SKRIPSI ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI RESPONSIVENESS …repository.stikes-bhm.ac.id/588/1/1.pdf ·...
138
i SKRIPSI ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI RESPONSIVENESS PADA PELAYANAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS KESEHATAN UNIT RAWAT JALAN RSUD KOTA MADIUN Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam mencapai gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM) Disusun Oleh : FITRI YULIATI NINGSEH NIM : 201503066 PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN PROGAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN TAHUN 2019
Transcript of SKRIPSI ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI RESPONSIVENESS …repository.stikes-bhm.ac.id/588/1/1.pdf ·...
i
SKRIPSI
ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI RESPONSIVENESS
PADA PELAYANAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS
KESEHATAN UNIT RAWAT JALAN
RSUD KOTA MADIUN
Diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan dalam mencapai gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.KM)
Disusun Oleh :
FITRI YULIATI NINGSEH
NIM : 201503066
PEMINATAN ADMINISTRASI KEBIJAKAN KESEHATAN
PROGAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
STIKES BHAKTI HUSADA MULIA MADIUN
TAHUN 2019
iii
LEMBAR MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto:
„‟When your dreams have not been reached, never change dreams. But,change the
strategy to achieve it.‟‟
Ketika impian anda belum tercapai, jangan pernah ubah impian. Tetapi, ubah
strategi untuk mencapainya.
Persembahan:
Dengan rasa syukur kepada Allah SWT dan kerendahan hati saya
persembahkan skripsi penelitian ini kepada orang-orang yang keberadaannya
sangat penting dan berharga dalam perjalanan studi saya “Ayah dan Mama”.
Dan Terima Kasih, terimakasih telah menjadi penyemangat, pelipur lara,
dan pelangi dalam warna warni kehidupanku yang tiada henti saat mendampingi
dalam melewati perjalanan studi saya ini “Teman-Teman terdekatku” serta
keluarga besar IKM AKK BHM Madiun Angkatan 2015 atas canda tawanya
selama perjalanan studi ini.
LEMBAR PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Fitri Yuliati Ningseh
NIM : 201503066
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil pekerjaan saya
sendiri dan di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan dalam
memperoleh gelar sarjana di suatu perguruan tinggi dan lembaga pendidikan
lainnya. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penerbitan baik yang sudah
maupun yang belum atau tidak diterbitkann, sumbernya dalam tulisan dan daftar
pustaka.
Madiun, Juli 2019
Fitri Yuliati Ningseh
NIM: 201503066
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Fitri Yuliati Ningseh
Temapt, tanggal lahir : Surabaya, 15 Mei 1997
Agama : Islam
Alamat : Jalan Kalasan No.12B RT.16 RW.5 Kelurahan
Patihan, Kec.Manguharjo, Kota Madiun.
Alamat Email : [email protected]
Riwayat Pendidikan : SDN Patihan Tahun 2009
SMPN 5 Madiun Tahun 2012
SMAN 1 Madiun Tahun 2015
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala limpahan
rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan Skripsi
dengan judul „„Analisis Perbedaan Persepsi Responsiveness pada Pelayanan
Pasien BPJS dan Non BPJS Kesehatan Unit Rawat Jalan Rsud Kota Madiun‟‟.
Dalam penulisan Skripsi ini penulis mendapat bimbingan dan bantuan dari
berbagai pihak, adapun ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada :
1. Zaenal Abidin, SKM.,M.Kes selaku Ketua STIKES Bhakti Husada Mulia
Madiun, yang telah memberikan kesempatan menyusun Skripsi ini.
2. Avicena Sakufa Marsanti, SKM., M.Kes selaku Ketua Program Studi S1
Kesehatan Masyarakat STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun, yang telah
memberikan kesempatan menyusun Skripsi ini.
3. Retno Widiarini, SKM., M.Kes selaku Dosen Pembimbing 1 yang telah
bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan selama
penulisan skripsi ini sehingga dapat terselesaikan.
4. Sugeng Harijanto, SKM., MPH selaku Dosen Pembimbing 2 yang telah
bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan selama
penulisan skripsi ini sehingga dapat terselesaikan.
5. Kuswanto, S.Kep., Ners., M.Kes selaku Ketua Dewan Penguji yang telah
bersedia meluangkan waktu untuk menguji skripsi ini.
vii
6. Staff dan karyawan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Madiun
yang telah memberikan kesempatan dalam pelaksanaan penelitian skripsi
ini.
7. Rekan-rekan serta semua pihak yang terkait dan banyak membantu dalam
penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh
karena itu kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun selalu di
harapkan untuk kesempurnaan skripsi ini.
Akhirnya penulis berharap proposal skripsi ini bermanfaat bagi pembaca
khususnya dan bagi masyarakat pada umumnya.
Madiun, Juli 2019
Penulis
Program Studi Kesehatan Masyarakat
STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun
2019
ABSTRAK
Fitri Yuliati Ningseh
ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI RESPONSIVENESS PADA
PELAYANAN PASIEN BPJS DAN NON BPJS KESEHATAN UNIT RAWAT
JALAN RSUD KOTA MADIUN
(Studi Kasus di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun)
Persentase kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun
mengalami kenaikan dalam tiga tahun terakhir yaitu 72% pada tahun 2016, 76,8%
pada tahun 2017, dan 78,17% pada tahun 2018 namun pencapaian tersebut masih
di bawah standart minimal kepuasan pasien menurut Kemenkes yaitu 95%. Selain
itu persentase kepuasan rawat jalan pada tahun 2018 yaitu 79,43% dengan target
82,25% sehingga terdapat Gap -2,82%.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan Cross sectional.
Populasi penelitian ini adalah rata-rata kunjungan pasien BPJS dan pasien Non-
BPJS unit rawat jalan RSUD Kota Madiun pada satu tahun terakhir yakni 1.735
pasien. Sampel terdiri dari 90 pasien terdiri dari 45 pasien BPJS dan 45 pasien
Non-BPJS. Cara pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling.
Hasil penelitian diketahui pasien BPJS memiliki persepsi baik terhadap
responsiveness pelayanan sebanyak 16 responden (35,6%) dan tidak baik
sebanyak 29 responden (64,4%). Sedangkan pasien Non-BPJS memilki persepsi
baik terhadap responsiveness pelayanan sebanyak 31 responden (68,9%) dan tidak
baik sebanyak 14 responden (31,1%). Hasil uji statistik menggunakan uji Mann
Whitney U-Test diperoleh nilai signifikasi (p value) sebesar 0,001 < α 0,05 maka
H0 ditolak H1 diterima. Artinya, ada perbedaan persepsi responsiveness pada
pelayanan pasien BPJS dan Non-BPJS kesehatan unit Rawat Jalan RSUD Kota
Madiun.
Pasien Non-BPJS di unit rawat jalan memiliki persepsi terhadap
responsiveness pelayanan yang lebih baik dari pasien BPJS. Diharapkan pihak
rumah sakit berupaya meningkatkan kualitas pelayanan tanpa membedakan antara
pasien BPJS dan pasien Non-BPJS. Serta rumah sakit diharapkan dapat lebih
meningkatkan komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan
pasien.
Kata Kunci: Persepsi, Responsiveness Pelayanan
ix
Public Health Study Program
STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun
2019
ABSTRACT
Fitri Yuliati Ningseh
ANALYSIS OF DIFFERENCES IN PERCEPTIONS OF RESPONSIVENESS IN
THE SERVICES OF BPJS AND NON-BPJS PATIENT IN THE OUTPATIENT
UNIT OF THE MADIUN REGIONAL PUBLIC HOSPITAL
(Case Study in the outpatient unit of the Madiun Regional Public Hospital)
Percentage of patient statisfaction in the Regional Public Hospital of
Madiun City has increased in the last three years 72% in 2016, 76,8% in 2017,
and 78,17% in 2018. But this achievement is still the minimum standards of
customer satisfaction according to the Ministry of Health. Besides that the
percentage of outpatient satisfaction in 2018 is 79,43% with a target of 82,25% so
that there is a gap of -2,82%.
This type of research was quantitative with a cross sectional approach.
The population of this study was the average visit of BPJS and Non-BPJS patients
outpatient unit of the Madiun Regional Public Hospital in the last 1 year, namely
1.735 patients. The sample consisted of 90 patients, 45 BPJS patients and 45 Non-
BPJS patients. How to take samples using purposive sampling technique.
The results of the study revealed that BPJS patients had good perception
of servie responsiveness as many as 16 respondents 35,6% and not good as many
as 29 respondent 64,4%. while Non-BPJS patients have good perceptions of
service responsiveness as many as 31 respondents 68,9% and not good as many
as 14 respondents 31,1%. The results of statistical tests using the Mann Whitney
U-test obtained p value significance value of 0,001 < α 0,05 then H0 is rejected
H1 is accepted. It means there is a difference in perceptions towords the
responsiveness of the services of BPJS and Non-BPJS outpatient unit of the
Madiun Regional Public Hospital.
Patients Non-BPJS in outpatient unit have a perception of better service
responsiveness than BPJS patients. It is expected that the hospital will improve
the quality of services without differentiating between BPJS and Non-BPJS
patients. And hospital are expected to the patients situation and expectations.
Key Words : Perceptions, Service Responsiveness
DAFTAR ISI
Halaman :
Sampul Dalam………………………………………...…………………………..i
Lembar Pengesahan.…………………………………………………………….ii
Lembar Motto………………………………………..………………………….iii
Lembar Pernyataan……………….…………………………………………….iv
Daftar Riwayat Hidup…………………………….……………………………..v
Kata Pengantar………..…………………………………………………...…....vi
Abstrak………………………………………………………………………….vii
Abstract………………………………………………………………………….ix
Daftar Isi………………...………………………………………………………..x
Daftar
Tabel………………………………………..…………………….……..xiv
Daftar Gambar…………………………..……………………………………..xvi
Daftar Singkatan dan Istilah ……………….……………………………….xvii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang………………………………………………………….1
1.2 Rumusan Masalah………………………………………………………9
1.3 Tujuan Penelitian……………………………………………………….9
1.4 Manfaat penelitian…………………………………………………….10
1.5 Keaslian Penelitian…………………………………………………....11
xi
Halaman :
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Persepsi Pasien ...................................................................................... 12
2.1.1 Pengertian Persepsi Pasien menurut Para Ahli ........................... 12
2.1.2 Faktor yang Mempengaruhi Persepsi .......................................... 12
2.2 Responsiveness ..................................................................................... 15
2.2.1 Pengertian Responsiveness ......................................................... 15
2.2.2 Aspek Responsiveness ................................................................ 15
2.3 Tinjauan Umum Rumah Sakit ............................................................... 17
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit .............................................................. 17
2.3.2 Jenis Rumah Sakit ....................................................................... 18
2.3.3 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit .................................................. 21
2.3.4 Kewajiban Rumah Sakit ............................................................. 22
2.4 Pelayanan Rawat Jalan .......................................................................... 24
2.4.1 Pengertian Pelayanan Rawat Jalan .............................................. 24
2.4.2 Tujuan Pelayanan Rawat Jalan ................................................... 25
2.4.3 Standar Pelayanan Rawat Jalan................................................... 26
2.5 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan ..................... 26
2.5.1 Pengertian Sistem Jaminan Sosial Nasional ............................... 26
2.5.2 Kepesertaan BPJS ....................................................................... 28
2.5.3 Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan ............................. 31
2.5.4 Manfaat BPJS .............................................................................. 32
2.5.5 Pelayanan yang Dijamin dan Tidak Dijamin BPJS .................... 33
2.6 Kerangka Teori ...................................................................................... 37
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESA PENELITIAN
3.1 Kerangka Konsep .................................................................................. 38
3.2 Hipotesis Penelitian ............................................................................... 40
BAB 4 METODE PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian .................................................................................. 41
Halaman :
4.2 Populasi dan Sampel ............................................................................. 42
4.3 Teknik Sampling ................................................................................... 44
4.4 Kerangka Kerja Penelitian ..................................................................... 46
4.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ....................................... 47
4.5.1 Variabel Penelitian ....................................................................... 47
4.5.2 Definisi Operasional ..................................................................... 48
4.6 Instrumen Penelitian .............................................................................. 50
4.6.1 Uji Validitas.................................................................................. 50
4.6.2 Uji Reliabilitas .............................................................................. 52
4.7 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 53
4.7.1 Lokasi ........................................................................................... 53
4.7.2 Waktu ........................................................................................... 54
4.8 Prosedur Pengumpulan Data ................................................................. 54
4.9 Pengolahan Data dan Analisis Data ...................................................... 54
4.9.1 Pengolahan Data ........................................................................... 54
4.9.2 Analisis Data ................................................................................ 57
4.10 Etika Penelitian .................................................................................... 59
BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil Penelitian ..................................................................................... 62
5.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun ..... 62
5.1.2 Penyajian Karakteristik Data Umum ............................................ 69
5.1.3 Hasil Analisis Univariat ............................................................... 72
5.1.4 Hasil Analisis Bivariat ................................................................. 74
5.2 Pembahasan ........................................................................................... 75
5.2.1 Persepsi Responsiveness Pasien BPJS ......................................... 75
5.2.2 Persepsi Responsiveness Pasien Non-BPJS ................................. 78
5.2.3 Analisis Perbedaan Persepsi Responsiveness Pasien BPJS dan
Non-BPJS .................................................................................... 82
xiii
Halaman :
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ............................................................................................ 85
6.2 Saran ...................................................................................................... 86
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman :
Tabel 1.1 Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan di RSUD Kota
Madiun Tahun 2018 ............................................................................... 4
Tabel 1.2 Prosentase Kepuasan Pasien RSUD Kota Madiun ................................ 5
Tabel 1.3 Data Kunjungan Pasien BPJS dan Non-BPJS Unit Rawat Jalan .......... 8
Tabel 1.4 Keaslian Penelitian ............................................................................. 11
Tabel 2.1 Standar Pelayanan Rawat Jalan .......................................................... 26
Tabel 4.1 Definisi Operasional Penelitian ........................................................... 48
Tabel 4.2 Tabel Hasil Uji Validitas ...................................................................... 51
Tabel 4.3 Tabel Hasil Uji Reliabilitas .................................................................. 53
Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur...........................................69
Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin......................…....70
Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan.....................................70
Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan...................................71
Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Presepsi terhadap Responsiveness Pelayanan
Pasien BPJS.........................................................................................72
Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Presepsi terhadap Responsiveness Pelayanan
Pasien Non-BPJS.................................................................................73
Tabel 5.7 Distribusi Frekuensi Perbedaan Persepsi terhadap Responsiveness
Pelayanan Pasien BPJS dan Non-
BPJS................................................74
xv
Tabel 5.8 Data Skor Mean Responsiveness pada Pelayanan Pasien BPJS Unit
Rawat Jalan ……….............................................................................76
Tabel 5.9 Data Skor Mean Responsiveness pada Pelayanan Pasien BPJS Unit
Rawat Jalan…………………………..................................................79
DAFTAR GAMBAR
Halaman :
Gambar 2.1 Kerangka Teori…………..………………………………………....37
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian ……………………………………....39
Gambar 4.1 Kerangka Kerja Penelitian……………………………….………....46
xvii
DAFTAR SINGKATAN
SJSN Sistem Jaminan Sosial Nasional
BPJS Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
UHC Universal Health Coverage
RSUD Rumah Sakit Umum Daerah
JKN Jaminan Kesehatan Nasional
WHO World Health Organization
RSUD Rumah Sakit Umum Daerah
IRT Ibu Rumah Tangga
PNS Pegawai Negeri Sipil
BLUD Badan Layanan Umum Daerah
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan
mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat, serta berhak mendapatkan
pelayanan kesehatan. Dapat diartikan bahwa Negara bertanggung jawab terhadap
kesehatan warga negaranya. Untuk mewujudkan hal tersebut, pemerintah
bertanggung jawab dalam memberikan jaminan perlindungan kesehatan dan
fasilitas bagi masyarakat melalui Jaminan Kesehatan (UUD RI Tahun 1945 Pasal
28H ayat 1).
Hal yang telah dilakukan pemerintah dalam memberikan jaminan
kesehatannya yaitu dengan munculnya kebijakan pemerintah mengenai Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN) bagi perseorangan. Sistem Jaminan Sosial
Nasional (SJSN) akan diselanggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) yang salah satunya adalah BPJS Kesehatan. Operasional BPJS Kesehatan
dimulai sejak tanggal 1 Januari 2014. BPJS Kesehatan sendiri, merupakan suatu
Badan Pelaksana Hukum Publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program
jaminan kesehatan bagi seluruh rakyat Indonesia. Tujuan diberlakukannya
program Jaminan Kesehatan Nasional ini adalah untuk memenuhi kebutuhan
kesehatan masyarakat yang layak yang diberikan kepada setiap orang yang telah
membayar iuran atau iurannya dibayar oleh Pemerintah (UU RI No.24, 2011).
2
Pemerintah memberikan Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) dan
Jaminan Kesehatan Daerah (Jamkesmasda) bagi masyarakat miskin dan tidak
mampu. Namun biaya kesehatan dan mutu pelayanan menjadi sulit terkendali.
Untuk mengatasi hal tersebut, dikeluarkan Undang-Undang No.40 tentang Sistem
Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang menyatakan bahwa jaminan sosial wajib
bagi seluruh penduduk termasuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui
suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS).
Di Jawa Timur hingga akhir November 2018, kepesertaan BPJS telah
mencapai 26,5 juta. Jumlah tersebut naik menjadi 26,9 juta pada minggu awal
Desember. Atau, 64% dari total jumlah penduduk 40.000.009 jiwa (Siaran Pers
Handaryo, 2018). Kota Madiun merupakan kota ke-2 di Jawa Timur yang telah
mencapai cakupan Universal Health Coverage (UHC) per 1 Desember 2018
dengan kepesertaan BPJS mencapai 95% dari total penduduk 204.742 jiwa yang
telah menggunakan layanan BPJS sejumlah 194.505 jiwa (Siaran Pers Sugeng
Rismiyanto, 2018).
Selain itu berdasarkan informasi dari BPJS Watch tahun 2017 bahwa
pelayanan BPJS di Jawa Timur dinilai tidak memuaskan. Pelayanan terhadap
pasien atau peserta JKN dan KIS. BPJS Watch melakukan survey dengan
sampling responden sebanyak 125 pasien pada 16 Rumah Sakit, 5 Puskesmas, 4
Klinik di Surabaya, Sidoarjo, dan Kabupaten Gresik. Hasil survey tersebut BPJS
Watch menemukan 7 temuan yang kurang memuaskan menyangkut rendahya
kualitas pelayanan antara lain: lambannya waktu tunggu untuk mendapatkan
pelayanan,sistem rujukan yang masih buruk dan belum terstrukturnya dengan
3
baik, tingkat pelayanan terhadap peserta JKN/KIS dirasa kurang baik,
pemeriksaan kesehatan bersifat parsial terhadap pasien penderita lebih dari 1
penyakit diminta memilih salah satu penanganan, prosedur administrasi yang
masih rumit, masih terdapat pasien JKN/KIS yang dipungut biaya tambahan dan
terakhir pemberian obat yang masih dirasakan kurang tepat. (siaran pers
koordinator BPJS Watch Jawa Timur Jamaludin, 2017).
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Madiun adalah salah satu
Layanan Kesehatan milik Pemkot Madiun yang bermodel RSU, dinaungi oleh
Pemerintah Kota Madiun dan tercatat kedalam RS tipe C. RSUD Kota Madiun
menjadi salah satu rumah sakit Pemkot Madiun yang menjadi tempat rujukan
utama masyarakat untuk mendapatkan fasilitas rujukan pelayanan kesehatan. Hal
ini dapat terjadi tentu apabila kualitas pelayanan yang ada sesuai dengan yang
diharapkan masyarakat. Khususnya bagi pasien dari peserta Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN), RSUD Kota Madiun merupakan rujukan tingkat pertama untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan karena adanya kebijakan rujukan berjenjang
pada program (JKN) (Profil RSUD Kota Madiun, 2018).
Pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan suatu bentuk pengabdian
kepada kepentingan masyarakat banyak dan tidak dapat diartikan sebagai suatu
unsur untuk mencari keuntungan pribadi atau golongan. Oleh karena itu, mutu
pelayanan kesehatan di rumah sakit harus berkualitas untuk mewujudkan
suksesnya program JKN. Indikator keberhasilan BPJS Kesehatan atau program
JKN adalah tingkat kepuasan masyarakat (Depkes RI, 2014). Berdasarkan data
Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Kota Madiun Tahun 2018 sebagai berikut:
Tabel 1.1 Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Pelayanan di RSUD Kota
Madiun Tahun 2018.
No. Unit
Pelayanan
Target Indeks
Kepuasan
Gap IKM Kategori
Mutu
Pelayanan
1. Klinik Rehabilitasi
Medik
77.21 80.86 3.64 81.89 B
2. Instalasi Rawat
Inap
75.14 80.56 5.42 80.69 B
3. Instalasi Rawat
Jalan
82.25 79.43 -2.82 80.23 B
4. Instalasi
Laboratorium
76.09 78.81 2.72 79.29 B
5. Instalasi Farmasi 76.21 76.07 -0.14 76.21 C
6. Instalasi Radiologi 75.69 75.33 -0.36 75.71 C
7. Instalasi Gawat
Darurat
74.72 74.98 0.26 74.94 C
8. Ruang
Perinatologi
75.00 74.73 -0.27 74.88 C
Sumber: Profil RSUD Kota Madiun Tahun 2018
Berdasarkan tabel 1.1 dapat diketahui bahwa prosentase indeks kepuasan
masyarakat di Instalasi Rawat Jalan RSUD Kota Madiun belum memenuhi target
dari 82,25% hanya tercapai 79,43% pada tahun 2018 sehingga terdapat gap
sebesar -2.82 %. Sementara itu hasil pengukuran tingkat kepuasan pasien, baik
rawat jalan maupun rawat inap pasien BPJS maupun pasien umum yang telah
dilakukan oleh RSUD Kota Madiun diperoleh data sebagai berikut:
Tabel 1.2 Data Prosentase Kepuasan Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap RSUD
Kota Madiun Tahun 2016-2018.
No. Tahun Prosentase Kepuasan Pasien
1. 2016 72,0 %
2. 2017 76,8 %
3. 2018 78,17 %
Sumber: Data Sekunder RSUD Kota Madiun Tahun 2016-2018
5
Berdasarkan tabel 1.2 dapat diketahui bahwa prosentase kepuasan pasien
rawat jalan dan rawat inap di RSUD Kota Madiun mengalami kenaikan dalam 3
tahun berturut-turut. Namun demikian, pencapaian tersebut masih dibawah
standar Kemenkes. Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan
secara nasional oleh Departemen Kesehatan. Minimal untuk kepuasan pasien
yaitu di atas 95% (Kemenkes, 2016).
Sistem Jaminan Kesehatan Nasional merupakan suatu pengelolaan
kesehatan yang diselenggarakan oleh semua komponen bangsa Indonesia secara
terpadu dan saling mendukung guna menjamin tercapainya derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya sebagai perwujudan kesejahteraan umum
(PerPres RI No.72, 2012). Sistem kesehatan mempunyai tiga tujuan yaitu,
meningkatkan derajat kesehatan dilihat dari parameter umur harapan hidup yang
berkualitas, keadilan dalam pembiayaan kesehatan dan pentingnya tingkat
ketanggapan (responsivenss) dalam Sistem Kesehatan Nasional (Darmawan E
dalam Rizka Nur, 2018).
Responsiveness merupakan bagian penting dalam pelayanan kesehatan
karena berhubungan dengan derajat kesejahteraan pasien dan untuk mengevaluasi
sistem pelayanan kesehatan dengan memperbaiki dan memelihara kesehatan
masyarakat. Adapun aspek tersebut terdiri dari waktu tunggu, keramahan petugas,
keterlibatan pasien dalam pengambilan keputusan, kejelasan informasi,
kenyamanan pasien, pilihan terhadap pemberi pelayanan, kerahasiaan pasien dan
kemudahan untuk dikunjungi. Sehingga, responsiveness pelayanan suatu sistem
kesehatan akan lebih mengakui harapan penduduk mengenai bagaimana
diperlakukan, menjadi bagian yang penting dari pelaksanaan sistem kesehatan itu
sendiri (Dwiyanto A dalam Rizka Nur, 2018).
Menurut hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Rizka Nur (2018)
dengan judul „‟Analisis Perbedaan Persepsi Pasien Umum dan BPJS terhadap
Tingkat Responsiveness Pelayanan Rawat Jalan di RSUD Tugurejo Semarang‟‟
menunjukkan bahwa responsiveness pelayanan rawat jalan pasien umum dan
BPJS dengan Dimensi waktu tunggu, keramahan petugas, keterlibatan pasien,
kejelasan informasi, kenyamanan pasien, pilihan terhadap pemberi pelayanan,
kerahasaian pasien berdasarkan uji Mann Whitney U menunjukkan hasil p-value <
0,001 (p-value < 0,05) bahwa terdapat perbedaan bermakna pelayanan
responsiveness antara pasien Umum dan BPJS. Dengan demikian, ada keterkaitan
topik penelitian yang akan dilakukan peneliti untuk dapat megetahui perbedaan
responsiveness pelayanan.
Selain itu, berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Dian Febrina
(2017) dengan judul “Analisis Responsiveness Pelayanan Kesehatan di Instalasi
Rawat Inap Rumah Sakit Nasional Diponegoro Semarang‟‟ menunjukkan bahwa
tingkat responsiveness pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap sebesar 87,4%
sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan kesehatan di instalasi rawat inap
Rumah Sakit Nasional Diponegoro Semarang sudah responsif dan sudah
memenuhi standar baku responsiveness pelayanan kesehatan yang ditetapkan oleh
Kementrian Kesehatan yaitu sebesar 8,0%. Sehingga dengan demikian dapat
dijadikan acuan peneliti untuk bisa mengetahui seberapa besar tingkat responsif
pelayaan di unit rawat jalan.
7
Dan menurut hasil penelitian yang dilakukan oleh Hanifah Iskhia Dilla
(2017) dengan judul „‟Perbedaan Responsiveness Pelayanan Rawat Jalan
Terhadap pasien Umum dan Pasien BPJS di Balai Kesehatan Provinsi Jawa
Tengah‟‟ menunjukkan bahwa responsiveness pelayanan di rawat jalan
Prov.Jateng pada pasien umum sebesar 78,0% sehingga dapat dikatakan sudah
responsif. Sedangkan responsiveness pelayanan di rawat jalan pada pasien
Prov.Jateng pada pasien BPJS sebesar 27,7% sehingga dapat dikatakan kurang
responsif. Dengan hasil penelitian tersebut terdapat perbedaan responsiveness
antara responsiveness pasien umum dan pasien BPJS. Adapun aspek kenyamanan
pasien pada pasien umum dan pasien BPJS adalah aspek yang paling banyak
dinilai kuang baik.
Responsiveness merupakan satu berdasarkan literatur yang sudah ada
mengenai kepuasan pasien dan kualitas pelayanan, yang menjadi pedoman World
Health Organization (WHO). Dengan demikian penelitian tersebut berkaitan
dengan penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti untuk dapat mengetahui
adanya perbedaan responsif pelayanan rawat jalan khususnya pada pasien BPJS
dan Non BPJS.
Selain itu diperoleh data kunjungan pasien BPJS dan Non-BPJS unit rawat
jalan di sarana pelayanan kesehatan RSUD Kota Madiun sebagai berikut:
Tabel 1.3 Data Kunjungan Pasien BPJS dan Non-BPJS Unit Rawat Jalan RSUD
Kota Madiun tahun 2016-2018.
No. Tahun Jumlah Kunjungan
Rawat Jalan Pasien
BPJS
Jumlah Kunjungan
Rawat Jalan Pasien
Non-BPJS
Total Kunjungan
Rawat Jalan
Pasien BPJS dan
Non-BPJS
1. 2016 14771 878 15649
2. 2017 16152 810 16962
3. 2018 20221 609 20830
Sumber: Data Sekunder Rekam Medik RSUD Kota Madiun 2018
Pada jumlah kunjungan rawat jalan pasien BPJS dan Non-BPJS RSUD
Kota Madiun tahun 2017-2018 terjadi kenaikan jumlah pasien. Hal tersebut
dikarenakan makin banyaknya pasien program JKN yang memilih menggunkan
layanan kesehatan milik Pemeritah Kota Madiun. „‟RSUD Kota Madiun terus
meningkatkan pelayanan kepada masyarakat yang lebih baik dan status Akreditasi
Paripurna telah menjadi salah satu buktinya‟‟ (Siaran Pers dr.Niken Widyah
Hastuti, ketua tim rombongan surveyor verifikasi Komisi Akreditasi Rumah Sakit
(KARS) saat jamuan makan malam di Aston Hotel, Senin (10/12/18).
Tetapi disamping itu melonjaknya jumlah pasien rawat jalan ini juga
menimbulkan beberapa masalah baik pasien dari BPJS maupun pasien Umum
seperti kurangnya ketersediaan kursi tunggu pasien, pengambilan kartu antrean
yang tidak sesuai dengan kedatangan, kurang ramahnya petugas dalam menangani
pasien, dan pelayanan tenaga medis yang kurang maksimal. Hal tersebut dapat
dibuktikan dengan banyaknya ungkapan ulasan-ulasan keluhan pasien yang tertera
di profil RSUD Kota Madiun tahun 2018. Namun tak sedikit pula yang telah
memberikan ulasan puas mengenai pelayanan ataupun fasilitas yang ada dan yang
telah diberikan oleh RSUD Kota Madiun.
9
Masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah belum tercapaiya
indeks kepuasan unit pelayanan rawat jalan pada tahun 2018 di RSUD Kota
Madiun dengan target 82,25% hanya tercapai 79,43% sehingga terdapat Gap
sebesar -2,82%. Serta hasil survey kepuasan pasien 2016-2018 yang mengalami
kenaikan 3 tahun berturut-turut dengan prosentase 72,% , 76,8% , 78,17% namun
pencapaian tersebut masih dibawah standar Kemenkes minimal untuk kepuasan
pasien yaitu di atas 95% (Kemenkes 2016). Dan banyaknya perbedaan ulasan
ketidakpuasan maupun kepuasan mengenai pelayanan pasien yang terdapat pada
profil RSUD Kota Madiun tahun 2018. Dengan adanya hal tersebut, maka peneliti
terdorong untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai perbedaan persepsi
responsiveness dengan judul „‟Analisis Perbedaan Persepsi terhadap
Responsiveness Pelayanan Pasien BPJS dan Non-BPJS unit rawat jalan RSUD
Kota Madiun”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas maka yang menjadi pokok permasalahan dalam
penelitian ini adalah „‟Apakah ada perbedaan persepsi responsiveness pada
pelayanan pasien BPJS dan Non-BPJS kesehatan unit rawat jalan RSUD Kota
Madiun ? ”.
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Menganalisis perbedaan persepsi responsiveness pada pelayanan pasien
BPJS dan Non-BPJS kesehatan unit rawat jalan RSUD Kota Madiun.
1.3.2 Tujuan Khusus.
1. Mengidentifikasi persepsi responsiveness pada pelayanan pasien BPJS
unit rawat jalan di RSUD Kota Madiun.
2. Mengidentifikasi persepsi responsiveness pada pelayanan pasien Non-
BPJS unit rawat jalan di RSUD Kota Madiun.
3. Menganalisis perbedaan persepsi responsiveness pada pelayanan
pasien BPJS dan Non-BPJS kesehatan unit rawat jalan RSUD Kota
Madiun.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Rumah Sakit
Bagi penyedia pelayanan kesehatan dalam hal ini Rumah Sakit Umum
Daerah Kota Madiun, Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan
guna meningkatkan pelayanan responsiveness serta meningkatkan pelayanan
kesehatan di masa yang akan datang.
2. Bagi Institusi Pendidikan
Hasil penelitian ini diharapakan dapat memberikan kontribusi penelitian,
menambah wawasan dan referensi penelitian ilmiah mahasiswa program studi S1
Kesehatan Masyarakat khususnya peminatan Administrasi dan Kebijakan
Kesehatan tentang responsiveness pelayanan .
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Dapat melanjutkan penelitian dengan variabel lain tentang responsiveness
pelayanan kesehatan.
11
1.5 Keaslian Penelitian
Tabel 1.4 Keaslian Penelitian
Judul Penelitian Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
Persamaan Perbedaan
Analisis
Perbedaan
Persepsi Pasien
Peserta BPJS
Terhadap
Penilaian Mutu
Pelayanan Di
Puskesmas
Kedungmundu
Kota Semarang
Tahun 2016
- Metode
Penelitian
cross
sectional
-
Pengambila
n sampel
random
sampling
- Uji statistic
Mann
Whitney U
Test
Hasil uji
statistik
menunjukkan
nilai p = 0,10
tidak ada
perbedaan
pendapat
antara
kelompok
pasien , PBI
dan non-PBI
menyatakan
dimensi mutu
pelayanan
yang
diberikan
baik.
-Metode
Penelitian
cross
sectional
-Variabel
bebas:
-Jenis
kepesertaan
pasien
-Variabel
responsivene
ss pelayanan
-Jumlah
responden
penelitian
-Tempat
penelitian
Analisis
Perbedaan
Persepsi
Terhadap Mutu
Pelayanan
Antara Pasien
BPJS Dan
Pasien Non
BPJS Di Ruang
Rawat Inap
Rumah Sakit
Islam (RSI) Siti
Aisyah Madiun.
- Metode
Penelitian
cross
sectional
-
Pengambila
n sampel
purposive
sampling
- Uji statistic
Independent
T-Test
Hasil Uji
statistik
menunjukkan
(p value)
0.01 < a 0,05
maka H1
diterima
maka ada
perbedaan
persepsi
mutu
pelayanan
antara pasien
BPJS dan
pasien Non
BPJS di
ruang rawat
inap Rumah
Sakit Islam
(RSI) Siti
Aisyah
Madiun.
-Metode
Penelitian
cross
sectional
-Uji
statistic
Independen
T-Test
-Variabel
bebas:
-Jenis
kepesertaan
pasien
-Variabel
responsivenes
s pelayanan
-Jumlah
responden
penelitian
-Tempat
penelitian
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Persepsi Pasien
2.1.1 Pengertian Persepsi Pasien menurut Para Ahli
Persepsi menurut Herri Zan Pieter dalam Siti (2015), persepsi berkenaan
dengan fenomena dimana hubungan antara stimulus dan pengalaman yang lebih
kompleks ketimbang dengan fenomena yang ada pada sensasi. Fenomena persepsi
tergantung pada proses-proses yang lebih tinggi tingkatannya.
Dan menurut Prasetijo dalam Sekarwidya (2018), persepsi adalah sebuah
proses dimana sensasi atau rasa yang diterima seseorang terhadap sesuatu hal
melalui mekanisme sistematik secara terpilah dan terpilih sehingga menghasilkan
suatu penilaian atau interpretasi.
Dalam Wikipedia Indonesia disebutkan bahwa persepsi merupakan sebuah
proses pemahaman ataupun pemberian makna atas suatu informasi terhadap
stimulus. Stimulus sendiri didapat dari proses penginderaan terhadap objek,
peristiwa, atau hubungan-hubungan antar gejala yang selanjutnya diproses oleh
otak.
2.1.2 Faktor yang Mempengaruhi Persepsi
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi seseorang, yaitu faktor
internal dan faktor eksternal (Notoatmodjo, 2005):
13
1. Faktor internal
Faktor internal adalah faktor yang berasal dari dalam diri seseorang dalam
menciptakan dan menemukan sesuatu yang kemudian bermanfaat untuk orang
bayak misalnya. Dalam hal ini faktor internal yang mempengaruhi persepsi,
yaitu:.
a. Pengalaman / Pengetahuan
Pengalaman yang dimiliki seseorang merupakan faktor yang sangat berperan
dalam menginterpretasikan stimulus yang kita peroleh. Pengalaman masa lalu atau
apa yang kita pelajari akan menyebabkan terjadinya perbedaan interpretasi.
Pengalaman mempengaruhi kecermatan persepsi.
b.Harapan (expectation)
Harapan terhadap sesuatu akan mempengaruhi persepsi terhadap stimulus.
c. Kebutuhan
Kebutuhan akan menyebabkan seseorang menginterpretasikan stimulus secara
berbeda.
d. Motivasi
Motivasi akan mempengaruhi persepsi seseorang.
e. Emosi
Emosi seseorang akan mempengaruhi persepsinya terhadap stimulus yang ada.
d. Budaya
Seseorang yang latar belakangnya sama akan menginterpretasikan orang-orang
dalam kelompoknya secara berbeda, tetapi akan menginterpretasikan orang-orang
diluar kelompoknya secara sama.
2. Faktor eksternal
Faktor eksternal adalah kebalikan dari faktor internal, yaitu faktor yang
berasal dari luar diri seseorang dalam menciptakan dan menemukan sesuatu.
dalam hal ini faktor eksternal yaitu:
a. Informasi
Semakin banyak informasi dapat mempengaruhi atau menambah pengetahuan
seseorang dan dengan pengetahuan menimbulkan kesadaran yang akhirnya
seseorang akan berperilaku sesuai dengan pengetahuan yang dimiliki.
b.Kontras
Cara termudah untuk menarik perhatian adalah dengan membuat kontras baik
pada warna, ukuran, bentuk atau gerakan.
c. Perubahan intensitas
Suara yang berubah dari pelan menjadi keras, atau cahaya yang berubah dengan
intensitas tinggi akan menarik perhatian seseorang.
15
d. Pengulangan (repetition)
Stimulus yang diulang-ulang akan lebih menarik perhatian seseorang, walaupun
seringkali kita merasa jengkel dibuatnya. Dengan pengulangan, walaupun pada
mulanya stimulus tersebut tidak masuk dalam rentang perhatian kita, maka
akhirnya akan mendapat perhatian kita.
e. Sesuatu yang baru (novelty)
Suatu stimulus yang baru akan lebih menarik perhatian kita daripada sesuatu yang
telah kita ketahui.
2.2 Responsiveness
2.2.1 Pengertian Responsiveness
Responsiveness atau ketanggapan merupakan suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Memberikan konsumen menunggu
tanpa kejelasan menyebabkan persepsi yang tidak baik dalam suatu kualitas
pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu
pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat (Depkes, 2015).
Responsiveness merupakan bagian penting dalam sistem pelayanan
kesehatan karena sangat berhubungan dengan derajat kesejahteraan pasien dan
untuk mengevaluasi sistem pelayanan kesehatan dengan memperbaiki dan
memelihara kesehatan masyarakat. Jadi, responsiveness suatu sistem kesehatan
akan lebih mengakui harapan penduduk mengenai bagaimana mereka
diperlakukan, menjadi bagian yang penting dari pelaksanaan sistem kesehatan itu
sendiri (Silvia dalam Hanifah, 2017).
2.2.2 Aspek Responsiveness
Berdasarkan teori Sistem Kesehatan dari World Health Organization
(WHO) tahun 2010, menyebutkan bahwa ada delapan aspek pengukuran
responsiveness yaitu:
1. Keramahan Petugas
Keramahan dan kesopanan menggambarkan sikap dan perilaku peugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati. Keramahan dan
kesopanan petugas sangat berkaitan erat dengan penilaian subyektif
pasien.
2. Kerahasiaan Pasien
Informasi tentang identitas, diagnosis, riwayat penyakit, riwayat
pemeriksaan, dan riwayat pengobatan pasien harus dijaga kerahasiaannya
oleh dokter, dokter gigi, tenaga kesehatan tertentu, petugas pengelola, dan
pemimpin sarana pelayanan kesehatan.
3. Keterlibatan Pasien Dalam Pengambilan Keputusan
Keterlibatan pasien dalam dalam pengambilan keputusan kesehatan erat
kaitannya dengan kekuatan atau kesempatan untuk memilih unit kesehatan
rujukan atau penyedia pelayanan kesehatan. Pilihan juga termasuk pada
kemampuan pasien untuk memastikan pengobatan yang paling tepat
diperoleh.
17
4. Waktu Tunggu
Waktu tunggu adalah waktu yang digunakan pasien untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan mulai tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang
pemeriksaan dokter. Waktu tunggu pasien merupakan salah satu
komponen yang potensial menyebabkan ketidakpuasan.
5. Kenyamanan
Kenyaman / rasa nyaman adalah suatu keadaan telah terpenuhinya
kebutuhan dasar manusia yaitu kebutuhan akan ketentraman,kelegaan.
6. Kejelasan Informasi
Setiap pasien mempunyai hak untuk mengetahui apa saja rencana
pelayanan kesehatan yang akan diterima selama pasien menjalani
pengobatan, mengetahui tentang catatan kesehatan mereka, menolak
tindakan medis yang akan diberlakukan, dan juga berhak mengetahui
segala sesuatu yang berhubungan dengan biaya selama mereka menjalani
perawatan.
7. Pilihan Pasien terhadap Pemberi Pelayanan
8. Kemudahan untuk Dikunjungi
2.3 Tinjauan Umum Rumah Sakit
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit
Banyak pendapat para ahli mengenai asal kata dari rumah sakit, konon
katanya hospital (rumah sakit) berakar dari kata lati Hostel yang biasa digunakan
di abad pertengahan sebagai tempat bagi para pengungsi yang sakit, menderita,
dan miskin. Pendapat lain oleh Willan (1990) mengatakan bahwa kata hospital
berasal dari bahasa latin hospitium, artinya suatu tempat/ruangan untuk menerima
tamu. Sementara itu, Yu (1997) menyatakan bahwa istilah hospital berasal dari
bahasa prancis kuno dan Medieval English, yang dalam kamus Inggris Oxford
didefinisikan sebagai:
1. Tempat untuk istirahat dan hiburan
2. Institusi sosial untuk mereka yang membutuhkan akomodasi, lemah
dan sakit
3. Institusi sosial untuk pendidikan dan kaum muda
4. Institusi untuk merawat mereka yang sakit dan cidera
Rumah sakit merupakan sebuah tempat, tetapi juga sebuah fasilitas,
sebuah institusi dan sebuah organisasi (Henni Febriawati, 2013). Berdasarkan UU
No.44 tahun 2009 Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi
masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan
ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidpan sosial ekonomi
masyarakat, yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan kesehatan yang
lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan
masyarakat yang setinggi-tingginya.
2.3.2 Jenis Rumah Sakit
Berdasarkan kepemilikannya rumah sakit di Indonesia di bedakan ke
dalam dua jenis (UU No.44 Tahun 2009) yakni:
19
1. Rumah sakit publik, yaitu rumah sakit yang di kelola oleh pemerintah
(termasuk pemerintah daerah) dan badan hukum lain yang bersifat nirlaba.
Rumah sakit public meliputi:
a. Rumah sakit milik departemen kesehatan
b. Rumah sakit milik pemerintah daerah provinsi
c. Rumah sakit milik pemerintah daerah kabupaten atau kota
d. Rumah sakit milik tentara nasional Indonesia
e. Rumah sakit milik kepolisian republik Indonesia (polri)
f. Rumah sakit milik departemen di luar departemen kesehatan (termasuk
milik badan usaha milik Negara seperti pertamina).
2. Rumh sakit privat, yaitu rumah sakit yang di kelola oleh badan hukum
dengan tujuan profit yang berbentuk perseroan terbatas atau persero.
Rumah sakit privat meliputi:
a. Rumah sakit milik yayasan
b. Rumah sakit milik perusahaan
c. Rumah sakit milik penanam modal (dalam negeri dan luar negeri)
d. Rumah sakit milik badan hukum lain.
Di Indonesia, rumah sakit dapat juga dibedakan berdasarkan jenis
pelayanannya menjadi tiga pelayanan, yaitu:
1. Rumah sakit umum
Rumah sakit umum merupakan rumah sakit yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat untuk semua jenis penyakit, mulai dari
pelayanan kesehatan kepada masyarakat untuk semua jenis penyakit, mulai dari
pelayanan kesehatan dasar sampai dengan pelayanan subspesialistis sesuai dengan
kemampuannya. Seperti yang dinyatakan dalam peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia No. 51 Menkes I pos 17/2005 fungsi rumah sakit umum
adalah sebagai berikut:
a. Tempat pengobatan (Medical care) bagi penderita rawat jalan maupun bagi
penderita yang dirawat inap.
b. Tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi di bidang kesehatan.
c. Tempat pendidikan ilmu atau latihan tenaga medis maupun para medis.
d. Tempat pencegahan dan peningkatan kesehatan.
2.Rumah sakit jiwa
3.Rumah sakit khusus
Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat untuk jenis penyakit tertentu atau
berdasarkan disiplin ilmu tertentu. Sebagai contoh rumah sakit khusus, yaitu
rumah sakit khusus mata, paru, kusta, rehabilitasi, jantung, kanker, dan
sebagainya. Sedangkan berdasarkan kelasnya, rumah sakit di Indonesia dibedakan
menjadi 4 kelas (KepMenkes No.51 Menkes/SK/11/1979), yaitu:
1. Rumah sakit kelas A
Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan
sub spesialis yang luas, serta tempat pelayanan rujukan tertinggi.
2. Rumah sakit kelas B (pendidikan dan non pendidikan)
21
Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan
sub spesialis yang terbatas, direncanakan di rumah sakit ini didirikan
disetiap ibu kota atau provinsi yang menampung pelayanan rujukan dari
Rumah Sakit Kabupaten.
3. Rumah sakit kelas C
Rumah sakit ini mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis
terbatas, ada empat pelayanan spesialis yaitu pelayanan penyakit dalam,
bedah, kesehatan anak, serta kebidanan dan kandungan.
4. Rumah sakit kelas D
Rumah sakit ini bersifat transisi karena pada suatu saat akan ditingkatkan
menjadi rumah sakit kelas C.
5. Rumah sakit kelas E
Rumah sakit ini merupakan rumah sakit khusus yang menyelenggarakan
hanya satu macam pelayanan kedokteran saja. Misalnya Rumah Sakit
Jiwa, Rumah Sakit Paru, Rumah Sakit Bersalin dan sebagainya.
2.3.3 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Berdasarkan Undang-Unadang Nomor 44 Tahun 2009 menyatakan tugas
dan fungsi dari Rumah Sakit secara umum sebagai berikut:
1. Melaksanakan pelayanan medis, pelayanan penunjang medis
2. Melaksanakan pelayanan medis tambahan, pelayanan penunjang medis
tambahan
3. Melaksanakan pelayanan kedokteran kehakiman
4. Melaksanakan pelayanan medis khusus
5. Melaksanakan pelayanan rujukan kesehatan
6. Melaksanakan pelayanan kedokteran sosial
7. Melaksanakan pelayanan kedokteran gigi
8. Melaksanakan pelayanan penyuluhan kesehatan
9. Melaksanakan pelayanan rawat jalan atau rawat darurat dan rawat tinggal
(observasi), melaksankan pelayanan rawat inap,
10. Melaksanakan pelayanan administrative
11. Melaksanakan pendidikan para medis
12. Membantu pendidikan tenaga medis umum
13. Membantu pendidikan tenaga medis spesialis
14. Membantu penelitian dan pengembangan kesehatan
15. Membantu kegiatan penyelidikan epidemiolgi
Sedangkan yang tugas atau fungsi rumah sakit seperti yang tercantum
dalam surat Keputusan Menteri Kesehatan No.134/Menkes/SK/IV/1978 adalah
melaksanakan usaha pelayana medis, pelayanan rehabilitasi medis, usaha
pencegahan penyakit, dan pemulihan kesehatan, perawatan, sistem rujukan,
pendidikan dan pelatihan medis serta para medis dan juga merupakan tempat
pnelitian.
2.3.4 Kewajiban Rumah Sakit
Ada dua keawajiban rumah sakit (Henni Febriawati, 2013), yaitu:
1. Menerapkan fungsi-fungsi manajemen dalam pengelolaan rumah sakit,
melalui hospital by laws agar tercipta „’Good Corporate Governance’’.
23
2. Menerapkan fungsi-fungsi manajemen klinis yang baik sesuai dengan
standart pelayana medis dan standar oprating procedure yang telah
ditetapkan agar tercipta “Good Clinical Governance’’.
Kewajiban pelayana kesehatan di rumah sakit diatur dalam Undang-
Undang No.23 Tahun 1992 tentang kesehatan, dalam undang-undang tersebut
menyebutkan bahwa:
1. Rumah sakit dalam memberikan pelayana kesehatan wajib melaksanakan
good corporate dan good clinical governance yaitu:
a. Mempunyai organisasi yang responsible dan akuntable.
b. Mempunyai hospital by laws dan medical staff by laws.
c. Memberikan pelayanan sesuai standar pelayanan dengan
memperhatikan hak pasien, keamanan, dan keselamatan pasien.
d. Melaksanakan program-program mutu dan keselamatan pasien (quality
and safety).
2. Rumah sakit wajib mempunyai kemampuan pelayanan sesuai dengan
kelasnya.
3. Rumah sakit wajib memberikan pelayanan bagi keluarga miskin, baik
rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta yang ditunjuk
pelayanan rawat inap kelas III secara gratis.
4. Rumah sakit wajib meningkatkan peran sertanya dalam penurunan angka
Kematian Ibu (AKI) dan Angka Kematian Bayi (AKB).
5. Rumah sakit wajib meningkatkan kesiapannya sebagai tempat perawatan
dan rujukan penyakit menular antara lain : DBD, Antraks, HIV/AIDS, TB,
SARS, dan penyakit tidak menular (PTM).
6. Rumah sakit waib mengantisipasi tuntutan hukum guna mengantisipasi
terhadap dugaan kesalahan pelayanan.
7. Rumah sakit wajib melaksanakan infection prevention dan control
(IPC).
8. Rumah sakit pendidikan dan rumah sakit khusus diarahkan untuk menjadi
pusat unggulan dan penapisan iptek.
9. Rumah sakit wajib melaksanakan:
a. Peningkatan pelayanan kesehatan ibu dan anak
b. Peningkatan pelayanan life saving
c. Peningkatan pelayanan kesehatan penujang medic (radiologi, anastesi
dan laboraturium)
d. Pengembangan dan peningkatan sumber daya manusia.
10. Setiap rumah sakit harus memenuhi ketentuan perizinan (mendirikan dan
penyelenggaraan) sebelum dioprasionalkan.
2.4 Pelayanan Rawat Jalan
2.4.1 Pengertian Pelayanan Rawat Jalan
Pelayanan rawat jalan merupakan rangkaian kegiatan pelayanan medis
yang berkaitan dengan poliklinik. Proses pelayanan rawat jalan dimulai dari
pendaftaran, ruang tunggu, pemeriksaan dan pengobatan di ruang periksa,
pemeriksaan penunjang bila diperlukan, pemberian obat di apotik, pembayaran ke
25
kasir lalu pasien pulang. Pelayanan yang baik bagi pasien berobat jalan tidak
bergantung pada jumlah orang yang selesai dilayani setiap hari atau dalam jam
kerja, melainkan efektivitas pelayanan itu sendiri (Silalahi dalam Achmad, 2013).
Jasa pelayanan rawat jalan mempunyai 2 aspek penting yang berkaitan
dengan kepuasan pasien yaitu manusia dan alat. Karena itu untuk memuaskan
pasien diperlukan petugas yang hukan hanya dapat melaksanakan prosedur kerja
dengan baik, tetapi ramah, simpatik, pnuh pengertian, luwes, dan trampil. Aspek
manusia terdiri dari tenaga medis, paramedic, petugas non medis merupakan
faktor yang menentukan tingkat kepuasan pasien (Badiah dalam Achmad, 2013).
Aspek-aspek alat merupakan sarana dan prasarana yang diperlukan dalam
menujang kegiatan pemberian pelayanan kesehatan terbaik bagi pasien.
Lingkungan terkait dengan pelayanan rawat jalan adalah kontribusi bangunan dan
desain ruangan seperti ruangan tunggu dan ruangan periksa. Sarana dan prasarana
lingkungan fisik tersebut diharapkan akan membentuk lingkungan rumah sakit
yang menyenangkan, bersih, rapi, serta memberikan kenyamanan dan
keselamatan bgi pasien (Gultom dalam Achmad,2013).
2.4.2 Tujuan Pelayanan Rawat Jalan
Tujuan dari pelayanan rawat jalan adalah mengupayakan kesembuhan dan
pemulihan pasien secara optimal melalui prosedur dan tindakan yang dapat
dipertanggung jawabkan (Standart Pelayanan Rumah Sakit Depkes RI, 1999).
Instalasi rawat jalan merupakan suatu institusi pelayanan kesehatan yang
melakukan upaya kesehatan dengan sebagai berikut:
1. Pendekatan pemeliharaan,
2. Peningkatan kesehatan (promotif),
3. Pencegahan penyakit (preventif),
4. Penyembuhan penyakit (kuratif),
5. dan Pemulihan penyakit (rehabilitatif)
oleh karena itu, tugas instalasi rawat jalan dalam memberikan pelayanan medik
dan penunjang medic tidak dapat dibatasi dengan pendekatan diatas tetapi dengan
pelayanan kesehatan terbaik yang memiliki contact personel cukup tinggi dan
dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat.
2.4.3 Standar Pelayanan Rawat Jalan
Standar pelayanan rawat jalan untuk setiap rumah sakit di seluruh rumah
sakit di Indonesia menurut menteri kesehatan Republik Indonesia yang mengacu
pada peraturan sebelumnya yang dituntut untuk memberikan pelayanan yang
bermutu sesuai standar yang dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 2.1 Standar Pelayanan Rawat Jalan
No. Jenis Pelayanan Indikator Standar
1 Rawat Jalan
1.Dokter pemberi
Pelayanan di Poliklinik
Spesialis
2.Ketersediaan Pelayanan
3.Ketersediaan Pelayanan
di RS Jiwa
1. 100% Dokter
Spesialis
2. a. Klinik Anak
b. Klinik Penyakit
dalam
c. Klinik Kebidanan
d. Klinik Bedah
3. a. Anak Remaja
b. NAPZA
c. Gangguan Psikotik
d. Gangguan
e. Neurotik
f. Mental Retardasi
27
4. Jam Buka Pelayanan
5. Waktu Tunggu di
Rawat Jalan
6. Kepuasan Pelanggan
7. a. Penegakan diagnosis
TB melalui
pemeriksaan
mikroskop TB
b. Terlaksananya
kegiatan pencatatan
dan pelaporan TB di
RS
g. Mental Organik
h. Usia Lanjut
4. 08.00 s/d 13.00 setiap
hari kerja kecuali
jumat: 08.00-11.00
5. kurang dari 60 menit
6. lebih dari 90%
7. a. lebih dari 60%
b. kurang dari 60%
Sumber: PERMENKES RI No.129 Tahun 2008 Tentang Standar Pelayanan
Minimal Rumah Sakit.
2.5 Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
2.5.1 Pengertian Sistem Jaminan Sosial Nasional
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 tentang
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial, Sistem jaminan sosial nasional merupakan
suatu program negara yang bertujuan memberikan kepastian perlindungan dan
ksejahteraan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.
Jaminan kesehatan sendiri merupakan suatu jaminan berupa perlindungan
kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan
perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada
setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah.
Program JKN merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN)
yaitu suatu tata cara penyelenggaraan jaminan kesehatan (Kemenkes, 2013).
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS merupakan lembaga yang
dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia menurut
Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 dan Undang-undang Nomor 24 Tahun
2011. Sesuai Undang-undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan
Sosial Nasional, BPJS merupakan badan hukum nirlaba.
Berdasarkan Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011, BPJS akan
menggantikan sejumlah lembaga jaminan sosial yang ada di Indonesia yaitu
lembaga asuransi jaminan kesehatan PT Askes Indonesia menjadi BPJS
Kesehatan dan lembaga jaminan sosial ketenagakerjaan PT Jamsostek menjadi
BPJS Ketenagakerjaan.
BPJS Kesehatan merupakan badan hokum publik yang bertanggungjawab
kepada Presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan
bagi seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling
singkat 6 (enam) bulan di Indonesia (UU RI No. 24 Tahun 2011). Lembaga ini
bertanggung jawab terhadap Presiden. BPJS berkantor pusat di Jakarta, dan bisa
memiliki kantor perwakilan di tingkat provinsi serta kantor cabang di tingkat
kabupaten kota.
2.5.2 Kepesertaan BPJS
Berdasarkan UU RI No. 24 Tahun 2011 Peserta BPJS Kesehatan adalah
setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di
Indonesia, yang telah membayar iuran, meliputi :
1. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI) :
29
fakir miskin dan orang tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai
ketentuan peraturan perundang- undangan.
2. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI), terdiri dari:
1. Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya :
a) Pegawai Negeri Sipil
b) Anggota TNI
c) Anggota Polri
d) Pejabat Negara
e) Pegawai Pemerintah non Pegawai Negeri
f) Pegawai Swasta; dan
g) Pekerja yang tidak termasuk huruf a sd f yang menerima Upah.
Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6
(enam) bulan.
2. Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota keluarganya :
a) Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri; dan
b) Pekerja yang tidak termasuk huruf a yang bukan penerima Upah.
Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam)
bulan.
3. Bukan pekerja dan anggota keluarganya :
a) Investor
b) Pemberi Kerja
c) Penerima Pensiun, terdiri dari :
1. Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun;
2. Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak
pensiun;
3. Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun;
4. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun
yang mendapat hak pensiun;
5. Penerima pensiun lain; dan
6. Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun lain
yang mendapat hak pensiun.
d) Veteran
e) Perintis Kemerdekaan
f) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis
Kemerdekaan dan;
g) Bukan Pekerja yang tidak termasuk huruf a sd e yang mampu
membayar iuran.
4. Anggota Keluarga Yang Ditanggung
1. Pekerja Penerima Upah :
Keluarga inti meliputi istri/suami dan anak yang sah (anak
kandung, anak tiri dan/atau anak angkat), sebanyak-banyaknya 5
(lima) orang. Anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah,
dan anak angkat yang sah, dengan kriteria:
a. Tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai
penghasilan sendiri;
31
b. Belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum berusia
25 (dua puluh lima) tahun yang masih melanjutkan
pendidikan formal.
2. Pekerja Bukan Penerima Upah dan Bukan Pekerja :
Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga yang diinginkan
(tidak terbatas).
3. Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga tambahan, yang
meliputi anak ke-4 dan seterusnya, ayah, ibu dan mertua.
4. Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga tambahan, yang
meliputi kerabat lain seperti Saudara kandung/ipar, asisten rumah
tangga, dll.
2.5.3 Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan
Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan diatur dalam Permenkes RI
No.28 tahun 2014 sebagai berikut:
Hak Peserta:
1. Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh pelayanan
kesehatan,
2. Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban serta
prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku,
3. Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang bekerjasama
dengan BPJS Kesehatan dan,
4. Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau
tertulis ke Kantor BPJS Kesehatan.
Kewajiban Peserta:
1. mendaftarkan dirinya sebagai peserta membayar iuran yang besarannya
sesuai dengan ketentuan yang berlaku,
2. Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan, perceraian,
kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitas kesehatan tingkat
I,
3. Menjaga Kartu Peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan oleh
orang yang tidak berhak,
4. Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan.
2.5.4 Manfaat BPJS
Sesuai dengan Permenkes RI No.28 tahun 2014 BPJS menentukan bahwa
BPJS Kesehatan bermanfaat menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
Jaminan Kesehatan menurut UU SJSN diselenggarakan secara nasional
berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas, dengan tujuan menjamin
33
agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan
dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan.
Manfaat BPJS dari segi Promosi dan Preventif akan memberikan
pelayanan yang meliputi:
1. Penyuluhan kesehatan perorangan
Penyuluhan kesehatan perorangan meliputi paling sedikit penyuluhan
mengenai pengelolaan faktor resiko penyakit dan PHBS.
2. Imunisasi Dasar
Pelayanan imunisasi dasar meliputi:
a. Vaksin Baccile Calmett Guerin (BCG)
b. Vaksin Difteri Pertusis Tetanus (DPT)
c. Vaksin Hepatitis-B
d. Vaksin Polio dan,
e. Vaksin Campak
3. Keluarga Berencana (KB)
Pelayanan KB yang dijamin meliputi konseling, kontrasepsi dasar, vasektomi
dan tubektomi dimana BPJS akan bekerjasama dengan lembaga terkait.
4. Skrining Kesehatan
Pelayanan skrining kesehatan diberikan secara selektif yang ditunjukkan untuk
mendeteksi resiko penyakit dan mencegah dampak lanjutan dari resiko
penyakit tertentu.
2.5.5 Pelayanan yang Dijamin dan Tidak Dijamin BPJS
Pelayanan yang dijamin BPJS Kesehatan meliputi:
a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non
spesialistik mencakup:
1) Administrasi pelayanan
2) Pelayanan promotif dan preventif
3) Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis
4) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif
5) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
6) Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis
7) Pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pratama dan
Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi.
b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan kesehatan
mencakup:
1) Rawat jalan yang meliputi:
a. Administrasi pelayanan
b. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis
dan subspesialis
c. Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis
d. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai
e. Pelayanan alat kesehatan implant
f. Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis
g. Rehabilitasi medis
h. Pelayanan darah
35
i. Pelayanan kedokteran forensik
j. Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan.
2) Rawat inap yang meliputi:
a. Perawatan inap non intensif
b. Perawatan inap di ruang intensif.
c. Pelayanan kesehatan lain ditetapkan oleh Menteri.
Pelayanan kesehatan yang tidak dijamin meliputi:
1. Pelayanan kesehatan yang dilakukan tanpa melalui prosedur
sebagaimana diatur dalam peraturan yang berlaku.
2. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di fasilitas kesehatan yang tidak
bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, kecuali untuk kasus gawat
darurat.
3. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan
kecelakaan kerja terhadap penyakit atau cedera akibat kecelakaan
kerja atau hubungan kerja.
4. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di luar negeri.
5. Pelayanan kesehatan untuk tujuan kosmetik dan/atau estetik.
6. Pelayanan untuk mengatasi infertilitas (Memperoleh Keturunan).
7. Pelayanan meratakan gigi (ortodonsi).
8. Gangguan kesehatan/penyakit akibat ketergantungan obat dan/atau
alkohol.
9. Gangguan kesehatan akibat sengaja menyakiti diri sendiri, atau
akibat melakukan hobi yang mebahayakan diri sendiri.
10. Pengobatan komplementer, alternatif dan tradisional, termasuk
akupuntur, shin she, chiropractic, yang belum dinyatakan efektif
berdasarkan penilaian temknologi kesehatan (Health Technology
Assessment/HTA).
11. Pengobatan dan tindakan medis yang dikategorikan sebagai percobaan
(eksperimen).
12. Alat kontrasepsi, kosmetik, makanan bayi, dan susu.
13. Perbekalan kesehatan rumah tangga.
14. Pelayanan kesehatan yang sudah dijamin dalam program kecelakaan
lalu lintas sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
15. Pelayanan kesehatan akibat bencana, kejadian luar biasa/wabah.
16. Biaya pelayanan lainnya yang tidak ada hubungan dengan manfaat
jaminan kesehatan yang diberikan.
Selain itu, kendala yang dapat terjadi yaitu:
1. Kurangnya infrastruktur di daerah,
2. Peralatan dan perlengkapan yang masih belum ada dan terdistribusi
di daerah,
3. Kurangnya sumber daya manusia yang siap untuk melakukan
pelayanan,
4. Universal akses yang masih menjadi hambatan terbesar,
5. Pengetahuan masyarakat mengenai BPJS,
6. Koordinasi pemerintah pusat dan pemerintah daerah,
37
7. Berbagai macam isu yang masih harus ditangani oleh pemerintah,
akademisi, peneliti, pemerhati kesehatan, kelompok profesi dan
lembaga independen lain.
2.6 Kerangka Teori
Faktor yang
mempengaruhi
Persepsi Faktor
Internal:
1. Pengalaman
2.Harapan
3.Kebutuhan
4.Motivasi
5.Emosi
6.Budaya
Faktor yang
mempengaruhi
Persepsi faktor
eksternal:
1.Informasi
2.Kontras
3.Perubahan
4.Pengulangan
intensitas
5.Sesuatu yang baru
1. Aspek yang
mempengaruhi
responsiveness:
1. waktu tunggu
2. keramahan petugas
3.keterlibatan pasien
dalam pengambilan
keputusan,
4.kejelasan informasi 5.kenyamanan pasien
6.pilihan pemberi
pelayanan
7.kerahasiaan pasien
8.kemudahan untuk
Gambar 2.1 Kerangka Teori
Sumber : (WHO 2010) dan Teori (Notoatmodjo, 2005).
Persepsi pasien BPJS
dan Non- BPJS
BAB 3
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESA PENELITIAN
3.1 Kerangka Konsep
Kerangka konsep atau kerangka berfikir merupakan dasar pemikiran pada
penelitian yang dirumuskan dari fakta-fakta, observasi dan tinjauan pustaka.
Kerangka konsep memuat teori, dalil atau konsep-konsep yang akan dijadikan
dasar dan pijakan untuk melakukan penelitian. Uraian dalam kerangka konsep
menjelaskan hubungan dan keterkaitan antar variabel penelitian (Ari Setiawan,
2011).
Kerangka konseptual penelitian ini dijelaskan pada gambar sebagai
berikut:
39
Gambar 3.1 kerangka konsep penelitian
Keterangan:
: Diteliti
: Tidak diteliti
: Mempengaruhi
Faktor yang mempengaruhi Persepsi
(Notoatmodjo, 2005) :
Faktor Internal:
1. Pengalaman 4. Harapan
2. Kebutuhan 5. Motivasi
3. Emosi 6. Budaya
Faktor Eksternal:
1.Informasi 3.Kontras
2..Perubahan 4.Pengulangan
intensitas 5.Sesuatu yang baru
Aspek yang mempengaruhi
responsiveness pelayanan (WHO):
1. waktu tunggu
2. keramahan petugas
3.keterlibatan pasien dalam
pengambilan keputusan,
4.kejelasan informasi
5.kenyamanan pasien
6.pilihan pemberi pelayanan
7.kerahasiaan pasien
8.kemudahan untuk dikunjungi
Persepsi Pasien
BPJS
Persepsi Pasien Non-
BPJS
Berdasarkan kerangka konsep di atas, dijelaskan bahwa Responsiveness
pelayanan yang terdiri dari 8 aspek penilaian yaitu waktu tunggu, keramahan
petugas, keterlibatan pasien dalam pengambilan keputusan, kejelasan informasi,
kenyamanan pasien, pilihan terhadap pemberi pelayanan, kerahasiaan pasien,
kemudahan untuk dikunjungi berpengaruh terhadap persepsi pasien BPJS dan
Non-BPJS. dan faktor persepsi pasien yang terdiri dari Faktor Internal:
Pengalaman, harapan, kebutuhan, motivasi, emosi, budaya dan Faktor Eksternal:
Informasi, kontras, perubahan intensitas, pengulangan, sesuatu yang baru
berpengaruh terhadap persepsi pasien BPJS dan Non-BPJS. Adapun
Responsiveness pelayanan yang baik diharapkan dapat mempengaruhi persepsi
pasien menjadi puas.
3.2 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka konsep di atas, rumusan hipotesis penelitian sebagai
berikut:
H1 : Ada perbedaan persepsi responsiveness pada pelayanan pasien BPJS dan
Non-BPJS kesehatan unit rawat jalan RSUD Kota Madiun.
41
BAB 4
METODE PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian
Desain Penelitian merupakan perencanaan, pola dan strategi penelitian
sehingga dapat menjawab pertanyaan penelitian atau masalah. Perencanaan
penelitian merupakan skema komplet atau program penelitian. Desain merupakan
blue print atau detail perencanaan penelitian mulai dari pemilihan variabel
sehingga dapat diukur, pemilihan sampel, pengumpulan data sebagai dasar
membuktikan hypothesis, dan menganalisis hasil (Cholik Harun et al, 2017).
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif yakni penelitian
yang sistematis, terstruktur, tersusun mantap dari awal hingga akhir penelitian dan
cenderung penelitian ini menggunakan analisis angka-angka statistik. Maka suatu
kewajaran jika dalam penelitian kuantitatif metode pengumpulan data
menggunakan populasi dan sempel.
Desain penelitian ini menggunakan desain penelitian cross sectional.
Cross sectional merupakan penelitian yang diukur mencakup variabel-variabel
yang pengukurannya dilakukan hanya satu kali, pada satu saat. Kata kunci pada
bentuk rancangan ini adalah variabel bebas dan terikat diukur pada saat yang
sama.
4.2 Populasi dan Sampel
4.2.1 Populasi
Populasi merupakan kelompok subjek yang menjadi sasaran penelitian.
Sasaran penelitian semacam itu bisa berupa manusia (panelitian epiderniologi,
peneitian perilaku, penelitian manajemen). Batasan populasi mendeskripsikan
cici-ciri kelompok kearah mana hasil penelitian ini akan di generalisasi. Ciri-ciri
tersebut bisa berupa ciri lokasi geografik atau administratif (kelurahan,
kecamatan, kabupaten, wilayah kerja puskesmas), karakteristik subjek Jenis
kelamin, usia, paritas, spesies, dan karakteristik penyakir, jenis obat yang
digunakan (Cholik Harun et al, 2017).
Populasi pada penelitian ini adalah pasien BPJS dan pasien Non-BPJS unit
rawat jalan RSUD Kota Madiun. Total kunjungan pasien rawat jalan pada tahun
2018 sebanyak 20.830 pasien dan rata-rata kunjungan pasien per bulan sebanyak
1.735 pasien. Maka populasi dalam penelitian ini sebanyak 1.735 pasien.
4.2.2 Sampel
Suatu penelitian tidak memiliki sumber daya yang cukup atau penelitian
bersifat destruktif, atau suatu penelitian populasinya hipotesis maka peneliti
„‟terpaksa‟‟ meneliti „‟hanya‟‟ terhadap sebagian anggota populasi saja. Sebagian
populasi tersebut disebut sampel (Cholik Harun et al, 2017). Sampel dalam
penelitian ini adalah sebagian pasien BPJS dan Non-BPJS yang
43
memanfaatkan pelayanan rawat jalan di RSUD Kota Madiun pada tahun 2018.
Untuk menentukan besarnya sampel dengan menggunakan rumus Slovin sebagai
berikut:
N
n =
1 + N (d)2
Keterangan :
n = Besar Sampel
N = Besar Populasi
e = Ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
ditolelir. Pada penelitian ini Standar eror 10% / 0,10
Data yang diperoleh jumlah kunjungan pasien rawat jalan RSUD Kota
Madiun adalah sebanyak pasien, dengan menggunakan formula di atas tingkat
kepercayaan 0,10 maka besar sampel yang diambil adalah :
90 pasien
Kemudian dari total sampling tersebut dibagi menjadi 2 kelompok sampel
yaitu sebanyak 45 pasien BPJS dan 45 pasien Non-BPJS.
4.3 Teknik Sampling
Teknik sampling menjadi sangat penting peranannya dalam penelitian.
Pada penelitian ini teknik sampling yang diguakan adalah purposive sampling
yakni teknik penentuan sampel dengan pertimbangan atau kriteria-kriteria tertentu
(Sujarweni dalam Yudhistira, 2018). Berbagai teknik penentuan sampel pada
hakekatnya adalah cara-cara untuk memperkecil kekeliruan generalisasi dari
sampel ke populasi sehingga diperoleh sampel yang representatif, yaitu sampel
yang benar-benar mencerminkan populasinya (Ari Setiawan, 2011). Dalam
pengambilan sampel terdapat kriteria yaitu:
45
1. Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi merupakan batasan ciri/karakter umum pada subyek
penelitian (Ari Setiawan, 2011). Inklusi pada penelitian ini adalah sebagai
berikut:
a. Pasien BPJS dan Non-BPJS unit rawat jalan
b. Remaja-lansia usia 17-80 tahun berjenis kelamin laki-laki atau perempuan.
c. Dapat membaca, menulis, dan mendengarkan dengan baik.
d. Bersedia menjadi responden.
2. Kriteria Eksklusi
Kriteria eksklusi adalah menghilangkan atau mengeluarkan subyek
karena berbagai sebab yang dapat mempengaruhi hasil penelitian (Ari
Setiawan, 2011).
a. Pasien yang tidak mau menjadi responden.
b. Pasien dalam gangguan jiwa.
4.4 Kerangka Kerja Penelitian
Kerangka kerja dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Populasi
Jumlah rata-rata kunjungan pasien per bulan unit rawat jalan di RSUD
Kota Madiun dalam 1 tahun terakhir yaitu sebanyak 1.735 pasien.
Sampel
Sebagian dari populasi yaitu sebanyak 90 pasien
Kelompok pasien BPJS
45 pasien
Kelompok pasien
Non-BPJS 45 pasien
Teknik Sampling
Purposive sampling
Desain Penelitian
Mengguakan desain Cross sectional yaitu penelitian yang hanya dilakukan
pada satu waktu dan satu kali
Pengumpulan Data (Kuesioner)
Persepsi responsiveness pasien BPJS dan Non BPJS
Pengolahan Data
Editing, Coding, Scoring, Entry Data , Tabulating
Analisis Data
Mann Whitney U-Test
Hasil dan kesimpulan
47
Gambar 4.1 kerangka kerja penelitian
4.5 Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional
4.5.1 Variabel Penelitian
1. Variabel Bebas (Independent Variabel)
Merupakan variabel yang menjadi sebab timbulnya atau berubahnya
variabel dependen (terikat).
2. Variabel Terikat (Dependent Variabel)
Merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena
adanya variabel Independen (bebas).
Dalam penelitian ini hanya terdapat satu variabel yaitu persepsi
responsiveness pada pelayanan di unit rawat jalan RSUD Kota Madiun.
Kemudian dibagi menjadi 2 kelompok yaitu pasien BPJS dan Non-BPJS.
4.5.2 Definisi Operasional
Definisi Operasional merupakan definisi terhadap variabel berdasarkan teori namun bersifat operasional, agar variabel
tersebut dapat diukur atau diuji baik oleh peneliti atau peneliti lain. Definisi operasional pada penelitian ini adalah sebagai
berikut :
Tabel 4.1 Definisi Operasional Penelitian Analisis Perbedaan Persepsi Responsiveness pada Pelayanan Pasien BPJS dan Non-
BPJS Kesehatan Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun.
No. Variabel Definisi Indikator Alat Ukur Skala Skor
1 Persepsi terhadap
responsiveness
pelayanan pasien
BPJS unit rawat
jalan.
Persepsi responden pasien
BPJS erhadap tingkat
ketanggapan pelayanan di unit
rawat jalan RSUD Kota
Madiun.
Yang disuatu pihak
menimbulkan kepuasan pada
setiap pasien yang
menggunakan pelayanan
kesehatan. Serta pada pihak
lain tata penyelenggaraannya
sesuai dengan kode etik dan
standart pelayanan profesional
yang telah ditetapkan.
Menurut WHO
2010 dimensi
responsiveness :
1. Waktu tunggu
2. Keramahan
petugas
3. Keterlibatan
pasien dalam
pengambilan
keputusan,
4. Kejelasan
informasi
5. Kenyamanan
pasien
6. Pilihan pemberi
Kuesioner
dengan
pengukuran
skala Likert.
Interval 1= persepsi Tidak
Baik, jika nilai
skor T < 76%
2= persepsi Baik,
jika nilai skor T
≥76%
(Nursalam,2008)
49
pelayanan
7. Kerahasiaan
pasien
8. Kemudahan
untuk dikunjungi
2 Persepsi terhadap
responsiveness
pelayanan pasien
Non-BPJS unit
rawat jalan.
Penilaian responden pasien
Non- BPJS terhadap tingkat
ketanggapan pelayanan di unit
rawat jalan RSUD Kota
Madiun yang menunjukkan
tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan.
Menurut WHO
2010 dimensi
responsiveness :
1. Waktu tunggu
2. Keramahan
petugas
3. Keterlibatan
pasien dalam
pengambilan
keputusan,
4. Kejel\\asan
informasi
5. Kenyamanan
pasien
6. Pilihan pemberi
pelayanan
7. Kerahasiaan
pasien
8. Kemudahan
untuk dikunjungi
Kuesioner
dengan
pengukuran
skala Likert
Interval 1= persepsi Tidak
Baik, jika nilai
skor T < 76%
2= persepsi Baik,
jika nilai skor T
≥76%
(Nursalam,2008)
Untuk pembahasan digunakan skala nominal untuk
mengkategorikan
51
4.6 Instrumen Penelitian
Instrumen Penelitian ini menggunakan lembar kuesioner yaitu dapat dibuat
sendiri oleh peneliti berdasarkan teori, modifikasi atau adopsi dari kuesioner
orang lain yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya, dengan mencantumkan
sumbernya (Ari Setiawan, 2011).
Pengukuran variabel ini dilakukan melalui kuesioner yang telah disebar
kepada responden. Pengisian kuesioner variabel persepsi terhadap responsiveness
pelayanan diukur dengan menggunakan skala Likert menggunakan 5 point scale.
Skala Likert merupakan teknik mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang
atau kelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dimana subyek diminta untuk
mengindikasikan tingkat kesetujuan dan ketidaksetujuan terhadap masing-masing
pertanyaan (Ridwan 2015 dalam Sekarwidya, 2018).
Instrumen Penelitian yang baik harus memenuhi persyaratan yaitu valid
dan reliabel. Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas kuesioner maka perlu
dilakukan pengujian atas kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan uji
realiabilitas.
4.6.1 Uji Validitas
Uji validitas merupakan suatu indeks yang menunjukkan alat ukur itu
benar-benar mengukur apa yang diukur. Valid artinya reliabel dan tepat ukur. (Ari
Setiawan,2011).
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam
daftar pernyataan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pernyataan ini
mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Uji validitas hendaknya dilakukan
di setiap butir pertanyaan di uji validitasnya. Uji validitas dilakukan dengan teknik
korelasi product moment menggunakan program aplikasi data statistik SPSS For
Windows adalah sebagai berikut :
Jika r hitung > dari r tabel, maka dinyatakan valid.
Jika r hitung < dari r tabel, maka dinyatakan tidak valid.
Uji validitas telah dilakukan terhadap 37 responden unit Rawat Jalan di Rumah
Sakit Umum Daerah Caruban dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 4.2 Tabel Hasil Uji Validitas Kuesioner Persepsi Responsivenees di Unit
Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Caruban.
Dimensi No.
Soal
Penilaian Responsivennes Ket.
r hitung r tabel
Keramahan Petugas 1. 0,368 0,279 Valid
2. 0,328 0.279 Valid
Keterlibatan Pasien
dalam Pengambilan
Keputusan
3. 0,461 0,279 Valid
4. 0,329 0,279 Valid
Waktu Tunggu 5. 0,509 0,279 Valid
6. 0,506 0,279 Valid
Kejelasan Informasi 7. 0,306 0,279 Valid
8. 0.585 0,279 Valid
53
Kenyamanan 9. 0,585 0,279 Valid
10. 0,328 0,279 Valid
Pilihan Terhadap
Pemberian Pelayanan
11. 0,543 0,279 Valid
12. 0,289 0,279 Valid
Kerahasiaan 13. 0,239 0,279 Tidak Valid
14. 0,572 0,279 Valid
Kemudahan untuk
Dikunjungi
15. 0,083 0,279 Tidak Valid
16. 0,461 0,279 Valid
Sumber: Data Primer, diolah 2019
Berdasarkan uji validitas yang dilakukan terhadap 37 responden dapat
diketahui bahwa dari 16 item pertanyaan terdapat 14 pertanyaan yang valid dan 2
pertanyaan yang tidak valid. Sehingga pertanyaan-pertanyaan yang valid akan
digunakan dalam kuesioner penelitian.
4.6.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat peraga
dapat dipercaya atau dapat diandalkan dan tetap konsisten atau tetap azas bila
apabila dilakukan pengukuran berulang. Pengujian reliabilitas harus didahului
validitas. Reliabilitas adalah keajegan/konsistensi korelasi antara 2 skor yang
didapat dari orang yang sama pada 2 waktu yang berbeda (Ari Setiawan, 2011).
Uji reliabilitas menggunakan teknik alpha cronbach. Jika r alpha ≥ r tabel
pernyataan tersebut reliable dan suatu instrument dikatakan reliable jika
memberikan nilai alpha cronbach ≥ 0,60 .
Uji reliabilitas telah dilakukan terhadap 37 responden di Rumah Sakit
Umum Daerah Caruban Unit Rawat Jalan dengan hasil sebagai berikut:
Tabel 4.3 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Persepsi Responsivennes Unit
Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Caruban.
Nilai cronbach’s
alpha
Nilai r Tabel Ket
0,638 0,60 Reliabel
Sumber : Data Primer diolah, 2019
Dari tabel di atas didapatkan nilai cronbach’s alpha sebesar 0,638 artinya
nilai alpha lebih besar dari 0,60 sehingga kuesioner tersebut dinyatakan Reliabel.
4.7 Lokasi Dan Waktu Penelitian
4.7.1 Lokasi
Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Kota Madiun yang terletak di
Jl.Campur Sari No. 12B, Sogaten Manguharjo, Kota Madiun, Jawa Timur.
55
4.7.2 Waktu
Waktu pengumpulan data mulai dilaksanakan pada bulan Februari 2019.
Sedangkan waktu penelitian dimulai pada 15 Mei 2019 sampai dengan 21 Mei
2019.
4.8 Prosedur Pengumpulan Data
Pengumpulan data berisi bagaimana data diperoleh menggunakan alat ukur
yang telah direncanakan. Di dalam pengumpulan data berisi urutan procedural
penggunaan alat penelitian (Ari Setiawan, 2011). Data yang dikumpulkan dalam
penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui
kuesioner yang telah diberikan kepada responden untuk mendapat data kuantitatif.
Sedangkan data sekunder didapat dari studi literatur berupa arsip atau dokumen
atau profil yang ada di RSUD Kota Madiun.
4.9 Pengolahan Data dan Analisis Data
4.9.1 Pengolahan Data
Pengolahan data adalah kegiatan untuk mengubah sejumlah data yang
ditetapkan menjadi suatu bentuk yang dapat di analisis dan di interpretasikan.
Adapun langkah-langkah pokok pengolahan data yaitu :
1. Editing
Editing merupakan daftar pertanyaan yang telah diserahkan oleh para
pengumpul data. Tujuannya adalah mengurangi kesalahan atau
kekurangan yang ada di daftar pertanyaan.
2. Coding
Coding adalah mengklasifikasikan jawaban dari para responden ke dalam
kategori. Pemberian kode ini sangat penting bila pengolahan dan analisis
data menggunakan komputer (Hidayat dalam Sekar,2018).
a. Coding untuk data umum
1. Usia
< 30 Tahun : 1
31-40 Tahun : 2
41-50 Tahun : 3
>51 Tahun : 4
2. Jenis Kelamin
Laki-laki : 1
Perempuan : 2
3. Pendidikan
SD : 1
SMP : 2
SMA : 3
D3/Sarjana : 4
4. Pekerjaan
Tani : 1
Swasta : 2
Wiraswasta : 3
IRT : 4
57
PNS : 5
Lain-lain : 6
b. Coding untuk data khusus
1. Kepesertaan Jaminan Kesehatan
BPJS : 1
NON BPJS : 2
Persepsi pasien terhadap Responsiveness Pelayanan :
- Kode 1 untuk persepsi Tidak Baik, jika nilai skor T < 76%
- Kode 2 untuk persepsi Baik, jika nilai skor T ≥76%
3. Scoring
Scoring adalah memberikan penilaian terhadap item-item yang perlu diberi
penilaian atau skor. Pemberian penilaian dilakukan untuk pernyataan
Favorable dan Unfavorable.
Pemberian penilaian untuk pernyataan yang Favorable skornya
adalah :
SS = Sangat Setuju = 5
S = Setuju = 4
KS = Kurang Setuju = 3
TS = Tidak Setuju = 2
STS = Sangat Tidak Setuju = 1
Sedangkan pemberian penilaian untuk pernyataan yang Unfavorable
skornya adalah :
SS = Sangat Setuju = 1
S = Setuju = 2
KS = Kurang Setuju = 3
TS = Tidak Setuju = 4
STS = Sangat Tidak Setuju = 5
4. Entry Data
Memasukkan atau mentransfer data ke program computer agar data dapat
disajikan dan di analisis dengan baik. Semua data yang akan di proses
kemudian direkam dan disimpan dalam media penyimpanan data dengan
menggunakan format atau perangkat lunak atau paket program tertentu.
5. Tabulating
Tabulating adalah pekerjaan membuat tabel. Jawaban-jawaban yang telah
diberi kode kemudian dimasukkan ke dalam tabel.
4.9.2 Analisis Data
1. Analisis Univariat
Semua data yang diperoleh dari hasil pengumpulan data dapat disajikan
dalam bentuk tabel distribusi frekuensi, ukuran tendensi sentral atau grafik.
Bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik masing-masing variabel.
2. Analisis Bivariat
Merupakan analisis untuk mengetahui interaksi dua variabel, baik variabel
bebas maupun variabel terikat. Dalam penelitian ini untuk membuktikan ada
tidaknya perbedaan persepsi responsiveness pelayanan pasien BPJS dan Non-
59
BPJS unit rawat jalan dengan uji Mann Whitney U-Test dengan tingkat
signifikansi a = 0,05.
Uji Mann Whitney U-Test merupakan uji non parametris yang digunakan
untuk mengetahui ada perbedaan median 2 kelompok bebas yang berskala data
interval atau rasio tetapi tidak berdistribusi normal.
Syarat Uji Mann Whitney U-Test adalah:
1. Skala data interval atau rasio.
2. Data berasal dari 2 kelompok.
3.Data per kelompok berdistribusi tidak normal.
Uji normalitas adalah uji yang dilakukan dengan tujuan untuk menilai
sebaran data pada sebuah kelompok data atau variabel, apakah sebaran data
tersebut berdistribusi normal atau tidak. Dalam penelitian ini digunakan uji
Normalitas data menggunakan Kolmogorov-Smirnov karena jumlah responden
lebih dari (>50) dengan ketentuan :
Jika nilai α > (0,05) maka data berdistribusi normal.
Pada penelitian ini telah dilakukan uji normalitas data. Diperoleh hasil α
(0,001) < α (0,05) maka data berdistribusi tidak normal. Karena nilai Sig. kurang
dari α dan data tidak memenuhi syarat. Sehinnga uji yang digunakan adalah uji
alternatif yaitu menggunakan uji Mann Whitney U-Test.
Dasar pengambilan keputusan :
a. Jika nilai Sig. (p value) > 0,05 maka Ho diterima dan H1 ditolak.
b. Jika nilai Sig. (p value) < 0,05 maka Ho ditolak dan H1 diterima.
Ho: Tidak Ada Perbedaan Persepsi Responsiveness pada Pelayanan Pasien
BPJS dan Non- BPJS Kesehatan Unit Rawat Jalan.
H1: Ada Perbedaan Persepsi Responsiveness pada Pelayanan Pasien BPJS
dan Non- BPJS Kesehatan Unit Rawat Jalan.
4.10 Etika Penelitian
Penelitian seharusnya banyak membawa manfaat bagi manusia. Terdapat
beberapa prinsip yang harus dipatuhi ketika melakukan penelitian yaitu prinsip
manfaat, menghormati martabat manusia, keadilan (Ari Setiawan, 2011). Pada
penelitian ini menjunjung tinggi prinsip etika penelitian yang merupakan standar
etika dalam melakukan penelitian sebagaimana dikemukakan oleh Polit Beck
dalam Ari Setiawan 2011 sebagai berikut :
1. Prinsip Manfaat
Prinsip ini mengharuskan peneliti untuk memperkecil resiko dan
memaksimalkan manfaat. Penelitian terhadap manusia diharapkan dapat
memberikan manfaat untuk kepentingan manusia secara individu atau masyarakat
secara keseluruhan. Prisip ini meliputi hak untuk mendapatkan perlindungan dari
kejahatan dan kegelisahan dan hak untuk mendapatkan perlindungan dari
eksploitasi.
61
2. Prinsip Menghormati Martabat Manusia
Prinsip ini meliputi :
a. Hak untuk menentukan pilihan
Yaitu hak untuk memutuskan dengan sukarela apakah ikut ambil
bagian dalam suatu penelitian tanpa resiko yang merugikan. Hak ini
meliputi hak untuk mendapat pertanyaan, mengungkapkan
keberatan, dan menarik diri.
b. Hak mendapatkan data yang lengkap
Menghormati martabat manusia meliputi hak-hak masyarakat untuk
memberikan informasi, keputusan sukarela tentang keikutsertaan
penelitian yang memerlukan ungkapan data lengkap.
3. Prinsip Keadilan
Prinsip ini bertujuan untuk menjunjung tinggi keadilan manusia
dengan menghargai hak-hak memberikan perawatan secara adil, dan hak
untuk menjaga privasi manusia.
Masalah yang harus diperhatikan dalam penelitian ini antara lain :
a. Dalam mengambil karya orang lain harus mencantumkan nama dan
sumbernya.
b. Informed consent (lembar persetujuan responden)
Lembar tersebut diberikan sebelum penelitian dilakukan dengan
memberikan lembar persetujuan untuk menjadi responden.
c. Anonymity (tidak mencantumkan nama)
Responden dalam lembar observasi hanya menuliskan kode pada
lembar pengumpulan data atau hasil penelitian yang akan
disampaikan.
d. Confidentiality (kerahasiaan)
Semua informasi yang telah dikumpulkan dijamin kerahasiaanya
oleh peneliti.
63
BAB 5
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1 Hasil Penelitian
5.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun
5.1.1.1 Profil Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Madiun
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Madiun merupakan Rumah
sakit salah satu Layanan Kesehatan milik Pemkot Madiun yang bermodel RSU,
dinaungi oleh Pemerintah Kota Madiun dan tercatat kedalam RS tipe C sesuai
dengan Keputusan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
245/MENKES/SK/IV/2009 tanggal 2 April tentang Peningkatan Kelas Rumah
Sakit Umum Daerah Kota Madiun. Terhitung 1 Januari 2013 RSUD Kota Madiun
telah menjadi BLUD penuh sejak diterbitkannya Keputusan Walikota Madiun
Nomor 445-401.302/256/2012 tanggal 17 Desember 2012 tentang Penetapan
Status Badan Layanan Umum Daerah (BLUD). Sebagai unsur pendukung atas
penyelenggaraan Pemerintah Daerah dibidang pelayanan kesehatan perorangan,
RSUD Kota Madiun dituntut untuk terus meningkatkan mutu pelayanan sehingga
bisa memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya di Kota Madiun.
5.1.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota
Madiun
Upaya RSUD Kota Madiun dalam mendukung pembangunan di Kota
Madiun adalah dengan memberikan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan sesuai
standar, baik sarana gedung, peralatan kedokteran dan fasilitas/sarana prasarana
penunjang lainnya sesuai kelas Rumah Sakit sehingga pelayanan kesehatan
rujukan yang diberikan kepada masyarakat berkualitas dan memenuhi standar
pelayanan minimal serta keselamatan pasien dapat terpenuhi sesuai akreditasi
yang pada akhirnya dapat meningkatkan derajat keseha tan masyarakat serta
kuantitas dan kualitas masyarakat Kota Madiun.
a. Visi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Madiun adalah :
“Terwujudnya RSUD yang Berkualitas dan menjadi Pilihan
Masyarakat Kota Madiun dan Sekitarnya.”
Makna Visi : Sesuai pokok-pokok visi dapat dijelaskan bahwa RSUD
Kota Madiun berupaya mewujudkan kesejahteraan bagi masyarakat
Kota Madiun, maka Rumah Sakit harus memberikan pelayanan
kesehatan yang berkualitas dengan menyelenggarakan pelayanan yang
sesuai standard dan mengutamakan keselamatan pasien serta dapat
memenuhi keinginan serta kebutuhan masyarakat sehingga dipilih oleh
masyarakat Kota Madiun dan sekitarnya. Kondisi tersebut akan diukur
melalui indikator-indikator kesehatan.
65
b. Misi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Madiun adalah :
“Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehatan.”
Makna Misi :
1. Untuk melaksanakan pelayanan yang bermutu dibutuhkan Sumber
Daya Manusia yang professional dalam bidang medis, keperawatan
maupun administrasi dalam suasana aman dan nyaman serta
kompetetif. Selain itu juga dibutuhkan sarana dan prasarana
Rumah Sakit yang memenuhi standar, baik sarana gedung,
peralatan kedokteran, dan fasilitas atau sarana prasarana penunjang
lainnya sesuai kelas Rumah Sakit sehingga pelayanan kesehatan
yang diberikan kepada masyarakat memenuhi standar pelayanan
minimal atau berkualitas dan keselamatan pasien dapat terpenuhi.
2. Mewujudkan pelayanan kesehatan yang dibutuhkan pelanggan
serta terjangkau melalui pengembangan pelayanan untuk
meningkatkan derajad kesehatan masyarakat yang setinggi-
tingginya dan diharapkan dapat melayani masyarakat dengan
professional.
5.1.1.3 Susunan Organisasi di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota
Madiun.
RSUD merupakan lembaga teknis daerah setingkat kantor sebagai unsur
pelaksana pemerintah daerah di bidang pelayanan kesehatan yang dipimpin oleh
seorang Direktur dan dalam melaksanakan tugasnya berada di bawah dan
bertanggung jawab kepada Walikota melalui Sekretaris Daerah. Susunan
Organisasi RSUD Kota Madiun terdiri dari :
1. Unsur Pimpinan : Direktur
2. Unsur Pembantu Pimpinan : Bagian Tata Usaha
3. Unsur Pelaksana : Bidang Pelayanan, Bidang Penunjang, Bidang
Keuangan
4. Kelompok Jabatan Fungsional
Bagian tata usaha terdiri dari tiga bidang yaitu bidang
kepegawaian, bidang umum dan bidang perencanaan. Bidang
pelayanan terdiri dari dua sub bidang yaitu keperawatan dan mutu
rumah sakit. Bidang penunjang juga terdiri dari dua sub bidang
yaitu penunjang medis dan penunjang non medis. Bidang
keuangan terdiri dari dua sub bidang mengenai pendapatan dan
mobilisasi keuangan rumah sakit. Sedangkan kelompok jabatan
fungsional merupakan sejumlah tenaga fungsional yang terbagi
atas berbagai kelompok jabatan fungsional sesuai dengan bidang
keahliannya.
67
5.1.1.4 Tata Kerja di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Madiun.
1. Bidang Tata usaha
Bagian tata usaha mempunyai tugas melaksanakan kebijakan pelayanan
administrasi kepada semua unsur di lingkungan RSUD meliputi pengolahan
administrasi umum, perencanaan, kepegawaian, rumah tangga dan administrasi
keuangan. Untuk melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud, sebagia Tata Usaha
memiliki fungsi sebagai berikut :
a. Penyusunan pernecanaan, program kerja dan evaluasi pelakasanaan
tugas-tugas pada bagian tata usaha.
b. Pengkoordinasian penyusunan program dan penyelenggaraan tugas-
tugas bidang secara terpadu dan tugas pelayanan administratif.
c. Pengelolaan administrasi umum dan rumah tangga.
d. Pengelolaan administrasi kepegawaian RSUD Kota Madiun.
e. Pengkoordinasian seksi perencanaan dan rekam medis
f. Pelaksaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direktur
2. Bidang Pelayanan
Bidang Pelayanan mempunyai tugas menyusun dan melayanan kebutuhan
pelaksanan pelayanan medis dan pelayanan keperawatan serta petunjuk
pelaksanaan kerja tenaga medis dan keperawatan, melaksanakan pemantauan,
pengawasan penggunaan fasilitas dan kegiatan pelayanan serta mengawasi
pengendalian penerimaan dan pemulangan pasien. Untuk melaksanakan tugas
sebagaimana dimaksud, Bidang Pelayanan mempunyai fungsi sebagai berikut :
a. Penyusunan perencanaan, program kerja dan evaluasi pelaksanaan
tugas-tugas bidang pelayanan.
b. Perencanaan dan pengkoordinasian kebutuhan fasilitas pelayanan serta
petunjuk pelaksanaan kerja bagi tenaga medis keperawatan maupun
kebidanan
c. Pelaksanaan pemantauan dan pengawasan penggunaan fasilitas dan
kegiatan pelayanan medis keperawatan.
d. Pelaksaan pengawasan, pengendalian, penerimaan dan pemulangan
pasien.
e. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh direktur.
3. Bidang Penunjang
Mempunyai tugas mengoordinasikan kebutuhan pelayanan non medis
maupun medis, melaksanakan pengadaan dan pengawasan pengendalian
pelayanan medis dan non medis.Untuk melaksanakan tugas sebagaimana
dimaksud, Bidang Penunjang mempunyai fungsi sebagai berikut :
69
a. Penyusunan perencanaan program dan evaluasi pelaksaan tugas-tugas
pada bidang penunjang.
b. Pengoordinasian kebutuhan pelayanan penunjang medis dan non medis.
c. Pemantauan dan pengawasan penggunaan peralatan penunjang medis dan
non medis.
d. Pengendalian pelayanan kegiatan penunjang medis dan non medis.
e. Pelaksaan inventarisasi data kebutuhan dan perbaikan peralatan
penunjang medis.
f. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh ditektur.
4. Bidang Keuangan
Bidang Keuangan mempunyai tugas menyelenggarakan penyusunan
anggaran pendapatan dan belanja RSUD, melaksanakan kegiatan mobilisasi dana,
perbendaharaan serta pengawasan dan pengendalian kegiatan anggaran keuangan.
Untuk melaksanakan tugasmsebagaimana dimaksud, Bidang Keuangan
mempunyai fungsi sebagai berikut :
a. Melakukan penyusunan perencanaan, proram kerja dan evaluasi
pelaksanaantugas-tugas pada bidang keuangan.
b. Penyusunan anggaran pendapatan dan belanja Rumah Sakit.
c. Pelaksanaan kegiatan mobilisasi dana.
d. Pelaksanaan kegiatan perbendaharaan dana.
e. Pelaksanaan akuntansi dan verifikasi pendapatan dan belanja Rumah
Sakit.
f. Pengawasan dan pengendalian kegiatan anggaran keuangan.
g. Pelaksanaan tugas-tugas lain yang diberikan oleh ditektur.
5.1.2 Penyajian Karakteristik Data Umum
Responden dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan RSUD Kota
Madiun berjumlah 90 orang responden dengan gambaran karakteristik sebagai
berikut:
5.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Distribusi responden berdasarkan umur dapat diketahui pada tabel sebagai
berikut :
Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Umur Unit Rawat Jalan Rumah
Sakit Umum Daerah Kota Madiun Tahun 2019
No Umur
Responden
Frekuensi
BPJS
Frekuensi
Non-BPJS
Persentase
BPJS (%)
Persentase
Non-BPJS (%)
1. < 30 Tahun 11 14 24,4 31,1
2. 31 - 40 Tahun 9 15 20,0 33,3
3. 41 - 50 Tahun 10 8 22,2 17,8
4. > 51 Tahun 15 8 33,3 17,8
Total 45 45 100 100
Sumber : Data Primer Tahun 2019
71
Berdasarkan tabel 5.1 menunjukkan bahwa dari 90 responden yang
menjadi sampel penelitian yang paling tinggi usia < 30 tahun yaitu pasien BPJS
dan Non-BPJS dengan persentase 24,4% dan 31,1%.
5.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin yang terdiri dari laki-laki
dan perempuan dapat diketahui pada tabel sebagai berikut :
Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Unit Rawat Jalan
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun Tahun 2019
No. Jenis Kelamin
Responden
Frekuensi
BPJS
Frekuensi
Non-BPJS
Persentase
BPJS(%)
Persentase
Non-BPJS(%)
1. Laki-Laki 19 22 42,2 48,9
2. Perempuan 26 23 57,8 51,1
Total 45 45 100 100
Sumber : Data Primer Tahun 2019
Berdasarkan tabel 5.2 menunjukkan bahwa dari 90 responden yang
menjadi sampel penelitian mayoritas responden berjenis kelamin perempuan
dengan persentase pasien BPJS dan Non-BPJS masing-masing 57,8% dan 51,1%.
5.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Distribusi responden berdasarkan pekerjaan dapat diketahui pada tabel
sebagai berikut :
Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan di Unit Rawat Jalan
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun Tahun 2019
No. Pekerjaan Frekuensi Frekuensi Persentase Persentase
Responden BPJS Non-BPJS BPJS (%) Non-BPJS (%)
1. Tani 7 8 15,6 17,8
2. Swasta 8 11 17,8 24,4
3. Wiraswasta 7 11 15,6 24,4
4. IRT 14 8 31,1 17,8
5. PNS 4 - 8,9 0
6. Lain-lain 5 7 11,1 15,6
Total 45 45 100 100
Sumber : Data Primer Tahun 2019
Berdasarkan tabel 5.3 dapat diketahui bahwa responden paling banyak
bekerja sebagai Ibu Rumah Tangga (IRT) dengan persentase pasien BPJS dan
Non-BPJS masing-masing 31,1% dan 17,8%. Dan paling sedikit bekerja sebagai
Pegawai Negeri Sipil (PNS) sebanyak 4 orang dengan persentase 4,4%.
5.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Distribusi responden berdasarkan pendidikan dapat diketahui pada tabel
sebagai berikut :
Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan di Unit Rawat Jalan
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun Tahun 2019
No. Tingkat Pendidikan
Responden
Frekuensi
BPJS
Frekuensi
Non-
BPJS
Persentase
BPJS (%)
Persentase
Non-BPJS
(%)
1. Pendidikan Dasar 11 5 24,4 11,1
2. Menengah Pertama 8 7 17,8 15,6
73
3. Menengah Atas 14 21 31,1 46,7
4. Perguruan Tinggi 12 12 26,7 26,7
Total 45 45 100 100
Sumber : Data Primer Tahun 2019
Berdasarkan tabel 5.4 menunjukkan bahwa dari 90 responden yang
menjadi sampel penelitian paling banyak memiliki latar belakang pendidikan
SMA dengan persentase pasien BPJS dan Non-BPJS masing-masing 31,1% dan
46,7%.
5.1.3 Hasil Analisis Univariat
Melalui pernyataan yang diberikan peneliti dalam kuesioner yang
disebarkan untuk keperluan penelitian ini, dapat diketahui tanggapan responden
mengenai persepsi responsiveness pada pelayanan di unit rawat jalan RSUD Kota
Madiun.
5.1.3.1 Persepsi Responsiveness pada Pelayanan Pasien BPJS Unit Rawat
Jalan RSUD Kota Madiun
Distribusi frekuensi presepsi terhadap responsiveness pelayanan pasien
BPJS unit rawat jalan dapat diketahui sebagai berikut :
Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Presepsi Responsiveness pada Pelayanan Pasien
BPJS Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun
No. Kategori Persepsi Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Baik 30 66,7
2. Baik 15 33,3
Total 45 100
Sumber : Data Primer 2019
Berdasarkan tabel 5.5 dapat diketahui bahwa dari 45 responden pasien
BPJS menyatakan persepsi responsiveness baik sebanyak 15 orang dengan
persentase 33,3%. Sedangkan menyatakan tidak baik sebanyak 30 orang dengan
persentase 66,7%.
5.1.3.2 Persepsi Responsiveness pada Pelayanan Pasien Non-BPJS Unit
Rawat Jalan RSUD Kota Madiun
Distribusi frekuensi presepsi terhadap responsiveness pelayanan pasien
Non-BPJS unit rawat jalan dapat diketahui sebagai berikut :
Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi Presepsi Responsiveness pada Pelayanan Pasien
Non-BPJS Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun
No. Kategori Persepsi Frekuensi Persentase (%)
1. Tidak Baik 13 28,9
2. Baik 32 71,1
Total 45 100
Sumber : Data Primer 2019
Berdasarkan tabel 5.6 dapat diketahui bahwa dari 45 responden pasien
Non-BPJS menyatakan persepsi responsiveness baik sebanyak 32 orang dengan
persentase 71,1%. Sedangkan menyatakan tidak baik sebanyak 13 orang dengan
persentase 28,9%.
75
5.1.4 Hasil Analisis Bivariat
5.1.4.1 Analisis Perbedaan Persepsi Responsiveness pada Pelayanan Pasien
BPJS dan Non-BPJS Kesehatan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit
Umum Daerah Kota Madiun.
Analisis bivariat digunakan untuk mengetahui perbedaan antara dua
variabel yaitu persepsi pasien BPJS dan pasien Non-BPJS terhadap
responsiveness pelayanan unit rawat jalan di RSUD Kota Madiun. Adapun hasil
analisis statistik peneliti menggunakan uji Mann Whitney U-Test dengan bantuan
SPSS versi 16.0 dengan hasil sebagai berikut :
Tabel 5.7 Data Perbedaan Persepsi Responsiveness pada Pelayanan Pasien BPJS
dan Non-BPJS Kesehatan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum
Daerah Kota Madiun Tahun 2019.
No. Mann Whitney U-Test Persepsi Pasien
1. Mann-Whitney U 630.000
2. Wilcoxon W 1.66503
3. Z -3.567
4. Asymp. Sig. (2-tailed) .000
Sumber : Data Primer diolah, 2019
Berdasarkan hasil uji statistik menggukan uji Mann Whitney U-Test
diperoleh nilai signifikasi (p value) sebesar 0,001 < α 0,05 maka H0 ditolak H1
diterima artinya Ada perbedaan persepsi responsiveness pada pelayanan pasien
BPJS dan Non-BPJS kesehatan unit rawat jalan rumah sakit umum daerah Kota
Madiun.
5.2 Pembahasan
5.2.1 Persepsi terhadap Responsiveness Pelayanan Pasien BPJS Unit Rawat
Jalan RSUD Kota Madiun
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada pasien BPJS di unit
rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Madiun tentang persepsi
terhadap responsiveness pelayanan dapat diketahui dari 45 responden pasien BPJS
dengan menjawab 14 pertanyaan. Dari penelitian tersebut, diperoleh data hasil
persepsi baik sebesar 15 responden (33,3%) dan persepsi tidak baik 30 responden
(66,7%).
Pendekatan dalam penelitian ini menggunakan teori dari World Health
Organization (WHO). Responsiveness merupakan satu berdasarkan literatur yang
sudah ada mengenai kepuasan pasien dan kualitas pelayanan.. Dan responsiveness
adalah dimensi non medis yang berhubungan dengan bagaimana cara
memperlakukan seseorang dan bagaimana kondisi lingkungan dimana orang
tersebut diperlakukan.
77
Menurut peneliti, tingginya persepsi tidak baik sebesar 66,7% terhadap
responsiveness pelayanan pada pasien BPJS ini, rumah sakit diharapkan dapat
lebih meningkatkan komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan
harapan pasien. Dikarenakan nilai persepsi baik terhadap responsiveness yang
berkaitan dengan kepuasan masih terdapat sebesar 33,3% sedangkan target
kepuasan pelanggan adalah 95% (Kemenkes, 2016). Hal tersebut terkait dengan
indikator yang ada dalam variabel responsiveness yaitu waktu tunggu, keramahan
petugas, keterlibatan pasien dalam pengambilan keputusan, kejelasan informasi,
kenyamanan pasien, pilihan terhadap pemberi pelayanan, kerahasiaan pasien dan
kemudahan untuk dikunjungi. Adapun dari 8 indikator tersebut yang menjadi
penyebab persepsi tidak baik jauh lebih banyak dari pada persepsi baik, yakni:
Tabel 5.8 Data Skor Mean Responsiveness pada Pelayanan Pasien BPJS Unit
Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun
No Indikator Responsiveness Skor Mean Pasien BPJS
1. Keramahan Petugas 8
2. Keterlibatan Keputusan 8
3. Waktu Tunggu 7
4. Kejelasan Informasi 8
5. Kenyamanan 7
6. Pilihan Pelayanan 8
7. Kerahasiaan 4
8. Kemudahan Dikunjungi 4
Sumber: Data Primer Diolah, 2019
Berdasarkan tabel 5.8 menunjukkan bahwa indikator yang dominan
menjadi penyebab rendahnya persepsi baik pada pasien BPJS yakni :
1. Indikator Responsiveness (Waktu Tunggu)
Berdasarkan indikator responsiveness (waktu tunggu) sebagian besar
pasien BPJS memiliki persepsi tidak baik. Indikator responsiveness (waktu
tunggu) menurut Andreson At Al, lama waktu tunggu berkaitan dengan
penurunan kepuasan pasien. Waktu tunggu yang digunakan untuk menunggu
pelayanan diberikan dan penerimaan pasien serta administrasi yang berbelit-belit
adalah prediktor terkuat dari rendahnya persepsi baik khususnya dalam pelayanan
responsiveness. Senada dengan pernyataan sebelumnya, Stoop et al (2005)
menunjukkan bahwa data waktu tunggu sebagai indikator kinerja organisasi
dalam pelayanan kesehatan.
2. Indikator Responsiveness (Kenyamanan)
Berdasarkan indikator responsiveness (kenyamanan) sebagian besar pasien
BPJS memiliki persepsi tidak baik. Sikap atau perlakuan dokter dan perawat yang
membuat pasien merasa kurang nyaman secara fisik ataupun emosional serta
ruang tunggu pasien yang kurang memadai adalah prediktor terkuat dari
rendahnya persepsi baik dalam pelayanan responsiveness. Selain itu, de Silva
(1999) menyatakan bahwa suatu kenyamanan yang diberikan kepada pasien dan
keluarganya akan memberikan kepuasan pada mereka, karena membuat pasien
merasa dihargai, diperhatikan, dan dapat mengurangi kecemasan.
79
3. Indikator Responsiveness (Kerahasiaan)
Berdasarkan indikator responsiveness (kerahasiaan) sebagian besar pasien
BPJS memiliki persepsi tidak baik. Dokter dan perawat yang memproses
informasi tentang pasien tidak secara rahasia menjadi prediktor terkuat dari
rendahnya persepsi baik dalam pelayanan responsiveness. Pasien merasa bahwa
informasi tentang kesehatan mereka kurang dijaga kerahasiaannya oleh petugas
kesehatan. Lockwood (2005) menyatakan bahwa hubungan dokter / perawat dan
pasien dapat diartikan sebagai suatu kesepakatan dimana dokter menjamin
kerahasiaan dalam pertukaran untuk kepercayaan dan kejujuran pasien.
4. Indikator Responsiveness (Kemudahan untuk dikunjungi)
Berdasarkan indikator responsiveness (Kemudahan untuk dikunjungi)
sebagian besar pasien BPJS memiliki persepsi tidak baik. Dokter sulit ditemui
atau dikunjungi saat pasien akan melakukan perawatan menjadi prediktor terkuat
dari rendahnya persepsi baik dalam pelayanan responsiveness. Hasil penelitian
responsiveness pasien kesehatan yang dilakukan oleh Hsu Et Al (2006)
menunjukkan bahwa domain responsiveness pelayanan kesehatan yang
berhubungan signifikan adalah domain kemudahan akses ke pelayanan kesehatan.
Sehingga hal yang dapat dilakukan oleh pihak rumah sakit adalah
melakukan pemantauan kinerja karyawan, memberikan sanksi apabila karyawan
melanggar aspek-aspek di dalam responsiveness dan melakukan survei kepuasan
pelanggan tentang responsiveness pelayanan karyawan Rumah Sakit Umum
Daerah Kota Madiun.
5.2.2 Persepsi Pasien terhadap Responsiveness Pelayanan Pasien Non-BPJS
Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada pasien Non-BPJS di unit
rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Madiun tentang persepsi
responsiveness pelayanan dapat diketahui dari 45 pasien BPJS dengan menjawab
14 pertanyaan. Yang memiliki persepsi responsiveness pelayanan dengan kategori
baik sebanyak 32 responden (71,1%) dan persepsi kategori tidak baik sebanyak 13
responden (28,9%).
Dwiyanto A dalam Rizka (2018) menyatakan responsiveness dapat
menjadi tolok ukur daya tanggap organisasi terhadap harapan, keinginan dan
aspirasi masyarakat yang menggunakan pelayanan. Responsiveness merupakan
bagian penting dalam sistem pelayanan kesehatan karena sangat berhubungan
dengan derajat kesejahteraan pasien dan untuk mengevaluasi sistem pelayanan
kesehatan dengan memperbaiki dan memelihara kesehatan masyarakat.
Menurut peneliti, dilihat dari 8 indikator pernyataan yang di jawab oleh
responden tentang responsiveness pelayanan unit rawat jalan RSUD Kota Madiun
sudah cukup baik dengan persentase 71,1%. Meskipun sudah cukup baik,
responsiveness pelayanan di RSUD Kota Madiun masih perlu ditingkatkan karena
target kepuasan pelanggan adalah 95% (Kemenkes, 2016). Adapun dari 8
indikator tersebut yang menjadi penyebab persepsi baik jauh lebih banyak dari
pada persepsi tidak baik, yakni:
81
Tabel 5.9 Data Skor Mean Responsiveness pada Pelayanan Pasien Non-BPJS Unit
Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Madiun
No Indikator Responsiveness Skor Mean Pasien Non-BPJS
1. Keramahan Petugas 7
2. Keterlibatan Keputusan 8
3. Waktu Tunggu 8
4. Kejelasan Informasi 8
5. Kenyamanan 7
6. Pilihan Pelayanan 8
7. Kerahasiaan 4
8. Kemudahan Dikunjungi 4
Sumber: Data Primer Diolah, 2019
Berdasarkan tabel 5.9 menunjukkan bahwa indikator yang dominan
menjadi penyebab tingginya persepsi baik pada pasien Non-BPJS yakni :
1. Indikator Responsiveness (Keterlibatan Keputusan)
Berdasarkan indikator responsiveness (Keterlibatan Keputusan) sebagian
besar pasien Non-BPJS memiliki persepsi baik. Dokter dan perawat yang
memberikan perhatian khusus dalam pengambilan keputusan perawatan pasien
serta dokter dan perawat yang menanyakan terlebih dahulu setuju/tidak perawatan
yang akan diberikan menjadi prediktor terkuat dari tingginya persepsi baik dalam
pelayanan responsiveness. Hal tersebut sesuai dengan yang diungkapkan
Valentine yang mengemukakan bahwa domain keterlibatan pasien dalam
pengambilan keputusan kesehatan erat kaitannya dengan kekuatan atau
kesempatan untuk memilih unit kesehatan rujukan atau penyedia pelayanan
kesehatan. Pilihan juga termasuk pada kemampuan pasien untuk memastikan
pengobatan yang paling tepat.
2. Indikator Responsiveness (Waktu Tunggu)
Berdasarkan indikator responsiveness (Waktu Tunggu) sebagian besar
pasien Non-BPJS memiliki persepsi baik. Pelayanan cepat serta prosedur
penerimaan pasien yang cepat dan tidak berbelit-belit menjadi prediktor terkuat
dari tingginya persepsi baik dalam pelayanan responsiveness. Salah satu indikator
kepuasan adalah waktu tunggu. Jika waktu tunggu terhadap pelayanan medis
ataupun non medis dalam instalasi rawat jalan akan mengurangi kepuasan pasien.
Berkaitan dengan pernyataan Stoop et al (2005) menunjukkan bahwa data waktu
tunggu sebagai indikator kinerja organisasi dalam pelayanan kesehatan.
3. Indikator Responsiveness (Kejelasan Informasi)
Berdasarkan indikator responsiveness (Kejelasan Informasi) sebagian
besar pasien Non-BPJS memiliki persepsi baik. Dokter dan perawat yang
menjelaskan dengan rinci mengenai pelayanan kesehatan serta pasien yang
merasa kejelasan informasi yang diberikan sudah sesuai dengan standart
pelayanan yang diberikan rumah sakit menjadi prediktor terkuat dari tingginya
persepsi baik dalam pelayanan responsiveness. Senada dengan pernyataan
Supartondo (2004) yakni penyediaan informasi pasien bertujuan untuk
menghasilkan keputusan klinis pasien. Praktisi pelayanan kesehatan dapat
memberikan informasi yang sejelas-jelasnya.
83
4. Indikator Responsiveness (Pilihan Pelayanan)
Berdasarkan indikator responsiveness (Pilihan Pelayanan) sebagian besar
pasien Non-BPJS memiliki persepsi baik. Dokter dan perawat yang memberikan
solusi atau alternatif lain dalam pengobatan menjadi prediktor terkuat dari
tingginya persepsi baik dalam pelayanan responsiveness. Dari penelitian yang
dilakukan WHO (2005), kebanyakan Negara berkembang masih mengganggap
pilihan terhadap penyedia pelayanan kesehatan masih merupakan sesuatu yang
mewah dan mahal, dan masih kurangnya sumberdaya manusia yang kompeten
dibidang kesehatan.
Petugas kesehatan diharapkan lebih mampu memberikan perhatian pribadi
bagi pelanggan seperti kemudahan dalam hubungan komunikasi, meningkatkan
cakupan dalam pelayanan petugas khususnya untuk bersikap ramah dan sopan
santun, kepedulian dalam membantu serta memberikan salam dan bertanya
keperluan pasien sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan serta dapat
meningkatkan kepuasan pasien.
5.2.3 Analisis Perbedaan Persepsi terhadap Responsiveness Pelayanan
Pasien BPJS dan Non-BPJS Kesehatan Unit Rawat Jalan RSUD Kota
Madiun.
Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji Mann Whitney U-Test dari
90 responden diperoleh nilai signifikasi (p value) sebesar 0,001 < α 0,05 maka H0
ditolak H1 diterima. Artinya ada perbedaan persepsi responsiveness pada
pelayanan pasien BPJS dan Non-BPJS Kesehatan unit rawat jalan Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Kota Madiun.
Menurut World Health Organization (WHO), sistem kesehatan
mempunyai empat fungsi pokok yaitu: stewardship regulator yaitu memberikan
arahan leadership untuk promosi dan mengembangkan strategi visi, melakukan
pemantauan dan evaluasi terhadap kinerja sistem kesehatan secara keseluruhan,
pembiayaan kesehatan dimana jumlah dana yang dikeluarkan dan memanfaatkan
pelayanan kesehatan, creating and sustaining resources yang berarti membangun
kapasitas baik fisik dan non fisik penyelenggaraan dan pemanfaatan penelitian
kesehatan, delivering service yang berarti meningkatkan pemerataan dan status
kesehatan individu dan masyarakat serta pengembangan program dan kebijakan
kesehatan dari empat fungsi kesehatan tersebut memiliki tujuan meningkatkan
derajat kesehatan yang ditunjukkan oleh parameter umur harapan hidup
berkualitas, keadilan kontribusi, dan tingkat ketanggapan Responsiveness (WHO
dalam Dian, 2017).
Persepsi Pasien dipengaruhi oleh faktor Internal dan Eksternal. Faktor
Internal antara lain yaitu Pengalaman, Harapan, Kebutuhan, Motivasi, Emosi dan
Budaya. Sedangkan faktor Eksternal antara lain yaitu Informasi, Kontras,
Perubahan, Pengulangan intensitas, dan sesuatu yang baru (Notoadmodjo, 2005).
Sesuai dengan teori faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi, kelompok Non-
BPJS memiliki persepsi terhadap responsiveness pelayanan lebih tinggi di
bandingkan dengan kelompok BPJS. Analisis hasil penelitian ini mendapati
85
perbedaan persepsi responsiveness antara pasien BPJS dan Non-BPJS karena
dipengaruhi oleh beberapa hal yakni :
1. Perbedaan persepsi responsiveness pada pelayanan pasien BPJS dan Non-
BPJS dipengaruhi oleh karakteristik responden yang beraneka ragam.
Semakin tinggi ambang batas kemampuan seseorang maka akan semakin peka
terhadap stimulus yang diterima, begitupun sebaliknya. Hal inilah yang
memberikan dampak bagaimana persepsi seseorang dapat terbentuk. Sesuai
dengan teori faktor yang mempengaruhi persepsi oleh Notoadmodjo (2005).
2. Kelompok pasien Non-BPJS memiliki persepsi responsiveness lebih tinggi
dari pada kelompok pasien BPJS. Hal ini dapat disebabkan karena pasien Non
BPJS cenderung memiliki persepsi harapan tentang pelayanan sesuai dengan
biaya yang telah dikeluarkan. Sedangkan pasien BPJS cenderung merasa
cukup dengan pelayanan yang telah diberikan sesuai dengan hak atas kelas
BPJS yang dimiliki pasien.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa penelitian ini terdapat
perbedaan persepsi responsiveness pada pelayanan antara pasien BPJS dan pasien
Non BPJS Kesehatan di unit rawat jalan RSUD Kota Madiun. Pihak rumah sakit
diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pasien
khususnya responsiveness pelayanan semakin meningkat.
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan dan analisa data statistik dari
kuesioner yang disebar, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Persepsi pasien BPJS terhadap responsiveness pelayanan unit rawat jalan
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Madiun sebagian besar tidak
baik.
2. Persepsi pasien Non-BPJS terhadap responsiveness pelayanan unit rawat
jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Madiun sebagian besar
baik.
3. Ada perbedaan persepsi responsiveness pada pelayanan pasien BPJS dan
Non-BPJS Kesehatan unit rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Kota Madiun.
87
6.2 Saran
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, peneliti ingin menyampaikan
beberapa saran atau pokok pikiran yang perlu dipertimbangkan sebagai berikut :
1. Bagi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Madiun
Diharapkan pihak rumah sakit terus berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan di unit rawat jalan tanpa membedakan kelompok pasien, agar dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dan memiliki persepsi baik dalam pelayanan
pasien BPJS maupun Non-BPJS. Diantaranya Petugas kesehatan diharapkan dapat
memberikan perhatian pribadi, kemudahan dalam hubungan komunikasi,
meningkatkan cakupan dalam pelayanan petugas khususnya untuk bersikap ramah
dan sopan santun, kepedulian dalam membantu serta memberikan salam dan
bertanya keperluan pasien. Serta rumah sakit diharapkan dapat lebih
meningkatkan komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan
pasien.
2. Bagi Stikes Bhakti Husada Mulia Madiun
Hasil penelotian ini diharapkan dapat menjadi wawasan dan kajian dalam
penelitian ilmiah mahasiswa Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat khususnya
peminatan Administrasi Kebijakan Kesehatan.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Diharapkan peneliti selanjutnya dapat menggunakan hasil penelitian ini
sebagai bahan referensi dan tolak ukur untuk melakukan penelitian selanjutnya.
DAFTAR PUSTAKA
Aminatuzzahroh, Siti. 2015. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang
Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Pemanfaatan Ulang
Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Poncol Kota Semarang.
Skripsi. Universitas Negeri Semarang.
Departemen Kesehatan RI. 2014. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS). Jakarta: Balitbangkes Depkes RI.
, RI. 2015. Responsiveness Pelayanan.
Febriawati, Henni. 2013. Manajemen Logistik Farmasi Rumah Sakit.
Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Febrina, Dian. 2017. Analisis Responsiveness Pelayanan Kesehatan di
Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Nasional Diponegoro
Semarang.
http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/jkm diakses 5 Februari
2019.
Harun, dkk. 2017. Penyusunan Proposal Dan Laporan Penelitian. Ponorogo:
Unmuh Ponorogo Press.
Iskhia, Hanifah. 2017. Analisis Perbedaan Resposnsiveness Pelayanan
Rawat Jalan pada Pasien Umum dan Pasien BPJS di Balai
Kesehatan indera Masyarakat (BKIM) Provinsi Jawa Tengah.
Kementrian Kesehatan RI. 2014. Sistem Jaminan Kesehatan Nasional
(SJSN).
89
Kementrian Kesehatan. 2016. Standart Minimal Kepuasan Pasien.
Notoatmodjo, S. 2005. Promosi kesehatan dan ilmu perilaku. Jakarta:
Rineka Cipta.
Nur, Rizka. 2018. Analisis Perbedaan Persepsi Pasien Umum dan BPJS
terhadap tingkat Responsiveness Pelayanan Rawat Jalan di Rumah
Sakit Umum Daerah Tugurejo Semarang.
http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm diakses 22 Januari 2019.
Permenkes RI. 2008. No 129 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah
Sakit.
Pers Sugeng Rismiyanto, 2018. Cakupan Universal Health Coverage (UHC)
daerah Madiun.
http://m.rri.co.id diakses pada tanggal 15 Februari 2019.
Pers Koordinator BPJS Watch, 2017. Pelayanan tidak memuasakan daerah
Jawa Timur.
https:m.detik.com diakses pada tanggal 25 April 2019.
Prabanastiti, Sekarwidya. 2018. Analisis Perbedaan Persepsi terhadap Mutu
Pelayanan Antara Pasien BPJS Dan Non-BPJS di Ruang Rawat
Inap Rumah Sakit Islam (RSI) Siti Aisyah Madiun. Skripsi.
STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.
Profil Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kota Madiun Tahun 2018.
Setiawan, Ari. 2011. Metodologi Penelitian Kebidanan Diii, Div, S1 Dan
S2. Yogyakarta: Nuha Medika.
Undang-undang RI, 1945. Pasal 28H ayat 1 tentang Kesehatan.
, 2011. No. 24 tentang Sistem Jaminan Kesehatan
Nasional.
WHO. 2010. Strategy On Measuring Responsiveness.
Wikipedia Indonesia. 2018. Pengertian persepsi.
https://wikipedia.org diakses pada 17 februari 2019.
Yudha, Achmad. 2013. Gambaran Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Rawat
Jalan Di Rsu Kota Tangerang Selatan. Skripsi. Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
91
LAMPIRAN
93
Lampiran 1
Lembar Bimbingan Tugas Akhir
Lampiran 2
Surat Izin Pengambilan Data Awal
95
Lampiran 3
Surat Permohonan Uji Validitas
Lampiran 4
Surat Selesai Uji Validitas
\
97
Lampiran 5
Surat Permohonan Penelitian
Lampiran 6
Surat Izin Penelitian “Kesatuan Bangsa dan Politik”
99
Lampiran 7
Surat Keterangan Selesai Penelitian
Lampiran 8
LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Kepada
Yth. Calon Responden Penelitian
Di Tempat
Dengan hormat,
Saya mahasiswa Program Studi Sarjana Kesehatan Masyarakat di STIKES
Bhakti Husada Mulia Madiun, mengadakan penelitian ini sebagai salah satu
kegiatan untuk menyelesaikan tugas Akhir Program Studi Sarjana Kesehatan
Masyarakat di STIKES Bhakti Husada Mulia Madiun.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui „‟Perbedaan Persepsi terhadap
Responsiveness Pelayanan Pasien BPJS dan Non BPJS Unit Rawat Jalan
RSUD Kota Madiun‟‟.
Saya mengharapkan jawaban yang saudara berikan sesuai dengan
kenyataan yang ada. Saya menjamin kerahasiaan jawaban serta informasi yang
diberikan hanya akan dipergunakan untuk mengembangkan ilmu kesehatan
masyarakat dan tidak digunakan untuk maksud-maksud lain.
Partisipasi saudara dalam penelitian ini bersifat bebas artinya saudara
bebas ikut atau tidak tanpa sanksi apapun. Apabila saudara setuju terlibat dalam
penelitian ini dimohon menandatangani lembar persetujuan yang telah disediakan.
Atas perhatian dan kesediaannya saya ucapkan terima kasih.
Peneliti,
FITRI YULIATI N.
NIM. 201503066
101
Lampiran 9
LEMBAR PERSETUJUAN
Setelah mendapatkan penjelasan sertta mengetahui manfaat penelitian
dengan judul „‟Analisis Perbedaan Persepsi terhadap Responsiveness
Pelayanan Pasien BPJS dan Non BPJS Unit Rawat Jalan RSUD Kota
Madiun‟‟, saya menyatakan setuju diikutsertakan dalam penelitian ini dengan
catatan bila sewaktu-waktu dirugikan dalam bentuk apapun berhak membatalkan
persetujuan. Saya percaya apa yang saya buat dijamin kerahasiaannya.
Madiun, Mei 2019
Responden
(…………..….)
Lampiran 10
KUESIONER PENELITIAN
Analisis Perbedaan Persepsi terhadap Responsiveness Pelayanan Pasien
BPJS dan Non BPJS Unit Rawat Jalan RSUD Kota Madiun
Identitas Pasien :
1. No. Responden :
2. Nama :
3. Umur :
4. Jenis kelamin : a. Laki-Laki
b. Perempuan
5. Pendidikan terakhir : a. SD c. SMA
b. SMP d. Akademi/Perguruan Tinggi
6. Pekerjaan : a. Tani d. Ibu Rumah Tangga
b. Swasta e. PNS
c. Wiraswasta f. Lain-Lain
Kepesertaan Bpjs :
Jawablah pertanyaan berikut dengan cara melingkari salah satu jawaban
yang sesuai dengan kenyataan anda saat ini.
1. Apakah anda peserta asuransi BPJS Kesehatan dan sedang memanfaatkan
layanan BPJS Kesehatan ?
a. Ya
b. Tidak
103
Berikan tanda ceklis( ) pada pernyataan yang paling tepat untuk menggambarkan
Responsiveness Pasien BPJS dan Non BPJS unit rawat jalan di RSUD Kota
Madiun.
No.
PERNYATAAN
Penilaian
STS TS KS S SS
(Keramahan petugas)
1. Dokter dan perawat menggunakan gaya bahasa
yang lembut terhadap pasien
2. Dokter dan perawat tidak memiliki sikap
empati atau mengenali pasien
(keterlibatan pasien dalam pengambilan
keputusan)
3. Dokter dan perawat tidak memberikan
perhatian khusus dalam pengambilan
keputusan perawatan pasien
4. Dokter dan perawat menanyakan terlebih
dahulu setuju/tidak perawatan yang akan
diberikan
(Waktu Tunggu)
5. Pelayanan lambat
6. Prsoedur penerimaan pasien dan administrasi
cepat dan tidak berbelit-belit
(Kejelasan Informasi)
7. Dokter dan perawat menjelaskan dengan rinci
mengenai pelayanan pasien
8. Pasien merasa kejelasan informasi yang
diberikan kurang sesuai dengan standart
pelayanan dalam rumah sakit
(Kenyamanan)
9. Dokter dan perawat membuat pasien merasa
nyaman secara fisik atau emosional
10. Ruang tunggu pelayanan kurang memadai
(Pilihan terhadap pemberian pelayanan)
11. Dokter dan perawat memberikan solusi atau
alternatif lain dalam melakukan pengobatan
12. Dokter dan perawat membedakan status pasien
dalam memberikan pelayanan.
(Kerahasiaan)
13. Dokter dan perawat memproses informasi
tentang pasien secara rahasia
(Kemudahan untuk dikunjungi)
14. Dokter mudah ditemui atau dikunjungi saat
akan melakukan perawatan
Lampiran 11
KISI-KISI KUESIONER
Judul Penelitian : Analisis Perbedaan Persepsi terhadap Responsiveness Pelayanan
Pasien BPJS dan Non BPJS Unit Rawat Jalan RSUD Kota
Madiun.
Variabel Sub Variabel Jumlah
Soal
Nomor Soal
Favorable Unfavorable
Persepsi
terhadap
Responsiveness
Pelayanan
1.Keramahan
petugas
2.Keterlibatan
pasien dalam
pengambilan
keputusan
3.Waktu Tunggu
4.Kejelasan
Informasi
5.Kenyamanan
6.Pilihan terhadap
pemberian
pelayanan
7.Kerahasiaan
8.Kemudahan
untuk
dikunjungi
2
2
2
2
2
2
1
1
1
4
6
7
9
11
13
14
2
3
5
8
10
12
Total Soal 14
105
Lampiran 12
Tabulasi Data Umum Responden
No. JK Umur Pend. Terakhir Pekerjaan Kelompok
1 P 54 SD IRT BPJS
2 L 60 SMA Tani BPJS
3 L 65 SD Tani BPJS
4 L 72 SD Tani BPJS
5 P 46 SMA IRT BPJS
6 P 50 SMP IRT BPJS
7 P 69 SD IRT BPJS
8 P 22 D3 lain-lain BPJS
9 P 34 S1 PNS BPJS
10 L 56 SD Tani BPJS
11 P 41 SMP IRT BPJS
12 P 25 S1 lain-lain BPJS
13 P 30 SMA IRT BPJS
14 P 40 SD Wiraswasta BPJS
15 L 55 SD Swasta BPJS
16 L 34 D3 Swasta BPJS
17 L 52 SD Tani BPJS
18 P 44 SMP Tani BPJS
19 L 27 S1 lain-lain BPJS
20 P 50 SD Tani BPJS
21 L 56 SD Swasta BPJS
22 L 47 SMP Wiraswasta BPJS
23 L 23 D3 Swasta BPJS
24 P 46 SMP IRT BPJS
25 P 35 SMP IRT BPJS
26 P 19 SMA Wiraswasta BPJS
27 L 33 S1 Swasta BPJS
28 P 40 S1 PNS BPJS
29 P 28 D3 Wiraswasta BPJS
30 L 25 SMA Swasta BPJS
31 P 44 SMA Wiraswasta BPJS
32 L 54 S1 PNS BPJS
33 L 33 SMA Swasta BPJS
34 P 26 S1 PNS BPJS
35 P 66 SMP IRT BPJS
36 P 49 SD IRT BPJS
37 P 57 SMA IRT BPJS
38 L 41 D3 Swasta BPJS
39 L 56 SMA Wiraswasta BPJS
40 P 23 SMA lain-lain BPJS
41 L 18 SMA lain-lain BPJS
42 P 37 SMA IRT BPJS
43 P 32 SMA IRT BPJS
44 L 58 SMP Wiraswasta BPJS
45 P 55 SMA IRT BPJS
46 P 22 SMA Swasta Non BPJS
47 P 32 S1 Swasta Non BPJS
48 P 35 S1 Swasta Non BPJS
49 L 72 SD Tani Non BPJS
50 L 24 SMA Swasta Non BPJS
51 L 30 SMA Wiraswasta Non BPJS
52 P 27 D3 lain-lain Non BPJS
53 L 36 SMA Tani Non BPJS
54 P 41 SMA IRT Non BPJS
55 P 21 SMA Wiraswasta Non BPJS
56 L 44 SMA Wiraswasta Non BPJS
57 L 70 SD Tani Non BPJS
58 P 32 SMA Swasta Non BPJS
59 P 28 S1 lain-lain Non BPJS
60 P 26 S1 lain-lain Non BPJS
61 L 20 SMA lain-lain Non BPJS
62 L 33 S1 Swasta Non BPJS
63 L 57 SD Wiraswasta Non BPJS
64 P 32 SMP Wiraswasta Non BPJS
65 P 53 SD IRT Non BPJS
67 L 45 SMA Wiraswasta Non BPJS
68 P 24 S1 Wiraswasta Non BPJS
69 L 45 SMA Wiraswasta Non BPJS
70 P 32 D3 Swasta Non BPJS
71 L 57 SMP Tani Non BPJS
72 L 25 D3 lain-lain Non BPJS
73 P 32 SMP IRT Non BPJS
74 P 28 S1 Swasta Non BPJS
75 L 37 SMA Swasta Non BPJS
76 L 40 SMP Wiraswasta Non BPJS
77 P 57 SMA IRT Non BPJS
78 L 62 SD Tani Non BPJS
79 L 49 SMP Tani Non BPJS
80 L 40 SMA Swasta Non BPJS
81 P 45 SMA Wiraswasta Non BPJS
82 P 33 S1 lain-lain Non BPJS
83 P 27 S1 lain-lain Non BPJS
84 L 25 SMA Swasta Non BPJS
107
85 L 38 SMA Wiraswasta Non BPJS
86 P 40 SMA IRT Non BPJS
87 L 67 SMP Tani Non BPJS
88 L 50 SMP Tani Non BPJS
89 P 45 SMA IRT Non BPJS
90 P 40 SMA IRT Non BPJS
Lampiran 13
Tabulasi Kuesioner Responsiveness Pasien BPJS dan Non BPJS
A. Pasien BPJS
S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 Total Total Skor dalam %
4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 96 137
4 3 3 4 3 5 4 3 4 4 5 5 4 5 103 147
5 3 3 5 1 4 4 3 4 4 3 3 5 5 94 134
4 4 4 3 3 5 4 5 4 5 4 3 5 5 106 151
4 4 3 3 3 4 5 5 5 3 4 4 5 5 104 149
4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 4 93 133
5 3 3 4 4 3 3 2 3 3 5 5 4 5 95 136
4 4 3 3 5 3 2 1 3 3 4 4 4 4 86 123
4 4 4 5 4 4 3 4 5 3 4 3 5 4 103 147
5 4 4 4 5 3 5 4 4 5 5 4 4 3 111 159
5 3 4 3 3 4 5 5 5 4 5 4 3 3 106 151
4 3 2 4 4 3 4 5 3 4 4 4 3 4 95 136
4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 5 3 4 95 136
4 3 3 5 2 3 4 3 2 4 4 5 5 3 92 131
5 3 4 3 4 2 3 3 2 5 4 4 3 3 90 129
3 3 2 3 3 2 3 1 2 2 2 3 3 2 63 90
4 4 2 5 3 3 3 4 1 2 4 4 2 3 83 119
5 2 4 5 3 4 4 3 3 2 5 4 5 5 98 140
5 5 3 4 2 2 4 4 2 2 5 3 2 1 85 121
4 2 4 3 5 4 3 4 2 2 3 3 4 5 87 124
4 4 3 5 5 3 4 4 2 3 5 5 5 3 102 146
3 4 3 4 4 4 3 3 5 3 3 3 3 3 90 129
109
4 3 3 4 3 4 5 3 5 1 5 4 3 4 95 136
5 3 3 5 3 3 2 3 4 2 3 4 4 3 87 124
5 3 4 5 1 2 2 3 4 3 4 3 3 4 85 121
4 3 4 5 5 2 2 5 4 3 4 3 3 4 95 136
5 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 89 127
4 3 4 4 1 2 3 4 4 4 5 3 4 5 91 130
5 4 3 3 1 4 1 3 2 4 2 3 5 3 78 111
4 3 4 3 2 5 4 4 3 4 5 3 3 3 94 134
4 4 5 5 3 3 5 3 3 2 4 3 3 3 94 134
4 3 5 4 2 4 3 4 3 3 4 5 4 3 95 136
4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 4 5 95 136
5 5 3 4 3 4 3 2 4 5 5 4 4 4 102 146
5 2 5 4 3 5 3 2 5 4 3 3 4 5 97 139
4 3 4 4 3 5 4 2 3 5 3 4 5 5 98 140
4 3 4 5 1 3 3 1 2 3 5 4 4 1 81 116
5 4 5 5 2 2 4 1 4 2 4 4 5 1 90 129
4 4 2 4 3 4 3 3 4 2 5 4 5 3 92 131
5 3 5 5 4 4 4 4 4 1 5 4 3 5 104 149
5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 105 150
4 4 4 3 2 4 2 5 4 4 5 4 5 5 100 143
5 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 5 4 5 111 159
3 4 3 4 4 4 2 2 4 5 4 5 2 4 94 134
5 4 4 4 5 3 4 3 5 3 4 3 5 5 104 149
B. Pasien Non-BPJS
S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 Total Total Skor dalam %
5 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 5 107 153
5 4 3 5 2 5 5 5 5 2 4 2 4 3 101 144
4 2 3 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 5 103 147
4 3 4 5 3 4 5 4 4 1 5 3 4 4 98 140
3 3 4 5 3 5 4 4 5 1 4 4 5 4 99 141
4 3 3 5 2 4 3 4 4 1 4 3 4 5 89 127
4 3 4 3 3 4 3 4 3 1 4 3 4 4 86 123
4 3 3 4 3 4 2 2 4 1 5 4 5 4 87 124
4 3 4 4 3 5 4 3 2 3 3 4 4 4 92 131
4 3 4 5 3 5 5 4 5 2 4 4 5 4 105 150
4 4 4 4 3 5 3 3 5 2 4 4 3 4 97 139
3 4 4 5 3 5 5 4 5 4 4 4 5 4 109 156
3 4 4 4 3 5 5 5 5 2 4 4 5 4 105 150
4 5 4 5 4 5 2 3 3 3 4 4 3 3 98 140
3 3 4 4 4 2 4 2 3 3 3 4 4 4 86 123
4 3 4 3 4 4 4 2 4 3 4 5 5 4 97 139
5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 114 163
5 5 3 3 3 4 5 5 4 1 4 5 4 3 101 144
5 2 2 5 2 4 5 5 5 1 5 3 4 3 95 136
3 4 5 5 5 4 3 4 5 4 3 4 5 5 108 154
4 4 5 5 5 4 3 4 4 1 5 3 5 3 102 146
4 3 4 5 3 5 4 4 4 3 3 3 4 5 99 141
4 3 4 5 5 4 4 3 4 3 4 4 3 5 102 146
4 3 5 4 2 5 5 5 4 2 4 1 5 3 96 137
3 3 3 5 4 5 4 4 3 2 4 3 4 4 94 134
3 5 3 4 3 5 5 4 4 3 4 4 4 5 103 147
4 4 3 4 4 5 3 4 4 3 4 3 5 5 100 143
3 2 5 5 4 5 4 2 4 4 4 3 4 5 99 141
4 4 5 5 4 5 4 3 4 5 4 5 4 4 112 160
4 3 3 3 4 5 4 4 4 3 4 5 3 5 100 143
111
5 4 3 3 4 4 5 4 4 3 3 5 3 5 102 146
3 2 4 2 3 4 5 5 3 3 4 3 4 4 90 129
5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 114 163
4 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 110 157
5 3 3 4 3 4 5 4 4 4 3 4 4 5 101 144
4 4 2 5 5 5 4 4 4 2 4 4 5 4 103 147
4 4 3 4 4 3 4 4 4 1 4 1 4 5 89 127
4 4 3 5 3 5 5 3 4 1 5 5 4 4 102 146
5 3 3 5 4 4 4 4 4 1 4 5 4 5 101 144
3 3 4 4 3 5 4 4 4 3 4 5 4 5 101 144
4 3 5 3 5 5 4 5 4 2 5 5 4 5 109 156
4 4 3 5 4 5 5 5 5 2 4 5 4 4 110 157
3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 92 131
5 3 4 3 3 4 3 5 5 4 3 5 4 4 102 146
3 3 5 5 4 5 4 5 4 1 4 4 4 5 103 147
5 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 5 107 153
Lampiran 14
Uji Validitas
Correlations
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P12 P13 P14 P15 P16 Total
P1 Pearson Correlation 1 .169 -.012 -.171 -.079 .352* .099 .248 .000 -.306 .138 -.033 .572
** -.027 .138 -.012 .368
*
Sig. (2-tailed) .317 .944 .312 .641 .033 .562 .139 1.000 .066 .416 .846 .000 .872 .416 .944 .025
N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37
P2 Pearson Correlation .169 1 -.075 .401* .024 .044 .414
* .344
* .000 -.473
** -.216 -.022 .104 -.278 .184 -.075 .328
*
Sig. (2-tailed) .317 .660 .014 .889 .796 .011 .037 1.000 .003 .199 .899 .541 .095 .276 .660 .047
N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37
P3 Pearson Correlation -.012 -.075 1 -.046 .408* .171 -.009 .070 .131 -.012 .408
* -.336
* -.033 .383
* -.253 1.000
** .461
**
Sig. (2-tailed) .944 .660 .789 .012 .311 .957 .682 .438 .944 .012 .042 .847 .019 .131 .000 .004
N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37
P4 Pearson Correlation -.171 .401* -.046 1 .195 -.227 .461
** .180 .099 .079 .029 -.071 .029 .006 -.303 -.046 .329
*
Sig. (2-tailed) .312 .014 .789 .247 .177 .004 .287 .560 .643 .864 .674 .864 .972 .069 .789 .047
N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37
P5 Pearson Correlation -.079 .024 .408* .195 1 .339
* -.033 .296 .258 .138 .243 -.324 -.190 .322 -.298 .408
* .509
**
Sig. (2-tailed) .641 .889 .012 .247 .040 .847 .076 .123 .416 .148 .050 .260 .052 .073 .012 .001
N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37
P6 Pearson Correlation .352* .044 .171 -.227 .339
* 1 .094 .402
* .226 -.257 .035 -.206 .187 .292 -.193 .171 .506
**
Sig. (2-tailed) .033 .796 .311 .177 .040 .580 .014 .178 .124 .838 .222 .268 .080 .253 .311 .001
N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37
P7 Pearson Correlation .099 .414* -.009 .461
** -.033 .094 1 .206 -.066 -.233 -.143 .030 -.033 -.058 -.143 -.009 .306
113
Sig. (2-tailed) .562 .011 .957 .004 .847 .580 .222 .699 .165 .399 .862 .847 .735 .399 .957 .066
N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37
P8 Pearson Correlation .248 .344* .070 .180 .296 .402
* .206 1 .318 -.421
** .229 -.404
* -.105 .293 -.105 .070 .585
**
Sig. (2-tailed) .139 .037 .682 .287 .076 .014 .222 .055 .009 .173 .013 .538 .078 .538 .682 .000
N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37
P9 Pearson Correlation .000 .000 .131 .099 .258 .226 -.066 .318 1 -.194 .516** -.471
** .194 .560
** .000 .131 .585
**
Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 .438 .560 .123 .178 .699 .055 .250 .001 .003 .251 .000 1.000 .438 .000
N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37
P10 Pearson Correlation -.306 -.473** -.012 .079 .138 -.257 -.233 -.421
** -.194 1 -.188 .111 -.296 -.245 -.079 -.012 -.328
*
Sig. (2-tailed) .066 .003 .944 .643 .416 .124 .165 .009 .250 .266 .513 .075 .145 .641 .944 .048
N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37
P11 Pearson Correlation .138 -.216 .408* .029 .243 .035 -.143 .229 .516
** -.188 1 -.252 .135 .611
** -.082 .408
* .543
**
Sig. (2-tailed) .416 .199 .012 .864 .148 .838 .399 .173 .001 .266 .132 .427 .000 .630 .012 .001
N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37
P12 Pearson Correlation -.033 -.022 -.336* -.071 -.324 -.206 .030 -.404
* -.471
** .111 -.252 1 -.109 -.387
* .322 -.336
* -.289
Sig. (2-tailed) .846 .899 .042 .674 .050 .222 .862 .013 .003 .513 .132 .522 .018 .052 .042 .082
N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37
P13 Pearson Correlation .572** .104 -.033 .029 -.190 .187 -.033 -.105 .194 -.296 .135 -.109 1 .105 -.190 -.033 .239
Sig. (2-tailed) .000 .541 .847 .864 .260 .268 .847 .538 .251 .075 .427 .522 .535 .260 .847 .155
N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37
P14 Pearson Correlation -.027 -.278 .383* .006 .322 .292 -.058 .293 .560
** -.245 .611
** -.387
* .105 1 -.183 .383
* .572
**
Sig. (2-tailed) .872 .095 .019 .972 .052 .080 .735 .078 .000 .145 .000 .018 .535 .277 .019 .000
N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37
P15 Pearson Correlation .138 .184 -.253 -.303 -.298 -.193 -.143 -.105 .000 -.079 -.082 .322 -.190 -.183 1 -.253 -.083
Sig. (2-tailed) .416 .276 .131 .069 .073 .253 .399 .538 1.000 .641 .630 .052 .260 .277 .131 .626
N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37
P16 Pearson Correlation -.012 -.075 1.000** -.046 .408
* .171 -.009 .070 .131 -.012 .408
* -.336
* -.033 .383
* -.253 1 .461
**
Sig. (2-tailed) .944 .660 .000 .789 .012 .311 .957 .682 .438 .944 .012 .042 .847 .019 .131 .004
N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37
Total Pearson Correlation .368* .328
* .461
** .329
* .509
** .506
** .306 .585
** .585
** -.328
* .543
** -.289 .239 .572
** -.083 .461
** 1
Sig. (2-tailed) .025 .047 .004 .047 .001 .001 .066 .000 .000 .048 .001 .082 .155 .000 .626 .004
N 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37 37
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
1
Lampiran 15
Output SPSS
1. Distribusi Frekuensi Umur Responden
Umur_Pasien_BPJS
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1
2
3
4
Total
11
9
10
15
45
24.4
20.0
22.2
33.3
100.0
24.4
20.0
22.2
33.3
100.0
24.4
44.4
66.7
100.0
Umur_Pasien_Non_BPJS
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1
2
3
4
Total
14
15
8
8
45
31.1
33.3
17.8
17.8
100.0
31.1
33.3
17.8
17.8
100.0
31.1
64.4
82.2
100.0
2. Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden
Jenis_Kelamin_Pasien_BPJS
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Laki-laki
Perempuan
Total
19
26
45
42.2
57.8
100.0
42.2
57.8
100.0
42.2
100.0
Jenis_Kelamin_Pasien_Non_BPJS
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Laki-laki
Perempuan
Total
22
23
45
48.9
51.1
100.0
48.9
51.1
100.0
48.9
100.0
3. Distribusi Frekuensi Pekerjaan Responden
Pekerjaan_Pasien_BPJS
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tani
Swasta
Wiraswasta
IRT
PNS
Lain-lain
Total
7
8
7
14
4
5
45
15.6
17.8
15.6
31.1
8.9
11.1
100.0
15.6
17.8
15.6
31.1
8.9
11.1
100.0
15.6
33.3
48.9
80.0
88.9
100.0
Pekerjaan_Pasien_Non_BPJS
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Tani
Swasta
Wiraswasta
IRT
Lain-lain
Total
8
11
11
8
7
45
17.8
24.4
24.4
17.8
15.6
100.0
17.8
24.4
24.4
17.8
15.6
100.0
17.8
42.2
66.7
84.4
100.0
4. Distribusi Frekuensi Pendidikan Responden
Pendidikan_Pasien_BPJS
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid SD
SMP
SMA
D3/S1
Total
11
8
14
12
45
24.4
17.8
31.1
26.7
100.0
24.4
17.8
31.1
26.7
100.0
24.4
42.2
73.3
100.0
Pendidikan_Pasien_Non_BPJS
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid SD
SMP
SMA
D3/S1
Total
5
7
21
12
45
11.1
15.6
46.7
26.7
100.0
11.1
15.6
46.7
26.7
100.0
11.1
26.7
73.3
100.0
3
5. Distribusi Frekuensi Persepsi Responsiveness
Persepsi_Pasien_BPJS
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Baik
Tidak Baik
Total
15
30
45
33.3
66.7
100.0
33.3
66.7
100.0
33.3
100.0
Persepsi_Pasien_Non_BPJS
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Baik
Tidak Baik
Total
32
13
45
71.1
28.9
100.0
71.1
28.9
100.0
71.1
100.0
6. Uji Normalitas Data
Tests_of_Normality
Responsiveness Kolmogorov-Smirnov
a Shapiro-Wilk
Statistic Df Sig. Statistic df Sig.
Persepsi BPJS
NON BPJS
.424
.447
45
45
.000
.000
.595
.569
45
45
.000
.000
7. Uji Mann Whitney U-Test
Ranks Responsiveness N Mean Rank Sum of Ranks
Persepsi BPJS
NON BPJS
Total
45
45
90
37.00
54.00
1665.00
2430.00
Test Statistics
Persepsi Mann-Whitney U
Wilcoxon W
Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
630.000
166503
-3.567
.000
Lampiran 16
Dokumentasi
