Value Co-Creation Journals

Co-Creation of Value

Manajemen Rantai Nilai Pelanggan

Hendra Burhanuddin – 120120110009

Nur Choirul Afif – 120120110065

M Gilang Stefandi – 120120110066

MAGISTER ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PADJADJARAN

2012

ABSTRAK

Tujuan

Tujuan dari penulisan makalah ini adalah untuk menyajikan contoh-contoh teori atau

konsep, dimensi dan penerapannya pada perusahaan atau industry servis dari konsep value

co-creation

Permasalahan

Perkembangan bisnis pada masa sekarang ini telah merubah pola pembentukkan value dari

perusahaan kekonsumen, dimasa lampau value merupakan produk dan hasil kerja

perusahaan tetapi pada masa sekarang mengingat semakin ketatnya kompetisi dan

terbatasnya inovasi yang dapat dilakukan oleh pihak perusahaan maka konsep

pembentukkan value itu sendiribukan lagi hanya menjadi dominasi perusahaan tetapi value

juga dapat dibentuk oleh para konsumen dari perusahaan hal ini tentunya sangat merubah

pola bisnis tradisional yang telah ada jadi perusahaan bukan lagi memperlakukan konsumen

sebagai sebatas pasar tetapi perusahaan harus cerdas dalam mengelola konsumen agar

konsumen dapat menghasilkan value yang penting bagi perusahaan dan hanya tidak

sekedar menghasilkan profit semata

Pendekatan

Melalui studi literatur dengan mempelajari berbagai hasil penelitian jurnal internasional untuk

kemudian penulis merangkum dan mengkajinya

Aplikasi Praktis

Contok Kasus Pada: Danone, Coca-Cola,Google, TVU Networks, Wall-mart, Dell, Starbuks,

Tranz dan WarHammer

Kontribusi Orisinal

Kontribusi makalah ini ialah pemahaman tentang pentingnya Teori Customer Value dalam

strategi pemasaran bagi perusahaan khususnya saat ini customer value memberikan nilai

penting bagi perkembangan sebuah perusahaan.

BAB I

PENDAHULUAN

Industri jasa akhir-akhir ini telah meningkat secara dramatis dibandingkan dekade-dekade

sebelumnya, Hal ini bisa terlihat dari kontribusi sector industry jasa terhadap perekonomian

dunia yang telah mendominasi duapertiganya, di Eropa misalnya telah memberikan

kontribusi sebesar 80% PDB dan di Indonesia sekitar 30% nya, kontribusi ini dapat kita lihat

dari segi laba dan juga penyerapan tenaga kerjanya.

Dinamika yang terjadi pada industri jasa terlihat dari perkembangan berbagai industry jasa

seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel, pariwisata dan perusahaan

jasa professional, selain itu marak juga organisasi nirlaba seperti LSM, lembaga pemerintah,

rumah sakit, universitas dan lain-lain yang kini telah makin menyadari perlunya pelayanan

kepada konsumen atau pelanggan, bahkan perusahaan-perusahaan manufaktur kini juga

telah menyadari perlunya unsure jasa pada produknya sebagai upaya untuk meningkatkan

keunggulan kompetitif pada bisnisnya, implikasinya adalah makin tingginya tingkat

persaingan sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda dengan

pemasaran tradisional (barang) yang telah dikenal selama ini, seiring dengan meningkatnya

kesejahteraan masyarakat maka konsumsi akan barang selain kebutuhan primer seperti

sandang, pangan dan papan akan semakin meningkat, begitupula dengan kebutuhan untuk

menkonsumsi produk-produk jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat akan adanya

peningkatkan pelayanan dan kepuasan

Munculnya suatu konsep yang bernama Rantai Nilai atau value chain atau suatu kumpulan

aktifitas bisnis dimana disetiap tahapan/langkah dalam aktivitas bisnis tersebut

menambahkan nilai/value atau kemanfaatan terhadap barang dan jasa organisasi yang

bersangkutan, dimana terdiri dari dua aktifitas yaitu aktifitas utama yaitu aktifitas perusahaan

untuk menciptakan nilai dan aktifitas pendukung yang merupakan fasilitas yang dimiliki

perusahaan baik tangible maupun intangible untuk menunjang kegiatan di Aktifitas utama

tersebut, model ini pertama kali dipopulerkan oleh Michael Porter, dia menggambarkan

bahwa setiap perusahaan adalah kumpulan aktivitas yang difungsikan untuk mendesain,

menghasilkan, memasarkan, mengeluarkan, dan menunjuang produk yang

dihasilkannya.jadi segala kerja perusahaan adalah untuk menghasilkan value bagi pada

pelangganya untuk mendatangkan margin

Selanjutnya perkembangan Industri jasa yang begitu pesat akhirnya mendorong pada

pegeseran pola berbisnis yang menjadi kearah relationship marketing dan supply dan value

chain management, ditambah lagi business marketers harus terus meningkatkan kontribusi

mereka kepada value chain karena pasar yang terus berubah, hasilnya garis pembeda

antara pelanggan dan bisnis marketing telah menjadi blur, shifting kekuatan antara buyer

dan supplier, pada masa lalu supplier hanya menjalankan perannya untuk mengantarkan

barang kepada perusahaan tetapi seiring dengan perkmbangan teknologi dan pertukaran

informasi, pada saat sekarang supplier dapat ikut serta berpartisipasi aktif dalam kegiatan

value chain suatu perusahaan

Perkembangan pesat dari industry jasa tersebut akhirnya mengarah kepada kemunculan

suatu konsep atau suatu pola piker baru yaitu Service-Dominant Logic adalah suatu pola

pikir dimana marketing sudah merupakan suatu fungsi koordinasi yang menghubungkan

kompetensi pembentukkan nilai, upstream supply, dan pengalaman dari customer dengan

cara menintegrasikan kegiatan-kegiatan operasi perusahaan dengan kegiatan

marketingnya, Tentunya hal ini membuat pengertian marketing menjadi lebih luaskarena

secara eksplisit ini menghubungkan fungsi operasi dengan fungsi marketing dan

membutuhkan analisis dan pemahaman yang lebih mendalam pada customer benefits

konsep ini sendiri pertama kali diperkenalkan oleh Lusch dan Vargo pada tahun 2004

dimana adanya perpindahan focus perusahaan dari produk tangible menjadi pertukaran

jasa, menyadari bahwa kompetensi terpenting yang harus dimiliki adalah operant resource

(seperti kapabilitas dan kultur organisasi)

Yang pada selanjutnya bahwa proses S-D Logic ini mempunyai suatu elemen sentral atau

elemen terpenting dalam pelaksanaanya yaitu co-creation dimana suatu proses yang

melibatkan pelanggan dalam usaha perusahaan membentuk value suatu produk jasa,

keterlibatan pelanggan ini bisa dalam hal kolaborasi dalam proses pengembangan produk

dan bisa juga terjadi setelah proses pembelian dimana pelanggan mempelajari untuk

menggunakan produk untuk kemudian mereka mengembangkannya secara Pribadi supaya

terciptanya value bagi diri mereka sendiri, Service Dominant Logic memandang pelanggan

dan perusahaan berkerjasama dalam hubungan yang berkesinambungan untuk membentuk

suatu value-creation

Apa yang melatar belakangi lahirnya value co-creation?? Inovasi merupakan faktor yang

paling esensial bagi perusahaan untuk tetap survive dipersaingan bisnis yang semakin

mengetat, tetapi dapat dimaklumi bahwa sumberdaya yang dimiliki perusahaan sangat

terbatas bahkan perusahaan skala global sekalipun, maka ada suatu strategi yang jenius

untuk mengatasinya yaitu strategi dengan cara member kesempatan kepada konsumen

untuk ikut serta berinovasi, dapat dibayangkan bahwa konsumen apalagi bagi perusahaan

berskala global jumlahnya sangat lah besar, banyak ide dan saran kreatif didalamnya maka

dari itu perusahaan berusaha untuk memberdayakan dan merangkul mereka untuk

selanjutnya dikelola supaya dapat menghasilkan value yang lebih besar daripada

perusahaan harus berkerja sendiri, dan dapat anda banyangkan bahwa strategi seperti ini

akan sangat dapat menghemat biaya dan outputnya pun luarbiasa yaitu ide ide inovasi

segar yang skalanya jauh lebih besar daripada apa yang dimiliki oleh internal perusahaan,

fenomena tersebutlah yang dinamakan dengan value co-creation

Sebelumnya diterangkan tentang konsep Value Chain dan sekarang akan dikaitkan konsep

tersebut dengan value co-creation, jadi proses co-create tidak hanya terbatas antar

hubungan konsumen dengan perusahaan tapi juga dalam proses value chain perusahaan

itu sendiri baik konsumen dan supplier dapat berperan aktif dan menjadi elemen kunci bagi

kesuksesan pembentukan value perusahaan dan atas bantuan supplier dan konsumen lah

proses value chain dari perusahaan bisa berlangsung dengan lebih efektif dan efisien

1.2 Rumusan Masalah

Maka saya merumuskan masalah yang akan dikaji adalah sebagai berikut

1. Bagaimana Konsep dasar dan dimensi dari value co-creation di industri jasa

2. Bagaimana implementasi dari konsep value co-creation di industri jasa

1.3 Tujuan Penelitian

Sedangkan tujuan yang ingin dicapai dari penulisan makalah ini adalah :

1. Untuk mengetahui konsep dasar dan dimensi dari value co-creation di industri jasa

2. Untuk mengetahui implementasi dari konsep dasar value co-creation di industri jasa

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

Authors Model Penelitian Variabel Inti Metode penelitian &

Industri1 J. of the Acad. Mark. Sci.

(2008:85))Managing the co-creation of value

Service Dominance LogicValue co-creation

Konseptual, exploratoryMerumuskan Framework

2 Bo Edvardsson & Bård Tronvoll & Thorsten Gruber (2010:327)

Expanding understanding of service exchange and valueco-creation: a social construction approach

S-D LogicValue Co-CreationSocial Structure & System


3 Mert Tokman and Lauren S Beitelspacher (2011:717)

Supply chain networksand service-dominant logic:suggestions for future research

Supply ChainValue co-creation


4 Kimmy Wa Chan, Chi Kin (Bennett) Yim, & Simon S.K. Lam (2010:48)

Is Customer Participation in ValueCreation a Double-Edged Sword?

Job StressPower Distance IndexCustomer Involvement

DeskripitfVerifikatifDi Professional FinancialServices Across Cultures

5 Lih-Bin Oh and Hock-Hai Teo (2010:35)

Consumer Value Co-creation in a Hybrid Commerce

Service-Delivery System

Retail process dimension: Promotion

Information Product & Pricing

Information Transaction

Information Information Access Order Fulfillment Customer service

Deskripitif,

Store S (cellphone), Store P (books & stationary), store N (grociers)

6 Moller, Rajala, Westerlund (2008:31)

Service InnovationMyopia?

Both Client & Service Provider strategy:o Established

service innovation

o Incremental innovation

o Radical innovation

Konseptual, exploratory

7 Hearn, Greg;Pace, Cassandra (2006)

Value-creating ecologies: understanding next generation business systems

Supply chain, value chain, value ecology


8 Kasouf, Darroch, Hlutman, Miles (2008:57)

Service dominant logicImplications at themarketing/entrepreneurship interface

SDL GDLValue Co-creation


9 Rube´n Chumpitaz Ca´ceres (2009:430)

Introducinginteractional co-destruction of value inservice-dominant logic

Co-destruction Konseptual, exploratory

10 Jared M Hansen (2009:227)

The evolution of buyer-supplier relationships:an historical industry approach

Co-managedCo-creation


Sumber: Managing the Co-Creation of Value (2008:96)

Payne, Storbacka dan Frow (2008:95) Bagaimana sebuah proses value co-creation terjadi

pada customers, bagaimana tahapan-tahapan yang akan mereka lalui pada proses vaule

co-creation dan peneliti berusaha untuk mengkajinya dan merumuskan sebuah framework

dari proses tersebut untuk dapat memahami dan mengelola value co-creation dan hasilnya

dapat dinikmati dan dipergunakkan pada penelitian lapangan

Process-based framework dari value co-creation ini menampilkan struktur keterlibatan

konsumen, Proses tersebut konsumen melalui tiga komponen utama, yaitu:

Customer Value-Creating processes

o Dalam hubungan B to C, the processes, resources and practices which customers

use to manage their activities.

o Dalam hubungan B to B the processes are ones which the customer organization

uses to manage its business and its relationships with suppliers.

Menjelaskan juga tentang relationship experience dengan komponen emotion, cognition

dan behaviour Dan costumer learning process nya

Supplier value creating processes adalah The processes, resources and practices

which the supplier uses to manage its business and its relationships with customer and

other relevant stakeholders.

Menjelaskan tentang peluang co-creation yang mungkin terjadi yaitu

o Technological breakthrough

o Changes in industry logic

o Changes in costumer preference & lifestyle

Lalu menjelaskan juga tentang proses planning dan implementasi itu terjadi

Encounter Porcesses adalah vides considerable insight into a number of specific

aspects of the value co-creation process.

Model encounter ini juga menjelaskan tenatng communication, usage dan service

encounter itu bisa terjadi

Model ini mengkonsepkan tentang proses kunci dalam mengelola value co-creation, ,

mengilustrasikan bahwa kenapa barang dan servis harus dilihat dari sudut pandang

proses yang fleksibel daripada dari sudut suatu yang statis dan juga menitikberatkan

pada pentingnya tiap-tiap faktor diantara konsumen & supplier dan bagaimana factor-

faktor tersebut berkontribusi secara kumulatif dalam menciptakan value co-creation

Sumber: Expanding understanding of service exchange and value co-creation (2011:333)

Edvardsson, Tronvoll dan Gruber (2011:327) Meneliti untuk menjelaskan, konseptual

study digunakkan untuk menerangkan & memahami S-D logic (terutama konsepnya dalam

pertukaran jasa & value co-creation) oleh perusahaan sebagai konsep inti dari konstruksi

social , Penelitian ini menitikberatkan pada posisi actor dan perannya dalam suatu struktur

social yang dinamis dan bagaimana mereka dipengaruhi oleh dimensi-dimensi dari struktur

social seperti meaning (signification), control (domination), dan morality (legitimation),

Struktur social diekspresikan dalam norma, nilai dan standard etika yang membimbing aktor

apakah tindakkanya bisa diterima atau tidak selama berinteraksi antara individu yang mana

memiliki implikasi pada pertukaran servis dan value co-creation

S-D Logic mendefiniskan ulang pola dari supply chain yang telah ada bersamaan dengan

ditemukannya cara yang inovatif untuk mengintegrasikan sumberdaya yang dibutuhkan,

value co creation network sebagai value yang dijalankan oleh aktor social dan ekonomi yang

berinteraksi melalui institusi dan teknologi untuk meng co-produce permintaan servis, untuk

bertukar permintaan servis dan untuk mengco-create value, Ilustrasi gambar diatas

menyajikan suatu petunjuk untuk mengkatagorikan berbagai gap yang terjadi dalam

penelitian dalam area S-D logic dan SCM, dimana kategorisasi tersebut menyajikan struktur

dari penelitian sistematik yang mungkin akan dihasilkan nantinya, dalam paper ini S-D logic

area diharapkan bisa menjadi pedoman untuk nantinya menghasilkan sesuatu yang

berpotensi berkontribusi pada perkembangan teori Supply Chain Management

Penelitian ini juga merekomendasikan key concept dalam Social Construction Theories:

Proposition 1 : Value memiliki dimensi kolektifitas dan intersubjektifdan harus di pahami

sebagai nilai dalam konteks sosial

Proposition 2 : cara dimana sumber daya dinilai bergantung pada konteks social

Proposition 3: Pertukaran servis dan value co-creation bisa asimetris

Sumber: Supply Chain networks and service-dominant logic (2011:719)

Tokman dan Beitelspacher (2011:717) Service Dominant Logic melihat supply chain

sebagai sebuah jaringan value co-creation, dimana jaringan ini terdapat pertumbuhan

pengetahuan diantara anggota via penyebaran sumber daya dan koordinasi, pertukaran dari

pengetahuan dan utilisasi dari operant resource diantara anggota mengarah kepada co-

created service dan sebuah proposal value kepada pengguna akhir

Penelitian ini berusaha mengidentifikasi gap-gap yang mungkin terjadi yang ada diarea

dimana jaringan Supply Chain dan Service Dominant Logic, dan peneliti mengidentifikasi

ada beberapa gap yang mungkin terjadi, yaitu:

Gap dalam pertukaran pengetahuan dan utilisasi operant resource antara supplier,

manufaktur dan para ahli

Gap dalam pertukaran pengetahuan dan utilisasi internal operant resource antara

supplier, manufaktur dan para ahli

Gap dalam pertukaran pengetahuan dan utilisasi operant resource diantara

konsumen akhir dan partner dalam jaringan vaue co-creation

Sumber: Is Customer Participation in Value Co- creation a Double Edged Sword? ( 2010:50)

Chan, Yim dan Lam (2010:48) Dalam era pemasaran sekarang apalagi dalam Service

Dominant Logic Konsumen memainkan peranan penting akan penciptaan value tapi dilain

sisi produktifitas pekerja dituntut untuk terus menerus berkerja lebih baik dan lebih baik lagi,

penelitian ini menyelidiki apakah proses pembentukkan value yang pada dasarnya

menguntungkan apakah memiliki implikasi negative pada tingkat stress pada karyawan.

Peneliti menggunakan sample 349 pasang konsumen dan pekerja dari perusahaan MNC di

dua Negara Hongkong dan Amerika dan membuat hipotesis

H1a: Semakin tinggi partisipasi konsumen berimplikasi pada kepuasan konsumen melalui

costumer economic value,

H1b: Semakin tinggi partisipasi konsumen berimplikasi pada kepuasan kerja yang menurun

melalui job stress,

H2: Semakin tinggi partisipasi konsumen berimplikasi pada peningkatan kepuasan

pelanggan melalui customer relational value dan kepuasan pekerja melalui employee

relational value

H3: Peningkatan nilai kolektivitas konsumen akan menurunkan creation of customer

economic value dan meningkatkan efek dari creation of customer relational value

H4: Kolektivitas pekerja meningkat, partisipasi konsumen akan berimplikasi negative pada

job stress pekerja dan meningkatkan employee relational value

H5a: Customer power distance meningkat, efek Partisipasi konsumen akan menurun pada

customer economic value

H5b: Employee power distance meningkat, efek partisipasi konsumen meningkat pada

tingkat stress karyawan

Semua Hipotesis itupun signifikan atau diterima, berarti Customer participation memang

meningkatkan job stress karyawan, meningkatkan employee relational value dan

peningkatan power distance juga berimplikasi negative pada economic value dan tingkat

stress

Bin oh dan Hack Teo (2010:35) Dalam suatu Perusahaan servis hybrid retailer

menawarkan sebuah integrasi pada pelayanan customer untuk mengakses informasi,

sumber daya manusia (pekerja jasa) dan sumber teknis (kios) dimana customer dapat

mengakses baik channel fisik maupun online untuk menciptakan co-created value bagi

mereka, tidak seperti NPD tapi NSD ini adalah sebuah service encounter dimana baik

customer dan provider dapat terlibat didalamnya dalam proses aktivitas servis

Sebuah system hybrid yang terintegrasi dengan baik dikonsepkan sebagai perusahaan yang

merangkum value yang terdiri dari people, teknologi dan internal/eksternal system servis

lainnya dan juga infomasi yang di salurkan melalui channel yang beragam tersebut, Sebuah

servis-delivery menciptakan value untuk konsumen melalui pemberian akses informasi,

teknologi, dan sumber daya manusia untuk menggabungkan segala macam aktifitas untuk

mencapai tujuannya

Dalam penelitian ini ada tiga jenis customer yaitu, information oriented customer (online),

service oriented customer (offline) dan hybrid oriented customer, dengan membandingkan

promotion information, product & pricing information, transaction information, information

access, order fulfilment, customer service, dan hasil dari penelitian ini adalah kebutuhan

pembeli pada hybrid customer pada pemenuhan variable-variabel diatas adalah yang

tertinggi.\

Sumber: Service Innovation Myopia (2008:36)

Moller, Rajala dan Westerlund (2008:31) pada penelitiannya ini dibuat untuk memahami

pemahaman tentang inovasi dari suatu servis dan peran dari kolaborasi client-provider,

dimana peneliti menyajikkan dua buah konseptual framework yaitu generic servis innovation

framework yang menjelaskan tentang berbagai pendekatan dari service innovation dan

client provider service innovation framework yang menerangkan tentang mode-mode

interaksi dari service innovation, Melalui kompetensi dan aktifitasnya customer memainkan

peran kunci pada perealisasian dari value actual yang dihasilkan dari value potential yang

ada pada service provider value poporsition

Perhatian langsung dari kompetensi provider untuk memahami sumberdaya dan kapabilitas

pada clients dan itu akan mengarahkan pada pemahaman pada kolaborasi antara client dan

provider, Perusahaan service provider yang paling sukses nantinya adalah yang tidak hanya

focus pada kapabilitas dan keunggulan bersaing mereka saja tapi juga yang berfokus pada

pengalaman dan kapabilitas client mereka yang diterapkan pada service co-creation

perusahaan yang akan bertambah kuat dari waktu ke waktu

Hearn dan Pace (2006:55) Tujuan dari jurnal ini adalah untuk mengilustrasikan sebuah

perpindahan dari konsep value creation pada sebuah bisnis, jurnal ini mengacu kepada

pengembangan bisnis yang diikuti dengan munculnya value ecology, pada perpindahan ini

setidaknya ada lima cara piker bisnis yang bergeser diantaranya

1. perpindahan dari berpikir tentang customer menjadi berpikir tentag co-creators of value

2. perpindahan dari berpikir tentang value chains ke berpikir tentang value networks

3. Perpindahan tentang berpikir tentang value produk ke berpikir tentang network value

4. Perpindahan tentang berpikir tentang simple co-operation atau kompetisi ke berpikir

tentang complex co-opetition

5. Perpindahan tentang berpikir tentangstrategi individu perusahaan ke berpikir tentang

strategi dalam hubungannya pada value ecology secara keseluruhan

Perpindahan ini memang terjadi didalam semua industry, sector yang menjadi leader akan

perpindahan ini pada dasarnya adalah industry kreatif seperti film, tv, games, e-bussiness,

mobilephone yang semuanya adalah digital dan kreatif, ini terjadi karena kita sekarang hidup

didunia yang kesemuanya saling terinterkoneksi dan inovasi merupakan suatu kunci untuk

tetap bertahan.

Kasouf, Darroch, Hultman, Miles (2008: 57) Pada penelitian ini menyajikkan penjelasan

tentang Service Dominant Logic dimana SDL yang memposisikan marketing sebagai fungsi

koordinasi yang menghubungkan kompetensi pembentukkan nilai, upstream supply, dan

pengalaman dari customer dengan cara menintegrasikan kegiatan-kegiatan operasi

perusahaan dengan kegiatan marketingnya

Tentunya hal ini membuat pengertian marketing menjadi lebih luaskarena secara eksplisit ini

menghubungkan fungsi operasi dengan fungsi marketing dan membutuhkan analisis dan

pemahaman yang lebih mendalam pada customer benefits

SDL mempunyai beberapa implikasi diantaranya

Implikasi 1: dampak dari co-creation pada lingkungan online

Nilai yang dibawa oleh user dimana user membawa konten ke suatu situs dan itu

menjadikan sebuah nilai utama pada produk perusahaan

Efek komunitas pada suatu situs: dimana sebagian situs menjadi besar dan

berkembang karena adanya komunitas didalamnya yang berinteraksi

Implikasi 2: resiko dari co-creation: Marketers mengapresiasi bahwa co-creation membantu

untuk membuat sebuah keterlibatan customer dan loyalitas tetapi ada juga resiko yang bisa

dihadapi dalam kegiatan ini baik dalam hal monetary cost maupun dalam non trivial

additional effort yang diasosiasikan pada co-creation baik customer maupun perusahaan

Implikasi 3: Interaksi dari SDL dan pasar organisasi itu lebih jelas daripada interaksinya

dengan pasar konsumen

Implikasi 4: SDL lebih tepat diaplikasikan untuk pasar yang membutuhkan kostumisasi

produk secara besar

Pled dan Caceres (2009:430) Co-Destruction belum diterangkan secara langsung dalam

literature yang ada, konsep ini masih belum jelas dan masih butuh pendefinisian, maka para

peneliti merumuskan definisi co-destruction sebagai interactional process between service

systems that results in a decline in at least one of the systems’ well-being (which, given the

nature of a service system, can be individual or organizational).

Penggunaan dari ide-ide value co-creation yang dimana sumber daya yang dipergunakkan

akan berimplikasi positif terhadap keuntungan dari kegiatan servis itu tapi juga servis system

juga dapat dipergunakkan dengan cara yang tidak sebenarnya oleh beberapa pihak yang

terlibat, seperti customer yang membeli mobil tetapi tidak menjaganya dengan baik,Mereka

dapat menyalahkan perusahaan atas nilai yang dijual kepada customer tersebut dan juga

dia bisa membuat bad word of mouth yang bisa menghancurkan value dari produk itu

sendiri, ada dua jenis penyalahgunaan value yang umum terjadi diantaranya Accidental

Misuse dan juga intentional misuse

Sumber: The evolution of buyer-supplier relationships (2009:232)

Hansen (2009:227) Tujuan dari paper ini adalah meneliti pegeseran pola berbisnis yang

menjadi kearah relationship marketing dan supply dan value chain management, ditambah

lagi business marketers harus terus meningkatkan kontribusi mereka kepada value chain

karena pasar yang terus berubah, hasilnya garis pembeda antara pelanggan dan bisnis

marketing telah menjadi blur,

Paper ini mengkosentrasikan pada shifting kekuatan antara buyer dan supplier, pada masa

lalu supplier hanya menjalankan perannya untuk mengantarkan barang kepada perusahaan

tetapi seiring dengan perkmbangan teknologi dan pertukaran informasi, pada saat sekarang

supplier dapat ikut serta berpartisipasi aktif dalam kegiatan value chain suatu perusahaan

Transisi kearah S-D Logic untuk Bussiness to Bussiness dan industry telah melebarkan

impliasi keorganisasian, Perusahaan mulai menggunakan tools seperti PartnersOnline,

Supplier internet Sites, Store Control Center, future Store initiative yang diaplikasikan pada

berbagai perusahaan retail, Ketika Perusahaan telah menemukan co-production atau co-

creationnya ini dapat menghasilkan efisiensi dan efektifitas secara besar –besaran, konsep

ini telah mulai banyak dianut oleh retailer pada pertengahan 1990-an

2.2 Kutipan Definisi dari Value Co-Creation

Authors Kutipan definisiPrahalad and Ramaswamy (2000) a form of market or business strategy that

emphasizes the generation and ongoing realization of mutual firm-customer value. It views markets as forums for firms and active customers to share, combine and renew each others resources and capabilities to create value through new forms of interaction, service and learning mechanisms. It differs from the traditional active firm – passive consumer market construct of the past

Lusch and Vargo (2006) dalam managing the co-creation of value (2008:84)

Desirable goal as it can assist firms in highlighting the customer’s or consumer’s point of view and in improving the front-end process of identifying customers’ needs and wants

Kasouf, Darroch, Hlutman (2008: 59) The process in involving customer participation in value creation activity

Prahalad dan Rameswary merupakan orang pertama yang menegaskan teori co-creation,

meskipun jauh sebelumnya sudah ada teori yang mendekati co-creation seperti teori lead

customer dari Von Hippel pada akhir 1980 dan teori dari Norman dan Ramires pada 1992,

Prahalad dan Rameswary bisa dibilang orang pertama yang mengeluarkan teori value co-

creation dimana mereka menyadari bahwa adanya transformasi dari pelanggan pasif

menjadi pelanggan aktif

Selanjutnya ada pula Lusch dan Vargo peneliti yang melahirkan teori Service-Dominant

Logic yang sangat berkaitan dengan value-cocreation, mereka juga menegaskan dan

memperjelas kembali bahwa co-creation merupakan proses dimana pelanggan dapat

menjadi pemain kunci sebagai co-producer atau co-creator daripada hanya sekedar jadi

target dan mereka dapat terlibat diseluruh proses value chain

Yang terakhir adalah pengertian Kasouf, Darroch & Hlutman meskipun tidak sepopuler dua

kelompok peneliti dibab sebelumnya definisi dari mereka memberikan suatu pendefinisian

singkat dan tegas tentang value co-creation, jadi kesimpulan yang ditarik melihat dari

pendefinisian dari konsep value co-creation diatas adalah value co-creation merupakan

suatu proses kerjasama antar perusahaan dan konsumen yang sama-sama berperan aktif

dalam pembentukkan nilai

BAB III

PENERAPAN DI ORGANISASI / PERUSAHAAN

Co Creation of Value

Danone

Perusahaan dari perancis ini adalah salah satu perusahaan makanan terbesar di dunia,

mengembangkan, memproduksi dan memasarkan berbagai produk seperti: susu, air,

makanan bayi dan lain-lain, Karena perusahaan ini juga memasarkan mereknya maka

Danone melakukan Value Co-Creation untuk tujuan mengkomunikasikan produknya

Contoh yang pertama ketika Danone mengadakan kompetisi untuk produk yoghurtnya

“Fantasia” dimana merek ini menantang orang-orang kreatif di Perancis untuk merumuskan

suatu ide iklan berupa sebuah fantasi seseorang dalam menjalankan aktivitas sehari-harinya

Dipasar Belanda pun Danone melakukan hal yang hamper mirip dimana mereka meminta

konsumen untuk membuat iklan pada produk yoghurt Danio, Di Jerman Danone membuat

suatu survey Online pada produk yoghurt untuk anak Fruchtzwerge yang dimana mereka

menyajikan suatu alat desain online yang memungkinkan orang untuk merancang produk

Fruchzwerge yang cocok buat anak-anak dengan memilih rasa, bahan baku, kegunaan,

kemasan dan lain-lain, hal ini memungkinkan Danone untuk menexplore kebutuhan dari

konsumen dan memapping selera mereka yang dimana hasilnya dapat mereka gunakkan

sebagai pedoman dalam kegiatan New Product Developmentnya

Di Indonesia Danone menggunakan perusahaan Face Group untuk memaping konsep

aktivasi merek kepada customer dimana selanjutnya Face Group ini melakukan penelitian

pasar untuk mengumpulkan informasi-informasi tentang perilaku dan kebiasaan dari pasar,

dimana penelitian ini mengambil tempat di komunitas offline dan online dan hasilnya ada

sekitar 10 rekomendasi sarana untuk melakukan brand activation yang efektif diantaranya

melalui photo exhibition, drive thru & road show booth, mobile branding, bigbang event,

mobile & social media, gimmicks, city map, interactive lcd, website, billboard dan tv, print &

radio untuk menyebarkan pesan tagline “Mau Ngapain Lagi Hari Ini?”

Coca-Cola

Coca-Cola merupakan salah satu Merek paling berharga di dunia yang berbasis di Atlanta,

Merek ini seringkali diKritik karena menjadi suatu perwakilan dari imperialis dan kapitalis dari

gaya hidup Amerika, bagaimanapun juga Coca-Cola juga mengupayakan penyesuaian dari

pasar local dan memang mereka harus melakukannya: Karena ini terdengar agak aneh

didalam bahasa China dan beberapa merek local melakukan pencurian ide terhadap Coca-

Cola. Dalam kegiatan Value-Co-Creationnya Coke Zero meminta generasi muda Singapura

yang kreatif untuk menginterpretasikan tagline “I’ts possible” pada situs eyeka dan baru-baru

ini Promosi Global diluncurkan untuk merayakan “Energizing Refreshment” kegiatan itu

menghasilkan hasil yang luar biasa (946 foto dan 284 video), bagaimanapun juga Coca-Cola

online engagement itu besar dan masuk diakal, perusahaan sadar bahwa perubahan tidak

hanya daatang dari investasi marketing tapi juga dari investasi di Hardware dan Desain

seperti freestyle fountain dimana itu menjadi investasi peralatan perusahaan terbesar

sepanjang sejarah

Pada Akhirnya Coca-Cola sebagai merek dan perusahaan mempunyai nilai, Uang dan

Mindset untuk menyatukan co-creation project mereka, mereka mengerti bahwwa hal ini

krusial untuk berinteraksi bersama orang-orang itu mengapa mereka menggunakan co-

creation melihat wawasan dan opini masyarakat dan mempengaruhi semangat orang untuk

menarik untuk membuat konten coca-cola yang konsumen buat sendiri.

Saat Co-Creation berubah menjadi Co-destruction

Dell & StarBucks

Menurut Francis Gouillart salah satu praktisi & tokoh besar dalam pengembangan teori co-

creation, ketika berusaha untuk melibatkan pelanggan dalam dialog co-creation , banyak

perusahaan membuka salah satu saluran inovasi ini kepada pelanggan dan meminta

mereka untuk berkontribusi atas sebuah ide, contohnya ketika Starbucks melakukannya

dengan MyStarbucksidea.com atau Dell dengan IdeaStorm.com, dimana pendekatan ini

menimbulkan keinginan dan mobilisasi dari sejumlah pelanggan yang mana itu adalah hal

baik, tapi itu bisa jadi merupakan sebuah masalahdimana sebagian dari ide tersebut adalah

sangat baik dan sebagian yang lain adalah ide-ide tak berguna, permasalahan utamanya

adalah ide tersebut bukan merupakan unit yang tepat untuk perusahaan melakukan co-

creation. Ide biasanya diekspresikkan dalam bentuk saran yang naïf contohnya: “Kenapa

kamu tidak menyediakkan produk cokelat yang lebih banyak?” atau biasanya pada

keinginan “Saya ingin tidak menunggu jika saya pesan Frappuccino” tetapi pelanggan hanya

bisa membayangkan suatu produk atau pengalaman yang mereka dapat ditempat lain

artinya mereka sama sekali tidak meng co-creating apapun ditambah lagi pekerja di

Starbuck dan Dell tidak benar-benar berbaur dengan pelanggan di situs tersebut, mereka

hanya member rating pada paket-paket suggesti yang ada.

Sebuah awal yang lebih baik bagi pelanggan adalah jika mereka bisa berimajinasi bersama

para perwakilan perusahaan dalam suatu skema interaksi yang baru dimana mereka bisa

benar-benar berbaur dalam Starbuks dan Dell, Jika ide adalah pondasi dasar bangunan

maka tempat pengaplikasian co-creation akan sangat luas yang mana perusahaan berusaha

untuk mengco-create tiap-tiap ide dan mengelolanya secara terpusat dan itu bisa mengarah

kepada kegagalan, pendekatan yang lebih baik adalah untuk melatih pekerja dan pelanggan

untuk mengco-creation dan mengelolanya dalam sebuah team-team kecil yang berkerja di

area-area individu, jadi mereka benar-benar untuk menghasilkan ide yang berguna bukan

hanya sekedar saran dan pada akhirnya MyStarbukcIdeas.com harusnya menjadi

MyStarbucksProcesses.com dan pada Dell IdeaStorm.com menjadi InteractionStorm.com

Google

Dalam kasus ini saya mengambil contoh pada perusahaan Google yang digolongkan dalam

incremental service yaitu suatu value creation strategy dimana servis digunakkan untuk

menimbulkan nilai tambahan, ide pokoknya adalah melalui investasi dan adaptasi, penyedia

jasa dan klien dapat memproduksi solusi yang lebih efektif , strategi ini sangat efektif ketika

di implementasikan oleh google.

Google sudah dikenal secara luas sebagai situs pencari terbaik disamping itu untuk

menyajikan servis pencarian untuk pasar individu, google juga menyediakan jasa pencarian

untuk korporat terbasuk periklanan, penerbit dan manajer dengan biaya yang sangat efisien

dengan cakupan yang besar dalam servis pencariannya. Dari awal Developer dari Google

memahami bahwa kesuksesan situs pencarian memerlukan sebuah setup server yang baru,

Terobosan Google adalah untuk menggunakan PCs yang terkoneksi untuk merespon

pertanyaan secara cepat, Inovasi dari google ini terbayar dari cepatnya waktu respon, skala

yang melebar dan penurunan biaya

Mc Afee

Mc Afee Digolongkan dalam incremental service innovation – Balance, Karena baik dari

pihak perusahaan dan dari pihak konsumen sama-sama berkontribusi aktif untuk

menghasilkan value, McAfee menawarkanproteksi data yang bisa hilang untuk para

pengguna internet, servis mereka ditujukan untuk menangkal kehilangan data yang

diakibatkan oleh sumber internal maupun sumber eksternal dari para penggunanya, Konsep

McAfee sites Advisor adalah inofatif, teknologi safe-search & surf yang telah dipakai lebih

dari 38 juta pengguna internet, McAfee mempunyai hubungan jangka panjang yang baik

dengan kliennya dan berbagai industry lain untuk menyajikan solusi terintegrasi yang dapat

mengurangi biaya dan kompleksitas dari pengelolaan jasa keamanan.

Bentuk strategi co-creation dari McAfee adalah membentuk suatu kolaborasi dengan klien

termasuk keterlibatan pengguna dalam menciptakan dan memantau scam yang ada dan

melaporkannya kepada McAfee, Konsep servis dari McAfee ini telah juga dianugerahi oleh

departemen komersial Amerika serikat sebagai “Recognition of Excellence in Innovation”.

TVU Networks

Inovasi ini telah banyak mengubah pola teknologi penyiaran televis, memperkenalkan

teknologi televise pada pengguna desktop baik dengan bayar biaya berlangganan atau

dengan peer to peer, Penyedia jasa membolehkan klien untuk memilih channel yang

diinginkan untuk selanjutnya channel tersebut dapat dinikmati via desktop online, teknologi

ini memungkinkan orang untuk menonton TV secara live dengan saluran Online dengan

juga adanya saluran iklan khusus, dalam hal ini provider dari TVU Networks adalah satu

contoh dari incremental service innovation yang radikal

Skype

Hubungan Klien dan provider menciptakan suatu hubungan win-win dalam suatu inovasi

servis, Skype adalah saluran komunikasi online dengan pertumbuhan tercepat didunia yang

memungkinkan orang-orang dimanapun untuk membuat panggilan suara maupun gambar

secara gratis, “Kita tahu dari mendengarkan 75 juta pemakai Skype yang 30% nya

menggunakanya secara regular untuk bisnisnya dan sebagian besar dari mereka adalah

perusahaan kecil” Kata Niklas Zennstorm Skype CEO dan co-founder, servis ini tersedia

dalam 27 bahasa dan digunakkan dihampir seluruh Negara didunia, popularitas dari Sype

terbentuk karena memungkinkan orang untuk membuat panggilan grats dari internet,

Konsep inovasi termutakhir dari Skype adalah mempromosikan suatu ekosisitem baru yang

memungkinkan orang untuk menjual idenya tau pengalamannya ke orang lain yang ingin

membelinya, hal ini secara konsisten merupakan strategi dasar dari inovasi Skype dimana

feedback dari pengguna selalu menjadi bagian yang sangat penting dalam kegiatan

inovasinya,

Terlebih lagi Skype mendemonstrasikan bahwa bagaimana efisiennya servis co-desain yang

membutuhkan penggunaan dan adaptasi dari kedua baik servis provider maupun

kemampuan klien dan juga servis dari Skype ini telah terintegrasi baik dari kebutuhan dari

Klien danportofolio yang disajikan oleh perusahaan, Skype merupakan contoh dari innovasi

radikal (kolom 9) yang mematahkan tradisi dan pola komunikasi tradisional yang telah

berumur ratusan tahun

Shift dari Value Chain ke value Ecology

Games Tranz dan Warhammer

Sebuah produk game simulator kereta api yang dirilis oleh developer asal Australia Auran,

Auran Developer game seperti Auran secara rutin merilis konten tambahan untuk gamenya,

ini memungkinkan Auran untuk mempergunakkan komunitas fan dari game Tranz dan pada

intinya mengoutsource nilai value kepada konsumen, Relasi formal pada konsumennya

terbentuk melalui official Tranz third party program yang memungkinkan pengguna untuk

bertukar pikiran dan ide, know-how dan Art Content, keuntungan dari tipe pendekatan yang

seperti ini adalah banyak sekali,

Warhammer - Gameworkshop merupakan suatu perusahaan yang mengatur dan

memanage komunitas penggemar warhammer (didunia nyata), orang-orang ini sangat

antusias pada game dan juga pada interaksinya yang akhirnya menempatkan mereka pada

suatu arus ternetu, Kadang bahkan mereka berdandan seperti tokoh fiksi dari game

Warhammer, ini merupakan bagian yang tricky untuk dimanage, para gamers terlibat secara

besar dan sangat antusias, mereka ingin diakui akan keterlibatanya, dua peneliti dari prancis

(Ezan dan Civa, 2008) menindikasikan bahwa keinginan para gamers harus dikenali sebagai

value oleh Games Workshop, kalau tidak mereka bisa mengarah pada kerusakkan (boikot,

dsb),

Pada akhirnya kita tidak bisa memungkiri bahwa telah ada perpindahan dalam pola

konsumen sebagai pihak yang terisolasi dan tidak sadar dan juga pasif menjadi pihak yang

terkoneksi, terinformasi dan aktif

Contoh Value co-creation dalam hubungan Perusahaan - Supplier dalam Value Chain

Wall-Mart

Wall-Mart adalah salah satu retailer pertama yang menggunakan computer untuk mengecek

inventori nya, seperti penggunaan barcode (1980), EDI untuk koordinasi yang lebih baik

dengan supplier (1985) dan wirless scanning gun (akhir 1980’s), peneliti menilai ini berkat

Wall-Mart

Yang menerapkan sharing permintaan Point of Sales (POS), level inventori, supply chain

cost, rencana promosi dan rencana strategis dengan para suppliernya melalui suatu system

database yang mengintegrasikan value chain dari wallmart itu sendiri dan menghasilkan

suatu interorganizational competitive advantage”

The Buyer’s trust Matrix: Service centered outcomes

Secara konsisten filosofi dari Wall-Mart yang men-share informasi, semua supplier diizinkan

untuk menikmati akses gratis ke semua report link retailer, semua supplier dibimbing oleh

seorang manajer dari Wall-Mart dan mereka dibutuhkan oleh Wall-Mart untuk co-manage

join bisnis mereka dengan para retailer, Hasilnya prakiraan/forecast dari para supplier

adalah berdasarkan dari database retailers dalam hal prioritas penjualan kepada konsumen

dan supplier pun menjual barangnya ke konsumen bukan kepada retailer, Strategi ini bisa

mengurangi intra-channel conflict dan mengarah pada value-chain yang lebih terintegrasi,

Wall-Mart juga merangsang para supplier besar dan berpengalaman untuk berkerja sama

dengan supplier baru atau kadang-kadang dengan untuk meningkatkan utilisasi dari system

retail link tersebut, Selain itu Wall-Mart juga mulai menggunakan suatu standarisasi online

quick report yang bernama Store Within a Store (SWAS) yang bersumber dari system

retailer yang terupdate setiap harinyadi computer para supplier dan buyers, buyer dapat

mengemail dengan membuat laporan cepat kepada supplier dengan komentar atau

pertanyaan, mempercepat kolaborasi bisnis, system yang lebih baru digunakkan oleh Wall-

Mart adalah “Collaborate, Planning, Forecasting dan Replenishment” (CPFR) system yang

menyajikan supplier untuk mereview dan membuat komentar pada ramalan penjualan

barang mereka

Sistem value Chain Wall-Mart yang sangat berbeda dengan product-centered philosophy

yang dimana beberapa perusahaan manufaktur dan supplier telah menempatkan Wall-Mart

dalam co-managed inventory system dimana manufaktur menulis sendiri order pembelian

tanpa ada tandatangan dari pihak Wall-Mart, ini mengindikasikan adanya suatu

keterpercayaan yang sangat besar

Berdasarkan jurnal pertama Managing co-creation of valueada sebuah konsep pemikiran

bahwa proses co-creation dari value tidak hanya terjadi antar hubungan perusahaan dengan

konsumen saja, tapi juga hubungan perusahaan dengan suppliernya dengan terbentuknya

relationship experience design yang baik antara Wall-Mart dengan para suppliernya yang

memungkinkan terbentuknya peluang untuk meng co-create value, perencanaan dan

implementasi bersama-sama dalam prosesnya di value chain

BAB IV

DAFTAR PUSTAKA

Payne, Storbacka and Pennie Frow. (2007). “Managing the co-creation of value”.

Journal of Academy of Marketing Science, 2007 pp.83-96

Edvardsoon, tronvoll and Gruber (2010). “Expanding understanding of service

exchange and value co-creation: a social construction approach”. Journal of Academy

Marketing Science, April 28 2010 pp 327-339

Tokman and Beitelspacher L.S. (2011). “Supply Chain Networks and Service-

Dominant Logic: Suggestions for future research”. International Journal of Physical

Distribution & Logistics Management. Vol 41. 2011. pp 717-726

Wa Chan, Yim and S.K. Lam (2010). “Is Customer participation in Value Creation a

Double-Edged Sword”. Journal of Marketing Vol.74 May 2010, pp. 48-64

Oh, Lih Bin and H.H. Teo (2010). “Consumer Value Co-creation in a Hybrid

Commerce Service-Delivery System”. International Journal of Electronic Commerce Vol.14.

pp.35-62

Moller, Rajala and Westerlund (2008). “Service Innovation Myopia: a Receipe for

Client-Provider Value Creation”. California Management Review Vol.50,No3 Spring 2008

Hearn and Pace, Cassandra (2006). “Creating Value Ecologies: understanding next

generation business systems”. Journal of Future Studies, Strategic Thinking and Policy,

2006 pg55

Kasouf, Darroch, Hultman and Miles (2008). “Service Dominant Logic”. Journal of

Research in Marketing and Entrepreneurship Vol10 2008 pp57-69

Ple and Caceres, Chumpitas (2010) “Not Always co-creation: Introducing

interactional co-destruction of value in service dominant logic”. Journal of Service Marketing

2010 pp 430-437

Hansen, Jared (2009). “The Evolution of Buyer-Supplier relationships: an historical

industry approach”. Journal of Bussiness & Industrial Marketing 2009 pp227-236

http://francisgouillart.com/

http://francisgouillart.com/

BAB V

LAMPIRAN

Value Co-Creation Journals

Documents

Transcript of Value Co-Creation Journals