PENGARUH STRATEGI CUSTOMER VALUE

CREATION TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

DOMPET DHUAFA TRAVEL

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Islam

(S.Sos.I.)

Oleh

Annisa Mardiati

105053001780

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1429 H./2009 M.

PENGARUH STRATEGI CUSTOMER VALUE CREATION TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN DOMPET DHUAFA TRAVEL

Skripsi

Diajukan kepad Fakultas Dakwah dan Komunikasi untuk Memenuhi Persyaratan

Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Islam (S.Sos.I.)

Oleh

Annisa Mardiati

105053001780

Pembimbing,

Ttd.

Drs. Cecep Castrawijaya,

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1429 H./2009 M.

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi berjudul: STRATEGI CUSTOMER VALUE CREATION TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DOMPET DHUAFA TRAVEL telah diujikan dalam siding munaqasyah Fakultas dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada Juni 2009. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Sosial Islam (S.Sos.I.) pada Jurusan Manajemen Dakwah. Jakarta, 19 Juni 2009

Sidang Munaqasyah

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi

salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya

cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya itu bukan hasil karya asli saya

atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia

menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Ciputat, 15 Juni 2009 Annisa Mardiati

ABSTRAK

ANNISA MARDIATI PENGARUH STRATEGI CUSTOMER VALUE CREATION TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DOMPET DHUAFA TRAVEL

Persaingan yang sangat ketat dalam bisnis biro perjalanan haji khusus telah memaksa para perusahaan biro pejalanan haji khusus untuk bersaing memberikan customer value terbaik kepada para jama’ahnya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara customer value creation terhadap kepuasan pelanggan dan seberapa besar pengaruhnya. Untuk mengukur customer value creation tersebut, terdapat dua sub variabel, yaitu customer benefit yang terdiri dari empat indikator, yaitu: nilai produk, nilai pelayanan, nilai petugas, dan nilai citra. Serta customer cost, yaitu: nilai moneter, nilai waktu, nilai energi, dan nilai psikis. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 30 responden dengan dua kriteria, yaitu: jama’ah haji tahun 2008 dan berada diwilayah Jakarta.

Untuk analisis dan uji hipotesis, penulis menggunakan regresi linier sederhana dengan bantuan perangkat lunak SPSS 15.0 for windows. Adapun metode sampling yang digunakan adalah Probability Sampling.

Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa customer value creation terhadap kepuasan pelanggan adalah berpengaruh secara parsial. Dan dengan uji koefisiensi determinasi (R Square) pengaruhnya adalah sebesar 65,7%. Sedangkan sisanya sebesar 34,3% dipengaruhi oleh variabel lain diluar fokus penelitian penulis.

Kata kunci: Customer Value Creation, Kepuasan Pelanggan

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Allhamdulillah, penulis panjatkan puji dan syukur kepada Dzat yang Maha

Mengatur, Allah SWT. Tuhan semesta alam yang memberi petunjuk kepada

orang-orang yang dikehendakinya dan menyesatkan orang-orang yang

mengingkari kebenaran. Akhirnya, jerih payah dan kesabaran menanti kepastian

yang telah digoreskan oleh Sang Sutradara kehidupan telah terjawabkan. Tanpa

keridhoan -Nya, mimpi ini tak pernah jadi kenyataan.

Untaian shalawat dan salam semoga terlimpahkan kepada pemimpin kita,

pemimpin yang sejati, pemimpin yang abadi, pemimpin dunia akhirat, yakni Nabi

Muhammad Saw.

Di pengantar skripsi ini, dengan segala kerendahan dan ketulusan hati

penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada:

1. Orang tua tercinta; Ayahanda Komarudin dan Ibunda Ai Maemunah.

Terima kasih yang tulus, rasa ta’dzim dan hormat penulis haturkan atas

Kesabaran, nasehat, dan kasih sayang yang tak pernah berhenti sampai

kapanpun. Terutama untuk mamah, mamah, mamah, yang telah pulang

lebih dulu kepada-Nya. Ini wujud “Bangga” mamah dari ananda. Semoga

Allah selalu bahagiakan mamah di sisi-Nya. Amien, I love U mom.. I miss

U So Much..

i

2. Bapak Dr. Arief Subhan. MA selaku Dekan Fakultas Dakwah dan

Komunikasi

3. Bapak Drs. Hasanudin Ibnu Hibban, MA, selaku ketua jurusan Manajemen

Dakwah, terima kasih atas masukan dan idenya ketika penulis hendak

menyusun skripsi ini.

4. Bapak Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Sekretaris Jurusan

Manajemen Dakwah dan juga sebagai Dosen Pembimbing dalam

penyusunan skripsi ini yang telah memberikan banyak masukan dan

arahan kepada penulis.

5. Bapak Noor Bekti Negoro, SE, S.TP, M.Si, Selaku dosen statistic yang

telah kmemberikan masukan kepada penulis dan telah ikhlas meluangkan

waktunya untuk mendiskusikan tentang penyusunan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen Fakultas Dakwah dan Komunikasi yang selama ini telah

memberikan ilmu pengetahuan, semoga ilmu yang telah diberikan

bermanfaat bagi penulis.

7. Seluruh Staff Perpustakaan Umum dan Fakultas

8. Seluruh Staff Dompet Dhuafa Travel, terutama kepada manajer Utama

Dompet Dhuafa Travel, yaitu Bapak Alip Setyo Wibowo yang telah

memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian dan

telah ikhlas meluangkan waktunya untuk memberikan masukan dan data

yang diperlukan penulis

9. Adik-adikku tercinta, Iis Mariam, Rizki Ari Rudin, dan Noor Asti Habibah

ii

iii

10. Sahabatku Wellda dan Eci, nuhun pisan atas kasih sayang dan pelajaran

yang indah untuk saling berbagi.

11. Teman-teman Manajemen Dakwah angkata 2005, terutama buat Nda, Nila,

Ami, Evi, Tika. Thangkyu untuk persahabatan, motivasi, kebahagiaan

yang telah diberikan. Semoga semuanya tidak akan pernah berakhir.

12. Teman-teman Manajemen Dakwah angkatan 2004, terutama buat ka Ayi

dan ka Ika, terima kasih atas bantuannya.

13. Kakang Koswara, Nuhun Pisan atas kebahagiaan dan kebanggaan yang

telah diberikan. Kekurangan kamu adalah Kekuatan buat aku. Semoga

Jawaban Allah atas Do’a dapat diTerima. Amien.

14. Teman-teman seperjuangan di BEM-J Manajemen Dakwah, HMI

KomFakDa, HIMALAYA, dan FOSMA ESQ 165, terutama buat M.Zaki

Mubarak, Terima kasih telah mengantar penulis pada gerbang organisasi.

Semoga apa yang kita laksanakan senantiasa bermanfaat bagi kita kelak.

Semoga segala usaha, bantuan, pengorbanan, dan harapan kita semua

senantiasa mendapatkan pahala setimpal dari Allah SWT, dan semua angan

dan cita-cita dapat tercapai sempurna. Amien.

Jakarta, 15 Juni 2009

Penulis

DAFTAR ISI

ABSTRAK ...................................................................................................... KATA PENGANTAR.................................................................................... DAFTAR ISI................................................................................................... DAFTAR TABEL .......................................................................................... DAFTAR GAMBAR...................................................................................... KATA PENGANTAR.................................................................................... BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah........................................................... 1 B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ...................................... 5 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................ 6 D. Penelitian Terdahulu ................................................................ 7 E. Kerangka Pemikiran................................................................. 9 F. Hipotesis Penelitian ................................................................. 10 G. Sistematika Penulisan .............................................................. 11

BAB II TEORI TENTANG STRATEGI, CUSTOMER VALUE

CREATION DAN KEPUASAN PELANGGAN A. Teori Strategi

1. Pengertian Strategi ................................................................ 13 2. Proses Strategi....................................................................... 16

a. Perumusan Strategi ......................................................... 16 b. Implementasi Strategi ..................................................... 17 c. Evaluasi Strategi ............................................................. 18

3. Faktor-faktor Strategi............................................................ 20 B. Teori Customer Value Creation

1. Pengertian Customer Value................................................... 21 2. Pengertian Creating Value .................................................... 24 3. Dimensi Customer Value Creation ....................................... 25

C. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................... 26 2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan............................ 28 3. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan....................................... 31

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Pendekatan dan Desain Penelitian ........................................... 32 B. Ruang Lingkup Penelitian........................................................ 32

1. Subjek dan Objek Penelitian .............................................. 32 2. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................. 33

C. Metode Penentuan Sampel....................................................... 33 D. Metode Pengumpulan Data...................................................... 34

1. Data Primer ........................................................................ 34

i

ii

2. Data Sekunder .................................................................... 35 E. Variabel Penelitian................................................................... 35

1. Variabel Independen .......................................................... 35 2. Variabel Dependen............................................................. 36

F. Uji Instrumen ........................................................................... 36 1. Uji Validitas ....................................................................... 36 2. Uji Realibilitas ................................................................... 36

G. Teknik Analisis Data................................................................ 37 1. Analisis Regresi Linier Sederhana..................................... 39 2. Koefisiensi Determinasi..................................................... 39 3. Uji T-Test (parsial)............................................................ 41

H. Operasional Variabel Penelitian................................................ 42 BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Perusahaan ............................................... 46 2. Strategi Pengelolaan Perusahaan ....................................... 48 3. Struktur Organisasi ............................................................ 49 4. Penetrasi Pasar dan Positioning ......................................... 49 5. Strategi Pemasaran............................................................. 51

B. Pengolahan Uji Instrumen........................................................ 53 C. Penemuan dan Pembahasan

1. Data Responden Penelitian ................................................ 55 2. Deskripsi Instrumen Penelitian .......................................... 57 3. Analisa Data Penelitian...................................................... 49

BAB V PENUTUP KESIMPULAN .............................................................................................. 72 SARAN- SARAN............................................................................................ 73 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN- LAMPIRAN

DAFTAR TABEL Tabel 1 Skala Likert..................................................................................... 37 Tabel 2 Opersional Variabel Penelitian ....................................................... 43 Tabel 3 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas ................................................ 55 Tabel 4 Nilai Produk.................................................................................... 58 Tabel 5 Nilai Pelayanan ............................................................................... 59 Tabel 6 Nilai Petugas ................................................................................... 60 Tabel 7 Nilai Citra ....................................................................................... 61 Tabel 8 Nilai Moneter.................................................................................. 62 Tabel 9 Nilai Waktu .................................................................................... 63 Tabel 10 Nilai Energi..................................................................................... 64 Tabel 11 Nilai Psikis...................................................................................... 64 Tabel 12 Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 66 Tabel 13 Coefficients (Output SPSS 15.0) .................................................... 68 Tabel 14 Model Summary (Output SPSS 15.0)............................................. 68 Tabel 15 ANOVA (Output SPSS 15.0) ......................................................... 69

DAFTAR GAMBAR Gambar 1 Kerangka Pemikiran.................................................................... 10 Gambar 2 Penentu Nilai yang diterima Pelanggan ...................................... 23 Gambar 3 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ....................................... 27 Gambar 4 Struktur Organisasi DD Travel ................................................... 50 Gambar 5 Penetrasi Pasar DD Travel .......................................................... 51 Gambar 6 Prosentase Jenis Kelamin Responden ......................................... 56 Gambar 7 Prosentase Usia Responden ........................................................ 57 Gambar 8 Prosentase Pendidikan Terakhir Responden ............................... 57 Gambar 9 Rangking Skor Customer Value Creation .................................. 65 Gambar 10 Rangking Skor Kepuasan Pelanggan .......................................... 67

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Besarnya peran usaha di dalam kegiatan perekonomian dewasa ini

menyebabkan semakin ketatnya persaingan di antara para produsen atau

perusahaan. Mereka berpacu dalam memperebutkan pelanggan. Banyak

kebutuhan pelanggan yang sulit dimengerti, sehingga produsen perlu

memperhatikan kebutuhan pelanggan dan melakukan kegiatan khusus untuk

membangun selera pelanggan atau memuaskan pelanggan dengan

menciptakan produk yang unggul.1

Dalam kondisi Persaingan yang semakin ketat sehingga semakin banyak

produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,

menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan

pelanggan sebagai tujuan utama.

Setiap produsen harus memfokuskan kepada pelanggannya dan berupaya

menjalin relasi jangka panjang dengan pelanggannya, serta berusaha

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan secara lebih baik dari pada

pesaingnya. Dengan tercapainya keinginan dan kebutuhan pelanggan, berarti

harapan dasar pelanggan telah dipenuhi. Jika pelanggan merasa kebutuhan dan

keinginannya telah terpenuhi, maka pelanggan akan merasa puas.

1Rica Ningsih Twosina, Analisis Nilai Pelayanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas pelanggan (Studi Kasus pada Provider Handphone INDOSAT), (Skripsi Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi dan ilmu sosial, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008) h. 1

1

2

Pelanggan menjadi kontributor serta sumber utama dari pencapaian

keunggulan daya saing berkelanjutan bagi perusahaan. Salah satunya

persaingan dalam perusahaan jasa penyelenggara Haji Dompet Dhuafa Travel.

Masalah utama sebagai sebuah perusahaan jasa penyelenggaraan haji

khusus yang banyak pesaingnya, Dompet Dhuafa Travel dituntut untuk dapat

bertahan di tengah-tengah persaingan yang semakin ketat dan memenangkan

persaingan, maka Dompet Dhuafa Travel harus dapat memberikan nilai yang

tinggi dan kepuasan kepada setiap pelanggannya.

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis

dan manajemen.2 Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang

atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan nilai yang

baik atau memuaskan. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan

selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan dimata pelanggan.

Menurut Kennedy, dalam jurnal Moh. Raharso dan Sri Raharso, kepuasan

pelanggan telah menjadi bagian yang integral dalam misi dan tujuan sebagian

besar organisasi untuk mampu menghadapi persaingan yang makin ketat.3

Ciri pelanggan yang puas antara lain bersedia melakukan pembelian

berkali-kali (=Repeat Order), mengajak orang lain membeli, memberitahukan

tentang kebaikan produk yang dibelinya kepada orang lain. Hal ini merupakan

promosi gratis (dari mulut ke mulut) dan umumnya lebih efektif dari pada cara

promosi lainnya. Sebab orang akan lebih percaya kepada “omongan

2Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra, Service, Quality, and Satisfactions, (Yogyakarta:

Andi Offset, 2005), h. 192. 3Twosina, Analisis Nilai Pelayanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

pelanggan, h. 7

3

kawannya” dari pada apa yang dilihat di TV, di dengar di radio, di baca di

Koran, dan lain sebagainya. Dengan demikian hasil penjualan akan meningkat

dan dapat diharapkan laba perusahaan juga akan meningkat.4

Kepuasan pelanggan terjadi apabila kinerja pemasaran telah memenuhi

harapan pelanggan. Pelanggan akan kecewa jika kinerja pemasarannya

dibawah harapan atau nilai yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada

pelanggannya sangat rendah (Inferior customer value) dan pelanggan akan

senang apabila kinerja pemasarannya melebihi harapan atau memberikan nilai

yang lebih dibandingkan dengan pesaing (Superior Customer Value). Hal ini

menunjukkan bahwa suatu perusahaan apabila memberikan nilai yang lebih

(superior) dibandingkan dengan pesaing maka perusahaan tersebut

mempunyai keunggulan kompetitif.5

Dimensi yang terkait dengan keunggulan kompetitif adalah penciptaan

nilai (value creation), mengusahakan agar biaya rendah (low cost), dan

melakukan diferensiasi.6 Salah satunya, keunggulan kompetitif dapat

diciptakan melalui proses pemenuhan nilai yang diharapkan pelanggan

(Customer value). Sebelum pelanggan memutuskan untuk membeli,

pelanggan menetapkan terlebih dahulu nilai-nilai yang harus dipenuhi oleh

produk atau jasa yang akan di konsumsi. bila pengusaha berhasil memenuhi

nilai-nilai yang telah ditetapkan oleh pelanggan (Customer value) sebagai

wujud dari harapan pelanggan maka akan tercipta kepuasan pelanggan.

4 Jurnal J. Supranto, Vol. 2, No. 1, (Februari 2009). h. 4 5Kotler dan Keller, Manajemen pemasaran, (Jakarta: Indeks, 2007) h.135- 136 6Endro Sugiyanto, Meningkatkan Daya Saing Perusahaan Melalui Pelayanan Prima,

Diakses pada 1 Mei 2009 dari http://researchexpert.wordpress.com/2007/11/1

4

Proses penciptaan nilai dimulai dari pelanggan yaitu kebutuhan dan situasi

penggunaanya dan berakhir pada pelanggan pula yaitu dengan tingkat

kepuasannya. Tugas dari tim pemasaran adalah untuk menciptakan

serangkaian manfaat bagi pelanggan dengan biaya yang rendah sehingga

produk atau jasa tersebut memiliki nilai yang superior.7

Band berpendapat bahwa penciptaan dan penyampaian nilai kepada

pelanggan merupakan pendekatan dari manajemen strategis yang dapat

digunakan untuk merubah suatu model organisasi yang pasif menjadi

responsive dan memiliki kualitas yang baik. Pemberian Value kepada

pelanggan merupakan fokus dan tujuan akhir dalam mempertahankan

pelanggan. Jadi, manfaat dari membentuk value adalah untuk membantu

meningkatkan hasil dan pengalaman yang diperoleh oleh pelanggan.8 Karena

melalui penghantaran customer value creation yang baik, pelanggan akan

memperoleh kepuasan yang maksimal. Untuk merekonstruksi nilai itu,

dibutuhkan the four action framework. Pertama, Eliminate: Buang nilai yang

tidak perlu, yang membebani biaya produksi tetapi bernilai rendah dimata

konsumen. Kedua, Reduce: Kurangi kadar nilai yang masih dibutuhkan tetapi

tidak wajib ditawarkan dalam intensitas setinggi biasa. Ketiga, Raise:

Tingkatkan standar nilai yang sebelumnya tidak mendapat perhatian dari

industri, agar mencolok dan berbeda dari standar kategori. Keempat, Create:

Ciptakan nilai baru yang inovatif yang belum ditawarkan ke industri. Bahkan

7 M. Yani Syafei, Pengaruh brand image dan penyampaian jasa bengkel resmi terhadap nilai pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian pelanggan (Studi Survei terhadap kendaraan MPV 2000 cc ke bawah pada bengkel resmi dealer mobl di Bandung), Disertasi Program Pasca sarjana Universitas Padjajaran: Bandung, 2006. h. 61

8Ibid, h. 58

5

sedemikian inovatifnya, sehingga konsumen sendiri tidak terfikir bahwa ia

membutuhkannnya.9

Didasari oleh latar belakang tersebut, Maka penulis bermaksud membuat

skripsi yang berjudul: Pengaruh Strategi Customer value Creation terhadap

Kepuasan Pelanggan Dompet Dhuafa Travel

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Dalam skripsi ini, penulis hanya membatasi pada beberapa hal

berikut:

a. Strategi Customer Value Creation Dompet Dhuafa Travel dalam

memberikan kepuasan terhadap pelanggan.

b. Hanya pada Jama’ah Haji DD Travel tahun 2008 dan berdomisili di

wilayah Jakarta.

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang masalah tersebut, maka dapat

diidentifikasikan pokok permasalahannya adalah:

a. Bagaimana pengaruh antara customer value creation (Selisih nilai

produk, nilai pelayanan, nilai personil dan nilai citra dengan nilai

moneter, nilai energi, nilai waktu, dan nilai psikis) terhadap kepuasan

pelanggan DD Travel?

9 A. Malia E. Maulana, Rekonstruksi nilai& Reverse positioning, SWA Sembada, 19/ XXIII/ (3- 12 september 2007), h.

6

b. Seberapa besar pengaruh antara customer value creation (Selisih nilai

produk, nilai pelayanan, nilai personil dan nilai citra dengan nilai

moneter, nilai energi, nilai waktu, dan nilai psikis) terhadap kepuasan

pelanggan DD Travel?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan tersebut, maka tujuan penelitian

ini adalah :

a. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh antara customer value

creation (Selisih nilai produk, nilai pelayanan, nilai personil dan nilai

citra dengan nilai moneter, nilai energi, nilai waktu, dan nilai psikis)

terhadap kepuasan pelanggan DD Travel.

b. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara customer value

creation (Selisih nilai produk, nilai pelayanan, nilai personil dan nilai

citra dengan nilai moneter, nilai energi, nilai waktu, dan nilai psikis)

terhadap kepuasan pelanggan DD Travel.

2. Manfaat Penelitian

a. Lembaga/ Perusahaan

Membantu manajemen guna meningkatkan efisiensi perusahaan dan

keuntungan melalui suatu cara yang mungkn dilakukan. Menambah

keuntungan sama dengan mengurangi pengeluaran.

7

b. Almamater dan pihak lain

Hasil penelitian ini dapat dijadikan tambahan daftar bacaan, khusunya

civitas akademika di lingkungan Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas

Dakwah dan komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta.

c. Bagi penulis

Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan penulis

dalam hal strategi Customer Value Creation.

D. Penelitian terdahulu

Tinjauan pustaka dalam penelitian ini bertujuan untuk berbagi informasi

mengenai hasil- hasil penelitian sebelumnya. Untuk dapat menghubungkan

penelitian ke dalam suatu pembahasan yang lebih luas serta untuk

memberikan perbandingan antar hasil dan temuan penelitian.10 Sebagai

refrensi dari penelitian terdahulu yang penulis kutip adalah sebagai berikut:

1. Muhamad Zakaria (Peneliti Tahun 2008)

Adalah mahasiswa Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jurusan Manajemen Dakwah. Judul Penelitiannya adalah: “Strategi

Pemasaran; “Customer Delivered Value” Cabang Pegadaian Syariah

Pondok Aren dalam membangun kepuasan Nasabah”

Penelitian ini menelaah pelayanan nasabah CPS Pondok Aren ke

dalam beberapa pendekatan antara lain; analisis strategi CPS terhadap

10 Asep Hermawan, Kiat Praktis Menulis Skripsi, tesis dan Disertasi untuk konsentrasi pemasaran, (Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia, 2004), h. 25

8

bauran pemasaran (Marketing Mix), analisis Service quality dalam rangka

menelaah sejauh mana persoalan CPS dalam mengimplementsikan

pelayanan kepada nasabah, di tambah analisis SWOT dalam rangka

menelaah lingkungan internal dan eksternal CPS yang memiliki peran

besar terhadap pergerakkan usahanya.

Dan hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa CPS Pondok

Aren menerapkan beberapa strategi pemasaran antara lain; dengan

mempertahankan nasabah melalui kecepatan pelayanan, meningkatkan

peggunaan produk melalui pemberian saluran komunikasi yang interaktif,

dan melakukan ekspansi dengan mentargetkan pembukaan dua buah anak

cabang pada setiap CPS di Indonesia.

2. Rica Ningsih Twosina (Peneliti Tahun 2008)

Adalah mahasiswa Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

fakultas Ekonomi dan ilmu sosial. Judul Penelitiannya adalah: Analisis

Nilai Pelayanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas pelanggan

(Studi Kasus pada Provider Handphone INDOSAT).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh

nilai Pelayanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas pelanggan

Provider Handphone Indosat secara simultan maupun persial.

Dari hasil penelitian ini diketahui bahwa variable nilai pelayanan

dan kualitas pelayanan secara simultan memiliki pengaruh terhadap

loyalitas pelanggan. Dengan R Square (R2) sebesar 30% menunjukkan

bahwa nilai pelayanan dan kualitas pelayanan dapat mempengaruhi

9

loyalitas pelanggan, sedagkan sisanya sebesar 70% ditentukan oleh

variable lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisi

LISREL ini. Secara Parsial Variabel nilai pelayanan dan kualitas

pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

E. Kerangka Pemikiran

Persaingan yang sangat ketat dalam bisnis biro perjalanan haji khusus,

telah memaksa para perusahaan biro pejalanan haji khusus untuk bersaing

memberikan customer value terbaik kepada para jama’ahnya.

Perusahaan jasa biro perjalanan haji khusus yang ada sekarang mulai

menyadari pentingnya customer value. Salah satu cara agar penjualan jasa biro

perjalanan haji khusus lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah

dengan memberikan pelayanan yang berkualitas, yang dapat memenuhi

tingkat kepentingan jama’ah.

customer value dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama,

yaitu: persepsi pelanggan atas nilai yang nyata mereka terima dengan nilai

yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan.

Di dalam memberikan customer value yang baik, terdapat dua sub

variabel, yaitu customer benefit dan customer cost yang yang masing-masing

terdiri dari empat indikator, yaitu nilai produk, nilai petugas, nilai pelayanan,

dan nilai citra untuk customer benefit; serta nilai moneter, nilai waktu, nilai

energi, dan nilai psikis untuk customer cost.

10

Berdasarkan pada uraian tersebut, maka dalam penelitian ini penuis

memberikan gambaran mengenai kerangka pemikiran sebagai berikut:

Gambar 1: Kerangka Pemikiran

Customer Value

Creation (X)

Customer Benefit

Nilai Produk

Nilai Pelayanan

Nilai Petugas

Nilai Citra

Customer Cost

Nilai Moneter

Nilai Waktu

Nilai Tenaga

Nilai Pikiran

Kepuasan

Pelanggan (Y)

= Variabel yang menjadi fokus penelitian

= Indikator dari variabel yang diteliti

F. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah suatu dugaan jawaban yang paling memungkinkan

walaupun masih harus dibuktikan dengan penelitian. Dugaan jawaban

sementara ini pada prinsipnya bermanfaat untuk proses penelitiannya agar

11

lebih terarah.11 Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang

perlu diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis nol (H0) dan harus disertai

pula dengan hipotesis alternatif (Ha).12 Adapun hipotesis dalam penelitian ini

adalah:

H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara customer value

creation terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara customer value

creation terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

G. Sistimatika Penulisan

Untuk memudahkan pembahasan dalam skripsi ini, penulisan skripsi

dibagi dalam lima bab, dimana masing-masing bab terbagi dalam sub-sub bab

yaitu:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisikan tentang: Latar belakang masalah, pembatasan

dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian,

penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian,

dan sistimatika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Pada bab ini penulis menjelaskan pengertian dan konsep strategi,

customer value creation dan kepuasan pelanggan.

11M. Hariwijaya dan Triton P.B, Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal dan Skripsi, (Yogyakarta : Tugu Publisher, 2007), Cet I, h. 50.

12Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 1999, h. 52.

12

BAB III GAMBARAN UMUM

Dalam bab ini, diuraikan tentang ruang lingkup penelitian,

metode penentuan sample, metode pengumpulan sample,

variabel penelitian, teknik analisis data, dan operasional variabel

penelitian.

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan tentang. profil lembaga yang menjadi objek

penelitian penulis, deskripsi instrument penelitian, dan hasil

penelitian, yaitu pengaruh Customer value creation terhadap

kepuasan pelanggan Dompet Dhuafa Travel.

BAB V PENUTUP

Bab ini berisikan kesimpulan tentang uraian secara singkat dan

jelas dari hasil yang ada di dalam bab-bab sebelumnya, serta

berisikan saran yang merupakan pertimbangan untuk

memperbaiki keadaan yang dihadapi.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Teori Strategi

1. Pengertian Strategi

Kata strategi berasal dari bahasa Yunani, yaitu Stratogos yang

berasal dari kata Stratogos, yang berarti militer Ag yang berarti

memimpin. Dalam konteks awalnya, strategi diartikan Generalship atau

sesuatu yang dilakukan oleh para jendral dalam membuat rencana untuk

menaklukan musuh dan memenangkan perang.13 Sehingga tidak

mengherankan jika pada awal perkembangannya istilah strategi digunakan

dan popular dilingkungan militer.

Seiring perkembangan ilmu pengetahuan, kata strategi banyak

diadopsi dan diberi yang lebih luas sesuai dengan bidang ilmu atau

kegiatan yang menempatkannya. Pengertian strategi tidak lagi terbatas

pada konsep atau seni seorang jendral di masa perang, tetapi sudah

berkembang pada tanggung jawab seorang pemimpin.

Penggunaan kata strategi dalam manajemen atau suatu organisasi

diartikan sebagai kiat cara dan taktik utama yang dirancang secara

13Setiawan Hari Purnomo dan Zulkieflimansyah, Manajemen Strategi Sebuah Konsep

Pengantar, (Jakarta: Lembaga Penerbitan Fakultas Ekonomi UI, 1999), h. 8.

13

14

sistematik dalam melaksanakan fungsi manajemen yang terarah pada

tujuan strategi organisasi.14

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia disebutkan strategi adalah

seni atau ilmu yang menggunakan sumber daya untuk melaksanakan

kegiatan tertentu.15 Untuk mengetahui lebih jelas mengenai pengertian

strategi, penulis mengedepankan pengertian strategi yang dikemukakan

beberapa pakar diantaranya :

a. Menurut Prof. Dr. A.M. Kardiman, strategi adalah penentuan

tujuan utama yang berjangka panjang dan sasaran dari suatu

perusahaan atau organisasi serta pemilikan cara-cara bertindak dan

mengalokasikan sumber daya-sumber daya yang diperlukan untuk

mewujudkan tujuan tersebut.16

b. Menurut Stainer dan Minner, strategi adalah penetapan misi

perusahaan, penetapan sasaran organisasi, dengan mengingat

kekuatan eksternal dan internal, perumusan kebijakan dan strategi

tentu untuk mencapai sasaran dan memastikan implementasinya

secara tepat, sehingga tujuan dan sasaran utama organisasi akan

tercapai.17

c. Menurut Din Syamsudin, strategi mengandung arti diantaranya:

14Hadari Nawawi, Manajemen Strategi Organisasi Non Profit Bidang Pemerintahan

dengan Ilustrasi di Bidang Pendidikan, (Yogyakarta: Gadjah Mada Universitas Press, 2000), Cet ke-1, h. 147.

15Departemen Pendidikan dan Kebudayaan RI, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 1997), h. 199.

16A.M Kardiman, Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta: Pronhallindo, t.t.), h. 58. 17 George Stainer dan John Minner, Manajemen Strategik, (Jakarta: Erlangga, t.t), h. 20.

15

1) Rencana dan cara yang seksama untuk mencapai tujuan

2) Seni dalam mensiasati pelaksanaan rencana atau program untuk

mencapai tujuan.

3) Sebuah penyesuaian terhadap lingkungan untuk menampilkan

fungsi dan peran penting dalam mencapai keberhasilan.18

d. Menurut William F. Glueck, yang dikutip dalam buku Amirullah,

et. Al, Strategi merupakan sesuatu yang dipersatukan, bersifat

kompeherensif terintegrasi yang menghubungkan atau lembaga

terhadap tantangan lingkungan dan dirancang untuk meyakinkan

bahwa sejarah dasar perusahaan atau organisasi akan dicapai

dengan pelaksanaan yang tepat oleh organisasi yang

menerapkannya.19

Dari beberapa pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa saat

ini ada beberapa rumusan-rumusan yang ada dalam strategi, namun

demikian tidak merubah ide-ide pokok yang terdapat dalam pengertian

semula diantaranya, yaitu:

1) Strategi merupakan satu kesatuan rencana yang terpadu untuk

mencapai tujuan organisasi.

2) Dalam menyusun strategi perlu dihubungkan dengan

lingkungan organisasi sehingga dapat disusun kekuatan strategi

organisasi.

18Din Syamsudin, Etika Agama dalam Membangun Masyarakat Madani, (Jakarta: Logos,

2000), Cet ke-1, h. 127 19Amirullah dan Sri Budi Cantika, Manajemen Strategi, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2000),

Cet Ke-1, h. 4.

16

2. Proses Strategi

Joel Ross dan Michael mengungkapkan, bahwa sebuah organisasi

tanpa adanya strategi seperti kapal tanpa ada kemudinya, bergerak

berputus pada lingkaran. Organisasi yang dimiliki seperti pengembara

tanpa adanya tujuan tertentu.20 Adapun proses strategi terdiri dari tiga

tahapan:

a. Perumusan Strategi

Dalam perumusan strategi termasuk didalamnya adalah

pengembangan tujuan, mengenali peluang dan ancaman eksternal,

menetapkan suatu objektivitas, menghasilkan strategi alternatif

memilih strategi untuk dilaksanakan.21 Dalam perumusan strategi

juga ditentukan suatu sikap untuk memutuskan, memperluas,

menghindari atau melakukan suatu keputusan dalam satu proses

kegiatan. Teknik perumusan strategi yang penting dapat dipadukan

menjadi kerangka kerja berikut ini::

1) Tahap Input (masukan)

Dalam tahap ini proses yang dilakukan adalah meringkas

informasi sebagai masukan awal, dasar yang diperlukan untuk

merumuskan strategi.

20Fred R David, Manajemen Strategi Konsep, (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h. 3. 21Ibid, h. 15.

17

2) Tahap Pencocokan

Proses yang dilakukan adalah memfokuskan pada

menghasilkan strategi alternatif yang layak dengan memadukan

faktor-faktor eksternal dan internal.22

3) Tahap Keputusan

Menggunakan semacam teknik, diperoleh dari input sasaran

dalam mengevaluasi strategi alternatif yang telah

diidentifikasikan dalam tahap kedua.23

Perumusan strategi haruslah selalu melihat kearah depan

dengan tujuan, artinya peran perencanaan amatlah penting dan

memiliki andil yang besar.

b. Implementasi Strategi

Implementasi strategi termasuk pengembangan budaya

dalam mendukung strategi, menciptakan struktur organisasi yang

efektif, mengubah arah, menyiapkan anggaran, mengembangkan

dan memanfaatkan sistem informasi yang masuk.24

Implementasi strategi sering pula disebut sebagai tindakan

dalam strategi karena implementasi berarti juga memobilisasi

untuk mengubah strategi yang telah dirumuskan menjadi tindakan,

Menetapkan tujuan, melengkapi kebijakan, mengalokasikan

sumber daya dan mengembangkan budaya yang mendukung

strategi merupakan usaha yang dilakukan dalam

22Ibid, h. 183. 23Ibid, h. 198. 24Ibid, h. 5.

18

mengimplementasikan strategi. Implementasi yang sukses

membutuhkan dukungan disiplin, motivasi dan kerja keras.

c. Evaluasi Startegi

Tahapan terakhir dalam sebuah strategi adalah evaluasi

strategi. Tiga macam aktivitas mendasar untuk melakukan evaluasi

strategi yaitu:

1) Meninjau faktor-faktor eksternal (berupa peluang dan

ancaman) dan faktor-faktor internal (kekuatan dan

kelemahan) yang menjadi dasar asumsi pembuatan strategi.

Adapun perubahan faktor eksternal seperti tindakan

yang harus dilakukan. Perubahan yang ada akan menjadi

satu hambatan dalam mencapai tujuan, begitu pula dengan

faktor internal yang diantaranya strategi yang tidak efektif

atau aktifitas implementasi yang buruk dapat berakibat

buruk pula pada hasil yang akan dicapai.

2) Mengukur prestasi (membandingkan hasil yang diharapkan

dengan kenyataan yang didapat).

Menyelidiki penyimpangan dari rencana,

mengevaluasi prestasi individu dan menyimak kemajuan

yang dibuat kearah penyampaian sasaran yang dinyatakan.

Kriteria untuk mengevaluasi strategi harus dapat diukur dan

dibuktikan, kriteria yang meramalkan hasil yang lebih

19

penting daripada kriteria yang mengungkapkan dengan apa

yang telah terjadi.

3) Mengambil tindakan korektif untuk memastikan bahwa

prestasi sesuai dengan rencana.

Dalam mengambil tindakan korektif tidak harus

berarti bahwa strategi yang sudah ada akan ditinggalkan

atau bahkan strategi baru dirumuskan. ”....Tindakan

korektif diperlukan bila tindakan atau hasil tidak sesuai

dengan yang dibayangkan semula untuk pencapaian yang

direncanakan maka disitulah tindakan korektif

diperlukan.”25

Tindakan korektif harus menempatkan posisi yang

lebih baik untuk lebih mampu memanfaatkan kekuatan

internal, menghindari, mengurangi, dan meringankan

ancaman eksternal serta mampu memperbaiki kelemahan

internal. Segala kegiatan korektif harus konsisten secara

internal dan bertanggungjawab secara sosial.

Evaluasi strategi diperlukan karena keberhasilan dimasa

depan. Evaluasi strategi mungkin berupa tindakan yang kompleks

dan peka, karena terlalu banyak penekanan pada evaluasi strategi

akan merugikan suatu hasil yang dicapai. Evaluasi strategi sangat

penting untuk memastikan sasaran yang dinyatakan telah dicapai.

25Ibid, h. 104

20

Evaluasi strategi sangat diperlukan untuk organisasi dari semua

kegiatan dengan mempertanyakan dan asumsi manajerial, harus

memicu tinjauan dan nilai-nilai yang merangsang kreatifitas.

3. Faktor-Faktor Strategi

Kesadaran bagi setiap orang baik sebagai individu atau kelompok

organisasi, baik organisasi sosial atau organisasi bisnis tentang tujuan yang

hendak dicapai akan berbuah. Suatu usaha untuk mencapai tujuan tersebut

dan sebuah usaha-usaha yang mengarahkan pada penyampaian tujuan

disebut strategi. Suatu strategi harus efektif dan jelas karena ia

mengarahkan organisasi kepada tujuannya. untuk itu konsep suatu strategi

harus memperhatikan faktor-faktor strategi, diantaranya:

a. Lingkungan

Lingkungan tak pernah berada pada kondisi dan selalu berubah.

Perubahan yang terjadi berpengaruh sangat luas kepada segala

sendi kahidupan manusia. Sebagai individu masyarakat, tidak

hanya kepada cara berfikir tetapi juga tingkah laku, kebiasaan,

kebutuhan, dan pandangan kehidupan.

b. Lingkungan Organisasi

Lingkungan organisasi yang meliputi segala sumber daya dan

kebijakan organisasi yang ada.

c. Kepemimpinan

21

S.P. Siagian memberikan definisi tentang kepemimpinan yakni

seorang pemimpin adalah orang tertinggi dalam mengambil

keputusan. Oleh karena itu, setiap pemimpin dalam menilai

perkembangan yang ada dalam lingkungan baik eksternal atau

internal berbeda.26

B. Teori Customer Value Creation

1. Pengertian Customer Value

Menurut Amstrong dan Kotler yang dimaksud dengan Customer Value

adalah: “Perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki

serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk

tersebut”.27 Selain itu, untuk mengetahui lebih jelas mengenai definisi

customer value yang dikemukakan oleh beberapa pakar adalah sebagai

berikut:

a. Menurut Woodruff, dalam skripsi Muhammad Zakaria, customer

value merupakan preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan

terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi dari

pemakaian produk, yang memfasilitasi atau menghambat

pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan.28

26 S.P. Siagian, Manajemen Modern, (Jakarta: Masagung, 1994), Cet ke-2, h. 9. 27Philip Kotler dan Gary Amstrong, Dasar- Dasar Pemasaran, (Edisi 9, Jakarta: PT.

Indeks, 2004). h. 9 28Muhammad Zakaria, “Strategi Pemasaran; “Customer Delivered Value” Cabang

Pegadaian Syariah Pondok Aren dalam membangun kepuasan Nasabah” (Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan Komunikasi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008). h. 31

22

b. Menurut Holbrook, dalam disertasi M. Yani Syafe’I,

mendefinisikan bahwa nilai pelanggan dapat diidentifikasi menjadi

tiga arti yakni: (1) nilai adalah harga yang rendah, (2) nilai adalah

apa yang diinginkan seseorang dalam sebuah produk, (3) nilai

adalah kualitas yang diterima konsumen dari apa yang mereka

beri.29

c. Menurut Rambat Lupiyado, customer value adalah selisih antara

total manfaat yang dirasakan pelanggan (Total Customer Value)

dengan total biaya (Total Customer Cost) yang harus dikeluarkan

pelanggan untuk membeli produk. yang akan menghasilkan ukuran

profit or lose yang akan diterima pelanggan atau perusahaan.30

Dari definisi tersebut, penulis menyimpulkan bahwa Customer

Value merupakan nilai (Value) yang diperoleh konsumen setelah

memiliki atau merasakan produk dengan biaya yang harus dikorbankan

untuk memperoleh suatu produk.

Nilai (Value) yang diperoleh konsumen yang dimaksud disini

bukanlah semata-mata menyangkut kualitas. Produk yang berkualitas

tinggi yang hanya dijual dengan harga yang tinggi tidak akan diterima

sebagai produk dengan nilai yang tinggi apabila pelayanan yang

diterima tidak memuaskan, demikian pula dengan produk yang

bekualitas rendah yang dijual dengan harga rendah namun memberikan

29Syafei, Pengaruh Brand Image dan Penyampaian Jasa bengkel resmi terhadap nilai

pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian pelanggan, h. 59 30Rambat Lupiyoadi& A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Penerbit Salemba Empat, 2006. ed: 2), h. 76

23

pelayanan yang cukup memuaskan maka produk tersebut belum tentu

akan diterima sebagai produk dengan nilai (Value) yang rendah. Jadi

yang dimaksud dengan produk yang memiliki nilai konsumen

(Customer Value) adalah produk yang dijual dengan harga yang pantas

untuk dibayar oleh konsumen dan dapat memberikan pelayanan

dengan kualitas yang sesuai dengan harapan konsumen.31 Penentuan

nilai yang diterima pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut:

Gambar 2

Penentu nilai yang diterima pelanggan32

Terdapat 2 (Dua) komponen utama yang menentukan nilai dari

suatu produk yaitu manfaat dan pengorbanan. Secara khusus dapat

didefinisikan bahwa nilai adalah sebagai ratio antara apa yang diperoleh

31 Digital Collection, Skripsi di akses pada 7 April 2009 dari http://digilib.petra.ac.id 32 Philip, Kotler. Dasar- dasar Pemasaran, (Jakarta: Prenhallindo, 2007). h. 35

Nilai personil

Nilai terhantar pada pelanggan

Jumlah nilai bagi pelanggan

Nilai citra

Nilai pelayanan

Jumlah biaya bagi pelanggan

Nilai Moneter

Nilai Psikis

Nilai Energi

Nilai waktu

Nilai Produk

24

pelanggan dan apa yang perusahaan berikan. Pelanggan memperoleh

keuntungan dan menanggung biaya atau pengorbanan.33

Adapun menurut Horovins nilai pelanggan (Customer Value) dapat

dirumuskan sebagai berikut:

Customer Value= Customer benefit- Cost of purchase

Nilai pelanggan (Customer Value) yang positif menunjukkan

bahwa suatu produk diterima dengan baik oleh konsumen, dalam arti

konsumen merasa mendapat manfaat produk (Perceived Benefit) yang

lebih besar dibanding biaya yang harus dikeluarkan untuk mengkonsumsi

produk tersebut (Perceived Cost). Sebaliknya, nilai pelanggan (Customer

Value) yang negative menunjukkan konsumen cenderung tidak puas

dengan produk tersebut.34

2. Pengertian Creating Value

Intisari pemasaran adalah menciptakan nilai pelanggan yang lebih

besar dari pada nilai yang di ciptakan oleh pesaing. Dimana kepuasan

pelanggan terjadi apabila kinerja pemasaran telah memenuhi harapan

pelanggan. Pelanggan akan kecewa jika kinerja pemasarannya dibawah

harapan atau nilai yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada

pelanggannya sangat rendah. Dan pelanggan akan senang apabila kinerja

33Syafei, Pengaruh brand image dan penyampaian jasa bengkel resmi terhadap nilai

pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian pelanggan, h. 60 34Digital Collection, http://digilib.petra.ac.id

25

pemasarannya melebihi harapan atau memberikan nilai yang lebih

dibandingkan dengan pesaing.35

Menurut Band, penciptaan nilai (Value Creation) memiliki tiga

sifat, yaitu:

a. Penciptaan nilai itu Strategic karena didasarkan pada asumsi

bahwa penyampaian pada nilai pelanggan (Customer Value)

merupakan strategi utama dari suatu perusahaan.

b. Penciptaan nilai itu Systematic karena biasanya akan

memerlukan perubahan pada dstruktur organisasi dan

perubahan sikap dari semua anggota yang ada didalamnya.

c. Penciptaan nilai itu Continous karena adanya tantangan untuk

meraih dan mempertahankan pelanggan dalam pasar yang

cepat berubah dan tak henti- hentinya memerlukan perhatian

dari perusahaan agar dapat memperoleh kinerja yang baik

secara konstan.36

Proses penciptaan nilai di mulai dari pelanggan yaitu

kebutuhan dan situasi penggunaannya dan berakhir pada pelanggan

pula yaitu dengan tingkat kepuasannya.

3. Dimensi Customer Value Creation

Menurut Sweney & Soutar, dimensi nilai terdiri atas empat aspek utama

sebagai berikut:

35Syafei, Pengaruh brand image dan penyampaian jasa bengkel resmi terhadap nilai pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian pelanggan, h. 58

36Collection, http://digilib.petra.ac.id

26

a. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau emosi

positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

b. Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk

untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen

c. Quality/ Performance value, yakni utilitas yang didapatkan dari

produk Karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

d. Price/ Value for money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi

terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.

Keempat dimensi tersebut bisa mempresentasiikan customer value

bagi pelanggan. Semakin tinggi nilai dimensi tersebut berarti semakin

tinggi pula customer value bagi pelanggan.37

B. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Untuk sebuah usaha jasa, termasuk biro perjalanan ibadah haji

tidak terlepas dari indikator kepuasan yang tercipta dari dua indikator

utama yaitu nilai (Value) dan expectancy pelanggan atas sebuah layanan.38

Ilustrasi dari kepuasan pelanggan dalam usaha jasa disajikan gambar

berikut:

37Fandy Tjiptono, pemasaran Jasa, (Jawa Timur: baumedia Publishing, 2004), h. 298 38Ibid, h. 147

27

Gambar 3

Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan39

Tujuan

Perusahaan Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

Produk

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Sumber: Freddy Rangkuti (2003)

Dapat disimpulkan, bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja

di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai

dengan harapan, pelanggan akan puas. Bila kinerja melebihi harapan,

maka pelanggan akan sangat puas. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai

pengertian kepuasan pelanggan, penulis mengedepankan pengertian

kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh beberapa pakar diantaranya:

a. Menurut Philip Kotler, ”kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

sesuai dengan harapannya.”40

b. Menurut Freddy Rangkuti, ”kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai

respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan

39Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama, 2003), h. 24 40Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, (Jakarta: Salemba Empat, 1995), Jilid I, Edisi ke-8, h. 52.

28

sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah

pemakaian.”41

c. Menurut Oliver yang dikutip dalam buku J. Supranto, ”kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakannya sesuai dengan harapannya.” 42

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup

perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan. Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian

kepuasan pelanggan terhadap suatu perusahaan tertentu, karena

keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.43

2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Peralatan perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan

beragam dari yang sederhana hingga yang canggih. Adapun metode yang

digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, sebagai berikut:44

a. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah

pelanggannya memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini

memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih

cepat untuk menyelesaikan masalah.

41Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, h. 30. 42J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Rineka Cipta,

2001), h.233. 43Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, h. 24. 44Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian, h. 48.

29

b. Survei Kepuasan Pelanggan

Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran

dapat menggambarkan secara jelas kepuasan dan kekecewaan

pelanggan. Perusahaan yang reponsif mengukur kepuasan pelanggan

dengan mengadakan survei secara berkala.

Menurut Freddy Rangkuti pengukuran tersebut dapat dilakukan

dengan cara berikut:45

1) Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan

kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang

puas, cukup puas, puas, dan sangat puas.

2) Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal, yakni mengenai

seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan

besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3) Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan

dua hal pokok. Pertama, masalah mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan

perbaikan.

45 Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, h. 24.

30

4) Importance Performance Analysis

Dalam teknik ini, responden diminta merangking elemen atau

atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen

dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.

5) Ghost Shoping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan

beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap

sebagai pelanggan (pembeli potensial) produk perusahaan dan

pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuannya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalamannya dalam pembelian produk tersebut.

6) Lost Customer Analysis

Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi

para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih

pemasok yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi

penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat

bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam

rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Pengukuran tingkat kepuasan berkaitan dengan pengukuran faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan tersebut. Pengukuran kepuasan

bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu: mengetahui dengan baik

bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis, mengetahui dimana

harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara

31

terus-menerus, terutama untuk hal- hal yang dianggap penting oleh para

pelanggannya, dan menentukan apakah perubahan yang dilakukan

mengarah ke perbaikan.46

3. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan

Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi

pelanggan. pencapaian kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dengan

beberapa pendekatan sebagai berikut: 47

a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak

manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan

metode fokus pada konsumen yang mengedarkan kuesioner.

b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk

di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan

dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada.

c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan

keluhan. Dengan membentuk sistem saran dan kritik.

d. Mengembangkan dan menerapkan perusahaan menghubungi

pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan

dan harapan pelanggan.48

46 Skripsi di akses pada 5 Mei 2009 dari Jiunkpe-ns-s1-2006 47 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h. 192. 48Ayyi Aminuddin rasyid, Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta). (Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan Komunikasi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008). h. 19

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Pendekatan dan Desain Penelitian

Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah

pendekatan kuantitatif, pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan,

meramalkan dan atau mengontrol fenomena sosial melalui pengukuran

objektif dan analisis numerik atau analisis terhadap variasi angka-angka.49

Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

jenis penelitian survei, yaitu penulisan yang mengambil sampel dari satu

populasi dan menggunkan kuesioner sebagai alat pengukuran data yang

pokok.50

Adapun desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

deskriptif analitis yaitu metode yang berusaha mencari gambaran menyeluruh

tentang data, fakta, peristiwa yang sebenarnya mengenai objek penelitian.51

B. Ruang Lingkup Penelitian

1. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah sekelompok orang yang dapat

memberikan informasi. Mereka terdiri dari pengelola dan jama’ah haji

49 Lexy J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,

2002), Cet ke-23, h. 31. 50 Masri Singarimbun dan Sofian Efendi, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES,

1995), Cet ke-2, h. 3. 51 J. Vrendenbregt, Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat, (Jakarta: PT. Gramedia,

1980), h.34.

32

33

Dompet Dhuafa Travel. Sedangkan yang menjadi objek penelitian ini

adalah “Pengaruh Strategi Customer Value Creation terhadap kepuasan

pelanggan Dompet Dhuafa Travel”.

2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Dalam penelitian ini penulis membatasi waktu penelitian pada

bulan April-Mei 2009. Adapun lokasi penelitian adalah pada Kantor

Kaunee Center Dompet Dhuafa Travel di Jl. Bambu Wulung No. 10 Kel.

Bamboo Apus, Cipayung, Jakarta Timur. Telp. 021- 84599981.

C. Metode Pengumpulan Sampel

Populasi adalah Populasi merupakan sekumpulan orang atau objek

yang memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal dan yang membentuk

masalah pokok dalam suatu riset khusus.52 Populasi dari penelitian ini adalah

Jama’ah Haji Dompet Dhuafa Travel pada tahun 2008 di wilayah Jakarta

sebanyak 62 Orang.

Sampel adalah himpunan bagian dari populasi atau elemen

populasi.53 teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan

menggunakan probability sampling, yaitu suatu teknik pengambilan sampel

yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi

untuk dipilih menjadi anggota sampel.54 Dan metode yang digunakan adalah

52M. Hariwijaya dan Triton P.B, Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal dan Skripsi, (Yogyakarta : Tugu Publisher, 2007), Cet I, h. 66. 53Prof. Dr. H. Syamsir Salam, MS, Jaenal Aripin, M. Ag., Metodologi Penelitian Sosial,h.38

54 Sugiyono, Statistik untuk penelitian, (Bandung: CV. Alfabeta, 2008). h. 63

34

Judgement Sampling adalah pengumpulan data berdasarkan strategi

kecakapan atau pertimbangan pribadi semata.55

Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 30 orang

responden yang merupakan jama’ah haji Dompet Dhuafa Travel di wilayah

Jakarta.

D. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

menggunakan data sekunder dan data primer, sedangkan sumber data

eksternal berasal dari jama’ah haji dengan menggunakan kuesioner.

1. Data Primer

Adapun cara untuk mendapatkan data primer, yaitu dengan cara meninjau

langsung perusahaan yang menjadi objek penelitian, dan teknik yang

digunakan adalah:

a. Observasi

Penulis mendatangi langsung Kantor Kaunee Center Dompet Dhuafa

Travel guna mendapatkan data yang jelas mengenai hal- hal yang

menjadi obyek penelitian. Selain itu, penulis mengikuti langung

program acara Dompet Dhuafa Travel.

55 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, CV. Alphabet: Bandung, 1999. h. 74

35

b. Angket (Kuesioner)

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh data melalui

responden dengan menyebar beberapa pertanyaan tertulis kepada

pelanggan Dompet Dhuafa Travel.

2. Data Sekunder

Penelitian kepustakaan (library Reseach) yaitu data yang diperoleh

dari membaca buku, catatan, jurnal, internet, dan bacaan lainnya yang

berhubungan dengan masalah yang akan diteliti.

Peneliti juga mengunjungi lembaga yang terkait dengan penelitian,

seperti Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI), perpustakaan, dan

lembaga lainnya yang dapat membantu dalam penyusunan skripsi ini.

E. Variabel Penelitian

Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel Independen

Variabel independen merupakan variabel yang nilai-nilainya tidak

bergantung pada variabel lainnya, biasanya disimbolkan dengan X.56

Dalam hal ini yang termasuk variabel independen adalah Customer value

(Variabel X) yang meliputi selisih antara customer benefit, yaitu nilai

produk, nilai pelayanan, nilai personil, dan nilai citra. dengan customer

cost, yaitu biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya psikis

.

56 M. Iqbal Hasan, Pokok-Pokok Materi Statistik 1 (Statistik Deskriptif), Edisi Kedua,

(Jakarta: Bumi Aksara, 2003) h.227

36

2. Variabel Dependen

Variabel dependen merupakan variabel yang nilai-nilainya bergantung

pada variabel lainnya.57 Biasanya disimbolkan dengan Y. Dalam

penelitian ini, variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan (Variabel Y).

F. Uji Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu

mengukur apa yang diukur. Jika seorang peneliti menggunakan kuesioner

dalam pengumpulan data, maka kuesioner yang disusunnya harus dapat

mengukur apa yang diukurnya. Sementara itu, jenis validitas pengukuran

dalam penelitian ini terkait dengan validitas konstruksi, yaitu lebih terarah

pada pertanyaan mengenai apa yang sebenarnya diukur oleh pengukur

yang ada.58.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah pengujian yang dapat menunjukkan sejauh mana

alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Jika suatu alat ukur

dipakai untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang

diperoleh relatif konstan, maka alat pengukur tersebut dikatakan reliabel

atau dapat diandalkan.59 Pada uji instrumen ini peneliti menggunakan

Reliability Analysis dengan metode Cronbach Alpha. Dengan metode ini,

57Ibid, h. 227 58Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba

Empat, 2006), Edisi ke-2, Jilid I, h. 241. 59Iqbal Hasan, Pokok-Pokok Materi Statistik 1 (Statistik Deskriptif), h. 241.

37

koefesien keandalan alat ukur dapat dihitung dengan rumus yang

digunakan adalah sebagai berikut:

RKKR

)1(1 −+=α

Keterangan:

α = Koefesien keandalan alat ukur

R = Koefesien rata-rata korelasi antar variabel

K = Jumlah variabel

G. Teknik analisis data

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh customer value creation yang

meliputi selisih antara customer benefit, yaitu nilai produk, nilai pelayanan,

nilai personil, dan nilai citra. Dengan customer cost, yaitu biaya moneter,

biaya waktu, biaya energi , dan biaya psikis terhadap kepuasan pelanggan Haji

Dompet Dhuafa Travel dilakukan dengan skala likert mengembangkan

prosedur pengukuran dengan skala, dimana mewakili suatu kontinum bipolar.

yaitu pada ujung sebelah kiri (dengan angka yang rendah) menggambarkan

suatu jawaban yang negatif, sedangkan ujung sebelah kanan (dengan angka

besar) menggambarkan jawaban yang positif, seperti:

Tabel 1

Skala Likert

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju

STS TS N S SS

38

1 2 3 4 5

Keuntungan penggunaan skala likert dari tingkat kepentingan dan tingkat

pelaksanaan yaitu adanya keragaman skor (variability of scorer) sebagai

akibat penggunaan skala 1-5, dengan dimensi mutu tercermin dalam daftar

pertanyaan, memungkinkan pelanggan (jama’ah haji) mengekspresikan

tingkat pendapat mereka dalam nilai yang mereka terima, lebih mendekati

kenyataan sebenarnya. Dari segi pandang statistik, skala dengan lima

tingkatan (1-5) lebih tinggi kendalanya dibandingkan dengan dua tingkatan

“ya” atau “tidak”.

Skala ordinal adalah angka yang diberikan dimana angka-angka tersebut

mengandung pengertian tingkatan, ukuran ordinal digunakan untuk

mengurutkan objek data terendah sampai tertinggi atau sebaliknya. Skala

ordinal hanyalah memberikan nilai urutan atau rangking dan tidak

menggambarkan nilai absolut.60

Selanjutnya data yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner, dimana

hasil analisisnya akan dipresentasikan dalam tabel dianalisis berdasarkan

variabel Customer value creation yang meliputi selisih antara customer

benefit, yaitu nilai produk, nilai pelayanan, nilai personil, dan nilai citra.

Dengan customer cost, yaitu biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan

biaya psikis yang selanjutnya dapat dilihat pengaruhnya terhadap kepuasan

pelanggan (jama’ah haji) Dompet Dhuafa Travel. Dan untuk mengetahui

60Amelia Saraswati, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan,” (Skripsi S1 Fakutas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Islam Negeri Jakarta, 2006), h.51-52.

39

seberapa besar pengaruh customer value terhadap kepuasan pelanggan,

dianalisis dengan cara sebagai berikut:

1. Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk mengetahui berapa

besar perubahan yang terjadi pada kepuasan pelanggan apabila terjadi

perubahan pada customer value. Untuk mendapatkan model yang tepat,

maka sebelum melakukan perhitungan model regresi dilkukan pengujian

linieritas untuk mengetahui apakah model regresi tersebut linier atau non

linier dengan menggunakan alat statistik scatter plot. Rumus regresi linier

sederhana adalah sebagai berikut:61

Y = a + bX

Dimana :

Y = Kepuasan pelanggan yang merupakan variabel dependen

a = Bilangan konstan

b = Koefisien arah regresi linear dan menyatakan perubahan rata

rata variabel Y untuk setiap perubahan variabel X

X = Nilai pelanggan (Customer Value) yang merupakan variabel

independent.

2. Koefisiensi determinasi

Koefesien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar

kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Nilai R

61Diakses pada tanggal 7 April 2009 dari http://one.indoskripsi.com

40

Square dikatakan baik jika di atas 0,5 karena nilai R Square berkisar

antara 0 sampai 1. Pada umumnya sampel dengan data deret waktu (time

series) memiliki R Square maupun Adjusted R Square dikatakan cukup

tinggi dengan nilai di atas 0,5.62

3. Uji F-test (Simultan)

Uji simultan dengan uji F ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

secara bersama-sama yaitu variabel independen terhadap variabel

dependen.63 Adapun nilai taraf signifikansinya sebesar α = 1 % sampai

dengan 10%.

Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa ketentuan

yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan:

H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

customer value creation terhadap kepuasan pelanggan

(jama’ah haji).

Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel customer

value creation terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

Jika sig F > 0,1 maka artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel independen terhadap variabel dependen. Jika sig F < 0,1

artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen

terhadap variabel dependen.

62 Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 1999. h. 50-51.

63 Ibid,, h. 53.

41

4. Uji T-test (Parsial)

T-test ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-

masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel

dependen. 64 Adapun nilai taraf signifikansinya sebesar α = 1 % sampai

dengan 10%.

Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu

diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis nol (H0) dan harus disertai pula

dengan hipotesis alternatif (Ha), 65 seperti berikut ini:

H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

customer value creation terhadap kepuasan pelanggan

(jama’ah haji).

Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

customer value creation terhadap kepuasan pelanggan

(jama’ah haji).

Jika sig t > 0,1 maka artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel independen terhadap variabel dependen. Jika sig t < 0,1

artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen

terhadap variabel dependen.

64 Ibid, h. 54. 65 Ibid, h. 52.

42

G. Operasional Variabel Penelitian

Tabel 2

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Sub variabel

Konsep Indikator Ukuran Skala

Customer Value (X)

Perbedaan antara total nilai/ manfaat pelanggan dan total biaya pelanggan.

Ordinal

Customer Benefit

Total dari semua nilai produk, jasa, personil, dan citra yang diterima pembeli dari tawaran pemasaran.

Nilai produk

Kualitas Perlengkapan Ibadah

Kelengkapan buku Panduan Ibadah

Pelaksanaan manasik yang sesuai dengan harapan

Sarana sesuai dengan harapan

Konsumsi Sesuai dengan harapan

43

Nilai pelayanan Nilai Petugas

• Pengetahuan pembimbing (Muthawif)

• Pelayanan khusus terhadap jama’ah

• Informasi yang terperinci

Kemampuan petugas dalam membantu kesulitan jama’ah

• Pengetahuan

petugas mengenai Haji

• Ketepatan pembimbing dalam mengambil keputusan

Kenyamanan dan Rasa aman jama’ah dalam prosesi ibadah

Sikap petugas terhadap jama’ah

• Penampilan petugas

44

Nilai Citra

Pengetahuan

Jama’ah mengenai DD Travel: Nama, Logo, Segmen pasar, slogan, dan kepanjangan dari nama DD Travel.

Nilai Moneter

Pendapat

Jama’ah mengenai biaya yang harus dikeluarkan: Harga, konsistensi, kepercayaan, nilai, dan biaya yang dikeluarkan.

Nilai Waktu Nilai Energi

Pendapat

jama’ah mengenai waktu telah dikorbankan

Pendapat

jama’ah mengenai energi yang telah dikorbankan

Customer Cost

Total dari semua biaya moneter, waktu, energi, dan psikis berkaitan dengan tawaran pemasaran.

Nilai psikis

Pendapat

jama’ah mengenai nilai psikis yang harus/ telah dikorbankan

45

Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan

Action

Kesesuaian

produk dan pelayanan dengan harapan

Kepuasan

jama’ah terhadap pelayanan DD Travel di tanah air

Kepuasan jama’ah terhadap pelayanan DD Travel di tanah suci

Kesesuaian antara biaya yang harus dikeluarkan dengan manfaat yang di dapat jama’ah

Kesediaan

jama’ah memberi rekomendasi positif

Ordinal

46

BAB IV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Perusahaan

Pendirian DD Travel berawal dari gagasan untuk menjembatani

kebutuhan donatur terhadap perjalanan rohani dan kebutuhan Dompet

Dhuafa Republika untuk membina serta memberikan layanan diluar dari

kegiatan sosial, maka bertepatan pada bulan September 1997 berdirilah PT

Raudha Rahma Abadi. Dalam kurun waktu tertentu dan bersamaan dengan

gejolak pada PT Raudha Rahma Abadi terjadi beberapa perubahan

kepemilikan saham, namun sesuai misi sebelumnya bahwa Dompet

Dhuafa Republika sebagai induk dari proses lahirnya DD travel tetap

menjadi pemegang saham yang terbesar dan beberapa saham pribadi juga

diwakafkan kepada DDR.

Dengan berjalannya waktu dan perkembangan usaha, pada tahun

2004 atau 1424H PT Raudha Rahma Abadi mengalami masa krisis,

dimana sebanyak 114 jamaah tidak dapat diberangkatkan karena alasan

quota dan dokumen pendukung lainnya. Akibat dari hal tersebut beban

kerugian cukup menjadikan kondisi keuangan sangat berat. Namun pada

tahun 1425H atau 2005 masehi PT Raudha dapat memberangkatkan

jamaah sebanyak 141 jamaah (termasuk 54 jamaah yang gagal berangkat

tahun sebelumnya). Akan tetapi beban berat dan masalah keuangan

46

47

menjadi kendala yang masih belum dapat terselesaikan dengan baik,

sampai pada saat prosesi keberangkatan dan peribadahan program haji

1425H mengalami beberapa kendala karena belum terselesaikannya

beberapa kewajiban keuangan. Ujung dari semua masalah tersebut adalah

timbul beberapa kendala atau masalah seperti pertama meninggalkan

permasalahan hutang luar negeri dan dalam negeri yang belum

terselesaikan setelah program haji 1425H dilaksanakan, kedua kredibilitas

perusahaan mengalami penurunan kepercayaan, ketiga nilai perusahaan

(corporate value) mengalami penurunan baik secara kemampuan bersaing

maupun kemampuan finansial.

Karena sejarah permasalahan tersebut, tepatnya tahun 2006 awal

(tahun 1426H) PT Raudha Rahma Abadi melakukan perubahan secara

total dalam semua lini seperti nama untuk icon diganti menjadi DD Travel,

pergantian pengurus secara keseluruhan, melakukan perbaikan struktur

keuangan dengan mencari permodalan dan menjual saham kepada pihak-

pihak yang berminat, dan memperbaiki citra perusahaan.

Dengan upaya yang dilakukan dan penyelesaian permasalahan-

permasalahan secara bertahap, maka pada pertengahan tahun 2006 mulai

membuahkan hasil terutama image di luar negeri sudah mulai lebih baik

dan komitmen manajemen dalam melakukan perubahan cukup baik dan

terstruktur.

Setelah berjalan hampir dua tahun tepatnya tahun 2008, hasil

perbaikan sudah mulai kelihatan dan ini dapat dibuktikan dengan jumlah

48

jamaah yang bertumbuh secara cepat, image perusahaan sudah bagus, dan

ketokohan ustadz yang dapat menambah nilai lebih sangat berperan

menjadi faktor penentu percepatan penyelesaian masalah.

Namun demikian karena keterbatasan dan banyak faktor yang harus

dicapai, maka untuk masalah keuangan masih menyisakan persoalan yang

harus segera diambil tindakan agar proses tumbuh kembangnya DD travel

berjalan dengan cepat. Memang dalam bisnis haji adalah kekuatan kontrol

terhadap keuangan juga menjadi salah satu upaya yang senantiasa menjadi

faktor penentu keberhasilan dan sebaliknya akan menjadi faktor

penghambat, hal ini dikarenakan karakter bisnis ini adalah penerimaan

pendapatan sudah diterima sebelum jasanya dikonsumsi artinya jika

pengelolaan keuangan baik maka semua aktivitas ibadah akan lancar akan

tetapi jika pengelolaan keuangan kacau maka akan menyebabkan tidak

terpenuhinya kewajiban kepada pihak ketiga dan pada akhirnya akan

mempengaruhi proses pelayanan kepada jamaah.

2. Strategi Pengelolaan Perusahaan

Kejadian dan pengalaman sebelumnya menjadikan DD travel harus

merubah paradigma dan strategi perusahaan dalam berbagai aktivitasnya.

Salah satu yang penting adalah strategi pengelolaan perusahaan, dimana

pendekatan yang dilakukan adalah pertama, menerapkan nilai transparansi

disemua lini, kedua, membuat sistem operasional prosedur yang terkendali

baik untuk aktivitas marketing, keuangan maupun aktivitas pendukung,

ketiga menjalankan mekanisme kontrol secara berkala dan berjenjang

49

sesuai dengan kapasitas masing-masing bagian. Hal ini tercermin dalam

struktur organisasi yang dibuat dan diterapkan seperti diilustrasikan di

bawah ini:

Gambar 4: Struktur Organisasi DD Travel

Direktur Utama

Direktur Program

Direktur Marketing & Sales

Haji & Umrah Handling Corporate Retail

Keuangan & Administrasi

Tiketing

Support & IT

Perwakilan

Pergerakan yang digambarkan oleh struktur organisasi ini sangatlah

dinamis dan berorientasi kepada pelayanan, dimana masing-masing

aktivitas diwakili secara baik oleh bagian-bagian besar seperti direktorat

program yang membawahi tiga divisi dan direktorat marketing dan sales

membawahi tiga divisi. Adapun aktivitas pendukung (baik keuangan,

adminstrasi, database, umum) langsung bertanggungjawab kepada direktur

utama.

3. Penetrasi Pasar & Positioning

Melihat kenyataan potensi pasar terbesar dari DD travel adalah

wilayah Jabodetabek (lingkungan perkantoran memiliki reputasi cukup

baik), akan tetapi cerukan pasar daerah merupakan potensi yang masih

50

belum digarap secara optimal. Guna mengupayakan hal tersebut pada

tahun 2008 pertengahan DD travel telah bekerjasama dan membuka 21

(dua puluh satu) perwakilan di beberapa provinsi yang dianggap memiliki

peluang cukup baik dan masih jarang penyedia jasa yang sama didaerah

tersebut.

Gambar 5: Penetrasi pasar DD Travel

Medan -1

Palembang -2

Pontianak - 1

Balikpapan- 3

Bali&Nusra - 2

Surabaya- 1

Semarang - 2

Bandung -1

Jabodet abek - 8

Guna menunjang pelayanan dan koordinasi antar perwakilan, DD

travel memiliki dua kantor utama yang berlokasi di 2 (dua) tempat yaitu

pertama lokasi Perkantoran Marga Guna, jalan Radio Dalam Raya nomor

11, Kebayoran Baru terdapat bagian marketing dan sales karena mudah

terjangkau dan akses kendaraan cukup banyak. Kedua berlokasi di daerah

Bambu Apus, Cilangkap, Jakarta Timur terdapat area yang cukup luas

untuk melakukan pengajian dan manasik serta bagian support semua

51

berada di area ini karena masih banyak ruang dan memiliki gudang cukup

besar.

Lokasi perusahaan yang berada di dua tempat yang berbeda kondisi

lingkungannya itu memiliki maksud dan kepentingan yang

menguntungkan bagi kelancaran dalam pelayanan, arus komunikasi,

administrasi, pemasaran dan kreasi bagi DD travel secara keseluruhan.

Selain itu beberapa perwakilan di Jabodetabek juga memiliki tempat yang

permanen dan mudah dijangkau seperti Rohis BRI pusat yang terletak

ditengah jantung kota yaitu Gedung BRI Pusat jalan Jendral Sudirman,

kantor Medco Ampera, Baznas Kebonsirih, dan masih banyak lagi di

Jakarta yang berada dilokasi perkantoran. Begitu juga untuk lokasi

perwakilan di daerah seperti Medan, Palembang, Denpasar, Kalimantan

memiliki lokasi yang cukup strategis. Selain itu keberadaan masing-

masing perwakilan memiliki basis masa yang cukup besar seperti

Hidayatullah di Kalimantan adalah pesantren terbesar dan tertua, di

Denpasar adalah lembaga sosial terbesar di Bali, Boyolali dengan

ketokohan ustadznya. Dengan memperhatikan dari sisi lokasi dan basis

masa serta keberadaan lembaga/yayasan/institusi, strategi yang sudah

diterapkan merupakan salah satu upaya untuk mengoptimalkan strategi

penetrasi pasar dan positioning terhadap target jamaah.

4. Strategi Pemasaran

Banyak penyedia jasa haji dan umrah dalam menjual produknya

hanya mengandalkan pemasangan iklan di koran (surat kabar atau

52

majalah), hal ini juga dilakukan oleh DD travel dengan cara barter dengan

program haji. Namun yang menarik adalah DD travel dapat melakukan

promosi baik melalui media cetak maupun dengan media elektronik

melalui beberapa cara, yaitu:

a. Membuat tulisan (mengisi rubrik) dalam topik haji melalui

pembimbing tetap DD travel dengan mencantumkan identitas lengkap

dari perusahaan dan menonjolkan nilai pembimbing sebagai tokoh

(center of personel). Aktivitas ini tidak mengeluarkan dana (free of

charge) karena materi tulisan dipenuhi oleh DD travel melalui ustadz

sebagai pembimbing tetap.

b. Melakukan kerjasama dengan Trijaya Network dengan cara siaran

langsung (live report) dari Tanah Suci selama berlangsungnya proses

ibadah haji dengan muatan iklan (insertion dan prolog) tentang DD

travel dan didukung oleh dua perusahaan telekomunikasi besar dan

disiarkan sebanyak 11 (sebelas) kali dalam satu hari selama 26 hari

dalam waktu yang prime time.

c. Menjadi event organizer acara manasik haji akbar yang disponsori

perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia di 10 (sepuluh) kota

besar di Indonesia.

d. Memanfaatkan pengajian perkantoran dan perumahan yang dikelola

oleh ustadz yang berada dalam naungan DD travel.

Dengan empat pendekatan promosi tersebut, kegiatan pemasaran

(marketing) DD travel sangat mudah untuk menjual produk haji dan umrah

53

secara korporat maupun secara retail kepada calon jamaah dengan biaya

murah dan efektif.

B. Pengolahan Uji Instrumen

Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner kepada

jama’ah haji dompet Dhuafa Travel–Jakarta sebanyak 30 responden.

Sebelum kuesioner diberikan kepada 30 responden, penulis melakukan try

out atau uji coba pra survey terhadap responden dengan memberikan 41 butir

pertanyaan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari seluruh pertanyaan

yang diajukan.

Kuesioner dibagi menjadi dua variabel utama yaitu variabel customer

value creation dan kepuasan pelanggan. Variabel customer value creation

dibagi menjadi dua subvariabel, yaitu customer benefit dan customer cost

Dengan masing-masing indikator adalah nilai produk, nilai petugas, nilai

pelayanan dan nilai citra untuk subvariabel customer benefit; nilai moneter,

nilai waktu, nilai energi dan nilai psikis untuk subvariabel customer cost.

Pada variabel kepuasan pelanggan dibagi menjadi dua subvariabel, yaitu

kepuasan dan action. Dengan masing-masing indikator adalah kesesuaian

antara produk dan pelayanan yang diterima dengan harapan, kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan ketika di tanah air dan tanah suci, dan

kesesuaian antara manfaat yang diterima dengan biaya yang dikeluarkan untuk

subvariabel kepuasan; serta merekomendasikan ke orang untuk subvariabel

action.

54

Dari hasil try out diperoleh data yang menyatakan bahwa dari 41

pertanyaan yang diberikan kepada responden tidak satupun pertanyaan

tersebut yang memiliki nilai korelasi negatif. Sehingga ketika dilakukan

penyebaran terhadap 30 responden 41 pertanyaan tersebut digunakan kembali.

Berdasarkan pengujian reliabilitas uji instrumen keseluruhan dengan

menggunakan Software SPSS 15.0 for Windows diperoleh hasil try out sebagai

berikut:

Tabel 3: Hasil Uji Validitas dan Realibilitas

Item-Total Statistics

No. Butir Instrumen

Corrected Item-Total

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted Keterangan

1 0.362 0.898 Valid dan Realiabel 2 0.515 0.895 Valid dan Realiabel 3 0.598 0.893 Valid dan Realiabel 4 0.574 0.894 Valid dan Realiabel 5 0.457 0.896 Valid dan Realiabel 6 0.496 0.895 Valid dan Realiabel 7 0.621 0.893 Valid dan Realiabel 8 0.685 0.894 Valid dan Realiabel 9 0.366 0.898 Valid dan Realiabel 10 0.664 0.892 Valid dan Realiabel 11 0.600 0.894 Valid dan Realiabel 12 0.527 0.894 Valid dan Realiabel 13 0.555 0.895 Valid dan Realiabel 14 0.451 0.896 Valid dan Realiabel 15 0.362 0.900 Valid dan Realiabel 16 0.302 0.906 Valid dan Realiabel 17 0.518 0.895 Valid dan Realiabel 18 0.377 0.903 Valid dan Realiabel 19 0.400 0.902 Valid dan Realiabel 20 0.488 0.895 Valid dan Realiabel 21 0.351 0.899 Valid dan Realiabel 22 0.534 0.894 Valid dan Realiabel 23 0.044 0.906 Valid dan Realiabel 24 0.766 0.891 Valid dan Realiabel 25 0.636 0.894 Valid dan Realiabel

55

26 0.370 0.899 Valid dan Realiabel 27 0.366 0.897 Valid dan Realiabel 28 0.443 0.896 Valid dan Realiabel 29 0.519 0.895 Valid dan Realiabel 30 0.538 0.895 Valid dan Realiabel 31 0.429 0.896 Valid dan Realiabel 32 0.430 0.896 Valid dan Realiabel 33 0.654 0.893 Valid dan Realiabel 34 0.539 0.895 Valid dan Realiabel 35 0.469 0.896 Valid dan Realiabel 36 0.561 0.894 Valid dan Realiabel 37 0.510 0.757 Valid Dan Realiabel 38 0.479 0.747 Valid dan Realiabel 39 0.687 0.695 Valid dan Realiabel 40 0.625 0.702 Valid dan Realiabel 41 0.518 0.733 Valid dan Realiabel

Sumber: Data Primer, 2009

C. Penemuan dan Pembahasan

1. Data Responden Penelitian

Dari hasil analisis mengenai profil responden diperoleh data mengenai

responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, diantaranya adalah:

a. Jenis Kelamin

Gambar: 6

Male40%

Female60%

Berdasarkan gambar diatas, Mayoritas responden adalah perempuan

yaitu sebanyak 18 orang atau 60% dan sisanya responden laki-laki

sebanyak 12 orang atau 40%

56

b. Usia

Gambar 7

26-3520%

36-4540%

46-5533%

>557%

Berdasarkan gambar 7 dapat diketahui, Usia responden 26-35 tahun

sebanyak 20%, usia 36-45 tahun sebanyak 40%, usia 46-55 sebanyak

33%, dan usia di atas 55 tahun sebanyak 7% .

c. Pendidikan Terakhir

Gambar 8

S133%

S230%

S337%

Berdasarkan gambar 8 dapat diketahui, Pendidikan terakhir

responden mayoritas lulusan Magister (S3) yaitu sebesar 37%,

lulusan Pasca Sarjana (S2) yaitu sebesar 30%, lulusan Sarjana (S1)

yaitu sebesar 33%,

57

2. Deskripsi Instrumen Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah maka diperoleh data

responden sebagai berikut:

A. Customer Value Creation (X)

1) Customer Benefit

Tabel 4

Nilai Produk

No Pertanyaan STS TS N S SS Skor Rangking

1. DD Travel memberikan perlengkapan ibadah yang baik (Ex: Kain ihram, mukena, bergo, koper, dll)

0 0 4 20 6 122 2

2. Buku panduan ibadah haji dan Umrah serta doa- doa yang diberikan DD Travel lengkap

0 0 3 19 8 125 1

3. Penjelasan pada saat manasik Haji atau Umrah dapat dipahami dengan baik

0 1 5 16 8 121 3

4. Sarana (seperti: Transportasi, Hotel, dll) yang di sediakan DD Travel sesuai dengan harapan jama’ah

0 1 7 12 10 121 4

5.

Konsumsi jama’ah selama di tanah suci Enak dan Bervariasi

0 1 11 10 8 115 5

Dari Tabel 4 dapat diketahui, respon jama’ah haji Dompet Dhuafa Travel

terhadap indikator nilai produk yang menempati rangking pertama yaitu Buku

panduan ibadah haji dan Umrah serta doa- doa yang diberikan DD Travel lengkap

Adapun respon jama’ah haji Dompet Dhuafa Travel terhadap Indikator nilai

produk yang menempati rangking terakhir yaitu konsumsi makanan yang

58

disediakan Dompet Dhuafa Travel masakannya sangat enak. Hal tersebut

menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan oleh Dompet Dhuafa Travel

terhadap jama’ah dalam menyediakan masakan makanan yang sangat enak hanya

sedikit. Hal ini diduga bahwa selera makanan seluruh jama’ah sangat bervariasi.

Akan tetapi, Dompet Dhuafa Travel berusaha untuk menyediakan masakan

makanan yang baik dan enak.

Tabel 5

Nilai Pelayanan

No Pertanyaan STS TS N S SS Skor Rangking

6. DD Travel mengirimkan pembimbing (Muthawif) yang menguasai materi haji atau umrah (Berpengalaman)

0 0 2 16 12 130 1

7. DD Travel memberikan informasi secara terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah suci

0 2 9 16 3 110 4

8. Petugas DD Travel selalu bersedia membantu kesulitan yang dihadapi jama’ah

0 0 3 22 5 123 3

9. Petugas DD Travel memberikan pelayanan khusus secara pribadi terhadap jama’ah yang membutuhkan (Seperti: Ziarah- ziarah di luar program DD Travel)

0 2 10 16 2 128 2

Dari Tabel 5 dapat diketahui, respon jama’ah haji Dompet Dhuafa Travel

terhadap indikator nilai pelayanan yang menempati rangking pertama yaitu DD

Travel mengirimkan pembimbing (Muthawif) yang menguasai materi haji

59

(Berpengalaman). Hal ini diduga bahwa yang memimpin dalam melaksanakan

ibadah adalah seorang figur yang terkenal dan pintar dalam memberikan materi

haji. Adapun respon jama’ah haji Dompet Dhuafa Travel terhadap indikator nilai

pelayanan yang menempati rangking terakhir yaitu DD Travel memberikan

informasi secara terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah

suci.

Tabel 6

Nilai Petugas

No Pertanyaan STS TS N S SS Skor Rangking

10. Petugas DD Travel memiliki pengetahuan tentang haji atau umrah yang baik

1 1 3 16 9 121 1

11. Pembimbing (Muthawif) selalu tepat dalam mengambil keputusan- keputusan

0 1 12 12 5 111 5

12. Petugas DD Travel dapat menumbuhkan rasa aman dan nyaman bagi para jama’ah selama di tanah suci (Seperti: Thawaf, sa’I, dan melempar jumrah)

0 0 6 19 5 119 3

13.

Petugas DD Travel ramah, Hormat, dan penuh perhatian dalam memberikan pelayanan kepada Jama’ah

0 1 8 12 9 119 4

14. Petugas DD Travel selalu berpenampilan rapih 0 0 5 21 4 119 2

Dari Tabel 6 dapat diketahui, respon jama’ah haji DD Travel terhadap

indikator nilai petugas yang menempati rangking pertama yaitu Petugas DD

Travel memiliki pengetahuan tentang haji atau umrah yang baik Adapun respon

60

jama’ah haji Dompet Dhuafa Travel terhadap indikator petugas yang menempati

rangking terakhir yaitu Pembimbing (Muthawif) selalu tepat dalam mengambil

keputusan-keputusan. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang diberikan

oleh pembimbing (muthawif) Dompet Dhuafa Travel kepada jama’ah dalam

mengambil keputusan-keputusan secara tepat hanya sedikit. Hal ini diduga karena

terjadinya perubahan situasi dan kondisi selama di tanah suci, sehingga

pembimbing (muthawif) Dompet Dhuafa Travel kurang tepat dalam mengambil

keputusan-keputusan. Akan tetapi, pembimbing (muthawif) Dompet Dhuafa

Travel berusaha memberikan keputusan-keputusan yang terbaik terhadap masalah

yang telah terjadi, agar seluruh jama’ah tenang dalam melaksanakan ibadah haji.

Tabel 7

Nilai Citra

No Pertanyaan STS TS N S SS Skor Rangking

15. Nama/ Logo DD Travel mudah diingat dan telah di kenal sejak lama

0 0 7 18 5 118 2

16. DD Travel identik dengan segmen tertentu (ex: pada kalangan menengah ke atas)

0 2 15 11 2 103 4

17.

Slogan DD Travel mudah diingat “Sebuah kesempurnaan Ibadah”

0

2

10

15

3 109 3

18.

Anda mengetahui kepanjangan dari DD Travel adalah Dompet Dhuafa Travel

0 0

3

19

8

125 1

Dari Tabel 7 dapat diketahui, respon jama’ah haji Dompet Dhuafa Travel terhadap

indikator nilai citra yang menempati rangking pertama yaitu anda mengetahui

kepanjangan dari DD Travel adalah Dompet Dhuafa Travel. Hal ini disebabkan

61

nama Dompet Dhuafa telah ada sejak lama sebelum Dompet Dhuafa menggeluti

bidang Travel. Sedangkan indkator nilai citra yang menempati rangking terakhir

yaitu Dompet Dhuafa Travel identik dengan segmen tertentu (ex: pada kalangan

menengah ke atas)

2) Customer Cost

Tabel 8

Nilai Moneter

No Pertanyaan STS TS N S SS Skor Rangking

19. Harga Produk haji yang ditawarkan DD Travel masuk akal

0 2 11 14 3 108 2

20.

DD Travel telah secara konsisten menawarkan nilai harga untuk produk haji yang lebih baik

0 2 9 18 1 111 3

21.

Pelanggan meyakini bahwa jika DD Travel menurunkan harga tidak akan mengorbankan kualitas dan pelayanan kepada pelanggan

0 2 13 13 2 105 4

22.

Biaya yang sudah dikeluarkan sesuai dengan manfaat yang anda rasakan

0 1

8

16

5

115 1

No Pertanyaan SB B C R SR Skor Rangking

23.

Bagaimana menurut anda biaya yang harus di keluarkan untuk mendapatkan produk Haji Dompet Dhuafa Travel?

4

11

9

4

2

79

5

Dari Tabel 8 dapat diketahui, respon jama’ah haji Dompet Dhuafa Travel

terhadap indikator nilai moneter yang menempati rangking pertama yaitu Biaya

yang sudah dikeluarkan sesuai dengan manfaat yang anda rasakan. Sedangkan

nilai moneter yang menempati rangking terakhir yaitu Bagaimana menurut anda

62

biaya yang harus di keluarkan untuk mendapatkan produk Haji Dompet Dhuafa

Travel.

Tabel 9

Nilai Waktu

No Pertanyaan SL L C C SC Skor Rangking

24. Menurut anda, waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan informasi:

0 0 12 15 3 101

5

25. Menurut anda, waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan produk haji dan Umrah DD Travel

0 0 1 9 20 109

4

26. Menurut anda, waktu yang anda butuhkan untuk sampai ke lokasi kantor DD Travel

1 3 14 10 2 139

1

27. Menurut anda, waktu tunggu anda mendapatkan informasi via email yang anda kirim:

0 2 10 17 1 114

2

28.

Menurut anda, waktu tunggu anda untuk berbicara dengan operator via telepon

0

1

9

16

15

108

3

Dari Tabel 9 dapat diketahui, respon jama’ah haji Dompet Dhuafa Travel

terhadap indikator nilai waktu yang menempati rangking pertama yaitu waktu

yang jama’ah butuhkan untuk sampai ke lokasi kantor DD Travel. Itu artinya,

lokasi pemasaran produk haji DD Travel cukup strategis. Sedangkan nilai waktu

yang menempati rangking terakhir yaitu waktu yang dibutuhkan untuk

mendapatkan informasi.

63

Tabel 10

Nilai Energi

No Pertanyaan STS TS N S SS Skor Rangking

29.

DD Travel melaksanakan berbagai aktivitas pelayanan kepada jama’ah sesuai dengan jadwal yang telah diberikan

0 2 6 21 1 111 3

30. Jama’ah tidak perlu bersusah payah dalam melakukan transaksi

0 0 10 16 4 114 2

31. Jasa Haji DD Travel disampaikan sesuai yang dijanjikan.

0 2 9 16 3 150 1

No Pertanyaan KB B CB B SB Skor Rangking

32. Apakah anda bersedia mengeluarkan tenaga/ energi untuk mendapatkan pelayanan jasa DD Travel?

0 1 16 12 1 82 4

Dari Tabel 10 dapat diketahui, respon jama’ah haji Dompet Dhuafa Travel

terhadap indikator nilai energi yang menempati rangking pertama yaitu Jasa Haji

DD Travel disampaikan sesuai yang dijanjikan. Sedangkan nilai energi yang

menempati rangking terakhir yaitu Apakah anda bersedia mengeluarkan tenaga/

energi untuk mendapatkan pelayanan jasa DD Travel. Rata-rata jama’ah menilai

cukup bersedia.

Table 11

Nilai Psikis

No Pertanyaan STS TS N S SS Skor Rangking

33. Melaksanakan ibadah dengan DD Travel memberi kesan yang baik terhadap orang lain

0 0 5 19 6 121 2

64

34. DD Travel Memberi kenyamanan dalam beribadah

0 0 4 21 5 121 1

35.

Jama’ah mengikuti secara utuh cara ibadah yang dlakukan oleh pembimbing ketika di tanah suci

0 1

7

18

4

115 3

36.

Para Jama’ah DD Travel yang lain juga memberikan kesan yang baik setelah melaksanakan ibadah bersama DD Travel.

0

1

10

14

5

113 4

Dari Tabel 11 dapat diketahui, respon jama’ah haji Dompet Dhuafa Travel

terhadap indikator nilai psikis yang menempati rangking pertama yaitu DD Travel

Memberi kenyamanan dalam beribadah. Sedangkan nilai psikis yang menempati

rangking terakhir yaitu Para Jama’ah DD Travel yang lain juga memberikan kesan

yang baik setelah melaksanakan ibadah bersama DD Travel. Dalam pertanyaan

ini, sebagian besar responden menjawab netral.

Gambar 9

Rangking Customer Value Creation (X)

Nilai Produk

Nilai Pelayanan

Nilai Petugas

Nilai Citra

Nilai Moneter

Nilai Waktu

Nilai Energi

Nilai Psikis

0 100 200 300 400 500 600 700

Customer Benefitdan Customer

Cost

Skor Customer Benefit dan Customer Cost

Nilai Psikis

Nilai Energi

Nilai WaktuNilai Moneter

Nilai Citra

Nilai Petugas

Nilai PelayananNilai Produk

65

Dari Gambar 9 dapat diketahui, skor indikator customer value creation yang

menempati rangking pertama yaitu indikator nilai produk, yang terdiri Buku

panduan ibadah haji serta doa-doa yang diberikan DD Travel lengkap. Hal

tersebut menunjukkan bahwa pengaruh yang dimiliki indikator nilai produk sesuai

dengan harapan jama’ah. Adapun skor indicator customer value creation yang

menempati rangking terakhir yaitu indicator nilai citra, yaitu mengetahui

kepanjangan dari DD Travel adalah Dompet Dhuafa Travel.

B. Kepuasan pelanggan (Y)

Tabel 12

Kepuasan Pelanggan

No Pertanyaan STS TS N S SS Skor Rangking 37. Produk dan pelayanan DD

Travel sesuai dengan harapan pelanggan/ jama’ah

1 2 8 13 6 111 2

38. Anda merasa puas dengan pelayanan DD Travel ketika masih di Tanah air

0 2 3 21 4 97 5

39. Anda merasa puas dengan pelayanan DD Travel ketika di Tanah suci

0 0 4 21 5 101 4

40. Anda akan memberikan rekomendasi yang positif mengenai produk dan pelayanan Haji DD Travel

0 0 7 18 5 118 1

No Pertanyaan SKS KS CS S SB Skor Rangking 41. Bagaimana menurut anda,

apakah total biaya yang telah dikeluarkan sebanding dengan total manfaat dari pelayanan jasa Dompet Dhuafa Travel?

0 1 17 10 2 103 3

66

Gambar 10

Rangking Skor Kepuasan Pelanggan (Y)

Produk& pelayanan =Harapan

Pelayanan di Tanah Air

Rekomendasi Positif

Pelayanan di Tanah Suci

Customer Benefit+Customer Cost

0 50 100 150

Indi

kato

r Kep

uasa

n Pe

lang

gan

Skor Kepuasan Pelanggan

Customer Benefit+CustomerCostRekomendasi Positif

Pelayanan di Tanah Suci

Pelayanan di Tanah Air

Produk& pelayanan=Harapan

Dari gambar 10 dapat diketahui, respon jama’ah haji Dompet Dhuafa

Travel terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menempati rangking pertama

yaitu Jama’ah akan memberikan rekomendasi yang positif mengenai produk dan

pelayanan Haji DD Travel. Sedangkan kepuasan pelanggan yang menempati

rangking terakhir yaitu pada pertanyaan Apakah Jama’ah merasa puas dengan

pelayanan DD Travel ketika masih di Tanah air.

3. Analisis Data Penelitian

a) Uji Regresi Linear Sederhana

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diolah dengan

menggunakan bantuan software SPSS 15.0 for windows, maka

didapatkan hasil sebagai berikut:

67

Tabel 13

Coefficientsa

-5.426 3.332 -1.629 .115.179 .024 .811 7.330 .000

(Constant)Customer Value creatio

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan Pelanggana.

Berdasarkan Tabel dapat diperoleh persamaan regresi linear sederhana

sebagai berikut:

Y= a + bX

Y= -5.426 + 0,179X

Dimana :

Y = Kepuasan pelanggan yang merupakan variabel dependen

a = Bilangan konstan

b = Koefisien arah regresi linear dan menyatakan perubahan rata-

rata variabel Y untuk setiap perubahan variabel X

X = Customer Value Creation yang merupakan variabel

independen

Model Summary

.811a .657 .645 1.59805Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Predictors: (Constant), Customer Value creationa.

b) Uji Koefesien Determinasi

Untuk mengetahui korelasi antara customer value creation dan

kepuasan pelanggan DD Travel, akan dihitung menggunakan software

SPSS 15.0 for windows sebagai berikut:

Tabel 14

68

Tabel 14 menunjukkan bahwa nilai koefesien determinasi R2 (R

Square) sebesar 0,657 dan koefesien determinasi yang sudah

disesuaikan (Adjusted R Square) sebesar 0,645 artinya bahwa customer

value creation (selisih customer benefit, yaitu nilai produk, nilai

pelayanan, nilai petugas dan nilai citra dengan customer cost, yaitu

nilai moneter, nilai waktu, nilai energi dan nilai psikis)) berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji) sebesar 64,5% sedangkan

sisanya sebesar 35,5% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model

yang digunakan oleh penulis.

Nilai R = 0.811 menunjukkan bahwa antara variabel customer

value creation dan kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang

sangat kuat.

ANOVAb

137.194 1 137.194 53.722 .000a

71.506 28 2.554208.700 29

RegressionResidualTotal

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Customer Value creationa.

Dependent Variable: Kepuasan Pelangganb.

c) Uji F-test (Simultan)

Dari hasil penelitian dengan menggunakan bantuan software SPSS

15.0 for Windows, maka didapatkan hasil sebagai berikut:

Tabel 15

Pada Tabel 15 menunjukkan bahwa nilai F= 53.722 dengan

signifikansinya sebesar 0,000 dimana angka tersebut lebih kecil dari

0,1 ini berarti variabel independen customer value creation (selisih

69

customer benefit, yaitu nilai produk, nilai petugas, nilai pelayanan dan

nilai citra dengan customer cost, yaitu nilai moneter, nilai waktu ,nilai

energi dan nilai psikis) secara bersama-sama berpengaruh secara

signifikan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan (jama’ah

haji). Hal ini menunjukkan bahwa variabel independen customer value

creation (selisih customer benefit, yaitu nilai produk, nilai petugas,

nilai pelayanan dan nilai citra dengan customer cost, yaitu nilai

moneter, nilai waktu, nilai energi dan nilai psikis) sesuai dengan

harapan pelanggan (jama’ah haji).

Coefficientsa

-5.426 3.332 -1.629 .115.179 .024 .811 7.330 .000

(Constant)Customer Value creatio

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan Pelanggana.

d) Uji T-test (Parsial)

Berdasarkan hasil uji t-test dilihat pada Tabel 10 dapat dijelaskan

pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen

sebagai berikut:

Dari hasil analisis data diatas ternyata β1 = 0.179, nilai t = 7.330

dan nilai signifikansi = 0.000, korelasi parsial customer value creation

terhadap kepuasan pelanggan DD Travel adalah sebesar 0.811 atau

81,1%.

Dari hasil perhitungan tersebut ternyata bahwa nilai t hitung lebih

besar dari t tabel yaitu 7.330 > 2.023 dan nilai signifikansinya 0.000 <

0.05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang

70

signifikan antara customer value creation terhadap kepuasan

pelanggan DD Travel diterima dengan koefisien regresi β ≠ 0, maka

Ha diterima dan Ho ditolak, berarti secara parsial ada pengaruh antara

variabel Independent (X) dengan variable Dependen (Y).

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah diuraikan bab sebelumnya,

dapat ditarik kesimpulan, sebagai berikut:

1. Ada pengaruh yang signifikan antara customer value creation dan

kepuasan pelanggan secara bersama-sama (simultan) dengan nilai F =

53.722 dan signifikansinya sebesar 0,000 dimana angka tersebut lebih

kecil dari 0,1 ini berarti variabel independen customer value creation

(selisih customer benefit, yaitu nilai produk, nilai petugas, nilai pelayanan

dan nilai citra dengan customer cost, yaitu nilai moneter, nilai waktu ,nilai

energi dan nilai psikis)

2. Berdasarkan hasil uji T-test (parsial), nilai t hitung lebih besar dari t tabel

yaitu 7.330 > 2.023 dan nilai signifikansinya 0.000 < 0.05. Sehingga

hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara customer

value creation terhadap kepuasan pelanggan DD Travel diterima dengan

koefisien regresi β ≠ 0, maka Ha diterima dan Ho ditolak, berarti secara

parsial ada pengaruh antara variabel Independent (X) dengan variable

Dependen (Y).

71

72

B. Saran

Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa Dompet Dhuafa Travel telah

memberikan pelayanan yang baik bagi jama’ahnya. Namun dalam realitanya

pihak Dompet Dhuafa Travel terus memperbaiki Customer Value untuk

menciptakan kepuasan bagi jama’ahnya. Dan beberapa saran dari penulis

adalah:

1. Dompet Dhuafa Travel agar dapat memahami kebutuhan dan kepentingan

seluruh jama’ah haji.

2. Dompet Dhuafa Travel agar dapat menerima dan merespon atas keluhan

jama’ah dalam bentuk suatu tindakan yang sesuai dengan keluhan

jama’ah.

3. Dompet Dhuafa Travel harus lebih memperhatikan faktor yang berkaitan

dengan kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan jama’ah.

DAFTAR PUSTAKA

Aminuddin Rasyid, Ayyi, Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As

Shofa Travel Jakarta). (Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan Komunikasi,

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008).

Amirullah dan Sri Budi Cantika, Manajemen Strategi, (Yogyakarta: Graha Ilmu,

2000)

Assauri, Sofjan. Cutomer Service yang Baik Landasan Pencapaian Cutomer

Satisfaction, Tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia,

No.1, (Januari 2003): h. 28.

Departemen Pendidikan dan Kebudayaan RI, Kamus Besar Bahasa Indonesia,

(Jakarta: Balai Pustaka, 1997)

Diakses pada tanggal 7 April 2009 dari http://one.indoskripsi.com

Digital Collection, Skripsi di akses pada 7 April 2009 dari http://digilib.petra.ac.id

Hari Purnomo, Setiawan dan Zulkieflimansyah, Manajemen Strategi Sebuah

Konsep Pengantar, (Jakarta: Lembaga Penerbitan Fakultas Ekonomi UI,

1999)

Hariwijaya, M dan Triton. Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal dan Skripsi,

Yogyakarta : Tugu Publisher, 2007.

Hasan, Iqbal. Pokok-Pokok Materi Statistik 1 (Statistik Deskriptif), Edisi Kedua,

Jakarta: Bumi Aksara, 2003.

Hermawan, Asep. Kiat Praktis Menulis Skripsi, tesis dan Disertasi untuk

konsentrasi pemasaran, Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia, 2004.

Kotler, Philip, Dasar- dasar Pemasaran, Jakarta: Prenhallindo, 2007

Kotler, Philip, dan Gary Amstrong, Dasar- Dasar Pemasaran, (Edisi 9, Jakarta:

PT. Indeks, 2004)

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian, Jakarta: Salemba Empat, 1995

Lupiyoadi, Rambat & Hamdani, A. Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta:

Penerbit Salemba Empat, 2006

Maulana, A. Malia. Rekonstruksi nilai& Reverse positioning, SWA Sembada, 19/

XXIII/ (3- 12 september 2007)

Moleong, Lexy J. Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya, 2002

Nawawi, Hadari, Manajemen Strategi Organisasi Non Profit Bidang

Pemerintahan dengan Ilustrasi di Bidang Pendidikan, (Yogyakarta:

Gadjah Mada Universitas Press, 2000)

Ningsih Twosina, Rica. Analisis Nilai Pelayanan dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas pelanggan (Studi Kasus pada Provider Handphone

INDOSAT), Skripsi Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi dan ilmu sosial,

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008

R David, Fred, Manajemen Strategi Konsep, (Jakarta: Prenhalindo, 2002)

Rangkuti, Freddy, Measuring Customer Satisfaction, (Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama, 2003)

Santoso, Singgih, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Jakarta: PT.

Elex Media Komputindo, 1999

Saraswati, Amelia “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan,” (Skripsi S1 Fakutas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas

Islam Negeri Jakarta, 2006)

Siagian, S.P, Manajemen Modern, (Jakarta: Masagung, 1994)

Singarimbun, Masri dan Efendi, Sofian. Metode Penelitian Survei, Jakarta:

LP3ES, 1995.

Skripsi di akses pada 5 Mei 2009 dari Jiunkpe-ns-s1-2006

Stainton, R.S. Operasional riset dan aplikasinya dalam manajemen, Jakarta: Bina

Aksara, Cet. 1, 1983.

Sugiyanto, Endro. Meningkatkan Daya Saing Perusahaan Melalui Pelayanan

Prima, Artikel diakses pada 1 Mei 2009.

http://Researchexpert.Wordpress.Com/2007/11/1

Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV. Alphabet, 1999

_______ , Statistik untuk penelitian, (Bandung: CV. Alfabeta, 2008).

Supranto, J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Rineka

Cipta, 2001)

Syafei, M. Yani. Pengaruh brand image dan penyampaian jasa bengkel resmi

terhadap nilai pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian

pelanggan (Studi Survei terhadap kendaraan MPV 2000 cc ke bawah pada

bengkel resmi dealer mobl di Bandung), Disertasi Program Pasca sarjana

Universitas Padjajaran: Bandung, 2006.

Syamsudin, Din, Etika Agama dalam Membangun Masyarakat Madani, (Jakarta:

Logos, 2000)

Tjiptono, Fandy dan Candra, Gregorius. Service, Quality, and Satisfactions,

Yogyakarta: Andi Offset, 2005.

Vrendenbregt, J. Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat, Jakarta: PT.

Gramedia, 1980.

Zakaria, Muhammad, “Strategi Pemasaran; “Customer Delivered Value” Cabang

Pegadaian Syariah Pondok Aren dalam membangun kepuasan Nasabah”

(Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan Komunikasi, Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008)

Lembar Kuesioner

Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir program strata satu (S1), Saya “Annisa Mardiati” NIM “105053001780” Mahasiswa Fakultas Dakwah dan Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Meminta kesediaan Bpk/ Ibu/ Sdr untuk membantu penelitian saya yang berjudul: Pengaruh Strategi Customer Value Creation terhadap kepuasan pelanggan Dompet Dhuafa Travel” Dengan mengisi kuesioner atau angket yang telah di sediakan. Atas perhatian dan bantuan Bpk/ Ibu/ Sdr saya ucapkan terima kasih. Pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan pilihan anda mengenai beberapa pertanyaan berikut dengan memberikan tanda ceklis (√) pada kolom yang telah di sediakan. Adapun bobot pilihan jawabannya adalah: Sangat tidak setuju (STS) = 1 Tidak Setuju (TS) = 2 Netral (N) = 3 Setuju (S) = 4 Sangat Setuju (SS) = 5 A. Profil Responden Jenis Kelamin : P L Usia : Pendidikan Terakhir : a. SD d. Akademi/ Diploma

b. SLTP e. Sarjana (S1/ S2/S3) c. SLTA

A. Customer Value Creation a) Customer Benefit

1. Nilai Produk No Pertanyaan STS TS N S SS

1. DD Travel memberikan perlengkapan ibadah yang baik (Ex: Kain ihram, mukena, bergo, koper, dll)

2. Buku panduan ibadah haji dan Umrah serta doa- doa yang diberikan DD Travel lengkap

3. Penjelasan pada saat manasik Haji atau Umrah dapat dipahami dengan baik

4. Sarana (seperti: Transportasi, Hotel, dll) yang di sediakan DD Travel sesuai dengan harapan jama’ah

5.

Konsumsi jama’ah selama di tanah suci Enak dan Bervariasi

. 2. Nilai Pelayanan

No Pertanyaan STS TS N S SS

6. DD Travel mengirimkan pembimbing (Muthawif) yang menguasai materi haji (Berpengalaman)

7. DD Travel memberikan informasi secara terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah suci

8. Petugas DD Travel selalu bersedia membantu kesulitan yang dihadapi jama’ah

9. Petugas DD Travel memberikan pelayanan khusus secara pribadi terhadap jama’ah yang membutuhkan (Seperti: Ziarah- ziarah di luar program DD Travel)

3. Nilai Petugas

No Pertanyaan STS TS N S SS

10. Petugas DD Travel memiliki pengetahuan tentang haji atau umrah yang baik

11. Pembimbing (Muthawif) selalu tepat dalam mengambil keputusan- keputusan

12. Petugas DD Travel dapat menumbuhkan rasa aman dan nyaman bagi para jama’ah selama di tanah suci (Seperti: Thawaf, sa’I, dan melempar jumrah)

13.

Petugas DD Travel ramah, Hormat, dan penuh perhatian dalam memberikan pelayanan kepada Jama’ah

14. Petugas DD Travel selalu berpenampilan rapih

4. Nilai Citra

No Pertanyaan STS TS N S SS

15. Nama/ Logo DD Travel mudah diingat dan telah di kenal sejak lama

16. DD Travel identik dengan segmen tertentu (ex: pada kalangan menengah ke atas)

17.

Slogan DD Travel mudah diingat “Sebuah kesempurnaan Ibadah”

18.

Apakah anda mengetahui kepanjangan dari DD Travel adalah Dompet Dhuafa Travel

b) Customer Cost 1. Nilai Moneter

No Pertanyaan STS TS N S SS

19. Harga Produk haji dan umrah yang ditawarkan DD Travel masuk akal

20. DD Travel telah secara konsisten menawarkan nilai harga untuk produk haji yang lebih baik

21. Pelanggan meyakini bahwa jika DD Travel menurunkan harga tidak akan mengorbankan kualitas dan pelayanan kepada pelanggan

22.

Biaya yang sudah dikeluarkan sesuai dengan manfaat yang anda rasakan

23. Bagaimana menurut anda biaya yang harus di keluarkan untuk mendapatkan produk Haji Dompet Dhuafa Travel?

2. Nilai Waktu

No Pertanyaan SL L C C SC 24. Menurut anda, waktu yang dibutuhkan

untuk mendapatkan informasi:

25. Menurut anda, waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan produk haji dan Umrah DD Travel

26. Menurut anda, waktu yang anda butuhkan untuk sampai ke lokasi kantor DD Travel

27. Menurut anda, waktu tunggu anda mendapatkan informasi via email yang anda kirim:

28.

Menurut anda, waktu tunggu anda untuk berbicara dengan operator via telepon

3. Nilai Energi

No Pertanyaan STS TS N S SS 29.

DD Travel melaksanakan berbagai aktivitas pelayanan kepada jama’ah sesuai dengan jadwal yang telah diberikan

30. Jama’ah tidak perlu bersusah payah dalam melakukan transaksi

31. Jasa Haji dan Umrah DD Travel disampaikan sesuai yang dijanjikan.

32. Apakah anda bersedia mengeluarkan tenaga/ energi untuk mendapatkan pelayanan jasa DD Travel?

Sangat kurang bersedia Kurang bersedia Cukup bersedia Bersedia Sangat bersedia

4. Nilai Psikis

No Pertanyaan STS TS N S SS

33 Melaksanakan ibadah dengan DD Travel memberi kesan yang baik terhadap orang lain

34. DD Travel Memberi kenyamanan dalam beribadah

35.

Jama’ah mengikuti secara utuh cara ibadah yang dlakukan oleh pembimbing ketika di tanah suci

36.

Para Jama’ah DD Travel yang lain juga memberikan kesan yang baik setelah melaksanakan ibadah bersama DD Travel.

B. Kepuasan pelanggan

No Pertanyaan STS TS N S SS 37. Produk dan pelayanan DD Travel sesuai

dengan harapan pelanggan/ jama’ah

38. Anda merasa puas dengan pelayanan DD Travel ketika masih di Tanah air

39. Anda merasa puas dengan pelayanan DD Travel ketika di Tanah suci

40. Anda akan memberikan rekomendasi yang positif mengenai produk dan pelayanan Haji/ Umrah DD Travel

41. Bagaimana menurut anda, apakah total biaya yang telah dikeluarkan sebanding dengan total manfaat dari pelayanan jasa Dompet Dhuafa Travel?

Sangat kurang sebanding Kurang Sebanding Cukup sebanding sebanding Sangat sebanding

Terima kasih atas kesediaan anda mengisi daftar pertanyaan ini