PENGARUH PERSEPSI NILAI, TRUST, DAN CITRA...

PENGARUH PERSEPSI NILAI, TRUST, DAN CITRA MEREK

TERHADAP REPURCHASE INTENTION JASA EKSPEDISI

PELAKU BISNIS ONLINE

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

(S.Psi)

Oleh:

Alycia Nur Aulia

NIM: 1113070000108

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1439 H / 2018 M

\* Diajukan kepada Fakurtas *rroruLrir*H'-emenuhr persyaratan memperolehGelar Sarjana psikologi (Slsii

\

PENGARUII PERSEPSI NILAI, TRT]ST,DAN CITRA MEREKTERIIAD AP REP(IRCHASE INTENTIONJASA EKSPEDISI

PADA PELAKU BISNIS ONLINE

OIeh:Alycia Nur Aulla

IIIM: 11130700m108

Drs. Rachmat Mulyono, M.Si., psikologI\m. 19650220 199903 I 003

FAKT]LTAS PSIKOLOGIT}NTI{ERSITAS ISTAM I\TECERI SYARII' HIDAYATTJLLAII

JAKARTA1439 H2018 M

Pembimbing

%

r..\i.,,

LEMBAR PENGESAIIAN

Skripsi berjudul "PENGARUH PERSEPSI NILAI, TRUST, DAN CITRA

MEREK TERIIADAP REPARCHASE INTENTION JASA EKSPEDISI

PADA PELAKU BISNIS ONLINE'telah diujikan dalam sidang munaqasyah

Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada 31

Mei 2018. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar

sarjana psikologi (S.Psi) pada Fakultas Psikologi.

t' , akarta,3l Mei 2018

Sidang Munaqasyah

wakil Dekan/ r"/",*,

MDr. Abd Rahman Shaleh. M.Si

NIP. 19720823 t99903 L 002

Anggota'i I

'ijiirl

H

,j

Desi Yustari Muchtar. M.PsiNIP. 19821214 20080t 2 006

Miftahuddin. M. SiNIP. 19730317 2006041 001

4Drs. Rachmat Mulvono. M.Si." Psikolos

NrP. 196s0220 199903 L 003 lI

111

Dekan/ Ketua

NrP. 19680614 t99704 T

'i,!{s

1.

2.

3.

LEMBAR PER}IYATAAN ORI SINALITAS

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

Slaipsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan unhrk memenuhi salah

satu persyaratan memperoleh geht' sarjana strata satu (Sl) di Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan

sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau

merupakan hasil plagiat dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

\

Jakarta, Mei 2018

1113070000108

lV

i

l

#

i,

'll

v

“THE BEST WAY TO FIND OUT IF YOU CAN TRUST

SOMEBODY IS TO TRUST THEM”

ERNEST ILLER HEMINGWAY

vi

Terimakasih kepada orangtua

dan orang-orang tercinta

yang sudah mendukung penulis.

skripsi ini untuk kalian.

vii

ABSTRAK

A) Fakultas Psikologi

B) Mei 2018

C) Alycia Nur Aulia

D) Pengaruh Persepsi Nilai, Trust, dan Citra Merek terhadap Repurchase Intention

Jasa Ekspedisi Pada Pelaku Bisnis Online

E) xvi + 88 halaman + lampiran

F) Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh persepsi nilai (emotional value,

social value, price/value of money, dan performance/quality value), trust (ability,

integrity, dan benevolence), dan citra merek (strength of brand association,

favorability of brand association, dan unique of brand association) terhadap

repurchase intention. Sampel berjumlah 158 pemilik bisnis online dengan teknik

non-probability sampling. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Behavioral-Intention Battery yang dikembangkan oleh Zeithaml, Berry, &

Parasuraman (1996). Untuk mengukur persepsi nilai menggunakan skala

Perceived Value Scale (PERVAL) yang dikembangkan oleh Sweeney & Soutar

(2001). Untuk mengukur trust menggunakan skala yang dikembangkan oleh

Mayer, Davis, & Schoorman (1995). Dan untuk mengukur citra merek

menggunakan skala yang dikembangkan oleh Keller (2008). Uji validitas alat

ukur menggunakan teknik confirmatory factor analysis (CFA). Analisis data

menggunakan teknik analisis regresi berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan dari

persepsi nilai, trust, dan citra merek terhadap repurchase intention sebesar 22,5%.

Hasil uji hipotesis minor menunjukkan hanya variabel performance/quality value

yang mempengaruhi repurchase intention secara signifikan. Penelitian ini dapat

memberikan manfaat bagi jasa ekspedisi untuk meningkatkan repurchase

intention konsumen khususnya pemilik bisnis online dengan cara memperbaiki

persepsi dan kepercayaan konsumen, juga citra merek jasa ekspedisi terutama

kinerja yang berkaitan dengan pelayanan konsumen. Untuk penelitian selanjutnya

dapat meneliti dengan menggunakan faktor-faktor lain yang mungkin dapat

mempengaruhi repurchase intention seperti perceived risk, perceived quality, dan

kepuasan konsumen.

Bahan bacaan: 32; buku: 3 + jurnal: 25 + artikel: 4

viii

ABSTRACT

A) Faculty of Psychology

B) May 2018

C) Alycia Nur Aulia

D) The Effect of Perceived Value, Trust, and Brand Image towards Repurchase

Intention Expedition Service On The Online Bussiness

E) xvi + 82 pages + attachment

F) This study aimed to examined the effect of perceive value (emotional value,

social value, price/value of money, and performance/quality value), trust (ability,

integrity, and benevolence), and brand image (strength of brand association,

favorability of brand association, and unique of brand association) towards

repurchase intention. Sample amounted to 158 owner of online business using

non-probability sampling technique. The instrument used in this study to measure

repurchase intention was the Behavioral-Intention Battery developed by Zeithaml,

Berry, & Parasuraman (1996). To measure perceived value using the Perceived

Value Scale (PERVAL) developed by Sweeney & Soutar (2001). To the

instrument measure trust developed by Mayer, Davis, & Schoorman (1995). And

the instrument to measure brand image developed by Keller (2008). This study

examined the validity of measurements by using confirmatory factor analysis

(CFA), while data analysis used multiple regression analysis technique.

The results showed that there was a significant effect of perceived value, trust,

and brand image towards repurchase intention amounted to 22,7%. Minor

hypothesis test results showed only performance/quality value that have

significant influence toward repurchase intention. This research could give an

advantage to the expedition service to improve consumer repurchase intention by

repairing consumer perception and trust, also the expedition service brand image

especially performance that related to consumer service. For the further research

can use another factor that maybe can influencing repurchase intention such as

perceived risk, perceived quality, and consumer satisfaction.

Reading: 32; book: 3 + journal: 25 + article: 4

ix

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Alhamdullilah penulis panjatkan kepada kehadirat Allah SWT yang senantiasa

memberikan karunia, kasih sayang, serta kekuatan yang terbentuk dari segala ujian

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga

terlimpahkan kepada Nabi Muhammad SAW beserta pengikutnya.

Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari doa, dukungan, dan bantuan dari

berbagai pihak, baik secara materi ataupun moril. Penulis menyampaikan ucapan

terima kasih banyak kepada:

1. Prof. Dr. Abdul Mujib, M.Ag., M.Si., Dekan Fakultas Psikologi Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, beserta jajarannya.

2. Drs. Rachmat Mulyono, M.Si., Psikolog selaku dosen pembimbing skripsi yang

telah membimbing penulis dengan sabar serta memberikan ilmu, masukan,

nasihat dan kritik yang bermanfaat pada penulis. Semoga Allah senantiasa

memberikan kebahagiaan serta kesehatan untuk bapak.

3. Ima Sri Rahmani, MA, Psikolog, dan Drs. Akhmad Baidun, M.Si selaku dosen

pembimbing akademik yang telah memberikan bimbingan, doa, dan motivasi

pada penulis selama masa perkuliahan.

4. Seluruh dosen dan staf Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta atas

segala ilmu yang bermanfaat serta bantuannya dalam menyelesaikan keperluan

akademik penulis.

5. Seluruh responden penelitian yang telah bersedia membantu penulis dalam

penyelesaian skripsi ini. Semoga Allah senantiasa melimpahkan kebahagiaan

kepada kalian semua.

6. Kedua orang tua, Bapak Aziz dan Ibu Lisa, terima kasih atas kasih sayang dan

doa yang selalu mengiringi setiap langkah penulis. Terima kasih untuk Om

Dhani, Tante Febby, Nenek dan Kakek untuk semua dukungan secara materil dan

kerja keras demi kelancaran skripsi penulis. Untuk adik-adik tercinta, Noor Alif

Aulia, Noufal Niandra Aulia, Fahri Aldiansyah, Fajar Putra Buana, dan Fadil,

x

terima kasih sudah menjadi semangat tersendiri untuk penulis dapat

menyelesaikan skripsi dengan baik. Semoga Allah SWT senantiasa selalu

memberikan keberkahan, kesehatan, dan hidup yang bahagia.

7. Untuk sahabatku Mohamad Arik Borneo, Dini Indah Harini, Aslamia, Bella

Fredina, Dana Meidina, Veni Apriana, dan Tri Ari Retno Ningrum, terima kasih

telah mengisi hari-hari penulis dengan segala candaan dan juga motivasi. Terima

kasih atas segala semangat dan doa untuk penulis agar segera menyelesaikan

skripsi ini.

8. Sahabat seperjuangan di kampus tercinta, Sarah, Widey, Abel, Onah, Ayu, Salina,

Dhiny, Retno, dan Kalin. Terima kasih atas perjuangan bersama dikala suka

maupun duka dalam menghadapi tantangan dunia perkuliahan. Terima kasih pula

sudah menjadi sahabat terbaik yang selalu memberi dukungan dan dorongan yang

luar biasa satu sama lain selama ini.

9. Teman-teman Psikologi C 2013 serta psikologi angkatan 2013. Semoga kita tetap

bisa menjalin tali silaturahmi yang baik, selalu kompak dan menjaga kebersamaan

meskipun telah lulus dari kampus ini.

10. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih untuk segala

doa, dukungan, dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis.

Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan.

Untuk itu, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan demi

menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi siapa saja

yang membacanya dan dapat membantu penulis selanjutnya yang ingin

mengeksplorasi lebih lanjut. Terima kasih. Wassalam

Jakarta, Mei 2018

Penulis

xii

DAFTAR ISI

LEMBAR JUDUL

LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN............................................................................ iii

LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................... iv

MOTTO ......................................................................................................... v

PERSEMBAHAN .......................................................................................... vi

ABSTRAK ..................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR .................................................................................... ix

DAFTAR ISI .................................................................................................. xii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR...................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvi

BAB 1 PENDAHULUAN .............................................................................. 1

1.1 Latar Belakang Masalah ....................................................................... 1

1.2 Pembatasan dan Perumusan Masalah .................................................... 6

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................................. 8

BAB 2 LANDASAN TEORI .......................................................................... 10

2.1 Repurchase Intention............................................................................ 10

2.1.1 Definisi Repurchase Intention ........................................................ 10

2.1.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Repurchase Intention ................ 12

2.1.3 Dimensi Repurchase Intention ........................................................ 14

2.1.4 Pengukuran Repurchase Intention .................................................. 15

2.2 Persepsi Nilai ....................................................................................... 16

2.2.1 Definisi Persepsi Nilai ................................................................. 16

2.2.2 Dimensi Persepsi Nilai ................................................................ 17

2.2.3 Pengukuran Persepsi Nilai ........................................................... 19

2.3 Trust .................................................................................................... 20

2.3.1 Definisi Trust .............................................................................. 20

2.3.2 Dimensi Trust .............................................................................. 21

2.3.3 Pengukuran Trust ........................................................................ 22

2.4 Citra Merek .......................................................................................... 23

2.4.1 Definisi Citra Merek .................................................................... 23

2.4.2 Dimensi Citra Merek ................................................................... 24

2.4.3 Pengukuran Citra Merek .............................................................. 25

2.5 Kerangka Berpikir ................................................................................ 25

2.5.1 Ilustrasi Kerangka Berpikir .......................................................... 28

xiii

2.6 Hipotesis .............................................................................................. 29

BAB 3 METODE PENELITIAN .................................................................. 31

3.1 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .............................. 31

3.2 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional........................................ 31

3.3 Instrumen Pengumpulan Data ............................................................... 34

3.3.1 Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 34

3.3.2 Alat Ukur Penelitian .................................................................... 35

3.4 Uji Validitas Konstruk.......................................................................... 37

3.4.1 Uji Validitas Konstruk Repurchase Intention ............................... 39

3.4.2 Uji Validitas Konstruk Persepsi Nilai .......................................... 41

3.4.2.1 Uji Validitas Konstruk Emotional Value .......................... 41

3.4.2.2 Uji Validitas Konstruk Social Value ................................. 42

3.4.2.3 Uji Validitas Konstruk Price/Value For Money ................ 43

3.4.2.4 Uji Validitas Konstruk Performance/Quality Value .......... 45

3.4.3 Uji Validitas Konstruk Trust ........................................................ 46

3.4.3.1 Uji Validitas Ability ......................................................... 46

3.4.3.2 Uji Validitas Integrity ...................................................... 47

3.4.3.3 Uji Validitas Benevolence ................................................ 49

3.4.4 Uji Validitas Konstruk Citra Merek ............................................. 50

3.4.4.1 Uji Validitas Strength of Brand Association ..................... 50

3.4.4.2 Uji Validitas Favorability of Brand Association ............... 51

3.4.4.3 Uji Validitas Uniqueness of Brand Association ................ 53

3.5 Teknik Analisis Data ............................................................................ 54

BAB 4 HASIL PENELITIAN............................................................................62

4.1 Gambaran Umum Subyek Penelitian .................................................... 62

4.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ................................................. 63

4.3 Kategorisasi Skor Variabel Penelitian................................................... 65

4.4 Hasil Uji Hipotesis Penelitian ............................................................... 67

4.4.1 Analisis Regresi Variabel Penelitian ............................................ 71

4.4.2 Pengujian Proporsi Varians .......................................................... 72

BAB 5 KESIMPULAN, DISKUSI DAN SARAN............................................71

5.1 Kesimpulan .......................................................................................... 71

5.2 Diskusi ................................................................................................. 72

5.3 Saran .................................................................................................... 77

5.3.1 Saran Teoritis .............................................................................. 78

5.3.2 Saran Praktis ............................................................................... 78

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 80

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Proporsi Nilai Skala .............................................................................. 34

Tabel 3.2 Blueprint Skala Repurchase Intention .................................................... 35

Tabel 3.3 Blueprint Skala Persepsi Nilai ............................................................... 36

Tabel 3.4 Blueprint Skala Trust............................................................................. 36

Tabel 3.5 Blueprint Skala Citra Merek .................................................................. 37

Tabel 3.6 Uji Validitas Konstruk Repurchase Intention ......................................... 40

Tabel 3.7 Uji Validitas Konstruk Emotional Value ................................................ 42

Tabel 3.8 Uji Validitas Konstruk Social Value ...................................................... 43

Tabel 3.9 Uji Validitas Konstruk Price / Value For Money ................................... 44

Tabel 3.10 Uji Validitas Konstruk Performance / Quality Value ............................. 46

Tabel 3.11 Uji Validitas Konstruk Ability ............................................................... 47

Tabel 3.12 Uji Validitas Konstruk Integrity ............................................................ 48

Tabel 3.13 Uji Validitas Konstruk Benevolence ...................................................... 50

Tabel 3.14 Uji Validitas Konstruk Strength of Brand Association ........................... 51

Tabel 3.15 Uji Validitas Konstruk Favorability of Brand Association ..................... 52

Tabel 3.16 Uji Validitas Konstruk Uniqueness of Brand Association ...................... 54

Tabel 4.1 Deskripsi Sampel Penelitian Berdasarkan Data Demografis................... 58

Tabel 4.2 Tabel Analisis Deskriptif ....................................................................... 60

Tabel 4.3 Pedoman Kategorisasi Skor ................................................................... 61

Tabel 4.4 Kategorisasi Skor Variabel .................................................................... 62

Tabel 4.5 Model Summary Analisis Regresi .......................................................... 63

Tabel 4.6 Anova Pengaruh Keseluruhan IV terhadap DV ...................................... 64

Tabel 4.7 Koefisien Regresi .................................................................................. 64

Tabel 4.8 Model Summary Proporsi Varians Tiap IV terhadap DV ........................ 69

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir Penelitian ............................................................. 28

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian


Lampiran 3 Hasil Uji CFA Repurchase Intention

Lampiran 4 Hasil Uji CFA Emotional Value

Lampiran 5 Hasil Uji CFA Social Value

Lampiran 6 Hasil Uji CFA Price / Value For Money

Lampiran 7 Hasil Uji CFA Performance / Quality Value

Lampiran 8 Hasil Uji CFA Ability

Lampiran 9 Hasil Uji CFA Integrity

Lampiran 10 Hasil Uji CFA Benevolence

Lampiran 11 Hasil Uji CFA Strength of Brand association

Lampiran 12 Hasil Uji CFA Favorability of Brand Association

Lampiran 13 Hasil Uji CFA Uniqueness of Brand Association

Lampiran 14 Model Summary Analisis Regresi

Lampiran 15 Anova Pengaruh Keseluruhan IV terhadap DV

Lampiran 16 Koefisien Regresi

Lampiran 17 Model Summary Proporsi Varians Tiap IV terhadap DV

1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah

Dewasa ini, belanja online (online shopping) merupakan gaya berbelanja yang

banyak diminati masyarakat Indonesia. Terbukti dari riset dan survei yang dilakukan

PT. Visa Indonesia bahwa belanja online sudah diprediksi booming pada tahun 2015.

Riset mulai dilakukan sejak tahun 2014 karena online shop (e-commerce) sedang

mengalami peningkatan pesat. Hasil survei juga menemukan sebanyak pengguna

internet di Indonesia pernah melakukan belanja online terhitung selama 12 bulan dari

akhir tahun 2013. Dari hasil survei juga ditemukan sebanyak 48% konsumen online

berusia 18-30 tahun (Gracia, 2014).

Berdasarkan data Kominfo, transaksi bisnis secara digital pada tahun 2016

diperkirakan akan ada 8,7 juta pembeli. Jumlah perkiraan itu mengalami kenaikan

dari tahun 2015 yaitu 7,4 juta pembeli (Nuraeni, 2016). Kenaikan jumlah pembeli

akan menimbulkan dampak positif, yaitu dengan semakin banyaknya peluang yang

terbuka bagi para penjual untuk menjual dagangannya secara online.

Selain membuka peluang bagi penjual, online shop juga membuka peluang

untuk segmen usaha lain yaitu jasa ekspedisi (jasa logistik). Seiring dengan

berkembangnya online shop dan kebutuhan untuk mengirimkan barang, maka bisnis

jasa logistik terus-menerus dipastikan akan mengalami peningkatan. Idham Azka

(Head of Mass Media Relationship JNE) mengungkapkan bahwa pertumbuhan e-

commerce dan industri kreatif membuka kesempatan bagi perusahaan jasa logistik

2

untuk turut memberikan kontribusi dalam proses pengiriman (Nuraeni, 2016). Idham

Azka juga menjelaskan bahwa sebagian besar konsumen JNE adalah pelaku bisnis e-

commerce. Sebanyak 70% pelanggan berasal dari para pelaku bisnis jualan online,

baik supplier maupun retailer.

Penggunaan kembali jasa ekspedisi setelah merasakan kepuasan tentu menjadi

hal yang dituju oleh para pebisnis di bidang logistik. Peningkatan penggunaan jasa

ekspedisi terus terjadi seiring banyaknya online shop bermunculan yang akhirnya

mendominasi menjadi konsumennya. Penggunaan kembali jasa ekspedisi banyak

dilakukan kalangan pebisnis online untuk menunjang usahanya, terbukti dengan

peningkatan penggunaan saat high season seperti lebaran atau natal. Tingginya

peningkatan penggunaan yang dilakukan berulang kali menimbulkan keinginan untuk

menggunakan jasa ekspedisi tertentu yang menjadi pilihan utama. Keinginan

menggunakan kembali dari konsumen disebut juga repurchase intention. Repurchase

intention menjelaskan pengalaman individu sebagai konsumen yang memungkinkan

perilaku yang mengarah pada penggunaan kembali (Seiders et al 2005).

Menurut Zeithaml et al (1996) repurchase intention adalah keinginan individu

untuk terus menggunakan penyedia layanan jasa yang sama, juga keinginan untuk

merekomendasikan penyedia layanan jasa terkait pada orang lain. Menurut Lacey dan

Morgan (2009) repurchase intention mengacu pada penilaian individu tentang

membeli kembali layanan yang ditunjuk dari perusahaan yang sama, dengan

mempertimbangkan situasi saat ini dan keadaannya yang mungkin. Jika dikaitkan

dengan situasi perkembangan online shop saat ini, maka kemungkinan dalam

3

menggunakan kembali jasa ekspedisi dari sebuah perusahaan jasa logistik sangat

tinggi. Mengingat kebutuhan yang dimiliki online shop dimana barang harus dikirim

melalui jasa ekspedisi setelah transaksi dilakukan. Pembelian ulang akan berdampak

baik bagi perusahaan, terutama di bidang logistik karena penggunaannya dapat

dilakukan terus-menerus. Jika pembelian kembali tidak terjadi, dampaknya

perusahaan akan mengalami kerugian dan bisa mengakibatkan “gulung tikar”.

Banyak faktor yang mempengaruhi repurchase intention misalnya, perceived

risk (Oglethorpe, 1994), perceived quality (Zeithaml, 1996), kepuasan pelanggan

(Zeithaml, 1988), persepsi nilai (Sweeney & Soutar, 2001), trust (Mayer et al, 1995),

dan citra merek (Keller, 2008). Dalam penelitian ini, peneliti memilih persepsi nilai,

trust, dan citra merek sebagai variabel yang mempengaruhi repurchase intention.

Variabel pertama yang mempengaruhi repurchase intention adalah persepsi

nilai (perceived value). Menurut penelitian yang dilakukan Chen (2012), persepsi

nilai secara signifikan mempengaruhi intensi membeli secara online. Sweeney dan

Soutar (2001) mengatakan bahwa penilaian menjadi kunci utama konsumen dalam

memilih. Perbedaan dalam penilaian dapat menjai penting tergantung pada tingkat

keputusannya (seperti beli atau tidak produk atau jasa suatu merek), serta produk dan

pelayanannya. Untuk mengukur persepsi nilai, Sweeney dan Soutar (2001)

menggunakan pengukuran Perceived Value Scale (PERVAL) dengan empat dimensi

yaitu emotional value, social value, price/value for money, performance/quality

value.

4

Biaya menjadi kendala perusahaan di bidang logistik dalam menjalankan

bisnisnya. Biaya yang sudah ditetapkan oleh berbagai jasa ekspedisi akan

menimbulkan keragaman yang akan menentukan perilaku konsumen dalam memilih.

Pada tahun 2016, PT POS Indonesia menaikkan tarif pengirimannya secara

signifikan. Rekson Tambunan (manajer pemasaran dan pengembangan outlet PT POS

Indonesia) mengatakan dampak kenaikkan biaya pengiriman adalah konsumen

beralih menggunakan jasa ekspedisi lain (Fadil, 2016).

Variabel kedua yang mempengaruhi repurchase intention adalah trust. Chen

(2012) dalam hasil penelitiannya mendapati bahwa trust secara sigifikan

mempengaruhi intensi membeli secara online. Chen (2012) mengatakan bahwa trust

adalah faktor kritis yang dapat menentukan perilaku konsumen dan sebagai faktor

kunci pada kesuksesan e-commerce. Mayer et al (1995) mengatakan bahwa trust

adalah keadaan dimana individu mempercayai individu lain untuk melakukan

tindakan yang diharapkan. Untuk mengukur trust, Mayer et al (1995) menggunakan 3

dimensi, yaitu ability, integrity, dan benevolence.

Ekspektasi dari banyak konsumen online shop ketika berbelanja online adalah

barang bisa cepat sampai atau tepat waktu. Jika barang lama sampai ke konsumen,

maka penggunaan kembali dapat mengalami penurunan. Tony Winarno (ketua

Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres Pos dan Logistik Indonesia

(Asperindo)) mengungkapkan jika barang datang terlambat ke konsumen maka akan

berdampak pada memudarnya kepercayaan (Sismanto, 2017).

5

Variabel ketiga yang mempengaruhi repurchase intention adalah citra merek.

Menurut Keller (2008) citra merek (brand image) adalah persepsi konsumen tentang

suatu merek, sebagaimana tercermin dari asosiasi merek yang dimiliki konsumen

dalam ingatannya. Konsumen yang mengasosiasikan sebuah merek pada ingatannya

akan meningkatkan kepercayaan terhadap merek tertentu dan perilakunya di masa

mendatang. Untuk mengukur citra merek, Keller (2008) menggunakan 3 dimensi

yaitu strength of brand association, favorability of brand association, dan uniqueness

of brand association.

Pelayanan yang baik juga diperlukan dalam hal komunikasi. Hal ini penting

untuk membangun ingatan baik pada konsumen. Jika tidak ada komunikasi yang baik

antara penjual-pengirim-pembeli, maka keraguan akan muncul pada ingatan

konsumen. Contohnya TIKI, pelayanan jasa ekspedisi ini kurang baik karena

susahnya menghubungi hotline (customer service) dan kurangnya inisiatif kurir

pengiriman dalam menghubungi konsumen ketika mengalami kendala ketika

mengirim barang ke tempat tujuan (Siti, 2016). Hal ini bisa menjadi salah satu

pertimbangan buruk bagi konsumen ketika akan memilih jasa ekspedisi yang akan

digunakan.

Berdasarkan latar belakang masalah yang sudah diuraikan di atas serta melihat

pentingnya persepsi nilai, trust, dan citra merek pelaku online terhadap repurchase

intention jasa ekspedisi, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang

berjudul : “Pengaruh Persepsi Nilai, Trust, dan Citra Merek Terhadap Repurchase

Intention Jasa Ekspedisi Pada Pelaku Bisnis Online”.

6

1.2. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1.2.1. Pembatasan Masalah

Untuk membatasi agar permasalahan dalam penelitian ini tidak meluas, maka masalah

dalam penelitian ini dibatasi pada pengaruh persepsi nilai, trust, dan citra merek

terhadap repurchase intention jasa ekspedisi pada pelaku bisnis online. Jasa ekspedisi

dalam penelitian ini tidak dibatasi untuk mengetahui keragaman dalam

penggunaannya. Pelaku bisnis online yang digunakan dalam penelitian ini adalah

pemilik utama dari bisnis online itu sendiri. Adapun variabel yang menjadi objek

penelitian dibatasi pada:

1. Repurchase intention adalah keinginan individu untuk terus menggunakan

penyedia layanan jasa yang sama, juga keinginan untuk merekomendasikan

penyedia layanan jasa terkait pada orang lain (Zeithaml et al, 1996). Dimensi

repurchase intention yaitu loyalty, switch, pay more, external responses, dan

internal responses dengan alat ukur Behavioral-Intention Battery.

2. Persepsi nilai adalah penilaian yang menjadi kunci utama konsumen dalam

memilih. Perbedaan dalam penilaian dapat menjadi penting tergantung pada

tingkat keputusannya (seperti beli atau tidak produk atau jasa suatu merek), serta

produk dan pelayanannya (Sweeney & Soutar, 2001). Dimensi persepsi nilai yaitu

emotional value, social value, price/value for money, dan performance/quality

value dengan alat ukur PERVAL.

7

3. Trust adalah keadaan dimana individu mempercayai individu lain untuk

melakukan tindakan yang diharapkan (Mayer et al, 1995). Dimensi trust yaitu

ability, integrity, dan benevolence.

4. Citra merek adalah persepsi konsumen tentang suatu merek, sebagaimana

tercermin dari asosiasi merek yang dimiliki konsumen dalam ingatannya.

Konsumen yang mengasosiasikan sebuah merek pada ingatannya akan

meningkatkan kepercayaan terhadap merek tertentu dan perilakunya di masa

mendatang (Keller 2008). Dimensi citra merek yaitu strength of brand association,

favorability of brand association, dan uniqueness of brand association.

1.2.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah di atas maka peneliti merumuskan masalah

penelitian sebagai berikut :

Rumusan masalah mayor dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan persepsi nilai, trust, dan citra merek

terhadap repurchase intention?

Rumusan masalah minor dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan emotional value terhadap repurchase

intention?

2. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan social value terhadap repurchase

intention?

3. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan price/value for money terhadap

repurchase intention?

8

4. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan performance/quality value terhadap


5. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan ability terhadap repurchase intention?

6. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan benevolence terhadap repurchase

intention?

7. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan integrity terhadap repurchase

intention?

8. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan strength of brand association terhadap


9. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan favorability of brand association


10. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan uniqueness of brand association


1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh persepsi nilai, trust, dan

citra merek terhadap repurchase intention.

1.3.2. Manfaat Penelitian

1. Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah untuk memberikan informasi dan

menambah wawasan dalam bidang keilmuan psikologi, khususnya psikologi

konsumen yang berkaitan dengan persepsi nilai, trust dan citra merek terhadap

repurchase intention bagi pengguna jasa ekspedisi pada pelaku bisnis online.

9

2. Manfaat praktis dari penelitian ini adalah untuk memberikan pengetahuan bagi

perusahaan jasa ekspedisi tentang repurchase intention dan faktor-faktor yang

mempengaruhinya.

10

BAB 2

LANDASAN TEORI

Pada bab ini penulis akan menjelaskan mengenai teori-teori terkait dengan variabel

penelitian, yaitu repurchase intention, persepsi nilai, trust, dan citra merek.

Selanjutnya pada bab ini terdapat penjelasan mengenai kerangka berpikir dan

hipotesis penelitian.

2.1. Repurchase Intention

2.1.1. Definisi Repurchase Intention

Ajzen (2005) dalam TPB (theory of planned behavior) atau teori tindakan terencana

menjelaskan bahwa intensi melakukan sesuatu adalah adanya niat individu untuk

melakukan suatu perilaku yang terbentuk secara langsung. Jadi, individu akan lebih

mungkin untuk melakukan atau tidak melakukan suatu perilaku tertentu jika ada

intensi sebelumnya. Karena intensi erat kaitannya dengan perilaku, maka Zeithaml et

al (1996) menyebutkan customer retention (intensi berulang pelanggan) sebagai

behavioral intention (intensi berperilaku). Behavioral intention dari konsumen dapat

menentukan perjalanan sebuah perusahaan. Jika behavioral intention konsumen

terhadap perusahaan tinggi, maka akan menguatkan hubungan konsumen-perusahaan,

begitu pun sebaliknya.

Menurut Zeithaml et al (1996) repurchase intention adalah keinginan individu


merekomendasikan penyedia layanan jasa terkait pada orang lain. Zeithaml (1988)

mengatakan bahwa persepsi nilai adalah nilai yang dirasakan konsumen yang dapat

11

didefinisikan sebagai hasil dari perbandingan pribadi antara manfaat yang dirasakan

dan pengorbanan atau biaya yang dibayarkan oleh konsumen. Minat beli menurut

Schiffman dan Kanuk (2007) adalah sesuatu kekuatan psikologis yang ada di dalam

individu, yang berdampak pada melakukan sebuah tindakan. Sebuah tindakan

mengkonsumsi produk atau jasa bisa dikatakan apabila telah dilakukan oleh

konsumen melalui perilaku. Minat beli mendorong perilaku individu dalam

menentukan apakah akan mengkonsumsi atau tidak.

Chung dan Lee (2003) menjelaskan bahwa repurchase intention berarti status

dari konsumen yang melakukan transaksi setidaknya sekali dari pusat perbelanjaan.

Repurchase intention mengacu pada penilaian individu tentang membeli kembali

layanan yang ditunjuk dari perusahaan yang sama, dengan mempertimbangkan situasi

saat ini dan keadaannya yang mungkin (Lacey & Morgan, 2009). Repurchase

intention merepresentasikan penilaian pribadi individu terhadap perilaku pembelian

ulang selanjutnya (Seiders et al, 2005).

Hellier et al (2003) mendefinisikan repurchase intention sebagai

pertimbangan individu terkait dengan pembelian ulang suatu produk dari suatu

perusahaan, yang dipengaruhi oleh kondisi lingkungan sekitarnya. Seiders et al

(2005) juga menjelaskan repurchase intention pengalaman individu sebagai

konsumen yang memungkinkan perilaku yang mengarah pada penggunaan kembali.

Menurut Olaru et al (2008) repurchase intention adalah keinginan untuk melakukan

12

pembelian kembali tergantung pada nilai yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan pada saat transaksi sebelumnya.

Dari berbagai definisi tentang repurchase intention yang sudah dijelaskan,

peneliti memilih untuk menggunakan definisi repurchase intention menurut Zeithaml

et al (1996) yaitu keinginan individu untuk terus menggunakan penyedia layanan jasa

yang sama, juga keinginan untuk merekomendasikan penyedia layanan jasa terkait

pada orang lain. Hal ini dikarenakan definisi repurchase intention yang dijelaskan

dirasa tepat dengan tujuan penelitian.

2.1.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Repurchase Intention

Faktor-faktor yang mempengaruhi repurchase intention diantaranya adalah sebagai

berikut;

1. Persepsi nilai (perceived value)

Sweeney & Soutar (2001) mengatakan bahwa penilaian menjadi kunci utama

konsumen dalam memilih. Perbedaan dalam penilaian dapat menjadi penting

tergantung pada tingkat keputusannya (seperti beli atau tidak produk atau jasa

suatu merek), serta produk dan pelayanannya. Persepsi nilai menurut Sweeney &

Soutar (2001) dapat digunakan untuk memprediksi perilaku konsumen di waktu

mendatang. Pengukuran dalam persepsi nilai konsumen terhadap produk yang

bagus sebelum atau setelah transaksi akan dapat membantu memahami proses

keputusan konsumen dan perilaku memilihnya.

13

2. Trust

Mayer, Davis, & Schoorman (1995) mengatakan bahwa trust adalah keadaan

dimana individu mempercayai individu lain untuk melakukan tindakan yang

diharapkan. Swan, Bowers, & Richardson (1999) mengatakan terdapat empat hal

yang dapat dihasilkan dari proses trust, salah satu diantaranya adalah mendorong

dan meningkatkan perilaku membeli selanjutnya.

3. Citra Merek

Menurut Keller (2008) citra merek (brand image) adalah persepsi konsumen

tentang suatu merek, sebagaimana tercermin dari asosiasi merek yang dimiliki

konsumen dalam ingatannya. Konsumen yang mengasosiasikan sebuah merek

pada ingatannya akan meningkatkan kepercayaan terhadap merek tertentu dan

akan meningkatkan perilaku di masa mendatang.

4. Perceived Risk

Oglethorpe (1994) mendefisinikan bahwa perceived risk adalah persepsi

konsumen mengenai ketidakpastian dan konsekuensi negatif yang mungkin

diterima atas pembelian produk atau jasa.

5. Perceived Quality

Menurut Zeithmal (1988) kualitas dilihat sebagai keunggulan suatu produk atau

layanan tertentu dalam arti luas. Kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai

penilaian konsumen tentang keunggulan atau superioritas produk.

14

6. Kepuasan Konsumen

Menurut Fornell (1992) kepuasan pelanggan menunjukkan kesehatan umum

organisasi, prospek masa depannya, dan memberikan banyak keuntungan kepada

perusahaan termasuk membentuk kesetiaan konsumen, mencegah churn

pelanggan, mengurangi biaya pemasaran, dan meningkatkan reputasi bisnis.

2.1.4. Dimensi Repurchase Intention

Dimensi repurchase intention menurut Zeithaml, Berry, & Parasuraman (1996)

adalah Behavioral-Intention Battery yang memiliki lima dimensi yaitu:

1. Loyalty. Merupakan keadaan dimana konsumen bersikap loyal terhadap perilaku

menggunakan kembali atau loyal tanpa terpengaruh, dan bahkan

merekomendasikannya kepada orang lain.

2. Switch. Merupakan sikap penolakan atau perubahan dari konsumen, sebelum atau

setelah konsumen melakukan transaksi.

3. Pay more. Merupakan keadaan dimana konsumen bersedia membayar lebih untuk

sebuah produk atau jasa yang dirasa akan memberikan manfaat dan memenuhi

kebutuhan konsumen.

4. External responses. Merupakan keadaan dimana konsumen mengeluhkan masalah

terkait konsumsi produk atau jasa kepada pihak di luar perusahaan.

5. Internal responses. Merupakan keadaan dimana konsumen mengeluhkan masalah

terkait konsumsi produk atau jasa kepada pihak di dalam perusahan.

15

2.1.5. Pengukuran Repurchase Intention

Untuk mengukur konstruk repurchase intention, alat ukur yang dapat digunakan

adalah Behavioral-Intention Battery. Behavioral-Intention Battery merupakan skala

yang dikembangkan oleh Zeithaml et al (1996). Skala ini terdiri dari lima dimensi

behavioral-intention, yaitu: 1). loyalty dengan lima item, 2). switch dengan lima item,

3). pay more dengan enam item, 4). external responses dengan lima item, dan 5).

internal responses dengan lima item.

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan alat ukur yang dikembangkan oleh

Zeithaml et al (1996), yaitu Behavioral-Intention Battery yang terdiri dari 13 item

(yang kemudian di mofidikasi menjadi 26 item) yang mencakup lima dimensi yaitu

loyalty, switch, pay more, external responses, dan internal responses. Namun

dikarenakan jumlah item yang sangat sedikit, peneliti memutuskan untuk

memodifikasi item pada masing-masing dimensi.

Alat ukur ini dipilih karena dari beberapa jurnal yang terkait merujuk pada alat

ukur Behavioral-Intention Battery yang dimana sudah terbukti valid untuk mengukur

repurchase intention. Di dalam penelitian Zeithaml et al (1996) dijelaskan bahwa dari

lima dimensi, empat diantaranya signifikan dengan dua kali pengukuran yaitu loyalty,

switch, pay more, dan external responses.

16

2.2. Persepsi nilai

2.2.1. Definisi Persepsi Nilai

Zeithaml (1988) mengatakan bahwa persepsi nilai adalah nilai yang dirasakan

konsumen yang dapat didefinisikan sebagai hasil dari perbandingan pribadi antara

manfaat yang dirasakan dan pengorbanan atau biaya yang dibayarkan oleh konsumen.

Zeithaml, (1988) juga mengatakan persepsi nilai sebagai penilaian keseluruhan dari

konsumen atas utilitas pelayanan jasa berdasarkan persepsi dari apa yang diterima

dan apa yang diberikan. Zeithaml (2002) melanjutkan penelitiannya mengenai

penggunaan kembali dan menemukan empat dimensi untuk mengukur persepsi nilai,

yaitu efficiency, system availability, fulfillment, dan privacy.

Monroe dan Lee (1999) menjelaskan bahwa di dalam bisnis pemasaran, value

merupakan segala sesuatu yang dapat berhubungan dengan keuangan (moneter),

masalah teknik, jasa, dan keuntungan sosial yang diterima oleh konsumen sebagai

ganti dari harga yang dibayar. Persepsi konsumen terhadap value (nilai) juga

digambarkan sebagai sebuah pertukaran baik itu kualitas atau keuntungan lain yang

mereka terima di dalam sebuah produk yang mereka bayarkan. Edward dan Sahadev

(2011) menemukan bahwa persepsi nilai merupakan sebuah hasil dari yang namanya

kepuasan pelanggan serta dapat mengarah pada perilaku pengulangan, dalam arti

pelanggan akan datang kembali untuk mendapat jasa yang pernah mereka gunakan

dan mengurangi biaya perusahaan, sebab mempertahankan konsumen lebih murah

dibandingkan dengan mencari konsumen baru.

17

Persepsi nilai menurut Sweeney dan Soutar (2001) dapat digunakan untuk

memprediksi perilaku konsumen di waktu mendatang. Sweeney dan Soutar (2001)

menjelaskan bahwa penilaian tentang konsumen telah fokus berevolusi pada aspek

kognitif dari pengambilan keputusan untuk memasukan aspek intrinsik, juga

pengalaman perspektif dari produk dan pelayanan. Sweeney dan Soutar (2001)

mengatakan bahwa penilaian menjadi kunci utama konsumen dalam memilih.

Perbedaan dalam penilaian dapat menjadi penting tergantung pada tingkat

keputusannya (seperti beli atau tidak produk atau jasa suatu merek), serta produk dan

pelayanannya. Untuk mengukur persepsi nilai, Sweeney dan Soutar (2001)

menggunakan pengukuran perceived value scale (PERVAL) dengan empat dimensi

yaitu emotional value, social value, price/value of money, dan performance/quality

value. Pengukuran tersebut adalah pengembangan dari berbagai alat ukur yang sudah

dikembangkan oleh beberapa ahli sebelumnya.

Dari berbagai definisi tentang persepsi nilai diatas, peneliti memilih teori

utama menggunakan definisi persepsi nilai yang dikemukakan oleh Sweeney dan

Soutar, (2001). Hal ini dikarenakan teori tersebut sudah mencakup hal-hal yang

terkait dengan permasalahan penelitian.

2.2.2. Dimensi Persepsi nilai

Teori utama dalam alat ukur persepsi nilai ini adalah teori Sweeney dan Soutar (2001)

menggunakan pengukuran perceived value scale (PERVAL) setelah melakukan

modifikasi dari penelitian sebelumnya. Sweeney dan Soutar (2001) memodifikasi alat

18

ukur menjadi versinya. Dimensi perceived value scale (PERVAL) yang ditentukan

oleh peneliti adalah sebagai berikut;

1. Emotional Value. Utilitas yang berasal dari perasaan positif akibat dari

mengkonsumsi layanan, dan merujuk pada keadaan afektif bahwa layanan

memberikan suatu hasil. Emotional value diperoleh ketika layanan

membangkitkan perasaan atau keadaan afektif. Kenikmatan dan kesenangan telah

dilaporkan sebagai motif pelanggan untuk menggunakan jasa. Perasaan yang

timbul akibat interpretasi dari komitmen kemudian ditambahkan sebagai

identifikasi, dan didefinisikan sebagai kekuatan relatif dari perasaan positif

konsumen terhadap merek.

2. Social Value. Mengacu pada utilitas sosial yang berasal dari layanan yang

berhubungan dengan penerimaan sosial dan peningkatan citra diri di antara

individu. Social value berasal sebagian besar dari penggunaan layanan yang

dibagi dengan orang lain.

3. Price/Value for Money. Utilitas yang didapatkan dari layanan dikarenakan

reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. Harga (price) merupakan

pendefinisan dari value sebagai perceived brand utility yang relatif teradap biaya,

di mana pemilihan konsumen atas merek tergantung pada perceived balance

antara harga dari produk dan semua utilitas di dalamnya.

4. Performance/Quality Value. Utilitas yang didapatkan dari persepsi terhadap

kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk atau jasa. Kinerja

19

menggambarkan totalitas dari kerja fisik yang dilakukan dan menghasilkan

kualitas sesuai yang dikerjakan. Kinerja merupakan esensi kritis pada setiap

merek. Apabila sebuah merek tidak dapat melakukan fungsi sebagaimana telah

dirancang dan dibeli, konsumen tidak akan membeli produk dan merek akan

memiliki ekuitas yang rendah.

2.2.3. Pengukuran Persepsi nilai

Terdapat beragam alat ukur yang telah dikembangkan oleh para ahli untuk mengukur

persepsi nilai, diantaranya adalah:

1. Perceived Value Scale (PERVAL) : Skala ini dikembangkan oleh teori dari

beberapa ahli yang kemudian dikembangkan oleh Sweeney dan Soutar (2001).

Dalam skala ini terdapat empat dimensi, 1). emotional value dengan lima item, 2).

social value dengan tiga item, 3). price/value for money dengan empat item, dan

4). performances/quality value dengan lima item.

2. The Concept of Perceived Value : Dikembangkan oleh Zeithaml (1988) dengan

empat dimensi yaitu 1). value is low price dengan empat item, 2). value is

whatever i want in a product dengan empat item, 3). Value is the quality i get for

the price i pay dengan tiga item, dan 4). Value is what i get for what i give dengan

enam item.

Dalam penelitian ini, persepsi nilai diukur dengan alat ukur PERVAL (Perceived

Value Scale) yang dimodifikasi lagi oleh peneliti dengan membuat itemnya berjumlah

masing-masing lima pada setiap dimensinya. Alat ukur ini berbentuk kuisioner

20

dengan model skala likert, terdiri dari 20 item. Persentase varian menggunakan

pengukuran PERVAL dengan empat faktor atau dimensi hasilnya sebesar 75%.

PERVAL ini digunakan karena peneliti menganggap alat ukur ini adalah yang terbaru

yang dianggap mampu secara valid mengukur item-item yang akan diukur.

2.3. Trust

2.3.1. Definisi Trust

Trust menurut Morgan dan Hunt (1994) berarti seseorang menganggap mitra

transaksinya sebagai orang yang dapat dipercaya dan jujur. Garbarino dan Johnson

(1999) mendefinisikan trust sebagai ketergantungan konsumen pada kualitas layanan

dan kehandalan yang ditawarkan oleh perusahaan. Smeltzer (1997) mengatakan

bahwa trust atau saling percaya dipengaruhi oleh identifikasi psikologis, citra dan

reputasi yang dirasakan antara pembeli dan penjual.

Kepercayaan yang muncul sebelum transaksi secara langsung mempengaruhi

kepuasan setelah bertransaksi, sedangkan trust yang muncul setelah transaksi

langsung mempengaruhi kepercayaan sesudahnya. Moorman (1993) mengatakan

bahwa trust adalah "kemauan untuk mengandalkan pasangan pertukaran yang

memiliki kepercayaan diri." Rosseau et al (1998) mendefinisikan trust sebagai

"keadaan psikologis yang terdiri dari niat untuk menerima kerentanan, berdasarkan

harapan positif terhadap niat, atau perilaku orang lain".

Mayer et al (1995) mengatakan bahwa trust adalah keadaan dimana individu

mempercayai individu lain untuk melakukan tindakan yang diharapkan. Dalam

21

penelitiannya, Mayer et al (1995) trust ditentukan oleh kecenderungan trustor untuk

percaya secara umum terhadap kemampuan, kebajikan, dan integritas dari trustee.

Definisi dari trust menurut Singh dan Sirdeshmukh (2000) datang sebelum dan

setelah transaksi.

Swan et al (1999) mengatakan trust pada konsumen menghasilkan empat hal,

yaitu:

1. Konsumen merasa puas dengan penjual, perusahaan, dan tranksaksi yang terjadi.

2. Konsumen mempertahankan sikap positif menuju pembelian komoditas,

mencapai loyalitas dan mendukung perusahaan.

3. Meningkatkan trust pada intensi pembelian selanjutnya.

4. Konsumen akan memilih untuk menggunakan jasa yang ditawarkan perusahaan

yang dipercaya.

Dari berbagai definisi tentang trust yang sudah dijelaskan, peneliti memilih

menggunakan definisi trust yang dikemukakan oleh Mayer et al (1995). Hal ini

dikarenakan teori tersebut sudah mencakup aspek-aspek yang diperlukan dalam

penelitian ini.

2.3.2. Dimensi Trust

Menurut Mayer et al (1995) dimensi trust dibagi menjadi tiga bagian yaitu ability,

integrity, dan benevolence yang penjabarannya sebagai berikut;

1. Ability (kemampuan). Berkaitan dengan keterampilan, kompetensi, dan

karakteristik dari trustee yang dipercayai oleh trustor. Trustee dapat percaya

22

karena menganggap trustor sangat kompeten di bidangnya. Namun, tidak sedikit

juga trustee yang meragukan kompetensi trustor. Hal itu karena setiap individu

berbeda-beda, maka secara teknis tidak bisa disamakan. Trustee dalam hal ini

mempercayai trustor yang dapat diandalkan sesuai dengan bidangnya.

2. Integrity (integritas). Merupakan persepsi trustee dimana trustor dapat

memenuhi seperangkat prinsip yang dapat dipercayai trustee. Komunikasi yang

kredibel mengenai trustee-trustor, keyakinan bahwa trustor memiliki keadilan

yang tinggi, dan sejauh mana tindakan trustor sesuai dengan apa yang dijanjikan,

semua itu adalah hal-hal yang dapat menilai tingkat integritas yang dimiliki

trustor.

3. Benevolence (Kebajikan). Merupakan persepsi positif trustee terhadap trustor.

Trustee meyakini bahwa trustor memiliki keinginan berbuat baik. Hal itu dapat

menimbulkan keterikatan rasa percaya antara trustee dengan trustor.

2.3.3. Pengukuran Trust

Dari banyaknya penelitian terdahulu, pengukuran yang paling banyak digunakan

untuk trust dalam hal konsumen dan penjual adalah dari teori yang dikemukakan oleh

Mayer et al (1995). Hal ini dikarenakan alat ukur tersebut mampu mengukur item-

item yang menggambarkan trust itu sendiri. Berdasarkan penelitiannya jika ability,

integrity, dan benevolence individu tinggi, maka trust juga tinggi. Dengan demikian,

pengukuran trust dalam penelitian ini menggunakan teori dari Mayer et al (1995)

dengan tiga dimensi yaitu ability, integrity, dan benevolence. Pengukuran trust ini

23

menggunakan kuesioner dalam bentuk skala likert dengan 21 item yang telah

dimodifikasi oleh peneliti yang disesuaikan dengan kebutuhan penelitian.

2.4. Citra Merek

2.4.1. Definisi Citra Merek

Menurut Kotler (2002) citra merek (brand image) adalah seperangkat keyakinan, ide,

dan kesan yang dimiliki individu terhadap suatu merek. Kotler dan Keller (2006)

mendefinisikan bahwa citra merek (brand image) adalah persepsi dan kepercayaan

konsumen, sebagai refleksi dalam mengasosiasikan sesuatu dalam ingatan konsumen.

Menurut Keller (2008) citra merek (brand image) adalah persepsi konsumen tentang

suatu merek, sebagaimana tercermin dari asosiasi merek yang dimiliki konsumen

dalam ingatannya. Konsumen yang mengasosiasikan sebuah merek pada ingatannya

akan meningkatkan kepercayaan terhadap merek tertentu dan akan meningkatkan

perilaku di masa mendatang.

Dari penjelasan diatas, peneliti memilih menggunakan teori dari Keller (2008)

yaitu citra merek (brand image) adalah persepsi konsumen tentang suatu merek,

sebagaimana tercermin dari asosiasi merek yang dimiliki konsumen dalam

ingatannya. Teori tersebut digunakan karena dirasa tepat dengan penelitian yang

dilakukan.

24

2.4.2. Dimensi Citra Merek

Menurut Keller (2008) terdapat tiga dimensi yaitu strength of brand association,

favorability of brand association, dan uniqueness of brand association yang

penjabarannya sebagai berikut;

1. Strength of brand association adalah keunggulan yang dimiliki sebuah produk

yang tidak ditemukan pada produk lainnya, yang dilihat pada atribut yang

menyertainya. Konsumen membentuk kekuatan terhadap merek dengan atribut

merek dan manfaat merek. Atribut merek adalah fitur deskriptif yang menjadi ciri

dari produk atau layanan. Sedangkan manfaat merek adalah hasil positif dari

produk atau jasa kepada konsumen.

2. Favorability of brand association adalah kemampuan sebuah merek agar mudah

diingat oleh konsumen. Diperlukan asosiasi yang menarik bagi konsumen agar

dapat meyakinkan konsumen bahwa produk atau layanan yang ditawarkan sesuai

dengan yang dibutuhkan konsumen. Keamanan, kenyamanan, jaminan,

keefektikan dan keefisienan dari layanan jasa adalah hal-hal yang dapat

menentukan asosiasi merek.

3. Uniqueness of brand association adalah kemampuan untuk membedakan sebuah

produk dengan melihat kesan unik yang timbul dari atributnya. Produsen dapat

mendasarkan proposisi penjualan yang unik pada atribut atau manfaat yang

berkaitan dengan produk atau layanan jasa. Hal tersebut adalah inti dari brand

25

positioning yaitu merek yang memiliki proposisi penjualan yang unik, yang akan

menjadi alasan kuat mengapa konsumen harus mengkonsumsinya.

2.4.3. Pengukuran Citra Merek

Ada banyak pengukuran dari citra merek, satu diantaranya yang akan digunakan

dalam penelitian ini adalah teori dari Keller (2008) yang memiliki tiga dimensi

dengan satu indikator pada masing-masing dimensi. Peneliti menggunakan item yang

sudah dimodifikasi sebelumnya oleh Sari (2017) dalam skripsinya menjadi 20 item

untuk keseluruhan dimensi.

2.5. Kerangka Berpikir

Keinginan menggunakan kembali sebuah layanan jasa dari konsumen disebut juga

repurchase intention. Terdapat berbagai faktor yang dapat mempengaruhi repurchase

intention diantaranya adalah persepsi nilai (Zeithaml, 1988), trust (Mayer et al,

1995), dan citra merek (Keller, 2008). Variabel pertama yang terkait dengan

repurchase intention adalah persepsi nilai. Sweeney dan Soutar (2001) mengatakan

terdapat empat dimensi persepsi nilai yaitu emotional value, social value, value of

money, dan performance/quality value. Dimensi pertama yaitu emotional value

adalah utilitas yang berasal dari perasaan positif akibat dari mengkonsumsi layanan,

dan merujuk pada keadaan afektif bahwa layanan memberikan suatu hasil secara

emosional. Emotional value diperoleh ketika layanan membangkitkan perasaan atau

keadaan afektif. Pemilik bisnis online yang memiliki keterkaitan akan penggunaan

sebuah layanan akan mempersepsikan bahwa jika menggunakan jasa ekspedisi

26

tersebut maka akan merasa aman atau senang. Hal ini akan membuat penggunaan

kembali dapat terjadi.

Dimensi kedua yaitu social value mengacu pada utilitas sosial yang berasal

dari layanan yang berhubungan dengan penerimaan sosial dan peningkatan citra diri

di antara individu. Social value berasal sebagian besar dari penggunaan layanan yang

dibagi dengan orang lain. Dengan penilaian dari orang lain, maka akan

mempengaruhi persepsi pemilik bisnis online tentang baik atau buruknya sebuah jasa

ekspedisi sehingga dapat menggunakan kembali atau tidak. Dimensi ketiga yaitu

value of money adalah utilitas yang didapatkan dari layanan dikarenakan reduksi

biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. Pemilik bisnis online akan

mempertimbangkan penggunaan kembali jasa yang sesuai dengan layanan yang

diberikan. Dimensi keempat yaitu performance/quality value adalah utilitas yang

didapatkan dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk

atau jasa. Kinerja menggambarkan totalitas dari kerja fisik yang dilakukan dan

menghasilkan kualitas sesuai yang dikerjakan. Jika kualitas dan kinerja jasa ekspedisi

sudah bagus, maka pemilik jasa ekspedisi sebagai konsumen sudah dipastikan akan

menggunakan kembali layanannya.

Variabel kedua yang terkait dengan repurchase intention adalah trust.

Menurut Mayer et al (1995) dimensi trust dibagi menjadi tiga bagian yaitu ability,

integrity, dan benevolence. Dimensi pertama adalah ability berkaitan dengan

kemampuan, kompetensi dan karakteristik yang diberikan perusahaan, serta

27

kehandalan yang dimiliki. Pemilik bisnis online sudah pasti akan memilih jasa

ekspedisi yang memiliki kompetensi yang bagus dalam hal pengiriman barang.

Dimensi kedua adalah integrity yang merupakan komitmen yang diberikan

penyedia jasa dalam bentuk komunikasi, keadilan untuk setiap konsumen, dan

kesesuaian antara apa yang dijanjikan dan apa yang diberikan (Mayer et al, 1995).

Hal ini akan berdampak pada tinggi rendahnya kepercayaan pemilik bisnis online jika

pelayanan yang diberikan tidak sesuai. Dimensi ketiga adalah benevolence yang

merupakan hal-hal yang dapat dilakukan perusahaan jasa kepada konsumen dalam

bentuk perilaku positif dan niat yang baik. Jika terjadi kendala dalam pelayanan,

baiknya pihak jasa ekspedisi memberikan klarifikasi sehingga terbentuk kepercayaan

pada pemilik bisnis online.

Variabel ketiga yang terkait dengan repurchase intention adalah citra merek.

Menurut Keller (2008) terdapat tiga dimensi citra merek yaitu strength of brand

association, favorability of brand association, dan unique of brand association.

Dimensi pertama yaitu strength of brand association adalah keunggulan yang

dimiliki sebuah produk yang tidak ditemukan pada produk lainnya, yang dilihat pada

atribut yang menyertainya. Keunggulan dan keunikan dari jasa ekspedisi akan

menarik konsumen khususnya pemilik bisnis online supaya menggunaan layanannya

kembali.

Dimensi kedua yaitu favorability of brand association adalah kemampuan

sebuah merek agar mudah diingat oleh konsumen. Diperlukan asosiasi yang menarik

28

bagi konsumen agar dapat meyakinkan konsumen bahwa produk atau layanan yang

ditawarkan sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen. Jika sebuah merek sudah

mudah diingat oleh konsumen dari berbagai level, maka akan menjadi sangat

menguntungkan dan penggunaan kembali pasti terjadi. Uniqueness of brand

association adalah kemampuan untuk membedakan sebuah produk dengan melihat

kesan unik yang timbul dari atributnya. Jasa ekspedisi dapat mendasarkan proposisi

penjualan yang unik pada atribut atau manfaat yang berkaitan dengan produk atau

layanan jasa untuk menarik penggunaan kembali dari konsumen khususnya pemilik

bisnis online.

Berdasarkan pemaparan sebelumnya, peneliti berhipotesis bahwa persepsi nilai, trust,

dan citra merek memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention. Peneliti

juga ingin mengetahui variabel manakah yang paling besar pengaruhnya terhadap repurchase

intention. Selanjutnya, peneliti membuat ilustrasi kerangka berpikir untuk lebih memahami

pemaparan yang telah dijelaskan sebelumnya;

2.5.1. Ilustrasi Kerangka Berpikir

29

2.6. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka berpikir yang sudah dijelaskan diatas, maka dirumuskan

hipotesis penelitian sebagai berikut:

H1 : Ada pengaruh yang signifikan persepsi nilai (emotional value, social value,

price/value for money, performance/quality value), trust (ability, integrity, dan

benevolence), dan citra merek (strength of brand association, favorability of brand

association, dan unique of brand association) terhadap repurchase intention.

Adapun rincian hipotesis dari masing-masing independent variable (IV) terhadap

dependent variable (DV) adalah sebagai berikut :

H2 : Ada pengaruh yang signifikan dari emotional value pada persepsi nilai

terhadap repurchase intention

H3 : Ada pengaruh yang signifikan dari social value pada persepsi nilai terhadap

repurchase intention

H4 : Ada pengaruh yang signifikan dari price/value for money pada persepsi nilai

terhadap repurchase intention

H5 : Ada pengaruh yang signifikan dari performance/quality value pada persepsi

nilai terhadap repurchase intention

H6 : Ada pengaruh yang signifikan dari ability pada trust terhadap repurchase

intention

H7 : Ada pengaruh yang signifikan dari integrity pada trust terhadap repurchase

intention

30

H8 : Ada pengaruh yang signifikan dari benevolence pada trust terhadap

repurchase intention

H9 : Ada pengaruh yang signifikan dari strength of brand association pada citra

merek terhadap repurchase intention

H10 : Ada pengaruh yang signifikan dari favorability of brand association pada

citra merek terhadap repurchase intention

H11 : Ada pengaruh yang signifikan dari uniqueness of brand association pada

citra merek terhadap repurchase intention

31

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah pelaku bisnis online yang mana selama bisnisnya

berdiri memiliki pengalaman dalam menggunakan jasa ekspedisi apapun (kecuali jasa

ekspedisi berbasis ojek online). Dari sekian banyak populasi, peneliti mengambil 158

sampel untuk dijadikan subjek penelitian.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non-probability

sampling. Teknik ini dipilih karena peneliti tidak mendapatkan jumlah data pasti

pemilik bisnis online di Indonesia.

3.2. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel

Variabel yang menjadi fokus dalam penelitian ini yaitu:

1. Repurchase intention yang hendak diteliti sebagai variabel terikat (dependent

variable)

2. Persepsi nilai (emotional value, social value, price/value for money, dan

performance/quality value) sebagai variabel bebas (independent variable).

3. Trust (ability, integrity, dan benevolence) sebagai variabel bebas (independent

variable).

4. Citra merek (strength of brand association, favorability of brand association, dan

uniqueness of brand association) sebagai variabel bebas (independent variable).

32

Adapun definisi operasionalnya sebagai berikut:

1. Repurchase intention menurut Zeithaml et al (1996) adalah keinginan individu


merekomendasikan penyedia layanan jasa terkait pada orang lain. Untuk

mengukur repurchase intention menggunakan alat ukur Behavioral-Intention

Battery yang dikembangkan oleh Zeithaml et al (1996). Variabel nya yaitu

sebagai berikut;

a. Loyalty yaitu tindakan yang menunjukkan bahwa individu memiliki niat untuk

melakukan pembelian ulang dan bersikap loyal.

b. Switch yaitu melakukan tindakan perubahan sikap secara negatif.

c. Pay more yaitu bersedia untuk membayar biaya yang lebih dan mau

berkorban.

d. External responses yaitu keadaan dimana konsumen mengeluh di luar

lingkungan perusahaan.

e. Internal responses yaitu keadaan dimana konsumen mengeluh di dalam

lingkungan perusahaan.

2. Persepsi nilai menurut Sweeney dan Soutar (2001) yaitu penilaian menjadi kunci

utama konsumen dalam memilih. Perbedaan dalam penilaian dapat menjadi

penting tergantung pada tingkat keputusannya (seperti beli atau tidak produk atau

jasa suatu merek), serta produk dan pelayanannya. Untuk mengukur persepsi nilai

menggunakan alat ukur PERVAL (Perceived Value Scale) yang dikembangkan

oleh Sweeney dan Soutar (2001). Variabel nya yaitu sebagai berikut;

33

a. Emotional value yaitu memiliki perasaan positif dan niat untuk menggunakan

kembali.

b. Social value yaitu mampu membuat kesan baik secara individual maupun

organisasi.

c. Price/value for money yaitu mampu membuat harga yang terjangkau dan

sepadan.

d. Performance/quality value yaitu mampu menunjukkan dan mempertahankan

kinerja dalam jangka waktu lama.

3. Trust menurut Mayer et al (1995) mengatakan bahwa trust adalah keadaan

dimana individu mempercayai individu lain untuk melakukan tindakan yang

diharapkan. Untuk mengukur trust menggunakan alat ukur yang dikembangkan

oleh Mayer et al (1995). Variabel nya yaitu sebagai berikut;

a. Ability yaitu memiliki kemampuan untuk dapat dipercaya dan diandalkan.

b. Integrity yaitu mampu berkomunikasi dengan baik dan memberikan keadilan.

c. Benevolence yaitu mampu berpikiran positif dan berbuat baik.

4. Citra merek menurut Keller (2008) adalah persepsi konsumen tentang suatu

merek, sebagaimana tercermin dari asosiasi merek yang dimiliki konsumen dalam

ingatannya. Untuk mengukur citra merek menggunakan alat ukur yang

dikembangkan oleh Keller (2008). Variabel nya yaitu sebagai berikut;

a. Strength of brand association yaitu memiliki atribut yang berbeda dengan

layanan sejenis.

34

b. Favorability of brand association yaitu memiliki kemampuan untuk diingat

melalui merek tersendiri.

c. Uniqueness of brand association yaitu memiliki keunikan tersendiri

berdasarkan merek atau layanan.

3.3. Instrumen Penelitian

3.3.1. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini terdiri dari tiga jenis alat ukut dimana

ketiganya telah disusun dalam skala mode Likert dengan hanya empat pilihan

jawaban (tidak ada jawaban tengah untuk mengamankan jawaban responden).

Dilakukan dengan cara membagikan kuesioner dalam bentuk google form dan juga

kuesioner fisik.

Jawaban dari setiap instrumen ini terdiri dari empat kategori jawaban yaitu

“Sangat Setuju” (SS), “Setuju” (S), “Tidak Setuju (TS), dan “Sangat Tidak Setuju”

(STS). Adapun penskoran dapat dilihat di tabel 3.1.

Tabel 3.1

Proporsi Nilai Skala

Pilihan Pernyataan

Favourable Unfavourable

Sangat Setuju 4 1

Setuju 3 2

Tidak Setuju 2 3

Sangat Tidak Setuju 1 4

35

3.3.2. Alat Ukur Penelitian

1. Skala Repurchase Intention

Repurchase intention dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan alat ukur

Behavioral-Intention Battery yang dikembangkan oleh Zeithaml et al (1996).

Tabel 3.2

Blue print skala repurchase intention No Dimensi Indikator No. Item Jumlah

1 Loyalty

Tindakan yang menunjukkan bahwa individu memiliki niat untuk melakukan

pembelian ulang dengan bersikap loyal

pada perusahaan

6, 9 2

Menunjukkan sikap loyal dengan

merekomendasikan pada orang lain

1, 5, 21 3

2 Switch

Melakukan tindakan perubahan sikap

secara negatif

3, 8 2

Melakukan tindakan penolakan 2, 4, 11 3

3 Pay More

Bersedia untuk membayar biaya yang

lebih demi manfaat yang akan didapat

10, 12 2

Bersedia berkorban dalam hal biaya demi layanan terbaik

7, 16, 22, 25 4

4 External

Responses

Keadaan dimana konsumen mengeluh

pada hal-hal di luar perusahaan jika

mendapatkan masalah

5, 14, 17 3

Keadaan dimana konsumen mengeluh di

media sosial jika mendapatkan masalah

9, 26 2

5 Internal

Responses


pada perusahaan jika mendapatkan

masalah

20, 13, 18 3


pada staf atau karyawan perusahaan jika

mendapatkan masalah

23, 24 2

Total 26

2. Skala Persepsi nilai

Dalam penelitian ini, pengukuran persepsi nilai menggunakan model PERVAL

(Perceived Value Scale) dari Sweeney & Soutar (2001).

36

Tabel 3.3

Blue print skala persepsi nilai

No. Dimensi Indikator No. item Jumlah

1 Emotional Value Memiliki perasaan baik positif maupun

negatif terhadap konsumsi jasa

1, 4, 6,

12, 20

5

Memiliki niat untuk menggunakan kembali

14, 16 2

2 Social Value Mampu membuat kesan pada individu 3, 10, 17 3

Mampu membuat kesan pada

masyarakat atau organisasi

9, 23 2

3 Price/Value for

Money

Mampu membuat harga yang dapat

dijangkau

2, 18 2

Mampu membuat harga yang sepadan dengan apa yang akan didapat

5, 19, 21 3

4 Performance/Quality

Value

Memiliki kemampuan untuk

menunjukkan kinerja yang konsisten

7, 11 2

Mampu mempertahankan kinerja dalam jangka waktu lama

8, 13, 15, 22

4

Total 21

3. Skala Trust

Dalam penelitian ini, pengukuran trust menggunakan teori yang dikembangkan oleh

Mayer, Davis, & Schoorman (1995).

Tabel 3.4

Blue print skala trust

No. Dimensi Indikator No. Item Jumlah

1 Kemampuan (ability)

Memiliki kemampuan untuk dapat dipercaya dari keterampilan, kompetensi,

dan karakteristik

2, 13, 15 3

Memiliki kemampuan untuk dapat diandalkan

4, 6, 17 3

2 Integritas

(Integrity)

Mampu berkomunikasi dengan baik 12, 16 2

Mampu menjadi pihak yang meyakinkan

dalam hal memberikan keadilan

5, 9, 21 3

Mampu menunjukkan tindakan yang sesuai

dengan apa yang dijanjikan

1, 7, 11, 20 4

3 Kebajikan

(Benevolence)

Mampu berpikiran positif dalam hal

mempercayai

3, 18, 19 3

Memiliki keinginan untuk berbuat baik 8, 10, 14 3 Total 21

37

4. Skala Citra Merek

Dalam penelitian ini, pengukuran citra merek menggunakan teori Keller (2008).

Terdapat tiga dimensi yaitu strength of brand association, favorability of brand

association, dan uniqueness of brand association.

Tabel 3.5

Blue print skala citra merek

No Dimensi Indikator No. Item Jumlah

1 Strength of brand

association

Memiliki atribut yang berbeda dengan layanan sejenis

1, 2, 4, 7, 9, 11, 16

7

2 Favorable of

brand association

Memiliki kemampuan untuk diingat

melalui merek tersendiri

5, 6, 8, 12, 15,

17, 18, 19

8

3 Uniqueness of

brand association

Memiliki keunikan tersendiri

berdasarkan merek atau layanan

3, 10, 13, 14,

20

5

Total

20

3.4. Uji Validitas Konstruk

Sebelum melakukan analisis data, peneliti melakukan pengujian terhadap validitas

instrumen yang dipakai. Untuk menguji validitas konstruk alat ukur yang digunakan

dalam penelitian ini, peneliti menggunakan Confirmatory Faktor Analysis (CFA).

Sebagai prosedur konfirmasi, CFA merupakan metode untuk menilai validitas

konstruk pengukuran, bukan sarana untuk pengurangan data. Validitas konstruk

didukung jika struktur faktor skala konsisten dengan konstruksi instrumen yang akan

diukur. Konfirmasi hipotesis struktur faktor yang paling memadai adalah dengan

teknik analisis faktor konfirmatori. Dalam analisis faktor konfirmatori, struktur faktor

secara eksplisit dihipotesiskan dan diuji untuk cocok dengan struktur kovarians dari

38

variabel yang diukur. Pendekatan ini juga memungkinkan untuk menguji model fit

faktor. Meskipun pendekatan ini berguna untuk konfirmasi teori, prosedur CFA

memberikan pedoman untuk "model pemangkasan," atau model modifikasi, yang

dapat menunjukkan perubahan dalam struktur faktor yang diusulkan. Dengan

demikian, prosedur konfirmasi dapat digunakan untuk merevisi dan

menyempurnakan instrumen dan struktur faktorial mereka (Floyd dan Widaman,

1995). Adapun logika dari CFA menurut Umar (dalam Alawiyah, 2010):

1. Ada sebuah konsep atau trait yang didefinisikan secara operasional sehingga

dapat disusun pertanyaan atau pernyataan untuk mengukurnya. Trait ini disebut

faktor, sedangkan pengukuran terhadap faktor ini dilakukan melalui analisis

terhadap respon atas item-itemnya.

2. Diteorikan setiap item hanya mengukur satu faktor saja, begitupun juga tiap

subtes hanya mengukur satu faktor juga. Artinya baik item maupun subtes

bersifat unidimensional.

3. Dengan data yang tersedia dapat digunakan untuk mengestimasi matriks korelasi

antar item yang seharusnya diperoleh jika memang unidimensional. Matriks

korelasi ini disebut sigma (∑), kemudian dibandingkan dengan matriks dari

data empiris, yang disebut matrik S. jika teori tersebut benar (unidimensional)

maka tentunya tidak ada perbedaan antara matriks S –matriks ∑ atau bisa

juga dinyatakan dengan S- ∑ = 0.

4. Pernyataan tersebut dijadikan hipotesis nihil yang kemudian diuji dengan chi

square. Jika hasil tidak signifikan P-value > 0,05, maka hipotesis nihil tersebut

39

“tidak ditolak”. Artinya teori unidimensionalitas tersebut dapat diterima bahwa

item hanya mengukur satu faktor saja.

5. Jika model fit, maka langkah selanjutnya menguji apakah item signifikan atau

tidak mengukur apa yang hendak diukur, dengan menggunakan t-test. Jika

hasil t-test tidak signifikan (sig.<1,96) maka item tersebut tidak signifikan dalam

mengukur apa yang hendak diukur, bila perlu item yang demikian dieliminasi.

6. Selanjutnya apabila dari hasil CFA terdapat item yang koefisien muatan

faktornya negatif, maka item tersebut harus dieliminasi. Berarti item tersebut

mengukur hal yang berlawanan dengan apa yang hendak diukur. Namun

demikian perlu diperiksa kembali apakah item tersebut berupa item negatif

(unfavorable). Untuk item yang unfavorable sebelum analisis CFA dilakukan.

Adapun pengujian analisis CFA seperti ini dilakukan dengan menggunakan

software LISREL 8.70.

3.4.1. Uji Validitas Konstruk Repurchase Intention

Peneliti menguji apakah 26 item dari skala Repurchase Intention bersifat

unidimensional, yang artinya benar-benar hanya mengukur Repurchase Intention.

Dalam skala repurchase intention terdapat lima dimensi yaitu loyalty, switch, pay

more, eksternal responses, dan internal responses.

3.4.1.1. Validitas Konstruk Repurchase Intention

Peneliti menguji apakah 26 item repurchase intention bersifat unidimensional yang

artinya benar- benar hanya mengukur repurchase intention. Berdasarkan hasil

analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata fit, dengan Chi-

40

Square = 301,08, df=299, p-value= 0,45538, RMSEA= 0,007. Nilai Chi- Square

menghasilkan P-value > 0,05 (tidak signifikan), yang artinya model dengan satu

faktor (unidimensional) dapat diterima di mana seluruh item mengukur satu faktor

saja yaitu repurchase intention.

Selanjutnya adalah melihat apakah signifikan item tersebut mengukur faktor

yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukkan apakah item tersebut

perlu untuk di-drop atau tidak. Dalam hal ini yang diuji adalah hipotesis nihil (Ho)

tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan dengan

melihat nilai t bagi setiap koefisien muatan faktor, jika nilai t > 1,96 artinya

item tersebut signifikan dan sebaliknya. Adapun koefisien muatan faktor untuk item

pengukuran Repurchase Intention, seperti pada tabel 3.6 berikut:

Tabel 3.6

Uji Validitas Konstruk Repurchase Intention

41

Pada tabel 3.6 seluruh item menunjukkan nilai koefisien yaitu t>1,96. Maka

seluruh item diatas tidak dieliminasi atau di-drop dan disertakan dalam pengolahan

selanjutnya.

3.4.2. Uji Validitas Konstruk Persepsi Nilai

Peneliti menguji apakah 23 item yang terdiri 4 aspek persepsi nilai yaitu Emotional

Value, Social Value, Price/Value For Money, dan Performance/Quality Value

bersifat unidimensional yang artinya benar-benar hanya mengukur persepsi nilai.

3.4.2.1 Uji Validitas Konstruk Emotional Value

Peneliti menguji apakah tujuh item dari dimensi Emotional Value (EV) bersifat

unidimensional, artinya benar-benar hanya mengukur EV. Berdasarkan hasil analisis

CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata tidak fit, dengan Chi-

Square=95,16, df= 14, p-value= 0,00000, dan RMSEA= 0,192. Peneliti kemudian

melakukan lima kali modifikasi terhadap model, kesalahan pengukuran pada

beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh model fit

dengan Chi- Square = 6,65, df= 9, p=value 0,67394, dan RMSEA= 0,000. Nilai Chi-

Square menghasilkan P-value >0,05 (tidak signifikan), yang artinya model dengan

satu faktor (unidimensional) dapat diterima di mana seluruh item mengukur satu

faktor saja yaitu EV.

Selanjutnya adalah melihat apakah signifikan item tersebut mengukur

faktor yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukkan apakah item

tersebut perlu untuk di-drop atau tidak. Dalam hal ini yang diuji adalah hipotesis

nihil (Ho) tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan

42

dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien muatan faktor, jika nilai t > 1,96

artinya item tersebut signifikan dan sebaliknya. Adapun koefisien muatan faktor

untuk item pengukuran EV, seperti pada tabel 3.7 berikut:

.Tabel 3.7

Uji Validitas Konstruk EV

No. Koefisien Standar Error Nilai t Signifikan

Item 1 0,78 0,07 11,47 √

Item 2 0,92 0,06 15,00 √

Item 3 0,58 0,07 7,81 √

Item 4 0,78 0,07 11,37 √

Item 5 0,97 0,06 16,34 √

Item 6 0,84 0,07 12,86 √

Item 7 0,62 0,07 8,58 √

Keterangan: tanda √ = signifikan (t > 1,96); X = tidak signifikan

Pada tabel diatas, penulis melihat tidak ada muatan faktor negatif pada salah satu

item dan t-value diatas 1,96 (t > 1,96), maka seluruh item tersebut dapat digunakan

dalam mengestimasi skor faktor untuk dimensi EV.

3.4.2.2 Uji Validitas Konstruk Social Value

Peneliti menguji apakah lima item dari dimensi Social Value (SV) bersifat

unidimensional, artinya benar-benar hanya mengukur SV. Berdasarkan hasil

analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata tidak fit dengan

Chi- Square= 56,64, df= 5, p-value= 0,0000, dan RMSEA= 0,256. Setelah

melakukan 3 kali modifikasi terhadap model, kesalahan pengukuran pada beberapa

item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh model fit dengan

Chi- Square= 2,26, df= 2, p-value= 0,32279, dan RMSEA= 0,029. Nilai Chi-

Square menghasilkan P-value > 0,05 (tidak signifikan), yang artinya model dengan

43

satu faktor (unidimensional) dapat diterima di mana seluruh item mengukur satu

faktor saja yaitu EV.

Selanjutnya adalah melihat apakah signifikan item tersebut mengukur

faktor yang hendak diukur atau tidak, sekaligus menentukkan apakah item

tersebut perlu untuk di-drop atau tidak. Dalam hal ini yang diuji adalah hipotesis

nihil (Ho) tentang koefisien muatan faktor dari item. Pengujiannya dilakukan

dengan melihat nilai t bagi setiap koefisien muatan faktor, jika nilai t > 1,96

artinya item tersebut signifikan dan sebaliknya. Adapun koefisien muatan faktor

untuk item pengukuran SV, seperti pada tabel 3.8 berikut:

Tabel 3.8

Uji Validitas Konstruk SV


Item 1 0,72 0,07 10,11 √

Item 2 1,19 0,06 21,25 √

Item 3 0,96 0,07 13,15 √

Item 4 0,23 0,06 3,62 √

Item 5 0,65 0,07 8,93 √


Pada tabel diatas, penulis melihat tidak ada muatan faktor negatif pada salah

satu item dan t-value diatas 1,96 (t > 1,96), maka seluruh item tersebut dapat

digunakan dalam mengestimasi skor faktor untuk dimensi SV.

3.4.2.3 Uji Validitas Konstruk Price/Value for Money

Peneliti menguji apakah lima item dari dimensi Price/Value for Money (PVM)

bersifat unidimensional, artinya benar-benar hanya mengukur PVM. Berdasarkan

hasil analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata tidak fit

dengan Chi- Square= 22,80, df= 5, p-value= 0,00037, dan RMSEA= 0,151. Setelah

44

melakukan dua kali modifikasi terhadap model, kesalahan pengukuran pada

beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka diperoleh model

fit dengan Chi- Square= 3,73, df=3, p-value= 0,29182, dan RMSEA= 0,039. Nilai

Chi- Square menghasilkan P-value > 0,05 (tidak signifikan), yang artinya model

dengan satu faktor (unidimensional) dapat diterima di mana seluruh item mengukur

satu faktor saja yaitu PVM.







pengukuran PVM, seperti pada tabel 3.9 berikut:

Tabel 3.9

Uji Validitas Konstruk PVM


Item 1 0,82 0,08 10,09 √

Item 2 0,84 0,08 10,83 √

Item 3 0,70 0,08 8,23 √

Item 4 0,24 0,08 2,89 √

Item 5 0,51 0,08 6,49 √




digunakan dalam mengestimasi skor faktor untuk dimensi PVM.

45

3.4.2.4 Uji Validitas Konstruk Performance/Quality Value

Peneliti menguji apakah enam item dari dimensi Performance/Quality Value (PV)

bersifat unidimensional, artinya benar-benar hanya mengukur PV. Berdasarkan

hasil analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor ternyata tidak fit

dengan Chi- Square= 79,34, df= 9, p-value= 0,00000, dan RMSEA= 0,223. Setelah

melakukan empat kali modifikasi terhadap model, kesalahan pengukuran pada





satu faktor saja yaitu PV.







pengukuran PV, seperti pada tabel 3.10 berikut:

46

Tabel 3.10

Uji Validitas Konstruk PV


Item 1 1,00 0,06 16,28 √

Item 2 0,99 0,06 15,95 √

Item 3 0,81 0,07 12,14 √

Item 4 0,21 0,08 2,61 √

Item 5 0,52 0,07 7,19 √

Item 6 0,67 0,07 9,42 √




digunakan dalam mengestimasi skor faktor untuk dimensi PV.

3.4.3. Uji Validitas Konstruk Trust

Peneliti menguji apakah 21 item yang terdiri tiga aspek persepsi nilai yaitu Ability,

Integrity, dan Benevolence bersifat unidimensional yang artinya benar-benar hanya

mengukur trust.

3.4.3.1 Uji Validitas Konstruk Ability

Peneliti menguji apakah enam item dari dimensi Ability (AB) bersifat

unidimensional, artinya benar-benar hanya mengukur AB. Berdasarkan hasil



melakukan empat kali modifikasi terhadap model, kesalahan pengukuran pada




47


satu faktor saja yaitu AB.







pengukuran AB, seperti pada tabel 3.11 berikut:

Tabel 3.11

Uji Validitas Konstruk AB


Item 1 1,08 0,06 18,47 √

Item 2 0,63 0,08 7,50 √

Item 3 0,84 0,07 12,09 √

Item 4 0,85 0,07 12,23 √

Item 5 0,73 0,07 10,06 √

Item 6 0,06 0,08 0,78 ×


Pada tabel 4.1 terdapat item yang memiliki nilai koefisien t<1,96 yaitu item 6. Hal

ini menunjukkan bahwa hanya item 6 yang harus dieliminasi atau di-drop dan tidak

disertakan dalam pengolahan selanjutnya.

3.4.3.2 Uji Validitas Konstruk Integrity

Peneliti menguji apakah sembilan item dari dimensi Integrity (INT) bersifat

unidimensional, artinya benar-benar hanya mengukur INT. Berdasarkan hasil


48


melakukan 12 kali modifikasi terhadap model, kesalahan pengukuran pada


fit dengan Chi- Square= 20,01, df= 15, p-value= 0,17148, dan RMSEA= 0,046.

Nilai Chi- Square menghasilkan P-value > 0,05 (tidak signifikan), yang artinya

model dengan satu faktor (unidimensional) dapat diterima di mana seluruh item

mengukur satu faktor saja yaitu INT.







pengukuran INT, seperti pada tabel 3.12 berikut:

Tabel 3.12

Uji Validitas Konstruk INT


Item 1 0,77 0,07 11,55 √

Item 2 -0,02 0,08 -0,25 ×

Item 3 0,85 0,07 12,79 √

Item 4 0,14 0,08 1,77 ×

Item 5 0,75 0,07 10,93 √

Item 6 0,92 0,06 14,62 √

Item 7 0,82 0,07 12,42 √

Item 8 -0,12 0,08 -1,41 ×

Item 9 0,71 0,07 9,75 √


49

Pada tabel 4.1 terdapat item yang memiliki nilai koefisien t<1,96 yaitu item 2, 4,

dan 8. Hal ini menunjukkan bahwa hanya item 2, 4, dan 8 yang harus dieliminasi atau

di-drop dan tidak disertakan dalam pengolahan selanjutnya.

3.4.3.3 Uji Validitas Konstruk Benevolence

Peneliti menguji apakah enam item dari dimensi Benevolence (BN) bersifat

unidimensional, artinya benar-benar hanya mengukur BN. Berdasarkan hasil



melakukan enam kali modifikasi terhadap model, kesalahan pengukuran pada


fit dengan Chi- Square= 0,80, df= 3, p-value= 0,85039, dan RMSEA= 0,000. Nilai



satu faktor saja yaitu BN.







pengukuran BN, seperti pada tabel 3.13 berikut:

50

Tabel 3.13

Uji Validitas Konstruk BN


Item 1 0,89 0,07 13,60 √

Item 2 0,64 0,07 8,89 √

Item 3 0,91 0,07 13,86 √

Item 4 0,97 0,06 15,27 √

Item 5 -0,05 0,08 -0,54 ×

Item 6 -0,06 0,08 -0,74 ×


Pada tabel 4.1 terdapat item yang memiliki nilai koefisien t<1,96 yaitu item 5

dan 6. Hal ini menunjukkan bahwa hanya item 5 dan 6 yang harus dieliminasi atau di-

drop dan tidak disertakan dalam pengolahan selanjutnya.

3.4.4. Uji Validitas Konstruk Citra Merek

Peneliti menguji apakah 20 item yang terdiri tiga aspek persepsi nilai yaitu Strength

of Brand Association, Favorability of Brand Association, dan Uniqueness of Brand

Association bersifat unidimensional yang artinya benar-benar hanya mengukur trust.

3.4.4.1 Uji Validitas Konstruk Strength of Brand Association

Peneliti menguji apakah tujuh item dari dimensi Strength of Brand Association

(SOBA) bersifat unidimensional, artinya benar-benar hanya mengukur SOBA.

Berdasarkan hasil analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor

ternyata tidak fit dengan Chi- Square= 119,99, df= 14, p-value= 0,00000, dan

RMSEA= 0,220. Setelah melakukan 15 kali modifikasi terhadap model, kesalahan

pengukuran pada beberapa item dibebaskan berkorelasi satu sama lainnya, maka

diperoleh model fit dengan Chi- Square= 938,08, df= 0, p-value= 1,00000, dan

RMSEA= 0,000. Nilai Chi- Square menghasilkan P-value > 0,05 (tidak signifikan),

51

yang artinya model dengan satu faktor (unidimensional) dapat diterima di mana

seluruh item mengukur satu faktor saja yaitu SOBA.







pengukuran SOBA, seperti pada tabel 3.14 berikut:

Tabel 3.14

Uji Validitas Konstruk SOBA


Item 1 0,92 0,51 1,80 ×

Item 2 0,23 0,13 1,77 ×

Item 3 1,01 0,22 4,63 √

Item 4 0,23 0,10 2,32 √

Item 5 0,93 0,22 4,24 √

Item 6 0,82 0,19 4,26 √

Item 7 0,75 0,19 4,07 √


Pada tabel 4.1 terdapat item yang memiliki nilai koefisien t<1,96 yaitu item 1

dan 2. Hal ini menunjukkan bahwa hanya item 1 dan 2 yang harus dieliminasi atau di-

drop dan tidak disertakan dalam pengolahan selanjutnya.

3.4.4.2 Uji Validitas Konstruk Favorability of Brand Association

Peneliti menguji apakah delapan item dari dimensi Favorability of Brand

Association (FOBA) bersifat unidimensional, artinya benar-benar hanya mengukur

FOBA. Berdasarkan hasil analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor

52


RMSEA= 0,348. Setelah melakukan 10 kali modifikasi terhadap model, kesalahan





seluruh item mengukur satu faktor saja yaitu FOBA.







pengukuran FOBA, seperti pada tabel 3.15 berikut:

Tabel 3.15

Uji Validitas Konstruk FOBA


Item 1 0,80 0,08 10,42 √

Item 2 0,60 0,08 7,69 √

Item 3 0,51 0,08 6,15 √

Item 4 0,18 0,09 2,15 √

Item 5 0,61 0,08 7,20 √

Item 6 0,80 0,07 10,80 √

Item 7 0,28 0,08 3,32 √

Item 8 0,11 0,09 1,20 ×


53

Pada tabel 4.1 terdapat item yang memiliki nilai koefisien t<1,96 yaitu item 8.

Hal ini menunjukkan bahwa hanya item 8 yang harus dieliminasi atau di-drop dan

tidak disertakan dalam pengolahan selanjutnya.

3.4.4.3 Uji Validitas Konstruk Uniqueness of Brand Association

Peneliti menguji apakah lima item dari dimensi Uniqueness of Brand Association

(UOBA) bersifat unidimensional, artinya benar-benar hanya mengukur UOBA.

Berdasarkan hasil analisis CFA yang dilakukan dengan model satu faktor


RMSEA= 0,241. Setelah melakukan tiga kali modifikasi terhadap model, kesalahan





seluruh item mengukur satu faktor saja yaitu UOBA.







pengukuran UOBA, seperti pada tabel 3.16 berikut:

54

Tabel 3.16

Uji Validitas Konstruk UOBA


Item 1 0,51 0,08 6,68 √

Item 2 0,78 0,07 10,72 √

Item 3 0,32 0,08 3,94 √

Item 4 0,51 0,08 6,59 √

Item 5 0,98 0,07 14,28 √




digunakan dalam mengestimasi skor faktor untuk dimensi UOBA.

3.5. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini berdasarkan hipotesis yang hendak diukur, peneliti

menggunakan teknik analisis multiple regression atau analisis regresi berganda untuk

menguji hipotesis penelitian mengenai pengaruh persepsi nilai, trust, dan citra merek

terhadap repurchase intention. Analisis regresi berganda adalah sebuah pendekatan

yang digunakan untuk mendefinisikan hubungan antara variabel dependen (Y)

dengan satu atau beberapa variabel independen (X). Digunakan untuk meramalkan

atau memprediksi nilai Y berdasarkan nilai X tertentu. Dengan analisis regresi akan

diketahui variabel independen yang benar secara signifikan mempengaruhi variabel

dependen dan dengan variabel yang signifikan tadi dapat digunakan untuk

memprediksi nilai variabel dependen. Perhitungan regresi pada penelitian ini

menggunakan komputerisasi program SPSS versi 20.0.

55

Persamaan analisis multi regresi pada penelitian ini adalah:

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X 4+ b5 X5 + b6 X6 + b7 X7 + b8 X8 + b9 X9 + b10 X10 +

e

Keterangan:

Y = Repurchase Intention

a = Intercept (Konstan)

b = Koefisien regresi yang distandarisasikan untuk masing-masing X

X1 = Emotional value

X2 = Social value

X3 = Price / value for money

X4 = Performance / quality value

X5 = Ability

X6 = Integrity

X7 = Benevolence

X8 = Strength of brand association

X9 = Favorability of brand association

X10 = Uniqueness of brand association

e = Residu

Untuk dapat menilai apakah model regresi yang dihasilkan merupakan model

yang paling sesuai (memiliki eror terkecil), maka dibutuhkan beberapa pengujian

analisis sebagai berikut:

1. R2 (Rsquares Koefisien Determinasi Berganda)

Dengan menggunakan regresi berganda akan diperoleh nilai R, yaitu regresi berganda

persepsi nilai, trust dan citra merek terhadap repurchase intention. Besarnya

repurchase intention ini ditunjukkan dengan koefisien determinasi berganda atau R2,

yang menunjukkan variasi oleh perubahan variabel dependent (Y) yang disebabkan

56

oleh variabel independent (X) atau digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh

variabel independent (X) terhadap variabel dependent (Y) atau merupakan proporsi

varians dari intense yang dijelaskan oleh persepsi nilai, trust dan citra merek. Untuk

mendapatkan nilai R2 digunakan rumus sebagai berikut:

Dimana :

R2 = Proporsi varians yang bisa dijelaskan oleh keseluruhan IV (X)

SSreg = Jumlah kuadrat regresi yang dapat dihitung jika koefisien regresi telah

diperoleh.

SSy = Jumlah kuadrat dari DV (Y)

2. Uji F

Kemudian R2

diuji untuk membuktikan apakah regresi DV pada IV signifikan atau

tidak maka digunakanlah uji F. Untuk membuktikan hal tersebut dapat menggunakan

rumus:

F=

R2

(1-R2)/(N-k-1)

Dimana k merupakan jumlah variabel independent dan N adalah jumlah

sampel penelitian. Apabila nilai F itu siginifikan (p<0,05), maka berarti seluruh IV

secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap DV.

3. Uji t

Selanjutnya menggunakan uji t untuk melihat apakah pengaruh yang diberikan oleh

masing-masing IV signifikan terhadap DV. Hal ini dilakukan melalui uji t (t-test)

57

terhadap setiap koefisien regresi. Jika nilai t > 1,96 maka berarti IV yang

bersangkutan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap DV, dan sebaliknya.

Uji t dilakukan dengan menggunakan rumus berikut:

b merupakan koefisien regresi dan Sb adalah standar eror dari b. Hasil uji t ini akan

diperoleh dari hasil regresi yang akan dilakukan oleh peneliti.

58

BAB 4

HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Subyek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini berjumlah 158 pelaku bisnis online yang mana selama

bisnisnya berdiri memiliki pengalaman dalam menggunakan jasa ekspedisi apapun

(kecuali jasa ekspedisi berbasis ojek online). Pada tabel 4.1 berikut terdapat

gambaran mengenai sampel penelitian.

Tabel 4.1

Deskripsi Sampel Penelitian Berdasarkan Data Demografis

Sampel Penelitian Frekuensi Presentase

Gender

Pria 55 35%

Wanita 103 65%

Jasa Ekspedisi Yang Pernah Digunakan

JNE 140 89%

J&T 15 9%

POS Indonesia 1 0.60%

Sicepat 0 0%

TIKI 2 1.40%

Jasa Ekspedisi Yang Digunakan Saat Ini

JNE 96 61%

J&T 45 28%

POS Indonesia 6 4%

Sicepat 1 1%

TIKI 10 6%

Berdasarkan tabel 4.1, dapat diketahui bahwa jumlah responden laki-laki

memiliki presentase sebesar 35% (55 orang), dan responden perempuan dengan

presentase 65% (103 orang). Maka dapat disimpulkan bahwa subjek penelitian

terbanyak adalah subjek yang berjenis kelamin perempuan yang berjumlah 103 orang

(65%).

59

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa ada sebanyak 140 sampel

memilih JNE dengan presentase 89%, kemudian 15 sampel memilih J&T dengan

presentase 9%, 2 sampel memilih TIKI dengan presentase 1,4%, dan 1 sampel

memilih POS Indonesia dengan presentase 0,6%, sebagai jasa ekspedisi utama yang

pernah digunakan. Sebanyak 116 sampel juga memilih lebih dari 1 jasa ekspedisi

sebagai bentuk pengalaman dalam penggunaan jasa ekspedisi.

Berdasarkan tabel di atas juga, sebanyak 96 (61%) orang memilih JNE, 45

(28%) orang memilih J&T, 10 (6%) orang memilih TIKI, 6 (4%) orang memilih POS

Indonesia, dan 1 (1%) orang memilih Sicepat sebagai jasa ekspedisi yang digunakan

untuk saat ini. Sebagian besar sampel memilih JNE dengan alasan yaitu karena dekat,

murah, permintaan pelanggan, cepat sampai, dan ada di mana-mana.

4.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian

Analisis deskriptif pada penelitian ini menggunakan skor berupa skor faktor. Skor

faktor didapatkan dengan merubah semua item pada dimensi yang sama menjadi satu

skor yang disebut factor score pada software SPSS. Tujuan penggunaan factor score

ialah untuk menghindari estimasi bias dari kesalahan pengukuran. Factor score

kemudian diubah menjadi true score untuk menghilangkan bilangan negatif.

Untuk menjelaskan gambaran umum tentang statistik deskriptif dari variabel-

variabel dalam penelitian ini, indeks yang menjadi patokan adalah mean, median,

standar deviasi (SD), nilai maksimal dan nilai minimal dari masing-masing variabel.

Gambaran hasil analisis deskriptif dapat dilihat pada Tabel 4.2.

60

Tabel 4.2

Tabel Analisis Deskriptif

Variabel N Min Max Mean SD

Repurchase Intention 158 6.53 67.03 50.0000 9.67078

EmotionalValue 158 21.69 63.61 50.0000 9.45905

SocialValue 158 25.53 64.01 50.0000

9.31769

PriceValueForMoney 158 24.24 64.09 50.0000 8.77655

PerformanceQualityValue 158 16.04 63.45 50.0000 9.35857

Ability 158 16.99 65.92 50.0000

9.56433

Integrity 158 23.71 67.86 50.0000 9.37949

Benevolence 158 23.07 64.81 50.0000 9.12426

StrengthOfBrandAssociation 158 23.00 63.35 50.0000

9.20446

FavorabilityOfBrandAssociation 158 33.05 67.74 50.0000 8.65483

UniqueOfBrandAssociation 158 26.95 64.21 50.0000 9.00308

Berdasarkan Tabel 4.2 diatas, dapat diketahui bahwa dependen variabel yaitu

repurchase intention memiliki skor terendah sebesar 6,53, skor tertinggi sebesar

67,03 dan standar deviasi 9.67078. Variabel emotional value memiliki skor terendah

sebesar 21,69, skor tertinggi sebesar 63,61, dan standar deviasi 9.45905. Variabel

social value memiliki skor terendah sebesar 25,43, skor tertinggi sebesar 64,01, dan

standar deviasi 9.31769. Variabel price/value for money memiliki skor terendah


performance/quality value memiliki skor terendah sebesar 16,04, skor tertinggi

sebesar 63,45, dan standar deviasi 9.35857. Variabel ability memiliki skor terendah


integrity memiliki skor terendah sebesar 23,71, skor tertinggi sebesar 67,86, dan

standar deviasi 9.37949. Variabel benevolence memiliki skor terendah sebesar 23,07,

skor tertinggi sebesar 64,81, dan standar deviasi 9.12426. Variabel strength of brand

61

association memiliki skor terendah sebesar 23,00, skor tertinggi sebesar 63,35, dan

standar deviasi 9.20446. Variabel favorability of brand association memiliki skor

terendah sebesar 33,05, skor tertinggi sebesar 67,74, dan standar deviasi 8.65483.

Variabel uniqueness of brand association memiliki skor terendah sebesar 26,95, skor

tertinggi sebesar 64,21, dan standar deviasi 9.00308. Nilai rata-rata yang diperoleh

keseluruhan variabel adalah 50,00000.

4.2 Kategorisasi Skor Variabel Penelitian

Kategorisasi variabel bertujuan untuk menempatkan individu ke dalam kelompok-

kelompok yang terpisah secara berjenjang menurut suatu kontinum berdasarkan

atribut yang diukur. Kontinum jenjang ini contohnya adalah dari rendah ke tinggi

yang akan digunakan dalam kategorisasi variabel penelitian. Norma kategorisasi

skor dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut.

Tabel 4.3 Pedoman Kategorisasi Skor

Kategorisasi Norma

Rendah X < Mean – SD

Sedang Mean – SD ≤ X ≤ Mean + SD

Tinggi X > Mean + SD

Setelah norma kategorisasi tersebut didapatkan, selanjutnya akan

dijelaskan perolehan nilai persentase kategorisasi untuk variabel repurchase

intention, emotional value, social value, price/value for money, performance/quality

value, ability, integrity, benevolence, strength of brand association, favorability of

brand association, dan uniqueness of brand association pada tabel 4.4 berikut:

62

Tabel 4.4

Kategorisasi Skor Variabel

Variabel Frekuensi (%)

Rendah Sedang Tinggi

Repurchase intention 27 (14,0%) 147 (76,2%) 19 (9,8%)

Emotional value 22 (11,4%) 145 (75,1%) 26 (13,5%)

Social value 25 (13,0%) 153 (79,3%) 15 (7,8%)

Price / value for money 24 (12,4%) 149 (77,2%) 20 (10,4%)

Performance / quality value 24 (12,4%) 158 (81,9%) 11 (5,7%)

Ability 27 (14,0%) 145 (75,1%) 21 (10,9%)

Integrity 35 (18,1%) 148 (76,7%) 10 (5,2%)

Benevolence 33 (17,1%) 147 (76,2%) 13 (6,7%)

Strength of brand association 37 (19,2%) 138 (71,5%) 18 (9,3%)

Favorability of brand

association

Unique of brand association

38 (19,7%)

35 (18,1%)

142 (73,6%)

147 (76,2%)

13 (6,7%)

10 (5,2%)

Berdasarkan tabel 4.4, variabel repurchase intention pemilik bisnis online

yang menggunakan jasa ekspedisi cenderung rendah. Selanjutnya, emotional value

cenderung rendah. social value cenderung rendah. price/value for money cenderung

rendah. performance/quality value cenderung rendah. ability cenderung tinggi.

integrity cenderung rendah. benevolence cenderung rendah. strength of brand

association cenderung rendah. favorability of brand association cenderung rendah.

uniqueness of brand association cenderung rendah.

4.4 Hasil Uji Hipotesis Penelitian

4.4.1 Analisis Regresi Variabel Penelitian

Pada tahapan ini penulis menguji hipotesis dengan teknik analisis regresi

berganda dengan menggunakan software SPSS 16. Seperti yang sudah disebutkan

pada bab 3, dalam regresi ada 3 hal yang dilihat, yaitu melihat besaran R square

untuk mengetahui berapa persen (%) varians dependent variable (DV) yang

dijelaskan oleh independent variable (IV), kedua apakah secara keseluruhan

63

independen variabel (IV) berpengaruh secara signifikan terhadap dependent variable

(DV), kemudian terakhir melihat signifikan atau tidaknya koefisien regresi dari

masing-masing independent variable (IV).

Tabel 4.5

Model Summary Analisis Regresi

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .474a .225 .178 8.79778

Pada tabel 4.5 dapat dilihat bahwa diperoleh R-Square sebesar 0.225

atau 22,5%. Artinya, proporsi varian dari repurchase intention yang dijelaskan

oleh persepsi nilai (emotional value, social value, price/value for money,

performance/quality value), trust (ability, benevolence, integrity), dan citra merek

(strength of brand association, favorability of brand association, unique of brand

association) adalah sebesar 22,5%, sedangkan 77,5% sisanya dipengaruhi oleh

variabel lain di luar penelitian ini.

Langkah kedua peneliti menganalisis pengaruh dari keseluruhan

independent variable terhadap dependent variable. Berdasarkan uji F pada

tabel 4.6, dapat dilihat bahwa hasil uji F sebesar 4,270 dengan sig .000 (sig <

0,05), maka hipotesis nihil yang menyatakan tidak ada pengaruh yang signifikan

antara independen variabel (IV) terhadap dependent variable (DV) ditolak. Artinya,

ada pengaruh yang signifikan secara bersama-sama dari variabel emotional value,

social value, price/value for money, performance/quality value, ability, integrity,

benevolence, strength of brand association, favorability of brand association, dan

uniqueness of brand association terhadap repurchase intention.

64

Tabel 4.6

Anova Pengaruh Keseluruhan IV terhadap DV

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 3305.344 10 330.534 4.270 .000a

Residual 11377.933 147 77.401

Total 14683.277 157

a. Predictors: (Constant), UniqueOfBrandAssociation, Benevolence, PriceValueForMoney, PerformanceQualityValue, Integrity, FavorabilityOfBrandAssociation, StrengthOfBrandAssociation, SocialValue, Ability, EmotionalValue1

b. Dependent Variable: RepurchaseIntention

Langkah selanjutnya, peneliti melihat koefisien regresi dari masing-masing

independen variabel (IV). Jika sig <0,05 maka koefisien regresi signifikan yang

berarti emotional value, social value, price/value for money, performance/quality

value, ability, integrity, benevolence, strength of brand association, favorability of

brand association, dan uniqueness of brand association memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap repurchase intention. Adapun besarnya koefisien regresi dari

masing-masing variabel independen terhadap repurchase intention dapat dilihat

pada tabel 4.7.

Tabel 4.7

Koefisien Regresi

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 27.169 4.878 5.569 .000

Emotional value -.097 .187 -.094 -.515 .607

Social value .268 .177 .274 1.606 .110

Price / value for money -.164 .126 -.149 -1.306 .194

Performance / quality value .391 .186 .379 2.325 .021*

Ability .089 .176 .088 .504 .615

Integrity .000 .164 .000 -.003 .997

Benevolence -.044 .145 -.042 -.302 .763

Strength of brand

association -.107 .147 -.102 -.731 .466

Favorability of brand association

Uniqueness of brand

association

.122

-.018

.155

.147

.109

-.016

.788

-.120

.432

.905

a. Dependent Variable: repurchase intention

Keterangan: signifikan (*)

65

Berdasarkan tabel 4.7 dapat dipaparkan persamaan regresi sebagai berikut:

Repurchase Intention = 27,169 - 0,097 emotional value + 0,268 social value - 0,164

price/value for money + 0,391 performance/quality value* + 0,089 ability + 0,000

integrity - 0,044 benevolence - 0,107 strength of brand association + 0,122

favorability of brand association - 0,018 uniqueness of brand association + e

Untuk melihat signifikan atau tidaknya koefisien regresi yang dihasilkan,

dengan melihat nilai sig pada kolom sig tabel 4.7, jika sig < 0,05 maka pengaruh

koefisien regresi yang dihasilkan bernilai signifikan terhadap orientasi

layanan dan sebaliknya. Pada tabel 4.7 terdapat satu koefisien regresi yang

signifikan, yaitu performance/quality value. Sedangkan variabel lainnya

menghasilkan koefisien regresi yang tidak signifikan. Hal ini berarti bahwa dari

10 hipotesis minor hanya terdapat satu yang signifikan. Penjelasan dari nilai

koefisien regresi yang diperoleh pada masing-masing independent variable adalah

sebagai berikut:

1. Variabel Emotional Value

Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar -0,097 dan signifikansi sebesar 0,607

(sig < 0,05) yang berarti H01 yang menyatakan tidak adanya pengaruh yang

signifikan persepsi nilai dimensi emotional value terhadap repurchase intention

“diterima”. Artinya, persepsi nilai dimensi emotional value tidak memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention.

66

2. Variabel Social Value

Diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,268 dan signifikansi sebesar 0,110

(sig < 0,05). yang berarti H032 yang menyatakan tidak adanya pengaruh yang

signifikan persepsi nilai dimensi social value terhadap repurchase intention

“diterima”. Artinya, persepsi nilai dimensi social value tidak memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap repurchase intention.

3. Variabel Price/Value for Money


(sig < 0,05). yang berarti H03 yang menyatakan tidak adanya pengaruh yang

signifikan persepsi nilai dimensi price/value for money terhadap repurchase

intention “diterima”. Artinya, persepsi nilai dimensi price/value for money tidak

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention.

4. Variabel Performance/Quality Value



signifikan persepsi nilai dimensi performance/quality value terhadap repurchase

intention “ditolak”. Artinya, persepsi nilai dimensi performance/quality value

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention, koefisien

bertanda positif yang artinya semakin tinggi performance/quality value, maka

akan semakin tinggi pula repurchase intention.

67

5. Variabel Ability



signifikan persepsi nilai dimensi ability terhadap repurchase intention

“diterima”. Artinya, persepsi nilai dimensi ability tidak memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap repurchase intention.

6. Variabel Integrity



signifikan persepsi nilai dimensi integrity terhadap repurchase intention

“diterima”. Artinya, persepsi nilai dimensi integrity tidak memiliki pengaruh


7. Variabel Benevolence



signifikan persepsi nilai dimensi benevolence terhadap repurchase intention

“diterima”. Artinya, persepsi nilai dimensi benevolence tidak memiliki pengaruh


8. Variabel Strength of Brand Association



68

signifikan persepsi nilai dimensi strength of brand association terhadap

repurchase intention “diterima”. Artinya, persepsi nilai dimensi strength of

brand association tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase

intention.

9. Variabel Favorability of Brand Association



signifikan persepsi nilai dimensi favorability of brand association terhadap

repurchase intention “diterima”. Artinya, persepsi nilai dimensi favorability of


intention.

10. Variabel Uniqueness of Brand Association



signifikan persepsi nilai dimensi uniqueness of brand association terhadap

repurchase intention “diterima”. Artinya, persepsi nilai dimensi uniqueness of


intention

4.4.2 Pengujian Proporsi Varian Masing-Masing IV Terhadap DV

Penulis ingin mengetahui bagaimana proporsi varian dari masing-masing

independent variable terhadap repurchase intention. Besarnya proporsi varian pada

69

repurchase intention dapat dilihat pada tabel 4.8.

Tabel 4.8

Model Summary Proporsi Varians Tiap IV terhadap DV

Model R

R

Square

Adjusted R

Squar

e

Std. Error of

the

Estimate

Change Statistics

R

Square

Change

F

Change df1 df2

Sig. F

Chang

e

1 .383a .147 .142 8.96006 .147 26.895 1 156 .000*

2 .415b

.172 .162 8.85549 .029 4.706 1 155 .032*

3 .419c .175 .159 8.86713 .003 .593 1 154 .442

4 .467d

.218 .198 8.66105 .043 8.416 1 153 .004*

5 .468e .219 .193 8.68675 .000 .096 1 152 .757

6 .468f .219 .188 8.71538 .000 .003 1 151 .956

7 .469g

.220 .183 8.73915 .001 .180 1 150 .672

8 .470h

.221 .179 8.76170 .001 .229 1 149 .633

9

10

.474i

.458b

. 210

. 225

. 155

. 178

8.76843

8.94110

.004

.000

.648

.008

1

1

148

147

.381

.931

Predictors: (Constant), EmotionalValue, PerformanceValue, SocialValue, PriceValue,

Ability, Benevolence, Integrity, FavorOfBrandAssociation, StrengthOfBrandAssociation, UniqueOfBrandAssociation

Keterangan: signifikan (*)

Berdasarkan tabel 4.8 dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Variabel emotional value memberikan sumbangan sebesar 0,147 atau 14,7%

dengan sig. F change = 0,000. Sumbangan tersebut signifikan,

2. Variabel social value memberikan sumbangan sebesar 0,029 atau 2,9% dengan

sig. F change = 0,032. Sumbangan tersebut signifikan,

3. Variabel price/value for money memberikan sumbangan sebesar 0,003 atau

0,3% dengan sig. F change = 0,442. Sumbangan tersebut tidak signifikan,

4. Variabel performance/quality value memberikan sumbangan sebesar 0,043 atau

4,3% dengan sig. F change = 0,004. Sumbangan tersebut signifikan,

70

5. Variabel ability memberikan sumbangan sebesar 0,000 atau 0,0% dengan sig. F

change = 0,757. Sumbangan tersebut tidak signifikan,

6. Variabel integrity memberikan sumbangan sebesar 0,000 atau 0,0% dengan sig.

F change = 0,956. Sumbangan tersebut tidak signifikan,

7. Variabel benevolence memberikan sumbangan sebesar 0,001 atau 0,1% dengan

sig. F change = 0,672. Sumbangan tersebut tidak signifikan,

8. Variabel strength of brand association memberikan sumbangan sebesar 0,001

atau 0,1% dengan sig. F change = 0633. Sumbangan tersebut tidak signifikan,

9. Variabel favorability of brand association memberikan sumbangan sebesar

0,004 atau 0,4% dengan sig. F change = 0,381. Sumbangan tersebut tidak

signifikan,

10. Variabel uniqueness of brand association memberikan sumbangan sebesar

0,000 atau 0,0% dengan sig. F change = 0,931. Sumbangan tersebut tidak

signifikan.

71

BAB 5

KESIMPULAN, DISKUSI DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil uji hipotesis mayor dapat diketahui bahwa hipotesis nihil yang

menyatakan tidak ada pengaruh dari seluruh independent variable terhadap

dependent variable ditolak. Artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari persepsi

nilai (emotional value, social value, price/value for money, performance/quality

value), trust (ability, integrity, benevolence), dan citra merek (strength of brand

association, favorability of brand association, uniqueness of brand association) pada

repurchase intention pelaku bisnis online yang mana selama bisnisnya berdiri

memiliki pengalaman dalam menggunakan jasa ekspedisi apapun (kecuali jasa

ekspedisi berbasis ojek online).

Berdasarkan hasil uji hipotesis minor dari signifikansi masing-masing

koefisien regresi terhadap dependent variable (DV), terdapat satu variabel yang nilai

koefisien regresinya signifikan, yaitu performance/quality value. Selain itu, terdapat 9

variabel lain yang tidak signifikan, diantaranya ialah emotional value, social value,

price/value for money, performance/quality value, ability, integrity, benevolence,

strength of brand association, favorability of brand association, dan uniqueness of

brand association. Hasil penelitian menunjukkan persepsi nilai, trust, dan citra merek

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention.

72

5.2 Diskusi

Pada bagian ini, akan membahas diskusi mengenai sepuluh independent variable (IV)

yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu emotional value, social value, price/value

for money, performance/quality value, ability, integrity, benevolence, strength of

brand association, favorability of brand association, dan uniqueness of brand

association terhadap DV yaitu repurchase intention serta akan membahas penelitian

dan literatur terdahulu mengenai kesepuluh IV yang dikaitkan dengan DV tersebut.

Berdasarkan hasil uji hipotesis yang telah dikemukakan pada bab empat,

bahwa dari dimensi persepsi nilai (emotional value, social value, price/value for

money, performance/quality value), trust (ability, integrity, benevolence), dan citra

merek (strength of brand association, favorability of brand association, uniqueness

of brand association) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase

intention dengan nilai kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen

sebesar yakni dengan sumbangan sebesar 0,225 atau 22,5%. Hal ini menunjukkan

bahwa persepsi nilai, trust, dan citra merek memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap repurchase intention sebesar 22,5%, dan sisanya sebesar 77,5% dipengaruhi

oleh variabel lain di luar penelitian ini.

Pada variabel persepsi nilai, hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh yang signifikan antara persepsi nilai terhadap repurchase intention. Hal

tersebut tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sweeney dan Soutar

(2011). Dimensi emotional value dari variabel persepsi nilai pada hasil penelitian ini

73

tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention. Konsumen

pengguna jasa ekspedisi tidak terkait secara emosional pada satu merek. Penilaian

konsumen terhadap rasa senang dan nyaman ternyata tidak dapat mempengaruhi

konsumen ketika memperoleh pengalaman yang baik pada saat penggunaan jasa.

Maka perasaan yang dirasakan konsumen sepenuhnya tidak terkait dengan perilaku

ketika transaksi akan dilakukan.

Dimensi dari variabel persepsi nilai yang kedua adalah social value, pada

penelitian ini menunjukkan hasil bahwa social value tidak memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap repurchase intention. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Sweeney dan Soutar (2011). Hal ini menunjukkan konsumen tidak

dengan mudah dapat mempercayai testimoni atau pengalaman orang lain dalam

penggunaan sebuah jasa ekspedisi. Konsumen yang mana adalah pemilik sebuah

online shop juga membagikan pengalaman mereka dalam menggunakan jasa

ekspedisi tertentu yang bisa menjadi nilai tambah ataupun nilai kurang dalam

kemungkinan mereka dan konsumen lain akan menggunakan kembali.

Dimensi selanjutnya yaitu price/value for money tidak menunjukkan hasil

yang signifikan pengaruhnya terhadap repurchase intention. Ketika konsumen

merasa biaya yang dibayarkan untuk sebuah produk atau jasa sudah sepadan dengan

apa yang didapatkan, maka hal itu dinamakan balance. Jika konsumen tidak merasa

antara biaya dengan pelayanan jasa ekspedisi balance, maka penggunaannya

dianggap sia-sia. Misalnya, biaya pengiriman barang dari Jakarta ke Kalimantan

74

adalah 52.000 rupiah per kilogram dengan estimasi 3 hari sudah sampai, namun

barang ternyata sampai setelah seminggu kemudian, maka konsumen akan merasa

kecewa. Kekecewaan itulah yang menyebabkan perasaan sia-sia, biaya yang sudah

dikeluarkan tidak sepadan dengan pelayanan yang didapat. Tentu hal ini juga dapat

berpengaruh pada transaksi selanjutnya.

Dimensi terakhir dari persepsi nilai adalah performance/quality value.

Performance/quality value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase

intention. Jika pelayanan dan kualitas dalam sebuah jasa ekspedisi ditunjukkan

dengan baik dan profesional serta dengan standar yang terbaik, maka konsumen akan

dipastikan dapat terus digunakan. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan

bahwa semakin tinggi performance/quality value yang ditunjukkan jasa ekspedisi,

maka semakin tinggi repurchase intention yang akan terjadi. Hasil penelitian ini

sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Zeithaml (2015), yang

mengungkapkan bahwa persepsi nilai merujuk pada kualitas dan biaya yang harusnya

sepadan. Misalnya pemilik online shop biasa menggunakan jasa ekspedisi A karena

kualitasnya bagus, maka biaya yang dikeluarkan dirasa harus sepadan. Begitupun

sebaliknya, konsumen tidak akan mau mengeluarkan biaya mahal untuk kualitas yang

buruk.

Pada variabel trust, hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat

pengaruh yang signifikan antara trust terhadap repurchase intention. Hasil tersebut

tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Mayer, Davis, & Schoorman

75

(1995) trust ditentukan oleh kecenderungan trustor untuk percaya secara umum dan

kemampuan, kebajikan, dan integritas dari trustee.

Variabel ability tidak menunjukkan hasil yang signifikan pengaruhnya

terhadap repurchase intention. Konsumen yang mana adalah online shop akan

memilih jasa ekspedisi yang secara keterampilan, kompetensi, dan karakteristik dapat

dipercaya dalam mengirimkan barangnya. Namun beberapa pemilik online shop

menjadi lebih pemilih dan tidak mudah percaya terhadap jasa ekspedisi. Hal ini

karena bersinggungan langsung dengan bisnis mereka, maka kepercayaan konsumen

sebelum transaksi menimbulkan rasa ragu.

Dimensi integrity memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap

repurchase intention. Integritas yang dimiliki oleh jasa ekspedisi belum berhasil

membuat konsumen selalu yakin. Komunikasi yang dibangun antara konsumen-

produsen belum terjalin baik sehingga konsumen masih merasa apa yang dijanjikan

oleh jasa ekspedisi belum sesuai dengan kenyataannya.

Selanjutnya, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi benevolence

tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention. Artinya, jasa

ekspedisi belum mampu menunjukkan persepsi yang positif terhadap konsumen.

Keyakinan akan perilaku dan perbuatan baik dari jasa ekspedisi terhadap konsumen

belum dapat menunjukkan kepercayaan yang lebih. Hal ini membuat konsumen

belum bisa dipastikan akan dapat menggunakan jasa ekspedisi kembali atau tidak.

76

Pada variabel citra merek, hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat

pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap repurchase intention. Hasil

tersebut tidak sejalan dengan penelitian Keller (2008) yang mengatakan bahwa citra

merek (brand image) adalah persepsi konsumen tentang suatu merek, sebagaimana

tercermin dari asosiasi merek yang dimiliki konsumen dalam ingatannya. Konsumen

yang mengasosiasikan sebuah merek pada ingatannya akan meningkatkan

kepercayaan terhadap merek tertentu dan akan meningkatkan perilaku di masa

mendatang.

Dimensi strength of brand association dari variabel citra merek tidak

menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention. Banyak jasa

ekspedisi belum mampu menunjukkan perbedaan masing-masing dalam bidang

keunggulan. Manfaat dan keunggulan dari bermacam-macam jasa ekspedisi belum

bisa dirasakan oleh konsumen. Akibatnya, penggunaan kembali berdasarkan merek

belum dapat terjadi.

Kemudian favorability of brand association dari variabel citra merek juga

tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap repurchase intention.

Konsumen yang mana adalah pemilik bisnis online shop merasa merek bukan hal

yang harus dipertimbangkan. Mengingat sebuah merek akan keunggulannya belum

bisa menjadi hal pasti untuk penggunaan kembali sebuah jasa ekspedisi.

Dimensi terakhir dalam variabel citra merek adalah uniqueness of brand

association menunjukkan hasil yang tidak signifikan pengaruhnya terhadap

77

repurchase intention. Konsumen belum bisa membedakan keunikan dari atribut

(promosi, iklan, dll) dari berbagai macam jenis jasa ekspedisi. Hal itu menyebabkan

konsumen hanya pakai berdasarkan jasa ekspedisi yang ada dekat dengan posisi

konsumen. Jasa ekspedisi belum bisa menempatkan posisi pasar konsumen dengan

baik, sehingga penggunaan kembali belum bisa terjadi.

Secara keseluruhan, penelitian ini memiliki perbedaan dengan penelitian

sebelumnya yang telah dilakukan. Hal ini mungkin terjadi karena dalam penelitian ini

terdapat beberapa keterbatasan dan kelemahan. Keterbatasan dan kelemahan dalam

penelitian ini seperti pengambilan data lebih menggunakan google form yang mana

memungkinkan terjadinya bias atau pengisian secara asal. Kemudian karena

responden penelitian adalah pemilik online shop yang diketahui sibuk mengurus

bisnisnya menggunakan handphone atau laptop, sehingga tidak sempat mengisi

kuisioner dalam bentuk google docs. Kelemahan lainnya adalah peneliti kurang teliti

dalam memberikan kuisioner kepada pemilik bisnis online secara langsung, dengan

tidak memperhatikan dan memberi penjelasan mengenai cara pengisian.

5.3 Saran

Berdasarkan hasil dan kesimpulan yang didapatkan, peneliti menyadari masih

terdapat banyak kekurangan dalam penelitian ini. Oleh karena itu dalam bab ini

terdapat saran teoritis dan saran praktis. Peneliti memberikan kedua saran tersebut

dengan harapan dapat memberikan kontribusi untuk perkembangan penelitian

selanjutnya.

78

5.3.1 Saran Teoritis

Berdasarkan hasil penelitian ini, terdapat beberapa saran teoritis yang dapat diajukan

sebagai bahan pertimbangan bagi penelitian selanjutnya, yaitu:

1. Pada penelitian ini ditemukan bahwa proporsi varians dari repurchase intention

yang dijelaskan oleh semua IV adalah 22,5% sedangkan 77,5% sisanya

dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Untuk penelitian selanjutnya

disarankan untuk mempertimbangkan variabel yang lebih berhubungan dengan

penggunaan kembali jasa atau produk seperti perceived risk. Menurut Oglethorpe

(1994) perceived risk adalah persepsi konsumen mengenai ketidakpastian dan

konsekuensi negatif yang mungkin diterima atas pembelian produk atau jasa.

2. Untuk penelitian selanjutnya disarankan memperhatikan cara yang benar dalam

pengambilan data pada pemilik bisnis online shop. Serta menghindari penggunaan

google docs, sehingga tidak terjadi bias atau pengisian yang asal.

3. Pada penelitian ini ditemukan ada satu variabel yang memiliki pengaruh

signifikan terhadap repurchase intention yaitu performance/quality value

sehingga disarankan agar variabel tersebut dapat dijadikan referensi dalam

penelitian selanjutnya.

5.3.2 Saran Praktis

Berdasarkan hasil penelitian ini, terdapat beberapa saran praktis yang dapat diajukan

kepada pihak-pihak yang berkepentingan berkenaan dengan hasil penelitian, yaitu:

79

1. Variabel performance/quality value berpengaruh secara signifikan terhadap

repurchase intention. Oleh karena itu, disarankan kepada produsen jasa ekspedisi

untuk mengembangkan lagi kualitas dan kinerja dalam setiap pengiriman dengan

baik. Semakin banyak konsumen yang merasa kualitas dan kinerja sebuah jasa

ekspedisi bagus, maka akan semakin banyak yang menilai jasa ekspedisi tersebut

bagus. Dengan melakukan pengaman dan penjagaan barang yang baik hingga ke

tangan konsumen, hal ini dapat meningkatkan menjadi pertimbangan bahwa

kinerja dan kualitas yang ditunjukkan sudah bagus. Banyak dari perusahaan jasa

ekspedisi memiliki variasi pengiriman dengan harga dan estimasi waktu sampai

yang berbeda-beda. Jika setiap pengiriman yang dilakukan selalu tepat dan sesuai

dengan yang dijanjikan, kepuasan konsumen menjadi hasilnya. Hal tersebut

nantinya diharapkan akan meningkatkan jumlah konsumen jasa ekspedisi dari

sebelumnya.

DAFTAR PUSTAKA

Alawiyah, Tuti. (2015). Uji validitas konstruk pada instrument Big Five Inventory

(BFI) dengan metode Confirmatory Factor Analysis (CFA). Jurnal

Pengukuran Psikologi dan Pendidikan Indonesia, 4(3), 215-230.

Chen, H. (2012). The influence of perceived value and trust on online buying

intention. Journal of Computers. 7(7).

Chung, I.-K., & Lee, M.-M. (2003). A study of influencing factors for repurchase

intention in internet shopping malls. Journal of Business Administration.

Edward, M., & Sahadev, S. (2011). Role of switching costs in the service quality,

perceived value, customer satisfaction and customer retention linkage.

Journal of Marketing and Logistics. 23(3), 327-345.

Fadil, V. (2016, October 5). wartaekonomi.com. Diunduh 9 September, 2017, from

pengiriman POS Indonesia menurun akibat kerusakan sistem dari

https://www.wartaekonomi.co.id/read115577/pengiriman-pos-indonesia-

menurun-akibat-kerusakan-sistem.html.

Fornell, C. (1992). A national customer satisfaction barometer: The Swedish

experience. Journal of Marketing. 56(1), 6-21.

Garbarino, E., & Johnson, M. S. (1999). The different roles of satisfaction, trust, and

commitment in customer relationships. Journal of Marketing. 63, 70-87.

Gracia, S. C. (2014, August). Jaestudeimae blog. Diunduh 31 Agustus, 2017, from

belanja online di Indonesia akan "booming" dari

http://jaestudeimae.blogspot.co.id/2014/09/belanja-online-indonesia.html.

Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A., & Rickard, J. A. (2003). Customer

repurchase intention: A general structural equation model. European Journal

of Marketing. 37(11), 1762-1800.

Keller, K. L. (2008). Strategic brand management. Building, measuring, and

managing brand equity 4th edition. New York: Pearson Education Inc.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Marketing Management 12th Edition. Jakarta: PT.

Prehallindo.

Lacey, R., & Morgan, R. M. (2009). Customer advocacy and the impact of B2B

loyalty programs. Journal of Business & Industrial Marketing. 24(1), 3-13.

Lin, L.-Y., & Lu, C.-Y. (2010). The influence of corporate image, relationship

marketing, and trust on purchase intention: the moderating effects of word-of-

mouth. Tourism review.

Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of

organizational trust. Journal of The Academy of Management Review. 20(3),

709-734.

Monroe, K. B., & Lee, A. Y. (1999). Remembering versus knowing: Issues in buyer's

processing of price information. Journal of Academy of Marketing Science.

27(2), 207-225.

Moorman, C. (1993). Factors affecting trust in marketing research relationships.

Journal of Marketing. 57, 81-101.

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship

marketing. Journal of Marketing. 58, 20-38.

Nuraeni. (2016, February 9). Kominfo.go.id. Diunduh 21 Agustus, 2017, from jasa

logistik melesat di era e-commerce dari

https://kominfo.go.id/index.php/content/detail/6707/Jasa+Logistik+Melesat+d

i+Era+e-Commerce+/0/sorotan_media.

Oglethorpe, J. E., & Monroe, K. B. (1994). Determinants of perceived health and

safety risks of selected hazardous products and activities. The Journal of

Consumer Affairs.

Olaru, D., Purchase, S., & Peterson, N. (2008). From customer value to repurchase

intentions and recommendations. Journal of Business & Industrial Marketing.

23(8), 554-565.

Rosseau, D. M., Sitkin, S. B., Burt, R. S., & Camerer, C. (1998). Not so different

after all: A cross-discipline view of trust. Journal of Academy of Management

Review. 23(3), 393-404.

Sari, F. S. (2017). Pengaruh persepsi kualitas pelayanan, kelompok referensi, dan

citra merek terhadap intensi pembelian kembali jasa penerbangan biaya

rendah (low cost carrier). Skripsi.Tidak diterbitkan. Program Studi Psikologi

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Schiffman, L. G., & Kanuk, L. (2007). Consumer Behavior 7th

Edition. Jakarta: PT.

Index.

Seiders, K., Voss, G. B., Grewal, D., & Godfrey, A. L. (2005). Do satisfied customers

buy more? Examining moderating influences in a retailing context. Journal of

Marketing. 69, 26-43.

Singh, J., & Sirdeshmukh, D. (2000). Agency and trust mechanisms in consumer

satisfaction and loyalty judgements. Journal of The Academy of Marketing

Science. 28(1), 150-167.

Sismanto, A. (2017, May 30). sindonews.com. Diunduh 9 September, 2017, from jasa

pengiriman keluhkan aturan baru impor barang dari

https://ekbis.sindonews.com/read/1209074/34/jasa-pengiriman-keluhkan-

aturan-baru-impor-barang-1496063393.

Smeltzer, L. R. (1997). The meaning and origin of trust in buyer-supplier

relationships. International Journal of Purchasing And Materials.

Swan, J. E., Bowers, M. R., & Richardson, L. D. (1999). Customer trust in the

salesperson: An integrative review and meta-analysis of the empirical

literature. Journal of Business Research. 44, 93-107.

Sweeney, J. C., & Soutar, G. N. (2001). Consumer perceived value: The development

of a multiple item scale. Journal of Retailing. 77, 203-220.

Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-

end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing. 52, 2-22.

Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral

consequences of service quality. Journal of Marketing. 30(4), 362-372

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery

through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of The

Academy of Marketing Science. 60(2), 31-46

LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Izin Penelitian


KUESIONER PENELITIAN

Assalamu’alaikum, wa rahmatullahi wa barakatuh.

Selamat pagi/siang/sore,

Kami adalah Alycia Nur Aulia, mahasiswi Fakultas Psikologi Universitas

Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta yang pada saat ini sedang melakukan

penelitian skripsi sebagai persyaratan memperoleh gelar Sarjana Psikologi.

Oleh karena itu, kami mohon berkenan bantuan Saudara/i untuk berpartisipasi

sebagai responden dalam penelitian ini. Bentuk partisipasi yang kami harapkan

adalah dengan kesediaan Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini yang terdiri dari

beberapa pernyataan (terlampir). TIDAK ADA JAWABAN BENAR DAN SALAH,

maka bebas menentukan jawaban yang paling sesuai dengan diri Ibu/Saudari. Setiap

informasi yang diberikan akan dijaga KERAHASIAANNYA dan hanya digunakan

untuk kebutuhan penelitian saja.

Atas bantuan dan kesediaan Saudara/i untuk menjadi responden dalam

penelitian ini, kami ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum wa rahmatullahi wa barakatuh.

Salam Hormat,

Peneliti

LEMBAR PERSETUJUAN

Sebelum Saudara/i menjawab pernyataan dalam instrumen penelitian ini, diharapkan untuk

mengisi terlebih dahulu lembar persetujuan di bawah ini selengkap-lengkapnya.

Dengan ini saya menyatakan bahwa saya:

Nama/inisial : ….………...…………………………………………

Usia : ………....……………………………………………

Memiliki bisnis online sejak : ............………………………………………………

Jenis Kelamin : Pria Wanita

Apa saja jasa ekspedisi yang pernah digunakan dalam menjalankan bisnis online (boleh pilih

lebih dari satu) : JNE J&T POS Indonesia Sicepat

TIKI

Dll, Sebutkan ………………………………………………………………

Saat ini, jasa ekspedisi apa yang sedang digunakan? (sebutkan alasannya)

…………………………………………………………………………………………….

Menyatakan kesediaan untuk berpartisipasi dalam penelitian yang dilakukan oleh saudari

Alycia Nur Aulia, dan data ini dijamin kerahasiaannya serta hanya digunakan untuk

penelitian semata.

Jakarta, ……………………….2017

Partisipan

_____________________________

(TTD atau Paraf)

PETUNJUK PENGISIAN

Berikut ini terdapat sejumlah pernyataan, anda diminta untuk memilih

pernyataan yang sesuai dengan diri anda mengenai penggunaan jasa ekspedisi.

Berilah tanda checklist (√) pada pernyataan yang anda pilih dari alternatif pernyataan

yang tersedia, yaitu:

STS : Sangat tidak setuju

TS : Tidak setuju

S : Setuju

SS : Sangat setuju

Pernyataan dibawah mengandung kalimat yang menggunakan kata “jasa ekspedisi”,

maksudnya adalah jasa pengiriman yang anda gunakan sekarang.

Kuesioner A

No Pernyataan STS TS S SS

1 Saya akan mengatakan hal-hal bagus tentang

jasa ekspedisi ini pada orang lain

2 Saya memilih untuk mengirimkan barang saya

pada jasa ekspedisi ini karena menawarkan

harga terbaik

3 Walaupun sudah langganan, saya akan

mengganti jasa ekspedisi ini jika sekali

dirugikan

4 Saya tidak akan lagi menggunakan jasa

ekspedisi ini untuk beberapa waktu kedepan

5 Saya akan mengeluh pada perusahaan jasa

ekspedisi ini jika layanan pengiriman

bermasalah

6 Saya akan terus menggunakan jasa ekspedisi

ini untuk beberapa waktu kedepan

7 Saya akan tetap menggunakan jasa ekspedisi

ini walaupun biayanya akan mengalami

kenaikan sewaktu-waktu

8 Saya akan beralih pada jasa ekspedisi lain jika

saya mengalami masalah pada saat pengiriman

9 Jika layanan pengiriman buruk, saya akan

mengeluh di kolom komentar pada website

jasa ekspedisi ini

10 Saya bersedia membayar lebih jika layanan

pengiriman dipermudah

11 Saya tidak akan menggunakan jasa ekspedisi

ini karena layanan pengirimannya dengan

buruk

12 Saya bersedia membayar mahal untuk layanan

jemput paket pada jasa ekspedisi ini

13 Saya akan mengeluh jika jasa ekspedisi ini

tidak menangani barang saya dengan baik

14 Saya akan mengeluh pada pelanggan lain jika

saya mengalami layanan pengiriman

bermasalah pada jasa ekspedisi ini

15 Saya menganjurkan teman atau kerabat untuk

menggunakan jasa ekspedisi ini

16 Saya tidak bersedia membayar lebih walaupun

sudah berlangganan

17 Saya akan langsung mengganti jasa ekspedisi

ini jika mengalami masalah pada sistem

pengiriman

18 Saya akan menghubungi customer service jika

barang tidak sampai sesuai waktu yang

ditentukan

19 Saya akan mempertimbangkan jasa ekspedisi

ini menjadi pilihan utama saya

20

Melaporkan pada customer service adalah hal

utama yang akan saya lakukan jika tidak

mendapatkan layanan pengiriman terbaik

21 Saya akan merekomendasikan jasa ekspedisi

ini jika orang lain membutuhkan pendapat dari

saya

22 Saya akan membayar mahal karena kualitas

layanan pengiriman jasa ekspedisi ini terbaik

23 Saya akan mengeluh pada karyawan jasa

ekspedisi ini jika barang rusak saat pengiriman

24 Saya akan mengeluh pada karyawan jasa

ekspedisi ini jika mengalami masalah

25 Saya akan membayar lebih mahal jika layanan

pengiriman yang saya dapat sesuai

26 Saya akan mengeluh di media sosial jika tidak

mendapat layanan pengiriman terbaik dari jasa

ekspedisi ini

Kuesioner B


1 Menggunakan jasa ekspedisi ini membuat saya

nyaman

2 Saya menggunakan jasa ekspedisi ini karena

harganya terjangkau

3 Jasa ekspedisi ini memberi saya kesan yang

baik


senang

5 Saya berasumsi bahwa jika biaya pelayanan

tinggi maka kualitas layanan pengiriman juga

baik

6 Saya merasa aman mengirimkan barang pada

jasa ekspedisi ini


mampu memberikan layanan pengiriman yang

selalu sama


ini karena memiliki layanan pengiriman yang

buruk

9 Jasa ekspedisi ini memiliki pandangan baik di

masyarakat


dipercaya pelanggan


memiliki kualitas layanan pengiriman yang

konsisten


tenang


memiliki kualitas layanan pengiriman terbaik

14 Saya merasa tidak akan dikecewakan jika saya

menggunakan jasa ekspedisi ini


ini jika layanan pengiriman terlihat tidak dapat

bersaing dengan kompetitornya

16 Saya akan menggunakan lagi jasa ekspedisi ini

karena saya puas dengan layanan

pengirimannya

17 Menggunakan jasa ekspedisi ini belum tentu

membuat saya dipercaya pelanggan


biayanya ekonomis


sepadan antara biaya dengan kualitas layanan

pengiriman

20 Saya merasa baiknya menggunakan jasa

ekspedisi ini saja

21 Saya menggunakan jasa ekspedisi ini walaupun

kadang kualitas layanan pengiriman tidak

sesuai dengan biaya

22 Saya hanya akan menggunakan jasa ekspedisi

ini karena sudah terbukti kinerjanya

23 Menggunakan jasa ekspedisi ini membuat

pelanggan baru yakin pada saya

Kuesioner C


1 Saya harus percaya pada jasa ekspedisi ini

2 Saya percaya pada kompetensi setiap pegawai

jasa ekspedisi ini

3 Saya percaya jasa ekspedisi ini mampu berbuat

baik setiap memberikan layanan pengiriman

4 Saya percaya bahwa jasa ekspedisi ini memiliki

kemampuan yang baik dalam layanan

pengiriman

5 Saya ragu apakah jasa ekspedisi ini

memperlakukan semua pelanggannya dengan

adil

6 Saya belum percaya bahwa jasa ekspedisi ini

memiliki kemampuan yang baik dalam layanan

pengiriman

7 Saya percaya jasa ekspedisi ini bisa

menunjukkan layanan pengiriman sesuai

dengan apa yang dijanjikan

8 Saya percaya bahwa jasa ekspedisi ini memiliki

keinginan berbuat baik pada setiap layanan

pengiriman

9 Saya percaya bahwa jasa ekspedisi ini dapat

adil pada semua pelanggannya

10 Saya meragukan kebaikan dalam memberikan

layanan pengiriman yang diberikan jasa

ekspedisi ini

11 Saya percaya jasa ekspedisi ini melakukan

layanan pengiriman sesuai yang dijanjikan

12 Saya percaya jasa ekspedisi ini mampu

berkomunikasi pada setiap pelanggannya

dengan baik

13 Karakteristik jasa ekspedisi ini membuat saya

percaya

14 Saya ragu jasa ekspedisi ini mampu berbuat

baik pada saat pengiriman

15 Saya percaya pada keterampilan layanan

pengiriman jasa ekspedisi ini

16 Saya ragu jasa ekspedisi ini dapat

berkomunikasi mengenai sistem pelayanan

dengan baik

17 Saya percaya bahwa jasa ekspedisi tertentu

dapat saya andalkan

18 Saya yakin kebaikan yang diberikan jasa

ekspedisi ini dapat membantu mengembangkan

bisnis saya

19 Jasa ekspedisi ini memiliki keinginan baik

untuk menjaga kepercayaan setiap

pelanggannya

20 Saya belum bisa percaya jasa ekspedisi ini

mampu memberikan layanan pengiriman

terbaik

21 Saya percaya sepenuhnya pada jasa ekspedisi

ini

Kuesioner D


1 Layanan jemput paket tanpa biaya pada jasa

ekspedisi ini memudahkan pekerjaan saya

2 Jasa ekspedisi ini mengirimkan barang dengan

cepat

3 Lebih mudah bagi saya mengirim barang

karena jasa ekspedisi ini bisa bekerjasama

untuk ambil paket dirumah

4 Layanan pengiriman dari jasa ekspedisi ini

membuat saya nyaman

5 Jasa ekspedisi ini menawarkan harga yang

menarik

6 Jasa ekspedisi ini selalu berusaha

mengantarkan barang tepat waktu, jika terjadi

masalah pihaknya akan segera mengabarkan

saya melalui telfon

7 Menurut saya tampilan kantor jasa ekspedisi

ini desainnya menarik

8 Menggunakan jasa ekspedisi ini menciptakan

kesan buruk terhadap saya

9 Jika saya mengirim barang yang mudah

pecah, jasa ekspedisi ini mampu menjaga

dengan baik hingga selamat sampai tujuan

10 Jasa ekspedisi ini memberikan pelayanan

yang sama namun biaya yang berbeda dengan

jasa ekspedisi lainnya

11 Banyaknya cabang di berbagai kota

memudahkan saya untuk mengirim barang

dengan jasa ekspedisi ini

12 Jasa ekspedisi ini memudahkan saya berbisnis

online, karena barang bisa di lacak langsung

oleh pelanggan

13 Jasa ekspedisi ini siap memberikan solusi jika

terjadi sesuatu saat pengiriman

14 Jasa ekspedisi ini memiliki jangkauan layanan

pengiriman yang luas dibandingkan dengan

jasa ekspedisi lainnya

15 Jasa ekspedisi ini tidak memperhatikan

keselamatan barang ketika pengiriman

16 Mudahnya mengirim barang dengan jasa

ekspedisi ini membuat saya akan

menggunakannya kembali

17 Jasa ekspedisi ini mengantarkan barang saya

dengan selamat ke tempat tujuan

18 Jasa ekspedisi ini sering memberikan promo

harga pada pelanggannya

19 Jasa ekspedisi ini melakukan pengiriman

dengan kurang hati-hati

20 Jasa ekspedisi ini memberikan harga termurah

untuk pelayanannya

TERIMA KASIH

Lampiran 3 Hasil Uji RI

Syntax

DA NI=26 NO=158 MA=PM

LA ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7 ITEM8 ITEM9 ITEM10

ITEM11 ITEM12 ITEM13 ITEM14 ITEM15 ITEM16 ITEM17 ITEM18 ITEM19 ITEM20

ITEM21 ITEM22 ITEM23 ITEM24 ITEM25 ITEM26

PM SY FI=RI.COR MO NX=26 NK=1 LX=FR TD=SY

LK

RI FR TD 14 13

PD

OU TV SS MI

Path Diagram

Lampiran 4 Hasil Uji EV

Syntax

UJI VALIDITAS EV


LA

ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7

PM SY FI=EV.COR

MO NX=7 NK=1 LX=FR TD=SY

LK

EV

FR TD 7 6 TD 6 4 TD 4 3 TD 7 3 TD 5 4

PD

OU TV SS MI

Path Diagram

Lampiran 5 Hasil Uji SV

Syntax

UJI VALIDITAS SV


LA

ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5

PM SY FI=SV.COR


LK

SV

FR TD 3 2 TD 4 3 TD 4 1

PD OU TV SS MI

Path Diagram

Lampiran 6 Hasil Uji PVM

Syntax

UJI VALIDITAS PVM


LA


PM SY FI=PVM.COR


LK

PV

FR TD 3 1 TD 5 4

PD OU TV SS MI

Path Diagram

Lampiran 7 Hasil uji PV

Syntax

UJI VALIDITAS PV


LA


PM SY FI=PV.COR


LK

PV

FR TD 5 3 TD 2 1 TD 5 4 TD 4 1

PD OU TV SS MI

Path Diagram

Lampiran 8 Hasil Uji AB

Syntax

UJI VALIDITAS AB


LA


PM SY FI=AB.COR


LK

AB

FR TD 4 2 TD 6 5 TD 6 4 TD 2 1

PD OU TV SS MI

Path Diagram

Lampiran 9 Hasil Uji INT

Syntax

UJI VALIDITAS INT


LA

ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7 ITEM8 ITEM9

PM SY FI=INT.COR


LK

INT

FR TD 8 2 TD 5 3 TD 4 2 TD 8 4 TD 9 6 TD 6 2 TD 4 1

FR TD 3 2 TD 5 1 TD 6 3 TD 9 4 TD 8 6

PD

OU TV SS MI

Path Diagram

Lampiran 10 Hasil Uji BN

Syntax

UJI VALIDITAS BN DA NI=6 NO=158 MA=PM LA ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 PM SY FI=BN.COR MO NX=6 NK=1 LX=FR TD=SY LK BN FR TD 6 5 TD 4 3 TD 6 2 TD 6 4 TD 5 4 TD 5 2 PD OU TV SS MI

Path Diagram

Lampiran 11 Hasil Uji FOBA

Syntax

UJI VALIDITAS FOBA


LA

ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7 ITEM8

PM SY FI=FOBA.COR


LK

FOBA


FR TD 7 4 TD 7 3 TD 8 1

PD

OU TV SS MI

Path Diagram

Lampiran 12 Hasil Uji SOBA

Syntax

UJI VALIDITAS SOBA


LA

ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7

PM SY FI=SOBA.COR


LK

SOBA



FR TD 5 2

PD

OU TV SS MI IT=OFF

Path Diagram

Lampiran 13 Hasil Uji UOBA

Syntax

UJI VALIDITAS UOBA


LA


PM SY FI=UOBA.COR


LK

UOBA

FR TD 4 3 TD 3 2 TD 3 1

PD OU TV SS MI

Path Diagram

Lampiran 14 Model Summary Analisis Regresi

Model Summary

Mode

l R

R

Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the

Estimate

Change Statistics

R Square

Change

F

Change df1 df2

Sig. F

Change

1 .474a .225 .172 8.79778 .225 4.270 10 147 .000

a. Predictors: (Constant), UniqueOfBrandAssociation, Benevolence, PriceValueForMoney,

PerformanceQualityValue, Integrity, FavorabilityOfBrandAssociation, StrengthOfBrandAssociation,

SocialValue, Ability, EmotionalValue1

ANOVAb


1 Regression 3305.344 10 330.534 4.270 .000a

Residual 11377.933 147 77.401

Total 14683.277 157

a. Predictors: (Constant), UniqueOfBrandAssociation, Benevolence, PriceValueForMoney,

PerformanceQualityValue, Integrity, FavorabilityOfBrandAssociation,

StrengthOfBrandAssociation, SocialValue, Ability, EmotionalValue1

b. Dependent Variable: RepurchaseIntention

Lampiran 15 Koefisien Regresi

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 27.169 4.878 5.569 .000

EmotionalValue1 -.097 .187 -.094 -.515 .607

SocialValue .285 .177 .274 1.606 .110

PriceValueForMoney -.164 .126 -.149 -1.306 .194

PerformanceQualityValue .391 .168 .379 2.325 .021

Ability .089 .176 .088 .504 .615

Integrity .000 .164 .000 -.003 .997

Benevolence -.044 .145 -.042 -.302 .763

StrengthOfBrandAssociati

on -.107 .147 -.102 -.731 .466

FavorabilityOfBrandAssoci

ation .122 .155 .109 .788 .432

UniqueOfBrandAssociatio

n -.018 .147 -.016 -.120 .905

a. Dependent Variable: RepurchaseIntention

Lampiran 16 Anova Pengaruh Keseluruhan IV Terhadap DV

ANOVAj


1 Regression 2159.172 1 2159.172 26.895 .000a

Residual 12524.105 156 80.283

Total 14683.277 157

2 Regression 2528.232 2 1264.116 16.120 .000b

Residual 12155.045 155 78.420

Total 14683.277 157

3 Regression 2574.871 3 858.290 10.916 .000c

Residual 12108.407 154 78.626

Total 14683.277 157

4 Regression 3206.156 4 801.539 10.685 .000d

Residual 11477.121 153 75.014

Total 14683.277 157

5 Regression 3213.422 5 642.684 8.517 .000e

Residual 11469.856 152 75.460

Total 14683.277 157

6 Regression 3213.653 6 535.609 7.051 .000f

Residual 11469.624 151 75.958

Total 14683.277 157

7 Regression 3227.377 7 461.054 6.037 .000g

Residual 11455.900 150 76.373

Total 14683.277 157

8 Regression 3244.926 8 405.616 5.284 .000h

Residual 11438.351 149 76.767

Total 14683.277 157

9 Regression 3304.236 9 367.137 4.775 .000i

Residual 11379.041 148 76.885

Total 14683.277 157

a. Predictors: (Constant), EmotionalValue1

b. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue

c. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue, PriceValueForMoney

d. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue, PriceValueForMoney, PerformanceQualityValue

e. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue, PriceValueForMoney, PerformanceQualityValue,

Ability

f. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue, PriceValueForMoney, PerformanceQualityValue,

Ability, Integrity

g. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue, PriceValueForMoney, PerformanceQualityValue,

Ability, Integrity, Benevolence

h. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue, PriceValueForMoney, PerformanceQualityValue,

Ability, Integrity, Benevolence, StrengthOfBrandAssociation

i. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue, PriceValueForMoney, PerformanceQualityValue,

Ability, Integrity, Benevolence, StrengthOfBrandAssociation, FavorabilityOfBrandAssociation

j. Dependent Variable: RepurchaseIntention

Lampiran 17 Model Summary Proporsi Varians Tiap IV terhadap DV

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

Change Statistics

R Square

Change F Change df1 df2

Sig. F

Change

1 .383a .147 .142 8.96006 .147 26.895 1 156 .000

2 .415b .172 .162 8.85549 .025 4.706 1 155 .032

3 .419c .175 .159 8.86713 .003 .593 1 154 .442

4 .467d .218 .198 8.66105 .043 8.416 1 153 .004

5 .468e .219 .193 8.68675 .000 .096 1 152 .757

6 .468f .219 .188 8.71538 .000 .003 1 151 .956

7 .469g .220 .183 8.73915 .001 .180 1 150 .672

8 .470h .221 .179 8.76170 .001 .229 1 149 .633

9 .474i .225 .178 8.76843 .004 .771 1 148 .381

a. Predictors: (Constant),

EmotionalValue1

b. Predictors: (Constant), EmotionalValue1,

SocialValue

c. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue,

PriceValueForMoney

d. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue, PriceValueForMoney,

PerformanceQualityValue

e. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue, PriceValueForMoney,

PerformanceQualityValue, Ability

f. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue, PriceValueForMoney, PerformanceQualityValue, Ability,

Integrity

g. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue, PriceValueForMoney, PerformanceQualityValue, Ability,

Integrity, Benevolence

h. Predictors: (Constant), EmotionalValue1, SocialValue, PriceValueForMoney, PerformanceQualityValue, Ability,

Integrity, Benevolence, StrengthOfBrandAssociation

PENGARUH PERSEPSI NILAI, TRUST, DAN CITRA...

Documents

Transcript of PENGARUH PERSEPSI NILAI, TRUST, DAN CITRA...