*

SOSIALISASI / BIMTEKKEPMENPAN /25/M.PAN/2/2004

tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

KEDEPUTIAN BIDANG PELAYANAN PUBLIKKEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARADAN REFORMASI BIROKRASI

LATAR BELAKANG

1.Mutu Pelayanan Publik oleh aparatur pemerintah masih sangat rendah sehingga belum memenuhi harapan masyarakat sebagai pengguna layanan;2.Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat, maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan;3. Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat; 5. Mewujudkan Good Governance : akuntabilitas, transparansi, supremasi hukum, serta menjawab tuntutan masyarakat pengguna layanan;6. Data IKM diperlukan sebagai bahan evaluasi terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan, serta menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan utk meningkatkan kualitas pelayanannya.

*

MAKSUD DAN TUJUAN

MAKSUD

Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), dimaksudkan sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah, dalam menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat.

TUJUAN

Untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sekaligus sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, IKM dapat dipergunakan sebagai gambaran tentang kinerja unit pelayanan yang bersangkutan.

*

SASARAN

1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dlm memberikan pelayanan kepada masy.2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan yang ada sehingga pelayanan dapat dilaksanakan lebih efektif, berkualitas, berdayaguna dan berhasilguna;3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peranserta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik;

RUANG LINGKUP Pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi pusat dan daerah sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing.*

MANFAAT SURVEI IKM

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan ;2. Diketahui tingkat kinerja unit penyelenggara pelayanan yg telah dilaksanakan oleh unit pelayanan secara periodik;3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;4. Diketahui IKM secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah;5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam peningkatan kinerja pelayanan;6. Bagi masyarakat, dapat diketahuinya gambaran kinerja unit pelayanan.

*

*1. Survei IKM merupakan salah satu program dalam mendukung pelaksanaan Reformasi Birokrasi terkait keberhasilan dalam pelaksanaan Program Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik.2. Meningkatnya kualitas pelayanan publik kepada masyarakat yaitu: transparan, cepat, tepat, sederhana, aman, terjangkau dan memiliki kepastian (biaya, waktu dan persyaratan ).3. Hasil yang diharapkan adalah meningkatnya Kepuasan Masyarakat terhadap penyelengg. pelayanan publik di setiap unit pelayanan pada K/L dan Pemerintah daerah.

PERMENPAN NOMOR 20 TAHUN 2010( TTG. ROAD MAP RB 2010-2014)Menekankan bahwa:

*DASAR KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIKUndang Undang Nomor: 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik (Pasal 38 Ayat 1);Peraturan Pemerintah No.96/2012 Tentang Pelaks. UU 25/2009 Tentang Pelayanan Publik;Permenpan Nomor: 13 Tahun 2009 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dengan Partisipasi Masyarakat.Kepmenpan Nomor: Kep/26/M.Pan/2/2004 Tentang Petunjuk Teknis Transparansi Dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan PublikKepmenpan Nomor: 63/Kep/M.Pan/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelengg. Pelayanan Publik

*PENGERTIAN UMUMIndeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.Penyelenggara Pelayanan publik adalah instansi pemerintah.Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN.

Lanjutan4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaks. ketentuan peraturan perundang-undangan. 5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelay.pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat.6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansipemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

*

* Lanjutan7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masy.,lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

PENGERTIAN UMUM ( Lanjutan )

10. Dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan IKM untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelay. dari aparatur penyelenggara pelayanan.12. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

*

*Unsur-unsur dalam kuisioner meliputi :

Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasan pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (tentang nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

Lanjutan4. Kedisiplinan petugas pelayana, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan hingga penyelesaian pelayanan. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

*

* Lanjutan

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pemberian pelayanan dengan tidak membedakan pangkat, golongan/status jabatan masyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai & menghormati.10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

Lanjutan12. Kepastian Jadual pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelengg. pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masy. merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan thdp resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

*

*LANGKAH-LANGKAH PELAKSANAANSURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)PERSIAPAN

PELAKSANA PENGUMPULAN DATA

PENGOLAHAN DATA

PENYUSUNAN BUKU LAPORAN

PENYAMPAIAN LAPORAN KEPADA PIMPINAN

*1.PENETAPAN PELAKSANAa.Dilaksanakan sendirib.Dilaksanakan oleh Unit Independen

2.PENYIAPAN BAHANa.Kuesionerb.Bagian dari Kuesioner/pengantarc.Kelengkapan peralatan

3.PENETAPAN RESPONDEN, LOKASI DAN WAKTU PENGUMPULAN DATAa.Jumlah Responden minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan dengan dasar (Jumlah unsur + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden (Categorical Data Analysis oleh FREEMAN) b.Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

PENYUSUNAN JADWALPenyusunan rencana, kapan pelaksanaan survei akan dilaksanakan.

A. PERSIAPANBac

*

1.Pengumpulan DataIsian data terhadap 14 unsur pelayanan yg telah ditetapkan di dalam kuesionerPengisian Kuesionera.Dilakukan oleh petugas unit pelayanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. b.Dilakukan oleh Petugas dari unit pelayanan dengan mendatangi dan mewawancarai responden dari rumah ke rumah.3. Pengujian Kualitas dan Validitas Data Data pendapat masyarakat yang terisi dalam kuesioner dikompilasikan umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan bahan analisis obyektivitas responden.B. PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA

*1.Metode Pengolahan Data

Terhadap unit pelayanan yang mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, dimungkinkan untuk:a. Menambah unsur yang dianggap relevan. b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dgn catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1. C. PENGOLAHAN DATABobot nilai rata-rata = Jumlah bobot = 1 = 0,071tertimbang Jumlah Unsur 14 IKM Unit Pelayanan X 25

Atau dengan cara IKM Unit Pelayanan = Nilai IKM x 100 4IKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbangTotal unsur yang terisiInterpretasi nilai IKM yaitu antara 25 100 maka hasil penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus

ISTILAH DAN SINGKATAN DALAM SURVEI IKM

1. IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat2. U1 - U14 = Unsur 1 sampai unsur 142. NRR = Nilai Rata-Rata Per Unsur3. NRR/Unsur = Nilai Rata Per Unsur dibagi jumlah kuesioner terisi4. NRR tertimbang = Nilai Rata-rata Per Unsur x 0,0715. *) = Jumlah Nilai Rata-Rata Tertimbang6. **) = Jumlah Nilai Rata-rata Tertimbang x 257. Angka 25 = Bila Interpretasi Nilai IKM adalah 25-100, maka angka 25 merupakan konversi nilai dasar8. Angka 0,071 = Didapat dari bobot per unsur (1) dibagi jumlah unsur (14) berarti 1/14 = 0,071*

*2.Perangkat /sistem pengolahana. Secara manual b. Menggunakan aplikasi Excel

Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Konversi IKM, MutuPelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

1. Metode Pengolahan Data ......................................... lanjutan

NILAIPERSEPSINILAIINTERVAL IKMNILAI INTERVAL KONVERSI IKMMUTU PELAYANANKINERJA UNIT PELAYANAN11,00 1,7525 43,75DTidak baik21,76 2,5043,76 62,50CKurang baik32,51 3,2562,51 81,25BBaik43,26 4,0081,26 100,00ASangat baik

*1.Indeks per Unsur Pelayanan Jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071 apabila jmlh. unsurya 14, namun apabila lebih, agar disesuaikan.Untuk memudahkan interpretasi, nilai IKM di konversikan dengan nilai dasar 25.

2.Prioritas Peningkatan Kualitas PelayananDimulai terhadap salah satu atau beberapa dari 14 unsur yang mempunyai nilai rendah, untuk dievaluasi masalahnya dan kita cari solusi perbaikannya, sehingga diharapkan pada survey berikutnya skor pelayanan yang rendah tersebut dapat meningkat. D. LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS

*Kata Pengantar Daftar IsiDaftar TabelBab I PendahuluanLatar BelakangMaksud dan TujuanSasaranRuang LingkupManfaatBab II Gambaran Umum/Profil Kedudukan/letak geografisDinas /SKPD/Unit .Pengertian IKMUnsur Indeks Kepuasan MasyarakatPemantauan, Evaluasi dan Mekanisme Pelaporan Hasil Penelitian IKM

SISTEMATIKA PELAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT .

*

6. Langkah-Langkah Penyusunan IKMPelaksanaan Pengumpulan DataPengolahan DataLaporan Hasil Pengukuran Indeks

7. Bab III Hasil Pengolahan Data IKM

8. Kesimpulan dan Saran

9. Lampiran-Lampiran

* Daftar Kuesioner Penyusunan IKM

* Pengolahan Data Nilai Persepsi Responden

* Susunan Tim Pengukuran IKM

Lanjutan .

*SURVEI BERKESINAMBUNGANSurvei IKM sebaiknya dilakukan setiap 3 atau 6 bulan sekalisekurang-kurangnya 1 tahun

*Contoh:Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dari masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut :maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:(3,45 x 0,071) + (2,65 x 0,071) + (3,53 x 0,071) + (2,31 x 0,071) +(1,55 x 0,071) + (3,12 x 0,071) + (2,13 x 0,071) + (2,43 x 0,071) +(3,21 x 0,071) + (1,45 x 0,071) + (1,93 x 0,071) + (2,31 x 0,071) +(3,03 x 0,071) + (1,56 x 0,071) = Nilai indeks adalah 2,462Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut: Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 2,462 x 25 = 61,55 Mutu pelayanan C.Kinerja unit pelayanan Kurang Baik

NOUNSUR PELAYANANNILAIUNSUR PELAYANAN1.Prosedur pelayanan3,452.Persyaratan pelayanan2,653.Kejelasan petugas pelayanan3,534.Kedisiplinan petugas pelayanan2,315.Tanggung jawab petugas pelayanan (2)1,556.Kemampuan petugas pelayanan3,127.Kecepatan pelayanan2,138.Keadilan mendapatkan pelayanan2,439.Kesopanan dan keramahan petugas 3,2110.Kewajaran biaya pelayanan (1)1,4511.Kepastian biaya pelayanan (4)1,9312.Kepastian jadwal pelayanan2,3113.Kenyamanan lingkungan3,0314.Keamanan pelayanan (3)1,56

LANGKAH DALAM MENINDAKLANJUTI HASIL SURVEI IKMTandai dari 14 unsur pelayanan, mana unsur yang paling rendah skornya.Urutkan unsur yang rendah skornya menjadi preoritas utama dalam perbaikan pelayanan.Pemberian diklat dan pembinaan terkait SDM yg bertugas dalam pemberian pelayanan.Upayakan perbaikan sarana pelayanan yang menyebabkan keluhan pengguna layanan.Laporkan hasil survei kepada pimpinan satker pelayanan dan pimpinan daerah dalam memudahkan upaya perbaikan, terkait keperluan anggaran .Lakukan kembali survei ikm pasca upaya perbaikan pelayananKomitmen bersama sangat diperlukan dalam peningkatan kualitas pelayanan.

*

CONTOH PANDUAN TINDAK LANJUTMENINGKATKAN SKOR IKM*

NO VARIABEL RENCANA TINDAK LANJUT

1.

2.

3.Untuk memudahkan pemahamanTerhadap prosedur pelayanan.

Untuk mewujudkan kesesuaian persyaratan pelayanan dgn jenis pelayanan.

Untuk memberikan kejelasan dan kepastian petugas yang melayanaiMemeperjelas alur pelayanan;Menempatkan diagram alur pelayanan di tempat yang mudah dilihat pengunjung;Menyediakan fasilitas /layanan informasi bagi pengguna layanan.Mengevaluasi Standfar Pelayanan pada setiap unit pelayanan;Memenuhi persyaratan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan;1. Mengevaluasi Jadwal PelayananMengevaluasi Tupoksi masing-masing petugasMemasang papan nama petugas pada unit pelayanan. (memakai papan nama).

LANJUTAN CONTOH MENINGKATKAN SKOR

*

NO VARIABEL RENCANA TINDAK LANJUT

4.

5.

6.Meningkatkan kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayananMeningkatkan tanggungjawab petugas dalam memberikan pelay.

Upaya meningkatkan kemampuan petugas dalam memberikan pelayananMembuat komitmen bersama untuk meningkatkan kedisiplinan;Menerapkan hukuman bagi pegawai di unit pelayanan yang tidak disiplin;1. Pimpinan senantiasa memonitor terhadap tanggung jawab kinerja bawahannya;2. Dalam apel pagi/pertemuan mingguan pimpinan, agar memotivasi dalam hal tugas & tanggung jawab masing-masing;1. Evaluasi kompetensi dan petugas yang tepat dalam jabatan tsb. secara berkala;Memberikan kesempatan para pegawai untuk meningkatkan kemampuan sesuai aturan yang berlaku (ijin belajar);Mengupayakan pendanaan untuk peningkatan kemampuan para petugas.

LANJUTAN CONTOH MENINGKATKAN SKOR

*

NO VARIABEL RENCANA TINDAK LANJUT

7.

8.

9.Untuk meningkatkan kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan

Menciptakan keadilan dalam memberikan / mendapatkan pelayanan.Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan.Menetapkan SOP dalam setiap unit pelayanan;Memper pendek alur pelayanan;Mengevaluasi beban kerja masing-masing petugas pelayanan;1. Komitmen bersama untuk tidak membedakan siapa pengguna layanan;2. Melayani pengguna layanan sesuai nomor urut pendaptaran/antrian;1. Komitmen bersama untuk selalu bersikap ramah dan simpatik dalam kondisi apapun;Menumbuhkan budaya senyum dan menyapa;Upayakan berpenampilan rapi dan bersahaja.

LANJUTAN CONTOH MENINGKATKAN SKOR*

NOVARIABELRENCANA TINDAK LANJUT

11.

12.

13.Kesesuaian tarip/biaya antara biaya yang dibayarkan dengan ketentuan yang ditetapkan.Ketepatan waktu pelayanan terhadap jadwal waktu yang ditetapkan.

Kenyamanan dilingkungan unit pelayananMemasang tarip biaya pelayanan sesuai ketentuan;Membuat kwitansi resmi pada setiap adanya pembayaran;3. Pengumuman agar tidak melalui Calo.Memasang jadwal waktu pelayanan; Mengevaluasi jadwal pelayanan dan pelaksanaannya;Memasang informasi jika terjadi perubahan jadwal pelayanan;1. Menjaga dan meningkatkan kebersihan;Menyediakan ruang tunggu dan fasilitas kelengkapannya yang memadai;Adanya kamar mandi dan kecukupan air serta kebersihannya;Fasilitas pendukung seperti dispenser dan kelengkapan, serta pot 2 bunga.

LANJUTAN CONTOH MENINGKATKAN SKOR*

NOVARIABELRENCANA TINDAK LANJUT

14.

15.

Mewujudkan keamanan pelayanan

Menjaring pendapat masyarakat . Upayakan petugas yg menangani adalah orang yang profesional (terkait dengan peralatan) sesuai bidangnya ;Upayakan ruangan dan sarana yang digunakan dalam pelayanan sesuai standar dan prosedur yang benar;Mengoptimalkan petugas keamanan (parkir bilamana menyangkut keamanan kendaraan;Memasang tanda peringatan, bilamana situasi kantor ada yang membahayakan pengguna layanan. 1. Memasang kotak pengaduan dan kelengkapannya pd. tempat pelayanan;2. Memasang nomor telephon untuk pengaduan dan tindak lanjutnya.

*PENUTUPSemua instansi wajib melaksanakan dengan penuh tanggung jawab dan secara berkala mempublikasikan kinerja unit pelayanan melalui media cetak maupun elektronik serta melaporkan ke Kementerian PAN-RB cq. Deputi Bidang Pelayan Publik, sebagai bahan kajian dan evaluasi tindaklanjutnya

Keberhasilan pelaksanaan penyusunan indeks kepuasan masyarakat tergantung pada komitmen dan kesungguhan para pejabat maupun pelaksana di masing-masing instansi serta masyarakatnya.

Teknis dan administratif pelaksanaan penerapan, diatur secara tersendiri oleh pimpinan instansi masing-masing

Hasil pelaksanaan survei IKM agar dilaporkan secara berjenjang: * Unit Pelay/SKPD Kab/Kota Provinsi Menpan.* Bagi K/L, hasilnya langsung disampaikan ke Menpan.

*

TETAPI

DAPAT DIPASTIKANBAHWA UNTUK MENJADI LEBIH BAIKSEGALA SESUATU HARUS BERUBAH

PERUBAHAN BELUM PASTI MEMBAWA PERBAIKAN

*

*******************