Cover SOP Penanganan Pengaduan Nasabah Jan 2016...

P e r d a g a n g a n S e b a g a i S e k t o r Pe n g g e ra k Pe r t u m b u h a n d a nD aya Sa in g E ko n o mi , s er ta Pen c ipta anKema kmu ranRakyat

remarkable BAPPEBTI - Badan Pengawas Perdagangan Berjangka Komodi�

PENANGANANPENANGANANPENGADUAN NASABAHPENGADUAN NASABAHDI BIDANGPerdagangan Berjangka KomoditiPerdagangan Berjangka Komoditi

Kepatuhan (Compliance Director)

Penanganan Pengaduan Nasabah di Bidang Perdagangan Berjangka Komoditi 1

PENANGANAN PENGADUANSEBELUMNYA DIATUR DALAM SURAT EDARAN No. 198/2014 TTG PENANGANAN PENGADUAN NASABAH

Berdasarkan Pasal 5 ayat (2) huruf o dan p Peraturan Kepala Bappebti Nomor 63/BAPPEBTI/Per/9/2008, Pialang Berjangka wajib:

membuat dan melaksanakan POS tentang penanganan pengaduan Nasabah, dan membentuk unit yg berfungsi untuk memberikan pelayanan pengaduan Nasabah & mengawasi kepatuhan peraturan;

Berdasarkan Pasal 6 huruf d Peraturan Kepala Bappebti Nomor 67/BAPPEBTI/Per/1/2009 tentang Penugasan Direktur Kepatuhan (Compliance Director) Pialang Berjangka, Direktur Kepatuhan mempunyai tugas dan tanggung jawab menerima & menangani pengaduan Nasabah.

POKOK PENGATURAN SURAT EDARANPialang Berjangka diwajibkan untuk: menerima setiap pengaduan yang diajukan oleh Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah. mengupayakan terlebih dahulu penyelesaian pengaduan melalui musyawarah untuk mencapai mufakat di antara Pihak

yang berselisih, sebelum memanfaatkan sarana yang disediakan oleh Bappebti dan/atau Bursa Berjangka; melaksanakan POS tentang penanganan pengaduan Nasabah oleh Pialang Berjangka dan telah disetujui Bappebti; membentuk unit yg berfungsi u/ memberikan pelayanan pengaduan Nasabah & mengawasi kepatuhan thd peraturan; menyediakan hotline khusus, berupa nomor telepon khusus, e-mail khusus, dan kontak yang terdapat di website Pialang

Berjangka u/ fungsi pelayanan terhadap Nasabah (customer service) dan juga menanggapi pengaduan Nasabah; mempublikasikan keberadaan unit di atas secara tertulis dan/atau elektronis termasuk nomor telepon dan kantor tempat

melakukan pelayanan pengaduan, dan memastikan Nasabah mengetahui atas keberadaan unit tersebut dan fungsinya.

DITEGASKAN KEMBALI

PERKA 125 / 2015Penanganan Pengaduan Nasabah di Bidang Perdagangan Berjangka Komoditi2

PERATURAN KEPALA BAPPEBTI NO 125/BAPPEBTI/PER/11/2015TENTANG PEDOMAN PENANGANAN PENGADUAN

Tujuan:

Meningkatkan kepastian hukum bagi pelaku di bidang Perdagangan Berjangka dan Nasabah dalam hal terjadi Pengaduan.

Isu Penting dan Alasan : Belum adanya pedoman dalam bentuk pengaturan yang memuat ketentuan mengenai penanganan pengaduan

Nasabah di bidang PBK; Banyak terjadi ketidakpastian skema dan waktu dalam menjalankan proses penanganan pengaduan Nasabah,

sehingga banyak Nasabah yang tidak tahu dengan pasti bagaimanakah skema dari proses penanganan pengaduan tersebut;

Transparansi proses penanganan diharapkan dapat meningkatkan kepercayaan dan integritas Perdagangan Berjangka


PERATURAN KEPALA BAPPEBTI NO 125/BAPPEBTI/PER/11/2016TENTANG PEDOMAN PENANGANAN PENGADUAN NASABAH

Pokok Pengaturan :

PIHAK YANG MENGAJUKAN

Pihak yang melakukan pengaduan hanya terbatas pada Nasabah atau kuasanya.

DEFINISI PENGADUAN

Pemberitahuan yang disampaikan oleh Nasabah kepada Pialang Berjangka dan Bursa Berjangka atas adanya dugaan pelanggaran yang dilakukan oleh Pialang Berjangka sehingga merugikan Nasabah secara materiil

PENANGANAN PENGADUAN DILAKUKAN SECARA BERJENJANG

Penanganan Pengaduan dilakukan secara berjenjang, yakni Pialang Berjangka, Bursa Berjangka, dan Bappebti.

Bappebti dalam hal ini sebagai pihak yang melakukan atas pemantauan penanganan Pengaduan;

Penanganan Pengaduan Nasabah di Bidang Perdagangan Berjangka Komoditi4


Pokok Pengaturan :

KEWAJIBAN PIALANG DALAM PENANGANAN PENGADUAN membentuk unit yang berfungsi untuk memberikan pelayanan pengaduan; memiliki dan menjalankan SOP penanganan pengaduan; menyediakan hotline khusus (nomor telepon, e-mail, dan kontak khusus di laman (website) Pialang

Berjangka) secara khusus menyelenggarakan fungsi pelayanan Nasabah dan juga menanggapi pengaduan

menatausahakan seluruh dokumen yang berkaitan dengan penanganan pengaduan menyampaikan laporan penanganan pengaduan setiap bulan kepada kepala Bappebti melalui

laporan bulanan direktur kepatuhan

3 PROSES UTAMA PENANGANAN PENGADUAN PADA PIALANG

PenerimaanPengaduan

PenangananPengaduan Penatausahaan dan

Pelaporan Pengaduan

1

23



Pokok Pengaturan :

PENANGANAN PENGADUAN OLEH BURSA BERJANGKA

Bursa Berjangka hanya dapat melakukan penanganan pengaduan, setelah pengaduan diupayakan penyelesaiannya terlebih dahulu oleh Pialang Berjangka;

“KESEPAKATAN PERDAMAIAN”

Dalam hal penanganan pengaduan menghasilkan kesepakatan perdamaian, kesepakatan perdamaian dimaksud bersifat fi nal dan mengikat.

Dalam hal salah satu pihak tidak melaksanakan kesepakatan perdamaian, maka kesepakatan perdamaian batal demi hukum dengan mengecualikan Pasal 1266 dan Pasal 1267 Kitab Undang-Undang Hukum Perdata.

Dalam hal pihak yang tidak melaksanakan kesepakatan perdamaian adalah Nasabah, maka Nasabah tidak dapat mengajukan pengaduan kembali sesuai dengan ketentuan dalam peraturan Kepala Bappebti ini.

Dalam hal pihak yang tidak melaksanakan kesepakatan perdamaian adalah Pialang Berjangka, maka pengaduan diproses ketahap berikutnya sesuai dengan ketentuan dalam peraturan Kepala Bappebti ini.



Pokok Pengaturan :

“SANKSI”

Dalam hal laporan hasil pemeriksaan atas pengaduan ditemukan pelanggaran ketentuan peraturan perundang-undangan di bidang Perdagangan Berjangka sebagaimana dimaksud dalam pasal 30 ayat (2) huruf a, Bursa Berjangka wajib mengenakan sanksi administratif kepada Pialang Berjangka sesuai dengan peraturan dan tata tertib Bursa Berjangka

Sanksi administratif atas pelanggaran ketentuan dalam PERKA 125 yang dikenakan kepada Pialang Berjangka oleh Bappebti berupa:a. peringatan tertulis;b. denda administratif, yaitu kewajiban membayar sejumlah uang tertentu;c. pembekuan kegiatan usaha;d. pencabutan izin usaha; dan/ataue. pembatalan persetujuan.


9

PENGADUAN NASABAH

PERSELISIHAN

INDIKASI PELANGGARAN

PIALANG

PEMERIKSAAN

MUSYA-WARAH

BURSA BERJANGKA

MEDIASI

BAKTI / PENGADILAN

PENYIDIKAN

SANKSI ADMINISTRATIF

SANKSI PIDANA

PROSES PERADILAN

BAPPEBTI – PELANGGARAN KETENTUAN PBK

PENYELESAIAN PERSELISIHAN PBK

PENGADUAN LANGUNG, TELEPON, SURAT, FAX, E-MAIL,

MEDIA MASSA, INTERNET, RUMOR, LAPORAN BERKALA,

HASIL PEMANTAUAN, KEGIATAN RUTIN PENGAWASAN

PERKA 125

PERKA 11 - 13

PENANGANAN PENGADUAN &PROSES PENEGAKAN HUKUM (UU 32/1997 & PP 10/1999)


SANKSI ADM BURSA

PIALANG BERJANGKA

Pengaduan Nasabah

BURSA BERJANGKA

BAPPEBTI

KLARIFIKASI MEDIASI

BAKTI /PN

LAPORAN KE BAPPEBTI

SEPAKAT

TDK SEPAKAT

RIKSA BURSA

TDK ADA PELANGGARAN

ADA PELANGGARAN

PENYELESAIAN

SELESAI

TDK SELESAI

TDK ADA PELANGGARAN

MELALUI

/PN ?

YA

TIDAK

LAPORAN KE BAPPEBTI

1

2

3

HASIL PENANGANAN PENGADUAN

HASIL PENANGANAN PENGADUAN

EVALUASI PROSES PENEGAKAN

HUKUM INDIKASI ADA PELANGGARAN

PEMERIKSAAN

PENYIDIKAN

SANKSI ADMINISTRATIF

SANKSI PIDANA

BAPPEBTI – PELANGGARAN KETENTUAN PBK

LIHAT SLIDE BERIKUTNYA

BAKTI

HASILPENANGANAN

SKEMA PENANGANAN PENGADUAN NASABAH SESUAI PERKA 125


SANKSI ADM BURSA

HASIL PEMERIKSAAN PENGADUAN BURSA

BERJANGKA

LAPORAN KE BAPPEBTI

SURAT HASIL PENANGANAN PENGADUAN

YA

PIALANG BERJANGKA

NASABAH / KUASANYA

ADA PELANGGA

RAN

TIDAK

EVALUASI EVALUASI HASIL

PENANGANAN

PROSES PENEGAKAN

HUKUM INDIKASI ADA PELANGGARAN

SELESAI

TIDAK ADA PELANGGARAN

KETERANGANSanksi Administratif Bursa hanya diberikan kepada Pialang Berjangka (kecuali kondisi tertentu sanksi administratif dapat diumumkan, Ex. Pembekuan / Pencabutan SPAB) Laporan hasil penanganan pengaduan hanya diberikan kepada nasabah apabila berdasarkan hasil pemeriksaan tidak ditemukan adanya pelanggaran; dengan demikian apabila pialang dikenakan sanksi, nasabah tidak menerima surat hasil penanganan pengaduan.KONDISI:1. Pialang dikenakan sanksi, nasabah masih tidak terima (minta tindak lanjut Bappebti / minta sanksi diberikan kepada nasabah)2. Pialang tidak dikenakan sanksi; nasabah masih tidak terima (minta tindak lanjut Bappebti);3. Pialang tidak terima atas sanksi yang diberikan.ANTISIPASI: Semua hasil laporan (sanksi ke pialang & surat hasil penanganan pengaduan) dilakukan evaluasi oleh Bappebti. hasil evaluasi dijadikan dasar untuk menjawab setiap kondisi di atas. Evaluasi dilakukan secara berkala dan dalam bentuk tim (tidak subjektif). Proses yang dilakukan oleh Bappebti merupakan proses pembinaan dan penegakan hukum; untuk permintaan pengembalian

dana kerugiaan merupakan peranan lembaga yudikatif (arbitrase & peradilan).

PROSES SETELAH ADANYA HASIL LAPORAN PENANGANAN PENGADUAN BURSA


NASABAH

PIALANG BERJANGKA

KEGIATAN

WAKTU

DOKUMEN

1. kronologis atau uraian Pengaduan;

2. fotokopi identitas Nasabah; 3. Surat Kuasa, apabila Pengaduan

dilakukan oleh kuasanya; 4. fotokopi Perjanjian Amanat; 5. fotokopi Laporan Harian

Transaksi; dan 6. fotokopi Bukti Transfer Dana.

DOK LAP KE

BAPPEBTI

1. nomor registrasi Pengaduan; 2. tanggal penerimaan

Pengaduan; 3. nama dan identitas Nasabah; 4. nama dan nomor telepon

petugas Pialang Berjangka yang menerima Pengaduan; dan

5. deskripsi singkat Pengaduan.

1

1. nomor registrasi Pengaduan; 2. permasalahan yang diadukan; 3. hasil penanganan Pengaduan

yang disertai penjelasan dan alasan yang cukup.

MENERIMA PENGADUAN

LANGSUNG/ SURAT

BERKAS YG WAJIB

DILAMPIRKAN

2 3 4 5

MENJELASKAN SOP

MEMBERIKAN BUKTI

PENERIMAAN

MELAKUKAN PENANGANAN PENGADUAN

MEMBERIKAN HASIL

PENANGANAN

SAAT PENGADUAN

DITERIMA

5 HARI KERJA (BUKTI LENGKAP)

30 HARI KERJA SETELAH BUKTI DITERBITKAN

SEBELUM 30 HARI KERJA BERAKHIR

LAP KE BAPPEBTI & BURSA

TOTAL 35 HARI

KERJA

SOP BUKTI PENERIMAAN

KERTAS KERJA PIALANG

SEBELUM 30 HARI KERJA BERAKHIR

APABILA TIDAK

SELESAI

TIME FRAME PENANGANAN PENGADUAN NASABAH - PIALANG


NASABAH

BURSA BERJANGKA

KEGIATAN

WAKTU

DOKUMEN

1. kronologis Pengaduan; 2. Hasil Penanganan Pengaduan

dari Pialang Berjangka; 3. fotokopi identitas Nasabah,; 4. Surat Kuasa, apabila Pengaduan

dilakukan oleh kuasa Nasabah ; 5. fotokopi Perjanjian Amanat; 6. fotokopi Laporan Harian; dan 7. fotokopi Bukti Transfer Dana.

1. nomor registrasi Pengaduan; 2. tanggal penerimaan

Pengaduan; 3. nama dan identitas Nasabah; 4. nama dan nomor telepon

petugas Bursa Berjangka yang menerima Pengaduan; dan

5. deskripsi singkat Pengaduan

1

1. Resume atas klarifikasi

MENERIMA PENGADUAN

LANGSUNG/ SURAT

BERKAS YG WAJIB

DILAMPIRKAN

2 3 4 5 MELAKUKAN PENJELASAN

SOP

SAMPAIKAN BUKTI

PENERIMAAN

MELAKUKAN KLARIFIKASI

MEMBUAT RESUME

KLARIFIKASI

SAAT PENGADUAN

DITERIMA

5 HARI KERJA (BUKTI LENGKAP)

14 HARI KERJA + 14 HARI KERJA (TAMBAHAN)

5 HARI KERJA SETELAH

KALRIFIKASI

SOP BUKTI PENERIMAAN

KERTAS KERJA BURSA RESUME

PROSES SELANJUT

NYA

TIME FRAME PENANGANAN PENGADUAN NASABAH - BURSA


BURSA BERJANGKA

KEGIATAN

WAKTU

DOKUMEN

ADA PELANGGARAN 1. Nomor registrasi Pengaduan; 2. permasalahan yang diadukan; 3. sifat dan jenis pelanggaran; 4. bukti adanya pelanggaran; 5. akibat dari pelanggaran; 6. peraturan perundang-undangan

di bidang PBK yg dilanggar; 7. hal-hal lain yg ditemukan dlm

pemeriksaan.

TIDAK ADA PELANGGARAN 1. Nomor registrasi Pengaduan; 2. Permasalahan yang diadukan;

dan 3. Fakta, bukti, dan/atau pentujuk

yang membuktikan bahwa permasalahan yang diadukan tidak terbukti terjadi pelanggaran.

6

1. Sanksi administratif ke Pialang apabila ada pelanggaran;

2. Surat Hasil Penanganan Pengaduan ke Nasabah apabila tidak ada pelanggaran

MELAKUKAN MEDIASI


HASIL / NOTULEN MEDIASI

7 8 9 10 MEMBUAT

KESEPAKATAN PERDAMAIAN

PEMERIKSAAN PENGADUAN (TDK DAMAI)

MEMBUAT HASIL

PEMERIKSAAN SANKSI / HASIL PENANGANAN

SEBELUM JK WAKTU MEDIASI

BERAKHIR


14 HARI KERJA 5 HARI KERJA SETELAH HASIL PEMERIKSAAN

KESEPAKATAN KERTAS KERJA BURSA

HASIL PEMERIKSAAN PENGADUAN

SANKSI / HASIL PENANGANAN

PROSES LANJUTAN

LAPORAN KE

BAPPEBTI

SELESAI BURSA

TOTAL 71 HARI

KERJA

DOKUMEN KE BAPPEBTI, PIALANG, NASABAH

TIME FRAME PENANGANAN PENGADUAN NASABAH - BURSA (LANJUTAN)


DIREKTUR KEPATUHAN – DASAR HUKUM

Undang-Undang No. 32 Tahun 1997 Tentang Perdagangan Berjangka Komoditi sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang No. 10 Tahun 2011;

Peraturan Pemerintah No 49 tahun 2014 tentang Penyelenggaraan Perdagangan Berjangka Komoditi Peraturan Kepala Bappebti No. 63/BAPPEBTI/Per/9/2008 sebagaimana diubah terakhir dengan

Peraturan Kepala Bappebti No. 110/BAPPEBTI/PER/01/2014; Peraturan Kepala Bappebti No. 67/BAPPEBTI/Per/1/2009 tentang Penugasan Direktur Kepatuhan

(Compliance Director) Pialang Berjangka.

PASAL 51 AYAT (1) PP NO 49 TAHUN 2014:

“Pialang Berjangka wajib memiliki 1 (satu) orang direktur kepatuhan yang tidak berkedudukan sebagai Wakil Pialang Berjangka”.


REFRESHMENT:BERDASARKAN PERATURAN KEPALA BAPPEBTI NO. 67/BAPPEBTI/PER/1/2009TENTANG PENUGASAN DIREKTUR KEPATUHAN (COMPLIANCE DIRECTOR) PIALANG BERJANGKA :

Tujuan : Meningkatkan kepatuhan Pialang Berjangka terhadap peraturan perundang- undangan di bidang PBK dan peraturan perundang-undangan terkait.

Pasal 3 ayat (1): Untuk dapat diangkat sebagai Direktur Kepatuhan wajib memenuhi persyaratan : Memahami peraturan perundang-undangan di bidang PBK dan peraturan perundang-

undangan terkait; Mampu bekerja secara independen; Memiliki kemampuan dan pengalaman kerja di bidang Perdagangan Bejangka paling

sedikit 2 (dua) tahun.


PASAL 6 : DIREKTUR KEPATUHAN MEMPUNYAI TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB :

a. Menetapkan langkah-langkah yang diperlukan, agar Pialang Berjangka mematuhi;b. Memantau dan menjaga agar kegiatan Pialang Berjangka tidak menyimpang dari peraturan

perundang-undangan di bidang PBK dan peraturan perundang-undangan terkait;c. Memantau dan menjaga kepatuhan Pialang Berjangka terhadap seluruh perjanjian dan komitmen

yang dibuat Pialang Berjangka kepada Pihak lain; dand. Menerima dan menangani pengaduan Nasabah

Pasal 7: Direktur Kepatuhan wajib mencegah Direksi Pialang Berjangka agar tidak mengambil kebijakan dan langkah-langkah yang bertentangan dengan peraturan perundang- undangan di bidang PBK dan peraturan perundang-undangan terkait.

Pasal 9 ayat (1) : Pialang Berjangka wajib menyampaikan laporan bulanan pelaksanaan Tugas Direktur Kepatuhan kepada BAPPEBTI paling lama tanggal 7 pada bulan berikutnya


Badan Pengawas Perdagangan Berjangka KomoditiKementerian Perdagangan Republik Indonesia

Gedung Kementerian PerdaganganJl. Kramat Raya No. 172 Jakarta Pusat

Website : www.bappebti.go.idSMS Center Bappebti : 0811 1109 901

Terbitan Tahun 2017

Cover SOP Penanganan Pengaduan Nasabah Jan 2016...

Documents

Transcript of Cover SOP Penanganan Pengaduan Nasabah Jan 2016...