REVITALIZING QUALITY REVITALIZING QUALITY MANAGEMENTMANAGEMENT

EDE SURYA DARMAWANINDAH ROSANA ALPISAHARINDAH ROSANA ALPISAHAR

PERUBAHAN PARADIGMAPERUBAHAN PARADIGMA

PADA MUTU PELAYANAN

KESEHATAN

UNTUK TERCAPAINYA KEBERHASILAN, INSTITUSI YANKES HARUS FOCUS PADA MUTU DAN PERBAIKAN HARUS FOCUS PADA MUTU DAN PERBAIKAN

BERKESINAMBUNGAN

PERUBAHAN DAN ANCAMAN BAGI PELANGGAN MAUPUN PERUBAHAN DAN ANCAMAN BAGI PELANGGAN MAUPUN TENAGA KESEHATAN MENYEBABKAN MENINGKATNYA KEBUTUHAN TERSEDIANYA YANKES YANG LEBIH BERMUTU

MUTU ADALAH SUATU TINDAKAN YANG BENAR DAN ETISMUTU ADALAH SUATU TINDAKAN YANG BENAR DAN ETIS

MUTU AKAN MEMBANTU PELANGGAN UNTUK MENDAPATKAN PELAYANAN PRIMA

KOMITMEN TERHADAP MUTU AKAN MENGURANGI PEMBIAYAAN YANG DISEBABKAN OLEH KEGAGALAN, PENGULANGAN PEKERJAAN, KETIDAKSESUAIAN YANG BERULANG, TENAGA TIDAK KOMPETEN, SISTEM YANG TIDAK PRAKTIS

ORGANISASI YANG MAMPU MENGELIMINASI PROBLEM YANG ORGANISASI YANG MAMPU MENGELIMINASI PROBLEM YANG BERASAL DARI MUTU AKAN MENGURANGI TINGKAT FRUSTRASI DARI PELANGGAN ATAU STAFF.

PERHATIAN TERHADAP MUTU MENYEBABKAN PARA PROFEISONAL LEBIH YAKIN DALAM MELAKSANAKAN PEKERJAAN.

ORGANISASI YANG FOKUS PADA MUTU AKAN MEMBANGUN SISTEM DOKUMENTASI YANG BAIK DAN STRATEGI YANG EFEKTIF UNTUK MELAKUKAN PERNAILAN BERKESINAMBUNGANMELAKUKAN PERNAILAN BERKESINAMBUNGAN

QUALITY IN HEALTH CAREQUALITY IN HEALTH CARE

MEANS

DOING THE RIGHT THING

RIGHTRIGHT

MAKING CONTINUOUS

IMPROVEMENT

DALAM SETIAP ORGANISASI DALAM SETIAP ORGANISASI SETIAP INDIVIDU

DAPAT MELAKUKAN SESUATU YANG BENAR SESUATU YANG BENAR

ATAU SALAH DENGAN CARA ATAU SALAH DENGAN CARA YANG BENAR ATAU SALAH

DOING THE RIGHT THING RIGHT

PERFORMANCEPERFORMANCE

(+)

RIGHT THINGS DONE

WRONG THINGS DONE

PROCESSES

(+) (-)

RIGHTDONE RIGHT

RIGHT THINGS

WRONGTHINGS

DONE WRONG

DONE WRONG

(-)

DENGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

AKAN TERCAPAI HAL-HAL SBB

OPTIMALISASI DAMPAK PELAYANAN KLINIS

KEPUASAN PELANGGAN

PERTAHANKAN STAF BERBAKAT

KELANGSUNGAN KEUANGAN

OPTIMALISASI DAMPAK PELAYANAN KLINISOPTIMALISASI DAMPAK PELAYANAN KLINIS

MELAKUKAN

SESUATU MELAKUKANSESUATU

YANG BENAR

MELAKUKAN

KEPATUHAN

DENGAN

BENAR

YANG EFEKTIF

DOING THE RIGHT THING RIGHT

EFFECTIVENESSEFFECTIVENESS

(+)

APPROPRIATENESS

( ) (-)(+) ( )

(-)

IDENTIFIKASI PELANGGAN

SETIAP PELANGGAN MEMILIKI KEBUTUHAN DAN HARAPAN YANG BERBEDA-

BEDA

SETIAP PROSES PELAYANAN HARUS DIKOMUNIKASIKAN KEPADA PELANGGAN

KEPUASAN

PELANGGAN

PELANGGAN TIDAK PERNAH MENGGANGGU PEKERJAAN KITA TAPI MEREKALAH

TUJUAN PEKERJAAN KITA

PELANGGAN ADALAH ORANG YANG PALING PENTING DALAM SEGALA URUSAN

BISNIS

PELANGGAN DATANG DENGAN KEBUTUHANNYA, TUGAS KITA MEMENUHI

KEBUTUHAN TERSEBUT

PELANGGAN HARUS MENDAPATKAN PELAYANAN KITA YANG PALING BAIK

HARAPAN PELANGGAN ADALAH SUATU HAL YANG

MEMBERIKAN KESEMPATAN UNTUK MELAKUKAN

PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN TENTUKAN

PRIORITAS PERBAIKAN :

SECARA CIPTAKAN

KONSISTEN HARUS

MAMPU

TINDAKLANJUTI

PERUBAHAN

CIPTAKAN

PELAYANAN YANG

MENGETAHUI

HARAPAN

HARAPAN

PELANGGAN

MELEBIHI

HARAPAN HARAPAN

PELANGGAN

PELANGGANPELANGGAN

PERTAHANKAN STAF BERBAKAT

SUKSES AKAN DIRAIH APABILA MAMPU MEMPERTAHANKAN STAF

(TENAGA MEDIS ATAU NON MEDIS) YANG BERBAKAT

KOMPETENSI STAF AKAN MEMBERIKAN PELAYANAN YANG

PROFESIONALPROFESIONAL

BILA TENAGA MEDIS DAN NON MEDIS DAPAT BERPERAN PADA

SUATU SISTEM YANG EFEKTIF HASILNYA ADALAH ORGANISASI AKAN

MENJADI ORGANISASI YANG CUSTOMER FRIENDLY MENGURANGIMENJADI ORGANISASI YANG CUSTOMER-FRIENDLY, MENGURANGI

KETEGANGAN ANTAR KELOMPOK DAN MEMBERIKAN PELAYANAN

YANG LEBIH BAIK KEPADA PELANGGAN

PEMELIHARAAN KEUANGANPEMELIHARAAN KEUANGAN

MENGURANGI

PEMBOROSAN

MENGURANGI

PENGULANGAN MELAKSANAKANPEMBOROSAN

PADA

PELAKSANAAN

PEKERJAAN YANG

DIAKIBATKAN

MELAKSANAKAN

EFISIENSI

PEMBIAYAANPELAKSANAAN

PEKERJAAN YANG

TIDAK PRAKTIS

KESALAHAN YANG

DAPAT

PEMBIAYAAN

YANG TINGGI

TIDAK PRAKTISDIHINDARKAN

PERLU REPOSISI

PERGESERAN PERGESERAN PARADIGMA PERTAMA

MenjadiMenjadiKesehatanmilik SETIAP Dari

Kesehatan

milik SETIAP ORANG

milikPETUGAS PETUGAS KESEHATAN

PERGESERAN PARADIGMA KEDUAPARADIGMA KEDUA

MenjadijProvider Kesehatand lDari Provider

Kesehatanb l d

dalamkelembagaanyang amatsebagai lead

sectoryang amatkompleks

PERGESERAN PARADIGMA KETIGAPERGESERAN PARADIGMA KETIGA

M j diMenjadiAkuntabilitassemakin

Dari Desainlayanan lebih ke

semakinpenting

dalam tanpaakuntabilitasdan transparansidan transparansi

PERGESERAN PARADIGMA KEEMPAT

MenjadiManagement

DariManagement by EvidenceDari

Management by Intuitionby Intuition

PERGESERAN PERGESERAN PARADIGMA KELIMA

MenjadiKompetensi

DariKompetensi

Kompetensiprovider kesehatanKompetensi

provider kesehatan

dapat diaudit

adalah sakral

PERGESERAN PARADIGMA KEENAMPERGESERAN PARADIGMA KEENAM

MenjadiProvider harus

Dari “Semuasudah ada dik l k ”

memanfaatkandata daninformasikepalaku” informasisecarakontinyukontinyu

PERGESERAN PARADIGMA KETUJUHPERGESERAN PARADIGMA KETUJUH

Menjadi

Dari “Layanan

Continuous Improvement

Dari Layananpokrol untukmenyelamatkan

k ”muka”

Perubahan Pola ManajemenPerubahan Pola Manajemen

Customer voice mendorong polamanajemen menjadi lebih

d ibersifat customer driven

Tuntutan klien mendorongefektifitas manajemenorganisasi

Profesionalisme menjadi suatukeniscayaankeniscayaan

CONTINUES QUALITY IMPROVEMENT

Drg. Hj. INDAH ROSANA ALPISAHAR, M.Kes.CHAMPS FKM-UI

KARAKTERISTIK YANKES PERUBAHANYANKES PERUBAHAN

PELAYANAN SANGAT KOMPLEKS

TEHNIK PERKEMBANGAN TEKNOLOGITEKNOLOGI

KEBUTUHAN PASIEN DAN KELUARGA

KEBIJAKAN DAN PERSYARATANKEBIJAKAN DAN PERSYARATAN

HUBUNGAN KERJA ANTAR TENAG

CQIQ

INTI DALAM PELAKSANAAN PERUBAHANPERUBAHAN

MEMBERIKAN HASIL YANG BAIK MELALUI PERBAIKAN PROSES MELALUI PERBAIKAN PROSES PELAKSANAAN PEKERJAAN

SASARANA CQISASARANA CQI

MEMPERBAIKI DAN MENGURANGI DAN MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN

OUTPUT DARI SUATU

MENGURANGI DAN MENGONTROL/

MONITOR VARIABEL-OUTPUT DARI SUATU PROSES MELALUI

PERBAIKAN

VARIABEL YANG MEMPENGARUHI PROSES UNTUK PERBAIKAN

KAPABILITAS SECARA MENYELURUH (TOTAL

PROSES UNTUK MENDAPATKAN

OUTPUT YANG BAIK PROSES) OUTPUT YANG BAIK SECARA KONSISTEN

STRATEGIES CQISTRATEGIES CQI

LEADERSHIP COMMITMENT

CUSTOMER EXPECTATION

MANAGING FOR QUALITY

MEASUREMENT AND FEEDBACK

ACCOUNTABILITY

PROBLEM SOLVING, PROCESS IMPROVEMENT AND PREVENTION

STRATEGIES CQISTRATEGIES CQI

EMPLOYEE INVOLVEMENT AND EMPOWERMENT

STAFF DEVELOPMENT AND TRAINING

COMMUNICATION AND TEAMWORK

RECOGNITION AND INCENTIVESRECOGNITION AND INCENTIVES

RESOURCES ALLOCATED TO QUALITY

FOUR FACET OF CQIFOUR FACET OF CQI

A CULTURE THAT SUPPORT

CQICQI

PERFORMANCE IMPROVEMENT

PROCESS IMPROVEMENTIMPROVEMENT

CUSTOMERS

TQA vs CQITQA vs CQI

TQA CQI

MOTIVATIONACCREDITATION

EXCEL; COMPETE EFFECTIVELYHEIGHTEN SATISFACTION OF MULTIPLE MOTIVATION

ACCREDITATIONREGULATOR AS CUSTOMER

MULTIPLE INTERNAL/EXTERNAL CUSTOMERS

ATTITUDEREQUIREDDEFENSIVE

CHOSEN, PROACTIVE

MEANSMEET STANDARDSINSPECT AND REPAIR

GET EVER BETTERPREVENTION

FOCUSBAD APPLES; OUTLIERSCLINICAL OUTCOMES

COMMON AND SPECIAL CAUSES

CLINICAL OUTCOMESPROCESSES

SCOPESELECTED DEPARTEMENTS

ORGANIZATIONWIDEWITHIN AND ACROSS SCOPE

WITHIN FUNCTIONSWITHIN AND ACROSS FUNCTIONS

TUGAS BACA DAN PRESENTASITUGAS BACA DAN PRESENTASI

1. Bussiness Process Development

2. Documentation

1. Introduction to Customer Driven Management

2. Identifikasi Harapan Pelanggan

3. Identifikasi Standar Profesional

4. Perencanaan Operasional Kesmas berdasarkan Harapan Pelanggan dan Standar Profesi

1. Perencanaan Pengukuran Mutu Kesmas

2. Pelaksanaan Pengukuran Mutu Kesmas

3. Analisa Data

1. Penggunaan Data untuk melakukan tindakan perbaikangg p

2. Pelaksanaan Perbaikan