PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN, CITRA …

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN, CITRA PERUSAHAAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

PADA JASA TRANSPORTASI KERETA API DIESEL PRAMEKS

THE INFLUENCE OF PERCEIVED SERVICE QUALITY, COMPANY IMAGE

ON CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY IN PRAMEKS

DIESEL TRANSPORTATION SERVICES

SKRIPSI

Oleh:

ANGGA ANGRIADI

20130410182

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2020

i




HALAMAN JUDUL




SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh

Gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Oleh :

ANGGA ANGRIADI

20130410182

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

2020

ii




HALAMAN PERSETUJUAN




Diajukan oleh:

ANGGA ANGRIADI

20130410182

Telah Disetujui Dosen Pembimbing

Tanggal 26 Agustus 2020

Dosen Pembimbing Skripsi

(Retno Widowati Purnama Asri, M.Si., Ph.D.)

NIP. 196304071991032001

iii




HALAMAN P ENGESA HAN




Diajukan oleh:

ANGGA ANGRIADI

20130410182

Skripsi ini telah Dipertahankan dan Disahkan di depan

Dewan Penguji Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis


Tanggal : 17 Oktober 2020

Yang terdiri dari :

Retno Widowati Purnama Asri, M.Si., Ph.D.

Ketua Tim Penguji

Meika Kurnia Puji RDA, S.E., M.Si., Ph.D.

Anggota Tim Penguji

Sutrisno Wibowo, S.E., MM.

Anggota Tim Penguji

Mengetahui,

Ketua Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis


Retno Widowati Purnama Asri, M.Si., Ph.D.

NIP.196304071991032001

iv

PERNYATAAN

Dengan ini saya,

Nama : Angga Angriadi

Nomor Mahasiswa : 20130410182

Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul: “Pengaruh Persepsi kualitas

Pelayanan, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas

Pelanggan Pada Jasa Transportasi Kereta Api Diesel Prameks” karya ini diajukan

untuk memperoleh gelar sarjana di Univeritas Muhammadiyah Yogyakarta. Jika dalam

skripsi ini diketahui terdapat karya orang lain yang pernah ditulis maka saya bersedia

karya tersebut dibatalkan.

Yogyakarta, 26 Agustus 2020

Angga Angriadi

v

MOTTO

"Dan Allah Bersama Orang-orang Yang Sabar."

(QS : Al-Anfal ayat 66)

“Aku Memang Pejalan Kaki Yang Lamban, Tapi Aku Tidak akan Pernah

Mundur.”

(Abraham Lincoln)

“Lebih Baik Tenggelam Daripada Kembali”

(Makassar)

vi

PERSEMBAHAN

Pertama-tama saya ucapkan puji dan syukur terhadap Allah SWT dengan segala

hal atas terselesaikannya Skripsi ini. Dan Skripsi ini saya persembahkan, teruntuk :

Mama dan bapak yang sangat berjasa dalam segala hal selama saya hidup didunia ini.

“Terima Kasih, Jasamu Abadi”

vii

INTISARI

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi Pengaruh Persepsi Kualitas

Pelayanan, Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

pada jasa transportasi Kereta Api Diesel Prameks. Informasi yang didapat dari

penelitian ini sangat penting bagi institusi sebagai bahan pertimbangan untuk

menciptakan atau mempertahankan Loyalitas Pelanggan. Subjek penelitian ini adalah

pengguna transportasi Kereta Api Diesel Prameks. Metode pengumpulan data

menggunakan kuesioner dengan 119 responden. Data dianalisis menggunakan

software IBM SPSS Statistics 23.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan berpengaruh

secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, persepsi kualitas pelayanan

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; citra

perusahaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan,

citra perusahaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan; kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan, persepsi kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, citra perusahaan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan

pelanggan.

Kata Kunci : Persepsi Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan Dan

Loyalitas Pelanggan

viii

ABSTRACT

This research aimed to identify the effect of the Perception of Service Quality,

Company Image on Customer Satisfaction and Customer Loyalty for transportation

Service in this case Prameks Diesel Train. The information gathered from this research

considered important as a source of consideration to build and maintain Customer

Loyalty. The subject of this research is the Customers of Prameks Diesel Train

transportation service. In this research the data collected using questionnaire with 119

respondents and afterward the data analyzed using IBM SPSS Statistics 23.

The result from this research showed that the Perception of Service Quality

affects positively and significantly towards Customers Loyalty and Customers

Satisfaction, Company Image affects positively and significantly towards Customers

Loyalty and Satisfaction, Customer Satisfaction affects positively and significantly

towards Customer Loyalty, The Perception of Service Quality affects positively and

significantly towards Customer Loyalty through Customer Satisfaction, and Company

Image affects positively and significantly towards Customer Loyalty through Customer

Satisfaction.

Keywords : Perception of Service Quality, Company Image, Customer Satisfaction And

Customer Loyalty.

ix

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan kemudahan, karunia dan

rahmat dalam penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Persepsi kualitas Pelayanan,

Citra Perusahaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa

Transportasi Kereta Api Diesel Prameks”.

Skripsi ini dibuat untuk persyaratan memperoleh gelar sarjana di Universitas

Muhammadiyah Yogyakarta Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Peneliti memilih topik ini

dikarenakan agar kiranya dapat memberikan masukan-masukan terhadap perusahaan

Transportasi Kereta Api Diesel Prameks dan diharapkan bisa membentuk loyalitas

pelanggan serta dikembangkan untuk peneliti selanjutnya.

Skripsi ini dapat terselasaikan atas bimbingan dan dukungan dari berbagai

pihak, maka dari itu peneliti ingin mengucapkan rasa terima kasih dari lubuk hati yang

terdalam kepada:

1. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

2. Ibu Retno Widowati Purnama Asri., M.Si., Ph,D. Yang penuh kesabaran

membimbing, mengarahkan, dan memberikan masukan selama ini dalam

menyelesaikan skripsi.

3. Mama dan bapak yang sangat berjasa dalam segala hal selama saya hidup didunia

ini.

4. Saudara-saudariku dan keluarga yang sangat saya cintai.

x

5. Abang-abang dan Mba-mba serta saudara-saudari Keluarga Besar MAPALA

UMY yang telah mengajarkan arti persaudaraan, kebersamaan, dan menjadi

manusia bermanfaat.

6. Sahabat-sahabat yang satu-persatu tidak dapat disebutkan namanya selama belajar

dan tinggal di Daerah Istimewah Yogyakarta.

“Sekali Lagi, Terima Kasih Untuk Semuanya. Jasamu Abadi.”

Sebagai kata akhir, peneliti menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi

ini. Oleh karena itu, kritik, saran, dan pengembangan penelitian selanjutnya sangat

diperlukan untuk karya tulis dengan topik ini.

Yogyakarta, 26 Agustus 2020

Angga Angriadi

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................................... iii

PERNYATAAN ........................................................................................................... iv

MOTTO ........................................................................................................................ v

PERSEMBAHAN ........................................................................................................ vi

INTISARI .................................................................................................................... vii

ABSTRACT ................................................................................................................. viii

KATA PENGANTAR ................................................................................................. ix

DAFTAR ISI ................................................................................................................ xi

DAFTAR TABEL ...................................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. xv

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. xvi

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................... 1

A. Latar Belakang Penelitian .................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah Penelitian ............................................................................. 6

C. Tujuan Penelitian ............................................................................................... 7

D. Manfaat Penelitian ............................................................................................. 7

1. Manfaat Teoritis ............................................................................................. 8

2. Manfaat Praktis ............................................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................. 9

A. Kerangka Teori................................................................................................... 9

1. Persepsi Kualitas Pelayanan ......................................................................... 10

2. Citra Perusahaan ........................................................................................... 13

3. Kepuasan Pelanggan ..................................................................................... 16

4. Loyalitas Pelanggan ..................................................................................... 21

B. Penelitian Terdahulu ........................................................................................ 24

C. Pengembangan Hipotesis ................................................................................. 26

1. Persepsi Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan . 26

2. Citra Perusahaan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan ................... 27

xii

3. Persepsi Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan .. 27

4. Citra Perusahaan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan ................... 28

5. Kepuasaan Pelanggan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan............ 28

6. Persepsi Kualitas Pelayanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan

Melalui Kepuasan Pelanggan............................................................................... 29

7. Citra Perusahaan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui

Kepuasan Pelanggan ............................................................................................ 29

D. Model Penelitian .............................................................................................. 30

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................................. 31

A. Objek dan Subjek Penelitian ............................................................................ 31

1. Objek Penelitian ........................................................................................... 31

2. Subjek Penelitian .......................................................................................... 31

B. Jenis Data ......................................................................................................... 31

C. Teknik Pengambilan Sampel............................................................................ 31

D. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................... 32

E. Definisi Operasional Variabel Penelitian ......................................................... 33

1. Persepsi Kualitas Pelayanan ......................................................................... 33

2. Citra Perusahaan ........................................................................................... 34

3. Kepuasan Pelanggan ..................................................................................... 34

4. Loyalitas Pelanggan ..................................................................................... 34

F. Uji Kualitas Instrumen dan Data ...................................................................... 35

1. Uji Validitas ................................................................................................. 35

2. Uji Reliabilitas .............................................................................................. 35

G. Uji Hipotesis dan Analisa Data ........................................................................ 36

1. Analisis Regresi Linier Berganda ................................................................. 36

2. Analisis Jalur (Path Analysis) ...................................................................... 36

3. Uji Sobel ....................................................................................................... 37

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................................ 38

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ................................................................. 38

B. Gambaran Umum Subjek Penelitian ................................................................ 41

1. Klasifikasi Responden Berdasarkan Umur ................................................... 42

2. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........................... 42

xiii

3. Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ................................... 43

4. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendapatan/Uang Saku ....................... 44

C. Uji Kualitas Instrumen dan Data ...................................................................... 44

1. Uji Validitas ................................................................................................. 45

2. Uji Reliabilitas .............................................................................................. 46

D. Uji Hipotesis dan Analisis Data ....................................................................... 47

1. Analisis Regresi Linier Berganda ................................................................. 47

2. Uji Sobel / Sobel Test (Pengujian Hipotesis 6 Dan 7) .................................. 50

E. Pembahasan ...................................................................................................... 54

1. Persepsi Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepuasan Pelanggan. ........................................................................................... 54

2. Citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan

Pelanggan. ............................................................................................................ 55


Loyalitas Pelanggan. ............................................................................................ 55

4. Citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan. ............................................................................................................ 56

5. Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan. ............................................................................................................ 57


Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. ............................................ 57

7. Citra Perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. ............................................................ 58

BAB V KESIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN .......... 59

A. Kesimpulan ...................................................................................................... 59

B. Keterbatasan Penelitian .................................................................................... 60

C. Saran ................................................................................................................. 60

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 61

LAMPIRAN ................................................................................................................ 64

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................................. 24 Tabel 4.1 Rincian Penyebaran Kuesioner .................................................................. 41 Tabel 4.2 Klasifikasi Umur Responden ..................................................................... 42

Tabel 4.3 Klasifikasi Pendidikan Terakhir Responden .............................................. 43 Tabel 4.4 Klasifikasi Jenis Pekerjaan Responden ...................................................... 43 Tabel 4.5 Klasifikasi Pendapatan/Uang Saku Responden ......................................... 44 Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ...................................................................................... 45

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................................. 47 Tabel 4.8 Hasil Uji Tahap 1 ....................................................................................... 48 Tabel 4.9 Hasil Uji Tahap 2 ....................................................................................... 49

xv

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 2.2 Model Penelitian ................................................................................ 30

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 (Kuesioner) ......................................................................................... 65 LAMPIRAN 2 (Karakteristik Responden).................................................................. 69 LAMPIRAN 3 (Hasil Uji Validitas) ........................................................................... 70

LAMPIRAN 4 (Hasil Uji Reliabilitas) ....................................................................... 73 LAMPIRAN 5 (Hasil Uji Regresi Linear Berganda) .................................................. 74 LAMPIRAN 6 (Hasil Turnitin) ................................................................................... 76

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN, CITRA …

Documents

Transcript of PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN, CITRA …