PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP ... · dalam segala keinginanmu kepada Allah...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP

KEPUASAN PENGUNJUNG

Studi kasus Pengunjung The Sila's Agrotourism

Br. Batusesa, Desa Candikuning, Kecamatan Baturiti, Kabupaten Tabanan, Provinsi

Bali

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Ekonomi

Oleh :

Clara Lintang Sistiyo Andari

NIM : 132214086

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2017

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

http://www.thesilasagrotourism.com/

i


KEPUASAN PENGUNJUNG


Br. Batusesa, Desa Candikuning, Kecamatan Baturiti, Kabupaten Tabanan,

Provinsi Bali

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Ekonomi

Oleh :


NIM : 132214086

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2017



iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Janganlah hendaknya kamu kuatir tentang apapun juga, tetapi nyatakanlah

dalam segala keinginanmu kepada Allah dalam doa dan permohonan dengan

ucap syukur”

(Filipi 4:6)

”Aku tahu, bahwa Engkau sanggup melakukan segala

sesuatu, dan tidak ada rencana-Mu yang gagal”

(Ayub 42:2)

“Hargailah setiap waktu yang dilalui, karena waktu menceritakan setiap proses

yang terjadi di dalamnya mengajarkan kesabaran, ketekunan, dan kerja keras

yang akan membuahkan hasil yang membahagiakan”

(Penulis)

Skripsi ini dipersembahkan kepada:

Ayah dan Ibuku tercinta,

atas segala cinta, doa , dan pengorbanannya.


vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas

segala berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan

skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap

Kepuasan Pengunjung: Studi Kasus pada Pengunjung The Sila’s Agrotourism”.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik

tanpa bantuan, dukungan, serta kerjasama dari berbagai pihak yang dengan tulus

dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai

penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan

terima kasih kepada:

1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi

Manajemen.

4. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A. selaku dosen pembimbing

I yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan sepenuh

hati.

5. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S. selaku dosen pembimbing II

yang dengan sabar mebimbing dan memberikan pengarahan penulis


viii

dalam menyelesaikan skripsi ini, sehingga skripsi ini menjadi

sempurna.

6. Bapak Kadek Silaarta. Selaku Pemilik The Sila’s Agrotourism yang

telah memberikan izin untuk melakukan penelitian, sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini.

7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan

pelajaran hidup.

8. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

9. Dr. Ir. Yohanes Setiyo, M.P. dan Ana Maria Hari Sistiani, M.Pd kedua

orangtuaku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, dukungan,

nasehat, motivasi, kepercayaan, dan arahan sepanjang hidupku.

Terimakasih juga untuk setiap doa dan perjuangan yang tak henti-

hentinya diberikan untuk dapat memperjuangkan pendidikan dan cita-

cita ku.

10. Maria Wulan S.A adik saya tercinta atas dukungan, doa dan selalu

setia menggingatkan saya untuk rajin mengerjakan skripsi.

11. Sahabat-sahabat saya para anak kampung dan Jajanan Pasar ( Edo,

Jojo, Marten, Willy, Andrian, Alvin, Jogi, Kristo, Samuel, Maria, Lia

Pangsit, Flo Gemblong, Atep Jaddah, Aci Klepon, Celli Combro, dan

Rani Gatot). Terima kasih atas dukungannya dan doanya selama ini.


x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................................. v

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ......................................................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ..................................................................... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ...................................................................................... x

HALAMAN DAFTAR TABEL .......................................................................... xiv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...................................................................... xvi

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................ xviii

HALAMAN ABSTRAK ...................................................................................... xix

ABSTRACT ........................................................................................................... xx

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

A. Latar Belakang ................................................................................................ 2

B. Rumusan Masalah .......................................................................................... 5

C. Pembatasan Masalah ...................................................................................... 5

D. Tujuan Penelitian ............................................................................................ 6

E. Manfaat Penelitian .......................................................................................... 6

F. Sistematika Penulisan ..................................................................................... 7

BAB II PEMBAHASAN ........................................................................................ 9

A. Landasan Teori .................................................................................................. 9

1. Manajemen Pemasaran ................................................................................... 9

2. Jasa ............................................................................................................... 10

a. Definisi Jasa ........................................................................................... 10

b. Karakteristik Tingkat Keberwujudan Jasa ............................................. 12

c. Jenis Jasa ............................................................................................... 12

3. Kepuasan Konsumen .................................................................................... 13

a. Definisi Kepuasan Konsumen ................................................................ 13

b. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ............................... 15


xi

c. Pengukuran Kepuasan Konsumen .......................................................... 16

4. Kualitas Pelayanan ....................................................................................... 17

a. Definisi Kualitas ..................................................................................... 17

b. Definisi Kualitas Pelayanan ................................................................... 18

c. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................................... 19

5. Fasilitas ......................................................................................................... 20

a. Pengertian Fasilitas ................................................................................. 20

b. Pertimbangan Tata Letak Fasilitas ......................................................... 21

6. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Keberlanjutan Usaha ................. 22

7. Pariwisata ..................................................................................................... 24

a. Definisi Pariwisata .................................................................................. 24

b. Unsur Penting Dalam Pariwisata ............................................................ 25

c. Tujuan Berwisata .................................................................................... 26

d. Jenis Pariwisata ...................................................................................... 27

B. Penelitian Terdahulu ....................................................................................... 30

C. Kerangka Konseptual Penelitian ..................................................................... 33

D. Hipotesis ......................................................................................................... 34

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 37

A. Jenis Penelitian ................................................................................................ 37

B. Subjek dan Objek Penelitian ........................................................................... 37

1. Subjek Penelitian .......................................................................................... 37

2. Objek Penelitian............................................................................................ 37

C. Waktu dan Lokasi Penelitian .......................................................................... 37

1. Waktu Penelitian ........................................................................................... 37

2. Lokasi Penelitian .......................................................................................... 37

D. Variabel Penelitian .......................................................................................... 38

1. Variabel Bebas .............................................................................................. 38

2. Variabel Terikat ............................................................................................ 38

E. Definisi Operasional ....................................................................................... 38

1. Kualitas Pelayanan........................................................................................ 38

2. Fasilitas ......................................................................................................... 40

3. Kepuasan Pengunjung .................................................................................. 41

F. Pengukuran Variabel ....................................................................................... 41

G. Populasi dan Sampel ....................................................................................... 42

1. Populasi ........................................................................................................ 42

2. Sampel .......................................................................................................... 42

H. Teknik Pengambilan Sampel .......................................................................... 43

I. Sumber Data .................................................................................................... 44

J. Teknik Pengumpulan Data .............................................................................. 44


xii

1. Kuesioner ...................................................................................................... 44

2. wawancara .................................................................................................... 45

K. Teknik Pengujian Instrumen ........................................................................... 45

1. Uji Validitas .................................................................................................. 45

2. Uji Reliabilitas .............................................................................................. 46

L. Teknik Analisis Data ....................................................................................... 47

1. Analisis Deskriptif ........................................................................................ 47

2. Uji Asumsi Klasik ........................................................................................ 49

3. Analisis Regresi Linier Berganda ................................................................. 50

M. Pengujian Hipotesis ........................................................................................ 51

1. Uji t ............................................................................................................... 51

2. Uji F .............................................................................................................. 53

3. Uji Kofisien Determinasi .............................................................................. 54

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .............................................. 55

A. Sejarah Perusahaan ......................................................................................... 55

B. Informasi Perusahaan ...................................................................................... 56

C. Visi, Misi, dan Strategi Perusahaan ................................................................ 56

1. Visi ................................................................................................................ 56

2. Misi ............................................................................................................... 57

3. Strategi Perusahaan ....................................................................................... 57

D. Struktur Organisasi ......................................................................................... 58

E. Sumber Daya Manusia .................................................................................... 58

F. Jasa Layanan ................................................................................................... 59

G. Fasilitas ........................................................................................................... 72

H. Keuangan ........................................................................................................ 78

I. Pemasaran ....................................................................................................... 78

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................... 80

A. Pengujian Instrumen ....................................................................................... 81

1. Hasil Uji Validitas ........................................................................................ 81

2. Hasil Uji Reliabilitas..................................................................................... 83

B. Deskripsi Data dan Analisis Karakteristik Responden ................................... 85

1. Deskripsi Responden .................................................................................... 85

2. Deskripsi Variabel ........................................................................................ 91

C. Uji Asumsi Klasik ......................................................................................... 101

1. Uji Normalitas ............................................................................................ 101

2. Uji Multikolinearitas ................................................................................... 102

3. Uji Heteroskedastisitas ............................................................................... 102

D. Analisis Data ................................................................................................. 103


xiii

1. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................................... 103

2. Uji t ............................................................................................................. 104

3. Uji F ............................................................................................................ 107

4. Uji Koefisien Determinasi .......................................................................... 109

E. Pembahasan ................................................................................................... 109

1. Karakterisistik Pengunjung The Sila’s Agrotourism .................................. 109

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pengunjung

The Sila’s Agrotourism............................................................................... 111

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung The Sila’s

Agrotourism ................................................................................................ 113

4. Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pengunjung The Sila’s

Agrotourism ................................................................................................ 114

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN

A. Kesimpulan .................................................................................................. 116

B. Saran ............................................................................................................. 116

C. Keterbatasan Penelitian ................................................................................. 118

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 119

LAMPIRAN ........................................................................................................ 122


xiv

DAFTAR TABEL

Tabel Judul

III.1 Indikator Kualitas Pelayanan ..................................................................... 39

III.2 Indikator Fasilitas ....................................................................................... 40

III.3 Skala Likert ................................................................................................ 42

III.4 Kategori Skor Kualitas Pelayanan dan Fasilitas ........................................ 48

III.5 Kategori Skor Kepuasan Pengunjung ........................................................ 49

IV.1 Keuangan The Sila’s .................................................................................. 78

V.1 Uji Validitas Kualitas Pelayanan ............................................................... 81

V.2 Uji Validitas Fasilitas ................................................................................. 82

V.3 Uji Validitas Kepuasan Pengunjung .......................................................... 83

V.4 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ............................................................ 83

V.5 Uji Reliabilitas Fasilitas ............................................................................. 84

V.6 Uji Reliabilitas Kepuasan Pengunjung ...................................................... 84

V.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 85

V.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................................... 86

V.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ............................. 87

V.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat Tinggal ............................ 88

V.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Dalam Satu

Tahun.......................................................................................................... 90

V.12 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan ...................................................... 92

V.13 Deskripsi Variabel Fasilitas ....................................................................... 95

V.14 Deskripsi Variabel Kepuasan Pengunjung ................................................. 98

V.15 Uji Multikolinearitas ............................................................................... 102

V.16 Regresi Linear Berganda .......................................................................... 103


xv

V.17 Uji t .......................................................................................................... 104

V.18 Uji F ......................................................................................................... 107

V.19 Uji Koefisien Determinasi (R2) ............................................................... 109


xvi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul

II.1 Manfaat Kepuasan Konsumen ................................................................... 23

II.2 Kerangka Konseptual ................................................................................. 33

IV.1 Stuktur Organisasi ...................................................................................... 58

IV.2 Outbound Training ..................................................................................... 60

IV.3 Camping Ground ........................................................................................ 61

IV.4 Flying Fox .................................................................................................. 62

IV. 5 ATV ........................................................................................................... 63

IV.6 Horse Riding .............................................................................................. 64

IV.7 Paintball ..................................................................................................... 64

IV.8 Trampoline ................................................................................................. 65

IV.9 Kids Zone ................................................................................................... 66

IV.10 Trekking...................................................................................................... 67

IV.11 Cycling ....................................................................................................... 68

IV.12 Fishing ....................................................................................................... 68

IV.13 Picking Fruit .............................................................................................. 69

IV.14 Kereta Api .................................................................................................. 70

IV.15 Ferris Wheel ............................................................................................... 71

IV.16 Kora-kora ................................................................................................... 71

IV.17 Tempat Makan ........................................................................................... 72

IV.18 Lahan Parkir ............................................................................................... 73

IV.19 Toilet .......................................................................................................... 74


xvii

IV.20 Children Outdoor Playground ................................................................... 75

IV.21 Gembok Cinta ............................................................................................ 75

IV.22 Anjungan Kaca ........................................................................................... 76

IV.23 Meeting Room ............................................................................................ 77

IV.24 Gazebo dan Bangku ................................................................................... 77

V.1 Gambar P-Plot Uji Normalitas ................................................................. 101

V.2 Grafik Scatterplot ..................................................................................... 102


xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Gambar Judul

Lampiran I Angket Penelitian ......................................................................... 122

Lampiran II Data Responden dan Tabulasi Data Penelitian ............................ 127

Lampiran III Hasil Uji Statistik ......................................................................... 148


xix

ABSTRAK


KEPUASAN PENGUNJUNG


Br. Batusesa, Desa Candikuning, Kecamatan Baturiti, Kabupaten Tabanan,

Provinsi Bali


Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan

dan fasilitas terhadap kepuasan pengunjung. Populasi pada dalam penelitian ini

adalah pengunjung The Sila’s Agrotourism. Sampel yang digunakan sebanyak

100 responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik

purposive sampling. Analisis data menggunakan teknik analisis tegresi linier

berganda, uji F, dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung.

Kualitas pelayanan dan fasilitas secara sendiri-sendiri berpengaruh terhadap

kepuasan pengunjung.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Kepuasan Pengunjung.



xx

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND FACILITIES ON

CONSUMER SATISFACTION

The Study Case Of Consumer At The Sila’s Agrotourism

Br. Batusesa, Candikuning Village, Baturiti Sub-district, Tabanan District, Bali

Province


Sanata Dharma University

Yogyakarta, 2017

The purpose of the research is to identify the influence of service quality

and facilities on consumer satisfaction. The population in this research is

consumers of The Sila’s Agrotourism. The researcher took 100 sample

respondents. The sampling technique used was purposive sampling. The research

utilized multiple linear regression, F-test, and t-test for data analysis. The result

of this research indicates that service quality and facilities simultaneously

influence the consumer satisfaction at The Sila’s Agrotourism. Service quality and

facilities partially influence the consumer satisfaction at The Sila’s Agrotourism.

Key Word : Service Quality, Facilities, and Customer Satisfaction.


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam Surat Keputusan Bersama Menteri Pertanian dan Menteri

Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi Nomor: 204/KPTS/HK/050/4/1989

dan Nomor KM. 47/PW.DOW/MPPT/89 Tentang Koordinasi

Pengembangan Wisata Agro, Agrowisata diartikan sebagai suatu bentuk

kegiatan pariwisata yang memanfaatkan usaha agro sebagai obyek wisata

dengan tujuan untuk memperluas pengetahuan, pengalaman rekreasi, dan

hubungan usaha di bidang pertanian. Agrowisata masuk dalam produk

baru sektor kepariwisataan Indonesia guna memenuhi keperluan

wisatawan yang mencintai keindahan alam pertanian, alam perdesaan,

informasi dan teknologi di bidang pertanian, serta barang dan jasa yang

terbuat dari produk olahan hasil-hasil pertanian.

Agrowisata muncul karena adanya kebutuhan dan keinginan dari

wisatawan untuk menghilangkan kepenatan serta memulihkan kesegaran

jasmani dan rohani seseorang. Kemudian agrowisata berkembang sebagai

prospek bisnis yang menjanjikan dengan menawarkan objek-objek wisata

sebagai sarana pemenuh kebutuhan dan pemenuh kepuasan wisatawan.

Dewasa ini terkait dengan agrowisata, sangat penting bagi Perusahaan

untuk memperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan

konsumen guna untuk meningkatkan laba dan dapat mempertahankan

persaingan perusahaan.

1


2

Wisatawan dihadapkan dengan berbagai pertimbangan akan apa

yang mereka dapatkan dengan sejumlah pengorbanan yang dikeluarkan

untuk menikmati suatu jasa tertentu. Pengorbanan yang dikeluarkan

wisatawan berupa sejumlah biaya yang harus dibayarkan, dan waktu yang

dikeluarkan untuk mendapatkan suatu jasa tertentu. Manfaat yang

wisatawan dapatkan ditentukan oleh dua faktor yang saling berkaitan.

Faktor pertama ialah tourist resources yang merupakan segala sesuatu

yang terdapat di lokasi tujuan yang menjadi daya tarik wisatawan untuk

berkunjung. Faktor kedua ialah tourist service yang merupakan pelayanan

dan fasilitas atas segala aktivitas yang dapat dilakukan wisatawan yang

diadakan oleh perusahaan (Yoeti, 1996:172-173).

Menurut Davis (Tjiptono, 2000: 810), pelayanan merupakan suatu

tindakan yang diberikan perusahaan sebagai bentuk pemenuhan kebutuhan

konsumen. Kualitas pelayanan merupakan suatu aktivitas yang dilakukan

perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen. Baik buruknya

pelayanan yang dapat diberikan perusahaan akan memperngaruhi

kepuasan konsumen dan mempengaruhi apakah konsumen tersebut akan

terus menggunakan jasa layanan yang sama, ataukah akan berpindah ke

perusahaan lain. Kepuasan konsumen dapat tercapai apabila perusahaan

memberikan fasilitas untuk menambah nilai dari sebuah layanan. Fasilitas

disediakan untuk dipergunakan dan dinikmati oleh pengunjung selama

menggunakan jasa layanan sehingga membuat pengunjung merasa

nyaman.


3

Tipologi desa Candikuning, Kecamatan Baturiti, Kabupaten

Tabanan, Provinsi Bali adalah berupa dataran tinggi dengan ketinggian

1100 – 1300 m di atas permukaan air laut rata-rata (dpl). Daerah ini

memiliki suhu udara yang sejuk dan sangat mendukung aktivitas

agrowisata. Candikuning berpotensi menjadi daerah agrowisata dengan

mata pencarian penduduknya berasal dari sektor pertanian. Model

agrowisata dapat tetap mempertahankan sebagai mata pencarian petani dan

meningkatkan penghasilan petani melalui kemitraan antara petani dengan

agrowisata. Agrowisata yang berkembang di Candikuning dalam

dasawarsa 2005 – 2015 antara lain : Strawberry Stop, Stawberry Hills,

Istana Kelinci, The Sila's Agrotourism, Puncak Bukit Catu.

The Sila's Agrotourism merupakan salah satu agrowisata yang

menawarkan keindahan alam desa Candikuning serta jasa layanan

berwisata seperti ; memetik buah dan sayuran, camping, tracking, cycling,

outbound, ATV, dan berkuda. Selain itu The Sila's Agrotourism juga

menawarkan fasilitas pendukung seperti ; kids zone, restoran, toilet, dan

area parkir. Pengunjung The Sila's Agrotourism bervariasi dimulai dari

pengunjung usia anak-anak sampai orang dewasa, dan bervariasi dari

pengunjung individu maupun kelompok seperti : kelompok wisatawan

anak sekolah dan kelompok wisatawan pegawai kantor. Obyek wisata The

Sila's Agrotourism mulai beroperasi pada tahun 2012 dengan menyediakan

kegiatan outbound training dan botanical journey yang ditawarkan kepada

siswa sekolah. Melihatnya banyaknya minat dari penggunjung, pada tahun








4

2014 obyek wisata The Sila's Agrotourism mulai membuka untuk

masyarakat umum serta menambah berbagai kegiatan yang ditawarkan.

The mengalami peningkatan pengunjung pada hari biasa mencapai 300 –

500 orang per hari, sedangkan pengunjung pada hari libur dapat mencapai

4000 orang per hari pada tahun 2016.

Kepuasan konsumen merupakan tanggapan emosional atau respon

yang mencerminkan harapan yang dibangunnya. Apabila hasil yang

dicapai dari produk atau jasa dapat mencapai atau melebihi harapan maka

dapat dikatakan bahwa pelanggan puas. Namun dalam membangun dan

mempertahankan kepuasan konsumen tidaklah mudah. Apabila hasil yang

dicapai tidak dapat memenuhi harapan konsumen artinya kepuasan

konsumen belum dapat tercapai, dari respon tersebut dapat dijadikan

pertimbangan bagi perusahaan untuk melakukan perbaikan dalam

mengoptimalkan kepuasan konsumen.

Berdasarkan uraian diatas, maka penulis merasa penting

melakukan penelitian untuk mengetahui tanggapan pengunjung mengenai

“Kualitas pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan The Sila's Agrotourism

dalam mencapai kepuasan pengunjung”.




5

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang, maka perumusan masalah yang

berkaitan dengan penelitian yaitu :

1. Apakah kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama

berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung The Sila's Agrotourism?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pengunjung The Sila's Agrotourism?

3. Apakah fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung

The Sila's Agrotourism?

C. Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini peneliti membatasi permasalahan yang ada

agar tidak menyimpang serta mempermudah peneliti dalam melakukan

penelitian. Adapun batasan masalah sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan yang akan diteliti mengenai wujud fisik, daya

tanggap, kehandalan, keyakinan, dan empati.

2. Kualitas fasilitas yang akan diteliti mengenai perencanaan spasial,

perencanaan ruang, perlengkapan, tata cahaya dan warna, pesan-pesan

yang disampaikan secara grafis, dan unsur pendukung.

3. Kepuasan konsumen yang akan diteliti ialah kesesuaian antara

harapan yang dibangun oleh konsumen dengan nilai atau manfaat

yang dirasakan konsumen setelah menikmati pelayanan dan fasilitas

yang diberikan perusahaan.





6

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas secara

bersama-sama terhadap kepuasan pengunjung The Sila's Agrotourism.

2. Untuk mengetahui pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pengunjung The Sila's Agrotourism.

3. Untuk mengetahui pengaruh positif fasilitas terhadap kepuasan

pengunjung The Sila's Agrotourism.

E. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi Pemerintah

Sebagai pertimbangan dalam kebijakan pengembangan agrowisata

khususnya di kawasan Candikuning.

2. Bagi Pengelola The Sila's Agrotourism

Penelitian ini diharapkan mampu menjadi pertimbangan untuk

perbaikan kualitas pelayanan dan fasilitas yang berdampak pada

meningkatnya kualitas perusahaan.

3. Bagi Peneliti Lain

Dapat menjadi sumber referensi dan dapat mejadi pertimbangan bagi

peneliti Lain yang ingin melakukan penelitian sejenis.






7

4. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan penulis

mengenai pertimbangan yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen

dan menjadi bekal yang dapat diterapkan dalam dunia kerja.

F. Sistematika Penulisan

1. BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian, dan sistematika penulisan.

2. BAB II : KAJIAN PUSTAKA

Bab ini berisi tentang landasan teori, kerangka konseptual,

penelitian terdahulu, dan hipotesis.

3. BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini berisi tentang jenis penelitian, subjek dan objek

penelitian, waktu dan tempat penelitian, variabel

penelitian, populasi dan sampel, teknik pengambilan

sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik

pengujian instrumen, dan metode analisis data.

4. BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini berisi tentang gambaran objek dalam penelitian ini

5. BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang hasil pengolahan data, analisis data,

dan pembahasan atas hasil yang diperoleh.


8

6. BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, KETERBATASAN

Bab ini berisi tentang kesimpulan yang diambil dari

penelitian, saran dari penulis, dan keterbatasan penelitian.


9

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler (2005:10) pemasaran merupakan proses sosial

yang didalamnya terdapat individu dan kelompok mendapatkan apa

yang mereka inginkan dan butuhkan dengan menciptakan,

menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak

lain.

Menurut Kotler dan Keller (2009:5) manajemen pemasaran

merupakan seni dan ilmu memilih pasar sasaran, mempertahankan dan

menumbuhkan konsumen dengan menciptakan, menghantarkan, dan

memberikan nilai yang unggul kepada konsumen.

Dari deskripsi yang dijabarkan diatas dapat disimpulkan bahwa

pemasaran merupakan usaha perusahaan yang dimulai dari

mengidentifikasi kebutuhan konsumen, memasarkan produk, dan

melayani konsumen. Tugas seorang pemasar sangatlah penting untuk

mempertimbangkan strategi dalam menciptakan kepuasan konsumen.

Proses pemasaran tidak hanya sekedar merespon kebutuhan

konsumen, proses pemasaran harus didorong oleh konsumen dan

harus mendorong konsumen. Pemasaran yang didorong oleh

konsumen artinya meneliti konsumen untuk mempelajari hasrat,

memperoleh ide produk dan layanan baru, dan menguji usulan

9


10

pengembangan. Pada kasus tertentu konsumen tidak tahu apa yang

mereka butuhkan, oleh karena itu dibutuhkanlah pemasaran yang

mendorong konsumen untuk memahami kebutuhan konsumen yang

lebih baik bahkan apabila dibandingkan dengan pemahaman

konsumen terhadap mereka sendiri, serta menciptakan produk dan jasa

yang memuaskan kebutuhan yang ada dan mempertahankan apa yang

merupakan kepuasan konsumen.

2. Jasa

a. Definisi Jasa

Menurut Kotler (2005:111) jasa merupakan tindakan yang

ditawarkan kepada pelanggan yang pada dasarnya bersifat

intangible atau tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan atas

kepemilikan suatu produk.

Menurut Tjiptono (2012:28) jasa merupakan tindakan,

pengalaman, proses, kinerja atau usaha yang dipandang sebagai

produk yang hasilnya lebih berupa aktivitas dibandingkan obyek

fisik.

Dengan demikian jasa dapat berupa penawaran tindakan

murni (intangible) tanpa disertai barang sebagai pelengkap jasa

tersebut. Artinya Jasa tersebut menunjukan layanan hanya dapat

dikonsumsi namun tidak dapat dimiliki, artinya jasa pembayaran

atas sewa layanan yang ditawarkan kepada pelanggan dalam jangka

waktu tertentu. Namun seringkali penawaran jasa juga disertai


11

dengan adanya barang sebagai pelengkap layanan (misalkan :

pemberian obat dalam jasa layanan dokter, fasilitas makanan dan

minuman dalam jasa transportasi, dan lain-lain).

Sebagai seorang pelanggan, setiap orang pasti memiliki

harapan-harapan tertentu sebelum menggunakan layanan suatu

bisnis. Pemahaman akan harapan tersebut akan sangat membantu

seseorang memberikan penilaian selektif dan berhati-hati dalam

memilih penyedia jasa. Harapan konsumen atas kinerja jasa akan

berlaku sebagai standar perbandingan terhadap kinerja aktual suatu

penyedia jasa. Konsumen akan merasa kecewa apabila tidak

dilayani dengan baik. Sebaliknya apabila konsumen dilayani

dengan baik maka konsumen tersebut akan merasa puas dan

bertahan untuk pada layanan jasa yang Ia pilih karena harapannya

terpenuhi. Oleh karena itu dalam menyediakan layanan jasa

dibutuhkan adanya keterampilan tinggi dalam mengelola layanan

yang didukung oleh kriteria tertentu. Pada penyedia jasa yang dapat

menawarkan keterampilan tinggi akan mampu mengikat kepuasan

dan kesetiaan konsumennya.


12

b. Karakteristik Tingkat Keberwujudan Jasa

Menurut Tjiptono (2006:8) karakteristik tingkat keberwujudan

jasa dibedakan menjadi tiga macam, yaitu :

1) Rented-goods service

Pelanggan menyewa dan menggunakan produk yang

kepemilikannya milik perusahaan berdasarkan kesepakatan

tarif selama jangka waktu yang telah ditentukan.

2) Owned-goods service

Perusahaan menawarkan jasa layanan reparasi,

,mengembangkan, dan meningkatkan unjuk kerja barang yang

dimiliki konsumen.

3) Non-goods service

Pelanggan ditawarkan layanan personal bersifat intangible

dalam bentuk layanan tenaga kerja untuk melakukan

pekerjaan.

c. Jenis-jenis Jasa

Jenis-jenis jasa berdasarkan kerangka non-kepemilikan menurut

Lovelock (2010:15), meliputi :

1) Jasa penyewaan barang

Penawaran jasa yang memungkinkan konsumen memiliki hak

yang bersifat sementara untuk menggunakan barang yang tidak

konsumen beli.


13

2) Jasa penyewaan ruang dan tempat

Penawaran jasa berupa bangunan atau area tertentu yang dapat

digunakan konsumen.

3) Jasa penyewaan tenaga kerja atau tenaga ahli

Konsumen dapat menyewa tenaga kerja orang lain untuk

melakukan pekerjaan yang tidak dapat dikerjakan atau tidak

ingin dikerjakan sendiri.

4) Akses masuk ke kawasan bersama

Kawasan dapat terletak di dalam maupun di luar ruangan atau

kombinasi dari keduanya.

5) Akses masuk menggunakan sistem dan jaringan

Konsumen memiliki hak untuk berpartisipasi dalam jaringan

tertentu seperti dalam jasa informasi dan jasa telekomunikasi.

3. Kepuasan Konsumen

a. Definisi Kepuasan Konsumen

Menurut Day dalam Tjiptono (2004:146) kepuasan konsumen

merupakan respon terhadap evaluasi yang dirasakan atas harapan

dan kinerja aktual atau manfaat yang dirasakan setelah pemakaian

produk atau jasa.

Menurut Ivonne Wood (2009:6) terdapat empat macam harapan

konsumen, yaitu :


14

1) Equitable perfomance merupakan penilaian normatif yang

mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima atas

pengorbanan dalam memperoleh jasa yang ditawarkan.

2) Ideal performance merupakan tingkat kinerja optimum yang

diharapkan konsumen.

3) Expected perfomance merupakan tingkat kinerja yang

diperkirakan atau yang paling diharapkan konsumen.

4) Adequate expectation merupakan tingkat kinerja jasa terendah

yang dapat ditoleransi oleh konsumen.

Namun pernyataan yang tidak dapat ditolak bahwa seiring

bertambahnya informasi dan pengalaman yang didapatnya harapan

konsumen dapat berubah dari waktu ke waktu. Oleh karena itu

setiap penyedia jasa harus mampu memahami dan selalu merespon

harapan-harapan dari konsumen. Konsumen akan memberikan

tanggapan emosional atau respon yang mencerminkan harapan

yang dibangunnya.

Identifikasi kepuasan berdasarkan harapan dan nilai yang

dicapai konsumen :

1) Nilai atau hasil dari pilihan konsumen yang diperoleh melebihi

harapannya artinya konsumen sangat puas.

2) Nilai atau hasil dari pilihan konsumen yang diperoleh sesuai

harapannya, artinya konsumen puas.


15

3) Nilai atau hasil dari pilihan konsumen yang diperoleh tidak

sesuai harapanya, artinya konsumen tidak puas.

Nilai merupakan hasil yang dirasakan konsumen setelah

menggunakan layanan jasa yang diberikan perusahaan. Nilai yang

dapat berupa perasaan yang dirasakan konsumen setelah

memperoleh layanan. Dari hasil identifikasi harapan-harapan

konsumen akan menjadi acuan yang membantu penyedia jasa

dalam pengambilan keputusan. Apabila hasil yang dicapai dari

produk atau jasa dapat mencapai atau melebihi harapan maka

dapat dikatakan bahwa pelanggan puas. Namun apabila hasil yang

dicapai tidak dapat memenuhi harapan konsumen artinya kepuasan

konsumen belum tercapai, dari respon tersebut dapat dijadikan

pertimbangan bagi perusahaan untuk melakukan perbaikan dalam

mengoptimalkan kepuasan konsumen.

b. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Faktor yang memperngaruhi kepuasan konsumen (Gaspersz

2000:118)

1) Kebutuhan biaya dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal

yang dirasakan konsumen ketika melakukan transaksi.

2) Pengalaman masa lalu ketika konsumen merasakan pelayanan

dan produk dari perusahaan sebelumnya.

3) Pengalaman dari orang lain.


16

4) Informasi pemasar yang dapat mempengaruhi kepuasan

konsumen.

5) Performa produk atau pelayanan, harga dengan nilai yang

diperoleh konsumen.

c. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut McNeal dan Lamb dalam Tjiptono (2006:148)

mengukur kepuasan konsumen menggunakan metode survai

terdapat 4 cara, yaitu sebagai berikut :

1) Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran secara langsung

melalui wawancara atau bertanya secara langsung kepada

pelanggan.

2) Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang diajukan

menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut

tertentu dan besarnya manfaat yang diterima pelanggan.

3) Problem analysis, yaitu pelanggan yang dijadikan responden

diminta mengungkapkan masalah yang dihadapi dengan

penawaran perusahaan dan saran-saran untuk perbaikan

perusahaan.

4) Importance-perfomance analysis, yaitu responden diminta untuk

meranking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat

pentingnya setiap elemen.

Pelanggan yang merasa tidak puas dapat saja melakukan

tindakan berhenti menggunakan layanan atau menceritakan


17

pengalaman tersebut kepada orang lain sebagai bentuk peringatan.

Sedangkan pelanggan yang merasa puas akan menceritakan

penilaian baiknya kepada orang lain dan mempengaruhi orang lain

untuk ikut menggunakan jasa pelayanan yang sama.

4. Kualitas Pelayanan

a. Definisi Kualitas

Menurut Garvin dalam Tjiptono dan Gregorius Chandra

(2012:143) kualitas tergantung pada bagaimana seseorang

menilainya, sehingga jasa yang menurut seseorang tersebut paling

memuaskan merupakan jasa yang memiliki kualitas tertinggi.

Dengan demikian kualitas merupakan perspektif yang bersifat

subyektif. Setiap konsumen memiliki kebutuhan dan keiginan yang

berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang sama

dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya. Sesuatu yang

dinilai berkualitas baik oleh seseorang individu belum tentu dinilai

sama baiknya dengan orang lain.

Kulitas memberikan dorongan khusus bagi konsumen untuk

menjalin ikatan saling menguntungkan dengan perusahaan. Ikatan

tersebut memungkinkan perusahaan dapat memahami harapan dan

kebutuhan spesifik konsumen. Dengan demikian perusahaan dapat

memaksimalkan nilai baik yang dirasakan konsumen dan

memaksimalkan kepuasan yang dapat dirasakan konsumen.


18

b. Definisi Kualitas Pelayanan

Menurut John J. Sviokla dalam Tjiptono (2012:157) kualitas

pelayanan merupakan kontribusi keberhasilan suatu perusahaan

yang mampu menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan

serta mampu menghasilkan suatu kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

Kualitas meliputi usaha perusahaan memenuhi atau melebihi

harapan konsumen, artinya kualitas pelayanan dapat diwujudkan

apabila perusahaan mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan

konsumen sesuai dengan manfaat dan pengorbanan yang

dibayarkan konsumen. Baik buruknya kualitas pelayanan

ditentukan dari persepsi konsumen terhadap pelayanan yang

diberikan. Kualitas layanan yang dihasilkan perusahaan sama

dengan nilai yang diberikan dalam meningkatkan kualitas hidup

pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diperoleh maka semakin

besar kepuasan yang dirasakan pelanggan.

Dalam menjaga kualitas layanan sangatlah berat karena kondisi

yang dihadapi perusahaan tidaklah selalu stabil. Adanya respon

konsumen tentunya akan memberikan kontribusi terhadap upaya

perusahaan untuk melakukan perbaikan pelayanan yang tujuannya

ialah meningkatkan kepuasan konsumen. Semakin puas konsumen

akan pelayanan yang ditawarkan, maka kemungkinan peluang

konsumen melakukan kunjungan kembali semakin besar. Namun


19

apabila pelayanan yang ditawarkan mengecewakan harapan

konsumen, maka kemungkinan konsumen beralih kepada

perusahaan akan terjadi.

c. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVUAL)

Lima dimensi servual menurut Parasuraman dalam Tjiptono

(2012:174) :

1) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan perusahaan dalam

menunjukan penampilan dan sarana prasarana fisik yang dapat

diandalkan.

2) Keandalan (reliabilitas), yaitu kemampuan perusahaan

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat

dan terpercaya.

3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemampuan karyawan

tanggap dalam memberikan bantuan kepada pengunjung.

4) Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa percaya

kepada pelanggan.

5) Empati (empathy), yaitu kemampuan memberikan perhatian

tulus yang diberikan kepada pelanggan sebagai bentuk upaya

memahami keinginan pelanggan.

Tjiptono (2012:4) menyebutkan pelayanan yang baik akan

dapat menciptakan kepuasan konsumen dan akan semakin

merekatkan pelanggan sehingga pelanggan tidak akan


20

berpaling ke perusahaan lain. Dalam meningkatkan kualitas

pelayanan dibutuhkan unsur-unsur yang perlu diperhatikan,

diantaranya :

1) Kecepatan yaitu waktu dalam melayani pelanggan sesuai

dengan batas waktu standar yang telah ditentukan perusahaan.

2) Ketepatan, kecepatan tanpa memperhatikan ketepatan tidak

dapat mencapai kepuasan kosumen. Oleh karena itu, ketepatan

sangatlah penting untuk diperhatikan untuk mewujudkan

pelayanan yang berkualitas.

3) Keamanan yaitu rasa aman yang ditawarkan perusahaan pada

saat melayani pelanggan.

4) Keramahan yaitu pelayanan terhadap konsumen yang disertai

sikap sopan dan ramah.

5) Kenyamanan yaitu rasa nyaman yang ditawarkan perusahaan

yang membuat pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan

yang diberikan.

5. Fasilitas

a. Pengertian Fasilitas

Menurut Tjiptono dan Gregorius Chandra (2016:184) fasilitas

merupakan bentuk fisik atau atmosfir yang dibentuk oleh eksterior

dan interior yang disediakan perusahaan dalam membangun rasa

aman dan nyaman pelanggan.


21

Fasilitas merupakan suatu bentuk kebendaan yang berfungsi

untuk menambah nilai suatu produk atau layanan jasa. Dalam

fasilitas layanan jasa terdapat beberapa hal yang perlu

diperhatikan, antara lain : kebersihan, kerapian fasilitas, kondisi

dan fungsi fasilitas, kemudahan mengunakan fasilitas, dan

kelengkapan perlengkapan yang ditawarkan.

Dapat disimpulkan bahwa fasilitas segala sesuatu yang

disediakan untuk dipergunakan dan dinikmati oleh pengunjung

selama menggunakan jasa layanan sehingga membuat pengunjung

merasa nyaman.

b. Pertimbangan Tata Letak Fasilitas Jasa

Menurut Tjiptono dan Gregorius Chandra (2016:46) dalam

mewujudkan kualitas fasilitas terdapat enam faktor yang harus

dipertimbangkan perusahaan, yaitu :

1) Perencanaan Spasial berkaitan dengan unsur jarak, lokasi,

bentuk, dan ukuran, hal ini sangat berkaitan dengan

pemanfaatan waktu.

2) Perencanaan ruang, yaitu unsur yang mencakup perencanaan

interior dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan

perlengkapan dalam ruangan.

3) Perlengkapan, yaitu sebagai sarana pelengkap yang dapat

memberikan kenyamanan, sebagai pajangan atau sebagai

infrastruktur pendukung dalam penggunaan barang pelanggan.


22

4) Tata cahaya dan warna, yaitu pengaturan cahaya dan warna

ruangan yang sesuai aktivitas yang dilakukan serta suasana

yang ingin dibangun dalam ruangan tersebut.

5) Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis, yaitu penampilan

visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna,

pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang yang

ingin digunakan untuk maksud tertentu.

6. Pengaruh Kepuasaan Konsumen Dalam Keberlanjutan Usaha

Perusahaan atau badan usaha merupakan organisasi yang memiliki

tujuan memaksimalkan laba atau keuntungan yang diperoleh. Tujuan

lain dari sebuah badan usaha ialah menjaga keberlanjutan usahanya.

Keberlanjutan usaha ialah tidak hanya memaksimalkan kesejahteraan

badan usaha saja, namun juga memaksimalkan kesejahteraan

pelanggan sebagai nilai saat ini dan menjadi prospek badan usaha di

masa yang akan datang.

Menurut Lovelock (2010 : 102) kepuasan kosumen merupakan

indikator penting dalam mewujudkan keberlanjutan sebuah usaha.

Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan

pelanggan daripada terus menerus menarik konsumen baru untuk

menggantikan pelanggan yang pergi. Konsumen merupakan tujuan

perusahaan untuk menyampaikan layanannya, dimana konsumen dapat

menilai apa yang Ia rasakan atas layanan yang ditawarkan. Konsumen

yang puas akan menyebarkan cerita atau pengalaman psositif kepada


23

orang disekitarnya. Oleh karena itu kunci dari keberlanjutan sebuah

usaha ialah memenuhi harapan konsumennya.

Gambar II.1 Manfaat Kepuasan Konsumen

Tingkat kepuasan konsumen akan membantu perusahaan dalam

membuat keputusan untuk melakukan tindakan perbaikan pelayanan

yang diberikan secara sistematis mempengaruhi keberlanjutan sebuah

usaha. Kualitas pelayanan yang maksimal dapat diwujudkan dengan

memberikan pelayanan sesuai dengan harapan konsumen.

Ketidakpuasan konsumen tentunya akan memberikan kontribusi

terhadap upaya perusahaan untuk melakukan perbaikan atas masing-

masing dimensi pelayanan. Selain itu mempertahankan kepuasan

konsumen merupakan satu langkah yang dapat diterapkan perusahaan

untuk tetap dapat bersaing dengan para pesaing lainnya.

Kepuasan Konsumen

Menciptakan keunggulan

yang berkelanjutan

Mengisolasi pelanggan dari

persaingan

mengurangi biaya kegagalan untuk

mendorong pelanggan kembali

mendorong loyalitas

mempromosikan cerita positif

kepada orang lain

mengurangi biaya untuk

menarik konsumen baru


24

7. Pariwisata

a. Definisi Pariwisata

Menuru James J. Spillane (1987:2) pariwisata merupakan

perjalanan yang dilakukan oleh perorangan maupun kelompok

sebagai usaha mencari keseimbangan dan kebahagiaan dengan

lingkungan hidup dalam dimensi sosial, budaya, alam, dan ilmu.

Jika dilihat dalalm Undang-undang Republik Indonesia No. 10

Tahun 2009 tentang Kepariwisataan, Pasal 1 mengatakan bahwa :

1) Wisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh

seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat

tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau

mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi

dalam jangka waktu sementara.

2) Wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata.

3) Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan

didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh

masyarakat, pengusaha, pemerintah, dan pemerintah daerah.

4) Kepariwisataan adalah keseluruhan kegiatan yang berkaitan

dengan pariwisata dan bersifat multidimensi serta multidisiplin

yang muncul sebagai wujud kebutuhan setiap orang dan negara

serta interaksi antara wisatawan dan masyarakat setempat,

sesama wisatawan, pemerintah, pemerintah daerah, dan

pengusaha.


25

5) Daya tarik wisata adalah segala sesuatu yang memiliki

keunikkan, keindahan, dan nilai yang berupa keanekaragaman

kekayaan alam, budaya, dan hasil buatan manusia yang

menjadi sasaran atau tujuan kunjungan wisatawan.

6) Daerah tujuan pariwisata yang selanjutnya disebut destinasi

pariwisata adalah kawasan geografis yang berada dalam satu

atau lebih wilayah administratif yang didalamnya terdapat

daya tarik wisata, fasilitas umum, fasilitas pariwisata,

aksesibilitas, serta masyarakat yang saling terkait dan

melengkapi terwujudnya kepariwisataan.

7) Usaha pariwisata adalah usaha yang menyediakan barang dan

jasa bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dan

penyelenggaraan pariwisata.

b. Unsur Penting Dalam Pariwisata

Menurut Spillane (1987 : 63) suatu tujuan pariwisata harus

memiliki lima unsur penting untuk membangun rasa puas

wisatawan, yaitu :

1) Atraksi merupakan unsur yang mampu menarik wisatawan

untuk mengunjungi suatu tujuan wisata. Atraksi yang dapat

menarik wisatawan ialah atraksi yang memiliki keindahan

alam, iklim atau cuaca yang baik, budaya, sejarah, sifat

kesukuan, kemudahan lokasi untuk ditemukan, dan waktu

tempuh menuju lokasi.


26

2) Fasilitas yang ditawarkan harus sesuai dengan kemampuan

atau pengorbanan yang telah dibayarkan wisatawan untuk

mengunjungi tempat tersebut.

3) Infrastruktur yang dimaksud ialah semua kontruksi dibawah

dan diatas tanah dari suatu wilayah, diantaranya ialah : sistem

pengairan, jaringan komunikasi, sumber listrik dan energi,

sistem pembuangan air, dan jalan raya.

4) Kemajuan transportasi sangat menentukan jarak dan waktu

dalam suatu perjalanan pariwisata.

5) Keramahtamahan lingkungan sekitar menentukan jaminan

keamanan bagi wisatawan untuk mengetahui gambaran lokasi

tujuan wisata yang akan dikunjungi.

c. Tujuan Berwisata

Robert W. Macintosh (1972) dalam Yoeti (2008: 113)

mengemukakan empat hal mengapa orang melakukan perjalanan

wisata, yaitu:

1) Motivasi fisik merupakan individu maupun kelompok yang

melakukan perjalanan wisata dengan tujuan untuk

mengembalikan keadaan fisik yang lelah karena aktivitas kerja

serta mermelukan istirahat dan bersantai, atau melakukan

olahraga untuk mendapatkan semangat baru.


27

2) Motivasi kultural merupakan individu maupun kelompok yang

tergerak hatinya untuk melakukan perjalanan wisata untuk

menyaksikan kebudayaan suatu bangsa.

3) Motivasi personal merupakan individu maupun kelompok

yang ingin melakukan perjalanan wisata untuk mengunjungi

orang lain seperti : sanak keluarga atau teman yang sudah lama

tidak bertemu.

4) Motivasi status atau prestise merupakan individu maupun

kelompok tertentu yang beranggapan dengan melakukan

perjalanan wisata dapat meningkatkan status dan prestise

keluarga yang menunjukkan kemampuan wisatawan

dibandingkan orang lain.

d. Jenis Pariwisata

Jenis-jenis pariwisata menurut James J. Spillane (1987:29-31)

berdasarkan motif tujuan perjalanan dapat dibedakan menjadi

beberapa jenis pariwisata khusus, yaitu :

1) Pariwisata untuk menikmati perjalanan (Pleasure Tourism)

Jenis pariwisata ini dilakukan oleh orang-orang yang

meninggalkan tempat tinggalnya untuk berlibur, mencari udara

segar, memenuhi kehendak ingin tahunya, mengendorkan

ketegangan syaraf, melihat sesuatu yang baru, menikmati

keindahan alam, mengetahui hikayat rakyat setempat,

mendapatkan ketenangan.


28

2) Pariwisata untuk rekreasi (Recreation Tourism)

Pariwisata ini dilakukan untuk pemanfaatan hari-hari libur

untuk beristirahat, memulihkan kembali kesegaran jasmani dan

rohaninya, dan menyegarkan diri dari keletihan dan

kelelahannya. Dapat dilakukan pada tempat yang

menjamin tujuan-tujuan rekreasi yang menawarkan

kenikmatan yang diperlukan seperti tepi pantai, pegunungan,

pusat-pusat peristirahatan dan pusat-pusat kesehatan.

3) Pariwisata untuk kebudayaan (Cultural Tourism)

Jenis ini ditandai oleh adanya rangkaian motivasi, seperti

keinginan untuk belajar di pusat-pusat pengajaran dan riset,

mempelajari adat-istiadat, kelembagaan, dan cara hidup

masyarakat yang berbeda-beda, mengunjungi monumen

bersejarah, peninggalan masa lalu, pusat-pusat kesenian

dan keagamaan, festival seni musik, teater, tarian rakyat dan

lain-lain.

4) Pariwisata untuk olahraga (Sports Tourism)

Pariwisata ini dapat dibagi lagi menjadi dua kategori:

a) Big sports events, yaitu peristiwa-peristiwa olahraga besar

seperti Olympiade Games, kejuaraan ski dunia, kejuaraan

tinju dunia, dan lain-lain yang menarik perhatian bagi

penonton atau penggemarnya.


29

b) Sporting tourism of the Practitioners, yaitu pariwisata

olahraga bagi mereka yang ingin berlatih dan

mempraktekkan sendiri seperti pendakian gunung,

olahraga naik kuda, berburu, memancing dan lain-lain.

5) Pariwisata untuk urusan usaha dagang (Business Tourism)

Menurut para ahli teori, perjalanan pariwisata ini adalah

bentuk profesional travel atau perjalanan karena ada kaitannya

dengan pekerjaan atau jabatan yang tidak memberikan kepada

seseorang untuk memilih tujuan maupun waktu perjalanan.

6) Pariwisata untuk berkonvensi (Convention Tourism)

Pariwisata ini banyak diminati oleh negara-negara karena

ketika diadakan suatu konvensi atau pertemuan maka akan

banyak peserta yang hadir untuk tinggal dalam jangka waktu

tertentu dinegara yang mengadakan konvensi. Negara yang

sering mengadakan konvensi akan mendirikan

bangunanbangunan yang menunjang diadakannya pariwisata

konvensi.


30

B. Penelitian Terdahulu

Penelitian sebelumnya oleh Supardi Nani, SE,. M.Si dan Tineke

Wolok, ST,.MM Universitas Negeri Gorontalo. Penelitian berjudul

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada

PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo. Penelitian bertujuan untuk

mengetahui analisis pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank

Sinarmas cabang Gorontalo. Berdasarkan analisis parsial hanya terdapat

empat variabel independen yaitu reliabilitas, responsiveness, assurance,

dan emphaty yang memiliki pengaruh terhadap variabel dependen yaitu

kepuasan nasabah. Nasabah berpendapat bahwa variabel tangible perlu

tingkatkan karena belum dapat melayani nasabah dengan baik.

Berdasarkan pengujian simultan, hasil penelitian menunjukan bahwa

semua variabel independen kualitas pelayanan secara simultan mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan

pengujian regresi berganda, hasil penelitian menunjukan bahwa variabel

independen yaitu reliabilitas, responsiveness, assurance, dan emphaty

yang memiliki pengaruh positif terhadap variabel dependen. Sedangkan

variabel tangible berpengaruh negatif. Sedangkan berdasarkan pengujian

determinasi R memiliki hubungan antara variabel bebas dengan variabel

terikat yaitu sebesar 0,706 dan determinasi R2 menunjukan bahwa

seberapa besar sumbangan variabel bebas terhadap variabel terikat dari

pengujian variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat sebesar

0,643.


31

Penelitian terdahulu oleh Yunus Budiyanto mahasiswa Sekolah Tinggi

Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya dengan judul Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan, Studi kasus

dilakukan pada Narita Hotel Surabaya. Penelitian ini dilakukan dengan

tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas

terhadap kepuasan pelanggan di Narita Hotel Surabaya. Teknik

pengambilan sampel yang digunakan ialah accidental sampling dengan

menyebarkan kuisioner kepada 80 orang tamu yang menginap di Narita

Hotel secara kebetulan bertemu dengan peneliti. Analisis yang digunakan

meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi

linier berganda, uji t, dan uji goodness of fit (Uji F dan R2). Hasil uji t

untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 2,882 dengan nilai signifikansi

0,005, dan untuk variabel fasilitas sebesar 10,465 dengan nilai signifikansi

0,000. Hal tersebut menunjukkan bahwa secara sendiri-sendiri variabel

kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh positif. Kedua variabel ini

berpengaruh sebesar 72,5% terhadap kepuasan pelanggan (dilihat dari nilai

adjusted R square sebesar 0,725). Sisanya sebesar 27,5% dipengaruhi oleh

variabel lain yang tidak diteliti.

Penelitian terdahulu oleh Rosita, Sri Marhanah, Woro Hanoum

Wahadi mahasiswa Program Studi Manajemen Resort and Leisure

Universitas Pendidikan Indonesia dengan judul Pengaruh Fasilitas Wisata

dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung Taman

Margasatwa Ragunan Jakarta. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan


32

untuk mengetahui pengaruh untuk mengetahui pengaruh fasilitas wisata

dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung Taman Margasatwa

Ragunan Jakarta. Teknik pengambilan data dilakukan dengan membagikan

kuisioner kepada 100 responden yang merupakan pengunjung Taman

Margasatwa Ragunan Jakarta. Hasil uji F yang dilakukan penulis

ditemukan bahwa fasilitas dan kualitas pelayanan secara bersama-sama

berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung. Hal ini dibuktikan dengan

nilai Fhitung sebesar 39,363 > Ftabel sebesar 3,09 dan memiliki nilai

signifikansi lebih rendah dari 0,05. Hasil uji t untuk variabel fasilitas

sebesar 4,276 > ttabel sebesar 2,276 dengan nilai signifikansi 0,00, dan

untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 3,622 > ttabel sebesar 2,276

dengan nilai signifikansi 0,000. Hal tersebut menunjukkan bahwa secara

sendiri-sendiri variabel fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap kepuasan pengunjung.


33

C. Kerangka konseptual Penelitian

Gambar II.2 Kerangka Konseptual

Kepuasan

Pelanggan

Pelayanan (X1) :

a. Wujud fisik

b. Daya tanggap

c. Kehandalan

d. Jaminan

e. Empati

Fasilitas (X2) :

a. Perencanaan

spesial

b. Perencanaan

ruang

c. Perlengkapan

d. Tata cahaya

dan warna

e. Pesan-pesan

grafis


34

D. Hipotesis

Menurut Husein (2007:82) hipotesis memiliki fungsi sebagai berikut :

1. Sebagai pegangan sementara atau jawaban sementara yang masih

harus dibuktikan kebenarannya dalam kenyataan (empirical

verification), percobaan (Eksperimentation), atau praktek

(emplementation).

2. Petunjuk kearah penyelidikan lebih lanjut

3. Sebagai hipotesis kerja

4. Dugaan tentang sesuatu yang akan terjadi atau akan ditemukan

5. Konsep yang berkembang

6. Bahan dalam membangun sebuah teori.

Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai persepsi konsumen

mengenai dimana nilai yang didapatkan konsumen dapat sesuai atau

melebihi harapannya. Kepuasan konsumen merupakan faktor yang sangat

mendukung keberlangsungan sebuah usaha, oleh karena itu kepuasan

konsumen merupakan prioritas yang harus diutamakan sebuah perusahaan

dalam perencanaan usaha. Dari dukungan teori dan penelitian

sebelumnya penulis ingin membuktikan kebenarannya dalam hipotesis

yang telah dirumuskan berdasarkan rumusan masalah dalam penelitian

ini, yaitu :


35

1. H1 : ada pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-

sama terhadap kepuasan pengunjung The Sila’s Agrotourism.

Kepuasan konsumen merupakan bentuk terpenuhinya harapan

konsumen yang tidak terlepas dari bagaimana usaha perusahaan dalam

memenuhi harapan konsumen yang dipengaruhi oleh kualitas

pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan. Kualitas pelayanan dan

fasilitas akan mempengaruhi kepuasan pengunjung apabila

difungsikan secara bersamaan, keseimbangan antara kualitas pelayanan

dan fasilitas yang difungsikan secara bersamaan akan memberikan

dampak terpenuhinya kepuasan pengunjung

2. H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pengunjung The Sila’s Agrotourism.

Baik buruknya kualitas pelayanan ditentukan oleh bagaimana

kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai

dengan harapan pengunjung. Semakin baik kualitas pelayanan yang

diberikan, maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pengunjung.

Sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan, maka semakin rendah

kepuasan yang dirasakan pengunjung.

3. H3 : Kualitas fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan

pengnjung The Sila’s Agrotourism.

Dalam membangun kepuasan konsumen perusahaan perlu

memberikan fasilitas untuk menambah nilai dari sebuah layanan.


36

Fasilitas disediakan untuk dipergunakan dan dinikmati oleh

pengunjung selama menggunakan jasa layanan sehingga membuat

pengunjung merasa nyaman. Semakin baik fasilitas yang diberikan,

maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pengunjung. Dan

sebaliknya semakin buruk kualitas fasilitas, maka semakin rendah



37

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang akan dilakukan ialah studi kasus terhadap

pengunjung The Sila's Agrotourism yang terletak di Desa Candikuning

Kabupaten Tabanan. Oleh karena itu pengambilan kesimpulan dari

penelitian hanya berbatas pada objek yang diteliti.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek yang akan digunakan dalam penelitian ini ialah pengunjung

yang sedang berwisata di The Sila's Agrotourism Desa Candikuning

Kabupaten Tabanan.

2. Objek Penelitian

Objek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah persepsi

pengunjung terhadap kualitas pelayanan, fasilitas, dan kepuasan

pengunjung.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Penelitian akan dilakukan pada bulan Mei 2017

2. Lokasi Penelitian

Penelitian akan dilakukan di objek wisata The Sila's Agrotourism

di Desa Candikuning, Kabupaten Tabanan.

37





38

D. Variabel Penelitian

1. Variabel Bebas (Independent Variable)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang

menjadi penyebab timbulnya variabel terikat. Dalam penelitian ini

yang menjadi variabel bebas ialah :

X1= Kualitas Pelayanan.

Yang terdiri dari wujud fisik, ketanggapan, kehandalan, jaminan, dan

empati.

X2 = fasilitas

Yang terdiri dari perencanaan spesial, perencanaan ruang,

perlengkapan, tata cahaya dan ruang, dan pesan-pesan grafis.

2. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat dari adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang

menjadi variabel terikat adalah kepuasan konsumen .

E. Definisi Operasional

1. Kualitas Pelayanan

Pelayanan yang ditawarkan The Sila's Agrotourism meliputi

interaksi langsung antara karyawan dengan konsumen dalam rangka

mewujudkan kepuasan pengunjung

Adapun indikator variabel kualitas pelayanan berdasarkan dimensi

kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2012:4)

sebagai berikut :



39

Tabel III.1 Indikator Kualitas Pelayanan

DIMENSI INDIKATOR

Tangible

Kebersihan The Sila's Agrotorism yang selalu

terjaga

Kualitas peralatan yang digunakan dalam

setiap wahana permainan mampu memberikan

rasa nyaman, dan aman (tali flying fox, ATV,

tenda camping, dsb)

Reliability

Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik

Kemampuan karyawan dalam memecahkan

masalah pengunjung

Karyawan mampu melayani pengunjung sesuai

prosedur tepat

Responsiveness

Karyawan tanggap dalam memberikan bantuan

kepada pengunjung

Karyawan tanggap dalam menanggapi keluhan

pengunjung

Karyawan tanggap dalam merespon pertanyaan

pengunjung

Assurance

Karyawan mampu memberikan informasi yang

tepat (spesifikasi setiap wahana permainan,

peraturan, dan kemanan wahana permainan)

Empathy

Karyawan melayani pengunjung dengan

ketulusan

Karyawan melayani pengunjung dengan sikap

sopan santun

Karyawan tidak deskriminatif dalam melayani

pengunjung


40

2. Fasilitas

Fasilitas merupakan suatu bentuk kebendaan yang berfungsi untuk

menambah nilai suatu produk atau layanan jasa yang ditawarkan The

Sila's Agrotourism. Terdapat indikator variabel fasilitas berdasarkan

pertimbangan tata letak jasa sebagai berikut :

Tabel III.2 Indikator Fasilitas

DIMENSI INDIKATOR

Perencanaan Spasial

Lokasi The Sila's Agrotourism mudah dijangkau

pengunjung

Luas jalan, dan lorong yang memadahi sehingga

tidak menghambat pengunjung mencapai wahana

atau area yang diinginkan

Akses antar wahana yang mudah dijangkau

pengunjung

Perencanaan Ruang

Letak bangunan yang memudahkan pengunjung

menikmati keindahan alam

Lahan parkir yang memadai

Terdapat restoran yang memudahkan pengunjung

mendapatkan makanan

Perlengkapan

Ketersediaan bangku yang memadai sehingga

dapat digunakan pengunjung untuk bersantai

menikmati keindahan alam, beristirahat, dan

menunggu antrian loket atau wahana permainanan

Ketersediaaan toilet yang memadai (jumlah

toilet,kebersihan, dan air lancar)

Ketersediaan tong sampah yang memadai

Tata Cahaya dan

Warna

Ketersediaan penerangan yang memadai

Perpaduan warna bangunan dan wahana

permainan yang memberikan rasa nyaman bagi

pengunjung

Pesan Grafis

Tersedianya anak panah penunjuk letak lokasi dan

fasilitas (toilet, wahana permainan dan restoran)

yang jelas

Tersedianya papan atau poster peringatan untuk

menjaga kebersihanan




41

3. Kepuasan Pengunjung

Pengunjung The Sila's Agrotourism akan membandingkan nilai

berupa perasaan yang dirasakan pengunjung tersebut dan

membandingkannya dengan harapan yang dibangunnya. Indikator

kepuasan pengunjung The Sila's Agrotourism berdasarkan harapan dan

nilai yang dicapai :

a. Pengorbanan waktu yang dibayarkan sesuai dengan apa yang

didapatkan pengunjung.

b. Pengorbanan harga yang dibayarkan sesuai dengan apa yang

didapatkan pengunjung.

c. Terpenuhinya kembali kesegaran jasmani dan rohani pengunjung

setelah melakukan rekreasi.

d. Pengunjung mendapatkan pengalaman baru.

e. Pengunjung mendapatkan pengalaman yang menantang.

f. Pengunjung bersedia untuk melakukan kunjungan kembali.

g. Pengunjung bersedia memberikan informasi dan rekomendasi

kepada oranglain.

F. Pengukuran Variabel

Dalam penelitian ini pengukuran variabel yang digunakan ialah skala

likert. Skala likert digunakan untuk mengukur tingkat kesetujuan dan tidak

kesetujuan seseorang terhadap suatu objek. Setiap jawaban atas pertanyaan

yang diajukan kepada responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun




42

secara bertingkat berdasarkan skala likert seperti yang ditunjukan pada

tabel III.3 sebagai berikut :

Tabel III.3 Skala Likert

KATEGORI SKALA NILAI

Sangat Tidak Setuju 1

Tidak Setuju 2

Netral 3

Setuju 4

Sangat Setuju 5

G. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006 : 69) populasi merupakan

keseluruhan objek yang diteliti, terdiri atas sejumlah individu baik

yang terbatas maupun tidak terbatas. Populasi yang akan diteliti dalam

penelitian ini ialah pengunjung The Sila's Agrotourism yang terletak di

Desa Candikuning Kabupaten Tabanan.

2. Sampel

Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006:70) sampel merupakan

bagian dari populasi yang digunakan untuk memperkirakan

karakteristik dari populasi. Rumus yang digunakan dalam mengukur

jumlah sample, yaitu :



43

Keterangan :

n = Jumlah sampel

Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96

Moe = Margin of Error, yaitu merupakan tingkat kesalahan

maksimal dalam pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi.

Dengan menggunakan Margin of Error sebesar 10%, maka jumlah

sampel minimal yang dapat diambil ialah sebesar :

Berdasarkan perhitungan ukuran sampel tersebut, maka jumlah

responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini ialah

berjumlah 100 responden.

H. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah purposive sampling. Menurut Sugiyono (2013:81) metode tersebut

merupakan pengambilan sampel yang didasarkan pada beberapa

pertimbangan tertentu, dengan kriteria sebagai berikut :

1. Responden merupakan wisatawan domestik yang merupakan

wisatawan lokal daerah bali maupun wisatawan yang berasal dari luar

bali yang sedang mengunjungi The Sila’s Agrotourism.

2. Responden merupakan pengunjung yang berusia 15 tahun keatas.


44

3. Responden memiliki interaksi secara langsung dengan karyawan pada

saat menikmati pelayanan. Misalnya pada saat menikmati wahana

berkuda, berinteraksi dengan pemandu area tracking.

I. Sumber Data

Sumber data yang digunakan oleh peneliti ialah sumber data

primer. Data primer merupakan informasi yang didapatkan secara

langsung oleh peneliti dari sumbernya. Data primer yang digunakan dalam

penelitian ini adalah pembagian kuisioner untuk mengetahui tanggapan

responden mengenai kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap tingkat

kepuasan yang dirasakan pengunjung The Sila's Agrotourism.

J. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini


1. Kuesioner

Pengumpulan data menggunakan pengajuan pertanyaan berupa

kuisioner yang akan diberikan kepada pengunjung The Sila's

Agrotourism. Langkah pengisian kuisioner ialah dengan cara

memberikan tanda centang pada tempat yang sudah disediakan dalam

lembar kuisioner tersebut. Dalam kuisioner akan berisikan pertanyaan

tentang bagaimana kualitas pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan

The Sila's Agrotourism.






45

2. Wawancara

Wawancara dilakukan oleh peneliti kepada pemilik The Sila’s

Agrotourism untuk melengkapi informasi mengenai gambaran

perusahaan. Hal ini dilakukan untuk memperoleh kejelasan dari

informasi yang didapatkan peneliti sebelumnya.

Wawancara juga dilakukan peneliti kepada pengunjung The Sila’s

Agrotourism untuk melengkapi informasi mengenai kesan pengunjung

selama menikmati pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan perusahaan.

K. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas merupakan prosedur untuk memastikan apakah

kuisioner yang akan dipakai untuk mengukur variabel penelitian valid

atau tidak valid. Menurut Siregar (2013:75) dengan menggunakan

korelasi Product Moment setiap butir pertanyaan dapat dikatakan valid

apabila dapat mengukur apa yang menunjukkan kevalidan dari suatu

instrumen yang ditetapkan. Rumus yang digunakan ialah :

Keterangan :

r = Koefisien korelasi

X = Skor butir

Y = Skor total butir

N = Jumlah responden


46

Terdapat ketentuan untuk menentukan instrumen tersebut valid

atau tidak, yaitu sebagai berikut :

a) Jika nilai rhitung ≥ rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar

5%, maka instrumen tersebut dinyatakan valid.

b) Jika nilai rhitung < rtabel dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar

5%, maka instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas bersangkutan dengan masalah ketepatan alat ukur yang

dapat dinilai dengan analisa statistik untuk mengetahui kesalahan ukur.

Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila instrumen tersebut dapat

dipercaya sebagai alat ukur data penelitian. Uji reliabilitas

menggunakan rumus Alpha-Cronbach sebagai berikut :

Keterangan :

A = Koefiesien reliabilitas

K = Jumlah item

= Rata-rata korelasi antar item

1 = Bilangan konstanta


47

Terdapat ketentuan untuk menentukan instrumen tersebut reliabel

atau tidak, yaitu sebagai berikut :

a. Jika cronbach alpha > 0,6 maka instrumen tersebut dinyatakan

reliabel.

b. Jika cronbach alpha < 0,6 maka instrumen tersebut dinyatakan tidak

reliabel.

L. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

a. Deskripsi Responden

Hasil penelitian dari 100 responden dideskripsikan sebagai

berikut :

1) Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin.

2) Karakteristik responden berdasarkan usia.

3) Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan.

4) Karakteristik responden berdasarkan tempat tinggal.

5) Karakteristik responden berdasarkan jumlah kunjungan.

b. Deskripsi Variabel

Deskripsi variabel digunakan untuk mendapatkan gambaran

tentang variabel yang dilihat dari rata-rata (mean) dengan prosedur

sebagai berikut :

1) Menghitung nilai untuk setiap variabel/item/dimensi.

2) Membuat kategori nilai mean dengan langkah berikut :

a) Menemukan skor maksimum dalam hal ini 5.


48

b) Menemukan skor minimum dalam hal ini 1.

Jumlah interval dapat dihitung sebagai berikut :

= 0,8

Untuk variabel kualitas pelayanan dan fasilitas dengan masing-

masing dimensi menyatakan bahwa semakin tinggi skor, maka

diartikan bahwa semakin baik kualitas pelayanan dan fasilitas.

Kategori Skor untuk variabel kualitas pelayanan dan fasilitas ialah

sebagai berikut :

Tabel III.4

Kategori Skor Kualitas Pelayanan dan Fasilitas

Rentang

Skor Penjelasan

1,00 - 1,79 Kualitas Pelayanan dan Fasilitas sangat

buruk

1,80 - 2,59 Kualitas Pelayanan dan Fasilitas buruk

2,69 - 3,39 Kualitas Pelayanan dan Fasilitas cukup

3,40 - 4,19 Kualitas Pelayanan dan Fasilitas baik

4,20 - 5,00 Kualitas Pelayanan dan Fasilitas sangat

baik

Sedangkan untuk variabel kepuasan pengunjung dengan masing-

masing indikator menyatakan bahwa semakin tinggi skor, maka dapat


49

dikatakan bahwa semakin tinggi kepuasan konsumen. Kategori Skor

untuk variabel kualitas pelayanan dan fasilitas ialah sebagai berikut :

Tabel III.5

Kategori Skor Kepuasan Pengunjung

Rentang

Skor Penjelasan

1,00 - 1,79 Kepuasan Pengunjung sangat rendah

1,80 - 2,59 Kepuasan Pengunjung rendah

2,69 - 3,39 Kepuasan Pengunjung cukup

3,40 - 4,19 Kepuasan Pengunjung tinggi

4,20 - 5,00 Kepuasan Pengunjung sangat tinggi

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah model regresi,

variabel terikat, dan variabel bebas terdistribusi dengan normal atau

tidak. Model regresi yang baik yaitu memiliki distribusi normal

atau mendekati normal. Dapat dilihat dari Normal Probability Plot

yang membentuk garis lurus diagonal dan ploting data yang akan

membandingkan dengan garis diagonalnya. Jika data menyebar

disekitar garis diagonal dan terlihat mengikuti arah garis

diagonalnya maka menunjukan pola distribusi normal. Namun

apabila data jauh dari dari diagonal atau tidak mengikuti arah garis

diagonalnya maka menunjukan distribusi yang tidak normal.


50

b. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi menemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model

yang baik akan menunjukkan tidak terjadinya korelasi diantara

variabel bebas dan menunjukkan nilai korelasi antar sesama

variabel bebas sama dengan nol. Dapat terlihat juga pada nilai

Tolerance dan Variante Inflation Factor (VIF), yaitu terlihat bahwa

nilai Tolerance yang besarnya diatas 0,1 dan nilai VIF dibawah 10

menunjukan bahwa tidak ada multikolinearitas pada variabel bebas.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menganalisis apakah

dalam model regresi terdapat ketidaksamaan varians dari residual

satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Dapat dilihat dari grafik

scatterplot antara nilai prediksi variabel terikat dengan residualnya.

Apabila terdapat bentuk pola tertentu atau teratur, maka dapat

menjadi identifikasi telah terjadi heteroskedastisitas. Namun

apabila titik-titik yang ada menyebar diatas dan dibawah angka 0

sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda merupakan regresi yang digunakan

untuk menguji hubungan antara dua atau lebih variabel bebas (X1,

X2,.....Xn) dengan variabel terikat (Y). Analisis ini digunakan untuk

mengetahui arah hubungan antara variabel bebas dengan variabel


51

terikat apakah masing-masing variabel bebas berhubungan positif atau

negatif. Serta untuk memprediksi nilai variabel terikat apabila variabel

bebas mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang digunakan

dalam analisis ini adalah berkala interval atau rasio.

Rumus persamaan regresi linier berganda, yaitu sebagai berikut :

Keterangan :

Y = Kepuasan konsumen

a = Konstanta

b1 = Koefisien regresi kualitas pelayanan

b2 = Koefisien regresi fasilitas

X1 = Variabel kualitas pelayanan

X2 = Variabel fasilitas

M. Pengujian Hipotesis

1. Uji t (secara sendiri-sendiri)

Uji t dilakukan untuk melihat pengaruh signifikan variabel-variabel

bebas yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas secara sendiri-sendiri

terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Terdapat tahapan

yang dilakukan dalam uji t, yaitu sebagai berikut :

a. Menentukan H0 = hipotesis 0 dan Ha = hipotesis alternatif

H0 : b1 = 0, maka artinya kualitas pelayanan tidak berpengaruh

positif terhadap kepuasan pengunjung The Sila's Agrotourism.



52

Ha : b1 ≠ 0, maka artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap kepuasan pengunjung The Sila's Agrotourism.

H0 : b2 = 0, maka artinya fasilitas tidak berpengaruh positif


Ha : b2 ≠ 0, maka artinya fasilitas berpengaruh positif terhadap


b. Menentukan tingkat signifikan (α) dan ttabel

Tingkat signifikan (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05.

Tabel distribusi t dicari pada α = 5%

c. Kriteria pengujian :

Bila thitung > ttabel maka H0 ditolak, artinya bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Bila thitung ≤ ttabel maka H0 diterima, artinya bahwa kualitas

pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Bila thitung > ttabel maka H0 ditolak, artinya bahwa fasilitas


Bila thitung ≤ ttabel maka H0 diterima, artinya bahwa fasilitas tidak






53

2. Uji F (secara bersama-sama)

Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh signifikan variabel-

variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-

sama terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Terdapat

tahapan yang dilakukan dalam uji F, yaitu sebagai berikut :

a. Menentukan H0 = hipotesis 0 dan Ha = hipotesis alternatif

H0 : b1 : b2 = 0, maka artinya kualitas pelayanan dan fasilitas secara

bersama-sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung

The Sila's Agrotourism dengan tingkat signifikan 5%.

Ha : b1 : b2 minimal salah satu ≠ 0, maka artinya kualitas pelayanan

dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan

pengunjung The Sila's Agrotourism dengan tingkat signifikan 5%.

b. Menentukan tingkat signifikan (α) dan Ftabel

Tingkat signifikan (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05.

Ftabel dapat dicari dengan menentukan besar derajat kebebasan

(degree of freedom) pembilang dan derajat kebebasan (degree of

freedom) penyebut. Derajat kebebasan (degree of freedom)

pembilang menggunakan k, sedangkan derajat kebebasan (degree

of freedom) penyebut menggunakan n-k-l.

c. Kriteria pengujian

H0 diterima dan Ha ditolak, jika Fhitung ≤ Ftabel, artinya kualitas

pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama tidak berpengaruh






54

H0 ditolak dan Ha diterima, jika Fhitung > Ftabel, artinya kualitas

pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap


3. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinan digunakan untuk mengetahui seberapa besar

variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2)

secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung The

Sila’s Agrotourism (Y). Adapun rumus koefisien determinan

(Sugiyono, 2011:286), sebagai berikut :

Keterangan :

` R2

= Koefisien Determinasi

X = Variabel Independen

b = Koefisien Regresi

Y = Variabel Dependen



55

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan

Berawal dari potensi yang dimiliki kawasan candikuning sebagai

lahan pertanian holtikultura serta keindahan alam yang dimiliki kawasan

ini, pemilik usaha memiliki keinginan untuk membuat objek wisata yang

berbeda dengan objek wisata lainnya. Keindahan alam yang dimiliki The

Sila’s Agrotourism dengan luas mencapai 10 Hektar dapat dinikmati

wisatawan dengan cara yang berbeda. Degan danya berbagai kegiatan atau

wahana permainan yang ditawarkan, pengunjung dapat menikmati

keindahan alam serta dapat merasakan pengalaman dan petualangan yang

baru.

Pada tahun 2012 The Sila’s Agrotourism dikenal sebagai lokasi

yang menawarkan outbound training dan botanical journey untuk

kunjungan sekolah-sekolah. Seiring berjalannya waktu dengan melihat

banyaknya peminat dari para pengunjung pada tahun 2014, maka kawasan

The Sila’s Agrotourism dibuka untuk umum.

The Sila’s Agrotourism dikenal sebagai penyedia lokasi

pendidikan dan rekreasi dengan berbagai wahana yang ditawarkan serta

menyediakan tenaga lapangan baik fasilitator maupun tehnical support

bagi kegiatan pelatihan dan kegiatan outdoor. Pengunjung dapat

menikmati sensasi berwisata yang berbeda dengan pengalaman yang

menantang. Untuk dapat menikmati wisata yang ditawarkan The Sila’s

55


56

Agrotourism pengunjung dikenai biaya tiket masuk sebesar Rp. 6.000,-

untuk anak-anak dan Rp. 10.000,- untuk dewasa.

B. Informasi Perusahaan

1. Lokasi :

Br. Batusesa, Desa Candikuning, Kecamatan Baturiti, kabupaten

Tabanan, Provinsi Bali

2. Email :

[email protected]

3. Website :

www.thesilasagrotourism.com

4. Telp :

+6285 737102000 atau +6285 737103000

C. Visi, Misi dan Strategi Perusahaan

1. VISI :

“The Right Place To Be Happy and Fun”

The Sila’s Agrotourism merupakan lokasi berlibur yang tepat untuk

rekreasi bersama keluarga, teman, maupun rekan kerja. Selain

menawarkan edukasi, The Sila’s Agrotourism merupakan yang juga

memberikan pengalaman yang baru yang menyenangkan serta dapat

mengembalikan kesehatan jasmani dan rohani pengunjung yang jenuh

dengan rutinitas sehari-hari.


mailto:[email protected]


57

2. MISI :

Perusahaan yang menawarkan pengalaman rekreasi dan pendidikan

kepada setiap individu untuk berkembang menjadi lebih baik.

3. Strategi :

“No days without innovation an improvement”

The Sila’s Agrowisata berusaha menawarkan jasa wisata yang berbeda

dengan menyediakan wahana permainan yang belum pernah ada di

objek wisata lainnya seperti Ferris wheel. Selain itu pemilik The Sila’s

juga berusaha mengikuti trend objek wisata salah satunya adalah objek

foto yang menarik salah satunya adalah anjungan kaca, dimana

pengunjung dapat berfoto diatas jembatan kaca yang mempaparkan

keindahan alam.


58

D. Struktur Organisasi

Gambar IV.1 Stuktur Organisasi

E. Sumber Daya Manusia

Karyawan The Sila’s Agrotourism 40% berasal dari warga lokal

daerah candikuning dan 60% karyawan berasal dari masyarakat umum.

The Sila’s memiliki kriteria khusus untuk latar belakang pendidikan

karyawan yaitu pendidikan minimal SMA untuk karyawan yang bertugas

di setiap wahana permainan dan pendidikan minimal D3 untuk bagian

lainnya.

DIREKTUR HRD (HUMAN RESORT DIREKTUR)

MANAGER

OPERASIONAL

MANAGER

PEMASARAN MANAGER

RESTORAN

DIREKTUR SALES

AND MARKETING

MARKETING

KEPALA KICHEN

WAITERS AND

COOKING

SUPERVISOR (S)

S. WAHANA S. ENGINEERING FRONT OFFICE AND ADMIN

WAHANA A - Z

ELECTRIC MACHINE BACK

OFFICE

FRONT

OFFICE

ADMI

NISTR

ASI

KARYAWAN

KOMISARIS UTAMA


59

Pembagian Kerja dibagi menurut jenis kelamin, untuk pekerjaan yang

membutuhkan spesifikasi tenaga khusus dengan tingkat bahaya yang

tinggi seperti teknisi dan petugas wahana diperuntukkan untuk karyawan

dengan jenis kelamin laki-laki. Sedangkan untuk pekerjaan yang tidak

berbahaya seperti front oficce dan administrasi diperuntukkan untuk

karyawan dengan jenis kelamin perempuan.

Untuk kegiatan Outbound Training (Team Building) sendiri The Sila’s

Agrotourism bekerja sama dengan lembaga yang menyediakan fasilitator

atau tehnical support bagi kebutuhan outdour maupun indoor.

F. Jasa Layanan

1. Botanical Journey

Merupakan kegiatan yang ditawarkan untuk melihat berbagai

macam tanaman dataran tinggi dan koleksi hewan yang dimiliki The

Sila’s Agrotourism serta diberikan penjelasan dari guide. Biaya yang

harus dibayarkan untuk kegiatan ini ialah Rp. 40.000,-/orang (minimal

25 orang).

2. Outbound Training (Team Building)

Outbound training merupakan metode pembelajaran yang

ditawarkan The Sila’s Agrotourism yang dirancang bagi organisasi,

perusahaan, dan sekolah-sekolah yang ingin membangun sikap

kepemimpinan serta kerjasama sebuah tim dalam suatu kelompok.

Paket kisaran Rp 160.000,- - Rp 250.000,-/ pax. Team building

minimal 20 orang dan Fun Game minimal 30 orang).


60

Gambar IV.2 Outbound Training

3. Camping Ground

Camping ground merupakan kegiatan rekreasi yang ditawarkan

dengan tujuan untuk menikmati waktu luang yang berguna untuk

mempererat hubungan keluarga maupun rekan kerja Selain itu

keindahan alam yang ditawarkan candikuning dapat bermanfaat untuk

terpenuhinya kembali kesegaran rohani pengunjung The Sila’s

Agrotourism. Jenis-jenis tenda yang disediakan :

a. Tenda Dome dengan kapasitas 4 orang Rp. 200.000,-/unit

(termasuk matras karet hitam dan bantal)

b. Tenda keluarga VIP dengan kapasitas 6 - 8 orang Rp. 800.000,-

/unit (termasuk matras spons, sleeping bag, dan bantal)

c. Tenda pleton dengan kapasitas 30 – 40 orang Rp. 1.000.000,-/unit

(termasuk matras karet hitam)


61

d. Tersedia juga :

1) Sleeping bag Rp. 25.000,-/buah

2) Matras spons Rp 25.000,-/buah

3) Matras karet hitam Rp. 10.000,-/buah

4) Bantal Rp.5.000,-/buah

Gambar IV.3 Camping Ground

4. Flying Fox

Flying fox merupakan permainan yang memicu adrenalin dengan

melibatkan keberanian melawan rasa takut akan ketinggian. Permainan

ini dilakukan dengan meluncur dari titik pertama dengan titik

ketinggian 10 meter dan panjang tali 15 meter. Permainan ini

dikenakan biaya sebesar Rp. 65.000,-/orang untuk dewasa, dan Rp

50.000,-/orang untuk anak-anak.


62

Gambar IV.4 Flying Fox

5. ATV (All Terrain Vehicle)

Merupakan kegiatan wisata yang akan memacu adrenalin

menggunakan ATV atau motor roda empat untuk berpetualang

menelusuri lintasan dengan paparan keindahan alam sekitar. Permainan

ini dapat dinikmati selama 15 menit dengan berkeliling rute kawasan

atau berkeliling rute kawasan pertanian dan hutan, dengan rincian

biaya :

a. ATV single khusus orang dewasa Rp. 80.000,-/orang

b. ATV Tandem bisa dinaiki orang atau satu orang dewasa dan satu

orang anak-anak Rp. 130.000,-/2orang.


63

Gambar IV. 5 ATV

6. Horse Riding

Horse riding merupakan kegiatan menunggangi kuda menelusuri

lintasan dengan paparan keindahan alam sekitar dengan didampingi

oleh karyawan untuk mengarahkan kuda selama perjalanan melintasi

trek. Permainan ini dapat dinikmati selama 15 menit dengan

berkeliling rute kawasan the sila’s atau berkeliling rute kawasan

pertanian dan hutan. Biaya yang dapat dibayarkan untuk menikmati

permainan ini ialah sebesar Rp. 70.000,-/orang untuk dewasa dan anak-

anak.


64

Gambar IV.6 Horse Riding

7. Paintball

Paintball merupakan permainan dimana kelompok pemain

menembakan peluru yang berisi peluru cat berwarna kepada kelompok

lawan. Permainan ini dapat melatih strategi, kerja tim, serta

membangun suasana kebersamaan. Biaya yang harus dibayarkan untuk

permainan ini ialah berkisar Rp. 125.000,- sampai Rp. 145.000,-

(tergantung jumlah peserta) dengan durasi waktu permainan 30 – 40

menit.

Gambar IV.7 Paintball


65

8. Trampoline

Trampoline merupakan salah satu alternatif permainan yang

menyenangkan serta dapat menyehatkan tubuh. Trampoline tidak

hanya dapat dimainkan oleh anak-anak saja, akan tetapi trampoline

juga dapat dimainkan oleh remaja maupun orang dewasa. Biaya yang

harus dibayarkan untuk permainan ini ialah sebesar Rp. 70.000,-/anak

dengan durasi waktu permainan selama 10 menit.

Gambar IV.8 Trampoline

9. Kid’s Zone

Kid’s zone merupakan zona permainan untuk anak-anak dibawah 12

tahun yang terbagi atas 2 zona. Kid’s Zone 1 berisi mini train, mini

kincir, dan mini helikopter. Lalu untuk Kid’s Zone 2 berbentuk istana

yang terbuat dari balon yang didalamnya terdapat fasilitas rumah bola,

parosotan, boneka tinju, dan panjat tebing yang terbuat dari balon.


66

Biaya yang harus dibayarkan untuk permainan ini ialah sebesar Rp.

25.000,-/anak sepuasnya atau tidak terdapat batasan durasi waktu

permainan.

Gambar IV.9 Kids Zone

10. Trekking

Merupakan kegiatan alternatif yang dapat dimanfaatkan wisatawan

untuk menyusuri alam pedesaan dan hutan, kegiatan ini juga

merupakan alternatif kegiatan yang memiliki manfaat untuk menjaga

kesehatan tubuh. Biaya yang harus dibayarkan untuk kegiatan ini ialah

sebesar Rp. 30.000,-/orang (minimal 20 orang) dengan fasilitas air

mineral atau Fresh Juice. .


67

Gambar IV.10 Trekking

11. Cycling

Cycling merupakan kegiatan menyusuri alam pedesaan dan hutan

dengan mengunakan sepeda. Kegiatan ini dapat dijadikan alternatif

untuk menjaga kesehatan tubuh serta menikmati keindahan alam yang

ditawarkan. Biaya yang harus dibayarkan untuk kegiatan ini ialah

sebesar Rp. 135.000,-/anak (minimal 15 orang) dengan durasi waktu

120 menit. Dalam kegiatan ini terdapat fasilitas tambahan berupa air

mineral atau Fresh Juice.


68

Gambar IV.11 Cycling

12. Fishing

Fishing merupakan kegiatan yang ditawarkan untuk perorangan

maupun kelompok yang gemar memancing. Biaya yang harus

dibayarkan untk kegiatan ini ialah sebesar Rp. 10.000,-/alat pancing

dan Rp. 45.000/Kg ikan.

Gambar IV.12 Fishing


69

13. Picking Fruit

Kegiatan yang ditawarkan bagi wisatawan untuk menikmati buah yang

masih segar dengan memetik secara langsung dari pohonnya. Buah

yang ditawarkan ialah strawberry, guava, dan orange. Harga buah

yang dipetik disesuaikan dengan harga pasar.

Gambar IV.13 Picking Fruit

14. Kereta Api

Kegiatan ini dapat dimanfaatkan untuk menikmati pemandangan

alam dengan menaiki kereta api menyusuri area yang disediakan The

Sila’s Agrotourism.


70

Gambar IV.14 Kereta Api

15. Ferris Wheel (Kincir)

Wahana permainan kincir merupakan alternatif wahana yang dapat

dimanfaatkan pengunjung untuk menikmati pemandangan alam dengan

ketinggian 30 meter. Biaya yang harus dibayarkan untuk wahana ini

ialah sebesar Rp. 15.000,-/orang.


71

Gambar IV.15 Ferris Wheel

16. Kora-kora (Swinger)

Wahana permainan ini merupakan wahana yang berbentuk kapal

laut yang berayun perlahan hingga kemiringan 90 derajat.

.

Gambar IV.16 Kora-kora


72

G. Fasilitas

Adapun fasilitas yang disediakan oleh The Sila’s Agrotourism untuk

menunjang segala kegiatan yang berlangsung untuk kenyamanan

pengunjung diantaranya :

1. Tempat makan

Untuk memenuhi kebutuhan pengunjung untuk mendapatkan

makanan dan minuman The Sila’s Agrotourism menyediakan tempat

makan yang tersebar di beberapa titik lokasi sehingga dapat

mempermudah pengunjung mendapatkan makanan, sebagai berikut :

a. Resto

b. De Pondok Restaurant

c. Coffee Shop Lembah View

d. Warung Abian

e. Food court

f. Station Corner

Gambar IV.17 Tempat Makan


73

2. Lahan parkir

Lahan parkir yang luas disediakan untuk menunjang kenyamanan

pengunjung. Lahan parkir yang disediakan mampu menampung ribuan

pengunjung yang menggunakan bus, mobil pribadi, dan kendaraan

bermotor.

Gambar IV.18 Lahan Parkir


74

3. Toilet

Fasilitas toilet disediakan The Sila’s Agrotourism tersebar pada

lima titik yang berbeda, sehingga memudahkan pengunjung untuk

menemukan toilet serta tidak menyebabkan antrian yang panjang.

Toilet yang disediakan ditunjang dengan tersedianya air bersih,

keadaan toilet yang bersih, dan terdapat keran wastafel yang

dilengkapi sabun cuci tangan.

Gambar IV.19 Toilet

4. Children Outdoor Playground

Children Outdoor Playground merupakan area permainan yang

disediakan untuk area bermain bagi pengunjung berusia kanak-kanak.

Area bermain ini berbentuk seperti istana bermain yang terdiri dari

perosotan, jembatan jaring yang menyambungkan dua bangunan, dan

lorong terowongan.


75

Gambar IV.20 Children Outdoor Playground

5. Gembok Cinta

Gembok cinta merupakan salah satu titik yang disediakan untuk

dijadikan sebagai lokasi berfoto bagi pengunjung. Selain itu

pengunjung dapat menggantungkan gembok yang berisi nama

pasangan yang dapat digantungkan pada pagar gembok cinta. Gembok

cinta dijual pada loket tiket seharga rp. 25.000,-/gembok.

Gambar IV.21 Gembok Cinta


76

6. Anjungan Kaca

Anjungan kaca merupakan salah satu titik dengan background

perpaduan pemandangan gunung agung dan alam pedesaan

candikuning. Anjungan kaca disediakan bagi pengunjung untuk

menikmati indahnya pemandangan dan sebagai spot untuk berfoto

bersama keluarga maupun teman-teman.

Gambar IV.22 Anjungan Kaca

7. Bale Subak (Meeting Room)

Bale subak disediakan sebagai ruang yang dapat digunakan kelompok

perusahaan, sekolah, dan kelompok lainnya sebagai ruang meeting

maupun kegiatan dalam ruangan lainnya. Bale subak dilengkapi

dengan fasilitas : kursi, meja, LCD, dan sound system dengan

kapasitas ruang 80 orang.


77

Gambar IV.23 Meeting Room

8. Gazebo dan Bangku

Gazebo dan bangku dapat digunakan pengunjung untuk beristirahat

dan menikmati keindahan alam yang ditawarkan The Sila’s

Agrotoursism.

Gambar IV.24 Gazebo dan Bangku


78

H. Keuangan

IV.1 Keuangan The Sila’s

Modal Awal Rp7.000.000.000

Pendapatan Per Hari Pada Hari BIasa Rp12.000.000

Pendapatan Per Hari Pada Akhir

Pekan Rp20.000.000

Pendapatan Per Hari Pada Masa

Liburan Rp30.000.000

I. Pemasaran

Melalui sistem door to door yang dibagi berdasarkan tiga segmen yaitu

pemerintah, sekolah, dan perusahaan. Tim marketing bertugas untuk

mendapatkan pengunjung sesuai target berdasarkan pembagian segmen

pasar yang telah ditetapkan.

Ketika pada masa sepi pengunjung The Sila’s Agrotourism

memberikan harga khusus untuk pengunjung yaitu potongan harga sebesar

10%-20% pada akhir pekan dan sebesar 30%-40% pada hari biasa yang

dipromosikan melalui tim marketing.

The Sila’s Agrotourism juga memiliki promosi khusus diberikan pada

hari istimewa, seperti : pada hari valentine diberikan promo khusus untuk

pengunjung yang berpasangan, promo Independence Day diberikan promo

untuk permainan paintball war.


79

Selain itu The Sila’s Agrotourism juga memiliki media sosial yang

digunakan untuk mempromosikan jasa wisata dan event yang diadakan,

meliputi :

Instagram : @the_silas_agrotourism

Facebook : The Sila’s Agrotourism

Official line : @thesilas.bedugul


80

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Penelitian dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang diberikan

kepada pengunjung The Sila’s Agrotourism pada bulan awal bulan Mei dengan

ketentuan bahwa pengunjung merupakan wisatawan domestik, minimal usia 15

tahun, telah menikmati wahana atau permainan dan telah menikmati fasilitas yang

ditawarkan. Hal tersebut bertujuan untuk mendapatkan respon atau perasaan yang

memang benar-benar dirasakan pengunjung itu sendiri. Peneliti menyebarkan

kuesioner langsung kepada pengunjung dan menunggu sampai pengisian

kuesioner selesai terjawab. Peneliti tidak menggunakan perantara orang lain untuk

menyebarkan kuesioner, hal tersebut dilakukan untuk memastikan keakuratan

pihak yang mengisi kuesioner tersebut ialah pengunjung yang memenuhi

ketentuan untuk mengisi kuesioner.

Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh variabel bebas yaitu kualitas

pelayanan (X1) dan fasilitas (X2) terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan

Pengunjung (Y). Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan SPSS 20

(Statitistical Product and Service Solution) dan Microsoft Office Excel 2010.

80


81

A. Pengujian Instrumen

1. Hasil Uji Validitas

Pada penelitian ini metode yang digunakan dalam uji validitas

ialah korelasi product moment. Nilai rtabel diperoleh dari rumus : rtabel

(α, n-2) dari table producy moment. Pada uji validitas diketahui bahwa

α = 5%, dan n adalah 100 yang merupakan jumlah responden. Jadi

rtabel(5%, 100-2) = 0,1654. Setiap item pertanyaan dapat dikatakan

valid apabila rhitung lebih besar dari rtabel. Adapun uji validitas data


a. Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Tabel V.1

Uji Validitas Kualitas Pelayanan

No Soal r hitung r tabel Kesimpulan

1 0,520 0,1966 VALID

2 0,740 0,1966 VALID

3 0,628 0,1966 VALID

4 0,715 0,1966 VALID

5 0,609 0,1966 VALID

6 0,696 0,1966 VALID

7 0,728 0,1966 VALID

8 0,671 0,1966 VALID

9 0,640 0,1966 VALID

10 0,726 0,1966 VALID

11 0,518 0,1966 VALID

12 0,625 0,1966 VALID

Sumber : Data diolah mengunakan Microsoft Excel 2010


82

Berdasarkan tabel V.1 terlihat bahwa setiap item rhitung

lebih besar dari rtabel, maka dapat dinyatakan setiap item pertanyaan

dalam variabel kualitas pelayanan valid.

b. Uji Validitas Fasilitas

Tabel V.2

Uji Validitas Fasilitas

No

Soal r hitung r tabel Kesimpulan

1 0,612 0,1966 VALID

2 0,639 0,1966 VALID

3 0,620 0,1966 VALID

4 0,700 0,1966 VALID

5 0,559 0,1966 VALID

6 0,653 0,1966 VALID

7 0,696 0,1966 VALID

8 0,669 0,1966 VALID

9 0,644 0,1966 VALID

10 0,664 0,1966 VALID

11 0,596 0,1966 VALID

12 0,593 0,1966 VALID

13 0,564 0,1966 VALID


Berdasarkan tabel V.2 terlihat bahwa setiap item rhitung

lebih besar dari rtabel, maka dapat dinyatakan setiap item pertanyaan

dalam variabel fasilitas valid.


83

c. Uji Validitas Kepuasan Pengunjung

Tabel V.3

Uji Validitas Kepuasan Pengunjung

No Soal r hitung r tabel Kesimpulan

1 0,726 0,1966 VALID

2 0,750 0,1966 VALID

3 0,784 0,1966 VALID

4 0,572 0,1966 VALID

5 0,583 0,1966 VALID

6 0,723 0,1966 VALID

7 0,661 0,1966 VALID


Berdasarkan tabel V.3 terlihat bahwa setiap item rhitung lebih

besar dari rtabel, maka dapat dinyatakan setiap item pertanyaan dalam

variabel fasilitas valid.

2. Hasil Uji Reliabilitas

Pada penelitian ini teknik yang digunakan dalam uji reliabilitas

ialah Cronbach’s Alpha. Untuk menentukan suatu instrumen reliabel

atau tidak maka dapat menggunakan batas nilai Alpha 0,6. Apabila

nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 maka instrumen tersebut dinyatakan

reliabel. Adapun uji reliabilitas data sebagai berikut :

a. Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan

Tabel V.4

Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

,875 12


84

Dari tabel tersebut menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha

sebesar 0,875 > 0,6. Maka instrumen tersebut dapat dinyatakan

reliabel.

b. Uji Reliabilitas Fasilitas

Tabel V.5

Uji Reliabilitas Fasilitas


Cronbach's

Alpha

N of

Items

,872 13

Dari tabel tersebut menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s

Alpha sebesar 0,872 > 0,6. Maka instrumen tersebut dapat

dinyatakan reliabel.

c. Uji Reliabilitas Kepuasan Pengunjung

Tabel V.6

Uji Reliabilitas Kepuasan Pengunjung


Cronbach's

Alpha

N of

Items

,811 7

Dari tabel tersebut menunjukkan bahwa nilai Cronbach’s

Alpha sebesar 0,811 > 0,6. Maka instrumen tersebut dapat

dinyatakan reliabel.


85

B. Deskripsi Data dan Analisis Karakteristik Responden

1. Deskripsi Responden

Pada penelitian ini karakteristik responden dikategorikan

berdasarkan jenis kelamin, usia, jenis perkerjaan, tempat tinggal, dan

jumlah kunjungan dalam kurun waktu satu tahun.

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Komposisi responden berdasarkan jenis kelamin secara rinci

diperlihatkan dalam tabel berikut :

Tabel V.7

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis

Kelamin

Frekuensi Persentase %

Laki-laki 52 52

Perempuan 48 48

Total 100 100


Berdasarkan Tabel V.7 dapat terlihat bahwa jumlah responden

yang paling besar ialah laki-laki dengan persentase 52%.

Sedangkan persentase responden perempuan sebanyak 48%.

Dari hasil perbandingan yang tidak jauh tersebut terlihat bahwa

jasa wisata yang ditawarkan tidak hanya diminati oleh pengunjung

laki-laki saja. Terlihat bahwa pengunjung dengan jenis kelamin

perempuan juga menyukai jasa wisata yang tergolong kegiatan


86

yang dapat memacu adrenalin pengunjung. Hal yang menjadi

perbedaan proporsi laki-laki lebih besar daripada perempuan ialah

tingkat tantangan dari jenis kegiatan adventure itu sendiri.

Pengunjung dengan jenis kelamin laki-laki cenderung lebih berani

mencoba kegiatan adventure atau wahana dengan tingkat tantangan

yang lebih ekstrim dibandingan pengunjung berjenis kelamin

perempuan.

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Komposisi responden berdasarkan usia secara rinci


Tabel V.8

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase %

15 - 25 tahun 52 52

26 - 35 tahun 26 26

36 - 45 tahun 21 21

46 - 55 tahun 1 1

Total 100 100


Berdasarkan Tabel V.8 dapat terlihat bahwa sebagian besar

responden berusia 15 - 25 tahun dengan persentase 52%, responden

26 – 35 tahun memiliki persentase 26%, responden 36 – 45 tahun


87

memiliki persentase 21%, dan responden 46 – 55 tahun memiliki

persentase terendah yaitu 1%.

Berdasarkan persentase perbedaan usia terlihat bahwa jasa

wisata yang ditawarkan The Sila’s Agrotourism memiliki daya

tarik yang paling besar bagi pengunjung berusia muda. Hal tersebut

dipengaruhi oleh rasa ingin tau dan keberanian pengunjung berusia

muda yang sangat kuat untuk mencoba pengalaman baru yang

menawarkan petualangan yang menantang.

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Komposisi responden berdasarkan jenis pekerjaan secara rinci


Tabel V.9

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Frekuensi Persentase %

Pegawai Swasta 47 47

PNS 11 11

Wiraswasta 19 19

Pelajar 23 23

Total 100 100



terbesar ialah pegawai swasta dengan persentase 47%, reponden


88

pelajar dengan persentase 23%, responden wiraswasta dengan

persentase 19%, dan responden terkecil ialah PNS dengan

persentase 11%.

Berdasarkan persentase perbedaan jenis pekerjaan terlihat

bahwa jasa wisata yang ditawarkan The Sila’s Agrotourism

memiliki daya tarik yang paling besar bagi pengunjung dengan

jenis pekerjaan pegawai swasta dan pelajar. Biasanya pada akhir

pekan terjadi penumpukkan pengunjung yang pada umumnya

pelajar atau mahasiswa untuk menikmati akhir pekan dan

kelompok pegawai swasta untuk melakukan outbound traning

sekaligus berlibur bersama.

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat Tinggal

Komposisi responden berdasarkan tempat tinggal secara rinci


Tabel V.10

Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat Tinggal

Tempat Tinggal Frekuensi Persentase %

Pulau Bali 78 78

Luar Pulau Bali 22 22

Total 100 100



89

Berdasarkan Tabel V.10 dapat terlihat bahwa jumlah

responden terbesar ialah pengunjung yang bertempat tinggal di

pulau Bali dengan persentase 78%. Sedangkan pengunjung yang

bertempat tinggal di luar pulau Bali memiliki persentase 22%.

Berdasarkan persentase perbedaan tempat tinggal terlihat

bahwa jasa wisata yang ditawarkan The Sila’s Agrotourism

memiliki daya tarik yang paling besar bagi pengunjung yang

bertempat tinggal di pulau bali, peneliti berpendapat bahwa The

Sila’s Agrotourism belum banyak dikenal oleh wisatawan yang

berasal dari luar pulau Bali. Selain itu melihat lokasi kawasan

Candikuning yang letaknya jauh dari lokasi wisata pulau dewata

lainnya (seperti : Tanahlot, Kuta, Jimbaran, Legian, Seminyak, dan

Ubud), memungkinkan wisatawan untuk mempertimbangkan jarak

waktu tempuh menuju lokasi The Sila’s Agrotourism. Sebagian

besar wisatawan ingin mengoptimalkan waktu liburan dengan

mengunjungi banyak objek wisata lainnya, karena minimnya

waktu libur yang dimiliki.


90

e. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Dalam

Kurun Waktu Satu Tahun

Komposisi responden berdasarkan jumlah kunjungan dalam

kurun waktu satu tahun secara rinci diperlihatkan dalam tabel

berikut :

Tabel V.11

Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan

Dalam Kurun Waktu Satu Tahun

Jumlah Kunjungan Frekuensi Persentase %

Kunjungan Pertama 71 71

Kunjungan Kedua 24 24

Kunjungan Lebih dari Dua Kali 5 5

Total 100 100



terbesar ialah pengunjung yang melakukan kunjungan pertama dengan

persentase 71%, selanjutnya diikuti dengan pengunjung yang

melakukan kunjungan kedua dengan persentase 24%, dan pengunjung

yang melakukan kunjungan lebih dari 2 kali dengan persentase 5%.

Banyaknya pengunjung yang baru pertama kali melakukan

kunjungan ke The Sila’s Agrotourism dikarenakan waktu yang

diperlukan untuk mencapai lokasi cukup memakan waktu perjalanan.


91

Pengunjung berpendapat bahwa jarak tempuh menuju lokasi serta

minimnya waktu yang dimiliki menjadi kendala bagi wisatawan untuk

menikmati indahnya alam desa candikuning. Oleh karena itu wajar

banyak pengunjung yang baru pertama kali menikmati wahana serta

kegiatan adventure yang ditawarkan The Sila’s Agroutourism setelah

benar-benar memiliki waktu luang untuk berlibur.

2. Deskripsi Variabel

Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui rata-rata skor

jawaban responden untuk setiap variabel. Hasil dari rata-rata akan

dimasukkan dalam kelompok interval dimana 1,00 – 1,79 masuk

dalam kelompok sangat rendah, 1,80 – 2,59 masuk dalam kelompok

rendah, 2,60 – 3,39 masuk dalam kelompok cukup, 3,40 – 4,19 masuk

dalam kelompok tinggi, dan 4,20 – 5,00 masuk dalam kelompok

sangat tinggi. Berikut hasil analisis deskripsi variabel :

a. Variabel Kualitas Pelayanan

Pengukuran variabel kualitas pelayanan dilakukan dengan 12

item pertanyaan. Hasil pengukuran variabel kualitas pelayanan

ialah sebagai berikut :


92

Tabel V.12

Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan

VARIAB

EL DIMENSI

SKOR

RATA-

RATA

DIMENSI

ITEM

PERNYA

TAAN

SKOR

RATA-

RATA

ITEM

PERNYAT

AAN

Kualitas

pelayanan

Tangible 4,08 1 4,11

2 4,04

Reliability 3,89

3 3,93

4 3,75

5 4,00

Responsivenes

s 3,96

6 4,05

7 3,83

8 4,02

Assurance 4,04 9 4,04

Empathy 3,95

10 3,88

11 3,95

12 4,02

SKOR RATA-RATA VARIABEL 3,97


Berdasarkan tabel V.12 terlihat bahwa skor rata-rata item

pertanyaan tertinggi ialah item pertanyaan no 1 (kebersihan The

Sila’s Agrotourism selalu terjaga) sebesar 4,11. Sedangkan skor

rata-sata item pertanyaan terrendah ialah item pertanyaan no 4

(kemampuan karyawan dalam memecahkan masalah) sebesar

3,75. Apabila dilihat dari total rata-rata dapat disimpulkan bahwa

skor variabel kualitas pelayanan sebesar 3,97 termasuk dalam

kelompok interval kualitas pelayanan dapat dikatakan baik.


93

Berdasarkan skor rata-rata dimensi Tangible yaitu sebesar 4,08,

terlihat bahwa dimensi Tangible termasuk dalam kategori interval

yang tergolong baik. Artinya kemampuan perusahaan dalam

mewujudkan sarana dan prasarana fisik dapat dikatakan memiliki

kualitas yang baik, meliputi kebersihan objek wisata yang selalu

terjaga, dan kualitas peralatan yang digunakan di setiap wahana

atau permainan mampu memberikan kenyamanan dan keamanan.

Berdasarkan skor rata-rata dimensi Reliability yaitu sebesar

3,89, terlihat bahwa dimensi Reliability termasuk dalam kategori

interval yang tergolong baik. Artinya perusahaan mampu

memberikan pelayanan yang terpercaya dengan tingkat keakuratan

yang baik, meliputi karyawan mampu berkomunikasi dengan baik,

dan karyawan mampu melayani pengunjung sesuai prosedur tepat.

Hanya saja pada dimensi ini terdapat skor item pertanyaan

terrendah yang masih perlu ditingkatkan, yaitu kemampuan

karyawan dalam memecahkan masalah.

Berdasarkan skor rata-rata dimensi Responsiveness yaitu

sebesar 3,96, terlihat bahwa dimensi Responsiveness termasuk

dalam kategori interval yang tergolong baik. Artinya karyawan

peka atau tanggap dalam memberikan bantuan dan merespon

pengunjung, meliputi karyawan tanggap dalam memberikan

bantuan, karyawan tanggap dalam menanggapi keluhan


94

pengunjung, dan karyawan tanggap dalam merespon pertanyaan

pengunjung.

Berdasarkan skor rata-rata dimensi Assurance yaitu sebesar

4,04, terlihat bahwa dimensi Assurance termasuk dalam kategori

interval yang tergolong baik. Artinya karyawan mampu

menumbuhkan rasa percaya kepada pengunjung, meliputi

karyawan mampu memberikan informasi yang tepat.

Berdasarkan skor rata-rata dimensi Empathy yaitu sebesar 3,95,

terlihat bahwa dimensi Empathy termasuk dalam kategori interval

yang tergolong baik. Artinya karyawan mampu memberikan

ketulusan, meliputi karyawan dapat melayani pengunjung dengan

tulus, karyawan melayani dengan sikap sopan santun, dan

karyawan tidak deskriminatif dalam melayani pengunjung.


95

b. Variabel Fasilitas

Pengukuran variabel fasilitas dilakukan dengan 13 item

pertanyaan. Hasil pengukuran variabel fasilitas ialah sebagai

berikut :

Tabel V.13

Deskripsi Variabel Fasilitas

VARIAB

EL DIMENSI

SKOR

RATA-

RATA

DIMEN

SI

ITEM

PERNYATA

AN

SKOR

RATA-RATA

ITEM

PERNYATA

AN

Fasilitas

Perancanaa

n Spasial 3,8

1 3,75

2 3,74

3 3,92

Perancanaa

n Ruang 4,05

4 4,11

5 3,94

6 4,12

Perlengkap

an 3,88

7 4,02

8 3,8

9 3,82

Tata

Cahaya dan

Warna

3,79 10 3,8

11 3,78

Pesan

Grafis 3,7

12 3,97

13 3,43



Berdasarkan tabel V.13 terlihat bahwa skor rata-rata item

pertanyaan tertinggi ialah item pertanyaan no 6 (terdapat restoran

yang memudahkan pengunjung mendapatkan makanan) sebesar

4,12. Sedangkan skor rata-rata item pertanyaan terrendah ialah


96

item pertanyaan no 13 (tersedianya papan atau poster peringatan

untuk menjaga kebersihan) sebesar 3,43. Apabila dilihat dari total

rata-rata dapat disimpulkan bahwa skor variabel fasilitas sebesar

3,86 termasuk dalam kelompok interval fasilitas yang tinggi.

Berdasarkan skor rata-rata dimensi Perancanaan Spasial yaitu

sebesar 3,80, terlihat bahwa dimensi Perancanaan Spasial termasuk

dalam kategori interval yang tergolong baik. Artinya perancanaan

spasial yang meliputi unsur jarak, lokasi, bentuk, dan ukuran

tergolong baik, meliputi lokasi objek wisata yang mudah

dijangkau, luas jalan atau lorong memadai, dan akses dari wahana

satu ke wahana lainnya mudah dijangkau pengunjung.

Berdasarkan skor rata-rata dimensi Perancanaan Ruang yaitu

sebesar 4,05, terlihat bahwa dimensi Perancanaan Ruang termasuk

dalam kategori interval yang tergolong baik. Artinya Perencanaan

ruang mengenai ketersediaan dan letak suatu bangunan dapat

memenuhi kebutuhan pengunjung, meliputi letak bangunan yang

yang memudahkan pengunjung menikmati keindahan alam, lahan

parkir memadai, tersedianya tempat makan yang memudahkan

pengunjung untuk memperoleh makanan.

Berdasarkan skor rata-rata dimensi Perlengkapan yaitu sebesar

3,88, terlihat bahwa dimensi Perlengkapan termasuk dalam

kategori interval yang tergolong baik. Artinya ketersediaan

perlengkapan yang memadai sehingga dapat mendukung


97

kenyamanan pengunjung, meliputi ketersediaan bangku,

ketersediaan toilet, dan ketersediaan tong sampah yang memadai.

Berdasarkan skor rata-rata dimensi Tata Cahaya dan Warna

yaitu sebesar 3,79, terlihat bahwa dimensi Tata Cahaya dan Warna

termasuk dalam kategori interval yang tergolong baik. Artinya

perusahaan mampu menyediakan cahaya penerangan yang

memadai serta mampu menyajikan variasi warna bangunan yang

menciptakan rasa nyaman bagi pengunjung.

Berdasarkan skor rata-rata dimensi Pesan Grafis yaitu sebesar

3,7, terlihat bahwa dimensi Pesan Grafis termasuk dalam kategori

interval yang tergolong baik. Artinya perusahaan mampu

menyajikan pesan grafis meliputi penampilan visual, penempatan,

pemilihan warna dan pencahayaan yang baik, meliputi tersedianya

anak panah penunjuk letak lokasi, wahana permainan, dan fasilitas

yang jelas, dan ketersediaan papan atau poster peringatan untuk

menjaga lingkungan.


98

c. Variabel Kepuasan Pengunjung

Pengukuran variabel Kepuasan Pengunjung dilakukan dengan 7

item pertanyaan. Hasil pengukuran variabel Kepuasan Pengunjung

ialah sebagai berikut :

Tabel V.14

Deskripsi Variabel Kepuasan Pengunjung

VARIABEL

ITEM

PERNYAT

AAN

Indikator

SKOR RATA-

RATA ITEM

PERNYATAA

N

Kepuasaan

Pengunjung

1

Pengorbanan waktu yang

dibayarkan sesuai dengan

apa yang didapatkan

pengunjung

3,74

2

Pengorbanan harga yang

dibayarkan sesuai dengan

apa yang didapatkan

pengunjung

3,83

3

Terpenuhinya kembali

kesegaran jasmani dan

rohani pengunjung setelah

melakukan rekreasi

3,97

4 Pengunjung mendapatkan

pengalaman baru 4,09

5

Pengunjung mendapatkan

pengalaman yang

menantang

4,06

6

Pengunjung bersedia untuk

melakukan kunjungan

kembali

4,04

7

Pengunjung bersedia

memberikan informasi dan

rekomendasi kepada

oranglain

4,22




99

Berdasarkan tabel V.14 terlihat bahwa skor item pertanyaan

terrendah ialah item pertanyaan no 1 (Pengorbanan waktu yang

dibayarkan sesuai dengan apa yang didapatkan pengunjung)

sebesar 3,74. Hal tersebut dapat dipengaruhi oleh waktu jarak

tempuh menuju lokasi wisata yang dapat dikatakan jauh yaitu

sekitar 2 jam waktu tempuh perjalanan. Artinya terdapat

pengunjung yang merasa bahwa waktu pengorbanan yang

dibayarkan pengunjung tidak sesuai dengan manfaat yang

didapatkan.

Berdasarkan skor rata-rata item pertanyaan no 2 yaitu sebesar

3,83. Terlihat bahwa rata-rata skor item pertanyaan no 2 termasuk

dalam kategori interval yang tergolong tinggi, dimana pengunjung

merasa puas karena merasa pengorbanan harga yang dibayarkan

sesuai dengan manfaat yang didapatkan pengunjung.


3,97 . Terlihat bahwa rata-rata skor item pertanyaan no 3 termasuk


merasa puas karena mendapatkan manfaat terpenuhinya kembali

kesegaran jasmani dan rohani pengunjung setelah melakukan

rekreasi.




100


merasa puas karena pengunjung mendapatkan pengalaman baru

setelah menikmati jasa wisata yang ditawarkan The Sila’s

Agrotourism.



dalam kategori interval yang tergolong tinggi, pengunjung merasa

puas karena mendapatkan pengalaman yang menantang setelah

menikmati wahana atau kegiatan yang ditawarkan The Sila’s

Agrotourism.




merasa puas karena sehingga bersedia untuk melakukan kunjungan

kembali ke The Sila’s Agrotourism.

Berdasarkan skor rata-rata item pertanyaan tertinggi ialah item

pertanyaan no 7 yaitu sebesar 4,22. Terlihat bahwa rata-rata skor

item pertanyaan no 7 termasuk dalam kategori interval yang

tergolong tinggi, dimana pengunjung merasa puas sehingga

bersedia memberikan informasi dan rekomendasi kepada oranglain.

Pengunjung yang merasa puas bersedia untuk informasi yang baik


101

serta memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk

berkunjung ke The Sila’s Agrotourism.

Apabila dilihat dari total skor rata-rata dapat disimpulkan bahwa

skor variabel kepuasan pengunjung sebesar 3,99 termasuk dalam

kelompok interval yang tinggi. Dari hasil tersebut terlihat bahwa

tingkat kepuasan pengunjung dapat meningkat apabila perusahaan

meningkatkan item-item yang menjadi indikator kepuasan

pengunjung seperti yang terdapat dalam kualitas pelayanan dan

fasilitas.

C. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Gambar V.1. Gambar P-Plot Uji Normalitas

Berdasarkan Gambar V.1 dapat terlihat bahwa titik-titik menyebar

disekitar garis dan mengikuti garis diagonal sehingga dapat

disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.


102

2. Uji Multikolinearitas

Tabel V.15

Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standard

ized

Coefficie

nts T Sig.

Collinearity

Statistics

B Std.

Error Beta

Tolera

nce VIF

(Constant) 8,397 2,62 3,205 0,002

PELAYA

NAN 0,223 0,071 0,341 3,144 0,002 0,551 1,815

FASILIT

AS 0,178 0,059 0,325 2,998 0,003 0,551 1,815

a. Dependent Variable: KEPUASANPENGUNJUNG

Dari Tabel V.15 terlihat bahwa hasil output nilai tolerance sebesar

0,551 dan nilai VIF sebesar 1,815. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan

bahwa antar variabel bebas tidak terjadi multikolinearitas, hal tersebut

dapat terlihat dari nilai tolerance tidak lebih dari 0,10 dan nilai VIF kurang

dari 10.

3. Uji Heteroskedastisitas

Gambar V.2. Grafik Scatterplot


103

Dari Gambar V.2 dapat terlihat bahwa titik-titik menyebar di

atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y dan tidak membentuk pola

yang jelas, maka dapat disimpulkan tidak terdapat gejala

heteroskedastisitas.

D. Analisis Data

1. Analisis Regresi Liniear Berganda

Metode ini digunakan untuk memperkirakan pengaruh dari

masing-masing variabel kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap

variabel kepuasan pengunjung.

Tabel V.16

Regresi Liniear Berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficient

s

T Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) 8,397 2,620 3,205 ,002

PELAYAN

AN ,223 ,071 ,341 3,144 ,002

FASILITA

S ,178 ,059 ,325 2,998 ,003


Berdasarkan Tabel V.16 didapatkan hasil persamaan regresi,

sebagai berikut :

Y = 8,397 + 0,223X1 + 0,178X


104

2. Uji t

Uji t dilakukan dengan menggunakan software SPSS 20.0 untuk

mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pengunjung dan pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pengunjung The

Sila’s Agrotourism. Uji t dilakukan dengan membandingkan nilai

thitung dan nilai ttsbel dengan tingkat signifikan (α) dalam penelitian ini

adalah 5%. Adapun hasil uji t ialah sebagai berikut :

Tabel V.17

Uji t

Coefficientsa

Model Unstandardize

d Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std.

Error

Beta

(Constant) 8,397 2,620 3,205 ,002

PELAYAN

AN ,223 ,071 ,341 3,144 ,002

FASILITA

S ,178 ,059 ,325 2,998 ,003


Terdapat tahapan yang dilakukan dalam uji t, yaitu sebagai berikut :

a. Rumusan hipotesis

1) Menentukan H0 = hipotesis 0 dan Ha = hipotesis alternatif


105

H0 : b1 = 0, kualitas pelayanan tidak berpengaruh

positif terhadap kepuasan pengunjung The Sila's

Agrotourism.

Ha : b1 ≠ 0, kualitas pelayanan berpengaruh positif


2) Menentukan H0 = hipotesis 0 dan Ha = hipotesis alternatif

H0 : b2 = 0, fasilitas tidak berpengaruh positif terhadap


Ha : b2 ≠ 0, fasilitas berpengaruh positif terhadap


b. Menetukan tingkat signifikan (α) dan ttabel

Tingkat signifikan (α) pada penelitian ini ialah 5% (0,05) dan

derajar kebebasan (df) = n – k – 1. Berdasarkan tabel t pada α = 5%

diketahui bahwa nilai ttabel dengan df = 100 – 2 -1 = 97 ialah

sebesar 1,661.


1) Variabel kualitas pelayanan (X1)

Bila thitung > ttabel maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya

bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen.

Bila thitung ≤ ttabel maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya

bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen.







106

2) Variabel Fasilitas (X2)

Bila thitung > ttabel maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya

bahwa fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

Bila thitung ≤ ttabel maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya

bahwa fasilitas tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen.

d. Kesimpulan

1) Nilai thitung variabel kualitas pelayanan (X1) sebesar 3,144 >

ttabel sebesar 1,661 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Hal

tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen. Artinya dengan tingkat

kesalahan 5%, ditemukan bahwa semakin baik kualitas

pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepuasan yang

dirasakan pengunjung. Dan sebaliknya semakin buruk kualitas

pelayanan, maka semakin rendah kepuasan yang dirasakan

pengunjung.

2) Nilai thitung variabel fasilitas (X2) sebesar 2,998 > ttabel sebesar

1,661 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Hal tersebut

menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen. Artinya dengan tingkat kesalahan 5%,

ditemukan bahwa semakin baik fasilitas yang diberikan , maka

semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pengunjung. Dan


107

sebaliknya semakin buruk kualitas fasilitas, maka semakin

rendah kepuasan yang dirasakan pengunjung.

3. Uji F

Uji F dilakukan dengan menggunakan software SPSS 20.0 untuk

mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan pengaruh fasilitas secara

bersama-sama terhadap kepuasan pengunjung The Sila’s Agrotourism.

Hasil pengujian uji F ialah sebagai berikut :

Tabel V.18

Uji F

ANOVAa

Model Sum of

Squares

Df Mean

Square

F Sig.

Regressio

n 405,264 2 202,632 28,590 ,000

b

Residual 687,486 97 7,087

Total 1092,750 99


b. Predictors: (Constant), FASILITAS, PELAYANAN

Terdapat tahapan yang dilakukan dalam uji t, yaitu sebagai berikut

:

a. Rumusan hipotesis

Menentukan H0 = hipotesis 0 dan Ha = hipotesis alternatif

H0 ; b1 ; b2 = 0,kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama

tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung The Sila's

Agrotourism dengan tingkat signifikan 5%.




108

Ha ; b1 ; b2 minimal salah satu ≠ 0, maka artinya kualitas pelayanan

dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan

pengunjung The Sila's Agrotourism dengan tingkat signifikan 5%.

b. Menentukan tingkat signifikan (α) dan Ftabel\

df pembilang = k

df penyebut = (n-k-l)

df pembilang = 2

df penyebut = 100-2-1 = 97

Tingkat signifikan (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau

0,05. Berdasarkan tabel F pada α = 5% diketahui bahwa nilai Ftabel

dengan df pembilang = 2 dan df penyebut = 97 ialah sebesar 3,090.


H0 diterima dan Ha ditolak, jika Fhitung ≤ Ftabel.

H0 ditolak dan Ha diterima, jika Fhitung > Ftabel.

d. Kesimpulan

Nilai Fhitung sebesar 28,5950 > Ftabel sebesar 3,090 maka H0 ditolak

dan Ha diterima. Hal tersebut menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap





109

4. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar

variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2)

secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu

kepuasan pengunjung (Y). Nilai koefisien determinasi dapat dilihat

dari tabel berikut :

Tabel V.19

Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Mode

l

R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,609a ,371 ,358 2,662

a. Predictors: (Constant), FASILITAS, PELAYANAN

Dari tabel V.19 dapat diketahui bahwa nilai Adjusted R Square

(R2) ialah 0,358. Hal tersebut menunjukkan bahwa sumbangan dari

variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan fasiltas berpengaruh

terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pengunjung sebesar 35,8%

sedangkan sisanya 64,2% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang

tidak diteliti.

E. Pembahasan

1. Karakteristik Pengunjung The Sila’s Agrotourism

Proporsi responden terbesar berdasarkan karakteristik jenis

kelamin ialah pengunjung dengan jenis kelamin laki-laki yaitu sebesar

52%. Sedangkan proporsi pengunjung dengan jenis kelamin


110

perempuan sebesar 48%. Terlihat tidak jauh perbandingan jumlah

proporsi antara laki-laki dan perempuan.

Proporsi responden terbesar Berdasarkan karakteristik

berdasarkan usia ialah pengunjung berusia 15-25 tahun yaitu sebesar

52%. Penulis berpendapat bahwa berbagai kegiatan yang ditawarkan

oleh The Sila’s merupakan daya tarik bagi pengunjung berusia 15-25

tahun, hal tersebut dapat dipengaruhi oleh pengunjung berusia muda

memiliki rasa ingin tau yang kuat dan rasa keberanian yang kuat untuk

mencoba tantangan baru dari setiap wahana atau kegiatan adventure

yang ditawarkan.

Proporsi responden terbesar berdasarkan karakteristik jenis

pekerjaan ialah pengunjung dengan jenis pekerjaan pegawai swasta

yaitu sebesar 47% dan pelajar 23%. Biasanya pada akhir pekan terjadi

penumpukkan pengunjung yang pada umumnya pelajar atau

mahasiswa untuk menikmati akhir pekan dan kelompok pegawai

swasta untuk melakukan outbound traning sekaligus berlibur bersama.

Proporsi responden terbesar berdasarkan karakteristik tempat

tinggal ialah pengunjung yang bertempat tinggal di pulau Bali yaitu

sebesar 78%. Sedangkan proporsi pengunjung yang bertempat tinggal

di luar pulau Bali sebesar 22%. Penulis berpendapat bahwa jarak

tempuh menuju lokasi wisata yang dapat dikatakan jauh menjadi

pertimbangan dikarenakan pengunjung yang bertempat tinggal di luar


111

pulau Bali datang untuk memanfaatkan waktu liburan semaksimal

mungkin.

Proporsi jumlah responden terbesar berdasarkan jumlah

kunjungan yang diperoleh penulis ialah pengunjung yang melakukan

kunjungan pertama yaitu sebesar 71%. Banyaknya pengunjung yang

baru pertama kali melakukan kunjungan ke The Sila’s Agrotourism

dikarenakan waktu yang diperlukan untuk mencapai lokasi cukup

memakan waktu perjalanan. Pengunjung berpendapat bahwa jarak

tempuh menuju lokasi serta minimnya waktu yang dimiliki menjadi

kendala bagi wisatawan untuk menikmati indahnya alam desa

candikuning. Oleh karena itu wajar banyak pengunjung yang baru

pertama kali menikmati wahana serta kegiatan adventure yang

ditawarkan The Sila’s Agrotourism setelah memiliki waktu luang

untuk berlibur.

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan

Pengunjung The Sila’s Agroutourism

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan

fasilitas secara bersamaan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung.

Artinya kualitas pelayanan dan fasilitas akan mempengaruhi kepuasan

pengunjung apabila difungsikan secara bersamaan.

Pencapaian kepuasan pengunjung tidak terlepas dari bagaimana

kualitas pelayanan dan fasilitas yang disediakan oleh perusahaan.

Dimana pelayanan meliputi upaya atau tindakan penyedia layanan jasa


112

sebagai bentuk pemenuhan kebutuhan pengunjung. Sedangkan fasilitas

disediakan untuk menambah nilai dari sebuah layanan jasa. Jika

melihat hasil penelitian yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

dan fasilitas secara bersamaan berpengaruh terhadap kepuasan

pengunjung, maka perusahaan harus mampu memberikan

keseimbangan kualitas antara pelayanan dan fasilitas. Apabila hanya

mengoptimalkan kualitas pelayanan saja tanpa memperhatikan kualitas

fasilitas yang ditawarkan, maka pengunjung akan merasa

kebutuhannya belum terpenuhi. Dan sebaliknya Apabila hanya

mengoptimalkan kualitas fasilitas saja tanpa memperhatikan kualitas

pelayanan yang ditawarkan, maka pengunjung akan merasa

kebutuhannya belum terpenuhi. Oleh karena itu keseimbangan antara

kualitas pelayanan dan fasilitas yang difungsikan secara bersamaan

akan memberikan dampak terpenuhinya kebutuhan pengunjung.

Dengan terpenuhinya kebutuhan pengunjung, Ia akan dapat

menilai apakah manfaat yang diterima sesuai dengan harapan yang

dibangunnya. Hal tersebut sesuai dengan teori yang di ungkapkan Day

dalam Tjiptono (2004:146) bahwa kepuasan konsumen merupakan

respon evaluasi yang dirasakan atas harapan dan kinerja aktual atau

manfaat yang dirasakan setelah menikmati layanan jasa. Harapan

tersebut dibangun berdasarkan pengorbanan yang dikeluarkan

pengunjung untuk menikmati layanan jasa tersebut. Setelah

pengunjung menikmati layanan jasa, Ia akan menilai apakah manfaat


113

yang diterima telah sesuai dengan pengorbanan yang dikeluarkan.

Apabila manfaat yang diterima sama atau melebihi harapan yang

dibangunnya maka pengunjung akan merasa puas.

Berdasarkan paparan diatas dapat disimpulkan bahwa secara

bersama-sama variabel kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh

terhadap kepuasan pengunjung. Hasil penelitian ini relevan dengan

penelitian sebelumnya oleh Rosita, Sri Marhanah, Woro Hanoum

Wahadi (2016) “Pengaruh Fasilitas Wisata dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pengunjung Taman Margasatwa Ragunan Jakarta”

Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas wisata dan kualitas

pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan

pengunjung.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung The

Sila’s Agrotourism

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Artinya dengan

semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi


Hasil penelitian menunjukkan bahwa semakin baik kualitas

pelayanan yang diberikan , maka semakin tinggi kepuasan yang

dirasakan pengunjung. Dan sebaliknya semakin buruk kualitas

pelayanan, maka semakin rendah kepuasan yang dirasakan

pengunjung. Hasil tersebut sesuai dengan teori yang diungkapkan John


114

J. Sviokla dalam Tjiptono (2012:157) bahwa kualitas pelayanan

merupakan kontribusi keberhasilan suatu perusahaan yang mampu

menciptakan presepsi positif dari konsumen serta mampu

menghasilkan kepuasan. Persepsi pengunjung muncul berdasarkan

nilai yang dirasakan pengunjung setelah menikmati layanan yang

ditawarkan perusahaan.. Dengan terpenuhinya kebutuhan pengunjung,

maka pengunjung tersebut akan merasa diperhatikan dan dihargai.

Pengunjung akan dapat menilai apakah mereka puas dengan upaya

yang dilakukan perusahaan dalam memberikan pelayanan. Apabila

pengunjung merasa bahwa manfaat yang Ia dapatkan sesuai dengan

harapan yang dibangunnya, maka pengunjung tersebut akan merasa

puas. Semakin tinggi nilai yang dirasakan pengunjung maka semakin

besar kepuasan yang dirasakan pengunjung

Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian sebelumnya oleh

Penelitian terdahulu oleh Yunus Budiyanto (2014) “Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen.

4. Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pengunjung The Sila’s

Agrotourism

Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen. Artinya semakin baik fasilitas


115

yang diberikan maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan

pengunjung.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa semakin baik fasilitas

yang diberikan , maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan

pengunjung. Dan sebaliknya semakin buruk kualitas fasilitas, maka

semakin rendah kepuasan yang dirasakan pengunjung. Hasil tersebut

sesuai dengan teori Spillane (1994:67) fasilitas merupakan sarana dan

prasarana yang mendukung operasional obyek wisata sebagai

pelengkap kebutuhan wisatawan. Fasilitas merupakan suatu bentuk

kebendaan yang berfungsi untuk menambah nilai suatu layanan jasa,

antara lain kebersihan, kerapian, kondisi dan fungsi fasilitas,

kemudahan menggunakan fasilitas, dan kelengkapan fasilitas yang

ditawarkan. Fasilitas yang disediakan untuk dipergunakan selama

berada di objek wisata dapat mendukung kenyamanan pengunjung.

Apabila perusahaan mampu memberikan fasilitas yang sesuai harapan

pengunjung maka pengunjung tersebut akan merasa puas

Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian sebelumnya oleh

Penelitian terdahulu oleh Yunus Budiyanto (2014) “Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa fasilitas berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen.


116

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis pada Bab V maka dapat ditarik beberapa

kesimpulan sebagai berikut :

1. Variabel kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama

berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung.

2. Variabel kualitas pelayanan dan fasilitas secara sendiri-sendiri

berpengaruh positif terhadap kepuasan pengunjung.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan dapat penulis ajukan beberapa saran, yaitu :

1. Bagi Peneliti Selanjutnya

Peneliti selanjutnya disarankan untuk menambahkan variabel lain

yang mempengaruhi kepuasan pengunjung seperti harga, pengorbanan

waktu, dan jarak tempuh yang dilalui untuk mencapai lokasi wisata.

Hal tersebut bertujuan agar penelitian yang dilakukan lebih

bermanfaat bagi pengelola perusahaan.

2. Bagi Pengelola Perusahaan

Menurut pengunjung kualitas pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan

The Sila’s Agrotourism sudah termasuk tinggi. Hal ini terlihat dari

skor rata-rata masing-masing variabel kualitas pelayanan dan fasilitas

yang tergolong dalam interval tinggi. Dalam meningkatkan kepuasan

116


117

pengunjung ada beberapa saran yang dapat dijadikan pertimbangan

bagi perusahaan :

a. Terkait Kualitas Pelayanan

Dari tabel V.12 terlihat bahwa rata-rata skor variabel kualitas

pelayanan secara umum termasuk dalam kategori baik yaitu sebesar

3,97. Seperti halnya yang sudah tertera pada tabel V.12 diharapkan

perusahaan dapat menjaga item kualitas pelayanan yang sudah

baik, yaitu dimensi tangible, responsiveness, assurance, dan

empathy.

Serta dapat meningkatkan item dengan rata-rata skor terendah

yaitu kemampuan karyawan dalam memecahkan masalah

pengunjung sebesar 3,75 dari skala 1-5. Untuk meningkatkan

kemampuan karyawan dalam memecahkan masalah pengunjung,

perusahaan dapat mengadakan pelatihan simulasi interaksi

karyawan dengan pengunjung. Dari pelatihan tersebut karyawan

diharapkan dapat lebih baik dalam melayani pengunjung The Sila’s

Agrotourism.

b. Terkait Fasiltas

Dari tabel V.13 terlihat bahwa rata-rata skor variabel fasilitas

secara umum termasuk dalam kategori baik yaitu sebesar 3,86.

Seperti halnya yang sudah tertera pada tabel V.13 diharapkan

perusahaan dapat menjaga item fasilitas yang sudah baik yaitu


118

dimensi perancanaan spasial, perancanaan ruang, perlengkapan,

tata cahaya dan warna.

Serta dapat meningkatkan item dengan rata-rata skor terendah

yaitu kertersediaan papan atau poster peringatan untuk menjaga

kebersihan sebesar 3.43 dari skala 1-5. Menyediakan papan atau

poster tersebut akan mengingatkan pengunjung ikut serta menjaga

kebersihan area wisata.

C. Keterbatasan Penelitian

Meskipun pada saat pengisian kuesioner sudah didampingi oleh

peneliti, peneliti merasa hal tersebut tidak menjamin kejujuran dari

jawaban para responden dalam memilih pernyataan yang tepat. Hal ini

berdampak pada hasil kevalidan analisis data.


119

Daftar Pustaka

Gaspersz,V. 2000. Manajemen Produktivitas Total. Jakarta : PT. Gramedia

Pustaka Utama.

Juwandi, Hendy. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Jakarta : Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta : PT.

Indeks.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga

Belas, Jakarta : Penerbit Erlangga.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan dan

Pengendalian. Jilid kedua, Jakarta : Penerbit Erlangga.

Lovelock, Christopher. 2010. Manajemen Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi,

Strategi. Penerbit Erlangga

Priyanto, Duwi. 2012. Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20.

Yogyakarta : Penerbit ANDI OFFSET.

Siregar, Syofian. 2013. Statistika Parametik Untuk Penelitian Kuantitatif.

Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Spillane, James J. 1987. “Ekonomi Pariwisata; Sejarah dan Prosesnya”.

Yogyakata: Kanisius.


120

Spillane, James J. 1994. “Pariwisata Indonesia Siasat Ekonomi dan Rekayasa

Kebudayaan”.Yogyakata: Kanisius.

Stephanus, Daniel. “Aktivitas Bisnis dan Ekonomi Yang Berkelanjutan"

http://www.kompasiana.com/denielstephanus/seri-aktivitas-bisnis-dan

ekonomi-yangberkelanjutan-sustainable-business

economicsactivities_566628efb593732a048b457c. Diakses pada tanggal

17 September 2016.

Sugiyono, 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R & D.

Cetakan ke-19. Bandung : ALFABETA.

Sumarni, Murti dan Salamah Wahyuni. 2006. Metodelogi Penelitian Bisnis,

Yogyakarta : Penerbit ANDI Yogyakarta.

Surat Keputusan Bersama Menteri Pertanian dan Menteri Pariwisata, Pos, dan

Telekomunikasi Nomor: 204/KPTS/HK/050/4/1989 dan Nomor KM.

47/PW.DOW/MPPT/89 Tentang Koordinasi Pengembangan Wisata Agro

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa, Edisi Kedua, Yogyakarta : Penerbit

Andy Offset. Jakarta

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta : Penerbit

Andy Offset. Jakarta

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality, and Satifaction,

Edisi Keempat, Yogyakarta : Penerbit ANDI Yogyakarta.


http://www.kompasiana.com/denielstephanus/seri-aktivitas-bisnis-danekonomi-yangberkelanjutan-sustainable-businesseconomicsactivities_566628efb593732a048b457c



121

Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management, Edisi Kedua, Yogyakarta : Penerbit

ANDI Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Yogyakarta : Penerbit

ANDI Yogyakarta.

Umar, Husein. 2007. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta :

PT. Raja Grafindo Persada.

UU No. 10 THN 2009 TTG KEPARIWISATAAN

Wood, Ivonne. 2009. Layanan Pelanggan, Edisi Pertama, Yogyakarta : Penerbit

Graha Ilmu.

Yoeti, Oka A.1996. Pengatar Ilmu Pariwisata. Bandung: Angkasa.


122

LAMPIRAN I

ANGKET PENELITIAN


123

ANGKET PENELITIAN


TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG THE SILA’S AGROTOURISM

A. Identitas Responden

Isilah identitas diri Anda dengan mengisi bagian titik-titik yang disediakan

dan berilah tanda () pada kotak alternatif yang sudah disediakan.

1. Nama Lengkap : ..................................................................................

2. Jenis Kelamin : Laki-laki

Perempuan

3. Usia : ......... Thn

4. Pekerjaan : PNS

Pegawai Swasta

Wiraswasta

Pelajar/Mahasiswa

lainnya .................

5. Asal Tempat Tinggal : Pulau Bali

Luar Pulau Bali

6. Frekuensi berkunjung : ..... kali


124

ANGKET PENELITIAN

B. Kuesioner

Berilah tanda () pada salah satu kolom alternatif jawaban yang telah

disediakan sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

Keterangan alternatif jawaban :

STS (Sangat Tidak Setuju) = 1 S (Setuju) = 4

TS (Tidak Setuju) = 2 SS (Sangat Setuju) = 5

N (Netral) = 3

1. Pelayanan

NO INDIKATOR STS TS N S SS

1 Kebersihan The Sila's Agrotorism yang selalu

terjaga

2

Kualitas peralatan yang digunakan dalam setiap

wahana permainan mampu memberikan rasa

nyaman, dan aman (tali flying fox, ATV, tenda

camping, dsb)

3 Karyawan mampu berkomunikasi dengan baik

4 Kemampuan karyawan dalam memecahkan

masalah pengunjung

5 karyawan mampu melayani pengunjung sesuai

prosedur tepat

6 Karyawan tanggap dalam memberikan bantuan

kepada pengunjung

7 Karyawan tanggap dalam menanggapi keluhan

pengunjung

8 Karyawan tanggap dalam merespon pertanyaan

pengunjung

9

Karyawan mampu memberikan informasi yang

tepat (spesifikasi setiap wahana permainan,

peraturan, dan kemanan wahana permainan)

10 Karyawan melayani pengunjung dengan ketulusan

11 Karyawan melayani pengunjung dengan sikap

sopan santun

12 Karyawan tidak deskriminatif dalam melayani

pengunjung


125

2. Fasilitas

NO INDIKATOR STS TS N S SS

1 Lokasi The Sila's Agrotourism mudah dijangkau

pengunjung

2

Luas jalan, dan lorong yang memadahi sehingga

tidak menghambat pengunjung mencapai wahana

atau area yang diinginkan

3 Akses antar wahana yang mudah dijangkau

pengunjung

4 Letak bangunan yang memudahkan pengunjung

menikmati keindahan alam

5 Lahan parkir yang memadai

6 Terdapat restoran yang memudahkan pengunjung

mendapatkan makanan

7

Ketersediaan bangku yang memadai sehingga dapat

digunakan pengunjung untuk bersantai menikmati

keindahan alam, beristirahat, dan menunggu antrian

loket atau wahana permainanan

8 Ketersediaaan toilet yang memadai (jumlah

toilet,kebersihan, dan air lancar)

9 Ketersediaan tong sampah yang memadai

10 Ketersediaan penerangan yang memadai

11 Perpaduan warna bangunan dan wahana permainan

yang memberikan rasa nyaman bagi pengunjung

12

Tersedianya anak panah penunjuk letak lokasi dan

fasilitas (toilet, wahana permainan dan restoran)

yang jelas

13 Tersedianya papan atau poster untuk menjaga

kebersihanan


126

3. Kepuasan Konsumen

NO INDIKATOR

ST

S TS N S SS

1 Pengorbanan waktu yang anda bayarkan

sesuai dengan manfaat yang diterima

2 Pengorbanan biay yang anda bayarkan

sesuai dengan manfaat yang diterima

3

Terpenuhinya kembali kesegaran jasmani

dan rohani pengunjung setelah anda

melakukan rekreasi yang ditawarkan The

Sila’s Agrotorism

4 Anda mendapatkan pengalaman baru

setelah melakukan rekreasi yang

ditawarkan The Sila’s Agrotorism

5

Anda mendapatkan pengalaman yang

menantang pada saat menikmati wahana

permainan yang ditawarkan The Sila’s

Agrotorism

6 Anda bersedia untuk melakukan

kunjungan kembali ke The Sila’s

Agrotorism

7

Anda bersedia memberikan informasi

mengenai pengalaman yang didapatkan

dari The Sila’s Agrotorism dan

memberikan rekomendasi kepada

oranglain


127

LAMPIRAN II

DATA RESPONDEN DAN TABULASI DATA PENELITIAN


128

N

O

JENIS

KELAMIN

USI

A PEKERJAAN

TEMPAT

TINGGAL

JUMLAH

KUNJUNGA

N (DALAM

SATU

TAHUN)

1 L 23 PEGAWAI SWASTA PULAU BALI 2

2 P 24 PEGAWAI SWASTA PULAU BALI 1


4 L 28 WIRASWASTA LUAR PULAU BALI 2

5 P 18

PELAJAR/MAHASISW

A PULAU BALI 2

6 P 19

PELAJAR/MAHASISW

A PULAU BALI 2

7 P 27

PELAJAR/MAHASISW

A LUAR PULAU BALI 1

8 P 32 PNS PULAU BALI 1


10 P 17

PELAJAR/MAHASISW

A PULAU BALI 2

11 L 31 PEGAWAI SWASTA LUAR PULAU BALI 1

12 P 25 WIRASWASTA LUAR PULAU BALI 1

13 L 21

PELAJAR/MAHASISW

A PULAU BALI 3

14 L 21

PELAJAR/MAHASISW

A PULAU BALI 2

15 L 21

PELAJAR/MAHASISW

A PULAU BALI 2

16 L 38 WIRASWASTA PULAU BALI 1




20 P 37 PEGAWAI SWASTA LUAR PULAU BALI 1

21 L 18

PELAJAR/MAHASISW

A LUAR PULAU BALI 1


23 P 22

PELAJAR/MAHASISW

A PULAU BALI 1

24 L 22

PELAJAR/MAHASISW

A PULAU BALI 1




28 L 34 PNS LUAR PULAU BALI 1

29 P 40 PNS LUAR PULAU BALI 1


31 P 27 PNS LUAR PULAU BALI 1




129



36 P 16

PELAJAR/MAHASISW

A LUAR PULAU BALI 1

37 L 36 PNS PULAU BALI 1





42 P 22 WIRASWASTA PULAU BALI 1






48 P 21

PELAJAR/MAHASISW

A LUAR PULAU BALI 1






54 L 20

PELAJAR/MAHASISW

A PULAU BALI 1

55 P 20

PELAJAR/MAHASISW

A PULAU BALI 1


57 P 21

PELAJAR/MAHASISW

A PULAU BALI 2


59 L 17

PELAJAR/MAHASISW

A PULAU BALI 1

60 P 17

PELAJAR/MAHASISW

A PULAU BALI 1





65 L 24

PELAJAR/MAHASISW

A PULAU BALI 1





70 L 18 PELAJAR/MAHASISW PULAU BALI 1


130

A


72 P 16

PELAJAR/MAHASISW

A PULAU BALI 1

73 L 19

PELAJAR/MAHASISW

A PULAU BALI 1






79 L 20

PELAJAR/MAHASISW

A PULAU BALI 1








87 L 18

PELAJAR/MAHASISW

A PULAU BALI 2










97 P 46 PNS PULAU BALI 2



10



131

RESP

ONDE

N

P1 P

2

P

3

P

4

P

5

P

6

P

7

P

8

P

9

P

1

0

P

1

1

P

1

2

TO

TA

L

RATA-

RATA

1 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 50 4,17

2 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 53 4,42

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00

4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 58 4,83

5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 3 5 55 4,58

6 5 5 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 46 3,83

7 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 41 3,42

8 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 47 3,92

9 4 3 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 50 4,17

10 5 5 3 4 4 4 4 5 3 5 5 5 52 4,33

11 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 2 50 4,17

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 50 4,17

13 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 52 4,33

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00

15 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 51 4,25

16 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 46 3,83

17 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 46 3,83

18 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49 4,08

19 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 47 3,92

20 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 43 3,58

21 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 3 5 49 4,08

22 5 4 3 4 3 3 4 3 4 5 4 5 47 3,92

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00

24 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 45 3,75

25 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 44 3,67

26 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 52 4,33

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00

29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 5 56 4,67

30 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 55 4,58

31 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 43 3,58

32 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 41 3,42

33 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 41 3,42

34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,00

35 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 47 3,92

36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,00

37 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 49 4,08

38 5 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 46 3,83


132

39 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 46 3,83

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00

41 4 4 3 3 4 4 4 2 4 3 3 4 42 3,50

42 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51 4,25

43 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 40 3,33

44 4 3 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 46 3,83

45 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 57 4,75

46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00

47 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 43 3,58

48 4 4 4 4 5 5 5 4 4 2 2 2 45 3,75

49 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 47 3,92

50 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 49 4,08

51 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 4 3 50 4,17

52 4 5 4 5 5 3 3 2 5 2 4 3 45 3,75

53 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 47 3,92

54 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 46 3,83

55 4 4 5 3 4 4 3 3 4 4 4 4 46 3,83

56 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 39 3,25

57 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 3 4 53 4,42

58 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 57 4,75

59 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 41 3,42

60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00

61 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 4,17

62 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 43 3,58

63 4 5 3 3 4 4 3 4 5 5 5 5 50 4,17

64 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 50 4,17

65 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 52 4,33

66 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 44 3,67

67 4 3 1 3 4 2 2 3 2 3 3 4 34 2,83

68 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 45 3,75

69 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37 3,08

70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00

71 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 46 3,83

72 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 43 3,58

73 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 42 3,50

74 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 45 3,75

75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60 5,00

76 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49 4,08

77 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 56 4,67

78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00

79 2 3 3 3 4 5 4 4 4 5 5 5 47 3,92


133

80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00

81 1 2 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 38 3,17

82 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 48 4,00

83 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 49 4,08

84 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 45 3,75

85 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 49 4,08

86 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 46 3,83

87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3,00

88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00

89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00

90 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 48 4,00

91 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 46 3,83

92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4,00

93 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 44 3,67

94 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 56 4,67

95 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 40 3,33

96 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 40 3,33

97 5 5 3 4 4 4 4 5 3 5 5 5 52 4,33

98 4 4 4 4 3 3 4 4 5 4 4 3 46 3,83

99 3 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 3 52 4,33

100 4 5 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 51 4,25

TOTA

L

41

1

4

0

4

3

9

3

3

7

5

4

0

0

4

0

5

3

8

3

4

0

2

4

0

4

3

8

8

3

9

5

4

0

2

476

2

RATA-

RATA

4,1

1

4,

0

4

3,

9

3

3,

7

5

4,

0

0

4,

0

5

3,

8

3

4,

0

2

4,

0

4

3,

8

8

3,

9

5

4,

0

2

47,6

2 3,97


134

RESP

ONDE

N

P

1

P

2

P

3

P

4

P

5

P

6

P

7

P

8

P

9

P

1

0

P

1

1

P

1

2

P

1

3

TO

TA

L

RATA

-

RATA

1 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 3 57 4,38

2 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 56 4,31

3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 45 3,46

4 5 5 5 4 5 3 3 3 4 4 5 3 4 53 4,08

5 4 5 4 5 3 4 5 4 5 4 1 1 2 47 3,62

6 4 4 3 5 3 4 4 4 3 3 3 3 4 47 3,62

7 3 2 2 3 4 3 3 3 4 2 3 4 4 40 3,08

8 2 2 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 43 3,31

9 4 3 4 5 4 5 5 5 5 3 4 5 4 56 4,31

10 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 61 4,69

11 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 52 4,00

12 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51 3,92

13 4 4 4 5 5 5 4 3 5 4 4 4 4 55 4,23

14 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 46 3,54

15 3 3 4 4 5 5 4 3 4 4 3 5 2 49 3,77

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 50 3,85

17 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 3 52 4,00

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 51 3,92

19 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 51 3,92

20 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 49 3,77

21 3 3 4 5 4 4 4 5 4 3 3 5 4 51 3,92

22 5 4 5 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 56 4,31

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4,00

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 51 3,92

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 50 3,85

26 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 57 4,38

27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4,00

28 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 49 3,77

29 3 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 4 54 4,15

30 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 62 4,77

31 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 45 3,46

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 49 3,77

33 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 49 3,77

34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 64 4,92

35 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 54 4,15

36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5,00

37 5 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 52 4,00


135

38 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 56 4,31

39 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 42 3,23

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4,00

41 3 4 4 4 3 4 4 3 2 4 4 4 2 45 3,46

42 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 47 3,62

43 2 3 3 4 5 5 3 3 3 2 3 3 3 42 3,23

44

3

3 4 5 5 5 4 3 4 4 3 4 3 50 3,85

45 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 60 4,62

46 2 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 40 3,08

47 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 44 3,38

48 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 44 3,38

49 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 43 3,31

50 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 47 3,62

51 5 3 4 5 5 5 5 3 2 3 4 5 4 53 4,08

52 5 3 4 2 3 4 2 3 3 3 3 2 3 40 3,08

53 4 3 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4 2 50 3,85

54 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 49 3,77

55 5 3 5 4 5 4 3 4 4 3 4 3 3 50 3,85

56 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 51 3,92

57 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 51 3,92

58 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 60 4,62

59 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 48 3,69

60 4 4 4 4 2 2 4 4 4 2 4 2 2 42 3,23

61 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 50 3,85

62 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 46 3,54

63 5 4 2 3 3 4 5 3 2 4 2 4 3 44 3,38

64 3 3 4 5 2 4 4 5 5 5 4 5 5 54 4,15

65 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4,31

66 2 2 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 3 43 3,31

67 2 2 3 3 3 4 3 2 2 3 4 4 4 39 3,00

68 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 2 37 2,85

69 2 3 4 4 2 2 4 2 4 3 4 4 3 41 3,15

70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4,00

71 5 4 5 5 4 4 4 3 4 5 4 3 5 55 4,23

72 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 48 3,69

73 3 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 43 3,31

74 4 3 4 3 3 5 5 4 4 4 3 4 3 49 3,77

75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65 5,00

76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 53 4,08

77 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 60 4,62


136

78 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 50 3,85

79 3 1 3 4 3 4 3 4 4 4 2 4 4 43 3,31

80 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 50 3,85

81 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 2 48 3,69

82 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 56 4,31

83 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 53 4,08

84 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 47 3,62

85 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 55 4,23

86 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 50 3,85

87 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 39 3,00

88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4,00

89 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 3 57 4,38

90 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51 3,92

91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52 4,00

92 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 52 4,00

93 4 4 3 4 5 5 5 5 4 3 3 5 4 54 4,15

94 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 58 4,46

95 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 50 3,85

96 4 3 4 4 4 4 3 2 3 3 3 4 3 44 3,38

97 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 59 4,54

98 2 3 3 3 2 4 5 5 5 4 4 4 3 47 3,62

99 2 3 2 3 4 4 2 3 3 5 4 2 1 38 2,92

100 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 51 3,92

TOTA

L

3

7

5

3

7

4

3

9

2

4

1

1

3

9

4

4

1

2

4

0

2

3

8

0

3

8

2

3

8

0

3

7

8

3

9

7

3

4

3

502

0

RATA-

RATA

3,

7

5

3,

7

4

3,

9

2

4,

1

1

3,

9

4

4,

1

2

4,

0

2

3,

8

3,

8

2

3,

8

3,

7

8

3,

9

7

3,

4

3 50,2 3,86


137

RESPONDE

N P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7

TOTA

L

RATA-

RATA

1 4 5 4 5 4 5 4 31 4,43

2 4 4 4 5 5 5 4 31 4,43

3 4 3 4 4 5 5 3 28 4,00

4 4 5 3 4 3 5 4 28 4,00

5 1 2 3 5 4 3 2 20 2,86

6 4 3 4 4 4 4 4 27 3,86

7 3 3 4 4 4 3 4 25 3,57

8 4 4 4 4 4 4 5 29 4,14

9 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00

10 4 3 4 3 3 4 4 25 3,57

11 3 4 4 4 3 4 4 26 3,71

12 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00

13 5 4 4 5 4 5 4 31 4,43

14 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00

15 4 4 4 5 4 4 4 29 4,14

16 4 5 4 3 4 4 4 28 4,00

17 5 5 5 5 4 5 5 34 4,86

18 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00

19 4 4 4 5 4 4 4 29 4,14

20 4 4 4 3 3 4 4 26 3,71

21 4 4 5 5 5 5 5 33 4,71

22 4 5 5 4 4 5 5 32 4,57

23 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00

24 3 3 3 4 4 4 4 25 3,57

25 3 4 4 4 4 4 4 27 3,86

26 4 5 5 5 5 4 5 33 4,71

27 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00

28 4 3 4 4 4 4 4 27 3,86

29 5 5 5 5 5 5 5 35 5,00

30 5 5 5 5 5 5 5 35 5,00

31 3 3 4 4 4 4 4 26 3,71

32 3 3 3 4 3 4 4 24 3,43

33 3 3 3 4 4 3 4 24 3,43

34 5 5 5 5 5 5 5 35 5,00

35 4 4 4 4 5 4 5 30 4,29

36 5 5 5 5 5 5 5 35 5,00

37 4 4 4 4 5 5 4 30 4,29

38 3 4 3 5 2 4 4 25 3,57

39 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00


138

40 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00

41 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00

42 4 4 4 5 4 4 5 30 4,29

43 3 3 3 5 5 5 5 29 4,14

44 3 4 4 3 4 5 5 28 4,00

45 5 5 5 5 5 5 5 35 5,00

46 3 3 4 4 4 4 4 26 3,71

47 3 3 3 3 3 4 4 23 3,29

48 3 3 4 4 4 4 4 26 3,71

49 4 3 3 4 4 3 3 24 3,43

50 3 4 4 4 5 5 5 30 4,29

51 3 4 5 3 3 5 6 29 4,14

52 2 4 2 3 4 2 5 22 3,14

53 4 4 5 4 4 3 4 28 4,00

54 4 4 5 5 3 5 4 30 4,29

55 4 5 4 4 3 5 5 30 4,29

56 2 2 3 3 3 3 3 19 2,71

57 4 4 4 4 5 4 4 29 4,14

58 4 5 5 4 5 5 5 33 4,71

59 4 4 4 4 4 3 4 27 3,86

60 4 4 4 4 3 4 4 27 3,86

61 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00

62 3 3 4 4 4 4 5 27 3,86

63 4 4 5 5 3 3 5 29 4,14

64 4 4 5 5 5 4 4 31 4,43

65 5 5 4 4 5 4 5 32 4,57

66 3 3 4 4 3 3 3 23 3,29

67 3 3 4 4 4 4 4 26 3,71

68 4 4 4 2 4 4 4 26 3,71

69 4 4 4 4 3 4 4 27 3,86

70 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00

71 4 3 3 4 3 4 5 26 3,71

72 4 3 3 3 4 3 4 24 3,43

73 3 4 3 3 4 3 3 23 3,29

74 3 3 4 5 5 4 4 28 4,00

75 5 5 5 5 5 5 5 35 5,00

76 4 5 4 5 5 4 4 31 4,43

77 5 5 5 5 5 5 5 35 5,00

78 3 4 4 3 4 4 4 26 3,71

79 4 4 3 3 4 3 4 25 3,57

80 3 4 4 4 4 4 4 27 3,86


139

81 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00

82 3 4 4 4 4 3 4 26 3,71

83 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00

84 3 4 4 4 4 3 4 26 3,71

85 3 3 3 4 4 4 4 25 3,57

86 4 4 4 4 4 3 4 27 3,86

87 5 4 3 3 4 3 4 26 3,71

88 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00

89 4 4 5 4 5 4 5 31 4,43

90 3 3 4 5 5 4 4 28 4,00

91 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00

92 3 3 3 4 3 3 3 22 3,14

93 4 4 3 3 4 4 4 26 3,71

94 4 3 4 3 4 4 4 26 3,71

95 4 4 4 4 4 4 4 28 4,00

96 3 2 3 4 4 4 4 24 3,43

97 4 3 4 3 3 4 4 25 3,57

98 4 4 4 4 5 4 5 30 4,29

99 1 1 4 5 5 4 5 25 3,57

100 5 4 4 5 4 4 5 31 4,43

TOTAL 374 383 397 409 406 404 422 2795

RATA-

RATA

3,7

4

3,8

3

3,9

7

4,0

9

4,0

6

4,0

4

4,2

2 27,95 3,99


140

LAMPIRAN III

HASIL UJI STATISTIK


141

A. VALIDITAS

1. KUALITAS PELAYANAN

Correlations ITE

M1

ITE

M2

ITE

M3

ITE

M4

ITE

M5

ITE

M6

ITE

M7

ITE

M8

ITE

M9

ITE

M10

ITE

M11

ITE

M12

TOT

AL

ITE

M1

Pearso

n

Correla

tion

1 ,547

**

,296**

,261**

,327**

,140 ,291

**

,210*

,186 ,347*

* ,142

,263*

*

,520*

*

Sig. (2-

tailed)

,000 ,003 ,009 ,001 ,166 ,003 ,036 ,064 ,000 ,159 ,008 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITE

M2

Pearso

n

Correla

tion

,547**

1 ,441

**

,546**

,472**

,428**

,520**

,379**

,342**

,448*

*

,288*

*

,333*

*

,740*

*

Sig. (2-

tailed) ,000

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,004 ,001 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITE

M3

Pearso

n

Correla

tion

,296**

,441**

1 ,474

**

,332**

,451**

,467**

,367**

,481**

,305*

* ,190 ,139

,628*

*

Sig. (2-

tailed) ,003 ,000

,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,058 ,168 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITE

M4

Pearso

n

Correla

tion

,261**

,546**

,474**

1 ,482

**

,443**

,618**

,394**

,496**

,407*

* ,247*

,273*

*

,715*

*

Sig. (2-

tailed) ,009 ,000 ,000

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,013 ,006 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITE

M5

Pearso

n

Correla

tion

,327**

,472**

,332**

,482**

1 ,452

**

,405**

,290**

,515**

,234* ,095 ,246* ,609*

*

Sig. (2-

tailed) ,001 ,000 ,001 ,000

,000 ,000 ,003 ,000 ,019 ,345 ,014 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITE

M6

Pearso

n

Correla

tion

,140 ,428

**

,451**

,443**

,452**

1 ,628

**

,561**

,463**

,372*

* ,249*

,348*

*

,696*

*

Sig. (2-

tailed) ,166 ,000 ,000 ,000 ,000

,000 ,000 ,000 ,000 ,012 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITE

M7

Pearso

n

Correla

tion

,291**

,520**

,467**

,618**

,405**

,628**

1 ,496

**

,413**

,409*

* ,212*

,295*

*

,728*

*

Sig. (2-

tailed) ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

,000 ,000 ,000 ,034 ,003 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITE

M8

Pearso

n

Correla

tion

,210*

,379**

,367**

,394**

,290**

,561**

,496**

1 ,332

**

,495*

*

,319*

*

,419*

*

,671*

*

Sig. (2-

tailed) ,036 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000

,001 ,000 ,001 ,000 ,000


142

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITE

M9

Pearso

n

Correla

tion

,186 ,342

**

,481**

,496**

,515**

,463**

,413**

,332**

1 ,331*

* ,168

,358*

*

,640*

*

Sig. (2-

tailed) ,064 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001

,001 ,095 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITE

M10

Pearso

n

Correla

tion

,347**

,448**

,305**

,407**

,234*

,372**

,409**

,495**

,331**

1 ,552*

*

,669*

*

,726*

*

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,002 ,000 ,019 ,000 ,000 ,000 ,001

,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITE

M11

Pearso

n

Correla

tion

,142 ,288

** ,190

,247*

,095 ,249

*

,212*

,319**

,168 ,552*

* 1

,467*

*

,518*

*

Sig. (2-

tailed) ,159 ,004 ,058 ,013 ,345 ,012 ,034 ,001 ,095 ,000

,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITE

M12

Pearso

n

Correla

tion

,263**

,333**

,139 ,273

**

,246*

,348**

,295**

,419**

,358**

,669*

*

,467*

* 1

,625*

*

Sig. (2-

tailed) ,008 ,001 ,168 ,006 ,014 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

TOT

AL

Pearso

n

Correla

tion

,520**

,740**

,628**

,715**

,609**

,696**

,728**

,671**

,640**

,726*

*

,518*

*

,625*

* 1

Sig. (2-

tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)


143

2. FASILITAS

Correlations ITE

M1

ITE

M2

ITE

M3

ITE

M4

ITE

M5

ITE

M6

ITE

M7

ITE

M8

ITE

M9

ITE

M10

ITE

M11

ITE

M12

ITE

M13

TOT

AL

ITE

M1

Pearso

n

Correl

ation

1 ,599

**

,532**

,350**

,320**

,284**

,276**

,317**

,232*

,307*

*

,260*

* ,164

,273*

*

,612**

Sig.

(2-

tailed)

,000 ,000 ,000 ,001 ,004 ,005 ,001 ,020 ,002 ,009 ,103 ,006 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITE

M2

Pearso

n

Correl

ation

,599**

1 ,464

**

,425**

,251*

,220*

,428**

,376**

,306**

,423*

*

,361*

* ,137 ,185

,639**

Sig.

(2-

tailed)

,000

,000 ,000 ,012 ,028 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,174 ,065 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITE

M3

Pearso

n

Correl

ation

,532**

,464**

1 ,482

**

,304**

,267**

,260**

,269**

,294**

,310*

*

,471*

* ,222* ,231*

,620**

Sig.

(2-

tailed)

,000 ,000

,000 ,002 ,007 ,009 ,007 ,003 ,002 ,000 ,027 ,021 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITE

M4

Pearso

n

Correl

ation

,350**

,425**

,482**

1 ,434

**

,454**

,510**

,370**

,390**

,311*

*

,332*

*

,396*

*

,360*

*

,700**

Sig.

(2-

tailed)

,000 ,000 ,000

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,001 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITE

M5

Pearso

n

Correl

ation

,320**

,251*

,304**

,434**

1 ,543

**

,236*

,150 ,205

* ,198*

,341*

*

,323*

*

,291*

*

,559**

Sig.

(2-

tailed)

,001 ,012 ,002 ,000

,000 ,018 ,137 ,041 ,049 ,001 ,001 ,003 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITE

M6

Pearso

n

Correl

ation

,284**

,220*

,267**

,454**

,543**

1 ,496

**

,441**

,316**

,475*

* ,225*

,403*

*

,319*

*

,653**

Sig.

(2-

tailed)

,004 ,028 ,007 ,000 ,000

,000 ,000 ,001 ,000 ,024 ,000 ,001 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITE

M7

Pearso

n

Correl

ation

,276**

,428**

,260**

,510**

,236*

,496**

1 ,536

**

,522**

,420*

* ,236*

,461*

*

,354*

*

,696**

Sig.

(2-

tailed)

,005 ,000 ,009 ,000 ,018 ,000

,000 ,000 ,000 ,018 ,000 ,000 ,000


144

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITE

M8

Pearso

n

Correl

ation

,317**

,376**

,269**

,370**

,150 ,441

**

,536**

1 ,617

**

,501*

*

,266*

*

,355*

*

,279*

*

,669**

Sig.

(2-

tailed)

,001 ,000 ,007 ,000 ,137 ,000 ,000

,000 ,000 ,008 ,000 ,005 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITE

M9

Pearso

n

Correl

ation

,232*

,306**

,294**

,390**

,205*

,316**

,522**

,617**

1 ,533*

*

,297*

*

,272*

*

,301*

*

,644**

Sig.

(2-

tailed)

,020 ,002 ,003 ,000 ,041 ,001 ,000 ,000

,000 ,003 ,006 ,002 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITE

M10

Pearso

n

Correl

ation

,307**

,423**

,310**

,311**

,198*

,475**

,420**

,501**

,533**

1 ,434*

*

,326*

* ,249*

,664**

Sig.

(2-

tailed)

,002 ,000 ,002 ,002 ,049 ,000 ,000 ,000 ,000

,000 ,001 ,012 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITE

M11

Pearso

n

Correl

ation

,260**

,361**

,471**

,332**

,341**

,225*

,236*

,266**

,297**

,434*

* 1

,421*

*

,296*

*

,596**

Sig.

(2-

tailed)

,009 ,000 ,000 ,001 ,001 ,024 ,018 ,008 ,003 ,000

,000 ,003 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITE

M12

Pearso

n

Correl

ation

,164 ,137 ,222

*

,396**

,323**

,403**

,461**

,355**

,272**

,326*

*

,421*

* 1

,405*

*

,593**

Sig.

(2-

tailed)

,103 ,174 ,027 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,006 ,001 ,000

,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

ITE

M13

Pearso

n

Correl

ation

,273**

,185 ,231

*

,360**

,291**

,319**

,354**

,279**

,301**

,249* ,296*

*

,405*

* 1

,564**

Sig.

(2-

tailed)

,006 ,065 ,021 ,000 ,003 ,001 ,000 ,005 ,002 ,012 ,003 ,000

,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

TOT

AL

Pearso

n

Correl

ation

,612**

,639**

,620**

,700**

,559**

,653**

,696**

,669**

,644**

,664*

*

,596*

*

,593*

*

,564*

* 1

Sig.

(2-

tailed)

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).


145

3. KEPUASAN PENGUNJUNG

Correlations ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7 TOTAL

ITEM1

Pearson Correlation 1 ,697** ,492** ,198* ,242* ,413** ,335** ,726**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,049 ,015 ,000 ,001 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

ITEM2

Pearson Correlation ,697** 1 ,514** ,200* ,229* ,422** ,439** ,750**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,046 ,022 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

ITEM3

Pearson Correlation ,492** ,514** 1 ,420** ,374** ,522** ,479** ,784**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

ITEM4

Pearson Correlation ,198* ,200* ,420** 1 ,380** ,370** ,218* ,572**

Sig. (2-tailed) ,049 ,046 ,000 ,000 ,000 ,030 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

ITEM5

Pearson Correlation ,242* ,229* ,374** ,380** 1 ,308** ,308** ,583**

Sig. (2-tailed) ,015 ,022 ,000 ,000 ,002 ,002 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

ITEM6

Pearson Correlation ,413** ,422** ,522** ,370** ,308** 1 ,474** ,723**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

ITEM7

Pearson Correlation ,335** ,439** ,479** ,218* ,308** ,474** 1 ,661**

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,030 ,002 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100

TOTAL

Pearson Correlation ,726** ,750** ,784** ,572** ,583** ,723** ,661** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

B. RELIABILITAS

1. KUALITAS PELAYANAN


Cronbach's

Alpha

N of

Items

,875 12

2. FASILITAS


Cronbach's

Alpha

N of

Items

,872 13


146

3. KEPUASAN PENGUNJUNG


Cronbach's

Alpha

N of

Items

,811 7

C. UJI ASUMSI KLASIK

1. UJI NORMALITAS

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std. Deviation 2,63520530

Most Extreme Differences

Absolute ,098

Positive ,056

Negative -,098

Kolmogorov-Smirnov Z ,977

Asymp. Sig. (2-tailed) ,295

a. Test distribution is Normal.

2. UJI HETEROSKEDASTISITAS


147

3. UJI MULTIKOLINEARITAS

D. ANALISIS DATA

1. REGRESI LINIER BERGANDA

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 8,397 2,620 3,205 ,002

PELAYAN

AN ,223 ,071 ,341 3,144 ,002

FASILITA

S ,178 ,059 ,325 2,998 ,003


2. UJI T

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 8,397 2,620 3,205 ,002

PELAYAN

AN ,223 ,071 ,341 3,144 ,002

FASILITA

S ,178 ,059 ,325 2,998 ,003


Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) 8,397 2,620

3,205 ,002

PELAYANAN ,223 ,071 ,341 3,144 ,002 ,551 1,815

FASILITAS ,178 ,059 ,325 2,998 ,003 ,551 1,815



148

3. UJI F

ANOVAa

Model Sum of

Squares

df Mean

Square

F Sig.

1

Regression 405,264 2 202,632 28,590 ,000b

Residual 687,486 97 7,087

Total 1092,750 99


b. Predictors: (Constant), FASILITAS, PELAYANAN

4. UJI KOEFISIEN DETERMINAS

Model Summary

Mode

l

R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,609a ,371 ,358 2,662

a. Predictors: (Constant), FASILITAS, PELAYANAN


PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP ... · dalam segala keinginanmu kepada Allah...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP ... · dalam segala keinginanmu kepada Allah...