unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf

7/25/2019 unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf

1/197

41

TESIS

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF

PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL
http://www.unud.ac.id/eng/wp-content/uploads/Unud_hitam_putih1.png


2/197


3/197

43

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF

PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL

Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister

Pada Program Magister, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat,

Program Pascasarjana Universitas Udayana

MADE NOPY DIAH SUNDARI

NIM 1292161030


4/197

44

Lembar Pengesahan

TESIS INI TELAH DISETUJUI

TANGGAL 10 JUNI 2014

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. dr. RA. Tuty Kuswardhani, Sp.PD-K.Ger;MARS, FINASIM Putu Ayu Indrayathi,

SE., MPH NIP. 1959110419890320 NIP. 197703312005012001


5/197

45

PENETAPAN PANITIA PENGUJI TESIS

Tesis Ini Telah Diuji pada

Tanggal 10 Juni 2014

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor

Universitas Udayana, No : 1540/UN 14.4/HK/2014

Tanggal 10 Juni 2014

Ketua : Dr. dr. RA. Tuty Kuswardhani, Sp.PD-K.Ger;MARS, FINASIM


6/197

46

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

NAMA : MADE NOPY DIAH SUNDARI

NIM : 1292161030

PROGRAM STUDI : MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT,

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS

UDAYANA

JUDUL TESIS : KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP

SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIFPELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat.

A bil di k di h i t b kti t d t l i t d l k il i h i i k


7/197

47

UCAPAN TERIMA KASIH

Pertama-tama perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur ke-

hadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa / Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya

atas asung kerta wara nugraha-Nya / karunia-Nya, tesis ini dapat diselesaikan.

Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada Ibu Dr. dr. RA. Tuty Kuswardhani, Sp.PD-

K.Ger; MARS, FINASIM, pembimbing I yang dengan penuh perhatian telah

memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama penulis

mengikuti program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat, khususnya dalam

penyelesaian tesis ini. Terima kasih sebesar-besarnya pula penulis sampaikan

k d Ib P t A I d thi SE MPH bi bi II d h


8/197

48

diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan program Magister.

Ucapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu

Prof. Dr. dr. N. Adiputra, M.OH, Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, M.Si,

Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos, M.M., dan Putu Ayu Indrayathi, SE., MPH,

yang telah memberikan masukan, saran, sanggahan, dan koreksi sehingga tesis

ini dapat terwujud seperti ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih sebesar-

besarnya kepada Pemerintah Republik Indonesia c.q, Kementerian Kesehatan

Republik Indonesia melalui BPPSDM Kesehatan yang memberikan bantuan

finansial sehingga meringankan beban penulis dalam menyelesaikan studi ini.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada

Ibu dan Ayah yang telah mengasuh dan membesarkan penulis, memberikan


9/197

49

ABSTRAK

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH

DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN

EKSTERNAL

Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Sanglah Denpasar merupakan rumah

sakit pemerintah pusat milik Kementrian Kesehatan RI dengan Tipe APendidikan yang telah memiliki standar kualitas pelayanan sesuai dengan

akreditasi KARS. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan

kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar melalui aktivitas pelayanan, faktor

penghambat pelayanan, dan faktor pendorong pelayanan dari perspektif

pelanggan internal (staf) serta melalui lima dimensi kualitas pelayanan

(ServQual) dari perspektif pelanggan eksternal (pasien).

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif.Pendekatan kualitatif dengan wawancara mendalam terhadap 11 orang

informan. Pendekatan kuantitatif menggunakan kuesioner yang diisi oleh

responden berjumlah 106 orang pasien. Analisis pada pendekatan kualitatif

dilakukan secara thematicanalysisdan pendekatan kuantitatif secara Univariate

Analysis.

Sebanyak 90,9%% informan sebagai pelanggan internal menyatakan


10/197

50

ABSTRACT

HEALTH SERVICES QUALITY OF SANGLAH GENERAL HOSPITAL

BASED ON INTERNAL AND EXTERNAL - CUSTOMERS

PERSPECTIVE

Sanglah Hospital is a teaching hospital which has been met quality of

services standard in accordance with KARS accreditation. The study aims were

to obtain quality of health care services at the Sanglah Hospital through

determining services activity, minimizing services inhibiting factors, and

reinforcing factors in the perspective of internal customer and five dimensions

of service quality (ServQual) in the perspective of external customers.

The study used qualitative and quantitative approaches. The qualitativeapproach used was in-depth interview on 11 informants. On the other hand,

quantitative approach was using questionnaires on 106 patients. In addition, the

data got from qualitative approach were analyzed thematically, while the data

got from quantitative approach were analyzed using Univariate Analysis.

That is 90,9% of informants as an internal customers stated that Sanglah

General Hospital has a good quality service, that is 100% has a good service

system, that is 100% of informants stated that Sanglah General Hospital has a

d li d d h i 100% f i f d h S l h G l


11/197

51

RINGKASAN

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR

DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL

Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Sanglah Denpasar merupakan rumahsakit pemerintah pusat milik Kementrian Kesehatan RI dengan Tipe A

Pendidikan yang telah memiliki standar kualitas pelayanan sesuai dengan

akreditasi KARS. Implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan

berindikasi menimbulkan kesenjangan antara harapan dan kenyataan diterima

oleh pelanggan internal (staf) dan pelanggan eskternal (pasien). Salah satu

strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan adalah dengan

memperhatikan faktor internal institusi ( strength / kekuatan dan weakness /

kelemahan) dan faktor eksternal institusi (opportunity / peluang dan threat /

ancaman). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan

kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Denpasar melalui aktivitas

pelayanan, faktor penghambat pelayanan, dan faktor pendorong pelayanan

dalam perspektif pelanggan internal (staf) serta lima dimensi kualitas pelayanan

(ServQual) dalam perspektif pelanggan eksternal (pasien), yaitu dimensi

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

i ( h ) d b k i fi ik ( bl )


12/197

52

pelayanan, kesesuaian antara imbalan finansial dengan beban kerja dirasakan

belum adil karena tidak dihitung berdasarkan penilaian kinerja, realisasi dari

perencanaan yang telah dibuat belum sesuai dengan yang diharapkan, dan belum

sepenuhnya masyarakat sadar dan peduli dengan peraturan-peraturan bagi

pengunjung pasien sebagai bentuk dukungan terhadap keberlangsungan standar

kualitas pelayanan kesehatan. Persentase rata-rata lima dimensi kualitas

pelayanan (ServQual) dari perspektif pelanggan eksternal (pasien) adalah83,82% dengan dimensi bukti langsung memperoleh persentase terendah, yaitu

80,7%. Persentase dimensi kehandalan sebesar 84,5%, dimensi daya tanggap

sebesar 84,9%, dimensi jaminan sebesar 84,3%, dan dimensi perhatian sebesar

84,7%.

Penelitian ini menyimpulkan bahwa dari perspektif pelanggan internal

dan eksternal, RSUP Sanglah Denpasar memiliki kualitas pelayanan yang baik

dan berada pada tahap penerapan serta implementasi standar kualitas pelayanan.Penelitian ini menyarankan agar dilakukan peningkatan kualitas fisik dan

kelengkapan fasilitas, melakukan sosialisasi dan penyegaran standar kualitas,

serta penggunaan konsep clinical governanceyang memadukan aspek klinis dan

manajemen.


13/197

53

DAFTAR ISI

Halaman

SAMPUL DALAM.. i

PRASYARAT GELAR ii

Lembar Persetujuan Pembimbing. iii

PENETAPAN PANITIA PENGUJI iv

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT v

UCAPAN TERIMA KASIH vii

ABSTRAKviii

ABSTRACT.. ix

RINGKASAN...x

DAFTAR ISI xii

ii


14/197

54

2.2.1 Pelanggan Internal21

2.2.2 Pelanggan Eksternal..22

2.3 Hubungan Kualitas Dengan Pelanggan.. 22

2.4 Pelayanan Rumah Sakit.25

2.4.1 Kualitas Pelayanan Rumah Sakit..26

2.4.2 Clinical Governance.31

2.4.3 Budaya Kerja....33

2.4.4 Akreditasi Rumah Sakit (Akreditasi KARS)....36

BAB III KERANGKA BERPIKIR DAN KONSEP PENELITIAN. 38

3.1 Kerangka Berpikir.38

3.2 Konsep Penelitian.40

BAB IV METODE PENELITIAN. 40

4.1 Rancangan Penelitian...40


15/197

55

4.8.2 Pendekatan Kuantitatif 49

4.9 Instrumen Penelitian 52

4.9.1 Pendekatan Kualitatif .. 52

4.9.2 Pendekatan Kuantitatif . 52

4.10 Uji Instrumen Penelitian. 52

4.10.1 Pendekatan Kualitatif 52

4.10.2 Pendekatan Kuantitatif .52

4.11 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif... 53

4.12 Variabel Penelitian Pada Pendekatan Kuantitatif . 53

4.13 Skala Pengukuran Pada Pendekatan Kuantitatif..53

4.14 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif55

4.15 Definisi Operasional Pada Pendekatan Kuantitatif 56

4.16 Analisis Data.. 58


16/197

56

6.1 Perspektif Pelanggan Internal.. 80

6.1.1 Aktivitas Pelayanan.84

6.1.1.1. Sistem Pelayanan Kesehatan di RSUP

Sanglah Denpasar.85

6.1.1.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan Yang Sesuai Dengan

Standar Akreditasi KARS.88

6.1.1.3 Kesan Pelanggan Internal..91

6.1.1.4 Penanganan Keluhan Pasien..94

6.1.2 Faktor Penghambat Pelayanan.95

6.1.2.1 Permasalahan Dalam Implementasi Standar

Kualitas Pelayanan Kesehatan..96

6.1.2.2 Kesesuaian Antara Jumlah Pasien Dengan

Jumlah Petugas 98


17/197

57

Perspektif Pelanggan Internal dan Eksternal ....117

6.4 Keterbatasan Penelitian.120

BAB VII SIMPULAN DAN SARAN 122

7.1 Simpulan...121

7.2 Saran.124

DAFTAR PUSTAKA.. 126

LAMPIRAN. 130


18/197

58

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Hubungan Kualitas Dengan Pelanggan 23

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian 40

Gambar 4.1 Desain Penelitian.. 41

Gambar 6.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar Dalam

Perspektif Pelanggan Eksternal dan Internal 121


19/197

59

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 Perbandingan ratarata jumlah populasi pasien per hari pada

pelayanan rawat inap, rawat jalan, penunjang laboratorium,

penunjang radiologi, dan rekam medis di RSUP Sanglah

Denpasar tahun 201250

Tabel 4.2 Perbandingan ratarata jumlah populasi pasien per hari pada

Pelayanan rawat inap RSUP Sanglah Denpasar tahun 2012.51

Tabel 4.3 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif...55

Tabel 4.4 Definisi Operasional Variabel...56

Tabel 4.5 Kriteria Kategori Kualitas Pelayanan Pasien dalam Perspektif

Pelanggan In..59


20/197

60

Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar78

Tabel 5.9 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar

Dari Perspektif Pelanggan Eksternal.. 79


21/197

61

DAFTAR SINGKATAN

AvLOS =Average Length of Stay

BTO =Bed Turn Over

BUMN = Badan Usaha Milik Negara

DRGs =Diagnosis Related Groups

FGD =Focus Group Discussion

GDR = Gross Death Rate

HA = Hektar Are

HIV-AIDS = Human Immunodeficiency Virus-Acquired Immunodeficiency

Syndrome


22/197

62

SDM = Sumber Daya Manusia

SPO = Standar Prosedur Operasional

SWOT = Strength Weakness Opportunity Threat

TOI = Turn Over Interval

VCT = Voluntary Counseling Test

WHO = World Health Organization


23/197

63

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Pedoman Wawancara Mendalam. 130

Lampiran 2 Kuesioner Untuk Perspektif Pelanggan Eksternal 137

Lampiran 3 Transkrip Hasil Wawancara Mendalam Dengan Pelanggan

Internal146

Lampiran 4 Data Kuantitatif Perspektif Pelanggan Eksternal.. 169

Lampiran 5 Keterangan Kelaikan Etik 173

Lampiran 6 Rekomendasi Penelitian.. 174

Lampiran 7 Surat Ijin Penelitian.. 175


24/197

64

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Besarnya angka kematian akibat suatu penyakit, baik penyakit menular

maupun tidak menular, merupakan salah satu indikator dalam keberhasilan

pembangunan kesehatan di suatu negara. Hasil Riset Kesehatan Dasar

(Riskesdas) tahun 2007 mengemukakan bahwa tren proporsi kematian yang

disebabkan oleh penyakit menular berdasarkan hasil Survei Kesehatan Rumah

Tangga (SKRT) tahun 1995 mencapai 44,2%, hasil SKRT tahun 2001 menurun

menjadi 31,2% dan hasil Riskesdas tahun 2007 menurun menjadi 28,1%. Tren


25/197

65

Pelayanan komprehensif yang memadai dan dapat menjamin proses

penyembuhan penyakit diharapkan dapat menurunkan angka kesakitan dan

angka kematian akibat penyakit menular ataupun tidak menular di masyarakat

Pengaruh perubahan dinamika lingkungan usaha rumah sakit yang

terjadi tidak saja berlangsung di Indonesia tetapi hampir di berbagai penjuru

dunia. Pemimpin institusi rumah sakit harus lebih memperhatikan secara

seksama dinamika lingkungan yang ada dan kemungkinan besar akan mengubah

sistem manajemen yang dipergunakan. Sistem manajemen yang berlaku global

mempengaruhi pola berfikir pemimpin institusi rumah sakit, dengan

menekankan pada aspek efisiensi, efektivitas, dan produktivitas.


26/197

66

bersalin, 0,8% di puskesmas, 0,4% pada tenaga kesehatan, 0,1% pada batra, dan

lainlain sebanyak 0,1% (Depkes RI, 2008).

Persentase tertinggi yang diperoleh oleh rumah sakit pemerintah sebagai

pilihan terbanyak masyarakat dalam pelayanan rawat inap harus diapresiasi

dengan melakukan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Semakin ketatnya

persaingan dalam fasilitas pelayanan kesehatan mendorong rumah sakit

pemerintah harus mampu memanfaatkan peluang dengan kekuatan yang ada dan

melakukan reformasi pelayanan kesehatan dalam peningkatan kualitas

pelayanan kesehatan.

Kualitas pelayanan kesehatan sangat ditentukan oleh kebutuhan pasien


27/197

67

untuk memenangkan persaingan. Strategi ini harus diikuti dengan proses

perencanaan strategis untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan pengembangan

sistem yang berkualitas (Muninjaya, 2012). Hal ini berarti faktor internal

institusi dianalisis melalui perspektif internal institusi (pelanggan internal)

dengan kekuatan / faktor pendorong (strength) dan kelemahan / faktor

penghambat (weakness). Faktor eksternal institusi dianalisis melalui perspektif

eksternal institusi (pelanggan eksternal) dengan peluang (opportunity) dan

ancaman (threat).

Perspektif pelanggan internal sangat diperlukan sebagai penyeimbang

dari perspektif pelanggan eksternal dan pelanggan internal mengetahui lebih

dalam mengenai kondisi dan situasi dari institusinya, sehingga dapat dijadikan


28/197

68

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan sebagai brand image pada

suatu institusi pelayanan kesehatan. Pasien sebagai pelanggan eksternal akan

memberikan perspektifnya mengenai kualitas pelayanan kesehatan yang

diterima, sehingga dapat menciptakan pencitraan terhadap institusi pelayanan

kesehatan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh

Irawati dan Primadha (2008) yaitu terdapat pengaruh lima dimensi kualitas

pelayanan dengan metode ServQual terhadap penciptaan citra (brand image)

pelayanan kesehatan di RSU Dr. Pringadi Medan melalui perspektif pasien

(pelanggan eksternal).

Pada saat ini rumah sakit berkembang sebagai sebuah industri padat

karya, padat modal dan padat teknologi karena rumah sakit memanfaatkan


29/197

69

Salah satu institusi pelayanan kesehatan yang menyediakan fasilitas pelayanan

kesehatan kepada masyarakat adalah Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP)

Sanglah Denpasar. RSUP Sanglah Denpasar merupakan rumah sakit milik

pemerintah pusat di bawah koordinasi Kementrian Kesehatan Republik

Indonesia yang terletak di Kota Denpasar. RSUP Sanglah Denpasar merupakan

rumah sakit rujukan di Provinsi Bali dan wilayah Indonesia bagian timur.

Semboyan yang menjadi motto RSUP Sanglah Denpasar adalah Kepuasan

Anda adalah Kebahagiaan Kami. Visi RSUP Sanglah Denpasar adalah menjadi

Rumah Sakit Indonesia kelas dunia untuk mewujudkan masyarakat sehat yang

mandiri dan berkeadilan. Misi RSUP Sanglah Denpasar yaitu 1)

Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang paripurna, bermutu, dan


30/197

70

Kualitas pelayanan yang baik di RSUP Sanglah merupakan salah satu

tujuan dalam pelaksanaan seluruh kegiatan pelayanan di RSUP Sanglah

Denpasar, mulai dari pelayanan medis, pelayanan keperawatan, pelayanan

administrasi, pelayanan rekam medis, pelayanan penunjang medis, dan lain

lain. Peningkatan kualitas pelayanan bersinergi dengan harapan yang dimiliki

oleh pelanggan internal dan eksternal terhadap kenyataan yang diperoleh.

Kualitas yang baik bagi pelanggan eksternal sangat mempengaruhi kepuasan

mereka terhadap pelayanan yang diperoleh. Hal tersebut dapat tercermin dari

hasil rekapitulasi keluhan pasien yang dilaksanakan selama tahun 2012.

Terdapat beberapa jenis pelayanan dan infrastruktur yang masih menimbulkan

keluhan bagi pasien, yaitu 57,14% keluhan pasien mengenai masalah pelayanan


31/197

71

menyatakan perlu memaksimalkan kecepatan pelayanan administrasi dan rekam

medis serta kelengkapan fasilitas di RSUP Sanglah Denpasar. Hal ini

berhubungan dengan adanya peralihan sistem teknologi informasi yang

mempengaruhi kecepatan pelayanan. 90% responden menyatakan bahwa sudah

ada peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang diterima dan berfokus pada

keselamatan pasien (patient safety). Contohnya adalah pada identifikasi pasien

rawat inap. Identifikasi pasien rawat inap saat ini salah satunya dilakukan

dengan menggunakan gelang pasien yang bertujuan untuk membedakan jenis

kelamin, untuk pasien alergi, dan gelang untuk pasien beresiko jatuh.

Studi pendahuluan terhadap pelanggan internal pun telah dilakukan

terhadap 10 orang staf RSUP Sanglah Denpasar yang terdiri dari staf dokter,


32/197

72

RSUP Sanglah Denpasar adalah rumah sakit rujukan yang telah

terakreditasi KARS dalam kualitas pelayanan kesehatan. Hasil rekapitulasi

keluhan pelanggan dan studi pendahuluan yang telah dilakukan oleh peneliti,

terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan kesehatan yang dirasakan oleh

pelanggan dengan kualitas pelayanan kesehatan yang seharusnya diterima oleh

pelanggan. Hasil rekapitulasi keluhan pelanggan dan studi pendahuluan tersebut

dapat ditelusuri lebih lanjut untuk dapat diketahui kualitas pelayanan kesehatan

di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan eksternal,

sehingga dapat menjadi suatu referensi dan masukan dalam penyusunan

perencanaan selanjutnya bagi pihak manajemen RSUP Sanglah dan upaya

peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Hal hal tersebut menyebabkan


33/197

73

kualitas pelayanan, yaitu dimensi kehandalan (reliability), dimensi daya

tanggap (responsiveness), dimensi jaminan (assurance), dimensi

perhatian (empathy), dan dimensi bukti langsung (tangibles) ?

1.3Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan

kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan

eksternal.

1.3.2 Tujuan Khusus

Tujuan khusus dalam penelitian ini adalah:


34/197

74

d. Dimensi perhatian (empathy)

e.

Dimensi bukti langsung (tangibles)

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat antara lain:

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi tambahan dalam

memperkuat hasilhasil studi yang berkaitan dengan kualitas pelayanan

kesehatan.

2. Manfaat Praktis bagi RSUP Sanglah Denpasar

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi,

masukan dan bahan pertimbangan dalam penyusunan rencana


35/197

75

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan

Istilah kualitas pelayanan memiliki berbagai definisi yang berbeda, dan

bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategis. Kualitas terdiri

dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun

keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan

demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu atau dapat

dikatakan bahwa kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan

atau kerusakan (Gasperz 2005)


36/197

76

2. Berbagai keistimewaan tambahan yang diberikan kepada

penggunanya

3.

Kehandalannya

4.

Kesesuaian pelayanan dengan spesifikasi produk

5.

Daya tahan

6.

Kemampuan layanan purna jual

7. Estetika

8.

Pencitraan publik, reputasi produk atau institusi yang memproduksi

jasa pelayanan tersebut.

Pendapat lain dikemukakan oleh Gronroosdalam Muninjaya (2012), faktor lain

yang juga dapat digunakan oleh konsumen untuk mengukur kualitas jasa adalah:


37/197

77

3. Accessibility and flexibility

Kriteria penilaian ini berhubungan dengan proses pelayanan. Pengguna

jasa pelayanan akan merasakan bahwa institusi penyedia pelayanan jasa,

lokasi, jam kerja, dan sistemnya dirancang dengan baik untuk

memudahkan para pengguna mengakses pelayanan sesuai dengan

kondisi pengguna jasa (fleksibilitas), yaitu disesuaikan dengan keadaan

sakit pasien, jarak yang harus ditempuh, tarif pelayanan, dan

kemampuan ekonomi pasien atau keluarga untuk membayar tarif

pelayanan.

4. Reliability and trustworthiness

Kriteria penilaian ini juga berhubungan dengan proses pelayanan.


38/197

78

6. Reputation and credibility

Kriteria ini berhubungan dengan image. Pelanggan akan meyakini benar

bahwa institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan memang memiliki

reputasi baik, dapat dipercaya, dan mempunyai nilai (rating) tinggi di

bidang pelayanan kesehatan.

Menurut Parasuraman, dkk (2005), terdapat lima dimensi kualitas (kualitas)

pelayanan yang dikenal dengan ServQual, yaitu:

1.

Responsiveness(cepat tanggap)

Kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya

melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan.

Dimensi ini merupakan penilaian kualitas pelayanan yang paling


39/197

79

konsisten. Apalagi jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang

bersamaan.

3.

Assurance

Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat

petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap

kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa

terbebas dari risiko. Dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi,

kredibilitas dan keamanan.

4. Emphaty

Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian staf kepada

setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan


40/197

80

bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, TV,

peralatan kantor yang lengkap, seragam staf yang rapi, menarik dan

bersih.

Kelima dimensi kualitas yang dikenal dengan ServQual dan

dikemukakan oleh Parasuraman, dkk (2005) tersebut akan dijadikan sebagai

variabel yang akan digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di

RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan eksternal karena merupakan

pemilihan skala yang ringkas namun memiliki tingkat dan kebenaran yang

cukup tinggi yang dapat digunakan manajemen perusahaan agar lebih mengerti

bagaimana persepsi konsumen dan harapan konsumen akan pelayanan yang

diberikan.


41/197

81

merupakan dimensi yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas

pasien.

Penelitian yang dilakukan oleh Suryani (2011) serta Gunawan dan Djati

(2011) hanya dilakukan dari perspektif pelanggan eksternal, sehingga penelitian

untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar

perlu dilakukan karena melihat perspektif pelanggan internal dan eksternal serta

sasarannya dilakukan terhadap pelayanan rawat inap, rawat jalan, penunjang

laboratorium, penunjang radiologi, dan pelayanan rekam medis.

Kesimpulan yang dapat dikemukakan tentang kualitas adalah sesuatu

yang selalu berfokus pada pelanggan (customer focused quality), sehingga

produk barang dan jasa didesain diproduksi serta pelayanan yang diberikan


42/197

82

menggunakan produksi dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa (Wijaya,

2011).

Pelanggan merupakan istilah yang mengandung makna yang luas,

tergantung dari konteks bidang layanannya. Mereka yang membeli atau

menggunakan produk / jasa pelayanan kesehatan disebut dengan pelanggan

(customer). Muninjaya (2012) menyatakan bahwa pelanggan pelayanan

kesehatan secara umum adalah masyarakat (individu atau kelompok) atau

institusi penggunaan jasa pelayanan kesehatan, yang membutuhkan pelayanan

kesehatan atau yang mempunyai potensi membayar jasa pelayanan kesehatan.

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk

memenuhi standar kualitas tertentu dan karena itu memberikan pengaruh pada


43/197

83

Konsep pelanggan yang dijabarkan secara tradisional oleh Muninjaya,

Wijaya, dan Gasperz, dapat disimpulkan sebagai semua orang (pihak), baik di

luar organisasi (eksternal) maupun di dalam organisasi (internal) yang paling

berpengaruh terhadap keberlangsungan organisasi dan menentukan arah serta

tujuan dari organisasi.

Pelanggan institusi pelayanan kesehatan dibedakan menjadi tiga, yaitu:

1. Pelanggan internal (internalcustomer)

2. Pelanggan antara (intermediate customer), yaitu mereka yang bertindak

atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk

jasa.

3 Pelanggan eksternal (external customer)


44/197

84

3. Accesible(dapat dijangkau dari aspek jarak)

4.

Equity(adil)

5.

Timeless(cepat)

6.

Continuity(berkesinambungan)

2.2.1 Pelanggan Internal

Pelanggan internal (internal customer), yaitu mereka yang bekerja di

dalam institusi kesehatan dan memiliki pengaruh pada kinerja (performance)

bagi institusi kesehatan seperti staf medis, paramedik, teknisi, administrasi,

pengelola, dan lainlain.

Perusahaan atau organisasi akan memberikan layanan kepada pelanggan

eksternal melalui jasa-jasa pelanggan internalnya Keberhasilan pelayanan


45/197

85

2.2.2 Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal (external customer), adalah pemakai akhir dari

produk jasa kesehatan yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real

customer), yaitu pasien, keluarga pasien, pengunjung, pemerintah, perusahaan

asuransi kesehatan, masyarakat umum, rekanan, lembaga swadaya masyarakat,

dan lainlain.

Pelanggan internal menganggap bahwa pengorbanan adalah ongkos atau

harga yang dibayarkan untuk memperoleh barang dan atau jasa, sedangkan

kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan manfaat yang

diperoleh, yang dalam hal ini dicerminkan dengan nilai tambah dari barang dan

atau jasa yang dibelinya (Barata 2003)


46/197

86

INTERNAL EKSTERNAL

Transaksi

ORGANISASI

Sumber : Suardi (2004)

Gambar 2.1 Hubungan Kualitas Dengan Pelanggan

Men r t Paras raman Z ith l dan B dalam M ninja a (2012)

Fungsi Internal

Fungsi Internal

Fungsi Internal

Fungsi Internal

Fungsi InternalPelanggan


47/197

87

2.

Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

Kesenjangan akan terjadi jika pemahaman manajemen rumah sakit

tentang harapan pengguna jasa pelayanan kesehatan tidak diterjemahkan

menjadi aksi nyata yang spesifik.

3.

Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaiannya.

Standar pelayanan dan cara penyampaian jasa sudah tersusun dengan

baik tetapi muncul kesenjangan karena staf pelaksana pelayanan di garis

depan (front line staff) di sebuah rumah sakit belum mendapat pelatihan

khusus tentang teknik penyampaian jasa pelayanan tersebut.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan harapan pihak eksternal.

Harapan pengguna jasa sangat dipengaruhi oleh cara staf dan manajemen


48/197

88

2.4 Pelayanan Rumah Sakit

Pengertian rumah sakit berdasarkan Permenkes RI no 340 tahun 2010

mendefinisikan rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Depkes RI,

2010). Rumah sakit adalah institusi dengan banyak keunikan yang tidak

ditemukan pada organisasi atau badan usaha lainnya. Rumah sakit merupakan

suatu badan usaha yang padat karya, padat modal, padat teknologi dan padat

konflik secara intern dan ekstern. Rumah sakit merupakan unit yang berdiri

sendiri, bukan merupakan komponen dari suatu jaringan rumah sakit dan

merupakan sarana pelayanan kesehatan rujukan (tingkat pertama, kedua, dan


49/197

89

Tujuan dari suatu rumah sakit adalah:

1.

Menyediakan layanan medis kepada masyarakat (dari promotif hingga

rehabilitatif) sesuai standar profesi dan terjangkau, khususnya rawat

inap, rawat jalan, dan operatif

2.

Menyediakan tempat berpraktek bagi professional kesehatan

3.

Turut berpartisipasi dalam sosialisasi paradigma sehat (Arso, 2013)

2.4.1 Kualitas Pelayanan Rumah Sakit

Sengawang (2011) menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan

diartikan sebagai berikut:

1. Menurut pasien / masyarakat

Pasien / masyarakat melihat layanan kesehatan yang berkualitas


50/197

90

mengharapkan adanya dukungan teknis, administrasi, dan layananan

pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan

layanan kesehatan yang berkualitas tinggi.

3.

Menurut penyandang dana / asuransi

Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa layanan

kesehatan yang berkualitas sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien

dan efektif. Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang

sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi

efisien. Upaya promosi kesehatan pencegahan penyakit akan digalakkan

agar pengguna layanan kesehatan semakin berkurang.

4. Menurut Pemilik Sarana Layanan Kesehatan


51/197

91

sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan. Pemusatan

perhatian terhadap beberapa dimensi kualitas layanan kesehatan tertentu

akan membantu administator layanan kesehatan dalam menyusun

prioritas dan dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan

harapan pasien , serta pemberi layanan kesehatan.

6.

Menurut ikatan profesi

Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan kualitas pelayanan

kesehatan akan menimbulkan kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas

pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu beban yang berat dan ada

kalanya disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan masyarakat akan

berubah menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan kualitas pelayanan


52/197

92

Terdapat tiga dari macam-macam cara pengukuran kualitas yang dikenal di

Indonesia, yaitu:

1. Indikator klinis adalah informasi. Indikator mempunyai lima karakter

utama yang sering disingkat dengan SMART (simple, measurable,

accurate, reliable, timely). Indikator haruslah cukup mudah dipahami,

dihitung, dikumpulkan data dasarnya, dan dikerjakan tepat waktu oleh

pelaksana. Selain itu, indikator harus dipilih sehingga akurat dan bisa

dipercaya. Indikator klinis yang sangat populer diukur di banyak rumah

sakit adalah waktu respon, infeksi terkait pemasangan infus, infeksi luka

operasi, angka kejadian dekubitus (pressure sore), dan kematian ibu

akibat perdarahan. Angka-angka indikator ini diukur dari waktu ke


53/197

93

2005. Pembahasan kasus kematian, kasus sulit, kasus langka, dan lain-

lain adalah bentuk audit medis yang paling sederhana. Audit medis

paripurna menyertakan review, assessment, dan surveillance. Audit

medis adalah proses yang terus menerus karena merupakan upaya yang

terus menerus. Proses inti audit medis adalah menetapkan kasus yang

akan diaudit, mengumpulkan berkas kasus tersebut, dan membandingkan

pelayanan medis yang diberikan dengan standar, untuk selanjutnya

mengambil tindakan korektif. Audit medis dapat dilakukan mulai dari

kelompok staf medis (organisasi dokter dengan kemampuan atau

kompetensi klinis yang sama) sampai ke tingkat komite medis di tingkat

rumah sakit.


54/197

94

mortality reviewbiasanya berupaya menemukan apakah ada kegagalan,

terutama dalam mengenali perburukan atau masuknya pasien kepada

keadaan kritis, merencanakan penegakan diagnosis dan rencana

pengobatan, dan mengkomunikasikan keadaan pasien baik antar dokter,

dokter kepada perawat, perawat kepada dokter, dan antar profesi

kesehatan yang lain. Data mortality review dapat dipakai juga oleh

rumah sakit dalam rangka pengembangan layanan. Misalnya, jumlah

kematian yang tinggi pada pasien terminal mengindikasikan perlunya

rumah sakit memikirkan layanan perawatan paliatif.

2.4.2 Clini cal Governance


55/197

95

pelayanan kesehatan di Inggris dalam mengimplementasikan pendekatan Total

Quality Management (TQM) atau Continous Quality Improvement (CQI) untuk

pelayanan kesehatan.

Muninjaya (2012) menyatakan bahwa terdapat empat aspek yang perlu

diperhatikan oleh pihak pimpinan / manajemen RS dalam mengembangkan

Clinical Governance, yaitu:

1. Aspek akuntabilitas

Pelayanan rumah sakit harus dapat dipertanggungjawabkan

kualitasnya kepada publik secara medis teknis dan ilmiah (akademik)

melalui evidence based medicine. Audit medis secara menyeluruh juga


56/197

96

maupun aspek teknis dan non medis penunjang pelayanan. Dalam hal ini

fokus perhatian Clinical Governance terletak pada pengaturan

mekanisme kerja staf medis dan para medis.

4.

Kebijakan penyediaan sarana dan dukungan financial

Adanya kebijakan untuk penyediaan sarana dan dukungan

finansial yang akan menjamin meningkatnya kualitas pelayanan

kesehatan secara maksimal. Untuk itu, staf medis dan paramedis harus

mampu bekerja secara professional untuk mengembangkan kualitas

pelayanan di unit kerja masing-masing.

2.4.3 Budaya Kerja


57/197

97

Muninjaya (2012) menyatakan bahwa langkah langkah strategis harus

dilakukan oleh pimpinan institusi pelayanan kesehatan untuk membangun

budaya kerja institusi sesuai dengan komitmennya untuk mengembangkan

kualitas pelayanan kesehatan dalam memenuhi harapan pelanggan, yaitu:

1. Institusi merumuskan visi atau cita-cita pengembangan institusi yang

disosialisasikan kepada seluruh staf.

2. Institusi memiliki rencana kerja yang jelas dengan tahapan-tahapan

untuk mencapai visi institusi.

3.

Ada proses belajar bersama melalui praktik.

4.

Keteladanan harus dimulai dari pimpinan tertinggi sebagai figur teladan.

5.

Ada kesepakatan bersama dalam suasana kemitraan untuk tekun dan


58/197

98

3.

Peraturan baru ditetapkan secara kaku sehingga sering menghambat

terciptanya budaya kerja yang berkualitas.

4.

Ketidakpedulian akan kesulitan teman sekerja.

5.

Persaingan yang tidak sehat

6.

Individualisme yang egosentris

7.

Kurang sabar menunggu hasil

8. Keengganan pihak-pihak terkait dalam membantu mengembangkan

budaya kerja yang berkualitas.

9. Adanya pribadi-pribadi staf yang secara emosional belum matang.

Strategi yang dapat dilaksanakan untuk mengembangkan budaya kerja adalah:


59/197

99

2.4.4 Akreditasi Rumah Sakit (Akreditasi KARS)

Akreditasi rumah sakit adalah pengakuan terhadap rumah sakit yang

diberikan oleh lembaga independen yang ditetapkan oleh Menteri, setelah dinilai

bahwa rumah sakit itu memenuhi standar pelayanan rumah sakit yang berlaku.

Standar pelayanan rumah sakit adalah pedoman yang harus diikuti dalam

menyelenggarakan rumah sakit yaitu Standar Prosedur Operasional (SPO),

standar pelayanan medis, dan standar asuhan keperawatan (Permenkes RI,

2011).

Komite Akreditasi Rumah Sakit adalah lembaga independen pelaksana

akreditasi rumah sakit yang bersifat fungsional, non struktural dan


60/197

100

berfokus pasien, standar manajemen rumah sakit, sasaran keselamatan pasien,

sasaran program MDGs.


61/197

101

BAB III

KERANGKA BERPIKIR DAN KONSEP PENELITIAN

3.1 Kerangka Berpikir

RSUP Sanglah Denpasar merupakan rumah sakit Tipe A Pendidikan

dengan standar pelayanan yang telah terakreditasi KARS serta sebagai rumah

sakit rujukan tertinggi di Provinsi Bali dan Nusa Tenggara. Sebagai rumah sakit

Tipe A Pendidikan, RSUP Sanglah Denpasar telah memiliki tenaga kesehatan

yang terlatih, memiliki anggaran operasional yang dikembangkan dan dikelola

sendiri, memiliki sarana dan prasarana yang memadai (gedung, alat alat

kesehatan, dan lain lain) serta adanya tim manajemen yang baik dalam


62/197

102

Sistem pelayanan kesehatan yang berkualitas berawal dari kepuasan

pelanggan internal dan diikuti dengan kepuasan pelanggan eksternal. Pelayanan

kesehatan yang berkualitas dihasilkan dari kepuasan pelanggan internal dan

peningkatan pemanfaatan ulang jasa pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar oleh

pelanggan eksternal. Peningkatan jumlah pelanggan eksternal, dapat

meningkatkan kesejahteraan bagi pelanggan internal.

Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif

pelanggan eksternal dan internal sangat penting diteliti untuk dapat mengetahui

aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan, serta faktor pendorong

pelayanan kesehatan melalui perspektif pelanggan internal dan pengukuran lima

dimensi kualitas pelayanan kesehatan melalui perspektif pelanggan eskternal.


63/197

103

3.2 Konsep Penelitian

Kerangka konsep yang digunakan dalam penelitian ini, dapat dilihat pada

Gambar 3.1.

Perspektif Pelanggan Internal

- Aktivitas pelayanan

- Faktor penghambat pelayanan

- Faktor pendorong pelayanan

Kualitas

PelayananKesehatan

Perspektif Pelanggan Eksternal

- Dimensi kehandalan (reliability)

- Dimensi daya tanggap (responsiveness)


64/197

104

METODE PENELITIAN

4.1 Rancangan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik dengan

menggunakan pendekatan kualitatif pada perspektif pelanggan internal dan

pendekatan kuantitatif pada perspektif pelanggan eksternal. Rancangan

penelitian ini adalah penelitian cross sectional. Desain penelitiannya terdapat

pada Gambar 4.1.

Perspektif

Pelanggan

InternalPopulasi

pelanggan

internal

Pendekatan

Kualitatif

Kualitas

Pelayanan

h di


65/197

105

1.

RSUP Sanglah adalah rumah sakit rujukan Tipe A Pendidikan milik

pemerintah pusat Kementrian Kesehatan RI dengan jenis pelayanan

sesuai dengan standar akreditasi KARS, sehingga penelitian yang

dilakukan dapat memberikan cerminan/gambaran pelayanan standar

yang diterima oleh pasien.

2.

RSUP Sanglah Denpasar merupakan organisasi pemerintah sektor publik

yang berfokus pada pelanggan.

4.3 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini terdiri atas 5 lingkup, yaitu:

1. Lingkup keilmuan


66/197

106

Lingkup sasaran dalam penelitian ini adalah terdiri atas pelanggan

internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah kepala

instalasi beserta staf yang dapat berkomunikasi dengan baik dan mau

menjawab pertanyaan dalam penelitian ini. Pelanggan eksternal adalah

pasien yang mendapat pelayanan rawat inap, pelayanan rawat jalan,

pelayanan penunjang laboratorium, pelayanan penunjang radiologi, atau

pelayanan rekam medis. Pasien yang menjadi sasaran dalam penelitian

dibatasi pada pasien yang berusia lebih dari 14 tahun (bukan tergolong

pasien anak anak), yang dapat berkomunikasi dengan baik, dapat

membaca, menulis, dan mau menjawab pertanyaan.

4. Lingkup metode


67/197

107

Data yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan sumbernya terdiri atas:

1. Data Primer

Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dan

dikumpulkan pertama kali secara langsung dari pasien dan staf di RSUP

Sanglah Denpasar.

2. Data Sekunder

Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang dikumpulkan secara

tidak langsung dan diperoleh dari dokumentasi RSUP Sanglah melalui

bagian administrasi dan humas.

Data yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan jenisnya terdiri

atas data kualitatif dan data kuantitatif Data kualitatif adalah data yang tidak


68/197

108

Terlebih dahulu dijelaskan maksud dan tujuan penelitian, kemudian setelah

informan (kepala instalasi dan staf) setuju diminta agar menandatangani

lembaran persetujuan.

4.5.2 Pendekatan Kuantitatif

Teknik pengumpulan data kuantitatif dalam penelitian ini dilakukan

dengan mengisi daftar pertanyaan tertutup (kuesioner) oleh responden.

Responden (pasien) diminta untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada pada

kuesioner, namun terlebih dahulu dijelaskan maksud dan tujuan penelitian,

kemudian setelah pasien setuju diminta agar menandatangani lembar

persetujuan. Pengumpulan data dilakukan atas seijin Direktur Utama RSUP

Sanglah Denpasar


69/197

109

dapat berkomunikasi dengan baik dan mau menjawab pertanyaan yang

diajukan.

2.

Kriteria Eksklusi

Kriteria eksklusi dalam pendekatan kualitatif ini meliputi kepala instalasi

serta staf di Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi,

dan Rekam Medis yang memenuhi kriteria inklusi, namun tidak berada

di ruangan ketika waktu pengumpulan data.


Responden dalam pendekatan kuantitatif ini adalah pasien sebagai

pelanggan eksternal. Kriteria inklusi dan eksklusinya adalah sebagai berikut:


70/197

110

4.7 Populasi Penelitian

4.7.1 Pendekatan Kualitatif

Populasi dalam pendekatan kualitatif ini adalahseluruh kepala instalasi,

staf dokter dan perawat di Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium,

Radiologi, dan Rekam Medis di RSUP Sanglah Denpasar selama periode

Februari April 2014. Populasi targetnya adalah seluruh kepala instalasi dan

staf Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam

Medis di RSUP Sanglah Denpasar yang telah bekerja minimal dua tahun.

Populasi terjangkaunya adalah seluruh kepala instalasi dan staf Instalasi Rawat

Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam Medis di RSUP

Sanglah Denpasar yang telah bekerja minimal dua tahun selama periode


71/197

111

(bukan tergolong pasien anak anak), yang dapat berkomunikasi dengan baik,

dapat membaca, menulis, dan mau menjawab pertanyaan.

4.8 Besaran Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel


Informan yang terlibat dalam wawancara mendalam direncanakan

berjumlah 18 orang, terdiri atas Kepala Instalasi Rawat Inap A, B, C, D, Kepala

Ruangan Rawat Inap kelas I, II, III, VIP, Kepala Instalasi Rawat Jalan, Staf

Instalasi Rawat Jalan, Kepala Instalasi Laboratorium, Staf Instalasi

Laboratorium, Kepala Instalasi Radiologi, Staf Instalasi Radiologi, Kepala

Instalasi Rekam Medis, Staf Instalasi Rekam Medis, Kepala Unit Penjaminan

112


72/197

112

Instalasi Rawat Inap D, kepala ruangan rawat inap kelas I, II, III, staf Instalasi

Rawat Jalan, staf Instalasi Radiologi, staf Instalasi Laboratorium, Kepala

Instalasi Rekam Medis, Kepala Unit Penjaminan Mutu, dan dokter spesialis.


Besar sampel pada kelompok pelanggan eksternal dihitung dengan

menggunakan rumus besar sampel menurut WHO, yaitu

n = (Z1-) P (1-P)

d

Keterangan :

n = Jumlah sampel

113


73/197

113

Teknik pengambilan sampel untuk pendekatan kuantitatif dilakukan

dengan membagi jumlah sampel pada lima kelompok pasien pada pelayanan

rawat inap, pelayanan rawat jalan, pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi,

dan pelayanan rekam medis, yaitu menggunakan teknik sampling stratifikasi

untuk menentukan jumlah sampel pada masing masing pelayanan. Dengan

jumlah total sampel sebanyak 106 orang pasien, maka jumlah sampel untuk

masing masing pelayanan diambil berdasarkan perbandingan rata rata

jumlah populasi pasien per hari yang ada di pelayanan rawat inap, rawat jalan,

penunjang laboratorium, penunjang radiologi, atau rekam medis.

Tabel 4.1 Perbandingan rata rata jumlah populasi pasien per hari pada

pelayanan rawat inap, rawat jalan, penunjang laboratorium,

penunjang radiologi, dan rekam medis di RSUP Sanglah Denpasar

t h 2012

114


74/197

114

5.

Rekam Medis = 30 / 100 x 106 = 31,8 = 32 pasien

Tabel 4.2 Perbandingan rata rata jumlah populasi pasien per hari pada

pelayanan rawat inap RSUP Sanglah Denpasar tahun 2012

Kelas Perawatan Ratarata Jumlah Populasi Persentase (%)

VIP

Kelas 1Kelas 2

Kelas 3

135

23875

335

17

3010

43

Jumlah Total 782 100

Sumber : Laporan Sensus Harian Kunjungan Pasien RSUP Sanglah Tahun 2012

Khusus untuk pelayanan rawat inap, dengan jumlah kelas rawat inap yang ada di

RSUP Sanglah Denpasar sebanyak 4 kelas, yaitu kelas I, II, III, dan VIP, maka

jumlah sampel untuk masingmasing kelas perawatan adalah sebagai berikut:

1. Kelas VIP =17 / 100 x 32 = 5,44 = 5 pasien

115


75/197

115

4.9 Instrumen Penelitian


Instrumen dalam pendekatan kualitatif menggunakan pedoman

wawancara mendalam yang terdapat pada lampiran 1.


Instrumen dalam pendekatan kuantitatif adalah kuesioner yang terdapat

pada lampiran 2.

4.10 Uji Instrumen Penelitian


116


76/197

116

4.11 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif

Penelitian ini menggali informasi secara mendalam mengenai beberapa

konsep yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di

RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal melalui:

a. Aktivitas pelayanan

b. Faktor penghambat pelayanan

c. Faktor pendorong pelayanan

4.12 Variabel Penelitian Pada Pendekatan Kuantitatif

Variabel penelitian dengan pendekatan kuantitatif ini mempergunakan

lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, dkk(2005), yaitu:

117


77/197

117

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial

(variabel penelitian).

Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert, yaitu:

1.

Jawaban sangat setuju diberi skor 5

2. Jawaban setuju diberi skor 4

3. Jawaban ragu - ragu diberi skor 3

4. Jawaban tidak setuju diberi skor 2

5.

Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1

118


78/197

118

4.14 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif

Konsep pada pendekatan kualitatif terdapat pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif

No Tema Konsep

1

2

Kualitas pelayanan

Aktivitas Pelayanan

Perspektif pelanggan internal mengenai kesenjangan antarapelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yangseharusnya diterima oleh pasien di RSUP SanglahDenpasar

Aktivitas terintegrasi dalam memberikan pelayanankesehatan yang sedang berlangsung di RSUP SanglahDenpasar, meliputi sistem pelayanan, kualitas pelayanansesuai standar akreditasi KARS, kesan pelanggan internal,dan penanganan keluhan pasien

3 Hambatan (kendala) Faktor yang menimbulkan kesenjangan padakeberlangsungan proses pelayanan di RSUP Sanglah

119

4.15 Definisi Operasional Pada Pendekatan Kuantitatif


79/197

Definisi operasional pada pendekatan kuantitatif terdapat pada Tabel 4.4.

Tabel 4.4 Definisi Operasional Variabel

No Variabel Definisi Operasional Kriteria Jawaban Skala

Pengukuran

1 Reliability(kehandalan)

Perspektif pasien terhadap kehandalan dari staf untuk memberikanpelayanan kepada pelanggannya dan kemampuan staf untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan dan akurat atau tidak ada

kesalahan yang diukur dengan menggunakan kuesioner mengenai

prosedur pelayanan yang cepat, pelayanan pemeriksaan, pengobatanserta perawatan cepat dan tepat, kegiatan administrasi rapi dan

teratur, dan petugas memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai

dengan kebutuhan pasien

Kriteria jawaban5 = sangat setuju

4 = setuju

3 = netral

2 = tidak setuju1 = sangat tidak setuju

Interval

2 Responsiveness

(daya tanggap)

Perspektif pasien terhadap kecepatan pelayanan dan kemudahan

akses yang menjadi harapan konsumen yang diukur denganmenggunakan kuesioner mengenai pelayanan yang dimulai tepat

waktu, petugas memberikan tanggapan yang baik dan cepat,

penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti, danpetugas selalu ada sesuai jadwal.

Kriteria jawaban

5 = sangat setuju4 = setuju

3 = netral


Interval

120

3 Assurance

(Jaminan)

Perspektif pasien terhadap kemampuan perusahaan dan perilaku

karyawan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinannya pada

Kriteria jawaban

5 = sangat setuju

Interval


80/197

pelanggannya, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan

keamanan.

Diukur dengan menggunakan kuesioner mengenai jaminan bila

terjadi kesalahan, petugas bersikap ramah, sopan, jujur, serta dapat

dipercaya, dan adanya pemberian informasi mengenai obat dankondisi pasien dan kecakapan dalam menjalankan tugas.

4 = setuju

3 = netral

2 = tidak setuju

1 = sangat tidak setuju

4 Empathy Perspektif pasien terhadap perhatian yang diterima oleh pasien

secara individual yang diukur dengan menggunakan kuesionermengenai petugas berusaha mengenali pasien, sehingga pasien

merasa diperhatikan,pelayanan yang baik dan sesuai prosedur kepada

semua pasien, petugas memperhatikan keluhan pasien dankeluarganya, komunikasi antara pasien dan petugas berjalan baik dan

lancar.

Kriteria jawaban

5 = sangat setuju4 = setuju

3 = netral


Interval

5 Tangibles(Bukti Langsung)

Perspektif pasien terhadap atributatribut fisik yang berpengaruhterhadap kualitas pelayanan yang diukur dengan menggunakan

kuesioner mengenai kenyamanan ruang pelayanan dan ruang tunggu,petugas berpenampilan rapi, sopan dan menarik, fasilitas fisik yang

memadai, dan peralatan medis serta peralatan makan pasien yang

bersih, steril dan lengkap

Kriteria jawaban5 = sangat setuju

4 = setuju3 = netral

2 = tidak setuju

1 = sangat tidak setuju

Interval


81/197

4.16 Analisis Data


Data yang diperoleh dari hasil wawancara mendalam dianalisis secara

kuantifikasi dalam persentase untuk jawaban informan yang terbanyak

berdasarkan pertanyaan yang diajukan dengan menggunakan rumus sebagai

berikut:

Item jawaban informan terbanyak X 100%

Jumlah seluruh informan (11 orang)

Melakukan kategori untuk kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah

Denpasar dari perspektif pelanggan internal dengan membagi dalam 3 kategori,

yaitu kualitas baik kualitas cukup dan kualitas kurang baik Kriterianya adalah


82/197

Tabel 4.5 Kriteria Kategori Kualitas Pelayanan Pasien Dari PerspektifPelanggan Internal

No Persentase Skor Kriteria

1

2

3

0% - 33,3%

33,4 % - 66,7%

66,8 % - 100%

Kualitas Pelayanan Kurang Baik

Kualitas Pelayanan Cukup

Kualitas Pelayanan Baik

Analisis data pada pendekatan kualitatif juga menggunakan Thematic

Analysis, yaitu analisis data yang dilakukan dengan berfokus pada tema tema

yang dapat disimpulkan dari informasi yang diperoleh pada saat wawancara

mendalam.

Menurut Sugiyono (2012), aktivitas dalam analisis data, yaitu reduksi data,


83/197


Statistik yang digunakan sebagai teknik analisis data dalam penelitian ini

adalah statistik deskriptif.Analisis univariat (statistik deskriptif) bertujuan untuk

membuat gambaran secara sistematis data yang faktual dan akurat mengenai

faktor faktor serta hubungan antar fenomena yang diselidiki atau diteliti

(Riduwan dan Akdon, 2010 dalam Siswanto, dkk, 2013). Analisis univariat

dengan pendekatan kuantitatif ini dilakukan dengan mendeskripsikan data yang

terkumpul dari lima dimensi kualitas pelayanan dari perspektif pelanggan

eksternal dan datanya disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan

persentase. Penggolongan hasil perhitungan kuesioner dilakukan dalam 3

kategori, yaitu kualitas pelayanan yang baik, kualitas pelayanan yang cukup,


84/197

b.

Menentukan persentase terendah

Dengan perhitungan :

Skor minimal x 100% = 1 x 100% = 20%

Skor maksimal 5

c. Rentang persentase

100% - 20% = 80%

d. Interval kelas persentase

80% : 3 = 26,7%

Persentase tertinggi adalah 100%, persentase terendah adalah 20%,

rentang persentase adalah 80%, dan interval antar kelas persentase

adalah 26,7%. Kriteria kategori skor kualitas pelayanan kesehatan dalam

ktif l k t l t d t d T b l 4 5


85/197

Penentuan kriteria kategori kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif

pelanggan eksternal dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Menentukan persentase masing masing dimensi kualitas dengan

mempergunakan rumus

Total Skor Hasil Survei x 100%

Total Skor Maksimal (5 x 4 x 106 = 2.120)

2. Membuat rata rata persentase dari lima dimensi kualitas pelayanan

kesehatan.

3. Menentukan kategori kualitas pelayanan kesehatan dari rata rata

persentase kualitas pelayanan kesehatan.


86/197

BAB V

HASIL PENELITIAN

5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian (RSUP Sanglah Denpasar Bali)

RSUP Sanglah Denpasar berlokasi di Kota Denpasar Bali dengan luas

areal rumah sakit sebesar 13,5 HA yang terdiri dari 4 jenis gedung pelayanan,

yaitu:

1. Gedung Pelayanan Rawat Darurat

2. Gedung Pelayanan Rawat Inap

3 Gedung Pelayanan Rawat Jalan


87/197

4.

Menjadi Rumah Sakit kelas B pendidikan dan sebagai Rumah Sakit

Pusat Rujukan Bali, NTB, dan NTT pada tahun 1978.

5.

Menangani Kasus HIV-AIDS Pertama pada tahun 1987.

6.

Menjadi Rumah Sakit Swadana pada tahun 1993.

7.

Menjadi Rumah Sakit Perjan pada tahun 2000.

8.

Terakreditasi dalam 5 pelayanan unggulan pada tahun 2001.

9. Menjadi Rumah Sakit PPK-BLU dan Rumah Sakit Kelas A Pendidikan

pada tahun 2005.

10.Terakreditasi 16 pelayanaan unggulan pada tahun 2008.

11.Mulai menangani kasusAvian Influenzapada tahun 2008.

12.Pengembangan INA DRGs pada tahun 2009.


88/197

Tabel 5.1 Karakteristik Sumber Daya Manusia di RSUP Sanglah Denpasar

No Jenis Tenaga Jumlah

1 Medis

a. Dokter Spesialis

b.

Dokter Umum

c. Dokter Gigi

d. Dokter BSB

e.

Dokter Residen Sub Spesialis*

f. Dokter Residen*

g. CoAss*

283

54

10

5

19

798

400

2 Tenaga Keperawatan 1046

3 Tenaga Non Keperawatan

a. Farmasi / Apoteker

b. Psikologi

c. Kesehatan Masyarakat

77

3

15


89/197

Keterangan :

* = data penerimaan Dokter Residen dan CoAss Bagian Diklit RSUP

Sanglah Denpasar bulan Januari 2014.

RSUP Sanglah Denpasar memiliki 23 SMF (Staf Medis Fungsional), 28

Instalasi, dan 28 poliklinik rawat jalan. SMF yang ada meliputi Penyakit Dalam

(Interna), Kardiologi dan Kedokteran Vaskuler, Bedah, Bedah Syaraf, Urologi,

Orthopaedi dan Traumatologi, Obstetri dan Gynekologi, Anak, Anastesi dan

Reanimasi, Neurologi, Psikiatri, Dokter Umum, Mata, THT-KL, Kulit dan

Kelamin, Patologi Klinik, Mikrobiologi Klinik, Patologi Anatomi, Radiologi,

Rehabilitasi Medis, Gizi, Gigi dan Mulut, serta Forensik.


90/197

Poliklinik Rawat Jalan di RSUP Sanglah Denpasar meliputi Poliklinik

Penyakit Dalam, Poliklinik Bedah, Poliklinik Anak, Poliklinik Kulit Kelamin,

Poliklinik Bayi Tabung, Poliklinik Saraf, Poliklinik Jiwa, Poliklinik THT,

Poliklinik Mata, Poliklinik Gigi dan Mulut, Poliklinik Filter, Poliklinik Rawat

Luka, Klinik VCT, Poliklinik Rehabilitasi Medik, Poliklinik Konsultasi Gizi,

Poliklinik Paliatif, Poliklinik Kebidanan/Kandungan dan KB, Hyperbaric

Chamber, Poliklinik Akupunktur, Poliklinik Geriatri, Poliklinik Methadon,

Poliklinik Anestesi, Poliklinik Wing Amertha, Poliklinik Kardiologi, Diabetic

Center, Klinik Tuberculosa, dan Poliklinik Rabies.

RSUP Sanglah Denpasar memiliki 693 tempat tidur yang meliputi ruang

rawat inap kelas I, II, dan III, sampai ruang rawat inap VIP dan VVIP. Gedung


91/197

Indikator Pelayanan Rawat Inap di RSUP Sanglah Denpasar terdapat pada Tabel

5.2.

Tabel 5.2 Indikator Pelayanan Rawat Inap di RSUP Sanglah Denpasar

No Indikator Pelayanan Rawat Inap Capaian

1 BOR RSa. VIP

b. Kelas I

c.

Kelas II

d. Kelas III

e.

Kelas Khusus

82,96%75,3%

72,61%

57,77%

96,43%

79,3%2 AvLOS 6,55%

3 BTO 40,91%

4 TOI 1,08%

5 NDR 3,24%


92/197

Sanglah Denpasar Bali. Begitu pula dengan kelas I yang masih dibawah nilai

ideal (72,61%). Pencapaian nilai BOR pada kelas III mencapai 96,43%, hal

tersebut menunjukkan bahwa nilai BOR pada pasien kelas III telah melebihi

standar ideal nilai BOR yang disarankan. Penggunaan tempat tidur yang sangat

tinggi dapat menimbulkan beban kerja yang sangat tinggi bagi petugas dan

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien.

5.2 Riwayat Penelitian

Penelitian ini berlangsung pada bulan Februari 2014 - April 2014 yang

diawali dengan seminar proposal penelitian pada tanggal 3 Februari 2014.

Proposal penelitian yang telah disetujui, didaftarkan untuk memperoleh

K l ik Etik (E hi l Cl ) d i K i i Etik P liti U it P liti


93/197

masih kurang pahamnya responden akan pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner.

Langkah yang dilakukan dalam menghadapi hambatan tersebut adalah

melakukan pendekatan dan menjelaskan lebih detail kepada responden secara

berkelompok serta memberikan cinderamata sebagai ucapan terima kasih.

Pendekatan pada kelompok pelanggan internal untuk meminta

kesediaannya terlibat di dalam penelitian dirasakan lebih mudah dibandingkan

dengan kelompok pelanggan eksternal pada saat pengumpulan data. Hambatan

yang dihadapi dalam pengumpulan data pada kelompok pelanggan internal

adalah kesibukan yang dialami dalam kegiatan pelayanan terhadap pasien,

sehingga hanya tersedia sedikit waktu dalam menggali informasi secara lebih

mendalam terhadap masing-masing informan. Antisipasi dilakukan dengan


94/197

Tabel 5.3 Karakteristik Informan Sebagai Pelanggan Internal BerdasarkanUmur, Jenis Kelamin, dan Lamanya Bekerja

No Informan Umur (Tahun) Jenis Kelamin Lama Bekerja (Tahun)

1 Informan 1 50 P 25



4 Informan 4 48 L 26



7 Informan 7 35 L 10






95/197

Rentang usia informan antara usia 31 tahun hingga 50 tahun. 63,6%

karyawan yang menjadi informan dalam penelitian berusia lebih dari 40 tahun

Menurut Gatot (2005), karyawan dengan usia lebih tua akan semakin mampu

menunjukkan kematangan jiwa, dalam arti semakin bijaksana, semakin mampu

berfikir rasional, semakin mampu mengendalikan emosi, semakin toleran

terhadap pandangan dan perilaku yang berbeda darinya dan semakin dapat

menunjukkan kematangan intelektual dan psikologis..

Lamanya bekerja di RSUP Sanglah Denpasar pada para informan

sebagai pelanggan internal bervariasi dari yang paling sedikit selama 9 tahun

dan yang paling lama selama 28 tahun. Penelitian yang dikemukakan oleh

Faizin (2008) menyatakan bahwa lama bekerja seorang karyawan berhubungan


96/197

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Sebagai Pelanggan Eksternal

No Karakteristik Responden Jumlah (orang) Persentase (%)

Kelompok Umur

1

2

3

4

5

1525 Tahun

2635 Tahun

3645 Tahun

4655 Tahun

>55 Tahun

25

41

18

15

7

23,6

38,7

17,0

14,2

6,6

Jenis Kelamin

1 LakiLaki 58 54,7

2 Perempuan 48 45,3

Tingkat Pendidikan

1 SD 13 12,3

2 SMP 14 13,2

3 SMA 46 43,4

4 Di l S j 33 31 1


97/197

pelanggan eksternal berdasarkan jenis kelamin, yaitu responden yang berjenis

kelamin laki laki (54,7%) lebih banyak daripada responden berjenis kelamin

perempuan (45,3%).

5.5 Perspektif Pelanggan Internal

Kualitas pelayanan kesehatan dalam perspektif pelanggan internal

diperoleh hasil bahwa 90,9% informan menyatakan bahwa kualitas pelayanan

yang baik. Nilai 90,9% berada dalam rentang interval 66,8%-100%, sehingga

dikategorikan kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar baik dari

perspektif pelanggan internal. Kualitas pelayanan yang baik ditinjau lebih lanjut

dilakukan dengan melihat aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan,

dan faktor pendorong pelayanan Transkrip hasil wawancara mendalam dengan


98/197

Tabel 5.5 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Aktivitas Pelayanan di RSUPSanglah Denpasar

Aktivitas Pelayanan Perspektif Informan

Sistem pelayanan kesehatan baik 100%

Pentingnya kualitas pelayanan kesehatan

sesuai standar akreditasi KARS

100%

Keamanan dan kenyamanan bekerja sebagai

kesan pelanggan internal90,9%

Penanganan keluhan pasien secara responsif

dan sesuai jalur

100%

5.5.2 Faktor Penghambat Pelayanan

Faktor penghambat pelayanan mencakup permasalahan atau kendala


99/197

Tabel 5.6 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Faktor Penghambat Pelayanandi RSUP Sanglah Denpasar

Faktor Penghambat Pelayanan Perspektif Informan

Masalah :

-

Budaya Kerja

- Sumber Daya

-

Alur Pelayanan

45,4%

36,4%

18,2%

Jumlah pasien belum sesuai dengan jumlah petugas 81,8%

Imbalan finansial sudah sesuai dengan beban kerja63,6%

5.5.3 Faktor Pendorong Pelayanan

Faktor pendorong pelayanan mencakup fungsi manajemen sebagai

bentuk dukungan internal, sistem reward, dukungan dari masyarakat, dan


100/197

5.6 Perspektif Pelanggan Eksternal

Kualitas pelayanan dalam perspektif pelanggan eksternal dengan

menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi kehandalan

(reliability), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi jaminan

(assurance), dimensi perhatian (empathy), dan dimensi bukti langsung

(tangibles). Data hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan kesehatan dengan

menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar dari

perspektif pelanggan eksternal terdapat pada Lampiran 4. Rekapitulasi hasil

penelitian dari perspektif pelanggan eksternal terdapat pada Tabel 5.8.


101/197

Tabel 5.8 Rekapitulasi Perspektif Pelanggan Eksternal Mengenai Kualitas

Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar

No Pernyataan SS S R TS STS Total Skor

Dimensi Kehandalan(Reliability)

1 Prosedur pelayanan terhadap pasien cepat 210 204 21 10 1 446

2 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, perawatan, dan

administrasi cepat dan tepat190 220 24 10 0 444

3 Kegiatan administrasi rapi dan teratur 160 272 6 6 1 445

4 Petugas memberikan pelayanan yang berkualitas

sesuai dengan kebutuhan pasien230 204 18 4 1 457

Jumlah 790 900 69 30 3 1792

Dimensi Daya Tanggap(Responsiveness)

1 Pelayanan yang dimulai tepat waktu 190 196 39 10 1 436

2 Petugas memberikan tanggapan yang baik dan cepat 215 220 15 4 1 455

3 Penyampaian informasi yang jelas dan mudah

dimengerti195 252 6 0 2 455

4 Petugas selalu ada sesuai jadwal 215 208 27 4 0 454

Jumlah 815 876 87 18 4 1800

Dimensi Jaminan(Assurance)

1 Adanya jaminan bila terjadi kesalahan 135 184 90 6 0 415


102/197

Tabel 5.9 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar Dari

Perspektif Pelanggan Eksternal

No Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan Total Skor Persentase

1 Dimensi Kehandalan (Reliability) 1792 84,5 %

2 Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 1800 84,9 %

3 Dimensi Jaminan (Assurance) 1788 84,3 %

4 Dimensi Perhatian (Empathy) 1795 84,7 %

5 Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) 1710 80,7 %Rata - Rata 1777 83,82 %

Persentase rata rata akhir yang diperoleh untuk mengetahui kualitas

pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan

eksternal adalah 83,82%. Persentase tersebut berada dalam rentang 72,14% -

100%, sehingga kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari

perspektif pelanggan eksternal termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang

baik berdasarkan rentang kategori kualitas pelayanan kesehatan


103/197

BAB VI

PEMBAHASAN

6.1 Perspektif Pelanggan Internal

Salah satu strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dari faktor

internal institusi dalam analisis SWOT adalah melihat kekuatan (strength) dan

kelemahan (weakness) yang dimiliki oleh institusi pelayanan kesehatan.

Aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan, dam faktor pendorong

pelayanan merupakan 3 hal yang dapat diterjemahkan dari analisis SWOT

sebagai strategi penegmbangan kualitas pelayanan yang cukup dinamis dalam


104/197

Kualitas pelayanan kesehatan sangat sulit untuk dilakukan pengukuran

secara langsung. Yang terpenting adalah kualitas pelayanan kesehatan harus

berpedoman pada standar kualitas, baik nasional maupun internasional dan

adanya upaya untuk mencapai standar kualitas tersebut. Kutipan dari perspektif

informan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar

adalah sebagai berikut:

Pernyataan tersebut sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh

Suryawati (2004), yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pasien merupakan hal

.kualitas pelayanan itu kan sangat-sangat susah sebenarnya itu diukur.

Kalau berdasarkan standar yang kita anut, kualitas pelayanan kita sesuaikan

dengan standar yang kita anut, standar akreditasi internasional dan nasional.

Saat ini kita sudah.

(Informan 10)


105/197

jelas, baik dalam hal SPO, sumber daya, dan pemeliharaan (maintenance) yang

berkelanjutan.

Pengembangan dan penyempurnaan pelayanan kesehatan di RSUP

Sanglah Denpasar terus dilakukan untuk mencapai standar kualitas yang telah

ditetapkan. Berikut adalah kutipan dari perspektif informan:

Teori kualitas yang dikemukakan oleh Deming dalam Suardi (2004)

menyatakan bahwa kualitas berarti pemecahan masalah untuk mencapai

penyempurnaan terus menerus. Pernyataan Informan 7 tersebut sejalan dengan

berusaha untuk memenuhi misi kita sesuai dengan standar, tapi

kenyataannya bahwa masih banyak yang perlu dibenahi untuk bisa

melakukan pelayanan secara standar karena itu harus didukung oleh sdm,

alat, pengendalian alat setelah pemakaian.Maintenancejuga..

(Informan 7)


106/197

utama dengan beberapa tahapan dari Era Tanpa Kualitas, Inspection Era,

Statistical Quality Control Era, Quality Assurance Era, hingga tahap Total

Quality Management(Suardi, 2004). Teori dari Suardi (2004) ini sejalan dengan

pernyataan yang dikemukakan Informan 8. RSUP Sanglah Denpasar telah

mengalami berbagai tahapan dalam peningkatan kualitas pelayanan mulai dari

tingkat paling bawah hingga pada tingkat Total Quality Management.

Penerapan konsep kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah

Denpasar sejalan dan mulai mengarah pada konsep Clinical Governance yang

pertama kali dipublikasikan dengan judul The New National Health Service :

Modern, Dependable yang dikeluarkan oleh Departemen Kesehatan Inggris

pada tahun 1997. Konsep Clinical Governance tersebut dijabarkan lebih lanjut


107/197

menciptakan lingkungan yang menjamin terlaksananya pelaksanaan pelayanan

yang berkualitas.

Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar merupakan

sesuatu hal yang sulit untuk diukur, sehingga membutuhkan standar pelayanan

sebagai acuan. Pembenahan dan perkembangan kualitas pelayanan telah

dilakukan di RSUP Sanglah Denpasar dari mulai tahapan era tanpa kualitas

hingga tahap Total Quality Management dengan menggunakan strategi yang

mengarah pada Clinical Governance.

6.1.1 Aktivitas Pelayanan

Aktivitas pelayanan digunakan untuk mengetahui bagaimana

optimalisasi aktivitas pelayanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan


108/197

6.1.1.1 Sistem Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar

Seluruh informan (100%) menyatakan bahwa RSUP Sanglah Denpasar

telah memiliki sistem yang baik dalam pelayanan kesehatan. Keberlangsungan

sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar telah menekankan pada

aspek kesatuan dan keutuhan dari bagian-bagian keseluruhan sistem yang

bekerjasama dalam sistem tersebut. Aspek kesatuan sangat berperan dalam

mencapai konsistensi, keefektifan dan efisiensi pelayanan kesehatan di RSUP

Sanglah Denpasar. Kutipan perspektif informan mengenai sistem pelayanan

kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar adalah sebagai berikut:

.pelayanan kesehatan sudah mulai terintegrasi, ada team work antara satu

unit dengan unit yang lainnya... mungkin masih perlu ditingkatkan lagi..tapi

ini adalah langkah awal yang sudah baikyang perlu dilanjutkan.


109/197

Sistem yang baik dalam pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah

Denpasar salah satunya didukung oleh SPO sebagai pedoman dalam

pelaksanaan pelayanan kesehatan.

Sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar saat ini telah

terintegrasi, dikembangkan dan disempurnakan secara terus menerus untuk

memperoleh sistem yang paling efektif dan efisien dalam mengoptimalkan

kualitas pelayanan kesehatan. Hal ini sesuai dengan kutipan dari salah satu

informan mengenai pengembangan sistem pelayanan kesehatan di RSUP

Sistem pelayanan kesehatan sudah berlangsung baik, apalagi kita sudahterakrediatasi, selain itu semua yang kita lakukan itu sesuai dengan SPOnya.

Jadi kesimpulannya sudah bagus ya.

(Informan 9)


110/197

Salah satu aplikasi yang dimaksud tidak sesuai dengan perencanaan awal

diantaranya adalah ketersediaan fasilitas yang belum memadai.

Kutipan dari pernyataan informan yang lain adalah sebagai berikut:

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rais (2003) yang

menyatakan bahwa fasilitas rumah sakit berpengaruh terhadap keputusan pasien

untuk memilih tempat pelayanan kesehatan. Suryawati (2004) pun mengatakan

bahwa kelengkapan fasilitas pelayanan rumah sakit merupakan salah satu

dimensi yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan rumah sakit dan

kualitas pelayanannya memang bagus. Kendalanya cuman masalah

fasilitas saja. Kalau pelayanan memang tergantung dari fasilitas, kalau

kinerja daripada karyawan atau staf semuanya itu bagus....(Informan 2)


111/197

(kegiatan pelaksanaan) tidak sesuai dengan perencanaan. Sistem pelayanan

kesehatan yang baik harus ditunjang oleh berbagai fasilitas yang memadai dan

mendukung pelaksanaan sistem. Fasilitas yang tidak memadai akan berpengaruh

terhadap kinerja yang dihasilkan oleh staf sebagai pelanggan internal dalam

menghasilkan pelayanan kesehatan yang berkualitas terhadap pasien.

6.1.1.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan Yang Sesuai Dengan Standar

Akreditasi KARS

Kualitas pelayanan kesehatan pada sarana pelayanan kesehatan

sebaiknya sesuai dengan standar akreditasi KARS. Seluruh pelanggan internal

(100%) menganggap bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan

standar akreditasi KARS sangat penting dalam pelayanan kesehatan. Adanya


112/197

Standar yang diakui oleh semua pihak diperlukan untuk berbagai hal

(Suardi, 2004). Demikian juga halnya dengan standar yang diperlukan dalam

pelayanan kesehatan. Menurut Dwiprahasto (2001), salah satu elemen utama

yang berperan dalam strategi peningkatan kualitas menurut kerangka Clinical

Governance adalah adanya standar kualitas nasional yang dijadikan pedoman

.. kualitaspelayanan sesuai akreditasi pemerintah sangat penting dilakukankarenasafetyitu diutamakan. Jadi sangat penting kalau kualitas pelayanan itu

disesuaikan dengan standar akreditasi pemerintah.

(Informan 6)

Kualitas pelayanan sangat penting untuk keselamatan pasien juga untuk

keselamatan pemberi jasa pelayanan kesehatan. Karena bila kita sudah

melakukan sesuai dengan kualitas yang distandarkan biasanya kita akan

melakukan dengan aman.

Informan 7


113/197

kesehatan, maka kualitas pelayanan kesehatan yang dihasilkan akan semakin

baik.

Standar kualitas pelayanan kesehatan yang baik dari suatu rumah sakit

salah satunya berasal dari outcomepelayanan. Berikut adalah kutipan perspektif

informan:

Pengukuran outcome dilakukan dengan melihat indikator indikator

klinik yang ditetapkan sebagai bagian dari upaya peningkatan kualitas

pelayanan dan sebagai tolok ukur dalam benchmarking antar rumah sakit

kita juga bisa melakukan suatu benchmark dengan standar yang sama

dengan rumah sakit yang lain, sehingga kita juga tahu seberapa jauh sih

posisi rumah sakit kita bila dibandingkan dengan kualitas rumah sakit-rumah

sakit lain yang sejenis di Indonesia sih terutamanya.

(Informan 10)


114/197

kesehatan lainnya serta sebagai pemacu dalam peningkatan kualitas pelayanan

kesehatan. Penyelenggaraan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah

Denpasar telah dilakukan sesuai dengan standar akreditasi KARS.

6.1.1.3 Kesan Pelanggan Internal

Pelanggan internal sebagai pihak yang menyediakan jasa pelayanan

kesehatan memiliki tanggung jawab yang besar terhadap kualitas pelayanan

kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar. Tanggungjawab yang besar

mengakibatkan resiko yang akan dihadapi akan sangat besar apabila terjadi

kesalahan dalam pemberian pelayanan kesehatan. Sebagian besar informan

(90,9%) berpendapat bahwa kesan yang dirasakan dalam melayani pasien di

RSUP Sanglah Denpasar adalah adanya perasaan aman dan nyaman. Berikut


115/197

Menurut Munijaya (2012), aspek komunikasi harus dikembangkan terus

menerus antar bagian serta antara staf dan pimpinan dalam meningkatkan dan

memelihara kualitas secara terus menerus disertai tingkat kepuasan staf di

semua tahapan dan proses untuk menghasilkan pelayanan kesehatan yang lebih

berkualitas. Pelanggan internal di RSUP Sanglah Denpasar pada awalnya

mengalami kesulitan dalam menerapkan standar akreditasi KARS. Proses

adaptasi dalam penerapan standar akreditasi KARS dilakukan melalui proses

.. strategi komunikasi yang kita pakai adalah ada rapat, ada SPO, ada

kebijakan. Apa pun ada informasi terkini yang harus kita sosialisasikan, kita

mempunyai suatu kegiatan komunikasi yang bertingkat..

(Informan 10)


116/197

Wahyudi (2011) menyatakan bahwa rumah sakit sebagai organisasi

bidang kesehatan mempunyai peranan penting dalam mewujudkan derajat

kesehatan masyarakat secara optimal. Akibat dari kesalahan dalam pelayanan

kesehatan terhadap pasien sangat berimplikasi besar, baik terhadap pelanggan

internal sebagai pemberi pelayanan kesehatan maupun bagi rumah sakit. Rumah

.. bagus ya pastinya karena kalau kita sudah bekerja sesuai dengan SPO,tentu kita akan terlindungi. Apalagi masyarakat kita sekarang kan sangat

kritis, kalau kita bekerja tidak sesuai dengan SPO, bisa-bisa kita juga

dituntut.

(Informan 9)

Kita merasa aman dan nyaman karena kita sudah bekerja sesuai dengan

standar kan, berarti kita nyaman bekerjanya. Kemungkinan kesalahan,human error dan sebagainya itu kecil karena semua sudah sesuai dengan

standar.

(Informan 3)

Standar pela anan kesehatan sangat diperl kan sebagai pelind ng staf dan


117/197

Standar pelayanan kesehatan sangat diperlukan sebagai pelindung staf dan

RSUP Sanglah Denpasar dalam menghadapi tuntutan hukum dari pasien sebagai

pengguna jasa pelayanan kesehatan.

Kesan yang dirasakan oleh pelanggan internal dalam memberikan

pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar akreditasi KARS adalah

adanya keamanan dan kenyamanan dalam pelayanan kesehatan serta

menghindarkan staf dari tuntutan hukum akibat kesalahan dalam pelayanan

kesehatan. Proses adaptasi diperlukan dalam penyesuaian pelayanan kesehatan

sesuai dengan standar akreditasi KARS.

6.1.1.4 Penanganan Keluhan Pasien

Setiap penyediaan pelayanan kesehatan tentu saja akan menimbulkan


118/197

Keluhan pelanggan yang tertangani dengan baik dapat memberikan

manfaat, yaitu memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa,

terhindar da

unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf

Documents

Transcript of unud-1083-1388655567-tesis lengkap cd.pdf