. Dolayısıyla çeşitli paydaşları bilgilendirme sürecinde önemli bir yeri olan medyanın kendisi de halkla ilişkiler açısından örgütlerin paydaşlarından biridir. Medya “bilgi-lendirme” fonksiyonunu yerine getirerek geniş bir paydaş grubuna çeşitli konular hakkında birtakım bilgiler sunmaktadır. Örgütlerin medya çalışanları ile halkla ilişkiler iyi niyet, karşılıklı anlayış, etik kodlara ve iş birliğine dayalı ilişkiler yürütmeleri kurumların işletmelerin ve markaların medyada olumlu şekilde temsil edilerek yer alması için açı-sından önemlidir. Başka bir ifadeyle, medya ilişki-leri kurumlar ve medya arasındaki iletişimde aracı bir işlevi bulunmaktadır. Etkili medya ilişkileri, çok sayıda paydaşla iletişim kurmanın, bir kuru-mun profilini tanıtmanın ve minimum maliyetle güvenilir bağımsız bir duyurum elde etmenin te-mel bir aracı olarak kabul edilmektedir (Akyol, 2020: 90-91). İşletmeler, halkla ilişkiler temalı mesajlarını geniş kitlelere aktarmak için medyadan faydalanmak durumundadır çünkü kitle iletişim araçları, çok sayıda insana aynı anda ulaşma fırsatı sunmaktadır. Medya örgütleri de yayınlarının de-vamlılığı için bilgi ve haber gereksinimlerini kar-şılamak zorundadır. Bir başka ifadeyle işletmeler medya kuruluşları ile etkin bir iş birliği, karşılıklı anlayış ve iyi ilişkiler çerçevesinde faaliyetlerini sür-dürmelidir (Ergüven, 2018: 91).

Medya, yazı, ses ya da görüntü aracılı-ğıyla, iletişim kurmayı sağlayan yazılı ve elektronik basın, internet, haberleşme uy-dusu, frekans dağılımı, multivizyon, faks, telefon vb. gibi kitle iletişim araçlarının tümüdür.

Medya ilişkileri, halkla ilişkiler uygulayıcı-larının medya ile kurdukları ve yürüttük-leri ilişkidir.

Medya ile kurulacak ilişkilerde yapılan hatalar örgütlere zarar verebilmektedir. Medya ilişkile-rinde önemli/önemsiz medya ayrımı yaparak bazı iletişim araçlarını dikkate almamak, ge-reken ilgiyi göstermemek veya önemsememek bir örgütün önemli bir iletişim krizi yaşama-sına sebep olabilmektedir. Bundan dolayı tüm medya kuruluşlarının önemli olduğu göz ardı edilmemelidir.

dikkat

77

İşletme İletişimi 3Medya ilişkilerinin amaçları aşağıdaki gibi özet-

lenebilir (Akyol, 2020: 93):• Medyavemedyaçalışanlarıiledahaiyibir

ilişki geliştirmek• Hedefkitlenintutumvedavranışlarınıde-

ğiştirmek• Kurumyadamarkaimajınıdeğiştirmek• Pazarpayınıartırmak• Yerel/ulusalveuluslararasıdüzeydekipoliti-

kaları etkilemek• Hissedarlar,finansalanalistlerveyatırımcı-

lar ile olan iletişimi geliştirmek• Farkındalık, bilgi oluşturmakvekamuoyu

anlayışını kazanmak Geleneksel ve internet üzerinden yayımlanan

basın bültenleri, kurumun ürünlerini, felsefesini, vizyonunu ve performansını çok büyük kitlelere ulaştırabilmektedir. Bunun yanında, medya vasıta-sıyla, şirketin liderliği, kurumsal vatandaşlığı, çalış-ma koşulları ve örgütsel iletişim sistemi hakkında da bilgi iletilebilmektedir. Örgüt ile ilgili medya aracılığıyla verilen bilgilerin örgütün kimliğini yansıtması ve birbirleriyle tutarlı olması önemlidir. Örgüt kültürünü, kuruluşunu, kuruluşa ait değer-leri içeren ilgi çekici, samimi ve haber niteliği taşı-yan hikâyelerin medya ile paylaşılması gerekmekte-dir. Kurum kimliğinin yaratıldığı en önemli ve en etkili ortam medyadır.

Medyada olumlu haberlerle ile yer almak ku-rum itibarını etkilediği için örgütler medyada gö-rünür olmayı amaçlarlar. Ancak örgütlerin “haber değeri” taşıyan bir bilgi, olay, faaliyet, uygulama veya gelişme ile medyada haber olabilmeleri ge-rekmektedir. Kurumların medyada haber olma potansiyelini artıran faktörler incelendiğinde ku-rumsal performans, sosyal sorumluluk uygulama-ları, örgüt yöneticileri ile ilgili haberler veya alınan ödüller gibi birçok içeriğin örgüt ile alakalı olumlu

bir gelişmeyi vurguladıkları görülmektedir. Bunun aksine, örgütler bazen de kriz durumları gibi olum-suz haberler veya olaylar ile de medyada yer ala-bilmektedir. Özünde krizlerin hepsi haber değeri taşır bundan dolayı medya kurumsal kriz ile ilgili haberlere de yer vermektedir. Bu bağlamda, örgüt-lerin olası bir kriz durumunda medya ilişkilerinden kimin/kimlerin sorumlu olacağına ve medya ilişki-leri stratejisinin nasıl yürütüleceğine dair bilgilere oluşturacakları kriz planlarında yer vermesi gerek-mektedir (Akyol, 2020: 93-94).

Medya ilişkileri yönetimi, uzmanlık bilgisi iste-yen ve profesyonellik gerektiren bir mesleki yeterlilik olmasından dolayı medyayı tanımak, medyanın işle-yişini bilmek, medya çalışanları ile kurulacak ilişki-lerde kontrollü olmak gerekmektedir. Medya ilişkile-rini yönetirken dikkat edilmesi gereken temel ilkeler şu şekilde sıralanabilir (Adıgüzel, 2016: 31-32):

• Ulaşılabilirlik: Bir örgütün halkla ilişkiler ilişkilerini yöneten kişilerin medya üyeleri tarafından ihtiyaç duyulduğu an ulaşılabil-mesi ve haber için gereken bilgileri edine-bilmeleri önemlidir.

• Dürüstlük: Medya ile ilişkiler güven orta-mında gerçekleştirilmelidir. Halkla ilişkiler yöneticilerinin, iletişimini yürüttükleri ör-güt hakkında yanlış veya eksik bilgi pay-laşmaları veya bilgi vermeleri gereken acil durumlarda açıklama yapmamaları yanlış bir medya ilişkileri iletişim şeklidir. Medya ilişkilerini yönetmek uzun vadeli ve strate-jik planlama gerektiren bir konu olduğun-dan dolayı “durumu kurtarmak” için kısa vadeli düşünerek eksik veya yanlış bilgi ver-mek örgütün olduğu kadar halkla ilişkileri yürüten kişilerin itibar ve güvenilirliklerini zedelemektedir.

• Şeffaflık: Gazetecilerin sorularına karşı ilgi-siz olmak, bilgi vermemek, “gizlilik” adına açıklama yapmaktan çekinmek kurum iti-barına zarar vermektedir. Bu nedenle med-ya soruları açıklıkla yanıtlanmalı, gerektiği takdirde belgeler sunulmalı, inandırıcı ve mantıklı açıklamalar yapılmalıdır. Özellikle olağanüstü durumlarda ve kriz dönemlerin-de kamuoyuna kurumsal bilgi verilmemesi “duyumlarla” haberler yapılmasına ve do-layısıyla kurumsal itibarın daha fazla zarar görmesine sebep olacaktır. Bundan dolayı

Kurumunuz ile ilgili yapılan haberler imajınızı doğrudan etkileyebilecektir. Medyaya yönelik etkiyi olumlu yönetmek için dürüst, şeffaf ve açık olunması gerekmektedir.

dikkat

78

İşletme İletişiminde Uzmanlık Alanları3örgütün kimi zamanlarda “kötü” ve “olum-suz” olarak nitelendirilen haberlerle alakalı bilgileri de medya ile paylaşabilmesi önemli bir husustur.

• Adalet: Halkla ilişkiler yöneticileri medya-daki mevcut rekabetin bir tarafı olmama-lı, hepsine aynı mesafede durmalı, haber ve bilgi aktarırken adaletli davranmalıdır. Basın bültenleri geçilecek listenin özenle hazırlanması ve yerel ve ulusal medya tem-silcileri arasında fark gözetilmeden bilgi paylaşımı yapılması önemli bir husustur.

• Zamanlamayadikkat: Halkla ilişkiler yöne-ticilerinin medyanın çalışma düzenini bil-mesi ve bilgi paylaşım zamanlamasını doğ-ru yapması gerekmektedir. Uygun zamanda gönderilmeyen bir bültenin, bazı medya organlarında haber olurken, erken baskıya veya yayına girdiği için veya toplantı gün-demine yetişmediği için bazı medya organ-larında ise hiç yer almaması örnek olarak verilebilir.

• Uygunformattaiçerikverme: En yeni ve en doğru haberi en önce verebilen medya or-ganları diğerlerine karşı üstünlük sağlamak-tadır. Medya zamanla yarıştığı için medya organlarına gönderilecek materyallerin, medya organının kullanacağı formata uy-gunluğu önem taşımaktadır.

Medya İlişkilerinde Kullanılan İletişim Araçları

Halkla ilişkilerde çoğunlukla kontrol edilebi-len medya ve kontrol edilemeyen medya olarak iki çeşit iletişim medyası kullanılmaktadır. Broşürler, haber mektupları, raporlar, görsel-işitsel materyal-ler, konuşmalar, toplantılar ve röportajlar kontrol edilebilen medya kapsamında değerlendirilirken; medya ilişkileri kapsamında kurumun yöneldiği araçlar olan basın bültenleri, basın konferansları ve basın makaleleri ise kontrol edilemeyen medya kapsamında değerlendirilmektedir. Basın bültenle-rinde içeriğin yayımlanıp yayımlanmayacağı med-yadaki eşik bekçileri olarak ifade edilen editörler ve içerik sorumluları tarafından belirlenmektedir.

Medya ilişkileri aynı zamanda birer halkla iliş-kiler aracı olan çeşitli araçlar üzerinden yürütül-mektedir. Bu araçlar şu şekilde sıralanabilir:

Basın bültenleri: Medyada yer alabilmek için en yaygın ve etkili yöntem olan basın bülteni ör-gütlerin ürün, hizmet veya kurumsal yeniliklerini kamuoyuna ve müşterilerine duyurmak amacıyla yayımladıkları ve basında yer bulabilmeyi amaçla-dıkları bilgilendirici materyallerdir. Haber ajansları ve medya kuruluşlarına yollanan basın bültenleri sayesinde kurumlar “basındayeralma”yani“haberolma”ihtiyaçlarınıkarşılarken,medyakuruluşlarıdaçok fazlabir emekharcamadan,muhabirlerihaberpeşinde koşmadan “habere ulaşmış” olmaktadırlar (Adıgüzel, 2016: 36).

Basın makaleleri: Medya ilişkilerinde halkla ilişkiler profesyonellerinin kullandığı araçlardan biri olan basın makaleleri basın bültenlerinden farklı olarak daha uzundur. Basın bültenleri konu-nun önemli noktalardan daha az önemli noktalara doğru bir yazım akışı tekniği olan ters piramit tek-niği kullanılarak hazırlanırken; basın makaleleri düz piramit tekniği ile yazılmaktadır. Makalelerde en önemli noktalar makalenin başında değil de sonraki paragraflarda vurgulanmaktadır. Basın bültenlerin-de haber değeri kavramı ön plandayken makalede “ilgi çekicilik” öne çıkmaktadır (Akyol, 2020: 98).

Basın konferansları: Medya ile kurulan ilişki-de bir araç olmasının yanında bir etkinlik yönetimi süreci olan basın konferansları hem medyada yer almak hem de gazetecileri aynı anda bilgilendirmek için kullanılan hızlı ve etkin yollardan biridir.

Basın bülteni, belirli bir olay veya olayla ilgili olguları sunan genellikle yazılı olarak hazırlanmış bir açıklamadır.

Basın makaleleri, ilgi çekici belirli bir konu hakkında yazılan makalelerdir.

Basın konferansları kamuoyunu bir olay ya da konu hakkında bilgilendirmek ve duyuru yapmak için düzenlenen yapılan-dırılmış bir etkinliktir.

79

İşletme İletişimi 3Basın konferansları sadece kurumun imajını

güçlendirmeye yönelik bilgileri yaymak için değil, halkla ilişkiler uygulayıcılarının medya çalışanları üzerindeki kişisel etkilerini artırmak için de düzen-lenmektedir (Akyol, 2020: 103).

Medya ilişkileri web sitesi ve sosyal medya basın odası: İnternetin halkla ilişkiler uygula-malarını etkilemesine bağlı olarak halkla ilişkiler amaçlı mesajların oluşturulma, aktarılma ve geri bildirim alma şekilleri önemli ölçüde değişime uğramıştır. Bu doğrultuda, İnternet, medya orta-mında da değişim yaratarak gazetecilerin çevrim içi olarak bilgi almalarını sağlamasının yanı sıra örgütlerin de haber medyasıyla iletişim kurma biçimini de etkilemiştir. İnternetin medya ilişki-lerinin yürütülme şeklini etkilemesiyle halkla iliş-kiler uygulayıcıları, gazetecilerle daha iyi iletişim kurmak ve medya ilişkilerini geliştirmek için çe-şitli internet teknolojilerini (örneğin, e -postalar, web siteleri, multimedya haber bültenleri, çevrim içi basın odaları, RSS yayınları ve sosyal medya) kullandıkları görülmektedir.

Birçok kurumun web sitelerinde medya ile iletişim kurmak için “çevrim içi basın odası” ola-rak adlandırılan bölümler oluşturulmuştur. Onli-ne medya ilişkileri kapsamına giren online basın odaları aracılığıyla gazeteciler temel kurumsal bilgilere ulaşabilmektedir. Örgüt için bir medya ilişkileri fonksiyonuna sahip online haber odaları kurumlar için önemlidir. Bunlara ilaveten örgüte ilişkin çeşitli bilgilerin sağlanabileceği örgütün medyailişkileriwebsiteleri, medya da dâhil olmak üzere çeşitli paydaşlar ile iletişim ve ilişki kurma-da önemli araçlardan biridir. Etkileşim ve kulla-nıcıların da içerik üretimine katkıda bulunduğu web 2.0 temeli sosyal medya da halkla ilişkiler uygulamalarına dâhil olarak örgüt ve paydaşları arasındaki iletişimi iki yönlü ve etkileşimli kılan sosyalmedyabasınodalarıön plana çıkmıştır. İn-ternetin ve özellikle sosyal medyanın gelişimi ile beraber televizyon, gazete ve radyo gibi geleneksel medyadaki ilgili editörlerin/yayın sorumlularının rolü çok azalmıştır. Örgütler günümüzde basın bültenlerini gerek web sitelerinde gerekse sosyal medya basın odalarında doğrudan medya ve di-ğer paydaşlar ile paylaşmaktadır. İnternet ve sosyal medya, medya ile kurulan ilişkiyi aracısız bir hâle getirmiştir (Akyol, 2020: 100-102).

Olağan ve Olağanüstü Durumlarda Medya İletişimi

Medya, krizlerin etkisinin azaltılmasında veya arttırılmasında çok önemli bir etkiye sahiptir. Halkla ilişkiler birimleri ve uygulayıcıları, kriz yö-netim sürecinde hedef kitle ve medyayla iyi ilişkiler geliştirmek ve kamuoyunu sürekli bilgilendirmek durumundadır. Kriz döneminde örgütlerin, belir-sizlik ve kaos ortamının sebep olabileceği problem-lere karşı etkin bir kriz iletişimi sistemini işletme-leri sağlıklı bir bilgi akışı sağlayabilmeleri açısından çok önem teşkil etmektedir. Kriz iletişim süreci; gözlem ve farkına varma, krizi önleme, kriz iletişi-mine inanma, krize hazırlıklı olma ve değerlendir-me aşamalarından oluşmaktadır. Örgütün kriz ile-tişimi sürecinde onlardan önce davranarak medya ile iletişime geçerek konu ile ilgili doğru ve güncel bilgileri sürekli olarak aktarması gerekmektedir. Kriz dönemleri için proaktif bir yaklaşımla örgüt-lerin bünyelerinde oluşturmuş olduğu kriz ekibi ve kriz kitapçığı, kriz sürecinin nasıl işleyeceği, neyin, ne zaman, ne şekilde ve kim tarafından yapılacağı gibi birçok konuda kurumlara kılavuzluk edecek-tir. Kriz döneminde yönetici ise, kurum sözcüsü rolünü üstlenerek medya ve ilgili hedef kitlelere doğru ve şeffaf mesajlar iletmektedir.

Kriz yönetim sürecinin altı aşamasından biri olan planlama aşamasında kriz iletişim planı ha-zırlanmaktadır. Kriz esnasında yöneticiler ve per-sonelin krize karşı en hızlı şekilde uyarılması ve iletişimin sağlıklı işlemesi için kriz iletişim planı-nın hazırlanması önem taşımaktadır. Örgütte krizi kontrol edebilmek için acil durum personel koor-dinatörü, kriz yöneticisi ve kriz yönetim ekibinin iletişim kurabileceği örgütsel bir iletişim ağının oluşturulması gerekmektedir. Ayrıca tüm kriz ekip üyelerinin medya ile ilişkiler hususunda bilgilendi-rilmesi önemlidir. Hazırlanan yazılı kriz planında belirlenen medya sözcüsü, kriz sırasında ana söz-cü rolünü üstlenmektedir. Medyayla irtibatta olan esas kişi olan medya sözcüsü yönetim ve teknik bil-gi veren ilgili kişilere ulaşmalıdır. Eğer kriz çok cid-di ve önemliyse örgütün en yüksek pozisyondaki kişinin medya sözcüsü olması tercih edilmektedir. Fakathernekadar iyieğitimalmışolsalardaherkişi, bir basın toplantısında medya ile ilişkilerde ge-rekli olan beceriye sahip olmayabilir. Bundan dola-yı, medyayı anlayan, sorulara nasıl cevap verilmesi

80

İşletme İletişiminde Uzmanlık Alanları3gerektiğini bilen, örgütü en iyi şekilde temsil ede-bilecek ve kurum adına konuşabilecek iletişim be-cerisine sahip bir kurum sözcüsünün olması gerek-mektedir. Kriz dönemlerinde bilhassa can kaybının yaşandığı durumlarda hem halk hem de medya üst yönetimle karşılıklı olarak iletişim h3alinde olmak isteyeceğinden böyle bir durumda yönetici-nin konu ile ilgili bilgi sahibi olması, kurumunun yanında olduğunu gösteren açıklamalar yapması ve sakin bir tavır sergilemesi önem taşımaktadır. Bunun yanında olaylar ve haberler gün yüzüne çık-madan ve herkes haberdar olmadan önce örgütün medyayı bilgilendirmesi bu sürecin daha da zorlaş-maması adına gereklidir. Eğer medyaya zamanında bilgi iletilmezse farklı kaynaklardan paylaşılan ya-lan yanlış bilgiler kuruma zarar verebilecektir.

Kriz döneminde medya ile ilişkilerde göz önün-de tutulması gereken üç önemli kural aşağıdaki gibi özetlenebilir (Tengilimoğlu ve Öztürk, 2004:190):

• Kural1: %100 emin olunmayan bir konu-da açıklama yapılmamalıdır.

• Kural 2: Her zaman için o anda mevcut olan bilgilere başvurulmalıdır.

• Kural3: Nedensellik yerine kronolojik geli-şim takip edilmelidir.

Kriz döneminde medya ile ilişkilerde göz önün-de bulundurulması gereken diğer önemli kurallar

ise şu şekilde sıralanabilir (Tengilimoğlu ve Öztürk, 2004: 190):

• Hemen görüşülebilir olunmalıdır.• Gelen türlü istek 30 dakika içerisinde karşı-

lanmalıdır.• Medyaya sahip olduğu güncelliğe göre hiz-

met verilmelidir.• Sorulması olası olan sorular ve bunların ce-

vapları önceden hazırlanmalıdır.• Medyaya mümkün olduğu kadar yazılı

açıklama yapılmalıdır.• Medyanın olası saldırgan tavrına hazırlıklı

olarak medyanın durumu yanlış bir şekilde kullanmasına fırsat verilmemelidir.

• Medyaya veya başkalarına “yorum yok” şek-linde bir tavır sergilemek yerine sorulan so-runun neden yanıtlanmadığı açıklanmalıdır.

• Hiçbir bilginin “yazılmamak kaydıyla” medya mensuplarına verilmemesi gerek-mektedir. Medya mensuplarının krizle ilgili gizlenecek bir bilginin olmadığı konusun-da ikna edilmesi önemlidir. Kriz yönetimi ekibi dışında kalan örgütte çalışanlara ve bilhassa da telefon operatörüne örgüt hak-kındaki kişilerle ve medyayla nasıl iletişim kurulacağı konusunda bilgi verilmelidir.

Kriz sürecinde medya ilişki-leri neden önemlidir?

Sosyal medya kullanımı ör-gütleri ne yönde etkilemiş-tir? Bu üniteden öğrendiği-niz bilgilerle ilişkilendirin.

Günümüzde iletişim tek-nolojilerinin örgütler için bir avantaj olup olmadığını sorgulayın.

1 Medya ilişkilerini açıklayabilme

Araştır 1 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

ÇALIŞANLARLA İLETİŞİMGünümüzde, örgütlerin insan odaklı yönetim anlayışını benimsemesi ile beraber birey ve örgüt üzerin-

de çok önemli etkilere sahip olan iletişimin yönetsel ve örgütsel boyutta başarıyı ve etkililiği artıran önemli bir süreç olduğu kabul edilmiştir. Örgütler iletişim kurmadan faaliyetlerini gerçekleştiremezler. Kurum içinde örgüt üyeleri (kişi ve gruplar) ve birimler arasında kurulan sağlıklı iletişim sistemiyle etkililiğe ulaş-

81

İşletme İletişimi 3mak mümkündür. Çalışanların koordinasyonu ve iş birliği iletişimle sağlanmaktadır. Etkin iletişim iş do-yumuna ve performans geliştirmeye katkı sağladığı gibi işe bağlılığı da artırmaktadır. Örgüt içinde yaşanan iletişim sorunları çalışanların motivasyonlarını azaltarak performanslarını olumsuz şekilde etkilemektedir.

Çalışanlarla İletişimin Amacı ve ÖnemiEtkili iletişim, örgütün etkin ve verimli şekilde işleyişine

destek olan en önemli faktörlerden biridir. Çünkü örgütsel ve yönetsel işlerin düzenli bir şekilde yönlendirilmesi, koor-dine edilmesi, bireyler ve birimler arasındaki uyum, ahenk ve iş birliği, örgüt kültürünün sağlıklı işleyişi ve örgütsel ba-şarı ancak etkin bir şekilde işleyen iletişime bağlıdır.

İyi bir iletişim sistemi olmayan örgütler temeli sağlam olmayan binaya benzer, ufak bir sarsıntıda hasar görür, daha büyük bir sarsıntıda ise yıkılır ve yok olur. Çalışanlara örgüt kültürü hakkında bilgi sağlamak ve herkesin bu kültür et-rafında birleşerek bütünleşmesine destek olan örgütsel ileti-şim aynı zamanda kuruma yeni katılan örgüt üyeleri için de onların hem bireysel hem de örgütsel davranışlarını, örgüt kültürü ile uyumlu hâle getirmede önemli bir araçtır. Yeni örgüt üyesi diğer bireylerle iletişim kurarak yani bilgi alışve-rişi yaparak gerek örgüt yapısını, örgüt özelliklerini, çalışma biçimini, yönetim politikasını gerekse örgüt kültürünü, ör-gütsel rolleri, emir komuta zincirini vb. birçok konuda bilgi sağlamaktadır.

İletişim sosyal bir ihtiyaç olduğundan dolayı örgütlerde doğal (informel) iletişimi engellemek imkânsızdır. Örgütü sadece resmî iletişim kanallarla yönetmeye çalışmak ne kadar yanlışsa doğal iletişimi inkâr etmemek ve onun varlığını kabul etmek de o kadar doğru olacaktır. Doğal iletişimin özelliklerini şu şekilde sıralamak mümkündür (Koçel, 2003: 542-543):

• Mesajlarınaktarımhızıyüksektir.• Yöneticilereönemliipuçlarıverir.• Resmîkanallarıniletmediğimesajlarıaktarır.• Güvensizlikvebelirsizlikortamındabukanallardangelenbilgilereolangüvendüzeyiyüksektir.• Örgütkültürünügüçlendirir.• Mesajlarınakışyönüöngörülemez.• Dedikodu türü bilginin yanında örgüt hakkında

“doğrular”ı da yayabilir.• Yönetimtarafındankontroledilemezfakatetkilenebilir.• Grupdayanışmasınıkuvvetlendirebilir.• Biryönetimaracıolarakkullanılabilir.Doğal iletişim, bilginin hızlı bir şekilde aktarımını sağla-

masının yanı sıra bazı sorunları çözüme ulaştırmada önemli bir rol üstlenebilmektedir. Başarılı yöneticiler, örgütte “laf taşıyıcı” olarak adlandırabileceğimiz kişilerle iletişim kura-rak hem çalışanların duygu ve düşünceleri hakkında bilgi edinebilmekte hem de onlara aktarmak istediği bilgileri en kısa yolla ulaştırabilmektedir.

İletişim, yöneticinin iş yaptırmak için kullan-dığı temel araçtır. Çalışanlar kendilerinden ne beklendiğini, nasıl ve ne zaman istendiğini yöneticiler ise örgütte ne gibi sorunların veya aksaklıkların olduğunu örgütsel iletişim ara-cılığıyla öğrenebilir. Örgütteki işlerin uyum ve koordinasyon içinde yürütülmesi iletişim sürecinin etkinliğine bağlıdır.

dikkat

Örgütte çalışanlar tarafından biçimsel ile-tişimden daha çok kendiliğinden oluşan gruplar ve bu gruplar arasında gerçekle-şen kişiler arası iletişime dayalı biçimsel olmayan iletişim ve çok hızlı yayılma özelliğine sahip bir iletişim türüdür.

Doğal iletişim örgüt içinde kimi zaman da ya-lan, dedikodu ve rivayet vb. olumsuz sonuç-lara neden olabilmektedir. Resmî kanallardan alınamayan önemli bilgiler doğal kanallardan elde edildiğinde bu bilgiler yanlış ya da eksik olabilmektedir. Eğer bir örgütte formel ileti-şim kanalları etkin şekilde işlemezse doğal ile-tişim kanalları kendiliğinden devreye girerek formel kanallar kadar etkin hâle gelebilir.

dikkat

82

İşletme İletişiminde Uzmanlık Alanları3Dedikodu ve söylentilerin kulaklara fısıldanma-

sı engellenebilen ve kontrol edilebilen bir süreç ol-madığından doğal iletişimin örgütsel yapı ve kişiler üzerinde yaratacağı olumsuz etkiler için gerekli ön-lemlerin alınması gerekmektedir. Öncelikle, bilgi vermek, söylentilerin olumsuz etkilerini azaltmak için en etkili yöntemlerden biridir. Çünkü söylen-tiler resmî bilginin eksik veya yetersiz olduğu ko-şullarda ortaya çıkmaktadır. Örgütü ve beraberinde çalışanları da ilgilendiren önemli konularda alınan kararları açıklamak ve şeffaf olmak alınabilecek bir diğer önlemdir. Ayrıca, çalışanları kendi duyguları, düşünceleri veya kaygılarını yöneticilerine aktar-mak konusunda desteklemek söylentilerin olumsuz etkilerini azaltacak bir önlemdir.

Doğal iletişim kanalları dört şekilde sınıflandı-rılabilir (Sabuncuoğlu ve Tüz, 2001: 113):

• Tek hatlı zincir: (A), (B)’ye söyler, (C) de (D)’ye söyler ve iletişim bu şekilde devam eder. Bu iletişim kanalıyla uzakta olan bir alıcı ise haberi çok geç duyar.

• Dedikoduzinciri: (A) kesin bir şeyler öğre-nir ve bu haberi herkese aktarır.

• Olasılıkzinciri: (A) tesadüfen ve ihtimaller kanununa göre (F) ile ve (D) ile iletişimhâlindedir. (F) ile (D)de (A)’danaldıklarıbilgiyi aynı şekilde başkalarına aktarır.

• Kümezinciri: (A), duyduğu haberleri, seçti-ği iki üç kişiye iletir, duyanlardan belki de birkaç kişi bunları diğerlerine iletir. Sonra-sında haberdar olanların da başka kişilere aktarmasıyla bilgi geniş bir alanda duyul-muş olur.

Doğal iletişimin örgüte sağladığı yararlar şu şekil-de özetlenebilir (Sabuncuoğlu ve Tüz, 2001: 115):

• Doğal iletişim, örgütün iletişim ihtiyacını gidermek bakımından biçimsel iletişime destek olur ve onu tamamlar.

• Doğal iletişim, örgüt üyelerinin moralini yükseltir ve birlik duygusunun gelişmesini sağlar.

• Doğal iletişim, iyi kullanıldığında yönetici-ler için etkin bir yönetim aracı olabilir.

• Doğal iletişim, bilhassa dilek ve şikâyetlerin üstlere aktarılması sürecinde, aşağıdan yu-karıya iletişimin önemli bir aracıdır.

• Doğal iletişim vasıtasıyla örgüt, etrafında oluşan değişiklikler hususunda zamanında

haberdar olduğu için örgütün iç yapısında gerekli düzenlemeleri sürekli ve etkin bir biçimde yapabilir.

• Doğal iletişim, örgütlerde bazı önemli ka-rarların gecikmeden alınmasını sağlar.

• Doğal iletişim, örgütlerde takım çalışmala-rına ve görevlerin etkin ve verimli bir şekil-de yapılmasına olanak tanır.

• Doğal iletişime pozitif yaklaşımlar sergile-yerek örgüt amaçları doğrultusunda etkin bir yönetim aracı olarak kullanmak ve bu doğal iletişim kanallarından faydalanmak örgütün etkin bir şekilde yönetilmesine bü-yük katkı sağlayacaktır.

Halkla İlişkiler Kapsamında Çalışanlarla İletişim

Halkla ilişkiler çoğunlukla örgüt veya örgüt dı-şındaki kişi veya kurumlarla bir başka ifadeyle dış müşterilerle ilişkileri akla getirse de örgüt persone-li de iç hedef kitlesi olarak kurumun iç müşterisi olarak değerlendirmektedir. Halkla ilişkiler uygula-malarının başarısı hem iç hem de dış hedef kitleleri ile kurulacak sağlıklı ve etkin iletişime bağlı olduğu söylenebilir. Etkin halkla ilişkiler örgüt içinde baş-lar ve örgüt dışında da paralel olarak devam eder. Çünkü ancak kendi bünyelerinde iyi ilişkiler ge-liştirerek iç halkla ilişkiler uygulamalarında başarı yakalayan örgütler dışarıda da uyumlu dış halkla ilişkiler faaliyetlerini yürütebilirler.

Halkla ilişkiler, örgütün dış hedef kitlelerine yönelik olarak gerçekleştirilen örgüt dışı halkla iliş-kiler ve örgütün iç hedef kitlelerine yani çalışanla-rına yönelik faaliyetleri kapsayan örgüt içi halkla ilişkiler boyutlarını kapsamaktadır. Örgütsel amaç ve hedefleri gerçekleştirmek için etkili bir araç ola-rak kullanılan halkla ilişkiler çalışmalarında sadece örgüt dışı değil örgüt içi halkla ilişkiler çalışmala-rına da önem verilmesi gerekmektedir. Gerek ör-gütsel iklim gerekse iş yaşam kalitesi vb. birçok ko-nuda aksaklıkların veya problemlerin yaşandığı bir örgütte, örgüt dışı halkla ilişkiler çalışmalarından başarı beklemek doğru olmayacaktır. Bu noktada, örgüt içi halkla ilişkiler çalışmaları çok önemli bir role sahiptir. Örgütün çevresiyle kurduğu açık, çift yönlü ve güvene dayalı kurduğu dış iletişim sistemi ne kadar önemli ise iş doyum düzeyi ve motivasyo-nu yüksek ve verimli çalışanlarla kurduğu etkin bir iç iletişim sistemi de o kadar önemlidir.

83

İşletme İletişimi 3Günümüzde küreselleşmeyle beraber yaşanan

teknolojik gelişmeler, yoğun rekabet ve değişen tü-ketici talepleri örgütlerin, rekabet üstünlüğü elde edebilmeleri ve varlıklarını devam ettirebilmeleri için sahip oldukları insan kaynağının bilgi, beceri ve kapasitelerinden en üst düzeyde fayda sağlama-larını gerektirmektedir. Birçok örgüt arasında ön plana çıkabilen ve yüksek rekabet becerisine sahip olan bir başka deyişle fark yaratabilen o örgütün in-san kaynaklarındaki yetenekleridir. Bir örgütün en önemli varlığı olan çalışanların sürekli değişimin yaşandığı dinamik bir çevrede beraberinde değişen iş yaşamına uyum sağlayabilmeleri, mutlu olabil-meleri, doğru yönetilebilmeleri için onlarla etkin bir şekilde iletişim kurulması gerekmektedir.

Örgütlerde çalışanlarla iletişimin sağlanması görevini üstlenen halkla ilişkiler etkili iletişim ara-cılığıyla insan kaynaklarını destekleyerek geliştir-mektedir. Kurum içi halkla ilişkiler uygulamaları, yöneticiler-çalışanlar arasındaki ilişkileri ve çalışan-lar arasındaki ilişkileri düzenlemektedir.

Kurum içi halkla ilişkiler faaliyetleriyle çalı-şanların moral ve motivasyon düzeyleri artmak-ta ve güven ve aidiyet duyguları gelişmektedir. Kurum içinde var olan güçlü ve etkin iletişim ise çalışanların yaptıkları işteki verimini ve kaliteyi artırmaktadır.

Yüksek motivasyonlu, örgütün bir parçası ol-duğunu hisseden, çalıştığı örgütle gurur duyan, ve-rimli ve örgüte yüksek sadakatle bağlı çalışanlar, ör-güt hakkındaki olumlu düşüncelerini örgüt dışında bir iyi niyet elçisi veya bir halkla ilişkiler görevlisi gibi kamuoyuna ulaştırabilecek güce ve etkiye sa-hiptir. Bundan dolayı örgüt çalışanlarının etkili ve açık iletişim kanalları kullanılarak örgüt hakkında bilgilendirilmeleri ve aynı zamanda çalışanların ör-gütten beklentilerinin belirlenmesi çok önemlidir. Kurum içi halkla ilişkiler aracılığıyla çalışanlara, örgütün amaçları ve hedefleri, ürün ve hizmetleri, faaliyetleri, stratejileri, örgütün mali durumu hak-kında devamlı olarak bilgilendirme yapılmalıdır.

Bunun yanında örgüt çalışanlarının ailelerinin de birer gönüllü halkla ilişkiler görevlileri olarak örgütün dış hedef kitleye tanıtılmasında önemli role sahip olduğu düşünüldüğünde onların da açık ve etkili iletişim kanalları vasıtasıyla ilgili konular-da bilgilendirilmeleri önemlidir. Gerek örgütten ve yönetimden gerekse iş ortamı ve örgüt ikliminden memnun ve mutlu çalışanlar birbirlerini etkiledik-leri gibi yakın çevresini de etkileyerek örgüt imajı-nın olumlu yönde oluşmasını sağlamaktadır.

Çalışanlarla ilişkiler düzenlenirken kurulacak iletişimde göz önünde bulundurulması gereken ilkelerden biri yönetimin, çalışanlarla bilgileri paylaşma konusunda bütünüyle istekli olmasıdır. Ayrıca yönetim, iletişimin önemli bir sorumluluk olduğunu kabul ederek gereken itinayı gösterme-lidir. Bunun yanında, ofis çalışanları, beyaz yakalı-lar, mavi yakalılar gibi farklı özelliklere sahip farklı gruplarla iletişim kurarken her bir grubun farklı özellikleri göz önünde bulundurulmalıdır. İleti-şimin gerçekçi, motive edici ve işi kolaylaştırıcı olmasına önem verilmesi de bir diğer önemli ilke-dir. Buna ilaveten bilgiler zamanında iletilmelidir (Yılmaz, 2018: 117):

Kurum içi halkla ilişkilerin amaçları şu şekilde özetlenebilir (Yılmaz, 2018: 119):

• Yönetimileçalışanlararasındakarşılıklıbirgüven ortamı oluşturmak

• Çalışanlarınörgüteaidiyetduygularınıge-liştirmek

• Çalışanlarıneğitilmesiniveçalışanlarınör-gütsel değerleri ve kültürü benimsetilmesini sağlamak

• Örgütünpolitikavestratejileriniçalışanlarabenimsetmek

Kurum içi halkla ilişkiler, hedef kitleyi örgüt çalışanlarının oluşturduğu, örgüt çalışanlarının anlayış, güven ve desteğini kazanmak için örgüt tarafından yapılan çalışmalardır.

Örgüt dışı kitleyle iyi iletişim kurabilmek ön-celikle çalışanlarla kurulacak başarılı bir halkla ilişkiler ile mümkün olabilmektedir. Bir başka deyişle, bir kurum öncelikle kendi çalışanlarına ulaşabilmeli ve kendini doğru şekilde tanıtabil-melidir. Örgüt dışı gruplarla kurulacak iletişim yeterli ve etkin olması çalışanların desteğine bağlıdır.

dikkat

84

İşletme İletişiminde Uzmanlık Alanları3• Örgütteyatayvedikeyiletişimisağlamak• Örgütteverimliliğiteşviketmek• Verimivebaşarıyıartırarakçalışanlarınörgüteolankatkılarınımaksimumseviyedeolmasınısağlamak• Örgütveçalışanlarınkarşılıklıbeklentilerinibütünleştirmek• Çalışanlardaişdoyumunusağlamak• Örgütiçinde,hiçbirşeygizlemedenyukarı,aşağıveyataybilgiakışınısağlamak• Çalışanlaraörgütpolitikavestratejilerinibenimsetmek• Çalışanlararasındaanlayış,güvenvedayanışmayısağlamak,onlarısosyalleştirmek

Kurum İçi Halkla İlişkiler Uygulamalarında Kullanılan Yöntemler ve AraçlarBir kurum çalışanlarıyla kurduğu kaliteli iletişim aracılığıyla onların aidiyet duygularını geliştirerek

daha etkin ve verimli olmalarını sağlamaktadır. Kurum içi halkla ilişkilerde, gerek yöneticilerle çalışanları çeşitli ortamlarda bir araya getirerek karşılıklı bilgi alışverişinde bulunmak gerekse iş hayatı dışında sosyal ilişkilerin kuvvetlendirilmesini sağlamak kısacası örgüt içi halkla ilişkiler amaçlarını gerçekleştirebilmek için birtakım yöntem ve araçlar kullanılmaktadır.

Kurum yayınları (kurum gazete ve dergisi, duyuru panoları, kitap, broşür, mektup, internete dayalı araçlar, Intranet, Extranet, sosyal paylaşım ağları), toplantılar, çalışanlar ve ailelerine yönelik etkinlikler ve kurum içi yazışmalar günümüzde en sık kullanılan örgüt içi halkla ilişkiler araç ve yöntemleridir. Kurum içi halkla ilişkiler araçları yazılı, sözlü ve görsel araçlar olmak üzere üç grupta sınıflandırılabilir. Aşağıdaki tabloda, Scior’un (1982: 90) kurum içi halkla ilişkiler araçlarına yönelik sınıflaması görülmek-tedir (Yılmaz, 2018: 119-120).

Tablo 3.1 Kurum İçi Halkla İlişkiler Araçları

Kurum İçi Halkla İlişkiler Araçları

Yazılı Araçlar Sözlü Araçlar Görsel Araçlar

• Çalışanelkitabı• Kurumbroşürü• Karatahta• Kurumyayını(gazetesi/dergisi)• Bilgilendiricimektuplar• Bilgilendiricikurumiçiyazılar• Çalışmaraporları• Yıllıkraporlar• Yıldönümüyazıları• İşletmekütüphanesi• İşyerindegüvenliğisağlamayayönelikbilgilendiriciyazılar

• Kurumiçiönerisisteminedairbilgilendiriciyazılar

• İşletmetoplantıları• Komisyonlar• Çalışmagrupları• Çalışanlarlayapılangörüşmeler• Yöneticininyaptığıkonuşmalar• Departmantoplantıları• Kişiselgörüşme• Kurslar• Seminerler• Uzmanlıkalanıylailgiliyapılanbilimselçalışmalar

• “Açıkkapıgünleri”

• Afişler• Sergiler• Diagösterileri• Görsel-işitselgösteriler• Filmler• Televizyon• Websitesi

Kurum içi halkla ilişkilerde birçok yazılı, sözlü ve görsel araçlar ve yöntemlerden faydalanılmaktadır. Bunun yanında, bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler örgüt içi halkla ilişkiler uygulamalarında bir-çok değişim ve yeniliğe de neden olmuştur. İç halkla ilişkilerde kullanılan araçlar ve ortamlar amaç, hedef kitle, uygulanacak halkla ilişkiler faaliyeti vb. birtakım unsurlara bağlı olarak değişkenlik göstermektedir. İç halka ilişkilerde kullanılan araç ve ortamların en önemlilerine değinilmektedir.

85

İşletme İletişimi 3Toplantılar: Örgüt içi toplantılar, örgüt içi

halkla ilişkilerde sıklıkla kullanılan, farklı amaçlarla ve farklı çalışan gruplarıyla gerçekleştirilen, herhan-gi bir konunun ilgili kişilere iletildiği, problemlerin saptanıp çözüm önerilerinin getirildiği etkili yön-temlerden biridir. Çeşitli amaçlar doğrultusunda yapılan toplantılar ile yöneticiler ile çalışanlar bir araya gelerek karşılıklı bilgi alışverişinde bulunma olanağına sahip olmaktadır. Yöneticiler çalışanlara yönelik mesajlarını herhangi bir araç kullanmadan doğrudan aktarabildiği gibi çalışanlar da sorularını veya problemlerini yöneticilere doğrudan iletme fırsatı bulabilmektedir. Yüz yüze ve sözlü bir ileti-şim ortamı yaratan toplantılar çift yönlü iletişim özelliği ile yöneten yönetilen ilişkilerini geliştir-mekte ve ast-üst ilişkilerindeki uzak mesafeyi ya-kınlaştırmaktadır. Bazı zamanlarda da yöneticiler planlanmamış ortamlar yaratarak ziyaretler gerçek-leştirebilir. Bu iletişim şekli yüz yüze gerçekleştiği ve üst yönetim ve birimler arasındaki kademeleri aşarak gerçekleştiği için çok hızlı ve etkili olabilir. Ayrıca üst düzey yöneticilerin çalışanlarla kurduğu yakın iletişim, çalışanların kurum aidiyetlerini ve motivasyonlarını yükseltmektedir.

Çalışanlara ve ailelerine yönelik etkinlikler: Çalışanlarının öncelikle kendilerini iyi hissetmele-ri, sosyalleşmeleri, motive olmaları ve örgüte aidi-yet duygularının artması için hem çalışanlara hem de çalışanların ailelerine yönelik bazı halkla ilişkiler etkinlikleri düzenlenmektedir. Burada önemli olan konu çalışanın hissettiği yüksek aidiyet duygusu ve

çalışanın örgüte olan katkı düzeyi arasındaki iliş-kidir. Düzenlenen piknik organizasyonları ve gezi gibi etkinliklerin çalışanın keyif alacağı samimi bir aile ortamı yaratması, örgüt çalışanları ve yönetici arasındaki ilişkileri olumlu yönde etkilemekte, ça-lışanın motivasyonunu ve örgütsel bağlılığını arttı-rarak işinde daha fazla performans göstermesini ve beraberinde verimli olmasını sağlamaktadır. Buna ilaveten doğum günü kutlamaları, emeklilik tören-leri, ödül törenleri vb. etkinlikler de örgüt içi halkla ilişkilerin amaçlarını gerçekleştirmeye hizmet eden yöntem ve araçlardır.

Kurum gazetesi ve dergisi: Kurum gazetesi ve kurum dergisinde; örgütsel faaliyetler, örgütün vizyonu, kurumsal hedefler (kısa, orta ve uzun dö-nemli), kurumsal başarılar, örgüte yeni katılan üye-lerin tanıtımı, yeni girişimler, iş ortamında tekno-lojik yenilikler, toplum üzerinde etkisi olan kişilerle yapılan röportajlar, çalışma ortamı ve koşulları ile ilgili yapılan değişiklikler, önemli sosyal ve sanatsal faaliyetler, kutlama (plaket/ödül alınması) veya ta-ziye mesajları gibi dikkat çekici ve güncel haberler yer almaktadır.

Haber bülteni: Bültenler, belirli bir format-ta hazırlanan ve örgüt içi halkla ilişkilerde sıklık-la kullanılan araçlardan biri olarak belli bir konu hakkında (örgüt felsefesi ve politikaları, örgütsel yenilikler, ürün ve hizmetleri, örgüt faaliyetleri, alı-nan önemli kararlar vb.) çalışanları bilgilendirmek amaçlanmaktadır. Çevrim içi haber bülteni ise, ba-sılı bültenlerin web ortamında yayımlanması veya çalışanlara iletilmesi ile karşılıklı etkileşimi sağla-maktadır (Yılmaz, 2018: 121).

Şikâyet/öneri kutusu: Çalışanların görüş ve önerilerini üst yönetime iletebilmeleri için örgüt içinde dilek ve şikâyet kutuları gibi birtakım araç-lar kullanılmaktadır. Örgütün belirli yerlerine ko-nulan bu dilek ve şikâyet kutuları çalışanların iste-dikleri her an ve istedikleri her konuda görüşlerini iletebilmelerine olanak tanımaktadır. Bu sayede kurum, çalışanlarının örgüt hakkındaki düşünce-lerini öğrenebilmektedir.

Kitap: Sektörde uzun yıllar var olmuş ve önemli başarılara imza atmış örgütler kurumsal imajlarını desteklemek için kitaplar yayımlamaktadır. Örgüt-lerin başarı hikâyeleri ve iş hayatı ile ilgili önemli bilgilerin yer aldığı kitaplar, örgüt kültürünün tüm çalışanlar tarafından benimsenmesi amacıyla çalı-şanlarla paylaşılmaktadır.

Yöneticilerin resmiyetten uzak olarak çalışanları mesai saatleri içinde birimlerde ziyaret ederek veya öğle tatili sırasında çalışanlarla bir araya gelerek (personel yemekhanesi veya cafe/res-toran gibi) gerçekleştirdikleri yüz yüze iletişim bazı mesajların aktarılmasında oldukça etkindir. Yapılan bu plansız ziyaretlerde yöneticiler bizzat çalışanların kendilerinden birçok konu (şikâyet, öneri, dilek vb.) hakkında bilgi elde edebildiği gibi yöneticiler de çalışanların özellikle duyma-sını istediği birtakım mesajları onlara ilk ağızdan aktarabilmektedir.

dikkat

86

İşletme İletişiminde Uzmanlık Alanları3Mektup: Önemli bir iç halkla ilişkiler aracı olan

mektup aracılığıyla aktarılan bilgiler elektronik postalara nazaran daha samimi ve nostaljik özelli-ğiyle daha fazla ilgiyle karşılandığından çalışanlar üzerinde oldukça etkili olabilir. Elektronik posta yoluyla değil yönetici tarafından çalışanlara özel hazırlanmış (isme özel ve imzalı) mektuplar aracı-lığıyla örgütle ilgili çok önemli gelişmeler veya ha-berlerin aktarılması daha faydalı ve etkili olacaktır.

Broşür: Halkla ilişkiler profesyonelleri tarafın-dan iç halkla ilişkilere yönelik bir araç olarak da kullanılabilen broşürler aracılığıyla örgütle ilgili sıklıkla değişmeyen ve önemli bilgiler çalışanlara aktarılmaktadır. Broşürler, herkese kolaylıkla ulaşa-bilir olması için örgütün belirli alanlarında görü-nür şekilde sergilenmektedir.

Duyuru panosu ve afiş: Örgüt içinde tüm ça-lışanların görebileceği yerlere konulan duyuru pa-noları ve afişler hem ekonomik hem de çok etkili vehızlı bir iletişim aracıdır.Panolara yerleştirilenduyuruların veya afişlerin okunabilir ve dikkat çe-kici olması gerekmektedir.

İnternete dayalı araçlar: Yeni iletişim tekno-lojileri etkileşimli iletişimi sağlaması açısından örgütsel iletişim sürecinde etkin bir şekilde kul-lanılmaktadır. Örgüt çalışanların hızlı ve etkili biçimde iletişim kurmasını sağlayan önemli bir araç olan e-postalara ise mobil iletişim teknoloji-lerindeki gelişmeler sayesinde dünyanın herhangi bir noktasından ve herhangi bir zamanda erişim olanağı vardır. Bu anlamda hem kullanımı kolay hem de ekonomik olarak ucuzdur. Ayrıca, Intra-net aracılığıyla çalışanlar çeşitli bilgilere erişebil-mekte ve iş süreçlerinin takibini yapabilmektedir. Çalışanlara önemli ve ivedi bilgilerin iletilmesi aşamasında da oldukça etkin olan bu sistemle özellikle büyük örgütlerde tüm çalışanlara hızlı şekilde mesaj iletilebilmektedir.

İntranet sistemi örgüt içi iletişimin sağlanma-sında güvenilir bir ortam oluşturmakta, güvenli bilgi aktarımı yapılmasına ve mesajların kişiselleş-tirilmesine olanak tanımaktadır. Oluşturulan ha-ber gruplarıyla yönetim olası söylentiler karşısında çok hızlı yanıt verebilmektedir. Extranet ise intra-net teknik altyapısı ve mantığı üzerine yapılandırıl-mıştır (Özer, 2009). Çeşitli önlemler ve parolalar sayesinde, örgütün iletişim ağına dışarıdan güvenli erişim sağlayan extranet aracılığıyla halkla ilişkiler mesajları, en uzaktaki paydaşlar da dâhil tüm pay-daşlara ulaştırılabilir. Sosyal paylaşım ağları açısın-dan bakıldığında günümüzde Facebook veTwit-ter en popüler sosyal paylaşım ağlarının başında yer almaktadır.Örgütler de Facebook veTwitterhesapları aracılığıyla iç halkla ilişkiler faaliyetleri yürütmektedirler. Bir örgüt Facebook’da sadeceçalışanlarının üye olabileceği profil veya Twitter hesabı vasıtasıyla birçok mesaj aktarabilmektedir. Sosyal paylaşım ağlarının sıcak ve samimi ortamlar olması sebebiyle iş ortamının resmiyeti olmadan iletilen mesajların etkisi de daha farklı olmaktadır (Ergüven, 2018: 87).

Çalışanların Birbirleriyle İlişkileriBir örgütte başarıyı ve verimliliği etkileyen

önemli faktörlerden biri de çalışanların birbirleriy-le olan pozitif ilişkileridir. Örgüt içinde iyi ilişkile-rin hâkim olduğu bir çalışma ortamı çalışanlardan istenilen başarıyı ve verimi sağlamakta ve dolayısıy-la örgütün başarı ve etkinliği de artmaktadır.

Çalışanların birbiriyle ilişkilerini etkileyen un-surlar; dayanışma, davranış tahmini, işe ve çevreye uyma ve ortak amaçlı kuruluşlar şeklinde sıralana-bilir (T.C. MEB, 2007: 23-26; 2015: 54-55).

Çalışanların bilgi almak için en çok kullandıkla-rı araç olan kurum websiteleri metin, resim vb. içeren güncel bilgilerini (ilan tahtaları, iş ilanla-rı, örgüte ve çalışanlara yönelik bilgiler, medya haberleri vb.) hızlı ve güvenilir bir şekilde hedef kitlelerine anında iletebilmektedir.

dikkat

Intranet, örgüte özel, sadece çalışanların faydalanabildiği halkla ilişkiler mesajları-nın aktarılmasında etkin ve hızlı bir inter-net ağıdır.

Dayanışma, insanların bir amacı gerçek-leştirmek için karşılıklı olarak yardımlaş-ma, duygu, düşünce ve çıkar birliği içinde olmalarıdır.

87

İşletme İletişimi 3Dayanışma: Yapılan çalışmalar, rekabet yerine

iş birliğini tercih eden grupların daha başarılı ol-duklarını ve daha fazla iş doyumuna ulaştıklarını ortaya koymuştur. Yapılan uygulamalar sonucunda rekabetçi yaklaşımın verimi artırmadığı aksine top-lam üretimi azalttığı anlaşılmıştır.

Davranış tahmini: Davranış, insanların bü-tün eylemlerini (etki ve tepkilerini) karşılayan bir kavramdır. Çok nedenli ve karmaşık olması insan davranışlarının en önemli özelliklerinden birisidir. Davranış boyutunda her olay ondan önce gelen birtakım şartların sonucudur.

Çevremizdeki insanların nasıl davranacağını az çok tahmin edebilmemiz o kişileri ne kadar tanı-dığımızla alakalıdır. Yakın çevremizdeki kişilerin (anne, baba, arkadaş, kardeş, eş vb.) davranışlarını rahatlıkla tahmin edebildiğimiz gibi iş ortamında iletişim kurduğumuz kişilerle de bu mümkün ola-bilmektedir. Gerek iş arkadaşları gerekse astlar ve üstler hatta iş yaptığımız kişiler (müşteriler gibi) kısacası iletişimde bulunduğumuz kişilerin davra-nışlarını belli bir oranda tahmin edebilmekteyiz. Fakatdavranıştahminiaşamasındayaptığımıztümtahminlerin kesin olarak doğru olmasının müm-kün olmadığını unutmamak ve yaptığımız yargı-ların iletişimi engelleyen unsurlardan biri olan ön yargılara dönüşmemesi sağlıklı iletişim açısından çok önemlidir.

İş ortamında çalışanlar ücret, ceza veya ödül-lendirme, disiplin ve izin gibi birtakım konularda amirlerinin nasıl davranacaklarını rahatlıkla tahmin edebildikleri gibi amirler de astlarının görev ve so-rumluluklarını yerine getirme, performans ve disip-lin gibi hususlarda nasıl davranacaklarını rahat bir şekilde analiz edebilmektedir. Geçmiş dönemde ya-şanan tecrübelerin değerlendirilmesiyle elde edilen sonuçlar tahminlerimizi oluşturmaktadır. Bu davra-nış tahminlerinin doğru bir şekilde ve olumlu bir yönde kullanılması iş ortamına huzur ve barış geti-recektir. Davranışları analiz edebilmek ve önceden tahmin edebilme sürecinde kültür, değer yargıları, inançlar, düşünceler, eğitim seviyesi ve duygular gibi unsurlar ön plana çıkmaktadır. İnsan davranışları-nın değişmesini sağlayan önemli faktörlerden biri olan eğitimin yanı sıra bireylerin bilgi, beceri ve alış-kanlıkları gibi diğer önemli unsurları dikkate alan kişiler daha doğru tahminlerde bulunabilmektedir.

İşe ve çevreye uyma: Çalışma ortamında gerek işe yeni başlayan personel gerekse mevcut personel için işe ve çevreye uyum sağlayabilme çok önem-li bir konudur. Bu amaçla işe yeni alınan perso-nelin yeni çalışma ortamına alışabilmesi, örgüt kurallarını öğrenebilmesi ve diğer çalışanlarla iyi ilişkiler geliştirebilmesi için birtakım faaliyetlerin gerçekleştirildiği uyum programları uygulanmak-tadır. Buna ilaveten mevcut personel için örgütsel sadakati geliştirme, eğitim ve geliştirme program-larıyla bilgi ve beceri eksikliğini giderme, çalışma ilişkilerini geliştirerek örgütsel çatışmaları azaltma ve işten ayrılma oranını azaltma gibi konularda da çalışmalar yapılarak işe ve çevreye uyum süreci desteklenmektedir.

Ortak amaçlı kuruluşlar: Yapı kooperatifleri, sendikalar, dernekler ve yardımlaşma sandıkları, üyelerinin ortak amaçlarını gerçekleştirmek için faaliyette bulunmaktadır. Çalışanların örgütten karşılayamadıkları birtakım gereksinimleri için kendi çaba ve harcamalarıyla oluşturdukları bu or-tak amaçlı kuruluşlarda çalışanlar, çalışma saatleri dışında bir araya gelerek çeşitli sosyal, ekonomik, kültürel, siyasi ve ailevi ilişkilerini geliştirmektedir.

Örgütsel boyutta davranış, örgütsel yapı içindeki insanların faaliyetleri ile alakalı olarak “hissettikleri kızgınlıklar, moral bozuklukları, açık veya kapalı çatışma-lar, ceza uygulamaları ve uygulama teh-ditleri, örgüt içi politika, güç mücadelesi gibi birtakım ölçülerde sık sık ortaya çı-kan durumlar” şeklinde ifade edilmekte-dir (Şimşek, 2001: 1).

dikkat

88

İşletme İletişiminde Uzmanlık Alanları3

KONU YÖNETİMİGünümüzde örgütler çok değişken, dinamik

ve oldukça yoğun bir rekabet ortamında faaliyet göstermeye ve var olmaya gayret etmektedir. Ör-gütlerin yaşadığı yapısal ve köklü dönüşümler, yeni yaklaşımlara yönelik iletişim faaliyetlerinin plan-lanmasını ve uygulanmasını gerektirmektedir. De-ğişken çevre koşullarında her yeni bir gün birçok konunun kamunun gündemine gelmesiyle birlikte örgütler de gerek doğrudan gerekse dolaylı olarak bu konulardan etkilenmektedir. Örgütlerin kamu-nun gündeminde yer alan ve ileriki dönemlerde oluşması muhtemel konuları ve gelişmeleri takip etmesi ve etkilerini araştırması, kamuyu etkileyen ve etkilemesi olası gündem konularını örgütün fay-da sağlayacağı şekilde yönetebilmesi açısından çok önemlidir.

Konu Yönetimi ve İşletme Açısından Önemi

Moore konuyu “işletmenin şekli ve iş planlama sürecinde etki meydana getirebilecek içsel ya da dışsal bir eğilim ya da durum” olarak tanımlamış-tır (Karapınar ve Öcal, 2017: 105). Moore ayrıca konuları stratejik ve kamu politikası konuları ola-rak sınıflandırmıştır. Stratejik konuları oluşturanın örgütün çevresindeki güç ve eğilimler olduğunu ve bu konuların demografik, sosyolojik veya ekono-mik özelliklere sahip olup örgütün yaşamını devam ettirmesinde ve başarı elde etmesinde etkili oldu-ğunu vurgulamaktadır. Kamu politikası konularını ise, örgütün değerlendirmekte fayda gördüğü ka-musal konular olarak ifade etmektedir. Max Meng

ise konuları çeşitli kategorilerde ele almıştır. Bu konu kategorileri demografik, ekonomik, çevresel, hükûmete ait, uluslararası, kamusal tutumlar, kay-naklar, teknolojik gelişim, değerler, yaşam biçimle-ri şeklinde belirtilmektedir. Bunun yanı sıra, ortak-lıklar, işçi dernekleri, kamu-genel halk, hükûmet, medya, özel ve genel ilişki grupları şeklinde muhte-mel altı kamusal konu kaynağı tanımlanmaktadır. Bahsedilen tüm bu kategorilerin örgütler üzerinde çeşitli etkileri bulunduğu gibi bunlar ayrıca bir ör-gütün yönetimini ve kimi zaman da bir konunun potansiyel etkisini arttıran dış formlarını ve iç güç birliğini kontrol edebilmektedir (Bir, 2006: 19).

Stratejik halkla ilişkiler kapsamında konular, örgütlerin faaliyetleri ile paydaş gruplarının bek-lentileri arasında bir boşluk meydana geldiğinde veya eksiklik algılandığında oluşabilecek ve örgüt üzerinde etkiye sahip olabilecek, örgüt içerisinde ya da dışarısında gelişebilecek muhtemel veya gelişen olgular ya da durumlar olarak ifade edilmektedir (Yıldırım ve Şatır, 2018: 666).

Üst yönetim tarafından planlanması gereken proaktif bir yönetim yaklaşımı ve aynı zamanda bir iletişim türü olan konu yönetimi hem örgütleri hem de paydaşlarını negatif etkileyebilecek konu-ların saptanması, analiz edilmesi ve sosyal, ekono-

Doğal (biçimsel olmayan) iletişimin etkin bir şekilde yönetilmesinin örgütler açı-sından önemi nedir?

Çalışanlarla kurulan etkin iletişim işletmeler için han-gi açılardan önemlidir? Bu üniteden öğrendiğiniz bilgi-lerle ilişkilendirin.

Çevrenizdeki işletmelerde çalışanlarla iletişimi geliştir-mek amacıyla yapılan uygu-lamaları araştırın.

2 Çalışanlarla iletişimi çeşitli boyutlarda anlatabilme

Araştır 2 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

Konu, kurumun işleyiş biçimini ve plan-larını işaret eden ve ortaya çıkmakta olan kamu politikası sorunudur.

89

İşletme İletişimi 3mik ve politik gelişmelerin önceden öngörülerek krize dönüşmeden çözüme ulaştırılmasına dayanan bir yönetsel süreçtir. Dünyanın küreselleşmesinin bir sonucu olarak yönetim süreçlerinin daha fazla stratejik boyutlara taşınması, örgütleri atacakları adımları daha fazla düşünmeye ve daha stratejik davranmaya teş-vik etmektedir. Etkili planlama yapma ve muhtemel problemleri öngörmeye dayalı olan konu yönetimi, paydaşlarla örgüt arasında fikir ayrılıklarını uzlaştırmayı amaçlayan çift taraflı bir iletişimdir. Başarılı konu yönetimi ile paydaşlarla kurulan sağlıklı ilişkilerle örgüt ve paydaşları arasındaki muhtemel uyumsuzlukla-rın çözülmesi bunların ileriki dönemlerde daha güç sorunlar hâline dönüşmesini engellemektedir. Çünkü konu yönetimi iyi yapılamadığı veya süreç başarılı bir şekilde yönetilmediği zaman kriz oluşmaktadır.

Konu Yönetimi SüreciLiteratürde “issue management” olarak adlandırılan

konu yönetimi krizler meydana gelmeden önce sezinle-nebilmesi için örgütlerin faaliyette bulundukları çevreyi inceleyerek kendilerini hem dışarıdan hem içeriden göz-lemlemeleri temeline dayanır. Ayrıca, kriz senaryoları oluşturarak olası kötü sonuçları önceden sezinlenebilme-lerine fırsat veren proaktif bir stratejik halkla ilişkiler işlevi olarak ifade edilmektedir.

Kriz yönetiminde bir duygusal içerikli kamu saldırı/tecavüzü ardından düzenlemeler yapılandırılmaktadır. Konu yönetiminde örgütlerin bu olası kamu saldırılarını önleme çabaları kriz yönetimiyle konu yönetimi arasında-ki en önemli farktır. Bundan dolayı konu yönetimi kamu deneyimi oluşmadan önce konuları saptar ve bunlarla mücadele eder (Karademirlidağ, 2005: 97).

Hainsworth (1990) ve Meng (1992) tarafından ge-liştirilen konuların yaşam döngüsü modeli 4 aşamadan oluşur: çıkış, medyada görünme ve büyültme, örgütlen-me ve çözülme. Döngünün her bir aşamasında örgütün üzerindeki baskı, örgütün konunun gitgide önemi karşı-sında tepki göstermesi için artar. Bu sürecin herhangi bir noktasında birtakım sebeplerden dolayı bir konu önemi-ni kaybedebildiği gibi olgunlaşmaya devam eden konular evrimlerini tamamlayarak bir aşamadan öteki aşamaya geçer.Potansiyeldönemdeörgütleringözlemleyebileceğikonular ileriki dönemlerde önemli bir sorun ya da tartışma konusuna dönüşebilecek tanımlanmış durum veya olaylardır. Bunlar ayrıca henüz kamuoyuna mal olmamış konulardır. Konular medyada yer almaya başlayınca belli gruplar konuya taraf olmaya başlar. Medya kapsamı arttıkça konu kamu politikasının bir parçası olur. Örgüt bu aşamada konuya müdahale etme şansını yitirmiştir. Örgütlenme aşamasında ise her grup kendi çıkarına en uygun çözümü bulmaya çalışır. Kamuoyunda gitgide artan ilgiden dolayı her grup çatışmanın çözüme kavuşturulması için devlet organlarının harekete geçmesini ister. Gereksinim duyulan düzenlemelerin yapılması hususunda yasal uygulamacılara baskılar çoğalır. Konu karşısında devlet organla-rı harekete geçtiğinde örgütlerin artık o konu hakkında hiçbir güçleri yoktur (Karademirlidağ, 2005: 6-7).

Konu yönetimi süreci örgütleri hem kendilerini hem sektörlerini etkileyebilecek olası konuları tespit ederek analiz etmeleri, iç ve dış çevrede oluşabilecek fırsat ve tehditleri değerlendirmeleri, mevcut geliş-melerle uyumlu stratejiler geliştirmeleri ve konu iletişimi çalışmaları ile hedef kitle ve sosyal paydaşlarını yönetmeleri hususlarını kapsamaktadır. Konu yönetiminin örgütün stratejik planlamasının bir parçası ol-duğunun kabul edilmesi ve sürecin her kademesinde kamu ile iletişim unsurunu göz önünde bulundurul-ması gerekmektedir.

Konu yönetimi, krize neden olabilecek konuları erkenden saptama, örgüte göre düzenleme, konularla ilgili politikalar oluş-turma ve bu politikaları uygulama, paydaş veya kamularla uygun iletişim kurmayı ve tüm yapılanların sonuçlarını değerlendirme faaliyetlerini kapsamaktadır.

Konu yönetimi kriz yönetimi değildir ve bun-dan dolayı iki terimin birbirleri yerine kullanıl-maması gerekmektedir. Konu yönetimi proaktif olmasının yanı sıra örgüt üzerinde kötü etkileri olması muhtemel konuları öncesinde saptaya-rak yönetim kararlarının bu yönde alınmasına gayret eder. Kriz yönetimi ise daha reaktiftir. Bir başka deyişle, kamu deneyimi ortaya çıktıktan ve örgütü etkiledikten sonra sorun ya da kriz ile ilgilenir ve mücadele eder.

dikkat

90

İşletme İletişiminde Uzmanlık Alanları3Stratejik Konu Yönetimi Modelleri

Günümüze kadar, örgütlerin karşılaştıkları ya da karşılaşmaları muhtemel stratejik konuları yö-netmek için kendileri açısından hayati önem taşı-yan konuların tespiti, analizi ve yönetimi üzerine yapılandırılmış birçok model geliştirilmiştir (Yıldı-rım ve Şatır, 2018; Karapınar ve Öcal, 2017; Bir, 2006; Karademirlidağ, 2005).

1976 yılında Jones ve Chase tarafından bir mo-del olarak sunulan ve formüle edilen konular “stra-tejik konular” olarak belirtilmiş ve konu yönetimi modeli sistemli bir faaliyet olarak kabul görmüştür. Tek bir değişimin diğer sistemleri de etkileyebilece-ğini ileri süren stratejik konu yönetim modeli; konu tanımlama, konu analizi, konu değişim stratejileri seçenekleri, konu hareket programı ve sonuçların değerlendirilmesinden oluşan beş aşamadan oluş-maktadır. Jones ve Chase kamu yönetimi modelini şu şekilde ifade etmişlerdir: Konu yönetimi süreci-nin dinamiklerini anlamak için modeli bir havuz olarak hayal edin, kamu politikası konuları buna atılan bir taş gibidir. Taş havuza düştüğünde birbi-rinin içine girmiş halkalarla etkisi büyümeye başlar. Konu kamu politikası sürecine düştüğünde, gele-neksel yönetim uygulamalarının pürüzsüz işleyişini dalgalandıran bir etki meydana gelir bu da modelin kalbini oluşturur.

Bir diğer model olan Dutton ve Ottensmeyer’in (1987) stratejik konu yönetim modelinde ise ko-nular, iç ve dış konular şeklinde ikiye ayrılmakta-dır. İç konular örgüt performansı etkileyebilecek değişiklerden kaynaklanan, kamudan uzak örgüt içinde çözülebilecek konulardır. Örgüt sınırları dışında kalan önceden saptanması ve kamu po-litikasının izlenmesini gerektiren konular ise dış konular olarak ifade edilmektedir. Konu tanımla-masının yapılabilmesi için en başta konuya yönelik olarak yapılandırılmış yönetim sistemi aktif veya pasif şeklinde sınıflandırılmaktadır. Bu aktif ve pa-sif stratejik konu yönetim sistemi incelemesinde koleksiyoncular, duyargalar, harekete geçiriciler ve müdahale ediciler şeklinde dört adet stratejik yöne-tim sistemi davranışı belirlenmiştir.

Crable ve Vibbert’ın (1985) stratejik konuyönetim modelinde ise konuların nasıl ve neden meydana geldiğini belirlemek, çözüm için atılacak en önemli adımdır. Her konunun bir yaşam dön-güsü vardır ve bu döngüye göre gelişimleri önce-den saptanabilmektedir. Konular yaşam döngüsü-

nü oluşturan beş temel seviye ile açıklanmaktadır. Bu başka bir deyişle konuların gelişimi ya da ko-nuların beş temel seviyesinin sürekliliği olarak da ifade edilebilir. İlk basamak, konuların potansiyel durumlara sahip olduğu düşünüldüğünde başla-maktadır. İkinci basamak eğer konu devam ederse konunun yakın durumu olarak adlandırılmakta-dır. Üçüncü basamak, güncel durum olarak ifade edilmektedir. Dördüncü basamak ise kritik durum olarak adlandırılmaktadır. Son basamakta ise konu etkin değildir.

Ewing konu yönetiminde yedi aşamalı bir model olan “Yedi Adımlı Sorun Yönetimi Süreci” modelini geliştirmiştir. İlk adım çevrenin taran-ması ve ortaya çıkması muhtemel sorunların tes-pit edilmesidir. İkinci adım saptanan bu konuların analiz edilmesi ve örgüt için uzun ve kısa vadeli olarak olası etkilerinin saptanmasıdır. Bu iki adı-mın çoğunlukla kâğıt üzerinde gerçekleştirildiği belirtilmektedir. Üçüncü adımda ise konulara göre örgütün politikalarındaki değişimler ve gelişimler bulunmaktadır. Örgütün hedefleri ve planları ile uyumlu olması gereken bu politikalar yöneticiler tarafından onaylanmalıdır. Dördüncü adımda ko-nunun başarı ile yönetilebilmesi için örgütün büt-çesi, zaman planlaması ve bir çerçeve eylem planı hazırlanmaktadır. Beşinci adımda karar verilen eylem planı uygulamaya konulmaktadır. Altıncı adımda uygulamaya konan eylem planı değerlen-dirilmekte ve belirli değişimlerle uyumlandırmaya çalışılmakta ve sonrasında tekrar uygulanmaktadır. Yedinci adım ise konu yönetim ekibini konu çözü-lene ya da ortadan kalkana kadar konuya odaklı bir şekilde tutmaktır.

Coats (1986) örgütlerin gelecekte karşılaşacağı konulara hazırlıklı olmaları için protatip bir sistem geliştirerek, her aşamada örgütün neler yapması gerektiğini görev ve sorumlulukları belirlemiştir. Konu yönetimini stratejik planlama, halkla ilişki-ler ve politik analiz temeline dayandırmıştır. Bu sistemde örgütün tüm birimlerinin aktif, geniş ka-tılımı ve CEO’ya etkin iletişim kanallarıyla bağlan-ması söz konusudur.

Tucker ve Trumpfheller “konu yönetimi beş adım planını” konu yönetim programı oluşturmak isteyenler için oluşturmuşlardır. Günümüzde konu yönetimi uygulayan pek çok örgüt tarafından ter-cih edilen bu model; konuların sezinlenip ve ön-celiklerinin belirlenmesi, konuların analiz edilmesi, konu üzerinde kurumsal bir pozisyon tavsiyesinde

91

İşletme İletişimi 3bulunulması, kurumun pozisyonunu artırabilecek grupların ve fikir liderlerinin teşhis edilmesi ve ar-zulanan davranışların teşhis edilmesi aşamaların-dan oluşmaktadır.

Renfro ise stratejik konu yönetimi sürecini dört aşamada ortaya koymuştur. İlk aşamada örgütün içsel ve dışsal kaynakları taranmakta ve böylece po-tansiyel problemleri saptanmaktadır. İkinci aşama-da konuların etkileri ve önceliklerinin tespit edil-mesi amacıyla konular araştırılmaktadır Üçüncü aşamada konular değerlendirilerek öncelikli olanlar seçilmektedir. Dördüncü aşamada ise seçilen konu-lara yönelik stratejiler geliştirilmeye çalışılmaktadır. Ancak örgüt zaman zaman değişen ve gelişen yeni konuları devamlı olarak gözlemleyerek ilk aşama-dan diğer aşamalara kadar tekrar etmelidir.

Stratejik Konu Yönetimi İletişimiÖrgütlerin aldığı bir dizi stratejik kararın uy-

gulaması olan konu yönetimi sürecinde iletişim, konu yöneticilerinin bu stratejik kararları uygu-layabilmesindeki en önemli aracıdır. Konu yöne-ticisi birçok karmaşık konu yönetim seçeneklerini uygulamaya koymaktadır. Bu süreçte amaca en iyi hizmet eden iletişim seçenekleri arasında en etkili olanını belirlemekte ve şekillendirmektedir.

Konu iletişiminde örgütün benimsemiş olduğu tutum bir grup paydaş tarafından onaylandığı gibi diğer bir grup paydaş tarafından ise onaylanmaya-bilir. Bu durumda örgüt mümkün olduğu kadar tüm paydaş gruplarına hitap edebilecek başka bir ifadeyle her paydaş grubunun özünde kendileriy-le uyumlu bir tutum benimsemesi ve sergilemesi önemli bir husustur ancak bunu uygulayabilmek kolay değildir. Bu durum konu yönetiminin de iletişim sürecinin etkin bir şekilde yönetilmesi ile mümkün olabilir (Karapınar ve Öcal, 2017: 113-114). Konu iletişimi, konu yönetimi sürecinin sağlıklı ve örgüte fayda sağlayacak şekilde yöneti-lebilmesinde çok önemlidir. Halkla ilişkilerin ise bu iletişim sürecini en etkin şekilde yönetebilecek önemli bir işlev olmasından dolayı mutlaka sürece dahil edilmesi gerekmektedir.

Örgüt için önemli olan konular, birçok fark-lı düşüncenin birçok farklı grup tarafından fikir alışverişi yapıldığı tartışma alanları oluşturmak-tadır. Konu yöneticileri, bunları fark edebildik-leri değerlendirebildikleri, çatıştıkları veya aynı düşüncede oldukları noktaları ayırt etmek duru-

mundadır. Konu yöneticileri ancak çeşitli iletişim tekniklerinden faydalanarak ya da politikalarını ve uygulamalarını değiştirerek farklılıklarda uz-laşım sağlayabildikleri ya da bu farklılıkları orta-dan kaldırabildikleri zaman başarı elde edebilirler (Karademirlidağ, 2005: 92).

Örgütün hem iç hem de dış çevre ile kurduğu iletişimin miktarı ve kalitesi konu yönetimi faali-yetlerinin başarılı bir şekilde gerçekleştirilmesi sü-recinde büyük önem taşımaktadır. Halkla ilişkiler yöneticisi sürece dahil edilmediği zaman örgüt içi analiz olanakları güçsüzleşeceği gibi örgütün birçok kademelerine ulaşan potansiyel konu gündemleri hakkındaki bilgilerin ilgili kişi ve bölümlere iletil-mesinde önemli problemler ortaya çıkacaktır. Bu-nun yanında potansiyel konularla ilgili doğru bir stratejik planlama yapılabilmesi için konuların ör-güt içinde farklı kademelerde tartışılması için örgüt içinde sağlıklı bir iletişim sistemi ve doğru iletişim yöntemlerinden faydalanılması ile gerekmektedir (Bir, 2006: 27).

Konu iletişimi, belli fikirlerin bir araya gelme-siyle ortak paydada toplanan belirlenen bir konu-nun çözümü ve stratejileri oluşturmaya yönelik tartışma platformları oluşturmaktadır. Örgütlerin belirlenen konuda birleşerek çözümünün bir par-çası olmaları onlara hedef kitlelerinin güvenini ka-zanmak için yeni iletişim fırsatları yaratmaktadır. Konu iletişimi, eylemci grupların üye kazanmala-rına ve onların gazetecilerin dikkatini çekmelerine yardımcı olduğu gibi aynı zamanda gazetecilerin vurgulanan konular hakkında yorumda bulunma-ları ve grubun konumunun farkında olan insanların sayısını arttırması için konuları biçimlendirmeleri-ne destek olmaktadır. Sosyal reklam kampanyaları örgütlerin herhangi bir konu hakkında topluma mesaj vermek amacıyla kullandıkları en önemli iletişim araçlarından biridir. Bu sayede örgütler ta-rafından medyanın ve kamunun gündemine taşı-nan bu sosyal konuların önemi hakkında tartışma-lar başlamaktadır. Buna ilaveten, konu iletişimcisi

Konu iletişimi bilgilendirici, adil, doğrudan hedef kitleye yönelik uygulandığı zaman ve her-hangi bir tehdit içermediğinde etkili olmaktadır.

dikkat

92

İşletme İletişiminde Uzmanlık Alanları3toplumu gözlemleyerek, onların çözümüne destek olup bundan memnuniyet duyacakları konuları ortaya çıkarma rolünü üstlenmektedir (Karademirlioğlu, 2005: 96).

Örgütlerin savunucu olmakla beraber dinleyici de olmaları önemlidir. Her kesime, o kesimin istediği bilgiyle cevap vermelidirler. Kurumların hedef kitlelerinin bilmek istediklerini değil sadece kendilerinin, hedef kitlelerinin bilmesini istediklerini dile getirerek varlıklarını devam ettirmeleri mümkün değildir. He-def kitlelerin genellikle kendi fikirlerini de kapsadığı tartışmaların içinde bulunmak istedikleri söylenebilir. Dolayısıyla, örgütlerin her şeyden önemlisi hedef kitlelerinin fikirlerinin ne olduğunu anlayabilmeleri için çok iyi bir dinleyici olmaları gerekmektedir (Heath, 1997: 191).

Günümüzde konu yöneti-mi işletmeler için hangi açı-lardan önemlidir?

Stratejik konu yönetimi ile-tişiminin örgüte sağlayacağı faydaları düşünün. Bu üni-teden öğrendiğiniz bilgilerle ilişkilendirin.

Konu yönetimi ve kriz yö-netiminin hangi açılardan farklılaştığını sorgulayın.

3 Konu yönetimi sürecini açıklayabilme

Araştır 3 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

KRİZ İLETİŞİMİBanks’a göre (2011) kriz, bir örgütün zarar gör-

mesinin yanı sıra hedef kitlesini, sunduğu hizmetle-ri, ürünlerini ve itibarını olumsuz şekilde etkileyen bir olaydır. Krizler, herhangi bir üretim hatası, grev, terör eylemi, yangın gibi nedenlerden dolayı ortaya çıkabilir ve kurumun işleyişinde ve varlığını sürdür-mesinde aksaklıklara sebep olabilir (Der, 2017: 5).

Birçok örgüt yaşanan problemleri krizin başkala-rının krizi olduğunu düşündükleri süre boyunca ve kendi yaptıkları işi etkileyene dek harekete geçmez-ler. Arman Kırım işletmelerin günümüz kaos orta-mında birer ekosistem olarak sadece ilgili oldukları sektörü değil tünel vizyondan radar vizyona gelişen bakış açısıyla diğer sektörleri de göz önüne almaları gerektiğini ifade etmektedir. Krizleri birer atlama taşı olarak kullanmak amaç edinilmelidir. Hiçbir zaman kriz ve belirsizlik dönemine var olabilmek korkusuyla girilmemeli tam aksine bu durumu, ba-şarıya ulaştıracak bir köprü olarak varsaymak gerek-mektedir. Kriz kelimesinin Çincesi iki kelimeden meydana gelmektedir; “Wei-Ji”. İlk sözcük tehlike; ikincisi ise fırsat demektir. Yükselen bir yıldız ancak bir kaostan doğabilir (Kaplan, 2006: 58).

İşletme biliminde kriz, krize kaynaklık eden faktörler karşısında işletmelerin örgütsel ve yönetsel süreçlerinde işleyiş bozukluklarına ve örgütsel düzenin büyük ölçüde sarsıl-masına neden olan ve plansız bir biçimde ortaya çıkan sorunların çözüm yollarının yetersiz kalması sonucu karşılaşılan gerilim durumudur.

Kriz yönetimi, kriz olarak nitelenen bir durumu ortadan kaldırmak için planlı, sistematik ve rasyonel bir şekilde uygula-nan faaliyetler topluluğudur.

Kriz anı iyi bir şekilde yönetilebilirse ya-şanan bir krizin fırsata dönüştürülmesi mümkün olabilir.

dikkat

93

İşletme İletişimi 3Kriz yönetiminde, aniden ve beklenmedik bir

şekilde ortaya çıkan ya da belirtilerini göstererek meydana gelen kriz durumlarını kontrol altına almak ve olumsuz etkileri olumluya dönüştüre-bilmek için stratejik planlamaya ihtiyaç duyul-maktadır. Kriz yönetiminde önemli olan konu en kötü senaryoya göre stratejilerin oluşturulmasıdır. Örgütlerin, muhtemel kriz durumlarına karşı bazı önlemler alınması ve hızlı bir biçimde çözüm bu-lunması kriz yönetiminin esas amacıdır (Güven, 2018: 74).

Kriz İletişimi ve İşletme Açısından Önemi

İşletme içi ve dışı bazı faktörlere bağlı olarak örgütlerde krizlerin yönetsel ve örgütsel yapı üze-rindeki etkisi değişkenlik göstermektedir. Örgüt içi iletişimin bozulması, krizlerin örgütlerin yönetsel ve örgütsel yapıları üzerindeki etkilerinden biridir. Kriz dönemlerinde örgüt dışından gelen bilgilerin yetersizliği ve buna bağlı olarak örgüt içi iletişim-de yaşanan kopukluklar veya eksikliklerden dolayı örgüt içi iletişimin niteliği ve iletişim süreci bozul-maktadır. Kriz dönemlerinde zaman zaman örgüt dışı bilgi girişi yetersiz olması ya da hiç olmaması durumunda örgüt karar vericileri ile personel ve bil-gi işlem süreci arasında problemler meydana gele-bilmektedir. İşletmedeki bu kaos ile başa çıkmanın yolu merkezî bir yapı ile iletişimi merkezî hâle getir-mektir. Ayrıca, kriz dönemlerinde bilgi eksikliği ne-deniyle birimler ve bireyler arasında koordinasyon yetersizlikleri ortaya çıkmaktadır. Yetkinin merkez-de toplanmış olması ve/veya birimler arasındaki ilişkilerin kopması koordinasyon yetersizliklerine sebep olmaktadır (Özdevecioğlu, 2002: 99-100).

Kriz yönetiminin en önemli unsuru kriz ileti-şimiyönetimidir.FearnBank’egörekriz iletişimiyönetimi, “kuruluşun imajına verilen zararı en aza indirgemek için tasarlanan strateji ve taktiklerini detaylandıran diyalogdur”. Bu tanım çift yönlü bir iletişime vurgu yapmaktadır. Kriz iletişimin-de krizin örgüte vereceği zararı en aza indirgemek amaçlanmaktadır. Birçok örgüt krizin kurumsal itibara vereceği zararı azaltmak ister fakat krizin so-rumlusu veya suçlusu olarak da görülmeyi istemez. Bundan dolayı kriz iletişimi, krize ve kriz yüzün-den süregelen suçlamalara yanıt verme konusunda stratejik bir araç olarak düşünülmektedir. Fakatkriz iletişimi tek seferli stratejik bir tepki olarak de-ğil, süreklilik arz eden bir süreç olarak görülmekte-dir. Kriz sürecinde yapılacak bir basın toplantısı ve açıklama bilgilendirme için yeterli olmayacağı için örgütün halkla ilişkiler sorumlusu, kriz ekibinden bir yetkili ve işletme yöneticileri gibi kişilerin be-lirli zamanlarda kriz konusu ile alakalı açıklama ve bilgilendirme yapmaları gerekmektedir. Tüketiciler ile sosyal medya gibi iletişim kanallarından da ileti-şim sağlanabilmektedir (Özyurt, 2019: 22).

Ayrıca kriz iletişimi örgüt imajının krizden en az zararla kurtulmasını sağlayan strateji ve taktiklerden meydanagelmektedir.FrandsenveJohansen(2017)tarafından kriz iletişimini kriz öncesi, kriz dönemi ve kriz sonrası evrelerde arenadaki sesler veya ku-rum tarafından bir olayın kriz olarak tanımlanması sonucu başlayan karmaşık bir iletişim süreci olduğu ifade edilmektedir. Etkili bir kriz yönetimi için kriz iletişiminin önemine vurgu yapan Coombs’a (2010) göre ise kriz iletişimi bir kriz durumu ile baş edebil-mek için gerekli bilgilerin toplanması ve paylaşılma-sıdır. Kriz öncesi dönemde kriz iletişimi aracılığıyla muhtemel kriz tehditleri hakkında bilgi toplanmak-ta, krizin üstesinden nasıl gelinebileceği hususunda kararlar alınmakta, kriz yönetiminde görevli olacak kişiler süreç ile ilgili olarak eğitilip bilgilendirilmek-te ve kurum sözcülüğü gibi birtakım görev dağı-lımları yapılmaktadır. Kriz anında oluşturulan kriz iletişimi kriz ekibi için bilgi toplanması ve kriz ile ilgili mesajların duyurulması fonksiyonunu yerine

Yönetimsel yapının çok önemli bir parçası olan iletişim olmadan, yöneticilerin bireyleri ve grup-ları etkilemesi çok güçtür. Bundan dolayı, kriz sürecinde paydaşlarla olan iletişimin sürekli bir şekilde devam ettirilmesi gerekmektedir. Aynı zamanda onlardan alınan geri dönüşlerin değer-lendirilerek belirli bir stratejinin uygulanması gereksinimi vardır. Dolayısıyla bu süreçte, kriz iletişimi kilit bir önem teşkil etmektedir.

dikkat

Kriz iletişimi, örgütün hedef kitlesi ve tüm paydaşları ile kriz öncesi, kriz anı ve kriz sonrasında kurduğu diyalogdur.

94

İşletme İletişiminde Uzmanlık Alanları3getirmektedir. Son aşama olan kriz sonrasında ise örgütün kriz yönetim süreci ve yapılan değişiklikler hakkında bilgi verilmektedir (Der, 2017: 10).

Kriz tepkisinin amacının belirlenmesi kriz ile-tişimi yönetiminin ilk aşamasıdır. Amaçlar çoğun-lukla değer ortaya koyan ifadelerdir. Krizden etki-lenenlerin üzerindeki etkisini azaltmak veya itibarı korumak amaçlara örnek olarak verilebilir. Sonra-sında bu amaçlar doğrultusunda hedefler belirlen-mektedir. Amaç ve hedeflerin ortaya konmasının ardından kriz paydaşların rolü üzerinde durulma-lıdır.Paydaşlar“örgütüneylemlerindeçıkarsahibiolan, çalışanlar, müşteriler, kredi sağlayanlar, dev-letin düzenleyici kurumları, medya rakipler ya da yerel örgütlenmeler gibi kuruluşun içinde ya da dı-şındaki insanlardan oluşan gruplardır.” şeklinde ta-nımlanmaktadır. Bu gruplar, kriz ile ilgili bilgi talep ettikleri için onlara kimin krizden sorumlu olduğu, krizin neden gerçekleştiği, kendilerini olumsuz et-kilerden nasıl koruyabilecekleri konularında bilgi-lendirmeyapmakgerekmektedir.Paydaşlarveku-rumlar arasında bir çıkar ilişkisi olduğundan dolayı örgütün bir kriz dönemine girmesi çalışanları nasıl etkiler veya bu kriz örgüte kredi sağlayan kurumlar için bir tehdit teşkil eder mi gibi birtakım soruların paydaşlar açısından cevaplandırılması gerekmekte-dir. Bu sayede paydaşlar krizden etkilenecekleri ya da etkilenmeyecekleri hususunda bir kanıya sahip olabilmektedir. Kriz sürecinde iç ve dış gruplardan oluşan paydaşların saptanması gerekmektedir. Ör-gütün iç ve dış gruplara vereceği bilgi akışı farklı düzeylerde olabilmekte yani çalışanlarına ve rakip-lerine aynı önemdeki bilgileri vermeyebilmektedir. Bu sebeple örgütlerin kriz anında bilgi akışını ko-layca sağlayabilmeleri için paydaşları gruplara ayır-ması etkili olmaktadır (Özyurt, 2019: 22-23).

Kriz iletişimi, kriz yönetiminin yaşamsal bir ögesidir. Kriz ya da kriz tehdidi ihtiyaç duyduğu enformasyon iletişim yoluyla elde edilmektedir. Enformasyon bilgi hâline getirilmek için işlenir ve diğerleri ile (paydaşlar ve genel kamu) paylaşılır. İki temel kriz iletişimi türü vardır: ‘Krizde bilgi yöneti-mi’ ve ‘paydaş tepkisi yönetimi’. ‘Krizde bilgi yöne-timi’ kaynakların tanımlanması, enformasyon top-lama, enformasyonun analizi, bilginin paylaşımı ve karar verme konularını içerdiği gibi kriz ekibinin, kamuya kriz ile ilgili tepki vermek için yaptığı ça-lışmalarıkapsamaktadır.‘Paydaştepkiyönetimi’isepaydaşların yaşanan krizi, krizdeki örgütü ve örgü-tün kriz tepkisini algılamalarını etkilemek için kul-

landığı iletişimsel çabaları içermektedir. Kriz orta-ya çıktığında kamunun ve paydaşların heyecanının artması, tepki vermek için kısıtlı zaman, olgulara sınırlı ulaşma ve ayrıca oluşan belirsizlik ortamı ‘va-kum’ (ki söylenti, dedikodu, spekülasyon, varsayım ve çıkarsamaları içine çeker) yaratmaktadır. Tüm bunların etkisiyle ortaya çıkan istikrarsız enformas-yon ortamının yönetilmesi kriz iletişimi yönetimi ile mümkün olmaktadır (Çınarlı, 2014: 100).

Örgütlerin kriz iletişim sürecinin başarılı ve verimli bir biçimde gerçekleştirebilmesi için göz önünde bulundurması gereken birtakım faktörler bulunmaktadır. Hedef kitle ve kamuoyu krizin örgüt tarafından yönetilmesi gerektiği fikrine sa-hiptir. Bundan dolayı krizin ortaya çıkmasından itibaren örgüt sorumluluğu üstlenmelidir. Ayrıca, kriz sürecinde tek bir noktadan iletişim kurma yan-lış bilginin yayılmasına engel olmaktadır. Kriz ile alakalı olarak sosyal medya ve örgüt internet sitesi vasıtasıyla iletişim kurulması ve süreç konusunda bilgi paylaşımının yapılması örgütler açısından fay-dalı iletişim taktiklerinden biridir (Der, 2017: 10).

Kriz İletişiminde Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar

Kriz sürecinin yönetiminde başarı, iletişimin ve iletişim kanallarının iyi, doğru ve etkin bir şekilde kullanılmasına bağlı olmaktadır. Başka bir ifadeyle kriz dönemlerinde iletişim kanallarının açık bulun-durulması, kriz yönetim sürecini etkin yönetmede kolaylık sağlamaktadır. Başarılı bir iletişimin ancak alıcı tarafından kodun çözüldüğü ve mesaja bir an-lam verildiği zaman meydana geldiği vurgulanması gereken önemli bir noktadır. İletişimde algılama ve değerlendirme hem gönderici hem de alıcı açısın-dan önemli bir husustur çünkü bireyler kendilerine çevrelerinden gelen mesajları, duyguları ve bilgileri kendi algılarına göre değerlendirmekte ve iletişimi o doğrultuda devam ettirmektedir.

Örgütler, kriz durumunun yaratacağı kaygı ve kar-maşıklık ortamına karşı örgüt içi ve örgüt dışı hedef kitleye olabildiğince hızlı bir şekilde ulaşabilmesi an-cak sağlıklı bir iletişim ağı ile mümkün olabilmekte-dir. Bu doğrultuda özellikle kriz dönemlerinde etkin bir iletişim sürecinin işleyişi önem kazanmaktadır.

dikkat

95

İşletme İletişimi 3Kriz anında hem yöneticiler hem de personel

krize karşı mümkün olduğu kadar hızlı bir şekilde uyarılması ve etkin bir kriz iletişim programının hazırlanması gerekmektedir. Örgütte iletişim ağı-nın oluşturulması krizin kontrol altına alınabilmesi açısından önemlidir. Kriz sürecinde krizin gerek-çesi medyaya anlatılmalı ve onları karşılamak için uygun bir yerin tahsisi sağlanmalıdır. Kriz olayını “bilmesi gereken” kitlenin belirlenmesi gerekmek-tedir. Acil durum cevap ekibinin tüm üyeleri ör-güt politikasını anlamak, kriz planına aşina olmak, kriz senaryolarını incelemek ve yıllık oryantasyon uygulamalarına katılmak için yılda en az iki kez iletişim eğitimine dahil olmalıdır. Tüm kriz ekip üyelerinin medya ile ilişkiler hususunda bilgilen-dirilmesi gerekmektedir. Ayrıca kriz iletişim plan acil müdahale ekibinde yer alan her bir üyenin kriz ilişkilerinde çok önemli bir rolü bulunmaktadır. Bu acil müdahale ekibinde; kriz yöneticisi, kriz yö-neticisi yardımcısı, kriz kontrol odası koordinatör, tahliye koordinatörü veya koordinatörleri, halkla ilişkiler müdürü, medya sözcüsü yer almaktadır (Tengilimoğlu, 2004, 186-189).

“Kriz, tüm örgüt yönetimine olduğu kadar halkla ilişkiler faaliyetine de aynı oranda ihtiyaç duyan bir ortamdır. Krizler, çevre ile sürekli etki-leşim halinde bulunan örgüt ve örgütsel yaşamın parçalarını oluşturduklarından, bunların örgüt üzerinde yıkıcı etkiler meydana getirmelerine izin verilmemelidir. Ancak bunların her zaman tümüy-le ortadan kaldırılmaları mümkün görünmese de, optimal düzeyde tutulmaları ve örgüte zarar verme-yecek bir biçimde halkla ilişkiler politikalarıyla kri-zin atlatılması mümkündür.” (Çitekçi, 2016, 76).

Kriz iletişiminde önemli bir nokta olan bu kav-ram, hukuk literatüründe ise kendisi ile ilgili olum-suz bir durumun başkaları tarafından açıklanmadan ortaya çıkarılmasını ifade etmektedir. Gök gürültü-sü taktiğinin proaktif bir iletişim biçimi olarak ör-gütlerin güvenilirliklerini artırmalarına yarar sağla-maktadır (Arpan ve Ewoldsen, 2005: 426-427).

Günümüzde kitle ve bireysel iletişim araçlarının yaygınlaşmasıyla beraber insanlar kendilerini ilgi-lendiren konularda oluşan birtakım gelişmelerden daha hızlı bir şekilde haberdar olabilmektedir. Do-layısıyla paydaşlar örgütlerin içinde bulundukları kriz durumlarını çok kısa bir sürede öğrenebilmek-tedir. Ancak bu noktada eğer yeterli bilgilendirme yapılamazsa ve ilgili kişilere gerekli teminatlar ve-rilemezse paydaşlarda oluşabilecek tepkiler krizin daha da kötüye gitmesine vesile olabilmektedir. Kriz yönetim sürecinde en etkili araçlardan biri olan kriz iletişim sisteminin sağlıklı bir şekilde iş-letilmesi gerekmektedir. Örgütlerde kriz iletişimi sürecinde bu aşamada halkla ilişkiler birimi önemli bir role sahiptir (Güven, 2018: 70-71).

Kriz iletişiminde ulaşılabilir ve görüşülebilir olmak, soru taleplerini çok hızlı bir şekilde yanıt-lamak ve aynı zamanda medyaya güncel ve doğru bilgiler vermek gibi dikkat edilmesi gereken birta-kım noktalar bulunmaktadır. Kriz döneminde ör-gütün halkla ilişkiler uygulayıcıları ve üst yönetim tarafından belirlenen kriz sözcüsünün sistematik bir şekilde medyaya açık, şeffaf ve doğru mesajlar ileterek bilgilendirmesi olası bir spekülasyonu ön-lemesi açısından önem taşımaktadır.

Kriz yönetimi sürecinde iki yönlü simetrik iletişim, iletişimde monolog yerine diyaloğu kul-lanmayı, müzakere ve çatışma çözme stratejilerini oluşturmayı önermesi açısından büyük önem taşı-maktadır. Kriz iletişiminin, kriz sonrası bir faali-yet olduğu veya sadece örgütün imajını korumakla ilgili olduğu şeklinde birtakım düşünceler olabil-mektedir. Oysa kriz iletişimi, itibarı kaybetmeye yönelik korkuyu minimuma düşürmek ve riski azaltmakla ilgili bir kavramdır. Risk faktörlerinin azaltılması ile beraber krizin atlatılması yönün-de gerekli temelin hazırlanması mümkün olacak-tır. Aynı zamanda, bu süreçte örgütün takınacağı tutum ve yaklaşımlar belirleyici olacaktır (Aydın, 2019: 1174-1175).

Kriz iletişiminde göz önünde bulundurulması gereken en önemli noktalar şu şekilde sıralanabilir (Akdağ ve Taşdemir, 2006: 141-157):

• Krizortamlarındadeğerlendirilebilecekşe-kilde isimleri, adresleri ve telefon numara-larıyla medyanın belirlenmesi,

• Örgütünriskaltındaolabileceğidüşünülenher kesimi hakkında arka plan bilgilerini içeren planlar hazırlanması,

“Gök gürültüsünü çalmak” veya “Gök gü-rültüsü taktiği” (Stealing thunder), örgütün içinde bulunduğu olumsuz durumun medya ya da ilgili diğer gruplar tarafından açıklan-madan önce örgüt tarafından anlatılmasıdır.

96

İşletme İletişiminde Uzmanlık Alanları3• Hazırlananbuplanlarınsürekligüncel tu-

tulması ve hem örgüt yönetiminde hem de risk altındaki kesimlerde el altında hazır bu-lundurulması,

• Basıntoplantılarıiçinvemedyanınensonbilgileri toplayabileceği bir odak noktası olarak da faaliyet gösterecek bir basın odası hazırlanması,

• Medyadan gelebilecek telefonları cevapla-yacak bir acil basın merkezi oluşturulması

• Basınmerkezindegerekirse24saathizmetverecek şekilde ekipman ve araç desteği ayarlanması,

• Üstdüzeyhalklailişkilertemsilcisininkrizyönetimi ekibinin bir parçası olduğunun ve oluşturulacak bir kriz yönetim ekibi içinde yer almasının sağlanması,

• Kriz esnasında mümkünse acil kontrolmerkezi olarak değerlendirilen kriz yöne-tim odasına bitişik bir oda hazırlanması ve bu odaya kriz yönetim ekibi lideri ve basın bildirisini hazırlayacak kişinin dışında kim-senin alınmaması,

• Acil durumda çabucak doldurulacak boş-luklar içeren bir basın bildirisinin önceden hazırlanması,

• Kriz ortamında yeni veriler ele geçtikçe,yeni basın bildirilerinin hazırlanarak verile-

rin hedef kitleyle medya aracılığıyla payla-şılmasının sağlanması,

• Basınbildirilerininhemörgütiçindekihemde örgüt dışındaki aktörlere medyadan önce dağıtılması,

• Örgütle,örgütdışınahaberleşmeyisağlayangörevlilerin, yani santralde görev yapanların eğitilerek, kriz durumunda gelecek telefon-ların hangisinin kime yönlendirileceğini bilmesinin sağlanması,

• Kriz durumunda yapılabilecek basın kon-feranslarının zamanlarını da olabildiğince çabuk açıklanması,

• Budurumdamedyadangelebilecektelefon-ların baskı oluşturmasının önüne geçilmesi

• Herbasınkonferansınahazırlıksızçıkılma-ması ve önceden yeterli hazırlık yapılması,

• Krizortamındayürütülecekbütüniletişimsüreci boyunca doğru olunması, dürüst davranılması, spekülasyon yapılacak ortam-ların oluşturulmaması,

• Krizinsuçunuveyahatasınıbaşkasınaataraksorumluluğun başkalarına yüklenilmemesi,

• Budurumdandolayıüzüntülerinveendişe-lerin olduğu ifade edilerek her zaman insan-ların maddi varlıkların önünde tutulması gerekir.

Etkin kriz iletişimi uygu-lamaları, örgütleri kriz dö-nemlerinde hangi yönler-den güçlü kılar?

Kriz iletişiminde hangi ko-nulara dikkat etmek gerek-tiğini düşünün. Bu ünite-den öğrendiğiniz bilgilerle ilişkilendirin.

Etkin kriz iletişimi uygu-lamaları sayesinde yaşadığı krizleri başarıyla atlatmış işletmeleri araştırın.

4 Kriz iletişimi ve önemini özetleyebilme

Araştır 4 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

97

İşletme İletişimi 3DEĞİŞİM İLETİŞİMİ

Bireyler ve örgütler, çevreyle sürekli iletişim ve etkileşim hâlinde olan açık sistemler olmalarından dolayı devamlı olarak değişen şartlara uyum sağla-mak durumundadırlar. İçinde yaşadığımız dönem hızlı bir değişim çağıdır ve dolayısıyla değişim kaçı-nılmazdır. Değişim sürecinin dışında kalmak hem bireyleri hem de örgütleri çağın gerisinde bırakarak varlıklarını tehlikeye sokmaktadır. Örgütler ya-şanan bu hızlı değişim ve dönüşüm sürecinde ve beraberinde yoğun rekabet ortamında yaşamlarını devam ettirebilmek için değişmek zorundadır. Bu-radaki asıl konu değişim için en uygun zamana ve nasıl uygulanacağına karar vermektir.

Değişim Sürecinin İletişim ve İşletme Açısından Önemi

Bu geçiş olumlu veya olumsuz şekilde gerçek-leşebilir. Olumlu değişme, gelişme doğrultusunda ilke, yöntem ve süreçlerde daha etkin duruma gel-meyi ifade ederken, olumsuz değişme ise gelişme-nin kontrol edilmediği durumlarda ortaya çıkarak dağılmaya ve etkinliğin azalmasına neden olur (Sabuncuoğlu, 2001: 258). Değişim kaçınılmazdır ancak bireyler belirsiz bir ortamda ve kendilerini etkileyecek değişikliklere karşı yeterli düzeyde bil-giye sahip değillerse kaygı yaşarlar. Yaşanılan te-dirginliğin sonucunda bireylerde değişime direnç gösterme davranışı gelişmektedir.

Hatta yöneticinin, değişim fikrini henüz dü-şünce aşamasında iken çalışanlarla paylaşması, onların fikirlerini alması, yapılacak değişikliklere karşı olumlu veya olumsuz tepkilerini gözlemleme-

si oluşabilecek olası kaygı düzeyini ve beraberinde değişime direnci azaltacaktır. Çalışanlar çoğunlukla değişim sürecinde mevcut pozisyonlarını veya işle-rini kaybetme, maddi kazançta azalma, yeni görev-leri başaramama korkusu, alışılandan vazgeçme ve yeni olanın bilinmezliği gibi birtakım endişeler ya-şamaktadır. Bu süreçte yöneticinin astlarına yapıla-cak değişikliklerin herhangi bir olumsuzluk teşkil etmeyeceği konusunda güvence vermesi ve onlarla iyi bir diyalog kurması çok önemlidir. Belirsizlik ve gizlilik kaygıyı, yüksek oranda kaygı da değişime direnci arttırmaktadır. Değişim sürecinde etkin iletişim aracılığıyla hem ast ve üstler hem de tüm birimler arasında yeterli ve doğru bilgi akışının ger-çekleşmesi çalışanların değişime karşı direnç değil tersine olumlu davranış sergilemelerini sağlamak-tadır. Değişimden etkilenebilecek bireylerle kuru-lacak iyi bir iletişim süreci kolaylaştıracaktır.

Değişim Sürecinde Etkili Liderlik İletişimi

Yönetim, iletişim ile gerçekleştirilmektedir. Do-layısıyla örgütsel süreçte iletişimin önemi tartışıl-mazdır. Yönetimde yapılan küçük bir iletişim ha-tası daha da artarak sonrasında önemli bir yönetim hatasına dönüşebilmektedir. Bundan dolayı her yöneticinin etkili iletişim becerisine sahip olması ve aynı zamanda örgütte sağlıklı işleyen bir iletişim sisteminin kurulması gerekmektedir. Küresel reka-bet ortamında değişimler sürekli hâle gelmiştir. Bu durum hem örgütlerin hem de yöneticinin yaşanan bu hızlı değişim sürecine aynı oranda hızla uyum sağlamasını gerektirmektedir. Değişim sürecinde etkili liderlik iletişimi çok önemlidir. Etkili liderlik iletişimiyle tüm sorularına cevap, endişelerine ise çözüm bulan çalışanlar değişim sürecine istenilen şekilde dahil olacaktır ve dolayısıyla olumsuz bir tutum sergilemeyecektir.

Değişme, planlı ya da plansız bir biçimde bir sistemin bir süreç veya ortamın belli bir durumdan başka bir duruma geçirilmesidir.

Değişime direnci azaltacak en etkili araçlardan biri olan iletişim aracılığıyla bireylere değişimin sebepleri, amaçları, bireylere ve örgütlere sağla-yacağı yararlar hakkında bilgi verilmektedir.

dikkat

Çalışanlarıyla iyi ve etkin iletişime sahip olan lider değişim sürecinde astları ile yakın ilişki ve etkileşim içinde bulunarak onları gözlemleyebi-lir, onları değişime hazırlayabilir, gerekli bilgi ve eğitimleri vererek onların yeni ve değişik olana karşı olan kaygılarını azaltabilir.

dikkat

98

İşletme İletişiminde Uzmanlık Alanları3Günümüzde dönüştürücü değişim, örgütle-

rin karşılaştığı en karmaşık ve en az anlaşılır olan değişimdir. Bu değişim, başarılı bir biçimde ger-çekleştiği zaman üstün bir ilerleme veya buluşla sonuçlanabilir. Aksi durumda yani başarısız bir şekilde meydana geldiği zaman örgütün tümünde bozulmalara sebep olabilir. Dönüşüm, liderler için en zorlu ve fırsatlarla dolu olduğu gibi potansiyel olarak tatmin edici girişimlerden birisidir. Dö-nüşüm stratejide, yapıda, sistemlerde, süreçlerde gerçekleşen radikal bir değişimdir. Dönüşümün her zaman başarılı bir şekilde uygulanabilmesi ve sürdürülebilmesi için kültür, davranış, zihin yapısı değişiminin gerekliliği ön plana çıkmaktadır (Kar-cıoğlu, 2013: 104).

Örgütlerde dönüşüm ve değişim süreci tepe yönetimde bulunan idarecilerin etkin rol oyna-masıyla oluşan bir süreçtir. Örgütün başarısı için bu kişilerin liderlik becerileriyle yöneticilik bece-rilerini etkin bir şekilde bütünleştirebilmesi önem taşımaktadır. Örgütün misyonunu ve vizyonunu oluşturan dönüştürücü lider, çevrede oluşan tekno-lojik, ekonomik ve sosyolojik değişimlerin yarattığı koşullara adaptasyonu sağlayarak örgütü ve izleyi-cileri harekete geçirerek yeniden oluşum temeline dayanan yönetim sürecini uygulamaktadır. Bunun yanı sıra, bu liderler takipçilerine vizyonu anlata-rak söz konusu dönüşüm sürecini başlatmaktadır (Özalp ve Öcal, 2000: 216-217).

Lider astlarını, değişimin gerekliliğine ve bu değişimin yaratacağı olumlu sonuçlara inandıra-bildiği ölçüde etkili ve başarılı olabilmektedir. İkna edebilmek ise ancak etkili iletişim ile mümkündür. Lider, kişi veya kişilerin tutum ve davranışların-da istedikleri yönde değişiklikler meydana getir-diğinde hedeflenen “etkileme” gerçekleşmiş olur. Liderler ne istediklerini ve istedikleri şeyi neden istediklerini bilen kişiler olmalarının yanı sıra diğer insanların değişim sürecinde desteğini kazanabil-mek için nasıl iletişim kurulması gerektiğini de iyi bilen yüksek iletişim becerilerine sahip kişilerdir. Lider, etkileyici ve inandırıcı iletişim yeteneğine sa-hip olmalı ve bu özelliğini geliştirmelidir. Küresel-leşme ve bilgi toplumuna geçişle beraber yaşanan teknolojik, sosyokültürel ve ekonomik gelişmeler, değişimler ve hatta dönüşümler liderlik rol ve dav-ranışlarını etkileyerek yeni liderlik anlayışlarının ortaya çıkmasına sebep olmuştur. Bu yeni liderlik anlayışlarından biri de “dönüşümcü liderlik”tir.

Varoluşlarınınnedeni“değişim”olandönüşüm-cü liderler kendilerini değişim temsilcileri olarak nitelendirirler. Bir farklılık yaratmak ve sorumlu oldukları örgütleri değişim ekseninde düzenlemek onların profesyonel ve kişisel imajlarıdır. Tichy ve Devanna (1986: 79) dönüşümcü liderleri; “Ulu-sal şampiyonlara dönüştürme amacıyla problemli takımların idaresini üstlenen atletizm koçları gibi, önceliklerini yeniden belirleyip takımları harekete geçirecek bir yol bulurlar bunlar dönüşüme açık profesyonel kişilerdir” olarak tanımlamaktadır. Değişim temelli olarak ortaya çıkan dönüşümcü liderlerin vizyonları, misyonları ve stratejilerinin devamlı olarak değişim kavramına endeksli olduğu söylenebilir. (Eraslan, 2004: 20).

Dönüştürücü liderler izleyicilerini kendilerini geliştirmesi için motive etmekte ve onları devamlı olarak güçlendirme gayreti göstermektedir. İzleyi-cilerinin bakış açılarını değiştirerek problemlerine güncel metotlarla yaklaşmasını hedeflemektedir. Ayrıca izleyicilerini grup hedeflerini başarmak için daha fazla çaba göstermeleri hususunda mo-tive etmektedir (Ünder, 2017: 22). Dönüşümsel liderlik, günümüzün yoğun rekabet ortamında değişimin gerekliliği ve öneminin artmasıyla be-raber daha çok ön plana çıkmıştır. Dönüşümsel liderlik davranışı üç aşamada gerçekleşmektedir (Kırali, 2013: 46-48; Gürel, 2013: 11-12; Özalp ve Öcal, 2000: 218):

1. Değişim ihtiyacının fark edilmesi: Değişim ihtiyacını algılayarak, örgütü yeniden can-landırma gerekliliğine inandığı bu aşamada lider, değişimi sağlamak için “değişimin gerekli olduğunu” örgütüne ve dış çevreye benimsetmek durumundadır. Dönüşümsel lider, örgütün değişim ihtiyacını fark ede-rek, örgütün tepe yöneticilerine bu ihtiya-cın gerekliliğini izah edip onları ikna etme aşamasına geçer.

Dönüştürücü liderlik, örgüt üyelerinin davranışları ve tutumlarında büyük de-ğişimleri etkileme ve örgüt misyonu, he-defleri ve stratejileri bağlamında örgütsel bağlılık oluşturma sürecidir.

99

İşletme İletişimi 32. Paylaşılanvizyonoluşturulması: Dönüştürü-

cü yönetim örgütün tamamını içeren örgüt-sel bir süreçtir. Bu aşamada, bir grup insa-nın aynı amaçlar yönünde iş birliği yapması ve ortak bir vizyonu paylaşması gerekmek-tedir. Dönüşümsel lider, örgüt üyelerine, gidilecek yönü, ulaşılacak yeri ve durumu açıklayan bir vizyon oluşturarak değişimin yönünü ortaya koymalıdır.

3. Değişime kurumsal bir hüviyet kazandırıl-ması: Dönüşümsel liderin meydana gelen değişimleri kurumsallaştırması onu diğer liderlerden farklı kılan özelliğidir. Geri bes-leme mekanizmasının oluşturularak, arzu edilen değişimlerin planlandığı şekilde ger-çekleşip gerçekleşmediğini veya ne ölçüde gerçekleştirildiğini ve değişimin tam olarak gerçekleşebilmesi için neler yapılması ge-rektiğinin belirlenmesi ve ayrıca gerektiğin-de yapılacak müdahale ile zorlukların üste-sinden gelmek gerekmektedir. Bu aşamada amaçların, politikaların ve stratejilerin; ka-rar alma, yetki dağılımı ve insan kaynakları sisteminin ahenk içinde olması önem arz etmektedir.

Örgütsel değişim sürecinde, önceden tah-min edilemeyen bazı neticelerin oluşması olası bir durum olduğundan dolayı mevcut belirsizliği bertaraf etmek için örgütü uygun bir şekilde çö-zümlemek ve ilk araştırmanın doğru yapılması gerekmektedir. Örgütün dönüşümünü sağlayacak olan liderin, strateji, politika ve yürütümleri net biçimde anlatan bir kılavuz oluşturması önem arz etmektedir. Kotter (1999), örgütsel değişim süre-

cinde dönüştürücü liderlere kılavuzluk edecek yol haritasını sekiz aşamada ortaya koymuştur. Bunlar (Saylı ve Tüfekçi, 2008:198-200):

• Acillikduygusunuoluşturmak• Güçlübirrehberlikkoalisyonunubiçimlen-

dirmek• Birvizyonbelirlemek• Vizyonuiletmek• Çalışanlaravizyonagörehareketetmeyet-

kisi vermek• Kısavadelikazanımlarıoluşturmakveplan-

lamak• İyileştirmeyipekiştirmekvedahafazladeği-

şim meydana getirmek• YeniyaklaşımlarıkurumsallaştırmakDönüştürücü liderler örgütlerde köklü deği-

şimler gerçekleştirirken izleyicilerinin (çalışanlar) de bu dönüşüm sürecine katılmalarını teşvik ede-rek ve yeni yaklaşımları kurumsallaştırarak tüm örgütün bu süreçte etkin olmasını sağlamaktadır. Değişim sürecinde lider, olası çevresel belirsizlikleri ve olası tehlikeleri fırsatlara çevirmek için örgütsel koşulları uygun hâle getirmekte ve tüm kaynakları bir araya getirerek onları etkin bir şekilde yönlen-direrek harekete geçirmektedir. Örgütlerde radikal değişimleri gerçekleştirebilmek ve bu süreci başarılı bir şekilde yönetebilmek için dönüştürücü liderler çok büyük öneme sahiptir. Bu süreçte ise dönüştü-rücü liderlerin sahip olduğu etkili iletişim becerile-ri değişim sürecinde herkesi değişime hazırlamakta, yönlendirmekte ve değişimi başarılı bir şekilde yö-netebilmesinde çok önemli bir değişkendir.

Dönüştürücü lider değişim yönetiminde neden daha etkindir?

Değişim yönetiminde de-ğişim iletişiminin önemini düşünün. Bu üniteden öğ-rendiğiniz bilgilerle ilişki-lendirin.

İletişim teknolojilerinin gelişmesiyle beraber örgüt yapısında ve yönetiminde büyük değişimler yaşayan örgütleri araştırın.

5 Değişim iletişiminin ve değişimin önemini tartışabilme

Araştır 5 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

İşletme İletişiminde Uzmanlık Alanları

100

3öğ

renm

e çı

ktıla

rı ve

böl

üm ö

zeti

Medya İlişkileri

Medya ilişkilerini açıklayabilme1

Medya ilişkileri, halkla ilişkiler uygulayıcılarının medya ile kurdukları ve yürüttükleri ilişkidir. “Yeni medya” kavramının kullanımının yaygınlaşmasıyla şimdiye kadar “medya” olarak adlandırdığımız kitle iletişim araçları “geleneksel medya” olarak tanımlanmıştır. Yeni medya teknolojileriyle değişen geleneksel medyanın yönetim ve işleyiş şekli ile medya ilişkilerini yönetmek daha hızlı ve kolay olmaktadır. Medya ilişkilerinin kurum ile medya arasındaki iletişimde aracı bir işlevi bulunmaktadır. Etkili medya ilişkileri, çok sayıda paydaşla iletişim kurmanın, bir kurumun profilini tanıtmanın ve minimum maliyetle güve-nilir, bağımsız bir duyurum elde etmenin temel bir aracı olarak kabul edilmektedir. Kurumunuz ile ilgili yapılan haberler imajınızı doğrudan etkileyebilecektir. Medyaya yönelik etkiyi olumlu yönetmek için dürüst, şeffaf ve açık olunması gerekmektedir. Medya ilişkilerinde kullanılan iletişim araçları; broşürler, haber mektupları, raporlar, görsel-işitsel materyaller, konuşmalar, toplantılar, röportajlar, basın bülten-leri, basın konferansları, basın makaleleri, medya ilişkileri web sitesi ve sosyal medya basın odasıdır. Medya, krizlerin etkisinin azaltılmasında veya arttırılmasında çok önemli bir etkiye sahiptir. Halkla ilişkiler birimleri ve uygulayıcıları, kriz yönetim sürecinde hedef kitle ve medyayla iyi ilişkiler geliştirmek ve kamuoyunu sürekli bilgilendirmek durumundadır.

Çalışanlarla İletişim

Çalışanlarla iletişimi çeşitli boyutlarda anlatabilme2

Örgütler iletişim kurmadan faaliyetlerini gerçekleştiremezler. Kurum içinde örgüt üyeleri (kişi ve grup-lar) ve birimler arasında sağlıklı iletişim sistemi ile etkinliğe ulaşmak mümkündür. Çalışanların koordi-nasyonu ve iş birliği iletişimle sağlanmaktadır. Örgütsel ve yönetsel işlerin düzenli bir şekilde koordine edilmesi, bireyler ve birimler arasındaki uyum, ahenk ve iş birliği, örgüt kültürünün sağlıklı işleyişi ve örgütsel başarı ancak etkin bir şekilde işleyen örgütsel iletişime bağlıdır. Örgüt içi iletişimin yapısı, bi-çimsel ve biçimsel olmayan (doğal) iletişim sistemlerinden oluşmaktadır. Biçimsel iletişim sistemi; dikey, yatay, çapraz, çok yönlü ve açık iletişimden oluşmaktadır. Örgüt içi halkla ilişkiler, hedef kitleyi örgüt ça-lışanlarının oluşturduğu, örgüt çalışanlarının anlayış, güven ve desteğini kazanmak için örgüt tarafından yapılan çalışmalardır. Örgüt dışı kitleyle iyi iletişim kurabilmek öncelikle çalışanlarla kurulacak başarılı bir halkla ilişkiler ile mümkün olabilmektedir. Örgüt içi halkla ilişkilerde birçok yazılı, sözlü ve görsel araçlar ve yöntemlerden faydalanılmaktadır. Yeni iletişim teknolojileri etkileşimli iletişimi sağlaması açı-sından örgütsel iletişim sürecinde etkin bir şekilde kullanılmaktadır. Çalışanların birbiriyle ilişkilerini etkileyen unsurlar; dayanışma, davranış tahmini, işe ve çevreye uyma ve ortak amaçlı kuruluşlardır.

İşletme İletişimi

101

3öğrenm

e çıktıları ve bölüm özeti

Konu Yönetimi

Konu yönetimi sürecini açıklayabilme3

Konu yönetimi, krize neden olabilecek konuları erkenden saptama, örgüte göre düzenleme, konulara ilgili politikalar oluşturma ve bu politikaları uygulama, paydaş veya kamularla uygun iletişim kurmayı ve tüm yapılanların sonuçlarını değerlendirme faaliyetlerini kapsamaktadır. Konu yönetimi süreci ör-gütleri hem kendilerini hem sektörlerini etkileyebilecek olası konuları tespit ederek analiz etmeleri, iç ve dış çevrede oluşabilecek fırsat ve tehditleri değerlendirmeleri, mevcut gelişmelerle uyumlu stratejiler geliştirmeleri ve konu iletişimi çalışmaları ile hedef kitle ve sosyal paydaşlarını yönetmeleri hususlarını kapsamaktadır. Örgütlerin karşılaştıkları ya da karşılaşmaları muhtemel stratejik konuları yönetmek için kendileri açısından hayati önem taşıyan konuların tespiti, analizi ve yönetimi üzerine yapılandırılmış birçok stratejik model geliştirilmiştir. Örgütlerin aldığı bir dizi stratejik kararın uygulaması olan konu yönetimi sürecinde iletişim, konu yöneticilerinin bu stratejik kararları uygulayabilmesindeki en önemli aracıdır. Örgütün hem iç hem de dış çevre ile kurduğu iletişimin miktarı ve kalitesi konu yönetimi faaliyetlerinin başarılı bir şekilde gerçekleştirilmesi sürecinde büyük önem taşımaktadır.

Kriz İletişimi

Kriz iletişimi ve önemini özetleyebilme4

Kriz yönetimi, kriz olarak nitelenen bir durumu ortadan kaldırmak için planlı, sistematik ve rasyonel bir şekilde uygulanan faaliyetler topluluğudur. Kriz anı iyi bir şekilde yönetilebilirse yaşanan bir krizin fırsata dönüştürülmesi mümkün olabilir. Örgütlerin kriz durumunun yaratacağı kaygı ve karmaşıklık ortamına karşı örgüt içi ve örgüt dışı hedef kitleye olabildiğince hızlı bir şekilde ulaşabilmesi ancak sağlıklı bir iletişim ağı ile mümkün olabilmektedir. Bu doğrultuda özellikle kriz dönemlerinde etkin bir iletişim sürecinin işleyişi önem kazanmaktadır. Kriz iletişimi, örgütün hedef kitlesi ve tüm paydaşları ile kriz öncesi, kriz anı ve kriz sonrasında kurduğu diyalogdur. Kriz iletişiminde ulaşılabilir ve görüşülebilir olmak, soru taleplerini çok hızlı bir şekilde yanıtlamak ve aynı zamanda medyaya güncel ve doğru bil-giler vermek gibi dikkat edilmesi gereken birtakım noktalar bulunmaktadır. Kriz döneminde örgütün halkla ilişkiler uygulayıcıları ve üst yönetim tarafından belirlenen kriz sözcüsünün sistematik bir şekilde medyaya açık, şeffaf ve doğru mesajlar ileterek bilgilendirmesi olası bir spekülasyonu önlemesi açısından önem taşımaktadır.

İşletme İletişiminde Uzmanlık Alanları

102

3öğ

renm

e çı

ktıla

rı ve

böl

üm ö

zeti

Değişim İletişimi

Değişim iletişiminin ve değişimin önemini tartışabilme5

Bireyler ve örgütler, çevreyle sürekli iletişim ve etkileşim hâlinde olan açık sistemler olmalarından dolayı devamlı olarak değişen şartlara uyum sağlamak durumundadırlar. Değişme, planlı ya da plansız bir bi-çimde bir sistemin bir süreç veya ortamın belli bir durumdan başka bir duruma geçirilmesidir. Değişime direnci azaltacak en etkili araçlardan biri olan iletişim aracılığıyla bireylere değişimin sebepleri, amaçları, bireylere ve örgütlere sağlayacağı yararlar hakkında bilgi verilmektedir. Çalışanlarıyla iyi ve etkin iletişi-me sahip olan lider, değişim sürecinde astları ile yakın ilişki ve etkileşim içinde bulunarak onları gözlem-leyebilir, onları değişime hazırlayabilir, gerekli bilgi ve eğitimleri vererek onların yeni ve değişik olana karşı olan kaygılarını azaltabilir. Dönüştürücü liderlik, örgüt üyelerinin davranışları ve tutumlarında büyük değişimleri etkileme ve örgüt misyonu, hedefleri ve stratejileri bağlamında örgütsel bağlılık oluş-turma sürecidir. Örgütsel değişim sürecinde dönüştürücü liderlerin izleyeceği yollar; acillik duygusunu oluşturmak, güçlü bir rehberlik koalisyonunu biçimlendirmek, bir vizyon belirlemek, vizyonu iletmek, çalışanlara vizyona göre hareket etme yetkisi vermek, kısa vadeli kazanımları oluşturmak ve planlamak, iyileştirmeyi pekiştirmek ve daha fazla değişim meydana getirmek, yeni yaklaşımları kurumsallaştırmak olarak özetlenebilir.

İşletme İletişimi

103

3neler öğrendik?

1 Aşağıdakilerden hangisi biçimsel olmayan ile-tişimin özelliklerinden biri değildir?

A. Örgüt kültürünü güçlendirmesiB. Mesajların akış yönünün öngörülememesiC. Yöneticilere önemli ipuçları vermesiD. Yönetim tarafından kontrol edilebilmesiE. Mesajların aktarım hızının yüksek olması

2 Aşağıdakilerden hangisi medya ilişkilerini yönetirken dikkat edilmesi gereken ilkelerden biri değildir?

A. Dürüstlük B. AdaletC. Gizlilik D. UlaşılabilirlikE. Zamanlama

3 Aşağıdakilerden hangisi örgüt içi halkla ilişki-lerin amaçları arasında yer almaz?

A. Örgütte verimliliği teşvik etmekB. Örgütün politika ve stratejilerini çalışanlara be-

nimsetmekC. Örgütte yatay ve dikey iletişimi sağlamakD. Çalışanların örgüte aidiyet duygularını geliştirmekE. Örgütte biçimsel olmayan iletişimi azaltmak

4 Kriz döneminde medya ilişkileri kapsamında aşağıdakilerden hangisi söylenemez?

A. Medya, krizlerin etkisinin azaltılmasında önemli bir etkiye sahiptir.

B. Kriz döneminde medya aracılığıyla hedef kitle-lere doğru ve şeffaf mesajlar iletilmektedir.

C. Medya, krizlerin etkisinin artırılmasında önem-li bir etkiye sahip değildir.

D. Kriz döneminde medyaya mümkün olduğu ka-dar yazılı açıklama yapılmalıdır.

E. Kriz dönemlerinde örgütler medya ile ilişkiler-de “hemen görüşülebilir” olmalıdır.

5 Aşağıdakilerden hangisi çalışanların birbir-leriyle ilişkilerini etkileyen unsurlar arasında yer almaz?

A. Davranış tahminiB. Bilgi akışıC. Ortak amaçlı kuruluşlar D. İşe ve çevreye uymaE. Dayanışma

6 Konu yönetimi süreci ile ilgili aşağıdakiler-den hangisi yanlıştır?

A. İç ve dış çevrede oluşabilecek fırsat ve tehditleri değerlendirmeyi gerektirmesi

B. Örgütlerin kendilerini ve sektörlerini etkileyebi-lecek olası konuları tespit etmelerini sağlaması

C. Mevcut gelişmelerle uyumlu stratejiler geliştir-meyi gerektirmesi

D. Konu iletişimi çalışmaları ile hedef kitle ve sos-yal paydaşların yönetilebilmesi

E. Konu yönetiminin reaktif bir yönetsel süreç içermesi

7 Aşağıdakilerden hangisi kriz öncesi dönemde yapılan faaliyetlerden biri değildir?

A. Krizin üstesinden gelinebileceği konusunda ka-rarlar alınması

B. Kriz iletişimi aracılığıyla olası kriz tehditleri hakkında bilgi toplanması

C. Kriz yönetiminde görevli olacak kişilerin belir-lenmesi

D. Krizle ilgili bilginin/mesajların ilgili kişilere ile-tilmesi

E. Kriz yönetiminde görevli olacak kişilerin süreç-le ilgili eğitilmesi

İşletme İletişiminde Uzmanlık Alanları

104

3ne

ler

öğre

ndik

?

8 Aşağıdakilerden hangisi başarılı bir örgütsel değişimi sağlamada dönüştürücü liderin izlediği yollardan biri değildir?

A. VizyonuiletmekB. Kısa vadeli değil orta ve uzun vadeli kazanımla-

rı oluşturmak ve planlamakC. Çalışanlara vizyon doğrultusunda hareket etme

yetkisi vermekD. Acillik duygusunu oluşturmakE. Bir vizyon oluşturmak

9 Değişim kavramıyla ilgili aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

A. Değişimin kaçınılmaz olduğuB. Değişim iletişimi aracılığıyla değişime direncin

azaltılabileceğiC. Tüm değişimlerin ancak kendiliğinden ve plan-

lanamayacak biçimde gerçekleşeceğiD. Değişim sürecinde meydana gelen yüksek oran-

da kaygının değişime direnci arttıracağıE. Değişimlerin büyük ölçüde planlanabileceği

10 Halkla ilişkiler kapsamında çalışanlarla etkili iletişim kurulması aşağıdaki bölümlerden hangisi-nin iş birliğini ve desteğini gerektirir?

A. ÜretimB. İnsan kaynaklarıC. PazarlamaD.FinansE. ARGE

İşletme İletişimi

105

3neler öğrendik yanıt anahtarı

Yanıtınız yanlış ise “Çalışanlarla İletişim” ko-nusunu yeniden gözden geçiriniz.

1. D Yanıtınız yanlış ise “Konu Yönetimi” konu-sunu yeniden gözden geçiriniz.

6. E

Yanıtınız yanlış ise “Çalışanlarla İletişim” ko-nusunu yeniden gözden geçiriniz.

3. E Yanıtınız yanlış ise “Değişim İletişimi” ko-nusunu yeniden gözden geçiriniz.

8. B

Yanıtınız yanlış ise “Medya İlişkileri” konu-sunu yeniden gözden geçiriniz.

2. C Yanıtınız yanlış ise “Kriz İletişimi” konusu-nu yeniden gözden geçiriniz.

7. D

Yanıtınız yanlış ise “Medya İlişkileri” konu-sunu yeniden gözden geçiriniz.

4. C

Yanıtınız yanlış ise “Çalışanlarla İletişim” ko-nusunu yeniden gözden geçiriniz.

5. B

Yanıtınız yanlış ise “Değişim İletişimi” ko-nusunu yeniden gözden geçiriniz.

9. C

Yanıtınız yanlış ise “Çalışanlarla İletişim” ko-nusunu yeniden gözden geçiriniz.

10. B

Araştır YanıtAnahtarı

3

Araştır 1

Krizle ortaya çıkan belirsizlik, kaos ve karmaşıklık ortamı hem bireyleri hem de örgütleri etkileyerek birçok problemin yaşanmasına neden olabilmektedir. Yaşanabilecek sorunlara karşı kriz döneminde etkin bir kriz iletişimi sistemi-nin işleyişi örgütlerin sağlıklı bir bilgi akışı sağlayabilmeleri açısından büyük önem taşımaktadır. Halkla ilişkiler birimleri ve uygulayıcıları, kriz yönetim sürecinde hedef kitle ve medyayla iyi ilişkiler geliştirmek ve kamuoyunu sü-rekli bilgilendirmek durumundadır. Örgütün kriz iletişimi sürecinde onlar-dan önce davranarak medya ile iletişime geçerek konu ile ilgili doğru ve gün-cel bilgileri sürekli olarak aktarması gerekmektedir. Çünkü medya, krizlerin etkisinin azaltılmasında veya arttırılmasında çok kritik bir etkiye sahiptir.

Araştır 2

Çalışanlar tarafından biçimsel kurallardan daha çok kendiliğinden oluşan gruplar ve bu gruplar arasında gerçekleşen kişiler arası iletişime dayanan doğal iletişim örgüt içinde çok hızlı yayılma özelliğine sahiptir. Doğal iletişimin bil-ginin hızlı bir şekilde paylaşımını sağlaması gibi örgüte olumlu yönde etkileri olmasının yanında örgüt içinde dedikodu, yalan haber gibi sakıncalı sonuçlara sebep olması gibi olumsuz yönde etkileri de vardır. Yöneticiler bu iletişim sis-temini doğru şekilde yöneterek kimi zaman astlarının bilmesini isteyecekleri bilgileri onlara en hızlı şekilde aktarmak amacıyla kullanabilir kimi zaman da belirsizlik veya kaos ortamlarında yanlış ya da eksik bilgilerin dolaşımını engelleyebilir. Bu bağlamda doğal iletişimin etkin bir biçimde yönetilmesi gerekmektedir.

İşletme İletişiminde Uzmanlık Alanları

106

3Araştır Yanıt

Anahtarı3

Araştır 3

Günümüzde örgütler oldukça dinamik ve yoğun bir rekabet ortamında faaliyet göstermeye ve varlıklarını devam ettirmeye çalışmaktadır. Değişken ve dina-mik çevre şartları gündeme, örgütlerin gerek doğrudan gerekse dolaylı olarak etkilenecekleri yeni konular dahil etmektedir. Bu noktada işletmeler, kamunun gündeminde yer alan ve ileriki dönemlerde oluşması potansiyel konuları ve beraberinde oluşan gelişmeleri izlemesi ve etkilerini araştırması, onlara ileride krize neden olabilecek konuları erkenden saptama ve konulara ilişkin politika-lar oluşturma fırsatı yakalayabilecektir. Aynı zamanda konu yönetimi, paydaş veya kamularla doğru zamanda ve etkin iletişim sağlayarak gündem konularını örgütün fayda sağlayacağı şekilde yönetebilmesi açısından çok önemlidir.

Araştır 4

Örgütlerin kriz durumunun yaratacağı endişe ve kaos ortamına karşı örgüt içi ve örgüt dışı hedef kitleye en hızlı şekilde ulaşabilmesi ancak sağlıklı bir iletişim ağı ile mümkündür. Dolayısıyla özellikle kriz dönemlerinde etkin bir iletişim sürecinin işleyişi büyük önem kazanmaktadır. Kriz iletişimi bir kriz durumu ile baş edebilmek için gerekli bilgilerin toplanması ve paylaşılmasıdır. Kriz dönemlerinde iletişim kanallarının açık bulundurulması ve etkin bir şe-kilde kullanılması kriz yönetimi sürecinde kolaylık sağlayacaktır. Kriz iletişimi örgüt imajının krizden en az zararla kurtulmasını sağlayan strateji ve taktik-lerden oluşmaktadır. Ayrıca, kriz süreci iyi bir şekilde yönetilebilirse yaşanan bir krizin fırsata dönüştürülmesi mümkün olabilmektedir. Bu noktada kriz iletişimi bu sürecin doğru yönetilmesinin anahtarıdır.

Araştır 5

Küresel rekabet ortamında değişimler kaçınılmazdır ve süreklilik arz etmekte-dir. Bu değişim ve dönüşüm sürecinde hem örgütlerin hem de yönetici ve ça-lışanların yaşanan bu hızlı değişim sürecine uyum sağlaması gerektirmektedir. Değişim sürecinde ise etkili liderlik iletişimi devreye girmektedir. Değişimin ustası olarak ifade edilen dönüştürücü liderler daha iyi bir gelecek tasarlayan, öngörü sahibi, vizyon oluşturan ve bu vizyonu etkin bir biçimde herkese be-nimsetebilen ve değişimi uygulamak için istek uyandıran liderlerdir. Sahip oldukları etkili iletişim becerileriyle herkesi değişime hazırlayabilecek, onları yönlendirebilecek, örgütlerde radikal değişimleri gerçekleştirebilecek ve de bu süreci başarılı bir şekilde yönetebilecek liderler, dönüştürücü liderlerdir.

Adıgüzel, Y. (2016). Geleneksel Medya ile İlişkiler. Medyaİlişkileriiçinde(26-45).Ed.İ.VuralveU.Eriş, Anadolu Üniversitesi Yayını, Eskişehir.

Akdağ, M. ve Taşdemir, E. (2006). “Krizden Çıkmanın Yolları: Etkin Bir Kriz İletişimi”, Selçuk İletişim, 4(2), 141-157.

Akyol, M. (2020). Medya İlişkileri. KurumsalİletişimYönetimi içinde (88-113). Ed. H. Güllüpınar. Atatürk Üniversitesi Açık Öğretim FakültesiYayını, Erzurum.

Arpan, L.M. ve Ewoldsen, D.R.R. (2005). Stealing Thunder: Analysis of the Effects of ProactiveDisclosureofCrisisİnformation,PublicRelationsReview, Sayı:31, 425-433.

Aydın, A.F. (2019). “Kurumsal Markalar AçısındanKriz İletişiminin Önemi: Pınar Krizi Örneği”,Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(4), 1169-1188.

Bir, Ç.S. (2006). “Konu Yönetimi Sürecinde İletişim ve Halkla İlişkiler”. İstanbul Üniversitesi İletişim FakültesiDergisi,Sayı:25,17-29.

Kaynakça

İşletme İletişimi

107

3Çınarlı, İ. (2014). “BirKriz İletişimYönetimiVaka

Analizi: Kaybolan Malezya Havayolları MH370 Sefer Sayılı Uçağı”, İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi, Sayı:58, 96-115.

Çitekçi, M. (2016). İşletmelerin Kriz Yönetiminde Halkla İlişkilerle Etkileşim. Yüksek Lisans Tezi. İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.

Der, G. (2017). Kriz İletişiminde Çok Seli Yaklaşım: Metro Turizm Krizinin Retoriksel Arena Kuramı Bağlamında İncelenmesi. Yüksek Lisans Tezi. Kadir Has Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.

Eraslan, L. (2004). “Liderlikte Post-Modern BirParadigma: Dönüşümcü Liderlik”, Uluslararasıİnsan Bilimleri Dergisi, 1-32.

Ergüven, M.S. (2018). Halkla İlişkilerde Kullanılan Ortamlar, Araçlar ve Yöntemler. Halkla İlişkiler içinde (82-107). Ed. A.Z. Özgür, Anadolu Üniversitesi Yayını, Eskişehir.

Güven, S. (2018). Kriz Yönetimi Bağlamında Kriz İletişimi ve Halkla İlişkiler. Sosyal,BeşeriveİdariBilimlerde Akademik Araştırmalar-2 içinde.(69-84). Ed. H.Hülür ve S.Coşkun. Gece Kitaplığı, Ankara.

Gürel, A.P. (2013). “İşletmelerde Küresel RekabetAvantajına Yönelik Yeni Liderlik Tipi: Dönüştürücü Liderlik”, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(1), 1-28.

Heath, R.L and Associates. (1997). Strategic Issue Management. How Organizations Influence and ResponsetoPublicInterestsandPolicies.London:Sage.

İlker, Ü. (2017). “Dönüştürücü Liderlik Özellikleri taşıyan Emniyet Liderliği: Kavramsal Bir Çerçeve”, Journal of Aviation, 1(1), 18-25.

Kaplan, B. (2006). Kriz Döneminde Transformasyonel Lider Davranışlarının İşletme PerformansıBağlamındaFırsatYönetimineEtkisi:BankacılıkSektöründe Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.

Karademirlidağ, İ. (2005). Halkla İlişkilerde Stratejik Konu Yönetiminde “Jenerik İlaç” Konusunun İncelenmesi. Doktora Tezi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.

Karcıoğlu, F. ve Kaygın, E. (2013). “DönüştürücüLiderlik Anlayışının Yaratıcılığa ve Yeniliğe Etkisi”,KafkasÜniversitesiİ.İ.B.FDergisi,4(5),99-111.

Karapınar, D.Ç., Öcal, D. (2017). “Halkla İlişkilerde Konu Yönetimi: Şikayetvar Sitesi Üzerinden Bir İnceleme”, Atatürk İletişim Dergisi. Sayı:13, 103-124.

Kırali, M. (2013). Liderlik Davranış Tiplerinin Örgütsel İletişim Üzerine Etkisi: Edirne İlinde Bir Alan Araştırması. Tezsiz Yüksek Lisans. Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Edirne.

Koçel, T. (2003). İşletme Yöneticiliği (9.baskı). Beta Yayın, İstanbul.

MEGEP (Mesleki Eğitim ve Öğretim SistemininGüçlendirilmesiProjesi).(2007).TümAlanlar,İşHayatında İletişim. Ankara.

Mengü, S. Kurumsal İletişim. İstanbul Üniversitesi AçıkveUzaktanEğitimFakültesiDersNotu.

Newman, W.H. (1971). L’Artde La Gestion, Les Techniques, d’Organization et de Direction, Dunod,Paris.

Özalp, İ. ve Öcal, H. (2000). “Örgütlerde Dönüştürücü (Transformational) Liderlik Yaklaşımı”, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3(4), 207-227.

108

Bölüm 4

İşletme İletişimi Araçları

Anahtar Sözcükler: • Yazılı İletişim Araçları • Sözlü İletişim Araçları • Sözsüz İletişim Araçları • Sanal İletişim Araçları • Kitle İletişim Araçları • Sosyal Medya

öğre

nme

çıkt

ıları 1 Yazılı İletişim Araçları

1 İşletmelerde kullanılan yazılı iletişim araçlarını açıklayabilme 2

Sözlü İletişim Araçları2 İşletmelerde kullanılan sözlü iletişim

araçlarını tanımlayabilme

4 Uzaktan/Sanal İletişim Araçları4 İşletmelerde kullanılan uzaktan/sanal

iletişim araçlarını sıralayabilme

Sözsüz/Simgesel İletişim Araçları3 İşletmelerde kullanılan sözsüz/Simgesel

iletişim araçlarını tanımlayabilme3Diğer İletişim Araçları5 İşletmelerde kullanılan diğer iletişim

araçlarını açıklayabilme5

109

İşletme İletişimi 4GİRİŞ

İletişim, bireyler arasında gerçekleşen bir ha-ber ve bilgi aktarma sürecidir. Bu süreçte ses, renk, sembol, işaret ve konuşma gibi farklı yöntemler kullanılmaktadır. İnsanoğlu var olduğu sürece ile-tişim önemini korumuş ve iletişimde kullanılan yöntemler toplulukların ihtiyaçları doğrultusun-da biçimlendirilmiştir. Dünyadaki en eski iletişim araçlarından biri kabul edilen ve kilden yapılan tab-letlere yazılan piktograf yazı, MÖ 3500 yılında Sü-merler tarafından kullanılmıştır. Bundan yaklaşık 900 yıl sonra MÖ 2600’lerde ise Mısırlılar hiyerog-lifi bulmuşlardır. Hiyeroglifin yaygınlaşmasında da Mısırlıların rolü oldukça büyüktür. Aynı dönemde duman işaretleri Çin’de haberleşmek amacıyla kul-lanılmıştır. Daha sonraları ise ilk alfabeyi kullanan Fenikeliler olmuştur. Alfabenin gelişimi ise Yunan-lılar vasıtasıyla gerçekleşmiştir.

İletişim tarihi açısından en önemli gelişme-lerden biri alfabenin bulunması olmuştur. Ay-rıca Çin’de ilk baskı tekniklerinin uygulanması da önemli gelişmeler arasındadır. Günümüzde kullanılan matbaanın da temelini oluşturan basit düzenekli ilk matbaa 1400’lü yıllarda Johann Gu-tenberg adındaki Alman bir kuyumcu tarafından icat edilmiştir. Bu buluş, iletişim tarihi açısından en önemli gelişmelerden birisi olmuştur. Bilinen ilk gazete, Almanya’da basılmış ve ilk günlük gazete Almanya Leipzig’de yayımlanmaya başlanmıştır.

İletişim açısından önemli olan bu buluşları telgrafın icadı takip etmiştir. Aynı yüzyıl içerisin-de, Maxwel’in radyo dalgaları ile ilgili yaptığı çalış-ma yayımlanmıştır. Yine aynı dönemlerde Edison mimografı geliştirmiş, Graham Bell de telefonu icat etmiştir. Radyoya benzer bir sistemle çalışan kablosuz telgrafı da Marconi icat etmiştir. Sonuç olarak, kitle iletişim araçlarının keşfedilmesi açı-sından 19. yüzyılın oldukça verimli bir dönem ol-duğu görülmektedir.

20. yüzyılda ise televizyonun icadı önemli ge-lişmelerin başında gelmekteydi. Daha sonraları internet icat edildi ancak günümüzde internet ile ilişkili iletişim teknolojileri henüz başlangıç düze-yindedir. Önceden icat edilip kullanılan mektup, telefon, radyo, televizyon gibi iletişim araçlarını bünyesinde barındıran bir sistem olan internet, her geçen gün gelişimini sürdürmektedir. Bütün ileti-şim araçları dönemlerinin ihtiyaçları doğrultusun-da ortaya çıkmıştır (Süllü, 2018).

İşletmelerde, belirli hedeflere ulaşmak için yal-nızca makine ve teknolojinin kullanılması yeterli olmamaktadır. İnsan, tüm üretim unsurlarını top-layıp bir araya getirendir. Bundan dolayı işletme içerisinde çalışanların bilgi yönünde kendilerini sürekli geliştirmeleri, bu bilgilerini örgütün fay-dasına kullanmaları ve örgüt içinde paylaşmaları için ilk olarak örgüt içerisinde sağlıklı bir iletişi-min varlığına ihtiyaç duyulmaktadır (Özdemir ve Erdem, 2016). İşletme iletişimi, tüm örgütsel süreçlerde önemli bir rol oynamaktadır ve örgü-tün devamlılığı için merkezî bir konuma sahiptir (Durğun, 2006).

Günümüzde artan rekabet koşulları içerisinde işletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri için, ör-güt içinde ve dışında etkin işleyen bir iletişim ağına sahip olmaları gerekmekte ve işletmeler bu doğrul-tuda bir yapılanmaya ihtiyaç duymaktadır (Demir, 2011). İşletmelerde bilgi ve haber akışını sağlamak üzere çeşitli iletişim araçları kullanılmaktadır. Bu bölümde yazılı, sözlü, sözsüz/simgesel ve diğer ile-tişim araçlarını öğreneceğiz.

YAZILI İLETİŞİM ARAÇLARIYazı, insanların konuşma haricinde iletişim için

kullandıkları, duygu ve düşüncelerin sembol ve işaretler ile ifade edilmesine imkân sağlayan bir ile-tişim aracıdır. Yazılı iletişim, herhangi bir konuda duygu, düşünce ve fikirleri, izlenimleri, görüşleri, alınan karar ve sonuçları belirli kurallar çerçevesin-de yazıyla iletilmesi amacıyla yapılan bir iletişim türüdür (Tutar, 2002).

İşletmeler arası iletişimde kalıcı, kanıtlayıcı ve bağlayıcı özelliklerinden dolayı yazılı iletişim tercih edilmektedir. İşletme iletişiminde yazının önemi-ni artıran bazı etkenler vardır. Bunlar; araştırma etkinliklerinin öneminin artması, mesleki bilgide uzmanlaşma, örgüt yapısındaki gelişmeler, örgüt içerisinde yönetimin mesleki alan olarak kabul edilmeye başlanması ve ekonomik alanlarda bilgiye duyulan ihtiyaçtır (Şen, 2013).

Yazılı iletişim, ticari ilişkilerde kullanılan en yay-gın ve etkili iletişim şeklidir.

dikkat

110

İşletme İletişimi Araçları4Yazılı iletişim araçları kurumların yapısı düşü-

nüldüğünde biçimsel özellikler açısından farklılık gösterebilmektedir. Kamu kurum ve kuruluşla-rının kendi aralarında gerçekleştirdiği yazışmalar özel işletmelerde kullanılan yazışma araçlarına göre farklılık göstermektedir. Kamu kurumlarındaki ile-tişimin doğru ve anlaşılır yapılabilmesi açısından yazışmalar “Resmî yazışma esas ve usulleri hak-kında yönetmelik” kapsamında gerçekleştirilmek zorundadır. Yazılı iletişim araçları; sözlü iletişim araçlarına kıyasla daha kalıcı ve somut olup doğ-rulanma açısından da tercih edilmektedir. İşletme iletişiminde yararlanılan yazılı iletişim araçları aşa-ğıda açıklanmıştır.

Yazılı İletişimde Kullanılan AraçlarYazılı iletişim araçları; elektronik posta, yazılı

raporlar, işletme gazetesi ve dergisi, broşür, bülten ve el kitapçığı, afişler ve pankartlar, iletişim pa-nosu, (ilan panosu), dilek kutuları, anket formu, rozetler ve damgalar, iş yazıları/mektupları, resmî yazılardır. Bu bölümle yazılı iletişim araçları açık-lanacaktır.

Elektronik posta (E-posta): E-posta; yazılı, ra-kamsal veya grafiksel bilginin, elektronik ortamlar-da dünyanın bir ucundan diğer ucuna iletilmesini mümkün kılan bir iletişim aracıdır. Her kullanıcı-nın bir posta kutusu bulunan elektronik posta sis-temleri bilgisayar kullanılarak oluşturulur. Bir ileti, aynı anda birden çok alıcıya iletilebilir. Başkaları-nın iletiyi okumasını engelleyecek şifreleme kulla-nılabilir. Gönderilen postanın alıcıya ulaşma duru-mu kontrol edilebilir (Topaloğlu ve Koç, 2016).

Yazılı raporlar: Rapor, bir konuyu olgusal veri ve bilgilerle açıklama ve aydınlatma veya bir prob-lemin çözümüne ulaşmak amacıyla hazırlanan bir belgedir. Örgütsel ve yönetsel alanda rapor; bilgi aktarma, aktif haberleşme, izleme, ölçme ve değer-lendirme, kontrol etme, hesap sorma ve karar verme aracı olarak değerlendirilmektedir (Aytürk, 2007). Bir durumu, olayı veya işi incelemekle görevli kişi veya heyetin, yaptıkları inceleme sonucundaki de-ğerlendirmelerini üstlerine sunmak amacıyla ha-zırladığı yazılı belgeye rapor denir. Yazılı raporlar yıllık; faaliyet, değerlendirme, araştırma-geliştirme (AR-GE) ve teftiş raporları şeklinde gruplandırıla-bilmektedir (Topaloğlu ve Koç, 2016).

İşletme gazetesi ve dergisi: İşletme gazetesi ça-lışanlara kurumu tanıtma, işleyişle ilgili bilgi verme

ve yönetimle çalışanlar arasındaki ilişkileri kuvvet-lendirme gibi amaçları gerçekleştirmeye yönelik hazırlanmaktadır (Vural ve Bat, 2013: 150). Şirket gazetelerinde şirketin benimsediği genel politikalar belirtilmektedir. Ayrıca, çalışanlarla ilgili sportif ve kültürel etkinliklere yönelik haberler de şirket ga-zetelerinde yer almaktadır (Tortop, 1998: 86-87; Solmaz, 2018)

Broşür, bülten ve el kitapçığı: Broşür, genel-likle sosyal farkındalık amacıyla bir konuya dikkat çekmek veya bir ürün ya da hizmeti tanıtmak için hazırlanan, taşınması ve dağıtılması kolay olan dü-şük maliyetli basılı reklam araçlarından biridir (Vu-ral ve Bat, 2013). Bülten, bir konu ile ilgili kişilere konudaki gelişmelerle ilgili sürekli bilgi aktarımı amacıyla belirli zamanlarda yayımlanan çok sayfalı mektuplardır. Broşüre benzemekle birlikte, sayfa sayısı daha fazla olan ve resimden çok yazıya yer veren kitapçıklar, kuruluşa ilişkin konuların anla-tılması açıklanması için hazırlanan, başvuru niteli-ğindeki iletişim ürünleridir (Solmaz, 2018).

Afişler ve pankartlar: Afiş ve posterler, geniş kitlelere kısa ve öz bir anlatımla mesaj verilmek is-tendiğinde veya kısa ve öz anlatıma gerek duyul-duğunda kullanılan iletişim araçlarıdır (Kazancı, 1999). Pankartlar genelde ilan panolarına, iş yer-lerinin girişlerine, çeşitli kapalı etkinlik alanlarında belirli yerlere konulan bir çeşit duyurulardır (Bül-bül, 2004).

İletişim panosu (ilan panosu): Kuruluşlarda çoğu ileti direkt olarak ilan panolarına yazılarak veya bir yazılı metnin panoya asılması biçiminde de duyurulmaktadır (Bülbül, 2004). Duyuru pa-noları hem çalışanlara hem de müşterilere işletme-nin gerçekleşecek planları, etkinlikleri ve faaliyet-leri ile birimlerin dikkat etmesi gereken konularda ve genel konularda bilgilendirme yapmak amacıyla kullanılan yazılı iletişim araçlarıdır (Demir, 2011).

Dilek kutuları: Dilek kutuları (şikâyet kutusu) iletişim aracı olarak işletmelerin tercih ettiği araç-lardandır. Hem çalışanlarla hem de müşterilerle ile-tişimin sağlanmasında kullanılmaktadır. Özellikle personelin örgüt içindeki işleyişle ve diğer konu-larla ilgili şikâyet, görüş ve önerilerini aktarabilme-sine imkân sağlayan bir iç halkla ilişkiler aracıdır. Müşterilere de beklentilerini, şikâyetlerini ya da memnuniyetlerini bildirmeleri yönünde kolaylık sağlayan dilek kutuları işletmeler açısından önem arz etmektedir. Dilek kutuları çalışanların ya da

111

İşletme İletişimi 4müşterilerin yüz yüze aktarmaya çekindikleri dü-şüncelerini ifade etmelerine imkân sağlaması nede-niyle yönetim birimlerince dikkatle incelenmeli ve değerlendirilmelidir (Demir, 2011).

Anket formu: Belirli konularda katılımcıların görüşlerini almak amacıyla hazırlanmış soruları ve cevap boşluklarını içeren çizelgelere anket formu denilmektedir. İşletmelerde kullanılan anket form-ları halkla ilişkiler uzmanları tarafından hazırlan-maktadır. Hedef kitle tarafından cevaplandırılan anket formlarının ayrıntılı olarak değerlendirilme-si, işletme hakkındaki düşüncelerin derinlemesine öğrenilmesini sağlamaktadır. Anket formları, aynı zamanda, işletmelerin gelecekteki halkla ilişkiler faaliyetlerinin elde edilen veriler doğrultusunda düzenlenmesini sağlamamaktadır (Demir, 2011).

Rozetler ve damgalar: Rozetler ve damgalar da basılı halkla ilişkiler araçlarındandır. Ait oldukları işletmelerin sembollerini simgeleyen rozet ve dam-gaları örgütü oluşturan üyeler üzerlerinde taşırlar. Böylece üyenin, örgüte olan bağlılığı simgelenmiş olmakta ve örgüt içerisindeki birlik beraberlik des-teklenmektedir (Solmaz, 2018).

İş yazıları/mektupları: Ticari amaçlarla kişi ve kurumlar arasında kullanılan yazılara iş yazıla-rı denir. İş mektupları olarak da ifade edilebilen iş yazıları, resmî yazılarla özel yazıların (teşekkür, özür, istifa, davetiye, tebrik vb.) dışında kalmakta-dır ve genellikle özel sektör firmalarınca kullanıl-maktadır. İş yazıları; bilgi almak, fiyat öğrenmek ve sipariş vermek, rezervasyon yaptırmak, ödeme yapmak, anlaşma yapmak, iş teklifinde bulunmak gibi amaçlarla kullanılmaktadır. Özel sektör fir-malarının yazışmalarda kullandıkları farklı türde iş yazıları bulunmaktadır. Bir ürünün tanıtım ya-zısı, firmanın adres değişikliği durumunda bunun bildirilmesi amacıyla hazırlanan yazı, alınan bir ürünün bozuk veya hatalı çıkması sonucu yazılan şikâyet veya değişim talebi yazısı, sipariş yazısı, her-hangi bir konuda bilgi isteme yazısı, cevap yazısı gibi (Ünlü Bayramlı, 2013). İş yazılarının; sirkü-ler, sipariş, gönderme, istek, üsteleme, doğrulama (teyit), takip, teklif, şikâyet, cevap, reklam ve satış, red/kabul yazısı gibi farklı türleri bulunmaktadır.

Resmî yazılar: Resmî yazılar, kamu kurum ve kuruluşlarının kullandıkları yazıları ifade etmekte-dir. Kendi aralarında ya da gerçek ve tüzel kişilerle olan iletişimlerinde kullanılan yazı, elektronik bel-ge, resmî bilgi ve belgeler resmî yazı olarak kabul

edilmektedir. Kamu kurum ve kuruluşları arasında yazılı iletişim, kâğıt kullanılarak veya elektronik or-tamda yapılır.

Kamu kurum kuruluşlarında kullanılan yazı-lı iletişimin etkin ve verimli olması için yazışma-larda bazı bölümlerin bulunması gerekmektedir. Bunlar; başlık, sayı ve evrak kayıt numarası, ta-rih, konu, gönderilen makam, ilgi, metin, imza, onay, ekler, dağıtım, paraf, koordinasyon, adres, gizlilik, ivedilik ve gün belirleme, sayfa numarası, aslına uygunluk onayı, kayıt kaşesi bölümleridir. Resmî yazılar zaman zaman hem kişiler arasında hem de özel kurumlar ve kişiler arasında kullanı-labilir. Bu gibi durumlarda resmî yazı iş yazısı ka-tegorisinde kabul edilmez ve resmî yazı özelliğini korur. Örneğin, bir resmî yazı türü olan sözleşme hem kamu hem de özel kuruluşlar tarafından dü-zenlenebilmektedir. Hatta gerçek kişilerin kendi aralarında bile kullanılabilmektedir. Resmî yazı-lar iletilmek istenen mesajın türüne göre Dilekçe, Tutanak, Sözleşme, Şartname, Müzekkere, Tekit, Tezkere, Mazbata, Genelge, Vekâletname, Form, Rapor gibi türlere ayrılır (Ünlü Bayramlı, 2013).

Yazılı İletişimin Olumlu ve Olumsuz Yönleri

Kurum ve kuruluşlar için yazışmalar vazgeçil-mez iletişim araçlarıdır. Aynı zamanda yazışmalar alınan kararları belgeleyen birincil kaynaklardır. Yazılı iletişim ile maddi ve manevi varlıkların hu-kuki sonuç doğurması, ispatlanması ve tespit edil-mesi mümkün olmaktadır. Yazılı iletişimle fikirler daha ayrıntılı düşünülerek planlanabilir hâle dö-nüştürülebilmektedir (Küçük, 2017). Yazılı ileti-şim yöneticilerin daha hızlı ve daha doğru karar verebilmelerini sağlamaktadır. Yazılı iletişimle yö-neticiler uygulamaya koydukları kararların sonuç-larını görebilmekte, belirlenen hataları kısa sürede düzeltebilmektedirler. Yazılı iletişimin etkili olması örgüt başarısını büyük oranda artırmaktadır. Ayrı-ca yazılı iletişim aşağıdaki yararları da sağlamakta-dır (Küçük, 2017;Yakın, 2006).

• Yazılıiletişimdemesajlardeğiştirilemez,sak-lanabildiğinden delil olarak kullanılabilir.

• Yazılıiletişimdemesajiçeriğiayrıntılıola-rak düşünülüp kontrol edilebildiğinden diğer iletişim türlerine göre hata oranı daha az olur.

112

İşletme İletişimi Araçları4• Örgütlerdeemirvedirektiflerinyazılıola-

rak verilmesi etkilerinin daha fazla hisse-dilmesini sağlamaktadır (Tuna ve Akbaş Tuna, 2007).

• Yazı ile bilgi alışverişinin kaydını tutmakmümkündür.

• Yazılımetinlerarşivlenebildiğiiçinişletme-lerin kurumsal hafızası oluşur.

Yazılı iletişimin bazı olumsuz yönlerinden de söz edilebilir. Örneğin (Küçük, 2017; Tuna ve Ak-baş Tuna, 2007):

• Yazılı iletişimgereksiz ayrıntı içerebilmek-tedir.

• Yazılıiletişimdegeribildirimianındaalmakimkânsızdır.

• Özenlihazırlanmamışbiryazılıiletişimara-cı yanlış anlaşılmaya yol açabilir.

• Hazırlık aşamasında fazla zaman harcan-maktadır.

• Gizli kalması gereken bilgiler, istenmedenbaşkalarının eline geçebilir.

Yazılı İletişimde Dikkat Edilmesi Gerekenler

Kişiler ve kurumlar üzerinde bırakacağı etki açı-sından yazılı iletişimin büyük önemi vardır. Bu önemi nedeniyle yazılı iletişimde kullanılacak araçların açık ve anlaşılır bir dil ile imla ve noktalama kurallarına uy-gun yazılması, nezaket kuralları çerçevesinde net ve öz ifadeler içermesine dikkat edilmelidir (Küçük, 2017).

Yazışmalarda standardın sağlanabilmesi için iş dünyasında yazışmaların birtakım kurallara uygun bir şekilde yapılması önemlidir. Uyulması gere-ken kurallar Şekli Kurallar ve Edebî Kurallar ola-rak ikiye ayrılabilir. Şekli kurallar açısından resmî yazışma ve iş yazışmalarındaki kurallar farklılık göstermektedir (Topaloğlu ve Koç, 2016). Resmî yazışmalar “Resmî Yazışma Esas ve Usulleri Hak-kında Yönetmelik”in şekli kurallarına uygun ya-pılması gerekir. İş yazıları resmî yazışmalardan çok farklı değildir. Ancak yazışmalar şekil yönünden yazışma içeriğine göre daha esnektir. Yazışmalar yapılırken edeb olarak dil bilgisi kurallarına uyma, doğruluk, açıklık, canlı ve somut yazma, bütünlük ve eksiksiz yazma, okuyucuyu düşünerek öz yazma ve saygılı bir dil kullanma kurallarına dikkat edil-mesi gerekir (Topaloğlu ve Koç, 2016).

İş yazıları tam, kısa, açık, anlaşılır sözcük açısın-dan zengin ve geniş olmalı, konu okuyucu açısın-dan dikkate alınmalı, dolaysız ifadelerle yazılmalı ve yazım kurallarına uygun yazılmalıdır. Yazıda planlı anlatım yapılmalı ve saygılı bir dil kullanıl-malıdır (Tuna ve Akbaş Tuna, 2007).

”Söz uçar, yazı kalır” atasözü yazılı iletişimin sağ-layacağı yararları tek bir cümle ile anlatmaktadır.

dikkat

Yazılı iletişimde kullanılan araçlar nelerdir? Sıralayın.

Bu konu ile ilgili olarak Al-tan Zekier’in “Yazılı İletişim ve Raporlama Teknikleri” adlı kitabını okuyun.

Yazılı iletişimin özelliklerini arkadaşlarınızla tartışın.

1 İşletmelerde kullanılan yazılı iletişim araçlarını açıklayabilme

Araştır 1 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

113

İşletme İletişimi 4SÖZLÜ İLETİŞİM ARAÇLARI

İnsanın doğuştan gelen konuşma yeteneğini akıl yoluyla geliştirmesi, insanlığın ve toplumsal yaşamın ivme kazanarak gelişmesindeki en önemli etkendir (Süllü, 2018). Sözlü iletişimin en temel aracı konuşarak aktarılan “söz”dür. Konuşma, ko-nuşma organları aracılığıyla sesin söze dönüştürül-mesiyle mesajların aktarıldığı, insana has bir yete-nektir (Okumuş, 2020). Dil aracılığıyla diğer bir deyişle konuşma yoluyla gerçekleştirilen iletişime sözlü iletişim denmektedir.

İşletmelerde en yaygın kullanılan iletişim türü sözlü iletişimdir (Tengilimoğlu ve Coşan Erkal, 2016). Sözlü iletişim bürolarda işlerin yürütül-mesi ve işletme amaçlarının kesintisiz ve yanlışsız yerine getirilmesi için çok önemlidir. Bu iletişim türü; toplantılar, hitaplar, sunumlar, konferanslar, eğitimler, görüşmeler gibi çeşitli biçimlerde gerçek-leşebilir (Tuna ve Akbaş Tuna, 2007).

Sözlü İletişim ve Kullanılan Araçlar Sözlü iletişim araçları işletmelerdeki iletişimin

daha hızlı ve daha etkin bir şekilde gerçekleşmesini sağlayarak işletmenin amaçlarına ulaşmasını kolay-laştırır. Konuşma yoluyla ve çoğunlukla yüz yüze gerçekleşen bir iletişim şekli olan sözlü iletişimde farklı yöntemler kullanılmaktadır. Bunlar; yüz yüze görüşmeler, telefon ve telefon sistemleri ile görüş-meler, toplantılardır.

Yüz yüze görüşmeler: Yüz yüze görüşme iki kişinin karşılıklı olarak bilgi alışverişinde bulun-masıdır. Yüz yüze görüşmenin en önemli özellikleri bilgi değişiminin hızlı bir şekilde yapılabilmesidir. Görüşme esnasında sadece konuşma ve ses tonu değil aynı zamanda sergilenen tavırlar da önemlidir (Hallowell, 1999: 60).

Telefon ve telefon sistemleri ile görüşmeler: Önemli sözlü iletişim araçlarından bir diğeri de te-lefonla görüşmedir. Telefon çift yönlü iletişim sağ-layan bir teknolojik araçtır. Özellikle müşterilerle yapılan telefon görüşmelerinde iletişimin etkin olması pek çok işlemin kolaylıkla gerçekleşmesi-ni sağlamaktadır. Halkla ilişkilerde telefonun ku-rallara uygun kullanılmaması işletmenin kötü bir imaj kazanmasına neden olabilmektedir. Telefonla görüşmede kullanılan sözcüklerle birlikte kulla-nılan ses tonu da mesajın iletilmesinde önem arz etmektedir. Buradan hareketle, işletmelerde sesine olumlu bir duygu katamamış çalışanın işletmeyi iyi temsil etmesinin söz konusu olamayacağı açıktır (Bıçakçı, 1999; Demir, 2011).

Telefonla konuşmak, yüz yüze konuşmaktan çok farklı değildir. Özellikle, resmî bir telefon gö-rüşmesi yapılması gerektiğinde dikkat edilmesi gereken noktalar bulunmaktadır. Bunlardan birisi de telefon görüşmesinin zamanıdır. Günün çok erken ve geç saatleriyle yemek saatleri telefon et-mek için uygun zamanlar değildir. Telefon eden kişi selam verdikten sonra hemen kendisini tanıt-malıdır. Neden telefon edilmişse zaman yitirmeden konuya geçilmelidir. Konuşma tamamlandıktan sonra günün saatine göre karşılıklı iyi gün dilekleri söylenerek telefon kapatılmalıdır. Telefonla arayan telefonu önce kapatmalıdır. Arananın telefonu ka-patması doğru değildir. Doğru telefon numarası-nın arandığından emin olunmalıdır. Yanlış numa-ranın arandığı düşünülüyorsa, “Orası neresi?”, “Sen kimsin?” demek yanlıştır. Yerine, “Ben, 12345678’i aramıştım. Doğru numaraya ulaştım mı acaba?” ya da kurum, kuruluş, kişi adı söylenerek “İyi günler Anadolu Üniversitesi mi?” gibi benzeri sorular yö-neltilebilir (Okumuş, 2020).

Kişiler arasındaki her türlü karşılıklı ko-nuşmaya sözlü iletişim denmektedir.

Günlük etkileşimlerimizin çoğu sözlü ifade/konuşma biçiminde gerçekleşmektedir çünkü insanlık doğası gereği söylediklerine ve yaptıkla-rına bir anlam yüklemek amacındadır. Özellik-le toplumsal olarak bir arada ortak bir paydada buluşabilmek adına, bireyler kendilerini ifade edecek iletileri yaratmak durumunda hissederler ve bunu içsel oluşumlarıyla şekillendirirler (Er-dönmez, 2019).

dikkat

Toplantı; eğitim, tartışma, bilgi paylaşı-mı, sosyalleşme, örgütlenme ve karar alma gibi amaçlarla katılımcıların bir araya gel-mesidir.

114

İşletme İletişimi Araçları4Toplantılar: Organizasyonların amaç ve he-

deflerini gerçekleştirmek için bireyler arasındaki iletişim ve koordinasyonun sağlanmasında önemli yönetsel araçlardan biri de toplantı organizasyonla-rıdır (Topaloğlu ve Koç, 2016). Eğitim, tartışma, bilgi paylaşma, sosyalleşme, örgütlenme ve karar alma temel amaçlarıyla katılımcıların bir araya gel-mesine toplantı denir. İşletmelerde gerçekleştirilen toplantıların genel amaçları; sorunları çözmek, ça-tışmaları önlemek, çalışanları motive etmek, prob-lemleri çözmek, kararlar almak, işletme hakkında bilgi aktarmak veya bilgi almak, tartışmak ve mü-zakere etmektir.

İşletmelerde toplantı yönetimi, yöneticilerin kullandıkları önemli bir yönetim aracıdır. İyi bir toplantı yönetimi etkili bir iletişim ve eşgüdüm sağlamaktadır. Yönetimde bilgi alışverişi sağlan-ması, sorunların tartışılıp çözülmesi, örgütle ilgili kararlar alınması toplantıların verimliliğine bağlı-dır (Tuna ve Akbaş Tuna, 2007). Toplantılar hem dinleme hem de konuşma olanağı sağladığı için iki yönlü bir iletişim fırsatı sunmaktadır. İşletmelerde yönetenle yönetilen arasındaki ilişkileri geliştirir. Toplantının yeri ve zamanı, ulaşım kolaylığı, davet, çevre düzenlemesi, verilecek promosyonlar, hedef kitlenin büyüklüğü, ikramlar başarısını etkilemek-tedir. (Ayhan Yılmaz, 2018). Toplantıların farklı türleri mevcuttur. Bunlar; panel, kongre, sempoz-yum, seminer, çalıştay ve konferanstır. Toplantı türleri detaylı olarak “Birleşik İletişim Araçları” alt başlığında açıklanmıştır.

Sözlü İletişimin Olumlu ve Olumsuz Yönleri

Sözlü iletişimin kendine has olumlu ve olum-suz yönleri bulunmaktadır. Sözlü iletişimin olumlu yönleri aşağıdaki gibidir (Topaloğlu ve Koç, 2016; Kılıç, 2014):

• Sözlü iletişimde iletilmek istenen mesajınalgılanması ve değerlendirilmesi hızlı olur.

• Hemdüşünselaçıdanhemdeiletişimaçı-sından daha özgürdür

• Hatalarkarşılıklıiletilerleanındadüzeltilebilir. • Sözlü iletişimde, gönderici ile alıcı birebir

etkileşim içinde olduğu için duygu, düşün-ce ve bilgi aktarımı daha sağlıklı ve akıcı gerçekleşir.

• Dönütleranındagerçekleşirveiletinindoğ-ru anlaşılıp anlaşılmadığı vakit kaybetme-den kontrol edilir.

• Sözlü iletişim, anında düzeltme imkânısunmaktadır.

• Fikiralışverişivemutabakatavarmaolanağısağlar.

Sözlü iletişimin olumsuz yönleri aşağıdaki gibi-dir (Tuna ve Akbaş Tuna, 2007):

• Kişiselproblemlerilişkilerietkiler.• Görüşmelerherzamankayıtaltınaalınma-

dığı için unutulmaları muhtemeldir. • Problemlerinçözümüzorolabilir.• İşletmedekialtkademelereulaşanakadarme-

sajın içeriği orijinalinden farklılık gösterebilir.

Sözlü İletişimde Dikkat Edilmesi Gerekenler

Genel olarak sözlü iletişimde etkili ve başarılı olabilmek için; samimi ve açık sözlü olmak, ko-nuşma üslubunun uygun olması, göz temasının kurulması gerekmektedir. Konuşma yoluyla ger-çekleştirilen iletişimde dikkat edilmesi gerekenler aşağıdaki şekilde sıralanabilir (Yaman, 2012):

• Sözlüiletişiminönşartıçokaraştırmayap-mak, okumak ve geniş bir bilgi birikimine sahip olmaktır.

• Sözlüiletişimkurankişilerinkelimehazine-sinin geniş olması önemlidir.

• Topluluklara yapılacak konuşmalardanönce ön hazırlık yapılması gerekir.

• Sözlüiletişimöncesibirplanyapılmalıdır.• Dışgörünüşvedavranışlaradikkatedilmesi

gerekir.• Konuşurkengöztemasıkurulmalıdır.• Sesinvurgu,tongibiözelliklerineönemve-

rilerek dinleyicilerde heyecan uyandırmaya çalışılmalıdır.

Sözlü iletişim, hızlı olması ve geri bildirimlerin çabuk alınabilmesi açısından diğer iletişim araç-larına göre daha avantajlıdır.

dikkat

115

İşletme İletişimi 4• Yeterliveyerindesözlüiletişimitamamlayı-

cı jest ve mimikler kullanılmadır.• Savunulanfikirlersağlamdelillerledesteklen-

meli, örnekler verilerek somutlaştırılmalıdır.• Dinleyicileredeğerverildiğinihissettirmek

için konuşmaya uygun bir selamlama ve saygı cümleleriyle başlamak gerekir.

• Sözlü iletişim gerçekleşmeden önce hedefkitle hakkında bilgi toplanmalıdır.

• Kullanılan dilin sade ve anlaşılır olmasınadikkat edilmelidir.

• Sözlü iletişimde ses tonunun yumuşak vesevecen olmasına, üslubun nazik olunması-na özen gösterilmelidir.

• Telaffuzdayapılanhatalarveözelliklebölgeağzının kullanılması konuşmanın etkinliği-ni olumsuz etkileyecektir.

• Genel dil yanlışlıklarından ve anlatımbo-zukluklarından kaçınılmalıdır.

• Sözlü iletişimde iyi bir konuşmacı olmakkadar iyi bir dinleyici olmak da önemlidir.

• Sözlüiletişiminsonundateşekküredilmelidir.

Toplantının tanımını yapa-rak ne amaçla gerçekleştiril-diğini araştırın. İşletmelerde gerçekleştirilen toplantı tür-lerini sıralayın.

Editörlüğünü Ahmet Atil-laa Doğan’ın yaptığı “Top-lantı ve Sunu Teknikleri” adlı kitabı inceleyin.

Sözlü iletişim araçları geri bildirimin daha kısa sürede ve diğer iletişim araçlarına göre daha etkin bir şekilde gerçekleştirilmesini sağlar. Bunun nedenlerini tartışın.

2 İşletmelerde kullanılan sözlü iletişim araçlarını tanımlayabilme

Araştır 2 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

SÖZSÜZ/SİMGESEL İLETİŞİM ARAÇLARI

“Söz ve sözcük kullanmadan, yalnızca beden ve bulun-duğu ortam diliyle gerçekleşen iletişim şekline sözsüz/sim-gesel iletişim denir” (Kılıç, 2014). Konuşan ve dinleyenler arasındaki iletişimde ses unsurundan önce, kılık kıyafeti, ta-vır ve davranışları, jest ve mimiklerle sürekli bir mesaj alışve-rişinde bulunulur. Kelimelerin özenle seçilmesiyle duygu ve düşünceler gizlenebilir ancak beden dilinin kontrol edilmesi oldukça zordur (Yaman, 2012). Sözsüz iletişim, sözlü veya yazılı olarak ifade edilemeyen bütün ögeleri içerir. Bazen sözcüklerden daha fazla anlam taşır. Çünkü insanların yap-tıkları hareketler ve ses tonları başkaları tarafından kendilerince yorumlanabilmektedir. Sözsüz iletişim; vücut hareketlerini, ses tonu, fısıldama, mimikler ve mesajı gönderen ile alan arasındaki uzaklığı kapsamaktadır.

Beden dili, birbiri ardına gerçekleşen hareketlerle anlam zenginliği kazanan, ses tonu ve vurgulama-larla desteklenen ve kelimelerle de son şeklini alan bir süreçtir. Beden dilinin öğrenilmesi insanların kendi dünyasını yansıtma şekli ve birlikte yaşanılan insanların iç dünyalarıyla bilgi edinilmesinde yardımcı olur. Beden diliyle birçok görüşmenin sonucunu başarılı hâle getirmek mümkün olur (Er, 2010).

Sözcüklerin arkasında gizlenen anlamları, mo-tivasyon unsurlarını, niyetleri anlayabilmek son derece önemlidir. Sözsüz iletişimde kişilerin yüz ifadesi, baş, göz hareketleri, el işaretleri, beden duruşları, mesafeleri sözlü iletişimin daha an-laşılır olmasını sağlar. Sözsüz iletişimi anlamak iletişimin daha başarılı gerçekleşmesine imkân tanır (Erkuş ve Ebru Günlü, 2009).

dikkat

116

İşletme İletişimi Araçları4Sözsüz/Simgesel İletişimde Kullanılan Araçlar

Sözsüz/simgesel iletişim araçları; kılık kıyafet ve dış görünüş, duruş şekilleri, jest ve mimikler, mekân kullanımı ve bedensel diyalog, araç kullanı-mı, logo ve müziktir.

Kılık kıyafet ve dış görünüş: Doğru, uygun ve şık giyinmenin en önemli kuralı vücuda uygun olan ve yakışan kıyafeti giymektir. Çalışma orta-mında tercih edilen kıyafetlerin; yapılan işe, mevki ve statüye, amaca, mekâna ve ortama, yaşa ve vü-cuda, mevsime ve zamana, topluma ve topluluğa, modaya, kişiye ve zevke, maddi olanaklara uygun; tarz ve renk olarak da uyumlu olması beklenir (Ay-türk, 2007).

Duruş şekilleri: İletişimin etkili olmasında hâl, hareket ve davranışların rolü büyüktür. Konuşma-cının rahat nefes alıp verebileceği bir pozisyonda olması için dik bir pozisyonda durması gerekir. Aynı zamanda dik bir duruş konuşmacının ken-disine güvenmesini sağlamaktadır. Eğer konuşma-cı oturarak konuşuyorsa, oturulan yere tamamen oturulmalı ve rahat hareket edilmelidir. Karşılıklı yapılan görüşmelerde, karşıdaki kişiyle belirli bir mesafede bulunulmalıdır (Yaman, 2012).

Jestler ve mimikler: Jest, herhangi bir şeyi açık-lamak için genellikle el, kol ve baş ile yapılan içgü-

düsel veya iradeli harekettir. Bu hareketler gerçek duygu, düşünce ve tavırları yansıtmak açısından önemlidir. Sözsüz gerçekleşen bu hareketler, karşı-daki insanda oluşturulan ilk intibada çok önemli-dir. İnsanlarda oluşan ilk intiba görüşmenin ilk 30 saniyesinde gerçekleşmektedir. Bu sürenin bilinçli kullanılması, karşıdaki kişi üzerinde istenilen et-kinin oluşmasına imkân verir (Er, 2010). Sözsüz iletişimin en önemli araçlarından bir diğeri olarak kabul edilen mimikler “duyguları, düşünceleri be-lirtecek biçimde yüzde beliren hareketler” anlamı-na gelmektedir (TDK, 2020). Aynı zamanda jest-ler sözlü iletişimin tamamlayıcısıdır.

Mekân kullanımı ve bedensel diyalog: İnsan-lar kendi çevrelerinde oluşturdukları boş mekânlar yoluyla veya bir mekânda bulundukları yer ve bölge yönünden iletişimde bulunurlar. Ancak bu iletişim daha çok mekânı gözlemleyen kişilerin algılamalarında oluşur ve bu kişinin her zaman açıklamadığı ve başkaları ile paylaşmadığı kişisel bir mesaj olarak kalır. Sözsüz iletişimin bir yönünü oluşturan mekân kullanımında karşıdaki insanla araya konulan mesafe ile aynı mekânın paylaşıldığı kişilerle farklı beden teması kurulmasıyla çevreye mesaj iletilmektedir. Bu mekânlarda bedenin du-ruşu (postür), yüz ifadesi, jest ve mimikler, kıyafet ve kullanılan takı ve rozetlerle başkalarına sözsüz mesaj iletilir. İnsanların gerek mekân kullanımın-da, gerekse sözsüz iletişimde kullandığı dört tür mekân veya kullanım alanı vardır (Tutar ve Altı-nöz, 2010).

• Özelalan: Hiç kimsenin dahil edilmek is-tenmediği, diğer kişiler girdiğinde rahatsız-lık duyulan alan özel alandır.

• Kişisel alan: Bir kişinin aile bireyleri, yakın ilişkide olduğu dostları, yakın arkadaş ve iş yerinde benzer yetki ve sorumluluk üstlendi-ği iş arkadaşlarıyla paylaşılan alanlar ile izin alınarak girilen resmî ve özel büro ve iş yerle-ri gibi alanlar kişisel alan kapsamındadır.

• Sosyal alan: Giriş izni bulunulan veya da-vetli olunan ve sosyal davranış kurallarına uygun davranılması gereken kulüpler, der-nekler, toplantılar, tiyatro, sinema salonları gibi alanlardır.

• Genel alan: Her bireyin kullanma hakkı olan, kamu kuruluşlarının genel kullanımı-na açık alanlar ile spor, eğlenme ve dinlen-me tesisleridir.

Bilimsel araştırmalar sözsüz iletişim mesajlarını daha iyi okuyabilen bireylerin, sosyal ilişkilere daha fazla dahil edildiklerini saptamışlardır. Bu mesajların doğru bir biçimde okunması, çevre-mizdeki insanların amaçlarının ve tutumlarının yorumlanması gibi sosyal ilişkilerde önemli bir araçtır. Günlük yaşamda, çevremizdeki kişilerin duygusal reaksiyonlarını gözlemler, davranışları-mızı ve tepkilerimizi ona göre ayarlarız. Elbette, sözsüz ifadelerini yorumlarken, ifadenin oluştu-ğu sosyal ortam gibi çevresel etkenler çok büyük rol oynar. Bu nedenle sözel olmayan davranışları bağlamdan koparamayız. Örnek olarak, soğuk-ta bir otobüs durağında, kolları kapalı birini gördüğünüzde iletişime kapalı ve savunmada olduğunu değil, üşüdüğünü düşünmek daha mantıklıdır.

dikkat

117

İşletme İletişimi 4Araç kullanımı: Bireyler çevrelerindeki çeşit-

li araçları, belirli kıyafetler ve takılar gibi objeleri kullanarak diğer bireylere birtakım mesajlar iletir-ler. Söz konusu araç ve objelerin kullanımı birey-lerarası iletişim sürecinde sözsüz iletişim açısından önem arz etmektedir. Araç kullanımı bireyin sosyal ve ekonomik durumu ile statüsü gibi konularda di-ğer bireylere üstü kapalı mesajlar iletebilmektedir (Koca, 2020)

Logo: İşletmeler kendisini temsil eden bir logo ile gerçekleştirdiği faaliyetler ve kurumsal kimli-ği hakkında bilgi verir. İşletmeler yaptıkları işlere mümkün olduğunda logolarını yerleştirmektedir-ler. Bu şekilde yapılan işin hangi işletme tarafından yapıldığı insanlar tarafından algılanabilmektedir. Başarılı işlerde logosu bulunan işletmelerin itibarı-nın güçlenmesinde bu uygulamanın etkisi büyük-tür (Karaca, 2020).

Müzik: Örgütlerin yapısını ifade etme araçla-rından birisi de müziktir. Bazı örgütler kendi mü-ziklerini oluştururken bazıları da mevcut müzikleri kullanmaktadır. Örgütler tarafından kullanılan müzikler, insanların örgüte yönelik algılamalarında etkili olmaktadır. Kullanılan müziğin türü örgütün hedef kitlesine göre farklılık gösterebilmektedir. Örneğin, genç hedef kitleye sahip bir örgüt hare-ketli ritimli müzikleri tercih ederken, daha ileri yaş grubunu hedefleyen örgütlerin daha yavaş ritimli müzikleri tercih ettikleri görülmektedir. Örgütler, kimi zaman reklam kampanyalarında oluşturduk-ları cıngıllar ile vermek istedikleri mesajın etkisini artırmaya çalışabilmektedir (Karaca, 2020).

Sözsüz İletişimin Olumlu ve Olumsuz Yönleri

Sözcüklerle değil de hareket ve davranışlar ile gerçekleşen bir iletişim türü olan sözsüz iletişimin olumlu ve olumsuz yönleri bulunmaktadır. İşletme iletişiminde etkinliği arttırıcı rol oynayan sözsüz iletişimin olumlu yönlerini aşağıdaki şekilde sıra-lamak mümkündür (Tuna ve Akbaş Tuna, 2007; Mısırlı, 2008):

• Sözsüz iletişim sözlü iletişimi pekiştirebil-mektedir.

• Sözlü iletişimin anlaşılmasına yardımcıolur.

• Sözlüiletişiminanlamlarınıgüçlendirir.• Sözlüiletişimitamamlamafonksiyonuvardır.

• Duygusal bilginin aktarımında önemli roloynar.

• Gerçekduyguvedüşüncelerjestvemimik-ler ile dışa vurulduğu için güvenilir bir ileti-şim türü olarak kabul edilir.

Sözsüz iletişimin olumsuz yönleri aşağıdaki gi-bidir:

• Farklı kültürlerdeki jest vemimikler ileti-şim esnasında yanlış anlaşılmalara neden olabilir.

• Uygunsuzsözsüziletişimçalışanvemüşterimemnuniyetsizliğine yol açabilir.

Sözsüz İletişimde Dikkat Edilmesi Gerekenler

Bireyler arasındaki ilişkilerde sözlü iletişim be-cerilerinin yanında, sözsüz iletişim becerilerinin de başta yöneticiler olmak üzere bütün işletme çalı-şanlarına kazandırılması önemlidir (Erkuş ve Ebru Günlü, 2009). Bu nedenle işletmelerde sözsüz ile-tişimde dikkat edilmesi gereken durumlar bulun-maktadır. Bunun için bireylerin öncelikle kendisi-ni ve bedenini tanıması ve doğru şekilde kontrol edebilmesi gerekmektedir (Karadaş, 2018). Gere-ğinden fazla yapılan jest ve mimiklerle birlikte pek çok faktör iletişim kurulan bireyin dikkatini dağı-tabilmektedir. Bu yüzden sözlü iletişimi destekler-ken kullanılan jest ve mimiklerin yanı sıra kıyafe-te, duruşa ve oturuş pozisyonuna diğer bir deyişle bütüne dikkat etmek önemlidir. Nezaketli davranış ve içten tutumlar sözsüz iletişimin başarısını artıra-caktır (Yaman, 2012).

Sözel dilin kültürden kültüre farklılık göster-mesi gibi, sözel olmayan dil de farklılık gösterir. Bir davranış belli bir kültürde yaygın ve açık bir anlama sahipken başka bir kültürde anlamsız ya da tersi bir anlam taşıyor olabilir. Örnek olarak; çalışmalarda, Japonların olumsuz duygularını Kuzey Amerikalılara göre daha fazla maskele-me eğiliminde oldukları bulunmuştur. Bir diğer örnek de Tahiti kültüründe üzüntüyü tanımla-yan herhangi bir sözcük bulunmasa da Tahitili bireylerin kayıplar karşısında üzülmeyeceklerini öngöremeyiz.

dikkat

118

İşletme İletişimi Araçları4İyi bir beden dili kullanıcısı; iletişimde bulunduğu kişiyle göz teması kurar, karşıdakini dinlerken onu

dinlediğini ve anladığını hissettirmek için başını hafifçe aşağı ve yukarı hareket ettirir. İletişim sırasında bir yere yaslanmak, elleri cepte tutmak, kolları kavuşturmak ve ağız kapalı konuşmak olumsuz sonuçlar doğurabilir. Sözsüz iletişimde kişisel alanlar önemsenmeli duruş mesafesine dikkat edilmelidir. Vücudunu iletişimde bulunduğu kişiye doğru döndürmelidir. Dış görünüşü iş ortamına, kültüre ve toplumsal statüye uygun olmalıdır. Her zaman bakımlı ve temiz olmalıdır. Normal ses tonuyla konuşulmalı ve beden dili ile iyi bir dinleyici olduğunu karşısındakine iletebilmesi gerekmektedir (Tuna ve Akbaş Tuna, 2007).

Bir işletmede sözsüz iletişimin doğru bir şekilde uygulanması için belirli kurallar belirlenmeli ve çalı-şanların bunlara uymasına özen gösterilmelidir. İşletmenin imajına uyum sağlayacak fiziksel görünümle ilgili düzenlemeler yapılması işletme işleyişi açısından önemlidir. Bu konu ile ilgili uyarılar bireylere doğ-rudan veya dolaylı olarak iletilebilir (Yaktıl Oğuz, 2020).

Sözsüz iletişimin kullanım alanlarını araştırın.

Joe Navarro’nun “Beden Dili” adlı kitabını okuyun ve bu bölümde öğrendikle-rinizle ilişkilendirin.

Sözsüz iletişimin özellikleri-ni örneklendirerek açıklayın.

3 İşletmelerde kullanılan sözsüz/Simgesel iletişim araçlarını tanımlayabilme

Araştır 3 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

UZAKTAN/SANAL İLETİŞİM ARAÇLARI

Tarihî süreç içerisinde Sanayi ve Bilgi Devrimi toplumun çalışma ilkelerinde etkili olmuştur. Za-man içerisinde gerçekleşen teknolojik gelişmeler, iş hayatının da düzenlenmesini zorunlu kılmıştır. Özellikle 20. yüzyılda geliştirilen insan zihninin yerine geçebilen teknolojik çalışmalar çalışma iliş-kilerinde önemli değişimleri beraberinde getirmiş-tir. Yönetsel faaliyetlerde bilgi teknolojileri kulla-nılmadan rekabet edebilmek neredeyse imkânsız hâle gelmiştir. Bilgisayar sistemlerindeki gelişmeler (yazılım, donanım) dünyadaki sınırları ortadan kal-dırmıştır. Veri tabanı ve ağ sistemleri ile bir işlet-menin ve işletme içerisindeki tüm birimleri, ülke içindeki ve dışındaki birimlerin günlük hareketleri (resim, ses, görüntülü iletişim) izlenebilir olmuştur (Bülbül ve Gürbüz, 2009). İletişim teknolojisinin sağladığı olanaklar, farklı alanlarda etkinlik gösteren kuruluşlar için zaman, mekân ve mesafe anlayışını önemsizleştirmiştir. Bu gelişmeler işletme yapılarını ve işleyiş biçimlerini de etkilemiştir (Aytürk, 2007).

Yeni iletişim teknolojileri, mikroişlemci ya da bilgisayar yetilerini kullanan, kullanıcılar arasında ve kullanıcıyla enformasyon ara-sında etkileşime olanak tanıyan ya da bunu zorunlu kılan iletişim teknolojileridir.

Günümüzde iletişimin etkin hâle gelmesin-de iletişim ve bilişim teknolojilerinde yaşanan gelişmelerin rolü büyüktür. Bu gelişmeler sa-yesinde insanlar ihtiyaç duydukları bilgiye ko-layca ulaşabilmekte, paylaşabilmekte ve kulla-nabilmektedir. Tüketicilerin ürünlerle ilgili bilgi paylaşımında bulunabilmelerinde ve bilginin yayılmasında internet viral bir iletişim aracı ro-lündedir (Barutçu ve Haşıloğlu, 2010).

dikkat

119

İşletme İletişimi 4“Uzaktan/sanal iletişim, çeşitli küresel ya da

yerel bilgisayarlar arası ağları kullanarak, insanla-ra yer ve zaman sınırlıkları olmaksızın, ev ya da iş yerlerinden, birbirleriyle kolay iletişim kurma, görsel ve işitsel veri dosyalarını transfer etme ola-nağı sağlamakla birlikte, dünyada var olan her-hangi bir veri bankasındaki bilgileri elde etmele-rine yardımcı olan bir iletişim biçimidir.” (Aydın, 2018) Uzaktan/sanal iletişim araçları aşağıda açıklanmaktadır.

Uzaktan/Sanal İletişim ve Kullanılan Araçlar

Bu bölümde uzaktan/sanal iletişim araçları olan bilgisayar, internet, internet servisleri (e-posta, iş-letme web siteleri), arama motorları, dosya aktar-ma hizmetleri, intranet, sunu cihazları projeksiyon, gruplar, forumlar, tartışma listeleri, sohbet, Web konferansı, Web 2.0 araçları ve sosyal medya, ku-rumsal bloglar açıklanacaktır.

Bilgisayarlar: İşletmelerde yazılı, sözlü verile-ri işleyerek bilgiye dönüştüren; bu bilgileri ileten, değerlendiren ve saklayan bilgisayarlar vasıtasıyla bürolar “Kalem” ve “Yazıhane” olmaktan çıkmış, “Akıllı Bürolar” olmuştur. Bilgisayarlar; evlerden marketlere, banka şubelerinden devlet dairelerine kadar, kamusal ve özel her alanda ve her konuda (banka ve muhasebe işlemleri, borç ve alacakların takibi, stok kontrolü, hesap faturası düzenleme, maaş bordrosu hazırlama, yazı ve rapor yazma ve postalama, baskı ve yayın yapma, eğitsel faaliyet-ler, veri ve bilgi işleme ve saklama vb.) kullanıl-makta; kurum içinde intranet (kurumsal bilişim ağı), uluslararası düzeyde internet sistemiyle gün-lük yaşamın her aşamasında birçok iş ve işlem bir-kaç saniyede yapılmakta; böylece dünya çapında anında bilgi alışverişi sağlanmaktadır (Aytürk, 2007). Bilgisayarların sunucu bilgisayarlar, ağ (network) bilgisayarlar, masaüstü bilgisayarlar, di-züstü bilgisayarlar ve tablet şeklinde farklı türleri bulunmaktadır.

İnternet: Farklı Amerikan üniversiteleri ve Ame-rikan Savunma Bakanlığı tarafından bir proje olarak başlatılan ARPANET adlı projede 15 bilgisayarın birbirine bağlanması ile ilk kez internet kullanılmış-tır. 1990’lı yıllardan itibaren insanların yaşamında geniş yer tutmaya başlayan internet başlangıçta kulla-nıcılarına TELNET, http, FTP ve Gopher gibi farklı servisler üzerinden ulaşmıştır. Daha sonraları bu ser-vislerden World Wide Web (www) diğer servisleri geride bırakmış ve günümüzde kullanılan en hızlı internet sağlayıcısı olmuştur (Babür, 1995: 144). İngiliz mühendis ve bilim adamı olan Tim Berners Lee tarafından İsviçre CERN’de “web” geliştirilmiş-tir (Yediğ, 2002). İnternet tarihçesine bakıldığında kaydedilen en önemli gelişmelerden biri de ABD’de Beyaz Saray’ın 1993 yılında online olarak internete bağlanması olmuştur. İnternetin altın çağının baş-langıcı ise 1994 yılıdır. Bu tarihte internetteki site sayısı 10 bine; host sayısı ise 3 milyona ulaşmıştır. Giderek etkili bir iletişim aracı hâlini alan internet hızla yayılarak ticarileşmeye başlamıştır. Web üzerin-den işlem yapmayı sağlayan Mosaic yazılımı 1994’te piyasaya sürülmüş ve kolay kullanım sayesinde bir-çok kişi ve kurum tarafından tercih edilmiştir. Yine aynı yıl internet üzerinden kitap satışına başlayarak dünyanın en büyük satış sitelerinden olan Amazon.com kurulmuştur. Günümüzde de yaygın olarak tanınmış olan Yahoo ve e-Bay gibi uygulamalar da 1994 yılında internet üzerinden faaliyete geçmişler-dir (Süllü, 2018).

İnternet servisleri: İnternet servisleri arasında elektronik postayı, web sitelerini ve arama motorla-rını sayabiliriz. Elektronik posta (e-posta), internet aracılığıyla insanlar arasında hızlı bir şekilde bil-gi aktarımına imkân sağlayan servistir (Bülbül ve Gürbüz, 2009). Elektronik posta ile dünyanın her tarafında bilgi paylaşımında bulunmak mümkün-dür. Bu posta kutusu ile mesaj alıp iletebilmekte ve elektronik postalar saklanabilmektedir (Topaloğlu ve Koç, 2016). Web sitelerinde işletmeye ait genel bilgiler yer almaktadır. Bu web sitelerinde üretilen ürün ve hizmetlere yönelik bilgilendirmeler yapıl-maktadır. İşletme web sitelerinin amacı kullanıcı-ların ya da müşterilerin çeşitli bilgilere ulaşması, sorularına yanıtlar bulmaları, daha yakın müşteri ilişkilerinin kurulması, işletme ile ilgili merak edi-len birçok konuyla ilgili bilgilerin sağlanmasıdır (Çalık, 2010). Kurumları yansıtan bir ayna niteli-ğinde olan web siteleri resim, görüntü, ses, metin

Uzaktan/sanal iletişim, bireylerin bilgisa-yar ve bilgisayar ağlarını kullanarak mesaj alışverişinde bulunmalarıdır.

120

İşletme İletişimi Araçları4vb. diğer biçimsel ögeleriyle güncel bilgileri anın-da iletirken iletişimin hızlı ve güvenilir bir şekilde oluşmasına yardımcı olmaktadır. Aynı zamanda, çalışanların bilgi almak için en çok kullandıkları araç web ortamıdır (Ayhan Yılmaz, 2018). Arama motorları, kullanıcıların internet üzerinde aradığı bilgilere kolayca ulaşabilmeleri için web sitelerinin içeriklerini inceleyen ve arama kriterleri doğrultu-sunda indeksleyen programlardır. Milyarlarca bil-ginin içinden çok hızlı ve büyük oranda doğru bir şekilde bilgi sunabilmeleri açısından oldukça kul-lanışlı olan arama motorları internetin vazgeçilmez programlarıdır (Bülbül ve Gürbüz, 2009).

Dosya aktarma hizmetleri (File Transfer Protocol-FT): İnternete bağlı bir bilgisayardan bir diğer bilgisayara veri dosyası aktarımı yapmak için geliştirilen uygulama programlarıdır. Videotext, teletext, kablolu televizyon, internet sistemleri, iletişim uyduları bunlardan bazılarıdır (Bülbül ve Gürbüz, 2009).

İntranet: Örgüt içi ağlar olarak da adlandırıl-maktadır. Örgütlerde iç iletişim sistemi olarak sıkça kullanılan intranet sistemi ile örgütlere ait bilgiler devamlı paylaşım içerisindedir. Sisteme aktarılan her bir veri bütün örgüt üyelerinin kullanımına açıktır. Kısaca örgüt içi bir web sitesi olarak tanım-lanabilen intranet, sadece o örgütteki yerel ağları (LAN) ve geniş ağları (WAN) birbirine bağlayan bir sistemdir. İntranet ile örgüt üyeleri fiziksel ola-rak bir araya gelmeden etkileşim içinde olabilmek-tedirler. İntranet, örgüt çalışanları ve bölümleri arasında uyum ve iş birliğine katkıda bulunması açısından da önem kazanmaktadır (Çalık, 2010).

Sunu cihazları-projeksiyon: Projeksiyon ciha-zı, geniş bir kitleye sunum yaparken sunum ma-teryallerini (yazı, resim, grafik, belge) perdeye yan-sıtmaya imkân tanıyan bir araçtır. Hemen hemen her toplantıda kullanılabilen, sunuş yoluyla yapılan bilgi aktarımlarını görsel ögelerle desteklemeyi sağ-layan önemli bir araçtır (Bülbül ve Gürbüz, 2009).

Elektronik Belge Yönetim Sistemi (EBYS): Elektronik belge yönetimi, belgenin türü ve amacı ne olursa olsun, tüm kurumlarda var olan veya ol-ması gereken bir fonksiyondur. Kurumsal yüküm-lülüklerin zamanında ve doğru bir şekilde yerine getirilebilmesi için kurumsal belgelerin organizas-yonu ve tasfiyesi oldukça önemlidir. E-devlet siste-minin temelini oluşturan elektronik belge yönetim sistemleri, kurumsal süreçlerin kayıt altında tutul-

masında kullanılan bir araçtır. Bilgisayar ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler ile e-iş uygula-malarının kamu kurumlarında hızla yaygınlaşması ile elektronik belgelerle ilgili uygulamalarda ve sü-reçlerde çeşitli standartların oluşturulması ihtiyacı ortaya çıkmıştır. Türkiye’de bu alanda gerçekleşti-rilen ilk faaliyet 2003 yılında e-dönüşüm projesi-nin oluşturulmasıdır (E-Dönüşüm, 2003). Türkiye İcra Kurulunca hazırlanan ve Yüksek Planlama Ku-rulu tarafından 24 Mart 2005 tarihinde bir tebliğ ile yayımlanan E-Dönüşüm Türkiye Projesi 2005 Yılı Eylem Planı 37. maddesinde; “Elektronik or-tamlarda üretilecek, kayıt altına alınacak, başka birimlere ya da kurumlara iletilecek, saklanacak ya da gerektiğinde imha edilecek elektronik bilgi ve belgelerin kayıt, iletim, paylaşım, imha ve gü-venlik açılarından tabi olacakları usul ve esaslar ile kurumlarda oluşturulacak elektronik kayıt sistem-lerinin birbirleriyle uyumlu işlemesi ve etkin bir şekilde yönetilmesine ilişkin asgari standartların belirlenmesi hususlarında çalışmalar yapılacaktır” şeklinde bir görev tanımlamıştır (Kandur, 2011).

Gruplar, forumlar, tartışma listeleri: Unix programı hakkında konuşmak ve sistemdeki prob-lemleri belirlemek, bunlara çözüm bulmak ama-cıyla bir çevrim içi forum oluşturulmasıyla ilk kez “forum” ortaya çıkmıştır. Günümüzde forumlar, milyarlarca internet kullanıcısının farklı pek çok konuda fikirlerini paylaştığı ve tartıştığı çevrim içi bir iletişim ortamı hâlini almıştır. Önceleri “Bülten Tahtası (Bulletin Board System)” ya da kısaca BBS olarak anılan forumlar, bir katılımcının tek seferde yazdığı mesajı bütün üyelere iletebilmesine imkân sağlamaktadır. Forumlarda grup içi iletişim ağı oluşmaktadır. Gelen bir mesaj diğer katılımcılar ta-rafından yanıtlanabilmektedir. Böylelikle bir mesaj zinciri meydana gelmektedir. Bu zincir sayesinde üyelerin hepsi belirli bir konudaki tüm mesajlara ulaşabilmektedir.

Sohbet (Chat): Sohbet, diğer çevrim içi iletişim araçlarının aksine iletişim içindeki kullanıcılara eş zamanlı veri aktarım imkânı sunmaktadır. İnternet Aktarımlı Sohbet yani IRC (Internet Relay Chat), ilk zamanlarda yalnızca metinsel iletişime imkân verirken günümüzde geliştirilen sohbet yazılımları sayesinde görsel içerikli mesajları da iletmeyi müm-kün kılmıştır. Örneğin Skype yazılımı hem görsel, hem işitsel hem de yazılı iletişime izin veren bir sohbet yazılımı olarak değerlendirilebilir.

121

İşletme İletişimi 4Web konferansı (Web conference): Mekân ve

mesafe gözetmeksizin birden fazla katılımcının bir araya gelerek eş zamanlı olarak görsel ve işitsel ile-tişim kurmasına imkân sunan sistemdir. Görsel ve işitsel iletişimin yanında Beyaz Tahta (White Bo-ard) uygulaması ile de sanki bir sınıf tahtası üze-rinde çalışıyor gibi kullanıcılara metin ya da çizim üzerinde aynı anda çalışma imkânı sunmaktadır. Adobe Connect, Cisco Wedex ve Big Blue Button bu tür web konferans sistemleridir. Bunun yanın-da, kullanıcılar kendi bilgisayar ekranlarını diğer kullanıcılarla paylaşabilmekte, hatta bilgisayarları-nın kontrolünü başka bir kullanıcıya devredebil-mektedir.

Web 2.0 araçları ve sosyal medya: Web 2.0 ikinci kuşak bir web platformudur. Kullanıcıların da içerik üretebildiği, birbirleriyle iş birliği yapabil-diği, kullanıcılar arasında bilgi ve fikir alışverişini destekleyen bir ortamdır. Bu bağlamda birçok araç geliştirilmiştir. Bu araçlara kullanıcılar tarafından yoğun ilgi gösterilmiştir. Sosyal medya, Web 2.0’ın ideolojik ve teknolojik temelleri üzerine geliştirilen bir grup internet tabanlı uygulamaya verilen genel bir isimdir. Kişiler, gruplar ve kurumlar arasında gelişen iletişimin diyalog hâline dönüşmesini sağla-yan web ya da mobil destekli araçları içermektedir ve bu araçlara istenilen her an ulaşılabilmektedir. İş birliği projeleri (örneğin Wikipedia), Web günlük-leri ve mikro günlükler (örneğin Blogger, Twitter), içerik toplulukları (örneğin YouTube), sosyal bağ (etkileşim) kurma (örneğin Facebook), sanal oyun dünyaları (örneğin World of Warcraft) ve sanal sosyal dünyalar (örneğin Second Life) bu araçlara örnektir.

Kurumsal bloglar: Kurumsal bloglar, örgüt çalı-şanlarının ya da yöneticilerinin bir kesiminin kurum adına yazılar yazması ile oluşmaktadır. Temel pren-sibi, yazılan yazılarla pek çok konudaki bilgiyi he-def kitleye iletmek ve anında geri bildirim almaktır. Kurumsal bloglarda yalnızca ürünler ya da şirketler hakkında bilgi sunulmamaktadır. Aynı zamanda ör-güte, hedef kitlesiyle simetrik iletişim kurmaya ola-nak sağlayan açık ortamlardır (Çalık, 2010).

Uzaktan/Sanal İletişimin Olumlu ve Olumsuz Yönleri

Örgütlerin, değişen ve gelişen dünya düzeni içinde, zaman baskısı, coğrafi uzaklıklar ve ölçek-lerin büyümesi gibi nedenlerle geleneksel iletişim

yöntemleriyle yetinmeleri mümkün değildir. Ya-pılan araştırmalar günümüz örgütlerinde iletişi-min %71’inin yeni iletişim teknolojileriyle ger-çekleştirildiğini göstermektedir. Kurumlar yeni iletişim araçları ve bilgi teknolojileri sayesinde iç ve dış tüm paydaşlarla, haber, bilgi aktarımı-nı yapabilmekte, belge akışını sağlayabilmekte, hatta e-ticaret yapabilmekte, kurumsal kimliğini ve kültürünü paylaşabilmekte, geri iletilen bilgi-yi, belgeleri, katkıları ve eleştirileri çok daha hızlı alabilmektedir. Bu nedenle eski iletişim teknikle-rinin yerini, yenileri almakta, hızla yayılmakta ve örgütlerin iletişimini sağlamada büyük rol oyna-maktadır. Yeni iletişim araçları iletişim sürecinin hızlanmasına, mesajın kaybolmadan ve bozulma-dan iletilmesine olanak verir (Danayiyen, Kıyak ve Ünal, 2017).

Uzaktan/sanal iletişim araçlarının yaygın ola-rak kullanılmaya başlanması geleneksel hiyerarşik örgüt yapılarının değişmesine yol açmaktadır. Yö-neticilerin astlarını tanıma fırsatı bulduğu aşağıdan yukarıya iletişim kanalı görevini yerine getiren bu yeni teknolojiler sayesinde çalışanlar, bilgi, beceri ve yetenekleri doğrultusunda karar verme sürecine katılma olanakları elde etmektedir. İletişim yoluy-la çalışanlar ile yöneticiler arasında etkileşim için gerekli ortak yaşantı alanı genişler. Ortak yaşantı alanı karşılıklı güven ve verimli iş birliği için gerek-lidir. Yöneticilerin alt basamaklara doğrudan mesaj iletmesi ve onlardan gelen mesajları dikkate alması inovasyon ve yeni fikir üretilmesinin yolunu açabi-lir (Danayiyen, Kıyak ve Ünal, 2017).

Uzaktan/sanal iletişimin olumlu yönlerini aşa-ğıdaki gibi sıralamak mümkündür (Çalık, 2010; Bülbül ve Gürbüz, 2009; Verity, 1994):

• İşletme çalışanlarının birbirleriyle her yerdeve her zaman iletişim hâlinde olmasını sağlar.

• Arşivleme,dosyalamasistemiveyazışmalarelektronik ortamda yapılabilir.

• Departmanlararasıiletişimkolaylaşır.• Çalışanlarınişdoyumuveişverimiyükselir.• İşletmelerdeverimvekalitedeartışsağlanır.• Hızlıve sağlıklıkararlarverilmesivekarar

verme süreçlerine çoklu katılımın sağlan-ması olanaklı hâle gelir.

• İşletmede olumlu ve olumsuz durumlarınhızla tespit edilebilmesini mümkün kılan bir örgütsel anlayışın oluşması sağlanır.

122

İşletme İletişimi Araçları4• Güncelbilgiyeheranulaşılabilmeyimüm-

kün kılacak sistemler kurulur.• Şubeler ve genelmerkez arasında etkili ve

kolay iletişim sağlanır.• İşletme çalışanlarının kurumsal elektronik

posta adresleri, çalışanlara yeni bir iletişim mecrası sunar ve bu durum çalışanlara ileti-şim avantajı sağlar.

• İletişimmaliyetiazalır.• Örgütverimliliğiartar.• Verigirişikolaylaşırvezamankullanımında

tasarruf sağlanır.

• Fizikselolarakkâğıtkullanımıazalırvebel-ge yönetiminin etkinliği artar.

Uzaktan/sanal iletişim araçları ile fiziki olarak yüz yüze görüşme olmadığından bazı zamanlarda mesajlar yanlış anlaşılmakta ve bundan dolayı da bazı aksaklıklar görülebilmektedir (Çalık, 2010). İnternet ağ sisteminin yaygın olmadığı bir ülke-de internet üzerinden yönetsel ve idari iletişim kurmak mümkün değildir. Bunun yanı sıra insan emeğine gereksinim azalması da uzaktan/sanal iletişimin olumsuz yönleri arasında sayılmaktadır (Bülbül ve Gürbüz, 2009).

Uzaktan/Sanal İletişimde Dikkat Edilmesi Gerekenler Uzaktan/sanal iletişimde dikkat edilmesi gerekenler

uyulması gereken görgü kuralları şeklinde ve Netiket (Ne-tiquette) kavramıyla anılmaya başlanmıştır. Netiket, keli-mesi ağ anlamına gelen ve çevrim içi ağları anlatan “net” ve görgü kuralı anlamına gelen etiket (etiquette) kelimele-rinin bir araya getirilmesiyle oluşmuştur. Netiket önerileri aşağıdaki gibidir (Atalay, 2019):

• Çevrimiçiplatformlardayazılanherifade,paylaşı-lan her fotoğraf sonsuza kadar orada kalabilir. Bu nedenle ileride pişmanlık yaratabilecek paylaşım-lardan kaçınılmalıdır.

• Çevrimiçiplatformlardakiprofillerveyinekişininpaylaşımları kimliğine eklenmektedir. Profesyonel ya da özel yaşantıda temas edilen herkes bu plat-formlardan yola çıkarak birey hakkında fikir yü-rütebilir. Bu nedenle yapılan paylaşımlar aceleye getirilmemeli, tasarlanmalıdır.

• Noktalamaişaretlerivedilbilgisinindüzgünkulla-nımı olumlu bir dijital imaj yaratmak için önemli bir adımdır. Yine de tıpkı yüz yüze ilişkilerde olduğu gibi, çevrimiçi platformlarda da bulunulan ortamı incelemek ve grubun diğer üyeleri tarafından kabul edilen normlara uymak gerekir. Örne-ğin dijital yerliler olarak adlandırılan gençler mesajlaşmalarda cümlenin sonuna nokta konulmasını bir gerginlik işareti olarak algılayabilmektedirler. Öte yandan belirli mevkilerde noktalama işaretleri kullanmamak büyük bir ayıp kabul edilebilmektedir.

• Birinehaddinibildirmek,teessüfsunmak,kavgaetmekiçinçevrimiçiplatformlardakiherkeseaçıkalanlar kullanılmamalıdır.

• Birbaşkasınıaşağılayıcı,rencideediciifadelerdenkaçınılmalıdır.• Kişiselbilgilerveözelhayatındetaylarıbuplatformlardanduyurulmamalıdır.• Paylaşılanbiriçeriğindoğruolduğundaneminolunmalı,şüpheliiçeriklerpaylaşılmamalıdır.• Emojikullanıpkullanmamakararınıvermekiçiniletişimkurulacakkişiyleilişkininresmîyada

gayriresmî olması temel kıstas olmalıdır. Profesyonel yazışmalarda emoji kullanımından kaçınıl-malıdır.

Kurum içi etkili iletişim kuruluşun amaçlarına ulaşmak için çalışanların sistemli ve simetrik bir biçimde dinlenmesini gerektirir. Yönetim tarzı, kurum kültürü ve kurum iklimi iletişim araçla-rının seçiminde ve birlikte kullanılmasında en önemli etkenler olmasının yanı sıra ulaştırılmak istenen bilginin benzer içerikte farklı araçlarla pe-kiştirilerek iletilmesi (örneğin toplantının ardın-dan toplantı özetinin mail ortamında iletilmesi gibi) etkiyi artırır. En uygun aracının seçimiyle birlikte etkileşimin sağlanması da iletişimin si-metrik olmasını sağlar. Etkileşim verimli sonuçlar doğurmakta ve işlerin kabulünü kolaylaştırmak-tadır (Danayiyen, Kıyak ve Ünal, 2017).

dikkat

123

İşletme İletişimi 4• Sosyalmedyamecralarındaçoksayıdaözçekimyadafarklıfotoğrafveyaiçerikpeşpeşepaylaşıl-

mamalı, belirli zaman aralıklarında paylaşım yapılmalıdır. Çok sık paylaşım yapan bir sosyal medya hesabı, takipçiler tarafından sessize alınabilmekte ya da takipten vazgeçilebilmektedir.

• Yapılanherpaylaşımüzerindedüşünülerek,planlanarakvebelirlibiramacahizmetetmesiamaç-lanarak yapılmalıdır. Bu amaçlar, iyi bir imaj yaratmak, başarılı görünmek, arkadaş çevresinde popülarite kazanmak, tanınmak ve buna benzer şeyler olabilir. “Dışarıda yağmur yağıyor”, “Çok sıkıldım” gibi gereksiz paylaşımlardan kaçınılmalıdır.

• Sosyalmedyamecralarındapaylaşılanfotoğraflarbireyinkarakteri,özelyaşantısı,kültürelvesosyalsermayesi hakkında bir fikir oluşmasını sağlar. Bu nedenle söz konusu fotoğraflarda özel bilgilerin ifşa edilmemesi, yapmacık pozlardan kaçınılması, mahrem olarak değerlendirilebilecek görsellere yer verilmemesi, fotoğraf arka planına dikkat edilmesi gerekir.

DİĞER İLETİŞİM ARAÇLARIDiğer iletişim araçları arasında duyusal, kitle

iletişim, sosyal medya ve bileşik iletişim araçları sa-yılabilir.

Duyusal iletişim araçları: Günümüzün başa-rılı işletmeleri, tüketicilerle etkin bir iletişim kur-maya çalışmalarının yanı sıra tüketicilere dene-yim de sunmayı amaçlamaktadırlar. Reklamların, halkla ilişkiler faaliyetlerinin ya da satış tutun-durma faaliyetlerinin yetersiz olduğu zamanlarda markaların tüketicilerin duygularına hitap etme-leri gerekliliği günden güne artmaktadır. Tüke-ticinin duygularına ve deneyimlerine hitap eden markalar farklılaşabilmiş ve akılda kalmayı başar-mış markalardır. Duyusal markalama stratejileri ile markalar tüketicinin birden fazla duyusuna hitap ederek hem mesajlarının etkisini artırmakta hem de tüketiciyle bir duygusal bağ geliştirmekte-dir (Gülmez, 2017).

Kitle iletişim araçları: Kitleiletişimi, bilgi, dü-şünce ve tutumların büyük ve dağınık bir kitleye, bu amaç için geliştirilmiş araçlarla iletilmesi anlamında kullanılmaktadır (Kılıç, 2014). Kitle iletişim araç-ları, sahip oldukları olanaklar aracılığıyla sunduğu enformasyonun seçimi ve sunumunda gerçekleştir-diği kurgulamayla algıları şekillendirmektedir (Ku-yumcu, 2017). İletişim teknolojilerinin gelişmesiyle birlikte işletmeler kitle iletişim araçlarını yaygın bir

Uzaktan/Sanal iletişimin olumlu yönlerini araştırın.

Anadolu Üniversitesi ya-yınlarından editörlüğünü Mesude Canan Öztürk’ün yaptığı “Dijital İletişim” ve “Yeni Medya” adlı kitabı in-celeyin.

Son dönemlerde işletmeler uzaktan/sanal iletişim araç-larını daha sık kullanma eğilimindedirler. Bunların nedenlerini arkadaşlarınızla tartışın.

4 İşletmelerde kullanılan uzaktan/sanal iletişim araçlarını sıralayabilme

Araştır 4 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

Kitle iletişim araçları, geniş kitlelere ula-şılmasını ve iletişim kurulmasını sağlayan, televizyon, sinema, dergi, gazete, inter-net yayınları ve platformları gibi iletişim kanallarına verilen isimdir. Kitle iletişim araçlarının amacı ve görevi bilgileri, dü-şünceleri, haberleri ve fikirleri kısa zaman içerisinde geniş kitlelere ulaştırmaktır. 

124

İşletme İletişimi Araçları4şekilde kullanmaya başlamışlardır. Bu alanda ger-çekleşen gelişmeler medya sektörünü de derinden etkilemiş, aslında iletişim ortamı ve araçları anla-mına gelen medya kavramı, geleneksel medya ve yeni medya olarak ayrılmıştır. Radyo, televizyon, gazete ve dergiler geleneksel kitle iletişim araçları olarak kalmıştır. İnternet teknolojisinin gelişimi ile sosyal medya, bloglar, fotoğraf ve video paylaşım siteleri ortaya çıkmış ve bunlar yeni kitle iletişim araçları olarak kabul edilmiştir (Aktaş, 2018).

Sosyal medya: Sosyal medya çevrim içi sohbete dayalı medyayı ifade etmektedir. Hızlı ve katılıma açık bir örgüt içi iletişimin sağlanmasında sosyal medya araçlarının rolü büyüktür. Sosyal medya ve interaktif web siteleri ile bireyler birbirleriyle etkin bir iletişim kurabilmektedir ve örgütün mesajlarını hızlı bir şekilde kendi sosyal ağlarına yayabilmek-tedirler (Onat, 2010). Bu konuda daha ayrıntılı bilgiyi kitabınızın beşinci ünitesinde bulabilirsiniz.

Bileşik iletişim araçları: Bileşik iletişim araç-ları, kültür ve sanat etkinlikleri; kutlamalar, tören-ler, ritüeller, eğlence etkinlikleri vb. sosyal organi-zasyonlar; basın toplantıları, kongre, konferans, sempozyum, kurultay, miting, açık oturum, panel, çalıştay ya da bilgilendirme toplantıları; sergiler; fuarlar; festivaller; yarışmalar; geziler; sponsorluk-lar gibi yazılı, sözlü, sözsüz, duyusal ya da uzaktan iletişim araçlarının birlikte kullanıldığı ortamlardır.

• Konferans: Konferanslar, belirli konuda uz-man kişilerin katılımcılara bilgi ve dene-yimlerini aktardıkları, tartışma ve katılımın olduğu etkinliklerdir. Konferanslar daha çok teknik ve bilimsel alanlarda kullanılmaktadır (Tavmergen ve Günlü Aksakal, 2004).

• Kongre: Kongre beraberce anlamını ifade etmektedir. Kişilerin uzmanlık gerektiren bilimsel alanlarda ya da mesleki konularda, sürekli yaşadıkları veya çalıştıkları yerler dı-şında bir araya geldikleri, belirli konularda bilgi alışverişinde bulundukları etkinlikler-dir (Tavmergen ve Günlü Aksakal, 2004).

• Sempozyum:Katılımcıların ilgisini çekebile-cek konular üzerinde, değişik kişiler tarafın-dan yapılan seri konuşmalara sempozyum de-nir. Konuşmacılar, kendi ilgi sahalarına göre konuyu ele alırlar (Yaman, 2012). Genellikle bilimsel temalı olan sempozyumlar 1-3 gün süreli gerçekleşirler. Sempozyumlarda tebliğ sunulan oturumların sonunda izleyicilerin katkı ve sorularla katılımı beklenmektedir (Tavmergen ve Günlü Aksakal, 2004).

• Forum: Ön-arka tartışmanın olduğu, ge-nelde panelistler ya da başkanlar tarafından yürütülen bir toplantı çeşididir. Karşıt gö-rüşte olan iki veya daha fazla katılımcının bulunduğu forumlarda zaman zaman iz-leyicilere de yönelinebilir (Tavmergen ve Günlü Aksakal, 2004).

• Seminer:İşletmeler açısından ele alındığın-da seminerler, çalışanların belirlenen konu-larda bilgilenmesi veya eğitilmesi amacıyla düzenlenen etkinliklerdir. Düzenlenen se-minerlerde çalışanların örgüt yönetimi ile daha uyumlu hareket etmesine, örgütte daha verimli çalışabilmesine yönelik vb. ko-nularda bilgilendirme yapılmaktadır (Kara-ca, 2020).

• Panel: Üç ila altı konuşmacının olduğu, söyleşi havasında gerçekleşen toplantılardır. Konuşmacıların konuşma sırasını ve top-lantının genel yönetiminin sağlanması için panellerde bir de başkan bulunmaktadır. Belirlenen konuya ilişkin kesin yargılara ulaşılmasından ziyade konuyu farklı açılar-dan ele alarak aydınlatmak amaçlanmakta-dır (Okumuş, 2020).

• Genelkurul:Spor kulübü, şirket, dernek ya da siyasi parti gibi örgütlerin, belirli aralık-larla düzenledikleri ve üye katılımıyla ger-çekleştirilen toplantılardır. Toplantılarda komiser adı verilen bir devlet yetkilisinin bulunması yasal bir zorunluluktur. Genel kurulun sonunda gündemdeki konulara ilişkin üyeler arasında oylama yapılarak ka-rarlar alınmaktadır (Okumuş, 2020).

• Açık oturum: Belirli konuya ilişkin derin bilgiye veya tecrübeye sahip kişilerin tartışa-rak bir sonuca ulaştıkları ve sonucu foruma götürdükleri toplantılardır. Açık oturumlar izleyicilerin önünde olabileceği gibi radyo veya televizyonda da gerçekleşebilmektedir. Açık oturumlar konulara farklı bakış açısı kazandırmaları açısından önem arz etmek-tedir (Yaman, 2012).

• Sergi: İşletmelerin ürün ya da hizmetleri-ni sergiledikleri etkinliklerdir. Çok köklü bir kuruluş; tarihsel gelişimini, markanın dönüm noktalarını ve topluma katkılarını farklı bir mizansenle hedef kitlesine sergile-yebilir. Üretilen ürün veya hizmetler yara-

125

İşletme İletişimi 4tıcı fikirlerle harmanlanarak sergilenebilir. Beğenilen ve ilgi gören sergiler kurumların imajını güçlendirir. Sergiler yeni ürünlerin tanıtımında etkilidir (Kalender, 2018).

• Fuar:Belirli bir alan ya da sektöre yöne-lik çok sayıda firmanın katılımıyla düzen-lenen, marka ve ürün/hizmet tanıtımının yapıldığı kapsamlı etkinliklerdir. Hedef kitleyle bire bir etkileşim ortamı sağlayan fuarlar, ticari anlamda önemli organizas-yonlardır. Aynı zamanda sektörel iş ilişki-lerinin oluşturulduğu, ticari anlaşmaların imzalandığı etkinliklerdir.

• Festival:Ülke, bölge ve şehir tanıtımların-da sıklıkla kullanılan organizasyonlardır. Genellikle yerel yönetimlerce düzenlenen

kültür ve sanat etkinliklerini kapsamakta-dır. Önemli bir halkla ilişkiler ortamı olan festivaller, düzenlenen bölgeye dikkat çek-mek amacıyla kullanılmaktadırlar. Ticari amaçla düzenlenen veya markaların spon-sor oldukları festivaller de bulunmaktadır (Ergüven, 2018).

• Yarışma:Örgütsel imajın kuvvetlendirilme-si veya hedef kitlelerin dikkatini çekmek için yarışmalar düzenlenebilmektedir. Spor, bilim, sanat gibi çeşitli alanlarda düzenle-nen yarışmalar, geniş kitlelere yönelik ola-bilirken işletmenin özel hedefleri doğrul-tusunda belirlenen küçük hedef kitlelere yönelik de gerçekleşebilmektedirler (Ergü-ven, 2018).

Yaşamla İlişkilendir

E-ticaretfirmalarıkitleiletişimaraçlarınına-sıl kullanabilirler?

Televizyon reklamları: Günümüzde markala-rın hâlen sıklıkla kullandığı pazarlama ve reklam kanallarından biri de televizyondur. Hâlen yaygın şekilde kullanılan ve özellikle Türkiye’de de bir-çok kişinin gün içerisinde birkaç saatini geçirdiği mecralardan biri olması nedeniyle TV işletme-lerce kullanılabilir. TV reklamlarının maliyetleri reklamın yayınlanacağı kanala ve yayın saatine göre değişiklik göstermektedir. Prime time olarak da bilinen, en yoğun saatlerde yayımlanan rek-lamların maliyetleri yüksek olabilmektedir.

Gazetevedergi: Basılı yayınlar da günümüz-de hâlen kitle iletişim araçları arasında yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. Geçmiş yıllara kıyasla gördükleri talep biraz azalmış olsa da ulaşmak is-tediğiniz hedef kitleye göre hâlen etkisi bulunan kanallardır. Z kuşağı basılı yayınlardan ziyade internet yayınlarını takip ediyor olsa da yaş ola-rak 30’un üzerinde olan kitleler basılı yayınlara da ilgi gösteriyor. Sektörel dergi ve yayınlarda reklamlar yayımlamak, markanızı sektörel olarak ulaşmak istediğiniz kitlelere yakınlaştırabilir.

Sinema: Sinema, televizyondan biraz daha farklı bir kitle iletişim kanalı olsa da günümüz-de şirketler için bir tanıtım kanalı. Sinema, farklı filmlere göre farklı hedef kitlelere ulaşılmasını sağlamaktadır. Genellikle de film gösteriminden önceki 15 dakikalık bölümde farklı firmaların farklı reklamları gösterilmektedir. Hedef kitlenin çok fazla kontrol edilmemesi ve televizyona kı-yasla daha limitli bir erişimi olmasının yanı sıra geri dönüşümlerinin ölçümlenmesi de zor olması nedeniyle kitle iletişim araçları arasında sinema, diğer kanallara göre daha az tercih edilmektedir.

İnternet ve dijital pazarlama: Günümüzün en yaygın şekilde kullanılan kitle iletişim aracı şüphesiz internettir. İnternet üzerinde yapılan dijital pazarlama çalışmaları, çok hızlı şekilde ge-niş kitlelere ulaşılmasını sağlamaktadır. Yazının başında da ele aldığımız gibi, internet kullanımı-nın yaygınlaşmasıyla beraber internet içeriklerine erişimin çok kolaylaşması interneti günümüzün en önemli iletişim kanalı hâline getiriyor. Diji-tal yayıncıları, arama motoru reklamları, sosyal medya platformları üzerinde reklam ve organik

126

İşletme İletişimi Araçları4olarak içerik paylaşımları, web site üzerindeki blog çalışmaları gibi birçok farklı dijital pazarla-ma kanalı bulunmaktadır. Dijital pazarlama ve internet üzerindeki tanıtım çalışmalarının sağla-dığı en büyük avantajlardan biri de ölçümlenme konusunda çok verimli olmasıdır. Geleneksel medya kanalları üzerinde yapılan tanıtımların, kaç kişi tarafından görüldüğü ve ne kadarlık bir geri dönüşüm sağlanarak yatırım getirisinin hesaplanması net bir şekilde mümkün değildir.

Ancak internet üzerinde yaptığınız tanıtım ve reklam çalışmalarında, yapılan kampanyanın kaç kişiye eriştiği, kaç kişi tarafından görüldüğü, kaç kişinin bu reklamlarla etkileşime girdiği ve rek-lam sonrasında yapılan satışların ölçümlenmesi mümkündür.

Kaynak: https://www.ideasoft.com.tr/kitle-ileti-sim-araclari-nelerdir/ (Erişim tarihi 15.10.2020)

Bileşik iletişim araçlarından üçünü yazarak açıklayın.

Bu konu ile ilgili olarak “Özdemir, S., Erdem, R. (2016). Sosyal Medyanın Örgüt İçi İletişimdeki Rolü. Manas Sosyal Araştırma-lar Dergisi, 5(3), 247-270” künyeli çalışmayı okuyun.

İlginizi çeken bir işletme-nin sosyal medya hesapları-nı inceleyin.

5 İşletmelerde kullanılan diğer iletişim araçlarını açıklayabilme

Araştır 5 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

127

İşletme İletişimi 4İş iletişimi araçları, her yeni nesil dijital teknolojiyle birlikte gelişmektedir.Her durum için doğru aracı seçmek, işletmenin iletişimini birçok yöndengeliştirebilir. Günümüzün esnek o�s ortamlarında iletişim teknolojisi,insanların sürekli iletişim halinde ve üretken kalmasına yardımcı olur. Farklışehirlerdeki veya ülkelerdeki iş arkadaşlarının işbirliği yapması gerektiğinde,maliyetli seyahatler olmadan buluşabilir ve �kirlerini paylaşabilirler. Şirketlerparçaları, siparişleri ve sevkiyatları takip etmek ve müşterileri iyibilgilendirmek için iletişim teknolojisini kullanır. Aynı müşteriler, şirketlerlegünün veya gecenin herhangi bir saatinde birçok şekilde iletişim kurabilir.

Bir dizi şirket artık toplantılardüzenliyor, konferanslara evsahipliği yapıyor ve i sanaldünyalarda ürün ve hizmetlerisergiliyor.

Pek çok çalışan artık tek bir portalüzerinden sesli ve elektronikiletişimlerine (e-posta ve anlıkmesajlaşma dahil) erişebilir. Beniizle telefon hizmeti, gelen aramalarıotomatik olarak yönlendirir. Sessentezini kullanan metinden seseözellikleri, e-postayı ve anlık iletiyisesli mesajlara dönüştürebilir.

Documentum eRoom ve Share PointWorkspace gibi çevrimiçi çalışmaalanları, uzaktaki ekip üyelerininpaylaşılan dosyalara herhangi birzamanda herhangi bir zamandaerişmesini kolaylaştırır. Çalışmaalanı, hangi ekip üyelerinin belirlidosyaları okuyabileceğini,düzenleyebileceğini vekaydedebileceğini kontrol edebilir.

Günümüzde birçok işprofesyonelinin sadece yarızamanlı o�sleri var veya hiç o�siyok, iş arkadaşları vemüşterileriyle bağlantıda kalmakiçin kablosuz ağlara güveniyor.

Wireless Ağları

Elektronik Sunumlar

Sanal Toplantı Alanları

Birleşik İletişim

Paylaşılan Çalışma Alanları

O�sin Yeniden TanımlanmasıTeknoloji, iş profesyonellerinin, işleri onları nereyegötürürse götürsünmüşterileri ve meslektaşları ilebağlantıda kalmalarınıkolaylaştırıyor. Elektroniksunumlar, paylaşılan çalışmaalanları ve sanal toplantıalanları, profesyonelleri aynıanda bir araya getirebiliyorveya kendi programlarına görehayati kaynaklara erişmelerinisağlayabilir. Kablosuz ağlar vecep telefonu veri hizmetleriçalışanların ev o�sten ihtiyaçduydukları şekilde hareketetmelerine olanak tanır.

128

İşletme İletişimi Araçları4

Şaşırtıcı bir dizi yeni araç, işprofesyonellerinin büyükmiktarda veriyi ve sayısalolmayan bilgileri analiz etmesine,görüntülemesine vepaylaşmasına yardımcı olur.

İzleyiciler, ilgilerini çeken sitelerietiketleme ve yer imlerineekleme yoluyla çevrimiçi içerikbulup önerdiklerinde iletişimkanalının bir parçası olurlar.

Bazen haber okuyucuları olarakadlandırılan toplayıcılar, Really SimpleSyndication (RSS) haber akışlarıaracılığıyla yeni blog gönderileri,podcast'ler ve diğer içerikler hakkındaotomatik olarak bilgi toplayarakkitlelere aldıkları içerik üzerinde dahafazla kontrol sağlar.

Pek çok çalışan artık tek bir portalüzerinden sesli ve elektronikiletişimlerine (e-posta ve anlıkmesajlaşma dahil) erişebilir. Beniizle telefon hizmeti, gelen aramalarıotomatik olarak yönlendirir. Sessentezini kullanan metinden seseözellikleri, e-postayı ve anlık iletiyisesli mesajlara dönüştürebilir.

Artık birçok şirket, ürünlere,hizmetlere ve diğer rutin konularailişkin soruları cevap vermelerineyardımcı olmak için büyük ölçüdemüşteri topluluklarınagüvenmektedir.

Elektronik SunumlarRSS Haber Beslemeleri ve Toplayıcılar

Etkileşimli Veri Görselleştirme

Tedarik Zinciri Yönetimi Yazılımı

Topluluk/Kömünite Soru-Cevap

Bilgi paylaşımıŞirketler, ürün ve hizmetleroluşturmak, bunlarımüşterilere sunmak vekullanıcıları hayati bilgilerledesteklemek için çeşitliiletişim teknolojileri kullanır.En son bilgilere kolayca erişmeve bunları paylaşma yeteneği,sarf malzemelerinin akışını vezamanlamasını iyileştirir,işletim maliyetlerini düşürür,müşteri memnuniyetini artırırve �nansal performansı artırır.Kolay bilgi erişimi aynızamanda şirketlerin doğrubilgiler ve zamanında ürünteslimatları sağlayarak müşteriihtiyaçlarına yanıt vermesineyardımcı olur.

129

İşletme İletişimi 4

Video konferans, yüz yüzetoplantıların pek çokavantajını maliyetinin çokaltında sağlar. Gelişmişsistemler, videogörüntülerinin gerçek boyutluve son derece gerçekçi olduğutelepresence özelliğinesahiptir. Telepresence ,telekomünikasyon teknolojisiaracılığıyla başka bir �zikselkonumda sanal varlıktır.Kuruluşun içindeki veya dışındaki insan gruplarından girdi

Telekomünikasyon teknolojisi aracılığıyla başka bir �zikselkonumda sanal varlık davet eden kitle kaynak kullanımı,şirketlerin çok daha geniş bir �kir yelpazesine, sorunlaraçözümlere ve pazar eğilimlerine ilişkin içgörülere erişimini sağlayabilir.

Web tabanlı toplantılar, dünyanınher yerinden ekip üyelerininçevrimiçi işbirliği yapmasına olanaktanır. Anlık mesajlaşma, video vegerçek zamanlı düzenleme araçlarıgibi çeşitli sistemler tarafındandesteklenir.

Wiki'ler, çevrimiçi içerikoluşturma ve düzenlemesürecini basitleştirerek işbirliğiniteşvik eder. Erişimi olan herkes(bazı wiki'ler özeldir; bazılarıherkese açıktır) yeni bilgiler eldeedildikçe sayfaları ekleyebilir ve değiştirebilir.

İşletmeler, müşterilerleetkileşim kurmak, yeniçalışanlar bulmak,yatırımcıları çekmek ve �kirve zorluklarımeslektaşlarıyla paylaşmakiçin özel ağlar olarak çeşitlisosyal ağları kullanır.

Webe Dayalı ToplantılarWiki’ler

Sanal Toplantı Alanları

Kitle Kaynak Kullanımı veİşbirliği Platformları

Sosyal Networkler

İşbirliğiTakımlar halinde çalışmakneredeyse her işte çokönemlidir. Bununla birlikte,ekip üyeleri şirketin farklıbölümlerinde, farklı saatdilimlerinde ve hatta farklışirketler için çalıştığında ekipçalışması daha karmaşık halegelebilir. Teknoloji beyinfırtınası yapmayı, sanaltoplantılara katılmayı, dosyapaylaşmayı, yeni iş ortaklarıylatanışmayı ve şirket dışındakiuzmanlarla birbirinden çokfarklı yerlerden işbirliğiyapmayı mümkün kılarakmesafeyi kapatmaya yardımcıolur.

İşletme İletişimi Araçları

130

4öğ

renm

e çı

ktıla

rı ve

böl

üm ö

zeti

Yazılı İletişim Araçları

İşletmelerde kullanılan yazılı iletişim araçlarını açıklayabilme

1

Yazılı iletişim, herhangi bir konuda duygu, düşünce ve fikirleri, izlenimleri, görüşleri, alınan karar ve sonuçları belirli kurallar çerçevesinde yazıyla iletilmesi amacıyla yapılan bir iletişim türüdür. Yazılı iletişim araçları; elekt-ronik posta, yazılı raporlar, işletme gazetesi ve dergisi, broşür, bülten ve el kitapçığı, afişler ve pankartlar, iletişim panosu (ilan panosu), dilek kutuları, anket formu, rozetler ve damgalar, iş yazıları/mektupları, resmî yazılardır. Yazılı iletişim yöneticilerin daha hızlı ve daha doğru karar verebilmelerini sağlamaktadır. Yazılı iletişimin olumlu ve olumsuz yönleri bulunmaktadır. Yazılı iletişimle yöneticiler uygulamaya koydukları kararların sonuçlarını görebilmekte, belirlenen hataları kısa sürede düzeltebilmektedirler. İşletme içindeki iletişimin etkin olması ör-güt başarısını büyük oranda artırmaktadır. Ancak aynı zamanda yazılı iletişim gereksiz ayrıntı içerebilmekte, ya-zılı iletişimin geri bildirimini anında almak imkânsız olabilmekte, özenli hazırlanmamış bir yazılı iletişim aracı yanlış anlaşılmaya yol açabilmekte ve fazla zaman harcanması ve gizli kalması gereken bilgiler başkalarının eline geçebilmektedir. Kişiler ve kurumlar üzerinde bırakacağı etki açısından yazılı iletişimin büyük önemi vardır. Bu önemi nedeniyle yazılı iletişimde kullanılacak araçların açık ve anlaşılır bir dil ile imla ve noktalama kurallarına uygun yazılması, nezaket kuralları çerçevesinde net ve öz ifadeler içermesine dikkat edilmelidir.

Sözlü İletişim Araçları

İşletmelerde kullanılan sözlü iletişim araçlarını tanımlayabilme

2

Dil aracılığıyla diğer bir deyişle konuşma yoluyla gerçekleştirilen iletişime sözlü iletişim denmektedir. Sözlü ile-tişim araçları işletmelerdeki iletişimin daha hızlı ve daha etkin bir şekilde gerçekleşmesini sağlayarak işletmenin amaçlarına ulaşmasını kolaylaştırır. Konuşma yoluyla ve çoğunlukla yüz yüze gerçekleşen bir iletişim şekli olan sözlü iletişimde kullanılan farklı yöntemler vardır. Bunlar; yüz yüze görüşmeler, telefon ve telefon sistemleri ile yapılan görüşmeler ve toplantılardır. Sözlü iletişimin olumlu ve olumsuz yönleri bulunmaktadır. Sözlü iletişim-de iletilmek istenen mesajın algılanması ve değerlendirilmesi hızlı olur. Hem düşünsel açıdan hem de iletişim açısından daha özgürdür. Hatalar karşılıklı iletilerle anında düzeltilebilir. Eş zamanlı olarak geri bildirimde bu-lunulabilir ve vakit kaybetmeden kontrol edilebilir. Sözlü iletişimde, gönderici ile alıcı bire bir etkileşim içinde olduğu için duygu, düşünce ve bilgi aktarımı daha sağlıklı ve akıcı gerçekleşir. Dönütler anında gerçekleşir ve iletinin doğru anlaşılıp anlaşılmadığı vakit kaybetmeden kontrol edilir. Fikir alışverişi ve mutabakata varma olanağı sağlar. Sözlü iletişimin olumlu yönlerindendir. Kişisel problemler ilişkileri etkiler. Görüşmeler her za-man kayıt altına alınmadığı için unutulmaları muhtemeldir. Problemlerin çözümü zor olabilir. Bunlar ise sözlü iletişimin olumsuz yönlerindendir. Genel olarak sözlü iletişimde etkili ve başarılı olabilmek için samimi ve açık sözlü olmak, konuşma üslubunun uygun olması, göz temasının kurulması gerekmektedir.

İşletme İletişimi

131

4öğrenm

e çıktıları ve bölüm özeti

Sözsüz/Simgesel İletişim Araçları

İşletmelerde kullanılan sözsüz/Simgesel iletişim araçlarını tanımlayabilme

3

Söz ve sözcük kullanmadan, yalnızca beden ve bulunduğu ortam diliyle gerçekleşen iletişim şekline sözsüz/simgesel iletişim denir. Konuşan ve dinleyenler arasındaki iletişimde ses unsurundan önce, kılık kıyafeti, tavır ve davranışları, jest ve mimiklerle sürekli bir mesaj alışverişinde bulunulur. Sözsüz/simgesel iletişim araçları; kılık kıyafet ve dış görünüş, duruş şekilleri, jest ve mimikler, mekân kullanımı ve bedensel diyalog, araç kullanımı, logo ve müziktir. Sözcüklerle değil de hareket ve davranışlar ile gerçekleşen bir iletişim türü olan sözsüz iletişi-min olumlu ve olumsuz yönleri bulunmaktadır. Sözsüz iletişim sözlü iletişimi pekiştirebilmekte, anlaşılmasına yardımcı olmakta, anlamlarını güçlendirmektedir. Duygusal bilginin aktarımında önemli rol oynamaktadır. Gerçek duygu ve düşüncelerin jest ve mimikler ile dışa vurulduğu için güvenilir bir iletişim türü olması sözsüz iletişimin olumlu yönleri arasında yer almaktadır. Farklı kültürlerdeki jest ve mimikler iletişim esnasında yanlış anlaşılmalara neden olmaktadır. Uygunsuz sözsüz iletişim çalışan ve müşteri memnuniyetsizliğine yol açabil-mesi ise sözsüz iletişimin olumsuz yönleri arasında yer almaktadır. Bireyler arasındaki ilişkilerde sözlü iletişim becerilerinin yanında, sözsüz iletişim becerilerinin de başta yöneticiler olmak üzere bütün işletme çalışanlarına kazandırılması önemlidir. Bu nedenle işletmelerde sözsüz iletişimde dikkat edilmesi gereken durumlar bulun-maktadır. Bunun için bireylerin öncelikle kendisini ve bedenini tanıması ve doğru şekilde kontrol edebilmesi gerekmektedir. Gereğinden fazla yapılan jest ve mimiklerle birlikte pek çok faktör iletişim kurulan bireyin dik-katini dağıtabilmektedir. Bu yüzden sözlü iletişimi desteklerken kullanılan jest ve mimiklerin yanı sıra kıyafete, duruşa ve oturuş pozisyonuna diğer bir deyişle bütüne dikkat etmek önemlidir. Nezaketli davranış ve içten tutumlar sözsüz iletişimin başarısını artıracaktır.

Uzaktan/Sanal İletişim Araçları

İşletmelerde kullanılan uzaktan/sanal iletişim araçlarını sıralayabilme

4

Uzaktan/sanal iletişim, çeşitli küresel ya da yerel bilgisayarlar arası ağları kullanarak, insanlara yer ve zaman sınırlıkları olmaksızın, ev ya da iş yerlerinden, birbirleriyle kolay iletişim kurma, görsel ve işitsel veri dosyala-rını transfer etme olanağı sağlamakla birlikte, dünyada var olan herhangi bir veri bankasındaki bilgileri elde etmelerine yardımcı olan bir iletişim biçimidir. Uzaktan/sanal iletişim araçları; bilgisayar, internet, internet servisleri (e-posta, işletme web siteleri), arama motorları, dosya aktarma hizmetleri, intranet, sunu cihazları projeksiyon, gruplar, forumlar, tartışma listeleri, sohbet, Web konferansı, Web 2.0 araçları ve sosyal medya, kurumsal bloglardır. Uzaktan/sanal iletişimin olumlu ve olumsuz yönleri bulunmaktadır. Uzaktan/sanal ileti-şimin olumlu yönlerinden bazıları işletme çalışanlarının birbirleriyle her yerde ve her zaman iletişim hâlinde olabilmesi, departmanlar arası iletişimi kolaylaştırması, arşivleme, dosyalama sistemi ve yazışmaların elektronik ortamda olabilmesi, çalışanların iş doyumu ve iş verimini artırmasıdır. Uzaktan/sanal iletişim araçları ile fiziki olarak yüz yüze görüşme olmadığından bazı zamanlarda mesajlar yanlış anlaşılmakta ve bundan dolayı da bazı aksaklıklar görülebilmektedir. İnternet ağ sisteminin yaygın olmadığı bir ülkede internet üzerinden yönetsel ve idari iletişim kurmak mümkün değildir. Bunun yanı sıra insan emeğine gereksinim azalması da uzaktan/sanal iletişimin olumsuz yönleri arasında sayılmaktadır. Uzaktan/sanal iletişimde dikkat edilmesi gerekenler uyulması gereken görgü kuralları şeklinde ve Netiket (Netiquette) kavramıyla anılmaya başlanmıştır. Netiket, kelimesi ağ anlamına gelen ve çevrim içi ağları anlatan “net” ve görgü kuralı anlamına gelen etiket (etiquette) kelimelerinin bir araya getirilmesiyle oluşmuştur.

İşletme İletişimi Araçları

132

4öğ

renm

e çı

ktıla

rı ve

böl

üm ö

zeti

Diğer İletişim Araçları

İşletmelerde kullanılan diğer iletişim araçlarını açıklayabilme

5

Kitle iletişim; bilgi, düşünce ve tutumların büyük ve dağınık bir kitleye, bu amaç için geliştirilmiş araçlarla iletilmesidir. Kitle iletişim araçları, sahip olduğu olanaklar aracılığı ile sunduğu enformasyonun seçimi ve su-numunda gerçekleştirdiği kurgulama ile algıları şekillendirmektedir. Bu doğrultuda aynı zamanda ekonomik işletmeler olan medya kuruluşları birinci işlevleri olan bilgilendirmenin dışına çıkarak ekonomik kazanç istemi doğrultusunda tüketimi bir ideoloji olarak yaymaktadır. Radyo, televizyon, gazete ve dergiler geleneksel kitle iletişim araçları olarak kalmıştır. İnternet teknolojisinin gelişimi ile sosyal medya (Facebook, Instagram, Twit-ter), bloglar, fotoğraf ve video paylaşım siteleri (Youtube) ortaya çıkmış ve bunlar yeni kitle iletişim araçları ola-rak kabul edilmiştir. Bileşik iletişim araçları, Kültür ve sanat etkinlikleri; kutlamalar, törenler, ritüeller, eğlence etkinlikleri vb. sosyal organizasyonlar; basın toplantıları, kongre, konferans, sempozyum, kurultay, miting, açık oturum, panel, çalıştay ya da bilgilendirme toplantıları; sergiler; fuarlar; festivaller; yarışmalar; geziler; spon-sorluklar gibi yazılı, sözlü, sözsüz, duyusal ya da uzaktan iletişim araçlarının birlikte kullanıldığı ortamlardır.

İşletme İletişimi

133

4neler öğrendik?

1 Aşağıdakilerden hangisi işletmelerde kullanı-lan yazılı iletişim araçlarından biridir?

A. Broşür, bülten ve el kitapçığıB. Telefon ve telefon sistemleriC. Toplantılar D. Beden diliE. İntranet

2 Aşağıdakilerden hangisi yazılı iletişimin olumlu yönlerinden biri değildir?

A. Fikirlerin daha ayrıntılı düşünülerek planlana-bilir hâle dönüştürülebilmesi

B. Hataların karşılıklı iletilerle anında düzeltilebilmesiC. Mesajlar saklanabildiği için delil olarak kullanı-

labilmesi D. Emir ve direktiflerin yazılı olarak verilmesi, bu

sayede etkilerinin daha fazla hissedilmesiE. Belirlenen hataların kısa sürede düzeltilebilmesi

3 Bireyi hem düşünsel hem iletişim açısından daha özgür bırakan iletişim türü aşağıdakilerden hangisidir?

A. Yazılı B. Sözsüz/Simgesel C. BileşikD. Sözlü E. Sanal/uzaktan

4 Aşağıdakilerden hangisi sözlü iletişimin olumlu yönlerinden biri değildir?

A. Anlaşılmayan konuların aydınlatılabilmesiB. Hataların karşılıklı iletilerle anında düzeltilebilmesiC. Eş zamanlı olarak geri bildirimde bulunabilmesiD. Geri dönüşlerin vakit kaybetmeden kontrol

edilebilmesiE. Bilgi alışverişi kayıtlarının tutulabilmesi

5 Sözlü veya yazılı olarak ifade edilemeyen bü-tün ögeleri içeren iletişim biçimi aşağıdakilerden hangisidir?

A. Yazılı B. Sözsüz/simgesel C. Bileşik D. SözlüE. Uzaktan/ sanal

6 Kültürel farklılıklar en çok aşağıdaki iletişim yöntemlerinden hangisini olumsuz yönde etkiler?

A. Yazılı B. Bileşik C. Sözsüz/simgesel D. Sözlü E. Uzaktan/sanal

7 Aşağıdakilerden hangisi hem yazılı hem uzaktan/sanal iletişim araçlarından biridir?

A. Elektronik postaB. Telefon ve telefon sistemleriC. Kıyafet D. Beden diliE. İntranet

8 Uzaktan/sanal iletişimde uyulması gereken görgü kurallarını tanımlamak için kullanılan kav-ram aşağıdakilerden hangisidir?

A. BlogB. ChatC. NetiketD. ÇalıştayE. Panel

9 Aşağıdakilerden hangisi yeni kitle iletişim araçları arasında yer alır?

A. GazeteB. DergiC. BroşürD. RadyoE. Youtube

10 Belirli bir alan ya da sektöre yönelik çok sa-yıda firmanın katılımıyla düzenlenen, marka ve ürün/hizmet tanıtımının yapıldığı kapsamlı etkin-liklere ne ad verilir?

A. KonferansB. YarışmaC. PanelD. FuarE. Çalıştay

İşletme İletişimi Araçları

134

4ne

ler

öğre

ndik

yan

ıt an

ahta

rı

Yanıtınız yanlış ise “Yazılı İletişim Araçları” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

1. A Yanıtınız yanlış ise “Sözsüz/Simgesel İletişim Araçları” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

6. C

Yanıtınız yanlış ise “Sözlü İletişim Araçları” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

3. D Yanıtınız yanlış ise “Uzaktan/Sanal İletişim Araçları” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

8. C

Yanıtınız yanlış ise “Yazılı İletişim Araçları” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

2. B Yanıtınız yanlış ise “Uzaktan/Sanal İletişim Araçları” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

7. A

Yanıtınız yanlış ise “Sözlü İletişim Araçları” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

4. E

Yanıtınız yanlış ise “Sözsüz/Simgesel İletişim Araçları” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

5. B

Yanıtınız yanlış ise “Diğer İletişim Araçları” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

9. E

Yanıtınız yanlış ise “Diğer İletişim Araçları” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

10. D

Araştır YanıtAnahtarı

4

Araştır 1

Yazılı iletişim ve kullanılan araçlar; elektronik posta, yazılı raporlar, işletme gazetesi ve dergisi, broşür, bülten ve el kitapçığı, afişler ve pankartlar, iletişim panosu (ilan panosu), dilek kutuları, anket formu, rozetler ve damgalar, iş yazıları/mektupları, resmî yazılardır.

Araştır 2

Eğitim, tartışma, bilgi paylaşma, sosyalleşme, örgütlenme ve karar alma te-mel amaçlarıyla katılımcıların bir araya gelmesine toplantı denir. İşletmelerde gerçekleştirilen toplantıların genel amaçları; sorunları çözmek, çatışmaları ön-lemek, çalışanları motive etmek, problemleri çözmek, kararlar almak, işletme hakkında bilgi aktarmak veya bilgi almak, tartışmak ve müzakere etmektir. Toplantıların farklı türleri mevcuttur. Bunlar; panel, kongre, sempozyum, se-miner, çalıştay ve konferanstır.

Araştır 3

Sözsüz iletişimin kullanıldığı dört tür kullanım alanı vardır. Bunlar özel, ki-şisel, sosyal ve genel alan olarak gruplandırılır. Özelalan, hiç kimsenin da-hil edilmek istenmediği, diğer kişiler girdiğinde rahatsızlık duyulan alan özel alandır. Kişiselalan, bir kişinin aile bireyleri, yakın ilişkide olduğu dostları, yakın arkadaş ve iş yerinde benzer yetki ve sorumluluk üstlendiği iş arkadaş-larıyla paylaşılan alanlar ile izin alınarak girilen resmî ve özel büro ve iş yerleri gibi alanlar kişisel alan kapsamındadır. Sosyal alan, giriş izni bulunulan veya davetli olunan ve sosyal davranış kurallarına uygun davranılması gereken ku-lüpler, dernekler, toplantılar, tiyatro, sinema salonları gibi alanlardır. Genelalan, her bireyin kullanma hakkı olan, kamu kuruluşlarının genel kullanımına açık alanlar ile spor, eğlenme ve dinlenme tesisleridir.

İşletme İletişimi

135

4Araştır Yanıt

Anahtarı4

Araştır 4

Uzaktan/sanal iletişimin olumlu yönleri aşağıdaki gibidir: İşletme çalışanları-nın birbirleriyle her yerde ve her zaman iletişim hâlinde olmasını sağlamıştır. Arşivleme, dosyalama sistemi ve yazışmalar elektronik ortamda yapılmaktadır. Departmanlar arası iletişim kolaylaşmıştır. Çalışanların iş doyumu ve iş verimi yükselmiştir. İşletmelerde verim ve kalitede artış yaşanmıştır. Hızlı sağlıklı ka-rar almaya ve çoklu katılıma imkân tanımaktadır. İşletmede olumlu ve olum-suz durumların çabucak tespitini sağlayan bir örgütsel anlayışın oluşmasını sağlar. Her an güncel bilgiyi bulma imkânına sahip olmuştur. Şubeler ve genel merkez arasında etkin ve kolay iletişim sağlanabilmektedir. İşletme çalışanla-rının kurumsal elektronik posta adresleri, çalışanlara yeni bir iletişim mecrası sunmakta ve bu durum çalışanlara iletişimde avantaj sağlamaktadır. İşletme-lerdeki maliyetleri azaltmaktadır. Örgüt verimliliğini artırmaktadır. Veri giri-şini kolaylaştırmakta ve zaman kullanımında tasarruf sağlamaktadır. Fiziksel olarak kâğıt kullanımı azalmakta ve belge yönetiminde etkinlik sağlamaktadır

Araştır 5

Konferanslar, belirli konuda uzman kişilerin katılımcılara bilgi ve deneyim-lerini aktardıkları, tartışma ve katılımın olduğu etkinliklerdir. Konferanslar daha çok teknik ve bilimsel alanlarda kullanılmaktadır. Kongre, beraberce an-lamını ifade etmektedir. Kişilerin uzmanlık gerektiren bilimsel alanlarda ya da mesleki konularda, sürekli yaşadıkları veya çalıştıkları yerler dışında bir ara-ya geldikleri, belirli konularda bilgi alışverişinde bulundukları etkinliklerdir. Sempozyum, katılımcıların ilgisini çekebilecek konular üzerinde, değişik kişiler tarafından yapılan seri konuşmalara sempozyum denir. Konuşmacılar, kendi ilgi sahalarına göre konuyu ele alırlar. Genellikle bilimsel temalı olan sem-pozyumlar bir-üç gün süreli gerçekleşirler. Sempozyumlarda tebliğ sunulan oturumların sonunda izleyicilerin sorularla katılımı beklenmektedir.

İşletme İletişimi Araçları

136

4

Aktaş, H. (2018). Kurumsal İletişim ve Sosyal Medya. Prof. Dr. Başak Solmaz (ed.), Kurumsal İletişim, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.

Altınöz, M. ve Tutar, H. (2010). Protokol bilgisi. Seçkin Yayınları, Ankara.

Atalay, G. E. (2019). Sanal Dünyanın Görgü Kuralları: Netiket. Medya ve Kültürel Çalışmalar Dergisi, 1 (2), 29-47.

Aydın, C. H. (2018). Çevrimiçi İletişim, İşletme İletişimi, Barış Kılınç ve Ufuk Eriş (ed), ss. 145-156 Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.

Ayhan Yılmaz, R. (2018). Halkla İlişkiler Modelleri, Kurum İçi ve Kurum Dışı Halkla İlişkiler, Prof. Dr. Aydın Ziya Özgür (ed.), Halkla İlişkiler, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.

Aytürk, N. (2007). Büro Yönetimi ve Yönetici Asistanlığı, Nobel Yayıncılık, Ankara.

Barutçu, E., ve Haşıloğlu, S. B. (2010). Organizasyonlarda İnternet’in İnformal ve Viral İletişim Aracı Olarak Kullanımı. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 1 (2), 5-16.

Bülbül, A. R. (2004). Halkla ilişkiler. Nobel Yayıncılık, Ankara.

Bülbül, H. İ. ve Gürbüz, R. (2009). Bürolarda Teknoloji Kullanımı, Nobel Yayıncılık, Ankara.

Çalık, D. (2010). Yeni İletişim Teknolojileri ve Örgütsel İletişime Yansımaları. Ankara Üniversitesi Dergisi 2 (5), 1-9.

Danayiyen, A., Kıyak, M., ve Ünal, E. (2017). Hastanelerde Yeni İletişim Teknolojileri Kullanımının Kurum İçi İletişim Doyumuna Etkisi. Selçuk İletişim, 10 (1), 32-63.

Demir, Ş. Ş. (2011). Halkla ilişkiler faaliyetlerinde iletişim tekniklerinin etkisi: Konaklama işletmeleri örneği. Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, 8 (2), 127-150.

Durğun, S. (2006). Örgüt kültürü ve örgütsel iletişim. Yüzüncü Yıl Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 3(2), 112-132.

Er, S. (2011). Etkili ve güzel konuşma sanatı (Vol. 298). Hayat Yayıncılık.

Erdönmez, I. (2019) İletişimin Döngüsel Süreci Bağlamında Sözlü İletişim. Uluslararası Sanat Kültür ve İletişim Dergisi, 2 (1), 81-98.

Ergüven, M.S. (2018). Halkla İlişkilerde Kullanılan Ortamlar, Araçlar ve Yöntemler. Prof. Dr. Aydın Ziya Özgür (ed.), Halkla İlişkiler, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.

Erkuş, A., ve Günlü, E. (2009). İletişim Tarzının ve Sözsüz İletişim Düzeyinin Çalışanların İş Performansına Etkisi: Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 20 (1), 7-24.

Gülmez, E. (2017). Marka tercihinde duyuların rolü: Starbucks ve Kahve Dünyası markalarının duyusal markalama açısından karşılaştırılması. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 5 (1), 58-84.

Gür, S. (2015). İletişim Ekonomisi. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Giresun Üniversitesi.

Hallowell, E. M. (1999). The Human Moment at Work. Harvard Business Review, 77 (1), 58-66.

Kalender, A. (2018). Kavram Olarak Halkla İlişkiler, Dünyada ve Türkiye’de Halkla İlişkilerin Tarihsel Gelişimi. Aydın Ziya Özgür (ed.), Halkla İlişkiler, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.

Karaca, M (2020). Örgütsel İletişim Araçları, Prof. Dr. Metin Işık (ed.), Örgütsel İletişim, Atatürk Üniversitesi Yayınları, Erzurum.

Karadaş, N. (2018). Sözsüz İletişim, İçinde Sözlü ve Sözsüz İletişim Canan Uluyağcı (ed.) ss. 86-110 Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.

Kazancı, M. (1999). Halkla İlişkiler. Turhan Kitabevi, Ankara.

Kılıç, S. (2014). Kitle iletişim araçlarının gelişimi ve sosyal medyanın siyasal iletişimi etkileme rolü. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Gelişim Üniversitesi.

Koca, S. (2020). Bireylerarası İletişim Süreçleri, İşletme İletişimi, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.

Köseoğlu, Ö. (2013). Bir pazarlama iletişimi ortamı olarak facebook: reklam ve elektronik ağızdan ağıza mesajların karşılaştırılmasına yönelik bir analiz. Global Media Journal: Turkish Edition, 3 (6), 74-101.

Kuyumcu, M. (2017). Çağdaş Dünyanın Yeni Kitle İletişim Araçları: Youtube Üzerine Bir İnceleme. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ege Üniversitesi, İzmir.

Kaynakça

İşletme İletişimi

137

4Küçük, M. (2017). Yazılı iletişimin önemi, iş

mektuplarının elektronik ortamda düzenleme usul ve esasları. In ICPESS (International Congress on Politic, Economic and Social Studies) (2).

Okumuş, F. (2020). Özlü İletişim ve Konuşma, İşletme İletişim, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.

Özdemir, S., ve Erdem, R. (2016). Sosyal Medyanin Örgüt İçi İletişimdeki Rolü. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 5 (3), 247-270.

Peltekoğlu, F. B. ve Askeroğlu, E. D. (2020). Dijital Ortamda Kurum İçi İletişim: İşletmelere Yönelik Bir Araştırma. Türkiye İletişim Araştırmaları Dergisi, (35), 1-18.

Sarıtaş, A., ve Tilki, B. (2017). Sosyal Medya Analizi: Türkiye Beyaz Eşya Sektöründe Bir Uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22 (1), 75-84.

Solmaz, B. (2018). Kurumsal İletişim Kavram ve Kuramlar, Prof. Dr. Başak Solmaz (ed.), Kurumsal İletişim, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.

Süllü, Z. (2018). Sözlü Kültürden Dijital Kültüre İletişim ve İletişim Araçlarının Tarihsel Kökenleri. Kastamonu İletişim Araştırmaları Dergisi, (1).

Şen, O. (2013). Yazı Yazma Süreci, Nuran Öztürk Başpınar (ed.), Mesleki Yazışmalar, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.

Tavmergen, İ.P. ve Günlü Aksakal, E. (2004). Kongre ve Toplantı Yönetimi. Seçkin Yayıncılık, Ankara.

Tengilimoğlu, D., ve Coşan Erkal, P. (2016). Yönetici asistanlığı. Siyasal Kitabevi, Ankara.

Topaloğlu, M., ve Koç, H. (2016). Büro yönetimi: kavramlar ve ilkeler. Seçkin Yayıncılık, Ankara.

Tuna, M., ve Tuna, A. A. (2007). Kurumsal kimlik yönetimi. Detay Yayıncılık, Ankara.

Tutar, H. (2002). Mesleki Yazışma Teknikleri. Nobel Yayıncılık, Ankara.

Tutar, H., Yılmaz, M. K. ve Erdönmez, C. (2003). Genel ve Teknik İletişim (General and Technical Communications). Nobel Yayın Dağıtım, Ankara.

Ünlü Bayramlı, Ü. (2013). İş Yazısı Türleri, Nuran Öztürk Başpınar (ed.), Mesleki Yazışmalar, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.

Vural, Z. B. A. ve Bat, M. (2013). Teoriden pratiğe kurumsal iletişim. İletişim Yayınları, İstanbul.

Yaktıl Oğuz, G. (2020). Örgütsel İletişim, İşletme İletişimi, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir.

Yaman, E. (2012). Konuşma sanatı. Akçağ Yayınevi, Ankara. https://www.kimpsikoloji.com/sozsuz-iletisim-beden-dili/

138

Bölüm 5

Farklı Medya Ortamlarında İşletme İletişimi

Anahtar Sözcükler: • Yeni Medya • Satın Alınmış Medya • Sosyal Medya • Kazanılmış Medya

• Sahip Olunan Medya

öğre

nme

çıkt

ıları

1Gelenekselden Yeni Medyaya Değişim Süreci1 Geleneksel medya ve yeni medyayı ayırt

edebilme 2 Yeni Medyanın Özellikleri2 Yeni medya düzenini açıklayabilme

4Çevrim İçi Ortamda Medya Türleri ve İşletme İletişimindeki Rolü4 Çevrim içi ortamda medya türlerini

açıklayabilme

Yeni Medya Düzeninin İşletme İletişimi Üzerindeki Yansımaları3 İşletmeler için sosyal medya kullanımının

yararlarını sıralayabilme3

139

İşletme İletişimi 5GİRİŞ

İletişim disiplininin önemli bir bileşeni olan medya, Türk Dil Kurumu Güncel Türkçe Sözlüğü’nde, iletişim ortamı ve iletişim araçları olarak tanımlanır. Kişilerin, kurumların, işletme-lerin mesajlarını alıcıları ile paylaşmalarına olanak sağlayan medya, bir başka ifadeyle iletişim ortam-ları zamanın teknolojisinden bağımsız düşünüle-mez. Ürettiği ekmeğin üzerine adı ve soyadının baş harflerini basarak aslında bir nevi kendi logosunu yaratan ekmek ustasının yaşadığı dönemin ru-huna uyan taş baskı nasıl ki bir iletişim aracı ise, günümüzde beyaz eşya üretimi yapan işletmeyi, diğer beyaz eşya üreticilerinden farklılaştırmak ve işletmenin sesi olmak için kullanılan Instagram hikâyeleri de günümüzün ruhunu yansıtan bir ile-tişim ortamıdır. İçinde bulunulan zamanın ruhunu yansıtmak, içinde bulunulan zamanın teknolojisini kullanmak, toplumsal, kültürel, ekonomik ve hatta siyasal yapısına entegre olmak anlamını taşımak-tadır. İletişim disiplininin önemli bir bileşeni olan medyayı konu edinen çalışmaların medyayı açık-lamaya yönelik dinamikleri elbette teknolojiden bağımsız düşünülemeyeceği gibi, sadece teknoloji odaklı da düşünülmemelidir.

Yeni medya kavramını açıklayabilmek için yal-nıza teknolojik perspektifi kullanmak yüzeysel bir bakış açısını yansıtmaktadır. Yeni medya ve dolayısı ile medya, teknolojinin yanı sıra sosyal bilimlerin çeşitli disiplinlerini de içine alan bir yapıda ince-lenmelidir.

Bu ünitede, işletme iletişimi kapsamında ge-leneksel medya, bir başka ifade ile konvansiyonel medyadan yeni medya ortamına geçiş, farklı sosyal medya ortamlarında işletme iletişimi, çevrim içi ortamda medya türleri olan satın alınmış medya, kazanılmış medya ve sahip olunan medya türleri örnekler üzerinden açıklanacaktır.

GELENEKSELDEN YENİ MEDYAYA DEĞİŞİM SÜRECİ

Medya, çok büyük miktardaki iletileri zaman ve mekân içerisinde birbirinden farklı yerlerde bulunan alıcı kitlelerine ulaştırmaya yarayan or-tamlar ve araçlar olarak tanımlanmaktadır. Medya dendiğinde akla radyo, televizyon, sinema, dergi, kitap gibi araçlar gelmektedir. Geleneksel med-ya, yapısından dolayı içeriğinde görüntü, ses veya

metin gibi ögelerden birini veya birkaçını barın-dıran homojen olarak pasif kitleye, tek yönlü bir iletişimle (yukarıdan aşağıya) mesajların iletilmesi şeklindedir. Bu bağlamda geleneksel medyanın en önemli özelliklerinden biri mesaj iletilirken kanal seçiminin rolüdür. Burada kaynak işlevinde bu-lunan kişi ve/veya kişiler tarafından iletilecek olan mesaj kontrol edilmektedir. Dolayısıyla geleneksel medya araçları aracılığıyla iletilen mesajlar genel ola-rak tek yönlüdür ve bireyler tüketici konumunda yer almalarına ilaveten medya içeriği üzerinde değişiklik yapamamaktadırlar (Şener ve Uğurhan 2019: 51).

Medya, kişilerin, işletmelerin, markaların mesajlarını kitlelere aktarmak amacıyla kullanılan, gazete, TV, radyo gibi basılı, görsel-işitsel veya dijital ortamlardır.

Geleneksel medya olarak adlandırılan TV, ga-zete, radyonun izleyici, alıcıyla iletişimi tek yönlü olduğundan, sözü edilen mecralardan gelen işlet-meyle ilgili iletişim, işletmeden paydaşlara olacak şekilde tek yönde akar. İç ve dış paydaşlar, gelenek-sel mecralarla iletilen mesajlara, örneğin bir TV reklam filmi veya gazetede işletme hakkında çıkan bir olumlu/olumsuz habere gecikmeli geri bildirim verir. Oysa yeni medyada iletişim süreci, geleneksel iletişim sürecinden farklılaşmaktadır. Geleneksel iletişim araçları dikey bir yapılanmaya dayalı oldu-ğundan mesaj üretimi, belirli bir merkezden kitle olarak tanımlanan heterojen toplumsal kesimlere doğrusal yolla iletilir. Mesajın üretilmesinde kitle belirleyici olmadığı gibi geri bildirimde aracın sun-duğu teknoloji de yeterli olmamaktadır. Kitlenin herhangi bir iletişim kanalına yönelik geri bildirimi yine başka bir iletişim kanalına ihtiyaç duyulma-sına yol açar. İnternet ise iletişim sürecinde mesaj üretimi ve mesaj alımı arasındaki müdahale olası-lıklarını artırmıştır. İnternet teknolojisinin karşı-lıklı etkileşime dayalı iletişim süreci teknik olarak şöyle işlemektedir:

• Noktadan noktaya iletişim: Tek bir kullanıcı, tek bir alıcıya mesaj gönderebilmektedir.

• Noktadançoknoktaya: Tek bir kullanıcının mesajını belirli sayıdaki alıcıya göndermesi ya da mesajın birden çok alıcıya gönderil-mesini sağlayan bir uygulamadır.

140

Farklı Medya Ortamlarında İşletme İletişimi5• Noktadansunucuya: Tek bir kullanıcı sunu-

cuya bir mesaj göndermektedir. Bu sunucu mesajı herhangi bir kullanıcı için elverişli kılmaktadır.

• Noktadan servis sağlayıcı dar-yayıncılığa: Kullanıcının servis sağlayıcıya gönderdiği mesaj bu servis sağlayıcıyla ilişkili olan be-lirli bir grup kullanıcıya gönderilmektedir.

• Sunucu-geniş-yayıncılığa: Bir servis sağlayı-cı, mesajları diğer kullanıcılara açık olarak sağlamaktadır. Kullanıcı, enformasyona anonim olarak erişebilmektedir. Web sitele-ri bunun için bir örnek olarak gösterilebilir.

• Sunucu-dar-yayıncılığa: Bir servis sağlayıcı, enformasyonu yalnızca belirli bir gruba açık kılmaktadır.

Yeni medyada iletişim sürecinin teknik işle-yişinde görüldüğü gibi bireyin sosyalleşmesine imkân tanıyan bir ağ yapısı söz konusudur. Bu olu-şumda birey ön plana çıkmıştır. İnternet sayfaları yerini paylaşıma yönelik internet günlüklerine, tek kişilik bilgisayar oyunları yerini ağ üzerinden top-luca oynanan bilgisayar ağlarına bırakmıştır (Ata, 2015: 13). Philip Kotler’ın Pazarlama 4.0 adlı ki-tabında sözünü ettiği artık sosyal ağlarla birbirinebağlı“bağlantılımüşteri” ağ üzerinde topluca oyun oynadığından bahsedilen işte bu grup gibi oluşum-ları tarif etmektedir.

Philip Kotler’ın Hermawan Kartajaya ve Iwan Setiawan ile birlikte yazdığı 2017 yılında yayım-lanan “Pazarlama 4.0 Gelenekselden Dijitale Geçiş” başlıklı kitabı okuyabilirsiniz.

dikkat

İnternet teknolojisinin ortaya çıkışı ve gelişimi-ne paralel olarak varlık kazanan yeni iletişim or-tamları, daha önce var olan iletişim araçlarından farklılık göstermesi nedeniyle ayrılmakta, bu nok-tada ‘yeni’ sıfatı ile tanımlanmaktadır (Zinderen, 2020: 215).

Teknolojiler, kişisel düzeyden kitlesel düzeye doğru evrilmeye bağlı olarak, yoğun biçimde işlev-selleşmekte ve sosyokültürel bağlamlarında anlam-landırılmaktadırlar. Kitle iletişimi kavramı, adın-

dan da anlaşılacağı üzere, kitlesel olana yani geniş kalabalıklara yönelmeye, bilinmeyen/belirsizlikler sergileyen bir insan topluluğuna seslenmeye ve he-defin heterojen karakteristiğine vurgu yaparken; iletişim ise -yaygın kullanılan tarzıyla- tek yönlülü-ğün baskınlığına (kaynaktan hedefe doğru ilerleyen mesajda egemen bir gücün iletimine) ve ekonomik, politik ya da kültürel amaçlılığa işaret etmektedir. Kitle iletişimi, simetrik bir iletişim değil, yukarıdan aşağıya doğru tek yönlü bir akımdır ve alıcılardan belli şekilde ve yönde kabul, karşılık ya da davranış beklenir (Erdoğan ve Alemdar, 1990’dan aktaran: Özdemir ve Tellan 2020: 381). Karşılıklı etkileşim, kitlesizleştirme ve eş zamansız olabilme özellikleri-nin üçünü de içinde barındıran yeni iletişim tekno-lojileri, gündelik yaşamda vazgeçilmez bir yere sahip olmaya başlamış durumdadır. Yeni teknolojilerinin gelişmesi ile karşılıklı etkileşime dayanan kitle ileti-şim araçları öne çıkarılmakta, iletişim kanalları ve biçimleri uluslararası boyutta yakınsamaktadır.

Ronald Rice’ın, “genellikle mikro işlemcilerin kullanılması sonucu bilgisayar yetenekleri olan, kullanıcılar ya da kullanıcıyla enformasyon arasın-da karşılıklı etkileşime izin veren veya karşılıklı etki-leşimi artıran teknolojiler” olarak tanımladığı yeni iletişim teknolojileri, üretim-pazarlama-dağıtım-tüketim sürecinde önemli pazar pratiklerinin ger-çekleştirilmesini sağlamıştır. Yeni medyaya eşlik eden sosyal yapı ve ilişkilerin yüzyılımızda ‘endüst-ri ötesi’ bir toplum oluşturacağını savunan Jerald Hage ve Charles H. Powers (1992’den aktaran: Öz-demir ve Tellan 2020: 383)’a göre, yaşananlar hiye-rarşikliğin daraldığı, yapı ile fonksiyonun birbiriyle bütünleştirildiği, enformal iletişimin baskınlık ka-zandığı, yaratıcı düşünce sermayesinin kabul gör-düğü ve bilgiye erişimin kolaylaştığı yeni toplumsal örgütlenmenin ilk habercisidir: “Yeni iletişim tek-nolojilerinin, endüstri ötesi toplumdaki faaliyetler-de zaman ve mekân bakımından serbestliğe olanak sağlayacağını ve enformasyonun işlenmesini sağla-yarak ekonomik değer yaratacağını” belirten Hage ve Powers, rekabetin yerini dayanışmaya bıraktığı yeni toplumsal örgütlenmenin yirminci yüzyılın son çeyreğinde biçimlenmeye başladığını ileri sür-müşlerdir.

Yeni medya kavramının 1980’lerin ortalarından itibaren yaygın kabul görmesinin ardında pazar ya-pısının biçimlendirdiği tarihsel koşullar gelmekte-

141

İşletme İletişimi 5dir. Süreç içerisinde ise iletişim teknolojilerindeki deği-şimin hangi toplumsal dinamikleri harekete geçirdiğine göndermeler yapılmaya başlamıştır. Çağımızın yeni bil-gi işlem teknolojilerinin tarihsel önemi daha da fazladır çünkü bunlar üç temel ayırt edici nitelik üzerinden, yeni bir teknoloji paradigmasının öncüsü olmuşlardır: 1) Ha-cim, karmaşıklık ve hız açısından kendisini genişleten işlem kapasiteleri, 2) Yeniden birleştirme yetenekleri ve 3) Dağıtım esneklikleri (Castells, 2005’ten aktaran: Öz-demir ve Tellan 2020: 384) . 2000’li yıllarda ‘yeni med-ya’ kavram olarak gözden düşen, olgu olarak ise ‘bilginin serbestçe dolaşımını sağlayan, interaktif, kişiler arasın-dan kitlesele doğru çeşitlenebilen, asenkronik teknolo-jiler’ betimlemesiyle beraberinde getirdiği ideolojikliği dışa vuran bir gerçekliğe işaret etmektedir.

Yeni medya, toplumun her kesiminden bireye bilgi-yi paylaşma ve organize etme olanağı sağlamıştır (Dryer, 2010’dan aktaran: Sucu, 2020: 288). Yeni medya ile ilgili açıklamalar, teknoloji ve iletişim, tüketim, sosyokültürel düzen aracı olmak üzere, geniş kapsamlı olarak ele alınıp incelenebilmektedir. Sosyokültürel bağlamda yeni medya ele alındığında; yeni medyanın gelişiminin yeni kültürel formların ortaya çıkmasına ve bu yönde kültürel bazda dönüşümlerin yaşanmasına neden olmuştur denebilir. Değişen kültürel formlar yeni bir siber kültür alanını doğurmuştur. Siber kültür, bireyler ve sayısal teknolojilerin nasıl etkileşime girdiğini, birlikte nasıl var olduğunu düşünme yollarını göstermektedir. Oluşan yeni kültür düzeni yeni teknolojilerin insan yaşamındaki temsilleri, imajları, anlamları nasıl değiştirdiği üzerine düşünmeyi içermek-tedir (Bell, 2007’den aktaran Sucu, 2020: 292). Kültürün bilgisayarlaşması; sosyal medya, sanal dünya oyunları, web siteleri gibi yeni kültürel formların ortaya çıkmasına yol açmıştır. Bu durum geleneksel medya araçlarını da dönüştürmekte ve yeniden tanımlamaktadır. Yeni medya objeleri bir nevi kültürel objelerdir (Manovich, 2001). Sosyal medya uygulamalarının birebir gerçeği referans alması bireylerin kültürel kimliklerinin ve yaşam tarzlarının kolaylıkla erozyona uğraması açısından etkili olmaktadır (Bell, 2007’den aktaran Sucu, 2020: 292).

Yeni medyada hem tüketiciler kendi içeriklerini oluşturmakta hem de işletmeler tüketicilerin yoğun olarak bulunduğu bu ortamlarda iletişim ve pazarla-ma çalışmaları yürütmektedirler. Yeni medya tüke-tim, iletişim, sosyokültürel yapılanmayı ve berabe-rinde yaşam tarzlarının oluşumunu sanal ortamda bir araya getiren yeni bir araç konumundadır.

dikkat

Siber kültür, internet teknolojileri üzerinden kültürün üretilmesine ve uygulanmasına işa-ret eden bir kavramdır.

Geleneksel medyanın temel özellikleri nelerdir?

Yeni medya ve sosyal ağların kazandığı ivme ile her yeni gün hayatımıza internet bazlı yeni birtakım ortam-lar ve araçlar giriyor. Yeni medya ve sosyal ağlara iliş-kin çalışmalar bulabileceği-niz 2020 baskılı Hiperlink yayınlarından çıkan “Diji-tal Kültür ve Sosyal Medya Okumaları” adlı kitabı oku-yun ve bu ünitede öğren-diklerinizle ilişkilendirin.

Çevrenizdeki büyüklerinize dönemlerindeki medya ye-niliklerini, kendileri ve çev-releri üzerindeki etkilerini anlatmalarını isteyin.

1 Geleneksel medya ve yeni medyayı ayırt edebilme

Araştır 1 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

142

Farklı Medya Ortamlarında İşletme İletişimi5YENİ MEDYANIN ÖZELLİKLERİ

Yeni medya konusuna geçmeden önce “yeni” kav-ramı üzerinde durmakta yarar vardır. Türk Dil Kuru-mu Güncel Türkçe Sözlüğü’nde “yeni” tanımı karşılı-ğında aşağıdaki dokuz ifade yer almaktadır:

• Kullanılmamış veya az kullanılmış olan, eskikarşıtı

• Oluş veya çıkışındanberi çok zamangeçme-miş olan

• Ensonedinilen• İşehenüzbaşlamış• Ogünekadarsöylenmemiş,görülmemiş,gös-

terilmemiş, düşünülmemiş olan• Tanınmayan,bilinmeyen• Dahaöncekilerdenfarklıolan• Eskisininyerinegelen• Birazönce,çokzamangeçmedenYukarıdaki tanımlarda da görüleceği üzere, bir olgunun yeni sayılması için ya kullanılmamış veya az

kullanılmış ya eski karşıtı ya daha öncekilerden farklı ya da eskisinin yerine gelen olması gerekmektedir. Günümüzün ana akım iletişim araçlarının dünün yeni iletişim araçları olduğunu akıldan çıkarmadan yeni ve yenilik kavramlarının ele alınması bir gerekliliktir.

Yeni medya kavramının bilinen ilk kullanımlarından biri McLuhan’ın 1953 tarihli Queen’s Quar-terly dergisindeki “The Later Innis” başlıklı makalesindedir (McLuhan, 1953’den aktaran: Aslan, 2013, s. 102). McLuhan bu makalede yeni medya kavramını daha çok onun teknik karakteristiklerine vurgu yaparak ifade etmiştir. Oysa yeni medya olgusunu açıklamak için medyanın sosyal bilimlere mahsus bir gözle incelenmesi gerekir. Medya, kültürel pratiklerin yer bulduğu bir alandır. Yeni medyanın, toplum-sal-tarihsel değişkeni içine alacak şekilde değerlendirilmesi açısından özellikle üretim biçimlerindeki değişime vurgu yapılmalıdır. Medya genellikle beş temel evreden geçerek belli bir olgunluğa erişir. Söz konusu evreler; 1) teknik inovasyon, 2) kültürel inovasyon, 3) legal düzenleme, 4) ekonomik yayılma ve 5) toplumsal ana akımdır (Peters, 2009’dan aktaran: Aslan, 2013). Teknik inovasyon evresinde, medya “yeni” olarak ifade edilmek yerine eskinin devamı olarak görülür. Kültürel inovasyon evresinde, yeni medya sayesinde yeni sosyal kullanımlar ortaya çıkar. Legal düzenleme evresinde, ilgili taraflar medya gücü için çekişme ve müzakere içinde olurlar. Ekonomik yayılma evresinde bir “medya” olarak eko-nomik varlığını gösterir. Toplumsal ana akım evresi ise artık yeni medyanın “yeni” olmadığı, ana akım hâline geldiği evredir (Aslan 2013:107).

Yeni medya kavramı gündeme geldiğinde neyin yeni neyin eski ya da geleneksel medya olduğu tar-tışmaya açılmaktadır. Tartışma daha da ileri taşın-dığında günümüzde her geçen zaman yeni diyebi-leceğimiz birçok medya insanların kullanımına ve gündemine sokulmakta bundan dolayı yeni medya-yı açıklayan tanımlar sürekli değişime uğramaktadır. Son dönemde, birçok özelliğiyle akıllı televizyonlar ve telefonlar toplumun geneline yayılmakta iken in-ternet ortamında ise Instagram, Twitter ve Facebo-ok gibi çok sayıda bireyin kullandığı sosyal medya platformlarına her geçen gün yenileri eklenmektedir (Güz ve Yanık 2017: 7).

Yeni sözcüğünün karşılığı, daha öncekilerden farklı, o güne kadar görülmemiş, en son edini-len, eskisinin yerine gelen anlamlarında kulla-nılmaktadır. Yeni medya denildiğinde eskisinin yerine gelen medyayı ifade etmekten çok, daha öncekilerden farklı, oluş ve çıkışından beri çok zaman geçmemiş medya kastedilmektedir.

Yeni kavramı tek başına bir anlam ifade etmez. Yenilik, metaların kullanım değerinden bağım-sız bir nitelik taşır.

Carolyn Marvin, 19. yüzyıl elektrikli iletişim tekno-lojilerini ele aldığı çalışmasında, bugün eski sayılan telgraf gibi teknolojilerin ilk ortaya çıktıklarında yeni teknolojiler olarak hayranlıkla alkışlandığını ha-tırlatarak ‘yeni’ kavramının tarihsel göreliliğine dik-kat çekmektedir. Hem siyasi hem de akademik çev-relerde yeni medyayı, sanki aniden ortaya çıkmış ve geçmişle hiçbir ilişkisi bulunmayan bir olgu olarak ele alma eğilimini sıkça görüyoruz (Mavrin 1988’den aktaran Atabek, 2013: 175).

dikkat

143

İşletme İletişimi 5Yeninin tek başına bir anlamı olmadığını ve ye-

niliğin “metaların kullanım değerinden bağımsız” bir nitelik olduğunu vurgulayan Benjamin, yeniyi yanlış bilincin özü olarak betimler; yeni, bir çeşit aldatıcı görüntüdür (phantasmagoria). Yeni medya kavramsallaştırması da işte bu tür bir yenilik söyle-mi ile göz kamaştırıcı hâle gelmiştir. Gözümüzün yeniliklerden kamaştığı yerde gerçekleri iyi göreme-yiz! Yeni medyanın bıktırıcı yeniliği, “tarihin sonu” ve benzer şekilde de “medya tarihinin sonu” tezle-riyle ilgilidir ve tarih olmadan medya anlaşılamaz. Teknolojiyi tarihten ve içinde doğduğu politik ve ekonomik durumdan bağımsız olarak incelemek, o teknolojinin hem olanaklarını hem de sınırlarını doğru bir biçimde değerlendirmemize engel olur (Atabek, 2013: 175).

Yeni medyayla birlikte hız öne çıkmış hem coğrafi hem demografik anlamda kapsama alanı genişlemiş; böylece iletişimde uzak mesafelerin engel taşımadığı, iletilerin kitleler tarafından se-çilip, ayıklanıp adreslenebildiği, büyük bir bellek kapasitesinin söz konusu olduğu bir iletişim biçimi ortaya çıkmıştır. Dolayısıyla yeni medyanın kulla-nıcıları ile kullanıcı grupları arasındaki bilgi alış-verişinde karşılıklı etkileşim sağlayabilme olanağı giderek artmıştır (Tekvar, 2016: 63).

Yeni medya, dijital iletişimi ve etkileşimi mümkün kılan bilgisayarlar, akıllı telefonlar, tabletler, internet ve mobil ağlar yardımıyla oluşturulan ve kullanılan yeni nesil medya düzenidir.

Yeni medya birçok kavramı kapsamaktadır. Bu çerçevede bilgisayar, bilgisayar ağları, bilgisayar bağlantılı iletişim, internet, Web 2.0, çevrim içi habercilik, çevrim içi sohbet, sohbet odaları, wiki, e-ticaret, e-imza kavram kapsamındadır. Ayrıca, dijital medya, dijital oyun, dijital kültür, dijital im-geleme, avatar, siber uzam, sanal uzam ve sanal ger-çek gibi birçok kavram yeni medya içinde yer alır (Binark ve Löker 2011’den aktaran: Güz ve Yanık, 2017: 6). Yeni medya kavramının ve yeni iletişim teknolojilerinin hayatımıza soktuğu yeniliklerle beraber iletişim yapıları da yeni dünya düzenine uyumlu olarak gelişme ihtiyacı hissetmektedir (Öz-gen, 2011). İnternet ve onun ardından blogların ortaya çıkması, tıpkı yazının bulunması gibi, daha sonra da tıpkı Gutenberg’in matbaayı icat etmesi

gibi, insan hayatını geri dönülemez biçimde değiş-tiren bir aşamadır. Fransız gazeteci Bernard Poulet bu durumu, “internetsadecebirteknolojideğil,aynızamandabirideoloji.İnternetyenibirdünyavizyo-nunu ve toplum projesini ortaya çıkarttığı için pekçokteknikinovasyondanfarklı” sözleriyle anlatmış-tır. İnternetin ortaya çıkardığı yeni iletişim sistemi, yeni bir dili şekillendirmekte ve bu yeni dil de yeni bir var oluş biçimini, yeni bir kültürü ve ideolojiyi biçimlendirmektedir (Görgülü, 2011).

Rogers’ın karşılıklı etkileşim, kitlesizleştirme ve asenkron olabilme (eşzamansızlık) olarak belirt-tiği özellikler genel manada yeni medyayı tanım-lamaktadır. Karşılıklı etkileşim özelliği sayesinde okuyucular/izleyiciler veya dinleyiciler her türlü bilgi-belge, görüntü ses gibi materyalleri canlı olarak anında birbirleriyle paylaşarak etkileşime geçebilmektedirler (Geray, 2003). Kitlesizleştirmeözelliği ile tek bir kaynaktan tek bir kişiye veya bir-den fazla kişiye toplu bir şekilde ya da özel olarak zaman kısıtlaması olmadan, sesli, görüntülü, yazılı iletileri parçalar veya bütün hâlinde gönderme sağ-lanabilmektedir. Asenkron olabilmeözelliği ile yeni iletişim teknolojilerini kullananlar iletişimi her is-tediklerinde başlatabilmekte, dondurabilmekte ya da sonlandırabilmektedir. Web 2.0 teknolojisinin ortaya çıkışına dayalı olarak gelişen yeni medya or-tamının bu üç özelliği izleyici ve medya ilişkisini kökten değiştirmiştir. Kitle iletişim araçları karşı-sında pasif konumda bulunan izleyici yeni med-yada aktif ve etkileşimli hâle gelmiştir. Dolayısıyla yeni medyanın sunduğu olanaklarla kullanıcıya dönüşen izleyici, artık içerik üreticisi olmuştur (Zinderen, 2020: 215). Bunların yanı sıra yeni medyanın yöndeşme, sayısallaşma ve şebekeleşme-ağ yapılanması, multimedya ve hipermetinsellik özelliği de bulunmaktadır (Törenli, 2005’ten akta-ran: Güz ve Yanık, 2017: 7).

Üre-tüketici kavramını ilk olarak Alvin Toffler (1981), Üçüncü Dalga adlı kitabında kullanmıştır. Toffler, endüstri sonrası girilecek olan çağda tüketici-lerin kullandıkları ürünlerin ve hizmetlerin çoğunun aynı zamanda üreticisi konumuna gelecekleri öngö-rüsünü ifade etmek amacıyla üretici (producer) ve tüketici (consumer) kelimelerini birleştirmiş ve üre-tüketici (prosumer) kelimesini türetilmiştir.

dikkat

144

Farklı Medya Ortamlarında İşletme İletişimi5Yeni medya ortamında bireyler yeni medyanın

özelliklerinden de yararlanarak kolaylıkla içerik üretebilir noktaya gelmişlerdir. Bireylerin kullanıcı olarak ürettiği bu içeriklere kullanıcı türevli içerik veya kullanıcı tarafından yaratılan içerik denmek-tedir. Bireylerin yeni medya ortamında kullanıcı olarak enformasyon üretmesi, dağıtması, farklı enformasyon kaynaklarına erişmesi ve yeniden kullanması biçimlerindeki bu olanak kullanıcının söz konusu yeni iletişim ortamlarında özerkliğini, katılımını, yaratıcılığını artırmaktadır. Kullanıcı türevli içerik üretimi aynı zamanda bireylerin bilgi-iletişim teknolojileriyle ilgili olarak sahip oldukları bilgi, beceri ve yeteneklerinin daha da gelişmesini sağlar. Kullanıcı türevli içerik üretimi tüketiciyi üre-tüketiciye dönüştürmektedir. Üre-tüketici hâline dönüşen bir kullanıcı, kendi çektiği amatör veya yarı amatör bir videoyu video paylaşım ağına yükleyebilmekte, bu görsel anlatı Facebook, Fri-endsfeed, MySpace, Hi5 vb. herhangi bir toplum-sal paylaşım ağında yayılmakta, bu ağ üzerindeki diğer kullanıcılar tarafından beğenilme veya beğe-nilmeme geri bildirimi ile karşılaşmakta, böylece kullanıcı hem diğer kullanıcılarla etkileşime gir-mekte hem de ürettiği görsel arayüzeyde paylaşıl-maktadır. Kullanıcı yeni medya arayüzeyini kendi üretimlerini yayma, fikir ve kanılarını paylaşma, herhangi bir konuda kampanya yapma ve benzeri nedenlerle kullanabilir (Binark, 2013: 56).

Yeni medyanın içinde var olan sosyal medya; Web 2.0 ile hayatımıza giren sosyal ağlar (Google+, Foursquare, MySpace vb.), bloglar, Wikiler, mik-robloglar (Facebook, Twitter, Tumblr vb.) fotoğraf paylaşım platformları (Instagram, Flickr vb.), vi-deo paylaşım araçları (YouTube, DailyMotion vb.), profesyonel ağ siteleri (LinkedIn), RSS ve Podcas-ting gibi uygulamaların bulunduğu ağ ortamları şeklinde ifade edilmektedir (Özutku vd., 2014’ten aktaran: Güz ve Yanık, 2017: 7). Bir başka tanım-lamada ise sosyal medya Web 2.0 teknolojileri üzerine kurulan, daha derin sosyal etkileşime, top-luluk oluşumuna ve iş birliği projelerini başarma-ya imkân sağlayan web siteleri olarak açıklanmış-tır (Akar, 2010’dan aktaran: Güz ve Yanık, 2017: 7). Sosyal medya platformlarında takip et, beğen ve paylaş gibi sekmeler oluşturulmakta ve bu saye-de haber ve bilgi hızlı bir şekilde milyonlara ulaş-maktadır (Aymerich-Frank ve Carrillo, 2014’ten aktaran: Güz ve Yanık, 2017: 7). Böylelikle sosyal medya bir olay karşısında bireylerin hızlı bir şekil-de haberdar olmasını ve örgütlenmesini sağlamak-tadır. Sosyal medya, kullanıcılarını sanal alemde

bir araya getirerek, onlara yeni bir iletişim kurma türü getirmekte, buna ek olarak toplumsal ilişki-lerin yapısını da değiştirmektedir (Eğri, 2019: 1). Sanal alemde bir araya gelen bu kullanıcılar aslında Manuel Castells’in betimlediği bir toplum modeli olan, iletişim ve enformasyon değişimlerinin ya-şandığı yirmili yüzyıllarda bu değişimin oluşturdu-ğu ağ toplumudur.

Sosyal medya, insanların birbirleriyle haberleş-mek, bilgi paylaşmak, etkileşim kurmak, geri bildirim almak için kullandıkları dijital yoldur.

Sosyal medya uygulamaları işletme iletişimi ala-nında ilişki yönetiminin bir unsuru olarak kabul edilen ve çift yönlü iletişim modeli ile ilişkilendi-rilen diyalojik iletişim kuramı temelinde değerlen-dirilmelidir. Kurumsal iletişim açısından bir çeşit devrim yaratan sosyal medyanın, geleneksel ileti-şim araçları ile karşılaştırıldığında çok fazla yeniliği barındırdığı görülmektedir. Sosyal medya, birçok kurum için kurumsal iletişimin ayrılmaz bir parça-sı hâline gelmiştir. Sosyal medya alanında yaşanan değişimler ve gelişmeler kurumsal iletişim uygula-malarını da etkilemektedir. Kurumlar sosyal med-yayı kullanırken geleneksel halkla ilişkiler uygula-malarında tek yönlü iletişime dayalı stratejilerini olduğu gibi sosyal medyaya aktarma yolu izledik-lerinde, sosyal medya ile ilgili beklentilerini karşıla-yamayacaktır. Sosyal medya söz konusu olduğunda kurumların iki yönlü simetrik iletişim stratejilerini uygulamaya geçirmeleri gerekir. Hedef kitle ileti-şim kurabileceği iki yönlü bir iletişim beklentisi içerisindedir (Öztürk, 2013: 123).

Günümüzde geleneksel medya artık gelişen mobil sistemler sayesinde her an her yerde ulaşılabilecek ve etkileşimli bir medya türü hâline gelmiştir. Örneğin, televizyon dijital ortamlarda tek yönlü iletişim özelliği yerine etkileşimli bir kitle iletişim aracı hâline gelmiştir. İnternet ve web olanakları sayesinde artık tartışmanın, fikir alışverişinin, görüş bildirmenin, yorum yapabil-menin, paylaşabilmenin ve zamana bağlı kalmadan iz-leyebilmenin mümkün olduğu bir sistem var.

dikkat

145

İşletme İletişimi 5İletişim uygulaycılarının resmî haber kanalları

aracılığıyla bağlantı kurdukları klasik modelden ziyade bu yeni bloglar ve sosyal ağ siteleri, işlet-meler için içerik sunup paydaşların veya genel ka-muoyunun algılarını, sonraki davranışlarını etkile-yebilmekte ve benzer şekilde çalışanlar da işletme hakkında sahip oldukları bilgileri dış paydaşlara elektronik olarak dağıtabilmektedir. İşletme ileti-şimi ile uğraşanların, genellikle bu yeni durumda herhangi bir kontrolü ya da eşik bekçiliği söz ko-nusu olmamaktadır. Hatta kurumsal bilgiyi paylaş-mak amacıyla e-posta, bloglar ve sosyal paylaşım sitelerine erişim sayesinde birçok çalışan kurumsal iletişim uygulayıcısı hâline gelmiştir. İşletme ile-tişimi perspektifinden bakıldığında yeni medya ve ağ tabanlı teknolojilerdeki bu gelişmeler hem zorluk hem de fırsat olarak görülebilir. İşletmenin

yeni medya ve ağ tabanlı teknolojilerde yaşanan gelişmelerde yer alması, paydaşlara ulaşmanın ve onlarla bağlantı kurmanın yeni yollarını yarata-bilir. İşletmelere karşılıklı olarak iletişime katılma ve hikâyelerini, kilit mesajlarını detaylandırma ve paydaşlara veya genel anlamda topluma etkileşim-li bir şekilde anlatma olanağı sağlayabilir. Bu du-rum daha geleneksel kanallarla ilişkilendirilen ile-tişimin, tarafların birbirleriyle ilişkisi yokmuş gibi yürütüldüğü mesajlaşma modeline kıyasla gerçek bir ilerleme olarak kabul edilmektedir. İşletmelerin gerçek, inandırıcı bir sesle konuşabilmesi, paydaş-lar ile interaktif bir şekilde etkileşime geçebilmesi ve paydaşların kurumun gerçek savunucuları hâline getirilebilmesi yeni medya tarafından yaratılabile-cek kurumsal faydalardır (Cornelissen, 2017: 66).

Web 3.0 ne anlama gelmek-tedir?

Boomsocial tarafından ya-yımlanan Facebook kurum-sal sektörü hayran sayfaları listesini inceleyin ve bu üni-tede edindiğiniz bilgilerle ilişkilendirin.

Gıda kategorisinde en sık satın aldığınız bir marka-nın online topluluğu olup olmadığını, varsa ne tür ko-nuların tartışıldığını yazın.

2 Yeni medya düzenini açıklayabilme

Araştır 2 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

YENİ MEDYA DÜZENİNİN İŞLETME İLETİŞİMİ ÜZERİNDEKİ YANSIMALARI

Yeni iletişim teknolojileri ile alışılagelmiş yönetim, iş, pazarlama, halkla ilişkiler, tanıtım, iletişim, iş yapma süreçleri ve benzeri pek çok kavramın içeriği ve formatı değişmiş, tüm işletmeler iç ve dış müşterile-rine yeni iletişim teknolojilerinden de faydalanarak hizmet sunar hâle gelmiştir (Yurdakul ve Coşkun, 2009: 1952).

Blogların, sosyal paylaşım sitelerinin, kullanıcı katılı-mını mümkün kılan, ortaklaşa çalışmaya dayalı katılımcı (collaborative) sitelerin, Twitter ve diğer dijital iletişim platformlarının gelişmesi, işletme iletişimi için oyunun kurallarını ve çıktılarını etkileyen önemli bir değişken olarak kabul edilmektedir. Bu görüşün arkasındaki temel fikir, sosyal medya ve Web 2.0 teknolojilerinin iletişimi işletmenin üyeleri, kurumsal iletişimciler veya dış paydaşlar arasında daha etkileşimli ve serbest akışlı bir şekle dönüştürmesidir. Bu nedenle yeni medya ve yeni medyanın sahip olduğu potansiyel, onu geleneksel iletişim modellerinden ve mesaj akışlarından net bir şekilde ayırır. Ayrıca yeni medyanın demokratikleştirici bir niteliği de bulunmaktadır. Yeni medya plat-

Sosyal medya bireysel kullanımların yanı sıra iş dünyasında da dönüştürücü bir etki yaratan önemli bir mecradır.

dikkat

146

Farklı Medya Ortamlarında İşletme İletişimi5formları, genellikle dijital ve ağ tabanlı konuşmalara ve topluluklara daha yüksek oranda proaktif katılım imkânı sunar. İnternet, kullanıcılara kurumsal bilgilerin iletildiği bir araç olmaktan ziyade kullanıcılar tarafından oluşturulan bilgilerin diğer internet kullanıcıları arasında paylaşıldığı bir araçtır. Sosyal medya teknolojilerinin insanların birbirleriyle ve işletmelerle nasıl ilişki kurdukları konusunda bir değişim yarat-tığını söylemek yanlış olmayacaktır. İnternet erişimi olan her bir birey ve her bir işletme içeriğin küresel yayıncısı hâline gelmiştir (Cornelissen, 2013).

Artan iletişim olanakları, işletme-lerin iletişimini kolaylaştırırken diğer taraftan karmaşıklaşan toplumsal ve ekonomik yapı kuruluşun sesini du-yurmasını güçleştirmiş ve işletmele-rin daha geniş kitlelerle iletişim kur-ma zorunluluğu duyması ise halkla ilişkilere ve yeni yöntemlere duyulan gereksinimi artırmıştır (Peltekoğlu, 2004: 277). Bir önceki bölümde, yeni medyanın içinde yer aldığından söz edilen sosyal medya işletmelere, işletmeden paydaşlara, paydaşlardan-işletmeye ve paydaşlardan-paydaşlara olmak üzere çok yönlü iletişim fırsatı sunmaktadır. Tutundurma karması-nın yeni hibrit ögesi olduğu yönün-deki bakış açısına göre, sosyal medya, geleneksel tutundurma karması olan reklam, kişisel satış, halkla ilişkiler ve satış tutundurmaya ilave edilir. Dolayısı ile, şirket sponsorluğu veya kullanıcı sponsorluğundaki bloglar, sosyal ağ siteleri, video paylaşım siteleri ve diğerleri karmanın sosyal medya ögesi altında ele alınır ve bu yapı yeni iletişim paradigmasının bir unsurudur (Mangold ve Faulds, 2009).

Yapılan araştırmalara göre, insanlar bilgiye, fikirlere, fırsatlara erişmek için sosyal medyadan yararlan-maktadırlar. Sosyal medya teknolojisi, markalar ve müşteriler arasındaki ilişkiyi yönetmenin yollarını de-ğiştirmiştir. Pazarlamacılar markaları geliştirmek, teşvik etmek için sosyal medya sitelerini kullanmaktadır-lar. Bu ortam sayesinde şirketler markaları hakkında farkındalık yaratabilirler. Ayrıca uzmanlık ve benzerlik noktasını yayarak markalarını tanıtabilirler. Sosyal medya siteleri etkileşimi ve iletişimi o kadar kolaylaş-tırmıştır ki farklı şirketler müşterileriyle etkileşime girebilmekte ve tercihlerini öğrenebilmekte ve bu daha sonra markaları tanıtmak için uygun stratejiler geliştirmek için çevrim dışı olarak kullanılmaktadır. Sosyal medya, çeşitli özelliklerinden dolayı büyük hedef kitle trafiğine yaklaşma esnekliği sağlar. Yüz yüze etkile-şim ve iletişim çok güçlü olsa da sosyal medya iletişim için etkili bir alternatif sağlama eğilimindedir. Sosyal medya ve sosyal ağ web siteleri pazarlama iletişiminin en modern temelidir. Platform, pazarlamacılara daha açık ve özgür iletişim yolu sağlamaktadır. Yeni nesil web siteleri müşterilere daha bütüncül imkânlar sağlar-ken pazarlamacılar da bu imkânları kullanmaktadır. Modern web sitelerinin güvenliği arttıkça müşterilerin ürünü kuruluştan çevrim içi satın alma konusundaki güveni de artmaktadır.

Facebook, Twitter, LinkedIn ve benzeri diğer sosyal ağ web siteleri, milyonlarca kullanıcıyı çekmekte-dir. Pazarlamacılar müşterilerini bu sosyal ağ platformlarında aramakta ve bunları pazarlama ve müşteriler-le iletişim kaynakları olarak kullanmaktadırlar. Burada müşteriler sosyal ağ sitelerinden bilgi alırken aynı zamanda da bu bilgiyi birbirleri ile sınamakta ve değiş-tokuş etmektedirler. Bu tür bilgilerin güvenilirliği ve geçerliliği, geleneksel pazarlama yöntemlerinde müşterilerin birbirlerine olan güveninden daha fazladır (Nadda, K. ve S. Dadwal 2015: 360). Çoğu şirket, Facebook, Google+, LinkedIn veya Twitter gibi ana sos-

Küresel bir danışmanlık şirketi olan Willis Towers Watson’ın Dün-ya Ekonomik Forumu iş birliğiyle ve beş bini aşkın kullanıcının ka-tılımıyla gerçekleştirdiği, “Toplum için Dijital Medyanın Gelecek-teki Etkilerinin Şekillendirilmesi” başlıklı araştırmanın sonuçları Davos’ta 2019 yılında gerçekleşen Dünya Ekonomik Forumu’nda paylaşılmıştır. Söz konusu paylaşımda dijital medyanın iş amacıyla kullanımı geçtiğimiz üç yıl içinde önemli oranda artarken bu duru-mun gelecekte de sürmesinin beklendiği bildirilmiştir. Araştırmaya katılanlar çevrim içi zamanlarının büyük bir kısmını iş, bilgi topla-ma veya öğrenme amaçlarıyla geçirdiklerini, yüzde 32’si iş amacıyla çevrim içi geçirdikleri günlük sürenin üç saatin üzerine çıktığını söylemiştir. Dijital medyanın profesyonel yaşam üzerindeki etkile-rine ilişkin bulgulara göre katılımcıların yarısından çoğu (yüzde 56) dijital medyanın çalışma şekillerini değiştirdiğini, yüzde 41’i sosyal medyanın iş verimliliklerini artırdığını, buna karşılık yüzde 14’ü iş verimliliğinin düştüğünü, yarısı dijital medyanın profesyonel yaşamlarının kalitesini yükselttiğini, yalnızca yüzde 14’ü bu fikre katılmadığını ifade etmiştir.

dikkat

147

İşletme İletişimi 5yal ağlarda marka sayfalarını zaten kullanmaktadır. Şirket, büyük olasılıkla bir bulunurluğa (presen-ce) sahip olacak ve takipçilerle etkileşim kurmak ve haberleri paylaşmak için durum güncellemeleri yollayacaktır. Bu önemli sosyal platformların kul-lanımının geliştirilmesi gerekmektedir. Her sosyal medya platformu kişi, işletme veya kuruluş için farklı bir amaca hizmet edebilir. Her marka için, platformların farklı kullanıcıları çekme eğiliminde olduğu ve onları meşgul etmek için farklı özellik-ler sunduğu görülecektir. Kullanılan ses tonu ve etkileşimler de oldukça farklıdır, bu nedenle her platform için “her şeye uyan tek” bir iletişim strate-jisi kesinlikle ileriye dönük değildir. Küçük işletme sahipleriyle etkileşimi artırma hedeflerini destekle-mek için kendi topluluğunu geliştiren bir işletmeye güzel bir örnek olarak American Express verilebilir. Markanın mesajı şöyledir: “İşletme sahipleri için zengin kaynaklar- işinizi geliştirmek için videolar, makaleler, bloglar, podcast’ler ve uzman tavsiyeleri, American Express OPEN sponsorluğunda” (Chaf-fey ve Smith, 2017).

Sosyal medya ortamında amaç satışa destek olmak, işletmenin itibarını yükseltmek, online or-tamda yayılan iletişim dalgalarını işletme lehinde çevirmektir. İşletmenin hedef kitle tüketicileriyle sosyal medya ortamında buluşarak onlarla doğru-dan iletişime geçme, güçlü ilişkiler geliştirme, onli-ne ortamda tüketici grupları oluşturma faaliyetleri, satış yapma ve yönetme anlaşıyışından çok ilişki yönetimi kavramıyla açıklanabilir. Sosyal medyayı iyi kullanan markaların uygulamaları ve tüketi-ci kitleleri ile iletişimleri incelendiğinde, tüketici şikâyetlerine çözüm aramaktan ürün tanıtımına, kampanya duyurularından özel uygulamalara, ilgili tanıtıcı link yayımlamadan ürün kullanım bilgile-rine pek çok alanda sosyal medyayı kullandıkları görülmektedir. Sosyal medya, kanallarının etkilili-ği ve mesaj içeriğinin serbestliğinden dolayı işlet-melerle ilgili pek çok alanda etkili olabilmektedir (Köksal ve Özdemir, 2013: 335).

İşletmelerin tüketicilerle olan ilişkilerini kuv-vetlendirilmesinde ve samimiyet derecesinin artı-rılması konusunda imkânlar sunan sosyal medya sayesinde işletmeler mevcut ve potansiyel müşte-rilerini etkileyebilmekte ve marka bağlılıklarını ar-tırabilmektedirler. Sosyal ağlar işletmelere ticari ve ekonomik faaliyetleri için önemli derecede fırsat ve imkânlar yaratmaktadır. İşletmeler ürün ve hizmet-leri ile ilgili bilgi ve fiyat paylaşımı gerçekleştirerek

kendi web siteleri ve hizmet popülaritelerini arttı-rabilmektedirler (Davis vd., 2010’dan aktaran: Ko-çak Alan, Tümer Kabadayı ve Erişke, 2018: 499).

Newberry (2018)’e göre, işletmeler için sosyal medya artık opsiyonel (isteğe bağlı) değildir, sosyal medya müşterilere ulaşmak, değerli içgörüler elde etmek, markayı büyütmek için gerekli bir yoldur. İşletme için sosyal medya kullanmanın yararları konusunda ise Newberry, dünya çapında sosyal ağları kullanan 3 milyondan fazla kişi olduğunu, bunların markalarla etkileşime girmek için sosyal medyayı kullandıklarını ifade etmektedir. Sadece Instagram’da insanların %80’i en az bir işletmeyi takip etmektedir. Sosyal medya işletmelere bağlantı kurma, etkileşime girme ve işi büyütmeye yardım etmek için türlü yollar sağlar. İşletmeler bunu aşa-ğıdaki yolları kullanarak yapar:

• İşletmeninmarkalarınayönelikfarkındalığıartırarak

• İşletmenin markalarını insancıllaştırarak(humanize)

• İşletmeninmarkalarınıfikirlideriolarakko-numlandırarak ve akılda kalıcı hâle getirerek

• İşletmeninwebsitesitrafiğiniartırarak• Talep/müşteriyaratarak• Satışlarıartırarak• Influencerlarlaişbirliğiyapmaolanağısağ-

layarak• İçeriğidestekleyerek• Viralegidişsağlayarak• İçeriğinkaynağınıbelirtirek/vererek• İtibarıyöneterek• Kriziyöneterek• Müşteriveokuyucu/dinleyicikitlesi ileet-

kileşime girerek• Müşterihizmetivemüşteridesteğisağlayarak• Markaylailgilikonuşmaları/sohbetleriizleyerek• Müşterilerhakkındadahaçokşeyöğrenme-

yi sağlayarak• Markaduyarlılığınıölçümleyerek• Üstyönetimindikkatininrekabetinüzerin-

de olmasını sağlayarak• Sektör haberlerinde en üst sırada kalmayı

sağlayarak• Reklamıhedefleyerek• Yenidenhedeflemeyeolanaktanıyarak• Raporlamavematematiksel analizlereola-

nak tanıyarak

148

Farklı Medya Ortamlarında İşletme İletişimi5

ÇEVRİM İÇİ ORTAMDA MEDYA TÜRLERİ VE İŞLETME İLETİŞİMİNDEKİ ROLÜ

Çevrim içi ortamda medya türleri satın alınan medya, sahip olunan medya ve kazanılmış medya olmak üzere üç başlık altında toplanabilir (Bkz. Şekil 5.1). Bu bölümde bu üç medya türünün ne olduğu ve işlet-me iletişimdeki rolü açıklanacaktır.

Ücretli medya

Kazanılmış medyaSahip olunan medya

Paylaşılan API'ler ve sosyal gereçler aracılığıyla

görüşmelerin atomizasyonu

DİJİTAL ÖZELLİKLERWeb siteleri

BloglarMobil uygulamalar

Sosyal varoluş

İŞ ORTAĞI AĞLARIYayıncı kuruluşun baş

makalesiAğızdan ağıza

Etkileyici sosyal yardımSosyal ağlar

İçeriğin reklamların içinde otomatize edilmesi Ücretli yerleştirme

REKLÂMÜcretli arama

Görüntülü reklamlarBağlı pazarlama

Dijital sinyal

Şekil 5.1 Medya kategorileri: satın alınmış, sahip olunan ve kazanılmış medya

Kaynak: Chaffey ve Smith, 2017, s.35.

Influencer nedir? Ne işe yarar?

sosyalmedyanınsesi.com adresindeki “İşletmeler İçin Sosyal Medya Kullanımı” başlıklı yazıyı okuyun ve bu bölümde öğrendiklerinizle ilişkilendirin.

Türkiye’nin En Sevilen Markaları 2019 (Lovemark 2019) listesinden bir marka seçerek sosyal medya kulla-nım durumlarını yazın.

3 İşletmeler için sosyal medya kullanımının yararlarını sıralayabilme

Araştır 3 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

149

İşletme İletişimi 5Sahip Olunan Medyada İşletme İletişimi Amaçlı Kullanılabilecek Araçlar

Sahip olunan (owned) medya, işletmenin sahip olduğu ve kontrol ettiği medyadır. Bir başka ifa-deyle, üretilen içeriğin işletmenin sahip olduğu bir iletişim aracında yayımlanmasını içerir. İşletmenin web sitesi ve bloğu, basılan herhangi bir e-kitap ya da tanıtım yazısı, sosyal medya kanallarında dağıtı-lan işletme ile ilgili bir içerik, mobil aplikasyonlar (örneğin sanal market aplikasyonları), Facebook, LinkedIn, Google +, Twitter hesapları ya da You-tube kanalı bir işletme için sahip olunan medyadır. Bu kanallar biriciktir ve işletmeler her platformun sınırları içinde içerik üzerinde topyekûn kontrole sahiptirler. Sahip olunan medya işletme tarafından dağıtılan, markanın dijital stratejisinin omurgası olacak birçok içerik için çeşitli yollar sunar.

İşletmeler açısından kullanıcılara eğitsel bir içe-riğin sağlanması da sahip olunan medya örneğidir. Sektöre yönelik araştırmalar, sosyal medya araştır-maları gibi bazı işletmelerin hazırlattığı ve dağıttığı araştırmalar buna örnektir. Sosyal medyada bu içe-riğin teşvik edilmesi geniş kitlelere dağıtılmasının kilit noktasıdır (İnternet kay. 1)).

Çevrim dışı (offline) ortamda ise, broşür, pe-rakende mağazalar, ofis binası gibi ücretsiz olarak işletme hakkında bilgi veren yerler ve platformlar da sahip olunan medyadır (Chaffey ve Smith 2017: 363). Şimdi, sahip olunan medya başlığı altında yer alan çevrim içi (online) iletişim araçlarını işlet-me iletişimi açısından örneklerle inceleyelim.

Web Sitesi İşletmelerin internet çağında kurumsal ile-

tişim etkinliklerini dış paydaşlarına duyurmada kullandıkları güncel araçlar artık duyuru pano-ları, afişler, posterler ve broşürler değildir. Baş-langıçta web siteleri geleneksel kurumsal iletişim araçlarına iyi bir alternatif olarak düşünülmüştür. Ancak web siteleri müşterilerle etkileşim kurmak için zayıf araçlardır çünkü web sitelerindeki ile-

tişim genellikle işletmeden müşterilere doğru tek yönlü gerçekleşmektedir. Öte yandan, Facebook gibi sosyal medya araçları çok yönlü iletişime ola-nak sağladığından işletmelerin takipçileriyle ilişki geliştirmesine yardımcı olmaktadır (Emeksiz ve Şimşek, 2018: 188).

Web sitesi, internet ağında barınan grafik tasarım ve web yazılım dilleriyle şekillendi-rilmiş bir iletişim ortamı; tanıtım ve payla-şım aracı; kişiye, gruba ya da kuruma ait bir iletişim panosudur.

Web sayfaları ses, görüntü, metin gibi verile-re imkân vermesiyle diğer kitle iletişim araçlarına oranla daha geniş kitlelere daha düşük maliyetle ulaşmayı mümkün kılmaktadır (Okay ve Güçde-mir, 2011: 166). Web sayfaları geleneksel medyada olduğu gibi mesajlar yaymak için kullanılabilir an-cak aynı zamanda hedef kitle hakkında veri top-lamak ve işletmeyi ilgilendiren konularda kamu-oyunu izlemek için de uygun bir araçtır. İşletme, proaktif bir strateji uygulayarak, işletme politikası ve yeni ürünler hakkında hedef kitlesinin görüşle-rine başvurmak üzere değişen konularda doğrudan diyalog kurma konusunda internet ve web sayfa-larını bir araç olarak kullanılabilir. Web, interaktif özelliği sayesinde daha çok müşteri ile daha yakın temas sağlayabilmektedir.

Web sayfalarını içerik açısından değerlendirir-ken kurum kimliği ve kültürü hakkında bilgi veren başlıklara yer verilmesine dikkat edilmelidir. İşlet-melere ait web sayfalarında işletme iletişimi amaçlı olarak şirket bilgileri, iletişim/müşteri desteği, fi-nansal bilgiler, iş fırsatları, sosyal konular, işletme-nin diğer iletişim çalışmaları, medya ile ilişkilerin yürütülmesi, işletmenin kurumsal kimlik özellikle-ri, kurum yayınları ve internetin sağladığı iletişim olanakları yer almaktadır (Öztürk ve Yılmaz, 2013: 11-13). Fotoğraf 5.1’de Koç Holdingin web sitesi yer almaktadır.

150

Farklı Medya Ortamlarında İşletme İletişimi5

Fotoğraf 5.1’de yer alan holding web sitesinde, ilk etapta Hakkında, Faaliyet Alanları, Yatırımcı İlişkileri, Sürdürülebilirlik ve Koç Gündem sekme-leri yer almaktadır. Site, görme ve işitme engellile-rin de rahatça takip edebileceği bir tasarım yapısına sahiptir. Holdingin faaliyet alanları ile ilgili sek-melerin yanı sıra, Facebook ve Twitter hesaplarına bağlantı linkleri de yer almaktadır.

Örnekte de yer aldığı gibi, web sitelerinin baş-lıca kullanım alanları şöyle sıralanmaktadır (Okay ve Okay, 2001):

• Medyakuruluşlarınabilgisağlamak• Tümhedefgruplarlagünügününeiletişim

kurmak• Farklıhedefgruplarhakkındabilgitoplamak• Kurumimajınıgeliştirmek• Kurumkimliğinigüçlendirmek• Çalışanlarlailetişimisağlamak• Birkuruluşiçinstatüsembolüoluşturmak• Onlinesatışyapmak• Uluslararasıpazarlaraulaşmak• İnternettegezinenbirkişiyeulaşmak• Diğerhalklailişkilerfonksiyonlarınıyerine

getirmekİşletmelerin web siteleri, örnekte de yer aldığı

gibi işletme hakkında birçok yararlı bilginin iç ve dış paydaşlara bir tık mesafede sunulduğu bir ileti-şim platformudur.

Facebookİşletme iletişimi amaçlı Facebook kullanımında,

işletmenin Facebook’u nasıl içeriklendirdiği önem teşkil etmektedir. Bir Facebook sayfasında üç temel çevrim içi ilişki aracı bulunmaktadır. Bunlar; açık-lık, bilgi yayma ve katılımdır. Açıklık işletmenin tarihçesi, misyonu, URL bağlantısı, logo ve yöne-ticilerinin listesi unsurlarından oluşur. Bilgiyayma haberler, fotoğraflar, videolar, ses dosyaları, gönde-riler, tartışma duvarı, basın bültenleri, kampanya özetleri gibi unsurlarını kapsar. Katılım ise, e-posta adresi, telefon numarası, mesaj panosu, etkinlik takvimi, gönüllülük seçenekleri (varsa), bağış buto-nu (varsa), mağaza/market bilgileri içerir. Katılım bileşeni ilişki kurmanın iki yönlü iletişime dayalı olan kısmını temsil etmektedir. Burada paylaşılan iletişim seçeneklerinin eksikliği, işletmeyi hedef kitlesinden koparabilir ve sosyal medyayı kullanım amacından uzaklaştırabilir. Bu üç madde, bir iş-letmenin çevresi ile ilişki kurma stratejisini ortaya koymaktadır (Bozkanat, E. 2020: 157).

Web 2.0 teknolojisine dayanan sosyal medya-nın yaygınlaşmasıyla birlikte, işletmeler kurumsal iletişim etkinliklerini hem iç hem de dış paydaşla-rına geleneksel medyaya oranla daha kolay, hızlı ve düşük bir maliyetle duyurabilir hâle gelmiştir. Sos-yal medyanın sunduğu olanaklardan yararlanmak isteyen işletmeler, dış paydaşlarının işletmelerine yönelik algılarını şekillendirmek için kurum dışı iletişimde Facebook gibi sosyal paylaşım sitelerin-

Fotoğraf 5.1 Koç Holding Web Sitesi Arayüzü

Kaynak: İnternet kay. 2

151

İşletme İletişimi 5den yararlanmaya başlamıştır. Aslında, sosyal med-yada var olmak günümüzdeki işletmeler için artık bir gereklilik hâlini almıştır. Daha görünür olmak, işletme hakkında bilgi yaymak, müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurmak, satışları arttırmak, işletme-nin imajını ve itibarını güçlendirmek ve rekabet-le başa çıkabilmek için işletmelerin Facebook ve Twitter gibi sosyal medya platformlarında kurum-sal işletme sayfaları açması gerekmektedir. Özellik-le sosyal medyanın yapısı, işletmeden müşteriye ve müşteriden işletmeye şeklinde çift yönlü açık ile-tişime uygun olduğundan, sosyal paylaşım siteleri işletmelere müşterileriyle iletişimlerini geliştirmede önemli fırsatlar sunmaktadır.

Facebook’ta yer almayı tercih eden bir işletme, bir marka topluluğu oluşturarak marka hayranla-rını aynı çatı altında buluşturabilmektedir. Marka topluluğu, marka hayranları arasında yapılandı-rılmış birtakım sosyal ilişkilere dayanan, coğrafik olarak sınırlılığı olmayan özel ve birbirine bağlı bir topluluktur (Muniz ve O’guinn, 2001’den aktaran: Emeksiz ve Şimşek, 2018: 189). Facebook takipçi sayfaları olarak da bilinen marka toplulukları, mar-kalar hakkında aynı ilgilere ve tutkulara sahip müş-terilerin ortak buluşma noktasıdır.

Marka topluluğu, marka hayranlarının diji-tal ortamlarda bir araya gelerek oluşturduğu coğrafi sınırlardan bağımsız özel ve birbirleri ile bağlantıları olan topluluktur.

İşletmelerin Facebook takipçi sayfalarına daha çok kişi çekebilmek için insanların bu sayfalara ka-tılımını sağlayacak özendirici unsurlara gereksini-mi vardır. Facebook’ta ürün odaklı tanıtım yapan işletmeler hizmet odaklı tanıtım yapan işletmelere göre paydaşlarıyla daha çok diyaloğa girerek etkile-şim yaratmaktadır.

socialbaker.com sitesine göre Facebook Türkiye’de en fazla takipçiye sahip hayran sayfası Galatasaray Spor Kulubü. En fazla takipçiye sahip marka say-fası ise Avea (İnternet kay. 3).

internet

Facebook sayfalarında belirli bir kurumsal ile-tişim stratejisini uygulamaları işletmelerin planlı davranarak paydaşlarıyla iletişim kurdukları süreyi daha verimli kullanabilmelerini, doğru zamanda doğru hamleleri yapabilmelerini, paydaş grupları için hedefledikleri amaçlara ulaşabilmelerini, tanı-nırlıklarının sayısını ve işletmeye duydukları güve-nin düzeyini artırabilmelerini sağlayacaktır (Emek-siz ve Şimşek, 2018).

Twitter2006 yılında başlatılan çevrimiçi bir sosyal ağ

ve mikroblog hizmeti olan Twitter, 2008 ve 2009 yıllarında hızla ana akım hâline geldi ve 2011 iti-barıyla 300 milyondan fazla kullanıcı topladı. Baş-langıçta kullanıcılara gönderi yayımlama, okuma ve uzunluğu 140 karakterle sınırlı metin tabanlı mesajlara yanıt veren Twitter, geniş kapsamlı içerik için sürekli güncellenen zaman çizelgelerine sahip bir multimedya platformu oluşturmaktadır.

Twitter kullanıcıları, teknik veya sosyal karşı-lıklı gereklilik olmaksızın takip ederek veya takip edilerek birbirleriyle bağlantı kurarlar. Kullanı-cılar, kendi takipçi gruplarına sahip olurken ikili rızaları olmadan başkalarının Tweetlerini takip edebilirler. Platform büyüdükçe, belirli biçimsel özellikler geliştirildi: “RT” notasyonu, başka bir Twitter kullanıcısının mesajını yeniden göndermek ve kendi takipçileriyle paylaşmak anlamına gelen reTweet demektir. Kullanıcılar, diğer kullanıcılar-dan bahsetmek için önünde “@” simgesi bulunan bir tweete başkasının kullanıcı adını ekleyebilir ve başka bir kullanıcının Tweetlerine şu şekilde yanıt verebilir: “@” simgesi ve ardından alıcının kullanıcı adı. Anahtar kelimelerin veya tümceciklerin önüne eklenen “#” sembolü hashtag olarak bilinir ve kul-lanıcıların gönderileri konulara veya türlere göre kategorize etmesine ve Twitter’da kolay arama için bağlantılar sağlamasına olanak tanır.

Twitter, kullanıcı dostu olması için arayüzünü sürekli olarak değiştirmiş, cep telefonları ve tablet-ler için çok sayıda uygulama kullanılarak erişilebilir hâle gelmiştir (Spence vd., 2015: 172-173). Twitter gibi sosyal medya araçları etkin ve verimli kulla-nıldıklarında işletmeleri başarıya götürecek birer mecradırlar. İşletmeler marka yapı ve kişiliklerini Twitter hesaplarında sergileme eğilimi gösterirler. Böylece mevcut ve potansiyel tüketiciler ile ilişki-ler kurulur. Markalar Twitter mecrasını daha çok

152

Farklı Medya Ortamlarında İşletme İletişimi5tek yönlü iletişime ve bilgilendirmeye dayalı ve daha çok satın almayı özendirici, harekete geçirici olarak kullanmaktadırlar (Kılıç, H.Ö., 2017). Bü-tün bunların yanı sıra, Twitter işletmelere gerçek zamanlı iletişim kurma şansı da verir. Dünya ça-pında popüler bir trend ya da büyük ölçekli olaylar meydana geldiğinde bir markanın iletişim sürecine katılması ve süreci daha ileriye taşıması gerçek za-manlı pazarlama olarak bilinir (Yılmaz, 2018:429)

Aşağıdaki örnekte (Fotoğraf 5.2), eski Fenerbah-çe teknik direktörü Vitor Pereira’nın Migros poşetle-riyle su birikintisinin içinde çekilen fotoğrafının çok konuşulması üzerine Migros’un bir gerçek eş zaman-lı pazarlama örneği yer alıyor. (İnternet kay. 4).

YouTubeInstagram, Twitter, Twitch, TikTok ve benzeri

sosyal medya platformları arasında kullanıcıların en gözde platformu olan YouTube, kişilerden ge-len metin, fotoğraf, video ve sunum slaytları gibi materyallerin paylaşılması için tasarlanan, video ve müzik paylaşım sitesi, bir başka deyişle bir tür içe-rik topluluğudur (Yang ve Wang, 2015; Walaski, 2013’ten aktaran: Gedik, Y. 2020: 256).

Markalar YouTube’un sunduğu imkânları kulla-narak kendi kanallarını oluşturabilmekte, ilgilenen kullanıcıların kanala abonelik gerçekleştirmesiyle

sürekli iletişim kurabilmektedirler. YouTube üzerin-de yapılan stratejilerde başarılı olmak için öne çıkan özelliklerin başında düzenli ve kaliteli içerik payla-şımı, yüksek görüntü ve ses kalitesi bulunmaktadır. Markalar YouTube içerisinde sadece video paylaşarak değil hedef kitleye yönelik reklamlar vererek kulla-nıcıya ulaşabilmektedirler. Ana sayfaya verilen spon-sorlu içerik videolar, videoların başında ya da belirli bölgelerinde beliren tanıtıcı reklamlar aracılığı ile de geniş kitlelere ulaşmak mümkün olabilmektedir. Yo-uTube analytics adı verilen arayüz ile videoların izlen-me, beğenilme ya da beğenilmeme, tıklanma oranı, ulaşılan kitle gibi detaylı seviyelerde parametreler ta-kip edilebilmektedir (Çanakçı, 2018: 87).

Yeni medya ekolojisinde aracılıklı yeni görünürlük biçimlerinin oluştu-rulması söz konusudur. Bu bağlamda YouTube gibi çeşitli platformlarda sadece temsil hızı değil, sosyal ak-törlerin kamuya karşı görünürlüğü ve erişilebilirliği de önemli ölçüde değişmiştir (Baker, 2014’ten aktaran: Zinderen, 2020: 221). Yeni medyada görünürlük temsiliyetin de belirleyi-cisi olmuştur. Görünürlük ve temsili-yet, içerik üretimine endeksli bir ya-pıya işaret etmektedir. Dolayısıyla bu platformlardaki içerik üretimi aynı zamanda ‘var olma’ durumunun bir koşulu olmuştur. YouTube’da içerik üretimi, sadece herhangi bir kullanıcı tarafından sıradan bir video yükleme işine indirgenecek kadar dar kap-samlı değildir (Scolari ve Fraticelli, 2017’den aktaran: Zinderen, 2020). ‘Var olma’nın ötesinde YouTube’da içerik üretim süreci gerek bireysel ge-

rekse daha kurumsal kullanıcılar tarafından kimlik, imaj, prestij ve ekonomik perspektifler gibi bir dizi amaca odaklı olarak gerçekleştirilmektedir. Bu yö-nüyle günümüzde YouTube’da içerik üretimi basit ve tekdüze değil, tam aksine kapsamlı ve uzmanlık gerektiren bir alan olma özelliğine sahiptir.

Bir işletme, YouTube’da yalnızca Google postayı kullanarak bir hesap açabilir. Kayıt olduktan sonra bir işletme, YouTube’un “markalı kanal” seçeneği-ne sahip olmak için ücret karşılığında sürümü yük-seltebilir. Tüketici segmenti ve marka ile ilgili SEO anahtarlarını ve etiketlerini kullanmak önemlidir.

Fotoğraf 5.2 Migrosun gerçek zamanlı tweeti

Kaynak: İnternet kay. 4

153

İşletme İletişimi 5Bir işletme, Pinterest’teki otomatik gövde örneğini kullanarak birçok ilgili anahtar kelime ekleyebilir. Başlangıç için video oluşturulamazsa, işletme sadık müşterilerin videolarını yükleyebilir veya marka için YouTube’da arama yapabilir (Nadda ve Dad-wal, 2015).

İşletme iletişim amaçlı Youtube kanalı kullanı-mını bir örnek üzerinden inceleyelim:

432 bin aboneye sahip THY Youtube kanalı arayüzü, MeetAgain hashtagiyle sunulan reklam filmi ile başlar. Ana sayfa, videolar ve oynatma lis-teleri sekmelerinin yer aldığı arayüzde, çeşitli des-tinasyonlara ait videolar, reklam filmleri, yemek, pasta tarifleri, Türkçe ve İngilizce olarak sunulmak-tadır. İşletmenin Türkçe ve İngilizce olmak üzere üzere kısa tarihçesinin yer aldığı Hakkında sekme-si, THY’nin diğer sosyal medya hesapları olan Fa-cebook, Twitter, Instagram ve LinkedIn sekmele-rini de barındırır. (Internet Ikonu: THY YouTube kanalı; İnternet kay. 5).

InstagramMobil sosyal ağ sitesi olan Instagram 2010 yı-

lında kuruldu ve 2012 yılında Facebook tarafından satın alındı. Instagram bir fotoğraf ve video pay-laşım platformu olmasının yanı sıra kullanıcıların akıllı telefon uygulaması yoluyla fotoğraflara dijital filtrelerden bir seçim uygulandıktan sonra Face-book, Twitter gibi sosyal ağ sitelerinde de kolayca paylaşılmasına olanak tanıyan bir sosyal ağ sitesidir (Yeniçıktı, 2016: 95) Dünyada ve ülkemizde en çok kullanılan sosyal medya araçlarından ilk sıra-larda olan Instagram, kişisel amaçlı kullanım ve ticari amaçlı kullanım olmak üzere iki şekilde kul-lanılmaktadır (Yeşildal, 2017’den aktaran: Kesgin, 2020: 36). Kişisel amaçlı kullanan kişiler gezdikleri yerleri, yedikleri yemekleri, buluştukları arkadaşla-rını, günlük yaşamını veya geçmiş zaman anısını paylaşırken ticari amaçlı kullanım ise ürünlerin ve markaların tanıtımı, kurum imajı, marka kimliği ve marka bağlılığını sağlamak, yeni müşterilere ulaşmak gibi nedenlerle oluşmaktadır.

Instagram da dâhil olmak üzere yeni sosyal medya platformları markaların halkın farklı ke-simlerine ulaşılmasına olanak tanır (Guidry ve Jin, 2015’ten aktaran: Yeniçıktı, 2016: 100). Instagram şirketlere ürün ve hizmetlerini tanıtmalarına yar-dım eder ve işletmenin ürün ya da hizmetleri ile ilgili fotoğraf ve video gösterme kolaylığı sağlayan

“hashtag (#etiket)” olarak bilinen bir işlev sağlar. Bu işlev sayesinde kullanıcılar hashtagleri tıklaya-rak bu hashtaglerle ilgili tüm fotoğraf ya da video-ları görebilmektedir. Çoğu ünlü marka ürünlerinin tanıtımını sağlamak için Instagram hesabı açmak-tadırlar (Lim ve Yazdanifard 2014’ten aktaran: Ye-niçıktı, 2016).

Instagram başlangıçta sadece fotoğraf paylaşı-mına dayanan bir ortam iken zamanla daha geniş kullanım olanakları barındıran bir sosyal medya platformu hâline gelmiştir. Instagram’ın gittikçe popüler hâle gelmesi ve sosyal mecralardaki pazar-lama uygulamalarında infografik ve görsel kullanı-mının artmasıyla beraber markalar Instagram’a ilgi göstermeye başlamıştır. Sonuçta insanların gördük-leri şeyleri daha geç unuttukları yapılan araştırma-lar ile kanıtlanmıştır. Bu açıdan bakıldığında Ins-tagram markalar için bulunmaz bir nimet olarak ifade edilebililir ( İnternet kay. 6).

Instagram’ı kullanan markaların dikkat etmeleri gereken noktalar aşağıdaki gibi sıralanabilir (Kes-gin, 2019: 37):

• Markalar başlangıcı, ortası, sonu olan birdeneyimi hikâye olarak anlatmalıdırlar.

• Paylaşılaniçeriktedürüstolup,mesajveuy-gulamada otantik olunmalıdır.

• Markalarıntüketicilerinesosyalmedyaara-cılığıyla bilgi ve eğlence sunarak değer sağ-lamaları gerekir.

• Markalarpaylaştıklarıgönderilerdeyaratıcıolmalıdır.

• Markalar paylaşacakları gönderileri önce-den planlamalıdır.

• Markalargönderilerindegörülmesigerekeniçerik oluşturarak hikâyelerini tanıtmalıdır.

• Markalar kullanıcılardan gelen geri bildi-rimleri etkin bir şekilde kullanmalıdır.

2018 yılının Haziran ayından itibaren aylık ak-tif bir milyar kullanıcıya ulaşan Instagram, 2019 Ocak ayı itibarıyla ülkemizde nüfusun %58’si ta-rafından kullanılan bir mecra olmuştur. Tüketici-lere direkt olarak ulaşmak ve işletme ve markaları-nı görsellerle ve video araçlarıyla ifade etmek için uygun bir ortam hâline gelen Instagram, Statista tarafından yapılan araştırmaya göre 2017 Aralık ayında markaların tüketicilerine ulaşmak için aylık ortalama 20 adet gönderi paylaştığı bir platform-dur (Kesgin, 2020: 36).

154

Farklı Medya Ortamlarında İşletme İletişimi5Kişilerin gördükleri ürünlerin daha çok akıl-

larında kalması ve Instagram’ın görsel paylaşım üzerine kurulu bir sosyal medya mecrası olması, Instagram’ın tüketiciye ulaşmak için tercih edilirli-ğini artırmaktadır. Kişilerin işletmelerin ve marka-ların gönderilerinin altına yaptığı yorumları diğer tüketicilerin görmesi ve buna karşılık vererek etki-leşime girmesiyle enformasyon paylaşımı gerçekleş-mekte ve birincil ağızdan duyulan tecrübeler tüke-ticileri daha çok etkilemektedir. Özetle, Instagram işletmelere markalara birçok fayda sunan bir sosyal mecradır. Bu faydalar aşağıdaki gibi sıralanabilir (Kesgin, 2020: 38):

• Görselpaylaşımlarındahafazlaetkietmesisonucunda işletmeler görsel sunumla ken-dilerini ifade etmelidirler. Paylaşılan gönde-ride yer alan profil resmi, marka ismi, renk-ler, karakterler takipçilerde yer edecektir ve tanınma, akılda kalıcılık sağlayacaktır.

• İşletmelerprofil,kullanıcıadınımarkaismiyaparak kolay bulunabilirlik sağlanmalıdır ve anahtar kelimeleri belirleyerek kullanı-cılar araştırma yaptığında markayı bulma olanağı artmaktadır.

• Instagram profillerinde ismin yanında yeralan görsel kimlik ögeleri, isim, iletişim, ku-rumsal standartlar ile birlikte marka akılda kalıcı olmaktave rakiplerinden ayrılmaktadır.

• Trendkonuetiketleriileişletmedahafazlakullanıcıya ulaşma imkânı bulmakta ve ya-pılan paylaşımlarda link verilerek kullanıcı-lar harekete geçirilmektedir.

• Yapılanpaylaşımlarilegerçekbirhedefkit-le oluşturulmalıdır. Hedef kitleye, şeffaflık ilkesi temel alınarak mesajlar iletilmeli ve hedef kitle kandırılmamalıdır.

• Fotoğraflarda doğru sahne ve doğru pers-pektif ile Instagram filtreleri birleştirilerek kullanıcılara sevdikleri/ sevebilecekleri gön-derileri paylaşma imkânı sunar.

• Instagram işletmelere, paydaşlarına teşek-kür etme ve direkt iletişim kurma imkânı sağlar.

Instagram’da yapılan bir iletişim çalışmasını Ya-şamla İlişkilendir bölümünde inceleyebilirsiniz.

Yaşamla İlişkilendir

Mavi Jeans Instagram KampanyalarıMavi Jeans 11 bini geçen takipçi sayısıyla Instagram üzerinde en fazla takipçisi olan markaların ilk

sıralarında yer alıyor. Şimdiye kadar 587 adet paylaşımda bulunan Mavi Jeans, Instagram’ı tartışmasız en aktif kullanan Türk markalarından biri. Instagram’ın video özelliğini de oldukça yoğun bir şekilde kullanan markanın paylaşımlarında Instagram’a özel hashtag’ler yaratıp takipçi etkileşimini artırma-ya yoğunlaştığı dikkat çekiyor. Mehmet Turgut imzalı fotoğraflarla “Şehir Kahramanları Şehir Tişör-tü Giyer” kampanyasını Instagram video ve fotoğraflarıyla destekleyen markanın televizyonun sevilen dizilerindeki Mavi Jeans ürünleri giyen oyuncuların fotoğraflarını sık sık paylaştığı gözden kaçmıyor. Markanın en çok dikkat çeken kampanyalarından biri de marka yüzü Kıvanç Tatlıtuğ’a özel, Instagram üzerinden bir soru-cevap kampanyasıdır.

Kaynak: https://pazarlamasyon.com/markalarin-yeni-gozdesi-instagram/

Mavi Jeans’in satın alınmış medya, sahip olunan medya ve kazanılmış medyada gerçekleştirilen iletişim kampanyası sunumuna https://www.slideshare.net/Anl-Yuval/mavi-iab-sunum adresinden erişilebilir.

internet

155

İşletme İletişimi 5İşletmelerin marka kimliği, marka farkındalı-

ğı, etkileşim, içerik ve satış özendirme özellikleri bağlamında incelendiği bir çalışmada, Instagram hesaplarının diğer sosyal ağ hesaplarından bağım-sız kullanıldığı, çoğunlukla ürün, promosyon ve reklam ile ilgili gönderilerde bulunulduğu, halk-la ilişkiler içerikli paylaşımların çok az olduğu görülmüştür (Yeniçıktı, 2016’dan aktaran: Aslan ve Ünlü, 2016: 46). Instagram’da yer alan markala-rın stratejilerini; marka tipolojisi, geleneksel med-ya pazarlama stratejisi ve sosyal medya pazarlama stratejisi açısından inceleyen Goor (2012, aktaran: Aslan ve Ünlü, 2016: 46). Instagram’ın pazarlama potansiyelinin yeterince iyi değerlendirilemediğini, kişiye özel içerik paylaşımı yapıldığında takipçile-rin marka bağlılıklarının daha fazla teşvik edilebi-leceğini ifade etmektedir. Ayrıca paylaşılan fotoğ-rafların ürün ve marka ile bağlantılı olması, marka

kimliği ve değerlerinin açıkça tanımlanması vur-gulanan diğer gereklilikler arasında yer almaktadır. Instagram’da yeni görülmeye başlanan kriz iletişimi çalışmaları bağlamında incelenen 10 büyük fast food şirketinin paylaşımları analiz edilmiş, işletme-ler hakkındaki olumsuz paylaşımların müşteriler ve çalışanlar tarafından yapıldığı sonucuna varıl-mıştır. Bu paylaşımlardaki başlıca konular; çalışma koşulları ve hizmet hakkında yaşanan sorunlardan kaynaklanmaktadır. Ayrıca araştırma, işletmelerin Instagram’ı henüz yeni keşfettikleri ve kullanıcılar-la yetersiz etkileşim kurduklarını göstermiştir (As-lan ve Ünlü, 2016).

Instagram aracılığı ile işletmenin Instagram he-sabının takipçileriyle kurulacak anlık, etkileşimli iletişimin işletmeye kazandıracağı artı değerin bü-tün işletmelerce farkında olunması apaçık bir ger-çek olarak karşımızda durmaktadır.

Yaşamla İlişkilendir

We Are Social Digital 2020 raporunda Türkiye özelinde öne çıkanlar We Are Social 2020 Ocak raporundan sosyal ağ kullanımından mobil ödemeler, e-ticaret pazarın-

dan sosyal medya reklam harcamalarına kadar küresel olarak birçok detaylı metrik yer alıyor. Küresel verilerin paylaşıldığı raporda Türkiye’nin öne çıkan verilerini sizlerle paylaşıyoruz.

İnternet Kullanımı: Rapordaki verilere göre Türkiye’deki 16-64 yaş arası kullanıcıların mobil in-ternet kullanımı günde 4 saat olarak öne çıkıyor. Mobil internet kullanımında harcadığı zaman ile Türkiye’nin dünya ortalamasının üstünde olduğunu belirtelim. Türkiye’deki 16-64 yaş arası kullanıcıla-rın günde 7 saat 29 dakika internet kullandığını belirtelim. Kullanıcıların % 62’si internetten TV içeriği izliyor ve yüzde 50’si Ad Blocker kullanıyor. Ülkemizdeki kullanıcıların yüzde 58’si kişisel verilerin kötüye kullanılması konusunda endişeli. Rapordaki veriler Türkiye’nin sosyal medya karnesini de ortaya çıkarıyor. 16-64 yaş arasındaki kullanıcılar ortalama günde 2 saat 55 dakikayı sosyal medya kullanarak geçiriyor. Dünya ortalamasında, kullanıcıların sosyal medya kullanımında günde ortalama 2 saat 24 dakika geçirdiği söylenilebilir.

Kaynak: Tuğçe İçözü. 3. Şubat 2020. We Are Social Digital 2020 raporunda Türkiye özelinde öne çı-kanlar. (İnternet kay. 8)

156

Farklı Medya Ortamlarında İşletme İletişimi5TikTok

TikTok, Pekin merkezli teknoloji şirketi ByteDance’e ait bir video paylaşım uygulamasıdır. 2020 yılı istatistiklerine göre, aktif kullanıcı sayısı açısından dünyanın 7. büyük sosyal medya uygula-masıdır. (İnternet kay. 9).

Bireysel kullanıcılar nezdinde popülerliği gi-derek artan bir sosyal medya oluşunun yanı sıra, hedef kitlesi nispeten gençlerden oluşan işletmeler açısından da önemli bir iletişim mecrası olma yo-lundadır. Kullanıcılar, TikTok platformunda pay-laşmak istedikleri her şeyin kısa videolarını çekerek platforma yükleyebilmektedirler. Dünya çapında, yaş aralığı 13-19 olanların büyük bir kısmı ile yir-mili yaşların erken dönemindeki gençler TikTok kullanıcısıdırlar.

TikTok kullanıcıların, filtrelerle canlandırılan ve en yeni müzik trendlerinin eşlik ettiği kısa bi-çimli video klipler oluşturmasına, düzenlemesine ve paylaşmasına olanak tanır. 30 yaşın üzerindeki internet kullanıcıları için özellikle çekici gelmese de daha genç kullanıcılar arasında oldukça başarılı olduğunu söylemek yanlış olmayacaktır. 2017’de uluslararası olarak piyasaya sürüldükten sonra yal-nızca birkaç ay içinde, TikTok dünya çapında en hızlı büyüyen uygulamalardan biri ve küresel bir viral fenomen hâline gelmiştir. Bu muazzam po-pülerlik, son on yılın en önemli teknolojik trend-lerinden biri olan masaüstünden mobile geçişi ve internet kullanıcısı davranışındaki son değişiklikle-ri yansıtmaktadır. Mobil kullanıcılar, sosyal medya platformlarındaki video içeriği ile birlikte video ve eğlence uygulamalarıyla artan miktarda zaman ge-çirmektedirler. İster profesyonelce üretilmiş isterse kullanıcı tarafından oluşturulmuş olsun -çevrim içi video içeriği- sosyal medya tüketicileri arasında ol-dukça popüler hâle gelmiştir. TikTok’a akın eden ve kısa video uygulamasına 300 milyon ABD dola-rının üzerinde para harcayan milyonlarca kullanıcı-nın kim olduğu sorusu ile karşı karşıyayız. 2019’da TikTok’un kullanıcı tabanının çoğu Asya-Pasifik bölgesinde ve Kuzey Amerika’da bulunuyordu. An-cak uygulamayı küresel bir fenomen yapan şey yaş demografisi olmuştur. TikTok özellikle genç izle-yiciler arasında popülerdir ve esas olarak Z Kuşağı üyeleri tarafından kullanılmaktadır. 2020’nin baş-larında, Amerika Birleşik Devletleri’ndeki TikTok kullanıcılarının yüzde 37’sinden fazlası gençtir ve trend içerikle sürekli temas hâlinde olan yoğun akıllı telefon kullanıcıları neslidir. Adına TikTokers

denilen TikTok kullanıcıları diğer kişilerin videola-rını takip ederek, yorumlayarak ve beğenerek yeni bir çevrim içi video içeriği ekosistemi yaratmış ve hatta kendi genç ünlüler ağını oluşturmuştur (Cle-ment, J. 2020).

TikTok işletmeler ve markaları için oldukça avantajlı bir sosyal medya uygulamasıdır çünkü platformun kullanıcıları birbiriyle çok bağlantılı ve bağlanmış durumdadır. Dolayısıyla markalar ve kullanıcılar arasında heyecan verici bir bağ kuru-labilmektedir. TikTok’taki milenyum nesli konuya dâhil ve heyecanla çalıştığı için, eğlenceli ve pozitif bir ruh hâliyle paylaşım yapmaktadırlar. TikTok, işletmelere markalarının hedef kitlelerine ulaşmak için birçok imkânı tanımıştır. Hem genel kitle far-kındalığı hem birebir reklam şeklinde bir bağlantı kurulabilmekte, bu nedenle platform markalara farklı fırsatlar sunabilmektedir. TikTok Türkiye’de içerik yelpazesi yemekten moda ve seyahate kadar geniştir. (İnternet kay.10).

TikTok platformunda işletmeler için iletişim uygulaması örneğini bir global kozmetik markası üzerinden inceleyelim:

• elf uluslararası bir kozmetik markasıdır. Marka, #eyeslipsface kampanyasını başlat-mış ve TikTok kullanıcılarını, 15 saniyede makyaj yeteneklerini göstermeye davet et-miştir. Kampanya rekor kırmış, ilk videosu ilk iki haftada 2,5 milyar görüntüleme elde etmiştir. 3 milyondan fazla kullanıcı video paylaşarak birbirine meydan okumuştur. Kampanya marka için rekorlar kırmakla kalmaz, Ellen Degeneres ve Reese Withers-poon gibi ünlülerin de kendiliğinden bu meydan okumaya katılmalarına yol açmış-tır. Hatta şaşırtıcı bir şekilde, kampanyada-ki 15 saniyelik müzik klibi o kadar büyür ki marka şarkıyı Spotify ve Apple Music de single olarak yayınlar. DJ’ler şarkıyı kulüp-lerde çalmış, parça büyük bir plak şirketi tarafından satın alınmıştır. Şarkının Vevo’da resmî bir müzik videosu bile vardır. Bu du-rum, çoğu pazarlamacının sadece başarmayı hayal edebileceği türden bir viral örneğidir ve TikTok’un son derece yoğun kullanı-cı tabanı ve markanın sayesinde bu başarı mümkün olmuştur. Biraz yaratıcılık ve aktif kullanımla bir işletmenin TikTok’ta başarı yakalaması bu örnekte de görüleceği üzere çok zor görülmemektedir (İnternet kay. 7).

157

İşletme İletişimi 5• Bir diğer örnek de TikTok uygulamasın-

da 7.9 milyon takipçiye sahip olan NBA.com’dur. NBA.com, diğer spor yayıncıları gibi maçın önemli kısımlarını yayımlaması-nın yanı sıra, maçlardan eğlenceli görüntü-lere de yer vermekte ve bu strateji ile rakip platformlardan sıyrılmaktadır. Bir enerji içeceği markası olan ve 3.6 milyon takip-çiye sahip Red Bull ise bir başka örnektir. Marka ekstrem spor yapan kişilerin video-larını yayımlamakta ve mecrayı etkili olarak kullanmaktadır (İnternet kay. 11).

İşletmeler, TikTok ile günlük olarak içerik tü-keten milyonlarca kullanıcı ile bağlantı kurabilme şansına sahiptir ve ayrıca doğrudan içerik oluşturu-cu influencerlar ile de bağlantı kurabilmektedirler. TikTok kullanımının işletmelere sağlayacağı kaza-nımlar şöyle sıralanabilir:

• İşletme,kendifaaliyetalanıileilgilimilyon-larca insana hızla ulaşabilir.

• Paylaşılabilir içerikler sayesinde işletmeyeait markalara yönelik bilinirlik artar.

• Mecrauygunmaliyetliveetkilidir.• Yerelişletmelereyönelikyereliletişimkam-

panyaları yapılmasına olanak sağlar.• Pazarlama gibi görünmeyenbir pazarlama

aracı sunar.• Gençmüşterilereulaşmayıkolaylaştırır.• Toplulukoluşturmanınkolaybirseçeneğini

sunar.• Kullanıcıtarafındanoluşturulaniçerikiçin

mükemmel bir platformdur.• İşletmenin markalarının tanıtımı için eğ-

lenceli bir araçtır.• Kullanıcıları yeni müşterilere dönüştürme

potansiyeline sahiptir.• İşletmeninmarkalarınıdinamikbirşekilde

gösterir.• Trafiği,anailetişimplatformunaçeker.

Twitch TVVideo oyun odaklı canlı görüntü akış platfor-

mu olan Twitch TV, internet üzerinde çok sayıda bulunan video içerik üretimine dayalı sosyal med-ya platformlarından biridir. Bu platformda üreti-len içerikler çoğunlukla canlı yayınla izleyicilere aktarılmaktadır. Platform, dünya çapında canlı

görüntü akış platformlarının en önemlilerinden biri konumundadır (Sjöblom vd., 2019’dan akta-ran: Yavaşçalı ve Uğurhan, 2019). Her geçen gün kullanıcı sayısını arttıran Twitch TV üzerinde ya-yınlarını sürdüren yayıncılar, ücretli abonelik veya bağışlar yoluyla gelir elde edebilmekte ve bu sayede yayınlarını sürdürebilmektedir. Bu yayınlar, yayın-cının veya yayının popülerliğine göre milyonlarca kişi tarafından takip edilmektedir. Oyun odaklı bir platform olmasına rağmen sohbetten eğitime pek çok farklı alanda da yayınların sürdürüldü-ğü Twitch TV’nin artan kullanıcı sayısı ve yayın çeşitliliği, reklamveren ve sponsorların ilgisini de bu mecraya çekmektedir (Yavaşçalı ve Uğurhan, 2019: 651).

Pazarı etkileyecek yaşa gelen milenyum kuşağı günümüzde pek çok markanın hedef kitlesidir ve milenyum kuşağı Twitch izleyicisinin çoğunluğunu oluşturmaktadır. Diğer sosyal medya platformları kadar popüler olmasa da Twitch’e duyulan bağlılık ve özellikle de milenyum kuşağının bağlılığı hiçbir sosyal ağda bulunmuyor demek yanlış olmayacak-tır. İşletme iletişimi açısından bakıldığında Twitch açısından belki de tek sorunun erkek izleyici kitle-sinin kadınlardan çok daha fazla oluşu yönünde-dir. Ancak izleyiciler toplam trafiğin dörtte üçünü oluştursa da Twitch’in günlük kadın ziyaretçi sayısı bile 830 bin dolaylarındadır. Video oyun odaklı canlı görüntü akış platformu olan Twitch TV’nin bir pazarlama kanalı olarak işletmelere sağlayacağı faydalar şu şekilde sıralanabilir (Önemli, 2018):

• Milenyumgençliğineulaşmaimkânı• Pre-rollreklamlar(videoöncesireklamlar)• Genişbirkitleyeulaşmaimkânı• Çokkeşfedilmemişolması• Gerçekzamanlıiletişimimkânı• Süreklibüyüyenbirplatformoluşu• Canlıyayının,kullanıcılariçininteraktifve

bağlayıcı oluşu

LinkedInŞirketler, girişimciler, potansiyel müşteriler, ça-

lışanlar gibi iş dünyasından insanların iş ilişkileri kurmak amacıyla bir araya gelerek oluşturdukları ağlara sosyal iş ağları denilmektedir. Profesyonel iş bağlantıları kurmayı sağlayan bu iş ağları, ça-lışanların ve ağda bulunan diğer paydaşların bir-birleriyle olan bağlantılarının da farkında olabil-

158

Farklı Medya Ortamlarında İşletme İletişimi5meyi sağlar (Acar, Gürsoy ve Ünsal, 2014: 22-23). Şirketler için düşündükleri pozisyonlara uygun adayların belirlenmesi, çalışanlar için iş arama ve bulma gibi insan kaynakları yönetimi kapsamın-da kullanılabilecek önemli özelliklere sahip olan iş ağları, özel mesajlaşma, şirketleri takip etme ile birlikte başarıları, uzmanlıkları ve iletişim bilgile-rinin profiller üzerinden yayımlanmasına da ola-nak tanımaktadır (Kuduğ, 2011’den aktaran: Acar, Gürsoy ve Ünsal, 2014 ).

2003 yılında iş hayatındaki profesyoneller veya iş hayatına atılmaya hazırlanan kişiler için tasarlanmış bir sosyal iş ağı olan LinkedIn, güçlü bir personel alımı ve insan kaynakları aracı görevi üstlenmektedir. İnsan kaynakları departmanlarına, aradıkları özelliklere sahip kişilerin öz geçmişlerini (CV) ayrıntılı olarak inceleme imkânı sunmakta-dır. İş bulmak, iş vermek veya iş hayatındaki önem-li gelişmeleri takip etmek için kullanılan Linkedin, dünyanın en geniş profesyonel iş ağıdır. Diğer sos-yal ağlardan farklı olarak Linkedin’de üye profili, aslında kısa ve özet hâlinde bir CV’den ibarettir.

LinkedIn’in de içinde yer aldığı sosyal iş ağla-rının özellikleri şu şekilde sıralanabilir (Kuduğ, 2011’den aktaran Acar, Gürsoy ve Ünsal, 2014):

• Profiloluşturma• Kişisel,profesyonelarkadaşlaredinme• Grupoluşturmavegruplaraüyeolma• İçerikpaylaşımı(günlükvb.ile)• Resim,müzik,videopaylaşımı• Mesajlaşma• Etkinlikoluşturmavekatılma• Ekiplerinbirlikteçalışması• İşfırsatlarısunma• İşbulma• Şirketsayfalarıoluşturma• Şirketleritakipetme• Müşterileri,arkadaşlarıe-postayoluylaağa

davet etme• Şirketinsağladığıhizmetveürünlerisergileme• ReklamyayımlamaÖzellikleri dikkate alındığında Linkedln’in

hem kişisel kullanıcılar hem de işletmelerin kulla-nımına yönelik bir sosyal ağ olduğu görülmektedir. Linkedln’de yer alan bir işletme, personel ihtiyacına yönelik olarak bu ağ üzerinden araştırma yapabile-ceği ve iş ilanı verebileceği gibi, bireysel kullanıcı-

lar da öz geçmişleri vasıtasıyla kendilerine uygun iş imkânlarından haberdar olabilmektedir (Eğri, 2019: 21).

LinkedIn’de “bağlantı kurma” kültürü hâkimdir, bir başka deyişle insanların birbiriyle bağlantıya geçmesini sağlarken; sınıf farkı gözet-meksizin her kesimden, her yaştan, her sektör-den kullanıcının birbirleriyle etkileşim kurmasına olanak verir. LinkedIn’de, öğrenciler ya da iyi bir kariyere sahip iş insanları ayrı ayrı değerlendirilme-mektedir. Platformu en cazip kılan özelliklerinden biri de bu yaklaşımdır. İş arayan ve belki hiç de-neyimi olmayan bir kişi ile adını milyonlara du-yurmuş bir uzman, işinin ehli bir akademisyen, bir şirket sahibi, bir departman yöneticisi, üst düzey bir yönetici, kamu yöneticisi, rektör, CEO bağ-lantı kurabilmektedir. Ayrıca birbirlerinin aktivi-telerini de görebilmeleri mümkündür. İşletmelerin Kurumsal İletişim, İnsan Kaynakları gibi yönetim kademelerinde bulunan profesyoneller kendi yaz-dıkları veya takip ettikleri önemli sektör yayınlarını LinkedIn’de paylaşabilmekte, diğer kullanıcılar bu içerikler üzerine yorumlar yaparak tartışabilmekte-dir. Platform bu gibi geri bildirim mekanizmaları ile farklı işletme çalışanlarına kendi yeteneklerini gösterme fırsatı sunmaktadır. Bununla birlikte, sponsorlu bağlantılar ile örneğin satış, pazarlama eğitimleri gibi sanal seminerler düzenlenmekte ve katılımcıların kendilerini geliştirmelerine olanak sağlanmaktadır.

LinkedIn ile ilgili bazı istatistikleri şöyle özetle-mek mümkün: Dünyada en çok ABD’de kullanıcı-sı bulunan mecra özellikle iş piyasalarında etkisini gün geçtikçe artırıyor. LinkedIN kullanıcı sırala-masında ABD’yi Hindistan, Çin, Brezilya, İngilte-re ve Fransa takip ediyor. We Are Social tarafından yayımlananan Digital 2020-Global Digital Over-view raporuna göre, Türkiye, Ocak 2020 verisine göre 8.4 milyon kullanıcı ile diğer ülkeler arasında 15. sırada. LinkedIn kullanıcılarının %40’ı günlük olarak hesaplarını kontrol etmekte ve 61 milyon kullanıcı, yönetici pozisyonunda çalışmaktadır. 40 milyon kullanıcı, şirketlerin karar alma meka-nizmasında rol oynamaktadır. Fortune’un ilk 500 listesine en çok kullanılan sosyal ağ olarak giren Linkedin, 2000 yılı ve sonrasında doğan 87 milyon kullanıcıya sahiptir ve mobil uygulamasını ayda 63 milyon kullanıcı kullanmaktadır. Fotoğraflı profil-ler, 21 kat daha fazla görüntüleme ve 36 kat daha fazla mesaj almaktadır. Slide Share uygulamasın-

159

İşletme İletişimi 5dan ayda 70 milyon kullanıcı yararlanırken Slide Share’de yaklaşık 18 milyon içerik bulunmaktadır. B2B pazarlamacılarının yüzde 94’ü LinkedIn’i kullanmakta, platformun ana sayfasında bulunan içerikler, haftada 9 milyar kez görüntülenmekte-dir. Sadece 3 milyon Linkedin kullanıcısı, haftalık düzenli içerik yayımlamakta, makale okuyan kul-lanıcıların %42’si üst düzey konumlarda bulun-maktadır. Platformda aylık 130 bin makale yayım-lanmakta, uzun makalelerin, daha çok paylaşıldığı gözlemlenmektedir. En çok paylaşılan 10 bin ma-kalenin yüzde 6’sı Linkedin fenomenleri tarafın-dan yazılmaktadır. 40-49 karakterlik başlığa sahip makaleler, daha çok ilgi görmekte, bir makalenin başarılı olabilmesi için en az 8 görsel kullanılması gerekmektedir. LinkedIn’de videosuz makalelerin, videolu makalelere göre çok daha iyi performans gösterdiği söylenebilir. Kurumsal sitelere olan trafi-ğin %46’sı LinkedIn’den gelmektedir ve LinkedIn, Facebook ve Twitter’a göre 3 kat daha fazla etkile-şim oluşturmaktadır (Yıldız, B, 2019).

Satın Alınmış Medyada İşletme İletişimi Amaçlı Kullanılabilecek Araçlar

İşletmenin sahibi olmadığı çevrim içi mecralar-da ücretini ödeyerek işletmeye/markalara yönelik içerik yayımlanması ile oluşan medya ortamı veya markanın ücret ödemek zorunda olduğu içerik veya alanlar olarak tanımlanan ödenmiş medya (paid media), marka farkındalığını teşvik etmek, daha önceden kapsanmayan diğer sitelerdeki po-tansiyel online müşterileri etkilemek için sosyal medya platformlarında reklam vermeye yönelik bir yatırım biçimidir (Lovett ve Staelin, 2016).

Geleneksel olarak TV reklamları, radyo spotla-rı, basılı reklamlar gibi ödemenin yapıldığı medya ortamı, online olarak ele alındığında birkaç alt ka-tegoriye ayrılır. Tıklama başına ödeme reklamları ödenmiş medyanın en popüler formudur. Bunun-la beraber, arama motoru reklamcılığı da tıklama başına ödeme reklamcılığının en yaygın formudur. Adından da anlaşıldığı üzere, doğrudan web sitesi-ne yöneltecek reklam tıklandığında ödeme yapılan iletişim formdur (İnternet kay. 1).

Örneklerine reklam amaçlı yayınlar, ücreti ödenmiş araştırmalar ve sponsorlu linkler şeklin-de rastlanabilecek satın alınmış medya işletmenin, ürün ve hizmetlerinin doğrudan reklamının yapıl-

masına olanak sağlar. Sahip olunan medyaya yöne-lik trafik yaratıp onu besleyebilir ve bazı durumlar-da kazanılmış medya yaratabilir. İşletme açısından faydaları ivedilik ve kontroldür. Bununla birlikte; karışık olması, düşen erişim ve cevap oranları, ina-nılırlığının az olması (doğrudan reklam olarak gö-rüldüğünde gerçekleşebilir) gibi unsurlar işletme açısından zorluk olarak değerlendirilebilir (Corne-lissen, 2019:72).

Satın alınmış medyanın işletme iletişimi açısından faydaları ivedilik ve kontrol un-surlarıdır.

Satın alınmış medya ortamının, sahip olunan ya da kazanılmış medyada yer alan marka mesajları ve girişimlerinin etki alanını artırmak ya da teşvik etmek için kullanılması yönünde bir eğilim vardır (Pineiro-Otero ve Martinez-Rolan, 2016: 45). Sa-hip olunan ve kazanılmış medya reklam mesajlarını pekiştirmek üzere kullanılırken bir çok pazarlama girişimi satın alınmış medyaya odaklanır. Spon-sorlu medya gönderileri ve doğal reklamlar (native advertising) gibi taktikler de satın alınmış medya kapsamında ele alınır (Baldock, 2014).

Kazanılmış Medyada İşletme İletişimi Amaçlı Kullanılabilecek Araçlar

Kazanılmış medya, paydaşların işletme hakkın-da çevrimiçi kanallarda yayılacak biçimde iletişim ürettiği medya ortamıdır. Ağızdan ağıza iletişimi kullanarak, basın ve kamu tarafından içeriğin pay-laşıldığı ya da markanın ağızdan ağıza kullanılarak tartışıldığı bir iletişimdir. Kazanılmış medya aynı zamanda online halkla ilişkiler olarak da bilinir (Chaffey ve Smith 2017: 34).

Özellikleri arasında, ağızdan ağıza iletişim, çev-rimiçi sohbetler/fısıltı ve içeriğin viral olarak yayıl-ması sayılabilir. Kazanılmış medya sahip olunan medyaya doğru bir trafik yaratabilecekken sahip olunan ve satın alınmış medya da bir kazanılmış medya yaratabilir. Bu durum işletme hakkında üretilen viral içeriğin desteklenmesini sağlar. Ka-zanılmış medya ortamında sunulan işletmeye ait iletişim, güvenilir ve özgün bulunurken paydaşlar işletmenin gerçek savunucuları olurlar (Corne-lissen, 2019: 72). Kazanılmış medya, işletmenin

160

Farklı Medya Ortamlarında İşletme İletişimi5üzerinde kontrolü olmaması, olumsuz olabilmesi ve ölçümünün zor olması nedenleri ile çeşitli zor-luklar yaratabilir.

Tavsiyeler, eleştiri yazıları, değerlendirmeler, çevrim içi sohbetler ve fısıltı, içeriğin viral olarak yayımlanması kazanılmış medya örnekleridir.

dikkat

Dış paydaşların ücretsiz olarak geliştirdiği mar-ka içeriği olan kazanılmış medya özünde online ağızdan ağıza biçiminde çalışır. Bir başka deyişle, imlemeler, paylaşımlar, yeniden gönderimler, eleş-tiri yazıları, tavsiyeler, belli bir alanda uzmanlaşmış Web’de ürüne yönelik incelemeler, TripAdviser gibi spesifik sosyal medya platformlarındaki ya da online mağazalar üzerine değerlendirmeler kaza-nılmış medya örnekleridir. Kazanılmış medyada akran değerlendirmeleri, sahici ve tarafsız olarak algılanmaktadır. İşletmeler için kamu desteği elde etmenin en etkili taktiklerinden biri, iyi bir içerik stratejisi ile arama motoru optimizasyonunda iyi bir organik konumlandırmayı birleştirmektir ( Pi-neiro-Otero ve Martinez-Rolan, 2016: 45).

Sosyal medya etkileşimleri aracılığıyla işletmeye ait içeriğin görünürlüğü ve erişimi arttıkça, basın-da işletmeye ayrılan yer, sosyal medya imlemeleri (mentions), paylaşımlar ve retweetler, işletmenin ürünlerine yönelik incelemeler, işletme dışı yazar-ların blog postlarını içeren kazanılmış medya alanı da artar. İşletmenin kazanılmış medya ortamları güvenilir ve inanılır olarak algılandıkça, değeri de artar (İnternet kay. 1).

Kari Hernandez kazanılmış medyanın üç miti başlıklı makalesinde, işletmecilerin kazanılmış medyanın kıymetli olduğu yönünde hemfikir ol-duklarını ancak onun ne olduğu ve nasıl ölçüm-lendiği üzerinde uzlaşıma sahip olmadıklarını be-lirtir. Geniş bir bakış açısıyla kazanılmış medyada kaplanan yer sosyal medya incelemeleri, işletmenin markalı araştırma ve içeriğine yapılan referanslar, incelemeler ve derecelendirmeler, podcastlere katı-lım, organik influencer imlemeleri ve arama moto-ru optimizasyonu gibi çeşitli pazarlama ve halkla ilişkiler çıktılarını içerir.

Kazanılmış medyanın tüketiciyi destekleyen ça-baları, satın alınmış ve sahip olunan medya ile enteg-

rasyonu, satış ve büyüme çabalarını desteklediği gibi, işletmelerin markalarına yönelik farkındalığı ve marka esnekliğini (resilience) de inşa eder. Bununla birlikte kazanılmış medya iş hedeflerini de destekleyen bir medya ortamıdır. Birçok işletme kazanılmış medyayı hedef müşteriler ile pozitif bir ilişkiye olanak sağlama yolu olarak değerlendirir (İnternet kay.12).

Ağızdan ağıza iletişim tutundurma karmasının rek-lam, satış, satış artırıcı çabalar, halkla ilişkiler, spon-sorluk, doğrudan postalama, sergiler, mağazacılık, ambalaj gibi ögeleri arasında yer alır ve karmanın bü-tün ögelerinin çevrim içi versiyonları karmanın pro-mosyon parçasıdır (Chaffey ve Smith, 2017: 100).

dikkat

İşletmeler için kazanılmış medya ortamlarından biri olan ağızdan ağıza iletişimin ne olduğu ve çev-rimiçi ortamlarda söz konusu olan elektronik ağız-dan ağıza iletişimin işletme iletişimi amaçlı olarak nasıl işlev gördüğünü inceleyelim.

Ağızdan ağıza iletişim, bir işletmenin ürün veya hizmetleri, itibarı ve güvenilirliği gibi konular hak-kında bireyler arası iletilen mesajlardır. Alıcı açı-sından, işletme ile kişisel deneyimi olan birisi bil-gi kaynağıdır. Bu nedenle, bireyler satın almadan önce aile ve arkadaşlarından fikir alırlar. Memnun olmuş sadık müşterileri yaratmak ağızdan ağıza ile-tişimin etkinlik seviyesini yükseltecektir (Aydeniz ve Yüksel, 2007’den aktaran: Alizadehfanaeloo ve Özüdoğru, 2020: 852). Olumlu ağızdan ağıza ile-tişim, bireylerin satın alma kararlarını etkilemek-tedir. İşletmenin hoşlandığı öneri niteliğinde olan haberlerin başkalarına iletilmesi olumlu ağızdan ağıza iletişimdir. Olumlu ağızdan ağıza iletişimde bireyler satın aldıkları ürün veya hizmetler hak-kında konuşmakta, duyduğu hazları başkalarına iletmekte, onlara da tavsiye edip kararlarını etkile-yebilmektedirler. Ağızdan ağıza iletişim, bireylerin başkalarıyla bilgi paylaşımı süreci olmakla beraber, onların davranış ve tutumlarını etkileme sürecidir. Müşteriler ağızdan ağıza iletişimi, tavsiyeler ve bil-giler elde etmek ve satın alma kararlarını güçlendir-mek için kurmaktadırlar. Bu önerilerin ve bilgilerin alındığı kaynağın güvenilir olması çok önemlidir (Fill, 1999’dan aktaran: Alizadehfanaeloo ve Özü-doğru, 2020: 852).

161

İşletme İletişimi 5Bilgi teknolojilerinin gelişmesi ile birlikte, ağız-

dan ağıza iletişim, sosyal ağlar ve marka topluluk-ları aracılığı ile işletmelerin üzerinde kontrollerinin ve etkilerinin az olduğu elektronik ağızdan ağıza (E-WOM) biçimine evrilmiştir. E- WOM, internet üzerinden birbirleriyle iletişime geçen bireylerin farklı yöntemlerle bilgi paylaşması (Demirağ, 2020: 243), eski, fiilî ve potansiyel müşterilerin internet ortamında ürün ve hizmetlerle ilgili paylaştıkları olumlu ve olumsuz açıklamalar, bir markanın ürün ve hizmetleri ile ilgili iletişimi olarak tanımlanmak-tadır (Avcı ve Yıldız, 2019: 90). Elektronik ağızdan ağıza davranışının temelinde “womm” olarak ifade edilen ağızdan ağıza pazarlama yer almaktadır.

Elektronik ağızdan ağıza pazarlamanın fiilî ola-rak kullanıldığı platformlar Facebook, Instagram gibi sosyal ağlar, şirket web siteleri, ürün inceleme/şikâyet siteleri, yorum siteleri, forum ve bloglar, ha-ber grupları, e-posta grupları, eş zamanlı sohbetler gibi alanlardır (Erkan ve Evans, 2014’ten aktaran: Avcı ve Yıldız, 2019: 90). Bu uygulamalarla birey-ler çok geniş bir ortamda hızlı bir şekilde bilgi pay-laşarak pozitif veya negatif bir şekilde pazarlama iletişim faaliyetlerine dahil olmaktadırlar. Bu tür

iletişim kanallarında tüketiciler ilgi alanlarına göre işletmeyi, işletme performansını, markayı veya ürünü değerlendirerek bu değerlendirmeyi çok sa-yıda kişiye ulaştırabilmektedirler (İnan, 2012’den aktaran: Demirağ, 2020: 243).

Elektronik ağızdan ağıza vasıtasıyla işletmele-rin ve markalarının mesajlarının kısa sürede birçok kişiye ulaştırılabilmesi pazarlamacılar açısından bir avantajdır. Tüketiciler bir ürün ya da hizmeti satın almadan önce Facebook ve Instagram gibi platformlarda araştırma yapmaktadır. Dolayısı ile elektronik ağızdan ağıza pazarlama sosyal mec-ralarda fikir arama, fikir aktarma ve görüş verme şeklinde gerçekleşmektedir (Chu ve Kim, 2011’den aktaran Avcı ve Yıldız, 2019: 90). İyi yönetildiği takdirde, bir markanın büyüme potansiyeli artar, bir ürün ya da hizmet ünlü biri tarafından onaylan-dığında olumlu ağızdan ağıza pazarlamanın ortaya çıkması muhtemeldir. Ünlü kişinin onaylanması için güvenilir, uzman ve çekici olduğu algısı ünlü kişiyi güvenilir bir bilgi kaynağı durumuna getirir (Avcı ve Yıldız, 2019: 90).

TikTok’ta yer almış bir sos-yal sorumluluk kampanya-sını açıklayın?

Twitter hakkındaki “Hash-tag 140 Karakterler” belge-selini (140 Characters A Do-cumentary About Twitter) izleyin ve bu bölümde öğ-rendiklerinizle ilişkilendirin.

Seçtiğiniz işletmelerin Ins-tagram hesaplarını takip edin ve en son gönderileri-nin ana temasını yazın.

4 Çevrimiçi ortamda medya türlerini açıklayabilme

Araştır 4 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

Farklı Medya Ortamlarında İşletme İletişimi

162

5öğ

renm

e çı

ktıla

rı ve

böl

üm ö

zeti

Gelenekselden Yeni Medyaya Değişim Süreci

Geleneksel medya ve yeni medyayı ayırt edebilme1

İletişim teknolojilerinin gelişim seyri genellikle basılı, analog ve dijital teknoloji şeklinde üç aşamalı bir süreç izlemiştir. Matbaanın kullanılmasıyla beraber gelişim gösteren basılı materyaller iletişim teknolojisi olarak yerini ve önemini oldukça uzun bir süre korumuştur. Telgrafın ve sonrasında telefonun icadıyla ile-tişim teknolojisinin gelişim seyrindeki ikinci aşama olan analog dönem başlamıştır. İletişim teknolojisinin gelişimindeki en önemli adım, görüntü ve ses iletimini birlikte sağlayan televizyonun icadıdır. Bilgisayar ve ağ teknolojilerinin kullanımıyla birlikte iletişim teknolojilerinin dijital çağ dönemi başlamıştır. Tarihsel sü-reç içinde basılı ve analog iletişim teknolojileri kapsamında değerlendirilen döneme ait gazete, dergi, radyo ve televizyon gibi araçlar geleneksel medyayı oluşturmaktadır. Sosyal medya türleri ise sosyal ağlar, bloglar, mikrobloglar, wikiler, Facebook, Twitter, Instagram, forumlar ve içerik paylaşım toplulukları, sosyal imleme ve yer belirten platformlar da dijitalleşen yeni medya araçlarıdır.

Yeni Medyanın Özellikleri

Yeni medya düzenini açıklayabilme2

Yeni medya olarak adlandırılan iletişim araçları, karşılıklı etkileşim, kitlesizleştirme, eş zamansızlık özel-liklerine sahiptir ve Web 2.0 teknolojisi yeni medya ortamını bu özellikler sayesinde kökten değiştirmiştir. Geleneksel iletişim araçlarının kullanıcı durumundaki izleyici, yeni medya düzeninde içerik üreticisine dö-nüşmüştür. Sanal alemde biraraya gelen kullanıcılar yeni bir iletişim kurma türü, yeni toplumsal ilişki yapısı içine girmektedir. Ağ toplumu, bağlantılı müşteri gibi tanımlamalar hep yeni medya düzeninde karşımıza çıkan olgulardır.

İşletme İletişimi

163

5öğrenm

e çıktıları ve bölüm özeti

Yeni Medya Düzeninin İşletme İletişimi Üzerindeki Yansımaları

İşletmeler için sosyal medya kullanımının yararlarını sıralayabilme

3

İşletmeler için sosyal medya kullanımının yararları, işletmenin markalarına yönelik farkındalığı artırma, işletmenin markalarını insancıllaştırma, işletmenin markalarını fikir lideri olarak konumlandırma, akılda kalıcı hâle getirme, işletmenin web sitesi trafiğini artırma, talep/müşteri yaratma şeklinde sıralanabilir.

Çevrim İçi Ortamda Medya Türleri ve İşletme İletişimindeki

Rolü

Çevrimiçi ortamda medya türlerini açıklayabilme4

Çevrimiçi ortamda medya türleri satın alınmış medya, kazanılmış medya ve sahip olunan medya olmak üzere üç başlık altında incelenebilir. Satın alınmış medyaya örnek olarak işletmenin TV reklamları verilebi-lir. Kazanılmış medyaya ise elektronik ağızdan ağıza bir örnektir. Sahip olunan medya ise, işletmenin sosyal medya hesapları olarak sıralanabilir.

Farklı Medya Ortamlarında İşletme İletişimi

164

5ne

ler

öğre

ndik

?

1 Aşağıdakilerden hangisi geleneksel iletişim araçları arasında yer alır?

A. WikilerB. Sosyal ağlarC. TelevizyonD. ForumlarE. Bloglar

2 İnternet teknolojisinin karşılıklı etkileşime dayalı iletişim süreci aşağıdakilerden hangisinde doğru verilmiştir?

A. Sunucu geniş yayıncılıkB. Sunucu- nokta yayıncılıkC. Nokta-geniş yayıncılıkD. Sunucudan sunucuyaE. Servis sağlayıcıdan sunucuya

3 Aşağıdakilerden hangisi yeni medya ile birlik-te öne çıkmıştır?

A. Hız B. Tek yönlülükC. Kapsama alanıD. Kitleler tarafından seçilen iletilerE. Büyük bellek kapasitesi

4 Aşağıdakilerden hangisi sosyal medyanın iş-letmelere sağladığı yararlardan biridir?

A. Satışları artırmasıB. Müşteri desteği sağlamasıC. İtibarı yönetmesiD. Müşteri ile etkileşime girmesiE. İçeriği desteklemesi

5 İşletmenin sahip olduğu ve kontrol ettiği çev-rimiçi medya aşağıdakilerden hangisidir?

A. Ödenen medyaB. Kazanılan medyaC. Satın alınan medyaD. Sahip olunan medyaE. Sosyal medya

6 Bir işletmenin Facebook hesabı aşağıdaki çevrimiçi medya türlerinden hangisidir?

A. Bedava medyaB. Özel erişimi izlemek için satın alınan medyaC. Satın alınan medyaD. Kazanılan medyaE. Sahip olunan medya

7 İşletmenin radyo spotları aşağıdaki çevrimiçi medya türlerinden hangisi kapsamında yer alır?

A. Satın alınmış medyaB. Sahip olunan medyaC. Kazanılmış medyaD. Sosyal medya E. Sosyal iş ağları

8 Paydaşların işletme hakkında çevrimiçi ka-nallarda yayılacak biçimde iletişim ürettiği medya aşağıdakilerden hangisidir?

A. Sahip olunan medyaB. Ödenmiş medya C. Kazanılmış medya D. Sosyal medya E. Forumlar

9 Sosyal ağlar ve marka toplulukları aracılığıyla bir işletmenin ürün ve hizmetlerinin bireyler ara-sında iletilmesine ne ad verilir?

A. Sosyal medyaB. Blog C. LinkedInD. Elektronik ağızdan ağızaE. Microblog

10 Bir işletmenin sponsorlu linkleri aracılığıyla ürün ve hizmetlerinin doğrudan reklamının yapıl-ması çevrimiçi medya türlerinden hangisi kapsa-mında yer alır?

A. Podcastler B. Kazanılmış medyaC. Sahip olunan medyaD. Sosyal paylaşım siteleri E. Satın alınmış medya

İşletme İletişimi

165

5neler öğrendik yanıt anahtarı

Yanıtınız yanlış ise “Geleneksel Medya ve Yeni Medya Farklılıkları” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

1. C Yanıtınız yanlış ise “Sahip Olunan Medya-da İşletme İletişimi Amaçlı Kullanılabilecek Araçlar” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

6. E

Yanıtınız yanlış ise “Yeni Medya Düzeni” ko-nusunu yeniden gözden geçiriniz.

3. B Yanıtınız yanlış ise “Kazanılmış Medyada İş-letme İletişimi Amaçlı Kullanılabilecek Araç-lar” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

8. C

Yanıtınız yanlış ise “Yeni Medya Düzeni” ko-nusunu yeniden gözden geçiriniz.

2. A Yanıtınız yanlış ise “Satın Alınmış Medya-da İşletme İletişimi Amaçlı Kullanılabilecek Araçlar” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

7. A

Yanıtınız yanlış ise “İşletmeler İçin Sosyal Medya Kullanımının Yararları” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

4. E

Yanıtınız yanlış ise “Sahip Olunan Medya-da İşletme İletişimi Amaçlı Kullanılabilecek Araçlar” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

5. D

Yanıtınız yanlış ise “Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

9. D

Yanıtınız yanlış ise “Satın Alınmış Medya-da İşletme İletişimi Amaçlı Kullanılabilecek Araçlar” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

10. E

Araştır YanıtAnahtarı

5

Araştır 1

Geleneksel medya ekranında görselleştirilen medya metinleri, belirli bir amaç doğrultusunda, belirli bir hedef kitleye yönelik olarak ve yine belirli medya profesyonelleri tarafından hazırlanmış görsel kodlardan oluşurlar. Bu iletişim sürecinin temel özellikleri ise geleneksel medyanın kendi gelenekleri içinde or-taya çıkardığı, belirli program türleri ve formatları içinde gerçekleşmesi; belirli bir akış oluşturacak şekilde art arda ekranda yer alması; farklı iletişim ihtiyaç-larına karşılık gelebilecek medya içerik ve işlevlerini oluşturması ve kendine ait izleme alışkanlıklarını yapılandıracak kullanım pratikleri sunması olarak özetlenebilir (Altunay, 2012).

Araştır 2Günümüzde kullanılan internetin geleceğini temsil eden Web 3.0 semantik web olarak da anılmaktadır. İnternetin kontrolünün kullanıcıda değil, yapay zekâda olduğu, yapay zekânın bir insan gibi interneti yönettiği, bilgileri çö-zümleyerek anladığı, yorumladığı, içerik ürettiği webdir.

Araştır 3Influencer sosyal medya mecralarında yüksek takipçi sayısına sahip kişilerdir. Ürün tanıtımları ile satın alma kararı aşamasına gelmiş kişilere etki etmeye çalışırlar.

Araştır 4

TikTok, Beşiktaşlı taraftar grubu Çarşı ile güçlerini birleştirerek #Çarşıkö-yokullarınayardımakoşuyor etiketiyle bir kampanya başlattı. 1157 öğrenciye yardım edilmesi hedeflenen kampanyaya Özgün ve Gökhan Tepe’nin yanı sıra TikTok fenomenleri de video paylaşımları ile destek verdi.

Farklı Medya Ortamlarında İşletme İletişimi

166

5

Acar, S., Gürsoy, H. ve Ünsal, N.Ö. (2014). İlişkisel Toplumda Sosyal İş Ağlarının Kariyer Gelişimi Açısından Önemi: LinkedIn Örneği. Electronic Journal of Vocational Colleges. Ağustos. Bürokon Özel Sayısı.

Alizadehfanaeloo, P. ve Özüdoğru, H. (2020). AVM İmajının AVM Ziyareti, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati ve Ağızdan Ağıza iletişim Üzerindeki Etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 12 (1).

Altunay, A. (2012). “Geleneksel Medyadan Yeni Medyaya: Görüntü Yüzeyi”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 27, 33-44.

Aslan A. ve Ünlü, D.G. (2016). Instagram Fenomenleri Reklam İlişkisi: Instagram Fenomenlerinin Gözünden Bir Değerlendirme. Maltepe Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi. 3 (2).

Aslan, M. G. (2013). Yeni Medyanın “Yeniliği Üzerine. Yeni Medya Çalışmaları 1. Ulusal Kongresi Kitabı. Kocaeli. 2 Mayıs.

Atabek, Ü. (2013). Yeni Medya ve Yeni İletişim Düzeni. Mülkiye Dergisi, 37(3).

Ata, F. (2015). Yeni Medyada Gerçeğin Yeni İnşacıları: Okurlar. Selçuk Üniversitesi SBE. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi.

Avcı, İ. ve Yıldız, E. (2019). Fenomenlerin Güvenilirlik, Çekicilik ve Uzmanlık Özelliklerinin Marka Tutumu, Satın Alma Niyeti ve Elektronik Kulaktan Kulağa Pazarlama Üzerindeki Etkileri: Instagram Örneği. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, KOSBED, 38.

Baldock, C. (2014). How an Owned, Paid, and Earned Content Strategy Can Power Your SEO. https://contentmarketinginstitute.com/2014/03/owned-paid-earned-content-strategy-seo/

Binark, F.M. (2013). Yeni Medya Kullanımının Etkileri. 2. Baskı. Eskişehir: AÖF Yayınları. Dijital İletişim ve Yeni Medya. Editör: M. C. Öztürk.

Bozkanat, E. ( 2020). Sivil Toplum Kuruluşlarının Sosyal Medyada İlişki Kurma ve İletişim Stratejileri: Yeşilay Türkiye Facebook Sayfası Örneği. Erciyes İletişim Dergisi, 7 (1).

Chaffey, D. ve Smith, PR. (2017). Digital Marketing Excellence. Planning, Optimizing and Integrating Online Marketing. 5. Baskı. NY: Routledge. s

Clement, J. (2020). TikTok- Statistics & Facts. https://www.statista.com/topics/6077/tiktok

Cornelissen, J. (2017). Değişen Medya Ortamında Kurumsal İletişim. Çev: R. Ayhan Yılmaz. Kurumsal İletişim. TheKitap Yayınları.

Demirağ, F. (2020). Planlı Davranış Teorisi Çerçevesinde Elektronik Ağızdan Ağıza İletişimin Satın Almaya Etkisi. İzmir İktisat Dergisi, 35 (2).

Eğri, T. (2019). Sosyal Medya Kavramı, Tarihi ve Geleneksel Medya ile İlişkisi. Sosyal Medyaya Giriş. Editör: Kürşat Emrah Yıldırım. AÖF Yayınları, Eskişehir.

Emeksiz, G. İ. ve Şimşek A. (2018). İşletmelerin Facebook Sayfalarında Kullandıkları Kurumsal İletişim Stratejileri ve Tüketicilerin Bu Sayfaları Takip Etme Güdüleri. Akdeniz Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi.

Gedik, Y. (2020). Pazarlamada Yeni Bir Çerçeve: Sosyal Medya ve Web 2.0. Uluslararası Yönetim Akademisi Dergisi, 3 (1).

Geray, H. (2003). İletişim ve Teknoloji, Uluslararası Birikim Düzeninde Yeni Medya Politikaları. Ütopya Yayınları, Ankara.

Görgülü, G. (2011). Yeni Medya Düzeni. Dünya Gazetesi. 20 Mayıs.

Güz ve Yanık (2017) Bilgi Açığı Hipotezi ve Yeni Medya. Gazi Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 2 (1).

Kesgin, S. (2020). Markaların Instagram Storylerine Yönelik Tüketici Tepkisi. Anadolu Üniversitesi SBE. Yayımlanmamış Doktora Tezi.

Kılıç, H.Ö. (2017) Bist 30’da Yer Alan Bankaların Pazarlama İletişiminde Twitter Kullanımının Analizi. İnsan ve Toplum Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 6 (6).

Koçak Alan, E. Tümer Kabadayı, E ve Erişke, T. (2018). İletişimin Yeni Yüzü: Dijital Pazarlama ve Sosyal Medya Pazarlaması. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 17 (66).

Köksal, Y. ve Özdemir, Ş. (2013). Bir İletişim Aracı Olarak Sosyal Medyanın Tutundurma Karması İçerisindeki Yeri Üzerine Bir İnceleme. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 18 (1).

Lovett, M.J. ve Staelin, R. (2016) The Role of Paid, Earned, and Owned Media in Building Entertainment Brands: Reminding, Informing, and Enhancing Enjoyment. Marketing Science, 35 (1).

Kaynakça

İşletme İletişimi

167

5Mangold, W.G. ve Faulds, D.J. (2009). Social Media:

The new hybrid element of the promotion mix. Business Horizons, 52 (4).

Manovich, L. (2018). Alan Kay ve Evrensel Medya Makinesi. Editör: F. Aydoğan. içinde Yeni Medya Kuramları. Çev. C. Arslan. DER Yayınları, İstanbul.

Newberry, C. (2018). 23 Benefits of Social Media for Business. https://blog.hootsuite.com/social-media-for-business/ (İndirilme tarihi: 18 Eylül 2020).

Nadda, K. ve Dadwal, S. (2015). Social Media Marketing. Handbook of Research on Integrating Social Media into Strategic Marketing. IGI Global.

Okay, A. ve Güçdemir Y. (2011). Halkla İlişkilerde İnternet Uygulamaları: Bugüne ve Geleceğe Dair Bakış, Dünden Bugüne Halkla İlişkiler. Editörler: Metin Işık ve Mustafa Akdağ. Eğitim Kitabevi, Konya.

Okay, A. ve Okay, A. (2001). Halkla İlişkiler (Kavram Strateji Uygulamaları). DER Yayınları.

Önemli, 2018). Bir Pazarlama Kanalı Olarak Twitch.

https : / /mediatrend.mediamarkt .com.tr/bir-pazarlama-kanali-olarak-twitch/. Erişim Tarihi: 12.10.2020

Özdemir, Ö ve Tellan, T. (2020). Yeni/Dijital/Sosyal Medya. Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler Alanında Akademik Çalışmalar-2. Editör: Hasan Babacan. Gece Kitaplığı, Ankara.

Özdestici Yörük, H. (2020). Şirketler B2B Pazarlama Yaparken LinkedIn’i Nasıl Kullanmalı? https://pazarlamaturkiye.com/sirketler-b2b-pazarlama-yaparken-linkedini-nasil-kullanmali/

Özgen, E. (2011). “Halkla İlişkiler ve Yeni Medyanın İşaret Ettiği Sorunlar Üzerine Bir Tartışma”. Global Media Journal, 2, 81-102.

Öztürk, M.C. (2013). Dijital İletişim ve Yeni Medya. Editör: M.C. Öztürk. İçinde: Sosyal Medya ve Kurumsal İletişim. 2. Baskı. AÖF Yayınları, Eskişehir.

Öztürk, M.C. ve. Yılmaz, R. A. (2013). Türkiye’de Halkla İlişkiler Şirketleri ve Reklam Ajansları Web Sayfalarını Nasıl Kullanıyorlar?. Akdeniz İletişim Dergisi.

Peltekoğlu, F. B. (2004). Halkla İlişkiler Nedir?, Beta Yayınları, İstanbul.

Pineiro-Otero T. ve X. Martinez-Rolan, (2016). Understanding Digital Marketing Basic and Action. MBA Theory and Application of Business and Management Principles. Editors: Carolina Machado ve J. Paulo Davim. Springer International Publishing, Switzerland.

Sayılganoğlu, S. (2018). Kurumsal İletişim Bağlamında Belediyelerde Kurumsal Twitter Hesabı Kullanımı. Çanakkale 18 Mart Üniversitesi Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, 3 (2).

Spence, P.R.,K.A. Lachlan, X. Lin ve M. del Greco ( 2015). Variability in Twitter Content Across the Stages of a Natural Disaster: Implications for Crisis Communication. Communication Quarterly. 63 (2).

Sucu, İ. (2020). Sosyo-Kültürel Düzenin ve Tüketim Ediniminin Yeni Yaşam Tarzları Aracı Olarak Yeni Medya. Uluslararası Ders Kitapları ve Eğitim Materyalleri Dergisi, 3 (1), 286-297.

Şener Çepni B ve Uğurhan, Y.Z.C. ( 2019). Reklam Etkililiğ Açısından Geleneksel ve Yeni Medyada Yayınlanan Bir Reklamın X, Y ve Z Kuşakları Arasında Karşılaştırılması . İNİF E Dergisi, 4 (1).

Tekvar, S.O. (2016). Yeni Medya Yeni Halkla İlişkiler. Karınca, Ankara.

Yavaşçalı, A.H. ve Uğurhan, Y.Z.C. (2019). Neden Kullanıcılar Twitch TV Üzerinde Yayıncılara Bağış Yapar? Twitch TV Kullanıcıları Üzerinde Ampirik Bir Araştırma. E-GİFTER. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 7 (2).

Yeniçıktı, N.T. (2016). Halkla İlişkiler Aracı Olarak Instagram: Sosyal Medya Kullanan 50 Şirket Üzerine Bir Araştırma. Selçuk İletişim, 9 (2).

Yıldız, B, (2019). LinkedIn İstatistikleri. https://www.brandingturkiye.com/linkedin-istatistikleri-guncel/).

Yılmaz, A. (2018). Yeni Bir Pazarlama İletişimi Yaklaşımı Gerçek-Zamanlı Pazarlama. Otomobil Markalarının Geleceğe Dönüş Günü Sosyal Medya Pratikleri. Erciyes İletişim Dergisi, 5 (4).

Yurdakul Başok N. ve Coşkun G. (2009). “Fakültelerde Web Sitelerinin Kurumsal Tanıtım Amaçlı Kullanımı: İletişim Fakülteleri Web Siteleri Üzerine Bir Araştırma”, Journal of Yasar University, 4 (13).

Zinderen, İ.E. (2020). Yeni Medya Ekolojisi Ekseninde YouTube: Türkiye Örneği Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 24 (1).

Farklı Medya Ortamlarında İşletme İletişimi

168

5

brandwatch.com/blog/define-measure-paid-owned-earned-media/

koc.com.tr/en-us

sosyalmedyapazarlama.com/2011/10/turkiyedeki-en-buyuk-facebook-topluluk-ve-marka-sayfalari/

marketingturkiye.com.tr/haberler/en-yaratici-real-time-marketing-ornekleri/

youtube.com/TURKISHAIRLINES

pazarlamasyon.com/markalarin-yeni-gozdesi-instagram/

pazarlamasyon.com/tiktok-b2c-markalar-icin-neden-onemlidir

webrazzi.com/2020/02/03/we-are-social-digital-2020-raporunda-turkiye-ozelinde-one-cikanlar/

statista.com/statistics/272014/global-social-networks-ranked-by-number-of-users

thebrandage.com/milenyum-neslin-favorisi-tiktok-10021

teknolojioku.com/mobil/tiktok-uygulamasinin-en-cok-takip-edilen-markalari-5e446703abcdcf1b7d62777)

https://ink-co.com/insights/three-myths-of-earned-media/

İnternet Kaynakları

170

Bölüm 6

Rapor, Teklif ve Proje Hazırlanması

Anahtar Sözcükler: • İş Raporu • İş Teklifi • Proje • Yazım Kuralları • Sunum

öğre

nme

çıkt

ıları 1

Rapor Hazırlanması1 Rapor hazırlamayla ilgili gereklilikleri

özetleyebilme 2Teklif Hazırlanması2 Teklif hazırlama sırasında dikkat edilmesi

gerekenleri sıralayabilme

4Rapor, Teklif ve Proje Yazılması4 Rapor, proje ve teklif yazılırken uyulması

gereken kuralları açıklayabilme

Proje Hazırlanması3 Projenin nasıl hazırlanacağını açıklayabilme3Rapor, Teklif ve Proje Sunulması5 Rapor, proje ve teklif sunulması sırasında

dikkat edilmesi gereken hususları sıralayabilme5

171

İşletme İletişimi 6GİRİŞ

İş dünyasının en önemli araçlarından biri “bilgi”dir. Çünkü iş yaşamında isabetli kararlar ve-rebilmek için bilgi sahibi olmak gerekir. Bilginin kullanılmasındaki diğer amaçlar arasında bilgilen-dirme, değerlendirme, ikna etme, problemleri tanı-ma ve çözme, planlama, örgütleme ve kontrol etme sayılabilir. Ancak bilgi, üzerinde çalışılan içeriğe ve bakış açısına göre farklı anlamlar içeren karmaşık bir kavramdır. Bu nedenle de bilginin pek çok tanı-mının yapıldığını görürüz. En yaygın olanlarından birinde bilgi “işlenmiş veri” şeklinde tanımlanmak-tadır. Veri, ham gerçeklerdir. Bir başka deyişle, veri davranışı etkilemeyen gözlemlere dayalı simgeler topluluğudur. Verilerin belirli süreçlerden geçirile-rek kullanıcı için anlamlı bir yapıya dönüştürülme-si gerekir. Veri, bir anlam yüklenip, bir faaliyetin yapılmasında veya bir kararın verilmesinde kulla-nılırsa bilgiye dönüştürülmüş olur.

Bu bölümün amacı doğrultusunda bilgiyi “bir deneyim sırasında bireyin ihtiyaç duyduğu uzman-lık ve yetenekler, teorik veya pratik açılardan kav-radıkları” ya da “belirli bir alana veya toplama dair bilinenler, gerçekler ya da malumat” şeklinde ta-nımlamak uygun olacaktır. Bu kapsamda ele alaca-ğımız bilgi iş dünyasında kullanılabilecek her türlü bilgiyi kapsar. Örneğin, kamu düzenlemeleriyle, çeşitli işlemlerle, mevzuatla, belgelerle, prosedür-lerle vb. ilgili bilginin yanı sıra pazarlamaya, finans-mana, fizibilite çalışmalarına, yatırım analizlerine, dış ticarete, devlet desteklerine, hibelere, fonları sağlayan kurum ve kuruluşlara vb. ilişkin bilgi de bu kapsamda değerlendirilir. Bu tür bilgiler yerel, bölgesel, ulusal, uluslararası ya da küresel kapsam-da olabilir. İş yaşamında çeşitli kaynaklardan elde edilen bu bilgiler analiz edilir, değerlendirilir ve doğrulukları onaylanır ve raporlaştırılır. Bu şekilde güvenilir hâle gelen bilgi ve yapılan değerlendirme-ler ışığında pazar, rakipler, ürünler, müşteriler, in-san kaynakları vb. için etkili kararlar verilebilir, faa-liyetler yerine getirilebilir, destekler sağlanabilir vb.

İş dünyasında bilgiden etkili bir biçimde yararla-nabilmek için kaydedilmesi ve yazılı hâle getirilmesi büyük bir önem taşır. Kitabınızın bu bölümünde iş dünyasında bilginin düzenli bir biçimde nasıl ve hangi formlarda yazılı hâle getirileceği ya da rapor-laştırılacağı ve ilgili kişilere sunulacağı üzerinde du-racağız. Bu bağlamda ilgili konular rapor, teklif ve proje hazırlanması; rapor, proje ve teklif yazılması ve sunulması başlıkları altında incelenecektir.

RAPOR HAZIRLANMASIPek çok amaçla kullanılan raporlar iş dünyası

için önemli yazılı iletişim araçlarından biridir. Et-kili bir rapor hazırlayabilmek için bazı hususların dikkate alınması gerekir.

Raporun Tanımı ve TürleriTanım: Rapor, herhangi bir işte, bir konuda

yapılan inceleme, araştırma sonucunu, düşünceleri veya tespit edilenleri bildiren yazıdır (TDK).

Rapor (report), belli bir konuda yapılan çalışma-nın hazırlık, veri toplama ve veri analizi aşamaları hak-kındaki bilginin, yorumların ve ulaşılan sonuçların yer aldığı bir yazı türüdür. Gözlemlenen, gerçekleşen, üzerinde çalışılan, kullanılan ya da araştırılan somut bir konunun ele alındığı raporda öncelikle konu olan şeyin olduğu gibi anlatılması, bir anlamda var olanın tekrarlanması ve “bu nedir?” sorusuna cevap verilmesi amaçlanır (Yıldız ve Özen, 2006: 17).

Farklı uygulama ve mesleki alanda kullanılan çok çeşitli rapordan söz etmek mümkündür. Bu nedenle raporları Şekil 1’deki gibi çeşitli kriterler bakımından sınıflandırmak yararlı olacaktır. Bu ra-porları kısaca açıklayalım.

İçeriklerine göre raporlar: İçeriklerine göre raporlar bilgi veren, araştırma, uzman, sağlık, du-rum, değerleme ve öneri raporu şeklinde olabilir:

• Bilgiverenraporlar, verilecek kararlara temel oluşturmak için bir durumu olduğu gibi açık-lar ve toplanan veriyi yorumsuz olarak sunar.

• Araştırma raporları, bir sorunu tespit et-mek, gerçekleri açığa çıkartmak ve çözmek amacıyla hazırlanır, yapılan analizlere dayalı yorum içerir.

• Uzmanraporlarıyadateknikraporlar, ko-nuya ilişkin bilgisi ve deneyimi olan kişiler tarafından hazırlanır, sorunu tespit eder ve çözüm önerileri sunar.

• Adli rapor, otopsi raporu, sağlık raporu, sağ-lık kurulu raporu gibi adlarla anılan sağlıkkurumları tarafından düzenlenen raporlar, özel alan bilgisini derler, tespit yapar, teşhis koyar, durumun gerektirdiği tedaviyi belirtir.

• Durumraporları, içinde bulunulan mevcut şartları ya da gelecekte oluşabilecek sorun-ları tespit eder, tahminde bulunur ve çözüm önerileri sunar.

172

Rapor, Teklif ve Proje Hazırlanması6• Değerlemeraporları (kredi, şirket, gayrimenkul

değerleme raporları gibi), ilgili durum hakkın-daki gerçekleri, bu gerçeklerin nasıl tespit edil-diğini, önemlerini, onlardan çıkarılmış sonuç-ları ve [bazı durumlarda] önerileri sunar.

• Öneriraporları, uygulanacak yeni kuralları, politikaları, stratejileri vb. tanımlar ve alter-natif seçenekler sunar.

Tablo 6.1

İçeriklerine göre raporlar

• Bilgiverenraporlar• Araştırmaraporları• Uzmanraporlarıyadateknikraporlar• Sağlıkkurumlarıtarafındandüzenlenenraporlar• Durumraporları• Değerlemeraporları• Öneriraporları

Sürelerinegöreraporlar• Dönemselraporlar• Yıllıkraporlar

Yapılarınagöreraporlar• Resmîraporlar• Gayriresmîraporlar

Sunuşyöntemlerinegöreraporlar

• Sözlüraporlar• Yazılıraporlar• Görselraporlar• Elektronikraporlar

Uzunluklarınagöreraporlar• Uzunraporlar• Kısaraporlar

Sürelerine göre raporlar:Sürelerine göre raporlar dönemsel ya da yıllık olarak hazırlanabilir:• Dönemselraporlar, günlük, haftalık, aylık, üç aylık, altı aylık gibi belirli bir dönem içinde gerçekle-

şen faaliyetlerle ilgili işlemleri açıklar. • Yıllıkraporlar, sadece yılda bir kez hazırlanır, yıl içindeki faaliyetleri özetler, bir önceki yılla (ya da

yıllarla) karşılaştırma yapar ve gelecek yıla ilişkin beklentileri ortaya koyar (Bkz. Resim 1).Yapılarına göre raporlar: Yapılarına göre raporlar resmî ve gayriresmî olabilir:• Resmî(şeklebağlı)raporlar, veri toplamayı, analiz etmeyi, yorumlamayı ve bilgi vermeyi amaçlar,

genellikle karmaşık ve uzundur, sistematik olarak hazırlanır ve yazılır, pek çok tamamlayıcı unsur içerir.

• Gayriresmî(şeklebağlıolmayan)raporlar, çeşitli amaçlarla hazırlanır, ilgilenilen sorundan kaynak-lanan spesifik sorulara veya görevlere odaklanır, sadece beklenen sonucu açıklar, oldukça kısadır (örneğin, bir banka dekontu, laboratuvar ya da servis raporu gibi), kurumsal kimliğe ve kurallara göre yazılır, genellikle ön ve tamamlayıcı bir unsur içermez.

Sunuş yöntemlerine göre raporlar: • Sözlürapor, yapılmakta olan ya da tamamlanan bir görevle ilgili görev veren makama veya ilgili

kişilere sözlü olarak bilgi verilmesini sağlar.• Yazılırapor, meydana gelen olay veya yerine getirilen görevle ilgili bilginin yazılı hâle getirilerek

ilgililere bildirilmesini mümkün kılar. • Görselrapor, ilgili kişilerin birbirlerini görebildikleri durumlarda daha önceden belirledikleri yön-

temle (bayrak ya da flama sallama, el işareti yapma, ışıkla sinyal verme yoluyla) aralarında bilgi alışverişi yapmalarını sağlar.

• Elektronikrapor, raporun sabit ya da cep telefonu, faks, telsiz, e-posta gibi yollarla iletilmesini sağlar.

173

İşletme İletişimi 6

Uzunluklarına göre raporlar: Uzun raporlar-da, raporun içeriği oldukça fazladır. Kısa raporlar ise, odaklanmış, birkaç cümleden oluşan, kısa ve net bilginin aktarılmasını amaçlar.

Rapor Hazırlarken Dikkate Alınması Gereken Hususlar

Rapor hazırlanırken öncelikle amacın belirlen-mesi gerekir. Daha sonra raporda ele alınacak konu netleştirilir, hedef kitle tanımlanır, bilgi kaynakla-rı araştırılır; yöntem saptanır; veri toplanır, analiz edilir ve yorumlanır. Tüm bu çalışmalar tamamlan-dıktan sonra rapor yazılır. Ayrılan süre ve bütçe ha-zırlanacak raporu etkileyecek önemli hususlar ara-sında yer alır. Rapor hazırlanırken dikkate alınması gereken bu hususlar aşağıda kısaca incelenmiştir.

• Amacınbelirlenmesi: Rapor hazırlama ama-cı bir işle, görevle, olayla ya da konuyla ilgili durumu saptamak, bilgi vermek, yorumla-mak, değerlendirme yapmak ya da öneri geliştirmek olabilir. Amacın belirlenmesi raporun doğru bir içerikte yazılabilmesi açısından önemlidir.

• Rapordaelealınacakkonununnetleştirilmesi: Raporun hazırlanma amacına ulaşmayı sağ-layacak konunun belirlenmesi çok önem-lidir. Daha sonra konunun analizi yapılır ve tüm ayrıntıları belirlenir. Bazen gereksiz ayrıntılara girilmeyecek şekilde konunun sınırlandırılması gerekebilir. Raporu hazır-layacak kişinin konuyu iyi bilmesi ve kavra-mış olması, araştıracak ve yazacak yetkinli-ğinin bulunması çok önemlidir.

• Hedef kitlenin tanımlanması: Hedef kitle, raporu okuyacak ya da ondan yararlanacak, verilen mesajın ulaşması amaçlanan, eylem-lerinde ve düşüncelerinde değişme olması beklenen kişiler ya da gruplardır. Hedef kitlenin ihtiyaçları, beklentileri, hatta kişi-sel ilgi alanları, yönetim anlayışları ve ön yargıları raporun içeriğini ve kaleme alınış tarzını etkileyecektir.

• Bilgi kaynaklarının araştırılması: Bilgisine doğrudan başvurulabilecek konuyla ilgi-li her yaş, durum ve pozisyondaki kişiler; kitaplar, makaleler, lisansüstü tezler, ansik-lopediler; programlar, resmî raporlar, resmî bilgi ve dokümanlar, arşiv belgeleri; nüfus sayım sonuçları ve istatistikler; görsel ve

Resim 6.1 Yıllık Rapor Örneği

Bir konuda yapılan bir araştırma ve analiz, ile-ri sürülen düşünceler ya da fikirler ne kadar iyi olursa olsun, ne kadar faydalı sonuçlar üretirse üretsin doğru ve sistematik bir biçimde rapar-laştırılamadığı zaman pek bir anlam ifade etme-yecektir. Bazen çok güzel bir çalışma kötü bir raporla sunulduğu için hak ettiği ilgiyi ve övgü-yü görmemekte, bazen de çok yeterli olmayan bir çalışma güzel bir sunuşla beğeni toplamakta-dır. Ancak iyi raporun hazırlanması ve yazılması kolay değildir. Hatta çoğu kişi için işin en zor kısmı raporun yazılmasıdır.

dikkat

174

Rapor, Teklif ve Proje Hazırlanması6dijital belgeler; gözlemlenebilir olaylar, ol-gular, sosyal ve bireysel yaşantılar vb. bilgi kaynağı olabilir. Konunun bütün olarak ay-dınlatılmasında her bir ayrıntı için ihtiyaç duyulan yeterli bilgi kaynaklarının mevcut ve ulaşılabilir olup olmadığı araştırılmalıdır.

• Yöntemin saptanması: Amaca ulaşmak için izlenecek usul ve yol belirlenmelidir. Ra-poru hazırlayan kişinin bu aşamada bilgi kaynaklarına nasıl ulaşacağını, ulaştığı bil-giyi nasıl bir sistem içinde toplayıp sınıflan-dıracağını, verileri elde etmede, onlardan sonuçlar çıkarmada hangi teknikleri kulla-nacağını, ulaştığı sonuçlardan hangilerini birbirleriyle karşılaştıracağını ayrıntılarıyla belirlemesinde yarar vardır.

• Veritoplanması,analizedilmesi,yorumlanma-sı: Veri, bir sorunun çözümüne hizmet ede-bilecek her türlü ölçüm ya da değer olabilir. Bazı veriler olgusaldır. Bu tür veriler şirketin kuruluş yılı, çalışan sayısı, ürün özellikleri gibi kişisel yargılardan bağımsız, herkesin üzerin-de uzlaşma sağladığı türdendir. Bazı veriler ise, kişilerin görüşleriyle, tutumlarıyla, dü-şünceleriyle ilgilidir, yargısaldır, yorumlama ve değerlendirme gerektirir. Amaca ulaşmak için hangi tür veri toplanması gerektiği belir-lenmelidir. Olgusal verinin genellikle basılı ve yazılı kaynaklardan toplanması kolaydır.

Yargısal verinin toplanmasında anket, görüş-me ve gözlem yöntemleri kullanılır. Toplanan veriler ortalama (oran, aritmetik ortalama, mod, medyan vb.), değişim (standart sapma, eğilim, normal dağılım vb.) ve ilişki (korelas-yon, hipotez testleri, regresyon vb.) ölçülerine ait tekniklerle analiz edilir. Yapılan planlı ça-lışma ve analiz sonucunda bulgulara ulaşılır. Bulgular sonuca katkı sağlayacak kanıtlar, yoruma hazır bilgilerdir. Yorum yapılırken objektif olmak; raporda ileri sürülen olumlu ve olumsuz görüşler kesin delilleri ile birlikte somut bir biçimde açıklamak gerekir.

• Raporun yazılması: Rapor sistematik, açık ve net ifadelerle, yanlış anlaşılmalara mey-dan vermeyecek biçimde yazılmalıdır. Bu konuda ayrıntılı bilgiyi bu bölümün ilerle-yen kısımlarında bulabilirsiniz.

Rapor hazırlamak için gereken süre (raporun ne zaman başlayıp ne zaman teslim edileceği) ve maliyet (hangi harcamaların yapılacağı) de dikkate alınması gereken önemli hususlar arasında yer alır. Bu hususlarda herhangi bir yetersizlik raporun ta-mamlanamamasına ya da en azından eksik kalma-sına neden olacaktır. Bu nedenle gerek ulaşılması planlanan amacın, gerek ele alınan konunun araş-tırmasının ve raporlaştırmasının ayrılan sürede ve bütçe sınırları içinde tamamlanma olasılığı ciddi bir biçimde düşünülmüş olmalıdır.

Bir raporun özgün olduğu-nu söyleyebilmek için hangi özelliklere sahip olması ge-rekir?

Üniversitenizin kütüphane-sine giderek çeşitli amaçlar-la hazırlanmış rapor örnek-lerini bulun. Bunlar yüksek lisans ya da doktora tezi, araştırma raporu, ekonomik rapor, yıllık rapor, karşılaş-tırmalı rapor vb. adlarda olabilir. Bu raporları incele-yin ve bu bölümde öğrendi-ğiniz bilgilerle karşılaştırın.

Öğrenci olarak hazırladı-ğınız ödevler ya da çalışan olarak hazırladığınız rapor-lar gibi çalışmaları incele-yin. Bu bölümde söz edilen hususlara dikkat edip etme-diğinizi değerlendirin.

1 Rapor hazırlamayla ilgili gereklilikleri özetleyebilme

Araştır 1 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

175

İşletme İletişimi 6TEKLİF HAZIRLANMASI

İş yaşamında teklifler önemli satış araçlarından biridir. Teklifler mektup ya da rapor şeklinde olabi-lir. Etkili bir teklif hazırlayabilmek için bazı husus-ların dikkate alınması gerekir.

Teklif ve Hazırlama AmacıBiçim, içerik ve yazım kurallarına uygunluk

gibi pek çok açıdan raporlar ile teklifler aynı özel-liklere sahiptir. En azından her ikisini hazırlayan da okunmasını, anlaşılmasını, ciddiye alınmasını ya da ilgi görmesini amaçlar. Ancak teklifler alışveriş ya da ticaret sürecinde anahtar bir role sahiptir. Bu nedenle bir teklifin ticari anlamda bir şeyler elde edebilmek için muhataplarını ikna etmesi daha bü-yük önem taşır.

Teklif ile maliyet tahmini arasında da farklılık-lar vardır. Her ne kadar bazı durumlarda birbirinin yerine kullanılsa ve benzerlik gösterseler de satış söz konusu olduğunda bu iki kavram kesinlikle birbir-lerinden farklılık gösterir. Teklifler neyi neden öner-diğini açıklamak zorundadırlar. Tavsiyelerde bulu-nabilirler ancak asıl amaç karşı tarafı ikna etmektir. Maliyet tahminleri ise, genellikle karşı taraftan ta-lep edilirler, bir şeyin mümkün olup olmadığını ve maliyetinin ne olacağını belirtirler. Teklifler daha karmaşık, maliyet tahminleri daha basit bir yapıya sahiptir. Maliyet tahmini söz konusu olduğunda iyi ya da kötü bir anlaşmaya varıldığı ve artık ikna edilmeye gerek kalmadığı varsayılır. Ancak teklifler hazırlanırken ve sunulurken uyulması gerekenler maliyet tahminlerinin yapısını güçlendirmek için de kullanılabilirler (Forsyth, 1998: 92).

Teklif, satıcının kendi yaptığı araştırma sonu-cunda seçtiği projeler için hazırlanabilir. Şirketler teklif verecekleri işi ya da projeyi kendi amaçları ve stratejileri doğrultusunda seçerler. Son yıllarda bilgisayar ve internet dünyasının hızla gelişme-siyle birlikte ihale ilanları hızla yayımlanmakta, ulusal ve uluslararası iş insanları tarafından takip edilmektedir. Firmanın ilgilenmeye karar verdi-ği projenin teklif hazırlama süreci ilk olarak ihale dosyasının satın alınmasıyla başlar ve teklifin hazır-lanarak kuruma teslim edilmesine dek sürer. Dos-yası satın alınan ihale veya projenin ilk değerlemesi yapılır (genellikle iş geliştirme bölümü tarafından) ve ön teklif raporu hazırlanır. Ön teklif raporunda projenin genel hatları belirlenir, kritik ve önemli noktaları özetlenir. Bu rapor üst yönetimin ve daha sonradan teklif hazırlama ekibinde yer alacak kişi-lerin iş hakkında hızlı ve genel bir bilgi elde etmesi-ni sağlayacaktır (Aydınefe, 2004: 32-35).

İhale süreçlerinde satın almayı yapacak kurum da başvuru sahiplerini teklif vermeye davet edebilir. Örneğin, yapım işleri, makine ve ekipman alımı, ürün ya da hizmet alımı gibi konularda satın alma yapacak kurum tam olarak neye, ne zaman ihtiyaç duyduğunu, teklif sahibinin hangi yetkinliklere sahip olması gerektiğini ve işin ayrıntılarını içeren bir teknik şartnamede hazırlar. Potansiyel tedarik-çiler ayrıntıları teklif davet mektubunda ve teknik şartnamede yer alan her bir kalemi fiyatlandırarak son teslim tarihini geçirmeden, teklif davet mektu-bunda belirtilen tüm şartlara uygun olarak teklifini şekillendirir.

Satış Sürecinde Teklifin Yeri ve ÖnemiSatış, bazen tek bir toplantıdan oluşan basit bir

süreç olabilir. Satıcı ile müşteri buluşur eğer başarılı bir görüşme olduysa müşteri söz konusu mal ya da hizmeti satın alma konusunda ikna olur ve sözleş-me yapılır. Fakat bazen satış daha karmaşık ve daha çok çaba gerektiren bir süreçte gerçekleşir. Günler, haftalar ya da aylar boyunca pek çok kişinin ve un-surun rol oynayabileceği bu süreçte eylemler zinciri aşağıdaki şekilde gelişebilir (Forsyth, 1998: 85-86):

• Reklamvepromosyonçalışmalarısatılmasıhedeflenen mal ya da hizmete karşı potansi-yel müşteride bir merak uyandırır.

• Bu meraka karşı potansiyel müşteriye ilgigösterilir (örn., telefon edilebilir).

Teklif (proposal), yapması için birinden bir iş istemek ya da incelenmek ve kabul edilmek için bir şey sunmak ya da öner-mektir (TDK).

Maliyetleme ile fiyatlandırma ayrı fakat birbiri-ni etkileyen işlemlerdir. Kâr sağlamak isteyen bir satıcının ürün ya da hizmet maliyetleri ile satış fiyatlarını ilişkilendirmesi önemlidir.

dikkat

176

Rapor, Teklif ve Proje Hazırlanması6• Potansiyelmüşterigösterilenilgiyekarşılıkverirveayrıntılarınkendisinepostalanmasınıister(örn.,

katalog, mektup, telefon ya da on-line mesajlar aracılığıyla).• Potansiyelmüşteridenherhangibirtepkigelmesebiletekrariletişimegeçilerek(örneğin,telefon

yoluyla) ilgi tazelenerek sürdürülür.• Buaşamadasatışelemanımüşteriyiziyaretederekayrıntılarhakkındayüzyüzebilgiverir.• Toplantınınardındantelefonyadamektuparacılığıylabilgilendirmevetazelemeyapılır.• İkincibirtoplantıtalepedilir(bazentoplantılarınsayısıartabilir).Butoplantınınardındanpotan-

siyel müşteri bir teklif verilmesini ister.• Hazırlananteklifilgilikişininyanısıraaynıkurumdaçalışandiğerkilitkişileredegönderilir.• Buaradamüşterinindahaçokilgisiniçekmekiçin,örneğinbirlikteçalışılanmüşterilereilişkinbilgi

bir liste hâlinde sunulabilir.• Potansiyelmüşterininyadabağlıolduğuişletmeninsatınalmabölümününtalebiüzerineresmî

sunum yapılır.• Sonundasatınalmayailişkinbirkararverilir.• Müşterisatınalmakonusundakesinkararvermedenöncedenemesüresitalepedebilir.Yukarıda verilen zincirin bir halkasından diğerine ilerleme müşterinin beklentilerinin karşılanmasına

ve memnun edilmesine bağlıdır. Satış elemanının temel sorumluluğu gerek sözel gerek yazılı çalışmalarıyla müşteriyi bir sonraki halkaya taşımaktır. Teklifler genellikle ilgisiz müşteriyi zincirin bir halkasından diğe-rine taşımak ve sonunda onu bir şeyler satın almaya ikna etmek için hazırlanır.

Hazırlanacak Teklif FormatıTeklifler mektup ya da rapor şeklinde olabilir. Bazı ih-

racatçı firmalar fiyat tekliflerini özel formlar, bazıları sadece proforma faturalar kullanarak alıcılara ulaştırırlar. Kitabı-nızın bu bölümünde teklif mektupları ve raporları incele-necektir.

Teklif mektupları; 1) İçerik yeterince açık olduğu için ayrıntılı bir teklif hazırlanmasına gerek duyulmadığı zaman kullanılır. 2) Yarı ya da gayriresmî özellik taşır. 3) Genel-likle temel amacın o ana kadar meydana gelen gelişmeleri ve görüşmeleri özetlemek olduğu, rekabetin söz konusu ol-madığı, üzerinde durulması gereken başkaca (örneğin, daha önce yapılmış toplantılarda çözülemeyen sorunlar gibi) bir konu bulunmadığı durumlarda tercih edilir. Bir teklif mektubunun uzunluğu konusunda bir kısıtlama yoktur. “Sayın ….” şeklinde bir hitap cümlesiyle başlayan teklif mektuplarında ana ve alt başlıklar olabilir, içerik ve üslup rapora göre daha az resmidir (Forsyth, 1998: 93). Resim 2’de yer alan fiyat teklif mektubu-nu inceleyebilirsiniz.

Resmî teklifler genellikle rapor tarzında hazırlanır. Önerinin karmaşık, satılması planlanan mal ya da hizmetin özelliklerinin çok ve maliyetinin yüksek olması; satın alma kararının çok sayıda kişi tarafından (bir kurul ya da komite gibi) verilecek olması ve her biriyle bire bir görüşme yapılamamış olması; teklifin rekabet hâlindeki diğer firmaların teklifleriyle karşılaştırılacak olması durumunda teklif rapor biçiminde hazırlanır (Forsyth, 1998: 94).

İnternette arama motoruna yazacağınız kanun teklifi, bütçe teklifi, proje teklifi, fiyat teklifi, satış teklifi, satın alma teklifi, kasko teklifi, si-gorta teklifi, ihale teklifi gibi anahtar sözcük-lerle yapacağınız arama sonucunda karşılaştı-ğınız belgeleri inceleyin.

internet

177

İşletme İletişimi 6

Resim 6.2 Fiyat Teklifi Örneği

Kaynak: https://www.jotform.com/tr/pdf-templates/fiyat-teklifi-ornegi

Teklif, satın alma kararını verecek kişi ve grup-lar için hazırlanır. Bu nedenle temel hedef sunulan teklifte onların ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşı-lamak olmalıdır. Bunu belirlemek için kendilerine sunulan belgenin ne kadar resmî, ne kadar uzun ve ayrıntılı olmasını beklediklerini, kaç kişi tarafından okunacağını ve ne zaman ellerinde olmasını iste-diklerini öğrenmek gerekir. Bu bilgi, teklifin hazır-lık aşamasında mutlaka dikkate alınmalıdır. Ancak bazı durumlarda potansiyel müşterinin isteklerine körü körüne uyulmayabilir. Örneğin, müşteri sa-tış elemanını tanıdıkları için fazla resmî olmayan bir teklif verilmesinin yeterli olacağını bildirebi-lir. Ancak rekabet ortamında verilen teklifin diğer tekliflerle karşılaştırılması durumunda dezavantajlı konumuna düşmemek için mektuptan daha resmî bir belge hazırlamakta yarar olacaktır.

Teklif Hazırlarken Dikkate Alınması Gereken Hususlar

Bir teklif hazırlanırken ihtiyacın ve beklenti-lerin en doğru biçimde tanımlanması, teklifin et-kileyici ve ikna edici olmasının sağlanması, birey-selliğin sağlanması, daha önceden hazırlanan teklif metinlerinden yararlanılması ve son kontrollerin dikkatle yapılması çok önemlidir.

• İhtiyacın ve beklentilerin en doğru biçimdetanımlanması ve vurgulanması: Teklif hazır-lanırken müşterilerin neyi, neden ve nasılistedikleri, tam olarak neye ihtiyaç duyduk-ları tam olarak anlaşılmalı; anlaşıldığı vur-gulanmalı ve buna yönelik kanıtlar teklifiniçinde bulunmalıdır. Örneğin, tatil yapmakisteyen iki potansiyel müşteri aynı kumsalafarklı nedenlerle ilgi gösterebilir. Müşteridenbiri su sporları yapmak, diğeri yaşadığı birrahatsızlığın ardından sakin bir yerde din-lenmek istiyor olabilir. Sadece çok güzel birkumsal olduğunun vurgulanması iki tatilciiçin de bir şey ifade etmeyecektir. Bunun“huzurunuzu kimsenin bozamayacağı sa-kinlikte, palmiye hışırtıları ve kuş cıvıltılarıdışında hiçbir sesin olmadığı …” ya da “tümsu sporlarına olanak sağlayan, dalma olanağıbulunan adalara çok yakın bir kumsal gibi”etkileyici ifadelerle süslenmesi gerekir. Böy-lelikle müşterinin beklentilerine cevap veril-miş olacaktır (Forsyth, 1998: 89-90).

• Teknikçalışmalarındikkatleyapılması: Üre-tim, dağıtım, pazarlama desteği ve idari ma-liyetler analiz edilmeli; üretim ve maliyetler,

Bazen teklifler satış zincirinin en zayıf halkasını oluştururlar. Yapılan araştırmalar satış elemanları-nın yüz yüze görüşme becerileri ne kadar fazla olur-sa, tekliflerin ikna edici olma özelliğine o kadar az önem verildiğini göstermiştir (Forsyth, 1998: 88).

dikkat

178

Rapor, Teklif ve Proje Hazırlanması6gelirler ve kâr durumu, rakipler, pazarın ge-nel yapısı, müşteri profili, devlet politikaları vb. dikkate alınarak fiyatlama yapılmalıdır.

• Teklifin etkileyici ve ikna edici olmasınınsağlanması: Potansiyel müşteri satın alma kararını vermeden önce satış elemanının söylediği ve sunduğu her şeyi ölçüp biçecek, artıları ve eksileri tartacak, rakip işletmele-rin sundukları tekliflerle karşılaştıracak ve buna göre bir karar verecektir. Satış esna-sında her zaman belli bir oranda şüphe olur, olması da gerekir. Söz konusu şüpheleri dağıtmak için teklifin müşteriye getireceği kazanımların ve sunacağı avantajların açık-ça ortaya konması, teklifin kolayca anlaşıla-cak şekilde kaleme alınması, söylenenlerin kanıtlarla (bilimsel araştırma sonuçlarıyla, istatistiklerle, müşteri görüşleriyle vb.) des-teklenmesi çok önemlidir.

• Teklifinkişiye/kurumaözelolmasınınsağlan-ması: Günümüz bilgisayar teknolojisi daha önce başka kişiler ya da kurumlar için, ben-zer amaçlarla hazırlanmış teklif metninin ufak tefek düzeltmeler ya da değişikliklerle yeni bir müşteriye gönderilmesini kolaylaş-tırıcı olanaklar sunmaktadır. Ancak bunun standart bir uygulama hâline dönüşmesin-den kaçınmak gerekir. Kim için ya da hangi amaçlarla olursa olsun hazırlanan teklif hiç-bir zaman standart olarak görülmemelidir. Müşteri satıcının benzer talepleri defalarca aldığını, benzer teklifleri pek çok kez hazır-ladığını bilmekle birlikte, onlara özel olarak hazırlanan şeyin farkına varacaktır.

• Daha önceden hazırlanan teklif metinle-rinden yararlanılması: İş dünyasında tek-lifler bilgisayar ortamında hazırlanmakta, kaydedilmekte ve depolanmaktadır. Bu, hazırlanan tekliflerin ve teklif hazırlama

sürecinde yapılan tüm çalışmaların ileride hazırlanacak teklifler için kullanılmak üzere birer referans hâline gelmesini kolaylaştırır. Güncellenen piyasa koşullarına ayak uy-durulabilmek ve gelecek projeler için daha nitelikli teklifler hazırlayabilmek için proje sonu değerlendirmeler yapılarak yeni girdi-lerin tespit edilmesine ve mevcut tekliflerin revize edilmesine önem verilmelidir.

• Son kontrollerin dikkatle yapılması: Son kontroller birden fazla kişi tarafından ve dikkatle yapılmalıdır. Çünkü teklif karşı ta-rafa gönderildikten sonra geri dönüşü yok-tur. Sonradan yapılacak girişimler işe yara-maz ya da işi kurtarmayı garanti etmez. Bu, profesyonellik açısından da uygun değildir.

• Zamanlamaya uyulması: Zamanlama çok önemlidir. Teklifin müşterinin istediği za-man hazır olmasını sağlamak gerekir. Ör-neğin, müşteri teklifin 24 saat içinde hazır olmasını talep edebilir. Ancak karmaşık ve üzerinde uzunca düşünmek gereken bir du-rumda teklifin 24 saat içinde hazır olaca-ğı sözünün verilmesi karşı tarafta verilecek teklifin özgünlüğü, içeriği ve kalitesi konu-sunda şüphe uyandırabilir. Buna karşılık, politik olarak ilave zaman talep etmek de teklifin ciddi ciddi ve uzun boylu düşünü-lerek kaleme alınacağı izlenimi doğurabilir. Teklif hazırlama aşamasında çalışma prog-ramı hazırlanırken ilgili kişilerle yapılacak toplantılar ve ekstra araştırmalar için gerekli olacak zaman dikkate alınmalıdır.

• Onaylanması: Teklifler teklifi verenler tara-fından imzalanmalı ve kaşelenmeli, imza ve kaşe olmayan tüm sayfalar paraflanmalıdır. İmzalar tedarikçinin ya da satıcının kendisi ya da yetkilendirmiş olduğu temsilcileri ta-rafından atılır.

179

İşletme İletişimi 6

PROJE HAZIRLANMASIGünümüz iş dünyasında projeler önemli bir yer

tutar. Niteliklerine, sürelerine, kapsamlarına, hazır-layanlara ve yürütenlere göre pek çok proje türünden söz edilebilir. Projelerin başarılı olmasını sağlayacak çok sayıda faktör vardır. En önemli faktörlerden biri projenin doğru biçimde hazırlanmasıdır.

Projenin Tanımı ve TürleriProje, ulaşılacak amaçların ve hedeflerin, uygu-

lanacak yerin ve zaman diliminin, gerçekleştirile-cek etkinliklerin ve faaliyetlerin belirlendiği; ihti-yaç duyulacak parasal, fiziki ve insan kaynakların bir araya getirildiği planlanmış faaliyetler bütünü-dür. Proje aracılığıyla sınırlı kaynaklarla özgün bir ürün ya da hizmet yaratılabilir, bir sorun çözülebi-lir, iyileştirme yapılabilir, değişim gerçekleşebilir ya da yenilikçilik sağlanabilir.

Proje hazırlama aşamasında gerçekçi ve başa-rılabilir hedefler belirlenmiş; sürdürülebilir ve iyi

yönetilebilir bir sistem kurulmuş; faaliyetlerin nasıl yönetileceği ve finansal düzenlemelerin nasıl yapı-lacağı net olarak tanımlanmış; elde edilen yararla-rın maliyetini aşacağını gösteren, uygun finansal ve ekonomik analiz barındıran bir izleme ve değer-lendirme sistemi oluşturulmuş olmalıdır. Buradan hareketle tek bir etkinliğin, yeni ve birbirinden ba-ğımsız amaçları ve hedefleri olan faaliyetlerin, rutin kurumsal işlemlerin, durağan bir organizasyonun, önceden beri devam eden ya da tekrarlanabilir ça-lışmaların proje sayılması söz konusu değildir.

Pek çok proje türünden söz edilebilir. Nitelik-leri, süreleri, kapsamları, hazırlayıcıları ve yürütü-cüleri gibi çeşitli kriterlere göre gruplanmış farklı proje türlerini Şekil 2’den inceleyebilirsiniz. Bunlar aşağıda kısaca açıklanmıştır.

Niteliklerine göre projeler: Niteliklerine göre projeleri bilimsel, AR-Ge, ticari, yatırım, yönetim, sosyal, destekleme ve öğrenci projeleri olarak grup-landırmak mümkündür:

• Bilimselprojeler, temel bilimler, mühendis-lik ve sosyal bilimler alanlarında hazırlan-mış özgün bir değere sahip, yaygın etki ya-ratabilecek, yetkin araştırmacılar tarafından yapılan, gerekçesi, kaynakları, yöntemi (te-orik, deneysel ya da uygulamalı), bütçesi ve süreci bilimsel bir çalışma yapmaya uygun nitelikteki projelerdir. Bu tür projeler eği-tim kurumları, enstitüler, araştırma kurum-ları, AR-GE birimleri vb. tarafından yapılır.

İyi bir fiyat teklifinde yer alması gereken unsurlar ne-lerdir?

İnternette arama motoruna yazacağınız “teklif hazırlama programı” anahtar sözcüğüy-le yapacağınız arama sonu-cunda karşılaştığınız serbest kullanım olanağı sunan prog-ramları inceleyin ve kitabını-zın bu bölümünde öğrendik-lerinizle karşılaştırın.

Çevrenizde ticaret yapan ya da hizmet sunan kişile-re müşterilerine tekliflerini nasıl sunduklarını sorun.

2 Teklif hazırlama sırasında dikkat edilmesi gerekenleri sıralayabilme

Araştır 2 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

Proje, değişik alanlarda önceden plan ve programa alınmış, maliyeti hesaplanmış, kurum ve kuruluşların yönetim organları tarafından onaylanmış, kısa ve uzun va-deye bağlanarak özel kurum veya devlet adına gerçekleştirilmesi kabul edilmiş bi-limsel çalışma tasarısıdır (TDK).

180

Rapor, Teklif ve Proje Hazırlanması6Tablo 6.2 Çeşitli Kriterlere Göre Proje Türleri

Niteliklerine göre projeler

• Bilimselprojeler• Ar-geprojeleri• Ticariprojeler• Yatırımprojeleri• Yönetimprojeleri• Sosyalprojeler• Desteklemeprojeleri• Öğrenciprojeleri

Sürelerine göre projeler• Kısavadeliprojeler• Ortavadeliprojeler• Uzunvadeliprojeler

Kapsamlarına göre projeler• Büyükölçekliprojeler• Küçükveortaölçekliprojeler

Hazırlayanlara ve yürütenlere göre projeler• Özelprojeler• Koordinasyonprojeleri

• Ar-Geprojeleri, teknolojik alt yapıyı güçlen-dirmek, yeni teknolojiler için bilgi üretmek, üretim sektöründe maliyetleri düşürmek, kaliteyi ve verimliliği artırmak, sektörlerin ihtiyaç duyduğu teknoloji transferini ve uyumunu sağlamak, üretilen teknolojik ve bilimsel bilgiyi ticarileştirmek amacıyla üre-tilen projelerdir.

• Ticariprojeler, belirli bir müşteri talebini veya kurum içi ihtiyacı karşılamak amacıyla üstle-nilen her türlü sözleşme veya programlardır.

• Yatırımprojeleri, belli faaliyetleri en az mali-yetle gerçekleştirmek ve bu faaliyetler sonu-cunda yaratılan kapasiteden en fazla faydayı sağlamak amacıyla yapılan bir planlardır (örneğin, yeni yatırım, yenileme yatırım, modernizasyon, restorasyon, tamamlama-genişletme, koruyucu bakım-onarım ama-cıyla yapılan projeler gibi).

• Yönetimprojeleri, işletmelerde işin yürütül-mesi, organize edilmesi, yeniden düzenlen-mesi, işletme içindeki faaliyetlerin etkili bi-çimde denetlenmesi ve yönetilmesi amacıyla hazırlanan projelerdir.

• Sosyal projeler, herhangi bir karşılık bekle-meksizin, tamamen gönüllü olarak mevcut ve gelecekte insanları ilgilendiren sorunların üstesinden gelme, zor durumda olanların maddi ve manevi ihtiyaçlarını karşılama, bu yolla toplumsal yaşamın sürdürülebilir olmasını sağlama, insanların duyarlılıklarını

artırma ve sorumluluk duygularını geliştir-me amacı güden projelerdir.

• Destekleme projeleri, bakanlıklardan, Tübitak’tan, KOSGEB’den, üniversitelerden sağlanan maddi yardımların yanı sıra çeşitli ulusal (vakıflar, ajanslar gibi) ve uluslararası (AB, çeşitli fonlar ve vakıflar gibi) kurum ve kuruluşlar tarafından yapılan hibeler aracılı-ğıyla desteklenen projelerdir.

• Öğrenci projeleri, eğitim kurumlarında eği-tim gören öğrenciler tarafından hazırlanan projelerdir (dönem projesi, sosyal proje, ya-rışma ve araştırma projesi, bitirme projesi, tez projesi gibi).

Mali destek programları için teklif çağrıları belirli dö-nemlerde, kısıtlı bir süre için ilan edilir. Hibe desteği sağlayan kuruluş mali destek programına kimlerin başvurabileceğine, destek miktarına, hangi destekle-rin verileceğine, başvuru süresine, başvuruların nasıl değerlendirileceğine, sonuçların nerede ve nasıl ilan edileceğine ilişkin bilgiyi ilan eder. Her teklif çağrısı-nın konusu, mali destek sağlanacak öncelikli faaliyet alanları, uygun başvuru sahipleri ve uygun maliyet-leri programın genel hedefine ve özel amaçlarına uy-gun olarak program başvuru rehberinde tanımlanır. Başvuru rehberi programa ilişkin her türlü kural ve kriterlerin tanımlandığı ve hazırlık aşamasında proje hazırlayana yol gösterecek bir dokümandır.

dikkat

181

İşletme İletişimi 6Sürelerine göre projeler; kısa, orta ve uzun va-

deli olabilirler:• Kısavadeliprojeler, üründe ya da hizmette

üç-altı ay gibi kısa süre içinde ufak çaplı de-ğişimlerin hedeflendiği (boya-badana işleri-nin yapılması, yeni bir programın hazırlan-ması gibi), ihtiyaç duyulan süreci yönetmek için pratik bilginin yeterli olduğu ve risk seviyesi düşük projelerdir.

• Ortavadeliprojeler, 6-18 ay gibi bir sürede ürün, hizmet ve süreç iyileştirme (büyük işletmelerde kurumsal altyapının iyileşti-rilmesiyle, küçük işletmelerde ya da ISO 9000 belgesi alınmasıyla ilgili projeler gibi), yüksek teknolojilerin uygulanması ve de-nenmesi gibi daha yüksek bütçeli ve risk düzeyi biraz daha yüksek projelerdir.

• Uzun vadeli projeler, 18 aydan daha uzun süren, sonucunda yeni özgün ürün, hizmet ve sonuçlar geliştirilen, farklı disiplinden insanların bir arada çalışmasını, yüksek teknolojik uygulamaların kullanılmasını gerektiren (yeni otomobil tasarımı, geniş kapsamlı bilgisayar yazılım projeleri gibi) oldukça riskli ve yüksek bütçeli projelerdir.

Kapsamlarına göre projeler; büyük, orta ve küçük boy projeler olabilirler:

• Büyük ölçekli projeler yeni bir ürün, tekno-loji, yöntem ya da hizmet geliştirilmesi için ilgili tüm alan ve kuruluşların bir araya ge-lerek yürüttükleri, bütçesi ve süresi büyük araştırma ve teknoloji geliştirme projeleridir.

• Küçük ve orta ölçekli projeler, daha özel bir konuya odaklanmış, bütçesi ve süresi daha küçük araştırma ve teknoloji geliştirme pro-jeleri ile üretim zincirinin bir basamağında ihtiyaç duyulan ürün ve araştırmanın sanayi, araştırma merkezi ve üniversite iş birliğiyle gerçekleştirilmesini sağlayan projelerdir.

Hazırlayanlara göre projeler; özel ya da koor-dinasyon projeleri olabilirler:

• Özel projeler, rekabet gücünü yükseltmek için aynı teknolojik ihtiyaca sahip işletme-lerin bir araya gelerek, ihtiyaç duydukları araştırma faaliyetlerini araştırma merkezleri ve üniversitelerle birlikte gerçekleştirdikleri projelerdir.

• Koordinasyon(işbirliği)projeleri, belirli bir konu hakkında araştırma yapan tüm pay-daşların bir araya gelerek, ortak bir program çerçevesinde çalışmalarını yürütmelerine ve kalıcı bir iş birliği sağlamalarına yönelik projelerdir. İlgili kurumlar arasında oluş-turulan bağ ile ortak bir çalışma programı oluşturulur ve personel değişimi sağlanır. Bu tür projeler aynı konuda araştırma ya-pan grupların, kuruluşların ve dağınık araş-tırma potansiyelinin bir araya gelmesini, çalışmanın eş güdümle gerçekleşmesini, de-neyimlerin paylaşılmasını sağlar.

İş Yaşamında Projenin ve Proje Yönetiminin Anlamı ve Önemi

Proje neden hazırlanır? Bu sorunun cevabı yapılan bilimsel çalışmalar için destek sağlamak; teçhizat, sarf malzemesi, seyahat, hizmet alımı vb. için parasal destek bulmak; proje teşvik ikramiye-si kazanarak parasal sıkıntıları bir ölçüde azaltarak araştırma faaliyetlerine daha fazla yoğunlaşabil-mek; kurumun ya da ülkenin gelişmesine katkı-da bulunmak olabilir. Günümüzde özel ve kamu sektörlerinde faaliyet gösteren kurumlar kadar sivil toplum kuruluşları için de projeler ve projelerin et-kili bir biçimde yönetilmesi ve başarılı bir biçimde sonuçlandırılması oldukça önemli bir konu hâline gelmiştir. Çünkü projeler kıt kaynakların etkili bir biçimde kullanılarak amaçlara ve hedeflere ulaşıl-masını sağlayan önemli araçlardır. Ayrıca projeler yeni becerileri ve teknolojileri öğrenmek, daha ya-ratıcı ve etkili çalışma teknikleri bulmak, çalışan-ların performanslarını değerlemek, örgüt içi bilgi alışverişini ve iletişimini geliştirmek, ortak çalışma ve iş birliği deneyimlerini artırmak (Young, 1998: 14), sistemli ve mantıklı düşünme alışkanlığı ka-zanmak, daha çok değil akıllıca çalışmak için uy-gun bir ortam yaratırlar.

Günümüz iş dünyasında projelerin başarısı her zamankinden daha büyük önem kazanmaya baş-lamıştır. Ancak doğru hedeflerin ve ihtiyaçların tanımlanamaması, proje yönetiminin yetersiz ol-ması, öngörülen çıktıların üretilememesi, üretildiği durumlarda kalıcılığın sürdürülememesi, zaman zaman öngörülmeyen çıktıların üretilmesi, hedef grupların projeden yeterince yararlanamaması, proje maliyetlerinin öngörülenden daha yüksek

182

Rapor, Teklif ve Proje Hazırlanması6gerçekleşmesi, uygulamada öngörülen zaman sı-nırlarının aşılması, risk yönetiminin doğru yapıla-maması gibi nedenler çoğu projenin başarısızlıkla sonuçlanmasına neden olmaktadır (Ünal ve Ünal, 2015). Bu nedenle proje yönetimine özel bir önem vermek gerekir.

Proje yönetimi, projenin başarıyla yürütülmesi için gereken bilgi ve beceri bütünü; amaçları ve he-defleri gerçekleştirmek için kıt kaynakların etkili ve verimli kullanılmasını öngören, çeşitli aşamalardan oluşan, katılımcı, sistematik, dinamik ve stratejik bir yönetim yaklaşımıdır. Proje yönetimi süreci proje hedeflerinin tanımlanması, projenin planlan-ması, uygulanması, projenin tamamlanarak müş-teriye teslim edilmesi ana aşamalarından oluşur. Proje yönetimi yerini günümüzde “Proje geliştirme süreci” ya da “Proje döngüsü yönetimi” kavramla-rına bırakmıştır.

Başarısız proje deneyimleri sonucunda ulusla-rarası kuruluşların öncülüğünde geliştirilen projedöngüsü yönetimi, projenin fikir aşamasından ta-mamlanmasına kadar geçen sürede kaliteyi, verim-liliği ve etkililiği sağlamayı amaçlayan bir proje yö-netimi yaklaşımıdır. Her proje Şekil 3’te görüldüğü gibi bir proje fikriyle başlar ve bu fikrin teknik ve uygulama açısından analiz edilmesiyle devam eder. Projenin yaşam seyri diğer aşamalardan geçerek ta-nımlanır. Bu süreç proje döngüsü olarak tanımla-nır (Tekindağ, 2005: 20). Ancak şekilde verilen bu aşamalar genel bir kural değil, öneridir. Her kurum kendi politikaları, stratejileri ve uygulama ilkeleri kapsamında bu döngüyü farklı adlar ve aşamalar şeklinde sınıflandırabilir.

Proje Hazırlarken Dikkate Alınması Gereken Hususlar

Proje yazımına başlamadan önce bazı ön hazır-lıkların tamamlanması gerekir. Bu süreçte özetle proje ekibinin oluşturulması, gerçek müşterinin tanımlanması, projeyi sınırlayan unsurların neler olabileceğinin araştırılması, projenin doğru bir bi-çimde tanımlanması, dikkatle planlanması ve ilgili-lerin bilgilendirilmesi gerekir. Bunlar aşağıda kısaca incelenmiştir (Tekindağ, 2005; Young, 1998):

• Proje ekibinin oluşturulması: Projeler ekipçalışması gerektirir. Bu nedenle önceliklebir proje ekibinin ve ekipten sorumlu birkişinin (ekip yöneticisinin ya da liderinin)belirlenmesi ve atanması gerekir. Proje debu ekip tarafından hazırlanır.

Şekil 6.1 Proje Döngüsü

• Gerçek müşterinin tanımlanması: Projelerbelirli kişi ya da kurumların talepleri üze-rine hazırlanır. Bu nedenle onların gerçek

Proje yönetimi, projenin başarılı bir bi-çimde gerçekleşebilmesi için mevcut kay-nakların planlanması, programlanması, uygulanması, koordine ve kontrol edilme-si aşamalarından oluşan bir süreçtir.

Proje döngüsü yönetimi tek başına bir projenin başarılı olacağını garanti etmez, sadece başarılı ol-mak için neyin yapılması gerektiğini ortaya koyar.

dikkat

AB Programlarına Katılımın Güçlendirilmesi Projeleri kapsamındaki proje örneklerini incele-yiniz: https://www.ab.gov.tr/siteimages/resimler/proje%20ornekleri.pdf

internet

Proje �krinin belirlenmesi

Proje �krinin analiz edilmesi

Projenin ön değerlemesinin

yapılması

Proje için �nansman kaynağının bulunması

Projenin tamamlanması ve uygulanması

Projenin değerlenmesi

183

İşletme İletişimi 6ihtiyaçlarının ve beklentilerinin ne olduğunun, sonuçları nerede ve hangi amaçla kullanacaklarının bilinmesi çok önemlidir.

• Projeyisınırlayanunsurlarınnelerolabileceğininaraştırılması: Tüm projeleri sınırlayan bazı unsur-lar mevcuttur. Bir projenin tamamlanması için gereken yeterli teknik ekipman, nitelikli personel, zaman ve mali kaynağın eksiksiz olarak bir arada olduğu durumların sayısı genellikle çok azdır. Sınırlayıcı unsurlar belirlenmeli, ortadan kaldırılıp kaldırılamayacağı araştırılmalı, projenin başarılı olması için bunlar müşteri ile tartışılmalıdır.

• Projenindoğrubirbiçimdetanımlanması: Projenin amacının, hedeflerinin, çıktılarının ve uygula-ma adımlarının tanımlanması gerekir. Proje tanımlanırken projeden neyin elde edilmesinin amaç-landığı, neyin gerçekleşmesinin istenmediği, ne tür engellerin bulunduğu ve risklerin ne olduğu üzerinde durulmalıdır. Bu aşamada temel amaç müşteri ihtiyaçlarına ve isteklerine yönelik bilgiyi kullanmak, bu ihtiyaçları talebe dönüştürmek, bu talepleri karşılayacak bir proje tanımlaması yap-mak ve müşteriye bu tanımlamayı onaylatmak olmalıdır.

• Projeplanınınhazırlanması: Bu aşamada projenin neyi başaracağı, bunu hangi ölçülerde yapaca-ğı, projenin başarısının neye göre değerleneceği de netleşmiş olacaktır. Projenin istenen zamanda, kalitede ve bütçe sınırları içinde tamamlanmasını sağlamak için tüm sürecin planlanması gerekir. Planlama aşamasında ne tür işlerin yapılacağı; bu işlerin neden yapılması gerektiği; söz konusu işle-rin nerede, ne zaman ve kimler tarafından yapılacağı, ne tür araç, gereç ve donanımın kullanılacağı, parasal kaynağın nasıl ve nereden temin edileceği, ne tür sınırlılıkların ve risklerin olduğu, ortaya çıkan sorunların nasıl çözüleceği, kontrollerin nasıl yapılacağı, projenin dönem noktalarının ne olacağı, gelişmelerin nasıl ölçüleceği tanımlanmış olmalıdır.

• İlgililerinbilgilendirilmesi ve alınan geri bildirimdoğrultusundaproje hazırlığının tamamlanması: Proje paydaşlarının proje hazırlık çalışmalarının gidişatı konusunda belli aralıklarla bilgilendirilme-si gerekir. Söz konusu bilgilendirme proje ekibinin o ana kadar tamamlanan ve tamamlanamayan işler, tamamlanamama nedenleri, hangi sorunlarla karşılaşıldığı, hangilerinin çözüldüğü, hangileri-nin çözülemediği ve nedenleri, bundan sonra nelerin yapılacağı konularındaki değerlendirmelerini içerir. Bilgilendirme rapor hazırlanması ve yüz yüze görüşülmesi şeklinde gerçekleşir. Bu görüşme-ler sırasında alınacak geri bildirimlerle projeye son şekli verilir.

Projenin hazırlık çalışmaları sırasında büyük bir mik-tarda veri, bilgi ve belge toplanacaktır. Projenin sağlıklı bir biçimde izlenebilmesi ve kontrol edilebilmesi için ge-rekenler kaydedilmelidir. Projeyle ilgisi olan tüm bilgi ve belgeler hazırlanacak bir proje dosyası içinde saklanma-lıdır. Bir proje dosyasının içinde projenin adı ve başlığı; proje sponsoru ve sponsorluğa ilişkin hazırlanan belgeler; proje numarası; önemli tarihler; organizasyon tablosu ve şeması (proje yöneticisi, proje ekibi ve projeyle ilgili diğer kişiler ve aralarındaki ilişkiler); projenin paydaşlarını gösteren liste; amaçların açıklaması; risk (ticari, pro-jenin kendisi ve süreçle ilgili riskler) kayıt defteri; proje programı; sorumluluk tablosu; faaliyet tahminleri; çalışma planları; bütçe ve maliyet belgeleri; ekip sponsorlarıyla, paydaşlarla, aracılarla, müteahhitlerle vb. yapılan yazışmalar; gelişim planları; eylem planları; müteahhitlerle yapılan sözleşmeler; toplantı tutanakla-rı; proje kabul sürecine ilişkin belgeler yer alır. Bu bilgi ve belgeler; 1) arka plan bilgisi, 2) proje tanımlama-sı, 3) projeye yönelik plan ve programlar, 4) projenin uygulamaya sokulması ve 5) projenin tamamlanması başlıkları altında toplanabilir (Young, 1998: 48-49).

Proje planı hazırlanırken Excel, Excel Project, MS Project, GanttProject gibi araçlardan yarar-lanılabilir.

dikkat

184

Rapor, Teklif ve Proje Hazırlanması6

RAPOR, TEKLİF VE PROJE YAZILMASI

Rapor, teklif ve proje yazılırken uyulması gere-ken bazı kurallar vardır. Bu kurallardan bir kısmı her yazı türünün kendine özgü, bir kısmı da benzer ya da ortaktır.

Rapor Yazılırken Uyulması Gereken Kurallar

Yukarıda da söz edildiği gibi, çok çeşitli rapor türü vardır. Raporun türünden bağımsız olarak sahip olması gereken bazı özelliklerden ya da dik-kat gerektiren kurallardan söz etmek mümkündür. Bunları raporun içerik yeterliliği, yazım kurallarına ve biçim gerekliliklerine uygunluğu şeklinde grup-landırabiliriz. Bu kurallar genellikle raporun sunu-lacağı kişilere, gruplara ya da kurumlara göre (ya da onlar tarafından) belirlenir. Hatta bazen hazırlana-cak raporlar için şablonlar bile hazırlanmış olabilir.

İçerik yeterliliği: İçerik yeterliliği dendiğinde raporun açıklama ve değerlendirme yeterliliği, içe-rik bütünlüğü ve kullanılan üslup anlaşılır. İçerik açısından uyulması gereken kuralları aşağıdaki gibi özetleyebiliriz (Cebeci, 2010: 169; Yıldız ve Özen, 2006: 118):

• Açıklamavedeğerlendirme yeterliliği: Bunu sağlamak için;- Raporda önsöz, giriş, yönetici özeti,

asıl metin ve sonuç bölümleri dikkatle

tasarlanmış ve sistematik bir biçimde yazılmış olmalıdır. Önsöz,yapılan çalış-manın ya da hazırlanan raporun kısaca tanıtıldığı, bütünü hakkında bilgi veril-diği, bu süreçte desteği ve katkısı bulu-nanlara teşekkür edildiği sunum bölü-müdür. Uzun ve ayrıntılı anlatımlara girilmeden, özenle tasarlanmış ifadeler-den oluşan önsöz bölümü okuyucuyu raporun tamamını okumaya özendirme amacı güden tamamlayıcı bir unsur-dur. Giriş, raporda temel olarak neyin amaçladığının, yapılacak araştırmanın amacının ve öneminin anlatıldığı, yön-temin sunulduğu, ulaşılan sonuçların özetlendiği bir bölümdür. Yöneticiöze-ti, tüm raporun mantıklı bir özetidir. Bu bölümde amaç, yöntem, bulgular, sonuçlar ve önerileri vurgulanır. Bir yö-netici özeti, geçmiş zamanda yazılmalı ve bir sayfadan uzun olmamalıdır. Bu bölüm ilk bölüme dahil edilse de rapor tamamladıktan sonra yazılır. Asılmetin, konunun özelliğine ve sunuluş tarzına göre birden fazla bölümden (gerektiğin-de alt bölümlerden) oluşur. Her bölüm raporun bağımsız parçalarını meydana getiren bilgi kümeleridir. Bunların her birinin raporun bütünü içinde ayrı ama birbirini tamamlayıcı konumu vardır; bölümler birbirleriyle ilgilidir ve bu ne-

İş yaşamında projeler daha çok hangi amaçlarla hazır-lanır?

scholar.google.com.tr’den “proje yönetimi deneyimi” anahtar sözcüğüyle yapaca-ğınız araştırmada karşınıza çıkan makalelerden ilginizi çekenleri okuyun ve proje hazırlama konusunda bu bölümde edindiğiniz bilgi-lerle ilişkilendirin.

Çalışmakta olan ya da emekli olmuş tanıdıklarını-za herhangi bir proje hazır-lama deneyimlerinin olup olmadığını sorun. Olmuşsa deneyimlerini sizinle pay-laşmalarını isteyin.

3 Projenin nasıl hazırlanacağını açıklayabilme

Araştır 3 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

185

İşletme İletişimi 6denle metin içinde sistematik bir düzen içinde yer almaları gerekir. Bölümlerde sunulan fikirler mantıklı bir akış düze-ni içinde yer almalıdır; konular sonuca doğru birbirini besleyecek ve destekleye-cek hiyerarşik bir düzen içinde sıralan-mış olmalıdır. Sonuç bölümüne bazen “özet”, “özet, yargı ve öneriler”, bazen “özet ve sonuç”, “sonuç ve öneriler” gibi farklı adlar verilir. Hangi ad verilmiş olursa olsun bu, araştırma konusuyla ilgili soruların cevaplandığı, raporun farklı bölümlerinde yer alan önemli ve altı çizilmesi gereken bilginin ve ulaşı-lan sonuçların özetlendiği, sonuçların çeşitli açılardan taşıdığı önemin belirtil-diği, bunlara dayalı önerilerin sıralandı-ğı ve bundan sonra yapılması gerekenle-re dikkat çekildiği bir bölüm olacaktır.

- Raporda başkalarının fikirlerine ve gö-rüşlerine referans gösterilerek yer veril-melidir. Ancak raporda kullanılan her bilgiye ya da görüşe, özellikle de evren-sel olarak bilinen, genel olarak kabulle-nilmiş, anonimleşmiş olanlar için refe-rans göstermek gerekmez. Sadece özgün ve orijinal olan, araştırma sonuçlarını etkileyebilecek ve destekleyebilecek fikir ve bilgi sunan kaynaklar referans olarak gösterilmelidir. Şişirilmiş ve abartılmış dipnotlar ve kaynakça raporun ciddiye-tine gölge düşürebilir.

- Özgün olabilmesi için raporu hazırla-yanın (ların) kendi yorumu, yargıları ve önerileri açık bir biçimde ifade edilmiş olmalıdır.

- Araştırma ya da inceleme sırasında ula-şılan bilgi raporda doğru ve eksiksiz bi-çimde paylaşılmalı, okuyucunun bunları yorumlamasına ve kendi kendilerine yar-gıda bulunmasına olanak sağlanmalıdır.

• İçerikbütünlüğü:Bunu sağlamak için;- Araştırmanın özü ile ayrıntıları arasında

denge sağlanmalı, raporda yer alan bö-lümlerin uzunluğu göreceli önemlerine uygun olmalıdır.

- Raporda tutarlılık sağlanmalı, konunun birlik ve bütünlüğü korunmalı ve asıl konudan uzaklaşılmamalıdır.

- Her alt bölüm tekrara meydan verme-yecek şekilde net ve farklı karakter-de olmalı; başlıkların altında yer alan metinlerin uzunlukları arasında denge sağlanmalı; alt bölümler ve paragraflar arasında kopukluklar olmamalı, birbiri-ne mantıklı ve doğal biçimde bağlanmış olmalıdır.

• Dilin ve üslubun uygunluğu: Kullanılacak dilin ve üslubun hedef kitle ve verilecek me-saj dikkate alınarak belirlenmesi önemlidir. Ancak raporun okunmasını ve anlaşılması-nı kolaylaştırmak amacıyla genel olarak aşa-ğıdakiler önerilebilir:- Sade, kolay anlaşılır ve akıcı bir dil kul-

lanılmalıdır. - Okuyucu dikkatinin özden uzaklaşma-

sını önlemek için süslü ve dolambaçlı cümleler kullanmaktan, benzer ifadeleri ya da kelimeleri tekrarlanmaktan kaçı-nılmalı, anlam kısa ve yalın cümlelerle net bir biçimde ifade edilmelidir.

- Çok zorunlu olmadıkça yabancı keli-meler kullanmaktan kaçınılmalıdır.

- Tereddütlü, kapalı ve kaçamak ifadeler kullanılmamalıdır.

- Kavram birliği sağlanmalıdır. Bir başka deyişle, aynı şeyi ifade etmekte kullanı-lan kelimelerden sadece biri seçilmeli, raporda hep aynı kelime kullanılmalıdır.

- Anlatımlar sistematik, ifadeler mantığa uygun olmalıdır.

- Ulaşılan sonuçlara ilişkin yargılarda daima yanılma olasılığı bulunduğu dikkate alı-narak kesin ifadeler kullanmaktan, iddialı genellemeler yapmaktan kaçınılmalıdır.

- Yazının akıcılığını bozmamak, okuyu-cuyu sıkmamak ve dikkatini dağıtma-mak için gerekli olmadıkça parantez içinde açıklama yapmaktan kaçınmak

Üslup, dilsel araç ve olanaklardan yarar-lanarak düşünce, duygu, hayal ve eylem-lerin özgün, kişisel bir yaklaşımla ifade ediliş biçimi ve anlatılış tarzıdır.

186

Rapor, Teklif ve Proje Hazırlanması6gerekir. Açıklayıcı olması düşünülen cümle yazının üslubunu ve bütünlüğü-nü bozmadan parantezsiz olarak veril-melidir. Çok sık olmamakla birlikte an-laşılmayacağından endişe duyulan bazı teknik kelimelerin eş anlamlıları tırnak içinde verilebilir. Ancak yazarın kullan-mayı tercih ettiği bir kelimeyi açıkla-masına gerek yoktur. Örneğin, “Dizin” kelimesi kullanılmışsa, bunu (indeks) şeklinde parantez içinde eş anlamını vermek çoğu zaman gereksizdir.

- Bir belgede farklı fontlar kullanılması düzensiz bir görüntü verebilir.

- Özellikle uzun raporlarda ana ve alt başlıklar ile paragraflar arasında okuyu-cuyu rahatlatacak ve gözü yormayacak boşluklar bırakılmalıdır.

- Her bir ana başlık yeni bir sayfadan başlayabilir. Ancak böyle bir uygulama bazen kâğıtta fazlaca boşluk kalması ve israfa yol açması nedeniyle tercih edil-meyebilir.

- Punto büyüklüğü konusunda da bir bütünlük olması sağlanmalıdır. Ana ve alt başlıklar için daha büyük, daha az önem taşıyan ifadeler ya da dipnotlar için daha küçük, ana metinde ortalama puntonun tercih edilmesi gerekir.

- Vurgulanması gereken yerlerde büyük harf, bold, alt çizgi, italik ya da sıkıştır-ma formlar kullanılabilir. Ayrıca, genel metinle ilgisi olmayan, yardımcı, açıkla-yıcı ya da özellikle ön plana çıkarılması gereken çok önemli metin parçacıkları kutu içine alınabilir.

- Raporda adı geçen kişilerin unvanları (Av., Dr., Müh., Prof., Doç. gibi) bir zorunluluk olmadıkça hem metin için-de hem kaynakçada kullanılmamalıdır.

- Raporun başından sonuna kadar kulla-nılan dil ve üslup aynı olmalıdır.

Yazım kurallarına uygunluk: Yazım kuralları, dilin konuşma ve yazma sırasında farklı anlamlar oluşturmasını engellemek için uyulması gereken kurallardır. Yazım kuralları büyük harflerin, sayıla-rın, birleşik kelimelerin (bitişik ve ayrı yazılan ke-limelerin), kısaltmaların ve eklerin (bağlaçların ve soru eklerinin) doğru kullanılmasını ve yazılmasını içerir. Tüm metinleri olduğu gibi raporları da ya-zım kurallarına uyarak yazmak gerekir. Bu konuda yapılacak hatalar çoğu zaman çalışmanın yeterince ciddiye alınmadığı izlenimi yaratmakta, hatta araş-tırmanın ortaya koyduğu çok değerli sonuçlar bu tür hataların gölgesinde kalmaktadır. Türkçe yazı-lan metinlerde yazım kurallarına uyum için Türk Dil Kurumu Yazım Kılavuzu’ndan yararlanılması; İngilizce metinlerin de ana dili İngilizce olan ya da ona yakın derecede İngilizce bilen kişiler tarafından yazılması ya da kontrol edilmesi önerilebilir.

Biçim gereklilikleri: Bir raporun biçimsel özellikleri dendiğinde içeriğe değil şekle ait, şeklî durumu kastedilir. Bir raporun biçimsel özellikleri arasında kâğıdın kullanılması, sayfa numaralandır-ması, dipnot düzeni, kaynakça ve kaynak gösterme biçimi, kısaltmalar, tablolar ve şekiller, ekler, söz-lük, dizin, kapak ve içindekiler sayfası sayılabilir. Bir rapor yazılırken dikkat edilmesi gereken biçim-sel kurallar şunlardır (Cebeci, 2010: 166-169; Yıl-dız ve Özen, 2006: 117):

• Kâğıdın kullanılması: Rapor yazılırken kâğıdın kenarlarında boşluk bırakılır. Bu, dosyalandığında yazıların kolaylıkla oku-nabilmesi, yapılan ciltleme nedeniyle kâğıt boyutunun yeniden ayarlanması (kenarların tıraşlanması) gerektiğinde yazılı alanın zarar görmemesi, okuyucuya kenarlarına not ala-bilme olanağı tanınması, estetik olarak göze hoş görünmesi gibi pek çok nedenle yapılır. Ancak boşluğun ne kadar olacağı konusun-da bir standart yoktur. Raporun sunulacağı

Yazım kuralları, bir dili kullanırken yazıda ve söyleyişte kişiden kişiye farklı anlamlar oluşmaması için belirlenen ve herkes tara-fından benimsenen kurallardır.

Yazı alanının dışında boş alanlar bırakılmalıdır. Sayfanın çok fazla doldurulması, biten bir şe-yin ardından hemen bir yenisinin gelmesi du-rumunda içerik bu kalabalığın içinde kaybolup gider. Çünkü bu tür sayfaları okumak insanlar için çok sıkıcıdır.

dikkat

187

İşletme İletişimi 6yer bu konuda bir standart belirlememişse genel olarak kâğıtlarda alttan, üstten ve sağ-dan 2,5 cm, soldan 3,5 cm boşluk bırakılır. Bunun yanı sıra kenar boşluklarının üstten ve soldan 3 cm, alttan 2,5 cm ve sağdan 2 cm kalacak şekilde de düzenlenmesi müm-kündür.

• Sayfa numaralandırması: Basılı diğer eser-lerde olduğu gibi raporların da sayfaları “1, 2, 3, 4, …” şeklinde numaralandırılır. Sayfa numarası raporun giriş bölümünün ilk say-fasından başlar, ekler de dâhil olmak üzere raporun son sayfasına kadar devam eder. Numaralar sayfanın altında sağa yanaşık ya da ortalı olarak yazılır. Raporun içindekiler, kısaltmalar, tablolar ve şekiller ve önsözden oluşan ilk kısmına genellikle sayfa numarası verilmez. Uzun olması nedeniyle verilmesi gerekirse, bu kısımdaki sayfalar numaralan-dırılırken Romen rakamları kullanılır.

• Dipnotdüzeni: Dipnot, asıl metnin dışında okuyucuya açıklama yapmak ya da referans göstermek amacıyla kullanılır. Açıklayıcıdipnot, metinde geçen fakat karmaşa yarat-mamak ve okuyucunun dikkatini dağıtma-mak için metin içinde açıklanması uygun görünmeyen ancak açıklanmasında fayda görülen bir terim ya da konu hakkında say-fa altında verilen kısa bilgidir. Bu bilginin birkaç cümleyi geçmemesine dikkat edil-melidir. Eğer uzun olacaksa, bu açıklamaya Ekler kısmında “Bkz. EK…” şeklinde yer verilmesi daha doğru bir yaklaşım olacak-tır. Referansdipnotu, alıntı yapılan bilgi ve fikirlerin kaynağını göstermek amacıyla sayfa altında kaynakçada yer verilen ese-rin künyesine işaret eden çok kısa bilgidir. Dipnotlara ilk kullanılan bir olmak üzere ardışık numaralar verilir. Dipnot numara-

larını raporun başından sonuna kadar ke-sintisiz bir seri ya da her bölüm için ayrı bir seri hâlinde vermek mümkündür. Referans dipnotu aşağıda belirtildiği gibi farklı stan-dartlara ve şablonlara göre metin içinde de farklı biçimlerde düzenlenebilir.

• Kaynakçavekaynakgöstermebiçimi: Rapor-da doğrudan atıf verilen ya da yararlanılan kaynakların künyeleriyle birlikte kaynakça-da gösterilmesi gerekir. Bir kaynağın künye bilgileri arasında yazarı ya da yazarlarının adı, soyadı, çalıştıkları kurumları, unvanla-rı; çalışmanın adı; yapıldığı yıl; kaçıncı kez basıldığı; derleyen, çeviren, yayıma hazır-layanın adı; yayımlayan kurum, basımının yapıldığı matbaa ya da dergi; derginin adı, yılı, sayısı ve makalenin hangi sayfada baş-ladığı hangi sayfada bittiği; yayımlandığı şe-hir ve ülke; elektronik ortamdaki metinler için elektronik adresi, adrese ulaşılan tarih (gün, ay, yıl olarak) yer alır. Kaynaklar, ya-zarların soyadları esas alınarak alfabetik sı-raya göre dizilir. Eğer gerekli görülürse kay-naklar listesi kitaplar, makaleler, belgeler, raporlar olarak da gruplandırılabilir. Künye bilgilerinin nasıl ve hangi formatta yazılaca-ğı konusunda bazı kurallar ya da şablonlar vardır. “American Psychological Association (Amerikan Psikoloji Birliği)” kelimelerinin baş harflerinden kısaltılmış olan APA For-matı ile Harvard ve Chicago Stili akademik çalışmalarda sıklıkla kullanılan kaynak gös-terme biçimleridir. Bunun yanı sıra daha çok mühendislik alanlarında kullanılan IEEE “Institute of Electrical and Electro-nics Engineers” (“Eye-triple-E”); genellikle MEDLINE ve PubMet tarafından kullanı-lan yazar-sayı sistemi olan Vancouver; ede-biyat ve dil alanlarında yaygın kullanılan MLA (The Modern Language Association) da farklı kaynak gösterme standartlarıdır.

• Kısaltmalar: Raporda bazı uzun tanımla-maları ya da ifadeleri sık sık tekrarlamamak için kısaltmalarını kullanmak mümkündür. TBMM, MEB, KALDER, TÜSİAD gibi herkes tarafından bilinen kısaltmaların dı-şında bazı özel kısaltmalar da kullanılabilir. Okuyucunun çıkarması gereken anlam ko-nusunda tereddüt yaşamaması, sıkıntı çek-memesi, hataya düşmemesi için kullanılan

Başka eserlerden alıntı yapma, aktarma ve metin için-de kaynak gösterme etik olarak hassasiyet isteyen bir konudur. Özellikle doğrudan ve dolaylı aktarımlar hakkında daha ayrıntılı bilgi edinmek için kaynakça-da yer alan bilimsel araştırma ve rapor yazma teknik-leriyle ilgili kitapları inceleyiniz.

dikkat

188

Rapor, Teklif ve Proje Hazırlanması6kısaltmalara anlamları yazılmış olarak tab-lolar ve şekiller listesinden sonraki bölümde yer verilmesi yararlı olabilir.

• Tablolarveşekiller:Raporda çok sayıda tab-lo, şekil, harita kullanılması durumunda, bunların metin içinde kolay bulunmasını sağlamak amacıyla içindekiler sayfasından sonra (bulundukları sayfa numarası; tablo, şekil ya da harita numarası ve adı ile birlik-te) listelenmesi mümkündür.

• Ekler: Bazı ek ya da ayrıntı bilginin rapor metni içine yerleştirilmesi konu bütünlü-ğünü bozabilir, ayrıntıya boğarak okuyucu-nun dikkatini dağıtabilir ve anlaşılırlığı en-gelleyebilir. Ancak bu tür bilginin raporda bulunması gerekli görülebilir. Ekler, rapor metninde bulunması uygun görünmeyen tablo, çizelge, harita, formül, analiz, uzun alıntı vb.lerinin yer aldığı bölümdür. Bu bölüm “Ekler” başlığı altında düzenlenir ve eğer ek sayısı fazla ise, her eke Romen raka-mı ya da harf atanarak (EK I, EK II, EK II ya da Ek A, Ek B, Ek C şeklinde) sırayla yer verilir. İlke olarak her ekin bir başlığı olur ve kısa da olsa her biri ayrı sayfaya yerleştiri-lir. Ancak aynı türden birden çok malzeme-ye ekte aynı başlık altında grup hâlinde ve sayfa gözetmeksizin birbirini takip edecek şekilde yer verilebilir.

• Sözlük: Raporda kullanılan herkesin ya-bancı olduğu kelimelerin, ifadelerin ya da teknik terimlerin açıklandığı bölümdür. Kısa da olsa sözlüğün alfabetik sıraya göre düzenlenmesi gerekir. Bu bölümün her raporda bulunması gerekmez. Eğer gerek duyulursa bu bölüme eklerden önce ya da sonra yer verilebilir.

• Dizin:Bazı konu, yer ve şahıs adlarının ya da özellik taşıyan kelimelerin raporun hangi sayfalarında yer aldığını gösteren bölümdür. Amaç, okuyucunun aradığı ya da ilgilendi-ği kelimelerin ya da adların raporda geçip geçmediğini, kaç defa ve hangi sayfalarda geçtiğini kolayca öğrenmesini sağlamaktır. Sıralama alfabetik olarak yapılır. Dizin hac-minin fazla olması durumunda içerik grup-lanabilir. Gruplama “Konu Dizini”, “Yer Dizini”, “Şahıslar Dizini”, “Kelime Dizini” şeklinde olabileceği gibi, dizin içeriği ilk harflerine göre A, B, C, D gibi kategoriler altında yine alfabetik olarak sıralanabilir. Bu bölümün her raporda bulunması gerek-mez. Eğer gerek duyulursa bu bölüme kay-nakçadan önce yer verilebilir.

• Kapaksayfası: Araştırmayı yapan grubun ya da kurumun adının, araştırma konusunun ya da adının, raporun niteliğinin (ön rapor, nihai rapor gibi) ve türünün (araştırma, du-rum ya da öneri raporu, aylık ya da yıllık rapor gibi), raporu hazırlayanın adının so-yadının, hazırlandığı şehrin ve tarihin yer aldığı raporun ilk sayfasıdır. Bu, bazen dış ve iç kapak olarak da tasarlanabilir.

• İçindekiler: Raporun içinde bulunan bö-lümlerin, ana ve alt başlıkların sayfa nu-maralarıyla birlikte sıralandığı bir dizindir. Okuyucu içerik sayfasını inceleyerek rapo-run kapsamı ve içinde yer alanların ayrıntı-ları hakkında bilgi sahibi olur.

Her şeyin her zaman kelimelerle anlatılması müm-kün olmayabilir. Tablolar, çizelgeler, grafikler, akış di-yagramları vb. bazı durumlar daha etkili bir anlatım sağlar. Ancak bu tür araçların tamamen amaca uy-gun, anlaşılırlığı artıracak açıklıkta, gösterişten uzak, basit ve sade bir şekilde kullanılması gerekir.

dikkat

Özellikle aranacağı düşünülen bazı konular ya da tek-nik ayrıntıların kolayca bulunması önemlidir. Referans için verilen bilginin örneğin, “bu konuyla ilgili bilgiyi 24 no.lu sayfada maliyet başlığı altında bulabilirsiniz” şeklinde açık olmasına özen gösterilmelidir. Böyle bir gösterim sayılar, grafikler, istatistiki bilgiler, anlaşma maddeleri gibi pek çok unsur için de kullanılabilir. Tüm raporlarda dizin bölümünün bulunması gerek-meyebilir. Ancak okuyucunun belli noktalara ulaşma konusunda yardımcı bir rehbere ihtiyaç duyacağı dü-şünülen her durumda bu bölüme yer verilmelidir.

dikkat

189

İşletme İletişimi 6Teklif Yazılırken Uyulması Gereken Kurallar

Tekliflerin yapıları ve içerikleri için belli bir stan-dart bulunmamakla beraber genel olarak uyulması gereken bazı içerik, kullanılan dil ve üslup, yazım kuralları ve biçim gerekliliklerinden söz edilebilir.

İçerik: Bir teklif raporunun esas olarak giriş, ana metin, özet ve sonuç gibi belli bölümlerden oluşması gerekir (Forsyth, 1998: 96-103):

• Giriş, bir teklifin en önemli bölümlerinden biridir. Çünkü bu bir satış belgesidir ve giriş bölümü okuyan kişinin devamını okumak için istek duymasını sağlamalıdır. Bu, bö-lümün ilgi uyandıran, okuyucuda bir şeyler çağrıştıran ve belgenin içindekiler hakkında vaatte bulunan bir şekilde kaleme alınma-sıyla mümkün olacaktır. Giriş bölümünde geri plan bilgisi verilmeli, geçmiş toplantıla-ra ve tartışmalara atıfta bulunulmalı, o ana kadar verilen ve üzerinde mutabık kalınan kararlar hatırlatılmalı, deneyim aktarılmalı, kullanılan terimler ve referanslar konusun-da bilgi verilmeli, belgenin hazırlanmasında emeği geçen ve teklifin içeriğinde söz sahibi olan kişiler listelenmelidir. Bu bölüm çok uzun tutulmamalı, gereksiz ayrıntıya ve laf kalabalığına boğulmamalı, sadece çok gerekli hususlar üzerinde durulmalıdır. Ka-panış cümlesi de bir sonraki bölüme köprü olacak biçimde tasarlanmalıdır.

• Anametin, teklif belgesinin esas bölümünü oluşturur. Bu bölümde ihtiyaç, ihtiyacı kar-şılayacak çözüm önerileri, maliyet ve gerekli ayrıntılar yer alır. - Bir teklifte öncelikle müşterinin ihtiya-

cının ne olduğunu, teklifi hazırlayanın bu ihtiyacı tam olarak anladığını açık ve net olarak ortaya koymak, teklifin içeriğine yönelik önceki toplantıda gö-rüş birliğine varılan noktaları hatırlat-mak ve doğrulamak gerekir. Bu, tek-

lifin “en iyiyi” ya da “standart çözüm önerilerini” sunmak yerine gerçekten müşterinin ihtiyacını karşılamak için hazırlandığını gösterecek; sunulan fikir-lere ve çözüm önerilerine inandırıcılık kazandıracaktır. Böyle bir açıklama ay-rıca daha önceki süreçlerde yer almamış ancak teklifi değerlendirecek kişilere net bir resim sunmak, şimdiye kadar olan biteni açıkça anlamalarını sağlamak için de kilit bir role sahiptir.

- Ana metnin en uzun kısmını çözüm önerileri oluşturur. Bölümün temel amacı satışı planlanan ürün ya da hiz-meti açıklamak, bunu ikna edici bir biçimde yapmak ve farklılığı ortaya koymak olmalıdır. Bu bölümde fikirle-rin mantıklı ve kontrol edilebilecek alt bölümlere ayrılarak sunulması gerekir. İstenenlere yönelik fikirler örneğin, ku-rumsal katalogda önerilen ekipmanlara yönelik bir listenin verilmesi gibi stan-dart bir biçimde ya da satış elemanının belli bir değişim ya da eğitim süreci ta-lep etmesi gibi taahhüt edilmiş bir bi-çimde sunulabilir. Her iki durumda da müşteriye sunulacak değer ya da sağla-nacak fayda ön planda tutulmalı, müş-teri ile doğrudan ilgisi olmayan hiçbir şey söylenmemeli, mevcut sorunların nasıl çözüleceği, gerekli teknik ayrıntıy-la birlikte sunulmalıdır. Özellikle müş-terinin kendisine sunulan kazanımlar-dan ve avantajlardan memnun olması durumunda fiyatlandırmaya gösterdiği hassasiyet azalabilir.

- Çoğu kişi teklifte öncelikle maliyetin ve fiyatın gösterildiği kısmı inceleyecektir. Teklifte maliyet hiçbir çarpıtmaya, giz-lemeye başvurulmadan, açık ve net bir şekilde ve ayrıntılarıyla (seçenekleriyle, ekstralarıyla ve ilgili giderlerin tüm un-surlarıyla) birlikte sunulmalıdır. Sunu-lan maliyet kalemleri ve toplam maliyet ile önerilen fiyat müşteriye sağlanacak kazanımlar ile uyumlu olmalı, talep edilen paranın hak edildiğini düşün-dürmeli, rakip firmaların önerilerinden büyük sapma göstermemelidir. Ayrıca uluslararası tekliflerde döviz durumu

Teklif hazırlanırken iş dünyasındaki rekabet ortamı-nın ve sunulan teklifin rakiplerin teklifleriyle karşı-laştırılacağının göz önünde bulundurulması gerekir.

dikkat

190

Rapor, Teklif ve Proje Hazırlanması6dikkate alınmalı; oranlama ile ilgili rakamlar dikkatle kullanılmalı; fatu-ralandırma ve ödeme koşullarıyla ilgili ayrıntılar hatasız, mümkün olduğunca net ve anlaşılır olmalıdır. Çoğu zaman tek bir fiyat verilmesi müşterinin büt-çesini zorlayabilir. Sağlanacak ürünlerin ya da sunulacak hizmetlerin kapsamına göre alternatif çözüm önerileri ile bir-likte farklı fiyat ve ödeme seçenekleri önerilebilir. Böylece karşı tarafın ihtiya-cını farklı fiyat seçenekleriyle karşılaya-bileceğini anlamaları, teklifi doğrudan reddetmek yerine bütçelerine en uygun seçeneği değerlendirmeleri sağlanmış olabilir.

- Teklifin içeriğinde teslim koşulları, za-manlama, lojistik, uzman personel gibi ilave hususlar için ayrı bir bölüm oluş-turulması gerekebilir. Bu hususlar da herhangi bir yanlış anlaşılmaya, eksikli-ğe ya da hataya yol açmayacak açıklıkta ortaya konmalıdır.

• Özetvesonuçbölümünde öncelikle ileri sü-rülen fikirler özetlenmeli, önemli kısımlar (özellikle müşteriye sunulan kazanımlar, yapılacak işler, zamanlama, bağlantı ku-rulması gereken kişiler gibi) yeniden vur-gulanmalıdır. Bu, kısa fakat karar üzerinde önemli bir etki yapma potansiyeli bulunan bir bölümdür. Özellikle iyi ve etkileyici bir kapanış yapılmış olması okuyucunun takdi-rini kazanacaktır.

Kullanılan dil ve üslup: Bu konuda “Rapor Ya-zılırken Uyulması Gereken Kurallar” başlığı altında yazılanların tümü burada tekrar edilmemekle bir-likte, geçerli olduklarını belirtmekte yarar vardır. Sadece bir teklif yazılırken dil ve üslup açısından aşağıdaki hususların özellikle dikkate alınması pek çok açıdan olumlu sonuçlar alınmasını sağlayacağı söylenebilir:

• Teklifkendiiçindeestetikbirdeğertaşıyanve sanatsal bir öge olarak görülen edebî bir metin değildir. Bu nedenle teklif hazırla-nırken günlük hayatta fazla kullanılmayan kelimeler, cümle yapıları, masalsı, yoğun ve süslü ifadeler, deyimler, uzun ve karmaşık cümleler kullanılmamalıdır.

• Teklifyazılırkengenellikleçokresmîbirdiltercih edilmemelidir. Çünkü tekliflerdeki resmilik, o ana kadar gelinen başarılı ikna sürecinin etkisini de azaltabilir.

• Teklifmetnindekullanılan ifadelerinsade,anlatılmak istenen duygu ve fikirlerin tam karşılığı olan, ölçülü, yazım ve dil bilgisi kurallarına uygun olması sağlanmalıdır.

• Akıcıveetkileyicibirüslupseçilmelidir.Akı-cılığı temin etmek amacıyla metinde sesçe birbiriyle uyumlu, açık anlamlı, kolay söyle-nen sözcükler seçilmeli; aynı sözcükler sık sık tekrar edilmemeli; aynı edat ve fiiller, mono-tonluk yaratacağı için çok kullanılmamalıdır. Bu, teklif metninin açık ve rahat okunabil-mesi, okuyucular tarafından kolayca anlaşı-labilmesi açısından son derece önemlidir. Et-kileyicilik için de metin içeriği ve konunun ele alınışı bakımından okuyucuda iz bıra-kacak ya da okurun duygu ve düşüncelerini değiştirmesini sağlayacak nitelikte olmalıdır.

• Çoğu kurum kendi içlerinde bir düzenoluşturmak ve ortak bir kurumsal imaj sergilemek için standart sayfa taslakları ve fontlar belirlemektedir. Müşteri dosyasına kurumla ilgili birçok belgenin konulması gerektiğinde kurumsal imaja uyulması daha da önem kazanır.

Yazım kuralları: Yazım kuralları ile ilgili açıkla-ma “Rapor Yazılırken Uyulması Gereken Kurallar” başlığı altında yapıldığı için burada tekrar edilme-yecektir. Ancak burada teklif metni yazılırken doğ-ru ve anlaşılır cümleler kurmak gerektiği bir kez daha vurgulanabilir. Bu, çaba gerektiren bir süreç-tir; sürekli okumayı, hatta eleştirel okumayı, etkin dil analizi yapmayı gerektirir.

Biçim gereklilikleri: Bir teklif raporunda da genel olarak raporda bulunan bölümler yer alır. Bunlardan “Rapor Yazılırken Uyulması Gereken Kurallar” başlığı altındaki raporlardaki biçim ge-rekliliklerinde anlatılan kâğıdın kullanımı, için-dekiler, tablolar ve şekiller, sözlük, dizin ve dipnot bölümleri burada tekrar edilmemiştir. Aşağıda sa-dece kapakta ve eklerde farklılık gösteren kurallar vurgulanmıştır:

• Kapak:Sözkonusuteklifinkimyadahangikurum ya da kuruluş için (adı, logosu vb.), hangi amaçla ve kim tarafından yazıldığına

191

İşletme İletişimi 6ilişkin (kurum ya da kuruluşun ticari adı, logosu, adresi, telefon numaraları vb.) bilgi bulunur. Teklifi yazan kişi ve bağlantı bilgilerine kapakta ya da içerikte yer verilebilir. Ayrıca teklif sahibinin ticari sicil, esnaf sicil ya da büro tescil numaralarının, vergi numarasının da yazılması gerekebilir.

• Ekler:Varsa,teklifdavetmektubuveteknikşartname(satıcıtarafındanimzalanmışfotokopileriylebirlikte), satıcı ile ilgili bilgi (gerçek kişi ise nüfus cüzdanı fotokopisi ya da nüfus kayıt sureti; tüzel kişi ise Ticaret ve/veya Sanayi Odasından alınan kurumun güncel ortaklık yapısını gösteren belge; yabancı ise tercüme edilmiş apostilli ticari kayıt belgesi), satıcının üye olduğu Ticaret ve/veya Sana-yi Odasından alınan faaliyet alanını gösteren belge), müteahhitlik belgesi, teknik broşürler, şirketle ya da ürünle ilgili gerekli diğer belgeler teklif raporunun sonundaki Ekler bölümünde yer alır. Her eke genellikle Romen rakamıyla bir numara verilir. Ekler listesi hazırlanır, eke başvurulması istenen kısımda (Bkz. Ek…) şeklinde bir yönlendirme yapılır.

Proje Yazılırken Uyulması Gereken KurallarProje çalışmalarının önemli aşamalarından biri onun ra-

por hâline getirilmesidir. Proje yazılması sırasında yapılan hatalar projenin ya değerlendirmeye alınmamasına ya da geri çevrilmesine neden olabilir. Proje yazılırken hatalar ge-nellikle aşağıdaki şekillerde ortaya çıkmaktadır (Tekindağ, 2005: 132-133):

• Projeönerisindekullanılmasıistenenprojebaşvuruformunda eklemeler/çıkarmalar yapmak

• Projebaşvuruformundayazılanbölümleilgiliolma-yan bilgi vermek

• Projeraporunungenelindegereksizbilgivermek• Tespit edilen soruna özgü geçerli kanıtları sunma-

mak, soruna özgü açıklamalar yapmamak• Projenin gerekçelerini doğru ve açık bir biçimde

açıklamamak• Projehedeflerinidoğruveyeterlibiçimdeortayako-

yamamak• Projehedefleriniölçülebilirbirbiçimdeifadeedememek• Proje teklif çağrısının önceliklerine uygun hedefler

belirleyememek ya da bu ilişkiyi doğru bir biçimde açıklayamamak

• Hedefgruplarıiyitanımlayamamak• Faaliyetleriyeterincetanımlamamak,süreceprojeyle

ilgisi olmayan faaliyetleri dahil etmek• Faaliyetlerinuygulanacağıkoşullarıdikkatealanbir

metodoloji kullanmamak• Gerçekçibirbütçehazırlayamamak• Bütçeyeilgisizkalemlereklemek• Projeninyapılabilirliğiniyeterinceaçıklayamamak• İstenenyeterliliklerevedestekleyicilereilişkinbelge-

leri sunamamakProjelerin yazılması konusunda standart bir uygulama

yoktur. Ancak proje raporu yazılırken genel olarak uyulması gereken bazı içerik, yazma ve biçim gerekliliklerinden söz etmek mümkündür.

Destek ya da fon sağlayan her kurum ve kuru-luşun tasarladıkları proje başvuru formları var-dır ve proje tekliflerinin bu forma göre hazır-lanmasını isterler (Resim 3’te bir örneği görülen lise öğrencilerine yönelik proje yarışmasında kullanılan yönergeyi inceleyebilirsiniz.) Bunun nedeni projeleri hızlı, doğru ve objektif bir bi-çimde değerlendirmek ve belirlenen genel he-deflere en çok katkı yapacak projeleri seçmektir.

dikkat

Resim 6.3 Tübitak Proje Çağrısı

kaynak: https://www.tubitak.gov.tr/sites/default/files/2750/2204a-rehber-2020.pdf

192

Rapor, Teklif ve Proje Hazırlanması6

İçerik gereklilikleri: Projenin içeriğinde pro-jenin tanıtımına, beklenen sonuçlarına, proje pla-nına, bütçeye ve kurumsal özelliklere ilişkin bilgi verilir.

• Projenin tanıtımı: Bu bölümde projenin adına, anahtar kelimelere, proje faaliyet-lerinin nerede gerçekleştirileceğine, fon ya da destek sağlayacak kurumdan/kuruluştan talep edilen fon miktarına ve toplam bütçe içindeki oranına ilişkin bilgiye ve projenin gerekçelerine yer verilir (Tekindağ, 2005: 138-140): - Projenin adı, proje çalışması hakkında

fikir verecek tanımlamadır. Bu, projeyi en iyi ifade eden, proje konusunu kap-sayan, projenin özelliklerini ve amaçla-rını çağrıştıran tek bir cümle şeklinde, kısa-mümkünse 12 kelimeyi geçmeyen- öz bir ad olmalıdır.

- Anahtar kelimeler, proje konusuyla ilgili çağrışım yaratacak terminolojik ifadeler-dir, genellikle en az beş tane belirlenir.

- Özet, projenin kısa (150-250 kelime-den oluşan) ve anlaşılır özünü tanımlar. Özeti okuyan kişi proje hakkında doğru bir fikre sahip olmalıdır. Özette birkaç cümle ile projenin amacı, hedef grubu ve temel faaliyetler, kullanılan yöntem, ya-pılan gözlem ve elde edilen bulgular, ula-şılan sonuçlar ve öneriler yer alır. Ancak projenin ayrıntılarından, yorumlardan ve literatürden özette söz edilmez.

- Projenin gerekçeleri, mevcut durum, ihtiyaçlar ve kısıtlar, tahmini olarak doğrudan ve dolaylı şekilde projeden sağlanacak yararlar ya da yararlanacak kişiler, paydaş analizleri, hedef grup-ların hangi ihtiyaçlarının nasıl karşıla-

nacağı, teklif çağrısının genel hedefleri ile proje hedeflerinin uygunluğu, teklif çağrısının öncelikleri ile proje hedefleri-nin uygunluğu.

• Projenin beklenen sonuçları: Bu bölümde projenin hedef gruplar üzerinde beklenen etkisi (projenin hedeflediği grupların, pay-daşların ya da ortakların durumlarının ve teknik kapasitelerinin nasıl iyileşeceği); pro-je faaliyetleri kapsamında üretilecek olan yayınlar (nitelik ve nicelik olarak) ve diğer ürünler; proje sonuçlarının tekrarlanma ve genişletilme olanağı; finansal, kurumsal ve politika düzeyinde sürdürülebilirlik ile ilgili bilgi yer alır.

• Projeplanı: Zamanı etkili bir biçimde kul-lanmak için projeler genellikle ekip çalış-ması olarak gerçekleşir. Bu aşamada hangi işlerin yapılacağı ve iş yükünün ekip üyeleri arasında nasıl dağıtılacağı belirtilir, bir iş-zaman çizelgesi hazırlanır.

• Bütçe: Ayrıntılı toplam bütçe, kurumsal ka-tılımlar ve istenen destek miktarı.

• Kurumsal özellikler: Proje başvurusunda bulunan kurumun statüsü, faaliyetleri, ge-lirleri ve giderleri, insan kaynakları, daha önce gerçekleştirilen projeler, varsa önerilen ortak kuruluş hakkında bilgi.

Araştırma projeleri kapsamında insan hayatını kolaylaştıran, merakını gideren pratik ürünler, yeni fikirler ve yeni sistemler ortaya konur. Yukarıda sayılan içerik gerekliliklerine ilave olarak araştırma projelerine özgü içindekiler, literatür taraması, gi-riş, yöntem, bulgular, sonuç ve tartışma bölümleri yer alır.

• İçindekiler: Projenin ana ve alt başlıkları sayfa numaralarıyla birlikte belli bir düzen içinde sıralanır.

• Literatür taraması: Daha önce yapılan çalışmaların söz konusu probleme nasıl yaklaştıklarının, hangi yöntemleri kullan-

Projeler değerlendirilirken proje raporları dikkate alınır. Bir başka deyişle fon sağlayacak ya da destek verecek kurum ve kuruluşlar sadece yazılı proje öne-rilerini belirli kriterlere göre değerlendirirler ve ka-rarlarını ona göre verirler. Bu nedenle proje raporu dikkatle yazılmalıdır.

dikkat

Aslında proje bilimsel bir çalışma olarak düşünülme-lidir. Bu nedenle projenin her aşamasında bilimsel çalışmanın bütün özelliklerinin görülmesi gerekir.

dikkat

193

İşletme İletişimi 6dıklarının, hangi analiz tekniklerini kullan-dıklarının, hangi sonuçlara ulaştıklarının öğrenilebilmesi ve özgün bir çalışma yapı-labilmesi için gereklidir.

• Giriş: Araştırmanın amacı, problemi, araş-tırma soruları, (varsa) hipotezleri, varsayım-lar ve sınırlılıklar yer alır. Amaç, proje ta-mamlandığında hangi sonuçlara ulaşılacağı ve projeden hangi faydaların sağlanacağı hakkında bilgi verir. Problem, proje yapıl-masını gerektiren sosyal ya da teknik bir alanda yaşanan bir sorun ve yaşanan sıkın-tıdır. Genellikle artan şikâyetler, çoğalan so-rular, artan meraklar problem karşımıza yu-mağı olarak çıkar. Projenin bu bölümünde problemin kapsamı, boyutu, etkileri ve ne-denleriyle ilgili ayrıntılar tanımlanmalıdır. Problemin eksik ya da yanlış tanımlanması çözüm olasılığını düşürecektir. Araştırmasorusu, araştırılan konu hakkında bilgi sa-hibi olmak için sorulan sorulardır.Hipotez, bir problemin çözümüne yönelik olarak ortaya konulan geçici bir çözüm yoludur. Varsayımlar, doğrulukları kabul edilen ve denenmeyen yargılar; kısıtlar ise, proje ha-zırlayanı sınırlandıran, bazı işleri yapmasını engelleyen hususlardır.

• Yöntem:Problemin nasıl ve hangi yöntemle çözüleceğini tanımlar. Bu kapsamda araş-tırma deseni, proje ekibi, evren ve örnek-lem, çalışma sahası, çalışmanın nerede ya-pılacağı, verinin nasıl toplanacağı, toplanan verinin hangi teknikler kullanılarak analiz edileceği, veriler analiz edilirken hangi araç, gereç ve yazılımın kullanılacağı açıklanır.

• Bulgular: Yapılan çalışmanın analiz öncesi verilmesi gereken ham verisidir. Bulgular sistematik ve mantıksal bir düzen içinde ve genellikle çizelgeler, tablolar ve grafikler şeklinde verilir. Bu bölümde kaynak kulla-nılmaz, yorum ve alıntı yapılmaz.

• Sonuç: Problemin çözülmesi için yapılan çalışmaların ardından rakamsal ve mantık-sal bazı sonuçlara ulaşılır. Proje raporunda bu sonuçlar resim, grafik, tablo ya da metin olarak yer alır. Sonuçların problem hakkın-da kesin hüküm verecek yeterlilikte olması beklenir.

• Tartışma: Bu bölümde sonuçlar literatür-deki benzer çalışmaların sonuçlarıyla kar-şılaştırılır. Sonuçlar diğer araştırmaların so-nuçlarıyla benzerse, destek sağlanmış olur. Benzer değilse, bu durumun nedenleri hak-kında tahminlerde bulunmak, başka araş-tırmalar yapılmasını önermek gerekebilir.

• Öneriler: Projelerde problem tüm boyutla-rıyla çözülememiş olabilir. Mevcut olanaklar ve zaman problemin tüm noktalarını aydın-latmak için yeterli olmayabilir. Eksik kalan kısımları tamamlamak üzere gelecekte yapı-lacak çalışmalar için önerilerde bulunulabilir.

• Kaynaklar: Proje çalışması sırasında faydala-nılan, alıntı yapılmış ve referans gösterilmiş olan çalışmaların alfabetik sırayla ve belirli bir formatta yazıldığı bölümdür.

• Ekler: Geleneksel olarak eklere metin içinde çeşitli nedenlerle yer verilmeyen bilgi yerleşti-rilir. Eklerde kurumun tüzüğü, mali bilanço-su, faaliyet raporu; mantıksal çerçeve matrisi (proje programını, göstergeleri, doğrulanabi-lir kaynakları ve varsayımları içeren), ayrıntılı bütçe (tüm insan ve fiziki kaynakların hare-kete geçirilme maliyetinin ayrıntılı bir biçim-de sunulduğu), ayrıca araştırmayı yapmak için alınan yasal izinler, yazışmalar, gerekirse e-posta örnekleri gibi belgelere yer verilir.

Dil ve üslup gereklilikleri: Proje yazılırken uyulması gereken dil ve üslup kuralları rapor ve teklif yazılırken uyulması gereken kurallarla benzer olduğu için burada tekrar edilmemekle birlikte, ge-çerli olduklarını tekrarlamakta yarar vardır. Sadece bir proje yazılırken dil ve üslup açısından aşağıdaki hususlara özellikle dikkat edilmesi pek çok açıdan olumlu sonuçlar alınmasını sağlayabilir:

Proje yazılırken yapılan hataların çoğu fon ya da destek sağlayan kurum ya da kuruluşların verilen desteğin kapsamını, niteliğini, koşullarını ve diğer hükümlerini açıkladığı rehberlerin ya da kılavuzların yeterince incelenmemesinden kaynaklanmaktadır. Proje hazırlanırken mutlaka söz konusu belgelerin ayrıntıları, ekleri ve dipnotları dikkatle okunmalıdır.

dikkat

194

Rapor, Teklif ve Proje Hazırlanması6• Projenin nasıl anlatılacağı iyi düşünülmüş

ve önceden planlanmış olmalıdır. Bir planın yapılmadığı ya da gerekli tüm bilgiye sahip olunmadığı kesinlikle yazıya yansıyacaktır.

• Projenin bilimsel tutarlılığı, bütünlüğü veanlamı açıkça ortaya konulmalıdır. Çünkü değerlendirme yazılmak istenenler değil ya-zılanlar üzerinden yapılacaktır.

• Yazarkenseçiciolunmalıdır.Anlatılmakis-tenen konunun ya da verilmek istenen ana mesajın hedef kitlenin ve proje ortaklarının önemli öncelikleriyle örtüşmesine dikkat edilmelidir. Sadece iletilmek istenen fikre, mesaja ya da konuya odaklanılmalıdır.

• Metin projenin esasını temsil edecek şe-kilde yazılmalıdır. Bu amaçla az ve öz bir anlatım tercih edilmeli, gereksiz uzatmalar-dan ve tekrarlardan kaçınılmalıdır. Özellik-le gereğinden fazla bilgi vermek projenin hikâyesini öldürebilir. Tutumlu yazmak olarak da adlandırılan bu yaklaşım hiç ko-lay değildir ve bazı beceriler gerektirir an-cak yapılacak pratik ve gösterilecek çabay-la başarılabilir. Bu tür metinler kolaylıkla okunur ve okuyucu şöyle bir göz gezdirecek dahi olsa verilmek istenen mesajı alır.

• Kısavebasitcümlelerkullanılmalıdır.Açık-lamaların konuyu hiç bilmeyen birine ya-pıldığı varsayılarak metin en basite indirge-nerek yazılmalıdır.

• İlginç ve vurucu kısa cümleler yazının dahadikkat çekici ve anlaşılır olmasını sağlayacaktır.

• Herbirkelimevecümledüşünülerekyazıl-malıdır. “Yazar burada ne demek istemiş?” ya da “aslında şunu mu kastetmek istemiş?” gibi sorulara ve yorumlara yol açacak belir-sizlik yaratılmamalıdır.

• Faydasızvurgulardankaçınılmalıdır.• Açık ve somutbir dil kullanılmalı, iddialı

kelimeler kullanılarak okuyucu etkilenme-ye çalışılmamalı, bilinmeyen ve tam hâkim olunmayan konulara girilmemelidir.

• Projemetnindeokuyucularınanlamayacağıteknik terimler ve jargon kullanmaktan ve kimsenin ilgisini çekmeyecek unsurlar dâhil etmekten kaçınılmalıdır.

• Projemetnininanadilindışındabirdildeyazılması durumunda, o dile hâkim olan ya da ana dili olan birinin metni gözden geçirmesi sağlanmalıdır. Dilin kötü kulla-nımı projenin sadece gayri-profesyonel gö-rünmesine sebep olmakla kalmaz, verilmek istenen mesajın ya da anlatılmak istenen konunun anlaşılmamasına ya da yanlış an-laşılmasına neden olabilir.

• Bölümlerarasındadoğruvemantıksalbağ-ların kurulmuş olmasına, yazılanlar ara-sında çelişkiler bulunmamasına, istenen bilginin birbirini tamamlayacak ve destek-leyecek biçimde yazılmış olmasına dikkat edilmelidir.

Yazım kurallarına uygunluk: Bu kapsamda dikkat edilmesi gerekenler şunlardır:

• Dilin, doğru ve kurallara uygun şekilde(örneğin, kullanılan kelimeler, anlamları ve anlam değişmeleri, cümle kurulması gibi hususlarda) yazılmış olması gerekir.

• Yazıda doğabilecek karışıklıkların önünegeçmek, yanlış okumayı önlemek, okumayı ve anlamayı kolaylaştırmak, herkesin aynı şekilde yazıp okumasını sağlamak için be-lirlenmiş imla kurallarına (örneğin, büyük harflerin kullanılması; sayıların, birleşik kelimelerin, kısaltmaların, bağlaç ve soru eklerinin, birleşik kelimelerin yazılması gibi hususlarda) uyulmuş olmalıdır.

• Tırnakiçiifadelerlebirmetnindahacanlı,daha gerçek, daha ilginç ve ikna edici olma-sı; italik ya da bold karakterler kullanılarak yazılan kelimenin, cümlenin ya da metin parçasının öne çıkarılması sağlanabilir.

• Rakamlar inandırıcı ve akıldakalıcıolma-ları nedeniyle iyi bir iletişim malzemesi olarak kullanılabilir. Varsa, yapılmakta olan ya da yapılacak faaliyetlerle ilgili projenin etkililiğini destekleyecek somut rakamsal verilerin kullanılması önerilmektedir.

• Uzun metinleri madde işaretleri kullanarakbölmek anlaşılırlığı artırır ve takibi kolaylaştırır.

• Gerekenyerlerdegörselleriolanresimlime-tinler oluşturulmasına, şekillerin ve tablo-ların etkili bir biçimde kullanılmasına özen gösterilmelidir.

195

İşletme İletişimi 6Biçim gereklilikleri: Proje döngüsü yönetiminin başarısı, projeyi en iyi şekilde tanımlayan, projeyle

ilgili tüm ayrıntıyı aktaran bir proje formatı olmasına bağlıdır. Ancak projeler için standart bir format yok-tur. Söz konusu format projenin müşterisi (kurum yöneticileri ya da yönetim kurulu olabilir) ya da destek sağlayan kurum ya da kuruluş (Tübitak, Kosgeb, üniversite bilimsel araştırma kurulları, vakıflar, ajanslar vb.) tarafından belirlenir.

RAPOR, TEKLİF VE PROJE SUNULMASIBu bölümde incelenen üç yazılı iletişim aracının sunulmasından önce yapılan çalışmaların farklı kişiler

tarafından okunmasında ve değerlendirilmesinde yarar vardır. Bu, söz konusu çalışmanın nitelik kazan-masına, hedef kitlesi tarafından ciddiye alınmasına ve hazırlayanlara güvenin artmasına yardımcı olacaktır. Rapor, proje ve teklif hazırlandıktan sonra öncelikle yazarı/ları tarafından dikkatle okunmalı ve kontrol edilmelidir. Daha sonra hazırlanan çalışma içerik, değerlendirme ve sunuş açısından konunun uzmanı bir kişinin eleştirisine sunulmalıdır. Yapılan eleştiriler dikkate alınmalı, hata ve eksiklikler düzeltilmelidir. Son olarak çalışma üçüncü bir kişi tarafından imla ve yazım kuralları açısından okunmalıdır.

Raporun Sunulması Sırasında Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar (İkinci düzey başlık)Raporun eksiksiz ve hatasız bir biçimde sunulması çok önemlidir. Bunun için rapora son şekli verilme-

den önce birkaç farklı açıdan (sırasıyla içerik yeterliliği, yazım kurallarına uyum ve biçimsel gereklilikler açısından) farklı kişiler tarafından okunması ve değerlendirilmesi gerekir.

Pek çok kişi raporları basılı okumayı tercih eder. Basılmadan önce rapor sunulacak kurumun öngör-düğü şekil şartlarına ve şablonlara uygunluğu açısından tekrar kontrol edilmelidir. Tüm değerlendirmeler tamamlandıktan, gerekli düzeltmeler yapıldıktan sonra rapor istenen/gereken sayıda çoğaltılmalıdır.

Belgelerin çoğaltılması için günümüz teknolojisinin sunduğu hızlı, güvenilir, yüksek kalitedeki baskı seçeneklerinden biri kullanılabilir. Bunlar arasında bilgisayar yazıcıları, fotokopiler ve dijital baskı sistem-leri sayılabilir. Hangisi kullanılırsa kullanılsın, çıktının yüksek kalitede olmasına, raporun tüm sayfalarının aynı kalitede basılmış olmasına dikkat edilmelidir.

Raporların basılması için A4 boyutunda, 60-75 gramlık düz ve beyaz standart kâğıt kullanılması öne-rilir ve yaygın olarak da böyle kullanılır. Raporun tamamının ya da bir kısmının renkli kâğıda basılması karşılaşılan bir uygulama değildir. Raporun tamamı boyut, kalite ve renk açısından aynı kâğıtlara yazılma-lıdır. Buna karşılık raporun içinde şekillerin, grafiklerin ya da tabloların renkli basılması dikkat çekiciliği sağlamak açısından yararlı olabilir.

Rapor, proje ve teklif yazı-lırken uyulması gereken or-tak kurallar nelerdir?

Tübitak tarafından destek sağlanan 1001, 1002, 1003, 1005, 1007, 1011, 3001 ve 3501 pro-jelerinin hazırlanma ve ra-porlaştırma gerekliliklerini inceleyin ve bu bölümde öğ-rendiklerinizle karşılaştırın.

Kendiniz belirleyeceğiniz bir konuda rapor, teklif ve proje önerisi hazırlayın.

4 Rapor, proje ve teklif yazılırken uyulması gereken kuralları açıklayabilme

Araştır 4 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

196

Rapor, Teklif ve Proje Hazırlanması6Raporun aslı (ileride tekrar çoğaltmak gerekir

diye) ve en az bir kopyası hazırlayan kişi, grup ya da kurumda kalmalıdır.

Rapor öngörülen zamanda bitirilmeli ve önce-den belirlenen tarihte ilgili kuruma ya da kişilere teslim edilmelidir. Teslimatın nasıl yapılacağı ra-porun sunulacağı kişi ya da kurum tarafından be-lirlenmiş olabilir. Rapor, elden teslim edilebileceği gibi posta ya da kargo ile de gönderilebilir.

Teklifin Sunulması Sırasında Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar

Teklifin içeriği son derece önemlidir. Ancak sunum üzerinde de özenle durmakta yarar vardır. Teklifin belgeye renkli şekiller, grafikler, farklı font-lar ve puntolar ile değer, görsellik ve estetik katacak şekilde sunulmasında yarar vardır. Teklifin yüksek kaliteli standart bir yazıcı veya fotokopi kâğıdına basılması, baskının kaliteli bir sistemle yapılması önerilmektedir.

Teklifin kaç kopya olarak sunulması gerektiğinin öğrenilmesi ve buna göre çoğaltılması gerekir. Ha-zırlanması istenen teklif sayısı satın alma kararının kaç kişi tarafından verileceğini de gösterecektir. Bu, teklif hazırlanırken kimlerin dikkate alınması gerek-tiğini göstermesi bakımından da önem arz eder.

Birden fazla muhatabı olan ve karmaşık teklifle-rin resmî biçimde sunulması gerekir. Bu konuda iki yol izlenir. İlkinde teklif gönderilir, ardından onu okuyanlara ya da okuması gerekenlere bir sunum yapılır. Sunum ve teklif arasında tutarlılık ve bir paralellik olması beklenir. Elbette teklifte yazılan her şeyin kelimesi kelimesine sunulması gerekmez. Önemli olan sunumda teklifte yazılanların özet-lenmesi, ilave bilginin ve örneklerin verilmesidir. İkinci yolda tam tersi, önce sunum yapılır, ardın-dan sunumun içeriğini akla getirmek ve ayrıntılar konusunda bilgilendirmek için bir teklif gönderilir. İlk uygulamada hazırlanacak olan teklifin daha çok ayrıntı içermesi gerekir. İkinci durumda (müşte-rinin de onayıyla) sunum sırasında ortaya çıkan eksikler ve yanlış anlamalar ortadan kaldırılınca-ya kadar resmî teklifin sunulması geciktirilebilir (Forsyth, 1998: 111).

Raporlar ve teklifler öylesine bir araya getirilmiş kâğıt parçalarından ibaret değildirler. Nasıl amba-lajlandıkları sunumu etkileyen önemli bir faktör-dür. Raporun müşterinin doğrudan ve rahatlıkla okuyabileceği ve inceleyebileceği bir biçimde su-

nulması gerekir. Bu amaçla örneğin meslektaşlara gönderilecek bir raporun sadece sol üst köşesinden zımbalanması yeterli olabilir. Rapor, müşterinin ilk önce rapor başlığını görmesini sağlayacak standart bir rapor kapağı ile birlikte şeffaf plastik kapaklı bir dosyaya (çeşitli seçenekler olabilir) takılabilir ya da ciltlenebilir. Teklif raporu dosyalanmış ya da cilt-lenmiş olarak bir dış ambalajla (plastik ya da kâğıt malzeme ile) kaplanabilir, üzerine hazırlayanla, bö-lümle ya da şirketle ilgili bilgiler içeren bir kart ya da etiket yapıştırılabilir. Raporu koruyacak zarfın ya da ambalajın etkileyici olmasına özen gösteril-melidir (Forsyth, 1998: 124-124).

Teklif üzerinde kazıntı, silinti, daksil çekilerek ya da başka bir yolla yapılmış düzeltme bulunma-malıdır. Tekliflerin kaşelenmiş, ilgili herkesin ıslak imzaları bulunan ve orijinal nüshaları sunulmalı-dır. Bu konuda bir şikâyet olması durumunda karşı taraf satıcıdan kanıtlayıcı bir doküman isteme hak-kında sahiptir. Ayrıca ihale başvurularında teklifin mevzuatın gerektirdiği damga pulu ile de pullan-ması gerekir (Doğanyiğit, 2003: 18).

Teklif raporu elden, posta (iadeli taahhütlü), özel kurye ya da kargo şirketi aracılığıyla gönde-rilebilir. Gönderim yapıldıktan sonra karşı tarafın eline zamanında ve herhangi bir zarar görmeden ulaşıp ulaşmadığı kontrol edilmelidir.

Projenin Sunulması Sırasında Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar

Proje önerisi teslim edilmeden önce, varsa de-ğerlendirme kriterleri kullanılarak dikkatle değer-lendirilmelidir. Bu, proje hazırlanırken gözden ka-çan noktaların yakalanarak gerekli düzeltmelerin, eklemelerin ya da çıkartmaların yapılmasını sağlar.

Projenin nasıl ve hangi tarihe kadar sunulacağı ile ilgili notlar dikkatle okunmalıdır. İstenen bel-gelerin asıl ve kopyalarının sayısı, dış zarfın üze-rinde olması gereken ibareler ve teslim tarihi/saati gözden kaçırılmamalıdır. Örneğin, asıl belgelerin kırmızı dosyaya, kopyalarının mavi dosyaya kon-ması söyleniyorsa belirtilen talimatlar eksiksiz bir biçimde uygulanmalıdır. Şekilsel şartlara uyulma-dığı takdirde projenin elenebileceği gözden uzak tutulmamalıdır.

Projenin nasıl teslim edileceği konusunda stan-dart bir uygulama yoktur. Örneğin, Avrupa Birliği Projelerinde proje teslim aşamasında iki aşamalı bir model uygulanmaktadır. Başvuru sahiplerin-

197

İşletme İletişimi 6den öncelikle proje özetinin yer aldığı beş sayfalık bir ön teklif sunulması beklenmektedir. Ön teklifler değerlendirildikten sonra uygun görülen proje sahiplerine geri dönüş yapılır ve ana teklifleri sunmaları bildirilir. Tübitak ARBİS başvuruları Proje Başvuru Sistemi üzerinden çevrimiçi olarak ilan edilen (http://bilimtoplum-pbs.tubitak.gov.tr) adrese yapılmakta, başvuruya ait tüm belgeler başvuru sistemine yüklen-mektedir. Tüm başvuruların E-imza aracılığıyla yapılması istenmektedir. Bu amaçla proje yürütücüsünün, yürütücü kurum/kuruluş üst düzey yetkilisinin, uzman personelin ve katılımcı kurum/kuruluş üst düzey yetkilisinin “Nitelikli Elektronik Sertifika (E-imza)”larının bulunması gerekmektedir. Başvurular çağrı metninde belirtilen tarih aralığında yapılmalıdır.

Rapor, proje ve teklif sunu-lurken uyulması gereken ortak kurallar nelerdir?

Hazırlayacağınız rapor, tek-lif ve proje önerilerini etkili bir biçimde sunmak için ge-rekli araştırmayı yapın.

Çevrenizde çalışanlara iş ya-şamında karşılaştığı rapor, teklif ve projelerin nasıl su-nulduğunu sorun.

5 Rapor, proje ve teklif sunulması sırasında dikkat edilmesi gereken hususları sıralayabilme

Araştır 5 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

Rapor, Teklif ve Proje Hazırlanması

198

6öğ

renm

e çı

ktıla

rı ve

böl

üm ö

zeti

Rapor Hazırlanması

Rapor hazırlamayla ilgili gereklilikleri özetleyebilme1

Rapor, herhangi bir işte, bir konuda yapılan inceleme, araştırma sonucunu, düşünceleri veya tespit edilenleri bildiren yazıdır. Pek çok amaçla kullanılan raporlar iş dünyası için önemli yazılı ileti-şim araçlarından biridir. İçeriklerine, sürelerine, yapılarına, sunuş yöntemlerine ve uzunluklarına göre farklı rapor türlerinden söz edilebilir. Etkili bir rapor hazırlayabilmek için bazı hususların dik-kate alınması gerekir. Rapor hazırlanırken amacın belirlenmesi, raporda ele alınacak konunun netleştirilmesi, hedef kitlenin ta-nımlanması, bilgi kaynaklarının araştırılması, yöntemin saptan-ması, veri toplanması, analiz edilmesi ve yorumlanması gerekir.

Teklif Hazırlanması

Teklif hazırlama sırasında dikkat edilmesi gerekenleri sıralayabilme

2

Teklif, yapması için birinden bir iş istemek ya da incelenmek ve kabul edilmek için bir şey sunmak ya da önermektir. Teklifler alışveriş ya da ticaret sürecinde anahtar bir role sahiptir. Bu ne-denle bir teklifin ticari anlamda bir şeyler elde edebilmek için muhataplarını ikna etmesi daha büyük önem taşır. Teklifler mek-tup ya da rapor şeklinde hazırlanabilir. Bir teklif hazırlanırken ihtiyacın ve beklentilerin en doğru biçimde tanımlanması, tek-lifin etkileyici ve ikna edici olmasının sağlanması, bireyselliğin sağlanması, daha önceden hazırlanan teklif metinlerinden yarar-lanılması ve son kontrollerin dikkatle yapılması çok önemlidir.

Proje Hazırlanması

Projenin nasıl hazırlanacağını açıklayabilme

3

Proje, oluşturulan bir strateji çerçevesinde bir sorunu çözmeye ya da araştırmaya yönelik, belirli bir zaman içinde tamamlanması gereken, yapılacak faaliyetlerin ayrıntılandırıldığı ve bu faaliyetle-ri gerçekleştirmek için kullanılacak kaynakların tanımlandığı bir metindir. Nitelikleri, süreleri, kapsamları, hazırlayıcıları ve yürütü-cüleri gibi çeşitli kriterlere göre gruplanmış pek çok proje türün-den söz edilebilir. Günümüzde özel ve kamu sektörlerinde faaliyet gösteren kurumlar kadar sivil toplum kuruluşları için de projeler ve projelerin etkili bir biçimde yönetilmesi ve başarılı bir biçimde so-nuçlandırılması oldukça önemli bir konu hâline gelmiştir. Çünkü projeler kıt kaynakların etkili bir biçimde kullanılarak amaçlara ve hedeflere ulaşılmasını sağlayan önemli araçlardır. Bu nedenle proje hazırlamaya özel bir önem vermek gerekir. Proje hazırlama aşama-sında gerçekçi ve başarılabilir hedefler belirlenmiş; sürdürülebilir ve iyi yönetilebilir bir sistem kurulmuş; faaliyetlerin nasıl yönetileceği ve finansal düzenlemelerin nasıl yapılacağı net olarak tanımlanmış; elde edilen yararların maliyetini aşacağını gösteren, uygun finansal ve ekonomik analiz barındıran bir izleme ve değerlendirme sistemi oluşturulmuş olmalıdır.

İşletme İletişimi

199

6öğrenm

e çıktıları ve bölüm özeti

Rapor, Teklif ve Proje Sunulması

Rapor, proje ve teklif sunulması sırasında dikkat edilmesi gereken hususları sıralayabilme

5

Bu bölümde incelenen üç yazılı iletişim aracının sunulmasın-dan önce yapılan çalışmaların farklı kişiler tarafından okun-masında ve değerlendirilmesinde yarar vardır. Bu, söz konusu çalışmanın nitelik kazanmasına, hedef kitlesi tarafından cid-diye alınmasına ve hazırlayanlara güvenin artmasına yardımcı olacaktır. Rapor, proje ve teklif hazırlandıktan sonra öncelikle yazarı/ları tarafından dikkatle okunmalı ve kontrol edilmelidir. Daha sonra hazırlanan çalışma içerik, değerlendirme ve sunuş açısından konunun uzmanı bir kişinin eleştirisine sunulmalıdır. Yapılan eleştiriler dikkate alınmalı, hata ve eksiklikler düzeltil-melidir. Son olarak çalışma üçüncü bir kişi tarafından imla ve yazım kuralları açısından okunmalıdır. Rapor, teklif ve proje-nin hazırlanan kurum ve kuruluş tarafından istenen formatta, şekilde ve zamanda sunulması çok büyük önem taşır.

Rapor, Teklif ve Proje Yazılması

Rapor, proje ve teklif yazılırken uyulması gereken kuralları açıklayabilme

4

Rapor, teklif ve proje yazılırken uyulması gereken bazı kurallar vardır. Bu kurallardan bir kısmı her yazı türünün kendine özgü, bir kısmı da benzer ya da ortaktır. Hepsinde içeriğin uygun ve yeterli, uygun dille ve üslupla, yazım kurallarına uygun olarak yazılmış olması gerekir. Özel olarak da raporların ve projelerin bilimsel niteliğinin, tekliflerin etkileyiciliğinin ve ikna ediciliği-nin ön planda olması sağlanmalıdır.

Rapor, Teklif ve Proje Hazırlanması

200

6ne

ler

öğre

ndik

?

1 Resmî raporlar ile resmî olmayan raporlar arasındaki en önemli fark aşağıdakilerden hangi-sinden kaynaklanır?

A. UzunluklarındanB. Hazırlanma amaçlarındanC. Sunuş yöntemlerindenD. Şekil şartlarına bağlılıklarındanE. Hazırlandıkları süreden

2 Raporun içeriğini ve kaleme alınış tarzını et-kileyeceği için aşağıdakilerden hangisinin tanım-lanması önem taşır?

A. RakiplerinB. Hedef kitleninC. MüşterilerinD. SatıcılarınE. İnsan kaynaklarının

3 Teklifler aşağıdakilerden hangisi için hazırlanır?

A. Yönetim kurulu üyeleriB. Üst düzey yöneticilerC. Satın alma kararını verecek kişi ve gruplarD. Bilgi talep eden rakip kurum ve kuruluşlarE. Devlet kurum ve kuruluşları

4 Teklifin en önemli özelliği aşağıdakilerden hangisidir?

A. Etkileyici ve ikna edici olmasıB. UzunluğuC. Rakamsal ve istatistiksel bilgi yoğunluğuD. Teknik analizler içermesiE. Özgün olması

5 Aşağıdakilerden hangisi proje yönetiminin temel özelliklerinden biri değildir?

A. SistematikB. StratejikC. KatılımcıD. StatikE. Çeşitli aşamalardan oluşan

6 Bir projenin istenen zamanda, kalitede ve büt-çe sınırları içinde tamamlanmasını sağlamak için öncelikle aşağıdakilerden hangisinin olması gerekir?A. Proje ekibinin belirlenmiş olmasıB. Proje planlamasının yapılmış olmasıC. Gerçek müşterinin tanımlanmış olmasıD. Projenin doğru biçimde tamamlanmış olmasıE. İlgililerin bilgilendirilmiş olması

7 Bir raporun özgün sayılması için aşağıdaki-lerden hangisine önem verilmiş olmalıdır?A. Bölümlerin dikkatle tasarlanmış ve sistematik

bir biçimde yazılmış olmasınaB. Başkalarının fikirlerine ve görüşlerine referans

gösterilerek yer verilmesineC. Araştırmanın özü ile ayrıntıları arasında denge

sağlanmış olmasınaD. Başlıkların altında yer alan metinlerin uzun-

lukları arasında denge sağlanmış olmasınaE. Raporu hazırlayanın kendi yorumu, yargıları

ve önerilerini açık bir biçimde ifade etmesine

8 Bir teklifte giriş bölümü aşağıdakilerden han-gisi nedeniyle önemlidir? A. Satışı planlanan ürün ve hizmet hakkında ay-

rıntılı bilgi vermesiB. Standart çözüm önerileri sunmasıC. Okuyan kişinin devamını okumak için istek

duymasını sağlamasıD. Teslim koşulları, zamanlama, lojistik, uzman

personel gibi ilave hususlar içermesiE. Maliyet ve fiyat bilgisi içermesi

9 Projeler ilgili kurum ya da kuruluşa genel-likle aşağıdaki yöntemlerden hangisi kullanılarak teslim edilir?A. Çevrimiçi sistemler B. KargoC. Özel kurye D. PostaE. Elden

10 Rapor, teklif ve proje sunumundan önce aşağı-dakilerden hangisinin yapılması büyük önem taşır?A. Niteliğin artmasıB. Ciddiye alınmasıC. Güven sağlanmasıD. Profesyonel görünmesiE. İçeriğinin etkilemesi

İşletme İletişimi

201

6neler öğrendik yanıt anahtarı

Yanıtınız yanlış ise “Rapor Hazırlanması” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

1. D Yanıtınız yanlış ise “Proje Hazırlanması” ko-nusunu yeniden gözden geçiriniz.

6. B

Yanıtınız yanlış ise “Teklif Hazırlanması” ko-nusunu yeniden gözden geçiriniz.

3. C Yanıtınız yanlış ise “Rapor, Teklif ve Proje Ya-zılması” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

8. C

Yanıtınız yanlış ise “Rapor Hazırlanması” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

2. B Yanıtınız yanlış ise “Rapor, Teklif ve Proje Ya-zılması” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

7. E

Yanıtınız yanlış ise “Teklif Hazırlanması” ko-nusunu yeniden gözden geçiriniz.

4. A

Yanıtınız yanlış ise “Proje Hazırlanması” ko-nusunu yeniden gözden geçiriniz.

5. D

Yanıtınız yanlış ise “Rapor, Teklif ve Proje Su-nulması” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

9. A

Yanıtınız yanlış ise “Rapor, Teklif ve Proje Su-nulması” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

10. E

Araştır YanıtAnahtarı

6

Araştır 1

Özgünlük, akademik çalışmalar için geçerli olmakla birlikte, yapılan tüm ça-lışmalarda ve hazırlanan raporlarda üzerinde durulması gereken önemli bir özelliktir. Yapılan çalışmanın fikri özgün olabilir. Bu, konunun daha önce başka biri tarafından araştırılmadığı anlamına gelir. Bunun için daha önce yapılan çalışmaların, bir başka deyişle ilgili literatürün çok iyi araştırılması gerekir. İlgili literatür her zaman bir çalışmanın dayanağını oluşturacaktır. Ancak diğer çalışmalardan alıntı yapmanın bir sınırı vardır. Hazırlanan bir çalışmanın büyük ölçüde diğer çalışmalardan kesilip yapıştırılmış olması du-rumunda o çalışmanın özgünlüğünden söz edilemez. Hatta etik açıdan çalıntı (intihal) olarak değerlendirilir. Özgünlüğün sağlanabilmesi için yeni bir yazılı ürün oluşturulması ya da mevcut olanın önemli ölçüde geliştirilmesi gerekir. Bu amaçla mevcut bilgi kaynaklarının ayrıntılarına inilmesi, farklı bir meto-dolojik yaklaşım kullanılması, bilginin yeni ve farklı biçimde sentezlenmesi, mevcut veya bilinen bilgi kullanılarak yeni bir yorum getirilmesi, mevcut fi-kirlerin yeni çalışma alanlarına uygulanması, bilgiye daha önce yapılmamış bir şekilde ekleme yapılması ya da önceden incelenmiş bir konuda eleştirel bir analiz yapılması gerekir.

Rapor, Teklif ve Proje Hazırlanması

202

6Araştır Yanıt

Anahtarı6

Araştır 2

İyi bir fiyat teklifinde alıcının unvanı, açık adresi ve referans tarihleri; teşekkür ve taleple ilgili atıf; ürün ve ürünün nitelikleri; fiyat, teslim şekli ve bunların ayrıntıları; teslim tarihi; fiyat teklifinin geçerlilik süresi; en düşük ve en yüksek ürün miktarı; ödeme şekli; satış koşulları; satıcı ile ilgili ayrıntılar; varsa ekli dokümanlar hakkında not yer alır (Benli, 2009: 47).

Araştır 3

Projeler genellikle kuruluşların stratejik niyetlerine ulaşmalarını sağlamayı amaçlar. Bu niyetler pazarın (örneğin, bir petrol firmasının kronik petrol açı-ğını kapatmak için yeni bir rafineri kurması gibi) ya da işletmenin kurumsal ihtiyacını karşılamak (örneğin, bir danışmanlık firmasının gelirlerini artırmak için yeni bir eğitim programı başlatması gibi) olabileceği gibi müşteri taleple-rini (örneğin, elektrik idaresinin yeni bir organize sanayi bölgesinin ihtiyaçla-rını karşılamak üzere yeni bir şube açması gibi), teknolojik (örneğin, elektro-nik firmaları tarafından yeni donanımlarına paralel yazılım firmalarının yeni nesil bilgisayar oyunları geliştirmesi gibi) ve yasal ihtiyaçları (örneğin, boya üreticisi bir firmanın kimyasal işlemlerde ortaya çıkan zehirli malzemeleri arıt-mak için bir tesis kurması gibi) karşılamak olabilir (Dengiz, 2007: 5).

Araştır 4

Rapor, teklif ve proje yazılırken uyulması gereken bazı ortak gereklilikler vardır. Bunlar içerik, dil ve üslup, yazım kurallarına ve biçim şartlarına uy-gunluktur. Her üç yazılı iletişim aracının da etkili ve doyurucu içeriğe sahip olmasına; ifadelerin ve anlatımların uygun dil ve üslupla yapılmış olmasına, yazım kurallarına uyulmasına ve özgün biçim standartlarına göre hazırlanma-sına ihtiyaç vardır.

Araştır 5

Günümüzde raporlar ve teklifler daha çok kâğıt üzerine basılı olarak sunu-lurken proje önerilerinin çevrimiçi sunulduğuna tanık olmaktayız. Bazı proje önerileri hem kâğıt üzerine basılı (dosyalanmış) hem de çevrim içi sunulabil-mektedir. Rapor, teklif ve proje ilgili kurum ve kuruluşlara sunulmadan önce son kontrolleri çok dikkatle yapılmalıdır. Bu belgelerin hepsi zamanında ve istenen formatta teslim edilmelidir.

İşletme İletişimi

203

6

Aydınefe, H.S. (2004). Teklif Hazırlama Sistemi ve Bir Yurtdışı Uygulamasında Karşılaşılan Sorunların Değerlendirilmesi. Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Teknik Üniversitesi.

Benli, O.A. (2009). İhracatta fiyatlandırma ve teklif hazırlama. İGEME Yayınları, Ankara.

Cebeci, S. (2010). Bilimsel Araştırma ve Yazma Teknikleri. Alfa Yayınları, İstanbul.

Değerli, Ö., Ayalp, E. ve Aydoğdu, G. (). Proje Hazırlama Kılavuzu. İzmir Kalkınma Ajansı. https://www.izka.org.tr/docs/Proje_Hazirlama_Kilavuzu.pdf (Erişim: 14.10.2020)

Dengiz, G.M. (2007). Temel Proje Yönetimi. Eğitim Programı Genişletilmiş Ders Notları. Sağlık Bakanlığı Proje Destek Birimi Yayınları, Aydoğdu Ofset, Ankara.

Doğanyiğit, S. (2003). Yapım İhalelerinde Teklif Hazırlama ve Değerlendirme Rehberi. Seçkin Yayıncılık, Ankara.

Forsyth, P. (1998). Rapor ve Teklif Hazırlama. Çev.: A.Çimen, Timaş Yayınları, İstanbul.

Karasar, N. (2007). Araştırmalarda Rapor Hazırlama. 14. Basım, Nobel Yayıncılık, Ankara.

Tekindağ, F.C. (2005). Proje Döngüsü Yönetimi Mantıksal Çerçeve Yaklaşımı. Sivil Toplum Geliştirme Programı, Yerel Girişimler Projesi.

--------------Teklif Alma Kuralları Rehberi (2020). Tarım ve Kırsal Kalkınmayı Destekleme Kurumu (TKDK) Katılım Öncesi Yardım Aracı Kırsal Kalkınma Programı (IPARD II) 9. Çağrı, www.tkdk.gov.tr (Erişim: 11.10.2020).

Ünal, M. ve Ünal, Z.S. (2015). Proje Yönetiminde Paydaş İlişkilerinin Rolü ve Önemi. Selçuk Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 8 (4), 90-103.

Yıldız, R. ve Özen, A. (2006). 50+50 Soruda Bilimsel Araştırma ve Yazma. 2. Basım, Detay Yayıncılık, Ankara.

Young, T. L. (1998). Proje Yönetimi. Çev.: A. Çimen, Timaş Yayınları, İstanbul.

Kaynakça

204

Bölüm 7

Sözlü ve Online Sunum Hazırlanması

Anahtar Sözcükler: • Sunum • Sunum Hazırlama • Sunum Yapma • Online Sunum • Etkili Sunumlar

öğre

nme

çıkt

ıları 1 Sunumla İlgili Temel Bilgiler

1 Sunumla ilgili temel bilgileri açıklayabilme 2Sunum Planlaması2 Bir sunumun planlama aşamalarını

sıralayabilme

4 Sunum Alıştırmasının Yapılması4 Sunum alıştırması sürecinde yapılması

gerekenleri sıralayabilme

6Online Sunumların Hazırlanması6 Online sunumların nasıl hazırlanacağını

açıklayabilme

Sunum İçeriğinin Hazırlanması3 Bir sunumun içeriğinin oluşturulması

aşamasında yapılacak çalışmaları sıralayabilme3Sunumun Gerçekleştirilmesi5 Etkili bir sunumun nasıl

gerçekleştirileceğini açıklayabilme5

205

İşletme İletişimi 7GİRİŞ

İş hayatında çeşitli nedenler, aynı iş yerinde ya da dışarıdaki pek çok dinleyici önünde sunum yapılması için fırsat yaratır. Bazı insanlar sunum yapma konusunda doğalarından ya da deneyim-lerinden kaynaklanan başarılı sunumlar yapabilir. Ancak herkesin başarılı bir sunum yapabilmesi için böyle bir şansı olmayabilir. Etkili sunum yöntem-leri bilgi edinerek ve üzerinde çalışarak kazanılabi-lecek bir beceridir. Etkili konuşmacılar, sunumun sorunsuzca sonuca ulaşmasını sağlayabilmektedir. Ancak bir sunumun yapılması her işte olduğu gibi iyi bir planlama gerektirmektedir.

Sunumların planlaması aşamasında öncelikle iletişim amacı belirlenir. İletişim amacına yönelik olarak hedef kitlenin analizi yapılır ve görsel yar-dımcılar tasarlanır. Konuşmaya hazır olmak için öncelikle etkili iletişim stratejilerinden nasıl yarar-lanılacağı dikkate alınır. Ayrıca sunum sırasında yaşanabilecek olumsuz durumlara karşı heyecan-la başa çıkma yöntemleri uygulanabilir. Sunum tamamlandığında soru-cevap kısmında sorulara başarılı bir şekilde cevap verme konusunda çaba gösterilmelidir. Son dönemde sunum yöntemleri gelişen iletişim teknolojilerinin ışığında, sunum yerlerini online ortamlara taşımıştır. Görsel yar-dımcıların online sunum geliştirme konusunda sa-yıları ve uygulamaları giderek artmaktadır. Ayrıca sadece sunumların hazırlanması aşamasında değil aynı zamanda sunum ortamı açısından da sanal toplantılarda iş hayatında yerini almıştır.

SUNUMLA İLGİLİ TEMEL BİLGİLER

Sunum, konuşmacının bilgilerini ve düşünce-lerini belirli bir hedef kitle ile paylaştığı bir sözlü iletişim şeklidir. Sunumu, düşünceleri paylaşmak ve dinleyenleri bilgilendirmek üzere gerçekleştiri-len sözlü bir etkinlik olarak tanımlamak mümkün-dür. Sunumlar, mesajları, dinleyici topluluğuna iletmenin ve etkileşim sağlayabilmenin etkili bir yolu olarak görülmektedir. Sunumlar, iş dünya-sında çoğunlukla dinleyici topluluğunu hedefler doğrultusunda bilgileri, inançları ve davranışları ile ilgili olarak istenen değişikliği gerçekleştirmek üzere ikna etme amacıyla kullanılmaktadır (HBSP, 2007:14).

Sunum, bir durumun, bir araştırmanın, bir konunun, bir anket sonucunun karşı tarafa aktarılması işidir.

Sunum hazırlığına başlarken atılacak ilk adım sunum unsurlarını tanımaktır. Bunun için aşağıda-kilerin yapılması gerekir (Bisen, 2009: 99):

• Sunumunneredeyapılacağıveteknikaltya-pısı öğrenilmedir.

• Sunumorganizasyonunkimtarafındanya-pılacağı araştırılmalı ve öğrenilmelidir.

• İş toplantısı, konferans veya seminer gibihangi gerekçe ile sunum gerçekleştirileceği önemlidir.

• Sunumiçinayrılansürekontroledilmelidir.• Başkakimlerinkonuşacağınıbilmekönemlidir.• Dinleyicinin kim olacağı dikkate alınarak

ihtiyaçlarına ve ilgi alanlarına uygun hazır-lanmalıdır.

Sunum TürleriSunum türleri ele alınırken konuşmacı ve din-

leyici etkileşimine göre bir sınıflandırma yapmak mümkündür. Üç temel sunum türünden biri seçi-lebilir: monolog tarzında sunum, moderatör des-tekli ya da yönlendirici kılavuzluğunda tartışma ve etkileşimli konuşma (Locker ve Kienzler, 2015: 624):

• Bir monolog sunumda, konuşmacı kesin-tisiz, kimsenin bölmesine fırsat vermeden konuşur. Sunumun sonuna geldiğinde din-leyicilerden sorularını alabilir. Konuşmacı sunumu planlar ve kesintisizce anlatımını sunar. Bu tür bir sunum, sınıf ya da kon-ferans ortamında yaygın olarak kullanılır. Dinleyenleriçingenelliklesıkıcıolabileceğiiçin seyircinin ilgisini ve dikkatini çekebil-meyi sağlayacak sunum becerisine sahip ol-mak çok önemlidir.

• Moderatördestekliyadayönlendiricikılavuz-luğundabirtartışmada konuşmacı, önceden saptanmış sorular veya konular üzerinde konuşur. Yönlendirici ya da moderatör eşli-ğindeki tartışmalar monolog sunumlardan daha fazla zamana ihtiyaç duyar. Bu tür

206

Sözlü ve Online Sunum Hazırlanması7sunumlarda daha fazla dinleyici katılımı sağlanabilir. Konuşmacı, tüm sorulara bir uzman olarak cevap vermek yerine, dinleyi-cinin kendi bilgisinden yararlanmasına yar-dımcı olacak bir kolaylaştırıcı görevi görür. Bu tür bir sunum, konuşmacının uzmanlık bilgisine sahip olduğu durumlarda, örneğin proje sonuçlarını sunmak için uygundur.

Etkileşimli sunumun temel amacı teknolojiyi yapılacak sunuma dahil ederek, karşı tarafa daha fazla bilgi ve daha etkili bir şekilde transfer edil-mesini sağlamaktır.

dikkat

Etkileşimli bir sunum, konuşmacı bir grubun önünde durarak ve dinleyicileri sunum içerisine katacak eylemlerde bulunarak, konuşmasına des-tek olacak notları ve slaytları kullanarak sunumunu gerçekleştirdiği bir konuşmadır. Satış sunumlarının çoğu etkileşimli sunumlardır. Satış temsilcisi, alıcı-nın ihtiyaçlarını belirlemek, itirazları araştırmak ve satın alma için geçici ve nihai kararı verdirmek için soruları kullanır.

Sunum YöntemleriSunumlar için birkaç yöntem uygulamak müm-

kündür. Seçilen yöntem dinleyicilerin beklentile-rine ve onlar üzerinden nasıl bir etki yaratılmak istendiğine göre değişebilir. Konuşmayı okuma, ez-berleyerek konuşma, doğaçlama yapma ya da soh-bet eder tarzda konuşma biçiminde gerçekleşebilir. Sunumun durumuna bağlı olarak çeşitli sunum yöntemleri arasından seçim yapılabilir (Beebe, 2016: 170-172, Viswanathan, 2010: 107, Bovee ve Thill, 2018: 520):

• Okuyarakkonuşma:Okuyarak konuşma-da, kelimesi kelimesine konuşmanın yazıl-ması ve sunum sırasında okunmasıdır. Bu tarz bir konuşmanın avantajı, anlatılacak-ları unutmak konusunda endişe duyulma-masıdır. Taslak konuşma, her bir kelimenin dikkatlice oluşturulmasına da izin verir. Özellikle kriz zamanlarında, hükûmetin, iş dünyasının veya eğitim liderlerinin basın açıklamalarında bu yöntemin uygulanması

yerinde olur. Bir metin üzerinden konuşma biçimi radyo ve televizyon konuşmalarında da yaygındır. Kongre ve iş toplantılarında bu metinler, konuşmasının paylaşılmasını isteyen konuşmacılar için yararlı olabilir. Metin okuyarak yapılan konuşmalarda en büyük dezavantaj, iletişimin önemini göz-den kaçırmaktır. Metin okunduğunda din-leyicilerinizle bir bağ kurmak zorlaşacaktır. Bir konuşmayı okumak, dinleyenlerin dik-katini çekmek için en az etkili yöntemlerin-den biri olması nedeniyle tercih edilen bir yöntem değildir.

• Ezberlenmiş konuşma: Konuşmanın ez-berlenerek sunulmasıdır.Dinleyicilerle sü-rekli göz teması kurulmasına imkân verir-ken aynı zamanda söylemek istediklerinizi kesin ve tam bir şekilde söyleme avantajına sahiptir. Konuşma metnin okunmasında olduğu gibi mesaj dikkatlice geliştirebilir ve sunulabilir. Ancak ezberlerin unutulması ya da karıştırılması gibi sorun yaşanabilir. Son derece kısa konuşmalar dışında, tüm bir sunumu ezberlemeye çalışmak iyi bir fikir değildir. Konuşma sırasında, dinleyici sorularının cevaplanması gerekeceğinden konuşmayı sürdürmek için yeterince esnek davranmak gerekir. Bununla birlikte, bir alıntıyı, bir açılış paragrafını ve bazı güçlü son notları ezberlemek, güveni artırabilir ve sunumu güçlendirebilir.

Doğaçlama,hiçhazırlanmadan,birdenbireve içine doğduğu gibi söyleme biçimidir.

• Doğaçlama konuşma: Zaman zaman, herhangi bir planlama veya uygulama ol-maksızın, beklenmedik bir şekilde, anında veya doğaçlama bir konuşma yapmanız is-tenebilir. Önceden haber vermeksizin veya özel bir hazırlık için zaman olmadan konuş-manız istendiğinde, hazırlıksız konuşmaya başlanır. Bir soruya, yoruma veya konuşma davetine cevap verilmesi durumlarında kar-şılaşılabilir. Özellikle toplantı sırasında bir konu hakkında kısa bir görüş istendiğin-de ya da soru sorulduğunda hazırlıksız bir konuşma yapmak durumunda kalınabilir.

207

İşletme İletişimi 7Doğaçlamakonuşmanıntemelavantajı,dinleyicilerledoğrudangöztemasıkurarakkonuşabilmek-tedir. Potansiyel bir dezavantajı ise, hazırlıksız bir konuşmanın tutarlı bir organizasyon yapısından yoksun olabilmesidir. Ayrıca, hazırlıksız bir konuşma için sunulacak bilgileri dikkatli bir şekilde toplamak mümkün değildir sadece konuşurken akla gelen destekleyici malzeme konuşmaya dahil edilebilir. Bu nedenle doğaçlama konuşmalarda birkaç saniye düşünerek anahtar noktalardan bir taslak oluşturabilir ve belirli bir düzenlemeye ve sıralamaya sokulabilir. Konuşma, kilit fikirler, kişisel deneyimler veya hikâyelerle desteklenebilir. Ayrıca dinleyenlerin ihtiyaçlarını, ilgi alanları ve geçmişidedüşünülmelidir.Doğaçlamakonuşmaiçineniyihazırlık,iyibilgilendirilmekvehazır-lıklı konuşma durumlarında pratik yapmaktır.

Önceden hazırlanmış bir konuşma, konuşmanın (1) araştırılmasını, (2) ana hatlarının çizilme-sini, (3) pratik yapılmasını ve (4) karşılıklı konuşma biçiminde sunulmasını gerektirir. Gerekli bilgileri toplamak ve araştırma yapmak için zaman gerekir. Aynı zamanda konuşma pratiği yapı-labilir ve düşünceler netleştirilebilir. Konuşma için metin ezberlenmez; bunun yerine konuşmacı sunum düzenini, ana noktaları ve alt noktaları öğrenir. Uygulama sırasında odak noktası belirli kelimeler değil fikirler üzerinedir.

dikkat

• Anahatvenotkullanaraksohbettarzıkonuşma:Samimi ve doğal bir konuşma tarzı uygulana-bilir. Araştırmalar sonucunda bilgiler toplanır, fikirler değerlendirilir, mesaj düzenlenir ve söyle-necekler konusunda bir pratik yapılır. Böylece konuşmacı konuşacaklarına hâkim hâle gelir. Çoğu iletişim uzmanının savunduğu sunum tarzı, sohbet eder tarzda konuşulmasıdır. Konuşma notları oluşturulabilir ve kısaltılmış bir taslak veya birkaç anahtar kelime, alıntılar, istatistiksel bilgiler veya diğer bilgileri içerebilir. Ana hat veya not kartları yardımıyla konuşmak neredeyse her zaman en kolay ve en etkili sunum şeklidir. Ana hatlar veya notlar, doğal ve kendiliğinden konuşma, din-leyicilerle göz teması kurma ve koşulların gerektirdiği şekilde yanıt verme ve doğaçlama yapma özgürlüğü verirken, konuşmanın akışı boyunca rehberlik eder.

Sunumların yapılması için ne tür hedefler belirlenebilir?

Prof. Dr .GülserenBudayıcıoğlu’nun “Geç-mişin Kaderimize Etki-si” adlı sunumunu izleyin (https://www.youtube.com/watch?v=frX5dc8MZ4I) ve bu üniteden öğrendikleri-nizle ilişkilendirin.

Daha önce katıldığınız birsunumda hangi sunum yöntemleri ile karşılaştığını-zı iş ve okul arkadaşlarınız-la paylaşın ve onların daha önce hangi sunum yöntem-leri ile karşılaştığını tartışın.

1 Sunum ile ilgili temel bilgileri açıklayabilme

Araştır 1 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

208

Sözlü ve Online Sunum Hazırlanması7SUNUM PLANLANMASI

Sunumlar, araştırma, planlama, yazma, görsel tasa-rım ve kişiler arası ve sözsüz iletişim dahil olmak üzere tüm iletişim becerilerini sergilemek için önemli fırsat-lar sunar. Sunuşlar, bir fikir ya da eylemin anlaşılma-sını sağlama amacına yönelik olarak planlı bir biçim-de, gerektiğinde görsel yardımcıların da kullanımıyla sözlü olarak gerçekleştirilen etkinliklerdir. Sunumları planlamak,herhangibirişiplanlamakgibidir.Durumdeğerlendirmesi yapılır, bilgi toplanır, doğru ortam ya da araç seçilir ve bilgiler düzenlenir. Bir sunum için durumu analiz etmek, amacın belirlenmesi ve din-leyici profilinin geliştirilmesi çalışmalarını içerir. Bu özellikler dikkate alındığında sunumu gerçekleştire-cek konuşmacının başarılı bir sunum yapmasındaki hazırlık sürecinde sunumun planlanması, sunum içe-riğinin hazırlanması ve sunumun gerçekleştirilmesi yani konuşmanın yapılmasından oluşan üç önemli adımdan söz edilebilir (Chan, 1998:5):

1. Sunumuplanlama: Sunumun amacının be-lirlendiği, hedef kitle analizinin yapıldığı ve görsel yardımcıların kullanımı ile ilgili ka-rarların verildiği adımdır.

2. Sunum içeriğini hazırlama: Çeşitli kay-naklardan yararlanılarak metnin yazıldığı adımdır. Sunumun ana hatları, giriş, geliş-me ve sonuç bölümlerini içeren bir içerik oluşturulur. Kullanılması planlanan etkin-likler tasarlanır, görsel malzemeler ve su-num yardımcıları hazırlanır.

3. Sunumugerçekleştirme: Konuşmanın yapıl-masıdır. Yapılan planlama ve içerik çalış-maları dinamik bir sunum için temel olarak kullanılacaktır. Sunum zamanı etkili ileti-şim sağlamaya ve sunumun sorunsuz çalış-masına dikkat edilmelidir.

Başarılı bir sunum hazırlamak için kapsam-lı planlama şarttır. Planlama, ulaşılmak istenilen şeyi dikkatlice düşünme ve hedeflere ulaşmak için gerçekçi bir dizi eylem geliştirme süreci içindir. Planlama zamanınızı verimli bir şekilde kullanmak için, adım adım işlemin takip edilmesi gerekir. Bir sunumun yapılabilmesi için öncelikle bir plan ha-zırlanmalıdır. Sunumların planlanması aşamasında öncelikle iletişim amacı belirlenmeli ve bu amaca yönelik olarak hedef kitlenin analizi yapılmalıdır. Sunuş planını uygularken sunum amacı, yeri, süre-si, dinleyici özellikleri, içeriğin hazırlanması, görsel yardımcılar gibi unsurları dikkate almak gerekir.

Sunum planlamasında, sunumun amacı belirle-nir, hedef kitle analizi yapılır ve görsel yardımcı-ların kullanımı ile ilgili kararlar verilir.

dikkat

Sunum Amacının BelirlenmesiÇoğunlukla sunumların amacı bilgilendirmek

veya ikna etmektir. Sunumların sınırlı süre içerisin-de hedef kitlenin ilgisini ve dikkatini çekebilmesi için öncelikle sunum amacının net olarak oluştu-rulması gerekir. Sözlü sunumlar, yazılı belgelerin sahip olduğu aynı üç temel amaca sahiptir: bilgilen-dirmek, ikna etmek ve iyi niyet oluşturmak. Yazılı mesajlar gibi, çoğu sözlü sunumun da birden fazla amacı olabilir (Locker ve Kienzler, 2015: 623):

• Bilgilendiricisunumlar, izleyiciyi bilgilendi-rir veya öğretir. Bir organizasyondaki eğitim oturumları öncelikle bilgilendiricidir.

• İknaedicisunumlar, izleyiciyi harekete geç-meye veya inanmaya motive eder. Bilgi ve kanıt sağlamak, önemli bir ikna aracıdır. Hikâyeler ve görseller de etkilidir. Özellik-le iş sunumları yapan konuşmacılar, din-leyiciyi önerilerini onaylamaya, fikirlerini benimsemeye veya ürünlerini satın almaya ikna etmeye çalışabilir.

• İyi niyet sunumları, izleyiciyi eğlendirir ve onaylar. Satış toplantılarındaki sunumlar, izleyicilerin egolarını okşamak ve kurum-sal hedeflere olan bağlılıklarını doğrulamak için tasarlanabilir.

Sunum, dinleyiciler içindir. Bunun için kendi çerçevenizden çıkıp, anlatacağınız konuya dinle-yicinin gözünden bakabilmeniz çok önemlidir. Tübitak tarafından hazırlanan “Etkili Sunumlar İçin El Kitabı” nı inceleyiniz. (https://www.tubitak.gov.tr/sites/default/files/content_files/iletisim/sunum_el_kibabi.pdf )

dikkat

Sunum amacının belirlenmesi bir süreç gerek-tirmektedir. Bu aşamada öncelikle sunum yapıla-

209

İşletme İletişimi 7cak konunun tanımlanması, konu çerçevesinde sunum hedefine karar verilmesi ve amaçların sap-tanması gerekir (Bowden, 2013: 19).

Üzerinde konuşulacak konu çok büyük ve ge-niş bir içerik alanına sahip olabilir. Çok genel ko-nular hakkında konuşmak bir amaç kapsamından konuşmaktan uzaktır. Bu nedenle konuyu sınır-landırmak ve bir tema üzerinden konuşmak daha uygundur. Konuşmacının sunum yapacağı konuyu yapılandırmasına imkân veren noktalar şunlardır (Gürüz ve Temel Eğinli, 2013: 20):

• Konuşmacı,hakkındadahaçokbilgisahibiolduğu ya da kolaylıkla bilgi bulabileceği bir konuyu seçmelidir.

• Konuşmacıilgiduyduğukonuyuseçmelidir.• Konuşmacı dinleyenlerin ilgi duyduğubir

konuyu seçmelidir.• Konuşmacı duruma ve ortama uygun bir

konu seçmelidir.• Konuşmacısunumsüresinegörekonuşma-

sını oluşturmalıdır. Bir sunumun hedefi, sunum bittikten sonra

dinleyicilerin yapması istenilen şeydir. Açık ve net bir hedefe sahip olmak, başarı odaklı olunmasını sağlar. Sunum hakkında hedefleri belirlerken taşı-ması gereken birtakım özellikler şunlardır (Adair, 2004: 156):

• Açıkvekesin• Dikkatedeğer• Özel• Bellibirzamanlasınırlı• Gerçekçi• Rekabetçi• Katılımayöneltici• SunumadeğerSunumun amaçları, bilgilendirmek, izleyiciyi

açıklamak ve ikna etmek veya bir bakış açısı sun-mak olabilir. Sunum amacını belirlerken yapılması gereken şey sunum hedefini, hedef kitleye odaklan-mış bir ifadeye dönüştürmektir.

Hedef Kitlenin Analiz Edilmesi ve İhtiyaçlarının Belirlenmesi

Bir sunum yapmadan önce, sunum yapan kişi hitap edeceği dinleyiciyi tanımalıdır. Sunum yapan kişi, mesajı alacak olanların sayısı, yapısı, ihtiyaç-

ları, bilgi seviyesi ve olası tutumları hakkında bir fikre sahip olmalıdır. Bu faktörler, sunumun dilini ve girdilerin seçimini belirleyecektir. Bu faktörleri anlamak dinleyicinin ihtiyaçları, sunum yapan ki-şinin sunuma dinleyicilerinin ilgisini çekebilecek konulara odaklanmasına yardımcı olacaktır. Bir hedef kitleyi analiz etme yönergeleri, aşağıdaki so-rulara yanıt bulmayı içerir (Chaturvedi ve Chatur-vedi, 2017: 246):

• İzleyicikimdir?• Sunumanedenkatılıyorlar?İhtiyaçlarıneler?• Konuylailgiliolarakgeçmişlerivebilgidü-

zeyleri nedir?• Oradakaçkişiolacak?• Konuyla ilgili tutumlarınevekonuşmacı-

dan ne bekleniyor?• Dinleyici,sunumunsonucundaneolması-

nı bekliyor?Sunumla verilmek istenen mesajın etkili bir şe-

kilde iletilmesi için dinleyicileri anlamak gerekir. Dinleyiciyadahedefkitleanalizi,çokpratikan-lamda, konuşma yapılacak insanlar hakkında ulaşı-labilecekherşeyiöğrenmekanlamınagelir.Dinle-yicilerin neye benzediği keşfedilirse, konuşma için kullanılacak materyalin doğrudan ihtiyaçlarına, isteklerine, deneyimlerine ve tutumlarına uyar-lanması sağlanabilir. Olayları ancak onların bakış açısından görebildiğinizde, onların eğilimleriyle doğrudan başa çıkabilirsiniz. İletişimin, gönderen ve alıcıyı içeren iki yönlü bir süreç olduğunun unu-tulmaması gerekir. Konuşmanın anlamlı olması içindinleyicilerinbiranaliziyapılmalıdır.Dinleyicianalizi, onlarla bir ilişki kurulmasını sağlar. Hedef kitle tanındığında ya da anlaşıldığında, kullanıla-cak malzemeler ve içerik onlara göre uyarlanabilir ve iletişimi etkili hâle getirebilir. Başarılı bir konuş-macı için hedef kitle ya da dinleyici analizi için ya-pılması gereken iş, ortak yönlerini bulmak ve mesa-jınıetkilibirşekildeformüleetmektir.Dinleyicilerianlamak için araştırma konuları şunları içerir (Vis-wanathan, 2010: 109):

• Dinleyicilerinizin yaşı. Yaşın ilgi alanları, öğrenme, fikir değişikliği ve benzerleri üze-rindeki etkisi olduğu öne sürülmektedir. Bir grup yaşlı, bir grup genç insandan tavır ve deneyimler açısından farklılık göstere-cektir. Bu basit farkındalık, konuşmacının amacına ulaşmak için malzeme seçmesine büyük ölçüde yardımcı olacaktır.

210

Sözlü ve Online Sunum Hazırlanması7• Dinleyicilerinizincinsiyeti. Karışık bir seyir-

ci ile karşı karşıya olunması, konu seçimin-den konuşma sırasında kullanılacak örnek-lere kadar her şeyi yönetebilir.

• Dinleyicilerinizin mesleği. İnsanların mes-lekleri ya da çalıştıkları işler genellikle de-ğerleri, tutumları ve hatta mizah anlayışları için bir rehberdir.

• Dinleyicilerinizin zekâ ve eğitim seviyesi. İletişimin gerçekleşmesi için dinleyicinin söylediklerinizi anlayabilmesi gerekir. Din-leyicilerinizin zekâsını abartmamak veya kü-çümsememek için çok dikkatli olunmalıdır.

• Dinleyicilerinizinaitolduğusosyal,profesyonelve dinî gruplar. Grup üyeliği, genel olarak, insanların bakış açılarını, ilgi alanlarını ve tu-tumlarını göstermektedir.Dinleyicilerinizinbüyük bir kısmının grup üyeliği öğrenildi-ğinde, dinleyicilerinizin tutum ve isteklerine ilişkin değerli bir ipucu elde edilmiş olur.

• Coğrafi deneyimlerin etkisi. Dinleyicilerincoğrafi dağılımları öğrenilebilir. Kırsal bir bölgeden bir kişi, şehirde büyümüş bir ki-şiye kıyasla eğitime karşı çok farklı bir tutu-ma sahip olacaktır.

Görsel Yardımcıların Tasarlanması Sunumların geliştirilmesi aşamasında görsel

malzemelerin yer alacağı görsel yardımcılar yay-gın olarak kullanılmaktadır. Bu görsel yardımcılar beyaz tahta (flipchart), akıllı tahtalar (elektronik beyaz tahta), tepegöz, video ve filmler, autocue ya da prompter (suflör) ya da bilgisayar yazılımları olabilir. Görsel yardımcılardan söz edildiğinde ta-sarım içeren sunumların genellikle bilgisayar prog-ramları aracılığıyla ve slayt şablonları aracılığı ile üretilen sunumlar akla gelmektedir.Diğerlerininçekiciliği düşük ya da tasarım için ihtiyaç duyul-mayan görsel yardımcılar olduğu düşünülebilir. Bu nedenle görsel malzemelerin tasarımı bilgisa-yar programlarında yer alan slaytlar çerçevesi ele alınmaktadır. Slayt türü seçiminde genel olarak yapılandırılmış ve serbest biçimli slayt tasarımları arasında bir tercih yapılmaktadır. Bu tasarımlar, doğrusal veya doğrusal olmayan sunumlar olarak da tanımlanır. Her iki kullanım türünün avantaj-ları ve dezavantajları bulunmaktadır. Konuşmanın içeriğine uygun bir tercih yapılmasına dikkat edil-melidir (Bovee ve Thill, 2018: 512-534):

Şekil 7.1 Görsel yardımcıların kullanımı

• Doğrusalsunumlar, geleneksel mesajlar gibi ana hatlarının çizilmesi ve baştan sona ön-ceden tanımlanmış bir akışı takip etmeleri açısından basılı belgeler gibidir. Doğrusalmodelde yapılandırılmış slaytlar aracılığı ile, mesajın iletilmesi veya mantıksal sırala-malarla bir sonuca varılmak üzere yapılan konuşmalar, teknik ve finansal sunumlar ve diğer sunumlar için uygundur. Yapılandırıl-mış slaytlar, kolay oluşturma avantajına sa-hiptir. Sunum için genel bir tasarım şema-sı ya da yeni slayt için bir şablon seçilir ve yazmaya başlanır. Oluşturma hızı ve kolay-lığı göz önüne alındığında, yapılandırılmış slaytlar, proje durum güncellemeleri gibi rutin sunumlar için daha pratik bir seçim olabilir.

Yapılandırılmış slaytların oluşturulma ko-laylığı ve hızı, özellikle iç izleyiciler için ve slayt sunumunun yalnızca bir kez kullanıla-cağı durumlarda proje güncelleme toplantı-ları gibi rutin sunumlar için onları kullanışlı hâle getirir. Ayrıca, izleyicinin karşılaştırma yapmak için ekranda bir dizi bilgi noktasını aynı anda görmesi gerektiğinde yararlı ola-bilirler.

• Doğrusal olmayan sunumlar, belirli bir yönde akmaz, bunun yerine serbest biçim-li slaytlar kullanarak sunum yapan kişiye konular arasında ileri geri ve ayrıntı düzeyi açısından aşağı ve yukarı hareket etme se-çeneğisunar.Doğrusalolmayansunumlar,serbest biçimli slaytların kullanımıyla bir-den çok fikir veya öge arasındaki karmaşık ilişkileri gösterebilmek, belirli ayrıntılar

211

İşletme İletişimi 7arasında yakınlaştırma ve uzaklaştırma yap-mak, karmaşık görselleri keşfetmek veya konudan hareket etme esnekliğine sahip olmak istendiğinde yararlı olabilir.

Serbest biçimli slayt tasarımları, metin ağır-lıklı yapılandırılmış tasarımın dezavantajla-rından kaçınmak isteyenler için uygun bir ter-cihtir. Bu tür slaytlar, araştırmacıların başarılı sunumlar için önemli olarak tanımladıkları üç kriteri yerine getirebilir: (1) hem metinsel hem de görsel yollarla tamamlayıcı bilgi sağ-lamak, (2) bilişsel aşırı yüklenmeyi önlemek için herhangi bir zamanda iletilen bilgi mikta-rını sınırlamak ve (3) bir grafikteki en önemli veri noktalarını vurgulamak gibi öncelikleri ve bağlantıları belirleyerek izleyicilerin bilgileri işlemesine yardımcı olmak.

Bununla birlikte, serbest biçimli slaytların birkaç potansiyel dezavantajı vardır. İlki hem görsel hem de metin ögeleriyle slaytları et-kili bir şekilde tasarlamak, yalnızca önceden biçimlendirilmiş şablonlara metin yazmaya göre daha yaratıcı ancak daha fazla zaman alıcıdır. İkincisi, çok daha az metin bilgisi ekranda gösterilme eğiliminde olduğundan, içeriğin daha fazlasını iletmekten konuşmacı sorumludur. Üçüncüsü, dikkatli bir şekilde ele alınmazsa, bilginin daha küçük parçalara bölünmesi, karmaşık konuları tutarlı, bü-tünleşik bir şekilde sunmayı zorlaştırabilir.

Slayt Tercihlerinin YapılmasıGörsel yardımcı türleri yapılandırılmış ve ser-

best biçimli slaytlar olarak tanımlanırken genellikle bu özellikleri barındıran yazılımlar üzerinden de açıklanmaktadır. PowerPoint, Keynote, Google Presentation,SlideRocketvePrezigibisunumha-zırlama konusunda üretilmiş yazılım programlarıy-la görseller ve içeriğin eklenebileceği slaytlar düzen-lenmektedir. Her birinin kendine özgü avantajları ve dezavantajları vardır. İş ortamlarında en yaygın görsel sunum türlerinden ikisi olan PowerPoint ve Prezidir (Locker ve Kienzler, 2015: 629).

Dinleyiciler genellikle, listelenmiş kelimeler,kelime öbekleri, resim ve videoları içeren Po-werPoint gibi bilgisayar tarafından oluşturulmuş slaytlar görmeyi beklemektedir. PowerPoint yapı-landırılmış bir sunum hazırlamak isteyenlerin ter-

cih ettiği bir program olarak karşımıza çıkmakta-dır. PowerPoint iyi kullanıldığında metin, resim, veri, video ve sesi güçlü bir bilgilendirici ve ikna edici mesajda birleştirebilir. Ancak diğer iletişim biçimleri gibi, görseller oluşturmak da dikkatli düşünme, planlama ve bağlama, mesaja ve izleyi-ciye dikkat etmeyi gerektirir. PowerPoint ve diğer sunu programları için slaytlar tasarlarken tutarlı bir arka plan ve büyük metin boyutu kullanılma-lıdır. Metin yerine daha fazla görsel içeren slaytlar oluşturulmalı, grafikler, resimler, ekran görüntü-leri, fotoğraflar ve çizimler eklenmelidir. Marka bilinci oluşturma amacıyla slaytlarda kurumun logosuna yer verilmelidir.

PowerPoint sunusu hazırlamak için “Micro-soft PowerPoint” programını kullanma dene-yimi için aşağıdaki linke tıklayınız: https://support.microsoft.com/tr-tr/office/powerpoint-sunusu-olu%C5%9Fturmak-i%C3%A7in-temel-g%C3%B6revler-efbbc1cd-c5f1-4264-b48e-c8a7b0334e36

internet

Günümüzde sunum hazırlama programların sayısı ve kullanımı giderek artmakta ve çok sayı-da alternatiflerle karşılaşılmaktadır. PowerPoint dışında en yaygın olarak kullanılan sunum aracı Prezidir. Prezi, serbest biçimli slayt hazırlama ko-nusunda en yaygın olarak tercih edilen program-dır. Prezi, bir dizi ardışık slayttan ziyade büyük bir tuval oluşturur. Sunum yapan kişi, metin ve gö-rüntüleri tuval üzerinde herhangi bir yere yerleşti-rebilir ve alanları yakınlaştırıp uzaklaştırabilir veya tuvalin farklı alanlarına kaydırabilir. Bu yaklaşım, sunum yapanların ögeler arasındaki hiyerarşileri ve uzamsal ilişkileri PowerPoint’in doğrusal ilerleme-sinin izin vermediği şekillerde görüntülemelerine olanak tanır.

Sunu hazırlamak için Prezi kullanabileceğiniz linke tıklayınız: https://prezi.com/6jleevjxoldf/prezicomda-sunu-slayt-hazrlama/

internet

212

Sözlü ve Online Sunum Hazırlanması7

SUNUM İÇERİĞİNİN HAZIRLANMASIBir sunu için bütün her şeyin kelime kelime yazılması mümkün değildir ama fikirleri geliştirmek,

desteknoktalarınıyapılandırmak,geçişleribelirlemekgibibirsürecintakipedilmesigerekir.Durumavekişisel tarza bağlı olarak, nihai sunumun ilk sözleri belirlenebilir veya düşünceler taze, spontane bir dille ifade edilebilir. Sunumların geliştirilmesinde basitlik çok önemlidir. Konuşmanın planlanmasına ek olarak, bir sunum taslağı, konuşma notlarının planlanmasına da yardımcı olur (Bovee ve Thill, 2018: 516).

Sunum içeriğini oluşturmak için öncelikle hangi fikirlerin paylaşılacağına ve hangi ana noktaların önemli olduğuna karar verilmesi gerekir. Yapılacak sunumu sınırlandırmak ve etkili bir sunum gerçekleş-tirebilmek için belli noktalara odaklanılması gerekir. Konunun düzgün ve etkili bir biçimde ele alınmasını sağlayacak içerik oluşturulduktan sonra konuşma için bir plan geliştirilmelidir. Konuşma sırasında açılış, geçişler ve sonuç bölümünde neler yapılacağını planlamak sorunsuz bir konuşma için önemlidir (Silvis, 2014: 13).

Her sunum açılış ya da başlangıç bölümüyle başlar, sorunun tanımlandığı gelişme bölümü ile devam eder, çözüm ve eylem çağrılarının yapıldığı sonuç bölümü ile tamamlanır (HBSP, 2007: 32-35):

• Açılış(başlangıç), dinleyicilerin konuşmaya, konuya dikkatinin çekilmesi için dikkatle tasarlanması gereken başlangıç cümleleridir. Açılışta, sunumun amacı tanımlanır, güven kazanılmaya çalışılır, ko-nuşmanın dinleyici açısından önemi vurgulanır, konuşma sürecinde ele alınacak konular tanıtılır.

• Gereksinimyadasorununtanımlanması, konuşmanın ana yapısını oluşturur. Konuşmada ele alına-cak sorun ya da gereksinimin önemi ortaya konur ve çözüm yolu/yolları ile ilgili savlar öne sürülür.

• Sonuçyadaçözüm kısmı, sorunun nasıl çözüldüğü ya da nasıl çözülebileceğine dair yol ve yöntem-lerinsunulduğubölümdür.Dinleyicilerinsorunlarınçözümüiçinönerilerinişeyarayacağınaiknaedilmesi gerekir.

Sunumun AçılışıGiriş bölümünü planlarken dinleyicilerin dikkatini çekmek üzere bir fikir geliştirilmesi yerinde olur.

Başarılı bir giriş yapılabilmesi için kısa olmalı, ilgi çeken bir konuyla konuşmaya başlanmalı ve dikkat çekilebilmeli, samimi bir konuşma tonu kullanılmalıdır (Vural, 2007: 91). İyi bir açılış seyirciyi rahatlatır, halkın dikkatini çeker ve onlara ne gelecekleri için hazırlar. Etkili bir açılışın faydaları olarak şunlar sırala-nabilir (Chan, 1998: 58):

• Kitlenindikkatiniçekerveinsanlarınyerleşmesineyardımcıolur.• Sesayarları:resmî,gayiıresmî,güleryüzlü,rahat,eğlenceli,ciddi

Sunuma hazırlanırken hangi adımların izlenmesi gerekir?

Katıldığınız toplantılarda ya da derslerde yapılan su-numları düşününüz ve bu ünitede öğrendiklerinizle ilişkilendirin.

PowerPoint ya da Prezi kulla-narak sunum yapan arkadaş-larınızla sunumların avantaj ve dezavantajlarına yönelik deneyimlerinizi paylaşın.

2 Bir sunumun planlama aşamalarını sıralayabilme

Araştır 2 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

213

İşletme İletişimi 7• Uyumkurmayayardımcıolur.• Gerekliarkaplanbilgisisağlar.• Dinleyicilerekimolduğunuzusöylerveiti-

barı belirler.• Dinleyicilerenedenoradaolduğunuzusöyler.• Ananoktanınöneminiortayakoyar.• Sunumiçeriğininvebiçimininönizlemesi-

ni sağlar.

Açılış (başlangıç), dinleyicilerin konuş-maya, konuya dikkatinin çekilmesi için dikkatle tasarlanması gereken başlangıç cümleleridir.

Dinleyicinin ilgisini çeken bir açılış için ilkşeyleri hatırlama olasılığının daha yüksek olması gerçeğini unutmamak gereklidir. Bu nedenle sunu-munuza nasıl başlanacağı dikkatlice planlanır. İyi bir giriş, izleyicinin konuya olan ilgisini uyandırır, güveni oluşturur ve dinleyicileri konuşma hakkın-da bir bilgi verir. Bütün bunlar, sunumun ilk birkaç dakikasına sığacak şeylerdir. Bu nedenle sunuma iyi ve etkili bir başlangıç yapmak için kullanılacak kelimeleri ve görselleri hazırlamak için özen göste-rilmelidir (Bovee ve Thill, 2018: 517; Shwom ve Snyder, 2016: 401):

• Dinleyicilerin ilgisiniuyandırmakvedikkatçekmek: Yapılması gereken tek şey konunun ne olduğunu açıklamaktır böylece dinleyen-lerin ilgisi çekilebilir. Dinleyicilerin kendihedefleri ve niyetleriyle ilgili bilgilerin daha çok dikkat çektiğine dikkat edilmelidir. Dinleyicilerin sunumun başından itibarenkişisel olarak alakalı bilgilerle sunuma dahil edilmesi yerinde olur.

• Dinleyicileringüveninikazanmak:Dinleyi-cilerin dikkatini çekmenin yanı sıra, konuş-manın başında güven duygusu yaratılmalı-dır. Konuyla ilgili tanınmış bir uzman olma veya başka bir yolla hedef kitlenin güvenini kazanmış birisi olma çok değerli bir başlan-gıç sağlar. Aksi takdirde güven kazanmak için çaba gösterilmesi gerekir. Çünkü in-sanlar dinlemeye değer olup olmadığınıza birkaç dakika içinde karar verme eğilimin-dedir. Dinleyicilerin güvenini kazanmak

için kendinizi tanıtırken açıklamaların basit tutulması, ilgili deneyimden ve başarılardan daha çok bahsedilmesi yerinde olur.

• Dinleyicilerle bağ kurmak: Sunumların ba-şında, dinleyiciler konuşmacı ile bağlantı kurmak ister. Konuşmacının kim olduğunu bilmek isterler ve sunumun onların ihtiyaç-larına yönelik tasarlandığından emin olur-lar. Bu bağlantıyı kurmak için kendinizi tanıtmalı ve dinleyicilerle paylaşılan ortak zemin belirtilmelidir.

• Sunum çerçevesini sunmak: Giriş kısmın-da sunumun ana fikri özetlenmeli, temel destekleyici noktalar tanımlanmalı ve bu noktaların geliştirileceği sıra belirtilmeli-dir. Sunumun başında içerikle ilgili belirli yönergeler vererek konuşma sürecini takip etmeleri sağlanır.

• Dinleyicileriilgilenmeleriiçinmotiveetmek: Bir dinleyici, sunumun kendileri için de-ğerli olduğuna inanıyorsa onu önemseye-cektir. Hedef kitlenin çözülecek bir sorunu, değişim ihtiyacı, yararlanabileceği bir fırsatı ya da yararlanacağı bir seçeneği olması su-numla ilgilenmelerini kolaylaştıracaktır.

Açılış,sunumunenönemlikısmıdır.Dinleyici-lerin dikkatini konuşmanın başından itibaren çek-meli ve devam ettirmelisiniz. Açılışta şaşırtıcı ifade, anlatım veya anekdot, alıntı, soru ve mizah kulla-nılabilir (Locker ve Kienzler, 2015: 627; Gerould, 1994: 27):

• Şaşırtıcıaçıklama, olay, haber, istatistik bil-gisi paylaşılabilir.

• Anlatım veya anekdot, dikkat çekmek için kullanılan kısa bir hikâyedir.

• Diyalog ve duyusal detaylar gibi unsurlar hikâyelere daha fazla etki sağlayacaktır.

• Alıntı ile bir sunum başlatılabilir. Alıntılar, ünlü kişilerin alıntılarının aksine, doğrudan izleyiciyle bağlantılı bir durum olduğunda en iyi sonucu verir.

• Sorularla, seyircilerden ellerini kaldırmala-rını veya sorulara cevap vermelerini istemek onları bir sunuma aktif olarak dahil olmala-rını sağlar.

• Mizah, dinleyicilerle konuşmacı arasında-ki buzu kırmanın harika bir yoludur. Ama dikkatli olunması gerekir. Mizah, konuş-

214

Sözlü ve Online Sunum Hazırlanması7macıya, konuya, seyirciye veya duruma bağlı olmalıdır. Ayrıca, cinsiyetçi, ırkçı veya ulusal köken, din veya herhangi kişisel bir konu hakkında şaka yapmak sakıncalı du-rumlar yaratabilir. Topluluk önünde mizahı kullandığınızda muhafazakâr davranmak daha uygundur.

Sunumun Ana GövdesiGelişmeyadaanagövde bölümünde temel nok-

talar sıralanır. Her bir ana nokta alt noktalar içe-rebilir ve bu alt noktalar, çeşitli fikirlerle destelen-melidir. Gelişme bölümünde yer alacak metinleri planlarken fikir uyumu ve ortaklığına dikkat edil-melidir. Konuşma süresinde ortaya konacak fikirler birbirini ve ana fikri destekleyecek nitelikte olma-lıdır (Vural, 2007: 92). Anlaşılması kolay olacak şekilde gelişme ya da gövde kısmı düzenlenmelidir. Açık ve basit bir düzene sahip olan bir sunum ta-kibi en kolay olandır. Hedefe ulaşmayı sağlayacak noktalar şunlardır (Shwom ve Snyder, 2016: 405):

• Hedef kitle için anlamlı olan noktalaraodaklanmalı

• Temelnoktalarınsayısınısınırlamalı• KilitnoktalararasındakiilişkinetleştirilmeliGeçişler, temel noktalarınızı birbirine bağlar.

Fikirler arasında uygun geçişlerin yapılması gere-kir. Geçişler, mola vermek veya sorular ortaya çı-karmak için fırsatlar sunar. Konular arasında geçiş yaparken etkili bir bağlantıyı kullanmak gerekti-ğinde bazı olgulardan, dikkat toplayıcılardan ya-rarlanılabilir (Chan, 1998: 58):

• Kişiseldeneyimler• Gerçekler• Alıntılar• İstatistikler• Gerçekler• Alıntılar• Tarihselöyküler• Örneklemeler• Şaşırtıcıistatistikveyaolgular• Sonhaberlerereferansverme• Anekdotlar

Sunumun KapanışıKapanış yada sonuç bölümünde sunumun bir

özeti sunulmalı ve konunun önemine dikkat çe-kilmelidir. Sunuş mutlaka kapanış cümleleri ile tamamlanmalıdır. Sunuş konuşmasının etkili ola-bilmesi için yine önceden söylenecek ifadeler üze-rinde düşünülmelidir. Hedef kitleye ne yapmaları gerektiğini, sonuçların neyi etkileyeceği belirtilir (Gerould, 1994: 29).

Kapanış, ana noktanın yeniden dile getirildiği ve dinleyenlere sonrasında ne olacağının anlatıldığı yerdir. Hedeflere ve konuya bağlı olarak kilit nok-talar özetlenebilir. Bazı sunumlar için kapanış ne-redeyse açılış kadar önemlidir. Kapanış hazırlarken göz önüne almanız gereken bazı noktalar şunlardır (Chan, 1998: 62; Shwom ve Snyder, 2016: 407; Locker ve Kienzler, 2015: 629):

• Daimabirkapanışhazırlanmalıdır.Kısabirsunum dahi olsa kapanışa ihtiyaç vardır. En son ne söylemek istendiğine karar verilmeli ve yazılmalıdır.

• Ananoktavebazenanadesteknoktalarıye-niden ifade edilmelidir. Açılışta vurgulanan hedef tekrarlanmalıdır.

• Sonrakiadımınneolacağıaçıkçasöylenme-lidir.Dinleyenlereonlardannelerbeklendi-ği açıklanır.

• Uygunsa,hareketegeçmeçağrısıyapılmalı-dır. İnsanlara, ne yapılması, neden yapılma-sı ve nasıl yapılması gerektiği söylenir.

• Dinleyicilere teşekkür edilmelidir. Bir su-num yalnızca bir dinleyici kitlesi olduğun-da gerçekleşir. Dinleyicilere katılımlarınıve dikkatlerini takdir ettiğinizi bildirin ve samimi olarak teşekkür edin.

• Canlı ve olumlu bir resimle bitirilmelidir.Planlar, ürün veya önerilerin yerine getiril-diği dünyanın bir resmi çizilebilir.

Etkili Slayt İçeriği OluşturmaEtkili ve hedefi yakalamaya yönelik bir konuş-

ma gerçekleştirmenin en iyi yollarından biri su-numlarda görsel malzemelerin kullanılmasıdır. Su-numlarda görsel malzemeler, dinleyenlerin sunumu daha iyi anlayabilmesi için düşünceleri güçlendiren

215

İşletme İletişimi 7herhangi bir nesne veya görüntüdür. Profesyonel görünümlü sunum yardımcılarının kullanılması güvenilirliği artırmaktadır. Sunumlarda görsel mal-zemelerin kullanılma nedenleri şunlardır (Beebe, 2016: 180):

• Dikkatçekme: Uygun ve iyi seçilmiş görsel imgeler yalnızca dinleyicilerinizin dikkatini çekmekle kalmaz, aynı zamanda sözcükle-rin tek başına yetmeyeceği durumlarda il-giyi sürdürebilir. Bir şeyi tarif etmek yerine resmini göstermek daha ilgi çekicidir.

• Anlaşılır olma: İnsanların, yalnızca duy-dukları bilgilerden çok hem görebilecekleri hem de duyabilecekleri bilgileri anlama ola-sılığı daha yüksektir. Görsel yardımcılarla dinleyenlerin sunumu daha iyi anlamasını sağlamanın yanı sıra görsel pekiştirme so-nucunda söylenenlerin daha iyi hatırlanma-sı sağlanabilir.

• Hatırlamayı artırma: Ana fikirleri bir çi-zelge, poster veya slayt üzerinde kısaca listelemek konuşmaya netlik katabilir ve dinleyenlerin stratejiyi daha iyi anlamasına yardımcı olabilir. Ayrıntılı sözlü mesajlar yerine ana fikirleri düzenleyici işaretleri ola-rak fotoğraf, tablo veya resim gibi görseller kullanılabilir.

• Gelişimi açıklama: Bir süreçteki adımları veya prosedürleri görsel olarak listelemek, dinleyenlerin süreci adım adım anlamasına yardımcı olabilir. Bir şeyin nasıl yapılacağını anlatmaktan ziyade göstermek dinleyenlere bir görevi veya işlevi nasıl gerçekleştirecek-lerini öğretme olasılığından daha yüksektir.

Sunumların anlaşılır ve akılda kalıcı olmasını sağlamak üzere görsellerden yaygın bir biçimde yararlanılır. Görseller sunumlarda fikirleri, ilişki-leri ve nesnel durumların kavranmasını kolaylaştı-ran malzemelerdir. Görsel kullanımında özellikle, konu bağlantısına, dikkat dağıtıcı olmamasına, anlaşılır ve net görüntüler içermesine dikkat edil-melidir. Görsellerin seçiminde esnekliğe, maliyete ve sunuma uygunluğuna göre tercih yapılır. Gör-sellerin etkin olması için şunların dikkate alınması gerekir (HBSP, 2007: 40-43):

• Görselbasitolmalı• Birkavramısunmalıyadavurgulamalı• Anahtarkelimelerkullanılmalı

• Herslayttatekbirkavramyeralmalı• Herslayttaenfazlaaltısatırayerverilmeli• Uygun yerlerde renk kullanılmalı (başlık-

lar- vurgular gibi)• Uygunyerderesimkullanılmalı• Sıralı madde imleri yerine noktalı madde

imi tercih edilmeli• Enfazlaikifarklıyazıboyutukullanılmalı• Büyükharflerbaşlıklaryadakısaltmalardı-

şında kullanılmamalıUygun ve doğru görsel yardımcılar sunuların

gelişmesine ve konuşmanın desteklenmesine yar-dımcı olacaktır. Görselleri bir dekoratif araç olarak değil anlatımla doğrudan ilgili, okunabilir ve anla-şılması kolay olmalıdır. Görsel yardımcıları hazır-larken çok fazla metin, gösterişli yazı tipleri, cafcaf-lı süslemeler, rengarenk sayfalar ve sıkıcı grafikler içeren görseller kullanılmamalıdır. Bu görseller, konuşmayı desteklemekten çok rahatsız edici ve sıkıcı yapabilir. Sunum dosyalarında kullanılacak görseller sunumu geliştirmeli ama konuşmanın ye-rine geçmemelidir. Slaytlar, konuşmalara görüntü eklemek ve bu slaytları kullanarak anlatmak üzere planlanmalıdır. Slayt sayısı sınırlı tutulmalıdır.

Görsel yardımcıların temel işlevi, sunuşun için-de yer alan kilit noktaların vurgulanması ve netleş-tirilmesidir. Görsel yardımcılar, verilmek istenen mesajın güçlendirilmesine katkı sağlar. Mesajınızı geliştirmek için nesneler, modeller, çizimler, fotoğraf ve grafikler gibi çeşitli sunum yardımcılarını kulla-nabilirsiniz. Görsel yardımcılar, herkes tarafından kolayca görülebilecek kadar büyük görsel imgeler ve kelimeler içermelidir. Sunum boyunca kelimeler, semboller, stiller veya yazı tiplerinin aynı olması ve tekrarlanmasıbütünlükduygusu verir.Derinleme-sine ve detaylı bir biçimde oluşturulan grafikler çok yoğun bilgiler içerse bile yansıda iyi görünmeyece-ği için bir anlam taşımayacaktır. İyi geliştirilmiş bir grafik, dinleyenlerin karmaşık sayısal verileri özüm-semesini sağlayabilir ve yorumlamak istenen bilgileri aktarabilir (Beebe, 2016: 182).

Görselleri tasarlamadan önce sunum taslağı dik-katlice düşünülmelidir. Bir sunum ne kadar basit olursa konuşmacıya o kadar çok destek olacaktır. Öncelikle basit malzemeler yaratılması daha az zaman alır. Ayrıca basit görseller dikkat dağınıklığı ve yanlış yorumlanma olasılığını azaltır. Son olarak sunum ne kadar karmaşık olursa, bir şeylerin ters gitme olasılığı

216

Sözlü ve Online Sunum Hazırlanması7o kadar artacaktır Slayt içeriği metin, tablolar ve gra-fikler ile animasyon ve multimedya olarak üç gruba ayrılabilir (Bovee ve Thill, 2018: 534-552):

Slaytlarda metin kullanımı: Hazırlanacak slaytlarda çok fazla metine yer verilmemelidir. Aksi takdirde dinleyenlerin slaytları okumaya çalışırken dikkatleri konuşmacıdan uzaklaşır ve dinleyenler sunum yapan kişinin konuşmasına odaklanamaz. Etkili slaytlar oluşturabilmek için sözleri tamam-layan ve fikir akışının takip edilmesine yardımcı olacak metinler kullanılmalıdır. Bir anlamda, slayt metni, sunum için başlık ve alt başlık görevi gör-melidir. Slaytlar, kilit noktaları vurgulamak, mesajı özetlemek, düşüncelerdeki büyük değişimleri be-lirtmek, kavramları göstermek veya sözlü mesaja ilgi uyandırmak için kullanılmalıdır.

Slaytlarda çizelge ve tablo kullanımı: Etkili tablolar ve grafikler oluşturmak için, görsellerin projeksiyonda yansıtıldığında anlaşılır olmasına dikkat edilmesi gerekir. Bunun için görsellerin mümkün olduğu kadar basit tutulmasında yarar vardır. Çok sayıda görsel ve dekoratif resim kulla-nılması dikkatin çekilmesi yerine dikkati dağıtacak bir unsur hâline gelebilir, bu nedenle bu tür görsel-ler dikkatli kullanılmalıdır. Sunumlar için grafikler ve tablolar basit olmalıdır. Ayrıntılı görüntüler, su-numlar için çok yoğun ve karmaşık olabilir. Bunun için dikkat edilmesi gereken noktalar şunlardır:

• Ayrıntılarıazaltın.• Basitleştirin.• Numaralarıkısaltın.• Temelnoktalarıvurgulayın.• Boyutuvetasarımıayarlayın.Slaytlaraanimasyonvemultimedyaekleme:

Sunumlara eklenecek linkler, sunumdaki başka bir slayta, bir web sitesine veya tamamen başka bir programa atlamasını sağlayacaktır. Sunumlara esneklik katmak ve diğer dosyaları dinleyicilerle paylaşmak için kullanışlı olabilir. Ses, video ve di-ğer çoklu ortam (multimedya) dosyaları mesajınızı güçlendirebilir ve tamamlayabilir. Slaytları canlan-dırmak için ses, animasyon, video klipler, bir slayt-tan diğerine geçiş efektleri ve web sitelerine ve diğer kaynaklara köprüler gibi geniş bir kullanım alanı yaratılabilir. Temel olan konu, tüm bu araçların mesajı desteklediğinden emin olmaktır.

Grup Sunumları Yapmakİş sunumlarında özellikle kurum içi sunumlarda

ekip, takım ya da grup sunumlarının yaygın biçimde yapıldığı görülmektedir. Bir ekip ya da grubun sıray-la ya da paslaşarak çoğunlukla aynı sunum dosyası üzerinde ve birbirini tamamlayacak biçimde sunuş yapması grup sunumu olarak tanımlanabilir. Eğer çalışma bireysel değil grup çalışması ise bireysel ya da lider sunumu yerine grup sunumunun yapılması daha uygun olur. Ekipte çalışanların katkılarını ve uzmanlıklarını değerlendirmek açısından olum-lu etki yaratır. Kurum dışı sunumlarda çoğunlukla tekli ya da ikili sunumlar tercih edilebilir. Sunuma hareket katmak ve dikkatleri ayakta tutmak için ikili sunumların giderek daha fazla tercih edildiği görülmektedir. Özellikle pazarlama, ürün ve hizmet tanıtımları, sosyal destek arayışlarında bu tür grup sunumlarına rastlanmaktadır.

Mümkün olduğunca çok sayıda kişiyi konuş-maya dahil etmek için dikkatlice plan yapılmalı-dır. Bazı grup sunumları daha bütünleşiktir. Grup ayrıntılı bir taslak yazar, noktalar ve örnekler se-çer ve birlikte görseller oluşturur. Sırasıyla her-kes konuşmaya katılır. Bu tür sunumlar eğer iyi planlanırsa daha etkili olacaktır. Tüm grup üyeleri konuyu iyi bildiğinde ve grup dikkatlice planla-dığında ve kapsamlı bir şekilde uyguladığında işe yarayacaktır. Bir grup sunumu yapmanın en kolay yolu, sunumun ana hatlarını çizmek ve ardından konuları bölerek her grup üyesine bir tane ver-mektir. Açılış ve kapanıştan başka bir üye sorumlu olabilir. Soru-cevap kısmında her üye kendi ko-nusuyla ilgili soruları cevaplar (Locker ve Kienz-ler, 2015: 639).

Grup ya da ekip olarak sunum yapıldığında aşa-ğıdaki yönergelerin takip edilmesi gerekir (Shwom ve Snyder, 2016: 425)

• Güçlüyönlerinönplanaçıkarılması: Herke-sin güçlü yönlerinden yararlanılmalıdır. İş dünyasında eşit sunum süresi önemli değil-dir. Bir ekip sunumu planlamanın tek ne-deni, her bir kişinin güçlü yönlerinden ve bilgisinden yararlanmaktır. Sunum yapan herkesin sunumda tanımlanmış bir rolü olmalıdır. Ayrıca ekip ruhu ve kendinden emin bir imaj yansıtılması gerekir.

217

İşletme İletişimi 7• Grupüyelerinintanıtılması: Tanıtımın nasıl

yapılacağına ortak olarak karar verilmelidir. İlk sunum yapan kişi başlangıçta herkesi ta-nıtabilir ya da herkes kendini takdim eder.

• Üyelerarasındakigeçişlerinplanlanması: Ekip ya da grup sunumları sırasında, her konuşma-cının kendi içeriği ile bir sonraki konuşmacı-nın içeriği arasında bağlantı kurması gerekir. Üye konuşması biterken bağlantıyı kurarak bir sonraki konuşmacıyı ve konuyu tanıtır.

• Gruptaki herkese söz verilmesi: Gruptaki tüm üyelerin konuşması gerekir. Gruptaki diğer üyelerin eksik bıraktığı ya da unuttu-ğu bilgileri eklemek, sözünü kesmek gru-bun imajına zarar verecektir.

• Grupüyelerinin birbirlerinin eksiklerini ta-mamlaması: Sadece gerekli olduğunda diğer konuşmacılar düzeltilmelidir. Konuşma es-nasında konuşmacılardan biri yanlış bir şey söylerse, mümkünse hatası hemen düzeltil-memelidir. Gerekli düzeltme yapılırken ki-bar ve düşünceli davranılmalıdır.

• Diğerlerinin konuşmaları için de hazırlık-lı olunması: Diğer takım arkadaşlarınınslaytlarını sunmaya hazır olunmalıdır. Acil durumlar ortaya çıkar ve takım arkadaşları bir sunuma geç kalabilir veya hiç gelme-yebilir. Böyle bir durumda sunumdaki her slayt için hazırlıklı olunmalıdır.

Grup sunumlarının sorun-suz bir biçimde gerçekleşe-bilmesi için nelerin yapıl-ması gerekir?

Katılacağınız ilk konfe-ransta konuşmacının açılış konuşmasını hatırlamaya çalışın.

Çalışma arkadaşlarınızın hazırlayacakları bir iş sunu-mu için görsellerin rolünü açıklayın ve yaygın olarak kullanılan görsel türlerin-den uygun olanını seçmele-ri için yardımcı olun.

3 Bir sunumun içeriğinin oluşturulması aşamasında yapılacak çalışmaları sıralayabilme

Araştır 3 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

SUNUM ALIŞTIRMASININ YAPILMASISunuş sırasında beklenmedik birtakım durumlarla karşılaşılabilir. Öncelikle soğukkanlı davranmak ve

durumu saptamak gerektiği unutulmamalıdır. Bazen konuşurken araya başka bir şey girdiğinde dikkatiniz dağılabilir ve nerede kaldığınızı unutabilirsiniz, bu durumda derin bir nefes alıp gülümsemeyi denemek işe yarayacaktır. Zamanlama sorunu nedeniyle doğaçlamadan mümkün olduğunca kaçmak gerekir. Ayrıca sunum kartlarının hazırlanma nedeni, notları hatırlatmadır, kartlara bir göz atıp bir sonraki başlığı okuyup devam etmek mümkündür.

Sunum öncesinde pratik yapılması yerinde bir uygulamadır. Yapılacak sunum için rahat davranmak ve istekli olmak gerekir. Sunumu birkaç gün öncesinden hazırlamak ve gözden geçirmek sunuma başlamadan önce bir kenara koymak daha iyi bir sonuç verecektir. İyi bir gece uykusu çekmek, etkinlik için uygun bir şekildegiyinmek,güvenlivecoşkulubirkonuşmanınyapılmasınısağlar(Davis,2004:177).

218

Sözlü ve Online Sunum Hazırlanması7Korkuyla ve Heyecanla Başa Çıkmak

Topluluk önünde konuşma konusunda gergin ol-mak normaldir. Pek çok insan topluluk önünde ko-nuşma konusunda rahatsızlık duyar. Sunum korkusu ve heyecanla başa çıkabilmek için şunların yapılması önerilmektedir (Gürüz ve Temel Eğinli, 2013: 13-18):

• Hazırlıklıolmakveprovayapmak• Heyecanıavantajadönüştürmek• Korkuyutanımlamak• Olumlubirzihinseltutumoluşturmak• Başarılıbirsunumhayaletmek• Nefesalmaegzersizleriyapmak• Dilitutulma,söyleyecekleriniunutma,tit-

reme, hızlı ya da yavaş konuşma gibi fiziksel belirtilerle baş etmek

İnsanın kendine güvenme duygusu olarak tanımla-nan öz güven (http1) başarılı bir konuşmanın önemli adımlarından biridir. Öz güvenin kazanılması için ya-pılacak çalışmalar şunlardır (James, 1999: 24-27):

• Özeleştiriyıkıcıolabilirbunedenlekendi-nize hoşgörülü davranın.

• Sorunlardanyakınmakyerineçözümarayı-şına gidin.

• Kendinizi sakinleştirmeninyollarını (nefesegzersizleri ya da meditasyon gibi) bulun.

• Gevşemekiçinkendinizevakitayırın.• Bağımsız ve rahat olabilmek için bireysel

çalışın.• Olumluduygularıyaratacak,iyimserliğiar-

tıracak hikâyeler bulun.

Sunumun Provasını YapmakBirçok insan sunum yaparken gerginleşir. Zihin-

leri boş kalır, elleri titrer veya çok hızlı ya da çok yavaş konuşurlar. İyi bir sunucu olmanın tek yolu pratik yapmaktır. İyi hazırlanmadığınızda gergin his-setmenin nedeni de budur. Metni hazırlamak için ne kadar zaman ve özen harcarsanız harcayın, sunumun başarısında büyük ölçüde konuşmanın nasıl geçtiği önem taşır. Provalar, sunum akışını kontrol etmek, süreyi uygun kullanmak, görsel araçları kontrol et-mek, etkili bağlayıcılar saptamak ve kullanılacak donanımı test etmek amacıyla yapılmalıdır. Sunum-lar tek başına ya da arkadaş yanında/grup önünde, canlı bir konuşma biçiminde ya da video kaydıyla yapılabilir. Provanın nasıl yapılması gerektiğine dair ipuçları şunlardır (Bisen, 2009: 101):

Prova, bir şeyin amacına uygun, istenen biçimde, gereken düzeyde olup olmadı-ğını, işleyip işlemediğini vb. anlamak için yapılan denemedir.

• Kendinizirahathissedenekadarpratikyapın.• Alıştırmayapmakzamanlamayıkontrolet-

meye de yardımcı olur.• Önce bir aynanın önünde alıştırma yapın,

sonra toplanabilecek ve dürüstçe geri bildirim verecek yakın arkadaş veya aile gibi herhangi bir yardımcı dinleyici kitlesinde pratik yapın.

• Kıyafetleriniziprovaedin.• Konuşmayıezbereöğrenmeyeçalışmayınvetek

bir kelimeyi bile unutursanız büyük bir kafa ka-rışıklığına neden olabileceğini dikkate alın.

Prova yapmak, gözden geçirmek, denemek ve bir oyunu sahnelemek için önceden denemek anlamına gelmektedir (http1). Sunum işi bir tür sahne oyunu olarak görülebilir. Bir sunum için içerik her şeyden önemli de olsa etkili ve ikna edici bir sunum için na-sıl yapıldığını da dikkate almamız gerekir. Bu yüzden dinleyici topluluğu ve sunum yeri de dikkate alınarak prova yapılmalıdır. İyi bir sunum yapmak için, ko-nuşmacının tam performansını önceden prova etmesi gerekir. Bunun için yapılması gereken çalışmalar şun-lardır (Chaturvedi ve Chaturvedi, 2017: 250):

• Görselprojeksiyonlarlakonuşmayıkoordi-ne edin.

• Bilgilerinuygunşekildedüzenlenipdüzen-lenmediğini öğrenin.

• Sunum süresinin uygun olup olmadığınıkontrol edin.

• Sahnekorkusunuenazaindirin.Sunum yapanların çoğu, ne söyleyeceklerini dü-

şünmek için çok fazla, nasıl söyleyeceklerini prova etmek için çok az zaman harcamaktadır. Ancak su-num yapmak önemli bir olaydır bu nedenle pratik yapılması uygun bir davranıştır. Pratik ya da prova yapanın faydaları şu şekilde sıralanabilir (Locker ve Kienzler, 2015: 638):

• Dinleyicilere iletmek istediğiniz duygularayoğunlaşmak

• Konuşmanızıbirnoktadandiğerinetaşıyangeçişler üzerinde çalışmak

• Hızınızıvemesajınızı iletmeniz içingeçentoplam süreyi belirlemek

• İstenmeyenolumsuzluklardankaçınmak• Kullandığınız“ııı”ve“eee”sayısınıazaltmak

219

İşletme İletişimi 7

SUNUMUN GERÇEKLEŞTİRİLMESİBir sunumun gerçekleştirilmesi, konuşmanın dinleyiciler önünde sergilenmesi anlamına gelir. Sunu-

mun gerçekleştirilmesi aşamasında konuşmanın etkili olmasına, beden dilinin konuşmayı destekleyecek biçimde kullanılmasına dikkat edilmelidir. Konuşma sadece sözcüklerden ibaret değildir. Etkili iletişim stratejileri konuşmanın hedefine ulaşması için mutlaka uyulması gereken nitelikleri içermektedir. Konuş-ma sırasında bu etkili iletişim bilgi ve becerilerinin kullanılması gerekir. Konuşma tamamlandıktan sonra geleneksel olarak dinleyicilerin soruları cevaplanır. Konuşmanın soru cevap bölümünde konuşmacı soru-ları cevaplarken dikkatli davranmalıdır.

Sunumlar temel olarak dinleyicilerin ikna edilmesi esasına dayanır. Sunum sırasında dinleyicilerin ikna edilebilmesi için en temel unsur güvenilir olmaktır. Konunun uzmanı olmak, dürüst davranmak ve istikrarlı olmak,güvenilirolmayısağlayanözelliklerdir.Dinleyicilerleortakbirfaydaetrafındabuluşulmasıveortakyararın sunulması da ikna için uygun bir yöntemdir. Sunumlar için uygun şartların oluşturulmasında dikkat edilmesi gereken özellikler şunlardır (Vural, 2007: 126):

Yaşamla İlişkilendir

Kısa sürede duruşunuzu düzenleme egzersiziOmurganızın yorulduğunu fark ettiğinizde şu basit düzeltme egzersizlerini yaparak sağlıklı duru-

şunuzu kazanabilirsiniz: 1. Kollarınızherikiyanınızdaaşağıdoğrusarkıtarakayaktadurun.Ayaklarınızıbirazaçınveağırlığı-

nızındengeliolarakdağıldığındaneminolun.2. Ağırlığınızınayaktabanlarınızaiyiceyayılmışolduğunadikkatedinçünkügenellikleayaklarımızın

dışkısmınabasmayaeğilimliyizdir.Bütünağırlığınıztopuğunuzveparmaklarınızarasındadengelibirbiçimdedağılanakadarönevearkayadoğrusalının.

3. Bacaklarınızın gergindurduğundanve leğenkemiğinizindışa doğru esnediğinden emin olun (buhareketsırtınızıkamburlaştırmanızıengelleyecektir.)

4. Başınızlatavanadokunmayaçalışırgibiboynunuzlabirlikteomurganızıyukarıyadoğruuzatın.5. Omuzlarınızı,kamburhâlegetirmedenyukarıaşağıvedairebiçimindehareketettirin.Ensonunda

onlarıaşağıdoğruserbestçebırakın.6. Buduruşubirkaçdakikakoruyun.Duruşunuzdikolduğuiçinrahatçanefesalabilirsiniz.Ciğerle-

rinizi havayla doldurun. Omuzlarınızı bir kez fazladan çevirdiğinizde bu bir masaj etkisi yaparak stresi azaltacaktır. Birkaç saniye içinde çok daha olumlu ve daha az yorgun görüneceksiniz. Bu egzersizi gün içinde ne kadar yaparsanız, o kadar az kambur durursunuz.

Kaynak: Judi James, (1999) BedenDili–OlumluİmajOluşturma,AlfaBasımYayımDağıtımLdt.Şti.İstanbul. Sayfa: 67.

Heyecanla başa çıkılamadı-ğında ne tür sorunlar yaşa-nabilir?

Heyecanla başa çıkma ko-nusunda kendi deneyimle-rinizde ne tür sıkıntılar ya-şadığınızı ve bunlarla başa çıkma konusundaki öneri-leri ilişkilendirin.

Heyecanla başa çıkma ko-nusunda arkadaşlarınızla düşüncelerinizi ve onların deneyimlerini paylaşın.

4 Sunum alıştırması sürecinde yapılması gerekenleri sıralayabilme

Araştır 4 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

220

Sözlü ve Online Sunum Hazırlanması7• Karşılıklıiletişiminsağlanması• Düşüncelerinhedefkitleyeyöneltilmesi• Uyarıveönerilerindikkatealınması• Yanlışanlamalarınönlenmesi• Düşüncelerinaçıkvenetolarakiletilmesi• Delillerinsağlanması

Etkili İletişimsDinleyenler,doğrudanonlarahitapedildiğini,

anlamaları ve ilgilenmeleri için çaba gösterildiğini ve önemsendiği duygusunu hissetmek ister. Etkili bir sunum yapmak için, korkuyla başa çıkılmalı, göz teması kurulmalı, iyi bir konuşma sesi gelişti-rilmeli, ayakta durulmalı, hareket edilmeli, notlar ve görseller uygun bir şekilde kullanılmalı, dinleyi-ciler konuşmaya dahil edilmeli ve kesinlikle pratik yapılmalıdır.

Etkileyici bir konuşmanın gerçekleşebilmesi için kullanılacak sözler kadar belki daha fazla yüz ifadesi ve ses tonunun etkisine odaklanılmalıdır.

dikkat

Konuşma başlamadan kendinizi rahat hissede-ceğiniz bir duruş bulmalısınız. Bu rahat ve kendin-den emin duruş olduğunda, jestler ve hareketler daha doğal gelecektir. İletişim açısından söylenen sözlerin etkisi düşünüldüğü kadar çok değildir. Albert Mehrabian’a göre bir mesajın etkili ola-bilmesini sağlayan bileşenler arasında etki oranı en düşük olanın sözler olduğu görüşü karşımıza çıkmaktadır. Bir mesajın iletilmesinde etkili olan bileşenlerin ağırlıklarına baktığımızda sözlerin %7, ses tonunun %38 ve yüz ifadesi ya da beden dilinin etkisinin ise %55 olduğu görülmektedir. Etkileyici bir konuşmanın gerçekleşebilmesi için kullanılacak sözler kadar belki daha fazla yüz ifadesi ve ses tonu-nun etkisine odaklanılmalıdır. Görsel etkinin ya-ratılabilmesi için özellikle sözsüz iletişim ve beden dili konuları karşımıza çıkmaktadır. Bir sunumun en iyi şekilde yapılabilmesi için dikkat edilmesi ge-reken noktalar göz teması, jestler, duruş, yüz ifade-si, kişisel görünüm, ses tonu ve duraklamalar altın-da ele alınabilir (Beebe, 2016: 173-177; Locker ve Kienzler, 2015: 634; James, 1999: 16-17):

• Göz teması: Konuşma sırasında dinleyi-cilerle göz teması kurmak olumlu bir etki yaratacak ve konuşmanın akılda kalmasını sağlayacaktır. Bilgisayar ekranına veya not-larınıza baktığınızdan daha uzun süre göz teması kurulmalıdır. Göz teması kurmanın amacı, dinleyicilerle bire bir iletişim kur-maktır. İnsanlar onlarla konuştuğunuzu hissetmekisterler.Doğrudanbireylerebak-mak, dinleyicilerden gelen geri bildirimler konusunda daha bilinçli olmanızı sağlar.

• Jestler: Konuşurken, jestler, hareketler ve genel duruş destekleyici işleve sahiptir. Fi-kirleri vurgulamak ve nesneleri tanımlamak için hareket edilmektedir. Sıradan bir soh-bette olduğu gibi, eller sözlü mesajı vurgula-maya veya pekiştirmeye yardımcı olmalıdır. Hareket ederken uygun seçimler yapılmalı, jestlerkişiliğeuygunolmalıdır.Dikkatda-ğıtıcı, tuhaf hareketler kullanmaktan veya başka birinin hareketlerini taklit etmeye ça-lışmaktan kaçınılmalıdır. Mesajlara hareket ekleyip eklemeyeceğinizi değerlendirirken mesafeye, fiziksel engellere ve konuşmaya etki katabilecek hareket olmasına dikkat edilmelidir.

• Duruşlar: Nefes alıp vermenizi kolaylaştı-racak bir duruş sesin kontrol edilmesine de fırsatsağlar.Duruşlar,güvenilirliği,gücüvemesajı ileten güçlü sözel olmayan bir işaret-tir.Duruş,konuya,dinleyiciyevekonuşmaolayının ortamına göre uyarlanmalıdır. Su-numçokresmîolmadığıveyakameradaol-madığınız sürece, isterseniz yürüyebilirsiniz.

• Yüz İfadeleri: Yüz, dinleyenlere iletilecek belirli duygunun birincil kaynağıdır. Yüz ipuçları aracılığıyla, bir kelime söylemeden önce mesajın duygusal tonunu belirleme fırsatı yaratır. Sunum boyunca yüz ifadesi verilen mesaja uygun olmalıdır.

• Kişiselgörünüm:Dinleyenlerinkonuşma-cıya ve verilen mesaja nasıl yanıt vereceğini etkilemektedir. Kişisel görünümde akıl-da tutulması gereken temel ilke, normlara uyum sağlamaktır. Kıyafet seçimine karar vermeden önce hedef kitlenin kıyafet tar-zı araştırılabilir. Kıyafetler konuşmacıların zevki, kişiliği, tutumu hakkında bilgi verir. Ayrıca kravat, çorap, çanta gibi aksesuarlara

221

İşletme İletişimi 7da giyim özellikleri açısından dikkat edil-mesi gerekir. El, ayak ve saç bakımı, kul-lanılan takılar ve kokular giyimin yanı sıra görsel etkinin yaratılması için etkilidir.

• Ses tonu: Sesin perdesini ve tonunu ayar-lamak, sıkıcı ve tekdüze bir konuşmayı en-geller. Konuşurken ton, ses tonu ve vurgu-da birçok değişiklik kullanan konuşmacılar genellikle daha hevesli, daha enerjik ve daha zeki görünürler. Anlaşılır bir ses tonu kulla-nılması ve dikkat çekiciliğin sağlanması ses tonu için dikkat edilmesi gereken konular-dır. Ses seviyesini, perdesini, hızını, eklem-lenmeleri, telaffuzu ve lehçeyi iyi kullanmak hem anlaşılmanın hem de ilginç olmanın temel unsurlarıdır. Ses perdesini değiştir-memek, konuşurken yapılabilecek en kötü şeylerden biridir; monoton bir ses sıkıcıdır. Bazen konuşmacılar gergin olduğunda hızlı konuşurlar. Gerginliği gizlemek için konuş-ma hızına dikkat edilmesi gerekir.

• Duraklamalar: Konuşurken kısa aralar ve-rilmesi diğerlerinin konuşması için de fırsat yaratır.Doğru zamanlanmış duraklamalar,mesajın etkisini büyük ölçüde artırabilir. Sessizlik, belirli bir kelimeye veya cümleye vurgu eklemede etkili bir araç olabilir. Ses-sizlik, dinleyicilere ‘Bunu bir anlığına düşü-nün’ demenin bir yolu olarak görülebilir.

Konuşma TarzıDinleyicilerin konuşmanızı dinlemesi, sunum

sonunda beklentilerin karşılanması sunumun başa-rılıolduğunugösterir.Dinleyicilerinkonuşmadanetkilenmesi için öncelikle konuşma tarzınıza dikkat etmeniz, görsel malzemeleri iyi hazırlamanız ve gö-rünümünüze özen göstermeniz gerekir.

Konuşma tarzında dikkat edilmesi gereken noktalar şunlardır (HBSP, 2007: 62; James, 1999: 105-112):

• Metinokurcasınakonuşmakyerinesohbeteder gibi konuşulmalı

• Dinleyenlerinbedendilinianlamayaçalışmalı• Nefesalmayadikkatetmelive“e”lerdenve

“ı”lardan kaçınmalı• Çokhızlıyadaçokyavaşdeğilortalamabir

hızda konuşmalı

• Cümlelerdevurgularadikkatetmelimono-ton ses tonundan uzak durmalı

• Kelimelerianlaşılacakbiçimdetelaffuzetmeli• Gerginliği azaltmak için bireylere odakla-

nılmalı• Dinleyicilerlegöztemasıkurulmalı• Metnebakarakkonuşulmamalı• Sesietkilibirbiçimdevurgulamalaryaparak

kullanmalı• Mırıldanmaközgüven sorunu içinbüyük

bir gösterge olduğu için yapılmamalı• Jargonkullanmaktankaçınmalı,basitifade-

lerin daha anlaşılır olduğu unutulmamalı • Gevezelik etmemeli, gerçekten anlamlı bir

şeyler söylemeli• Sıkıcıifadelerdenkaçınmalı• Olumlucümlelertercihedilmeli• Daha anlaşılır olmanızı sağlayacak kısa

cümleler tercih edilmeli

Emin ÖZDEMİR (2011) Güzel ve EtkiliKonuşmaSanatı,15.Basım,RemziKitabevi,İstanbul.

kitap

Dinleyicilerle etkileşimMerak uyandırarak, sorular sorarak ve coşku

oluşturarak hedef kitleyi dahil etmenin yolları dü-şünülmelidir. Bir grubun önünde sunum yaparken dinleyicileri sunuma dahil etmek ve geri bildirim almak önemlidir. Özellikle hedef kitleye sorular so-rulabilir. Alacağınız geri bildirim, mesajınızı daha net ifade edebilme ve dinleyenlerle yakınlık kura-bilmek için bir fırsat sağlayacaktır (Locker ve Ki-enzler, 2015: 637). Sunum sırasında dinleyicilerin dikkatini yakalamak ve onları sunumu takip etme-lerini sağlamak için bazı yöntemlere başvurulduğu görülmektedir (HBSP, 2007: 64):

• Etkilibirsestonukullanılabilir.• Mini anketler yapılabilir ve dinleyicilerin

dağılımları üzerine konuşulabilir.• Sorularsorulabilir.

222

Sözlü ve Online Sunum Hazırlanması7• Konuşmayamizaheklenebilir.• Örneklersunulabilir.• Kişiselöykülerpaylaşılabilir.• İstatistikselverilerveuzmangörüşleriveri-

lebilir.• Fotoğraf, resim,çizim,tablovegrafikgibi

görsel ögelerden yararlanılabilir.Büyük bir gruba sunum yaparken dinleyiciler-

den geri bildirim toplamak için çeşitli araçlar kul-lanılabilir. Sunumdan önce ya da mola sırasında dinleyicilere anketler verilebilir. Bu anket sonucu sunuma dahil edilebilir. Teknoloji, hedef kitleyi sunuma dahil etmek için yeni yollar da sunmakta-dır. İzleyici yanıt araçları ve yazılımları, insanların çoktan seçmeli, doğru/yanlış ve evet/hayır sorula-rını yanıtlamasına olanak tanır. Yazılım daha sonra yanıtları hızlı bir şekilde izleyicinin görebileceği kavram haritaları, çizelge ve grafikler hâlinde tablo oluşturur. Bu yanıt araçları ve # hashtag kullanımı-na imkân veren Twitter gibi diğer programlar, izle-yicilere sunum sırasında Backchannel (arka kanal) oluşturmanın bir yolunu sunar.

Backchannel, bir konuşmacı sunum yaparken eş zamanlı görüşmelerin yapılması veya bilgilerin yayılması için akıllı telefonlar, tabletler veya bilgi-sayarlar gibi çevrimiçi araçları kullanma sürecidir. Bu uygulamada dinleyici fiziksel olarak sunum yapan kişiyle aynı odada olabilir ancak olmak zo-runda değildir (Locker ve Kienzler, 2015: 638). Backchannel ya da arka kanal terimi genellikle konferans konusu veya konuşmacısı hakkında çev-rimiçi konuşmayı ifade eder. Backchannel, grup et-kinliği veya canlı sunumla birlikte gerçek zamanlı bir çevrimiçi görüşmeyi sürdürmek için ağa bağlı bilgisayarları kullanma uygulamasıdır. Terim, din-leyicilerin sözlü iletişim sırasında davranışlarını tanımlamak için dil bilim alanında icat edilmiştir. Twitter, günümüzde izleyiciler tarafından içeriğin yayımlanması sırasında veya konferanslarda arka kanallar oluşturmak için yaygın olarak kullanıl-maktadır. Günümüzde birçok konferansın, katı-lımcılar tarafından notları ve deneyimleri paylaş-mak için kullanılabilecek bir hashtag’i de vardır; ayrıca bu tür hashtagler kullanıcı tarafından oluş-turulabilir (Internet kay. 1 ve 2).

Beden DiliBeden dili, yüz ifadelerini, el ve kol hareketleri-

ni, bedenin duruş tarzını içerir. Konuşmamıza an-lam katan, anlaşılırlığını sağlayan ve bazen farkın-da olarak bazen de farkında olmadan duruşumuzla verdiğimiz mesajlar beden dili olarak tanımlanabi-lir. Beden diliyle ne söylediğimizin farkında olmak etkili iletişim kurabilmenin önemli bir yoludur. Beden dilini bilinçli bir şekilde kullanmak, mesajı-mızı güçlendirecek, yanlış anlamaları önleyecek ve özgüven sağlayacaktır. Beden dilinin kullanımında dikkat edilmesi gereken önemli noktalar ise beden dilinin kültürden kültüre değiştiği, cinsiyetler ara-sında farklılık göstermesidir. Beden dilinin kültür-den kültüre değişmesi özellikle farklı bir dilde ya da ülkede konuşma yapılacaksa el kol hareketlerinin sunum yaptığınız ülkede de geçerli olduğundan emin olunması gerekir.

Beden dili, jest ve mimik, fiziksel duruş, yüz ifadeleri ve göz hareketleriyle, zihinsel ve fiziksel faaliyetlerle desteklenen alıcıya ilettiğimiz mesaj, sözel olmayan iletişim biçimidir.

Beden dili, konuşma sırasında söylenen sözcük-lerin dışında bir mesaj verebilir. Bu da dinleyenler-de kafa karışıklığı yaratabilir. Beden dili hakkında bilgi sahibi olmak ve kontrol etmek bu nedenle çok önemlidir. Beden dilinin konuşmayı, mesajı desteklemesi gerektiği unutulmamalıdır. Gergin görünmemize neden olan duruşlardan kaçınarak dinleyenlere rahat bir duruş sunulabilir. Ayrıca dik dik bakıldığında, bir noktaya göz sabitlendiğinde ya da yumruklar sıkıldığında olduğu gibi saldırgan bir görünüm vermememiz ya da puflamak, karşı-mızdakine sırıtmak, esnemek ve sürekli saate bak-mak gibi kaba sayılacak duruş ve davranışlardan kaçınmak için bu özellikleri yansıtmamak için çaba gösterilmesi gerekir. Farkında olmadan birtakım takıntılı davranışlar sergilemek söz konusu olabilir. Bu takıntıların neler olabileceği konusunda bilgi sahibi olduğumuzda kontrol altına almak kolayla-şacaktır (James, 1999: 50-54).

223

İşletme İletişimi 7Soru-Cevap

Sunum tamamlandıktan sonra dinleyicilerin soru sorması için fırsat vermek, sunumun başarı-sıiçinvazgeçilmezbiruygulamadır.Dinleyicilerinkonuşmacıyı, mesajı ve sunum amacının gerçekten anladığını değerlendirmek için iyi bir fırsat sunar. Önemli bilgiler edinme, ana fikri ve destekleyici noktaları vurgulama şansı verir. Bu nedenle sunum sonrasındaki soru-cevap kısmı konuşmanın son durağı olarak görülebilir. Soru bölümü dinleyici etkileşimi için önemli bir fırsattır (Chaturvedi ve Chaturvedi, 2017: 246).

Sorularla başa çıkabilmek için cevap vermeye başlamadan önce şu önerileri dikkate almak gerekir (Davisveark,2012:145):

• Sorularıyakındanveiyidinleyin.• Birkaçsaniyedurupcevabıdüşünün.• Salonunçeşitliyerlerindensorularalın.• Sadecesorusoranladeğiltümdinleyicilerle

göz teması kurun.• Sunumvesorulariçinverilensüreyiaşmayın.

Şekil 7.2 Soruların cevaplanması

İyi bir konuşmacı, soruları sunumunun önem-li ve gerekli bir parçası olarak ele alır. Sorular, ko-nuşmacının görüşünü daha fazla açıklaması için bir fırsattır. Bir noktayı daha fazla açıklamak için slaytlara geri dönebilir veya noktayı desteklemek için yeni kanıtlar veya örnekler de ekleyebilir. Bir sunumun ardından bir dizi soru gelirse, sunumun izleyiciyi dahil edebildiğini ve ilgilerini koruduğu-nu gösterir. Gerçek bir soru, konuşmacının içeri-ğinin izleyiciyle alakalı olduğunu ortaya çıkarır. Sunum sırasında dinleyicilere soruların nasıl ele alınacağı anlatılmalıdır. Seçme şansı varsa, sorular sona saklanır. Soru-Cevap kısmında, sunum yönte-

mi doğaçlama konuşmaya dönüşür. Soruları cevap-larken hızlı davranılmalıdır. Yanıtların kısa ve öz olmasına dikkat edilmelidir. Soru-Cevap kısmında dikkat edilecek noktalar şunlardır (Beebe, 2016: 178;LockerveKienzler,2015:639,Davisveark,2012: 144):

• Tahminyapmak:Dinleyicilerianalizede-rek akıllarına gelebilecek sorular önceden tahminedilmeyeçalışılır.Dinleyicilerinso-rabileceği olası sorular düşünülür ve yanıt-lar hazırlanır.

• Soruyutekrarlamak: Soruları tekrar etmek iyi bir uygulamadır. Öncelikle sorunun tek-rar edilmesi herkesin soruyu duyabilmesini sağlar. Başka kelimelerle ifade etmek, yanıt vermeden önce sorunun anlaşılmasını sağ-lar. Kısaca yazmak, uzun, başıboş soruların kısa ve öz bir şekilde özetlenmesine yardım-cı olur. Son olarak, soruyu tekrarlamak ce-vabı düşünmek için biraz zaman tanınması-nı sağlar.

• Dinleyiciyi soru sormaya teşvik etmek: Bunun en etkili yolu, önce kendinize zorlu bir soru sormaktır. Soru sorulur ve cevap-lanır. Bunu yapmak aynı zamanda sunum ile Soru-Cevap bölümü arasında rahat bir geçiş yapma yolu da sağlar.

• Hoşgörülüdavranmak:Dinleyicilerekibarve özenli davranılmalıdır. Soruları dinlerken göz teması kurulmalı, soruyu soran kişiye odaklanılmalıdır. Sadece dinleyip ve nazik-çe cevap verilmelidir. Önemsiz görünse bile herhangi bir soru önemlidir. Bir tartışmaya çekilmenize izin vermeyin. Konunuzu muh-temelen dinleyen çoğu insandan daha iyi bi-liyorsunuzdur ancak hararetli anlaşmazlıklar için zaman ve yer tamamen yanlıştır.

• Zor yadadüşmanca sorularla başa çık-mak: Düşmanca sorularla karşılaşıldığın-da, soğukkanlılık korunmalı, dürüst ve doğrudan yanıt verilmelidir. Soru göz ardı edilmemelidir. Anlayışlı davranılmaya ça-lışılmalıdır. Sorun kişiselleştirilmemelidir. Sorunlara odaklanılmalıdır.Düşmanca ce-vaplar verilmemelidir. Düşmanca sorular-la karşılaşıldığında soru başka kelimelerle ifade edilebilir ve sorunun doğru anlaşılıp anlaşılmadığını onaylaması istenerek düş-manlık yatıştırılabilir.

224

Sözlü ve Online Sunum Hazırlanması7• Bilinmeyensorularlakarşılaşmak: Ceva-

bı bilinmeyen bir soru ile karşılaşıldığında, sahte bir cevap vermeye çalışmaktansa, so-runun cevabını bilmediğinizi kabul etmek daha iyidir. Daha fazla bilgi bulmaya vedaha sonra geri dönmeye söz verilmesi uy-gun olur. Başka birinin konu hakkında bilgi verip veremeyeceği de sorulabilir.

• Kontrolü elde tutmak: Doğaçlama konuş-malar yapmak veya sunumun kontrolünü ele geçirmek için sorular kullanan dinleyiciler için tetikte olunmalıdır. Kimseyi gücendirmeden, kontrolü elde tutmanın bir yolu bulunmalıdır.

• Soruları sonlandırmak: Sunum için ayrılan sürenin dolmasına yakın son so-ruyu isteyerek dinleyiciler sona hazırlan-malıdır. Son soru yanıtladıktan sonra, sunumun ana fikri özetlenir ve insanlara ilgileri için teşekkür edilir. Sorular ko-nuşmanızın kilit noktasına odaklanabilir veya odaklanmayabilir. Mesajı kısaca ve güçlü bir şekilde tekrarlamak için söz sa-hibi olmanın avantajlarından yararlanıl-malıdır. Sunum nasıl giderse gitsin, güçlü ve kendinden emin bir şekilde sonuçlan-dırılmalıdır.

Sorulacak sorular için kont-rolü elde tutmak için ne ya-pabilir?

Yakın bir zamanda yapaca-ğınız bir sunum için din-leyicilerden ne tür sorular gelebileceğini ve soruların cevaplarını hazırlayın

Katılacağınız bir sunum için olası soruları hazırla-yarak konuşma öncesi ar-kadaşlarınızla soru-cevap provası yapın.

5 Etkili bir sunumun nasıl gerçekleştirileceğini açıklayabilme

Araştır 5 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

ONLİNE SUNUMLARIN HAZIRLANMASIYeni iletişim teknolojilerindeki gelişim sunum ortamlarında da değişimlere yol açmıştır. Yeni iletişim

teknolojilerinin gelişmesinin yanı sıra çevrimiçi ya da online olarak anılan sunumları zorunlu kılacak koşulların ortaya çıktığını görmekteyiz. 2020 yılını başından itibaren Covid-19 virüsünün bulaşması-nı engellemek amacıyla evden çalışmanın yanı sıra toplantılar ve konferanslar çevrimiçi ortama taşın-mıştır. Bu durum gelecekte benzer uygulamaların yaygınlaşması için de bir fırsat sağlamaktadır.

Online ya da çevrimiçi sunumlarla ilgili olarak özellikle iki farklı bir çalışmanın yapılması söz konu-sudur. İlk olarak online sunum için hazırlık aşama-sında görsel yardımcıların seçiminde uygun ve etkili olan araçlarla sunumun üretilmesi ve paylaşılması söz konusudur. İkinci olarak ise görsel yardımcılar kullanmadan sözlü sunumların sanal toplantılar ara-cılığı ile yapılmasıdır.

Şekil 7.3 Sanal sunumların yapılması

225

İşletme İletişimi 7Online Sunumlar

Bir online sunumun içeriğini hazırlamak için geleneksel yöntemlerden farklı davranmak gerekmez. Ancak online sunum araçlarının sahip olduğu potansiyelin farkında olmak, etkili sunumlar yapmak, hedef kitle ile etkileşim kurmak için teknolojinin avantajlarından yararlanılmasını sağlayacaktır.

Online sunumlar için video, resim, animasyon, tablo ve grafikler eklemenin yanı sıra etkileyici font kullanımı, arka plan ve geçiş özellikleri dinleyicilerin ilgisini çekebilmektedir. Online sunum platformla-rının en bilinen özellikleri ise şablonlar aracılığı ile sunum hazırlayacak kişilere görsel tasarım konusunda kolaylık sağlaması ve paylaşıma imkân vermesidir.

Yaygın olarak kullanılan online sunum hazırlama programları ya da online sunum platformları Google Docs,Zoho,Empressr,Slideshare,Prezi,SlideRocket,HaikuDeck,ChartBlocks,SlidesCarnival,Infog-ram, Slidebean, Google Slides, Emaze’dir. Tüm bu programlar kullanım ihtiyacına göre ve ücretli/ücretsiz oluşlarına göre tercih edilebilmektedir.

Çevrim içi sunumlar, coğrafi olarak dağınık bir izleyici kitlesiyle seyahat maliyetinin çok altında ile-tişim kurma fırsatı ve bir proje ekibinin veya tüm kuruluşun bir anda toplanabilmesi gibi birçok avantaj sunar. Başarılı çevrim içi sunumlardan emin olmak için aşağıdaki öneriler dikkate alınmalıdır (Bovee ve Thill, 2018: 526):

• Çalışmamateryalleriöncedengönderilebilir.Böylecekatılımcıüyelerkonuhakkındaönbilgisahi-bi olabileceklerdir.

• Mümkünse sistemi canlı kullanarak prova yapılmalıdır.Çevrim içi sunum, konuşurken sunumsistemini çalıştırmanın ek yüküyle birlikte diğer sunumların tüm zorluklarını içerir. Sistemi rahatça kullanabilmek için en az bir test görüntüleyiciyle pratik yapılması uygundur.

• Sunularolabildiğincebasittutulmalıdır.Gerekirsekarmaşıkslaytlarbirdenfazlaslaytabölünmelive kimsenin anlatımın içinde kaybolmaması için tartışmanın yönü net tutulmalıdır.

• Sıksıkgeribildirimistenmelidir.Dinleyicilerinkafasıkarıştığınıekrandanfarketmenizzorolabilir.Dinleyicilerseskarmaşasıyaratmamakiçinsözünkendilerineverilmesinibekler.Twitterüzerindenveya çevrim içi toplantı sisteminin bir parçası olarak bir arka kanal oluşturmak bu konuda yardımcı olabilir.

• Görselmalzemenin anlaşılır olup olmadığı sorgulanmalıdır.Web yayını videosu bazen ekrandaküçük bir pencerede görüntülenir, bu nedenle izleyiciler önemli ayrıntıları gözden kaçırabilir. Mo-bil cihazlarda (özellikle akıllı telefonlar) oturum açan kişiler, tam boyutlu bilgisayar ekranlarının önünde oturan insanlarla aynı görsel deneyimi yaşamayabilir.

• Herkesinbağlanmasıvegörüntülediğiekranaalışmasıiçinzamantanınmalıdır.Herkesinbağlıvebaşlamaya hazır olmasını sağlamak için programınıza fazladan zaman eklenmelidir. Toplantı, top-lantı yazılımını indirmelerini ve yüklemelerini gerektirecekse önceden bilgilendirilmelidir.

• Teknolojininiçindekaybolunmamalıdır.Birsunumunenönemliyönününizleyicilerinmesajınızıalmasını, anlamasını ve benimsemesini sağlamak olduğu unutulmamalıdır.

Sanal ToplantılarZaman ve kaynaklar üzerindeki artan baskılar hem ticari hem de eğitim dünyasında masaüstü konfe-

rans yazılımı kullanan video konferanslar, sanal toplantılar, sanal sunumların - web seminerlerinin - kulla-nımının artmasına neden olmuştur. Bu tür programların kullanımı kolaydır ve herhangi bir masaüstü veya dizüstü bilgisayarda ve tabletlerde hatta cep telefonlarında da etkili bir şekilde çalışacaktır. Bu sunum şekli yaygınlaşmaya devam edecek görünmektedir. 2020 yılı içerisinde yaşanan pandemi dönemi nedeniyle bu tür toplantılar öngörülere göre çok çabuk kullanılır hâle gelmiştir. Ancak bu sunumların sadece kullanılır olması yeterli değildir. Etkili bir sunum gerçekleştirebilmek için bu araçların özelliklerinin iyi anlaşılması gerekir. Ayrıca bu sunumların kaydedilir olması konuşmacıları ya da katılımcıları iyi bir izlenim bırakmak için motive etmektedir. Yüz yüze sunumlarla ilgili dikkat edilmesi gereken özellikler sanal ya da online su-

226

Sözlü ve Online Sunum Hazırlanması7numlar için de geçerlidir. Online ya da sanal toplantılarda da yüz yüze iletişim kurulduğunda olduğu gibi iyi göz teması, ses kullanımı ve uygun duruş ve hareketler beklenir. Ayrıca dikkat edilmesi gereken konular şunlardır (Hartley ve Chatterton, 2015: 262; Beebe, 2016: 178):

• Onlinekonuşurkengenişkapsamlıhareketlerkullanılmasınagerekyoktur.Vurgulamalariçinjest-leryerinehafifbaşsallamalarıveyüzifadelerikullanır.Dahaazhareketkullanılmalıdırvekalem-lerle, saçla veya giysilerle uğraşılmamalıdır.

• Onlinetoplantıyadasunumlardaresmîbirkonuşmayerinebireylerarasıbirkonuşmatarzıtercihedilmelidir.

• İyibirgörüntüverebilmekiçinkıyafetlerdebüyükdesenlerden,kalınçizgilerden,sallananmücev-herlerden ve aşırı fırfırlı veya karmaşık yakalardan kaçınmak yerinde olur. En iyi şekilde görünecek ve rahat hissettirecek kıyafetler tercih edilmelidir.

• Dinleyenlerbütünyüzünüzüekranıkapladığıiçinuzaktandeğilyakındangörmektedirvebudu-rum yüz ifadelerini güçlendirmektedir. Bu nedenle, abartılı veya dramatik yüz ifadeleri kullanmak-tan kaçınmak gerekir.

• Konuşmayabaşlamadanönce ses ve görüntükontrolü yapılmalıdır.Kayıt özelliklerini ve ekranpaylaşım özellikleri öğrenilmelidir.

Teknolojideki mevcut gelişmelerle, sanal ya da online sunumlar yapmak için üç farklı çevrimiçi uygu-lamadan yararlanılabilir (Shwom ve Snyder, 2016: 429):

• Çevrimiçi(online)birtoplantıdasanal(virtual)sunum: Seyahat masrafı ve internette başkala-rıylabağlantıkurmakolaylığıgözönünealındığında,sunumaaitgörselmalzemeWebEx,Joinme,Skype, Zoom, MicrosoftTeams gibi mevcut birçok çevrimiçi sunum aracından birini kullanarak çevrimiçi olarak uzaktaki dinleyicilere sunulabilir.

• Websemineri(webinar)veyawebyayını(webcast):.Webinar,internetüzerindenyayımlananwebtabanlıbirseminerdir.Webinarlarıncanlıbirizleyicikitlesivardırveetkileşimliolmalarıamaç-lanmıştır. Bir webinar gibi, bir web yayını, o etkinliğe giriş yapan veya o etkinliğe kaydolan bir izleyiciye internet üzerinden yayımlanır ancak genellikle etkileşimli değildir. Tek yönlü bir ileti-şimdir.Webseminerlerivewebyayınlarıönceinternetüzerindencanlıbirizleyicikitlesinesunulsada,sonrasında izleyiciler için kaydedilebilir ve arşivlenebilir.

• Podcastyadavideopodcast: Canlı bir kitleye sahip bir web yayınının aksine, bir podcast izleyici olmadan kaydedilir, bir web sitesinde veya YouTube veya Vimeo gibi bir sosyal medya sitesinde yayımlanır ve web sitesi veya sosyal medya bağlantıları aracılığıyla dağıtılır. Podcast’ler, medya akışı aracılığıyla çevrim içi olarak oynatılabilir veya kendi bilgisayarınızdan veya mobil cihazınızdan indirilip oynatılabilir.

227

İşletme İletişimi 7

Beş yıl öncesinin günümüz için tahminlerine yönelik bir araştırma:

2020’de iş toplantıları sanal platformlar üze-rinden gerçekleşecek

DisruptiveAnalysis2014EditionWebRTCaraştırmasına göre, kullanıcı deneyimi ve alışkan-lıklarında cihaz bağımsız sürekliliğinin sağlan-ması; çalışan verimliliğini yüzde 66, ekipler ara-sı iletişimi yüzde 59, BT birimlerinin teknoloji yönetimini yüzde 53, veri giriş ve güvenliğini de yüzde 51 oranında artırıyor. Kurumların yüzde 22’si bu alandaki planlamalarına teknolojinin iş akışlarına entegrasyonunun, yüzde 17’si ise ma-liyet ve verim avantajının önemine göre yatırım yapacaklarını belirtiyor. Özellikle sesli ve görün-tülü ekipmana yapılacak yatırımın toplantı önce-si hazırlık sürecini yüzde 41 azaltacağı, toplantı verimliliğini yüzde 47 artıracağı, iş akışlarının ise yüzde 40 oranında daha hızlı olmasını sağlayaca-ğı öngörülüyor.

Teknolojinin gelişimi ile sadece çalışma şekilleri değil, toplantı modelleri de hızla değişiyor. İletişim yazılım ve hizmetleri üreticisi Unify tarafından Orta Avrupa’da yapılan araştırmaya göre, çalışanların en çok e-posta (yüzde 93), telefon görüşmeleri (yüz-de 89), telekonferans görüşmeleri (yüzde 72) gibi geleneksel iletişim araçlarını kullandıklarını, sesli konferansın görüntü ile desteklenmesinin toplantı konsantrasyonu açısından daha verimli olduğunu, buna rağmen yüzde 34 oranında videolu görüşme yapıldığını ortaya koyuyor. Araştırmadan elde edi-len diğer önemli bir veri ise katılımcıların yüzde 43’ünün ekip çalışmasında ve iletişimde kullandık-ları teknolojilerin karmaşık, içinden çıkılmaz bir deneyim yaşattığını söylemeleri yönünde.

Kaynak: Marketing Türkiye (20 Şubat 2015):https://www.marketingturkiye.com.tr/haberler/2-020de-is-toplantilari-sanal-platformlar-uzerinden-gerceklesecek/ (erişim 17.10.2020)

Araştırmalarla İlişkilendir

Sanal toplantılarda güvenlik nasıl sağlanır?

Katılacağınız bir sanal top-lantı ortamını bu üniteden öğrendiğiniz bilgileri kulla-narak değerlendirin.

Sanal toplantı ortamında hangi araçları kullandığını-zı ve arkadaşlarınızın hangi araçları kullandığını ve han-gi özelliklerin dikkatinizi çektiğini paylaşın.

6 Online sunumların nasıl hazırlanacağını açıklayabilme

Araştır 6 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

Sözlü ve Online Sunum Hazırlanması

228

7öğ

renm

e çı

ktıla

rı ve

böl

üm ö

zeti

Sunumla İlgili Temel Bilgiler

Sunum ile İlgili Temel Bilgileri Açıklayabilme1

Sunumlar, iş dünyasında çoğunlukla dinleyici topluluğunu hedefler doğrultusunda bilgileri, inançları ve dav-ranışları ile ilgili olarak istenen değişikliği gerçekleştirmek üzere ikna etme amacıyla kullanılmaktadır. Sunum hazırlığı için yapılacak ilk adım mekân, organizatör, gerekçe, sunum süresi, diğer konuşmacılar ve dinleyici-lerden oluşan sunum unsurlarını tanımaktır. Sunum türleri ele alınırken konuşmacı ve dinleyici etkileşimine göre bir sınıflandırma yapmak mümkündür. Konuşmacı, monolog tarzında sunum, moderatör destekli ya da yönlendirici kılavuzluğunda tartışma ve etkileşimli konuşma türlerinden birini seçebilir. Sunumlar için birkaç yöntem uygulamak mümkündür. Konuşmayı okuma, ezberleyerek konuşma, doğaçlama yapma ya da sohbet eder tarzda konuşma biçiminde gerçekleşebilir.

Sunum Planlaması

Bir sunumun planlama aşamalarını sıralayabilme2

Sunumların planlaması aşamasında öncelikle iletişim amacı belirlenmeli ve bu amaca yönelik olarak hedef kitlenin analizi yapılmalıdır. Sunuş planını uygularken sunum amacı, yeri, süresi dinleyici özellikleri, içeriğin hazırlanması için görsel yardımcılar gibi unsurları dikkate almak gerekir. Sunumlar sınırlı süre içerisinde hedef kitlenin ilgisini ve dikkatini çekebilmek için öncelikle sunum amacının net olarak oluşturulması gerekir. Sözlü sunumlar, yazılı belgelerin sahip olduğu aynı üç temel amaca sahiptir: bilgilendirmek, ikna etmek ve iyi niyet oluşturmak. Bir sunum yapmadan önce, sunum yapan kişi hitap edeceği dinleyiciyi tanımalıdır. Sunum yapan kişi, mesajı alacak olanların sayısı, yapısı, ihtiyaçları, bilgi seviyesi ve olası tutumları hakkında bir fikre sahip olmalıdır. Bu faktörler, sunumun dilini ve girdilerin seçimini belirleyecektir. Genel olarak görsel yardım türleri ve tasarımı olarak bilgisayar programlarında yer alan slaytlar ele alınmaktadır. Slayt türü seçiminde genel olarak yapılandırılmış ve serbest biçimli slayt tasarımları arasında bir tercih yapılmaktadır.

Sunum İçeriğinin Hazırlanması

Bir sunumun içeriğinin oluşturulması aşamasında yapılacak çalışmaları sıralayabilme

3

Sunulacak fikirlerin belli bir düzen içerisinde sunulması gerektiği unutulmamalıdır. Konunun düzgün ve etkili bir biçimde ele alınmasını sağlayacak içerik oluşturulduktan sonra konuşma için de bir plan geliştirilmelidir. Konuşma sırasında açılış, geçişler ve sonuç bölümünde neler yapılacağını planlamak sorunsuz bir konuşma için önemlidir. Sunumların anlaşılır olmasını ve akılda kalıcı olmasını sağlamak üzere görsellerden yaygın bir biçimde yararlanılır. Görseller sunumlarda fikirleri, ilişkileri ve nesnel durumların kavranmasını kolaylaştıran malzemelerdir. Görsel kullanımında özellikle, konu bağlantısına, dikkat dağıtıcı olmamasına, anlaşılır ve net görüntüler içermesine dik-kat edilmelidir. Görsel yardımcıların temel işlevi, sunuşun içinde yer alan kilit noktaların vurgulanması ve netleşti-rilmesidir. Görsel yardımcılar, verilmek istenen mesajın güçlendirilmesine katkı sağlar. Mesajınızı geliştirmek için nesneler, modeller, çizimler, fotoğraf ve grafikler gibi çeşitli sunum yardımcıları kullanılabilir.

İşletme İletişimi

229

7öğrenm

e çıktıları ve bölüm özeti

Sunum Alıştırmasının Yapılması

Sunum alıştırması sürecinde yapılması gerekenleri sıralayabilme

4

Sunum öncesinde pratik yapılması yerinde bir uygulamadır. Yapılacak sunum için rahat davranmak ve istekli olmak gerekir. Sunumu birkaç gün öncesinden hazırlamak ve gözden geçirmek sunuşa başlamadan önce bir kenara koymak daha iyi bir sonuç verecektir. Topluluk önünde konuşma konusunda gergin olmak normaldir. Pek çok insan topluluk önünde konuşma konusunda rahatsızlık duyar. Sunum korkusu ve heyecanla başa çıka-bilmek için uyulması gereken uygulamalar vardır.

Sunumun Gerçekleştirilmesi

Etkili bir sunumun nasıl gerçekleştirileceğini açıklayabilme

5

Sunumun gerçekleştirilmesi aşamasında konuşmanın etkili olmasına, beden dilinin konuşmayı destekleyecek biçimde kullanılmasına dikkat edilmelidir. Konuşma sırasında bu etkili iletişim bilgi ve becerilerinin kullanıl-ması gerekir. Konuşma tamamlandıktan sonra geleneksel olarak dinleyicilerin soruları cevaplanır. Konuşmanın soru cevap bölümünde konuşmacı soruları cevaplarken dikkatli davranmalıdır. Görsel etkinin yaratılabilmesi için özellikle sözsüz iletişim ve beden dili konuları karşımıza çıkmaktadır. Bir sunumun en iyi şekilde yapıla-bilmesi için dikkat edilmesi gereken noktalar göz teması, jestler, duruş, yüz ifadesi, kişisel görünüm, ses tonu, duraklamalar, giyim ve şıklık altında ele alınabilir. Beden dili, konuşma sırasında söylenen sözcüklerin dışında bir mesaj verebilir. Bu da dinleyenlerde kafa karışıklığı yaratabilir. Beden dili hakkında bilgi sahibi olmak ve kontrol etmek bu nedenle çok önemlidir.

Online Sunumların Hazırlanması

Online sunumların nasıl hazırlanacağını açıklayabilme

6

Online ya da çevrim içi sunumlarla ilgili olarak özellikle iki farklı bir çalışmanın yapılması söz konusudur. İlk olarak online sunum için hazırlık aşamasında görsel yardımcıların seçiminde uygun ve etkili olan araçlarla sunumun üretilmesi ve paylaşılması söz konusudur. İkinci olarak ise görsel yardımcılar kullanmadan sözlü sunumların sanal toplantılar aracılığı ile yapılmasıdır. Online sunumlar için video, resim, animasyon, tablo ve grafikler eklemenin yanı sıra etkileyici font kullanımı, arka plan ve geçiş özellikleri dinleyicilerin ilgisini çekebilmektedir. Zaman ve kaynaklar üzerindeki artan baskılar hem ticari hem de eğitim dünyasında masaüstü konferans yazılımı kullanan video konferanslar, sanal toplantılar, sanal sunumların - web seminerlerinin - kul-lanımının artmasına neden olmuştur. Teknolojideki mevcut gelişmelerle, sanal ya da online sunumlar yapmak için çevrim içi (online) bir toplantıda sanal (virtual sunum), web semineri (webinar) veya web yayını (webcast) ve podcast ya da video podcast gibi üç farklı çevrim içi uygulamadan yararlanılabilir.

Sözlü ve Online Sunum Hazırlanması

230

7ne

ler

öğre

ndik

?

1 Aşağıdakilerden hangisi sunum hazırlığın-dayken dikkate alınması gereken sunum unsurla-rından biri değildir?

A. Sunum anıB. Sunum organizasyonunun sahibiC. Sunum organizasyonunun gerekçesiD.DinleyiciözellikleriE. Diğerkonuşmacılar

2 Sınıf ya da konferans ortamında yaygın olarak kullanılan sunum türü aşağıdakilerden hangisidir?

A. Moderatör destekli B. DoğaçlamaC. Monolog D.EtkileşimliE. Diyalogiçeren

3 Aşağıdakilerden hangisi sunumun planlama aşamasında gerçekleştirilecek bir çalışmadır?

A. Etkili iletişim yöntemlerinin kullanımıB. Sunumun giriş bölümünün oluşturulmasıC. Görsel malzemelerin hazırlanmasıD.KonuşmametnininyazılmasıE. Sunum amacının belirlenmesi

4 Aşağıdakilerden hangisinin sunum gerçekleş-tirme aşamasında yapılması gerekir?

A. Etkili iletişim yöntemlerinin kullanılmasıB. Hedef kitle analizinin yapılmasıC. Görsel malzemelerin hazırlanmasıD.KonuşmametnininyazılmasıE. Sunum amacının belirlenmesi

5 Aşağıdakilerden hangisi bir sunumda dinleyi-cinin ilgisini çekecek bir açılış için uygun değildir?

A. Sunum konusunun ne olduğunu açıklamakB. Merak ettikleri konuları sormakC. Güven kazanmakD.DinleyicilerlebağkurmakE. Dinleyicileriilgilenmeleriiçinmotiveetmek

6 Aşağıdakilerden hangisi bir sunumun ana gövdesinde konular arası geçiş yaparken dikkat edilecek hususlardan biri değildir?

A. Kişisel deneyimlerB. AlıntılarC. Tarihsel öykülerD.MizahE. Örneklemeler

7 Aşağıdakilerden hangisi sunum korkusuyla ve heyecanla başa çıkabilmek için önerilen davranışlar-dan biri değildir?

A. Hazırlık ve prova yapmakB. Heyecanı avantaja dönüştürmekC. Korkuyu tanımlamakD.OlumlubirzihinseltutumoluşturmakE. Sunum yapma fikrini zihinden atmak

8 Aşağıdakilerden hangisi öz güvenin kazanıl-ması için yapılacak çalışmalardan biri değildir?

A. Sert bir öz eleştiri yapmakB. Sorunlardan yakınmak yerine çözüm arayışına

gitmekC. Kendinizi sakinleştirmenin yollarını bulmakD.GevşemekiçinkendinizevakitayırmakE. Bağımsız ve rahat olabilmek için bireysel çalışmak

9 Aşağıdakilerden hangisi konuşma sırasında mesajın etkisini büyük ölçüde artırabilir?

A. Ses perdesini değiştirmemekB. Hızlı konuşmakC.DoğruzamanlanmışduraklamalaryapmakD.GöztemasındankaçınmakE. Tekdüze konuşmak

10 Aşağıdakilerden hangisi sanal ya da online su-numlar yapmak için uygun bir yöntem değildir?

A. WebinarB. PodcastC.WebcastD.TikTokE. Virtual meeting

İşletme İletişimi

231

7neler öğrendik yanıt anahtarı

Yanıtınız yanlış ise “Sunum ile İlgili Temel Bilgiler” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

1. A Yanıtınız yanlış ise “Sunum İçeriğinin Hazır-lanması” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

6. D

Yanıtınız yanlış ise “Sunumların Planlanma-sı” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

3. E Yanıtınız yanlış ise “Sunum Alıştırmasının Ya-pılması” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

8. A

Yanıtınız yanlış ise “Sunum ile İlgili Temel Bilgiler” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

2. C Yanıtınız yanlış ise “Sunum Alıştırmasının Ya-pılması” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

7. E

Yanıtınız yanlış ise “Sunumların Planlanma-sı” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

4. A

Yanıtınız yanlış ise “Sunum İçeriğinin Hazır-lanması” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

5. B

Yanıtınız yanlış ise “Sunumun Gerçekleşti-rilmesi” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

9. C

Yanıtınız yanlış ise “Online Sunumların Hazır-lanması” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

10. D

Araştır YanıtAnahtarı

7

Araştır 1

Sunumların yapılması için çeşitli hedefler belirlenebilir. Örneğin, satışla ilgili sunumlarda bir ürün ya da hizmetin tanıtımı yapılarak satın alınması teş-vik edilir; ürün tanıtımıyla ilgili sunumlarda ürün özelliklerinin anlatımı ya da kullanımı ile ilgili bilgi verilir; ikna etme sunumlarında bir fikrin benim-senmesi ya da uygulamanın yapılması için gerekçeler sunulur; durum raporu sunumlarında bir proje kapsamında gelişim süreci ya da sonucu konusunda bilgi verilir; iş planı ya da stratejisiyle ilgili sunumlarda tasarı aşamasındaki iş gelişimi ve hedefler paylaşılır (HBSP, 2007:14-15).

Araştır 2Sunuma hazırlanırken sırasıyla sunumun amacını ve hedefini belirleyin, izleyi-ciyi ve ihtiyaçlarını analiz edin, ilgili bilgileri harmanlayın, bilgileri tasarlayın ve düzenleyin, sunuma zaman ayırın, sunum ortamına ve görsel yardımcılara karar verin, sunumun yerini öğrenin (Chaturvedi ve Chaturvedi, 2017: 245).

Araştır 3

Grup sunumlarının sorunsuz yapılması için sunum sırasına konuşma planı yapılmalı; hep birlikte konuşma provası yapılmalı; sunum dosyası birlikte ha-zırlanmasa bile aynı format üzerinde çalışılmalı; sunum akışından – slaytların geçişinden- bir kişi sorumlu tutulmalı; bir ekip başı ya da grup lideri sunu-mun konusunu ve amacını anlatmalı ve grup üyelerini tanıtmalı; söz alacak kişiler dinleyiciler tarafından bilinmiyorsa söz verilirken takdim edilmeli; su-num sonunda bir kişi sunumu özetlemeli, kapanışı yapılmalı; sorulan sorulara herkes cevap verebilir ancak uzman kişinin cevap vermesi tercih edilmelidir (HBSP, 2007; 43).

Sözlü ve Online Sunum Hazırlanması

232

7Araştır Yanıt

Anahtarı7

Araştır 4

Heyecanla başa çıkılamazsa sıkıcı bir dil kullanma, dile hâkimiyetsizlik, ko-nuşmayı uzatma, ayrıntılara boğulma, ses tonu ve konuşma hızı uygunsuzlu-ğu, sessizliği kullanma becerisinin eksikliği, beden dilinin cansızlığı, yetersiz ve etkisiz göz teması, başarısızlık korkusu, konuşmanın açık olmaması, iyi hazırlanmama gibi sorunlar yaşanabilir (Tekinalp, 2007: 77).

Araştır 5

Sunum tamamlandıktan sonra dinleyicilere sorularının cevaplanacağı bildi-rilmeli ve gerekli kurallar açıklanmalıdır. Soruların cevaplanması için ayrılan süre belirtilmeli; kaç soru cevaplanacağı söylenmeli; konu çerçevesi sınırlan-dırılmalı; büyük bir salonsa mikrofon gereği belirtilmeli; soru sormak yerine yorum yapmak isteyenler için fırsat verilip verilmeyeceği açıklanmalı; soru soranların kendisini tanıtması istenmeli; dinleyicilerin kaç soru hakkı olacağı söylenmeli; gerekirse sorular için sözlü ya da yazılı soru kuralları belirtilmeli-dir (HBSP, 2007: 64).

Araştır 6

Sanal toplantılarda güvenliği sağlamak için Zoom kullanılabilir. Zoom, de-vam eden toplantılarda etkileşimi arttırmak ve daha verimli görüşmeler sağ-lamak amacıyla çeşitli dijital araçlara sahiptir. Bu kapsamda ekran paylaşımı yapılabilir (herkesin paylaşılan içeriği gerçek zaman görmesini sağlar); not alı-nabilir (Paylaşılan ekrandan notlar alma, çizim yapma ve yorumda bulunma özelliği sağlar); toplantı içi sohbet yapılabilir (Katılımcıların ek dosya ve link paylaşmasını sağlar.), anket yapılabilir (Gerçekleşen toplantı hakkında canlı geri dönüş sağlanması ve toplu sorulara hızlı yanıtlar için imkân sağlar.), söz alınabilir (El kaldırma yoluyla herkesin konuşması için şans tanınır.), tepki verilebilir (Toplantı esnasında sözlü olmayan tepkilerle katılım sağlanır.) (In-ternet kay. 3).

İşletme İletişimi

233

7

Adair, J. (2004) Etkili İletişim. 2. Basım. Türkçesi: Ömer Çolakoğlu, Babıalli Kültür Yayıncılığı. İstanbul.

Beebe, Steven A. (2016) Business and professional communication: principles and skills for leadership, Third Edition, Pearson Education, Inc.

Bisen,V.(2009)BusinessCommunication,NewAgeInternational Ltd.

Bowden, M. (2013). How to Present, edited by MichelleBowden,JohnWileyveSonsAustralia,Limited.

Bovée, C. L. and Thill, J. V. (2018) Business Communication Today, 14th Edition, Pearson Education, Malaysia.

Chan, J. F. (1998) Presentation Success, edited by Janis Fischer Chan, AMACOM.

ChaturvediP.D. veChaturvedi,M. (2017)TheArtand Science of Business Communication -Skills, Concepts, Cases, and Applications, Fourth edition Pearson.

Davis,M.(2004)ScientificPapersandPresentations.Elsevier Science.

Davis, M., K.J. Davis, ve M.M. Dunagan (2012):Scientific Papers and Presentations, Third edition. Elsevier Inc.

Gerould, P., Mandel, S. ve Mapson, R. (1994)Technical Presentation Skills, edited by Philip Gerould, et al., Course Technology Crisp.

Gürüz,D.veTemelEğinli,A.T.(2013)EtkiliSunumTeknikleri.DetayYayıncılık.Ankara.

Hartley, P. and Chatterton, P. (2015) Business communication: rethinking your professional practice for the post-digital age. 2nd Edition. Routledge.

HBSP-Harvard Business School Press (2007) EtkinSunumlar, Optimist Yayınları, İstanbul.

James, J. (1999) BedenDili–OlumluİmajOluşturma, AlfaBasımYayımDağıtımLdt.Şti.İstanbul.

Locker, K.O. ve Kienzler,D. (2015) Business andadministrative communication, Eleventh edition. McGraw-Hill Education.

Shwom, B. and Snyder L. G. (2016) Business communication : polishing your professional presence / -- Third edition. Pearson Education, Inc.

Silvis, C. (2014) Presentation Skills, edited by Carol Silvis,CengageLearningPTR.

Viswanathan, R. (2010) Business Communication,Himalaya Publishing House.

Vural, B. ( 2007), Etkili ve Başarılı Konuşma, Yedinci Baskı, Hayat Yayınları, İstanbul.

Kaynakça

https://educalingo.com/tr/dic-en/backchannel (erişim tarihi:16.10.2020)

http://backchannelchat.com/What-Is-A-BackChannel (erişim tarihi:16.10.2020)

https://www.teknotorite.com/sanal-bir-yonetim-kurulu-toplantisinda-guvenle-zoom-kullanmanin-kurallari/ (Erişim:17.10.2020)

İnternet Kaynakları

234

Bölüm 8

İşletme İletişiminin İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi

Anahtar Sözcükler: • İletişim Engelleri • İletişimin İyileştirilmesi • İletişimin Geliştirilmesi • İletişim Teknolojileri • Sosyal Medya • İletişim Araçları

öğre

nme

çıkt

ıları 1

İşletme İletişiminde Yaşanması Olası Sorunlar1 İşletme iletişiminde yaşanması olası

sorunları sıralayabilme 2İşletme İletişiminde Karşılaşılabilecek Fırsatlar ve Tehditler2 İşletme iletişimde karşılaşılabilecek

fırsatları ve tehditleri açıklayabilme

4İşletme İletişiminde Kalite ve Entegre İletişim4 İşletme iletişiminde kalite ve entegre

iletişim gereklerinin nasıl karşılanacağını açıklayabilme

İşletme İletişiminin İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi Sürecinde Kullanılan Yöntemler3 İletişimin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi

sürecinde kullanılan yöntemleri özetleyebilme3

235

İşletme İletişimi 8GİRİŞ

Bir iletişimde etkililiği gerçekleştirmek amaç olmakla birlikte her zaman ulaşılabilecek bir sonuç değildir. Etkili ve mükemmel bir iletişimin gerçek-leşmesi her zaman mümkün olmamaktadır. Çünkü kişiler arasındaki iletişimler, bilinçli ya da bilinçsiz olarak ortaya çıkan birtakım eğilimlerle tarif edil-mekte, bozulmakta ve yanlış yorumlanmaktadır (Dawson, 1986: 177). Bundan dolayı iletişimin etkili olarak gerçekleşmesinde ve iletişimin kalitesi-ne etki eden faktörlerin neler olduğunu ve bunları giderme yolları ile ilgili yapılması gerekenleri sap-tayarak bu hususlarda alınacak önlemler üzerinde odaklanmak faydalı olacaktır.

Kitabınızın bu ünitesinde işletme iletişiminin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi konusu incelenmiş-tir. Bu kapsamda önce işletme iletişiminde yaşan-ması olası sorunlar ile karşılaşılan fırsatlar ve tehdit-ler incelenmiştir. Daha sonra işletme iletişiminin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi sürecinde kullanılan yöntemler ile kalite ve entegre iletişim gereklerinin karşılanması üzerinde durulmuştur.

İŞLETME İLETİŞİMİNDE YAŞANMASI OLASI SORUNLARİletişimde bulunulan birey ya da grupların nasıl

düşündüğü ve neler hissettiği anlaşıldığında olum-lu iletişim kurma başarısı o derece artacaktır. Bi-reylerin birbirlerini anlamama olasılığı neredeyse anlama oranından daha yüksektir. Bireylerin bir-birlerini yanlış anlamaları için birçok sebep bulun-maktadır. Düşündüğümüz, söylemek istediğimiz, söylediğimiz, alıcının duymak istedikleri ve duy-dukları, anlamak istedikleriyle anladıklarını san-dıkları ve anladıkları arasındaki farklılıklar bunlar arasında sayılabilir (Mısırlı, 2004: 23).

Örgütsel iletişimi engelleyen ve çeşitli iletişim problemleri yaratan birçok faktör vardır. Bu faktör-ler Şekil 1’de de görüldüğü gibi, bireylerden ya da örgüt yapısından kaynaklanabilmektedir.

İşletme İletişiminde Bireylerden Kaynaklanan Sorunlar

Kişilik yapılarındaki farklılıklardan, semantik bariyerlerden, algıda seçicilikten, filtrelemeden, savunmacılıktan, mesajın alıcısının motivasyon ve ilgi eksikliğinden, dinleme yetersizliğinden, dil faktöründen, ifade açıklığının bulunmamasından, geri bildirimin hiç ya da yetersiz olmasından, yanlış zamanlamadan, cinsiyet ve kültürel farklılıklardan, statünün etkisinden ve sessizlikten kaynaklanan bi-reysel iletişim engelleri işletme iletişiminde önemli sorunlar yaratma potansiyeli taşır.

Kişilik, bireye has özelliklerin, manevi ve ruhsal niteliklerin bütünüdür.

Kişisel farklılıklar: İletişim sürecini engelleyen sosyopsikolojik faktörlerden biri olan kişisel engel-ler; kişisel arzu ve istekler, bireysel amaçlar, değer yargıları, algılama, kültür düzeyleri, duygular, alış-kanlıklar, zevkler ve tutkular açısından farklılıklara işaret etmektedir. Bu farklılık mesajı gönderen için mesajın kodlamada kullandığı sembollerin niteliğini etkilerken mesajı alan için de buna gösterilecek tep-kinin veya tutumun olumlu, olumsuz veya duyarsız olmasına neden olabilmektedir. Duygularımız, his-lerimiz neredeyse tüm iletişimimizde algısal filtre-ler olarak rol oynarlar. İletişimimiz, beklentilerimiz tarafından yönetilmektedir. Bir başka bir ifadeyle duygusal olarak ne duymamız ve ne görmemiz belir-tiliyorsa onu görür ve duyarız. Bunun yanında, ger-çeğin kendisi yerine bizim yorumladığımız gerçek-le iletişimde bulunmaktayız (Davis ve Newstrom, 1997: 55). Ayrıca alıcının kaynağa olan tutumu, güveni ve inancı, kaynaktan gelecek mesajların farklı şekillerde yorumlanmasına sebep olmaktadır. Alıcı-nın kabul ettiği mesaj, kendi bildiğinden farklıysa ya da inançları ile ters düşüyorsa, bu durumda mesaj muhtemelen tam olarak algılanamayacaktır.

236

İşletme İletişiminin İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi8

Şekil 8.1 İşletme İletişiminde Bireylerden ve Örgüt Yapısından Kaynaklanan Sorunlar

Semantik bariyerler: Semantik bariyerler iletişim kur-duğumuz sembollerdeki sınırlamalardan ortaya çıkmakta-dır. Bazı sembollerin birden çok anlamı olduğu gibi belirli bir sembol belirli kişiler için farklı anlamlar ifade edebil-mektedir. Bundan dolayı, göndericinin bir sembole verdiği anlam ile alıcının buna verdiği anlam farklı olabilir ya da alıcı mesajı oluşturan sembolleri hiç tanımayabi-lir. Örneğin belirli bir konudaki çok teknik bir yazıyı, konu ile alakası olmayan bir kişinin anlayamaması gibi (Koçel, 2003: 544). Bunun yanı sıra, insanların bir şeyleri ima etmek maksadıyla kullandıkları bazı kelimeler özünde ne manaya geldiğini gösteren sembollerdir.

Algıda seçicilik: Algılamadaki seçicilik bazı mesajların ya da mesajın bir kısmının bilerek veya bilmeyerek algılanma-ması durumudur. İletişimde algıda seçicilik, alıcının mesajın dinlemek istediği kısımlarını dinleyip, mesajın geri kalanına duyarsız kalmasıdır. Bu duruma neden olacak bazı iç ya da dış faktörlerden söz edilebilir. Algıda seçiciliğe neden olabile-cek dış faktörler arasında uyarıcının şiddeti, aşırı zıtlık, hare-ketlilik, süreklilik, tekrar, alışılmışın dışındaki uyarıcılar ve tanışıklık sayılabilir. İç etmenler arasında beklen-tiler, ilgiler, ihtiyaçlar, inançlar, daha önce yaşanan deneyimler, ön yargılar gibi duygulanım durumları o anki algılama düzeyinde etkili olmaktadır. Belirli ön yargılara sahip kişilerin, belirli kaynaklardan gelecek mesajları hiç algılamamaları ya da göndericinin kastettiğinden farklı bir biçimde algılamaları muhtemeldir.

İşletme iletişiminde bireylerden kaynaklanan sorunlar

İşletme iletişiminde örgüt yapısından kaynaklanan sorunlar

• Kişisel farklılıklar• Semantik bariyerler • Algıda seçicilik• Filtreleme • Savunmacılık• Mesaj alıcısının motivasyon ve ilgi eksikliği• Dinleme yetersizliği• Dil faktörü• İfade açıklığının bulunmaması• Geri bildirimin hiç ya da yetersiz olması• Yanlış zamanlama• Cinsiyet farklılıkları• Kültürel farklılıklar• Statünün etkisi• Sessizlik

• Ast ve üst arasındaki fiziksel uzaklık• Ast-üst ilişkilerinde resmî hava oluşturulması• Zaman darlığı veya baskısı • Formel iletişim kanalları• Otorite yapısı• İşte uzmanlaşma• Biçimsel olmayan kanallardan bozulmuş ve yanlış mesajların aktarılması• Çevre koşulları• Örgüt ortamı• Fazla mesaj yükü• Hiyerarşi kademelerinin fazlalığı ve kanalların işlememesi• Aşırı merkeziyetçilik• Güvensizlik

Semantik, dil biliminin anlamsal incele-meleri ile uğraşan bir bilim dalıdır.

Algıda seçicilik, dikkati çevrede bulunan uyarıcılardan, olaylardan ya da nesnelerden sadece bir ya da birkaçına yöneltmektir.

237

İşletme İletişimi 8

Filtreleme alıcının mesajı kendine göre yorumlama biçimidir.

Filtreleme: İletişimi aksatan engellerden biri de filtre olarak da adlandırılan iletişim perdeleridir. Göndericinin isteyerek veya istemeyerek bir mesa-jı filtrelemesi mesajın bilgi içeriğini azaltmasından dolayı alıcının yanlış yorumlamasına neden olabil-mektedir. Kimi zaman gönderici alıcının vereceği tepki nedeniyle bir mesajı isteyerek filtrelemekte kimi zaman da gönderici anlatmak istediği konuyu veya problemi bilmediğinden veya anlamadığından mesajı istemeden filtrelemektedir. Örgütte yukarı-dan aşağıya doğru iletişimde, yönetici çalışanlarına mesajı ilettiğinde mesajın içeriğinin astlar tarafın-dan bozulması şeklinde gerçekleşirken, aşağıdan yukarıya doğru iletişimde ise alt kademelerden ge-len mesajların daha üst kademedekiler tarafından özetlenerek veya değiştirilerek kısacası filtrelenerek üst kademelere aktarılmaktadır.

Savunmacı tutumun en önemli nedenlerinden biri, bireyin doyurulmamış kişiler arası ihtiyaç-larıdır. Benlik imajımızı doyum veren bir biçim-de oluşturabilmek için başkalarından destekle-yici geri bildirimler almaya ihtiyacımız vardır. Bu ihtiyaç karşılanmadığında bir kaygı duygusu oluşur. Bu duygu bazen çok kısa sürer ve çözü-lür. Ancak kaygının çözülemediği durumlarda birey başkalarıyla birlikte iken savunmacı bir tutum içine girer.

dikkat

Savunmacılık: Savunmacı davranış kaygının ve korkunun temsilcisidir. Kendini, beden duruşu, yüz ifadesi, hareketler ve sözel sinyallerle belli eder. Bu durum aynı zamanda diğer kişilere de dikkatli olmaları için bir uyarı mesajıdır. Kişiler tehdit edil-dikleri zaman, karşılıklı anlayışı başarma yeteneği-ni azaltan tepki gösterme eğiliminde olmaktadırlar. Başkalarının mesajını tehdit olarak gören bireyler sözlü olarak başkalarına saldırma, alaylı sözler sarf etme, aşırı derecede eleştirel olma gibi savunmacı

davranışlar sergileyerek etkili iletişimi aksatacak bi-çimde cevap verebilmektedir (Robbins, 2002: 323). Mesajı veren/gönderen kişinin eleştiri ya da yargı-lama olarak algılanan değerlendirmeler; konuşma sırasında “neden” sözcüğünün kullanıldığı bazı so-rular; alaycı yüz ifadesi, iğneleyici ses tonu, sert el kol hareketleri gibi sözel olmayan ifadeler; verilen mesajın “kontrol etme” ya da “yönlendirme” çabası ya da kendisine kayıtsız kalındığı, dikkate alınma-dığı şeklinde algılanması; üstünlüğünü kanıtlama-ya çalıştığı algısı; düşünce esnekliği olmayan, kendi bakış açısında direten tutumları da dinleyicide öfke ya da yetersizlik duyguları yaratarak savunmayı art-tırabilir (https://w3.bilkent.edu.tr/).

Motivasyon, bir insanı belirli bir amaç için harekete geçiren güç; ilgi, belli bir olay, etkinlik, şey ya da kişiye yakınlık duyma, ondan hoşlanma ve ona öncelik tanımadır.

Mesaj alıcısının motivasyon ve ilgi eksikliği: Alıcının ilgisizliği ve mesajı alma isteksizliği birçok mesajın iletilememesine neden olmaktadır. Bu ilgi ve motivasyon eksikliğini oluşturan faktörler gide-rilmeden veya uygun koşullar oluşturulmadan me-sajı iletmekte ısrarcı olunmaması gerekmektedir. Mesajın doğru zamanda aktarılması önemlidir.

İşitme ile dinleme farklı kavramlardır. Fiziksel ve biyolojik bir olay olan işitme, sesin kulak tara-fından algılanmasıdır. İşitmede kulak tarafından algılanan sesi çözümlemek için özel bir dikkat gerekmez. Dinlemede ise işitilenin düşünülmesi, bilinçli olarak değerlendirilmesi söz konusudur. Dinlemenin katılımlı (aktif ), katılımsız (pasif ), eleştirel, yaratıcı, seçici, not alarak ve empati ku-rarak dinleme şeklinde pek çok türü vardır.

dikkat

Dinleme yetersizliği: İletişim ve öğrenmenin temel unsurlarından biri olan dinleme gelen mesajı doğru bir biçimde algılama, anlama, yorumlama ve değerlendirme gibi süreçleri içerir. İletişim sürecin-de dinleme esnasında çoğu kimse karşısındaki kişi-

238

İşletme İletişiminin İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi8nin ne söylemek istediğinden çok ne söylediği ile ilgilenir. Bu tür dinleme de başkalarının söyledik-lerinin yalnızca bir bölümünü duymamıza yol açar. Ayrıca karşısındaki kişi henüz sözlerini bitirmeden hemen kendi fikirlerini aktarmaya çalışır. Bu du-rum mesajın eksik algılanmasına neden olduğu gibi karşıdaki kişinin duygu ve düşüncelerine ve-rilen önemi azaltır. Etkin dinlemenin bulunmadığı bir iletişimde çoğunlukla kaynağa karşı ön yargı bulunmaktadır.

Dil, bir toplumu oluşturan bireylerin dü-şüncelerinin ve duygularının o toplumda ses ve anlam bakımından geçerli ortak ögeler ve kurallardan yararlanılarak başka-larına aktarılmasını sağlayan çok yönlü ve gelişmiş bir sistemdir.

Dil faktörü: Dil, kavramları ve duyguları sem-bol aracılığıyla ifade etme yöntemidir. Bazen aynı kelime farklı bireyler arasında değişik anlamlara gelebilmektedir. Örgütlerde farklı geçmişlerden ve kültürlerden gelen ve farklı eğitim ve tecrübe dü-zeyinde olan bireyler farklı dil modellerine veya stillerine sahip olabilmektedir. Bu farklılıklar bazı kelimelerin farklı veya yanlış yorumlanmasına ne-den olabilmektedir.

Duygu ve düşüncelerin açık ve net bir şekilde ifade edilmesi gerekir. Anlatılacak durum ve olay, betimlenecek görüş ve sezgi, dile getirilecek duygu ve düşünce göndericinin zihninde açık ve net biçimde belirlenmelidir. Anlatılacak, betim-lenecek hususlar, dilin bilinen ve kabul edilen kurallarına uyularak düzenlenmelidir.

dikkat

İfade açıklığının bulunmaması: Bir mesa-jın belirsizlik içermesi kaliteli iletişimi engelleyen faktörlerden birisidir. Bu durum iki biçimde olu-şabilir. Bunlardan ilki; mesajın ne ifade ettiği, ne zaman ve nasıl bir tepki beklendiği hususundaki belirsizliktir. İkincisi ise; ihtiyaç duyulan bilgi ile mesajın içerdiği bilgi arasındaki farklılıktan mey-

dana gelen belirsizliktir (Tengilimoğlu, 2004: 66). Bir kişi mesaja ilişkin konuşma ve yazma işlem-lerini genellikle kendi bildiği olay ve durumları alıcılarının da bildiğini varsayarak yetersiz şekilde gerçekleştirebilmektedir.

Geri bildirim, iletişim sürecinde verilen herhangi bir mesajı alan kişi tarafından be-lirli bir biçimde algılanmasından sonra or-taya çıkan olumlu ya da olumsuz tepkidir.

Geri bildirimin hiç ya da yetersiz olması: İş-letme iletişiminin geliştirilmesinde geri bildirim çok önemli bir yere sahiptir. Geri bildirim, ileti-şim sürecinin etkililiğini arttırır, sürecin düzenli ve sürekli çalışmasını sağlayan bir çeşit otokontrol mekanizması rolü oynar, önemli bir motivasyon ve ödül aracıdır, takım çalışması sağlamanın ilk şar-tıdır, davranışları pekiştirme aracıdır, verimliliğin artmasına yardımcı olur, fiilen elde edilen sonuçlar ile iletişimin hedeflediği sonuçların aynı olup ol-madığını kontrol etmeye yarar. Geri bildirim hiç ya da yetersiz olması iletişimin başarısız olmasına yol açmakla kalmayacak burada sıralanan yararlardan mahrum kalmaya neden olacaktır.

Zamanlama, iletişim eylemini olumlu so-nuçlandırmak için en uygun vakti kolla-mak; iletişim için en uygun olan zamanı seçmek, işi en uygun zamana rastlatmaktır.

Yanlış zamanlama: İşletme iletişiminin başa-rıya ulaşması için iletişim eylemlerinin zamanında yapılması gerekir. Çünkü en uygun zamanda ve yerde yapılmayan hiçbir iş başarıya ulaşamaz. Hem alıcı hem de gönderici açısından iletişime hazır ol-mak bir başka ifadeyle iletişimde doğru zamanlama çok önemli bir konudur. Toplantıya girmek üzere olan biriyle çok önemli veya hassas bir konuyu konuşmaya çalışmak ne kadar yanlış bir zamanla-maysa çok yoğun veya meşgul olan birinden yar-dım talep etmek de ilgilenilmeme veya reddedilme şeklinde hüsranla sonuçlanacaktır.

239

İşletme İletişimi 8

Cinsiyet farklılıklarının iletişim süreçlerini nasıl etkilediğini daha iyi anlamak için John Gray’in yazdığı ve Altın Kitaplar tarafından basılan “Er-kekler Mars’tan Kadınlar Venüs’ten” kitabını okuyunuz.

dikkat

Cinsiyet farklılıkları: Alıcı veya gönderici ko-numunda olan bireylerin cinsiyet farklılıklarının olması iletişim sürecini etkileyebilmektedir. Kimi zaman kadınlar ve erkekler farklı yetiştirilme biçim-lerinden kaynaklı kimi zaman da kişisel özellikler kaynaklı olarak farklı iletişim stillerine sahip ola-bilmektedir. Kadın ve erkekler arasındaki iletişim engelleri konusunda yapılan araştırmalar sonucun-da erkeklerin konuşmayı statüleri vurgulamak, ka-dınların ise ilişki yaratmak için kullandıkları ortaya çıkmıştır. Kadınlar yakın dostluk ve ilişki dili duyar ve konuşurlar, erkekler ise bağımsızlık ve statü dili duyar ve konuşurlar. Birçok erkek için konuşmalar bağımsızlığı korumak ve hiyerarşik bir sosyal dü-zen içinde statüyü korumak anlamında iken birçok kadın için ise konuşmak onay ve destek aramak ya da vermek için samimiyet için görüşme anlamına gelmektedir (Robbins, 2002: 330).

Kültürler arası iletişim, farklı kültürlerin ya da aynı kültür içinde yer alan farklı alt kültürlerin üyeleri arasında gerçekleşen iletişimdir.

Kültürel farklılıklar: Bir toplumdaki birey ve grupların davranışlarını şekillendiren normlar, tu-tumlar, davranış kalıpları, inançlar, kullandıkları semboller gibi sahip olduğu kültürel değerler top-lumdan topluma farklılık göstermektedir. Bu kül-türel farklılıklar ise iletişim sürecinde çok önemli etkilere sahiptir. Aynı kültürdeki insanların birçok ortak noktayı paylaşması nedeniyle onların kendi aralarındaki iletişiminin farklı kültürdeki insanlarla olan iletişimlerine kıyasla daha kolay ve hızlı iken farklı kültürdeki insanların beklentileri, değer yar-gıları gibi birçok faktör açısından taşıdığı farklılık-lar ise iletişimi güçleştirmektedir.

Statü, birinin bir toplumdaki ya da toplu-luk içindeki durumu, yeri, kazandığı say-gınlık ve makamdır.

Statünün etkisi: Bazı insanlar kendileriyle eşit statüdeki insanlarla iletişim kurmayı isterler. Çün-kü onlar aynı statüye ve sosyal çevreye ait oldukları insanlarla iletişim kurarken kendilerini daha rahat hissederler. Buna karşılık bazı insanlar güç ve iti-bar kazanmak düşüncesiyle kendilerinden daha üst statüdeki insanlarla iletişim kurmak isterlerken daha alt statüdeki insanlarla iletişim kurmaya istek-li olmazlar. Bazen de tam tersi kendilerinden daha alt statüdeki insanlarla iletişim kurma eğiliminde-dirler. Bu, kendilerini onlarla daha rahat hissetme-lerinden ya da onlara liderlik etme ve hükmetme arzularından kaynaklanabilir. Her iki durumda da statü farklılıkları iletişim engeli oluşturur. Bu ne-denle alıcı ile göndericinin statülerinin farklı olması örgütlerde iletişim başarısını engelleyen önemli fak-törlerden biridir. Statü bakımından üst düzeyde olan biri konuşmaktan ziyade dinlemek durumundayken alt kademede yer alan kişiler ise üstlerinden aldıkla-rı mesajı yorumlama esnasında mesajın içeriğinden çok etkisini dikkate alabilmektedir. Bir başka ifadey-le ne söylendiğine değil, ne söylenmek istendiğine bakabilmektedir. Bireyin örgüt içindeki statüsü ver-diği mesajın etkisini de biçimlendirmektedir.

Örgütsel sessizlik, herhangi bir durumu değiştirebilecek ya da iyileştirebilecek ka-pasiteye sahip olan çalışanların örgütsel şartların gelişimine ilişkin davranışsal, bi-lişsel ve duygusal olarak gerçek ve samimi ifadelerini saklamaları ve paylaşmamaları durumudur.

Sessizlik: Örgütsel sessizlik boyutunda çalı-şanlar örgütsel olaylarla ilgili görüşlerini dile ge-tirmeye isteksizdirler. Çalışanlar örgütsel konular hakkındaki düşüncelerini, bunları iletmenin boş olduğuna ya da misilleme yaşayacakları endişesi ile aktarmamaktadır. Örgütsel sessizlik, ödeme eşit-sizlikleri, karar prosedürleri, etik olmayan davra-

240

İşletme İletişiminin İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi8nış, zayıf müşteri hizmetleri ve örgütsel değişimin olumsuz etkileri gibi konularda ortaya çıkabilmek-tedir (Champoux, 2006: 317).

İşletme İletişiminde Örgüt Yapısından Kaynaklanan Sorunlar

İşletme iletişiminde örgüt yapısından kaynak-lanan sorunlar arasında ast ve üst arasındaki uzak-lık, ast-üst ilişkilerinde resmiîhava oluşturulması, zaman darlığı ve baskısı, formel iletişim kanalları, otorite yapısı, uzmanlaşma, biçimsel olmayan ile-tişimin yaygınlığı, çevre koşulları, örgüt ortamı, fazla mesaj yükü, hiyerarşi kademelerinin fazlalığı ve kanalların işlememesi, aşırı merkeziyetçilik ve güvensizlik yer alır.

İşletmeler büyüyüp geliştikçe, çalışan sayısı ve faaliyet alanları arttıkça ve uluslararası alana yay-gınlaştıkça çok sayıda yerleşim alanına yayılmak zorunda kalmaktadır. Buna bağlı olarak iletişim kanalları da uzamaya ve ağ yapısına dönüşme-ye başlamaktadır. Günümüzde bilgi ve iletişim teknolojilerinin sözlü, yazılı ve görüntülü mesaj iletmeye olanak sağlaması fiziksel uzaklıktan kaynaklanan engelleri büyük ölçüde ortadan kaldırmakla birlikte önemli bir iletişim engeli oluşturmaktadır.

dikkat

Ast ve üst arasındaki fiziksel uzaklık: Fiziksel uzaklık, özellikle büyük ve karmaşık yapılı örgüt-lerde iletişim ağlarının uzamasıyla iletişimi engel-leyici bir unsur olmaktadır. Bu durumun önüne geçebilmek için yeni teknolojilerin olanaklarından faydalanılmaktadır. Yeni teknolojinin sunduğu “in-ternet” veya “intranet” gibi imkânlar fiziksel uzak-lığın iletişim problemleri gibi kısıtlayıcı etkisini azaltmaktadır.

Resmiyet, ilişkilerde soğuk, çok içten ol-mama durumudur.

Ast-üst ilişkilerinde resmî hava oluşturulması: Kurum içi ve kurumlar arası iletişim yapısının düzgün ve net bir iletişim için uygun olmaması iletişimi olumsuz yönde etkilemektedir. Örneğin, çalışanların sadece bir danışmanla iletişim kurmalarına izin verilmesi ve per-sonel müdürünün çalışanlarla doğrudan iletişim içinde bulunmamasından dolayı çalışanların şikâyet ve istekle-rinden haberdar olunmaması gibi (Silliars, 2003: 34).

Zaman baskısı, belirli bir olayın meyda-na gelmesinden sonraki çalışma sürecinin radikal bir şekilde değişmesi, çoğu zaman hızlanması anlamına gelir.

Zaman darlığı veya baskısı: İletişimin başarısını etkileyen önemli faktörlerden biri de zamandır. Za-man baskısı konuşmacıyı strese sokabilir ve söylemek istediği en önemli şeyi atlamasına neden olabilir. Za-man baskısı altında yazılan bir mesaj etkili bir şekilde kodlanmayabilir. Yine zaman baskısı altında olan bir alıcı, mesajı algılama ve yorumlama konusunda, yani kod çözmede başarılı olmayabilir. İletişim zamanının doğru şekilde ayarlanmaması neticesinde gerçek alıcı-sına ulaşamayan mesaj zaman darlığı nedeniyle farklı kişilere aktarılabilmektedir. Ayrıca örgütlerde zaman baskısı, mesajların alıcıya iletilmesinde biçimsel ka-nallardan ziyade biçimsel olmayan kanalların tercih edilmesine neden olmakta ve bu durum mesajların eksik veya yanlış aktarılmasına yol açabilmektedir.

İşletmenin amaçlarına ulaşılması, örgüt içinde bilgi akışını formel iletişim kanallarının sağlıklı işlemesine bağlıdır. Bu kanallar dikey (yukarı-dan aşağıya ve aşağıdan yukarıya), yatay ve çap-raz yönde iletişim sağlar.

dikkat

Formel iletişim kanalları: Formel iletişim kanalları örgütsel büyüme ve gelişmenin her aşa-masında kullanılmaktadır. Fakat aynı zamanda ör-gütün farklı kademeleri arasında bilginin serbest-çe akışını engelleyen de bir unsur olabilmektedir. İletişimin formel kanalları, özellikle mesajın akta-rılmasını resmî hâle getirerek iletişimin başarısını engelleyebilmektedir (Tutar ve Yılmaz, 2003: 171).

241

İşletme İletişimi 8

Otorite, bir birey ya da topluluğun emir alma-emir verme ve yönetme-yönetilme ilişkileri oluşturmak ve başka birey ya da toplulukların iradelerini şekillendirmek amacıyla bir yetkiye sahip olması duru-mudur. Otorite, bir bakıma meşrulaştı-rılmış, kurumsallaşmış iktidardır ve itaat etmenin kabulüne dayanır.

Otorite yapısı: Örgütsel iletişimde, yukarıdan aşağıya hiyerarşik iletişim, genellikle tek yönlü ve kapalı bir iletişim modelidir. Bu modelde gönde-riciden alıcıya mesaj gönderilir ancak geri bildirim gerçekleşmeyebilir. Çalışanların katılımını ve yara-tıcı özelliklerinden faydalanılmasını engelleyen bu tür bir iletişim, çalışanların iş ortamından uzak-laşmasına, örgütsel bağlılıklarının azalmasına ve hatta performanslarının düşmesine sebep olabilir. Bundan dolayı örgütsel iletişimin kaynak ve alıcı arasında karşılıklı ve açık bir süreç olarak gelişmesi önemlidir (Tutar ve Yılmaz, 2003: 171).

Uzmanlaşma, bilginin, becerilerin, yete-neklerin ve çabaların çok sayıda alandan zi-yade sınırlı bir alanda yoğunlaştırılmasıdır.

İşte uzmanlaşma: Modern örgütlerde uzman-laşmanın daha da artmasıyla beraber örgüt içinde uzmanlık alanlarına ait farklı meslek dillerinin oluşması, farklı uzmanlık alanlarında çalışan birey-lerin birbirleriyle iletişimini olumsuz yönde etki-leyebilmektedir. Çünkü aralarında önemli farklı-lıklar bulunan grup üyeleri iletişim kurarken daha çekingen davranabilirler.

Çalışanların örgütteki konumlarından bağım-sız olarak aralarında kurulan kişisel, politik ve kültürel bağlar aracılığıyla ortaya çıkan biçimsel olmayan iletişim iş ve iş dışı konularla ilgili bilgi alışverişi yapmalarını sağlar.

dikkat

Biçimsel olmayan kanallardan bozulmuş ve yanlış mesajların aktarılması: “Söylenti akımı”, doğal iletişimin en tehlikeli yönüdür. Söylenti, bi-reylerin çıkar ve anlayışlarına bağlı olduğundan ile-tişim sürecinde yapılan eklemeler ve eksiltmelerle, yapı ve içerik olarak köklü değişikliklere uğrayabil-mektedir. Söylenti ve dedikodu ortamlarında sub-jektif ve gerçek dışı mesajların yayılması, çalışanlarda endişe, korku, kaygı yaratabilmektedir. Örgütlerin iş düzenini yıkıcı etkiye sahip olan söylenti akımını engellemek için açık iletişim kanallarıyla çalışanlara doğru ve yeterli bilgilerin aktarılması önem arz et-mektedir (Tutar ve Yılmaz, 2003: 190).

Çevre faktörleri, mesajın iletişim kanalı için-den akışını etkileyen koşulları ifade eder.

Çevre koşulları: Bu, daha çok iletişim kana-lı ve bunu etkileyen çevresel koşullarıyla ilgilidir. İletişimin doğruluğunu ve güvenilirliğini azaltan unsurların tümü olarak tanımlanan gürültü, iletişi-me yapılan olumsuz bir müdahaledir ve sürecin her aşamasında söz konusu olabilir. İletişim belirli bir ortamda muhtelif kanal ve araçlar vasıtasıyla sağla-nır. Örneğin yüz yüze yapılan iletişimde kanal ara-daki mesafe, telefon görüşmelerinde telefon hattı-dır. Birincisinde haberleşmenin yapıldığı ortamda gürültü, ikincisinde parazit varsa gönderici ve alıcı arasında yapılan etkin iletişim sağlanamaz. İletişim kanalı, gönderilecek mesaja uygun olmalıdır (Şim-şek vd., 2001: 107-108).

Örgüt iklimi, çalışanlar tarafından doğru-dan ya da dolaylı olarak algılanan, onların motivasyonlarını ve davranışlarını etkile-yeceği varsayılan işlerin yapıldığı ortamın ölçülebilir tüm özelliklerini ifade eder.

Örgüt ortamı: Bir örgütün atmosferi de mesajın alınma şeklini etkileyen önemli bir unsurdur. Güven ve açıklığın hâkim olduğu bir örgüt ortamında mesaj-lar daha hızlı ve etkin bir şekilde iletilecektir. Yukarı-ya doğru iletişimin teşvik edildiği, açık, demokratik, kararlara katılımın özendirildiği bir örgüt ortamında iletişim daha sağlıklı ve etkin duruma gelecektir.

242

İşletme İletişiminin İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi8

Bilgi çağı, insanların ultra hızlı iletişim kurma-sını sağlayarak milyarlarca gündelik bilginin ortaya çıkmasına sebep oluyor. İletişim hızı ar-tırdıkça, iletişim verileri de niceliksel olarak kat-lanıyor. Bunun gündelik hayattaki yansımasını e-posta, bloglar, facebook, twitter, instagram, whatsapp, snapchat vb. uygulamalarından gelen mesajlar oluşturuyor. Birinin bir konuyu ya da sorunu anlarken veya bir karar verirken gere-ğinden çok fazla bilgiyle karşılaşması nedeniyle yaşadığı zorluk “aşırı bilgi yüklenmesi” olarak tanımlanıyor.

dikkat

Fazla mesaj yükü: Fazla bilgi yükü, bir kişinin etkin şekilde yönlendirebileceğinden daha çok bil-gi aldığı zaman oluşan bir iletişim fonksiyon bo-zukluğudur. Bireyler sınırlı bilgi alma ve işleme kapasitelerine sahip olduklarından dolayı aşırı bilgi yüklemesi, bazı bilgilerin ve bazen de çok önemli bilgilerin dikkatten kaçmasına neden olmaktadır. Dolayısıyla bu durum kimi zaman eksik veya yan-lış bilgilerle karar verilmesine veya farklı sonuçların ortaya çıkmasına sebebiyet vermektedir.

Bürokrasi, tabandan yukarıya çıktıkça daralan bir yapı içinde örgütlenmiş olan, kişisel olmayan genel kurallar ve işleyiş ilkelerine göre çalışan sis-tem ve kurallar bütünüdür. Bürokratik yapılarda yönetim hiyerarşiktir. Böyle bir yapıda iletişim en üstte yer alan tepe yöneticisinden, orta ve alt düzey yöneticilere doğru gerçekleşir. Bu hiyerar-şi zincirinin uzaması (genel müdür, genel müdür yardımcısı, müdür, müdür yardımcısı, şef, usta-başı gibi) iletişimin bozulmasına yol açar.

dikkat

Hiyerarşi kademelerinin fazlalığı ve kanalla-rın işlememesi (İletişim zincirinin uzun olması): Küçük örgütlere kıyasla büyük ve karmaşık örgüt-lerde kademe sayısının fazla olmasından dolayı me-sajların birden çok kanaldan geçmesi sonucunda mesaj içeriği değişebilmekte veya bozulabilmekte-

dir. Bu durum mesajın özelliğini ve önemini kay-betmesine sebep olmaktadır. Çok sayıdaki hiyerarşi kanalındaki işleyiş bozukluğu veya tıkanıklığının mesajın hedefe iletilmesine engel olması iletişimin etkinliğini yitirmesine sebebiyet vermektedir.

Merkeziyetçilik, yetkinin, eylemin ve gü-cün tek bir merkezde toplanması amacını güden görüş; bu görüşe dayanan yönetim biçimidir.

Aşırı merkeziyetçilik: Aşırı merkeziyetçiliğin hâkim olduğu örgütlerde astların yetkisinin olma-ması, onların neredeyse her konuda üstlerinden ta-limat veya bilgi almak istemelerine neden olacaktır. Bunun iletişim açısından yaratabileceği sakıncalar-dan biri, amirin, her konuya yeterince hâkim olma-masından dolayı yanlış talimat verme olasılığının artmasıdır. Bir diğer zorluk, astların, üstleriyle çok fazla karşı karşıya gelmekten çekinmeleri sebebiyle, bazı mesajları onlara aktarmayı ihmal etmeleridir. Ayrıca, amirin detaylarla çok meşgul olmasından dolayı aşağıya doğru iletişime gereken önemi ver-memesi de bir başka sakıncadır.

Güven; korku, çekinme ve kuşku duyma-dan inanma ve bağlanma duygusudur.

Güvensizlik: Alıcının mesaja inanmaması veya kaynağa güvenmemesidir. Sözlü ve sözsüz iletişim-deki tutarsızlık kişiler arasında bir iletişim engeli olmaktadır. Söylenilen kelimelerle, sözcüklerin ifade ediliş tarzı, yüz ifadesi, duruş, fiziksel mekân kullanımı gibi faktörlerin birbiriyle uyumlu olma-sı önemli bir husustur. Bir bireyin sözlü ve sözsüz iletişimini uyumlu bir şekilde sürdürmesi, o kişinin karşısındaki insanlar tarafından tutarlı, dürüst ve güvenilir olarak algılanmasını sağlamaktadır (Kelly, 2000: 92-97).

Günümüz küresel işletmelerinde yönetici ve çalışan pozisyonlarında farklı milliyet ve kültürel geçmişe sahip bireylerden oluşan etkin çok kültür-lü takımların oluşturulmasının önemli bir sorun olduğu ifade edilmiştir. Gün geçtikçe sayıları artan bu çok kültürlü takımları anlamak, dinamiklerini

243

İşletme İletişimi 8bilmek, sorunlarını tespit edebilmek, çözüm önerilerinin sunulması başarılı bir şekilde yönetilmeleri açı-sından büyük önem taşımaktadır. Çok kültürlü takımlarda en sık rastlanan sorunlardan biri olan iletişim problemlerinin en temel unsurunun kültürel farklılıklar olduğu belirtilmektedir. İletişim konusunda farklı kültürlerin farklı bakış ve düşünceleri neticesinde birtakım sorunlar ortaya çıkabilmektedir. Yaşanan bu iletişim sorunları aynı zamanda takımın etkin bir şekilde çalışmasına engel teşkil etmektedir. İletişim sü-recinde farklılıklar bilgi paylaşımını azaltmakta ve bireyler arası çatışmalara sebep olabilmektedir. Bunun yanı sıra çok kültürlü takımlarda konuşulan ortak bir dilin olmaması zaman zaman ciddi problemler ya-ratabilmektedir Bunun iletişim sorunlarının altında yatan en önemli unsur olabileceği ifade edilmektedir. Ayrıca çok kültürlü takımlarda kelimelerin doğru ve iyi bir aksan çerçevesinde kullanılmaması da önemli sorunlar ortaya çıkarabilmektedir. Çok kültürlü takımlarda farklı kültürlerden gelen bireylerin, takım et-kileşimi noktasında olayları anlama, fark etme, algılama ve yorumlama hususlarında farklılıklara sahip olmaları birçok anlaşmazlıklara sebep olabilmektedir (Yeşil, 2011: 344-353).

İŞLETME İLETİŞİMİNDE KARŞILAŞILABİLECEK FIRSATLAR VE TEHDİTLER

Krizlerin dinamik ve değişken bir yapısı vardır ve bu yapı bünyesinde eşit olarak tehlike ve fırsatları barındırmaktadır. Ayrıca iletişim ve bilgi teknolojilerindeki hızlı değişim ve dönüşüm hem bireyleri hem de örgütleri etkileyerek çeşitli fırsatlar sunduğu gibi aynı zamanda bünyesinde çok çeşitli tehditler de ba-rındırmaktadır.

İşletme İletişiminde Krizlerin Yarattığı Fırsatlar ve TehditlerKriz anları ya daha iyiye ya da daha kötüye gitme anlarıdır ve süreç sonunda ayakta kalma çabası doğru

yönetilirse krizlerden daha iyiye ulaşmış olarak çıkılabilir (Çelik ve Çakır, 2015: 37). Rekabet ortamlarında krizlerden olumsuz şekilde etkilenmemek için öncelikli olarak kriz gerçeğinin kabul edilmesi gerekmek-tedir. Kriz sürecinde yoğun baskı ve stres altında olan örgüt yöneticilerinin, kısıtlı zaman içerisinde çok önemli kararlar vermeleri gerekmektedir. Bu aşamada, karşılaşılan krizleri fırsata çevirebilecek yönetim becerisine sahip olmak önem teşkil etmektedir. Örgütlerin etkin bir kriz iletişimini yürütmesi ve yürütü-len faaliyetlerin her aşamasında iletişim kanallarını açık tutması karşılaşılan bu karmaşık ve beklenmeyen durumla baş edebilmek açısından çok önemlidir (Aydın, 2019: 1175).

Uluslararası işletmelerin in-san kaynağındaki kültürel çe-şitlilik örgütsel iletişimi hangi yönlerden etkilemektedir?

Biçimsel olmayan kanallar-dan gelen bozulmuş veya yanlış bilgiler hangi yollarla etkisizleştirilebilir? Bu üni-teden öğrendiğiniz bilgilerle ilişkilendirin.

Farklı liderlik yaklaşımları örgütsel iletişimi farklı açılar-dan etkiler mi? Sorgulayın.

1 İşletme iletişiminde yaşanması olası sorunları sıralayabilme

Araştır 1 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

244

İşletme İletişiminin İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi8Kriz ve durgunluk dönemlerinde tüketiciler harca-

ma bütçelerini azaltmaktadır. Kriz genellikle örgütlerin mevcut durumlarında donma ya da küçülme tepkisi oluşmasına yol açmaktadır. Fakat değişimin yaşandığı ekonomik çevrenin normalleşeceğini ve tecrübe edini-len her şeyin bir döngü olduğunu bilerek ve kabul ede-rek kriz dönemlerinde marka iletişimini aksatmadan devam eden ve herkesin durduğu bir ortamda hareket etmeyi tercih eden örgütleri bir adım öne çıkartacaktır. Bu durumu avantaja çevirmek ise normal şartlar altın-da iletişim maliyetlerinin hemen hemen yarısıyla müş-teri algısında var olma ve pazardan pay alma avantajı, finansal açıdan markaya hız kazandıracak fırsatı yarata-caktır (Tekin ve Öztürk, 2010: 227-228).

Pazar araştırması danışmanı İngiliz Simon McDonald krizde kısılmaması gereken en önemli harcama kaleminin marka iletişimi, bir başka ifa-deyle pazarlama ve reklam harcamaları olduğunu ifade etmektedir. McDonald ayrıca bu fikri destek-lemek için şu örneği vermektedir; “Bir odada 20 kişi var ve 20’si de konuşurken, kimin ne söylediği anlaşılamaz. Ama 19 kişi sustuğunda, bir kişi ko-nuşur ise sesi az da çıksa herkes onun ne dediğini işitir.” Buna dayanarak, kriz dönemlerinde diğer işletmeler iletişim harcamasını kısıtlarken veya ke-serken iletişim kaleminde harcama yapmaya devam eden örgütler, reklam piyasasında oluşan boşluk-lardan ve fiyat avantajından faydalanarak seslerini duyurma ve aynı zamanda pazar payını artırma yoluyla bu durumun yaratacağı fırsatı elde edecek-lerdir. McDonald, son 90 yılda yaşanan krizlerde reklam harcamalarını artıran örgütlerin hem var-lıklarını devam ettirdiklerini hem de kriz sonrası öne çıktıklarını ifade etmektedir. Gerard J. Tellis tarafından yapılan başka bir araştırmada ise kriz dönemlerinde öncelikle reklam olmak üzere marka iletişim yatırımlarını artıran örgütlerin kriz döne-minde veya sonrasında daha çok satış ve pazar payı sağladıkları sonucu elde edilmiştir. Araştırmada kriz sürecinde reklamın kesilmemesi gerektiği dü-şüncesinin temel mantığı; “Krizde markaların çoğu reklamlarını azaltmaktadır. Bu durumun, pazarda ‘gürültünün’ azalmasına ve reklam yapan markala-rın kampanyasının etkinliğinin artması nedeniyle böyle bir ortamda reklam yapan markalar satış ve pazar payı artışı elde etmektedir. Kriz sonrası sü-reçte ise ekonominin normal seyrine dönmesiyle beraber bütün markalar aynı anda reklamlarını ar-tırdığından dolayı hiç kimse olumlu bir geri dönüş sağlayamamaktadır. Ancak kriz sırasında reklamla-

rını kesmemiş veya artırmış markalar kriz sırasın-daki kazançlarını kriz sonrasındaki süreçte de koru-mayı başarabilmektedir.” şeklinde belirtilmektedir (Tekin ve Öztürk, 2010: 224-225).

Kriz sürecinde bozulan denge durumunda, ör-gütlerin eğer krizi doğru yönetemezlerse kayıplar yaşaması da kaçınılmazdır. Krizlerin kayıp olarak tanımlanabilecek olumsuz sonuçları aşağıdaki gibi özetlenebilir (Çelik ve Çakır, 2015: 38):

• Çabuk karar alma zorunluluğundan kay-naklanan kararlarda merkezileşme eğilimi

• Örgütgenelindegeriliminartması• Planvekararlarınniteliğininbozulması• İç ve dış değişikliklere uyum yeteneğinin

azalması ve tüm bunlardan beslenerek işlet-mede meydana gelecek belirsizlik

• Psikolojikveekonomikçöküntüortamı• İşletmeye olan güven unsurunun hem ça-

lışanlar, hem kamuoyu hem de hissedarlar tarafından zedelenmiş olması

Fırsat krizi kavramı doğru bir kriz iletişiminden doğar çünkü mevcut durumdan algılanan vazi-yet, yönetime herhangi bir fırsat olup olmadığına yönelik fikir verebilir. Bu tür algıların gelişmesi de ancak iyi bir kriz iletişimi ile sağlanabilir.

dikkat

Kriz ve belirsizlik ortamında yaşanan değişim doğru yönetilebildiğinde yaşanan krizden fırsat elde etmek mümkün olabilir. Lider davranışları, hızlı, etkili ve sürekli iletişim kriz ortamında uyum ve anlaşmaların sağlanabilmesinde çok önemlidir. Kriz anları güç zamanlar olsa dahi her kriz orta-mında oluşan fırsatları fark etmek gerekmektedir.

Ademimerkezi, merkezi gücün ve otorite-nin azaltılması, yetkinin alt birimlere geçi-rilmesini öngören bir yapılanma demektir.

Kriz ortamında riskler çeşitlilik gösterebilir. Kriz yönetimin önemli bir parçası olan risk yönetiminde riskler iyi saptanırsa, önlem alınırsa ve çözüm üretile-

245

İşletme İletişimi 8bilirse bu riskler fırsata dönüşebilir. Kriz yönetiminde krize hazırlıklı olmak, sorunları saha çalışması yaparak çok boyutlu ele almak ve çözüm üretmek, çözümleri uygulamak, takip, gerektiğinde revize etmek ve kriz nedenlerini ortadan kaldırmak önemlidir. Bir prob-lem kriz olarak algılandığı zaman birden fazla seçenek yüzeysel olarak analiz edilir. Zaman baskısının çok hâkim olması bilgi toplamayı güçleştirebilir. Burada üzerinde durulan temel nokta “krizden bir an önce kurtulabilmek” tir. Buna karşın, problem bir fırsat olarak değerlendirildiğinde; derinlemesine analiz, ademimerkeziyetçilik, farklı fikirlerin değerlendiril-mesi ve uzun dönemli bakış açısı ön plana çıkar ve burada asıl konu “krizi fırsata çevirebilmek” tir (Kap-lan, 2006: 56-57). Bütün bu süreçte ise örgütlerin atacakları her adımda ve uygulayacakları her faaliyette işletme iletişiminden faydalanılmaktadır.

İşletme İletişiminde Yeni İletişim Teknolojilerinin Yarattığı Fırsatlar ve Tehditler

Bilgi, günümüzde toplumun kurumsal ekseni-ni oluşturmaktadır. Dijital ağlarla örgütlenen yeni toplumda, bu ağlardan bilgi akmakta ve toplumun hacmini bu açıdan sürekli genişletmektedir. Bu bağ-lamda bilgi, günümüzde kalkınmanın can damarı ve rekabetin en önemli faktörü olmuştur. Bilgi toplu-munda stratejik kaynak para değil, bilgidir. Zenginlik elde etmek için kullanılan kaynaklar içerisinde bilgi kadar önemli olan bir başka kaynak yoktur (Akbal, 2018: 54). Günümüzde yaşanan iletişim ve bilişim teknolojilerindeki gelişmeler insanların bilgiyi elde etme, bilgiyi paylaşma ve bilgiyi kullanma düzeyini ve şeklini etkileyerek iletişimi daha kolay ve etkili hâle getirmiştir. İnternet ise hemen hemen herkesin ko-layca erişebileceği, bilgilerini, duygu ve düşüncelerini paylaşabileceği yeni bir informel iletişim kanalı olarak hayatımızda önemli bir yer işgal etmiştir.

Formel iletişim, kurallar doğrultusunda gerçek-leştirilen ve örgüt üyelerinin kişiliklerinden ayrı olarak statüler arası gelişen bir iletişim türü olarak ifade edilirken informel iletişim, çalışanların oluş-turdukları biçimsel olmayan gruplar ve bunların arasında gerçekleşen bir iletişimdir. İnformel ile-tişim, çalışanların insani iletişim kurma ihtiyaçla-rı neticesinde oluşurken formel iletişim, örgütün faydacı ihtiyaçlarını gidermektedir. İç iletişim çık-tıları, yeni iletişim teknolojilerinin ortaya çıkardığı fırsat ve tehditlerden dolayı örgütlere ait algılanma-

yı ve itibar değerlerini etkileyecektir. Bu sebeple, biçimsel iletişim sisteminde olduğu gibi biçimsel olmayan iletişim sisteminin de yönetilmesi gerek-mektedir (Sungur ve Töksü, 2010: 2).

Bilgiyi de referans alan dönüşüm sayesinde, “yeni” araçların tümü, bilgi iletişim teknolojileri olarak adlandırılmaktadır. Everett Rogers tarafın-dan iletişim teknolojilerinin üstünlükleri şu şekilde sıralanmaktadır (aktaran: Akbal, 2018: 38):

• Karşılıklıiletişim:Bu özellik, yeni araçların klasik iletişim araçlarının tek yönlü ve dura-ğan işleyişlerine karşı en önemli avantajını ortaya koymaktadır.

• Kitlesizleştirme: Tek tek bireylere özel me-sajlar iletmeyi içeren, iletişim sisteminin kontrolünün tüketicisine doğru kaymasını içeren durumu ifade etmektedir.

• Asenkron olabilme: Kullanıcılar, iletişimi istedikleri zaman başlatabilme, dondura-bilme veya bitirebilme yetisine sahip oldu-ğundan zamanlama ve iletişim sürecinde de kontrol tüketicidedir.

İnternetin gelişmesiyle, kullanımının yaygınlaş-masıyla ve sosyal medyanın öneminin artmasıyla birlikte sosyal medya bir iletişim aracı olarak hem bireyler hem de örgütler tarafından yaygın olarak kullanılmaya başlanmıştır. İşletmeler ürettikleri ürünlerin tanıtımından satışına kadar tüm süreçler-de faaliyetlerini sosyal medya üzerinden gerçekleştir-mekte; müşterilerinin sadece tek bir tıkla örgüt ve ürün bilgilerine kolaylıkla ve hızlı bir şekilde ulaşa-bilmelerini sağlayacak düzenlemeler yapmaktadırlar. Günümüzde bilgi nadir olma özelliğini yitirmiştir. Sanal ortamda yer alan örgütler kurumsal sayfaları aracılığıyla sosyal medyanın sağladığı hız, ekono-miklik, verimlilik, zaman tasarrufu gibi birçok avan-tajdan faydalanabilmektedir. Bununla birlikte sosyal medya, sunduğu birçok avantajın yanında örgütle-rin krizlerle de karşılaşmalarına veya karşılaştıkları krizlerin etkisini daha artırarak hızla yayılmasına ve nihayetinde işletmenin krize sürüklenmesine neden olabilmektedir (Diyadin ve Özdil, 2017: 407-409).

İletişim platformu ve pazarlama kanalı olan sosyal medya araçları geniş kitleler tarafından kullanıldığı için iletişim stratejileri üzerindeki etkisi büyüktür.

dikkat

246

İşletme İletişiminin İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi8Örgütler sosyal medya araçları vasıtasıyla tü-

keticilerle buluşmaktadır. Bu, her iki taraf için de avantajlı bir durumdur. Bu sayede işletmeler geri bildirim alma fırsatını yakalarken tüketiciler de olası istek ve şikâyetlerini hızlı bir şekilde örgütlere akta-rabilmektedir. Öncelikle sosyal medyanın en önemli avantajı insanların birbiriyle iletişim kurmasını sağ-lamasıdır. Buna ilaveten, sosyal medyanın ekonomik bakımdan en önemli avantajı, tüketici ile örgütler arasındaki iletişimi güçlendirmesidir. Sosyal medya sayesinde interaktif, ucuz ve eş zamanlı (anında) bir iletişim kurulabilmekte ve de müşterilerden gelen talepler ve istekler hızlı bir şekilde karşılanabilmek-tedir. Tüketicilerin %46’sının satın alma davranışını gerçekleştirmeden önce sosyal medya araçlarından yararlanarak araştırma yaptığı belirtilmektedir. Do-layısıyla, sosyal medyanın günlük hayat üzerindeki etkisinin çok önemli olduğu söylenebilir. Sosyal medya araçlarının kullanımından maksimum fayda sağlamak için, tutarlı bir iletişim stratejisinin izlen-mesi gerekmektedir. Hedef kitleye hitap eden bütün sosyal medya araçlarının kullanılması ve aynı me-sajın tutarlı bir şekilde aktarılması marka açısından yarar sağlayacaktır (Zenelaj, 2014: 64-79).

Yeni iletişim teknolojileri ve sosyal medya kullanı-mı, izleyicilerle anında iletişim kurma ve daha kısa sürede daha fazla kişiye ulaşma fırsatı sunmaktadır. Bunun yanında, daha samimi bir ortam yaratarak örgütteki farklı kademelerde yer alan çalışanlar arasındaki mesafeyi sınırlandırmakta ve örgüt içi interaktif ve etkileşimli bir iletişim ortamı oluş-turmaktadır. Ayrıca, haber kaynağına ulaşabilmeyi kolaylaştırdığı gibi haberin aktarımının da hızlan-masını sağlamaktadır. Bu avantajların aksine, resmî olmayan beyanlar ve haber kaynağının belirsizleş-mesi sosyal medyanın geleneksel medyaya kıyasla en önemli dezavantajı olmaktadır. Bir diğer deza-vantajı da doğruluğunun genel geçer olarak kabul edilememesi, kontrol sistemi eksikliği ve manipü-lasyona ve çeşitli yönlendirmelere açık olmasıdır (Çalık, 2013: 36).

Yeni ürün ve hizmetleri sunmak ve tanıtmak ama-cıyla kullanılan sosyal medya, geleneksel pazarlama tekniklerine kıyasla daha etkili olmaktadır. Pazarlama çalışanları, Web analizlerinden yararlanarak reklam vermesi gereken yerleri saptayabildikleri gibi insan kay-nakları birimi de işe alım süreçlerinde sosyal medya araçlarından faydalanabilmektedir. Restoranlar günlük kampanyalarını, hava yolu şirketleri ise olası aksaklık-ları sosyal medya ortamında paylaşabilmektedir. Çalı-şanlar arasında kullanılan önemli sosyal medya araçları aracılığıyla bilgi ve belge paylaşımı gerçekleşmekte ve

çalışanlar arası iletişim daha etkin olabilmektedir. Sos-yal medya araçlarının örgüt içinde kullanılması kali-teyi arttırmakta, maliyetleri azaltmakta, birimler arası daha iyi bir koordinasyon sağlamaktadır. Sosyal medya imkânlarından faydalanan örgütler için maliyetlerin düşürülmesi daha geniş kitlelere ulaşması açısından önemli bir fırsattır (Zenelaj, 2014: 67-68).

SWOT analizi İngilizce Strengh (güçlü), We-akness (zayıf ), Opportunity (fırsat) ve Threat (tehdit) kelimelerinin baş harflerinden oluşmak-tır. SWOT analizi yaparken bir firmanın bulun-duğu durum ile ilgili karşılaşabileceği tehdit ve fırsatları ve bu durum karşısındaki güçlü zayıf yönlerini bir arada göstermektedir.

dikkat

Sosyal medyayı aktif olarak kullanan bir işletme-nin kriz yönetimi sürecindeki SWOT analizi Şekil 2’de özetlenmiştir. SWOT analizine bakıldığında ve iletişim boyutu açısından değerlendirildiğinde sosyal medyanın örgüte etkili geri bildirim, çift yönlü ile-tişim ve istenilen kitleye hızlı ulaşım gibi birtakım fırsatlar sunarken diğer taraftan ise anında binlerce kişiye yayılma, diyalog kurulması fırsatının verilme-me olasılığı, yanlış anlamalara neden olabilmesi gibi birtakım riskler de taşıdığı görülmektedir.

Web ve yeni iletişim teknolojileri; halkla ilişkiler uygulayıcılarına, hedef kitleleriyle dinamik ve inte-raktif ilişkiler kurmaları ve geliştirmeleri açısından yeni fırsatlar sunmaktadır. Bu yeni iletişim teknolo-jileri ve internetin en önemli avantajlarından birisi, bir ürün ya da hizmete yönelik geri bildirim sağlaya-bilmektir. Örgüt web sitelerindeki iletişim platform-ları karşılıklı iletişime olanak sunduğu gibi bu web sitelerinde örgüte yönelik halkı bilgilendirici, tarihçe ve kurumsal bilgilerin bulunduğu bölümler de yer almaktadır. İnternet ve web siteleri örgüt ve kamu arasında etkin ilişkilerin oluşmasını sağlayan bir fak-tör olarak diyalojik iletişim sürecinde büyük fırsatlar sunmaktadır (Çalık, 2013:, 36-37).

Diyalojik iletişim, fikirlerin ve görüşlerin müzakere ortamında değişimidir.

247

İşletme İletişimi 8Web siteleri yeni fırsatlar yarattığı gibi belirli nitelikteki bilgiye ihtiyacı artırmıştır. Doküman ve hafı-

za hizmetleri, kitle dijital hafızaları, notları ve diğerleri informel iletişimi kolaylaştırmaktadır. Sadece yazılı kaynaklar değil gelişmiş otomatik konuşma sistemleri de - cçhat yapma, messenger veya yabancı dilde ise tercüme yapan siteler, tele-konferanslar, 3G bağlantıları gibi- informel iletişimi arttırmış ve kolaylaştırmıştır. İnternet, anlık mesajlaşma, sohbet odaları, haber bültenleri ve e-posta gibi araçlarla güçlenmiş ve online top-lulukların oluşmasına destek olmuştur. İnternet üzerinden viral iletişimin önemli bir avantajı yapılan mesaj iletimlerinde kültürel ve psikolojik faktörler sebebiyle ortaya çıkan çekingenlik vb. davranışların gelenek-sel iletişim ortamlarına kıyasla daha düşük seviyede olmasıdır. Günümüzde bireylerin ve organizasyonların kullandığı küresel bir iletişim teknolojisi ve aynı zamanda yazılı viral iletişim aracı olan e-posta, işletmeler açısından önemli bir risk faktörünü taşımaktadır. Bu risk bir taraftan fırsat iken diğer taraftan tehdit unsuru olarak tüketiciler bu örgütün müşterilerini, diğer taraftan da çalışanlar informel iletişim kurarak meslektaş-larını etkileyebilme gücüne sahiptirler. Yeni medya, mesajın alıcılarını zamandan bağımsız duruma getirerek iletişimin uygunluğunu ve etkisini arttırmıştır. Bu yeni iletişim ortamının etkileşimin etkisi hakkında anlık geri bildirim sağlaması, bireylerin etkileme stratejilerini çabucak değiştirmelerine ve etkileme çabalarını ve-rimliliğini sürekli olarak güçlendirmelerine olanak sağlamaktadır (Barutçu ve Haşıloğlu, 2010:, 10-14).

Şekil 8.2 Sosyal Medyada Kriz Yönetiminde SWOT Analizi

Kaynak: Diyadin ve Özdil, 2017, 415.

İnternetin diyalojik iletişimdeki önemini web sayfalarının içeriği ile açıklamak mümkündür. Bir web sayfası, belli bir konu hakkında veriler sunan bir metin içerdiği gibi ses, imaj, hareket ve ayrıca eş zamanlı ve interaktif bir ortam yaratarak diyalojik iletişime temel oluşturmaktadır. Kitaplar, dergiler, gazeteler ve tüm yazılı basının yanı sıra radyo ve televizyon gibi görsel medya da yeni iletişim teknolojileri ve in-ternetin eş zamanlılık ve interaktiflik avantajına sahip olamadığı için yetersiz kalabilmektedir. Örgütün hedef kitleleriyle direkt olarak iletişim kurabilmesi, gerçek zamanlı tartışma platformları oluşturabilmesi, geri bildirim sağlayabilmesi, ürün veya hizmetlerle ilgili yorumlara dair bilgi sahibi olabilmesi ve örgütsel bilgileri iletebilmesi web vasıtasıyla mümkün olabilmektedir. Bu sayede örgütler de diyalojik iletişime ge-çilebilmektedirler (Çalık, 2013: 37-38).

Küreselleşmenin etkisiyle ve enformasyon teknolojileri alanındaki gelişmelerin sonucunda oluşan yeni fırsatlar işletmeleri değişim ve yenilik süreçlerine dahil edecek yeni avantajlar sunmaktadır. Bu sürekli değişimin yaşandığı ve yoğun rekabet ortamında örgütlerin sahip olduğu etkili iletişim becerileri ve halkla ilişkiler faaliyetleri onlara önemli bir rekabet avantajı kazandıracaktır.

Günümüzde yaşanan değişim ve dönüşüm iletişim sürecini ve kanallarında değişime yol açmıştır. Halk-la ilişkiler strateji ve sürecinin de bu değişimden etkilenmesi neticesinde interaktif anlayış, halkla ilişkiler

Uzman bir sosyal medya ekibinin olmasıGüçlü bir ekonomik yapıDoğru iletişim diliKriz planının var olmasıRakiplerin analizinin kolay olması

Güçlü Yönler SUzman bir sosyal medya ekibinin olmasıGüçlü bir ekonomik yapıDoğru iletişim diliKriz planının var olmasıRakiplerin analizinin kolay olması

W Zayıf Yönler

Sosyal medya hız kazandırır.Sosyal medya kullanma ucuzdur.Etkili geri bildirim sağlar.Çift yönlü iletişim sağlar.Başarılı sosyal medya kampanyaları, istenilen kitleye hızlı ulaşım sağlar.

Fırsatlar O T TehditlerSosyal medyayı takip etmek zordur.Anında binlerce kişiye yayılabilir.Diyalog kurulması fırsatı verilmeyebilir.Yanlış anlaşılmalara sebep olabilir.Olası hatalar itibarı zedeleyebilir.Verilen mesaj yanlış anlaşılabilir.

248

İşletme İletişiminin İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi8faaliyetlerindeki geleneksel anlayışın yerini almıştır. İnternet ve yeni iletişim teknolojileri araçlarının, sürekli ve büyük bir hızla değişerek gelişmesiyle birlikte örgütler bu değişime uyum sağlamaya gay-ret etmektedir. Halkla ilişkiler toplumla, medyayla, kamuoyuyla internet aracılığıyla daha hızlı iletişim sağlayabilmektedir. İnternet, krizi çözme ve marka-nın krizden etkilenme sürecini yönetme gibi çeşitli amaçlarla kullanılabilmektedir. İnternetle birlikte bilgi ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişme-ler; interaktif, sanal gerçekliğin yaşandığı ve tüketi-cilerin aktif olduğu bir ortamda tüketici, geleneksel iletişim araçlarından farklı olarak; web siteleriyle, reklamlarla, reklamcılarla ve diğer kullanıcılarla kendi isteğine bağlı olarak iletişim ve etkileşim sağ-layabilmektedir. Eski dönemlere kıyasla artık tüke-tici daha güçlü hâle gelmiştir. İnternette zaman ve mekân engeli olmadan kendiliğinden oluşan ağlar; halkla ilişkilerin kamuoyu oluşturma, güven, onay, rıza ve saygınlık elde etme yöntemlerinin etkin, ve-rimli ve ölçülebilir olarak uygulanabildiği iletişim kanallarına dönüşmüştür (Çalık, 2013: 31-32).

Halkla ilişkiler uygulamaları ve faaliyet alanla-rında, yeni iletişim teknolojileri ve internet kulla-nımının, örgütlere sağladığı birtakım avantajlar ve dezavantajlar vardır. Yeni iletişim teknolojilerinin halkla ilişkiler alanında kullanımının avantajları; örgütü ve faaliyetlerini kapsamlı bir şekilde açık-layabilmeye fırsat vermesi, intranet vasıtasıyla ör-güt içi etkin iletişimin kurulmasını sağlaması ve yazı haricinde fotoğraf, grafik, video görüntüleri, animasyon gibi farklı özellikteki iletileri bir arada, zaman ve mekân engeli olmadan sunma olanağı sunmasıdır.

Halkla ilişkiler uygulayıcıları açısından düşük maliyetler, kolay erişim, uygulama kolaylığı ve ulaşılabilir paydaş ortamları gibi özellikler, paydaş-larıyla iş birliklerini devam ettirebilmek amacıyla online (eş zamanlı) platformlar önem kazanmaya başlamıştır. Ayrıca diğer günlük meslek faaliyet-leriyle diğer alanlar kadar eşit kullandıkları ifade edilmiştir. Diyaloğa dayalı iletişim hem örgüte hem de paydaşlarına, birbirleriyle sohbet ortamla-rı oluşturarak iletişim kurmalarına ve topluluklar oluşturmalarına olanak sunmaktadır. Bu avantajla-rın yanında, farklı birimler tarafından oluşturulan internet girdilerinin bütünlük oluşturmasının zor-lukları ve mesajlarda metin ve görüntü dengesini sağlamanın güçlüğü gibi dezavantajları da bulun-maktadır. Bu dezavantajlara ilaveten, bu araçlarda

örgütteki gelişmeler doğrultusunda güncellemeler yapma ihtiyacı, çalışanlar açısından ekstra iş yükü-ne sebep olmaktadır. Ayrıca, yeni iletişim tekno-lojileri araçları ile örgütün ulaşabildiği hedef kitle genişlemekte ve mesajların oluşturulmasında zor-luklar yaşanabilmektedir (Çalık, 2013: 34-36).

Bilgi iletişim teknolojilerindeki hızlı gelişmeler ve beraberinde internet kullanımının artmasıyla be-raber hem insanların birbirleriyle hem de örgütlerin paydaşları ile iletişim ve etkileşim şekillerinde çok büyük değişimler yaşanmıştır. Bu değişim dönemin-de önceleri sadece pazarlama aracı olarak kullanılan sonrasında ise örgütler tarafından çeşitli amaçlarla kullanılmaya başlanan kurumsal bloglar, bir orga-nizasyondaki paydaşları birbirine bağlayan bir başka ifadeyle iletişim kurmalarını sağlayan örgüt içi ve dışı etkin bir iletişim aracı hâline gelmiştir.

Kurum içi iletişim aracı olarak da kullanılan kurumsal bloglar, bilgi sağlama, etkileme ve ikna etme, birleştirme, emir verme ve eğitim gibi resmî fonksiyonlarına; aidiyet sağlama ve güven duyma, sosyalleşme gibi gayriresmî fonksiyonlarına yöne-lik hizmet edebilmektedir. Örgütler çalışanların hizmetine kurumun resmî blogunu sunmadıkları takdirde çalışanların kendi kişisel bloglarında ör-gütsel işleri hakkında konuşmaları muhtemeldir. Kurumsal bloga sahip olan örgütlerin ise çalışanlar arasında oluşan bilgi alışverişini yönetebilme gücü olacaktır. Aksi durumda, haklarında geri bildirim sağlamaları zorlaşacak ve rekabet güçleri zayıflaya-bilecektir (Sungur ve Töksü, 2010: 3).

Bloglar, çalışanları anlamak, onlara kurumsal değerleri anlatmak ve kurumsal bağlılıklarını sağla-mak için etkin bir araç olarak kullanılabilmektedir. Bloglar aracılığıyla çalışanlara kendilerini açık bir şekilde ifade edebildikleri bir ortam sağlandığı za-man çalışanların görüşlerinin dinlendiğini ve önem verildiğini bildiklerinde daha rahat hareket ettikle-ri, dolayısıyla daha istekli çalıştıkları ve verimlilik-lerinin arttığı söylenebilmektedir (Vural ve Öksüz, 2008: 14). Eğer çalışanlar birbirleri hakkında bir-çok şeyi, daha uygun ve nezih bir ortamda öğrene-bileceklerini hissederlerse bu onları bütünleştirerek dâhilî kültürel morali yükseltebilecektir. Ayrıca kimi örgütlerin blogları kurum içi bir gazete gibi kullanarak şirketin piknik veya bir hafta sonu tatili ile ilgili fotoğraf veya çeşitli yorumlarını blog orta-mında sunmaları kurumsal kültürü olumlu yönde etkilemekte ve çalışanları bir araya getirmektedir (Sungur ve Töksü, 2010: 3).

249

İşletme İletişimi 8

Jeremy Wright, “Blog Marketing” adlı kitabın-da kurumsal blogları olan işletmeleri, duvara konmuş her tür sesi duyabilen sineklere benzet-mektedir. Wright duvara konan bir sinek nasıl her tür sesi duyabiliyorsa örgütlerin de benzer biçimde müşterilerinin, iş ortaklarının, basının, rakiplerinin, tedarikçilerinin, çalışanlarının ses-lerini kurumsal bloglar aracılığıyla duyabilme imkânına sahip olduklarını ifade etmektedir. Wright bunlara ek olarak, nihai tüketiciye ula-şan bir pazar yapısına sahip olan, müşteri odaklı kararlar veren ve geri bildirimin çok önemli ol-duğu bir şirket için blogların son derece önemli bir iletişim mecrası olduğunu belirtmektedir (Alikılıç ve Onat, 2007: 920).

dikkat

Kurumsal bloglar birçok iletişim kanalına kı-yasla daha avantajlı özelliklere sahiptir. Öncelikle kurumsal bloglar örgütlere hedef kitleleriyle doğ-rudan iletişime olanak tanımaktadır. Kullanım ko-laylığının yanı sıra örgütlere kendilerini ifade etme fırsatı sunmaktadır. Düşük maliyetli olması ve hız-lı geri bildirim sağlaması diğer olumlu özellikleri arasında sayılabilir. İletişim bilimi perspektifinden bakıldığında blogların bir kitle iletişim aracı ola-rak işletmelere yeni fırsatlar sunarak, örgütleri yeni faaliyetlere cesaretlendirip, kurumları yeni ürün geliştirme ve kalite kontrol gibi konularda yete-neklerini devamlı olarak geliştirmektedirler. Buna ilaveten blogların iletişim sürecinde en temel un-sur olan geri bildirimi ön plana çıkarması blogları, diğer kitle iletişim mecrasında farklılaştırmaktadır. Kitle iletişim araçlarında ve kitle pazarlamasında tek yönlü iletişim mevcutken bloglarda iki yönlü iletişim hâkimdir (Alikılıç ve Onat, 2007: 904).

Günümüzde birçok şirket tarafından müşterileri-ne ulaşmak amacıyla bloglar kullanılmaktadır. Şirket yöneticisi, personel veya şirkette isteyen herkes blog-lara yazı girerek şirket, ürün ya da hizmet hakkında bilgi aktarabilmektedir. Bunun yanında bazı şirket-ler ise bloglarda ürünler vb. hakkında yapılabilecek olumsuz yorumlardan dolayı blog iletişim aracını kul-lanmayı tercih etmemektedir. Ancak şirket ürün veya hizmetleri hakkında yapılabilecek muhtemel olumsuz

yorumları gazete veya farklı internet sitelerinde görül-mesindense şirketin kendine ait blogunda görülmesi daha iyi olacaktır. Bu vesileyle erken dönemde ön-lemler alarak müşterilerin şikâyetleri doğrultusunda ürünün geliştirilmesi mümkün olabilecektir. Buna ilaveten bloga gelen sorular yanıtlanarak, ürün veya hizmetler hakkında detaylı bilgilendirme yapılabilir ve müşteri istek ve beklentileri saptanarak gerekli po-litikalar belirlenebilir (Karcıoğlu, 2009: 5-6).

Bloglar örgütlere birçok açıdan fayda sağlamak-tadır. Bloglar işletmelere müşterilerinden anında, kesintisiz ve aracısız geri bildirim alabilmelerine olanak tanımaktadır. Blogların örgüt ve hedef kitle arasında iyi niyeti sağlamalarının yanında bloglar örgütlerin pazar araştırması sürecinin birçok aşa-masında destek olmaktadır. Ayrıca işletmeler ve rakipleri için önemli bir araştırma kaynağı olarak rekabet avantajı yaratmaktadırlar. Örgütler, ku-rumsal blogları etkin bir şekilde kullanarak daha fazla müşteriye ulaşarak satışlarını yükseltmektedir. Bunlara ilaveten, yeni iş ortamları ve fırsatlarını ya-kalayarak örgütlerin markalarını güçlendirmelerini sağlamaktadır. Kurumsal bloglar örgütlerin kriz yönetimi süreçlerinde destek olmaktadır. Örgütler kurumsal bloglar aracılığıyla işletmeyle hedef kitle-leri arasında doğru bir iletişim sürecini sağlamak-tadır. Bunlara ek olarak örgütlerin görünürlüğünü, bilinirliğini artırıp imajına katkıda bulunmaktadır. Müşteri ilişkilerini güçlendiren kurumsal bloglar, örgütlerin elektronik posta yoğunluğunu önleyerek çalışanların beyin fırtınası yapmalarına ve yaratıcı yeni fikirlerin yaratılmasına liderlik etmektedirler (Alikılıç ve Onat, 2007: 909-910).

Kurumsal bloglarda iletişim süreci, kurum çalı-şanlarının, yöneticilerin veya kurum prosedür-leriyle yetki verilen paydaşlarının kurum veya kendi adına, genellikle gayriresmî bir dille, mesaj göndermesi, gönderilen mesajlara yapılan yorum-lar vasıtasıyla hedef kitleden geri bildirimi alması ile gerçekleştirilmektedir (Karcıoğlu, 2009: 1).

dikkat

Kurumsal blogların örgüte sağladığı birçok avantaj ve fırsatların yanı sıra örgütlere getireceği birtakım riskler de söz konusudur. Örgüt çalışan-

250

İşletme İletişiminin İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi8larının kurumsal bloglarda, örgüte ait birçok önemli bilgileri ve açıklanmasında sakınca olabilen gizli bilgilerin yazılması riski taşımaktadır. Ayrıca, örgütlerde kurumsal blog yazan personelin yazdığı bilgi veya konuyla alakalı hukuki sonuçlardan dolayı, örgütün yükümlülük altına girme riski bulunmaktadır. Bunların yanında, kurumsal bloglarda, çalışma şartlarının beğenilmemesi, ücret politikalarından memnun kalınma-ması gibi kişisel durumlarda örgütü karalayacak haberlerin veya örgütsel itibara zarar verebilecek içeriğe sa-hip mesajların yayınlanma riski bulunmaktadır. Kurumun içinde yer alan mutsuz blogcular örgüt hakkında kurumsal bloglarda olumsuz halka ilişkiler faaliyetleri uygulayıp örgüt imajına uygun olmayan veya kurum için kriz yaratabilecek risklere sebebiyet verebilmektedir. Kurumsal bloglar açısından bir diğer önemli risk, in-ternet ortamında kolaylıkla bilgilerin kopyalanıp bir başka mecrada kullanılabilmesi durumudur. Kurumsal bloglarda yayımlanan cinsel ya da ırk ayrımcılığına dair herhangi bir ima, şaka taciz olarak algılanarak örgütü kamuoyuna ve rakiplerine karşı zor bir duruma sokabilmesi de bir diğer risk faktörüdür. Bunlara ilaveten, hisse senetleri borsada işlem gören işletmelerle ilgili kurumsal bloglarda yer alan herhangi bir olumsuz bilgi, hisse senetlerinin değerlerinin düşmesine neden olabilir (Alikılıç ve Onat, 2007: 910-911)

İŞLETME İLETİŞİMİNİN İYİLEŞTİRİLMESİ VE GELİŞTİRİLMESİ SÜRECİNDE KULLANILAN YÖNTEMLER

Yönetici başkaları vasıtasıyla amaçlara ulaşmaya çalışan ve bu başkalarını da emir ve direktiflerle yön-lendiren kişidir. Dolayısıyla kendisiyle astları arasındaki haber akışı çok önemlidir ve haberleşme onun etkinliğinde büyük bir rol oynamaktadır. İletişimin örgütlerdeki önemli rolü ve iletişimin etkili bir şekilde işleyebilmesi için yöneticiler birtakım iyileştirme ve geliştirme uygulamaları yapmak durumundadır.

İletişim sürecini başarılı bir biçimde kullanan yönetici ve lider, vizyon yaratan, vizyonu paylaşan, ör-gütteki tüm çalışanlara ulaşan ve bu süreçte devamlı olarak biçimsel ve biçimsel olmayan iletişim sürecini kullanmaktadır. Belirli bir örgüt yapısı içinde faaliyet gösteren yöneticiler, çeşitli yöntemler aracılığıyla iletişim sürecini daha etkin ve sağlıklı hâle getirmeye gayret etmektedirler. Bu süreçte sıklıkla kullanılan yöntemler arasında sonucun izlenmesi, haber akışının yönetilmesi, empati kurulması, tekrar yapılması, kullanılan dilin sadeleştirilmesi, iletişim kanallarının artırılması, iletişim ve bilgisayar teknolojisi kulla-nımının artırılması, güven verici bir örgütsel iklim yaratılması, zamanlamaya dikkat edilmesi, örgütsel iletişimin denetlenmesi, katılımcı tekniklerin uygulanması, sözsüz iletişim desteğinin alınması, yöneticile-rin duyarlılıklarının artırılması, daha çok şema, grafik ve resim kullanılması, güvenilir ilişkiler kurulması, etkin ve katılımcı bir dinleyici olmaya özen gösterilmesi ve bilgi akışının ölçülmesi sayılabilir.

Örgütler karşılaştıkları krizle-ri nasıl fırsata dönüştürebilir?

Yeni iletişim teknolojileri örgütler açısından zaman zaman tehdit unsuru olabilir mi? Bu üniteden öğrendiği-niz bilgilerle ilişkilendirin.

Krizlerin hangi durumlarda işletmelerin varlığını tehdit ettiğini sorgulayın.

2 İşletme iletişiminde karşılaşılabilecek fırsatları ve tehditleri açıklayabilme

Araştır 2 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

251

İşletme İletişimi 8Sonucun izlenmesi: Bu temel iletişim sürecin-

deki geri bildirim ile ilgilidir. Geri bildirim siste-mini kullanarak istenilen sonucun (davranış, tepki, mesaj vb.) gerçekleşip gerçekleşmediğini izlemek iletişim sürecinin etkinliğini ölçmek açısından çok önemlidir. Elde edilen sonucu izleme ve değer-lendirme, karşılaşılan veya olası aksaklıkları tespit etmemizi sağlayarak iletişim sisteminin etkinliğini artırabilme fırsatı sunacaktır.

Haber akışının yönetilmesi: Yöneticilerin günün yirmi dört saati örgüt içinden ve dışından gelen çeşitli konularla ilgili önemli veya önemsiz haber ve bilgi bombardımanı altında oldukları dü-şünüldüğünde, örgütlerde aşağıdan yukarıya doğru iletişimde bir ayıklamaya giderek sadece “standart-tan sapan” işlerle ilgili mesajların yukarıya doğru gönderilmesi yöneticinin yükünü oldukça hafifle-tecektir. Bu durum özünde “istisnalarla yönetim” (management by exception) ilkesinin bir uygula-masıdır. Haber akışının yönetiminde, karar mevki-indeki yöneticiye sadece istisna bilgi ve haberlerin gönderilmeli, diğer bilgiler ve haberler alt kademe-lerce değerlendirmeye tabi tutulmalıdır. İnternet ve intranet uygulamalarında bu akış yönetimi, kulla-nıcılara verilen şifreler ile kolaylıkla uygulanarak mesajların kime veya kimlere gideceği veya gitme-yeceği planlanabilmektedir (Koçel, 2003: 554; Tu-tar ve Yılmaz, 2003: 196).

Empati, olaylara başkalarının açısından bakabilme yeteneğini ifade eder.

Empati kurulması: Empati, bir insanın, ken-disini karşısındaki insanın yerine koyarak onun düşüncelerini ve duygularını doğru şekilde anla-ması şeklinde tanımlanmaktadır. İletişim sürecinde karşıdaki kişi ile empati kurulduğunda iletişimin başladığı ve alıcının, göndericiyi algılamaya gayret ettiği ve etkili bir dinlemenin gerçekleştiği ifade edilmektedir. Karşımızdaki kişiyi doğru tanıyabil-mek ve onun gerçek durumunu anlayabilmek em-pati açısından önemlidir. Empatide iyi bir dinleyici olmak ise yolun büyük bir kısmını kat etmek de-mektir. Karşıdaki kişi ile ilgilenmek bir nevi ona saygı göstermenin bir göstergesidir. Dolayısıyla kişi kendi ile ilgili daha açık davranabilecektir. Sadece ben odaklı olmak ve başkalarının varlığına ve onla-

rın duygu ve düşüncelerini göz ardı etmek iletişim problemlerine sebep olmaktadır. Empati insanları benmerkezcilikten uzaklaşmaya itmektedir (Eroğ-lu, 2013: 11-12). İletişim ilişkisi içine giren bir yönetici de göndereceği mesajı formüle etme süre-cinde, olayları mesajı alacak olan hedef açısından değerlendirebilmelidir. Bu mesajın daha az filtre-leneceği ve bu sayede daha iyi algılanacağı şeklinde yorumlanabilir.

Tekrar yapılması: İletişimin başarısını ve et-kinliğini arttıran bir yöntem de mesajın tekrarıdır. Göndericiden alıcıya iletilen mesajın alıcı tarafın-dan anlaşılıp anlaşılmadığı, ne kadar algılandığı veya iletişimin amacına uygun şekilde gerçekleşip gerçekleşmediğini saptamanın en etkili yolu alıcı-dan mesajın tekrarını istemektir.

Kullanılan dilin sadeleştirilmesi: Mesajı oluş-turan sembollerin iletişim sürecinde herkes tarafın-dan anlaşılır olabilmesi için mesajı formüle ederken, kullanılan dilin her iki tarafın algılayabileceği biçim-de sade, açık, yalın ve net olmasına önem verilme-lidir. Eksik bilgiyle iletilen mesajlar ne kadar etkin değilse gereğinden çok fazla bilgi içeren karmaşık ve uzun mesajlar da o kadar etkin olmayacaktır.

İletişim kanallarının artırılması: İletişim süre-cinde yazılı ve sözlü iletişim kanallarının arttırılma-sı hem iletişimde çapraz kontrol olanağını yüksel-tecek hem de iletişimin iyileşmesine etki edecektir.

İletişim ve bilgisayar teknolojisi kullanımı-nın arttırılması: Örgüt içi iletişimde bilgi akışını hızlandıran yeni iletişim teknolojileri ve bilgisayar kullanımı yöneticiye hız ve güncel bilgi sağlayarak onların hem sağlıklı karar almasını olanaklı hâle getirirler hem de etkili bir örgütsel denetim yapma-sını kolaylaştırırlar. Bu bağlamda, internetin örgüt içi versiyonu olan intranet de faydalı bir iletişim aracı olarak kabul edilmektedir. Günümüzde bilgi ve iletişim teknolojilerindeki gelişmeler örgüt içi olduğu kadar örgüt dışı iletişimi olumlu yönde et-kileyerek iletişim yeteneğini geliştirmiş ve iletişime hız ve güvenilirlik kazandırmıştır.

Güven verici bir örgütsel iklim yaratılması: Et-kin bir iletişim için güven veren dürüst bir örgütsel iklimin yaratılması sadece mesajın gönderilmesine değil ayrıca algılanmasına da yardımcı olmaktadır.

Zamanlamaya dikkat edilmesi: Bireyler günde binlerce mesajla karşı karşıya kalmaktadır. Tüm bu me-sajların alınması imkânsız olduğundan dolayı bunların çoğu hiçbir zaman kabul edilmemektedir. Yöneticiler

252

İşletme İletişiminin İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi8alıcı ile iletişim kurma sürecinde, diğer mesajların da alıcı tarafından eşzamanlı olarak kabul edildiğinin ve kendisinin göndermiş olduğu mesajların duyulmayabi-leceğinin bilincinde olmak durumundadırlar. Bundan dolayı birçok örgüt tarafından önemli politikalar ve de-ğişiklikler yapılırken “dinlenme yeri” yöntemi uygulan-maktadır. Bir grup yönetici önemli bir işletme politika konusuna karar verme sürecinde bir dinlenme yerine gönderilebilir veya bir fakülte bölümü yeni bir müfre-dat programı oluşturma aşamasında kampüs dışında bir araya gelebilir (Gibson, 2003: 433).

Örgütsel iletişimin denetlenmesi: Örgütsel iletişi-min etkinliğinin arttırılmasına katkı sağlayan yollardan biri de örgütsel iletişimin denetlenmesidir. Bu süreçte örgütsel iletişim sisteminin yapısı teşhis edilir, tanım-lanır ve değerlendirilir. Yönetici, örgütsel iletişim siste-mini yeniden gözden geçirerek bilgi ve iletişim tekno-lojilerindeki gelişmelerden faydalanma gereksiniminin olup olmadığını saptar, sonrasında ihtiyaç var ise söz konusu teknolojilerden yararlanarak örgütsel iletişimi iyileştirir (Tutar ve Yılmaz, 2003: 196).

Katılımcı tekniklerin uygulanması: Çalışa-nın informel katılımı şeklinde olabileceği gibi yö-netim kurulları, öneri kutuları, sendika-yönetim komiteleri veya fonksiyonel ekipler gibi katılımcı tekniklerinin uygulanması örgütsel iletişimi iyileş-tirebilmekte ve geliştirebilmektedir. Bu bağlamda, yöneticiler katılımcı tekniklerden yararlanarak ile-tişim sürecini daha kaliteli hâle getirebilirler.

Sözsüz iletişim desteğinin alınması: İletişimde tüm kanallar açık olduğu hâlde sözcüklerin oluştur-duğu kanal diğer kanallar arasında anlamları iletme kapasitesi en az olanıdır. Sözlü iletişimi tamamlamak ve pekiştirmek amacıyla kullanılan sözsüz mesajlar sözel mesajların anlamlarını güçlendirmektedir.

Yöneticilerin duyarlılıklarının artırılması: Yönetici liderler hedeflenen amaçlara ulaşmak için örgüt üyelerini etkileyen, onları motive eden ve yönlendiren kişilerdir. Örgüt içinde iletişim siste-minin etkin ve sağlıklı işlemesinden sorumlu olan yöneticiler iletişim sisteminde oluşan aksaklıkları er-ken dönemde saptayarak gerekli önlemleri almak ve bu problemleri etkin bir şekilde çözüme ulaştırmak durumundadır. Ayrıca proaktif bir yaklaşımla oluşa-bilecek sorunları çok daha önceden tahmin ederek gerek kişiler arası gerekse gruplar arası olası iletişim problemlerine karşı duyarlı olmak zorundadır.

Daha çok şema, grafik ve resim kullanılması: Dil güçlüklerini ortadan kaldırmak için belli kav-

ramları başka kelime ve kavramlarla tanımlamak gerekmektedir. Bilhassa yanlış anlaşıldığı düşü-nülen konuları basit şekilde ve herkes tarafından anlaşılacak kelimelerle tanımlamak önemli olduğu kadar kelimeler yanında hazırlanan şemalar, grafik-ler ve resimlerin sözlü ve yazılı mesaj aktarımına büyük oranda destek oldukları ve yanlış anlamaları önledikleri söylenebilir. Ayrıca şekiller ve resimler yazılı ve yüz yüze sözlü iletişimde yanlış anlamaları minimuma düşürmektedir (Eren, 2004: 365).

Güvenilir ilişkiler kurulması: Çalışanlar ve yöneticiler arasında örgüt hakkında kurulan kişiler arası iletişim güvenilir bir ilişki olarak algılanır. Yö-neticiler tarafından çalışanlara verilen yararlı tavsi-yeler, paylaşılan örgütsel bilgiler, örgütsel kararlarda fikirlerinin sorulması, kararlara katılım gibi birtakım uygulamalar ilişkilerdeki güven düzeyini yükselt-mekte ve iletişimi olumlu yönde etkilemektedir.

Etkin ve katılımcı bir dinleyici olmaya özen gösterilmesi: İletişim süreci içinde en etkili unsur-lardan biri de dinlemedir. “Aktif dinleme” olmadan etkin bir iletişimden söz etmek olanaksızdır. İletişim hâlinde olduğumuz kişiye dikkatle dinlemediğimiz, onun sözlerini ve beraberinde kullandığı beden dili-ni yorumlayamadığımız zaman gerçekten dinlemi-yoruz demektir. Dinleme etkin bir süreçtir ve etkin bir dinleyici, mesajı gönderene sorular sorarak geri bildirim sağlayarak sürecin daha doğru işlemesini sağlar. Dinleme yeteneği “HURIES” modeli, he-aring (işitme), understanding (anlama), remembe-ring (hatırlatma), interpreting (yorumlama), evalu-ating (değerlendirme) ve responding (cevap verme) yeteneklerinden meydana gelmektedir. İyi bir din-leyici olabilmek için kişinin modeldeki yetenekleri geliştirmesi gerekmektedir (Can vd., 2006: 362).

Bilgi akışının ölçülmesi: İletişim sürecinde karşı-laşılan önemli problemlerden biri olan aşırı bilgi yükü örgütlerde faaliyetlerin aksamasına, zaman ve verim kaybına neden olmaktadır. Bundan dolayı, aşırı bilgi yükleme problemi ile başa çıkabilmek için örgütlerde “istisna ilkesi” uygulanmalıdır. Planlardan, politika-lardan ve emirlerden sadece istisnai sapmalar hak-kındaki bilgilerin rutin olarak yukarıya iletilmesi üst yönetimin gereksiz bilgilerle meşgul olmasını engelle-mektedir. Başka bir ilkeye göre, yöneticiler seçicidirler ve “bilme gereksinimi” doğrultusunda bilgiyi aşağıya doğru gönderirler. Böylece, alt kademe personel sade-ce kendi işleri ile ilgili önemli bilgilere ulaşabilmek-tedir (Can vd., 2006: 362-363).

253

İşletme İletişimi 8Bunların yanı sıra, örgüt içinde aşağıdan yu-

karıya doğru iletişimin geliştirilmesi için yönetim tarafından birtakım yöntemler kullanılmakta ve çe-şitli uygulamalar yapılmaktadır. Bunlar şu şekilde özetlenebilir:

• Danışmanlık• Çalışantoplantıları• Açıkkapıpolitikası• Çalışanmektupları• Soru-cevapprogramları• SosyalgruplarakatılımÖrgütsel iletişimi etkileyen kişisel faktörler

yöneticiler açısından değerlendirildiğinde ise bir-takım yollarla iletişimde iyileştirme yapılabilmek-tedir. Bunlar şu şekilde sıralanabilir (Türkmen, 2000: 60-61):

• İletişimamacıöncedenaçıkvenetbirşekil-de belirlenmelidir.

• Mesajlarortakilişkiçerçevesiiçindekalarakortak dil kullanılmalıdır. Astın anlayama-yacağı veya algılayamayacağı sözcükler kul-lanmaktan kaçınılmalıdır.

• Mesajlarbirbiriileçelişmemelidir.• Özellikleortadüzeyyöneticilerinüstlerine

ve astlarına bilgi iletirken mesajları filtrele-me eğilimleri örgütsel amaçlar dikkate alı-narak sınırlandırmalıdır.

• Orta düzey yöneticilerin üstlerinden bir-takım sebeplerden dolayı bilgi saklamaları sakıncalı sonuçlar oluşturacaktır.

• Yöneticilerinbirimyadabireyler arasındarekabeti teşvik etmeye yönelik yapacağı uy-gulamalar iç iletişimi engelleyecektir.

• Yöneticilerin bireye ve suçlu aramaya dö-nük kullandığı denetim şekli astlarda bilgi saklama eğilimini arttıracaktır.

• Yönetimastlarınıdeğişimekarşımotiveet-meli ve onların kalite ve verimlilik konula-rına karşı duyarlı olmaları için gayret gös-termeleri gerekmektedir.

• Çalışanların çeşitli eğitim programlarınatabi tutulması onların iletişim yeteneklerini geliştirecektir.

Örgütlerde iletişim etkinliğini arttırmak için birtakım koşulların yerine getirilmesi gerekmekte-dir (Tutar ve Yılmaz, 2003: 195):

• İletişim kanalları örgüt üyeleri tarafındaniyi bilinmelidir.

• Örgütüyeleriiçinformeliletişimkanallarıbelli olmalıdır.

• İletişim kanalları mümkün olduğu kadarkısa ve direkt olmalıdır.

• İletişiminformelhatları,tamveetkinkul-lanımda olmalıdır.

• İletişimmerkezlerindekiinsanlarbukonu-da yeterli olmalıdır.

• İletişimhatlarıkesintilerefırsatvermemelidir.• Heriletişimdoğrulayıcıolmalıdır.İletişim sürecinin gerçekleşmesinde ve etkin ile-

tişimi oluşturmak için yöneticiye düşen birtakım önemli sorumluluklar bulunmaktadır. Bu sorum-luluklar aşağıdaki gibi özetlenebilir:

• Yönetici iletişimin anlam, ruh ve öneminikabul ve idrak etmelidir. Böylelikle en üst-teki basamaktan en alttakine kadar her kişi aynı şeyi düşünür, aynı şeyi duyar ve aynı şeyi yapar duruma gelebilir. İletişimin ge-reksizliğine inanmış bir yönetici veya yöne-tici grubunun yönetimindeki kuruluşlardan başarılı sonuçlar beklemek olası değildir.

• Yönetici iletişim kavramının, başarınınönemli bir parçası olduğuna inanmalıdır. Bu inanca sahip olmayan yöneticilerin bulunduğu bir kuruluşta yönetimi işleten çarklar, geleneksel ilke ve kurallardır.

• İletişim düzeni, çalışanlar üzerinde binaedilmiş bir yapıdır. Her kişinin bu düzen-deki görevinin önemi mutlaka kabul edil-melidir. Aksi hâlde bireyler aracılığıyla, nor-mal çalışması aksatılmış bu düzen mutlaka kötü sonuçlar doğurur (Sabuncuoğlu ve Tüz, 2001: 96).

Gerek genel amaçlar için gerekse halkla ilişkiler uygulaması içinde aşağıdaki hususlara dikkat edil-mesi gerekmektedir (Tengilimoğlu, 2004: 69):

• Halkla ilişkilerönceliklebirplanabağlan-ması ve iletişim ögelerinin konumları iyi saptanmalıdır. Göndericinin gücü değer-lendirilirken diğer taraftan alıcının konu-mu ve algılama kapasitesi göz önünde bu-lundurulmalıdır. Mesajın kodlanmasında kullanılan simgelerin hem gönderici hem de alıcının ortak yaşam tecrübelerine ait ol-ması gerekmektedir.

254

İşletme İletişiminin İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi8• Mesajın,hedefkitlenindikkatiniçekecekşekildedizaynedilmesigerekmektedir.• Enuygunmedyatürününhangisiolduğumesajınhedefkitleyeulaşabilmesiaçısındanönemlidir.• Göndericininuzmanvegüvenilirolması,onunönerilerininbenimsenmesiniolumluyöndeetkileyecektir.• İnisiyatifalıcıdanziyadegöndericidekalmalıdır.• İletişiminetkinliğiniarttıranbirbaşkaunsurdamesajlarınbireyselihtiyaçlarlailgiliolmasıvebun-

ların giderilmesi için çözüm önermesi veya rehberlik etmesidir.• İletişimdekırılmasıgüçdirençlerinoluşabileceğiihtimalinekarşınmesajın,hedefkitlenindeğer,

tutum, beklenti, davranış kalıplarına uygun olması bir başka ifadeyle temel nitelikteki değerlerin önemsenmesi gerekmektedir.

• Kitleiletişimaraçlarınınokuyucu,izleyicivedinleyicikitlesihomojenözelliktedeğildir.• Yüzyüzeiletişimekıyaslakitleseliletişimdegeribildirimi,diğerbirifadeylehedefkitlenintepkisini

ölçmek güçtür.

İŞLETME İLETİŞİMİNDE KALİTE VE ENTEGRE İLETİŞİMKalite, bir mal veya hizmetin müşteri beklenti ve ihti-

yaçları karşılayabilme yeteneğidir. Bu bağlamda iletişimdekalite, tarafların iletişimden bekledikleri ve istedikleri sonu-cu alabilmeleriyle ilgili bir kavramdır. Kaliteli bir iletişimin amacı kurumun iletişim ihtiyacını yerinde, zamanında, ye-terli miktarda ve maliyette karşılamak; iletişime dahil olan tarafların beğenilerini sağlamak, ihtiyaçlarını gidermek ve memnun olmalarını sağlamaktır. İletişimkalitesininyönetimi de tüm iletişim faaliyetlerinin, süreçlerinin ve insan kaynağının iyileştirilmesini ve geliştirilmesini, ayrıca planlama, kontrol etme, gözden geçirme ve yeniden yapılandırma süreçlerinin tasarlanmasını kapsar.

Bir örgütte iletişimin sisteminin kaliteli bir şekilde yürütülebilmesi için birtakım ilkelerin benimsen-mesi gerekmektedir. Söz konusu ilkeler iletişimde kalite için tam katılımı sağlama, insan odaklı olma ya da empatiyi geliştirme, iletişimde kalite için motivasyon sağlama, sürekli geliştirme ve güven ortamı yaratma, kaynağa doğru süreci kontrol etme ve kalite odaklı olmalıdır. Bu ilkeler aşağıda kısaca incelenmiştir (Yat-kın ve Yatkın, 2010: 126-135):

İletişimde çift yönlü iletişim neden önemlidir?

İletişim sürecinde etkin dinleyici olmanın önemini düşününüz. Bu üniteden öğrendiğiniz bilgilerle ilişki-lendirin.

Kaliteli iletişim ve etkin ile-tişim aynı anlamda mıdır? Sorgulayın.

3 İletişimin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi sürecinde kullanılan yöntemleri özetleyebilme

Araştır 3 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

Kalite, bir değerdir. Ayrıca kalite ürünün teknik özelliklere, kullanıma ve tüketici ihtiyaçlarına uygunluğudur.

255

İşletme İletişimi 8• İletişimde kalite için tam katılımı sağlama:

Yönetimde başarılı olabilmek için örgütsel iletişim sisteminin çok yönlü bir yapıya dönüştürülerek bilgi içerikli iletişim ağının kurulması ve tüm çalışanların bu bilgi ile-tişimde aktif rol oynaması önemli katkılar sağlayacaktır. Açık ve doğru iletişimin ku-rulması, yönetimin çalışanlara daha çok gü-venmesi ve bilgi akışının çok yönlü olması katılımı arttıracaktır.

• İnsanodaklıolmayadaempatiyigeliştirme: Empatiyi geliştirme, iletişimde tarafların birbirlerini anlamalarına bağlı olmakta-dır. İletişim uzmanlarına göre hiçbir çö-züm iletişim tarafları arasında “empatiyi geliştirmek” den daha önemli bir gelişme sağlamaz. Bundan dolayı empati ve bunu geliştirme, iletişimin kalitesi açısından son derece önemlidir.

• İletişimdekaliteiçinmotivasyonsağlama: Birey-ler örgütlerde ne kadar tatmin edilirse o kadar motive olurlar. Örgüt içinde yüksek motivas-yonlu bireyler etkin ve verimli birer çalışan ola-caklardır. Ancak bu, etkin ve kaliteli bir iletişim sisteminin işletilmesi ile mümkündür.

• Sürekli geliştirme ve güven ortamı yaratma: Örgüt üyelerinin ortak amaç ve hedefler doğrultusunda hareket edebilmeleri sağlıklı ve güvenli bir bilgi paylaşımı ve dolayısıyla iletişimle mümkün olabilmektedir. Bu sü-reçte en büyük etken ise yönetimin kararlı-lığı ve sürekli gelişme eğitimidir.

• Kaynağa doğru süreci kontrol etme: Bir ile-tişim ilişkisinde kaynağın mesajı alıcıya aktarması yoluyla iletişimin tamamlanması durumu iletişimin kaliteli bir iletişim oldu-ğu manasına gelmemektedir. İletişimin ka-litesi, bir başka deyişle gönderilen mesajın anlamı ve etkisinin tam olarak iletme gücü, aktarılan düşünce ve alınanın benzer olması durumudur. Göndericinin düşündüğü ile alıcının algıladığı anlamın aynı olması so-nucunda istenen ya da beklenen davranışın ortaya koyulmasıyla kalite sağlanır.

• Kalite odaklı olma: Kalite odaklılık belirli bir amacın en düşük maliyette gerçekleş-tirilmesi ya da belirli bir miktar kaynakla amaca en iyi şekilde ve en yüksek kaliteye ulaşılması olarak ifade edilmektedir. Maliyeti

düşürülen ve belli bir sonuç elde etmede ba-şarılı olunan bütün iletişimler kalitelidir.

• Kaliteliiletişimliderliğiyapma: Liderler, ça-lışmaların başarılı olmasına ve amaca ula-şılmasında katkısı olan düşünce üzerindeki etkiyi denetlerler. Bu etki, liderler tarafın-dan sadece kaliteli iletişim uygulanarak ger-çekleştirilebilir.

Günümüzde başarılı olabilmeleri için işletmele-rin tüm iletişim faaliyetlerini tek bir çatı altın-da, stratejik bir bakış açısıyla planlı bir yönetim fonksiyonu olarak ele alması gerekmektedir.

dikkat

Tüm yönetim fonksiyonlarının (planlama, ör-gütleme, koordinasyon, denetim) başarıyla gerçek-leştirilmesinde iyi entegre edilmiş iç ve dış örgütsel iletişim sistemlerinden elde edilen bilgiler önem teşkil etmektedir. Entegre iç örgütsel iletişim, kaynakları paylaştığı gibi çalışanların ihtiyaç duy-dukları bilgileri de sağlamaktadır. Çalışanlar arası ilişkileri güçlendirmesinin yanında onların düşün-celerine önem verir ve bu fikirleri uygular. Entegre örgütsel iletişim, insan kaynağının katılımını sağ-layarak örgütsel hedeflere ulaşma sürecinde örgüt tanıtım kitapçıkları, örgüt gazetesi, intranet, örgüt gezileri, yıllık personel geceleri vb. birçok iletişim araç ve yöntemlerinden yararlanmaktadır. Örgütsel iletişim, iç müşteriler olarak tanımlanan çalışanla-rın yanında dış müşteriler ile olan ilişkileri de bi-çimlendirmektedir. Entegre dış örgütsel iletişimi uygulayan örgütler öncelikle önemli dış müşteri-lerini tanımlarlar sonrasında ise temas noktalarını saptayarak iletişim kanallarını oluştururlar.

Entegre örgütsel iletişimin örgütün anlayış ve yaklaşımlarında yarattığı sonuçlar aşağıdaki şekilde özetlenebilir:

• Örgütlerinkendifaaliyetalanlarındaköklübir düşünce değişikliği yaratılması

• Örgüttekisürecinmüşteriyönlüişleyişininsağlanması

• Tümçalışanvearacılarınbütünleşikdikeysüreç içinde eğitilmesi, yetkilendirilmesi ve desteklenmesi (dikey entegrasyon)

256

İşletme İletişiminin İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi8• Üst-orta yönetim ve çalışanlar arasında

açık, sürekli, iki yönlü iletişimin gerçekleş-mesi (iç entegrasyon)

• Fonksiyonlar, örgüt birimleri, örgütler vebölgeler arası entegre yatay iletişimin oluş-turulması (yatay entegrasyon)

• Örgütte elde edilen bilgilerden en verimlişekilde yararlanılması, esneklik ve şeffaflık oluşturulması

Entegre örgütsel iletişim, örgüt içi, dışı, yatay, dikey ve çapraz olmak üzere tüm boyutlarda, çift yönlü ve “entegre/bütün-leşik” yapıda stratejik olarak planlanarak yönetilen bir iletişim tarzıdır.

Entegre örgütsel iletişimi başarı ile uygulaya-bilen örgütler günümüzde yaşanan hızlı değişime ayak uydurma sürecinde önemli bir rekabet avan-tajı elde etmektedir. İyi entegre edilmiş bir örgütsel iletişimin stratejik olarak planlanması ve yönetil-mesi gerekmektedir. Bu durum, örgütten çalışan-lara, müşterilere ve diğer pay sahiplerine iletilen mesajlar onların düşüncelerinde bütünleşmesini sağlayarak onlarla olan ilişkilerin daha iyi bir şekil-de düzenlenmesine ve geliştirilmesine imkân tanı-maktadır. Entegre edilebilmiş bir örgütsel iletişim örgütün tüm iletişimsel aktivitelerinin bütünlüğü-nü belirtmektedir. Günümüzde hızı gitgide artan değişim sürecinde içsel ve dışsal, dikey, yatay ve çapraz örgütsel iletişim sınırlarını doğru oluştur-mak, açık ve çift yönlü olması başarıyı getirmekte-dir. Kısacası, hedeflenen etkili iletişimin sağlanabil-mesi için örgütlerin her yönde ve aynı anda iletişim kurmayı ve sürdürmeyi öğrenmeleri gerekmektedir (Kocabaş, 2005: 251-252).

Entegre iletişim ile stratejik iletişim arasında nasıl bir iliş-ki vardır?

Salim Kadıbeşgil tarafından yazılan “Şimdi Stratejik İle-tişim Zamanı”; Haluk Gür-gen tarafından yazılan “Ör-gütlerde İletişim Kalitesi” adlı kitapları okuyunuz ve bu bölümde öğrendikleri-nizle ilişkilendirin.

Seçtiğiniz bir kurumun ile-tişim etkinliklerini izleyin ve iletişim stratejisini kestir-meye çalışın.

4 İşletme iletişiminde kalite ve entegre iletişim gereklerinin nasıl karşılanacağını açıklayabilme

Araştır 4 İlişkilendir Anlat/Paylaş

Öğrenme Çıktısı

İşletme İletişimi

257

8öğrenm

e çıktıları ve bölüm özeti

İşletme İletişiminde Yaşanması Olası Sorunlar

İşletme iletişiminde yaşanması olası sorunları sıralayabilme

1

Örgütsel iletişimi engelleyen ve çeşitli iletişim problemleri yaratan birçok faktör vardır. Bu faktörler birey-lerden kaynaklandığı gibi örgüt yapısından da kaynaklanabilmektedir. Bireylerden kaynaklanan iletişim engelleri; kişisel farklılıklar, semantik bariyerler, algıda seçicilik, filtrelemek, savunmacılık, motivasyon ve bilgi eksikliği, dinleme yetersizliği, dil faktörü, ifade açıklığının bulunmaması, yetersiz geri bildirim, yan-lış zamanlama, cinsiyet farklılıkları, kültürel farklılıklar, statü etkisi ve sessizlik olarak sıralanabilir. Örgüt yapısından kaynaklanan iletişim engelleri ise; ast-üst arasındaki fiziksel uzaklık, zaman baskısı, formel ile-tişim kanalları, otorite yapısı, işte uzmanlaşma, biçimsel olmayan kanallardan bozulmuş ve yanlış iletilerin aktarılması, çevre koşulları, örgüt ortamı, fazla ileti yükü, hiyerarşi kademelerinin fazlalığı veya kanalların işlememesi, aşırı merkeziyetçilik, as-üst ilişkilerinde resmiyet, güvensizlik şeklinde özetlenebilir.

İşletme İletişiminde Karşılaşılabilecek Fırsatlar ve

Tehditler

İşletme iletişimde karşılaşılabilecek fırsatları ve tehditleri açıklayabilme

2

Değişim çağı olarak nitelendirebileceğimiz günümüzde iletişim ve bilgi teknolojilerindeki hızlı değişim ve dönüşüm ortamı, hem bireyleri hem de örgütleri etkileyerek onlara çok çeşitli fırsatlar sunduğu gibi aynı zamanda bünyesinde çok çeşitli tehditler de barındırmaktadır. Kriz sürecinde bozulan denge duru-munda, örgütlerin eğer krizi doğru yönetemezlerse kayıplar yaşaması da kaçınılmazdır. Kriz ve belirsizlik ortamında yaşanan değişim doğru yönetilebildiğinde yaşanan krizden fırsat elde etmek mümkün olabilir. Lider davranışları, hızlı, etkili ve sürekli iletişim kriz ortamında uyum ve anlaşmaların sağlanabilmesinde çok önemlidir. Fırsat krizi kavramı doğru bir kriz iletişiminden doğar çünkü mevcut durumdan algılanan vaziyet, yönetime herhangi bir fırsat olup olmadığına yönelik fikir verebilir. Bu tür algıların gelişmesi de ancak iyi bir kriz iletişimi ile sağlanabilir. İşletme iletişiminde yeni iletişim teknolojilerinin yarattığı fırsatlar ve tehditler bulunmaktadır. Sanal ortamda yer alan örgütler kurumsal sayfaları aracılığıyla sosyal medyanın sağladığı hız, ekonomiklik, verimlilik, zaman tasarrufu gibi birçok avantajdan faydalanabilmektedir. Web ve yeni iletişim teknolojileri; halkla ilişkiler uygulayıcılarına, hedef kitleleriyle dinamik ve interaktif ilişkiler kurmaları ve geliştirmeleri açısından yeni fırsatlar sunmaktadır. Günümüzde yaşanan değişim ve dönüşüm; iletişim sürecini ve kanallarında değişime yol açmıştır. Halkla ilişkiler strateji ve sürecinin de bu değişimden etkilenmesi neticesinde interaktif anlayış, halkla ilişkiler faaliyetlerindeki geleneksel anlayışın yerini almış-tır. Halkla ilişkiler uygulamaları ve faaliyet alanlarında, yeni iletişim teknolojileri ve internet kullanımının, örgütlere sağladığı birtakım avantajlar ve dezavantajlar vardır.

İşletme İletişiminin İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi

258

8öğ

renm

e çı

ktıla

rı ve

böl

üm ö

zeti

İşletme İletişiminin İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi

Sürecinde Kullanılan Yöntemler

İletişimin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi sürecinde kullanılan yöntemleri özetleyebilme3

İletişimin örgütlerdeki önemli rolü ve iletişimin etkili bir şekilde işleyebilmesi için yöneticiler birtakım iyileş-tirme ve geliştirme uygulamaları yapmak durumundadır. Örgütlerde iletişimin iyileştirilmesinde kullanılan yöntemler; sonucu izleme, haber akışının yönetimi, empati, tekrar, kullanılan dilin sadeleştirilmesi, iletişim kanallarının arttırılması, iletişim teknolojisinin ve bilgisayar kullanımının arttırılması, örgütsel iklim, verimli zamanlama, örgütsel iletişimin denetlenmesi, katılımcı teknikler, sözsüz iletişim, duyarlı yöneticiler, şema, grafik ve resim kullanımı, güvenilir ilişkiler, etkin ve dinleyici olma ve bilgi akışını ölçme şeklinde özetlenebi-lir. Bir örgütte iletişimin sisteminin kaliteli bir şekilde yürütülebilmesi için birtakım ilkelerin benimsenmesi gerekmektedir. Entegre örgütsel iletişim, örgüt içi, dışı, yatay, dikey ve çapraz olmak üzere tüm boyutlarda, çift yönlü ve “entegre/bütünleşik” yapıda stratejik olarak planlanarak yönetilen bir iletişim tarzıdır.

İşletme İletişiminde Kalite ve Entegre İletişim

İşletme iletişiminde kalite ve entegre iletişim gereklerinin nasıl karşılanacağını açıklayabilme

4

Bir örgütte iletişimin sisteminin kaliteli bir şekilde yürütülebilmesi için iletişimde kalite için bazı ilkelere uyulması gerekir. Söz konusu ilkeler şunlardır: Tam katılımı sağlama, insan odaklı olma ya da empatiyi geliştirme, iletişimde kalite için motivasyon sağlama, sürekli geliştirme ve güven ortamı yaratma, kaynağa doğru süreci kontrol etme ve kalite odaklı olma. Entegre örgütsel iletişim ise örgüt içi, dışı, yatay, dikey ve çapraz olmak üzere tüm boyutlarda, çift yönlü ve “entegre/bütünleşik” yapının stratejik olarak planlanma-sını gerektirir.

İşletme İletişimi

259

8neler öğrendik?

1 Aşağıdakilerden hangisi bireylerden kaynak-lanan iletişim engellerinden biri değildir?

A. SavunmacılıkB. FiltrelemeC. Semantik bariyerlerD. Kültürel farklılıklarE. Aşırı merkeziyetçilik

2 Aşağıdakilerden hangisi iletişimin iyileştiril-mesi ve geliştirilmesi sürecinde kullanılan yöntem-lerden biri değildir?

A. EmpatiB. TekrarC. Kullanılan dilin sadeleştirilmesiD. UzmanlaşmaE. Etken ve katılımcı bir dinleyici olma

3 Aşağıdakilerden hangisi örgüt içinde aşağıdan yukarıya doğru iletişimin geliştirilmesi için yöne-tim tarafından kullanılan yöntemler ve çeşitli uy-gulamalar arasında değildir?

A. Açık kapı politikasıB. Sosyal gruplara katılımC. DanışmanlıkD. Yönetici mektuplarıE. Çalışan toplantıları

4 Aşağıdakilerden hangisi örgütte iletişim siste-minin kaliteli bir şekilde yürütülebilmesi için be-nimsenmesi gereken ilkelerden biri değildir?

A. Tam katılım B. Motivasyon C. LiderlikD. Sürekli gelişme ve güven ortamı yaratmaE. Yüksek denetim

5 Aşağıdakilerden hangisi örgütlerde iletişimin etkililiğini artırmak için sağlanması gereken koşul-lardan biri değildir?

A. İletişim kanallarının örgüt üyeleri tarafından iyi bilinmesi

B. İletişim hatlarında kesintilere fırsat verilmemesiC. Örgüt üyelerinin kullanacakları informel ileti-

şim kanallarının tanımlanmasıD. İletişim kanallarının mümkün olduğu kadar

kısa ve direkt olmasıE. Her iletişimin doğrulayıcı olması

6 Aşağıdakilerden hangisi örgüt yapısından kaynaklanan iletişim engellerinden biri değildir?

A. Otorite yapısıB. Dinleme yetersizliğiC. İşte uzmanlaşmaD. Fazla mesaj yüküE. Zaman darlığı veya baskısı

7 Aşağıdaki yöntemlerden hangisinin temel amacı iletişimi örgüt içi, dışı, yatay, dikey ve çapraz olmak üzere tüm boyutlarda, çift yönlü ve bütün-leşik yapıda stratejik olarak planlamaktır?

A. Empatik iletişimB. Entegre örgütsel iletişimC. Çapraz iletişimD. Diyalojik iletişimE. Etkin iletişim

8 Aşağıdakilerden hangisi yeni iletişim tekno-lojileri ve sosyal medya kullanımının sunduğu fır-satlardan biri değildir?

A. Örgüt içi interaktif olmayan bir iletişim ortamı oluşturması

B. Daha kısa sürede daha fazla kişiye ulaşılmasıC. İzleyicilerle anında iletişim kurulmasıD. Daha samimi bir ortam yaratarak örgütteki

farklı kademelerde yer alan çalışanlar arasında-ki mesafeyi sınırlandırması

E. Haber kaynağına ulaşabilmeyi kolaylaştırması

9 Aşağıdakilerden hangisi sosyal medya kulla-nımının avantajları arasında yer almaz?

A. Çift yönlü iletişim sağlamakB. İstenen kitleye hızlı ulaşmakC. Mesajı anında binlerce kişiye yaymakD. Etkili geri bildirim sağlamakE. Ekonomik bir iletişim sağlamak

10 Aşağıdakilerden hangisi etkili iletişimi engelle-yen bireylerden kaynaklanan unsurlardan biridir?

A. Zaman baskısıB. Semantik faktörlerC. Fazla mesaj yüküD. Formal iletişim kanalları E. İletişim kanallarının işlememesi

İşletme İletişiminin İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi

260

8ne

ler

öğre

ndik

yan

ıt an

ahta

rı

Yanıtınız yanlış ise “İşletme İletişiminde Ya-şanan Sorunlar” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

1. E Yanıtınız yanlış ise “İşletme İletişiminde Ya-şanan Sorunlar” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

6. B

Yanıtınız yanlış ise “İletişimin İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

3. D Yanıtınız yanlış ise “İşletme İletişimde Fırsat-lar ve Tehditler” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

8. A

Yanıtınız yanlış ise “İletişimin İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

2. D Yanıtınız yanlış ise “İletişimin İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

7. B

Yanıtınız yanlış ise “İletişimin İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

4. E

Yanıtınız yanlış ise “İletişimin İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

5. C

Yanıtınız yanlış ise “İşletme İletişimde Fırsat-lar ve Tehditler” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

9. C

Yanıtınız yanlış ise “İşletme İletişiminde Ya-şanan Sorunlar” konusunu yeniden gözden geçiriniz.

10. B

Araştır YanıtAnahtarı

8

Araştır 1

Günümüz küresel işletmeleri çok kültürlü takımlar hâline bürünmüştür. En alt kademeden en üst kademeye kadar örgüt içindeki tüm çalışanlar farklı milliyet ve kültürel geçmişe sahip bireylerden oluşan küresel işletmelerde fark-lılıkları yönetmek ayrı bir yönetsel beceri gerekmektedir. Örgüt içinde bu çok kültürlü takımları anlamak, kültürel farklılıklarını tanımak ve bilmek, sorun-larını saptayabilmek ve problemlerini çözüme kavuşturmak örgütün başarısı açısından büyük önem taşımaktadır. Çok kültürlü takımlarda en sık rastlanan sorunlardan biri olan iletişim problemleri, farklı kültürlerin farklı bakış açıları ve düşünceleri neticesinde oluşabilmektedir. Çok kültürlü takımlarda farklı kültürlerden gelen bireylerin olayları anlama, fark etme, algılama ve yorum-lama konularında farklılıklara sahip olmaları ve bu farklılıkların bilgi pay-laşımını azaltması örgüt içinde birçok anlaşmazlıklara neden olabilmektedir. Bunun yanı sıra çok kültürlü takımlarda konuşulan ortak bir dilin olmaması, kelimelerin doğru ve iyi bir aksan çerçevesinde kullanılmaması zaman zaman ciddi iletişim problemleri yaratabilmektedir. Yaşanan bu iletişim problemleri aynı zamanda takımın etkin bir şekilde çalışmasına engel teşkil etmektedir.

İşletme İletişimi

261

8Araştır Yanıt

Anahtarı8

Örgütler günümüz yoğun rekabet ortamında varlıklarını devam ettirmeye gayret etmektedir. İçinde bulunduğumuz dinamik ve değişken çevre koşulları örgütlere kimi zaman önemli fırsatlar sunabildiği gibi kimi zaman da örgü-tün varlığını tehdit edici unsurlar yaratabilmektedir. İşletmelerin proaktif bir yaklaşımla içinde faaliyette bulundukları çevreyi iyi analiz etmek durumun-dadır. Eğer örgütler yaptığı çevre analizleriyle güçlü ve zayıf yönlerini bilir-lerse ve ona göre erken dönemde önlemler alırlarsa karşılaşabilecekleri kriz-lere karşı daha hazırlıklı olabileceklerdir. Örgütlerin herhangi bir krize karşı öncelikle krize hazırlık dönemi yönetimini başarılı bir şekilde uygulamaları gerekmektedir. Bu aşamada kriz yönetim planı hazırlanmakta, kriz yönetim takımı oluşturulmakta, erken uyarı sistemleri kurulmakta ve izlenmekte, kriz senaryoları hazırlanmakta, kriz iletişim planı hazırlanmakta ve personel kriz yönetimi konusunda bilgilendirilmekte ve eğitilmektedir. Krize hazırlık döne-mini, kriz dönemi yönetimi ve kriz sonrası yönetimi çalışmaları izlemektedir. Burada üzerinde durulması gereken en önemli nokta bahsedilen tüm aşamala-rın temelinin etkin kriz iletişimine dayanmasıdır. Örgütler etkin kriz iletişim sistemini devreye soktuğunda kriz yönetimini başarıyla gerçekleştirebilecek ve karşılaştıkları krizleri fırsata çevirme şansı yakalayabileceklerdir.

Araştır 2

Geri bildirimin olmadığı iletişim “tek yönlü iletişim” iken geri bildirimin olduğu bir iletişim “çift yönlü iletişim”dir. Geri bildirim, bir kontrol me-kanizması rolünü üstlenerek iletişim sürecini etkinleştirir. İletişimin etkin olabilmesi, temel iletişim sürecindeki geri bildirim unsuruna yani çift yönlü olmasına bağlıdır. Alıcıdan, mesajın ilgili olduğu işle ilgili geri bildirim iste-mek iletişimin etkinliğini arttıracaktır. İletişimde amaç, mesajın göndericiden alıcıya doğru şekilde iletilmesi ve istenilen sonucun gerçekleşmesi ise mesajla alıcıda arzu edilen sonucun gerçekleşip gerçekleşmediğini anlamak ancak geri bildirim ile mümkün olabilmektedir. İletişimde ortaya çıkan problemler an-cak iletişim çift yönlü olduğu zaman ortaya çıkması mümkün olabilir. Geri bildirim aracılığıyla gönderici (kaynak) iletişimin etkin olup olmadığı konu-sunda bilgi edinir.

Araştır 3

Entegre iletişim, örgüt içi, dışı, yatay, dikey ve çapraz olmak üzere tüm boyut-larda, çift yönlü ve entegre/bütünleşik yapıda yönetilen bir iletişim tarzıdır. Stratejik iletişim ise, genel anlamda planlı iletişim kampanyalarını tanımla-mak için kullanılan bir kavramdır. Stratejik iletişim yönetiminde iletişim, ku-ruluşun yönetim fonksiyonu olarak ele alınır. Stratejik iletişim yönetiminin bakış açısı en temel anlamda halkla ilişkiler, reklamcılık ve pazarlama ileti-şimini tek bir odakta bütünleştirir. Entegre iletişim stratejik bakış açısıyla ve stratejik planlamayla gerçekleştirilebilir. Böyle bakıldığında entegre iletişim stratejik iletişim bakış açısıyla mümkün olabilecektir.

Araştır 4

İşletme İletişiminin İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi

262

8

Akbal, S. (2018). Küreselleşen Dünyada Gençliğin Politik Katılım Kültürü ve Yeni İletişim Teknolojileri: Dijital Gençlik. Yüksek Lisans Tezi. Uludağ ÜniversitesiSosyal Bilimler Enstitüsü, Bursa.

Alikılıç, Ö. ve Onat, F. (2007). “Bir Halkla İlişkiler Aracı Olarak Kurumsal Bloglar”, Journal of Yaşar University, 8(2), 899-927.

Aydın, A.F. (2019). “Kurumsal Markalar Açısından Kriz İletişiminin Önemi: Pınar Krizi Örneği”. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi SosyalBilimler Enstitüsü Dergisi, 19(4), 1169-1188.

Barutçu, E. ve Haşıloğlu, S.B. (2010). “Organizasyonlarda İnternetin İnformel ve Viral İletişim Aracı Olarak Kullanımı”, İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 1(2), 5-16.

Can, H., Aşan, Ö. ve Aydın, E.M. (2006). Örgütsel Davranış. Arıkan Basım Yayın, İstanbul.

Champoux, J. E. (2006). Organizational Behavior Integrating Individuals, Groups and Organizations. 3. Baskı. Thomson South Western, USA.

Çalık, D. (2013). Yeni İletişim Teknolojilerinin Örgütün İletişimde Kullanımı: Türkiye’deki Büyük Ölçekli Firmalar Üzerine Bir Araştırma.Yüksek Lisans Tezi. Ankara Üniversitesi SosyalBilimler Enstitüsü, Ankara.

Çelik, A. ve Çakır, B. Ö. (2015). “Kayıp Krizi Nasıl FırsatKrizineDönüştü?ABDveABÜlkelerindenSeçilmiş İşletmeler Örneği”, Selçuk ÜniversitesiSosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 33, 35-44.

Davis, K. ve Newstrom, J. W. (1997). Organizational Behavior. McGraw-Hill, New York.

Dawson, S. (1986). Analysing Organization. MacmillanEducation, Hong Kong.

Diyadin, A. ve Özdil, T. (2017). “Krizlerle Baş Etmede Sosyal Medyanın Yeri ve Önemi”, Ege Akademik Bakış, 17(3), 407-418.

Eren, E. (2004). Örgütsel Davranış ve Yönetim Psikolojisi (8.baskı). Beta Yayınları, İstanbul.

Eroğlu, E. (2013). Etkili İletişim ve Doğru Anlamak. Etkili İletişim Teknikleri içinde. (2-19). Ed. E. Eroğlu veH.Yüksel. AnadoluÜniversitesi AçıkÖğretim Fakültesi Yayını, Eskişehir.

Gibson, J.L., Ivancevich J. M.,Donnely, J.H., Konspaske, R. (2003). Organizations (11.basım). Mcgraw-Hill, New York.

Kaplan, B. (2006). Kriz Dönemlerinde Transformasyonel Lider Davranışlarının İşletme Performansı Bağlamında Fırsat Yönetimine Etkisi: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi. Selçuk Üniversitesi Sosyal BilimlerEnstitüsü, Konya.

Karcıoğlu, F. ve Kurt, E. (2009). “Örgütsel İletişimin Etkinliği Açısından Kurumsal Bloglar ve Birkaç Kurumsal Blogun İncelenmesi”, Atatürk Üniversitesiİ.İ.B.F.Dergisi,23(3),1-17.

Kelly, D. (2000). “Using Vision to Improve Organizational Communication”, Leadership and Organization Development Journal, 21(2), 96-98.

Kocabaş, F. (2005). “Değişime Uyum Sürecinde İç ve Dış Örgütsel İletişim Çabalarının Entegrasyonu Gerekliliği”, Manas Üniversitesi Sosyal BilimlerDergisi, 7(13), 247-252.

Koçel, T. (2003). İşletme Yöneticiliği. 9. Baskı. Beta Yayıncılık, İstanbul.

Mısırlı, İ. (2004). Genel ve Teknik İletişim. Detay Yayıncılık, Ankara.

Robbins, S.P. (2002). Organizational Behavior. 8. Basım. Prentice-Hall International, New Jersey

Sabuncuoğlu, Z. Ve Tüz, M. (2001). Örgütsel Psikoloji (3.baskı). Ezgi Kitabevi, Bursa.

Silliars, S. (2003). İletişim. 3. Baskı. Millî Eğitim Basımevi, Ankara.

Şimşek, M.Ş., Akgemici, T. ve Çelik, A. (2001). Davranış Bilimlerine Giriş ve Örgütlerde Davranış. 2. Baskı. Nobel Yayıncılık, Ankara.

Akbal, S. (2018). Küreselleşen Dünyada Gençliğin Politik Katılım Kültürü ve Yeni İletişim Teknolojileri: Dijital Gençlik. Yüksek Lisans Tezi. Uludağ ÜniversitesiSosyal Bilimler Enstitüsü, Bursa.

Alikılıç, Ö. ve Onat, F. (2007). “Bir Halkla İlişkiler Aracı Olarak Kurumsal Bloglar”, Journal of Yaşar University, 8(2), 899-927.

Aydın, A.F. (2019). “Kurumsal Markalar Açısından Kriz İletişiminin Önemi: Pınar Krizi Örneği”. Bolu Abant İzzet Baysal Üniversitesi SosyalBilimler Enstitüsü Dergisi, 19(4), 1169-1188.

Barutçu, E. ve Haşıloğlu, S.B. (2010). “Organizasyonlarda İnternetin İnformel ve Viral İletişim Aracı Olarak Kullanımı”, İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 1(2), 5-16.

Kaynakça

İşletme İletişimi

263

8Can, H., Aşan, Ö. ve Aydın, E.M. (2006). Örgütsel

Davranış. Arıkan Basım Yayın, İstanbul.

Champoux, J. E. (2006). Organizational Behavior Integrating Individuals, Groups and Organizations. 3. Baskı. Thomson South Western, USA.

Çalık, D. (2013). Yeni İletişim Teknolojilerinin Örgütün İletişimde Kullanımı: Türkiye’deki Büyük Ölçekli Firmalar Üzerine Bir Araştırma.Yüksek Lisans Tezi. Ankara Üniversitesi SosyalBilimler Enstitüsü, Ankara.

Çelik, A. ve Çakır, B. Ö. (2015). “Kayıp Krizi Nasıl FırsatKrizineDönüştü?ABDveABÜlkelerindenSeçilmiş İşletmeler Örneği”, Selçuk ÜniversitesiSosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 33, 35-44.

Davis, K. ve Newstrom, J. W. (1997). Organizational Behavior. McGraw-Hill, New York.

Dawson, S. (1986). Analysing Organization. MacmillanEducation, Hong Kong.

Diyadin, A. ve Özdil, T. (2017). “Krizlerle Baş Etmede Sosyal Medyanın Yeri ve Önemi”, Ege Akademik Bakış, 17(3), 407-418.

Eren, E. (2004). Örgütsel Davranış ve Yönetim Psikolojisi (8.baskı). Beta Yayınları, İstanbul.

Eroğlu, E. (2013). Etkili İletişim ve Doğru Anlamak. Etkili İletişim Teknikleri içinde. (2-19). Ed. E. Eroğlu veH.Yüksel. AnadoluÜniversitesi AçıkÖğretim Fakültesi Yayını, Eskişehir.

Gibson, J.L., Ivancevich J. M.,Donnely, J.H., Konspaske, R. (2003). Organizations (11.basım). Mcgraw-Hill, New York.

Kaplan, B. (2006). Kriz Dönemlerinde Transformasyonel Lider Davranışlarının İşletme Performansı Bağlamında Fırsat Yönetimine Etkisi: Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi. Selçuk Üniversitesi Sosyal BilimlerEnstitüsü, Konya.

Karcıoğlu, F. ve Kurt, E. (2009). “Örgütsel İletişimin Etkinliği Açısından Kurumsal Bloglar ve Birkaç Kurumsal Blogun İncelenmesi”, Atatürk Üniversitesiİ.İ.B.F.Dergisi,23(3),1-17.

Kelly, D. (2000). “Using Vision to Improve Organizational Communication”, Leadership and Organization Development Journal, 21(2), 96-98.

Kocabaş, F. (2005). “Değişime Uyum Sürecinde İç ve Dış Örgütsel İletişim Çabalarının Entegrasyonu Gerekliliği”, Manas Üniversitesi Sosyal BilimlerDergisi, 7(13), 247-252.

Koçel, T. (2003). İşletme Yöneticiliği. 9. Baskı. Beta Yayıncılık, İstanbul.

Mısırlı, İ. (2004). Genel ve Teknik İletişim. Detay Yayıncılık, Ankara.

Robbins, S.P. (2002). Organizational Behavior. 8. Basım. Prentice-Hall International, New Jersey

Sabuncuoğlu, Z. Ve Tüz, M. (2001). Örgütsel Psikoloji (3.baskı). Ezgi Kitabevi, Bursa.

Silliars, S. (2003). İletişim. 3. Baskı. Millî Eğitim Basımevi, Ankara.

Şimşek, M.Ş., Akgemici, T. ve Çelik, A. (2001). Davranış Bilimlerine Giriş ve Örgütlerde Davranış. 2. Baskı. Nobel Yayıncılık, Ankara.

Sungur, E. ve Töksü, F. (2010). “İç İletişim “İçerde” Kalabilir mi? Online İletişim Ortamların Kurum İçi İletişim İçin Oluşturduğu Fırsat ve Tehditler”, International Conference on New Media.

Tekin, M. ve Öztürk, A. (2010). “Marka İletişiminin Kriz Dönemlerinde İşletme Performansına Etkisi HazırGiyim İşletmeleriÜzerineBirAraştırma”.SelçukÜniversitesiSosyalBilimlerDergisi,13(1-2), 221-240.

Tengilimoğlu, D. ve Öztürk, Y. (2004). İşletmelerde Halkla İlişkiler, Seçkin Yayıncılık, Ankara.

Tutar, H. ve Yılmaz M.K. (2003). Genel İletişim. Nobel Yayıncılık, Ankara.

Türkmen, İ. (2000). Yöneticiler İçin Etkin İletişim Modeli (3.basım). Millî Prodüktivite Merkezi, Ankara.

Vural, Z.B.A. ve Öksüz, B. (2008). “Kurumsal İletişimde Çalışan Bloglarının Kullanımı ve Etkileri”, İstanbulÜniversitesi İletişim FakültesiDergisi, Sayı: 32, 5-12.

Yatkın,A.veYatkın,Ü.N.(2010).Halklaİlişkilerveİletişim (3. baskı). Nobel Yayıncılık, Ankara.

Yeşil, S. (2011). “Çok Kültürlü Takımlar: Yaşanan Sorunlar ve Çözüm Yaklaşımları Üzerine BirDeğerlendirme”, SüleymanDemirel Üniversitesiİ.İ.B.F Dergisi, 16(2), 343-377.

Zenelaj, B. (2014). Pazarlama Stratejisi Olarak Sosyal Medya İletişimi ile Kurumsal İtibarı Oluşturmak: İletişim Sektöründe Bir Uygulama. Yüksek Lisans Tezi. SelçukÜniversitesiSosyalBilimlerEnstitüsü,Konya.

-----------“Kişilerarası İletişim” https://w3.bilkent.edu.tr/www/saglik-merkezi/psikolojik-danisma-ve-gelisim-merkezi/koruyucu-onleyici-calismalar/brosurler-yayinlar/kisilerarasi-iletisim/.