11

BAB II

STUDI PUSTAKA

2.1 Teori Umum

Pada penulisan skripsi ini, teori umum sangat membantu penulis dalam

mendukung terhadap analisa dengan judul “STRATEGI KOMUNIKASI

ORGANISASI PT. TIGAMATA INDONESIA DALAM MENJALIN HUBUNGAN

DENGAN PELANGGAN (PERIODE MARET-JUNI 2013)”. Oleh karena itu,

penulis menggunakan teori-teori dasar diantaranya:

2.1.1 Komunikasi

Sebagai mahluk hidup, manusia berkewajiban untuk memenuhi segala

kebutuhannya. Untuk memenuhi kebutuhannya, manusia harus melakukan

interaksi dengan manusia lainnya. Dasar dari sebuah interaksi adalah

komunikasi. Secara luas dan umum, komunikasi diartikan sebagai sutau

proses penyampaian pesan dari pengirim pesan kepada penerimaan pesan.

Akan tetapi, komunikasi akan memiliki banyak penafsiran sesuai dari

segimana komunikasi itu sendiri dipandang.

2.1.1.1 Definisi Komunikasi

Komunikasi berasal dari bahasa latin, yaitu communis yang

berarti “common” yaitu umum atau bersama. Jadi dapat diambil

12

kesimpulan bahwa, komunikasi berarti pemberitahuan, pembicaraan,

percakapan, pertukaran pikiran atau hubungan (Yongky Safanayong,

2006:10).

Terdapat banyak sekali definisi para ahli mengenai

komunikasi. Salah satunya dikutip menurut Dennis Murphy dalam

buku yang ditulis oleh Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam (2012:36)

di dalam bukunya yang berjudul “ Komunikasi dan Public Relations “

“Komunikasi adalah proses yang memungkinkan seseorang (komunikator) menyampaikan rangsangan (biasanya lambang-lambang verbal) untuk mengubah perilaku orang lain (komunikan)”.

Definisi yang ada pada Longman Dictionary of Contemporary

English, communicate memiliki arti sebagai upaya untuk membuat

opini, mengatakan perasaaan, menyampaikan informasi dan

sebagainya agar diketahui atau dipahami oleh orang lain (Nurjaman,

2012:36).

Berdasarkan penjelasan mengenai definisi teori komunikasi,

hubungan antara teori definisi komunikasi tersebut dengan startegi

public relations adalah PT. Tigamata Indonesia berusaha untuk

membangun hubungan komunikasi yang baik dengan pelanggannya

dan menyampaikan pesan kepada pelanggan mengenai informasi

produk layanan perusahaan melalui beberapa saluran komunikasi

yang dipilih perusahaan serta pelanggan menerima pesan yang

disampaikan oleh PT. Tigamata Indnesia dengan penafsiran makna

yang sama sehingga tergerak melakukan tindakan dan melakukan

perubahan sikap sesuai dengan isi pesan yang disampaikan.

13

2.1.1.2 Tujuan Komunikasi

Menurut Riant Nugroho (2004:72) tujuan komunikasi adalah

menciptakan pemahaman bersama atau mengubah persepsi, bahkan

perilaku. Sedangkan menurut Katz dan Robert Kahn yang merupakan

hal utama dari komunikasi adalah pertukaran informasi dan

penyampaian makna suatu sistem sosial atau organisasi.Akan tetapi

komunikasi tidak hanya menyampaikan informasi atau pesan saja,

tetapi komunikasi dilakukan seorang dengan pihak lainnya dalam

upaya membentuk suatu makna serta mengemban harapan-

harapannya (Ruslan, 2008:83).

Menurut penjelasan teori di atas mengenai tujuan

komunikasi dengan strategi public relations PT. Tigamata Indonesia

adalah perusahaan menciptakan pemahaman dan menambah

pengetahuan pelanggan terhadap identitas maupun pelayanan yang

dimiliki oleh PT. Tigamata Indonesia.

2.1.1.3 Jenis Komunikasi

Menurut Denis McQuail dalam buku ”Ilmu Komunikasi”

karangan Riswandi (2009:9), ada 6 jenis komunikasi. Jenis

komunikasi tersebut sebagai berikut:

A. Komunikasi Intra-Pribadi Komunikasi yang terjadi dalam diri seseorang. Misalnya berpikir, merenung, menggambar, menulis sesuatu dan lain-lain.

14

B. Komunikasi Antar-Pribadi Komunikasi yang dilakukan secara langsung antara seseorang dengan orang lain. Misalnya, percakapan tatap muka atau percakapan melalui telepon.

C. Komunikasi Dalam Kelompok Komunikasi yang berlangsung di dalam suatu kelompok. Pada tingkatan ini, setiap individu berkomunikasi sesuai dengan peran di dalam kelompok dan bukan bersifat pribadi. Misalnya, percakapan antara ayah, ibu dan anak.

D. Komunikasi Antar Kelompok Komunikasi yang terjadi antara satu kelompok dengan kelompok lain. Individu yang terlibat minimal 2 orang, tetapi masing-masing individu harus mewakili kelompoknya.

E. Komunikasi Organisasi Komunikasi ini mencakup kegiatan komunikasi antar anggota di dalam komunikasi dan antara organisasi yang satu dengan yang lain. Perbedaan Komunikasi Organisasi dengan Komunikasi Kelompok adalah Komunikasi Organisasi sifatnya lebih formal dan lebih mengutamakan prinsip-prinsip efisiensi dalam melakukan kegiatan komunikasinya.

F. Komunikasi dengan Masyarakat Secara Luas Komunikasi yang ditujukan kepada masyarakat luas.Ada dua bentuk kegiatan dalam komunikasi ini. Yaitu dengan Komunikasi Massa (contohnya melalui radio, surat kabar, TV dan media massa lainnya) dan Komunikasi Langsung (misalnya, pidato dan ceramah).

Sedangkan dijelaskan tak jauh berbeda oleh Kadar Nurjaman

dan Khaerul Umam (2012:41) bentuk-bentuk komunikasi.Menurutnya

komunikasi mempunyai berbagai mavam bentuk yang semuanya

bergantung pada segi bagaimana kita memandangnya, yaitu sebagai

berikut:

15

A. Dari segi penyampaian pesannya, komunikasi dapat dilakukan secara lisan dan secara tertulis, atau secara elektonik melalui radio, televisi, telepon, internet, dan sebagainya.

B. Dari segi kemasan pesan, komunikasi dapat dilakukan secara verbal (dengan berbicara) atau dengan nonverbal (dengan bahasa isyarat). Komunikasi verbal: diwakili dalam penyebutan kata-kata, yang pengungkapannya dapat dengan lisan atau tertulis. Komunikasi nonverbal terlihat dalam ekspresi atau mimik wajah, gerakan tangan, mata dan bagian tubuh lainnya.

C. Dari segi kemasan keresmian pelaku komunikasi, saluran komunikasi yang digunakan, dan bentuk kemasan pesan, komunikasi dapat dikategorikan seebagai bentuk komunikasi formal dan nonfomal.

D. Dari segi pasangan komunikasi, komunikasi dapat dilihat sebagai: a. Komunikasi intrapersonal, yaitu

komunikasi dalam diri komunikator: pengirim dan peneriima pesannya adalah dirinya sendiri.

b. Komunikasi interpersonal, yaitu interaksi tatap muka antara dua orang atau lebih. Pengirim dapat menyampaikan pesan secara langsung, sedangkan penerima pesan dapat menerima dan menanggapinya secara langsung pula.

Dalam penelitian yang dilakukan ini, jenis komunikasi PT.

Tigamata Indonesia adalah komunikasi antar pribadi yang dilakukan

baik komunikasi secara verbal maupun nonverbal. Komunikasi ini

dilakukan karena antara pihak perusahaan PT. Tigamata Indonesia

yang diwakili oleh promotion staff atau public relations dalam

menjalin hubungan komunikasi dengan para pelanggan dari

perusahaan melalui komunikasi langsung baik dengan surat maupun

telepon.

16

2.1.2 Komunikasi Organisasi

2.1.2.1 Definisi Komunikasi Organisasi

Komunikasi organisasi dapat diartikan sebagai penafsiran

pesan diantara unit-unit komunikasi dari organisasi tersebut. Suatu

organisasi terdiri dari unit-unit komunikasi dalam hubungan antara

yang satu dengan yang lainnya dan berfungsi dalam suatu lingkungan

organisasi tersebut.

Komunikasi organisasi secara sederhana dapat dipahami

sebagai jaringan kerja yang dirancang dalam suatu sistem dan proses

untuk mengalihkan informasi dari seseorang atau sekelompok orang

kepada seseorang atau sekelompok orang demi tercapainya tujuan

organisasi. Jaringan komunikasi organisasi merupakan pola hubungan

antara manusia yang bersifat formal, formal itu sendiri meliputi

jaminan formalitas unsur-unsur komunikasi dan proses kerja unsur-

unsur tersebut.

Goldhaber yang dikutip oleh Dr. Arni Muhammad

memberikan definisi komunikasi organisasi berikut:

“Organizational communications is the process of creating and exchanging messages within a network of interpendent relationship to cope with environmental uncertainty”.

Komunikasi organisasi adalah proses menciptakan dan saling menukar pesan dalam satu jaringan hubungan yang saling tergantung satu sama lain untuk mengatasi lingkungan yang tidak pasti atau yang selalu berubah-ubah (Muhammad, 2007:67).

17

Definisi ini mengandung tujuh konsep kunci, yaitu:

A. Proses

Suatu organisasi adalah suatu sistem terbuka yang dinamis

yang menciptakan dan saling menukar pesan di antara

anggotanya. Karena gejala menciptakan dan menukar

informasi ini berjalan terus-menerus dan tidak ada henti-

hentinya maka dikatakan sebagai suatu proses.

B. Pesan

Yang dimaksud dengan pesan adalah susunan simbol yang

penuh arti tentang, objek, kejadian yang dihasilkan oleh

interaksi dengan orang. Komunikasi akan efektif kalau pesan

yang dikirimkan iti diartikan sama dengan apa yang

dimaksudkan oleh si pengirim.

C. Jaringan

Organisasi terdiri dari satu seri orang yang tiap-tiapnya

menduduki posisi atau peranan tertentu dalam organisasi.

Ciptaan dan pertukaran pesan dari orang-orang ini sesamanya

terjadi melewati suatu set jalan kecil yang dinamakan jaringan

komunikasi.

D. Saling tergantung

Hal ini telah menjadi sifat dari suatu organisasi yang

merupakan suatu sistem terbuka. Bila suatu bagian dari

organisasi mengalami gangguan maka akan berpengaruh

kepada bagian lainnya dan mungkin juga kepada seluruh

18

sistem organisasi. Begitu juga jaringan komunikasi dalam

organisasi saling melengkapi.

E. Hubungan

Organisasi merupakan suatu sistem yang terbuka, sistem

kehidupan sosial maka untuk berfungsinya bagian-bagian itu

terletak pada tangan manusia. Dengan kata lain jaringan

melalui mana jalannya pesan suatu organisasi dihubungkan

oleh manusia.

F. Lingkungan, dan

Yang dimaksud dengan lingkungan adalah semua totalitas

secara fisik dan faktor yang diperhitungkan dalam pembuat

keputusan mengenai individu dalam suatu sistem. Lingkungan

disini dibedakan menjadi dua, yaitu lingkungan internal yang

terdiri dari personalia, staf, golongan fungsional dari

organisasi, dan lingkungan eksternal yang terdiri dari

langganan, leveransir, saingan dan teknologi.

G. Ketidakpastian

Yang dimaksud dengan ketidakpastian adalah perbedaan

informasi yang tersedia dengan informasi yang diharapkan.

Ketidakpastian dalam suatu organisasi disebabkan oleh terlalu

banyaknya informasi yang diterima daripada sesungguhnya

diperlukan untuk menghadapi lingkungan mereka. Oleh karena

itu salah satu urusan utama dari komunikasi organisasi adalah

menentukan dengan tepat berapa banyaknya informasi yang

19

diperlukan untuk mengurangi ketidakpastian tanpa informasi

yang berlebihan.

Berdasarkan dengan definisi dari komunikasi organisasi,

terkait dengan permasalahan pada PT. Tigamata Indonesia ini adalah

sesuai dengan komunikasi yang terdapat pada perusahaan. Hal ini

terlihat dari unsure-unsur dari definisi yang ada.

2.1.2.2 Format Interaksi Komunikasi Organisasi

Muhammad berpendapat bahwa interaksi yang terjadi dalam

komunikasi dibedakan atas tiga kategori, yaitu komunikasi

interpersonal, komunikasi kelompok, dan komunikasi publik.

(Muhammad, 2007:159).

a. Komunikasi Interpersonal

Komunikasi Interpersonal adalah komunikasi antara

orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap

pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik

verbal maupun nonverbal. Komunikasi interpersonal atau antar

pribadi berpotensial untuk mempengaruhi atau membujuk

orang lain, karena kita dapat menggunakan kelima alat indera

kita untuk mempertinggi daya bujuk pesan yang kita

komunikasikan kepadanya.

“Bentuk khusus dari komunkasi interpersonal ini adalah komunikasi diadik yang melibatkan hanya dua orang individu yang diartikan sebagai suatu proses pertukaran informasi di antara individu A kepada individu B atau biasanya diantara

20

orang yang dapat langsung diketahui balikannya.” (Mulyana, 2005:73).

b. Komunikasi Kelompok

Di dalam organisasi juga sering ditemui adanya

komunikasi kelompok-kelompok kecil, seperti dalam rapat-

rapat, konferensi, dan komunikasi dalam kelompok kerja.

Berdasarkan hasil penelitian dinyatakan bahwa kebanyakan

orang menggunakan kelompok-kelompok dalam menyelesaikan

pekerjaannya sehari-hari.

Kelompok merupakan salah satu wadah aktivitas anggota

organisasi yang dapat dibentuk kapan saja serta didukung oleh

sejumlah anggota tertentu yang tidak terbatas. Ada beberapa

faktor yang mendasari terbentuknya suatu kelompok.

Gibson, Donelly dan Ivan Ceviel dalam buku komunikasi

organisasi karangan Dr. Arni Muhammad mengemukakan

sebagai berikut:

“Keinginan seseorang untuk memuaskan kebutuhan dapat menjadi motivasi kuat yang menjurus pada pembentukkan kelompok. Kebutuhan rasa aman, social, penghargaan diri dari sebagian individu sampai pada tingkat tertentu dapat dipenuhi dengan berafiliasi dalam organisasi.” (Gibson, Donelly, dan Ivan,2007:84).

21

c. Komunikasi Publik

Komunikasi publik atau yang dikenal dengan komunikasi

massa adalah komunikasi yang ditujukan kepada orang banyak

atau massa dan menggunakan media massa. Bagi orang yang

sudah menyadari bahwa komunikasi sudah merupakan bagian

yang integral, maka kegiatan perencanaan, penelitian,

implementasi, maupun evaluasi komunikasi. Selain itu

organisasi ini akan memfungsikan secara optimal bagian-

bagian yang diberi otoritas menangani masalah-masalah

komunikasi khususnya pada pihak luar perusahaan.

Kaitan antara teori mengenai format interaksi komunikasi

organisasi dengan PT. Tigamata Indonesia adalah, pada perusahaan

komunikasi yang terjadi adalah komunuikasi interpersonal dan

komunikasi kelompok. Kalau komunikasi interpersonal yang terjadi

adalah pada saat PT. Tigamata Indonesia bertemu dengan

pelanggannya dengan melakukan komunikasi secara langsung dan

langsung mendapatkan reaksi balik dari pelanggan. Sedangkan

komunikasi kelompok terjadi pada saat perusahan melakukan rapat-

rapat baik di internal perusahaan maupun eksternal perusahaan.

2.1.2.3 Fungsi Komunikasi Organisasi

Dalam buku “Wacana Komunikasi Organisasi” Alo

Liliweri (2004), fungsi komunikasi organisasi dibagi 2 (dua) yaitu:

22

A. Fungsi Umum Komunikasi Organisasi

a. To tell

Komunikasi berfungsi untuk menceritakan informasi

terkini mengenai sebagian atau keseluruhan hal yang

berkaitan dengan pekerjaan. Contoh, apa dan

bagaimana anda harus melakukan tugas dan eungsi

dalam organisasi, apa dan bagaimana anda memenuhi

permintaan atau melayani para pelanggan.

b. To sell

Komunikasi berfungsi untuk melayani apa yang akan

kita kerjakan dalam organisasi sehingga orang-orang

menjadi sasaran kita mengetahui peranan organisasi.

c. To learn

Komunikasi berfungsi untuk meningkatkan

kemampuan para karyawan agar bisa belajar tentang

atau dari orang lain (internal), belajar tentang apa yang

dipikirkan, dirasakan, dan dikerjakan orang lain

tentang organisasi.

d. To decide

Komunikasi berfungsi untuk menentukan apa dan

bagaimana organisasi membagi pekerjaan, atau siapa

yang menjadi atasan dan siapa yang menjadi

bawahan, besaran kekuasaan dan kewenangan,

menentukan bagaimana menangani sejumlah orang,

bagaimana memanfaatkan sumber daya,

23

mengalokasikan manusia, metode dan teknik dalam

organisasi.

B. Fungsi Khusus Komunikasi Organisasi

a. Fungsi Komando

Fungsi komando memiliki dua tipe komunikasi

yaitu pengarahan (direction) yang terlaksana melalui

intruksi dan publikasi, berfungsi dalam membentuk

persuasif dan pengaruh. Serta umpan balik (feed back)

yang menunjukkan siapa yang sudah mengikuti apa

yang diperintahkan.

b. Fungsi relasi

Komunikasi organisasi juga berfungsi untuk memenuhi

fungsi relasional. Tujuanya menciptakan relasi kerja

bagi peningkatan produksi organisasi.

c. Fungsi mengelola suasana yang tidak pasti

(ambiguitas)

Komunikasi organisasi berfungsi mendorong para

pegawai untuk memilih keputusan yang komplikatif

dalam organisasi.

Terkait dengan funsgsi komunikasi, pada PT. Tigamata

Indonesia komunikasi organisasi memiliki fungsi umum to tell dan to

sell. Sedangkan fungsi khusus adalah fungsi relasi.

24

2.1.2.4 Jaringan Komunikasi Organisasi

Jaringan komunikasi formal terjadi bila pesan mengalir

melalui jalan resmi yang tentukan oleh fungsi pekerjaan di dalam

organisasi.Pesan dalam jaringan komunikasi formal biasanya mengalir

dari atas kebawah atau dari bawah ke atas atau dari tingkat yang sama

atau secara horizontal. Arus pesan dalam jaringan komunikasi formal

yang di bahas dalam penelitian ini adalah komunikasi vertikal

yaitu komunikasi kepada bawahan (downward communication), dan

komunikasi kepada atasan (upward communication). (Muhammad,

2007:108)

a. Downward communication, yaitu komunikasi yang

menunjukkan arus pesan yang mengalir dari para pimpinan

(atasan) kapada karyawan (bawahanya). Pesan tersebut

biasanya berhubungan dengan pengarahan, tujuan, disiplin,

perintah, pertanyaan dan kebijaksanaan umum. Menurut Lewis

(1987) komunikasi kebawah adalah untuk menyampaikan

tujuan, untuk merubah sikap, membentuk pendapat,

mengurangi ketakutan dan kecurigaan yang timbul karna

salah informasi. Mencegah kesalah pahaman karena

kurang informasi dan mempersiapkan anggota organisasi

untuk menyesuaikan diri dengan perubahan (Muhammad,

2007).

25

Fungsi komunikasi dari atas kebawah ini adalah:

1. Pemberian atau penyampaian instruksi kerja.

2. Penjelasan dari pimpinan tentang mengapa suatu

tugas perlu dilaksanakan.

3. Penyampaian informasi mengenai peraturan-

peraturan yang berlaku.

4. Pemberian motivasi kepada karyawan untuk dapat

bekerja lebih baik.

Metode komunikasi kebawah yang biasa digunakan

antara lain:

1. Metode lisan, seperti melalui rapat, ceramah,

diskusi, konferensi, telepon, interview, laporan lisan

dan sebagainya

2. Metode tulisan seperti melalui surat, memo,

telegram, majalah, surat kabar, buletin, laporan

tulisan dan sebagainya.

3. Metode gambar seperti melalui grafik, peta, poster,

film, slide, foto dan sebagainya.

b. Upward Communication, terjadi ketika karyawan

(bawahan) mengirim pesan kepada pimpinan (atasan)

memberikan petunjuk tentang keberhasilan suatu pesan yang

disampaikan kepada bawahan dan dapat memberikan stimulus

26

kepada karyawan (bawahan) untuk berpartisipasi dalam

merumuskan pelaksanaan kebijaksanaan bagi organisasinya

(Muhammad, 2007).

Fungsi komunikasi dari bawahan kepada atasan ini

adalah:

Penyampaian informasi tentang pekerjaan atau tugas

yang sudah dilaksanakan.

a. Penyampaian informasi tentang persoalan-

persoalan pekerjaan ataupun tugas yang tidak dapat

diselesaikan oleh karyawannya (bawahan).

b. Penyampaian saran-saran perbaikan dari karyawan

(bawahan).

c. Penyampaian keluhan dari karyawan (bawahan)

tentang dirinya sendiri maupun pekerjaannya.

Jaringan komunikasi yang ada di perusahaan yaitu

downward communication, yaitu pada saat head of promotion

department PT. Tigamata Indonesia memberikan arahan dan perintah

kepada staf nya untuk melakukan komunikasi dengan pelanggan dan

juga upward communication yaitu pada saat staf tersebut

meemberikan laporan mengenai sudah berapa banyak pelanggan yang

dihubungi beserta responnya.

27

2.1.3 Public Relations

2.1.3.1 Definisi Public Relations

Keberadaan Public Relations sering juga disebut dengan

Humas atau Hubungan masyarakat, ataupun berbagai penyebutan

lainnya. Komunikasi yang efektif pada suatu perusahaan baik usaha

bisnis maupun organisasi non-profit sangat membutuhkan peran

public relations.

Pemahaman yang diberikan mengenai public relations

menurut (Danandjaja, 2011:18)

“Public Relation merupakan salah satu bentuk spesialisasi dari ilmu komunikasi yang bertujuan untuk menumbuhkan saling pengertian dan kerjasama antar publik dengan jalan komunikasi timbal balik; untuk mencapai tujuan bersama atas dasar saling menguntungkan”.

Sedangkan menurut Scoot M. Cutlip, Allen H. Center, dan

Glen M. Broom sesuai yang dikutip oleh Kadar Nurjaman dan

Khaerul Umam (2012:103) di dalam bukunya yang berjudul “

Komunikasi dan Public Relations “ public relations adalah fungsi

manajemen yang mengidentifikasikan, menetapkan, dan memelihara

hubungan saling menguntungkan antara organisasi dan segala lapisan

masyarakat yang menentukan keberhasilan atau kegagalannya.

Terdapat juga definisi lain public relations menurut Dr. Rex F.

Harlow yang dikutip oleh Firsan Nova (2011:44)

28

“Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas yang membantu pembentukan dan pemeliharaan garis komunikasi dua arah, saling pengertian, penerimaan, dan kerjasama antara organisasi dan masyarakatnya yang melibatkan dalam manajemen problem atau masalah, membantu manajemen untuk selalu mendapatkan informasi dan merespons pendapat umum, mendefinisikan dan menekankan tanggung jawab manajemen dalam melayani kepentingan masyarakat, membantu manajemen mengikuti dan memanfaatkan perubahan dengan efektif, berfungsi sebagai sistem peringatan awal untuk membantu antisipasi kecenderungan, dan menggunakan riset serta komunikasi yang masuk akal dan etis sebaagai sarana utamanya”.

Masih yang dikutip oleh Firsan Nova (2011:45) pengertian

public relations menurut The Institute of Public Relations adalah

keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan

berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat

baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap

khalayaknya.

Public relations yang ada pada PT. Tigamata Indonesia lebih

mendekati pada definisi menurut Dr. Rex F. Harlow (dalam Firsan

Nova, 2011:44). Kegiatan yang dilakukan oleh promotions staff PT.

Tigamata Indonesia dalam membangun hubungan dengan peangganna

yaitu membantu pembentukan dan pemeliharaan garis komunikasi dua

arah, saling pengertian, penerimaan, dan kerjasama antara organisasi

dan masyarakatnya yang melibatkan dalam manajemen problem atau

masalah.

29

2.1.3.2 Tujuan Public Relations

Setiap pekerjaan professional pasti memiliki tujuan,

begitupun dengan Public Relations. Adapun tujuan Public Relations

menurut Rosady Ruslan yang dikutip oleh Kadar Nurjaman dan

Khaerul Umam (2012:113) di dalam bukunya yang berjudul “

Komunikasi dan Public Relations “ tujuan public relations, yaitu:

A. Menumbuh kembangkan citra perusahaan yang positif untuk publik eksternal atau masyarakat dan konsumen.

B. Mendorong tercapainya saling pengertian antara publik sasaran dengan perusahaan.

C. Mengembangkan sinergi fungsi pemasaran dengan public relations.

D. Efektif dalam membangun pengennalan merk dan pengetahuan merek.

E. Mendukung bauran pemasaran.

Berikut tujuan public relations berdasarkan kegiatan

eksternalnya (Danandjaja, 2011:25) :

A. Memperluas pasar

B. Memperkenalkan produk atau jasa yang baru saja diproduksi oleh perusahaan

C. Mencari dan mengembangkan modal

D. Memperbaiki citra perusahaan terhadap pendapat masyarakat luas guna mendapatkan opini publik yang positif.

Tujuan public relations dari PT. Tigamata Indonesia lebih

mendekati penjabaran dari Rosady Ruslan. Merujuk pada teori yang

disebutkan diatas, yaitu bertujuan untuk mendorong tercapainya

30

saling pengertian antara publik sasaran dengan perusahaan dan juga

mendukung bauran pemasaran melalui direct marketing.

2.1.3.3 Srategi Public Relations

Terdapat beberapa komponen dalam hubungan masyarakat

dalam pemasaran (Marketing Public Relations) yang menurut Kotler,

Bowen, dan Makens (2003: 604) adalah:

Memberikan singkatan pada strategi penggunaan Public Relations ini

dengan istilah P-E-N-C-I-L-S.

1. Publications (Publikasi)

Perusahaan dapat mengusahakan penerbitan-penerbitan tertentu untuk

meningkatkan citra perusahaan.

2. Event (Kegiatan)

Event yang dirancang secara tepat dapat mencapai suatu tujuan public

relations tertentu.

3. News (Pemberitaan)

Semua usaha dilakukan supaya aktivitas tertentu dari perusahaan

menjadi bahan berita di media massa.

4. Community Involvement (Kepedulian pada masyarakat)

Perusahaan berusaha ‘akrab’ dan ‘ramah’ dengan masyarakat di

sekitarnya. Hal ini terutama perlu pada saat sebuah cabang suatu

perusahaan didirikan di suatu daerah baru.

31

5. Identitymedia (Penggunaan Media sebagai Identitas)

Semua stationery yang dipakai, mulai dari kartu nama, kertas, maupun

amplop, harus dibuat sedemikian rupa sehingga dapat meningkatkan

citra suatu perusahaan. Selain itu identity media juga dapat diterapkan

pada sarana dan sarana/prasarana lain, seperti gedung, mobil

pengangkut barang, dan lain sebagainya.

6. Lobbying (Mempengaruhi)

Kontak pribadi yang dilakukan secara informal untuk mencapai tujuan

tertentu.

7. Social Investment (Investasi Sosial)

Perusahaan dapat ‘merebut’ hati masyarakat yang ditujunya dengan

melakukan partisipasi sosial seperti pembangunan jembatan, masjid,

taman, dan fasilitas umum lainnya.

Sedangkan strategi public relations menurut Scoot M. Cutlip,

Allen H. Center, dan Glen M. Broom (Morissan, 2010:13) terbagi ke

dalam 6 spesialisasi kegiatan, yaitu:

A. Publisitas Publisitas adalah kegiatan mengenai seseorang, organisasi, atau perusahaan di media massa.

B. Pemasaran Menurut William J. Staton, pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan

32

harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

C. Public affairs Public affairs adalah bidang khusus publik relations yang membangun dan mempertahankan hubungan dengan pemerintah dan komunitas lokal agar dapat mempengaruhi kebijakan public.

D. Manajemen isu Manajemen isu adalah upaya organisasi atau perusahaan untuk melihat kecenderungan isu atau opini publik yang muncul di tengah masyarakat dalam upaya organisasi atau perusahaan untuk memberikan tanggapan atau respons yang sebaik-baiknya.

E. Lobi Lobi adalah bidang khusus public relations yang membangun dan memelihara hubungan dengan pemerintah utamanya untuk tujuan memengaruhi peraturan dan perundang-undangan.

F. Hubungan investor Hubungan investor adalah bidang dari humas korporat yang membangun dan mempertahankan hubungan yang saling menguntungkan dengan pemegang saham dan pihak lainnya dalam masyarakat keungan untuk memaksimalkan nilai pasar.

Menurut Saputra & Nasrullah (2011:20-22) peran utama

public relations yang pada intinya adalah sebagai berikut:

A. Sebagaimana communicator atau penghubung antara organisasi atau lembaga yang diawali dengan publiknya.

B. Membina relationship, yaitu berupaya membina hubungan yang positif dan saling menguntungkan dengan pihak publiknya.

C. Peranan back up management, yakni sebagai pendukung dalam fungsi manajement organisasi atau perusahaan.

33

D. Membentuk corporate image, artinya peranan public relation berupaya menciptakan citra bagi organisasi atau lembaganya.

Kegiatan public relations yang dijabarkan oleh Firsan Nova

berbeda dengan kegiatan public relations diatas. Kegiatan public

relations yang dijabarkan Firsan Nova (2011:54) sebagai berikut:

A. Publications Cara yang dilakukan untuk menyebarkan informasi, gagasan atau ide kepada khalayaknya.

B. Event Setiap bentuk kegiatan yang dilakukan oleh PR dalam proses penyebaran informasi kepada khalayak. Contohnya seperti kampanye PR, seminar, pameran, launching, CSR, charity dan lain sebagainya.

C. News Informasi yang disampaikan kepada khalayak yang dapat disampaikan secara langsung maupun tidak langsung. Informasi yang disampaikan diharapkan dapat diterima dengan baik dan mendapatkan respon yang positif.

D. Corporate Identity Cara pandang khalayak terhadap sebuah organisasi atau perusahaan terhadap segala aktifitas yang dilakukan. Dari aktifitas ini akan terbentuk citra dimana citra tersebut dapat berupa citra positif ataupun citra negatif.

E. Community involvement Sebuah relasi yang dibangun dengan stakeholder, stockholder, media, masyarakat di sekitar perusahaan dan lain-lain.

F. Lobbying and Negotiation Kegiatan menyusun rangka penyusunan budget yang dibutuhkan oleh public relations. Dengan perencanaan yang matang akan membuat kegiatan yang sudah direncanakan berjalan dengan baik dan dapat meminimalisir kegagalan.

G. Social Responsibility Social Responsibility yang juga terkenal dengan CSR sedang menjadi kegiatan yang banyak digandrungi oleh organisasi/perusahaan.Kegiatan ini

34

secara bersama melaksanakan aktifitas yang bertujuan untuk mensejahterakan masyarakat sekitar.

Berdasarkan teori yang sudah dijelaskan di atas, strategi

public relations yang dilakukan oleh promotion department PT.

Tigamata Indonesia lebih mengarah kepada kombinaasi dari

penjalasan menurut Saputra & Nasrullah serta Kotler, yaitu sebagai

communicator atau penghubung komunikasi antara perusahaan

dengan para pelanggannya dan juga sebagai bagian perusahaan yang

bertugas untuk membina hubungan baik dengan pelanggan

perusahaan. Selain itu melakukan publikasi kepada khalayaknya yaitu

perusahaan-perusahaan besar dan melakukan lobbying pada saat

menawarkan pelayanan perusahaan kepada para pelanggan yang

menjadi kliennya.

2.1.3.4 Proses Public Relations

Menurut Cultip, Center, dan Broom (2005:268-269), 4

Langkah proses public relations dalam bentuknya yang paling maju,

public relations merupakanbagian dari pemecahan masalah dan proses

perubahan organisasi, yang dikelola menurut ilmu pengetahuan.

Praktisi public relations jenis ini memakai teori dan bukti terbaik

yang ada dalam empat langkah proses pemecahan masalah, seperti

yang akan dijabarkan sebagai berikut :

A. Analisis Situasi (Mendefinisi Masalah)

35

Langkah ini mencakup penyelidikan dan pemantauan pengetahuan, opini, sikap dan perilaku mereka yang terpengaruh oleh tindakan dan kebijakan organisasi. Langkah ini memberikan landasan bagi semua langkah berikutnya dengan menentukan “Apa yang sedang terjadi saat ini?”

B. Strategi (Membuat Rencana dan Program) Informasi yang terkumpul pada langkah pertama digunakan untuk membuat keputusan tentang program, tujuan, tindakan, strategi, taktik, dan tujuan komunikasi. Langkah kedua dari proses ini menjawab, “Berdasaarkan situasi yang telah kita pelajari, apa yang sebaiknya kita ubah, lakukan dan katakan?”

C. Implementasi atau Penerapan (Bertindak dan Berkomunikasi) Langkah ketiga mencakup pelaksanaan program tindakan dan komunikasi yang dirancang untuk mencapai tujuan spesifik. Pertanyaan dalam langkah ini adalah “Bagaimana dan bilamana kita melakukan dan mengkomunikasikannya?”

D. Evaluasi (Penilaian Terhadap Program) Langkah terakhir dari proses ini mencakup penilaian persiapan, pelaksanaan, dan hasil program. Pertanyaan dalam langkah ini adalah “Bagaimana kita telah melakukannya?”

Terdapat penjelasan lain mengenai proses public relations.

Tidak terlalu berbeda jauh dengan penjelasan diatas, menurut Firsan

Nova (2011:51), sebagai berikut:

A. Definisikan Permasalahan

Public Relations harus melibatkan diri dalam

penelitian dan pengumpulan fakta. Seorang public relations harus terus membaca pengertian, opini, sikap dan prilaku mereka yang berkepentingan dan mereka yang terpengaruh oleh sikap dan tindakan

perusahaan. Public relations harus bisa mendefinisikan permasalah secara kontinu, tidak hanya ketika krisis sedang terjadi.

B. Perencanaan dan Program Dalam tahap ini, public relations sudah menemukan penyebab dari masalah dan siap

36

merancang strategi yang akan digunakan dalam menyelesaikan permasalahan yang ada.

C. Aksi dan Komunikasi Setelah dirancang, strategi yang direncanakan kemudian dijalankan.

D. Evaluasi Program

Pada tahap ini, public relations melakukan evaluasi terhadap strategi yang dijalankan.Dari evaluasi tersebut dapat diketahui strategi mana yang efektif dan berhasil dan mana strategi yang gagal

dan harus dibenahi.Tahap evaluasi membuat public relations dapat merancang strategi yang lebih baik lagi di setiap waktu.

Dalam penelitian ini, teori di atas memiliki hubungan

dengan PT. Tigamata Indonesia. Perusahaan sangat sadar bahwa

tidaklah mudah dalam melakukan suatu kegiatan public relations

untuk sebuah perusahaan yang baru mengalami perkembangan,

terlebih untuk membangun customer relationship management.

Tetapi, perusahaan mencoba menetapkan target agar perusahaan

mereka dapat membangun hal tersebut.

Dalam membangun customer relations management yang

dilakukan menggunakan langkah kerja public relations yaitu

membatasi permasalahan, melakukan perencanaan (dalam hal ini

merencanakan langkah-langkah yang dilakukan untuk menjalin

hubungan dengan pelanggan), aksi dan komunikasi serta evaluasi.

2.2 Teori Khusus

37

Perkembangan komunikasi yang begitu pesat melahirkan teori-teori

komunikasi berdasarakan hasil pengembangan teori-teori terdahulu. Teori-teori

tersebut membantu penulis dalam menentukan kajian teori yang dapat mendukung

penelitian ini. Dalam penelitian ini penulis menjabarkan beberapa teorikhusus yang

dimanfaatkan penulis untuk mendukung penyusunan skripsi.

Teori khusus yang digunakan dalam penelitian ini menyangkut Teori

customer relationship management, dan juga Teori Loyalitas Pelanggan sebagai

pokok bahasan penelitian ini.

2.2.1 Pelanggan

Menurut Komaruddin Sastradipoera (2003:60), menyatakan bahwa,

“Pelanggan adalah setiap pembeli yang mengadakan transaksi di pasar

dengan penjual”.

Pelanggan dalam garis besarnya dapat dibedakan ke dalam pelanggan

individual dan pelanggan bisnis. Pelanggan individual (individual customer)

adalah seseorang yang mengadakan transaksi pembelian di pasar dengan

penjual. Sedangkan pelanggan bisnis (business customer) adalah organisasi-

organisasi yang membeli barang atau jasa untuk digunakan, baik langsung

atau tidak langsung untuk melaksanakan usahanya sendiri.

Francis Buttle (2007:127), menyatakan bahwa: ”Pelanggan dalam

konteks B2B (business to business) adalah sebuah organisasi perusahaan

(produksen atau reseller) atau sebuah institusi (nirlaba atau badan

pemerintahaan), sedangkan pelanggan dalam konteks (B2C) (business to

38

customer) adalah konsumen akhir, yaitu seseorang individual atau sebuah

keluarga”.

Sekalipun demikian ada pula ahli marketing yang menyatakan bahwa

istilah pelanggan terutama digunakan untuk menunjukan pembeli, baik

perseorangan atau organisasi yang relatif teratur dan menetap mengadakan

transkasi di pasar kepada penjual tertentu.

Pada penelitan ini, yang menjadi pelanggan dari PT. Tigamata

Indonesia adala perusahaan-perusahaan yang membutuhkan desain grafis

untuk suatu tujuan tertentu sehingga melakukan transaksi pembelian jasa

dengan perusahan.

Bagan 2.1 Unsur-Unsur Pokok Piramida Pelanggan

Sumber: Francis Buttle. Customer Relationship Management Concept and tools. Elsier Ltd. Dialihbahasakan oleh Arife Subiyanto. (2007)

Pelanggan aktif (active customers), adalah orang atau perusahaan

yang telah melakukan pembelian barang atau jasa dari perusahaan dalam

periode tertentu, katakanlah dalam 12 bulan terakhir.

Pelanggan yang tidak aktif, adalah orang-orang atau perusahaan yang

telah membeli barang atau jasa pada masa lalu, akan tetapi tidak dalam

39

periode tertentu. Pelanggan yang tidak aktif merupakan sumber yang penting

untuk pendapatan potensial dan juga merupakan sumber informasi tentang

apa yang perusahaan perlu lakukan untuk mencegah pelanggan aktif menjadi

pelanggan tidak aktif.

Prospects adalah orang atau perusahaan yang mempunyai suatu

hubungan dengan perusahaan kita akan tetapi sampai sekarang mereka belum

membeli barang atau jasa dari kita. Prospects merupakan orang-orang atau

perusahaan yang anda harapkan akan ditingkatkan menjadi status pelanggan

aktif pada waktu dekat.

Suspects adalah orang-orang atau perusahaan yang kita sanggup

layani dengan produk atau jasa kita akan tetapi kita sampai sekarang belum

mempunyai hubungan dengan mereka. Biasanya perusahaan memulai

hubungan dengan suspects dan mengkualifikasikan mereka sebagai

prospects, dengan tujuan jangka panjang untuk mengkonversikan mereka

menjadi pelanggan aktif.

The rest of the world adalah orang-orang atau perusahaan yang

memang tidak mempunyai keperluan atau keinginan untuk membeli atau

menggunakan produk atau jasa perusahaan. meskipun perusahaan belum

pernah memperoleh keuntungan dari kelompok ini adalah penting untuk

menvisualisasikan mereka untuk mengetahui berapa banyak waktu pemasaran

dan uang yang dikeluarkan untuk berusaha, berkomunikasi dengan orang-

orang dan perusahaan yang perusahaan kita tidak akan pernah melakukan

suatu bisnis apapun dengan mereka. Sering terjadi sebagian besar anggaran

pemasaran dibelanjakan untuk non customers.

40

Pada PT. Tigamata Indonesia, kategori dari pelangggan perusahaan

ada yang menjadi pelanggan aktif, ada pelanggan tidak aktif dan juga ada

yang baru menjadi prospect dan juga suspect. Pada tingkatan pelanggan aktif

dan pelanggan tidak aktif, adalah perusahaan yang sudah lama bekerjasama

dan menggunakan produk jasa PT. Tigamata Indonesia bahkn dari pelanggan

aktif, sudah terjadi pengulangan pembelian terhadap produk jasa perusahaan.

Sedangkan pada kategori prospect dan suspect adalah perusahaan-perusahaan

yang menjadi target pelanggan dari PT. Tigamata Indonesia.

2.2.2 Customer Relationship Management

Dalam ruang lingkup ilmu manajemen dikenal dengan istilah

customer relationship management, ini merupakan hubungan kerjasama

antara pihak provider dengan customer sehingga kedua belah pihak saling

menguntungkan. Dalam hal ini lembaga tidak menekankan pada terjualnya

produk atau jasa, tetapi lebih fokus pada interaksi secara menyeluruh dengan

elemen-elemen kegiatan bisnis yang dikelola oleh lembaga.

Berbicara mengenai customer relationship management mau tidak

mau terkait dengan kata Relationship. Menurut Amin Widjaja (2008:37),

menyatakan bahwa:

“Relationship adalah suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu”.

41

Menurut Dwyer (dalam Amin Widjaja, 2008:38), lima tahapan

perkembangan hubungan yaitu:

A. Awareness (kesadaran). Terjadi ketika masing-masing pihak saling memperhatikan dan menimbang kemukinan untuk menjalin kemitraan.

B. Exploration (penjajagan). Yaitu fase masing-masing pihak mencoba menyelidiki dan menguji kapasitas dan kinerja masing-masing.

C. Expansion (ekspansi atau pengingkatan). Yaitu peningkatan hubungan terjadinya ketika kedua belah pihak merasakan adanya saling ketergantungan.

D. Commitment (komitmen). Ditandai oleh meningkatnya penyesuaian diri dan sikap saling memahami peranan dan tujuan masing.

E. Akhir hubungan. Yaitu kedua belah pihak sepakat untuk mengakhirinya.

Menurut Kanaidi dan Ari kurniwan dalam Jurnal Banking and

Management Review yang berjudul ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM) PADA SBU POS ADMAIL (Jakarta:2008) dimensi

yang perlu diperhatikan lebih dahulu pada strategi CRM sebagai berikut :

A. Dimensi people. Hal yang dimaksud disini adalah pimpinan

beserta karyawan-karyawan yang menjalankan customer

relationship management pada perusahaan. Pada dimensi ini

yang menjadi faktor kunci yang diperhatikan adalah

antusiasme, kemampuan dan juga keramahan.

B. Dimensi process. Hal yang dimaksud adalah sistem dan

prosedur yang membantu orang-orang yang ada di dalam

perusahaan untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan

yang dekat dengan pelanggannya

C. Dimensi technology. Hal ini diperkenankan untuk lebih

membantu untuk mempercepat dan mengoptimalkan factor

42

manusia dan proses bisnis dan pengelolaan aktifitas

pengelolaan korelasian dengan pelanggan sehari-hari.

Pada PT. Tigamata Indonesia, lebih tepat atau dapat dikatakan sesuai

dengan Jurnal menurut Kanaidi dan Ari Kurniawan. Hal ini dilihat dari

perusahaan juga menjaga ketiga indikator yang dijelaskan di atas. Perihal

yang dimaksudkan adalah perusahaan, baik pemimpin perusahaan maupun

karyawan saling bekerja sama untuk menciptakan antusiasme dan juga

kemampuan serta keramahan dalam melayani pihak-pihak yang

menggunakan jasa perusahaan. Selain itu, sistem yang digunakan di

perusahaan membuat pihak internal perusahaan dapat diketahui oleh

pelanggannya serta antara internal perusahaan dengan pelanggannya dapat

terbina hubungan baik. Ini juga didukung oleh teknologi yang di juga di

gunakan di dalam perusahaan sehingga perusahaan dapat lebih dekat dengan

pelanggannya.

2.2.2.1 Definisi Customer Relationship Management (CRM)

Definisi customer relationship management menurut Kristin

Anderson (Amin Widjaja, 2008:45) yaitu:

”CRM is a comprehensive approach for creating, maintaining, and expanding customer relationship”.

Kutipan diatas memiliki arti yaitu customer relationship

management adalah suatu pendekatan yang menyeluruh untuk

menciptakan, memelihara, dan mengembangkan hubungan dengan

43

pelanggan. Frederick Newell (dalam Amin Widjaja, 2008:8),

menyatakan bahwa:

“Customer Relationship Management is a process of modyfing customer behavior over time and learing from every interaction, customizing customer treatment,and strengthening the bond between the customer and the company.”

Kutipan di atas memiliki arti yaitu customer relationship

management adalah proses memodifikasi prilaku konsumen dari

waktu ke waktu dan belajar dari tiap interaksi, merubah, merawat

pelanggan, dan memperkuat ikatan pelanggan dengan perusahan.

Sekarang ini pelanggan menjadi semakin tidak dapat

diprediksi dan mempunyai kebebasan yang semakin besar dalam

pilihan, sehingga menyebabkan perusahaan memindahkan produk

mereka dari menarik (attracting) pelanggan baru menjadi

mempertahankan (retaining) pelanggan yang menguntungkan.

Banyak perusahaan sekarang mulai menggabungkan pemikiran

strategi, sumber daya manajemen, pendukung garis depan, teknologi

agar dapat lebih baik memahami dan melayani pembeli mereka yang

semakin canggih.

Secara umum, menurut berbagai penjelasan mengenai

definisi customer relationship management dapat disimpulkan bahwa

customer relationship management merupakan strategi dan usaha

untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan

pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan.

44

Berdasarkan penjelasan mengenai definisi customer

relationship management di atas adalah memang benar bahwa PT.

Tigamata Indonesia perlu membangun customer relationship

management.

2.2.2.2 Tujuan Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Dini Hamidin dalam Jurnal Seminar Nasional

Aplikasi Teknologi Informai yang berjudul MODEL CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DI INSTITUSI

PENDIDIKAN (Yogyakarta:2008) aktivitas CRM pada dasarnya

bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggannya secara lebih

detail dan melayani mereka sesuai dengan kebutuhannya. Secara

umum, beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai

berikut:

A. Membangun database pelanggan yang kuat database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama, database pelanggan adalah salah satu aset utama perusahaan yang juga dapat dihitung performanya. Kedua, database pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang” dan kemungkinan performanya di masa mendatang.

B. Membuat profil dari setiap pelanggan langkah selanjutnya adalah membuat profil dari masing-masing pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan

45

gambaran tentang kebutuhan, keinginan dan juga concern mereka tentang produk atau layanan perusahaan. Digabungkan dengan data-data demografis, psikografis dan berbagai data pendukung lain, profiling semacam ini akan memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan.

C. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan Dalam analisis profitabilitas, ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan (revenue) yang dihasilkan masing-masing pelanggan, dan kedua adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.

D. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus di desain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan, tentunya akan lebih mudah bagi mereka untuk melakukan respon dan transaksi. Sehingga perusahaan dapat mendesain program loyalitas (loyality program) yang sesuai untuk pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan oleh competitor lain.

Dalam penerapannya customer relationship management

memiliki tujuan menurut Amin Widjaja (2008:48) yaitu untuk

menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi. Ekuitas pelanggan

adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang

didiskontokan. Semakin setia pelanggan, semakin tinggi pula ekuitas

pelanggan.

46

Sedangkan penjelasan mengenai tujuan customer

relationship management dijelaskan berbeda oleh Zikmund

(2003:157) adalah sebagai berikut:

A. Attraction (daya tarik) Merupakan strategi yang dimiliki perusahaan untuk mengikat pelanggan yang memiliki kemampuan untuk dapat menjalin usaha dalam jangka panjang yang menguntungkan. Daya tarik yang dikeluarkan perusahaan merupakan kemampuan total dari seluruh resource (sumber daya) sehingga pelanggan akan merasakan keandalan dari perusahaan tersebut.

B. Retention (penjagaan) Sikap perusahaan untuk menjalankan hubungan dengan pelanggan yang bernilai guna menciptakan pasar dan hubungan baik dalam jangka waktu yang panjang dengan memberikan pelayanan-pelayanan yang prima dan terus mengembangkan moto produk atau jasa dan layanannya.

C. Enchancement (peningkatan hubungan) Yaitu partnership atau kemitraan yang dijalin untuk memperoleh posisi di pasar yang berkelanjutan. Hubungan yang dekat dengan pelanggan akan memberikan kenyamanan secara personal sehingga pelanggan akan merasa terintegrasi dengan perusahaan dan merasa memiliki.

Pada dasarnya customer relationship management bertujuan

untuk proses adaptasi antara perusahaan dengan pelangganya.

Program customer relationship management yang diterapkan dengan

baik adalah seperti benang yang menjalar keseluruh perusahaan.

Akhirnya tujuan customer relationship management adalah untuk

berkomunikasi dan berinteraksi dengan satu pelanggan.

Penjelasan mengenai tujuan dari customer relationship

management sangat dapat terlihat bahwa sesuai dengan tujuan

perusahaan. Penerapan customer relationship management yang benar

47

pada PT. Tigamata Indonesia akan meningkatkan ekuitas pelanggan

yang berbanding lurus dengan loyalitas pelanggan terhadap

perusahaan, yang mana hal tersebut adalah dampak baik yang

diharapkan oleh perusahaan.

2.2.2.3 Manfaat Customer Relationship Management (CRM)

Manfaat customer relationship management menurut Amin

Widjaja (2008:10) menyatakan bahwa:

A. Peningkatan Pendapatan Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi Customer Relationship Management (CRM), kita bisa melakukan penjualan dan pelayanan via web sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyedikan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

B. Mendorong Loyalitas Pelanggan. Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, apakah itu via web, call center, ataupun lewat staf pemasaran dan pelayanan di lapangan.Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagi informasi penting mengenai pelanggan itu.

C. Mengurangi Biaya Dengan kemapuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang bisa dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam

48

sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus.

D. Meningkatkan Efisiensi Operasional Otomatis penjualan dan proses layanan dapat mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban Cash Flow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.

E. Peningkatan Time To Market Aplikasi Customer Relationship Management (CRM) memungkinkan kita membawa produk atau jasa kepasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang baik, adanya data trend pembelian oleh pelangan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan via web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk atau jasa tersebut.

Dari penjelasan mengenai teori manfaat customer

relationship management diatas, sejalan dengan apa yang diharapkan

oleh PT. Tigamata Indonesia. Selain peningkatan pendapatan,

perusahaan juga menginginkan memiliki pelanggan yang loyal,

efektifitas pengeluarran biaya dan operasional, serta kecepatan dalam

menjangkau para pelanggannya.

2.2.2.4 Tahapan Customer Relations Management

Selain dua konsep customer relationship management di

atas, Kalakota dan Robinson yang dikutip oleh Kurniawan (2009:8)

menjelaskan tiga tahapan customer relationship management yaitu:

49

A. Mendapatkan pelanggan baru (acquire). Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik.

B. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada (enhance).Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).

C. Mempertahankan pelanggan (retain). Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

Dari penjelasan mengenai tahapan customer relationship

management diatas, PT. Tigamata Indonesia memang perlu melalui

tahapan-tahapan tersebut. Hal ini dimaksudkan agar perusahaan dapat

membangun customer relationship management yang efektif, agar apa

yang menjadi tujuan perusahaan dapat tercapai.

50

2.3 Kerangka Teori

Pada penelitian ini terdapat beberapa teori-teori baik teori umum maupun

teori khusus yang bertujuan untuk mendukung penelitian melalu studi pustaka

penulis. Teori-teori yang disebutkan akan dijelaskan sebagai berikut:

Bagan 2.2 Teori Umum

Bagan 2.3 Teori Khusus

51

2.4 Kerangka Berpikir

Bagan 2.4 Kerangka Berpikir

52

Penjelasan mengenai kerangka pemikiran diatas adalah salah satu ruang

lingkup public relations adalah pemasaran. Kegiatan ini dilakukan oleh divisi

promosi. Selain melakukan pemasaran, divisi ini juga melakukan peran public

relations yaitu sebagai fasilitator komunikasi. Komunikasi tersebut diaksudkan untuk

membangun hubungan baik kepada pelanggan perusahaan. Stategi public relations

yang berupa fasilitator komunikasi tersebut sudah dijalankan di PT. Tigamata

Indonesia dapat dijadikan indikator yang memiliki keterkaitan dengan dibangunnya

customer relationship management. Di dalam perusahaan ini sangat dibutuhkan

dibangunnya customer relationship management. Untuk mendukung tujuan

perusahaan.