SKRIPSI INOVASI PELAYANAN PENGADUAN WARGA BERBASIS …
104
SKRIPSI INOVASI PELAYANAN PENGADUAN WARGA BERBASIS ONLINE DI DESA PAKATTO KABUPATEN GOWA Disusun dan diusulkan oleh: JURMAN BIN JAMALUDDIN Nomor Stambuk: 10561 05298 15 PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR 2020
Transcript of SKRIPSI INOVASI PELAYANAN PENGADUAN WARGA BERBASIS …
SKRIPSI
INOVASI PELAYANAN PENGADUAN WARGA BERBASIS ONLINE DI
DESA PAKATTO KABUPATEN GOWA
Disusun dan diusulkan oleh:
JURMAN BIN JAMALUDDIN
Nomor Stambuk: 10561 05298 15
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
i
SKRIPSI
INOVASI PELAYANAN PENGADUAN WARGA BERBASIS ONLINE DI
DESA PAKATTO KABUPATEN GOWA
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Studi dan Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Disusun dan Diajukan Oleh
JURMAN BIN JAMALUDDIN
Nomor Stambuk : 10561 05298 15
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
ii
PERSETUJUAN UJIAN AKHIR
Judul Skripsi : Human Resources Management dalam Program
Elektronik Rencana Defenitif Kebutuhan Kelompok
Tani di Desa Bontomangngape Kabupaten Takalar
Nama Mahasiswa : Nur Fitrah Ramadhani
Nomor Stambuk : 105610532315
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyetujui:
Pembimbing I
Dr. H. Mappamiring, M.Si
Pembimbing II
Nasrul Haq, S.Sos., MPA
Mengetahui:
Dekan
Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si
NBM: 730727
Ketua program studi
Nasrul Haq, S.Sos., MPA
NBM: 1067463
iii
HALAMAN PENERIMAAN TIM
iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama Mahasiswa : Jurman Bin Jamaluddin
Nomor Stambuk : 10561 05298 15
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa benar skripsi ini adalah karya saya sendiri dan bukan hasil
plagiat dari sumber lain. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila
dikemudian hari ini tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik
berupa pencabutan gelar akademik dan pemberian sanksi lainnya sesuai dengan
aturan yang berlaku di Universitas Muhammadiyah Makassar.
Makassar, 15 Februari 2020
Yang Menyatakan,
Jurman Bin Jamaluddin
v
ABSTRAK
JURMAN. 2020. Inovasi Pelayanan Pengaduan Berbasis Online Di Desa Pakatto
Kabupaten Gowa (dibimbing oleh Burhanuddin dan Nasrul Haq)
Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui inovasi pelayanan pengaduan
warga berbasis online kepuasan dan ketepatan sasaran dalam pelaksanaannya serta
pelayanan publik yang diterima oleh masyarakat. Jenis penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini yaitu deskriptif kualitatif dengan informan sebanyak 11
orang. Teknik pengumpulan data dengan wawancara mendalam, observasi
langsung, dokumentasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hal yang sangat pokok dalam
pelayanan pengaduan warga adalah Pemerintah desa dan pemerintah daerah
seharusnya memberikan anggaran yang cukup untuk melaksanakan program
inovasi sebab hal ini menjadi bukti inovasi pelayanan publik yang memudahkan
masyarakat melakukan pengaduan serta masyarakat sebagai pelanggan seharusnya
mulai menyadari dan memanfaatkan perkembangan teknologi informasi dan
komunikasi saat ini dalam menjalani aktivitas sehari-hari, sehingga dengan
demikian program inovasi pelayanan pengaduan yang berbasis online dapat
dimaksimalkan secara menyeluruh. Pelayanan pengaduan berbasis online yang
diberikan oleh pemerintah Desa Pakatto masih dalam kategori lambat dalam
menanggapi permintaan masyarakat, karena masih adanya beberapa masyarakat
yang mengeluh perihal kecepatan pelayanan pengaduan berbasis online.
Kata Kunci : Inovasi Pelayanan, Pengaduan Berbasis Online
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil „Alamin, puji syukur penulis panjatkan atas
kehadirat ALLAH SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir skripsi yang berjudul
“INOVASI PELAYANAN PENGADUAN WARGA BERBASIS ONLINE DI
DESA PAKATTO KABUPATEN GOWA” sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan Program Sarjana Strata Satu (S1) Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara pada Universitas Muhammadiyah
Makassar.
Penulis menyadari bahwa dalam penyelesaian skripsi ini, terkadang
penulis di hadapkan dengan berbagai hambatan. Namun berkat kesabaran,
ketekunan, kerja keras, bantuan serta kerja keras dari berbagai pihak yang telah
memberikan motivasi, maupun secara materi kepada penulis. Sehingga pada
kesempatan ini dengan segala kerendahan dan ketulusan yang dimiliki penulis,
ingin menyampaikan terima kasih yang tak henti kepada kedua orang tua tercinta,
Jamaluddin Bin Hanto dan Hj. Sawani yang telah melahirkan, membesarkan,
merawat dan mencurahkan seluruh cinta, kasih sayang, cucuran keringan, air
mata, untaian do‟a sertapengorbanan yang tiada henti yang hingga kapanpun
penulis tidak akan bisa membalasnya. Maaf jika ananda sering menyusahkan,
merepotkan, serta melukai hati Bapak dan Ibu, semoga selalu dalam lindungan
ALLAH SWT. Dan keselamatan dunia dan akhirat semoga selalu untukmu.
Kepada Saudaraku Ramlah, Mudassir dan Sri Anita Sarna yang selalu
vii
memberikan kasih sayang serta dukungan kepada penulis, semoga kita menjadi
kebanggaan kedua orang tua.
Serta penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada
yang terhormat :
1. Bapak Dr. H. Abd Rahman Rahim, SE, MM selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Makassar.
2. Ibu Dr. Hj. Ihyani Malik , S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
3. Bapak Nasrul Haq, S.Sos, MPA selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah
Makassar.
4. Bapak Dr. Burhanuddin, S.Sos, M.Si selaku pembimbing I dan Bapak Nasrul
Haq, S.Sos, MPA selaku Pembimbing II yang senantiasa meluangkan
waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan.
5. Ibu Dr. Hj. Budi Setiawati, M.Si selaku Penasehat Akademik
6. Seluruh Dosen pengajar, staf, dan pegawai di lingkungan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
7. Ucapan terimakasih kepada Kantor Desa Pakatto Kabupaten Gowa, sebagai
tempat meneliti penulis yang telah menerima dan membantu penulis dalam
penyelesaian tugas akhir skripsi ini.
8. Segenap keluarga besar penulis, Ulfa Pausia, Rahbiatul Adawiyah,
Awaluddin, Syaidil Syafri, Nurdiana Pardi, Nurfaisal Pardi, Nurfadli
viii
Muktamar, Nur Annisa Fitriani, Nur Afni, Nurwalidayyah dst. yang telah
memberi dukungan serta motivasi dan do‟a kepada penulis dalam
menyelesaikan tugas akhir skripsi ini.
9. Segenap keluarga besar Ilmu Administrasi Negara Angkatan 2015, khusus-
Nya kelas B yang bersama-sama telah melewati masa perkuliahan selama 8
semester yaitu kurang lebih 4 tahun.
10. Seluruh teman-teman Alumni SMA Negeri 14 Batam Tahun 2015 Angkatan
6 khusus-Nya Kelas X A, XI IPS 1, XII IPS 3, Alumni SMP Negeri 29
Batam Tahun 2012, dan Alumni SD Negeri 001 Batu Ampar Batam Tahun
2009.
11. Seluruh sahabat-sahabat dan kakanda tercinta saya selama kuliah di
Makassar, Sahabuddin, Musyawwir, Suhardji Sulaiman, Roy, Arlis, Agus
Jayadi, Rahmat, Zulkifli, Syahrul Juma, Anggi Setiawan, Ahmad, Ali Imran
Wananda, Nurhidayanti, Sumarni, Nurkhalisa, Aliya, Kasma, Yanti
Yurdinawan, S.Pd, Musdianto, S.Sos., Iswadi Amiruddin, S.Sos. yang selalu
memberikan semangat dalam menyelesaikan tugas akhir skripsi ini.
12. Seluruh sahabat-sahabat saya di Batam, Febri Romadhona, Onki, Bona
Ventura, Roberto Sinaga, Fahri, Alam, Asep, Jecky, Rusly, Didik, Pijay,
Irvan, Fauzan, Khairil, Ihsan Syafrizal, Fio, Retno, Shylia, Indah, Nurjayanti,
Fatma, Wulan, Mega, Hesi dsb. yang selalu memberi dukungan dan do‟a dari
kejauhan untuk penulis dalam menyelesaikan tugas akhir skripsi ini.
ix
13. Ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan tugas akhir skripsi ini, yang tidak sempat penulis sebutkan
namanya.
Semoga ALLAH SWT. Senantiasa melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya
untuk kita semua. Terima kasih atas bantuannya selama ini, semoga dapat menjadi
amal ibadah di hadapan-Nya.
Selain itu penulis juga mengucapkan permohonan maaf yang sedalam-
dalamnya jika penulis melakukan kesalahan dan kekhilafan yang disengaja
maupun yang tidak di sengaja baik dalam bentuk ucapan maupun tingkah laku
selama menyelesaikan studi di Universitas Muhammadiyah Makassar.
Demikianlah, penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih
banyak kekurangan karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman, oleh
karena itu padakesempatan skripsi ini kritik dan saran yang sifatnya membangun
sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat
digunakan sebagai tambahan informasi bagi pihak yang membutuhkan. Sekian
dan Terima Kasih.
Makassar, 15 Februari 2020
Jurman Bin Jamaluddin
x
DAFTAR ISI
Lembar Pengajuan Skripsi.......................................................................... i
Lembar Persetujuan .................................................................................... ii
Halaman Penerimaan tim............................................................................ iii
Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ............................................. iv
Abstrak .......................................................................................................... v
Kata Pengantar............................................................................................. iv
Daftar Isi ....................................................................................................... x
Daftar Tabel .................................................................................................. xii
Daftar Gambar ............................................................................................. xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian......................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian....................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian, Konsep dan Teori .................................................. 7
1. Pengertian Pelayanan Publik ............................................... 7
2. Konsep Inovasi .................................................................... 11
3. Konsep Manajemen Pengaduan ......................................... 20
B. Kerangka Pikir.......................................................................... 27
C. Fokus Penelitian ....................................................................... 29
D. Deskripsi Fokus Penelitian ....................................................... 30
BAB III METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi Penelitian.................................................... 32
B. Jenis dan Tipe Penelitian .......................................................... 32
C. Sumber Data ............................................................................. 33
D. Informan Penelitian .................................................................. 33
xi
E. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 35
F. Teknik Analisis Data ................................................................ 36
G. Pengabsahan Data .................................................................... 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian ....................................................... 40
B. Deskripsi Hasil Penelitian ........................................................ 45
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan............................................................................... 78
B. Saran ......................................................................................... 81
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 82
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Informan ................................................................................................. 34
Tabel Jumlah Sarana Pelayanan Masyarakat ................................................... 42
Tabel Jumlah Jumlah Penduduk Setiap Dusun ................................................ 42
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Kerangka Pikir.................................................................................... 29
Gambar Struktur Organisasi ............................................................................ 44
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kemajuan teknologi informasi sebagai bagian dari globalisasi tidak
terpisahkan dari masyarakat modern seperti sekarang ini yang telah membawa
tuntutan yang besar bagi masyarakat terhadap pemerintah sebagai penyedia
layanan untuk lebih bersifat terbuka, dan menjadi efektif dan efisien dalam
menjalankan tugas kepemerintahan, serta dapat memberikan kemudahan dalam
mengakses informasi khususnya informasi tentang pemerintahan. Sehingga dapat
mendorong para aparat untuk melaksanakan sebuah konsep tata cara
kepemerintahan yang lebih baik.
Dalam kehidupan masyarakat sehari-hari pelayanan publik merupakan hal
yang sangat penting dan menjadi pendukung didalam menjalankan aktivitas
masyarakat. Untuk memberikan pelayanan publik yang lebih baik maka sangat
dibutuhkan partisipasi dari masyarakat agar dapat membantu dan memperbaiki
kinerja pemerintah dalam upaya pembangunan nasional. Dalam konteks
pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan publik yaitu mengedepankan
kepentingan umum dibandingkan kepentingan pribadi, memberikan kemudahan
dalam urusan publik, serta memberikan kepuasan kepada publik.
Pelayanan publik merupakan jenis pelayanan yang disediakan untuk
masyarakat, baik yang dilakukan oleh swasta ataupun dilakukan pemerintah.
Tujuan pelayanan publik yaitu memberikan pelayanan yang terbaik untuk
masyarakat. Pelayanan yang terbaik disini yang dimaksud yaitu pelayanan yang
yang sesuai dengan prosedur dan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Pelayanan
terbaik akan membawa implikasi terhadap kepuasaan publik atas pelayanan yang
diterima.
Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
mengatakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas
barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Lebih jelas lagi yang dimaksud dengan pelayanan umum, telah
disebutkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81
Tahun 1993 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, adalah segala
bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat, di
Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk
barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan.
Inovasi digunakan sebagai tuntutan akuntabilitas, transparansi dan berbagai
prinsip pemerintahan yang baik, yang menggiring organisasi publik yang
berkinerja lebih tinggi selain itu, ada beberap aalasan yang menjadi latar belakang
mengapa diperlukan adanya inovasi. Inovasi pelayanan publik yang berhasil,
merupakan hasil kreasi dan implementasi dari sebuah proses, produk pelayanan
dan metode pelayanan baru yang merupakan hasil pengembangannya dalam hal
efesiensi, efektivitas, dan kualitas hasil.
Dalam sektor publik, menurut Muluk (2008: 37) inovasi sangat dibutuhkan
dalam mengembangkan pelayanan publik. Inovasi sebagai sebuah produk yang
baru dan sifatnya mengubah dari produk yang lama menjadi produk yang baru.
Yang berarti setiap pelayanan publik, harus konten sehingga pada prinsipnya
harus memuat inovasi baru. Konsep inovasi memiliki basis dengan keunggulan
bersaing sehingga menjadi konsep yang lebih akrab dibahas dan dikembang di
sektor bisnis pada dekade terakhir ini. Kajian inovasi dikembangkan dengan
upaya mampu menjaga dan bahkan dapat memberikan pengembangan
kemampuan bersaing (competitive advantage) hal tersebut dianggap penting untuk
menjaga kelangsungan organisasi.
Lanjut dari penelitian terdahulu di Kota Semarang mengenai pelayanan
publik E-Governance dalam aplikasi Lapor yang mulanya diperuntukan untuk
penghubung aspirasi warga Semarang dengan Walikota sekarang menjadi luas
dalam pelayanannya. Dengan adanya permasalahan tentang bullying ini maupun
permasalahan wanita dan anak yang difasilitasi dalam fitur Geber Septi atau
gerakan bersama sekolah peduli dan tanggap bullying. Maka dengan adanya
aplikasi ini harapan pemerintah sangat besar agar permasalahan tersebut tidak
muncul lagi dan pemerintah juga berharap bahwa pelayanan terhadap masyarakat
semakin cepat dan tidak terhalang waktu (Yuliana,vol 2).
Dari uraian tersebut, semakin terlihat pentingnya suatu inovasi untuk
mewujudkan pelayanan yang bermutu dalam pelayanan kesehatan, pendidikan,
dan administrasi tanpa membeda-bedakan masyarakat. Dahulu, pemerintah Desa
Pakatto sering dipandang sebelah mata. Keberadaan pemerintah desa yang belum
sepenuhnya memberikan kontribusi yang maksimal dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat masih rendah. Selain itu pula, Pengaduan masyarakat yang
terdapat di Desa Pakatto yang sering di keluhkan masyarakat seperti keluhan
mengenai pendidikan, kesehatan, administrasi kependudukan masih terlihat
berbelit-belit dan tidak cepat dalam pelayanan masyarakat.
Oleh karena itu Pemerintah Desa Pakatto telah mengambil langkah dalam
memberikan sebuah inovasi baru tentang pelayanan publik mengenai sarana
pengaduan masyarakat melalui aplikasi Whatsapp (WA) atau layanan aspirasi dan
pengaduan online rakyat yang dimana merupkan sistem berbasis online yang
dibangun oleh pemerintah Desa Pakatto. Layanan tersebut menjadi Sistem
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik yang telah diterapkan oleh semua
instansi dan organisasi di Indonesia. Aplikasi ini telah dipikirkan pada tahun 2017
dan baru diterapkan sejak tahun 2018 pada saat perlombaan bursa inovasi di
pemerintah daerah Kabupaten Gowa. Pemerintah Desa Pakatto telah melahirkan
Pos Pelayanan Desa Inklusi berbasis online yang dibuat dalam bentuk grup
Whatsapp (WA) yang didalamnya lebih 70 persen warga Pakatto yang tergabung
(http://humas.gowakab. go.id) dan menjadi wadah diskusi dan pengaduan bagi
kelompok masyarakat seperti penyandang disabilitas, perempuan, anak dan semua
masyarakat yang menjadi bagian dari desa serta yang memiliki aspirasi atau
masalah dalam pelayanan publik di desa tersebut.
Mengenai pos pelayanan berbasis online sebuah upaya yang bernilai positif
yang coba di bangun oleh perangkat desa untuk memaksimalkan pelayanan publik
di Desa Pakatto. Inovasi yang diciptakan oleh perangkat Desa Pakkatto berhasil
meraih terbaik pertama, dalam kategori pelayanan informasi dan transparansi
publik tingkat Provinsi Sulawesi Selatan. Dengan adanya aplikasi ini pemerintah
Desa Pakatto Kabupaten Gowa berharap bahwa pelayanan terhadap masyarakat
ini akan menjadi semakin cepat dan tidak memakan waktu lama.
Berdasarkan latar belakang diatas kemudian keinginan penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan mengankat judul “Inovasi Pelayanan Pengaduan
Warga Berbasis Online di Desa Pakatto Kabupaten Gowa”
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana inovasi pelayanan pengaduan warga berbasis online di Desa
Pakatto Kabupaten Gowa ?
2. Bagaimana manajemen pengaduan warga berbasis online di Desa Pakatto
Kabupaten Gowa ?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui inovasi pelayanan pengaduan warga berbasis online di
Desa Pakatto Kabupaten Gowa
2. Untuk mengetahui manajemen pengaduan warga berbasis online di Desa
Pakatto Kabupaten Gowa
D. Manfaat Penelitian
1. Kegunaan teoritis
Diharapkan dapat memberikan tambahan dan konstribusi wawasan dan
pengetahuan serta pengalaman mengenai penerapan teori-teori yang telah
diterima pada bangku perkuliahan khususnya dibidang ilmu administrasi
negara, dan penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemahaman yang positif dan dapat memperkaya konsep atau teori untuk
mengembangkan ilmu pengetahuan, khususnya yang terkait dengan
faktor-faktor perilaku birokrasi pelayanan publik.
2. Kegunaan praktis
Bagi pembaca diharapkan penelitian ini dapat dijadikan bahan rujukan
bagi peneliti lain yang tertarik untuk melakukan penelitian di bidang
yang sama, bagi masyarakat, diharapkan dapat menjadi bahan masukan
dan ilmu pengetahuan, dan bagi pemerintah, di harapkan dapat menjadi
rujukan untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik ialah dapat dikatakan sebagai pemberi layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang memiliki kepentingan dalam organisasi
yang menyangkut sesuai dengan proseur dan tata cara yang telah ditetapkan
Hardiansyah (2011).
Istilah pelayanan dalam kamus bahasa Inggris yaitu “service” Moenir
(2002) mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan atau kesibukan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekumpulan orang banyak dengan landasan tertentu
dimana tingkat pemuasannya hanya dapat dinikmati oleh orang yang dilayani atau
melayani, berdasarkan pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pengguna.” Pelayanan pada hakikatnya yaitu serangkaian aktivitas, karena itu
proses pelayanan berlangsung secara teratur dan berkesinambungan, meliputi
seluruh aktivitas organisasi dalam kehidupan masyarakat. Proses yang dimaksud
ialah proses yang dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan
antara pemberi layanan dan penerima.
Dalam konteks pelayanan publik, dijelaskan bahwa pelayanan umum yaitu
mendahulukan kepentingan publik, memperlancar kepentingan publik,
mempersingkat waktu pelaksanaan kepentingan umum dan memberikan kepuasan
kepada publik. Senada dengan itu, Moenir (2015) menjelaskan bahwa pelayanan
publik yaitu aktivitas seseorang atau sekelompok orang banyak dengan landasan
faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha
memenuhi urusan orang lain sesuai dengan haknya. Kegiatan pelayanan publik
yang diselenggarakan oleh pemerintah untuk masyarakat meliputi beberapa hal
yang menyangkut semua kebutuhan masyarakat.
Berdasarkan Kepmen PAN No. 58 tahun 2002 Pasolong (2007) sistem
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat dibedakan dalam beberapa
jenis pelayanan, yaitu :
a. Pelayanan administratif yaitu pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan
berupa penelitian, pencatatan, dokumentasi serta aktivitas tata usaha lainnya.
Contohnya IMB, sertifikat tanah, pelayanan administrasi kependudukan
(akte kelahiran dan KTP), dan lainnya.
b. Pelayanan produk ialah pelayanan yang diberikan dari unit pelayanan berupa
kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik. misalnya
pelayanan ini, antara lain : Pelayanan air bersih, listrik, pelayanan telepon,
dan sebagianya.
c. Pelayanan jasa ialah pelayanan yang diberikan dari unit pelayanan berupa
sarana dan prasarana serta penunjangnya. Misalnya pelayanan ini, antara
lain: Pelayanan angkutan udara/air/darat, pelayanan kesehatan, perbankan,
pos, dan sebagainya.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus mempunyai standar
pelayanan, sebagai adanya jaminan kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan
tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan
permohonannya. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, Standar Pelayanan Publik meliputi :
a. Prosedur pelayanan
b. Waktu penyelesaian
c. Biaya pelayanan
d. Produk pelayanan
e. Sarana dan Prasarana
f. Kompetensi petugas pelayanan
2. Unsur-Unsur Pelayanan Publik
Unsur-unsur pelayanan publik dalam proses kegiatan pelayanan publik
terdapat beberapa faktor yang mendukung jalannya kegiatan. Menurut Moenir
(1995) unsur-unsur tersebut yaitu :
a. Metode, prosedur dan sistem adalah di dalam pelayanan publik
diperlukan adanya sistem informasi, metode dan prosedur yang
mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan tersebut.
b. Personil, terutama menekankan kepada perilaku aparatur dalam
pelayanan publik aparatur pemerintahan selaku anggota pelayanan
harus disiplin, profesional, dan terbuka terhadap kritikan dari
masyarakat atau pelanggan.
c. Sarana dan prasarana dalam pelayanan publik dibutuhkan adanya
peralatan dan ruang kerja serta fasilitas yang memadai dalam
pelayanan publik. Misalnya tempat parkir yang luas, dan ruang tunggu
yang memadai.
d. Masyarakat sebagai pelanggan/customers dalam pelayanan publik
masyarakat selaku pelanggan sangatlah heterogen baik level
pendidikan maupun perilakunya.
3. Azas Pelayanan Publik
Secara teoretis, tujuan dari pelayanan publik pada hakikatnya adalah
memuaskan kehidupan masyarakat. Untuk menggapai kepuasan itu harus dituntut
kualitas pelayanan publik yang profesional, kemudian Sinambela (2008)
memaparkan azas-azas dalam pelayanan publik yang terdiri dari:
a. Transparansi bersifat mudah, terbuka, dan dapat diakses oleh semua
orang yang membutuhkan dan disediakan secara memadai dan mudah
dipahami.
b. Akuntabilitas dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan yang
menyangkut aturan perundang-undangan.
c. Kondisional sesuai dengan situasi dan kemampuan penerima dan
pemberi pelayanan dengan tetap berpegang teguh kepada prinsip
efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif mendorong peran kepada masyarakat dalam pelaksanaan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi masyarakat, harapan
dan kebutuhan.
e. Keamanan hak tidak diskriminatif dalam artian tidak membedakan
suku, ras, agama, golongan, gender serta status ekonomi.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban penerima dan pemberi pelayanan
publik harus memenuhi hak dan kewajibannya masing- masing pihak
yang bersangkutan.
B. Konsep Inovasi
1. Pengertian Inovasi
Inovasi yaitu segala bentuk perubahan dari sesuatu hal, baik yang bersifat
incremental (sedikit demi sedikit), maupun perubahan yang radikal Mckeown
(2008). Inovasi yang bersifat radikal dalam bahasa Inggris disebut invention.
Penemuan pesawat terbang adalah sebuah inovasi yang radikal, karena memang
belum ada sebelumnya. Namun, ada juga sebuah penemuan yang merupakan
kombinasi dari dua hal yang lama menjadi sesuatu yang baru. Contohnya adalah
teh botol. Teh sudah lama ada, dan botol juga sudah lama ada. Tetapi teh yang
sudah dikemas dalam botol adalah sesuatu yang belum pernah ada sebelumnya,
jadi ini adalah sebuah inovasi.
Menurut Hamel (2000) inovasi adalah peralihan dari prinsip-prinsip, proses,
dan praktik-praktik manajemen tradisional atau perubahan dari bentuk organisasi
yang lama memberi pengaruh yang signifikan terhadap cara sebuah manajemen
yang dijalankan.
Deddy (2016) mengemukakan bahwa, inovasi adalah proses memikirkan
dan mengimplementasikan suatu gagasan yang memiliki unsur kebaruan dan
kebermanfaatan dalam mengatur dan mengurus berbagai urusan dan kepentingan
publik.
Menurut Mulgan dan Albury (2008) memaparkan beberapa alasan mengapa
ruang lingkup publik harus melakukan inovasi, yaitu: 1) Untuk menanggapi secara
lebih efektif perubahan dalam kebutuhan dan ekspektasi publik yang terus
signifikan, 2) Untuk memperbaiki penyelenggaraan pelayanan publik, termasuk
bagian-bagian yang pada masa lalu hanya mengalami sedikit kemajuan, 3) Untuk
memasukkan unsur biaya dan peningkatan efisiensi. Inovasi pelayanan pertanahan
memberikan kesempatan dan kecepatan yang lebih baik kepada masyarakat.
Selain itu inovasi pelayanan pertanahan akan menjangkau kebutuhan masyarakat
secara lebih efektif dan efisien karena menembak setiap kebutuhan masyarakat
secara tepat dan tidak membuang-buang energi dan anggaran.
2. Jenis-jenis Inovasi
Inovasi bukan hanya menyangkut penciptaan suatu produk tetapi juga
meliputi banyak hal lainnya. Ancok (2012) mengemukakan beberapa jenis-jenis
inovasi, yaitu:
a. Inovasi Pelayanan
Pelayanan ialah unsur yang sangat penting dalam pemasaran
sebuah barang dan jasa. Pelayanan berkaitan dengan emosi. Orang
akan meninggalkan suatu barang atau jasa bila pemberi pelayanan
lambat dalam bekerja, tidak ramah, marah-marah, dan cemberut,
termasuk harus menunggu cukup lama untuk memperoleh suatu
produk atau pelayanan. Perusahaan tetap terus berpikir dan mencari
solusi supaya kualitas pelayanan bisa meningkat. Salah satu inovasi
pelayanan adalah „one stop service’. Ambil contoh penanganan
perjalanan terhadap seorang eksekutif. Agen perjalanan memberikan
pelayanan yang lengkap sebagai berikut: pemesanan tiket,
mengantarkan ke stasiun bandara, dan mempersiapkan penjemputan di
bandara kota tujuan.
b. Inovasi Proses
Ialah sebuah proses dalam pembuatan suatu barang atau
penyampaian sebuah layanan kepada pelanggan/customers akan
memakan waktu, biaya, dan tenaga. Baik itu bagi penyedia barang
maupun bagi pengguna barang. Bagi penyedia barang, misalnya proses
yang tidak efisien akan membuat sebuah barang terlambat masuk
pasar, dan biaya operasional pembuatan barang akan tinggi. Dalam
kegiatan operasional, sebuah organisasi harus menyederhanakan proses
kerja untuk meperoleh efisiensi, atau menemukan proses yang sama
sekali baru dengan meninggalkan proses operasi yang lama demi
membuat batu loncatan dalam pencapaian hasil kerja organisasi.
c. Inovasi Produk
Pengguna produk mengingikan produk yang multiguna. Misalnya
telepon genggam. Orang menginginkan telepon genggam yang
multifungsi, bukan hanya sebagai alat komunikasi suara, e-mail, dan
percakapan tertulis (chatting), tetapi juga bisa menjadi pengatur jadwal
kerja, kamera, kalkuator, dan bahkan mampu membuat bahan
presentasi seperti powerpoint, penulisan dokumen dan penyusunan
neraca. Selain dibahas di atas, pengguna juga menginginkan barang
yang berharga ekonomis, kuat, mudah, dan sederhana dalam
pengoperasian dan penggunaannya. Perlu juga diperhatikan bahwa
barang yang dipakai seseorang menjadi bagian dari kepribadiannya.
Karakteristik yang ada pada barangakan terkait dengan gengsi dan
kelas sosial si pengguna. Oleh karena itu, desain produk, tampilan, dan
fitur yang ada dalam produk sangat penting bagi penggunanya.
3. Sumber Inovasi
Meninjau pentingnya inovasi organisasi dalam mempertahankan keberadaan
dan meningkatkan perubahan organisasi diharapkan dapat menciptakan
lingkungan kerja yang dapat mendorong proses terjadinya inovasi.
Menurut West (2000) inovasi berasal dari kata kreativitas ide-ide baru,
inovasi adalah penerapan ide-ide tersebut secara aktual dan praktek. Hal-hal yang
dapat meransang inovasi:
a. Tantangan dalam lingkungan organisasi
b. Tekanan yang kuat pada kualitas baik dalam proses maupun akhir
suatu layanan
c. Adanya koordinasi dan komunikasi antara departemen
d. Adanya tuntutan kebutuhan prosedur yang dirancang secara cermat
untuk memastikan kerja gabungan yang efektif.
e. Adanya asumsi-asumsi dasar organisasi yang terbuka untuk dikritisi.
Sumber-sumber inovasi menurut Coyne (1999) dapat diciptakan melalui:
a. Penciptaan iklim yang kondusif, apabila ide karyawan disambut,
kontribusinya dihargai, maka hal ini akan memicu organisasi untuk
kreatif
b. Menerima Kesalahan, apabila ide kreatif dan pemikiran yang berani
merupakan elemen yang penuh resiko, jangan menghukun sebuah
kesalahan dari ide kreatif, hal ini menghilangkan kreatvitas.
c. Menyusun tujuan, mematuhinya
Dalam pandangan Coyne (1999) inovasi bersumber dari iklim keterbukaan
baik itu, ide kratif, tidak menghukum suatu kesalahan dari ide kreatif,
mengkomsumsikan komitmen dan penyusunan tujuan.
Menurut Harvad Bussiness Essentials (2003) terdapat 5 sumber ide inovasi
yaitu:
a. Pengetahuan baru misalnya pekembangan sains dan teknologi
b. Saran dan ide konsumen
c. Pengguna utama merupakan perusahaan dan individu, konsumen dan
non-konsumen pengguna utama yang memiliki kebutuhan yang unik
sesuai dengan dibidangnya.
d. Desain yang memahami konsumen ide inovasi diperoleh melalui
pengamatan terhadap penggunaan barang dan mengidentifikasi
kebutuhan yang belum ditemukan pengguna.
e. Penemuan, ide inovasi diperoleh dengan melakukan penelitian formal
dan pengembangan.
Menurut pendapat ini inovasi diperoleh dari pengetahuan baru baik interaksi
dengan konsumen, pengguna utama, skunsworks, maupun hasil penelitian secara
formal.
4. Level Inovasi
Level inovasi ini dijelaskan oleh Muluk (2008) berentang mulai dari
inkremental, radikal, sampai tranformatif :
a. Inovasi Inkremental berarti inovasi yang terjadi untuk membawa
perubahan-perubahan kecil terhadap suatu proses perubahan atau
pelayanan yang ada. Pada umunya sebagian besar inovasi yang berada
dalam level ini dan jarang sekali membawa perubahan terhadap
struktur organisasi dan hubungan keorganisasian.
b. Inovasi radikal yaitu perubahan mendasar dalam pelayanan publik atau
penemuan cara-cara yang sama sekali baru dalam proses
keorganisasian serta pelayanan.
c. Inovasi transformatif atau sistematis yang melakukan perubahan dalam
struktur angkatan kerja dan keorganisasian dan menstransformasi
semua sektor dan secara dramatis mengubah dalam organisasi. Inovasi
jenis ini menginginkan waktu yang lebih lama untuk mendapatkan
hasil yang diinginkan dan membutuhkan perubahan mendasar dalam
susunan sosial, budaya dan organisasi.
Menurut pandangan tersebut mengenai inovasi yang mencerminkan variasi
besarnya dampak yang ditimbulkan oleh inovasi yang sedang berlangsung
sehingga dapat membawa perubahan dalam keorganisasian dan pelayanan.
5. Karakteristik Inovasi
Menurut Suwarno (2008) suatu inovasi memiliki karakteristik sebagai
berikut:
a. Keunggulan Relatif
Sebuah inovasi harus memiliki keunggulan dan nilai yang lebih
dibandingkan dengan inovasi sebelumnya.
b. Kompabilitas
Inovasi juga mempunyai sifat kompatibel atau kesesuaian dengan
inovasi yang digantinya.
c. Kerumitan
Dengan sifatnya yang baru, maka inovasi mempunyai tingkat
kerumitan.
d. Kemampuan diujicobakan
Inovasi hanya bisa diterima apabila telah teruji dan terbukti
mempunyai keuntungan atau nilai lebih dibandingkan dengan inovasi
yang lama. Sehingga sebuah barang inovasi harus melewati fase “uji
publik”, dimana setiap individu atau pihak yang memiliki kesempatan
untuk menguji kualitas dan kuantitas dari sebuah inovasi.
e. Kemampuan untuk diamati
Sebuah inovasi juga harus dapat diamati, dari segi bagaimana ia
bekerja dan menciptakan sesuatu yang lebih baik.
Dengan indikator atau atribut tersebut diatas, maka inovasi yang terdapat
dalam sebuah organisasi atau pelayanan bisa diukur apakah mampu unggul dari
pada inovasi sebelumnya, sehingga inovasi baru tersebut dapat diadopsi dalam
organisasi sektor publik.
6. Dimensi Inovasi
Sedangkan dimensi inovasi yang dikembangkan dalam sektor publik
Halvorsen (2005) adalah terdiri dari :
a. Inovasi Konseptual
Dalam artian yang menciptakan misi baru, pandangan, tujuan dan
pemikiran baru.
b. Inovasi Delivery
Suatu konsep baru atau cara yang diubah dalam menyelesaikan
sebuah masalah, memberikan layanan atau berinteraksi dengan klien
untuk tujuan pemberian layanan pribadi.
c. Inovasi Interaksi Sistem
Konsep atau cara baru yang diubah dalam berinteraksi dengan
organisasi lainnya.
Dalam pandangan ini memberikan pemahaman bahwa dalam sebuah inovasi
perlu adanya pemikiran baru, cara baru dan pelayanan yang sifatnya baru dalam
berinteraksi dalam organisasi publik.
7. Tahapan Inovasi
Suatu proses inovasi bagi organisasi berbeda dengan proses yang terjadi
secara individu. Sebagai sebuah organisasi sektor publik dalam mengadopsi
produksi inovasi akan melalui tahapan sebagai berikut Rogers (2003):
a. Initiation atau perintisan
Tahapan perintisan atau fase agenda setting dan matching.Ini
merupakan tahapan awal pengenalan situasi dan pemahaman
permasalahan yang terjadi. Pada tahapan agenda setting ini dilakukan
proses identifikasi dan penetapan prioritas kebutuhan dan masalah.
Selanjutnya dilakukan pencarian dalam kesenjangan.
Fase selanjutnya adalah penyesuaian atau penyetaraan dengan
inovasi yang hendak diadopsi.Tahapan ini memastikan di organisasi.
b. Implementation atau pelaksanaan
Pada tahapan ini, perintisan telah menghasilkan keputusan untuk
mencari dan menerima inovasi yang dianggap dapat menyelesaikan
permasalahan organisasi . Tahapan implementasi ini terdiri dari fase
redefinisi,klarifikasi dan rutinitas :
1) Fase Redefinisi, inovasi sudah melewati proses re-invention
sehinggan lebih dekat dalam mengakomodasi kebutuhan organisasi
menyesuaikan. Pada umumnya terjadi paling tidak perubahan stuktur
organisasi dan kepemimpinan dalam organisasi tersebut.
2) Fase Klarifikasi adalah terjadi ketika fase klarifikasi ini
membutuhkan waktu lama, karena mempengaruhi budaya organisasi
secara keseluruhan, sehingga tidak sedikit yang kemudian justru
gagal dalam pelaksanannya.
3) Fase Rutinitas adalah fase dimana inovasi sudah dianggap sebagai
bagian dari organisasi. Inovasi tidak lagi mencirikan sebuah produk
baru atau cara baru, karena telah menjadi bagain rutin
penyelenggaraan negara.
Pandangan tersebut megenai inovasi adalah bahwa sebuah inovasi dapat
diadopsi ketika sudah melewati beberapa tahapan atau dengan kata lain sebuah
inovasi harus diujicobakan atau uji publik terlebih dahulu apakah mempunyai
keunggulan dari pada inovasi sebelumnya.
C. Konsep Manajemen Pengaduan
1. Pengertian Manajemen Pengaduan
Menurut Syukri (Siti, 2009) pengaduan masyarakat merupakan suatu sumber
informasi yang sangat penting bagi upaya-upaya pihak penyelenggara pelayanan
untuk memperbaiki kesalahan yang mungkin terjadi, sekaligus secara konsisten
menjaga dan meningkatkan pelayanan yang dihasilkan agar selalu sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan. Manajemen pengaduan yaitu sebuah proses
kegiatan untuk menampung, mencatat, menelaah, menyalurkan, mengkonfirmasi,
mengklarifikasi, memberikan alternatif solusi kepada pengadu, mendokumentasi
dan mensosialisasikan hasil pengelolaan pengaduan kepada masyarakat.
Menurut Hariani (Siti, 2009) dalam menyusun mekanisme keluhan yang
akan tercantum dalam regulasi pelayanan pemerintah dalam hal ini adalah sebagai
penyelenggara pemerintahan dan sebagai penyedia pelayanan perlu
memperhatikan hal-hal diantaranya, bagaimana pengguna layanan menggunakan
mekanisme keluhan, bagaimana penyedia pelayanan akan menangani keluhan,
berapa lama mekanisme penangangan keluhan, apa tindakan yang akan penyedia
pelayanan ambil dalam menangani keluhan, apakah terdapat lembaga mediasi bila
pengguna layanan belum puas dengan jawaban penyedia pelayanan, siapa yang
duduk dewan pengevaluasi kinerja dan badan macam apa yang memonitor kerja
penyedia pelayanan dalam menangani keluhan.
Manajemen pengaduan merupakan implementasi dari teori manajemen
dalam bidang pengaduan. Manajemen komplain mencakup empat pilar atau
tahapan yaitu Planning, Organizing, Actuating, dan Controlling.
Manajemen pengaduan menjelaskan bahwa manajemen merupakan
pencapaian tujuan organisasi dengan cara yang efektif dan efisien lewat
perencanaan pengorganisasian pengarahan dan pengawasan sumberdaya
organisasi.
Dari penelitian yang dilakukan oleh Brian Brewer (Siti, 2009) dengan judul
Citizen or Customer Complaints Handling in The Public Sector dijelaskan poin
penting yang perlu diperhatikan oleh praktisi yang berkaitan dengan manajemen
keluhan. Seberapa baik keluhan layanan ditangani merupakan penentu utama
kualitas layanan publik baik pada tingkat sistemik maupun tingkat penerima
layanan.Prosedur yang mudah diakses, mudah digunakan dan dioperasikan,
transparan, memastikan para pemangku kepentingan tetap mendapat informasi,
dan peka terhadap berbagai kelompok sosial membantu membangun kepercayaan
dalam penanganan keluhan dan memperbaiki proses. Namun, karena semakin
banyak layanan publik yang diberikan oleh organisasi semi-publik dan swasta
yang menggunakan pengaturan kontrak dan subkontrak, tantangan yang dihadapi
praktisi adalah bagaimana memastikan bahwa nilai-nilai berpusat pada warga
dipertahankan bahkan sebagai lembaga peninjau eksternal seperti Ombudsman
dan prosedur pertanggungjawaban akuntabilitas tradisional adalah diganti oleh
pendekatan berorientasi konsumeris yang lebih sempit.
Pengaduan adalah pernyataan secara lisan atau tertulis atas ketidakpuasan
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu sistem pelayanan
(Anwar, 2000). Pengaduan masyarakat merupakan akibat dari penyimpangan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Ketidakpuasan masyarakat dalam
menerima pelayanan menyebabkan masyarakat melakukan pengaduan atas
keluhan yang mereka alami. Pada dasarnya pengaduan merupakan masukan
positif yang bersifat konstruktif. Meskipun banyak organisasi yang telah
menanggapi pengaduan sebagai hal positif, namun tidak dapat dipungkiri jika
masih terdapat organisasi yang menanggapi hal tersebut sebagai ancaman bagi
keberlangsungan organisasi mereka.
Pengaduan muncul karena ketidaksesuaian antara harapan dan kenyataan
atas pelayanan yang mereka terima. Hal ini menjadi suatu tantangan bagi
penyelenggara pelayanan publik untuk selalu memberikan pelayanan yang
berkualitas sesuai dengan apa yang diharapkan masyarakat. Pengaduan bertujuan
untuk menyediakan sistem prosedur dan mekanisme yang memungkinkan segala
keluhan atau proses yang memungkinkan segala keluhan ataupun protes dari
semua pihak dapat terkelola dengan baik sehingga tidak menimbulkan gejolak
yang mengganggu kelancaran jalannya kegiatan suatu institusi pemerintah.
Pengaduan merupakan bentuk timbal balik dari konsumen yang berisi
informasi yang unik dan berharga, sehingga organisasi dapat memperhatikan
peningkatan kualitas dan manajemen resiko. Dengan begitu maka pengaduan atau
keluhan merupakan elemen penting bagi pengembangan suatu organisasi. Karena
dengan adanya pengaduan, organisasi dapat mengetahui apa yang menjadi
kelemahannya dalam menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Dengan
mengetahui kelemahan tersebut, maka organisasi terdorong untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya. Oleh karena itu sudah seharusnya kini penyelenggara
pelayanan publik serius menangani pengaduan masyarakat. Hal ini perlu
dilakukan agar terselenggaranya pelayanan publik yang lebih baik.
Pengaduan pada hakikatnya merupakan masukan dari masyarakat bagi
organisasi penyelenggara pelayanan publik agar dapat meningkatkan kualitas
pelayanannya. Menurut Islamy, pengaduan yang dikelola dengan baik akan
mendatangkan manfaat atau keuntungan bagi organisasi yang mendapatkan
keluhan antara lain (Hariani, 2008):
1. Organisasi semakin tahu akan kelemahan atau kekurangannya dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan
2. Sebagai alat introspeksi bagi organisasi untuk senantiasa responsif dan
mau memperhatikan suara dan pilihan pelanggan
3. Mempermudah organisasi mencari jalan keluar untuk meningkatkan
mutu pelayanannya
4. Bila segera ditangani, pelanggan merasa kepentingan dan harapannya
diperhatikan
5. Dapat mempertebal rasa percaya dan kesetiaan pelanggan kepada
organisasi pelayanan
6. Penanganan komplain yang benar dan berhasil bila meningkatkan
kepuasan pelanggan.
Peraturan terkait dengan pengelolaan pengaduan di Indonesia, yaitu
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013 tentang
pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik serta turunannya, mendefinisikan
pengaduan sebagai “penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu kepada
pengelola pengaduan pelayanan publik atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai
dengan standar pelayanan, atau pengabdian kewajiban dan atau pelanggaran
larangan oleh penyelenggara”. Definisi ini memandang pengaduan hanya dapat
dilakukan terkait dengan keluhan pada aspek yang memiliki dasar hukum yang
jelas dan mengikat antara penggunan pelayanan dan penyelenggara pelayanan,
seperti standar pelayanan. Apabila definisi ini diacu secara kaku oleh instansi
pemerintah, terdapat kemungkinan akan muncul ketidakpuasan terhadap
pengelolaan pengaduan yang dijalankannya.
Dalam Laporan Kajian Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan
Publik BAPPENAS (2010) menguraikan bahwa manajemen pengaduan
masyarakat terdiri dari empat aspek antara lain:
1) Prinsip-Prinsip Dasar terdiri dari 4 elemen yaitu:
a) Prinsip dasar pertama adalah jawaban atas pertanyaan “Kepada siapa
mengabdi ?”
b) Mengontrol sumber dan alur masuk pengaduan.
c) Mengontrol responds kelembagaan.
d) Sikap dasar dalam menerim pengaduan
2) Elemen Penanganan Pengaduan Elemen Penanganan Pengaduan terdiri dari
beberapa aspek antara lain:
a) Sumber atau Asal Pengaduan
b) Isi Pengaduan
c) Unit Penanganan Pengaduan
d) Responds Pengaduan
e) Umpan Balik
f) Laporan Penanganan Pengaduan
3) Bentuk Pengaduan
4) Saluran Pengaduan Saluran Pengaduan di bagi menjadi dua yaitu:
a) Saluran Internal
b) Saluran Eksternal
2. Komponen Manajemen Pengaduan
Dalam situs pengaduan masyarakat tentu adanya pengelolaan dalam setiap
keluhan yang dikeluhkan oleh masyarakat. Manajemen pengaduan merupakan
komponen penting dari setiap kerangka kerja pengambilan keputusan dan sangat
relevan bagi lembaga yang memiliki layanan yang berorientasi pada peran sector
publik. Dengan meningkatnya harapan dari masyarakat, lembaga perlu
menanggapi keluhan dengan cara yang efektif dan tepat waktu. Menurut Tjiptono
(Siti, 2009) ada beberapa komponen utama dalam manajemen pengaduan, yakni:
a. Komitmen. Pihak manajemen dan semua anggota organisasi lainnya
memiliki komitmen yang tinggi untuk mendengarkan dan
menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan kualitas
produk dan jasa (dalam arti disini adalah pelayanan publik).
b. Visible. Manajemen menginformasikan secara jelas dan akurat kepada
pelanggan dan karyawan tentang cara penyampaian komplain dan
pihak-pihak yang dapat dihubungi.
c. Accessible. Lembaga menjamin bahwa pelanggan secara bebas, mudah,
dan murah dapat menyampaikan komplain, misalnya dengan
menyediakan saluran telepon bebas pulsa atau amplop berprangko.
d. Kesederhanaan. Prosedur komplain sederhana dan mudah dipahami
pelanggan (masyarakat).
e. Kecepatan. Setiap komplain ditangani secepat mungkin rentang waktu
penyelesaian yang realistis diinformasikan kepada pelanggan. Selain
itu, setiap perkembangan atau kemajuan dalam penanganan komplain
yang sedang diselesaikan senantiasa dikomunikasikan kepada
pelanggan yang bersangkutan.
f. Fairness. Setiap komplain mendapatkan perlakuan sama atau adil,
tanpa membeda-bedakan pelanggan.
g. Confidential. Keinginan pelanggan akan privasi dan kerahasiaan
dihargai dan dijaga.
h. Records. Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga
memudahkan setiap upaya perbaikan berkesinambungan.
i. Sumber daya. Perusahaan mengalokasikan sumber daya, sarana dan
prasarana yang memadai untuk pengembangan dan penyempurnaan
sistem penanganan komplain, termasuk di dalamnya adalah pelatihan
karyawan.
j. Remedy. Pemecahan dan penyelesaian yang tepat untuk setiap
komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen.
Dalam sistem pengelolaan pengaduan perlu berpegang pada prinsip-prinsip
Hariani (Siti, 2008) berikut ini:
1. Kemudahan
2. Tanggap
3. Rentang waktu
4. Kerahasiaan
5. Kejelasan
6. Hak dan kewajiban (akuntabilitas)
7. Transparansi Komitmen Keadilan bagi semua pihak
8. Terdokumentasi.
D. Kerangka Pikir
Inovasi pada sektor publik lebih ditekankan pada aspek “perbaikan” yang
dihasilkan dari kegiatan inovasi tersebut, pemerintah mampu memberikan
pelayanan publik secara lebih efektif, efisien, dan berkualitas, murah dan
terjangkau.
Pengaduan warga berbasis online adalah aplikasi media sosial yang
melibatkan kelompok masyarakat yang dapat berinteraksi dengan pemerintah
secara interaktif dengan prinsip mudah dan terpadu dalam pelayanan publik
seperti jika mengalami terkendala dalam pelayanan kesehatan, pendidikan, dan
administrasi kependudukan, tanpa membeda-bedakan masyarakat.
Agar lebih jelas maka akan digambarkan dalam bentuk kerangka pikir sesuai
dengan beberapa inovasi yang dikembangkan dalam sektor publik (Halvorsen,
2005) dan komponen dalam manajemen pengaduan yang dikemukakan oleh
(Tjiptono,2008) sebagai berikut:
Gambar 1. Kerangka pikir
E. Fokus Penelitian
Fokus dalam penelitian ini berangkat dari latar belakang masalah, yang
kemudian dirumuskan dalam rumusan masalah dan dikaji bedasarkan teori dalam
tinjauan pustaka. Adapun fokus penelitian penelitian ini adalah inovasi pelayanan
pengaduan warga berbasis online di Desa Pakatto Kabupaten Gowa meninjau dari
segi dimensi inovasi dan manajemen pengaduan dalam pelayanan pengaduan
warga tersebut. Dimensi inovasi meliputi inovasi konseptual, delivery, interaksi
sistem dan manajemen pengaduan meliputi kesederhanaan, komitmen, dan
kecepatan.
Inovasi Pelayanan Pengaduan warga Di Desa
Pakatto Kabupaten Gowa
Inovasi
- Inovasi
Konseptual
- Inovasi
Delivery
- Inovasi
Interaksi Sistem
Inovasi pelayanan
Pelayanan Pengaduan
- Komitmen
- Kesederhanaan
- Kecepatan
F. Deskripsi Fokus Penelitian
Adapun definisi fokus dari penelitian yang dilaksanakan oleh peneliti adalah
sebagai berikut :
a. Inovasi konseptual adalah inovasi dalam bentuk visi, misi, dan tujuan
dengan nuansa yang baru seperti pengaduan berbasis online dan
pencapaian tujuan untuk mengoptimalkan pelayanan di Desa Pakatto.
b. Inovasi delivery adalah cara-cara baru dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat berbasis aplikasi Whatsapp (WA) sehingga mereka
merasakan kemudahan saat bersosialisasi atau penyampaian informasi
secara tidak langsung dengan pemerintah Desa Pakatto Kabupaten
Gowa.
c. Inovasi interaksi sistem adalah inovasi yang sifatnya baru dalam
berkomunikasi dan berkoordinasi dengan pemerintah desa lain untuk
mengetahui perkembangan-perkembangan apa-apa saja tentang inovasi
pelayanan yang ada di pemerintah desa lain sehingga tidak ketinggalan
informasi.
d. Komitmen yaitu pemerintah Desa Pakatto Pihak dan semua anggota
pemerintahan memiliki komitmen yang tinggi untuk mendengarkan
dan menyelesaikan masalah pengaduan dalam rangka meningkatkan
pelayanan publik secara terbuka dengan masyarakat agar kepercayaan
masyarakat itu penting dalam membangun sebuah komitmen.
e. Kesederhanaan yaitu pemerintah Desa Pakatto melahirkan prosedur
pelayanan yang sederhana dan mudah dipahami oleh masyarakat
seperti dalam pelayanan pengaduan warga bisa langsung
berkomunikasi melalui aplikasi whatsapp tersebut yang sudah dibuat
oleh pemerintah desa.
f. Kecepatan yaitu pemerintah Desa Pakatto menciptakan pelayanan yang
ditangani secepat mungkin dalam menyelesaikan masalah. Seperti
pemerintah desa langsung merespon cepat terhadap warga yang
melakukan pengaduan terhadap masalah yang ingin diselesaikan secara
cepat dan tepat.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Desa Pakatto Kabupaten Gowa sulawesi selatan.
Adapun alasan memilih lokasi tersebut karena di Desa Pakatto memiliki inovasi
pelayanan pengaduan warga berbasis online. Inovasi ini salah satu langkah
pemerintah dalam menghasilkan kualitas pelayanan publik. Adapun tempat yang
saya pilih untuk penelitian yaitu di Desa Pakatto.
Penelitian ini dilakukan selama kurang lebih 2 (dua) bulan yakni yang dibagi
atas beberapa tahapan dengan perincian sebagai berikut:
1. Tahap persiapan; pengurusan perizinan/rekomendasi dan penyusunan
instrumen penelitian selama ± 2 (dua) minggu.
2. Tahap pelaksanaan; pengumpulan dan pengolahan data (klarifikasi dan
tabulasi data) serta analisis dan penarikan kesimpulan selama ± 2 (dua)
minggu.
3. Tahap penyelesaian; penulisan laporan penelitian/skripsi, perbaikan-
perbaikan hingga penggandaan laporan selama ± 2 (dua) minggu.
B. Jenis dan Tipe Penelitian
1. Jenis penelitian
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif, yaitu untuk
menggambarkan kenyataan dari kejadian yang diteliti atau penelitian yang
dilakukan sehingga memudahkan penulis untuk mendapatkan data yang objektif
dalam rangka mengetahui dan memahami seperti apa inovasi pelayanan
pengaduan warga berbasis online di Desa Pakatto Kabupaten Gowa dan
melakukan wawancara mendalam serta pengumpulan data-data.
2. Tipe penilitian
Tipe penelitian yang digunakan adalah adalah deskriptif yang di maksudkan
untuk mengungkapkan atau memberikan gambaran mengenai masalah-masalah
mengenai bagaimana Inovasi Pelayanan Pengaduan Warga Berbasis Online Di
Desa Pakatto Kabupaten Gowa.
3. Jenis dan Sumber Data
Sumber data dalam hal ini yaitu segala sesuatu yang dapat memberikan
informasi mengenai data itu berdasarkan sumbernya, data yang di bedakan
sebagai berikut Sugiyono (2012) :
a. Data primer (data utama) merupakan data yang didapat langsung dari
sumber asli, yaitu hasil wawancara dan observasi peneliti terhadap informan
mengenai Inovasi Pelayanan Pengaduan Warga Berbasis Online Di Desa
Pakatto Kabupaten Gowa.
b. Data sekunder yaitu merupakan data dari hasil penelitian yang diperoleh
peneliti secara tidak langsung melalui media perantara. Data sekunder dapat
berupa literature, artikel, jurnal, serta dari situs yang berkaitan di internet
yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan mengenai Inovasi
Pelayanan Pengaduan Warga Berbasis Online Di Desa Pakatto Kabupaten
Gowa.
C. Informan Penelitian
Informan dalam hal ini yaitu orang yang berada pada ruang lingkup
penelitian, artinya yaitu orang yang dapat menyerahkan suatu informasi tentang
kondisi dan situasi pada latar penelitian. Adapun narasumber atau informan yang
ada dalam penelitian ini yaitu orang-orang yang berwenang untuk menyerahkan
informasi tentang bagaimana Inovasi Pelayanan Pengaduan Warga Berbasis
Online Di Desa Pakatto Kabupaten Gowa, yaitu :
Tabel Daftar Informan 1.
No Informan Nama Jumlah
1 Kepala Desa
Pakatto/Sekretaris Desa
- Muhammad Basir
- Buyuti, S.Ipem
2
2 Aparat Desa - Rosmala Dewi, SE
- Sunardi, S.pd
- Awaluddin, SE
- Suardi
4
3 Kepala Dusun - Hamzah
- Arifin Sau
2
4 Masyarakat - H. Tula
- Fahri Dg. Nyau
- Nurul Apriliana
3
Berdasarkan petunjuk dari informan awal seperti rencana informan di atas
peneliti mengembangkan penelitian ke informan lainnya, begitu seterusnya
sampai penelitian dianggap cukup mendapatkan informasi yang dibutuhkan,
proses penelitian menggunakan teknik Purposive sampling, yaitu pengambilan
sampel berdasarkan penilaian dari peneliti mengenai siapa-siapa saja yang pantas
untuk dijadikan sampel, oleh karena itu agar tidak sangat subjektif, peneliti harus
punya latar belakang pengetahuan tertentu mengenai sampel dimaksud agar
peneliti benar-benar bisa mendapatkan sampel yang sesuai dengan persyaratan
atau tujuan dari penelitian (memperoleh data yang akurat).
D. Teknik Pengumpulan Data
Peneliti dalam hal ini menggunakan teknik pengumpulan data yaitu dengan
triangulasi/gabungan. Tringulasi dapat diartikan sebagai teknik dalam
pengumpulan data yang bersifat menyatukan dari berbagai suatu sumber data
yang telah ada dengan teknik pengumpulan data.
1. Teknik Observasi, peneliti dalam hal ini melakukan pengamatan yang
langsung di lapangan yaitu pertama peneliti melakukan pengamatan seperti apa
Inovasi Pelayanan Pengaduan Warga Berbasis Online Di Desa Pakatto Kabupaten
Gowa pada instansi terkait, kemudian kedua peneliti melakukan pengamatan di
lokasi pelayanan berbasis online bagaimana pelaksanaan pelayanannya menurut
para informan yang terkait di lokasi penelitian.
2. Teknik Wawancara, yaitu teknik wawancara ini dilakukan oleh seorang
pewawancara dengan mewawancarai satu orang secara tatap muka (face to face),
yaitu pewawancara yang mengajukan pertanyaan itu, yang dikerjakan dengan
sistematik dan berdasarkan kepada tujuan dalam penelitian ini. Dengan
menggunakan alat wawancara berupa pedoman wawancara, buku catatan, tape
recorder, kamera handphone.
3. Teknik studi perpustakaan, studi pustaka yaitu mengumpulkan suatu data
dengan cara mencari data dan serta informasi berdasarkan suatu penelaan
literature atau sebuah referensi, baik yang bersumber dari suatu buku-buku dan
dokumentasi, laporan, jurnal, kliping, majalah dan makalah yang pernah
diseminarkan. Artikel-artikel dari berbagai sumber-sumber, termasuk internet
maupun suatu catatan-catatan penting yang bersangkutan dengan objek penelitian.
4. Dokumentasi, dokumentasi adalah mengumpulkan beberapa data baik itu
data yang berupa catatan-catatan, gambar-gambar, dan administrasi yang sesuai
dengan masalah yang diteliti. Dalam hal ini dokumentasi diperoleh merupakan hal
yang penting dalam membuktikan validitas sebuah data ataupun hasil penelitian
maka dianggap perlu oleh peneliti mengambil dokumentasi pada setiap kegiatan
penelitian yang dilakukan, dokumentasi yang akan diambil yaitu berbentuk
rekaman atau foto.
E. Teknik Analisis Data
Analisis data ialah langkah selanjutnya untuk mengelola data dimana data
yang diperoleh, dikerjakan dan dimanfaatkan untuk sedemikian rupa untuk
menyimpulkan persoalan yang diajukan dalam menyusun hasil penelitian. Dalam
model ini terdapat 3 (tiga) komponen pokok. Menurut pendapat Miles dan
Huberman dalam Sugiyono (2012), ketiga komponen tersebut adalah sebagai
berikut:
1. Reduksi Data (data reduction)
Yakni Data yang di peroleh dilapangan jumlahnya sangat cukup
banyak,untuk itu sangat perlu dicatat dengan sangat rinci dan teliti. Seperti yang
telah di kemukakan, makin lama peneliti di lapangan maka jumlah data juga akan
semakin banyak, kompleks dan rumit. Untuk itu perlu juga segera dilakukan
tindakan analisis data dan melalui reduksi data berarti merangkum dan memilih
hal-hal yang pokok saja, memfokuskan pada hal-hal yang dianggap penting,
dan dicari bentuk dan temanya serta membuang yang tidak terlalu diperlukan
dalam hal ini yaitu data yg tidak begitu penting.
2. Penyajian Data (data display)
Dalam suatu penelitian kualitatif, penyajian data bisa dapat dilakukan dalam
suatu bentuk uraian singkat dan bagan dan kaitan antara kategori dan sejenisnya.
Setelah mereduksi data, selanjutnya langkah yang dilakukan adalah penyajian
data, dimana penyajian data merupakan penyusunan informasi sehingga
memberikan kemungkinan akan adanya penarikan kesimpulan. Pada penelitian
kualitatif, penyajian data dapat dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan,
flowchart.
3. Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi (conclusion drawing and
verification).
Langkah ketiga dalam suatu analisis data kualitatif yaitu adalah penarikan
kesimpulan dan pengecekan/verifikasi. Bentuk kesimpulan awal yang dibuat
masih bersifat sementara, dapat berubah bila tidak ditemukan bukti yang kuat,
yang dapat mendukung tahap pengumpulan data berikutnya.
Kesimpulan data yang dikemukakan sebelumnya pada tahap pertama,
didukung oleh suatu bukti yang valid, kuat dan konsisten saat peneliti telah
kembali kelapangan untuk mengumpulkan data, maka kesimpulan yang
sebelumnya dikemukakan harus merupakan kesimpulan yang kridibel.
F. Keabsahan Data
Salah satu cara yang digunakan oleh peneliti dalam pengujian kredibilitas
data adalah dengan triangulasi. Triangulasi dapat dikatakan sebagai pengecekan,
pengujian data dari berbagai sumber-sumber dengan berbagai cara, dan berbagai
waktu. Lebih lanjut triangulasi dapat dibagi ke dalam tiga macam, yaitu:
A. Triangulasi Sumber
Triangulasi sumber di lakukan dengan cara memeriksa data/menguji data
yang telah didapat melalui beberapa sumber. Dalam hal ini peneliti melakukan
pengumpulan data dan pengujian data yang sudah di dapat melalui hasil
pengamatan, wawancara dan dokumen yang ada. Kemudian peneliti
membandingkan hasil pengamatan dengan wawancara, dan membandingkan hasil
dari wawancara dengan dokumen yang ada.
B. Triangulasi Teknik
Triangulasi teknik di lakukan dengan cara memeriksa data kepada sumber-
sumber yang sama dengan menggunakan teknik yang berbeda. Dalam hal ini data
yang diperoleh dengan wawancara, lalu di cek dengan observasi dan dokumen.
Apabila dengan menggunakan tiga teknik pengujian kredibilitas data tersebut,
dapat menghasilkan data yang berbeda-beda, maka peneliti melakukan
diskusi lebih lanjut kepada sumber data yang bersangkutan atau yang lain, untuk
memastikan data mana yang dianggap benar atau mungkin semuanya bisa benar
karena mempunyai sudut pandang yang masing-masing berbeda-beda.
C. Triangulasi Waktu
Waktu dapat juga mempengaruhi kredibilitas data. Data yang di
kumpulkan dengan menggunakan teknik wawancara pada saat di pagi hari, saat
narasumber masih segar, belum banyak masalah dan akan memberikan data, yang
lebih valid sehingga akan lebih kredibel untuk itu dalam hal ini bentuk pengujian
kredibilitas data dapat dilakukan dengan cara melakukan wawancara dan
pengecekan, obsevasi atau menggunakan teknik lain dalam situasi dan waktu yang
berbeda. Jika hasil uji menghasilkan data yang berbeda, maka harus dilakukan
secara berulang-ulang hingga dapat sampai ditemukan kepastian datanya.
Triangulasi juga dapat dilakukan dengan cara memeriksa hasil penelitian, dari tim
peneliti yang lain yang juga diberi tugas untuk melakukan pengumpulan data.
1
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Dekripsi Objek Penelitian
1. Profil Desa Pakatto Kabupaten Gowa
Sejarah singkat Desa Pakatto pada tahun 1965 masih system distik yang
bernama Distik Borongroe wilayah Distik Borongroe yang diperintah oleh
seorang Gallarrang yaitu Gallarang Boorongloe tahun 1965-1979 terbentuk
lingkungan Pakatto 1973 lingkungan Pakatto berubah menjadi Desa Pakatto tahun
1990, Desa Pakatto dimekarkan menjadi dua desa yaitu Desa Pakatto dan Desa
Persiapan Nirannuang.
Secara administratif Desa Pakatto berada di wilayah Kecamatan
Bontomarannu Kabupaten Gowa Provinsi Sulawesi selatan. Secara geografis Desa
Pakatto berbatasan dengan:
1. Desa Timbuseng disebelah utara
2. Desa Sokkolia disebelah selatan
3. Desa Nirannuang dan Desa Mata Allo disebelah timur
4. Kelurahan Bontomanai disebelah barat
Luas wilayah desa 1.134 HA yang terbagi atas empat dusun yaitu Pakatto
Caddi, Parang Carammeng, Pakatto Lompo, dan Lantebung jarak desa ini dengan
Ibu Kota Kecamatan 2 km dengan Ibu Kota Kabupaten 16 km dengan waktu
tempuh sekitar 30 menit dengan menggunakan kendaraan bermotor roda dua
maupun roda empat, sedangkan jarak dari Ibu Kota Propinsi 23 km dengan waktu
tempuh 50 menit.
2. Kondisi Lingkungan Permukiman Dan Infrastruktur Fisik
Dilihat dari segi morfologinya. Desa Pakatto termasuk morfologi dataran
rendah yang merupakan hamparan sawah dan perkebunan kemiringan 00 – 100,
dengan ketinggian berkisar 25 m dpl. Jenis tanah liat dan sebagian
wilayahnya mempunyai tanah litosal (tanah bercampur batu) dengan warna merah
kecoklatan dan ada yang abu abu. Tekstur tanah halus dengan solum tanah
berkisar 20 sampai 45 cm. Sesui dengan posisinya yang dekat garis katulistiwa,
iklim Desa Pakatto beriklim tropis serta memiliki dua musim, yaitu musim hujan
dan musim kemarau. Musim hujan biasanya terjadi pada bulan November sampai
dengan bulan April dan curah hujan tertinggi terjadi pada bulan Desember sampai
dengan Februari, bulan Mei sampai Oktober adalah musim kemarau, dan
kekeringan terjadi pada bulan Agustus sampai dengan September.
Permukiman Desa Pakatto terpusat dan tertata menurut perkampungan dan
ruas jalan. Desa Pakatto terbagi atas empat dusun. Yaitu :
1. Dusun Pakatto Caddi, 3 RW dan 10 RT
2. Dusun Parang Carammeng, 2 RW dan 4 RT
3. Dusun Pakatto Lompo, 3 RW dan 14 RT
4. Dusun Lantebung, 2 RW dan 6 RT
Kondisi permukiman teratur dan kurang padat dengan luas permukiman
319 HA atau sekitar 28% dari luas desa. Berdasarkan jenisnya, rumah di desa ini
terbagi atas rumah permanen sebanyak 740 unit dan non permanen sebanyak 130
unit. Jumlah yang memanfaatkan jembatan berkisar 70% dan sisanya membuang
kotoran disolokan sungai dan sembarang tempat. Sekitar 90% rumah mempunyai
halaman dimana masyarakat memanfaatkannya tanaman obat keluarga, warung
hidup, menanam buah-buahan, dan menanam tanaman hias.
Tabel 2. Jumlah Sarana Pelayanan Masyarakat
NO Pelayanan Masyarakat Jumlah
1 Kantor Desa 1
2 Kantor DIKNAS 1
3 Sekolah Dasar 2
4 SMP 1
5 Mesjid 5
6 Pustu 1
7 Polindes 1
8 Posyandu 15
9 Pasar 1
Dari tabel tersebut terlihat sarana pelayanan masyarakat yang ada di Desa
Pakatto Kabupaten Gowa berjumlah 31 dan sarana posyandu lebih banyak
dibandingkan dengan mesjid dan sekolah dasar. Ini berarti sarana posyandu yang
ada di Desa Pakatto lebih dibutuhkan oleh masyarakat yang ada di Desa Pakatto.
Tabel 3. Jumlah Penduduk Setiap Dusun
Dusun Jenis Kelamin
Total % Pria Wanita
Pakatto Caddi 680 642 1.322 39,5
Parang Carammeng 337 300 637 20,0
Pakatto Lompo 330 453 783 21,1
Lantebung 227 415 632 18,9
Jumlah 1.544 1.810 3.344 100
Sumber Monografi Desa Pakatto Th 2000
Dari Tabel diatas terlihat jumlah penduduk di Dusun Pakatto Caddi dan
Pakatto Lompo lebih banyak dibandingkan dengan Dusun Parang Carammeng
dan Lantebung. Pakatto Caddi 39,5 % atau sekitar 1.322 jiwa yang terdiri dari
laki-laki 680 jiwa dan perempuan 642 jiwa, Pakatto Lompo 21,1 % atau 783 jiwa
yang terdiri dari laki-laki 330 jiwa dan perempuan 453 jiwa, Dusun Lantebung
berjumlah 632 jiwa atau sekitar 18,9 %, laki-laki terdiri dari 227 jiwa dan
perempuan 415 jiwa, dan Dusun Parang Carammeng 637 jiwa atau sekitar 20.0 %
laki-laki terdiri dari 337 jiwa dan perempuan 300 jiwa. Berdasarkan usia tenaga
kerja, yaitu umur 10 tahun sampai 45 tahun berjumlah 2.139 jiwa. Ini berarti
tenaga kerja produktif di Desa Pakatto berkisar 56 % dari jumlah penduduk
keseluruhan.
3. Visi Dan Misi Desa Pakatto Kecamatan Bontomarannu Kabupaten
Gowa
a. Visi
Mewujudkan Desa Pakatto yang sejahtera dan inklusif ditunjang sumber daya
manusia yang berkualitas.
b. Misi
1. Menciptakan tata kelola pemerintahan yang baik serta peningkatan kualitas
pelayanan publik yang aksebilitas.
2. Meningkatkan sarana dan prasarana serta infrastruktur formal dan non formal.
3. Membangun dan mendorong pembangunan usaha ekonomi yang berbasis
potensi lokal untuk peningkatan kesejahteraan masyarakat.
4. Meningkatkan kuantitas sumber daya manusia yang berkualitas religius.
5
4. Struktur Organisasi Desa Pakatto
Struktur organisasi Desa Pakatto terdiri dari Kepala Desa sebagai stakeholder pemerintahan dibantu oleh BPD dan LPM/Lembaga
Adat serta Sekretaris Desa kemudian memiliki enam bidang sesuai dengan tugas dan fungsinya lalu Desa Pakatto memiliki empat kepala
Dusun.
Kepala Desa
Basir
Sekertaris Desa
Buyuti, S.Ipem
Kaur Keuangan
Rosmala Dewi, SE
Kaur Umum
Hj. Suarni
Kaur Administrasi
Awaluddin, SE
Kasi Pembangunan
Haidir Hakim, S.Si
Kasi Kesra
Jumiati
Kasi Pemerintahan
Sunardi, S.Pd
Staf
ST. Hawiyah
BPD LPM/Lembaga Adat
Kadus Pakatto Caddi
Abdul Latif Dg.Nyarrang
Kadus Pakatto Lompo
Jam‟ang Dg.Lira
Kadus Lantebung
Hamzah Dg.Ngoyo
Kadus Parang Carammeng
Arifin Sau
Gambar 2. Struktur organisasi Desa Pakatto
B. Inovasi Pelayanan Pengaduan Warga Berbasis Online di Desa Pakatto
Kabupaten Gowa
1. Inovasi konseptual
Inovasi konseptual adalah memperkenalkan misi baru, pandangan, tujuan,
dan strategi. Sebagaimana kita ketahui penelitian ini memberikan fokus pada
konsep inovasi yang dilihat pada sebuah sistem pelayanan. Dengan kata lain
bahwa perumusan sebuah konsep, ide, dan gagasan menjadi sebuah dasar dalam
pelaksanaan sistem birokrasi di Indonesia. Oleh karena itu, inovasi konseptual
dalam pelayanan publik menjadi hal yang sangat penting diperhatikan dalam
mengembangkan konsep pelayanan yang efektif dan efisien khususnya di Desa
Pakatto Kecamatan Bontomarannu Kabupaten Gowa. Inovasi konseptual
merupakan salah satu bentuk dimensi inovasi dalam merumuskan sebuah gagasan,
pandangan, misi, tujuan, maupun strategi baru. Inovasi dalam hal ini berkaitan
dengan inovasi pelayanan pengaduan berbasis online yang berorientasi pada
kepuasan masyarakat sebagai tujuan utama. Untuk melahirkan inovasi pelayanan
pengaduan yang efektif dan efisien maka diperlukan konsep yang komprehensif
dan konvensional. Dengan melihat perkembangan zaman yang semakin maju
tentunya menjadi tuntutan bagi pemerintah dalam mengembangkan pelayanan
berbasis online. Beberapa inovasi konseptual diantaranya adalah lahirnya strategi-
strategi baru yang dibungkus dalam beberapa kebijakan baru dalam pelayanan
publik. Inovasi konseptual yang dimaksud dalam hal ini dalam bentuk kebijakan
seperti pelayanan pengaduan berbasis online yang diterapkan di Desa Pakatto.
Sehingga dengan demikian diharapkan dengan lahirnya konsep baru dalam
pelayanan pengaduan berbasis online tersebut semakin memudahkan bagi
masyarakat. Seperti disebutkan sebelumnya bahwa terdapat beberapa inovasi
konseptual yang telah dirumuskan oleh pihak Desa Pakatto Kecamatan
Bontomarannu Kabupaten Gowa diantaranya yaitu pelayanan pengaduan berbasis
online dan pencapaian tujuan.
a. Pengaduan Berbasis Online
Pengaduan berbasis online adalah pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat yang memudahkan dalam memberikan pengaduan melalui aplikasi
media sosial sehingga terciptanya pelayanan publik yang cepat dan tepat. Bahwa
sebelum adanya pengaduan berbasis online masyarakat Desa Pakatto melakukan
pengaduan melalui lisan ataupun dengan cara datang langsung ke kantor desa itu
akan menghabiskan waktu dan cukup lama sehingga dengan adanya pengaduan
berbasis online ini maka menjadi lebih cepat dan mudah.
Adapun jenis pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat melalui
aplikasi Whatsapp ke aparat Desa Pakatto seperti ketika masyarakat mengalami
kendala dalam hal administrasi kependudukan dan tidak mengetahui persyaratan-
persyaratan apa saja yang akan dibawakan ke Kantor Desa Pakatto maka aparat
Desa Pakatto akan menyampaikan informasi langsung melalui aplikasi Whatsapp
sesuai dengan apa kebutuhan masyarakat sehingga masyarakat tidak perlu lagi
mondar-mandir dari rumah ke kantor desa.
Hal tersebut sesuai dengan hasil observasi peneliti dilapangan yang
menemukan bahwa hal yang disebutkan diatas sesuai dengan yang peneliti amati.
Hal tersebut merupakan salah satu bukti tanggunggjawab pemerintah dalam
meningkatkan dan mengembangkan kualitas pelayanan di Desa Pakatto. Akan
tetapi, hal tersebut tentunya mengalami hambatan dalam implementasinya
sehingga pelayanan pengaduan berbasis online ini terkesan tidak optimal.
Adapun bagan pengaduan secara manual dan pengaduan berbasis online
sesuai dengan mekanisme yang ada di Desa Pakatto sebagai berikut.
Gambar mekanisme pelayanan pengaduan secara manual
Dilihat dari gambar bagan tersebut pengaduan secara langsung yang di
terapkan di Desa Pakatto sesuai dengan mekanisme dan langkah-langkah sebagai
berikut: tahap pertama masyarakat melakukan laporan pengaduan lalu masalah di
identifikasi terdahulu dan dilanjutkan oleh bagian penanganan pengaduan oleh
1. Pengadu/masyarakat
2. Secara langsung
3. Identifikasi
4. Bagian penanganan
pengaduan
5. Penyelesaian pengaduan
6. Rekomendasi kepala desa
aparat Desa Pakatto, kemudian penyelesaian pengaduan dan rekomendasi oleh
aparat Desa Pakatto lalu ditindak lanjuti rekomendasi oleh Kepala Desa sesuai
dengan masalah yang di adukan.
Gambar Mekanisme pelayanan pengaduan berbasis whatsapp
Dilihat dari gambar bagan tersebut pengaduan berbasis online yang di
terapkan di Desa Pakatto sesuai dengan mekanisme dan langkah-langkah sebagai
berikut: tahap pertama masyarakat melakukan laporan pengaduan berupa pesan
melalui whatsapp dan dilanjutkan verifikasi oleh aparat Desa Pakatto, kemudian
penerimaan dan pencatatan oleh aparat Desa Pakatto lalu ditindak lanjuti masalah
pengaduan oleh Kepala Desa sesuai dengan masalah yang di adukan.
Berdasarkan dengan indikator tersebut peneliti kemudian mewawancarai
selaku Bapak MB selaku Kepala Desa Pakatto, mengatakan:
2. Verifikasi laporan masuk
yang relevan lengkap dan
jelas melalui via whatsapp
1. Laporan pengaduan
berupa pesan melalui
via whatsapp
3. Penerimaan dan
pencatatan pengaduan
di kantor desa
4. Tindak lanjut laporan
dari masyarakat oleh
Kepala Desa
„‟Pelayanan pengaduan berbasis online ini dikeluarkan sejak tahun 2017 dan
berlaku sejak tanggal 25 bulan september 2018 hanya saja
mengimplementasikannya dilapangan itu tergantung pada kepala desa
masing-masing, khususnya kadang kendalanya dari sisi kurangnya teknologi
yang ada di desa pakatto.” (wawancara MB pada tanggal, 13 Juli 2019)
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut berkaitan dengan indikator
pengaduan berbasis online untuk pertama kali dijalankan di Desa Pakatto
Kecamatan Bontomarannu Kabupaten Gowa pada tahun 2018. Dengan kata lain
bahwa program ini masih seumur jagung karena baru berjalan beberapa bulan.
Oleh sebab itu, kendala yang paling besar dalam menjalankannya dibenturkan
dengan kurangnya teknologi. Selanjutnya hasil wawancara berikutnya dengan
bapak SD sebagai Kasi pemerintahan mengatakan bahwa:
“Sejak tahun 2018 dimulainya pengaduan berbasis online didesa pakatto
tapi sebelumnya itu kita sudah melakukan sosialisasi terlebih dahulu di
tahun 2017 kita sudah melakukan sosialisasi bahwa akan ada bentuk
pelayanan yang baru berbasis online, yang akan dilakukan oleh pihak desa
khususnya di desa pakatto yang ada di kabupaten gowa bentuknya seperti
pelayanan pengaduan berbasis online itu.” (wawancara SD pada tanggal 13
Juli 2019)
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut mengatakan bahwa tentang
adanya sosialisasi kepada masyarakat mengenai pelaksanaan inovasi pengaduan
warga berbasis online oleh pihak Desa dalam hal ini adalah kantor Desa Pakatto
Kabupaten Gowa. Meskipun demikian disadari bahwa salah satu kekurangan
dalam menjalankan program tersebut adalah kurangnya pemahaman masyarakat
akan program tersebut. Selanjutnya hasil wawancara berikutnya dengan kepala
dusun lantebung Bapak HZ mengatakan bahwa:
“Pengaduan berbasis online yang kita maksud disini belum bisa diterapakan
sepenuhnya karena masih minimnya teknologi yang gunakan oleh
masyarakat sehingga sulit bagi mereka dalam melakukan pengaduan,
masyarakat didesa pakatto ini pendapatan ekonominya sama” (wawancara
HZ 13 juli 2019)
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut mengatakan bahwa masih
kurang efektifnya mekanisme pengaduan berbasis online dikarenakan minimnya
teknologi dan pendapatan ekonomi masyarakat sehingga sulit bagi pihak desa
dalam menanganinya.
Kemudian kesimpulan secara keseluruhan berkaitan dengan pelayanan
pengaduan berbasis online ini sudah terpenuhi dalam hasil penelitian dengan
pembuktian adanya berbagai konsep inovasi yang dikemas dalam bentuk
kebijakan-kebijakan, inovasi pelayanan pengaduan yang berbasis online.
Meskipun dalam pelaksanaannya masih dihadapkan pada beberapa masalah yang
menghambat sehingga dapat dikatakan masih belum optimal. Selain itu, terdapat
kebijakan lain yang dirumuskan oleh pihak desa dalam mempermudah masyarakat
dalam melakukan pelayanan pengaduan. Sehingga dengan demikian masyarakat
yang jauh dari kantor desa dapat mengadukan masalah yang ada dengan mudah
dalam pelayanan pengaduan berbasis online yang di terapkan di kantor Desa
Pakatto tersebut.
b. Pencapaian Tujuan
Secara ringkas tujuan E-Government adalah untuk membentuk jaringan
komunikasi diantara masyarakat, swasta, dan pemerintah lainnya yang dapat
memperlancar interaksi, transaksi, dan layanan. Rendahnya mutu pelayanan
publik yang diberikan oleh aparatur menjadi citra buruk pemerintah di tengah
masyarakat. Bagi masyarakat yang pernah berurusan dengan birokrasi tentu
pernah mengeluhkan dan kecewa terhadap tidak layaknya aparatur dalam
memberikan pelayanan. Hal tersebut akan memunculkan bentuk ketidakpuasan
masyarakat terhadap suatu pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Bentuk
ketidakpuasan masyarakat tersebut sering dijumpai pada setiap daerah maupun
kota, salah satunya adalah keluhan yang ditujukan pada pemerintah Desa Pakatto
Kabupaten Gowa.
Berbagai macam kendala mengenai pelayanan publik, seperti pelayanan
kesehatan, pendidikan, dan administrasi kependudukan, masih sering terjadi
dilingkungan wilayah Desa Pakatto Kabupaten Gowa. Seiring dengan kondisi
tersebut masyarakat juga kesulitan dalam hal penyampaian pengaduan atau
aspirasinya yang berupa kritik dan saran terhadap instansi yang bersangkutan.
Dengan menerapkan teknologi seperti pengaduan berbasis online dan didukung
perangkat teknologi modern. Kepentingan warga masyarakat Desa Pakatto akan
disediakan dan dilayani dengan baik dengan cara yang sederhana, mudah dan
efektif.
Berdasarkan dengan indikator tersebut peneliti kemudian mewawancarai Ibu
BY selaku Sekretaris Desa Pakatto bahwa:
“Tujuan dari pembentukan pengaduan berbasis online ini adalah untuk
menampung semua keluhan serta saran dan kritik masyarakat terkait
pelayanan publik. Kalau di kantor desa pakatto masyarakat bisa mengadukan
misalnya perihal pelayanan administrasi kependudukan.” (Wawancara
Tanggal 13 Juli 2019).
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut mengatakan bahwa tujuan
yang ingin dicapai dari pembentukan pengaduan berbasis online ini adalah guna
menampung aspirasi masyarakat dalam rangka meningkatkan pelayanan publik.
Salah satu upaya perbaikan kualitas pelayanan publik adalah dengan memberikan
akses seluas-luasnya kepada masyarakat untuk dapat menyampaikan pengaduan
atas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara. Dengan adanya keleluasaan
akses ini masyarakat diharapkan dapat berpartisipasi lebih aktif dalam mendorong
terwujudnya pelayanan publik yang baik. Selanjutnya hasil wawancara berikutnya
selaku Kasi Pemerintahan Bapak SN, mengatakan :
“Yang dulunya manual itu rumit mesti kesana kemari. Dengan adanya
system pengaduan berbasis online ini maka jadi efektif dan efisien sesuai
dengan tujuannya” (Wawancara SN pada tanggal 13 Juli 2019).
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut berkaitan dengan
pencapaian tujuan dapat dipahami dan disimpulkan bahwa berkaitan persoalan
pengaduan berbasis online dengan cara manual dan cukup lama sekarang dengan
adanya pengaduan berbasis online ini maka menjadi lebih efektif dan efisien. Hal
tersebut sesuai dengan hasil observasi peneliti dilapangan yang menemukan
bahwa hal yang disebutkan diatas sesuai dengan yang peneliti amati. Selanjutnya
hasil wawancara berikutnya NA selaku masyarakat Desa Pakatto, mengatakan
bahwa:
“Kami sangat antusias dan kami justru senang dengan sistem pengaduan
berbasis online ini karena merasa paham tujuannya yaitu akuntabel, efektif
dan efisien.dengan kebijakan ini banyak menguntungkan bagi kami.”
(Wawancara NA pada tanggal 13 Juli 2019).
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut berkaitan dengan
pencapaian tujuan dapat disimpulkan bahwa masyarakat sangat antusias dan
cukup senang dengan adanya sistem ini karena memiliki pemahaman yaitu
bertujuan akuntabel, efektif dan efisien dan menguntungkan bagi instansi yang
bersangkutan. Hal tersebut sesuai dengan hasil observasi peneliti dilapangan yang
menemukan bahwa hal yang disebutkan diatas sesuai dengan yang peneliti amati.
Kemudian kesimpulan secara keseluruhan berkaitan dengan indikator
pencapaian tujuan ini dapat dipahami bahwa dengan adanya inovasi pengaduan
berbasis online seperti saat ini yang dulunya manual menjadikan hal ini dapat
lebih mudah, efektif dan efisien serta bersifat akuntabel. Selanjutnya dari pihak
pemerintah hingga pengguna layanan pengaduan berbasis online ini cukup merasa
senang dan antusias dalam mengikuti program seperti ini.
2. Inovasi Delivery
Secara sederhana sebuah konsep inovasi yang lahir dari gagasan-gagasan
baru harus memiliki media layanan dalam memperkenalkan produk yang
ditawarkan. Seperti halnya dalam pelayanan publik yang menjadi fokus
penyelenggaraan negara, adanya inovasi layanan menjadi alat/media dalam
memperkenalkan berbagai strategi dan kebijakan yang baru. Kebijakan pelayanan
yang berbeda dikemas dalam konsep inovasi layanan, dalam hal ini inovasi
pelayanan pegaduan berbasis online. Munculnya beberapa program baru yang
lebih memudahkan para masyarakat dalam melakukan pengaduan merupakan
salah satu bukti inovasi yang lebih berkembang. Seperti dijelaskan sebelumnya
bahwa inovasi konseptual adalah program baru yang sementara dijalankan oleh
pihak Desa Pakatto. Tentunya dalam mengimplementasi program tersebut
diperlukan sebuah cara atau metode dalam penyampaian informasi yang efektif,
agar masyarakat sebagai pelanggan dapat mengerti dan paham mekanisme dan
sistem pelayanan pengaduan berbasis online baru tersebut. Seperti disebutkan
sebelumnya bahwa terdapat beberapa inovasi delivery yang telah dirumuskan oleh
pihak Desa Pakatto Kecamatan Bontomarannu Kabupaten Gowa diantaranya yaitu
sosialisasi atau penyampaian informasi dan sosialisasi secara tidak langsung
(media online).
a. Sosialisasi atau Penyampaian Informasi
Sosialiasi program yaitu kemampuan penyelenggara program dalam
melakukan sosialisasi program sehingga informasi mengenai pelaksanaan
program dapat tersampaikan kepada masyarakat. Dari pemerintah Desa Pakatto
Kabupaten Gowa sudah dilaksanakan sosialisasi secara langsung di masyarakat
dan masyarakat sangat merespon dan menginginkan bentuk sosialisasi ataupun
komunikasi yang sedang di lakukan oleh aparat pemerintah maupun yang
bertanggung jawab.
Berdasarkan dengan indikator tersebut peneliti kemudian mewawancarai
selaku Kepala Desa Pakatto Kecamatan Bontomarannu Kabupaten Gowa Bapak
MB, mengatakan:
“Kami dari pihak pemerintah yang terlibat ataupun yang bertanggung jawab
melakukan sosialisasi yaitu mengundang para masyarakat di kantor desa
setempat-tempat dimana kita bisa ngumpul kurang lebih dari 100 orang kita
sosialisasi disini seperti itu, kalau door to door agak susah untuk kita
kumpulin karena kan tidak semua masyarakat bisa di ajak sosialisasi di
kantor desa.” (wawancara MB pada tanggal 16 juli 2019)
Berdasarkan hasil wawancara tersebut mengatakan bahwa penyampaian
informasi tentang program inovasi pelayanan pengaduan berbasis online di Desa
Pakatto dilakukan secara langsung dalam bentuk sosialisasi. Selain itu
ditambahkan pula bahwa dengan adanya inovasi pelayanan pengaduan berbasis
online di Desa Pakatto semakin memudahkan bagi masyarakat dalam melakukan
proses pelayanan pengaduan. Selanjutnya hasil wawancara dengan Ibu BY selaku
sekertaris Desa Pakatto, mengatakan:
“Hampir tidak ada perbedaan, perbedaannya dari segi pelayanan saja kalau
di kantor desa pakatto bisa melayani berapapun pengaduan sesuai dengan
kebutuhannya masyarakat dan pelayanan pengaduan online paling 2 item
atau 3 item masalah yang bisa diselesaikankan inovasi pelayanan pengaduan
berbasis online bisa dilakukan di luar kantor desa.” (wawancara BY pada
tanggal 16 Juli 2019).
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut mengatakan bahwa
perbedaan pelayanan antara di kantor desa dan pelayanan secara online hampir
tidak ada perbedaan. Menurutnya kemampuan pelayanan di kantor desa bisa
melayani 10 item sementara pada pelayanan online mampu melayani 2-3 item
bahkan lebih. Selain itu, inovasi pelayanan pengaduan berbasis online juga dapat
di lakukan di luar kantor Desa Pakatto. Selanjutnya hasil wawancara berikutnya
Bapak HT selaku tokoh masyarakat, mengatakan :
“Semua kegiatan yang dibuat pasti ada SOPnya, ya sesuatu yang baru itu ya
hasilnya pun belum maksimal, ya masih jauh dengan apa yang diinginkan
tapi minimal sudah ada sesuatu yang bisa menolong masyarakat untuk bisa
bisa lebih cepat lagi dalam pengurusan/pengaduan ada kendala yang
dianggap serius harus dicarikan solusi.” (wawancara HT pada tanggal 16
Juli 2019).
Dari hasil wawancara tersebut dapat dilihat bahwa inovasi pelayanan
pengaduan berbasis online melalui aplikasi hanya untuk kategori pengaduan.
Adapun standar operasional prosedural (sop) yang dijalankan masih sangat jauh
dari harapan, sebab masih banyak kekurangan dan kelemahan diberbagai sisi
dalam pelaksanaan inovasi pelayanan pengaduan berbasis online. Salah satu
kelemahan yang dimaksud adalah kurangnya kesadaran masyarakat akan
pentingnya pelayanan berbasis online dikarenakan faktor ekonomi masyarakat
sehingga membuat pihak desa sulit menanganinya. Sehingga menurut penulis ini
mengurangi nilai efisiensi yang telah dijelaskan sebelumnya.
Berdasarkan hasil wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa
penyampaian informasi merupakan tahapan lanjutan dalam menyebar luaskan
kebijakan dan program yang telah ditetapkan pada sebuah organisasi publik.
Penyampaian informasi dimaksudkan agar masyarakat sebagai konsumen dalam
program dapat mengetahui informasi baru serta tahapan mengenai kebijakan baru
yang telah dirumuskan. Tanpa adanya penyampaian informasi ini kebijakan yang
telah dirumuskan tidak akan mencapai sasaran, bahkan tidak akan berjalan
optimal. Oleh karena itu, sangat dibutuhkan penyampaian informasi baik secara
langsung melalui sosialisasi.
Terkait dengan penelitian ini cara atau metode dalam penyampaian
informasi dilakukan secara langsung. Penyampaian secara langsung dalam bentuk
sosialisasi dengan mengundang masyarakat sebagai pelanggan. Meskipun
demikian program inovasi pelayanan pengaduan berbasis online yang menjadi
model pelayanan baru masih belum maksimal dijalankan sebab paradigma
masyarakat yang masih konvensional dalam menanggapi sesuatu hal yang baru.
Selain itu, keterbatasan ekonomi masyarakat menjadi salah satu faktor
penghambat dalam pengembangan konsep pelayanan pengaduan yang berbasis
online tersebut.
b. Sosialisasi Secara Tidak Langsung ( Media Online )
Sosialisasi secara tidak langsung yang dimaksud merupakan media
online atau media secara umum adalah saluran komunikasi yang terjadi secara
online melalui situs web di internet, baik itu berisi teks, foto, video, dll. Dengan
kata lain, semua jenis saluran komunikasi yang ada di internet adalah media
online. Sedangkan pengertian media online secara khusus adalah semua yang
berhubungan dengan komunikasi massa. Sosialiasi langsung dan tidak langsung
merupakan hal yang sangat penting agar masyarakat mengetahui dan
menggunakan program sehingga tercapai tujuan dari pengaduan berbasis online
tersebut. Untuk mengetahui tercapainya sosialisasi yaitu apabila penyampaian
informasi yang disampaikan oleh pihak terkait bisa dipahami oleh masyarakat.
Dari pemerintah Desa Pakatto Kabupaten Gowa sudah dilaksanakan
sosialisasi melalui media massa dan sosialisasi keperangkat bawahan. Masyarakat
menginginkan sosialisasi langsung agar lebih paham manfaat dan cara
penggunaan program pengaduan berbasis online karena tidak semua masyarakat
langsung memahami jika hanya melalui media massa. Sosialisasi tidak langsung
mempunyai kelemahan yaitu masyarakat tidak semua memahami. Karena tingkat
pemahaman dan tingkat ketertarikan masyarakat berbeda karena banyak faktor
salah satunya adalah pengetahuan dan daya tangkap.
Berikut adalah hasil wawancara dengan Kepala Desa Kantor Pakatto
Kecamatan Bontomarannu Kabupaten Gowa Bapak MB:
“Hanya dengan mengakses aplikasi Whatsapp masyarakat bisa mendapatkan
informasi tentang aktivitas dan kejadian hari ini di desa pakatto sehingga
masyarakat juga bisa langsung mengadu terkait masalahnya.”(wawancara
MB pada tanggal 16 Juli 2019)
Berdasarkan hasil wawancara informan terebut mengatakan bahwa
penyampaian informasi tentang program inovasi pelayanan pengaduan berbasis
online secara tidak langsung melalui aplikasi online. Selain itu ditambahkan pula
bahwa dengan adanya inovasi pelayanan pengaduan berbasis online di Desa
Pakatto semakin memudahkan bagi masyarakat dalam melakukan proses
pelayanan pengaduan. Selanjutnya berikut hasil wawancara dengan Ibu BY selaku
sekertaris Desa Pakatto, mengatakan:
“Pengguna ataupun masyarakat dapat melihat informasi mulai dari tahap
awal sampai tahap akhir di aplikasi tersebut. Apabila ada yang dirugikan
maka bisa menyampaikan keluhannya di aplikasi tersebut dan akan
direspon.” (Hasil wawancara BY pada tanggal 16 Juli 2019).
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut berkaitan dengan sosialisasi
secara tidak langsung dapat disimpulkan bahwa untuk melihat informasi mengenai
tahap awal sampai ditahap akhir ataupun jika salah satu pihak ada yang dirugikan,
pengguna ataupun masyarakat dapat melihat dan mengakses di aplikasi tersebut.
Hal tersebut kurang sesuai dengan hasil observasi peneliti dilapangan yang
menemukan bahwa hal yang disebutkan diatas kurang sesuai dengan yang peneliti
amati. Selanjutnya berikut hasil wawancara dengan Bapak HT selaku tokoh
masyarakat, mengatakan:
“Penyampaiannya itu berupa pengumuman di aplikasi bahwa saya mau ini
,mau itu dan mencantumkan juga spesifikasinya. Maka ditindak lanjutilah
oleh aparat dengan mengumumkan kepada kami selaku pengadu yang butuh.
Nah kami hanya membuka aplikasi langsung dapat informasi.” (wawancara
HT pada tanggal 16 Juli 2019).
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut berkaitan dengan sosialisasi
secara tidak langsung atau penyampaian informasi melalui media online dapat
disimpulkan bahwa untuk mendapatkan informasi tentang kebutuhan yang
diinginkan, maka pihak konsumen hanya mengakses informasinya diaplikasi
tersebut. Hal tersebut kurang sesuai dengan hasil observasi peneliti dilapangan
yang menemukan bahwa hal yang disebutkan diatas kurang sesuai dengan yang
peneliti amati.
Kemudian kesimpulan secara keseluruhan berkaitan dengan indikator
sosialisasi secara tidak langsung atau informasi penyampaian melalui media
online ini dapat dipahami bahwa dengan adanya inovasi pengaduan berbasis
online seperti saat ini, penyampaian informasi tentang pengaduan berbasis online
yang ingin diketahui oleh pengguna maupun masyarakat sangat mudah yang
hanya mengakses informasi berupa aplikasi whatsapp tersebut.
3. Inovasi Interaksi Sistem
Keberhasilan sebuah program sangat dipengaruhi oleh bagaimana sistem
interaksi yang ada didalamnya, antara tiap unit dan stakeholder dalam organisasi.
koordinasi dan komunikasi menjadi hal yang paling penting dalam
penyelenggaraan pelayanan, agar kepuasan pelanggan dapat dicapai. sebagaimana
tanggungjawab pemerintah terhadap pelayanan pengaduan berbasis online melalui
aplikasi whatsaap. Diterapkannya program inovasi pelayanan pengaduan berbasis
online tentunya didukung oleh sistem interaksi dan korelasi antara pihak desa,
organisasi kepemudaan, dan juga masyarakat. Setiap orang yang yang ingin
mengadukan masalah dapat melalui aplikasi whatsapp kemudian akan diproses
oleh pihak pemerintah Desa Pakatto setelah itu sistem kerja yang cukup sederhana
sehingga tidak menyulitkan para masyarakat yang ada di Desa Pakatto Kecamatan
Bontomarannu Kabupaten Gowa. Sistem interaksi yang dibangun dalam satu
sebagai bentuk kemudahan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
diantaranya yaitu melalui kordinasi dan komunikasi.
a. Komunikasi
Unsur yang paling penting dalam komunikasi bukan hanya sekadar pada apa
yang kita tulis atau kita katakan, tetapi lebih pada karakter kita dan bagaimana
kita menyampaikan pesan kepada si penerima pesan. Jika kata-kata ataupun
tulisan kita dibangun dari hubungan antar sesama manusia, bukan dari diri kita
yang paling dalam (karakter), maka orang lain akan melihat atau membaca sikap
kita. Jadi syarat utama dalam komunikasi efektif adalah karakter yang kokoh yang
dibangun dari pondasi integritas pribadi yang kuat. Komunikasi merupakan
sebuah proses yang memungkinkan seseorang (komunikator) menyampaikan
rangsangan (biasanya berupa lambang-lambang, pesan informasi) untuk
mengubah perilaku orang lain (komunikan). Berdasarkan dengan indikator
tersebut peneliti kemudian mewawancarai MB selaku Kepala Desa Pakatto
Kabupaten Gowa, mengatakan :
“Strategi yang digunakan terkait dengan informasi tentang inovasi pelayanan
pengaduan berbasis online pada masyarakat dan himbauan langsung kepada
masyarakat tentang pengaduan berbasis online yaitu melalui jalur
komunikasi selain itu tidak ketinggalan juga melalui media ” (Hasil
Wawancara MB 17 Juli 2019)
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut mengatakan bahwa strategi
yang digunakan terkait dengan informasi tentang inovasi pelayanan pengaduan
berbasis online pada masyarakat dan himbauan langsung kepada masyarakat yaitu
komunikasi secara langsung tentang pengaduan berbasis online selain itu melalui
media online juga. Selanjutnya hasil wawancara berikutnya dengan Ibu HS selaku
Kaur Umum, mengatakan:
“Komunikasi yang digunakan terkait dengan informasi tentang inovasi
pelayanan pengaduan berbasis online harus secara efektif dan bersifat
interaktif agar masyarakat lebih memahami tata cara prosedur pelayanan
pengaduan berbasis online ” (Hasil Wawancara HS 17 Juli 2019)
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut mengatakan bahwa
informasi tentang pengaduan berbasis online yaitu komunikasi yang digunakan
harus secara efektif dan bersifat interaktif agar masyarakat memahami mengenai
tata cara prosedur pelayanan pengaduan berbasis online ini, selain itu masyarakat
juga bisa berinteraksi secara langsung kepada aparat pemerintah Desa Pakatto.
Kemudian kesimpulan secara keseluruhan berkaitan dengan indikator
komunikasi yaitu strategi yang digunakan dalam kegiatan komunikasinya terkait
dengan informasi tentang inovasi pelayanan pengaduan berbasis online pada
masyarakat dan himbauan langsung kepada masyarakat tentang pengaduan
berbasis online selain itu tidak ketinggalan juga melalui media online. Hal ini
dimaksudkan agar lebih efektif apabila disampaikan secara langsung mengenai
tata cara prosedur pelayanan pengaduan berbasis online ini, selain itu masyarakat
juga bisa berinteraksi secara langsung kepada aparat pemerintah Desa Pakatto.
b. Kordinasi
Kordinasi yaitu menyelaraskan atau menyeimbangkan kegiatan kerja dari
satu pihak dagan pihak yang lain demi mencapai tujuan masing-masing pihak dan
berakhir dengan tujuan bersama syarat sebuah koordinasi ialah di perlukan
kematangan dalam segi tepat waktu agar tidak menghambat kinerja dan tugas
masing-masing pihak kemudian selalu terjalinnya komunikasi baik dalam satu
lingkup pihak maupun dalam satu lingkup yang luas hal tersebut di karenakan
agar dari pihak yang satu dengan yang lainnya mengetahui perkembangan
informasi dan yang terakhir ialah selalu berpegang pada tujuan akhir agar tidak
melenceng dan justru memperburuk keadaan dalam sebuah organisasi.
Berbagai pelayanan publik memang kerap kali dirasakan masih memiliki
kekurangan, bahkan sampai gagal berfungsi. Namun masyarakat juga acap kali
enggan untuk melaporkan apa yang menjadi kekurangan atau kendala yang
dihadapi dengan berbagai alasan seperti waktu yang terlalu lama untuk bisa
menyampaikan pengaduan. Hal ini lah yang kemudian disoroti pemerintah Desa
Pakatto Kabupaten Gowa untuk meningkatkan kepedulian masyarakat terhadap
perbaikan pelayanan publik melalui perbaikan sistem pengaduan. Berdasarkan
dengan indikator tersebut peneliti kemudian mewawancarai MB selaku Kepala
Desa, mengatakan:
“Jika ingin suatu kasus selesai dengan tuntas, maka bidang pengaduan harus
proaktif melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap instansi terkait.
Untuk itu, diperlukan kerjasama dan koordinasi yang baik dengan seluruh
instansi, baik di lingkungan internal maupun eksternal.”(wawancara MB
pada tanggal 17 Juli 2019).
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut mengatakan bahwa dalam
rangka menumbuhkan kepedulian masyarakat terhadap peningkatan mutu
pelayanan yang dilakukan Pemerintah Desa Pakatto, maka perlu mengoptimalkan
pelayanan penanganan pengaduan yang sederhana, cepat, tuntas, berkualitas, dan
terkoordinasi dengan menyediakan akses bagi masyarakat untuk menyampaikan
pengaduan atau keluhan terhadap kinerja Pemerintah Desa Pakatto. Selanjutnya
hasil wawancara berikutnya dengan AS selaku Kaur Administrasi, mengatakan:
“Setiap saat, begitu orang mengadu langsung masuk ke kantor desa pakatto
langsung dilayani sesuai dengan prosedur yang ada di sini kemudian tangani
dan dipertimbangkan untuk berinteraksi dengan mitra kerja hampir tidak ada
hambatan karena mereka sudah tau mekanismenya seperti apa, tugas
pokoknya seperti apa tufoksinya dia sudah paham.” (wawancara MB pada
tanggal 17 juli 2019)
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut mengatakan bahwa orang
yang mengadu ke kantor Desa Pakatto langsung dilayani sesuai dengan prosedur
yang ada di sini kemudian ditangani dan dipertimbangkan untuk berinteraksi
dengan mitra kerja sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya terkait masalah yang
diadukan. Selanjutnya hasil wawancara berikutnya dengan Bapak MB selaku
kepala Desa Pakatto, mengatakan:
“Setiap bulan kita melakukan rapat kordinasi paling tidak 1 kali, yang
biasanya kita lakukan oleh pihak desa itu 2 kali setiap bulan, melakukan
pertemuan antara pegawai, masyarakat .” (wawancara MB pada tanggal 17
juli 2019)
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut mengatakan bahwa sistem
interaksi yang ada dalam kantor Desa Pakatto Kabupaten Gowa berjalan cukup
baik. Hal tersebut dapat dijaga melalui rapat koordinasi yang dilaksanakan setiap
bulan ditambah rapat pimpinan yang diadakan sebanyak dua kali sebulan antara
pihak desa dengan masyarakat. Sehingga kendala-kendala yang dihadapi secara
menyeluruh dapat diselesaikan bersama-sama. Untuk memberikan pemahaman
kepada masyarakat akan pentingnya inovasi pelayanan berbasis online dimana
setiap perwakilan saling bekerjasama. Adapun bentuk kerjasama antara pihak desa
terlihat saat masyarakat mengadukan masalah yang ada kepada pihak desa melalui
pelayanan yang berbasis online yang diterapkan di Desa Pakatto tersebut.
Kemudian kesimpulan secara keseluruhan berkaitan dengan indikator
kordinasi menjadi salah satu bagian yang fundamental dalam menjalankan sebuah
program. Oleh sebab itu, perlu dibangun sebuah pola atau model komunikasi dan
koordinasi kepada pihak yang terkait agar pencapaian tujuan organisasi dapat
terpenuhi. Dalam hal ini kordinasi yang dirancang oleh pihak Kantor Desa Pakatto
melalui kerja sama antara pihak pegawai, masyarakat, dan kepolisian. Kerja sama
yang dimaksud untuk menciptakan sebuah kesepakatan bersama dalam
menjalankan model pelayanan pengaduan yang berbasis online ini. Sehingga
semua pihak tersebut dapat menjalankan tugas dan fungsinya masing-masing.
C. Manajemen pengaduan warga berbasis online di Desa Pakatto
Kabupaten Gowa
Dengan meningkatnya tuntutan masyarakat atas tata kelola pemerintahan
yang baik dan benar (good governance), maka pemberian prioritas atas kegiatan
pelayanan menjadi suatu keharusan. Salah satu sektor yang perlu mendapat
prioritas adalah manajemen pengaduan masyarakat yang ada di sektor publik.
Untuk itu, pemerintah Desa Pakatto Kabupaten Gowa memberikan prioritas utama
dibidang pelayanan atas pengaduan yang berasal dari masyarakat yaitu pelayanan
Pengaduan berbasis online. Pelayanan yang baik, efisien dan efektif akan
memberikan harapan akan terpenuhinya pelayanan yang cepat dan fleksibel
sehingga mempermudah masyarakat untuk melakukan pengaduan ataupun
masalah yang terjadi di Desa Pakatto.
Pada prinsipnya pelayanan pengaduan masyarakat kepada pemerintah Desa
Pakatto diupayakan agar mempermudah masyarakat yang akan menyampaikan
pengaduannya, antara lain dengan menyediakan layanan hotline, faksimili dan
situs web sebagai sarana mempermudah pengaduan masyarakat. Adapun indikator
yang terdapat dalam manajemen pengaduan yaitu komitmen, kesederhanaan, dan
kecepatan.
1. Komitmen
Komitmen merefleksikan perasaan bangga anggota terhadap organisasinya
dan derajat keloyalan terhadap pencapaian tujuan organisasi. Bentuk dukungan
penanganan pengaduan terhadap hal ini dapat dilihat dari adanya upaya perbaikan
yang diberikan oleh desa terkait terhadap organisasinya. Melalui evaluasi antar
pegawai dan munculnya kebijakan untuk memberikan perubahan dalam inovasi
pelayanan pengaduan berbasis online menunjukkan bahwa penanganan pengaduan
mendukung derajat keloyalan mereka terhadap organisasi. Dengan harapan
memberikan perubahan tersebut, petugas berusaha untuk dapat memberikan
kinerja yang baik.
Berdasarkan analisis peneliti dan diperkuat dengan data peneliti yang
diperoleh dari observasi, wawancara dan dokumentasi, dapat disimpulkan bahwa
penanganan pengaduan melalui media online (Whatsapp) mendukung dimensi
komitmen dalam pemerintah Desa Pakatto. Dimensi komitmen ini juga berkaitan
dengan seluruh prinsip penanganan pengaduan yang ada. Hal ini dikarenakan,
komitmen saat menangani pengaduan masyarakat dijalankan oleh desa terkait,
yakni aduan yang masuk harus sesuai diselesaikan secara cepat dan serius, adanya
evaluasi setelah penanganan pengaduan, keterbukaan dalam menerima aduan,
memberikan feedback terhadap pengadu, bersifat transparan selama melakukan
penanganan pengaduan dan mampu menjaga kerahasiaan pengadu. Ketujuh
prinsip penanganan pengaduan tersebut mendukung dimensi komitmen ini karena
desa terkait menjalankan segala kegiatannya berdasarkan kesepakatan tersebut.
Adanya rasa nyaman yang dirasakan oleh para pegawainya saat bekerja yang
ditunjukkan dengan derajat kebanggaan mereka terhadap organisasi, membuat
pegawai semakin termotivasi untuk meningkatkan kualitas kerjanya. Adapun
indikator yang terdapat dalam komitmen yaitu keterbukaan dan kepercayaan.
a. Keterbukaan
Keterbukaan dapat diartikan sebagai keadaan yang memungkinkan
ketersediaan informasi yang dapat diberikan dan didapatkan oleh masyarakat luas.
Adapun sikap terbuka adalah bersedia menerima pengetahuan atau informasi dan
memberitahukannya kepada pihak lain. Keterbukaan dalam penyelenggaraan
pemerintahan berarti kesediaan pemerintah untuk senantiasa memberikan
informasi faktual mengenai berbagai hal yang berkenaan dengan proses
penyelenggaraan pemerintahan. Berdasarkan indikator tersebut peneliti kemudian
mewawancarai SR selaku Kaur Umum di Desa Pakatto, mengatakan:
“Kami selalu berusaha mengetahui apa kebutuhan yang diinginkan oleh
masyarakat terkait ketersediaan informasi dan pengetahuan tentang
perkembangan yang ada di desa pakatto sehingga masyarakat yang
membutuhkan bantuan khususnya yang melalui pengaduan berbasis online
itu mudah diketahui terkait informasi itu sendiri.” (wawancara SR pada
tanggal 18 Juli 2019).
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut mengatakan bahwa
pemerintah Desa Pakatto berusaha mengetahui apa kebutuhan yang diinginkan
masyarakat terkait ketersediaan informasi dan pengetahuan tentang perkembangan
yang ada di Desa Pakatto sehingga masyarakat yang membutuhkan bantuan
khususnya melalui pengaduan berbasis online itu mudah diketahui terkait
informasi itu sendiri. Selanjutnya hasil wawancara berikutnya dengan NA selaku
masyarakat Desa Pakatto, mengatakan:
“Pelayanan pengaduan berbasis online sudah dilakukan dengan baik oleh
aparat pemerintah desa pakatto dengan demikian kami selaku masyarakat
merasa bangga terhadap inovasi yang diterapkan oleh desa pakatto
begitupun juga dengan informasi yang diberikan itu selalu update”
(wawancara NA pada tanggal 18 Juli 2019).
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut mengatakan bahwa
mengenai keterbukaan pelayanan yang ada pada kantor Desa Pakatto, pelayanan
pengaduan berbasis online sudah sangat terbuka dan dilakukan dengan baik oleh
aparat pemerintah Desa Pakatto dengan demikian kami selaku masyarakat merasa
bangga terhadap inovasi yang diterapkan oleh Desa Pakatto begitupun juga
dengan informasi yang diberikan itu selalu update.
Kemudian kesimpulan secara keseluruhan berkaitan dengan indikator
keterbukaan infomasi yang telah dilaksanakan oleh pemerintah Desa Pakatto
sudah dijalankan dengan baik dan sangat terbuka dengan informasi-infomasi yang
diberikan ke masyarakat bahkan sudah sangat jelas dan tidak menimbulkan
pertanyaan kembali.
b. Kepercayaan
Kepercayaan merupakan aspek yang paling utama dan paling penting dalam
membangun sebuah komitmen serta sebuah janji yang di realisasikan jika
kedepannya berarti. Jadi secara singkat dapat di artikan keyakinan atau
kepercayaan ialah faktor penting yang dapat di realisasikan yang nantinya akan
berarti. Dengan kata lainnya kepercayaan adalah faktor yang sangat di perlukan
dalam mengatasi berbagai kritis serta kesulitan di antara rekan bisnis, bukan
hanya itu saja kepercayaan juga adalah aset yang sangat penting dalam
mengembangkan suatu hubungan jangka panjang di dalam sebuah organisasi.
Berdasarkan dengan indikator tersebut peneliti kemudian mewawancarai SR
selaku Kaur Umum di Desa Pakatto, mengatakan:
“Kami selaku aparat pemerintah desa pakatto dan masyarakat untuk saling
menjaga komitmen terkait pelayanan yg diberikan oleh pemerintah desa
pakatto dalam mengatasi berbagai masalah serta masalah tanpa membeda-
bedakan yang lainnya.” (wawancara SR pada tanggal 20 Juli 2019).
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut mengatakan bahwa aparat
pemerintah Desa Pakatto dan masyarakat sudah saling menjaga komitmen terkait
pelayanan yg diberikan oleh pemerintah Desa Pakatto dalam mengatasi berbagai
keluhan serta masalah tanpa membeda-bedakan yang lainnya. Selanjutnya hasil
wawancara berikutnya dengan NA selaku warga masyarakat Desa Pakatto,
mengatakan:
“Pelayanan pengaduan berbasis online yang ada di desa pakatto itu suatu
inovasi yang sangat baik dalam memberikan pelayanan yang cepat ataupun
prima karena sekarang itu semuanya sudah berbasis teknologi jadi
masyarakat dan aparat desa pakatto berkomitmen untuk saling bekerja sama
dalam hal inovasi ini tanpa membeda-bedakan yang alinnya ”(wawancara
NA pada tanggal 20 Juli 2019).
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut mengatakan bahwa
informasi pelayanan pengaduan berbasis online yang ada di Desa Pakatto itu suatu
inovasi yang sangat baik dalam memberikan pelayanan yang cepat ataupun prima
karena di era globalisasi ini semuanya sudah berbasis teknologi jadi masyarakat
dan aparat Desa Pakatto berkomitmen untuk saling bekerja sama dalam hal
inovasi ini tanpa membeda-bedakan yang lainnya.
Kemudian kesimpulan secara keseluruhan berkaitan dengan indikator
mengenai kepercayaan merupakan aspek yang paling utama dan paling penting
dalam membangun sebuah komitmen serta sebuah janji yang di realisasikan jika
kedepannya berarti. Jadi secara singkat dapat di artikan keyakinan atau
kepercayaan ialah faktor penting yang dapat di realisasikan yang nantinya akan
berarti. Dengan kata lainnya kepercayaan adalah faktor yang sangat di perlukan
dalam mengatasi berbagai masalah serta keluhan di antara rekan kerja, bukan
hanya itu saja kepercayaan juga adalah aset yang sangat penting dalam
mengembangkan suatu hubungan jangka panjang di dalam sebuah organisasi dan
itu sudah berjalan dengan baik.
2. Kesederhanaan
Aspek kesederhanaan yang dimaksud disini adalah tata cara pelayanan yang
dilakukan bersifat mudah, lancar, tepat, tidak berbelit-belit serta mudah dipahami
oleh masyarakat. Dari aspek ini setelah dianalisa berdasarkan hasil wawancara
yang dilakukan, bahwa pelayanan yang dilakukan oleh aparat pemerintah Desa
Pakatto dalam proses pelayanan pengaduan berbasis online sudah dilakukan
dengan baik, dengan memberikan pelayanan dengan baik sesuai dengan ketentuan
yang ada, dan tidak mempersulit warga masyarakat. Adapun indikator yang
terdapat dalam kesederhanaan yaitu mudah dimengerti dan mudah dilaksanakan.
a. Mudah Di Mengerti
Mudah dimengerti merupakan apa yang ingin dilaksanakan atau di
implementasikan dapat dipahami oleh semua orang dan tidak berbelit-belit. Hal
ini program maupun kegiatan yang ingin dilaksanakan harus disederhanakan
sedemikan rupa agar semua orang dapat mengakses atau mengetahui.
Mudah dimengerti dalam hal ini ketika program yang dibuat untuk
memudahkan masyarakat harus disederhanakan sedemikian rupa dalam
pengoperasiannya karena buat apa program atau kegiatan yang dibuat dan
masyarakat tidak bisa mengaksesnya ataupun menggunakan jadi apapun
bentuknya harus mudah dijangkau kesemua masyarakat yang membutuhkan.
Berdasarkan dengan indikator tersebut peneliti kemudian mewawancarai MB
selaku Kepala Desa Pakatto, mengatakan:
“Kami selaku aparat pemerintah desa pakatto berusaha memberikan apa
kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat sehingga kami dapat
memberikan pelayanan dengan mudah dan cepat kepada masyarakat yang
membutuhkan bantuan khususnya yang melalui pengaduan melalui aplikasi
media online sehingga masyarakat mudah mengerti dan cepat memahami.”
(wawancara MB pada tanggal 20 Juli 2019).
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut mengatakan bahwa aparat
pemerintah Desa Pakatto berusaha memberikan kebutuhan yang diinginkan oleh
masyarakat sehingga dapat memberikan pelayanan dengan mudah dan cepat
kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan khususnya yang melalui
pengaduan melalui aplikasi media online sehingga masyarakat mudah mengerti
dan cepat memahami. Selanjutnya hasil wawancara berikutnya dengan HT selaku
masyarakat Desa Pakatto, mengatakan:
“Kami selaku masyarakat berterima kasih kepada aparat pemerintah desa
pakatto yang sudah memberikan apa kebutuhan yang diinginkan oleh
masyarakat karena hampir 80 % masyarakat desa pakatto sudah mempunyai
hp android sehingga kami mudah untuk melakukan pengaduan melalui
aplikasi online”(wawancara HT pada tanggal 20 Juli 2019).
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut mengatakan bahwa aparat
pemerintah Desa Pakatto selalu memberikan kemudahan mengenai program yang
sedang dilaksanakan terus berusaha memberikan apa kebutuhan yang diinginkan
oleh masyarakat sehingga kami dapat memberikan pelayanan dengan mudah dan
cepat kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan khususnya pengaduan
melalui aplikasi media online sehingga masyarakat mudah mengerti dan cepat
memahami.
Kemudian kesimpulan secara keseluruhan berkaitan dengan indikator
rmengenai mudahnya dimengerti dalam hal ini ketika program yang di buat untuk
memudahkan masyarakat harus disederhanakan dalam pengoperasiannya karena
buat apa program atau kegiatan yang dibuat dan masyarakat tidak bisa
mengaksesnya ataupun digunakan jadi apapun bentuknya harus muda dijangkau
kesemua masyarakat yang membutuhkan.
b. Mudah Dilaksanakan
Dalam melaksanakan sesuatu atau menjalankan sebuah program harus dapat
dipahami agar dalam pelaksanaanya tidak berkontradiksi dan capaian yang
dinginkan sesuai yang direncanakan sebelumnya. Mudah dilaksanakan dalam hal
ini ketika program yang dibuat untuk memudahkan masyarakat harus tidak rumit
dalam pengoperasianya sehingga masyarakat yang menggunakan aplikasi tersebut
sangat mudah dan tidak berbelit-belit ataupun bentuknya harus mudah
dilaksanakan kesemua masyarakat yang membutuhkan. Berdasarkan dengan
indikator tersebut peneliti kemudian mewawancarai MB selaku Kepala Desa
Pakatto mengatakan bahwa:
“Kami selaku aparat pemerintah desa pakatto selalu memberikaan pelayanan
yang terbaik kepada masyarakat yaitu melalui pengaduan berbasis online
jadi masyarakat mudah untuk melakukan pengaduan terkait dengan
masalahnya jadi masyarakat tidak perlu datang ke kantor unrtuk mengadu
karena sudah menggunakan media online dan mudah dilaksanakan”
(wawancara SR pada tanggal 19 Juli 2019).
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut mengatakan bahwa
pemerintah Desa Pakatto berusaha memberikaan pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat melalui pengaduan berbasis online jadi masyarakat mudah untuk
melakukan pengaduan terkait dengan masalahnya jadi masyarakat tidak perlu
datang ke kantor unrtuk mengadu karena sudah menggunakan aplikasi media
online dan mudah dilaksanakan. Selanjutnya hasil wawancara berikutnya dengan
NA selaku masyarakat Desa Pakatto, mengatakan:
“Pelayanan pengaduan berbasis online sudah berjalan dengan baik dan
masyarakat pun mudah melakukannya dengan cepat namun masih ada
sebagian masyarakat yang tidak tau hal itu karena masih banyak masyarakat
yang tidak mempunyai hp android terutama masyarakat yang tinggal di
daerah pedalaman”(wawancara NA pada tanggal 19 Juli 2019).
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut mengatakan bahwa aparat
pemerintah Desa Pakatto selalu memberikaan pelayanan yang terbaik kepada
masyarakat yaitu melalui pengaduan berbasis online sudah berjalan dengan baik
dan masyarakat mudah melakukannya dengan cepat namun masih ada sebagian
masyarakat yang tidak tau hal itu karena masih banyak masyarakat yang tidak
mempunyai handphone berbasis android terutama masyarakat yang tinggal di
daerah pedalaman.
Kemudian kesimpulan secara keseluruhan berkaitan dengan indikator mudah
dilaksankan dalam hal ini ketika program yang di buat untuk memudahkan
masyarakat harus disederhanakan dalam pengoperasianya karena buat apa
program atau kegiatan yang dibuat dan masyarakat tidak bisa diakses ataupun
digunakan jadi apapun bentuknya harus muda dilaksakan kesemua masyarakat
yang membutuhkan dan selama ini sudah sangat mudah untuk diakses dikalangan
masyarakat Desa Pakatto namun masih ada sebagian masyarakat yang tidak tau
hal itu karena masih banyak masyarakat yang tidak mempunyai handphone
berbasis android terutama masyarakat yang tinggal di daerah pedalaman
3. Kecepatan
Kecepatan merupakan kesigapan dari pihak desa dalam melayani pengaduan
masyarakat secara cepat. Pegawai yang melakukan pelayanan dengan cepat dapat
dilihat dari kesigapannya. Kesigapan ini ditunjukkan dengan adanya petugas yang
cekatan dan segera melayani masyarakat yang membutuhkan bantuan, serta
menanggapi dengan cepat apabila ada masyarakat yang bertanya maupun
melakukan pengaduan. Berdasarkan kecepatan yang termasuk dalam pelayanan
pengaduan berbasis online di Kantor Desa Pakatto meliputi: Kecepatan waktu
responsivitas dalam pengaduan, waktu pelayanan yang cepat dan tepat, dan
pelayanan pengaduan melalui media online, serta sesuai dengan indikator
kecepatan dalam melayani. Adapun indikator yang terdapat dalam kecepatan yaitu
respon pelayan dan mudah dijangkau.
a. Respon Pelayan
Respon pelayan merupakan apa yang telah diberikan baik bentuk yang
terlihat maupun yang tidak terlihat itu bisa digambarkan dan bentuknya kadang
ternilai positif ataupun negatif tergantung pemberi pelayanan kesemua orang dan
tidak terlepas yang namanya kepuasan dari dampak pelayanan itu sendiri.
Berdasarkan dengan indikator tersebut peneliti kemudian mewawancarai MB
selaku Kepala Desa Pakatto mengatakan bahwa:
“Dalam memberikan pelayanan pengaduan berbasis online pada masyarakat
kami selalu melakukannya dengan sebaik mungkin dengan tidak
mempersulit setiap masyarakat yang membutuhkan pelayanan kami, dalam
proses pelayanan yang menyangkut administasi kependudukan, menyangkut
Kartu Keluarga misalnya masyarakat hanya perlu mengadu apa-apa saja
perlengkapan yang mau dipersiapkan sehingga masyarakat tidak mondar-
mandir dari rumah ke kantor desa dan didalam pelayanan yang ada kami
tidak melakukan pungutan selain biaya adminitrasi yang ada”(wawancara
MB tanggal 20 Juli 2019)
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut mengatakan bahwa
pemerintah Desa Pakatto memberikan pelayanan pengaduan berbasis online pada
masyarakat selalu melakukannya dengan sebaik mungkin dengan tidak
mempersulit setiap masyarakat yang membutuhkan pelayanan yang menyangkut
administasi kependudukan, misalnya menyangkut Kartu Keluarga masyarakat
hanya perlu mengadu apa-apa saja perlengkapan yang mau dipersiapkan sehingga
masyarakat tidak perlu bolak-balik dari rumah ke kantor desa dan didalam
pelayanan tidak dipungut biaya apapun. Selanjutnya hasil wawancara berikutnya
dengan HT selaku masyarakat Desa Pakatto, mengatakan:
”Pelayanan yang diberikan pada saya oleh petugas desa menurut saya sudah
baik, dimana pada saat saya melakukan pengaduan secara online apa yang
saya tidak tahu dalam menyediakan syarat-syarat administrasi untuk
membuat Kartu Keluarga, secara lengkap, salah satu staf kantor desa pakatto
dengan cepat melayani saya dengan segera memberikan formulir untuk di isi
dan memberikan arahan-arahan bagaimana mengisi formulir dengan baik
melalui agar tidak terjadi kesalahan dalam pengisian”(wawancara HT
tanggal 20 Juli 2019)
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut mengatakan bahwa
pelayanan yang diberikan oleh aparat pemerintah Desa Pakatto sangat cepat dalam
melayani dan responsif terhadap masyarakat yang ingin dilayanai sehingga
masyarakat merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemerintah Desa
Pakatto.
Kemudian kesimpulan secara keseluruhan berkaitan dengan indikator respon
pelayan maka dapat di simpulkan bahwa dengan demikian dapat dikatakan dengan
adanya inovasi pelayanan pengaduan berbasis online yang diberikan dilihat dari
aspek kesederhanaan sudah baik, dimana pelayanan mudah, yang tidak melalui
proses yang rumit serta lancar tanpa adanya sikap yang berbelit-belit, sehingga
masyarakat pun merasa nyaman dan puas terhadap pelayanan yang diberikan.
b. Mudah Di Jangkau
Mudah dijangkau dalam hal ini ketika program yang dibuat untuk
memudahkan masyarakat harus disederhanakan dalam pengoperasianya karena
buat apa program atau kegiatan yang dibuat dan masyarakat tidak bisa
mengaksesnya ataupun menggunakan jadi apapun bentuknya harus muda
dijangkau kesemua masyarakat yang membutuhkan. Berdasarkan dengan
indikator tersebut peneliti kemudian mewawancarai BS selaku Sekretaris Desa
Pakatto, mengatakan:
“Kami selalu berusaha mengetahui apa kebutuhan yang diinginkan oleh
masyarakat sehingga kami dapat memberikan pelayanan dengan mudah dan
cepat kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan khususnya yang
melalui pengaduan berbasis online, namun terkadang kami juga mengalami
kendala dalam sistem jaringan karena jaringan juga kadang-kadang kurang
baik.” (wawancara BS pada tanggal 20 Juli 2019).
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut mengatakan bahwa aparat
pemerintah Desa Pakatto selalu berusaha mengetahui apa kebutuhan yang
diinginkan oleh masyarakat sehingga dapat memberikan pelayanan dengan mudah
dan cepat kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan khususnya yang
melalui pengaduan berbasis online, namun terkadang juga mengalami kendala
dalam sistem jaringan karena jaringan juga kurang baik. Selanjutnya hasil
wawancara berikutnya dengan NA selaku masyarakat Desa Pakatto, mengatakan:
“Pelayanan pengaduan berbasis online seharusnya selalu dilakukan dengan
mudah dan cepat , namanya juga orang mengadu kalau tidak dilakukan
dengan cepat kasihan dengan masyarakat yang membutuhkan. Namun
pelayanan pengaduan ini masih belum bisa dikatakan cepat, karna aparat
yang ada di desa masih lambat merespon ketika ada masyarakat mengajukan
pengaduan melalui media online”(wawancara NA pada tanggal 20 Juli
2019).
Berdasarkan hasil wawancara informan tersebut mengatakan bahwa
pelayanan pengaduan berbasis online seharusnya selalu dilakukan dengan mudah
dan cepat karena kalau tidak dilakukan dengan cepat maka masyarakat yang
membutuhkan merasa tidak nyaman. Namun pelayanan pengaduan ini masih
belum bisa dikatakan cepat, karna aparat yang ada di desa masih lambat merespon
ketika ada masyarakat yang mengajukan pengaduan melalui media online.
Kemudian kesimpulan secara keseluruhan berkaitan dengan indikator
kecepatan maka dapat disimpulkan kecepatan pelayanan yang ada pada kantor
Desa Pakatto, semua pendapat masyarakat senada bahwa kecepatan pelayanan
pegawai desa belum baik dan usaha yang dilakukan oleh petugas pelayanan
pengaduan belum maksimal, adanya kendala seperti aparat yang masih kurang
merespon dan jaringan yang kurang memadai menjadi faktor kelambatan dalam
melayani masyarakat.
Jadi dapat disimpulkan pada indikator kecepatan, pelayanan pengaduan
berbasis online yang diberikan oleh pemerintah Desa Pakatto masih dalam
kategori lambat dalam menanggapi permintaan masyarakat, karena masih adanya
beberapa masyarakat yang mengeluh perihal kecepatan pelayanan pengaduan
berbasis online.
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian mengenai inovasi pelayanan pengaduan
berbasis online merupakan program baru yang diterapkan oleh pihak Kantor Desa
Pakatto. Pelayanan pengaduan berbasis online menjadi model dari inovasi
pelayanan yang berbasis online dan bekerja sama oleh pihak masyarakat dan
kepolisian maka dapat ditarik kesimpulan yaitu:
1. Inovasi konseptual
Berdasarkan hasil penelitian peneliti dilapangan maka dapat di simpulkan
bahwa berkaitan dengan pelayanan pengaduan berbasis online ini sudah
terpenuhi dalam hasil penelitian dengan pembuktian adanya berbagai konsep
inovasi yang dikemas dalam bentuk kebijakan-kebijakan, inovasi pelayanan
pengaduan yang berbasis online. Meskipun dalam pelaksanaannya masih
dihadapkan pada beberapa masalah yang menghambat sehingga dapat
dikatakan masih belum optimal. Selain itu, terdapat kebijakan lain yang
dirumuskan oleh pihak desa dalam mempermudah masyarakat dalam
melakukan pelayanan pengaduan. Sehingga dengan demikian masyarakat yang
jauh dari kantor desa dapat mengadukan masalah yang ada dengan mudah
dalam pelayanan pengaduan berbasis online yang di terapkan di kantor Desa
Pakatto tersebut.
2. Inovasi delivery
Mengenai inovasi delivery peneliti menyimpulkan dengan penelitian ini cara
atau metode dalam penyampaian informasi yang dilakukan secara langsung.
Penyampaian secara langsung dalam bentuk sosialisasi dengan mengundang
masyarakat sebagai pelanggan. Meskipun demikian program inovasi pelayanan
pengaduan berbasis online yang menjadi model pelayanan baru masih belum
maksimal dijalankan sebab paradigma masyarakat yang masih konvensional
dalam menanggapi sesuatu hal yang baru. Selain itu, keterbatasan ekonomi
masyarakat menjadi salah satu faktor penghambat dalam pengembangan
konsep pelayanan pengaduan yang berbasis online tersebut.
3. Inovasi interaksi sistem
Dari segi interaksi sistem yang ada dalam kantor Desa Pakatto Kabupaten
Gowa berjalan cukup baik. Hal tersebut dapat dijaga melalui rapat koordinasi
yang dilaksanakan setiap bulan ditambah rapat pimpinan yang diadakan
sebanyak dua kali sebulan antara pihak desa dengan masyarakat. sehingga
kendala-kendala yang dihadapi secara menyeluruh dapat diselesaikan bersama-
sama. Untuk memberikan pemahaman kepada masyarakat akan pentingnya
inovasi pelayanan berbasis online dimana setiap perwakilan saling
bekerjasama. Adapun bentuk kerjasama antara pihak desa terlihat saat
masyarakat mengadukan masalah yang ada kepada pihak desa melalui
pelayanan yang berbasis online yang diterapkan di Desa Pakatto tersebut.
4. Komitmen
Komitmen aparat pemerintah Desa Pakatto selalu memberikan kemudahan
mengenai program yang sedang dilaksanakan terus berusaha memberikan apa
kebutuhan yang diinginkan sehingga dapat memberikan pelayanan dengan
mudah dan cepat kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan khususnya
pengaduan melalui aplikasi media online sehingga masyarakat mudah mengerti
dan cepat memahami, serta keterbukaan infomasi yang telah dilaksanakan oleh
pemerintah Desa Pakatto sudah dijalankan dengan baik dan sangat terbuka
dengan informasi-infomasi yang diberikan ke masyarakat bahkan sudah sangat
jelas dan tidak menimbulkan pertanyaan kembali.
5. Kesederhanaan
Terkait dengan kesederhanaan pelayanan yang dilakukan oleh aparat
pemerintah Desa Pakatto dalam proses pelayanan pengaduan berbasis online
sudah dilakukan dengan baik dan mudah dimengerti, dengan memberikan
pelayanan dengan baik sesuai dengan ketentuan yang ada, dan tidak
mempersulit warga masyarakat serta mudah dilaksankan dalam hal ini ketika
program yang di buat untuk memudahkan masyarakat harus disederhanakan
dalam pengoperasianya karena buat apa program atau kegiatan yang dibuat dan
masyarakat tidak bisa diakses ataupun digunakan jadi apapun bentuknya harus
mudah dilaksanakan kesemua masyarakat yang membutuhkan dan selama ini
sudah sangat mudah untuk diakses dikalangan masyarakat Desa Pakatto namun
masih ada sebagian masyarakat yang tidak tau hal itu karena masih banyak
masyarakat yang tidak mempunyai hp berbasis android terutama masyarakat
yang tinggal di daerah pedalaman.
6. Kecepatan
Bahwa dari segi kecepatan pelayanan yang ada pada kantor Desa Pakatto,
semua pendapat masyarakat bahwa kecepatan pelayanan pegawai desa belum
baik dan usaha yang dilakukan oleh petugas pelayanan pengaduan belum
maksimal, adanya kendala seperti aparat yang masih kurang merespon dan
jaringan yang kurang memadai menjadi faktor kelambatan dalam melayani
masyarakat.
B. Saran
Berdasarkan uraian kesimpulan diatas, maka penulis merekomendasikan
saran-saran terkait penerapan inovasi pelayanan berbasis online di Desa Pakatto
sebagai berikut :
1. Pemerintah desa dan pemerintah daerah seharusnya memberikan anggaran
yang cukup untuk melaksanakan program inovasi pelayanan pengaduan
berbasis online sebab hal ini menjadi bukti inovasi pelayanan pengaduan
yang berbasis online dan memudahkan masyarakat melakukan pengaduan.
2. Pihak kantor Desa Pakatto Kabupaten Gowa harus lebih gencar dalam
melakukan sosialisasi kepada masyarakat baik secara langsung maupun
secara tidak langsung melalui media online.
3. Masyarakat sebagai pelanggan seharusnya mulai menyadari dan
memanfaatkan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi saat ini
dalam menjalani aktivitas sehari-hari, sehingga dengan demikian program
inovasi pelayanan pengaduan yang berbasis online dapat dimaksimalkan
secara menyeluruh.
DAFTAR PUSTAKA
Ancok, D. 2012. Psikologi Kepemimpinan dan Inovasi. Penerbit Erlangga.
Anwar, 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Bandung: PT.
Remaja Rosda Karya
Coyne. 1999. Soil Microbiology: An Exploratory Approach. Delmar Publisher,
USA.
Deddy. 2016. Kepemimpinandan Perilaku organisasi. Jakarta : Rajawali Pers
Halvorsen, 2005. Management of Spontaneous Abortion. American Family
Physician.
Hamel,. 2000. The Core Competence of the Corporation. Harvard Business
Review. Terjemahan Murad
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media
Harvard Business Essentials Series. 2003. Managing Creativity and Innovation.
America: Havard Business School Publishing Corporation.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993
tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum.
McKeown, 2002. Information technology and the networked economy.
Pennsylvania: Course Technology
Moenir. 2002. Manajemen PelayananUmum di Indonesia. Jakarta: PT.
BumiAksara.
Moenir, 1995. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT
BumiAksara
Moenir, 2008. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: PT
BumiAksara.
Muluk, Khairul. 2008. Knowledge Management; Kunci Sukses Inovasi
Pemerintahan Daerah. Malang: Bayu Media.
Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik. ALFABETA.
Pengembangan, M., Administrasi, P., Rakyat, O., Di, L., & Bandung, K.
(2018).Jurnal Ilmu Administrasi( JIA ). XV(1), 1–17.
Prasetya, D. R., Domai, T., Mindarti, L. I., Publik, J. A., Administrasi, F. I.,
&Brawijaya, U. (2013). DALAM RANGKA PELAYANAN PUBLIK (
Studi Pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang )
Pendahuluan Manajemen Pelayanan Publik New Public Service
TinjauanPustaka 1 . Sistem Informasi Manajemen. Jurnal Administrasi
Publik (JAP,), 2(1), 1151–1158.
Rahardjo, Susilo dan Gudnanto. 2010. Pemahaman Individu Tekhnik Non Tes.
Kudus: Nora Media Enterprise.
Republik Indonesia. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
Republik Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik.
Rogers, 2003. Diffusion of Innovation.5th
Edition. New York: Free Press.
Sinambela, LijanPoltak. 2008. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan, dan
Implementasi. Jakarta : PT BumiAksara
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif R&D. Bandung:
Alfabeta.
Suwarno.2008. Inovasi di Sektor Publik. Jakarta: STIA LAN.
West, 2000. Mengembangkan kreativitas dalam organisasi. Yogyakarta: Kanisius
L
A
M
P
I
R
A
N
(Foto bersama dengan Kepala Desa Pakatto)
(salah satu Kepala Dusun Desa Pakatto)
(Bersama dengan Tokoh Masyarakat)
RIWAYAT HIDUP
JURMAN BIN JAMALUDDIN, Lahir pada tanggal
23 Mei 1996 di Malaysia. Anak keempat dari empat
bersaudara dan merupakan buah kasih dari pasangan.
Jamaluddin Bin Hanto dan Sawani.
Penulis menempuh pendidikan dasar di SD Negeri
001 Batam Kecamatan Batu Ampar dan tamat pada tahun 2009. Pada tahun yang
sama penulis melanjutkan pendidikan di SMP Negeri 29 Batu Ampar dan tamat
pada tahun 2012. Kemudian melanjutkan pendidikan tingkat sekolah menengah
atas di SMA Negeri 14 Batam dan tamat pada tahun 2015. Berkat usaha dan kerja
keras yang disertai doa pada tahun 2015 penulis berhasil lulus di jurusan Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Makassar Program Strata Satu (S1). Penulis sangat bersyukur
diberi kesempatan oleh Allah SWT bisa menimba ilmu yang merupakan bekal
dimasa depan. Saat ini penulis berharap dapat mengamalkan ilmu yang telah
diperoleh dengan baik dan membahagiakan orang tua serta berusaha menjadi
manusia yang berguna bagi Agama, Keluarga, Masyarakat, Bangsa dan Negara.
