١ Publisher: http://www.taminpress.com

یبسمه تعال

ن با استفاده از یقزو ین اجتماعیتام یاطالعات بر عملکرد سازمان يفناور يریر بکارگیتاث یبررس عنوان مقاله : )BSCمتوازن( يازیکارت امت يالگو

ت یریمد یاطالعات يستمهایش سیگرا یت دولتیریارشد رشته مد یان نامه کارشناسیاخذ شده از پا

سندگان:ینو

زاده یدکتراصغر صراف

ان یدکتر محسن تراب

) ن یقزو ین اجتماعیکارشناس ارشد آموزش اداره کل تامفر( ینیعابد یعل

قات یواحد علوم و تحق نیقزو یدانشگاه آزاداسالم

ن یقزو ین اجتماعیاداره کل تام یگانگینبش کوچه ید بهشتیبلوار شه–عصر یچهارراه ول–ن یقزوآدرس :

02813333547تلفن :

09123829806همراه:

abedinifar@gmail.comک:یآدرس پست الکترون

٢ Publisher: http://www.taminpress.com

کارت ين با استفاده از الگویقزو ین اجتماعیتام یاطالعات بر عملکرد سازمان يفناور يریر بکارگیتاث یبررس )BSCمتوازن( يازیامت

2انیمحسن ترابدکتر - 1زاده یاصغرصرافدکتر

3فر ینیعابد یعل

ن با استفاده از کارت یقزو ین اجتماعیتام یاطالعات بر عملکرد سازمان ير فن آوریتاث یحاضر بررسق ی: هدف تحقدهیچکق شامل کارکنان ین تحقیا ياست .جامعه آمار یدانیم یفیاز نوع توص ين پژوهش کاربردیباشد. ا ی) مBSCمتوازن ( يازیامت

نفر از 200نفر از کارکنان و 70ن آنها تعداد یده که از بن سازمان بویو مراجع )نفر 320( نیقزو ین اجتماعیسازمان تام ین شرح میق بدیتحق يه هایباشد.فرض یم یه فرعیفرض 4و یه اصلیک فرضیق شامل ین تحقین انتخاب شده است.ایمراجع

یفرع يه هایفرض .ن موثر بوده استیقزو ین اجتماعیاطالعات بر عملکرد سازمان تام يفناور يری: بکارگ یه اصلیباشد:فرضان و جنبه یت مشتریش رضایکارکنان، افزا يریادگیش رشد و ی، افزایداخل يندهایاطالعات بر بهبود فرآ يفناور يری:بکارگ

ج یق شامل پرسشنامه و استفاده از نتاین تحقیابزار بکار رفته در ا .ر داشته است ین تاثیقزو یاجتماع نیسازمان تام یمالدرصد بدست 80 يپرسشنامه مذکور باال ییایپا باشد. یسازمان م یجود و استفاده از اطالعات مالمو يها یحاصل از نظرسنج

ج بدست آمده یصورت گرفت بر اساس نتا یو استنباط یفیپژوهش در دو سطح آمار توص يل داده هایه و تحلیآمد و تجزن یاطالعات در عملکرد سازمان تام يداد که فناورپژوهش نشان يافته هاید قرار گرفت و ییه ها مورد تاین فرضیا یتمام

متوازن موثر بوده است. يازیکارت امت ين بر اساس الگویقزو یاجتماع

ین اجتماعیسازمان تام ، متوازن يازیکارت امت، یعملکرد سازمان ، اطالعات ي: فناوريدیکل يواژه ها

مقدمه: - 1

يروهایند . نینما یت میاست که درآن فعال یطیزمان بلکه عمدتا با محدرون سا ن ، نه درینو يسازمان ها يجد يچالش هان ینو يط قرار دارند که سازمانهایدرمح ياریبس يروهایدهند. ن یتحت شعاع قرارم ثبات سازمان ها را آرامش و یطیمحاهداف خود ر خواسته ها ویفعال آنها را تحت تاث یا درحرکتیند و یم نمایحرکت و اقدامات خود را براساس آنها تنظ یستیبا

نده ساز یا آیفعال يزین درقالب برنامه رینو يها است که درسازمان يزیهمان چ ن تفکریقرار داده و به آنها جهت دهند . ا يمشتر م.یر مواجه هستیی، رقابت و تغ يمشتر يرویم با سه نیکن يرا طبقه بند یطیمح يروهایشود . چنانچه ن یمطرح م

زم یاست . سازمان با مکان یط رقابتیک شرای ان دریمشتر يازها وخواسته هایبه ن ییپاسخگو ییج آن توانایم رابه مفهو يمدارد . یمحصوالت خود لحاظ نما افت ، پردازش و درخدمات ویران را دریمد يخواسته ها ق ، ارزشها وید سالیمناسب با يها

ت یخود هدا يآنها را به سمت راهبردها ان جهت داده ویمشتر يواسته هاازها و خیتواند به نیدگاه فعال ، سازمان میاگرچه درد ید بزرگی، تهد یجهان و یتی، فرامل ین المللیب يورود شرکتها د ویتول اقتصاد و يد. دربحث رقابت ، شکسته شدن مرزهاینما يبرتر يمذکور با استراتژ يد. شرکتهابا رقابت آماده نکرده ان یا همگامی و یرقابت ياست که خود را جهت برتر ییشرکتها يبراا یبازار و درصدد سلطه بر دهند و یمختلف را هدف قرار م يرقابل رقابت بازارکشورهایغ ينه هاید و هزیاس تولیت ، مقیفیک

ياروهیورقابت با ن ن)یکه درصدد وارد شدن به صنعت (تازه وارد یین بازارها هستند . مضافا گروه هایا ش سهم خود ازیافزامختلف مانند ينه هایزم ر درییت ، تغینها شرکتها باشند. در يبرا يجد يدیتوانند تهد یم زیموجود درصنعت هستند ن

، ندیر نمایر و انعطاف پذییرا که نتوانند خود را آماده تغ ییها انجام کار، سازمان يوه هایش اکتشافات ، و ها وی، نوآور يتکنولوژکسب يهادراهبر از یبانی، پشت راهبردها يریرا در شکل گ یاطالعات نقش مهم يد. فناورینما یم ات مواجهیح با بحران بقا و

ن یقزو یار دانشگاه آزاد اسالمیاستاد - 1 ن یقزو یسالمار دانشگاه آزاد ایاستاد -2 ن)یقزو ین اجتماعیاداره کل تام آموزش (کارشناس ارشد یت دولتیریکارشناس ارشد مد- 3

٣ Publisher: http://www.taminpress.com

، ) درعصر اطالعات 1386،64زاده ، ید به عهده دارد. (صرافیجد يکارهاجاد کسب ویو ا یدرطراح ينوآور ت ویز خالقین وکار وعصراطالعات ، یان اصلیشود. جر یتقال آن ، حاصل من سرعت انیهمچن ل اطالعات به دانش ویق تبدیارزش افزوده ازطر

شود، یم یکه طراح یستمی، ارزش س نداشته باشد ین اگرشبکه انتقال اطالعات سرعت کافیبر ارتباطات است . بنابرا یمبتنتحوالت از ياریبس ارتباطات به عنوان محور اطالعات و يفناور ر استفاده ازیاخ يدرسالها).1386،7ان ،یصفرخواهد بود(رضائ

هر سازمانی براي ) 1386،30 یوبهرام یخانیعال(انجام امورگشته است.در ع یامرموجب تسرن یا بوده و ریانکارناپذ يامر یجهان ها و نتایج عملکردش در محیط ، مطلوبیت و کیفیت فعالیت آگاهی از میزان تحقق اهداف تعیین شده در برنامه استراتژیک

هاي مناسب پایش و کنترل عملکرد خاص خود است. فقدان چنین نظامی به معنی مند برقراري نظامهاي پیچیده و پویا، نیازهاي باز، پویا و فعال و در نهایت جامعه را عدم برقراري ارتباط با محیط درونی و بیرونی سازمان بوده که درنهایت افول سازمان

.در پی خواهد داشت.

نرخ بازده سود هر سهم ، رینظ ياعداد و ارقام حسابدار و یمال يارهایمع بر یتا مبتنعملکرد که عمد یابیارز یسنت يروشها . ردیگ یده میان را نادیت مشتریر رضایشرکت نظ يدر دورنما موثر یفیک يارهایمع از ياریاست بس …ها و ییدارا

از یمال يارهایکه ضمن توجه به مع دیگرد یبه روش ازیسبب ن ،عملکرد یابیارز یمال يارهایمع يمتصور برا يها تیمحدودمتوازن را یابیروش ارز 1990ن راستا کاپالن ونورتون دردهه یا عملکرد استفاده کند.در یابیز به منظور ارزیارها نیر معیسا

ه نحو مستمر کارکنان و يریادگی ت و آموزش ویرضا ان ،یت مشتریبه رضا یمال يل هاین روش عالوه بر تحلیکردند. درا یمعرف يبا دانش فنآور یی، بدون تسلط و آشنا رانی، کارشناسان و مد یکنون يایر دندگردد. یتوجه م یداخل يندهایانجام فرآ

را هم ممکن يادیز يها است که فرصت یهیش رو دارند. بدیران همتراز خود در پیر مدیرا نسبت به سا يتر اطالعات، راه سختنکه ی، تصور ا ها از ادارات و سازمان يارینجاست که در بسیار رقبا قرار دهند. جالب ایاختا ناخودآگاه در یاست از دست بدهند و

گر در همه ی. د رسد یرممکن به نظر میکنند غ يخود سپر يوتریزات کامپیر تجهیوتر و سایرا بدون استفاده از کامپ يک روز کاریت ارتباطات یفیع اطالعات و کیه وتوزیش دقت و سرعت در تهیفزابه منظور ا یو ارتباط ید اطالعاتیجد يها يفنآور يریجا بکارگ

به يضرور يانتظار مشتر يورا یو حت ياز مشتریت ارائه خدمات مطابق با نیفیسازمان و بهبود ک یتعال ییدر سازمان با هدف نهابه باتوجه رود. یبه شمار م عصرحاضر اتیها از ضرور اطالعات و ارتباطات بر عملکرد سازمان ير فناوریتاث یابیارز رسد. ینظر م

ر یاخ ياست که در سالها یردولتیغ یعموم ين نهادهایگترربز از یکی ین اجتماعیکه سازمان تام نکته نیا ه و شد مطالب ذکر سازمان ن یا اطالعات بر عملکرد ير فناوریتاث یبررس، اطالعات انجام داده است ينه فناوریرادر زم ینسبتا خوب يه گزاریسرما رسد.ینظرمه ب يضرور

ق:یات تحقیبرادب يمرور-2

اطالعات يفناور 2- 1

ا را ی. همانطور که امروزه دن دهد ید میها نو نهیي زم هین را درکلیادیرات بنیی، تغ ها در سازمان اطالعات يفناور يریکارگه ب ي ا گونهه اطالعات و ارتباطات تصور کرد. ب يون فنآورتوان بد یز نمیامروز را ن يای، دن توان بدون صنعت برق در نظر گرفت ینم

يها از دغدغه یکیاطالعات و ارتباطات در آنجا مطرح نبوده و به يم که بحث فنآوریخور یبرم یکه امروز به کمتر سازمان يریساخته وبکارگاطالعات را ممکن يو کارآمد ياطالعات امکان سودمند يران آن مبدل نشده باشد. در جهان امروز فناوریمد

ها، داده یکیکه امکان انتقال الکترون يباعث شده است، بطور یاطالعات يها ستمیو س يرا در امور ادار يا آن تحول گسترده فراهم شده است. یوتر و خطوط ارتباطات مخابراتیق کامپی، اسناد و مکاتبات مختلف از طر مدارك

۴ Publisher: http://www.taminpress.com

اطالعات يف فناوریتعار

م یاز تصم یبانیانه ها در پشتیان نقش رایبه منظور ب 1958در سال 4لزیت و وایلو ين بار از سویطالعات اولا يواژه فناوربرداشتها نیو هم وجود دارد یمختلف يعات برداشت هااطال يگرفته شد .از فناورپردازش اطالعات درسازمان به کارها و يریگ

)1386،17زاده یصرافمع مختلف ارائه شود.(از آن در مجا یر متفاوتیده تا تصاویموجب گرد

یمـ یکـ یو ارسال اطالعات بـه شـکل الکتر يشود که به پردازش ، نگهدار یاطالق م ياطالعات به اشکال مختلف فناور يفناور یا حتـ یـ زات انتقال داده مثل فکـس و ی، شبکه ها، تجه یزات ارتباطیانه ، تجهین امر شامل رایا يبرا یکیزیزات فیپردازد . تجه

)1386،17زاده یصراف ل است.(یموبا

ف کرد که:یتعر ن طوریتوان ا یم اطالعات را يفناور

متعـدد بـا مسـافت يل داده ها به اطالعات و انتقال آن به جاهایتبد يتواند برایاست که م ياطالعات مجموعه ابزار يفن آور يهسـتند کـه تحـت عنـوان فنـاور يا یکـ یزیراه دور، ابزار ف یطارتبا يانه و شبکه هایرد. رایمختلف مورد استفاده قرار گ يها

.اطالعات شناخته شده اند

اطالعات در سازمان يفناور يریبکارگ ينه هایزم

رندیگ یاطالعات بهره م ير از فناورینه زیسازمان ها در چهار زم

اطالعات یامور پردازش -1

يریم گیامور تصم -2

اشتراك اطالعات -3

)1386،20زاده یصراف ( ينوآور -4

عملکرد یابیارز 2-2

ستم یک سیاز به یعملکرد سازمان ها ن يریاندازه گ يبرا .ست ین ریت سازمان ها بدون توجه به عملکرد آنها امکان پذیریمدعملکرد، يریگ ستم اندازهیس يبرا.شود یعملکرد نام برده م يریستم اندازه گیکه از آن به عنوان س باشد یق و کارآمد میدق

ن یاز ا یف کوتاه و کاملیسته است اما تعرینگر ن موضوعیبه ا یارائه شده است که هر کدام از جنبه خاص یف مختلفیتعار :کرد ر ارائهیتوان به شکل ز یستم را میس يریه گق اندازین شده را از طرییش تعیپ سـازمـان به اهداف از یابیـزان دستـیعمـلکرد ، م يـریستم اندازه گیک سی

.کند ین مییاز شاخصها تع يمجموعه ا

:آمده است یپ عملکرد شامل موارد در يریستم اندازه گیک سی ینکات اساس .رندیگ ینشأت م يزیر ت و برنامهیریمد يت سازمان و برایاهداف واضح، واقع گرا و قابل سنجش که از مأمور -

.اهداف ت ویأموربه م یابیزان دستیسنجش م يعملکرد برا ياندازه ها - ر و قابل قبولیپذ درست تکرار يداده ها - )41، 1384ب زاده ،یطب(سازمان يندهایو بهبود مستمر فرا یبانیپشت يستم بازخورد برایس -

1-Leavitt and whisler

۵ Publisher: http://www.taminpress.com

تعاریف ارزیابی عملکرد:

.ارائه شده است ياریف بسیتعار» عملکرد یابیارز«از واژه

که درست انجام یشود و هنگام یم يریگ است که عملکرد شاغل با آن اندازه يندیرآعملکرد ف یابیمعتقدند: ارز سیویوردر و د )18،1385توالیی (.مند خواهد شد سازمان از آن بهره ت یدرنهاران و یشود کارکنان، سرپرستان، مد

به اهداف و یابین دستزایم یها است. منظور از اثربخش تیفعال یمعموالً مترادف با اثربخش یعملکرد در بعد سازمان یابیارز )36، 1385، یمی(رح .ات استیعملت ها و یکارآ بودن فعال یژگیها با و برنامه

متوازن يازیکارت امت 2-3

بروز . دنبه شاخص ها و الگوهایی براي بررسی عملکرد خود نیاز پیدا کرد ابا افزایش رقابت در عرضه تولید وخدمات، سازمانههاي جدید ارزیابی عملکرد در سطح سیستم هاي اندازه گیري با عملکرد سنتی، باعث خلق مدل چنین نیازي و کارایی نداشتن

یکی از این مدلها مدل کارت امتیازي متوازن است. کارت امتیازي متوازن روش جدیدي است که در سالهاي .ها شد سازمانز برنامه ریزي و مدیریت سازمان تدوین شده است. اخیر به عنوان سیستمی براي اندازه گیري وضعیت سازمان و تحلیل آن و نی

ملی امتوازن نه تنها عملکرد گذشته به کمک معیارهاي مالی اندازه گیري می شود، بلکه در هر مقطع زمانی عو يازیامتدر کارت اه مدت اندازه نها عملکرد کوتگیري می شوند که تعیین کننده عملکرد آینده است. همچنین از طریق معیارهاي مالی ت اندازهدرحالیکه کارت امتیازي متوازن مقدار عوامل متوازن تاثیر گذار بر عملکرد دراز مدت سازمان را نیز نشان می ي می شودگیر .دهد

دهد: یقرار م یابیارز جنبه عملکرد بنگاه را مورد ز چهارامتوازن يازیمدل کارت امت

یدگاه مالید-1

يدگاه مشترید-2

سازمان ) یداخل يهاندی(فرآیداخل-3

)1386،20 وران اولوه و شوستر اندی( )ي(نوآور و رشد يریادگی-4

متوازن يازیکارت امت يایمزاج حاصله را یاده کرده و نتایکند تا سازمان بتواند راهبرد خود را پ یفراهم م را یمتوازن چارچوب يازیاز کارت امت يبهره مند

: متوازن عبارتند از يازیت امتاستفاده از کار يایکند. مزا یابیارز یکنترل م آن را يو تمرکز بر اجرا يشرفت در تحقق اهداف راهبردیزان پیمتوازن م يازیکارت امت :و نظارت یکپارچگی -1

.ردیگ یاندازش در بر م به چشم یابیدست يکپارچه برایمحور بوده و تمام سازمان را به صورت يند، مشترین فرآیکند. ا يبرا یعامل يازیچهارگانه کارت امت يکردهایک رویکای يبرا یاساس يراهبرد اریا چهار معیجاد حداکثر سه ی: اتمرکز -2

.مدت خواهد بود تمرکز بر اهداف کوتاه يتحقق اهداف بلند مدت به جا تمرکز بربا اهداف از یعملکرد واقع سهیقام يبرا ی، چارچوب م راهبرد سازمانیو تفه ییشناسا يمتوازن برا يازیکارت امت :بازخورد-3 .کند یجاد مین شده اییش تعیپ

اهداف بلند مدت مختلف با يها ، و گروه ندهای، فرآ ها تیفعال یهمخوان يرا برا یسمیمتوازن مکان يازیامت : کارتیهمخوان -4

۶ Publisher: http://www.taminpress.com

.آورد یمدت در سازمان فراهم م تا کوتاه جه، یکند و در نت یم ییشناسا یو معلول یسازمان را در چهارچوب روابط عل یصل، ابعاد ا متوازن يازیامت ارتباطات: کارت-5

انتقال راهبرد در سازمان يه برایکامال مشهود و دو سو یوه ارتباطیک شیمرتبط با آن به صورت ییمات و اقدامات اجرایتصم .ل شوندیتبد

داه افریکل يت براین مسئولییتع يبرا یسمی، مکان به راهبردمتوازن با اتصال عملکرد افراد يازی: کارت امتيریپذ تیمسئول -6 .کند یسازمان فراهم م

رابطه يراهبرد يت برنامه هایشان در موفق عملکردو ران و نقش یادراك از راهبرد سازمان توسط مد مشارکت: مقدار -7از راهبرد سازمان قادر ییابتدا يها برداشت در رابطه با راهبرد سازمان دارد که توجه صرف به یمات مستقلیبا تصم یمیمستق

.به انجام نخواهند بود يبرا یسمیل به مکانیتبد يازیند بازخورد موجود در کارت امتیفرآ عملکرد در سازمان يها تکامل: با ارائه گزارش ل ویتبد-8

شبکه فناوري اطالعات .(شود یراد مبوجود آمده در اف يها نشیب تها ویل راهبرد بر اساس واقعیانتقال دانش، اصالح و تعد )15، 1387ایران

ین اجتماعیسازمان تام 2-4

کشور ، یتین سطح ارتباطات با بدنه جمعیشتریو ب یتین حجم تعهدات و خدمات حمایبا گسترده تر ین اجتماعیسازمان تامون یلیم 10ن اجتماع بالغ بر ین تامت تحت پوشش سازمایشود . جمع یمحسوب م یاجتماع يمه هاین نهاد در عرصه بیبزرگترمه یر است که با در نظر گرفتن افراد خانواده بیبگ يون و نفر بازنشسته و مستمریلیم 2ک به ینزدو یمه شده اصلینفر ب

باشد یم را دارا یمال ين گردش هایاز پر حجم تر یکی یو تبع یاصل مه شدهیون نفر بیلیم 31ن سازمان با حدود یشدگان ، ابه یابیدارد و آرمان آن دست يو اقتصاد یاجتماع یتی، هو یر دولتیو غ یعموم يبا اتکا بر ساختار ین اجتماعیسازمان تام.

شت و یو بهبود سطح مع یفت زندگیک يق ارتقایدار ، امانتدار و پاسخگو ، که از طریاست دانش مدار ، کارآمد ، پا یسازمانکرد یرو. دارد یگام بر م یو کمک به تحقق عدالت اجتماع یکرامت انسان ير جهت اعتالمه شدگان و خانواده آنان دیسالمت ب

ان و یمه شدگان ، کارفرمایو مشارکت سه جانبه ب یاجتماع يه بهبود تعامالت با شرکایل به اهداف خود ، بر پایسازمان در نت یفعال یبانیو با پشت یو درمان يمه ایب یصلدر دو بخش ا ین اجتماعیسازمان تام يت هایخدمات و حما. دولت استوار است

کوتاه مدت و بلند يت هایمورد خدمات و حما 18ش از یب ین اجتماعیسازمان تام يمه ایاستوار است . شبکه ب ياقتصاد يها دینما یدر سراسر کشور ارائه م يمه ایشعبه ب 453ق یمه شدگان اعم از شاغل و بازنشسته را از طریمدت به ب

مفهومی تحقیق: مدل- 3

٧ Publisher: http://www.taminpress.com

ق:یتحق يه هایفرض- 4

: یه اصلیالف: فرض ن موثر بوده است .یقزو ین اجتماعیاطالعات بر عملکرد سازمان تام يفناور يریبکارگ

: یات فرعیب: فرض ر داشته است .ین تاثیقزو ین اجتماعیسازمان تام یداخل يندهایاطالعات بر بهبود فرآ يفناور يریبکارگ ر داشته است .ین تاثیقزو ین اجتماعیکارکنان سازمان تام يریادگیش رشد ویاطالعات بر افزا يفناور يریبکارگ ر داشته است .ین تاثیقزو ین اجتماعیان سازمان تامیت مشتریش رضایاطالعات بر افزا يفناور يریبکارگ ر داشته است .یتاث نیقزو ین اجتماعیسازمان تام یجنبه مال بهبود اطالعات بر يفناور يریبکارگ

) : يلوژوق (متدیروش تحق-5ق ین تحقیدرا و به روش میدانی انجام شده است. است يق صورت گرفته از نوع توصیفی و از گروه تحقیقات کاربردیتحق

یاده مفتمتوازن اس يازیاز مدل کارت امت ین اجتماعیاطالعات برعملکرد سازمان تام ير عملکرد فناوریتاث یابیبمنظور ارز

یسه قرار میشود مورد مقایکه ذکر م یبه صورت يازیبعد کارت امت 4ن مطلب ابتدا اطالعات مربوط بهیا یم .جهت بررسیکن

از در خصوص ی، اطالعات مورد ن شده یطراح يبا استفاده از پرسشنامه ا يریادگیندها ورشد ویرد.درخصوص بعد فرآیگ

و استفاده از نرم افزار مورد يآمار ياخذ و با استفاده از روشها يریادگیو رشد و يکار يندهایاطالعات بر فرآ يرفناوریتاث

ي(قبل و بعداز استقرار فناور 88تا 85 يدر فاصله سالها یاز مالیاطالعات مورد ن یل قرار گرفت . درمورد بعد مالیتحل

ز با توجه ین يمشتر يتمندیدرمورد بعد رضا . آمد سه به عملیمقا يآمار يباروشها سازمان اخذ و ياطالعات) از سالنامه آمار

ن به جهت یقزو يانه استانداریسال يها یاز بود ازنظرسنجیاطالعات مورد ن يفناور يان قبل و بعد از اجراینکه نظرمشتریبه ا

د.یسه گردیاطالعات مقا يفناور يقبل وبعد ازاجرا ين مطلب استفاده شد و داده هایا

رسشنامه پ ییو روا ییایپا5-1

اطالعات ين واحد فناوریران سازمان و مسولید،کارشناسان ارشد سازمان و مدیپرسشنامه از نظرات اسات یین رواییتع يبرا د.یسواالت لحاظ گرد یو نظرات آنان در طراح یسازمان نظر خواه

يریهر دو قسمت سوال اندازه گ يراکرونباخ ب يب آلفاینفر از کارکنان سازمان ضر 30ن یع پرسشنامه بیق با توزین تحقیدر ا ر بدست آمده است: یشد که به صورت ز

ب آلفایضر

87/0 یداخل يندهایفرآ

88/0 کارکنان يریادگیرشد و

٨ Publisher: http://www.taminpress.com

کرانباخ يب آلفایضر جدول

قرار دارد.. یموارد در حدقابل قبول همه ییایب پایم ضریریگ یجه میکه نت

و اجرا شده یم ارباب رجوع طراحیطرح تکر ين طرح توسط ستاد مرکزیاده در ان پرسشنامه مورد استفیدر خصوص مراجع

باشد .پرسشنامه یم ییاجرا يمراجعان از نحوه ارائه خدمات دستگاهها يتمندیزان رضایآن سنجش م ییاست که هدف نها

سنجش اعتماد -3ن یمراجع یسنجش آگاه- 2مشخصات واحد مورد مراجعه-1ل شده است که شامل :یبخش تشک 7مذکور از

ت مشخصات پاسخگو است یر موارد و در نهایسا -6 یکیزیزات فیفضا و تجه-5نحوه رفتار با ارباب رجوع -4مراجعان

يجامعه آمار5-2

و یداخل يندهایق در مورد بعد فرآیاز تحقیباشد .با توجه به ن ین میقزو ین اجتماعیمورد مطالعه سازمان تام يجامعه آمار باشد. یمنفر 320به تعداد ین اجتماعیکارکنان شامل کارکنان سازمان تام يریادگیرشد و

یازآنها نظرسنج 88تا 83 يسالها یباشند که ط یان سازمان میمشتر يان جامعه آماریمشتر يتمندیدر خصوص بعد رضا

ق قرار گرفته است.ین تحقینفربوده که مالك عمل ا 200انه ین سالیانگیبعمل آمده که م

:يرینمونه گ 5-3

از به پاسخ یت به نیساده وبا عنا یتصادف يریکارکنان با استفاده از روش نمونه گ يریادگیندها و رشد ویدرخصوص بعد فرآدند . در بحث یستم جهت پاسخ به پرسشنامه انتخاب گردیپلم و کاربران سیافراد باالتر از د يمه ایب يستمهایکاربران س

است . ه استفاده شد 88تا 85ن در فاصله سال یقزو ياستاندار منتشر شده يها یان از نظر سنجیمشتر

حجم نمونه:5-4

ن حجم نمونه در ییاز پرسشنامه استفاده شده است لذا جهت تع يریادگیندها و رشد و ینکه صرفا در بعد فرآیبا توجه به انفر پرسنل سازمان با 320مورد مطالعه و اندازه باتوجه به محدود بودن جامعه يریادگیند و رشد و یخصوص پرسشنامه فرآ

ر انجام گرفته است.یاستفاده از فرمول کوکران به شرح ز

يریدقت نمونه گ

N=320 حجم جامعه

Z=1/96 يرینمونه گ يخطا انس مشاهداتیوار

%95نان یسطح اطم

٩ Publisher: http://www.taminpress.com

n=

نفر درنظرگرفته شده است. 70باتوجه به محاسبات باال اندازه نمونه مورد نظر

،صورت گرفته است . یسال نظر سنج 4ن در فاصله ینفر از مراجع 200ان از یدر خصوص مشتر

ل اطالعاتیه وتحلیتجز- 6

ش تجزیه و تحلیل داده ها به صورت زیر بوده است:رو

جهت سنجش پرسشنامه ها در مورد بعد فرآیندها و رشد و یادگیري T-Student استفاده از آزمون-1

استفاده از آزمون نسبت جهت سنجش بعد رضایتمندي مشتري -2

استفاده از تحلیل توصیفی در خصوص بعد مالی -3

مربوط يه داده ها یکه اعتبار آنها مورد آزمون قرار گرفت ، کل ییله پرسشنامه هایکارکنان به وس يداده ها يپس از جمع آورد و ییت بمنظور تایمربوط به داده محاسبه شد و در نها یفیتوص يل و آماره هایه و تحلیمورد تجز Spss با استفاده از نرم افزار

T-Student يل توسط آزمون آمـار یه و تحلیشده تحت تجز يآور جمع يق داده هایشده در تحق یطراح يه هایا رد فرضی صورت گرفت . یفیل توصیصرفا تحل یان و اطالعات مالیمشتر يقرار گرفت. در مورد داده ها

دگاه ید يو رشد کارکنان است. برا يریادگیو یداخل يندهای، فرآي، مشتریدگاه: مالین پژوهش شامل چهار دیا يمدل نظراطالعات مورداستفاده قرار يآورفن يریدر قبل و بعد از بکارگ ین اجتماعیموجود سازمان تام يهاات و شاخص، اطالعیمال

دگاه ارباب ید ياستفاده شده است. برا یفیآمار توص ي، از روشها يل وجود اطالعات کامل آمارین مورد به دلیگرفته است . در اند یدگاه فرآیشود. در مورد دیاطالعات با استفاده از آزمون نسبت انجام م يرآوش و پس از استقرار فنیسه نظر پیرجوع مقا

رد.یگ یقرارم یک جامعه مورد بررسی يبرا tشده با استفاده از آزمون ینامه طراحو رشد کارکنان هم پرسش يریادگیو یداخل

م.یازپردیو رشد کارکنان م يریادگیو یداخل يندهاینامه فرآف پرسشیاکنون به توص

کارکنان يریادگیو رشد و یداخل يندهایدگاه فرآید 1- 6

درصد 70سانس، یلدرصد مدرك فوق 9/2اند. ه زن بودهیدرصد مرد و بق 3/64اند که نامه پاسخ گفتهن پرسشینفر به ا 70 اند.پلم بودهیمدرك د يزدارایدرصد ن 20پلم و یدرصد فوق د 1/7سانس، یل

کارکنان است: يریادگیو رشد و یداخل يندهایفرآدو بخش ينامه داراپرسش

١٠ Publisher: http://www.taminpress.com

یداخل يندهایج حاصل از پرسشنامه فرآی): نتا1-6جدول(

ده یه آمده است، دیار هر گوین و انحراف معیانگیبه همراه م یداخل يندهایفرآ يه هایک از گویف هری، توص1-6در جدول شده است. یابیه ها مثبت و مطلوب ارزیکدام از گو اطالعات بر هر يآورفن يریر بکارگیشود که تاثیم

شود:یر پرداخته میز یپژوهشفرض ین جا به بررسیدر ا

يهاهیر داشته است .چون اساس گوین تاثیقزو ین اجتماعیسازمان تام یداخل يندهایاطالعات بر بهبود فرآ يفناور يریبکارگ یبررس يجه برایر داشته است ، در نتیتاث یداخل يندهایعات بر بهبود فرآاطال يفناور يریا بکارگین بوده که آیپرسشنامه برا

ر است:یمربوط به آن به صورت ز يم که فرض آماریکن یک جامعه استفاده میانگبن یاز آزمون م ن فرضیا

0

1

: 3: 3

HH

µµ

≤f

شود یرد م ید شود فرض پژوهشیید و اگر فرض صفر تاییتا یفرض پژوهشجه یرفته شود در نتی) پذ1Hکه اگر فرض مقابل (

ر یشود که به صورت زیک جامعه استفاده می يبرا tن فرض از آزمون یآزمون ا يها نرمال باشد بران دادهیانگیع میاگر توز است :

3Xt sn

−=

١١ Publisher: http://www.taminpress.com

1nبا tع یتوز ين آماره دارایدهد. ایش میتعداد نمونه را نما nار نمونه و یانحراف مع sن نمونه، یانگیم Xکه درجه −ن نمونه به یانگیع میباشد توز 30شتر از یاگر تعداد نمونه ب يه حد مرکزید توجه داشت که برطبق قضیاست. البته با يآزاد

شتر ، نرمال ینان بیاطم ين شرط برقرار است. برایبوده که ا 70ق تعداد نمونه ین تحقین که در ایکند، حال ایل مینرمال م شده است. یرنف، بررسیاسم-ع با استفاده از آزمون کلموگروفیبودن توز

جهینت يدار یسطح معن مقدار آماره ریمتغ

نرمال 794/0 648/0 یداخل يندهایفرآ

رنفی): آزمون نرمال بودن کلموگروف اسم2- 6جدول(

که يداریدهد. اگر سطح معنیرنف، فرض صفر نرمال بودن و فرض مقابل نرمال نبودن را نشان میدر آزمون کلموگروف اسمم و اگر یدهیم و حکم به نرمال نبودن داده ها میکنیا رد مکمتر شود فرض صفر ر 05/0دهد از یاعتبار فرض صفر را نشان م

794/00ر که یمتغ يبرا يداریزان سطح معنین جا با توجه به میها نرمال است . در اع دادهیباشد، توز05/0 يا مساویشتر یب نجا درست استیر اد tجه استفاده از آزمون یشود.در نتید مییرتایاست) فرض نرمال بودن متغ 05/0شتر از یاست (ب

یداخل يندهایفرآ يبرا t: آزمون )3-6(جدول

یز سطح معنیو ن 86/15 یعنیبزرگ یلیخ tبه دست آمده و مقدار آماره 95/3تم برابر با ین آین ایانگین که میبا توجه به ا است. یدر حد مطلوب یداخل يندهاین فرآیانگیشود و میجه گرفت که فرض صفر رد میتوان نتیک به صفر است ، مینزد يدار

ر مثبت داشته است .ین تاثیقزو ین اجتماعیسازمان تام یداخل يندهایاطالعات بر بهبود فرآ يفناور يریبکارگ یعنی

کارکنان است: يریاد گیبخش دوم پرسشنامه، رشد و

جهینت يدار یسطح معن مقدار آماره نیانگیم

رد فرض صفر 0ک ینزد 86/15 3/ 95

١٢ Publisher: http://www.taminpress.com

کارکنان يریادگیج حاصل از پرسشنامه رشد و ی): نتا4-6دول(ج

د.ینمایه میکارکنان را ارا يریادگیرشد و يه هایف گوی) توص4-6جدول(

شود:یر پرداخته میز یپژوهشفرض ین جا به بررسیدر ا

ته است .ر داشین تاثیقزو ین اجتماعیکارکنان سازمان تام يریادگیش رشد و یاطالعات بر افزا يفناور

ر داشته یکارکنان تاث يریادگیش رشد و یاطالعات بر افزا يفناور يریا بکارگین بوده که آیپرسشنامه برا يهاهیچون اساس گومربوط به آن به يم که فرض آماریکن یک جامعه استفاده میانگبن یها از آزمون من فرضیا یبررس يجه برایاست ، در نت

ر است:یصورت ز

0

1

: 3: 3

HH

µµ

≤f

-یرد م ید شود فرض پژوهشیید و اگر فرض صفر تاییتا یجه فروض پژوهشیرفته شود در نتی) پذ1Hکه اگر فرض مقابل ( شود .

ر یشود که به صورت زیک جامعه استفاده می يبرا tن فرض از آزمون یآزمون ا يها نرمال باشد بران دادهیانگیع میاگر توز است :

3Xt sn

−=

١٣ Publisher: http://www.taminpress.com

1nبا tع یتوز ين آماره دارایدهد. ایش میتعداد نمونه را نما nار نمونه و یانحراف مع sن نمونه، یانگیم Xکه درجه −ن نمونه به یانگیع میباشد توز 30شتر از یاگر تعداد نمونه ب يه حد مرکزید توجه داشت که برطبق قضیست. البته باا يآزاد

شتر ، نرمال ینان بیاطم ين شرط برقرار است. برایبوده که ا 70ق تعداد نمونه ین تحقین که در ایکند، حال ایل مینرمال م شده است. یرنف، بررسیاسم-ع با استفاده از آزمون کلموگروفیبودن توز

جهینت يدار یسطح معن مقدار آماره ریمتغ

نرمال 797/0 647/0 يریادگیرشد و

رنفی): آزمون نرمال بودن کلموگروف اسم5-6جدول(

که يداریدهد. اگر سطح معنیرنف، فرض صفر نرمال بودن و فرض مقابل نرمال نبودن را نشان میدر آزمون کلموگروف اسم م و اگر یدهیم و حکم به نرمال نبودن داده ها میکنیکمتر شود فرض صفر را رد م 05/0دهد از یار فرض صفر را نشان ماعتب

797/0ر که یمتغ يبرا يداریزان سطح معنین جا با توجه به میها نرمال است . در اع دادهیباشد، توز05/0 يا مساویشتر یب نجا درست است.یدر ا tجه استفاده از آزمون یشود.در نتید مییرتایدن متغاست) فرض نرمال بو 05/0شتر از یاست (ب

جهینت يدار یسطح معن مقدار آماره نیانگیم

رد فرض صفر 0ک ینزد 6/8 71/3

کارکنان يریادگیرشد و يبرا t): آزمون 6-6جدول(

يدار یز سطح معنیو ن 6/8 یعنیبزرگ یلیخ tبه دست آمده و مقدار آماره 71/3تم برابر با ین آیا نیانگینکه میبا توجه به ا است. یکارکنان در حد مطلوب يریادگین رشد و یانگیشود و میجه گرفت که فرض صفر رد میتوان نتیک به صفر، مینزد

ر مثبت داشته است ین تاثیقزو ین اجتماعیسازمان تام کارکنان يریادگیش رشد و یاطالعات بر افزا يفناور يریبکارگ یعنی

١۴ Publisher: http://www.taminpress.com

:يدگاه مشترید 2- 6

يریش و پس از بکارگینفر در دو سال پ 200اجرا شده در سازمان به تعداد ينامهج پرسشیدگاه، به نتاین دیا یبررس يبرا شود.یر پرداخته میاطالعات به شرح ز يفناور

88ت یلغا 85 یصورت گرفته در فاصله زمان يها ینظر سنج يآمارها 7- 6جدول

آنها یبه بررس یت ارباب رجوع در دو مقطع زمانیشاخص توجه شده است که با توجه به درصد رضا 6دگاه به ین دیدر ا بوده است. 1386اطالعات در سازمان يشود.سال استقرار فناوریپرداخته م

ن به یقزو ین اجتماعیارائه شده سازمان تام يعملکرد يمارهاه آمار فوق از آیکل سوال 88 87 86 85 درصد)(ده استین اخذ گردیقزو ياستاندار

9/63 4/62 7/60 4/57 میزان آشنایی مراجعه کننده با مراحل انجام کار 1

3/80 3/73 8/73 4/64 درخصوص مسئول انجام کار ین از اطالع رسانیت مراجعیزان رضایم 2

5/67 7/72 7/71 7/62 افت خدمتیدر يدرمورد زمان الزم برا ین از اطالع رسانیت مراجعیزان رضایم 3

2/82 3/74 1/72 1/65 در خصوص زمان مراجعه ین از اطالع رسانیت مراجعیزان رضایم 4

1/79 1/72 0/76 3/69 افت خدمت یدر خصوص محل در ین از اطالع رسانیت مراجعیزان رضایم 5

6 از يریزان مهارت کارکنان از مهارت و تخصص کارکنان درانجام امور و بهره گیم ستمیس

0/72 3/74 4/82 9/82

3/81 5/78 0/72 2/70 اطالعات يفناور يریان ازسرعت انجام کار قبل و بعد ازبکارگیت مشتریزان رضایم 7

1/84 6/83 8/73 7/71 ان از دقت در انجام کاریت مشتریزان رضایم 8

9 اطالعات مورد استفاده جهت انجام امور يهایان از فناوریت مشتریزان رضایم

درسازمان 5/60 1/75 4/76 8/81

8/81 4/78 4/76 3/70 زات سازمان ین از فضا و تجهیت مراجعیزان رضایم 10

7/79 4/71 8/78 7/67 کارکنان يریت پذین از مسئولیت مراجعیزان رضایم 11

12 وسک اطالع ید ارائه شده (کیالت جدین ازامکانات و تسهیت مراجعیضازان ریم 1/77 1/75 4/68 5/60 خدمات تحت وب) - یرسان

6/84 7/83 2/78 3/68 ن به سازمان یزان اعتماد مراجعیم 13

5/80 7/76 2/71 9/66 میزان اعتماد مراجعین به پاسخها و اطالعات ارائه شده از سوي کارکنان دستگاه 14

١۵ Publisher: http://www.taminpress.com

)1,645عدد جدول( z پس شیپ يمشتر دگاهید يعامل ها

ستیدار ن یمعن 1,22 72,9 67,3 مناسب در خصوص مراحل انجام کار یاطالع رسان

پس 1,96 81,4 73,2 یمه پرداختیه خدمات مناسب در قبال حق بیارا

پس 2,05 79,9 71,1 ن زمان ممکنیانجام امور در کمتر

پس 1,98 80,5 72,1 از سازمان یافتینان از صحت پاسخ دریاطم

پس 2,55 79,1 67,8 اطالعات يدر دسترس و راحت بودن کار با فناور

پس 2,54 76,1 64,5 ر از شعبهیغ یافت خدمات در محلیفراهم بودن امکان در

اطالعات يفناور يریش و پس از بکارگیسازمان پ يدگاه مشترید يسه شاخص های): مقا8-6جدول(

9/72درصد و پس از آن 3/67اطالعات يفناور يریش از بکارگیر خصوص مراحل انجام کار پمناسب د یزان اطالع رسانیماطالعات در يفناور يریبکارگ یا منفیر مثبت یم و در مورد تاثیسه کنین دو نسبت را مقایم ایخواهیگفته شده است. حال م

م.یر موارد استنباط کنین مورد و سایا

ر است:یرد به صورت زن مویا يمناسب برا يآزمون آمار

0 2 1

1 2 1

::

H P PH P P

=f

2P 1و يرینسبت پس از بکارگP دهد.یرا نشان م يریش از بکارگینسبت پ

شود:یر استفاده مین فرض از آماره زیآزمون ا يبرا

2 1ˆ ˆ

1 1ˆ ˆ(1 )( )

P PZP P

m n

−=

− +

مال استاندارد است و در آن:ع نریتوز يکه دارا

1 2ˆ ˆ( )ˆ mP nPP

m n+

=+

١۶ Publisher: http://www.taminpress.com

جه برآورد نسبت به یبوده که در نت 200است که در هردو برابر با یریش و پس از بکارگیتعداد نمونه در سال پ nو mکه ش و پس درخواهد آمد. ین دو نسبت پیانگیصورت م

درصد) 5 يراست با خطا يکطرفهیآزمون يود (عدد جدول نرمال براش 645/1مقدار يامساویبزرگتر Z ياگر مقدار آماره شود.ین عدد شود فرض صفر رد نمیشود و اگر مقدار آماره کمتر از ایآن گاه فرض صفر رد م

شود و یجه فرض صفر رد نمیاست، در نت 22/1مناسب در خصوص مراحل انجام کار، مقدار آماره یشاخص اطالع رسان يبرا يفناور يریش و پس از بکارگیمناسب در خصوص مراحل انجام کار پ یان اطالع رسانیم يداریگفت که تفاوت معن توانیم

ست.یاطالعات ن

بوده و 4/81و پس از آن 2/73يریش از بکارگیت پی، رضایمه پرداختیه خدمات مناسب در قبال حق بیشاخص ارا يبرا ه خدمات مناسب در قبال حق یت ارایزان رضایتوان گفت که میشود و مید مجه فرض صفر ریاست، در نت 96/1مقدار آماره

است. يریش از بکارگیشتر از پیاطالعات ب يفناور يریپس از بکارگ یمه پرداختیب

05/2بوده و مقدار آماره 9/79و پس از آن 1/71يریش از بکارگیت پین زمان ممکن ، رضایشاخص انجام امور در کمتر يبرا يرین زمان ممکن پس از بکارگیت از انجام امور در کمتریزان رضایتوان گفت که میشود و میجه فرض صفر رد مینت است، در

است. يریش از بکارگیشتر از پیاطالعات ب يفناور

بوده و مقدار 5/80و پس از آن 1/72يریش از بکارگیت پیاز سازمان ، رضا یافتینان از صحت پاسخ دریشاخص اطم يبرااز یافتینان از صحت پاسخ دریت از اطمیزان رضایتوان گفت که میشود و میجه فرض صفر رد میاست، در نت 98/1ره آما

است. يریش از بکارگیشتر از پیاطالعات ب يفناور يریسازمان پس از بکارگ

بوده و 1/79از آن و پس 8/67يریش از بکارگیت پیاطالعات ، رضا يشاخص در دسترس و راحت بودن کار با فناور يبرات از در دسترس و راحت بودن کار با یزان رضایتوان گفت که میشود و میجه فرض صفر رد میاست، در نت 55/2مقدار آماره

است. يریش از بکارگیشتر از پیاطالعات ب يفناور يریاطالعات پس از بکارگ يفناور

1/76و پس از آن 5/64يریش از به کارگیت پیشعبه ، رضا ر ازیغ یافت خدمات در محلیشاخص فراهم بودن امکان در يبراافت یت از فراهم بودن امکان دریزان رضایتوان گفت که میشود و میجه فرض صفر رد میاست، در نت 54/2بوده و مقدار آماره

است. يریش از بکارگیشتر از پیاطالعات ب يفناور يریر از شعبه، پس از بکارگیغ یخدمات در محل

ر مثبت داشته است .ین تاثیقزو ین اجتماعیان سازمان تامیت مشتریش رضایاطالعات بر افزا يفناور يریبکارگ یعنی

ير مشهودتر بوده است: در دسترس و راحت بودن کار با فناوریز يت در شاخص هایش رضاین افزاینکه اینکته جالب ا ن زمان ممکن.یبه و انجام امور در کمترر از شعیغ یافت خدمات در محلیاطالعات، فراهم بودن امکان در

یدگاه مالید 3-6

م شد:یگروه تقس 6به یمال ين پژوهش شاخصهایدرا

يادار یزات مصرفیر وتجهیلوازم التحر ينه های:شامل هز یمصرف يادار ينه هایهز-1

چاپ ونشر ينه هایهز-2

يت اداریمامور ينه هایهز-3

١٧ Publisher: http://www.taminpress.com

…و یآموزش يدوره ها يبرگزار يها نهی: شامل هز یآموزش ينه هایهز-4

…مدارك و يزات نگهداریر تجهیوسا یزو صندلیل میاز قب يزات اداریزات: شامل تجهیتجه ينه هایهز-5

زات شبکه و..یوتر وتجهید کامپیخر ينه هایاطالعات :شامل هز يفناور ينه هایهز-6

-فـن يریر بـه کـارگ یتاث یدگاه مالیمختلف سازمان به د يهابخش یواقع يهانهیشده و هز ینیبشیپ ينه هایبا استفاده از هز اطالعات پرداخته شده است. يآور

یهز ها

نه ي

زمانسا

ی

یهز ها

نه ي

سال85

یهز ها

نه ي

سال86

یهز ها

نه ي

سال87

یهز ها

نه ي

ال س

88

486,000,000ریال 486,000,000ریال 373,500,000ریال 148,500,000ریال يادار

193,500,000ریال 510,000,000ریال 620,000,000ریال 330,000,000ریال چاپ

94,500,000ریال 320,000,000ریال 324,000,000ریال 121,500,000ریال تیمامور

144,656,755ریال 128,813,382ریال 181,190,863ریال 137,273,373ریال آموزش

201,000,000ریال 129,000,000ریال 125,000,000 ریال 103,000,000ریال زاتیتجه

ــاور يفنـــــــ اطالعات

1,139,000,000ریال 933,000,000ریال 89,330,000ریال ــال ریـــــــــــــــــ

1,671,000,000

88-85) هزینه هاي سازمانی تامین اجتماعی قزوین9-6جدول(

88-85آمار بیمه شدگان تامین اجتماعی قزوین

1388 1387 1386 1385 سال

184931 173229 157055 152997 تعداد

88-85) آمار بیمه شدگان تامین اجتماعی قزوین10-6جدول(

سال

درصد

انه تورم ینرخ سال

1385 1386 1387

13,6 18,4 25,4

١٨ Publisher: http://www.taminpress.com

ران یت مرکز آمار ایماخذ سا 87-85) نرخ سالیانه تورم11-6جدول (

ر ید . با اعمال متغیاستخراج گرد 88تا 85 يسالها یز در فاصله زمانیانه آنها نیش سالیزاب افیمه شدگان و ضریسپس تعداد بمه شده بدست آمـد. سـپس یهر ب ينه به ازایانه مقدار هزیسال يکار ير در روند هاییانه و تغیشامل نرخ تورم سال یکنترل يها د. یسه گردیمقا ر یبه شرح جدول ز گریکدی، با 88با 87و 87با 86، 86با 85يسالها یو واقع يبرآورد ينه هایهز

اردمو

وطه

مرب

نهیاختالف محاسبات و هز

86سال يها

يها نهیاختالف محاسبات و هز 87سال

يها نهیاختالف محاسبات و هز 88سال

88درصد 87درصد 86درصد

- 41 - 22 63 -338887800 -133038900 144542700 يادار

- 78 - 50 22 -672123000 -517588000 111206000 چاپ

- 83 - 40 73 -448636000 -216997600 136671300 تیمامور

- 34 - 57 - 14 -73978198 -171492354 -30457223 اموزش

-8 - 38 - 47 -17951700 -78175000 -89725000 زاتیتجه

يفناور اطالعات

795271006 407354200- 262224700- 577 26 - 14 -

اطالعات يفناور يریش و پس از به کارگیسازمان پ یمال يسه شاخص های: مقا)12-6(جدول

نتیجه گیري کلی آزمون فرضیه ها 5-6

راستیجه آنها به شرح زیق و نتیات تحقیمورداستفاده جهت سنجش فرض يخالصه آزمونها

ات یخالصه آزمون فرض 13-6جدول

١٩ Publisher: http://www.taminpress.com

:يریجه گینت-7

د .یآ یر میج آن در زیبود که نتا یواالتبه س ییق در صدد پاسخگوین تحقیا

يریتاث ن چهیقزو ین اجتماعیسازمان تام یداخل يندهایاطالعات بر بهبود فرآ يفناور يریبکارگ ن مورد که یدر خصوص ا-1ه یثر گواطالعات براک ير فناوریجه گرفت که تاثیتوان نت یطور م نیا يل آماریج تحلینتا ین راستا با بررسیدر ا داشته است

ش سرعت یاطالعات باعث افزا ين مطلب است که فناورید ایمو 1ه یشده است .پاسخ افراد به گو یابیها مثبت ومطلوب ارزستم یس يریاز بکارگ یرات صورت گرفته ناشییارائه شده وتغ ين مطلب با توجه به پاسخهایودقت درانجام امورشده است که ا

یجه مین نتیارائه شده به ا ين پاسخهایانگیبا توجه به م 2ه یا درگویابل مشاهده است و شبکه سازمان ق يمه اید بیجدن کار قبل از یمه شدگان داشته است که ایب یسیدر کاهش زمان نامنو يادیر زیاطالعات تاث يفناور يریم که بکارگیرس

با دقت کم و امکان اشتباه باال صورت يمه ایب يستمهایو بدون استفاده ازس یها مستلزم انجام زمان طوالن ستمیس يریبکارگنامه يریگیون امکان ثبت و پین و اتوماسینو يستمهایس يریبا بکارگ 9ه یارائه شده در گو يگرفت . باتوجه به پاسخها یم یبا بررس یکلطور ه ن قرار گرفته است.بیار مراجعیار کم در اختیب اشتباه بسیبا ضر یین با دقت باال و سرعت باالیمراجع يهاه یب فرضین ترتیشد وبد یابیسازمان مطلوب ارز یداخل يندهایاطالعات برفرآ ير فناوریه تاثیگو 14ج بدست درخصوص ینتا

.شود یرفته میاول پذداشته يرین چه تاثیقزو ین اجتماعیکارکنان سازمان تام يریادگیش رشد و یاطالعات بر افزا يفناور ن خصوص که یدر ا-2ه ها کارکنان سازمان ین گویشود که در ا یمشاهده م 10و 6 يه هایر بر گوین تاثیشتریب يل آماریج تحلیبا توجه به نتا تاس

مختلف شده يبه اطالعات و در دست داشتن اطالعات واحدها یل دسترسیاطالعات باعث تسه ياذعان داشته اندکه فناور یاز اهداف آت یکین امر شده است و یه اطالعات در آن باعث ایکز شدن کلد ومتمریجد يمه ایستم بیاز س يریاست. بهره گ

ز انجام دهند و یر واحدها را نیه کارکنان سازمان بتوانند کار ساین بوده است که کلیا يمه این بیستم نوین سیاز ا يریبهره گج پاسخها ینتا یر با توجه به بررسین تاثیره امور توسط افراد برود. کمتیانجام کل ها و تیکپارچه شدن فعالیسازمان به سمت

ت یت و کمیفیاز کارکنان سازمان معتقدند که ک یبوده که برخ 3و 2 يه هایارائه شده مربوط به گو ين پاسخهایانگیوم ین مطلب است که سازمان مید این امر مویدا نکرده است و ایپ يادیاطالعات بهبود ز يفناور يریآموزش کارکنان با بکارگ

کارکنان یز برخین11و 7 يه هایتر عمل کند .درگو ن آموزش فعالینو يستمهایاز متدها و س يرینه بهره گیست درزمیباجهت یرشد وترق يسازمان و فراهم شدن فرصتها یابیستم ارزیس يبر ارتقا یرچندانیاطالعات تاث يسازمان معتقدند که فناور

در سازمان را یاز کارکنان عوامل موثر بر رشد وترق ین علت باشد که برخیاند به اتو ین میده است که ایشرفت افراد نگردیپبر رشد و ير فناوریتاث یه پژوهشیه ها فرضیه گویج کلینتا یبا بررس یدانند بطورکل یاطالعات م ير از فناوریغ یعوامل

شود. ید مییکارکنان تا يریادگی در داشته است يرین چه تاثیقزو ین اجتماعیان سازمان تامیت مشتریش رضایاطالعات بر افزا يفناورن خصوص که یدر ا-3

ياستاندار یساالنه معاونت توسعه منابع انسان يها یاطالعات از نظر سنج ياز جمع آور مطلب ن یبه ا ییپاسخگو يراستاسوال بود 14ن پژوهش شامل یت در ااطالعا ير فناوریاستفاده شد . سواالت مربوط به تاث 88تا 86 ين در فاصله سالهایقزو

، یمه پرداختیمناسب درخصوص مراحل انجام کار، ارائه خدمات مناسب در قبال حق ب یاطالع رسان یعامل اصل 6که به يدر دسترس و راحت بودن کار با فناوراز سازمان ، یافتینان از صحت پاسخ درین زمان ممکن ، اطمیانجام امور در کمتر

زان یم يه هایسواالت،گو یشد که با بررس يم بندیر از شعبه تقسیغ یافت خدمات در محلیفراهم بودن امکان دراطالعات و يستمهایاطالعات و س يفناور يریمختلف پس از بکارگ يارائه شده با توجه به سالها ين به سازمان و پاسخهایاعتماد مراجع

ن سازمان شده است .در یش اعتماد مخاطبیاطالعات باعث افزا يته و فناورافیان سازمان بهبود یدگاه مشتریازد يمه این بینو

٢٠ Publisher: http://www.taminpress.com

اطالعات باعث سرعت گرفتن انجام امور شده است . درخصوص ين امر اذعان کرده اند که فناورین به ایز مراجعین 7سوال قرار ين ترییدرسطح پا يندت مین رضایافت خدمت ایدرمورد زمان مراجعه و محل انجام در یدرمورد اطالع رسان 5و 4سوال

ياز ابزارها يریت آن اقدام کند و با بکارگیست به تقویبا یم ین نکته است که سازمان در خصوص اطالع رسانید ایدارد .که مواطالعات بر يفناور يریه سوم که بکارگیج حاصل از پژوهش فرضینتا یبا بررس یرسد.به طور کل ین کارممکن بنظر میمدرن ا

شود. ید مییان نقش داشته است تایمشتر يتمندیضاش ریافزابه ییپاسخگو يبرا داشته است يرین چه تاثیقزو ین اجتماعیسازمان تام یاطالعات برجنبه مال يفناور نه که ین زمیدر ا-4 يفناور يریقبل وبعد از بکارگ یل اطالعات مالیحاصل از تحل يج آماریبا توجه به نتا یمال ين سوال در مورد شاخصهایا

يفناور ت ،یچاپ، مامور، يادار ينه هایل هزیاز عوامل از قب یطبق آمار برخ 86م درسال یرس یر میج زیاطالعات به نتاان یاطالعات مستقر نشده است در پا ين است که هنوز فناورین مطلب بخاطرایشتر شده است که ایب ینیش بیاطالعات از پ ينه هایمستقر شده است همانگونه که در هز يمه اید بیجد يستم هایبا نصب س اطالعات در سازمان يفناور سال مذکور

ن ین مطلب اختصاص داده است که ایا يبرا 86را در سال يادیز يه گذاریسازمان سرما ،شود یاطالعات مشاهده م يفناورل بوده ین دلیز به ایآموزش ن يها نهینه ها اثر خود را نشان داده است.کاهش هزیبعد با کاهش هز يها در سال يه گذاریسرما

ر شده یستم امکان پذیر سیین آموزش مانند آموزش و آزمون از راه دور که با تغینو يستمهایاز س يریکه سازمان با بهره گ یبعد مال يل آماریج حاصل از تحلینتا یبا بررس ین بخش شده است . بطورکلیآموزش درا ينه هایاست باعث کاهش هز

شود. یرفته میذفرض مذکور پ

شنهادات:یپ-8

ق یه تحقید فرضییندها ، و تایاطالعات بر فرآ ير فناوریج به دست آمده از تاثیق با توجه به نتایه اول تحقیدر خصوص فرضشتر از یبا استفاده ب یر کنونین راه سازمان موفق عمل کرده است و ادامه مسیشده است و در ا یابیه ها مطلوب ارزیاکثر گو

نه کمک خواهد کرد ین زمیت روزافزون سازمان در ایکه استفاده از آن کمتر بوده است به موفق یینه هایاطالعات در زم يرفناورات صورت گرفته ییارائه خدمات از راه دور با توجه به تغ ينه هایاطالعات در زم يفناور يریدن و گسترش بکارگی.شتاب بخش

کند . يارینه ین زمیدر ا تواند سازمان را یاطالعات م ياز فناور

مورد يه هایق و مطلوب بودن اکثر گویه تحقید فرضییز با توجه به تایاطالعات ن ير فناوریتاث یعنیه دوم یدر خصوص فرض يسازمان از فناور يتوان با توجه به استقرار و بهره مندیت آموزش میفیزان و کیازم يتمندیسوال با توجه به کمتر بودن رضا

یکیضمن خدمت کارکنان به صورت الکترون یآموزش يدوره ها يامکان برگزار یل بررسیاز قب ییراه کارها اطالعات دا ین مهم دست پینترنت به ایق ایازطر یآموزش يدوره ها يبرگزار یو حت يضمن خدمت مجاز يل کالسهایدرسازمان وتشک

کرد .

یشنهاداتید قرار گرفت پییق مورد تاین تحقیز در ایان نیمشتر يتمندیاطالعات بر رضا ير فناوریه سوم درخصوص تاثیفرض يتمندیرضا يل پرسشنامه هایج حاصل از تحلیتوان ارائه کرد با توجه به نتا یم يمشتر يتمندیکه در خصوص بعد رضا

رسطح د یاطالع رسان يه هایاز گو یان درخصوص برخیمشتر يتمندیزان رضایم که میخور ین نکته برمیان به ایمشتراطالعات انجام داد ياستفاده از فناور با يادیتوان تحوالت مثبت زین مورد میقرار دارد الزم به ذکر است درخصوص ا ينترییپا

وسک یشتر کیب یو معرف یتوان با اطالع رسانیدر خصوص مراحل انجام کار م یشود . در خصوص اطالع رسانیکه به آن اشاره ماز آن ، يرین درخصوص بهره گیگر به آن و آموزش مراجعیاز دیاطالعات مورد ن یردن برخشعبات واضافه ک یاطالع رسان

ن جهت انجام امور یمراجع ییراهنما یکیالکترون يتابلو يریدر شعبات وبکارگ یکوتاه آموزش يلم هایاستفاده کرد پخش فتواند باشد.در بحث یاطالعات م يفناور يریرگاقدامات قابل تصور با بکا گرید در شعبات از یواحداطالع رسان يوفعال ساز

ان درخصوص محل انجام یمشتر يتمندیبرخوردار است درخصوص رضا يت کمتریزان رضایکه از م يگریه دیگو يتمندیرضااز يریر خواهد شد که سازمان با بهره گین کار امکان پذیاطالعات در سازمان ا يفناور يریخدمت است که با گسترش بکارگ

٢١ Publisher: http://www.taminpress.com

سازمان يو سخت افزار ينرم افزار يستمهایر سییبا توجه به تغ ير حضوریا ارائه خدمات غیو ير حضوریپرداخت غ يروشها ان را فراهم آورد .یشتر مشتریت هرچه بیموجبات رضا

يریه گتوان با بهریشده است و م یسازمان ينه هایاطالعات باعث کاهش هز ي، سازمان با استفاده از فناور یدرخصوص بعد مالا ارتباط شعبات یرخانه بدون کاغذ ویستم دبیس يل اجرایاز قب يریشعبات و اتخاذ تداب موجود در یاطالعات يها ياز فناور ره شد. یچاپ و غ ، ي، ادار تینه ماموریل هزیاز قب یینه هایشتر هزیک استان باعث کاهش بیسطح

منابع و مآخذ :-9

85صفحه153ر شماره ی، مجله تدب ارزیابی فناوري اطالعات) 1383پرستو( ي، موسويمهد یلیاسمع-1

ت، انتشارات ترمهیریمد ياطالعات برا يزاده، فناور ی) ترجمه اصغر صراف1386( ن ، ودربیدنر، مک لیتوربن ل-2

، وب سایت مدیران فرداعملکرد سازمان ها یابین به ارزینو يکردهایرو )1385توالیی روح اهللا (-3

71-67صفحات 173ر شماره ی، ماهنامه تدبمستمر سازمان بهبود ارزیابی عملکرد و )1385غفور (، یمیرح-4

ازدهمیستم ، انتشارات سمت ، چاپ یس یل و طراحیه تحلی) تجز 1386( یان ، علیرضائ -5

ریاطالعات در سازمان چاپ دوم انتشارات م ي) فناور1386زاده ،اصغر ( یصراف -6

50-49صفحات 163ر شماره یماهنامه تدب ، نظامهاي کنترل مدیریت در سازمانهاي امروز، )1384م (ی،مر طبیب زاده -7مناسب ، يارائه راهکارها ران ویمه ایدرصنعت ب یکیمه الکترونیب ياده سازیموانع پ ییوشناسا یر، بررسیام ی، بهرام یعل یخانیعال -8

55 - 29) ، 1386مه (یفصلنامه صنعت ب قات ی، انتشارات مرکزآموزش و تحق یمانیسل یرضا علیترجمه عل متوازن ، يازی) کارت امت1386( شوستراند لس وآنا ،یان اولوه ، نوری-9

رانیا یصنعت

٩ • Kaplan, R. S., & Norton, D0. P. (٢٠٠۴). Measuring the strategic readiness of intangible assets. Harvard Business Review, (٢)٨٢: ۵٢-۶٣ .

http://www.iritn.com/ITshow-news-14642.htm-١٠

Abstract:

The present study surveyed the impact of information technology on organizational performance of Qazvin social security organization using the balanced scorecard (BSC).

The study is an applied research with descriptive field type.

Statistical population of this study included Qazvin social security organization employees and the clients that among them, 70 employees and 200 clients have been selected.

The study included a main hypothesis and 4 sub hypotheses.

Study hypotheses are as follow:

Using information technology has been effective on performance of Qazvin social security organization.

Sub hypotheses:

Using information technology has effected on increasing internal processes improvement.

٢٢ Publisher: http://www.taminpress.com

Using information technology has effected on increasing the growth and learning of Qazvin social security organization employees.

Using information technology has effected on increasing the satisfaction Qazvin social security organization clients.

Using information technology has effected on the financial aspects of Qazvin social security organization.

Tools used in this study included the questionnaires, use of survey results and financial information organization.

Reliability of the questionnaires obtained over 80 percent and research data analyzed at two levels of descriptive and inferential statistics.

Based on the results, all the hypotheses were accepted and research findings showed that information technology had effected on the performance of Qazvin social security organization based on balanced scorecard model.

Keywords: Informationa technology, Organizational performance, Balanced Scorecard (BSC), Social society organization.