7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan
Ariani (2009:205) menyatakan kualitas pelayanan merupakan
atribut global perusahaan dan merupakan pertimbangan pelanggan
terhadap keberhasilan atau superioritas perusahaan secara menyeluruh.
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen, Tjiptono dalam Fandy (2007).
Kualitas pelayanandapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima /
peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan /
inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa
yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,
jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa
yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut Parasuraman (Tjiptono, 20011:198) kualitas pelayanan
ditunjukan dengan reliabilitas (reliability), daya tanggap
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
8
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik
(tangibles).Wijaya (2011) dalam Valdo dan Silvya (2014),
mendefinisikan kualitas layanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat
layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
2. Kualitas Produk
Kualitas produk merupakan kemampuan produk di dalam
menjalankan fungsinya dan kualitas produk dapat diukur melalui
pendapat konsumen tentang kualitas itu sendiri, sehingga selera pribadi
sangat mempengaruhi. Kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai
ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa. Nilai subyektifitas dari
seseorang menyebabkan adanya perbedaan dalam memberikan
pengertian mengenai kualitas (Kresnamurti dan Putri, 2012:3).
Hal ini berarti bahwa semakin baiknya kualitas produk yang
diberikan oleh BPR BKK Purbalingga Cabang Bukateja belum tentu
bisamembuat nasabah menjadi puas kepada BPR BKK Purbalingga
Cabang Bukateja. Masyarakat ataunasabah bank hanya akan berurusan
dengan bank berdasarkan kepada tingkat kebutuhannya semata sehingga
proses mencari bank dengan kualitas produk terbaik masih terus
dilakukan untuk mencapai kepuasan yang diinginkan.
Menurut Garvin dalam Yamit (2010) terdapat lima pendekatan
perspektif kualitas yang dapat di gunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :
a. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat di
rasakan, tetapi sulit di definisikan dan di operasionalkan maupun di
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
9
ukur. Perspektif ini umumnya di terapkan dalam karya seni seperti
seni music, seni tari, seni drama, dan seni rupa. Untuk produk dan
jasa pelayanan kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi),
kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank) dan tempat
berbelanja yang nyaman(mall). Definisi ini sangat sulit untuk di
jadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.
b. Product-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau
atribut yang dapat diukur. Perbedaan kulitas mencerminkan adanya
perbedaan atribut yang di miliki produk secara objektif, tetapi
pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan
preferensi individual.
c. User-bassed Approach
Kualitas dalam pendekatan iniu di dasarkan pada pemikiran
bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan
produk yang paling memuaskan prefernsi seseorang atau cocok
dengan selera (fitness for used) merupakan produk yang berkualitas
paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan
konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginian yang
berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan
maksimum yang di rasakannya.
d. Manufacturing-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini bersifat supply-based atau
terdiri dari sudut pandang produsen yang mengidentifikasi kualitas
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
10
sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratan (conformance
quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian
spesifikasi yang di tetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena
itu yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang di
tetepkan perusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya.
e. Value-based approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas
dari segi nilai dan harga. Kualitas di definisikan sebagai “affordable
excellent”. Oleh karna itu kualitas dalam pandangan ini bersifat
relative. Sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi
belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai
adalah produk yang paling tepat beli. Dikutip dari Zulian Yamit
(2010).
Menurut Kotler dan Armstrong dalam Pranastiti (2006), product
quality is the ability of a product to perform its function, it includes the
product’s several durability, reliability, precision, ease of operation and
repair, and other valued attributes.Dari pengertian diatas, kualitas
produk adalah kemampuan produk untuk menampilkan fungsinya, hal ini
termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan, kemudahan, dalam
penggunaan dan perbaikan, dan nilai-nilai yang lainya. Kulaitas produk
dapat ditinjau dari dua sudut pandang yaitu sudut pandang internal dan
sudut pandang eksternal.
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
11
3. Nilai Nasabah
Nilai dimaksudkan untuk memberikan keuntungan kepada
nasabah baik keuntungan ekonomis, keuntungan manfaat ataupun
keuntungan pelayanan. Keuntungan yang diterima nasabah akan sangat
menentukan keberhasilan suatu usaha, oleh karena persepsi danharapan
sesuai. Nilai pelanggan atau customer perceived value yaitu persepsi
pelanggan terhadap nilai dimana perusahaan harus mempertimbangkan
nilai dalam mengembangkan produk dan jasanya sehingga sesuai dengan
apa yang diharapkan pelanggan Vanessa (2007) dalam Iwan (2013). Nilai
pelanggan merupakan faktor yang harus dipenuhi juga oleh perusahaan
untuk mendapatkan pelanggan yang loyal, dimana nilai pelanggan adalah
manfaat yang diterima pelanggan sesuai apa tidak dengan biaya dan
pengorbanan yang dikelurakan pelanggan. Untuk mengukur nilai
pelanggan maka diperlukan indikator : nilai produk, nilai layanan, nilai
personel, nilai moneter (moneter value), biaya energy (cost of energy)
biaya waktu (cost of time) biaya psikis (cost of psych). Hal ini mengacu
pada pendapat Hidayat, Rachmad (2009:102).
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa
mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa
berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat
emosional. Value bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-
atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimulasi
bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Jika
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
12
pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan
keinginannya atau mampu memberikan kepuasan, terjadi pembelian
ulang pada masa depan (Paliliati, 2007).
Aaker (2008:120) nilai pelanggan dapat mempengaruhi nilai
perusahaan secara positif sehingga dengan melakukan penelitian dari sisi
pelanggan maka telah dapat memberikan gambaran tentang nilai
perusahaan. Hal ini terjadi berdasarkan hasil penelitian yang ada
sebelumnya yang menyatakan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif
terhadap nilai perusahaan.
Kotler dan Armstrong ( 2012) dalam Iwan (2013) mengemukakan
bahwa nilai pelanggan adalah perbandingan pelanggan antara semua
keuntungan dan semua biaya yang harus dikeluarkan untuk menerima
penawaran yang diberikan. Kunci untuk membangun dan
mengembangkan hubungan yang lama dengan mana kinerja suatu produk
yang dirasakan cocok dengan harapan pembeli sehingga dapat
menimbulkan perasaan senang atau kecewa pada seorang pembeli.Jika
kinerja produk atau jasa kurang memenuhi harapan, maka pelanggan
tidak puas. Jika kinerja produk atau jasa memenuhi harapan, maka
pelanggan puas.
4. Kepercayaan
Zeithaml dan Berry (2011) dalam Khakim, Fathoni, dan Minarsih
(2015), yang mengemukakan bahwa dalam membina hubungan jangka
panjang dengan pelangga, kepercayaan pelanggan dan komitmen
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
13
merupakan dua unsure yang sangat penting artinya bagi para pelanggan.
Hermawan, (2011) Tingkat kepercayaan pelanggan dapat diukur melalui
beberapa faktor antara lain kejujuran dalam bertransaksi, tanggung jawab
perusahaan terhadap pelanggan dan masih banyak lagi. Kepercayaan
pelanggan adalah apabila salah satu pihak mempunyai keyakinan dalam
keandalan dan integritas partner kerjasama.
Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Membentuk
kepercayaan nasabah merupakan cara untuk menciptakan dan
mempertahankan nasabah, karena kepercayaan adalah modal utama
untuk menjalin hubungan kerjasama bagi semua orang. Menurut Kotler
(2009), dimensi kepercayaan terdiri atas: Transparan: informasi, Penuh
jujur; Kualitas produk/jasa; Insentif; Desain kerja sama; Perbandingan
produk dan nasihat; Rantai pasokan ; Advokasi/pervasif.
Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepercayaan dalam (Lisa
Handono, 2004).
a. Pengalaman (Experienced) Pengalaman adalah relevan dengan
pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan, mengenai bisnis dan
prestasi perusahaan dalam bidang perekonomian dan lain
sebagainya. Pengalaman yang banyak dan menarik dalam bisnis,
akan membuat perusahaan lebih memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
14
b. Kualitas kerja
Kualitas kerja adalah proses dan hasil kerja perusahaan
yang dapat dinilai oleh sebagian pelanggan atau masyarakat.
Kualitas kerja yang tidak terbatas akan menghasilkan kepercayaaan
yang berkualitas.
c. Kecerdasan
Kemampuan perusahaan dalam mengelola masalah yang
terjadi dalam perusahaan. Kecerdasan juga dapat membangun
kepercayaan, karena kredibilitas yang tinggi tanpa didasari oleh
kecerdasan dalam menarik pelanggan tidak mampu meningkatkan
kepercayaan pelanggan.
5. Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler dan Keller (2009:138-139) mengemukakan
bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerjayang
dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka.Menurut
Kotler (2009) kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang
diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli.
Menurut Irawan (2008) dalam Suhaji (2012), kepuasan pelanggan
adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam
menggunakan produk dan jasa. Pelanggan puas kalau setelah membeli
produk dan menggunakan produk tersebut, kualitas produknya baik. Oleh
karena itu, setiap transaksi atau pengalamam baru, akan memberikan
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
15
pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Pelanggan yang puas adalah
nasabah yang akan berbagi kepuasan dengan perusahaan atau penyedia
jasa. Bahkan, nasabah yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman
dengan nasabah lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang
bersangkutan. Oleh karena itu, baik nasabah maupun perusahaan akan
sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.
Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2008) didefinisikan
sebagai evaluasi yang memberikan hasil dimana pengalaman yang
dirasakan setidaknya sama baiknya atau sesuai dengan yang diharapkan.
B. Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian yang telah mengkaji mengenai pengaruh kualitas
layanan, kualitas produk, dan nilai nasabah terhadan kepuasan nasabah dan
loyalitas nasabah antara lain:
1. Penelitian dari Hidayat, Rachmat (2009) variabel independen : Kualitas
Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah. Variabel dependen
:Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah. Hasil penelitian : Variabel
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah..
2. Penelitian dari (Pratiwi, Ni Putu Lenny dan Seminari, Ni Ketut. (2015)
variabel independen: Variabel Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan
Nilai Nasabah. Variabel dependen: Kepuasan Nasabah.Hasil penelitian:
Variabel Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Nilai Nasbah
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
16
3. Penelitian dari (Mulyono, B.H, Y , N. Rini, & Kamal, M. (2015)
variabel independen: Variabel Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan.
Variabel dependen: Kepuasan Nasabah. Hasil penelitian: Variabel
Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Nasabah.
C. Kerangka Pemikiran Teoritis
Kepuasan dan kepercayaan nasabah merupakan suatu hal yang sangat
berharga demi mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan
datang. Layanan yang diberikan kepada nasabah akan memacu kepercayaan
yang memunculkan puas tidaknya seseorang nasbah. Kepuasan nasabah
(customer satisfaction) menjadi prioritas utama bagi industri jasa perbankan.
Maka perusahaan harus menilai faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi
kepuasan nasabah (customer satisfaction) tersebut. Kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang ia
rasakan dengan harapannya”. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan
harapan (expectations). Dan tentunya melalui Kualitas Layanan, Kualitas
Produk, Kepercayaan dan Nilai Nasabah yang nantinya akan dianalisis
terhadap kepuasan nasabah (customer satisfaction) yang akan memperkuat
atau memperlemah pengaruh variabel independen terhadap kepuasan nasabah
(customer satisfaction).
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
17
Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Nilai pelanggan ialah selisih antara total nilai tambah yang diperoleh
konsumen dibandingkan dengan total biaya yang dikeluarkan. Nilai
pelanggan merupakan faktor yang harus dipenuhi juga oleh perusahaan untuk
mendapatkan pelanggan yang loyal, dimana nilai pelanggan adalah manfaat
yang diterima pelanggan sesuai apa tidak dengan biaya dan pengorbanan
yang dikelurakan pelanggan. Untuk mengukur nilai pelanggan maka
diperlukan indikator : nilai produk, nilai layanan, nilai personel, nilai moneter
(moneter value), biaya energy (cost of energy) biaya waktu (cost of time)
biaya psikis (cost of psych). Hal ini mengacu pada pendapat Hidayat
Rachmad (2009:102).
Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan
bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Ketika
seseorang telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa harapan
mereka akan terpenuhi dan tidak akan kecewa. Secara khusus, kepercayaan
mengurangi ketidakpastian dalam suatu lingkungan dimana konsumen merasa
kacau karena mereka tahu akan dapat bersandar pada merek yang dipercaya.
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
18
Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Membentuk kepercayaan
konsumen merupakan cara untuk menciptakan dan mempertahankan
konsumen, karena kepercayaan adalah modal utama untuk menjalin hubungan
kerjasama bagi semua orang. Kepuasaan pelanggan terhadap suatu jasa
ditentukan oleh tingkat harapan pelanggan sebelum menggunakan jasa,
dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah
merasakan kinerj
Dalam penelitian ini kerangka pemikiran akan dijelaskan dalam
gambar paradigma sebagai berikut:
Keterangan garis:
= Hubungan secara parsial
= Hubungan secara simultan
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
KUALITAS LAYANAN
NILAI NASABAH
KUALITAS PRODUK
KEPUASAN NASABAH
KEPERCAYAAN
H1 (+)
H2 (+)
H5 (+)
H4 (+)
H3 (+)
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
19
D. Hipotesis
Hipotesis adalah sebagai hubungan yang diperkirakan secara logis di
antara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan
yang dapat diuji atau prediksi fenomena.
Hipotesis 1 : Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Kepercayaan dan Nilai
Nasabah secara simultan berpengaruh positif terhadap
Kepuasan Nasabah.
Hipotesis2: Kualitas Layanan secara parsial berpengaruh positif terhadap
Kepuasan Nasabah.
Hipotesis 3: Kualitas Produk secara parsial berpengaruh positif terhadap
Kepuasan Nasabah.
Hipotesis 4: Kepercayaan secara parsial berpengaruh positif terhadap
Kepuasan Nasabah.
Hipotesis 5 : Nilai Nasabah secara parsial berpengaruh positif terhadap
Kepuasan Nasabah.
Pengaruh Kualitas Pelayanan..., Okky Mudinarko, FEB UMP 2017
Top Related