PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ATRIBUT …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/6600/1/21314256.pdfvi...

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ATRIBUT

PRODUK ISLAM, KEPERCAYAAN, DAN KOMUNIKASI

INTERPERSONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DENGAN KEPUASAN NASABAH

SEBAGAI VARIABEL

(Pada Bank BTN Syariah Cabang Semarang)

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

PROGRAM STUDI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA





SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Pada Bank BTN Syariah Cabang Semarang)

SKRIPSI



Disusun Oleh

SITI LATIFAH

NIM 21314256

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH



2018




INTERVENING




S1 PERBANKAN SYARIAH




PRODUK ISLAM,



SEBAGAI VARIABEL

(Pada Bank BTN Syariah Cabang Semarang)



PROGRAM STUDI



i





SEBAGAI VARIABEL INTERVENING


SKRIPSI



Disusun Oleh

SITI LATIFAH

NIM 21314256

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH



201


KEPERCAYAAN, DAN KOMUNIKASI


INTERVENING




S1 PERBANKAN SYARIAH



vi

MOTTO

Sesungguhnya, sesudah kesulitan itu ada kemudahan.

(Q.S Al-Insyiroh: 6)

Barang siapa yang taat kepada Allah dan Rosul-Nya dan bertaqwa

kepadaNya, maka mereka adalah orang-orang yang mendapat

kemenangan

(QS. An-Nur ayat 52)

Sabar dalam kesulitan dan bijak dalam bertindak

adalah cara utama meraih kesuksesan

“Learn from the past, live for today, and plan for tomorrow”

vii

PERSEMBAHAN

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh,

Kususun kata kataku sebagai pembuka kalimat persembahan ku

Diikuti dengan Bismillahirrahmanirrahim sebagai awal setiap memulai

pekerjaanku.

Yang Utama Dari Segalanya...

Sembah sujud serta syukur kepada Allah SWT

Taburan cinta dan kasih sayang-Mu telah memberikanku kekuatan, membekaliku

dengan ilmu serta memperkenalkanku dengan cinta. Dari semua yang telah engkau

tetapkan baik itu rencana indah yang engkau siapkan untuk masa depanku sebagai

harapan kesuksesan.Atas karunia serta kemudahan yang Engkau berikan akhirnya

skripsi yang sederhana ini dapat terselesaikan. Sholawat dan salam selalu

terlimpahkan keharibaan Rasullah Muhammad SAW.

Ku persembahkan

Tugas akhir ini untuk orang tercinta dan tersayang atas kasihnya yang berlimpah.

Teristimewa Ayahandaku Mansyur dan Ibundaku Wari Likhtiyati

Tercinta, Tersayang, Terkasih, dan yang Terhormat.

Kupersembahkan sebuah tulisan dari didikan kalian yang berjuta makna kehidupan,

tidak bermaksud yang lain hanya ucapan TERIMA KASIH yang setulusnya tersirat

dihati yang ingin ku sampaikan atas segala usaha dan jerih payah pengorbanan

untuk anakmu selama ini. Tak henti hentinya ku teteskan air mata ini dikala

mengingat kalian berdua. Cinta kasih sayangku tak pernah putus sepanjang masa

untuk kalian. Hanya sebuah kado kecil yang dapat ku berikan dari bangku kuliahku

yang memiliki sejuta makna, sejuta cerita, sejuta kenangan, pengorbanan, dan

perjalanan untuk dapatkan masa depan yang ku inginkan atas restu dan dukungan

yang kalian berikan. Tak lupa permohonan maaf adinda yang sebesar-sebesarnya,

sedalam-dalamnya atas segala tutur kata yang tidak berkenan dan tingkah laku yang

tak selayaknya diperlihatkan yang membuat hati dan perasaan ayah dan ibu terluka,

bahkan teriris perih.Panjang umur sehat selalu. Slalu kudoakan setiap sujudku untuk

kebahagiaan kalian.Amin Ya Rabbal Alamin

Tersayang dan yang ku kasihi adikku, Ananda Siti Nurhaliza

Terima kasih atas kasih sayangmu, motivasi yang telah kau berikan, atas doa mu

yang selalu mengiringiku, tak sekedar dari bibir tapi dari hati yang bersih dan tulus

ku sayang kamu adikku. Walaupun kau lebih galak sering membuatku menangis dan

viii

cerewet tapi kau slalu bisa menasehatiku meskipun terkadang nasehatmu tidak

tepat..hehe. Kau slalu bisa menghiburku di kala aku sedang bersedih. Semoga kau

lekas mengejar masa depanmu menyusulku untuk maju satu langkah bersamaku ,dan

doaku selalu mengiringi langkahmu adikku. Berharap apa yang kita cita-citakan

akan kita wujudkan bersama. Ku berdoa agar kita selalu menjadi partner saudara

yang akur, kompak dan dapat membahagiakan orang tua. Amin ya Rabbal ‘alamin.

Tersayang Saudara dan keluarga besar yang ku miliki.

Terimkasih sebesar-besarnya atas do’a dan dukungannya untuk keluarga besar Ayah

di Nusa Tenggara Barat (NTB) dan keluarga besar Ibunda di Magelang.

Tersayang dan Terkasihku Sahabat Sahabatku Qisma, Iqo, Wulan dan Isna

Tidak terasa kita empat tahun selalu bersama, susah senang bersama, melewati

semuanya bersama-sama.Aku menyayangi kalian semua. Terima kasih atas

dukungan, doa, nasehat, hiburan, dan semangat yang kalian berikan selama ini,

semua yang telah kalian berikan selama ini tak kan pernah terlupakan. Semoga apa

yang kita cita citakan untuk kedua orang tua kita, untuk masa depan kita ,mampu kita

wujudkan satu persatu dan Allah melancarkan meridhoinya. Dan tak lupa kami

berlima ucapkan terima kasih kepada Mbak Wiwit kakak tingkat kami yang sudah

berkenan mengajari kami membuat skripsi hingga kami bisa melewatinya dengan

baik. Semoga silaturahmi kita, persaudaraan kita tetap terjalin hingga esok akhir

hayat. Amin Ya Rabbal Alamin.

Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Dari Yang Mencintai dan Menyayangi Kalian

Siti Latifah

18 September 2018

ix

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Rabbil ‘alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas

kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, karunia, rizqi dan

pertolongan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Layanan, Atribut Produk Islam, Kepercayaan, dan

Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan

Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bank BTN Syariah

kantor Cabang Semarang)”.

Shalawat serta salam semoga tercurah kepada junjungan kita Nabi

Muhammad SAW, keluarga dan para sahabat yang telah memberikan bantuan,

dukungan, bimbingan, saran, doa dari semua pihak serta menunjukkan jalan

kebenaran melalui perantara yang paling di ridhoi Allah SWT yaitu agama islam.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi

program Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam

Negeri Salatiga.Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari tanpa adanya

doa, dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak, penulisan skripsi ini tidak akan

dapat terwujud. Oleh karena itu perkenankanlah penulis dengan segala

kerendahan hati mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd selaku Rektor IAIN Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, S.E.,M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis

Islam IAIN Salatiga dan sekaligus selaku dosen pembimbing skripsi yang

x

telah sabar memberikan pengarahan dan bimbingan sehingga skripsi ini

dapat terselesaikan.

3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Program Studi S1

Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga

4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang

telah memberikan bekal berbagai teori, ilmu pengetahuan dan

pengalaman yang sangat bermanfaat bagi penulis.

5. Bapak atau Ibu seluruh karyawan dan nasabahBank BTN Syariah Kantor

Cabang Semarang atas kesempatan dan bantuan yang telah diberikan

kepada penulis untuk mengadakan penelitian guna mendapatkan data

sebagai bahan penulisan skripsi ini.

6. Orang tua ku tercinta Ayah Mansyur dan Ibu Wari Likhtiyati dan adik ku

tersayangSiti Nurhaliza serta orang terkasihku Abi Khoirul Mutaqin dan

seluruh keluarga besar yang telah memberkan motivasi, kasih sayang,hiburan,

dukungan dan doa restu kepada penulis.

7. Sahabatk-sahabatku Qismatun Dzizah, Wulan Sari, Iqo Matul Masturoh,

Isnaning Khikmah, Diah Sinto, Lia Ariyani, Lia Diniyati dan Atik Imroatus

yang telah memberi semangat kepada penulis.

8. Teman-teman KKN 2018 Posko 34, Mbak Wahyuni, Evi Fatmasari, Zaky

Musfiroh, Rizka Ratih, Dek Lely, Syamsul Arifin, dan Fauzi yang telah

menjadi keluarga baru dan menjadi partner terbaik selama masa sulit.

xi

9. Teman-teman satu angkatan 2014 Perbankan Syariah (S1) yang telah sedikit

banyak memberikan masukan serta motivasi demi kelancaran pengerjaan

skripsi, sehingga ini dapat terselesaikan.

10. Semua pihak yang telah membantu maupun memberikan motivasi kepada

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan

satu persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dan

tentu saja masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu dengan penuh

kerendahan hati penulis menyampaikan mohon maaf sebesar-besarnya, serta

semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak baik untuk

referensi bahan perbandingan penelitian selanjutnya. Amin.

Salatiga, 18 September 2018

Penulis,

Siti Latifah

NIM.213-14-256

xii

ABSTRAK

Latifah, Siti. 2018. Pengaruh Kualitas Layanan, Atribut Produk Islam, Kepercayaan,

dan Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan

Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Bank

BTN Syariah Kantor Cabang Semarang). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Islam Program Studi S1 Perbankan Syariah IAIN Salatiga.Pembimbing

: Dr. Anton Bawono, SE,. M.Si

Tujuan penelitian ini dilakukan adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas

layanan, atribut produk islam, kepercayaan, dan komunikasi interpersonal terhadap

loyalitas nasabah dengan kepuasan nasbaah sebagai variabel interveningstudi pada

Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Variabel yang digunakan adalah

kualitas layanan, atribut produk islam, kepercayaan, dan komunikasi interpersonal.

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Metode pengumpulan data melalui

kuesioner yang dibagikan kepada nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang

Semarang. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Teknik analisis yang

digunakan dalam penelitian ini adalah path analysis.Data yang telah diperoleh

kemudian dianalisis menggunakan alat bantu aplikasi IBM SPPS Versi 20.

Hasil penelitian ini kualitas layanan, atribut produk islam, kepercayaan, dan

komunikasi interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Kualitas layanan, atribut produk islam, kepercayaan, dan komunikasi

interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Kepuasan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan hasil

analisis jalur menunjukkan bahwa kepuasan nasabah dapat memediasi

pengaruhkualitas layanan, atribut produk islam, kepercayaan, dan komunikasi

interpersonal terhadap loyalitas nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang

Semarang.

Kata Kunci : kualitas layanan, atribut produk islam, kepercayaan, komunikasi

xiii

interpersonal, kepuasan, loyalitas

xiv

DAFTAR ISI

xviii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Perkembangan Jaringan Kantor Bank Syariah.............................................. 2

Tabel 1.2 Pertumbuhan Jumlah Nasabah Btn Syariah KC Semarang ........................ 11

Tabel 1.3 Research Gap .............................................................................................. 12

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................................... 34

Tabel 2.2 Hipotesis.................................................................................................... 100

Tabel 3.1 Definisi Konsep Dan Operasional............................................................. 111

Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................... 126

Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ......................................................... 127

Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ........................................ 128

Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah........................... 129

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................. 130

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ..................................................................................... 132

Tabel 4.7 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ....................................................... 135

Tabel 4.8 Hasil Uji F ................................................................................................. 136

Tabel 4.9 Hasil Uji T ................................................................................................. 137

Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas ............................................................................... 139

Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas ...................................................................... 141

Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................................. 142

Tabel 4.13 Hasil Uji Persamaan Linearitas ............................................................... 143

Tabel 4.14 Hasil Uji Persamaan Linearitas Kuadrat ................................................. 144

Tabel 4.15 Hasil Uji Sumary 1 .................................................................................. 145

Tabel 4.16 Hasil Uji Coefficienta 1 ........................................................................... 145

Tabel 4.17 Hasil Uji Summary 2............................................................................... 148

Tabel 4.18 Hasil Uji Coefficienta 2 ........................................................................... 148

Tabel 4.19 Hasil Penelitian ....................................................................................... 178

xix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Penelitian ................................................................................ 79

Gambar 3.1 Model Analisis Jalur.............................................................................. 122

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank Btn Syariah KC Semarang ........................... 125

Gambar 4.2 Hasil Model Analisis Jalur .................................................................... 151

xx

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Data Mentah Kuesioner

Lampiran 3 Hasil Analisis Data

Lampiran 4 Surat Penelitian

Lampiran 5 Pernyataan Publikasi

Lampiran 6 Nota Pembimbing

Lampiran 7 Lembar Konsultasi

Lampiran 8 Nilai Satuan Kredit Kegiatan

Lampiran 9Daftar Riwayat Hidup

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi sekarang, lembaga perbankan merupakan instrumen

penting bagi pemerintah dalam mengendalikan kebijakan keuangan dan moneter

untuk menstabilkan serta meningkatkan pertumbuhan ekonomi. Semakin

berkembang industri perbankan maka semakin baik pula pertumbuhan ekonomi

negara itu sendiri, karena kegiatan perekonomian berhubungan erat dengan

perbankan.

Bank merupakan lembaga keuangan yang menjadi tempat bagi

perusahaan, badan pemerintahan dan swasta, maupun perorangan untuk

menyimpan dana nya. Melalui berbagai kegiatan perbankan dan berbagai jasa

yang diberikan, bank melayani kebutuhan pembiyaan serta melancarkan

mekanisme sistem pembayaran bagi sektor perekonomian.

Menururt OJK, dalam sistem perbankan di Indonesia terdapat dua macam

sistem operasional perbankan, yaitu bank konvensional dan bank syariah. Sesuai

UU No. 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah, Bank Syariah adalah bank

yang menjalankan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah, atau prinsip

hukum islam yang diatur dalam fatwa Majelis Ulama Indonesia.

Perbankan syariah di Indonesia terus mengalami perkembangan dan

pertumbuhan. Berdasarkan data dari tahun 2012-2017, jumlah kelembagaa

2

perbankan syariah terus mengalami peningkatan. Berikut perkembangan Jaringan

Kantor Bank Syariah dari tahun 2012-2017 menurut OJK :

Tabel 1.1

Perkembangan Jaringan Kantor Bank Syariah Tahun 2012- 2017

Kelompok Bank 2012 2013 2014 2015 2016 2017

BUS 11 11 12 12 13 13

Jumlah Kantor BUS 1.745 1.998 2.151 1.990 1.869 1.825

Layanan Syariah

Bank

1.794 2.092 2.160 2.175 2.655 2.650

UUS 24 23 22 22 21 21

Jumlah Kantor UUS 517 590 320 311 332 344

Layanan Syariah 1.277 1.267 1.787 2.009 2.567 2.624

BPRS 158 163 163 163 166 167

Jumlah Kantor

BPRS

401 402 439 446 453 441

Jumlah Kantor

BUS,UUS & BPRS

2.663 2.990 2.910 2.747 2.654 2.610

Sumber : Otoritas Jasa Keuangan 2017, diolah

Dari Tabel 1.1 diatas diketahui bahwa dari tahun ke tahun perkembangan

jaringan perbankan syariah terus meningkat. Di tahun 2018 Bulan April ini,

jumlah pelaku usaha perbankan syariah tercatat sebanyak 13 Bank Umum

Syariah, 21 Unit Usaha Syariah dan 168 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah.

Sementara itu, jumlah jaringan kantor BUS dan UUS di tahun 2016 berjumlah

2170 kantor, terdiri dari 1822 jaringan kantor BUS dan 348 jaringan kantor UUS.

3

Bertambahnya jaringan kantor perbankan syariah tentunya berdampak

pula perkembangan dan pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia yang

semakin meningkat tiap tahunnya. Pada akhir tahun 2016, perbankan syariah

Indonesia yang terdiri BUS, UUS dan BPRS mencatatkan pertumbuhan aset,

PYD dan DPK industri perbankan syariah nasional tahun 2016 tumbuh

signifikan, masing-masing sebesar 20,28%, 16,41% dan 20,84%.

Mengutip Ketua Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan (OJK)

Wimboh Santoso, perbanksan syariah hingga Februari 2018 menunjukkan

perkembangan yang positif, mengalami peningkatan signifikan dibanding

periode yang sama tahun sebelumnya. Pertumbuhan aset, pembiayaan yang

diberikan (PYD) dan dana pihak ketiga (DPK) industri perbankan syariah

nasional Februari Tahun 2018 tumbuh signifikan, masing-masing sebesar

20,65%, 16,10% dan 14,76% (Yuniar, www.liputan6.com, akses 23 Juli

2018).Dengan meningkatnya pertumbuhan tersebut maka tingkat persaingan

dalam industri perbankan syariah juga semakin tinggi.

Seiring dengan semakin berkembangnya bank di Indonesia baik bank

konvensional maupun bank syariah membawa dampak pada persaingan

bebas dalam meningkatkan daya saing.Dengan semakin meningkatnya

persaingan dalam bisnis perbankan menuntut setiap bank baik konvensional

maupun syariah untuk selalu berusaha memperhatikan kebutuhan dan

keinginan nasabah.Berbagai jenis fasilitas yang ditawarkan untuk memperoleh

hasil yang diharapkan oleh setiap perusahaan. Di samping itu, bank juga

4

berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara-cara yang lebih

memuaskan dari yang dilakukan perusahaan pesaing.

Menurut Nuralam (2018:24), ada beberapa faktor tantangan industri

perbankan syariah yang harus diselesaikan agar tidak menghambat peningkatan

daya saing perbankan di Indonesia. Tantangan pertama adalah pangsa pasar

industri perbankan syariah yang masih kecil. Kedua, adalah kurangnya sumber

daya manusia. Pertumbuhan perbankan syariah tidak diikiuti oleh pasokan

sumber daya manusia yang belum begitu tepat merupakan pegawai

berpendidikan syariah. Ketiga, kurangnya pengembangan produk. Dibandingkan

dengan industri perbankan syariah dari Malaysia dan negara-negaraTimur

Tengah, bank syariah Indonesia telah membatasi produk perbankan syariah.

Dalam dunia usaha, loyalitas itu menjadin suatu hal yang penting. Dalam

dunia perbankan tujuan utama nya adalah adalah guna menciptakan dan

mempertahankan nasabahnya. Persaingan bisnis perbankan yang semakin

meningkat membuat bank selalu berinovasi untuk menawarkan produk dan jasa

yang lebih beragam. Hal tersebut membuat nasabah sering kali pindah dari

produk bank satu ke produk bank lainnya yang menurut mereka lebih

menguntungkan. Jika, hal ini tidak diantiasipasi oleh bank maka kemungkinan

nasabah beralih kepada bank lain akan meningkat. Loyalitas nasabah memiliki

peran penting dalam suatu perusahaan , karena dengan loyalitas nasabah juga

akan mempengaruhi kinerja perusahaan dan dapat mempertahankan

5

kelangsungan perusahaan. Maka hal ini menjadi alasan bagi perusahaan untuk

menarik para nasabah dan mempertahankan perusahaan.

Kepuasan pelanggan merupakan faktor utama dalam membentuk

loyalitas pelanggan. Kepuasan dan loyalitas nasabah adalah hal yang saling

berhubungan dan sangat penting untuk perusahaan. Kepuasan nasabah sangat

penting untuk menjaga agar nasabah tetap loyal terhadap perusahaan.Oleh

karena itu, perusahaan harus bisa memberikan penawaran dan kualitas pelayanan

yang lebih baik. Hal ini diharapkan agar mereka dapat menjaga loyalitas nasabah

yang telah ada atas rasa kepuasan yang dimiliki terhadap kualitas layanan yang

telah diberikan perusahaan perbankan kepada para nasabahnya.

Faktor untuk membentuk kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan,

perbankan syariah harus meningkatkan kualitas layanan nya. Menurut

Parasuraman dalam Sudjarwo (2015:2) kualitas pelayanan adalah perbandingan

antara pelayanan yang dirasakan konsumen dengan kualitas yang diharapkan

konsumen. Kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan kepuasan bagi

pelanggan dalam upaya mempertahankan nasabah. Oleh karena itu,

peningkatan kualitas pelayanan sangat penting karena mampu meningkatkan

jumlah nasabah, kepuasan yang dirasakan nasabah akan berdampak pada

loyalitas yang dapat membawa keuntungan kepada bank, nasabah yang puas

akan tertarik untuk melakukan pembelian ulang.

Selain memberikan layanan berkualitas tinggi, mendiferensiasikan

sebuah perusahaan jasa dapat ditempuh melalui produk jasa yang memuaskan

6

serta atribut-atribut yang melekat pada produk tersebut atau yang dikenal

dengan istilah atribut produk. Dalam konteks teori perilaku konsumen,

kepuasan yang tinggi atau kesenangan cenderung akan menyebabkan

pelanggan berperilaku positif, terjadinya kekuatan emosional terhadap merek,

dan juga preferensi sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan

yang tinggi. Sementara itu , menurut Mowen tingkat performance produk

dapat diukur atau dilihat pada tingkat kepentingan berdasarkan atribut kunci

yang sudah di identifikasi konsumen (Junusi dalam Sitinjak, 2016:2).

Adapula faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabahnya

adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan masalah dan kepuasan

nasabahnya (Ndubisi dalam Fitrining,2011:53).

Kepuasan yang telah dirasakan nasabah akan kualitas pelayanan yang baik

ini akan menumbuhkan kepercayaan dari diri nasabah. Karena bank dapat

dikatakan sebagai bisnis kepercayaan atau bentuk perusahaan yang berorientasi

kepercayaan dari nasabahnya. Kerja sama akan menjadi lebih mudah ketika

kepercayaan dari kedua belah pihak ini telah tumbuh dan tentunya akan

memberikan keuntungan dari masing-masing pihak. Dimana dari pihak

nasabah keuntungan yang didapat adalah nasabah mendapatkan produk atau

jasa yang tepat dan sesuai yang diharapkan serta tercapainya kepuasan,

sedangkan dari pihak bank keuntungan yang didapat adalah nasabah-nasabah

yang loyal.

7

Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas adalah komunikasi

interpersonal. Komunikasi merupakan suatu proses dua arah yang

menghasilkan pertukaran informasi dan pengertian antara masing-masing

individu yang terlibat. Sebagian besar interaksi manusia berlangsung dalam

situasikomunikasi interpersonal (Citra, 2016:729). Komunikasi interpersonal

merupakan komunikasi yang terjadi secara langsung antara dua orang.

Konteks interpersonal banyak membahas tentang suatu hubungan dimulai

mempertahankan suatu hubungan, dan keretakan suatu hubungan (Westdalam

Nugraha 2017: 165).Hubungan pelanggan ke karyawan dan pelanggan ke

pelanggan berkontribusi berbeda untuk pengembangan loyalitas pelanggan.

Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh hubungan

interpersonal yang kuat (Pelloni dalam Bastian,2017:3).

Dari uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa faktor faktor diatas dapat

meningkatkan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Oleh sebab itu, dengan

berbagai persaingan di lembaga perbankan konvensional maupun syariah,

lembaga perbankan syariah dituntut untuk meningkatkan pelayanan yang baik

di mata nasabah sehingga tidak ditinggalkan oleh nasabahnya. Meningkatkan

pelayanan agar dapat bertahan dan berkembang sangat perlu

mengembangkan strategi pelayanan yang dapat mendorong daya tarik nasabah

untuk membeli produk jasa yang dijual dan ditawarkan oleh bank itu sendiri.

Sehingga, dengan strategi yang didibuat mampu membuat nasabah puas dan

loyal.

8

Persaingan dalam meningkatkan pelayanan tersebut terjadi juga pada

Bank BTN Syariah. Walaupun BTN Syariah masih menjadi UUS dari BTN

Konvensional dan berdiri tahun 2005, tetapi BTN Syariah mampu bersaing

dengan perbankan syariah lainnya. BTN Syariah yang merupakan bagian UUS

BTN sering dikenal sebagai salah satu bank yang melayani pembelian rumah

yang mudah untuk banyak masyarakat. BTN sering disebut menjadi pelopor

program pembiayaan rumah yang dinamakan KPR (Kredit Pemilikan Rumah).

Sesuai dengan mottonya“Maju dan Sejahtera Bersama” maka BTN Syariah

mengutamakan prinsip keadilan dan kesataraan dalam penerapan imbalan bagi

hasil antara nasabah dan bank.

Berbagai fenomena yang dihadapi oleh Bank BTN Syariah beberapa

tahun terakhir. Berdasarkan Laporan Tahunan, Bank BTN Syariah pada

kuartal I-2018 BTN Syariah mencatatkan laba Rp 116,32 miliar pada kuartal I-

2018, naik 24,02% year on year (yoy) dari tahun lalu sebesar Rp 93,79 miliar.

Tercatat, hingga 31 Maret 2018, UUS BTN telah menyalurkan pembiayaan

senilai Rp18,8 triliun atau naik 26,94% (yoy) dari Rp14, 81 triliun. Pertumbuhan

aset UUS BTN menjadi sebesar Rp23,31 triliun per triwulan I 2018 atau naik

31,03% (yoy) dari Rp17,79 triliun di triwulan I 2017.Di samping penyaluran

pembiayaan, BTN Syariah juga membukukan Dana Pihak Ketiga (DPK) yang

gemilang. Tercatat DPK yang dihimpun BTN Syariah meningkat 28,82% (yoy)

dari Rp14,53 triliun pada akhir Maret 2017 menjadi Rp18,72 triliun di periode

yang sama tahun berikutnya.

9

Bank BTN Syariah adalah salah satu Bank Syariah terbaik dan terpercaya,

KPR iB BTN syariah merupakan salah satu produk unggulan pembiayaan

segmen konsumer. BTN Syariah memiliki keunggulan dalam hal pembiayaan

kepemilikan rumah dan jenis hunian lainya. Sebagai Bank yang memang

memiliki berbagai jenis fasilitas pembiayaan perumahan, Bank BTN Syariah

selalu bisa menyesuaikan dengan keadaan dan kebutuhan nasabahnya. KPR

BTN Syariah adalah program untuk pemilikan rumah dari Kementerian

Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat Republik Indonesia yang ditujukan

bagi Masyarakat Berpenghasilan Rendah (MBR) dengan suku bunga rendah dan

cicilan ringan untuk pembelian rumah sejahtera tapak dan rumah sejahtera susun.

BTN Syariah juga mendapatkan beberapa penghargaan. Tahun 2016, Unit

Usaha Syariah PT Bank Tabungan Negara (BTN Syariah) tampil sebagai bank

unit usaha syariah dengan kinerja terbaik sepanjang 2015. Atas performanya ini,

BTN Syariah dianugerahi Infobank Sharia Award sebagai UUS dengan predikat

sangat bagus dalam rating Institusi Keuangan versi Infobank 2016. Sedangkan

tahun 2017, BTN Syariah meraih penghargaan sebagai Bank Kinerja Terbaik

pada kategori UUS Bank Umum dari Anugerah Syariah Republika (ASR) 2017.

Tahun2018, Lembaga konsultasi keuangan syariah, Karim Consulting,

memberikan penghargaan Karim Award kepada BTN Syariah sebagai The UUS

SILO Leverage untuk kategori UUS terbaik. Dengan kinerja yang baik, Bank

BTN Syariah mampu bersaing dengan perbankan syariah lainnya dengan

meningkatkan pelayanannya untuk mempertahankan loyalitas nasabah.

http://www.btn.co.id/Syariah/Home

10

Namun di tengah keberhasilan tersebut,meski mencatatkan kinerja

keuangan yang amat baik, namun hingga saat ini status BTN Syariah masih

berupa UUS.PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk (BBTN) masih menunda

rencana pemisahan (spin off) Unit Usaha Syariah (UUS) dari entitas induk.

Perseroan menyebutkan spin off baru bisa terlaksana di tahun 2020.

BTN Syariah dan seluruh cabang masih saja memiliki banyak kendala

diantaranya sistem jaringan online yang tidak stabil yang sering sekali mendapat

komplain dari nasabah. Banyak nasabah juga komplain karena pelayanannya

yang kurang cepat, proses pengurusan KPR yang lambat (www.detiknews.com,

akses 27 Juli 2017). Kendala lain adalah bagaimana cara memperluas jaringan

nasabah dengan menyediakan kantor cabang yang memadai,karena BTN Syariah

masih memiliki sekitar 24 kantor cabang di seluruh Indonesia.

Pada Bulan Maret di Tahun 2017, telah terjadi kejahatan kriminal pada

Bank BTN yaitu pembobolan oleh oknum bank.Tanpa pengawasan dan

perlindungan ketat, maraknya kasus pembobolan bank seperti ini bisa memantik

kekhawatiran nasabah atas dananya di perbankan. Ini tentunya jika semakin lama

terjadi akan menyebabkan kerugian pada Bank BTN Syariah yang mana

berdampak berkurangnya loyalitas nasabah. Mereka bisa saja akan berpindah

menjadi nasabah bank lain, karena merasa tidak aman dan menjadi tidak puas.

Sehingga mereka tidak percaya lagi dengan pelayanan yang diberikan Bank BTN

Syariah. Sehingga pelayanan Bank BTN Syariah perlu diperbaiki dan

ditingkatkan lagi.

11

Di Kota Semarang dan sekitarnya telah berdiri beberapa bank yang

menawarkan jasa perbankan, baik bank yang dimiliki oleh pihak pemerintah

maupun pihak swasta. Sebagai Unit Usaha Syariah (UUS) dari Bank BTN

Konvensional , kehadiran Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang sejak

Tahun 2008 menunjukan perkembangan industri perbankan syariah kian pesat

khususnya di Kota Semarang. Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang yang

memiliki lokasi strategis di Jl.Ahmad Yani No.181 Semarang sampai saat ini

masih berkembang ditengah persaingan dari bank umum dan bank perkreditan

rakyat syariah maupun konvesional yang jumlahnya relatif banyak disekitarnya.

Mulai Tahun 2017, Bank Tabungan Negara (BTN) Syariah Semarang juga telah

melakukan program dengan target penyaluran kredit rumah Fasilitas Likuiditas

Pembiayaan Perumahan (FLPP) yang mencapai lebihdari target. Ini

menunjukkuan kinerja Bank BTN Syariah Semarang yang baik, sehingga banyak

masyarakat yang berminat menjadi nasabah pada BTN Syariah. Dalam hal ini

penulis juga menyajikan jumlah nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang

Semarang semakin bertambah dari tahun ke tahun.

Tabel 1.2

Jumlah Nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang

Tahun Jumlah Nasabah

2010 7.350

2012 9.711

2014 11.142

2018 12.250

Sumber : Bank BTN Syariah

12

Berdasarkan tabel 1.2 di atas dapat dilihat bahwa jumlah nasabah Bank

BTN Syariah Kantor Cabang Semarang mengalami peningkatan dari tahun ke

tahun. Banyak masyarakat yang tertarik untuk menjadi nasabah, sehingga jumlah

nasabah semakin meningkat di setiap tahunnya. Apalagi nasabah paling banyak

karena produk pembiayaan Kredit Pemilikan Rumah. Ini menunjukkan bahwa

Bank BTN Syariah mampu meningkatkan pangsa pasar khususnya di Kota

Semarang. Dengan demikian, apakah Bank BTN Syariah Kantor Cabang

Semarang selama ini mampu memenuhi harapan nasabah?. Masalah utama yang

dihadapi yaitu bagaimana menarik nasabah lebih banyak dan mempertahankan

loyalitas nasabah supaya dapat mewujudkan tujuan yang ingin dicapai, maka hal

tersebut memerlukan strategi dalam menawarkan jasa/produk yang tepat.

Adapun hal ini terdapat penelitian terdahulu yang masih terdapat

inkonsistensi hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan, atribut produk

islam,kepercayaan dan komunikasi interpersonal terhadap loyalitas nasabah

dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

Tabel 1.3

Research Gap Pengaruh Kualitas Layanan, Atribut Produk

Islam,Kepercayaan dan Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas

Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening

Gap Penulis (Tahun)

Hasil

Isu : Kualitas Layanan, Atribut Produk Islam, Kepercayaan, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kualitas Layanan Tidak Berpengaruh Terhadap

Mustofa dan Siyamto

Assurance tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.

13

Kepuasan Nasabah

(2015) Wiyanto (2016)

Assurance dan tangible tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Wijaya, Beik, dan Sartono (2017)

Sharia compliance dan assurance tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Kualitas Layanan BerpengaruhTerhadap Kepuasan Nasabah

Ekaningsih dan Ulfa (2015)

Signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Febriana (2016)


Wahab (2017)


Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah Atribut Produk Islam Tidak Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah

Putra dkk (2016)

Tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Atribut Produk Islam Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah.

Utama dan Amelia (2009)


Echchabi dan Olaniyi (2012)


Naser dkk (2013)


Suranto dan Triastity (2015)


Bazazo dkk (2017)


Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Kepercayaan Tidak Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah

Fasochah dan Harnoto (2013)

Tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Kepercayaan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah

Pratiwi dan Seminari (2015)


Sahanggamu dkk (2015)


Almadea Signifikan terhadap

14

(2017) kepuasan nasabah. Wulandari dkk (2017)


Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan Nasabah Komunikasi Interpersonal Tidak Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah

Nyameino dkk (2015)

Tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Komunikasi Interpersonal Berpengaruh Terhadap Kepuasan Nasabah

Weningtyas dkk (2012)

Signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Edward (2015)


Putri (2016)


Hardianti (2016)

Signifikan terhadap kepuasan nasabah .

Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Kualitas Layanan Tidak Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah

Hidayat (2009)

Tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Rahayu dan Alwi (2010)

Kehandalan, dan emphaty tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Fery Wattimury (2012)

Emphaty tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Sudjarwo dkk (2015)


Kualitas Layanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah

Junaedi (2012)

Signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Zulfitri (2012)


Zakiy dkk (2017)


Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Atribut Produk Islam Terhadap Loyalitas Nasabah Atribut Produk Islam Tidak Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah

Handayani (2012)

Tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Harun (2015)


15

Atribut Produk Islam Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah

Sitinjak dkk (2015)


Nokma dkk (2015)


Rajab (2016)


Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Kepercayaan Tidak Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah

Safitri (2011)

Tidak signifikan terhadap loyalitas

Nugroho (2014)


Sukmawati dkk (2015)


Kepercayaan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah.

Santi (2014)


Trisusanti (2017)


Tumbel (2016)


Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Nasabah Komunikasi Interpersonal Tidak Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah

Ningtyas dan Rachmad (2011)

Tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Komunikasi Interpersonal Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah

Ghadimi dkk (2013)


Citra (2016) Signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Putra (2017)


Anggie (2017)


Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Terhadap Loyalitas Nasabah

16

Pengaruh Langsung Lebih Kuat Dibandingkan Pengaruh Tidak Langsung Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.

Dianty (2014)

Memperkecil hubungan atau tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Yaqin dan Ilfitriah (2014)

Memperkecil hubungan atau tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Dewi dkk (2014)

Memperkecil hubungan atau tidakberpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Pengaruh Tidak Langsung Lebih Kuat Dibandingkan Pengaruh Langsung Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening.

Ismail (2014)

Memperbesar atau bepengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Darwin dkk (2014)


Mantauv (2015)


Suhastomo dan Khasanah (2015)


Sumber : Data diolah, 2018

Penelitian ini memiliki perbedaan kelebihan dibandingkan dengan

penelitian lainnya yaitu meneliti tingkat loyalitas nasabah dengan menggunakan

variabel kualitas layanan, atribut produk islam, kepercayaan, dan komunikasi

interpersonal. Penelitian ini juga menggunakan variasi variabel intervening

sebagai penghubung pengaruh langsungdan tidak langsung antara variabel

independen dan variabel dependen. Selain itu, penelitian ini dilakukan di Bank

BTN Syariah Kantor Cabang Semarang karena sebelumnya belum pernah ada

penelitian yang dilakukan di sana menggunakan judul ini.

17

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik melakukan penelitian lebih

lanjut dan hasil susunannya dalam bentuk skripsi yang berjudul “ PENGARUH

KUALITAS LAYANAN, ATRIBUT PRODUK ISLAM, KEPERCAYAAN,

DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP LOYALITAS

NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL

INTERVENING (STUDI KASUS PADA BANK BTN SYARIAH KANTOR

CABANG SEMARANG).”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis akan mengidentifikasikan

permasalahan sebagai berikut:

1. Sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah?

2. Sejauh mana pengaruh atribut produk islam terhadap kepuasan nasabah?

3. Sejauh mana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan nasabah?

4. Sejauh mana pengaruh komunikasi interpersonal terhadap kepuasan nasabah?

5. Sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah?

6. Sejauh mana pengaruh atribut produk islam terhadap loyalitas nasabah?

7. Sejauh mana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah?

8. Sejauh mana pengaruh komunikasi interpersonal terhadap loyalitas nasabah?

9. Sejauh mana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas nasabah?

10. Sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan

kepuasan sebagai variabel intervening?

18

11. Sejauh mana pengaruh atribut produk islam terhadap loyalitas nasabah

dengan kepuasan sebagai variabel intervening?

12. Sejauh mana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dengan


13. Sejauh mana komunikasi interpersonal terhadap loyalitas nasabah dengan


C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap

kepuasan nasabah.

2. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh atribut produk islam terhadap

kepuasan nasabah.

3. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan

nasabah.

4. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh komunikasi interpersonal

terhadap kepuasan nasabah.

5. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap

loyalitas nasabah.


loyalitas nasabah.

7. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas

nasabah.

19


terhadap loyalitas nasabah.

9. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh kepuasan nasabah terhadap

loyalitas nasabah.

10. Untuk menganalisis sejauh manapengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas

nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.


loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.

12. Untuk menganalisis sejauh mana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas

nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.


terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.

D. Kegunaan Penelitian

Setelah penelitian ini selesai dilakukan, diharapkan akan memberikan

manfaat bagi berbagai pihak, diantaranya adalah :

1. Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi,

wawasan dan pengetahuan bagi penelitian lanjutan atau penelitian

berkelanjutan. Menambah pengalaman dan sarana latihan dalam

memecahkan masalah yang ada dalam masyarakat sebelum terjun ke dunia

kerja sesungguhnya.Selain itu, penelitian ini juga sebagai pemenuhan salah

20

satu syarat dalam menyelesaikan Program Studi Strata-1 Perbankan Syariah

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam di IAIN Salatiga.

2. Akademis

a. Memperkaya literatur penelitian

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan

tambahan informasi untuk bahan rujukan atau bahan perbandingan

terhadap penelitian terdahulu bagi mahasiswa Perbankan Syariah yang

sedang menyusun penelitian berikutnya dan mahasiswa pada umumnya.

b. Menambah wawasan dan pengetahuan

Hasil penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan

bagi mahasiswa khususnya FEBI IAIN Salatiga mengenai hal-hal yang

mempengaruhi loyalitas nasabah seperti kualitas layanan, atribut produk

islam,kepercayaan nasabah, dan komunikasi interpersonal.

3. Perbankan Syariah

Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi kepada bank syariah

sebagai bahan pertimbangan bank dalam mengembangkan kualitas layanan,

atribut produk islam ,kepercayaan dan komunikasi interpersonal yang baik

sehingga dapat mempengaruhi sebuah kepuasan nasabah, dan akan

menyebabkan tercapainya loyalitas nasabah pada bank khususnya Bank BTN

Syariah Kantor Cabang Semarang.

4. Pembaca (Umum)

21

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi referensi bagi peneliti yang

sedang melakukan penelitian terkait dengan loyalitas nasabah yang

dipengaruhi oleh kualitas layanan, atribut produk islam, kepercayaan dan

komunikasi interpersonal dengan kepuasan sebagai variabel intervening.

C. Sistematika Penulisan

Perumusan sistematika ini untukmemberikan gambaran yang jelas

mengenai materi pembahasan dalam penelitian sehingga dapat mempermudah

pembaca untuk mengetahui maksud dilakukannya penelitian ini.

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi mengenai latar belakang masalah, yang menampilkan

landasan pemikiran yang menjadi alasan dibuatnya penelitian ini. Perumusan

masalah berisi mengenai pernyataan tentang keadaan, fenomena dan konsep yang

memerlukan jawaban melalui penelitian. Tujuan dan Manfaat Penelitian yang

merupakan hal yang diharapkan dapat mengacu pada latar belakang masalah,

perumusan masalah dan hipotesis yang diajukan. Pada bagian terakhir dari bab

ini yaitu sistematika penulisan, diuraikan mengenai ringkasan materi yang akan

dibahas pada setiap bab.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini berisi mengenai telaah pustaka yaitu jabaran tentang penelitiann

yang dilakukan oleh peneliti-peneliti terdahulu. Kerangka teori yaitu berisi

jabaran teori-teori dan menjadi dasar dalam perumusan hipotesis serta membantu

22

dalam analisis hasil penelitian. Hipotesis yaitu pernyataan yang disimpulkan dari

tinjauan pustaka, serta merupakan jawaban sementara atas masalah penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini berisi mengenai jenis dan data penelitian, lokasi dan waktu

penelitian, penentuan populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala

pengukuran data, variabel penelitian yang digunakan, definisi konsep dan

operasional, metode analisis data, dan alat analisis yang digunakan

BAB IV ANALISIS DATA

Bab ini berisi mengenai penjelasan tentang gambaran obyek penelitian

yang berisi penjelasan singkat obyek yang digunakan dalam penelitian. Analisis

data dan pembahasan hasil penelitian merupakan bentuk yang sederhana yang

mudah dibaca dan diintrepretasikan meliputi deskripsi obyek penelitian, analisis

penelitian, serta analisis data dan pembahasan. Sedangkan pembahasan hasil

penelitian mengungkapkan intreprestasi untuk memaknai implikasi penelitian.

BAB V PENUTUP

Bab ini berisi mengenai kesimpulan yang menjelaskan tentang hasil

analisis yangtelah dilakukan dan dijelaskan secara singkat. Saran merupakan

himbauan kepadapembaca atau instansi terkait agar saran yang dipaparkan dapat

memberi pengetahuan dan manfaat serta dapat dikembangkan menjadi bahan

kajian penelitian berikutnya.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

23

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Penelitian terdahulu adalah deskripsi ringkas tentang kajian yang sudah

pernah dilakukan di seputar masalah yang diteliti dan terlihat jelas bahwa kajian

yang akan dilakukan ini tidak meruakan pengulangan dan duplikasi dengan

penelitian yang sudah ada. Penelitian yang disajikan sebagai bahan kajian

pustaka adalah penelitian-penelitian yang mempunyai kaitannya dengan

penelitian ini.

1. Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Pertama, Jurnal Ekonomi Islam “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap

Kepuasan Nasabah Pada Bank Umum Syariah Di Surakarta” yang dilakukan

oleh Mustofa dan Suyamto (2015:94). Penelitian ini menggunakan variabel

independen kualitas layanan yaitu compliance, assurance, reliability,

tangible, empathy and responsiveness dan variabel dependen yaitu loyalitas

nasabah. Penelitian ini dilakukan oleh nasabah di bank-bank syariah yang ada

di Surakarta dengan jumlah sampel 90 responden. Hasil dari penelitian ini

yaitu, terdapat pengaruh positif dan signifikan dari kinerja kualitas jasa

bank umum syariah di Surakarta, dimana hasil dari dimensi compliance,

reliability, tangibility, empathy, responsiveness secara individu terhadap

kepuasan nasabah bank umum syariah. Sedangkan untuk varibel assurance

tidak terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.

24

Kedua, Jurnal Kajian Ekonomi Islam “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Syariah Di Kota Pekanbaru”

yang dilakukan oleh Wahab (2017:51). Penelitian ini menggunakan variabel

independen kualitas layanan yaituyaitu Reliability(X1), Responsiveness(X2),

Empathy(X3), Assurance(X4) danTangible(X5) dan variabel dependen yaitu

kepuasan nasabah. Penelitian ini dilakukan oleh nasabah di Bank Syariah

yang berada di Kota Pekanbaru dengan jumlah sampel 200 responden.Hasil

dari penelitian ini yaitu kelima faktor kualitas layanan berpengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah Perbankan Syariah di Kota Pekanbaru dan yang

paling kecil pengaruhnya adalah variabel reliability.

2. Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah

Pertama, Jurnal International Conference on Business and Economics

“Understanding Muslim Customer Satisfaction with Halal Destinations: The

Effects of Traditional and Islamic Values” yang dilakukan oleh Putra, Hati,

dan Daryanti (2016:167). Penelitian dilakukan oleh pelanggan wisatawan

Pulau Lombok. Jumlah sampel sebanyak 295 responden. Analisis dinilai

menggunakan pemodelan persamaan struktural dengan AMOS18,0. Hasilnya

jelas menunjukkan bahwa itu hanya nilai tradisional yang secara signifikan

dan langsung mempengaruhikepuasan pelanggan.

Tujuan halal sementara nilai Islam tidak memiliki pengaruh signifikan

pada pelanggankepuasan. Nilai Islam, khususnya atribut non-fisik Islami,

25

secara signifikan mempengaruhi pelanggankepuasan hanya di bawah

moderasi religiusitas.

Kedua, Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan “Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Atribut Produk Islam,Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan

Nasabah” yang dilakukan oleh Suranto dan Triastity (2015:151). Penelitian

ini menggunakan variabel independen kualitas layanan, atribut produk islam,

nilai nasabah dan variabel dependen yaitu kepuasan nasabah. Penelitian ini

dilakukan oleh nasabah di KJKS Bina Insan Mandiri dengan jumlah sampel

100 responden.Hasil dari penelitian ini yaitu kualitas pelayanan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Atribut produk Islam

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Nilai

nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Variabel atribut produk Islam merupakan variabel yang dominan

pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah Koperasi Jasa Keuangan Syariah

Bina Insan Mandiri Karanganyar.

3. Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah

Pertama, Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi “Analisis

Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas LayananTerhadap Loyalitas Pelanggan

Dengan Kepuasan konsumen Sebagai Variabel Mediasi(Studi Pada Rs Darul

Istiqomah Kaliwungu Kendal)” yang dilakukan oleh Fasochah dan Harnoto

(2013:1). Populasi dari penelitian ini sebanyak 21.960 pasien sedangkan

sampelnya diambil sebanyak 100 orang dengan menggunakan rumus

26

slovin , dengan teknik accidental random sampling. Metode analisis

menggunakan analisis Jalur ( Path Analysis ). Hasil pengujian hipotesis

penelitian dapat diketahui bahwa pengaruh antara Kepercayaan terhadap

Kepuasan Konsumen tidak signifikan. Kualitas Layanan berpengaruh dan

signifikan terhadap Kepuasan Konsumen. Kepuasan Konsumen terhadap

Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan. Kepercayaan berpengaruh dan

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Kualitas Layanan berpengaruh

signifikan terhadap Loyalitas. Kepusan Konsumen merupakan variabel

mediasi anatara kepercayaan terhadap loyalitas. Kepuasan Konsumen

bukan merupakan variabel mediasi antara kualitas layanan terhadap loyalitas

nasabah.

Kedua, Jurnal E-Jurnal Manajemen Unud “Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Kepercayaan Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah.”

yang dilakukan oleh Pratiwi dan Seminari (2015:1422). Penelitian ini

bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan nilai

nasabah secara parsial terhadap kepuasan nasabah. Responden dalam

penelitian ini adalah ketua koperasi dan 98 orang nasabah, dengan

teknik sampling non probabilitas yaitu

purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik

analisis regresi linear berganda. Hasil analisis diperoleh simpulan bahwa

hasil pengujian secara parsial dapat diketahui kualitas pelayanan,

27

kepercayaan dan nilai nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah pada Koperasi Simpan Pinjam Dauh Ayu Denpasar.

4. Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan Nasabah

Pertama, Jurnal British Journal of Marketing Studies “Moderating

Effect Of Information Technology Utilization On The Relationship Between

Communication And Customer Satisfaction” yang dilakukan oleh Nyameino,

Bonuke, dan Cheruiyot(2016:73). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk

menentukanefek moderasi pemanfaatan komunikasi teknologi informasi

(ICT) pada hubunganantara komunikasi dan kepuasan pelanggan oleh hotel

berbintang. Populasi target pelanggan di bintang rahasiahotel di Nairobi

Kenya dan ukuran sampel 375 diperoleh menggunakan sampling

proporsionaldari lima hotel bintang yang dikategorikan.Penelitian ini

menyimpulkan bahwa komunikasistrategi tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian tersebut menyimpulkan bahwa

ICTPemanfaatan dimoderasi hubungan antara praktik pemasaran hubungan

dan pelanggankepuasan.

Kedua, Jurnal Emba “Pengaruh Komunikasi Antar Pribadi Dan

Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah BRI Unit Universitas Sam

Ratulangi” yang dilakukan oleh Onggeleng dan Jorie(2015:225). Penelitian

ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh komunikasi antar pribadi dan

kualitas produk terhadap kepuasan nasabah BRI Unit Unsrat. Jumlah sampel

yang diambil sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan survey,

28

dengan metode penelitian asosiatif. Teknik analisis menggunakan regresi

linier berganda. Hasil penelitian, secara simultan komunikasi antar

pribadi dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Secara parsial komunikasi antar pribadi berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah, sedangkan kualitas produk berpengaruh tidak

signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI Unit Universitas Sam

Ratulangi.Mengingat komunikasi antar pribadimemiliki pengaruh positif

yang signifikan serta memberikan kontribusi yang cukup besar terhadap

kepuasan nasabah BRI Unit Unsrat.

5. Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Pertama, Jurnal Ekonomi “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap

LoyalitasNasabahPadaBankMuamalat IndonesiaCabang Pekanbaru” yang

dilakukan oleh Rahayu, Alwie (2010:21). Penelitian ini menggunakan

variabel independen kualitas layanandan variabel dependen yaitu loyalitas

nasabah. Penelitian ini dilakukan oleh nasabah di Bank Muamalat Cabang

Pekanbaru dengan jumlah sampel 100 responden.Hasil dari penelitian ini

yaitu berdasarkanhasilpenelitianregresilinear bergandadiketahui semua

variable bebas(kualitaspelayanan)berpengaruhpositif terhadapvariable

terikat(loyalitasnasabah ).Hasilanalisis

secaraparsialdarikeenamvariablekualitaspelayananyang

terdiridarikepatuhan,dayatanggap ,keandalan,jaminan,buktifisik,dan empati

terhadaployalitas nasabahpadaBankMuammalat IndonesiaCabang

29

Pekanbaru,diketahuibahwahipotesisvariablekeandalandanempatiditolak

danhipotesis4variabellainnya(Kepatuhan,DayaTanggap,Jaminandan

BuktiFisik)diterima, sedangkanvariableyangpaling berpengaruh adalah

variabel jaminan.

Kedua, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam “Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah

Sebagai Variabel Intervening” yang dilakukan oleh Zakiy dan Azzahroh

(2017:26). Penelitian ini juga menguji dimensi pengukuran yang

dikhususkan untuk mengukur kualitas layanan dari Bank Syariah yaitu

compliance. Penelitian ini dilakukan di 5 Bank Syariah yang berada di

Indonesia. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner, didistribusikan

melalui online dan fisik ke nasabah Bank Syariah. Sebanyak 100 kuesioner

berhasil dikumpulkan dan dianalisis menggunakan Structural Equation

Modeling (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan

nasabah mampu memediasi secara penuh (full mediation) pengaruh

kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah.

6. Atribut Produk Islam Terhadap Loyalitas Nasabah

Pertama, Jurnal e-journal Katalogis “Pengaruh Atribut Produk Dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah

SimpedesPada Bri Unit Kantor Cabang Palu” yang dilakukan oleh Harun

(2015:145). Penelitian ini menggunakan variabel independen atribut

produk,kualitas layanan dan variabel dependen yaitu loyalitas nasabah

30

dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Penelitian ini

dilakukan oleh nasabahsimpedesdi Bank BRI Kantor Cabang Palu dengan

jumlah sampel 200 respondendikumpulkan dan dianalisis menggunakan

Structural Equation Modeling (SEM).Hasil dari penelitian ini yaitu atribut

produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah.Atribut produk berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas

nasabah Simpedes BRI Unit Kantor Cabang Palu.Kualitas pelayanan

berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah Simpedes BRI

Unit Kantor Cabang Palu.Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah Simpedes BRI Unit Kantor Cabang Palu.

Kedua, Jurnal Jom Fekon “Analisis Pengaruh Atribut Produk Islami

Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah

Pada PT Bank NegaraIndonesia Syariah (Bni Syariah) Pekanbaru” yang

dilakukan oleh Sitinjak (2015:1). Penelitian ini menggunakan variabel

independen atribut produk islami ,kualitas layanan dan variabel dependen

yaitu loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel

intervening. Penelitian ini dilakukan oleh nasabah di Bank BNI Syariah

Pekanbaru dengan jumlah sampel 100 respondendikumpulkan dan dianalisis

menggunakan path analysis.Hasil dari penelitian ini yaitu atribut produk

islami ,kualitas Pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan

terhadap Kepuasan Nasabah. Atribut produk islami berpengaruh positif

dan signifikan terhadap terhadap Loyalitas Nasabah. Kualitas Pelayanan

31

dan kepuasan Nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Nasabah.

7. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas

Pertama, Jurnal Journal of Business Banking “Kepercayaan,

Komitmen, Komunikasi, Penanganan Konflik, Dan Perannnya Terhadap

Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA Di Surabaya” dilakukan

oleh Safitri (2011:117). Penelitian ini menggunakan variabel independen

kepercayaan ,komitmen, komunikasi, penanganan konflik dan variabel

dependen yaitu loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel

intervening. Penelitian ini dilakukan oleh nasabah simpedesdi Bank BCA

Surabaya dengan jumlah sampel 125 responden. Hasil dari penelitian ini

yaitu kepercayaan dalam penelitian ini memiliki pengaruh yang tidak

signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BCA. Komitmen dan komunikasi

memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap Loyalitas nasabah yang

tidak telah teruji kebenarannya. Penanganan konflik memiliki pengaruh yang

positif signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Kepuasan memiliki pengaruh

yang positif signifikan terhadap Loyalitas nasabah dan telah sesuai dengan

penelitian yang dilakukan sebelumnya.

Kedua, Jurnal Jom Fisip “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan

Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Bni Syariah

Kantor Cabang Pekanbaru)” yang dilakukan oleh Trisusanti(2017:1).

Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang

32

didistribusikan kepada 100 pelanggan. Data kuesioner kemudian

diprosesmenggunakan analisis deskriptif dan analisis statistik menggunakan

SPPS 17,0 . Hasil penelitian menunjukkan bahwakualitas

layananberpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel

kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap pelangganloyalitas.

Kualitas layanan dan kepercayaan secara bersamaan mempengaruhisecara

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

8. Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas

Pertama, Jurnal Journal of Business and Banking “Pengaruh

Kepercayaan, Komitmen,Komunikasi, Penanganan Masalah Dan Kepuasan

Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya” Yang

Dilakukan Oleh Ningtyas dan Rachmad(2011:51). Penelitian ini

menggunakan sampel non probability sampling untuk mendapatkan 120

nasabah bank sebagai responden. Ini dilakukan olehsarana regresi berganda

untuk menganalisis data dengan SPSS 16.0 for windows. Hasilmenunjukkan

bahwa Trust memiliki pengaruh pada Loyalitas Pelanggan. Komitmen tidak

berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Selain itu, komunikasi

tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, Penanganan

Konflik tidak mempengaruhi Loyalitas Pelanggan, tetapi Kepuasan

Pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

Kedua, Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi “Pengaruh Kualitas Produk,

Kualitas Pelayanan,Dan Komunikasi Interpersonal Terhadap

33

LoyalitasNasabah Pada Pt. Bank Sulutgo Cabang UtamaManado” yang

dilakukan oleh Novita, Tumbuan, Tielun (2016:728). Metode penelitian

menggunakan simple random sampling, dengan teknikanalisis regresi

berganda, dan jumlah sampel penelitian sebanyak 100 nasabah. Hasil

penelitianmenunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan, dan

komunikasi interpersonal memiliki positifdan signifikan baik secara simultan

maupun parsial terhadap loyalitas nasabah.

9. Kepuasan Terhadap Loyalitas

Pertama, Jurnal E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki Di

Kabupaten Tabanan” yang dilakukan oleh Dewi,Yasa, dan Sukaatmadja

(2014:272). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT BPR

Hoki di Kabupaten Tabanan. Jumlah responden dalam penelitian ini

ditetapkan 150 responden. Responden dipilih dengan metode purposive

sampling. Data diproses dan dianalisis dengan Structural Equation

Modeling (SEM) dan software AMOS. Hasil analisis statistik

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas

memiliki hubungan yang positif dan signifikan. Tetapi, pengaruh langsung

lebih kuat pengaruhnya jika dibandingkan pengaruh tidak langsung, artinya

nasabah yang loyal terhadap PT BPR Hoki lebih dominan ditentukan oleh

kualitas pelayanan dibandingkan bila melalui kepuasan nasabah.

34

Kedua, Jurnal e journal Aplikasi Ekonomi “Pengaruh Service Quality

Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel

Intervening” yang dilakukan oleh Mantauv (2015:85). Penelitian dilakukan

pada nasabah BRI Unit Tigo Nagari. Analisis yang digunakan menggunakan

analisis regresi bertingkat. Dari hasil penelitian ini didapatkan variabel

Service Quality (X) berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah

(Y) . Kepuasan Nasabah mengintervensi pengaruh Service Quality

terhadap Loyalitas Nasabah BRI Unit Tigo Nagari Artinya Service

Quality melalui Kepuasan Nasabah lebih besarpengaruhnya dari pada

pengaruh langsungnya terhadap Loyalitas Nasabah.

Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi referensi dalam

penelitian ini dapat dilihat pada tabel 2.1 :

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Peneliti Sumber Hasil Penelitian

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

1. Mustofa dan

Siyamto

(2015)

Jurnal Ilmiah

Ekonomi Islam

Vol.1, No.2

CARTER memiliki pengaruh

positif terhadap kepuasan nasabah

kecuali Assurance.

2. Wiyanto

(2016)

Jurnal Muqtasid

Vol.7, No.2


positif terhadap kepuasan

nasabah, kecuali Assurance dan

tangible tidak signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

3. Wijaya, Beik,

dan Sartono

Jurnal Aplikasi

Bisnis


positif terhadap kepuasan

35

(2017) &Manajemen

Vol.3,

No.3

nasabah, kecuali Assurance dan

sharia compliance tidak

signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

4. Ekaningsih

dan Ulfa

(2015)

Jurnal Istiqro’

Vol.1, No.1

Terdapat pengaruh secara

simultan antara variabel kualitas

produk dan kualitas pelayanan


5. Febrina

(2016)

Jurnal An –

Nisbah

Vol.03, No.01

Dimensi CARTER

Berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

6. Wahab

(2017)

Jurnal Kajian

Ekonomi Islam

Vol.2, No.1

Kualitas layanan berpengaruh

positif terhadap kepuasan nasabah

dan yang paling kecil

pengaruhnya adalah variabel

reliability.

Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan

7. Hadiasyah

dkk

(2016)

Jurnal

InternationalCon

ference on

Business

andEconomics

Vol.10, No.5

Tujuan halal sementara nilai Islam

dalam atribut produk islam tidak

memiliki pengaruh signifikan

pada pelanggankepuasan.

8. Utama dan

Amelia

(2009)

Jurnal Strategic

Vol.8, No.16

Variabel atribut produk (X)

terhadap kepuasan pelanggan

(Y) memiliki hubungan yang

termasuk kategori tinggi atau

kuat.

9. Echchabi dan

Olaniyi

(2012)

Jurnal

International

Journal of

SocialEconomic

s

Vol.39, No.11

Atribut perbankan Indonesia

Malaysia berpengaruh terhadap

nasabah nya dengan memberikan

kenyamanan dan kepuasan.

10. Naser dkk

(2013)

Jurnal

International

Journal of

Responden relatif puas dengan

hampir semua aspek KFH

36

Marketing

Vol.5 No.6

11. Suranto dan

Triastity

(2015)

Jurnal Ekonomi

dan

Kewirausahaan

Vol.15, No.4

Kualitas pelayanan, atribut produk

islam dan nilai

nasabahberpengaruh positif dan


nasabah.

12. Bazazo,

Elyas,

Awawdeh

dkk

(2017)

Jurnal

International

Journal of

Business

Administration

Vol.8, No.4

Atribut Islam tujuan langsung dan

wisatawankepuasan memiliki

signifikanberdampak pada

kesetiaan tujuan,

Kepercayaan Terhadap Kepuasan

13. Fasochah dan

Harnoto

(2013)

Jurnal Ekonomi

Manajemen &

Akuntansi

Vol.1, No.34

Kepercayaan terhadap kepuasan

konsumen tidak signifikan.

Kualitas layanan terhadap

kepuasan signifikan.

14. Pratiwi dan

Seminari

(2015)

Jurnal E-Jurnal

Manajemen

Vol.4, No.5

Kualitas pelayanan, kepercayaan

dan nilai nasabah berpengaruh

positif dan signifikan


15. Sahangamu,

Mananeke,

dan Sepang

(2015)

Jurnal EMBA

Vol.3, No.1

Kualitas layanan dan kepercayaan

berpengaruh signifikan terhadap

kepuasansedangkan servicescape

tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan.

16. Almadea

(2017)

Jurnal Jom Fisip

Vol.4, No.2

Terdapat pengaruh kualitas

pelayanan dan kepercayaan merk


17. Wulandari

(2017)

Jurnal Ilmu dan

Riset

Manajemen

Vol.6, No.9

Kepercayaan dan

kualitas layanan ecara bersama-

sama berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah.

Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan

18. Nyameino,

Bonuke, dan

Jurnal British

Journal of

Komunikasistrategi tidak


37

Cheruiyot

(2015)

Marketing

Studies

Vol.3, No.4

kepuasan pelanggan.

19. Weningtyas

dan Suseno

(2012)

Jurnal

Psikologika

Vol.17, No.1

Ada pengaruh positif yang sangat

signifikanantara komunikasi

interpersonal dan kualitas layanan

terhadap konsumenkepuasan.

20. Edward dkk

(2015)

Jurnal Emba

Vol.3, No.2

Secara parsial komunikasi antar

pribadiberpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah,

sedangkan kualitas

produkberpengaruh tidak


nasabah.

21. Putri

(2016)

Jurnal

Psikoborneo

Vol.4, No.2

Terdapat pengaruh positif dan

signifikan

antara komunikasi interpersonal


22. Hardianti

(2016)

Jurnal e-journal

Ilmu

Komunikasi

Vol.4, No.3

Ada pengaruh

komunikasiinterpersonal

customer service terhadap kepua

san nasabah.

Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

23. Hidayat

(2009)

Jurnal

Manajemen dan

Kewirausahaan

Vol.11, No.1

Kualitas layanan tidak

berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah, kualitas produk tidak


loyalitas nasabah.

24. Rahayu,

danAlwie

(2010)

Jurnal Ekonomi

Vol.18, No.1


positif terhadap loyalitas nasabah,

kecuali kehandalandan tangible

tidak signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

38

25. Sudjarwo dkk

(2015)

Jurnal

Administrasi

Bisnis

Vol.24, No.1

Pengaruh Kualitas Pelayanan

terhadap

Loyalitas tidak signifikan.

Terdapat pengaruh yang

signifikan baik secara langsung

maupun tidak langsung .

26. Junaedi

(2012)

Jurnal Aplikasi

Manajemen

Vol.10, No.1

Kualitas Layanan signifikan

terhadap loyalitas nasabah

Keadilan untuk bagi hasil akan

membuatmemuaskan pelanggan,

tetapi keadilan bagi hasil tidak

signifikan dipengaruhi dengan

loyalitas pelanggan.

27. Zulfitri

(2012)

Jurnal Ilmu

Ekonomi dan

Sosial

Vol.1, No.2

Terdapat pengaruh

yang secara nyata dari kualitas

pelayanan terhadap loyalitas

nasabah.

28. Zaky dan

Azzahroh

(2017)

Jurnal Ekonomi

dan Bisnis Islam

Vol.3, No.1

Kualitas Layanan siignifikan

terhadap kepuasan dan loyalitas

nasabah.

kepuasan nasabah mampu

memediasi

secara penuh pengaruh kualitas

layanan terhadap loyalitas

nasabah Bank Syariah.

Atribut Islam Terhadap Loyalitas Nasabah

29. Handayani

(2012)

Jurnal

Management

Analysis Journal

Vol.1, No.2

Ada pengaruh secara simultn

atribut produk terhadap loyalitas

pelanggan kecuali

dimensi desain dan warna negatif

dan tidak signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.

30. Harun

(2015)

Jurnal e-Journal

Katalogis

Vol.3, No.10

Atribut produk dan kualitas

layanan berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan nasabah

Atribut produk dan kualitas

39

layanan berpengaruh tidak

signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

31. Sitinjak

(2015)

Jurnal Jom

Fekon

Vol.2, No.2

Atribut Produk Islami memiliki

pengaruh langsung dan tidak

langsung terhadap Loyalitas

Nasabah yang diatribut islami

moderasi oleh Kepuasan Nasabah.

32. Nugroho,

Suharyono,

dan Sunarti

(2015)

Jurnal

Adminstrasi

Bisnis

Vol.20, No.1

Kepuasan Pelanggan tidak

memiliki pengaruh signifikan

terhadap Loyalitas Atribut

produk terbukti memiliki

pengaruh signifikan terhadap

Loyalitas.

33. Rajab

(2016)

Jurnal Ilmu dan

Riset

Manajemen

Vol.6, No.4

Atribut produk/ jasa mempunyai

pengaruh langsung yang positif

dan signifikan terhadap loyalitas

konsumen. Kepuasan konsumen

juga berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas.

Kepercayaan Terhadap Loyalitas

34. Safitri

(2011)

Jurnal Journal of

Business and

Banking

Vol.1, No.2

Komunikasi memiliki pengaruh

yang tidak signifikan terhadap

Loyalitas nasabah Bank BCA

yang tidak telah teruji

kebenarannya.

35. Nugroho

(2014)

Jurnal e-journal

Administrasi

Bisnis

Vol.2, No.4

Variabel Kepuasan akan

Kualitas Pelayanan dan

Kepercayaan secara simultan


Loyalitas Nasabah.

36. Sukmawati

dan Massie

(2015)

Jurnal EMBA

Vol.3, No.3

Kepercayaan tidak signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

37. Santi

(2014)

Jurnal Sains

Manajemen

Vol.3, No.1

Kualitas produk, kepercayaan,dan

komitmen memiliki dampak

positif terhadap loyalitas

40

38. Tumbel

(2016)

Jurnal LPPM

Bidang

EkoSosBudKum

Vol.3, No.1

Kepercayaan dan

kepuasanberpengaruh terhadap

loyalitas nasabah pada PT.

Bank BTPN Mitra Usaha

Rakyat cabang Amurang

Kabupaten Minahasa Selatan

39. Trisusanti

(2017)

Jurnal Jom Fisip

Vol.4, No.2

Kualitas layanan dan kepercayaan

secara bersamaan

mempengaruhisecara signifikan

terhadap loyalitas pelanggan.

Komunikasi Terhadap Loyalitas

40. Ningtyas dan

Rachmad

(2011)

Jurnal Journal of

Business and

Banking

Vol.1, No.1

Komunikasi tidak berpengaruh

signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan,Penanganan Konflik

tidak mempengaruhi Loyalitas

Pelanggan,

41. Novita,

Tumbuan dan

Tielung

(2016)

Jurnal Berkala

Ilmiah Efisiensi

Vol.16, No.1

Kualitas produk, kualitas

pelayanan, dan komunikasi

interpersonal memiliki positifdan

signifikan baik secara simultan

maupun parsial terhadap loyalitas

nasabah.

42. Nugraha

(2017)

Jurnal e-Journal

lmu Komunikasi

Vol.5, No.3

Sikap-sikap positif komunikasi

interpersonal di Bank Mega KCP

S.Parman dapat mempengaruhi

loyalitas nasabah.

43. Bastian

(2017)

Jurnal Simki-

Aconomic

Vol.1, No.5

Kualitas produk, komunikasi

interpersonal, dan kualitas

pelayanan secara bersama-sama


loyalitas nasabah.

44. Ghadimi,

Ashrafi, dan

Jurnal

International

Journal of

ada tingkat komunikasi

interpersonal yang ideal,akan ada

kemungkinan peningkatan

41

Padidar

(2017)

Scientific Study

Vol.5, No.3

kepuasan dan kesetiaan oleh

pelanggan.

Kepuasan Terhadap Loyalitas

45. Palilati

(2007)

Jurnal

Manajemen dan

Kewirausahaan

Vol.9, No.1

Tingkat kepuasan adequate dan

tingkat kepuasan desired

berpengaruh secara signifikan dan

negatif terhadap loyalitas nasabah.

46. Dianty

(2014)

Jurnal Sains dan

Manajemen

Vol.3, No.1

Pengaruh tidak langsung lebih

kecil dari pada pengaruh

langsung. kepuasan nasabah

sebagai variabel intervening

justru memperkecil

hubungan atau pengaruh terhadap

loyalitas nasabah

47. Yaqin dan

Ilfitriah

(2014)

Jurnal Journal of

Business and

Banking

Vol.4, No.2

Kepuasan nasabah

berpengaruh positif tidak

signifikan terhadap loyalitas

nasabah,semakin

tinggi kepuasan nasabah bukan

berarti tidak selalu meningkatkan

loyalitas nasabah.

48. Dewi dkk

(2014)

Jurnal E-Jurnal

Ekonomi dan

Bisnis

Vol.3, No.5

Pengaruh langsung lebih kuat

pengaruhnya jika dibandingkan

pengaruh tidak langsung melalui

kepuasan nasabah

49. Putri

(2017)

Jurnal Among

Makarti

Vol.10, No.19

Pengaruh antara kualitas

pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan > dari pengaruh tidak

langsungnya, jadi kepuasan bukan

merupakan variabel intervening

pada penelitian ini

50. Ismail

(2014)

Jurnal

Organisasi dan

Manajemen

Kepuasan nasabah sebagai

prediktor terhadap loyalitas

nasabah signifikan.

42

Vol. 10, No.2

51. Mantauv

(2015)

Jurnal e-journal

Apresiasi

Ekonomi

Vol.3, No.2

Variabel Kepuasan Nasabah

memediasi secara parsial

(partial mediation) hubungan

antara variabel Service Quality

terhadap Loyalitas Nasabah .

52. Suhastomo,

dan

Khasanah

(2015)

Jurnal

Diponegoro

Journal Of

Management

Vol.4, No.3

Kepuasan pelanggan memiliki

nilai positif dandampak kepuasan

terhadap Loyalitas Pelanggan di

PD. BPR Bank Pasar Kabupaten

Kudus.

53. Andreas

(2016)

Jurnal Ilmu dan

Riset

Manajemen

Vol.5, No.5

Pengaruh tidak langsung

kualitas produk terhadap

loyalitas pelanggan melalui

kepuasan

pelanggan lebih besar

dibandingkan pengaruh langsung.

54. Kurnia

(2016)

Jurnal UG

Vol.10, No.12

Kepuasan nasabah, nilai bagi

nasabah, dan reputasi perusahaan

memiliki pengaruh positif

terhadap loyalitas

Nasabah.

Sumber : Data diolah, 2018

Penelitian ini memiliki perbedaan kelebihan dibandingkan dengan

penelitian lainnya yaitu meneliti tingkat loyalitas nasabah dengan

menggunakan variabel kualitas layanan, atribut produk islam, kepercayaan,

dan komunikasi interpersonal. Penelitian ini juga menggunakan variasi

variabel intervening sebagai penghubung pengaruh langsung dan tidak

langsung antara variabel independen dan variabel dependen. Selain itu,

penelitian ini dilakukan di Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang

43

karena sebelumnya belum pernah ada penelitian yang dilakukan di sana

menggunakan judul ini.

B. Kerangka Teori

1. Loyalitas Nasabah

a. Pengertian Loyalitas

Loyalitas menurut Griffin menyatakan bahwa “loyality is defined

as non random purchase expressed over time by some decision making

unit” wujud perilaku untuk melakukan pembelian secara terus menerus

terhadap barang atau jasa yang dipilih(Griffin,2003:4 dalam Zulfitri,

2012:206). Berdasarkan definisi tersebut terlihat bahwa loyalitas lebih

ditunjukkan kepada suatu perilaku, yang ditunjukkan dengan pembelian

rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.

Sedangkan menurut Griffin dalam Hurriyati (2010: 129)

menyatakan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan

unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara

terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka yang

spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain itu loyalitas

menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan

bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali

(Griffindalam Ellena, 2011: 14).

44

Loyalitas atau kesetiaan didefenisikan sebagai komitmen yang

dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa

tertentu dimasa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha

pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan

Keller dalam Sitinjak 2015:8). Customer loyalty merupakan dorongan

yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Pelanggan akan

menjadi loyal kalau memandang perusahaan itu sebagai perusahaan yang

baik. Dimata pelanggan suatu perusahaan baik bila pelanggan dalam

melakukan pembelian pertama dari perusahaan merasa puas dan setelah

pembelian pertama pelanggan mempunyai keinginan untuk melakukan

pembelian berikutnya.

Dari beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa

loyalitas nasabah adalah keyakinan dan komitmen nasabah untuk

melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa suatu perusahaan

minimal dua kali di masa yang akan datang. Menumbuhkembangkan

sikap loyalitas pelanggan merupakan tuntutan yang harus segera

dilakukan karena dengan terpeliharanya loyalitas pelanggan maka

keberadaan perusahaan akan tetap terjaga.

b. Manfaat Loyalitas

Menurut Griffindalam Zulfitri (2012: 2017) mengemukakan

keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila

memiliki konsumen yang loyal antara lain:

45

1) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik

konsumen baru lebih mahal)

2) Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak,

pemrosesan pesanan dan lain-lain)

3) Mengurangi biaya turn overkonsumen (karena pergantian konsumen

lebih sedikit)

4) Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan.

5) Mendorong word of mouthyang lebih positif, dengan asumsi bahwa

konsumen yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

6) Mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).

c. Tahapan Loyalitas

Pembentukan nasabah yang mempunyai sifat loyal menurut Hill

yang diterjemahkan oleh Hurriyati (2010: 132) menjelaskan tahapan

loyalitas terbagi menjadi enam tahapan yaitu Suspect,

Prospect,Customer, Clients, Advocates dan Partners. Tahapan-

tahapan tersebut

dijelaskan sebagai berikut:

1) Suspect meliputi semua orang yang diyakini akan membeli

(membutuhkan) barang atau jasa, tetapi belum memiliki

informasi tentang barang atau jasa perusahaan.

46

2) Prospect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa

tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap

ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah

mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan

melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).

3) Customer pada tahap ini pelanggan sudah melakukan hubungan

transaksi dengan perusahaan, tetap tidak mempunyai perasaan positif

terhadap perusahaan loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

4) Clients meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang

atau jasa yang dibuthkan dan ditawarkan perusahaan secara

teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah

memiliki sifat retention.

5) Advocates pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan

dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau

membeli barang atau jasa perusahaan tersebut.

6) Partners pada tahap terakhir ini telah terjadi hubungan yang

kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan

pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk atau

jasa dari perusahaan lain.

d. Dimensi Loyalitas

Perusahaan dapat melakukan pengukuran dengan menghitung

retensi pelanggan dalam melakukan transaksi.Menurut Griffin dalam

47

Rizqilla (2015:4), loyalitas pelanggan dapat didefinisikan berdasarkan

perilaku membeli. Ketika seorang konsumen loyal atau setia, dia

menunjukkan perilaku pembelian yang cenderung dipengaruhi oleh

kesadaran penuh dan pertimbangan dalam pembuatan keputusan

pembelian. Menurut Griffin, indikator dari loyalitas adalah :

1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes regular repeat

purchase)

Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-

unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara

terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

Tingkat kepuasan akan mempengaruhi mereka untuk membeli

kembali.

2) Membeli di luar lini produk (purchase across product and

service lines)

Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk

membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh

perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan

dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.

3) Mereferensikan produk kepada orang lain (refers other)

Nasabah yang loyal dengan sukarela akan merekomendasikan

produk kepada teman dan rekan.

48

4) Menunjukkan kekebalan akan daya tarik dari pesaing (demonstrates

an immunity to the full of the competition)

Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan

sejenis lainnya.

2. Kepuasan Nasabah

a. Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut Kotler dan Keller adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan

harapanharapannya. Jika performance tidak memenuhi ekspektasi, maka

pelanggan menjadi tidak puas. Jika performance memenuhi ekspektasi,

maka pelanggan.menjadi puas. Jika performancemelebihi ekspektasi,

maka pelanggan merasa sangat puas. (Kotler dalam Darwin,2014:3).

Sedangkan menurut Westbrook dan Reilly dalam Tjiptono (2007:

349) kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap

pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu

yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku

berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.

Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang

membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap objek, tindakan atau

kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan, dan

hasrat) individual.

49

Menurut Fandy Tjiptono (2008 : 37), kepuasan dipandang

sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan

nasabah berpotensi mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka

panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian

ulang dan kepuasan nasabah dapat membantu perusahaan

dalammemperkokoh posisi bersaing produknya melalui segmentasi.

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

nasabah merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha.

b. Manfaat Kepuasan

Tjiptono (2002:24), terciptanya kepuasan konsumen akan

memberikan manfaat, yaitu:

1) Hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis.

2) Menjadi dasar dalam pembelian ulang.

3) Terciptanya loyalitas konsumen.

4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of

mouth) yang menguntungkan perusahaan.

c. Pengukuran Kepuasan

Menurut Rangkuti (2006:5) mengukur kepuasan pelanggan sangat

bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi

perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir,

serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.

50

Kotler (2002: 44) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

1) Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi

pelanggannya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan

merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer

oriented).

2) Survei kepuasan pelanggan

Survei ini dapat dilakukan dengan penyebaran kuesioner

oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan, melalui survei

tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan

produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat

melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan.

3) Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa

orang perusahaan (ghost shopper) untuk bersikap sebagai

pelanggan diperusahaan pesaing, dengan tujuan para ghost

shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan

pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas

pelayanan perusahaan itu sendiri.

4) Analisa pelanggan yang hilang

51

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara

menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak

berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut

karena telah berpindah ke perusahaan pesaing.

d. Kepuasan Sebagai Variabel Intervening

Menurut Zeithhaml dalam Rosita (2016:69), menyatakan bahwa

kepuasan seseorang akan menyebabkan orang tersebut

merekomendasikan kepada calon konsumen lain berupa hal-hal yang

baik mengenai perusahaan yang bersangkutan. Nasabah yang merasa

puas akan pelayanan bank, akan membuat nasabah menjadi loyal

terhadap perbankan, sebab nasabah yang loyal merupakan alat

promosi yang efektif. Dengan adanya nasabah yang loyal tersebut

akan membantu bank karena nasabah tersebut akan membawa nasabah

yang lain untuk menikmati pelayanan produk perbankan, dan hal ini

menjadi alat promosi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

efektif.

Menurut Umar dalam Zakiy (2017;29) kepuasan nasabah

merupakan indikator utama terjadinya loyalitas nasabah. Nasabah

yang merasa puas terhadap layanan bank Syariah akan

mentransformasikan perasaannya tersebut menjadi loyalitas yang

ditunjukkan dengan pembelian kembali secara konsisten dan

menyarankan kepada orang lain untuk membeli produk dan layanan dari

52

Bank Syariah. Pelanggan yang merasa puas dengan nilai yang

diberikan oleh produk atau jasa maka besar kemungkinan pelanggan

tersebut akan menjadi loyal dalam waktu yang lama.

Oliver dalam Darwin (2014:10) bahwa dalam jangka panjang,

kepuasan pelanggan akan berdampak pada terbentuknya loyalitas

pelanggan. Ketika pelanggan merasa puas terhadap produk maupun

jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan maka pelanggan akan

cenderung untuk kembali melakukan pembelian ulang terhadap

produk maupun kembali mengunjungi jasa tersebut dimana hal ini

merupakan salah satu indikator timbulnya loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan modal dasar bagi perusahaan

untuk membentuk loyalitas, konsumen yang loyal merupakan aset

yang paling berharga dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan.

Apalagi bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, maka dengan

memberikankualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen

akan mampu men ciptakan kepuasan konsumen(Duwanti 2014:88).

Loyalitas konsumen sangat erat kaitannya dengan kepuasan

konsumen. Semakin puasseorang konsumen dengan suatu produk

atau jasa yang dimiliki oleh suatu perusahaan, makakonsumen akan

semakin loyal. Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat

loyalitasproduk atau jasa seorang konsumen. (Suhastomo 2015:3)

53

Menurut Tjiptono (2007:348) dalam Putri (2017:75) setiap

perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan

memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan

yang makin positif dimata pelanggan dan masyarakat, serta dapat

mendorong terciptanya loyalitas pelanggan yang memungkinkan

bagi perusahaan, meningkatkan keuntungan, harmonisnya hubungan

perusahaan dengan pelanggannya, serta mendorong setiap orang

dalam perusahaan untuk bekerja dengan tujuan yang lebih baik.

e. Dimensi Kepuasan

Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono

(2001:101) atribut-atribut pembentuk kepuasan terdiri dari :

1) Kesesuaian harapan

Merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk atau

jasa dan promosi yang diandalkan, sehingga suatu produk yang

dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan produsen,

meliputi:

a) Produk atau jasa yang didapat sesuai dengan promosi

b) Pelayanan yang didapat sesuai dengan promosi

c) Fasilitas yang didapat sesuai dengan promosi

2) Kemudahan dalam memperoleh produk atau jasa yang ditawarkan

oleh produsen tersedia di outlet-outlet dan toko yang dekat dengan

pembeli potensial, meliputi :

54

a) Lokasi perusahaan yang strategis sehingga memudahkan

pelanggan untuk datang.

b) Tersedia pelayanan yang lengkap sehingga pelanggan

mendapatkan sesuai dengan kebutuhan.

3) Kesediaan untuk merekomendasi

Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk

atau jasa kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang

penting untuk dianalisis dan ditindak, meliputi :

a) Menyarankan teman atau kerabat untuk memanfaatkan produk

jasa yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.

b) Menyarankan teman atau kerabat untuk memanfaatkan produk

jasa yang ditawarkan karena lengkap.

c) Menyarankan teman atau kerabat untuk memanfaatkan produk

jasa yang ditawarkan karena fasilitas yang memadai.

3. Kualitas Layanan

a. Pengertian Kualitas Layanan

Menurut Kotler dalam Azmi (2015:96) mendefinisikan kualitas

atau mutu dengan kecocokan penggunaan, kesesuaian pada

kebutuhan, bebas dari penyimpangan dan seterusnya. Menurut

American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan

dan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam

hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah

55

ditentukan, dan dengan kata lain kualitas suatu produk/jasa adalah

sejauh mana produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.

Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008: 180) kualitas layanan

merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan

yang baik, kualitas layanan (service quality) sebagai hasil persepsi

dari hasil perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja

aktual pelayanan.

Zeithmal dalam Lestari (2013: 26) mendefinisikan kualitas layanan

sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu

produk atau layanan secara menyeluruh dan besarnya antara

perbedaan harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi

konsumen.

Menurut Robbins dan Judge dalam Zakiy (2017:29)

menjelaskan bahwa persepsi/evaluasi nasabah terhadap kualitas

layanan yang diberikan Bank syariah, akan memunculkan perasaan

puas/kognitif yang akan menentukan loyalitas/tindakan dari nasabah.

Menurut Novandi (2017:3)kepuasan pelanggan berpengaruh

terhadap loyalitas, sehingga dapat dikatakan bahwa pengembangan

kualitas pelayanan untuk pemenuhan kepuasan pelanggan pada

akhirnya akan bermuara pada loyalitas. Kualitas pelayanan

berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas

melalui kepuasan.

56

Dasar bagi loyalitas sejati terletak pada kepuasan pelanggan, di

mana kualitas layanan menjadi input utamanya. Pelanggan yang

sangat puas atau bahkan yang menyenangi layanan cenderung menjadi

pendukung loyal perusahaan (Lupiyoadi dalam Anggraini,2013:1).

Bank Syariah sebagai lembaga dalam bidang jasa tentunya harus

meningkatkan dan mengoptimalkan kualitas layanan untuk

membangun loyalitas nasabah. Nasabah yang merasa nyaman, aman,

diperhatikan kebutuhannya dan kesesuaian bank dengan prinsip

prinsip Islam yang merupakan bagian dari kualitas layanan, akan

merasakan kepuasan yang berujung pada loyalitas.

b. Strategi Kualitas Layanan

Dalam meningkatkan kualitas layanan yang diberikan

kepadapelanggan tidak mudah, banyak faktor yang perlu

dipertimbangkan secara cermat karena penyempurnaan kualitas jasa

berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan.

Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam menyempurnakan

kualitas layanan antara lain (Tjiptono, 2011: 260):

1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa

Upaya ini membutuhkan proses mengidentifikasi

determinan atau faktor penentu utama kualitas layanan

berdasarkan sudut pandang pelanggan.

2) Mengelola ekspektasi pelanggan

57

3) Mengelola bukti kualitas layanan

Manajemen jasa merupakan kinerja dan tidak dapat

dirasakan sebagaimana barang fisik, maka pelanggan cenderung

memperhatikan dan mempersepsikan fakta-fakta tangibles yang

berkaitan dengan layanan sebagai bukti kualitas.

4) Mendidik pelanggan tentang layanan

Membantu pelanggan dalam memahami sebuah layanan

merupakan upaya positif untuk mewujudkan proses penyampaian

dan pengkonsumsian layanan secara efektif dan efisien.

5) Menumbuh-kembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang

menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi proses penciptaan

dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus.

6) Menciptakan automating quality

Otomatis berpotensi mengatsi masalah variabilitas kualitas

layanan yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang

dimiliki organisasi.

7) Menindaklanjuti layanan

Penindaklanjutan layanan diperlukan dalam rangka

menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek layanan yang

kurang memuaskan dan mempertahankan aspek-aspek yang sudah

baik.

58

8) Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan

Merupakan sistem yang mengintegrasi berbagai macam

rancangan riset secara sistematis dalam rangka mengumpulkan

dan menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung

pengambilan keputusan.

c. Ciri Ciri Pelayanan Baik

Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri

tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang

sama untuk membentuk cirri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat

beberapa faktor pendukung yang berpegaruh langsung terhadap mutu

pelayanan yang diberikan (Kasmir dalam Ana 2015:5), diantaranya:

1) Faktor manusia yang memberikan pelayanan.

Manusia yang melayani pelanggan harus berkemampuan

melayani pelanggan secara cepat dan tepat. Disamping iu, juga

harus berkemampuan dalam berkounikasi, sopan santun, ramah

dan bertanggung jawab penuh tehadap pelanggannya.

2) Tersediannya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan,

ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Prasarana dan saran yang

dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini dan juga

harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas. Menurut

Tjiptono (2003 : 70), berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik

59

yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani

pelanggan/nasabah antara lain :

a) Tersedianya karyawan dan sarana dan prasarana yang baik.

b) Bertanggung jawab kepada nasabah sejak awal hingga selesai.

c) Mampu berkomunikasi dan melayani secara cepat dan tepat.

d) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

e) Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

f) Memahami kebutuhan dan memberikan kepercayaan nasabah.

d. Dimensi Kualitas Layanan

Nyeck,dkk dalam Munusamy Jayaraman,dkk (2010:400)

menyatakan, “the SERVQUAL measuring tool remains as the most

complete attempt to conceptualize and measure service quality.” Alat

ukur SERVQUAL tetap sebagai konsep yang paling lengkap untuk

mengukur kualitas layanan. Parasuraman, dkk dalam Kotler (2005:122),

kualitas pelayanandapat diukur dengan menggunakan lima indikator

dimensi tersebut disebut juga dengan dimensi Servise Quality

(SERVQUAL), dimana kelimanya dapat digunakan untuk mengukur

tingkat kepuasan nasabah dengan metode SERVQUAL. Sehingga dari

kelima dimensi tersebut memiliki peran dalam mempengaruhi tingkat

kepuasan nasabahsebagai berikut:

1) Jaminan (Assurance)

60

Adalah mencakup pengetahuan dan kesopanan dan

kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan, atau jaminan ini dapat ditunjukan melalui pengetahuan,

kesopan santunan, rasa aman, rasa percaya, bebas dari bahaya dan

resiko yang dapat diberikan karyawan kepada pelangganya.

2) Keandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan

segera, akurat dan memuaskan sesuai dengan yang dijanjikan. Hal

ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak

pertama kalinya.

3) Bukti Fisik (Tangible)

Adalah kemampuan suatu lembaga dalam mewujudkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik lembaga yang dapat diandalkan

keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata pelayanan

yang diberikan oleh pemberi jasa.

4) Empati (Empathy)

Adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para nasabah

dengan berupaya memahami keinginan nasabah. Dimana suatu

lembaga memiliki pengertian dan pengetahuan tentang nasabah

secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian bagi nasabah.

61

5) Daya Tanggap (responsiveness)

Adalah mencakup keinginan untuk membantu pelanggan

dan memberikan pelayanan yang tepat dan cepat. Tingkat

kepekaan yang tingg terhadap nasabah perlu diikuti dengan tindakan

yang tepat sesuai dengan kebutuhan tersebut.

4. Atribut Produk Islam

a. Pengertian Atribut Produk

Kotler dan Armstrong (2004:283) dalam Nugroho (2015:2)

mendefinisikan atribut produk adalah mutu, sifat dan rancangan yang

terdapat dalam suatu produk dan mempengaruhi keputusan pembelian

dalam pembelian suatu produk. Atribut produk adalah pengembangkan

suatu produk dan jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat

yang akan ditawarkan.

Menurut Guntur (2010:140) Atribut produk merupakan segala

hal yang melekat pada produk atau menjadi bagian dari produk itu

sendiri. Sedangkan menurut Tjiptono (2008:103) atribut adalah unsur-

unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan

dasar pengambilan keputusan pembelian.

Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa

atribut produk merupakan suatu bentuk komponen, sifat, dan rancangan

serta unsur-unsur lainnya yang di pandang penting oleh konsumen dan

di jadikan dasar dalam pengambilan keputusan pembelian produk.

62

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009: 132) dalam Rajab

(2016:19) menyatakan bahwa dengan meningkatnya kepuasan

konsumen maka konsumen yang bertahan juga meningkat, sedangkan

produk dan jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk

membentuk kepuasan konsumen Kotler dan Armstrong, (2009: 117).

Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan

yang dirasakan oleh konsumen semakin tinggi. Bila kepuasan konsumen

semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan. Konusmen yang

puas akan terus melakukan pembelian.

Jika ingin mengukur kepuasan secara spesifik, maka harus

terlebih dahulu mengidentifikasi atribut-atribut produk yang berkaitan

dengan kepuasan setelah mengkonsumsi produk tersebut.Atribut

merupakan titik tolak penilaian konsumen tentang terpenuhi atau

tidaknya kepuasan dan loyalitas konsumen yang diharapkan dari suatu

produk yang sebenarnya (Bakhtiar dalam Sitinjak,2015:11).

Atribut-atribut produk khas tersebut yang menjadi alasan

pokok para nasabah yang beragama islam menggunakan bank syariah

sekaligus menjadi indikator penilaian bagi nasabah. Jika atribut-atribut

khas tersebut dapat dirasakan manfaatnya oleh nasabah maka nasabah

akan memberikan penilaian yang positif atas atribut produk islami

tersebut.

63

b. Jenis Atribut Produk

Menurut Stanton, atribut produk meliputi merek, kemasan,

jaminan (garansi), pelayanan, dan sebagainya (Stanton dalam Sari,

2001:27).

1) Merek

Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang,

desain, warna, gerak, atau kombinasi atribut – atribut produk

lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan

diferensiasi terhadap produk pesaing.

2) Kemasan

Pengemasan (packaging) merupakan proses yang berkaitan

dengan perancangan dan pembuatan wadah (container) atau

pembungkus (wrapper) untuk suatu produk.

3) Mutu

Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk

melakukan fungsi-fungsinya; kemampuan itu meliputi daya tahan,

kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan

diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara

keseluruhan.

4) Harga

64

Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan

atau jasa. Tujuan penetapan harga yaitu:

a) Mendapatkan laba maksimal.

b) Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan..

5) Jaminan (Garansi)

Jaminan bisa meliputi kualitas produk, reparasi, ganti rugi

(uang kembali atau produk ditukar) sebagainya.

6) Pelayanan Produk

Pelayanan yang diberikan dalam pemasaran suatu produk

mencakup pelayanan sewaktu penawaran produk, pelayanan dalam

pembelian/penjualan produk itu..

Menurut Tjiptono (2008:103) dalam Fauzi (2015:36) atribut

produk merupakan elemen yang terdapat pada suatu barang yang dilihat

oleh pembeli dan dijadikan acuan untuk membeli barang tersebut,

manfaat ini dikomunikasikan dan disampaikan oleh atribut - atribut

produk seperti, kualitas, fitur, serta gaya dan desain. Atribut produk

meliputi :

1) Kualitas Produk

2) Fitur Produk

3) Gaya dan Desain Produk

65

c. Atribut Produk Islam

Bank Syari’ah adalah merupakan lembaga keuangan yang

beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syari’ah Islam, artinya bank

dalam beroperasinya mengikuti ketentuan-ketentuan syari’ah Islam

khusunya menyangkut tata-cara bermuamalat secara Islam ( Antonio,

dalam Junusi 2009:2). Prinsip utama lembaga keuangan syari’ah

adalah bebas bunga yang tercermin dalam produk-produk yang

dihasilkannya. Produk-produk tersebut antara lain:

1) Pembiayaan invesatsi bagi hasil mudhorobah dan musyarakah

2) Pembiayaan perdagangan (al murobahah)

3) Sewa guna usaha (al ijaroh) dan sewa beli (al baiu takjiri)

4) Al qardhul hasan

5) Fasilitas-fasilitas perbankan umum yang tidak bertentangan

dengan syari’ah seperti: giro waidah, pelayanan khusus (al ji’alah),

pembukaan L/C (al wakalah), pengalihan tagihan (al hiwalah) dll.

Menurut Iqbal, atribut produk islami adalah atribut produk khas

yang ada pada bank syariah, berupa fitur produk yang sesuai dengan

sistem keuangan Syariah (Iqbal dalam Sitinjak,2015:5)

Atribut produk Islam yaitu atribut-atribut khusus yang melekat

pada bank syariah diantarannya seperti tidak ada unsur riba, sistem

bagi hasil, tidak ada unsur judi, untuk investasi yang halal, dan

melakukan aktivitas sesuai syariah. Atribut-atribut produk Islam ini

66

yang menjadi alasan utama para nasabah memilih menggunakan bank

syariah dan menjadi indikator penilaian bagi nasabah. Maka kepuasan

dan loyalitas akan dirasakan oleh nasabah bila nilai syariah yang ada

pada atribut produk bank syariah semakin tinggi.

d. Dimensi Atribut Produk Islam

Menurut Iqbal dalam bukunya yang berjudul “ Islamic

Financial System Finance & Development” menyatakan atribut berupa

fitur produk yang ada pada Bank Umum Syariah, yaitu yang sesuai

dengan sistem keuangan syariah. Sistem keuangan syariah tersebut

meliputi (Iqbal dalam Sitinjak,2015:5) :

1) Pengharaman bunga

Larangan ini didasarkan pada argumrentasi keadilan sosial,

kesetaraan, dan hak milik. Islam menghalalkan laba jual beli dan

mengharamkan bunga.

2) Pembagian resiko

Pemberi dana dan pengelola dana menerima imbalan

saham dari keuntungan dan juga resiko

3) Uang sebagai modal potensial

Uang diperlukan sebagai modal potensial hanya pada saat

modal aktual digunakan untuk aktivitas produktif

4) Larangan perilaku spekulatif

67

Sebuah sistem keuangan islam melarang transaksi yang

menampilkan ketidakpastian yang ekstrim, perjudian dan

resiko.Dalam syari’at Islam, jual beli gharar ini terlarang.

5) Kehalalan kontrak

Islam menjunjung tinggi kewajiban kontrak dan

pengungkapan informasi sebagai bentuk ibadah.

6) Kegiatan sesuai syariah

Hanya kegiatan usaha yang tidak melanggar aturan syariah

yang memenuhi syarat untuk investasi.

Prinsip-prinsip dasar dalam sistem keuangan islam yang

dikemukan oleh Iqbal merupakan atribut produk khas yang dimiliki

oleh perbankan syariah. Indikator yang digunakannya mengacu pada

prinsip-prinsip yang dikemukan Iqbal adalah (Iqbal dalam Sitinjak,

2015:6) :

1) Tidak ada unsur riba

2) Menggunakan sistem bagi hasil

3) Tidak ada unsur ketidakpastian (gharar)

4) Tidak ada unsur judi (maysir)

5) Digunakan untuk investasi yang halal

6) Melakukan aktivitas sesuai dengan syariah

Atribut-atribut produk khas tersebut yang menjadi alasan

pokok para nasabah yang beragama islam menggunakan bank syariah

68

sekaligus menjadi indikator penilaian bagi nasabah. Jika atribut-atribut

khas tersebut dapat dirasakan manfaatnya oleh nasabah maka nasabah

akan memberikan penilaian yang positif atas atribut produk islami

tersebut.

5. Kepercayaan

a. Pengertian Kepercayaan

Morgan dan Hunt dalam Tumbel (2016:67) mendefinisikan

kepercayaan sebagai keinginan untuk tetap mempertahankan

pertukaran karena dipercaya. Inti dari kepercayaan yaitu keyakinan,

dimana keyakinan ini timbul karena kedua belah pihak percaya

bahwa keduanya akan bersifat dapat dipercaya, memiliki integritas

tinggi, konsisten, kompeten, adil, bertanggung jawab, suka membantu

dan sifat positif lainya.

Barnes dalam Maharani (2010: 18) mendefinisikan kepercayaan

adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang

diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan

seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa

mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan

yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan

orang lain dapat dipercaya.

Dari pengertian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa

kepercayaan adalah rasa aman dan yakin pada diri nasabah bahwa

69

perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya. Kepercayaan

timbul dari hasil kehandalan dan integritas mitra yang ditunjukkan

melalui sikap konsistensi, kompeten, adil, tanggung jawab, suka

menolong dan memiliki kepedulian.

Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat dijelaskan bahwa

kepercayaan merupakan suatu keyakinan di mana salah satu pihak

yang terlibat dalam pertukaran memiliki keandalan dan integritas yang

dapat memberikan hasil yang positif. Kepercayaan adalah variabel

terpenting dalam membangun hubungan jangka panjang antara pihak

satu dengan yang lainnya. Kepercayaan pelanggan merupakan hal yang

penting bagi penyedia jasa yang didasarkan pada kehandalan dan

integritas sehingga konsumen memiliki keyakinan untuk membangun

hubungan jangka panjang.

Dalam konteks hubungan dengan perusahaan dan loyalitas,

kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat menunjukkan

kemampuan, keahlian dan kehandalannya (Ellena, 2011:22). Dalam

perusahaan jasa, dimana sifat jasa tidak bisa dilihat (intangible)

maka karyawan dan mitra bisnis menjadi faktor yang menciptakan

hubungan kemitraan yang berdasarkan kepercayaan.

70

b. Faktor-Faktor Mempengaruhi Kepercayaan

Peppers dan Rogers dalam Maharani (2010: 22-

23)memaparkan faktor-faktor yang memberikan kontribusi bagi

terbentuknya kepercayaan antara lain:

1) Shared value

Nilai-nilai merupakan hal mendasar untuk mengembangkan

kepercayaan. Pihak-pihak dalam relationship yang memiliki

perilaku, tujuan dan kebijakan yang sama akan mempengaruhi

kemampuan mengembangkan kepercayaan.

2) Interdependence

Untuk mengurangi risiko, pihak yang tidak percaya akan

membina relationship dengan pihak yang dapat dipercaya.

3) Quality communication

Komunikasi yang terbuka dan teratur, apakah formal atau

informal, dapat meluruskan harapan, memecahkan persoalan dan

meredakan ketidakpastian dalam pertukaran.

4) Non opportunistic behavior

Berperilaku secara opportunis adalah dasar bagi

terbatasnya pertukaran. Relationshipjangka panjang yang

didasarkan pada kepercayaan memerlukan partisipasi semua pihak

dan tindakan yang meningkatkan keinginan untuk berbagi benefit

dalam jangka panjang.

71

c. Manfaat Kepercayaan

Kepercayaan merupakan hal penting bagi kesuksesan

relationship. Keuntungan relationship yang didasarkan pada

kepercayaan adalah (Maharani, 2010: 21):

1) Cooperation

Kepercayaan dapat meredakan perasaan ketidakpastian dan

resiko, jadi bertindak untuk menghasilkan peningkatan kerjasama

antara anggota relationship.

2) Komitmen

Merupakan komponen yang dapat membangun relationship

dan merupakan hal yang mudah hillang, yang akan dibentuk

hanya dengan pihak-pihak yang saling percaya.

3) Relationship duration

Kepercayaan mendorong anggota relationship bekerja untuk

menghasilkan relationship dan untuk menahan godaan untuk tidak

mengutamakan hasil jangka pendek dan/atau bertindak secara

oportunis.

4) Kualitas

72

Pihak yang percaya lebih mungkin untuk menerima dan

menggunakan informasi dari pihak yang dipercaya dan pada

gilirannya menghasilkan keuntungan yang lebih besar dari

informasi tersebut.

d. Dimensi Kepercayaan

Kepercayaan mempunyai beberapa dimensi menurut Robbins

(2002:139) dalam Raharso (2011:50) sebagai berikut :

1) Integritas

Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang

sesungguhnya. Integritas dalam kepercayaan merupakan suatu hal

yang kritikal. Tanpa persepsi karakter moral dan kejujuran yang

dasar, dimensi lainnya tidak akan berarti.

2) Kompetensi

Kompetensi disini merupakan teknik dan kemampuan

dalam berinteraksi membangun kepercayaan.

3) Konsistensi

Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat

dipercaya, tingkat prediksi terhadap seseorang, dan penilaian

menangani situasi.

4) Loyalitas

73

Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan

seseorang dari orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita

tergantung seseorang untuk tidak mencari kesempatan.

5) Keterbukaan

Kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu

dengan yang lainnya. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan

terjadi proses kepercayaan.

6. Komunikasi Interpersonal

a. Pengertian Komunikasi Interpersonal

Menurut De Vitodalam Putri (2016:276), “Communication occurs

when person (or more) sends and receives messeges that are distorted by

noise, occur within a context, have some effect, and provide some

opportunity for feedback” (“Komunikasi interpersonal adalah

penyampaian pesan oleh satu orang dan penerimaan pesan oleh orang

lainatau sekelompok kecil orang, dengan berbagai dampaknya dan

dengan peluang untuk memberikan umpan balik segera”).

Komunikasiinterpersonal ini adalah komunikasi yang hanya dua

orang, seperti suami istri, duasejawat, dua sahabat dekat, guru-murid

dan sebagainya (Mulyanadalam Nugraha, 2017:166).

Sedangkan menurut Burgon dan Huffner dalam Nugraha

(2017:166), komunikasi interpersonal adalahkomunikasi yang dilakukan

74

kepada pihak lain untuk mendapatkan umpan balik,baik secara langsung

(face to face) maupun dengan media.

Definisi dari kedua pengertian komunikasi interpersonal tersebut

dapat diketahui bahwa karakteristik komunikasi interpersonal adalah

terjadi diantara dua orang atau sekelompok kecil, berlangsung secara

tatap muka, bersifat interaktif dimana pelaku komunikasi dapat bereaksi

satu sama lain.

Proses komunikasi yang baik terhadap nasabah tanpa adanya noise

atau gangguan akan menghasilkan penerimaan yang baik pula. Dalam hal

ini komunikasi yang dimaksud adalah komunikasi antara pihak bank dan

nasabahnya. Bank seharusnya bisa membangun komunikasi yang baik

sehingga tidak terjadi kesalahpahaman terhadap nasabahnya. Saat ini, ada

pandangan baru mengenai komunikasi yaitu sebagai dialog interaktif

antara perusahaan dan pelanggan, yang berlangsung selama pra-

penjualan, menjual, konsumsi dan setelah tahap konsumsi (Anderson dan

Narus dalam Ndubisi, 2007:100).

Komunikasi interpersonal diharapkan terciptanya kepuasan

pelanggan.Kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dengan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, maka

pelanggan akan kecewa dan jika kinerja sesuai dengan harapan, maka

konsumen akan puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh

pengalaman, masa lampau, komentar, janji dan informasi pemasar, serta

75

saingannya. Pelanggan yang merasa puas akan setia lebih lama, kurang

sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang

perusahaan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola sutau sistem

untuk memperoleh pelanggan yang banyak dan kemampuan untuk

menciptakan konsumen yang loyal.

b. Tujuan Komunikasi Interpersonal

Komunikai Interpersonal merupakan suatu action oriented, ialah

suatu tindakan yang berorientasi pada tujuan tertentu. Menurut De Vito

(2011:252), Tujuan Komunikasi Interpersonal itu bermacam-macam

yaitu:

1) Mengungkapkan perhatian kepada orang lain

Komunikasi Interpersonal dimaksudkan untuk menunjukkan

adanya perhatian kepada orang lain untuk menghindari kesan sebagai

orang yang cuek atau tertutup, dan orang akan merasa dihormati.

2) Menemukan dunia luar

Dengan komunikasi interpersonal memungkinkan untuk dapat

mendapatkan informasi dari orang lain.

3) Membangun dan memelihara hubungan yang harmonis

Artinya, dalam komunikasi interpersonal ketika berinteraksi

dengan orang baru tentu akan membangun hubungan dengan baru ini,

sama halnya dengan orang teman lama itu akan memelihara hubungan

pertemanan.

76

4) Mempengaruhi sikap dan tingkah laku

Ketika komunikan menerima pesan, berarti telah mendapat

pengaruh dari proses komunikasi.

5) Menghilangkan kerugian akibat salah komunikasi

Komunikasi interpersonal dapat menghilangkan salah

komunikasi (miss communication) yang terjadi antara sumber dan

penerima pesan.

6) Memberikan bantuan (Konseling).

Komunikasi interpersonal dapat dipakai sebagai pemberian

bantuan (konseling) bagi orang lain yang memerlukan.

c. Faktor Pendorong Komunikasi Efektif

Komunikasi interpersonal dapat dikatakan efektif apabila pesan

diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan,

pesan ditindak lanjuti dengan sebuah perbuatan suka rela oleh penerima

pesan, dapat meningkatkan kualitas hubungan antarpribadi, dan tidak ada

hambatan untuk hal itu.

Dengan komunikasi efektif, pihak-pihak yang terlibat di dalamnya

memperoleh manfaat sesuai yang diinginkan.Tentu saja komunikasi

interpersonal yang efektif menjadi keinginan semua orang. Menurut

Suranto, (2011:84) ada beberapa faktor yang sangat menentukan

keberhasilan komunikasi interpersonal apabila dipandang dari sudut

komunikator, komunikan, dan pesan :

77

1) Faktor keberhasilan dilihat dari sudut komunikator

a) Kredibilitas : kewibawaan seorang komunikator.

b) Daya tarik : daya tarik fisik maupun non fisik.

c) Kemampuan intelektual : ialah tingkat kecakapan, kecerdasan dan

keahlian seorang karyawan.

2) Faktor keberhasilan dari sudut komunikan

a) Komunikan yang cakap mempunyai pengetahuan akan mudah

menerima dan mencerna materi yang diberikan komunikator.

b) Komunikan harus bersikap ramah, supel dan pandai bergaul agar

tercipta proses komunikasi yang lancar.

3) Faktor keberhasilan dilihat dari sudut pesan

a) Pesan perlu disampaikanmenumbuhkan perhatian komunikan.

b) Pesan-pesan tersebut disampaikan secara jelas dan sesuai dengan

kondisi maupun situasi, tidak multi interprestasi .

d. Dimensi Komunikasi Interpersonal

DeVito dalam Anggie (2017:166) menyatakan agar komunikasi

interpersonal berlangsung dengan efektif, maka ada beberapa aspek yang

harus diperhatikan oleh para pelaku komunikasi interpersonal antara lain:

1) Keterbukaan (Oppeness)

Keterbukaaan adalah sikap menerima masukan dari orang lain,

berkenanmenyampaikan informasi penting kepada orang lain.

2) Empati (Empathy)

78

Empati ialah kemampuan seseorang untuk merasakan

kalau seandainyamenjadi orang lain, dapat memahami sesuatu yang

sedang dialami orang laindan dapat memahami suatu persoalan

dari sudut pandang, melalui kacamataorang lain.

3) Sikap Mendukung (Supportiveness)

Dukungan dapat dilakukan denganmenggunakan isyarat-

isyarat nonverbal seperti tersenyum, menganggukkankepala,

mengedipkan mata dan tepuk tangan.

4) Sikap Positif (Positiveness)

Dalam bentuk sikap,maksudnya adalah bahwa pihak- pihak

yang terlibat dalam komunikasiinterpersonal harus memiliki

perasaan dan pikiran positif, bukan prasangkadan curiga.

5) Kesetaraan (Equality)

Equality adalah pengakuan bahwa kedua belah pihak

memiliki kepentingan,kedua belah pihak sama-sama bernilai dan

berharga, dan saling memerlukan.

C. Kerangka Penelitian

Pada bagian ini, penulis mengajukan kerangka pemikiran yang diambil

berdasarkan latar belakang masalah dan hasil dari kajian teori dan penelitian

sebelumnya. Maka kerangka penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut :

79

H5

H1(H10)

H2(H11) H9

H3 (H12)

H4 (H13) H8

H6

H7

Gambar 2.1

Kerangka Penelitian

Keterangan :

1. : pengaruh variabel independen terhadap variabel intervening dan

variabel dependen.

2. : pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen melalui

variabel mediasi.

Loyalitas

Nasabah

(Y)

Kepuasan

Nasabah

(Z)

Atribut Produk

Islam

(X2)

Kualitas

Pelayanan

(X1)

Kepercayaan

(X3)

Komunikasi

Interpersonal

(X4)

80

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan suatu pernyatan yang kedudukannya belum

sekuat proposisi atau dalil. Hipotesis adalah jawaban yang bersifat sementara.

Jadi hipotesis merupakan suatu perumusan yang menyatakan adanya hubungan

tertentu dalam artian dapat diganti dengan hipotesis yang lebih tepat.

Berdasarkan masalah pokok yang telah dikemukakan, maka hipotesis yang

diajukan adalah :

1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadapn Kepuasan Nasabah

Menurut Parasuraman dalam Zakiy (2017:28) kualitas layanan yang

diterima atau dirasakan (perceived service) pelanggan sesuai dengan

yang diharapkan maka kualitas layanan tersebut akan dianggap baik dan

memuaskan. Pelayanan yang ramah, fasilitas yang bersih, kesesuaian

layanan dengan prinsip syariah, serta penampilan fisik yang menarik

dari karyawan Bank Syariah maka akan meningkatkan kepuasan nasabah

dari Bank Syariah.Sejalan dengan pendapat Kotler dan Killer dalam

Zakiy (2017:28) yang menjelaskan bahwa pelanggan yang

mempersepsikan kualitas layanan yang baik maka akan merasa puas.

Dimensi-dimensi kualitas layanan seperti compliance, assurance,

reliability, tangibles, empathy, danresponsiveness, jika diperhatikan

dengan baik oleh Bank Syariah, maka akan meningkatkan kepuasan dari

nasabah tersebut.

81

Dan penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Fullerton dan

Taylor dalam Rosita (2015:69) juga membuktikan bahwa terdapat

hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan.

Penelitian yang dilakukan oleh Ana (2015:19) kualitas pelayanan

menunjukkan pengaruh yang signifikan dan cukup baik terhadap

kepuasan nasabah tabungan haji, artinya bahwa kualitas pelayanan secara

simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Penelitian

lain juga yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan

(Wahab, 2017; Febrina,2016; Ni Putu Leny dkk.,2015; Aliansyah dkk.,

2014).

Dari penelitian terdahulu diatas, dapat dikatakan bahwa kualitas

layanan diduga dapat meningkatkan kepuasan dan daya saing sebuah

perusahaan, terutama perusahaan jasa seperti perbankan. Dari uraian di atas,

maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :

H1 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

2. Pengaruh Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah

Atribut merupakan titik tolak penilaian konsumen tentang

terpenuhi atau tidaknya kepuasan dan loyalitas konsumen yang diharapkan

dari suatu produk yang sebenarnya (Bakhtiar, dalam Sitinjak 2015:11).

Dalam perbankan syariah, atribut produk tersebut didefiniskan sebagai

82

atribut produk Islami yang bernuasa Islam yang ditawarkan oleh bank

Syariah (Junusi, 2009:2).

Setiap nasabah muslim pasti ingin menjaga kehalalan hartanya, sesuai

dengan prinsip syariah Islam, maka dia akan memilih bank yang

memiliki atribut produk Islam. Apabila Bank Syariah yang dipilih, secara

konsisten menunjukkan atribut keislaman pada produknya maka nasabah

akan puas menggunakan Bank Syariah tersebut, serta merekomendasikan

kepada orang terdekatnya untuk menggunakan Bank Syariah tersebut.

Hubungan atribut produk Islam dan kepuasan pelanggan

didukung oleh penelitian Junusi (2009:2) membuktikan bahwa atribut

produk Islam mempunyai hubungan yang positif dengan kepuasan

pelanggan. Hasil penelitian lain Agung Purwo Atmojo (2011:21) bahwa

atribut produk Islam berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini

sesuai dengan pernyataan dari Kuswadi (2004: 17) bahwa salah satu

faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah mutu produk atau jasa

dan sebagai atribut produk Islam maka nasabah juga merasa aman dalam

menggunakan jasa koperasi. Hal ini juga sesuai dengan Kuswadi (2004:

17) bahwa konsumen akan merasa puas bila produk atau jasa yang

digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan

konsumen tersebut (Suranto,2015:156).

83

Penelitian lain juga yang menyatakan atribut produk islam

berpengaruh terhadap kepuasan (Bazazo,2017; Rajab, 2016; Suranto,2015;

Nasir dkk.,2013; Abdelghani,2012; Dian dkk.,2009).

Dari penelitian terdahulu diatas, dapat dikatakan bahwa diduga

atribut produk islam dapat berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

Dari uraian di atas , maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :

H2: Atribut Produk Islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

3. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah

Menurut Dabholkar dalam Junusi (2009:27) Kepercayaan

konsumentergantung dari pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi

barang atau jasa dan menerima informasi yang baik daru penyedia jasa,

sehingga pengalaman dan informasi yang baik akan menumbuhkan

kepercayaan konsumen terhadap suatu produk maupun layanan jasa. Hal ini

dikarenakan pengalaman yang terbentuk pada memori konsumen terhadap

suatu produk atau jasa dapat membangun rasa percaya seseorang, jika

pengalaman yang mereka alami menyenangkan dan memuaskan mereka.

Penelitian yang dilakukan oleh Guspul (2014:53) mengemukakan

bahwa variabel kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap kepuasan nasabah jasa keuangan Kospin Jasa Cabang

Wonosobo. Penelitian juga dilakukan oleh Almadea (2017:8) menyatakan

kepercayaan merek berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

84

nasabah karena melalui harapan terhadap merek maka kepercayaan

terhadap merek juga akan muncul dan melalui kinerja yang telah

dirasakan oleh nasabah, akan menghasilkan tingkat kepuasan nasabah.

Penelitian lain juga yang menyatakan kepercayaan berpengaruh

positif terhadap kepuasan (Almadea dkk.,2017; Wulandari,2017; Ni Putu

Leny dkk., 2015; Sahanggamu dkk.,2015).


kepercayaan dapat berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Dari

alasan alasan tersebut, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :

H3: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

4. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan Nasabah

Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen

yaitukomunikasi intepersonal. Hal ini seperti dikemukakan oleh Kotler

dalam Amailia (2009:3) bahwa konsumen akan lebih merasakan kepuasan

dengan karyawan yang memiliki kemampuan dalam teknik berinteraksi

dengan orang lain dan mempunyai kemampuan dalam persepsi sosial agar

mampu membaca perasaan, sikap dan keyakinan konsumen.Mendukung

pendapat Kotler di atas yang menyatakan bahwa konsumen akan lebih

merasakan kepuasan dengan karyawan yang memiliki kemampuan

dalamteknik berinteraksi .

85

Menurut Onggeleng (2015:232) komunikasi antar pribadi yang

berkualitas dapat menciptakan kepuasan bagi para pelanggan yang

selanjutnya akan tumbuh menjadi loyalitas. Ketidak puasan pelanggan atau

nasabah muncul apabila dalam prakteknya tidak memenuhi harapan. Tidak

jarang ketidak puasan diwujudkan dalam bentuk keluhan dan komplain

kepada perusahaan. Komunikasi antar pribadi atau komunikasi

interpersonal tentu jelas mempengaruhi kepuasan nasabah.

Penelitian yang dilakukan Hardianti (2016:2) mengatakan bahwa

komunikasi interpersonal CS berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah.Dalam hal menerima tamu, CS harus bersikap ramah, sopan,

dan menyenangkan. Sebagai komunikator, CS berfungsi sebagai orang

yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala

sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan nasabah. Dengan

begitu nasabah akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan CS.

Penelitian lain juga yang menyatakan komunikasi interpersonal

berpengaruh positif terhadap kepuasan (Putri,2016; Juwita Sari dkk., 2016;

Weningtyas, 2012).


komunikasi interpersonal dapat berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah. Dari alasan alasan tersebut, maka peneliti merumuskan hipotesis

sebagai berikut :

86

H4: Komunikasi interpersonal berpengaruh positif dan signifikan


5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Menurut Parasuraman dkk dalam Setyanto (2010:28) menemukan

hubungan positif dan signifikan antara persepsi kualitas pelayanan

dengan keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain. Unsur

loyalitas lain yang penting adalah adanya dukungan terhadap produk

atau layanan yang diwujudkan dalam komunikasi pengalaman positif

seseorang. Peneliti lain Zeithaml, Berry, dan Parasuraman , mengemukakan

bahwa ada hubungan positif antara kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan.

Cronin dan Taylordalam Setyanto (2010:28) menambahkan bahwa

service qualityberpengaruh positif terhadap minat beli kembali

konsumen dan minat merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.

Penelitian yang dilakukan oleh Junaedi (2012: 169) mengatakan

bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka semakin akan meningkatkan

loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan yang baik yang diberikan oleh Bank

Syariah, akan menyebabkan nasabah loyal terhadap bank syariah dan akan

menjadikan bank syariah adalah pilihan utama nya.

Penelitian juga dilakukan oleh Rizqilla (2015:7) mengatakan bahwa

Pelayanan yang memadai dan memuaskan nasabah sangatlah memberikan

manfaat baik dari pihak bank maupun nasabah sehingga hal tersebut perlu

dijaga untuk keberlangsungan perusahaan.

87

Penelitian lain juga yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh

terhadap loyalitas (Hadiwidjaja, 2017; Kurniawan dkk.,2015; Zulfitri,2012).


kualitas layanan dapat berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Dari

uraian di atas , maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :

H5: Kualitas layanan berpengaruh positif dan siginifikan terhadap

loyalitas nasabah.

6. Pengaruh Atribut Produk Islam Terhadap Loyalitas Nasabah

Menurut Tjiptono (2009: 103) dalam Rajab (2016:6) , Atribut produk

merupakan bagian dari strategi produk yang dapat dikontrol oleh perusahaan

sebagai rangsangan yang diperhatikan dan dievaluasi oleh konsumen dalam

proses pembuatan keputusan. Atribut produk yang baik akan

menghasilkan hasil akhir yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen.

Konsumen akan merasa bahwa produk tersebut lebih memiliki kelebihan

untuk dibandingkan produk lain sejenis, sehingga produk akan memiliki

nilai tambah. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik atribut produk

menurut konsumen maka semakin tinggi loyalitas merek.

Atribut produk islami yang dalam beberapa penelitan perbankan

syariah merupakan variabel yang sering dipakai untuk mengetahui tingkat

kepuasan dan loyalitas nasabah. Atribut tersebut berkaitan dengan bagi

hasil, aturan riba, dll.Pada banyak penelitian atribut islami memberikan

88

pengaruh positif dan langsung terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah

(Elsandradalam Sitinjak 2015:4).

Pendapat lain mengenai atribut produk islami juga dipertegas oleh

pendapat Yunusi dalam Sitinjak (2015:4), yang menyatakan bahwa dalam

kajian ilmiah perlu dikembangkan suatu model untuk meginvestasikan

fakorfaktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dan perhatian

dikhususkan pada pengembangan aspek afektif (emosional) nasabah

melalui atribut produk islami.

Penelitian yang dilakukan Bakhtiar dalam Sitinjak (2015:12)

berdasarkan hasil analisis data menunjukan bahwa Loyalitas nasabah

dipengaruhi secara langsung oleh atribut produk islami.Penelitian juga

dilakukan oleh Sitinjak (2015:13) menyatakan bahwa Atribut produk islami

berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap Loyalitas Nasabah

PT. Bank BNI Syariah Pekanbaru.

Penelitian lain juga yang menyatakan atribut produk berpengaruh

terhadap loyalitas (Nugroho et dkk.,2015; Harun,2015; Handayani,2012).


atribut produk islam dapat berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.

Dari uraian di atas , maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :

H6: Atribut Produk Islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

7. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah

89

Menurut Kotler dalam Asytuti (2013:266) loyalitas merupakan hasil

positif dari adanya kepercayaan terhadap sebuah produk atau jasa.

Akbar and Parvez dalam Sukmawati (2015:733), para peneliti

telah menetapkan bahwa kepercayaan merupakan hal yang penting dalam

membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang. Morgan

and Hunt dalam Trisusanti (2017:7) Kepercayaan adalah perantara kunci

dalam membangun hubungan jangaka panjang bagi pelanggan yang

memiliki orientasi hubungan tinggi terhadap organisasi.Kesimpulan

pernyataan di atas, kepercayaan pelanggan adalah merupakan hal yang

penting bagi penyedia jasa yang didasarkan pada kehandalan dan integritas

sehingga konsumen memiliki keyakinan untuk membangun hubungan jangka

panjang.

Penelitian Margon dan Hunt dalam Fasochah (2013:5)

mengungkapkan bahwaperilaku keterhubungan yang terjadi antara

perusahaan dengan mitra-mitranyabanyak yang ditentukan oleh

kepercayaan dan komitmen sehingga dapatdiperkirakan bahwa

kepercayaan akan mempunyai hubungan yang positif dengan niat ulang dan

loyalitas.

Penelitian juga dilakukan oleh Santi (2014:92) mengatakan bahwa

semakin tinggi kepercayaan maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah

giro lainnya pada Bank Kalteng. Hal ini relevan dengan penelitian Foster

90

dan Cadogan dalam Santi (2014:92) mengungkap adanya hubungan

kausalitas antara kepercayaan konsumen dan loyalitas.

Penelitian lain juga yang menyatakan kepercayaan berpengaruh

terhadap loyalitas (Trisusanti, 2017; Tumbel, 2016; Zuhro,2015; Asytuti

dkk., 2013; Ningtyas dkk., 2011).


kepercayaan dapat berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Dari


H7: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

8. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Nasabah

Hubungan pelanggan ke karyawan dan pelanggan ke pelanggan

berkontribusi berbeda untuk pengembangan loyalitas pelanggan. Hal ini

menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh hubungan

interpersonal yang kuat (Guenzi dan Pelloni dalam Bastian, 2017:3).

Menurut Maharani (2013:2) kualitas komunikasi interpersonal yang

baik antara karyawan dengan pelanggan akan menimbulkan perasaan yang

nyaman dan puas oleh pelanggan. Dengan demikian, kualitas komunikasi

interpersonal yang baik akan berdampak pada meningkatnya loyalitas

konsumen.

Penelitian juga dilakukan oleh Ndubisi dalam Ningtyas (2011:56)

yang mengatakan bahwa komunikasi dalam suatu bank berpengaruh positif

91

signifikan terhadap loyalitas nasabahnya, artinya apabila komunikasi

mengalami peningkatan maka loyalitas nasabah akan meningkat pula.

Penelitian lain juga yang menyatakan komunikasi interpersonal

berpengaruh terhadap loyalitas (Bastian.,2017; Citra,2016; Ghadimi

dkk.,2017; Nugraha,2017).


komunikasi interpersonal dapat berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah. Dari uraian di atas , maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai

berikut :

H8: Komunikasi Interpersonal berpengaruh positif dan signifikan


9. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Kepuasan nasabah merupakan indikator utama terjadinya loyalitas

nasabah. Nasabah yang merasa puas terhadap layanan bank Syariah

akan mentransformasikan perasaannya tersebut menjadi loyalitas yang

ditunjukkan dengan pembelian kembali secara konsisten dan menyarankan

kepada orang lain untuk membeli produk dan layanan dari Bank Syariah.

Pelanggan yang merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk

atau jasa maka besar kemungkinan pelanggan tersebut akan menjadi

loyal dalam waktu yang lama (Umar dalam Zakiy 2017:29)

Menurut Tjiptono (2007:348) dalam Putri (2017:75) setiap

perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh

92

beberapa manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan yang makin positif

dimata pelanggan dan masyarakat, serta dapat mendorong

terciptanya loyalitas pelanggan yang memungkinkan bagi perusahaan,

meningkatkan keuntungan, harmonisnya hubungan perusahaandengan

pelanggannya, serta mendorong setiap orang dalam perusahaan untuk

bekerja dengan tujuan yang lebih baik.

Penelitian yang dilakukan oleh Junaedi (2012: 173) mengatakan

bahwa kepuasan nasabah sebagai variabel intervening berpegaruh terhadap

loyalitas nasabah. Bank syariah perlu mempertahankan loyalitas nasabah,

karena itu perlu tetap membina hubungan yang baik dengan nasabah dan

tetap mempertahankan kepuasan nasabah dengan memberikan kualitas

pelayanan yang prima.

Penelitian juga dilakukan oleh Riswandi (2014: 195) mengatakan

bahwa kepuasan nasabah sebagai prediktor terhadap loyalitas nasabah.

Pengaruh langsung kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sangat

besar. Terlihat bahwa variabel kualitas layanan merupakan prediktor yang

paling kuat pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah. Ini membuktikan

bahwa layanan yang berkualitas akan meningkatkan kepuasan nasabah dan

dengan meningkatnya kepuasan nasabah akan membuat nasabah semakin

loyal.

93

Penelitian lain juga yang menyatakan kepuasan berpengaruh terhadap

loyalitas (Mantauf, 2015; Suhastomo,2015; Kurnia,2016; Andreas,2016;

Darwin dkk.,2014).


kepuasan nasabah dapat berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Dari


H9: Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

10. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan

Kepuasan Sebagai Variabel Intervening

Menurut Robbins dan Judge dalam Zakiy (2017:29) menjelaskan

bahwa sikap seseorang dibentuk dari tiga komponen yaitu,

kognitif/evaluasi, afektif/perasaan dan perilaku/tindakan. Dapat dikatakan

bahwa persepsi/evaluasi nasabah terhadap kualitas layanan yang diberikan

Bank syariah, akan memunculkan perasaan puas/kognitif yang akan

menentukan loyalitas/tindakan dari nasabah. Dengan kata lain, nasabah

akan merekomendasikan orang lain dan melakukan pembelian ulang jika

nasabah tersebut merasa puas akan produk dan layanan dari Bank

Syariah.

Menurut Novandi (2017:3) kepuasan pelanggan berpengaruh

terhadap loyalitas, sehingga dapat dikatakan bahwa pengembangan

kualitas pelayanan untuk pemenuhan kepuasan pelanggan pada akhirnya

94

akan bermuara pada loyalitas. Dasar bagi loyalitas sejati terletak pada

kepuasan pelanggan, di mana kualitas layanan menjadi input utamanya.

Pelanggan yang sangat puas atau bahkan yang menyenangi layanan

cenderung menjadi pendukung loyal perusahaan (Rambat Lupiyoadi, 2013:

91).

Penelitian lain dilakukan oleh Wicaksono (2015: 7) dengan hasil

bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikanterhadap

loyalitas pelanggan pada PT. Indo Samudera Perkasa Semarang dengan arah

positif.Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan merupakan tolak ukur

dalam menentukan minatmereferensikan positif atau tidaknya seseorang

pengguna jasa, karena melalui kualitaspelayanan akan dapat merasakan

puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang diberikanoleh penyedia

jasa. Parasuraman, dkk dalam Wicaksono (2015:7) berpendapat bahwa

kualitas pelayananmerupakan hasil penelitian pelanggan atas keunggulan

atau keistimewaan layanan secaramenyeluruh. Bila penelitian yang

dihasilkan merupakan penelitian yang positif, maka kualitaslayanan ini akan

berdampak pada terjadinya loyalitas pelanggan.Dengan demikian maka

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapat memediasipengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian Wardana (2015:337) menyimpulkan bahwa pengaruh tidak

langsung kualitas pelayanan mobile banking terhadap loyalitas nasabah

melalui kepuasan adalah signifikan.

95

Penelitian lain juga yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh

terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening

(Zakiy,2017; Novandy dkk.,2017; Wicaksono dkk.,2015; Suhastomo

dkk.,2011; Darwin dkk.,2014; Rakhman,2013).


kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah

sebagai variabel intervening. Dari uraian di atas , maka peneliti merumuskan

hipotesis sebagai berikut :

H10: Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.

11. Pengaruh Atribut Produk Islam Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan

Kepuasan Sebagai Variabel Intervening


(2016:19) menyatakan bahwa dengan meningkatnya kepuasan konsumen

maka konsumen yang bertahan juga meningkat, sedangkan produk dan

jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan

konsumen Kotler dan Armstrong, (2009: 117). Semakin berkualitas

produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh

konsumen semakin tinggi. Bila kepuasan konsumen semakin tinggi, maka

dapat menimbulkan keuntungan. Konusmen yang puas akan terus melakukan

pembelian. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat

mengakibatkan konsumen pindah pada produk lain.

96

Atribut merupakan titik tolak penilaian konsumen tentang

terpenuhi atau tidaknya kepuasan dan loyalitas konsumen yang diharapkan

dari suatu produk yang sebenarnya (Bakhtiar, dalam Sitinjak,2015:11).

Hal ini didukung penelitian Bakhtiar dalam Sitinjak (2015:13),

penelitian yang dilakukan pada Bank Umum Syariah, menunjukan

bahwa, besarnya pengaruh loyalitas nasabah dipengaruhi secara langsung

oleh atribut produk islami. Atribut tersebut berkaitan dengan bagi hasil,

aturan riba, dll. Dalam beberapa penelitian atribut islami memberikan

pengaruh positif dan langsung terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah

(Elsandradalam Sitinjak 2015:13).


atribut produk islam berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan kepuasan

nasabah sebagai variabel intervening. Dari uraian di atas , maka peneliti

merumuskan hipotesis sebagai berikut :

H11: Atribut produk islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap


12. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Nasabah

Sebagai Variabel Intervening

Teori Aydin dan Lau and Lee yang mengatakan selain kepuasan,

kepercayaan konsumen terhadap merek merupakan faktor penting lain yang

dapat membangun loyalitas (Aydin dkk., dalam Rakhman 2013: 9).

97

Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk

berperilaku tertentu karena dia meyakini bahwa mitranya dalam

melakukan transaksi akan memberikan apa yang dia harapkan. Hal ini

menunjukkan bahwa jika satu pihak mempercayai pihak lainnya, akan

dimungkinkan untuk membentuk sebuah perilaku positif dan niat baik. Oleh

karena itu saat konsumen memiliki kepercayaan kepada sebuah produk

atau jasa tertentu, maka konsumen memiliki niat untuk membeli produk

atau jasa tersebut (Lau dan Lee dalam Rakhman 2013:9).

Penelitian yang dilakukan Rakhman (2013:9), mengatakan bahwa

pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan secara tidak langsung

melalui mediasi kepuasan pelanggan lebih besar daripada pengaruh secara

langsung.

Penilitian juga dilakukan oleh Wicaksono (2015: 6) kepuasan

pelanggan mampu memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas

pelangganpada PT. Indo Samudera Perkasa Semarang. Kepercayaan memiliki

pengaruh yang signifikan terhadaployalitas pelanggan pada PT. Indo

Samudera Perkasa Semarang dengan arah positif. Hal iniberarti bahwa

persepsi yang tinggi atas kepercayaan yang dimiliki seseorang

akanmeningkatkan loyalitas pelanggan pada untuk berbelanjaa di PT.

Indo Samudera PerkasaSemarang. Penyedia layanan dapat memuaskan

pelanggan atau pelanggan yang baik denganmenciptakan kesan dan

98

kemudahan yang baik bagi pelanggan dalam hal pelayanan (Goodman dalam

Wicaksono,2015:6).


kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah

sebagai variabel intervening. Dari uraian di atas , maka peneliti merumuskan

hipotesis sebagai berikut :

H12: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas


13. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Dengan

Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening

Menurut Maharani (2013:4) Apabila komunikasi Interpersonal telah

terlaksana maka diharapkan terciptanya kepuasan pelanggan.Kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Jika kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa dan jika

kinerja sesuai dengan harapan, maka konsumen akan puas. Harapan

konsumen dapat dibentuk oleh pengalaman, masa lampau, komentar, janji dan

informasi pemasar, serta saingannya. Pelanggan yang merasa puas akan setia

lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik

tentang perusahaan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola sutau

sistem untuk memperoleh pelanggan yang banyak dan kemampuan untuk

menciptakan konsumen yang loyal.

99

Penelitian yang dilakukan oleh Maharani (2013:10) menunjukkan

bahwa pengaruh komunikasi interpersonal terhadap loyalitas pelanggan lebih

tinggi jika melewati kepuasan pelanggan daripada pengaruh langsung

komunikasi interpersonal terhadap loyalitas pelanggan. Secara matematis

menunjukkan bahwa pengaruh langsung komunikasi interpersonal terhadap

loyalitas pelanggan lebih besar daripada pengaruh langsung komunikasi

interpersonal terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian yang dilakukan oleh Musriha (2011:261) menyatakan

bahwa semakin tinggi komunikasi interpersonalnya, maka kepuasan

pelanggan semakin tinggi, dan semakin tinggi kualitas komunikasi

interpersonal mempengaruhi kepuasan pelanggannya, maka loyalitas

pelanggannya juga semakin tinggi. Kepuasan nasabah memberikan efek tidak

langsung pada kualitas komunikasi karyawan dalam mempengaruhi loyalitas

nasabah Bank Mandiri di Surabaya.


komunikasi interpersonal berpengaruh positif terhadap loyalitas dengan

kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Dari uraian di atas , maka

peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut :

H13: Komunikasi interpersonal berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel

intervening.

100

Tabel 2.2

Tabel Hipotesis

H1 Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

H2 Atribut produk islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

H3 Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah.

H4 Komunikasi interpersonal berpengaruh positif dan signifikan



loyalitas nasabah.


loyalitas nasabah.


loyalitas nasabah.



H9 Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.








terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel

intervening.

101

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini meneliti tentang kualitas layanan,atribut produk islam dan

kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai

variabel intervening. Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif.

Menurut Sugiyono, (2003:14) penelitian kuantitatif adalah penelitian dengan

memperoleh data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang

diangkakan. Tujuannya untuk mengkonfirmasi konsep dan teori yang telah

dijelaskan pada bab sebelumnya dengan fakta dan data yang ditemukan di

lapangan.

Dari penelitian ini didasarkan hasil skor yang diperoleh dari kuesioner

yang diedarkan kemudian dianalisis menggunakan bantuan program SPSS

versi 20 untuk membuktikan adanya hubungan-hubungan antar variabel yang

diteliti.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Pelaksanaan kegiatan penelitian mencari data dalam skripsi ini dilakukan

di Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang, yang berlokasi di Jl.Ahmad

Yani No.181 Semarang Telp.024.8449918, Fax.024.8410825. Penelitian ini

dilakukan pada tanggal 28Agustus 2018 dengan responden nasabah berjumlah 97

orang.

102

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut (Sugiyono, 2016:148), populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas obyek atau subjek yang mempunyakuantitas dan

karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik

kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi meliputi seluruh

karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu. Populasi

dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang

Semarang.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi dan harus bersifat representatif (mewakili)

(Sugiyono,2016:149).Metode penentuan banyaknya sampel dilakukan

dengan menggunakanpurposive sampling. Menurut Sugiyono (2010)

purposive samplingadalah teknik untuk menentukan sampel penelitian

dengan beberapa pertimbangan tertentu yang bertujuan agar data yang

diperoleh nantinya bisa lebih respresentatif. Kriteria yang digunakan dalam

penelitian ini yaitu :

a. Nasabah yang sering melakukan transaksi langsung di Bank BTN Syariah

Cabang Semarang.

b. Nasabah yang sering berinteraksi dengan karyawan Bank BTN Syariah

Cabang semarang.

103

Alasan pemilihan kriteria tersebut agar responden dapat memberikan

jawaban yang objektif dan dapat menjawab sesuai dengan

pengalamannya.Adapun teknik untukmenetapkan besarnya sampel (sampel

size) dalam penelitian ini didasarkan pada perhitungan yang

dikemukakan oleh Slovin dalam Husein Umar (2003 : 146) sebagai

berikut :

� =�

1 + (��)

Dimana :

S = Sampel

N = Populasi

e = Taraf signifikasi 10% (persen kelonggaran ketidaktelitian karena

kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan).

� =12.250

1 + (12.250�0,1�)

� =12.250

1 + 122,5

� =12.250

123,5

� = 99,1902

Jadi, jumlah sampel yang diteliti oleh penulis adalah 100 nasabah.

104

D. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Bawono (2006:29) metode pengambilan data adalah teknik atau

cara yang dilakukan oleh peneliti untuk mendapatkan data yang akan

dianalisis atau diolah untuk menghasilkan suatu kesimpulan. Teknik atau cara

untuk mendapatkan data untuk penelitian ini adalah :

1. Kuesioner (Angket)

Angket adalah sejumlah pertanyaan secara tertulis yang akan

dijawab oleh responden penelitian, agar peneliti memperoleh data

lapangan/empiris untuk memecahkan masalah penelitian dan menguji

hipotesis yang telah ditetapkan (Supardi, 2005: 127). Angket ini akan

memberikan daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek penelitian yaitu

nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang yang akan

memberikan respon terkait dengan kualitas layanan, atribut produk islam,

kepercayaan , dan komunikasi interpersonal terhadap loyalitas nasabah


2. Wawancara

Interview yang sering juga disebut dengan wawancara atau

kuesioner lisan, adalah sebuah dialog yang dilakukan oleh pewawancara

(interview). Interview digunakan oleh peneliti untuk menilai keadaan

seseorang (Arikunto, 2010: 198). Wawancara dilakukan secara berstruktur

dimana peneliti menggunakan daftar pertanyaan sebagai pedoman saat

melakukan wawancara.

105

3. Studi Pustaka

Studi pustaka (atau sering disebut juga studi literatur – literatur

review) merupakan sebuah proses mencari berbagai literatur, hasil kajian

atau studi yang berhubungan dengan penelitian yang akan dilakukan.

Ada berbagai jenis sumber pustaka (literatur) yang dapat dimanfaatkan.

Pada dasarnya, semua sumber tertulis dapat dimanfaatkan sebagai

sumber pustaka, baik buku teks, surat kabar, majalah, brosur, tabloid, dan

sebagainya (Martono, 2011: 46). Informasi data didapatkan melalui buku,

jurnal, skripsi dan lain lain.

E. Skala Pengukuran

Menurut Bawono (2006:31) skala pengukuran dapat dikelompokkan

menjadi 4 jenis, yaitu: nominal, ordinal, interval, dan rasio. Penelitian ini

menggunakan pengukuran dengan skala interval. Bentuk ini terdiri dari

pernyataan tentang suatu karakteristik tertentu yang diukur, diikuti angka 1

sampai 10. Pengisian kuesioner dilakukan dengaan cara memberikan tanda

centang pada skala 1 sampai dengan 10 yang sudah disiapkan oleh peneliti. Di

bawah ini merupakan contoh tabel penelitian untuk setiap jawaban responden.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

F. Definisi Konsep dan Operasional

1. Variabel Independen

106

Menurut Ghozali (2013:6) variabel independen adalah variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya

variabel terikat. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen

adalah kualitas layanan(X1), atribut produk islam(X2), kepercayaan(X3), dan

komunikasi interpersonal(X4).

a. Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2008: 180) kualitas

layanan merupakan ukuran penilaian menyeluruh atas tingkat suatu

pelayanan yang baik, kualitas layanan (service quality) sebagai hasil

persepsi dari hasil perbandingan antara harapan pelanggan dengan

kinerja aktual pelayanan.

Indikator kualitas layanan menurut Parasuraman, et. al (1990)

dalam Kotler (2005:122), dapat diukur dengan menggunakan lima

indikator dimensi tersebut disebut juga dengan dimensi Servise Quality

(SERVQUAL) :

1) Jaminan (Assurance)

2) Keandalan (Reliability)

3) Bukti Fisik (Tangible)

4) Empati (Empathy)

5) Daya Tanggap (responsiveness)

b. Atribut Produk Islam

107

Menurut Iqbal (1997) dalam Sitinjak (2015:5), atribut produk

islami adalah atribut produk khas yang ada pada bank syariah, berupa

fitur produk yang sesuai dengan sistem keuangan syariah.

Indikator atribut produk islam antara lain (Iqbal,1997 dalam

Sitinjak 2015:5) :

1) Tidak ada unsur riba

2) Menggunakan sistem bagi hasil

3) Tidak ada unsur ketidakpastian (gharar)

4) Tidak ada unsur judi (maysir)

5) Digunakan untuk investasi yang halal

6) Melakukan aktivitas sesuai dengan syariah

c. Kepercayaan

Menurut Morgan dan Hunt (1994) dalam Tumbel (2016:67)

mendefinisikan kepercayaan sebagai keinginan untuk tetap

mempertahankan pertukaran karena dipercaya. Inti dari kepercayaan

yaitu keyakinan, dimana keyakinan ini timbul karena kedua belah

pihak percaya bahwa keduanya akan bersifat dapat dipercaya,

memiliki integritas tinggi, konsisten, kompeten, adil, bertanggung

jawab, suka membantu dan sifat positif lainya.

Indikator kepercayaan antara lain (Robbins, 2002:139 dalam

Raharso,2011:50) sebagai berikut :

6) Integritas

108

7) Kompetensi

8) Konsistensi

9) Loyalitas

10) Keterbukaan

d. Komunikasi Interpersonal

Menurut De Vito (2005) dalam Putri (2016:276), “Communication

occurs when person (or more) sends and receives messeges that are

distorted by noise, occur within a context, have some effect, and provide

some opportunity for feedback” (“Komunikasi interpersonal adalah

penyampaian pesan oleh satu orang dan penerimaan pesan oleh orang lain

atau sekelompok kecil orang, dengan berbagai dampaknya dan dengan

peluang untuk memberikan umpan balik segera”).

Indikator komunikasi interpersonal antara lain (De Vito,2005

dalam Anggie 2017:166) :

6) Keterbukaan (Oppeness)

7) Empati (Empathy)

8) Sikap Mendukung (Supportiveness)

9) Sikap Positif (Positiveness)

10) Kesetaraan (Equality)

2. Variabel Dependen

Menurut Ghozali (2013:6) variabel dependen adalah variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel independen.

109

Variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas nasabah (Y).

Loyalitas sebagai variabel dependen yang memberikan respon terhadap

variabel independen.

a. Loyalitas

Menurut Griffin (2003: 4) dalam Zulfitri (2012:206) loyalty is

defined as non random purchase expressed over time by some

decisions making unit. Dari kalimat ini terlihat loyalitas lebih ditujukan

kepada suatu perilaku yang ditujukan dengan pembelian rutin, didasarkan

pada unit pengambilan keputusan.

Menurut Kotler dan Keller (2007) dalam Sitinjak (2015:8)

loyalitas atau kesetiaan didefenisikan sebagai komitmen yang dipegang

kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu

dimasa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang

berpotensi menyebabkan perubahan perilaku.

Indikator loyalitas nasabah antara lain (Griffin,2005 dalam Sitinjak

2015:8) :

1) Melakukan pembelian berulang secara teratur

2) Membeli antar lini produk dan jasa

3) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

4) Mereferensikan kepada orang lain

3. Variabel Intervening

110

Variabel intervening adalah variabel yang digunakan untuk

mengetahui apakah dan sampai seberapa jauh suatu variabel mempengaruhi

variabel lain. Menurut Barron dan Kenny (1986) dalam Ghozali (2013:247)

suatu variabel disebut mediator jika variabel tersebut ikut mempengaruhi

hubungan antara variabel prediktor (independen) dan variabel kriteria

(dependen). Kepuasan nasabah sebagai variabel perantara antara variabel

kualitas layanan,atribut produk islam, kepercayaan, dan komunikasi

interpersonal dengan variabel loyalitas.

a. Kepuasan

Menurut Kotler dan Keller (2002:42) dalam Darwin (2014:3),

kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap

kinerja (hasil) suatu produk dan harapan harapannya. Jika performance

tidak memenuhi ekspektasi, maka pelanggan menjadi tidak puas. Jika

performance memenuhi ekspektasi, maka pelanggan.menjadi puas. Jika

performance melebihi ekspektasi, maka pelanggan merasa sangat

puas.

Indikator kepuasan nasabah antara lain (Hawkins dan Lonney

dalam Tjiptono 2001:101) :

4) Kesesuaian harapan

111

5) Kemudahan dalam memperoleh produk atau jasa yang ditawarkan

oleh produsen tersedia di outlet-outlet dan toko yang dekat dengan

pembeli potensial.

6) Kesediaan untuk merekomendasi

Untuk mempermudah serta memperjelas dari pengertian variabel-variabel

dalam penulisan skripsi ini,maka secara operasional dapat dijabarkan sebagai

berikut :

Tabel 3.1

Definisi Konsep dan Operasional

Variabel

Penelitian

Definisi Operasional Indikator

Kualitas

Pelayanan

(Variabel

Independen)

(X1)

Kualitas layanan merupakan

ukuran penilaian

menyeluruh atas tingkat

suatu pelayanan yang baik,

kualitas layanan (service

quality) sebagai hasil

persepsi dari hasil

perbandingan antara harapan

pelanggan dengan kinerja

aktual pelayanan.

(Parasuraman 1996, dalam

Lupiyoadi (2008: 180)

1 Assurance

2 Reliability

3 Tangible

4 Emphaty

5 Responsiveness

(Parasuraman,1998

dalam Sitinjak 2015:6)

Atribut Produk

Islam

(X2)

Atribut produk islami adalah

atribut produk khas yang ada

pada bank syariah, berupa

1. Tidak ada unsur riba

2. Menggunakan sistem

bagi hasil

112

fitur produk yang sesuai

dengan sistem keuangan

Syariah (Iqbal,1997

dalamSitinjak,2015:6)

3. Tidak ada unsur

ketidakpastian

(gharar)

4. Tidak ada unsur judi

(maysir)

5. Digunakan untuk

investasi yang halal

(Iqbal,1997 dalam

Rutmaira Sitinjak,

2015:5)

Kepercayaan

(Brand Trust)

(X3)

Kepercayaan adalah

keyakinan, dimana

keyakinan ini timbul karena

kedua belah pihak percaya

bahwa keduanya akan

bersifat dapat dipercaya,

memiliki integritas tinggi,

konsisten, kompeten, adil,

bertanggung jawab, suka

membantu dan sifat positif

lainya.

(Morgan dan Hunt,1994

dalam Tumbel,2016:67)

1. Integritas

2. Kompetens

3. Konsistensi

4. Loyalitas

5. Keterbukaan

(Robbins,2002:139

dalam Raharso, 2011:50)

Komunikasi

Interpersonal

(X4)

Komunikasi interpersonal

adalah penyampaian pesan

oleh satu orang dan

penerimaan pesan oleh orang

lainatau sekelompok kecil

1. Keterbukaan

(Oppeness)

2. Empati (Empathy)

3. Sikap Mendukung

(Supportiveness)

113

orang, dengan berbagai

dampaknya dan dengan

peluang untuk memberikan

umpan balik segera.

(De Vito,2005 dalam Putri,

2016:276)

4. Sikap Positif

(Positiveness)

5. Kesetaraan (Equality)

(Devito, 2005 dalam

Anggie,2017:166)

Kepuasan

Nasabah

(Variabel

Intervening)

(Z)

Kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa

seseorang yang muncul

setelah membandingkan

antara persepsi/kesannya

terhadap kinerja (hasil)

suatu produk dan harapan

harapannya.

(Kotler dan Keller, 2002:42

dalam Darwin 2014:3).

1. Kesesuaian harapan.

2. Kemudahan dalam

memperoleh produk

atau jasa yang

ditawarkan oleh

produsen tersedia di

outlet-outlet dan toko

yang dekat dengan

pembeli potensial.

3. Kesediaan untuk

merekomendasi.

Hawkins dan Lonney

dalam Tjiptono

(2001:101)

Loyalitas

Nasabah

( Variabel

Dependen)

(Y)

Loyalitas adalah suatu

perilaku yang ditujukan

dengan pembelian rutin,

didasarkan pada unit

pengambilan keputusan.

(Griffin, 2003: 4 dalam

Zulfitri, 2012:206).

1. Melakukan pembelian

berulang secara

teratur

2. Membeli antarlini

produk dan jasa

3. Menunjukkan

kekebalan terhadap

tarikan dari pesaing

4. Mereferensikan

114

kepada orang lain

(Griffin,2005 dalam

Rutmaira Sitinjak,

2015:8)

Sumber :Data diolah, 2018

G. Instrumen Penelitian

Menurut Arikunto (2000:177), instrumen penelitian merupakan alat

bantu bagi peneliti dalam mengumpulkan data. Kualitas instrumen akan

menentukan kualitas data yang terkumpul. Instrumen atau alat bantu yang

digunakan dalam penelitian ini adalah angket atau kuesioner. Angket dibuat

dengan memperhatikan konsep atau teori yang sudah ada dan disesuaikan dengan

kondisi studi kasus. Instrumen penelitian yang digunakan untuk penelitian ini

adalah dengan menyebar kuesioner (angket) kepada nasabah di Bank BTN

Syariah Kantor Cabang Semarang. Dari kuesioner tersebut terdiri dari data

responden dan butir-butir pertanyaan yang digunakan untuk mendapatkan

data yang penulis inginkan.

H. Uji Instrumen Penelitian

Berdasarkan data dan variabel yang diperoleh, maka peneliti ini

menggunakan uji instrument penelitian sebagai berikut :

1. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2013: 47) menyatakan bahwa reliabititas adalah

alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari

variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika

115

jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konstan atau stabil dari waktu

ke waktu.

Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :

a. Repeated measure atau pengukuran ulang yaitu seseorang akan diberi

pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat

apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.

b. One shot atau pengukuran sekali saja yaitu pengukurannya hanya sekali

dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau

mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.

Pengukuran reliabitilas dengan uji statistik Cronbach Alpa (α)

serta suatu konstruk atau variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai

Cronbach Alpa > 0.70 (Nunnally,1994) dalam Ghozali (2013:47-48).

2. Uji Validitas

Menurut Ghozali (2013: 52) menyatakan bahwa uji validitas

digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu

pengukuran dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu

untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Untuk mengukur validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi

bivariate antara masing-masing skor butir pertanyaan dengan total skor

konstruk atau variabel. Sedangkan untuk mengetahui skor masing-masing

116

item pertanyaan valid atau tidak, maka ditetapkan kriteria statistik sebagai

berikut :

a. Jika r hitung > r tabel dan bernilai positif, maka variabel tersebut valid.

b. Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid.

c. Jika r hitung > r tabel tetapi bertanda negatif, maka H0 akan tetap

ditolak dan H1 diterima.

I. Alat Analisis Data

1. Uji Statistik

Secara umum, analisis regreesi pada dasarnya adalah studi mengenai

ketergantungan variabel dependen (terikat) dengan satuatau lebihvariabel

independen (bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan/atau

memprediksi rata-rata populasi atau nilai rata-rata variabel dependen

berdasarkan nilai variabel independen yang diketahui (Gujarati,2003)dalam

Ghozali (2013:95).

Ketetapan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat

diukur dari Goodness of fitnya. Secara statistik, setidaknya ini

dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, nilai statistik F dan nilai

statistik t. perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila

nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (dimana H0 ditolak).

Sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada

dalam daerah dimana H0 deterima.Dalam pengujian ini peneliti

menggunakan software IBM SPSS statistic versi 20.

117

a. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa

jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel

dependen. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel

independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan

untuk memprediksi variasi variabel dependen. Secara matematis jika nilai

R2 = 1, maka adjusted R2 = R2 =1 sedangkan jika R2 = 0, maka adjusted

R2 = (1-k)(n-k). Jika k>1, maka adjusted R2 akan bernilai negatif

(Ghozali, 2013:97-98).

b. Uji Statistik F

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua

variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model

mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel

dependen/terikat. Untuk menguji ini digunakan statistik F dengan

salah satu kriteria pengambilan keputusan yaitu bila nilai F lebih

besar daripada 4, maka Ho dapat ditolak pada derajat kepercayaan

5%. Dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif, yang

menyatakan bahwa semua variabel independen secara serentak dan

signifikan mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2013:98).

c. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji Statistik t)

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel penjelas/independen secara individual dalam

118

menerangkan variasi variabel dependen. Salah satu cara melakukan uji t

adalah dengan melihat jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau

lebih, dan derajat kepercayaan sebesar 5%, maka Ho yang

menyatakan bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai

absolut). Dengan kata lain kita menerima hipotesis alternatif, yang

menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual

mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2013:98-99).

2. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2013: 160) uji normalitas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu residual

memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F

mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Cara

yang digunakan untuk mendeteksi apakah residual itu normal atau

tidak, maka akan digunakan analisis grafik dan uji statistik. Pengujian

normalitas data dilakukan dengan kriteria sebagai berikut :

1) Jika nilai signifikansi > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa

distribusi residual data penelitian adalah normal.

2) Jika nilai signifikansi < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa

distribusi residual data penelitian tidak normal.

b. Uji Multikolonieritas

119

Menurut Ghozali (2013: 105) uji multikolonieritas bertujuan

untuk menguji apakah regresi ditemukan adanya korelasi antara

variabel bebas (independen). Untuk mendeteksi ada atau tidaknya

multikolonieritas di dalam model regresi adalah sebagai berikut:

1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh estimasi model regresi empiris

sangat tinggi.

2) Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel independen. Jika

antara variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi

(umumnya di atas 0.90), maka hal ini merupakan indikasi adanya

multikolonieritas.

3) Multikolonieritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya

serta variance inflation factor (VIF). Nilai Tolerance ≤ 0.10 atau

sama dengan nilai VIF ≥ 10.

c. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2013: 139) uji heteroskedastisitas bertujuan

menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan

variancedari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain nya.

Jika variance dari residual satu pen gamatan ke pengamatan yang

lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut

heteroskedastisitas.

Bawono (2006: 136) menganalisis terjadinya masalah

heteroskedastisitas, dilakukan dengan menggunakan metode park.

120

Metode park mengemukakan bahwa Ó merupakan fungsi dari

variabelvariabel bebas, yang dinyatakan sebagai berikut:

Ó2i = αXiβ

Persamaan ini dijadikan linier dalam bentuk persamaan log, sehingga

menjadi LnÓ2i = α + β Ln Xi + Vi. karena Ó2

iumumnya tidak diketahui,

maka ini dapat ditaksir dengan menggunakan utsebagi proksi,

sehingga:LnU2i= α + β LN Xi _+ Vi

d. Uji Linearitas

Penguji linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi

model yang digunakan sudah tepat atau lebih baik dalam spesifikasi

model bentuk lain (Ghozali, 2013:166). Uji linearitas bertujuan untuk

mengetahui apakah antara variabel mempunyai hubungan yangblinier

atau tida. Uji linearitas biasanya digunakan sebagai prasyarat dalam

analisis korelasi atau regresi linier.Dalam penelitian ini menggunakan

metode Uji Durbin Watson.

121

3. Analisis Jalur (Path Analysis)

Menurut Ghozali (2013;249), uji path analysis (analisis jalur)

digunakan untuk menguji pengaruh variabel intervening. Analisis jalur

digunakan untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang telah

ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Hubungan kausalitas antar variabel

telah dibentuk dengan model landasan teoritis dengan menggunakan pola

hubungan antara tiga atau lebih variabel. Model penelitian sebagai berikut :

P1

P2

P2 P3

P2

P2 P1

Loyalitas

Nasabah

(Y)

Kepuasan

Nasabah

(Z)

Atribut Produk

Islam

(X2)

Kualitas

Pelayanan

(X1)

Kepercayaan

(X3)

Komunikasi

Interpersonal

(X4)

e1 e2

122

P1

P1

Gambar 3.1

Model Analisis Jalur

122

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Obyek Penelitian

1. Profil Bank BTN Syariah Semarang

PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk didirikan pada tahun 1897

dengan nama Postspaarbank. Pada tahun 1950, namanya berubah menjadi

Bank Tabungan Pos, dan kemudian berganti nama lagi menjadi Bank

Tabungan Negara pada tahun 1963. Bank BTN mencatatkan saham

perdana pada 17 Desember 2009 di Bursa Efek Indonesia, dan menjadi

bank pertama di Indonesia yang melakukan sekuritas asset melalui

pencatatan transaksi Kontrak Investasi Kolektif Efek Beragun Aset

(KIKEBA).

Bank BTN Syariah merupakan Unit Usaha Syariah (UUS) dari

PT Bank Tabungan Negara (Persero) yang menjalankan bisnis dengan

prinsip syariah. Sesuai dengan Mottonya: “Maju dan Sejahtera Bersama”,

maka BTN Syari’ah mengutamakan prinsip keadilan dan kesetaraan dalam

penerapan imbalan bagi hasil antara nasabah dan bank. Tujuan dari pendirian

UUS Bank BTN adalah untuk memenuhi kebutuhan nasabah akan

produk dan layanan perbankan sesuai prinsip syariah dan member

manfaat yang setara, seimbang dalam pemenuhan kepentingan nasabah.Bank

BTN Syariah sebagai bagian dari Bank BTN yang merupakan

123

Bank BUMN, menjalankan fungsi intermediasi dengan

menghimpun dana masyarakat melalui produk-produk Giro, Tabungan, dan

Deposito, dan menyalurkan kembali ke sector riil melalui berbagai produk

pembiayaan KPR, multiguna, investasi, dan modalkerja. Pengembangan unit

usaha syariah di Bank BTN ini dimaksud untuk mendukung kebijakan

pemerintah pada bidang ekonomi dan pembangunan nasional terutama

pembiayaan rumah.

Bank BTN Syariah mulai beroperasi pada tanggal 14 Februari

2005 melalui pembukaan Kantor Cabang Syariah pertama di Jakarta.

Sedangkan BTN Syariah Kantor Cabang Semarang yang berlokasi di

Jl.Ahmad Yani No.181 Semarang berdiri pada tanggal 3 April 2008 atau

yang bertepatan pada tanggal 26 Rabiul Awal 1942 H . Meskipun relatif

muda, namun Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang telah di

manage dengan baik, hal ini terbukti dengan adanya visi dan misi

perusahaan, Tujuan pendirian serta adanya pedoman pegawai yang

menjadi acuan etika bagi para pegawainya dalam memberikan pelayanan

bagi para nasabah. Semua ini merupakan konsep yang ideal yang ingin

dicapai oleh perusahaan, yaitu menjadi salah satu perusahaan yang unggul.

Jaringan UUS Bank BTN sampai dengan saat ini telah memiliki

jaringan yang tersebar di seluruh Indonesia dengan jumlah 22 Kantor

Cabang Syariah, 21 Kantor Cabang Pembantu Syariah, dan 240 Kantor

Layanan Syariah (btn.co.id).

124

2. Visi BTN Syariah

Menjadi Strategic Business Unit BTN yang sehat dan terkemuka

dalam penyediaan jasa keuangan syariah dan mengutamakan

kemaslahatan bersama.

3. Misi BTN Syariah

a. Mendukung pencapaian sasaran laba usaha BTN.

b. Memberikan pelayanan jasa keuangan Syariah yang unggul dalam

pembiayaan perumahan dan produk serta jasa keuangan Syariah

terkait sehingga dapat memberikan kepuasan bagi nasabah dan

memperoleh pangsa pasar yang diharapkan.

c. Melaksanakan manajemen perbankan yang sesuai dengan prinsip Syariah

sehingga dapat meningkatkan ketahanan BTN dalam menghadapi

perubahan lingkungan usaha serta meningkatkan shareholders value.

d. Memberi keseimbangan dalam pemenuhan kepentingan segenap

stakeholders serta memberikan ketentraman pada karyawan dan nasabah.

4. Struktur Organisasi BTN Syariah Kantor Cabang Semarang

Struktur organisasi adalah seluruh tenaga yang berkecimpung

dalam kepengurusan di BTN Kantor Cabang Syariah Semarang. Adapun

struktur organisasi BTN Kantor Cabang Syariah Semarang adalah sebagai

berikut:

125

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang

5. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin

dalam dua kelompok yaitu laki-laki dan perempuan. Untuk mengetahui

126

proporsi jenis kelamin dengan jelas dapat dilihat pada Tabel 4.1 di bawah

ini:

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Jenis_Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Perempuan 33 33.0 33.0 33.0

Laki-Laki 67 67.0 67.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Sumber : Data primer yang diolah, 2018

Berdasarkan tabel 4.1 di atas, dapat diketahui bahwa total

responden yaitu 100 orang, di mana total responden perempuan

berjumlah 33 orang dengan presentase 33% dan responden laki-laki

berjumlah 67 orang dengan presentase 67%, sehingga dapat disimpulkan

bahwa mayoritas responden adalah laki-laki, dan sesuai dengan kondisi

nasabah Bank BTN Syariah Semarang yang mayoritas adalah laki-laki.

6. Profil Responden Berdasarkan Usia

Dalam penelitian ini, responden juga dikelompokkan berdasarkan

usia. Interval usia yang dikelompokan menjadi empat kelompok tahapan

usia yaitu kelompok usia >30 tahun, 31 - 40 tahun, usia 41 – 50 tahun,

dan usia <50 tahun. Identitas responden berdasarkan pengelompokan usia

dapat dilihat pada Tabel 4.2 di bawah ini:

127

Tabel 4.2

Usia Responden

Usia


Percent

Valid

<30 21 21.0 21.0 21.0

30-40 46 46.0 46.0 67.0

41-50 26 26.0 26.0 93.0

>50 7 7.0 7.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Berdasarkan klasifikasi usia responden yang di dapat dari

nasabah Bank BTN Syariah Semarang, yang dikelompokkan seperti pada

Tabel 4.2, Umur 30 - 40 tahun merupakan nasabah terbanyak yaitu

sekitar 46 responden atau 46% dan paling sedikit adalah kelompok usia

>50 tahun yaitu 7 responden atau (7%).

7. Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Dalam penelitian ini, responden juga dikelompokkan berdasarkan jenis

pekerjaan. Jenis pekerjaan yang dikelompokkan menjadi lima kelompok yaitu

PNS, pegawai swasta, wiraswasta, dan Ibu Rumah Tangga. Identitas

responden berdasarkan pengelompokan jenis pekerjaan dapat dilihat pada

Tabel 4.3 di bawah ini:

128

Tabel 4.3

Jenis Pekerjaan Responden

Pekerjaan


Percent

Valid

PNS 17 17.0 17.0 17.0

Pegawai Swasta 50 50.0 50.0 67.0

Wiraswasta 18 18.0 18.0 85.0

Ibu Rumah Tangga 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Berdasarkan Tabel 4.3, dapat diketahui bahwa responden nasabah

Bank BTN Syariah Semarang berdasarkan jenis pekerjaan adalah PNS

sebanyak 17 orang, Pegawai Swasta sebanyak 50 orang, Wiraswasta 18

orang, dan Ibu Rumah Tangga 15 orang. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

sebagian besar nasabah Bank BTN Syariah Cabang Semarang mayoritas

adalah sebagai Pegawai Swasta sebanyak 50 orang atau 50%. Ini sesuai

dengan kondisi nasabah Bank BTN Syariah Semarang yang paling

mendominasi adalah yang masih bekerja produktif karena sebagian besar

nasabah mengajukan pembiayaan KPR.

8. Profil Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Dalam penelitian ini, responden juga dikelompokkan berdasarkan

lama menjadi nasabah. Interval lama menjadi nasabah dikelompokan

menjadi tiga kelompok nasabah < 5 tahun, 5-10 tahun, dan > 10 tahun.

129

Identitas responden berdasarkan pengelompokan lama menjadi nasabah

dapat dilihat pada Tabel 4.4 di bawah ini:

Tabel 4.4

Lama Menabung Responden

Lama_Menabung


Percent

Valid

< 5 th 44 44.0 44.0 44.0

5-10 th 51 51.0 51.0 95.0

>10 th 5 5.0 5.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Dari tabel di atas menunjukkan sebanyak 44 responden waktu

lama menabung kurang dari 5 tahun, 51 responden waktu lama menabung 5-

10 tahun, sedangkan 5 responden waktu lama menabung lebih dari 10

tahun. Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar nasabah BTN

Syariah Semarang mayoritas waktu lama menabungnya sekitar 5-10 tahun

dengan persentase 51%. Ini menunjukkan mayoritas nasabah BTN Syariah

Cabang Semarang sudah loyal, karena mereka menjadi nasabah lebih dari 3

tahun. Lamanya nasabah menabung, sesuai dengan kondisi Bank BTN

Syariah Semarang yang mayoritas menjadi nasabah disebabkan mengambil

produk unggulan pembiayaan KPR yang bisa diangsur bertahun-tahun.

130

B. Analisis Data

1. Uji Instrumen Penelitian

a. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2013: 47) menyatakan bahwa reliabititas adalah

alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari

variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konstan

atau stabil dari waktu ke waktu. Sedangkan menurut Bawono (2006:63)

uji reliabilitas adalah menguji data yang kita peroleh sebagai misal

hasil dari kuesioner yang kita bagikan.Jika kuesioner itu handal atau

reliable, maka jawaban responden tersebut konsisten dari waktu ke

waktu.

Menurut Nunnally dalam Bawono (2006:68) suatu variabel

diakatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha(a)> 0,60 ,sehingga data

tersebut bisa dikatakan reliable untuk pengukuran dan meneliti

selanjutnya. Hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel 4.5

berikut ini :

Tabel 4.5

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Kualitas Layanan (X1) 0,789 Reliable

Atribut Produk Islam (X2) 0,844 Reliable

Kepercayaan (X3) 0,854 Reliable

131

Komunikasi Interpersonal (X4) 0,911 Reliable

Kepuasan Nasabah (Z) 0,792 Reliable

Loyalitas Nasabah (Y) 0,783 Reliable

Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Hasil pengujian reliabilitas konstruk variabel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah kualitas layanan, atribut produk islam,

kepercayaan, komunikasi interpersonal, kepuasan nasabah, dan loyalitas

nasabah diperoleh nilai Cronbach Alpha>0,60. Hal ini berarti bahwa

seluruh instrument dalam penelitian ini reliable, sehingga semua item

pertanyaan dapat dipercaya dan dapat digunakan untuk penelitian

selanjutnya.

b. Uji Validitas

Sebuah data yang didapat dari kuesioner, sebaiknya diuju validitas

(Bawono, 2006:68). Validitas menunjukkan ketepatan dan kecermatan

alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya. Menurut Ghozali (2013:

52) menyatakan bahwa uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau

tidaknya suatu kuesioner. Suatu pengukuran dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang

akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Menurut Ghozali (2013:53) cara mengukur validitas salah satunya

dengan melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor

konstruk yaitu uji signifikasi membandingkan nilai rhitung dengan r table

132

untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel.

Pada kasus ini, jumlah sampel (n) = 100 dan besarnya df dapat dihitung n

– 2 = 100 – 2 = 98 dan alpha = 0,05 didapat r tabel = 0,165.

Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif, maka butir

atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.

Sedangkan menurut Bawono (2006:76), cara mengukur validitas

dengan melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor,

signifikan atau tidaknya penelitian ini dapat dilihat dari kolom atau baris

total score, jika pada kolom atau baris tersebut masing-masing total butir

pertanyaan menghasilkan tanda bintang, berarti data tersebut signifikan.

Tanda bintang ada dua kemungkinan:

1) Berbintang satu itu berarti korelasi signifikan pada level 5% (0,05)

untuk dua sisi.

2) Berbintang dua itu berarti korelasi signifikan pada level 1% (0,01)

untuk dua sisi.

Berikut ini hasil uji validitas pada setiap pertanyaan masing-

masing variabel:

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas

Variabel Item

Pertanyaan

r hitung r tabel Keterangan

Kualitas

KL1 0,719**

Valid

KL2 0,727** Valid

133

Layanan

(X1)

KL3 0,719** 0,165 Valid

KL4 0,772** Valid

KL5 0,746** Valid

Atribut Produk

Islam

(X2)

AP1 0,762**

0,165

Valid

AP2 0,824** Valid

AP3 0,767** Valid

AP4 0,744** Valid

AP5 0,647** Valid

AP6 0,751** Valid

Kepercayaan

(X3)

KC1 0,835**

0,165

Valid

KC2 0,739** Valid

KC3 0,820** Valid

KC4 0,743** Valid

KC5 0,835** Valid

Komunikasi

Interpersonal

(X4)

KM1 0,822**

0,165

Valid

KM2 0,879** Valid

KM3 0,843** Valid

KM4 0,866** Valid

KM5 0,892** Valid

Kepuasan

(Z)

KP1 0,836**

0,165

Valid

KP2 0,868** Valid

KP3 0,817** Valid

Loyalitas

(Y)

LO1 0,792**

0,165

Valid

LO2 0,834** Valid

LO3 0,699** Valid

LO4 0,804** Valid


134

Dari keterangan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai r hitung

masing masing pertanyaan dari ke enam variabel> r tabel atau r hitung >

0,165. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh pertanyaan yang

mendukung penelitian ini valid, sehingga tidak ada item pertanyaan yang

dihapus dan dapat digunakan untuk melanjutkan ke penelitan berikutnya.

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui juga semua pertanyaan

yang digunakan dalam kuesioner adalah valid, semua item pertanyaan

dalam variabel berbintang dua (**) yang artinya menunjukkan signifikan

pada level 1% (0,01) sehingga tidak ada item pertanyaan yang dihapus

dan dapat digunakan untuk melanjutkan ke penelitan berikutnya.

2. Uji Statistik

a. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) menunjukkan sejauh mana tingkat

hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen atau

sejauh mana kontribusi variabel independen mempengaruhi variabel

dependen (Bawono, 2006 : 92). Nilai koefisien determinasi adalah 0

(nol) dan 1 (satu). Nilai (R2) yang kecil berarti kemampuan variabel-

variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel-variabel

independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variasi variabel dependen.

Secara matematis jika nilai R2=1 maka Adusted R2= R2=1

sedangkan jika nilai R2=0, maka adjusted R2= (1-k)/(n-k). Jika k>1, maka

135

adjusted R2 akan bernilai negatif (Ghozali,2013:97-98). Hasil uji

koefisien determinasi yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dilihat

pada Tabel 4.7 :

Tabel 4.7

Hasil Uji Determinasi R2

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 .934a .872 .866 1.31025

a. Predictors: (Constant), Z, X1, X3, X2, X4

b. Dependent Variable: Y

Sumber : Data yang diolah primer, 2018

Berdasarkan Tabel 4.7 di atas, koefisien korelasi (R) sebesar 0,934

yang berarti antara variabel independen (kualitas layanan, atribut produk

islam, kepercayaan, komunikasi interpersonal,dan kepuasan nasabah)

sehingga mempunyai hubungan yang kuat terhadap variabel dependen

(loyalitas nasabah) sebesar 0,934 . Koefisien determinasi adjusted

RSquare adalah 0,866 hal ini berarti 86,6% variabel dependen (loyalitas

nasabah) dapat dijelaskan oleh kontribusi variasi dari ketiga variabel

independen (kualitas layanan, atribut produk islam, kepercayaan,

komunikasi interpersonal,dan kepuasan nasabah). Sedangkan sisanya

(100% - 86,6% = 13,4%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain di luar

model.

136

b. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F)

Uji F digunakan untuk menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat

(Ghozali,2013:98).

Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistic F dengan kriteria

pengambilan keputusan sebagai berikut :

1) Nilai signifikan > 0,05, H0 diterima dan H1 ditolak.

2) Nilai signifikan < 0,05, H0 ditolak dan H1 diterima.

Hasil uji statistik F yang diperoleh dari penelitian ini sebagai

berikut :

Tabel 4.8

Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)

ANOVAa

Model Sum of

Squares

Df Mean Square F Sig.

1

Regression 1102.465 5 220.493 128.436 .000b

Residual 161.375 94 1.717

Total 1263.840 99

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), Z, X1, X3, X2, X4


Dengan uji ANOVA atau Ftest didapat nilai F hitung sebesar 128,436

dengan probabilitas nilai signifikasi 0,000. Karena probabilitas jauh lebih

kecil dari 0,05, maka model regresi dapat digunakan untuk memprediksi

loyalitas nasabah atau dapat dikatakan bahwa kualitas layanan, atribut

137

produk islam, kepercayaan, komunikasi interpersonal, dan kepuasan

nasabah secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

c. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)

Uji t digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu

variabel penjelas/ independen secara individual dalam menerangkan

variasi variabel dependen( Ghozali,2013: 98).Untuk menguji hipotesis ini

digunakan statistic t dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai

berikut :

1) Nilai signifikan> 0,05, H0 diterima dan H1 ditolak.

2) Nilai signifikan < 0,05, H0 ditolak dan H1 diterima.

Hasil uji statistik t yang diperoleh dari penelitian ini sebagai

berikut:

Tabel 4.9

Hasil Uji Signifikan Parameter Individual (Uji Statistik t)

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -4.382 1.540 -2.845 .005

X1 .169 .034 .208 4.922 .000

X2 .105 .032 .163 3.283 .001

X3 .128 .035 .189 3.703 .000

X4 .072 .030 .126 2.420 .017

Z .660 .071 .522 9.332 .000


Sumber : Data yang diolah primer, 2018

138

Berdasarkan Tabel 4.9 di atas dapat disimpulkan bahwa :

1) Variabel kualitas layanan dengan nilai Thitung 4,9222 dengan nilai

signifikasi 0,000 dimana nilai signifikasinya lebih kecil dari nilai 0,05

maka dapat dikatakan variabel kualitas layanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

2) Variabel atribut produk islam dengan nilai Thitung sebesar 3,283

dengan nilai signifikasi 0,001 dimana nilai signifikasinya lebih kecil

dari 0,05 maka dapat dikatakan variabel atribut produk islam

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

3) Variabel kepercayaan dengan nilai Thitung sebesar 3,703 dengan nilai

signifikasi 0,000 dimana nilai signifikasinya lebih kecil dari 0,05

maka dapat dikatakan variabel kepercayaan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

4) Variabel komunikasi interpersonal dengan nilai Thitung sebesar 2,420

dengan nilai signifikasi 0,017 dimana nilai signifikasinya lebih kecil

dari 0,05 maka dapat dikatakan variabel komunikasi interpersonal

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

5) Variabel kepuasan nasabah dengan nilai Thitung sebesar 9,332 dengan

nilai signifikasi 0,000 dimana nilai signifikasinya lebih kecil dari 0,05

maka dapat dikatakan variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

139

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki dist ribusi normal

(Ghozali, 2013:160). Model regresi yang baik adalah yang memiliki

distribusi normal atau mendekati normal. Dalam penelitian ini peneliti

menggunakan uji statistic Kolomogrof-Smirnof (K-S) konsep pada uji ini

adalah dengan membandingkan distribusi data (yang akan diuji

normalitasnya) dengan distribusi normal buku uji normalitas dengan

kriteria sebagai berikut:

1) Jika nilai Asymp. Sig. 2-tailed) >0,05 data berdistribusi normal.

2) Jika nilai Asymp. Sig. 2-tailed) <0,05 data tidak berdistribusi normal.

Hasil uji normalitas yang diperoleh dalam penelitian ini dapat

dilihat pada Tabel 4.10 :

Tabel 4.10

Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean 0E-7

Std. Deviation 1.27673532

Most Extreme Differences

Absolute .063

Positive .063

Negative -.049

140

Kolmogorov-Smirnov Z .626

Asymp. Sig. (2-tailed) .828

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.


Berdasarkan tabel di atas, pada hasil uji dari statistik non-

parametrik kolmogorov smirnov menyatakan bahwa Asymp.Sig (2-

tailed) sebesar 0.828 sedangkan tingkat signifikansi yang digunakan

adalah 0.05. Hasil ini menunjukkan bahwa data yang digunakan

adalah data yang berdistribusi normal, karena nilai Asymp.Sig (2-

tailed) lebih besar dari 0.05 (0.828> 0.05).

b. Uji Multikolonieritas

Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variable bebas (independen).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara

variabel independen (Ghozali, 2013: 105). Dalam penelitian ini, uji

multikolonieritas dilakukan dengan Uji Auxiliary. Menurut Bawono

(2006:120) Auxiliary adalah melakukan auxiliary regresi antar variabel

independen untuk mendapatkan r2, kemudian dibandingkan dengan R2

dari persamaan utama. Apabila R2 hasil regresi utama lebih besar dari

pada r2 hasil regresi parsial antara variabel independen dengan variabel

independen lainnya, sehingga bisa dikatakan tidak ada gejala

141

multikolonieritas. Hasil uji multikolonieritas yang diperoleh dalam

penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut ini:

Tabel 4.11

Hasil Uji Multikolonieritas

No Variabel Independen r2

1 X1= X2,X3,X4,Z 0,236

2 X2 = X1, X3, X4, Z 0,450

3 X3 = X1,X2, X4,Z 0,480

4 X4 = X1, X2, X3, Z 0,498

5 Z = X1, X2,X3,X4 0,566

R2 = 0,872


Berdasarkan hasil perhitungan tabel 4.11 di atas, pada hasil uji

multikolonieritas menunjukkan bahwa nilai R2 hasil regresi pertama lebih

besar dari pada r2 hasil regresi parsial antara variabel independen dengan

variabel independen lainnya, R2 > r2 . Jadi dapat disimpulkan bahwa

tidak ada gejala multikolonieritas dalam model ini.

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksaman variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka terjadi

homoskedastisitasdan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model

142

regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi

heteroskedastisitas (Ghozali, 2013:139).

Pada penelitian ini uji heteroskedastisitas menggunakan Uji Park,

yaitu dengan meregresikan nilai logaritma natural dari residual

kuadrat (LnU2i) dengan variabel independen (X1,X2, X3,X4 dan Z).

Untuk menguji hipotesis ini digunakan uji park dengan kriteria

pengambilan keputusan sebagai berikut :

1) Nilai signifikan > 0,05, H0 ditolak dan H1 diterima.

2) Nilai signifikan < 0,05, H0 diterima dan H1 ditolak.

Hasil uji park dapat dilihat pada Tabel 4.12 berikut ini :

Tabel 4.12

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa


Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -1.265 1.044 -1.212 .229

X1 .035 .023 .175 1.519 .132

X2 -.017 .022 -.104 -.768 .445

X3 .035 .024 .210 1.506 .135

X4 .005 .020 .033 .230 .818

Z -.046 .048 -.146 -.957 .341

a. Dependent Variable: LnU2i

Sumber :Data primer yang diolah, 2018

Berdasarkan hasil uji heteroskedastisistas diatas terlihat bahwa

nilai signifikan variabel independen Kualitas Layanan (X1) sebesar

143

0,312, Atribut Produk Islam (X2) sebesar 0,445, Kepercayaan (X3)

sebesar0,135, Komunikasi Interpersonal 0,818 dan Kepuasan Nasabah

sebesar 0,341. Nilai dari masing-masing varibel tersebut tidak signifikan

yaitu lebih besar dari 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa model

regresi terjadi homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisistas.

d. Uji Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi

model yang digunakan sudah benar atau tidak. Apakah fungsi

yangdigunakan dalam suatu studi empiris sebaiknya berbentuk linear,

kuadrat atau kubik. Dengan uji linearitas akan diperoleh informasi model

empiris tersebut (Ghozali, 2013:166).

Dalam penelitian ini uji linearitas menggunakan Uji Durbin

Watson. Uji ini biasanya dilakukan untuk nelihat ada tidaknya

autokorelasi dalam satu model regresi. Cara melakukan uji apakah

sebaiknya model regresi linier atau kuadrat(Ghozali,2013:167). Hasil uji

Durbin Watson dapat dilihat pada Tabel 4.13 dan Tabel 4.14:

Tabel 4.13

Hasil Uji Regresi Persamaan Linier

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-

Watson

1 .934a .872 .866 1.31025 2.152

a. Predictors: (Constant), Z, X1, X3, X2, X4 b. Dependent Variable: Y

Sumber : Data Primer yang diolah, 2018

144

Tabel 4.14

Hasil Uji Regresi Persamaan Kuadrat

Model Summaryb


Square

Std. Error of the

Estimate

Durbin-

Watson

1 .937a .878 .865 1.31462 2.066

a. Predictors: (Constant), Z_2, X1, X3, X2, X4, X3_2, X2_2, X4_2, X1_2, Z

b. Dependent Variable: Y

Sumber : Data Primer yang diolah, 2018

Berdasarkan hasil tabel di atas, maka dapat diketahui besarnya

nilai durbin-watson keduanya yaitu untuk persamaan linier sebesar

2,152 sedangkan persamaan kuadrat 2,066. Sedangkan nilai tabel

durbin-watson, diketahui sebagai berikut : jumlah sampel atau observasi

adalah 100, jumlah variabel bebas adalah 5. Dengan asumsi derajat

kepercayaan 5% nilai tabel dL = 1,5710, nilai tabel du= 1,7804

sedangkan nilai 4 – du = 4 -1,7804 = 2,2196, dikarenakan nilai DW test

kedua persamaan tersebut diantara du dan 4-du, maka dapat disimpulkan

bahwa tidak terdapat kesalahan spesifikasi model atau keduanya layak

dipakai. Dengan kata lain spesifikasi model linier layak digunakan untuk

model regresi.

4. Uji Analisis Jalur (Path Analysis)

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode

analisis jalur (Path Analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari

analisis regresi linear berganda atau analisis jalur adalah penggunaan analisis

145

regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model casual)

yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Apa yang dimaksud

oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan antara tiga atau

lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau

menolak hipotesis kasualitas imajiner (Ghozali, 2013: 249).

a. Regresi Model 1

Y= βo + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 e

Tabel 4.15

Hasil Uji Model Summary 1

Model Summary


Estimate

1 .752a .566 .548 1.89991

a. Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3


Tabel 4.16

Hasil Uji Coefficientsa 1 Coefficients

a

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 1.498 2.228 .672 .503

X1 .212 .045 .329 4.724 .000

X2 .148 .044 .292 3.395 .001

X3 .106 .049 .197 2.151 .034

X4 .118 .041 .262 2.858 .005

a. Dependent Variable: Z


146

Berdasarkan tabel diatas maka diperoleh model persamaan

regresi sebagai berikut :

Y = 1,498 + 0,212 X1 + 0,148 X2 + 0,106 X3 +0,118 X4 + e

Dari model 1 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa :

1) Konstanta 1,498 mengandung arti apabila variabel kualitas layanan

(X1) , atribut produk islam (X2), kepercayaan (X3) dan komunikasi

interpersonal (X4) konstanta (X1, X2, X3 dan X4 = 0), maka

kepuasan nasabah (Z) berada pada angka 1,498.

2) Koefisien regresi kualitas layanan (X1) sebesar 0,212 mengandung

arti bahwa setiap tambahan satu point kualitas layanan (X1) akan

meningkatkan kepuasan nasabah (Z) sebesar 0,212 kali.

3) Koefisien regresi atribut produk islam (X2) sebesar 0,148

mengandung arti bahwa setiap tambahan satu point atribut produk

islam (X2) akan meningkatkan kepuasan nasabah (Z) sebesar 0,148

kali.

4) Koefisien regresi kepercayaan (X3) sebesar 0,106 mengandung arti

bahwa setiap tambahan satu point kepercayaan (X3) akan

meningkatkan kepuasan nasabah (Z) sebesar 0,106 kali.

5) Koefisien regresi komunikasi interpersonal (X4) sebesar 0,118

mengandung arti bahwa setiap tambahan satu point komunikasi

interpersonal (X4) akan meningkatkan kepuasan nasabah (Z) sebesar

0,118 kali.

147

Berdasarkan Tabel 4.15 dan Tabel 4.16 di atas juga dapat

disimpulkan bahwa dilihat dari Tabel coefficientdiketahui bahwa nilai

signifikan dari ke empat variabel yaitu kualitas layanan = 0,000< 0,05

yang berarti kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah. Atribut produk islam = 0,001< 0,05 yang berarti atribut produk

islam berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kepercayaan

=0,034< 0,05 yang berarti kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan nasabah. Komunikasi interpersonal =0,005< 0,05 yang berarti

komunikasi interpersonal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

Besarnya nilai R2 atau R Square yang terdapat pada tabel Model

Summary adalah sebesar 0,566, hal ini menunjukkan bahwa kontribusi

atau sumbangan pengaruh kualitas layanan, atribut produk islam,

kepercayaan, dan komunikasi interpersonal terhadap loyaliyas nasabah

sebesar 56,6 % sementara sisanya 43,4 % merupakan kontribusi dari

variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian. Sementara

itu untuk menghitung nilai e1 dengan menggunakan rumus e1= √ (1-

0,566) = 0,658.

b. Regresi Model 2

Y = βο + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β3Z + e

148

Tabel 4.17

Hasil Hasil Uji Model Summary 2

Model Summary


Estimate

1 .934a .872 .866 1.31025


Sumber: Data primer yang diolah, 2018

Tabel 4.18

Hasil Uji Coefficientsa2

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -4.382 1.540 -2.845 .005

X1 .169 .034 .208 4.922 .000

X2 .105 .032 .163 3.283 .001

X3 .128 .035 .189 3.703 .000

X4 .072 .030 .126 2.420 .017

Z .660 .071 .522 9.332 .000



Berdasarkan tabel diatas maka diperoleh model persamaan

regresi sebagai berikut :

Y = -4,382+ 0,169 X1 +0,105 X2 +0,128 X3 +0,072 X4 +0,660 Z+ e

Dari model 2 tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa :

1) Konstanta -4,382 mengandung arti apabila variabel kualitas

layanan (X1) , atribut produk islam (X2), kepercayaan (X3),

149

komunikasi interpersonal (X4) dan kepuasan nasabah (Z) konstanta

(X1, X2, X3,X4 dan Z = 0), maka loyalitas nasabah (Y) berada pada

angka -4,382.

2) Koefisien regresi kualitas layanan (X1) sebesar 0,169 mengandung

arti bahwa setiap tambahan satu point kualitas layanan (X1) akan

meningkatkan loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,169 kali.

3) Koefisien regresi atribut produk islam (X2) sebesar 0,105

mengandung arti bahwa setiap tambahan satu point atribut produk

islam (X2) akan meningkatkan loyalitas nasabah (Z) sebesar 0,105

kali.

4) Koefisien regresi kepercayaan (X3) sebesar 0,128 mengandung arti

bahwa setiap tambahan satu point kepercayaan (X3) akan


5) Koefisien regresi komunikasi interpersonal (X4) sebesar 0,072

mengandung arti bahwa setiap tambahan satu point komunikasi

interpersonal (X4) akan meningkatkan loyalitas nasabah (Y) sebesar

0,072 kali.

6) Koefisien regresi kepuasan nasabah (Z) sebesar 0,660 mengandung

arti bahwa setiap tambahan satu point kepuasan nasbaah (Z) akan


Berdasarkan Tabel 4.17 dan Tabel 4.18 di atas juga dapat

disimpulkan bahwa dilihat dari tabel coefficient diketahui bahwa nilai

150

signifikan dari ke lima variabel yaitu kualitas layanan = 0,000< 0,05 yang

berarti kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Atribut produk islam =0,001< 0,05 yang berarti atribut produk

islam berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepercayaan

=0,000< 0,05 yang berarti kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Komunikasi interpersonal =0,017< 0,05 yang berarti

komunikasi interpersonal berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

nasabah.Kepuasan nasabah= 0,000< 0,05 yang berarti kepuasan nasabah

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Besarnya nilai R2 atau R Square yang terdapat pada tabel Model

Summary adalah sebesar 0,872, hal ini menunjukkan bahwa kontribusi

atau sumbangan pengaruh kualitas layanan, atribut produk islam,

kepercayaan, dan komunikasi interpersonal terhadap loyaliyas nasabah

sebesar 87,2 % sementara sisanya 12,8 % merupakan kontribusi dari

variabel-variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian. Sementara

itu untuk menghitung nilai e2 dengan menggunakan rumus e1= √ (1-

0,872) = 0,357.

151

Berdasarkan Tabel 4.15, 4.16, 4.17 dan 4.18 kemudian menghasilkan

model :

=0,658 =0,357

P1= 0.169

P2= 0.212

P2= 0.148 P3= 0.660

P2= 0.106

P2= 0.118 P1 =0.072

P1=0.105

P1=0.128

Gambar 4.2

Model Analisis Jalur

Diuji dengan Sobel Test sebagai berikut :

��2�3 = ��3��2� + �2��3� + ��2��3�

Keterangan :

X1 e2

Y Z

X2

X3

X4

e1

152

P3 : Koefisien variabel mediasi (intervening)

P2 : Koefisien variabel bebas

Sp2 : Standar error koefisien 1

Sp3 : Standar error koefisien 2

c. Pengaruh Kualitas Layanan (X1) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

yang dimediasi oleh Kepuasan Nasabah (Z)

1) Pengaruh Langsung

Diketahui pengaruh langsung yang diberikan kualitas layanan

(X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,169.

2) Pengaruh Tidak Langsung

Pengaruh tidak langsung kualitas layanan (X1) melalui

kepuasan nasabah (Z) terahadap loyalitas nasabah (Y) didapat dari

perkalian antara nilai beta kualitas layanan (X1) terhadap kepuasan

nasabah (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y) yaitu :

Pengaruh Tidak Langsung = P2 x P3

= 0,212 x 0,660

= 0,139

3) Pengaruh Total

Pengaruh total yang diberikan kepuasan nasabah (Z) terhadap

loyalitas nasabah adalah pengaruh langsung ditambah dengan

pengaruh tidak langsung, yaitu :

Pengaruh Total = P1 + (P2 x P3)

153

= 0,169 + 0,139

= 0,308

4) Pengaruh Mediasi dengan Sobel Test

Pengaruh mediasi yang ditunjukkan oleh perkalian

koefisien (P2 x P3) untuk X1 sebesar 0,139 signifikasi atau

tidak itu diuji menggunakan Sobel test sebagai berikut :

��2�3 = ��3��2� + �2��3� + ��2��3�

��2�3

= �(0,660)�(0,045)� + (0,212)�(0,071)� + (0,045)�(0,071)�

��2�3 = �0,00088209 + 0,000226562704 + 0,000010208025

��2�3 = �0,001118860729

��2�3 = 0,033

Berdasarkan sp2p3 dapat menghitung nilai t statistik pengaruh

mediasi dengan rumus :

� =�2�3

��2�3=0,139

0,033= 4,21

Oleh karena itu t hitung = 4,21 lebih besar dari t tabel = 1,98

maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh mediasi.

Berdasarkan hasil perhitungan di atas juga dapat diketahui

bahwa nilai pengaruh langsung sebesar 0,169 dan pengaruh tidak

langsung 0,139. Sedangkan pengaruh total sebesar 0,308. Hasil ini

154

juga menunjukkan bahwa secara tidak langsung kualitas layanan

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal

ini diperkuat oleh hasil dari t hitung > t tabel, yaitu 4,21 > 1,98

dengan tingkat signifikasi 0,05. Dapat disimpulkan bahwa koefisien

mediasi 0,139 signifikan, yang berarti ada pengaruh mediasi. Maka

hasil ini menunjukkan bahwa secara tidak langsung kualitas layanan

mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan

nasabah. Hal ini membuktikan bahwa kepuasan nasabah dapat

memediasi kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah.

d. Pengaruh Atribut Produk Islam (X2) terhadap Loyalitas Nasabah

(Y) yang dimediasi oleh Kepuasan Nasabah (Z)


Diketahui pengaruh langsung yang diberikan atribut produk

islam (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,105.


Pengaruh tidak langsung atribut produk islam (X2) melalui

kepuasan nasabah (Z) terahadap loyalitas nasabah (Y) didapat dari

perkalian antara nilai beta atribut produk islam (X2) terhadap

kepuasan nasabah (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y) yaitu :


= 0,148 x 0,660

= 0,097

155

3) Pengaruh Total





= 0,105 + 0,097

= 0,202





��2�3 = ��3��2� + �2��3� + ��2��3�

��2�3 = �(0,660)�(0,044)� + (0,148)�(0,071)� + (0,044)�(0,071)�

��2� = �0,0008433216 + 0,000110418064 + 0,000009759376

��2�3 = �0,00096349904

��2�3 = 0,031



� =�2�3

��2�3=0,097

0,031= 3,12



156




juga menunjukkan bahwa secara tidak langsung atribut produk islam





hasil ini menunjukkan bahwa secara tidak langsung atribut produk

islam mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui

kepuasan nasabah. Hal ini membuktikan bahwa kepuasan nasabah

dapat memediasi atribut produk islam terhadap loyalitas nasabah.

e. Pengaruh Kepercayaan (X3) terhadap Loyalitas Nasabah (Y) yang

dimediasi oleh Kepuasan Nasabah (Z)


Diketahui pengaruh langsung yang diberikan kepercayaan

(X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,128.


Pengaruh tidak langsung kepercayaan (X3) melalui kepuasan

nasabah (Z) terahadap loyalitas nasabah (Y) didapat dari perkalian

antara nilai beta kepercayaan (X3) terhadap kepuasan nasabah (Z)

terhadap loyalitas nasabah (Y) yaitu :

157


= 0,106 x 0, 660

= 0,069

3) Pengaruh Total





= 0,106 + 0,069

= 0,175





��2�3 = ��3��2� + �2��3� + ��2��3�

��2�3 = �(0,660)�(0,049)� + (0,106)�(0,071)� + (0,049)�(0,071)�

��2�3 = �0,0010458756 + 0,000056640676 + 0,000012103441

��2�3 = �0,001114619717

��2�3 = 0,033



158

� =�2�3

��2�3=0,069

0,033= 2,09






juga menunjukkan bahwa secara tidak langsung kepercayaan





hasil ini menunjukkan bahwa secara tidak langsung kepercayaan

mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan

nasabah. Hal ini membuktikan bahwa kepuasan nasabah dapat

memediasi kepercayaan terhadap loyalitas nasabah.

f. Pengaruh Komunikasi Interpersonal (X4) terhadap Loyalitas

Nasabah (Y) yang dimediasi oleh Kepuasan Nasabah (Z)


Diketahui pengaruh langsung yang diberikan komunikasi

interpersonal (X4) terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar 0,072.


159

Pengaruh tidak langsung komunikasi interpersonal (X4)

melalui kepuasan nasabah (Z) terahadap loyalitas nasabah (Y) didapat

dari perkalian antara nilai beta kepercayaan (X3) terhadap kepuasan

nasabah (Z) terhadap loyalitas nasabah (Y) yaitu :


= 0,118 x 0, 660

= 0,077

3) Pengaruh Total





= 0,118 + 0,077

= 0,195



koefisien (P2 x P3) untuk X4 sebesar 0,077 signifikasi atau tidak

itu diuji menggunakan Sobel test sebagai berikut :

��2�3 = ��3��2� + �2��3� + ��2��3�

��2�3 = �(0,660)�(0,041)� + (0,118)�(0,071)� + (0,041)�(0,071)�

��2�3 = �0,0007322436 + 0,000070190884 + 0,000008473921

160

��2�3 = �0,000810908405

��2�3 = 0,028



� =�2�3

��2�3=0,077

0,028= 2,75






juga menunjukkan bahwa secara tidak langsung komunikasi

interpersonal mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Hal ini diperkuat oleh hasil dari t hitung > t tabel, yaitu

2,75 > 1,98 dengan tingkat signifikasi 0,05. Dapat disimpulkan bahwa

koefisien mediasi 0,077 signifikan, yang berarti ada pengaruh

mediasi. Maka hasil ini menunjukkan bahwa secara tidak langsung

komunikasi interpersonal mempunyai pengaruh terhadap loyalitas

nasabah melalui kepuasan nasabah. Hal ini membuktikan bahwa

kepuasan nasabah dapat memediasi komunikasi interpersonal


161

C. Pembahasan Hasil Penelitian

1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel kualitas

layanan terhadap kepuasan nasabah yang menunjukkan nilai sebesar 4,724

dengan nilai signifikasi 0,000 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05. Dapat

disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan (X1) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah BTN Syariah Semarang (Z), sehingga

H1 dapat diterima.

Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan apabila bahwa kualitas

layanan yang diberikan pada nasabah BTN Syariah Semarang tinggi, maka

akan semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh nasabah BTN

Syariah Semarang. Pelayanan yang cepat, aman, nyaman, sopan, tampilan

yang manarik dari karyawan dan tampilan fisik perbankan serta kesesuaian

Bank BTN Syariah Semarang dengan prinsip-prinsip syariah, dapat

menyebabkan nasabah merasakan kepuasan.

Sejalan dengan pendapat Kotler dan Killer dalam Zakiy (2017:28)

yang menjelaskan bahwa pelanggan yang mempersepsikan kualitas

layanan yang baik maka akan merasa puas. Hasil ini mendukung

penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Indah (2016:162), kualitas

layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah BMI

KCP Tulungagung. Penelitian Ana (2015:21) kualitas pelayanan

menunjukkan pengaruh yang signifikan dan cukup baik terhadap

162

kepuasan nasabah tabungan haji, bahwa kualitas pelayanan secara

simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2. Pengaruh Atribut Produk Islam Terhadap Kepuasan Nasabah

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel atribut

produk islam terhadap kepuasan nasabah yang menunjukkan nilai sebesar

3,395 dengan nilai signifikasi 0,001 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05.

Dapat disimpulkan bahwa atribut produk islam (X2) berpengaruh positif dan


H2 dapat diterima.

Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa apabila atribut

produk yang diberikan sudah sesuai dengan syariat islam, maka akan

semakin meningkatkan kepuasan nasabah. Sehingga dapat disimpulkan

bahwa semakin baik kualitas dari atribut produk Islam yang diberikan oleh

Bank BTN Syariah Semarang, maka semakin banyak pula nasabah yang akan

merasa puas terhadap atribut produk islam yang telah diberikan oleh Bank

BTN Syariah Semarang.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh

Suranto (2015:157), atribut produk islam berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah Koperasi Jasa Keuangan Syariah Bina Insan

Mandiri Karanganyar.Hal ini sesuai dengan pernyataan dari Kuswadi (2004:

17) bahwa salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

163

adalah mutu produk atau jasa dan sebagai atribut produk Islam maka nasabah

juga merasa aman dalam menggunakan jasa.Penelitian Junusi (2009:2)

membuktikan bahwa atribut produk Islam mempunyai hubungan yang

positif dengan kepuasan pelanggan.

3. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel kepercayaan

terhadap kepuasan nasabah yang menunjukkan nilai sebesar 2,151 dengan

nilai signifikasi 0,034 dimana nilai ini lebih kecil dari 0,05. Dapat

disimpulkan bahwa variabel kepercayaan (X3) berpengaruh positif dan


H3 dapat diterima.

Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa apabila tingkat

kepercayaan nasabah tinggi, maka akan semakin tinggi pula kepuasan yang

dirasakan oleh nasabah BTN Syariah Semarang. Segala jasa yang telah

diberikan dan dibangun BTN Syariah Semarang yang meliputi kualitas

pelayanan, perhatian, jaminan mutu dan integritas yang ditetapkan akan

mempunyai dampak terhadap tingkat kepercayaan nasabah .Nasabah akan

dengan sendirinya memberikan kepercayaan kepada BTN Syariah

Semarang.Menurut Dabholkar dalam Junusi (2009:27)pengalaman yang

terbentuk pada memori konsumen terhadap suatu produk atau jasa dapat

164

membangun rasa percaya seseorang, jika pengalaman yang mereka alami

menyenangkan dan memuaskan mereka.

Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Guspul

(2014:53) mengemukakan bahwa variabel kepercayaan mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah jasa keuangan

Kospin Jasa Cabang Wonosobo. Penelitian juga dilakukan oleh Almadea

(2017:8) menyatakan kepercayaan merek berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan nasabah BNI Syariah Kantor Cabang Pekanbaru.

4. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Terhadap Kepuasan Nasabah

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel komunikasi

interpersonal terhadap kepuasan nasabah yang menunjukkan nilai sebesar


Dapat disimpulkan bahwa komunikasi interpersonal (X4) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan nasabah BTN Syariah Semarang (Z),

sehingga H4 dapat diterima.

Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa apabila

komunikasi interpersonal yang diberikan karyawan pada nasabah BTN

Syariah Semarang semakin baik dan tinggi, maka akan semakin tinggi pula

kepuasan yang dirasakan oleh nasabah BTN Syariah Semarang. Komunikasi

merupakan hal yang mendukung untuk meningkatkan kepuasan nasabah,

komunikasi interpersonal yang baik membuat nasbah merasa nyaman dengan

pelayanan yang diberikan, nasabah yang memiliki masalah akan merasa

165

senang dan terbantu apabila bila pihak bank melakukan komunikasi

interpersonal secara sopan dan aktif. Kotler dalam Amailia (2009:3) bahwa

konsumen akan lebih merasakan kepuasan dengan karyawan yang memiliki

kemampuan dalam teknik berinteraksi dengan orang lain dan mempunyai

kemampuan dalam persepsi sosial agar mampu membaca perasaan, sikap dan

keyakinan konsumen.

Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Hardianti

(2016:249) mengatakan bahwa komunikasi interpersonal CS berpengaruh

positif terhadap kepuasan nasabah Bank Kaltim Syariah Cabang Pembantu

Juanda Samarinda. Penelitian Putri (2016:284) komunikasi interpersonal

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI KC Pandan Wangi

Balikpapan.

5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel kualitas

layanan terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai sebesar 2,922


disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang. Sehingga pada

hipotesis kelima yang menyatakan bahwa kualitas layanan (X1) berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang

diterima.

166

Hal ini menunjukkan bahwa apabila kualitas layanan yang diberikan

pada nasabah BTN Syariah Semarang tinggi, maka akan semakin tinggi pula

tingkat loyalitas yang dirasakan oleh nasabah BTN Syariah Semarang,

sehingga mereka akan semakin loyal. Nasabah yang sudah mendapatkan

pelayanan yang baik dan berkualitas dari Bank BTN Syariah Semarang,

tentunya akan merasa loyal terhadap bank tersebut. Akan tetap setia kepada

Bank BTN Syariah Semarang dan tidak akan berpindah ke bank

konvensional, menjadikan BTN Syariah Semarang adalah pilihan utamanya.

Cronin dan Taylor dalam Setyanto (2010:28) menambahkan bahwa

service qualityberpengaruh positif terhadap minat beli kembali

konsumen dan minat merekomendasikan perusahaan kepada orang lain.

Menurut Parasuraman dkkdalam Setyanto (2010:28) menemukan hubungan

positif dan signifikan antara persepsi kualitas pelayanan dengan

keinginan untuk merekomendasikan kepada orang lain.

Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Junaedi

(2012:174) mengatakan bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka

semakin akan meningkatkan loyalitas nasabah Bank Syariah di Provinsi Riau.

6. Pengaruh Atribut Produk Islam Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel atribut

produk islam terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai sebesar


167

Dapat disimpulkan bahwa atribut produk islam (X2) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang (Y), sehingga

H6 dapat diterima.

Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa apabila atribut

produk yang diberikan semakin tinggi dan sudah sesuai dengan syariat islam

,maka akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah. Bagi umat Islam

apalagi yang fanatik terhadap agama ketika mendapatkan produk/jasa bank

syariah khusunya BTN Syariah Semarang sesuai dengan prinsip atau kaidah

Islam tentu akan lebih memilihnya dan mengutamakannya. Karena apa yang

diharapkan akan terpenuhi dengan atribut-atribut yang melekat pada produk

perbank syariah tersebut. Nasabah bank BTN Syariah Semarang banyak

beragama muslim dan mengutamakan produk sesuai syariat islam, apalagi

dengan pembiayaan KPR nya yang lebih murah dibandingkan dengan

perbankan syariah lainnya.

Menurut Tjiptono (2009: 103) dalam Rajab (2016:6) konsumen akan

merasa bahwa produk tersebut lebih memiliki kelebihan untuk

dibandingkan produk lain sejenis, sehingga produk akan memiliki nilai

tambah. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik atribut produk

menurut konsumen maka semakin tinggi loyalitas.

Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan Bakhtiar (2011)

dalam Sitinjak (2015:12) berdasarkan hasil analisis data menunjukan

bahwa loyalitas nasabah dipengaruhi secara langsung oleh atribut produk

168

islami.Penelitian juga dilakukan oleh Sitinjak (2015:13) menyatakan bahwa

Atribut produk islami berpengaruh positif dan signifikan terhadap

terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank BNI Syariah Pekanbaru.

7. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel

kepercayaanterhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai sebesar 3,703


disimpulkan bahwa kepercayaan (X3) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang (Y), sehingga H7 dapat

diterima.

Dengan demikian, penelitian ini menunjukkan bahwa apabila tingkat

kepercayaan nasabah tinggi, maka akan semakin tinggi pula loyalitas yang

dirasakan oleh nasabah BTN Syariah Semarang.Menurut Kotler (2001) dalam

Asytuti (2013:266) loyalitas merupakan hasil positif dari adanya kepercayaan

terhadap sebuah produk atau jasa. Kepercayaan pada Bank BTN Syariah

Semarang sudah termasuk baik dilihat dari tanggapan para responden.

Mereka sangat mempercayakan integritas kemampuan dan reputasi Bank

BTN Syariah Semarang saat ini. Mereka percaya Bank BTN Syariah mampu

mengelola dana nya dengan baik dan mampu memberikan pelayanan yang

baik. Karyawan dan nasabah menjalin dalam suatu hubungan sehingga kedua

belah pihak akan percaya dan akhirnya saling menjaga membentuk loyalitas.

169

Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Trisusanti

(2017:12) mengatakan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap

loyaliatas nasabah Bank BNI Syariah Cabang Pekanbaru, karena

kepercayaan nasabah merupakan langkah menuju nasabah yang loyal.

Penelitian Santi (2014:92) mengatakan bahwa semakin tinggi kepercayaan

maka semakin tinggi pula loyalitas nasabah giro lainnya pada Bank

Kalteng.


Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel komunikasi

interpersonal terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai sebesar


Dapat disimpulkan bahwa komunikasi interpersonal (X4) berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang (Y),

sehingga H8 dapat diterima.


komunikasi interpersonal yang diberikan karyawan pada nasabah BTN

Syariah Semarang semakin baik dan tinggi, maka akan semakin tinggi pula

tingkat loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang. Menurut Maharani

(2013:2) kualitas komunikasi interpersonal yang baik antara karyawan

dengan pelanggan akan menimbulkan perasaan yang nyaman dan puas oleh

pelanggan, sehingga akan berdampak pada meningkatnya loyalitas

170

konsumen. Nasabah mudah mengerti akan produk yang ditawarkan oleh

pihak bank karena karyawan sudah mampu membanu menjelaskan dengan

baik. Karyawan mampu memahami apa yang nasabah alami

sertadapatmemberikan solusi yang nyata untuk mewujudkan

rasakepedulian pihak bank kepada setiap nasabahnya.Denganbegitu, nasabah

amerasa haknya sebagai nasabah telah terpenuhi dalam pelayanan.

Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan Citra (2016:736)

mengatakan bahwa komunikasi Interpersonal memiliki pengaruhpositif dan

signifikan terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank SulutGo Cabang

Utama. Penelitian Ndubisi dalam Ningtyas (2011:56)juga mengatakan bahwa

komunikasi dalam suatu bank berpengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas nasabahnya.

9. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai ttest variabel kepuasan

nasabah terhadap loyalitas nasabah yang menunjukkan nilai sebesar 9,332


disimpulkan bahwa kepuasan (Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah BTN Syariah Semarang (Y), sehingga H9 dapat diterima.


kepuasan yang dirasakan nasabah BTN Syariah Semarang semakin tinggi,

maka akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah BTN Syariah

171

Semarang. Pelanggan yang merasa puas dengan nilai yang diberikan

oleh produk atau jasa maka besar kemungkinan pelanggan tersebut akan

menjadi loyal dalam waktu yang lama (Umar dalam Zakiy 2017:29).

Nasabah Bank BTN Syariah pada umumnya sudah merasa puas.

Kepuasan yang dirasakan nasabah membangun rasa loyal terhadap Bank

BTN Syariah Semarang. Jika dicermati, sebagian besar nasabah Bank BTN

Syariah Semarangdalam penelitian ini telah lama menabung lebih dari 2

tahun dengan intensitas transaksi setiap bulan 3 kali bahkan lebih. Nasabah

yang loyal berarti nasabah yang telah terpuaskan oleh bank tersebut.

Kepuasan nasabah tersebut terjadi karena salah satunya BTN Syariah

memiliki produk yang memenuhi kebutuhan nasabah seperti dana talangan

haji, dan yang paling membedakan dengan produk perbankan syariah lainnya

yaitu pembiayaan KPR untuk rakyat menegah ke bawah.

Hasil penelitian ini ditemukan bahwa loyalitas nasabah Bank BTN

Syariah Semarang dibangun melalui kualitas layanan pada umumnya, produk

yang ditawarkan dan tingkat kepuasan nasabah. Nasabah yang merasa puas

akan tetap loyal terhadap Bank BTN Syariah Semarang, sehingga kepuasan

sebagai variabel intervening sudah cocok dijadikan pemediasi terhadap

loyalitas nasabah.

Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Penelitian yang

dilakukan oleh Junaedi (2012: 173) mengatakan bahwa kepuasan nasabah

sebagai variabel intervening berpegaruh terhadap loyalitas nasabah.

172

Penelitian oleh Riswandi (2014: 195) mengatakan bahwa kepuasan nasabah

sebagai prediktor terhadap loyalitas nasabah.

9. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan


Berdasarkan pengujian Path Analysis dengan Sobel Test diperoleh t

hitung sebesar 4,21 lebih besar dari t tabel = 1,98 ( 4,21 >1,29)dengan tingkat

signifikasi 0,05. Dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,139

signifikan, yang berarti ada pengaruh mediasi. Hasil ini juga menunjukkan

bahwa secara tidak langsung kualitas layanan mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Hal ini

membuktikan bahwa kepuasan nasabah dapat memediasi kualitas layanan

terhadap loyalitas nasabah, sehingga H10 dapat diterima.

Menurut Robbins dan Judge dalam Zakiy (2017:29)

persepsi/evaluasi nasabah terhadap kualitas layanan yang diberikan Bank

syariah, akan memunculkan perasaan puas/kognitif yang akan menentukan

loyalitas/tindakan dari nasabah. Mengacu pada teori pertukaran sosial

bahwa seseorang akan membalas perlakuan orang lain termasuk perusahaan

terhadap dirinya seperti apa yang perusahaan perlakukan /berikan

kepadanya. Nasabah yang merasakan kepuasan dari pelayanan yang

diberikan oleh Bank BTN Syariah Semarang, maka nasabah tersebut akan

membalas perilaku Bank BTN Syariah Semarang dengan menunjukan

173

loyalitas seperti pembelian ulang, merekomendasikan kepada orang lain

dan berkata positif mengenai bank syariah tersebut.

Kualitas layanan yang diberikan Bank BTN Syariah dengan

mematuhi prinsip-prinsip syariah sudah meningkatkan kepuasan nasabah

yang berujung pada loyalalitas. Layanan Bank BTN Syariah Semarang

yang baik dan berpakaian sopan serta berjilbab membuat nasabah puas dan

merasa aman bertransaksi di Bank BTN Syariah Semarang. Namun, BTN

Syariah Semarang juga perlu mempertahankan loyalitas nasabah dengan tetap

membina hubungan yang baik dan mempertahankan kepuasan dengan

memberikan kualitas layanan yang lebih prima lagi, karena perasaan puas

dapat berkembang secara dinamis.


dilakukan oleh Rakhman (2013:9) hasil penelitiannya membahas bahwa

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan secara tidak

langsung lebih besar daripada pengaruh secara langsung. Penelitian yang

dilakukan oleh Riswandi (2014:195) bahwa variabel kualitas layanan

merupakanprediktor yang paling kuat pengaruhnya terhadap kepuasan

nasabah . Selain terhadap kepuasan nasabah, kualitas layanan juga sebagai

prediktor yang kuat pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah.

174

10. Pengaruh Atribut Produk Islam Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan



hitung sebesar 3,12 lebih besar dari t tabel = 1,98 ( 3,12>1,29) dengan tingkat

signifikasi 0,05. Dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,097


bahwa secara tidak langsung atribut produk islam mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas nasabahmelalui kepuasan nasabah. Hal ini

membuktikan bahwa kepuasan nasabah dapat memediasi atribut produk islam



(2016:19) menyatakan bahwa dengan meningkatnya kepuasan konsumen

maka konsumen yang bertahan juga meningkat, sedangkan produk dan

jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan

konsumen.

Keseluruhan atribut produk islam BTN Syariah Semarang dianggap

baik oleh nasabah. Atribut produk islam yang sesuai dengan ketentuan

syariah bebas dari unsur riba, judi dan ketidakpastian, serta diinvestasikan

dengan halal membuat nasabah merasakan puas merasakan aman sehingga

merasa nyaman dan berujung pada loyal. Mereka terutama yang sangat

mementingkan syariat islam tidak ingin pindah ke bank lainnya.Sebagian

besar nasabah Bank BTN Syariah Semarang dalam penelitian ini telah lama

175

menabung lebih dari 2 tahun dengan intensitas transaksi setiap bulan 3

kali bahkan lebih. Mereka yang loyal berarti nasabah yang telah

terpuaskan oleh nilai manfaat atribut produk BTN Syariah Semarang yang

sesuai syariat islam.

Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Sitinjak

(2015:13), bahwa atribut produk islami memiliki pengaruh langsung dan

pengaruh tidak langsung terhadap kepuasan nasabah danloyalitas nasabah

pada Bank BNI Syariah Pekanbaru. Penelitian Elsandra dalam Sitinjak

2015:13) atribut islami memberikan pengaruh positif dan tidak langsung

terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.

11. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan

Nasabah Sebagai Variabel Intervening


hitung sebesar 2,09 lebih besar dari t tabel = 1,98 ( 2,09 >1,98) dengan

tingkat signifikasi 0,05. Dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,069


bahwa secara tidak langsung kepercayaan mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Hal ini

membuktikan bahwa kepuasan nasabah dapat memediasi kepercayaan


Hal iniberarti bahwa persepsi yang tinggi atas kepercayaan yang

dimiliki seseorang akan menyebabkan nasabah merasa puas atas

176

kepercayaan nya yang dijaga sehingga meningkatkan loyalitas nasabah

Bank BTN Syariah Semarang. Mereka percaya akan reputasi Bank BTN

Syariah saat ini yang mampu diandalkan. Hal ini menunjukkan bahwa

nasabah membentuk sebuah perilaku positif dan niat baik. Oleh karena itu

saat nasabah memiliki kepercayaan kepada sebuah produk atau jasa

tertentu, maka nasabah memiliki niat untuk membeli produk atau jasa

tersebut. Teori Aydin dan Lau and Lee yang mengatakan selain kepuasan,

kepercayaan konsumen terhadap merek merupakan faktor penting lain yang

dapat membangun loyalitas (Aydin dkk., dalam Rakhman 2013: 9).


dilakukan Rakhman (2013:9), mengatakan bahwa pengaruh kepercayaan

terhadap loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui mediasi kepuasan

pelanggan lebih besar daripada pengaruh secara langsung.


Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening


hitung sebesar 2,75 lebih besar dari t tabel = 1,98 ( 2,75 >1,98) dengan

tingkat signifikasi 0,05. Dapat disimpulkan bahwa koefisien mediasi 0,077


bahwa secara tidak langsung komunikasi interpersonal mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Hal ini

177

membuktikan bahwa kepuasan nasabah dapat memediasi komunikasi

interpersonal terhadap loyalitas nasabah, sehingga H13 dapat diterima.

Menurut Maharani (2013:4) apabila komunikasi Interpersonal telah

terlaksana maka diharapkan terciptanya kepuasan pelanggan.Pelanggan yang

merasa puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan

memberi komentar yang baik tentang perusahaan, perusahaan harus

menciptakan dan mengelola sutau sistem untuk memperoleh pelanggan yang

banyak dan kemampuan untuk menciptakan konsumen yang loyal.

Hal yang sama juga dirasakan nasabah Bank BTN Syariah Semarang.

Nasabah merasa puas karena karyawan membanu menjelaskan dengan baik.

Nasabah BTN Syariah Semarang juga merasa kehadirannya dapat

dihargaiserta mendapat pelayanan yang baik sepenuhnya. Dengan begitu

nasabah merasa nyaman dan ingin selalu bersikap loyal pada BTN Syariaa

Semarang.

Hasil ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Maharani

(2013:10) menunjukkan bahwa pengaruh komunikasi interpersonal terhadap

loyalitas pelanggan lebih tinggi jika melewati kepuasan pelanggan daripada

pengaruh langsung komunikasi interpersonal terhadap loyalitas pelanggan.

178

Tabel 4.19

Tabel Hasil Penelitian

H1 Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah.

Diterima

H2 Atribut produk islam berpengaruh positif terhadap

kepuasan nasabah

Diterima

H3 Kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah

Diterima

H4 Komunikasi interpersonal berpengaruh positif

terhadap kepuasan nasabah

Diterima


loyalitas nasabah

Diterima


loyalitas nasabah

Diterima

H7 Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah

Diterima


terhadap loyalitas nasabah

Diterima

H9 Kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah

Diterima


loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel

intervening

Diterima


loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai variabel

intervening

Diterima

H12 Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas

dengan kepuasan nasabah sebagai variabel

intervening

Diterima


terhadap loyalitas dengan kepuasan nasabah sebagai

variabel intervening

Diterima

179

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai pengaruh

kualitas layanan, kepercayaan, atribut produk islam,dan komunikasi interpersonal

terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel

intervening, maka kesimpulan yang dapat ditarik adalah sebagai berikut:

1. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Hal ini menunjukkan

bahwa semakin tinggi tingkat kualitas layanan yang diberikan karyawan,

maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh

nasabah.

2. Atribut produk islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan


bahwa jika atribut produk yang dimiliki Bank BTN Syariah Semarang

semakin sesuai syariat islam,maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang

dirasakan oleh nasabah.

3. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah

Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Hal ini menunjukkan bahwa

180

semakin tinggi tingkat kepercayaan nasabah yang diberikan, maka semakin

tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah. Kepercayaan dapat

berupa keyakinan nasabah kepada bank dalam kemampuan mengelola danaya

dan keyakinan reputasinya saat ini.

4. Komunikasi interpersonal berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Melalui

komunikasi yang baik, nasabah akan menjadi lebih paham dari sebelumnya

mengenai kebtuhunannya di bank.

5. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Pelayanan yang baik

dan berkualitas mampu membuat nasabah nyaman dan tetap bertahan pada

bank tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kualitas

layanan yang diberikan karyawan, maka akan semakin tinggi pula tingkat

loyalitas nasabah.

6. Atribut produk islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang.Hal ini menunjukkan

bahwa semakin baik atribut produk islam yang sesuai syariat islam, maka

akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah.

7. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Tingkat kepercayaan yang

dibangun sudah tinggi, akan menimbulkan hubungan baik jangka panjang.

181

Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan yang

diberikan nasabah,maka akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah.


loyalitas nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Komunikasi

yang baik dari karyawan akan membuat nasabah merasa nyaman dan ingin

terus merasa loyal. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi dan baik

kualitas komunikasi interpersonal yang diberikan karyawan,maka akan

semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah.

9. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas


bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah,maka

akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas nasabah.

10. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada Bank

BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Hal ini menunjukkan bahwa jika

kualitas layanan meningkat dipengaruhi kepuasan nasabah meningkat tentu

akan berpengaruh pada peningkatan loyalitas nasabah.

11. Atribut produk islam berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada Bank

BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Hal ini menunjukkan bahwa jika

atribut produk islam semakin baik sesuai syariat islam, kemudiandipengaruhi

182

kepuasan nasabah meningkat tentu akan berpengaruh pada peningkatan

loyalitas nasabah.

12. Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah

dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada Bank BTN

Syariah Kantor Cabang Semarang. Hal ini menunjukkan bahwa jika tingkat

kepercayaan yang diberikan nasabah semakin meningkat dan dipengaruhi

kepuasan nasabah meningkat tentu akan berpengaruh pada peningkatan

loyalitas nasabah.


loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada

Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang. Hal ini menunjukkan bahwa

jika komunikasi interaksi antara karyawan dan nasabah semakin baik dan

meningkat , kemudian dipengaruhi kepuasan nasabah meningkat tentu akan

berpengaruh pada peningkatan loyalitas nasabah.

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan serta kesimpulan pada

penelitian ini, saran yang dapat diberikan melalui hasil penelitian ini

sebagai berikut :

1. Bagi Bank BTN Syariah Kantor Cabang Semarang

Agar tingkat loyalitas tetap tinggi, maka perusahaan harus tetap

mempertahankaan atau dapat meningkatkan kualitas layanan, atribut

produk islam, kepercayaan, dan komunikasi interpersonal. Sebaiknya pihak

183

bank syariah juga dapat mempertahankan dan meningkatkan tingkat

kepuasan dengan menjaga kualitas layanan secara umum agar tetap baik dan

memberikan produk sesuai syariat islam sehingga tingkat loyalitas nasabah

semakin meningkat.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Untuk penelitian selanjutnya terkait peningkatan loyalitas nasabah

di perusahaan sebaiknya perlu juga melihat faktor-faktor lain seperti citra

perusahaan, komitmen, penanganan keluhan , dengan lebih banyak variabel

yang dapat meningkatkan loyalitas, serta melibatkkan lebih banyak

responden dalam melakukan penelitian yang dapat mempengaruhi

loyalitas nasabah, agar penelitan mendatang lebih baik dari penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Almadea, Rury. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan MerekTerhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Produk Penghimpun Dana Bank Bni Syariah Kantor Cabang Pekanbaru), Jurnal Jom FISIP, Vol. 04, No. 02 : 1-10.

Andreas, Caesar. 2016. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan

Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening , Jurnal Ilmu Riset dan Manajemen, Vol. 05, No. 05 : 1-16.

Bastian, Angga Putra. 2017. Pengaruh Kualitas Produk, Komunikasi Interpersonal,

Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt Bank Bni Syariah Kantor Cabang Kediri , Jurnal Simki-Economic, Vol. 01, No. 05 : 1-16.

Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis Dengan SPSS. Salatiga: STAIN Salatiga

Press. Bazazo, Ibrahim, Tarik Elyas, dan Loay Awawdeh. 2017. The Impact of Islamic

Attributes of Destination on Destination Loyalty via the Mediating Effect of Tourist Satisfaction, International Journal of Business Administration, Vol. 08, No. 04 : 65-78.

Dewi, Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma, Ni Nyoman Kerti Yasa, dan Putu Gede

Sukaatmadja. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki Di Kabupaten Tabanan , e Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, Vol. 03, No. 05 : 257-275.

Echchabi, Abdelghani dan Oladokun Nafiu Olaniyi. 2012. Malaysian

consumers’preferences for Islamic banking attributes, International Journal of Social Economics, Vol. 39, No. 11 : 859-874.

Ekaningsih, Lely Ana Dan Maria Ulfa. 2015. Pengaruh Kualitas Produ Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Haji Arafah Pada Bank Muamalat Indonesia Kcp Genteng Kabupaten Banyuwangi, Jurnal Istiqro’ekonomi Hukum Dan Bisnis, Vol.1, No.1 : 1-22.

Fasochah dan Harnoto. 2013. Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel

Mediasi (Studi Pada Rs Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal), Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntasi, Vol. 10, No. 34 : 1-23.

Febriana, Nina Indah. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung, Jurnal An-Nisbah, Vol. 03, No. 01: 146-168.

Ghadimi, Abbass , Ali Mehdizadeh Ashrafi, dan Mani Padidar . 2017. Investigating

The Relationship Between Interpersonal Communications With Customers’ Loyalty in Asia Insurance Company (Case study: Karaj’s Customers) , International Journal of Scientific Study, Vol. 05, No. 03 : 227-238.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan program IBM SPSS 21.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin,Jill. 2005. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan. Jakarta : Erlangga. Handayani, Novita Tri. 2012. Pengaruh Atribut Produk Terhadap LoyalitasPelanggan

Green Product Seped A Motor Hond A Injection, Management Analysis Journal, Vol. 01, No. 02 : 1-6.

Hardianti, Octavianti. 2016. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Customer Service

Terhadap Kepuasan Nasabah Bankaltim Syariah Cabang Pembantu Juanda Samarinda, e Journal lmu Komunikasi, Vol. 04, No. 03 : 237-251.

Harun, H. Rustam. 2015. Pengaruh Atribut Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Simpedes Pada BRI Unit Kantor Cabang Palu , e- Jurnal Katalogis, Vol. 03, No. 10 : 145-154.

Hati, Sri Rahayu Hijrah, dan Sri Daryanti. 2016. Understanding Muslim Customer

Satisfaction with Halal Destinations: The Effects of Traditional and Islamic Values, International Conference on Business and Economics, Vol. 39, No. 11 : 168- 175.

Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai

Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri , Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol. 11, No. 01 : 59-72.

Ikatan Bankir Indonesia (IBI). 2014. Mengelola Kualitas Layanan Perbankan.

Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Ismail, Riswandhi. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Nasabah Sebagai Prediktor Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah, Jurnal Organisasi dan Manajemen, Vol. 10, No. 02 : 179-196.

Junaedi, Achmad Tavip. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, keadilan dan

Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Nasabah Bank Syariah di Provinsi Riau) , Jurnal Aplikasi Manajemen, Vol. 10, No. 01 : 162-176.

Junusi, Rahman El. 2009. Pengaruh Atribut Produk Islam, Komitmen Agama,

Kualitas Jasadan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syari’ah (Pada Bank Muamalat Kota Semarang), Annual Conference On Islamic Studies (Acis).

Kurnia, Dandy. 2016. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas NasabahMelalui

Kepuasan Nasabah, Nilai Bagi Nasabah, dan Reputasi Perusahaan Pada Bank BUMN , Jurnal Organisasi dan Manajemen, Vol. 10, No. 12 : 1-4.

Mantauv, Citra Suci. 2015. Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Nasabah

Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening , e Jurnal Aplikasi Ekonomi, Vol. 03, No. 02 : 85-92.

Mustofa, Ulul Azmi dan Yudi Siyamto. 2015. Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap

Kepuasan Nasabah Pada Bank Umum Syariah Di Surakarta, Jurnal Ekonomi Islam, Vol. 01, No. 02 : 94-105.

Naser, Kamal, Athmar Al Saleh dan Rana Nuseibeh. 2013. Customers Awareness and

Satisfaction of Islamic Banking Products and Services: Evidence from the Kuwait Finance House, International Journal of Marketing Studies, Vol. 05, No. 06 : 185-199.

Ningtyas, Fitri dan Basuki Rachmad. 2011. Pengaruh Kepercayaan,

Komitmen,Komunikasi, Penanganan Masalah Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya , Journal of Business and Banking, Vol. 01, No. 01 : 51-60.

Nugraha, Anggie Seftyan. 2017. Kualitas Komunikasi Interpersonal CustomerService

Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank Mega Cabang Pembantu S.Parman Samarinda, e Journal Ilmu Komunikasi, Vol. 05, No. 03 : 163-177.

Nugroho, Latif Alfian. 2014. Pengaruh Kepuasan Akan Kualitas Pelayanan Dan

Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah BPD Kaltim Cabang Utama Di Samarinda, e Journal Administrasi Bisnis, Vol. 02, No. 04 : 541-555.

Nugroho, Nokma Aditya, Suharyono, dan Sunarti. 2015. Pengaruh Atribut Produk

Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Counter Perdana di Gresik), Jurnal Management Administrasi Bisnis, Vol. 20, No. 01 : 1-8.

Novita, Anggun Citra, Willem J. F. A. Tumbuan, dan Maria V. J. Tielung. 2016.

Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Komunikasi Interpersonal Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Sulutgo Cabang Utama Manado, Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi, Vol. 16, No. 01 : 728-737.

Nuralam, Inggang Perwangsa. 2018. Manajemen Hubungan Pelanggan Perbankan

Syariah Indonesia. Sleman : CV Budi Utama. Nyameino, Charles Bosire, Ronald Bonuke , dan Thomas Kimeli Cheruiyot. 2015.

Moderating Effect Of Information Technology Utilization On The Relationship Between Communication And Customer Satisfaction, British Journal of Marketing Studies, Vol. 03, No. 04 : 73-82.

Onggeleng, Edward Bernhad, dan Rotinsulu Jopie Jorie. 2015. Pengaruh Komunikasi

Antar Pribadi Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bri Unit Universitas Sam Ratulangi, Jurnal EMBA, Vol. 03, No. 02 : 225-234.

Palilati, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan, Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol. 09, No. 01 : 73-81.

Putra, Errid Hadisyah, Sri Rahayu Hijrah Putri, dan Sri Daryanti. 2016.

Understanding Muslim Customer Satisfaction with Halal Destinations: The Effects of Traditional and Islamic Values, International Conference on Business and Economics, eISSN: 2357-1330.

Putri, Hardiyanti Novia. 2016. Pengaruh Komunikasi Interpersonal Dan Mutu

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Pandan Wangi Balikpapan, e Journal psikologi fisip unmul, Vol. 04, No. 02 : 276-285.

Putri, Yulia Larasati dan Hadi Utomo. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa) , Jurnal Among Makarti, Vol. 10, No. 19 : 70-90.

Pratiwi, Ni Putu Leni, dan Ni Ketut Seminari. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah, E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 04, No. 05 : 1422-1433.

Rahayu, Deny Danar, dan Ahi Furwanti Alwie. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan

Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Pekanbaru, Jurnal Ekonomi, Vol. 18, No. 01 : 21-29.

Rajab, A. Zanuar. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Atribut Produk Terhadap

Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan, Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, Vol. 05, No. 04 : 1-22.

Rangkuty, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction : Gaining Customer

Relationship Strategy. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Safitri, Yunita Arum. 2011. Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan

Konflik, Dan Perannnya Terhadap Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BCA Di Surabaya , Journal of Business and Banking, Vol. 01, No. 02 : 117-130.

Sahanggamu, Stefhanie, Lisbeth Mananeke dan Jantje Sepang. 2015. Analisis

Kualitas Layanan, Servicescape Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Sinarmas Bitung, Jurnal EMBA, Vol. 03, No. 01 : 1084-1095.

Santi, Emelia. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Komitmen Dan

Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Giro Bank Kalteng Cabang Utama Palangka Raya, Jurnal Sains Manajemen, Vol. 03, No. 01 : 31-44.

Sitinjak, Rutmaira. 2015. Analisis Pengaruh Atribut Produk Islami Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Pada Pt Bank Negara Indonesia Syariah (Bni Syariah) Pekanbaru, Jurnal Jom Fekon, Vol. 02, No. 02 : 1-15.

Sudjarwo, Rizqilia Asriani, Zainul Arifin, dan Kadarisman Hidayat. 2015. Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Kredit Kpr Pt. Bank Btn Kcp Tuban), Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 24, No. 01 : 1-8.

Suhastomo, Reza dan Imroatul Khasanah. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan

Dan Nilai Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening , Diponegoro Journal Of Management, Vol. 04, No. 03 : 1-10.

Sukmawati, Ida, dan James D.D. Massie. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Dimediasi Kepuasan Pelanggan Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Air Manado , Jurnal EMBA, Vol. 03, No. 03 : 729-742.

Suranto dan Rahayu Triastity. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Atribut Produk

Islam, Dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Nasabah, Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, Vol. 15 Edisi Khusus: 151- 158.

Suwandi, Eka Dina Dianty. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pt. Bank Kalteng Cabang Pembantu Pasar Baru Palangka Raya), Jurnal Sains Manajemen, Vol. 03, No. 01 : 87-100.

Trisusanti, Yelli. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Nasabah , Jurnal Jom FISIP, Vol. 04, No. 02 : 1-16. Tumbel,Altje. 2016. Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas

Nasabah Pada Pt Bank Btpn Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang Kabupaten Minahasa Selatan , Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum, Vol. 03, No. 01 : 64-79.

Utama, Dian.H dan Fitri Amalia. 2006. Pengaruh Atribut Produk Terhadap Kepuasan

Pelanggan Produk Teh Celup Sosro Dan 2 Tang (Survei Pada Pelanggan Teh Celup Di Griya Pahlawan Dan Giant Pasteur Bandung), Jurnal Pendidikan Dan Manajemen, Vol. 08, No. 16 : 31- 95.

Wahab, Wirdayani. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Industri Perbankan Syariah Di Kota Pekanbaru, Jurnal Kajian Ekonomi Islam, Vol. 02, No. 01 : 52- 66.

Wattimury, Feri. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Pada Bank Mandiri Cabang Pattimura Ambon, Jurnal Benchmark, Vol. 1 No.1 : 73-86.

Weningtyas, Enggarayu, dan Miftahun Nimah Suseno. 2012. Pengaruh Komunikasi

Interpersonal Dan Kualit As Pela Y Anan Terhadap Kepuasan Konsumen, Jurnal Psikologika, Vol. 17, No. 01 : 17-26.

Wijaya, Hendri, Irfan Syauqi Beik, dan Bagus Sartono . 2016. Pengaruh Kualitas

Layanan Perbankan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah

XYZ Di Jakarta, Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, Vol. 03, No. 03 : 417-426.

Wiyanto. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Tinggi

dan Rendah Nasabah di Bank Syari’ah Mandiri Cabang Salatiga, Jurnal Muqtasid, Vol. 07, No. 02 : 117-135.

Wulandari, Siti, dan Suwitho. 2017. Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Konsumen Asuransi Jiwa, Jurnal Ilmu Riset Dan Manajemen, Vol. 06, No. 09 : 1-18.

Yaqin, Ainul dan Aniek Maschudah Ilfitriah. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Pengguna E-Banking di Surabaya , Journal of Business and Banking, Vol. 04, No. 02 : 245-260.

Zakiy, Muhammad, dan Evrita Putri Azzahroh. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan

Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening , Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, Vol. 03, No. 01 : 26-38.

Zulfitri. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mega

Syariah Cabang Di Jakarta , Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Sosial, Vol. 01, No. 02 : 2.

LAMPIRAN

Semarang, Agustus 2018

Kepada Yth

Bapak/Ibu/Saudara/i

Nasabah Bank BTN Syariah Semarang

Di Tempat

Assalamualaikum wr.wb.

Dengan hormat, dalam rangka syarat menyelesaikan pendidikan program

Sarjana Perbankan Syariah di IAIN Salatiga, maka saya:

Nama : Siti Latifah

Nim : 213-14-256

Jurusan : Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Bermaksud melakukan penelitian serta menggali informasi dari

bapak/ibu/saudara/i. Saya mohon dengn hormat kepada Bapak/Ibu/Saudara/i

untuk meluangkan waktu sejenak guna mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini bertujuan

untuk mengukur terhadap loyalitas nasabah Bank BTN Syariah Kantor Cabang

Pembantu Semarang.

Penelitian ini semata-mata bertujuan untuk keperluan akademis dan tidak

terkait dengan penilaian yang lain. Kerahasiaan data penelitian akan dijamin

dan saya mengharapkan informasi dan jawaban yang sesungguhnya dari

Bapak/Ibu/Saudara/i sesuai kondisi menjadi nasabah Bank BTN Syariah Semarang.

Atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i, saya ucapkan terima kasih.

Wassalamualaikum wr.wb.

Hormat saya,

Peneliti

Siti Latifah

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ATRIBUT PRODUK ISLAM,

KEPERCAYAAN, DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL

TERHADAP LOYALITAS NASABAH

DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Pada Bank BTN Syariah Semarang)

A. Identitas Responden

1. Nama : ………………………….

2. Jenis Kelamin* : [ ] Laki-laki

[ ] Perempuan

3. Usia : ……………………tahun

4. Alamat : …………………………..

5. Pekerjaan* : [ ] Pelajar/Mahasiswa [ ] Wiraswasta

[ ] PNS [ ] Pegawai

Swasta

[ ] Ibu Rumah Tangga [ ] Lainnya

6. Lama menjadi nasabah :……………………tahun

* Berilah tanda Check list ( √ ) pada jawaban sesuai dengan Bapak/ Ibu/

Saudara/i.

B. Petunjuk Pengisian

Sangat tidak

setuju

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

setuju

1. Isilah jawaban berikut sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i,

dengan memberikan tanda check list (√) pada kolom yang tersedia.

Adapun bobot yang tersedia adalah 1-10.

2. Jika Bapak/Ibu/Saudara/i menyetujui pernyataan pada kuesioner, maka

tandailah angka yang menunjukkan nilai yang semakin tinggi sebelah

kanan. Semakin mendekati angka 10, maka Bapak/Ibu/Saudara/i semakin

setuju dengan pernyataan pada kuesioner.

3. Jika Bapak/Ibu/Saudara/i tidak menyetujui pernyataan pada kuesioner,

maka tandailah angka yang menunjukkan nilai yang semakin

rendahsebelah kiri. Semakin mendekati angka 1, maka

Bapak/Ibu/Saudara/i semakin tidak setuju dengan pernyataan pada kuesioner.

VARIABEL KUALITAS LAYANAN (X1)

No.

Pernyataan Nilai Target

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Karyawan BTN Syariah

melayani dengan ramah dan sopan, serta memiliki pengetahuan dan kemampuan sehingga dapat memberi rasa aman dan nyaman.

2. Karyawan BTN Syariah melayani dengan cepat, efisien, dan akurat sehingga pelayananya dapat diandalkan.

3. BTN Syariah memiliki tampilan kantor dan fasilitas fisik yang menarik dan bermanfaat untuk Anda.

4. Karyawan BTN Syariah memberi perhatian dan memahami dalam menanggapi permintaan sesuai dengan kebutuhan Anda.

5. Karyawan BTN Syariah selalu sigap dan tanggap menyelesaikan apabila Anda memiliki keluhan atau permasalahan.

VARIABEL ATRIBUT PRODUK ISLAM (X2)

No.

Pernyataan Nilai Target

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Produk/ jasa yang ditawarkan

oleh BTN Syariah terbebas dari unsur riba.

2. Produk/ jasa yang ditawarkan oleh BTN Syariah menggunakan sistem bagi hasil sesuai syariah.

3. Produk/ jasa yang ditawarkan oleh BTN Syariah terbebas dari unsur ketidak pastian.

4. Produk/ jasa yang ditawarkan

oleh BTN terbebas dari unsur judi/ bersifat untung untungan.

5. BTN Syariah dalam mengelola dana nya, dikelola untuk investasi yang halal.

6. Aktivitas/ operasional BTN Syariah sudah sesuai dengan prinsip syariah.

VARIABEL KEPERCAYAAN (X3) No. Pernyataan Nilai Target

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Saya percaya bahwa BTN

Syariah memiliki integritas/ kemampuan yang dapat diandalkan sesuai dengan reputasi BTN saat ini.

2. Saya percaya bahwa karyawan BTN Syariah memiliki ketrampilan dan pengetahuan sehingga mampu mengelola lembaganya dengan kompeten baik.

3. Saya percaya bahwa BTN Syariah mengelola produk-produk nya dengan amanah dan sesuai syariah.

4. Saya percaya bahwa BTN Syariah menyediakan jasa/ produk sesuai yang dijanjikan

5. Saya percaya bahwa karyawan BTN Syariah selalu jujur dan terbuka dalam memberikan informasi, sehingga menumbuhkan rasa kepercayaan.

VARIABEL KOMUNIKASI INTERPERSONAL (X4) No. Pernyataan Nilai Target

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Saat berkomunikasi dengan

Anda, karyawan BTN Syariah terbuka dan jujur dalam mengungkapkan informasi.

2. Saat berkomunikasi dengan Anda, karyawan BTN Syariah dapat memahami dan merasakan apa yang anda katakan.

3. Saat berkomunikasi dengan Anda, karyawan BTN Syariah sering tersenyum atau anggukan kepala tanda mendukung pendapat/ keinginan Anda.

4. Saat berkomunikasi dengan Anda, karyawan BTN Syariah terlihat memiliki perasaan dan pikiran positif terhadap Anda.

5. Saat berkomunikasi dengan Anda, karyawan BTN Syariah mampu membuat suasana merasa setara, saling membutuhkan, sehingga tercipta suasana akrab dan nyaman.

VARIABEL KEPUASAN NASABAH (Z)

No. Pernyataan Nilai Target 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Saya merasa senang dan puas karena pelayanan, produk dan fasilitas yang ada di BTN Syariah sudah sesuai dengan harapan saya.

2. Saya merasa senang dan puas karena mendapatkan kemudahan memperoleh produk dan jasa yang ditawarkan di BTN Syariah.

3. Saya berminat menyarankan pada teman/kerabat untuk menjadi nasabah BTN Syariah karena pelayanan yang memuaskan, produk yang bermanfaat, dan fasilitas yang memadai.

VARIABEL LOYALITAS NASABAH (Y) No. Pernyataan Nilai Target

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Saya akan melakukan transaksi

dan menggunakan produk/ layanan BTN Syariah secara terus menerus.

2. Saya akan memprioritasksn menggunakan produk BTN Syariah dan menggunakan produk lain yang ditawarkan BTN Syariah.

3. Saya tidak akan tertarik terhaap produk sejenis yang ditawarkan oleh perbankan syariah yang lain.

4. Saya memberikan informasi positif mengenai pelayanan, produk dan fasilitas BTN Syariah sesuai dengan pengalaman saya menjadi nasabah di sana, dan merekomendasikannya pada orang lain seperti teman, kerabat atau saudara.

DATA MENTAH

KL 1

KL 2

KL 3

KL 4

KL 5

X1

AP 1

AP 2

AP 3

AP 4

AP 5

AP 6

X2

KP 1

KC 2

KC 3

KC 4

KC 5

X3

KM 1

KM 2

KM 3

KM 4

KM 5

X4

KP 1

KP 2

KP 3 Z

LO 1

LO 2

LO 3

LO 4 Y

6 6 7 6 7 32 6 5 7 7 6 6 37 5 5 5 5 7 27 7 5 5 7 5 29 7 7 8 22 5 7 7 7 26

6 5 7 8 8 34 7 8 8 8 9 7 47 8 8 8 9 8 41 9 9 9 8 9 44 10 9 10 29 9 8 8 8 33

8 9 8 10 9 44 9 9 10 8 9 7 52 6 7 9 7 7 36 10 9 10 9 10 48 9 10 10 29 9 9 9 9 36

7 7 9 6 6 35 7 9 7 8 8 8 47 6 7 6 7 7 33 8 8 9 9 9 43 8 9 7 24 8 7 7 7 29

8 10 9 8 9 44 8 8 8 8 9 9 50 7 8 8 8 7 38 8 7 8 8 7 38 9 9 9 27 8 8 9 9 34

8 7 7 7 6 35 6 7 8 9 8 8 46 8 8 8 8 8 40 8 8 9 8 8 41 8 8 8 24 8 8 8 8 32

8 8 9 8 9 42 9 10 9 10 8 9 55 10 10 10 10 10 50 10 10 10 10 10 50 10 10 10 30 10 10 10 10 40

9 8 9 9 9 44 7 8 7 7 9 8 46 7 8 6 5 8 34 7 6 5 8 9 35 10 9 9 28 9 9 7 8 33

8 8 9 9 8 42 7 6 8 6 9 9 45 10 8 7 6 7 38 10 10 10 10 10 50 9 9 9 27 8 8 8 8 32

8 6 7 7 8 36 7 8 8 8 8 8 47 7 7 7 7 9 37 8 7 8 8 8 39 8 9 9 26 8 8 7 9 32

8 5 7 8 6 34 8 8 7 7 8 8 46 8 8 8 8 8 40 8 8 8 7 8 39 7 8 7 22 7 7 7 8 29

7 7 6 8 7 35 8 8 7 7 8 8 46 7 7 7 7 9 37 9 7 6 6 7 35 8 9 6 23 8 7 7 7 29

6 5 8 6 5 30 8 7 6 7 8 8 44 7 6 7 6 7 33 7 6 8 8 8 37 7 6 7 20 6 6 6 6 24

7 6 9 8 7 37 8 8 6 7 9 9 47 8 8 8 8 8 40 8 9 8 8 8 41 8 8 9 25 8 8 8 8 32

8 7 9 6 7 37 6 9 10 7 9 8 49 8 8 6 7 8 37 10 10 10 10 10 50 10 10 10 30 7 10 8 10 35

9 6 8 6 7 36 8 8 8 8 8 8 48 8 8 8 9 9 42 9 9 9 9 9 45 9 9 9 27 8 8 7 8 31

9 7 9 8 9 42 6 7 7 8 8 8 44 8 8 8 8 8 40 8 8 10 10 10 46 10 10 10 30 8 8 8 10 34

8 7 7 7 7 36 7 8 7 8 9 8 47 7 8 8 8 8 39 8 7 8 7 8 38 8 8 7 23 8 7 7 7 29

KL 1

KL 2

KL 3

KL 4

KL 5

X1

AP 1

AP 2

AP 3

AP 4

AP 5

AP 6

X2

KP 1

KC 2

KC 3

KC 4

KC 5

X3

KM 1

KM 2

KM 3

KM 4

KM 5

X4

KP 1

KP 2

KP 3 Z

LO 1

LO 2

LO 3

LO 4 Y

7 5 5 6 7 30 7 6 6 8 8 7 42 8 8 6 7 9 38 8 8 9 9 8 42 6 8 7 21 8 6 6 6 26

9 7 8 7 7 38 5 7 9 9 6 8 44 7 9 9 8 7 40 9 9 9 9 9 45 9 9 9 27 8 8 8 8 32

8 7 9 9 9 42 8 9 8 9 10 10 54 10 10 10 10 10 50 10 10 10 10 10 50 10 10 10 30 10 10 10 10 40

9 7 6 7 7 36 6 5 7 5 7 6 36 9 8 9 8 9 43 9 8 9 7 8 41 8 8 9 25 8 8 6 7 29

7 6 6 7 6 32 8 7 8 9 7 10 49 8 9 7 9 7 40 9 9 8 8 9 43 9 9 10 28 8 8 7 9 32

7 7 7 8 8 37 8 8 9 9 8 8 50 8 9 8 8 8 41 9 8 9 8 8 42 9 9 8 26 8 8 7 9 32

8 7 9 8 8 40 9 8 9 7 9 7 49 9 8 9 8 8 42 9 7 8 8 8 40 9 9 7 25 9 8 8 9 34

7 7 9 7 8 38 9 8 8 8 9 8 50 8 7 8 9 8 40 8 8 8 8 8 40 8 9 8 25 8 7 8 9 32

7 8 9 9 10 43 7 8 9 9 9 9 51 8 8 9 8 9 42 8 9 8 9 9 43 9 10 9 28 9 9 8 9 35

8 7 9 8 10 42 6 8 6 7 8 9 44 7 6 8 6 7 34 7 7 6 6 7 33 9 8 8 25 7 7 8 7 29

7 8 9 8 8 40 8 9 7 8 8 8 48 6 7 7 8 8 36 6 8 7 9 8 38 8 9 7 24 9 8 6 9 32

5 5 8 7 6 31 5 9 8 9 9 8 48 5 7 8 5 7 32 5 8 8 5 6 32 7 9 8 24 8 6 5 9 28

5 7 6 7 6 31 7 8 6 7 7 5 40 5 7 9 6 8 35 7 7 8 8 7 37 7 8 8 23 7 8 6 6 27

7 9 9 8 9 42 5 5 6 7 9 8 40 7 7 8 8 9 39 7 9 7 9 8 40 8 9 7 24 8 7 5 9 29

7 7 8 8 7 37 9 9 9 8 9 9 53 8 8 9 8 7 40 9 9 9 9 8 44 9 8 9 26 9 8 7 9 33

9 9 10 10 10 48 7 6 7 8 8 8 44 6 7 8 6 8 35 8 8 10 10 8 44 10 10 10 30 8 9 7 10 34

6 6 6 7 7 32 7 5 5 7 7 6 37 6 5 8 7 8 34 8 7 8 7 8 38 7 8 6 21 7 6 8 6 27

8 8 9 7 6 38 6 7 7 8 7 8 43 8 7 7 8 9 39 9 8 8 7 7 39 9 7 9 25 9 7 7 8 31

7 7 8 8 7 37 6 6 6 7 8 8 41 7 9 8 7 8 39 7 7 9 8 6 37 7 7 9 23 7 8 7 7 29

8 7 6 8 7 36 8 6 7 7 8 8 44 8 8 8 8 8 40 7 7 7 7 6 34 9 9 8 26 8 8 7 9 32

8 7 8 7 8 38 8 9 8 8 8 8 49 8 8 8 8 8 40 8 7 8 8 8 39 8 8 8 24 8 8 8 8 32

KL

1

KL

2

KL

3

KL

4

KL

5

X1

AP

1

AP

2

AP

3

AP

4

AP

5

AP

6

X2

KP

1

KC

2

KC

3

KC

4

KC

5

X3

KM

1

KM

2

KM

3

KM

4

KM

5

X4

KP

1

KP

2

KP

3 Z

LO

1

LO

2

LO

3

LO

4 Y

7 7 8 8 7 37 8 8 8 7 8 7 46 8 7 8 8 8 39 8 8 8 7 7 38 8 8 8 24 8 7 8 8 31

8 7 7 8 7 37 8 7 7 8 8 8 46 8 7 8 7 8 38 8 7 7 8 8 38 8 7 7 22 8 7 7 8 30

9 8 7 8 6 38 8 7 8 6 7 7 43 9 8 9 7 8 41 8 9 7 8 9 41 9 8 7 24 7 8 8 9 32

6 7 8 6 9 36 5 7 6 8 5 7 38 9 7 6 8 9 39 6 8 5 6 7 32 7 8 6 21 7 7 6 8 28

7 8 7 7 7 36 7 8 8 7 8 8 46 8 9 7 8 8 40 9 9 9 8 9 44 9 9 8 26 8 8 7 8 31

7 9 8 8 6 38 8 8 8 7 9 9 49 7 8 8 9 9 41 8 8 9 9 9 43 9 8 7 24 8 8 7 8 31

8 7 8 9 7 39 7 9 7 8 7 6 44 7 8 7 8 5 35 7 7 7 7 8 36 7 7 7 21 7 7 6 7 27

5 5 7 5 6 28 8 9 7 8 8 9 49 9 9 8 9 9 44 8 8 8 9 8 41 8 9 8 25 8 7 7 7 29

7 5 7 8 8 35 7 6 6 8 9 6 42 8 7 8 6 7 36 6 8 7 6 7 34 9 6 7 22 8 7 7 6 28

8 7 9 8 9 41 8 7 7 8 8 8 46 7 7 6 7 7 34 8 6 8 8 8 38 8 7 7 22 8 8 7 8 31

9 9 8 6 8 40 6 7 8 7 7 8 43 6 7 7 5 6 31 8 7 7 9 10 41 9 9 8 26 7 7 7 9 30

8 9 7 6 8 38 9 8 10 9 8 7 51 8 9 8 8 9 42 8 9 8 10 9 44 9 8 9 26 9 8 7 9 33

8 8 8 9 9 42 6 7 7 7 8 8 43 6 7 8 6 9 36 7 5 6 6 7 31 9 8 7 24 8 7 7 6 28

7 6 6 7 5 31 5 6 6 7 7 7 38 6 6 6 8 7 33 5 4 4 6 6 25 9 9 9 27 8 9 7 8 32

8 7 9 7 9 40 5 7 6 5 6 6 35 6 7 8 6 5 32 6 5 5 5 5 26 9 8 8 25 7 8 8 6 29

10 9 9 10 10 48 9 8 7 7 9 8 48 10 10 9 10 10 49 8 10 10 10 10 48 10 10 9 29 10 9 10 10 39

9 8 7 6 8 38 9 7 10 8 8 7 49 8 7 9 7 9 40 9 10 10 9 9 47 10 9 7 26 10 9 7 7 33

7 7 8 8 7 37 8 8 7 9 9 9 50 7 8 7 8 7 37 8 8 9 10 9 44 8 8 7 23 9 8 7 8 32

8 9 10 9 10 46 9 9 8 9 8 10 53 10 10 10 10 10 50 10 10 9 10 10 49 10 10 10 30 10 10 10 10 40

8 9 6 7 8 38 9 8 9 10 7 6 49 8 7 10 7 8 40 9 10 10 10 10 49 9 9 9 27 9 9 5 10 33

9 8 9 10 9 45 8 10 8 9 9 8 52 8 7 8 8 10 41 9 8 9 7 8 41 10 8 10 28 10 9 8 9 36

KL

1

KL

2

KL

3

KL

4

KL

5

X1

AP

1

AP

2

AP

3

AP

4

AP

5

AP

6

X2

KP

1

KC

2

KC

3

KC

4

KC

5

X3

KM

1

KM

2

KM

3

KM

4

KM

5

X4

KP

1

KP

2

KP

3 Z

LO

1

LO

2

LO

3

LO

4 Y

8 9 8 6 8 39 9 8 6 7 8 8 46 5 3 6 6 5 25 6 5 6 5 5 27 8 6 7 21 7 7 6 6 26

8 9 7 7 9 40 8 6 9 8 7 7 45 7 6 6 6 5 30 7 6 6 7 5 31 7 7 7 21 6 7 6 6 25

8 6 7 5 9 35 4 4 5 7 5 6 31 7 5 5 5 4 26 7 3 6 3 5 24 6 5 8 19 7 6 6 6 25

8 6 7 7 8 36 4 7 7 8 8 8 42 7 8 8 9 8 40 7 7 9 9 8 40 8 9 8 25 8 7 6 9 30

8 6 6 9 10 39 7 7 8 8 8 7 45 10 8 9 9 9 45 7 9 6 9 8 39 9 9 8 26 9 8 6 8 31

9 8 9 8 10 44 8 9 8 8 9 9 51 8 8 9 9 9 43 10 9 9 9 10 47 10 10 9 29 9 9 10 10 38

7 9 8 8 8 40 7 5 5 6 7 8 38 7 8 8 8 7 38 7 7 8 8 7 37 8 8 8 24 7 8 7 8 30

7 6 7 5 7 32 4 4 4 3 4 4 23 7 8 6 5 4 30 6 5 8 7 5 31 5 4 6 15 5 4 6 4 19

7 9 8 7 7 38 7 9 9 7 8 8 48 6 7 9 8 4 34 10 6 8 6 8 38 7 9 10 26 9 5 8 10 32

9 6 7 8 9 39 8 7 9 8 9 7 48 9 9 9 8 8 43 9 7 7 8 8 39 9 8 8 25 7 9 9 8 33

6 8 7 6 9 36 8 9 9 9 9 8 52 8 9 8 8 8 41 8 8 9 8 9 42 10 9 8 27 8 8 8 9 33

10 7 10 9 9 45 8 8 7 6 8 7 44 4 3 6 5 7 25 5 3 6 4 2 20 8 7 7 22 6 7 7 6 26

9 8 9 8 8 42 5 5 6 5 5 6 32 5 3 7 6 7 28 7 6 8 6 5 32 6 7 7 20 6 7 6 6 25

9 9 8 9 9 44 5 7 6 7 4 8 37 4 4 4 4 4 20 6 5 5 7 6 29 9 8 7 24 8 6 7 7 28

9 9 8 9 8 43 6 7 6 7 6 8 40 6 8 8 7 7 36 7 6 8 8 6 35 8 7 8 23 8 7 6 7 28

7 6 8 9 6 36 7 7 8 7 8 7 44 7 9 9 8 8 41 7 7 6 7 8 35 8 7 8 23 7 8 6 8 29

7 6 7 6 9 35 8 9 9 9 8 8 51 8 9 9 8 9 43 8 8 9 8 7 40 8 9 9 26 9 8 7 8 32

9 8 8 9 9 43 8 9 7 8 7 8 47 8 9 8 8 8 41 6 8 6 5 5 30 8 7 8 23 7 7 6 8 28

10 9 8 9 10 46 9 8 8 9 9 9 52 5 4 5 7 9 30 9 8 8 8 7 40 8 10 9 27 8 9 9 8 34

6 7 7 8 7 35 7 6 9 9 8 8 47 8 7 8 9 9 41 7 8 9 7 7 38 9 8 8 25 7 7 7 8 29

9 8 8 9 8 42 9 8 7 6 8 5 43 8 7 9 7 8 39 8 9 7 8 8 40 8 8 9 25 8 9 9 7 33

KL 1

KL 2

KL 3

KL 4

KL 5

X1

AP 1

AP 2

AP 3

AP 4

AP 5

AP 6

X2

KP 1

KC 2

KC 3

KC 4

KC 5

X3

KM 1

KM 2

KM 3

KM 4

KM 5

X4

KP 1

KP 2

KP 3 Z

LO 1

LO 2

LO 3

LO 4

7 8 7 7 8 37 7 7 8 8 8 8 46 7 8 5 8 6 34 8 6 7 7 8 36 8 7 6 21 7 8 7 8

7 7 8 9 8 39 8 8 8 8 8 8 48 8 8 7 7 8 38 7 7 8 8 7 37 8 8 7 23 7 8 7 7

8 9 8 8 9 42 6 5 5 6 7 7 36 8 8 7 8 8 39 5 7 5 6 6 29 8 6 7 21 6 6 7 6

6 7 8 7 8 36 9 7 8 8 8 9 49 9 9 9 9 9 45 9 9 9 8 8 43 9 9 8 26 8 9 7 8

9 8 8 9 8 42 7 7 6 8 9 6 43 6 7 9 8 4 34 5 4 4 5 5 23 9 10 8 27 8 8 8 7

8 8 7 7 7 37 7 5 7 9 8 5 41 6 8 9 7 9 39 9 8 8 8 7 40 9 9 8 26 8 9 9 8

8 7 9 8 7 39 9 8 10 9 8 7 51 8 9 8 8 8 41 7 7 6 7 8 35 9 9 7 25 8 7 6 9

8 6 6 7 7 34 8 7 7 7 8 7 44 8 9 9 8 10 44 8 10 8 8 10 44 10 10 9 29 9 9 8 8

6 7 7 8 8 36 5 5 7 6 8 6 37 5 7 8 5 7 32 9 8 9 7 8 41 8 8 7 23 8 7 5 9

8 10 9 9 10 46 8 8 7 9 9 10 51 7 8 8 8 7 38 8 8 9 10 9 44 9 9 8 26 9 9 7 10

9 7 8 8 6 38 9 8 10 9 8 7 51 6 7 6 8 6 33 8 8 10 10 8 44 9 8 8 25 7 7 7 8

8 7 9 8 8 40 5 5 6 7 8 8 39 7 7 7 7 9 37 8 8 8 7 8 39 7 9 9 25 9 7 7 8

9 10 9 10 10 48 5 7 8 9 8 8 45 7 6 8 7 8 36 6 7 5 8 9 35 9 10 10 29 8 8 9 8

9 8 10 9 10 46 9 10 9 9 10 9 56 7 9 9 9 9 43 7 6 5 7 6 31 10 10 10 30 9 9 10 10

8 8 8 7 5 36 9 9 9 8 9 9 53 8 9 9 8 9 43 7 8 7 9 8 39 10 8 9 27 8 8 6 10

A. UJI RELIABILITAS

1. VARIABEL X1 (KUALITAS LAYANAN)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items

N of Items

.789 .789 5

2. VARIABEL X2 (ATRIBUT PRODUK ISLAM)


Cronbach's

Alpha Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items

N of Items

.844 .844 6

3. VARIABEL X3 (KEPERCAYAAN)


Cronbach's

Alpha Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items

N of Items

.854 .855 5

4. VARIABEL X4 ( KOMUNIKASI INTERPERSONAL )


Cronbach's

Alpha Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items

N of Items

.911 .912 5

5. VARIABEL Z ( KEPUASAN NASABAH)


Cronbach's

Alpha Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items

N of Items

.792 .792 3

6. VARIABEL Y (LOYALITAS NASABAH)


Cronbach's

Alpha Cronbach's

Alpha Based

on

Standardized

Items

N of Items

.783 .789 4

B. UJI VALIDITAS

1. VARIABEL X1 ( KUALITAS LAYANAN)

Correlations

KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 X1

KL1

Pearson

Correlation 1 .416** .387** .443** .427** .719**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

KL2

Pearson

Correlation .416** 1 .393** .394** .453** .727**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

KL3

Pearson

Correlation .387** .393** 1 .457** .451** .719**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

KL4

Pearson

Correlation .443** .394** .457** 1 .464** .746**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

KL5

Pearson

Correlation .427** .453** .451** .464** 1 .772**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X1

Pearson

Correlation .719** .727** .719** .746** .772** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2. VARIABEL X2 (ATRIBUT PRODUK ISLAM)

Correlations

AP1 AP2 AP3 AP4 AP5 AP6 X2

AP1

Pearson

Correlation 1 .585** .530** .404** .544** .299** .762**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .003 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

AP2

Pearson

Correlation .585** 1 .563** .520** .516** .475** .824**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

AP3

Pearson

Correlation .530** .563** 1 .582** .456** .289** .767**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .004 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

AP4

Pearson

Correlation .404** .520** .582** 1 .434** .448** .744**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

AP5

Pearson

Correlation .544** .516** .456** .434** 1 .466** .751**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

AP6

Pearson

Correlation .299** .475** .289** .448** .466** 1 .647**

Sig. (2-tailed) .003 .000 .004 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100

X2

Pearson

Correlation .762** .824** .767** .744** .751** .647** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100 100


3. VARIABEL X3 (KEPERCAYAAN)

Correlations

KC1 KC2 KC3 KC4 KC5 X3

KC1

Pearson

Correlation 1 .691** .471** .639** .521** .835**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

KC2

Pearson

Correlation .691** 1 .547** .645** .437** .838**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

KC3

Pearson

Correlation .471** .547** 1 .488** .465** .739**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

KC4

Pearson

Correlation .639** .645** .488** 1 .501** .820**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

KC5

Pearson

Correlation .521** .437** .465** .501** 1 .743**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X3

Pearson

Correlation .835** .838** .739** .820** .743** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


4. VARIABEL X4 (KOMUNIKASI INTERPERSONAL)

Correlations

KM1 KM2 KM3 KM4 KM5 X4

KM1

Pearson

Correlation 1 .627** .708** .567** .689** .822**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

KM2

Pearson

Correlation .627** 1 .660** .701** .768** .879**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

KM3

Pearson

Correlation .708** .660** 1 .664** .597** .843**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

KM4

Pearson

Correlation .567** .701** .664** 1 .775** .866**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

KM5

Pearson

Correlation .689** .768** .597** .775** 1 .892**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100

X4

Pearson

Correlation .822** .879** .843** .866** .892** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100 100


5. VARIABEL Z (KEPUASAN NASABAH)

Correlations

KP1 KP2 KP3 Z

KP1

Pearson

Correlation 1 .612** .506** .836**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

KP2

Pearson

Correlation .612** 1 .559** .868**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

KP3

Pearson

Correlation .506** .559** 1 .817**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Z

Pearson

Correlation .836** .868** .817** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100


6. VARIABEL Y (LOYALITAS NASABAH)

Correlations

LO1 LO2 LO3 LO4 Y

LO1

Pearson

Correlation 1 .544** .353** .621** .792**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

LO2

Pearson

Correlation .544** 1 .532** .555** .834**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100

LO3

Pearson

Correlation .353** .532** 1 .297** .699**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .000

N 100 100 100 100 100

LO4

Pearson

Correlation .621** .555** .297** 1 .804**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .003 .000

N 100 100 100 100 100

Y

Pearson

Correlation .792** .834** .699** .804** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 100 100 100 100 100


C. UJI STATISTIK

1. UJI DETERMINASI R

Model Summaryb


Square Std. Error of

the Estimate

1 .934a .872 .866 1.31025


2. UJI F

ANOVAa

Model Sum of

Squares df Mean

Square F Sig.

1

Regression 1102.465 5 220.493 128.436 .000b

Residual 161.375 94 1.717

Total 1263.840 99

a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), Z, X1, X3, X2, X4

3. UJI T

Coefficientsa


Coefficients Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant

) -4.382 1.540

-2.845 .005

X1 .169 .034 .208 4.922 .000

X2 .105 .032 .163 3.283 .001

X3 .128 .035 .189 3.703 .000

X4 .072 .030 .126 2.420 .017

Z .660 .071 .522 9.332 .000


D. UJI ASUMSI KLASIK

1. UJI MULTIKOLONIERITAS

DEPENDEN : Y

Model Summaryb



the Estimate

1 .934a .872 .866 1.31025


DEPENDEN : X1

Model Summaryb



the Estimate

1 .486a .236 .204 3.91177

a. Predictors: (Constant), Z, X3, X2, X4 b. Dependent Variable: X1

DEPENDEN : X2

Model Summary



the Estimate

1 .671a .450 .427 4.22331

a. Predictors: (Constant), X1, X3, X4, Z

DEPENDEN : X3

Model Summary



the Estimate

1 .693a .480 .458 3.87651


DEPENDEN : X4

Model Summary



the Estimate

1 .705a .498 .476 4.52428


DEPENDEN : Z

Model Summary



the Estimate

1 .752a .566 .548 1.89991


2. UJI HETEROSKEDASTISITAS

UJI PARK

Coefficientsa


Coefficients Standardiz

ed

Coefficient

s

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Consta

nt) -1.265 1.044

-1.212 .229

X1 .035 .023 .175 1.519 .132

X2 -.017 .022 -.104 -.768 .445

X3 .035 .024 .210 1.506 .135

X4 .005 .020 .033 .230 .818

Z -.046 .048 -.146 -.957 .341

a. Dependent Variable: LnU2i

3. UJI NORMALITAS

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz

ed Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean 0E-7 Std.

Deviation 1.27673532

Most Extreme

Differences

Absolute .063 Positive .063 Negative -.049

Kolmogorov-Smirnov Z .626 Asymp. Sig. (2-tailed) .828

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

4. UJI LINEARITAS

DURBIN WATSON

a. Regresi Pertama (Durbin Watson I)

Model Summaryb

Mode

l R R

Square Adjusted R


the Estimate Durbin-

Watson

1 .934a .872 .866 1.31025 2.152


b. Regresi Kedua (Durbin Watson II)

Model Summaryb

Mode

l R R

Square Adjusted R


the Estimate Durbin-

Watson

1 .937a .878 .865 1.31462 2.066

a. Predictors: (Constant), Z_2, X1, X3, X2, X4, X3_2, X2_2, X4_2,

X1_2, Z b. Dependent Variable: Y

E. UJI PATH

1. MODEL REGRESI I

Model Summary



the Estimate

1 .752a .566 .548 1.89991


ANOVAa

Model Sum of

Squares Df Mean

Square F Sig.

1

Regressi

on 447.044 4 111.761 30.962 .000b

Residual 342.916 95 3.610

Total 789.960 99

a. Dependent Variable: Z b. Predictors: (Constant), X4, X1, X2, X3

Coefficientsa



ed

Coefficient

s

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Consta

nt) 1.498 2.228

.672 .503

X1 .212 .045 .329 4.724 .000

X2 .148 .044 .292 3.395 .001

X3 .106 .049 .197 2.151 .034

X4 .118 .041 .262 2.858 .005

a. Dependent Variable: Z

2. MODEL REGRESI II

Model Summary



the Estimate

1 .934a .872 .866 1.31025


ANOVAa

Model Sum of

Squares Df Mean

Square F Sig.

1

Regressi

on 1102.465 5 220.493

128.43

6 .000b

Residual 161.375 94 1.717

Total 1263.840 99

a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), Z, X1, X3, X2, X4

Coefficientsa



ed

Coefficient

s

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Consta

nt) -4.382 1.540

-2.845 .005

X1 .169 .034 .208 4.922 .000

X2 .105 .032 .163 3.283 .001

X3 .128 .035 .189 3.703 .000

X4 .072 .030 .126 2.420 .017

Z .660 .071 .522 9.332 .000


DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Siti Latifah

Tempat, Tanggal Lahir : Kab. Semarang, 18 September 1995

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Program Studi : PerbankanSyariah- S1

Alamat : Perum Green Residence Ambarawa Blok C No.28

RT 003/RW 003 Kel.Pojoksari Kec.Ambarawa Kab.

Semarang

Agama : Islam

Warga Negara : Indonesia

Nama Orang Tua :

Ayah : Mansyur

Ibu : Wari Likhtiyati

Email : [email protected]

Riwayat Pendidikan : 1. SDN 01 Banyubiru Lulus Tahun 2004/2005

: 2. SMPN 2 Ambarawa Lulus Tahun 2010/2011

: 3. SMA N 1 Ambarawa Lulus Tahun 2013/2014

: 4. IAIN Salatiga masuk Tahun 2014

Salatiga, 27 September 2018

Penulis,

Siti Latifah

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ATRIBUT …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/6600/1/21314256.pdfvi...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ATRIBUT …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/6600/1/21314256.pdfvi...