PROGRAM PENANGGULANGAN KEMISKINAN DI PERKOTAAN (P2KP)

DIREKTORAT JENDERAL CIPTA KARYA DEPARTEMEN PEKERJAAN UMUM

TATA CARA PELAKSANAAN

PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM)

DI TINGKAT

KABUPATEN/KOTA

TATA CARA PELAKSANAAN PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT DI TINGKAT KABUPATEN/KOTA

I. PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG 1.2 LANDASAN HUKUM 1.3 MAKSUD DAN TUJUAN 1.4 SASARAN 1.5 RUANG LINGKUP 1.6 PENGERTIAN 1.7 PRINSIP PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT

II. PENGADMINISTRASIAN PENGADUAN MASYARAKAT

2.1 PENCATATAN DAN SARANA-PRASARANA 2.2 PENGKLASIFIKASIAN DAN PENGKATEGORIAN 2.3 LANGKAH PENANGANAN 2.4 MEKANISME PENANGANAN 2.5 PENDOKUMENTASIAN

III. LANGKAH PEMBUKTIAN PENGADUAN MASYARAKAT

3.1 KONFIRMASI DAN KLARIFIKASI 3.2 PENELITIAN/PEMERIKSAAN 3.3 PELAPORAN HASIL PENELITIAN/PEMERIKSAAN

IV. AKSI LANJUT DAN MONITORING PENGADUAN MASYARAKAT

4.1 AKSI LANJUT HASIL PENELITIAN/PEMERIKSAAN 4.2 PEMANFAATAN HASIL PENGELOLAAN PENGADUAN

MASYARAKAT 4.3 MONITORING DAN KOORDINASI AKSI LANJUT

PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT V. PENUTUP

1

TATA CARA PELAKSANAAN PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT DI TINGKAT KABUPATEN/KOTA

BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Pengaduan pada dasarnya merupakan aspirasi, keluhan ataupun

ketidakpuasan terhadap implementasi P2KP. Pengaduan dapat

disampaikan dalam bentuk lisan maupun tertulis, baik ke pelaku P2KP,

media massa dan lain-lain.

Terlepas dari siapapun dan darimanapun yang menyampaikan pengaduan,

maka harus dipahami bahwa pada hakekatnya timbulnya pengaduan

disebabkan oleh : pemahaman substansi infromasi yang kurang utuh,

proses kegiatan di lapangan yang kurang sempurna, pendekatan yang

keliru, tumbuhnya kepedulian dan kontrol sosial dari warga masyarakat,

serta mulai tumbuh berkembangnya prinsip dan nilai P2KP.

Pemerintah Kabupaten/Kota secara prinsip merupakan pelaksana P2KP di

wilayahnya masing-masing, termasuk dalam turut memfasilitasi kegiatan

P2KP serta merespon berbagai permasalahan dan konflik yang terjadi.

Berkoordinasi dengan KMW (Korkot) memfasilitasi penyelesaian masalah

dan penanganan pengaduan serta konflik yang timbul dalam pelaksanaan

P2KP dengan menyiapkan pranata dan sarana yang dibutuhkan.

2. Landasan Hukum

2.1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP /

118 / M.PAN / 8 / 2004 tentang Pedoman Umum Penanganan

Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah.

2.2. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor : 323 / PRT / M / 2005

tentang Tata Cara Penanganan Masukan dari Masyarakat di

Lingkungan Departemen Pekerjaan Umum

2

3. Maksud dan Tujuan

3.1 Maksud

Tata cara pelaksanaan ini dimaksudkan sebagai acuan bagi Koordinator

Kota (Korkot) dan Pemerintah Daerah (Kab/Kota) agar dalam pengelolaan

pengaduan masyarakat dapat lebih terkoordinasi, efektif, efisien dan dapat

dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan

peraturan yang berlaku.

3.2 Tujuan

Dengan adanya tata cara ini diharapkan pengaduan masyarakat dapat

dengan cepat dan tepat ditangani dalam rangka mewujudkan

penyelenggaraan pemerintahan yang baik (Good Governance), transparan

dan akuntabel.

4. Sasaran

a. Terselesaikannya pengelolaan pengaduan masyarakat secara tepat,

tertib, cepat dan dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat

sesuai dengan ketentuan peraturan yang berlaku.

b. Terciptanya koordinasi antar pelaku P2KP di instansi pemerintah

daerah (Kabupaten/Kota) yang baik dalam menyelesaikan pengelolaan

pengaduan masyarakat.

c. Menumbuhkembangkan partisipasi masyarakat secara tertib dan

bertanggungjawab didalam melakukan kontrol sosial terhadap

penyelenggaraan program P2KP.

5. Ruang Lingkup

Ruang lingkup PPM Kabupaten/Kota mencakup pengelolaan pengaduan

masyarakat terhadap pelaksanaan Program Penanggulangan Kemiskinan

di Perkotaan (P2KP) dengan tujuan agar masalah yang dialami, dirasakan

atau dihadapi masyarakat di tingkat Kabupaten/Kota dapat segera dicarikan

solusi terbaik bagi semua pihak.

6. Pengertian

3

a. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (PPM) adalah suatu proses

kegiatan untuk menampung, mencatat, menelaah, menyalurkan,

mengkonfirmasi, mengklarifikasi, mendokumentasi dan

mensosialisasikan hasil pengelolaan pengaduan masyarakat.

b. Pengaduan Masyarakat adalah bentuk penerapan dari pengawasan

masyarakat yang disampaikan oleh masyarakat, baik secara lisan

maupun tertulis kepada Koordinator Kota (Korkot) dan Pemerintah

Daerah (Kab/Kota), berupa sumbangan pikiran, saran, gagasan atau

keluhan/pengaduan yang bersifat membangun.

c. Konfirmasi, yaitu kegiatan untuk mendapatkan penegasan mengenai

keberadaan pengadu yang teridentifikasi, baik bersifat perorangan,

kelompok maupun institusional apabila mungkin termasuk masalah yang

dilaporkan.

d. Klarifikasi, yaitu proses penjernihan atau kegiatan yang berupa

memberikan penjelasan mengenai permasalahan yang diadukan pada

proporsi yang sebenarnya kepada sumber pengaduan dan instansi

terkait.

e. Partisipasi Masyarakat, adalah peran aktif masyarakat untuk ikut serta

mewujudkan Program Penanggulangan Kemiskinan di Perkotaan

(P2KP) yang bersih dan bebas dari Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme,

yang dilaksanakan sesuai dengan norma, nilai moral, sosial dan budaya

yang berlaku dalam masyarakat.

7. Prinsip Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

Prinsip pengelolaan pengaduan masyarakat ini merupakan nilai dasar yang

wajib dipedomani oleh setiap pelaku P2KP dalam menangani pengaduan

masyarakat. Adapun prinsip-prinsip tersebut adalah :

a. Obyektivitas, bahwa kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat

harus berdasarkan fakta atau bukti yang dapat dinilai berdasarkan

kriteria tertentu yang ditetapkan;

4

b. Koordinasi, bahwa kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat harus

dilaksanakan dengan kerjasama yang baik antar pejabat yang

berwenang dan terkait berdasarkan mekanisme, tata kerja dan prosedur

yang berlaku, sehingga masalahnya dapat diselesaikan sebagaimana

mestinya;

c. Efektivitas dan efisiensi, bahwa kegiatan pengelolaan pengaduan

masyarakat harus dilaksanakan secara tepat sasaran, hemat tenaga,

waktu dan biaya;

d. Akuntabilitas, bahwa proses kegiatan pengelolaan pengaduan

masyarakat dan tindak lanjutnya harus dapat dipertanggungjawabkan

kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan dan prosedur yang berlaku;

e. Kerahasiaan, bahwa penanganan terhadap suatu pengaduan

masyarakat dilakukan secara hati-hati dan dijaga kerahasiaannya sesuai

dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku;

f. Transparan, bahwa hasil kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat

diinformasikan berdasarkan mekanisme dan prosedur yang jelas dan

terbuka, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang

berlaku.

g. Kemudahan, bahwa pengaduan dari siapapun dan darimanapun harus

mudah untuk menyampaikannya. Pengadu dapat menyampaikan

pengaduan baik pada PPM tempat keberadaan pengadu maupun

kepada PPM yang ada di seluruh level, dengan menggunakan media-

media yang diinginkan;

h. Cepat, Tepat dan Tanggap, bahwa pengaduan sedapat mungkin dapat

diselesaikan di setiap PPM asal pengadu, hal ini dimaksudkan agar

penanganan pengaduan dapat ditangani dengan cepat, tepat dan

menguntungkan semua pihak.

5

BAB II

PENGADMINISTRASIAN PENGADUAN MASYARAKAT

Setiap pengaduan masyarakat yang diterima, perlu dilakukan pengadministrasian oleh unit pengelola pengaduan masyarakat dengan tahapan sebagai berikut : 1. Pencatatan dan Sarana-Prasarana

1.1 Pencatatan Pencatatan dilakukan sesuai dengan prosedur pengadministrasian yang berlaku di masing-masing wilayah, dengan cara manual atau penggunaan sistem aplikasi komputer disesuaikan dengan prasarana yang dimiliki. (Format laporan pengaduan unit pengaduan masyarakat (UPM) dapat dilihat pada lampiran 1)

Hal-hal yang perlu dicatat pada proses pencatatan pengaduan masyarakat :

a. Data surat pengaduan, meliputi ;

• Nomor surat • Tanggal surat • Kategori media pengaduan • Permasalahan yang diadukan • Harapan penyelesaian pengaduan dari pengadu

b. Identitas pengadu, meliputi ;

• Nama • Alamat • Kabupaten/Kota • Provinsi • Status pengadu

c. Identitas personal yang diadukan, meliputi ;

• Nama • Alamat • Instansi personal yang diadukan

d. Lokasi kasus, meliputi ;

• Kabupaten/Kota • Provinsi

1.2 Sarana dan Prasarana yang diperlukan

• Kotak pengaduan/saran ditempatkan di kantor Pemda tingkat Kabupaten/Kota

• Sekretariat Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (PPM) yang berkedudukan di kantor Pemda tingkat Kabupaten/Kota (tempat lain yang ditunjuk).

6

• Blanko format pengaduan masyarakat untuk pengaduan masalah di wilayah kerja Kabupaten/Kota.

• Buku pengaduan, yang selalu tersedia di sekretariat PPM • Media sosialisasi PPM dilakukan dengan menggunakan media yang

dikelola Pemda (Kabupaten/Kota) maupun media lainnya. 2. Pengklasifikasian dan Pengkategorian

2.1 Pengklasifikasian Klasifikasi pengaduan diperlukan sebagai alat bantu untuk menentukan akar

masalah, cara penanganan dan siapa melakukan penanganan. Klasifikasi berdasarkan jenis/sifat pengaduan sebagai berikut :

• Pengaduan Informatif Yang dimaksud dalam sifat ini, adalah setiap pengaduan yang dapat

diselesaikan dengan memberikan keterangan selengkapnya kepada pengadu.

• Pengaduan Masalah (Penyimpangan) Yang dimaksud dalam sifat ini, adalah setiap pengaduan yang dalam

penyelesainnya perlu langkah-langkah penanganan lebih lanjut. (lihat langkah penanganan pengaduan).

2.2 Kategori Masalah dan Kriteria Suatu Masalah Diangggap Selesai

2.2.1 Kategori Masalah Pengaduan yang telah dicatat kemudian ditelaah dan dikelompokkan berdasarkan kategori masalah, sebagai berikut : a. Kategori 1 = pelanggaran mekanisme dan presedur; berkaitan dengan

adanya penyimpangan mekanisme dan prosedur dari yang telah ditetapkan. b. Kategori 2 = penyimpangan dana; berkaitan dengan adanya penyimpangan,

penyelewengan ataupun penyalahgunaan dana. c. Kategori 3 = adanya intervensi negatif; berkaitan dengan adanya intervensi

negatif yang dapat menyebabkan kerugian masyarakat maupun kepentingan proyek/program.

d. Kategori 4 = masalah kebijakan; berkaitan dengan adanya perubahan / pelanggaran terhadap suatu kebijakan/ketetapan sesuai dengan tingkatannya.

e. Kategori 5 = kejadian forje majeur; berkaitan dengan kejadian yang mengarah diluar kemampuan manusia, misalkan bencana alam, kerusuhan masal dan sejenisnya.

f. Kategori 6 = pelanggaran kode etik/kinerja pelaku; berkaitan dengan adanya pelanggaran kode etik atau kinerja pelaku.

g. Kategori 7 = lain-lain; berkaitan dengan yang diakibatkan diluar kategori 1, 2, 3, 4, 5 dan 6.

7

2.2.2 Kriteria Suatu Masalah Dianggap Selesai Penanganan pengaduan dinyatakan selesai ditangani, apabila : 1. Jika permasalahan disebabkan adanya salah/perberdaan informasi, maka

masalah dianggap selesai, apabila pihak yang menerima informasi berbeda telah menerima informasi yang sebenarnya dan dapat diterima oleh pengadu.

2. Jika masalahnya adalah mengenai penyimpangan mekanime atau prosedur, maka kegiatan yang mekanisme atau prosedurnya diselewengkan sudah dapat diluruskan kembali sesuai dengan ketentuan dan panduan yang berlaku

3. Jika masalahnya disebabkan adanya penggelapan/penyelewengan uang untuk keperluan diluar ketentuan P2KP, maka seluruh uang yang digelapkan sudah dikembalikan dan dapat dipergunakan kembali oleh masyarakat.

4. Jika masalahnya disebabkan oleh intervensi negatif, maka intervensi negatif sudah dapat dihentikan, dan kegiatan yang diakibatkan sudah dapat berjalan sesuai aturan, mekanime dan prosedur yang berlaku.

5. Jika permalahan disebabkan karena adanya perubahan kebijakan, maka masalah dianggap selesai apabila telah terjadi sinkronisasi antara kebijakan dengan sesuatu yang dipermasalahkan

6. Terhadap permasalahan yang dinyatakan benar-benar karena kondisi force majeur, semaksimal mungkin tetap diupayakan adanya langkah perbaikan terhadap kegiatan yang mengalami kerusakan, baik melalui swadaya masyarakat atau pihak-pihak lain yang memungkinkan membantu upaya perbaikan. Jika kegiatan menyangkut pinjaman bergulir maka proses pengambilan keputusannya harus didasarkan atas tim investigasi terlebih dahulu untuk memastikan kebenarannya.

7. Jika masalahnya disebabkan oleh kinerja pelaku/kode etik, maka kegiatan yang tidak optimal yang diakibatkan oleh pelaku bersangkutan sudah dapat berjalan optimal sesuai dengan aturan yang berlaku. Dan pelaku menyadari kesalahan dan siap untuk memperbaiki.

8. Apabila masalah yang penanganannya sudah sampai pada wilayah hukum, maka dinyatakan selesai jika prosesnya sudah di tangani oleh aparat hukum. Namun demikian PPM harus tetap memantau dan melaporkan proses perkembangannya.

3. Langkah-langkah penanganan pengaduan masyarakat meliputi kegiatan-kegiatan

sebagai berikut : (Alur penanganan pengaduan dapat dilihat pada lampiran 2 )

• Merumuskan inti masalah yang diadukan; • Melakukan identifikasi dan pengelompokan terhadap isi pengaduan. • Merencanakan proses penyelesaiannya dengan cara pengumpulan data di

lapangan kepada pihak-pihak yang terkait melalui verifikasi, konfirmasi, investigasi dan klarifikasi, dengan tujuan untuk mendapatkan kejelasan pokok permasalahan sebenarnya.

8

• Unit PPM Pemda di tingkat Kabupaten/Kota melakukan pembahasan internal terhadap temuan yang dihasilkan di lapangan dan ditindaklanjuti dengan pembahasan umum dengan melibatkan berbagai pihak yang terkait.

• Pada saat pembahasan secara internal dan pembahasan secara umum untuk segala permasalahan, harus menetapkan metoda dan jadwal waktu penyelesaian.

4. Mekanisme Penanganan Pengaduan

Berdasarkan tingkat penanganan masalah yang dapat dilakukan, maka masalah yang dikelola PPM P2KP dapat diklasifikasikan ke dalam 4 (empat) derajat masalah, yaitu : (Bagan mekanisme penanganan pengaduan dapat dilihat pada lampiran 3) Derajat 1 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dapat dikelola

dan diselesaikan di tingkat Kelurahan/Desa. Dalam mengelola pokok masalah yang menjadi pengaduan dapat diselesaikan oleh atau bersama-sama BKM, Aparat Kelurahan, Faskel, Institusi Tingkat Kelurahan, Tomas, pihak peduli, dan lainnya. Derajat 2 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dalam

pengelolaan ataupun penyelesaian masalah perlu dukungan dan fasilitasi oleh PPM tingkat Kabupaten/Kota. Dukungan dan fasilitasi dapat diberikan oleh atau bersama-sama TKPP, Korkot, Instansi Tingkat Kabupaten/Kota, PJOK, pihak peduli, aparat hukum ataupun pihak lainnya. Derajat 3 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dalam

pengelolaan ataupun penyelesaian masalah perlu dukungan dan fasilitasi oleh PPM Tingkat Provinsi/KMW. Dukungan dan fasilitasi dapat diberikan oleh atau bersama-sama TKPP Provinsi, KMW, Instansi Tingkat Provinsi, pihak peduli, aparat hukum ataupun pihak lainnya. Derajat 4 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dalam

pengelolaan ataupun penyelesaian masalah perlu dukungan dan fasilitasi oleh PPM Tingkat Pusat. Dukungan atau fasilitasi dapat diberikan oleh atau bersama-sama PMU, Proyek, Bank Dunia, Departemen/Lembaga/Badan Tingkat Pusat, dan KMP.

Dalam usaha pemberdayaan partisipasi masyarakat khususnya di bidang pengawasan dan intensifikasi penanganan pengaduan masyarakat, diharapkan agar setiap instansi dan unit pelayanan masyarakat mempunyai PO. Box dan petugas khusus, untuk menangani secara administratif atas setiap pengaduan masyarakat, baik yang diterima langsung dari masyarakat maupun yang disalurkan dari media pengaduan lainnya. Tugas-tugas penyelesaian pengaduan masyarakat diproses berdasarkan derajat masalah kewenangan serta tanggung jawab, dengan mempertimbangkan muatan masalah dan obyek personil yang diadukan.

5. Pendokumentasian

9

Penataan dokumen atau pengarsipan yang baik dimaksudkan untuk mempermudah dan mempercepat pencarian kembali dokumen pengaduan masyarakat bila sewaktu-waktu diperlukan. Penyimpanan dokumen diatur berdasarkan klasifikasi jenis pengaduan (informatif atau masalah), ruang lingkup kegiatan (administratif atau keuangan) serta urutan waktu pengaduan, yang penyimpanan disesuaikan dengan sarana dan prasarana yang ada.

BAB III

LANGKAH PEMBUKTIAN PENGADUAN MASYARAKAT

Pengaduan masyarakat yang telah dicatat, ditelaah dan diklasifikasi menurut jenis pengaduan (informatif atau masalah). Langkah selanjutnya adalah mencari kejelasan mengenai kebenaran pengaduan masyarakat. (Format pengaduan, Klarifikasi, Analisis dan monitoring penanganan dapat dilihat di lampiran 4) Langkah penjelasan pengaduan masyarakat yang berpotensi masalah dilakukan melalui kegiatan-kegiatan, sebagai berikut : 1. Konfirmasi dan Klarifikasi

a. Konfirmasi Tahap-tahap kegiatan konfirmasi dapat dilakukan sebagai berikut : Mengidentifikasi permasalahan (personil yang diadukan atau hal lain) yang

diadukan Melakukan komunikasi kepada pihak yang dekat dengan sumber masalah Mencari informasi tambahan dari sumber lain atas permasalahan yang diadukan

Hasil dari konfirmasi pengaduan masyarakat berupa kesimpulan tentang keyakinan mengenai keberadaan masalah yang teridentifikasi dalam pengaduan masyarakat, dan kesimpulan tentang perlu tidaknya dilakukan pemeriksaan atau investigasi yang lebih mendalam atas permasalahan yang diadukan. Apabila kesimpulan hasil konfirmasi atas permasalahan menyatakan tidak perlu dilakukan pemeriksaan atau investigasi, maka instansi penerima pengaduan melaporkan hasil konfirmasi kepada sumber pengaduan dan pihak-pihak terkait.

b. Klarifikasi

Tahap-tahap kegiatan klarifikasi dapat dilakukan sebagai berikut : Pengecekan permasalahan yang diadukan kepada sumber-sumber yang dapat

dipertanggungjawabkan berkaitan dengan permasalahan yang diadukan. Penjelasan dapat dilakukan melalui surat kabar atau media massa lainnya.

10

2. Penelitian/Pemeriksaan

Surat-surat pengaduan setelah melalui tahapan penelaahan dan konfirmasi dapat dilanjutkan dengan kegiatan penelitian/pemeriksaan untuk memperoleh bukti-bukti yang cukup, kompeten, relevan dan berguna. Kegiatan penelitian/pemeriksaan ini mengacu kepada sistem, prosedur dan ketentuan serta arah dan kebijaksanaan intensifikasi penanganan pengaduan masyarakat pada setiap instansi penerima pengaduan untuk memperoleh bukti fisik, bukti dokumenter, bukti lisan, bukti perhitungan, bukti dari spesialis/ahli bukti-bukti lainnya mengenai kebenaran permasalahan.

Tahap-tahap proses pembuktian setidak-tidaknya mencakup kegiatan sebagai berikut :

a. Penelitian/pemeriksaan dilakukan dengan cermat, cepat, mudah serta hasil yang

dapat dipertanggungjawabkan, yaitu dengan cara :

Menyusun/menentukan Tim Pemeriksa yang berkompeten Menyusun Program Kerja Pemeriksaan (PKP) Menentukan metode pemeriksaan Menentukan waktu/lokasi yang diperlukan Menentukan pejabat-pejabat yang perlu diminta keterangan Merumuskan hasil penelitian/pemeriksaan

b. Hasil penelitian/pemeriksaan pengaduan masyarakat segera disampaikan

kepada :

Pimpinan instansi personil yang diadukan Pimpinan instansi penerima pengaduan

c. Memberikan perlindungan hukum dan perlakuan yang wajar kepada pengadu

dan personil yang diadukan. 3. Pelaporan Hasil Penelitian/Pemeriksaan

a. Laporan hasil pengelolaan pengaduan masyarakat wajib dilakukan oleh pejabat yang berwenang atau tim yang ditunjuk melakukan konfirmasi dan klarifikasi, penelitian/pemeriksaan terhadap personil yang diadukan sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan ditujukan kepada pimpinan instansi atau pihak yang berwenang di masing-masing instansi yang bersangkutan dengan tembusan pimpinan instansi terkait.

b. Laporan hasil pemeriksaan disusun secara sistematik, singkat, jelas dan dapat dipertanggungjawabkan serta memuat kesimpulan dari hasil konfirmasi dan klarifikasi, pemeriksaan/penelitian dengan data pendukung serta saran tindak lanjut.

c. Pengelolaan pengaduan masyarakat harus dapat diselesaikan dalam jangka waktu paling lambat 3 (tiga) bulan setelah surat pengaduan diterima oleh instansi

11

yang menangani, kecuali instansi yang menangani dapat memberikan alasan yang dapat dipertanggungjawabkan.

BAB IV

AKSI LANJUT DAN MONITORING PENGADUAN MASYARAKAT

1. Aksi Lanjut Hasil Penelitian/Pemeriksaan

A. Terhadap Pengadu

1. Apabila hasil pemeriksaan pengaduan dari pelapor tidak terbukti kebenarannya, maka pimpinan instansi atau pejabat yang diberi wewenang, menyampaikan informasi tersebut kepada pengadu.

2. Apabila hasil pemeriksaan terbukti kebenarannya, maka pimpinan instansi atau pejabat yang diberikan wewenang menyampaikan surat ucapan terima kasih kepada pengadu.

3. Selama pengaduan masih dalam proses penanganan, pimpinan instansi atau pejabat yang berwenang berkewajiban melindungi pengadu.

B. Terhadap Personil yang diadukan

1. Apabila hasil pemeriksaan tidak mengandung kebenaran, maka pimpinan instansi atau pejabat yang diberi wewenang segera mengembalikan nama baik personil yang diadukan.

2. Apabila hasil pemeriksaan mengandung kebenaran, maka pimpinan instansi atau pejabat yang diberi wewenang segera mengambil tindakan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

C. Laporan hasil pengelolaan pengaduan masyarakat agar segera ditindaklanjuti

sesuai dengan sistem dan prosedur yang berlaku, antara lain :

1. Tindakan administratif dan/atau hukuman disiplin 2. Tindakan tuntutan perbendaharaan dan tuntutan ganti rugi 3. Penyerahan perkara kepada instansi yang berwenang

2. Pemanfaatan Hasil Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

Setiap pelaku P2KP di Pemda tingkat Kabupaten/Kota dapat memanfaatkan hasil tindak lanjut pengelolaan pengaduan masyarakat, antara lain : a. Menumbuhkembangkan partisipasi masyarakat dalam membangun kontrol

sosial yang sehat, sekaligus mencegah timbulnya kemungkinan tindakan anarkis dan main hakim sendiri oleh masyarakat dalam pelaksanaan program P2KP.

12

b. Sebagai salah satu tolok ukur (barometer) untuk mengukur dan mengetahui kepercayaan masyarakat terhadap kinerja aparatur pemerintah daerah dalam pelaksanaan program P2KP.

c. Membangun citra aparatur pemerintah daerah yang etis, bermoral, profesional, transparan dan bertanggung jawab dalam penyelenggaraan program P2KP.

d. Memperbaiki kelemahan-kelemahan dalam pengorganisasian, metode kerja dan ketatalaksanaan birokrasi pemerintah daerah di Kabupaten/Kota, khususnya bidang pelayanan masyarakat dan pencegahan praktek Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme.

3. Monitoring dan Koordinasi Aksi Lanjut Pengelolaan Pengaduan Masyarakat

a. Monitoring Dalam rangka mengefektifkan monitoring aksi lanjut pengelolaan pengaduan

masyarakat dapat dilakukan : 1. Secara langsung

• Pemutakhiran data • Rapat-rapat koordinasi teknis • Kunjungan ke lapangan

2. Secara tidak langsung

• Melalui komunikasi elektronik • Melalui surat menyurat

b. Koordinasi Dalam mengefektifkan pengelolaan pengaduan masyarakat dapat dilakukan

koordinasi secara internal dan eksternal. 1. Koordinasi internal

• Antar unit kerja di lingkungan instansi masing-masing.

2. Koordinasi eksternal

• Antara unit kerja yang mengelola pengaduan masyarakat dengan unit kerja lain di lingkungan instansi tertentu yang menangani pengaduan masyarakat.

• Antara unit kerja yang mengelola pengaduan masyarakat dengan aparat penegak hukum

• Antara unit kerja yang mengelola pengaduan masyarakat dengan masyarakat dan organisasi kemasyarakatan.

13

BAB V

PENUTUP

Dengan adanya Tata Cara Pelaksanaan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (PPM) untuk Pemerintah Daerah di Tingkat Kabupaten/Kota diharapkan para pelaku yang bertugas menangani pengaduan masyarakat di masing-masing wilayahnya dapat meningkatkan intensitas dan kualitas pelayanan pengaduan masyarakat. Sehingga mendorong Pemda di Tingkat Kabupaten/Kota dalam menindaklanjuti temuan-temuan dan hasil pengawasan masyarakat guna menuju terwujudnya pemerintahan yang baik, transparan, akuntabel, dan bersih dari korupsi, kolusi dan nepotisme.

Laporan Pengaduan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (PPM)

Kelurahan/desa : Kabupaten /Kota : Kecamatan : Provinsi :

Tanggal Pengaduan : No. :

Media pengaduan

Datang/lapor ke UPM Surat Telepon

Temuan kunjungan lapangan

Surat kabar Lain-lain

Catatan : Coret media yang digunakan

Nama pengadu : Alamat: Status Pengadu :

Permasalahan yang diadukan Personal yang diadukan Harapan

Pengadu

(................................) Nama dan tanda tangan

Penerima

(...................................) Nama dan tanda tangan

Format ini digunakan untuk mencatat pengaduan, khusunya pengaduan di tingkat kelurahan/desa atau di tingkat Kabupaten/kota

Lampiran 1

Keterangan Pengisian Format PPM : 1. Media pengaduan : Coret media pengaduan 2. Nama Pengadu : Cukup jelas Alamat : Cukup jelas

Status : Yang dimaksud adalah posisi/jabatan pengadu dalam proyek, misal : Masyarakat, relawan, BKM,UP, kelembagaan di desa (BPD,LPM,PKK,Karang taruna, dll) Aparat kelurahan, aparat Pemda, Faskel,Korkot,TA KMW, TL,RM/Staf, TA KMP, Co-Tl,TL, dll.

3. Tanggal Pengaduan : adalah tanggal pengadu menyampaikan pengaduan pada PPM, isikan juga bulan dan tahun.

4. No : adalah nomor pengaduan yang dicatat pada saat ada pengaduan. 5. Permasalahan yang diadukan : Tuliskan pokok yang diadukan, yakinkan

kepada pengadu tentang isian format ini. 6. Personal yang diadukan : Jika ada personal yang dianggap menjadi sumber

masalah (kotak ini tidak wajib diisi) 7. Harapan : Tuliskan harapan penyelesaian pengaduan dari pengadu atas

pokok pengaduan. Kolom ini dapat menjadi kontrol terhadap pelaksanaan pengaduan.

KETERANGAN := ALUR PENANGANAN

= ALUR MONITORING DAN SUPERVISI

Penting !Tahapan Langkah-langkah tersebut diatas tidak bersifat kaku, sangat

mungkin suatu langkah merupakan gabungan dari langkah lainnya dan langkah tertentu perlu diulang untuk mendapat hasil yang terbaik.

Tahapan Pengumpulan Informasi

ALUR PENANGANAN PENGADUAN

Tahapan Dokumentasi & Sosialisasi Hasil

Tahapan Penanganan

Lampiran : 2

UJI SILANGPENCARIAN FAKTA

ANALISIS MASALAH

UMPAN BALIK KE PENGADUDESIMINASI KE MASYARAKAT

IDENTIFIKASI MASALAH

Fasilitasi Penanganan

TIDAK ADA MASALAH

BENAR/ ADA MASALAH

SELESAI

INDIKASI MASALAH/ PENYIMPANGAN

PENGADUAN

PPM JENJANG DIATASNYA

TIDAK

SALAH INFORMASI

TIDAK ADA OTORITAS/wewenang

Penanganan

ADA OTORITAS/wewenang

Penanganan

Pencatatan

Garis Penyelesaian

Garis Pengaduan

Garis Distribusi Penyelesaian

DapatDiselesai-

kan?

MASYARAKAT, LSM, PT, KEL. PROFESI, KEL. PEDULI

DapatDiselesai-

kan?

DapatDiselesai-

kan?

FASILITATOR/RELAWAN

TIM FASILITATOR

KORKOT

KMW

KMP

PMU/PIMPRO

BKM

PPM KAB/KOTA

Lurah/KadesKantor Kel./

Desa

TKPP KOTA/KAB

TIM KOORDINASI

NASIONAL

PPM BKM.

Koordinasi Penyelesaian

Tidak

Ya

Tidak

Ya

Tidak

Ya

E-mail , Web , telepon,,SMS

PO.BOX2222

JKPMT

MEKANISME PENANGANAN PENGADUAN

Camat/PJOK

PPM Provinsi

DapatDiselesai-

kan?

Ya

Tidak

PEMDA Prov.

Derajat Masalah 1

Derajat Masalah 2

Derajat Masalah 3

Derajat Masalah 4

FKA BKM

Lampiran : 3

MEKANISME PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT

Di Tingkat Kelurahan/Desa Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli

dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya. Diterima oleh PPM BKM (bila telah terbentuk) atau Faskel/Tim Fasilitator/Relawan (bila BKM belum terbentuk).

Pengaduan yang masuk melalui Lurah/Kades, Kantor Kel/Desa dilanjutkan kepada PPM BKM atau Faskel/Tim Fasilitator.

Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu).

Bila masalah pengaduan tidak dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan dibawa/ditarik ke level diatasnya (di Tingkat Kab/Kota)

Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Kel/Desa, seperti : Lurah/Desa, Camat/PJOK, Masyarakat, FKA BKM dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini.

Di Tingkat Kabupaten/Kota. Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli

dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya.

Pengaduan yang diterima dari tingkatan ini adalah masalah yang belum dapat diselesaikan di tingkat Kel/Desa dan yang mengadu langsung ke PPM Kab/Kota.

Pengaduan yang masuk melalui Camat/PJOK, TKPP, TKPKD Kab/Kota dilanjutkan kepada PPM Kab/Kota (bila telah terbentuk) atau Koordinator Kota (Korkot) bila PPM Kab/Kota belum terbentuk.

Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkatan ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu)

Bila masalah pengaduan tidak dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan dibawa/ditarik ke level diatasnya (di Tingkat Provinsi/KMW).

Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Kab/Kota, yaitu : TKPP, TKPKD Kab/Kota, dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini.

Di Tingkat Provinsi Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli

dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya.

Pengaduan yang diterima dari tingkatan ini adalah masalah yang belum dapat diselesaikan di tingkat Kab/Kota dan yang mengadu langsung ke PPM Provinsi/KMW

Pengaduan yang masuk melalui Pemda Provinsi, TKPKD Provinsi dilanjutkan kepada PPM Provinsi (bila telah terbentuk) atau Konsultan Manajemen Wilayah (KMW) bila PPM Provinsi belum terbentuk.

Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkatan ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu)

Bila masalah pengaduan tidak dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan dibawa/ditarik ke level diatasnya (di Tingkat Pusat).

Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Provinsi, yaitu : Pemda Provinsi, TKPKD Provinsi, dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini.

Di Tingkat Pusat Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli

dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya.

Pengaduan yang diterima pada tingkatan ini adalah masalah yang belum dapat diselesaikan di tingkat Provinsi dan yang mengadu langsung ke PPM Pusat.

Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkatan ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu)

Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Pusat, yaitu : Tim Koordinasi Nasional, SKS P2KP dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini.

Format

Pengaduan, Klarifikasi, Analisis dan Monitoring penanganan

Provinsi : Kabupaten : Kecamatan : Kelurahan/desa :

Nama pengadu dan status : Alamat: Tanggal : Permasalahan yang diadukan

Tgl Klarifikasi/pengu

mpulan fakta Oleh Hasil Klarifikasi dan hasil analisis

Tanggal Penanganan Oleh Langkah Penanganan Hasil

Tanggal Status Status Permasalahan

1. Identifikasi/ klarifikasi lapangan

2. Proses Penanganan

3. Selesai

Acuan

Catatan: Format di atas hanya format dasar, dapat dikembangkan sesuai dengan kebutuhan Mengetahui ...................,...................,........

................... BKM Sekretariat PPM

Lampiran : 4 No :

Keterangan Pengisian Format PPM : 1. No Pengadu : Isikan dengan nomor urut pengaduan sesuai dengan urutan

pengaduan yang diterima oleh sekretariat PPM 2. Nama Pengadu : Cukup jelas

b. Alamat : Cukup jelas c. Status : Yang dimaksud adalah posisi/jabatan pengadu dalam proyek,

misal : Masyarakat, relawan, BKM,UP, kelembagaan di desa (BPD,LPM,PKK,Karang taruna, dll) Aparat kelurahan, aparat Pemda, Faskel,Korkot,TA KMW, TL,RM/Staf, TA KMP, Co-Tl,TL, dll.

3. a. Tanggal Pengaduan : adalah tanggal pengadu menyampaikan pengaduan pada PPM, isikan juga bulan dan tahun.

b. Permasalahan yang diadukan : Tuliskan pokok yang diadukan, yakinkan kepada pengadu tentang isian format ini.

4. a. Tanggal Klarifikasi : Isikan tanggal, bulan dan tahun dilaksanakan klarifikasi/pencarian fakta atas pengaduan yang diterima. b. Oleh : Isikan nama dan jabatan pelaksana klarifikasi(contoh

Oneng/Anggota BKM). c. Rekomendasi Penanganan : Isikan dengan rekomendasi penanganan

berdasarkan akar masalah pengaduan, pihak terkait dengan masalah, pihak yang mempunyai otoritas penanganan, strategi penanganan, tahap penanganan, target penanganan (jangka waktu penanganan dan target masakah dianggap selesai).

5. a. Tanggal Penanganan : Isikan tanggal, bulan dan tahun setiap tahap penanganan.

b. Oleh : Isikan pelaksana penanganan c. Langkah penanganan : Isikan dengan langkah-langkah penanganan,

apabila ternya langkah-langkah tersebut berbeda dengan rekomendasi, sebutkan alasanya.

d. Hasil : Isikan hasil setiap langkah penanganan 6. a. Tanggal status : Isikan tanggal di tahapan setiap status

b. Status : Cukup jelas c. Permasalah : Jika ada, isikan permasalahan utama setiap tahapan status.

7. Acuan: tuliskan dasar acuan dalam menyelesaikan masalah, contoh pedoman umum, pedoman teknis P2KP, AD/ART BKM, surat perjanjian antara UPK dengan KSM/anggota dll,