7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Kualitas Pelayanan

Ariani (2009:205) menyatakan kualitas pelayanan merupakan

atribut global perusahaan dan merupakan pertimbangan pelanggan

terhadap keberhasilan atau superioritas perusahaan secara menyeluruh.

Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam

mengimbangi harapan konsumen, Tjiptono dalam Fandy (2007).

Kualitas pelayanandapat diketahui dengan cara membandingkan

persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima /

peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan /

inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa

yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,

jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa

yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan buruk.

Menurut Parasuraman (Tjiptono, 20011:198) kualitas pelayanan

ditunjukan dengan reliabilitas (reliability), daya tanggap

Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017

8

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik

(tangibles).Wijaya (2011) dalam Valdo dan Silvya (2014),

mendefinisikan kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat

layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

2. Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan kemampuan produk di dalam

menjalankan fungsinya dan kualitas produk dapat diukur melalui

pendapat konsumen tentang kualitas itu sendiri, sehingga selera pribadi

sangat mempengaruhi. Kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai

ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa. Nilai subyektifitas dari

seseorang menyebabkan adanya perbedaan dalam memberikan

pengertian mengenai kualitas (Kresnamurti dan Putri, 2012:3).

Hal ini berarti bahwa semakin baiknya kualitas produk yang

diberikan oleh BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja belum tentu

bisamembuat nasabah menjadi puas kepada BPR BKK Purbalingga

Cabang Bukateja. Masyarakat ataunasabah bank hanya akan berurusan

dengan bank berdasarkan kepada tingkat kebutuhannya semata sehingga

proses mencari bank dengan kualitas produk terbaik masih terus

dilakukan untuk mencapai kepuasan yang diinginkan.

Menurut Garvin dalam Yamit (2010) terdapat lima pendekatan

perspektif kualitas yang dapat di gunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :

a. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat di

rasakan, tetapi sulit di definisikan dan di operasionalkan maupun di

Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017

9

ukur. Perspektif ini umumnya di terapkan dalam karya seni seperti

seni music, seni tari, seni drama, dan seni rupa. Untuk produk dan

jasa pelayanan kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi),

kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank) dan tempat

berbelanja yang nyaman(mall). Definisi ini sangat sulit untuk di

jadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.

b. Product-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau

atribut yang dapat diukur. Perbedaan kulitas mencerminkan adanya

perbedaan atribut yang di miliki produk secara objektif, tetapi

pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan

preferensi individual.

c. User-bassed Approach

Kualitas dalam pendekatan iniu di dasarkan pada pemikiran

bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan

produk yang paling memuaskan prefernsi seseorang atau cocok

dengan selera (fitness for used) merupakan produk yang berkualitas

paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan

konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginian yang

berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan

maksimum yang di rasakannya.

d. Manufacturing-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini bersifat supply-based atau

terdiri dari sudut pandang produsen yang mengidentifikasi kualitas

Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017

10

sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratan (conformance

quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian

spesifikasi yang di tetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena

itu yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang di

tetepkan perusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya.

e. Value-based approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas

dari segi nilai dan harga. Kualitas di definisikan sebagai “affordable

excellent”. Oleh karna itu kualitas dalam pandangan ini bersifat

relative. Sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi

belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai

adalah produk yang paling tepat beli. Dikutip dari Zulian Yamit

(2010).

Menurut Kotler dan Armstrong dalam Pranastiti (2006), product

quality is the ability of a product to perform its function, it includes the

product’s several durability, reliability, precision, ease of operation and

repair, and other valued attributes.Dari pengertian diatas, kualitas

produk adalah kemampuan produk untuk menampilkan fungsinya, hal ini

termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan, kemudahan, dalam

penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai yang lainya. Kulaitas produk

dapat ditinjau dari dua sudut pandang yaitu sudut pandang internal dan

sudut pandang eksternal.

Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017

11

3. Nilai Nasabah

Nilai dimaksudkan untuk memberikan keuntungan kepada

nasabah baik keuntungan ekonomis, keuntungan manfaat ataupun

keuntungan pelayanan. Keuntungan yang diterima nasabah akan sangat

menentukan keberhasilan suatu usaha, oleh karena persepsi danharapan

sesuai. Nilai pelanggan atau customer perceived value yaitu persepsi

pelanggan terhadap nilai dimana perusahaan harus mempertimbangkan

nilai dalam mengembangkan produk dan jasanya sehingga sesuai dengan

apa yang diharapkan pelanggan Vanessa (2007) dalam Iwan (2013). Nilai

pelanggan merupakan faktor yang harus dipenuhi juga oleh perusahaan

untuk mendapatkan pelanggan yang loyal, dimana nilai pelanggan adalah

manfaat yang diterima pelanggan sesuai apa tidak dengan biaya dan

pengorbanan yang dikelurakan pelanggan. Untuk mengukur nilai

pelanggan maka diperlukan indikator : nilai produk, nilai layanan, nilai

personel, nilai moneter (moneter value), biaya energy (cost of energy)

biaya waktu (cost of time) biaya psikis (cost of psych). Hal ini mengacu

pada pendapat Hidayat, Rachmad (2009:102).

Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa

mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa

berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat

emosional. Value bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-

atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimulasi

bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Jika

Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017

12

pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan

keinginannya atau mampu memberikan kepuasan, terjadi pembelian

ulang pada masa depan (Paliliati, 2007).

Aaker (2008:120) nilai pelanggan dapat mempengaruhi nilai

perusahaan secara positif sehingga dengan melakukan penelitian dari sisi

pelanggan maka telah dapat memberikan gambaran tentang nilai

perusahaan. Hal ini terjadi berdasarkan hasil penelitian yang ada

sebelumnya yang menyatakan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif

terhadap nilai perusahaan.

Kotler dan Armstrong ( 2012) dalam Iwan (2013) mengemukakan

bahwa nilai pelanggan adalah perbandingan pelanggan antara semua

keuntungan dan semua biaya yang harus dikeluarkan untuk menerima

penawaran yang diberikan. Kunci untuk membangun dan

mengembangkan hubungan yang lama dengan mana kinerja suatu produk

yang dirasakan cocok dengan harapan pembeli sehingga dapat

menimbulkan perasaan senang atau kecewa pada seorang pembeli.Jika

kinerja produk atau jasa kurang memenuhi harapan, maka pelanggan

tidak puas. Jika kinerja produk atau jasa memenuhi harapan, maka

pelanggan puas.

4. Kepercayaan

Zeithaml dan Berry (2011) dalam Khakim, Fathoni, dan Minarsih

(2015), yang mengemukakan bahwa dalam membina hubungan jangka

panjang dengan pelangga, kepercayaan pelanggan dan komitmen

Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017

13

merupakan dua unsure yang sangat penting artinya bagi para pelanggan.

Hermawan, (2011) Tingkat kepercayaan pelanggan dapat diukur melalui

beberapa faktor antara lain kejujuran dalam bertransaksi, tanggung jawab

perusahaan terhadap pelanggan dan masih banyak lagi. Kepercayaan

pelanggan adalah apabila salah satu pihak mempunyai keyakinan dalam

keandalan dan integritas partner kerjasama.

Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Membentuk

kepercayaan nasabah merupakan cara untuk menciptakan dan

mempertahankan nasabah, karena kepercayaan adalah modal utama

untuk menjalin hubungan kerjasama bagi semua orang. Menurut Kotler

(2009), dimensi kepercayaan terdiri atas: Transparan: informasi, Penuh

jujur; Kualitas produk/jasa; Insentif; Desain kerja sama; Perbandingan

produk dan nasihat; Rantai pasokan ; Advokasi/pervasif.

Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepercayaan dalam (Lisa

Handono, 2004).

a. Pengalaman (Experienced) Pengalaman adalah relevan dengan

pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan, mengenai bisnis dan

prestasi perusahaan dalam bidang perekonomian dan lain

sebagainya. Pengalaman yang banyak dan menarik dalam bisnis,

akan membuat perusahaan lebih memahami keinginan dan

kebutuhan pelanggan.

Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017

14

b. Kualitas kerja

Kualitas kerja adalah proses dan hasil kerja perusahaan

yang dapat dinilai oleh sebagian pelanggan atau masyarakat.

Kualitas kerja yang tidak terbatas akan menghasilkan kepercayaaan

yang berkualitas.

c. Kecerdasan

Kemampuan perusahaan dalam mengelola masalah yang

terjadi dalam perusahaan. Kecerdasan juga dapat membangun

kepercayaan, karena kredibilitas yang tinggi tanpa didasari oleh

kecerdasan dalam menarik pelanggan tidak mampu meningkatkan

kepercayaan pelanggan.

5. Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler dan Keller (2009:138-139) mengemukakan

bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan kinerjayang

dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka.Menurut

Kotler (2009) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang

diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli.

Menurut Irawan (2008) dalam Suhaji (2012), kepuasan pelanggan

adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam

menggunakan produk dan jasa. Pelanggan puas kalau setelah membeli

produk dan menggunakan produk tersebut, kualitas produknya baik. Oleh

karena itu, setiap transaksi atau pengalamam baru, akan memberikan

Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017

15

pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Pelanggan yang puas adalah

nasabah yang akan berbagi kepuasan dengan perusahaan atau penyedia

jasa. Bahkan, nasabah yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman

dengan nasabah lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang

bersangkutan. Oleh karena itu, baik nasabah maupun perusahaan akan

sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.

Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2008) didefinisikan

sebagai evaluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman yang

dirasakan setidaknya sama baiknya atau sesuai dengan yang diharapkan.

B. Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian yang telah mengkaji mengenai pengaruh kualitas

layanan, kualitas produk, dan nilai nasabah terhadan kepuasan nasabah dan

loyalitas nasabah antara lain:

1. Penelitian dari Hidayat, Rachmat (2009) variabel independen : Kualitas

Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah. Variabel dependen

:Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah. Hasil penelitian : Variabel

Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah berpengaruh

positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah..

2. Penelitian dari (Pratiwi, Ni Putu Lenny dan Seminari, Ni Ketut. (2015)

variabel independen: Variabel Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan

Nilai Nasabah. Variabel dependen: Kepuasan Nasabah.Hasil penelitian:

Variabel Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Nilai Nasbah

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.

Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017

16

3. Penelitian dari (Mulyono, B.H, Y , N. Rini, & Kamal, M. (2015)

variabel independen: Variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan.

Variabel dependen: Kepuasan Nasabah. Hasil penelitian: Variabel

Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.

C. Kerangka Pemikiran Teoritis

Kepuasan dan kepercayaan nasabah merupakan suatu hal yang sangat

berharga demi mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan

datang. Layanan yang diberikan kepada nasabah akan memacu kepercayaan

yang memunculkan puas tidaknya seseorang nasbah. Kepuasan nasabah

(customer satisfaction) menjadi prioritas utama bagi industri jasa perbankan.

Maka perusahaan harus menilai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi

kepuasan nasabah (customer satisfaction) tersebut. Kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia

rasakan dengan harapannya”. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan

harapan (expectations). Dan tentunya melalui Kualitas Layanan, Kualitas

Produk, Kepercayaan dan Nilai Nasabah yang nantinya akan dianalisis

terhadap kepuasan nasabah (customer satisfaction) yang akan memperkuat

atau memperlemah pengaruh variabel independen terhadap kepuasan nasabah

(customer satisfaction).

Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017

17

Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan

memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.

Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,

maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Nilai pelanggan ialah selisih antara total nilai tambah yang diperoleh

konsumen dibandingkan dengan total biaya yang dikeluarkan. Nilai

pelanggan merupakan faktor yang harus dipenuhi juga oleh perusahaan untuk

mendapatkan pelanggan yang loyal, dimana nilai pelanggan adalah manfaat

yang diterima pelanggan sesuai apa tidak dengan biaya dan pengorbanan

yang dikelurakan pelanggan. Untuk mengukur nilai pelanggan maka

diperlukan indikator : nilai produk, nilai layanan, nilai personel, nilai moneter

(moneter value), biaya energy (cost of energy) biaya waktu (cost of time)

biaya psikis (cost of psych). Hal ini mengacu pada pendapat Hidayat

Rachmad (2009:102).

Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan

bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Ketika

seseorang telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa harapan

mereka akan terpenuhi dan tidak akan kecewa. Secara khusus, kepercayaan

mengurangi ketidakpastian dalam suatu lingkungan dimana konsumen merasa

kacau karena mereka tahu akan dapat bersandar pada merek yang dipercaya.

Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017

18

Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Membentuk kepercayaan

konsumen merupakan cara untuk menciptakan dan mempertahankan

konsumen, karena kepercayaan adalah modal utama untuk menjalin hubungan

kerjasama bagi semua orang. Kepuasaan pelanggan terhadap suatu jasa

ditentukan oleh tingkat harapan pelanggan sebelum menggunakan jasa,

dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah

merasakan kinerj

Dalam penelitian ini kerangka pemikiran akan dijelaskan dalam

gambar paradigma sebagai berikut:

Keterangan garis:

= Hubungan secara parsial

= Hubungan secara simultan

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

KUALITAS LAYANAN

NILAI NASABAH

KUALITAS PRODUK

KEPUASAN NASABAH

KEPERCAYAAN

H1 (+)

H2 (+)

H5 (+)

H4 (+)

H3 (+)

Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017

19

D. Hipotesis

Hipotesis adalah sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis di

antara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan

yang dapat diuji atau prediksi fenomena.

Hipotesis 1 : Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepercayaan dan Nilai

Nasabah secara simultan berpengaruh positif terhadap

Kepuasan Nasabah.

Hipotesis2: Kualitas Layanan secara parsial berpengaruh positif terhadap

Kepuasan Nasabah.

Hipotesis 3: Kualitas Produk secara parsial berpengaruh positif terhadap

Kepuasan Nasabah.

Hipotesis 4: Kepercayaan secara parsial berpengaruh positif terhadap

Kepuasan Nasabah.

Hipotesis 5 : Nilai Nasabah secara parsial berpengaruh positif terhadap

Kepuasan Nasabah.

Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017