PENGANTAR ILMU MANAJEMEN

Mengapa Menerapkan TQM?Suara Pelanggan

Masyarakat tidak hanya menginginkan PELAYANAN. Tapi juga biaya murah, keramahan, responsif, fleksibel,….. ?

Bagaimana dengan pelanggan internal?Tingkat persaingan semakin tinggiBiaya quality semakin besar

Wifi, Parkir, Olahraga, Kepustakaam dll

DefinisiAdalah upaya organisasi menilai kembali cara-cara, kebiasaan, praktek, dan aktivitas yang ada dan kemudian secara inovatif menmfungsikan seluruh sumber dayanya ke dalam proses lintas fungsi yang mengabdi pada kepentingan klien, sehingga organisasi mampu mencapai visi dan misinya

Suatu sistem manajemen organisasi yang berorientasi pada orang yang bertujuan terus menerus meningkatkan pemenuhan kebutuhan (needs) dan kepuasan pelanggan/klien dengan biaya yang rendah

Melibatkan seluruh orang dalam organisasi untuk bekerja sama dalam melakukan peningkatan berkelanjutan sehingga memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dalam memberikan produk dan jasa

Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (1)

Dunia IndustriFitness for use (Juran)Conformance to requirements (Crosby)Zero Defect (Deming)

Bagaimana Mendefinisikan Kualitas? (2)

Donebedian:Structure : sumber daya yang tersedia untuk

menyediakan layananProcess : tingkatan dimana profesional bekerja sesuai

dengan standarOutcome : perubahan pada kondisi pelanggan

Karakteristik TQMFokus kepada pelanggan internal dan eksternalMenggunakan pendekatan pemecahan masalah

secara ilmiahMengidentifikasi akar penyebab masalah untuk

perbaikanMenguji coba pendekatan baru dalam peningkatan

mutuPeningkatan berkesinambunganMelibatkan semua staf dalam upaya peningkatan

mutu

Fokus Pada PelangganPelanggan eksternal dan internalPersepsi pelanggan dan penyedia bisa sama atau bisa

berbedaKepuasan : harapan v.s kenyataanCara pengukuran:

Kotak saran, customer hotline, lost customer analysis, ghost shopping, survey

Peningkatan : ubah kinerja atau negosiasi

Pendekatan IlmiahBased on evidence, begin with data

Data untuk evaluasi situasi saat ini, analisis,tingkatkan proses dan memantau perubahan

Bagaimana memahami variasi dalam prosesMisal : variasi lama layanan, kualitas layanan, biaya

layanan dllAlat mutu sederhana

Pareto chart, flow chart, daftar tilik, diagram ishikawa, run chart, control chart, histogram, dll

Pilot ProjectUji coba sebuah intervensi dalam skala kecil, waktu

tidak lamaHasil :

Tidak berhasil cari alternatif lainMenjanjikan modifikasiBerhasil standarisasi, ekspansi

SEBELUM SESUDAH

SEBELUM SESUDAH

PUSING OBATNYA

BERANTAKAN

Peningkatan BerkesinambunganNever ending processSiklus PDCA (Plan –

Do – Check – Act ) Siklus SDCA

(Standardize – Do –Check – Act)

Kerja TimApa yang harus ada supaya tim bekerja baik?Tim harus mengerti tujuan tim dan organisasiTim harus memahami parameter di mana mereka

bekerjaTim dapat berkomunikasi dalam organisasiTim harus memiliki anggota yang mempunyai

pengetahuan dan keterampilan yang memadaiTim perlu tahu bagaimana menyelesaikan tiap

tugas

APA YANG DAPAT KITA PERBUAT?

Mulai Dari Diri SendiriMulai Dari Yang KecilMulai Sekarang Juga

14 Poin Deming (1)1. Buat dan sosialisasikan pernyataan tujuan dan

maksud organisasi kepada seluruh staf. Manajemen harus komitmen dengan pernyataan tersebut

2. Pelajari filosofi baru

3. Pahami tujuan inspeksi utk peningkatan proses dan mengurangi biaya

4. Akhiri menjalin bisnis karena harga semata

14 Poin Deming (2)5. Tingkatkan secara konstan sistem produksi dan

layanan6. Lembagakan pelatihan7. Ajari dan lembagakan kepemimpinan8. Hilangkan rasa takut. Dorong inovasi9. Optimalkan upaya pencapaian tujuan

14 Poin Deming (3)10. Hilangkan desakan atas serikat pekerja11. Hilangkan kuota numerik untuk produksi.

Hilangkan management by objective12. Hilangkan hambatan untuk menghargai karyawan13. Mendorong pendidikan dan peningkatan diri pada

karyawan14. Ambil tindakan untuk perubahan

1. INTENDING TO CHANGE

• Ada keinginan untuk melakukan perbaikan/ perubahan

• Pentingnya komitmen semua orang • Bukan “project intention”

2. DEFINING QUALITY

• Operasional, terukur dan berdasarkan pengalaman sebelumnya

• Contoh : Bagaimana mendefinisikan “bersih”, “ramah”, “pelayanan yang cepat”

DELAPAN PRINSIP PERBAIKAN MUTU

3. MEASURING QUALITY

• Jelas cara mengukur, informasi apa yang dibutuhkan, kapan pengukuran dilakukan

4. UNDERSTANDING INTERDEPENDENCE

• Perbaikan yang efektif membutuhkan pengetahuan dan bekerja dalam sebuah sistem yang saling ketergantungan

• Contoh: pelayanan jurusan-fakultas-universitas

5. UNDERSTANDING SYSTEM • Perbaikan akan lebih efektif dalam sistem

yang lebih baik, bukan insentif yang lebih besar

• Bila terjadi kesalahan : 85% karena sistem dan 15% karena faktor manusia

6. INVESTING IN LEARNING • Pembelajaran artinya “menemukan penyebab

dan mencoba untuk menyelesaikan” • Tidak akan timbul dalam lingkungan yang

“menakutkan”

7. REDUCING COST • Berupaya secara sistematis untuk

mengurangi kegiatan yang tidak berguna, duplikasi, kompleksitas yang tidak perlu dan variasi yang tidak diinginkan

8. LEADERSHIP COMMITMENT

• Perbaikan membutuhkan aksi pemimpin • Pemimpin sebagai guru dan praktisi serta

pendukung

Rintangan Peningkatan Mutu1. Menolak perencanaan dan tranformasi jangka

panjang2. Asumsi teknologi baru mampu menyelesaikan

masalah3. Meniru organisasi lain tanpa memahami mengapa

mereka sukses4. Memutuskan kalau masalah kita berbeda

5. Mempelajari menajemen hanya dengan teori tanpa pengalaman

6. Tergantung pada bagian pengendalian mutu7. Menyalahkan serikat pekerja atau suatu

permasalahan8. Mutu dengan inspeksi9. Upaya awal yang keliru

Terima Kasih