SKRIPSI ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP … fileresponden anggota Sanggar Senam Noni Kusuma....

SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

PELAYANAN SANGGAR SENAM

STUDI KASUS PADA SANGGAR SENAM NONI KUSUMA

YOGYAKARTA

Oleh :

ELCE

Nim : 992214164

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

2007

i

PERNYATAAN BEBAS PENJIPLAKAN

“Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa Skripsi ini

ditulis dengan sungguh – sungguh dan tidak ada bagian yang merupakan

penjiplakan karya lain. apabila dikemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini

tidak benar maka saya sanggup menerima hukuman/sangsi apapun sesuai dengan

peraturan yang berlaku”.

Yogyakarta, Februari 2008

Penulis,

ELCE

iv

MOTTO

Yakinlah …!!!

Setiap detik pasti akan ada

perubahan

(Elce ….)

Kita bisa mengubah nasib

Yang bisa mengubah nasib kita

adalah diri kita sendiri

Syukuri semua rahmat

Jangan anggap remeh rahmat kecil

Karena jika dijumlahkan

rahmat kecil akan menjadi rahmat besar

Seseorang yang mengikuti jalan

kebaikan hanya akan berbicara &

melakukan segala sesuatu yang benar

v

Persembahan

Ku persembahkan karya kecil ini dengan segala kerendahan hati, penuh

rasa syukur dan terima kasih :

Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk dapat

diberikan petunjuk dalam menyelesaikan pendidikan yang sangat bermanfaat

bagi masa depan penulis.

Papa Mamaku tercinta yang telah tulus, penuh kasih sayang dan serta

memberikan motivasi yang tak henti – hentinya serta membimbing dan

mendukung dalam setiap langkahku.

Aku tahu setiap keringat yang engkau sapu adalah untuk keberhasilanku.

Seluruh keluarga besarku, khususnya untuk Pak Wo (cepet sembuh ya…)

dan Mak Wo semoga diberikan umur panjang dan kesehatan sehingga kita

bisa bercanda lagi, Om dan Tante semoga keberhasilan yang aku peroleh

menjadi suatu kebanggaan untuk keluarga, masyarakat dan negara (amin).

Adik – adikku yang amat kusayangi Ellen, mas Iwan, Melisa dan Igun serta

serta Chintya Tata Andritia (Tata, keponakanku) terimakasih atas

dukungan dan motivasi yang diberikan kepadaku.

vi

Pendamping hidupku B. Nurwendo dan my little star Kaylla Renata, kalian

adalah nafasku…

Almamater tercinta Universitas Sanata Dharma khususnya Fakultas

Ekonomi S1 Manajemen.

Kepada Bapak Drs. Marianus Mokhtar Modesir, MM. Terima kasih atas

waktu dan bimbingannya yang bapak berikan tulus dari hati. Nasehat –

nasehat bapak sangat berarti.

Kepada Bapak A. Yudi Yuniarto, SE., MBA. Thanks ya pak atas waktunya

Kepada bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si. Terima kasih nasehat –

nasehat bapak sangat membantu saya.

vii

INTISARI

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN

SANGGAR SENAM

Studi Kasus Pada Sanggar Senam Noni Kusuma

Yogyakarta

ELCE

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2008

Tujuan penelitian ini adalah mengungkapkan apakah konsumen di Sanggar

Senam Noni Kusuma yang mengikuti kegiatan merasa puas dengan pelayanan

yang diberikan.

Data dikumpulkan melalui kuesioner. Sampel penelitian ini sebanyak 50

responden anggota Sanggar Senam Noni Kusuma.

Hasil penelitian ini adalah : secara umum anggota Senam Noni Kusuma

tidak puas pada variabel pelayanan karena memiliki nilai indeks kepuasan kons

negatif yang cukup tinggi yakni sebesar – 0,412, variabel instruktur sebesar -

0,411, fasilitas sebesar - 0,404, konsultasi sebesar -0,240 dan variabel pengelolaan

memiliki nilai terendah yakni sebesar -0,120 dibandingkan dengan variabel –

variabel yang lainnya.

ix

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON THE CONSUMER’S SATISFACTION

TOWARD THE SERVICE OF GYMNASIUM

A Case Study at Noni Kusuma Gymnasium

Yogyakarta

ELCE

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2008

The purpose of this research was to find out whether or not the consumers

of Noni Kusuma Gymnasium were satisfied with the service given.

The data was collected by distributing questionnaire. The sample in this

research was 50 respondents who are the members of Noni Kusuma Gymnasium.

The research found that: in general, the members of Noni Kusuma

Gymnasium were not satisfied with the service. It was shown by a high negative

const satisfaction index value of -0,412, the variable of instructor of -0,411,

facilities of -0,404, consultation of -0,240, and variable of management had the

lowest value of -0,120 among the other variables.

x

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala

berkat dan karuniaNya yang telah diberikan sehingga penyusunan skripsi dengan

judul “ Analisa Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Sanggar Senam”.

Penulisan ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi pada studi Manajemen jurusan Manajemen Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta. Disamping itu juga diharapkan dapat memberikan

sumbangan bagi pihak yang membutuhkan.

Selama penyusunan skripsi ini banyak hambatan dan kesulitan yang

dihadapi, namun dapat dilalui karena berkat adanya bantuan dari berbagai pihak.

Oleh karena itu pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terimakasih

kepada:

1. Drs. Alex Kahu Latum, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Jogjakarta.

2. Drs. G. Hendra Poerwanto, M,Si, selaku Kaprodi Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Jogjakarta.

3. Bapak Drs. Marianus Modesir, MM selaku pembimbing I yang telah

memberikan waktu dan membantu baik tenaga maupun pikiran dalam

memberi bimbingan dan nasehat yang sangat berarti selama penyusunan

skripsi ini.

xi

4. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE., MBA selaku dosen pembimbing II yang telah

memberikan waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberi bimbingan dan

nasehat dalam proses penyusunan skripsi ini.

5. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan ilmunya kepada

penulis menuntut ilmu di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

6. Mbak Lina, thanks ya waktu dan ijinnya

7. Keluarga Besar Sanggar Senam Noni Kusuma yang telah meluangkan

waktunya dalam penulisan skripsi ini.

8. Papa dan Mamaku tercinta yang telah memberikan doa restu, dan semangat

untuk segera menyelesaikan kuliah, dan juga biaya yang tidak terhitung

selama kuliah. Dan adik – adikku tersayang Ellen, MElisa dan Igun. No one

can changes my love 4 U … Love U all ….

9. Special thanks to my beloved Bambang N dan my little star Kaylla Renata.

Thank U so much 4 loving me. And Kayla Renata … she’s as white and pure

as snow. You give me the world.

10. For all my best friends Ensi, Pipin, Aprida, Oky, Sigig & Dika, terima kasih

atas dukungan, waktu, masukan serta kritiknya. Miss U all…!!

11. Kepada keluarga besar “bojo” Ibu, bapak, Teti & Erni. Terima kasih atas

dukungannya.

xii

12. Seluruh teman – teman S1 Manajemen angkatan 1999 yang telah memberikan

motivasi belajar di dalam perkuliahan sehingga dapat menyelesaikan

perkuliahan.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi ini masih

jauh dari sempurna, mengingat kemampuan, pengetahuan, dan waktu yang

terbatas yang dimiliki oleh penulis. Namun demikian penulis berusaha

menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Harapan penulis, semoga

skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak.

Yogyakarta, Februari 2008

Penulis

ELCE

xiii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL.......................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING.................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN............................................................................ iii

HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................... iv

HALAMAN MOTTO ....................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN .................................................. viii

INTISARI........................................................................................................... ix

ABSTRAK ......................................................................................................... x

KATA PENGANTAR ....................................................................................... xi

DAFTAR ISI...................................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvii

DAFTAR TABEL.............................................................................................. xviii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1

B. Perumusan Masalah Penelitian..................................................................... 2

C. Tujuan Pendidikan........................................................................................ 3

D. Manfaat Penelitian........................................................................................ 3

BAB LANDASAN TEORI

A. Manajemen Pemasaran................................................................................. 5

B. Konsep Pemasaran Jasa................................................................................ 8

C. Pengertian Jasa dan Karakteristik Pelayanan Jasa........................................ 8

xiv

D. Manajemen Jasa ........................................................................................... 11

E. Kepuasan Pelanggan..................................................................................... 14

F. Senam Aerobik ............................................................................................. 15

G. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen........................... 16

BAB III OBYEK PENELITIAN

A. Lokasi ........................................................................................................... 18

B. Struktur Organisasi....................................................................................... 18

C. Jadwal Latihan.............................................................................................. 19

BAB IV METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ............................................................................................. 21

B. Waktu dan Tempat Penelitian ...................................................................... 21

C. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................... 21

D. Teknik Pengambilan Sampel........................................................................ 22

E. Variabel dan Pengukurannya........................................................................ 23

F. Metode Analisis Data ................................................................................... 24

1. Analisis Deskriptif ................................................................................. 24

2. Uji Validitas dan Reliabilitas................................................................. 24

3. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen.................................................... 26

xv

BAB V ANALISIS DATA

A. Analisis Deskriptif........................................................................................ 28

B. Uji Kuantitatif Instrumen ............................................................................. 32

C. Persepsi Anggota/.Member Terhadap Kinerja Pada Sanggar Senam Noni

Kusuma Yogyakarta ..................................................................................... 39

D. Persepsi Anggota/.Member Terhadap Harapan Pada Sanggar Senam Noni

Kusuma Yogyakarta ..................................................................................... 41

E. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen .......................................................... 43

F. Pembahasan .................................................................................................. 45

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan................................................................................................... 48

B. Saran ............................................................................................................. 48

C. Keterbatasan Penelitian ................................................................................ 49

xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Konsep Segitiga Pemasaran Jasa .................................................9

Gambar 3.1. Struktur Organisasi Sanggar Senam Noni Kusuma .....................18

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel V.1. Umur Responden .............................................................................29

Tabel V.2. Pekerjaan Responden .......................................................................29

Tabel V.3. Lama Jadi Anggota Responden........................................................30

Tabel V.4. Pendidikan Responden .....................................................................31

Tabel V.5. Pendapatan Responden.....................................................................31

Tabel V.6. Uji Validitas Kuesioner Kinerja Instruktur ......................................33

Tabel V.7. Uji Validitas Kuesioner Harapan Instruktur ....................................33

Tabel V.8. Uji Validitas Kuesioner Kinerja Fasilitas ........................................34

Tabel V.9. Uji Validitas Kuesioner Harapan Fasilitas.......................................34

Tabel V.10. Uji Validitas Kuesioner Kinerja Konsultasi.....................................35

Tabel V.11. Uji Validitas Kuesioner Harapan Konsultasi ...................................35

Tabel V.12. Uji Validitas Kuesioner Kinerja Pelayanan .....................................36

Tabel V.13. Uji Validitas Kuesioner Harapan Pelayanan....................................36

Tabel V.14. Uji Validitas Kuesioner Kinerja Pengelolaan ..................................37

Tabel V.15. Uji Validitas Kuesioner Harapan Pengelolaan.................................37

Tabel V.16. Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................38

Tabel V.17. Penilaian Anggota/Member Terhadap Kinerja ................................39

Tabel V.18. Penilaian Anggota/Member Terhadap Harapan...............................41

Tabel V.19. Kepuasan Anggota/Member Senam.................................................44

xviii

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Daya tarik wanita sangat tergantung pada brain, behavior and beauty-nya.

Konsep ini-lah yang digunakan oleh Yayasan Putri Indonesia dalam menyeleksi

calon-calon duta putri bangsa itu. Brain artinya wanita memiliki daya tarik karena

kecerdasan otaknya. Behavior, artinya wanita memiliki perilaku yang indah, tidak

menjengkelkan masyarakat. Beauty, artinya secara fisik wanita itu memiliki

penampilan yang menarik.Keindahan fisik inilah yang belakangan menjadi impian

banyak wanita terutama wanita muda di Yogyakarta. Salah satu upaya mengejar

impian keindahan fisik itu, banyak wanita yang mengikuti senam aerobik.

Sejatinya senam aerobik tidak sekedar untuk mengejar pembentukan

tubuh. Lebih dari itu senam ini bermanfaat untuk menjaga kebugaran dan

kesehatan fisik yang berpengaruh pada kesehatan psikis. Senam ini sangat cocok

untuk menunjang gaya hidup yang sehat.

Sejalan dengan peningkatan kesadaran masyarakat akan gaya hidup yang

sehat, terutama para wanita yang menginginkan kebugaran dan keindahan fisik,

muncul-lah sanggar-sanggar senam. Sanggar ini memang didirikan untuk

memberikan wadah kepada masyarakat untuk menjaga, memelihara kebugaran

dan kesehatan fisiknya (Sujangga, 2004). Di Yogyakarta sendiri, tidak sulit untuk

menemukan sanggar-sanggar sejenis yang banyak bertebaran di jalan-jalan

strategis dan hotel-hotel berbintang.

1

Banyak sanggar-sanggar senam menuntut pengelolanya untuk berbenah

dalam rangka memenangkan persaingan. Ketatnya persaingan mendorong

beberapa pengelola sanggar untuk fokus menggarap pasar tentu. Misalnya ada

sanggar senam yang terbuka untuk umum, pria, wanita, dan anak-anak boleh

menjadi members-nya. Dan ada juga sanggar senam yang khusus melayani

anggota wanita. Di Yogyakarta sanggar senam yang belakangan ini jumlah cukup

banyak salah satunya adalah Sanggar Senam Noni Kusuma di Jalan Gejayan.

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis tertarik untuk

mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap

Pelayanan Sanggar Senam: Studi Kasus pada Sanggar Senam Noni Kusuma-

Gejayan-Yogyakarta.”

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan dari latar belakang di atas, peneliti melihat masalah pokok

yaitu:

Bagaimana kepuasan konsumen yang mengikuti kegiatan di sanggar

senam Noni Kusuma terhadap pelayanan yang diberikan?

C. TUJUAN PENELITIAN

Tujuan yang akan dicapai oleh peneliti dengan dilakukannya penelitian

diantaranya:

Untuk mengetahui kepuasan konsumen yang mengikuti kegiatan di

sanggar senam Noni Kusuma terhadap yang diberikan.

2

D. MANFAAT PENELITIAN

Penelitian ini dapat bermanfaat bagi:

1. Bagi Sanggar senam Noni Kusuma

Pada akhir penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi

pihak sanggar untuk menentukan kebijakan pemenuhan kepuasan

konsumen sehubungan dengan fasilitas yang disediakan. Dengan demikian

pihak sanggar dapat meningkatkan pelayanan yang baik sehingga tujuan

perusahan dapat tercapai.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Dari penelitian diharapkan dapat memberikan tambahan khasanah bacaan

ilmiah bagi mahaiswa dan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan

dan acuan dalam penulisan karya ilmiah.

3. Bagi Peneliti

Diharapkan dapat menambah wawasan yang lebih luas dan dapat

mengembangkan cara berpikir dan ilmu yang telah dipelajari selama

kuliah.

3

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Manajemen Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan yang diterapkan

oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, berkembang

dan memperoleh keuntungan. Kegiatan perusahaan akan terhenti jika perusahaan

tidak dapat memasarkan produk barang dan jasa yang mereka hasilkan. Arti

pemasaran sering dikacaukan dengan pengertian-pengertian penjualan,

perdagangan, atau distribusi. Sebenarnya istilah-istilah tersebut merupakan salah

satu bagian dari kegiatan pemasaran secara keseluruhan, bukan arti dari

pemasaran itu sendiri.

Proses pemasaran sudah dimulai sebelum barang diproduksi dan tidak

berakhir dengan penjualan akan tetapi proses pemasaran mencakup usaha

perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasikan kebutuhan konsumen yang

perlu dipuaskan, menentukan produk yang hendak di produksi, dan menentukan

cara promosi dan distribusi.

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya

individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan menciptakan, menawarkan produk yang bernilai dengan pihak lain

(Philip Kotler, 2002 : 9)

Adapun pengertian menurut (William J Stanton, 1986 : 5) Pemasaran

adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan

4

barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada

maupun pembeli potensial.

Dari kedua definisi diatas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa

pemasaran bukan sekedar proses arus barang atau jasa, tetapi juga adanya usaha-

usaha atau kegiatan untuk menyalurkan barang dan jasa dari produsen

kekonsumen.

Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan

faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, berusaha mengetahui cara dan

falsafsah baru yang terdapat didalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut

Konsep Pemasaran. Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran bertujuan

memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen, atau

berorientasi pada konsumen (customer oriented) sehingga perusahaan dapat

memperoleh keuntungan, karena jika kepuasan konsumen dapat terpenuhi

dengan baik konsumen akan kembali membeli produk barang dan jasa tersebut.

Adapun Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap

keinginan dan kebutuhan konsumen. Konsep pemasaran merupakan sebuah

falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen

merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan

(Dharmmesta, 1997 : 7).

Tugas manajemen pemasaran sangat luas, tidak sekedar menawarkan

barang atau jasa sesuai kebutuhan konsumen, tetapi meliputi dari sebelum

adanya barang atau jasa tersebut telah berada di tangan konsumen. Sama halnya

5

pemasaran, definisi pemasaran juga telah banyak dikemukakan oleh para ahli

pemasaran.

Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan

pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa

untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi saran-saran individu dan

organisasi (Kotler, 2002 : 8).

Dengan demikian manajemen pemasaran dirumuskan sebagai proses

manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, pengawasan

kegiatan pemasaran yang menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang

menyangkut barang maupun jasa guna memenuhi kebutuhan psikologi, sosial

budaya yang disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen.

Dalam kondisi persaingan tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan

adalah kepuasan konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa

pasar. Upaya ini diselenggarakan dengan menitikberatkan pelayanan terhadap

masyarakat luas tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Karena

dengan mutu pelayanan yang baik maka konsumen akan merasa puas sebanding

dengan biaya yang telah mereka keluarkan.

Para pemasar harus bekerja lebih keras untuk mengatasi masalah-masalah

yang timbul akibat persaingan yang semakin ketat dan mempertahankan

kehidupan perusahaanya agar tujuan perusahaan dapat tercapai. Konsep

pemasaran menyatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada

penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan

6

pelanggan secara lebih efektif dan lebih efisien daripada yang dilakukan pesaing

(Kotler dan Amstrong, 2001: 23)

Dewasa ini, karena persaingan semakin ketat, biaya semakin meningkat,

produktivitas mengalami gangguan atau kemacetan, karena kualitas jasa menurun,

maka semakin banyak perusahaan jasa mulai tertarik pada pemasaran (Phillip

Kotler, 1988, 455-456)

Adapun beberapa tujuan dari sistem pemasaran adalah sebagai berikut,

yaitu untuk memaksimumkan konsumsi, memaksimumkan kepuasan konsumen,

memaksimumkan pilihan, dan memaksimumkan mutu hidup. Jadi masalah

pemasaran perlu mendapat perhatian yang serius dalam menghadapi persaingan

saat sekarang ini. Pemasaran sebagai suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-

kegiatan yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, promosi,

distribusi jasa dan barang yang dapat memuaskan kebutuhan baik para pembeli,

yang ada maupun pembeli yang potensial (William J. Stanton, Basu Swasata,

1984: 10).

B. Konsep Pemasaran Jasa

Pemasaran industri jasa, menurut Groonroons (dikutip dalam Kotler, 2002

: 26) membutuhkan 3 jenis pemasaran. Pertama, internal marketing yang terkait

dengan bagaimana cara perusahaan melatih karyawannya serta memotivasinya

agar dapat memberikian pelayanan kepada pelanggan dalam perusahaan secara

prima. Kedua, external marketing yang terkait dengan bagaimana perusahaan

menetapkan harga, distribusi dan promosi jasa kepada pelanggan. Ketiga,

interactive marketing, yang terkait dengan bagaimana karyawan memiliki

7

karyawan memiliki kemampuan menguasai bidangnya dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan.

Gambar 2.1

Konsep segitiga pemasaran jasa

Sumber: Kotler, P; “Marketing Manajemen”, terjemahan;Prenhallindo, Jakarta, 2002, Hal 494.

Dalam pemasaran jasa, ada perbedaan antara konsep penjualan dan

konsep pemasaran (Banfre, CF.1992). Perbedaan ini tujuannya adalah agar dapat

lebih memahami konsep tersebut dan dikaitkan dengan aktivitas-aktivitas pada

industri jasa.

Konsep penjualan berhubungan dengan kemampuan untuk dapat menjual

kamar sehingga dapat terisi penuh dengan cara melakukan promosi. Tujuan

adalah untuk mencapai keuntungan melalui pendapatan (revenue). Konsep

penjualan dimulai juga dengan bekerjasama dengan biro perjalanan, kantor-

kantor swasta dan instansi-instansi. Konsep pemasaran tetap menekankan pada

kebutuhan dan permintaan Pelanggan. Ini merupakan mekanisme yang

berhubungan dengan strategi pemasaran dan program bauran pemasaran guna

External Marketing Interactive Marketing

Pelanggan

Manajemen Karyawan

8

menyediakan dan memberikan pelayanan total untuk kepuasan Pelanggan.

Proses tersebut terus berkelanjutan dan masing-masing proses dapat memberikan

umpan balik yang saling menguntungkan.

Sedangkan untuk membangun dan mengembangkan hubungan jangka

panjang dengan pelanggan dapat dilakukan dengan memakai pendekatan

relationship marketing, yaitu :

1. Fokus pada ingatan pelanggan.

2. Orientasi pada manfaat produk layanan.

3. Hubungan jangka panjang kepada pelanggan.

4. Menyediakan pelayanan yang prima bagi pelanggan.

5. Komitmen yang tinggi dari perusahaan.

C. Pengertian Jasa dan Karakteristik Pelayanan Jasa

Pengertian Jasa menurut Zithmal dan Bitner (dikutip dalam Husain

Umar, 2000:234) yaitu mencakup semua aktivitas ekonomi yang ouputnya

bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan

produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang

diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, liburan, kecepatan, dan kesehatan)

yang secara prinsip intangibel bagi pembeli pertamanya.

Penyajian Jasa mencakup kapan, dimana, dan bagaimana produk jasa

disajikan kepada konsumen. Dalam penyajian jasa tersebut mencakup bukan

hanya elemen-elemen yang dapat dilihat dari sistem operasi (peralatan

pendukung dan personel) akan tetapi juga mencakup display kepada konsumen

lain. Secara tradisional, interaksi antara personel jasa dan konsumen berlangsung

9

secara tertutup. Tetapi untuk kepentingan efisiensi dan kenyamanan konsumen,

maka interaksi antar konsumen dan personel mulai terbuka.

Setiap organisasi pasti mengharapkan agar tujuan yang telah ditetapkan

dapat tercapai maka perlu adanya pengelolaan yang baik dari semua kegiatannya,

diantaranya adalah kegiatan pemasarannya. Manajemen pemasaran langsung

apabila minimal satu pihak mempertimbangkan sasaran dan saran untuk

mendapatkan tanggapan yang diharapkan dari pihak lain pada pertukaran

potensial.

D. Manajemen Jasa

Manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga

menjadi bagian utama dalam pemasaran. Adapun definisi jasa menurut Philip

Kotler (1994: 06) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan

suatu produk fisik. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan,

tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta

pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa

tersebut.

Ada empat karakteristik jasa yang membedakan dengan barang, yaitu:

1. Intangibility

Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium atau

didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua

pengertian (Berry dalam Enis dan Cox, 1988 :14), yaitu:

10

a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami

secara normal.

2. Inseparability

Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan

pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya

mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan

penyediaan jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang

menyampaikan jasa (instruktur) (contact personnel) merupakan unsur

penting.

3. Variability

Jasa bersifat sangat rentan karena merupakan non-standardized output,

artinya banyak variasi gerak, kualitas , dan jenis tergantung pada siapa,

kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada 3 faktor yang

menyebabkan variability kualitas jasa (Hovee, Houston dan thill,

1995:23), yaitu kerjasama/partisipasi member selama penyampaian jasa,

moral/motvasi pelatih dalam melayani member, dan beban kerja

perusahaan. Pada industri jasa yang bersifat people-based, komponen

manusia yang terlibat jauh lebih banyak daripada jasa yang bersifat

equipment-based. dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan tiga

pendekatan dalam mengendalikan kualitas, yaitu:

11

a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personal yang

baik.

b. Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa (service

performance process).

c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan,

survei pelanggan dan comparison shopping, sehingga pelayanan

yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Kursi pesawat yang kosong, kamar mandi hotel yang tidak dihuni, atau

jam tertentu tanpa member di tempat sanggar senam akan hilang begitu

saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak

digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

Pemilihan pelanggan jasa umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi

faktor musiman, misalnya permintaan akan jasa transportasi antar kota akan

melonnjak menjelang Lebaran, Natal dan Tahun Baru dan sebagainya. Oleh

sebab itu perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya (substitusi dari

persediaan jasa) guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan dalam hal ini

perla dilakukan analisis terhadap biaya dan pendapatan bila kapasitas ditetapkan

terlalu tinggi/rendah.

12

E. Kepuasan Pelanggan

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan

pelanggan semakin besar, banyak pihak yang menaruh perhatian dalam hal ini.

Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, dan penelitin perilaku

konsumen. Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak pihak

produsen terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen

menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan

pelanggan sebagai tujuan utama.

Banyak pakar/ahli mendefinisikan kepuasan pelanggan atau kepuasan

konsumen diantaranya:

1. Menurut Day kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah respon

konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara

harapan sebelumnya (Norma kinerja lain dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya (Fandy Tjiptono, 1998: 27).

2. Menurut Philip Kotler kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

dengan harapannya (Fandy Tjiptono, 1996: 147).

Kepuasan dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu:

a. Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar

pelayanan profesi: hubungan dokter pasien, hubungan instruktur senam

dengan konsumen/member, kenyamanan pelayanan, kebebasan

13

melakukan pemilihan, pengetahuan dan kompetensi teknik, efektivitas

pelayanan dan keamanan tindakan.

b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kebugaran (dapat memuaskan member), ketersediaan pelayanan

kebugaran, kewajaran pelayanan kebugaran, kesinambungan pelayanan

kebugaran, keterjangkauan pelayanan kebugaran, efisiensi dan mutu

pelayanan kebugaran. Beberapa manfaat program menjadi mutu adalah:

dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kebugaran, dapat lebih

meningkatkan penelitian masyarakat terhadap pelayanan.

F. Senam Aerobik

Menurut Heni Rajasa (2000: i ) senam aerobik adalah serangkaian

gerakan yang dibentuk oleh seorang instruktur untuk mengajak suatu grup

orang berolahraga dengan nafas teratur, dan dengan metode yang sistematis.

Arti secara umumnya adalah olah raga yang menggunakan pernafasan yang

tidak teratur seperti lari cepat jarak pendek (100 m).

Manfaat atau fungsi Senam Aerobik ada dua, yaitu:

a. Untuk menjaga kesehatan kita seperti olahraga-olahraga lain pada

umumnya

b. Senam aerobik akan memberikan manfaat pada khususnya yaitu:

1). Pemantapan kondisi jantung dan peredaran darah.

2). Memelihara /menurunkan berat badan.

3). Menghilangkan stres

14

4). Mengurangi kemungkinan osteoporosis.

G. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Baik tidaknya kepuasan pelanggan pada sanggar senam sangat

dipengaruhi oleh tiga unsur yaitu (Heni Rajasa, 2000: 20-21):

1. Unsur masukan

Unsur masukan adalah tenaga (pelatih senam/instruktur), dana dan

sarana. Secara umum apabila tenaga dan sarana (kualitatif dan

kuantitatif) tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, serta jika

dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan maka sulitlah

diharapkan baiknya mutu pelayanan.

2. Unsur lingkungan

Unsur lingkungan adalah suatu kebijakan organisasi dan manajemen.

Secara umum dsebutkan apabila kebijakan organisasi dan manajemen

tersebut tidak sesuai dengan stándar dan tidak bersifat mendukung maka

sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan kebugaran.

3. Unsur proses

Unsur proses adalah tindakan pelatih senam/kebugaran dan tindakan

non-kebugaran. Secara umum disebutkan apabila kedua tindakan itu

tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, maka sulit diharapkan

baiknya mutu pelayanan kebugaran.

15

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Berdasarkan tujuannya penelitian ini merupakan penelitian eksploratif

karena bertujuan untuk menggali pengetahuan tentang permasalahan kepuasan

pelanggan pada sanggar Senam Noni Kusuma yang sebelumnya belum pernah

diteliti. Jadi penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi masalah yaitu

permasalahan kepuasan konsumen di sanggar senam Noni Kusuma.

Berdasarkan metode pengumpulan datanya penelitian ini dapat

dikategorikan sebagai penelitian survei karena menggunakan instrumen kuesioner

sebagai metode pengumpulan data. Berdasarkan objek studinya penelitian ini

merupakan penelitian studi kasus karena fokus pada satu permasalahan dalam

suatu organisasi yaitu sanggar senam Noni Kusuma.

B. Obyek Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di sanggar senam Noni Kusuma yang

beralamat di Jalan Gejayan CT X/6A Yogyakarta.

C. Populasi dan Sampel penelitian

1. Populasi

Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya

berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk

16

mempelajari atau menjadi objek penelitian (Kuncoro, 2003: bab 7).

Populasi dari penelitian ini adalah pengguna layanan senam yang ada di

sanggar senam Noni Kusuma Pelem Kecut.

2. Sampel

Sampel adalah proses memilih sejumlah elemen dari populasi yang

mencukupi untuk mempelajari sampel dan memahami karakteristik

elemen populasi (Sekaran, 2000, 268). Sampel penelitian ini adalah

members sanggar senam Noni Kusuma Pelem Kecut. Teknik pengambilan

sampel adalah metode purposive sampling yaitu pemilihan sekelompok

subjek didasarkan atas ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang dipandang

mempunyai sangkut paut yang dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi,

yang sudah diketahui sebelumnya, yaitu member yang telah aktif

mengikuti kegiatan di sanggar senam paling sedikit tiga bulan. Penulis

menargetkan akan mengambil 50 responden sebagai member sanggar

senam Noni Kusuma.

D. Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel atau responden untuk mengisi kuesioner

dilakukan dengan metode convenience sampling yaitu metode pengumpulan

responden berdasarkan kenyamanan atau kesedian responden untuk mengisi

kuesioner karena mudah dilakukan (Sekaran, 2005). Dengan metode ini

peneliti akan meminta kepada setiap anggota sanggar yang memenuhi

persyaratan menjadi responden untuk mengisi kuesioner di sanggar senam

17

Noni Kusuma. Kuesioner langsung diisi oleh para responden di tempat tidak

dibawa pulang. Sebelum membagikan kuesioner, penulis terlebih dahulu

meminta kesediaan calon responden untuk menjadi responden. Bila ia

bersedia maka diminta untuk mengisi kuesioner. Dengan cara ini diharapkan

responden dapat memberikan informasi atau data yang sebenarnya karena

tidak merasa terpaksa.

E. Variabel dan Pengukurannya

Variabel penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Pengukuran kepuasan

konsumen menggunakan pendekatan indeks kepuasan konsumen. Yang terdiri

dari tiga unsur yakni kinerja, harapan dan tingkat kepentingan diukur

menggunakan skala likert lima interval yaitu mulai dari sangat setuju diberi poin

5 sampai sangat tidak setuju diberi poin 1 untuk jawaban pernyataan tingkat

kinerja dan harapan. Pengukuran jawaban tingkat kepentingan juga menggunakan

skala likert lima interval mulai dari Penting Sekali (5) sampai Tidak Penting (1).

Kuesioner terdapat pada lampiran.

F. Metode Pengumpulan Data

Peneliti akan mengumpulkan data dengan tiga metode yaitu:

1. Kuesioner

Yaitu mengajukan daftar pertanyaan yang telah disiapkan sebelumnya

kemudian diberikan kepada responden. Setelah selesai mengisi daftar

18

pertanyaan (kuisioner) dikumpulkan untuk keperluan olah data

selanjutnya.

2. Dokumentasi

Yaitu pengumpulan data dengan cara memperoleh data dari catatan-

catatan yang ada di sanggar senam Noni Kusuma yang berhubungan

dengan objek penelitian.

3. Wawancara

Yaitu wawancara langsung dengan pihak-pihak yang mengetahui

tentang objek penelitian.

G. Metode Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Penelitian ini merupakan penelitian eksploratif sehingga

memerlukan analisis deskriptif yaitu analisis yang bertujuan untuk

menerangkan variabel atau subjek penelitian. Dalam ini yang ingin

dideskripsikan adalah subjek penelitian atau responden penelitian dan item

pertanyaan dari masing-masing variabel. Alat analisis deskriptif yang

digunakan adalah perhitungan jumlah frekuensi, persentase, dan nilai

rerata yang mengandung penjelasan umum subjek dan variabel penelitian.

2. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas adalah suatu alat ukur yang menunjukkan sejauh mana

ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsinya

(Sugiyo, 1994: 148). Suatu instrumen dinyatakan sahih jika instrumen itu

19

mampu mengukur apa saja yang hendak diukurnya, mampu

mengungkapkan yang ingin diungkap, mampu menembak dengan situ

sasaran yang ditembak. Syarat agar suatu butir dapat dinyatakan sahih

adalah berkorelasi positif dan korelasi itu harus cukup kuat dan peluang

kesalahannya tidak terlalu besar (maksimum 5 persen).

Untuk mengukur ketepatan instrument penelitian. Uji validasi

kuesioner digunakan rumus korelasi produk moment.

Rx.y =

))()()((

))((()(

2222 yxNxyN

yxxy

Rxy = Korelasi Pearsaon Product Moment antara skor item pertanyaan dan

skor tiap responden

Y = Jumlah skor tiap responden

X = Jumlah skor tiap item pertanyaan

N = Jumlah Sampel

Adapun uji Reliabilitas adalah sejauh mana suatu alat pengukur

dapat dipercaya dan diandalkan (Saifudin Azwar, 1997: 69). Suatu

instrumen dikatakan reliabel apabila r hitung lebih besar atau sama dengan

r batas, atau r hitung lebih besar sama dengan r batas dan r hitung itu

positif. Reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik Spearman

Brown yang merupakan formula yang sangat popular bagi komputasi

untuk estimasi data. Adapun rumusnya :

20

r total =)./

).(

yrxN

yrxZ

r = Relibilitas

3. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen

Untuk menjawab masalah pertama yaitu mengetahui tingkat

kepuasan konsumen digunakan analisis kepuasan pelanggan dari Fandy

Tjiptono yaitu dengan rumus:

IKP = PP – EP

Dimana:

IKP : indeks Kepuasan pelanggan

PP : kinerja (perceived performance)

EP : harapan (expectation)

Langkah-langkah dalam menganalisis masalah ini adalah:

1. Membuat tabel dimana kolomnya terdiri atas:

- Kolom Nomor Kode

- Kolom Kinerja (PP)

- Kolom Harapan (EP)

- Kolom KP = PP – FP

2. Masukkan skor harapan, kinerja dan derajat kepentingan ke dalam

masing-masing kolom.

3. Menghitung dan mengisi kolom PP – EP

21

4. Jika hasil langkah 3 adalah positif maka pelanggan atau member

senam puas dengan sub-sub variabel pelayanan senam yang ada. Jika

hasilnya nol maka pelanggan juga puas berada pada limit bawah

karena kinerjanya sama dengan harapan. Bila hasilnya negatif maka

pelanggan tidak puas dengan sub-sub variabel pelayanan senam

lainnya.

22

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Lokasi

Sanggar senam Noni Kusuma terletak di lokasi yang strategis dan mudah

dijangkau dengan sarana transportasi yakni di Jalan Gejayan CT 61/Palem Kecut,

Yogyakarta, telepon 565881. Menempati bangunan berlantai dua, lantai dasar

dipergunakan untuk salon dan lantai dua diigunakan untuk latihan senam. Sanggar

senam ini merupakan sanggar senam khusus bagi wanita.

Sarana dan fasilitas di sanggar ini termasuk lengkap dan mencukupi

untuk semua aktivitas senam seperti : barbel, matras, stick/tongkat kayu, kursi

plastik, dingklik dan lain sebagainya.

B. Struktur Organisasi

Struktur organisasi di Sanggar Senam Noni Kusuma adalah sebagai

berikut :

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Sanggar Senam Noni Kusuma

Pemilik(Manajer Puncak)

Instruktur Karyawan(Bag. Administrasi &

pendaftaran

23

Struktur organisasi di Sanggar senam Noni Kusuma relatif

sederhana disesuaikan dengan kebutuhan dan operasional sebuah sanggar

senam.

Tugas-tugas dari masing-masing posisi yakni:

1. Pemilik (manajer puncak) : berfungsi sebagai pengambil keputusan yang

berkaitan dengan perusahaan dan kegiatan-kegiatan di sanggar senam

Noni Kusuma.

2. Instruktur : memberikan materi dan pelatihan senam kepada

member/anggota senam di Sanggar senam Noni Kusuma

3. Bagian administrasi dan pendaftaran : menginventarisir surat yang keluar

dan masuk. Mendokumentasikan anggota yang baru maupun yang lama.

Dan mengurus pendaftaran bagi anggota baru.

C. Jadwal Latihan dan Biaya Latihan

Adapun jadwal latihan senam yang diselenggarakan di Sanggar senam

Noni Kusuma, adalah sebagai berikut:

Pagi SoreHari

Jam JamSenin - 1 6.00/AE

Selasa 07.00/AE 16.00/AE16.00/BL

Rabu 07.00/AE 15.30/AE16.30/AE

Kamis 07.00/AE 16.00/AE

Jumat 07.00 /AE 15.30/AE16.30/AE

Sabtu 7.00/AE 16.00/AE

Minggu 6.00/AE7.00/AE

16.00/Yoga

Keterangan : AE = Aerobik BL = Body Language

24

1. Uang pendaftaran : Rp. 12.500,- (uang ganti kartu Rp. 5.500,-)

2. Insidentil Aerobik Body Language Yoga

Anggota Rp. 3.000,- Rp. 4.000,- Rp. 5.000,-

Non Anggota Rp. 4.500,- Rp. 7.500,-

3. Iuran bulanan aerobik

● 3 x / Rp. 17.500,-

● 4 x / Rp. 20.000,-

● Th / Rp. 27.000,-

4. Iuran bulanan Body Language

● 8 x / Rp.25.000,-

5. Iuran bulanan Yoga

● 4 x / Rp. 25.000,-

25

BAB V

ANALISIS DATA

Dalam bab ini akan diuraikan analisis kepuasan konsumen terhadap

pelayanan Sanggar Senam Noni KusumaYogyakarta. Analisis dilakukan

berdasarkan data yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 50

responden atau anggota Sanggar Senam Noni KusumaYogyakarta .

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif

dan analisis kuantitatif. Analisis kualitatif digunakan untuk mengetahui gambaran

responden sedangkan analisis kuantitatif digunakan untuk mengetahui tingkat

kepuasan konsumen dengan mengunakan analisis indeks kepuasan konsumen.

A. Analisis Deskriptif

Metode analisis data ini dilakukan dengan cara memberi interpretasi atau

pendapat dan kesimpulan yang bersifat kualitatif. Untuk mempermudah dalam

memberi pendapat dan kesimpulan atau pernyataan responden, maka data – data

primer yang diperoleh dikelompokkan dalam tabel frekuensi.

Berikut analisis kualitatif dalam tabel dan uraiannya :

1. Karakteristik responden

a. Umur responden

Hasil pengumpulan data dari responden diperoleh data umur sebagai

berikut:

26

Tabel V.1Umur responden

Umur Jumlah responden Persentase

< 18 tahun

18-23 tahun

24-29 tahun

>29 tahun

3

26

19

2

6 %

52 %

38 %

4 %

Total 50 100 %

sumber : data diolah

Dari tabel 4.1 diatas dapat diketahui bahwa umur dari responden

ini sebagian besar adalah antara 18 sampai 23 tahun

b. Pekerjaan responden

Hasil pengumpulan data dari responden mengenai pekerjaan dapat dilihat

pada tabel berikut ini :

Tabel V.2Pekerjaan responden

Pekerjaan Jumlah responden Persentase

Mahasiswa / pelajar

PNS/TNI

Swasta

Wiraswasta

28

2

10

10

52.5%

5%

17.5%

25 %

Total 50 100%


Dari tabel V.2 di atas dapat disimpulkan bahwa sebagian besar

responden memiliki status pekerjaan sebagai mahasiswa atau pelajar

sebanyak 52.5 %.

27

c. Lama jadi anggota responden

Hasil pengumpulan data dari responden mengenai lama menjadi

anggota adalah sebagai berikut:

Tabel V.3Lama jadi anggota responden

Lama jadi anggota Jumlah responden Persentase

< 3 bulan

3-6 bulan

7-10 bulan

> 10 bulan

6

18

13

13

15 %

27.5 %

32.5 %

25 %

Total 50 100%


Dari tabel 4.3 di atas terlihat bahwa paling banyak dari responden yang telah

menjadi anggota 7 sampai dengan 10 bulan

d. Pendidikan responden

Hasil pengumpulan data mengenai pendidikan responden adalah

sebagai berikut :

Tabel V.4Pendidikan responden

Tingkat pendidikan Jumlah responden Persentase

SMA

D3

S1

12

13

25

24 %

26 %

50 %

Total 50 100%


Dari tabel V.4 di atas terlihat bahwa sebagian besar tingkat

pendidikan adalah S1.

28

e. Pendapatan responden

Hasil pengumpulan data mengenai pendapatan responden adalah

sebagai berikut :

Tabel V.5Pendapatan responden

Tingkat pendapatan / bulan Jumlah responden Persentase

< 1,5 juta

1,6 – 2,1 juta

2,2 -2,7 juta

32

16

2

64 %

32 %

4 %

Total 50 100%


Dari tabel V.5 di atas terlihat bahwa sebagian besar pendapatan

responden adalah kurang dari 1,5 juta.

Dari keseluruhan analisis data kualitatif yang ada dapat di ambil

kesimpulan yang dapat memberikan gambaran bahwa sebagian besar

responden atau anggota Sanggar Senam Noni KusumaYogyakarta adalah

berusia antara 18 sampai dengan 23 tahun dengan usia antara 21 tahun sampai

30 tahun, berstatus pekerjaan sebagai mahasiswa atau pelajar, lamanya mejadi

anggota antara 7 sampai dengan 10 bulan dengan tingkat pendidikan S1 dan

memiliki pendapatan kurang dari 1,5 juta.

B. Uji Kuantitatif Instrumen

Instrumen utama dalam penelitian ini adalah daftar pertanyaan (kuesioner).

Ada dua syarat penting sebuah kuesioner yaitu valid dan reliabel. Jika kedua

syarat tersebut tidak terpenuhi maka kuesioner tidak baik digunakan sebagai alat

29

ukur, karena data yang dikumpul bukan data yang menunjukkan sesuatu yang

ingin diukur dalam suatu penelitian.

Dalam penelitian ini uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap 50

data dari penyebaran kuesioner terhadap responden. Pengujian dilakukan dengan

menggunakan program SPSS (Statistic Program for Socials Science)13.

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan

atau kesahihan suatu instrumen. Untuk menguji validitas setiap butir yang

dimaksud dikorelasikan dengan skor total. Tehnik korelasi yang digunakan

adalah korelasi product moment .

Penghitungan nilai rxy dilakukan dengan menggunakan program SPSS 13.

Nilai rt (r tabel) dicari berdasarkan tingkat signifikansi penelitian dan banyaknya

responden uji coba. Tingkat signifikansi penelitian ini =0,05 dan responden

ujicoba kuesioner = 50 orang sehingga berdasarkan daftar tabel nilai r Product

moment diperoleh nilai r tabel = 0,262.

a. Uji Validitas instruktur

Tabel V.6.Uji Validitas Kuesioner Kinerja Instruktur

Butir Pertanyaan Sig. r hitung r tabel Keterangan123456789

0,0000,0000,0000,0000,0000,0000,0000,0000,000

0,6220,5980,7550,7480,7150,7000,7370,6840,764

rxy > 0,262rxy > 0,262rxy > 0,262rxy > 0,262rxy > 0,262rxy > 0,262rxy > 0,262rxy > 0,262rxy > 0,262

ValidValidValidValidValidValidValidValidValid

Sumber: data diolah

30

Hasil pengujian validitas dalam tabel V.6 diatas menunjukkan bahwa

semua pertanyaan penelitian untuk kinerja instruktur mempunyai nilai rXY >

0,262 dan sig.<0,05. Dengan demikian seluruh pertanyaan dalam penelitian ini

adalah valid, sehingga kuesioner telah memenuhi syarat validitas

Tabel V.7.Uji Validitas Kuesioner Harapan Instruktur


0,0000,0000,0000,0000,0000,0000,0000,0000,000

0,6300,6840,5510,7330,7590,7530,5440,6630,637

rxy > 0,262rxy > 0,262rxy > 0,262rxy > 0,262rxy > 0,262rxy > 0,262rxy > 0,262rxy > 0,262rxy > 0,262

ValidValidValidValidValidValidValidValidValid

Sumber: data diolah


semua pertanyaan penelitian untuk harapan instruktur mempunyai nilai rXY >

0,262 dan sig.<0,05. Dengan demikian seluruh pertanyaan dalam penelitian

ini adalah valid, sehingga kuesioner telah memenuhi syarat validitas

b. Uji Validitas Fasilitas

Tabel V.8.Uji Validitas Kuesioner Kinerja Fasilitas

Butir Pertanyaan Sig. R hitung r tabel Keterangan12345

0,0000,0000,0000,0000,000

0,7660,7650,8540,7910,799

rxy > 0,262rxy > 0,262rxy > 0,262rxy > 0,262rxy > 0,262

ValidValidValidValidValid

Sumber: data diolah

31


semua pertanyaan penelitian untuk kinerja fasilitas mempunyai nilai rXY >


ini adalah valid, sehingga kuesioner telah memenuhi syarat validitas.

Tabel V.9.Uji Validitas Kuesioner Harapan Fasilitas


0,0000,0000,0000,0000,000

0,8690,7590,8370,8120,849



Sumber: data diolah


semua pertanyaan penelitian untuk harapan fasilitas mempunyai nilai rXY >



c. Uji Validitas Konsultasi

Tabel V.10.Uji Validitas Kuesioner Kinerja Konsultasi

Butir Pertanyaan Sig. r hitung R tabel Keterangan123

0,0000,0000,000

0,8570,8810,896

rxy > 0,262rxy > 0,262rxy > 0,262

ValidValidValid

Sumber: data diolah


semua pertanyaan penelitian untuk kinerja konsultasi mempunyai nilai rXY >

32



Tabel V.11.Uji Validitas Kuesioner Harapan Konsultasi

Butir Pertanyaan Sig. r hitung R tabel Keterangan123

0,0000,0000,000

0,9050,9410,888

rxy > 0,262rxy > 0,262rxy > 0,262

ValidValidValid

Sumber: data diolah

Hasil pengujian validitas dalam tabel 4.10 diatas menunjukkan bahwa

semua pertanyaan penelitian untuk harapan konsultasi mempunyai nilai rXY >



d. Uji Validitas Pelayanan

Tabel V.12.Uji Validitas Kuesioner Kinerja Pelayanan

Butir Pertanyaan Sig. R hitung r tabel Keterangan12345

0,0000,0000,0000,0000,000

0,7240,7960,8790,8400,840



Sumber: data diolah


semua pertanyaan penelitian untuk kinerja pelayanan mempunyai nilai rXY >



33

Tabel V.13.Uji Validitas Kuesioner Harapan Pelayanan


0,0000,0000,0000,0000,000

0,7170,7940,7000,5570,686



Sumber: data diolah


semua pertanyaan penelitian untuk harapan pelayanan mempunyai nilai rXY >



e. Uji Validitas Pengelolaan

Tabel V.14.Uji Validitas Kuesioner Kinerja Pengelolaan


0,0000,0000,000

0,8500,8830,860

rxy > 0,262rxy > 0,262rxy > 0,262

ValidValidValid

Sumber: data diolah


semua pertanyaan penelitian untuk variabel kinerja pengelolaan mempunyai

nilai rXY > 0,262 dan sig.<0,05. Dengan demikian seluruh pertanyaan dalam

penelitian ini adalah valid, sehingga kuesioner telah memenuhi syarat validitas

34

Tabel V.15.Uji Validitas Kuesioner Kinerja Pengelolaan


0,0000,0000,000

0,9120,8990,852

rxy > 0,262rxy > 0,262rxy > 0,262

ValidValidValid

Sumber: data diolah

Hasil pengujian validitas dalam tabel 4.14 diatas menunjukkan bahwa

semua pertanyaan penelitian untuk variabel harapan pengelolaan mempunyai

nilai rXY > 0,262 dan sig.<0,05. Dengan demikian seluruh pertanyaan dalam

penelitian ini adalah valid, sehingga kuesioner telah memenuhi syarat validitas

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan tingkat kemampuan suatu instrumen pengukur

dapat menghasilkan data yang konsisten dan bebas dari kesalahan (Indriyanto

dan Supomo, 1999 : 180). Dalam penelitian ini digunakan Koefisien Alpha

Cronbach sebagai berikut (Sugiono, 1999: 283):

Tabel V.16Hasil Uji Reliabilitas

Butir Pertanyaan Alpha KeteranganKinerja Instruktur 0,8723 ReliabelHarapan Instruktur 0,8415 ReliabelKinerja Fasilitas 0,8540 ReliabelHarapan Fasilitas 0,8832 ReliabelKinerja konsultasi 0,8506 ReliabelHarapan konsultasi 0,8977 ReliabelKinerja pelayanan 0,8752 ReliabelHarapan pelayanan 0,7240 ReliabelKinerja pengelolaan 0,8295 ReliabelHarapan Pengelolaan 0,8649 Reliabel

Sumber: data diolah

35

Berdasarkan uji reliabilitas diatas menunjukkan bahwa semua pertanyaan

penelitian mempunyai nilai rXY > 0,262 dan sig.<0,05. Dengan demikian seluruh

pertanyaan dalam penelitian ini adalah reliabel, sehingga kuesioner telah

memenuhi syarat reliabilitas.

C. Persepsi Anggota/Member Terhadap Kinerja Pada Sanggar Senam Noni

Kusuma Yogyakarta

Dari hasil jawaban responden yang telah dikumpulkan maka dapat

dijelaskan dalam tabel berikut :

Tabel V.17Penilaian Anggota/Member Terhadap Kinerja

36

Dari Tabel V.17 di atas dapat dipaparkan bahwa dari 50 anggota/member

sebagai responden yang diambil sebagai sampel, menilai variabel kinerja instruktur

yang memiliki penilaian terendah yakni item nomor dua atau mampu

berkomunikasi dengan peserta dengan skor total 356, sehingga anggota/member

sangat berharap kinerja instruktur ditingkatkan dengan cara lebih komunikatif.

Penilaian terendah untuk variabel fasilitas senam yakni item nomor lima

atau kebersihan tempat secara umum dengan skor total 380, sehingga

anggota/member sangat berharap kebersihan lingkungan sekitar sanggar lebih

ditingkatkan.

Untuk variabel konsultasi kebugaran penelitian terendah pada item nomor

satu atau menambah pengetahuan tentang kebugaran dengan skor total 382,

sehingga anggota/member sangat berharap konsultan lebih meningkatkan

pengetahuannya khususnya tentang kebugaran.

Penilaian terendah untuk variabel pelayanan lain yakni item nomor dua atau

keamanan parkir dengan skor total 400, sehingga anggota/member sangat berharap

agar keamanan di wilayah parkir lebih ditingkatkan.

Penilai variabel pengelolaan sanggar senam yang memiliki penilaian

terendah yakni item nomor satu pengelolaan sanggar ini terlihat lebih baik dengan

skor total 390, sehingga anggota/member sangat berharap agar penampilan sanggar

perlu diubah dan dikondisikan dengan suasana latihan.

Persepsi anggota/member terhadap kinerja pada sanggar senam Noni

Kusuma variabel fasilitas senam memiliki nilai rendah.

37

D. Persepsi Anggota/Member Terhadap Harapan Pada Sanggar Senam Noni

Kusuma Yogyakarta

Dari hasil jawaban responden yang telah dikumpulkan maka dapat

dijelaskan dalam tabel berikut :

Tabel V.18Penilaian Anggota/Member Terhadap Harapan

Dari Tabel V.18 di atas dapat dipaparkan bahwa dari 50 anggota/member

sebagai responden yang diambil sebagai sampel, menilai variabel harapan

38

instruktur yang memiliki penilaian tertinggi yakni item nomor satu atau

menguasai materi pelatihan dengan skor total 438, sehingga anggota/member

sangat berharap instruktur menguasai materi

Penilaian tertinggi untuk variabel fasilitas senam yakni item nomor empat

atau keterawatan peralatan latihan, dengan skor total 434, sehingga

anggota/member sangat berharap keterawatan peralatan latihan lebih diperhatikan

lagi

Untuk variabel konsultasi kebugaran penilian tertinggi pada item nomor

dua atau menambah pengetahuan tentang gaya hidup sehat dengan skor total 414,

sehingga anggota/member sangat berharap konsultan lebih meningkatkan lagi

pengetahuan tentang gaya hidup sehat

Penilaian tertinggi untuk variabel pelayanan lain yakni item nomor empat

atau biaya terjangkau dengan skor total 452, sehingga anggota/member sangat

berharap biaya pelatihan disesuaikan dengan tingkat kemampuan juga sesuai

dengan standar.

Penilaian variabel pengelolaan sanggar senam yang memiliki penilaian

tertingi yakni item nomor tiga atau pengelola memperhatikan kebutuhan

konsumen dengan skor total 426, sehingga anggota/member sangat berharap pihak

pengelola lebih memperhatikan kebutuhan konsumen.

Dari seluruh persepsi anggota/member terhadap harapan pada sanggar

senam Noni Kusuma yang memiliki nilai tertinggi adalah variabel pelayanan

lain sehingga pihak mengelola selayaknya lebih memperhatikan dan

meningkatkan setiap item pada variabel pelayanan lain.

39

E. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen

Kepuasan nasabah dapat didefinisikan sebagai tingkat perasaan dimana

seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang

diterima dan yang diharapkan. Pengukuran kepuasan konsumen digunakan

analisis kepuasan pelanggan dari Fandy Tjiptono yakni indeks kepuasan

pelanggan sama dengan kinerja (perceived performance) dikurangi harapan

(expectation) . Tingkat kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dibedakan

menjadi 3 tingkat kepuasan, yaitu:

a. Jika positif maka nggota/member senam puas

b. Jika nilai nol maka anggota/member senam puas namun pada limit

terendah

c. Jika negatif maka anggota/member senam tidak puas

Adapun hasil kepuasan pelanggan berdasarkan penyebaran kuesioner yang

ditabulasi dibawah adalah sebagai berikut:

Tabel V.19Kepuasan Anggota /Member Senam

Variabel Rata-rataKinerja(perceivedperformance)

Rata-rataHarapan(expectation)

Rata-rata SkorKepuasanPelanggan

Keterangan

Instruktur 3,882 4,293 -0.411 Tidak Puas

Fasilitas 3,848 4,252 -0.404 Tidak Puas

Konsultasi 3,853 4,093 -0.240 Tidak Puas

Pelayanan 4,032 4,444 -0.412 Tidak Puas

Pengelolaan 3,973 4,093 -0.120 Tidak Puas

Total Rata-rata IndeksKepuasan Pelanggan -0.354

Tidak Puas

Sumber: data diolah

40

1. Kepuasan terhadap instruktur

Berdasarkan tabel V.19 diketahui penilaian pelanggan terhadap kinerja

instruktur adalah 3,882 sedangkan nilai harapannya adalah 4,293 sehingga

nilai rata-rata kepuasan pelanggan adalah -0.411 atau masuk kategori tidak

puas.

2. Kepuasan terhadap fasilitas


fasilitas adalah 3,848 sedangkan nilai harapannya adalah 4,252 sehingga

nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap fasilitas adalah -0.404 atau

masuk kategori tidak puas

3. Kepuasan terhadap konsultasi


konsultasi adalah 3,853 sedangkan nilai harapannya adalah 4,093

sehingga nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap konsultasi adalah -

0.240 atau masuk kategori tidak puas

4. Kepuasan terhadap pelayanan


pelayanan adalah 4,032 sedangkan nilai harapannya adalah 4,44 sehingga

nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap pelayanan adalah -0.412 atau

masuk kategori tidak puas.

5. Kepuasan terhadap pengelolaan


instruktur adalah 3,973 sedangkan nilai harapannya adalah 4,093 sehingga

41

nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap pengelolaan adalah -0.120 atau

masuk dalam kategori tidak puas.

6. Indeks kepuasan konsumen

Adapun hasil rata-rata indeks kepuasan pelanggan terhadap Sanggar Senam

Noni KusumaYogyakarta secara keseluruhan adalah sebesar -0, 354 atau

masuk kategori sangat tidak puas.

F. Pembahasan

Dari hasil analisis indeks kepuasan konsumen diketahui bahwa hampir semua

variabel menunjukkan bahwa nilai kinerja lebih kecil dibandingkan nilai harapan

menjadikan nilai indeks kepuasan konsumen negatif sehingga pelanggan tidak puas

dengan sub-sub variabel pelayanan senam di Sanggar Senam Noni Kusuma

Yogyakarta, secara terperinci dijelaskan pada uraian berikut ini.

Kepuasan anggota/member senam terhadap variabel instruktur memiliki nilai

indeks kepuasan konsumen negatif, artinya kesembilan sub-sub variabel tersebut

tidak memberikan kepusan kepada anggota/member senam. Berdasarkan persepsi

anggota/member menunjukkan bahwa item nomor dua atau mampu berkomunikasi

dengan peserta, adalah item yang memiliki kinerja terendah. Sedangkan harapan

tertinggi untuk variabel instruktur ini adalah item nomor satu atau menguasai

materi pelatihan.

Kepuasan anggota/member senam terhadap variabel fasilitas senam memiliki

nilai indeks kepuasan konsumen negatif artinya kelima sub-sub variabel tersebut

tidak memberikan kepuasan kepada anggota/member senam. Berdasarkan persepsi

42

anggota/member menunjukkan bahwa item nomor lima atau kebersihan tempat

secara umum, adalah item yang memiliki kinerja terendah. Sedangkan harapan

tertinggi untuk variabel fasilitas adalah item nomor empat atau keterawatan

peralatan latihan.

Kepuasan anggota/member senam terhadap variabel konsultasi sanggar

senam memiliki nilai indeks kepuasan konsumen negatif artinya ketiga sub-sub

variabel tersebut tidak memberikan kepuasan kepada anggota/member senam.

Berdasarkan persepsi anggota/member menunjukkan bahwa item nomor satu atau

menambah pengetahuan tentang kebugaran, adalah item yang memiliki kinerja

terendah. Sedangkan harapan tertinggi untuk variabel konsultasi adalah item nomor

dua atau menambah pengetahuan tentang gaya hidup sehat.

Kepuasan anggota/member senam terhadap variabel pelayanan memiliki

nilai indeks kepuasan konsumen negatif artinya kelima sub-sub variabel tersebut

tidak memberikan kepuasan kepada anggota/member senam. Berdasarkan

persepsi anggota/member menunjukkan bahwa item nomor dua atau keamanan

parkir, adalah item yang memiliki kinerja terendah. Sedangkan harapan tertinggi

untuk variabel pelayanan lain adalah item nomor empat atau biaya terjangkau.

Kepuasan anggota/member senam terhadap variabel pengelolaan memiliki

nilai indeks kepuasan konsumen negatif artinya ketiga sub-sub variabel tersebut

tidak memberikan kepuasan kepada anggota/member senam. Berdasarkan

persepsi anggota/member menunjukkan bahwa item nomor satu pengelolaan

sanggar ini terlihat lebih baik adalah item yang memiliki kinerja terendah.

43

Sedangkan harapan tertinggi untuk variabel pengelola adalah item nomor tiga atau

pengelola memperhatikan kebutuhan konsumen.

Secara umum anggota/member tidak puas pada pelayanan karena memiliki

nilai kinerja yang rendah juga indeks kepuasan konsumen negatif yang cukup

tinggi, dan puas untuk variabel pengelolaan karena nilai indeks kepuasan

konsumen walaupun negatif namun yang lebih kecil dibandingkan yang lainnya.

44

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Setelah penulis membahas serta menganalisa data penelitian yang

secukupnya yaitu tentang kepuasan konsume terhadap pelayanan sanggar senam

studi kasus pada sanggar senam Noni Kusuma Yogyakarta. Maka penulis

menyimpulkan sebagai berikut :

Secara umum anggota/member tidak puas pada variabel pelayanan karena

memiliki nilai indeks kepuasan konsumen negatif yang cukup tinggi yakni

sebesar -0,412, variabel Instruktur sebesar 0,411, fasilitas sebesar -0,404,

konsultasi sebesar -0,240 dan variabel pengelolaan memiliki nilai terendah

dibandingkan dengan variabel – variabel yang lainnya yakni sebesar -0,120.

B. Saran

Karena dalam suasana kompetisi sanggar senam yang semakin ketat

diperlukan langkah untuk mengoptimalkan kepuasan konsumen, maka selanjutnya

penulis menyarankan kepada pihak pengelola sanggar senam Noni Kusuma

Yogyakarta hal-hal sebagai berikut:

1. Perlu adanya peningkatan pelayanan kepada anggota/member terutama pada

memperketat keamanan di area parkir karena lokasi sanggar senam berada di

pinggir jalan raya yang ramai selain itu banyak pejalan kaki yang melintas.

45

Kiranya pengelola mempekerjakan tukang parkir untuk mengawasi area

parkir tersebut.

2. Hendaknya pihak pengelola melakukan evaluasi dan menilai para instruktur,

misalnya menanyakan kepada anggota/member siapa instruktur yang terbaik

dalam menyampaikan latihan/praktek senam, dan memberikan peringkat

sehingga memotivasi instruktur senam yang lain untuk menjadi yang terbaik.

3. Fasilitas yang ada memang telah memadai, namun kondisi ruang latihan dan

penampilan sanggar secara umum kiranya diperbaharui, misalnya :

warna cat ruangan yang kurang mendukung suasana latihan senam perlu

diganti dengan warna yang dapat menambah semangat untuk berlatih senam.

4. Untuk variabel konsultasi yang perlu diperhatikan oleh pihak pengelola

adalah perlu disediakannya brosur tentang kebugaran dan gaya hidup sehat

juga petunjuk praktis senam. Serta personil yang menjaga ruang konsultasi

adalah praktisi senam, sehingga mampu memberikan jawaban yang

memuaskan jika ada anggota/member yang hendak berkonsultasi.

5. Untuk pengelolaan kiranya perlu memperhatikan cara mengelola agar sanggar

senam terlihat lebih baik dengan cara menyiapkan kotak saran dan kritik.

C. Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menyadari tidak terlepasnya dari kekurangan

dan keterbatasan, diantaranya adalah :

46

1. Kejujuran responden dalam mengisi kuesioner masih diragukan karena pada

saat mengisi pertanyaan – pertanyaan pada kuesioner tersebut

anggota/member dalam keadaan letih sehabis latihan senam.

2. Kelemahan peneliti karena penelitian ini adalah pertama kali dilakukan

sehingga masih banyak terdapat kekurangan dan keterbatasan.

47

DAFTAR PUSTAKA

Fandy Tjiptono (1996). Kepuasan Konsumen.. Penerbit Andi. Yogyakarta 1997

Handoko, Hani T. (1993/ Manajemen. Edisi II. Yogyakarta: BPFE

Heni Rajasa. Pendidikan Pelatih Senam. Modul II Tingkat Dasar Noni Kusuma.

Irawaty, Cicilia Ety (2004). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut JasaPersewaan Busana. Skripsi: Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

Kotler, Philip Kotler (1994). Manajemen Pemasaran: Analisis, PerencanaanImplementasi dan Pengendalian. Edisi VI Jilid I, Jakarta: Erlangga

Murtianto, Ludi (2003). Analisis Kepuasan Kepuasan Rawat Inap terhadappelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Skripsi: Fakultas Ekonomi UniversitasSanata Dharma

Sijangga, Vivi (2004), “Kita Ingin Masyarakat Indonesia, Khususnya PecintaOlahraga Tetap Sehat”, Tabloid Aura, No. 29/Th VII. Minggu Ke-1

Umar, Husein, 2002, “Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen”, PT GramediaPustaka Utama, Jakarta

SKRIPSI ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP … fileresponden anggota Sanggar Senam Noni Kusuma....

Documents

Transcript of SKRIPSI ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP … fileresponden anggota Sanggar Senam Noni Kusuma....