Proposal Penelitian AKK Kesmas

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Sejak diberlakukannya Sistem Jaminan Kesehatan Nasional (SJSN)

yang dikelola Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) pada 1

Januari 2014 dan sistem yang telah berjalan selama setahun lebih ini

sedang berupaya untuk meningkatkan tujuannya dalam memberikan

jaminan sosial wajib bagi seluruh penduduk Indonesia. Jumlah

kepesertaan BPJS terus meningkat, tercatat berdasarkan laporan triwulan

II BPJS pada bulan Agustus tahun 2014 jumlah kepesertaan BPJS

sebesar 126,4 juta jiwa. Hingga 12 September 2014 jumlahnya sudah

menembus 127.716.365 jiwa dan diperkirakan akan semakin bertambah

sesuai dengan target 257 juta jiwa pada tahun 2019 (BPJS, 2014).

Peningkatan kepesertaan BPJS menyebabkan terjadinya

peningkatan drastis jumlah pasien yang hendak memanfaatkan pelayanan

kesehatan, khususnya di PPK (Penyedia Pelayanan Kesehatan) tingkat II

yaitu Rumah Sakit. Peningkatan jumlah pasien menuntut layanan

kesehatan untuk semakin meningkatkan mutu pelayanan demi terciptanya

keseimbangan antara peserta dan penyedia jasa layanan kesehatan.

Pelaksanaan jaminan kesehatan tahun ini efektif meningkatkan daya

saing antar rumah sakit. Fasilitas Kesehatan lanjutan berupaya menarik

2

pasien untuk berobat dengan pelayanan yang mudah, cepat dan bermutu

(Jawa Pos, 2014).

Berdasarkan laporan Komisi Pelayanan Publik (KPP) Jawa Timur,

menyatakan bahwa terdapat keluhan publik terkait pelayanan BPJS,yaitu

dua hal terutama menyangkut aspek pelayanan dan kepesertaan

(Republika, 2015). Isu yang berkembang saat ini dari berbagai media

publik, disebutkan bahwa terdapat banyak keluhan akan pelayanan BPJS.

Menurut laporan triwulan BPJS pada pertengahan tahun 2014 tercatat

sebanyak 30.590 keluhan peserta yang diterima BPJS Kesehatan sampai

dengan Triwulan II/2014, telah diselesaikan 29.098 keluhan atau 95,12

persen (BPJS, 2014).

Salah satu faktor yang paling mempengaruhi kepuasan dan persepsi

pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah bagaimana menangani

keluhan pelanggan. Hal tersebut dijelaskan kembali oleh Hansemark,

yang menyatakan bahwa semangat pelanggan untuk melakukan complain

dapat meningkatkan kepuasan mereka terutama bagi pelanggan yang

tidak merasakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (Ernawati,

2010).

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor

penting yang mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang

tanggap terhadap keluhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu

serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pasien (Pohan, 2006).

3

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 28

Tahun 2014 Tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan

Kesehatan Nasional, terdapat beberapa prinsip dalam upaya penanganan

keluhan di dalam penyelenggaaan pelayanan jaminan kesehatan yang

meliputi : prinsip objektif, responsif, koordinatif, efektif dan efisien,

akuntabel, serta transparan (Permenkes, 2014).

Tantangan bagi penyedia layanan kesehatan adalah bagaimana

menangkap dan menggunakan informasi ini untuk secara produktif

meningkatkan kualitas, keamanan, dan aksesibilitas sistem perawatan

kesehatan bagi konsumen. Keluhan dan komentar lain dari konsumen

adalah alat yang berharga (Health Services Review Council, 2005).

Hasil penelitian Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada

Klaten menunjukkan bahwa dimensi reliability merupakan dimensi yang

paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (pasien) RSU Cakra

Husada Klaten. Menurut Parasuraman etal, (1988), Reliability

(Keandalan) yakni kemampuan memberikan pelayanan dengan segera,

akurat, dan memuaskan. Dimensi ini berkaitan dengan salah satu prinsip

penanganan keluhan berdasarkan PMK No.28 Tahun 2014 tentang

Pedoman Pelaksanaan Program JKN, yaitu prinsip responsif.

Disebutkan pada penelitian sebelumnya oleh Widyasih (2014)

tentang Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan BPJS Di RSI Kendal,

4

hasil penelitian menyimpulkan bahwa persepsi masyarakat terhadap

BPJS adalah baik. Hal ini menjelaskan bahwa masyarakat memiliki

harapan yang besar terhadap kinerja sistem baru yang dikelola BPJS saat

ini, sehingga dibutuhkan mekanisme peningkatan implementasi prinsip

penanganan keluhan untuk semakin meningkatkan mutu pelayanan BPJS

dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Penelitian yang mencoba menggali terkait prinsip penanganan

keluhan berdasarkan PMK No.28 tahun 2014 dan hubungannya dengan

tingkat kepuasan pasien sebagai indikator mutu pelayanan kesehatan

belum pernah dilakukan. Padahal komponen dalam prinsip tersebut

penting untuk diteliti agar dapat dilakukan implementasi tidak hanya pada

pelayanan BPJS saja tetapi dapat diterapkan ke semua layanan.

Rumah Sakit Islam Samarinda, merupakan salah satu fasilitas

pelayanan kesehatan swasta yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan

yang memberikan pelayanan kesehatan lanjutan bagi masyarakat

pengguna BPJS. Pasien pengguna jaminan Kesehatan yang melakukan

rawat inap harus melewati IGD (Instalasi Gawat Darurat) atau Poliklinik

Spesialis setelah itu dokter akan menentukan permintaan rawat inap

(RSIS,2014).

Survey yang dilakukan peneliti di lokasi penelitian (2015), bahwa

penyedia pelayanan kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS memiliki

keluhan yang sama dari pasien-pasiennya yang merupakan peserta

5

BPJS. Keluhan terkait dengan masalah rujukan, antrian pelayanan,

proses klaim, ruang rawat inap yang penuh dan pelayanan yang terkesan

lambat. Namun tidak ada data tertulis tentang keluhan maupun

penanganannya di fasilitas kesehatan (RSIS, 2015).

Berdasarkan profil kesehatan Provinsi Kaltim 2013, RSI Samarinda

memiliki jumlah tempat tidur terbanyak ketiga di Samarinda setelah RSUD

A. Wahab Syahrani dan RS. Dirgahayu. Serta menjadi pusat rujukan

BPJS kedua setelah RSUD A. Wahab Syahrani. Data kunjungan pasien

kategori peserta umum rawat inap Rumah Sakit Islam Samarinda

mengalami penurunan sebesar 12% dari 6.260 pasien di tahun 2013 dan

5.001 pasien di tahun 2014. Sedangkan jumlah pasien rawat inap peserta

BPJS tahun 2014 yaitu sebesar 5.411. Diperkirakan terjadi arus

perpindahan dari pasien umum ke kepesertaan BPJS (RSIS, 2014).

Dari masalah-masalah yang telah dipaparkan diatas, maka perlu

dilakukan penelitian untuk mengetahui hubungan antara Persepsi Prinsip

Penanganan Keluhan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS

Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Samarinda.

B. Rumusan Masalah

Jumlah peserta BPJS semakin meningkat tiap harinya, hal ini

menyebabkan munculnya berbagai keluhan dari pasien BPJS kepada

fasilitas kesehatan maupun kepada pelayanan BPJS. Mekanisme dalam

6

mengatasi keluhan pun dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.

Berbagai penelitian telah dilakukan untuk mengidetifikasi faktor-faktor

yang berhubungan dengan kepuasan pasien. Akan tetapi penelitian untuk

meneliti variable-variabel prinsip penanganan keluhan dalam

hubungannya dengan kepuasan pasien belum ada. Dengan demikian

maka muncul pertanyaan ”Apakah Ada Hubungan antara Persepsi Prinsip

Penanganan Keluhan (objektif, responsif, koordinatif, efektif & efisien,

akuntabel, dan transparan) Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Peserta

BPJS Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Samarinda ?”

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Tujuan umum penelitian untuk mengetahui Hubungan antara

Persepsi Prinsip Penanganan KeluhanTerhadap Tingkat Kepuasan

Pasien Peserta BPJS Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Samarinda.

2. Tujuan Khusus

Adapun tujuan khusus dari penelitian ini yaitu sebagai berikut :

a. Mengetahui hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan

berupa variabel objektif dengan tingkat kepuasan pasien BPJS

di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Samarinda

7

b. Mengetahui hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan

berupa variabel responsif dengan tingkat kepuasan pasien

BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Samarinda

c. Mengetahui hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan

berupa variabel koordinatif dengan tingkat kepuasan pasien


d. Mengetahui hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan

berupa variabel efektif dan efisien dengan tingkat kepuasan

pasien BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam

Samarinda

e. Mengetahui hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan

berupa variabel akuntabel dengan tingkat kepuasan pasien


f. Mengetahui hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan

berupa variabel transparan dengan tingkat kepuasan pasien

BPJS di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Samarinda.

D. Manfaat Penelitian

Beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini :

1. Manfaat Bagi Peneliti

8

Pengembangan ilmu pengetahuan dan praktek dalam proses

penanganan keluhan terhadap upaya peningkatan kepuasan

pasien untuk menerapkannya di dunia kerja.

2. Manfaat Bagi Instansi

Memberikan gambaran tentang hubungan persepsi prinsip

penanganan keluhan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS serta

sebagai masukan berupa saran dan sumbangsih pemikiran

sehingga dapat dijadikan bahan evaluasi untuk mengembangkan

mutu dalam pelayanan kesehatan terhadap program Jaminan

Kesehatan Nasional (JKN) di Rumah Sakit Swasta khususnya

Rumah Sakit Islam Samarinda..

3. Manfaat Bagi Masyarakat

Menambah pengetahuan dan pemahaman tentang proses

tindak lanjut keluhan yang baik dengan mengacu pada komponen

prinsip penanganan keluhan.

4. Manfaat Bagi Fakultas Kesehatan Masyarakat

Pengembangan ilmu dan untuk menambah kepustakaan

tentang hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan terhadap

tingkat kepuasan pasien BPJS dan dapat menjadi masukan bagi

peneliti selanjutnya.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Rumah Sakit

1. Pengertian Rumah Sakit

Beberapa pengertian Rumah Sakit yang dikemukakan oleh para

ahli, diantaranya adalah sebagai berikut : (Depkes RI, 1988) & (Azwar,

1996).

a. Rumah Sakit adalah pusat dimana pelayanan

kesehatanmasyarakat, pendidikan serta penelitian kedokteran

diselenggarakan.

b. Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari

tenaga medis professional yang terorganisir serta sarana

kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan

kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan,

diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.

c. Rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan

menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana

pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan

tenaga profesi kesehatan lainnyadiselenggarakan.

d. Rumah Sakit adalah sarana upaya kesehatan

menyelenggarakan kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat

10

dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan

penelitian.

2. Fungsi Rumah Sakit dapat meliputi aspek

a. Menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan medik penunjang

medik, perawatan rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan

kesehatan;

b. Sebagai tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medik dan

paramedik;

c. Sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu teknologi

bidang kesehatan.

Fungsi rumah sakit yang meliputi 2 aspek di atas, tidak secara

keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh rumah sakit milik pemerintah

atau swasta, tetapi tergantung pada klasifikasi rumah sakit.

Berdasarkan klasifikasi rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah sakit

dengan kategori/kelas A, mempunyai fungsi, jumlah dan kategori

ketenagaan, fasilitas, dan kemampuan pelayanan yang lebih besar

daripada rumah sakit dengan kelas lainnya yang lebih rendah, seperti

kelas BII, BI, C, dan kelas D (Depkes RI, 1988).

B. Rawat Inap

Menurut Snook, rawat inap merupakan komponen dari pelayanan

rumah sakit. Kapasitas itu diukur dengan jumlah tempat tidur. Dalam

11

dekade terakhir telah terjadi perubahan yang berarti, pemanfaatan tempat

tidur untuk penyakit dalam dan bedah menurun, sedangkan tempat tidur

untuk perawatan intensif semakin meningkat, tetapi rumah sakit tetap

menggunakan jumlah tempat tidur sebagai ukuran bagi tingkat hunian,

pelayanan dan keuangan, meskipun hanya 10 % dari seluruhnya yang

membutuhkan pelayanan memerlukan rawat inap (Snook, 1992).

Suatu institusi dikategorikan sebagai rumah sakit apabila paling

sedikit memiliki 6 tempat tidur untuk merawat orang sakit dengan lama

perawatan di rumah sakit di atas 24 jam setiap kali admisi (Griffith, 1987).

Jadi rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap untuk

keperluan observasi, diagnosis dan terapi bagi individu dengan keadaan

medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi dan

memerlukan pengawasan dokter setiap hari (Griffith, 1987).

Rawat inap adalah pelayanan terhadap pasien masuk rumah sakit

yang menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosis, terapi,

rehabilitasi medik dan atau pelayanan medik lainnya (Depkes RI, 1992).

C. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

1. Pengertian

Jaminan sosial adalah perlindungan yang diberikan oleh

masyarakat bagi anggota-anggotanya untuk resiko-resiko atau

peristiwa-peristiwa tertentu dengan tujuan, sejauh mungkin, untuk

12

menghindari peristiwa-peristiwa tersebut yang dapat mengakibatkan

hilangnya atau turunya sebagian besar penghasilan, dan untuk

memberikan pelayanan medis dan/atau jaminan keuangan terhadap

konsekuensi ekonomi dari terjadinya peristiwa tersebut, serta

jaminan untuk tunjangan keluarga dan anak (Zaeni, 2007).

Secara singkat jaminan sosial diartikan sebagai bentuk

perlindungan sosial yang menjamin seluruh rakyat agar dapat

mendapatkan kebutuhan dasar yang layak.

Di dalam program BPJS jaminan sosial dibagi kedalam 5 jenis

program jaminan sosial dan penyelenggaraan yang dibuat dalam 2

program penyelengaraan, yaitu :

1. Program yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan,

dengan programnya adalah Jaminan Kesehatan yang berlaku mulai 1

Januari 2014.

2. Program yang diselenggarakan oleh BPJS Ketenagakerjaan,

dengan programnya adalah Jaminan Kecelakaan Kerja, Jaminan Hari

Tua, Jaminan Pensiun, dan Jaminan Kematian yang direncanakan

dapat dimulai mulai 1 Juli 2015.

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah

badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program

jaminan kesehatan. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial adalah

peleburan 4 (empat) badan usaha milik negara menjadi satu badan

13

hukum, 4 (empat) badan usaha yang dimaksud adalah PT TASPEN,

PT JAMSOSTEK, PT ASABRI, dan PT ASKES. Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial ini berbentuk seperti asuransi,

nantinya semua warga indonesia diwajibkan untuk mengikuti

program ini (Antara News, 2015)

2. Peserta BPJS

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

28 Tahun 2014 Tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan

Kesehatan Nasional terkait Peserta dan Kepesertaan

1) Ketentuan Umum

1. Peserta dalam program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

meliputi :

a. Peserta adalah setiap orang, termasuk orang asing yang

bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang

telah membayar iuran atau yang iurannya dibayar

pemerintah.

b. Peserta program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

terdiri atas 2 kelompok yaitu: Peserta Penerima Bantuan

Iuran (PBI) jaminan kesehatan dan Peserta bukan Penerima

Bantuan Iuran (PBI) jaminan kesehatan.

14

c. Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan Kesehatan

adalah fakir miskin dan orang tidak mampu.

d. Peserta bukan Penerima Bantuan Iuran (PBI) Jaminan

kesehatan adalah Pekerja Penerima Upah dan anggota

keluarganya, Pekerja Bukan Penerima Upah dan anggota

keluarganya, serta bukan Pekerja dan anggota keluarganya.

2. Peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) diberikan nomor

identitas tunggal oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Kesehatan (BPJS Kesehatan). Bagi peserta: Askes sosial dari

PT. Askes (Persero), jaminan pemeliharaan kesehatan (JPK)

dari PT. (Persero) Jamsostek, program Jamkesmas dan

TNI/POLRI yang belum mendapatkan nomor identitas tunggal

peserta dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan

(BPJS Kesehatan), tetap dapat mengakses pelayanan dengan

menggunakan identitas yang sudah ada.

3. Anak pertama sampai dengan anak ketiga dari peserta pekerja

penerima upah sejak lahir secara otomatis dijamin oleh

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS

Kesehatan).

4. Bayi baru lahir dari :

a. peserta pekerja bukan penerima upah;

b. peserta bukan pekerja;

15

c. peserta pekerja penerima upah untuk anak keempat

danseterusnya (Permenkes, 2014).

3. Visi dan Misi BPJS

Program yang dijalankan oleh pemerintah ini mempunyai visi dan

misi, visi dan misi dari program BPJS Kesehatan adalah:

1. Visi BPJS Kesehatan :

Paling lambat 1 Januari 2019, seluruh penduduk

Indonesia memiliki jaminan kesehatan nasional untuk

memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan

perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar

kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan

yang handal, unggul dan terpercaya.

2. Misi BPJS Kesehatan :

a. Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga

dan mendorong partisipasi masyarakat dalam perluasan

kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).

b. Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan

kesehatan yang efektif, efisien dan bermutu kepada

peserta melalui kemitraan yang optimal dengan fasilitas

kesehatan.

c. Mengoptimalkan pengelolaan dana program jaminan

sosial dan dana BPJS Kesehatan secara efektif, efisien,

16

transparan dan akuntabel untuk mendukung kesinambungan

program.

d. Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan

prinsip-prinsip tata kelola organisasi yang baik dan

meningkatkan kompetensi pegawai untuk mencapai kinerja

unggul.

e. Mengimplementasikan dan mengembangkan sistem

perencanaan dan evaluasi, kajian, manajemen mutu dan

manajemen risiko atas seluruh operasionalisasi BPJS

Kesehatan.

f. Mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi

dan komunikasi untuk mendukung operasionalisasi BPJS

Kesehatan (BPJS, 2015).

4. Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan

1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan

non spesialistik mencakup :

a. Administrasi pelayanan

b. Pelayanan promotif dan preventif

c. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis

d. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif dan non operatif

e. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

17

f. Transfusi darah sesuai kebutuhan medis

g. Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama

h. Rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi

2) Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan

kesehatan mencakup :

a. Rawat jalan, meliputi : administrasi pelayanan, pemeriksaan,

pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan

sub spesialis, tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi

medis, pelayanan obat dan bahan medis habis pakai, pelayanan

alat kesehatan implant, pelayanan penunjang diagnostic

lanjutan sesuai dengan indikasi medis, rehabilitasi medis,

pelayanan darah, pelayanan kedokteran forensic, pelayanan

jenazah di fasilitas kesehatan

b. Rawat inap yang meliputi : perawatan inap non intensif,

perawatan inap di ruang intensif, pelayanan kesehatan lain yang

ditetapkan oleh menteri (BPJS, 2015).

D. Persepsi

1. Pengertian Persepsi

Beberapa orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda

dalammelihat suatu objek yang sama, hal ini dipengaruhi oleh faktor

antara laintingkat pengetahuan dan pendidikan seseorang, kombinasi

18

penglihatan,penciuman, pendengaran serta pengalaman masa lalu

(Stanton, 1996).

Robbins berpendapat bahwa beberapa faktor yangmempengaruhi

persepsi adalah seperti pada faktor pemersepsi / pihakpelaku persepsi,

faktor obyek atau target yang dipersepsikan dan factorsituasi dimana

persepsi itu dilakukan (Robbins, 1995).

Persepsi dapat diartikan juga sebagai proses

pengorganisasianstimulus yang diterima oleh indra individu, kemudian

di interpretasikan,sehingga individu menyadari dan mengerti tentang

apa yang diterima olehindera itu. Persepsi merupakan keadaan yang

terpadu dari individuterhadap stimulus yang diterimanya, maka apa

yang ada dalam diriindividu, pengalaman-pengalaman individu akan ikut

aktif dalam persepsiindividu (Walgito, 2001).

Wiratno, menyatakan persepsi pada hakekatnya adalah

proseskognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami

informasitentang lingkungan baik lewat penglihatan, pendengaran,

penghayatan, perasaan dan penciuman. Kunci untuk memahami

persepsi terletak pada pengenalan bahwa persepsi merupakan

penafsiran yang unik terhadap situasi dan bukannya suatu pencatatan

yang benar terhadap situasi (Wiratno, 1998).

Persepsi dinyatakan sebagai proses menafsir sensasi-sensasi dan

memberikan arti kepada stimuli. Persepsi merupakan penafsiran realitas

19

dan masing-masing orang memandang realitas dari sudut perspektif

yang berbeda (Winardi, 2004).

Persepsi tergantung bukan hanya pada sifat-sifat rangsangan

dengan medan sekelilingnya dan kondisi dalam diri individu, Persepsi

juga dapat berarti penafsiran pribadi apa yang dilihat, didengar, dibaui,

oleh seseorang atau penerimaan rangsangan-rangsangan indrawi dan

penerapan yang disadari atau tidak disadari untuk membentuk

penafsiran yang dapat diterimanya, Persepsi dapat dipandang sebagai

proses seseorang menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan

informasi untuk membentuk suatu gambaran yang memberi arti

(Norman, 1995).

Persepsi tidak hanya sekedar mendengar, melihat dan merasakan

sesuatu yang didapatinya tetapi lebih jauh disepakati persepsi

melibatkan rangsangan internal dan eksternal (Radionusu, 1995).

Persepsi adalah proses pengorganisasian dan menafsirkan pola

stimulus dalam lingkungannya. Proses tersebut berkaitan dengan

kemampuan interpretasi individu, sehingga masing-masing memberikan

interpretasi yang bersifat subyektif terhadap obyek yang sedang

menjadi stimulus (Davey, 2000).

2. Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi

Faktor pihak pelaku persepsi dipengaruhi oleh karakteristik pribadi

seperti sikap, motivasi, kepentingan atau minat, pengalaman dan

20

pengharapan. Variabel lain yang ikut menetukan persepsi adalah umur,

tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan

fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup individu (Jacobalis,

2000).

E. Keluhan

1. Pengertian Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan menurut Rusadi (2004) merupakan ungkapan

dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen. Keluhan

pelanggan adalah hal yang tidak dapat diabaikan karena dengan

mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen merasa tidak

diperhatikan dan pada akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh

konsumen. Keluhan pelanggan menurut Engel (1994) butuh

penanggulangan segera agar perusahaan dapt mengatasi dengan

cepat apa saja yangmenjadi penyebab ketidaksukaan pelanggan.

Diharapkan pada akhirnya dimasa selanjutnya tidak ada lagi

pelanggan yang mengeluhkan hal serupa pada perusahaan.

2. Jenis Keluhan pelanggan

Keluhan atau komplain merupakan suatu ungkapan

ketidakpuasan dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh

perusahaan. Jenis-jenis keluhan yang datang dari pelangganan yang

dikemukakan oleh beberapa ahli antara lain;

21

1. kotler [2003], membagi keluhan menjadi 2 macam yaitu;

a. keluhan yang di sampaikan secara lisan melalui telepon

dan komunikasi secara langsung.

b. keluhan yang disampaikan secara tertulis melalui guest

complaint from.

3. Penyebab Terjadinya Keluhan

Pada dasarnya, pelanggan yang mengeluh karenamerasa tidak

puas. Soeharto A. majid menyebutkan banyak hal yang menyebabkan hal

tersebut terjadi, seperti :

a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang

mereka harapkan

b. mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa

penjelasan

c. Tidak ada yang mau mendengarkan

d. Seseorang yang berlaku tidk sopan atau tidakmembantu

terhadap mereka

e. Tidak ada yang mau bertanggung jawab untuk suatu

kesalahan

f. Ada kegagalan komunikasi

22

F. Penanganan Keluhan ( Menurut Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2014 Tentang Pedoman

Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional)

1. Prinsip Penanganan Keluhan

Dalam upaya penanganan keluhan di dalam penyelenggaaan

pelayanan jaminan kesehatan meliputi beberapa prinsip :

a. Obyektif: penanganan keluhan masyarakat harus berdasarkan

fakta atau bukti yang dapat dinilai berdasarkan kriteria tertentu

yang ditetapkan.

b. Responsif: (cepat dan akurat) setiap pengaduan dan

permasalahan perlu ditangani/ditanggapi secara cepat dan

tepat.

c. Koordinatif:penanganan keluhan masyarakat harus

dilaksanakan dengan kerja sama yang baik di antara pejabat

yang berwenang dan terkait, berdasarkan mekanisme, tata

kerja, dan prosedur yang berlaku, sehingga permasalahan

dapat diselesaikan sebagaimana mestinya.

d. Efektif dan efisien: penanganan keluhan masyarakat harus

dilaksanakan secara tepat sasaran, hemat tenaga, waktu, dan

biaya.

e. Akuntabel: proses penanganan keluhan masyarakat dan tindak

lanjutnya harus dapat dipertanggungjawabkan kepada

23

masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan dan prosedur yang berlaku.

f. Transparan: penanganan keluhan masyarakat dilakukan

berdasarkan mekanisme dan prosedur yang jelas dan terbuka,

sehingga masyarakat yang berkepentingan dapat mengetahui

perkembangan tindak lanjutnya.

2. Mekanisme Penanganan Keluhan

Penanganan keluhan merupakan salah satu instrumen untuk

menyelesaikan masalah pelayanan kesehatan, baik yang bersifat

administratif maupun bersifat medis. Permasalahan bisa terjadi antara

Peserta dengan Fasilitas Kesehatan; antara Peserta dengan BPJS

Kesehatan; antara BPJS Kesehatan dengan Fasilitas Kesehatan; atau

antara BPJS Kesehatan dengan Asosiasi Fasilitas Kesehatan.

Mekanisme yang dapat ditempuh untuk menyelesaikan keluhan, terdiri

atas :

a. Apabila terjadi masalah antara Peserta dengan fasilitas

kesehatan atas pelayanan yang diberikan tidak memuaskan

maka Peserta dapat mengajukan pengaduan/keluhan kepada

Fasilitas Kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS

Kesehatan maka sebaiknya diselesaikan oleh para pihak

secara musyawarah. Jika keluhan tidak dapat diselesaikan,

maka dapat diteruskan ke jenjang selanjutnya, yaitu ke BPJS

24

Kesehatan setempat, Tim Monev Kabupaten/Kota, Tim Monev

Provinsi, Tim Monev Pusat, dan Menteri Kesehatan selaku

mediator).

b. Apabila terjadi masalah antara Peserta dengan BPJS

Kesehatan atas pelayanan yang diberikan tidak memuaskan

maka Peserta dapat mengajukan keluhan kepada BPJS

Kesehatan setempat untuk penyelesaian masalah secara

musyawarah oleh para pihak. Jika keluhan tidak dapat

diselesaikan, maka dapat diteruskan ke jenjang selanjutnya,

yaitu Tim Monev Kabupaten/Kota, Tim Monev Provinsi, Tim

Monev Pusat, dan Menteri Kesehatan selaku mediator).

c. Apabila terjadi permasalahan antara BPJS Kesehatan

dengan Fasilitas Kesehatan maka sebaiknya diselesaikan

secara musyawarah oleh para pihak. Jika penanganan

keluhan tidak dapat diselesaikan, maka dapat diteruskan ke

jenjang selanjutnya yaitu Tim Monev Kabupaten/Kota,

Asosiasi Fasilitas Kesehatan setempat, Tim Monev Provinsi,

Tim Monev Pusat, dan Menteri Kesehatan selaku mediator).

d. Apabila terjadi permasalahan antara BPJS Kesehatan

dengan Asosiasi Fasilitas Kesehatan maka sebaiknya

diselesaikan secara musyawarah oleh para pihak. Jika

penanganan keluhan tidak dapat diselesaikan, maka dapat

25

diteruskan ke jenjang selanjutnya yaitu Tim Monev

Kabupaten/Kota, Tim Monev Provinsi, Tim Monev Pusat, dan

Menteri Kesehatan selaku mediator) (Permenkes, 2014).

G.Kepuasan Pasien

1. Pengertian Kepuasan

Menurut J. Paul Peter, Jerry C. Olson, kepuasan atau

ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja

sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah

membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja

yang diterima setelah membeli maka dikatakan konsumen mengalami

ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih

kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka

konsumen mengalami kepuasan (Usmara, 2003).

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini

pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien.

Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena

apabila pasien puas maka mereka akan terus melakukan pemakaian

terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas mereka akan

menceritakan dua kali lebih buruk tentang pengalaman yang telah

dialaminya. Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap

26

perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya,

diantaranya adalah (Fandi, 1997) :

1. Sistem keluhan dan saran

Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk

menyampaikan saran, keluhan dan pendapat mereka

mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga agak

sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan /

ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak

puas lantas akan menyampaikan keluhannya, bisa saja lantas

mereka langsung beralih kepada produk / penyedia jasa lain

dan tidak akan membeli lagi produk / jasa perusahaan

tersebut. Upaya mendapatkan saran dari pelanggan juga sulit

diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal

balik yang memadai kepada mereka yang telah bersusah

payah berpikir menyumbangkan ide untuk perusahaan.

2. Survei kepuasan pelanggan

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat dilakukan

dengan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun

wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung

dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian kepada palanggannya.

27

3. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan

beberapa orang (gost shopes) untuk berperan sebagai

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.

Selanjutnya gost shopes tersebut menyampaikan temuan-

temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

dalam membeli produk tersebut.

4. Lost customer analisys

Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang

telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang

diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab

terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat

bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas

pelanggan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi

pelanggan atas performance produk / jasa dalam memenuhi

harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila

harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan

pelanggan terlampaui. (Supranto, 1997).

Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan gambaran

kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat

tergantung pada pandangan pasien terhadap mutu pelayanan yang

28

diberikan. Kebutuhan pasien dapat meliputi harga, keamanan,

ketepatan dan kecepatan pelayanan (Umar, 2000).

2. Tingkat Kepuasan Pasien

Pelanggan adalah orang yang membeli dan menggunakan produk

auatu perusahaan. Pelanggan tersebut merupakan orang yang

berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk.

Pelanggan adalah seorang atau sekelompok orang yang menggunakan

atau menikmati produk berupa barang atau jasa dari suatu organisasi

atau anggota organisasi tertentu yang dikelompokan menjadi pelanggan

internal yaitu mitra kerja dalam organisasi yang membutuhkan produk

barang atau jasa seseorang atau sekelompok orang dalam organisasi

itu dan pelanggan eksternal yaitu semua orang atau sekelompok orang

diluar organisasi yang membutuhkan produk barang atau jasa suatu

organisasi (Azwar, 1996).

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa

puas dengan nilai yang diberikan oleh jasa pelayanan sangat besar

kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama

(Umar, 1996).

Kepuasan pasien dalam mengkonsumsi jasa pelayanan kesehatan

cenderung bersifat subyektif, setiap orang tergantung pada latar

29

belakang yang dimilikinya, dapat menghasilkan tingkat kepuasan yang

berbeda untuk satu pelayanan kesehtana yang sama. Untuk

menghindari adanya subyektivitas individual yang dapat mempersulit

pelaksanaan pelayanan kesehatan perlu adanya pembatasan derajat

kepuasan pasien, antara lain :

a. Pembatasan derajat kepuasan pasien, diakui bahwa kepuasan

pasien bersifat individual, tetapi ukuran yang digunakan adalah

yang bersifat umum sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata

pasien.

b. Pembatasan pada upaya yang dilakukan dalam menimbulkan

rasa puas pada diri setiap pasien. Untuk melindungi pemakai

jasapelayanan kesehatan yang pada umumnya awam terhadap

tindakan pelayanan kesehatan, maka pelayanan kesehatan harus

sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi (Azwar,

1996).

H. Kerangka Teori

Menurut Permenkes tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan

Kesehatan Nasional (2014), Jacobalis (2000) dan Supranto J (1997) :

30

Prinsip Penanganan Keluhan

Objektif

Responsif

Koordinatif

Efektif dan Efisien

Akuntabel

Transparan

Persepsi Jenis Pelayanan : Administrasi Dokter Perawat Obat Sarana Fasilitas

Kepuasan Pasien

31

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan

survei analitik yang diarahkan untuk menjelaskan suatu keadaan atau

situasi. Adapun pendekatan yang digunakan adalah rancangan cross

sectional study yaitu suatu penelitian untuk mempelajari dinamika korelasi

antara faktor-faktor resiko dengan efek, pendekatan observasi atau

pengumpulan data sekaligus pada suatu saat (point time approach)

(Notoadmojo, 2010).

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Kegiatan penelitian dilakukan di Rumah Sakit Islam Samarinda yang

berlokasi di Jalan Gurami No.18 Kota Samarinda selama 1 bulan yaitu

pada Bulan September 2015.

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini yaitu jumlah kunjungan pasien rawat

inap peserta BPJS di Rumah Sakit Islam Samarinda pada tahun 2014

yaitu sebanyak 5.411 kunjungan. Terbagi atas tujuh instalasi rawat inap

32

yaitu, Instalasi Jabal Nur 495 jiwa, Instalasi Arafah 854 jiwa, Instalasi

Mina 356 jiwa, Instalasi Jabal Tsur 1.215 jiwa, Instalasi Raudah 927

jiwa, Instalasi Musdalifah 698 jiwa, dan Instalasi Jabal Rahmah 866 jiwa

(Rekam Medis RSI Samarinda, 2014).

2. Sampel

Untuk mendapatkan sampel yang dapat menggambarkan populasi,

maka jumlah sampel akan ditetapkan dengan menggunakan proporsi

binomunal (binomunal proportions). Karena jumlah populasi sudah

diketahui, yakni dengan perhitungan estimasi jumlah populasi, maka

jumlah sampel akan dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut

:

n = (Z1−α /2 )2 p (1−p )N

d2 (N−1 )+(Z1−α /2 )2 p (1−p )

(Suyatno, 2000)

(1,96 )20,5 (1−0,5 )5.4110,12 (5.411−1 )+(1,96 )20,5 (1−0,5 )

n = 94,38

≈ 100

Keterangan :

n = jumlah sampel

N = banyaknya populasi (5.411)

33

Z = tingkat kepercayaan yang digunakan sebesar 95% = 1,96

p = proporsi populasi sebesar 50% (0,5)

q = 1-p

d = tingkat presisi/ketepatan yang digunakan sebesar 10% (0,1)

Berdasarkan rumus sampel diatas, maka jumlah sampel yang

dihasilkan yaitu 94,38 dibulatkan menjadi 100 sampel. Pengambilan

sampel dilakukan dengan menggunakan metode stratified random

sampling. Menurut Arikunto (2006), metode pengambilan sampel acak

terstratifikasi (startified random sampling) adalah metode pemilihan

sampel dengan cara membagi populasi ke dalam kelompok-kelompok

yang homogen yang disebut strata dan kemudia sampel diambil secara

acak dari tia strata tersebut. Pada penelitian ini, ruang rawat inap

dikelompokkan menjadi 7 ruang perawatan yang dapat dilihat sebagai

berikut :

Tabel 3.1 Distribusi Besar Sampel Ruang Rawat Inap Berdasarkan

Stratified Random Sampling

No Ruang PerawatanPerhitungan

Total populasi per instalasi/total populasi seluruh

instalasi (total sampel)

Jumlah

1 Jabal Nur 495/5.411(100) = 9,14 9

2 Arafah 854/5411(100) = 15,78 16

3 Mina 356/5411(100) = 6,57 7

4 Jabal Tsur 1.215/5411(100) = 22,45 22

5 Raudah 927/5411(100) = 17,13 17

34

6 Musdalifah 698/5411(100) = 12,89 13

7 Jabal Rahmah 866/5411(100) = 16,00 16

Total Sampel 100

Selanjutnya sampel diambil dengan menggunakan teknik purposive

sampling yaitu metode pemilihan sampel dalam suatu penelitian dengan

menentukan terlebih dahulu kriteria yang akan dimasukkan dalam

penelitian. Adapun kriteria inklusi dan eksklusi yang dijadikan sampel

pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Kriteria Inklusi

1) Pasien peserta BPJS

2) Bersedia diwawancarai

3) Berusia 17 tahun keatas

4) Pasien yang menginap atau bermalam minimal 1x24 jam.

b. Kriteria Eksklusi

1) Pasien yang bukan termasuk peserta BPJS

2) Tidak bersedia diwawancarai

3) Usia dibawah 17 tahun

4) Pasien yang belum mencapai 1x24 jam

35

D. Kerangka Konsep

Gambar 3.1 Kerangka Konsep

E. Hipotesis Penelitian

1. Ada hubungan persepsi prinsip penanganan keluhan berupa variabel

objektif dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Ruang Rawat Inap

Rumah Sakit Islam Samarinda

Persepsi Prinsip Penanganan Keluhan berupa objektif

Persepsi Prinsip Penanganan Keluhan berupa responsif

Persepsi Prinsip Penanganan Keluhan berupa koordinatif

Persepsi Prinsip Penanganan Keluhan berupa efektif & efisien

Persepsi Prinsip Penanganan Keluhan berupa akuntabel

Persepsi Prinsip Penanganan Keluhan berupa transparan

Tingkat Kepuasan Pasien BPJS Rawat Inap

36


responsif dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Ruang Rawat Inap



koordinatif dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Ruang Rawat Inap



efektif dan efisien dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Ruang

Rawat Inap Rumah Sakit Islam Samarinda


akuntabel dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Ruang Rawat Inap



transparan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Ruang Rawat Inap

Rumah Sakit Islam Samarinda.

F. Variabel Penelitian

1. Variabel Terikat (Dependen)

Kepuasan Pasien BPJS Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Samarinda

2. Variabel Bebas (Independen)

37

Persepsi Prinsip Penanganan Keluhan yang terdiri dari 6 prinsip yaitu,

objektif, responsif, koordinatif, efektif dan efisien, akuntabel, dan

transparan.

G.Definisi Operasional

Tabel 3.2 Definisi Operasional Penelitian

No

Variabel Definsi Operasional

Kriteria Objektif

Instrumen Skala Data

1 Persepsi Prinsip penanganan keluhan objektif

Penilaian responden tentang penanganan keluhan yang berdasarkan fakta dan bukti

0. kurang baik skor < median1. Baik Skor ≥ median

KuesionerSkor Pertanyaan positif : Sangat Setuju = 5Setuju = 4Ragu-ragu = 3Kurang Setuju = 2Tidak Setuju = 1Skor pertanyaan negatif :Setuju = 1Setuju = 2Ragu-ragu = 3Kurang Setuju = 4Tidak Setuju = 5

Ordinal

38

(Skala Likert)

2 Persepsi Prinsip penanganan keluhan Responsif

Penilaian responden tentang penanganan keluhan yang ditangani/ ditanggapi secara cepat dan tepat

0. kurang baikskor < median1. BaikSkor ≥ median

KuesionerSkor Pertanyaan positif : Sangat Setuju = 5Setuju = 4Ragu-ragu = 3Kurang Setuju = 2Tidak Setuju = 1Skor pertanyaan negatif :Setuju = 1Setuju = 2Ragu-ragu = 3Kurang Setuju = 4Tidak Setuju = 5(Skala Likert)

Ordinal

3 Persepsi Prinsip penanganan keluhan Koordinatif

Penilaian responden tentang penanganan keluhan yang dilaksanakan dengan kerja sama yang baik berdasarkan mekanisme


KuesionerSkor Pertanyaan positif : Sangat Setuju = 5Setuju = 4Ragu-ragu = 3Kurang Setuju = 2Tidak Setuju = 1

Ordinal

39

dan prosedur yang berlaku

Skor pertanyaan negatif :Setuju = 1Setuju = 2Ragu-ragu = 3Kurang Setuju = 4Tidak Setuju = 5(Skala Likert)

4 Persepsi Prinsip penanganan keluhan Efektif dan Efisien

Penilaian responden tentang penanganan keluhan yang dilaksanakan secara tepat sasaran, hemat tenaga, waktu, dan biaya


KuesionerSkor Pertanyaan positif : Sangat Setuju = 5Setuju = 4Ragu-ragu = 3Kurang Setuju = 2Tidak Setuju = 1Skor pertanyaan negatif :Setuju = 1Setuju = 2Ragu-ragu = 3Kurang Setuju = 4Tidak Setuju = 5(Skala Likert)

Ordinal

5 Persepsi Prinsip penanganan

Penilaian responden tentang

0. kurang baikskor <

KuesionerSkor Pertanyaan

Ordinal

40

keluhan Akuntabel

penanganan keluhan yang dapat dipertanggung jawabkan

median1. BaikSkor ≥ median

positif : Sangat Setuju = 5Setuju = 4Ragu-ragu = 3Kurang Setuju = 2Tidak Setuju = 1Skor pertanyaan negatif :Setuju = 1Setuju = 2Ragu-ragu = 3Kurang Setuju = 4Tidak Setuju = 5(Skala Likert)

6 Persepsi Prinsip penanganan keluhan Transparan

Penilaian responden tentang penanganan keluhan yang mekanisme prosedurnya jelas dan terbuka


KuesionerSkor Pertanyaan positif : Sangat Setuju = 5Setuju = 4Ragu-ragu = 3Kurang Setuju = 2Tidak Setuju = 1Skor pertanyaan negatif :Setuju = 1Setuju = 2

Ordinal

41

Ragu-ragu = 3Kurang Setuju = 4Tidak Setuju = 5(Skala Likert)

7 Kepuasan Pasien BPJS di Rawat Inap Rumah Sakit Islam Samarinda

Ungkapan perasaan puas atau tidak puas responden terhadap pelayanan BPJS di Rawat Inap Rumah Sakit Islam Samarinda

0. tidak puasskor < median1. puasSkor ≥ median

KuesionerSkor Pertanyaan positif : Sangat Setuju = 5Setuju = 4Ragu-ragu = 3Kurang Setuju = 2Tidak Setuju = 1 (Skala Likert)

Ordinal

H. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian ini digunakan

pengumpulan data sebagai berikut :

1. Data Primer

Data primer diperoleh melalui wawancara secara langsung kepada

responden dengan menggunakan alat bantu berupa kuesioner yang

berisi pertanyaan tentang identitas responden, variabel bebas, dan

variabel terikat. Serta akan dilakukan uji validitas dan reabilitasnya.

2. Data Sekunder

42

Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari Rumah Sakit Islam

Samarinda bagian Rekam Medis berupa data kunjungan pasien rawat

inap peserta BPJS sebagai pelengkap data primer yang ada

relevansinya dengan keperluan penelitian.

I. Instrumen Penelitian

Instrumen atau alat yang digunakan dalam penelitian ini

adalah berupa kuesioner (daftar pertanyaan).

J. Teknik Pengolahan Data

1. Pengolahan Data

pengolahan data dilakukan dengan menggunakan piranti lunak

pengolah data. Adapun tahap-tahap pengolaha data, yaitu :

a. Editing, yaitu data-data yang sudah terkumpul dilakukan

pengeditan sehingga apabila data tersebut belum lengkap dapat

segera dilakukan pelengkapan data di lapangan.

b. Coding, yaitu data yang sudah diedit kemudian diberikan koding

untuk memudahkan pengentri data dalam memasukkan data ke

komputer.

c. Scoring, yaitu pemberian skor pada item-item pertanyaan yang

sekiranya memerlukan penskoran.

43

d. Entry, yaitu memasukkan data-data yang sudah terkumpul dan

siap untuk diolah ke dalam program komputer dengan

menggunakan perangkat lunak pengolahan statistik.

e. Tabulating, yaitu data-data yang sudah masuk ke dalam program

komputer kemudian direkap dan disusun dalam bentuk tabel agar

dapat dibaca dengan jelas.

f. Cleaning, yaitu kegiatan pengecekkan kembali data yang

dimasukkan dan dilakukan bila terdapat kesalahan dalam

memasukkan data.

2. Penyajian Data

Data disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi disertai

penjelasan tabel untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas

dan variabel terikat.

K. Teknik Analisis Data

1. Analisis Univariat

Analisis ini digunakan untuk mengetahui gambaran deskriptif dengan

mendeskripsikan masing-masing variabel yaitu variabel bebas dan

terikat dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentase.

2. Analisis Bivariat

Analisis ini untuk melihat hubungan antara masing-masing variabel

terikat/dependen dengan variabel bebas/independen dengan

44

menggunakan uji statistik Chi Square (X2) dengan rumus sebagai

berikut (Sugiyono, 2003) :

X2=∑ (fo−fn )2

fn

keterangan :

X2 = Chi Kuadrat

fo = frekuensi yang diobservasi

fn = frekuensi yang diharapkan

Untuk menentukan apakah terjadi hubungan yang bermakna antara

variabel bebas dengan variabel terikat. maka menggunakan p value yang

dibandingkan dengan tingkat kesalahan yang digunakan yaitu 5% atau

0,05 apabila p value < 0,05 maka Ho ditolak, artinya ada hubungan yang

signifikan antara variabel bebas dengan variabel terikat.

Apabila p value > 0,05 maka Ho diterima yang berarti tidak ada

hubungan yang signifikan antara variabel bebas dengan variabel terikat.

Proposal Penelitian AKK Kesmas

Documents

Transcript of Proposal Penelitian AKK Kesmas