PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN DISIPLIN …

PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN DISIPLIN KERJATERHADAP KUALITAS PELAYANAN

(Studi kasus pada Klinik Fakhira)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan SarjanaPada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Disusun oleh :

ANISA

RAHMAWATI

(111108100083)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS

EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM

NEGERI JAKARTA 2016/1436

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Identitas Pribadi

1. Nama : Anisa Rahmawati

2. Tempat, tanggal lahir : Jakarta, 29 Agustus 1993

3. Jenis Kelamin : Perempuan

4. Agama : Islam

5. Alamat : Komp.Deplu jl.Caraka Bhuana Selatan X blok EF

2 Rt 004/Rw 006, Kelurahan Jurangmangu Timur,

Kecamatan Pondok Aren, Tangerang Selatan,

15222

6. No. Telepon : 081380875571

7. E-mail : [email protected]

B. Pendidikan

1. SDN Cipadu (Tahun 1999-2005)

2. Centro Educativo Español de la Habana (Tahun 2005-2008)

3. SMA Kartika X-1 Jakarta (Tahun 2008-2011)

4. S1 Ekonomi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (Tahun 2011-2015)

C. Pengalaman Organisasi

1. 2006-2008 : Anggota Ekskul Bola Voli CEEH

2. 2008 – 2009 : Anggota Ekskul Bola Voli SMA Kartika X-1

Jakarta.

3. 2009 – 2010 : Anggota OSIS SMA Kartika X-1 Divisi Kesenian

dan Kebudayaan.

4. 2012 – 2013 : Anggota Kepanitiaan Dekan Cup FEB

vii

ABSTRACT

This research was aimed to know the influence of total quality

management and working discipline in service quality at Clinic Fakhira RB 24

Hours.

This research is quantitative. The method used in this research were

interview, questionnaire and library studies. The populations in this research

were 36 respondents and samples used in this research were also 36 respondents.

The sampling technique used was census sampling. The sample in this research

consisted of two types of respondents, namely 36 employees and 36 customers.

The data analysis method used was multiple linear regression. This technique is

used to determine the influence of total quality management (TQM) and discipline

to service quality.

The result showed that total quality management (TQM) and working

discipline has a significant influence either simultaneously or partially on the

quality service at the clinic Fakhira RB 24 Hours. So the hypothesis could be

acceptable. Variable most dominant influence is the working discipline.

.

Keywords: Total Quality Management (TQM), Work Discipline, Quality Service

viii

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh total quality

management (TQM) dan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan pada Klinik

Fakhira RB 24 Jam.

Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui

penyebaran kuesioner dan data pustaka. Populasi pada penelitian ini berjumlah 36

orang dan sampel berjumlah 36 orang karyawan Klinik Fakhira RB 24 Jam.

Teknik sampel yang digunakan adalah sampel jenuh. Sampel dalam penelitian ini

terdiri dari dua macam responden yaitu 36 pegawai dan 36 pelanggan. Metode

analisis data yang dipakai adalah regresi linier berganda. Teknik ini dipakai untuk

mengetahui besarnya pengaruh total quality management (TQM) dan disiplin

kerja terhadap kualitas pelayanan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa total quality management (TQM)

dan disiplin kerja secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

kualitas pelayanan pada Klinik Fakhira RB 24 Jam. Sementara itu, secara simultan

total quality management (TQM) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kualitas pelayanan. Variable yang paling dominan pengaruhnya adalah disiplin

kerja.

Kata kunci : TQM, Disiplin, Kualitas Pelayanan.

ix

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahiim.Assalamua’alaikum Wr.Wb.

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmat dan karunia-Nya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN DISIPLIN KERJA

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (Studi Kasus Pada Klinik Fakhira)” ini

dengan baik. Shalawat dan salam senantiasa tercurah kepada Nabi Muhammad

SAW yang telah mengantarkan manusia dari zaman kegelapan ke zaman yang

terang benderang.

Penulisan skripsi ini saya lakukan dalam rangka memenuhi salah satu

syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi dari Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya menyadari bahwa

penulisan skripsi ini tidak dapat terselesaikan tanpa do’a, bimbingan dan

dukungan dari berbagai pihak.

Dengan segala kerendahan hati, ucapan terima kasih saya berikan kepada:

1. Secara khusus saya mengucapkan terimakasih yang amat mendalam kepada

kedua orang tua tercinta, yang senantiasa mendidik, membimbing, memotivasi

dan mendoakan saya dengan tulus agar selalu sukses dalam segala hal.

Keduanya adalah permata hati yang tak ternilai harganya bagi saya.

2. Bapak Dr. M. Arief Mufraini Lc., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

x

3. Ibu Titi Dewi Warninda, SE.,M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan juga selaku

pembimbing akademik.

4. Ibu Ela Patriana., MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Bapak Dr. Suhendra, S.Ag.,MM selaku Dosen Pembimbing Skripsi I yang

telah berkenan memberikan bimbingan, tambahan ilmu dan solusi pada setiap

permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini sejak awal hingga

akhir penulisan skripsi.

6. Bapak Lili Supriadi, MM selaku Dosen Pembimbing Skripsi II yang juga telah

berkenan memberikan bimbingan, tambahan ilmu dan solusi pada setiap

permasalahan atas kesulitan dalam penulisan skripsi ini sejak awal hingga

akhir penulisan skripsi.

7. Seluruh Bapak/Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan pengetahuan yang sangat

bermanfaat selama masa perkuliahan.

8. Seluruh pihak Klinik Fakhira RB 24 Jam Sawahlunto.

9. Kakak-kakakku tercinta dan keponakan-keponakanku yang lucu yang selalu

menghiburku serta seluruh keluarga besar dan saudara-saudara saya yang

senantiasa mendoakan, memberikan motivasi dan semangat dalam

penyusunan skripsi ini.

10. Untuk Adji Pamungkas yang selalu memberikan semangat, nasehat-nasehat

dan kesabarannya.

xi

11. Untuk Sahabat-sahabat geng Cewe-cewe Linda, Syifa, Wanti, Osy, Nita,

Toya, Dewi, Epen, Sekar yang selalu menghibur dan memberikan semangat .

12. Untuk sahabat-sahabat kecilku Anik, Mira, Ichong dan Yaya

13. Untuk seluruh teman-teman Subhan, Willian, Manajemen Angkatan 2011 dan

Manajemen C Angkatan 2011 yang juga telah memberikan motivasi dan

kisah-kisah yang tak terlupakan.

14. Untuk sahabat-sahabat guru ILC Tias, Nadya, Fiany, Sesi, Rennu, Pak Iqbal,

Siroj, Wahdi, Wanted, Takashi dan lainnya yang selalu memotivasi dan

menghilangkan stress disaat penyusunan skripsi.

15. Seluruh staf dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan bantuan kepada

saya.

16. Seluruh pihak yang turut mendo'akan, mendukung dan membantu dalam

pembuatan skripsi ini, namun tidak dapat saya sebutkan satu persatu.

Saya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dikarenakan

terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang saya miliki. Oleh karena itu, saya

mengharapkan segala bentuk saran serta masukan bahkan kritik yang membangun

dari berbagai pihak. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan

semua pihak khususnya dalam bidang manajemen sumber daya manusia.

Jakarta, 28 Desember 2015

WassalamPenulis

(Anisa Rahmawati)

xii

DAFTAR ISI

COVER ....................................................................................................................

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................. ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF .................................. iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI .................................................. iv

LEMBAR PERNYAAAN KEASLIAN SKRIPSI ..............................................v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ........................................................................... vi

ABSTRACT .......................................................................................................... vii

ABSTRAK ......................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... ix

DAFTAR ISI ....................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ...............................................................................................xv

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvi

DAFTAR GRAFIK .......................................................................................... xvii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ......................................................................................1

B. Rumusan Masalah .................................................................................8

C. Tujuan Penelitian...................................................................................9

D. Manfaat Penelitian.................................................................................9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori ....................................................................................11

1. Managemen Strategis .....................................................................11

a. Pengertian Manajemen Strategis .............................................11b. Proses Manajemen Strategis....................................................12c. Manfaat Manajemen Strategis.................................................14

2. Ilmu Manajemen.............................................................................15

a. Pengertian Manajemen Strategis .............................................15

xiii

b. Tujuan dan Manfaat Ilmu Manajemen ....................................17c. Fungsi Manajemen ..................................................................17d. Tingkat Manajemen.................................................................18

3. Total Quality Management ............................................................19

a. Pengertian Total Quality Management ...................................19b. Manfaat Total Quality Management ......................................20c. Komponen Total Quality Management ..................................22d. Konsep Total Quality Management .......................................26e. Prinsip Total Quality Management ........................................27

4. Disiplin Kerja ................................................................................29

a. Pengertian Disiplin Kerja .......................................................29b. Macam-macam Disiplin Kerja ...............................................30c. Faktor-faktor Disiplin Kerja ...................................................32

5. Kualitas Pelayanan ........................................................................35

a. Pengertian Kualitas .................................................................35b. Perspektif Kualitas .................................................................36c. Pengertian Pelayanan ..............................................................38d. Dimensi Kualitas Pelayanan ...................................................39

B. Hubungan Antar Variabel ...................................................................411. Pengaruh TQM terhadap kualitas pelayanan ................................412. Pengaruh Disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan ...................42

C. Penelitian Terdahulu ...........................................................................43D. Kerangka Pemikiran ............................................................................46E. Hipotesis ..............................................................................................47

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................................48B. Metode Penentuan Sampel .................................................................48

1. Populasi .........................................................................................482. Sampel ...........................................................................................48

C. Metode Pengumpulan Data ................................................................491. Data Primer ....................................................................................492. Data Sekunder ...............................................................................50

D. Metode Analisis Data ..........................................................................511. Uji Kualitas Data ............................................................................52

a. Uji Validitas ...........................................................................52b. Uji Realibilitas ........................................................................52

xiv

2. Uji Asumsi Klasik ..........................................................................53a. Uji Normalitas ........................................................................53b. Uji Multikolinearitas ..............................................................54c. Uji Heteroskedastisitas ...........................................................55

3. Analisis Regresi Linier Berganda ..................................................564. Uji Hipotesis ..................................................................................57

a. Uji Statistik t ...........................................................................57b. Uji Statistik F ..........................................................................57c. Koefisien Determinasi R2 .......................................................58

E. Operasional Variabel ..........................................................................58

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ...................................................641. Sejarah Klinik Fakhira ...................................................................642. Visi ................................................................................................653. Misi ................................................................................................654. Program Sosial ...............................................................................655. Pelayanan .......................................................................................66

B. Deskriptif Data Penelitian ..................................................................671. Karakteristik responden .................................................................672. Distribusi Jawaban Kuesioner .......................................................71

C. Uji Analisis Data ................................................................................751. Uji Validitas ...................................................................................752. Uji Reliabilitas ...............................................................................78

D. Uji Asumsi Klasik ..............................................................................791. Uji Normalitas ...............................................................................792. Uji Multikolinieritas ......................................................................823. Uji Heteroskedastisitas ..................................................................83

E. Analisis Regresi Berganda .................................................................85F. Hasil Uji Hipotesis .............................................................................86

1. Uji Statistik t ..................................................................................862. Uji Statistik F .................................................................................883. Uji Koefisien Determinasi .............................................................90

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan .........................................................................................91B. Implikasi .............................................................................................91C. Saran ...................................................................................................92

LAMPIRAN-LAMPIRAN

xv

DAFTAR TABEL

No Keterangan Halaman

1.1 Data jumlah pasien Klinik Fakhira 3

2.1 Penelitian terdahulu 43

3.1 Kriteria skala penilaian 50

3.2 Operasional variable 61

4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin 68

4.2 Karakteristik responden menurut usia 68

4.3 Karakteristik responden menurut pendidikan 69

4.4 Karakteristik responden pelanggan menurut jenis kelamin 69

4.5 Karakteristik responden pelanggan menurut usia 70

4.6 Karakteristik responden pelanggan menurut pendidikan 71

4.7 Distribusi jawaban kuesioner Total Quality Management 71

4.8 Distribusi jawaban kuesioner disiplin kerja 72

4.9 Distribusi jawaban kuesioner kualitas pelayanan 73

4.10 Distribusi jawaban kuesioner pelanggan 74

4.11 Hasil uji validitas variable Total Quality Management 76

4.12 Hasil uji validitas variable disiplin kerja 77

4.13 Hasil uji validitas variable kualitas pelayanan 77

4.14 Hasil uji reliabilitas 70

4.15 Hasil uji One-sample Kolmogorov-Smirnov 81

4.16 Hasil uji multikolinieritas 82

4.17 Hasil uji heteroskedastisitas metode park 84

4.18 Hasil Uji Regresi Linier Berganda 85

4.19 Hasil uji statistik t 87

4.20 Hasil uji statistik F 89

4.21 Hasil uji koefisien determinasi 90

xvi

DAFTAR GAMBAR


2.1 Manfaat Total Quality Management 21

2.2 Kerangka Pemikiran 46

4.1 Hasil uji normalitas dengan probability plot 80

4.2 Hasil uji heteroskedastisitas dengan scatterplot 84

xvii

DAFTAR GRAFIK


1.1 Data absensi karyawan bulan Juli-September 2015 7

xviii

DAFTAR LAMPIRAN


1 Kuesioner penelitian 97

2 Jawaban responden 106

3 Hasil uji penelitian 126

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Persaingan global saat ini telah menimbulkan persaingan yang

semakin ketat diantara perusahaan dalam merebut pangsa pasar di berbagai

bidang, terlebih dengan adanya kebijakan perdagangan bebas MEA

(Masyarakat Ekonomi ASEAN) yaitu kebebasan di bidang permodalan,

barang dan jasa serta tenaga kerja di area Indonesia dan negara-negara

ASEAN lainnya. Dapat diartikan persaingan saat ini semakin tinggi dan tidak

hanya dalam ruang lingkup nasional saja namun sudah dalam skala global,

teknologi yang digunakan semakin canggih, dan konsumen yang semakin

cerdas. Artinya setiap perusahaan harus mampu menghasilkan kualitas produk

dan jasa yang terbaik agar dapat memiliki keunggulan bersaing.

Agar suatu perusahaan dapat bertahan dan memiliki keunggulan

bersaing, untuk itu setiap perusahaan hendaknya memiliki manajemen

strategis yang baik yang dimula dengan dibuatnya perencanaan agar dapat

menghasilkan kualitas produk dan jasa yang lebih baik pula. Baik buruknya

kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan

pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2014: 268).

Dalam hal ini terutama kualitas pada jasa pelayanan kesehatan.

Dengan pelanggan yang semakin selektif untuk mendapatkan kepuasaan saat

2

sakit, Rumah Sakit memegang peranan penting untuk memberikan pelayanan

yang berkualitas. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36

tahun 2009 Tentang Kesehatan disebut pembangunan kesehatan bertujuan

untuk meningkatkan kesadaran, kemauan hidup sehat bagi setiap orang agar

terwujud derajat kesehatan masyarakat yang optimal sebagai salah satu unsur

kesejahteraan umum dari tujuan Nasional. Contoh persaingan di bidang jasa

pelayanan kesehatan yaitu Klinik. Klinik menurut Kamus Besar Bahasa

Indonesia (KBBI) yaitu (bagian) rumah sakit atau lembaga kesehatan tempat

orang berobat dan memperoleh advis medis. Contohnya Klinik Fakhira.

Banyaknya klinik yang dibangun dengan memberikan fasilitas gedung

yang lebih baik, alat kesehatan dan fasilitas media yang canggih disertai

bentuk tambahan akan layanan lainnya yang dapat memberikan kenyamanan

dan kemudahan bagi pelanggan.

Penelitian ini mengambil objek di Klinik Fakhira yang didirikan pada

tahun 2010, klinik Fakhira sudah mengalami perubahan yang signifikan baik

di sektor fisik maupun di sektor nonfisik, serta peningkatan kualitas

perusahaan, dahulu klinik Fakhira hanyalah sebuah klinik kecil hingga

sekarang memiliki lima cabang dan sebagian dari cabang sudah menjadi

rumah bersalin, hal tersebut merupakan upaya perbaikan yang telah dilakukan

Klinik RB Fakhira. Namun berdasarkan data pasien dari tiga bulan terakhir

pada tahun 2015 klinik Fakhira mengalami penurunan jumlah pasien hal ini

dapat dijelaskan pada table 1.1

3

Tabel 1.1Data Jumlah Pasien Klinik Fakhira RB dan Umum Jul-Sep

Bulan Poli

Umum

Poli

USG

Poli

Anak

ANC Persalinan

&

perawatan

Laboratorium Total

Juli-15 1324 1058 163 295 68 218 3,126

Aug-

15

1262 1143 175 300 43 255 3,178

Sep-15 1216 1113 135 228 41 259 2,992

Sumber: Data Klinik Fakhira, 2015

Pada table 1.1 menyatakan bahwa Klinik Fakhira telah mengalami

kenaikan jumlah pasien pada bulan Agustus, kenaikan terjadi karena adanya

kenaikan jumlah pasien pada Poli USG, Poli Anak, ANC, dan laboratorium.

Namun pada bulan September telah terjadi penurunan, penurunan terjadi di

hampir setiap Poli, yaitu pada Poli Umum, Poli USG, ANC, Persalinan &

perawatan. Kemungkinan penurunan tersebut terjadi disebabkan oleh

persaingan bisnis atau jumlah orang yang sakit atau ibu melahirkan di daerah

sekitar tersebut relatif sedikit.

Melihat hal diatas untuk dapat menghasilkan kualitas pelayanan yang

terbaik, Klinik Fakhira adakalanya melakukan upaya perbaikan terhadap

produk atau jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Upaya tersebut

dilakuan dengan menerapkan metode TQM yaitu melakukan beberapa

4

perbaikan terus-menerus pada produk, jasa, manusia, proses dan

lingkungannya. Seperti menurut Nasution (2005: 22) Total quality

management merupakan merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha

yang mencoba memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan

terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Yamit

juga berpendapat bahwa terdpat enam strategis untuk menciptakan

keunggulan bersaing yaitu kepuasan pelanggan, penciptaan nilai,

pengembagan produk, patok duga, ISO-9000 dan TQM (Yamit, 2013:4).

Metode TQM telah banyak diadopsi oleh perusahaan Amerika Serikat dan

saat ini metode ini telah digunakan oleh banyak perusahaan karena dapat

meningkatkan kualitas pelayanan.

Dari research gap (penelitian terdahulu), Florentina dan Lauw (2014)

dalam penelitiannya menemukan bahwa TQM berpengaruh signifikan

terhadap kualitas pelayanan Dosen pada Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi

di salah satu Universitas Bandung.

Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti terhadap pihak

manajemen yaitu Bpk. Aminnudin, Klinik Fakhira melakukan evaluasi kinerja

untuk karyawan yang dilakukan setiap bulan oleh pihak manajemen, Selain

itu untuk mengembangkan kemampuan karyawannya Klinik Fakhira juga

mengadakan pelatihan dan pendidikan untuk karyawannya, pendidikan dan

pelatihan diadakan ketika karyawan baru memulai pekerjaanya. Pendidikan

5

dan pelatihan tersebut berdurasi selama satu minggu dan setelah menjadi

karyawan diadakan program pelatihan dan pengembangan yang berupa

seminar untuk karyawan setiap tiga bulan sekali. Namun berdasarkan

wawancara yang dilakukan peneliti kepada salah satu karyawan bahwa

karyawan tersebut tidak pernah mengikut pendidikan dan pelatihan sejak

menjadi karyawan, pelatihan dan pendidikan yang diikuti hanya ketika masa

training awal masuk Klinik.

Selain itu, penulis juga melakukan wawancara kepada beberapa pasien

Klinik Fakhira, bahwa rata-rata pasien memiliki cukup kepuasan akan

pelayanan di Klinik Fakhira namun belum sepenuhnya mendapatkan kepuasan

dikarenakan masih terdapat beberapa karyawan mempunyai kerjasama yang

baik dengan pasien, misalnya masih terdapat beberapa karyawan yang kurang

ramah saat melayani pasien dan masih terdapat keterlambatan dalam

melayani. Sehingga pasien harus menunggu lebih lama untuk berobat dan

terkadang tidak adanya informasi mengenai keterlambatan sehingga pasien

yang terlebih dahulu menanyakan kepada karyawan klinik. Serta masih

terbatasnya ruang menunggu dan ruang parkir klinik yang dapat mengurangi

kenyamanan pasien.

Namun untuk menambah kualitasnya, Klinik Fakhira bekerjasama

dengan program BPJS, walaupun belum semua cabang nampaknya terdapat

program BPJS. Badan penyelenggara Jaminan sosial kesehatan (BPJS

6

Kesehatan) adalah badan hukum publik yang bertanggung jawab kepada

presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi

seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling singkat

6 (enam) bulan di Indonesia (www.seputarpengertian.blogspot.co.id, 2014)

Selain penerapan TQM untuk meningkatkan kualitas pelayanan perlu

memperhatikan disiplin kerja karyawannya. Disiplin kerja merupakan salah

satu faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan juga, dan merupakan

salah satu aspek dalam sebuah sistem kerja yang harus diperhatikan oleh

organisasi atau perusahaan untuk meningkatkan produktivitas perusahaan,

disiplin kerja adalah suatu alat yang digunakan para manajer untuk

berkomunikasi dengan karyawannya agar mereka bersedia untuk mengubah

suatu perilaku serta sebagai suatu upaya untuk meningkatkan kesadaran dan

kesediaan seseorang untuk menaati semua peraturan perusahaan dan norma-

norma sosial yang berlaku, (Rivai, 2009: 825). Untuk itu apabila tidak ada

disiplin kerja dalam mencapai tujuan perusahaan akan sukar dicapai.

Berdasarkan wawancara yang dilakukan oleh penulis dengan Bapak

Aminnudin, di Klinik Fakhira sudah memberlakukan beberapa kebijakan

kedisiplinan yaitu diberikannya insentif kedisiplinan bagi yang bekerja sesuai

aturan seperti tidak terlambat masuk kerja dan kesesuaian memakai seragam,

dan memberikan punishment bagi yang memiliki rendah tingkat kedisiplinan.

Insentif tidak hanya untuk kedisiplinan karyawan namun juga terdapat insentif

7

kecantikan, insentif keramahan dan kerapihan, namun bapak Aminnudin

mengatakan bahwa masih terdapat karyawan yang terlihat memiliki tingkat

kedisiplinan rendah seperti terlambatnya datang ke tempat kerja,

ketidaksesuaian masuk jam kerja atau pulang kerja dan ketidaksesuaiannya

memakai seragam sesuai dengan aturan. hal itu bisa dilihat dari nilai

presentasi absensi pada grafik 1.1

Grafik 1.1

Sumber: Data Klinik Fakhira 2015 Diolah Kembali

Dari grafik 1.1 diatas jika kita lihat dari sisi total jumlah masuk

karyawan perbulan, pada bulan Juli menunjukkan jumlah masuk terendah

dibandingkan dengan bulan Agustus dan September, kemudian bulan Agustus

menunjukkan adanya peningkatan jumlah masuk karyawan namun kemudian

pada bulan berikutnya terdapat penurunan kembali jumlah masuk karyawan.

01002003004005006007008009001000

Juli Agustus September

Data Absensi Karyawan Bulan Juli-September2015

Masuk Keterlambatan

8

Dan apabila kita melihat dari jumlah angka keterlambatan karyawan, pada

bulan Agustus memiliki jumlah keterlambatan karyawan tertinggi dan pada

bulan September telah terjadi penurunan jumlah keterlambatan karyawan,

yang berarti tingkat kesadaran karyawan untuk datang ke tempat kerja tepat

waktu sudah mulai meningkat.

Berdasarkan uraian yang singkat dan latar belakang di atas penulis

tertarik untuk untuk melakukan penelitian lebih dalam mengenai:

“PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN

DISIPLIN KERJA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN”. (Studi

kasus di Klinik Fakhira).

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah, maka dapat dirumuskan

sebuah masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh Total Quality Management terhadap kualitas

pelayanan?

2. Bagaimana pengaruh disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan?

3. Bagaimana pengaruh TQM dan disiplin kerja secara bersamaan terhadap

kualitas pelayanan?

9

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah yang penulis buat, penelitian ini

bertujuan untuk menemukan bukti jawaban atas hal-hal berikut:

a. Untuk mengetahui bagaimana Total Quality Management berpengaruh

terhadap kualitas pelayanan.

b. Untuk mengetahui bagaimana disiplin kerja berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan.

c. Untuk mengetahui bagaimana TQM dan disiplin kerja berpengaruh

terhadap kualitas pelayanan secara bersamaan.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat-manfaat yang diharapkan dari penelitian iniadalah sebagai berikut:

1. Manfaat penelitian secara teoritis sebagai berikut:

a. Manfaat bagi akademis, sebagai salah satu referensi yang diharapkan

dapat menjadi bahan bacaan dan masukan bagi para mahasiswa/i

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta sehingga dapat dijadikan referensi untuk

penelitian selanjutnya mengenai pengaruh total quality management

dan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan.

b. Manfaat bagi penelitian selanjutnya, sebagai bahan dasar ataupun

acuan penelitian sejenis yang diharapkan dapat berguna bagi

10

pengembangan penelitian selanjutnya dalam bidang Manajemen

Sumber Daya Manusia dimasa yang akan datang.

2. Manfaat penelitian secara praktis sebagai berikut:

a. Manfaat bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat digunakan untuk

menambah ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang konsentrasi

Manajemen Sumber Daya Manusia mengenai pengaruh total quality

management dan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan.

b. Bagi perusahaan, diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi sebagai

masukan bagi klinik Fakhira RB dan Umum 24 Jam bagi para

pimpinan untuk pembuatan kebijakan-kebijakan di waktu mendatang.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1 Manajemen Strategis

a. Pengertian Manajemen Strategis

Pesatnya persaingan saat ini membuat tantangan yang besar

bagi perusahaan untuk dapat mencapai keberhasilan dan

mempertahankan keunggulan bersaingnya, untuk itu para pemimpin

membutuhkan taktik-taktik agar dapat mencapai tujuannya. Menurut

Udaya, Dkk (2013:7) tanpa menjalankan manajemen strategik yang

benar, seorang pemimpin tidak akan berhasil mencapai tujuannya,

khususnya tujuan jangka panjang yang telah ditentukan oleh

perusahaan yang dipimpinnya. Menurut Webster’s New World

Dictionary (1991), strategi adalah (1) ilmu merencanakan serta

mengarahkan kegiatan-kegiatan militer dalam skala besar dan

memanuver kekuatan-kekuatan ke dalam posisi yang paling

menguntungkan sebelum bertempur dengan musuhnya; (2) sebuah

keterampilan dalam mengelola atau merencakan suatu stratagem atau

cara yang cerdik untuk mencapai suatu tujuan. Menurut Kamus Besar

Bahasa Indonesia (1998), strategi adalah rencana yang cermat untuk

mencapai sasaran khusus.

Pengertian manajemen strategis itu sendiri menurut para ahli

yaitu, Menurut Fred R. David (2011: 5) manajemen strategis adalah

12

seni dan pengetahuan dalam merumuskan, mengimplementasikan,

serta mengevaluasi keputusan-keputusan lintas-fungsional yang

memampukan sebuah organisasi mencapai tujuannya. Manajemen

strategik merupakan serangkaian dihasilkan dan tindakan manajerial

menurut Wheelen dan Hunger (2004: 2) yang dihasilkan dari proses

formulasi dan implementasi rencana (Pearce dan Robinson, 2005: 3)

dengan tujuan untuk mencapai keunggulan kompetitif. Bila definisi ini

dikaitkan dengan terminologi “manajemen”, maka manajemen

strategik dapat pula didefinisikan sebagai: proses perencanaan,

pengarahan (directing), pengorganisasian dan pengendalian berbagai

keputusan dan tindakan strategis perusahaan dengan tujuan untuk

mencapai keuggulan kompetitif (Solihin, 2012: 64).

Dari pernyataan para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa

manajemen strategik merupakan serangkaian usaha untuk

mengintegrasikan manajemen, pemasaran, keuangan, dan produksi

melalui proses manajemen strategik untuk mencapai tujuan organisasi.

b. Proses Manajemen Strategik

Proses manajemen strategik menurut Pearce dan Robinson

(2003: 11) dalam Solihin (2012: 71)

1) Analisis lingkungan: meliputi deteksi dan evaluasi konteks

organisasi, lingkungan eksternal dan internal organisasi.

2) Formulasi strategi: mencakup desain dan pilihan strategi yang

sesuai.

13

3) Implementasi strategi: proses bagaimana melaksanakan strategi

yang telah diformulasikan dengan tindakan nyata. Empat hal

penting yang perlu diperhatikan dalam implementasi stategi, yaitu:

corporate governance, struktur dan desain organisasi,

kepemimpinan strategik, dan pengendalian strategik.

4) Evaluasi strategi: proses mengevaluasi bagaimana strategi

diimplementasikan dan sejauh mana mempengaruhi kinerja.

Sedangkan proses manajemen strategik menurut Fred R.

David (2011: 6) terdiri atas tiga tahap:

1) Perumusan strategi, mencakup pengembangan visi dan misi,

identifikasi peluang dan ancaman eksternal perusahaan, kesadaran

akan kekuatan dan kelemahan internal, penetapan tujuan jangka

panjang, pencarian strategi-strategi alternatif, dan pemilihan

strategi tertentu untuk mencapai tujuan.

2) Penerapan strategi, mengharuskan perusahaan untuk menetapkan

tujuan tahunan, membuat kebijakan, memotivasi karyawan, dan

mengalokasikan sumber daya, sehingga strategi-strategi yang telah

dirumuskan dapat dijalankan.

3) Penilaian strategi, adalah tahap terakhir dalam manajemen

strategis. Dalam tahapan terakhir ini manajer menilai berjalannya

strategi dengan baik atau tidak.

14

c. Manfaat Manajemen Strategis

1) Manfaat Finansial

Bisnis yang menggunakan konsep manajemen strategis

menunjukan perbaikan yang signifikan dalam penjualan,

profitabilitas dan produktivitas dibandingkan dengan perusahaan

tanpa aktivitas perencanaan yang sistematis.

2) Manfaat Nonfinansial

Greenley menyatakan bahwa manajemen strategis menawarkan

keuntungan-keuntungan berikut:

a. Memungkinkan identifikasi, pemrioritasan, dan pemanfaatan

peluang yang muncul.

b. Menyediakan pandangan yang objektif tentang persoalan-

persoalan manajemen.

c. Mempresentasikan sebuah kerangka kerja untuk aktivitas

koordinasi dan control yang lebih baik.

d. Meminimalkan efek-efek dari kondisi dan perubahan yang

tidak menguntungkan.

e. Memungkinkan keputusan-keputusan besar yang mampu

mendukung tujuan yang telah ditetapkan secara lebih baik.

f. Memungkinkan alokasi yang lebih efektif dari waktu dan

sumber daya untuk mengejar peluang yang telah diidentifikasi.

15

g. Memungkinkan pengalokasian sumber daya yang lebih sedikit

untuk memperbaiki kesalahan atau membuat berbagai

keputusan.

h. Menciptakan kerangka kerja bagi komunikasi internal

antarpersonal.

i. Membantu mengintegrasikan perilaku individual menjadi

upaya bersama.

j. Menyediakan landasan untuk mengklarifikasi tanggung jawab

individual.

k. Mendorong hadirnya pemikiran kedepan.

l. Menyediakan pendekatan yang kooperatif, terintegrasi, dan

antusias untuk menangani persoalan dan peluang.

m. Mendorong perilaku yang positif terhadap perubahan.

n. Menciptakan kedisiplinan dan formalitas pada manajemen

bisnis.

2 Ilmu Manajemen

a. Pengertian Ilmu Manajemen

Ilmu manajemen saat ini telah mengalami perkembangan, hal

ini disebabkan karena ilmu manajemen tidak hanya dipelajari oleh para

akademisi, pebisnis, dan birokrat semata, namun berbagai lembaga non

profit juga telah ikut serta menjadikan ilmu manajemen sebagai

sesuatu yang harus dipahami (Fahmi, 2012: 1). Pengertian manajemen

banyak dikemukakan oleh para ahli dengan berbagai definisi,

16

walaupun demikian, definisi-definisi tersebut jika kita telaah memiliki

keterkaitan satu sama lainnya. Menurut Robbins dan Coulter (2010: 7)

manajemen adalah aktivitas kerja yang melibatkan koordinasi dan

pengawasan terhadap pekerjaan orang lain, sehingga pekerjaan

tersebut dapat diselesaikan secara efisien dan efektif. Didalam Fahmi

(2012, 2) terdapat beberapa definisi manajemen menurut pendapat para

ahli yaitu, menurut Ricky W. Griffin, Manajemen merupakan suatu

aktivitas (termasuk perencanaan dan pengambilan keputusan,

pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian) yang diarahkan

pada sumber-sumber daya organisasi (manusia, finansial, fisik, dan

informasi) untuk mencapai tujuan organisasi dengan cara yang efektif

dan efisien. Manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang

melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang

ke arah tujuan-tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata

menurut George R. Terry dan Leslie W.Rue. Jadi, Fahmi

menyimpulkan bahwa ilmu manajemen sebagai suatu ilmu yang

mempelajari secara komprehensif tentang bagaimana mengarahkan

dan mengelola orang-orang dengan berbagai latar belakang yang

berbeda-beda dengan tujuan untuk mencapai tujuan yang diinginkan

menurut Fahmi (2012: 2).

Dari definisi menurut pendapat para ahli, peneliti

menyimpulkan bahwa ilmu manajemen merupakan serangkaian

17

aktivitas untuk mengarahkan dan mengelola sumber daya yang ada

pada organisasi.

b. Tujuan dan Manfaat Ilmu Manajemen

Menurut Fahmi (2012: 2) secara umum ada beberapa tujuan

serta manfaat yang diharapkan dengan dipergunakannya ilmu

manajemen sebagai pendukung dalam mengelola organisasi, baik

organisasi profit dan non profit, adapun tujuan dan manfaatnya sebagai

berikut:

1) Mampu memberikan arah pencapaian kinerja secara terukur dan

sistematis sehingga diharapkan pekerjaan dapat dikerjakan

berdasarkan time schedule.

2) Mampu menempatkan perusahaan dalam kerangka kerja yang

mengedepankan konsep efisiensi dan efektifitas.

3) Membuat perusahaan telah menerapkan konsep manajemen yang

memenuhi standar-standar aturan yang telah disepakati.

c. Fungsi-fungsi Manajemen

Menurut Robbins dan Coulter (2010: 9), fungsi manajemen

meliputi perencanaan, penataan, kepemimpinan, dan pengendalian

1) Perencanaan (Planning)

Mendefinisikan sasaran-sasaran, menetapkan strategi, dan

mengembangkan rencana kerja untuk mengelola aktivitas-aktivitas.

18

2) Penataan (Organizing)

Menentukan apa yang harus diselesaikan, bagaimana

caranya, dan siapa yang akan mengerjakannya.

3) Kepemimpinan (Leading)

Memotivasi, memimpin, dan tindakan-tindakan lainnya

yang melibatkan interaksi dengan orang-orang lain.

4) Pengendalian (Controlling)

Mengawasi aktivitas-aktivitas demi memastikan segala

sesuatunya terselesaikan sesuai rencana.

d. Tingkat Manajemen

Setelah membahas fungsi-fungsi manajemen, ada baiknya

mengingat bahwa manajemen merupakan aktivitas bermacam-macam.

Aktivitas tersebut dijalankan di tingkat-tingkat yang berbeda dalam

struktur organisasi. Tahap-tahap di organisasi di mana suatu fungsi di

mulai disebut tingkat manajemen. Menurut Bernardine R. Wirjana

terdapat tiga tingkat manajemen yaitu:

1) Manajemen puncak, dalam tahap ini manajemen puncak

menentukan tujuan-tujuan dan kebijakan-kebijakan operasional

organisasi dan menggunakan lebih banyak waktu untuk fungsi

perencanaan dan koordinasi.

2) Manajemen menengah, terdiri dari kepala-kepala divisi fungsional,

misalnya manajer produksi, manajer pemasaran, manajer sumber

daya manusia, manajer keuanganya, dan lain sebagainya.

19

Manajemen menengah bertanggung jawab kepada manajemen

puncak untuk jalannya divisi mereka masing-masing.

3) Manajemen bawah, tingkat inilah tingkat manajemen paling

bawah, karena mempunyai kontak langsung dengan para tenaga

kerja. Manajer pada tingkat ini menerima instruksi dan bimbingan

dari manajer menengah.

3 Total Quality Management

a. Pengertian TQM

Persaingan yang semakin ketat ini mengharuskan setiap

organisasi dapat melindungi dan mengatasi dari permasalahan yang

muncul, agar terus bertahan dan mencapai keseimbangan antara

kualitas yang dihasilkan dengan pelayanan yang diberikan. Untuk itu

dalam meningkatkan kualitas jasa atau produk yang dihasilkan, banyak

organisasi saat ini menggunakan pendekatan Total Quality

Management (TQM). Terdapat beberapa pengertian menurut beberapa

ahli seperti:

Rivai (2011:62) mengatakan definisi total quality management

adalah “Konsep dan metode yang memerlukan komitmen dan

keterlibatan pihak manajemen dan seluruh pengelola perusahaan untuk

memenuhi keinginan atau kepuasan pelanggan secara konsisten”.

Menurut Nasution (2005: 22), TQM merupakan pendekatan

dalam menjalankan usaha yang mencoba memaksimumkan daya saing

20

organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungannya.

Sedangkan menurut Lovelock TQM dapat membantu

perusahaan untuk mencapai pelayanan prima, meningkatkan

produktivitas dari proses penyajian pelayanan, dan menjadi sumber

penciptaan nilai yang terus-menerus melalui dorongan proses inovasi

untuk perusahaan.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa TQM

merupakan suatu pendekatan untuk mencapai keunggulan bersaing

yang meningkatkan proses produksi secara terus-menerus atas produk

atau jasa, manusia, proses dan lingkungannya dengan komitmen dan

keterlibatan semua pihak dalam perusahaan dimana tujuan akhirnya

adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan dan mengurangi kesalahan

sekecil mungkin.

b. Manfaat TQM

Menurut Nasution (2005:43) manfaat total quality

management dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu dapat

memperbaiki posisi persaingan dan meningkatkan keluaran yang bebas

dari kerusakan.

21

Dapat kita lihat pada gambar 2.1 yaitu sebagai berikut:

Gambar 2.1Manfaat Total Quality Management

Sumber: Nasution, 2005:43

Gambar 2.1 diatas adalah model kualitas atau laba yang menunjukkan

interaksi pengaruh berbagai faktor. Sisi sebelah kiri adalah faktor-

faktor yang dipengaruhi oleh kebijakan, program, dan prosedur

kualitas perusahaan. Hubungan-hubungan dalam gambar 2.1 dijelaskan

sebagai berikut:

1) Pasar dilayanai oleh industri mencakup pelanggan-pelanggan

dengan kebutuhan barang dan jasa tertentu.

2) Penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut dan

mendefinisikannya dalam hal kualitas.

3) Pelanggan menganggap produk dan jasa perusahaan lebih

berkualitas dari pada pesaingnya.

4) Karena dianggap lebih berkualitas, pelanggan bersedia membayar

harga yang relatif lebih tinggi daripada harga pesaing.

22

5) Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi,

produk tersebut dianggap memiliki nilai yang relatif lebih tinggi.

6) Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa

pasar.

7) Berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti

spesifikasi pelanggan lebih baik daripada para pesaing.

8) Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan

memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama

kali.

9) Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas

akan menghasilkan biaya yang lebih rendah daripada pesaing.

10) Gabungan dari keunggulan relatif di bidang harga, pangsa pasar,

dan biaya untuk menciptakan profitabilitas serta pertumbuhan

perusahaan.

c. Komponen Total Quality Management.

Adapun komponen total quality management menurut Goetsch

& Davis dalam Nasution (2005:22) antara lain:

1) Fokus pada pelanggan

Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan

eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan

kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka,

sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan

23

kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan

dengan produk atau jasa.

2) Obsesi terhadap kualitas

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal

dan eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang

ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi

atau melebihi apa yang ditentukan mereka. Hal ini berarti bahwa

semua karyawan pada setiap level berusaha melaksanakan setiap

aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif. Bila suatu organisasi

terobsesi dengan kualitas, maka berlaku prinsip “good enough is

never good enough”.

3) Pendekatan ilmiah

Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM,

terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses

pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan

dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian, data

diperlukan dan dipergunakan dalam penyusun patok duga

(benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.

4) Komitmen jangka panjang

TQM merupakan suatu paradigma baru dalam malaksanakan

bisnis. Untuk itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula.

Oleh karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna

24

mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat

berjalan dengan sukses.

5) Kerjasama tim

Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional sering kali

diciptakan persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi

tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Akan tetapi, persaingan

internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan

energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas,

yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing perusahaan

pada lingkungan eksternal. Sementara itu, dalam organisasi yang

menerapkan TQM, kerja samatim, kemitraan dan hubungan dijalin

dan dibina, baik antarkaryawan perusahaan maupun dengan

pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat

sekitarnya.

6) Perbaikan sistem berkesinambungan

Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan

proses-proses tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh

karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus

agar kualitas yang dihasilkannya dapat makin meningkat.

7) Pendidikan dan pelatihan

Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata

terhadap pentingnya pendidikan dan pelatihan karyawan. Kondisi

seperti itu menyebabkan perusahaan yang bersangkutan tidak

25

berkembang dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya, apalagi

dalam era persaingan global. Sedangkan dalam organisasi yang

menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor

yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk

terus belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar

merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal

batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat

meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.

8) Kebebasan yang terkendali

Setiap karyawan bebas untuk terlibat dalam pengambilan

keputusan dan pemecahan masalah, namun keterlibatan tersebut

harus dapat dikendalikan agar total quality management dapat

terlaksana dengan baik.

9) Kesatuan tujuan

Agar total quality management dapat diterapkan dengan baik

maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Akan tetapi,

kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada

persetujuan/kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan,

misalnya mengenai upah dan kondisi kerja.

10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dilakukan untuk

meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang lebih

26

baik, rencana yang lebih baik dan juga meningkatkan rasa memiliki

dan tanggung jawab dalam perusahaan.

d. Konsep Total Quality Management

Pada dasarnya, konsep TQM mengandung tiga unsur (Bounds

et al. dalam Nasution, 2005: 28), yaitu berikut ini:

1) Strategi Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh

pelanggan atas penggunaan barang/jasa yang dihasilkan

perusahaan dan pengorbanan pelanggan untuk memperolehnya.

Strategi ini merupakan perencanaan bisnis untuk memberikan nilai

bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, caea penyampaian

pelayanan dan sebagainya.

2) Sistem Organisasional

Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi

pelanggan. Sistem ini mencakup tenaga kerja, material,

mesin/teknologi proses, metode operasi dan pelaksanaan kerja,

aliran proses kerjam arus informasi, dan pembuatan keputusan.

3) Perbaikan Kualitas Berkelanjutan

Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan

eksternal yang selalu berubah, terutama perubahan selera

pelanggan. Konsep ini menuntut adanya komitmen untuk

melakukan pengujian kualitas produk secara kontinu. Dengan

27

perbaikan kualitas produk secara kontinu, maka dapat memuaskan

keinginan pelanggan.

e. Prinsip Total Quality Management

TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan

sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu, diperlukan

perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi.

Menurut Hensler dan Brunnel (dalam Nasution, 2005:30), ada empat

prinsip utama dalam TQM yaitu sebagai berikut:

1) Kepuasan pelanggan

Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan

diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan

spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh

pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan

pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk

dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga,

keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas

perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.

Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai yang

diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan.

Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar pula

kepuasan pelanggan.

28

2) Respek terhadap Setiap Orang

Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia,

setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta

dan kreatifitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan

sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu,

setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan

diberikan kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim

pengambil keputusan.

3) Manajemen Berdasarkan Fakta

Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta.

Maksudnya, bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data,

bukan sekedar perasaan. Ada dua konsep pokok yang berkaitan

dengan hal ini. Pertama, prioritas, yakni suatu konsep bahwa

perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang

bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh

karena itu, dengan menggunakan data, maka manajemen dan tim

dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi

tertentu yang vital.

Konsep kedua, yaitu variasi atau variabilitas kinerja

manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai

variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap system

organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat mempredisikan

hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

29

4) Perbaikan Berkesinambungan

Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan

proses sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara

berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus

PDCAA (plan-do-check-act-analyze) yang terdiri dari langkah-

langkah perencanaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap

hasil yang diperoleh.

4. Disiplin kerja

a. Pengertian Disiplin Kerja

Disiplin merupakan perilaku taat dan patuh terhadap

peraturan-peraturan dan kebijakan yang ada. Dalam kamus besar

Bahasa Indonesia, Disiplin adalah ketaatan (kepatuhan) kepada

peraturan (tata tertib dsb).

Disiplin menurut Keith Davis dalam Mangkunegara

(2011:129) mengemukakan bahwa “Disipline is management action to

enorce organization standards”, dapat di artikan bahwa sebagai

pelaksana manajemen untuk memperteguh pedoman-pedoman

organisasi. Menurut pendapat ahli yang lain disiplin kerja adalah

kesadaran dan kesediaan seseorang menaati semua peraturan-peraturan

perusahaan dan norma yang berlaku (Hasibuan, 2012:193).

Adapun menurut Rivai (2009:825) disiplin kerja adalah suatu

alat yang digunakan para manajer untuk berkomunikasi dengan

30

karyawannya agar mereka bersedia untuk mengubah suatu perilaku

serta sebagai suatu upaya untuk meningkatkan kesadaran dan

kesediaan seseorang untuk menaati semua peraturan perusahaan dan

norma-norma sosial yang berlaku.

Disiplin pada hakekatnya adalah kemampuan seseorang untuk

mengendalikan diri dalam bertindak yang sesuai dengan peraturan dan

norma yang terlah ditetapkan. Disiplin diartikan bilamana pegawai

selalu datang dan pulang tepat pada waktunya, mematuhi semua

peraturan yang berlaku, dan mengerjakan semua pekerjaan dengan

baik dan bertanggung jawab.

b. Macam-macam Disiplin

Menurut A. Prabu Mangkunegara ada dua bentuk disiplin

kerja, yaitu disiplin preventif, dan disiplin korektif.

1) Disiplin Preventif

Disiplin preventif adalah suatu upaya untuk menggerakkan

pegawai mengikuti dan mematuhi pedoman kerja, aturan-aturan

yang telah digariskan oleh perusahaan. Tujuan dasarnya adalah

untuk menggerakkan pegawai berdisiplin diri. Dengan cara

preventif, pegawai dapat memelihara dirinya terhadap peraturan-

peraturan perusahaan.

Disiplin preventif merupakan suatu sistem yang berhubungan

dengan kebutuhan kerja untuk semua bagian sistem yang ada dalam

31

organisasi. Jika sistem organisasi baik, maka diharapkan akan lebih

mudah menegakkan disiplin kerja.

2) Disiplin Korektif

Disiplin korektif adalah suatu upaya menggerakkan pegawai

dalam menyatukan suatu peraturan dan mengarahkan untuk tetap

mematuhi peraturan sesuai dengan pedoman yang berlaku pada

perusahaan.

Pada disiplin korektif, pegawai yang melanggar disiplin perlu

diberikan sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku. Tujuan

pemberian sanksi adalah untuk memperbaiki pegawai pelanggar,

memelihara peraturan yang berlaku, dan memberikan pelajaran

kepada pelanggar.

Menurut Keith Davis bahwa disiplin korektif memerlukan

perhatian proses yang seharusnya, yang berarti bahwa prosedur

harus menunjukkan pegawai yang bersangkutan benar-benar

terlibat. Keperluan proses yang seharusnya itu dimaksudkan adalah

pertama, suatu prasangka yang tak bersalah sampai pembuktian

pegawai berperan dalam pelanggaran. Kedua, hak untuk didengar

dalam beberapa kasus terwakilkan oleh pegawai lain. Ketiga,

disiplin itu dipertimbangkan dalam hubungannya dengan

keterlibatan pelanggaran.

32

c. Faktor-faktor Disiplin Kerja

Menurut Malayu S.P Hasibuan (2012:191) ada beberapa

faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kedisiplinan kerja pegawai

suatu organisasi, diantaranya yaitu:

1) Tujuan dan Kemampuan

Tujuan dan kemampuan ikut mempengaruhi tingkat

kedisiplinan kerja pegawai. Tujuan yang akan dicapai harus jelas

ditetapkan secara ideal serta cukup menantang bagi kemampuan

pegawai. Hal ini berarti tujuan, pekerjaan yang dibebankan kepada

seorang pegawai harus sesuai dengan kemampuan pegawai

tersebut, agar dia bekerja sungguh-sungguh dan berdisiplin baik

dalam mengerjakannya. Tetapi jika pekerjaannya jauh dibawah

kemampuannya, maka keunggulan dan kedisiplinan pegawai

rendah.

2) Teladan Pimpinan

Teladan pimpinan sangat berperan dalam menentukan

kedisiplinan kerja karyawan, karena pimpinan dijadikan teladan

dan panutan oleh bawahannya. Pimpinan harus memberikan contoh

yang baik. Tetapi jika teladan pimpinan kurang baik (kurang

berdisiplin), maka para bawahan juga akan kurang disiplin.

3) Balas Jasa

Balas jasa (gaji dan kesejahteraan) ikut mempengaruhi

kedisiplinan kerja pegawai, karena balas jasa akan memberikan

33

kepuasan dan kecintaan pegawai semakin baik terhadap pekerjaan,

maka kedisiplinan mereka akan semakin baik pula.

4) Keadilan

Keadilan ikut mendorong terwujudnya kedisiplinan kerja

pegawai, karena sifat manusia yang selalu merasa dirinya penting

dan minta diperlakukan sama dengan manusia yang lainnya.

Manajer yang cakap dalam kepemimpinannya selalu bersikap asik

terhadap seluruh bawahannya. Hal ini dilakukan karena ia

menyadari bahwa dengan keadilan yang baik maka akan

menciptakan kedisiplinan yang baik pula.

5) Pengawasan Melekat

Pengawasan Melekat (waskat) adalah tindakan nyata yang

paling efektif dalam mewujudkan kedisiplinan pegawai, karena

dengan pengawasan ini berarti atasan harus aktif dan langsung

mengawasi perilaku moral, sikap, gairah kerja, dan prestasi kerja

bawahannya.

6) Sanksi Hukum

Sanksi hukum memberikan peranan penting dalam

memelihara kerja pegawai. Dengan sanksi hukuman yang semakin

berat pegawai akan semakin takut untuk melanggar peraturan-

peraturan perusahaan, dan sikap serta perilaku pegawai yang tidak

disiplin akan berkurang.

34

7) Ketegasan

Pimpinan harus berani menindak tegas pegawai yang bersikap

tidak disiplin sesuai dengan sanksi hukuman yang ditetapkan.

Dengan demikian, pimpinan tersebut akan dapat memelihara

kedisiplinan pegawai.

8) Hubungan Kemanusiaan

Hubungan kemanusiaan yang harmonis diantara semua

pegawai akan ikut menciptakan kedisiplinan yang baik pada suatu

organisasi. Jika tercipta human relationship yang baik dan

harmonis, diharapkan akan terus terwujud lingkungan dan suasana

kerja yang nyaman. Sehingga kondisi seperti ini diharapkan dapat

memotivasi kedisiplinan yang baik pada organisasi tersebut.

Sedangkan menurut Alfred Lateiner (2002) :

1) Ketepatan waktu

Jika karyawan datang ke kantor tepat waktu, pulang kantor

tepat waktu, serta karyawan dapat bersikap tertib maka dapat

dikatakan kayawan tersebut memiliki disiplin kerja yang baik.

2) Pemanfaatan sarana

Karyawan yang berhati-hati dalam menggunakan peralatan

kantor untuk menghindari terjadinya kerusakan pada alat kantor

merupakan cerminan karyawan yang memiliki disiplin kerja yang

baik.

35

3) Tanggung jawab yang tinggi

Karyawan yang selalu menyelesaikan tugas yang dibebankan

kepadanya sesuai dengan prosedur dan bertanggung jawab terhadap

hasil kerjanya, dapat pula dikatakan memiliki disiplin kerja yang

tinggi.

4) Ketaatan terhadap aturan kantor

Karyawan yang memakai seragam sesuai aturan, mengenakan

kartu tanda identitas, izin apabila tidak masuk kantor, juga

merupakan cerminan disiplin yang tinggi.

5. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas

Terdapat sejumlah pakar dengan berbagai sudut pandang yang

berbeda telah memberikan pengertian mengenai konsep kualitas,

sehingga terdapat definisi-definisi yang berbeda pula. Menurut Goesth

dan Davis, kualitas adalah sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan (Nasution, 2005:22).

Sedangkan Kotler (2009:143) mendefinisikan kualitas sebagai

“totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

tersirat”. Pernyataan tersebut memberikan arti bahwa seorang produsen

berhasil memberikan kualitas apabila produk atau pelayanan yang

36

diberikan memenuhi harapan konsumen, kualitas berpusat pada

konsumen.

Sedangkan menurut Bharat Whaklu (2009:3) kualitas produk

atau jasa memiliki dua aspek, keduanya bersama-sama memiliki satu

definisi, yang pertama berkaitan dengan fitur dan atribut dari produk

atau jasa. Ini memastikan bahwa produk atau jasa memenuhi

kebutuhan penggunanya. Aspek kedua menyangkut tidak adanya

kekurangan dalam produk.

b. Perspektif Kualitas

David dalam Tjiptono (2014:6), mengidentifikasikan adanya

lima alternatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu:

1) Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate

excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi

sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini

biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni

drama, seni tari, dan seni rupa. Meskipun demikian suatu

perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-

pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat

berbelanja yang menyenangkan, elegan (mobil), kecantikan wajah

(kosmetik), kelembutan dan lain-lain. Dengan demikian fungsi

perencanaan produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali

menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.

37

2) Product-based Approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan

karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat

diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam

jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk. Karena

pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan

perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.

3) User-based Approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas

tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang

paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived

quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

Perspektif yang subjektif dan demand-oriental ini juga menyatakan

bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan

yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama

dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.

4) Manuacturing-based Approach

Perspektif ini bersiat supply-based dan terutama

memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan,

serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan

persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa,

dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven.

Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang

38

dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan

peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang

menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan

perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.

5) Value-based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.

Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga.

Kualitas dideinisikan sebagai “affordable excellence”. Kualitas

dalam perspektif ini bersiat relative, sehingga produk yang

memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling

bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa

yang paling tepat dibeli (best-buy).

c. Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan terjemahan dari istilah service dalam

bahasa Inggris yang menurut Kotler yang dikutip Tjiptono, yaitu

berarti “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak ke pihak lain, yang ada dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”

(Tjiptono, 2014:26). Kotler membedakan penawaran menjadi lima

kategori, yaitu:

1) Barang berwujud murni

2) Barang berwujud yang disertai jasa

3) Campuran

39

4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

5) Jasa murni

d. Dimensi Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang

merefleksikan persepi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari

kinerja layanan (Pasuraman, et al. 1985, dalam Tjiptono 2014:282)

menyimpulkan bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL (Service

Quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

1) Reliability

Reliability atau keandalan yakni kemampuan memberikan

layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2) Responsiveness

Responsiveness atau daya tanggap merupakan kesediaan dan

kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan dan merespon

pemintaan pelanggan dengan tanggap.

3) Assurance

Assurance atau jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas

dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

4) Emphaty

Emphaty merupakan kemudahan dalam menjalin relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas

kebutuhan individual para pelanggan.

40

5) Tangibles

Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi.

Namun sebelum dimensi disempurnakan seperti diatas

terdapat sepuluh dimensi kualitas jasa, diantaranya:

1) Reability, berhubungan dengan konsisten kinerja dan

ketergantungan. Hal ini berarti perusahaan menyelenggarakan jasa

dengan baik pertama kali dan menjunjung tinggi janji-janjinya.

2) Responsiveness (daya tanggap), berhubungan dengan kesiapan

karyawan menyediakan layanan jasa. Juga menyangkut ketepaan

waktu pelayanan.

3) Competence, berarti kepemilikan kemampuan yang dibutuhkan dan

pengetahuan menyelenggarakan jasa.

4) Access, mudah ditemui dan mudah dikontak.

5) Kesopanan, yaitu sikap santun, respek, perhatian, dan keramahan

para staf lini depan (termasuk resepsionis, operator telepon dan

sebagainya).

6) Communication, menjaga hubungan dengan pelanggan dalam

bahasa yang mereka mengerti dan mendengarkan mereka, dapat

juga berarti perusahaan harus menyesuaikan bahasanya dengan

konsumen yang berbeda.

41

7) Credibility, mengandung arti saling mempercayai, dapat dipercaya

dan kejujuran. Menyangkut ketertarikan jiwa yang disukai

pelanggan.

8) Security, kebebasan dari rasa takut, beresiko dan keraguan.

9) Understanding atau Knowing, pelanggan berhubungan dengan

usaha mengenai kebutuhan pelanggan.

10) Tangibles, termasuk bukti fisik dari jasa.

B. Hubungan Antar Variabel

1. Pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap Kualitas

Pelayanan

Manajemen Mutu Total (TQM) menurut Rivai (2010: 408) adalah

konsep dan metode yang memerlukan komitmen dan keterlibatan pihak

manajemen dan seluruh pengelola perusahaan untuk memenuhi keinginan

atau kepuasan pelanggan secara konsisten. Dalam TQM tidak hanya

manajemen yang bertanggung jawab dalam memenuhi keinginan

pelanggan, tetapi juga peran aktif seluruh anggota untuk memperbaiki

mutu produk atau jasa yang dihasilkannya (Bennet and kerr, 1996).

TQM adalah filosofi manajemen dan pola yang melibatkan

teknik-teknik perbaikan mutu yang telah diadopsi oleh perusahaan AS.

Dengan teknik melakukan perbaikan terus-menerus di semua operasi

dengan mencari dan menemukan alasan bagi kinerja mutu yang buruk dan

pelayanan pelanggan dan mengimplementasikan metode untuk

mengurangi atau menghilangkan penyebab mutu yang buruk tersebut

42

(Rivai, 2010: 409). Dari pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa Total

Quality Management (TQM) merupakan sebuah metode yang digunakan

untuk dapat menciptakan kualitas produk atau jasa yang tinggi dengan

melakukan perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses

dan lingkungannya.

2. Pengaruh Disiplin Kerja terhadap Kualitas Pelayanan

Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2014:268), kualitas jasa

merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata

lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa

yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Lebih lanjut, menurut

Gronroos (1990), pada dasarnya kualitas jasa yang dipersepsikan

pelanggan terdiri atas dua dimensi utama. Dimensi pertama, technical

quality yang berkaitan dengan output jasa yang dapat dipersepsikan

pelanggan dimana komponen ini dapat dijabarkan lagi menjadi tiga jenis

yaitu search quality (dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga),

experience quality (contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan

kerapian hasil), serta credence quality. Dimensi kedua, functional quality

berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa kepada pelanggan. Dari

kedua dimensi dapat diartikan bahwa kualitas penyedia jasa dapat dilihat

dari perusahaan, sumber daya dan caranya beroperasi. Untuk itu dapat

dikatakan disiplin kerja pegawai juga dapat mempengaruhi kualitas

pelayanan suatu perusahaan, disiplin kerja menurut Alfred R. Lateiner

43

(2002) merupakan suatu kekuatan yang selalu berkembang di tubuh para

pekerja yang membat mereka dapat mematuhi keputusan dan peraturan-

peraturan yang telah ditetapkan. Disiplin kerja dapat diukur dengan

ketepatan waktu, pemanfaat sarana, tanggung jawab yang tinggi dan

ketaatan terhadap aturan kantor. Sehingga disiplin dapat meningkatkan

produktivitas perusahaan dan kualitas pelayanan.

C. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Peneliti Variabel Model

Analisis

Persamaan

dan

Perbedaan

Hasil

Penelitian

1. FlorentineAndre danLauwTjun Tjun(2014)

Total QualityManagement(Independent), ServiceQualityManagement(dependent)andConsumerSatisfaction(Dependent)

Simplelinierregressionanalysis

Persamaan:1. Menggunak

an variableindependenTQM

2. Menggunakan variabledependentkualitaspelayanan

Perbedan.1. Menggunak

an satvariabledependent

PengaruhTQMsignifikanterhadapServiceQuality danTQMberpengaruhsignifikanterhadapConsumerSatisfaction.

2. SriWartini,SE, MM

Total QualityManagement(Independen)dan KualitasPelayanan(Dependen)

Analisisregresiberganda


an VariabelTQMsebagaivariableindependent

Hasilpenelitianmemberikanbahwaterdapatpengaruhpenerapan

44

2. Menggunakan variablekualitaspelayanansebagaivariabledependent

Perbedaan:1. Menggunak

an jumlahsampel yanglebihbanyak

TQMterhadappelayananprima aparatKelurahan seKecamatanGunungpatiSemarang.

3. JundahAyuPermatasari,Mochammad AlMusadieq,danYuniadiMayowan.(2015)

Disipn Kerja(Independen),MotivasiKerja(Independen),dan PrestasiKerjaKaryawan(Dependen)

AnalisisRegresiLinierBerganda


an disiplinkerjasebagaivariableindependent

2. Menggunakan tekniksampeljenuh

3. Menggunakan analisisregresi linierberganda


an variableprestasikerjasebagaivariabledependent

Hasilpenelitianbahwadisiplin danmotivasikerjamempunyapengaruhsecarasimultanterhadapprestasikerja,disiplin kerjamemilikipengaruhsignifikanterhadapprestasikerja,motivasikerjamemilikipengaruhyangsignifikanterhadapprestasi kerjakaryawan,disiplin kerjaberdasarkankoefisienbeta pada

45

hasil ujiregresilinierbergandamempunyanilai yanglebih tinggidibandingkan denganmotivasikerja.

4. P.Bonusia.AgungM.P(2013)

DisiplinKerja(Independen),KualitasPelayanan(Dependen)

ProductMoment


an variabledisiplinkerjasebagaivariableindependen

2. Menggunakan variablekualitaspelayanansebagaivariabledependent.


an tekniksampelsimplerandomsampling.

2. Menggunakanmenggunakan teknikProductMomentuntukmengolahdata.

Hasil penelitian iniadalahterdapatpengaruhyangsignifikandisiplin kerjadengankualitaspelayanan.

46

D. Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang

bagaimana landasan teori yang telah dijabarkan berhubungan secara logis

dengan berbagai faktor yang diidentifikasi sebagai masalah yang penting

(Sekaran, 2006:135).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh yang terjadi

antara variabel Total Quality Management dan disiplin kerja terhadap kualitas

pelayanan.

Gambar 2.2

Kerangka Pemikiran

Kualitas Pelayanan

(Y)

Total QualityManagement

(X1)

Disiplin Kerja

(X2)

H3H1

H2

47

E. Hipotesis

Hipotesis dapat didefinisikan sebagai hubungan yang

diperkirakan secara logis di antara dua atau lebih variable yang diungkapkan

dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji. Dengan menguji hipotesis dan

menegaskan perkiraan hubungan, diharapkan bahwa solusi dapat ditemukan

untuk mengatasi masalah yang dihadapi (Sekaran, 2009: 135). Berdasarkan

kerangka pemikiran diatas, maka hipótesis sebagai berikut:

a. Pengaruh variabel TQM terhadap kualitas pelayanan.

Hₒ : Tidak terdapat pengaruh antara TQM terhadap kualitas pelayanan.

Hₐ : Terdapat pengaruh antara variabel TQM terhadap kualitas

pelayanan.

b. Pengaruh variabel disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan

Hₒ : Tidak terdapat pengaruh antara variabel disiplin kerja terhadap

kualitas pelayanan.

Hₐ : Terdapat pengaruh antara variabel disiplin kerja terhadap kualitas

pelayanan.

c. Pengaruh variabel TQM dan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan

secara bersama-sama.

Hₒ : Tidak terdapat pengaruh antara variabel TQM dan disiplin kerja

terhadap kualitas pelayanan secara bersama-sama.

Hₐ : Terdapat pengaruh antara variabel TQM dan disiplin kerja terhadap

kualitas pelayanan secara bersama-sama.

48

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Dalam melaksanakan penelitian penulis memerlukan data-data untuk

melengkapi dalam penulisan skripsi ini. Data-data tersebut bertujuan untuk

mendukung dan memperkuat teori-teori yang ada untuk diaplikasikan. Penulis

melakukan riset pada Klinik RB Fakhira 24 Jam. Alasan penulis mengambil

objek di klinik Fakhira karena berdasarkan fenomena yang telah dijelaskan

penulis di latarbelakang, klinik fakhira dapat mendukung fenomena tersebut

serta dikarenakan Klinik Fakhira merupakan Klinik yang unggul di kawasan

Jakarta Selatan khususnya Manggarai. Objek penelitian ini adalah karyawan

Klinik Fakhira yang berjumlah 36 orang.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2011:80). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai Klinik RB

Fakhira dan Umum. Populasi pada penelitian ini adalah karyawan Klinik

Fakhira jl.Sawahlunto yang berjumlah 36 orang.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2011: 81). Menurut Sugiyono

49

(2011:122) istilah lain dari sampel jenuh ialah sensus. Sensus ialah teknik

penentuan sample bila semua anggota populasi digunakan sebagai sample.

Hal ini sering dilakukan bila jumlah populasi relative lebih kecil kurang

dari 30 orang.

C. Metode Pengumpulan Data

Dalam memperoleh data yang dibutuhkan guna melengkapi proses

penelitian ini, penulis melakukan serangkaian kegiatan yang bersumber dari:

1. Data Primer (Primary Data)

Data primer merupakan data yang diperoleh dari metode pengumpulan

secara langsung ke lapangan (tidak melalui media perantara), berupa opini

subjek (orang) secara individual atau kelompok mengenai kualitas

pelayanan yang dilihat dari Total Quality Management dan disiplin kerja,

hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), dan kejadian atau kegiatan.

Adapun data primer yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu:

a. Wawancara

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data

apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan

permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin

mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah

respondennya sedikit atau kecil (Sugiyono, 2011: 137). Pada penelitian

ini, peneliti melakukan wawancara tanya jawab dengan pihak

50

manajemen dan pegawai Klinik RB Fakhira yang dilakukan secara

formal.

b. Kuesioner (Angket)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono,

2011: 142). Kuesioner diberikan kepada para karyawan Klinik Fakhira.

Skala yang digunakan dalam kuesioner adalah skala Likert, yaitu skala

yang berisi lima tingkat preferensi jawaban dengan pilihan sebagai

berikut:

Tabel 3.1Kriteria skala penilaian

Keterangan BobotSangat setuju Diberi skor 5Setuju Diberi skor 4Ragu ragu Diberi skor 3Tidak setuju Diberi skor 2Sangat tidak setuju Diberi skor 1

Uma Sekaran, 2009

2. Data Sekunder (Secondary Data)

Data sekunder adalah sumber data penelitian yang diperoleh

secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh

pihak lain) atau lewat dokumen (Sugiyono, 2011: 137). adapun data

sekunder yang digunakan oleh penulis adalah:

51

a. Riset Kepustakaan

Kepustakaan (Library Research) adalah penelitian yang datanya

diambil terutama atau seluruhnya dari kepustakaan (buku, jurnal,

artikel, dokumen, internet dan lain sebagainya).

b. Teknik Dokumentasi

Teknik dokumentasi yang digunakan adalah dengan

mengumpulkan data dengan cara mengutip data yang diperoleh dari

Instansi terkait yang berkaitan dengan penelitian yang penulis lakukan,

yang terdiri dari: data absensi, data jumlah pasien, profil klinik, dan

lain sebagainya.

D. Metode Analisis Data

Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif kuantitatif. Metode

ini merupakan penelitian terhadap fenomena tertentu yang diperoleh dalam

penelitian ini. Tujuannya untuk menjelaskan aspek-aspek yang sesuai atau

relevan dengan fenomena yang diamati dan menjelaskan karakteristik

fenomena atau masalah yang ada.

Pada penelitian ini data yang terkumpul selanjutnya diuji dan dianalisis

dengan menggunakan program SPSS (Statistical Package for Social Sciences)

versi 22.0. adapun metode analisis data yang digunakan adalah metode regresi

linier berganda.

52

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh

kuesioner tersebut. Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan

nilai r hitung dengan r table untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam

hal ini n adalah sampel, jika r hitung lebih besar daripada r table dan

nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut

dinyatakan valid (Ghozali, 2013:52-53).

b. Uji Realibilitas

Uji Realibilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliable

atau handal jika jawaban seseorang terhadap penyataan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013:47). Imam

Ghozali (2013:48) menyebutkan bahwa pengukuran reliabilitas dapat

dilakukan dengan dua cara, yaitu:

1) Repeated Measure atau pengukuran ulang.

Seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang

berbeda, kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan

jawaban sebelumnya atau tidak.

53

2) One Shot atau pengukuran sekali saja.

Pengukuran yang dilakukan hanya sekali dan kemudian hasilnya

dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar

jawaban pertanyaan. Kriteria pengujian dilakukan dengan

menggunakan pengujian Cronbach Alpha (α). Suatu variabel

dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,70

(Nunnali, 1994 dalam Imam Ghozali, 2013:48).

2. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi

yang dibuat dapat digunakan seagai alat prediksi yang baik. Uji asumsi

klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji normalitas, uji

multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Seperti diketahui bahwa uji statistik t dan uji F mengasumsikan bahwa

nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar

maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumah sampel yang kecil

(Ghozali, 2013: 160). Dalam penelitian ini, uji normalitas

menggunakan Normal Probability Plot (P-P Plot) yang

membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Distribusi

normal akan membentuk garis lurus diagonal dan ploting data residual

akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual

54

normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan

mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2013: 161).

Selain itu uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji

normalitas residual adalah uji statistik non parametrik kolmogorov-

smirnov (k-s). Jika nilai signifikan dari pengujian kolmogorov-smirnov

lebih besar dari 0, 05 berarti data normal (Ghozali, 2011:164).

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variable bebas. Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variable

independen. Jika variable independen saling berkorelasi, maka

variable-variabel ini tidak orthogonal. Variable orthogonal adalah

variable independen yang nilai korelasi antar sesama variable

independen sama dengan nol (Ghozali, 2013: 105).

Dalam penelitian ini untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolinieritas yaitu dengan mengamati nilai VIF dan tolerance.

Nilai tolerance yang rendah sama dengan Variance Inflation Factor

(VIF) tinggi karena VIF=1/tolerance. Nilai cutoff yang umum dipakai

untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance

lebih kecil 0.10 ata u VIF lebih besar dari 10 (Ghozali, 2013:105-106).

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke

55

pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain tetap maka disebut homokedastisitas, jika

berbeda disebut heteroskedastisitas. Menurut Imam Ghozali, model

regresi yang baik adalah yang homoskesdatisitas atau tidak tejadi

heteroskesdatisitas (Ghozali, 2013:139).

Melihat ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilihat dari ada

atau tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot. Asumsinya adalah:

1. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola

tertentu yang teratur (bergelombang, melebar, menyempit) maka

mengindikasikan bahwa telah terjadi heteroskedastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik yang menyebar di atas

dan dibawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi

Heteroskedastisitas (Ghozali, 2013: 139).

Namun untuk lebih menjamin keakuratannya diperlukan uji

statistic yang lebih dapat menjamin keakuratan hasil. Ada beberapa uji

statistic yang dapat digunakan untuk mendeteksi ada tidaknya

heteroskedastisitas. Dalam penelitian ini menggunakan uji Park. Uji

park mengemukakan metode bahwa variance (S2) merupakan fungsi

dari variable-variabel independen yang dinyatakan dalam persamaan

sebagai berikut:

LnU2i = α+βLnXi+vi

Dari persamaan di atas, apabila koefisien parameter beta dari

persamaan regresi tersebut signifikan secara statistik yaitu jika nilai

56

signifikan di bawah 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa dalam data

model empiris yang diestimasi terdapat heteroskedastisitas, dan

sebaliknya jika parameter beta tidak signifikan secara statistik, maka

asumsi homokedastisitas pada data model tersebut tidak dapat ditolak

(Ghozali, 2013: 141-142).

3. Analisis Regresi Linier Berganda

Regresi linier berganda adalah regresi yang di dalamnya terdapat

satu variable dependen (Y) dan lebih dari satu variable (X). Variable

dependen adalah variable terikat yang dipengaruhi oleh variable

independen atau bebas. Variable dependen dalam penelitian ini adalah

kualitas pelayanan, sedangkan variable independennya adalah total quality

management (TQM) dan disiplin kerja.

Dalam penelitian ini menggunakan model regresi linier berganda

dengan menggunakan program SPSS yang dapat dirumuskan sebagai

berikut:

Y = α+β1X1+β1X2+e

X1 = TQM

X2 = Disiplin kerja

Y = Kualitas Pelayanan

α = konstanta

Β1,β2 = Koefisien variabel independen

e = Error

57

4. Uji Hipotesis

Pembuktian hipotesis ini dilakukan melalui tiga pengujian, yaitu

uji statistik t, uji statistik f, dan uji determinasi.

a. Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t)

Uji statistik t seberapa jauh pengaruh satu variabel independen

secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen

(Ghozali, 2013:98). Untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh

masing-masing variabel independen secara individual terhadap

variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikansi (alpha) 5%

(0,05). Selain itu, dapat juga dengan membandingkan nilai thitung

dengan ttabel. Apabila nilai thitung lebih besar dari ttabel maka dapat

dikatakan bahwa variabel independen secara parsial berpengaruh

terhadap variabel dependen. (Ghozali, 2013:99). atau bisa juga dengan

signifikansi di bawah 0,05.

b. Uji Statistik F (uji simultan)

Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen

atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat untuk

mengambil keputusan hipotesis diterima atau ditolak dengan

membandingkan nilai Fhitung lebh besar dari Ftabel, maka regresi dalam

penelitian ini layak dan berarti bahwa variable independen secara

bersama-sama memiliki pengaruh terhadap variable dependen

(Ghozali, 2013:98).

58

c. Koefisien Determinasi ( )

Koefisien Determinasi ( ) bertujuan mengukur seberapa jauh

kemampuan variabel independen (Pengaruh total quality management,

dan disiplin kerja) dalam menjelaskan variabel dependen (kualitas

pelayanan). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.

Nilai yang mendekati satu berati variabel independen memberikan

hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel

dependen (Ghozali, 2013:97). Namun penggunaan koefisien

determinasi memiliki kelemahan yaitu bias terhadap jumlah variable

independen yang dimasukkan ke dalam model, setiap tambahan satu

variable independen maka pasti r2 meningkat tidak peduli apakah

variable tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variable

dependen. Oleh karena itu, banyak peneliti menganjurkan untuk

menggunakan nilai Adjusted r2 saat mengevaluasi model regresi

terbaik.

E. Operasional Variabel Penelitian

1. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribu t atau sifat atau nilai dari

orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan (Sugiyono,

2011:59). Pada penelitian ini terdapat dua buah variabel, yaitu variabel

bebas (independent variabel) dan variabel terikat (dependent variable).

59

a. Variabel Independen (X)

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi

variabel lain. Variabel independen dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

a) Total Quality Management (X1)

Total Quality Management adalah merupakan pendekatan dalam

menjalankan usaha untuk memaksimalkan daya saing organisasi

melalui perbaikan terus-menerus pada produk, jasa, manusia, proses

dan lingkungannya (Nasution, 2005:22).

Dimensi yang digunakan adalah (Nasution, 2005:22) antara

lain:

1. Fokus pada pelanggan

2. Obsesi terhadap kualitas

3. Pendekatan ilmiah

4. Komitmen jangka panjang

5. Kerjasama tim

6. Perbaikan sistem berkesinambungan

7. Pendidikan dan pelatihan

8. Kebebasan yang terkendali

9. Kesatuan tujuan

10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

60

b) disiplin kerja (X2).

Disiplin kerja adalah perilaku taat dan patuh terhadap peraturan-

peraturan dan kebijakan yang ada.

Indikator yang digunakan (Alfred Lateiner):

1. ketepatan waktu

2. pemanfaatan sarana

3. tanggung jawab yang tinggi

4. ketaatan terhadap aturan kantor

b. Variabel Dependen (Y)

Variabel ini sering disebut variabel terikat. Variabel dependen

adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen atau variabel

bebas. Variabel dependen dalam penelitian ini adala kualitas pelayanan.

Indikator yang digunakan adalah (Tjiptono, 2014):

1. Tangibles

2. Reliability

3. Responsiveness

4. Assurance

5. Emphaty

61

Tabel 3.2

Operasional Variabel

Variabel Dimensi Indikator No.pertanyaan

Skala

TotalQualityManagementGoetsch &Davis

1. Fokus padapelanggan

1. Identifikasikebutuhanpelanggan

2. Menyediakanpenilaiantingkatkepuasanpelanggan

1

2

Ordinal

2. Obsesiterhadapkualitas.

1. bekerja denganketelitian

2. Perbaikanterhadapkualitas

3 & 4

5

3. Pendekatanilmiah

3. Sistematis 6

4. Komitmenjangkapanjang

1. Kesetiaan2. Senang

78

5. Kerjasamatim

1. Kerjasamaantar karyawan

2. Kerjasamadengan pasien

9 & 10

11

6. Perbaikansistemaberkesinambungan

1. Menetapkantargetperbaikanselanjutnya

2. Perbaikanterus-meneruspada semuabagian.

12

13

7. Pendidikandanpelatihan

1. Pengadaanpelatihan danpengembanganketerampilanbagi semuakaryawan.

2. Keikutsertaankaryawandalampendidikan dan

14&15

16

62

pelatihan8. Kebebasan

yangterkendali

1. Kebebasanmengambilkeputusan yangterkendali

17

9. Kesatuantujuan

1. Keselarasantujuan

18 & 19

10. Adanyaketerlibatandanpemberdayaan karyawan

1. Keterlibatankaryawan

20

DisiplinKerja (X3)Soedjono(2002)

1. Ketepatanwaktu

1. Datang kerjatepat waktu

2. Pulang kerjatepat waktu

3. Bersikap Tertib

21

22

23

Ordinal

2. Pemanfaatan sarana

1. Sikap hati-hati 24 & 25

3. Tanggungjawab yangtinggi

1. Bekerja sesuaiprosedur

2. Bertanggungjawab

2627

4. Ketaatanterhadapprosedur

1. Izin apabilatidak masukkerja

2. Kesesuaianseragam

3. Berpakaianrapi

282930

KualitasPelayanan(Y)(Parasuraman, et al.,1988)

1. Bukti fisik(Tangibles)

1. Fasilitas fisik2. Sarana

komunikasi3. Perlengkapan4. Pegawai

berpenampilanrapi

31, 32,3334

35

36

Ordinal

2. Reliabilitas(Reability)

1. Penyampaianjasa yang tepat

2. Tepat waktumemberikanpelayanan

37 & 38

39

3. DayaTanggap(Responsive

1. Kesigapanmelayanipasien

40

63

ness) 2. Kecepatanmelayani danpenanganankeluhan

3. Pemberianinformasi

41

424. Jaminan

(Assurance)1. Pengetahuan

yang dimilikikaryawan

2. kesopanan3. Sikap

karyawan dapatdipercaya

4. Rasa amanpasien terhadapkaryawan

43,44

4546,47

48

5. Empati(Emphaty)

1. Perhatiankepadapelanggan

2. Komunikasikaryawan-pasien

49,50

51

64

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Berdirinya Klinik Fakhira Rumah Bersalin 24 Jam

Berdasarkan data yang penulis dapatkan dari Klinik Fakhira,

Klinik Fakhira Rumah Bersalin 24 Jam secara resmi didirikan dan

diresmikan pada tanggal 8 Januari 2010. Diresmikan secara simbolis

oleh Camat Setia Budi, Kotamadya Jakarta Selatan. Bersamaan dengan

diadakannya Pengobatan Gratis bagi masyarakat, khususnya

masyarakat Kecamatan Setia Budi. Dengan sistem administrasi yang

terbuka dan fleksible, hingga saat ini sudah beberapa perusahaan yang

telah mempercayakan pemeriksaan fasilitas kesehatan karyawannya

kepada Klinik Fakhira Rumah Bersalin 24 Jam.1

Hanya sekitar 5 menit dari halte Bus Way Pasar Rumput dan

terletak diantara dua pasar yaitu pasar Rumput dan Pasar Minangkabau

dengan alamat di Jl. Sawah Lunto No. 83A Kelurahan Pasar Manggis

Kecamatan Setiabudi, Jakarta Selatan. Membuat tempat ini menjadi

sangat mudah dijangkau dari segala penjuru baik dengan kendaraan

pribadi maupun angkutan umum.2

Lokasi Klinik Fakhira, Rumah Bersalin 24 Jam dikelilingi

oleh lingkungan perumahan padat penduduk menengah dan menengah

1 Klinik Fakhira2 Klinik Fakhira

65

ke bawah membuat Klinik Fakhira melakukan inovasi dengan

membuat variasi harga yang sangat terjangkau semakin membuat

kehadiran Klinik Fakhira, Rumah Bersalin 24 Jam sangat berarti bagi

masyarakat dan lingkungan sekitarnya.3

2. Visi

Menjadi salah satu Klinik kebanggan yang berada di lingkungan

Pasar Manggis, dan se-Kecamatan Setia Budi, Klinik Fakhira Rumah

Bersalin 24 Jam menargetkan untuk menyelenggarakan pelayanan

kesehatan secara professional untuk masyarakat umum baik kalangan

menengah ke atas maupun menengah kalangan masyarakat menengah

ke bawah.4

3. Misi

Melayani masyarakat umum yang memerlukan pelayanan

kesehatan dengan biaya murah terjangkau dan memberikan dampak

positif bagi pentingnya kesehatan.

Untuk mewujudkan Visi dan Misi tersebut, maka Klinik Fakhira

Rumah Bersalin 24 Jam selalu berbenah diri untuk tumbuh besar,

dengan karakter, warna, dan tindakan yang jelas.5

4. Program Sosial

Ditengah kondisi masyarakat seperti ini, dimana masih

tingginya tingkat kemiskinan dan pengangguran. Diperlukan usaha

semua pihak untuk membantu sesame agar dapat bertahan dari kondisi

3 Klinik Fakhira4 Klinik Fakhira5 Klinik Fakihira

66

saat ini. Untuk dapat meringankan sesame, kita dapat melakukan

banyak hal dan dengan berbagai macam media baik organisasi,

perorangan, maupun dalam bentuk komunitas.

Sebagai bentuk kepedulian tersebut, Klinik Fakhira bekerja

sama dengan pengurus Masjid maupun instansi terkait di lingkungan

Kelurahan Pasar Manggis, dan se-Kecamatan Setia Budi. Kini Klinik

Fakhira telah menyelenggarakan dan senantiasa menyelenggarakan

program:

a. Pengobatan gratis, yaitu pengobatan gratis bagi masyarakat,

kerjasama dengan pengurus Masjid sekitar dalam peringatan hari

besar Islam.

b. Jum’at sehat, yaitu dokter berkunjung ke rumah-rumah

bekerjasama dengan Puskesmas Kelurahan Pasar Manggis setiap

hari Jum’at minggu ke II dan ke IV.

c. Jum’at sehat, yaitu gratis biaya administrasi dan konsultasi dokter

setiap hari Jum’at pukul 08.00-11.00 WIB.

5. Pelayanan

Pelayanan pemeriksaan dan pelayanan dokter umum yang

Klinik Fakhira berikan yaitu sebagai berikut:

a. Pengobatan umum untuk anak dan dewasa

b. Pertolongan pertama pada kecelakaan

c. Pemeriksaan Gula Darah, Kolesterol dan Asam Urat

d. Keluarga Berencana (KB) dan Imunisasi

67

e. Kunjungan ke rumah atau perusahaan

f. Khitanan/Sunat sesuai syari’at

g. Medical check up/pemeriksaan laboratorium dengan dukungan dari

Laboratorium Siaga Medika

h. Dll.

Pelayanan pemeriksaan dan pelayanan dokter gigi, sebagai berikut:

a. Scalling (perawatan atau pembersihan gigi)

b. Penambalan dan cabut gigi

c. Pasang gigi palsu

d. Perawatan dan pemasangan kawat gigi

e. Dll

Pelayanan pemeriksaan Rumah Bersalin, sebagai berikut:

a. Persalinan normal

b. Pemeriksaan USG

c. Konsultasi dokter spesialis kandungan

d. Persalinan normal dengan Bidan/Dokter

e. Dll.

B. Deskriptif Data Penelitian

1. Karakteristik Responden

Karakteristik responden yaitu menguraikan deskripsi identitas

responden berdasarkan sampel penelitian yang telah ditetapkan yaitu

sebesar 36 orang. Dalam penelitian ini mengambil dua jenis

responden. Responden pertama adalah pegawai Klinik Fakhira RB 24

68

Jam dengan karakteristik responden dikelompokkan menurut jenis

kelamin, usia dan pendidikan. Karakteristik responden dapat diuraikan

sebagai berikut:

a. Responden pegawai Klinik Fakhira RB 24 Jam

1) Jenis kelaminTabel 4.1

Karakteristik responden menurut jenis kelaminJenis

KelaminFrekuensi Prosentase

Pria 6 16.67%

Wanita 30 83.33%

Responden 36 100%Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Hasil mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin menunjukkan jumlah responden pria sebesar 16, 67%

dan jumlah responden wanita sebesar 83, 33%. Sehingga dapat

dikatakan bahwa pegawai Klinik Fakhira RB 24 Jam sebagian

besar berjenis kelamin wanita.

2) Usia

Tabel 4.2Karakteristik Responden Menurut Usia

Usia Frekuensi Prosentase

<21 4 11,11%

21-30 21 58,33%

31-40 6 16,67%

>40 5 13,89%

Responden 36 100%Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Dari tabel 4.2 diketahui bahwa kategori usia 21-30 tahun

memiliki presentasi tertinggi sebesar 58,33% dan kategori usia

31-40 memiliki presentase 16,67%. Hal tersebut menunjukkan

69

bahwa Klinik Fakhira RB 24 Jam didominasi oleh karyawan

yang masih berusia produktif.

3) PendidikanTabel 4.3

Karakteristik Responden Menurut Pendidikan

Pendidikan Frekuensi Prosentase

SMP 0 0%SLTA 16 44,44%

D1/D2/D3 17 47,22%S1/S2/S3 2 5,56%Responden 36 100%

Sumber: Data yang diolah, 2015

Dari tabel 4.3 diketahui bahwa mayoritas karyawan yang

bekerja di Klinik Fakhira RB 24 Jam adalah lulusan D3, yaitu

sebesar 47,22%.

b. Responden pelanggan Klinik Fakhira RB 24 Jam

Responden yang kedua adalah pasien Klinik Fakhira RB 24

Jam dengan karakteristik responden dikelompokkan menurut jenis

kelamin, usia dan pendidikan. Karakteristik responden dapat

diuraikan sebagai berikut:

1) Jenis kelamin

Tabel 4.4Karakteristik Responden Pelanggan Jenis Kelamin

JenisKelamin

Frekuensi Prosentase

Pria 2 5.56%

Wanita 34 94.4%

Responden 36 100%Sumber: Data yang diolah, 2015

70

Hasil mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis

kelamin menunjukkan jumlah responden terbesar adalah jenis

kelamin wanita yaitu sebesar 94.4%. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa rata-rata responden berjenis kelamin wanita

pada pasien Klinik Fakhira RB 24 Jam.

2) Usia

Tabel 4.5Karakteristik Responden Pelanggan Menurut Usia

Usia Frekuensi Prosentase

<21 5 13.89%

21-30 25 69.44%

31-40 6 16.67%

>40 0 0%

Responden 36 100%Sumber: Data yang diolah, 2015

Hasil mengenai karakteristik responden berdasarkan usia

pada tabel di atas, menunjukkan jumlah responden terbesar

adalah responden berusia 21-30thn yaitu sebesar 69.44%.

Sehingga dapat dikatakan bahwa rata-rata responden pelanggan

dalam penelitian ini berusia antara 21-30thn yang datang pada

Klinik Fakhira.

71

3) Pendidikan

Tabel 4.6Karakteristik Responden Pelanggan Menurut Pendidikan

Pendidikan Frekuensi Prosentase

SMP 1 2.78%SLTA 24 66.67%

D1/D2/D3 5 13.89%S1/S2/S3 6 16.66%Responden 36 100%


Dari hasil mengenai karakteristik responden berdasarkan

pendidikan pada tabel 4.6 menunjukkan jumlah responden

terbesar adalah responden berpendidikan SLTA yaitu sebesar

66, 67%. Sehingga dapat dikatakan bahwa rata-rata pelanggan

yang datang ke Klinik Fakhira pada penelitian ini

berpendidikan SLTA.

2. Distribusi Jawaban Kuesioner

a. Distribusi Jawaban Kuesioner Mengenai Total Quality

Management (TQM)

Tabel 4.7Distribusi Jawaban Kuesioner Total Quality Management (X1)

SS S N TS STS

N 100% N 100% N 100% N 100% N 100%

TQM_1 24 66.66% 11 30.56% 0 0% 1 2.78% 0 0%

TQM_2 22 61.11% 14 38.89% 0 0% 0 0% 0 %

TQM_3 22 61.11% 13 36.11% 0 0% 1 2.78% 0 0%

TQM_4 14 38.89% 18 50% 4 11.11%

0 0% 0 0%

TQM_5 21 58.33% 13 36.11% 1 2.78% 1 2.78% 0 0%

TQM_6 17 47.22% 18 50% 1 2.78% 0 0% 0 0%

TQM_7 25 69.44% 9 25% 1 2.78% 1 2.78% 0 0%

TQM_8 21 58.33% 11 30.56% 4 11.11% 0

0 % 0 0%

72

TQM_9 17 47.22% 17 47.22% 1 2.78% 1 2.78% 0 0%

TQM_10 14 38.89% 20 55.55% 1 2.78% 1 2.78% 0 0%

TQM_11 14 38.89% 20 55.55% 1 2.78% 1 2.78% 0 0%

TQM_12 15 41.67% 17 47.22% 3 8.33% 1 2.78% 0 0%

TQM_13 10 27.78% 18 50% 7 19.44%

1 2.78% 0 0%

TQM_14 11 30.55% 18 50% 6 16.67%

1 2.78% 0 0%

TQM_15 16 44.44% 19 52.78% 1 2.78% 0 0% 0 0%

TQM_16 16 44.44% 19 52.78% 1 2.78% 0 0% 0 0%

TQM_17 17 47.22% 17 47.22% 1 2.78% 1 2.78% 0 0%

TQM_18 22 61.11% 13 36.11% 0 0% 1 2.78% 0 0%

TQM_19 19 52.78% 16 44.44% 0 0% 1 2.78% 0 0%

TQM_20 16 44.44% 19 52.78% 0 0% 1 2.78% 0 0%

Jumlah 980.5% 888.9% 88.9% 38.92%

0 0%

Rata-rata 49.03% 44.44% 4.445%

2% 0%

Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Dari tabel 4.7 di atas, terlihat bahwa dari 20 butir pertanyaan

mayoritas karyawan menjawab sangat setuju (SS), yaitu sebesar

49.03%, setuju (S) sebesar 44.44%, ragu-ragu sebesar 4.445%, tidak

setuju sebesar 2%, dan sangat tidak setuju sebesar 0%.

b. Distribusi Jawaban Kuesioner Mengenai Disiplin Kerja

Tabel 4.8

SS S N TS STS

N 100% N 100% N 100% N 100% N 100%

DS_1 3 8.33% 20 55.56% 12 33.33% 1 2.78% 0 0%

DS_2 8 22.22% 19 52.78% 7 19.44% 2 5.56% 0 0%

DS_3 6 16.67% 23 63.88% 5 13.89% 1 2.78% 1 2.78%

DS_4 10 27.78% 26 72.22% 0 0% 0 0% 0 0%

DS_5 13 36.11% 23 63.89% 0 0% 0 0% 0 0%

DS_6 6 16.67% 25 69.44% 5 13.89% 0 0% 0 0%

DS_7 10 27.78% 25 69.44% 1 2.78% 0 0% 0 0%

Lanjutan

73

Distribusi jawaban kuesioner disiplin kerja (X2)

Sumber: Data primer yang diolah 2015


mayoritas karyawan menjawab setuju (S), yaitu sebesar 61.94%,

sangat setuju (SS) sebesar 23.61%, ragu-ragu sebesar 12.5%, tidak

setuju sebesar 1.39%, dan sangat tidak setuju sebesar 0.56%.

c. Distribusi Jawaban Kuesioner Mengenai Kualitas Pelayanan

Tabel 4.9Distribusi jawaban kuesioner kualitas pelayanan (Y)

SS S N TS STS

N 100% N 100% N 100% N 100% N 100%

KP_1 4 11.11% 15 41.67% 11 30.55% 4 11.11% 2 5.56%

KP_2 3 8.33% 19 52.78% 9 25% 3 8.33% 2 5.56%

KP_3 2 5.56% 19 52.78% 8 22.22% 6 16.66% 1 2.78%

KP_4 4 11.11% 21 58.33% 7 19.44% 2 5.56% 2 5.56%

KP_5 5 13.89% 20 55.55% 9 25% 1 2.78% 1 2.78%

KP_6 12 33.33% 20 55.55% 4 11.11% 0 0% 0 0%

KP_7 11 30.55% 25 69.44% 0 0% 0 0% 0 0%

KP_8 3 8.33% 28 77.77% 5 13.89% 0 0% 0 0%

KP_9 4 11.11% 21 58.33% 11 30.55% 0 0% 0 0%

KP_10 5 13.89% 20 55.55% 9 25% 1 2.78% 1 2.78%

KP_11 6 16.66% 24 66.66% 6 16.66% 0 0% 0 0%

KP_12 11 30.55% 25 69.44% 0 0% 0 0% 0 0%

KP_13 4 11.11% 21 58.33% 7 19.44% 2 5.56% 2 5.56%

KP_14 5 13.89% 20 55.55% 9 25% 1 2.78% 1 2.78

DS_8 7 19.44% 18 50% 10 27.78% 0 0% 1 2.78%

DS_9 10 27.78% 21 58.33% 4 11.11% 1 2.78% 0 0%

DS_10 12 33.33% 23 63.89% 1 2.78% 0 0% 0 0%

Jumlah 236.1% 619.4% 125% 13.9% 5.56%

Rata-rata 23.61% 61.94% 12.5% 1.39% 0.56%

Lanjutan

74

KP_15 10 27.78% 22 61.11% 4 11.11% 0 0% 0 0%

KP_16 11 30.55% 25 69.44% 0 0% 0 0% 0 0%

KP_17 10 27.78% 23 63.88% 3 8.33% 0 0% 0 0%

KP_18 11 30.55% 25 69.44% 0 0% 0 0% 0 0%

KP_19 5 13.88% 20 55.55% 9 25% 1 2.78% 1 2.78%

KP_20 3 8.33% 18 50% 13 36.11% 2 5.56% 0 0%

KP_21 9 25% 26 72.22% 0 0% 1 2.78% 0 0%

Jumlah

Rata

383.3% 1269.37 344.4% 66.68%

Rata-rata 18.25% 60.45% 16.4% 3.17% 0.8%

Sumber : data diolah 2015


mayoritas karyawan menjawab setuju (S), yaitu sebesar 60.45%,

sangat setuju (SS) sebesar 18.25%, ragu-ragu sebesar 16.4%, tidak

setuju sebesar 3.17%, dan sangat tidak setuju sebesar 0.8%.

d. Distribusi Jawaban Kuesioner Pelanggan Mengenai Kualitas

Pelayanan

Tabel 4.10Distribusi jawaban kuesioner pelanggan

SS S N TS STS

N 100% N 100% N 100% N 100% N 100%

KP_1 5 13.89% 20 55.56% 8 22.22% 3 8.33% 0 0%

KP_2 2 5.55% 27 75% 6 16.67% 1 2.78% 0 0%

KP_3 4 11.11% 21 58.33% 8 22.22% 3 8.33% 0 0%

KP_4 5 13.89% 26 72.22% 5 13.89% 0 0% 0 0%

KP_5 7 19.44% 25 69.44% 4 11.11% 0 0% 0 0%

KP_6 11 30.55% 18 50% 7 19.44% 0 0% 0 0%

KP_7 9 25% 24 66.66% 3 8.33% 0 0% 0 0%

KP_8 5 13.89% 25 69.44% 5 13.89% 1 2.78% 0 0%

KP_9 3 8.33% 17 47.22% 15 41.66% 0 0% 1 2.78%

KP_10 8 22.22% 22 61.11% 6 16.67% 0 0% 0 0%

KP_11 6 16.67% 25 69.44% 5 13.89% 0 0% 0 0%

KP_12 7 19.44% 19 52.77% 9 25% 0 0% 1 2.78%

KP_13 20 55.56% 13 36.11% 3 8.33% 0 0% 0 0%

KP_14 8 22.22% 23 63.88% 5 13.89% 0 0% 0 0%

Lanjutan

75

KP_15 15 41.66% 18 50% 3 8.33% 0 0% 0 0%

KP_16 10 27.78% 26 72.22% 0 0% 0 0% 0 0%

KP_17 8 22.22% 25 69.44% 3 8.33% 0 0% 0 0%

KP_18 8 22.22% 25 69.44% 3 8.33% 0 0% 0 0%

KP_19 4 11.11% 22 61.11% 10 27.78% 0 0% 0 0%

KP_20 4 11.11% 15 41.66% 17 47.22% 0 0% 0 0%

KP_21 8 22.22% 26 72.22% 1 2.78% 1 2.78% 0 0%

Jumlah 436.08% 1,283.27% 388.87% 25 5.56%

Rata-rata 20.76% 61.1% 18.52% 1.2% 0.2%

Sumber: data primer yang diolah, 2015


mayoritas pelanggan menjawab sangat setuju (SS), yaitu sebesar 20,

76%, setuju (S) sebesar 61, 1%, ragu-ragu sebesar 18, 52%, tidak

setuju sebesar 1, 2%, dan sangat tidak setuju sebesar 0, 2%.

C. Uji Analisis Data

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian ini dilakukan dengan

membandingkan nilai r hitung dengan r table untuk degree of freedom

(df) = n-2, dalam hal ini n adalah sampel, jika r hitung lebih besar

daripada r table dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau

indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2013:52-53).

Dalam penelitian ini besarnya df= 36-2 atau df 34 dengan

alpha 5% (0.05) di dapat r tabel 0.3291. Jika r hitung (untuk tiap-tiap

Lanjutan

76

butir pertanyaan dapat dilihat pada kolom concerted item total

correlation lebih besar dari r tabel dan nilai r hitung, maka butir

pertanyaan tersebut dikatakan valid. Hasil analisis dapat dilihat pada

tabel sebagai berikut:

Tabel 4.11Hasil uji validitas variable Total Quality Management (X1)

Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

TQM_1 0.826 0.3291 Valid

TQM_2 0.557 0.3291 Valid

TQM_3 0.847 0.3291 Valid

TQM_4 0.790 0.3291 Valid

TQM_5 0.785 0.3291 Valid

TQM_6 0.463 0.3291 Valid

TQM_7 0.627 0.3291 Valid

TQM_8 0.653 0.3291 Valid

TQM_9 0.705 0.3291 Valid

TQM_10 0.532 0.3291 Valid

TQM_11 0.793 0.3291 Valid

TQM_12 0.690 0.3291 Valid

TQM_13 0.652 0.3291 Valid

TQM_14 0.531 0.3291 Valid

TQM_15 0.478 0.3291 Valid

TQM_16 0.820 0.3291 Valid

TQM_17 0.635 0.3291 Valid

TQM_18 0.798 0.3291 Valid

TQM_19 0.533 0.3291 Valid

TQM_20 0.885 0.3291 ValidSumber: Data diolah 2015

Dari hasil perhitungan yang dilakukan untuk variable total

quality management menunjukkn hasil yang baik, karena syarat

minimum yang harus dipenuhi agar kuesioner dikatakan valid adalah

77

lebih besar dari 0.3291 dapat terpenuhi, sehingga dapat disimpulkan

bahwa kuesioner dari variable total quality management dikatakan

valid.

Tabel 4.12Hasil uji validitas variable disiplin kerja (X2)


DS_1 0.594 0.3291 Valid

DS_2 0.771 0.3291 Valid

DS_3 0.731 0.3291 Valid

DS_4 0.760 0.3291 Valid

DS_5 0.695 0.3291 Valid

DS_6 0.674 0.3291 Valid

DS_7 0.699 0.3291 Valid

DS_8 0.796 0.3291 Valid

DS_9 0.661 0.3291 Valid

DS_10 0.465 0.3291 ValidSumber: Data diolah 2015

Dari hasil perhitungan yang dilakukan untuk variable disiplin

kerja menunjukkan hasil yang baik. Karena syarat minimum yang

harus dipenuhi agar kuesioner dikatakan valid adalah lebih besar dari

0.3291 dapat terpenuhi, sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner

dari variable disiplin kerja dikatan valid.

Tabel 4.13Hasil uji validitas variable kualitas pelayanan (Y)


KP_1 0.754 0.3291 Valid

KP_2 0.744 0.3291 Valid

KP_3 0.746 0.3291 Valid

KP_4 0.807 0.3291 Valid

KP_5 0.893 0.3291 Valid

78

KP_6 0.435 0.3291 Valid

KP_7 0.444 0.3291 Valid

KP_8 0.518 0.3291 Valid

KP_9 0.541 0.3291 Valid

KP_10 0.893 0.3291 Valid

KP_11 0.542 0.3291 Valid

KP_12 0.444 0.3291 Valid

KP_13 0.807 0.3291 Valid

KP_14 0.893 0.3291 Valid

KP_15 0.394 0.3291 Valid

KP_16 0.568 0.3291 Valid

KP_17 0.534 0.3291 Valid

KP_18 0.619 0.3291 Valid

KP_19 0.893 0.3291 Valid

KP_20 0.441 0.3291 Valid

KP_21 0.372 0.3291 ValidSumber: Data diolah 2015

Dari hasil perhitungan yang dilakukan untuk variable kualitas

pelayanan menunjukkan hasil yang baik, karena syarat minimum yang

harus dipenuhi agar kuesioner dikatakan valid adalah lebih besar dari

0.3291 dapat terpenuhi, sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner

dari variable kualitas pelayanan dikatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variable. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013:47). Untuk mengatur

reliabilitas menggunakan uji statistic koefisien Cronbach alpha (α).

Suatu variable dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach

Lanjutan

79

alpha lebih besar dari 0, 70 (Nunnally dalam Ghozali, 2011:48).

Adapun hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.14Hasil Uji Reliabilitas

VariabelNilai CronbachAlpha

StandarCronbachAlpha

Keterangan

TQM (X1)0.939 0.70 Reliabel

Disiplin (X2)0.868 0.70 Realibel

KualitasPelayanan (Y)

0.931 0.70Realibel

Sumber: Data diolah, 2015

Dari keterangan tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing

variable memiliki Cronbach alpha leih besari dari 0, 70. Dengan

demikian variable X1, X2 dan Y dapat dikatakan reliabel. Hal ini

menunjukkan bahwa instrument variable total quality management,

disiplin kerja dan kualitas pelayanan adalah konsisten dan dapat

dipercaya.

D. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk mengetahui apakah model

regresi yang dibuat dapat digunakan sebagai alat prediksi yang baik. Uji

asumsi klasik dalam penelitian ini adalah uji, normalitas, uji

multikolineritas, uji heteroskedastisitas. Hasil dari pengujian asumsi klasik

dijelaskan sebagai berikut:

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertjuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

80

Seperti diketahui bahwa uji statistik t dan uji F mengasumsikan bahwa

nilai residual mengikuti distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar

maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel yang kecil

(Ghozali, 2013: 160).

Dalam penelitian ini, uji normalitas menggunakan Normal

Probability Plot (P-P Plot) yang membandingkan distribusi kumulatif

dari ditribusi normal. Distribusi normal akan membentuk garis lurus

diagonal dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis

diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang

menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya

(Ghozali, 2013; 161).

Adapun hasil uji normalitas dengan probability plot dapatdilihat pada gambar berikut:

Gambar 4.1

Sumber data dari SPSS 22, 2015

81

Berdasarkan gambar 4.1 di atas menunjukkan bahwa distribusi

data residual adalah normal karena garis yang menggambarkan data

sesungguhnya mengikuti garis diagonalnya.

Selain itu uji statistik lain yang dapat digunakan untuk menguji

normalitas residual adalah uji statistik non parametric kolmogorov-

smirnov (k-s). Jika nilai signifikan dari pengujian kolmogorov-smirnov

lebih besar dari 0, 05 berarti data normal (Ghozali, 2011:164).

Adapun hasil uji normalitas dengan kolmogorov-smirnov terlihat

pada tabel berikut ini:

Tabel 4.15

Sumber data dari SPSS, 2015

Dari data di atas menunjukkan bahwa nilai signifikan dari

pengujian kolmogrov-smirnov yaitu 0.200 lebih besar dari 0.05

sehingga dapat dikatakan bahwa data adalah normal.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 36

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 6.28002490

Most Extreme Differences Absolute .111

Positive .070

Negative -.111

Test Statistic .111

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

82

2. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variable bebas. Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variable

independen. Jika variable independen saling berkorelasi, maka

variable-variabel ini tidak orthogonal. Variable orthogonal adalah

variable independen yang nilai korelasi antar sesame variable

independen samadengan nol (Ghozali, 2013:105).

Dalam penelitian ini untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolinieritas yaitu dengan mengamati nilai VIF dan tolerance.

Nilai tolerance yang rendah samadengan Variance Inflation Factor

(VIF) tinggi karena VIF=1/tolerance. Nilai cutoff yang umum dipakai

untuk menunjukkan adanya multikolinieritas adalah nilai tolerance <

0.10 atau VIF > 10 (Ghozali, 2013:105-106). Hasil uji multikolinieritas

masing-masing variable dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.16Coefficientsa

a/constant= dependen variable: Ysumber data dari SPSS 2015

dari hasil pengujian multikolinieritas yang dilakukan nilai tolerance

variable TQM (X1) dan disiplin masing-masing sebesar 0,996 dan

0,996 sedangkan nilai VIF masing-masing sebesar 1,004 dan 1,004.

Hasil ini menunjukkan bahwa tidak ada variable bebas yang memiliki

ModelCollinearity Statistics

Tolerance VIF1 (Constant)

TQM .996 1.004DISIPLIN .996 1.004

83

nilai tolerance lebih kecil dari 0,1 dan nilai VIF lebih besar dari 10.

Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antar variable

bebas dalam model regresi.

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika varians dari residual atau

pengamatan satu ke pengamatan yang lainnya tetap, maka disebut

homokedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedasrisitas. Model

regresi yang baik adalah homokedastisitas (Ghozali, 2013:139-140).

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat

dilihat pada grafik scatterplot. Asumsinya adalah:

1. Jika terdapat pola tertentu yaitu jika titik-titiknya membentuk pola

tertentu dan teratur (gelombang, melebar kemudian menyempit),

maka diindikasikan terdapat masalah heteroskedastisitas.

2. Jika tidak terdapat pola yang jelas, yaitu jika titik-titiknya

menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka

diindikasikan tidak terdapat masalah heteroskedastisitas.

84

Hasil uji heteroskedastisitas dapat dilihat pada gambar berikut ini:

Gambar 4.2

Gambar di atas menunjukkan bahwa tidak terdapat pola jelas serta

titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y atau

heteroskedastisitas tidak dapat dilihat. Namun untuk lebih menjamin

keakuratan hasil di atas diperlukan uji statistik yang lebih menjamin

keakuratan hasil. Dalam penelitian ini menggunakan Uji Park, adapun

hasil dari uji Park yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.17Uji Heteroskedastisias Metode Park

Coefficients

S

u

m

ber: Data diolah, 2015

Dari hasil di atas pada tabel 4.17, dapat dilihat melalui kolom

sig. bahwa LN_TQM mempunyai tingkat signifikansi sebesar 0,849

yang artinya signifikansi lebih besar dari nilai probabilitas 0,05

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.B Std. Error Beta

1 (Constant) 20.515 16.220 1.265 .215

LN_TQM -.556 2.894 -.033 -.192 .849

LN_DISIPLIN -4.149 2.977 -.236 -1.394 .173

85

(0,849>0,05) dan LN_DISIPLIN mempunyai tingkat signifikansi

sebesar 0,173 yang artinya signifikansi lebih besar dari nilai

probabilitas 0,05 (0,173>0,05). Dari hasil tersebut dikatakan bahwa

tidak ada satupun variable yang memiliki nilai signifikan secara

statistik, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

E. Analisis Regresi Linier Berganda

Hipotesis Dalam penelitian ini menggunakan model regresi linier berganda

dengan menggunakan program SPSS, adapun hasilnya sebagai berikut:

Tabel 4.18Hasil Uji Regresi Linier Berganda


Berdasarkan tabel 4.17 di atas, maka diperoleh model persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:

Y=30.889+0.258X1+0.723X2

Dimana:

Y : Kualitas Pelayanan30,889 : Konstanta0,258, 0.72 3 : Koefisien

X1 : TQM

X2 : Disiplin kerja

Dapat dilihat dari konstanta sebesar 30,889 hal ini menyatakan jika

tidak ada variable independen yaitu TQM dan disiplin kerja makan nilai

variable depeden atau kualitas pelayanan sebesar 30,889 yang berarti

variable independen (TQM dan disiplin kerja) sangat berpengaruh

terhadap variable dependen (kualitas pelayanan). Apabila salah satu

ModelUnstandardized Coefficients Standardized Coefficients

T Sig.B Std. Error Beta1 (Constant) 30.889 14.330 2.155 .039

TQM .258 .122 .310 2.118 .042DISIPLIN .723 .248 .427 2.915 .006

86

variable independen itu tidak ada maka kualitas pelayanan akan

mengalami peningkatan. Angka koefisien X10,258 menunjukkan bahwa

setiap peningkatan Total Quality Management (TQM) sebesar 1% akan

meningkatkan kualitas pelayanan sebesar 0,258. Koefisien X20,723

menunjukkan bahwa setiap peningkatan disiplin kerja sebesar 1% akan

meningkatkan kualitas pelayanan sebesar 0,723.

F. Hasil Uji Hipotesis

Pembuktian hipotesis ini dilakukan melalui tiga pengujian, yaitu

uji statistik t, uji statistik f, dan uji determinasi.

1. Uji Statistik T (Uji Parsial)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh variable independen secara individual dalam menerangkan

variable dependen. Uji t dilakukan dengan cara membandingkan antara

t hitung dengan t tabel. Apabila nilai thitung > t tabel berarti ada pengaruh

yang signifikan antara variable independen terhadap variable

dependen, atau bisa juga dengan signifikansi di bawah 0,05 yang

menyatakan bahwa suatu variable independen secara individual

mempengaruhi variable dependen.

87

Adapun hasil uji sstatistik t dapat dilihat pada tabel 4.17

berikut ini:

Tabel 4.19

Hasil

Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)

Sumber: Data diolah SPPS, 2015

Melihat output hasil SPSS hasil coefficients pada uji-t pada

tabel 4.18 dan membandingkan thitung dengan ttabel sebesar 2,03452

yang diperoleh dari tabel t dengan df=n-k (36-3) yaitu 33 dan alpha

0,05. Berikut pembahasan uji hipotesis dengan menggunakan uji

parsial antara variable independen (TQM dan disiplin kerja) secara

individual yang dilakukan dengan uji t (tabel 4.18):

Hipotesis 1 : Pengaruh Total Quality Management terhadap

kualitas pelayanan

Dari hasil pada tabel 4.18 di atas, variable Total Quality

Management (TQM) mempunyai tingkat signifikansi sebesar 0,042

dan thitung menunjukkan nilai sebesar 2,118. Artinya nilai signifikansi

ModelUnstandardized Coefficients Standardized Coefficients

T Sig.B Std. Error Beta1 (Constant) 30.889 14.330 2.155 .039

TQM .258 .122 .310 2.118 .042DISIPLIN .723 .248 .427 2.915 .006

88

lebih kecil dari nilai probabilitas 0,05 (0,042<0,05) dan thitung lebih

besar dari ttabel (2,118>2,0345), maka H01 ditolak dan Ha1 diterima.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa variable Total Quality

Management (TQM) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

variable kualitas pelayanan. Hasil ini menunjukkan bahwa jika

dilakukan metode TQM yang baik maka akan meningkatkan kualitas

pelayanan perusahaan.

Hipotesis 2 : Pengaruh disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan

Dari hasil pada tabel 4.18, variable disiplin kerja mempunyai

tingkat signifikansi sebesar 0,006. Artinya nilai signifikansi lebih

kecil dar nilai probabilitas 0,05 (0,006<0,05) dan thitung lebih besar

dari ttabel (2,915>2,03452). Maka H02 ditolak dan Ha2 diterima.

Sehingga dapat dikatakan bahwa variable disiplin kerja mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variable kualitas pelayanan. Hasil

ini menunjukkan bahwa disiplin kerja dapat mengubah suatu perilaku

serta sebagai suatu upaya untuk meningkatkan kesadaran dan

kesediaan seseorang untuk menaati semua peraturan perusahaan dan

norma-norma social yang berlaku (Rivai, 2009:825).

2. Uji Statistik F (Uji simultan)

Uji F menunjukkan apakah semua variable independen atau

bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variable dependen atau terikat untuk

89

mengambil keputusan hipotesis diterima atau ditolak dengan

membandingkan tingkat signifikansi (alpha) sebesar 5% (0,05). Jika

nilai probability F lebih kecil dari alpha 0,05 dan memiliki nilai Fhitung

lebih besar dari Ftabel, maka regresi dalam penelitian ini layak dan

berarti bahwa variable independen secara bersama-sama memiliki

pengaruh terhadap variable dependen (Ghozali, 2013:98). Hasil uji F

dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.20Uji F (Simultan)

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 575.833 2 287.916 6.883 .003b

Residual 1380.355 33 41.829

Total 1956.187 35

a. Dependent Variable: KP

b. Predictors: (Constant), DISIPLIN, TQM

Sumber: Data diolah SPSS, 2015

Hipotesis 3 : Pengaruh total quality management dan disiplin

kerja terhadap kualitas pelayanan.

Berdasarkan tabel 4.19, diperoleh nilai F hitung sebesar 6,883. Nilai

tersebut lebih besar daripada F tabel sebesar 3,28 dengan probabilitas 0,003

lebih kecil dari 0,05 (0,003<0,05). Diperoleh nilai Fhitung > Ftabel dengan

melihat tabel F untuk derajat df1=k-1 (3-1) dan df2=n-k (36-3) pada alpha

0,05. Dengan demikian diperoleh Fhitung > Ftabel (6,883>3,28 ). Maka H03

90

ditolak dan Ha3 diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat

pengaruh variable Total Quality Management dan disiplin kerja terhadap

kualitas pelayanan.

3. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Uji koesfisien determinasi dilakukan untuk mengetahui seberapa

jauh kemampuan variable independen dalam menjelaskan variable

dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai

yang mendekati satu berarti variable independen memberikan hampir

semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variable dependen

(Ghozali, 2013:97). Namun penggunaan koefisien determinasi memiliki

kelemahan yang bias terhadap jumlah variable independen yang

dimasukkan ke dalam model, setiap tambahan satu variable independen,

maka R2 pasti meningkat. Oleh karena itu, banyak peneliti menganjurkan

untuk menggunakan nilai Adjusted R2.

Hasil uji koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.20Uji Koefisien Determinasi

S

u

m

ber: Data diolah SPSS, 2015

Berdasarkan tabel 4.20 di atas dapat dilihat bahwa nilai koefisien

determinasi (R2) sebesar 0,294 yang berarti 0,294 variabel dependen

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .543a .294 .252 6.468 1.442

a. Predictors: (Constant), DISIPLIN, TQM

b. Dependent Variable: KP

91

(kualitas pelayanan) dapat dijelaskan oleh variable independen (TQM dan

disiplin kerja). Sedangkan sisanya 0,748 atau 74,8% dijelaskan oleh

variable lain diluar penelitian ini. Dan nilai Adjusted R2 adalah 0,252.

92

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh total quality

management (TQM) dan disiplin kerja terhadap kualitas pelayanan pada

Klinik Fakhira RB 24 Jam. Berdasarkan hasil dari analisis dan

pembahasan yang dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda,

dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Total quality management (TQM) mempunya pengaruh yang

signifikan terhadap kualitas pelayanan Klinik Fakhira RB 24 Jam.

2. Disiplin kerja mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas

pelayanan Klinik Fakhira RB 24 Jam.

3. Total quality management dan disiplin kerja secara bersama-sama atau

simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kualitas

pelayanan Klinik Fakhira RB 24 Jam.

B. Implikasi

Berdasarkan penjelasan dan kesimpulan di atas menyatakan bahwa

kedua variable independen, yakni total quality management (TQM) dan

disiplin kerja memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variable

dependen, yakni kualitas pelayanan, baik secara parsial maupun secara

simultan.

Oleh karena itu, perlu menjadi perhatian yang serius bagi pimpinan

Klinik Fakhira RB 24 Jam mengenai faktor-faktor yang dapat

93

mempengaruhi kualitas pelayanan, terutama mengenai total quality

management (TQM) dan disiplin kerja. Sesuai dengan hasil yang

didapatkan melalui kuesioner, para pimpinan harus lebih memperhatikan

seluruh aspek yang menyangkut Total Quality Management (TQM),

seperti meningkatkan kesadaran akan prioritas terhadap kualitas,

meningkatkan kerjasama tim antar karyawan dan perbaikan pada semua

bagian yang periodik pada semua perbaikan serta pengadaan program

pelatihan dan pengembangan yang lebih rutin. Sedangkan terkait dengan

disiplin kerja, yaitu kesadaran para karyawan untuk meningkatkan

ketapatan waktu hadir ke kantor dan pulang kantor, dan ketaatan terhadap

peraturan-peraturan yang dibuat oleh Klinik.

C. Saran

Adapun saran-saran yang dapat penulis sampaikan sehubungan

dengan hasil penelitian yang telah dilakukan, ialah sebagai berikut:

1. Bagi peneliti selanjutnya

Dengan telah selesainya dilakukan penelitian ini, diharapkan

penelitian selanjutnya dapat menggunakan penelitian ini sebagai

referensi, dengan model penelitian yang berbeda dan pada objek yang

berbeda, misalnya pada perusahaan lain yang lebih besar sehingga

dapat dilihat perbedaannya. serta untuk penelitian selanjutnya

sebaiknya mengunakan sampel yang lebih banyak lagi agar hasil

perhitungannya lebih akurat.

94

2. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat membuat Klinik Fakhira RB 24

Jam lebih memperhatikan hal-hal yang dapat meningkakan kualitas

pelayanan melalui berbagai aspek, terutama melalui aspek manajemen

strategis dan sumber daya manusianya yang lebih baik. Seperti

menggunakan metode total quality management (TQM) yang lebih

baik, dengan meningkatkan obsesi terhadap kualitas khususnya

pencapaian kualitas terbaik yang artinya setiap karyawan harus lebih

memprioritaskan kualitas kerjanya agar dapat memberikan pelayanan

yang terbaik, kemudian meningkatkan kerjasama tim, yaitu kerjasama

antar karyawan maupun kepada pasien, lalu perbaikan sistema

berkesinambungan yaitu perusahaan harus menetapkan target

perbaikan berkelanjutan dengan jelas dan melakukan perbaikan terus

menerus pada semua bagian, dan pengelolaan pendidikan dan pelatihan

yaitu pengelolaan program pendidikan dan pelatihan untuk semua

karyawan dan memastikan bahwa semua karyawan ikut serta, serta

keterlibatan dan pemberdayaan karyawan untuk meningkatkan

kemungkinan dihasilkannya rencana yang lebih baik dan rasa memiliki

dalam perusahaan. Selain itu, faktor disiplin kerja yang tidak kalah

pentingnya juga seperti meningkatkan ketepatan waktu hadir dan

pulang kerja, bekerja sesuai dengan prosedur dan ketaatan terhadap

prosedur yang ada, sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan

Klinik Fakhira RB 24 Jam.

95

DAFTAR PUSTAKA

Agung M.P, P. Bonusia, “Hubungan Antara Disiplin Kerja Dengan KualitasPelayanan Concierge Pada Hotel Sahid Jaya Solo”, Vol.II, No 1,Universitas Sahid Surakarta, 2013.

Andre, Florentina dan Lauw Tjun Tjun, “Pengaruh Total Quality Management(TQM) Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen diJurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Salah Satu Universitas diBandung”, Vol.6 No. 1 Mei 2014, Maranatha University Press.

David, Fred R. “Manajemen Strategis”, Salemba Empat, 2011.

Fahmi, Irham, “Manajemen, Teori, Kasus, dan Solusi”, Alfabeta, Bandung,2013.

Ghozali, Imam M.Com, Akt, “Aplikasi Analisis Multivariate dengan ProgramIBM SPSS 21”, Undip, Semarang, 2013.

Hasibuan, Malayu S.P, “Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Revisi”,PT.Bumi Aksara, Jakarta, 2012.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane,”Manajemen Pemasaran”, 2009.

Lovelock, Christoper, dkk, “Services Marketing”, Erlangga, 2010.

Mangkunegara, A.A Anwar Prabu. “Manajemen Sumber Daya ManusiaPerusahaan”, PT.Remaja Rosda Karya, Bandung, 2011.

Nasution, M Nur, “Manajemen Mutu Terpadu”, Ghalia Indonesia, Bandung,2005.

Permatasari, Jundah Ayu, Dkk, “Pengaruh Disiplin Kerja dan Motivasi KerjaTerhadap Prestasi Kerja Karyawan”, Jurnal Administrasi BisnisVol.25 No. 1 Agustus, 2015.

Rinoldy, Alfred Leitner, “Teknik Memimpin Pegawai”, Aksara Baru, Jakarta,2002.

Rivai, Veithzal dan Ella Jauvani Sagala, “Manajemen Sumber Daya Manusia”,Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2009.

Robbins, P Stephen dan Coulter, Mary. ”Manajemen”, Erlangga, Jakarta,

R.Wirjana, Bernardine, “Mencapai Manajemen Berkualitas: Organisasi,Kinerja, Program”, ANDI, Yogyakarta, 2007.

96

Sekaran, Uma, ”Metodologi Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4”, Salemba EMpat,Jakarta, 2009.

Solihin, Ismail, “MANAJEMEN STRATEGIK”, Erlangga, Jakarta, 2012.

Sugiyono. “Metode penelitian kombinasi”, Alfabeta, Bandung, 2011.

Sutrisno, Edy, “Manajemen Sumber Daya Manusia”, Kencana, Jakarta, 2011.

Tjiptono, Fandy Ph.D, “Pemasaran Jasa”, ANDI, 2014.

Udaya, Jusuf, Lucky Yunia dan Devi Angrahini, “Manajemen Strategik”, GrahaIlmu, Yogyakarta, 2013.

Wakhlu, Bharat, “Total Quality”, S.Chand&Company LTD, New Delhi, 2009.

Wartini, Sri, “Pengaruh Penerapan Total Quality Management TerhadapKualitas Pelayaan Prima Pada Aparat Kelurahan di KecamatanGunungpati Semarang”, Fakultas Ekonomi UNNES Semarang,

Wheelen, Thomas and Hunger J.David, “ strategic management”, PearsonEducation Inc, 2012.

(http://seputarpengertian.blogspot.co.id/2014/09/seputar-pengertian-bpjs-

kesehatan.html).

97

LAMPIRAN 1

KUESIONER PENELITIAN

98

KUESIONER PENELITIAN


(Studi kasus pada Klinik Fakhira RB 24 Jam)

A. Petunjuk Pengisian

1. Mohon memberi tanda checklist (√) pada jawaban yang Bapak/Ibu anggap

paling sesuai dan mohon mengisi bagian yang membutuhkan jawaban tertulis.

2. Keterangan Alternatif Jawaban dan Skor:

a. STS = Sangat Tidak Setuju (1)

b. TS = Tidak Setuju (2)

c. RG = Ragu-ragu (3)

d. S = Setuju (4)

e. SS = Sangat Setuju (5)

B. Identitas Responden

1. Jenis Kelamin

( ) Laki-laki ( ) Perempuan

2. Usia

( ) < 21 tahun ( ) 31 – 40 tahun

( ) 21 – 30 tahun ( ) > 40 tahun

3. Pendidikan Terkahir

( ) SLTA Setingkat atau Sederajat ( ) D3

( ) S1 ( ) S2

( ) Lainnya

4. Pengalaman kerja di Klinik Fakhira

( ) < 1 tahun ( ) 1 – 4 tahun

( ) > 4tahun

5. Jabatan:

99

1. PERNYATAAN MENGENAI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (X1)

No. Pernyataan STS TS RG S SS

Fokus Pada Pelanggan

1 Saya selalu mengidentifikasi kebutuhan pasien

2Saya menyediakan penilaian tingkat kepuasanpasien terhadap setiap pelayanan yang sayaberikan

Obsesi terhadap Kualitas

3Saya selalu berusaha memberikan pelayanandengan ketelitian

4 Kualitas merupakan prioritas saya

5Saya selalu mengadakan perbaikan terhadapkualitas

Pendekatan Ilmiah

6Dalam memecahkan masalah Klinikmenggunakan prosedur secara sistematis

Komitmen

7Saya bersedia bekerja jangka panjang di Klinikini

8 Saya merasa senang bekerja di Klinik ini

Kerjasama Tim

9Saya dapat memanfaatkan teman saya untukbekerjasama

10Saya memiliki kerjasama yang baik dengankaryawan lain

11Saya memiliki kerjasama yang baik denganpasien

Perbaikan Sistema berkesinambungan

12 Perusahaan selalu menetapkan target perbaikan

100

selanjutnya

13Perusahaan selalu melakukan perbaikan terusmenerus pada semua bagian

Pendidikan dan Pelatihan

14Perusahaan mengelola program pelatihan danpengembangan berdasarkan prinsip kualitas

15Perusahaan mengadakan program pelatihan danpengembangan untuk semua karyawan secaraperiodik setelah menjadi karyawan

16

Saya selalu mengikuti pelatihan danpengembangan yang diadakan secara periodik

Kebebasan yang Terkendali

17Saya bebas untuk mengeluarkan pendapat sesuaidengan permasalahan

Kesatuan Tujuan

18 Saya setuju dengan setiap tujuan perusahaan

19Perusahaan selalu meminta persetujuan karyawansesuai dengan kebutuhan

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan

20Saya selalu terlibat dalam proses pengambilankeputusan

2. PERNYATAAN MENGENAI DISIPLIN KERJA (X2)


Ketepatan Waktu

21 Saya selalu hadir tepat waktu

22 Saya selalu pulang tepat waktu

23 Saya selalu bekerja sesuai jam bekerja

Pemanfaatan Sarana

101

24Saya selalu menjaga peralatan kantor seusaimemakai

25Saya selalu berhati-hati dalam menggunakanperalatan kerja

Tanggung Jawab yang tinggi

26Saya selalu mengerjakan pekerjaan sesuai denganprosedur

27Saya selalu bertanggung jawab atas apa yangsaya kerjakan

Ketaatan

28 Saya selalu izin apabila tidak masuk kerja

29Saya selalu memakai seragam sesuai denganjadwalnya

30 Saya selalu berpakaian dan berpenampilan rapi

3. PERNYATAAN MENGENAK KUALITAS PELAYANAN (Y1)


Tangibles / Bukti Fisik

1Klinik Fakhira menyediakan fasilitas yanglengkap

2Klinik Fakhira memiliki fasilitas ruang tungguyang memadai untuk menampung pasien yangdatang

3 Klinik Fakhira memiliki gedung yang bersih

4Klinik Fakhira memiliki sarana komunikasi yangmemudahkan pelanggan

5Klinik Fakhira memiliki alat pemeriksaan yangmodern

6 Saya selalu menjaga penampilan yang rapi

102

Reability / Reabilitas STS TS RG S SS

7Saya memberikan pelayanan yang benar kepadapasien

8Saya melayani pasien sesuai dengan keluhanpasien sehingga pasien merasa puas denganpelayanan yang diberikan

9 Saya melayani pasien tepat waktu

Responsiveness / Data Tanggap STS TS RG S SS

10 Saya selalu sigap dalam melayani pasien

11Saya cepat dalam melayani pasien dan dalammenangani keluhan pasien

12Saya selalu memberikan informasi yangdiinginkan pelanggan

Assurance / Jaminan STS TS RG S SS

13 Saya memiliki pengetahuan mengenai kesehatan

14Saya mampu menjawab pertanyaan pasiendengan detail

15 Saya bersikap ramah kepada pasien

16Saya berusaha menumbuhkan kepercayaan pasienterhadap layanan Klinik Fakhira

17 Saya selalu memberikan senyuman kepada pasien

18Saya berusaha membuat pasien merasa aman saatberobat di Klinik Fakhira

Emphaty / Empati STS TS RG S SS

19 Saya selalu mengucapkan salam kepada pasien

20 Saya selalu menanyakan kabar pasien

21 Saya mudah diajak komunikasi oleh pasien

103

LAMPIRAN 2

KUESIONER PENELITIAN KEPADA PELANGGAN


(Studi Kasus pada Klinik Fakhira RB 24 Jam)

A. Petunjuk Pengisian1. Mohon memberi tanda checklist (√) pada jawaban yang Bapak/Ibu anggap

paling sesuai dan mohon mengisi bagian yang membutuhkan jawaban tertulis.2. Keterangan Alternatif Jawaban dan Skor:

a. STS = Sangat Tidak Setuju (1)b. TS = Tidak Setuju (2)c. RG = Ragu-ragu (3)d. S = Setuju (4)e. SS = Sangat Setuju (5)

B. Identitas Respondena. Jenis Kelamin

( ) Laki-laki ( ) Perempuanb. Usia

( ) < 21 tahun ( ) 31 – 40 tahun( ) 21 – 30 tahun ( ) > 40 tahun

c. Pendidikan Terkahir( ) SLTA Setingkat atau Sederajat ( ) D3( ) S1 ( ) S2( ) Lainnya

d. Pasien Poli:

104

PERNYATAAN MENGENAI KUALITAS PELAYANAN (Y)No. Pernyataan STS TS RG S SS

Bukti Fisik

1Klinik Fakhira menyediakan fasilitas yanglengkap

2Klinik Fakhira memiliki ruang tunggu yangmemadai untuk menampung pasien yang datang

3 Klinik Fakhira memiliki gedung yang bersih

4Klinik Fakhira memiliki sarana komunikasi yangmemudahkan pelanggan

5Klinik Fakhira memiliki alat perlengkapanpemeriksaan yang modern

6Pegawai Klinik Fakhira selalu berpenampilanrapi

Reliabilitas/kehandalan

7Petugas Klinik Fakhira dapat memberikanpelayanan yang tepat kepada pasien

8Petugas Klinik Fakhira dapat melayani pasiensesuai dengan keluhan pasien sehingga sayamerasa puas dengan pelayanannya

9Petugas Klinik Fakhira selalu melayani pasientepat waktu

Responsiveness/Daya tanggap

10Petugas di Klinik Fakhira selalu sigap dalammelayani pasien

11Petugas Klinik Fakhira cepat dalam melayanipasien dan dalam menangani keluhan pasien

12Petugas Klinik Fakhira selalu memberikaninformasi yang diinginkan pelanggan

Assurance/ Jaminan

13 Petugas Klinik Fakhira memiliki pengetahuan

105

mengenai kesehatan

14Petugas Klinik Fakhira mampu menjawabpertanyaan pasien dengan detail

15 Petugas Klinik Fakhira ramah kepada pasien

16Petugas Klinik Fakhira mampu membuat percayasaya berobat disini

17Semua petugas klinik selalu memberikansenyuman kepada pasien

18 Saya merasa aman berobat ke Klinik Fakhira

Emphaty / Empati

19Petugas klinik selalu mengucapkan salam kepadasetiap pasien yang datang

20 Petugas selalu bertanya kabar pasien

21 Petugas mudah diajak berkomunikasi

106

LAMPIRAN 2

JAWABAN RESPONDEN

107

TABULASI VARIABEL TOTA QUALITY MANAGEMENT

no X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 X1.8 X1.9 X1.10 X1.11 X1.12 X1.13 X1.14 X1.15 X1.16 X1.17 X1.18 X1.19 X1.20 TOTAL1 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 832 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 933 4 5 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 5 4 774 2 4 2 3 2 3 2 3 2 4 2 3 2 3 4 2 2 2 4 2 535 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 986 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 857 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 888 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 829 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 8010 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 9811 4 5 4 4 5 5 4 4 4 2 4 2 3 2 5 4 5 4 5 4 7912 4 4 4 3 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 8413 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9614 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 8715 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 9216 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 4 8617 5 5 5 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 5 4 5 3 4 8418 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 9419 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 8920 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 9221 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10022 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8523 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10024 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 9925 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 8826 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 8327 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8228 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 9229 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10030 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 8531 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 9732 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 9033 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 8834 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 9735 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 8136 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 4 85

108

LAMPIRAN 4 TABULASI VARIABEL DISIPLIN KERJANO. X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 X2.7 X2.8 X2.9 X2.10 TOTAL

1 3 2 1 4 4 4 4 3 5 5 352 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 343 3 5 4 4 4 3 4 3 5 4 394 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 355 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 376 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 407 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 468 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 409 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4510 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4911 4 3 4 4 4 3 3 1 4 4 3412 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3813 2 2 2 4 4 3 4 3 2 4 3014 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4015 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3516 4 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4017 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4218 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3719 4 3 4 4 5 4 5 3 4 4 4020 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4321 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4022 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4623 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3824 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4025 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4126 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4927 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4428 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4529 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4330 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4331 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4132 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4733 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3934 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4135 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4236 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 46

109

LAMPIRAN 5 TABULASI VARIABEL KUALITAS PELAYANANno Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 Y.7 Y.8 Y.9 Y.10 Y.11 Y.12 Y.13 Y.14 Y.15 Y.16 Y.17 Y.18 Y.19 Y.20 Y.21 Total KPk1 2 2 3 3 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 772 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 733 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 5 4 4 4 3 2 4 724 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 745 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 796 3 3 2 2 3 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 4 4 4 3 4 5 737 3 3 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 3 5 938 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 739 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 9110 2 2 2 2 4 5 5 4 5 4 5 5 2 4 5 5 5 5 4 4 4 8311 1 1 2 1 2 4 4 3 3 2 3 4 1 2 4 2 4 3 2 2 4 5412 1 1 1 1 1 4 4 4 4 1 4 4 1 1 4 4 4 4 1 4 4 5713 3 3 2 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 2 6714 3 3 2 4 4 3 5 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 7815 4 4 3 3 4 3 5 4 4 4 3 5 3 4 4 5 5 5 4 4 4 8416 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 8517 2 4 2 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 3 4 5 7718 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 8019 2 2 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 5 3 4 3 3 4 7120 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 10021 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 3 4 9022 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 3 5 8523 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 9124 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 8225 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 3 4 5 3 4 8526 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 8627 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8528 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 8729 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 9030 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 9331 4 4 4 4 5 5 4 5 3 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 9532 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 9333 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 8734 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 8935 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 8636 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 83

110

LAMPIRAN 6 TABULASI JAWABAN RESPONDEN MENGENAI KUALITAS PELAYANANNO Y1.1 y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5 Y1.6 Y1.7 Y1.8 Y1.9 Y1.10 Y1.11 Y1.12 Y1.13 Y1.14 Y1.15 Y1.16 Y1.17 Y1.18 Y1.19 Y1.20 Y1.21 total KPp1 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 862 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1043 2 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 814 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 795 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 5 3 5 4 4 4 3 3 4 806 5 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 857 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 728 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 3 1 5 3 4 4 4 4 3 4 4 759 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 8510 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 8211 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 3 4 7912 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 7713 3 3 2 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 2 7014 3 3 2 4 4 3 5 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 7615 4 4 3 3 4 3 5 5 4 4 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 8816 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 8917 2 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 8218 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 5 4 3 5 8319 2 2 3 4 3 3 4 2 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 3 4 7420 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 4 5 9721 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 3 5 5 5 4 4 3 4 8722 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 5 3 4 3 5 8223 4 4 4 5 4 5 4 3 5 5 5 3 3 3 4 4 5 5 4 3 4 8624 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 7825 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 8126 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 8127 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 8428 5 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 8829 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 9130 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 9531 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 9332 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 9033 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 8834 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 9035 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 8736 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 86

111

LAMPIRAN 3

HASIL UJI PENELITIAN

112

HASIL REABILITAS

Uji Reabilitas Total Quality Management (X1)

Reliability Statistics

Cronbach'sAlpha

Cronbach'sAlpha Based on

StandardizedItems N of Items

.939 .939 20

Uji Reabilitas Disiplin Kerja (X2)


Cronbach'sAlpha



.868 .876 10

Uji Reabilitas Kualitas Pelayanan (Y)


Cronbach'sAlpha



.931 .927 21

Uji Reabilitas Jawaban Pelanggan


Cronbach'sAlpha



.873 .877 21

113

HASIL UJI VALIDITAS

Hasil Uji Validitas TQM

CorrelationsTQM

_1TQM

_2TQM

_3TQM

_4TQM

_5TQM

_6TQM

_7TQM

_8TQM

_9TQM

10TQM

11TQM_

12TQM_

13TQM_

14TQM_

15TQM_

16TQM_

17TQM_

18TQM_

19TQM_

20 totalTQM_1

PearsonCorrelation

1 .498** .732** .664** .636** .415* .680** .611** .544** .217 .549** .472** .537** .412* .306 .718** .544** .664** .316 .718** .826**

Sig. (2-tailed)

.002 .000 .000 .000 .012 .000 .000 .001 .203 .001 .004 .001 .012 .069 .000 .001 .000 .060 .000 .000

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_2

PearsonCorrelation

.498** 1 .601** .516** .415* .127 .215 .383* .205 .110 .370* .147 .178 .088 .400* .488** .541** .512** .515** .577** .557**

Sig. (2-tailed)

.002 .000 .001 .012 .462 .209 .021 .229 .521 .026 .391 .298 .612 .016 .003 .001 .001 .001 .000 .000

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_3

PearsonCorrelation

.732** .601** 1 .627** .817** .480** .686** .727** .651** .255 .583** .440** .308 .190 .211 .694** .587** .933** .313 .762** .847**

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000 .000 .003 .000 .000 .000 .134 .000 .007 .068 .268 .217 .000 .000 .000 .063 .000 .000

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_4

PearsonCorrelation

.664** .516** .627** 1 .622** .432** .371* .515** .385* .450** .580** .539** .376* .347* .456** .612** .511** .561** .541** .746** .790**

Sig. (2-tailed)

.000 .001 .000 .000 .009 .026 .001 .020 .006 .000 .001 .024 .038 .005 .000 .001 .000 .001 .000 .000

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_5

PearsonCorrelation

.636** .415* .817** .622** 1 .588** .596** .677** .656** .215 .521** .332* .344* .133 .185 .509** .656** .754** .366* .699** .785**

Sig. (2-tailed)

.000 .012 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .209 .001 .048 .040 .439 .280 .002 .000 .000 .028 .000 .000

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_6

PearsonCorrelation

.415* .127 .480** .432** .588** 1 .314 .400* .579** .009 .238 .038 .037 -.089 .123 .221 .430** .480** .274 .380* .463**

Sig. (2-tailed)

.012 .462 .003 .009 .000 .062 .016 .000 .961 .161 .824 .831 .607 .474 .196 .009 .003 .106 .022 .004

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

114

TQM_7

PearsonCorrelation

.680** .215 .686** .371* .596** .314 1 .693** .631** .017 .328 .274 .236 .171 .062 .544** .389* .623** .074 .544** .627**

Sig. (2-tailed)

.000 .209 .000 .026 .000 .062 .000 .000 .920 .051 .106 .167 .319 .717 .001 .019 .000 .668 .001 .000

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_8

PearsonCorrelation

.611** .383* .727** .515** .677** .400* .693** 1 .620** .111 .234 .292 .187 .084 .290 .534** .321 .664** .183 .406* .653**

Sig. (2-tailed)

.000 .021 .000 .001 .000 .016 .000 .000 .520 .170 .084 .275 .625 .086 .001 .056 .000 .285 .014 .000

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_9

PearsonCorrelation

.544** .205 .651** .385* .656** .579** .631** .620** 1 .356* .480** .343* .301 .153 .387* .551** .336* .651** .296 .487** .705**

Sig. (2-tailed)

.001 .229 .000 .020 .000 .000 .000 .000 .033 .003 .041 .074 .373 .020 .000 .045 .000 .079 .003 .000

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_10

PearsonCorrelation

.217 .110 .255 .450** .215 .009 .017 .111 .356* 1 .488** .689** .535** .615** .341* .379* .169 .255 .419* .446** .532**

Sig. (2-tailed)

.203 .521 .134 .006 .209 .961 .920 .520 .033 .003 .000 .001 .000 .042 .023 .324 .134 .011 .006 .001

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_11

PearsonCorrelation

.549** .370* .583** .580** .521** .238 .328 .234 .480** .488** 1 .804** .701** .615** .418* .644** .418* .583** .419* .711** .793**

Sig. (2-tailed)

.001 .026 .000 .000 .001 .161 .051 .170 .003 .003 .000 .000 .000 .011 .000 .011 .000 .011 .000 .000

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_12

PearsonCorrelation

.472** .147 .440** .539** .332* .038 .274 .292 .343* .689** .804** 1 .733** .809** .267 .545** .174 .440** .206 .545** .690**

Sig. (2-tailed)

.004 .391 .007 .001 .048 .824 .106 .084 .041 .000 .000 .000 .000 .116 .001 .309 .007 .227 .001 .000

N36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

TQM_13

PearsonCorrelation

.537** .178 .308 .376* .344* .037 .236 .187 .301 .535** .701** .733** 1 .763** .305 .607** .355* .252 .296 .550** .652**

Sig. (2-tailed)

.001 .298 .068 .024 .040 .831 .167 .275 .074 .001 .000 .000 .000 .070 .000 .034 .139 .079 .001 .000

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

115

TQM_14

PearsonCorrelation

.412* .088 .190 .347* .133 -.089 .171 .084 .153 .615** .615** .809** .763** 1 .184 .508** .153 .190 .099 .451** .531**

Sig. (2-tailed)

.012 .612 .268 .038 .439 .607 .319 .625 .373 .000 .000 .000 .000 .282 .002 .373 .268 .565 .006 .001

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_15

PearsonCorrelation

.306 .400* .211 .456** .185 .123 .062 .290 .387* .341* .418* .267 .305 .184 1 .573** .087 .211 .598** .333* .478**

Sig. (2-tailed)

.069 .016 .217 .005 .280 .474 .717 .086 .020 .042 .011 .116 .070 .282 .000 .612 .217 .000 .047 .003

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_16

PearsonCorrelation

.718** .488** .694** .612** .509** .221 .544** .534** .551** .379* .644** .545** .607** .508** .573** 1 .358* .626** .316 .725** .820**

Sig. (2-tailed)

.000 .003 .000 .000 .002 .196 .001 .001 .000 .023 .000 .001 .000 .002 .000 .032 .000 .060 .000 .000

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_17

PearsonCorrelation

.544** .541** .587** .511** .656** .430** .389* .321 .336* .169 .418* .174 .355* .153 .087 .358* 1 .587** .445** .680** .635**

Sig. (2-tailed)

.001 .001 .000 .001 .000 .009 .019 .056 .045 .324 .011 .309 .034 .373 .612 .032 .000 .007 .000 .000

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_18

PearsonCorrelation

.664** .512** .933** .561** .754** .480** .623** .664** .651** .255 .583** .440** .252 .190 .211 .626** .587** 1 .234 .694** .798**

Sig. (2-tailed)

.000 .001 .000 .000 .000 .003 .000 .000 .000 .134 .000 .007 .139 .268 .217 .000 .000 .169 .000 .000

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36TQM_19

PearsonCorrelation

.316 .515** .313 .541** .366* .274 .074 .183 .296 .419* .419* .206 .296 .099 .598** .316 .445** .234 1 .632** .533**

Sig. (2-tailed)

.060 .001 .063 .001 .028 .106 .668 .285 .079 .011 .011 .227 .079 .565 .000 .060 .007 .169 .000 .001

N36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

36

TQM_20

PearsonCorrelation

.718** .577** .762** .746** .699** .380* .544** .406* .487** .446** .711** .545** .550** .451** .333* .725** .680** .694** .632** 1.885

**

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000 .000 .000 .022 .001 .014 .003 .006 .000 .001 .001 .006 .047 .000 .000 .000 .000 .000

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

116

Total PearsonCorrelation

.826** .557** .847** .790** .785** .463** .627** .653** .705** .532** .793** .690** .652** .531** .478** .820** .635** .798** .533** .885** 1

Sig. (2-tailed)

.000 .000 .000 .000 .000 .004 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000 .001 .003 .000 .000 .000 .001 .000

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Hasil Uji Validitas Disiplin Kerja

Correlations

DS_1 DS_2 DS_3 DS_4 DS_5 DS_6 DS_7 DS_8 DS_9 DS_10 totalDS_1 Pearson Correlation 1 .482** .457** .193 .349* .176 .235 .312 .436** .274 .594**

Sig. (2-tailed) .003 .005 .258 .037 .305 .168 .064 .008 .106 .000N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

DS_2 Pearson Correlation .482** 1 .677** .377* .370* .385* .337* .566** .567** .197 .771**

Sig. (2-tailed) .003 .000 .023 .026 .020 .045 .000 .000 .250 .000N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

DS_3 Pearson Correlation .457** .677** 1 .545** .461** .256 .348* .426** .464** .147 .731**

Sig. (2-tailed) .005 .000 .001 .005 .132 .037 .010 .004 .391 .000N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

DS_4 Pearson Correlation .193 .377* .545** 1 .696** .643** .692** .645** .345* .353* .760**

Sig. (2-tailed) .258 .023 .001 .000 .000 .000 .000 .039 .035 .000N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

DS_5 Pearson Correlation .349* .370* .461** .696** 1 .591** .557** .567** .294 .115 .695**

Sig. (2-tailed) .037 .026 .005 .000 .000 .000 .000 .081 .505 .000N

36 36 36 36 36 36 36 36 36 3636

DS_6 Pearson Correlation .176 .385* .256 .643** .591** 1 .689** .735** .208 .165 .674**

Sig. (2-tailed) .305 .020 .132 .000 .000 .000 .000 .223 .337 .000N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

DS_7 Pearson Correlation .235 .337* .348* .692** .557** .689** 1 .642** .323 .245 .699**

117

Sig. (2-tailed) .168 .045 .037 .000 .000 .000 .000 .055 .150 .000N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

DS_8 Pearson Correlation .312 .566** .426** .645** .567** .735** .642** 1 .270 .311 .796**

Sig. (2-tailed) .064 .000 .010 .000 .000 .000 .000 .111 .065 .000N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

DS_9 Pearson Correlation .436** .567** .464** .345* .294 .208 .323 .270 1 .521** .661**

Sig. (2-tailed) .008 .000 .004 .039 .081 .223 .055 .111 .001 .000N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

DS_10 Pearson Correlation .274 .197 .147 .353* .115 .165 .245 .311 .521** 1 .465**

Sig. (2-tailed) .106 .250 .391 .035 .505 .337 .150 .065 .001 .004N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

total Pearson Correlation .594** .771** .731** .760** .695** .674** .699** .796** .661** .465** 1Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .004N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Hasil uji validitas kualitas pelayanan

Correlations

KPP

_1

KPP

_2

KPP

_3

KPP

_4

KPP

_5

KPP

_6

KPP

_7

KPP

_8

KPP

_9

KPP_

10

KPP_

11

KPP_

12

KPP_

13

KPP_

14

KPP_

15

KPP_

16

KPP_

17

KPP_

18

KPP_

19

KPP_

20

KPP_

21

TOT

AL

KPP_

1

Pearson

Correlati

on

1 .727** .432** .331* .560** .300 .284 .197 .196 .141 .332* .117 .122 .161 .168 .039 .343* .082 .378* .402* .194 .592**

Sig. (2-

tailed).000 .008 .048 .000 .075 .093 .250 .253 .413 .048 .497 .479 .347 .327 .821 .041 .636 .023 .015 .256 .000

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

KPP_

2

Pearson

Correlati

on

.727** 1 .349* .286 .414* .336* .091 .216 .165 .108 .379* .010 .143 .042 .161 -.037 .266 -.016 .251 .286 .244 .488**

118

Sig. (2-

tailed).000 .037 .091 .012 .045 .598 .206 .335 .531 .023 .953 .406 .807 .348 .829 .117 .928 .140 .091 .152 .003

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

KPP_

3

Pearson

Correlati

on

.432** .349* 1 .618** .519** .472** .109 .142 .230 .032 .411* .203 .097 .111 .367* -.018 .229 .162 .080 .397* .272 .572**

Sig. (2-

tailed).008 .037 .000 .001 .004 .527 .407 .177 .851 .013 .235 .575 .518 .027 .917 .179 .347 .642 .016 .109 .000

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

KPP_

4

Pearson

Correlati

on

.331* .286 .618** 1 .386* .453** .286 .000 .417* .339* .764** .128 .082 .000 .254 .235 .493** .197 .351* .392* .451** .654**

Sig. (2-

tailed).048 .091 .000 .020 .006 .091

1.00

0.012 .043 .000 .456 .636 1.000 .136 .167 .002 .249 .036 .018 .006 .000

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

KPP_

5

Pearson

Correlati

on

.560** .414* .519** .386* 1 .412* .322 .341* .218 .068 .361* .088 .046 .235 .245 .019 .340* .340* .381* .384* .312 .619**

Sig. (2-

tailed).000 .012 .001 .020 .012 .056 .042 .202 .693 .031 .611 .790 .168 .151 .913 .042 .042 .022 .021 .064 .000

N

36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

36

KPP_

6

Pearson

Correlati

on

.300 .336* .472** .453** .412* 1 .312 .270 .349* .178 .424** .027 -.055 -.022 .106 .079 .182 .107 .177 .381* .098 .506**

119

Sig. (2-

tailed).075 .045 .004 .006 .012 .064 .111 .037 .299 .010 .876 .751 .897 .537 .647 .289 .533 .303 .022 .569 .002

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

KPP_

7

Pearson

Correlati

on

.284 .091 .109 .286 .322 .312 1 .431** .298 .297 .167 -.010 .169 .127 .081 .374* .391* .297 .251 .236 .186 .486**

Sig. (2-

tailed).093 .598 .527 .091 .056 .064 .009 .078 .079 .331 .953 .325 .462 .640 .025 .018 .078 .140 .165 .277 .003

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

KPP_

8

Pearson

Correlati

on

.197 .216 .142 .000 .341* .270 .431** 1 .187 .080 .005 .311 .274 .238 .191 .055 .107 .190 .198 .284 .021 .430**

Sig. (2-

tailed).250 .206 .407

1.00

0.042 .111 .009 .276 .643 .979 .064 .106 .162 .264 .748 .535 .266 .246 .093 .902 .009

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

KPP_

9

Pearson

Correlati

on

.196 .165 .230 .417* .218 .349* .298 .187 1 .579** .558** .486** -.109 .138 .059 .259 .348* .279 .396* .140 .381* .594**

Sig. (2-

tailed).253 .335 .177 .012 .202 .037 .078 .276 .000 .000 .003 .528 .421 .734 .128 .038 .099 .017 .414 .022 .000

N36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

36

KPP_

10

Pearson

Correlati

on

.141 .108 .032 .339* .068 .178 .297 .080 .579** 1 .401* .233 .073 -.013 .096 .244 .395* .311 .397* .048 .438** .476**

Sig. (2-

tailed).413 .531 .851 .043 .693 .299 .079 .643 .000 .015 .172 .671 .942 .579 .151 .017 .065 .017 .781 .008 .003

120

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

KPP_

11

Pearson

Correlati

on

.332* .379* .411* .764** .361* .424** .167 .005 .558** .401* 1 .192 .119 .162 .296 .193 .363* .081 .433** .326 .332* .644**

Sig. (2-

tailed).048 .023 .013 .000 .031 .010 .331 .979 .000 .015 .261 .489 .345 .080 .258 .030 .639 .008 .052 .048 .000

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

KPP_

12

Pearson

Correlati

on

.117 .010 .203 .128 .088 .027 -.010 .311 .486** .233 .192 1 .229 .535** .036 .180 .044 .107 .291 .361* .156 .453**

Sig. (2-

tailed).497 .953 .235 .456 .611 .876 .953 .064 .003 .172 .261 .180 .001 .834 .293 .799 .534 .085 .030 .364 .006

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

KPP_

13

Pearson

Correlati

on

.122 .143 .097 .082 .046 -.055 .169 .274 -.109 .073 .119 .229 1 .332* .368* .411* .051 .132 .275 .585** .194 .397*

Sig. (2-

tailed).479 .406 .575 .636 .790 .751 .325 .106 .528 .671 .489 .180 .048 .027 .013 .766 .443 .105 .000 .256 .016

N

36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

KPP_

14

Pearson

Correlati

on

.161 .042 .111 .000 .235 -.022 .127 .238 .138 -.013 .162 .535** .332* 1 .225 .330* .051 .313 .272 .422* .126 .429**

Sig. (2-

tailed).347 .807 .518

1.00

0.168 .897 .462 .162 .421 .942 .345 .001 .048 .188 .049 .768 .063 .109 .010 .463 .009

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

121

KPP_

15

Pearson

Correlati

on

.168 .161 .367* .254 .245 .106 .081 .191 .059 .096 .296 .036 .368* .225 1 .365* .444** .194 .445** .287 .254 .487**

Sig. (2-

tailed).327 .348 .027 .136 .151 .537 .640 .264 .734 .579 .080 .834 .027 .188 .029 .007 .256 .007 .090 .135 .003

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

KPP_

16

Pearson

Correlati

on

.039 -.037 -.018 .235 .019 .079 .374* .055 .259 .244 .193 .180 .411* .330* .365* 1 .534** .303 .275 .425** .383* .469**

Sig. (2-

tailed).821 .829 .917 .167 .913 .647 .025 .748 .128 .151 .258 .293 .013 .049 .029 .001 .073 .104 .010 .021 .004

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

KPP_

17

Pearson

Correlati

on

.343* .266 .229 .493** .340* .182 .391* .107 .348* .395* .363* .044 .051 .051 .444** .534** 1 .321 .504** .294 .560** .614**

Sig. (2-

tailed).041 .117 .179 .002 .042 .289 .018 .535 .038 .017 .030 .799 .766 .768 .007 .001 .056 .002 .082 .000 .000

N36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

36

KPP_

18

Pearson

Correlati

on

.082 -.016 .162 .197 .340* .107 .297 .190 .279 .311 .081 .107 .132 .313 .194 .303 .321 1 .331* .216 .205 .437**

Sig. (2-

tailed).636 .928 .347 .249 .042 .533 .078 .266 .099 .065 .639 .534 .443 .063 .256 .073 .056 .048 .205 .231 .008

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

122

KPP_

19

Pearson

Correlati

on

.378* .251 .080 .351* .381* .177 .251 .198 .396* .397* .433** .291 .275 .272 .445** .275 .504** .331* 1 .538** .382* .667**

Sig. (2-

tailed).023 .140 .642 .036 .022 .303 .140 .246 .017 .017 .008 .085 .105 .109 .007 .104 .002 .048 .001 .021 .000

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

KPP_

20

Pearson

Correlati

on

.402* .286 .397* .392* .384* .381* .236 .284 .140 .048 .326 .361* .585** .422* .287 .425** .294 .216 .538** 1 .410* .697**

Sig. (2-

tailed).015 .091 .016 .018 .021 .022 .165 .093 .414 .781 .052 .030 .000 .010 .090 .010 .082 .205 .001 .013 .000

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

KPP_

21

Pearson

Correlati

on

.194 .244 .272 .451** .312 .098 .186 .021 .381* .438** .332* .156 .194 .126 .254 .383* .560** .205 .382* .410* 1 .569**

Sig. (2-

tailed).256 .152 .109 .006 .064 .569 .277 .902 .022 .008 .048 .364 .256 .463 .135 .021 .000 .231 .021 .013 .000

N36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

36

TOTA

L

Pearson

Correlati

on

.592** .488** .572** .654** .619** .506** .486** .430** .594** .476** .644** .453** .397* .429** .487** .469** .614** .437** .667** .697** .569** 1

Sig. (2-

tailed).000 .003 .000 .000 .000 .002 .003 .009 .000 .003 .000 .006 .016 .009 .003 .004 .000 .008 .000 .000 .000

N 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

123

UJI ASUMSI KLASIK

Uji Normalitas Probability Plot

Uji Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 36

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 6.28002490

Most Extreme Differences Absolute .111

Positive .070

Negative -.111

Test Statistic .111

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. This is a lower bound of the true significance.

124

Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 30.889 14.330 2.155 .039

TQM .258 .122 .310 2.118 .042 .996 1.004

DISIPLIN .723 .248 .427 2.915 .006 .996 1.004


Uji Heteroskedastisitas

125

Uji Park

Coefficientsa

Model

UnstandardizedCoefficients

StandardizedCoefficients

t Sig.

CollinearityStatistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF1 (Constant) 20.515 16.220 1.265 .215

LN_TQM -.556 2.894 -.033 -.192 .849 .992 1.008LN_DISIPLIN -4.149 2.977 -.236 -

1.394 .173 .992 1.008

a. Dependent Variable: RES_2

HASIL UJI REGRESI BERGANDA

Uji t

Coefficientsa

Model

UnstandardizedCoefficients

StandardizedCoefficients

t Sig.

CollinearityStatistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF1 (Constant) 30.889 14.330 2.155 .039

TQM .258 .122 .310 2.118 .042 .996 1.004DISIPLIN .723 .248 .427 2.915 .006 .996 1.004


Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.1 Regression 575.833 2 287.916 6.883 .003b

Residual 1380.355 33 41.829

Total 1956.187 35


b. Predictors: (Constant), DISIPLIN, TQM

Uji Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson1 .543a .294 .252 6.468 1.442a. Predictors: (Constant), DISIPLIN, TQMb. Dependent Variable: KP

126

LAMPIRAN 4

SURAT PENELITIAN

PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN DISIPLIN …

Documents

Transcript of PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN DISIPLIN …