การสอสารระหวางบคคลมผลตอการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาล THE INFLUENCE OF INTERPERSONAL COMMUNICATION ON THE

PERFORMANCE OF METROPOLITAN POLICE OFFICERS

การสอสารระหวางบคคลมผลตอการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาล

THE INFLUENCE OF INTERPERSONAL COMMUNICATION ON THE PERFORMANCE OF METROPOLITAN POLICE OFFICERS

สกลรตน แจงหรญ

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร นเทศศาสตรมหาบณทต สาขาวชาการสอสารเชงกลยทธ

มหาวทยาลยกรงเทพ ปการศกษา 2561

© 2561 สกลรตน แจงหรญ

สงวนลขสทธ

ซ

กตตกรรมประกาศ

วทยานพนธฉบบนจะไมสามารถส าเรจลลวงได หากปราศจากความชวยเหลอ และความเอาใจใสจากทกๆคนทเกยวของ กราบขอบพระคณ ผชวยศาสตราจารย ดร. สวรรณ ลคนวณช และ ผชวยศาสตราจารย ดร. ทพยพาพร มหาสนไพศาล อาจารยทปรกษา ทคอยใหค าปรกษา แนะน า รวมคด และจดประเดนในการวเคราะห แกไข ปรบปรง เนอหาในทกๆสวน ตลอดจนก าลงใจและ ความอาทรทไดมอบใหในทกชวงเวลา ตงแตเรมตนจนถงวนทวทยานพนธฉบบนเสรจเรยบรอย นอกจากนใครขอกราบขอบพระคณ รองศาสตราจารย มาล บญศรพนธ ผทรงคณวฒ และดร. มนฑรา ธาดาอ านวยชย ผแทนบณฑตวทยาลย ทใหค าแนะน าในการปรบปรงวทยานพนธฉบบนใหสมบรณ รวมไปถงขอขอบพระคณ พนต ารวจเอก ดร. พรเทพ สตปญญา (ผก ากบการสถานต ารวจนครบาลมนบร), ดร. จรสย ศรศรรสฒ, ผชวยศาสตราจารย ดร. พชราภรณ เกษะประกร และ ดร. มลลกา ผลอนนต ผทรงคณวฒทใหค าแนะน าตรวจสอบเครองมอแบบสมภาษณส าหรบการวจยครงน และขอขอบพระคณเจาหนาทต ารวจนครบาลทกทานทใหความรวมมอในการสมภาษณ ใหค าแนะน า ชวยเหลอ และใหอสระกบผวจยอยางเตมทตลอดระยะทเกบรวบรวมขอมล

และสดทายนผท าการศกษาใครขอกราบขอบพระคณ รอยต ารวจเอก สมยศ แจงหรญ และครอบครว ผทอยเบองหลงความส าเรจ ทคอยใหความชวยเหลอสนบสนนและใหก าลงใจตลอดมา รวมทงเพอนๆ ทไดมสวนรวมในการแนะน า ใหก าลงใจในการจดท าวทยานพนธฉบบนจนส าเรจ

สกลรตน แจงหรญ

ฌ

สารบญ หนา บทคดยอภาษาไทย ง บทคดยอภาษาองกฤษ ฉ กตตกรรมประกาศ ช สารบญตาราง ฎ สารบญภาพ ฏ บทท 1 บทน า 1 1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา 1 1.2 วตถประสงคของงานวจย 7 1.3 ขอบเขตของงานวจย 7 1.4 ค าถามของงานวจย 8 1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 8 1.6 ค านยามศพทเฉพาะ 9 บทท 2 วรรณกรรมทเกยวของ 12 2.1 งานวจยทเกยวของ 12 2.2 แนวคดและทฤษฎการสอสารระหวางบคคล 17 2.3 แนวคดเกยวกบการใชภาษาจงใจ 37 2.4 แนวคดเกยวกบทกษะการตดตอสอสาร 47 2.5 แนวคดเกยวกบการท างานเปนทม 54 บทท 3 วธการด าเนนการวจย 63 3.1 ประชากร และกลมตวอยาง 63 3.2 เครองมอทใชในการศกษา 64 3.3 การตรวจสอบเครองมอ 65 3.4 วธการเกบรวบรวมขอมล 65 3.5 การวเคราะหขอมลเชงคณภาพ 67 บทท 4 ผลการวจย 68 สวนท 1 ขอมลสวนบคคลของเจาหนาทต ารวจนครบาล 68 สวนท 2 การวเคราะหการสอสารระหวางบคคลมผลตอการปฏบตงานของ 70 เจาหนาทต ารวจนครบาล

ญ

สารบญ (ตอ) หนา บทท 4 (ตอ) ผลการวจย สวนท 3 สรปผลการวจยตามวตถประสงคการวจย 82 บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ 85 5.1 สรปผลการศกษา 86 5.2 อภปรายผล 89 5.3 ขอเสนอแนะเพอการน าไปใช 93 5.4 ขอเสนอแนะเพอการวจย 93 บรรณานกรม 95 ภาคผนวก 101 ภาคผนวก ก แบบสมภาษณงานวจย 102 ภาคผนวก ข การหาคาดชนความสอดคลอง (Index of Consistency: IOC) 105 ประวตเจาของผลงาน 109 ขอตกลงวาดวยการอนญาตใหใชสทธในวทยานพนธ

ฎ

สารบญตาราง หนา ตารางท 3.1: ตารางการก าหนดรหส 66 ตารางท 4.1: แสดงขอมลสวนบคคลของเจาหนาทต ารวจนครบาลทเปนผใหขอมล 68

ฏ

สารบญภาพ หนา ภาพท 1.1: แสดงโครงสรางสถานต ารวจในปจจบน 4 ภาพท 2.1: แสดงกระบวนการตดตอสอสาร 19 ภาพท 2.2: แสดงการตดตอสอสารแบบลกโซ (Chain) 23 ภาพท 2.3: แสดงการตดตอสอสารแบบตววาย (Y-Shape) 23 ภาพท 5: แสดงการตดตอสอสารแบบศนยกลาง (Wheel) 24 ภาพท 2.5: แสดงการตดตอสอสารแบบวงกลม (Circle) 25 ภาพท 2.6: แสดงการตดตอสอสารแบบครบวงจร (All Channels) 25 ภาพท 2.7: โครงสรางบคลกภาพของบคคลตามแนวคดของอรค เบรน 31 ภาพท 2.8: ตวอยางการสอสารโดยใชถอยค าในการแลกเปลยนความหมาย 38

บทท 1 บทน า

1.1ความเปนมาและความส าคญของปญหา ส านกงานต ารวจแหงชาตถอเปนองคการขนาดใหญองคการหนง หนาทหลกนนครอบคลมไปถงกจกรรมของพลเมองภายในประเทศ การบงคบใชกฎหมายในการควบคมความประพฤตของพลเมองตามนโยบายของรฐ การใหความคมครองชวตและทรพยสนของประชาชน ตลอดจนการปองกนและปราบปรามอาชญากรรมเพอความสงบสขของประชาชน จะเหนไดวาเจาหนาทต ารวจมภาระหนาทและความรบผดชอบมากมาย การปฏบตหนาทและลกษณะงานของเจาหนาทต ารวจตองเกยวของและใกลชดกบประชาชนอยตลอดเวลา การปฏบตงานใหส าเรจไดนน นอกจากอาศยความรวมมอจากประชาชนแลว ยงตองไดรบความรวมมอจากบคคลภายในองคการเดยวกนดวย เนองจากขนตอนการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจมสายงานและการบงคบบญชาทซบซอน มการตดตอประสานงานรวมกนหลายฝาย จงจ าเปนตองมระบบการสอสารภายในหนวยงานทด ทจะชวยสรางสมพนธภาพและความเขาใจอนดระหวางบคคลในองคการ เจาหนาทต ารวจทกนายทงระดบชนประทวนและชนสญญาบตรตางมภาระหนาททเกยวของเชอมโยงกน ตองพงพาอาศยซงกนและกน ตองรวมแรงรวมใจท างานเปนหมคณะ จงจะท าใหภาระหนาทขององคการบรรลเปาหมาย โดย พงษพฒน ฉายาพนธ (การสอสารสวนบคคล, 4 กมภาพนธ 2559) ไดใหสมภาษณไววา “เรามงหวงวาจะเพมประสทธภาพการท างานเพอรบใชพนองประชาชน แกปญหาอาชญากรรม และท าใหต ารวจมความภาคภมใจในการปฏบตงาน และมความเปนอสระจากทกสวนปราศจากการแทรกแซง เมอไมมการแทรกแซงเจาหนาทต ารวจกสามารถบรหารประชาชนไดอยางเตมทและมประสทธภาพตอไป” ส านกงานต ารวจแหงชาตกลาวถงวสยทศนของเจาหนาทต ารวจวา “เปนต ารวจมออาชพเพอความผาสกของประชาชน” “ต ารวจมออาชพ” คอ ตองเปนขาราชการต ารวจทมความร ความสามารถ รลก รรอบ รจรง ในงานทท าและตองเปนคนดมคณธรรม ซอสตย ซอตรง อดทน เสยสละ ตองขยน และมการพฒนาตนเองอยางตอเนอง คานยมส านกงานต ารวจแหงชาต ไดแก สมรรถนะ (Competency) สจรตเปนธรรม (Overall Fairness) ประชาชนเปนศนยกลาง (People Oriented) และบรการดวยใจ (Service Mind) ซงสมรรถนะ (Competency) หมายถง ความร ทกษะ และพฤตนสยทจ าเปนตอการท างานของบคคลใหประสบผลส าเรจสงกวามาตรฐานทวไป สจรตเปนธรรม (Overall Fairness) หมายถง การปฏบตหนาทดวยความโปรงใส เสมอภาค เทยงธรรม สามารถตรวจสอบได ประชาชนเปนศนยกลาง (People Oriented) หมายถง การปฏบตหนาทของขาราชการต ารวจตองเปนไปเพอประโยชนสขของประชาชนเกดผลสมฤทธตอภารกจ ทงอ านวยความสะดวกและตอบสนองความตองการของประชาชน และบรการดวยใจ (Service Mind) หมายถง

2

การมจตส านกและใหบรการประชาชนดวยความเตมใจอยางเทาเทยมกน สวนพนธกจของส านกงานต ารวจแหงชาตคอ 1) ถวายความปลอดภยส าหรบองคพระมหากษตรย พระราชน พระรชทายาท ผส าเรจราชการแทน พระองคพระบรมวงศานวงศ ผแทนพระองคและพระราชอาคนตกะใหบงเกดประสทธภาพสงสด 2) บงคบใชกฎหมายอ านวยความยตธรรม ใหบรการประชาชนดวยความเสมอภาคเปนธรรมตามหลกธรรมาภบาล 3) รกษาความสงบเรยบรอย ความปลอดภยในชวตและทรพยสนของประชาชนและชมชนและรกษาความมนคงของราชอาณาจกรใหเปนทเชอมนและศรทธา (แผนปฏบตราชการส านกงานต ารวจแหงชาตประจ าปงบประมาณ ในปพ.ศ.2561) และเมอกลาวถงการท างานของเจาหนาทต ารวจ เจาหนาทต ารวจทกคนยอมตองการขอมลทถกตองอยางเพยงพอและทนตอเหตการณ เพอน าขอมลขาวสารมาใชในการตดสนใจวางแผนเพอการปฏบตงาน อกทงการตดตอสอสารยงเปนเครองมอทส าคญในการสรางสมพนธภาพอนดระหวางผบงคบบญชาผใตบงคบบญชา และเพอนรวมงาน (ศรวภา แสงเรอง, 2549) รวมทงชวยขจดความขดแยงทอาจเกดขนได ถาผบงคบบญชา ผใตบงคบบญชาและเพอนรวมงานมการสอสารกนเพอใหเกดความเขาใจอนดตอกน ปญหาตางๆกจะสามารถคลคลายไปในทางทดได โดยผบงคบบญชาสามารถก าหนดนโยบายหรอสงการบงคบบญชาใดๆลงไปยงผใตบงคบบญชาไดอยางเหมาะสม และในขณะเดยวกนเมอผใตบงคบบญชาพบกบปญหา อปสรรค หรอมความจ าเปนในกรณตางๆกสามารถท าใหผบงคบบญชาเขาใจ ยอมรบฟงขอเสนอ ความคดเหนและความตองการของตนได ซงถอเปนการสอสารแบบเปด กอใหเกดความพงพอใจในการสอสาร กยอมจะท าใหการท างานของต ารวจเปนไปอยางมประสทธภาพ (เขมรนทร พศมย, 2542) ปจจยทสงผลตอการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจ ดานความพงพอใจเกยวกบปจจยจงใจในการปฏบตงาน คอควรปฏบตงานใหไดผลงานส าเรจตามเปาหมาย และควรมความละเอยดรอบคอบในการปฏบตงานใหส าเรจลลวง ผบงคบบญชา ผใตบงคบบญชาและเพอนรวมงานควรมการแสดงการยอมรบความสามารถในการท างาน และผบงคบบญชาใหความส าคญ ยกยองชมเชยในผลของการท างาน ท าใหผใตบงคบบญชามก าลงใจในการท างาน ควรมระเบยบแบบแผนในการท างานทชดเจน เพอสรางเกณฑมาตรฐานในการปฏบตงาน และเปนแนวทางในการทผบงคบบญชาสามารถยดถอปฏบตใหเปนไปในทศทางเดยวกน ควรใหอสระในการตดสนใจ ตามขอบเขตความรบผดชอบ และควรมการมอบหมายใหผใตบงคบบญชารบผดชอบงานใหมๆ และมอ านาจในการรบผดชอบอยางเตมท ควรมการสนบสนนจากผบงคบบญชาในการปรบหรอโยกยายต าแหนงใหกาวหนากวาเดม และควรมการจดเตรยมพฒนาแหลงขอมล เพอสงเสรมการเรยนรหรอการพฒนาบคลากรของหนวยงาน รวมไปถงปจจยดานค าจนในการปฏบตงาน ควรเนนใหมการถายทอดนโยบายและแผนงานใหผปฏบตทกคนรบทราบ เพอน าไปปฏบตไดอยางชดเจน และก าหนดแผนงานกจกรรมของหนวยงานใหมความชดเจน ผบงคบบญชาควรบรหารจดการ โดยใชหลกความยตธรรมและสนบสนนใหมความกาวหนาใน

3

หนาทการงาน ผบงคบบญชาควรใหความเปนกนเอง ไตถามเรองงาน ทกข สขของผใตบงคบบญชาอยเสมอ และผบงคบบญชาควรเปดโอกาสใหผใตบงคบบญชาแสดงความรความสามารถอยางเตมท ควรมการจดสภาพแวดลอมในทท างานใหมความเหมาะสม แยกเปนสดสวน และอปกรณเครองมอเครองใชในส านกงานมความทนสมยและเพยงพอ ควรมการพจารณาเงนเดอนใหมความเหมาะสมกบภาระหนาทความรบผดชอบ และเพยงพอกบคาครองชพในสภาวะปจจบน เมอเกดปญหาควรมการชวยกนคดแกไขรบผดชอบรวมกน และเพอนรวมงานในหนวยงานควรมความสามคคกน ไมแบงพรรคแบงพวก ควรมการดแลในเรองการด ารงชพทด และควรมเวลาพกผอน ท ากจกรรมในครอบครวเพยงพอหลงจากเลกงาน ผบงคบบญชาควรมการแนะน าและถายทอดประสบการณเพอสอนผใตบงคบบญชา และไมควรมการแสดงอารมณของผบงคบบญชาตอผใตบงคบบญชา ควรภาคภมใจในอาชพ มหนาทดแลความปลอดภยในชวตและทรพยสน ท าใหคนในสงคมใหความเคารพและปฏบตตาม ควรมมาตรการด าเนนงานของหนวยงานทมงเนนความกาวหนาในการท างานของบคลากร และการใชหลกระบบคณธรรมในการพจารณาความดความชอบ หรอเลอนระดบ เลอนต าแหนงอยางเครงครด โดยดความสามารถของเจาหนาทแตละคนใหตรงกบโครงสรางสายงานทแตละคนถนด (ณกฤตชน เตยสด, 2553) ซงโครงสรางสถานต ารวจในปจจบน มดงน

4

ภาพท 1.1: แสดงโครงสรางสถานต ารวจในปจจบน

ทมา: ส านกงานต ารวจแหงชาต. (2557). คมอต ำรวจ หลกสตร นกเรยนนำยสบต ำรวจ. กรงเทพมหานคร: ต ารวจ. ซงการจดโครงสรางสถานต ารวจในปจจบน แสดงใหเหนถงการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจทตองอาศยการสอสารเปนเครองมอทส าคญ เนองจากในการปฏบตงานตองอาศยกระบวนการสอสารระหวางบคคลทเจาหนาทต ารวจจะตองมปฏสมพนธทงกบผบงคบบญชา ผใตบงคบบญชา และเพอนรวมงาน เจาหนาทต ารวจจ าเปนอยางยงทจะตองมความรความเขาใจเกยวกบแนวคดทวไปของการสอสารในองคการและตระหนกถงความส าคญเกยวกบแนวคดทวไปของการสอสารในองคการ รวมถงทกษะการสอสารทใชอยตลอดจนการปรบรปแบบการสอสารใหเหมาะสมกบการปฏบตงาน อนจะสงผลใหการปฏบตงานเปนไปอยางราบรนและมประสทธภาพ ในปจจบนส านกงานต ารวจแหงชาตไดมการปรบโครงสรางการบรหารใหมโดยน าระบบ มาตรฐานและพฒนาระบบมาตรฐานสากลของประเทศไทยดานการจดการและสมฤทธผลของงานภาครฐ (P.S.O:Thailand International Public Sector Standard Management System and Outcomes) เพอพฒนาสถานต ารวจใหเปนโรงพกเพอประชาชนอยางแทจรง โดยเนนการกระจายอ านาจ ปรบเปลยนกระบวนการของระบบบรหารจดการ ปรบปรงระบบการท างานเพอใหเกดความสะดวกรวดเรว มการ

5

ปรบโครงสรางเงนเพมพเศษตามความเหมาะสมกบหนาทและความรบผดชอบ อกทงยงสนบสนนงบประมาณในการน าเทคโนโลยททนสมยมาใชในกาปฏบตหนาทของต ารวจเพอใหเกดประสทธภาพ (มาตรฐานสากลภาครฐแหงประเทศไทย, 2545) ซงการพฒนาปรบปรงส านกงานต ารวจแหงชาตนนมเปาหมายทส าคญคอเพอแกไขปญหาตางๆทเกดขนในองคการ สรางความเชอมน ความเชอถอ ความศรทธา และความไววางใจของประชาชนทมผลตอการปฏบตหนาทของเจาหนาทต ารวจ เพราะทกวนนเปนททราบกนดวาในสงคมไทยภาพลกษณของต ารวจสวนใหญเปนภาพลกษณเชงลบในสายตาของประชาชน ดงผลงานวจยของ ณฐธนตถ ประชาอนวงศ (2542) ทศกษาเรอง “ทศนคตและความพงพอใจของประชาชนกรงเทพมหานครทมตอต ารวจนครบาล” พบวา ประชาชนสวนใหญรสกวาเจาหนาทต ารวจไมมความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท มการรบสนบน ขาดความนาเชอถอ จากกรณปญหาดงกลาวกอใหเกดภาพลกษณเชงลบแกวงการต ารวจ การทส านกงานต ารวจแหงชาตจะปรบปรงแกไขภาพลกษณเชงลบทเกดขนไดนน สงส าคญเปนอยางยงตองมาจากความพรอม และความเขมแขงของเจาหนาทต ารวจภายในองคการ ดงนน สงส าคญส าหรบการบรหารองคการใหบรรลผลส าเรจตามเปาหมาย จ าเปนตองอาศยการตดตอสอสาร ซงทกคนในองคการควรมสมพนธภาพทดตอกน ทงน อาจเปนสมพนธภาพระหวางบคคลสองคนหรอบคคลกบกลมกได การตดตอสอสารจะชวยใหทกคนท างานรวมกนได เหนไดชดเจนวา จดมงหมายอยางหนงของการตดตอสอสารคอ การใหขอมลขาวสารและพฒนาใหเกดความเขาใจทจ าเปนเพอใหเกดพลงกลม นอกจากนน ยงมจดมงหมายทจะสรางทศนคตทจ าเปนเพอทจะไดจงใจใหท างานมากขน มความรวมมอในการท างานเปนหมคณะไดอยางมประสทธภาพ (พรพรหม ชมงาม, 2546) รวมไปถงการท างานเปนทมเปนปจจยทมผลตอความส าเรจในงาน องคการใดทมวฒนธรรมการท างานเปนทม ท าใหการด าเนนงานขององคการบรรลเปาหมายอยางมประสทธภาพ จากผลการวจยของ บญใจ ศรสถตยนรากร (2550) พบวาองคการทมวฒนธรรมการท างานเปนทม ผบรหารและผรวมงานจะมสมพนธภาพทดตอกน และท าใหการด าเนนพนธกจขององคการบรรลเปาหมายอยางมประสทธภาพ ขอมลขาวสารและการตดตอสอสารระหวางบคคลกมความส าคญและมบทบาทอยางมาก ส าหรบการท างานในองคการหรอหนวยงานตางๆ ถาการตดตอสอสารเกดปญหา ขาดประสทธภาพทด ไมวาจะเปนผบงคบบญชา ผใตบงคบบญชาหรอเพอนรวมงาน กจะท าใหเกดความเสยหายตอองคการหรอหนวยงานทงนน เพราะการปฏบตงานในองคการหรอหนวยงานสวนใหญอาศยการตดตอสอสารระหวางบคคลแทบทงนน ไมวาจะเปนเรองของการสงการ การประชม การแบงงาน การวางแผน การประเมนผลการปฏบตงาน การควบคม การตดตามผล และการรายงานผล มความจ าเปนตองอาศยการตดตอสอสารระหวางบคคลทงสน ดงท เบอรนาด (Barnard, 1996) กลาววา การตดตอสอสารระหวางบคคลเปนองคประกอบทส าคญในองคการ ท าใหเกดประสทธผลของงาน

6

หากปราศจากการสอสารทมประสทธภาพโครงสรางองคการกไมสามารถด ารงอยได ซงการท างานในองคการหรอหนวยงานจ าเปนตองใชการตดตอสอสารมากมาย เชน การพด การเขยน การอาน การฟง ดงนน เรองของการตดตอสอสารระหวางบคคลจงเปนเรองทมความส าคญสงผลใหเกดการปฏบตงานทดได ประสทธภาพการปฏบตงานคอ การมสมรรถนะ มระบบการท างานสรางสมทรพยากร และความมงคงเกบไวภายในเพอการขยายตวตอไป และเพอเอาไวส าหรบรองรบสถานการณทอาจเกดวกฤตการณจากภายนอกไดดวย (วรช สงวนวงศวาน, 2550) รวมไปถงเปนสงทวดไดหลายทางตามวตถประสงค คอ การใชทรพยากรดานเงน คน วสด เทคโนโลยทมอยอยางคมคา ประหยด และเกดการสญเสยนอยทสด การท างานทถกตองไดมาตรฐาน รวดเรว ใชเทคนคทสะดวกขนกวาเดม การท างานทมคณภาพ ทนเวลา เกดประโยชนตอสงคม เกดผลก าไร ผปฏบตงานมจตส านกทดตอการท างาน และการบรการเปนทพอใจของประชาชนผมารบบรการ และจากผลการวจยของ ธกร ถาวรสนต (2550) พบวา การเพมพนความรความสามารถ การสนบสนนจากผบงคบบญชา เจตคตตอการท างาน มปฏสมพนธกบประสทธภาพการท างานของต ารวจคอมมานโด รวมไปถงความสมพนธทดระหวางผบงคบบญชาและผใตบงคบบญชามความสมพนธกบประสทธภาพการปฏบตงานของขาราชการต ารวจ (ผณพนธ โตจนทร, 2544) ผลการศกษาเรอง ปจจยทมผลตอการปฏบตงานของต ารวจบานในพนทกองบญชาการต ารวจภธรภาค 3 ของ เสร คงยนยง (2557) พบวา ประการแรก ต ารวจบานในพนทกองบญชาการต ารวจภธรภาค 3 มการประสานงานกบต ารวจอยในระดบมากทสด ดวยคาเฉลยเทากบ 4.25 โดยมการประสานงานดานความรวมมอ ดานวธการประสานงาน และดานเปนไปตามเปาหมาย ดวยคาเฉลยเทากบ 4.34, 4.22 และ 4.19 ตามล าดบ ประการทสอง ดานสภาพแวดลอมในการท างานอยในระดบมาก ดวยคาเฉลย เทากบ 4.07 โดยมสภาพแวดลอมในการท างานดานความสมพนธกบเพอนรวมงาน ดานบรรยากาศในการท างาน และดานความพรอมของสถานทในการท างาน ดวยคาเฉลยเทากบ 4.30, 4.23 และ 3.67 ตามล าดบ และประการทสาม ดานแรงจงใจในปฏบตงานยในระดบมาก ดวยคาเฉลยเทากบ 4.00 โดยมแรงจงใจในปฏบตงานดานการยอมรบนบถอ ดานลกษณะงานทปฏบต และดานสวสดการ/คาตอบแทนดวยคาเฉลยเทากบ 4.29, 4.13 และ 3.58 ตามล าดบ ส าหรบการปฏบตงานของต ารวจบานอยในระดบมาก ดวยคาเฉลยเทากบ 4.23 โดยมระดบการปฏบตงาน ดานการระดมก าลงรกษาความสงบเรยบรอยและบรการจราจรในเทศกาลส าคญ ดานการรกษาสาธารณสมบตของหมบาน ดานการรกษาสภาพทเกดเหตในคดส าคญ และดานการแจงเบาะแสคนรายในคดอาญาทวไปและคดยาเสพตดดวยคาเฉลยเทากบ 4.30, 4.12, 4.07 และ 4.04 ตามล าดบ โดยสรปแลวปจจยดานการประสานงานกบเจาหนาทต ารวจ สงผลตอการปฏบตงานของต ารวจบานในพนทกองบญชาการต ารวจภธรภาค 3 มากทสด รองลงมาคอแรงจงใจในการปฏบตงาน และ

7

สภาพแวดลอมในการท างาน ซงจะเหนไดวาการสอสารระหวางบคคลเปนสงส าคญทจะท าใหการปฏบตงานตางๆเปนไปอยางราบรน จากความเปนมาและความส าคญของปญหาดงกลาวขางตน ผวจยจงสนใจศกษาวาการสอสารระหวางบคคลของเจาหนาทต ารวจนครบาลสงผลตอการปฏบตงานอยางไร ผลการศกษาทไดจะเปนประโยชนตอการน าไปพฒนาการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจใหมประสทธภาพมากขน และเปนแนวทางในการพฒนารปแบบการสอสารระหวางผบงคบบญชา ผใตบงคบบญชาและเพอนรวมงานใหมประสทธภาพตอไป 1.2 วตถประสงคของงานวจย 1.2.1 เพอศกษาการสอสารระหวางบคคลของเจาหนาทต ารวจนครบาล 1.2.2 เพอศกษาการใชภาษาจงใจของเจาหนาทต ารวจนครบาล 1.2.3 เพอศกษาทกษะการตดตอสอสารของจาหนาทต ารวจนครบาล 1.2.4 เพอศกษาการท างานเปนทมของเจาหนาทต ารวจนครบาล 1.3 ขอบเขตของงานวจย 1.3.1 ประชากร คอ เจาหนาทต ารวจทปฏบตงานในกองบงคบการต ารวจนครบาล ไดแก กองบงคบการต ารวจนครบาล 1-9 รวมทงสน 88 สถานต ารวจ ซงแบงออกเปนเจาหนาทต ารวจระดบชนสญญาบตร และระดบชนประทวน 1.3.2 กลมตวอยาง ผวจยใชกลมตวอยางจ านวน 18 คน โดยมรายละเอยดดงน ต ารวจชนสญญาบตร ไดแก รอยต ารวจตร, รอยต ารวจโท, รอยต ารวจเอก, พนต ารวจตร, พนต ารวจโท, พนต ารวจเอก, พลต ารวจตร, พลต ารวจโท และพลต ารวจเอก สถานต ารวจละ 1 คน จ านวน 9 สถาน ต ารวจชนประทวน ไดแก สบต ารวจตร, สบต ารวจโท, สบต ารวจเอก, จาสบต ารวจ และนายดาบต ารวจ สถานต ารวจละ 1 คน จ านวน 9 สถาน เนองจากเจาหนาทต ารวจทปฏบตงานในสถานต ารวจนครบาลเปนเจาหนาทต ารวจระดบชนสญญาบตรและระดบชนประทวน โดยสงกดอยในกองบงคบการต ารวจนครบาล 1-9 และมสถานต ารวจนครบาลในสงกด จ านวนทงสน 88 สถาน ผวจยจงจดท าการสมตวอยางแบบลกโซ (Snowball Sampling) โดยผใหขอมลจากกองบงคบการต ารวจนครบาล 1 แนะน าอกบคคลหนงทสงกดอยกองบงคบการต ารวจนครบาล 2 และผใหขอมลแนะน าผใหขอมลทานอนๆทสงกดอยในกองบงคบการ

8

ต ารวจนครบาล 3, 4, 5, 6, 7, 8 และ 9 ตามล าดบ ท าใหมสถานต ารวจทตองการส ารวจกลมตวอยางทงสน 9 สถาน ดงน กองบงคบการต ารวจนครบาล 1 ไดสถานตวแทน คอ สถานต ารวจนครบาลหวยขวาง กองบงคบการต ารวจนครบาล 2 ไดสถานตวแทน คอ สถานต ารวจนครบาลคนนายาว กองบงคบการต ารวจนครบาล 3 ไดสถานตวแทน คอ สถานต ารวจนครบาลมนบร กองบงคบการต ารวจนครบาล 4 ไดสถานตวแทน คอ สถานต ารวจนครบาลหวหมาก กองบงคบการต ารวจนครบาล 5 ไดสถานตวแทน คอ สถานต ารวจนครบาลลมพน กองบงคบการต ารวจนครบาล 6 ไดสถานตวแทน คอ สถานต ารวจนครบาลปทมวน กองบงคบการต ารวจนครบาล 7 ไดสถานตวแทน คอ สถานต ารวจนครบาลทาพระ กองบงคบการต ารวจนครบาล 8 ไดสถานตวแทน คอ สถานต ารวจนครบาลบคคโล กองบงคบการต ารวจนครบาล 9 ไดสถานตวแทน คอ สถานต ารวจนครบาลเพชรเกษม 1.3.3 ตวแปรทศกษา ไดแก 1.3.3.1 ตวแปรตน คอ การสอสารระหวางบคคล ประกอบดวย 1.3.3.1.1 การใชภาษาจงใจ 1.3.3.1.2 ทกษะการตดตอสอสาร 1.3.3.1.3 การท างานเปนทม 1.3.4 ตวแปรตาม คอ การปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาล 1.4 ค าถามของงานวจย 1.4.1 การสอสารระหวางบคคลมผลตอการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาลอยางไร 1.4.1.1 การใชภาษาจงใจมผลตอการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาลอยางไร 1.4.1.2 ทกษะการตดตอสอสารมผลตอการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาลอยางไร 1.4.1.3 การท างานเปนทมมผลตอการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาลอยางไร 1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 1.5.1 สามารถน าผลการศกษาไปเปนแนวทางในการพฒนาการตดตอสอสารระหวางบคคลภายในสถานต ารวจนครบาลใหมประสทธภาพดยงขน 1.5.2 ผบงคบบญชา ผใตบงคบบญชา และเพอนรวมงานในสถานต ารวจนครบาลเหนความส าคญของการตดตอสอสารระหวางบคคลทจะชวยสรางความเขาใจและถายทอดขาวสารทถกตอง ชดเจน เพอน าไปใชในการปฏบตงานใหดยงขน

9

1.5.3 เจาหนาทต ารวจในสถานต ารวจนครบาลมทกษะในการสอสารไดอยางมคณภาพ 1.5.4 เจาหนาทต ารวจในสถานต ารวจนครบาลมการยอมรบ เขาใจ ใหความรวมมอ และสามคคกนท างานเปนทม 1.6 ค านยามศพทเฉพาะ 1.6.1 เจาหนาทต ารวจ หมายถง เจาพนกงานผทกฎหมายใหอ านาจและหนาทรกษาความสงบเรยบรอยของประชาชน คอ เจาหนาทต ารวจทปฏบตงานในสถานต ารวจนครบาล มทงหมด 9 กองบงคบการ ซงมเจาหนาทต ารวจระดบชนสญญาบตร และระดบชนประทวน ต ารวจชนสญญาบตร ไดแก รอยต ารวจตร, รอยต ารวจโท, รอยต ารวจเอก, พนต ารวจตร, พนต ารวจโท, พนต ารวจเอก, พลต ารวจตร, พลต ารวจโท และพลต ารวจเอก ต ารวจชนประทวน ไดแก สบต ารวจตร, สบต ารวจโท, สบต ารวจเอก, จาสบต ารวจ และนายดาบต ารวจ 1.6.2 การสอสารระหวางบคคล หมายถง การถายทอดสารจากผบงคบบญชาไปยงผใตบงคบบญชา เพอนรวมงาน โดยใชสอในดานตางๆ รวมถงปฏกรยาทมตอกนทงวจนภาษาและอวจนภาษาทสอออกไปใหผรบสารเขาใจ ในทนใชแนวคดและทฤษฎการสอสารระหวางบคคลของ เดอวโต (Devito, 2003) ทแบงออกเปน 5 ดาน โดยมรายละเอยดดงน 1.6.2.1 ดานการเปดเผยตนเอง หมายถง ความสามารถของบคคลทพดอยางตรงตามความเปนจรงในเรองของตนเองอยางเตมใจ ทงในสงทตนคด สงทตดสนใจ และเปนคานยมของตนเอง กลาพดถงความกลว ความคบของใจและความผดพลาดของตนได 1.6.2.2 ดานการเขาใจความคดและความรสกตามทผอนรบร หมายถง การเขาใจถงความรสกของผอนหรอผทเราสอสารดวย มความรสกรวมในประสบการณทผอนไดรบ เขาใจวาเขารสกอยางไร 1.6.2.3 ดานการสนบสนนเกอกลตอคสนทนา หมายถง การยอมรบผอนทงในดานความคด ความรสก ความเขาใจ และเหนใจผอน สามารถยอมรบความคดเหนทขดแยงกบตนเองได 1.6.2.4 ดานการตดตอสอสารในทางบวก การมทศนคตในทางทด ทงตอตนเองและผอน มความพอใจและภาคภมใจในตนเองอยางเหมาะสม และมความชนชมยนดตอผอนอยางจรงใจ 1.6.2.5 ดานความเสมอภาคในการตดตอสอสาร หมายถง การสรางบรรยากาศแหงความเสมอภาคในการสอสารระหวางบคคล ทงการใชค าพดและกรยาทาทางทไมแสดงความเหนอกวา หรอดอยกวาของอกฝาย 1.6.3 การใชภาษาจงใจ หมายถง ลกษณะการพดของทใชกบผใตบงคบบญชา และกบเพอนรวมงาน ซงมผลใหผใตบงคบบญชาและเพอนรวมงานมความมนใจในการท างาน มแนวทางในการ

10

ท างานและมก าลงใจในการท างาน ซงเปนแรงจงใจใหผใตบงคบบญชาและเพอนรวมงานสามารถปฏบตงานไดบรรลผลตามเปาหมาย ในทนใชแนวคดการใชภาษาจงใจของ ซลลเวน (Sullivan, 1988) ซงประกอบดวย 3 ลกษณะ โดยมรายละเอยดดงน 1.6.3.1 การใชภาษาเพอสรางความมนใจ หมายถง ลกษณะการพดเพอ แสดงถงการใหความรกบผใตบงคบบญชาและเพอนรวมงานในลกษณะการใหค าแนะน า หรออธบายอยางชดเจนในเรองทเกยวกบภาระงานทตองปฏบต แนวทางในการปฏบตงาน ปรบปรงงาน รวมถงนโยบายและกฎระเบยบของหนวยงาน เกณฑการประเมนผลและผลตอบแทนทจะไดรบจากผลการปฏบตงาน 1.6.3.2 การใชภาษาเพอสรางความหมาย หมายถง ลกษณะการพดทใชกบผใตบงคบบญชาและกบเพอนรวมงาน โดยมการยกตวอยางประกอบในการสอความหมาย เชน ยกตวอยางเกยวกบบคลากรในสถานต ารวจทประสบความส าเรจในการท างาน ตวอยางเหตการณตางๆทเกดขนในสถานต ารวจ รวมถงวธปฏบตงานเพอใหสามารถเขากบเพอนรวมงานได 1.6.3.3 การใชภาษาเพอสรางความเหนใจ หมายถง ลกษณะการพดทใชกบผใตบงคบบญชา และกบเพอนรวมงาน แสดงถงการมสวนรวม รบรความรสกของเจาหนาท เขาใจ เอาใจใส และแสดงถงความเหนอกเหนใจ กระตนใหเกดก าลงใจในการท างาน รบฟงความคดเหน รวมไปถงพดยกยองชมเชยเมอปฏบตงานไดผลเปนทนาพงพอใจ 1.6.4 ทกษะการตดตอสอสาร หมายถง เจาหนาทต ารวจในหนวยงานมทกษะในดานการรบขอมลขาวสารและถายทอดขอมลขาวสาร ในทนใชแนวคดทกษะการตดตอสอสารของ โอซ (O’shea, 1998) ประกอบดวย 4 ดาน โดยมรายละเอยดดงน 1.6.4.1 ทกษะการฟง หมายถง การทเจาหนาต ารวจทในหนวยงานรบรวาตนมความเขาใจ มการจดระเบยบ มการวเคราะหขอมลขาวสารทไดรบฟง โดยท าความเขาใจกบสงทผอนถายทอด พยายามก าจดสงทท าใหเกดการรบกวน ทบทวนสงทไดรบฟงมา แยกแยะเนอหา จดสรปขอมล และไมดวนตดสนขอมลขณะฟง 1.6.4.2 ทกษะการถายทอดขาวสารทชดเจน หมายถง การทเจาหนาทต ารวจในหนวยงานมความสามารถสงขาวสารหรอถายทอดขาวสารไปยงผรบขาวสารไดอยางชดเจน ไมมการบดเบอนขอมล ซงท าใหผรบขาวสารเขาใจอยางแจมแจง ตรงประเดน สมบรณ มการจดระเบยบอยางด 1.6.4.3 ทกษะการรบขาวสารทปราศจากอคต หมายถง การทเจาหนาทต ารวจในหนวยงานมความสามารถรบขาวสารจากผสงขาวไดถกตอง มความระมดระวงในการรบขอมลขาวสาร โดยการกลนกรองขอมล ตรวจสอบขอมล จากแหลงขาวสารไดอยางถกตอง ไมล าเอยงในการแปลความหมาย ท าความเขาใจขอมล และสรปขอตกลงของขอมลขาวสารนนกอนยตการสอสาร

11

1.6.4.4 ทกษะการสอสารแบบเปด หมายถง การทเจาหนาทต ารวจในหนวยงานมความสามารถในการสรางบรรยากาศการตดตอสอสารทมความไววางใจซงกนและกนระหวางผทเกยวของ เพอใหไดขอมลทมคณภาพสง มคณคาเหมาะสมกบเวลา กระตนใหผทตดตอสอสารดวยไดมการแสดงความคดเหนออกมาอยางเปดเผย 1.6.5 การท างานเปนทม หมายถง เจาหนาทต ารวจในหนวยงานมารวมกนปฏบตงานโดยทกคนมเปาหมายเดยวกน คอใหงานมประสทธภาพ สมาชกมสมพนธภาพทดตอกน แกปญหารวมกน ใหความนบถอไววางใจสนบสนนซงกนและกนจนท าใหงานบรรลผลส าเรจ ในทนใชแนวคดการท างานเปนทมของ เคมเปยน, เมดสเคอร และฮจจ (Campion, Medsker & Higgs, 1993) ประกอบดวย 4 ขอ โดยมรายละเอยดดงน 1.6.5.1 ความสามารถในงานของสมาชกทม หมายถง ความสามารถในการท างานของเจาหนาทต ารวจทสามารถท างานใหประสบความส าเรจได มความรเกยวกบวธการท างานทจ าเปนส าหรบการท างานของทม มประสบการณในการท างาน สามารถท างานใหประสบความส าเรจได และมความรเกยวกบวธการท างานในเชงเทคนคทจ าเปนส าหรบการท างานของทม 1.6.5.2 การชวยเหลอซงกนและกน หมายถง การทเจาหนาทมการชวยเหลอสนบสนนกนในทมอยางจรงใจ ซงการชวยเหลอมทงการใหค าแนะน า ค าปรกษา ทงในเรองของการปฏบตงาน เรองขอมลขาวสาร รวมถงชวยเหลอดานทรพยากรทจ าเปนเพอใหเกดความสะดวกและงายตอการปฏบตงาน 1.6.2.3 การแบงปนภาระงาน หมายถง การแบงปนภาระงานของเจาหนาทต ารวจตามความสามารถในการรบผดชอบงานอยางยตธรรม โดยไมมการออมแรงหรอเกยงงาน มการชวยเหลอกนในการแบงเบาภาระงาน มการแบงงานกนท าเพอใหทมสามารถบรรลวตถประสงค 16.5.4 การตดตอประสานงาน หมายถง การทเจาหนาทต ารวจมการตดตอประสานงานกน มการใหขอมลกนอยางเปดเผยไมมการปดบง มความไววางใจกนภายในทมงาน มความรบผดชอบและความรวมมอกนเพอการด าเนนงานของทมบรรลผลส าเรจ

บทท 2 วรรณกรรมทเกยวของ

จากการวจยเรอง “การสอสารระหวางบคคลทมผลตอการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาล” ผวจยไดคนควาเอกสารเกยวกบแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ เพอน ามาใชเปนแนวทางในการท าวจย ซงสามารถแบงออกไดเปนดงน 2.1 งานวจยทเกยวของ 2.2 แนวคดและทฤษฎการสอสารระหวางบคคล 2.3 แนวคดเกยวกบการใชภาษาจงใจ 2.4 แนวคดเกยวกบทกษะการตดตอสอสาร 2.5 แนวคดเกยวกบการท างานเปนทม 2.1 งานวจยทเกยวของ งานวจยในประเทศ วทยา ราชแกว (2558) ศกษาแนวทางการพฒนาประสทธภาพในการปฏบตงานของต ารวจฝาย สบสวนกองก ากบการ สบสวนต ารวจภธร จงหวดรอยเอด พบวา ปญหาและอปสรรคในการปฏบตงาน เกดจากการขาดเครองมอและอปกรณในการปฏบต ขาดความทนสมยดานเทคโนโลยทใชในการปฏบตงานไมมความพรอมในการใชงาน เชน ยานพาหนะน ามนเชอเพลงมไมเพยงพอตอการปฏบตงาน ท าใหเกดคาใชจายตามมา มความเครยดดานคาใชจายทตองท าการจายเอง, อาวธปน และวทยสอสาร ควรพฒนาใหมความพรอมในการใชงาน และใหเพยงพอกบก าลงพล แนวทางการพฒนาประสทธภาพในการปฏบตงานของต ารวจฝาย สบสวนกองก ากบการสบสวนต ารวจภธร จงหวดรอยเอด พบวา ควรพฒนาดานนโยบายในการแตงตงขาราชการต ารวจในระดบสงทมการเปลยนแปลงบอย ท าใหเกดปญหาดานงบประมาณทขาดความตอเนอง และการขาดก าลงพลระดบปฏบตการไมเพยงพอกบการปฏบตงาน ท าใหงานทออกมาไมมประสทธภาพ ประกอบกบการขาดสวสดการในการปฏบตงาน เชน เบยเลยง, ทพกอาศย ทมใหไมเพยงพอกบจ านวนของเจาหนาทต ารวจทมอย ท าใหเกดคาใชจายในการด ารงชวตประจ าวน แนวทางการเพมประสทธภาพในการปฏบตงาน ควรสอบถามปญหาของงานทท า และสวสดการทพกอาศยใหเพยงพอกบเจาหนาทต ารวจทปฏบตงานอย และการพฒนาการท างานโดยจดใหมการสงไปฝกอบรมความรเพมเตมเพอทนกบเหตการณตางๆ การกออาชญากรรมในปจจบน ซงมการพฒนาตามเทคโนโลย มรปแบบใหมๆตลอดเวลา ท าใหการสบสวนมความยากขน จงควรใหมการ

13

อบรมดานยทธวธตางๆในการสบสวนใหทนสมยกบเหตการณปจจบน เพอใหงานทออกมามประสทธภาพ อรสดา ดสตรตนกล (2557) ศกษาปจจยทสงผลตอประสทธภาพในการปฏบตงานของบคลากรส านกงานปลดกระทรวงเกษตรและสหกรณ : ศกษาเฉพาะกรณของบคลากรสวนกลาง พบวา บคลากรส านกงานปลดกระทรวงเกษตรและสหกรณมความคดเหนเกยวกบปจจยดานบคคล ดานความผกพนกบหนวยงาน ดานการท างานเปนทม และดานความกาวหนาในต าแหนงงานอยในระดบดมาก มความคดเหนเกยวกบปจจยดานสภาพแวดลอมในการท างานอยในระดบดทสด มระดบประสทธภาพในการท างาน ดานความขยนหมนเพยร ความรบผดชอบและเอาใจใสในงาน และความซอสตยและภกดตอองคกรอยในระดบสง ปจจยในการปฏบตงานดานบคคลของบคลากรของส านกงานปลดกระทรวงเกษตรและสหกรณ มความสมพนธกบระดบประสทธภาพในการท างานอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ปจจยในการปฏบตงานดานสภาพแวดลอมในการปฏบตงานของบคลากรของส านกงานปลดกระทรวงเกษตรและสหกรณไมมความสมพนธกบระดบประสทธภาพในการท างานอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ปจจยในการปฏบตงานดานความผกพนกบหนวยงานของบคลากรของส านกงานปลดกระทรวงเกษตรและสหกรณ ไมมความสมพนธกบระดบประสทธภาพในการท างานอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ปจจยในการปฏบตงานดานการท างานเปนทมของบคลากรของส านกงานปลดกระทรวงเกษตรและสหกรณ มความสมพนธกบระดบประสทธภาพในการท างานอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ปจจยในการปฏบตงานดานความกาวหนาในการปฏบตงานของบคลากรของส านกงานปลดกระทรวงเกษตรและสหกรณ มความสมพนธกบระดบประสทธภาพในการท างาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สภาพร ชมวรฐาย (2555) ศกษาภาวะผน า การสอสารระหวางบคคล วฒนธรรมองคการ และผลปฏบตงานของผบงคบบญชาระดบตน บรษท ทร คอรปอเรชน จ ากด (มหาชน) พบวา ผบงคบบญชาระดบตนมระดบภาวะผน า การสอสารระหวางบคคล วฒนธรรมองคการและผลการปฏบตงานอยในระดบสง และภาวะผน า การสอสารระหวางบคคล วฒนธรรมองคการมความสมพนธทางบวกกบผลการปฏบตงานอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.1 ทงยงพบวา ตวแปรภาวะผน า และการสอสารระหวางบคคล สามารถรวมกนพยากรณผลการปฏบตงานของผบงคบบญชาระดบตนไดอยางมนยส าคญทระดบ 0.1 ณกฤตชย เตยสด (2553) ศกษาปจจยทสงผลตอประสทธภาพในการปฏบตงานของขาราชการต ารวจ ศกษาเฉพาะกรณกองบงคบการอ านวยการ กองบญชาการต ารวจสนตบาล ส านกงานต ารวจแหงชาต พบวา ภาพรวมของการวเคราะหประสทธภาพในการปฏบตงานอยในระดบคอนขางสง แสดงใหเหนวา ขาราชการต ารวจมประสทธภาพในการปฏบตงานอยในระดบคอนขางสง

14

ในทกดาน โดยสวนปจจยทสงผลตอประสทธภาพในการปฏบตงานของขาราชการต ารวจ ศกษาเปรยบเทยบคาเฉลยความคดเหน จ าแนกตามสถานภาพสวนบคคล พบวา ขาราชการต ารวจในสงกด กองบงคบการอ านวยการ ทมอาย ระดบชนยศ เงนเดอน และอายราชการตางกน จะมประสทธภาพในการปฏบตงานแตกตางกน และพบวามเพยงระดบการศกษาทตางกน จะมประสทธภาพในการปฏบตงานแตกตางกน อยางไมมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ปจจยทมความสมพนธตอประสทธภาพในการปฏบตงานของขาราชการต ารวจ ศกษาเฉพาะกรณ กองบงคบการอ านวยการคอ ความพงพอใจเกยวกบปจจยจงใจในการปฏบตงานและปจจยค าจนในการปฏบตงานของขาราชการต ารวจมสหสมพนธเชงบวกกบประสทธภาพในการปฏบตงานในระดบสงมาก ยงยทธ ฉายแสง (2553) ศกษาประสทธภาพในการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจจราจรในสถานต ารวจภธรจงหวดนครปฐม พบวา ประสทธภาพในการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจจราจรในสถานต ารวจภธรจงหวดนครปฐมทระบโดยเจาหนาทต ารวจในภาพรวมอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา อยในระดบมากทกดาน เรยงตามล าดบคอ ดานทรพยากร ดานกระบวนการบรหาร ดานคณภาพงาน และดานการมสวนรวม สวนประสทธภาพในการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจจราจรในสถานต ารวจภธรจงหวดนครปฐมทระบโดยประชาชนพบวา ในภาพรวมอยในระดบปานกลาง เมอพจารณาเปนรายดานพบวา อยในระดบปานกลางทกดาน เรยงตามล าดบคอ ดานทรพยากร ดานคณภาพงาน ดานกระบวนการบรหาร และดานการมสวนรวม ประสทธภาพในการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจจราจรในสถานต ารวจภธรจงหวดนครปฐม จ าแนกตามสถานภาพสวนบคคลของเจาหนาทต ารวจ พบวา แตกตางกนตามต าแหนงและระยะเวลาในการปฏบตงานอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 และเมอเปรยบเทยบตามระดบการศกษาและสายงานทรบผดชอบพบวา ไมแตกตางกน ประสทธภาพในการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจจราจรในสถานต ารวจภธรจงหวดนครปฐม จ าแนกตามสถานภาพสวนบคคลของประชาชน พบวา แตกตางกนตามระดบการศกษาอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 และเมอเปรยบเทยบตามเพศ อาย และอาชพ พบวา ไมแตกตางกนโดยเสนอแนะในการเพมประสทธภาพในการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจจราจรในสถานต ารวจภธร จงหวดนครปฐมคอ การเพมก าลงพล การเสนอเพมงบประมาณเพอเพมขวญก าลงใจ การสรางความสมานฉนท และเพมเทคโนโลยทมประสทธภาพและทนสมยอยางเรงดวน กรกนก บญชจรส (2552) ท าการศกษาปจจยทมความสมพนธตอการท างานเปนทมของพฒนากรในพนทความรบผดชอบของศนยศกษาและพฒนาชมชน จงหวดเพชรบร พบวา พฒนากรในพนทความรบผดชอบของศนยศกษาและพฒนาชมชน จงหวดเพชรบร มการท างานเปนทมอยในระดบมาก มปจจยทมความสมพนธตอการท างานเปนทมของพฒนากรในพนทความรบผดชอบของศนยศกษาและพฒนาชมชน จงหวดเพชรบร ไดแก การคดบวก, การรวมทม, การจดการความร,

15

สภาพแวดลอมและบรรยากาศในการท างาน, ความสมดลของชวตกบการท างาน, โครงสรางของทม และการก าหนดภารกจของหนวยงานและกลยทธในการบรหารงาน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 โดยขอเสนอแนะเพมเตมเกยวกบการท างานเปนทมของพฒนากรในพนทความรบผดชอบของศนยศกษาและพฒนาชมชน จงหวดเพชรบร ควรค านงถง การก าหนดภารกจของหนวยงานและกลยทธในการบรหารงาน, สภาพแวดลอมและบรรยากาศในการท างาน, การรวมทม, วฒนธรรมองคกร, การจดการความรและการคดเชงบวก ปนนดา เลอเลศยตธรรม (2549) ศกษาวจยเรอง “การศกษาความสภาพในการขอรองและการปฎเสธในการตดตอธรกจทางจดหมายในภาษาไทยตามแนววจนปฏบตศาสตร” พบวาในการใชกลวธความสภาพในการขอรอง 6 กลวธ ไดแก การยกยอง, การใชวจนกรรมทท าใหผฟงพงพอใจ, การใหเหตผล, การเสนอทางเลอก, การแสดงความหวง, และการใหขอมลเพมเตมทางธรกจสวนกลวธความสภาพในการปฏเสธประกอบดวย 5 กลวธ ไดแก การยกยอง, การใชวจนกรรมทท าใหผฟงพงพอใจ, การใหเหตผล, การแสดงความหวง, และการใหขอมลเพมเตมทางธรกจ สรปปจจยทมผลตอการเลอกใชกลวธความสภาพในการขอรอง และการปฏเสธในการตดตอธรกจทางจดหมายในภาษาไทย ประกอบดวย อ านาจระยะหางทางสงคม, ภาระหนาท, และวฒนธรรม ซงในสวนของภาระหนาททมความสมพนธกบระดบความรนแรงของการขอรองและการปฏเสธ กลาวคอ หากเปนการขอรองใหผฟงกระท าในสงทอยนอกเหนอภาระหนาท และหากเปนการปฏเสธในสงทเปนภาระหนาทของผพดจะเปนการรบกวนผฟงมากกวาการปฏเสธสงทอยนอกเหนอภาระหนาทของผปฏเสธ สวนปจจยดานวฒนธรรมนนพบวาวฒนธรรมทมผลตอการเลอกใชความสภาพไดแก วฒนธรรมไทย และวฒนธรรมทางธรกจ สวนปจจยดานต าแหนงหนาทของผรวมการตดตอทางธรกจพบวาไมมผลตอการเลอกใชกลวธความสภาพในการขอรองและการปฏเสธในการตดตอธรกจทางจดหมายในภาษาไทย เนองจากวฒนธรรมทางธรกจสวนใหญมการแสดงการยกยองใหเกยรตกบผรวมตดตอทางธรกจไมวาผตดตอนนจะมต าแหนงหนาทอยางไร นอกจากนลกษณะรปแบบความเปนทางการของจดหมายธรกจเปนอกเหตผลหนงทสงผลท าใหต าแหนงหนาทของผรวมตดตอธรกจ ไมมผลตอการเลอกใชกลวธความสภาพจากงานวจยท าใหทราบวาปจจยทางสงคมประกอบดวย อ านาจระยะหางทางสงคม ภาระหนาท และวฒนธรรม มผลท าใหเกดการใชกลวธในการขอรอง และปฏเสธในการตดตอธรกจทางจดหมายในภาษาไทยทแตกตางกน โดยในสวนของปจจยทางวฒนธรรมนนจะแสดงออกมาในรปแบบของกลวธการขอโทษ และกลวธการขอบคณ ศรวภา แสงเรอง (2549) ศกษาวจยเรอง “ความสมพนธระหวางรปแบบการสอสาร ความพงพอใจในการสอสาร ความพงพอใจในการท างาน และความยดมนผกพนตอองคการของเจาหนาทต ารวจนครบาล” เปนการวจยเชงส ารวจ (Survey Research) พบวา 1. เจาหนาทต ารวจนครบาลมการสอสารรปแบบตางๆ อยในระดบปานกลาง โดยมการสอสารแบบอวจนภาษามากทสด มความพง

16

พอใจในการสอสารในระดบปานกลาง มความพงพอใจในการท างานในระดบปานกลาง และมความยดมนผกพนธตอองคการในระดบปานกลาง 2. รปแบบการสอสารทกรปแบบมความสมพนธกบความพงพอใจในการสอสารของเจาหนาทต ารวจนครบาล ยกเวนการสอสารจากบนลงลางไมมความสมพนธกบความพงพอใจในการสอสารของเจาหนาทต ารวจนครบาล 3. รปแบบการสอสารทกรปแบบมความสมพนธกบความพงพอใจในการท างานของเจาหนาทต ารวจนครบาล ยกเวนการสอสารจากบนลงลางไมมความสมพนธกบความพงพอใจในการท างานของเจาหนาทต ารวจนครบาล 4. รปแบบการสอสารมความสมพนธกบความยดมนผกพนตอองคการของเจาหนาทต ารวจนครบาล 5. ความพงพอใจในการสอสารมความสมพนธกบความพงพอใจในการท างานของเจาหนาทต ารวจนครบาล 6. ความพงพอใจในการสอสารมความสมพนธกบความยดมนผกพนตอองคการของเจาหนาทต ารวจนครบาล 7. ความพงพอใจในการท างานมความสมพนธกบความยดมนผกพนตอองคการของเจาหนาทต ารวจนครบาล 8. ความพงพอใจในการสอสารเปนตวแปรทสามารถอธบายความพงพอใจในการท างานของเจาหนาทต ารวจนครบาลไดมากทสด 9. ความพงพอใจในการท างานเปนตวแปรทสามารถอธบายความยดมนผกพนตอองคการของเจาหนาทต ารวจนครบาลไดมากทสด งานวจยตางประเทศ เคเวน และสโคแกน (Craven & Skogan, 2015) ไดศกษา “ความไววางใจตอเจาหนาทต ารวจเบลเยยม” โดยผลการวจยพบวา ความรสกไมมนคงปลอดภย การรบรถงการปฏบตทไมเปนธรรม การรบรถงการเพกเฉยของเจาหนาท สงเหลานสามารถอธบายถงความไววางใจตอเจาหนาทต ารวจเบลเยยมได โดยเฉพาะอยางยงในเรองของการรบรถงการเพกเฉย (Perceived Responsiveness) ของเจาหนาทต ารวจ ไครมซเดรก (Kirmizidag, 2015 อางใน อาภาศร สวรรณานนท, ชาตชาย มหาคตะ, กณณวน ฟลลปส และ จารภา ยมละมย, 2560) ไดศกษา “ความเชอมนของประชาชนทมตอเจาหนาทต ารวจในประเทศตรก (Public Trust in the Police in Turkey)” โดยไดศกษาความคดเหนของประชาชนตอการปฏบตของเจาหนาทต ารวจตอประชาชนในประเดนการปฏบตอยางเทาเทยม (Equally) การใหเกยรต (Respectfully) และการใหความยตธรรม (Fairly) รวมทงความรวมมอระหวางเจาหนาทต ารวจกบประชาชน (Cooperation with Police) ผลการวจยพบวา เจาหนาทต ารวจในสายตาของประชาชนมภาพเปนบวก ซงปจจยทส าคญในการสรางความเชอมนแกประชาชนในการปฏบตงานของต ารวจคอ การปฏบตตามกฎหมายโดยเครงครด (Legitimacy) และการปฏบตงานทมประสทธภาพ (Performance) รวมทงการมเจตคตทดตอการปฏบตงานเพอประชาชน ( Attitude of the Police) ความเชอมนของประชาชนทมตอเจาหนาทต ารวจจะมอตราสงขนอยกบการปฏบตงานปองกนอาชญากรรม (Crime Prevention) อตราการลดลงของสถตอาชญากรรมในชมชน (Decreasing Crime Rates) ความสามารถในการจบกมผกระท าความผด

17

(Apprehending Offenders) รวมทงการเขมขนของการบงคบใชกฎหมาย (Increasing Legitimacy) นอกจากนนควรมมาตรการลงโทษเจาหนาทต ารวจทละเมดกฎหมาย และประชาสมพนธตอสาธารณชนจะท าใหประชาชนมความเชอมนในการปฏบตตามกฎหมายของเจาหนาทต ารวจเพมสงขน 2.2 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการสอสารระหวางบคคล ความหมายของการสอสารระหวางบคคลมนกวชาการใหความหมายไวตางกน โดยรวบรวมความหมายของการสอสารระหวางบคคลไดดงน จอรช และโจน (George & Jones, 2005 อางใน สภาพร ชมวรฐาย, 2555) ไดใหความหมายของการสอสารระหวางบคคล หมายถงการใหขอมลขาวสารรวมกนระหวางคนสองคน หรอมากกวาหนงคน หรอกลมตอการเขาใจเหมอนกน วรรณพร กลนบว (2554) กลาววา การสอสารระหวางบคคล คอ การสอสารโดยตรงระหวางคนสองคนหรอมากกวาสอง ในระยะหางทางกายพอทจะเลอกใชประสาทสมผสทงหา (ห ตา จมก ลน ผวกาย) และปฏกรยาตอบสนองแบบปจจบนทนท ธงชย สนตวงษ (2542) ไดใหความหมายของการตดตอสอสารระหวางบคคล หมายถง กระบวนการทบคคลหนงเปนผท าการสอความ สงผานตวกระตนไปยงอกฝายหนง ทอาจเปนคนเดยวหรอหลายคน โดมมงหวงทจะใหเกดการเปลยนแปลงในพฤตกรรมขนในฝายหลงน รงสรรค ประเสรฐศร (2550) ไดใหความหมายของการตดตอสอสารระหวางบคคล หมายถง สมาชกของกลมสามารถถายทอดความหมาย ความคดระหวางกนและกนได การสอสารระหวางบคคลเกดจากค า 2 ค า ไดแก ค าวา การสอสาร (Communication) และการสอสารของมนษย (Human Communication) การสอสาร หมายถงกระบวนการกระท าทเปนผลมาจากขอมลขาวสาร (Information) ในรปของการกระท าหรอค าพด เพอใหอกฝายหนงคดและมการกระท าตอบกลบ หรอหมายถงค าพดทผสงสาร สงสารใหอกฝายหนงหรอผรบสารเขาใจ การสอสารของมนษย (Human Communication) เปนกระบวนการท าความเขาใจสงตางๆรอบๆตวดวยการแลกเปลยนความรสกของตนเองกบผอน ซงเราเรยนรโลกจากการฟง การสงเกต การลมรส การสมผส และการไดกลน หรอประสาทสมผสทงหา จากนนเราจงท าการสรปแลกเปลยนขอมลขาวสารหรอความคดเหนกบอกฝายหนง สามารถกระท าผานสอหรอชองทางสอในลกษณะตางๆ เชน การดทว ทวจดเปนสอ, จดหมายอเลกทรอนกส (E-mail), หนงสอ, โฆษณา สงตางๆเหลานเปนสอหรอเปนพาหนะในการสงสาร การสอสารระหวางบคคล (Interpersonal Communication) เปนการสอสารของมนษยประเภทหนง และเปนการสอสารระหวาง 2 ฝายทตางฝายตางมอทธพลซงกนและกน

18

จากความหมายของการสอสารระหวางบคคลขางตน สรปไดวา การสอสารระหวางบคคล หมายถง การถายทอดสารจากผหนงไปยงอกผหนง ซงในทนจะเปนการสอสารระหวางบคคลของผบงคบบญชา ผใตบงคบบญชา และเพอนรวมงานโดยการใชสอในดานตางๆ รวมถงปฏกรยาทมตอกนระหวางผบงคบบญชากบผใตบงคบบญชาและเพอนรวมงาน ใหไดรบขอมลและเขาใจในสงทไดสอสารออกไป โดยทวไปกระบวนการสอสารเปนกระบวนการทเรมจากผสงไปยงผรบ ซงผสงกจะเปนผรบไดดวยและผรบกจะเปนผสงไดดวย นตพล ภตะโชต (2556) กลาววา องคประกอบทส าคญของการตดตอสอสารมทงหมด 9 สวนคอ ผสงขาว (Sender) การใสรหส (Encoding) ขอมลขาวสาร (Message) สอ (Media) การถอดรหส (Decoding) ผรบขาวสาร (Receiver) การตอบสนอง (Response) ขอมลปอนกลบ (Feedback) และสงรบกวน (Noise) รายละเอยดของกระบวนการตดตอสอสารสามารถอธบายไดดงน 1. ผสงขอมลขาวสาร (Sender) หมายถง บคคล กลมบคคล องคการ หรอหนวยงานตางๆ ซงมขอมลและมความตองการทจะสงขอมลขาวสาร จงเปนจดเรมตนของการตดตอสอสาร ขอมลขาวสารทจะสงอาจเกดจากความคด ทศนคต ความเชอ ความรสก ความร ความเขาใจ ทกษะ และอนๆ ผสงขาวสารมความตองการอยากจะสงขาวสารทมอยไปใหบคคลอนเพอใหไดรบทราบขอมลขาวสาร 2. การใสรหส (Encoding) หมายถง การเปลยนแปลงขอความทจะสอสารใหเปนรปของสญลกษณตางๆ เชน ตวอกษร ภาษา ค า เสยง หรอสงอนๆ การใสรหสเปนการจดรปแบบของสงทจะสอใหคนอนไดรบร รวมทงวธการสอเพอใหผรบเขาใจตรงกน ดงนนผรบขาวจะตองมความเขาใจในสญลกษณตางๆไดอยางถกตอง 3. ขาวสาร (Message) คอ ขอมลตางๆทผสงสารตองการจะสงไปใหผรบขาวสาร อาจจะเปนขอความ ค าพด รปภาพ ลกษณะทาทางเพอถายทอดไปยงผรบ 4. สอ (Media) คอ ชองทางหรอเครองมอในการสงขาวสารไปยงผรบ สอทใชในการตดตอสอสารมหลายประเภท เชน วทย โทรทศน โทรศพท โทรสาร หนงสอพมพ จดหมาย สอทเปนตวบคคล รวมทงสอมวลขนตางๆ 5. การถอดรหส (Decoding) เปนการแปลความหมายจากสญลกษณทผสงขาวสงมาให ดงนน สญลกษณตางๆทสงมาจะถกตความหมาย ผรบขาวสารจะตองมทกษะในการถอดรหสหรอตวความหมายของขาว รวมทงเรองของการอาน การฟงดวย 6. ผรบขาวสาร (Receiver) หลงจากแปลความหมายจากขาวสารทไดรบแลว ผรบจะไดรบรขาวสารตางๆทตนไดรบ ถาขาวสารสามารถดงดดความสนใจอาจไดรบการตอบสนองในทางบวก

19

7. การตอบสนอง (Response) เปนปฏกรยาทผรบขาวสารแสดงออกมาหลงจากไดรบขาวสารแลว เชน เกดความสนใจในขาวสารนน หรอไมสนใจในขาวสารนนเลย หรอมความรสกเฉยๆกบขาวดงกลาว ซงการตอบสนองของผรบขาวสารอาจมไดหลายรปแบบ 8. ขอมลปอนกลบ (Feedback) เปนการตอบสนองจากผทไดรบขาวสารสงกลบไปยงผสงขาวสารมาให ในขนนจะท าใหผสงขาวสารสามารถตรวจสอบวา ขาวสารทสงไปนนผรบเขาใจหรอไม มความถกตองมากหรอนอยเพยงใด มปญหาอะไรจะตองปรบปรงแกไขอยางไร เพอใหการสอสารในครงตอไปไมเกดปญหา 9. สงรบกวน (Noise) ในการตดตอสอสารแตละครงอาจมสงรบกวนเกดขนไดตลอดเวลา ซงการรบกวนอาจเกดขนไดทกขนตอนของการสงขาวสาร สงรบกวนเปนปจจยทส าคญทท าใหการตดตอสอสารเกดความผดพลาด มปญหาตางๆ เกดขน และแตละชองทางของการตดตอสอสารกมสงรบกวนทแตกตางกน เชน การตดตอสอสารทางโทรศพทอาจเกดการรบกวนจากเสยงดงทอยรอบๆขาง ท าใหตดตอสอสารกนไมรเรอง หรอก าลงนงดขาวทางโทรทศนเกดไฟฟาดบ ไมสามารถรบฟงขาวสารจนจบได ท าใหไมสามารถเขาใจในขาวสารนนไดอยางครบถวน ภาพท 2.1: แสดงกระบวนการตดตอสอสาร

ทมา: นตพล ภตะโชต. (2556). พฤตกรรมองคการ. กรงเทพมหานคร: ส านกพมพจฬาลงกรณ มหาวทยาลย.

20

สวน พบล ทปะปาล (2550) กลาววา การตดตอสอสารระหวางบคคล เปนการตดตอเพอสอความหมายถายทอดความคดระหวางสมาชกดวยกนภายในกลม หรอระหวางกลมสมาชกซงกนและกนและแบงวธการสอสารระหวางบคคลออกเปน 3 รปแบบ ดงน 1. การตดตอสอความหมายดวยเอกสารและลายลกษณอกษร (Written Communication) เปนการตดตอสอความหมายในลกษณะทมระเบยบแบบแผนทแนนอน และก าหนดไวอยางชดแจง 2. การตดตอสอความหมายดวยวาจา (Oral Communication) เปนการตดตอสอสารในลกษณะทเปนกงระเบยบแบบแผนและไมมระเบยบแบบแผน เปนรปแบบการสอสารทใชกนมากทสด 3. การตดตอสอความหมายดวยกรยาทาทางและสญลกษณ (Nonverbal Communication) เปนการตดตอสอสารทไมเปนทางการ แตเปนทยอมรบกนในหมผทเกยวของ หรอในกลมทรจก คนเคยกน การสอความจะใชทาทางหรอการเคลอนไหวรางกาย การเนนเสยง การแสดงสหนา วเชยร วทยอดม (2550) กลาวถงการตดตอสอสารในองคการหรอหนวยงานตางๆวา เปนการแลกเปลยนขอมลขาวสารกนภายใน อาจจะเปนการแลกเปลยนขอมลขาวสารระหวางบคคล ระหวางแผนกหรอระหวางหนวยงานตางๆในองคการ ลกษณะของการตดตอสอสารอาจเปนการตดตอสอสารจากบนลงลาง จากลางขนบน หรอเปนการตดตอสอสารในระดบเดยวกน นอกจากนน การตดตอสอสารในองคการอาจจะเปนแบบทางการและไมเปนทางการ แบงหวขอออกเปนดงน 1. การตดตอสอสารแบบเปนทางการ (Formal Communication System) เปนการตดตอสอสารอยางมระบบแบบแผนทงภายในและภายนอก ซงการตดตอสอสารแบบเปนทางการ แบงไดเปน 3 ประเภท ดงน 1.1 การตดตอสอสารจากผบงคบบญชาไปยงผใตบงคบบญชา (Downward Communication) เปนการตดตอสอสารจากผบงคบบญชาระดบสงไปยงผใตบงคบบญชาระดบตามสายการบงคบบญชา ลกษณะของการตดตอสอสารจะเปนการออกค าสง การใหนโยบาย การใหค าแนะน าในเรองตางๆ รวมทงทออกจดหมายและปายประกาศเพอแจงใหบคลากรในองคการไดรบทราบ การตดตอสอสารจากบนลงลางนจะเปนทงแบบทางเดยว (One Way Communication) และแบบ 2 ทาง (Two Way Communication) กได แตโดยสวนมากจะใชแบบทางเดยวมากกวาคอ เปนการสงจากขางบนไปยงเบองลาง อาจจะไมตองการขอมลยอนกลบจากผใตบงคบบญชากได 1.2 การตดตอสอสารจากผใตบงคบบญชาไปยงผบงคบบญชา (Upward Communication) เปนการตดตอสอสารจากลางขนบนเปนการตดตอสอสารจากผใตบงคบบญชาเสนอหรอรายงานขอมลขาวสาร ออกความคดเหนตางๆไปยงผบงคบบญชา อาจจะใชขอมลหรอความคดเหนตางๆจากผใตบงคบบญชา เพอน าไปปรบปรงการปฏบตงานขององคการตอไป

21

1.3 การตดตอสอสารใบระดบเดยวกน (Lateral Communication) เปนการตดตอสอสารระหวางบคคล ระหวางฝาย ระหวางแผนกตางๆในระดบเดยวกน การตดตอสอสารแบบนมความส าคญตอการประสานงานของฝายตางๆทอยในหนวยงานเดยวกน หรอตางหนวยงานภายในองคการ 2. การตดตอสอสารจากบนลงลาง (Downward Channels of Communication) เปนการตดตอสอสารจากผบงคบบญชาไปยงผปฏบตงานนน มชองทางทผบงคบบญชา สามารถท าไดหลายชองทาง ดงน 2.1 ผานสายการบงคบบญชา (Chain of Command) เปนการสอสารโดยตรงจากผบงคบบญชาไปยงผใตบงคบบญชา ชองทางสวนใหญจะเปนลกษณะการสงการไปยงผปฏบตงาน การถายทอดค าสงจากผบงคบบญชา การชแจงนโยบายตางๆขององคการ การสอสารในลกษณะนผบงคบบญชาอาจจะใชวธการสอสารดวยวาจาหรอค าพด 2.2 ปายประกาศ (Bulletin Board) ภายในองคการหรอหนวยงานตางๆจะมปายประกาศ เพอใชเปนชองทางในการตดตอสอสาร ดงนน ผบงคบบญชาจะใชปายประกาศเพอเปนการแจงขอมลขาวสารตางๆไปยงผใตบงคบบญชา ใหไดรบทราบขาวสารและความเคลอนไหวตางๆ ทเกดขนทงภายในและภายนอกองคการ 2.3 จดหมายภายใน (In House Mail) องคการหรอหนวยงานอาจใชจดหมายภายในเพอเปนชองทางในการตดตอสอสารจากผบงคบบญชาไปยงผใตบงคบบญชา เปนการแจงขาวสารไปยงผปฏบตงานแตละคนโดยตรงหรอแบบเฉพาะเจาะจง 2.4 คมอปฏบตงาน (Employee Handbook) โดยปกตองคการจะมหนงสอคมอแจกใหแกผปฏบตงานทเขาท างานใหมทกคน ซงหนงสอคมอนนจะมขอมลตางๆขององคการ เชน กฎระเบยบขอบงคบตางๆทผปฏบตงานตองปฏบต บทลงโทษ ผลประโยชน และสทธตางๆทผปฏบตงานจะไดรบ ดงนน คมอปฏบตงานกเปนอกชองทางหนงทผบงคบบญชาใชท าการสงขอมลขาวสารใหแกผใตบงคบบญชา 2.5 รายงานประจ าป (Annual Reports) เปนหนงสอหรอเอกสารในการรายงานประจ าปขององคการ ซงเปนการรายงานผลการด าเนนงานขององคการตลอดเวลา 1 ปทผานมา เปนการแจงขาวสารผลการด าเนนงานใหแกผเกยวของไดรบทราบ 2.6 ระบบเสยงตามสาย (Loudspeaker System) น ามาใชกนมากในปจจบน เพราะสามารถแจงขาวสารตางๆไดเปนอยางดและรวดเรว ใชเพอเปนการประกาศขาวตางๆ การประชาสมพนธแจงขาวหรอเหตการณตางๆใหกบผเกยวของไดรบทราบ

22

3. ชองทางการตดตอสอสารจากลางขนบน (Upward Channels of Communication) เปนชองทางในการตดตอสอสารจากผใตบงคบบญชาไปยงผบงคบบญชาซงมชองทางอยหลายชองทาง ดงน 3.1 การก าหนดนโยบายของฝายบรหาร เพอเปนการเปดโอกาสใหผปฏบตงานไดสามารถตดตอสอสารหรอสงขอมลขาวสารใหผบงคบบญชาไดรบทราบ ผบงคบบญชาตองมนโยบายทชดเจนในการรบฟงขอมลตางๆจากผปฏบตงาน อาจจะเปนการใหขอมลขาวสารโดยตรงทงเปนทางการและไมเปนทางการกได 3.2 มระบบการรองเรยนหรอรองทกขจากผปฏบตงาน ค ารองเรยนหรอขอรองทกขของผปฏบตงานเปนปญหาหรอผลกระทบทเกดขนกบผปฏบตงาน ถาผปฏบตงานมปญหาและสามารถท าการรองเรยนใหผบงคบบญชาไดรบทราบปญหาตางๆทเกดขนภายในองคการจะท าใหเกดผลดตอองคการ ปรบปรงเปลยนแปลงพฒนาองคการไปในทศทางทถกตอง 3.3 รายงานผลการปฏบตงาน การรายงานผลการปฏบตงานของผใตบงคบบญชาใหผบงคบบญชาไดรบทราบวา การท างานบรรลผลส าเรจหรอไม และมปญหาอะไรเกดขน จะมวธแกปญหาทเกดขนไดอยางไร การท ารายงานเสนอใหผบงคบบญชาไดรบทราบความเคลอนไหว ผลส าเรจของการปฏบตงาน และปญหาตางๆทเกดขน จะท าใหผบงคบบญชาไดทราบสงตางๆทเกดขนในองคการหรอหนวยงานและสามารถหาวธแกไขไดทนเวลา 3.4 การประชม ผบงคบบญชาควรมเวลาในการประชม เพอเปนการพบปะสงสรรคกนกบผใตบงคบบญชา การประชมจะท าใหผบงคบบญชาไดรบทราบปญหาตางๆทเกดขน และเปนอกชองทางหนงทผบงคบบญชาจะใชแจงขอมลขาวสารตางๆไปยงผใตบงคบบญชา เปนการสรางบรรยากาศเพอใหเกดความรวมมอในการท างานของผปฏบตงาน 4. การตดตอสอสารแบบไมเปนทางการ (Informal Communication System) เปนการตดตอสอสารเพอใหขอมลขาวสารระหวางบคคล ระหวางฝาย ระหวางแผนก หรอตางแผนกตางฝาย ทงในระดบเดยวกนหรอตางระดบกน การตดตอสอสารในลกษณะนเปนการใหขอมลขาวสารอยางรวดเรว ไมมระบบแบบแผน ไมมพธรตอง ซงจะเกดขนในทกองคการหรอหนวยงานตางๆ การใหขาวสารแบบนบางครงอาจเปนเพยงเรองของขาวลอหรอขาวทถกบดเบอนไมเปนจรงกได การตดตอสอสารแบบไมเปนทางการไมสามารถจะหามไมใหเกดขนในองคการหรอหนวยงานตางๆได บคคลจะใหความเชอถอเกยวกบขาวสารแบบไมเปนทางการมาก ถงแมวาจะไมมแหลงทมาของขอมลขาวสารอยางแทจรงกตาม นอกจากน นตพล ภตะโชต (2556) ยงกลาวถง เครอขายของการตดตอสอสารระหวางบคคล (Communication Networks) วาการตดตอสอสารระหวางบคคลจะพจารณาจากการไหลของขอมลขาวสารจากบคคลหนงไปยงอกบคคลหนง ซงการสงขาวสารผานไปยงสมาชกแตละคนจะมผลตอการ

23

ผดพลาดของขอมลขาวสาร รวมทงความรวดเรวในการสงขาวสาร ดงนนเครอขายของการตดตอสอสารแบงได ดงน 1. การตดตอสอสารแบบลกโซ (Chain) การตดตอสอสารแบบน ขอมลขาวสารจะถกสงผานจากสมาชกคนแรกผานไปยงสมาชกคนอนๆตอกนไปเรอยๆ ขอมลขาวสารทถกสงไปจะมความถกตองมากหรอนอยเพยงใดขนอยกบสมาชกแตละคนวาไดรบขาวสารมาถกตองเพยงใดกอนจะสงตอไปยงสมาชกคนอนๆ ภาพท 2.2: แสดงการตดตอสอสารแบบลกโซ (Chain)

2. การตดตอสอสารแบบตววาย (Y-Shape) การตดตอสอสารแบบนจะมสมาชกในกลมคนหนงเปนผเชอมความสมพนธระหวางสมาชกคนอนๆ คอตดตอสอสารกบสมาชกมากกวา 1 คน ภาพท 2.3: แสดงการตดตอสอสารแบบตววาย (Y-Shape)

24

3. การตดตอสอสารแบบมศนยกลาง (Wheel) การตดตอสอสารลกษณะนจะมผบงคบบญชาเปนศนยกลางในการตดตอสอสารระหวางสมาชกแตละคน คอผบงคบบญชาจะเปนผตดตอสอสารกบผปฏบตงานแตละคนโดยผปฏบตงาน เหลานนจะไมมโอกาสตดตอกนเอง เพราะมศนยกลางเปนผคอยใหการตดตอสอสารอยแลว ดงนน ในการสงขอมลขาวสารจะตองตดตอผานศนยกลางเทานน ภาพท 2.4: แสดงการตดตอสอสารแบบศนยกลาง (Wheel)

4. การตดตอสอสารแบบวงกลม (Circle) การตดตอสอสารแบบน ผปฏบตงานทกคนสามารถสงขอมลขาวสารไปยงสมาซกคนอนๆได โดยปกตจะเปนการตดตอสอสารในระดบเดยวกน ขอมลขาวสารจะถกสงจากสมาชกคนหนง ไปยงสมาซกคนอนๆเรอยๆจนครบ และกลบมาทจดเรมตนของผสงขอมลขาวสารอกครงหนง

25

ภาพท 2.5: แสดงการตดตอสอสารแบบวงกลม (Circle)

5. การตดตอสอสารแบบครบวงจร (All Channels) การตดตอสอสารแบบนจะเปนการตดตอสอสารครบทกชองทาง คอผปฏบตงานทกคนสามารถตดตอกบสมาชกคนอนๆไดโดยตรง จะไมมใครเปนศนยกลางในการตดตอสอสาร ทกคนสามารถตดตอกบสมาชกคนอนๆได ภาพท 2.6: แสดงการตดตอสอสารแบบครบวงจร (All Channels)

26

ส าหรบปญหาของการตดตอสอสาร (Barriers to communication) เกดขนอยเสมอในทกองคการหรอหนวยงาน ท าใหการท างานผดพลาดหรอเขาใจผด ไมบรรลเปาหมายตามทตงใจไว ปจจยทท าใหการตดตอสอสารเกดความผดพลาดหรอทเรยกวาการตดตอสอสารลมเหลวนน มสาเหตมาจากหลายๆปจจย ดงน (นตพล ภตะโชต, 2556, หนา 226) 1. ความแตกตางระหวางบคคล บคคลทท างานในองคการหรอหนวยงานมความแตกตางกนหลายดาน เชน เพศ อาย การศกษา ประสบการณ ครอบครวและภมหลงอนทมความแตกตางกน ซงพอจะสรปความแตกตางทท าใหเกดปญหาในเรองการตดตอสอสารไดดงน 1.1 มการรบรทแตกตางกน บคคลแตละคนมการรบรในสงตางๆทแตกตางกน แตละคนจะมขอบเขตหรอความสามารถในการรบรทแตกตางกนตามธรรมชาต ดงนนเมอไดรบขอมลขาวสารบคคลทมขดความสามารถในการรบรสงอาจเขาใจขอมลขาวสารไดดกวาบคคลทมขดความสามารถในการรบรต า 1.2 ความสามารถในการฟง ผรบขาวสารจะเขาใจขาวสารไดดเพยงใดนน ความสามารถในการรบฟงของแตละคนกมสวนเกยวของดวย ถาบคคลนนมความสามารถในการรบฟงทด มความตงใจในการรบฟงขาวสาร โอกาสในการตดตอสอสารทจะเกดความผดพลาดกมนอย แตถาความสามารถในการรบฟงของผรบขาวสารไมด จะเปนสาเหตของการตดตอสอสารทลมเหลว 1.3 ความสามารถในการตความหมาย ขอมลขาวสารทผรบไดมาอาจสามารถแปลความหมายไดหลายอยาง ถาแปลความผดไปกเปนตนเหตของการตดตอสอสารทผดพลาด 2. อารมณของผรบขาวสาร ความรสกและอารมณของผรบขาวสารมผลตอความถกตองหรอผดพลาดในขาวสารทไดรบ ถาผรบขาวสารอยในอารมณโกรธหรอไมพรอมรบขาวสารจะมผลตอการรบขาวสารในครงนน 3. ภาษา เปนปญหาทพบเหนบอยๆทท าใหการตดตอสอสารเกดปญหา เพราะค าบางค า สามารถตความหมายไดหลายอยาง หากผรบกบผสงตความหมายไมตรงกนกจะท าใหเกดปญหาใน เรองการแปลความหมายในขอมลขาวสารนนผดพลาดจากความเปนจรง 4. ขาดความชดเจน ถาขาวสารขาดความชดเจนกจะเปนตนเหตทท าใหการตดตอสอสารทผดพลาดได ดงนนผสงขาวสารจะตองใชภาษาใหถกตองชดเจน ตงแตการพด การเขยน เพอเปนการปองกนปญหาในการตดตอสอสาร 5. การดดแปลงขอมล ถาขาวสารทไดรบมามการดดแปลง ตดตอ หรอเพมเตมขอมลขาวสารลงไปจะมผลตอขอเทจจรงของขาวสาร ท าใหขาวสารทไดรบไมถกตองตามความเปนจรง อาจเกดปญหาการเขาใจผดขนได

27

6. สงรบกวน ในขณะทท าการสงขอมลขาวสาร อาจมบางสงบางอยางมารบกวนท าใหการสงขาวสารในครงนนเกดผดพลาด สงรบกวนหมายถงทกสงทกอยางทเกดขนมาแทรก ท าใหการตดตอสอสารในครงนนผดพลาดหรอไมเขาใจในขาวสารทถกตอง เมอการตดตอสอสารในองคการหรอหนวยงานเกดความผดพลาดขนบอยๆและเปนปญหาตอการด าเนนงานในองคการ ถาองคการไมสามารถเพมประสทธภาพในการตดตอสอสาร หรอแกไขปญหาได ผลเสยกจะอยกบองคการตอไป ดงนนองคการควรหาวธการเพมประสทธภาพในการตดตอสอสารซงสามารถท าไดหลายวธ ดงน 1. เปดโอกาสใหผรบขาวสารใหขอมลยอนกลบ (Use feedback) ถาผรบขาวสารไดมโอกาสใหขอมลยอนกลบ จะท าใหทราบวาขาวสารทสงไป ผรบเขาใจในขาวสารไดถกตองตรงกนหรอไม ถามปญหากสามารถปรบปรงแกไขไดเพอใหเกดความเขาใจทถกตองตรงกนทง 2 ฝาย คอ เปนการตดตอสอสารกบแบบ 2 ทาง (Two way communication) 2. ใชภาษางายๆในการสอสาร (Simplify Language) ในการตดตอสอสารเพอใหเกดประสทธภาพควรใชภาษางายๆ บคคลทวไปสามารถเขาใจได ค าศพทหรอภาษาทเขาใจยาก รวมทงศพทเทคนคตางๆถาไมจ าเปนควรหลกเลยง เพราะจะท าใหเกดปญหาไดงายในเรองของการตความหรอแปลความหมายผดพลาด ซงจะน าไปสการตดตอสอสารทลมเหลว 3. ตงใจรบฟง (Listen Actively) ผรบขาวสารจะตองตงใจรบฟงขาวสารดวยความสนใจ เพอสามารถจบใจความในขาวสารไดอยางถกตอง ไมตกหลนหรอขาดหายไป เพราะจะท าใหขาวสารทไดรบไมสมบรณครบถวน ท าใหการตดตอสอสารเกดความผดพลาดขนได 4. ใชการตดตอสอสารหลายวธ (Multiple Channels) เพอลดความผดพลาดในการตดตอสอสาร องคการอาจเลอกใชการตดตอสอสารหลายๆวธ เพอใหเกดความถกตองมากยงขนเปนการเพมชองทางในการตดตอสอสาร โดยอาจจะสงขาวสารโดยใชเอกสาร จดหมาย โทรศพท บนทกขอความ เปนการตดตอสอสารทงเปนลายลกษณอกษรและไมเปนลายลกษณอกษร การตดตอสอสารหลายชองทางจะท าใหลดความผดพลาดในการตดตอสอสารไดมากเชนกน 5. ใหควบคมอารมณและความรสก (Constrain Emotions) ถาผรบหรอผสงขาวสารในขณะนนมอารมณหงดหงดกจะมอทธพลตอการรบฟงหรอสงขอมลขาวสาร เพราะไมมความพรอมในการรบขอมลท าใหไดรบขอมลขาวสารไมครบถวน ซงเปนปญหาในการตดตอสอสาร

28

เนองจากการตดตอสอสารมโอกาสจะเกดความผดพลาดไดงาย และทกองคการกมปญหาในเรองของการตดตอสอสาร เพอเปนการแกปญหาผบงคบบญชาควรมการวางระบบของการตดตอสอสารในองคการใหดและถกตอง เพราะการตดตอสอสารเปนเครองมออกอยางหนงในการบรหารจดการ หากการตดตอสอสารเกดความลมเหลวจะท าใหการท างานไมบรรลผลส าเรจตามเปาหมาย การสอสารระหวางบคคลเกยวโยงกบ 2 ทฤษฎ คอ 1. ทฤษฎการสอสารระหวางบคคล และ 2. ทฤษฎวเคราะหการสอสารสมพนธระหวางบคคล ซงทฤษฎการสอสารระหวางบคคล ของ เชนนอน (Shannon, 1971 อางใน สภาพร ชมวรฐาย, 2555) เนนการสอสารในเรอง การมปฏสมพนธ พฤตกรรมการสอสาร ไมวาจะเปนการสอสารระหวางบคคลหรอการสอสารมวลชน ซงทฤษฎสามารถแบงอาจแบงออกไดเปน 4 ทฤษฎหลกดงน 1. ทฤษฎสอสารเชงระบบพฤตกรรม (Communication Theory: System of Behavior) เปนทฤษฎทอธบายถงพฤตกรรม การกระท าการสอสารทงระบบ การกระท าการสอสารของมนษยเปรยบเทยบกบการท างานของเครองจกร 2. ทฤษฎสอสารเชงพฤตกรรมการถอดและเขารหส (Communication Theory: Decoding - Encoding) เปนกระบวนการรบและสงสาร ซงเปนกจกรรมหลกของการสอสาร และเปนกระบวนการควบคม ซงถอดหรอแปลสญญาณเปนเนอหาขาวสารและจากเนอหาขาวสารกลบมาเปนสญญาณ 3. ทฤษฎสอสารเชงปฏสมพนธ (Communication Theory: Interaction) เปนการแสดงใหเหนถงการสอสารหรอปจจยทางการสอสารเปนเครองมอในการสรางปฏกรยา คอการสรางความสมพนธระหวางเนอหาขาวสารกบบคคล ทฤษฎนมงเนนแสดงใหเหนถงกระบวนการเชอมโยงและสมพนธกนระหวางผสงสารกบผรบสาร ซงถกก าหนดโดยปจจยภายในและภายนอก เชน อารมณ เจตคต ความไววางใจกน การยอมรบฟงความคดเหนซงกนและกน ความนาเชอถอ และชองวางของระยะหาง เปนตน 4. ทฤษฎสอสารบรบททางสงคม (Communication Theory: Social Context) เปนทฤษฎทแสดงใหเหนถงกระบวนการสอสาร เปนปรากฏการณทเกดขนภายใตอทธพลของปจจยทางสงคมและวฒนธรรม นนกคอกระบวนการสอสารของมนษยซงมอทธพลอยางมาก เมอสภาพแวดลอมเปลยนแปลงไป การไหลของกระแสขาวสารหรอผลของการสอสารจะเปลยนไปเสมอ นอกจากนทฤษฎวเคราะหการสอสารสมพนธระหวางบคคล (Transactional Analysis Theory) ของ เบรน (Berne, 1957 อางใน สนธยา พลศร, 2556) คอการสรางความสมพนธทดระหวางบคคลม 5 ประการ ไดแก โครงสรางบคลกภาพหรอสภาวะจต การตดตอสมพนธระหวางบคคล ต าแหนงของชวต การใสใจ และการใชเวลาในชวต สามารถสรปไดดงน

29

1. โครงสรางบคลกภาพหรอสภาวะจต (Ego State) แตละบคคลประกอบดวยโครงสรางบคคลกภาพหรอสภาวะจต 3 ภาวะ คอ สภาวะพอแม (Parent Ego State) สภาวะผใหญ (Adult Ego State) และสภาวะเดก (Child Ego State) แตละคนจะมสภาวะจตทง 3 สภาวะ แตจะมมากนอยหรอจะแสดงออกในสภาวะใดขนอยกบการสะสมรปแบบของพฤตกรรมทมการพฒนาอยตลอดเวลา การทแตละคนเปลยนแปลงจากสภาวะหนงไปสอกสภาวะหนงเหนไดจากกรยาอาการ ทาทาง ค าพด น าเสยง และการเคลอนไหวตางๆ สภาวะของการเปนพอแม ผใหญ และเดก เปนความจรงเชงปรากฎการณ คอสภาวะจตเกดไดดวยการหมนกลบของเหตการณตางๆทเกยวกบบคคล เวลา สถานท การตดสนใจ และความรสกตางๆทไดถกบนทกไวในสมอง สภาวะทง 3 มลกษณะ ดงน 1.1 สถาวะพอแม เปนลกษณะบคลกภาพทพอแมหรอผเลยงดมอทธพลเหนอชวตของบคคลทถายทอดให โดยเฉพาะในชวง 5 ปแรกของชวต บคคลจะรวบรวมบนทกทกสงทกอยางทเกยวของกบพอแมหรอผเลยงด ไมวาจะเปนเจตคต คานยม กฎเกณฑตางๆทพอแมสงสอน ตลอดจนทาทางของพอแม และพฤตกรรมดงกลาวจะกลบมาปรากฎในพฤตกรรมของบคคล บคลกภาพในสภาวะทเปนพอแม แบงได 2 ลกษณะ คอ 1.1.1 ลกษณะพอแมทชอบวจารณ (Critical Parent, Prejudicial Parent, Controlling Parent) เปนลกษณะของการประเมนและตดสนใจผอน มการต าหน ดดา ชมเชย แนะน า บงคบ จบผด ลงโทษผอนและอนๆ โดยยดเอาค าสงสอนเจตคตตางๆทไดรบเปนเกณฑในการพจารณา ไมพจารณาตามสภาพขอเทจจรงในปจจบน หากพจารณาเพยงผวเผนอาจรสกวาเปนสวนของบคลกภาพทไมมคณคา เพราะเปนลกษณะของการนนทาวาราย บงคบควบคมผอนหรอลบหลดถกศกดศรของผอนโดยใชขอมลทเคยมมาในอดต แตถาพจารณาใหดพบวาลกษณะพอแมทชอบวพากษวจารณนมประโยชน เพราะเปนลกษณะทท าหนาทถายทอดคณคาทางวฒนธรรมและชวยใหบคคลตอบสนองตอเหตการณในชวตประจ าวนโดยอตโนมตตามความเคยชนโดยไมตองเสยเวลาไตรตรอง คานยมทตองการปลกฝงกถายทอดและเกบไวดวยลกษณะของบคลกภาพสวนน 1.1.2 ลกษณะพอแมเอออาทร (Nurturing Parent) เปนลกษณะของความเขาใจ เปนหวงเปนใย คอยใหการดแลชวยเหลอ คอยปกปองและใหความสบายทางดานรางกาย เอออาทรตอทกขสขทางจตใจ มลกษณะโอบออมอาร เหนอกเหนใจผอน คอยไตถามทกขสข ชวยดแลใหความสะดวกตางๆ คอยปลอบโยนใหก าลงใจแกผอน ผทมลกษณะพอแมทเอออาทรมกจะมบคลกภาพทอบอน มไมตรจต เขาใจผอน และเปนทพงพาของผอนได 1.2 สภาวะผใหญ เปนลกษณะบคลกภาพของบคคลทแสดงออกถงการใชหลกแหงเหตผลและการใชสตปญญาในการพจารณาสงตางๆตามสภาพทเปนจรงมากกวาการใชอารมณ สภาวะนท างานคลายเครองคอมพวเตอรทพยายามเกบรวบรวมขอมลทถกตองและมเหตผล โดยการแยกแยะ ตรวจสอบความจรง

30

1.3 สภาวะเดก เปนลกษณะบคลกภาพทแสดงออกอยางธรรมชาตถงความรสกทแทจรงของตน ไมวาจะเปนอารมณทางดานบวกหรอดานลบ เชน ดใจรองกรดกราด เสยใจกรองไห เปนตน สภาวะจตทเปนเดกจะมอยในตวของบคคลมากนอยแตกตางกนในแตละบคคล ซงไมเกยวของกบอาย บคลกภาพในสภาวะทเปนเดก แบงออกได 3 ลกษณะ คอ 1.3.1 ลกษณะเดกตามธรรมชาต (Nature Child หรอ Free Child) เปนลกษณะทแสดงออกถงอารมณและความตองการทแทจรงอยางเปดเผย เชน สนกสนาน ราเรง กระตอรอรน อยากรอยากเหน ขอาย กลว เหนแกตว ขเลน เปนตน 1.3.2 ลกษณะเดกทไดรบการขดเกลา (Adapted Child หรอ Helple Child) เปนลกษณะทแสดงถงความไมเปนตวเอง ไมกลาตดสนใจท าอะไรดวยตวเอง ตองพงพาอาศยผอน ยอมปฏบตตามผอนทกเรอง แมแตเรองทไมอยากปฏบตกตาม ชอบอยรวมกลมกบผอนมากกวาทจะแยกอยโดยล าพง 1.3.3 ลกษณะเดกทมความคด (Little Professor) เปนลกษณะทเปนความสามารถพเศษเฉพาะตน ซงแสดงออกถงความเฉลยวฉลาด และมความคดรเรมสรางสรรค สภาวะจตทง 3 ของโครงสรางบคลกภาพของแตละบคคล

31

ภาพท 2.7: โครงสรางบคลกภาพของบคคลตามแนวคดของอรค เบรน

ทมา: สนธยา พลศร. (2556). การพฒนาความสามารถของบคคลและกลม (พมพครงท 2). กรงเทพมหานคร: โอเดยนสโตร. 1. การตดตอสมพนธระหวางบคคล (Transactions) เปนพฤตกรรมการแลกเปลยนสงเราและการตอบสนองซงกนและกนระหวางบคคล สวนใหญใชค าพดและภาษาทาทางเปนสอสรางความเขาใจ ลกษณะการสอสารทบคคลใชตดตอสมพนธกนม 3 รปแบบ คอ 1.1 การสอสารแบบคลอยตามกน (Complementary Transaction) เปนการตดตอสมพนธทเปนไปตามความคาดหมายของผสงสาร ซงหมายความวา ถาใหสงเรา (ค าถาม) จากสภาวะจตของผสงไปยงสภาวะจตใจของผรบ การตอบสนอง (ค าตอบ) ของผรบกจะมาจากสภาวะจตนนๆสงตรงกลบไปสสภาวะจตเดยวกบทผสงสารมา การตดตอสมพนธแบบนจะมลกษณะเปนแบบถอยทถอยอาศยกนและจะสอสารกนไปไดยนยาว 1.2 การสอสารแบบขดแยงกน (Crossed Transaction) เปนการตดตอสมพนธทไมเปนไปตามความคาดหมายของผสงสาร ซงหมายความวา ถาใหสงเรา (ค าถาม) ไปยงสภาวะจตใจของผรบ การตอบสนอง (ค าตอบ) ของผรบมาจากสภาวะจตอนทไมใชสภาวะจตเดยวกบของผสง มกจะ

โครงสรางบคลกภาพ

ภาวะพอแม

พอแมทชอบวพากษวจารณ

พอแมทเอออาทร

ภาวะผใหญ ภาวะเดก

เดกทไดรบการขดเกลา

เดกทมความคด

เดกตามธรรมชาต

32

กอใหเกดสมพนธภาพทางดานลบ จนอาจเกดความขดแยงกนขนหรอท าใหการตดตอสมพนธตองหยดชะงก ไมสามารถด าเนนตอไปไดหรอไดเพยงชวงสนๆเทานน 1.3 การสอสารแบบซอนเรน (Ulterior Transaction) เปนการตดตอสมพนธทซอนเรนเจตนาบางประการไว โดยใชค าพดหรอแสดงพฤตกรรมทเปนไปตามมารยาททางสงคมหรอเปนทยอมรบในสงคม เพราะความตองการทแทจรงนนเปดเผยโดยตรงไมได ซงสามารถวเคราะหไดจากการสงเกตทาทางและพฤตกรรมอนๆทแสดงออกมาจะไมสอดคลองกบค าพด เชน การแสดงออกทางสหนา ระดบน าเสยง การพลงปาก เปนตน 2. ต าแหนงของชวต (Life Positions) ในขณะทบคคลเจรญเตบโตขนเปนล าดบนน กจะสรางการรบรเกยวกบความมคณคาแหงชวตของตนเองและผอน จากประสบการณทมการปฏสมพนธกบบคคลอนทงภายในและภายนอกครอบครว ตลอดจนสอมวลชนทกรปแบบแลวก าหนดเปนต าแหนงของชวตขน โทมส เอ. แฮรส (Thomas A. Harris) ไดกลาวเพมเตมไววา ต าแหนงชวตของบคคลจะถกก าหนดเปนแบบหนงแบบใดใน 4 แบบดงตอไปน 2.1 ฉนด คณกด (I’m OK, You’re OK.) เปนต าแหนงชวตของบคคลทสขภาพจตดเขาใจและยอมรบในคณคาของตนเอง กลาเผชญกบปญหาตางๆดวยวธสรางสรรคและใชความสามารถทมอยอยางเตมท และสามารถสรางสมพนธภาพทดใหเกดขนได 2.2 ฉนด แตคณดอย (I’m OK, You’re not OK.) เปนต าแหนงชวตทบคคลรสกวาตนเองดกวาผอน ยดมนอยกบความคดเหนของตนเองวาเปนเลศ ไมรบฟงความคดเหนของผอน และไมไววางใจในความสามารถของผอน เมอประสบปญหามกกลาวโทษผอนวาท าใหตนเองบกพรอง บคคลทมต าแหนงชวตแบบนมกชอบอยในกลมทดอยกวาตน เพราะท าใหไดมาซงความเอาใจใส ยกยอง และสรรเสรญตามทตองการ 2.3 ฉนดอย แตคณด (I’m not OK, You’re OK.) เปนต าแหนงชวตของบคคลทรสกวาตนเองดอยกวาผอน บคคลอนเกงและโชคดกวาตนไปทกๆดาน ไมกลาแสดงออกถงความรสกทแทจรง เกบกดความรสกไว ขลาดกลวทจะยนยนถงสทธทตนมอยอยางชอบธรรม ชอบลงโทษตวเอง เมอเผชญกบปญหากมกใชวธเลยงหน ไมกลาเสยงทจะท าอะไรใหมๆ บคคลทมต าแหนงชวตแบบนจะพยายามแสวงหาการยอมรบจากผอน โดยการพยายามเอาอกเอาใจผอน ยอมรบใชและยอมเสยเปรยบบคคลอนอยเสมอจงไมมความสขในชวต เพราะตองเกบกดความรสกทแทจรงของตนและตองท าอะไรตามความพอใจของผอน 2.4 ฉนดอย คณกดอย (I’m not OK, You’re not OK.) เปนต าแหนงชวตของบคคลทรสกหมดอาลยในชวต หดห เศราหมอง ปราศจากความหวงใดๆ และรสกวาชวตของผอนกไมมคา ไมมความหมายเชนกน จงไมรจกหยบยนความรก ความใสใจใหแกผอน มองโลกในแงราย มความรสก

33

วาโลกนโหดรายทารณ ไมนาอย และมโอกาสทจะเปนโรคจต โรคประสาทมากกวาต าแหนงชวตแบบอนๆ โดยปกตบคคลจะแสดงพฤตกรรมตามต าแหนงชวตไดทง 4 แบบ ทงนขนอยกบวาก าลงมปฏสมพนธกบใครในสถานการณเชนใด แตบคคลจะมต าแหนงของชวตแบบใดแบบหนงทชดเจน ซงสงเกตไดจากการแสดงพฤตกรรมทตอเนองและตอกย าต าแหนงชวตแบบนนอยเสมอๆ 3. การใสใจ (Stroking) หมายถง พฤตกรรมทบคคลแสดงถงความสนใจ ความเอาใจใสตอบคคลอน อาจแสดงออกไดโดยการสมผสแตะตองทางกายหรอโดยอากปกรยาตางๆ เชน การมอง การยมให การสบตา การแสดงออกทางสหนา หรอโดยการใชค าพดซงสงผลกระทบตอสภาพทางรางกายและจตใจของบคคลนนๆ บคคลลวนตองการความสนใจ ความเอาใจใสความรก และการยอมรบจากคนอนๆนบตงแตเกดจนตาย (Stroke Hunger) เชนเดยวกบความตองการอาหาร ความตองการดงกลาวเปนตวก าหนดความเจรญงอกงามทงทางกายและจตใจของบคคล เชน เดกทารกทถกทง ไมไดรบการสมผสกอดรดอยางนมนวล การยม การพดคยดวยอยางเพยงพอ ยอมจะท าใหเกดความอบเฉาทงทางรางกายและจตใจ เปนตน บคคลมความตองการลกษณะและปรมาณของการใสใจทแตกตางกนออกไปขนอยกบลกษณะของการอบรมเลยงดเปนส าคญ การใสใจแบงได 3 ประเภท คอ 3.1 การใสใจทางบวก (Positive Stroke) หมายถง การแสดงพฤตกรรมทท าใหบคคลอนเกดความพงพอใจ ภาคภมใจ อบอนใจ มก าลงใจ มเจตคตทดตอตนเอง รสกวาตนเปนคนทมคาและมศกดศร ซงกระท าไดโดยการพดหรอการแสดงออกถงความรกใครชนชมยนด การยกยองชมเชย การพดถงความสามารถของบคคล ตลอดจนการรบฟงบคคลอนอยางตงใจ 3.2 การใสใจทางลบ (Negative Stroke) หมายถง การแสดงพฤตกรรมทท าใหบคคลอนเกดความขนมวในอารมณ โกรธ เกลยด เจบใจ เศรา เบอหนาย หมดก าลงใจ ทอถอย เสยหนา เสยเกยรต มเจตคตทไมดตอตนเอง รสกวาตนแยไมมอะไรดเลย ซงกระท าไดโดยการพดหรอแสดงทาทางทบงบอกถงการต าหนตเตยน ลบหลดหมน การตดพอตอวา เปนตน 3.3 การใสใจแบบผสม (Mixed Stroke) หมายถง การแสดงกรยาหรอค าพดทท าใหบคลกภาพเกดความรสกกงพอใจและกงไมพอใจในขณะเดยวกน บคคลมความตองการใสใจทางบวกมากทสด รองลงมาคอการใสใจแบบผสม และตองการใสใจทางลบนอยทสด หากเมอใดทบคคลรสกวาไมไดรบความใสใจจากผอนกพยายามแสดงพฤตกรรมตางๆใหเปนทสนใจแมวาจะไดรบการใสใจทางลบกตาม เพราะทกขทสดของมนษยในสงคมกคอ การไมไดรบความสนใจจากผอนนนเอง ดงนนการรจกใหความใสใจแกผอนอยางเหมาะสมจงเปนการสรางสมพนธภาพไดเปนอยางด 4. การใชเวลาในชวต (Time Strurcturing) บคคลตองการไดรบการเอาใจใสจากบคคลอน แตการทจะไดรบหรอไมไดรบมากนอยเพยงใดขนอยกบวาบคคลใชเวลา ใชชวตของตนหรอลกษณะรปแบบพฤตกรรมของตนเปนอยางไร ตามปกตบคคลใชเวลาในชวต 6 แบบ ดงน

34

4.1 แบบหลกเลยง (Withdrawal) เปนการใชเวลาทบคคลแยกตวจากสถานการณหรอหลกเลยงจากผคนในรปแบบตางๆ เชน หลบไปท ากจกรรมคนเดยวหรอใชวธการหลกหน โดยยงปรากฎตวอยในกลมแตไมรบรและไมสนใจสงแวดลอม การใชเวลาแบบนบคคลมกจะไมไดรบการเอาใจใสจากบคคลอน แตบางครงการใชเวลาดงกลาวกมความจ าเปนและเกดประโยชนได เชน หลบไปรบเรงท างานหรอผอนคลายอารมณ แตหากมมากเกนไปบคคลนนอาจถกตดออกจากสงคมซงอาจจะท าใหเสยสขภาพจตได 4.2 แบบพธการ (Rituals) เปนการใชเวลาไปทกทาย พดคย ตดตอสมพนธตามประเพณ ตามมารยาท การแสดงความยนด การแสดงความเสยใจในงานสงคม เปนการตดตอสมพนธอยางผวเผน ใหความใสใจระดบเลกนอย ในชวตของบคคลตองใชเวลาเพอการนมากหรอนอยเปนไปตามฐานะทางสงคม ลกษณะบคลกภาพหรอลกษณะขนบธรรมเนยมประเพณในสงคมและวฒนธรรมแตละทองถน 4.3 แบบเวลาวาง (Pastime) เปนการใชเวลาพดคยในเรองตางๆทอยในความสนใจหรอสนทนาในเรองเลกๆนอยๆเบาสมอง เชน ดนฟาอากาศ กฬา แฟชน เปนตน เปนการพดคยระหวางคนทไมสนทสนมกนมากนก เรองทพดคยจะมเนอหาสาระมากกวาแบบพธการ มการแลกเปลยนทศนะกนบางแตไมลกซงนก การใชเวลาแบบนบคคลจะไดรบการเอาใจใสมากกวาแบบพธการ 4.4 แบบกจกรรม (Activities) เปนการใชเวลาในการท ากจกรรมตางๆอยางมเปาหมาย มความรสกรบผดชอบ การตดตอสมพนธระหวางบคคลจะมความใกลชดกนมากขน มการแลกเปลยนเจตคต ความคดเหนเกยวกบกจกรรมทท า เชน การท างานในต าแหนงหนาทของตน การจดอบรมสมมนา ผลจากการท างานกอาจจะขนอยกบประสทธภาพของบคคล ความสามารถในการท างานรวมกบบคคลอน ความขยนหมนเพยร อนจะสงผลใหบคคลเกดความรสกไดหลายอยาง เชน อาจจะพอใจ ไมพอใจ ภาคภมใจ สนกสนาน เหนดเหนอย เปนตน 4.5 แบบเกม (Games) เปนการใชเวลาแบบสวมหนากากในการตดตอสมพนธกน โดยพยายามท าใหการตดตอสมพนธเปนไปแบบธรรมดาแตมเปาหมาย หรอเจตนาสอไปในทางเสแสรงแกลงท า ขาดความจรงใจ การใชเวลาวธนแมบคคลมความใกลชดกนพอสมควรกตาม แตผลสดทายการยอมรบทไดมกเปนไปในทางลบ ซงไมกอใหเกดผลดตอการตดตอสมพนธกน 4.6 แบบใกลชด (Intimacy) เปนการใชเวลาตดตอสมพนธระหวางบคคลทมคณคาอยางยง เพราะมความจรงใจ เปนตวของตวเอง สามารถระบายความรสกทแทจรงออกมา มความไววางใจบคคลทมาตดตอสมพนธดวย

35

ในชวตประจ าวนการตดตอสมพนธระหวางบคคลตองมรปแบบของการใชเวลาทง 6 แบบ แตจะใชแบบใดมากนอยกวานนขนอยกบบคลกภาพของแตละคน การเลอกใชเวลาในชวตใหเหมาะสมกบกาลเทศะของบคคล จะท าใหบคคลสามารถปรบตวอยในสงคมไดอยางมความสขและประสบความส าเรจ มความเจรญกาวหนาในชวต สวน เดอวโต (Devito, 2003) ไดแบงความสามารถในการตดตอสอสารระหวางบคคลมรปแบบ (Model) ม 5 ดาน ดงน 1. ดานการเปดเผยตนเอง (Openness) ประกอบดวยลกษณะอยางนอย 3 ประการ มลกษณะ ดงน 1.1 มความเตมใจในการเปดเผยตนเอง บคคลตองมความเตมใจในการเปดเผยขอมลทงหมดตอบคคลอกฝายหนง ซงไมไดหมายความวาเปนการเปดเผยเรองสวนตวของเราใหกบบคคลทเราตดตอสอสารดวย แตหมายถงความเตมใจทจะเปดเผยขอมลหรอขาวสารทเกยวของกบหวขอหรอเรองราวทท าการสอสาร เพราะการเปดเผยทกอยางบางครงกไมจ าเปนหรอนาสนใจ หากเรองทเปดเผยนนไมเกยวกบหวขอของการสอสาร 1.2 มความซอสตยในการสอสารกบคสอสาร ผสงขาวสารตองมความเตมใจทจะแสดงปฏกรยาตอขาวสารอยางเปดเผย จรงใจและตรงไปตรงมา 1.3 มการแสดงความคดเหน และความรสกของตนเอง และมความรบผดชอบในสงทตนเองพด การทผสอสารมการนงเฉย ไมวพากษวจารณ และการไมมความรสกรบรตอขอมลนนจะท าใหการเปดเผยของอกฝายหนงไรความส าคญลง ซงทกคนตองการหรออยางนอยกหวงทจะไดเหนปฏกรยาตอบสนองของอกฝายหนงตอขอมลทเปดเผยออกมา แมการแสดงออกนนจะเปนการไมเหนดวยกยงดกวาไมแสดงอะไรออกมาเลย รวมถงการยอมรบวาความรสกและความคดทเราแสดงออกมานนเปนของเราเอง ยนดรบผดชอบตอขาวสารหรอขอมลทเราเปดเผยเพราะบางครงเรองหรอหวขอทเปดเผยไปอาจกอใหเกดผลขนมา กเปนหนาทของผเปดเผยทจะตองรบผดชอบโดยตรง ไมพยายามทจะผลกความรบผดชอบนนไปยงบคคลอน 2. ดานการเขาใจความคดและความรสกตามทผอนรบร (Empathy) หมายถง การมความรสกในทางเดยวกนกบบคคลนน เมอเขาดใจเรากดใจดวย หากเขาเสยใจเรากเสยใจดวย มความยนดทเขาไดประสบความส าเรจ และรสกเสยใจดวยเมอเขาประสบความทกขยาก การทเรารสกอยางเดยวกบทคนอนรสกเปนการแสดงวาเราเขาใจสถานะของเขา เขาใจสงทเขาเปนหรอก าลงประสบอย และเขาใจในสงทเขาก าลงจะกระท าตอไป ซงเปนการแสดงวาเราไมตดสนวาสงทเขาเปนอยหรอความคดเหนของเขานนผดหรอถก การแสดงความรสกของความมทศนคตทกวางไกลจะชวยสงเสรมใหผอนอยากทจะตดตอสอสารกบเราดวย ซงการแสดงออกถงการมความรสกรวมดวย มลกษณะดงน

36

2.1 สนใจและพยายามรบรในความรสกของคสอสาร 2.2 พยายามมองโลกการรบรของคสอสาร สมมตวาถาตนเปนคสนทนาในใจ 2.3 ไมประเมนถงพฤตกรรมของผอน 2.4 พยายามเรยนรถงความตองการ ประสบการณ ความสามารถของคสนทนา 2.5 พยายามแสดงถงความเขาใจผอนดวยสหนา และทาทางทเหมาะสม 2.6 ใหความสนใจกบเรองการสบตาระหวางสนทนา ภาษาทาทาง และความใกลชด 2.7 ใชการสมผสในระหวางการสอสารทเหมาะสม 2.8 ใชขอความกลาวใหคสนทนาฟงในสงทคณคดวาเขาก าลงรสกอยในขณะนน 3. ดานการสนบสนนเกอกลตอคสนทนา (Supportiveness) เปนการแสดงความรสกเหนดวย หรอมแนวคดในทางเดยวกนกบบคคลอกฝายหนง ยอมจะสงเสรมความรสกทดตอกน เพราะการแสดงความรสกเหนใจอยางเดยว บางครงกไมอาจท าใหบรรยากาศของการสอสารดขน ตลอดจนการแสดงความเหนหรอการวพากษวจารณทศนคตหรอพฤตกรรมทเปดเผยกอาจท าใหบคคลอกฝายหนงไมยนดทจะเปดเผย โดยเฉพาะการวจารณในเชงคดคาน หรอมความเหนตรงกนขาม ดงนนลกษณะทจะท าใหการสอสารระหวางบคคลมประสทธภาพตองอาศยความรสกในทางสนบสนนหรอเหนดวยกบบคคลทเราสอสาร ซงประกอบดวยลกษณะ ดงน 3.1 การพยายามทจะสนบสนนและสงเสรมใหเกดบรรยากาศทเปนมตร 3.2 ใชการบรรยายใหมากกวาการประเมน 3.3 สอสารตามธรรมชาตมากกวาเปนไปตามกลยทธ 3.4 มความเตมใจในการฟงถงแนวคดทตรงขามกบตนเอง และพรอมจะเปลยนความคดของตน ถาคสนทนามเหตผลพอ 4. ดานการตดตอสอสารในทางบวก (Positiveness) เปนการรสกในดานดซงมลกษณะ ดงน 4.1 แสดงถงทศนคตทางบวกตอตนเอง เปนคนทแสดงความรสกในทางดแกตวเอง หากคนทมความรสกทางดานรายหรอมองสงตางๆในแงรายกจะมองตวเองในดานไมดดวย ผลของการมความรสกไมดจะตกอยกบตนเอง หากเรามองคนอนในแงด ความดกจะตอบสนองกบเราในดานดไปดวย 4.2 แสดงทศนคตทางบวกตอคสอสาร จะท าใหคนอนดกบเราและเตมใจทจะตดตอสอสารกบเราอยางมประสทธภาพ เพราะบคคลอนจะเกดความรสกในดานด สงเสรมใหเขาเปดเผยขอความหรอขอมลขาวสารตอเราทงหมด 4.3 แสดงทศนคตทางบวกตอสถานการณในการสนทนา จะกอใหเกดผลดโดยรวมแกการสอสารระหวางทงสองฝาย เมอทงสองฝายรสกในดานดกจะยนดทจะตดตอสอสาร ตางฝายตางรสกวาการสอสารนนเปนความสขและเปนสงทสรางความสบายใจ

37

5. ดานความเสมอภาคในการตดตอสอสาร (Equality) เปนเรองยากทจะท าใหสงตางๆเสมอภาคเทาเทยมกน เพราะคนเราไมไดเหมอนกนทกอยาง ยอมมสวนดกวากนบาง บางคนมคณสมบตเดนในบางดานและมความดอยอยอกดานหนง ซงในการสอสารผทมความเสมอภาคเทาเทยมกนสามารถทจะสอสารกนไดอยางมประสทธภาพ กไมไดแปลวาคนทไมเทาเทยมกนจะสอสารกนไมได ความเทาเทยมกนเกดจากแตละฝายใหความส าคญตอการสอสาร เปนการเทาเทยมกนระหวางการพดกบการฟง เปนการท าหนาททงรบและสงขาวสารในลกษณะทเทาเทยมกน เปนการท าหนาทของตนเองใหสมกบหนาทหรอบทบาทของตนเอง ซงการแสดงความเทาเทยมในการสอสารนนสามารถแบงไดตามลกษณะ ดงน 5.1 ตระหนกวา 2 กลมมความส าคญเทาเทยมกน 5.2 มการจดสดสวนทงผฟงและผพดใหเหมาะสม 5.3 ไมใชค าทแสดงการสง เชน “คณตอง…….” 5.4 ไมขดจงหวะผอนในระหวางทก าลงสนทนาอย 5.5 ไมท าหนาทแกไขขอความหรอถอยค าทผอนพด เพราะถอวาเปนการท าใหคสนทนา เกดความอายและเหมอนเปนการดถก 2.3 แนวคดเกยวกบการใชภาษาจงใจ ภาษาเปนสงทใชในการสอสาร มวตประสงคในการสอสารหลายรปแบบ ซงการสอสารระหวางบคคลโดยเฉพาะในการปฏบตงานนนจ าเปนตองมทกษะในการใชภาษาเพอชวยใหการสอสารเปนไปอยางราบรนและมประสทธภาพ โดย มลน สมภพเจรญ (2556) จ าแนกการใชภาษาในการสอสารได 2 ประเภท ดงน 1. การสอสารดวยวจนภาษา (Verbal Communication) เปนการสอสารโดยใชถอยค าในการแลกเปลยนความหมาย ถอยค ามความส าคญตอการสรางความสมพนธระหวางบคคล และมพลงตอชวตเรา อกทงถอยค ามผลตออารมณ ความคด ความรสก และการกระท า ยกตวอยางเชน

38

ภาพท 2.8: ตวอยางการสอสารโดยใชถอยค าในการแลกเปลยนความหมาย

ทมา: มลน สมภพเจรญ. (2556). ทฤษฎการสอสารระหวางบคคล (พมพครงท 3). นนทบร: สอง ขาครเอชน. แนวคดทอธบายความสมพนธระหวางค าและความหมาย มมากมายหลายแนวคดดงน 1.1 ค าเปนสญลกษณแทนสงตางๆทพมพหรอเขยนขนมา เพอแทนภาพ เสยง และ ประสบการณ จากแบบจ าลองดงเดม (Classic Model) ในรปท 9 เราจะเหนความสมพนธระหวางสญลกษณทเปนถอยค า (Symbol or Word) กบสงทอางถงหรอสงทปรากฏอย (Referent) และความคด (Thought) สงทอางถงหรอสงทปรากฏอย (Referent) คอ สงตางๆทมอยแลว ซงใชเปนสญลกษณหรอ ถอยค าเรยกแทนสงนนๆ ความคด (Thought) คอ กระบวนการทางจตใจในการจดกลมประเภท ความคด หรอภาพตามสงทอางถงและสญลกษณ ดงนนองคประกอบส าคญ 3 ประการ ไดแก ค าหรอสญลกษณ สงทอางถง และความคด เปน 3 สง ทเชอมโยงกน ไมสามารถแยกออกจากกนได นกวชาการบางคนกลาววา แบบจ าลองนงายเกนไปในการอธบายการเชอมโยงระหวางค ากบความหมาย แตยงคงใชแบบจ าลองนอธบายความสมพนธของถอยค าทใชเรยกแทนสงตางๆอย 1.2 ค าใชตามความคด ไมมระบบใดๆ เปนการคดค าขนมาแทนความหมายโดยไมมระบบกฎเกณฑใดๆ เชน ภาษาไทยเปนการผสมการออกเสยงของภาษาบาลและสนสกฤต 1.3 ค า คอ การสอความหมายทตองดบรบทของประโยคนนๆ ความหมายจะเปลยนตามบรบทของประโยค

39

1.4 ค า คอสงทสะทอนวฒนธรรม ประกอบดวยกฎระเบยบ บรรทดฐาน คานยม ศลธรรมของกลมคน สามารถเรยนรวฒนธรรมจากคนรนหนงไปยงอกรนหนง ความหมายของค าอาจถกเปลยนแปลงจากวฒนธรรมหนงไปยงอกวฒนธรรมหนง ทฤษฎทส าคญ คอ ปฏสมพนธสญลกษณ (Symbolic Interaction) ทฤษฎนอธบายวาคนเราสมพนธกนจากการใชสญลกษณรวมกน จนท าใหคนหลายๆคนสามารถเชอมโยงเขาเปนกลมสงคมจากการใชสญลกษณรวมกน การใชและเขาใจสญลกษณรวมกนจะสามารถสรางใหเกดความสมพนธระหวางบคคล และเกดความพอใจในความสมพนธทเกดขน หากเราอยภายใตวฒนธรรมทเหมอนกนมากเทาไร จะยงเขาใจแลกเปลยนความหมายมากขน 1.5 ค าทมความหมายโดยตรง (Denotative Meaning) และค าทมความหมายแฝง (Connotative meaning) ภาษาเปนเครองมอในการแลกเปลยนและท าความเขาใจสงตางๆกบอกฝายหนง เราใชภาษาโดยแปลงประสบการณนนไปเปนค าหรอสญลกษณ จากนนใชค าหรอสญลกษณแลกเปลยนประสบการณระหวางกน โดยค านนจะสอถงสาระและความรสกของทงสองฝาย ความหมายโดยตรง (Denotative Meaning) ใชสอความหมายตามทบญญตและปรากฏอยในพจนานกรม ความหมายนยแฝง (Connotative Meaning) เปนความหมายทสะทอนอารมณ และความรสกสวนตวซงจะเกดขนตามบรบททใช โดยในแตละบรบทจะมความหมายและความเขาใจตางกน ขนอยกบสถานการณหรอกลมคนทสอสารออกมา 2. การสอสารดวยอวจนภาษา (NonVerbal Communication) อวจนภาษาหรอเรามกคนกบค าวาภาษากาย เปนพฤตกรรมการกระท าทนอกเหนอจากภาษาเขยน ภาษาพด และมความหมาย (สวรรณ ดวงตา, 2551) อวจนภาษา คอการสอสารโดยใชสญลกษณอนทไมใชถอยค า ซงสญลกษณเหลานอาจเกดควบคกบการใชถอยค าหรอไมกได แตเมอแสดงออกมาแลวกอใหเกดความหมายอยางใดอยางหนง เชน การแสดงสหนาทาทาง เสอผาเครองประดบ รปรางหนาตา วธการพด กรยาอาการ และสญลกษณตางๆ ฯลฯ สงเหลานอาจชวยใหเกดความเขาใจกนดยงขนหรอกอใหเกดความเขาใจผดตอกนได สามารถแบงประเภทของอวจนภาษาได ดงน 2.1 การเคลอนไหวรางกาย (Kinesics/Body Movement) การเคลอนไหวรางกายหรอเรยกวาภาษากาย เปนศาสตรอยางหนงทมผใหความสนใจศกษากนอยางกวางขวาง เนองจากทกทาทของมนษยมความหมายซงมอทธพลอยางยงตอการสอสารซงกนและกน ในการสอสารผสอสารจะตความในสงทเหนรวมกบสงทไดยนดวยเสมอ และหากสงทไดยนกบสงทเหนขดแยงกนหรอไมสอดคลองกนมกเลอกทจะเชอในสงทเหนมากกวา จงตองมการศกษาเพอใหเขาใจจดก าเนดความหมายทเปนภาษาเงยบน โดย เอคแมน และ ฟรเซน (Ekman & Friesen อางใน สวรรณ

40

ดวงตา, 2551) ไดจ าแนกลกษณะการสอความหมายดวยทาทางเปน 5 ประเภท ดงน 2.1.1 สญลกษณ (Emblems) เปนประเภทของอวจนภาษาทท าหนาทแทนค าหรอวลเพอสอสารในกรณตางๆ เชน การแสดงเครองหมายหรอสญลกษณเพอบอกวา O.K., กรณาเงยบ, เขามา เปนตน 2.1.2 ตวอธบาย (Illustrators) เปนทาทางทใชเพอประกอบในการสรางความเขาใจ กบค าพดใหมความชดเจนขนซงท าใหผฟงจนตนาการนกตามภาพไดอยางรวดเรว และเขาใจไดถกตองตามทเรามงหวง เชน ทาทางเพอบอกขนาด บอกทศทาง เปนตน 2.1.3 ตวแสดงอารมณ ความรสก (Affect Displays) สวนใหญเปนการเคลอนไหวทบรเวณใบหนาเพอแสดงออกถงความรสกตางๆ เชน โกรธ เศรา เบอ ไมพอใจ เปนตน 2.1.4 ตวก าหนดหรอตวควบคม (Regulators) เราสามารถใชภาษาทาทางในการควบคมการสอสารกบบคคลอนไดดวยการแสดงใหเขารในลกษณะตางๆ โดยทไมตองบอกเปนค าพดออกมา เชน ทาทางของเราบอกวา พดตอสนาสนใจ มอะไรอก สนกด ไมจรงมง เปนตน 2.1.5 ตวประยกต (Adaptors) เปนกลมทาทางทเกดขนเพอบอกความตองการบางอยาง ไมวาจะเปนความตองการทางกายภาพหรอทางจตวทยาเพอขจดความเมอย ขจดความร าคาญ หรอลดความประหมา ความเครยด ฯลฯ ตวประยกตนมทงทเกยวของกบรางกายและทาทางทเกยวของกบวตถหรอสงของ ทาทางทเกยวของกบรางกาย เชน การขยบตว การเอามอเขยผม เทาคาง ประสานมอ กดเลบ ถจมก การเกา เปนตน ทาทางทเกยวของกบวตถหรอสงของ เชน เคาะดนสอหรอปากกา อดบหรแรงๆ ลบสตวเลยงเลน เคยวหมากฝรง หรอท างานปกตดวยความตงใจมากกวาปกต เปนตน ทาทางเหลาน จะบงบอกไดวาเราสบายๆ กระวนกระวายหรอเครยด 2.2 การแสดงออกทางใบหนา (Facial Expression) ในระหวางการสอสารสหนาของคนเราสามารถสอความหมายได ดงไดกลาวมาแลวในเรองของการเคลอนไหวรางกาย เพอการแสดงความรสกนกคด ซงการเคลอนไหวนจะเฉพาะเจาะจงไปทการเคลอนไหวใบหนาซงจะบอกถงอารมณของมนษยไดอยางนอย 8 ลกษณะ ไดแก มความสข ประหลาดใจ กลว โกรธ เศรา รงเกยจ ดถก และสนใจ นอกจากนยงแสดงออกถงความสบสนใจ ความตงใจ ความเบอหนาย หรอเจบปวด เปนตน 2.3 สายตา (Oculasics/Gaze/Eye Contact) สายตาสามารถถายทอดความรสกตางๆได เชนเดยวกบการแสดงสหนา การมองในลกษณะแตกตางกนมาจากอารมณความรสกทแตกตางกน เชน สายตาบอกถงความสขสงบ ประหลาดใจ กลว โกรธ เศรา เหงา รงเกยจ แนวแน สบสน เจบช าใจ เปนตน เราใชการมองหรอสายตาดวยจดมงหมาย ดงน

41

2.3.1 เพอแสดงออกทางอารมณ (Expressing Emotion) หรอความรสกตางๆ ดงทกลาวมา 2.3.2 เพอก าหนดหรอควบคมการสอสาร (Regulating the Flow of Communication) แคเพยงมองตากนสะพานแหงการสอสารกเรมเปดเชอมโยงใหขอมลขาวสารหลงไหลไปมาระหวางสองฝาย หากเราไมปรารถนาสอสารกบใครแคเพยงมองเมนเลยไปหรอท าเปนมองไมเหนสะพานกไมอาจเชอมถงกนได ในขณะพดหากเราเหลอบตาเพงไปสสงใด แสดงวาเราสนใจสงนนมากกวาสงทเราก าลงคยกน คนอนๆกจะหนตามไปมองดวย 2.3.3 ใชสายตาเปนเครองตอบกลบการสอสาร (Monitoring Feedback) ในขณะทเราพดคยกบใคร เรากมองสบตาใหเขาทราบวาเราก าลงฟงอย แตสายตาไมไดบอกแควาฟงอยเทานนยงแฝงความหมายอนๆเพมเขามาดวย เชน ด พดตอซ นาตนเตนดจง ไมเขาใจ ไมรเรอง ไมอยากจะเชอ นาเบอจง เปนตน เปนการสะทอนผลของการสงสารกลบมายงผสงสารวาเรารสกหรอเขาใจอยางไร 2.3.4 รกษาความสนใจและความตงใจในการสอสาร (Maintaining Interest and Attention) ในขณะพดคยกบคน 2-3 คน เราใชสายตาตรวจสอบความตงใจและความสนใจของผรบสารเปนรายบคคล ถาใครแสดงทาทางลดความตงใจหรอลดความสนใจ เรามกจะมองเขามากขน และจะมผลใหเขามความตงใจและสนใจทจะสอสารเพมขนดวยเชนกน 2.3.5 สายตาเปนสญญาณแหงความสมพนธระหวางบคคลโดยธรรมชาต (Signal the Nature of the Interpersonal Relationship) การมองจะบอกถงความสมพนธและความสนใจทมตอกนของบคคลทงสองฝาย ถาเหตการณการพดคยใดททงสองฝายมการจองมองกนสงมาก แสดงวาทงคใหความสนใจซงกนและกนมากกวาเนอหาสาระทคย 2.3.6 เปนสญญาณเปดรบการสอสารกลบ (Signal a Conversation Turn) ขณะทสอสารกนเราสามารถใชสายตาเพอแสดงความหมายวาอนญาตใหพดได หรอถงรอบการพดของคณแลว เชน ในหองเรยนครตงค าถามแลวกวาดสายตาไปหยดทนกเรยนคนหนง โดยไมตองพดแตมความหมายวาใหนกเรยนคนนนเปนผตอบค าถาม 2.3.7 การมองชวยลดระยะทางดานกายภาพ (Compensating for Physical Distance) ในบางสถานการณแมตวจะถกแยกออกดวยระยะทาง แตกสามารถสอสารกนไดดวยการสงสายตาเปนสอกลางการสอสาร 2.4. การแตงกายและเครองประดบ (Clothes and Artifacts) การแตงกายสามารถบอกถงสงตางๆทเกยวกบบคคลนนไดอยางมากมาย เสอผาและเครองประดบทตกแตงรางกาย สามารถบอกถงความรสกนกคด จตใจ รสนยม ฐานะ ระดบสงคม นสย ความร และมารยาท ฯลฯ

42

ของผแตงไดดวย การแตงเครองแบบตางๆกบอกใหรไดวาบคคลนนสงกดองคกรใด เชน ต ารวจ ทหาร (เหลาไหน) นสตนกศกษา (สถาบนใด) พนกงาน (บรษทอะไร) เปนตน 2.5 อาณาเขตของการสอสาร (Proximics/Space) ฮอล (Hall อางใน สวรรณ ดวงตา, 2551) ศาสตราจารยทางมนษยศาสตร มหาวทยาลยนอรทเวสเทรน สหรฐอเมรกา ไดศกษาอากบกรยาของคนแตละคนทมตออาณาจกรของตวเองวามการแสดงออกอยางไรบาง สรปไดวาอาณาเขตการสอสารของบคคลนนม 4 ระดบ คอ 2.5.1 เขตประชดตว (Intimate Distance/Intimate Zone) มระยะตงแต 0-18 นว เปนระยะทใกลชดมาก จะใชสอสารกบบคคลทใกลชดสนทสนมเปนพเศษ ม 2 แบบ คอ แบบใกลกบแบบไกล แบบใกลกจะประมาณ 6 นวลงมา ขนาดถกเนอถกเนอตองตว และแบบไกลกตงแต 6 นวถง 18 นว บคคลทจะเขามาใกลในระยะนไดตองสนทสนมกนมาก เชน เปนครก สามภรรยา หรอเพอนสนท พอแมลกแสดงความรกกน เปนตน 2.5.2 เขตสวนตว (Personal Distance/Casual – Personal Zone) เปนระยะถดมาจากระยะแรก คอตงแต 18 นวถง 4 ฟต เขตนกจะม 2 แบบเชนกน คอ แบบใกลและแบบไกล แบบใกลจะมระยะตงแต 18 นวถง 2 ฟตครง และแบบไกลตงแต 2 ฟตครงถง 4 ฟต เปนระยะทท าการพดคยสนทนากบบคคลอนๆในเรองสวนตวโดยทวไป 2.5.3 เขตสมาคม (Social Distance/Socio – Consultive Zone) แบบใกลมระยะตงแต 4 ฟตถง 7 ฟต เหมาะส าหรบการตดตอธรกจการงานหรอเรองทไมใชเรองสวนตว ไมมความคนเคยสวนตวเขามาเกยวของ มลกษณะกงทางการ สวนแบบไกลมระยะตงแต 7 ฟตถง 12 ฟต ใชในกรณการสอสารทเปนทางการ และมแบบแผนบงบอกถงสถานะภาพของทงสองฝายไดอยางชดเจนวามความแตกตางกน เชน การสอสารระหวางผบงคบบญชากบผใตบงคบบญชา หรอสอสารกบเพอนรวมงาน เปนตน 2.5.4 เขตสาธารณะ (Public Distance/Public Zone) เปนอาณาเขตนอกสดของ อาณาจกรแตละบคคล ซงกมทงแบบใกลและแบบไกล แบบใกลมระยะตงแต 12 - 25 ฟต ใชส าหรบการพบปะในกลมทไมเปนทางการนก เชน ครกบนกเรยนในหองเรยน หรอประธานทประชมกบพนกงานบรษท สวนแบบไกล มระยะตงแต 25 ฟต เปนตนไป ใชในกรณการพดคยในทประชมประเภทตางๆ ไมวาจะเปนการปราศรยหาเสยง การปาฐกถา อภปราย ฯลฯ มกใชอปกรณชวย เชน ไมโครโฟนขยายเสยง เปนตน 2.6 ปรภาษา (Paralanguage/Vocallics) การใชน าเสยงทถกตองเหมาะสมสอดคลองกบวตถประสงคในการสอสารสามารถโนมนาวใจคนใหคลอยตามได สงเกตไดจากนกพดทเกงๆ นอกจากจะมความสามารถในการเลอกใชค าพดแลว ยงมความสามารถในการใชน าเสยงใหเกดความนาสนใจอกดวย (ชตาภา สขพล า, 2548)

43

เราสามารถน าการสอสารทง 2 ประเภทมาประยกตใชในการจงใจการสอสารระหวางบคคลเพอเพมประสทธภาพในการปฏบตงาน อนเปนวตถประสงคส าคญในการท าใหองคการประสบความส าเรจโดยตอบสนองตอความตองการของบคลากร ซงเปนการตอบสนองความตองการขององคการเชนกน การจงใจเปนพลงผลกดนจากภายในจตใจของเจาหนาทใหแสดงพฤตกรรมทท าใหองคการบรรลเปาหมายทตองการ หรอหมายถงการกระตนใหบคคลแสดงพฤตกรรมออกมา บคคลทท างานในองคการบางคนกท างานอยางขยนขนแขง ผลงานดเดน บางคนกท างานลาชา สาเหตทอยเบองหลงการท างานของบคคลเหลานน นกจตวทยาสงคมไดสรปไดวาเปนผลมาจากแรงจงใจ ซงบคคลเปนองคประกอบทส าคญในการบรหารทรพยากร การทผบงคบบญชาสามารถจงใจใหผรวมงานหรอผใตบงคบบญชาอทศแรงกายแรงใจใหกบงานและหนวยงาน เปนผลท าใหหนวยงานหรอองคการนนสามารถด าเนนไปสเปาหมายและกาวหนาไปอยางไมหยดยง เนองจากการจงใจนนสามารถท าใหบคคลใชความรความสามารถของตนอยางเตมท เกดประโยชนสงสดและไดผลผลตเพมขน หากกลาวถงการจงใจ (Motivation) นนกลาวไดวา แรงจงใจคอแรงขบจากภายใน (Internal Force) การวดแรงจงใจของบคคลจงไมสามารถวดโดยตรง แตสามารถประเมนโดยการสงเกตพฤตกรรมและการกระท าของบคคล รวมทงแปลความหมายจากพฤตกรรมและการกระท านนๆ และมความหมายกวางๆวา สงใดๆทท าใหเกดพฤตกรรมหรอการกระท าขน แตการใหความหมายเพยงค าเดยวไมสามารถใหความกระจางได จงมผใหความหมายไวมากมาย ดงน บญใจ ศรสถตยนรากร (2550) กลาววา เปนแรงขบภายในหรอเปนความรสกทเกดขนทางดานจตใจ ซงมผลตอพฤตกรรมและการกระท าของบคคลเพอใหบรรลผลส าเรจตามทปรารถนา โคนทซ (Koontz, 1998 อางใน นตพล ภตะโชต, 2556) กลาววาการจงใจเปนการผลกดนหรอขบเคลอนใหเกดการกระท ากจกรรมตางๆ ซงการกระท าดงกลาวจะสงผลตอความพงพอใจ ความตองการ หรอเปาหมายทไดก าหนดไว แชมเมอรฮอรน, ฮน และออสบอรน (Schermerhorn, Hunt & Osborn, 2003) กลาววาการจงใจคอพลงทมอยในใจแตละบคคล ซงพลงนจะมผลตอการท างานของแตละคนใหบรรลผลส าเรจ ฟลปโป (Flippo, 1999) ไดใหความหมายวาการกระตนเรงเราและการท าใหเกดอทธพลเหนอพฤตกรรมของบคคล ซงจะสงผลใหเกดความรสกทเกดจากภายในและสงผลตอการเคลอนไหวทสงการซงเปนชองทางใหบคคลมพฤตกรรมทมงสเปาหมายทตองการ ทงนแรงจงใจทท าใหเกดอทธพลเชนนน อาจท าไดดวยวธการเชงปฏภาณเชงบวก (Postive Incentives) เชน การด าเนนการเพอสนองความปรารถนาตางๆใหพอใจของบคคล และดวยวธการจงใจเชงลบ (Negative Incentives) เชนการด าเนนงานบงคบใหท างานดวย หากไมปฏบตตามตองไดรบโทษ ฮอทเกตส (Hodgetts, 1999) ไดใหความหมายวา แรงซงควบคมพฤตกรรมของคนอนเกดจากความตองการ (Needs) พลงกดดน (Drivers) หรอความปรารถนา (Desires) ทจะผลกดนใหคน

44

พยายามดนรนเพอใหบรรลผลส าเรจตามวตถประสงคพฤตกรรมของคนถกก าหนด และควบคมโดยการจงใจตางๆ แรงจงใจเหลานยงมลกษณะทแตกตางกนในแตละคนอกดวย แรงจงใจในการใชภาษาคอการสรางแรงจงใจในการท างาน (Motivation at Work) มความส าคญตอองคการและหวหนางานทกระดบทมความจ าเปนจะตองเรยนรและท าความเขาใจในการใชภาษา จากการศกษาพบวาการจงใจในการใชภาษามผลโดยตรงกบผลผลต สงเสรมใหบคลากรปฏบตงานดขน การทผบงคบบญชาจะจงใจผใตบงคบบญชาใหแสดงพฤตกรรมเปนไปตามทดาดหวงจะตองเขาใจถงความตองการของผใตบงคบบญชา กคอการใชภาษาสรางแรงจงใจใหผใตบงคบบญชาท างานรวมกนดวยความรกความสามคค ใชการผสมผสานความรสกนกคด โดยเฉพาะอยางยงผบงคบบญชาควรจะตองเขาถงจตใจของผรวมงานและผใตบงคบบญชา ปรงแตงสขภาพจตใจของบคลากรใหผสมผสานกลมกลน เพอใหการท างานบรรลวตถประสงคทตองการ การบรหารงานของหนวยงานในสถานต ารวจนครบาลนน ผบงคบบญชานบวาเปนผบรหารระดบตนทท าการบรหารหนวยงานซงมบทบาทส าคญยงตอการบรหารการบรการ ตองมความสามารถในการใชภาษากระตนใหผรวมงานและผใตบงคบบญชาเขามามสวนรวมในการวางแผนงาน และสนบสนนใหเกดการรวมมอในการปฏบตงานตามแผนดวยความเตมใจ มความเขาใจซงกนและกนเพอความส าเรจของงาน มการรวมมอกนท างานอยางมประสทธภาพ ท าใหผใตบงคบบญชามความกระตอรอรนและมแรงจงใจในการปฏบตงาน จนท าใหผลงานมคณภาพและประสทธภาพ เพอน าไปสประสทธภาพการปฏบตงานทดของเจาหนาทต ารวจนครบาล การปฏบตงานในแตละวนของผบงคบบญชาจะตองมการตดตอกบเจาหนาทภายในหนวยงาน โดยเฉพาะพฤตกรรมดานการใชภาษาทมผลจงใจเจาหนาทในหนวยงานตางๆ ผน าตองมความสามารถในดานภาษา เพราะทกสงทกอยางทเกยวของลวนแลวแตเปนเรองเกยวกบถอยค า การพด การอาน การท ารายงาน ซงเหลานเปนสวนส าคญของผบงคบบญชา หากผบงคบบญชาไมมความสามารถในการใชภาษาจงใจอาจสงผลท าใหเกดความเสยหายตางๆได ซงตรงกบแนวคดของ แ (Sullivan, 1988) ทกลาววาการจงใจทมความเหมาะสมกบสภาวะตางๆทเกดขนในปจจบนทเปนอยางมาก เนองจากมขอจ ากดตางๆมากมาย เชน ในเรองของงบประมาณ เพราะการจงใจผใตบงคบบญชาโดยใชวธการพดนนเปนการจงใจทไมตองใชงบประมาณ ซลลเวน (Sullivan, 1988) เปนรองศาสตราจารยประจ าภาควชาการสอสารทางธรกจในมหาวทยาลยวอชงตน ท าการวจยถงอทธพลของการตดตอสอสารในองคการ โดยเนนเฉพาะการสอสารทางการใชภาษาพดระหวางผบงคบบญชากบผใตบงคบบญชา โดยผลการวจยของ ซลลเวน (Sullivan, 1988) พบวา การใชภาษาพดของผบงคบบญชาทมผลตอการจงใจผใตบงคบบญชาใหสามารถปฏบตงานไดเปนผลส าเรจตามเปาหมาย ประกอบดวยการใชภาษาพด 3 ลกษณะดงน

45

1. การใชภาษาเพอสรางความมนใจ (Uncertainly Reducing Language) Sullivan กลาววา ภาษาสามารถถายทอดขอมลจากบคคลหนงไปสอกบคคลหนงโดยท าใหฝายรบขอมลขาวสารเกดความรสกมนใจในความรทไดรบ สงผลใหเกดความเชอมนในการน าไปสการปฏบตงาน ตามธรรมชาตของมนษยนนยอมแสวงหาความรมาเพมเตมเพอใหเกดความรในการท างาน ซงผบงคบบญชาเองมสวนในการเพมเตมความรนนใหกบผใตบงคบบญชา โดยภาษาพดทใชในการจงใจนนตองพดอยางมศลป พดโนมนาวใหผใตบงคบบญชาเกดความรและความเชอมนวาสามารถปฏบตงานได เพราะในแตละองคการยอมมบคคลอยหลายประเภท ในบคลากรทเรมเขามาปฏบตงานใหมยอมมความวตกกงวลไมมนใจ ยงมความรสกคลมเครอกบงานทไดรบมอบหมายซงภาษามหนาทในการจงใจผปฏบตงานโดยไดรบขอมลทเปนการเพมความรในรปแบบของการชแนะหรอใหค าแนะน าทมประโยชน สรปไดวา การใชภาษาเพอสรางความมนใจ หมายถง ลกษณะการพดของผบงคบบญชา ซงเปนการใหความรกบผใตบงคบบญชาในลกษณะการใหค าแนะน า ตามการรบรจากความตองการผใตบงคบบญชาในเรองทเกยวกบภารกจการงาน นโยบาย และกฎระเบยบขององคการ ผลตอบแทนทผปฏบตจะไดรบจากการปฏบต เกณฑการประเมนผลและแจงผลการปฏบตงาน เพอเปนแนวทางในการปรบปรงงาน ท าใหผปฏบตมความเขาใจในงานทตนรบผดชอบ และมแนวทางทชดเจนมากขน ซงสงเหลานเปนการกระตนใหผปฏบตใชความพยายามทมากขนเพอใหบรรลเปาหมายขององคการทก าหนดไว ซง ชวสซ (Schwatz, 1980) กลาววาการทผบงคบบญชาบอกหรอชแนะผใตบงคบบญชาจะมผลใหผใตบงคบบญชาปฏบตงานดวยความกระตอรอรนและเตมใจ และจากผลงานวจยของ สทธรกษ หงสะมด (2540) พบวาการไดรบความรจากหนวยงานมความสมพนธทางบวกในระดบปานกลางกบผลการปฏบตงานของพฒนาการในการด าเนนงานศนยเยาวชนต าบล 2. การใชภาษาเพอสรางความหมาย (Meaning-making Language) เปนการใชภาษาโดยลกษณะการพดยกตวอยางประกอบ เพอเปนแรงกระตนใหปรากฎความหมายเดนชดและเขาใจไดงายขน มการยกตวอยางการท างานของบคคลทประสบความส าเรจ ท าใหบคคลมแบบอยางทสามารถน าไปเปนแนวทางในการท างานของตนใหบรรลผลตามเปาหมาย มการยกอทาหรณหรอเลาเหตการณประกอบ ซงบคคลทไดรบการจงใจเหนตวอยางของผทประสบความส าเรจในงานหรอเหตการณตางๆ ยอมเปนแรงกระตนใหบคคลเชอวาตนเองกสามารถทจะปฏบตงานใหประสบความส าเรจเชนเดยวกน หรอค าพดทเปรยบเทยบดวยขออปมาชวยท าใหเรองทเปนรปธรรมมความหนกแนนขน นอกจากน รงสรรค ประเสรฐศร (2544) ไดกลาววา การพดทดตองกระตนความรสกส าคญใหกบผปฏบต โดยใชการพดผานวธอปมาอปมย หรอเลาเรองสน การพดเพอสรางความรสกรวมเปนการพดของผบงคบบญชาทสามารถจงใจผใตบงคบบญชาใหกระท าตามทตองการท าใหเกดอารมณรวม โดยใชเทคนคทส าคญคอ การใชอปมาอปมย (Metaphors) และการเปรยบเทยบกบสงทคลายกน (Analogies) เปนการหาถอยค ามาเพอใชสมมตเพอจงใจใหผใตบงคบบญชาท าตาม การ

46

เลอกอปมาอปมยและค าเปรยบเทยบไดดจะเปนสงชวยใหเกดสตปญญาสรางจนตนาการ และการปรบภาษาใหเขากบผฟงทแตกตางกน (Gearing Language to Different Audiences) เปนการเลอกใชภาษาใหถกตองและเหมาะสมกบผฟง บคคลทอยในต าแหนงผบงคบบญชาระดบสงมกไดรบการคาดหวงวาจะใชภาษาทรกษาน าใจ ผบงคบบญชาควรใชภาษาทเขาใจงายและไพเราะกบผใตบงคบบญชา เพราะจะเปนการสรางผลยอนกลบในทางทด การพดโดยเลาเรองสนๆเปนเทคนคการจงใจผใตบงคบบญชาและการสอนงานสมาชกทมโดยการบอกถงเรองราวทดงาม ซงเทคนคนมความส าคญในการชวยเพมประสทธภาพการปฏบตงานใหดขน ผน าทมประสทธผลจะตองรจกบนทกความจ าในเกรดเลกเกรดนอยเพอน ามาใชในการบอกเลา สรปไดวา การใชภาษาเพอสรางความหมาย หมายถง ลกษณะการพดของผบงคบบญชาทแสดงถงการใหขอมลเกยวกบบคคลทประสบความส าเรจในองคการ และเหตการณส าคญตางๆทเกดขนในองคการ ใหขอมลทางดานการบรหารงานขององคการทผใตบงคบบญชาไมสามารถเขาถงขอมลนน บอกถงวธการปฏบตเพอใหเขากบเพอนรวมงานหรอผอนได และการปฏบตทสอดคลองกบคานยมขององคการ หากผบงคบบญชาถายทอดขอมลของผปฏบตงานทประสบความส าเรจในหนาทการงาน จะท าใหผปฏบตงานมความมมานะกระตอรอรนในการท างาน โดยน าขอมลทไดรบทราบจากผบงคบบญชามาเปนแนวทางในการท างาน และปรบปรงวธท างาน รวมทงน าไปพฒนาแบบแผนการท างานของตนเองอยางเหมาะสม ซง ชาสก (Schaik, 2001) กลาววา การจงใจบคลากรอยางมประสทธผลจะตองเปนการจงใจทผสมผสานใหเขากบคานยมขององคการและการทบคคลไดเหนตวอยางของผทประสบความส าเรจในงานจะเปนแรงกระตนใหบคคลเชอวาตนเองกสามารถทจะปฏบตงานใหประสบความส าเรจไดเชนเดยวกน 3. การใชภาษาเพอสรางความเหนใจ (Empathetic Language) เปนการใชภาษาของผบงคบบญชาเพอสงเสรมดานจตใจแกผใตบงคบบญชา เชน พดยกยองชมเชย เมอผใตบงคบบญชาปฏบตงานไดบรรลผลส าเรจ รวมกบรบรความรสกของผใตบงคบบญชา เขาใจ เอาใจใส และแสดงความเหนอกเหนใจ สรางแรงบนดาลใจใหเกดวสยทศนรวมกน รวมทงใชค าพดทเสรมสรางสมพนธภาพทดระหวางผรวมงาน สรปไดวา หากผบงคบบญชามศลปะในการใชภาษาทแสดงใหเหนวามความเหนใจและเขาใจจตใจผใตบงคบบญชา เชน ใชค าพดทแสดงถงการรวมรบรความรสกภายในจตใจ เขาใจ ใสใจและเหนอกเหนใจ รวมทงพดยกยองชมเชยเมอผใตบงคบบญชาปฏบตงานด ไมพดหรอแสดงทาทางและพฤตกรรมทท าใหผใตบงคบบญชารสกถกแบงแยกหรอไมไดรบความเอาใจใสจากผบงคบบญชา จะท าใหผปฏบตงานมแรงจงใจในการท างาน และสามารถท างานใหบรรลผลส าเรจอยางมประสทธภาพ ซงจากงานวจยของ ซม และรกชโก (Zorn & Ruccio, 1998) พบวา การทผจดการฝายขายพดแสดงความหวงใยใหความสนใจเอาใจใสพนกงานขายเปนแรงบนดาลใจใหการขายประสบความส าเรจ และ

47

กอตโต (Gotto, 2000 อางใน สทธน ประภาสะโนบล, 2550) กลาววาการพดยกยองชมเชยจะน าไปสแรงกระตนเชงบวกและเปนการพฒนาพฤตกรรมในเวลาตอมา 2.4 แนวคดเกยวกบทกษะการตดตอสอสาร ทกษะการตดตอสอสารถอเปนเครองมอทองคการใชในการด าเนนกจกรรมตางๆเพอใหบรรลเปาหมาย เปนปจจยสวนบคคลปจจยหนงซงแตละบคคลจะมทกษะทแตกตางกน ท าใหมการแสดงพฤตกรรมทแตกตางกนในการปฏบตงานและกอใหเกดประสทธภาพการปฏบตงานทดขน ดงนนทกษะในการสอสารนบเปนคณลกษณะพนฐานส าคญประการหนงทผบงคบบญชาและผใตบงคบบญชาทปฏบตงานในองคการควรม ซงมนกวชาการหลายทานใหความหมายของทกษะในการสอสารไวดงน สทธน ประภาสะโนบล (2550) ใหความหมายของทกษะในการสอสารวาเปนความสามารถทจะสอความไดเหมาะสมในบรบททคสอสารมปฏสมพนธกน สามารถตความใหตรงกบความประสงคของคสนทนา และสามารถสงสารใหคสนทนาเขาใจไดอยางเหมาะสม จฑามาศ ศลปไพบลยพานช (2558) ใหความหมายของทกษะในการสอสารไววา ความสามารถผบรหารทมความร ความช านาญ ความเชยวชาญ รวดเรว ถกตอง ดวยเชาวปญญา แกปญหาเฉพาะหนาไดด มการตดสนใจทด ถกตอง เหมาะสม และมเจตคตทดในการสอ สงความคด สงขาวสารไปยงบคลากร การแลกเปลยนความร ความคดเหน ความรสก การชแจงขอมล ขอเทจจรง ใหค าแนะน า หรอโนมนาวจงใจใหเขาใจ สอความหมายโดยการถายทอดความร ความคดเหนหรอการสะทอนขอมลขาวสารระหวางบคคลตงแตสองคนขนไป โดยผานวธการ กระบวนการตางๆ และการด าเนนเรองราวเพอบรรลจดมงหมายไดอยางมประสทธภาพ แฮรลส และคอนเนอร (Haris & Cronen, 1979) ไดอธบายทกษะการสอสารวา เปนทกษะทเกดขนเมอบคคลนนมความรในการสอสาร ซงหมายถงการทบคคลนนสามารถตความสงตางๆ ในองคการไดถกตองอนน าไปสความเขาใจ ซงสงนเปนเครองชแนะใหบคคลสามารถโตตอบกบเหตการณตางๆทเกดขนไดอยางถกตองและเหมาะสม นอกจากนยงรวมถงทกษะในการเลอกวธการสอความไดอยางเหมาะสม และใหเขาใจไดตรงกน กอมส-เมจ และบอลคล (Gomez-Mejia & Balkin, 2002) ไดเสนอความหมายของทกษะในการสอสารไววาเปนทกษะทใชสงและรบสารไดอยางมประสทธภาพ โดยสรป ทกษะในการตดตอสอสาร คอ ความสามารถทสอความหมายไดอยางเหมาะสม สามารถตความใหตรงกบวตถประสงคของคสนทนาและสามารถสงสารใหคสนทนาเขาใจ อกทงยงสามารถน าความรเกยวกบรปแบบการสอสารไปปรบใชในสถานการณตางๆไดอยางเหมาะสม

48

ในเรองของกระบวนการตดตอสอสาร (Communication Process) สามารถกระท าไดโดยมวธการและขนตอนเพอใหการสงขอมลดานตางๆบรรลเปาหมาย เพราะการตดตอสอสารจะผลดกนเปนผสงสารและรบสาร ตางพยายามจะเปลยนความคด โนมนาวจตใจและพฤตกรรมของอกฝายใหคลอยตามและเหนดวยกบตน ซงมอยหลายวธการและหลายขนตอนดวยกน ดงน 1. ผสงสาร (Sender, Source) เปนผสงสารเพอแจงสงทตองการไปยงผทเกยวของ โดยชแจงรายละเอยดตางๆ อธบายจดมงหมายและวตถประสงคใหไดทราบ ซงการสงขาวทกครงผสงขาวจะปฏบตตามล าดบขนตอน ดงน 1.1 รวมความคด (Idealistic) เปนการเรมตนทางสมองทเกดแนวความคดจนตนาการในขอเทจจรง สงทตองการจะใหเปนขาวโดยรวาจะสงขาวอะไร สงอยางไร และสงไปถงผใด 1.2 ใสรหส (Encoding) เมอผสงขาวตดสนใจวาจะสงขาวใดมสาระและรายละเอยดอะไรบาง จะตองก าหนดรปแบบแลวใสขาวสารทเปนค าพด สญลกษณ ไดอะแกรม ตวเลข หรอรวมๆกนหลายอยางไดถกตอง ชดเจน และเหนไดงายเพอการสอสารตอไป 2. ชองทางการสอสาร (Transmission Channel) กระบวนการสงขาวจะสงผานชองทางการสอสารทเปนทางการหรอไมกตาม ควรจะเปนการตดตอกนโดยตรง ไมวาจะเปนการพดคย การจดบนทก การสงขอความ ซงการสงขาวสารอาจจะสงผานสออยางหนงอยางใดกได เชน วทย โทรทศน เครองมอสอสาร สงพมพ แผนปายโฆษณา และอนๆ สรปกคอชองทางการสอสารประกอบดวย ขาวสาร (Message) และ สอทใช (Channel) 3. ผรบสาร (Receiver) เปนผรบรขอความ ขาวสารตางๆจากผสงโดยกระบวนการผานสอ ท าใหสามารถทราบขาวตางๆทตองการมรายละเอยดทเกยวของ ดงตอไปน 3.1 แปลความหมาย (Interpretation) หมายถง เมอผรบขาวไดรบขาวใดแลวจะท าการแปลรหสขอความเพอท าความเขาใจ ซงบางครงผรบขาวสารกแปลความตามทผสงตองการแตบางครงกอาจแปลเปนอยางอนกได 3.2 การแสดงออก (Action) เมอผรบขาวสารท าการแปลรหสแลวกจะแสดงออกเปนปฏกรยาตอขาวสาร เชน กระท าตามขาวสารทไดรบหรออาจไมสนใจใยดตอขาวสารนนเลย 4. ขอมลปอนกลบ (Feedback) เปนการตรวจสอบขาวสารทผสงตองการจะทราบผลวาขาวสารทตนสงถงผรบนนจะเปนทถกใจ พอใจหรอไม ดวยการบอกกลบไปใหผสงไดรบทราบโดยวธใดวธหนง กลาวคอ 4.1 ดวยถอยค าทพดโตตอบหรอบอกกลาว 4.2 แสดงออกจากสหนา ทาทาง 4.3 การเขยนตอบกลบเปนลายลกษณอกษร

49

การตดตอสอสาร (Communication) เปนกระบวนการทน าเอาขาวสารจากบคคลหรอกลมไปสบคคลอน การตดตอสอสารจงเปนการสอความเขาใจและความหมาย ในการแลกเปลยนขอมลรวมกนระหวางบคคลเพอสรางความเขาใจอนดตอกน การตดตอสอสารเปนการตดตอระหวางบคคลทเกยวของกบคนอน และการตดตอสอสารนนตองการแลกเปลยนความหมายในเรองตางๆ ซงตองการความเขาใจในความหมายทตดตอสอสาร การตดตอสอสารตองการสญลกษณ ซงอาจจะออกมาเปนภาษา สญลกษณ เสยงบนทกขอความ จดหมายทสอความหมายทตองการได มนกวชาการเสนอหลกการวเคราะหทกษะในการสอสารไววาสามารถวเคราะหไดใน 3 ระดบ (นงลกษณ ศรอษฎาพร เจรญงาม, 2543) คอ ระดบบคคลในองคการ (Personal Level) ระดบกลมในองคการ (Group Level) และระดบองคการทงระบบ (Organizational Level) ในขณะเดยวกนมผเชยวชาญทเสนอแนวคดทแตกสาขาออกไปเชนกน มนเบรก (Mintzberg, 1975) ไดพดถงบทบาทของการตดตอสอสารวา 1. เปนการแสดงบทบาทความสมพนธระหวางบคคลเปนการตดตอระหวางบคคล 2. เปนการแสดงบทบาทของการแลกเปลยนขอมลขาวสาร เปนการสอสารความหมายกนในองคการและหนวยงาน 3. เปนการแสดงบทบาทของการตดสนใจ การตดสนใจสงการในเรองตางๆ จากฝายบรหารไปยงพนกงาน เจบลน และไซส (Jablin & Sias, 1999) ไดสรปองคประกอบส าคญของความสามารถในการตดตอสอสาร ไมวาจะเปนระดบบคคล ระดบกลม หรอระดบองคการกตาม ความสามารถในการสอสารจะมองคประกอบ 2 มต ดงน มตทหนง ความรการสอสารเชงกลยทธ (Strategic Communication Knowledge) ซงไดแก การเขาใจกฎเกณฑ สญลกษณ ความหมายตางๆทสมาชกในองคการก าหนดขน เชน เขาใจวาควรจะตดตออะไรกบใคร หนวยงานใด เวลาไหน ดวยวธการอะไรจงจะเหมาะสม มตทสอง ทกษะในการสอสาร (Tactical Communication skills) ไดแก ทกษะทน ามาใชในการปฏสมพนธในการท างานใหบรรลเปาหมายของสมาชกองคการ เชน ทกษะในการสงงาน/ รบฟงค าสงงาน ทกษะในการใหค าแนะน า/ รบฟงค าแนะน า ทกษะในการสมภาษณ ทกษะในการแกปญหา ทกษะในการตดสนใจ ทกษะในการฟง ทกษะในการประชม และทกษะอนๆอกมากมาย จะเหนไดวาบคคลสามารถเรยนรทกษะเหลานได และใชเปนเครองมอสอสารในการปฏบตงาน นอกจากนยงมนกวชาการหลายทานไดกลาวถงแนวคดทกษะการตดตอสอสารไว ดงน บญใจ ศรสถตยนรากร (2550) กลาววาทกษะการตดตอสอสารไมไดตดตวมาแตก าเนดสามารถพฒนาได โดยฝกฝนและปฏบตตามหลกการและศลปะการตดตอสอสารดงน

50

1. ทกษะและศลปะการพด ไมพดแทรก ไมพดขดจงหวะ ควบคมอารมณใหอยในสภาวะธรรมชาต ไมแสดงอาการประหมา ไมพดเกนเวลาทก าหนด หรอควบคมเวลาพดใหอยภายในเวลาทก าหนด พดดวยน าเสยงชวนฟง เสยงดงพอเหมาะ และเราความสนใจผฟง ออกเสยงควบกล าชดเจน มองหนาผฟงอยางทวถงและสบตาผฟงเปนระยะๆ ไมผกขาดการพดคนเดยว กระตนใหผฟงแสดงความคดเหน ไมแสดงทาทางประกอบมากจนเกนความเหมาะสม ไมจงใจพดเพอใหผฟงไดรบการอบอาย ไมแสดงอาการโกรธและไมพงพอใจ พดดวยถอยค าสภาพ น าเสยงออนโยน ใชค าพดเหมาะสมกบสถานะผฟง ค าพด สหนาและพฤตกรรมมความสอดคลองกน 2. ทกษะและศลปะการกลาวค าชนชม ไมพดชนชมพร าเพรอ ไมเสแสรงกลาวค าชนชมทเกนความจรงหรอนอยกวาความจรง แตควรกลาวค าชนชมดวยความจรงใจ 3. การกลาวค าชนชมบคคลทไดกระท า ปฏบต หรอประพฤตตนเปนแบบอยางทดแกสงคม รวมทงผลตผลงานทเปนเลศ ท าใหหนวยงาน/องคการ/สงคม/ประเทศชาตไดรบประโยชนและชอเสยง ไมควรกลาวค าชนชมเปนการสวนตวเทานน แตควรกลาวค าชนชมตอสาธารณะดวย 4. ทกษะและศลปะการฟง มองหนาผพดดวยสายตาปกต ไมมองแบบจองจบผด ฟงดวยความสนใจ ถาตองการซกถามหรอแสดงความคดเหนใหขออนญาตกอน ตอบรบหรอแสดงพฤตกรรมเหนดวยหรอคลอยตามกบผพดเปนระยะๆ เชน ยมและพยกหนา กอมส-เมจ และบอลคล ZGomez-Mejia & Balkin, 2002) ไดเสนอแนวคดของทกษะในการสอสารไดวา เปนทกษะทใชสงและรบสารไดอยางมประสทธภาพ ซงมปจจยหลกอย 3 ประการ ไดแก 1. ทกษะการน าเสนอ (Presentation Skills) เปนทกษะทจ าเปนในการน าเสนอผลงาน การรายงานความคบหนางานดานคณภาพ การเสนอแนะความคดเหนแกเพอนรวมงานและเสนอตอระดบผบงคบบญชา ยกตวอยางเชน การเสนอผลงานความคบหนาในการประชม แนวทางพฒนาใหการน าเสนอผลงานไดอยางมประสทธภาพ มหลกพนฐานดงนคอ 1.1 มทกษะทท าใหทราบถงความตองการของผรบสาร และพยายามสรางแรงจงใจ โดยน าเสนอตามความตองการนน 1.2 สรางความนาเชอถอใหแกผรบสาร 1.3 พยายามใชทกษะในการน าเสนอใหเปนธรรมชาต เปนลกษณะการน าเสนอทออกมาจากความจ า จะสรางบรรยากาศทดกวาการน าเสนอในลกษณะของการอานซงเปนทกษะทตองการการฝกฝน 1.4 ทกษะการน าเสนอเปนทกษะทเกยวของกบความสามารถทตองการการฝกฝน การหาโอกาสทจะพฒนาและควรท าการประเมนผลยอนกลบเพอใหทราบถงทกษะทมอย หากเปนไปไดองคการควรจะจดใหมการฝกฝนการน าเสนออยเปนประจ าเพอเพมพนประสบการณ

51

1.5 ใชเครองมออปกรณชวยในการน าเสนออยางเหมาะสม เชน สไลด แผนปาย โปสเตอร หรอ คอมพวเตอร เปนตน 2. ทกษะการสอสารทไมใชวาจา (Nonverbal Communication Skills) เปนทกษะทจ าเปนส าหรบการรบและสงสารทใชทกษะการแสดงดานอารมณ การแปลความหมาย การแสดงความรสกทไดรบ เชน ความเปนมตร การไววางใจ การเคารพ การยอมรบ ความรสกกลว เปนตน โดยทงหมดนเปนการสอใหผรบสารทราบโดยอาศยการสอทไมใชวาจา ไดแก ทกษะการเคลอนไหวรางกายในการสอสาร ทกษะการใชสายตาในการสอสาร ทกษะการใชการสมผสในการสอสาร ทกษะการแสดงความรสกทางสหนา การแสดงออกทางโทนของเสยง ทกษะทางกายภาพในการสอสาร ซงจะแตกตางกนไปตามวฒนธรรม เชน การไหว การสมผสมอ เปนตน 3. ทกษะการฟง (Listening Skills) ทกษะการฟงเปนทกษะทจ าเปนในการสอสาร มความส าคญทงในฐานะผสงและผรบสาร การฟงเพอท าความเขาใจในสารและเขาใจในสงทผสงสารไดแสดงออกมา โดยขณะทฟงตองสงเกตอากปกรยาผสงสารรวมดวย โอซ (O’Shea, 1998) ไดเสนอแนวคดของทกษะในการตดตอสอสารทสรางความส าเรจแกบคคล ซงกลาววาจะตองมทกษะในดานการรบและถายทอดขอมลขาวสาร โดยครอบคลม 4 องคประกอบ ดงน 1. ทกษะในการฟง (Listening Skill) หมายถง ความสามารถในการฟงขอมลขาวสารในสถานการณตางๆไดอยางถกตองครบถวน การฟงเปนทกษะทสมพนธกบการสอสารมากทสด ถาสมาชกทมไมรบฟงซงกนและกน ยอมเปนการยากทจะรกษาไวซงสมพนธภาพทด ขนตอนแรกทส าคญคอ สมาชกตองเรยนรทจะฟง ซงอาจใชการตดสนใจทท าการจดบนทกในสงทผอนพดคอตองเรยนรทจะเปนผฟงอยางตงใจ นกวชาการดานพฤตกรรมองคการเชอวา การฟงเปนทกษะทอาจฝกฝนและปรบปรงใหดขนได จงไดมขอเสนอแนะ ดงน 1.1 การฟงแตละครงตองมวตถประสงคทชดเจน พยายามอยาฟงเฉพาะเรองทอยากฟงหรอเฉพาะเรองทเราเหนดวยเทานน ควรฟงทกเรองททกคนพด ไมฟงแตเรองทเราสนใจ เพราะการฟงไมท าใหใครเสยประโยชน และบางครงอาจมประโยชนในอนาคตได 1.2 รบฟงเรองราวตางๆทงหมดกอนทจะตดสนใจ ไมควรเรงรบ ไมตดสนใจโดยรบรขอมลเพยงครงๆกลางๆ ไมปะตดปะตอกน 1.3 ใหความสนใจกบบคคลทก าลงพด ไมควรดวนสรปหรอขดจงหวะ โดยรอใหผพด พดจบกอนแลวจงสอบถามขอมลเพมเตมหรอแสดงขอโตแยง 1.4 ควรยอมรบความรสกของผพด ในขณะทฟงควรพยายามปรบตวใหเขาใจถงแนวคด รวมทงความรสกของผพดในขณะนนดวย เปนการฟงทงสาระและความรสก ไมควรจบผดผพด

52

1.5 แสดงความสนใจและกระตอรอรนทจะฟง ซงชวยกระตนใหผพดมก าลงใจทจะถายทอดสงทเปนประโยชนใหเราฟง 1.6 พยายามขจดสงรบกวนตางๆทจะเปนเครองท าลายสมาธในการฟงใหหมดไป เพอใหการสอขอความเปนไปโดยราบรน 1.7 ควรฟงโดยใชวจารณญาณ และควรสงเกตภาษาทาทางประกอบทผพดสอเพราะภาษาทาทางนนชวยบอกนยส าคญของการพดนนๆดวย 1.8 ผฟงควรมความพยายามและความอดทนพอสมควร เพราะเมอเราฟงถงตอนทยากหรอเปนเรองนามธรรม มความซบซอนแลว หากเรามความพยายามและอดทนจะท าใหเราสามารถเอาชนะอปสรรคนนได 1.9 การฟงทด ผฟงควรจบประเดนความคดทเปนสาระส าคญ และสามารถสรปความคดรวบยอดในเรองนนได การฟงเปนทกษะส าคญทสดในการสอสาร ถาปราศจากการฟงจะไมสามารถเขาใจผอนได และการทจะตดสนใจไดถกตองจะตองมการฟงทด จากการวเคราะหถงวธการตดตอสอสารของคนทวไป พบวาวนหนงคนเราใชเวลาในการสอสารในการฟง 45% (ระววรรณ เสวตามร, 2540) จากการวจยของ นโคล (Nichols อางใน โยธน ศนสนยทธ, 2535) เกยวกบการฟง พบวา คนงานอาชพชนสงหรอระดบผบรหารใชเวลาประมาณ 40% ของเวลาในการท างานส าหรบการฟง แตการฟงของพวกเขาถอวามประสทธภาพประมาณ 25% เรามกจะไดยนแตไมไดฟง การสอสารของเราจงลมเหลว เพราะเราไมคอยใหความส าคญตอการฟงเรองราวตางๆจากคนอนมากนก การรจกฟงอยางมประสทธภาพเปนสงส าคญทสดส าหรบสมาชกขององคการทงผบงคบบญชาและผใตบงคบบญชา การรจกฟงสามารถปองกนความเขาใจผด นสยการฟงทด 1. ฟงโดยไมตองประเมน คอฟงโดยไมตดสนเรองราวของผพด 2. ไมตดบทหรอคาดการณลวงหนา 3. หลกเลยงการจดโนต 4. อยาพยายามเกบทกสงทกอยางจากการฟง 5. อยาแกลงท าเปนสนใจ 6. ทบทวนการพดกนเปนระยะๆ การฟงทดกจะชวยปองกนการกระทบกระทงและปญหาในการมมนษยสมพนธในองคการ หรอในชวตของแตละคน 2. ทกษะการถายทอดขาวสารทชดเจน (Giving Clear Information Skill) หมายถง ทกษะหรอความสามารถในการทจะน าความรการสอสารมาใชในการใหขอมลขาวสารไมวาจะเปนรปแบบใดกตามไดอยางสมบรณชดเจน มล าดบขนตอนทดทงดวยวธการสอทใชวาจาและไมใชวาจาใหสารออกมาไดชดเจน หลกเลยงการสอทกอใหเกดความเขาใจไมตรงกนระหวางผสงสารและผรบสาร เพอบรรลเปาหมายหรอความตองการทตงไว และรกษาสมพนธภาพ การใหเกยรตและใหความไววางใจแกกน เพอผลลพธทดของการสอสารระหวางบคคล

53

3. ทกษะการรบขาวสารทปราศจากอคต (Getting Unbiased Information Skill) หมายถง ทกษะหรอความสามารถในการสอสารทจะไดรบขอมลขาวสารทถกตองโดยอาจใชการสอสารทางตรง มทกษะของการสอสารใหทราบถงขอมลยอนกลบเพอยนยนความเขาใจในขาวสารทตรงกน บางกรณผรบสารคอผฟง กอาจใชทกษะการถามเพอย าความเขาใจ มการใชภาษารางกายชวยสอสารความเขาใจ สอความสนใจโตตอบไป ทกษะการใหขอมลยอนกลบมความสมพนธอยางใกลชดกบการตดตอสอสารทมประสทธภาพ เซอวลลน (Servellin. 1997) ไดตงขอสงเกตวา เมอใดททมงานปฏบตภารกจตางๆไดไมด การใหขอมลยอนกลบอยางเหมาะสมจะชวยใหสมพนธภาพระหวางสมาชกเปนไปอยางราบรน และทมงานสามารถปรบปรงผลการปฏบตงานโดยใชกระบวนการวพากษวจารณตนเอง มความสามารถในการตรวจสอบยนยนขอมลทผานการตความหมายตอบกลบไป เพอหาขอสรปทเขาใจตรงกนทกครงทมการสอสาร ถากระบวนการนด าเนนการไปไดดวยดจะยงสงผลใหสมาชกเตมใจพรอมยอมรบการปรบปรงเปลยนแปลง อยางไรกตามถาการด าเนนการไมเหมาะสมอาจท าใหเกดพฤตกรรมถอยหน และสมาชกมความรสกไมมนคงได สภาพเงอนไขทจ าเปนส าหรบการใหขอมลยอนกลบทมประสทธผล 3 ประการ ไดแก การท าความเขาใจกบขอมลยอนกลบ การยอมรบขอมลยอนกลบ ความสามารถในการปฏบต คณคาของการใหขอมลยอนกลบอยทการน าขอสงเกตไปปฏบตใหเกดผล 4. ทกษะการสอสารแบบเปด (Foster Open Communication Skill) หมายถง ทกษะหรอความสามารถในการสอสารทชวยใหสามารถแสดงความรสก ความคดเหนของตนเองออกมาไดอยางเตมท มการสงผานขอมลไปสผอนอยางราบรน มการเปดเผยขอมลขาวสารระหวางบคคลทสอสารกน และบคคลทท าการสอสารอกฝายหนงควรมการแสดงปฏกรยาตอบโตขอมลทอกฝายก าลงเผยแพรดวยความจรงใจ (เสนาะ ตเยาว, 2543) ในการศกษาครงนใชแนวคดของ โอซ (O’ Shea, 1998) มาพจารณาทกษะการสอสารพบวาองคประกอบทง 4 ชวยสรางความส าเรจในเชงบรหารใหแกองคการไดเปนอยางดและจากงานวจยของ เชซ (Chase, 1994) พบวาการสอสารมสวนส าคญตอความส าเรจหรอความลมเหลวของงาน ซงสอดคลองกบ วรนาท แสงมณ (2544) ทกลาววาความสามารถในการสอสารทดนน ถอวาเปนองคประกอบทส าคญตอความส าเรจในการบรหารงานในองคการเปนอยางยง ซงการสอสารทไมด ขาดทกษะ ขาดประสทธภาพ จะกอใหเกดความตงเครยดในองคการ เกดการสญเสยทางเศรษฐกจ ท าใหอตราการขาดงาน โยกยาย ลาออก หรอประทวงมากขน สงทตามมา คอผลผลตตกต าและไมมคณภาพ (Swanburg,1996) ซงท าใหสงผลตอประสทธภาพการปฏบตงาน

54

2.5 แนวคดเกยวกบการท างานเปนทม การท างานเปนทม (Team work) เปนปจจยทมผลตอการประสบความส าเรจในงาน องคการใดทมวฒนธรรมการท างานเปนทม ยอมท าใหการด าเนนงานขององคการบรรลเปาหมายอยางมประสทธภาพ จากผลการวจยพบวาองคการทมวฒนธรรมการท างานเปนทม ผบงคบบญชาและผรวมงานจะมสมพนธภาพทดตอกน และท าใหการด าเนนพนธกจขององคการบรรลเปาหมายอยางมประสทธภาพ (บญใจ ศรสถตยนรากร, 2550) นกวชาการหลายทานไดใหความหมายการท างานไวดงน โคเฮน และแบรนด (Cohen & Brand, 1993) ใหความหมายของการท างานเปนทมไววา หมายถงการท างานทมจดสนใจ เรมตนมาจากประสทธภาพทเกดขน โดยลกษณะของทมงานมการประสานความรวมมอกน ความเอาใจใส การแบงปนทกษะและประสบการณ ความเชยวชาญน าไปใชกบสงประดษฐใหมๆ เปนแนวทางในการพฒนางานใหดขน มผลกตอการด าเนนงานของทมงาน เยยตส และไฮเทน (Yeatts & Hyten, 1998) ใหความหมายของการท างานเปนทมไววา หมายถง ความสมพนธระหวางบคคลทท าใหเกดความพอใจในปจจยปอนเขากบผลลพธทเกดขนจากผลการด าเนนงานของทม สตวาท (Stewart, 1999) กลาววาการท างานเปนทม หมายถง กลมบคคลทท างานในองคการเดยวกน มความยดมนตอกน มการแลกเปลยนขาวสารระหวางกน มผบงคบบญชาทมความสามารถและสมาชกทมมการชวยเหลอสนบสนนซงกนและกนในการท างานเพอใหงานส าเรจตรงตามเปาหมาย โธมส และสกอตต (Tomas & Scott, 2002) ใหความหมายการท างานเปนทมวาหมายถง กลมบคคลทมความช านาญมาท างานรวมกนตามวตถประสงค เพอใหงานส าเรจตามเปาหมายดวยความมงมนและสมาชกมความไววางใจกน สนนทา เลาหนนท (2549) ใหความหมายการท างานเปนทมวาหมายถงกลมของบคคลทท างานรวมกน มปฏสมพนธรวมกนระหวางสมาชกในทมชวยกนท าเพอใหบรรลเปาหมายเดยวกนอยางมประสทธภาพและผรวมทมตางมความพอใจในการท างานนน บญใจ ศรสถตยนรากร (2550) กลาววา การท างานเปนทมหมายถง กลมบคคลทรวมกนท างานเพอเปาหมายเดยวกน สมาชกทมมการตดตอสอสาร มการประสานการท างาน มปฏสมพนธซงกนและกน ใหความชวยเหลอสนบสนน พงพาซงกนและกนเพอใหผลงานของทมบรรลเปาหมาย สรปไดวา การท างานเปนทมเปนลกษณะของความสมพนธระหวางบคคลทมความเปนพลวตภายในทมงาน มการประสานความรวมมอกน ความเอาใจใส การแบงปนทกษะและประสบการณ มปฏสมพนธรวมกน มการพงพาชวยเหลอกนในการท างานกลมใหส าเรจตามเปาหมาย

55

ยงยทธ เกษสาคร (2549) ไดกลาวถงประโยชนของการท างานเปนทมวาเปนคณลกษณะทกอใหเกดพฤตกรรมการท างานท าใหผปฏบตงานมทศทางเดยวกน มการตดสนใจรวมกนเพอเปาหมายเดยวกน พฤตกรรมเชนนยอมกอใหเกดประโยชนตอบคลากรและองคการโดยภาพรวม ดงตอไปน 1. งานดมคณภาพ การท างานเปนทมท าใหมองเหนเปาหมายของงานแตละงานอยางชดเจน รวมไปถงมองเหนเปาหมายขององคการนนดดวย เมอเขาใจเปาหมายของงานแตละงานท าใหสามารถปฏบตงานบรรลเปาหมายไดอยางมประสทธภาพ 2. เพมผลผลตของงาน ชวยเพมผลผลตของงานและชวยใหประสบความส าเรจตรงตามวตถประสงคทตงไว 3. ลดความขดแยงในองคการ ลดความขดแยงกบเพอนรวมงานทอยในทมเดยวกน 4. รบทบาทหนาทของตนเอง พรอมทจะชวยเหลอผอนในทมงานได 5. ปลกฝงความรบผดชอบ เกดความรบผดชอบตองานในหนาทระดบทพอใจ 6. สรางมตรสมพนธ ท างานกบคนทรใจจะท าใหเราไดเพอนรวมงานทสามารถท างานดวยกนอยางมความสขได 7. พฒนาความคดสรางสรรค การท างานทมความสขจะเปนพลงทสรางความสนใจใหเกดความรกในหนาทการงานสงผลใหมสตปญญาในการสรางสรรคงานอยางเตมศกยภาพ อกทงยงมนกวชาการหลายทานไดกลาวถงองคประกอบของการท างานเปนทมไวดงน แมคคอสคย และ แมส (McCloskey & Mass, 1998) ใหความเหนวาองคประกอบของการท างานเปนทม ควรประกอบดวย 1) การรวมรบผดชอบ ไมวาผลทเกดขนจะประสบผลส าเรจหรอลมเหลว 2) การมเปาหมายรวมกน 3) มความไววางใจระหวางผรวมงาน และ 4) สนบสนนและแสดงออกซงความจรงใจ มการแลกเปลยนความร ความคดเหนรวมกนเพอจดมงหมายในการปฏบตงาน แฮคแมน (Hackman, 1987) กลาวถงองคประกอบทมงาน เกดจากการทสมาชกน าความรทกษะไปใชกบการท างานโดยตรง ทมงานตองประกอบดวย 1. ทมงานนอกจากจะเปนผมความเชยวชาญ มความสามารถในการปฏบตงานแลว ยงตองมความรและความช านาญของการท างานเปนทมทมประสบการณ สมาชกทมมความหลากหลาย มทกษะในการประเมนความสามารถในการผลต การจดอตราก าลงของทมงานไดอยางเหมาะสม 2. ทมงานควรมขนาดพอเหมาะกบงานทท า ควรยดเกณฑ 3 ประการคอมความสามารถปฏบตงานอยางมคณภาพ (Potential Productivity) กระบวนการลดลง (Process Losses) มคณภาพในการปฏบตทแทจรง (Actual Productivity)

56

3. สมาชกทมงานควรมทกษะทเปนเฉพาะตวในแตละคน และคนอนๆแสดงใหเหนวาบคลกเฉพาะบคคลมความส าคญในองคการ งานทมความซบซอนและทาทายตองการการพงพาชวยเหลอกนของสมาชกสง น าไปสทกษะความช านาญเรองงานของสมาชกทมการท างานเปนทม 4. ทมงานมความสมดลกนระหวางลกษณะทเหมอนกน และแตกตางกนของสมาชก สวนลกษณะทแตกตางกนจะน าไปสการเรยนรทกษะใหมๆ จากสมาชกทมจะมการแบงปนความรทกษะความช านาญกบสมาชกคนอนๆ พฒนาตนเองใหมความช านาญเปนพเศษ เปนเอกลกษณของทมงาน สงเสรมแรงจงใจในการท างานรวมกนเปนทม สนนทา เลาหนนท (2549) ใหความหมายขององคประกอบของการท างานเปนทมขนอยกบองคประกอบพนฐานเหลาน คอ 1. ขนาดของทม (Size of Team) จ านวนสมาชกของทมขนอยกบชนดลกษณะและวตถประสงคของทม ไมควรมสมาชกทมจ านวนมากเกนไป โดยทวไปไมควรเกน 14 คน 2. ความเหนยวแนนของทม (Cohesiveness) จะเปนแรงดงดดใหสมาชกคงไวซงสมาชกภาพตอไป และรวมกนรกษาผลประโยชนของทม มการยอมรบวตถประสงคของทมมปฏสมพนธทดตอกน 3. ปทสถานของสมาชก (Team norms) หมายถง แบบแผนโครงสรางทางสงคม พฤตกรรมทางสงคม การไดรบการยอมรบ 4. สถานภาพของสมาชกทม (Status) หมายถง ต าแหนงของสมาชกทมทถกก าหนดโดยคณลกษณะซงมความสมพนธกบการท างานและบทบาทของสมาชกภายในทม บญใจ ศรสถตยนรากร (2550) ใหความหมายขององคประกอบของกระบวนการท างานเปนทมทมประสทธผล 1. ก าหนดเปาหมายรวมกน (Common Goal) หมายถง สมาชกทมปรารถนาใหบรรลผลส าเรจ การท างานเปนทมทมประสทธภาพ สมาชกทมตองรวมกนก าหนดเปาหมายการท างาน และมวนยในการปฏบตงาน เปาหมายทดตองเปนเปาหมายทมความเปนไปไดทสมาชกทมสามารถกระท าใหบรรลผลส าเรจ (Attainable Goal) มความชดเจน สมาชกทมยอมรบ มความเขาใจตรงกน ค านงถงผลประโยชนขององคการมากกวาผลประโยชนสวนตนหรอผลประโยชนของกลมบคคลเพยงบางกลม 2. ระบขอบเขตหนาทอยางชดเจน (Clear Responsibility) จะชวยใหการท างานเปนระบบ และขจดปญหาการท างานซ าซอน 3. แบงงานกนท า (Share Workload) แบงงานกนท าตามขอบเขตหนาท และความถนดของสมาชกทม 4. การชวยเหลอและพงพากน (Independent) การชวยเหลอและพงพากนระหวางสมาชกทมยอมท าใหสมาชกทมมสมพนธภาพทดตอกน ซงชวยใหการท างานด าเนนไปอยางราบรน

57

5. สนบสนนซงกนและกน (Mutually Supportive) การสนบสนนซงกนและกนระหวางสมาชกทมโดยแบงปนความคด ผลประโยชนและทรพยากรตางๆจะชวยท าใหสมาชกทมท างานรวมกนอยางมความสข 6. มความพยายาม (Effort) การท างานยอมมปญหาหรออปสรรคบาง หากสมาชกทมมความมมานะ และพยายามรวมกนคดหาแนวทางทเหมาะสมในการแกปญหาและอปสรรคทเกดขน ยอมท าใหประสบความส าเรจในการท างาน 7. ท างานอยางมแบบแผนเสมอตนเสมอปลาย (Function Smoothly) การท างานอยางเปนขนตอนและเปนระบบ รวมทงปฏบตตามแผนงาน ยอมท าใหงานแลวเสรจตามก าหนด 8. มระบบระเบยบ (Highly Organized) หากมการท างานอยางมระบบและมวนยในการท างาน ยอมท าใหท างานรวมกนอยางมความสข 9. มความสามคคและรกสงบ (Union and Peaceful) ความสามคคยอมเปนบอเกดแหงพลง และท าใหงานแลวเสรจตามก าหนดรวมทงผลงานมคณภาพ เคมเปยน และคณะ (Campion, et al., 1993) ก าหนดองคประกอบของการท างานเปนทมไว 4 ลกษณะดงนคอ 1. ความหลากหลายของสมาชก (Heterogeneity) สมาชกทมงานทมความสามารถและประสบการณทดในการท างานทแตกตางกน ความแตกตางนนเพมประสทธภาพไดเนองจากผปฏบตงานสามารถเรยนรงานจากคนอนๆ และเมองานมลกษณะตรงขามกน สมาชกเกอบทงหมดตองการผลการด าเนนงานทดท าใหเกดพลงผลกดนทมงานเพอใหบรรลความส าเรจ โดยรวมแลวประโยชนทไดรบจากความสรางสรรคของความแตกตางหลากหลายของสมาชกน าไปสผลลพธทด เมอมการพจารณาถงความพงพอใจ ความแตกตางหลากหลายของสมาชกมผลทางบวกตอประสทธผลของทมงาน 2. ความยดหยนของสมาชก (Flexibility) ลกษณะองคประกอบของการท างานเปนทมทมตอประสทธภาพของทมงาน คอการทสมาชกทมงานมความยดหยนในเรองงานทไดรบมอบหมาย ถาสมาชกมความสามารถด าเนนงานในแตละสวน ประสทธผลของทม คอการเพมคณคาของงาน เนองจากพวกเขาสามารถตอบสนองความตองการไดอยางเตมท 3. ขนาดความสมพนธของสมาชกทม (Relative Size) เปนลกษณะองคประกอบทสมาชกมกลมทมขนาดใหญมาก อาจไมสามารถปฏบตหนาทใหถงระดบสงไดตามความตองการ ทมงานควรมขนาดเลก มสมาชกตามความจ าเปนของงาน ท าใหเกดความรวมมอกนในระดบสงไดงาย จะท าใหทมประสบความส าเรจจากการท างานรวมกนไดตามทรบมอบหมาย 4. ความชอบในการท างานเปนทม (Preference for Group Work) การทสมาชกมความชอบท างานเปนทมท าใหเกดความพงพอใจในงานมากขน สงผลตอทมงานทมประสทธภาพ

58

ความชอบท าใหเกดเปนทมงานทมความยดเหนยวผกพนกน (Cohesiveness) เปนสงดงดดใจใหสมาชกมความปรารถนาเขามาอยในทมงาน โดยทวไปแลวความชอบในการท างานเปนทมมความสมพนธกบงาน สรปไดวา ลกษณะองคประกอบของการท างานเปนทมทมประสทธภาพสงสด ประกอบดวยทกษะความรความสามารถทหลากหลายของสมาชกทม ทท าใหเกดการเรยนรงาน และทกษะทเชยวชาญใหตรงกบงาน ดวยการแบงปนความรและทกษะใหกบสมาชกคนอนๆ เกดแรงจงใจใหมความชอบท างานเปนทม มความยดเหนยวผกพนกนภายในทม ทมงานมความมนคง สมาชกมความยดหยนเรองงาน เคมเปยน และคณะ (Campion, et al., 1993) ใหแนวคดวาการท างานเปนทมประกอบดวยความสามารถในงานของสมาชก เปนความเชอของสมาชกวาทมงานมความสามารถด าเนนงานใหมประสทธภาพสงได ซงมความสมพนธกบประสทธภาพและการประเมนผลการด าเนนงานทงหมด การชวยเหลอซงกนและกน การแบงปนภาระงานของสมาชก การตดตอประสานงาน มความส าคญตอการเกดคณภาพการปฏบตงาน ซงเปนลกษณะหนงของประสทธภาพของทมงาน ประกอบไปดวย 1. ความสามารถในงานของสมาชกทม สมาชกทมตองมความรความสามารถ ทมทสามารถท างานใหประสบความส าเรจไดตองประกอบไปดวยความสามารถ ความร ความคดของคนในองคการ ประสบการณ และความรเกยวกบวธการท างานในเชงเทคนคทจ าเปนส าหรบการท างานของทม โดยทมทปฏบตไดดตองประกอบดวยสมาชกทมความสามารถทส าคญส าหรบทม และหากทมมจดออนหรอขาดแคลนความสามารถทจ าเปนในการท างานกจะเปนผลท าใหทมไมสามารถกาวไปถงเปาหมายทตงไวได ซงสอดคลองกบ เยยตส และไฮเทน (Yeatts & Hyten, 1998) ทกลาววาสมาชกทมทมความรความสามารถ และทกษะมผลตอการท างานเพอใหบรรลวตถประสงคการท างานเปนทม และ วดคอก (Woodcock, 1989) กลาววาการท างานเปนทม ตองมการพฒนาความรและทกษะของสมาชกในทม โดยเพมพนความรแกผปฏบตงานเพอน ามาใชในการปฏบตงาน เคมเปยน และคณะ (Campion, et al., 1993) ท าการศกษาวจยตงแตป 1988 พบวาความสามารถในงานของสมาชก ท าใหมความเชอมนวาสามารถด าเนนงานใหเกดประสทธภาพ เปนลกษณะของความมนคงในทมงาน และความคดของสมาชกทวาตนเองมประสทธภาพท าใหมความคาดหวงสง เปนพลงกระตนใหทมงานมความพยายามในการท างาน มความสามคค เสยสละ ท างานหนกเพอทมงาน สงผลใหเกดประสทธภาพการปฏบตงานทด เปนทมงานทมพลงยดเหนยวสง ด าเนนงานไดบรรลความส าเรจ เฮลเลอ (Heller, 1998) กลาววา ทมในการท างานทวไปในองคการทการท างานมความตอเนอง ในทมสหสาขาวชาชพนนเปนทมทประกอบดวยสมาชกทมทกษะความร ความช านาญในแตละสาขาวชาชพมาปฏบตงานรวมกน สวนทมช านาญการเปนทมทประกอบดวยผทมความรความช านาญในเรองทคลายๆกนมารวมกนท างาน และแกไขปญหารวมกน

59

2. การชวยเหลอซงกนและกน ในการท างานรวมกนตองพงพาอาศยกนและกน การชวยเหลอกนเปนปจจยพนฐานทส าคญในการบรรลผลส าเรจของทมงาน มการสรางสมพนธภาพทดระหวางสมาชกทม โดยการแสดงออกถงการใหความชวยเหลอซงกนและกนเปนการเสรมสรางใหเกดความรสกรบผดชอบรวมกน สรางความเขาใจ และสมาชกสามารถขอความชวยเหลอหรอใหความชวยเหลอเพอความคลองตวในการท างาน สรางความรวมมอรวมใจในการปฏบตงานพงพาอาศยซงกนและกน ทงในดานของทรพยากร ขอมลสารสนเทศ และความชวยเหลอตางๆในการปฏบตงาน การทหนวยงานและฝายตางๆใหการสนบสนนทมและเปาหมายของทม เมอเขารวมงานกบทมตองมการแบงปนสงทมและสงทร ทงขอมล ประสบการณและความรเกยวกบวธการท างานในเรองนนๆ นอกจากนสมาชกทมสามารถน าความรและประสบการณมาใชใหเปนประโยชนกบทม และขณะเดยวกนผอนกจะแบงปนทกษะและความเชยวชาญใหแกทมดวยเชนกน ผลงานของทมเปนสงทขนอยกบความรวมแรงรวมใจของทกคนในทมทจะท าใหทมสามารถกาวไปสจดหมายได การพงพาชวยเหลอกนของสมาชกในทมงานเปนพนฐานส าคญของการท างานรวมกนทแตกตางออกไปจากการปฏบตงานตามปกต มการประสานความรวมมอกน เพอใหผลการด าเนนงานของทมงานมประสทธภาพสงขน ซงการท างานใหบรรลความส าเรจดวยการใหความชวยเหลอผอน ใหมความสามารถในการปฏบตงานเพมขนในลกษณะการใหค าแนะน าเทคนคการท างานและปจจยทท าใหงานบรรลความส าเรจ มอบหมายงานทเพมการพงพาชวยเหลอกน เพมความสรางสรรคงานดวยการพงพาชวยเหลอกนมผลตอสมาชกในการท างานใหบรรลความส าเรจ ซงการพงพาชวยเหลอกนเปนการรวมลกษณะเฉพาะตวของสมาชกแตละคน เปนลกษณะของทมงานทมเอกลกษณทแตกตางจากกลม (Hackman & Oldham,1980) และการพงพาชวยเหลอกนของสมาชกทมในลกษณะ คอ 1) การพงพาชวยเหลอกนเรองงาน เปนการพงพาชวยเหลอกนดานทรพยากรและขอมลขาวสาร แบงปนความรความสามารถ พงพาชวยเหลอกนในทมงาน สมาชกมอสระในการด าเนนงานในสวนยอย มผลท าใหงานมความสมบรณส าเรจตรงตามเวลา ถอวาลกษณะการพงพาชวยเหลอกน การพงพาชวยเหลอกนในการด าเนนงานมหลายระดบ การแนะน าและการใหค าปรกษาเรองงาน เรองวสดอปกรณ ดงนนการก าหนดลกษณะงานทมความสรางสรรค ตองการการพงพาชวยเหลอกน มอทธพลตอสมพนธภาพของสมาชกทมงาน สมาชกตองมสมพนธภาพทดตอกนในการปฏบตงาน เพอใหงานบรรลผลส าเรจตามเปาหมาย 2) การพงพาชวยเหลอกนเรองผลตอบแทน หรอผลลพธทเกดจากการท างานเปนการใหความส าคญตอผลการปฏบตงานของทม แสดงถงการพงพาชวยเหลอกนในเรองงาน และเรองเปาหมายการท างานมผลตอความส าเรจของการปฏบตงาน ทรวมถงรางวลตอบแทนและการใหขอมลปอนกลบผลการปฏบตงาน สงเหลานสามารถท าใหทมงานเปนทยอมรบได ซง โรมง (Roming, 1996) กลาววา การทสมาชกรวมกนท างานโดยชวยเหลอกน

60

เมอมสมาชกทมทท างานไมส าเรจ หรอตองท างานเกนเวลา สมาชกรวมทมกจะเสนอใหความชวยเหลอเพอตองการใหทมท างานส าเรจตามเปาหมาย เคมเปยน และคณะ (Campion, et al., 1993) ไดกลาวถง การพงพาชวยเหลอกนของสมาชกวาเปนพนฐานของการท างานรวมกนเปนทมงาน เปนลกษณะของทมทมประสทธภาพของการปฏบตงานทสมพนธกบประสทธผลของทมงาน ดงน 2.1 การพงพาชวยเหลอกนเรองงาน (Task Interdependence) สมาชกมปฏสมพนธตอกนและมการพงพาสมาชกคนอนเพอใหงานบรรลความส าเรจ อาจเปนการพงพาชวยเหลอกนขามทมงานหลายๆทม ท าใหงานด าเนนไปดวยความสะดวกมากขนจากการพงพาชวยเหลอกนภายในทม มการแบงปนทรพยากร รวมทงการพงพาซงกนและกน ซงเปนการประสานการท างานระหวางหนวยงาน มงานวจยทสนบสนนแนวคดการพงพาชวยเหลอซงกนและกนในเรองงานหรอระหวางงานทมความสมพนธกบการเพมแรงจงใจของ คจกนด (Kiggundu, 1983 อางใน วาร พลทรพย, 2544) พบวาการพงพาชวยเหลอกนของสมาชกอาจเพมประสทธผลของทม เนองจากสมาชกทมงานมความรบผดชอบเพมมากขน เพราะการเพมคณคารางวลตอบแทนในความส าเรจของทมงาน 2.2 การพงพาชวยเหลอกนเรองเปาหมาย (Goal Interdependence) สมาชกรวมกนก าหนดเปาหมายเปนลายลกษณอกษร มการพงพาชวยเหลอกนในเรองเปาหมาย มการก าหนด พนธกจของทมงานอยางชดเจน การพงพาชวยเหลอเรองเปาหมายมความส าคญทแสดงถงการแบงปนความรและประสบการณ แสดงเปาหมายของทมงานใหทมงานภายนอกทราบ และเปาหมายสวนตวของสมาชกตองประสานกนกบเปาหมายของทมงานอยางมประสทธภาพ 2.3 การพงพาชวยเหลอกนเกยวกบขอมลปอนกลบ และรางวลตอบแทน (Interdependent feedback and Reward) ขอมลปอนกลบและรางวลตอบแทนเปนสงส าคญตองมลกษณะสงเสรมการท างานเปนทม เปนการเพมแรงจงใจใหมพฤตกรรมการท างานรวมกนเปนทม ท าใหเกดการยอมรบผลการปฏบตงาน การใหขอมลปอนกลบทมประสทธผล มความชดเจน ตรงประเดน และรางวลตอบแทน ท าใหเกดความภาคภมใจในผลการปฏบตงาน และพฒนาปรบปรงงานการปฏบตงานใหมประสทธผลสงขน จงสรปไดวา การพงพาชวยเหลอกนของสมาชกมความส าคญตอทมงาน เนองจากเปนลกษณะพนฐานของการท างานรวมกน สมาชกรวมกนตดสนใจมความรบผดชอบท าใหเกดการประสานความรวมมอ การพงพาชวยเหลอกนของสมาชกมความส าคญในการผลกดนทมงานใหด าเนนงานไปสจดมงหมาย มนกวชาการหลายทานใหความสนใจศกษาวจย การพงพาชวยเหลอกนของสมาชกและหาความสมพนธของการประสานประสทธภาพของการปฏบตงาน การพงพาชวยเหลอกนดานรางวลตอบแทนการด าเนนงานของทมงานทท าใหเกดความรวมมอการพงพาชวยเหลอกนของสมาชกจงมผลท าใหเกดประสทธภาพการปฏบตงานทดขน

61

3. การแบงปนภาระงาน เพอใหทมสามารถเดนไปถงจดมงหมายทตงไวได ตองมการชวยแบงงานของสมาชกในองคการ นบไดวามความส าคญในผลส าเรจขององคการเนองจากความรบผดชอบในงานนนไมไดขนอยกบสมาชกคนใดคนหนง แตขนอยกบการปฏบตของสมาชกทกคนทท ารวมกน แมวาจะมาจากสถานทตางๆแตเมอมาท างานรวมกนกจะตองสรางความสมพนธทดตอกน มความเตมใจในการแบงปนงานกนท า ชวยเหลอกน หากทมมสมาชกคนใดคนหนงทชอบเลยงการท างาน มพฤตกรรมในการกนแรงคนอนโดยทไมท างานในสวนของตนเองเลย ทงทตนเองไดรบประโยชนจากการเปนสมาชกอยในทม การกระท าเชนนกจะเปนการบนทอนก าลงใจของเพอนรวมทมคนอนๆทตงใจท างาน และกจะสงผลใหทมมผลงานลดลงอกดวย ในทมตองมการแบงงานกนท า สมาชกทกคนแบงปนหนาทความรบผดชอบอยางเทาเทยมกนเพอใหทมสามารถไปถงจดมงหมายได หรอถามสมาชกคนใดคนหนงทพยายามท างานทกอยางดวยตวเองทงหมด แมจะเปนผทมความสามารถมาก แตอาจจะสงผลใหงานทงหมดของทมด าเนนงานไปไดชาลง ลกษณะงานทมความหลากหลายในทกษะของสมาชกททกคนมารวมกนเปนทมงาน ท าใหมแรงจงใจในการท างานของสมาชกสงกวาทมงานทสมาชกมทกษะทแตกตางกนนอย ซงสอดคลองกบแนวคดของ Hackman (1987) กลาววาทกษะทแตกตางหลากหลายท าใหทมงานมความนาสนใจตดตามมากขน และสมาชกมการแบงปนความรประสบการณเรองทตนเองมความช านาญใหกบสมาชกคนอนๆ Sundstrom et al. (1997) สนบสนนวาลกษณะของทมงานทมเอกลกษณ ทแตกตางจากกลมคอมการแบงปนความรบผดชอบ และผลลพธทเกดจากทมงาน 4. การตดตอประสานงาน หมายถง การจดระเบยบการท างานทมความเกยวเนองกนเพอใหงานและเจาหนาทฝายตางๆรวมมอกนปฏบตงานเปนน าหนงใจเดยวกน ไมท างานซ าซอน หรอขดแยงเหลอมล ากนเพอใหงานด าเนนไปอยางราบรน สอดคลองกบวตถประสงคของหนวยงานอยางมประสทธภาพ การตดตอประสานงานภายในทมหรอองคการ สามารถท างานไดในลกษณะทแตกตางกนตามวตถประสงค การประสานความรวมมอในการท างานทดตองมการวางแผนในงานทปฏบตเพอใหไดบรรลผลตามเปาหมายนน จะตองมเจตคตทดตองานและพรอมทจะใหความชวยเหลอกนอยางเตมใจ มการท างานสอดคลองกนแมวาจะมหนาทความรบผดชอบและความสามารถทแตกตางกน ปญหาและอปสรรคในการตดตอประสานงานในการรวมมอทเกดจากผรวมงานหรอทมงาน เปนอปสรรคทมาจากการขาดความรบผดชอบตองาน หรอเกดจากการขาดการวางระเบยบการของการประสานงานในการท างานรวมกนทชดเจน สรปไดวา การตดตอประสานงานในการท างานรวมกนทมประสทธภาพของทม หมายถง การทสมาชกทมมการจดระเบยบการท างานทมความเกยวเนองกนภายในทมหรอระหวางทม ซงเปนความรบผดชอบรวมกน และท าใหแผนทวางไวมความสอดคลองกบความรบผดชอบและการปฏบตงานของ

62

แตละบคคล มการขจดความขดแยง โดยมกรยามารยาทการพดจาทดตอกนเพอใหบรรลผลส าเรจตามเปาหมายดวยความรวดเรว แนวคดของ เคมเปยน และคณะ (Campion, et al., 1993) ไดกลาวถงอยางครอบคลมวามผลตอประสทธผลของทมงาน เปนผลใหเกดการปฏบตงานมคณภาพ ผวจยสนใจน าแนวคดของ Campion มาศกษาวจยในครงน ซงลกษณะการท างานในสถานต ารวจนน ไมสามารถท าโดยล าพงได จ าเปนตองมทมทประกอบไปดวยบคคลทเกยวของ ซงมหลายระดบแบงงานกนท าตามความร ความสามารถเพอใหเกดงานทมคณภาพและมประสทธภาพ โดยสมาชกทมตองมงทวตถประสงคเดยวกน ท างานรวมกน ยอมรบในความสามารถของกนและกน มกจกรรมรวมกน ซงกจกรรมดงกลาวจะตองอาศยการท างานเปนทมทดมประสทธภาพ โดยเรมตงแตการตดตอประสานงานภายในทมทท าใหสมาชกมความเขาใจทตรงกน ไมมความเขาใจผดอนเปนผลใหเกดความเสยหาย ทมมการรวมมอดวยสมพนธภาพอนด มการพฒนาอยางตอเนองไป โรมด (Romig, 1996) กลาวา การพฒนาทมใหมการท างานเปนทมทมประสทธภาพ เปนการเพมความสามารถของทมและผลการปฏบตงานใหสงขน ซงสอดคลองกบ กบสน, ไอเวนสวช และดอนเนลล (Gibson, lvancevich & Donnelly, 1991) ไดกลาววา การท างานเปนทมจะมผลการปฏบตทสงกวาการท างานโดยล าพงและไมเพยงแตเปนการปรบปรงผลผลตหรอบรการใหมคณภาพไดเทานน ยงสามารถเพมความพงพอใจในงานของบคลากรไดอกดวย ซงมหลายวจยทสนบสนนวา การท างานเปนทมมผลตอการปฏบตงานความพงพอใจในงานซงเปนองคประกอบของประสทธภาพในการปฏบตงาน

บทท 3 วธการด าเนนการวจย

การวจยในครงนเปนการวจยเชงคณภาพ (Qualitative Research) เพอศกษาการสอสารระหวางบคคลมผลตอการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาล โดยใชการสมภาษณแบบเจาะลก (In-Depth Interviews) เปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล ตลอดจนขอมลทตยภมจากหนงสอ บทความ รวมทงงานวจยทเกยวของ โดยมขนตอนของการด าเนนงานวจย ดงตอไปน 3.1 ประชากรและกลมตวอยาง ประชากร คอ เจาหนาทต ารวจทปฏบตงานในสถานต ารวจนครบาล ซงเปนเจาหนาทต ารวจระดบชนสญญาบตร และระดบชนประทวน แบงเปน 9 นครบาล รวมทงสน 88 สถาน จ านวนเจาหนาทตรงตามลกษณะของประชากรตวอยาง จ านวน 210,000 คน แบงเปนชนสญญาบตร จ านวน 84,000 คน และชนประทวน 126,000 คน (ปรพรรณพร หลกแหลง, การสอสารสวนบคคล, 12 กมภาพนธ 2561) ในการเลอกกลมตวอยางนน ผวจยใชการเลอกกลมตวอยางแบบเจาะจง (Purposive Sampling) เพอใหครอบคลมทกต าแนงในสถานต ารวจนครบาล โดยคดเลอกกลมตวอยางจากเจาหนาทต ารวจในสถานต ารวจนครลบาลทยนดใหความรวมมอในการสมภาษณ จ านวน 18 คน โดยมรายละเอยดดงน ต ารวจชนสญญาบตร สถานละ 1 คน จ านวน 9 สถาน ต ารวจชนประทวน สถานละ 1 คน จ านวน 9 สถาน เนองจากเจาหนาทต ารวจทปฏบตงานในสถานต ารวจนครบาล เปนเจาหนาทต ารวจระดบชนสญญาบตร และระดบชนประทวน โดยสงกดอยในกองบงคบการต ารวจนครบาล 1-9 และมสถานต ารวจนครบาลในสงกด จ านวนทงสน 88 สถาน ผวจยจงจดท าการสมตวอยางแบบลกโซ (Snowball Sampling) โดยผใหขอมลจากกองบงคบการต ารวจนครบาล 1 แนะน าอกบคคลหนงทสงกดอยกองบงคบการต ารวจนครบาล 2 และผใหขอมลแนะน าผใหขอมลทานอนๆทสงกดอยในกองบงคบการต ารวจนครบาล 3, 4, 5, 6, 7, 8 และ 9 ตามล าดบ ท าใหมสถานต ารวจทตองการส ารวจกลมตวอยางทงสน 9 สถาน ดงน กองบงคบการต ารวจนครบาล 1 ไดสถานตวแทน คอ สถานต ารวจนครบาลหวยขวาง กองบงคบการต ารวจนครบาล 2 ไดสถานตวแทน คอ สถานต ารวจนครบาลคนนายาว กองบงคบการต ารวจนครบาล 3 ไดสถานตวแทน คอ สถานต ารวจนครบาลมนบร กองบงคบการต ารวจนครบาล 4 ไดสถานตวแทน คอ สถานต ารวจนครบาลหวหมาก

64

กองบงคบการต ารวจนครบาล 5 ไดสถานตวแทน คอ สถานต ารวจนครบาลลมพน กองบงคบการต ารวจนครบาล 6 ไดสถานตวแทน คอ สถานต ารวจนครบาลปทมวน กองบงคบการต ารวจนครบาล 7 ไดสถานตวแทน คอ สถานต ารวจนครบาลทาพระ กองบงคบการต ารวจนครบาล 8 ไดสถานตวแทน คอ สถานต ารวจนครบาลบคคโล กองบงคบการต ารวจนครบาล 9 ไดสถานตวแทน คอ สถานต ารวจนครบาลเพชรเกษม 3.2 เครองมอทใชในการศกษา การวจยในครงนใชการสมภาษณแบบเจาะลก (In-Depth Interviews) ในการเกบรวบรวมขอมล โดยค าถามทใชในการสมภาษณ (List of Questions) ไดจากการทบทวนวรรณกรรมและงานวจยทเกยวของกบการศกษาครงน ไดแก ทฤษฎดานการสอสารระหวางบคคล การใชภาษาในการจงใจ ทกษะการสอสาร การสรางทม และปญหารอปสรรคตางๆในการสอสารระหวางบคคลตอการปฏบตงาน ซงผวจยไดน ามาสงเคราะหสรางแบบสอบถามโดยประกอบดวย 2 สวน คอ สวนท 1 ค าถามเกยวกบขอมลของผใหสมภาษณ ไดแก 1.1 ระดบชนยศ 1.2 อาย 1.3 ระดบการศกษาสงสด 1.4 ต าแหนง 1.5 ระยะเวลาในการรบราชการ 1.6 สถานทปฏบตงาน สวนท 2 ค าถามเกยวกบการสอสารระหวางบคคล การสอสารระหวางบคคลมผลตอการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาลอยางไร 2.1 การใชภาษาจงใจมผลตอการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาลอยางไร ตามแนวคดของ ซลลแวน (Sullivan, 1988) 2.1.1 การใชภาษาเพอสรางความมนใจ 2.1.2 การใชภาษาเพอสรางความหมาย 2.1.3 การใชภาษาเพอสรางความเหนใจ 2.2 ทกษะการตดตอมผลตอการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาลอยางไร ตามแนวคดของ โอซ (O’Shea, 1998) 2.2.1 ทกษะการฟง 2.2.2 ทกษะการถายทอดขาวสารทชดเจน 2.2.3 ทกษะการรบขาวสารทปราศจากอคต

65

2.2.4 ทกษะการสอสารแบบเปด 2.3 การท างานเปนทมมผลตอการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาลอยางไร ตามแนวคดของ เคมเปยน และคณะ (Campion, et al., 1993) 2.3.1 ความสามารถในงานของสมาชกทม 2.3.2 การชวยเหลอซงกนและกน 2.3.3 การแบงปนภาระงาน 2.3.4 การตดตอประสานงาน 3.3 การตรวจสอบเครองมอ การตรวจสอบความเทยงตรงและความเชอถอไดของเครองมอ กอนทผวจยจะน าเครองมอไปใชกบกลมตวอยางทเปนผใหสมภาษณ ผวจยไดท าการตรวจสอบคณภาพเครองมอโดยการตรวจสอบความเทยงตรงตามเนอหา (Content Validity) ซงผวจยน าแนวค าถามหรอแบบสมภาษณดงกลาวไปขอรบค าแนะน าจากอาจารยทปรกษา เพอตรวจสอบความเทยงตรงของแนวค าถาม ความครอบคลมของประเดนทตองการศกษา และภายหลงจากทผท าการวจยไดจดท าแบบสมภาษณเสรจเรยบรอยแลว น าแบบสมภาษณผานใหผเชยวชาญ นกวชาการ และผประกอบอาชพเจาหนาทต ารวจไดพจารณาปรบแกไข มคา IOC เทากบ 0.75 จากนนผวจยน าแบบสมภาษณดงกลาวมาใหอาจารยทปรกษาชวยพจารณาและแกไขอกครงหนง กอนน าไปใชในการสมภาษณกลมตวอยาง 3.4 วธการเกบรวบรวมขอมล เนองจากการศกษาวจยเปนการเกบรวบรวมขอมลโดยการสมภาษณ เครองมอในการเกบรวบรวมคอ สมดจดบนทกและเครองอดเทปบนทกเสยงซงชวยในการบนทกประเดนส าคญของผใหสมภาษณ โดยจะน ามาท าการถอดเทปและสรปอกครงหนง เพอใหไดรายละเอยดในประเดนทชดเจนและครบถวน โดยรายละเอยดวธเกบรวบรวมขอมลมดงน 3.4.1 ขนแนะน าตว ผวจยไดแนะน าตวอยางเปดเผย (Overt Role) และแจงใหกลมตวอยางทราบถงจดประสงคของการสมภาษณและวตถประสงคของการวจยครงนกอนด าเนนการสมภาษณ 3.4.2 ขนสมภาษณ ผวจยด าเนนการสมภาษณแบบเจาะลกกบกลมตวอยาง โดยใชแบบสมภาษณทไดจดเตรยมไวลวงหนาแลว พรอมทงมการบนทกเสยงลงเครองบนทกเสยงในระหวางการสมภาษณทกครง 3.4.3 ขนเสรจสนการสมภาษณ หลงจากเสรจสนการสมภาษณ ผวจยไดท าตารางก าหนดรหส (ตารางท 3.1) และถอดเทปบนทกเสยง และบนทกไวเปนลายลกษณอกษรทชดเจน

66

ตารางท 3.1: ตารางการก าหนดรหส

สถานต ารวจนครบาล วน-เวลาทสมภาษณ ระดบชนยศ รหส

สถานต ารวจหวยขวาง 4 เมษายน พ.ศ. 2559 ชนสญญาบตร P 01

สถานต ารวจคนนายาว 18 เมษายน พ.ศ. 2559 ชนสญญาบตร P 02

สถานต ารวจมนบร 25 เมษายน พ.ศ. 2559 ชนสญญาบตร P 03

สถานต ารวจหวหมาก 9 พฤษภาคม พ.ศ. 2559 ชนสญญาบตร P 04

สถานต ารวจลมพน 16 พฤษภาคม พ.ศ. 2559 ชนสญญาบตร P 05

สถานต ารวจปทมวน 23 พฤษภาคม พ.ศ. 2559 ชนสญญาบตร P 06

สถานต ารวจทาพระ 30 พฤษภาคม พ.ศ. 2559 ชนสญญาบตร P 07

สถานต ารวจบคคโล 6 มถนายน พ.ศ. 2559 ชนสญญาบตร P 08

สถานต ารวจเพชรเกษม 13 มถนายน พ.ศ. 2559 ชนสญญาบตร P 09

สถานต ารวจหวยขวาง 4 เมษายน พ.ศ. 2559 ชนประทวน P 10

สถานต ารวจคนนายาว 18 เมษายน พ.ศ. 2559 ชนประทวน P 11

สถานต ารวจมนบร 25 เมษายน พ.ศ. 2559 ชนประทวน P 12

สถานต ารวจหวหมาก 9 พฤษภาคม พ.ศ. 2559 ชนประทวน P 13

สถานต ารวจลมพน 16 พฤษภาคม พ.ศ. 2559 ชนประทวน P 14

สถานต ารวจปทมวน 23 พฤษภาคม พ.ศ. 2559 ชนประทวน P 15

สถานต ารวจทาพระ 30 พฤษภาคม พ.ศ. 2559 ชนประทวน P 16

สถานต ารวจบคคโล 6 มถนายน พ.ศ. 2559 ชนประทวน P 17

สถานต ารวจเพชรเกษม 13 มถนายน พ.ศ. 2559 ชนประทวน P 18

67

3.5 การวเคราะหขอมลเชงคณภาพ เมอไดด าเนนการสมภาษณเกบขอมลครบเรยบรอยแลว ผวจยจะเขยนรายงานผลขอมลทไดจากการท าวจยเชงคณภาพในรปแบบพรรณนารายกรณ โดยผวจยจะน าขอมลมาวเคราะหเนอหา และอาศยกรอบแนวคดและทฤษฎทเกยวของ รวมวเคราะหค าตอบทไดจากการสมภาษณ โดยมขนตอนตอไปน 3.5.1 ใชวธการถอดเทปบทสมภาษณ และตรวจสอบเนอหาการสมภาษณ 3.5.2 อานบทสมภาษณทงหมด เปรยบเทยบกบการฟงเทปสมภาษณซ าหลายรอบ 3.5.3 จดกลมขอมล ค าส าคญและประเดนตางๆตามตวแปรทศกษา โดยจดกลมขอมลทม ลกษณะรวมหรอทมความหมายเหมอนกนไวดวยกน จากนนใหความหมายหรอจ าแนกชอแกกลมขอมลนนๆ (Theme) 3.5.4 น ากลมค า ขอความ หรอประโยคทได มาตความหรอใหความหมาย หากขอมลยงไมมความชดเจนจะบนทกแยกเปนขอสงเกตไวตางหาก เพอสะสมขอมลนนไว แลวน ากลบมารวมวเคราะหเมอไดขอมลมากพอ 3.5.5 ท าการวเคราะหหาคณลกษณะของขอมลทจ าแนกเปนหวขอยอยโดยพจารณาความสอดคลองกบค าถามการวจย 3.5.6 เขยนค าบรรยายความหมายตามลกษณะขอความทปรากฏและน าเสนอ พรอมทงยกตวอยางประกอบเพอสะทอนใหเหนสาระส าคญของกลมขอมลแตละกลม 3.5.7 สรปผลขอมลแบบราง 3.5.8 ทบทวนผลขอมลทไดกบวรรณกรรมทเกยวของ 3.5.9 สรปผลพรอมอภปรายผล น าเนอหาทไดสงใหผเชยวชาญตรวจดอกครง เพอทจะท าใหการวเคราะหขอมลด าเนนไปไดอยางสมบรณกอนทจะน ามาเขยนสรปรายงานการวจย

บทท 4 ผลการวจย

การวจยเรองการสอสารระหวางบคคลมผลตอการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาล ม

วตถประสงค 1) เพอศกษาการสอสารระหวางบคคลของเจาหนาทต ารวจนครบาล 2) เพอศกษาการใชภาษาจงใจของเจาหนาทต ารวจนครบาล 3) เพอศกษาทกษะการตดตอสอสารของเจาหนาทต ารวจนครบาล และ 4) เพอศกษาการท างานเปนทมของเจาหนาทต ารวจนครบาล ซงเปนการศกษาการวจยเชงคณภาพ โดยใชวธการสมภาษณแบบเจาะลก (In – depth Interviews) จากผใหขอมลทส าคญซงท าการสมภาษณทงสน 18 คน โดยแบงเปนต ารวจชนสญญาบตร จากสถานต ารวจละ 1 คน จ านวน 9 สถาน และต ารวจชนประทวน สถานต ารวจละ 1 คน จ านวน 9 สถาน จ านวนทงหมด 18 คน โดยใชแบบสมภาษณปลายเปดในการเกบขอมล ระหวาง เดอนเมษายน – มถนายน 2559 และวเคราะหขอมลเชงคณภาพจากการถอดเทปและการจดบนทกซงสามารถน าเสนอผลการวจยออกเปน 3 สวน ดงน

สวนท 1 ขอมลสวนบคคลของเจาหนาทต ารวจนครบาล สวนท 2 การวเคราะหการสอสารระหวางบคคลมผลตอการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจ

นครบาล สวนท 3 สรปผลการวจยตามวตถประสงคการวจย โดยมรายละเอยดดงน

สวนท 1 ขอมลสวนบคคลของเจาหนาทต ารวจนครบาล ตารางท 4.1: แสดงขอมลสวนบคคลของเจาหนาทต ารวจนครบาลทเปนผใหขอมล

การก าหนดรหส อาย ประเภทกลม

ตวอยาง ระดบ

การศกษา ต าแหนง

ระยะเวลารบราชการ

POLICE (P01) 31 ป ชนสญญาบตร ปรญญาโท สารวตร(ธรการ) 8 ป

POLICE (P02) 26 ป ชนสญญาบตร ปรญญาตร รองสารวตร (สอบสวน)

1 ป

POLICE (P03) 49 ป ชนสญญาบตร ปรญญาโท ผก ากบ 27 ป

(ตารางมตอ)

69

ตารางท 4.1 (ตอ): แสดงขอมลสวนบคคลของเจาหนาทต ารวจนครบาลทเปนผใหขอมล

การก าหนดรหส อาย ประเภทกลม

ตวอยาง ระดบ

การศกษา ต าแหนง

ระยะเวลารบราชการ

POLICE (P04) 34 ป ชนสญญาบตร ปรญญาตร สารวตร

(สอบสวน) 8 ป

POLICE (P05) 43 ป ชนสญญาบตร ปรญญาตร รองสารวตร (สอบสวน)

22 ป

POLICE (P06) 47 ป ชนสญญาบตร ปรญญาตร รองสารวตร (สอบสวน)

28 ป

POLICE (P07) 46 ป ชนสญญาบตร ปรญญาตร รองผก ากบ 18 ป

POLICE (P08) 48 ป ชนสญญาบตร ปรญญาโท รองสารวตร (สอบสวน)

28 ป

POLICE (P09) 46 ป ชนสญญาบตร ปรญญาโท รองสารวตร

(ปองกนปราบปราม)

23 ป

POLICE (P10) 32 ป ชนประทวน ปรญญาโท ผบงคบหมสบสวน

13 ป

POLICE (P11) 48 ป ชนประทวน ปรญญาโท ผบงคบหมสบสวน

18 ป

POLICE (P12) 50 ป ชนประทวน ปวช. ผบงคบหมสบสวน

18 ป

POLICE (P13) 49 ป ชนประทวน ม.6 ผบงคบหมสบสวน2

29 ป

POLICE (P14) 46 ป ชนประทวน ปรญญาตร ผบงคบหมงาน

ปองกนปราบปราม

21 ป

POLICE (P15) 50 ป ชนประทวน ปวช. ผบงคบหมงานคด 18 ป (ตารางมตอ)

70

ตารางท 4.1 (ตอ): แสดงขอมลสวนบคคลของเจาหนาทต ารวจนครบาลทเปนผใหขอมล

การก าหนดรหส อาย ประเภทกลม

ตวอยาง ระดบ

การศกษา ต าแหนง

ระยะเวลารบราชการ

POLICE (P16) 47 ป ชนประทวน ปรญญาตร ผบงคบหมงาน

จราจร 20 ป

POLICE (P17) 41 ป ชนประทวน ปวช. ผบงคบหมงานคด 21 ป

POLICE (P18) 45 ป ชนประทวน ปวช. ผบงคบหมงาน

ปองกนปราบปราม

20 ป

จากตาราง พบวา ผใหขอมลมอายระหวาง 26 ป – 50 ป โดยเกนกวาครงหนงมอายอย

ในชวง 40 ปขนไป มระดบการศกษาอยระหวาง ปวช.-ปรญญาโท สามในสเปนผจบการศกษาระดบปรญญาตรขนไปและท างานเปนต ารวจมากกวา 15 ปขนไปดวย โดยปฏบตหนาททมความหลากหลาย ทงงานการปองกนปราบปราม งานการสบสวน งานการจราจร งานคดและงานธรการ สวนท 2 การวเคราะหการสอสารระหวางบคคลมผลตอการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาล

เพอใหสอดคลองกบวตถประสงคในการท าวจย และตอบค าถามของงานวจย ผวจยจงแบงการน าเสนอผลการวเคราะหขอมลออกเปน 4 ตอน ดงน

ตอนท 1 การสอสารระหวางบคคลของเจาหนาทต ารวจนครบาล ตอนท 2 การใชภาษาจงใจของเจาหนาทต ารวจนครบาล ตอนท 3 ทกษะการตดตอสอสารของเจาหนาทต ารวจนครบาล ตอนท 4 การท างานเปนทมของเจาหนาทต ารวจนครบาล ตอนท 1 การสอสารระหวางบคคลของเจาหนาทต ารวจนครบาล จากการศกษาพบวา การสอสารระหวางบคคลของเจาหนาทต ารวจนครบาลมผลตอการ

ปฏบตงาน ตามแนวคดและทฤษฎของ เดอวโต (Devito, 2003) ทแบงความสามารถในการตดตอสอสารระหวางบคคลออกเปน 5 ดาน คอ 1. ดานการเปดเผยตนเอง (Openness) 2. ดานการเขาใจความคดและความรสกตามทผอนรบร (Empathy) 3. ดานการสนบสนนเกอกลตอคสนทนา (Supportiveness) 4. ดานการตดตอสอสารในทางบวก (Positiveness) และ 5. ดานความเสมอภาค

71

ในการตดตอสอสาร (Equality) จากการวจย ผวจยอาศยความสามารถในการตดตอสอสารระหวางบคคลทเกยวของกบเจาหนาทต ารวจนครบาลโดยแบงออกเปนระดบชนสญญาบตร และระดบชนประทวนพจารณาไดดงน

1. เรองดานการเปดเผยตนเอง พบวา เจาหนาทต ารวจนครบาลมความเตมใจทจะมอบหมายงานและเปดเผยขอมลขาวสารทไดรบมาอยางครบถวน ตรงไปตรงมา มการแสดงความคดเหนและความรสกของตนเอง รวมไปถงมความรบผดชอบในสงทตนเองกลาวไว ไมวพากษวจารณและมความรสกรบรตอขอมลทไดรบมา ไมผลกความรบผดชอบไปใหผอน โดยเจาหนาทต ารวจนครบาล

ระดบชนสญญาบตรกลาววา “ถายทอดงานใหไดใจความครบถวน ตามทผบงคบบญชาสงการใหมากทสด ผบงคบบญชา

สงการมาอยางไร กถายทอดไปตามนน ไมมการเพมเตมหรอตดทอนขอความใดๆ เพอใหปฏบตไปในทศทางเดยวกน” (P01, การสอสารสวนบคคล, 4 เมษายน 2559)

“ในฐานะผบงคบบญชาตองบอกเปาหมายหรอวตถประสงคในภารกจทไดรบมอบหมายใหชดเจนเพอใหผใตบงคบบญชาทราบถงความส าคญของภารกจของงาน”(P04, การสอสารสวนบคคล, 9 พฤษภาคม 2559)

“ควรชแจงถงสาระส าคญของงานใหชดเจน และอธบายถงความส าคญของงานอยางครบถวนตามทไดรบมอบหมายมา” (P06, การสอสารสวนบคคล, 23 พฤษภาคม 2559)

ระดบชนประทวนกลาววา “สงงานอยางตรงไปตรงมา บอกรายละเอยดใหชดเจนครบถวน หากมขอสงสยใหสอบถามได

ทนท” (P10, การสอสารสวนบคคล, 4 เมษายน 2559) “สงสารใหสมบรณทสด รกษารายละเอยดของงานใหคงเดม และอางองรายละเอยดของงาน

ทไดรบ” (P14, การสอสารสวนบคคล, 16 พฤษภาคม 2559) “ตองเขาใจงานทผบงคบบญชาไดมอบหมายเสยกอน ชดเจนในเนองานและวธการ

ด าเนนงานกอนน าไปถายทอด และวธการถายทอดขอมลขาวสารตองปรบใหเขากบผทจะรบสาร สน กะทดรด และเขาใจงาย รถงขนตอนในการปฏบตไดอยางชดเจนและน าไปปฏบตไดทนท” (P11, การสอสารสวนบคคล, 18 เมษายน 2559)

2. ดานการเขาใจความคดและความรสกตามทผอนรบร พบวาเจาหนาทต ารวจนครบาลแสดงความรสกหวงใยและเขาใจซงกนและกน มความยนดทผงบงคบบญชา ผใตบงคบบญชา หรอผรวมงานประสบความส าเรจ และรสกเสยใจเมอประสบความทกขยาก ไมวาจะเปนเรองการปฏบตงานหรอเรองสวนตว และใหความสนใจระหวางสนทนาซงแสดงถงการมความรสกรวมดวย โดยเจาหนาทต ารวจนครบาล

72

ระดบชนสญญาบตรกลาววา “เมอผใตบงคบบญชาปฏบตงานส าเรจลลวงตองกลาวค าชมเชย และประกาศตอหนา

หลายๆคนเพอเปนขวญก าลงใจ เพอทคนอนจะไดเอาเปนแบบอยาง ตรงกนขาม ถาสมมตเขาผดพลาดเรากควรตตงเขาสวนตว ไมควรประกาศตอหนาคนอนใหเขาอบอาย” (P03, การสอสารสวนบคคล, 25 เมษายน 2559)

“หากพบเหนเพอนรวมงานเกดความไมสบายใจ กจะคอยสงเกตและเขาไปพดคยไมใหเกดความเครยด ใหก าลงใจและใหความชวยเหลอในเรองงานทมปญหาและเรองสวนตวเทาทจะท าได รบฟงปญหาจากเพอนรวมงาน ไมทอดทง และแนะน าวธการแกไขปญหาทเกดขนหรอรวมแกไขปญหานนๆ” (P09, การสอสารสวนบคคล, 13 มถนายน 2559)

“หากพบเหนเพอนรวมงานเกดความไมสบายใจ กจะสอบถามวาปญหาเกดจากอะไร เปนปญหาสวนตว ปญหาครอบครวหรอปญหาเพอนรวมงาน เรากเขาไปแกไขใหเปนเปราะๆไป เพอใหเขามความรสกวาไมไดท างานคนเดยว มผบงคบบญชา มรนพคอยชวยเหลอแกไขปญหา” (P03, การสอสารสวนบคคล, 25 เมษายน 2559)

ระดบชนประทวนกลาววา “หากสงเกตไดวาผใตบงคบบญชาไมสบายใจหรอมอาการเครยด กจะสอบถามถงปญหา และ

ชวยหาแนวทางในการแกไข พรอมทงชวยใหก าลงใจเพอใหสามารถผานอปสรรคตางๆไปได” (P16, การสอสารสวนบคคล, 30 พฤษภาคม 2559)

“เมอผใตบงคบบญชาปฏบตงานส าเรจลลวงตามเปาหมายกตองพดชมเชยทงตอตวผใตบงคบบญชาเอง และพดชมเชยตอหนาคนอนๆดวยเพอสรางก าลงใจใหปฏบตงานทด” (P13, การสอสารสวนบคคล, 9 พฤษภาคม 2559)

3. ดานการสนบสนนเกอกลตอคสนทนา พบวาเจาหนาทต ารวจนครบาลยอมรบฟงความคดเหนซงกนและกนทงในดานความคด ความรสก รวมไปถงการพดคยแบบเปนกนเอง เพอใหบรรยากาศในการปฏบตงานไมตงเครยด โดยเจาหนาทต ารวจนครบาล

ระดบชนสญญาบตรกลาววา “หลกเลยงการพดในลกษณะสงการ ใหใชการพดในลกษณะขอความรวมมอ และเปดโอกาส

ใหผใตบงคบบญชาแสดงความคดเหนและสนบสนนความคดเหนนน เพอใหผใตบงคบบญชาไมรสกวา ตองปฏบตเพราะถกสงการ แตจะเตมใจปฏบตเพราะเปน ไอเดยของเขาเอง และถาภารกจส าเรจ เขาจะเกดความภมใจทงานส าเรจไดดวยไอเดยของเขา และจะเกดพลงงานเชงบวก ในการปฏบตหนาทตอไป” (P01, การสอสารสวนบคคล, 4 เมษายน 2559)

73

“สอสารในแบบเปนกนเองไมใหรสกวาเปนลกนองเจานายกน ใหก าลงใจในการปฎบตหนาท และรบฟงความคดเหนของผใตบงคบบญชาเพอใหท างานรวมกนอยางมความสข” (P03, การสอสารสวนบคคล, 25 เมษายน 2559)

“มความจรงใจในการท างาน ปฎบตตนเปนแบบอยางทดใหกบเพอนรวมงาน มกจกรรมรวมกนเพอใหเกดความใกลชดกนมากขน และใหทกคนเคารพซงกนและกน” (P07, การสอสารสวนบคคล, 30 พฤษภาคม 2559)

ระดบชนประทวนกลาววา “จะใชสอสารดวยความเปนกนเองและใหก าลงใจซงกนและกนในการปฎบตหนาท สามารถ

ซกถามถงอปสรรคปญหาตางๆและใหค าปรกษาในการแกไขปญหา” (P10, การสอสารสวนบคคล, 13 มถนายน 2559)

“สงการแบบเปนกนเอง เขาใจงายและครบถวน ไมกดดน ใสใจความรสกของผใตบงคบบญชา” (P15, การสอสารสวนบคคล, 23 พฤษภาคม 2559)

4. ดานการตดตอสอสารในทางบวก พบวาเจาหนาทต ารวจนครบาลมทศนคตทด ทงตอตนเองและผอน มความพอใจและภาคภมใจในตนเองอยางเหมาะสม และมความชนชมยนดตอผอนอยางจรงใจ โดยเจาหนาทต ารวจนครบาล

ระดบชนสญญาบตรกลาววา “เมอผใตบงคบบญชาปฏบตงานส าเรจลลวงกตองกลาวค าชมเชยอยางจรงใจ ใหขาราชการ

คนอนๆไดรบทราบถงความดความชอบ และใหขาราชการคนอนๆยดถอเปนตวอยางในการปฏบตหนาท” (P01, การสอสารสวนบคคล, 4 เมษายน 2559)

“พดชมเชย เพอสรางขวญก าลงใจ และขอบคณทไดรวมกนปฏบตหนาทส าเรจ” (P05, การสอสารสวนบคคล, 16 พฤษภาคม 2559)

ระดบชนประทวนกลาววา “อธบายถงการปฏบตงานทลลวงมาดวยด ขอบคณทกคนทใหความรวมมอ และยกยองการ

ปฎบตงานตอสาธารณชน” (P11, การสอสารสวนบคคล, 18 เมษายน 2559) 5. ดานความเสมอภาคในการตดตอสอสาร พบวาเจาหนาทต ารวจนครบาลไมใชค าพดหรอ

กรยาทแสดงความเหนอกวาหรอดอยกวาของคสนทนา ตระหนกถงความเทาเทยมกน โดยเจาหนาทต ารวจนครบาล

ระดบชนสญญาบตรกลาววา “ใชค าพดทเขาใจงาย ไมสลบซบซอน สน กะทดรด ชดเจน อธบายในเนอหาใหมทไมเขาใจ

ไมคนเคยเปนพเศษ และขณะทพดตองสบตาผฟงใหทวถง พดดวยน าเสยงทผฟงฟงแลวรสกด รสกเปนกนเอง” (P09, การสอสารสวนบคคล, 13 มถนายน 2559)

74

“พดใหผใตบงคบบญชาเคารพซงกนและกน ใหทกคนรบขอคดเหนจากเพอนรวมงาน โดยใชวาจาสภาพ และใหเกยรตซงกนและกน” (P07, การสอสารสวนบคคล, 30 พฤษภาคม 2559)

ระดบชนประทวนกลาววา “พดดวยความสภาพ กระชบไดใจความ มเนอหาสาระทส าคญ ท าบรรยากาศใหเปนกนเอง”

(P12, การสอสารสวนบคคล, 25 เมษายน 2559) “พดแบบเปนกนเอง แบบผรวมงานทเสมอภาคกน เพอใหบรรยากาศการปฏบตงานผอน

คลาย ไมตงเครยด” (P17, การสอสารสวนบคคล, 6 มถนายน 2559) “ใชค าพดทสภาพ เปนกนเอง พดจาใหเกยรตผอน” (P18, การสอสารสวนบคคล, 13

มถนายน 2559) ตอนท 2 การใชภาษาจงใจของเจาหนาทต ารวจนครบาล

จากการศกษาพบวา การใชภาษาจงใจของเจาหนาทต ารวจนครบาลมผลตอการปฏบตงาน สอดคลองกบแนวคดและทฤษฎของ ซลลแวน (Sullivan, 1988) ทกลาววาการใชภาษาพดของผบงคบบญชาทมผลตอการจงใจผใตบงคบบญชาใหสามารถปฏบตงานไดเปนผลส าเรจตามเปาหมาย ประกอบดวย 3 ลกษณะดงน 1.การใชภาษาเพอสรางความมนใจ (Uncertainly Reducing Language) 2.การใชภาษาเพอสรางความหมาย (Meaning-making Language) และ 3.การใชภาษาเพอสรางความเหนใจ (Empathetic Language) จากการศกษาพบวาการใชภาษาจงใจระหวางบคคลทเกยวของกบเจาหนาทต ารวจนครบาล โดยแบงออกเปนระดบชนสญญาบตร และระดบชนประทวนพจารณาไดดงน 1. การใชภาษาเพอสรางความมนใจ พบวา เจาหนาทต ารวจนครบาลมลกษณะการใหค าแนะน าหรออธบายทชดเจนเกยวกบงานทตองปฏบต บอกถงแนวทางการปฏบตงาน รวมทงบอกถงนโยบายและกฎระเบยบของหนวยงาน และผลตอบแทนทจะไดรบ ดวยถอยค าและน าเสยงสภาพลกษณะเปนมตรทงในการสงการแบบลายลกษณอกษรและสงการแบบตวตอตว โดยเจาหนาทต ารวจนครบาล ระดบชนสญญาบตรกลาววา “ตองชแจงรายละเอยดใหทราบถงวตถประสงค ความส าคญ หรอเปาหมายใหชดเจนในการสงการทงแบบลายลกษณอกษรและสงการแบบตวตอตว เปดโอกาสใหซกถามเกยวกบประเดนทสงสยเมอชแจงเสรจ เพอใหเกดความเขาใจไปในทศทางทถกตอง โดยใชการสอสารสองทางเสมอ หลกเลยงการสอสารทางเดยวและควรพดจาใหชดเจนดวยถอยค าและน าเสยงสภาพ” (P08, การสอสารสวนบคคล, 6 มถนายน 2559)

75

“ตองประชมชแจงถงภารกจทจะท าเพอใหเกดความเขาใจในภารกจ เขาใจในวตถประสงคทจะตองท า มการมอบหมายหนาทชดเจนเพอทจะสามารถตดตามประเมนผลได” (P05, การสอสารสวนบคคล, 16 พฤษภาคม 2559) ระดบชนประทวนกลาววา “ตองพดในสาระส าคญ ไมนานจนเสยเวลา และมอบหมายภารกจใหชดเจน และใหเกยรตผใตบงคบบญชา อธบายถงความส าคญในงานและหนาททตองปฎบตและความรบผดชอบ” (P11, การสอสารสวนบคคล, 18 เมษายน 2559) 2. การใชภาษาเพอสรางความหมาย พบวา เจาหนาทต ารวจนครบาลมลกษณะการพดจงใจโดยการยกตวอยางการปฏบตงานทประสบความส าเรจทผานมาเพอใหสามารถน าไปเปนแนวทางในการปฏบตงานใหบรรลผลตามเปาหมาย และมการยกตวอยางอทาหรณทผานมาเพอเปนแรงกระตน ผลกดนใหเขาใจไดงายขน โดยเจาหนาทต ารวจนครบาล ระดบชนสญญาบตรกลาววา “จะมการยกตวอยางประสบการณทผานมาอยเสมอ เชนเมอตองไปปฎบตงานกจะยกตวอยางเหตการณทผานมาเพอใหเขาใจจดมงหมายและแนวทางการปฎบตงานใหสามารถน าไปปรบใชกบการปฎบตงานตอไป” (P06, การสอสารสวนบคคล, 23 พฤษภาคม 2559) “มการยกตวอยางเหตการณทผานมาใหผใตบงคบบญชาฟง โดยสวนใหญจะยกตวอยางการท างานในดานทไมด ของเจาหนาทต ารวจ ทปรากฎตามสอตางๆ มาเปนอทาหรณ ในการปฏบตหนาทของผใตบงคบบญชา” (P01, การสอสารสวนบคคล, 4 เมษายน 2559) ระดบชนประทวนกลาววา “ผบงคบบญชามการยกตวอยางเหตการณทเกดขนในอดตทผานมาทงดานดและไมด และไดใหแนวทางในการปฏบตงาน โดยเฉพาะเหตการณทเกดขนกบการปฏบตงานโดยตรง เชนความไมประมาทในการปฏบตหนาท การปฏบตงานดานการปองกนปราบปรามตองมความพรอมทางดานยทธวธ” (P09, การสอสารสวนบคคล, 13 มถนายน 2559) “มการยกตวอยางการท างานทผานมาเพอกระตน เชนเรองการปฏบตหนาทวาอนไหนท าไปโดยประมาท หรอโดยไมเขาใจ ท าใหเกดความเสยหาย” (P13, การสอสารสวนบคคล, 9 พฤษภาคม 2559) 3. การใชภาษาเพอสรางความเหนใจ พบวา เจาหนาทต ารวจนครบาลมลกษณะการพดยกยองชมเชยเมอผบงคบบญชา ผใตบงคบบญชา และเพอนรวมงานประสบความส าเรจหรอปฏบตงานส าเรจลลวงตามเปาหมาย รบรความรสก เขาใจ เอาใจใส และแสดงความเหนอกเหนใจ กระตนใหเกดก าลงใจในการท างาน และรบฟงความคดเหนของผอนเสมอ โดยเจาหนาทต ารวจนครบาล

76

ระดบชนสญญาบตรกลาววา “เมอผใตบงคบบญชาปฏบตงานส าเรจตามเปาหมายกตองกลาวชนชมและใหก าลงใจ มอบรางวลตามความเหมาะสม ประกาศใหบคคลอนหรอเพอนรวมงานไดรบรและน าไปเปนแบบอยางในการปฏบตงาน และเมอเกดปญหากตองสอบถามเขาวาเครยดเรองอะไรมอะไรใหผบงคบบญชาชวยเหลอ ถามอะไรชวยเหลอไดกจะชวยเหลอ แตถาชวยเหลอไมไดกตองปรกษาผบงคบบญชาทเหนอขนไปอกท” (P09, การสอสารสวนบคคล, 13 มถนายน 2559) “ยกยองผใตบงคบบญชาเมอท าด ใหรางวลหรอขวญก าลงใจ หากผใตบงคบบญชาเกดความเครยดหรอมปญหากจะเรยกเขาพบเปนการสวนตว พดกบเขาใหรสกผอนคลายและใหเขามนใจในตวเราและพรอมทจะเลาเรองทเขาไมสบายใจใหเราฟง สอบถามถงสงทท าใหเขาไมสบายใจ สงทท าใหเขาเครยด รบฟงปญหาของเขาอยางตงใจ ใหค าแนะน าในการแกไขปญหาหรอเรองทท าใหเขาไมสบายใจ คอยดแลและเปนก าลงใจ” (P05, การสอสารสวนบคคล, 16 พฤษภาคม 2559) ระดบชนประทวนกลาววา “เมอปฏบตงานส าเรจลลวง ผบงคบบญชาจะกลาวค าชนชมตอหนาบคคลอนและเพอนรวมงาน และมอบรางวลใหเพอเปนขวญก าลงใจและเปนแบบอยางใหกบบคคลอนในการปฏบตงานและเมอเกดปญหาจะเรยกพบสวนตว รบฟงปญหาเพอใหผใตบงคบบญชาไดระบายความเครยด และชวยแกไขปญหาหากสามารถชวยได” (P16, การสอสารสวนบคคล, 30 พฤษภาคม 2559) “พดชมเชยทงตอตวผใตบงคบบญชาเอง และพดชมเชยตอหนาคนอนๆดวยเพอสรางก าลงใจใหปฎบตงานทด บางครงกพากนไปสงสรรคบางบางโอกาส และหากพบเหนวาเกดความเครยดกจะพดคยสอบถาม ใหค าแนะน า หรอคอยชวยเหลอตามสมควร และคอยใหก าลงใจอยเสมอ” (P12, การสอสารสวนบคคล, 25 เมษายน 2559) ตอนท 3 ทกษะการตดตอสอสารของเจาหนาทต ารวจนครบาล จากการศกษาพบวา ทกษะการตดตอสอสารของเจาหนาทต ารวจนครบาลมผลตอการปฏบตงาน ตามแนวคดและทฤษฎของ โอซ (O’Shea, 1998) ทกลาววาทกษะการตดตอสอสารม 4 องคประกอบคอ คอ 1.ทกษะในการฟง (Listening Skill) 2.ทกษะการถายทอดขาวสารทชดเจน (Giving Clear Information Skill) 3.ทกษะการรบขาวสารทปราศจากอคต (Getting Unbiased Information Skill) และ 4.ทกษะการสอสารแบบเปด (Foster Open Communication Skill) จากการวจย ผวจยอาศยทกษะการตดตอสอสารระหวางบคคลทเกยวของกบเจาหนาทต ารวจนครบาลโดยแบงออกเปนระดบชนสญญาบตร และระดบชนประทวนพจารณาไดดงน 1. ทกษะในการฟง พบวา เจาหนาทต ารวจนครบาลมทกษะในการฟง รบรวาหนาทของตนเองคออะไร มการจดระเบยบ วเคราะหขอมลขาวสารทไดรบฟง ทบทวนสงทไดรบมอบหมาย แยกแยะเนอหา และไมดวนตดสนขอมลขาวสารขณะฟง โดยเจาหนาทต ารวจนครบาล

77

ระดบชนสญญาบตรกลาววา “พยายามจบประเดน วาเปาหมายสงสด หรอผลลทธทแทจรงทผบงคบบญชาตองการเหน คอสงใด และเสนอหนทางในการปฏบตเพอใหบรรลเปาหมาย ใหผบงคบบญชาทราบ วาเราจะใชวธการใดในการปฏบต และผบงคบบญชาเหนดวยกบวธการของเราหรอไม หากไมเหนดวย กตองพจารณาหาหนทางใหม แตสวนใหญ ผบงคบบญชาจะตองการผลสมฤทธเพยงอยางเดยว โดยจะใชวธการใดกได เพอใหบรรลเปาหมายนนๆ และหากมปญหาอปสรรค ใหรบรายงานใหผบงคบบญชาทราบทนท” (P01, การสอสารสวนบคคล, 4 เมษายน 2559) “ตองเปนผฟงทด ตองตงใจฟง เมอผบงคบบญชาพดเราตองฟงใหจบ ถาเกดสงสยตรงไหนเรากสอบถาม” (P03, การสอสารสวนบคคล, 25 เมษายน 2559) “รบฟงอยางตงใจ จดบนทกรายละเอยด ความส าคญ เปาหมาย สอบถามเมอมขอสงสย แจงใหทราบเมอเกดปญหา” (P08, การสอสารสวนบคคล, 6 มถนายน 2559) ระดบชนประทวนกลาววา “ตองตงใจฟง รวมถงการจดบนทกไวเพอเตอนความจ า เมอฟงแลวไมเขาใจตองสอบถามทนท และไมพดแทรกระหวางทผบงคบบญชาพดอย” (P10, การสอสารสวนบคคล, 4 เมษายน 2559) “ตงใจฟง และศกษาเรองงานทไดรบมอบหมายมา หาแนวทางศกษางานใหเขาใจ และสาระส าคญทตองปฎบต” (P11, การสอสารสวนบคคล, 18 เมษายน 2559) “ฟง จดโนต หรอถามเอกสารแนบมาเรากเกบเอกสารหรอขอความหรอนโยบายตางๆทไดรบมอบหมายมาถายทอดตอใหผใตบงคบบญชา” (P13, การสอสารสวนบคคล, 9 พฤษภาคม 2559) 2. ทกษะการถายทอดขาวสารทชดเจน พบวา เจาหนาทต ารวจนครบาลมความสามารถในการถายทอดขอมลขาวสารไปยงผรบขอมลขาวสารไดอยางชดเจน ไมมการบดเบอนขอมล ตรงประเดน ท าใหผทไดรบขอมลขาวสารเขาใจขอมลทไดรบอยางแจมแจงชดเจน โดยเจาหนาทต ารวจนครบาล ระดบชนสญญาบตรกลาววา “อธบายเปาหมายสดทายใหทราบกอนวา ภารกจน ตองการสงใด เปนผลลทธสดทาย และชแจง ขนตอนการปฏบตทละขน ในลกษณะทวา หากคนทไมเคยปฏบตมากอน เมอไดฟงขนตอนแลว ไมเกดความสบสน หรอความสงสย การสงการทด คอ ขอสงการทชดเจน ครบถวน แตกระชบ ซงเมอสงการไปแลว แมแตผใตบงคบบญชาทไมเคยปฏบตมากอน ตองสามารถปฏบตไดในทนท” (P01, การสอสารสวนบคคล, 4 เมษายน 2559) “พดใหชดเจน ชแจงรายละเอยดภารกจ ใชวาจาสภาพ เนนย า และสรปเมอชแจงเสรจ เพอใหเกดความเขาใจ เปดโอกาสใหสอบถาม” (P07, การสอสารสวนบคคล, 30 พฤษภาคม 2559)

78

ระดบชนประทวนกลาววา “ขอมลตองชดเจน เขาใจงาย วธการปฏบตทชดเจนไมคลมเครอ ปฏบตได พดถงความส าคญของงานทจะมอบหมาย พดถงความเหมาะสมของผใตบงคบบญชาทจะรบมอบหมายงานนนไปปฏบต ใหก าลงใจและคอยก ากบดแล” (P11, การสอสารสวนบคคล, 18 เมษายน 2559) “สงการอยางตรงไปตรงมา ชดเจน และหากผใตบงคบบญชาไมเขาใจใหถามทนท” (P13, การสอสารสวนบคคล, 9 พฤษภาคม 2559) “พดใหชดเจน ตรงประเดน และมเนอหาครบถวนตามทไดรบมอบหมายมา หากเขามขอสงสยกใหถามตอนนนไดเลย” (P14, การสอสารสวนบคคล, 16 พฤษภาคม 2559) 3. ทกษะการรบขาวสารทปราศจากอคต พบวา เจาหนาทต ารวจนครบาลมความระมดระวงในการรบขอมลขาวสารโดยการกลนกรองขอมล ตรวจสอบขอมลทไดรบมา ใชลกษณะการสอสารแบบ Two Way Communication คอการถามย าเพอยนยนความเขาใจในขอมลขาวสารทถกตองตรงกน ท าความเขาใจขอมลขาวสารและสรปขอมลขาวสารกอนยตการสอสาร โดยเจาหนาทต ารวจนครบาล ระดบชนสญญาบตรกลาววา “หากเกดขอสงสยควรเปดโอกาสใหซกถามในเรองทท าไมไดหรอไมเขาใจ แลวกอธบายเผอเปนแนวทางใหลกนองท า ไมใชการสงการลงไป แตจะเปนการสอสารแบบ Two Way Communication โดยการสงงานท าไดหลายรปแบบ ทงการสงงานโดยลายลกษณอกษร ซงเหมาะกบงานทรลวงหนา แตการสงของต ารวจบางทตองท าทนท ซงจะสงทางวาจาเปนสวนใหญ” (P04, การสอสารสวนบคคล, 9 พฤษภาคม 2559) “หากเกดขอสงสยในขอมลทไดรบมอบหมายกจะสอบถามผบงคบบญชาทนท สอบถามใหเขาใจจนตกผลกแลวจงน าไปถายทอด” (P03, การสอสารสวนบคคล, 25 เมษายน 2559) “หากเกดขอสงสยในขอมลทไดรบจะขอค าอธบายในประเดนทไมเขาใจ เพอใหไดกรอบของงานวาจะตองเปนไปตามวตถประสงคและเรองทไดรบมอบหมาย” (P06, การสอสารสวนบคคล, 23 พฤษภาคม 2559) ระดบชนประทวนกลาววา “สอบถามจากผบงคบบญชาทนทเพอท าความเขาใจกบขอมลทไดรบเพอสามารถน าไปปฎบตงานไดถกตองตามวตถประสงค” (P12, การสอสารสวนบคคล, 25 เมษายน 2559) “สอบถามกลบทนท หากผบงคบบญชาอธบายในสวนทไมเขาใจเสรจแลว เรากทวนตรงนนอกรอบเพอความกระจาง” (P18, การสอสารสวนบคคล, 13 มถนายน 2559)

79

4. ทกษะการสอสารแบบเปด พบวา เจาหนาทต ารวจนครบาลมความสามารถในการสรางบรรยากาศทดในการตดตอสอสาร โดยมความไววางใจซงกนและกน และมการแสดงความคดเหนออกมาอยางเปดเผย โดยเจาหนาทต ารวจนครบาล ระดบชนสญญาบตรกลาววา “เปดโอกาสใหทกคนไดซกถามเมอมขอสงสย ตองมการสอสารแบบ 2 ทาง มการโตตอบ และสรางความเปนองคกร รกใคร อบอน เพอใหเกดความสมครใจยนดทจะท างานอยางเตมความสามารถ หาเวลาหลงเสรจภารกจท ากจกรรมรวมกนเพอใหเกดความสมพนธทดตอกนในทท างาน” (P04, การสอสารสวนบคคล, 9 พฤษภาคม 2559) “เปดโอกาสใหแสดงความคดเหนได เพราะการท างานรวมกนของทกคนในองคกรยอมเกดจากการท างานในหลายสวนทแตกตางกนออกไป การเปดโอกาสใหทกคนมสวนรวมเพอใหทราบถงปญหา และน ามาหาแนวทางในการแกไขตอไป เวลาเราประชม เราตองใชบรรยากาศแบบเปนกนเอง ไมใชลกษณะสงการ แตเปนการบอกเลา ขอความรวมมอใหทกคนไดมสวนรวมในภารกจ” (P08, การสอสารสวนบคคล, 6 มถนายน 2559) ระดบชนประทวนกลาววา “ในการประชมทกครงเปดโอกาสใหผใตบงคบบญชาและเพอนรวมงานแสดงความคดเหนมาโดยตลอด ไมใชอ านาจในฐานะผบงคบบญชากดกนแตอยางใด ทกคนมสทธทจะแสดงความคดเหน และการทจะท าอะไรกแลวแตทจะท าใหบคคลอนไววางใจหรอไดรบการไววางใจซงกนและกนนน ตองเรมทตวเรากอนเปนอนดบแรก การใหในทนไมใชเฉพาะการใหสงของอยางเดยว แตเปนการใหใจกบเพอนรวมงาน คอยชวยเหลอซงกนและกน ท างานในหนาทของตนเองใหดทสด ไมเปนภาระของเพอนรวมงานหรอสรางปญหาใหเพอนรวมงานหนกใจ” (P10, การสอสารสวนบคคล, 4 เมษายน 2559) “เปดโอกาสใหมการแสดงความคดเหนตลอด สอบถามแตละคนมปญหาหรอขอขดของอยางไร มวธเสนอแนะและแกไขปญหาอยางไร และบรรยากาศในการท างานจะตองใหผบงคบบญชาและผใตบงคบบญชาเกดความใสใจรกใคร สามคคกน และท าใหท างานรวมกนอยางมความสข” (P13, การสอสารสวนบคคล, 9 พฤษภาคม 2559) ตอนท 4 การท างานเปนทมของเจาหนาทต ารวจนครบาล จากการศกษาพบวา การท างานเปนทมของเจาหนาทต ารวจนครบาลมผลตอการปฏบตงาน ตามแนวคดและทฤษฎของ เคมเปยน และคณะ (Campion, et al., 1993) ทกลาววาลกษณะหนงของประสทธภาพของทมงาน ประกอบไปดวย 4 องคประกอบคอ คอ 1. ความสามารถในงานของสมาชกทม 2. การชวยเหลอซงกนและกน 3. การแบงปนภาระงาน และ 4. การตดตอประสานงาน จากการวจย ผวจยอาศยการท างานเปนทมทเกยวของกบเจาหนาทต ารวจนครบาลโดยแบงออกเปนระดบชนสญญาบตร และระดบชนประทวนพจารณาไดดงน

80

1. ความสามารถในงานของสมาชกทม พบวา เจาหนาทต ารวจนครบาลมความร ความเขาใจ มประสบการณ และมความสามารถการปฎบตงานในเชงเทคนคตางๆ โดยเจาหนาทต ารวจนครบาลน าความรทมนนไปใชใหงานประสบผลส าเรจตามเปาหมาย โดยเจาหนาทต ารวจนครบาล ระดบชนสญญาบตรกลาววา “ในการปฏบตงานตางๆ เจาหนาทต ารวจทกนายตองเขาใจงานทไดรบมอบหมายมาอยางถกตอง ชดเจน แลวน าไปปฏบต หากเกดปญหาหรอขอสงสยสามารถซกถามหรอน าประสบการณการปฏบตงานตางๆทผานมาน ามาปรบใช เพอใหงานบรรลผลส าเรจ” (P09, การสอสารสวนบคคล, 13 มถนายน 2559) “เนองจากลกษณะงานของต ารวจ เปนงานในลกษณะเชงปฏบตมากกวาเชงทฤษฎ ดงนน การสอสารเพอใหเขาใจวธการท างาน คอตองสอสารดวยการท าใหดเปนตวอยาง แนะน าเทคนคการปฏบตงานตางๆ และใหปฏบตตาม” (P01, การสอสารสวนบคคล, 4 เมษายน 2559) ระดบชนประทวนกลาววา “ในการปฏบตงานตองอธบายถงความส าคญในงานทตองปฎบตวามผลตอสวนรวมอยางไร และอธบายขอดและแนวทางปฎบตงานใหชดเจน บอกถงผลด ผลเสย และประโยชนทไดรบ รวมไปถงเทคนคการท างานตางๆดวย” (P10, การสอสารสวนบคคล, 4 เมษายน 2559) “ในการปฏบตงานตองก าหนดและวางแผนใหท าตามแนวคด และวางกรอบแผนงานเอาไวใหสามารถท างานตรงตามวตถประสงคไดส าเรจ” (สมภาษณ P17, 6 มถนายน 2559) 2. การชวยเหลอซงกนและกน พบวา การปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาลมลกษณะงานทคอยชวยเหลอสนบสนนกน มทงการใหค าแนะน า ค าปรกษาทงในเรองการปฏบตงาน ขอมลขาวสารตางๆ หรอแมกระทงในเรองสวนตว โดยเจาหนาทต ารวจนครบาล ระดบชนสญญาบตรกลาววา “หากการปฏบตงานมปญหากจะพดคยในทมเพอสรางความเขาใจรวมกน หาแนวทางปฎบตทงายและมสวนรวม ใหความส าคญกบทกคนในทม เพอใหทกคนภาคภมใจในสวนรวมและเมอคนในทมขอความรวมมอเพอนรวมงานจะคอยชวยเหลอและสนบสนนกนเปนอยางด” (P05, การสอสารสวนบคคล, 16 พฤษภาคม 2559) “หากการปฏบตงานมปญหากจะประชมเพอหาสาเหตของปญหา พรอมทงหาแนวทางแกไข ปรบความเขาใจระหวางบคคลในทม เออเฟอซงกนและกนและเมอการปฏบตงานส าเรจลลวงตามเปาหมายคนในทมกจะแสดงความขอบคณและใหความรวมมอทดในคราวตอไป” (P07, การสอสารสวนบคคล, 30 พฤษภาคม 2559)

81

ระดบชนประทวนกลาววา “หากการปฏบตงานมปญหากจะหาสาเหตของปญหา ศกษาอปสรรคและตนตอของการปฏบตงาน แกไขจดบกพรอง ใหทกคนมสวนรวม และตงจดประสงคในการปฏบตงาน และเมอขอความชวยเหลอคนในทมกจะไดรบความรวมมอเปนอยางด มการใหค าปรกษาและคอยชวยเหลอกนตลอดเวลา” (P11, การสอสารสวนบคคล, 18 เมษายน 2559) “หากการปฏบตงานมปญหาจะมวธการแกไขคอ จะเรยกผปฏบตงานทงหมดมาสอบถามถงขอบกพรอง แลวแกไขและก าหนดยทธศาสตรเพอใหเกดความส าเรจในการปฏบตหนาทและเมอขอความชวยเหลอคนในทมกจะไดรบความรวมมอเปนอยางด เพราะการปฏบตงานของต ารวจตองท างานรวมกนและตองไดรบความรวมมอจากหลายๆหนวยงาน” (P17, การสอสารสวนบคคล, 6 มถนายน 2559) 3. การแบงปนภาระงาน พบวา การปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาลมการแบงหนาทความรบผดชอบตามความสามารถของแตละบคคล ปฏบตงานอยางตรงไปตรงมา ไมมการเกยงงาน มการชวยเหลอแบงเบาภาระซงกนและกนเพอใหการปฏบตงานส าเรจลลวง โดยเจาหนาทต ารวจนครบาล ระดบชนสญญาบตรกลาววา “การปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจมการแบงหนาทความรบผดชอบตามต าแหนง ตามหนางานของแตละคน เปนทชดเจนอยแลวและเพอนรวมงานกมสวนชวยเหลอมาก เพราะเมอมปญหามกจะมการสอบถามและใหความชวยเหลอซงกนและกน” (P02, การสอสารสวนบคคล, 18 เมษายน 2559) “การปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจจะรบผดชอบตามต าแหนงงานเปนหลก จากนนจะเปนรปแบบของหนวยสนบสนนในแตละงาน และเพอนรวมงานมสวนชวยในการปฎบตงานเปนอยางมาก เพราะตองอาศยขอมลจากหลายสวนมาประกอบกนเพอใหงานส าเรจสมบรณ” (P04, การสอสารสวนบคคล, 9 พฤษภาคม 2559) ระดบชนประทวนกลาววา “ในแผนกงานธรการปองกนปราบปรามนนไดมการมอบหมายงานใหแตละคนรบผดชอบโดยการแบงหนาทความรบผดชอบนนจะดจากความสามารถและความถนดของแตละบคคล และเพอนรวมงานมสวนเปนอยางมากในการท างาน ซงการท างานทจะบรรลถงเปาหมายนนตองมทมงานทดเปนกลไกในการขบเคลอน” (P09, การสอสารสวนบคคล, 13 มถนายน 2559) “การปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจมการแบงงานกนอยางชดเจน โดยดจากผลงานของแตละคนวาท าไดตรงตามเปาหมายหรอไม ท างานทไดรบมอบหมายส าเรจหรอไม หากไมตรงตามความถนดกปรบเปลยนใหสามารถท างานส าเรจตามเปาหมายทวางไว และเพอนรวมงานเปนสวนส าคญเพอ

82

ชวยใหปฎบตงานไดส าเรจเพราะตองคอยชวยเหลอกนตลอดเวลา” (P18, การสอสารสวนบคคล, 13 มถนายน 2559) 4. การตดตอประสานงาน พบวา การปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาลมลกษณะการท างานทตองตดตอประสานงานกบหนวยงานอนๆอยตลอดเวลา ซงจะใหขอมลขาวสารในการตดตอประสานงานอยางเปดเผย ไมมการปดบง มความไววางใจซงกนและกน และใหความรวมมอกนเปนอยางดเพอใหการด าเนนงานประสบผลส าเรจตามเปาหมาย โดยเจาหนาทต ารวจนครบาล ระดบชนสญญาบตรกลาววา “ในสวนของแตละฝายตองตดตอสมพนธกน เนองจากงานบางงานตองเกยวเนองกน เทาทสงเกตดแตละฝายกประสานงานไดเปนอยางด เพราะเนองจากวาเปนเจาหนาทต ารวจ มรนพรนนอง โดยใชวธการเดนไปพบปะพดคยกนเลย เนองจากทท างานอยในพนทเดยวกน” (P03, การสอสารสวนบคคล, 25 เมษายน 2559) “มการตดตอประสานงานกบหนวยอนอยเสมอ โดยการตดตอประสานงานตองพดดวยความเปนมตร สภาพ เชน การตดตอรบผลการตรวจของกลาง ผลการรกษาพยาบาล การสงส านวนใหอยการ” (P04, การสอสารสวนบคคล, 9 พฤษภาคม 2559) “มการตดตอกบหนวยงานอนเสมอ ประสานงานกนในรปแบบหนงสอภายนอก หรอขอความรวมมอ โดยการตดตอประสานงานตองไววางใจซงกนและกน และรวมมอกนท างานอยางเตมท” (P05, การสอสารสวนบคคล, 16 พฤษภาคม 2559) ระดบชนประทวนกลาววา “งานทปฏบตมการตดตอประสานงานกบแผนกอนและหนวยงานอนๆทเกยวของเปนประจ า การพดในการประสานงานตองสภาพ ออนโยน ใหเกยรตคสนทนา ใหขอมลทครบถวน ในเรองงานตองใหเปนทางการ ไมพดเลน ใหรจกกาละเทศะ ไมน าเรองสวนตวมาพดระหวางตดตอประสานในเรองงาน” (P10, การสอสารสวนบคคล, 4 เมษายน 2559) “มการตดตอประสานงานกน เนองจากการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจนนตองประสานงานกนเสมอจงจ าเปนตองใหขอมลกนอยางเปดเผย ครบถวน เพอใหสามารถปฏบตงานไดอยางถกตองและตรงกน โดยใชการพดจาทไพเราะ เปนกนเอง และพดตรงไปตรงมา” (P11, การสอสารสวนบคคล, 18 เมษายน 2559) สวนท 3 สรปผลการวจยตามวตถประสงคการวจย 1. เพอศกษาการสอสารระหวางบคคลของเจาหนาทต ารวจนครบาล การสอสารระหวางบคคลทเปนชนสญญาบตร พบวา ลกษณะการสอสารกบผใตบงคบบญชาตองใชการสอสารแบบสองทาง (Two-Way Communication) ไมใชสงงานเพยงอยางเดยว ตองรบ

83

ฟงความคดเหนหรอดการตอบรบของผใตบงคบบญชาดวย เมอผใตบงคบบญชารบทราบแลวกจะน าไปปฏบต บางทผใตบงคบบญชาอาจจะไมเขาใจ ผบงคบบญชาตองเปดโอกาสใหซกถามวาถาตรงนนท าไมไดหรอไมเขาใจจะสามารถแกไขไดอยางไร แลวผบงคบบญชากอธบายเพอเปนแนวทางใหผใตบงคบบญชาน าไปปฏบตตาม โดยการสงงานท าไดหลายรปแบบ และเปนลกษณะทตองชแจงรายละเอยดใหทราบถงวตถประสงค ความส าคญ หรอเปาหมายใหชดเจนในการสงการ เปดโอกาสใหซกถามเกยวกบประเดนทสงสยเมอชแจงเสรจ เพอใหเกดความเขาใจไปในทศทางทถกตอง การสอสารทเปนชนประทวน พบวา ผบงคบบญชาตองสอสารมอบหมายภารกจใหชดเจน และใหเกยรตผใตบงคบบญชา อธบายถงความส าคญในงานและหนาททตองปฎบตและความรบผดชอบ พดในสาระส าคญ โดยการสอสารเพอสงงานแตละครงควรสงงานอยางชดเจน และอธบายถงความส าคญของงานอยางครบถวนตามทไดรบมอบหมายเพอใหผใตบงคบบญชาสามารถน าไปปฏบตไดตรงตามวตถประสงค ไมวาจะเปนการสอสารโดยตรงแบบตวตอตว สงงานผานแอพพลเคชนไลน หรอแมกระทงการสงงานในทประชม 2. เพอศกษาการใชภาษาจงใจของเจาหนาทต ารวจนครบาล การใชภาษาจงใจของเจาหนาทต ารวจนครบาลในชนสญญาบตร พบวา มการหลกเลยงการพดในลกษณะสงการ แตใชการสงการเหมอนวาผใตบงคบบญชาเปนเพอนรวมงาน เปนผชวยงาน ใชถอยค าและน าเสยงสภาพลกษณะเปนมตร ใชการพดในลกษณะขอความรวมมอ และเปดโอกาสใหผใตบงคบบญชาแสดงความคดเหนและสนบสนนความคดเหนนน เพอใหผใตบงคบบญชาไมรสกวา ตองปฏบตเพราะถกสงการ แตจะเตมใจปฏบตภารกจใหส าเรจ และเกดความภมใจทงานส าเรจไดท าใหเกดพลงงานเชงบวกในการปฏบตหนาทตอไป เนนใหความส าคญกบผใตบงคบบญชา มอบหมายงานใหถกคนถกงาน และคอยใหค าแนะน าและใหก าลงใจ การใชภาษาจงใจของเจาหนาทต ารวจนครบาลในชนประทวน พบวา ผบงคบบญชาใชค าพดทเขาใจงาย ไมสลบซบซอน สน กะทดรด ชดเจน อธบายในเนอหาใหมทไมเขาใจหรอไมคนเคยเปนพเศษ อธบายเกยวกบงานทตองไปปฎบตอยางชดเจน ครบถวน และสรางความสามคคกนภายในทม พดดวยน าเสยงทผฟงฟงแลวรสกด มความเสมอภาคและ เกดทศนคตทดตองานและเพอนรวมงาน พดจงใจ ใหก าลงใจในการปฎบตงาน แนะน าแนวทางในการปฎบตงานรวมกบเจาหนาทคนอนๆ 3. เพอศกษาทกษะการตดตอสอสารของเจาหนาทต ารวจนครบาล ทกษะการตดตอสอสารของเจาหนาทต ารวจนครบาลในชนสญญาบตร พบวา ผบงคบบญชาพดใหผใตบงคบบญชา เขาใจถงประโยชนของการท างานรวมกน และใหทราบถงผลลพธทจะเปนประโยชนตอประชาชนและสงคมโดยสวนรวม หากเจาหนาทต ารวจปฏบตงานรวมกนไดอยางมประสทธภาพ และใหขอคดวา การท างานแบบมออาชพนน ตองไมน าความขดแยงสวนตวมาเปนประเดนในการปฏบตหนาท และใหมองประโยชนสวนรวมเปนหลก ตองรลกษณะการท างานของ

84

ผใตบงคบบญชาแตละคน พดใหตรงจดประสงค และพดแสดงถงความชดเจน และสอบถามปญหาตางๆของผใตบงคบบญชาเพอดวาใครมปญหาอะไร เพอแกไขปญหาและสนบสนนการท างาน เพอใหประสทธภาพในการท างานดขน นอกจากน การพดใหก าลงใจ เพอใหเกดความสามคคกน ชวยเหลอ รวมมอรวมใจท าใหงานส าเรจลลวงไปไดดวยด รวมถงการสรางความมนใจและการท างานรวมกนเปนทม โดยใหผใตบงคบบญชาเคารพซงกนและกน ใหทกคนรบขอคดเหนจากเพอนรวมงาน โดยใชวาจาสภาพ และใหเกยรตซงกนและกน ทกษะการตดตอสอสารของเจาหนาทต ารวจนครบาลในชนประทวน พบวา ทกคนสามารถแสดงความคดเหนได ผบงคบบญชาเปดกวางใหทกคนสามารถแสดงความคดเหนได การใหใจกบเพอนรวมงาน คอยชวยเหลอซงกนและกน ท างานในหนาทของตนเองใหดทสด ไมเปนภาระของเพอนรวมงานหรอสรางปญหาใหเพอนรวมงานโดยควรใหทกคนรวมกจกรรมแขงขนกฬาเชอมความสมพนธไมตร ใหทกคนมสวนรวม และหลงการแขงขนกมการพบปะสงสรรค เพอสรางความเปนมตร จดกจกรรมทสามารถท ารวมกนได จนเกดบรรยากาศในการท างานทด สงผลใหผบงคบบญชาและผใตบงคบบญชาเกดความใสใจรกใคร สามคคกน และท าใหท างานรวมกนอยางมความสข 4. เพอศกษาการท างานเปนทมของเจาหนาทต ารวจนครบาล การท างานเปนทมของเจาหนาทต ารวจนครบาลในชนสญญาบตร พบวา เลอกคนทไววางใจได คนทมความรบผดชอบ มความใฝทจะเรยนร ดวาผใตบงคบบญชาคนไหนถนดงานดานใด เรากมอบหมายใหเขาท างานดานนน ดความสามารถของเจาหนาทผปฏบตวาเหมาะสมกบงานทไดรบมอบหมายหรอไม และดผมความรบผดชอบในงานทไดรบ รวมถงมการแบงหนาทใหชดเจน แตในขณะเดยวกนกจะหาแนวทางใหผปฏบตท าในทศทางเดยวกน เนนเลอกคนใหตรงกบงานเพอใหเกดประสทธภาพ ใหทกคนในทมท าความเขาใจซงกนและกน การท างานเปนทมของเจาหนาทต ารวจนครบาลในชนประทวน พบวา ทมทจะมาท าหนาทตองมความอดทนและเสยสละเพอสวนรวมและทส าคญตองมใจรกและพรอมทจะพฒนาตนเองอยตลอดเวลา จะมการหมนเวยนผลดเปลยนกนท าหนาทอยแลวเพอใหทกคนเขาใจงานในทกขนตอนและคอยสงเกตวาคนไหนถนดงานในดานไหนเปนพเศษ โดยคดเลอกตามความสามารถและความถนดของแตละบคคล ความมงมนในการท างาน มวธการแกไขปญหาเฉพาะหนา เพอคดเลอกเจาหนาทมาปฏบตงานรวมกน

บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การวจยเรองการสอสารระหวางบคคลมผลตอการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาล มวตประสงค 1) เพอศกษาการสอสารระหวางบคคลของเจาหนาทต ารวจนครบาล 2) เพอศกษาการใชภาษาจงใจของเจาหนาทต ารวจนครบาล 3) เพอศกษาทกษะการตดตอสอสารของเจาหนาทต ารวจนครบาล และ 4) เพอศกษาการท างานเปนทมของเจาหนาทต ารวจนครบาล ประชากร คอ เจาหนาทต ารวจทปฏบตงานในสถานต ารวจนครบาล ซงเปนเจาหนาทต ารวจระดบชนสญญาบตร และระดบชนประทวน แบงเปน 9 นครบาล รวมทงสน 88 สถาน จ านวนเจาหนาทตรงตามลกษณะของประชากรตวอยาง จ านวน 210,000 คน แบงเปนชนสญญาบตร จ านวน 84,000 คน และชนประทวน 126,000 คน (ปรพรรณพร หลกแหลง, การสอสารสวนบคคล, 12 กมภาพนธ 2561) ในการเลอกกลมตวอยางนน ผวจยใชการเลอกกลมตวอยางแบบเจาะจง (Purposive Sampling) และการสมตวอยางแบบลกโซ (Snowball Sampling) โดยคดเลอกกลมตวอยางจากเจาหนาทต ารวจในสถานต ารวจนครลบาลทยนดใหความรวมมอในการสมภาษณ จ านวน 18 คน โดยแบงเปนต ารวจชนสญญาบตร จากสถานต ารวจละ 1 คน จ านวน 9 สถาน และต ารวจชนประทวน สถานต ารวจละ 1 คน จ านวน 9 สถาน เครองมอทใชในการรวบรวมขอมลในครงนใชการสมภาษณแบบเจาะลก (In-Depth Interviews) ในการเกบรวบรวมขอมล โดยค าถามทใชในการสมภาษณ (List of Questions) ประกอบดวย 2 สวน คอ สวนท 1 ค าถามเกยวกบขอมลของผใหสมภาษณ ไดแก 1.1ระดบชนยศ 1.2 อาย 1.3 ระดบการศกษาสงสด 1.4 ต าแหนง 1.5 ระยะเวลาในการรบราชการ 1.6 สถานทปฏบตงาน สวนท 2 ค าถามเกยวกบการสอสารระหวางบคคล การสอสารระหวางบคคลมผลตอการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาลอยางไร 2.1 การใชภาษาจงใจมผลตอการปฎบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาลอยางไร 2.1.1 การใชภาษาเพอสรางความมนใจ 2.1.2 การใชภาษาเพอสรางความหมาย

86

2.1.3 การใชภาษาเพอสรางความเหนใจ 2.2 ทกษะการตดตอสอสารมผลตอการปฎบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาลอยางไร 2.2.1 ทกษะการฟง 2.2.2 ทกษะการถายทอดขาวสารทชดเจน 2.2.3 ทกษะการรบขาวสารทปราศจากอคต 2.2.4 ทกษะการสอสารแบบเปด 2.3 การท างานเปนทมมผลตอการปฎบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาลอยางไร 2.3.1 ความสามารถในงานของสมาชกทม 2.3.2 การชวยเหลอซงกนและกน 2.3.3 การแบงปนภาระงาน 2.3.4 การตดตอประสานงาน ผใหขอมลมอายระหวาง 26 ป – 50 ป โดยเกนกวาครงหนงมอายอยในชวง 40 ปขนไป มระดบการศกษาอยระหวาง ปวช.-ปรญญาโท สามในสเปนผจบการศกษาระดบปรญญาตรขนไปและท างานเปนต ารวจมากกวา 15 ปขนไปดวย โดยปฎบตหนาททมความหลากหลาย ทงงานการปองกนปราบปราม งานการสบสวน งานการจราจร งานคดและงานธรการ 5.1สรปผลการศกษา 5.1.1 เพอศกษาการสอสารระหวางบคคลของเจาหนาทต ารวจนครบาล การสอสารระหวางบคคลทเปนชนสญญาบตร พบวา ลกษณะการสอสารกบผใตบงคบบญชาตองใชการสอสารแบบสองทาง (Two-Way Communication) ไมใชสงงานเพยงอยางเดยว ตองรบฟงความคดเหนหรอดการตอบรบของผใตบงคบบญชาดวย เมอผใตบงคบบญชารบทราบแลวกจะน าไปปฏบต บางทผใตบงคบบญชาอาจจะไมเขาใจ ผบงคบบญชาตองเปดโอกาสใหซกถามวาถาตรงนนท าไมไดหรอไมเขาใจจะสามารถแกไขไดอยางไร หลงจากนนผบงคบบญชากอธบายเพอเปนแนวทางใหผใตบงคบบญชาน าไปปฏบตตาม โดยการสงงานท าไดหลายรปแบบ และเปนลกษณะทตองชแจงรายละเอยดใหทราบถงวตถประสงค ความส าคญ หรอเปาหมายใหชดเจน เปดโอกาสใหซกถามเกยวกบประเดนทสงสยเมอชแจงเสรจ เพอใหเกดความเขาใจไปในทศทางทถกตอง การสอสารทเปนชนประทวน พบวา ผบงคบบญชาตองสอสารมอบหมายภารกจใหชดเจน และใหเกยรตผใตบงคบบญชา อธบายถงความส าคญในงานและหนาททตองปฎบตและความรบผดชอบ พดในสาระส าคญ โดยการสอสารเพอสงงานแตละครงมการสงงานอยางชดเจน และอธบายถงความส าคญของงานอยางครบถวนตามทไดรบมอบหมายเพอใหผใตบงคบบญชาสามารถ

87

น าไปปฏบตไดตรงตามวตถประสงค ไมวาจะเปนการสอสารโดยตรงแบบตวตอตว สงงานผานแอพพลเคชนไลน หรอแมกระทงการสงงานในทประชม สรปไดวา แนวทางในการแกไขปญหาอปสรรคของการสอสารระหวางชนสญญาบตรและผใตบงคบบญชา พบวา ผบงคบบญชาตองสอสารดวยความสภาพ ใหค าแนะน าถงวธการแกไขปญหา ใหก าลงใจ แสดงออกถงความเหนอกเหนใจและพรอมชวยเหลอ และคอยก ากบดแลและเปนพเลยงเพอใหการปฏบตงานส าเรจลลวงตามวตถประสงคหรอเปาหมายขององคกร 5.1.2 เพอศกษาการใชภาษาจงใจของเจาหนาทต ารวจนครบาล การใชภาษาจงใจของเจาหนาทต ารวจนครบาลในชนสญญาบตร พบวา มการหลกเลยงการพดในลกษณะสงการ แตใชการสงการเหมอนวาผใตบงคบบญชาเปนเพอนรวมงาน เปนผชวยงาน ใชถอยค าและน าเสยงสภาพลกษณะเปนมตร ใชการพดในลกษณะขอความรวมมอ และเปดโอกาสใหผใตบงคบบญชาแสดงความคดเหนและสนบสนนความคดเหนนน เพอใหผใตบงคบบญชาไมรสกวา ตองปฏบตเพราะถกสงการ แตจะเตมใจปฏบตภารกจใหส าเรจ และเกดความภมใจทงานส าเรจได ท าใหเกดพลงงานเชงบวกในการปฏบตหนาทตอไป เนนใหความส าคญกบผใตบงคบบญชา มอบหมายงานใหถกคนถกงาน และคอยใหค าแนะน าและใหก าลงใจ การใชภาษาจงใจของเจาหนาทต ารวจนครบาลในชนประทวน พบวา ผบงคบบญชาใชค าพดทเขาใจงาย ไมสลบซบซอน สน กะทดรด ชดเจน อธบายในเนอหาใหมทไมเขาใจหรอไมคนเคยเปนพเศษ อธบายเกยวกบงานทตองไปปฎบตอยางชดเจน ครบถวน และสรางความสามคคกนภายในทม พดดวยน าเสยงทผฟงฟงแลวรสกด มความเสมอภาคและเกดทศนคตทดตองานและเพอนรวมงาน พดจงใจ ใหก าลงใจในการปฎบตงาน แนะน าแนวทางในการปฎบตงานรวมกบเจาหนาทคนอนๆ สรปไดวา วธการสอสารเพอใหเกดความเขาใจและพงพอใจตองใชวธการทประนประนอม พดสอสารในลกษณะขอความรวมมอและเปนกนเอง รวมไปถงใหผใตบงคบบญชาสามารถแสดงความคดเหนตอภารกจของงานนนเพอสรางความภาคภมใจแกผใตบงคบบญชาเอง 5.1.3 เพอศกษาทกษะการตดตอสอสารของเจาหนาทต ารวจนครบาล ทกษะการตดตอสอสารของเจาหนาทต ารวจนครบาลในชนสญญาบตร พบวา ผบงคบบญชาพดใหผใตบงคบบญชา เขาใจถงประโยชนของการท างานรวมกน และใหทราบถงผลลพธทจะเปนประโยชนตอประชาชนและสงคมโดยสวนรวม หากเจาหนาทต ารวจปฏบตงานรวมกนไดอยางมประสทธภาพ และใหขอคดวา การท างานแบบมออาชพนน ตองไมน าความขดแยงสวนตวมาเปนประเดนในการปฏบตหนาท และใหมองประโยชนสวนรวมเปนหลก ตองรลกษณะการท างานของผใตบงคบบญชาแตละคน พดใหตรงจดประสงค และพดอยางชดเจน และสอบถามปญหาตางๆของผใตบงคบบญชาเพอดวาใครมปญหาอะไร เพอแกไขปญหาและสนบสนนการท างาน เพอใหประสทธภาพในการท างานดขน นอกจากน การพดใหก าลงใจ เพอใหเกดความสามคคกน ชวยเหลอ

88

รวมมอรวมใจท าใหงานส าเรจลลวงไปไดดวยด รวมถงการสรางความมนใจและการท างานรวมกนเปนทม โดยใหผใตบงคบบญชาเคารพซงกนและกน ใหทกคนรบขอคดเหนจากเพอนรวมงาน โดยใชวาจาสภาพ และใหเกยรตซงกนและกน ทกษะการตดตอสอสารของเจาหนาทต ารวจนครบาลในชนประทวน พบวา ทกคนสามารถแสดงความคดเหนได ผบงคบบญชาเปดกวางใหทกคนสามารถแสดงความคดเหนได การใหใจกบเพอนรวมงาน คอยชวยเหลอซงกนและกน ท างานในหนาทของตนเองใหดทสด ไมเปนภาระของเพอนรวมงานหรอสรางปญหาใหเพอนรวมงานโดยควรใหทกคนรวมกจกรรมแขงขนกฬาเชอมสมพนธไมตร และหลงการแขงขนกมการพบปะสงสรรค เพอสรางความเปนมตร จดกจกรรมทสามารถท ารวมกนได จนเกดบรรยากาศในการท างานทด สงผลใหผบงคบบญชาและผใตบงคบบญชาเกดความใสใจรกใคร สามคคกน และท าใหท างานรวมกนอยางมความสข สรปไดวา ผใตบงคบบญชาสามารถสอสารแสดงความคดเหนได รวมทงชแจงถงปญหาของการปฏบตงานเพอใหผบงคบบญชาไดรบทราบ เพอรวมกนแกไข ปรบปรงในการปฏบตงานในครงตอไป และการสอสารทเปนกนเองจะชวยสรางบรรยากาศทดในการท างาน และมการท ากจกรรมรวมกนเพอใหมโอกาสไดพบปะพดคยกน ท าใหบรรยากาศในการปฏบตงานรวมกนไมตงเครยด มความสนทสนมเปนกนเอง เกดความใกลชดกนและท างานรวมกนอยางมความสข 5.1.4 เพอศกษาการท างานเปนทมของเจาหนาทต ารวจนครบาล การท างานเปนทมของเจาหนาทต ารวจนครบาลในชนสญญาบตร พบวา มการเลอกคนทไววางใจได คนทมความรบผดชอบ มความใฝทจะเรยนร ดวาผใตบงคบบญชาคนไหนถนดงานดานใด เรากมอบหมายใหคนนนท างานดานนน ดความสามารถของเจาหนาทผปฏบตวาเหมาะสมกบงานทไดรบมอบหมายหรอไม และดผมความรบผดชอบในงานทไดรบ รวมถงมการแบงหนาทใหชดเจน แตในขณะเดยวกนกจะหาแนวทางใหผปฏบตท างานในทศทางเดยวกน เนนเลอกคนใหตรงกบงานเพอใหเกดประสทธภาพ ใหทกคนในทมท าความเขาใจซงกนและกน การท างานเปนทมของเจาหนาทต ารวจนครบาลในชนประทวน พบวา ทมทจะมาท าหนาทตองมความอดทนและเสยสละเพอสวนรวมและทส าคญตองมใจรกและพรอมทจะพฒนาตนเองอยตลอดเวลา มการหมนเวยนผลดเปลยนกนท าหนาทอยแลวเพอใหทกคนเขาใจงานในทกขนตอนและคอยสงเกตวาคนไหนถนดงานในดานไหนเปนพเศษ โดยคดเลอกตามความสามารถและความถนดของแตละบคคล ความมงมนในการท างาน มวธการแกไขปญหาเฉพาะหนา เพอคดเลอกเจาหนาทมาปฏบตงานรวมกน สรปไดวาลกษณะของการท างานเปนทมจ าเปนอยางยงทตองมการชวยเหลอกนในขณะปฏบตงาน หากมการรองขอจากเพอนรวมงานหรอพบเหนอปสรรคกจะมการชวยเหลอกนเปนอยางดเพอใหบรรลวตถประสงคของงานนนๆ ในการท างานของเจาหนาทต ารวจตองปฏบตงานรวมกนเปน

89

ทม เมอขอความชวยเหลอระหวางกนกจะมการตอบสนองและชวยเหลอกนเปนอยางด ยกตวอยางเชนงานจราจร หากเจาหนาทประจ าจดไมเพยงพอกจะประสานงานขอก าลงเสรมเพอชวยกนระบายการจราจรไมใหตดขดตอไป 5.2 การอภปรายผล จากผลการวจยเรองการสอสารระหวางบคคลของเจาหนาทต ารวจนครบาลสงผลตอการปฎบตงานอยางไร สามารถอภปรายผลไดดงน 5.2.1 ผลการศกษาการสอสารระหวางบคลลของเจาหนาทต ารวจนครบาล พบวา เจาหนาทต ารวจนครบาลมการมอบหมายงานและสงขาวสารทครบถวน ตรงไปตรงมา ไมบดเบอนขอมล ไมวาจะเปนการสงงานดวยวาจา ลายลกษณอกษร ซงในปจจบนมเทคโนโลยตางๆททนสมยเกดขนมากมาย ผปฏบตงานควรน ามาใชใหเกดประโยชน และแพรหลายมากยงขนเพอใหทนตอเหตการณตางๆ สอดคลองกบ นตพล ภตะโชต (2556) ทกลาววาผสงขาวสารจะตองใชภาษาใหถกตอง ชดเจน ครบถวน ตรงไปตรงมา ไมดดแปลง ตดตอ หรอเพมเตมขอมลขาวสารทไดรบมา ทงการพดและการเขยน เพอเปนการปองกนไมใหเกดปญหาในการตดตอสอสาร เพราะถาหากขาวสารขาดความชดเจนกจะเปนตนเหตทท าใหการตดตอสอสารผดพลาดได รวมไปถงยอมรบฟงความคดเหนซงกนและกนทงในดานความคด ความรสก มการพดคยแบบเปนกนเอง เพอใหบรรยากาศในการปฏบตงานทไมตงเครยด มการแสดงความรสกหวงใยและเขาใจซงกนและกน มความยนดทผบงคบบญชา ผใตบงคบบญชา หรอผรวมงานประสบความส าเรจ และรสกเสยใจเมอประสบความทกขยาก ไมวาจะเปนเรองการปฏบตงานหรอเรองสวนตว และใหความสนใจระหวางสนทนาซงแสดงถงการมความรสกรวมดวย สอดคลองกบ วทยา ราชแกว (2558) ทกลาววาควรสอบถามผใตบงคบบญชาในเรองของปญหาในการปฏบตงาน และสวสดการทพกอาศยใหเพยงพอกบเจาหนาทต ารวจทปฏบตงานอย เพอเพมประสทธภาพในการปฏบตงานใหดยงขน อกทงยงมทศนคตทด ทงตอตนเองและผอน มความพอใจและภาคภมใจในตนเองอยางเหมาะสม และมความชนชมยนดตอผอนอยางจรงใจ และสอดคลองกบ แฮรส (Harris อางใน สนธยา พลศร, 2556) ทกลาวถงในเรองของต าแหนงชวตของบคคลวา ต าแหนงชวตของบคคลทสขภาพจตด เขาใจและยอมรบในคณคาของตนเอง กลาเผชญกบปญหาตางๆดวยวธสรางสรรคและใชความสามารถทมอยอยางเตมทสามารถสรางสมพนธภาพทดใหเกดขนได และยงสอดคลองกบ สภาพร ชมวรฐาย (2555) ทศกษางานวจยเรอง ภาวะผน า การสอสารระหวางบคคล วฒนธรรมองคการ และผลปฏบตงานของผบงคบบญชาระดบตนบรษท ทร คอรปอเรชน จ ากด (มหาชน) พบวาการสอสารระหวางบคคลมความส าคญตอการท างานในองคการ เจาหนาททกคนควรมทกษะในการสอสารระหวางบคคลทงในดานการเปดเผยตนเอง ดานการเขาใจความคดและความรสกตามทผอนรบร ดานการสนบสนนเกอกลตอคสนทนา ดานการตดตอสอสารใน

90

ทางบวก และดานความเสมอภาคในการตดตอสอสาร ซงจะสงผลใหประสบความส าเรจบรรลเปาหมายขององคการได 5.2.2 ผลการศกษาการใชภาษาจงใจของเจาหนาทต ารวจนครบาล พบวา เจาหนาทต ารวจนครบาลมลกษณะการใหค าแนะน าหรออธบายทชดเจนเกยวกบงานทตองปฏบต บอกถงแนวทางการปฏบตงาน รวมทงบอกถงนโยบายและกฎระเบยบของหนวยงาน และผลตอบแทนทจะไดรบ ทงในการสงการแบบลายลกษณอกษรและสงการแบบตวตอตว แตในบางครงการสงงานหรอการประชมอาจจะใชเวลาทนานเกนไป ท าใหเสยเวลาในการปฏบตหนาทอนๆ ควรกระชบ ไดใจความ และพดในสาระส าคญเพอใหผปฏบตงานเขาใจในงานทไดรบมอบหมายทชดเจน โดย วเชยร วทยอดม (2550) กลาววา ลกษณะของการตดตอสอสารจะเปนการออกค าสง การใหนโยบาย การใหค าแนะน าในเรองตางๆ รวมทงทออกจดหมายและปายประกาศเพอแจงใหบคลากรในองคการไดรบทราบ เปนการสอสารโดยตรงจากผบงคบบญชาไปยงผใตบงคบบญชา ชองทางสวนใหญจะเปนลกษณะการสงการไปยงผปฏบตงาน การถายทอดค าสงจากผบงคบบญชา การชแจงนโยบายตางๆ ขององคการ ซงเปนลกษณะการตดตอสอสารจากบนลงลาง (Downward Communication) สวนมากจะใชการสอสารแบบทางเดยว (One Way Communication) ซงการสอสารแบบทางเดยวอาจจะท าใหเกดปญหาการสอสารขนได หากผใตบงคบบญชาไมเขาใจงานทไดรบมอบหมายมากจะสงผลใหการปฏบตงานไมมประสทธภาพ ซงผบงคบบญชาไมควรสงงานเพยงอยางเดยว ควรใชการสอสารแบบสองทาง (Two-Way Communication) คอตองรบฟงความคดเหนหรอดการตอบรบของผใตบงคบบญชาดวย เมอผใตบงคบบญชารบทราบแลวกจะน าไปปฏบต บางทผใตบงคบบญชาอาจจะไมเขาใจ ผบงคบบญชาตองเปดโอกาสใหซกถามวาถาตรงนนท าไมไดหรอไมเขาใจจะสามารถแกไขไดอยางไร หลงจากนนผบงคบบญชากอธบายเพอเปนแนวทางใหผใตบงคบบญชาน าไปปฏบตตาม โดยการสงงานท าไดหลายรปแบบ และเปนลกษณะทตองชแจงรายละเอยดใหทราบถงวตถประสงค ความส าคญ หรอเปาหมายใหชดเจน เปดโอกาสใหซกถามเกยวกบประเดนทสงสยเมอชแจงเสรจ เพอใหเกดความเขาใจไปในทศทางทถกตอง สอดคลองกบ ชวสซ (Schwatz, 1980) ทกลาววา การทผบงคบบญชาบอกหรอชแนะผใตบงคบบญชาจะมผลใหผใตบงคบบญชาปฏบตงานดวยความกระตอรอรนและเตมใจ รวมไปถงมการพดจงใจโดยการยกตวอยางการปฏบตงานทประสบความส าเรจทผานมาเพอใหสามารถน าไปเปนแนวทางในการปฏบตงานใหบรรลผลตามเปาหมาย และมการยกตวอยางอทาหรณทผานมาเพอเปนแรงกระตน ผลกดนใหเขาใจไดงายขน สอดคลองกบ ชาสก (Schaik, 2001) ทกลาววา การจงใจบคลากรอยางมประสทธผลจะตองเปนการจงใจทผสมผสานใหเขากบคานยมขององคการและการทบคคลไดเหนตวอยางของผทประสบความส าเรจในงานจะเปนแรงกระตนใหบคคลเชอวาตนเองกสามารถทจะปฏบตงานใหประสบความส าเรจไดเชนเดยวกน

91

5.2.3 ผลการศกษาทกษะการตดตอสอสารของจาหนาทต ารวจนครบาล พบวา เจาหนาทต ารวจนครบาลมทกษะในการฟง รบรวาหนาทของตนเองคออะไร มการจดระเบยบ วเคราะหขอมลขาวสารทไดรบฟง ทบทวนสงทไดรบมอบหมาย แยกแยะเนอหา และไมดวนตดสนขอมลขาวสารขณะฟงสามารถถายทอดขอมลขาวสารไปยงผรบขอมลขาวสารไดอยางชดเจน ไมมการบดเบอนขอมล ตรงประเดน ท าใหผทไดรบขอมลขาวสารเขาใจขอมลทไดรบอยางแจมแจงชดเจน โดย เดอวโต (Devito, 2003) กลาววาการตดตอสอสารระหวางบคคลควรมความซอสตยกบคสอสาร ผสงขาวสารตองมความเตมใจทจะแสดงปฏกรยาตอขาวสารอยางเปดเผย จรงใจ ตรงไปตรงมา ซงจะท าใหการสอสารนนถกตอง ครบถวน สามาถน าไปปฏบตงานใหบรรลตามวตถประสงคได รวมไปถงมความระมดระวงในการรบขอมลขาวสารโดยการกลนกรองขอมล ตรวจสอบขอมลทไดรบมา มการถามย าเพอยนยนความเขาใจในขอมลขาวสารทถกตองตรงกน ท าความเขาใจขอมลขาวสารและสรปขอมลขาวสารกอนยตการสอสาร สอดคลองกบ นตพล ภตะโชต (2556) ทกลาววา การตดตอสอสารในองคการหรอหนวยงานควรเปดโอกาสใหผรบขาวสารใหขอมลยอนกลบ (Use Feedback) เพราะจะท าใหทราบวาขอมลขาวสารทสงไปนน ผรบเขาใจไดถกตองหรอไม ถามปญหากสามารถปรบปรงแกไขไดเพอใหเกดความเขาใจทถกตองตรงกนทง 2 ฝาย และสอดคลองกบ เซอวลลน (Servellin. 1997) ไดตงขอสงเกตวา เมอใดททมงานปฏบตภารกจตางๆไดไมด การใหขอมลยอนกลบอยางเหมาะสมจะชวยใหสมพนธภาพระหวางสมาชกเปนไปอยางราบรน และทมงานสามารถปรบปรงผลการปฏบตงานโดยใชกระบวนการวพากษวจารณตนเอง มความสามารถในการตรวจสอบยนยนขอมลทผานการตความหมายตอบกลบไป เพอหาขอสรปทเขาใจตรงกนทกครงทมการสอสาร ถากระบวนการนด าเนนการไปไดดวยดจะยงสงผลใหสมาชกเตมใจพรอมยอมรบการปรบปรงเปลยนแปลง อยางไรกตามถาการด าเนนการไมเหมาะสมอาจท าใหเกดพฤตกรรมถอยหน และสมาชกมความรสกไมมนคงได สภาพเงอนไขทจ าเปนส าหรบการใหขอมลยอนกลบทมประสทธผล 3 ประการ ไดแก การท าความเขาใจกบขอมลยอนกลบ การยอมรบขอมลยอนกลบ ความสามารถในการปฏบต คณคาของการใหขอมลยอนกลบอยทการน าขอสงเกตไปปฏบตใหเกดผล 5.2.4 ผลการศกษาการท างานเปนทมของเจาหนาทต ารวจนครบาล พบวา เจาหนาทต ารวจนครบาลมความร ความเขาใจ มประสบการณ และมความสามารถการปฎบตงานในเชงเทคนคตางๆ โดยเจาหนาทต ารวจนครบาลน าความรทมนนไปใชใหงานประสบผลส าเรจตามเปาหมาย สอดคลองกบ แฮคแมน (Hackman, 1987) ทกลาวถงองคประกอบทมงานวา ทมงานนอกจากจะเปนผมความเชยวชาญ มความสามารถในการปฏบตงานแลว ยงตองมความรและความช านาญของการท างานเปนทมทมประสบการณ สมาชกทมมความหลากหลาย มทกษะในการประเมนความสามารถในการผลต การจดอตราก าลงของทมงานไดอยางเหมาะสม, มขนาดพอเหมาะกบงานทท า, มทกษะทเปนเฉพาะตวในแตละคน ซงงานทมความซบซอนและทาทายตองการการพงพาชวยเหลอกนของสมาชก

92

สง น าไปสทกษะความช านาญเรองงานของสมาชกทมการท างานเปนทม และควรมความสมดลกนระหวางลกษณะทเหมอนกน หรอแตกตางกนของสมาชก สวนลกษณะทแตกตางกนจะน าไปสการเรยนรทกษะใหมๆ จากสมาชกทมจะมการแบงปนความรทกษะความช านาญกบสมาชกคนอนๆ พฒนาตนเองใหมความช านาญเปนพเศษ เปนเอกลกษณของทมงาน สงเสรมแรงจงใจในการท างานรวมกนเปนทม ซงอปสรรคในการปฏบตงานเปนทมอาจจะเกดจากผบงคบบญชาหรอผใตบงคบบญชาทมอาย ระดบชนยศ และอายราชการตางกน ท าใหมทศนคตหรอการปฏบตงานเปนทมดานความเขาใจในงาน หรอแมกระทงดานการแสดงความคดเหนทตางกน รวมไปถงการน าเทคโนโลยสมยใหมมาปรบใชใหการปฏบตงานเกดประโยชนสงสด รวดเรว และทนตอเหตการณ สอดคลองกบ ณกฤตชย เตยสด (2553) ทกลาววา ขาราชการต ารวจในสงกด กองบงคบการอ านวยการ ทมอาย ระดบชนยศ เงนเดอน และอายราชการตางกน จะมประสทธภาพในการปฏบตงานแตกตางกน และพบวามเพยงระดบการศกษาทตางกน จะมประสทธภาพในการปฏบตงานแตกตางกน และยงสอดคลองกบงานวจยเรองแนวทางการพฒนาประสทธภาพในการปฏบตงานของต ารวจฝายสบสวน กองก ากบการสบสวนต ารวจภธรจงหวดรอยเอดของ วทยา ราชแกว (2558) ทกลาววา การพฒนาการท างานโดยจดใหมการสงไปฝกอบรมความรเพมเตมเพอทนกบเหตการณตางๆการกออาชญากรรมในปจจบน ซงมการพฒนาตามเทคโนโลยมรปแบบใหมๆตลอดเวลาท าใหการสบสวนมความยากขน จงควรใหมการอบรมดานยทธวธตางๆในการสบสวนใหทนสมยกบเหตการณปจจบนเพอใหงานทออกมามประสทธภาพ การท างานเปนของเจาหนาทต ารวจนครบาลนนมลกษณะงานทคอยชวยเหลอสนบสนนกน มทงการใหค าแนะน า ค าปรกษาทงในเรองการปฏบตงาน ขอมลขาวสารตางๆ หรอแมกระทงในเรองสวนตว มการแบงหนาทความรบผดชอบตามความสามารถของแตละบคคล ปฏบตงานอยางตรงไปตรงมา ไมมการเกยงงาน มการชวยเหลอแบงเบาภาระซงกนและกนเพอใหการปฏบตงานส าเรจลลวง สอดคลองกบแนวคดของ แฮคแมน (Hackman, 1987) ทกลาววาทกษะทแตกตางหลากหลาย มความนาสนใจท าใหทมงานและสมาชกทมมการแบงปนความรประสบการณเรองทตนเองมความช านาญใหกบสมาชกคนอนๆ และบญใจ ศรสถตยนรากร (2550) กลาววาองคประกอบส าคญทท าใหการท างานเปนทมมประสทธภาพ คอ การก าหนดเปาหมายรวมกน (Common Goal), การระบขอบเขตหนาทอยางชดเจน (Clear Responsibility), การแบงงานกนท า (Share Workload), การชวยเหลอและพงพากน (Dependent), การสนบสนนซงกนและกน (Mutually Supportive), การมความพยายาม (Effort), การท างานอยางมแบบแผนเสมอตนเสมอปลาย (Function Smoothly), การท างานอยางมระบบ (Highly Organized) และมความสามคคและรกสงบ (Union and Peaceful) และยงสอดคลองกบงานวจยเรอง ปจจยทมผลตอประสทธภาพในการปฏบตงานของพนกงานสอบสวนในสถานต ารวจสงกดกองบญชาการต ารวจนครบาลของ สรพงษ เหมอนเผาพงษ (2540) ทกลาววา การไดรบความรวมมอในหนวยงานจะมผลตอประสทธภาพในการปฏบตงานของพนกงานสอบสวนใน

93

สถานต ารวจสงกดกองบญชาการต ารวจนครบาล รวมไปถงตองตดตอประสานงานกบหนวยงานอนๆอยตลอดเวลา ซงจะใหขอมลขาวสารในการตดตอประสานงานอยางเปดเผย ไมมการปดบง มความไววางใจซงกนและกน และใหความรวมมอกนเปนอยางดเพอใหการด าเนนงานประสบผลส าเรจตามเปาหมาย สอดคลองกบแนวคดของ โอซ (O’Shea, 1998) ทกลาววา ทกษะหรอความสามารถในการทจะน าความรการตดตอสอสารมาใชในการใหขอมลขาวสาร ไมวาจะเปนรปแบบใดกตามไดอยางสมบรณชดเจน มล าดบขนตอนทด ทงดวยวธการสอทใชวาจาและไมใชวาจาเพอใหสารออกมาชดเจน หลกเลยงการสอสารทกอใหเกดความเขาใจไมตรงกนระหวางผสงสารและผรบสาร เพอบรรลเปาหมายหรอความตองการทตงไว และรกษาสมพนธภาพ การใหเกยรตและใหความไววางใจแกกน เพอผลลพธทดของการสอสารระหวางบคคล 5.3 ขอเสนอแนะเพอการน าไปใช 5.3.1 ส านกงานต ารวจแหงชาตควรมงเนนในเรองของการพฒนาการสอสารระหวางบคคลในระดบชนสญญาบตรกบระดบชนประทวน ในระดบชนสญญาบตรและในระดบชนประทวนดวยกนเอง โดยเฉพาะอยางยงควรเพมความรในเรองจตวทยาในการใชภาษาจงใจใหกบขาราชการต ารวจ เพอใหมประสทธภาพในการปฏบตงานมากขน 5.3.2 จากผลการศกษาลกษณะของการท างานเปนทมของเจาหนาทต ารวจจ าเปนอยางยง ทตองมทมงานทด มการรกษาสมพนธภาพ ใหเกยรตและไววางใจซงกนและกน มการชวยเหลอกนในขณะปฏบตงาน เพอสงเสรมใหมประสทธภาพในการปฏบตงาน 5.3.3 ลกษณะการสอสารกบผใตบงคบบญชาควรมลกษณะของการสอสารแบบสองทาง (Two-Way Communication) ไมใชสงงานเพยงอยางเดยว ควรรบฟงความคดเหนหรอดการตอบรบของผใตบงคบบญชาดวย เพอใหเกดความเขาใจไปในทศทางทถกตอง 5.3.4 ผบงคบบญชาควรควรน าเทคโนโลยททนสมย เชน แอพพเคชนไลน แฟนเพจเฟสบค เปนตน มาปรบใชกบการปฏบตงานเพอใหมความรวดเรว ทนตอเหตการณปจจบน นอกจากนการสอสารเพอใหเกดความเขาใจและพงพอใจควรใชวธการประนประนอม พดสอสารในลกษณะขอความรวมมอและเปนกนเอง และเปดโอกาสใหผใตบงคบบญชาสามารถแสดงความคดเหนตอภารกจของงานนนเพอสรางความภาคภมใจแกผใตบงคบบญชาเอง 5.4 ขอเสนอแนะเพองานวจย งานวจยครงตอไปอาจศกษาตวแปรอนๆ เพมเตม ไดแก 5.4.1 การสอสารระหวางบคคลของเจาหนาทต ารวจกบผมาใชบรการในสถานต ารวจนครบาล

94

5.4.2 ภาพลกษณของเจาหนาทต ารวจในสายตาของผมาใชบรการในสถานต ารวจนครบาล 5.4.3 ภาพลกษณของส านกงานต ารวจแหงชาตสงผลตอการปฎบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาล

95

บรรณานกรม กรกนก บญชจรส. (2552). ปจจยทมความสมพนธตอการท างานเปนทมของพฒนากรในพนทความ รบผดชอบของศนยการศกษาและพฒนาชมชน จงหวดเพชรบร. วทยานพนธปรญญา มหาบณฑต, มหาวทยาลยศลปากร. กณณวน ฟลลปส, ชาตชาย มหาคตะ และอาภาศร ววรรณานนท. (2560). โครงการประเมน ประสทธภาพสถานต ารวจและความเชอมนของประชาชนตอการปฏบตงานของต ารวจ ประจ าปงบประมาณ พ.ศ.2560. กรงเทพมหานคร: มหาวทยาลยสวนดสต. เขมรนทร พสมย. (2542). การสอสารเพอสรางการยอมรบจากผบงคบบญชาของขาราชการต ารวจ ในสถานต ารวจนครบาล. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, จฬาลงกรณมหาวทยาลย. จฑามาศ ศลปไพบลยพานช. (2558). ความสมพนธระหวางทกษะการตดตอสอสารของผบรหารกบ ประสทธภาพการท างานเปนทมของครในสถานศกษา สงกดส านกงานเขตพนทการศกษา ประถมศกษากาญจนบร เขต 3. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยราชภฎ กาญจนบร ชตาภา สขพลา. (2548). การสอสารระหวางบคคล. กรงเทพมหานคร: โอ เอส พรนตง เฮาส. ณกฤตชย เตยสด. (2553). ปจจยทสงผลตอประสทธภาพในการปฏบตงานของขาราชการต ารวจ ศกษาเฉพาะกรณกองบงคบการอ านวยการ กองบญชาการต ารวจสนตบาล ส านกงานต ารวจ แหงชาต. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเกรก. ณฐธนตถ ประชาอนวงศ. (2542). ทศนคตและความพงพอใจของประชาชนกรงเทพมหานครทมตอ ต ารวจนครบาล. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยธรกจบณฑตย. ธกร ถาวรสนต. (2550). ปจจยทางจตและสงคมทเกยวของกบประสทธภพการท างานของต ารวจ คอมมานโด กองปราบปราม. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยศรนครทร วโรฒ. ธงชย สนตวงษ. (2542). ทฤษฎองคการและการออกแบบ. กรงเทพมหานคร: ไทยวฒนาพานช. นงลกษณ ศรอษฎาพร เจรญงาม. (2543). ความสามารถในการสอสาร: แนวคดเชงวฒนธรรมใน องคกรไทย. วารสารนเทศศาสาตร, 18(4), 1-49. นตพล ภตะโชต. (2556). พฤตกรรมองคการ. กรงเทพมหานคร: สานกพมพจฬาลงกรณ มหาวทยาลย. บญใจ ศรสถตยนรากร. (2550). ภาวะผน าและกลยทธการจดการองคการพยาบาลในศตวรรษท 21. กรงเทพมหานคร: โรงพมพจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

96

ปนนดา เลอเลศยตธรรม. (2549). การศกษาความสภาพในการขอรองและการปฎเสธในการตดตอ ธรกจทางจดหมายในภาษาไทยตามแนววจนปฎบตศาสตร. วทยานพนธปรญญาบณฑต, จฬาลงกรณมหาวทยาลย. ผณพนธ โตจนทร. (2544). การประเมนประสทธภาพในการปฏบตงานของขาราชการต ารวจ: ศกษา เฉพาะกรณกองก ากบการ 1 กองต ารวจสนตบาล 2. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยรามคาแหง. พรพรหม ชมงาม. (2546). หลกการประชาสมพนธ. กรงเทพมหานคร: แผนกตาราและคาสอน มหาวทยาลยกรงเทพ. พบล ทปะปาล. (2550). พฤตกรรมองคการสมยใหม. กรงเทพมหานคร: อมรการพมพ. มลน สมภพเจรญ. (2554). อทธพลของสอตางๆตอการรบรความเสยงตอการเปนโรครายแรง ระหวางประชาชนในกรงเทพมหานครและชนบท. วารสารนเทศศาสตร. จฬาลงกรณ มหาวทยาลย, 29(4), 96-117. มลน สมภพเจรญ. (2556). ทฤษฎการสอสารระหวางบคคล (พมพครงท 3). นนทบร: สองขาคร เอชน. มาตรฐานสากลภาครฐแหงประเทศไทย. (2545). ระบบมาตรฐานสากลของประเทศไทยดานการ จดการและสมฤทธผลของงานภาครฐ. กรงเทพมหานคร: บรษท เดอะมาสเตอร จากด. ยงยทธ เกษสาคร. (2549). ภาวะผน าและการท างานเปนทม (พมพครงท 8) . กรงเทพมหานคร: หางหนสวนจากด ว. เจ. พรนตง. ยงยทธ ฉายแสง. (2553). ประสทธภาพในการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจจราจร ในสถาน ต ารวจภธร จงหวดนครปฐม. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยราชภฎ นครปฐม. โยธน ศนสนยทธ. (2535). มนษยสมพนธจตวทยาการท างานในองคการ (พมพครงท 3). กรงเทพมหานคร: ศนยสงเสรมวชาการ. ระววรรณ เสวตามร. (2540). ยทธวธเสรมสรางมนษยสมพนธ. กรงเทพมหานคร: วนทพย. รงสรรค ประเสรฐศร. (2544). ภาวะผน า. กรงเทพมหานคร: ไดอะมอนด อน บวสเนสเวรด. รงสรรค ประเสรฐศร. (2550). พฤตกรรมองคการ. ก รงเทพมหานคร: เพยรสน เอดดเคชน อนโดไชนา. ราเชน อมใจ. (2551). การศกษาประสทธภาพในการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจ ฝายสบสวนใน กองบงคบการ กองปราบปราม กองบญชาการต ารวจสอบสวนกลาง ส านกงานต ารวจ แหงชาต. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยราชภฏธนบร.

97

วรนาท แสงมณ. (2544). องคการและการจดการ (พมพครงท 3.). กรงเทพมหานคร: ระเบยงทอง การพมพ. วรรณพร กลนบว. (2554). การสรางเครอขายทางสงคมผาน www.facebook.com ของกลมวย ท างาน. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยธรกจบณฑตย. วาร พลทรพย. (2544). ความสมพนธระหวางลกษณะของทมกบประสทธผลของทมการพยาบาล ตามการรบรของพยาบาลประจ าการ โรงพยาบาลรฐ กรงเทพมหานคร. วทยานพนธปรญญา มหาบณฑต, จฬาลงกรณมหาวทยาลย. วกานดา เกษตรเอยม. (2558). การสรางทมงาน. กรงเทพมหานคร: โอ. เอส. พรนตง เฮาส. วทยา ราชแกว. (2558). แนวทางการพฒนาประสทธภาพในการปฏบตงานของต ารวจฝายสบสวน กองก าการสบสวนต ารวจภธร จงหวดรอยเอด. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยรงสต. วรช สงวนวงศวาน. (2550). การจดการและพฤตกรรมองคการ. กรงเทพมหานคร: เอช อน กรป. วเชยร วทยอดม. (2550). องคการและการจดการ. กรงเทพมหานคร. ธนธชการพมพ. ศรวภา แสงเรอง. (2549). ความสมพนธระหวางรปแบบการสอสาร ความพงพอใจในการสอสาร ความพงพอใจในการท างาน และความยดมนผกพนตอองคการของเจาหนาทต ารวจนครบาล. วทยานพนธปรญญาบณฑต, มหาวทยาลยกรงเทพ. ศรวรรณ เสรรตน, สมชาย หรญกตต และธนวรรธ ตงสนทรพยศร. (2550). การจดการและ พฤตกรรมองคการ. กรงเทพมหานคร: ธระการพมพ และ ไซเทกซ. ศรวรรณ เสรรตน, สมชาย หรญกตต และธนวรรธ ตงสนทรพยศร. (2550). พฤตกรรมองคการ. กรงเทพมหานคร: ธระการพมพ และ ไซเทกซ. สนธยา พลศร. (2556). การพฒนาความสามารถของบคคลและกลม (พมพครงท 2). กรงเทพมหานคร: โอเดยนสโตร. สทธน ประภาสะโนบล. (2550). ความสมพนธระหวางการใชภาษาจงใจของหวหนาหอผปวย การ ท างานเปนทม ทกษะการตดตอสอสาร กบประสทธผลของหอผปวยตามการรบรของ พยาบาลประจ าการ โรงพยาบาลรฐ กรงเทพมหานคร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, จฬาลงกรณมหาวทยาลย. สทธรกษ หงสะมด. (2540). องคประกอบทสงผลตอการปฏบตงานของพฒนากรในการด าเนนศนย เยาวชนต าบล. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยศลปากร. สนนทา เลาหนนท. (2549). การสรางทมงาน (พมพครงท 2). กรงเทพมหานคร: แฮนดเมดสตก เกอรแอนดดไซน.

98

สภาพร ชมวรฐาย. (2555). ภาวะผน า การสอสารระหวางบคคล วฒนธรรมองคการ อละผลการ ปฏบตงานของผบงคบบญชาระดบตนบรษทร คอรปอเรชน จ ากด (มหาชน). วทยานพนธ ปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. สรพงษ เหมอนเผาพงษ. (2540). ปจจยทมผลตอประสทธภาพในการปฏบตงานของพนกงาน สอบสวนในสถานต ารวจสงกดกองบญชาการต ารวจนครบาล. วทยานพนธปรญญา มหาบณฑต, สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. สวรรณ ดวงตา. (2551). ภาษากายจากจตรกรรมฝาผนงสกลชางสงขลาทวดโพธปฐมาวาส อ.เมอง สงขลา วดจะทงพระ อ.สทงพระ และวดคเตา อ.บางกล า จ.สงขลา. วทยานพนธปรญญา มหาบณฑต, มหาวทยาลยศลปากร. เสร คงยนยง. (2557). ปจจยทมผลตอการปฏบตงานของต ารวจบานในพนทกองบญชาการ ต ารวจภธรภาค 3. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเทคโนโลยสรนาร. เสนาะ ตเยาว. (2543). การสอสารในองคกร: การสอสารระหวางบคคล (พมพครงท 4). กรงเทพมหานคร: มหาวทยาลยธรรมศาสตร. สานกงานตารวจแหงชาต. (2555). นโยบายการบรหารราชการ. กรงเทพมหานคร: ตารวจ. สานกงานตารวจแหงชาต. (2557). คมอต ารวจ หลกสตร นกเรยนนายสบต ารวจ. กรงเทพมหานคร: ตารวจ. อรสดา ดสตรตนกล. (2557). ปจจยทสงผลตอประสทธภาพในการปฏบตงานของบคลากรส านกงาน ปลดกระทรวงเกษตรและสหกรณ: ศกษาเฉพาะกรณของบคลากรสวนกลาง. วทยานพนธ ปรญญามหาบณฑต, สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร. อาภาศร สวรรณานนท, ชาตชาย มหาคตะ, กณณวน ฟลลปส และ จารภา ยมละมย. (2560). โครงการประเมนประสทธภาพสถานต ารวจและความเชอมนของประชาชนตอการปฏบตงาน ของต ารวจประจ าปงบประมาณ พ.ศ.2560. กรงเทพมหานคร: ศนยบรการสอและสงพมพ กราฟฟคไซท มหาวทยาลยสวนดสต. Barnard. C.I. (1996). The function of executive. Cambridge: Massachusetts: Harvard University. Chase, L. (1994). Nursing manage competency. JONA, 24(45), 56-64. Cohen, S., & Brand, B.R. (1993). Total quality management in government. San Francico: Jossey-Bass. Campion, M.A., Medsker, G.J., & Higgs, A.C. (1993). Relationship between work group characteristics and effectiveness: Implication for designing effective work group. Personnel Psychology, 46(4), 823-850.

99

Craven, M.V., & Skogan, W.G.. (2015). Trust in the Belgian police: The importance of responsiveness. European Journal of Criminology, 12(2), 129-150. Devito, J.A. (2003). Human communication: The basic course (9th ed.). Boston: Pearson Education. Flippo, E.B. (1999). Principle of personnel management. New York: McGraw-Hill. Gomez-Mejia, R.L., & Balkin. B.D. (2002). Management. New York: McGraw-Hill. Gibson, J.L., lvancevich, J.M., & Donnelly, J.H. (1991). Organizations: Behavior, structure, processes (7th ed.). Boston: Irwin. Haris, l., & Cronen, E.V. (1979). A rules-based model for the analysis and evaluation of organizational communication. Communication Quarterly, 27, 12-38. Hackman. (1987). Work redesign. Canada: Addison-Wesiey. Hackman, J.R., & Oldham, G.R. (1980). Work redesign. Canada: Addison-wesley. Heller, R. (1998). Managing team. London: Dorling Kindeesley. Hodgetts, R.M. (1999). Moderm human relations at work (7th ed.). New York: Drvden Press, Harcourt Brace College. Jablin, M. F., & Sias, M.P. (1999). Communication competence. In M.F. Jablin, & L.L. Putnum, (Eds.). The new handbook of organizational communication: Advance in theory. Research and methods. Thousand Oaks. CA: Sages. McCloskey. J.C., & Mass. M. (1998). Interdisciplinary team: The Nursing perspective is essential. Nuraing outlook, 46(July/August), 157-163. Mintzberg, H. (1975). The Management’s Jop: Folklaw and Fact. Harvard Business Review, 53(4). O’shea. (1998). Relationship-building skill. Boston: McGraw-Hill. Roming, D.A. (1996). Breakthrough teamwork: Out standing result using structured teamwork. Chicago, IL: Lrwin. Sullivan, J.J. (1988). Three role of language in motivation theory. Academy of Management Review, 13(1), 104-115. Schermerhorn, J.R., Hunt, J.G., & Osborn, R.N. (2003). Organizational behavior (8th ed.). USA: John wiley & sons. Schwatz. D. (1980). Introduction to management: Principle, practice, and process. Harcount-Brace: Jovanonich.

100

Schaik, J.C. (2001). The communicating manager (3th ed.). Pretoria: Mcprinters. Servellin, V.G. (1997). Communication skill for the health care profession: Concept a technigues. Maryland: Aspen. Swanburg, R.C. (1996). Management and leadership for nurse managers (2th ed.). Massachusetts: Jones and Bartlett. Stewart, R. (1999). Handbook ok team working. Hampshire: Gower. Sundstrom, R., Hunt, G., & Osborn, N. (1997). Organizational behavior. New York: John Wiley & Son. Tomas, S.B., & Scott, A.S. (2002). Managament: Competency in the new era (5th ed.). Boston: McGrew-Hill. Woodcock, M. (1989). Team development manual (2nd ed.). Warcester. Bills & Sons. Yeatts D.E., & Hyten, C. (1998). High performance self management teams. London: Sage. Zorn, T.E., & Ruccio, S.E. (1998). The use of communication to motivate college sales team. The Journal of Business Communication, 35(4), 468-499.

101

ภาคผนวก

102

ภาคผนวก ก แบบสมภาษณงานวจย

โครงสรางแบบสมภาษณเจาหนาทต ารวจนครบาล

เรองการสอสารระหวางบคคลทมผลตอการปฏบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาล สวนท 1 ขอมลสวนบคคลของเจาหนาทต ารวจนครบาล

1. ยศ ชอ-สกล................................................................................................................... . 2. อาย................................................................................................................... ............. 3. ระดบการศกษาสงสด................................................................................................... 4. ต าแหนง........................................................................................... ............................ 5. ระยะเวลาในการรบราชการ.......................................................................................... 6. สถานทปฏบตงาน........................................................................................................

สวนท 2 การสอสารระหวางบคคล

การสอสารระหวางบคคลมผลตอการปฎบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาลอยางไร 1. การใชภาษาจงใจมผลตอการปฎบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาลอยางไร การใชภาษาเพอสรางความมนใจ

: ในฐานะททานเปนผบงคบบญชา ทานมวธการพดหรอวธการสอสารอยางไร เมอทานตองการใหผใตบงคบบญชาเขาใจงานหรอภารกจททานมอบหมายเพอใหผใตบงคบบญชาปฏบตงานไดส าเรจลลวง

: ในฐานะททานเปนผบงคบบญชา เมอผใตบงคบบญชาพบอปสรรคหรอปญหาในการปฏบตงาน ทานมวธการพดหรอวธการสอสารอยางไร เพอใหผใตบงคบบญชาสามารถปฏบตงานไดส าเรจลลวง

: ในฐานะททานเปนผใตบงคบบญชา ผบงคบบญชาของทานเคยพดหรอสอสารกบทานอยางไรเพอใหการปฏบตงานของทานส าเรจลลวง

: เมอทานไดรบมอบหมายงานจากผบงคบบญชา ทานมวธการถายทอดงานหรอสอสารกบเพอนรวมงานอยางไร เพอใหเกดความเขาใจและปฏบตงานไปในทศทางเดยวกน

การใชภาษาเพอสรางความหมาย : ในฐานะททานเปนผบงคบบญชา ทานมวธการพดหรอวธการสอสารอยางไรทจะให

ผใตบงคบบญชาเกดความเขาใจ พงพอใจ และใหความรวมมอในการท างาน

103

: ทานมวธการพดหรอสอสารอยางไรเพอใหผใตบงคบบญชาท างานรวมกนไดอยางมประสทธภาพ

: ผบงคบบญชามการยกตวอยางเหตการณทผานมาทงดานดและไมดในการปฏบตงาน เพอใหทานน ามาใชเปนแนวทางในการปฏบตงานหรอไม อยางไร

: หากเพอนรวมงานททานตองไปปฏบตงานรวมกนไมเขาใจในงาน ทานมวธการพดหรอวธการสอสารกบเพอนรวมงานอยางไร

การใชภาษาเพอสรางความเหนใจ : ในฐานะททานเปนผบงคบบญชา เมอผใตบงคบบญชาปฏบตงานส าเรจลลวงตาม

เปาหมาย ทานมวธการพดหรอวธการสอสารกบผใตบงคบบญชาอยางไร : หากทานรบรหรอสงเกตเหนวาผใตบงคบบญชาไมสบายใจหรอมอาการเครยด ทานม

วธการสรางก าลงใจอยางไร : เมอทานปฏบตงานไดส าเรจลลวงเปนทนาพอใจ ผบงคบบญชาของทานมการพดหรอ

วธการสอสารกบทานอยางไร : หากทานพบเหนเพอนรวมงานเกดความไมสบายใจทงเรองงานและเรองสวนตว ทานม

วธการพดหรอวธการสอสารเพอใหก าลงใจอยางไร 2. ทกษะการตดตอมผลตอการปฎบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาลอยางไร ทกษะการฟง

: เมอผบงคบบญชามอบหมายงานใหทาน ทานมเทคนคในการฟงอยางไรเพอใหทานสามารถน าไปปฏบตงานไดอยางมประสทธภาพและตรงตามวตถประสงค

ทกษะการถายทอดขาวสารทชดเจน : ในฐานะททานเปนผบงคบบญชา เมอทานตองการมอบหมายงานใหผใตผบงคบบญชา

ทานมวธการพดหรอวธการสอสารอยางไรเพอใหผใตบงคบบญชาเกดความเขาใจและรบขอมลขาวสารจากทานไดอยางถกตองและชดเจน

: เมอทานไดรบมอบหมายงานจากผบงคบบญชา ทานมวธการถายทอดขอมลขาวสารใหเพอนรวมงานเกดความเขาใจไปในทศทางเดยวกนไดอยางไร

ทกษะการรบขาวสารทปราศจากอคต : ในกรณททานไดรบขอมลทคลมเครอหรอไมชดเจนจากผบงคบบญชา ทานมวธการพด

หรอสอสารกบผบงคบบญชาอยางไร เพอใหไดขอมลทชดเจนและถกตอง ทกษะการสอสารแบบเปด

: ในฐานะททานเปนผบงคบบญชา เมอมการประชม ทานเปดโอกาสใหผเขารวมประชมแสดงความคดเหนในทประชมไดหรอไม อยางไร

104

: ในฐานะททานเปนผใตบงคบบญชา เมอมการประชม ทานสามารถแสดงความคดเหนในทประชมไดหรอไม อยางไร

: ทานมวธการสรางบรรยากาศทดอยางไร ใหผบงคบบญชา ผใตบงคบบญชา และเพอนรวมงานของทานเกดความไววางใจซงกนและกนและท างานรวมกนไดอยางมความสข

3. การท างานเปนทมมผลตอการปฎบตงานของเจาหนาทต ารวจนครบาลอยางไร ความสามารถในงานของสมาชกทม

: ในฐานะททานเปนผบงคบบญชา ทานมวธการหรอแนวทางอยางไรในการคดเลอกเจาหนาทเพอไปปฏบตงานรวมกนเปนทม

การชวยเหลอซงกนและกน : กรณททานพบอปสรรคในการปฏบตงานภายในทมของทาน ทานมวธการแกไขอยางไร : เมอทานขอความชวยเหลอหรอรวมมอจากเพอรวมงาน ทานไดรบการตอบสนองอยางไร

บาง การแบงปนภาระงาน

: ภายในหนวยงานหรอแผนกของทานมการแบงหนาทความรบผดชอบงานอยางไร : เพอนรวมงานของทานมสวนชวยในการปฏบตงานของทานไดมากนอยเพยงไร

การตดตอประสานงาน : แผนกหรอหนวยงานททานปฏบตงาน ตองตดตอประสานงานกบแผนกหรอหนวยงาน

อนๆหรอไม และมวธการสอสารหรอการพดเพอประสานงานกนอยางไร : ทานใชกลยทธหรอทกษะใดในการตดตอประสานงานกบแผนกอนหรอหนวยงานอน

เพอใหเกดความรวดเรว คลองตว และไดรบความรวมมอเปนอยางด

105

ภาคผนวก ข การหาคาดชนความสอดคลอง (Index of Consistency: IOC)

การหาคาดชนความสอดคลอง (Index of Consistency: IOC) ของค าถามแตละขอโดย

ผเชยวชาญดานเนอหา รายชอผเชยวชาญในการตรวจแบบสมภาษณ : IOC 1. ดร. จรสย ศรศรรสฒ 2. ผชวยศาสตราจารย ดร. พชราภรณ เกษะประกร 3. ดร. มลลกา ผลอนนต แบบประเมนความเทยงตรง (IOC) ของเครองมอการวจยเรองการสอสารระหวางบคคลม

ผลตอการปฏบตงานของเจาหนาทตารวจนครบาล เพอประเมนความคดเหนของผเชยวชาญทมตอขอค าถาม มความเหมาะสมในการน าไปใช เปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลในการวจย โดยไดก าหนดเกณฑในการพจารณาความเทยงตรงดงน

+1 = แนใจวาค าถามมความเหมาะสม 0 = ไมแนใจวาค าถามมความเหมาะสมหรอไม

-1 = แนใจวาค าถามไมมความเหมาะสม

ตารางท 1 การหาคาดชนความสอดคลอง (Index of Consistency: IOC) ของค าถามแตละขอจาก

การประเมนของผเชยวชาญทางดานเนอหา

การสอสารระหวางบคคล

ขอท

ผลการใหคะแนนของผเชยวชาญ การหาคาดชนความสอดคลอง

(IOC)

ผลการประเมน คนท 1 คนท 2 คนท 3

การใชภาษาจงใจ

- การใชภาษาเพอสรางความมนใจ

1 1 1 1 1.00 ใชได 2 1 1 -1 0.33 ตองปรบปรง

3 1 1 -1 0.33 ตองปรบปรง 4 1 0 1 0.67 ใชได

(ตารางมตอ)

106

ตารางท 1 (ตอ): การหาคาดชนความสอดคลอง (Index of Consistency: IOC) ของค าถามแตละขอ จากการประเมนของผเชยวชาญทางดานเนอหา

การสอสารระหวางบคคล

ขอท

ผลการใหคะแนนของผเชยวชาญ การหาคาดชนความสอดคลอง

(IOC)

ผลการประเมน คนท 1 คนท 2 คนท 3

- การใชภาษาเพอสรางความหมาย 5 1 0 1 0.67 ใชได

6 -1 0 0 -0.33 ตองปรบปรง

7 1 1 1 1.00 ใชได

8 1 1 1 1.00 ใชได

- การใชภาษาเพอสรางความเหนใจ 9 1 1 1 1.00 ใชได

10 1 1 1 1.00 ใชได

11 1 1 1 1.00 ใชได

12 1 1 1 1.00 ใชได

ทกษะการตดตอสอสาร

- ทกษะการฟง 13 1 1 1 1.00 ใชได

- ทกษะการถายทอดขาวสารทชดเจน

14 1 1 1 1.00 ใชได

15 1 0 -1 0 ตองปรบปรง

- ทกษะการรบขาวสารทปราศจากอคต

16 1 0 1 0.67 ใชได

(ตารางมตอ)

107

ตารางท 1 (ตอ): การหาคาดชนความสอดคลอง (Index of Consistency: IOC) ของค าถามแตละขอ จากการประเมนของผเชยวชาญทางดานเนอหา

การสอสารระหวางบคคล

ขอท ผลการใหคะแนนของผเชยวชาญ การหาคาดชน

ความสอดคลอง(IOC)

ผลการประเมน คนท 1 คนท 2 คนท 3

- ทกษะการสอสารแบบเปด

17 1 1 1 1.00 ใชได

18 1 1 1 1.00 ใชได

19 1 1 1 1.00 ใชได

การท างานเปนทม

- ความสามารถในงานของสมาชกทม

20 1 0 1 0.67 ใชได

21 -1 0 0 -0.33 ตองปรบปรง

- การชวยเหลอซงกนและกน

22 1 1 1 1.00 ใชได

23 1 1 1 1.00 ใชได

- การแบงปนภาระงาน

24 1 1 1 1.00 ใชได

25 1 1 1 1.00 ใชได

- การตดตอประสานงาน

26 1 1 1 1.00 ใชได

27 1 0 1 0.67 ใชได

108

คา IOC = 20.35 = 0.75 27

สรปวา แบบสมภาษณ ใชได

109

ประวตเจาของผลงาน

ชอ-สกล นางสาว สกลรตน แจงหรญ วน เดอน ป เกด 26 สงหาคม 2532 ทอยปจจบน 48/51 ซอย นมตใหม 40 แขวง สามวาตะวนออก เขต คลองสามวา

กรงเทพมหานคร 10510 ทท างานปจจบน บรษท โอววา คอรป จ ากด ต าแหนงปจจบน Supervisor Marketing & Event ประวตการศกษา พ.ศ. 2554 คณะวทยาการจดการ สาขาวชานเทศศาสตร

มหาวทยาลยราชภฎพระนคร