PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, …repository.ump.ac.id/1498/1/OKKY M COVER.pdf ·...
Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK, …repository.ump.ac.id/1498/1/OKKY M COVER.pdf ·...
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK,
KEPERCAYAAN DAN NILAI NASABAH
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi pada PD. BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
OKKY MUDINARKO
1202010074
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
MARET 2017
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK,
KEPERCAYAAN DAN NILAI NASABAH
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi pada PD. BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
OKKY MUDINARKO
1202010074
Diperiksa dan Disetujui Oleh:
Pembimbing
Drs Suyoto, M.Si.
NIK. 2160189
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi yang diajukan oleh:
Nama : Okky Mudinarko
NIM : 1202010074
Program Studi : Manajemen S1
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Judul : Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk,
Kepercayaan, dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan
Nasabah (Studi pada PD. BPR BKK Purbalingga
Cabang Bukateja)
telah berhasil dipertahankan dihadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai
bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
(S.E.) pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas
Muhammadiyah Purwokerto.
DEWAN PENGUJI
Ketua : Drs Suyoto, M.Si. (…………………….)
Anggota 1 : Agung Miftahuddin, S.E., M.Si (…………………….)
Anggota 2 : Akhmad Darmawan, S.E., M.Si (…………………….)
Ditetapkan di : Purwokerto
Tanggal : 27 Januari 2017
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Akhmad Darmawan, SE., M.Si
NIK 2160148
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
iv
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya yang bertandatangan di bawah ini :
Nama : Okky Mudinarko
NIM : 1202010074
Program Studi : Manajemen S1
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto,
menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya
saya dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan
dengan benar serta bukan hasil penjiplakan dari karya orang lain.
Demikian pernyataan saya buat dan apabila kelak dikemudian hari terbukti
ada unsur penjiplakan, saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Purwokerto, 27 Januari 2017
Yang membuat pernyataan
Materai 6000
Okky Mudinarko
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
v
MOTTO
“ Kebaikan tidak bernilai selama diucapkan akan tetapi bernilai sesudah
dikerjakan ”
“ Tindakan yang didasari dengan niat positif mampu mengalahkan tindakan
yang negatif ”
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
vi
PERSEMBAHAN
Karya ini saya persembahkan untuk :
Orang tua saya Bapak Sulistyo dan Ibu Murni Susanti.
Lisria Septian Ambar Wati
Terima Kasih atas do’a motivasi dan semangat yang diberikan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Alla SWT, karena atas berkat dan
rahmat-Nya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan ini dilakukan dalam
rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Purwokerto. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan
bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan
skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu,
saya mengucapkan terimakasih kepada:
1. Allah SWT, yang telah memberikan rahmatnya kepada saya melalui nikmat
sehat dan inspirasi sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
tetap semangat dalam mencapai hasil yang terbaik.
2. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad M.H, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Purwokerto;
3. Akhmad Darmawan, SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Purwokerto;
4. Hermin Endratno, SE, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen S1
Universitas Muhammadiyah Purwokerto;
5. Drs Suyoto, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu,
tenaga, pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi ini;
6. Agung Miftahuddin, SE, M.Si yang telah memberikan masukan dan
pertanyaan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Ekonomi dan
Bisnis;
7. Akhmad Darmawan, SE, M.Si, yang telah memberikan masukan dan
pertanyaan untuk menguji kelayakan saya sebagai Sarjana Ekonomi dan
Bisnis;
8. Bapak/ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis
yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama ini dan segala
bantuan segala kebutuhan saya waktu itu;
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
viii
9. Orang tua saya memberikan dukungan baik moral maupun materiil, nasihat,
motivasi dan sabar menunggu anaknya untuk memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto;
10. Terimakasih banyak untuk Lisria Septian Ambar Wati yang setia berjuang
baik suka maupun duka dan memberikan dukungan selama proses skripsi ini
dan sebagai penyemangat saya secara pribadi;
11. Terimakasih sodara kakak sepupu saya Norma Yuristiana yang memberi
arahan dan masukan selama proses skripsi ini;
12. Sahabat saya Yunan Aris Munandar dan Herza Agung Bimantara yang selalu
memberi semanagt selama Skripsi;
13. Kakak tingkat saya yang telah memberikan masukan dalam skripsi saya ini;
Akhir kata, saya berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan
semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membantu untuk penelitian
selanjutanya.
Purwokerto, 27 Januari 2017
Penulis
Okky Mudinarko
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
ix
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai sivitas akademisi Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan
demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Okky Mudinarko
NIM : 1202010074
Program Studi : Manajemen S1
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Jenis Karya : Skripsi
mengetahui untuk memberikan Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive
Royalty-Free Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya
ilmiah saya yang berjudul:
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK,
KEPERCAYAAN DAN NILAI NASABAH
TERHADAP KEPUASAN NASABAH
(Studi pada PD. BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja)
beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti
Noneksklusif ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhak menyimpan,
mengalih media/mengalih formatkan, mengelola, dalam bentuk pengakalan data
(database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak
Cipta.
Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Purwokerto
Pada Tanggal : 27 Januari 2017
Okky Mudinarko
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
x
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK,
KEPERCAYAAN, DAN NILAI NASABAH TERHADAP KEPUASAN
NASABAH
(Studi pada PD. BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja).
Okky Mudinarko1, Suyoto
2
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara empat variabel
bebas dari Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepercayaan, dan Nilai Nasabah
terhadap variabel Kepuasan Nasabah. Jenis penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah penelitian eksplanatori dengan menggunakan pendekatan
kuantitatif yang digunakan yaitu regresi berganda. Sampel dalam penelitian ini
terdiri atas 103 responden yang menjadi nasabah PD. BPR BKK Purbalingga
Cabang Bukateja. Teknik analisis data dalam penelitian menggunakan teknik
analisis regresi berganda, uji t, uji f dan uji asumsi klasik. Analisis yang
digunakan dengan SPSS versi 16 dan quesioner sebagai alat pengumpulan data
yang dibagikan kepada nasabah BPR BKK Purbalingga.
Hasil analisis dengan menggunakan Uji F menunjukkan faktor Kualitas
Layanan, Kualitas Produk, Kepercayaan, dan Nilai Nasabah secara simultan
memberikan pengaruh sebesar 52,7% dari nilai Adjusted R Square terhadap
kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja, sedangkan
sisanya 47,3% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
Melalui analisis Uji t secara parsial Kualitas Layanan memberikan pengaruh
paling besar terhadap kepuasan nasabah di PD. BPR BKK Purbalingga Cabang
Bukateja. Semakin mudah pelayanan yang diberikan Bank maka akan meningkat
pula minat orang untuk melakukan transaksi di PD. BPR BKK Purbalingga
Cabang Bukateja. Strategi pemasaran sangat perpengaruh penting dalam
meningkatkan kualitas layanan maka dari itu semakin baik manajemen pemasaran
di PD. BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja maka semakin banyak orang
minat untuk menjadi nasabah.
Kata kunci : Kualitas layanan, kualitas produk, kepercayaan, nilai nasabah, dan
kepuasan nasabah
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
xi
THE EFFECT OF SERVIVE QUALITY. PRODUCT QUALITY, TRUST,
AND CUSTOMER VALUE ON CUETOMER SATISFACTION
(A Study in PD. BPR BKK Bukateja Purbalingga)
Okky Mudinarko1, Suyoto
2
ABSTRACT
This study aimed to determine to correlation between four independent
variables of quality servive, quality products, trust, and customer value on
customer satisfaction variable. This study was explanatory research using
quantitative approach of multiple regression. Sample of this study were 103
customers of the bank. Data analysis techniques used in the study were multiple
regression analysis, t-test, F-test, and classical assumption testing. Data of this
study was taken using quistionnaire distributed to customers of the bank and
analyzed using SPSS 16 version. The resulf of F-test analysis showed that factor
of service quality, product quality, trust and customers value gave effect
simultaneously with 52,7% of the value of Adjusted R Square on customer
satisfaction in the bank. In addition, 47,3% of the remaining value were affectted
by other factors which were not discussed in this study. The result of partial t-test
showed that service quality gave the biggest effect on customer satisfaction in the
bank. The more accessable the bank service was, the more interested people in the
bank would be. Marketing strategy showed significant effect in improving service
quality. Thus, the better the marketing management in the bank was, the more
interested people in the bank would be.
Keywords: Service Quality, Product Quality, Trust, Customer Value, and
Customer Satisfaction.
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS .................................................. iv
MOTTO ................................................................................................................ v
PERSEMBAHAN ................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................ ix
ABSTRAK ............................................................................................................ x
ABSTRACT ............................................................................................................ xi
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xiv
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xv
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1
B. Perumusan Masalah ...................................................................... 4
C. Pembatasan Masalah .................................................................... 5
D. Tujuan Penelitian ........................................................................... 5
E. Manfaat Penelitian ........................................................................ 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 7
A. Landasan Teori............................................................................... 7
1. Kualitas Pelayanan ................................................................. 7
2. Kualitas Produk ....................................................................... 8
3. Nilai Nasabah .......................................................................... 11
4. Kepercayaan ........................................................................... 12
5. Kepuasan Nasabah ................................................................. 14
B. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 15
C. Kerangka Pemikiran Teoritis .......................................................... 16
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
xiii
D. Hipotesis ........................................................................................ 19
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 20
A. Jenis Penelitian ............................................................................. 20
B. Populasi dan Sampel ..................................................................... 21
C. Metode Pengumpulan Data dan Pengukuran Data ...................... 23
D. Variabel Penelitian ........................................................................ 24
E. Definisi Oprasional ........................................................................ 25
F. Metode Analisis Data .................................................................... 28
G. Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 29
H. Uji Analisis Data ............................................................................. 30
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 37
A. Gambaran Umum Perusahaan ...................................................... 37
B. Instrumen Penelitian ..................................................................... 45
C. Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 48
D. Analisis Data .................................................................................. 50
E. Pengujian Hipotesis ....................................................................... 52
F. Pembahasan .................................................................................. 57
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 62
A. Kesimpulan .................................................................................... 62
B. Saran ............................................................................................. 63
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 64
LAMPIRAN .......................................................................................................... 67
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Penyebaran Kuesioner ........................................................................ 41
Tabel 4.2 Deskripsi Responden berdasarkan jenis kelamin ............................... 42
Tabel 4.3 Deskripsi responden berdasarkan umur ............................................. 42
Tabel 4.4 Deskripsi responden berdasarkan pendidikan .................................... 43
Tabel 4.5 Deskripsi responden berdasarkan jenis pekerjaan nasabah .............. 44
Tabel 4.6 Deskripsi responden berdasarkan lama menjadi nasabah .................. 44
Tabel 4.7 Uji validitas varibel kualitas layanan ................................................. 45
Tabel 4.8 Uji validitas variabel kualitas produk................................................. 46
Tabel 4.9 Uji validitas variabel kepercayaan ..................................................... 46
Tabel 4.10 Uji validitas variabel nilai nasabah .................................................... 46
Tabel 4.11 Uji validitas kepuasan nasabah .......................................................... 47
Tabel 4.12 Uji Reliabilitas.................................................................................... 47
Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas........................................................................... 48
Tabel 4.14 Hasil Uji Multikolinearitas ................................................................. 49
Tabel 4.15 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 50
Tabel 4.16 Hasil Uji Regresi Linear Berganda .................................................... 51
Tabel 4.17 Adjusted 𝑅2 Determinasi .................................................................. 52
Tabel 4.18 Hasil Uji F .......................................................................................... 53
Tabel 4.19 Hasil Uji t ............................................................................................ 54
Tabel 4.20 Tabel nilai t pada masing- masing variabel hasil penelitian ............... 57
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ............................................................ 18
Gambar 4.1 Struktur Organisasi dan Jabatan Struktural ...................................... 40
Gambar 4.2 Kurva F .............................................................................................. 54
Gambar 4.3 Kurva penolakan hipotesis kedua ...................................................... 55
Gambar 4.4 Kurva penolakan hipotesis ketiga ..................................................... 56
Gambar 4.5 Kurva penolakan hipotesis keempat .................................................. 56
Gambar 4.6 Kurva penolakan hipotesis kelima .................................................... 57
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian .......................................................................... 68
Lampiran 2 Tabulasi Data Responden dan Jawaban Responden .......................... 72
Lampiran 3 Deskripsi Responden ......................................................................... 92
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas ............................................................................. 94
Lampiran 5 Uji Asumsi Klasik ............................................................................. 100
Lampiran 6 Hasil Analisis Regresi Berganda ...................................................... 102
Lampiran 7 Uji Simultan (Uji F) ........................................................................... 103
Lampiran 8 Tabel Distribusi ................................................................................. 104
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017