SKRIPSI Program Studi Manajemen -...

HUBUNGAN ANTARA TINGKAT KEPUASAN DISTRIBUTOR, PENGECER, DAN

PETANI DENGAN SIKAP TERHADAP PT. PUPUK SRIWIDJAJA

WILAYAH PEMASARAN DIY

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Winda Novitasari

062214028

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

i

HUBUNGAN ANTARA TINGKAT KEPUASAN DISTRIBUTOR, PENGECER, DAN

PETANI DENGAN SIKAP TERHADAP PT. PUPUK SRIWIDJAJA

WILAYAH PEMASARAN DIY

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Winda Novitasari

062214028

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

iv

MOTTO:

Manusia tidak perlu takut akan hal-hal yang tidak diketahui, kalau mereka sanggup

meraih apa yang mereka butuhkan dan inginkan

(Paulo Coelho)

Bermimpilah tentang apa yang ingin kamu impikan, pergilah ke tempat-tempat kamu

ingin pergi. Jadilah seperti yang kamu inginkan, karena kamu hanya memiliki satu

kehidupan dan satu kesempatan untuk melakukan hal-hal yang ingin kamu lakukan.

Kupersembahkan skripsi ini untuk:

¸ Tuhanku Allah SWT

¸ Ibuku yang tersayang dan luar biasa

¸ Bapakku pelita keluarga

¸ Adikku Bayu Setianto penghibur hati

¸ Keluarga besar Karto Wiharjo yang kusayang

¸ My lovely yang setia mendampingi

vi

ABSTRAK

HUBUNGAN ANTARA TINGKAT KEPUASAN DISTRIBUTOR, PENGECER, DAN PETANI DENGAN SIKAP TERHADAP

PT. PUPUK SRIWIDJAJA WILAYAH PEMASARAN DIY

Winda Novitasari Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2010

Penelitian yang dilakukan pada PT. Pupuk Sriwidjaja Wilayah Pemasaran DIY, bertujuan untuk mengetahui, antara lain : 1. Menganalisis tingkat pelayanan dan mutu PT. Pupuk Sriwidjaja yang dialami oleh

distributor, pengecer, dan petani. 2. Apakah tingkat pelayanan dan mutu memiliki hubungan dengan kepuasan

distributor, pengecer, dan petani? 3. Apakah hubungan antara tingkat kepuasan distributor, pengecer, dan petani

dengan sikap terhadap PT. Pupuk Sriwidjaja Wilayah Pemasaran DIY? 4. Kompleksitas penyaluran pupuk dari perusahaan sampai dengan konsumen akhir. Dalam penelitian ini sample technique yang digunakan adalah purposive sampling dan quota sampling. Untuk pengujian instrumen digunakan analisis validitas dengan teknik analisis faktor dan uji reliabilitas dengan teknik cronbach alpha. Jawaban-jawaban kuesioner tersebut dianalisis dengan rumus korelasi product moment guna mengetahui hubungan antara kepuasan distributor, pengecer, dan petani dengan sikap terhadap perusahaan. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1. Tingkat pelayanan PT. Pupuk Sriwidjaja yang dialami oleh distributor, distributor

terhadap pengecer, dan pengecer terhadap petani baik. Untuk tingkat mutu dari PT. Pusri terhadap distributor, distributor terhadap pengecer, dan pengecer terhadap petani baik.

2. Terdapat hubungan antara tingkat pelayanan dengan kepuasan distributor, pengecer, dan petani. Untuk tingkat mutu memiliki hubungan dengan kepuasan distributor, pengecer, tetapi tidak memiliki hubungan dengan kepuasan petani.

3. Terdapat hubungan antara kepuasan distributor, pengecer, dan petani dengan sikap terhadap perusahaan.

4. Berdasarkan skema alur pendistribusian pupuk yang ditetapkan oleh PERMENDAG dan PERMENTAN, kompleksitas pola alur distribusi pupuk tidak mengalami perubahan alur distribusinya, yaitu dari PT. Pusri ke petani.

vii

ABSTRACT RELATIONSHIPS BETWEEN LEVEL OF SATISFACTION OF DISTRIBUTOR,

RETAILERS, AND FARMERS AND ATTITUDES TOWARD PT. MARKETING AREA PUSRI YOGYAKARTA

Winda Novitasari

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2010

The aims of this research, which is conducted at PT. PUPUK SRIWIJAYA, DIY Marketing Region, were to examine: (1) Level of service and quality of PT. PUSRI as perceived by distributors, retailers and farmers, (2) Relationship and of level of service and quality the satisfaction of distributors, retailers, and farmers?, (3) Relationship between the level of satisfaction of distributors, retailers, and farmers and attitudes toward PT. PUSRI Yogyakarta Marketing Area?, (4) The complexity of fertilizer distribution to final consumers.

In this study, sample technique used was purposive sampling and quota sampling. For testing the instrument, validity of analytical was used with the techniques of factor analysis and reliability testing with Cronbach alpha technique. Data were analyzed using product moment correlation formula to find out the relationship between satisfaction with distributors, retailers, and farmers with attitudes toward the company. The results showed that:

The level of service and quality of PT. PUSRI experienced by distributors, distributors to retailers, and retailers to farmers were good. There was positive relationships between the level of service to the satisfaction of distributors, retailers and farmers.

ix

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan

rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi

yang berjudul : “Hubungan antara Tingkat Kepuasan Distributor, Pengecer, dan

Petani dengan Sikap terhadap PT.Pupuk Sriwidjaja Wilayah Pemasaran DIY”. Pada

kesempatan ini, tidak lupa penulis mengucapkan kepada pihak-pihak yang telah

banyak membantu dalam penyusunan laporan skripsi ini baik dalam penelitian

maupun dalam penulisan laporan ini, terutama kepada:

1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt. selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A. selaku Ketua Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Ibu Ike Janita Dewi, S.E., M.B.A. Ph.D. selaku Dosen pembimbing I yang

telah memberikan bimbingan, nasihat, petunjuk, saran dan kritik kepada

penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

4. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M. selaku Dosen pembimbing II yang telah

memberikan bimbingan, nasihat, petunjuk, saran dan kritik kepada penulis

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

x

5. Bapak Toni terimakasih atas bimbingan menulis dan mengikutsertakan pada

forum-forum diskusi yang bermanfaat menambah wacana saya.

6. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan dalam menuntut

ilmu di perguruan tinggi ini.

7. Segenap Staf dan Karyawan kesekretariatan Fakultas Ekonomi yang telah

memberikan bantuan banyak dalam pengurusan segala sesuatu tentang

perkuliahan.

8. Bapak Ibnu dan Bapak Bangkit selaku karyawan PT. Pupuk Sriwidjaja Kantor

Pemasaran Wilayah DIY yang telah membantu dalam memberikan data dan

informasi yang dibutuhkan dalam penelitian.

9. Segenap staf, karyawan dan sekuriti serta seluruh pihak manajemen PT.

Pupuk Srwidjaja Kantor Pemasaran Wilayah DIY yang telah mengijinkan

penulis melakukan penelitian di PT. Pupuk Sriwidjaja Kantor Pemasaran

Wilayah DIY.

10. Pada seluruh distributor, pengecer, dan petani yang telah mau dan bersedia

menjadi responden dalam penelitian ini.

11. Ibu yang telah sabar membesarkan dan membimbing saya dalam kehidupan

ini, memberikan kasih sayang tulus dan mengajarkan bahwa di dunia ini

xi

membutuhkan suatu keprihatinan agar dapat bercermin antara kehidupan kita

dengan masyarakat.

12. Bapak yang telah mengajarkan untuk menjadi pribadi yang tangguh dan

memenuhi kebutuhan keluarga.

13. Pada Om Sunarto yang telah membimbing dan memberikan banyak masukan

di awal-awal penulisan skripsi.

14. Kawan-kawan BEMU’2006/2007, UKM, SC Kongres, SC Insadha

Universitas Sanata Dharma dan kawan-kawan organisasi dari berbagai

universitas lainnya yang telah berbagi wacana dan ideologi membentuk warna

sisi lain dari pribadi saya yang tidak dapat diperoleh ketika di bangku kuliah.

15. Para sahabat yang telah menemani saat suka dan duka serta bersedia untuk

mendengarkan keluh kesah selama ini (Tata, Rama, Mas Dwi, Lida, Ike, Fr.

Merdi, Sempal, Ibu Maria dan Rm. In)

16. Untuk teman-teman Manajemen 2006 dan semua teman-teman lainnya yang

tidak dapat disebutkan satu-persatu, terimakasih atas perhatian dan kerjasama

kalian semua.

17. Untuk seseorang yang selalu setia mendampingi, memotivasi dan membantu

dalam suka dan duka proses penelitian dan penulisan skripsi ini.

xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL………………………………………………………. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING…………………………. ii

HALAMAN PENGESAHAN.…………………………………………….. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO…………………………. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA………………………………....... v

ABSTRAK……………………………………………………………......... vii

ABSTRACT……………………………………………………………....... viii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI…………….

KATA PENGANTAR……………………………………………………...

ix

x

DAFTAR ISI……………………………………………………………….. xiii

DAFTAR TABEL………………………………………………………… xvi

DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………… xvii

BAB. I PENDAHULUAN……………………………..…………………... 1

A. Latar Belakang Masalah…………………………………………….. 1

B. Rumusan Masalah…………………………………………………... 4

C. Batasan Masalah……………………………………………………. 5

D. Tujuan………………………………………………………………. 5

E. Manfaat……………………………………………………………...

F. Sistematika Penulisan……………………………………………….

6

7

BAB II LANDASAN TEORI……………………………………………... 9

A. Pengertian Kepuasan………………………………………………... 9

B. Teori Kepuasan Konsumen…………………………………………. 14

C. Kinerja Perusahaan…………………………………………………. 16

D. Pengertian Pelayanan……………………………………………….. 17

xiv

E. Mempertahankan Pelanggan………………………………………... 18

F. Mutu (Kualitas)……………………………………………………... 19

G. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen…………………………. 20

H. Manajemen Relasi Pelanggan……………………………………….

I. Sikap…………………………………………………………………

22

25

J. Memprediksi Sikap Konsumen Melalui Model Multi Atribut……… 25

K. Distribusi……………………………………………………………. 32

L. Pengecer……………...……………………………………………... 35

M. Petani….…………………………………………………………….. 36

N. Perumusan Hipotesis………………………………………………... 36

BAB III METODE PENELITIAN………………………………………. 39

A. Jenis Penelitian……………………………………………………… 39

B. Tempat Dan Waktu Penelitian……………………………………… 39

C. Subjek dan Objek Penelitian ……………………………………….. 40

D. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengumpulan Sampel…………….... 40

E. Jenis Data…………………………………………………………… 43

F. Definisi dan Operasional Variabel………………………………… 44

G. Teknik Pengukuran Data……………………………………………. 47

H. Pengujian Instrumen………………………………………………... 48

I. Teknik Analisis Data………………………………………………... 51

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN………………………... 54

A. Sejarah Berdirinya PT. Pupuk Sriwidjaja ………………………….. 54

B. Visi dan Misi Perusahaan…………………………………………… 59

C. Struktur Organisasi Perusahaan…………………………………….. 60

D. Sistem Distribusi dan Pemasaran…………………………………… 61

xv

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN.……………………… 79

A. Deskripsi Data………………………………………………………. 79

B. Analisis Data dan Pengujian Hipotesis……………………………... 82

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN………………………………….. 105

A. Kesimpulan…………………………………………………………. 105

B. Saran………………………………………………………………… 107

C. Keterbatasan Penelitian……………………………………………...

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………

108

109

LAMPIRAN

1. Kuesioner

2. Data

3. Analisis Deskriptif

4. Analisis Validitas dan Reliabilitas

5. Analisis Masalah Kedua dan Ketiga

6. Surat Ijin Penelitian

7. Surat Keterangan dan RDKK

8. Peraturan Menteri

9. Dokumentasi Foto

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel IV.1 6 Tepat Penyaluran…………………………………………… 71

Tabel IV.2 Daftar Wilayah Penyaluran Pupuk Urea Bersubsidi……….

Tabel V.1 Daftar Distributor, Pengecer, dan Petani yang Menjadi

Responden………………………………………………………

75

81

Tabel V.2 Nilai Rata-Rata Responden per Variabel................................. 83

Tabel V.3 Hasil Pengujian Validitas Petani…………................................

Tabel V.4 Hasil Pengujian Reliabilitas Petani……………………………

89

90

xvii

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR II.1 Konsep Kepuasan Konsumen…………………………… 13

GAMBAR III.1 Detail Pengambilan Sampel…………………………..... 41

GAMBAR III.2 Kerangka Konseptual Variabel……….……………….. 52

GAMBAR IV.1 Struktur Organisasi Perusahaan………………………. 60

GAMBAR IV.2 Rayonisasi Penyaluran Pupuk Urea Bersubsidi………. 74

GAMBAR V.1 Skema Alur Pendistribusian Pupuk…………………….. 101

GAMBAR V.2 Alur Pengajuan Penebusan dan Pelayanan Pupuk Urea

Bersubsidi………………………………………………....

102

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang hangat

dibicarakan pada tingkat internasional/global, nasional, industri, dan

perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang/jasa yang

dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama

bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok

ukur keunggulan daya saing perusahaan. Pada dasarnya, pengertian

kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan

kenyataan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti

bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang

diharapkan (Supranto, 2001: 224). Sedangkan menurut Kotler (2007: 177)

kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau

hasil) yang diharapkan.

Pelanggan harus dipuaskan. Kalau mereka tidak puas maka, akan mengambil

sikap meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing. Makin

banyak pelanggan yang meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan

pihak pesaing, penjualan perusahaan akan menurun, yang pada gilirannya laba

perusahaan juga akan menurun. Perusahaan harus tanggap atas kepuasan

2

maupun ketidakpuasan konsumen. Itulah sebabnya diperlukan pengukuran

tingkat kepuasan pelanggan. Proses pengukuran dimulai dari penentuan siapa

yang menjadi pelanggan, kemudian dipantau dari tingkat kualitas yang

diinginkan dan pada akhirnya formulasi strategi.

Hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapat menunjukkan

karakteristik atau atribut apa dari produk/jasa yang membuat pelanggan tidak

puas. Tanpa adanya tindakan untuk melakukan koreksi atau perbaikan hasil

pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menjadi tidak bermanfaat. Padahal

tujuan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan ialah untuk dapat memenuhi

faktor-faktor yang membuat para pelanggan tidak puas untuk segera

diperbaiki. Hal ini dilakukan agar pelanggan tidak kecewa, tetap menjadi

pelanggan perusahaan yang bersangkutan bahkan menjadi pelanggan yang

loyal, yang dapat meningkatkan penjualan dan pada gilirannya akan

meningkatkan laba perusahaan.

Salah satu penelitian yang membahas kepuasan yang berjudul, “Analisis

Hubungan Kepuasan terhadap Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen

(Suswidatiningsih, 2003)” menyimpulkan bahwa adanya hubungan yang

signifikan antara kepuasan konsumen dengan pelayanan yang diberikan dan

hubungan yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas

konsumen. Penelitian lainnya yang berjudul, “Analisis Kepuasan Konsumen

pada Kualitas Pelayanan (Diana, 2004)” menyimpulkan bahwa konsumen

merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Sekalipun telah

banyak penelitian yang meneliti tentang kepuasan pelanggan, masih jarang

3

penelitian tentang kepuasan distributor, pengecer, dan petani dalam

hubungannya terhadap sikap.

Sebagai unit usaha, PT. PUSRI harus mampu menghasilkan keuntungan

guna menunjang lancarnya operasi pabrik. Selanjutnya keuntungan yang

diperoleh ini dikembalikan kepada pemerintah dalam bentuk deviden dan

pajak sebagai salah satu upaya untuk menunjang pembangunan nasional di

sektor lain.

Sebagai penggerak pembangunan, PT. PUSRI membantu menumbuhkan

mekanisme perekonomian nasional sehingga mampu berperan dalam era

pembangunan saat ini. Sebagai stabilisator, PT. PUSRI berupaya mendukung

dan menciptakan stabilitas nasional yang mantap, dalam kegiatan untuk

kebutuhan para petani atau konsumen dalam negeri.

Berdasarkan hal-hal yang telah diuraikan diatas, maka penulis

mengadakan penelitian dengan judul “Hubungan antara Tingkat Kepuasan

Distributor, Pengecer, dan Petani dengan Sikap terhadap PT.Pupuk Sriwidjaja

Wilayah Pemasaran DIY” sehingga kinerja perusahaan yang selanjutnya

dapat lebih efektif dan efisien serta dapat meningkatkan loyalitas konsumen

terhadap perusahaan.

4

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahannya dapat dirumuskan

sebagai berikut:

1. a. Sejauh mana tingkat pelayanan dan mutu untuk distributor terhadap

PT. Pupuk Sriwidjaja?

b. Sejauh mana tingkat pelayanan dan mutu untuk pengecer terhadap PT.

Pupuk Sriwidjaja?

c. Sejauh mana tingkat pelayanan dan mutu untuk petani terhadap PT.

Pupuk Sriwidjaja?

2. Apakah tingkat pelayanan dan mutu memiliki hubungan dengan kepuasan

distributor, pengecer, dan petani?

3. Apakah kepuasan distributor, pengecer, dan petani memiliki hubungan

dengan sikap terhadap PT. Pupuk Sriwidjaja?

4. Bagaimana kompleksitas penyaluran pupuk dari perusahaan sampai

dengan konsumen akhir?

5

C. Batasan Masalah

Ada banyak hal yang menyebabkan rasa puas maupun tidak puas

pelanggan dalam pemasaran barang, yaitu: kinerja (performance), fitur

(features), reliabilitas, konformasi, daya tahan (durability), serviceability,

estetika (aesthetic), persepsi terhadap kualitas (perceived quality) (Tjiptono,

2008:67-68). Akan tetapi penelitian ini hanya akan meneliti hubungan antara

kesenjangan mutu yang diharapkan dan yang dialami dengan kepuasan.

D. Tujuan

Tujuan penelitian merupakan suatu hal untuk menjawab perumusan dari

masalah yang dikemukakan. Adapun tujuan penelitian ialah sebagai berikut:

1. a. Menganalisis tingkat pelayanan dan mutu barang yang dialami

distributor terhadap PT. Pupuk Sriwidjaja.

b. Menganalisis tingkat pelayanan dan mutu barang yang dialami

pengecer terhadap PT. Pupuk Sriwidjaja.

c. Menganalisis tingkat pelayanan dan mutu barang yang dialami petani

terhadap PT. Pupuk Sriwidjaja.

2. Menganalisis tingkat pelayanan dan mutu memiliki hubungan dengan

kepuasan distributor, pengecer, dan petani.

6

3. Menganalisis kepuasan distributor, pengecer, dan petani memiliki

hubungan dengan sikap PT. PUSRI.

4. Menganalisis kompleksitas distribusi pupuk dari perusahaan sampai

dengan konsumen akhir.

E. Manfaat

1. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan pertimbangan dalam rangka menentukan strategi

pengambilan keputusan mengenai pelayanan, mutu, dan kinerjanya

terhadap pelanggan (distributor, pengecer dan petani), terutama pimpinan

harus memperhatikan hal-hal atau atribut apa saja yang dianggap penting

oleh pelanggan agar mereka merasa puas.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bacaan ilmiah

bagi perpustakaan Universitas Sanata Dharma dan menjadi bahan

pertimbangan bagi penelitian selanjutnya.

7

F. Sistematika Penulisan

BAB I : Pendahuluan

Meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika

penelitian.

BAB II : Landasan Teori

Dalam bab ini penulis menguraikan tentang landasan teori yang

berhubungan dengan masalah yang akan di bahas. Bagian akhir

ini juga berisi hipotesis.

BAB III : Metode Penelitian

Meliputi jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian, subyek dan

obyek penelitian, populasi; sampel dan teknik pengumpulan data,

jenis data, definisi operasional variabel, teknik pengukuran data,

pengujian instrumen, dan teknik analisis data.

BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan

Meliputi gambaran informasi tentang perusahaan yang menjadi

tempat dilakukannya penelitian.

8

BAB V : Analisis Data dan Pembahasan

Meliputi uraian tentang hasil pengolahan data, analisa data,

pembahasan, dan jawaban dari masalah yang diajukan.

BAB VI : Kesimpulan, Saran, dan Keterbatasan Penelitian

Meliputi kesimpulan yang diambil dari penelitian dan saran-saran

kepada pihak perusahaan disertai pernyataan penulis akan

keterbatasan penelitian yang dilakukannya.

9

BAB II

TINJAUAN LITERATUR

DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

A. Pengertian Kepuasan

Kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan

penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen

merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus

membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman

mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak

dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan pada

produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya.

Paradigma ketidakcocokan, harapan pra pembelian (prepurchase expectations)

adalah kepercayaan tentang kinerja suatu produk yang diperkirakan akan muncul

ketidakcocokan (disconfirmation) adalah perbedaaan antara harapan pra

pembelian dan pesepsi pasca pembelian. Harapan pra pembelian dapat dipenuhi

ketika kinerja produk sesuai dengan apa yang diharapkan dan tidak cocok ketika

yang terjadi adalah sebaliknya (J. Paul Peter dan Jerry C. Olson, 2000: 157-158).

Harapan konsumen dalam konteks kepuasan konsumen pada umumnya

10

merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan

diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan

merupakan standar prediksi atau standar ideal.

Kata kepuasan (satisfaction) sendiri berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya

cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat

diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.

Berdasarkan kajian literatur kepuasan pelanggan secara intensif, Giese & Cote

(dalam Tjiptono, Chandra & Adriana 2008: 43) mengidentifikasi 20 definisi yang

diacu dalam riset kepuasan pelanggan selama periode waktu 30 tahun. Walaupun

definisi tersebut bervariasi (bahkan diantaranya saling tidak konsisten satu sama

lain), kedua pakar ini menemukan kesamaan dalam hal tiga komponen utama:

1. Kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau kognitif);

2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman

konsumsi dan seterusnya);

3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan

produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain).

Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen: respon

menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu.

11

Kotler dan Keller (2008: 138-139) mendefinisikan kepuasan merupakan

perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan

kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika

kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi

harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau

senang. Sementara itu, Engel, et al., (dalam Tjiptono, 2000: 24) menyatakan

bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif-

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau

melampaui harapan konsumen sedangkan ketidakpuasan timbul apabila (outcome)

yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Pasuraman terdiri

dari beberapa faktor yaitu (dalam Tjiptono, 2008: 67-68).

1. Kinerja (performance) : karakteristik operasi dasar dari suatu produk.

2. Fitur (features) : karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah

pengalaman pemakaian produk.

3. Reliabilitas : probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam

periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan,

semakin andal produk bersangkutan.

4. Konformasi : tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah

ditetapkan.

12

5. Daya tahan (durability) : jumlah pemakaian produk sebelum produk

bersangkutan harus diganti.

6. Serviceability : kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi

dan keramahtamahan staf layanan.

7. Estetika (aesthetic) : menyangkut penampilan produk yang dapat dinilai

dengan panca indera.

8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality) : kualitas yang dinilai

berdasarkan reputasi penjual.

13

GAMBAR II.1

Konsep Kepuasan Konsumen

Sumber: Tjiptono, Fandy

Tujuan Perusahaan

Nilai Produk Bagi Konsumen

PRODUK

Tingkat Kepuasan Konsumen

Harapan Konsumen terhadap Produk

Kebutuhan dan Keinginan Konsumen

14

B. Teori Kepuasan Konsumen

Dari banyak teori kepuasan pelanggan yang dapat merepresentasikan

ekspektasi terhadap produk dan kinerja produk adalah Cognitive Dissonance

Theory.

1. Pengertian Cognitive Dissonance Theory

Teori ini berfokus pada keselarasan antara dua elemen kognitif. Jika salah

satu elemen tidak sesuai/selaras dengan elemen lainnya, kedua tersebut berada

pada situasi dissonance. Dissonance adalah kesenjangan atau perbedaan

antara ekspektasi dan kinerja produk. Apabila kinerja produk lebih buruk

dibandingkan ekspektasi pelanggan maka situasinya adalah negative

disconfirmation. Jika kinerja produk lebih bagus daripada ekspektasi

pelanggan, maka situasinya disebut positive disconfirmation, sedangkan jika

kinerja sama persis atau sesuai dengan harapan, situasinya dinamakan simple

confirmation. Apabila diskonfirmasi terjadi konsumen akan berusaha

menekan atau mengasimilasinya dengan jalan mengubah persepsinya terhadap

produk agar lebih konsisten dengan ekspektasinya.

Teori cognitive dissonance merupakan fondasi bagi expectancy

disconfirmation model yang hingga saat ini mendominasi literatur kepuasan

pelanggan. Dalam model ini, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai

“evaluasi yang memberikan hasil di mana pengalaman yang dirasakan

15

setidaknya sama baiknya (sesuai) dengan yang diharapkan”. Ekspektasi

terhadap kinerja produk/jasa berlaku sebagai standar perbandingan terhadap

kinerja aktual produk/jasa. Beberapa pakar mengidentifikasi empat macam

standar kinerja dalam mengonseptualisasikan harapan pra pembelian atas

kinerja produk/jasa:

a. Equitable performance (normative performance; effort versus outcome;

should expectation; deserved expectation), yakni penilaian normatif yang

mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan

usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan mengonsumsi barang

atau jasa tertentu.

b. Ideal performance (optimum versus actual performance; ideal

expectation; desired expectation), yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal

yang diharapkan oleh seorang konsumen.

c. Expected performance (realistic versus actual performance; will

expectation; predictive expectation), yaitu tingkat kinerja yang

diiperkirakan/diantisipasi atau yang paling diharapkan/disukai konsumen

(what the performance probably will be). Tipe ini yang paling banyak

digunakan dalam riset kepuasan/ketidakpuasan pelanggan, terutama yang

didasarkan pada expectancy disconfirmation model.

16

d. Adequate (minimum torelable) expectation, yakni tingkat kinerja

produk/jasa terendah yang dapat ditoleransi pelanggan.

Faktor karakteristik pelanggan juga berpengaruh terhadap harapannya atas

kinerja produk. Ada pelanggan yang memang memiliki harapan lebih tinggi

atas suatu produk dibandingkan pelanggan lainnya. Konsekuensinya,

standarnya lebih tinggi. Demikian pula halnya, rentang penerimaan (latitudes

of acceptance) terhadap tingkat adaptasi berbeda antar-individu. Konsumen

yang memiliki rentang penerimaan lebih sempit cenderung lebih mudah tidak

puas dibandingkan mereka yang mempunyai rentang penerimaan lebih luas.

Perbedaan kecil saja antara harapan dan kinerja aktual sudah dapat membuat

konsumen seperti ini merasa tidak puas.

C. Kinerja Perusahaan

Kinerja mengandung pengertian kemampuan kerja untuk menghasilkan

keuntungan secara efisien dan efektif. Menurut Mathis (2001: 78) kinerja pada

dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan karyawan. Dalam dunia

bisnis, tinggi rendahnya kinerja diukur dalam bentuk laba yang dihasilkan.

Manajemen harus memiliki kemampuan dalam menggerakkan kreativitas sumber

daya manusia yang ada agar dapat bekerja secara efektif dan efisien. Kemampuan

manajemen menggerakkan dan memanfaatkan seluruh sumber daya yang ada

dapat dinilai dari laporan keuangan yang disusun setiap akhir periode. Melalui

17

laporan keuangan tersebut, dapat direncanakan hal-hal yang perlu dilakukan

sehubungan dengan peningkatan kinerja di masa yang akan datang.

D. Pengertian Pelayanan

Pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau

keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pelayanan

pada dasarnya bersifat intangible (tak teraba) dan tidak berujung pada

kepemilikan. Produk pelayanan bisa berkaitan dengan produk fisik, bisa juga

tidak. Banyak perusahaan menganggap layanan konsumen sebagai tempat yang

paling tepat untuk merebut konsumen. Pangsa pasar diperoleh bukan dengan cara

menganalisis sesuatu yang sedang tren, mempelajari sebab-sebabnya, atau

patokan umum lainnya, tetapi dengan membuat konsumen senang atas pelayanan

yang kita berikan pada mereka. Setiap masalah konsumen adalah kesempatan bagi

perusahaan untuk membuktikan komitmen pelayanannya. Untuk menunjukkan

komitmen pelayanan kepada konsumen, tidaklah cukup hanya dengan

memberikan pelayanan yang baik saja. Konsumen harus mengakui kenyataan

bahwa mereka telah menerima pelayanan yang baik Berhasil tidaknya bisnis

sebuah perusahaan tergantung bagaimana para karyawan menjalin hubungan atau

bekerjasama dengan orang lain. Pendapat konsumen akan pelayanan yang mereka

terima sangat penting artinya bagi kesuksesan sebuah perusahaan. Pendapat

mereka itulah yang nantinya menjadi keputusan apakah mereka akan membeli

18

atau tidak, apakah mereka akan kembali lagi untuk mendapatkan pelayanan kita

atau tidak (Sutedja, 2007: 5-10).

E. Mempertahankan Pelanggan

Mempertahankan hubungan antara perusahaan dan pelanggan perlu terus

dibina. Adapun cara untuk mempertahankan pelanggan yaitu dengan memberikan

kepuasan yang tinggi, dengan cara ini pesaing akan sulit masuk walaupun dengan

harga lebih murah ataupun rangsangan lainnya dan pelanggan cenderung tidak

ingin untuk berganti produk. Hal tersebut menurut Kotler (2001: 44-46) dapat

dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1. Menambahkan manfaat sosial dengan cara membuat hubungan antara

perusahaan dengan pelanggannya secara lebih pribadi dimana pelanggan

dilayani sebagai klien perusahaan yang dilayani oleh seorang petugas

perusahaan yang ditugaskan khusus untuk hal tersebut.

2. Menambahkan manfaat struktural, misalnya memberikan alat khusus atau

hubungan komputer yang menolong pelanggan mengelola pemesanan,

pengepakan, persediaan, dan lain-lain.

19

F. Mutu (Kualitas)

Dalam kamus besar bahasa Indonesia, mutu didefinisikan sebagai tingkat

baik-buruknya sesuatu. Mutu dapat pula didefinisikan sebagai tingkat

keunggulan, jadi mutu ukuran relatif kebaikan. Secara operasional produk

bermutu adalah produk yang memenuhi berbagai harapan pelanggan. Pada

umumnya konsumen melihat kualitas barang atau jasa dalam delapan dimensi

antara lain (Boyd, Harper, 2000: 57) :

1. Kinerja (performance) harus terwujud melalui karakteristik pengoperasian

produk.

2. Tampilan (feature) merupakan karakteristik produk kedua yang dirancang

untuk memperkuat fungsi dasar produk.

3. Keandalan (reability) adalah kemungkinan sebuah produk tampil memuaskan

sepanjang waktu tertentu.

4. Konformasi (conformance) adalah cara bagaimana karakteristik operasi

sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu.

5. Daya tahan (durability) merupakan ukuran hidup sebuah produk, ini

mencakup dimensi teknis (penggantian) dan biaya perbaikan.

6. Kemampulayanan (serviceability) berkaitan dengan kecepatan dan

kemudahan memperoleh perbaikan yang mantap.

20

7. Estetika (aesthetic) berkaitan dengan bagaimana sebuah produk terlihat,

terasa, terdengar, tercicipi, dan terbuai, penilaian ini bersifat subyektif dan

berhubungan pada bagaimana konsumen mengharapkan mutu.

8. Persepsi mutu (perceived quality) sering dihasilkan dari pengguna ukuran

tidak langsung ketika konsumen mungkin kurang atau tidak memiliki

informasi tentang atribut sebuah produk.

G. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pengukuran kepuasan konsumen menurut Kotler (2007) dapat dilakukan

dengan menggunakan 4 metode:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen memberi kesempatan

yang luas pada konsumen untuk menyampaikan keluhan dan saran dengan

menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lainnya, dari keluhan dan saran

yang diperoleh ini akan mendapat informasi yang bisa dijadikan bahan

masukan pada perusahaan yang menginginkan perusahaan untuk mengatasi

hal-hal yang mungkin timbul berkaitan dengan pelayanan kepada konsumen.

2. Ghost Shopping

Cara ini ditempuh untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

konsumen dengan melakukan cara mempekerjakan orang/ghost shopper untuk

21

berperan dan bersikap sebagai konsumen potensial terhadap produk dari

perusahaan pesaing. Kemudian mereka melaporkan pada perusahaan

mengenai kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan pengalaman

mereka sebagai pembeli produk itu.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau pindah ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal

itu bisa terjadi, karena dengan semakin banyaknya konsumen yang berpindah

ke perusahaan lain menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

konsumen.

4. Survei Kepuasan Konsumen

Survai kepuasan konsumen dalam suatu penelitian dapat dilakukan melalui

pos, telepon atau wawancara pribadi. Melalui survai ini diharapkan

perusahaan memperoleh tanggapan secara langsung dari konsumen dan

memperoleh tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian yang besar

kepada kosumen.

22

H. Manajemen Relasi Pelanggan (CRM—Customer Relationship

Management)

1. Pengertian Customer Relationship Management

CRM merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing

pelanggan dan secara cermat mengelola semua ”titik sentuhan” pelanggan

demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Titik sentuhan pelanggan adalah

kesempatan apa pun di mana seorang pelanggan menghadapi merek dan

produk—mulai dari pengalaman aktual, komunikasi massal sampai observasi

kasual.

Kerangka kerja untuk pemasaran satu lawan satu antara lain:

a. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan.

b. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan kebutuhan dan nilai mereka

untuk perusahaan.

c. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan

pengetahuan tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun

hubungan yang lebih kuat.

d. Memodifikasi produk, layanan, dan pesan kepada setiap pelanggan (Kotler

dan Keller, 2008: 150).

23

Definisi CRM menurut Buttle (2007) adalah strategi inti dalam bisnis

yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi internal dengan semua

jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para

konsumen sasaran secara profitabel. CRM didukung oleh data konsumen yang

berkualitas dan teknologi informasi.

Tujuan CRM yaitu profitabilitas pelanggan. Pengukuran profitabilitas

pelanggan berarti bahwa organisasi harus mampu melacak pendapatan dan

biaya pada pelanggan, baik pada tingkat segmen atau tingkat individu.

2. Tahapan Utama dari Rantai Nilai Customer Relationship Management

Model ini mengidentifikasi lima tahap penting dalam pengembangan dan

penerapan strategi CRM. Secara singkat, kelima tahap tersebut adalah sebagai

berikut.

a. Analisis portofolio pelanggan. Tahap ini melibatkan analisis terhadap

basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengidentifikasi

pelanggan mana yang ingin dilayani di masa mendatang.

b. Keintiman pelanggan. Pada tahap ini dapat dikenali identitas, riwayat,

tuntutan, harapan, dan pilihan pelanggan.

c. Pengembangan jaringan. Untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan

mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Hal ini

24

termasuk organisasi-organisasi dan orang-orang yang berkontribusi pada

penciptaan dan penyampaian proporsi nilai untuk pelanggan terpilih.

Jaringan dapat mencakup anggota dari luar seperti supplier, mitra, dan

pemilik/investor, dan juga pihak internal yang penting, yaitu pegawai.

d. Pengembangan proposisi nilai. Tahap ini melibatkan pengidentifikasian

sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan

pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihan mereka.

e. Mengelola siklus hidup pelanggan. Siklus hidup pelanggan adalah

perjalanan pelanggan dari status ‘suspek’ menjadi ‘pendukung’.

Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan

struktur.

(1) Proses, bagaimana perusahaan mulai mengerjakan proses-proses

penting dari penguasaan, perawatan, dan pengembangan pelanggan,

serta bagaimana perusahaan akan mengukur kinerja dari strategi

CRM-nya.

25

(2) Struktur, bagaimana perusahaan akan mengorganisasi dirinya untuk

mengelola hubungan pelanggan.

I. Sikap

Kata sikap berasal dari bahasa Latin aptus, yang berarti “kecocokan” atau

“kesesuaian”. Beberapa definisi sikap antara lain:

1. Sikap merupakan “kategorisasi objek pada rangkaian kesatuan evaluatif.

2. “Karakteristik utama yang membedakan sikap dari konsep lainnya adalah sifat

evaluatif atau afektif”.

3. Sikap merupakan inti dari rasa suka dan tidak suka bagi orang, kelompok,

situasi, objek, dan ide-ide tidak berwujud tertentu”.

Menurut Nickels yang dikutip dalam Dharmmesta (2000: 93-94) sikap

merupakan suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap

penawaran produk dalam masalah-masalah yang baik ataupun kurang baik secara

konsekuen.

26

J. Memprediksi Sikap Konsumen Melalui Model Multi-Atribut

1. Pengertian Atribut

Atribut (attributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki

atau tidak dimiliki oleh objek. Terdapat dua kelas atribut secara luas, yaitu:

a. Atribut Intrinsik : segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual

produk.

b. Atribut Ekstrinsik : segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal

produk, seperti nama merek, kemasan, dan label.

Kepercayaan terhadap objek, atribut, dan manfaat menunjukkan persepsi

konsumen, dan karena itu, umumnya kepercayaan seorang konsumen berbeda

dengan konsumen lainnya. Tiga jenis kepercayaan:

a. Kepercayaan atribut-objek (object-attribute beliefs)

Kepercayaan atribut objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek,

seperti seseorang, barang atau jasa.

b. Kepercayaan manfaat atribut (attribute-benefit beliefs)

Merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut

tertentu menghasilkan, atau memberikan, manfaat tertentu.

c. Kepercayaan manfaat objek (object-benefit beliefs)

27

Merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang, atau

jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.

Pentingnya atribut (attribute importance) didefinisikan sebagai penilaian

umum seseorang terhadap signifikansi atribut atas produk atau jasa jenis

tertentu. Empat unsur yang menentukan perhatian konsumen yang diarahkan

pada sebuah atribut adalah:

a. Karakteristik penerima pesan. Contoh karakteristik penerima pesan yang

mempengaruhi perhatian adalah kebutuhan dan nilai-nilai konsumen.

b. Karakteristik periklanan. Karakteristik ini dapat menarik perhatian

konsumen terhadap atribut dan menyebabkan mereka mengalokasikan

kapasitas kognitif pada atribut tersebut.

c. Faktor-faktor peluang tanggapan. Faktor-faktor ini menentukan seberapa

luas seseorang harus memproses informasi tentang sebuah atribut. Peluang

tanggapan akan meningkat apabila informasi tentang atribut diulang dan

ketika konsumen tidak dikacaukan saat informasi tentang atribut diproses.

d. Karakteristik produk, karakteristik ini adalah kualitas yang dirasakan.

2. Harga sebagai Atribut

Harga salah satu atribut paling penting yang dievaluasi oleh konsumen,

dan manajer perlu benar-benar menyadari peran tersebut dalam pembentukan

28

sikap konsumen. Dalam situasi tertentu para konsumen sangatlah sensitif

terhadap harga (misalnya, permintaan yang elastik), sehingga harga yang

relatif tinggi dibanding para pesaingnya dapat mengeliminasi produk dari

pertimbangan konsumen. Akan tetapi, dalam kasus lainnya harga dapat

dipergunakan sebagai indikator pengganti kualitas produk, dengan hasil

bahwa harga yang lebih tinggi dipandang positif oleh segmen pasar tertentu.

Jadi harga produk dapat memberikan pengaruh positif maupun negatif

terhadap konsumen.

4. Model Multiatribut (multiattribute models)

Mengidentifikasi bagaimana konsumen mengkombinasikan kepercayaan

mereka tentang atribut produk untuk membentuk sikap terhadap berbagai

alternatif merek, korporasi, atau objek lainnya. Model multiatribut

mengasumsikan bahwa konsumen menggunakan pendekatan hierarki

pengaruh standar di mana kepercayaan mengarah pada formasi sikap, yang

selanjutnya mengarah pada perilaku pembelian.

a. Model Sikap-Terhadap-Objek (attitude-toward-the-object) atau model

Fishbein

Model ini mengidentifikasi dua faktor utama yang memprediksi sikap,

antara lain:

29

(1) Kepercayaan utama (salient beliefs) adalah kepercayaan terhadap

atribut objek yang diaktivasi ketika seseorang sedang mengevaluasi

sikap terhadap sebuah objek.

(2) Model sikap-terhadap-objek Fishbein adalah kekuatan kepercayaan di

mana objek memiliki atribut yang dipertanyakan. Kekuatan hubungan

atribut produk biasanya dinilai dengan bertanya kepada konsumen,

“Seberapa besar kepercayaan bahwa objek x memiliki atribut y?”

b. Sikap Global versus Sikap-Terhadap-Objek

Pengukuran sikap global (global attitude measure) adalah pengukuran

langsung dari seluruh afeksi dan perasaan konsumen tentang sebuah

objek. Untuk mengukur sikap global, beberapa pertanyaan diajukan pada

skala diferensial semantik—yang meminta para responden untuk menilai

objek pada berbagai skala yang berpusat pada arti sifat yang berlawanan.

5. Kapankah Sikap Memprediksikan Perilaku?

Faktor-faktor yang mempengaruhi keadaan di mana sikap memprediksi

perilaku, antara lain:

a. Keterlibatan konsumen (involvement of the consumer). Sikap dapat

digunakan untuk memprediksi perilaku pembelian jika kondisi

keterlibatan tinggi, apabila hierarki pembelajaran standar berlaku.

30

b. Pengukuran sikap (attitude measurement). Pengukuran sikap memiliki

sifat dapat dipercaya dan absah—dan berada pada tingkat abstraksi yang

sama dengan pengukuran perilaku.

c. Pengaruh orang lain (effect of other people). Keinginan orang lain

terhadap pembelian dan motivasi konsumen untuk mengikuti keinginan

tersebut mempengaruhi keadaan sikap memprediksi perilaku.

d. Faktor situasional (situational factors). Faktor-faktor situasional, seperti

liburan, tekanan waktu, dan penyakit, mungkin menghalangi sehingga

pengukuran sikap gagal untuk memprediksi perilaku dengan baik.

e. Pengaruh merek lain (effect of other brands). Walaupun sikap konsumen

terhadap suatu merek adalah sangat menguntungkan, namun jika sikap

konsumen terhadap merek lain jauh lebih menguntungkan, maka merek

lain ini kemungkinan yang akan dibelinya.

f. Kekuatan sikap (attitude strength). Untuk sikap yang mempengaruhi

perilaku, ia harus memilih kekuatan dan keyakinan yang cukup untuk

diaktivasi dalam memori.

6. Fungsi Sikap

Empat fungsi sikap yang bisa digunakan oleh pemasar sebagai metode untuk

mengubah sikap konsumen terhadap produk dan atributnya

31

(dikemukakan oleh Daniel Katz) antara lain:

a. Fungsi Utilitarian. Fungsi sikap ini mengacu pada ide bahwa orang

mengekspresikan perasaan untuk memaksimalkan penghargaan dan

meminimalkan hukuman yang mereka terima dari orang lain.

b. Fungsi Pembelaan-Ego (Ego Defensive). Fungsi sikap ini adalah

melindungi orang dari kebenaran mendasar tentang diri sendiri atau dari

kenyataan kekejaman dunia luar.

c. Fungsi Pengetahuan (Knowledge Function). Sikap juga dapat

dipergunakan sebagai standar yang membantu seseorang untuk memahami

dunia mereka. Fungsi pengetahuan juga membantu menjelaskan beberapa

pengaruh kesetiaan merek. Dengan mempertahankan sikap positif

terhadap produk, konsumen dapat menyederhanakan hidup mereka.

Kesetiaan merek dapat mengurangi waktu pencarian yang diperlukan

untuk memperoleh sebuah produk dalam memenuhi kebutuhannya.

d. Fungsi Nilai Ekspresif. Fungsi dari sikap ini mengacu pada bagaimana

seseorang mengekspresikan nilai sentral mereka kepada orang lain—yang

juga disebut fungsi identitas sosial. Ekspresi sikap bahkan dapat

membantu seseorang dalam mendefinisikan konsep diri mereka kepada

yang lain (Mowen, 2002: 319-321).

32

K. Distribusi

1. Pengertian Distribusi

Kebanyakan produsen tidak menjual barang-barang mereka secara

langsung kepada para pengguna akhir; antara mereka ada sekelompok

perantara yang melakukan berbagai fungsi. Perantara ini menetapkan satu

saluran pemasaran (juga disebut saluran perdagangan atau saluran distribusi).

Saluran distribusi adalah sekumpulan organisasi yang saling bergantung yang

terlibat dalam proses yang membuat produk atau jasa siap digunakan atau

dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis (Kotler dan Armstrong,

2004: 508).

Program distribusi dan penjualan dapat didefinisikan sebagai program

yang terdiri atas berbagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar

dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada

konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis,

jumlah, harga, tempat, dan saat dibutuhkan). Dengan kata lain, proses

distribusi merupakan aktivitas pemasaran yang mampu:

a. Menciptakan nilai tambah produk melalui fungsi-fungsi pemasaran yang

dapat merealisasikan kegunaan/utilitas bentuk, tempat, waktu, dan

kepemilikan.

33

b. Memperlancar arus saluran pemasaran (marketing channel flow) secara

fisik dan non-fisik yang meliputi arus barang fisik, arus kepemilikan, arus

informasi, arus promosi, arus negosiasi, arus pembayaran, arus pendanaan,

arus penanggungan risiko, dan arus pemesanan.

2. Arti Penting Saluran Distribusi

Saluran distribusi merupakan unsur marketing mix perusahaan selain

harga, produk, dan promosi yang kesemuanya merupakan kesatuan yang

memberikan nilai tambah yang sangat berarti bagi perusahaan. Beberapa

pengamat mengatakan bahwa saluran distribusi merupakan suatu sistem

organisasi yang melibatkan unit perusahaan yang ada maupun pihak luar yang

berkaitan dengan kegiatannya.

Secara umum saluran distribusi merupakan line yang dilalui barang untuk

ditransfer, baik secara langsung kepada konsumen akhir, maupun yang tidak

langsung melalui beberapa lembaga sebagai penyalur. Jadi saluran distribusi

mempunyai fungsi untuk memperpendek jarak karena unggul dalam efisiensi

usaha. Saluran distribusi yang digunakan PT. PUSRI ialah produsen-

distributor-pengecer-konsumen, saluran ini disebut juga sebagai saluran

distribusi tidak langsung.

Saluran distribusi menggerakkan barang dan jasa dari produsen kepada

konsumen, mereka memecahkan kesenjangan utama seperti waktu, tempat,

34

pemilikan yang memisahkan barang dan jasa dari mereka yang ingin

menggunakannya. Anggota saluran distribusi melakukan beberapa fungsi

kunci. Sebagian membantu dalam melengkapi transaksi (Sunarto, 2004: 230) :

a. Informasi : mengumpulkan dan mendistribusikan riset

pemasaran dan informasi intelijen tentang faktor-faktor dan kekuatan-

kekuatan dalam lingkungan pemasaran yang dibutuhkan untuk

merencanakan dan membantu terjadinya pertukaran.

b. Promosi : mengembangkan dan menyebarluaskan komunikasi

persuasif berkenaan dengan suatu penawaran.

c. Kontak : menemukan dan berkomunikasi dengan pembeli

perspektif.

d. Mencocokkan : membentuk dan menyesuaikan penawaran terhadap

kebutuhan pembeli.

e. Negosiasi : mencapai suatu kesepakatan atas harga dan kondisi

lain dari penawaran sehingga kepemilikan dapat dipindahkan.

Yang lainnya membantu menyempurnakan transaksi yang telah dipenuhi :

a. Distribusi fisik : memindahkan dan menyimpan barang.

b. Pendanaan : mendapatkan dan menggunakan dana untuk menutup biaya

kegiatan pendistribusian.

35

c. Pengambilan risiko : memperhitungkan risiko menjalankan tugas

pendistribusian.

3. Distributor

Distributor adalah penyalur; orang atau pihak yang menyalurkan barang

yang berupaya untuk memuaskan kebutuhan konsumen dengan mencari

kesesuaian barang dengan harga, tempat, dan waktu yang diinginkan

pelanggan. Distributor yang dimaksud disini ialah perusahaan perorangan atau

badan usaha, baik berbentuk badan hukum atau bukan badan hukum yang

ditunjuk oleh produsen untuk melakukan pembelian, penyimpanan,

penyaluran, dan penjualan pupuk bersubsidi dalam partai besar di wilayah

tanggung jawabnya untuk dijual kepada petani dan/atau kelompok tani

melalui pengecer yang ditunjuknya (PERMENDAG RI No. 07/M-

DAG/PER/2/2009).

L. Pengecer

Pengecer (retailer) adalah bisnis yang penjualannya berasal terutama dari

penjualan eceran. Penjualan eceran (retailing) semua aktivitas yang dilibatkan

dalam menjual barang-barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir

untuk penggunaan pribadi mereka, bukan penggunaan untuk bisnis (Kotler dan

Armstrong, 2004: 555). Pengecer yang dimaksud disini ialah Pengecer Resmi

yang selanjutnya disebut pengecer perseorangan, kelompok tani, dan badan usaha

36

baik yang berbentuk badan hukum yang berkedudukan di Kecamatan dan/atau

Desa, yang ditunjuk oleh distributor dengan kegiatan pokok melakukan penjualan

pupuk bersubsidi di wilayah tanggung jawabnya secara langsung hanya kepada

petani dan/atau kelompok tani (PERMENDAG RI No. 07/M-DAG/PER/2/2009).

M. Petani

Petani adalah perorangan warga negara Indonesia yang mengusahakan

budidaya tanaman pangan atau hortikultura dengan luasan tertentu. Kelompok

Tani adalah kumpulan petani yang mempunyai kesamaan kepentingan dalam

memanfaatkan sumberdaya pertanian untuk bekerja sama meningkatkan

produktivitas usaha tani dan kesejahteraan anggotanya dalam mengusahakan

lahan usaha tani secara bersama pada satu hamparan atau kawasan, yang

dikukuhkan oleh Bupati/Walikota atau pejabat yang ditunjuk (PERMENTAN RI

No. 50/Permentan/SR.130/11/2009).

N. Perumusan Hipotesis

Penelitian ini digunakan untuk mengulas deskripsi dan hubungan kepuasan

distributor, pengecer, dan petani dengan sikap terhadap perusahaan karena sebuah

implementasi dari strategi pemasaran. Hipotesis merupakan jawaban sementara

mengenai masalah yang akan diteliti dan merupakan pertanyaan yang perlu diuji

kebenarannya. Hipotesis dapat pula diartikan sebagai jawaban sementara dari

penelitian sampai dibuktikan melalui data terkumpul.

37

Rumusan masalah pertama :

Untuk rumusan masalah pertama tidak ada hipotesis, karena penelitian

bersifat deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui tingkat pelayanan dan mutu

yang diharapkan dengan yang dialami distributor, pengecer, dan konsumen akhir

yaitu petani terhadap PT. Pupuk Sriwidjaja.

Rumusan masalah kedua dan ketiga:

Mewujudkan kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting untuk

dilakukan oleh perusahaan. Mencari pelanggan yang baru dibandingkan dengan

menjaga loyalitas pelanggan lama biayanya lebih besar mencari pelanggan baru.

Kepuasan pelanggan disini dikelompokkan menjadi tiga yaitu kepuasan

distributor, pengecer, dan kepuasan pengguna akhir yaitu petani dipengaruhi oleh

kinerja perusahaan PT. PUSRI dalam melayani pelanggan, menjaga mutu produk,

dan menjaga hubungan baik dengan mereka. Apabila yang diharapkan pelanggan

kepada perusahaan terwujud dengan baik maka pelanggan juga akan setia

terhadap perusahaan dalam penggunaan produk perusahaan itu sendiri. Ketika

pelanggan puas dan loyal terhadap kinerja perusahaan secara keseluruhan maka

hal itu akan berdampak positif terhadap kelangsungan citra perusahaan itu sendiri.

Maka dapat diajukan hipotesis penelitian untuk rumusan masalah 2, yaitu :

38

Ha1 : Tingkat pelayanan dan mutu memiliki hubungan positif dengan kepuasan

distributor, pengecer, dan petani.

Ha2 : Tingkat kepuasan distributor, pengecer, dan petani memiliki hubungan

positif dengan sikap terhadap PT. Pupuk Sriwidjaja.

Rumusan masalah keempat:

Penyampaian pupuk dari perusahaan sampai dengan konsumen akhir yaitu

petani ternyata tidak semudah yang dibayangkan oleh orang-orang pada

umumnya. Apabila tidak ada sistem dan pengawasan yang ketat, maka barang

yang tujuannya diperuntukkan kepada yang benar-benar membutuhkan bisa saja

diselewengkan jatuh ke lain pihak dengan tujuan untuk kepentingan pihak-pihak

tertentu saja. Ketika produk itu tidak diterima atau jadwal penerimaannya

terlambat dan keterlambatannya tidak seperti biasanya, hal ini dapat

menyebabkan konsumen tidak puas akan kinerja suatu perusahaan atau lembaga

yang menyalurkannya. Maka dari itu, penulis akan mengulas lebih lanjut tentang

seluk-beluk pendistribusian pupuk. Rumusan masalah keempat ini tidak ada

hipotesis karena penelitian bersifat deskriptif. Penjelasan yang ada berdasarkan

tinjauan di lapangan ketika penulis melakukan penelitian.

39

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian yang akan dilakukan penulis merupakan penelitian kuantitatif.

Hasil temuan dalam penelitian ini akan didapatkan dan disimpulkan

berdasarkan hasil perhitungan yang akan dilakukan. Penelitian kuantitatif

adalah analisis data yang digunakan untuk menarik kesimpulan dari data hasil

penelitian dengan menggunakan perhitungan dan rumus statistik. Studi yang

akan dilakukan dalam penelitian ini adalah studi penelitian relasional kausal.

Studi kausal akan menunjukan arah hubungan variabel bebas dan variabel

terikat serta mengukur kekuatan hubungannya.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

PT. Pupuk Sriwidjaja Kantor Pemasaran Wilayah DIY, yang

berlokasi di Jl. Ring Road Utara, Depok Sleman Yogyakarta dan

untuk penyebaran kuesioner pada distributor, pengecer, dan petani

yang berada di wilayah Kabupaten Sleman, Kulon Progo, Bantul,

dan Gunung Kidul.

2. Waktu Penelitian

Januari 2010-Agustus 2010

Pengambilan data dimulai Februari 2010

40

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek

Subjek penelitian adalah pelanggan yang membeli dan menggunakan

pupuk PT. PUSRI, yaitu disini adalah distributor, pengecer, dan petani

selaku konsumen akhir.

2. Objek penelitian adalah kepuasan konsumen dan sikap konsumen.

D. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengumpulan Data

Subjek penelitian yang akan penulis jadikan sampel dalam penelitian ini

adalah para distributor pupuk, pengecer dan petani sebagai pelanggan terakhir.

Ketiga pelanggan merupakan pelanggan yang menentukan adanya hubungan

positif antara tingkat kepuasan dengan sikap konsumen.

1. Populasi

Populasi adalah sekumpulan subjek penelitian yang mempunyai

karakteristik tertentu dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini, sebagai

populasi adalah distributor pupuk, pengecer pupuk dan kelompok tani

yang berada di DIY.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi sumber data besarnya

dalam suatu penelitian. Cara pengambilan sampel adalah dengan

Purposive Sampling dan Quota Sampling. Purposive Sampling adalah

teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Sedangkan Quota

Sampling merupakan metode pengambilan sampel yang memastikan

41

bahwa kelompok tertentu secara memadai terwakili dalam penelitian

melalui penggunaan kuota (jumlah). Pada umumnya, kuota yang

ditentukan bagi setiap subkelompok adalah berdasarkan total jumlah tiap

kelompok dalam populasi. Dalam penelitian ini, penulis mengambil 5

distributor yang mewakili 4 Kabupaten (Sleman, Bantul, Kulon Progo, dan

Gunung Kidul), 10 pengecer yang mewakili 4 wilayah tanggung jawab

distributor dan 50 petani yang menggunakan pupuk sebagai sampel.

GAMBAR III.1

Detail Pengambilan Sampel Distributor, Pengecer, dan Petani

Keterangan :

a. Setiap 1 kabupaten rata-rata diwakili 1 distributor, kecuali Kabupaten

Gunung Kidul yang mempunyai 8 distributor maka diambil 2

distributor. Distributor-distributor tersebut antara lain:

42

(1) Dari 3 distributor di Sleman diambil 1 distributor, yaitu: CV. SRI

AGUNG REJEKI

(2) Dari 5 distributor di Bantul diambil 1 distributor, yaitu: PUSKUD-

Metaram.

(3) Dari 8 distributor di Gunung Kidul diambil 2 distributor, yaitu:

CV. TANI UNGGUL dan CV. FAI PUTRA

(4) Dari 4 distributor di Kulon Progo diambil 1 distributor, yaitu: KUB

– KUD H.R Prodjo Mintardjo.

b. Dari masing-masing distributor tersebut diambil 2 pengecer sebagai

sampel untuk diteliti, antara lain:

(1) CV. SRI AGUNG REJEKI : UD. Anugerah Depok dan Kios Setia

Kawan Kalasan

(2) PUSKUD-Metaram : Kios DM Piyungan dan KUD. Tani

Binangun Banguntapan.

(3) CV. TANI UNGGUL: Kios Yayuk Karang Mojo dan UD. Mekar

Tani Wonosari.

(4) CV. FAI PUTRA : KUD. Gunung Sewu Tepus dan Kop. Tani

Wijaya Tanjung Sari.

(5) KUB – KUD H.R Prodjo Mintardjo : KUD. Sido Tentrem

Kalibawang dan Kios Handayani Nanggulan.

c. P = Petani, dimana 5 orang petani mewakili 1 Kelompok Tani dibawah

naungan masing-masing pengecer yang diteliti.

43

3. Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan sampel yang penulis gunakan yaitu:

a. Kuesioner

Kuesioner yaitu merupakan suatu pengumpulan data dengan

mengajukan beberapa pertanyaan kepada responden yang berhubungan

dengan kepuasan konsumen dan sikap konsumen.

b. Wawancara

Yaitu metode pengumpulan data dengan cara mengajukan beberapa

pertanyaan secara langsung kepada perwakilan distributor, pengecer,

dan petani di daerah sampel penelitian mengenai pelayanan

perusahaan, kualitas pupuk, dan penyaluran pupuk ke tangan

konsumennya.

E. Jenis Data

Untuk mengumpulkan informasi dan data yang dibutuhkan dalam

penulisan ini adalah dengan data primer dan data sekunder. Data primer

adalah data yang diperoleh dari objek penelitian yang belum diolah dengan

metode kuesioner tentang kepuasan konsumen dan sikap konsumen.

Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber tidak

langsung yang biasanya berupa data dokumentasi dan arsip-arsip resmi, disini

data sekunder yang digunakan adalah data pelanggan dan profil perusahaan.

44

F. Definisi dan Operasional Variabel

1. Identifikasi Variabel

Menurut Sugiyono (2008: 3) variabel penelitian adalah suatu atribut atau

sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik

kesimpulannya.

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel penelitian adalah:

a. Kepuasan Konsumen

b. Pelayanan

c. Mutu

d. Sikap Konsumen

2. Definisi Konseptual dan Operasional

a. Kepuasan Konsumen

Definisi kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan

harapan.

Tingkat kepuasan konsumen, akan dioperasionalisasikan sebagai

berikut:

(1) Pemberian kualifikasi jenis dan manfaat pupuk kepada konsumen,

(2) Jadwal penyampaian pupuk ke tangan konsumen tepat waktu,

(3) Prosedur penanganan keluhan dan saran dari konsumen direspon

dengan baik.

45

b. Pelayanan

Pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau

keuntungan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain.

(1) Service excellence atau pelayanan yang unggul, yakni suatu sikap

atau cara karyawan dalam melayani konsumen secara memuaskan.

Secara garis besar terdapat empat unsur didalamnya:

(a) Kecepatan : konsumen dapat mengantri dengan teratur pada

saat penebusan pupuk.

(b) Ketepatan : melayani permintaan pupuk sesuai permintaan

kelompok tani yang diajukan melalui pengecer, pengecer

menyampaikan ke distributor, dan distributor mengajukan ke

perusahaan dan tidak terjadi kesalahan (kelebihan atau

kekurangan) dalam pendistribusian pupuk.

(c) Keramahan : ramah dalam melayani publik.

(d) Kenyamanan : fasilitas tempat duduk yang memadai saat

pelayanan diberikan.

(2) Prosedur penebusan dan pembayaran pembelian pupuk dari

distributor ke perusahaan tidak memberatkan distributor.

(3) Pemanfaatan jaringan telepon untuk melayani konsumen lebih

cepat.

46

(4) Perusahaan bekerjasama bersama Dinas atau instansi terkait

melaksanakan program penyuluhan atau promosi guna menunjang

Program Ketahanan Pangan di daerah penyaluran distributor.

(5) Selalu memberikan informasi terbaru tepat waktu berkaitan dengan

perubahan harga pupuk.

(6) Perubahan harga pupuk per kantong masih dapat dijangkau oleh

petani.

c. Mutu

Definisi mutu adalah tingkat keunggulan, jadi mutu ukuran relatif

kebaikan. Secara operasional produk bermutu adalah produk yang

memenuhi berbagai harapan pelanggan. Mutu akan

dioperasionalisasikan sebagai berikut:

(1) Spesifikasi produk yang tertulis di kemasan cukup jelas dan

kemasan masih baik.

(2) Biaya yang dikeluarkan untuk membeli pupuk sesuai dengan berat

kapasitas pupuk per kantong.

(3) Biaya yang dikeluarkan untuk membeli pupuk sebanding dengan

mutu produk yang dirasakan.

(4) Pemenuhan kebutuhan pupuk untuk distributor, pengecer, dan

petani dapat tercukupi sesuai dengan kebutuhan kelompok tani di

setiap desa.

(5) Pupuk UREA PT. PUSRI menjadi pupuk pokok petani

dibandingkan dengan pupuk lain.

47

(6) Perusahaan memberikan jaminan garansi apabila terjadi kerusakan

produk ketika produk masih terdapat di Gudang Pupuk PUSRI

tingkat Kabupaten.

d. Sikap

Pengertian dari sikap konsumen dalam penelitian ini adalah

penilaian subyektif dari konsumen terhadap PT. Pupuk Sriwidjaja.

Sikap konsumen, akan dioperasionalisasikan sebagai berikut:

(1) Konsumen percaya dengan kinerja PT. PUSRI.

(2) Konsumen mempercayai informasi yang diberikan PT. PUSRI.

(3) Konsumen merasa senang bekerjasama dengan PT. PUSRI

karena responsif (tanggap) terhadap konsumen.

(4) Hubungan kemitraan jangka panjang antara konsumen dengan

PT. PUSRI terjaga dengan baik.

G. Teknik Pengukuran Data

Teknik pengukuran yang digunakan adalah Rating Scale untuk mengukur

variabel kepuasan dan skala likert untuk mengukur variabel pelayanan,

variabel mutu, dan variabel sikap. Rating scale didesain untuk mengukur data

mentah yang diperoleh berupa angka kemudian ditafsirkan dalam penelitian

kualitatif. Responden menjawab, senang atau tidak senang, setuju atau tidak

setuju, pernah – tidak pernah adalah merupakan data kualitatif. Dalam Skala

Model Rating Scale tidak akan menjawab salah satu dari jawaban kualitatif

48

yang telah disediakan, tetapi menjawab salah satu dari jawaban kuantitatif

yang telah disediakan.

Keterangan :

4 bila sangat puas

3 bila cukup puas

2 bila kurang puas

1 bila sangat kurang puas

Sedangkan Skala Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju

atau tidak setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik dengan susunan berikut:

H. Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut. Salah satu cara untuk mengukur tingkat validitas adalah dengan

mengidentifikasi struktur hubungan antar variabel atau responden dengan

cara melihat korelasi antar variabel atau korelasi antar responden yang

Sangat Tidak Tidak Setuju Tidak Setuju Sangat Setuju

Setuju Berpendapat

1 2 3 4 5

Interval Jawaban

4 3 2 1

49

disebut dengan analisis faktor. Tujuan dari analisis faktor ialah

mendefinisikan struktur suatu data matrik dan menganalisis struktur saling

hubungan (korelasi) antar sejumlah besar variabel (test score, test items,

jawaban kuesioner) dengan cara mendefinisiskan satu set kesamaan

variabel atau dimensi dan sering disebut dengan faktor (Ghozali, 2009:

303). Di dalam analisis faktor pada penelitian ini menggunakan Uji Kaiser

Meyer Olkin atau disingkat KMO. Uji ini digunakan untuk mengetahui

apakah metode sampling yang digunakan memenuhi syarat atau tidak. Uji

KMO juga digunakan dalam analisis faktor dimana untuk mengetahui

apakah data tersebut dapat dianalisis lebih lanjut atau tidak dengan analisis

faktor. Rumusan uji KMO adalah:

KMOr

r a

ijji

ijj

ijjii

=+≠

≠ ≠

∑∑∑ ∑∑∑

2

2 2 ; i = 1,2,…,p ; j = 1,2,…,p

Dimana: rij = Koefisisen korelasi sederhana antara peubah i dan j

aij = Koefisien korelasi parsial antara peubah i dan j

Penilaian uji KMO dari matrik antar peubah adalah sebagai berikut:

a. 0,9 < KMO ≤ 1,00 → data sangat baik untuk analisis faktor

b. 0,8 < KMO ≤ 0,9 → data baik untuk analisis faktor

c. 0,7 < KMO ≤ 0,8 → data agak baik untuk analisis faktor

d. 0,6 < KMO ≤ 0,7 → data lebih dari cukup untuk analisis faktor

e. 0,5 < KMO ≤ 0,6 → data cukup untuk analisis faktor

50

f. KMO ≤ 0,5 → data tidak layak untuk analisis faktor

Nilai KMO yang tinggi (antara 0,5 -1,0) mempunyai indikasi bahwa

analisis faktor cocok atau layak untuk digunakan namun jika nilainya

dibawah 0,5 maka analisis faktor kemungkinan tidak tepat untuk

digunakan (Siswandari. 2009: 154). Sedangkan untuk memudahkan pola

pengelompokkan variabel, maka dari hasil ekstrasi faktor dilakukan rotasi.

Menurut Kerlinger (dalam Purwanto, 2007: 156), rotasi akan mengarahkan

untuk melihat lebih jelas pengelompokkan dan besarnya sumbangan butir

ke dalam faktor. Butir akan menjadi bagian dari faktor apabila

memberikan sumbangan (factor loadings) paling tidak 0,30.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas berhubungan dengan masalah sikap. Instrumen dikatakan

mempunyai taraf sikap positif yang tinggi, jika instrumen tersebut dapat

memberikan hasil yang konsisten. Maka pengertian reliabilitas item

berhubungan dengan masalah konsistensi hasil. Untuk mencari reliabilitas

instrumen yang skornya merupakan rentangan antara beberapa nilai

misalnya 0-10 atau 0-100 atau yang berbentuk skala 1-3, 1-5 dan

sebagainya. Salah satu teknik untuk menguji reliabilitas instrumen adalah

dengan menggunakan rumus Alfa Cronbach.

Rumus :

Keterangan :

∝ : Koefisien reliabilitas Alfa Cronbach

51

k : Banyaknya belahan tes

sj2 : Varians belahan j;j = 1,2,…k

sX2 : Varians skor tes.

Untuk mencari varian butir digunakan rumus :

Keterangan : δ : Varians Butir

X2 : Jumlah dari pengkuadratan skor

X : Jumlah skor X

Y : Jumlah skor Y

N : Jumlah subyek responden

Kriteria untuk menentukan suatu skala reliabel atau tidak, maka digunakan

ketentuan (Imam Ghozali, 2001:133) :

a. Apabila koefisien Cronbach Alpha > 0,6 berarti suatu skala bisa

dikatakan reliabel.

b. Apabila koefisien Cronbach Alpha < 0,6 berarti suatu skala tidak

bisa dikatakan reliabel.

I. Teknik Analisis Data

1. Teknik analisis data untuk menguji hipotesis pertama yaitu untuk

melihat tingkat kenyataan dari pelayanan dan mutu adalah dengan

Korelasi Product Moment dikemukakan Pearson. Dimana pelayanan akan

dikorelasikan dengan kepuasan dan mutu juga akan dikorelasikan dengan

kepuasan.

52

2. Teknik analisis data untuk menguji hipotesis kedua antara tingkat

kepuasan memiliki hubungan positif dengan sikap adalah dengan Korelasi

Product Moment. Dimana kepuasan akan dikorelasikan dengan sikap.

GAMBAR III.2

Kerangka Konseptual Variabel

Rumus:

rxy =

Keterangan :

rxy : Koefisien Korelasi Product Moment

N : Jumlah responden

∑XY : Jumlah dari hasil perkalian antara skor X (kepuasan) dengan Y

(sikap)

∑X : Jumlah dari skor-skor kepuasan

∑Y : Jumlah dari skor-skor sikap

∑X2 : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor kepuasan

∑Y2 : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor sikap

(∑X)2 : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor kepuasan

Pelayanan

Mutu Kepuasan Sikap

53

(∑Y)2 : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor sikap

Untuk menguji apakah observasi rxy menunjukkan ada hubungan antara

variabel X dan Y dalam populasinya, maka untuk n > 10 maka digunakan

rumus (Sugiyono, 2002: 215) :

Rumus :

t = r

Keterangan :

t : Nilai tes koefisien korelasi

r : Nilai koefisien korelasi

n : Jumlah sampel

Setelah t terhitung, maka selanjutnya dapat dibandingkan dengan t – tabel.

Untuk taraf signifikansi 5% dimana df = n-2

Kriteria pengujian hipotesis :

Ho1 = tidak ada hubungan signifikan kesenjangan antara pelayanan dan

mutu dengan kepuasan distributor, pengecer, dan petani

Ha1 = ada hubungan signifikan kesenjangan antara pelayanan dan mutu

dengan kepuasan distributor, pengecer, dan petani

Ho2 = tidak ada hubungan yang signifikan antara kepuasan distributor,

pengecer, dan petani dengan sikap

Ha2 = ada hubungan yang signifikan antara kepuasan distributor,


54

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya PT. Pupuk Sriwidjaja

PT Pupuk Sriwidjaja didirikan pada tanggal 24 Desember 1959 di

Palembang, Sumatera Selatan. PT. Pusri merupakan pabrik urea pertama di

Indonesia. Bermula dengan satu unit pabrik berkapasitas 100 ribu ton urea per

tahun, perusahaan mengalami perkembangan pesat sepanjang tahun 1972

hingga 1994 dengan dibangunnya beberapa pabrik baru sehingga

meningkatkan kapasitas terpasang menjadi 2,26 juta ton urea per tahun.

Mengiringi pembangunan pabrik-pabrik baru dan bersamaan dengan

munculnya sejumlah pabrik pupuk lain di Indonesia, PT. Pusri mulai

mengubah orientasi produksi ke orientasi pasar. Dengan bantuan pinjaman

Bank Dunia, PT. Pusri membangun jaringan distribusi dan pemasaran -

berikut sarana dan prasarana pendukungnya hingga menjangkau segenap

pelosok Nusantara. Sejak tahun 1979 pemerintah menugaskan PT. Pusri untuk

melaksanakan distribusi dan pemasaran pupuk bersubsidi ke seluruh wilayah

Indonesia hingga dibebaskannya tata niaga pupuk, serta pemerintah

memutuskan dibentuknya rayonisasi wilayah pemasaran dan distribusi pupuk

bersubsidi mulai tahun 2003.

Di samping membangun kompetensi di bidang distribusi dan pemasaran,

perusahaan ini juga memberikan perhatian khusus kepada pembinaan SDM

55

dalam proses alih teknologi untuk menangani pemeliharaan dan pembangunan

pabrik pupuk secara swakelola.

Sebagai cikal bakal industri pupuk nasional, PT Pusri merupakan pemasok

tenaga-tenaga ahli perpupukan yang handal bagi perusahaan-perusahaan

pupuk Indonesia yang didirikan kemudian. Banyak tenaga ahli milik PT. Pusri

yang dipercaya memberikan bantuan konsultasi dalam berbagai masalah di

pabrik-pabrik pupuk di dalam negeri maupun mancanegara.

PT Pusri juga mengembangkan usaha-usaha bernilai tambah tinggi, yaitu

jasa-jasa teknologi yang terkait dengan bisnis ini. Misalnya, teknologi proses

produksi ACES 21 yang dikenal efisien dan hemat energi - hasil riset dan

pengembangan PT Pusri bekerjasama dengan Toyo Engineering Corporation

(TEC) dari Jepang. ACES 21 merupakan sebuah inovasi dengan visi

berjangkauan jauh ke depan yang menjadikan PT Pusri sebagai produsen

pupuk yang memiliki technical know-how dalam pengelolaan dan

pemeliharaan pabrik pupuk secara efisien. Kombinasi keunggulan di bidang

produksi, distribusi dan pemasaran, SDM dan teknologi menjadikan PT Pusri

sebagai pemain terdepan dalam industri pupuk nasional.

1. Sekilas Bentuk Perusahaan

PT Pupuk Sriwidjaja (Persero), yang lebih dikenal sebagai PT Pusri,

merupakan Badan Usaha Milik Negara yang bergerak di bidang produksi

dan pemasaran pupuk. Secara legal, perusahaan ini resmi didirikan

berdasarkan Akte Notaris Eliza Pondaag nomor 177 tanggal 24 Desember

56

1959 dan diumumkan dalam Lembaran Berita Negara Republik Indonesia

nomor 46 tanggal 7 Juni 1960. Kantor Pusat dan Pusat Produksi yang

dimilikinya berkedudukan di Palembang, Sumatera Selatan, merupakan

produsen pupuk urea pertama di Indonesia.

Perusahaan telah mengalami dua kali perubahan bentuk badan usaha.

Perubahan pertama berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 20 tahun 1964

yang mengubah statusnya dari Perseroan Terbatas (PT) menjadi

Perusahaan Negara (PN). Perubahan kedua terjadi berdasarkan Peraturan

Pemerintah No. 20 tahun 1969 dan dengan Akte Notaris Soeleman

Ardjasasmita pada bulan Januari 1970, statusnya dikembalikan ke

Perseroan Terbatas (PT).

Dari aspek permodalan, PT Pusri juga mengalami perubahan seiring

perkembangan industri pupuk di Indonesia. Berdasarkan Peraturan

Pemerintah No. 28 tanggal 7 Agustus 1997 ditetapkan bahwa seluruh

saham Pemerintah pada industri pupuk PT Pupuk Kujang, PT Pupuk

Iskandar Muda, PT Pupuk Kalimantan Timur Tbk., dan PT Petrokimia

Gresik sebesar Rp. 1.829.290 juta dialihkan kepemilikannya kepada PT

Pupuk Sriwidjaja (Persero).

Struktur modal PT Pusri diperkuat lagi dengan adanya pengalihan

saham Pemerintah sebesar Rp. 6 milyar di PT Mega Eltra kepada PT Pusri

serta tambahan modal disetor sebesar Rp. 728.768 juta dari hasil

rekapitalisasi laba ditahan PT Pupuk Kaltim Tbk. Dengan demikian

57

keseluruhan modal disetor dan ditempatkan PT Pusri per 31 Desember

2002 adalah Rp. 3.634.768 juta.

2. Sekilas Profil dalam Waktu

Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dengan pemegang saham tunggal

adalah Pemerintah Republik Indonesia.

a. Pusri didirikan pada tanggal 24 Desember 1959 di Palembang, dengan

kegiatan usaha memproduksi pupuk urea.

b. Pada tahun 1963 beroperasi pabrik pupuk Urea pertama yaitu :

”PUSRI I” dengan kapasitas terpasang sebesar 100.000 ton per tahun.

c. Tahun 1974 dibangun pabrik pupuk Urea kedua yaitu “PUSRI II“

dengan kapasitas terpasang sebesar 380.000 ton pertahun (sejak tahun

1992 kapasitasnya ditingkatkan / optimasi menjadi 570.000 ton /

tahun).

d. Tahun 1976 dibangun pabrik pupuk Urea ketiga, yaitu “PUSRI III”

dengan kapasitas terpasang sebesar 570.000 ton pertahun.

e. Tahun 1977 dibangun pabrik pupuk Urea keempat, yaitu “PUSRI IV”

dengan kapasitas terpasang sebesar 570.000 ton pertahun.

f. Tahun 1990 dibangun pabrik pupuk Urea, yaitu “PUSRI I B” dengan

kapasitas terpasang sebesar 570.000 ton pertahun sebagai pengganti

pabrik Pusri I yang dihentikan operasinya karena usia teknis dan sudah

tidak efisien lagi. Pabrik ini mulai berproduksi pada tahun 1994,

merupakan pabrik pertama yang dikerjakan sebagian besar oleh ahli-

58

ahli bangsa Indonesia, yang dibangun dengan konsep hemat energi dan

menggunakan sistem kendali komputer “Distributed Control System”.

g. Tahun 1979, pemerintah menetapkan PT. Pusri sebagai perusahaan

yang bertanggung jawab dalam pengadaan dan penyaluran seluruh

jenis pupuk bersubsidi, baik yang berskala dari produksi dalam negeri

maupun import untuk memenuhi kebutuhan program intensifikasi

pertanian (Bimas dan Inmas).

h. Tahun 1997 dibentuk Holding BUMN Pupuk di Indonesia dan PT.

Pusri ditunjuk oleh pemerintah sebagai induk perusahaan.

i. Tanggal 1 Desember 1998, pemerintah menghapus subsidi dan tata

niaga seluruh jenis pupuk, baik pupuk yang diproduksi dalam negeri

maupun pupuk import.

j. Pada tahun 2001 tata niaga pupuk kembali diatur oleh Pemerintah

melalui Kepmen Perindag RI No.93/MPP/Kep/3/2001, tanggal 14

Maret 2001, dimana unit niaga Pusri dan atau produsen melaksanakan

penjualan pupuk di lini III (kabupaten) sedangkan dari kabupaten

sampai ke tangan petani dilaksanakan oleh distributor (BUMN,

Swasta, Koperasi).

k. Pada tahun 2003 keluar Kepmen Perindag No.70/MPP/2003 tanggal

11 Februari 2003 tentang tata niaga pupuk yang bersifat rayonisasi dan

berarti PT Pusri tidak lagi bertanggung jawab untuk pengadaan dan

penyediaan pupuk secara nasional tetapi dibagi dalam beberapa rayon.

59

B. Visi dan Misi Perusahaan

1. Visi Perusahaan

" Menjadi Perusahaan yang berdaya saing tinggi dalam industri pupuk,

industri kimia dan agrokimia, distribusi dan perdagangan serta jasa

Engineering, Procurement dan Construction baik di tingkat regional

maupun global ".

2. Misi Perusahaan

a. Memproduksi dan memasarkan pupuk, untuk mendukung ketahanan

pangan nasional (swasembada pangan), produk - produk petrokimia

dan jasa - jasa EPC serta memperdagangkan produk pertanian di pasar

nasional dan global dengan memperhatikan aspek mutu secara

menyeluruh.

b. Meningkatkan hasil usaha untuk menunjang kelancaran kegiatan

operasional dan pengembangan usaha perusahaan.

c. Memberikan kontribusi pada pembangunan melalui pengembangan

industri pendukung pertanian dan industri kimia berbasis sumber daya

alam yang ramah lingkungan.

d. Peduli pada masyarakat lingkungan (community development).

e. Mengutamakan keselamatan kerja dan kelestarian lingkungan hidup

dalam setiap kegiatan usaha.

60

f. Melakukan pengembangan usaha ke hulu untuk mendapatkan sumber

bahan baku.

C. Struktur Organisasi Perusahaan

GAMBAR IV.1

D. Sistem Distribusi dan Pemasaran

PT Pusri sesuai dengan Misi Perusahaan dan sebagai perusahaan

penerima Public Service Obligation bertanggung jawab untuk

menyalurkan pupuk dalam mendukung ketahanan pangan nasional sampai

ke petani.

Sesuai dengan SK Menperindag No.70/MPP/Kep/2/2003 PT Pusri diatur

pelayanan pemasaran pupuk bersubsidi dalam wilayah-wilayah tertentu

(rayonisasi) dan SK Menperindag No.356/MPP/Kep/5/2004 untuk

kelancaran pendistribusian pupuk bersubsidi yang menjadi tanggung

jawab Produsen, Distributor resmi dan Pengecer resmi.

.


61


PT Pusri sesuai dengan Misi Perusahaan dan sebagai perusahaan penerima

Public Service Obligation bertanggung jawab untuk menyalurkan pupuk

dalam mendukung ketahanan pangan nasional sampai ke petani.

Sesuai dengan SK Menperindag No.70/MPP/Kep/2/2003 PT Pusri diatur

pelayanan pemasaran pupuk bersubsidi dalam wilayah-wilayah tertentu

(rayonisasi) dan SK Menperindag No.356/MPP/Kep/5/2004 untuk kelancaran

pendistribusian pupuk bersubsidi yang menjadi tanggung jawab Produsen,

Distributor resmi dan Pengecer resmi.

Sebagai produsen pupuk, perusahaan memproduksi urea untuk memenuhi

kebutuhan sektor pertanian dalam negeri dan apabila hasil produksi masih

cukup, maka kelebihannya dijual ke sektor industri dan atau diekspor. Di

samping itu, perusahaan memproduksi amoniak sebagai bahan baku urea dan

apabila hasil produksinya cukup, maka kelebihannyapun dijual ke dalam

negeri dan atau diekspor.

1. Sejarah Tata Niaga Pupuk

Sejak awal berproduksi, pada Bulan Oktober 1963 sampai dengan

tahun 1967, PT. Pusri hanya sebagai produsen, sedangkan PT. Pertani

sebagai pembeli tunggal yang memasarkan kepada konsumen. Pada tahun

1968-1969, pembayaran dari PT. Pertani mengalami kemacetan, sejak itu

PT. Pusri mulai memasarkan sendiri dengan menggunakan jasa

62

perusahaan-perusahaan tertentu (CV Tulus Karya, FA Taman Sari, CV

Tiga Daya dan CV Toyamas).

Tahun 1970, Unit Pemasaran PT Pusri dibentuk dengan fungsinya

mendistribusikan dan menyalurkan sarana produksi pertanian. Tahun

1970-1971, mulai dibentuk KPW di beberapa propinsi antara lain Jatim,

Jateng, Jabar, Sumsel, Sumut dan Sulsel. Pembentukan ini berhubungan

dengan ditetapkannya PT. Pusri sebagai distributor/ importir pupuk TSP

dan Urea untuk memenuhi program BIMAS/INMAS tanaman pangan

sesuai surat Mentan/Ketua BP.Bimas No.380/KP/UM/7/70 tanggal 17 Juli

1970 bersama-sama dengan importir/distributor lainnya yaitu PN

Pertamina, PT. Panca Niaga, PT. Cipta Niaga, PT. Intrada, PT .Lamtoro

Agung dan PT. Jaya Niaga. PT. Pusri diharuskan bertanggungjawab atas

kelancaran penyediaan pupuk.

Berdasarkan Keputusan Pemerintah Nomor : 56/KP/II/1979 tanggal

15 Februari 1979, PT Pusri ditunjuk sebagai Distributor Nasional untuk

seluruh jenis pupuk bersubsidi (Urea, TSP, & DAP). Fungsinya

mendistribusikan dan menyalurkan pupuk bersubsidi baik produksi dalam

negeri maupun impor untuk kebutuhan sektor pertanian sampai Lini IV.

Dalam perjalanan waktu, jenis pupuk ditambah dengan pupuk ZA, KCl,

ZK, KS, KNO3 dan SP-36.

Pelaksanaan atas SK Menteri Perdagangan dan Koperasi Nomor :

56/KP/II/1979 diatur lebih rinci dalam Surat Keputusan No.

63

004/Dagri/Kp/II/1979. Surat Keputusan Menteri Perdagangan dan

Koperasi No.91/KP/III/83 mengatur tentang Ketentuan Pengadaan dan

Penyaluran Pupuk serta Pestisida untuk Sektor BIMAS dan non BIMAS.

Penyaluran pupuk Urea, TSP, DAP, KCl, ZA yang berasal dari produsen

dalam negeri maupun impor untuk kebutuhan BIMAS/INMAS dan non

BIMAS merupakan tanggung jawab PT. Pusri, sedangkan KUD/PUSKUD

ditunjuk sebagai penyalur dari Lini III ke Lini IV mulai MT 1983.

SK Menteri Perdagangan No.1075/KP/VIII/84 tentang Pengadaan

dan Penyaluran Pupuk dan Pestisida Bersubsidi. PT Pusri masih

bertanggung jawab dalam pengadaan dan penyaluran pupuk bersubsidi.

Prioritas penyalur yang ditunjuk oleh PT. Pusri adalah Koperasi, Persero

Niaga, dan Swasta. Jika penyalur tersebut tidak dapat memenuhi tanggung

jawabnya, PT. Pusri berkewajiban melaksanakan penyaluran sampai ke

Lini IV.

SK Menteri Perdagangan No. 61/KP/2/1988 tentang Pengadaan dan

Penyaluran Pupuk dan Pestisida Bersubsidi. Penyaluran pupuk bersubsidi

dari Lini III ke Lini IV dilakukan oleh KUD Penyalur yang ditunjuk oleh

PT. Pusri. Keputusan Bersama Direktur Jenderal Perdagangan Dalam

Negeri dan Direktur Jenderal Bina Usaha Koperasi No.

03/DAGRI/KP/II/1988 dan No. 60/BUK/SKB/II/1988 tanggal 29

Februari 1988 tentang Pelaksanaan Keputusan Menteri Perdagangan No.

61/KP/II/1988 mengenai Pengadaan dan Penyaluran Pupuk dan Pestisida

64

Bersubsidi. KUD penyalur untuk pupuk dan pestisida bersubsidi adalah

KUD yang telah mendapat rekomendasi dari Direktur Jenderal Bina Usaha

Koperasi/Pejabat yang ditunjuk.

SK Menteri Perdagangan No. 60/KP/IV/1989 tanggal 01 April 1989

tentang Pengadaan dan Penyaluran Pupuk Bersubsidi. Pupuk bersubsidi

digunakan untuk keperluan Intensifikasi dan Non Intensifikasi. Pengadaan

dan penyaluran pupuk bersubsidi dari dalam negeri dari Lini I maupun

impor dari Lini II sampai dengan Lini IV, menjadi tanggung jawab PT

Pusri. Dalam hal penyaluran pupuk dari Lini III ke Lini IV, dilakukan oleh

KUD penyalur. Pelaksanaan dari SK No. 60/KP/IV/1989 diatur dalam

Surat Keputusan Bersama Direktur Jenderal Perdagangan Dalam

Negeri dan Direktur Jenderal Bina Usaha Koperasi Nomor :

02/DAGRI/KP/IV/1989 dan No 117/SKB/BUK/IV/1989.

Melalui Keputusan Pemerintah No. 831/KMK.016/1993 tanggal 16

Oktober 1993 jenis pupuk KCl, KS, ZK dan KNO3 tidak disubsidi lagi

oleh Pemerintah.

Melalui Keputusan No. 495/KMK.016/1994 tanggal 08 Oktober

1994, dinyatakan bahwa jenis pupuk ZA dan TSP/SP-36 tidak disubsidi

lagi oleh Pemerintah.

SK Menteri Perdagangan No. 182/KP/VIII/95 tentang Pengadaan

dan Penyaluran Pupuk untuk Tanaman Pangan. SK ini mencabut

65

Keputusan Menteri Perdagangan No. 60/KP/IV/1989 tentang Pengadaan

dan Penyaluran Pupuk Bersubsidi. Pupuk yang diatur adalah Urea,

TSP/SP-36 dan ZA. PT. Pusri bertanggung jawab terhadap pengadaan dan

penyaluran pupuk urea, sedangkan PT. Petrokimia Gresik bertanggung

jawab atas pengadaan dan penyaluran pupuk TSP/SP-36 dan ZA, mulai

dari Lini I sampai Lini IV. PT. Pusri dan PT. Petrokimia Gresik

bekerjasama dengan produsen/importir pupuk dalam pengadaan dan

penyaluran pupuk tersebut.

SK Menteri Perindustrian dan Perdagangan No. 38/MPP/Kep/3/96

tentang Pengadaan dan Penyaluran Pupuk untuk Sektor Pertanian.

Tanggung jawab atas pengadaan dan penyaluran pupuk Urea, SP-36/TSP

dan ZA dari Lini I sampai dengan IV untuk Sub Sektor Tanaman Pangan

dilaksanakan oleh PT. Pusri. KUD penyalur ditunjuk oleh PT. Pusri,

sedangkan KUD pengecer dan pengecer ditunjuk oleh KUD penyalur

dengan persetujuan PT Pusri.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 28/1997 tanggal 07 Agustus

1997 dibentuk holding BUMN pupuk yang terdiri dari PT. Pusri, PT.

Pupuk Iskandar Muda (PT. PIM), PT. Pupuk Kujang, PT. Petrokimia

Gresik dan PT. Pupuk Kaltim. Kegiatan distribusi dan pemasaran pupuk

tetap dilaksanakan oleh PT. Pusri.

66

Melalui Keputusan Pemerintah No. 207/KMK.016/1998 tanggal 09

April 1998, disebutkan bahwa jenis pupuk ZA dan SP-36 untuk sektor

pertanian disubsidi lagi oleh pemerintah.

SK Menteri Perindustrian dan Perdagangan No.

378/MPP/Kep/8/1998 tentang Pengadaan dan Penyaluran Pupuk untuk

Sektor Pertanian. Pupuk bersubsidi (urea, SP-36, ZA dan KCl) untuk

tanaman pangan, perikanan, peternakan dan perkebunan rakyat merupakan

barang dalam pengawasan. PT. Pusri sebagai pelaksana dan penanggung

jawab atas pengadaan dan penyaluran pupuk bersubsidi dari Lini I sampai

IV. Produsen pupuk wajib mencantumkan tulisan "Bersubsidi" pada sisi

depan kantong pupuk.

Melalui media elektronik pada tanggal 01 Desember 1998, Menteri

Pertanian RI mengumumkan bahwa tata niaga pupuk tidak diatur lagi dan

subsidi pupuk dihapuskan. Namun melalui Keputusan Pemerintah No.

26/MPP/Kep/1999 tanggal 14 Januari 1999, PT. Pusri masih ditunjuk

sebagai penanggung jawab pengadaan dan penyaluran serta ketersediaan

stok pupuk urea, SP-36/TSP, ZA dan KCl bagi petani tanaman pangan di

daerah-daerah yang sulit dijangkau sesuai Ketetapan Menteri Pertanian.

Tambahan biaya distribusi dimintakan kepada Menteri Keuangan. PT.

Pusri (holding) masih mengambil posisi berkepihakan pada kepentingan

petani.

67

Untuk membantu pabrik pupuk urea agar dapat berproduksi secara

berkesinambungan, pemerintah memberikan fasilitas IGD (Insentif Gas

Domestik) kepada PT. Pusri, PT. Pupuk Kaltim, dan PT. Pupuk Kujang

melalui Surat Menteri Keuangan nomor : S-588/MK.017/2000 tanggal 24

November 2000 dan Surat No. S-650/MK.017/2000 tanggal 26 Desember

2000.

Harga gas yang menjadi beban PT. Pusri (Pusri IB, II, III, dan IV), PT.

Pupuk Kaltim atas konsumsi gas tambahan (volume melebihi kontrak)

pada Kaltim I, II dan III serta PT Pupuk Kujang adalah sebesar US$ 1,3

per MMBTU.

Pemerintah mengatur kembali tata niaga pupuk urea melalui keputusan

Menperindag Nomor : 93/MPP/Kep/3/2001 tanggal 14 Maret 2001

tentang pengadaan dan penyaluran pupuk urea untuk sektor pertanian.

Penyaluran pupuk urea untuk tanaman pangan, perikanan, peternakan dan

perkebunan rakyat dilaksanakan oleh unit niaga PT. Pusri, produsen,

distributor dan pengecer. SK ini juga memuat tentang persyaratan sebagai

distributor.

Surat Keputusan (SK) Menperindag No 70/MPP/Kep/2/2003

tanggal 11 Februari 2003 telah mengatur kembali pola Pengadaan dan

Penyaluran Pupuk Bersubsidi untuk Sektor Pertanian, yaitu dengan pola

rayonisasi distribusi pupuk bagi produsen pupuk.

68

Dalam hal ini, Menperindag menetapkan PT. Pupuk Iskandar Muda

(PIM) bertanggung jawab terhadap distribusi pupuk urea ke Propinsi

Nangroe Aceh Darussalam (NAD) dan Sumatera Utara. PT. Pupuk

Sriwidjaja (Pusri) bertanggung jawab atas distribusi pupuk ke Propinsi

Sumatera Barat, Jambi, Riau, Bengkulu, Sumatera Selatan, Bangka

Belitung, Lampung, Banten, DKI Jakarta, Jawa Tengah, DIY, dan

Kalimantan Barat. Sedangkan PT. Pupuk Kujang mendistribusikan ke

Propinsi Jawa Barat dan PT. Petrokimia Gresik (Petrogres) ke Propinsi

Jawa Timur. Sementara PT. Pupuk Kaltim (PKT) mendistribusikannya ke

Propinsi Bali, NTB, NTT, Kalimantan Tengah, Kalimantan Selatan,

Kalimantan timur, Sulawesi Utara, Sulawesi Tengah, Sulawesi Tenggara,

Gorontalo, Sulawesi Selatan, Maluku, Maluku Utara dan Papua.

Kemudian menyusul Surat Keputusan No. 306/MPP/Kep/4/2003

yang mengatur tentang perubahan atas Keputusan Menteri Perindustrian

dan Perdagangan No 70/MPP/Kep/2/2003 tentang Pengadaan dan

Penyaluran Pupuk Bersubsidi untuk Sektor Pertanian. SK ini mengatur

tentang syarat-syarat bagi importir serta tatacara pengadaan pupuk

bersubsidi dan non subsidi melalui impor.

Dalam rangka lebih meningkatkan kelancaran pengadaan dan

pendistribusian pupuk bersubsidi, maka Pemerintah menerbitkan Surat

Keputusan nomor : 356/MPP/Kep/5/2004 tanggal 27 Mei 2004 yang

69

menegaskan kembali tanggung jawab masing-masing Produsen,

Distributor, Pengecer serta pengawasan terhadap pelaksanaannya di

lapangan.

Pelaksanaan Pasal 3 Peraturan Presiden RI No.77 Tahun 2005 tentang

Penetapan Pupuk Bersubsidi sebagai Barang Dalam Pengawasan, serta

untuk menjamin terciptanya kelancaran pengadaan dan penyaluran pupuk

bersubsidi kepada petani, maka Pemerintah menerbitkan Peraturan

Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor.03/M-

DAG/PER/2/2006 tanggal 16 Februari 2006 mengenai Pengadaan dan

Penyaluran Pupuk Bersubsidi untuk Sektor Pertanian yang menegaskan

tanggung jawab Produsen, Distributor, Pengecer dan pengawasan terhadap

pelaksanaan di lapangan dan revisi wilayah kerja rayonisasi produsen

yaitu wilayah Prov. Sumut menjadi tanggung jawab PT. Pusri dan

sebagian Jateng menjadi tanggung jawab PT. Pupuk Kaltim.

2. Pola Penjualan Pupuk

a. Pengadaan dan distribusi pupuk oleh PT. Pusri berdasarkan "Pipe Line

Distribution System" dengan pengertian bahwa :

(1) PT. Pusri mendistribusikan pupuk dari pabrik Dalam Negeri

maupun Impor sampai ke gudang Lini-III Kabupaten secara terus-

menerus dan berkesinambungan.

70

(2) PT. Pusri menjual pupuk langsung kepada End User (Petani,

Perkebunan Besar & Swasta dan Industri) atau melalui Distributor

resmi dan Pengecer resmi.

b. Sistem Distribusi untuk Menjamin Ketersediaan Pupuk sampai ke

Petani

(1) Produsen bertanggung jawab untuk mengangkut pupuk dari pabrik

sampai ke gudang Lini III Kabupaten, untuk siap dijual kepada

Distributor.

(2) Distributor membeli pupuk kepada Produsen di Lini III untuk

disampaikan kepada kios Pengecer di Lini IV Kecamatan.

(3) Masing-masing Distributor tidak dibolehkan membeli dalam

jumlah yang besar dan hanya diperkenankan membeli pupuk

sejumlah kebutuhan di Kecamatan yang telah ditentukan.

(4) Pengecer hanya mengambil pupuk dari satu Distributor untuk

selanjutnya dijual langsung kepada Petani.

(5) Distributor Pangan dipisahkan dengan Distributor Non Pangan.

(6) Untuk daerah yang sulit dijangkau, pupuk diantar langsung oleh

Produsen sampai ke kios Pengecer.

(7) Produsen akan melaksanakan Operasi Pasar jika terjadi

kekurangan pasokan di suatu daerah.

71

c. Sumber Pengadaan Pupuk

(1) UREA

Seluruh kebutuhannya dapat dipenuhi dari produksi dalam negeri

(PT. Pusri, PT. Petrokimia Gresik, PT. Pupuk Kujang, PT. Pupuk

Kaltim dan PT. Pupuk Iskandar Muda ). Produksi Urea dalam

negeri terdapat kelebihan yang dapat diekspor.

(2) SP-36, TSP dan ZA

Kebutuhan pupuk SP-36 dan ZA dipenuhi dari produksi PT.

Petrokimia Gresik. Bila terjadi kekurangan diimpor (kekurangan

pupuk pospat dapat diimpor pupuk TSP atau pupuk pospat

lainnya).

(3) KCl

Seluruhnya diimpor.

TABEL IV.1

6 Tepat Penyaluran

NO 6 TEPAT PENYALURAN UPAYA PENCAPAIAN

1 TEPAT JUMLAH

Memenuhi alokasi kebutuhan pupuk bersubsidi sesuai SK Mentan per propinsi dari produksi produsen

2 TEPAT TEMPAT

• Mengadakan kios Pengecer resmi sesuai kebutuhan di sentra lokasi pertanian

• Menyiapkan sarana gudang sesuai kebutuhan di Kabupaten

3 TEPAT JENIS • Pendistribusian pupuk ke wilayah kerja masing-

72

masing Produsen sesuai jumlah per jenis pupuk yang telah ditetapkan dalam SK Mentan

• Melakukan kawalan teknologi ke kelompok tani bekerja sama dengan Dinas Pertanian setempat agar Petani melaksanakan pemupukan berimbang

• Secara bertahap mulai memasarkan pupuk majemuk NPK

4 TEPAT HARGA

• Menetapkan harga jual Produsen ke Distributor yang mengacu kepada tidak terlampauinya HET di tingkat Petani.

• Berdasarkan Peraturan Menteri Pertanian No. 17/Permentan/SR.130/5/2006. Tgl.16 Mei 2006, ditetapkan harga Eceran Tertinggi (HET) ke tingkat petani adalah Rp 1200/kg dalam kemasan 50 kg/zak dan tunai (Ketentuan Lama).

• Untuk lokasi Pengecer di remote area, maka Produsen menjual langsung ke Pengecer dengan ongkos angkut dari gudang Produsen ke gudang Pengecer menjadi tanggung jawab Produsen dan atau penjualan pupuk ke Pengecer di remote area melalui Distributor andalan dan terpercaya, dengan harga jual Produsen ke Distributor diturunkan agar HET di remote area tidak terlampaui.

5 TEPAT MUTU

• Pengawasan terhadap mutu pupuk sesuai ketentuan yang tercantum dalam ISO 9001 dan SNI.

• Pelaksanaan uji mutu oleh Surveyor, baik untuk pupuk produksi sendiri dan impor di setiap Lini.

6 TEPAT WAKTU

• Penyiapan stok pupuk di gudang Lini III Produsen untuk 2 kali ketentuan stok (1 bulan kebutuhan)

• Pelayanan yang cepat ke Distributor (one day service).

• Kelompok tani diharapkan telah mengajukan kebutuhan pupuk lebih awal sebelum masa pemakaian.

73

3. Wilayah Pemasaran Pupuk

Pemerintah menugaskan produsen pupuk untuk menjamin pengadaan

dan penyaluran pupuk sampai ke tangan petani dalam rangka

pembangunan sektor pertanian.

Surat Keputusan (SK) Menperindag No 70/MPP/Kep/2/2003 tanggal

11 Februari 2003 telah mengatur kembali pola Pengadaan dan Penyaluran

Pupuk Bersubsidi untuk Sektor Pertanian, yaitu dengan pola rayonisasi

distribusi pupuk bagi produsen pupuk.

Dalam hal ini, Menperindag menetapkan PT. Pupuk Sriwidjaja (Unit

Usaha) bertanggung jawab atas distribusi pupuk ke Propinsi Sumatera

Barat, Jambi, Riau, Bengkulu, Sumatera Selatan, Bangka Belitung,

Lampung, Banten, DKI Jakarta, Jawa Tengah, DIY, dan Kalimantan

Barat.

Pelaksanaan Pasal 3 Peraturan Presiden RI No.77 Tahun 2005 tentang

Penetapan Pupuk Bersubsidi sebagai Barang Dalam Pengawasan, serta

untuk menjamin terciptanya kelancaran pengadaan dan penyaluran pupuk

bersubsidi kepada petani, maka Pemerintah menerbitkan Peraturan

Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor.03/M-DAG/PER/2/2006

tanggal 16 Februari 2006 mengenai Pengadaan dan Penyaluran Pupuk

Bersubsidi untuk Sektor Pertanian yang menegaskan tanggung jawab

Produsen, Distributor, Pengecer dan pengawasan terhadap pelaksanaan di

74

lapangan dan revisi wilayah kerja rayonisasi produsen yaitu wilayah

Propinsi Sumatera Utara menjadi tanggung jawab PT. Pusri dan sebagian

Jawa Tengah menjadi tanggung jawab PT. Pupuk Kaltim

Perubahan selanjutnya adalah penyesuaian wilayah-wilayah pemasaran

pupuk bersubsidi sesuai perkembangan yang ada di Indonesia, yaitu :

Permendag No. 27/M-DAG/PER/7/2006





Permendag No. 07/M-DAG/PER/2/2009 berlaku sejak 9 Februari 2009.

GAMBAR IV.2

75

TABEL IV.2

Daftar Wilayah Penyaluran Pupuk Urea Bersubsidi (Permendag No. 07/M-DAG/PER/2/2009)

PIM PUSRI PKC PKT PKG

NAD

Sumut, Sumbar, Riau, Kepri, Jambi, Sumsel, Bengkulu, Lampung, Bangka Belitung,

Banten & DKI, DIY,

Kalbar,

Jateng I :Cilacap, Banyumas, Purbalinga, Banjarnegara, Kebumen, Purworejo, Wonosobo, Temanggung, Magelang, Kota Magelang, Boyolali, Klaten, Sukoharjo, Wonogiri, Karanganyar, Sragen, Grobogan, Blora, Rembang, Kudus, Pati, Jepara, Demak, Surakarta, Kendal, Salatiga, Semarang, Kota Semarang, Batang, Pekalongan,

Jabar II :(20 Kab/Kota),

Jateng II :Brebes, Tegal dan Kota Tegal (3 Kab/Kota),

Jatim II : Sisa kabupaten dari PKG (31 Kab /Kota)

NTB, NTT, Bali,

Kaltim, Kalsel, Kalteng,

Sulut, Sulteng, Sulsel, Sultra, Gorontalo, Sulbar,

Maluku, Maluku Utara,

Papua, Papua Barat

Jatim I :Gresik, Lamongan, Bojonegoro, Magetan, Ponorogo, Pacitan (6 Kab/Kota)

76

Pemalang, Kota Pekalongan (32 Kab/Kota)

Jabar I :Tasikmalaya, Ciamis Kuningan, Majalengka Kota Tasikmalaya,Kota Banjar(6 Kab/Kota)

4. Profil Perwakilan Pusri

a. Kantor Pemasaran Wilayah (KPW)

PSD membangun kantor dan perumahan karyawan untuk kegiatan

UPP dan Kantor Pemasaran Wilayah (KPW) dengan tujuan ntuk

menunjang kelancaran pengantongan dan pemasaran pupuk,. Pusri di

tahun 2007 memiliki 20 Kantor Pemasaran Pusri Daerah di propinsi-

propinsi.

b. Gudang Penyimpanan Pupuk (GPP)

Perusahaan membangun gudang-gudang penyimpanan pupuk di daerah

Kabupaten dengan kapasitas 3.000 ton sampai 10.000 ton dengan

tujuan untuk menampung pupuk yang didatangkan dan dikantongi di

UPP. Pembangunan GPP yang semula dinamakan Inland Supply Depot

(ISD) terletak di daerah sepanjang jalur KA untuk mempermudah arus

pengangkutan pupuk melalui gerbong-gerbong KA. Beberapa gudang

dibeli oleh PT Pusri dari penyalur, gudang milik yang dibangun

77

sendiri, dan juga dari kompensasi hutang penyalur pupuk. Pusri di

tahun 2007 memiliki 107 unit Gudang Persediaan Pupuk (GPP),

kapasitas 514.915 ton

c. Unit Pengantongan Pupuk (UPP)

Unit Pengantongan Pupuk adalah komponen dari mata rantai kegiatan

distribusi pupuk urea dari produsen sampai ke tangan

petani/konsumen. Tujuan utama dari pendirian UPP adalah untuk

mengantongi pupuk urea yang selanjutnya didistribusikan guna

memenuhi kebutuhan pupuk di dalam negeri, dengan memperhatikan

prinsip penyaluran 6 TEPAT dan prinsip biaya distribusi rendah. Pusri

di tahun 2007 memiliki 4 unit Pengantongan Pupuk (UPP), dengan

kapasitas 2.120.000 ton/tahun.

d. Kapal Curah dan Amoniak

Pusri memiliki 7 kapal curah dan 1 kapal tangki amoniak untuk

mengangkut pupuk yang dihasilkan oleh keempat pabrik Pusri di

Palembang yang mencapai kemampuan produksi lebih 6000an metric

ton setiap harinya. Kedelapan kapal tersebut terdiri dari : KM Otong

Kosasih, 7.606,2 ton DWT, KM Ibrahim Zahier, 7.591,4 ton DWT,

KM Soemantri Brodjonegoro, 7.591,4 ton DWT, KM Pusri Indonesia,

11.195,9 ton DWT, KM Julianto Muljodiharjo, 11.161,5 ton DWT,

KM Muchtar Prabu Mangkunegara, 11.185,4 ton DWT, KM

78

Abusamah, 11.185,4 ton DWT, dan Kapal tangki ammonia KM Sultan

Mahmud Badaruddin II, 8,390,0 CBM DWT.

e. Gerbong Kereta Api

Pusri memiliki sejumlah gerbong KA dengan daya angkut setiap

gerbongnya 30 ton dimana pengelolaannya diserahkan kepada

PJKA, yang siap mengangkut pupuk yang selesai dikantongi di

UPP-UPP dan dari pupuk Kujang dan Petrokimia Gresik untuk

dikirim ke gudang-gudang Pusri di lini III Kabupaten. Perusahaan

ini pada tahun 2007 memiliki sekitar 528 unit gerbong KA dengan

kapasitas @ 30 ton.

5. Info Distributor

Distributor pupuk Pusri dikelompokkan dalam 2 (dua) wilayah yaitu :

a. Departemen Pemasaran Wilayah 1 : NAD, Sumatera Utara, Sumatera

Barat, Riau, Kepri, Jambi, Sumatera Selatan, Bengkulu, Babel,

Lampung, dan Kalimantan Barat.

b. Departemen Pemasaran Wilayah 2 : Jawa Tengah dan DIY.

79

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dan wawancara

yang berisi daftar pertanyaan mengenai kepuasan, pelayanan, mutu, dan sikap

perusahaan kepada distributor; distributor kepada pengecer; dan pengecer

kepada petani pada saat melakukan pembelian produk pupuk urea. Alat

analisis yang digunakan yaitu: Korelasi Product Moment, untuk mengetahui

tingkat pelayanan dan mutu memiliki hubungan dengan kepuasan distributor,

pengecer, dan petani. Dan juga untuk mengetahui kepuasan distributor,

pengecer, dan petani memiliki hubungan dengan sikap terhadap PT. Pupuk

Sriwidjaja.

Responden pada penelitian ini berjumlah 65 orang yang terdiri atas: 5

orang distributor, 10 orang pengecer, dan 50 orang petani, yang semuanya

mengkonsumsi pupuk urea PT. Pusri. Kuesioner ini mulai disebarkan pada

tanggal 30 Juni 2010 sampai dengan 11 Juli 2010. Masing-masing kuesioner

untuk 3 golongan berbeda mempunyai pertanyaan yang berbeda juga dan

terdiri atas:

1. Distributor 22 item daftar pertanyaan yang terdiri:

80

a. tiga pertanyaan tentang kepuasan distributor

b. sepuluh pertanyaan tentang pelayanan yang diberikan perusahaan

c. enam pertanyaan tentang mutu produk

d. tiga pertanyaan tentang sikap distributor terhadap perusahaan.

2. Pengecer 22 daftar pertanyaan yang terdiri:

a. tiga pertanyaan tentang kepuasan pengecer

b. sembilan pertanyaan tentang pelayanan distributor kepada pengecer

c. enam pertanyaan tentang mutu produk

d. empat pertanyaan tentang sikap pengecer terhadap PT. Pusri

3. Petani 22 daftar pertanyaan yang terdiri:

a. tiga pertanyaan tentang kepuasan petani

b. sembilan pertanyaan tentang pelayanan pengecer kepada petani

c. tujuh pertanyaan tentang mutu produk

d. tiga pertanyaan tentang sikap petani terhadap PT. Pusri

81

Tabel V.1

Daftar Distributor dan Pengecer yang Menjadi Responden

Sleman Distributor No. Nama Perusahaan Alamat

1 H. Hari Duta Nugraha, SE.

CV. Sri Agung Rejeki

Jl. Kaliajir Lor, Kalitirto, Berbah, Sleman

Pengecer No. Nama Perusahaan Alamat

1 Sugeng Catur W. UD. Anugerah Ds. Pasekan, Maguwoharjo, Depok

2 Stefanus Dedy Kios Setia Kawan Ngangkruk, Tamanmartani, Kalasan

Kulon Progo Distributor No. Nama Perusahaan Alamat

1 H.R Prodjo Mintardjo KUB – KUD

Banjararum, Kalibawang, Kulon Progo


1 Samidi KUD. Sido Tentrem Ds. Dekso, Banjararum

2 Sri Supandiyo Kios Handayani Depan Pasar Kenteng, Nanggulan

Bantul Distributor No. Nama Perusahaan Alamat

1 H. Abdul Mughni PUSKUD-Metaram

Jl. HOS. Cokroaminoto Yogyakarta


1 T. Rahayuningsih, SH Kios DM Jl. Wonosari KM 12 Sandeyan

2 Ramelan KUD. Tani Binangun Karangturi, Banguntapan

82

Gunung Kidul Distributor No. Nama Perusahaan Alamat

1 Taufiq Hidayat CV. Tani Unggul Ledoksari, Kepek, Wonosari

2 Siti Kadariyah CV. Fai Putra Ds. Glagah, Kemiri, Tanjungsari


1 Yayuk Kios Yayuk Ds. Karang Lor, Karang Mojo 2 Andang P. UD. Mekar Tani Jl. Baron Kios Tribata No. 9

3 Supangat KUD. Gunung Sewu Ds. Bintaos, Sidoharjo, Tepus

4 S. Wardiyo Kop. Tani Wijaya Timunsari, Hargosari

B. Analisis Data dan Pengujian Hipotesis

1. Analisis Rumusan Masalah Pertama

Analisis rumusan masalah pertama menggunakan analisis deskriptif.

Analisis deskriptif adalah analisis yang menjelaskan faktor-faktor atau

variabel yang ada keterkaitan data penelitian dalam bentuk tabel dan

menggunakan analisis statistik deskriptif. Berikut ini merupakan nilai rata-

rata jawaban dari setiap kelompok responden, yaitu : distributor, pengecer,

dan petani dengan tujuan untuk mengetahui resume secara umum yang ada

pada setiap variabel.

83

Tabel V.2

Nilai Rata-Rata Responden per Variabel

Distributor

Pelayanan STB TB N B SB Jumlah

Responden1 0 0 0 3 2 52 0 0 0 2 3 53 0 0 0 4 1 54 0 0 0 4 1 55 0 0 0 4 1 56 0 0 0 4 1 57 0 0 0 3 2 58 0 0 0 3 2 59 0 0 0 3 2 5

10 0 0 0 3 2 5Total 0 0 0 33 17 5

4,34

Mutu STB TB N B SB Jumlah

Responden1 0 0 0 1 4 52 0 0 0 3 2 53 0 0 0 3 2 54 0 0 0 2 3 55 0 0 0 4 1 5

6 0 0 0 4 1 5

Total 0 0 0 17 13 5

4,43

Kepuasan STP TP CP P SP Jumlah

Responden1 0 0 3 0 2 52 0 0 4 0 1 5

3 0 0 4 0 1 5

Total 0 0 11 0 4 5

3,53

84

Sikap STB TB N B SBJumlah

Responden

1 0 0 0 4 1 5

2 0 0 0 2 3 5

3 0 0 0 3 2 5

Total 0 0 0 9 6 5

4,4

Pengecer


Responden 1 0 0 0 7 3 102 0 0 1 3 6 103 0 0 1 3 6 104 0 0 1 6 3 105 0 0 0 7 3 106 0 0 1 6 3 107 0 0 1 6 3 108 0 0 0 7 3 10

9 0 0 0 5 5 10

Total 0 0 5 50 35 10

4,33


Responden 1 0 0 0 4 6 102 0 0 0 5 5 103 0 0 0 5 5 104 0 0 0 5 5 105 1 0 1 5 3 10

6 1 0 1 5 3 10

Total 2 0 2 29 27 10

4,32

85


Responden 1 0 0 0 5 5 102 0 1 0 5 4 10

3 0 0 0 9 1 10

Total 0 1 0 19 10 10

4,27

Sikap STB TB N B SB Jumlah

Responden1 0 0 0 6 4 102 0 0 0 6 4 10

3 0 0 0 5 5 10

Total 0 0 0 17 13 10

4,43

Petani


Responden1 2 2 0 32 14 502 0 1 1 29 19 503 0 1 1 23 25 504 0 6 2 24 18 505 0 4 3 28 15 506 1 1 2 28 18 507 1 3 0 30 16 508 3 2 2 28 15 50

9 0 1 0 35 14 50

Total 7 21 11 257 154 50

4,18

86


Responden1 0 0 1 36 13 502 0 0 0 36 14 503 0 1 0 33 16 504 1 6 1 33 9 505 0 0 1 35 14 506 0 5 6 25 14 50

7 2 1 2 28 17 50

Total 3 13 11 226 97 50

4,14


Responden 1 1 8 0 22 19 502 0 3 0 25 22 50

3 1 6 0 27 16 50

Total 2 17 0 74 57 50

4,11

Sikap STB TB N B SB Jumlah

Responden 1 0 2 8 31 9 502 0 1 9 27 13 50

3 0 2 8 29 11 50

Total 0 5 25 87 33 50

3,99 Sumber: Hasil Penelitian Keterangan: STB : Sangat Tidak Baik (1) STP : Sangat Tidak Puas (1) TB : Tidak Baik (2) TP : Tidak Puas (2) N : Netral (3) CP : Cukup Puas (3) B : Baik (4) P : Puas (4) SB : Sangat Baik (5) SP : Sangat Puas (5)

87

Dari hasil wawancara dan hasil rata-rata statistik deskriptif diatas yang

penulis peroleh mengenai tingkat pelayanan dan mutu yang diharapkan

dengan yang dialami distributor, pengecer, dan petani PT. Pupuk

Sriwidjaja, distributor menyatakan baik dengan pelayanan yang diberikan

oleh PT. PUSRI selama mereka menjadi distributor resmi perusahaan

tersebut. Untuk mutu pupuk pada saat distributor menerima masih dalam

keadaan baik dan utuh, apabila terjadi kerusakan dalam perjalanan dari

pabrik sampai dengan GPP (Gudang Pemasaran Pupuk) daerah, akan

disortir dan tidak akan diberikan pada distributor.

Para pengecer yang penulis temui mengaku pelayanan yang diberikan

distributornya baik. Untuk mutu pupuk yang diterima pengecer masih

dalam keadaan baik. Kalaupun terjadi kerusakan pada karung pupuk, hal

ini tidak sampai menyebabkan kebocoran dan berat pupuk berkurang

karena terdapat 2 lapisan pembungkus, yaitu karung dan plastik.

Untuk pelayanan yang diberikan pengecer kepada petani selama ini

sudah cukup mengakomodasi kebutuhan petani akan pupuk urea. Apabila

terjadi keluhan mengenai keterlambatan pengiriman pupuk, maka

pengecer akan memberitahukan kepada petani. Sedangkan untuk mutu

pupuk yang diterima petani selama ini sudah memuaskan dan berat pupuk

tidak berkurang.

88

2. Uji Validitas dan Reliabilitas

Pengujian validitas dilakukan dengan pendekatan analisis faktor,

dimana nilai KMO lebih besar dari 0,5 maka diterima Ha sehingga dapat

disimpulkan jumlah data telah cukup difaktorkan. Sementara pengujian

reliabilitas menggunakan Cronbach’s Alpha, dimana ukuran tersebut dapat

dikatakan reliabel jika nilainya di atas 0,60 (Ghozali, 2001:133). Hasil

penelitian dengan menggunakan kuesioner yang akan di uji validitas dan

reliabilitasnya ialah bagian responden petani karena jumlahnya ada 50

orang. Hasil perngujian validitas dan reliabilitas ditunjukkan dalam tabel

berikut ini:

Tabel V.3

Hasil Pengujian Validitas

(Petani)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin 0,626Bartlett's Test of

Sphericity Approx Chi-Square 752,353

df 0,231 sig 0,000

Sumber: Hasil Penelitian

89

Rotated Component Matrix

Component 1 2 3 4P2 0,444 P3 0,617 P4 0,726 P5 0,717 P6 0,756 M1 0,873M2 0,833M5 0,460K1 0,690 K2 0,836 K3 0,595 S1 0,892 S2 0,834


Tabel V.4

Hasil Pengujian Reliabilitas

(Kepuasan, Pelayanan, Mutu dan Sikap Petani)


Berdasarkan hasil pengujian validitas di atas dari hasil uji KMO dapat

diambil kesimpulan bahwa 13 item (3 item kepuasan, 5 item pelayanan, 3

item mutu, dan 2 item sikap) tersebut adalah valid dan dapat dilakukan

analisis faktor, karena telah memenuhi syarat di atas 0,5. Dan dari hasil

rotasi dapat dilihat jelas pengelompokkan dan besarnya sumbangan butir

Item Cronbach Alpha Status Kepuasan 0,818 Reliabel Pelayanan 0,870 Reliabel Mutu 0,713 Reliabel Sikap 0,833 Reliabel

90

ke dalam faktor serta memenuhi syarat diatas 0,30. Sedangkan hasil

pengujian reliabilitas di atas dapat disimpulkan kesemuanya reliabel,

karena nilai koefisien alphanya lebih besar dari 0,60. Maka, selanjutnya

data yang diperoleh dari kuesioner tersebut dapat digunakan untuk analisis

selanjutnya sesuai dengan kepentingan penelitian ini.

3. Analisis Rumusan Masalah Ke-dua (Hipotesis Pertama)

Hipotesis I yaitu: ada hubungan tingkat pelayanan dan mutu dengan

kepuasan distributor, pengecer, dan petani. Pengujian hipotesis ini

dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi product moment. Untuk

mengetahui signifikan atau tidak maka hipotesis diuji dengan

menggunakan uji-t.

Hipotesis sebagai berikut:

Ho = tidak ada hubungan signifikan tingkat pelayanan dan mutu

dengan kepuasan distributor, pengecer, dan petani

Ha = ada hubungan signifikan pelayanan dan mutu dengan kepuasan

distributor, pengecer, dan petani

Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SPSS for Windows vertion

15 diperoleh nilai koefisien korelasi product moment (r) antara lain:

(1) Distributor : pelayanan dengan mutu sebesar 0,975; pelayanan dengan

kepuasan sebesar 0,954; mutu dengan kepuasan sebesar 0,883.

91

(2) Pengecer : pelayanan dengan mutu sebesar 0,652; pelayanan dengan


(3) Petani : pelayanan dengan mutu sebesar 0,417; pelayanan dengan


Selanjutnya dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan uji-t,

dengan langkah-langkah sebagai berikut:

(1) Merumuskan Ho dan Ha

Ho : ρ = 0

Ha : ρ ≠ 0

(2) Menentukan nilai ttabel

Besarnya taraf nyata yang dipakai (α) = 5%, dan derajat kebebasan df,

yaitu: distributor = 3 (5-2), dengan nilai ttabel sebesar 3,182, pengecer =

8 (10-2) dengan nilai ttabel sebesar 2,306, dan petani = 48 (50-2) dengan

nilai ttabel sebesar 2,011.

(3) Menentukan thitung

t = r

Distributor : (i) jika r hubungan pelayanan dengan mutu sebesar 0,975, dengan

thitung = 7,599

92

(ii) jika r hubungan pelayanan dengan kepuasan sebesar 0,954, dengan

thitung = 5,511

(iii) jika r hubungan mutu dengan kepuasan sebesar 0,883, dengan

thitung = 3,258

Pengecer :

(i) jika r hubungan pelayanan dengan mutu sebesar 0,652, dengan

thitung = 2,432


thitung = 3,178

(iii)jika r hubungan mutu dengan kepuasan sebesar 0,737, dengan thitung

= 3, 084

Petani :

(i) jika r hubungan pelayanan dengan mutu sebesar 0,417 dengan

thitung = 3,179


thitung = 5,010

(iii)jika r hubungan mutu dengan kepuasan sebesar 0,170, dengan thitung

= 1,195

93

(4) Kesimpulan

Distributor :

(i) thitung (7,599) > ttabel (3,182) maka Ho ditolak dan Ha diterima

Artinya: ada hubungan antara variabel pelayanan dengan variabel

mutu yang didukung oleh data.

(ii) thitung (5,511) > ttabel (3,182) maka Ho ditolak dan Ha diterima


kepuasan yang didukung oleh data.

(iii)thitung (3,258) > ttabel (3,182) maka Ho ditolak dan Ha diterima

Artinya: ada hubungan antara variabel mutu dengan variabel


Ketiga hubungan tersebut tandanya positif, maka dapat dikatakan

bahwa terdapat hubungan yang positif antara pelayanan dan mutu

dengan kepuasan distributor.

Pengecer :





94


kepuasan yang didukung oleh data .

(iii)thitung (3, 084) > ttabel (2,306) maka Ho ditolak dan Ha diterima

Artinya: ada hubungan antara variabel mutu dengan variabel


Ketiga hubungan tersebut tandanya positif, maka dapat dikatakan

bahwa terdapat hubungan yang positif antara pelayanan dan mutu

dengan kepuasan pengecer.

Petani :






kepuasan yang didukung oleh data .

(iii)thitung (1,195) < ttabel (2,011) maka Ha ditolak dan Ho diterima

Artinya : tidak ada hubungan antara variabel mutu dengan variabel


95

Kedua hubungan tersebut tandanya positif, sedangkan untuk mutu

bertanda negatif maka dapat dikatakan bahwa terdapat hubungan

yang positif antara pelayanan dengan kepuasan petani dan terdapat

hubungan negatif antara mutu dengan kepuasan petani. Hal ini

berarti petani puas terhadap PT. Pusri tidak semata-mata karena

mutu, tetapi ada faktor lain yang membuat petani lebih puas

bekerjasama dengan PT. Pusri, yaitu pelayanan dan sikap yang

diberikan perusahaan. Dari hasil wawancara, mutu dari pupuk urea

sendiri menurut petani cukup baik dan relatif sama dari dulu

sampai sekarang karena membuat tanaman cepat hijau (proses

pertumbuhannya lebih cepat). Akan tetapi karena pupuk urea

merupakan pupuk kimia mengakibatkan struktur tanah mengeras

dalam kurun waktu tertentu berbeda jika dibandingkan dengan

menggunakan pupuk organik yang tidak merusak struktur tanah,

meskipun proses pertumbuhannya lebih lama. Selain itu dapat

dianalisis dari realita di lapangan bahwa petani mengkonsumsi

pupuk urea PT. Pusri karena akses untuk mendapatkan pupuk urea

jaraknya lebih dekat, ketersediaan pupuk di tingkat pengecer,

terdapat peninjauan dari pihak perusahaan untuk mengecek

ketersediaan stock pupuk di tingkat pengecer, pelekatan

kemantapan penggunaan pupuk urea, dan segi harga masih dapat

dijangkau karena produk bersubsidi.

96

4. Analisis Rumusan Masalah Ke-tiga (Hipotesis Ke-dua)

Hipotesis II yaitu: ada hubungan kepuasan distributor, pengecer, dan

petani dengan sikap terhadap PT. Pupuk Sriwidjaja.

Pengujian hipotesis ini dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi

product moment. Untuk mengetahui signifikan atau tidak maka hipotesis

diuji dengan menggunakan uji-t.

Hipotesis sebagai berikut:

Ho = tidak ada hubungan yang signifikan antara kepuasan distributor,


Ha = ada hubungan yang signifikan antara kepuasan distributor,


Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SPSS for Windows vertion

15 diperoleh nilai koefisien korelasi product moment (r) antara lain:

a. Distributor : kepuasan dengan sikap sebesar 0,912**

b. Pengecer : kepuasan dengan sikap sebesar 0,778**

c. Petani : kepuasan dengan sikap sebesar 0,330*

Keterangan: * Correlation is significant at the 0,01 level (1-tailed).

** Correlation is significant at the 0,02 level (2-tailed).

Selanjutnya dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan uji-t,

dengan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Merumuskan Ho dan Ha

97

(1) Ho: ρ = 0

(2) Ha : ρ ≠ 0

b. Menentukan nilai ttabel

Besarnya taraf nyata yang dipakai (α) = 5%, dan derajat kebebasan df,

yaitu: distributor = 3 (5-2), dengan nilai ttabel sebesar 3,182, pengecer =

8 (10-2) dengan nilai ttabel sebesar 2,306, dan petani = 48 (50-2) dengan

nilai ttabel sebesar 2,011.

c. Menentukan thitung

t = r

(1) Distributor : jika r hubungan kepuasan dengan sikap sebesar

0,912, dengan thitung = 4,222

(2) Pengecer : jika r hubungan kepuasan dengan sikap sebesar

0,778 dengan thitung = 3.502

(3) Petani : jika r hubungan kepuasan dengan sikap sebesar 0,330

dengan thitung = 2,422

d. Kesimpulan

Distributor :

thitung (4,222) > ttabel (3,182) maka Ho ditolak dan Ha diterima

98

Artinya: benar bahwa ada hubungan antara variabel kepuasan dengan

variabel sikap.

Pengecer :

thitung (3.502) > ttabel (2,306) maka Ho ditolak dan Ha diterima


variabel sikap.

Petani :

thitung (2,422) > ttabel (2,011) maka Ho ditolak dan Ha diterima


variabel sikap.

Dapat dilihat dari hubungan tersebut tandanya positif, maka dapat

dikatakan bahwa terdapat hubungan yang positif kesenjangan antara

kepuasan distributor, pengecer dan petani dengan sikap.

Jadi benar bahwa ada hubungan antara pelayanan dengan kepuasan

distributor, pengecer, dan petani dan ada hubungan antara mutu dengan

kepuasan distributor dan pengecer. Akan tetapi tidak ada hubungan antara

mutu dengan kepuasan petani. Pada rumusan masalah ketiga, ada

hubungan positif antara kepuasan distributor, pengecer, dan petani dengan

sikap terhadap perusahaan. Artinya apabila pelayanan dan mutu meningkat

maka kepuasan juga meningkat dan sebaliknya apabila pelayanan dan

99

mutu menurun maka kepuasan juga menurun, akan tetapi tidak terjadi pada

mutu ditingkat petani. Ketika kepuasan meningkat maka sikap positif

terhadap perusahaan akan meningkat dan sebaliknya jika kepuasan

menurun maka sikap juga menurun karena pada dasarnya variabel-variabel

tersebut saling berhubungan.

5. Analisis Rumusan Masalah Ke-empat

Sebelum menganalisis kompleksitas distribusi pupuk di PT. Pusri,

peneliti menampilkan skema alur pendistribusian pupuk 2010 dengan

harapan pembaca dapat mengetahui dengan jelas setiap proses

pendistribusiannya. Selain itu, penulis juga menampilkan alur pengajuan

penebusan dan pelayanan pupuk urea bersubsidi dengan tujuan pembaca

dapat mengetahui prosedur penebusan pupuk dari distributor sampai

dengan petani.

100

Berikut ini merupakan skema alur pendistribusian pupuk 2010

GAMBAR V.1

Sumber : PT. PUSRI

101

Berikut ini merupakan alur pengajuan penebusan dan pelayanan

pupuk urea bersubsidi 2010:

GAMBAR V.2

Sumber : PT. PUSRI

Seluk-beluk kompleksitas penyaluran pupuk dari perusahaan sampai

dengan konsumen akhir ternyata tidak semudah yang kita pikirkan apalagi

berkaitan dengan produk yang di subsidi pemerintah dan diperuntukkan

untuk kalangan menengah ke bawah. Berdasarkan temuan di lapangan

pada saat wawancara kepada distributor, pengecer dan petani mereka

selama ini puas dan percaya kepada PT. Pusri, apalagi setelah

dikeluarkannya Surat Menteri Pertanian RI Nomor : 222/SR.130/M/9/2008

PENGAJUAN PENEBUSAN DAN PELAYANAN PUPUK UREA BERSUBSIDI

PRODUSEN / PT PUSRI

DISTRIBUTOR

KELOMPOK TANI

PENYALUR / PENGECER

PT PUPUK SRIWIDJAJA (PERSERO)PPD D.I. YOGYAKARTA

PENGAJUAN PELAYANAN

TERTIB ADMINISTRASI

RDKK / Rekap RDKKSurat Pengajuan dari Kel. TaniSurat pengajuan ke Distributor

Tanda terima pupuk dar i Distr.Tanda terima pupuk dan/nota pembelian Kel. Tani.

102

Perihal : Pengamanan Ketersediaan Pupuk Bersubsidi yang berlaku

Januari tahun 2009 yang berisi antara lain:

a. Pengamanan Penyaluran pupuk bersubsidi dari Lini IV kepada

petani agar kiranya dilakukan berdasarkan perencanaan yang dibuat

oleh petani dalam bentuk Rencana Definitif Kebutuhan Kelompok

(RDKK). Dalam RDKK memuat data petani, luas lahan usaha tani,

jenis komoditas, dan waktu kebutuhan sarana produksi.

b. Setiap penyalur resmi pupuk bersubsidi di Lini IV hanya melayani

petani di wilayah tanggung jawabnya sesuai dengan RDKK yang

dimaksud yang telah disahkan oleh Kepala Desa dan Petugas Penyuluh

Pertanian Lapangan (PPL) setempat.

c. Pendataan RDKK tersebut hendaknya dilakukan oleh Pemerintah

Daerah Kabupaten/Kota. Untuk itu kami mengharapkan dukungan

Saudara Gubernur dan Bupati/Walikota dalam kelancaran pendataan

RDKK di masing-masing wilayah dan dilakukan dalam waktu yang

tidak terlalu lama, sehingga pada bulan Januari 2009 sudah dapat

dilakukan penyaluran pupuk bersubsidi pola tertutup dengan

menggunakan RDKK.

Maka kepercayaan petani semakin meningkat karena mengakomodasi

ketersediaan pupuk lebih tepat waktu dan terjamin dibandingkan sistem

pola terbuka sebelum sistem pola tertutup dicanangkan. Adapun perbedaan

103

sistem pola terbuka sebelum tahun 2009 dengan sistem pola tertutup

setelah tahun 2009, antara lain :

a. Sistem Pola Terbuka :

(1) RDKK tidak berlaku secara mutlak dan fungsinya untuk

mengetahui luas lahan.

(2) Yang mempunyai modal yang dapat membeli pupuk sehingga yang

tidak mempunyai modal kesulitan mendapatkan pupuk.

(3) Kurangnya pemerataan dalam mendapatkan pupuk, misalnya:

mempunyai tanah di Bantul dan di Sleman, tetapi bertempat tinggal

di Sleman, maka masih dapat membeli pupuk melalui penyalur di

Sleman dan di Bantul. Padahal bertempat tinggal di Sleman

seharusnya membeli pupuk di penyalur Sleman.

b. Sistem Pola Tertutup :

(1) RDKK berlaku secara mutlak untuk mengetahui data petani, luas

lahan usaha tani, jenis komoditas, dan waktu kebutuhan sarana

produksi.

(2) Lebih lancar dan tepat waktu dalam pendistribusian pupuk.

(3) Pemerataan dalam mendapatkan pupuk berdasarkan kebutuhan luas

lahan yang dimiliki.

104

(4) Petani yang tidak masuk/terdaftar dalam kelompok tani, tidak

dapat mendapatkan pupuk urea.

Apabila pada saat sistem terbuka terjadi kekurangan pupuk khususnya di

daerah DIY, menurut narasumber-narasumber yang penulis wawancarai

hal ini disinyalir karena, yaitu:

a. Uang dari petani untuk menebus digunakan pihak penyalur untuk

kepentingan pribadi, sehingga terjadi keterlambatan penerimaan pupuk

di tingkat petani.

b. Distributor menjual pupuk bersubsidi/pupuk urea tidak pada

wilayah tanggung jawabnya akan tetapi di luar wilayah tanggung

jawabnya dengan tujuan untuk memperoleh keuntungan yang lebih

besar.

c. Pergantian sistem lama ke sistem baru mengakibatkan penghabisan

stock lama secara merata, lalu dikeluarkan stock baru.

105

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN,

DAN KETERBATASAN PENELITIAN

A. Kesimpulan

Dari analisis data dan penelitian maka penulis mengambil kesimpulan sebagai

berikut :

1. Tingkat pelayanan PT. Pupuk Sriwidjaja yang dialami oleh distributor,

distributor terhadap pengecer, pengecer terhadap petani baik. Untuk

tingkat mutu dari PT. Pusri terhadap distributor, distributor terhadap

pengecer, dan pengecer terhadap petani juga baik.

2. Meningkatnya pelayanan memiliki hubungan positif dengan kepuasan

distributor, pengecer, dan petani dan meningkatnya mutu memiliki

hubungan positif dengan kepuasan distributor dan pengecer. Sedangkan

meningkatnya mutu dengan kepuasan petani memiliki hubungan negatif.

Hal ini dapat dibuktikan berdasarkan perhitungan hasil korelasi yang

diperoleh untuk distributor : pelayanan dengan kepuasan sebesar 0,954;

mutu dengan kepuasan sebesar 0,883. Untuk pengecer : pelayanan dengan

106

kepuasan sebesar 0,747; mutu dengan kepuasan sebesar 0,737. Sedangkan

untuk petani : pelayanan dengan kepuasan sebesar 0,586; mutu dengan

kepuasan sebesar 0,170. Artinya tiap distributor puas atau tidak puas akan

disertai dengan pelayanan dan mutu yang diberikan perusahaan kepadanya.

Pengecer puas atau tidak puas akan disertai dengan pelayanan dan mutu

yang diberikan distributor kepadanya. Dan petani puas atau tidak puas akan

disertai dengan pelayanan yang diberikan pengecer kepadanya.

3. Berdasarkan hasil perhitungan korelasi kepuasan distributor, pengecer, dan

petani memiliki hubungan positif dan signifikan dengan sikap terhadap PT.

Pupuk Sriwidjaja, hal ini dibuktikan dengan hasil untuk distributor sebesar

0,912, untuk pengecer sebesar 0,778 dan untuk petani sebesar 0,330.

4. Berdasarkan skema alur pendistribusian pupuk yang ditetapkan oleh

PERMENDAG dan PERMENTAN pola alur distribusi pupuk tidak

mengalami perubahan alur distribusinya, yaitu dari PT.Pusri ke petani. Hal

yang membedakan pola lama dengan pola baru, adanya aturan sistem

RDKK yang dikeluarkan oleh Kementrian Pertanian. Sistem ini mencegah

terjadinya penebusan pupuk yang melebihi kebutuhan petani. Apabila

terjadi kelangkaan pupuk ditingkat petani lebih disebabkan adanya ulah

oknum distributor dan pengecer tertentu.

107

B. Saran

Dengan telah diketahui adanya hubungan positif dan signifikan atau nyata

antara kepuasan distributor, pengecer, dan petani dengan sikap terhadap PT. Pupuk

Sriwidjaja di wilayah pemasaran DIY, maka penulis memberi saran-saran sebagai

berikut:

1. Pelayanan kepada distributor dan tanggung jawab pendistribusian pupuk

sampai dengan Lini III terus ditingkatkan agar terjaminnya ketersediaan

pupuk di tingkat pengecer, sehingga petani tidak mengalami kesulitan

mendapatkan pupuk.

2. Mutu dari produk pupuk urea terus ditingkatkan untuk menjaga

kepercayaan petani sehingga membentuk sikap positif petani terhadap PT.

Pusri. Mengingat penggalakan pupuk organik untuk mengembalikan

kembali struktur tanah semakin marak kedepannya perusahaan perlu

mempertimbangkan untuk memproduksi pupuk organik bersubsidi atau

meninjau kembali unsur produk yang sudah ada.

3. Perusahaan perlu menjaga dan meningkatkan kepuasan dari distributor,

pengecer, dan petani untuk membentuk citra sikap positif kepada

perusahaan.

4. Perusahaan bersama Dinas terkait dan Pemerintah setempat perlu meninjau

kembali kebutuhan pupuk petani dikarenakan iklim sekarang tidak

menentu.

108

C. Keterbatasan Penelitian

1. Keterbatasan akan jumlah sampel yang harus mencakup perwakilan

distributor, pengecer, dan petani di wilayah DIY. Apabila dengan sampel

lebih banyak lagi, maka akan menunjukkan tingkat kepuasan yang lebih

merata.

2. Pendistribusian pupuk ini adalah penelitian yang kompleks jadi variabel

untuk mengukur hubungan kepuasan terhadap sikap perlu ditambah.

109

DAFTAR PUSTAKA

Boyd, Harper W, Orville C. Walker, Jean-Claude Larreche. (2000). Manajemen

Pemasaran: Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Edisi

Pertama. Jakarta : Erlangga.

Buttle, Francis. (2007). Customer Relationship Management. Bayumedia.

Dharmmesta, Swastha.B. dan Handoko, Hani.T. (2000). Manajemen Pemasaran:

Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta : BPFE.

Diana, Heppy Y. M. (2004). Analisis Kepuasan Konsumen pada Kualitas

Pelayanan.

Ghozali, Imam. (2001). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Yogyakarta : UDIP

Kotler dan Keller. (2007). Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua belas. Jakarta :

INDEKS.

Kotler dan Keller. (2008). Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga belas. Jakarta :

Erlangga.

Kottler, Phillip dan G. Armstrong. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jakarta :

Erlangga.

Kottler, Phillip dan G. Armstrong. (2004). Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta :

INDEKS.

110

Menteri Pertanian Republik Indonesia. No. 222/SR.130/M/9/2008. Pengamanan

Ketersediaan Pupuk.

Menteri Perdagangan Republik Indonesia. No. 07/M-DAG/PER/2/2009.

Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia tentang Perubahan

atas Peraturan Menteri Perdagangan Republik Indonesia Nomor 21/M-

DAG/PER/6/2008 tentang Pengadaan dan Penyaluran Pupuk Bersubsidi

untuk Sektor Pertanian.

Menteri Pertanian Republik Indonesia. No. 50/Permentan/SR.130/11/2009

Peraturan Menteri Pertanian tentang Kebutuhan dan Harga Eceran

Tertinggi (HET) Pupuk Bersubsidi untuk Sektor Pertanian Tahun

Anggaran 2010.

Mowen, J.C. & Minnor, M. (2002). Perilaku Konsumen. Erlangga.

Peter, J. Paul, Jerry C. Olson. (2000). Consumer Behavior: Perilaku Konsumen

dan Strategi Pemasaran. Edisi Ke-empat, Jakarta: Erlangga.

Purwanto. (2007). Instrumen Penelitian Sosial dan Pendidikan Pengembangan

dan Pemanfaatan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Siswandari. (2009). Statistika: Computer Based. Surakarta : LPP UNS dan UNS

Press.

Sugiyono. (2002). Statistika untuk Penelitian. Bandung : ALFABETA.

Sugiyono, (2008). Statistika untuk Penelitian. Bandung : ALFABETA.

111

Sunarto. (2004). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Yogyakarta: Amus.

Supranto. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.

Suswidatiningsih, Lusia. (2003). Analisis Hubungan Kepuasan terhadap

Pelayanan dengan Loyalitas Konsumen.

Sutedja.(2007). Panduan Layanan Konsumen. Jakarta: GRASINDO.

Tjiptono, Fandy. (2000). Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andy Offset.

Tjiptono Fandy, Chandra Gregorius, dan Adriana Dadi. (2008). Pemasaran

Strategik. Yogyakarta : Andy Offset.

LAMPIRAN

LAMPIRAN I

KUESIONER

Hal : Kuesioner Yogyakarta, Juni 2010

Lampiran : 1 lembar

Kepada

Para responden

Salam sejahtera,

Bersama dengan kuesioner ini saya,

Nama : Winda Novitasari

NIM : 062214028

Prodi : Manajemen

Selaku peneliti ingin meminta bantuan kepada bapak/ibu sekalian untuk mengisi

kuesioner di bawah ini. Hasil kuesioner ini akan saya gunakan sebagai data dalam skripsi

saya yang berjudul “HUBUNGAN ANTARA TINGKAT KEPUASAN DISTRIBUTOR,

PENGECER, DAN PETANI DENGAN SIKAP TERHADAP PT. PUPUK SRIWIDJAJA

WILAYAH PEMASARAN DIY”.

Besar harapan saya, kepada bapak/ibu untuk meluangkan waktu sejenak untuk mengisi

kuesioner di bawah ini. Saya berharap bapak/ibu bisa mengisi kuesioner ini dengan

sejujur-jujurnya sesuai dengan pengalaman yang anda miliki ketika membeli,

menyalurkan, dan mengkonsumsi pupuk. Atas perhatian dan partisipasinya, saya

mengucapkan terimakasih.

Hormat saya,

Winda Novitasari

DISTRIBUTOR

BAGIAN I

Petunjuk Pengisian :

Ingatlah kembali situasi atau kondisi disaat anda mendapatkan pengarahan dari

perusahaan dan membeli pupuk, kemudian berikan tanda silang (X) pada kolom

alternatif jawaban yang tersedia, yang sesuai dengan apa yang anda rasakan/pikirkan

saat itu.

Ket : SP = Sangat Puas CP = Cukup Puas KP = Kurang Puas STP = Sangat Tidak Puas

BAGIAN II

Berilah tanda X pada jawaban atas pertanyaan berikut:

Ket: STS = Sangat Tidak Setuju TS = Tidak Setuju TB = Tidak Berpendapat S = Setuju SS = Sangat Setuju

Jawaban Anda NO

Pernyataan

SP CP KP STP

1 Perusahaan memberikan

kualifikasi jenis dan

manfaat pupuk kepada

distributor dengan jelas.

2 Jadwal penyampaian

pupuk ke tangan

ditributor tepat waktu.

3 Keluhan dan saran dari

ditributor direspon

dengan cepat.

BAGIAN III

Jawaban NO Pernyataan STS TS TB S SS

1. Spesifikasi produk yang tertulis di kemasan cukup jelas.

2. Kemasan diterima masih dalam keadaan baik.

3. Volume pupuk per kantong sesuai dengan yang tertulis di kemasan.

4. Kebutuhan pupuk untuk distributor, pengecer, dan petani dapat tercukupi sesuai dengan kebutuhan kelompok tani di setiap wilayah.

5. Pupuk Urea PT. Pusri menjadi pupuk pokok petani dibandingkan dengan pupuk lain.

6. Perusahaan memberikan jaminan garansi apabila terjadi kerusakan produk ketika produk masih terdapat di Gudang Pupuk PT. Pusri tingkat Provinsi.

Jawaban Anda NO Pernyataan STS TS TB S SS

1. Distributor dapat mengantri dengan teratur pada saat penebusan pupuk

2. Perusahaan melayani permintaan pupuk dengan tepat dan sesuai yang diajukan oleh kelompok tani.

3. Perusahaan ramah dalam melayani distributor.

4. Perusahaan memberikan fasilitas tempat duduk yang memadai kepada distributor saat pelayanan diberikan.

5. Prosedur penebusan pembelian pupuk dari distributor ke perusahaan tidak memberatkan distributor.

6. Prosedur pembayaran pembelian pupuk dari distributor ke perusahaan tidak memberatkan distributor.

7. Perusahaan menyiapkan sarana gudang pupuk sesuai kebutuhan pupuk kelompok tani di DIY.

8. Perusahaan menyediakan pelayanan informasi melalui telepon.

9. Perusahaan bekerjasama bersama dinas atau instansi terkait melaksanakan program penyuluhan atau promosi guna menunjang Program Ketahanan Pangan di daerah penyaluran distributor.

10. Perusahaan selalu memberikan informasi terbaru tepat waktu berkaitan dengan perubahan harga pupuk.

BAGIAN IV

PENGECER

BAGIAN I





saat itu.



1 Distributor percaya dengan kinerja PT. Pusri.

2 Distributor mempercayai informasi yang diberikan PT. Pusri.

3 Distributor merasa senang bekerjasama dengan PT. Pusri karena responsif (tanggap) terhadap ditributor.

Jawaban Anda NO

Pernyataan

SP CP KP STP

1. Distributor memberikan

kualifikasi jenis dan manfaat

pupuk kepada pengecer

dengan jelas.

2. Jadwal penyampaian pupuk

ke tangan pengecer tepat

waktu.

3. Keluhan dan saran dari

pengecer direspon dengan

cepat.

BAGIAN II


Ket: STS = Sangat Tidak Setuju TS = Tidak Setuju TB = Tidak Berpendapat S = Setuju SS = Sangat Setuju

BAGIAN III





4. Pemenuhan kebutuhan pupuk untuk distributor, pengecer, dan petani dapat tercukupi sesuai dengan kebutuhan kelompok tani di setiap wilayah.


6. Ditributor memberikan jaminan


1. Pengecer dapat mengantri dengan teratur pada saat penebusan pupuk.

2. Distributor melayani permintaan pupuk dengan tepat dan sesuai yang diajukan oleh kelompok tani.

3. Distributor ramah dalam melayani pengecer.

4. Distributor memberikan fasilitas tempat duduk yang memadai saat pelayanan diberikan.

5. Prosedur penebusan pembelian pupuk dari pengecer ke distributor tidak memberatkan pengecer.

6. Prosedur pembayaran pembelian pupuk dari pengecer ke distributor tidak memberatkan pengecer.

7. Distributor menyiapkan sarana gudang pupuk sesuai kebutuhan pupuk kelompok tani di Kabupaten.

8. Perusahaan menyediakan pelayanan informasi melalui telepon.

9. Distributor selalu memberikan informasi terbaru tepat waktu berkaitan dengan perubahan harga pupuk.

garansi apabila terjadi kerusakan produk ketika produk masih terdapat di gudang pupuk distributor.

BAGIAN IV


1. Pengecer percaya dengan kinerja PT. Pusri.

2. Pengecer mempercayai informasi yang diberikan PT. Pusri.

3. Pengecer merasa senang bekerjasama dengan PT. Pusri karena responsif (tanggap) terhadap pengecer.

PETANI

BAGIAN I





saat itu.


Jawaban Anda NO

Pernyataan

SP CP KP STP

1. Pengecer memberikan

kualifikasi jenis dan

manfaat pupuk kepada

petani dengan jelas.

2. Jadwal penyampaian

pupuk ke tangan petani

tepat waktu.

3. Keluhan dan saran dari

petani direspon dengan

cepat.

BAGIAN II


Ket: STS = Sangat Tidak Setuju TS = Tidak Setuju

TB = Tidak Berpendapat S = Setuju SS = Sangat Setuju


1. Kelompok tani dapat mengantri dengan teratur pada saat penebusan pupuk.

2. Pengecer melayani permintaan pupuk dengan tepat dan sesuai yang diajukan oleh kelompok tani.

3. Pengecer ramah dalam melayani petani.

4. Pengecer memberikan fasilitas tempat duduk yang memadai saat pelayanan diberikan.

5. Prosedur penebusan pembelian pupuk dari petani ke pengecer tidak memberatkan petani.

6. Prosedur pembayaran pembelian pupuk dari petani ke pengecer tidak memberatkan petani.

7. Pengecer menyiapkan sarana gudang pupuk sesuai kebutuhan pupuk kelompok tani di wilayahnya.

8 Perusahaan menyediakan pelayanan informasi melalui telepon.

9. Pengecer selalu memberikan informasi terbaru tepat waktu berkaitan dengan perubahan harga pupuk.

BAGIAN III





4. Biaya yang dikeluarkan untuk membeli pupuk sebanding dengan mutu produk yang dirasakan.

5. Pemenuhan kebutuhan pupuk untuk distributor, pengecer, dan petani dapat tercukupi sesuai dengan kebutuhan kelompok tani di setiap wilayah.


7. Pengecer memberikan jaminan garansi apabila terjadi kerusakan produk ketika produk masih terdapat di gudang pupuk pengecer.

BAGIAN IV


1. Petani percaya dengan kinerja PT. Pusri.

2. Petani mempercayai informasi yang diberikan PT. Pusri.

3. Petani merasa senang bekerjasama dengan PT. Pusri karena responsif (tanggap) terhadap petani.

LAMPIRAN II

Data

Pelayanan

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 X1 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 2 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 43 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 44

1 Distributor

Total N 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 5 5 3 4 4 3 4 5 . 38 2 4 5 5 5 4 4 5 4 5 . 41 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 . 44 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 . 41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 . 45 6 5 4 4 4 4 4 4 4 4 . 37 7 4 4 3 4 4 4 4 4 4 . 35 8 4 5 4 4 4 4 4 5 4 . 38 9 4 3 4 4 4 3 4 4 4 . 34 10 4 4 5 4 4 4 4 4 4 . 37

2 Pengecer

Total N 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 1 4 4 4 2 4 4 4 4 4 . 34 2 1 5 5 5 4 4 4 4 4 . 36 3 1 3 4 4 3 3 5 4 4 . 31 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 . 43 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 . 42 6 4 5 5 5 4 5 5 5 5 . 43 7 4 5 4 4 4 4 4 4 5 . 38 8 5 5 5 4 4 4 5 5 4 . 41 9 4 4 5 4 5 5 4 5 5 . 41 10 5 5 5 5 4 4 4 5 5 . 42 11 4 5 5 5 4 4 4 5 5 . 41 12 5 5 5 4 5 5 5 5 4 . 43 13 4 4 5 5 5 5 4 5 5 . 42 14 4 4 5 5 5 5 4 5 5 . 42 15 5 5 5 5 5 5 5 5 4 . 44 16 5 5 5 4 4 4 5 4 4 . 40

3 Petani

17 2 2 4 2 2 4 4 4 4 . 28

18 4 4 5 5 3 4 2 1 4 . 32 19 5 4 4 2 2 1 2 4 4 . 28 20 2 4 4 3 4 3 4 4 4 . 32 21 4 4 4 2 2 2 4 4 4 . 30 22 4 4 4 4 5 5 4 4 4 . 38 23 4 4 2 2 2 4 4 2 2 . 26 24 4 4 3 3 4 4 4 3 4 . 33 25 4 4 5 5 5 5 4 4 4 . 40 26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 . 36 27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 . 36 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 . 36 29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 . 36 30 5 5 5 5 5 5 5 4 4 . 43 31 5 5 5 5 5 5 5 4 4 . 43 32 5 5 5 5 5 5 5 4 4 . 43 33 4 4 4 2 4 4 4 2 4 . 32 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 . 36 35 4 4 5 4 4 5 1 1 5 . 33 36 4 4 4 4 4 4 4 4 5 . 37 37 5 4 4 5 4 4 2 5 4 . 37 38 4 5 5 4 4 5 4 4 4 . 39 39 4 4 4 4 4 4 4 5 4 . 37 40 4 5 5 5 4 5 5 1 5 . 39 41 4 5 5 5 5 5 5 4 5 . 43 42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 . 36 43 4 4 4 4 4 4 5 3 4 . 36 44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 . 36 45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 . 36 46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 . 36 47 4 4 5 4 3 4 5 4 5 . 38 48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 . 45 49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 . 36 50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 . 45 Total N 50 50 50 50 50 50 50 50 50 50

Mutu

M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 X2 1 4 4 4 4 4 4 . 24 1 Distributor

2 5 5 4 5 4 4 . 27

3 5 5 5 5 5 5 . 30 4 5 4 4 4 4 4 . 25 5 5 4 5 5 4 4 . 27 Total N 5 5 5 5 5 5 5 1 4 4 4 4 5 5 . 26 2 5 5 5 5 4 4 . 28 3 5 5 5 5 3 4 . 27 4 5 5 5 5 1 2 . 23 5 5 5 5 5 5 5 . 30 6 4 4 4 5 5 3 . 25 7 5 4 4 4 4 4 . 25 8 5 5 5 4 4 4 . 27 9 4 4 4 4 4 4 . 24 10 4 4 4 4 4 5 . 25

2 Pengecer

Total N 10 10 10 10 10 10 10 1 4 4 4 2 4 2 4 24 2 4 4 4 5 5 4 5 31 3 4 4 4 5 5 4 5 31 4 5 5 5 4 4 5 4 32 5 4 5 5 4 4 5 5 32 6 5 4 5 4 5 5 5 33 7 4 5 4 4 4 2 4 27 8 4 4 4 4 4 4 4 28 9 4 4 5 4 5 5 5 32 10 4 4 4 4 4 4 4 28 11 4 4 5 4 5 5 5 32 12 5 5 5 4 5 5 5 34 13 5 5 5 5 4 5 5 34 14 5 5 5 5 4 4 5 33 15 5 5 5 4 5 5 5 34 16 5 5 5 4 5 5 5 34 17 4 4 4 2 4 4 4 26 18 5 5 4 1 4 4 1 24 19 4 4 4 2 5 4 4 27 20 4 4 4 2 4 4 4 26 21 4 4 4 2 4 4 4 26 22 5 5 5 4 5 4 4 32 23 4 4 4 2 4 4 1 23 24 4 4 4 3 4 4 3 26

3 Petani

25 5 5 4 4 4 4 4 30

26 4 4 4 4 4 4 4 28 27 4 4 4 4 4 3 4 27 28 4 4 4 4 4 4 4 28 29 4 4 4 4 4 4 4 28 30 4 4 4 4 4 5 4 29 31 4 4 4 4 4 5 4 29 32 4 4 4 4 4 5 4 29 33 4 5 4 5 4 4 2 28 34 4 4 4 4 4 4 4 28 35 4 4 2 4 4 2 5 25 36 4 4 5 5 3 2 4 27 37 4 4 4 4 4 4 4 28 38 4 4 4 4 4 3 4 27 39 4 4 4 4 4 4 4 28 40 4 4 4 5 5 4 5 31 41 5 5 5 4 5 5 5 34 42 4 4 4 4 4 3 5 28 43 4 4 4 4 4 4 4 28 44 4 4 5 4 4 3 4 28 45 3 4 4 4 4 3 4 26 46 4 4 4 4 4 4 4 28 47 5 4 5 5 5 2 3 29 48 4 4 4 4 4 3 5 28 49 4 4 4 4 4 4 4 28 50 5 5 5 5 5 5 5 35 Total N 50 50 50 50 50 50 50 50

Kepuasan

K1 K2 K3 Y1 1 3 3 3 92 3 3 3 93 4 4 4 124 3 3 3 95 4 3 3 10

1 Distributor

Total N 5 5 5 51 3 4 3 102 4 4 3 113 3 4 3 104 4 3 3 10

2 Pengecer

5 4 4 4 12

6 4 3 3 107 3 3 3 98 4 3 3 109 3 3 3 910 3 2 3 8Total N 10 10 10 101 4 4 4 122 2 2 3 73 2 2 4 84 4 4 4 125 4 4 4 126 4 3 3 107 4 4 4 128 4 4 4 129 3 3 3 910 4 4 4 1211 4 4 3 1112 3 3 3 913 4 4 4 1214 4 4 4 1215 4 4 3 1116 4 4 4 1217 2 3 2 718 2 3 2 719 2 3 3 820 2 3 2 721 2 2 2 622 4 4 4 1223 1 3 3 724 3 3 3 925 4 3 3 1026 3 3 3 927 3 3 3 928 3 3 3 929 3 3 3 930 4 4 3 1131 4 4 3 1132 4 4 3 1133 3 3 1 7

3 Petani

34 3 4 4 11

35 4 4 4 1236 3 4 3 1037 3 4 4 1138 4 4 4 1239 3 4 3 1040 3 4 4 1141 3 3 3 942 3 3 3 943 3 3 3 944 3 3 3 945 2 3 2 746 3 3 3 947 3 3 2 848 3 3 3 949 3 3 3 950 3 3 3 9Total N 50 50 50 50

Sikap

S1 S2 S3 Y2 1 4 4 4 122 4 5 4 133 5 5 5 154 4 4 4 125 4 5 5 14

1 Distributor

Total N 5 5 5 51 4 4 5 132 5 5 5 153 4 5 5 144 5 4 4 135 5 5 5 156 4 4 4 127 4 4 4 128 5 5 5 159 4 4 4 1210 4 4 4 12

2 Pengecer

Total N 10 10 10 101 4 4 4 122 4 4 4 12

3 Petani

3 4 4 4 12

4 5 5 5 155 5 5 5 156 5 5 5 157 2 2 4 88 4 4 4 129 4 4 4 1210 4 4 4 1211 4 5 4 1312 5 5 5 1513 5 5 5 1514 4 4 5 1315 5 5 5 1516 4 4 4 1217 4 4 2 1018 4 5 4 1319 4 3 2 920 4 4 3 1121 4 3 4 1122 4 4 4 1223 4 3 3 1024 4 4 4 1225 4 4 4 1226 4 4 4 1227 4 4 4 1228 4 4 4 1229 4 4 4 1230 4 5 5 1431 4 5 5 1432 4 5 5 1433 2 4 4 1034 4 4 4 1235 5 4 5 1436 4 4 4 1237 4 4 4 1238 4 4 4 1239 4 4 4 1240 5 5 4 1441 5 5 4 1442 3 3 3 943 3 3 3 9

44 4 4 4 1245 3 4 4 1146 3 3 3 947 3 4 4 1148 3 3 3 949 3 3 3 950 3 3 3 9Total N 50 50 50 50

LAMPIRAN III

Uji Deskriptif Rata-Rata

Distributor

Frequencies Statistics - Distributor

X1 Pelayanan X2 Mutu Y1 Kepuasan Y2 Sikap Valid 5 5 5 5 N

Missing 0 0 0 0 Mean 43.40 26.60 9.80 13.20 Median 43.00 27.00 9.00 13.00 Mode 40 27 9 12 Std. Deviation 4.099 2.302 1.304 1.304 Variance 16.800 5.300 1.700 1.700 Minimum 40 24 9 12 Maximum 50 30 12 15 Sum 217 133 49 66

Frequency Table

P1 Pelayanan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent 4 S 3 60.0 60.0 60.05 SS 2 40.0 40.0 100.0

Valid

Total 5 100.0 100.0

P2 Pelayanan


Percent 4 S 2 40.0 40.0 40.05 SS 3 60.0 60.0 100.0

Valid

Total 5 100.0 100.0

P3 Pelayanan


Percent 4 S 4 80.0 80.0 80.05 SS 1 20.0 20.0 100.0

Valid

Total 5 100.0 100.0

P4 Pelayanan


Percent 4 S 4 80.0 80.0 80.05 SS 1 20.0 20.0 100.0

Valid

Total 5 100.0 100.0

P5 Pelayanan


Percent 4 S 4 80.0 80.0 80.05 SS 1 20.0 20.0 100.0

Valid

Total 5 100.0 100.0

P6 Pelayanan


Percent 4 S 4 80.0 80.0 80.05 SS 1 20.0 20.0 100.0

Valid

Total 5 100.0 100.0

P7 Pelayanan


Percent 4 S 3 60.0 60.0 60.05 SS 2 40.0 40.0 100.0

Valid

Total 5 100.0 100.0

P8 Pelayanan


Percent 4 S 3 60.0 60.0 60.05 SS 2 40.0 40.0 100.0

Valid

Total 5 100.0 100.0

P9 Pelayanan


Percent 4 S 3 60.0 60.0 60.05 SS 2 40.0 40.0 100.0

Valid

Total 5 100.0 100.0

P10 Pelayanan


Percent 4 S 3 60.0 60.0 60.05 SS 2 40.0 40.0 100.0

Valid

Total 5 100.0 100.0

Frequency Table

M1 Mutu


Percent 4 S 1 20.0 20.0 20.05 SS 4 80.0 80.0 100.0

Valid

Total 5 100.0 100.0

M2 Mutu


Percent 4 S 3 60.0 60.0 60.05 SS 2 40.0 40.0 100.0

Valid

Total 5 100.0 100.0

M3 Mutu


Percent 4 S 3 60.0 60.0 60.05 SS 2 40.0 40.0 100.0

Valid

Total 5 100.0 100.0

M4 Mutu


Percent 4 S 2 40.0 40.0 40.05 SS 3 60.0 60.0 100.0

Valid

Total 5 100.0 100.0

M5 Mutu


Percent 4 S 4 80.0 80.0 80.05 SS 1 20.0 20.0 100.0

Valid

Total 5 100.0 100.0

M6 Mutu


Percent 4 S 4 80.0 80.0 80.05 SS 1 20.0 20.0 100.0

Valid

Total 5 100.0 100.0

Frequency Table

K1 Kepuasan


Percent 3 CP 3 60.0 60.0 60.04 SP 2 40.0 40.0 100.0

Valid

Total 5 100.0 100.0

K2 Kepuasan


Percent 3 CP 4 80.0 80.0 80.04 SP 1 20.0 20.0 100.0

Valid

Total 5 100.0 100.0

K3 Kepuasan


Percent 3 CP 4 80.0 80.0 80.04 SP 1 20.0 20.0 100.0

Valid

Total 5 100.0 100.0

Frequency Table

S1 Sikap


Percent 4 S 4 80.0 80.0 80.05 SS 1 20.0 20.0 100.0

Valid

Total 5 100.0 100.0

S2 Sikap


Percent 4 S 2 40.0 40.0 40.05 SS 3 60.0 60.0 100.0

Valid

Total 5 100.0 100.0

S3 Sikap


Percent 4 S 3 60.0 60.0 60.05 SS 2 40.0 40.0 100.0

Valid

Total 5 100.0 100.0

Pengecer

Frequencies Statistics - Pengecer


Missing 0 0 0 0 Mean 39.00 26.00 9.90 13.30 Median 38.00 25.50 10.00 13.00 Mode 37(a) 25 10 12 Std. Deviation 3.651 2.055 1.101 1.337 Variance 13.333 4.222 1.211 1.789 Minimum 34 23 8 12 Maximum 45 30 12 15 Sum 390 260 99 133

a Multiple modes exist. The smallest value is shown

Frequency Table P1 Pelayanan


Percent 4 S 7 70.0 70.0 70.05 SS 3 30.0 30.0 100.0

Valid

Total 10 100.0 100.0

P2 Pelayanan


Percent 3 TB 1 10.0 10.0 10.04 S 3 30.0 30.0 40.05 SS 6 60.0 60.0 100.0

Valid

Total 10 100.0 100.0

P3 Pelayanan


Percent 3 TB 1 10.0 10.0 10.04 S 3 30.0 30.0 40.05 SS 6 60.0 60.0 100.0

Valid

Total 10 100.0 100.0

P4 Pelayanan


Percent 3 TB 1 10.0 10.0 10.04 S 6 60.0 60.0 70.05 SS 3 30.0 30.0 100.0

Valid

Total 10 100.0 100.0

P5 Pelayanan


Percent 4 S 7 70.0 70.0 70.05 SS 3 30.0 30.0 100.0

Valid

Total 10 100.0 100.0

P6 Pelayanan


Percent 3 TB 1 10.0 10.0 10.04 S 6 60.0 60.0 70.05 SS 3 30.0 30.0 100.0

Valid

Total 10 100.0 100.0

P7 Pelayanan


Percent 3 TB 1 10.0 10.0 10.04 S 6 60.0 60.0 70.05 SS 3 30.0 30.0 100.0

Valid

Total 10 100.0 100.0

P8 Pelayanan


Percent 4 S 7 70.0 70.0 70.05 SS 3 30.0 30.0 100.0

Valid

Total 10 100.0 100.0

P9 Pelayanan


Percent 4 S 5 50.0 50.0 50.05 SS 5 50.0 50.0 100.0

Valid

Total 10 100.0 100.0

Frequency Table M1 Mutu


Percent 4 S 4 40.0 40.0 40.05 SS 6 60.0 60.0 100.0

Valid

Total 10 100.0 100.0

M2 Mutu


Percent 4 S 5 50.0 50.0 50.05 SS 5 50.0 50.0 100.0

Valid

Total 10 100.0 100.0

M3 Mutu


Percent 4 S 5 50.0 50.0 50.05 SS 5 50.0 50.0 100.0

Valid

Total 10 100.0 100.0

M4 Mutu


Percent 4 S 5 50.0 50.0 50.05 SS 5 50.0 50.0 100.0

Valid

Total 10 100.0 100.0

M5 Mutu


Percent 1 STS 1 10.0 10.0 10.03 TB 1 10.0 10.0 20.04 S 5 50.0 50.0 70.05 SS 3 30.0 30.0 100.0

Valid

Total 10 100.0 100.0

M6 Mutu


Percent 2 TS 1 10.0 10.0 10.03 TB 1 10.0 10.0 20.04 S 5 50.0 50.0 70.05 SS 3 30.0 30.0 100.0

Valid

Total 10 100.0 100.0

Frequency Table K1 Kepuasan


Percent 3 CP 5 50.0 50.0 50.04 SP 5 50.0 50.0 100.0

Valid

Total 10 100.0 100.0

K2 Kepuasan


Percent 2 KP 1 10.0 10.0 10.03 CP 5 50.0 50.0 60.04 SP 4 40.0 40.0 100.0

Valid

Total 10 100.0 100.0

K3 Kepuasan


Percent 3 CP 9 90.0 90.0 90.04 SP 1 10.0 10.0 100.0

Valid

Total 10 100.0 100.0

Frequency Table S1 Sikap


Percent 4 S 6 60.0 60.0 60.05 SS 4 40.0 40.0 100.0

Valid

Total 10 100.0 100.0

S2 Sikap


Percent 4 S 6 60.0 60.0 60.05 SS 4 40.0 40.0 100.0

Valid

Total 10 100.0 100.0

S3 Sikap


Percent 4 S 5 50.0 50.0 50.05 SS 5 50.0 50.0 100.0

Valid

Total 10 100.0 100.0

Petani

Frequencies Statistics


Missing 0 0 0 0 Mean 21.14 12.78 9.72 7.98 Median 21.00 12.00 9.00 8.00 Mode 20 12 9 8 Std. Deviation 3.143 1.130 1.796 1.332 Variance 9.878 1.277 3.226 1.775 Minimum 13 11 6 4 Maximum 25 15 12 10 Sum 1057 639 486 399

Frequency Table P2 Pelayanan


Percent 2 TS 1 2.0 2.0 2.03 TB 1 2.0 2.0 4.04 S 29 58.0 58.0 62.05 SS 19 38.0 38.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0

P3 Pelayanan


Percent 2 TS 1 2.0 2.0 2.03 TB 1 2.0 2.0 4.04 S 23 46.0 46.0 50.05 SS 25 50.0 50.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0

P4 Pelayanan


Percent 2 TS 6 12.0 12.0 12.03 TB 2 4.0 4.0 16.04 S 24 48.0 48.0 64.05 SS 18 36.0 36.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0

P5 Pelayanan


Percent 2 TS 4 8.0 8.0 8.03 TB 3 6.0 6.0 14.04 S 28 56.0 56.0 70.05 SS 15 30.0 30.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0

P6 Pelayanan


Percent 1 STS 1 2.0 2.0 2.02 TS 1 2.0 2.0 4.03 TB 2 4.0 4.0 8.04 S 28 56.0 56.0 64.05 SS 18 36.0 36.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0

Frequency Table M1 Mutu


Percent 3 TB 1 2.0 2.0 2.04 S 36 72.0 72.0 74.05 SS 13 26.0 26.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0

M2 Mutu


Percent 4 S 36 72.0 72.0 72.05 SS 14 28.0 28.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0

M5 Mutu


Percent 3 TB 1 2.0 2.0 2.04 S 35 70.0 70.0 72.05 SS 14 28.0 28.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0

Frequency Table K1 Kepuasan


Percent 1 SKP 1 2.0 2.0 2.02 KP 8 16.0 16.0 18.03 CP 22 44.0 44.0 62.04 SP 19 38.0 38.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0

K2 Kepuasan


Percent 2 KP 3 6.0 6.0 6.03 CP 25 50.0 50.0 56.04 SP 22 44.0 44.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0

K3 Kepuasan


Percent 1 SKP 1 2.0 2.0 2.02 KP 6 12.0 12.0 14.03 CP 27 54.0 54.0 68.04 SP 16 32.0 32.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0

Frequency Table

S1 Sikap


Percent 2 TS 2 4.0 4.0 4.03 TB 8 16.0 16.0 20.04 S 31 62.0 62.0 82.05 SS 9 18.0 18.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0

S2 Sikap


Percent 2 TS 1 2.0 2.0 2.03 TB 9 18.0 18.0 20.04 S 27 54.0 54.0 74.05 SS 13 26.0 26.0 100.0

Valid

Total 50 100.0 100.0

LAMPIRAN IV

A. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .626

Approx. Chi-Square 752.353df 231

Bartlett's Test of Sphericity

Sig. .000 Communalities Initial Extraction P1 1.000 .676P2 1.000 .528P3 1.000 .714P4 1.000 .693P5 1.000 .788P6 1.000 .722P7 1.000 .728P8 1.000 .740P9 1.000 .737M1 1.000 .852M2 1.000 .789M3 1.000 .733M4 1.000 .702M5 1.000 .640M6 1.000 .712M7 1.000 .859K1 1.000 .822K2 1.000 .796K3 1.000 .690S1 1.000 .894S2 1.000 .869S3 1.000 .716

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings Rotation Sums of Squared

Loadings

Total % of

Variance Cumulative

% Total % of

VarianceCumulative

% Total % of

VarianceCumulative

% 1 7.607 34.578 34.578 7.607 34.578 34.578 4.113 18.695 18.6952 2.453 11.149 45.727 2.453 11.149 45.727 2.911 13.231 31.9263 2.080 9.453 55.181 2.080 9.453 55.181 2.547 11.579 43.5054 1.619 7.360 62.541 1.619 7.360 62.541 2.400 10.910 54.4155 1.371 6.232 68.773 1.371 6.232 68.773 2.269 10.314 64.7306 1.269 5.769 74.542 1.269 5.769 74.542 2.159 9.812 74.5427 .997 4.533 79.075 8 .832 3.780 82.855 9 .657 2.988 85.843 10 .509 2.314 88.156 11 .463 2.105 90.262 12 .426 1.937 92.199 13 .360 1.638 93.836 14 .314 1.429 95.265 15 .289 1.314 96.579 16 .200 .910 97.489 17 .140 .636 98.125 18 .128 .584 98.709 19 .107 .487 99.195 20 .093 .425 99.620 21 .060 .273 99.893 22 .024 .107 100.000

Component Matrix(a)

Component 1 2 3 4 5 6 P1 .436 -.319 .514 P2 .674 P3 .780 P4 .764 P5 .823 P6 .716 -.331 P7 .418 .384 -.478 P8 .445 -.376 .565 P9 .504 -.489 -.316 .312 M1 .555 .442 .411 M2 .493 .387 -.321 .375 M3 .527 .560 .325 M4 .561 -.541 M5 .314 .651 M6 .464 .519 .316 M7 .573 -.530 -.385 K1 .775 -.430 K2 .535 -.608 K3 .466 -.414 .381 .345 S1 .451 .509 -.577 S2 .605 .511 -.379 S3 .703 .314

Extraction Method: Principal Component Analysis. a 6 components extracted.

Rotated Component Matrix(a)

Component 1 2 3 4 5 6 P1 .752 P2 .444 .413 .338 P3 .617 .327 .355 P4 .726 P5 .717 .384 P6 .756 P7 .356 .768 P8 .678 .463 P9 .548 .575 M1 .873 M2 .833 M3 .561 .616 M4 .738 M5 -.364 .460 .412 M6 .549 .579 M7 .331 .815 K1 .510 .690 K2 .836 K3 .595 .537 S1 .892 S2 .370 .834 S3 .551 .344 .534

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 20 iterations.

Component Transformation Matrix Component 1 2 3 4 5 6 1 .652 .402 .350 .341 .299 .2922 -.208 -.647 .175 .494 .511 .0433 -.293 .260 .646 .261 -.216 -.5614 -.059 .388 -.594 .322 .401 -.4785 -.538 .384 .205 -.373 .531 .3176 -.392 .233 -.186 .573 -.400 .519

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

2. Uji Reliabilitas

Reliability Case Processing Summary

N % Valid 50 100.0Excluded(a) 0 .0

Cases

Total 50 100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.870 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted P2 Pelayanan 16.82 7.457 .601 .865 P3 Pelayanan 16.70 7.112 .684 .848 P4 Pelayanan 17.06 5.568 .767 .828 P5 Pelayanan 17.06 6.017 .780 .820 P6 Pelayanan 16.92 6.483 .689 .844



Cases

Total 50 100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics


.713 3






Deleted M1 Mutu 8.54 .539 .730 .357 M2 Mutu 8.50 .663 .552 .601 M5 Mutu 8.52 .744 .352 .838



Cases

Total 50 100.0



.818 3






Deleted K1 Kepuasan 6.54 1.356 .705 .720 K2 Kepuasan 6.34 1.698 .742 .700 K3 Kepuasan 6.56 1.639 .595 .826



Cases

Total 50 100.0



.833 2






Deleted S1 Sikap 4.04 .529 .714 .(a) S2 Sikap 3.94 .507 .714 .(a)

a The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.

LAMPIRAN V

Korelasi Distributor, Pengecer, dan Petani Correlations Distributor Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N X1 Pelayanan 43.40 4.099 5 X2 Mutu 26.60 2.302 5 Y1 Kepuasan 9.80 1.304 5 Y2 Sikap 13.20 1.304 5

Correlations

X1 Pelayanan X2 Mutu Y1 Kepuasan Y2 Sikap Pearson Correlation 1 .975(**) .954(*) .964(**)

Sig. (2-tailed) .005 .012 .008

X1 Pelayanan

N 5 5 5 5Pearson Correlation .975(**) 1 .883(*) .949(*)

Sig. (2-tailed) .005 .047 .014

X2 Mutu

N 5 5 5 5Pearson Correlation .954(*) .883(*) 1 .912(*)

Sig. (2-tailed) .012 .047 .031

Y1 Kepuasan

N 5 5 5 5Pearson Correlation .964(**) .949(*) .912(*) 1

Sig. (2-tailed) .008 .014 .031

Y2 Sikap

N 5 5 5 5

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Correlations Pengecer Descriptive Statistics


Correlations

X1 Pelayanan X2 Mutu Y1 Kepuasan Y2 Sikap Pearson Correlation 1 .652(*) .747(*) .728(*)

Sig. (2-tailed) .041 .013 .017

X1 Pelayanan

N 10 10 10 10Pearson Correlation .652(*) 1 .737(*) .809(**)

Sig. (2-tailed) .041 .015 .005

X2 Mutu

N 10 10 10 10Pearson Correlation .747(*) .737(*) 1 .778(**)

Sig. (2-tailed) .013 .015 .008

Y1 Kepuasan

N 10 10 10 10Pearson Correlation .728(*) .809(**) .778(**) 1

Sig. (2-tailed) .017 .005 .008

Y2 Sikap

N 10 10 10 10

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Correlations Petani Descriptive Statistics


Correlations

X1 Pelayanan X2 Mutu Y1 Kepuasan Y2 Sikap Pearson Correlation 1 .417(**) .586(**) .434(**)Sig. (2-tailed) .003 .000 .002

X1 Pelayanan

N 50 50 50 50Pearson Correlation .417(**) 1 .170 .322(*)Sig. (2-tailed) .003 .238 .022

X2 Mutu

N 50 50 50 50Pearson Correlation .586(**) .170 1 .330(*)Sig. (2-tailed) .000 .238 .019

Y1 Kepuasan

N 50 50 50 50Pearson Correlation .434(**) .322(*) .330(*) 1Sig. (2-tailed) .002 .022 .019

Y2 Sikap

N 50 50 50 50

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

LAMPIRAN VI

LAMPIRAN VII

LAMPIRAN VIII

LAMPIRAN IX

DOKUMENTASI FOTO

SKRIPSI Program Studi Manajemen -...

Documents

Transcript of SKRIPSI Program Studi Manajemen -...