PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CUSTOMER

VALUE, RELATIONSHIP MARKETING DAN

KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING

(Studi Kasus di Rumah Sakit Islam Kota Magelang)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh:

ELSA NUR AFITA

NIM 63020150089

PROGRAM STUDI S1 EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2019

iii

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CUSTOMER

VALUE, RELATIONSHIP MARKETING DAN

KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING

(Studi Kasus di Rumah Sakit Islam Kota Magelang)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh:

ELSA NUR AFITA

NIM 63020150089

PROGRAM STUDI S1 EKONOMI SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2019

ix

MOTTO

Sesuatu yang amat kita inginkan, boleh jadi tidak bisa kita dapatkan hari ini.

Bukan karena Tuhan tak sayang melainkan boleh jadi waktunya belum tepat.

Besok lusa, jika sudah siap, dan lebih pandai bersyukur.

Tere Liye

Tak ada yang sulit, jika Allah memudahkan

Tak ada yang berat, jika Allah meringankan

Tak ada yang mampu melawan, jika Allah yang berkehendak.

Kun Fayakun

Selalu ada kemudahan di tengah kesulitan.

Islamidia.com

x

PERSEMBAHAN

Skripsi ini penulis persembahkan untuk:

1. Ibu Karep dan Ayahku Ma’ani tercinta yang menyayangiku, selalu

mendoaka ku dan semangatnya selalu menyertaiku

2. Uni Ayu dan Rifa serta adikku Arum yang selalu memberi semangat

3. Teman-teman yang selalu memberikan semangat dan dukungan

4. Almamater IAIN Salatiga

5. Teman-teman senasib sepenanggungan

xi

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT, yang telah memberikan rahmat, taufiq serta

hidayahNya. Sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Customer

value, Relationship Marketing, dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel

Intervening (Studi Kasus di Rumah Sakit Islam Kota Magelang”.

Penyelesaian skripsi ini tidak lepas dari pengarahan, bantuan serta

bimbingan dari berbagai pihak, maka dengan segala ketulusan hati penulis

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Zakiyuddin, M.Ag selaku rektor Institut Agama Islam

Negeri Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si., Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam Institu Agama Islam Negeri Salatiga.

3. BapakQi Mangku Bahjatulloh, L.c., M.SI., selaku Ketua Program Studi

Ekonomi Syariah S1.

4. Bapak Dr. Faqih Nabhan, M.M. selaku pembimbing skripsi yang

memberikan bimbingan dan arahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan

dengan baik.

5. Bapak/ Ibu dosen yang telah mendidik dan memberikan jasanya selama

menuntut ilmu di IAIN Salatiga.

6. Ibu Karep dan Ayahku Ma’ani tercinta, yang selalu memberikan doa,

dukungan dan kasih sayangnya.

xii

7. Uni Ayu dan Rifa serta adikku Arum yang memberi semangat dan

keceriaan.

8. Pimpinan RSI Kota Magelang, serta staff karyawan yang telah membantu

penulis dalam memperoleh dan mengumpulkan data untuk penyusunan

skripsi ini.

9. Temanku satu angkatan Candra, Dian, Ana, Nur Aeni, Dewi, dan Ahsin

yang membantuku memberi semangat dalam penyelesaian skripsi ini.

10. Berbagai pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari segala kekurangan dalam skripsi ini baik mengenai isi

maupun penulisan kata, oleh karena itu penulis memohon maaf yang sebesar-

besarnya. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini berguna bagi kita semua.

Amiin.

Salatiga, 30 Juli 2019

Penulis,

Elsa Nur Afita

NIM. 63020150089

xiii

ABSTRAK

Afita, Elsa Nur. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

pelanggan Melalui Customer Value, Relationship Marketing dan

Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus di

Rumah Sakit Islam Kota Magelang).Skripsi. Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam. Program Studi S1-Ekonomi Syariah. Institut Agama Islam

Negeri Salatiga.

Dosen Pembimbing : Dr. Faqih Nabhan, M.M.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui customer value, relationship

marketing dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi kasus

di Rumah Sakit Islam Kota Magelang). Penelitian ini merupakan penelitian

kuantitatif dengan metode pengumpulan data dengan quistonare atau

menyebar angket. Populasi penelitian ini adalah berjumlah 136.111 pengguna

jasa. Teknik pengambilan sample penelitian ini menggunakan teknik Simple

Random Sampling sebanyak 100 responden. Metode yang digunakan untuk

menguji hipotesis adalah dengan uji instrumen (uji validitas, uji reliabilitas)

uji statistik ( uji t, uji f dan uji R) dan uji asumsi klasik (multicolonieritas,

heterokidastisitas, dan normalitas). Analisis data dibantu dengan

menggunakan SPSS Versi 23.

Dari hasil pengolahan data tersebut menunjukkan bahwa secara

simultan, variabel kualitas pelayanan, customer value, relationship marketing

dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas

pelanggan. Sedangkan secara parsial variabel kualitas produk (X) tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabahdengan nilai sig 0,981.

Variabel customer value(Z1) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan dengan nilai sig 0,157. Variabel relationship marketing(Z2)

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai sig 0,023.

Variabel kepuasan pelanggan (Z3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan dengan nilai sig 0,010.Sedangkan koefisien determinasi (R2)

sebesar 0,546 artinya bahwa ada hubungan yang kuat antara variabel

independen dengan variabel dependen (karena mendekati angka 1).

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Customer Value, Relationship Marketing,

Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

xiv

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................................. i

DECLARATION ...................................................................................................................... vi

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT....................................................................................... vii

MOTTO ................................................................................................................................. viii

PERSEMBAHAN ......................................................................................................................x

KATA PENGANTAR .............................................................................................................. xi

ABSTRAK .............................................................................................................................. xiii

DAFTAR ISI ........................................................................................................................... xiv

DAFTAR TABEL .................................................................................................................. xvii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................................ xviii

BAB IPENDAHULUAN .......................................................................................................... 1

A. Latar Belakang. ..................................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ................................................................................................. 8

C. Tujuan Penelitian .................................................................................................. 9

D. Manfaat Penelitian .............................................................................................. 10

E. Sistematika Penulisan ......................................................................................... 10

BAB IILANDASAN TEORI .................................................................................................. 12

A. Telaah Pustaka .................................................................................................... 12

B. Kerangka Teori ................................................................................................... 24

1.Kualitas Pelayanan .......................................................................................... 24

2. Nilai Pelanggan (Customer Value) ................................................................. 28

xv

3.Relationship Marketing ................................................................................... 31

4. Kepuasan Pelanggan ....................................................................................... 34

5. Loyalitas Pelanggan ....................................................................................... 38

C. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis ..................................................................... 40

BAB IIIMETODE PENELITIAN .......................................................................................... 46

A. Jenis Penelitian ................................................................................................... 46

B. Lokasi Penelitian ................................................................................................. 46

C. Populasi dan Sampel ........................................................................................... 46

1. Populasi .......................................................................................................... 46

2. Sampel ............................................................................................................ 47

D. Sumber Data ....................................................................................................... 48

E. Teknik pengumpulan data ................................................................................... 49

F. Skala Pengukuran ................................................................................................ 49

G. Definisi Konsep dan Operasional ....................................................................... 50

1. Variabel bebas (Independen) .......................................................................... 50

2. Variabel terikat (Dependen) ........................................................................... 50

3. Variabel Intervening ....................................................................................... 51

H.Instrumen Penelitian ............................................................................................ 52

I. Uji Instrumen Penelitian ...................................................................................... 53

1. Uji instrumen .................................................................................................. 53

2. Uji Statistik ..................................................................................................... 54

3. Uji Asumsi Klasik .......................................................................................... 55

4. Alat Analisis ................................................................................................... 57

BAB IVPEMBAHASAN ........................................................................................................ 58

xvi

A. Deskripsi Objek Penelitian ................................................................................. 58

1. Sejarah RSI Kota Magelang ........................................................................... 58

2. Visi dan Misi .................................................................................................. 59

3. Struktur Organisasi ......................................................................................... 61

B. Analisis Data ....................................................................................................... 64

1. Uji Instrument ................................................................................................. 64

2. Uji Statistik ..................................................................................................... 65

3. Uji Asumsi Klasik .......................................................................................... 69

4. Analisis Jalur (Path Analyse) ......................................................................... 72

5. Pembahasan. ................................................................................................... 79

BAB VPENUTUP ................................................................................................................. 86

A. Kesimpulan ......................................................................................................... 86

B. Saran ................................................................................................................... 88

C. Keterbatasan Penelitian ....................................................................................... 88

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 89

LAMPIRAN-LAMPIRAN ..................................................................................................... 95

Kuesioner............................................................................................................ 96

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Research Gap ............................................................................................. 6

Tabel 2.1 Penelitian Sebelumnya yang Relevan ........................................................ 21

Tabel 2.2 Hipotesis..................................................................................................... 45

Tabel 3.1 Indikator Penelitian .................................................................................... 62

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden .......................................................................... 62

Tabel 4.2 Usia Responden.......................................................................................... 63

Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ................................................................ 64

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ...................................................................................... 64

Tabel 4.5 Hasil Uji Realibilitas .................................................................................. 65

Tabel 4.6 Hasil Uji t-test ............................................................................................ 66

Tabel 4.7 Hasil Uji F-test ........................................................................................... 67

Tabel 4.8 Hasil Uji R2 ................................................................................................ 68

Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinieritas ......................................................................... 68

Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................................... 70

Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas ................................................................................ 71

Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi Berganda Kualitas Pelayanan terhadap Customer

Value .......................................................................................................................... 72

Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi Berganda Kualitas Pelayanan terhadap Relationship .. . 73

Tabel 4.14 Hasil Uji Regresi Berganda Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan.. ................................................................................................................. 74

Tabel 4.15 Hasil Uji Regresi Berganda Kualitas Pelayanan, Customer Value,

Relationship Marketing dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan .... . 75

xviii

Tabel 4.16 Bahan Untuk Uji Sobel ............................................................................ 77

Tabel 4.17 Hasil Uji Hipotesis ................................................................................... 86

xix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangkan Pemikiran ........................................................................................ 40

Gambar 3.1 Struktur Organisasi RSI Kota Magelang ........................................................... 61

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan dunia dalam bidang bisnis sangat pesat seperti halnya

bisnis dalam bidang kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Persaingan

dalam bisnis kesehatan ini sangat ketat sehingga setiap perusahaan yang

bergerak dalam kesehatan harus lebih bisa memberikan pelayanan yang terbaik

untuk pengunjung atau pasien agar dapat menarik pelanggan seperti dengan

cara memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan.

Pelayanan yang baik sangat mempengaruhi banyaknya jumlah

pelanggan dalam suatu perusahaan. Memberikan pelayanan yang baik akan

menjadikan pelanggan loyal terhadap produk perusahaan. Keberhasilan dalam

hal ini, disamping mempertahankan pelanggan yang sudah ada, juga dapat

menarik calon pelanggan baru. Dengan demikian, pelayanan tersebut pada

akhirnya akan mampu meningkatkan citra perusahaan dimata pelanggannya,

dengan cara citra yang baik itu, maka segala dilakukan perusahaan akan mudah

dipercayai dan dianggap baik oleh pelanggan (Gea dan Wulandari, 2005: 355).

Peningkatan dalam hubungan dengan pelanggan juga menjadi salah satu faktor

penting dalam mempertahankan loyalitas pelanggan.

Rumah sakit sebagai salah satu sarana pelayanan kesehatan memiliki

fungsi strategis yaitu sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan

kesehatan, sebagai pusat pemberdayaan masyarakat dibidang kesehatan,

2

danpusat pelayanan kesehatan dasar.Dengan tingginya pemanfaatan rumah

sakit menjadi kendala dalam memberikan kualitas pelayanan yang cepat, tepat,

ramah, terjangkau, dan memuaskan konsumen sudah sesuai dengan harapan

pasien atau tidak.Menurut (Katili, 2007) program yang harus dijalankan rumah

sakit bukan saja pelayanan yang bersifat curatif (pelayanan pengobatan untuk

penyembuhan penyakit bagi pasien yang datang langsung ke rumah sakit),

tetapi juga pelayanan yang bersifat promotif (memberikan informasi yang

seluas-luasnya tentang pola hidup sehat melalui promosi dan pendidikan

kesehatan) dan preventif (mencegah masyarakat yang sehat jatuh ke kondisi

sakit). Pelayanan promotif dan preventif tersebut sebagian besar dilaksanakan

diluar gedung seperti kegiatan posyandu, surveilance (pengamatan penyakit di

masyarakat).Kelemahan yang ada di rumah sakit dalam memberikan pelayanan

yang berkualitas agar konsumen itu puas kita harus memberikan pelayanan

yang baik dan menciptakan hubungan yang harmonis.Ketidakpuasaan

masyarakat dalam pelayanan yang diberikan kepada masyarakat menjadi salah

satu pertimbangan masyarakat dalam mengunjungi rumah sakit. Nilai

pelanggan akan meningkat ketika kualitas pelayanan sangat memuaskan untuk

masyarakat, menjalin hubungan yang baik kepada masyarakat dan yang lain.

Dengan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan pasien terhadap suatu jasa

maka dapat terpenuhi, sehingga dapat menimbulkan keloyalan bagi pasien.

Pihak rumah sakit harus dapat memahami bagaimana cara memberikan

pelayanan yang baik, efektif dan cepat.

3

Perkembangan kualitas pelayanan dalam bidang kesehatan menjadi

salah satu hal yang perlu diperhatikan oleh masyarakat.Kebutuhan dalam

pelayanan ini sangat penting untuk menunjang kesehatan dan keberlangsungan

hidup masyarakat.Rumah sakit merupakan salah satu bidang yang bergerak

dalam bidang kesehatan dimana pelayanan sangat dibutuhkan. Selain itu,

pelayanan untuk menunjang loyalitas masyarakat menggunakan jasa rumah

sakit. Maka, kualitas pelayanan sangat dibutuhkan oleh masyarakat.

Menurut Rikomah (2017: 10) kualitas pelayanan merupakan faktor

yang sangat penting yang akan mempengaruhi dalam akreditasi suatu instansi

kesehatan seperti rumah sakit. Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan

pelayanan kesehatan yang mampu memberikan kepuasan kepada pasien atau

setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan tersebut. Adanya kualitas yang baik

dalam pelayanan kesehatan maka akan meningkatkan taraf hidup masyarakat.

Mutu pelayanan rumah sakit dapat ditelaah dari 3 hal, yaitu: 1) struktur (sarana

fisik, peralatan, dana, dan tenaga kesehatan dan non kesehatan, serta pasien), 2)

proses (manajemen rumah sakit, baik manajemen interpersonal, teknis maupun

pelayanan keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan

non medis kepada pasien, 3) outcome (Donabedian, dalam Suryawati, 2006).

Rumah sakit sebagai penyedia jasa pelayanan agar dapat meningkatkan

kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat

penyembuhan penyakit saja, melainkan mencakup pelayanan yang bersifat

pencegahan (prefentif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan

kepuasan bagi pasien selaku pengguna jasa kesehatan. Nilai pelanggan pasien

4

dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk

perusahaan di mata konsumennya.Pelayanan yang diberikan menunjukkan

kepuasan pada pasien. Apabila pasien merasa ada persamaan antara harapan

dan kenyataan pelayanan kesehatan yang dieproleh.Kepuasan pengguna

pelayanan kesehatan mempunyai kaitan erat dengan hasil pelayanan kesehatan

baik secara medis seperti kepatuhan terhadap pengobatan, pemahaman

terhadap informasi medis dan keberlangsungan perawatan (Rikomah, 2015:

10).

Selain meningkatkan kualitas pelayanan nilai pelanggan juga harus

diperhatikan karena untuk membuat pelanggan menjadi loyal terhadap produk

perusahaan.Relationship marketing adalah untuk membangun hubungan

konsumen. Fungsi utama relationship marketing adalah mencakup semua

langkah yang dilakukan perusahaan untuk mengenal dan melayani konsumen

mereka yang baik.

Dari keseluruhan pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan maka akan

berujung pada penilaian kepuasan yang dirasakan pelanggan dan pelanggan

akan loyal. Dalam Sudarso (2016: 85)loyalitas pelanggan menunjukkan

perilaku beragam yang menandai motivasi untuk mempertahankan hubungan

dengan perusaahaan termasuk pengalokasian uang yang lebih besar pada

penyedia layanan, melibatkan pada promosi dari mulut ke mulut yang positif

dan pembelian berulang dikutip dari (Zeithmal, Barry dan Parasuraman, 1996).

Ketika ada kesamaan dalam nilai perusahaan dan pelanggan, maka ikatan

5

pelanggan dalam hubungan meningkat, yang mendorong hubungan timbal-

balik dan memberi kontribusi pada komitmen relasional.

Research Gap (kesenjangan penelitian terdahulu) juga melatar

belakangi penelitian ini antara lain penelitian Putri dan Utomo (2017)

mengemukakan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap loyalitas. Artinya apabila kualitas pelayanan baik dan mengalami

perbaikan maka loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan.

Hasil penelitian Maskur, Qomariah dan Nursaidah (2016) menjelaskan

apabila kualitas pelayanan yang disediakan lengkap memadai maka

menjadikan pelanggan menjadi loyal.Artinya kualitas pelayanan dapat

memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian Sholicin, Kantun dan Suyadi (2017) menyimpulkan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.Artinya apabila variabel kualitas pelayanan semakin baik maka akan

mempengaruhi loyalitas pelanggan yang merasa puas.Hasil penelitian Agustin

(2018) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Dengan memberikan kualitas

pelayanan sesuai dengan harapan maka memberikan kepuasan dan pelanggan

akan loyal terhadap produk perusahaan.

Namun hasil yang berbeda dalam penelitian Wantara(2008)

menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh tidak signifikan

terhadap loyalitas mahasiswa. Hal ini terjadi karena komitmen manajemen

masih belum optimal dalam menyampaikan pelayanan yang berkualitas.

6

Menurut Radja, Supramono, & Sulasmono (2013), kualitas pelayanan

tidak berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas. Hal tersebut terjadi karena

layanan yang diterima responden belum memuaskan dan harapan lebih tinggi

dari persepsi. Hasil penelitian Normasari, Kumadji dan Kusumawah (2013)

mengemukakan kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh signifikan

terhadap variabel loyalitas pelanggan. Karena pelanggan tidak bisa loyal

apabila belum merasakan kepuasan. Jadi, pelanggan belum puas dengan

pelayanan yang diberikan.

Tabel 1.1

Research Gap

Gap Peneliti Hasil Penelitian

Isu : Analisa Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

Research Gap : terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas

Kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas

pelanggan

Putri, Y, L &

Utomo, H (2017)

Variabel kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap

loyalitas. Artinya apabila

kualitas pelayanan baik dan

mengalami perbaikan maka

loyalitas pelanggan akan

mengalami peningkatan.

Maskur, M,

Qomariah, N, &

Nursaidah (2016)

Kualitas pelayanan yang

disediakan lengkap memadai

maka menjadikan pelanggan

menjadi loyal. Artinya kualitas

pelayanan dapat memberikan

pengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan.

Sholicin, I, A,

Kantun S, & Suyadi,

B, (2017)

Kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan.Artinya apabila

variabel kualitas pelayanan

semakin baik maka akan

mempengaruhi loyalitas

pelanggan yang merasa puas.

7

Agustin, I, C, (2018) Kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Dengan

memberikan kualitas

pelayanan sesuai dengan

harapan maka memberikan

kepuasan dan pelanggan akan

loyal terhadap produk

perusahaan.

Kualitasberpengaruh tidak

signifikanterhadaployalitas

konsumen

Wantara, P,(2009) Kualitas pelayanan

berpengaruh tidak signifikan

terhadap loyalitas mahasiswa.

Hal ini terjadi karena

komitmen manajemen masih

belum optimal dalam

menyampaikan pelayanan

yang berkualitas.

Radja, N, R,

Supramono, &

Sulasmono, B, S

(2013)

Kualitas pelayanan tidak

berpengaruh secara parsial

terhadap loyalitas. Hal tersebut

terjadi karena layanan yang

diterima responden belum

memuaskan dan harapan lebih

tinggi dari persepsi.

Normasari, S,

Kumadji, S &

Kusumawah, A,

(2013)

Kualitas pelayanan secara

parsial tidak berpengaruh

signifikan terhadap variabel

loyalitas pelanggan. Karena

tamu pelanggan tidak bisa

loyal apabila belum merasakan

kepuasan menginap. Jadi,

pelanggan belum puas dengan

pelayanan yang diberikan.

Sumber: Putri dan Utomo (2017), Maskur, Qomariah dan Nursaidah

(2016), Akbar, Kantun dan Suyadi (2017), Agustin (2018), Wantara (2009),

Radja, Supramono, & Sulasmono (2013), Normasari, Kumadji dan

Kusumawah (2013).

Rumah Sakit Islam Kota Magelang merupakan salah satu Rumah Sakit

dengan berbasis Islam. Sehingga ada daya tarik tersendiri untuk masyarakat.

Sebagai lembaga kesehatan yang berkembang dan dikenal masyarakat,

tentunya mempunyai banyak hambatan dalam memberikan rasa loyal kepada

masyarakat baik dari sisi nilai pelanggan (customer value), pemasaran

relasional (relatonship marketing), dan kepuasan pelanggan.

8

Rumah Sakit Islam merupakan Rumah sakit yang memiliki visi

“Menjadi Rumah Sakit Islam pilihan pertama semua lapisan masyarakat di

Magelang dan sekitarnya”. Secara struktural Rumah Sakit Islam Magelang

merupakan Unit Pelaksana Tenik (UPT) di Lingkungan Departemen

Kesehatan. Rumah Sakit Islam Magelang berlokasi di Jl. Jeruk No. 4A Rt: 03/

Rw: 04. Sanden Kramat Kota Magelang Jawa Tengah.

Dari latar belakang tersebut, maka penulis mengambil tema dengan

judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CUSTOMER VALUE,

RELATIONSHIP MARKETING, DAN KEPUASAN PELANGGAN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS DI RUMAH

SAKIT ISLAM KOTA MAGELANG”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka dapat diidentifikasikan

rumusan masalah yang relevan, sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruhkualitas pelayanan terhadap customer valuedi Rumah

Sakit Islam Kota Magelang?

2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap relationship marketing

di Rumah Sakit Islam Kota Magelang?

3. Bagaimana pengaruh customer value terhadap kepuasan pelanggan di

Rumah Sakit Islam Kota Magelang?

4. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di


9

5. Bagaimana pengaruh customer value terhadap loyalitas pelanggan di


6. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan

di Rumah Sakit Islam Kota Magelang?

7. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di


C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penulisan ini adalah:

1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap customer valuedi

Rumah Sakit Kota Magelang.

2. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap relationship marketing

di Rumah Sakit Islam Kota Magelang.

3. Menganalisis pengaruh customer value terhadap kepuasan pelanggan di

Rumah Sakit Islam Kota Magelang.

4. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di


5. Menganalisis pengaruh cusomer value terhadap loyalitas pelanggan di


6. Menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas

pelanggan di Rumah Sakit Islam Kota Magelang.

7. Menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

di Rumah Sakit Islam Kota Magelang.

10

D. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

Penulisan skripsi ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan

menambah khasanah keilmuan tentang pengaruh kualitas pelayanan

terhadap loyalitas pelanggan melalui customer value, relationship

marketing, dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di Rumah

Sakit Islam.

2. Manfaat Praktis

a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi para

mahasiswa mengenai kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

dalam Rumah Sakit Islam.

b. Penulisan skripsi ini diharapkan dapat memberikan kontribusi positif

bagi lembaga Rumah Sakit dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.

E. Sistematika Penulisan

Dalam penyusuan ini terbagi menjadi beberapa sistematika

pembahasan.Hal ini dilakukan untuk mempermudah peneliti dalam menyusun

penelitian ini. Sistematika terbagi menjadi beberapa bab, antara lain:

BAB I Pendahuluan, Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II Kajian Teori, Bab ini berisi tentang teori-teori yang berhubungan

dengan penelitian dan mendukung penelitian, dan kerangka berfikir.

11

BAB III Metode Penelitian, Bab ini dijelaskan mengenai metode yang

digunakan penulis dalam mengumpulkan data yang digunakan pada penelitian

ini.

BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan, Bab ini berisi tentang deskripsi

tentang data penelitian yaitu gambaran umum Rumah Sakit Islam Magelang,

hasil pengolahan data dan hasil analisis data penelitian tersebut.

BAB V Penutup, Bab ini berisi tentang Kesimpulan dan Saran dari seluruh

hasil penelitian dan pemabahasan.

12

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

Michelle dan Siagian (2019) penelitian tersebut meneliti tentang

pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap loyalitas pelanggan

melalui kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Mardikawati dan Farida (2013) melakukan penelitian tentang

pengaruh nilai pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada pelanggan. Dari penelitian

tersebut menjelaskan bahwa nilai pelanggan berpengaruh secara positif

terhadap loyalitas dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

Nafisa &Sukresna (2018) melakukan penelitian mengenai analisis

pengaruh kualitas pelayanan, harapan kinerja dan citra perusahaan terhadap

loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (studi

pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang). Menyimpulkan bahwa

terdapat pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan, harapan

kinerja dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.

Agustin (2018) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas

produk, kualitas pelayanan, dan brand image terhadap loyalitas pelanggan.

13

Dari penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa secara parsial dan

bersama-sama kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap

loyalitaspelanggan dan brand iamge berpengaruh terhadap loyalitas.

Yesenia dan Siregar (2014) melakukan penelitian tentang pengaruh

kualitas layanan dan produk terhadap kepuasan serta loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh

terhadap kepuasan namun berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap costumer value

Rifai, Adam, dan Ponirin (2016) melakukan penelitian mengenai

pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pelanggan dan kepuasan

pelanggan. Dari penelitian tersebut dijelaskan bahwa adanya pengaruh

signifikan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, empati,

daya tanggap, keandalan, dan jaminan terhadap nilai pelanggan.

Badjamal (2014) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas

pelayanan terhadap nilai pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,

jaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap nilai pelangan.

Hayati (2016) meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan dan

harga terhadap nilai pelanggan dan terhadap kepuasan penggunaan jasa.

Dari penelitian tersebut disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan harga

mempengaruhi nilai pelanggan. Dengan memberikan kualitas pelayanan

yang baik dan menerapkan harga atau tarif yang murah kepada

14

pelanggandan penliaian tinggi terhadap perusahaan melalui nilai pelanggan

menyebabkan kepuasan tinggi atau berdampak positif.

Saraswati, Fauzi dan Kumadji (2016) melakukan penelitian tentang

pengaruh kualitas pelayanan terhadap nilai pelanggan dan kepuasan

pelanggan serta implikasinya terhadap loyalitas pelanggan survey pada

pelanggan alfamart di Kota malang. Dari penelitian tersebut disimpulkan

bahwa service quality significantly influence costumer value. Yang berarti

kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap nilai pelanggan.

3. Pengaruh customer value terhadap kepuasan pelanggan

Fitriani dan Subagja (2017) melakukan penelitian mengenai

pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan

pelanggan. Dari penelitian tersebut dapat diketahui bahwa nilai pelanggan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan

karyawan paham terhadap kemauan pelanggan, kualitas produk sesuai

dengan daya beli, pelayanan yang menyakinkan promosi yang mernarik

minat pelanggan, berkualitas sesuai dengan daya beli dan kebutuhan.

Risdwiyanto dan Saputra (2016) melakukan penelitian peran citra

merek, nilai pelanggan dan kualitas persepsian terhadap kepuasan

pelanggan. Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa citra merek

berpengaruh terhadap kepuasan, nilai pelanggan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan dan kualitas persepsi juga berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan.

15

Harpadeles (2016) meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan dan

nilai pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Trans Metro

Pekanbaru. Menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan juga

berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Trans Metro

Pekanbaru.

Sugiati et al (2013) researching about the role of customer value on

statifaction and loyalty customer. Dari penelitian tersebut disimpulkan

bahwa customer value influence costumer loyalty through customer

statisfaction. the role customer value on statisfaction is significant.

Hidayat (2016) melakukan penelitian pengaruh kualitas pelayanan dan

nilai pelanggan terhadap tingkat kepuasan. Menyimpulkan bahwa nilai

pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4. Pengaruh customer value terhadap loyalitas pelanggan

Ekawati dan Winarti (2018) melakukan penelitian mengenai

meningkatkan loyalitas pelanggan melalui nilai pelanggan dan customer

relationship marketing. Menyimpulkan bahwa nilai pelanggan secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kusuma (2018) meniliti tentang pengaruh nilai yang diterima

pelanggan: kepuasan pelanggan sebagai mediator dan gender serabagai

moderator. Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa nilai yang

diterima pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan, hal ini dikatakan bahwa konsumen akan meningkatkan loyalitas.

16

Afifi dan Amini (2018) meneliti tentang factors affecting

relationship marketing in creating customer loyalty in the Hopistal services

Business. The research showed the customer value variable is significant

and positively influence customer loyalty. Atau variabel nilai pelanggan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Palilati (2007) meneliti mengenai pengaruh nilai pelanggan dan

kepuasan terhadap loyalitas. Menunjukkan hasil bahwa hubungan langsung

yang signifikan dan positif anatara nilai pelanggan dan loyalitas.

5. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Henriawan (2015) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dari

penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan

pelanggan memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Tumbel (2016) meneliti tentang pengaruh kepercayaan dan kepuasan

terhadap loyalitas. Meniympulkan bahwa kepuasan secara parsial

berpengaruh terhadap loyalitas. Hairany dan Sangen (2014) melakukan

penelitian mengenai pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas.

Dari hasil penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa variabel kepuasan

berpengaruh terhadap loyalitas dan kepercayaan berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan.Variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas

pelanggan adalah kepuasan pelanggan.

17

Arianto (2017) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas

pelayanan, harga dan kepuasan terhadap loyalitas pasien pada pasien rawat

jalan Rumah Sakit Premier Bintar. Dari penelitian tersebut menyimpulkan

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pasien, harga juga mempengaruhi loyalitas dan kepuasan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.

Ishak dan Luthfi (2011) melakukan penelitian mengenai pengaruh

kepuasan dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas: studi tentang peran

mediasi switching costs. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan

konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas. Responden akan merasa

loyal ketika mereka merasa puas.

6. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap relationship marketing

Sutama (2010) meneliti tentang pengaruh kualitas layanan terhadap

loyalitas melalui pemasaran relasional dan kepuasan. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap pemasaran

relasional. Hasil uji model struktural menerangkan kualitas layanan

berpengaruh langsung terhadap pemasaran rasional nasabah.

Japarinto, Laksomono, dan Komariyah (2007) melakukan penelitian

mengenai analisa kualitas layanan sebagai pengukur pemasaran relasional

sebagai variabel intervening. Dari penelitian tersebut dapat disimpulkan

bahwa terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara

langsung. Dan kualitas layanan berpengaruh terhadap relaisonal pemasaran.

18

Juliati (2010) meneliti tentang analisis kualitas pelayanan pada

kesetiaan pelanggan melalui pemasaran relasional . Dari penelitian tersebut

menyimpulkan bahwa adanya pengaruh positif dan signifikan antara kualitas

pelayanan dengan kesetiaan pelanggan, kualitas pelayanan dengan pemasaran

relasional dan relasional dengan kesetiaan pelanggan.

7. Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan

Wibowo, Kumadji dan Latief (2015) melakukan penelitian tentang

pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan studi pada

pelanggan. Dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa relationship

marketing yang meliputi variabel financial benefit, social benefit dan

structural ties mempengaruhi loyalitas secara bersama-sama maupun sendiri-

sendiri pada pelanggan.

Indrayani dan Aldino (2016) meneliti tentang pengaruh relationship

marketing terhadap loyalitas pelanggan. Dari penelitian tersebut

menyimpulkan bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan dan

positif terhadap loyalitas melalui variabel costumer service program,

loyaltyprogram dan community program.

Hindarto (2013) melakukan penelitian hubungan relationship

marketing dengan loyalitass pelanggan ritel. Dari penelitian tersebut terdapat

hubungan signifikan dan penting antara strategi marketing suatu ritel dengan

penciptaan loyalitas. Konsumen lebih merasa nyaman dan mendapat nilai

lebih ketika ada hubungan antara pelanggan dengan pihak ritel.

19

Putri dan Nursinta (2017) melakukan penelitian tentang pengaruh

relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan. Dari penelitian tersebut

diketahui bahwa semua indikator relationship marketing (kepercayaan,

komitmen dan komunikasi) bernilai positif dan berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan dan nilai R-square untuk semua indikator bernilai 0.650.

Arwani et al, (2011) melakukan penelitian tentang peran karakteristik

individu sebagai moderator dan pemasaran relasional sebagai mediator

pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Dari penelitian tersebut menunjukkan

bahwa terdapat pengaruh positif antara pemasaran relasional terhadap


8. Costumer value sebagai variabel Mediasi

Sefnedi (2016), menyimpulkan bahwa nilai pelanggan mampu

memperkuat atau memoderasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas.

Pradika, et all, (2016) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai pelanggn sebagai

variabel mediasi. Berdasarkan hasil penelitian maka dapat ditarik kesimpulan

bahwa nilai pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap

loyalitas konsumen.

Lukiyana dan Silitonga (2017) melakukan penelitian tentang pengaruh

persepsi harga dan persepsi merek terhadap keinginan pembelian ulang

produk dengan persepsi nilai sebagai variabel intervening pada produk

Oriflame di Jakarta. Menunjukkan bahwa persepsi nilai sebagai variabel

20

intervensi mampu memperkuat pengaruh langsung dari persepsi harga ke

keinginan pembelian ulang.

9. Relationship marketing sebagai Mediasi

Sutama (2010) melakukan penelitian pengaruh kualitas layanan

terhadap loyalitas melalui pemasaran relasional dan kepuasan. Dari penelitian

disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas

dan pemasaran relasional. Pemasaran relasional dapat memdiasi kualitas

layanan terhadap loyalitas.

Japarinto, Laksomono, dan Ainy (2007) melakukan penelitian

mengenai analisa kualitas layanan sebagai pengukur peamasaran relasional

sebagai variabel intervening. Menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui program

relasional pemasaran sebagai variabel intervening.

Arwani et al, (2011) melakukan penelitian tentang peran karakteristik

individu sebagai moderator dan pemasaran relasional sebagai mediator

pengaruh kepuasan terhadap loyalitas studi pada nasabah Bank Syariah di

Jawa Timur. Dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa kepuasan

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara tidak langsung dan

pemasaran relasional mampu memediasinya.

Juliati (2010) meneliti tentang analisis kualitas pelayanan pada

kesetiaan pelanggan melalui pemasaran relasional. Dari penelitian tersebut

menyimpulkan bahwa adanya pengaruh positif dan signifikan antara kualitas

pelayanan dengan kesetiaan pelanggan, kualitas pelayanan dengan pemasaran

21

relasional dan relasional dengan kesetiaan pelanggan. Sehingga pemasaran

relasional mampu memediasi antara kualitas pelayanan pada kesetiaan

pelanggan.

Penelitian Sebelumnya yang Relevan

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

Isu No Penulis Hasil

Pengaruh kualitas

pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan

1

Michelle & Siagian, H

(2019)

Kualitas pelayanan


terhadap loyalitas

pelanggan.

2 Mardikawati, W, &

Farida, N,. (2013)

Kualitas pelayanan


signifikan terhadap

loyalitas pelangan.

3 Nafisa, J, & Made, I,

Sukresna,.(2018)

Terdapat pengaruh positif

yang signifikan terhadap


4 Agustin, I, C, (2018) Kualitas pelayanan

berpengaruh positif

signifikan terhadap

loyalitas.

5 Yenesia & Siregar, E, H,

(2014)

Kualitas pelayanan


terhadap loyalitas

pelanggan.

Pengaruh kualitas

pelayanan terhadap

costumer value

1 Rifai, M, Adam, R, P, &

Ponirin (2016)

Adanya pengaruh

signifikan kualitas

pelayanan terhadap nilai

pelanggan.

2 Badjamal, F, A, (2014) Terdapat pengaruh

signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap nilai

pelanggan.

3 Hayati, S, (2016) Secara simultan kualitas

pelayanan dan harga

berpengaruh terahdap

nilai pelanggan.

4 Saraswati, D, Fauzi, A, &

Kumadji, S, (2016)

Kualitas pelayanan


terhadap nilai pelanggan.

Pengaruh customer

value terhadap

statisfaction customer

1 Fitriani, A, & Subagja, I,

K, (2017)

Nilai pelanggan


signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

2 Risdwiyanto, A, &

Saputra, S, G, (2016)

Secara sendiri-sendiri

nilai pelanggan signifikan

22

terhadap kepuasan

pelanggan.

3 Harpadeles, I, (2016) Nilai pelanggan


terahdap kepuasan

pelanggan.

4 Sugiati et al (2013) Nilai pelanggan terhadap

kepuasan berpengaruh

signifikan.

5 Hidayat, A, C, (2016) Nilai pelanggan


terhadap kepuasan

pelanggan.

Pengaruh customer

value terhadap loyalitas

pelanggan

1 Ekawati, R, & Winarti,

W, (2018)

Nilai pelanggan secara

parsial berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan.

2 Kusuma, E, C, (2018) Nilai yang diterima

pelanggan berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan.

3 Afifi, I, & Amini, A,

(2018)

Nilai pelanggan

mempunyai pengaruh

signifikan dan positif

terhadap loyalitas

pelanggan.

4 Palilati, A, (2007) Ada hubungan langsung

yang signifikan dan positif

anatara nilai pelanggan

dan loyalitas.

Pengaruh statisfaction

customer terhadap

loyalitas pelanggan

1 Henriawan, D, (2015) Kepuasan berpengaruh

signifikan terhadap


2 Tumbel, A, (2016) Kepuasan berpengaruh

terhadap loyalitas.

3 Hairany, E, & Sangen, M,

(2014)

Ada pengaruh terhadap


4 Arianto, N, (2017) Ada pengaruh yang positif

dan signifikan terhadap

loyalitas pasien.

5 Ishak, A, & Luthfi, Z,

(2011)

Kepuasan konsumen

berpengaruh positif

terhadap loyalitas.

Pengaruh kualitas

pelayanan terhadap

relationship marketing

1 Sutama, I, N, (2010) Kualitas layanan

berpengaruh positif

terhadap pemasaran

relasional.

2 Japarinto, E, Laksomono,

P, & Ainy, N, K, (2007)

Kualitas layanan

berpengaruh positif

terhadap pemasaran

relasional.

23

3 Juliati, R, (2010) Terdapat pengaruh positif

dan signifikan antara

kualitas pelayanan dengan

pemasaran relasional.

Pengaruh relationship

marketing terhadap

loyalitas pelanggan

1 Wibowo, A, P, Kumadji,

S, & Latief, W, A, (2015)

Relationship marketing

mempengaruhi loyalitas

baik simultan mauapun

parsial.

2 Irfa, T, I, & Prilla, H, A,

(2016)



dan positif terhadap


3 Hindarto, P, D, (2013) Terdapat hubungan yang

signifikan dan penting

antara strategis marketing

dengan penciptaan

loyalitas.

4 Putri & Nursinta (2017) Relationship marketing

bernilai positif dan

berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan

5 Arwani, M, et al, (2011) Terdapat pengaruh positif

antara pemasaran

relasional terhadap


Customer value sebagai

variabel Mediasi

1

Sefnedi (2016) Nilai pelanggan dapat

memperkuat antara

kualitas pelayanan

terhadap loyalitas publik.

2 Pradika, N, I, et all.,

(2016)

Nilai pelanggan

memediasi antara

pengaruh kualitas

pelayanan, terhadap


3 Lukiyana, & Silitonga, A,

F, (2017)

Persepsi nilai dapat

menjadi variabel

intervensi antara dari

persepsi harga ke

keinginan pembelian

ulang.


sebagai Mediasi

1

Sutama, I, N, (2010) Relasional pemasaran

memediasi antara

pengaruh kualitas layanan

terhadap loyalitas.

2

Japarianto, E,

Laksomono, P, & Ainy,

N, K, (2007)

Relasional pemasaran

memediasi mengukur

kualitas layanan terhadap

loyalitas.

3 Arwani, M, et al (2007) Kualitas pelayanan

berpengaruh tidak

langsung terhadap

loyalitas melalui

relasional pemasaran.

24

4 Juliati, R, (2010) Relasional pemasaran

memediasi mengukur

kualitas layanan pada

kesetiaan pelanggan.

B. Kerangka Teori

1. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu elemen penting yang

menjadi pertimbangan bagi pelanggan dalam melakukan pembelian

suatu produk. Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry (1990)

kualitas pelayanan merupakan penilaian atau sikap global berkenaan

dengan superioritas suatu pelayanan. Definisi ini didasarkan pada tiga

landasan konseptual utama yaitu, 1) kualitas pelayanan lebih sulit

dievaluasi pelanggan dibandingkan dengan kualitas barang, 2)

persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan hasil perbandingan

antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan, 3) evaluasi

kualitas pelayanan tidak hanya dilakukan atas hasil pelayanan, namun

juga mencakup evaluasi terhadap proses penyampaian pelayanan,

Sudarso (2016: 57).

Kemudian penelitian dilanjutkan tentang kualitas pelayanan

dilanjutkan oleh Zeithmal et al. (1990) yang menyatakan bahwa

service quality adalah “the extent of discrepancy between cutomer

expectations or desires and their perceptions” atau dapat dikatakan

kualitas pelayanan merupakan manfaat yang dirasakan berdasarkan

25

evaluasi konsumen atas sesuatu interaksi dibandingkan dengan

manfaat yang diharapkan sebelumnya.

Kualitas pelayanan dapat dikatakan bagus jika sesuai atau

melampaui harapan pelanggan dan sebaliknya kualitas pelayanan

dikatakan buruk jika dibawah harapan dari pelanggan Sudarso (2016:

57). Kualitas bukan berarti hanya sekedar produk bebas cacat, tetapi

Total Quality Management lebih menekankan pada pelayanan

kualitas. Kualitas didefinisikan oleh pelanggan, bukan organisasi atau

manajer departemen pengendalian kualitas.Kenyataan bahwa

ekspektasi pelanggan bersifat individual, tergantung pada latar

belakang sosial ekonomis dan karakteristik demografis, mempunyai

implikasi penting. Kualitas bagi seorang pelanggan mungkin tidak

sama bagi pelanggan lain (Suharyadi dkk, 2007: 152).

Beberapa pendapat mengenai arti pentingnya pelayanan ini

terlihat dari pengertian pelayanan menurut beberapa para ahli. Kotler

(1994) berpendapat bahwa pelayanan adalah aktivitas atau hasil yang

dapat ditawarkan oleh sebuah lembaga kepada pihak lain yang

biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak

lain tersebut.Menurut Hadipranata (1980) pelayanan adalah aktivitas

tambahan dari luar tugas pokok (job description) yang diberikan

kepada konsumen-pelanggan, nasabah, dan sebagainya, serta

dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan

(Moeljono, 2003: 47).

26

Dari penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan merupakan penilaian atau sikap yang berkenaan dengan

pelayanan yang diberikan kepada konsumen, pelanggan dan yang lain.

b. Dimensi kualitas pelayanan

Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas

pelayanan dikebangkan suatu alat kualitas pelayanan yang disebut

SERVQUAL (service quality), SERVQUAL ini merupakan skala

multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan

atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi (Zeithmal, 2004)

dalam Sudarso (2016: 58-60), yaitu:

1) Tangibles (bukti langsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasaranan fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan perusahaan.

2) Realibility (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti

ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan

tanpa kessalahan, sikap empatik dan akurasi yang tinggi.

3) Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan untuk membantu

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

27

pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4) Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan

santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan beberapa komponen

antara lain :

a) Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus

memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan

penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat

dengan mudah mengerti disamping itu perusahaan hendaknya

dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan

komplain yang dilakukan oleh pelanggan.

b) Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas sustu

kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability

atau sifat kejujuran. Menanamkan kepercayaan, memberikan

kredibiltas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan

datang.

c) Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi

dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya

pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan

kepercayaan yang maksimal.

28

d) Competence (kompetensi), yaitu keterampilan yang dimiliki

dan dibutuhkan agar dalam memeberikan pelayanan kepada

pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal.

e) Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai

moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan

yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan

situai yang ada.

5) Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan

bersifat individu atas pribadi yang diberikan kepada para pelanggan

dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu

perusahaan diharapkan memuliki pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi

pelanggan.

2. Nilai Pelanggan (Customer Value)

a. Definisi Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan (customer value) adalah selisih antara nilai

yang diperoleh pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu

produk dengan biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk

tersebut (Kotler & Keller, 2013: 147).

Menurut Munisih & Soliha (2015: 4) nilai pelanggan adalah

persepsi pelanggan terhadap nilai dimana perusahaan harus

29

mempertimbangkan nilai dalam mengembangkan produk atau jasa

sehingga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Definisi lain

menyatakan bahwa nilai pelanggan adalah persepsi pelanggan

terhadap nilai atas kualitas yang diatawarkan relatif tinggi dari pesiang

akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Semakin tinggi

persepsi nilai yang dirasakan pelanggan maka semakin besar

kemungkinan terjadi hubungan atau transaksi.

b. Indikator Nilai Pelanggan (Customer Value)

Dalam Dirgantara (2013: 18-19) hasil penelitan Sweeny

dan Soutar (2001 : 211) yang berjudul “Consumer perceived value:

The development of a multiple item scale”, yang mengembangkan

beberapa skala yang digunakan untuk mengukur nilai pelanggan.

Pengukuran yang digunakan dalam penelitian tersebut

menggambarkan bagaimana konsumen menilai suatu produk dalam

aspek fungsional atas suatu performa (quality/performance), nilai

terhadap biaya price/value for money), kesenangan ataupun

kegembiraan yang timbul setelah mengkonsumsi suatu produk

(emotional value) dan juga konsekuensi sosial atas apa yang

dicerminkan produk tersebut kepada pihak konsumen (social value).

Nilai dari setiap merek produk ataupun jasa merupakan asset

yang bernilai bagi produsen untuk meningkatkan kepuasan konsumen

dan memperoleh keuntungan yang lebih besar. Indikator yang

digunakan dalam pengukuran nilai pelanggan, yaitu:

30

1) Nilai Emosional (Emotional value)

Nilai emosional meruapakan nilai yang berasal dari

kemampuan produk untuk menimbulkan perasaan positif pada diri

konsumen. Atribut dari nilai emosional meliputi kemampuan

sebuah produk untuk menciptakan rasa senang atau puas pada

konsumen. Semakin tinggi nilai emosional yang terbentuk maka

semakin tinggi pula kepuasan konsumen.

2) Nilai Sosial (Social value)

Nilai sosial merupakan nilai yang didapatkan dari

kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial

konsumen. Atribut dari nilai sosial tersebut meliputi kemampuan

sebuah produk untuk menimbulkan rasa bangga kepada konsumen

dan kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan kesan yang

baik kepada konsumen.

3) Nilai Kualitas/Performa Jasa (Quality /performance value)

Nilai kualitas/performa jasa merupakan nilai yang diperoleh dari

persepsi pelanggan terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan

atas produk atau jasa. Atribut dari nilai kualitas meliputi manfaat

yang diperoleh konsumen setelah mengkonsumsi produk tersebut

dan konsistensi pelayanan oleh karyawan perusahaan.

4) Nilai Terhadap Biaya (Price/value for money)

Nilai terhadap biaya merupakan nilai yang didapatkan dari

produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka

31

panjang. Atribut dari nilai terhadap biaya meliputi perbandingan

biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari produk

tersebut dengan prosuk serupa dari perusahaan lain.

3. Relationship Marketing

a. Definisi Relationship Marketing

Relationship marketing menurut Kotler dan Armstrong

(1996) adalah the process of creating, maintaining and enchanging

strong, value laden relationship with customers and other stockholder,

yang memiliki arti relationship marketing adalah proses mencipta,

memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan

antara pelanggan dan pemegang saham lainnya

Kotler (2000) menyatakan dalam Relationship Marketing

selain membangun hubungan dengan konsumennya juga perlu

dibangun berdasarkan hubungan jangka panjang perusahaan untuk

mengenal dan melayani konsumen mereka yang baik. Relationship

Marketing adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang

meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan

maksimum pelanggan. Relationship Marketing merupakan upaya

pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan

komunikasi dua arah dengan konsumen, dan mengelola hubungan yang

baik antara pelanggan perusahaan (www.pendidikanekonomi.com,

diakses pada 22/7/2019, pukul 10:11).

http://www.pendidikanekonomi.com/

32

Tujuan utama Relationship Marketing menurut Sivesan (2012)

adalah untuk meningkatkan hubungan yang kuat antara pemasar pada

pelanggan dengan cara mengkonversi atau menjadikan pelanggan

yang acuh tak acuh menjadi lebih loyal. Tujuan jangka panjangnya

adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok

pelanggan: pelanggan yang sekarang dan pelanggan yang baru (Chan

S, 2003).

b. Indikator Relationship Marketing

Indikator relationship marketing menurut Ndubisi (2007)

dalam penelitiannya menyatakan bahwa dimensi relationship

marketing adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penangan

konflik.

1) Trust(kepercayaan)

Dalam relationship marketing, kepercayaan merupakan

salah satu dimensi untuk menentukan sejauhmana suatu pihak

merasakan janji yang ditawarkan oleh pihak lain. Kepercayaan

adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang

diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan

kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena

keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan

dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata,

janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003:

148) dalam Murti (2013: 22).

33

2) Commitment (komitmen)

Seth dan Mittal mendefinisikan bahwa komitmen

merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan dan

melanjutkan evaluasi yang dipandang penting dan bernilai jangka

panjang (Tjiptono, 2006: 35).

Menurut Murti (2013: 25) komitmen dalam hubungannya

dengan penyedia jasa dan pelanggan didefinisikan sebagai suatu

janji yang diungkapkan dari berkelanjutan hubungan dengan pihak

lain. Komitmen jasa adalah suatu kondisi yang diperlukan demi

terciptanya loyalitas terhadap penyedia jasa tersebut.

3) Communication (komunikasi)

Komunikasi dalam meningkatkan keloyalitasan pelanggan

sangatlah penting. Perusahaan harus melakukan komunikasi yang

sesuai dengan karakter konsumen sasaran. Menurut Nasir (2009: 3)

yang dikutip Murti (2013: 28) komunikasi adalah suatu transaksi,

proses simbolik yang menghendaki orang-orang mengatur

lingkungannya dengan cara membangun hubungan antar sesama,

melalui pertukaran informasi, untuk menguatkan sikap dan tingkah

laku orang lain, serta berusaha mengubah sikap dan tingkah laku.

4) Conflict handling (penanganan konflik)

Konflik sering muncul karena kesalahan dalam komunikasi

kurang baik dan kebutuhan yang masih belum terpenuhi. Konflik

adalah proses yang bermula secara negatif, atau akan segera

34

mempengaruhi secara negatif, atau akan segera mempengaruhi

secara negatif, sesuatu yang menjadi keperdulian pihak pertama

(Robbins, 2006: 56).

Menurut Dwyer dalam Ndubisi (2007: 87) mendefinisikan

penyelesaian masalah sebagai kemampuan untuk menghindari

potensi konflik, memecahkan konflik nyata sebelum masalah

muncul. Rubsult dalam Ndubisi (2007) menyimpulkan bahwa

kemungkinan timbul kasus tertentu tergantung pada tingkat

kepuasan dengan hubungan yang tercipta sebelumnya, besarnya

harapan pelanggan dalam suatu hubungan dan evaluasi alternative

yang tersedia.

4. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan merupakan kemunculan perasaan puas pada

seseorang dengan sesuai harapannya.Masyarakat sendiri memiliki

definisi yaitu kesatuan manusia dalam suatu wilayah untuk memenuhi

kebutuhannya.Dalam masyarakat pasti membutuhkan layanan

kesehatan untuk menjaga kesehatan masyarakat. Jadi, Kepuasan

pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2007:

156). Kepuasan adalah keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan

harapan pelanggan terpenuhi melalui produk atau jasa yang

35

dikonsumsi. Oleh karena itu, bisa dikatakan bahwa kepuasan adalah

rasio kualitas yang dirasakan oleh pelanggan dibagi dengan

kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan (Kaihatu, Daengs dan

Tinus (2015: 14).

Untuk lebih memperjelas konsep kepuasan pelanggan menurut

Kotler (2009) dalam Kaihatu, Daengs dan Tinus (2015) menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan dengan harapannya. Selain Kotler banyak pakar lain

yang memberikan definisi mengenai kepuaan pelanggan. beberapa

definisi yang diberikan antara lain:

1) Day, Tse & Wilson (1988) menyatakan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap

evaluasi ketidaksesuaian atau dikonfirmasi yang dirasakan antara

harapan sebelumnya.

2) Engel (1994) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi pembeli, dimana alternative yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau

melampaui harapan elanggan. Sedangkan ketidkapuasan pelangan

timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan

pelanggan.

3) Menurut Barnes (2003) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas

terpenuhinya kebutuhan.

36

Dari definisi-definisi tersebut muncul dua hal yan harus

diperhatikan dalam usaha mencapai kepuasan, yaitu harapa dan

persepsi konsumen atas barang dan jasa yang telah

dikonsumsinya.Dalam hal ini, perusahaan wajib untuk mengetahui

harapan konsumen atas barang dan jasa yang disediakannya. Jika

hal tersebut tercapai, maka perusahaan dapat membentuk sebuah

persepsi tentang keinginan konsumen yang nantinya akan

diwujudkan dalam barang atau jasa. Pascakonsumsi, evaluasi juga

wajib dilakukan untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap

barang atau jasa tersebut. Dapat disimpulkan bahwa, apabila

persepsi konsumen melebihi harapannya, maka konsumen akan

puas Kaihatu, Daengs dan Tinus (2015: 6-7).

Menurut Kaihatu, Daengs dan Tinus (2015: 7-8) untuk lebih

mengenal lebih lanjut tentang konsep kepuasan pelanggan, perlu

diketahui apa yang menyebabkan seseorang pelanggan merasa puas.

Secara umum, kepuasan pelanggan dapat dibedakan menjadi dua,

yaitu :

1) Kepuasan fungsional

Kepuasan fungsional didapatkan dari suatu produk karena

produk tersebut sesuai dengan fungsi yang diharapkan.

2) Kepuasan psikologikal

Kepuasan psikologikal diperoleh dari suatu atribut yang

bersifat intangible alias tidak berwujud.

37

b. Faktor-faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan

Menurut Lupiyadi (2001) yang dikutip Alamana, Sudarmanto

dan Suardi (2018: 30) menentukan kepuasan kosnumen dari lima

faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan:

1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.

2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas

bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan

yang diharapkan.

3. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum tehadap dia bila

menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung

mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self

esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek

tertentu.

4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang

lebih tinggi kepada pelanggan.

38

5. Biaya, yaitu produk yang tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan

suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk dan jasa

tersebut.

5. Loyalitas Pelanggan

a. Definisi Loyalitas

Menurut Oliver (1996: 392) dalam Razavi et al (2012: 590)

yang dikutip Sudarso (2016: 85) mengungkapkan definisi loyalitas

pelanggan sebagai berikut:

“Customer loyalty is deefly held commitment to rebuy or

repatronize a preferred product or service consistenly in the future,

despite situsiobal influences and marketing efforts having the potential

to cause switching behavior”

Dari definisi diatas dapat terlihat bahwa loyalitas adalah

komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlanggan

kembali atau melakukan pembelian ulang, produk/jasa terpilih secara

konsisten pada masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan

usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan

perubahan perilaku. Loyalitas menurut Griffin (2005: 5) dalam Sudarso

(2016: 86): “Loyalty is defined as non random purchase expressed over

time by same decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat

dijelaskan bahwa loyalitas mengacu pada wujud perilaku dan unit

39

pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus

menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

b. Karakteristik Loyalitas

Menurut Griffin (2005: 31) dalam Sudarso (2016: 86),

pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

1) Makes Regular Repeat Purchase

Pelanggan setia yang akan melakukan pembelian ulang

terhadap produk saja melainkan satu periode tertentu.

2) Purchase Across Product And Service Lines

Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu macam

produk saja melainkan membeli produk lini produk dan jasa lain

pada badan hukum usaha yang sama.

3) Refers Other

Pelanggan setia akan merekomendasikan hal-hal yang

positif mengenai produk-produk badan usaha kepada rekan atau

pelanggan lain dan meyakinkan bahwa produk-produk badan

usaha kepada rekan atau pelanggan lain dan meyakinkan bahwa

produk tersebut baik sehingga orang lain ikut membeli produk

badan usaha tersebut.

4) Demoonstrates An Immunity To The Pull Of The Competition

Pelanggan setia akan menolak untuk mempertimbangkan

tawaran terhadap produk badan usaha lain karena bahwa produk

badan usaha adalah yang paling baik.

40

C. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

Berdasarkan penelitian terdahulu, peneliti mencoba mengajukan

kerangka berfikir sebagai berikut:

H3

H7

H1

H5

H4

H2 H6

Dari kerangka berpikir diatas maka dapat diajukan hipotesis sebagai

berikut:

Penelitian yang dilakukan Rifai, Adam, dan Ponirin (2016) dari

penelitian tersebut dijelaskan bahwa adanya pengaruh signifikan antara kualitas

pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, empati, daya tanggap, keandalan, dan

jaminan terhadap nilai pelanggan.

Kualitas

Pelayanan

Relationshi

p Marketing

Customer

Value Kepuasan

Pelanggan

Loyalitas

Pelanggan

41

Penelitian yang dilakukan Saraswati, Fauzi dan Kumadji (2016) dari

penelitian tersebut disimpulkan bahwa service quality significantly influence

costumer value.

Hayati (2016) dapat diketahui penelitian tersebut disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan dan harga mempenggaruhi nilai pelanggan. Dengan

memberikan kualitas pelayanan yang baik dan menerapkan harga atau tarif

yang murah kepada pelanggan dan penilaian tinggi terhadap perusahaan

melalui nilai pelanggan menyebabkan kepuasan tinggi atau berdampak positif.

H1 : semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi customer value

Penelitian Sutama (2010) hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas

layanan berpengaruh positif terhadap pemasaran relasional nasabah BNI

cabang Sumbawa. Hasil uji model struktural menerangkan kualitas layanan

berpengaruh langsung terhadap pemasaran rasional nasabah.

Japarinto, Laksomono, dan Ainy (2007) dari penelitian tersebut dapat

disimpulkan bahwa terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas

pelanggan secara langsung. Dan kualitas layanan berpengaruh terhadap

relaisonal pemasaran.

Juliati (2010) menyimpulkan bahwa adanya pengaruh positif dan

signifikan antara kualitas pelayanan dengan kesetiaan pelanggan, kualitas

pelayanan dengan pemasaran relasional dan relasional dengan kesetiaan

pelanggan.

H2 : semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi relationship

marketing

42

Penelitian dilakukan Fitriani dan Subagja (2017) dari penelitian tersebut

dapat diketahui bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Dengan karyawan paham terhadap kemauan

pelanggan, kualitas produk sesuai dengan daya beli, pelayanan yang

menyakinkan promosi yang menarik minat pelanggan, berkualitas sesuai

dengan daya beli dan kebutuhan.

Selanjutnya penelitian Risdwiyanto dan Saputra (2016) dapat

disimpulkan bahwa citra merek berpengaruh terhadap kepuasan, nilai

pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan kualitas persepsi juga

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

Penelitian oleh Sugiati, Thoyib, et al, (2013) dari penelitian tersebut

disimpulkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas oelanggan

melalui kepuasan pelanggan, dan hubungan antara nilai pelanggan dan

kepuasan terbukti signifikan.

H3 : semakin baik nilai pelanggan maka semakin besar kepuasan

pelanggan

Peneltian yang dilakukan Henriawan (2015) dari penelitian tersebut

menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Arianto (2017) dari penelitian tersebut

menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pasien, harga juga mempengaruhi loyalitas dan kepuasan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.

43

Selanjutnya penelitian oleh Michelle dan Siagian (2019) hasil penelitian

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Selanjutnya penelitian yang dilakukan Nafisa & Made

(2018) menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan antara

kualitas pelayanan, harapan kinerja dan citra perusahaan terhadap loyalitas

pelanggan.

H4 : semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi loyalitas

pelanggan

Penelitian yang dilakukan Ekawati dan Winarti (2018) Menyimpulkan

bahwa nilai pelanggan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan bisnis PT. Deanstey Modish Raya.

Kusuma (2018) dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa nilai

yang diterima pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan, hal ini dikatakan bahwa konsumen akan meningkatkan loyalitas

pada PT. KAI dalam pembelian tiket online di Stasiun Kota Baru Malang

Afifi dan Amini (2018) dari penelitian menunjukkan bahwa nilai

pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan.

H5 : semakin tinggi nilai pelanggan maka semakin besar loyalitas

pelanggan

Penelitian yang dilakukan Wibowo, Kumadji dan Latief (2015) dari

penelitian tersebut menunjukkan bahwa relationship marketing yang meliputi

variabel financial benefit, social benefit dan structural ties mempengaruhi

44

loyalitas secara bersama-sama maupun sendiri-sendiri pada pelanggan savanna

hotel dan convention Malang.

Indrayani dan Aldino (2016) dari penelitian tersebut menyimpulkan

bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan dan positif terhadap

loyalitas melalui variabel costumer service program, loyaltyprogram dan

community program.

Putri dan Nursinta (2017) dari penelitian tersebut diketahui bahwa

semua indikator relationship marketing (kepercayaan, komitmen dan

komunikasi) bernilai positif dan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan

nilai R-square untuk semua indikator bernilai 0.650.

H6 : semakin baik relationship marketing maka semakin besar tingkat

loyalitas pelanggan

Penelitian yang dilakukan Henriawan (2015) dari penelitian tersebut

menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan memberikan pengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.Tumbel (2016) Menyimpulkan bahwa kepuasan

secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas.

Arianto (2017) dari penelitian tersebut menyimpulkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien, harga

juga mempengaruhi loyalitas dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas pasien.

Hairany dan Sangen (2014) dari hasil penelitian tersebut menunjukkan

hasil bahwa variabel kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas dan kepercayaan

45

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Variabel yang paling dominan

mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan.

H7 : semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin besar tingkat

loyalitas pelanggan

Tabel 2.2.

Hipotesis

Hipotesis Pernyataan

H1 Semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi customer value.

H2 Semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi relationship

marketing.

H3 Semakin baik customer value maka semakin besar kepuasan pelanggan.

H4 Semakin baik kualitas pelayanan maka semakin tinggi Loyalitas pelanggan.

H5 Semakin tinggi customer value maka semakin besar Loyalitas pelanggan.

H6 Semakin baik relationship marketing maka semakin besar Loyalitas

pelanggan

H7 Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin besar tingkat Loyalitas

pelanggan.

46

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini yang dilakukan penulis adalah dengan penelitian

kuantitatif. Menurut Suryani dan Hendryadi (2015: 109) penelitian kuantitatif

merupakan penelitian yang menggunakan analisis data yang berbentuk

numerik/angka.Tujuan penelitian kuantitatif yaitu untuk megembangkan dan

menggunakan model matematis, teori, dan/atau hipotesis yang berkaitan

dengan fenomena yang diselidiki oleh peneliti. Selain itu data kuantitatif

adalah data yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang diangkakan

(skoring) (Sugiyono, 2010: 23)

B. Lokasi Penelitian

Penelitian yang dilakukan penulis adalah penelitian lapangan. Disini

penulis akan melakukan studi langsung ke lokasi yaitu di Rumah Sakit Islam

Kota Magelang. Dengan penelitian ini diharapkan penulis akan mendapatkan

data yang akurat.

C. Populasi dan Sampel

Sugiyono (2016: 61) menyatakan populasi dan sampel sebagai berikut:

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/ subyek

yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.Populasi

4747

penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa Rumah Sakit Islam Magelang

yang berjumlah 136.111 pengguna jasa.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh

populasi. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari

semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga

dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari

populasi itu. Menurut Sugiyono (2008: 62), sampel adalah sebagian dari

populasi, terdiri atas jumlah anggtoa yang dipilih dari populasi. Sampel

menurut Bawono (2006: 28), adalah obyek atau subyek yang dipilih guna

mewakili keseluruhan dari populasi.

Penentuan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan metode Non

Probability Samplingyaitu metode sampling yang tidak memberi

kesempatan atau peluang yang sama bagi setiap unsur atau populasi untuk

dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2004). Jenis Non Probability Sampling

yang dipakai adalah purposive sampling, yaitu sampling dimana

pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan dalam sampel dilakukan

dengan sengaja dengan catatan bahwa sampel tersebut representative atau

mewakili populasi (Supranto, 1997)

Adapun teknik untuk menentukan jumlah sampel, digunakan rumus

sebagai berikut:

s= p

(p.e2)+

48

=

=

= 99,92

= 100

Berdasarkan perhitungan diatas, maka sampel pada penelitian ini

sebanyak 100 pelanggan pengguna jasa Rumah sakit Islam Kota Magelang

untuk mempermudah penelitian.

Dimana:

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS...