YES I CAN SERVE

!

4 SEPTEMBER

www.haripelanggan.com

Hari Pelanggan Nasionaldiperingati setiap tanggal

Edisi IX 2012

Hari untuk merenungkan makna pelanggan bagi perusahaanHari untuk memberikan pelayanan yang spesial bagi pelanggan

Hari untuk memberikan kejutan kepada pelangganHari untuk memperbaiki kinerja internal perusahaan agar lebih

berorientasi kepada pelanggan.

BULETIN SENYUM PELANGGAN merupakan kerjasama antara Panitia Pelaksana Hari Pelanggan Nasional dengan :

Apa kata mereka tentang Hari Pelanggan Nasional....Sekapur Sirih HARPELNAS 2012

Ketika Hari Pelanggan Nasional dicetuskan oleh Handi Irawan 10 tahun lalu, banyak pihak yang langsung mendukung ide ini. Melayani pelanggan barangkali sudah menjadi kewajiban di banyak perusahaan. Namun, mencoba memahami pelanggan sebagai jiwa bagi perusahaan mungkin belum seluruhnya berhasil diwujudkan. Boleh jadi karena merasa kedudukan perusahaan masih berada di atas pelanggan. Bisa juga karena mereka belum sungguh-sungguh memahami pelanggan.

Memahami pelanggan bukanlah pekerjaan semusim. Harapan pelanggan yang selalu meningkat membuat semua pelanggan tidak pernah sepakat untuk mengatakan bahwa mereka benar-benar terpuaskan. Oleh karena itu, Hari Pelanggan Nasional dapat menjadi momen yang tepat untuk memompa semangat perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

Tidak ada kata terlambat, karena setiap perusahaan saat ini pun masih berjuang menemukan apa yang paling bernilai bagi pelanggan. Buletin “Senyum Pelanggan” ini merupakan catatan dimana setiap perusahaan dapat memahami makna Hari Pelanggan Nasional sebenarnya.

Hari Pelanggan ini bukan milik Frontier, perusahaan swasta ataupun BUMN, melainkan milik nasional. Setiap perusahaan diharapkan dapat belajar tentang esensi dari HarPelNas, yang merupakan cetusan dari sebuah pemikiran dan pengalaman bertahun-tahun memahami tingkah laku berbagai pelanggan di Indonesia.

Pada satu titik, pergulatan tersebut sampai pada satu kesimpulan : “Negara ini membutuhkan revolusi kepuasan Pelanggan”. Sebuah kesimpulan yang masuk akal jika berbicara dalam konteks persaingan global yang kini sedang kita hadapi. Mudah-mudahan buletin ini bisa memberi inspirasi.

Panitia Penyelenggara Hari Pelanggan Nasional 2012

Sambutan dari pimpinan perusahaan akan adanya Harpelnas pun sangat baik. Berikut ini beberapa komentar CEO dan pimpinan perusahaan tentang Harpelnas:

Apa kata mereka tentang Hari Pelanggan Nasional....

03SEPTEMBER 2012

“Pelanggan adalah centric kehidupan . Semua ada karena adanya pelanggan. Pelanggan merupakan nyawa atau jiwa kehidupan , dan Harpelnas sangat berguna untuk mengingatkan agar back to basic, tetap fokus pada pemenuhan kepuasan pelanggan dan berterima kasih kepada pelanggan”.

Dyonisius Beti President Director PT Yamaha Motor Kencana Indonesia

“Hari Pelanggan Nasional ini sangat baik untuk mengingatkan seluruh perusahaan bahwa perlu langkah yang kontinu dan konsisten untuk memuaskan pelanggan sehingga menjadi pelanggan yang setia. Tanpa pelanggan setia, perusahaan tidak akan berkembang di era yang makin kompetitif ini”.

Emirsyah Satar Direktur Utama PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk.

“Menurut saya itu suatu ide yang cukup baik, dalam artian produsen semakin disadarkan mengenai pentingnya peran pelanggan. Pelanggan itu kalau menurut konsepnya Michael Porter merupakan salah satu kekuatan yang harus dengan baik oleh pemain bisnis”.

Sudhamek AWS CEO GarudaFood Putra Putri Jaya

“Tujuan Blue Bird adalah mencapai kepuasan pelanggan. Meskipun kita harus selalu berusaha untuk memuaskan pelanggan setiap saat, alangkah baiknya pada hari pelanggan ini kita memberikan sesuatu yang lebih tinggi dari biasanya”.

Noni F.A. Purnomo VP Business Development Blue Bird Group

“Everyone is a "customer".Hence in a very simplistic manner, we should benchmark how we would like to be treated �rst. If we like to feel great, then it is our duty to also make our customers feel great !”.

Willie Low President Director PT. Niro Ceramic Sales Indonesia

Hendry Yoga Direktur Asuransi Astra

“Garda Oto percaya bahwa pelanggan adalah yang utama. Sesuai dengan visi kami ‘We Bring Peace of Mind to Millions’, Garda Oto selalu memperhatikan kualitas layanan sebagai wujud kepercayaan kepada pelanggan. Selamat Hari Pelanggan Nasional 2012”

“Kami ada karena pelanggan, kami mengembangkan produk dan layanan berdasarkan suara serta kebutuhan pelanggan. Kami tidak hanya menjual mobil, tetapi kami menjual pengalaman bagi pelanggan selama memiliki Toyota”.

Joko Trisanyoto Direktur Pemasaran PT. Toyota-Astra Motor

Hindrianto LukasManaging Director Soho Group Pharma

“Untuk memuaskan pelanggan, SOHO Group Pharma mengenal 2C : Caring dan CandorCaring yang diseimbangkan dengan Candor (Tulus dan Terbuka) akan menciptakan hubungan yang saling percaya dan terus berkembang. Caring mengawali sebuah hubungan, sedangkan Candor memperdalamnya”.

Tekno WibowoMarketing Director PT Hartono Istana Teknologi (Polytron)

“Pelanggan itu menurut kami adalah partner. Dimana zaman sekarang mereka ikut berperan menciptakan produk-produk baru, bukan sekadar sebagai pembeli”.

Bank Mega

Soho

Talkshow Live Harpelnas Bersama LG Electronics

Lakukan aksi bersih-bersih toko di berbagai cabang

Kepala Cabang Indosat Surabaya, Ahmad Rusdifahmi (kiri)

dampingi petugas CS Indosat melayani pelanggan

di Hari Pelanggan Nasional Hendry Yoga Director PT. Asuransi Astra Buana Turun

ke Jalan Dorong Mobil Pelanggan yang Mogok

04SEPTEMBER 2012

Seminar untuk dokter dan isteri dokter tentang

pengenalan pengelolaan dan investasi keuangan

Joko Trisanyoto - Direktur Pemasaran TAM Sapa Keluarga Pengguna Toyota

Toyota Astra Motor

Top Manajemen Indosat bertatap muka dengan pelanggan

Indosat

BCA(Searah jarum jam) Defile drum band di BCA KCU Tebing Tinggi, Pembagian

Souvenir di KCU Purwakarta, Kritik saran dari pelanggan di KCU Tanjung Priok,Edukasi Perbankan sejak dini pada siswa SD kelas 5 di KCU Panakkukang.

BCA

Bank Mega

Olympic

Handi Irawan D (Penggagas Harpelnas) bersama

Emirsyah Satar (Dirut Garuda Indonesia) dan Tri S Sukono

(Dirut Angkasa Pura II) melakukan aksi bersih-bersih area bandara Soekarno-Hatta

Sambut nasabah dengan kostum khusus di Hari Pelanggan Nasional

Pemberian gift kepada pelanggan setiaLG Indonesia

Emirsyah Satar (Dirut Garuda Indonesia) dan Tri S Sukono

(Dirut Angkasa Pura II)

Emirsyah Satar (Dirut Garuda Indonesia) dan Tri S Sukono (Dirut Angkasa Pura II)

epuluh tahun yang lalu, banyak perusahaan yang masih ragu-ragu terhadap kekuatan email sebagai media komunikasi. Tidak mengherankan jika beberapa perusahaan atau bahkan

perusahaan yang memiliki skala besar pun kemudian menyadari bahwa di dalam database mereka ada kolom yang banyak tidak terisi atau kosong, yaitu alamat email pelanggan. Dampaknya mulai terasa. Kalau dulu, komunikasi banyak dilakukan dengan berkirim surat atau dalam bentuk fax. Perusahaan kemudian mulai mengganti dengan cara mengirimkan email. Celakanya, alamat email yang ada tidak lebih dari 10% dari semua pelanggan yang ada di dalam database.

Apa akibatnya? Nilai dari database ini kemudian menjadi jauh berkurang. Banyak program CRM kemudian menjadi tidak efisien, karena proses komunikasi yang lambat dan membutuhkan biaya yang besar. Perusahaan kemudian melakukan proses updating ulang yang membutuh-kan biaya yang besar dan waktu yang lama. Bayangkan kalau perusahaan ini memiliki jumlah pelanggan yang lebih dari 100 ribu, maka akan dibutuh-kan waktu tidak kurang dari 6 bulan untuk melengkapi 90% dari alamat email mereka. Itu pun dengan catatan bahwa pelanggan relatif mau bekerja sama atau bersedia untuk memberikan alamat email mereka.

Contoh problem email di atas adalah yang paling sering terjadi kepada perusahaan yang tidak memiliki perencanaan yang baik dalam mendesain database mereka. Database pelanggan adalah harta yang besar, terutama perusahaan yang akan atau sudah menginvestasikan program CRM dalam jumlah yang besar. Perusahaan perlu untuk mendesain dengan baik, bahkan jauh sebelum program CRM dimulai. Demikian pula, perusahaan yang baru berdiri harus sudah memikirkan desain untuk database mereka sebagai infrastruktur perusahaan yang vital.

Mendesain Field Database

Aspek desain yang paling kritikal adalah field. Atau bila membayangkan dalam sebuah program spreadsheet, field ini sama dengan kolom-kolom dari sebuah spreadsheet. Pertanyaan besar dalam mendesain field ini adalah berapa jumlah field yang harus kita alokasikan? Apakah 10, 100, atau bahkan lebih? Untuk menentukan ini, jelas semuanya tergantung dari data dan informasi yang akan kita kumpulkan. Demikian juga, kitapun mulai memikirkan, bagaimana data dan informasi ini akan diolah dan kemudian digunakan.

Seberapa jauh database ini akan digunakan tentunya tergantung dari strategi perusahaan, dan khususnya, strategi CRM yang akan diimplementasikan oleh perusahaan. Strategi CRM sendiri tentunya akan tergantung dari tujuan dan sasaran yang ingin dicapai oleh perusahaan.

Dengan rentetan pemikiran ini, maka mendesain atau merancang sebuah database yang baik harus mulai berpikir dari tujuan akhirnya. Database memang permulaan dari sebuah strategi dan program CRM. Tetapi, proses pemikirannya justru tergantung dari akhirnya terlebih dahulu.

Tentunya, dalam membuat database, jangan lupa hal-hal yang memang sangat fundamental. Departemen yang merancang database bisa mulai dengan nama, alamat, tanggal lahir, no ponsel, email dan data-data demografis lainnya yang memang sangat fundamental dalam sebuah database. Setelah itu, kita mulai memikirkan berbagai data transaksi seperti penjualan, pembayaran, produk yang dibeli, dan data-data transaksi lainnya. Setiap kali ingin menambahkan database, kita selalu harus memberikan jawaban terhadap pertanyaan untuk masa depan. Apakah ini sesuai dengan tujuan perusahaan? Apakah sejalan dengan strategi perusahaan? Apakah data ini memang bermanfaat untuk diolah?

Tidak mengherankan, proses merancang database, bukanlah hal yang sederhana. Tidak adanya waktu yang cukup untuk merancang database ini bisa menjadikan database yang tambal sulam. Setelah 2 tahun, baru disadari bahwa ada informasi yang harus mereka peroleh, tetapi belum ditanyakan. Bila database sudah mencapai 1 juta pelanggan, bisa dibayangkan bahwa hanya untuk satu data, mereka harus mengejar 1 juta pelanggan. Di sisi lain, adalah benar bahwa database juga tidak boleh redundant karena menjadi pemborosan biaya dan waktu. Terlalu banyak yang harus ditanyakan kepada pelanggan, padahal banyak yang tidak berguna untuk saat ini dan juga di masa mendatang. Perusahaan perlu menjadi arsitek database yang baik.

05SEPTEMBER 2012

Arsitek DatabasePelanggan

HANDI IRAWAN D.Chairman Frontier Consulting Group(Penggagas Hari Pelanggan Nasional)

Menghadapi Pelanggan Sulit Sebagai seorang frontliner yang baik tentunya kita sudah harus siap menghadapi segala situasi dan kondisi yang terjadi dalam tugas keseharian melayani pelanggan. Salah satu yang mungkin terjadi adalah frontliner akan bertemu dengan pelanggan yang rempong (menyulitkan). Pelanggan–pelanggan yang menyulitkan sering kali hanya berusaha mengungkapkan kebutuhan mereka. Yang menjadi masalah adalah para pelanggan tersebut mengungkapkan keluhannya dengan cara yang membuat pelanggan lain dan frontliner tidak nyaman. Sebagai seorang frontliner yang baik, kita harus memastikan “pelanggan yang sulit” kembali lagi untuk membeli produk ataupun menikmati pelayanan pada hari yang lain. Berikut ini adalah beberapa profil “pelanggan sulit” dan kiat untuk mengadapinya.

1. Pelanggan yang marahBawalah pelanggan yang sedang marah ke ruangan khusus. Selain agar penanggulangan lebih terkondisikan, hal ini juga dimaksudkan agar pelanggan yang lain tidak merasa terganggu. Bila kita tidak memiliki ruangan khusus, bawalah pelanggan yang sedang marah ke sudut area pelayanan pelanggan. Pastikan pelanggan merasa dinyamankan bukan diamankan.Pelanggan yang sedang marah perlu ditenangkan. Emosi marahnya perlu diredakan. Gunakan ”magic word” permintaan maaf yang tulus. Jangan menggunakan kalimat penenang yang menggurui seperti, ”tenang ya, Pak/Bu”, karena hal ini hanya akan membuat mereka lebih marah. Bila hal itu dilakukan, mereka merasa dipojokkan sebagai pihak yang tidak dapat mengendalikan emosi.

Lakukan konfirmasi mengenai permasalahan yang telah diung-kapkan pelanggan. Konfirmasi yang tepat merupakan langkah awal untuk menarik perhatian pelanggan yang sedang marah sekaligus menurunkanamarahnya. Mengapa? karena dengan konfirmasi yang tepat, frontliner telah memperlihatkan pada pelanggan bahwa dia mendengarkan dan siap untuk membantu menyelesai-kan masalahnya.

Belajarlah dengan cepat menganalis akar permasalahan untuk dengan cepat pula menyusun alternatif pemecahannya. Dengan kemampuan dan kewenangan yang frontliner miliki, berilah pelanggan tersebut pemecahan masalah yang sedang dihadapinya. Ingat pemecahan masalah harus cepat dan tuntas. Segera bertindak sesuai dengan rencana penyelesaian yang telah disetujui pelanggan. Biarkan pelanggan melihat kita melakukan tindakan tersebut.

Pelanggan marah karena menganggap dirinya benar. Dengan kondisi seperti ini, akan sangat membantu bila kita mau mendengarkan dengan empati hal–hal yang menyebabkan mereka marah. Tentu saja, tanpa memotong pembicaraan.

2. Pelanggan yang menjengkelkan Pelanggan yang menjengkelkan dan tidak menyenangkan sebenarnya adalah pelanggan yang tidak mengetahui kebutuhannya sendiri. Untuk itu akan sangat membantu, bila kita mau menggali dan mendefinisikan kebutuhan mereka. Lakukan konfirmasi atas kesimpulan mengenai permasalahan yang telah kita dapatkan dari hasil penggalian masalah yang kita lakukan.

Bila ternyata hal–hal yang menjadi harapan pelanggan yang menjengkelkan dan tidak menyenangkan tidak dapat dipenuhi, katakan dengan tegas tetapi dalam nada bicara yang tetap sopan. Sedangkan bila memang kita dapat memenuhinya, informasikan kepada dia mengenai urutan proses pelayanan.

3. Pelanggan yang selalu mengkritikPelanggan pengkritik lebih dikarenakan dia meminta perhatian. Tetapi, kita perlu memilah kritik yang diberikan. Ada kalanya kritik yang disampaikan pelanggan jenis ini lebih hanya karena mereka minta diperhatikan. Temuilah pelanggan jenis ini, dan ajak dia untuk berdiskusi. Berikan perhatian lebih.

Bila hal yang dikritiknya tidak benar, jangan ragu untuk menyampaikan yang sebenarnya kepada pelanggan jenis ini, tetapi dengan nada bicara yang sopan dan tidak memojokkannya. Tugas ini dilaksanakan tentunya setelah telinga kita sediakan untuk pelanggan ini. Jangan ragu untuk menghentikannya.

06SEPTEMBER 2012

4. Pelanggan yang tidak bisa berhenti berbicaraWalau akan mengganggu, tetap pedulikan semua hal yang dibicarakan. Ada baiknya frontliner mendengarkan dengan lebih teliti. Dapatkan informasi yang dikandungnya. Bila ternyata memang hal yang disampaikan tadi tidak memiliki kandungan informasi yang berhubungan dengan proses pelayanan, maka jangan ragu untuk menyetop pembicaraannya. Sampaikan dengan sopan bahwa frontliner ingin mendengar hal yang dibicarakan, tapi sayang frontliner sedang bertugas dan pelanggan yang lain menunggu untuk dilayani.

5. Pelanggan yang tidak bisa mengambil keputusanPelanggan dalam posisi ini sangat membutuhkan pertolongan frontliner. Ketidakta-huannya membuat dia bimbang dan tidak menetapkan keputusannya dan hanya berputar–putar pada hal yang sama. Cari tahu kebutuhannya, terutama hal–hal yang menjadi hambatan. Ada kalanya pelanggan sudah mengetahui pelayanan yang dapat diberikan. Tetapi, karena adanya hambatan, keputusan tidak juga diambil. Sayangnya pelanggan ini tidak mengungkapkannya kepada frontliner. Jangan tampil ragu di depan pelanggan tipe ini. Karena keraguan yang terlihat hanya akan membuat dia semakin tidak percaya diri untuk memutuskan dan tentu saja dia tidak mempercayai lagi semua saran yang akan frontliner berikan. Yakinlah, jelaskan nilai layanan yang kita berikan kepadanya.

6. Pelanggan yang anehAneh? Sebenarnya tidak. Mengapa? Karena hal itu mungkin merupakan karakternya. Pada prinsipnya, semua pelanggan suka diperhatikan, tidak terkecuali pelanggan yang aneh. Buka pembicaraan, pelajari kebutuhan dan hambatannya. Carikan penyelesaian dan sampaikan dengan bahasanya.

Jangan ragu untuk menangani pelanggan yang menyulitkan. Ketahui jenis karakter menyulitkan yang dihadapi dan pahami kebutuhannya. Praktikkan terus-menerus untuk menangani pelanggan sulit . Berikan imbalan kepada diri sendiri bila berhasil menangani pelanggan yang menyulitkan.

Tersenyumlah, beri tepukan di dada, nikmati keberhasilan menangani pelanggan yang sulit . Ketahuilah bahwa Anda telah melakukan usaha mengagumkan. Anda telah menjadi frontliner yang memperhatikan kebutuhan pelanggan.

Tantangan terbesar bagi perusahaan yang ingin memberikan pelayanan prima adalah membentuk kualitas sumber daya manusianya. Bagian dari sumber daya manusia yang kritikal adalah

para frontliner.

Merekalah yang bertemu dan berhadapan langsung dengan pelanggan, yang akhirnya menentukan apakah sebuah pelayanan dipersepsi memuaskan atau tidak. Begitu banyak buku yang

ditujukan kepada tenaga penjual, tetapi demikian minim buku yang ditujukan untuk garda depan pelayanan.

Yuliana Agung dari Carre CCSL menulis buku ini untuk dipersembahkan kepada frontliner pelayanan di Indonesia. Buku Yes I Can Serve ini sangat tepat digunakan sebagai buku pegangan para frontliner untuk

mencapai pelayanan prima.

Disarikan dari buku best seller : Yes I Can Serve

07SEPTEMBER 2012

Hari Pelanggan Nasional memiliki logo atau maskot khusus. Logo yang dipergunakan kini adalah logo yang melambangkan senyum manusia dengan dasar warna hijau. Logo yang diciptakan oleh salah satu The Best Ad Designer di Indonesia ini mewakili sebuah senyuman manusia yang tulus, yang menandakan sebuah kepuasan. Pemilihan warna hijau menggambarkan kesejukan, rasa bersahabat dan keramahan, sedangkan pemilihan tipologi huruf kecil melambangkan sifat kerendahan hati dan keinginan untuk selalu berkembang.

1. Peluncuran produk baru 2. Peluncuran fitur baru 3. Penambahan waktu operasional 4. Paket/kemasan khusus 5. Layanan khusus 6. Garansi 7. Diskon khusus 8. Cendera mata 9. Pemakaian pin 10. Upgrading produk atau pelayanan, dll.

1. Pameran 2. Program buy one get one 3. Member get member 4. Trade in 5. Free joining fee 6. Free membership fee 7. Free trial 8. Kuis berhadiah 9. Pemberian Point reward 10. Pemberian voucher, dll.

program nyatayang dapat dilakukan

Banyak hal sebenarnya bisa dilakukan pada Hari Pelanggan Nasional. Berikut ini beberapa daftar program yang bisa dilakukan oleh perusahaan Anda sendiri tanpa menunggu koordinasi dari instansi lain.

1. Iklan layanan masyarakat 2. Materi komunikasi seperti buletin dan website 3. Pembentukan komunitas pelanggan 4. Penyediaan toll free 5. Keteladanan dalam memberi pelayanan 6. Kunjungan Top Management ke pasar 7. Customer gathering 8. Fun game 9. Tamasya keluarga 10. Pemberian bea siswa, dll.

I. Komunikasi/Sosial

II. Product/Service

III. Promo