1

PRESENTER :BAMBANG UTOMO

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL

PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PEGAWAI

PELAYANAN PRIMA

22

Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) dan sikap Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima, prinsip-prinsip pelayanan prima, standar prima, prinsip-prinsip pelayanan prima, standar mutu pelayanan prima, serta jenis dan karakteristik mutu pelayanan prima, serta jenis dan karakteristik pelanggan.pelanggan.

Deskripsi Singkat Mata Deskripsi Singkat Mata DiklatDiklat

EDMAR'SEDMAR'S 33

TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM ::

Setelah mengikuti mata Diklat ini, peserta diharapkan Setelah mengikuti mata Diklat ini, peserta diharapkan

mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima

dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya.dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya.

(T P U)

4

TUJUAN PEMBELAJARAN KHUSUS

Setelah mengikuti mata Diklat ini peserta diharapkan mampu :

1. Mendeskripsikan pengertian, tujuan, dan manfaat pelayanan prima.

2. Menguraikan dan menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar.3. Merumuskan dan menerapkan standar mutu pelayanan prima dengan baik dan benar.

4. Mengidentifikasi jenis dan karakteriastik pelanggan.

5. Menganalisis masalah pelayanan prima.

( T P K )

5

Aparatur merupakan kunci keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan

Citra pengelolaan pelayanan terhadap masyarakat masih dinilai buruk

Perlunya peningkatan kompe- tensi aparatur dalam pelayanan terhadap masyarakat

LATAR BELAKANG

6

1. Perilaku pejabat pemerintah yang memanfaatkan posisinya untuk memperoleh sesuatu dengan mudah

2 Pasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap ataupun praktek dokter yang mandiri

3 Nasabah bank yang mengeluh tentang layanan teller, ATM yang tak berfungsi,pengendalian penggunaan PIN, jumlah ATM disuatu daerah yang terbatas

4. Pelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik dan lambatnya perbaikan jika ada yang rusak,jika terlambat bayar kena denda

Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah Atau

Swasta

7

5. Pelanggan televisi mengeluh karena buruknya gambar tayangan atau layanan yang lamban jika ada kerusakan;

6. Penumpang kereta api yang kecewa atas sulitnya memperoleh tiket karena peran calo;

7. Keluhan terhadap pelayanan dari para penegak hukum;

8. Peserta asuransi mengeluh, karena penanganan klaim atas jasa asuransi yang sulit dan memerlukan waktu lama

Lanjutan :Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan Instansi Pemerintah Atau

Swasta

8

PEMIMPIN ITU HAKEKATNYA ADALAH PELAYAN

SETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ?SETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ?

TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN !TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN !

TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ?TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ?

BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ?BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ?

Pusdiklt depdiknas 9

PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA

Kita masing-masing mempunyai konsumen kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi pihak lain;

Namun kita masing-masing juga menjadi konsumen yang memerlukan layanan dari pihak lain;

Pemahaman posisi dan kesadaran diri akan dapat meningkatkan KINERJA LAYANAN

10

Aparatur merupakan kunci keberhasilan dalam penyelenggaraan pemerintahan

Sesuai dengan tuntutan nasional dan tantangan global, untuk mewujudkan good governance diperlukan SDM aparatur yang memiliki kompetensi dalam penyelenggaraan negara dan pembangunan

KENAPA HARUS DIKLAT ?

EDMAR'S 11

tugas jabatan secara profesional

kepribadian dan etika PNS

KN

OW

LED

GE

EX

PER

TIS

E

SK

ILL

ATTIT

UD

E

MENINGKATKAN

TUJUAN DIKLAT : ( PP 101 Tahun 2000 )

12

TUJUAN DIKLAT PRAJABATAN : PP 101 Tahun 2000

agar mampu melaksanakan tugas

dan perannya sebagai pelayan

masyarakat.

PEMBENTUKAN : WAWASAN KEBANGSAAN ; KEPRIBADIAN; ETIKA PNS.

PENGETAHUAN

pengetahuan dasar tentang sistem penyelenggaraan pemerintahan negara bidang tugas, budaya organisasinya

EDMAR'S 13

Diklat bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan sikap untuk dapat melaksanakan tugas jabatan secara profesional dengan dilandasi kepribadian dan etika PNS sesuai dengan kebutuhan instansi.

TUJUAN DIKLAT : PP 101 Tahun 2000

14

Kemampuan

Pengalaman

Keahlian

Keterampilan

Pengetahuan

Wawasan

Kualitas

Keunggulan

Sikap

Dst.

KOMPETENSI ?

15

AparaturTugas yang

efektif &efisien

HIGHPRODUCTIVITY

PP 101 Tahun 2000

Kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang PNS, berupa pengetahuan, keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan

dalam pelaksanaan tugas jabatannya.

Kompetensi

16

BERBAGAI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK

1. Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum

2. Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat

3. SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98 tentang Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat

4. Kepmenpan 63/KEP/M.PAN/7/2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik

5. Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan hakikat Pelayanan Publik

17

Prajabatan Gol. III :Kemampuan dalam menga plikasikan prinsip-prinsip Pelayanan Prima

Diklat Pim IV dan III :Mampu melaksanakan kebijakan-kebijakan di bidang pelayanan dan mampu menerapkan strategi Pelayanan Prima dalam pengelolaan Pelayanan Publik

Diklat Pim II :Mampu membuat program dan kegiatan sesuai de-ngan Visi, Misi, & strategi yang didasarkan pada prinsip-prinsip Good Governance

Diklat Pim I :Mampu mengelola orga-nisasi berdasarkan aspi-rasi dinamika masyarakat yang berkembang.

Tuntutan Kompetensi yang harus dimiliki

aparatur setelah Diklat

18

NEEDS

CUSTOMERSERVICE

PROVIDER

Rasa yang timbul secara alami dari dalam diri

manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang

diperlukan dalam kehidupannya. (Dasar-dasar Pelayanan Prima,

Atep Adya Barata, 4)

Pihak yang menerima /perlu layanan dari pihak penyedia layanan. (one who reveives

significant added value from a service provider)

Pihak Penyedia Layanan adalah pihak yang dapat

memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam

bentuk penyediaan dan penyerahan barang (goods)

atau jasa-jasa (services).

SERVICE = JASA

GOODS = BARANG

PROSES PELAYANAN

19

MELAYANI:Membantu menyiapkan (membantu) apa yang diperlukan seseorang

PELAYANAN:Usaha melayani

kebutuhan orang lain

pada dasarnya merupakan kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan

kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud.

merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances

customer satisfaction). ► (Daviddow & Utal, 1989:19)

PROSES PELAYANAN

20

1.

2.

3.

Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi;

Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial;

Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata , karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.

KARAKTERISTIK PELAYANAN(Normann,1999:14)

8 SUPLEMEN PELAYANAN INFORMATION Hrs mulai dari informasi ttg produk

layanan agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg ada

yang melayani pendalaman pemahaman UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan

dg berbagai kemudahan prosedur HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan

keyakinan akan kredibilitas produk dan layanan CARETAKING Keragaman perlu layanan yang beragam

pula shg mberikan kesan sgt pribadi EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan

spesifik yg berbeda dari lainnya BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman PAYMENTprosedur dan alat pembayaran

22

1. Barang/Jasa Privat

EMPAT KELOMPOK BARANG/JASA (Howlet dan Ramesh1995)

۩ makanan ۩ jasa potong rambut

Esklusivitas : ↑ ↑ Keterhabisan: ↑ ↑ &

Esklusivitas : ↓ ↓ Keterhabisan: ↓ ↓& 2. Barang/Jasa Publik

Esklusivitas : ↑ Keterhabisan: ↓& 3. Peralatan Publik→ Barang/Jasa Semi Publik

4. Barang/Jasa Milik Bersama

Esklusivitas : ↓ Keterhabisan: ↑& ۩ ikan di lautan

۩ penerangan jalan ۩ keamanan

۩ jembatan atau ۩ jalan raya

23

RendahBarang/Jasa

Publik

Tingkat Keterhabisa

n Tinggi

TinggiBarang milik

bersamaBarang/Jasa

Privat

Peralatan Publik

Barang/Jasa Semi Publik

Rendah

Tingkat Eksklusivitas

TAKSONOMI BARANG DAN JASA

Esklusivitas : apakah barang/jasa itu hanya dapat dinikmati secara eksklusiv/oleh satu orang saja

Keterhabisan : apakah barang/jasa itu habis terkonsumsi atau tidak setelah terjadi transaksi ekonomi

24

Penyelenggaraan Pelayanan Publik/Umum

a. Yang diselenggarakan oleh Organisasi Publik :

Bersifat Primer Bersifat Sekunder

b. Yang diselenggarakan oleh Organisasi Privat :

Semua penyediaan barang/jasa publik diselenggarakan oleh Swasta :

RS Swasta, PTS, Perusahaan Pengangkutan milik Swata

25

Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan oleh Pemerintah :

a. Primer : Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan

oleh pemerintah;

Pemerintah merupakan merupakan satu-satunya penyelenggara;

Pengguna/klien mau tidak mau harus memafaatkannya :

Kantor Imigrasi Pelayanan Penjara Pelayanan Perijinan

26

Karakteristik Primer :

Adaptabilitas sangat rendah Intervensi pemerintah sangat tinggi Locus kontrol ada ditangan pemerintah

Posisi tawar sangat rendah Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah Bentuk pasar : Monopoli

Pelayanan Pajak Pelayanan Polisi Pelayanan Perijinan

27

Pelayanan Publik/Umum yang diselenggarakan oleh Pemerintah :

b. Sekunder: Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan

oleh pemerintah;tetapi

yang didalamnya pengguna/klien tidak harus menggunakannya, karena

Ada adanya beberapa penyelenggara pelayanan : Program ASTEK Program pendidikan yang diberikan oleh

swasta Program pelayanan yang diberikan oleh

swasta

28

Karakteristik Sekunder : Adaptabilitas TIDAKsetinggi pada privat Intervensi pemerintah tidak terlalu tinggi, tapi Ada intervensi kepentingan lembaga Pelayanan yang diberikan mengalami perubahan Locus kontrol ada ditangan pemerintah

Posisi tidak terlalu tinggi Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah Bentuk pasar : Oligopoli

Pelayanan Program KB Usaha-usaha BUMN Usaha-usaha BUMD

29

Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Sumber : Raminto :1999,7)

Karakteristik

Penyelenggara Pelayanan Publik

Privat Publik

Sekunder Primer Adaptabilitas Sangat tinggi Rendah Sangat

rendah

Posisi Tawar Klien Sangat tinggi Rendah Sangat rendah

Bentuk/Tipe Pasar Kompetisi Oligopoli Monopoli

Locus Kontrol Klien Provider Pemerintah

Sifat Pelayanan Dikendalikan klien

Dikendalikan provider

Dikendalikan pemerintah

30

1. Core Service : produk utama

2. Facilitating Service : fasilitas layanan tambahan yang bersifat wajib

3. Supporting Service

Hotel →Penerbangan →

Sekolah →

Hotel → Penerbangan →Sekolah →

Hotel →Penerbangan →Sekolah →

TIGA KELOMPOK PELAYANAN(Gonroos,1990)

ReceptionistPramugariEkstra Kurikuler

TaxiLaundry

Bimbel tambahan

KamarTransportasi udaraPendidikan

31

Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayananan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. (Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004).

Pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat/ daerah, BUMN/ BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Keputusan Menpan No. 81/1993).

Dalam rangka meningkatkan kualitas

pelayanan, maka diperlukan bentuk

PELAYANAN PRIMA

Pelayananan Publik ?

32

AZAS-AZAS PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

Transparansi Akuntabilitas Kondisional Partisipatif Kesamaan hak Keseimbangan antara hak dan kewajiban

Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

Sejalan dengan Kep Menpan No.63/KEP/M. PAN/7/2003, ada sepuluh

Prinsip pelayanan publik

33

1. Kesederhanaan2. Kejelasan 3. Kepastian waktu4. Akurasi5. Keamanan6. Tanggung jawab7. Kelengkapan sar-pras8. Kemudahan akses9. Kedisiplinan,

kesopanan,dan keramahan

10. Kenyamanan

PRINSIP PELAYANAN PUBLIK (Kep. Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2004)

34

SENDI-SENDI PELAYANAN(KEP. MENPAN No. 81 Tahun 1993)

1. Kesederhanaan2. Kejelasan & Kepastian3. Keamanan4. Keterbukaan5. Efisien6. Ekonomis7. Keadilan yang merata8. Ketepatan waktu

35

Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi /perusahaan. (Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)

Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan) (LAN-RI 2004).

Pelayanan Prima ?(Excellent Service = Service Excellence SEX)

36

KEMAMPUAN SIKAP PENAMPILAN PERHATIAN TINDAKAN TANGGUNG JAWAB

KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA

ABILITY ATTITUDE APPEARANCE ATTENTION ACTION ACCOUNTABILITY

37

Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan sesuai dengan kebutuhan dalam rangka :

memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik.

membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah.

TUJUAN :

MANFAAT :

Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat,

Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan,

Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan pelayanan, why, when, with whom, where, & how pelayanan mesti dilakukan

TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA

38

STANDAR PELAYANAN

Adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan

baku mutu pelayanan (LAN RI 2004)

Mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan:

memenuhi atau melebihi harapan pihak yang

menginginkannya. (Goetsch dan Davis, 1994)

yang

● produk

● jasa

● manusia

● proses, dan

● lingkungan

39

• Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan

• Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang seharusnya diterima oleh pelanggan

STANDAR PELAYANAN

Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk

memberikan pelayanan yang berkualitas

40

STANDAR PELAYANAN MEMUAT

Visi dan Misi Pelayanan Jenis pelayanan yang ditawarkan Spesikasi pelayanan Prosedur pelayanan Pengawasan dan pengendalian mutu Lampiran yang memuat Denah Lokasi,

formulir, hasil kesepakatan, dll.

41

MANFAAT STANDAR PELAYANAN

Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit dalam organisasi

Menghilangkan keraguan pegawai dalam pengambilan keputusan

Menjelaskan sarana dan prasarana yang digunakan dalam pelayanan

Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki oleh petugas

Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja aparatur

42

STANDAR PELAYANAN(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

Prosedur PelayananDibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk

pengaduan Waktu Penyelesaian

Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan

Biaya PelayananDitetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya

Produk PelayananHasil pelayanan yang akan diterima pelanggan harus sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan Sarana dan Prasarana

Memadai dalam proses pemberian layanan Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap, dan perilaku yang dibutuhkan

43

PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN SEKTOR PUBLIK DAN SEKTOR BISNIS

Sektor Publik : Implementasi Dasar

hukum Fokus pada Wide

stakeholder Memberdayakan

masyarakat Dituntut akuntabel

terhadap publik

Sektor Bisnis : Implementasi kebijakkan

direksi

Fokus pada shareholders

Bertujuan mencari keuntungan

Dituntut akuntabel pada shareholders

44

1.

2.

3.

ENVIRONMENTAL SERVICE

DEVELOPMENT SERVICE

PROTECTIVE SERVICE

TIGA FUNGSI PELAYANAN PUBLIK

(BERDASARKAN FUNGSI PEMERINTAH)

45

Pelayanan Pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami dari sudut pandang pelanggan. Merumuskan Pelayanan Pelanggan yang bermutu harus melalui sudut pandang pelanggan. Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah Anda juga menyatakan hal yang serupa.

PELAYANAN PELANGGAN YANG BERMUTU ?

46

Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan yang Anda berikan dari 2 (dua) dimensi :

Dimensi Prosedural :

Dimensi Personal :

Yaitu sistem dan prosedur yang telah tertata guna menyampaikan produk dan atau pelayanan.

Yaitu bagaimana penyedia layanan berinteraksi dengan pelanggan. (bagaimana memperlihatkan sikap, perilaku, dan kemampuan lisan)

Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu penting dalam penyampaian pelayanan yang bermutu.

47

PROSEDURAL

P e r s o n a l

[A]

P e r s o n a l P e r s o n a l P e r s o n a l

Prosedural :•Lambat•Tdk konsisten•Tdk teroganisir•Kacau•Tdk nyaman

P e r s o n a l :Tidak pekaDingin, tidak ada sentuhan pribadiApatisMenyendiriTidak berminat

[B] [D][C]

[A]

Bagaimana dengan B, C, dan D ?

Pesan terhadap pelanggan : Kami tidak perduli

EMPAT MACAM PELAYANAN

48

Prosedural :•Tepat waktu•efisien•konsisten•Kacau

P e r s o n a l :•Tdk peka•Apatis •Apatis•Menyendiri

Prosedural :•Lambat•Tdk konsisten•Tdk teroganisir•Kacau

P e r s o n a l :•Bersahabat •ada sentuhan pribadi•berminat•Penuh taktik

Prosedural :•Tepat waktu•Efisien •Konsisten

P e r s o n a l :•bersahabat•ada sentuhan pribadi •Berminat •Penuh taktik

B

C

D

Pel. Pabrik

Anda hanya sekedar angka-angka. Kami siap unt. memproses

Pel. Bonbin yang ramah

Kami berusaha keras, tapi kami tdk tahu apa yg sdg kami lakukan.

Pel. Pelanggan bermutu

Kami peduli, dan kami siap melayani.

49

a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan

b. Pelayanan dengan sepenuh hati

c. Budaya Pelayanan Prima

d. Sikap Pelayanan Prima

e. Sentuhan Pribadi Pelayanan

f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima

MUTU PELAYANAN PRIMA(LAN RI 2004)

50

Pelanggan adalah alasan keberadaan kita Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa. Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita. Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya

kita tidak memahami bisnis kita.

PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN

Pelanggan adalah raja

51

CEO

Manajer

Karyawan

Pelanggan

Pelanggan

PenyediaLayanan

Manajer

CEO

PERSPEKTIF TRADISIONAL vs PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN

52

TOTAL QUALITY PUBLIC SERVICE

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

beliefs , norms and values

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

53

DEFINISI :

a. Service receiverb. Consumerc. Customerd. User

1. Siapa saja yang berkepen- tingan dengan produk layanan penyedia layanan

2. Siapa saja yang terkena dampak dari produk atau proses pelayanan

3. Siapa saja yang meneri- ma layanan dari pihak penyedia layanan

PELANGGAN

54

Eksternal Customer Internal Customer

Semua orang dari dalam organisasi yang terlibat

dalam proses penyediaan jasa atau produk, sejak dari perencanaan, penciptaan

jasa atau pembuatan barang sampai dengan pemasaran

dan penjualan serta pengadministrasiannya, dan

juga ikut terkena dampak produk

Semua orang dari luar organisasi komersil atau

non-komersil yang menerima penyerahan barang atau

jasa dari organisasi

JENIS PELANGGAN

55

Pelanggan Int. Organisasi Pelanggan Int. Pemerintah

Pelanggan dari lingkungan organisasi meskipun bagian/unit

kerjanya berdeda, namun masih dalam

lingkungan organisasi.

Pelanggan dari instansi yang berbeda, asalkan pelanggan itu berasal

dari instansi pemerintah, dan disebut

sebagai pelanggan skala makro.

PELANGGAN INTERNAL

56

1. Membangun citra diri positif. Memperhatikan pentingnya kesan awal

Hindari beban pikiran didepan pelanggan

Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah difahami

Hindari kesalahan sekecil apapun

Tampilkan wajah gembira

Kontak mata pada saat bicara

Jangan membuat orang menunggu terlalu lama

Tersenyum setiap saat

Usahakan bersifat ramah

MENINGKATKAN CITRA POSITIF

57

2. Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti

lanjutan

Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh bantuan Anda, hendaknya Anda tidak bersikap serba tahu,

seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang diinginkan pelanggan.

Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk mendengarkannya.

Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga terkesan perhatiannya Anda terbagi-bagi.

MENINGKATKAN CITRA POSITIF

58

3 Mengenal Karakter Pelanggan

Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan

Memberikan pelayanan yang efisien

Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan

Membina hubungan baik dengan pelanggan

Mengalihkan/mempercayakan pelayanan kepada rekan pekerja yang lain

MENINGKATKAN CITRA POSITIF

59

Mengenal Karakter Pelanggan

(1) Pusatkan perhatian pada pelanggan

• Dengarkan kehendak pelanggan dengan penuh perhatian

• Bertindaklah dengan tenang dan rilex

• Tersenyum dan tatap mata saat berbicara

• Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius

• Perhatikan nada bicara Anda

60

(2) Memberikan pelayanan yang efisien

Layani pelanggan pertama, baru pelanggan berikutnya (FIFO), jangan LIFO Pergunakan waktu seakurat mungkin Bicara seperlunya kepada pelanggan pelanggan saat bicara Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius Perhatikan nada bicara Anda Rencanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat dan tidak bertele-tele

Mengenal Karakter Pelanggan

61

Sulit untuk mengukur output maupun kualitas pelayanannya

Seburuk apapun kinerja pelayanan, pemerintah tidak akan bangkrut

Sulit mencegah nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum/ masyarakat yang seharusnya dilayani

KELEMAHAN PELAYANAN PUBLIK

62

HAMBATAN KINERJA APARATUR PEMERINTAH

1. Role Conflict

2. Role Ambiguity

3. Poor Employee Job Fit

4. Poor Technology Job Fit

5. Inappropriate Suvervisory Control System

6. Lack of Percieved Control

7. Lack of Team Work

63

Sensitif dan responsif terhadap peluang dan tantangan yang dihadapi

Dapat mengembangkan fungsi instrumental

Berwawasan futuristik dan sistemik

Berkemampuan dalam mengoptimalkan sumber daya.

Pada Level Birokrat/Aparatur, sosok yang hendak diwujudkan guna mendukung Pelayanan Prima

adalah :

64

1. Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan penerima layanan

2. Perbaikan kualitas pelayanan yang berkesinambungan

3. Manajemen berdasarkan fakta

4. Melibatkan dan memberdayakan sistem atau unsur organisasi secara menyeluruh

5. Mengembangkan potensi daya pikir manusia

6. Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi mutu pelayanan prima

7. Budaya organisasi dengan standar etika dan moral yang tinggi

PRINSIP-PRINSIP DASAR PENGEMBANGAN PELAYANAN PRIMA

65

1. Pembaharuan pola pikir aparatur tentang manajemen pelayanan prima bagi masyarakat

2. Pengembangan visi dan komitmen aparatur dalam memberikan pelayanan prima bagi masyarakat

3. Strategi dan pengembangan mutu standar pelayanan prima bagi masyarakat

4. Pengembangan manajemen mutu terpadu dalam pelayanan prima bagi masyarakat

5. Perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan prima

6. Pemahaman tentang identifikasi kebutuhan pelayanan umum dan masyarakat

7. Masalah-masalah yang dihadapi pelayanan prima

PENINGKATAN MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA, berarti memikirkan :

66

 

1. Restrukturisasi organisasi dengan berdasarkan visi peningkatan

Pelayanan Publik,2. Peningkatan kemampuan manjerial,

3. Peningkatan kualitas SDM sesuai tuntutan perwujudan Visi kualitas

aparat,4. Peningkatan sarana dan prasarana.

STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

67

menghapus jenis perijinan yang dinilai tidak perlu lagi sesuai visi-misi daerah.

menggabung beberapa jenis pelayanan perijinan yang mengatur hal yang sama.

menyederhanakan baik persyaratan maupun prosedur setelah dilaksanakan pengkajian yang memadai.

D : Decentralize melimpahkan kewenangan perijinan kepada pejabat atau lembaga yang lebih dekat kepada masyarakat, dalam hal ini komputerisasi diharapkan dapat mendukung transparansi, efisiensi, akuntabilitas layanan.

S : Simplicity

C : Combine

A : Abolish

Dalam kaitannya dengan pelayanan perijinan dan akta catatan sipil, Bank Dunia mengembangkan one roof permit system (pelayanan satu atap) dengan menerapkan konsep penyederhanaan perijinan dengan akronim ACSD yang diikuti dengan komputerisasi (aplikasi software)

68

Prosedur pelayanan Waktu pelayanan Biaya pelayanan Produk pelayanan Sarana dan prasarana

pelayanan

Muatan Minimal dalam Standar Pelayanan Prima(Kep.MENPAN No. 63.KEP/M.PAN/2004)

69

Indikator Pelayanan Publik Bidang Pendidikan

1. Alokasi Anggaran : Pengembangan software Pengembangan hardware

2. Akses Terhadap Pendidikan : Pendidikan bagi setiap anggota masyarakat

3. Pendidikan dan Latihan bagi Tenaga Pendidik : Mengembangkan kapasitas tenaga pengajar

4. Pendidikan dan Latihan Manajerial bagi para Pengelola Sekolah : Mengembangkan kapasitas tenaga administrasi

atau manajemen sekolah

Sistem Pendidikan

PemberdayaanMasyarakat

PelayananPrima

PelayananPrima

KEPRIBADIAN MELAYANI Pleasantness Eagerness to help others, with a liking for people aiid

willingness to serve them. Respect for other people. Courtesy costs nothing, Sense of responsibility is a realisation that what one does and

says is important. Orderly mind is essential for methodical and accurate work. Neatness indicates pride in self and job. Accuracy in everything done is of para mount importance. Loyalty to both management and col leagues make good

teamwork. Intelligence use of common sense at all times. Tact saying and doing the right thing at the right time. Yearning to be a good sercvice dark and love of the work is

essential.

PELAYANAN PRIMA(“SERVICE EXCELLENCE”)

Jangan memaksa berubah tetapi fasilitasi kesempatan untuk berubah (kenali tipe pelanggan) …… lihat slide

Jangan mencari-cari kelemahan pelanggan dan memanfaatkannya untuk kepentingan Anda

“The heart of learning is open mind”

MENGENAL PERILAKU PELANGGAN (7 C’s)

1. Common person

2. Continuous

learner

3. Critiques

4. Camper

5. Climber

6. Crazy Artist

7. Cash

Registered

Customer Characteristics

(7 C’s)

Karakteristik Pelanggan (lanjutan)

1. Common Person: cenderung bertindak mandiri, kesempurnaan diutamakan, dan tidak banyak komplein. Cara menghadapi: logika merupakan dasar pengambilan keputusan.

2. Continuous Learner: cenderung senang ha-hal rinci, kesempurnaan, percaya pada bukti/data, dan dialog panjang. Cara menghadapi: pendekatann rasional dengan dukungan fakta

3. Critiques: bicara banyak, dengan mudah mencuri ide orang lain, senang tokoh unggulan, gemar dipuji dan bahkan berani memutarbalikkan fakta (bak politikus). Cara menghadapi: usaha ekstra panjang, pandai mengambil hati, dan pujian adalah senjata ampuh buat tipe ini.

lanjutan

4. Camper: cenderung menyenangi ‘status quo’ atau resisten terhadap perubahan, tidak berani mengambil keputusan, pesimistis, cenderung ‘clumsy’ dalam penampilan. Cara menghadapi: perlu sabar dalam meyakinkan, berikan contoh-contoh yang berhasil dan bantu memutuskan.

5. Climber: dinamis, mudah bergaul, sumber keramaian, ekstrovert, senang hal-hal pribadi, namun kadang ingkar janji sehingga dalam bekerja jarang tuntas.

6. Crazy Artist: unik karakter, selalu berimajinasi, introver, bicara datar, mudah tersinggung, tidak senang keramaian, penampilan cenderung ekstrim norak/ rapi tidak pada tempatnya.

7. Cash Registered: orientasinya diukur dengan uang, cenderung pamrih, tutur kata baik dan terstruktur, negosiator ulung. Cara menghadapi: perlu ekstra hati-hati, berikan yang terbaik, mereka senang sesuatu yang akan memberikan popularitas.

75

a. Pok Yan Administratif

Berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik :Status kewarganegaraanSertifikat kompetensi

Sertifikat kepemilikanDsb.

KTPAkte PernikahanAkte KelahiranBPKBSIMIMBSertifikat Rumah/Tanah

KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

76

b. Pok Yan Barang

Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik :

. Jaringan telepon

Penyediaan Tenaga Listrik

lanjutan

.

.

.

Penyediaan Air Bersih.

.

.

KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK

(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

Penyediaan migasPenyediaan pupuk

Penyediaan sembako

77

c. Pok Yan Jasa

Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik :

. Pendidikan

Pemeliharaan Kesehatan

lanjutan

.

.

.

Penyelenggaraan Transportasi.

.

.

Jasa Pos dan tel

KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK

(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)

pariwisata

TPA/TPU

SAR

78

Ke arena parkir

Disapa satpam

Keluar kantor

Menerima berkas

Menunggu

Ke kamar kecil

Menunggu panggilan

Mengisi formulirMin.tol penjaga pen.loket

Masuk arena parkir

Mencari tmp parkir

Masuk kantor

Disapa satpam

Melihat denah

Memilih loket

Contoh :

Akhir Lingkaran Awal Lingkaran

LINGKARAN PELAYANAN DI KANTOR PEMERINTAH

79

No. KEGIATAN

P E J A B A T

Loket PengelolaKa. Ur

Ka. Subsi

Sek Cam

Ka. SiCamat

Ka.Ur

UmumKet

1 Menerima berkas dari pemohon/masyarakat

x

2 Mengecek/memeriksa berkas permohonan

x

3 Mencatat berkas ke dlm agenda/registrasi

x

4 Meneliti/mempelajari/

membubuhkan paraf /menandatangani berkas

x

5 Meneliti/mempelajari/

membubuhkan paraf /menandatangani berkas

x

6 Menandatangani berkas x

7 Membubuhkan cap / stempel

x

8 Mengembalikan berkas dan meminta biaya

x x

Bagan Tugas Kerja Sistem Pelayanan Umum Satu Atap

80

a.

c.

b.

d.

Dirumuskan secara jelas dan komprehensif :• Prinsip Dasar Pelayanan• Azas Pelayanan• Tata Cara Pelayanan

Dirumuskan secara lebih mudah apabila telah dibuat lingkaran pelayanan

Harus mencakup semua langkah atau tahapan yang harus diikuti oleh customer

Mudah dipahami oleh customer apabila dibuatkan ilustrasi baik dalam bentuk bagan alir atau gambar

TATA ALIRAN PELAYANAN

81

a. Pemohon mengajukan permohonan perizinan melalui pokja UPTPSA sesuai dengan bidang perizinan masing-masing.

b. Pokja UPTPSA memeriksa kelengkapan persyaratan,→ memberikan tanda bukti penerimaan permohonan perizinan.

c. Pokja melalui sekretariat UPTPSA menyampaikan berkas permohonan perizinan kepada masing-masing instansi/unit kerja teknis.

d. Instansi/unit memproses permohonan perizinan melalui tahapan : Pemeriksaan berkas, Pengecekan lokasi, Evaluasi, Penetapan biaya, Pengesahan → oleh pejabat yang berwenang.

Tata Aliran Pelayanan di UPTPSAKabupaten Sleman

82

e. Berkas permohonan perizinan dikirim dengan surat pengantar dari UPTPSA, → instansi/unit kerja teknis → tanda bukti penerimaan.

f. Instansi/unit kerja teknis menyampaikan surat perizinan kepada UPTPSA

g. Sekretariat UPTPSA memberikan nomor register surat perizinan sebagai tanda bukti keabsahan.

h. Sekretariat UPTPSA menyampaikan surat perizinan kepada loket pengambilan dengan tanda bukti penerimaan.

Lanjutan :

i. Loket pengambilan menyampaikan surat perizinan kepada pemohon →(memperlihatakan tanda bukti pembayaran atas biaya perizinan.

Tata Aliran Pelayanan di UPTPSAKabupaten Sleman

83

UPTPSA

PEMOHON

Informasi

POKJA

Sekretariat

Registered Mail

Kasir

Instansi Pengolah

Penelitian Berkas

Cheking Lokasi

Evaluasi

Penetapan Biaya

Penandatanganan

PEMOHON

Contoh Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA

84

Pelayanan Prima perlu ditingkatkan : Untuk menumbuhkan kepercayaan masyarakat

kepada pemerintah Untuk memberdayakan dan meningkatkan kualitas

hidup masyarakat

Pelayanan dapat terjadi bila terdapat 3 variable : customer, needs dan service provider

Dua jenis pelanggan, yaitu : Pelanggan Eksternal dan pelanggan Internal

Pelayanan Prima adalah bagian dari Pelayanan Publik Ada sepuluh Prinsip Pelayanan Publik Ada Konsep A6 Dalam Pelayanan Prima

RANGKUMAN/KESIMPULAN

85