Informatika - Vol.9 No.2 – April 2010 ISSN: 0582-095X

PENDEKATAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)DALAM PENDIDIKAN

Abas Sunarya *

ABSTRAKPerkembangan masyarakat yang semakin kompetitif menimbulkan tuntutan

bagi setiap individu maupun kelompok untuk berkompetisi secara sehat. Begitu pula dengan sebuah  lembaga, “termasuk lembaga pendidikan” secara langsung maupun tidak langsung dihadapkan pada sebuah kompetisi untuk merebut pasar, yang menuntut setiap lembaga agar mengedepankan kualitas dalam proses manajerial serta pembelajarannya. Dalam kaitannya dengan persoalan kualitas ini, sekarang telah berkembang sebuah pendekatan, khususnya  dalam proses manajerial, yaitu apa yang disebut dengan Total Quality Manajemen (TQM).

TQM dapat digunakan untuk menggambarkan  dua gagasan yang agak berbeda tetapi saling berkaitan.  Pertama, adalah filsafat  perbaikan terus menerus. Kedua, arti yang saling berkaitan menggunakan TQM untuk menggambarkan  alat dan teknik, seperti  brainstorming dan analisis lapangan, dimana digunakan untuk meletakkan perbaikan kualitas ke dalam tindakan. TQM baik dalam konteks pikiran ataupun aktivitas praktis – merupakan sikap  dari pikiran dan  metode perbaikan terus menerus.

A. PENDAHULUANPemahaman tentang Total Quality Management, akan di awali dengan

pengertian kualitas (quality), kualitas terpadu (Total Quality) dan manajemen kualitas terpadu (Total Quality Management).1. Kualitas (Quality)

Istilah kualitas sering digunakan untuk menggambarkan lambang-lambang seperti; kecantikan, kebaikan, kemahalan, kesegaran dan di atas semua itu, kemewahan. Karena itu, kualitas menjadi konsep yang sulit dimengerti dan hampir tidak mungkin ditangani. Bagaimana mungkin menangani sesuatu yang tidak jelas dan mempunyai arti demikian banyak.

Kualitas (quality) sering disama artikan dengan mutu. Kualitas sebenarnya telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari. Akan tetapi, sampai sekarang, baik di dunia industri barang atau industri jasa, belum ada definisi yang sama tentang kualitas. Goetsch dan Davis mengibaratkan bahwa kualitas itu seperti halnya pornografi, yaitu sulit didefinisikan, tetapi fenomenanya atau tanda-tandanya dapat dilihat dan dirasakan dalam kehidupan nyata.

W. Edward Deming, salah seorang pioner kualitas menyatakan bahwa kualitas itu memiliki banyak kriteria  yang selalu berubah. Namun demikian, definisi kualitas yang diterima secara umum mencakup elemen-elemen berikut : 1)  mempertemukan  harapan pelanggan (customer), 2) menyangkut aspek produk, servis, orang, proses dan lingkungan, dan 3) kriteria yang selalu berkembang yang berarti bahwa sebuah produk  sekarang termasuk berkualitas, tetapi di lain waktu mungkin tidak lagi berkualitas. Jadi, kualitas adalah sesuatu yang dinamis yang selalu diasosiasikan dengan produk, servis, orang, proses, dan lingkungan.

Menurut Edward Sallis; mutu sebagai suatu konsep yang absolut, merupakan suatu idealisme yang tidak dapat dikompromikan, sesuatu yang bermutu merupakan

* Drs. Po Abas Sunarya, M. Si – Dosen AMIK Raharja Informatika 69

Informatika - Vol.9 No.2 – April 2010 ISSN: 0582-095X

bagian dari standar yang sangat tinggi yang tidak dapat diungguli. Standar kualitas itu  meliputi dua, yaitu; kualitas yang didasarkan pada standar produk/jasa;  dan kualitas yang didasarkan pada pelanggan (customer). Kualitas yang didasarkan pada produk/jasa, memiliki beberapa kualifikasi: 1) sesuai dengan spesifikasi, 2) sesuai dengan maksud dan kegunaannya, 3) tidak salah atau cacat, dan 4) benar pada saat awal dan selamanya. Sementara itu, kualitas yang didasarkan pada customer, mempunyai kualifikasi; 1) memuaskan pelanggan (costomer satisfaction), 2 melebihi harapan pelanggan, dan 3) mencerahkan pelanggan.2. Kualitas Terpadu (Total Quality)

Dalam konsep mutu terpadu, pelanggan adalah raja. Konsep ini menekankan pada bagaimana memuaskan pelanggan, dengan melakukan upaya perbaikan secara terus-menerus, sehingga mencapai keunggulan yang kompetitif. Menurut Ety Rochaety, Sebuah lembaga pendidikan yang telah memiliki segmen pasar tertentu akan melakukan peningkatan kualitas pelayanan secara terus-menerus, agar jasa pelayanan pendidikan yang disajikannya dapat memuaskan pelanggan dan memiliki daya saing tinggi.

Jadi, kualitas terpadu pada dasarnya adalah sebuah pendekatan untuk melakukan sesuatu yang berusaha  untuk memaksimalkan keunggulan kompetitif organisasi melalui perbaikan terus menerus dalam hal produk, servis, orang, proses dan lingkungannya. Secara sistematis, kualitas total memiliki karakteristik sebagai berikut : 1) dasar-dasar yang strategis, 2) fokus pada pelanggan (internal dan eksternal), 3) obsesi dengan kualitas, 4) pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan memecahkan masalah, 5) komitmen jangka panjang, 6) kerja tim, 7) perbaikan proses  secara kontinyu, pendidikan dan pelatihan, 9) kebebasan yang terkontrol, 10) kesatuan tujuan, dan 11) pelibatan dan pemberdayaan tenaga.

B. HASIL ANALISA dan PEMBAHASANMenurut Sallis, produk berupa jasa memiliki perbedaan dengan barang.

Produk jasa  memiliki beberapa persyaratan, antara lain:a. Kontak langsung antara pemberi dan penerima jasa. Jasa biasanya diberikan

secara langsung dari orang ke orang. Kualitas jasa juga ditentukan oleh orang yang mengirim dan menerima jasa tersebut.

b. Waktu merupakan elemen dari kualitas jasa. Jasa harus tepat waktu.  Karena jasa selalu digunakan pada saat jasa itu diberikan, maka pengawasan kualitas dengan cara pengawasan selalu dinilai terlambat. Dalam konteks ini, interaksi personal merupakan hal yang memungkinkan adanya kesempatan untuk memberikan umpan balik dan evaluasi secara langsung. Hal ini adalah alat utama untuk menilai apakah konsumen itu puas atau tidak.

c. Bila terjadi “cacat” tidak dapat diperbaiki, karena jasa diterima langsung oleh pelanggan.

d. Tidak kasat mata (intangible), baik bentuk maupun kualitasnya. Dalam pemenuhan jasa, proses dinilai lebih penting daripada produk. Biasanya jasa langsung diberikan oleh pekerja yunior (pemula) kepada pelanggan. Karena itu, kualitas jasa sangat ditentukan oleh kualitas tenaga yunior itu. Di sinilah urgensi pengembangan dan pelatihan sebagai faktor yang penting untuk tetap mempertahankan kualitas.

e. Sulit diukur dengan keberhasilan (output dan produktifitasnya).f. Kepuasan yang bisa menjadi indikator.

* Drs. Po Abas Sunarya, M. Si – Dosen AMIK Raharja Informatika 70

Informatika - Vol.9 No.2 – April 2010 ISSN: 0582-095X

Terdapat sejumlah langkah yang simple dan penting untuk mengimplementasikan TQM dalam pendidikan, yaitu sebagai berikut :

a. Kepemimpinan dan komitmen terhadap kualitas harus datang dari atasb. Pimpinan sekolah harus menunjukkan  komitmen yang kuat dan terus-

menerus dan memimpin jalan sambil   mendorong  kepala sekolah, wakil kepela sekolah dan supervisor lain untuk melakukan usaha secara serius. 

c. Menyenangkan kustomer . Ini dicapai dengan kerja keras secara kontinyu  untuk memenuhi kebutuhan dan harapan kustomer. Terdapat bermacam-macam metode  dari pekerjaan ini, seperti – memfokuskan kelompok, kuesioner,  kelompok penasehat, hari yang terbuka dan percakapan informal dengan orang-orang.  

d. Menunjuk fasilitator berkualitas. Ini adalah pertangung jawaban dari fasilitator  untuk mempublikasikan program dan mengarahkan  kelompok pengarah yang berkualitas di dalam pengembangan program yang berkualitas.

e. Membentuk kelompok pengarah yang berkualitas . Kelompok  ini harus  mewakili kepentingan dan harus memiliki perwakilan dari tim nanajer senior. Peranannya adalah  untuk mendorong  dan membantu  proses perbaikan kualitas. Baik sebagai pusat gagasan ataupun inisiator proyek.

f. Mengangkat  koordinator yang berkualitas. Ini berguna di dalam  banyak inisiatif  untuk memiliki orang-orang yang punya waktu untuk melatih  dan penasehat orang lain.

g. Mengadakan seminar manajemen senior. Untuk mengevaluasi perkembangan. Tim manajemen senior  tidak akan komit terhadap  proses kalau mereka mengatakan dengan baik  tentang filsafat dan metode. Ini penting untuk membangun  tim manajemen senior yang sehat  dan teritegrasi secara baik.

h. Menganalisa dan mendiagnosis situasi terkini. Ini penting dan tidak harus disepelekan karena memberikan arah  dari proses secara keseluruhan.  Semua institusi  perlu menjadi jelas kemana mereka akan berjalan.

i. Menggunakan model  di tempat lain yang telah berkembang. Ini dapat diadaptasi dari pekerjaan  seorang “guru” berkualitas, model pendidikan secara khusus, atau satu perusahaan lokal yang  bisa diadaptasi. 

j. Menempatkan konsultan eksternal. Ini mulai sangat popular pada perusahaan industri, khususnya yang menerapkan BS5750 atau ISO9000. Ini tidak mungkin  menjadi jalan popular di dunia pendidikan karena konsultansi itu mahal  dan hadiah dari Departemen Perdagangan dan Industri  tidak memungkinkan untuk pendidikan. Tetapi banyak institusi  dengan partner industri bisa memperoleh nasehat tanpa biaya. Konsultan dapat digunakan  di dalam satu dari  empat jalan utama: Pertama, mereka dapat memberikan pertimbangan dan petunjuk  tim manajemen senior. Kedua, berperan  di dalam pelatihan. Uang perlu untuk melaksanakan sebuah training.

k. Memulai  training staf tentang  kualitas. Pengembangan sebagai  jalan penting  untuk membangun kesadaran  dan pengetahuan yang berkualitas.  Hal ini dapat menjadi kunci agen perubahan strategis untuk pengembangan budaya berkualitas. Ini juga penting di dalam  tahap awal  implementasi bahwa setiap orang  di latih di dalam dasar-dasar TQM. Staf perlu pengetahuan banyak mengenai pembentukan teamwork,  metode evaluasi, problem solving dan teknik pemecahan masalah. Karena itu, training adalah

* Drs. Po Abas Sunarya, M. Si – Dosen AMIK Raharja Informatika 71

Informatika - Vol.9 No.2 – April 2010 ISSN: 0582-095X

kesempatan besar  untuk menanamkan dan menegaskan  nilai-nilai  organisasi.

l. Mengkomunikasikan pesan-pesan kualitas. Strategi, relevansi dan kegunaan dari TQM perlu terkomunikasikan secara efektif. Terdapat banyak sekali kesalahpahaman seputar tujuan  dari kualitas. Sifat alamiah jangka panjang dari program perlu  dibuat jelas. Pengembangan staf, training dan pembangunan tim adalah beberapa dari jalan efektif untuk mencapai tujuan organisasi.

m. Menerapkan peralatan dan teknik berkualitas melalui pengembangan kelompok kerja secara efektif. Pendekatan ini memfokuskan pada upaya mendapatkan sesuatu yang dilakukan untuk mencapai  kesuksesan sejak awal.  Ini memfokuskan pada sesuatu bahwa  institusi harus melakukan perbaikan, dan menyeleksi  alat-alat yang benar untuk mengontrolnya. Memulai proses TQM dengan menangani pokok problem dengan menghindari kelumpuhan TQM.

C. PENUTUP.Program perbaikan kualitas  harus melibatkan semua komponen yang 

bekerja di dalam organisasi. Setiap orang bertanggung jawab  terhadap kualitas pelayanan, apakah mereka manajer, guru atau staf di dalam mendukung peran untuk mencapai kualitas yang diinginkan baik oleh pelangan maupun institusi. Komitmen  dari staf dan semua stakeholder   ke dalam  perbaikan adalah aspek utama  dari TQM. 

DAFTAR PUSTAKA

Edward Sallis, Total Quality Management in Education, IRCiSoD, 2010.

http:// malahaniraya wordpress.com

Dr. Ir. Hamid Al-Jufri, Bahan pengajaran matakuliah Sistem Informasi Management.

Dr. Ety Rochaety, Ir. Pontjorini. M.Pd, Dra. Prima Gusti Yanti, M.Hum, Sistem Informasi Manajemen Pendidikan, Bumi Aksara.

Prof. Dr. H. Hadari Nawawi, diktat bahan Kuliah; Manajemen SDM Pendidikan, 2011

* Drs. Po Abas Sunarya, M. Si – Dosen AMIK Raharja Informatika 72